1、美容院组织、营业管理制度及店长职责标准编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、美容院管理概述1、 美容院组织设计原则 美容院经营者在设计组织形式的时候应遵循以下原则：（1）远景统一原则。是指在建立组织系统的时候应考虑所建立的组织系统能否和远景目标统一。比如美容院经营者在考虑成立一家美容院时，一般会考虑这家美容院应该设立几个店长，聘请多少各员工和分为几个部门等，才能在三年或五年内创下经营者所期待的利润。（2）运行有序原则。每一个组织都必须保证其运行规则，就像火车必须沿着轨道前行，美容院作为一种特殊的组织也必须保证它所建立2、的部门和设定的组织系统能按一定的规则正常运行。（3）层级清晰运作。意指上级与下级之间的关系要理顺，比如一个班级，首先由班主任管理整个班级，接下来会有一批班干部分管具体的班务工作，班长一般负责全局工作，而学习委员、生活委员各有不同的职责。那么作为美容院，如果是连锁形式的，一般总部总经理是最高领导者，旗下是各分院的店长，而店长下面又会有分部门主管，如业务部（包括护理和销售）、财务部、后勤部等。总之，各级之间的关系一定要理顺，要明确哪一个级直接隶属于哪一级，显得层次清洗，才方便管理。（4）沟通及时原则。美容院在设计组织的时候，需要考虑到上级与下级之间的沟通能否及时，比如员工有情况能直接向谁反应，而部3、门主管有情况又应及时和谁沟通，避免出现有事不知找谁说的情况发生。（5）授权到位原则。如果美容院经营者聘请某人为店长，就应充分授予其人，将整个美容院的经营管理工作交给他，让其又权对人事、奖罚等方面作出决策，在员工面前拥有足够的威信。而部门主管则有权对该部门的大小事务做主。授权到位原则在每一个企业管理中都有着相当重要的作用。（6）灵活原则。每一个组织都有自己的特点，所以不必严格按照一般理论来决定实际操作，具体问题具体分析是最好的方法。（7）统一指挥原则。如果一个员工的上面有两个直接上级，那么这名员工在遇到问题时究竟该找谁呢，试想，若这名员工要请假，其中一名上司说可以，而另一名说不可以，这名员工该听4、谁的呢。所以，必须保证统一指挥原则，才不至于在管理中出乱子。（8）权责对等原则。所谓权责对等就是说授予某个人什么样的权利，他就应承担相应的职责，权责一旦分离，在将无法开展。比如美容院店长有管理整个美容院的权利，他就有相应的职责，如组织教育培训员工、负责每天的事务管理等。2、 组织设计程序（1）设计原则的确定。根据美容院的发展目标和具体特点，确定组织设计的方针、原则和主要参数。（2）职能分析和设计。确定管理职能及其结构，层层分解到各项管理业务和工作中，惊醒管理业务的总体设计。（3）结构框架的设计。设计各个管理层次、部门、岗位及其责任、权利，具体表现为确定美容院的组织系统图。（4）联系方式的设计。5、进行控制、信息交流、综合、协调等方式和制度的设计。（5）管理规范的实际。主要设计管理工作程序、管理工作标准和管理工作方法，作为管理人员的行为规范。（6）人员配备和训练。根据结构设计，定质、定量地配备各级各类管理人员。（7）运行制度的设计。设计管理部门个人员绩效考核制度，设计精神鼓励和工资奖励制度，设计管理人员培训制度。（8）反馈和修正。将运行过程中的信息反馈回去，定期或不定期地对上述各项设计进行必要的修正。3、 组织设计的要点（1）组织目标明确。良好的组织设计可使组织内部各部门在美容院的整体经营目标下充分发挥能力而达成各自目标。（2）保证组织成长。要充分考虑美容院的经营业绩与持续成长。（3）保6、持组织的稳定。随着美容院的不断发展和壮大而逐步调整组织使必要的，但经常性的组织、权责、程序变更将使员工信心动摇。（4）组织的简单性与人力分配。组织的简单将有助于内部协调。（5）使组织具有弹性。既保持基本形态，又能适应各种环境条件的变化。（6）使组织具有均衡性。各部门业务量的均衡，将有助于内部的平衡与分工。（7）指挥的统一性。一人同时接受两位以上的主管管理，会使其产生无所适从的感觉。（8） 权责明确化。权责或职责不清会产生工作重复或遗漏、推诿现象，易使员工产生挫折感。（9） 作业制度化。明确的制度与标准作业可减少摸索时间，增加作业效率。4、 管理幅度设计准则（1）根据管理工作的性质确定管理幅度。7、 它包括上下级管理工作的复杂性、变化性和下级人员工作的相似性。如果上下级管理工作复杂多变、富于创造性，就需要经常接触、深入调查，反复磋商，从而耗费较大的精力，管理幅度则可大一些。越是处于组织高层的领导工作，管理幅度就可能变小；反之则可能加大。管理工作的性质还包括下属人员的工作是否具有相似性。如果他们承担的工作越相似，就越便于主管人员进行管理，扩大管理幅度则是可行的。（2）根据人员素质状况确定管理幅度。 领导人员和下级人员的素质状况，都会对管理幅度产生影响，领导者年富力强、经验丰富、工作起来效率很高，精力亦很充沛，管理幅度大些，也能够胜任。如果下级人员素质很好，能够准确的理解上级的意图，自觉、主8、动、独立的完成自己的任务，无需上级花费很多时间进行指导和监督，则能进一步加大上级领导的管理幅度。（3）根据下级人员职权合理与明确的程度确定管理幅度。主管人员对下级合理授权，使其褶子明确、责权一致，训练有素的下属就可以放开手脚，在职权范围内独立的进行工作，既能充分发挥积极性和创造性，也有利于减轻上级领导的负担。（4）根据计划与控制的明确性及其难易程度确定管理幅度 如果计划订的详细具体，切实可行，下级人员就容易了解自己的具体目标和工作任务，通过计划来指导业务活动，不必事事请示领导。（5）根据信息沟通的效率与效果确定管理幅度。 若能提高沟通的效率和效果，显然可以减轻领导者为此而承受的时间负担，可增大9、管理幅度，反之，则小些。（6）根据组织变革的速度确定管理幅度。 变革速度慢，意味着美容院的管理制度比较稳定，措施比较详尽，组织成员对此项较为熟悉，形成了习惯，能够按既定程序和要求妥善的处理各种问题，从而减轻了上级人员的负担。若与此相反，管理幅度扩大的可能性就减少。（7）根据下级人员个单位空间分布的相近性确定管理幅度。 管理幅度设计还应注意美容院的组织结构的空间上的分布状况。特别是那些呈地区性分布的，上下级之间及时能够使用现代通信和交通手段来保持密切联系，也不如十分集中的企业那样方便、省时。5、 职权设计基本原则及方法（1） 维护统一指挥。 实行首脑负责制。美容院每一个部门，都必须也职能确定一个10、人负责并实行全权指挥。 正职领导副职。 直接上级是唯一的。每个部门个每个人都职接受一个直接上级的领导，并仅对该上级负责和报告工作，其他上级领导的指令对该部门个个人是无效的。 一级管一级。实行逐级指挥和逐级负责，一般情况下不得越级指挥；反之，也布应越级报告。 （2）保证责权一致。 决策权、指挥权和用人权相统一。 运用贡献分析法，正确处理直线职权、参谋职权和职能职权的配置。 集权与分权相结合。 让参谋机构切实发挥作用。（3）实行强制参谋制度。 参谋机构和人员作为同级直线指挥人员从参谋和助手，他们提出的建议，直线指挥人员虽然有权决定取舍，但是，无权拒绝听取他们的意见。 直线指挥人员在制度重要决策和计11、划之前，必须征询有关参谋机构个人员的意见，无权省略这一程序。（4）授予参谋机构个人员越级报告权。（5）对职权做出明确规定。6、 授权原则（1）统一指挥原则。 在授权过程中，要求一人只对一人负责、一人只向一人汇报工作的原则，不能多头两大，以免使下级无所适从，造成指挥的混乱。（2）逐级授权原则。 美容院内部的授权，应从最高层组织开始，自上而下地逐级授权，直至最基层组织，不能越级授权。（3）职权明确原则。 美容院各个组织层次的职权，包括已授出去和未授出去的职权，都必须非常明确，最好采用书面形式公布于众。（4）职权与职责相对称原则。 职权使执行任务的权利，职责则是完成任务的义务，两者必须相称。行驶职权12、的同时就应当负有相应的职责，把职责交给下级的同时要给予下级履行职的相应职权。要避免有权无责或有责无权现象的发生。（5）例外管理原则。 在一般情况下，依据已有的规定由各级组织行驶自己的职权并履行自己的职责。但是，在例外的特殊情况羡，可由上级来处理以外出现的问题。这样，既能保证稳定性的正常管理工作，又能应付特殊性的管理工作。（6）职权绝对性原则。 美容院内部的上级组织职权授给下级之后，并布减轻上级组织的责任。没有一个上级人员能够因为授权给下级组织布承担责任。上级人员对下级人员的行为是负责任的。这种责任的绝对性，就要求遵循职权绝对性原则。上级随人授权予下级，但又保留着收回授权的权利。7、 组织结构建13、设的任务与程序。（1）任务： 通过科学、合理的组织设计，使美容院的组织机构能适合本院的特点和实现目标的需要。通过职能的明确使美容院的目标层层分解落实到各个部门，形成一个管理体系，使美容院目标的实现得到各方面的保障。 通过岗位的设置和职权的确定使美容院经营的整体目标落实的全体员工，成为上下一致的故反行动。通过职权的设计以及授权原则的确立，使美容院经营达到管理指挥的条理性和统一性。通过运行制度的设计和实施，使整个美容院的经营像机器一般运作起来。通过运行过程信息反馈，对组织结构的改进，使美容院经营更加高效化。美容院组织机构建设工作程序：设计原则的确定 根据美容院的目标和特点确定组织设计的方针、原则和14、主要参数 职能分析和设计 确定管理职能及其结构，层层分解到各项业务和工作中， 进行管理业务的总体设计。 结构框架的设计 设计各个管理层次、部门、岗位及其责任、权利，确定 美容院的组织系统。联系方式的设计 进行控制、信息交流、综合协调等方式和制度的设计。规范化管理的设计 设计管理工作出现、管理工作标准和方法，作为管理人员 的行为规范。人员配备和训练 根据结构设计，定质、定量地配备各级各类管理人员，并 给予必要的训练。运行制度的设计 设计管理部门个人员绩效考核制度，设计精神鼓励和工资 奖励制度，设计培训制度。反馈和修正 通过运行过程中的信息反馈，定期或不定期地将上述各项 工作进行必要的修正。店长 15、前台咨询师 美容师 财务 后勤仓管二、美容院各岗位职务描述与职责标准1、 店长职责标准：（1）职务描述： 解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。 制度工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。 选择适合的产品项目为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。合理布置院内设施摆放，尽可16、能方便顾客。定期培训员工，以提高服务素质。依照市场情况，制定合理收费价格汇报上级。明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。 播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。负责美容院业绩管理，包括员工的工作安排、行为考核和监督。（2）岗位职责标准：店长于每日进入店里，应及时组织召开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及公布各项事宜。 于每日11点前呈报“美容院店长日报表”。 于每日11点前请前台呈报前一日的“前台日报表”并至银行存款。于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对签字。于每日11点前汇报前一日营业额。每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客的大体情况。 每日下班核对当日17、收款单对号联并核签。每月/周召开院长会议，会议内容与开会前已星期公布，请其他员工先行准备。2、 美容顾问（前台咨询顾问）职责标准：（1）职务描述： 美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目。 为每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情况。清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。 繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。 客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居18、护理的建议。 为客人开单结帐。对顾客的账目应公平公正。 定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。 在不影响工作的情况下，对美容师做业绩辅导。 在店长的安排下，对内部人员做教育培训。（2）岗位职责标准：每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行沟通研究。每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通（请列于报表上）。每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。于每月20日前收取“员工排班表”，并请院长核签后公布。每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于30日前上报。3、 美容师职责标准：（1）职务描述： 顾客服务。提供服务时应19、细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。 疗程操作。按美容院的工作流程为客人服务。 工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公共财物。 柜台服务。不擅离职守，发生问题及时汇报。 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。商铺销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销售的任务。保守美容院的秘密，严禁外传。（2）岗位职责标准： 每日早上打卡进入美容室内，与晨会前巡视打扫区域，检查自己的服装仪容，包括：头发（过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐）；脸部化妆：粉底、眉毛、口红；制服和丝袜依规定穿着；皮鞋以矮跟鞋为主；胸前佩戴工作20、牌。由店长或美容顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及公布完公司决策及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩：个人业绩包含每日总业绩及总体业绩；再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起请您稍等一下”、“对不起，让您久等了”、“谢谢您，辛苦了”等等。开完晨会后美容师按照预约表开始服务顾客，如未服务者请在柜台服务（值柜），“值柜”时请保留二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如未“值柜”，请回美容工作室做准备。开完晨会请院长指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。“值柜”时如由顾客来到现场咨询，顾客进门时应立即热情接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客的上门需求21、。请顾客先填写各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，必须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。 如有老顾客前来，“值柜”美容师请打内线通知美容师顾客已来，请美容师到大厅接待（不可用广播）。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴室洗浴）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客拿取衣物。陪同顾客到大厅时，为顾客倒水，向顾客预约下一次的护理时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休22、息，而后陪同到电梯门口，口述“谢谢您，辛苦了”。 每日需先行准备已预约顾客的资料，并与美容顾问电话沟通，了解顾客情况。 每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。 填写疗程收费单及化妆品收费单，必须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长和会计核对作废，四联皆需齐全。每日确实执行打扫工作，每2小时巡视并且核签。每月月底需把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。4、 前台职责标准：（1）职务描述：处理店内各项收支。 处理店内各项财务事宜。处理各项财务报表的编制。负责与总部联系财会稽核问题。制定月、季、年度及节假日促销费用计划。（2）岗位职责标准： 于每日早上11点前将前台日报表传23、真回总公司。 于每日下午5点前将现金汇入帐户。 每日早晨会公布今日预约表，确认为顾客服务的美容师。 收费单需如实填写金额数目，不得涂改。所有收费单流水码不得跳号，如有遗失则记小过一次。 每月5日前传真回来美容院库存管理表（需经院长核签），并与美容师一起盘点商品。每月5日前将薪资、出勤、奖金、例行明细表寄回或传真回总公司会计。每月5日下单订货。每月5日前统一下单定购院内所需货物。如有特殊支出需报请院长核签，并确实填写支出证明单。每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便订立下周的销售计划。每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”，及时提供畅销、滞销的信息。填写、核24、对、整理美容院财务月报表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。5、 美容助理职责标准：（1）职务描述：协助美容师给顾客提供热情服务。帮助美容师完成对顾客的护理疗程工作。不断学习和培训专业知识、护理常识、增长见识。负责美容师、美容顾问和顾客之间的信息沟通（2）岗位职责标准：每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次。摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。收拾好仪器用具，确保井井有条。有顾客到来时，必须主动向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料和茶水，然后通知美容顾问跟进。 美容顾问为客人订好护理课程后，按客人档案配好当次的护理25、用量，并送到该客人的美容小架上。 及时向院长反映损坏之物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常营运。6、 后勤人员 美容院后勤人员的职责标准：负责美容院的内部卫生及美容院周围卫生整理工作。清洁消毒客人用过的用品。 购买必需品，实报实销，不得弄虚作假。注意美容院的水电安全问题。做好美容院的开、关门工作。如因疏忽造成美容院财务的损失，要照价赔偿。7、 部门领班 美容院部门领班的职责标准： 协助上司搞好本店的经营管理工作。执行上司下达的任务，督促任务的完成和落实。负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生、来客前的准备情况和工作质量及人26、员的一人仪表。 负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。负责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。树立标准榜样形象，以身作则。 掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。对部门所需物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。 接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。负责交接班的工作安排，员工轮秀安排。协助上司组织定期会议，如学习等。负责与其他部门的工作协作和业务联系。美容做好工作记录和工作总结。三、美容院各岗位职业素质标准1、 店长职业素质标准 27、具有较强的决策能力、组织协调能力、督导下属能力、社会交往能力及语言文字能力。 了解国家相关经济政策法规，熟悉经济合同法、税法及财经纪律。 能接受新观念、新事物、对外部环境的不断变化，有敏锐的观察、判断能力，并善于应变，敢于求新、精于授权。有管理者的个性和人格魅力，善于沟通上、下级关系。品行道德为社会人士及本企业员工所敬重。全面掌握美容院经营管理中各个重要环节的基本情况，具有较强的整体控制和协调能力。能够及时发现美容院各部门的问题，并迅速发出指令，采取行动。具有塑造美容院整体形象、提高美容院的知名度和声誉的能力。具有较强的领导用人才能，善于根据国家人事劳动政策，正确设置工作岗位，合理用人，充分调28、动各级管理人员和全体员工的主动性、积极性和创新精神。具有人事管理方面的基本知识及统计、管理档案工作的基本技能，具有美容院管理知识和财务管理知识。身体健康，能有承受日常事务、员工投诉、埋怨的心理素质和解决问题的能力。2、 美容顾问职业素质标准要遵循国家法律和美容院的规章制度。对自己的职业有信心，并尽最大努力工作。乐于学习，健全心智，提高气质。言行一致，负责尽职，具有良好德行及优良职业行为的表现。温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍，有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事、顾客及上级的工作。对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平，不可厚此薄彼。学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳29、动听的声音，当他人说话时应注意倾听。外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信心。熟练掌握美容相关知识，对顾客咨询的问题能迅速而明确地解答。了解一定的心理学知识，善于掌握顾客的心理。具有较强的语言表达能力，善于使用一定的推销技巧。具有知道授课的能力，能知道美容师进行护理操作和咨询技巧的练习。3、 美容师职业素质标准 （1）美容师职业道德修养： 热爱美容，兴趣专一； 热情待客，乐于助人； 知识渊博，技能高超； 认真负责，爱岗敬业； 诚恳实在，勤奋刻苦； 注重效果，精益求精； 心灵高尚，重义轻利； 遵守公德，文明待客； 注重仪表，想象健康； 自尊自爱，虚心好学； 传播知识，讲究科学； 要价合理，30、遵纪守法； 解放思想，更新观念； 钻研业务，永攀高峰。（2）美容师作风规范 良好的作风： 以诚待人，善解人意；珍惜名誉，诚实公平； 负责尽职，言而有信；谈吐高雅，声音柔和； 卫生清洁，讲究仪表；按时上班，遵守规章。 不良的作风： 工作敷衍，不负责任；言行不一，言辞夸张； 自我夸奖，讥笑他人；矫揉造作，姿势不良； 语言粗俗，打探隐私；浓妆艳抹，奇装异服。（3）专业美容师必备条件： 要有一双温柔灵活的双手。 对色彩搭配有透彻的认识。 对人体各部位有深入的了解。 学习巧妙的高雅谈吐。有独特的风格审美观点。（4）专业美容师的形象条件和举止要求： 有典雅的风度。 有高超的技术。 有端庄的举止。 有文雅的31、谈吐。 待人接物要彬彬有礼、落落大方。 有丰富的内涵。 要避免口臭、体臭，不当着别人的面做不雅观的动作（如咳嗽、剔牙等）。 不能在顾客面前嚼口香糖。说话不要大声刺耳。 不能当着顾客的面批评同事的手艺。不能于顾客谈论自己的私事。不能斜靠椅背或桌面，在接待中懒散的横靠着沙发。工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，走路要轻盈。有顾客时，避免音响、电视声音过大。不在背后议论别人的长短。说话不实在，过分批评他人，降低美容从业人员的品格。说服顾客购买你所推销的产品时，不能批评顾客原来的产品品质不良。不能探听顾客的隐私。不能有矫揉造作的姿态。不能使用粗话、暗语、俚语、下流双关语。不能总是埋怨芝麻小事。4、 财32、务管理人员职业素质标准 掌握基础会计、财务会计及财会工作的理论和技能知识，熟悉管理会计及审计工作知识，能熟练操作计算机，利用财务管理软件进行美容院的财务管理。 熟悉财务分析、利润规划、成本控制、资金预算等管理知识。了解会计法、经济法、统计法、税收法等经济法规，熟悉财务制度。能够调整、完善财务制度，搞好各项收入和支出的管理工作。具有很强的会计业务处理能力和会计阅历。工作认真细心，严谨，讲究原则，不循私情，组织纪律性强。有强烈的责任心和高尚的职业道德，能保守美容院的财务机密。第二章 美容院员工管理制度一、美容院员工招聘制度1、总则优秀的人才是企业成功的一大要素,设立严格的招聘制度可为美容院的发展打33、下坚实的基础任贤为用,不避亲疏在招聘员工时,美容院老板采用的最重要是对应聘者的要求不能仅仅局限于技术的精湛与否,而要全方位考察应聘者的整体素质,如待客态度、服务技巧、道德品格、学习能力、生活信念等,所以一定要做好招聘前的准备工作 2、 聘用标准符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件,根据本店的岗位需要,凡是具有一定专业知识和技能,身体健康,有志从事美容美发、保健服务工作的应聘人员 3、 聘用条件凡报名应聘人员,均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证4、 美容师面试的内容（1）个人情况应聘美容师的资格包括应聘者的体格外貌、举止、健康情况、穿着、语调、坐和走路的姿势应聘者是否积极34、主动、是否为人随和、性格内向还是外向等,这些情况面试人员都要注意观察（2）工作经验 在考察应聘者的工作经验时,应尽量要求其实际操作,并从操作过程中观察应聘者的责任心、细心成都、思考力、判断力和自动自发的精神等。（3）与人相处的能力从应聘者的简历上了解其兴趣爱好和与人相处的态度,以了解他的人际交往的情况（4）个人抱负包含应聘者的愿望、人生目标、抱负及发展的潜力和可塑性 5、 招聘中应避免的偏差规定 （1）第一印象及“晕轮效应” 求职者外表或因紧张而出现的下意识的言行往往给面试人员留下一个难以抹去的第一印象,从而会影响下一步的考核和评论所谓“晕轮效应”就是“以点带面”,从某一优点和缺陷出发去评价求35、职者其他方面例如求职者面试开始前的一个愉快的微笑或坚定的握手在面试人心目中留下“此人不错”的印象,从而忽略了对他弱点的发现和分析也可能一位不修边幅的求职者一开始就给人留下坏的印象而处处被挑剔（2）面试人员支配和诱导有时面试人利用面试做过分的宣传、自夸或以社会性的交谈代替面试例如花费全部时间告诉被试人有关公司的计划和福利,利用面试告诉求职人这种职务很重要等等 还有一些面试人应用诱导式问题泄漏期望的回答如：“你认为你会喜欢这一工作吗”这样的提问方式往往会影响应聘者做出不准确的回答（3）个人好恶及偏见 存在个人标准不同,往往对同一申请者,不同的面试人会给予截然不同的评价个人好恶在招聘中有事会起相当大36、的作用作为美容院老板,在招聘员工时应尽量建立一套客观具体的标准二、 美容院临时用工管理办法 1、 人员申请 各部门有临时性工作（期限在3个月以内）,需雇佣临时人员从事时,应填具“人员增补申请书”,注明工作内容、期限等,除呈送店长核准外,送人事部门统一招雇 2、 雇用限制（1）年龄未满16岁者不得雇用（2）经管财务、有价证券、仓储、销售及会计（除物品搬动、整理及报表抄写工作外）等重要工作不得雇用（3）用期不得超过3个月4、管理（1）临时人员于工作期间可请工伤假、公假、事假、病假以及婚丧假,其请假期间一般不发工资（2）临时人员的考勤、出差比照编制由美容助理办理3、 雇用（1）人事处招雇临时人员,应37、填“临时人员雇用核定表”,呈店长核准后雇用（2）临时人员到工时,人事处应填“雇用资料表”一份,留存备用 4、管理（1）临时人员于工作期间可请工伤假、公假、事假、病假以及婚丧假,其请假期间一般不发工资 （2）临时人员的考勤、出差比照编制由美容助理办理 5、 终止雇用临时人员在工作期间如有不能胜任工作,违反人事管理规则规定,事、病假及矿工全月合计超过4天以上,或工作期满,雇用部门应予终止雇用,经终止雇用的临时人员应填具“离职申请（通知）单”（其离职应办理手续由美容院制定）,经主管核签后,连同工作牌送人事处,凭此结发工资6、 延长雇用临时人员雇用期满,如因工作未完成,必须继续雇用时,应由雇用部门重填38、“人员增补申请书”,讲明理由,呈店长核准后始得雇用,并讲核准的增补申请书一份报院长办公室备查7、 解聘通知下面为解聘通知范例： 女士/先生 你应聘到我美容院作为临时工作人员,现以下原因,决定予以解聘：（1）培训不合格不能上岗（ ） （2）因身体状况不能上岗（ ） （3）使用过程发现不宜在岗（ ） （4）聘用已到期不继续留用（ ） 感谢您在我美容院所作的工作,希望接此通知后立即办理工作移交手续并到财会部门结算领取薪酬谢谢合作美容院人事处 年月日三、美容院薪酬管理制度 1、 员工正常月工资实施细则 美容院的营业额取决于美容师的能力、心态,美容师的收入取决于自身的能力,也取决于合理正规的经营方式为了39、用工合理,鼓励挖掘人员的积极性和专业能力,针对不同的环境、区域有不同的提成,方式如下： （1）美容师经培训考核、可分为店长、顾问、美容师、美容助理,其工资底薪也依次不同,美容师的待遇一般为底薪提成奖金（2）美容师入职前需经培训,考试合格后方能入职,试用期13个月给予基本工资待遇,3个月后升为正式美容师（3）试用3个月后可调整基本工资,或贫店长（主管）、顾问提携升为高级美容师（5）美容师提成可分产品业绩提成和疗程业绩提成产品提成疗程业绩提成 当月自己销售或按公司促销价提成当月按公司正常促销业绩提成 （单位：元） （单位：元） 0.5万_% 0.5万_%0.151.5万_% 0.151.5万_%140、.53万_%1.53万_%35万_% 35万_%58万_% 58万_%810万_% 810万_%（注：如超过公司正常折扣关系价提成：统一提 ；若是关系折扣提成,即属于老板、熟人特别低的项目业绩提成统一提 ） （6）服务工作奖金：美容师每次服务万一个项目可按服务的辛苦或收费的基础价格享有服务工作奖金,这种方式可以避免美容师对免费或有优惠权的个人互相推让,不愿意为其服务或服务质量不好的情况发生 （7）也可直接按每月销售的多少提成,同时设有服务工作奖金和业绩任务奖金2、 福利制度 （1）员工每周可带薪休假两天,但不能在节假日休息,节假日需由店长安排轮休 （2）规定的休假一个没有休息坚持上班,可争取累41、计假期,有需要时补休或以加班费计发当天薪酬 （3）评选优秀员工1名,奖励 元,评选营业冠军1名,奖励 元 （4）每月设全勤奖,当月无迟到、早退、矿工、请假者可获全勤奖 元 （5）公司包 餐 （6）服务满一年的员工可享受带薪假期5天,丧假2天,婚假5天（7）服务满一年,由美容院提供社会福利保险（养老、医疗等） （8） 员工生日,由美容院送生日蛋糕祝贺 3、 奖励制度 员工奖励分3等： （1）员工有下列事迹之一者,设定为三等奖,给予 元奖金,并由主管书面通报表扬 工作积极主动,敬业爱岗,连续3个月完成销售任务 热心奉献单位,在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者 严守本院规章制度,敢于阻止揭发违纪员42、工的行为者 维护公司形象,优质服务受到顾客书面表扬者 （2）员工有下列事迹之一者,将设定为二等奖,并给予 元的奖励获晋升职位一级,并由店长书面通报表扬改进公司经营管理,提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议,公司采纳后卓有成效者连续3个月双倍完成销售任务,并协助同事提高销售业绩 业绩、营销策略计开发项目方面具有突出表现者 （3）员工由下列事迹之一者,记为一等功,给予 元以上奖励 在保护公司财产方面做出贡献,使其免受重大损失者 防止或挽救事故有功,保护员工生命安全者 有其他重大功绩者 （4）每月制定公司业绩总额,美容师月目标业绩（目标业绩也可按照美容师的基础底薪、基本提成定）如：底薪800元43、,绩效工作200元,按业绩10提成计算,美容师当月目标业绩应定为1000元,然后才享有提成,如未达到则只发底薪,扣发绩效工资 四、美容院员工培训教育制度1、员工培训的宗旨与目的（1）为加强人事管理，通过教育训练而提高员工的素质，施予适当的教育训练，以培养丰富的知识与技能，同时养成高尚的品德，处理业务能力的提高，成为自强不息的美容院从业人员。（2）施员工深切认识本美容院对社会所负的使命，并激发其求知欲、创造心，能够充实自己，不断努力向上，奠定美容院的发展基础。2、员工培训的种类本美容院员工的教育西俩分为不定期与定期两种。本美容院所属员工均应积极参加院内组织的培训，不得无故规避。（1）不定期训练：44、 本美容院员工教育训练由各部门主管对所属员工经常实施。 各部门主管应拟定教育计划，并切实推行。 各部门主管应经常督导所属员工不断增强专业水平和业务能力，必要时指定所属员工限期阅读与业务有关的专门书籍。 各部门主管应经常利用集会，以专题研讨报告或个别教育等方式实施机会教育。（2）定期训练： 本美容院的员工教育训练的定期训练为每年两次，上半期定为4月或5月举行，下半期定为10月或11月举行，视情况对事务、技术人员分别办理。 各部门由主管拟定教育计划，会同人事处安排日程并邀请美容院内技术骨干和业务高手协助讲习，以期达到效果。 定期教育训练依其性质、内容分为普通班（一般员工）及高级班（美容顾问和储备干45、部），但视实际情况可合并举行。 教育训练内容包括一般实务（美容院的发展状况、各种规章制度、各部门职责、事务处理程序等）、素质提升（待客技巧、推销技巧、护理手法等）和新进人员的基本教育。 受训人员街道受训通知时，除因重大疾病或重大事务经该部门主管出具证明申请免于受训外，应即于指定时间内接受培训教育。 教育训练除另有规定外一律在本美容院的会议室实施。 受训期间，对美容院的规章制度照样执行。 本办法经店长核准后实施，修改时亦同。3、员工培训制度（1）新进人员培训制度： 本制度适用于所有临时职员、试用人员、临时雇用人员及其他认为应接受培训的员工。 培训宗旨及目的如下：让新进人员明了本院的组织系统，进而46、了解本院组织概况，各部门的管理个营业方针，即有关人事管理和经营管理规章，并你恪守章则，竭诚操守业务。使新进人员深切认识本院的近期目标和远景规划，激发其求知欲、创造力，不断充实自己，努力向上，和公司共同成长。 新进人员经培训后，视其能力调派到适当岗位。 凡经指定接受培训的人员，除了有特殊情况事先经人事主管签准允许请假者，其他新进人员一律不得故意规避或不到，否则将视情况论处。 培训人员以本院美容导师为主体，同时邀请行业内知名专家实施相应培训。培训课程的内容除了本院管理章程外，还包括一些相关的专业知识培训以及心理素质方面的教育。 训练课程的编排及时间，依实际需要另行制定。 培训应采取授课、讲座、谈论47、会、日常工作会、时间操作演习、定期考试考核、重复练习、请老师讲课等形式进行。 培训内容不仅包括专业知识和护理手法，还应对员工的心理素质进行训练。（2）在职人员的日常培训计划： 目的：为了本美容院从业人员的素质，充实其知识和技能，以增进工作质量及绩效。 使用范围：凡本院所属从业人员的在职培训及其有关作业事项均依本计划办理。培训计划的拟定应包括一下内容:所有人员的工作职责分类；各职务的培训课程及课时数；各培训课程的教材大纲；依以上内容拟定“在职培训实施计划表”作为依据。 培训的实施：a.依照“在职培训实施计划表”按期实施培训计划，并做好准备工作，如培训场地安排、教材分发、教具借调、通知讲师等。b.48、各项培训结束视，应举行测验，由讲师负责监考，由院长给予评估。c.各项在职人员培训时，参加受训的员工应签到，培训部应确定了解上课、出席状况。d.受训人员应准时出席，因故不能参加者应向主管和美容讲师请假。e.培训结束后应进行相关测验。f.培训测验成绩成果报告，列入考核及升迁之参考。g.每项（期）培训办理结束后一周内，讲师应将学员的成绩评定出来，登录于“在职人员测验成绩表”，以便建立个人完善的培训资料。 有关说明：a.各项培训活动以不影响工作为原则，培训时按平时上班制度进行管理。b.从业人员的受训成绩可作为日后考核、晋升之参考。c.本办法经店长核准后颁布实施，修改时间亦同。 培训课堂纪律规定：a.学49、员应自觉遵守培训管理制度和课堂纪律规定。b.每次培训活动开始时提前10分钟做好培训的一切准备(培训设备、器材和资料)。c.每次培训时，必须提前5分钟到达培训地点，店长应提前2分钟完成点名，检查员工仪容仪表。d.培训时不得随意说话、喧哗、议论，不许吸烟、吃东西，非特殊情况未经许可不得请假、早退或中途离开。e.若员工确因工作关系或其他特殊原因，不得不退出培训或需要更改培训时间的需另外补课。4、培训师管理制度培训师要求：(1) 具备美容师应有的形象、技能、口才、表达、语言、示范。(2) 教案格式：要求整齐规范、排版精美。(3)教案风格：要求独特、崇尚精品、能吸引读者的注意力并激发阅读兴趣 (4) 教50、案主题：要求鲜明、突出，强调本课的必要性以及对学员的好处。(5) 教案内容：要求新颖，具有前瞻性，力求精致，能确实开阔学员的视野和增长期知识。(6) 教案目标：要求明确、具体，使学员了解要掌握知识或技能的程度。(7)按培训使有关规定保持个人仪容仪表（尽量有专业形象服装），整洁卫生、举止行为符合培训师规范要求。(8) 本着厉行节约的原则，严格控制培训费用的支出。(9)定期做出培训需求分析，报告要条目清晰，重点明确，根据实际要求的变化，不断调整工作重点。(10) 根据各项培训的需求程序合理安排培训课程，制定阶段内课程安排表，保证培训师的高质高效。(11)严格执行课后督导评估，对受训学员的工作效果做51、跟踪记录，分析目标差异、调整培训策略。(12) 培训师培训课设置合理，课程主题明确，内容有层次感、详实丰富。(13) 培训师授课时语言精练，富有感染力，效果显著。(14) 治理并保管好各种培训档案，并定期立卷归档。(15) 培训部办公室应整洁干净、桌面无杂物，地面、强面无污迹，天花板无蜘蛛网。培训师的工作流程： 制度培训计划：a.分析委托培训美容院的培训要求。b.研究特殊问题的处理方法。c.提供或撰写合适的培训方案。 准备教案：a.列出讲授大纲，并让委托培训的美容院确认。b.收集资料或信息(内容必须专业)。c.编写教案并打印。d.准备辅助教材，如影碟。e.拟定课程表，并提前传达给美容院。 讲授52、或演示：a.按教学大纲进行讲授。b.适时提问并调动学员的学习热情。c.指导学员反复操练。 考核：a.笔试。b.事务操作考核。c.综合评估。 反馈：a.对学员的学校情况进行鉴定和评估并将培训情况汇报给负责人。b.对成绩合格者准予上岗服务。c.不合格者再培训或告诉其负责人督促其加强练习。d.要定期了解学员的变化情况。e.向委托培训的美容院或学员征求培训工作意见。（3）培训师的培训评估： 对培训师的评估：a.培训项目的目标明确。b.培训项目有可比性，保证各部门的口径统一。c.对培训工作质量的反映真实。d.考虑培训项目的成本。e.对培训美容院生产经营实际起作用的费用和收益。f.学员在新知识、新技能及工53、作态度等方面的变化。g.向接受培训美容院的员工发放调查问卷由其填写，然后将问卷收集、归纳、整理、分析，了解员工在培训中取得的进步以及对培训工作的意见。 对学员的评估：a.近期评估，了解学员通过培训后所理解并吸收的原理、事实和技能以及学员对课程的反映与学识的增长情况。b.中期评估，了解学员在职业行为方面的变化。c.终极评估，了解学员的工作绩效，即在改善工作或服务质量、降低成本和增加利润等方面取得了那些切实可见的成效 得出结论：a.将员工培训前后的变化情况进行比较。b.总结成功经验。c.找出不足之处，并在今后的培训工作中加以改进。d.将上述情况反馈给培训美容院。5、培训检查（1）对员工接受培训后的54、检查：检查内容：a、美容院概况 （价目、项目、打折等）b、员工守则、职业道德、礼貌礼仪、服务规范、消防安全知识、急救常识、岗位操作程序和标准专业口述、沟通口述、电话技巧等。试题模式：填空、选择、判断、简答、论术、演习等。(2)对培训师工作的检查：培训师应按培训计划，确定培训目标、对象、时间、方法方式及经费等培训要素，并制定培训教案。应根据美容院需要，安排共性业务知识培训及专项业务知识培训，知识性培训与技巧性培训，常规性培训与趣味性培训等各类培训活动。在培训过程中不断与负责人和学员沟通协调，获得反馈意见，以不为调整培训重点，作出要求分析报告，做好培训过程记录。应制定详细的培训方案，使各项活动都按55、计划进行。做好培训课考勤和培训纪律检查工作，将此项内容列入培训评估报告中。培训师在培训过程中应保护好培训设备，使用时严格按使用说明操作，保证设备好有效。在培训结束后，做好跟踪调查工作，在此过程中不断对受训员工予以督导，以期在实践中落实。如出现问题应及时纠正，增强培训效果。培训安排的环境应适合培训要求，各项培训活动应按期举行，不能随意取消，培训师应在培训内容领域具有专业水准，保证培训质量。评估内容包括学员的学习表现和学习效果，培训师课程安排和授课技巧，以及活动组织安排的过程等。第四节 培训课堂纪律规定 1 学员应自觉遵守培训管理制度和课堂纪律规定、2 每次培训活动开始提前10分钟做好培训的一切准56、备（培训设备器材和资料）3 每次培训时，必须提前五分钟到达培训地点，店长应提前两分钟完成点名，检查员工的仪容仪表。4 培训时不得交头接耳、喧哗、不许吸烟、吃东西，非特殊情况未经许可不可请假、早退或中途离开。5 若员工确因工作关系或其他特殊原因，不得不退出培训或需更改培训时间的，另行补课。五、美容院岗位考核与晋升制度1、岗位考核概念岗位考核是按照法律和有关规定，通过一定的组织形式对工作人员的思想素质和业务素质进行的评价，以达到提供理论思想水平、业务技术能力，从而鼓励其积极进取、提供工作效率的目的。而美容院的岗位考核有助于美容院经营者随时掌握美容院人员的状况。2、岗位考核功能（1）基础功能（2）导57、向功能（3）促进功能（4）监督功能3、岗位考核目的正确评价工作人员的德才表现和工作业绩，为工作人员的奖惩、任用、工资、培训等提供依据。通过考核，对职工在一定时期内的思想、业务情况做出全面的检查和总结，为其他人事管理工作提供依据。通过考核，激发员工的工作积极性、创造性、提高工作效率。通过考核，对员工实施培训，提高素质，优化职工队伍。4、岗位考核原则（1）客观公正的原则（2）公开性原则（3）及时反馈原则（4）稳定性原则（5）可靠性与正确性原则（6）可行性原则5、岗位考核内容（1）德、主要是指员工的修养、思想水平和道德品质。（2）能、主要是指员工的业务知识和工作能力。（3）勤、主要是指员工的工作态度58、和勤奋敬业的表现。（4）绩、主要是指员工完成任务的数量、质量、效益和贡献。在全面考核以上四个方面时，重点考核是实绩；对不同岗位，层次的员工，考核内容有不同要求，所占比重也不同；德才勤绩在不同时期有不同内涵和要求；考核德，不能只看政治表现，还要同时重视思想作风、道德品质等。6、岗位考核办法(1)事实记录法：主要用于记录考核的事实依据。(2)比较考核法：对员工做出相互比较，以此决定被评人绩效。(3)绝对考核法：按事先规定的考核标准进行考核。量表考核法：用一系列标准的量表，进行考核评价，并按统计分析规律进行综合性分析，得出考核结果。7、岗位考核程序备阶段：建立考核机制；制定考核计划和实施方案；动员部59、署；培训骨干。实施阶段:人事测评；资料整理总汇；数据处理分析。总结阶段：对考核全面总结，进行材料归档。8、岗位考核分类录用、招聘考核奖金分配考核提薪考核职务考核晋升考核9、员工晋升（降职）考核员工在本岗位上表现出色，业绩突出者由直属上司提名，店长（院长）审批，根据其能力而调整为适当级别职位。员工晋升不受入职时间长短限制，只要其能力（业绩评估）及表现达到某一职位的要求，则随时可晋升。员工晋升的提议经院长审批同意后，将晋升通告标签贴于店内显眼位置以表彰先进，该名员工的职位二及薪酬将于晋升通告发出之日起生效。对于违反公司规定的员工，由店长与该员工面谈，做口头警告，若情节严重的做书面警告，对于情节恶劣60、严重损害公司利益的员工，由主管将该员工的处理意见（降职或开除）提交店长（院长）审批同意后，将处罚通告张贴于店内明显位置以示告诫，该员工将被扣减工资或做开除处理，由通告日起生效。晋升通告_同志加入我院担任美容师一职以来，工作认真负责，自律自强，商品销售和护理服务屡创佳绩，为表彰其表现，肯定其能力，经其上级主管推荐，我美容院决定：晋升_为_从_年_月_日起执行，望其在新的工作岗位再接再厉，再创佳绩。 各部门同事应以_为榜样在本质工作上不断提高自我素质和工作能力，超越自我，我们将一如既往地提供更广阔的发展空间给每一位员工。店长：_美容院_年_月_日10、员工离职处理原则本美容院员工不论何种原因离职61、，悉依本原则办理。员工离职区分自动离职职务调动离职怀孕生产离职解雇离职其他原因离职自动离职者，如平时工作表现好，业绩可观，其所在部门主管应加以挽留，并问明离职原因，若其因为不满单位的某些制度，主管应主动将意见反映给店长或总部，如其去意已决，应尊重对方选择。离职手续员工离职，应提前一个月写好离职申请书，首先交给直属主管，主管签名通过后交给店长，待店长批准同意后方可离职。主管以上人员离职时，应提前一个月向上级提出申请，并将曾负责过的项目管理和财产管理等事项移交清楚，不可私自带走属于美容院的任何资料和财务，哪怕是一张纸。不论是谁离职都应将公司资料和货物移交给接替人员，包括工作服、用具等。第三章 美容62、院员工手册（范例）一、美容院的宗旨、理念及组织形式1、美容院宗旨(1) 秉持领先技术。(2) 倡导行业风范。(3) 标志上乘品质。(4) 推动服务文明。2、价值观美容院的责任是带给顾客美丽与健康，提供一流的服务品质。3、经营理念美容院的经营理念是：领先、高效、高品味。4、管理理念美容院的管理理念是：崇尚责任、崇尚竞争、追求品质、追求高效。不断追求品质、追求卓越，是美容院力量不竭的源泉，是美容院赖以发展的资本。献身精神、团队意识与强烈的事业心是美容院的凝聚力。专业化、现代化是美容院始终不渝追求的目标，效益与效率是美容院管理的灵魂。5、服务理念美容院的服务理念应包括：顾客满意+服务超值。6、服务宗63、旨(1) 顾客至上-满足顾客的需要永远排在工作的第一位。(2) 主动热忱-积极为顾客提供优质服务。(3) 礼貌微笑-是每个员工对顾客服务应具备的基本要求。(4) 团结协作-和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。以上宗旨是本美容院的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。7、组织形式本美容院实行公司总部董事长领导下的总经理(店长)负责制。总经理(店长)为美容院最高行政领导，统管及指挥美容院一切经营管理活动。美容院经营管理机构根据需要划分为若干个部门，实行逐级负责的管理制度，用人实行全员劳动聘用合同制，分配实行底薪加提成的多劳多得薪酬制。 二、各总经理(店长)致词位员工：真诚地欢迎您64、到 美容院工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作生活。美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我院良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。作为大家共同奋斗的目标，您会在此发挥出最高的水平。为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读本手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确美容院对员工的基本要求。谨希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。 美容院年 月 日三、 总65、则员工手册是美容院员工的本美容院工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学习，是新员工步入美容院的必修课程，同时，员工手册也是美容院与员工劳动合同的一个组成部分(通常作为合同附件)，新员工入职无论即将就任何种职位，无论过去有过何种美容院管理和工作的经历，只要入职本美容院，都要详细阅读本美容院的员工手册，以对本美容院的基本政策和管理模式有一个认识。员工手册作为新进员工的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一册发给员工，要求熟读、熟背，经过培训考核并要求员工的熟读之后在尾页上签名证实。四、美容院简介美容院位于市中心 大厦 楼，是一间集中医治疗、西医护理、香熏SP66、A、推拿按摩、专业文刺、物理美体、形象设计、美容培训、美容咨询等多项专业美容服务项目为一体的大型美容院，其中包括：大型西医护理室1间，中医治疗室1间，调配室1间，按摩房2间，共计建筑面积 平方米，其设备以原装进口的为主，主要有多功能治疗仪1台，美肤治疗仪2台，电脑超声波1台，中草药奥桑喷雾3台，冷光仪1台，使用产品则注重自我特点同时配合中外名牌，服务于顾客。五、员工权利和义务1、员工享有的权利 (1) 员工有向美容院领导提出建议和意见的权利。 (2) 员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。 (3) 员工有按照法规享受休假的权利。 (4) 员工有获得安全卫生保护的权利。 (5) 员工有享受社会福67、利的权利。 (6) 员工有接受培训和职业教育的权利。 (7) 员工有资源辞职的权利。 (8) 员工有享有法律规定的其他权利。六、员工行为规范1、员工形象要求您已经是美容院团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而是 美容院形象的再现。公众的亲疏，顾客的取舍，将与您的形象休戚相关。（1）形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。（2）员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按美容院管理规定一律统一着公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意一下要求： 制服穿戴制服要整洁大方得体。选择耐洗涤的布质。贴身内衣要选68、用易吸汗、保暖性豪的，不可太厚。制服每天清洗并用熨斗熨好。 鞋子穿胶底鞋以免走起路来发出响声；备用一双轻便易行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。 身体每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，尽量不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。 口腔卫生饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。养成每6个月到医院检查一次的习惯。 头发保持头发整洁，最好束在脑后，给人神清气爽的感觉。 手、指甲始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。指甲要用指甲专用磨刀磨钝以免太锋利。不可上颜色艳丽的指甲油，随时注意不让指甲油脱落。 其他茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。（3） 谈吐要求： 69、在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。 与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶倒水。 与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护美容院的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。 举止行为要求（详见“专业美容院的形象条件和举止要求”部分）。2、 员工日常活动行为规范（1） 准时上、下班，不得迟到、早退、矿工。请事假、病假应办好请假手续。（2） 按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到（不能代别人签到）。同事见面要主动打招呼。（3） 上70、班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和“三陪”信息，不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。（4） 收拾客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。（5） 服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。（6） 不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠与他人，更不能油偷窃行为。（7） 工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。（8） 工作要认真负71、责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。（9） 按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。（10）下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。3、 员工待客规范（1）招待顾客光临或离开，应注意礼仪用语，如“欢迎光临”、“谢谢惠顾”等。（2） 若顾客要做美容护理，需将顾客引领至美容咨询室，并帮助顾客换穿拖鞋。（3） 柜台人员应备茶水，以招待顾客。（4） 咨询人员请顾客填好资料卡，并做介绍（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）。（5） 一切备妥后带领顾72、客至更衣室，咨询人员应在外等候。等顾客换好后引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。（6） 服务结束后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用的健康饮品。并将顾客交由咨询人员填写相关资料，向顾客了解其对服务的质量的评价，征求顾客的改善意见和建议，并询问顾客护理后的感觉以及是否需要添购化妆品德国那，或说服其做长期性保养。（7） 服务人员应提醒顾客取回寄存的东西。（8） 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要哪种报刊杂志。（9） 若顾客由需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。（10）顾客离开时，柜台服务人员负责送顾客至门口。（11）美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与73、机智，不可强迫推销。（12）顾客向美容师倾诉心事时，“保密”是美容师基本的职业道德。（13）亲切地向顾客打招呼，尽量能叫出每位客人的名字（若能再记取顾客习惯与特性则更好）。（14）如有顾客抱怨美容院或其他的美容院，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。（15）美容师与顾客交谈是，不谈论他人是非。（16）对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。（17）不论顾客的消费金额是多是少，都应给予相同的尊重与服务。（18） 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。4、 员工工作行为规范（1） 员工早上见面后，应互道“74、早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。（2） 早班人员必须在早上9：00前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但必须在13：00前结束。（3） 严禁在商品区、柜台、理疗区内聊天。（4） 私人电话应道休息室接听，切勿占用柜台电话。（5） 不得将个人情绪发泄于顾客身上，一经发现应立即予以免职处分。（6） 不得在顾客面前抱怨美容院同时或美容院各项政策。（7） 一切动作、说话以轻巧、柔和为原则，不得仁毅大声喧哗。（8） 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。（9） 每个人必须将个人分内清洁工作于营业前完成。（10） 严禁于工作时间内在工作区内吸烟。（11） 为客人进行护理时不得接听私人电话，以维持服务75、品质。（12） 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。（13） 用餐时应在员工休息室内进行。（14） 营业时间内不得接听私人电话，可由接电话着代为留言。（15） 如有紧急事情需回电，应报院长核准后方能进行，但以3分钟为限。（16） 打卡后立即道更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。（17） 因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。（18） 休息及就餐时，请按指定员工通道出入。（19） 在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。（20） 请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结76、束后，按营业结束规范完成有关工作。5、 员工处世规范（1） 尊重别人。在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。（2） 察言观色。善于观看别人的脸色，懂得从他人的神态中透视其心情，学会从对方的口气与表情中，找出恰到好处的应对方法。（3） 语气婉转。悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时也可以显示自身的修养与涵养。谈话主题要保持“柔软性”；讲话内容应避免涉及尖锐对立的话题，以维系双方的好感。与顾客谈论的话题范围有：音乐、电影子女教育问题旅游经历社会新闻工作心得个人兴趣爱好有趣的活动流行服饰、发型、化77、妆技巧文学感观艺术探索总之，应尽量区了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。6、 员工电话应对之规范（1）打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，最基本的礼貌时多说“对不起”、“请问”、“麻烦您”、“不客气”、“谢谢”等礼貌用语。（2）电话结束时，应在说完“再见”或“谢谢您”之后，确定对方挂断后才能挂上电话。（3）太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客，以早上10：0011：00或晚上7：009：00最为恰当。（4）电话拨通后，若一直无人接听，表明对方正忙或不在旁边，铃声响过58声后便可挂断。（5）电话拨通后，若有人接听，应先问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如78、无误，应先报出美容院名称及自己姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。（6）于营业厅内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：“对不起，让您久等了！”（7）在营业厅接听电话时，请先报出美容院名称后再报自己的姓名。（8）在营业厅接到预约电话后，请再重复一次，让复课明确预约时间为 月日 点钟。（9）电话拜访顾客，先跟对方寒暄，了解近况后再进入正题。7、员工更衣室规范（1）员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。（2）进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。（3）更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部登记79、，办理借用备用钥匙的手续，半日内配好后将备用钥匙还回，配钥匙的费用自理。（4）更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。（5）不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台等场地吃零食。（6）不得在员工更衣室闲聊、看书、看报、看杂志，不得带随身听。（7）未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。（8）不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，需到综合管理部办理登记后方可调换（9）特殊情况如需进更衣室需经主管批准。8、就餐规范（1）按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。（2）就餐时间内，组内人分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。（3）就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物80、放进杂物桶内。9、会议规范各项会议有：员工会议，主管会议、每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会议定为月底最后易天；主管会为每周六；早会于每天上班打卡后15分钟。）参加会议应做到如下各项：（1） 准时到达会议地点、按指定位置就座，不得迟到。（2） 统计会议人员点名时，响亮应答。（3） 会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。（4） 不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。（5） 因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。（6） 按主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。81、（7） 早会内容汇报自己的业绩、客人预约资料、专业考核的问题。10、 优秀美容师的行为规范（1）站的规范：美容师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。（2）说的规范：美容师应掌握主动权，看见顾客先开口打招呼，统一口径为：“您好！欢迎光临！”咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”82、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候“您好”，显示良好的修养。（3）服务文明用语：接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。”“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”提示顾客文明用语:“收银台在 ，请您在那付款，谢谢。”送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”（4）服务用语禁忌：有损顾客自尊心、人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话不讲；无理、讽刺、挖苦的话不讲、工作期间一律使用普通话，禁止使用方言。（5）穿的规范：美容师在工作时间应83、严格注意着装。美容师是顾客了解美容院的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，着奇装异服。（6）做的规范：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁如新。工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位美容师应该时刻记住，每失去1位顾客将使企业失去100位潜在顾客。熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。美容师必须能使用标准普通话准确的向用户介绍产品的特点和作用。美容师在咨询过程中切忌有贬84、低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧，突出美容院的特色。七、 员工管理条例实施细则1、 用人原则及聘用标准 用人原则时：重业务、重能力、不拘一格、任人唯贤。 聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本美容院的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，无不良行为记录，有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，美容院测试、考核合格者，均有录用机会。2、 资格审核 凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件，学历证书及从业证，并由人事部审核，确保无误。 凡报名应聘美容院管理职位和专业技术职位的人员，除了应提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，美容院会通过一定人事方式85、对员工的资历状况进行核实。3、 身体检查 凡经测试合格人员，必须经过本市卫生防疫站或美容院指定医院的身体检查并获得健康合格证。 员工入职后，美容院每年会对员工安排一次体检，对于患有传染性疾病的员工，美容院有权按有关规定安排其休假、调离或调换工作岗位，直到做出伴侣里病退或终止劳动合同等处理。4、 入职考试 应聘人员需考试合格后才可以成为本美容院的实习工（试用），考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。5、 试用期 所有入职人员都必须经过一个月的试用期，接受本美容院的入职培训教育，期间享受该岗位的试用工资，在试用期内，如实习员工欲终止合作，需提前半个月以辞职报告（书面）86、的形式报告部门主管，否则，应赔偿美容院的招聘损失( 元整)。实习期满后，由部门做出实习评价书，并参加评级考试，确定工资级别，与美容院签订正式劳动合同，考试不合格者，美容院有权接触劳动关系，或延长试用期，试用期的延长期限最多不超过2个月。员工在试用期间如请假超过一个月，做自动离职处理；请假一个月以内，则需延长转正时间。6、 个人资料（1） 员工向美容院人事处提供身份证明、学历证明、工作时间、近期体检报告、婚姻情况、子女证明及免冠近照，亲笔填报准确的个人资料。个人资料如有变更，应及时通知人事处。（2） 个人资料失实引起的一切后果一概由当事人承担。7、 工作时间和班次 员工正常工作为：（1） 每天887、小时（用膳时间除外），每周6天。（2） 员工实行早班、中班、晚班制，具体安排由美容院各部门主管负责。（3） 需要加班时，员工应予合作。（4） 员工的工作班次由工作性质所定，如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班，加班加时或上连续班应按美容院统一安排的程序进行，如因工作需要，美容院有权对员工岗位进行调换。8、 工资（1）员工的工资，按美容院的相关规定支付。付薪日期为每月的 日，支付上月130日的工资。若付薪逢休息日、节假日，则顺延至下个工作日支付。（2）资总额由基本工资、提成、奖金、津贴、福利、花红几部分构成。（3）薪酬的评定以能力、贡献、责任为主，按照分值制度、工资岗位、工资经验和工资能力88、的差异，确定不同的工资级别。（4）工资级别设置分为管理层和操作层两部分。（5）试用期员工只享受基本工资，经考核后总经理（院长）批准，享受正式人员工资发放制度。9、劳动合同 实习期满，合格的员工，美容院将与其签订正式劳动合同，从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利，劳动合同期限为一年，合同期满后经劳资协商可续签或终止合同。10、晋升 美容院可根据工资需要调整员工的工资岗位或工种，调整岗位或工种后的待遇按所在岗位或工种的标准执行。 美容院可根据员工的工资表现和才能提供晋升的机会，员工晋升的途径是：A、每半年的晋升考试；B、管理部门的提升。11、培训 新员工从入职到正式担任89、岗位职务，必须经过入职培训、岗前培训、入职考试三项基本的培训项目，员工入职时应交培训费100元，员工在合同期未满之前离职，培训费不退还，合同期满后，无论续签合同还是辞职，培训费均退还本人。12、辞退或辞职 员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准，办理离开手续，如未提前一个月提出申请而擅自离开美容院者，美容院以矿工论处，扣发当月工资和有关抵押金以作补偿。13、离职 无论何故，员工离职都必须按美容院规定交还支付，退清欠款，办完离职手续，方可离开美容院。14、考勤制度 员工必须严格执行美容院的考勤制度，各种假期的申请必须按固定的程序办理，未经不盟主管批准的缺勤、迟到、早退等都90、将受到美容院的处分。（1）迟到早退：按时着工作服，上班进行打卡签到，迟到半小时内扣 元，半小时以上按事假论处。（2）休息日：每月全休 天，休息日的具体日期由主管安排，如需换休可事先申请。（3）病假：员工申请病假，必须持有效病假证明，或由主管和本店医生核准方可申请休假，同时必须书面申请并经主管批准。如员工因突然患病，不能上班，需设法于当值时间之前电话通知主管，休假后补办休假手续。有底薪员工病假一天不扣发工资，一天以上扣发当天工资。（4）事假：员工如有特殊情况，需要请事假或换休假，必须提前一天申请，经批准后方可休假，未经起准无故缺勤或擅离岗位者，按矿工论处。事假不超过一个星期，事假当天无工资。请短91、时间事假累计8小时算1天。（5）当班期间不经批准擅自离岗者，每半小时扣元，不足半小时按半小时计算。（6）遇停水、停电或其他原因不能营业，须经通知后方能离岗，否则按矿工论。（7）矿工一天扣元。15、出勤规范 为严格出勤制度以及便于考勤、计薪工资，美容院应实行打卡制度：（1） 除店长（院长）外，其余员工上、下班必须严格执行打卡制度（或在签到本上签到）。（2） 将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡、打重卡。（3） 若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字，员工本人不得擅自修改、填写。（4） 不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，否则一经发现，扣罚元。（5） 打卡时，员工92、不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆罚元。（6） 上班打卡后应立即到更衣室根还工资服，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。（7） 上、下班忘记打卡者，需由主管签字证明，当月累计不得超过3次，超过3次者，每次扣罚 元。16、员工奖惩条例 为保证美容院的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业精神，限制和杜绝违规违章现象，美容院特制定奖惩条例，望全体员工遵守执行。（1） 奖励制度。美容院对以下员工进行嘉奖： 对美容院的经营管理和服务质量管理做出重大贡献者。 对发现师父隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。 拾金不昧者。 在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为美容院获得荣誉者。 为人员开源节流提出93、合理化建议，并经实施取得显著成效者。（2） 纪律处分： 口头警告： 适用于初次轻微违反美容院规定的员工，具体如下：a. 上班时间内播放非轻音乐之录音带机收音机节目者。b. 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆机长发未盘起者）。院长不在此限。c. 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。d. 值班时间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代者。e. 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。f. 顾客预约时间或更改预约时间未填入预约表中者。g. 代接电话未传达信息或未填入电话留言本中者。h. 未经申请通过擅打私人电话者。i. 上班时间内接听私人电话者。j. 值日工作未妥善处理者。k. 工作区域94、内未尽责做完做好者。l. 报刊杂志阅毕，未归放原位者。m. 顾客离开柜台时，值柜人员未起立恭迎者。n. 私自代公物回家者。o. 未请顾客寄存衣物或妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。 下列情况则依情节轻重，在口头警告的基础上再做相应经济处罚：a. 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，需照价赔偿。b. 顾客资料未详细填写者。c. 顾客签到表上未填明服务项目者。d. “一日三通”追踪电话未落实做到者。e. 取货未做登记者。f. 销售化妆品后未填入化妆品登记本者。g. 做完美容服务未仔细收妥工具者。h. 操作服务未使用统一手法、流程、时间或擅自更改者。 书面警告： 适用95、于口头警告后再次违反以上过失的员工。 书面警告形式未填写“过失单”，本项处分由犯规员工的所在部门主管提出，店长签发。严重警告： 适用于犯有以下过失或在半年之内签出第二份“过失单”的员工，受到严重警告的员工同时给以罚款或降职处罚，本项处分由店长签批执行。a. 与客人争辩、顶撞上司者。b. 当值时间睡觉（视本店营业情况可轮值午休）者。c. 私自配置本店钥匙者。d. 不服从上司，顶撞或威胁上司者。e. 擅自使用易燃物品者。f. 未经许可擅自在本店内过夜者。g. 有意损坏本店公共设施或环境者。h. 违反操作规程造成损失，发生医疗事故或意外事故者。i. 亲朋好友来本店消费，当值人员营私舞弊者。j. 索要96、小费或礼物给本店带来不良声誉者。解雇： 犯有以下过失或在半年内两次犯有已严重警告过的过失，并在员工中或社会上造成不良影响或在社会上违法乱纪，触犯刑法者，本项处分由院长（店长）签批执行。a. 偷窃本店、客人或同事的财物或有贪污行为、私拿回扣者。b. 打架斗殴或恶意诬陷他人（客人或同事）者。c. 由于工作过失造成本店重大经济损失及伤害他人造成事故者。d. 行骗、赌博、吸毒、替他人拉娼、在本店找客人卖淫、走私、练法轮功者。e. 在外或本店触犯国家法律者。f. 不按防火规定操作而造成火灾、火警者。g. 每月矿工3天以上者。h. 钻空子或弄虚作假、虚报冒领、谋取个人利益者。i. 生活散漫、放荡不羁、不接97、受管理者。j. 多次被警告、目中无人、屡教不改者。第四章 美容院后勤管理制度一、美容院值班制度（1） 记好当班没有完成需要下一班完成的事项。（2） 检查设施设备的情况。 （3） 查看当天顾客预定情况。 （4） 查看上级下达的指示。 （5） 查看本岗位发生的各种意外情况和处理结果。 （6） 员工用餐时应轮换就餐，保证有人在岗。 （7） 客人在消费过程中要求员工代办的事情，要按客人的要求完成，钱、物当面清点，以防有假。 （8） 下班前10分钟进行工作检查、物品清点，为下班交接做好准备。（9） 交接班各岗位当面交接清楚，对交接的各项事宜认真对待，不得漏办。 （10） 记工作日记，总结工作的质量、自己98、的优点和缺点。 （11） 经常对物品进行盘点，将需要补充的物品记录下来。 二、 美容院员工待岗过程规章制度 （1）严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。 （2）做好场地卫生清洁工作，保证场内环境及各种服务设备干净整洁、摆设合理。 （3）检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。 （4）查阅交班记录，了解宾客预定情况和其他需要继续完成的工作。 （5）检查并补充齐全各类营业品和服务用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。 （6）检查并消毒器具和其他客用品，发现破损及时更新。 （7）保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。 （8）微笑迎宾、态度热情、99、讲究礼仪礼节。 （9）使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求。（10）尊重客人风俗习惯，不讥笑、不议论客人的生理缺陷。 （11）班前睡眠充分，不饮酒、不吃带有刺激性异味的食品。 （12）在岗时不吃零食、不聊天、不串岗，保持正常的工作态度。 （13）耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。 （14）对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。 （15）对客人提出的合理要求应尽量予以满足，不推卸。 （16）发现客人遗失物品要及时上交。 （17）洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝。 （18）对客人已使用完的各类用品要及时100、予以清洁整理。 （19）服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。 （20）客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，并保持现场。 （21）客人有意或无意损坏本店设备要立即制止，通知上级，保持现场，礼貌地提出赔偿，严重的报公安部门处理。 （22）意外停电、停水或发生意外事故，保持冷静、维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛、手电等照明设备，如是本店电源问题立即通知维修，防止出现跑单现象，如因故障不能完成服务，则再次表示歉意，预约改天补上或费用减半或全免帐款。 （23）做好收尾工作： 1再101、次检查有无遗忘物品，如有必须交上司处理、保管、归还。 2.将物品依次摆好，以备下次使用方便。 3.处理该清洁消毒的物品。 4.倒垃圾。关闭电器、空调、电灯、水龙头、煤气管等，锁门关窗。 三、员工宿舍管理制度 （1）宿舍内应整洁卫生，室内无杂物，地面、强面无污迹，天花板无蜘蛛网。 （2）宿舍迎保持空气清新，无异味。 （3）宿舍内各种设备设施完好无损，有防盗设施。 （4）宿舍内严禁放置各种易燃易爆、剧毒物品，严禁放置、宣传各种反动、淫秽、色情、封建迷信等内容的书刊及印象制品。 （5）宿舍内严禁喧哗打闹，严禁进行赌博或变相赌博等违法活动，按时熄灯休息。 （6）定期清理卫生，不乱倒垃圾，保证管道畅通，102、无堵塞。 （7）轮值卫生，保持个人和住房整洁。 （8）出入关门，提高防盗意识，贵重物品、太多现金请秘密保存。 （9）最后离开时要关灯、关风扇，养成节约用水、用电习惯。 （10）会客不能超过11点。 （11）会客时不要影响他人休息。 （12）晚上外出不能超过凌晨1点回来，员工在外发生任何事情，本店不负责。（13）没有主管批准，不能擅自留住非本店人员。 （14） 严禁在宿舍内搞非法活动，违者后果自负。 违犯以上条款给予10100元现金罚款或除名处理。揭发犯规者奖10100元现金四、美容院安全管理制度安全管理工作的中心是防止人为的不安全动作，消除机械的或物质的危害，而人为的失误常常是事故的直接原因，103、它是问题的中心，安全管理也就必须针对人的失误。 而美容院门店安全管理涉及本公司各店建筑物、人员、钱财、商品、设备甚至危及顾客，故不得不慎重，而各项安全管理之要点着重在事前预防、事中处理、事后检讨改善。 一、消防安全管理 1、事前预防1）设立紧急出口及安全门，并随时保持通畅，若该店无其他出口时，则大门口应保持畅通。2）设置灭火器，依消防规定于各店明显处。确保有充足的灭火器，并定期检查。3）除规定的吸烟场所外不得抽烟。4）随时检验插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。5）清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。6）全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。7）店内人员编组，发生火警时，各人员分派104、责任工作。8）建立紧急连络电话。9）定期（每半年一次）实施消防演习（含灭火器使用）。10）照明设备不可置放于易燃物旁。11）可装设火灾感应器（应按相关法令执行）。12）使用防火材料进行装潢为佳。13）可装设逃生器具、设备，并熟悉使用方法。14）可投保火灾保险（自有房屋最好投保，租赁房屋则视情况）。 2、状况处理 1）把瓦斯、总电源开关关掉。2）立刻打电话联络消防队。3）若有员工或顾客在场，以疏散所有人员为第一优先，并联系消防单位。4）消防*成员依平日之训练，抢救金钱、财物、重要资料等。5）各成员之抢救工作，以本身安全为最优先考虑。6）抢救之金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防趁火打劫。7105、）立刻将状况报告店长及总部。3、事后检讨改善1）检查灾后卖场，并做损坏评估。2）配合公安、消防单位，调查原因及责任。3）事件处理缺失检讨及灾后重整报告。二、防偷盗管理1、事前预防1）店内格局避免死角。2）光线充足。3）可装置监视器（电眼、监视镜）。4）随时注意可疑之人，人员刻意不断巡视卖声以整理物品，以良好之服务态度来接近有心人士，以示警告。5）张贴警示POP，例“与公安单位连线”等字样。6）金钱管理依收银钱财管理制度，每日存入指定银行。7）非营业时间，以保安系统设定，其中开关时间设定及钥匙保管，紧急连络人均要通知保安，若有人员变动，也得尽快更新资料（未装保安系统时，大门钥匙应分开保管）。8）106、应注意员工之生活作息是否正常，言行举止是否有怪异现象。9）钥匙3把，由店长及开关门者各持1 把负责开、关门，备用钥匙则集中总公司营业部（加盟店由店老板保管）。2、状况处理1）若在营业中，则须于顾客离开卖场前，由该店人员2名（店长、男性员工为宜）予礼貌拦阻，并邀请至办公室内处理。2） 处理方式皆以收回被偷之物品、金钱即可，但事态严重时，例如对方有暴力行为，则一律送警方处理。3）事后检讨改善。A事前预防之要项是否有漏洞出现，并予改善。B将个案做成报告，以便加强员工训练。三、防骗管理1、事前预防1）不要背对或离开已打开之钱财放置处或保险箱。2）视钱不要离开已打开之钱财放置处或保险箱。3）收到顾客所付107、钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才得将钱放入钱财放置处。4）收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。5）注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你已打开之钱财放置处或保险箱。6）各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。2、状况处理不可因人手不足，顾客拥入，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。 3、事后检讨改善做成示范个案，通报各店注意，避免再中圈套。四、防抢管理1、事前预防1）强盗最容易下手的六种状况，应随时避免：太多钱财外露、暗淡的灯光、凌乱的门店、柜台无人看守、没有目击者、有容易逃走之路线。2）可装置监视器或安全系统。3）钱财放置处不得存放太多钱，大钞应尽量少，随时投入108、保险柜内。4）尽量保持店内的明亮度。5）保持店内外的整齐、不凌乱。6）大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆置太高的物品，以免遮住柜台区的能见度。7）打开钱财放置处不要露出太多现金。8）不要在顾客面前数大钞。9）留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人。10）提高警觉，发觉可疑人物时，应尽速通知全体营业人员。11）柜台区及指定区域，装置保全连线之警报系统。12）注意假借推销而进入本店的顾客。13）注意携带特别包装之物，如长柄物品或类似*、弹物之包装物。2、状况处理1）尽理和歹徒拖延，但应趁机报警或按警铃。2）尽量记住歹徒之特征。如身高、口音、穿着、身材、体型等。3）不必试图说服歹徒。4）以生命财产安全109、为重要原则，应沉着冷静、机智勇敢。5）全体人员的双手应让歹徒看得到，并告知店内还有多少人。6）要和歹徒作斗争。7）不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备之现场。8）歹徒离开后应即报警，并尽快通知本公司有关人员。3、事后检讨改善被抢之店往往很容易再度成为歹徒目标，故更须针对事前防范之各项重点，改进缺失。1）连络公安，列为巡逻路线。2）人员调整，增加男性员工比重。五、防止意外伤害1、事前预防1）店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。2）受损或有裂痕之玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。3）登高必须用牢固的梯子。4）不可站到纸箱、本箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。5110、）抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。6）不可用背部力量抬物。7）玻璃柜、压克力柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。8）发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒。9）其他物品的陈列架，或POP架，有突出之尖锐物时，应调整改善，以免伤害到人。10）不可奔跑，应小心慢走。11）可投保意外责任险。2、状况处理1）若受伤害者系本公司员工，视情况后送医院治疗，并回报上级主管，严重者并通知家人。2）若受伤害者系顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致歉；若须送医院治疗者，则须通报上级出面及赠送礼物致歉，并负担医药费。严重者应立即通知其家人。3）以抢救、送医院治疗为111、第一优先，不要在现场争吵或追究责任。4）现场要尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。3、事后检讨改善 1）检讨事情发生之原因，及实际处理之结果。2）作成个案，通报各单位。六、灾害防患管理1、事前预防1）随时了解中央各单位预报。2）了解附近地势及排水道设施。3）各店排水道，平时维护畅通。4）建筑物天花板、门、窗检查，漏水整修。5）有灾害记录之店，整修设施排水道。6）紧急照明设施装置。7）建立留守人员及紧急连络名单。8）易受破坏之商品、资料、设备等先移往安全处。2、状况处理1）天灾发生时，先参考政府机关公布的上班规定，但仍应以当日的情况为实际上班依据，上班前向公司业务部主管确认上班与否。2）确112、认上班后，仍应与各人员联络通知，若有人员因不可抗拒之原因，如住家被阻断或其他灾害而无法上班，店长或其代理人应于上班后，将实际上班人员及未上班人员人数、状况，先以电话向业务部报备，于当日下班时，再书写于营业日报表上。A确认不用上班时，若情况严重，店长应至门店查看有无突发状况，如未能亲自到达时，可安排就近之人员至门店查看。B依天灾状况，通知必要之出勤人员。C商品、资料、设备等抢救、搬运至安全处。D向公司报告最新受损动态（每2小时）。3）事后检讨改善A受损状况报告（商品、设备）。B灾后重建，以尽速营业为优先。五、美容院工作服管理制度1. 员工必须严格按照规定穿着工服，按不同的季节穿不同的工服；2. 113、除清洗、修补外，工服不得带出工作地；3. 工服应保持清洁，有损坏，应及时修补；4. 员工不得任意改动工服的样式和穿着方法；5. 库管应准确把握库存工服数量，在正式换新工服前一个月，统计各类及各种型号工服的需要数量，提交给办公室；6. 工服到货后，由办公室负责验收；7. 各部门主管负责对部门员工的身高、腰围、胸围、臀围、裤长进行测量，并登记造表；8. 配发工服时，办公室应填写工服领用表，员工签字；9. 对员工丢失工服，不按要求穿着工服，严重污损工服等违纪行为，处以重罚；10. 员工辞职、辞退应交回工服，如有损坏照价赔偿。六、美容院卫生管理制度1、总则 营业场所厅面卫生实行“三清洁”制度，即班前小114、清洁、班中清洁和班后大清洁，另外分区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。 2、每日下班后卫生清洁 （1）清理地毯、沙发等软家具的灰尘。 （2）硬地面的打扫和湿拖。 （3）清理茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、强面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾、灯光照明设备、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有设施的灰尘和蜘蛛网。 （4）对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、手术室要进行每日消毒。 （5）使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。 （6）做好灭蚊、灭蟑螂、灭老鼠工作，定期喷115、洒药物。 （7）如有冰箱，每日彻底清理和整理，对即将过期的美容品、果茶、鸡蛋清面膜要按规定撤换。 （8）掌握消毒柜的使用和清理方法。 （9）对员工更衣室进行紫外线消毒。（10）主管每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。尤其要注意花草植物及挂图、宣传品的摆放。 （11）注意国个人文卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。 （12）一般物品消毒可用酒精、新洁尔灭10浸泡20分钟。此外，还应掌握紫外线灯光、消毒柜的使用方法，掌握清扫的顺序，抹擦的要求，清扫时应注意哪些问题，如何使房间始终保持清洁，怎样使用和保养电器（电视机、空调、音响等）、设备等。3、卫生大扫除的安排 （1）每天一次营业区域卫生清理，包116、括： 美容美发用品、用具、产品设备的加水。 清理地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃，各种毛巾分开洗晒、收、消毒，垃圾每天倒。 （2）每星期一次大扫除，包括：空调风扇页、吊顶、床罩、沙发套、床柜、窗帘、床底、沙发。 （3）每月一次楼外清理包括：门面外、窗外走廊、电线、煤气管、水管等。 4、美容院常规消毒步骤及注意事项 （1）消毒前应注意的安全问题： 遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。 注意保质，计算化学药剂时要小心准确。 稀释化学药剂要注意通风，同时戴上橡胶手套与护目镜。 每一容器都要贴上标签。 祥读并依照说明书使用。 不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟。 稀释化学药剂时应避免溢出。 （117、2）常规消毒步骤： 用肥皂与热水彻底清洁工具。 用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。 将工具浸入杀菌液中，浸入时间请参考 取出工具，用清水冲洗后用干净的毛巾擦。 将消毒果的工具分别用塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用，对美容院地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。 （3）使用消毒剂剂杀菌剂的注意事项： 工作前必须先洗手并做消毒。 工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。 东西要放好，避免意外溢出或打破。 工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。 为了避免传染，从容器中取物时不可用手拿。可用镊子取，没用完的产品绝对不可再放入罐内。 消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上118、标签，不要和其他瓶子弄混。 使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，并注意通风良好。 5、美容院卫生措施及标准 （1）经常更换消毒设备中的化学药剂溶液。 （2）工具在使用前必须放在消毒水和消毒柜中保持卫生。 （3）重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。 （4）使用中的工具必须放置于干净的表面或干净的容器中。 （5）碗、盘以及其他物品在使用前与使用后都必须消毒。（6）所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并用蘸酒精的棉花垫擦拭。 （7）彻底遵守政府卫生机构所公布的有关规章制度。 （8）美容院的光线、温度、通风都要符合标准，卫生情况必须保持良好。 （9）保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。 （10）随时供应冷、热119、水，并请提供茶杯、饮水机等饮水设备。 （11）水、电设施应适当设立。 （12）屋内保持清洁，绝不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。 （13）美容院工作区不可用于煮饭、住宿。（14）地板上的脏东西应随时清理。（15）洗手间必须保持卫生，提供冷热水、肥皂、纸巾以及卫生纸，同时也要准备上盖的垃圾桶。 （16）美容师在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手。 （17）一条毛巾仅能供一位顾客使用，干净的毛巾必须存放于干净、密封的柜子里。 （18）平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾（20）不可共同使用粉扑、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉笔等类似物品。容器中东西必须用小铲或镊子取出，不可以用手取。 （21）乳液120、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封的容器内，敷用乳液时可使用消毒棉或化妆棉，使用完毕后要把所有的瓶子盖好。取出的产品若没有用完绝对不可以放回瓶中。 （22）所有弄脏及使用过的东西，在使用完毕后必须马上从工作现场拿走。用过的东西不可以和还没有用过的东西混在一起使用。 （23）束发带或美容顾客已经用过的物品不可再让下一位顾客使用。 （24）脸部护理或脸部化妆所使用的工具及物品在使用完毕后要洗净，消毒并且放入不透气的窗口或消毒柜中。 （25）美容师工作时应该避免触摸自己的脸部及头发，如果必须如此做，应该在再接触顾客或再使用美容工具之前将手消毒一次。 （26）狗、猫、鸟等宠物不得带入美容院中。七121、美容院急救常识一、紧急事故的处理美容院如发生意外，应该马上打电话请医生或救护车，如此对发生意外的客人或员工以及美容院都是一种保障。在等待救护人员的这段时间内可以对病人施以基本急救。如有可能，美容院的老板、经理以及所有员工都应该接受急救课程的培训。美容院必备有完整的急救箱，随时可使用。 二、擦伤皮肤若因意外而破皮或割伤，应该涂上碘酒、过氧化氢或红药水等消毒药水。 三、灼伤。灼伤可能由火或电所造成，而烫伤则由热水或蒸汽所造成。灼伤分为三级，第一级灼伤会引起皮肤红肿，第二级灼伤会使皮肤起水疱，第三级灼伤已触及肌肉内层组织，而且可能将组织烧焦。如果发生灼伤等意外事件，应马上找医生治疗。 如马上用冰块122、冷敷在被灼伤的部位，可起到暂时性的治疗效果，不过还是需要尽快找医生治疗。 四、触电先将触电者移至阴凉处并松开衣服。抬起头部，比卖弄血液循环受阻，并施以人工呼吸。不可使用兴奋剂。 五、中暑中暑是由于天气太热所引起的一般功能减退毛病，皮肤会变凉、多水分、精神会崩溃。遇到这种情况，必须先将病人的衣服松开并移至阴凉干净的地方，让它安静躺着休息数小时。 六、流鼻血先将衣服松开，用棉花垫浸入冷水后取出敷在脸部及颈背。 七、晕厥晕厥系脑部缺血、空气不好、消化不良、精神紧张、臭味等因素所引起，症状为脸部苍白、肌肉失去控制。晕厥者的呼吸及血液循环都会暂时终止，若病人出现快要晕厥的前兆时，应把他的头部置于双膝之间123、，如此可使血液迅速流至头部，从而使情况好转。晕厥者的衣服应该松开，室内的空气必须流通，并令他斜躺，头部应比身体略低，使血液较易流向头部。病人如果尚有知觉可让他吸入一点氧气或吃一点提神的饮料，如热咖啡、热茶或热牛奶。 假如病人已经失去知觉，可用冷毛巾擦拭他的脸部、胸部，不过绝不可以用冷水泼在病人脸上。 八、癫痫症突发癫痫症突发是一种精神异常的毛病，症状为不省人事，脸部扭曲、口吐白沫，眼珠滚动，应该马上送医院。在救护人员尚未抵达前可令病人侧躺，并在病人嘴中垫一支笔或一本书，免得咬伤舌头。等病人醒来后可以让他吃一点温和的提神饮料。如果病人在病发后睡着了，不要打扰他，让他自动醒来。 九、 紧急状况的处124、理每一家美容院的电话机旁边都应该贴一张记有下列机构的电话号码的卡片： 消防队； 公安局； 救护车； 附近医院急诊室； 出租车公司。 此外，需备有美容院老板、经理以及所有员工的家中电话号码，遇到紧急情况时可以马上联络。美容院的所有人员必须清楚美容院建筑的安全出口，一旦遭遇火警或其他紧急情况时可以从出口撤离。灭火器与急救箱应当定期检查，放在很容易拿取的地方，而且每位员工都应该知道如何使用灭火器。 十、 预防美容院里的“交叉感染”预防交叉感染首先应建立严格的消毒制度：保持美容室空气通畅，上、下班时用消毒液拖地、擦拭桌椅，喷空气清新剂；工作人员上班时应严格执行无菌操作、正确使用各种消毒方法，美容护肤应125、尽量不要混合用药，以防医源性微粒产生；洗面剂应选用水溶性物质，而避免使用肥皂等硬性油脂的物质，防止产生微粒污染，造成皮肤毛孔粗大、产生皱纹等。八、美容院营业制度1、营业前 （1）准时上班（上班时间应比营业时间早半小时），更换工作制服。 （2）由店长主持每天例会，例会内容包括：交代当天工作的注意事项，总结昨天工作，好的给予表扬，出差错的及时批评纠正，出现问题的顾客，共同协商解决办法，并由店长或美容顾问向顾客致歉，采取适当的补救措施。 （3）后勤打扫美容院内外环境卫生，整理美容用具、用品，不知货架，有序地摆放陈列商品。 （4）财务清点存货，及时填写补货申请，交给店长，店长安排及时补充货品。 （5）126、打开店堂应有的照明、标志灯箱、空调，播放适宜音乐。 （6）整理仪容仪表，化淡妆，保持良好的精神面貌。 （7）打开店门，开始营业。 2、营业中 （1）先查阅客户档案，再为客人服务，由美容顾问以专业态度认真询问新顾客的需要和情况。包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之处，以便了解顾客的需要，评估顾客的消费水平，以及为顾客推介最适合的产品。 （2）由美容顾问为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录下来。 （3）美容助理在配料时为客人配好使用产品的用料，美容师为顾客提供优质的美容护理服务，并适当介绍家居护理的必要性，引导客人购买产127、品以备家居日常护理之用。 （4）护理完毕后，叮嘱顾客按要求做好自我护理，让客人缴付费用，清点好顾客随身物品，亲自把顾客送到大门口，提醒顾客记住下次的护理时间。 （5）将刚服务过的客人情况在客户档案做详细记录。 （6）空闲时，对使用的美容工具和产品进行整理，检查商品是否充足。 （7）用餐要求：所有人员轮流用餐，以保证店内正常服务。若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在营业区域内用餐，以保持店内的整洁和形象。用餐后注意形象整洁并补妆。 3、营业后 （1）关闭店外照明和店门灯。 （2）清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾灯进行彻底清洁消毒。 （3）盘点库存上平，清点现金，并做好记录。 （4）详细记录第128、二天需要交办的工作紧急事项。检查店内水源、电源安全，关灯锁门。第五章 美容院顾客管理制度一、美容院对顾客管理的观念与准则一位中国美容院运营管理专家深刻地指出，失败的美容院常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度来考虑问题。而成功的美容院则是从保持现有的顾客并且扩充新顾客，使得销售额不断增长，销售业绩越来越好的角度考虑问题。对于新顾客的销售只能看作是锦上添花，有可能是一锤子买卖，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量是不会增加的，所以：美容院必须树立一个观念：老顾客是你最好的顾客。美容院必须遵守的一个准则：使每一个购买你产品的人能成为你的终生顾客。服务理念 129、一、美容院以服务顾客，解决顾客问题，满足顾客需求，为经营理念。美容院的收入来源对于顾客的帮助和满足顾客的需求，而不是单一的买卖产品。 注：美容院的全体员工必须要以此为服务心态。 二、我们向顾客讲解美容知识，皮肤知识，使顾客自己产生要购买产品的想法。三、美容院全体员工有责任全力以赴，保护顾客的利益。二、美容院为顾客服务项目 综合服务项目： 1.前台接待：接待各种类型的顾客并为顾客设计护理方案，解答顾客的问题及配合美容师做好服务工作； 2.问题咨询: 如果您对美容院提供的服务有任何疑虑，请与前台联系；3.皮肤测试: 如您对自己的皮肤希望得到进一步的了解请咨询美容顾问； 4.茶水提供: 据不同的季节130、为您提供不同的美容养颜茶及矿泉水，如有特殊需求请与前台联系； 5.共庆生日: 容院全体员工很高兴能够陪伴您一同渡过这个轻松、愉快的日子，并为您专门准备播放生日快乐歌曲。我们将无偿为您提供完整的皮肤测试分析和美容院护理方案，普通顾客可免费享受此护理疗程，贵宾顾客还可以带一位好朋友与您同享此殊荣。咨询电话 如您不能在生日当天光临,请您务必提前与我们联系并确定准确日期； 6.物品保管: 美容院将无偿为每一位顾客在护理时提供个人物品保管箱。因此，物品丢失美容院将不负任何责任，如有特殊物品请与前台联系； 7.化妆区域: 美容院提供多处化妆区，如有其他需要请与前台联系；8.音乐欣赏: 如果您感觉正在播放的131、音乐不符合您的要求，您可向前台提出要求； 9.婴儿托管：顾客如有婴儿随行，请提前与前台联系； 10.留言服务: 如果您有口信或字条要转留给其他顾客，请与前台联 系； 11.宠物禁入：请勿带入美容中心，如有特殊情况请与前台联系； 12.残疾服务：如果您行动不便，请将您的特别要求告知前台，让我们为您提前做好准备； 13.失物招领: 如您遗失物品在美容院，请及时与前台联系，我们会对你遗留的物品妥善保管； 14.结帐方式：美容院的结帐方式分现金和划卡； 15.紧急情况: 如您遇到紧急情况，请与前台联系； 16.预约服务：如果您希望在需要的时间内获得指定的服务，请务必提前48小时向美容中心前台预约。如果132、您超过预约时间30分钟，30分钟后您的预约将自动取消，我们会为您重新预约。如遇特殊情况导致时间变化，请提前与前台联系； 17.会客安排：顾客如果需要在美容中心与您的朋友会面，请与前台联系，我们会及时为您准备； 18.请勿打扰：如您在护理的过程中不希望别人（美容师）与您交谈， 请与前台联系； 19.淋浴服务：美容中心提供多个淋浴间，卫生间装有淋浴设备及沐 浴用品，如有其它特别要求请与前台联系。 免费服务项目： 美容中心将根据您的贵宾卡种类为您提供以下免费项目（详见各美容中心贵宾须知，如有特别要求请与前台联系： 1.太空仓； 4.驱寒沙袋； 2.摩奇按摩； 5.皮肤测试； 3.刮沙、拨罐； 6.淋133、 浴等等。三、美容院建立优质客户服务体系美容院既是出售美丽和梦想的场所，也是顾客实现美丽和梦想的场所，顾客服务系统包括了顾客进入美容院的心理诉求和美容院的服务诉求两方面。顾客的心理诉求包括舒缓压力的休闲需要、以求品牌保证的安全需要、以求心理评价的实惠需要、以及以求实现美丽的梦想的需要等等。美容院的服务诉求是按照顾客的诉求来安排的，它包括了功能性服务和心理性服务两种。功能性服务是美容师以其技能技艺为消费者提供的服务，如服务项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务，要求服务程序周全，用品、用料质价相当，操作技能优质高效。 心理性服务是在为顾客提供功能性服务的同时，还能使顾客得到心理上的满足。心理134、服务是一种较高层次的服务，需要有良好的个人修养、崇高的敬业精神和健康的心理素质。那么，1、美容院如何满足顾客心理性服务的要求？ 1营造轻松的气氛。微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使顾客感到和气可亲，使人产生轻松愉悦感，顾客有宾至如归的感觉。 2善解人意。善于观察顾客，把顾客不好意思提出的要求引导出来，满足其心理需求。（把顾客的心理要求变成美容师的推荐，进而满足顾客的心理需求） 3不要直截了当地批评顾客的错误。当顾客表现出无知或失误时，不要表现出轻视的态度，过多的批评会使顾客感到讥讽和看不起。 4使顾客有被尊重感。这来自美容师认真的工作精神，全心全意为顾客服务的态度，对顾客的问题要给予耐心的解答135、，提出的要求一丝不苟地完成。 5当个好听众。当人长期处于一种精神压抑的状况时，心中的郁闷很想找个地方释放。而美容护理时，正是一个人身心松弛的时刻。顾客面对一个和气可亲、善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使顾客得到朋友式的安慰和心理的缓解。功能性服务是服务的基础，是服务的必要因素。美容师必须给以技能、技艺方面的高效、优质的服务，才能使顾客感到有所收获。心理性服务使服务具有诱导力，给人以美的享受，是服务的魅力因素，良好的心理服务会使服务的层次上升，使顾客感到心满意足，物超所值。 2、美容院美容院如何建立优质的顾客服务系统 很多美容院认为：“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志136、与客人聊天、店员亲切有礼的欢迎光临、谢谢光临等，但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出，而不是收入。最主要的目的在于保留长期顾客。好的顾客服务是无价的，可以帮助您成功经营事业。 首先，您必须了解顾客服务兼具营销与管理的功能。当一个好的服务使顾客有所感受，有所感动时，相对回报的即是口碑宣传。当全美容院共同经营这个使顾客满意的服务系统时，也就建立起一个共同努力的目标。美容院的营业水平和获利能力就会不断地提高，也就发挥了管理的功能。“起步就是结果”，当起步的目的、方法和规划性错了，也就代表着结果不会是我们所预期的。因此，“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。 建立和实施优质137、的顾客服务系统可按以下七个步骤进行： 第一步：实行全面管理。应由老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并在和员工沟通后形成服务声明，并随着美容院的发展，形成自己特有的经营风格，所有员工都必须严格遵守，老板也不例外。 第二步：认识您的顾客 。您必须要熟悉顾客，而且必须了解顾客对店内的喜好，以及希望如何改善；她们的消费需求与期望；消费的动机；满意程度如何；以及如何才能持续赢得顾客的芳心；现在就着手进行问店内每一位顾客，然后忠实地记录下来，以求改进，这样您才能持续得到顾客的厚爱。 第三步：建立服务品质标准。顾客服务并不是抽象的概念，每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法，如设定特定的标准服务操作流程138、，如在做美容护理时，如何正确判断顾客的肤质，并建议她选用适当的护理项目的护肤品；在护肤时，通过标准的操作流程，正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用，正确的资讯传递会使顾客产生信任感。第四步：唯才是用，招聘、训练、报酬优秀员工。唯有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾客。要使顾客满意，就必须雇用优秀的员工。“唯才是用”，有效、有系统地培训员工，可使员工确切了解美容院的顾客服务标准，以提供最佳的顾客服务，高酬劳与好的优质员工是等价的。对突发事件的危机处理能力是全店员工培训教育的重点。 第五步：奖励服务成就。“鼓励是灵魂的补药”，奖励杰出者的表现是绝对必要的。同样，顾客的优良行为也值得奖139、赏，美容院的善解人意将使顾客和员工怀念在心。认同顾客，才能和她们建立长期的合作关系。 第六步：与顾客维持密切的关系。“优质服务系统的秘诀就是持续不断地联系，研究您的顾客，并从中学习，而当中“倾听”是最重要的课题。当顾客接受您的服务或购买您的产品之后，你们之间才真正建立起关系，而且此时也是推销、保留顾客的最佳时机。 第七步：好，还要更好。没有任何一个系统是完美的，您必须持续努力改善您服务顾客、保留顾客的实施计划。顾客和员工对于您企图超越现状的动机，通常都会给予正面的评价，因为她们了解您正在尝试做到最好。 第八步：建立一套的信息化管理体系。 顾客档案必须电子化保存，顾客的基础资料，美容护理资料，消140、费记录，办卡记录，都需要随时可以查询，随时记录，顾客生日随时能够提醒，顾客消费频率也需要提醒，这样顾客才能真正感受好的服务，的服务。 满足顾客的需求是您经营事业的唯一目标，一旦您达成目标，所有的业绩成长，收益会自然而来。 四、美容院的顾客服务流程顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。美容院顾客服务流程表流程员工行为接待语言人员与器材员工仪容准备营业前照镜子，店长进行检查所有员工、服装仪容检查对照表顾客预约接顾客电话姐，您好！这里是美容院为你服务。请问您141、打算约哪个时段？有没有相熟的美容师？ 姐，已经安排好了，欢迎您到时光临前台咨询员顾客预约表顾客进门为顾客开门鞠躬询问顾客意愿姐您好！（早上好、中午好、晚上好）欢迎光临！请问您是要做什么项目吗？（若顾客拿不定注意，拿服务项目表向他解说）这是本店的服务项目，对您的非常有帮助。前台咨询员美容师美容顾问美容顾问引导美容师做自我介绍，为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品。美容师先自我介绍以熟练的动作专心做服务姐，你好,我姓名,很高兴为你服务，请往这边走，我们现在去您的美容室。美容师、美容顾问寄放物品，引导入座在客人之前以手势表示，请客人坐下姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边；142、姐，请往这边走，请这边坐美容师引导入座更衣引导客人至美容室，引导客人更衣姐，这是您的座位 请稍等一下，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志。姐，请到更衣室换下衣服好吗美容师美容师为顾客服务，并确认顾客种类一面动作，一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客姐以前有没有来过本店？（若来过）有没有加入会员？（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员优惠活动。（若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享优惠，购买商品享优惠，还可以享受预约服务哦。美容师、美容顾问、会员卡、 顾客护理记录表、蒸脸器与顾客愉快地交谈了解顾客的电话、地址、职业及其也背景资料姐现在在哪里高就？方不方便143、留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动美容师、美容顾问、顾客基本资料记录推荐商品与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品1、姐平常用什么保养品来保养皮肤？你的肤质属，建议您用方法来保养 ；2、我们这里最近有新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，你可以试试看美容师、美容顾问更衣招待喝茶水、休息、告知顾客完成服务，引导顾客更衣照镜子，递送茶水、杂志。1、姐，我们已经完成保养了，您看，您现在皮肤白多了，2、请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗？美容师、美容顾问付款递传传票给美容顾问或美容师引领顾客至柜台收款、结帐144、（若顾客为会员）姐，看一下你的会员卡好吗 姐，这是您的消费额，谢谢您美容师、美容顾问、会员卡满意度调查填写调查表姐，不知您对本店的服务感到满意吗？ 可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表。（填写之后）谢谢！我们一定会努力给您提供更好的服务前台咨询员、美容院优质服务系统评估表、美容院顾客消费意见调查表等顾客出门协助取出顾客寄放物品，开门行礼姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见美容师、美容顾问、前台咨询员顾客投诉处理安抚顾客情绪，问明事情，给予解决方法，致歉并有礼貌地送出店门姐，请先坐下来喝口茶、歇会儿再说请问事情是怎样的？ 对不起，给您添麻烦了前台咨询员、店长、美容顾问、顾客投诉处理单等顾客回访145、打电话，邮寄姐，您好！我是XX美容院！上次您在我美容院进行了服务，不知现在效果如何？店长、美容顾问、美容师、顾客访问报告表3、美容院如何建立标准的顾客服务流程1绝对满足顾客的第一映象因此在美容院内的装修布置要力求温馨、舒适、有自我特色；摆放饰品一定要整洁典雅；美容师着装统一并有本院个性，并与美容院内装修相协调。2接待的艺术不容忽视顾客进门后，美容师应主动热情上前问候，保持低姿态，以专业礼仪和专业术语，面带微笑迎接顾客入内，倒茶引座。要让顾客感到美容师有修养、有气质、专业水准高。3观察细致才是成功沟通的开始平时注意培养自己的观察力，对外形和姿态各异的顾客能分门别类了解他们的需求和心理。在迎接顾客146、时，通过观察分析，用得体、恰如其分的语言询问顾客是如何得知该美容院的，并表示谢意。要了解顾客曾做过何种美容？使用过那些产品？并认真登记，以表示你做事的严谨，增强顾客的信任感。4专业的咨询诊断过程使顾客信心大增邀请顾客到美容咨询室做皮肤测试，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析皮肤状况，填写美容咨询卡，并与顾客一起讨论其皮肤在保养方面的一些注意事项。针对顾客的所有皮肤问题进行专业的疗程设计，提出包括饮食、起居、日常护理等专业性建议。美容师不单单是从理论上为顾客进行科学分析，还要向顾客介绍日常生活中的一些保养细节，而且要说的真诚而有道理，让顾客放心地把皮肤交给你，增强顾客对美容师的信心。向顾客介147、绍您为其建议使用的产品及美容保养步骤时，要清楚说明能达到的护理效果，并征求他们的意见（如当天时间不方便，可保留顾客资料，把产品资料送给他，在他有空时再约他）。5尽善尽美的服务全过程当顾客愿意接受服务时，美容师应吩咐助手做好准备，并亲自或派助手代顾客放置好随身物品，让顾客消除后顾之忧，安心享受美容服务。请顾客躺在美容床上，调节好灯光亮度、音乐音量等，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等。在顾客面前做好清洁消毒工作，严格遵守“从一盆清水做起”的卫生原则，向顾客解说每一道护理程序，以提升美容院的专业形象。在服务过程中，根据顾客的心理及当天的身体状况与顾客聊天，说话音量要适当。在放松、舒适的环境和心情下聊148、天，可进一步加深彼此了解，融合美容院与顾客的关系。在操作中，应随时细心留意顾客的反应，适时调整话题，并询问顾客对本人及本院的感觉，看看还有什么意见。当顾客非常疲惫时，美容师可以说：“今天请好好休息吧”之类的话，不要东拉西扯；当顾客显得憔悴时，美容师应尽量手脚麻利地处理；当顾客高度紧张时，美容师可以加快疗程的速度。护理结束后，用镜子向顾客显示效果，并帮顾客整理好容妆，一举一动都应体现你的细致和专业水准。真诚地赞美顾客：“你很漂亮”、“你这身衣服很合适”、“你的气质很好”、“您选衣服很有眼光”等。6服务结束后的工作尤为重要请顾客到休息室喝茶，并递上一本美容院项目及产品介绍手册，顾客翻阅时应悉心解答149、其疑问，或直接将顾客引至咨询台做进一步沟通。客人离开时，提醒他是否带好所有物品，可恰当地赠送精美小礼品，并送至门口，希望他下次光临，态度要诚恳，话语要真挚。认真做好顾客资料存档，几天后主动与顾客联系，了解情况并进行下一次服务预约，建立友谊，用实际行动感动顾客，并留住顾客的心。五、美容院电话礼仪的规定1、接电话的准则（1）接电话准备： 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。 在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格如“顾客预约表”，以便做好记录。 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 （2） 电话铃响时： 电话铃响立即150、趋前接听，铃响最好不要超过3声。 以左手拿听筒，右手准备记录。 立即报上店名：“您好，这是美容院”。 对方若是未报姓名，要主动请教。 如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。 如果顾客当电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。 即使打错电话也要亲切应对。 （3）指定接听的人无法出面时： 当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。 当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。 当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。 当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。 （4）指定接听的人正值开会中或电话中： 确定是否情况紧急。 无法立即出面接听时要向151、对方致歉。 知对方，当事人何时方便接听。 电话联络事项应尽量做成笔记。（5） 受托传话之时： 善用传话单或便条纸。 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。 复诵事项内容以免错误。 告知自己的姓名以示负责。 传话便条要确实交给指定的当事人。 （6）谈话结束时： 亲切道别。 等对方挂断之后再放下话筒。 轻轻放下话筒。 将客户来电信息及时整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。 2、打出电话的准则 （1）对方有人出来接电话时： 自报家门，并简单说明来意。 确认对方，对方若先报名则免确认。 不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。（2） 指定通话的人出来接听时： 报上自家店名与个人152、姓名。 再确认对方的身份，对方若先报名则免确认。 尽量避免寒暄，及早言归正传。 要比平常更加小心说话。 遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。 态度要像当面说话一样。 听不清时要向对方做表示。 线路混杂或有杂音时挂断重打。 对方有所抱怨时莫要辩解。 容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话再电话联络。 （3） 指定通 话之人不在时： 请问何时人在，再度来电联络。 可以代理时，委请代理人代办。问明代理人的姓名。 委托传话时，请问传话者的姓名。 有时也可请求对方回电。 （4） 致谢： 向负责转接者致谢。 向指定通话人致谢。 向委托代理人致谢。 亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。六、美153、容院接待服务的标准动作规定1、坐班(1) 标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。(2) 注意事项： 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。不得与站班人员说话。不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。2、站班代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。(1) 标准动作：（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。 两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说：“您好，欢迎光临！”“谢谢，154、欢迎再来！”(2) 注意事项：身体不得倾斜或倚在柜台或门口。不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。不得接听电话、唱歌。不得站“三七步”。3、引导入座(1) 标准动作： 走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请座！(2) 注意事项： 引导时，要不时注意客人是否跟上来了。 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。送茶、杂志、书报(1) 标准动作：奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”。先端给客人，客人不接时再放到桌上。 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的155、封面向客人,并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。(2)注意事项： 端茶时不可将手指攀放在杯口上。破损或无封面的杂志不可拿给客人看。倒茶倒至八分满，不可太多或太少。 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。茶杯有裂口、缺角时不可使用。 随时注意桌面干净及给客人添水。 最好使用纸杯、塑胶杯、比较卫生。七、美容院对顾客资料的管理和利用第一、建立为顾客量身度造的完善的资料记录，设专人负责保管。第二、对首次来美容院的顾客，由负责保管顾客资料的工作人员对资料进行编号，有关具体的美容服务内容则由美容师填写。第三、对于已建档的老顾客，当其再次到美容院做护理时，顾客资料保管人员应及时调出该顾客的档案卡。美容师填写本次服务内156、容，并对比上次皮肤护理后的进展情况，做出本次的护理计划和建议，填好卡后交回保管人员处。第四、美容院在给顾客建立顾客资料时应注意以下几点： 准确记录顾客的基本资料，包括顾客的姓名、地址、电话、喜好、消费日期及消费额，提供技术服务的同时提供个性化服务。 详细记录顾客皮肤的类型及面部情况。 认真记录每次的护理计划和复课接受护理后的进展情况以及所购买的产品，以确定下一步保养计划，定期提醒顾客前来接受继续护理以及补充化妆品。第五、顾客的意见调查表和投诉表应进行分析，并分类保管，为美容院改善经营策略提供依据。第六、 根据顾客资料进行定期的顾客分析统计并做报告，交给主管，选择有利时机针对目标客户进行促销活动157、，有助于增加美容院的生意。 资料管理员要妥善保管顾客资料及其他资料，不得遗失。八、美容院对不同性格顾客接待方法顾客在美容院停留的时间平均一次大约在两个小时左右，这与在一般商店购物的时间比较起来，算是非常长了。这样，顾客体会店内气氛的机会就相当多。但在另一方面，时间长了损害顾客心情的机会可能也会增多。因此，为了不损害顾客的心情，下面就来介绍一下顾客的性格类型：性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让她感到不耐烦。迟钝型：爱好易改变不易兴奋此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与沟通，158、促使其接纳最合适的服务项目或产品。含蓄型：性情固执、对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬美容院从顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，服务才能正中其下怀。健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事此类顾客令人很容易探察其消费动机及对产品的意见，美容师应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交。抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋此类顾客眼神不定，难做决定，美容师必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美。疑虑：聪明、缺乏独创159、性、怀疑，嫉妒心强此类顾客个性偏执且难以相信别人，故美容师在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。知音型：容易兴奋，爱好不易改变此类顾客自身以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销。包容型：乐观、亲切，害怕权威此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高。固执型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听160、了他人的意见所致，要想办法解开其心结。九、美容院应对顾客不满和抱怨的技巧每个顾客选择你的美容院，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容院并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏美容院的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。抱怨处理的认识： 1、处理抱怨往往是要“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 161、3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 处理抱怨的原则： 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。 3、处理事件的速度要快。 4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 处理抱怨的技巧： 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。 1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或162、补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是美容院内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则美容院应承担责任；如责任不在美容院，美容院应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨 1、负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。 2、负163、责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。 3、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。 处理因误会产生的顾客抱怨 1、仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。 2、说话语气婉转，不让顾客难堪。 3、不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。 抱怨处理的态度： 一、保持冷静客观听取抱怨 1、以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。 2、人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。 3、不与顾客发生争执。 4、及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。 5、耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。 6、若错误出自接待164、者本身，应即刻道歉。 二、要使顾客全部吐出心中意见。 1、倾听 2、记录 发生了什么事件（当事人、工作人员）？ 事情是何时发生的？ 当时的产品是什么？或是什么服务？价格多少？ 顾客真正不满的原因何在？ 顾客希望以何种方式解决？ 顾客讲不讲理？ 这位顾客是老顾客还是新面孔？ 询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她（他）联络？ 分析原因 1、把握要点 2、顾客本身是否有错 3、本身是否应负起责任，能立刻答复吗？ 寻找解决途径 1、是否符合美容院方针 2、于本身权限外应呈报，请求指示，然后给顾客满意的交待 3、视抱怨内容及顾客态度之需要，请对方另移地方详谈 通知顾客解决办法 1、及时通知 2、亲切165、地征得顾客了解 迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。 切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。 检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西 1、把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。 2、从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。发生抱怨、问题的客户名称产生的日期、时间抱怨与纠纷之内容：产生抱怨、纠纷的原因取得（公司内）何人的协助较能对事情有帮助？是否已请求此人的协助？自抱怨、纠纷发生至今，以何方式与顾客接触？你认为顾客希望这个问题获得什么样的解决？在处理这些抱怨、纠纷问题的当中，可能会遇到什么障碍？如何166、去处理可能会遇到的障碍？公司有没有办法做到符合顾客的希望？处理之前的具体行动上司的建议对今后的营业活动有何教训？抱怨处理的程序阶段应注意事项 倾听顾客的申诉 1、把所有抱怨听完 2、认真诚恳地倾听 3、不抱任何成见 4、一定要把要点笔录下来 分析抱怨的原因 1、抓住顾客抱怨的核心问题 2、按重要程序进行排列 3、与前例相对比，看看是否有共同点 4、弄清楚美容院的方针 5、要斟酌能否立即答复，对职权范围内的问题是否应进行处理 6、向美容院报告 找出解决办法 1、再次研究是否合乎美容院方针 2、如属权限之外，便把问题上交。但要做好解释工作，并在双方之间进行联系，负起处理抱怨问题的主持人的责任 把解167、决办法告诉顾客 1、耐心而热情地使对方能接受处理的办法 2、属于权限外的处理，就要充分说明处理的过程和程序 考察处理结果 1、由自己处理时，要检量结果怎样 2、如属权限外问题，要弄清楚解决办法的内容和对方的反应 3、要考察结果对其他同行的影响如何预防抱怨的产生 保证产品的完好优良 1、在经过顾客调查的基础上，订购优良且能反映顾客需求的产品。 2、确实掌握产品的用法及保存方法，同时在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。 3、不销售有污损或有缺陷有商品。 提供良好的服务。 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂装懂。 美容店要搞好员工培训。 1、员工责任为顾客提供尽善尽美的服务。 2、员工性格168、能亲切和蔼地接待顾客。 3、接待销售技术迎接顾客；对顾客的心理活动要敏感；介绍商品的方法；商品包装方法；欢送顾客方法。 4、收付款方法关于购货款的收付注意事项。 5、产品知识产品不同系列比较研究。 6、产品管理分类；订价及盘点；补货。 7、产品陈列色彩的协调；产品陈列；季节性陈列；POP陈列；照明、卫生；陈列的创造性等。 8、举办各种有助于员工整体水平提高的活动。 9、采取强制性措施，督促员工不断改进自己的技术水平和服务态度。 注意店内的安全设施。 1、经常检查陈列窗的玻璃、天花、吊灯、壁饰、美容设备等有无危险；地面、楼梯是否过于光滑、潮湿等。 2、店内有无设立发生紧急情况时的应对措施。 3、169、切实保证顾客的财产安全。第六章 美容院物流管理制度 一、美容院产品与物流概述 1、 产品的概念 本办法所称产品，是指美容院给顾客提供服务需要而储存的各种用品，可分为3类： （1）化妆品：用于顾客的脸部，使用一次其产品价值即变成营业收入者（无形消费商品的营业收入），属于每日需盘点的对象，如洗面奶、化妆水、润肤乳等。 （2） 固定资产：一次购入即可长期使用，只需每年盘点一次的物品，如空调、美容仪器、床铺、凳椅凳。 （3） 消耗品：辅助美容服务，不需盘点，如办公用纸、笔、纱布、棉花、卫生纸等。 2、 产品的管理 产品管理共分为存货计划与控制、进货、出货、调货。保管及商品运输等。 3、 物流管理作用 170、美容院除了提供全面、一流的服务和专业的技术外，也需要一套健全的物流管理，控制不必要的成本资金耗损，掌握产品储备，控制库存积压或缺货，以保证营业的顺利进行，不断改进经营方法。 本美容院为求仓库管理合理化，特制定本准则，凡本店有关产品之管理事项，均依本准则办理。 二、美容院产品采购计划与控制 1、目的 产品采购过多，会造成流动资金、仓库面积的大量占用，反之，又会造成对美容服务的供不应求，因此美容院要指定合理的产品采购管理计划。 2、产品储备定额制度 根据美容院的存储最大容量及相关产品的采购周转周期确定存储量，建立产品储备定额制度。 （1） 产品储备定额制度是美容院产品管理的重要资料，是监督美容院库171、存动态、核定流动资金的重要依据。 （2） 产品储备定额制度经常储备量保险储备量。 3、产品采购计划 将所需购买的全部产品，结合用ABC（见下分析）进行的产品分类，抓住主要产品，编制采购计划表。4、产品采购控制 实行定期订购与定量订购方式库存量加以控制。（1） 定期定购。定购的时间预先固定，而每次定购的数量则不固定，根据库存的情况和请购单来决定。 这种方式对库存量控制严格，可避免产品超储，节省流动资金。 （2） 定量定购。即每次定购的数量预先固定，而定购的时间不固定。预先规定一个订货点，当实际库存降到订货点量时，就按固定的定购数量提出采购。 用量货销量较大的产品，产品管理人员应会同店长，参照以往172、耗用状况、销售记录，营业计划和促销计划等因素，确定最适合的定购点、定购量及安全存量。 设有定购点、定购量及安全存量的产品，应由仓管单位确实加以控制，当存量到达定购点时，应及时申请购货补充。 三、美容院重点产品的选择 1、目的 因产品的种类众多，且很难做到面面俱到，所以必须选择出重点产品，以利于管理，并确保产品的营业目标能顺利达成。 重点产品管理法就是把品种繁多的产品按其重要程度、消耗数量、价值大小、资金占用等情况，进行分类排队，然后分别采用不同的管理方法，做到抓住重点、照顾一般。 2、 重点产品的分析 （1）可以“产品销售数量”、“产品销售金额”、“产品存货金额”、“产品订单金额”进行ABC分173、析。 （2）下面以“产品销售金额”进行分析（如表61所示）。按产品的实际销售额大小排列，并计算出各类产品的销售额百分比。将百分比进行累计，则 A类产品累计百分比率在65以内者 B类产品累计百分比率在6695以内者 C类产品累计百分比率在96以上者 表61 ABC分析法范例产品名销售额销售额比例（）累计构成比（）分成001275432.232.2A级64.5002147517.249.4003129515.164.500486210.174.6B级19.80057508.883.40066427.590.90072903.494.30082152.596.8C级5.7%0091131.398.1174、0101101.399.4011560.6100.1合计8562100.03、重点产品的管理 对产品 进行ABC分析后，根据不同产品的特点，在采购产品时应采用不同的管理方法（详见表62）AB分类销售战略的分类产品的特点生命周期产品采购管理A类产品主力产品品种不多，但资金占用量多、消耗量大、比较贵重成长后期成熟期中1.重点管理、严格库存盘点、控制采购和领用2.实行定期订购B类产品辅助产品介于A类产品和B类产品之间成长前期衰退前期有将来性根据美容院实际情况定C类产品附属产品品种繁多、但资金占用量少、消耗小、单价低且不经常领用导入期中衰退后期1采用比较粗放的管理方法，适当加大保险储备量，防止缺料现象175、发生2.实行定量订购四、美容院产品采购流程 (1) 采购人员一律凭“请购单”进行采购作业，请购单一定要由主管核实。 (2) “请购单”应由采购人员汇总安排采购，应明确填写产品名称、规格、数量、需求日期、价格等。 (3) 在“请购单”上要注明紧急程度。 (4) 采购人员必须按照采购流程运作，未能按进度完成采购时，应及时报告主管，说明异常原因，并提出相应解决方案。 (5) 美容仪器的采购是一项重要的工作，必须与专业技术人员共同订货，综合考虑“功能、质量、价格、交货期、售后服务”等5个方面，择优选用。 (6) 采购原则： 未经核准的请购产品一律不得采购。 仓库内已有闲置产品应首先使用。 对长期订货和176、高额的进货，应坚持通过签订合同和实行银行结算的原则。 采用讯价、比价、议价的方式，实行货比三家的原则，确保产品的质量和价格的合理性。 对于先试用的产品，不得在试用鉴定前采购。 （7） 请购撤销时，应向供应商及时洽谈撤销，若办妥则在“请购单”上盖“撤销”字样，若不能办妥且损失较大的，对采购人员进行处罚。 五、美容院新产品的采购规定 1、目的 （1）新产品是美容院追求永续经营的必走之路，也是跟竞争者决胜负的关键。 （2）应消费者需求的求新求变，导致产品生命周期的缩短成了不可避免的趋势。 2、定义 只要是目前店里未陈列或贩售的，但在市场上已经流通者，均可称为新产品。 新产品与滞销品常只是一线之隔，因177、为失败的新产品就是滞销品，故要增加新产品的成功率。 3、新产品开发的整体流程 (1) 新产品引进的来源 供货厂商：从厂商处可获知消费者需求的趋势，新产品的推出计划等，若取得资料愈完整，则对新产品的判断就愈准确。 店面服务人员：由于服务人员跟现有客户群接触最多，所以可从他们身上了解现有客户所希望的产品、感觉及价格水准。 竞争者：通过竞争者的产品走向和分析其促销手法，不仅可掌握竞争者动态，又可对产品的未来趋势有更准确的判断。 专业报章杂志与期刊：这些媒体常对市场、商品讯息有较深入的报道，所以也是不错的新产品信息来源。 消费者：运用免费消费者服务专线的方式，来直接收集消费者的潜在需求，也是重要的新产178、品信息来源之一。 （2）美容院新产品的选用 美容师应掌握新产品原料及配置的一些基本情况和作用，正确选择和使用新产品，从而为顾客负责，获得顾客的信任。 通过临床试验，以掌握新产品的实际功效。避免由于新产品选择错误损伤顾客的肌肤，也不会因盲目进货而造成经济损失。 重视地域差异，在新产品使用中，一定要因地制宜，仔细观察与分析产品对不同人肌肤的作用和疗效，有针对性地选择和使用新产品。 把握成本观念，美容院上什么样的新产品要考虑顾客的需求及美容院自身的定位。 （3）新产品的开发计划。在收集新产品的相关资讯后，即应就它的市场性、竞争情况与现有店面布置的搭配性及销售状况的预估等方面做评估，以决定是否有引入的179、价值。 评估后认为可行的话，应通知产品管理人员开始作业。 指定销售目标、价格等行销计划。 （4）新产品的导入计划 制定新产品的销售指引，以便于美容师能掌握销售重点。 举办新产品销售训练。 举办新产品促销活动。 （5）新产品的销售总结 美容院需定期举行新产品销售总结会，以及早发现销售上的问题点，并加以适当的处理。 六、 美容院产品入库制度 （1） 产品入库时，采购人员根据“配货清单”亲自同交货人办理交接手续，核对、清点产品。 产品名称、规格是否和“请购单”相符，不相符的应退换。 对质量不符合要求的应退换。 对数量短缺的应补足，对超交的应汇报研究处理。 对价、物不符的应及时与供应商联系处理。 （2180、）产品验收合格后，采购人员开具“入库单”。 （3）财务管理人员处理产品的报销单据。对未开具“入库单”的产品责令补上，否则不予报销。 （4）对所有入库产品汇总填写“产品登记表”。 七、美容院产品存放制度 （1）仓库应以产品的属性、特点和用途进行划分，选择适宜条件存储特殊产品，比如冰箱等。 （2） 仓库内部应严禁烟火，并定期实施安全检查。为仓库安全，一定要按国家安全标准安装消防器材。 （3） 产品要分类摆放，以做到排列整齐、便于查点、存取方便。同类产品应集中存放同一场所，摆放时注意取拿方向一致。 （4） 仓库应做好防湿、防尘、防霉、防蛀工作，对易碎和易坏品应格外小心存放。产品管理人员对产品负有责任181、。产品若有损失，应及时报告店长，分析原因。 （5） 查明责任。 （6） 仓库禁止非本库人员擅自入库。库内产品未经店长同意，一律不得擅自拿出。 （7） 产品采购人员每天编制“产品收发存日报表”。 八、美容院产品领用及退回制度 （1） 美容师或助理要领用产品，必须填写“申领单”，并要有店长签字。 （2） 产品管理人员应严格按照“申领单”进行产品发放，严禁先出产品后补手续的做法。 （3） 领料单的内容必须填写清楚，不许更改，如果填写错误必须重写。对不符合规定的“申领单”，产品管理人员有权拒发。 （4） 办公用品等消耗用品的领用同产品领用，领取后做相应登记。 （5） 产品用剩的如不继续使用，应当天退库182、。 （6） 产品管理人员对退库产品进行验收，质量完好的退回仓库保管，并重新登记。 （7）美容师或助理下次要领用退回产品时，仍要按产品领用程序来做。 九、 美容院产品的盘点（1）产品管理人员对于库存产品应予严密稽核清点，各仓库应随时受主管或财务部稽核人员抽点。 （2）每年年终，产品管理人员应会同财务管理人员、主管共同办理总盘点，盘点时必须实地查点产品之规格、数量是否与帐面之记载相符。 （3）盘点后应由盘点人员填具“产品盘点报告表”，如有数量短少、品牌不对或损毁等情形，应详加注明后，由产品管理人员签名负责。 （4）盘点后如有盘盈或盘亏时，应由产品管理人员呈主管核准调整，若因保管责任而短少时，则由产183、品管理人员负责赔偿。 （5）仓库人员应定期打印使用期限将至的产品，以避免产品过期的现象。 十、美容院滞销品的处理 1、 定义 （1）现有产品因持续销售不佳（对美容院整体贡献度下降）而必须淘汰者。 （2）市场上已推出新替代商品且厂商也将停止生产。 （3） 新产品引进失败而成为滞销品者。 2、淘汰方式 （1）进货前：采购人员与商品开发人员应扮演好“把关者”的角色，是杜绝滞销品的首要课题。 （2）进货后：商品一旦导入店面后，店面人员应善尽“照顾”之责，随时注意商品运转情形、库存情况，以及早检查出已成为滞销品的商品。 （3）善后处理：美容院需建立一个观念，就是处理要明快果决。因滞销品已非有价值的商品，184、即使放在店内，也无法提高美容院的营业额，故应尽快加以解决。 3、处理程序 （1）产品管理人员每月出具当月“滞销产品登记表”，送交店长。 （2）店长追查滞留原因，拟定处理方法及处理期限。 如果是经营规划有问题，要及时调整计划并进行相应促销，并给相应产品一个月的观察期限。 如果是产品本身不符合当前情况的，必须进行淘汰，降价销售或者与供应商洽谈换货。 （3）处理完毕后，在“滞销产品登记表”填写相应处理情况。 （4）反馈给产品管理人员，禁止采购同类的产品入店。 （5）仓库人员应定期打印使用期限将至的产品，以避免产品过期的现象。 十一、美容院设备仪器管理细则 1、设备仪器的含义 是指为维持营运活动所需的185、设备，且需经一年以上的年度来分摊折旧者，可分为以下几类： （1）回春仪、美颜再生仪、蒸脸器等跟营业有关的仪器。 （2）办公事务用品，如桌椅、公文柜、电话机、打印机、管理用电脑等。 （3）美容院床、椅、美发椅等。 2、设备仪器的管理 （1）各美容师依使用的需要提出请购单，或请购企划案，经店长核准后，由产品管理人员办理。 （2）采购品经验收合格后，即由产品管理人员或会计填写入库单和财产卡。仪器则交由申请人使用及保管。 （3）财务人员需依折旧年限规定，每年摊提折旧额。 （4）财务人员每年至少需办理财产盘点一次，核对财产数量，确定盘盈、盘亏，调整设备金额。 （5不能再使用的仪器，依规定手续办理报废。 186、（6）各仪器的使用说明书、保证书等，统一由产品管理人员保管，使用人员以影印本代替。 （7）产品管理人员应整理一份各类仪器保养重点说明，并分发给各使用单位。 （8）各使用人员对所使用及保管的仪器，应定期保养及小心使用，仪器发生损坏时，需负担相应责任，并视情节轻重给予处分。 十二、 美容院产品定价制度 1、产品定价方法 美容院要根据成本费用、市场需求和竞争状况等因素进行产品的定价。 （1）加成定价法包括完全成本加成定价和进价加成定价。方法是首先确定单位变动成本，再加上平均分摊的固定成本即组成单位完全成本，在此基础上加上一定的加成率（毛利率）就形成销售价格。美容化妆品基本属于需求弹性大的商品，可追求187、薄利多销。 （2）损益平衡定价法损益平衡分析指在既定的固定成本，美容院变动成本的价格条件下，确定能够保证美容院收支平衡的产（销）量。损益平衡定价法侧重于总成本费用的补偿，这一点对于经营多种产品项目的美容院极为重要。 （3）目标贡献定价法该法以单位变动成本为定价基本依据，加入单位产品贡献，形成产品售价。 （4）通行价格定价法此法的原则是美容院产品的价格与竞争产品平均价格保持一致。 （5）主动竞争定价法与通行价格定价法相反，它不是追随竞争者的价格，而是根据本企业产品的实际情况及竞争对手的产品差异状况来确定的价格。因美容化妆品属个性化、差异化、高品质的产品，美容化妆品可用此法。 （6）理解价值定价法188、是以消费者对商品价值的感受及理解程度作为定价的基本依据。美容化妆品可用此法，根据消费者对其品牌品质、知名度、美誉度等方面的认识进行定价。 2、产品定价管理 利用定价方法确定价格后，运用定价技巧对价格进行修改。 （1）整数定价：采用合零凑整的方法，制定整数价格。如将价格定为10元，而不是9.9元，以满足消费者的高消费心理。 （2）尾数定价：保留价格尾数，采用零头标价。如9.98元，而不是10元。 （3）声望定价：针对消费者“价高质必优”的心理，对在消费者心目中享有声望、具有信誉的产品制定较高价格。高档化、品牌化、知名度高的美容化妆品可用此方法。 （4）系列定价：针对消费比较价格的心理，将同类产品189、的价格优意识地分档拉开，形成价格系列。系列化的美容化妆品可采用此法，以此来满足消费者的“选购、递进”心理。 对于高价化妆品，应向顾客说明投资价值，提高其档次，并不断进行产品革新，提供高技术、快捷和最好的服务 。十三、 美容院产品促销管理 （1）美容院要选择最佳时机进行促销活动，以提升美容院知名度，增加销量，吸引新顾客，巩固老顾客。每年根据往年情况列“促销活动年度计划表”。 （2）首先要收集资料，界定促销主题，提出促销目标，选定促销方法、时机，编制初步的促销方案、预算。 （3）对产品库存进行盘点、登记，了解现在库存情况，列出“促销活动计划表”，促销前实施相关专项培训，准备相应的促销用品。 （4）190、填写“促销活动申请表”，主管通过后，正式实施促销，对整个促销过程实施监控。所有员工都必须知道自己的职责、任务，并按期完成。举行大型及特殊的促销活动，应对收银、接待等环节的工作人员进行专项训练。 （5）促销结束后做完整记录并进行效果考评，填写“促销活动总结表”，总结促销活动的得与失。第七章 美容院财务管理制度一、美容院总则 （1）为加强美容院的财务工作，发挥财务工作的美容院经营管理和提高经济效益中的作用，特制定本规定。 （2）美容院财务管理人员的职能： 建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律。 积极为经营管理服务，促进美容院191、取得较好的经济效益。按照经济核算原则，定期检查，分析美容院财务、成本和利润执行情况，挖掘增收节支潜力，考核资金使用效果，及时向总经理提出合理化建议，当好美容院谋。 进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析和考核，督促本美容院有关部门降低消耗，节约费用、提高经济效益。 合理分配美容院收入，及时完成需要上交的税收及管理费用。 配合财政、税务、银行等部门，检查财务工作，主动提供有关资料，如实反映情况。 完成美容院交给的其他工作。 二、美容院财务工作管理 （1）会计年底自1月1日起至12月31日止。 （2）会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料必须真实、准确、完整，并符合会计制度的规定。 （3）财192、务工作人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记帐凭证。有关人员都必须在记帐凭证上签字。 （4）财务工作人员对本美容院实行会计监督。财务工作人员对与事实不合的原始凭证，不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正、补充。 （5）财务工作人员应当会同主管进行财务盘点，保证帐簿记帐记录与实物、款项相符。 （6）财务工作人员发现帐簿记录与实物、款项不符时，应及时向主管进行书面报告，并请求查明原因，做出处理。财务工作人员对上述事项无权自行做出处理。 （7）财务工作人员应根据帐簿记录每月编制会计报表上报主管。 （8）财务工作人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清193、交接手续。财务工作人员办理交接手续时，由主管监交。 三、美容院财务收支管理制度 （1）生产性开支：在满足美容院提供美容院服务的正常需要，又要库存合理的前提下，产品采购人员根据“请购单”和主管审批的用款计划，购买产品，一般情况下采用货到验收付款的方式。 （2）严格控制非生产性开支。 （3）固定资产购置。各员工无权自行购买相关产品。需要时，需有关人员提出申请，主管审批后由产品采购人员统一购买。 （4）差旅费的开支：由于工作需要经批准到外地开会、学习及授课的，根据本美容院差旅开支的有关规定，出差回来后一周内凭据主管签名核实后报财务管理人员报销。 （5）财产保险、广告费用、上交税金、水电费、电话费等费194、用的支付，由主管审批，财务管理人员办理。 （6）劳动工资的支付。按照劳动合同的有关规定，应按期发放员工的资。 四、美容院现金和支票管理制度 （1） 美容院可以在下列范围内使用现金： 职员工资、津贴、奖金； 个人劳务报酬； 出差人员必须携带的差旅费； 结算起点以下的零星支出（结算起点由主管确定）； 主管批准的其他开支； （2） 财务人员支付个人款项，超过使用现金限额的部分，应当以支票支付；确需全额支付现金的，店长批准后支付现金。 （3） 美容院固定资产、办公用品、老保、福利及其他工作用品必须采取转帐结算方式，不得使用现金。 （4） 财务人员支付现金，可以从美容院库存现金限额中支付或从银行存款中提195、取，不得从现金收入中直接支付（即坐支）。 （5） 财务人员从银行提取现金，应当填写“现金领用单”，并写明用途和金额，由店长批准后提取。 （6） 财务工作人员要进行往来业务的现金提送，数额巨大时，应加派人员办理。 （7） 每日营业终了，除酌留一部分冲为次日营业开始时必要的支付支付资金外，所有款项应尽量送存银行。 （8） 美容院职员因工作需要借用现金，需填写“借款单”，经财务工作人员审核；交主管批准签字后方可借用。超过退款期限即转应收款，在当月工资中扣还。 （9） 凭发票、工资单、差旅费及美容院认可的有效报销或领款凭证，填制记帐凭证，经手人签字，财务工作人员审核金额数量无误，主管批准后支付现金。 196、（10） 工资由财务工作人员依据每月提供的核发工资资料代理编制职员薪资表，交主管审核和签字，财务人员按时提款，当月发放工资，填制记帐凭证，进行财务处理。 （11） 无论何种汇款，财务工作人员都需审核“汇款通知单”和有关凭证，分别由经手人、主管签字。 （12） 财务工作人员应当建立健全现金帐目，逐笔记载现金支付。帐目应当月结，每日结算，帐款相符。 （13） 支票由财务管理人员专人保管。支票使用时需有“支票领用单”，经店长批准签字，然后将支票按金额填上，加盖印章，填写日期、用途、登记号码，领用人在支票领用簿上签字备查。 （14） 支票付款后凭支票存根、发票由经手人签字、财务管理人员核对、店长审批。197、填写金额无误，完成后交财务管理人员。财务管理人员统一编制凭证号，按规定登记银行帐号。 （15） 凡与美容院业务有关款项的支票，不分金额大小由主管审批签字。 五、 美容院会计档案管理制度 （1） 凡是本美容院的会计凭证、会计帐簿、会计文件和其他有保存价值的资料，均应归档。 （2） 每日的销售项目及销售数量还有现金帐至少要保留半年以上。薪水单、作废的支票、每月及每年总帐之报表至少要保留7年。服务记录与盘点清单也应妥善保存。有系统的盘点制度可避免进货过多和避免供应短缺；年底时可做计算净利的根据。 （3） 会计凭证应按月、按编号顺序每月装订成册，标明月份、季度、年起止时间、号数、单据张数，由财务工作人198、员签名盖章、归档保存，归档前应加以装订。 （4） 会计报表应分月、季、年报，按时归档，并分类填制目录。 （5） 会计档案不得携带外出，凡查阅、复制、摘录会计档案，需经主管批准。 六、美容院财务盘点制度 1、 盘点范围 （1） 化妆品：用于顾客的脸部，使用一次其产品价值即变成营业收入者（无形消费商品的营业收入），属于每日需盘点的对象，如洗面奶、化妆水、润肤乳等。 （2）固定资产：一次购入即可长期使用，只须每年盘点一次的物品，如空调、美容仪器、床铺、凳椅等。 （3）消耗品：辅助美容服务，不需盘点，如办公用纸、笔、纱布、棉花、卫生纸等。 （4）现金、票据、租赁契约等。 2、盘点方式 （1）年中、年低199、盘点。 （2）月末盘点。 （3）不定期抽点。 3、 盘点注意事项 （1）财务管理人员拟定判定计划表，主管批准后，签发通知，期限办理盘点工作。 （2） 盘点应尽量采用精确的计算器，避免用主管的目测方法，每项项目数量确定后，再继续进行下一项，盘点后不得更改。 （3） 现金、存款等项目，除年中、年终盘点外，店长至少每月抽查一次。 （4） 现金、存款等项目盘点，应于盘点当日下班未行收支前或当日下午结帐后办理。 （5） 存货盘点，以当月最末的一天及翌月1日进行为原则。 （6） 盘点物品时，实际盘点数均应详细记录于“盘点统计表”。 （7） 盘点完毕后，财务管理人员应对盘点情况进行汇总，编制“盘点盈亏报告表200、”，核算盘点盈亏金额。 七、 美容院财务分析细则 1、 财务分析 每日、每月进行经营结算，并定期进行成本、盈亏核算，以了解美容院的经营情况。 （1）计算准确的损益平衡点，美容院每个月的营业额要达到或超过损益平衡点，以助美容院制定有效的拓展销售计划及控制成本。 （2） 计算损益平衡点要从成本和当地商圈的消费营业额两方面来考虑，如：根据成本算出美容院每月营业额要20万元才能持平，但如果美容院当地商圈根本没有20万元的消费能力，则要想办法降低成本，如换租金较便宜的店面，使损益平衡点的营业额接近实际消费力，否则只有坐等亏损。 下面以一年营业情况为例进行分析（见表71）。 开店成本金额（元）开店费及押金201、100000装修费60000仪器费24000一年进货费56000一年其他费用（薪水、房租、广告等）60000合计300000投资报酬：300000元8.5（基本的投资报酬率，参考银行定存利率）25500元。因此，每年至少要有25500元的净利才不会亏本，即平均每个月要有2121元的净利。加上每个月的成本即为每个月的损益平衡点。 2、 预测毛利率 建立毛利率预算计划管理，对美容院实行计划控制，对影响效益大的产品的毛利率进行重点考核。 3、 美容院可参到的财务管理公式 （1） 回收期开店资金/每月营业净利，如果开店资金30万元，每月营业净利5.6万元，则回收期为300000/560005.583，即约6个月才能收回成本。 （2） 方效每月经营额/店面方数 劳动效率每月经营额/员工人数，如果每个月营业额5.6万元，店面坪数30平方米，则其方效为56000/301866，即平均每平方米要达到1866元的营业额，才符合经济效益。算出美容院的方效大小和劳动效率，并和经营成功的同一类型美容院做比较，作为扩大和缩小店面的参考，避免花高租金却不能发挥最大空间效益的情况发生，参考员工的工作效率，看是否有需要提高员工工作效率和增减员工。