1、高尔夫球会前台接待管理制度及工作SOP标准编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 前台接待管理制度1工作期间内应保持仪容、仪表整洁、干净且精神饱满。工作时间穿戴制服应干净，无味，无皱折，应穿有后跟的鞋子，不得穿着拖鞋或类似拖鞋的其它鞋类，禁穿牛仔裤。2上下班时间由球会公司根据季度变化及经营情况确定并通知各部门及岗位，前台人员应严格按排班表上班。如需换班，请假等；应事先向前台主管或部门负责人说明原因并得到同意后，方可换班，休假。3接待客人时要礼貌用语，语速适中，吐字清晰，严禁与客人嬉笑打闹或顶撞客人。接到客人投诉应于第一时间2、及时解决，给与客人满意的答复。4工作时间不准嬉笑打闹及谈论工作之外的话题，不准嚼口香糖，不准吃零食，不准用前台电话打私人电话。早、晚班交接工作时，应简明扼要地在最短的时间内交接完毕，不宜在前台逗留时间过长，具体交接事宜必须登记于交接簿上。5保持工作区域的干净、整洁、有序。6热心接待每一位来场客人，提供周到的个性化服务。7当客人登记时前台工作人员务必向客人索要球包牌，结帐后一并将球包牌交与客人。由于客人未交球包牌而将球包牌带走，其球包牌成本费用由该名工作人员负担。8每日上班时要及时与预订中心联系，确认本日的预订情况,根据订场人数做好相应的准备工作。9在处理问题意见不统一时，应首先按照本部门上级领3、导意见执行，事后内部沟通，严禁在客人面前争执，严禁向客人发牢骚。10当与客人的意见不同、或无法按客人意愿提供服务时，及时上报部门领导，不可以私自做主改变、通变公司的会规以及章程。11遇到特殊情况无法处理时应及时报告上级领导处理；二、行为规范1必须将头发往后梳理（留海不能过眉），略用点定型水，后面头发必须使用统一的发夹裹住，必须上唇膏，脸部装束以淡妆为主，不允许浓眉艳抹，制服穿着整洁并配戴员工卡。2不允许配带多样饰品，戒指限一只，耳环只允许配带耳钉，头发不允许染色。3不留长指甲，不配带有镜框的眼镜（有近视者只许配带隐形眼镜）。4体态对于你的健康和仪表是重要的，身体重量要平衡在两脚上，手臂要伸直，4、胸膛要挺、收腹；走路时不可无精打采；走或站立时不要将手放入衣袋或在臂部，不要抱肘；自始至终地保持良好的坐、站、走和谈吐的姿态。工作虽紧张、急迫，但不能跑起来。5以下行为禁止在公众场所或工作岗位出现：l 抠鼻或挖耳l 打呵欠、“伸展”l 频繁地看表l 在非饮食区域饮食l 摸抓头发，调动内衣，在公共场所反映个人卫生的举止l 随地吐痰l 唱歌、轻轻拍击、口哨、咕哝（自语）6在同客人谈话时，保持目光接触和认真的倾听，不要四周的观看，或表示出不够重视；在听话间，要适时给予响应，并面带微笑，保持一种警觉（机警）、感兴趣，友好的态度，不要将“酸性的” 、“冷淡的” 、“不屑”的态度和表现带给客人；7. 见到5、客人、同事主动问好。前台工作SOP（一）、工作区域设备设施检查1、每天到岗后需检查岗位区域设备设施是否完好，物品是否齐全；2、清洁岗位区域内的卫生，使其地面和台面上摆放的物品保持整齐干净。 （二）、查看预定1、查看上一班交接的事项，包括留言等，确保知悉当日需跟进的工作或其它需注意事宜，检查前台接待使用的登记单、消费卡等物品是否相符。2、阅读预订处送来的当日预订夹内的各类预订单，掌握当日预订情况、抵达情况，以及预抵散客、团队、特殊客人姓名、开球时间、待遇、身份等。3、检查预订的相关单据是否齐全，如发现不全的或不清楚的及时与预订岗位联系确认，根据预订情况及时做好各类单据及物品的准备工作。（三）、迎6、宾1、目光注视客人来的方向，表情自然，必须有微笑，主动打招呼问好。如“XX先生、小姐、女士，早上好”；2、当客人接近前台时，应立即判断客人身份，面带微笑的、声音明亮的说道：“早上好/good morning，下午好/good afternoon，晚上好/good evening。”3、对第一次来球会的客户，应详尽介绍本球会对外公布的各项收费价格及下场的相关规定。（四）、与客人身份确认正常情况：1、询问预定情况：询问客人是否有预订、预订人及预订时间等。如“XX先生，请问您有预订吗？请问您预订的时间是几点？” 2、没有预定：如客人没有预订，在有空球位的情况下（必要时须与出发台先确认），可以安排客人7、下场，但同时要有礼貌的提醒客人下次来时一定要先预订开球时间。3、预定的客人：如果客人有预订，根据客人提供的姓名、所预订时间及人数等信息在预订单中查找预订球位以及对应的预订单、授权书，确认客人身份（打球费用标准）、付费方式、出发时间。4、迟到的客人：迟到预约客人、未预约客人的先后顺序安排客人下场。5、有球位时，客人迟于预定开球时间到达球会时：如当时还有空球位，可让客人登记下场，但要提醒客人或旅行社导游，下次要在预约的开球时间到达出发台，否则将会被别的客人取代，如改变开球时间时，应提前电话通知球会前台并确认新的开球时间。6、无球位时：如当时已无球位，则应礼貌的让客人在大堂处等候或建议客人先到练习场8、练球、用餐等，先暂时不安排客人登记；让按预约时间准时到场的客人先下，直到能完全保证预约客人均能按时下场的情况下，才可安排迟到的客人登记下场。特殊情况：1、当客人预定信息与预定表上的资料不符时，可让预定员跟预定的客人联系，以确认身份。例：会员张先生预定了一组（黄先生/李先生/唐先生/张先生），但是到前台登记的客人却说是姓陈，与预定资料不符， 而此时前台又无法与张先生确认时，让预定员与张先生确认。（五）、登记 一、会员1、当客人到达前台，先确认会员身份及预定时间，收取会员卡及球包牌并让客人在签到本上签名。2、在客人签名时，迅速在远古系统上登记，并按远古系统弹出的资料仔细核对客人身份（禁止在不确认客9、人会员身份下，用会员身份登记）。3、在会员忘带会员卡的情况下，用消费卡给予客人登记，提醒会员下次请记得带上会员卡。4、提醒客人提前十分钟到达出发台准备。5、球场客人比较多时，接待人员应要求客人分为3-4人一组，对1-2位的客人应向其解释清楚我们需为他并组。二、嘉宾1、当客人到达前台，根据预定资料确认嘉宾身份及预定时间后，收取球包牌并让客人在签到本上签名。2、在客人签名时，迅速在远古系统上登记。3、提醒客人提前十分钟到达出发台准备。4、球场客人比较多时，接待人员应要求客人分为3-4人一组，对1-2位的客人应向其解释清楚我们需为他并组三、特殊客人1、接到公司领导及公司相关部门人员电话预定球位时，需10、询问公司领导及相关人员所预定客人的姓名、单位及人数、开球时间及收费情况；2、当客人声明公司某领导已承诺给其优惠时，而前台此时并没有接到相关通知的情况下，应礼貌地请客人稍等，并在后台立即与相关领导确认，确认后立即办理登记手续。3、对通知按公告价（相关执行条件）外的价格均需填写特殊接待通知单，按其格式要求注明特殊价格及免费项；4、球场客人比较多时，接待人员应要求客人分为3-4人一组，对1-2位的客人应向其解释清楚我们需为他并组四、访客1、当客人到达前台，确认身份后，告知客人今天的收费标准，收取球包牌，并让客人在签到本上签名。2、在客人签名时，迅速在远古系统上登记。3、提醒客人提前十分钟到达出发台准11、备。4、球场客人比较多时，接待人员应要求客人分为3-4人一组，对单个客人应向其解释清楚我们需为他并组5、可将客人的资料提供给市场部跟进此客人。五、团队1、对于团队客人，要求领队提供客人名单及分组表，卡统一交给领队（没有会员的情况下），让领队按名单顺序发给客人，也可以让客人按组次顺序签名，并将消费卡一一发给对应的客人。如有需要，应向客人讲解消费卡的用途，前台接待应前一天做好登记表，准备好所需物品。2、在登记单上留下领队名、电话等，以便有需要时能及时联系到领队。3、按照团队序号分别在团队客人登记单上进行登记，登记单一式四份，前台、收银、出发台、餐厅（客人需用餐时）各一份。4、提醒客人提前十分钟到达12、出发台准备。5、当团队的领队申明某些客人的某项费用由领队统一支付时， 需给领队开一张主卡，并登记在登记单上，根据领队的要求将相关客人的相关费用全部转入主卡。六、陪走客人1、当客人到达前台说需要陪某位客人下场，但不打球时，前台接待首先确认打球客人的姓名，资料确认后，让给客人在签到本上签名，给陪走的客人开张消费卡。2、在电脑上找到陪走客人的登记，打上备注：需帮消费卡XXX（陪走客人姓名）结账。（可以避免陪走客人走单）登记中注意事项：与球会规定不符时：应提醒导游或客人本球会有关规定，并对客人做好相应的解释并予以妥当安排。例：对于已知或估计球技欠佳的客人，则应解释下场规定并劝说客人去练习场练球或请教练13、陪同下场。客人的特殊要求：如客人在前台提出的特殊要求，如：需左手租杆，教练等并告知相关的费用支付方式信息，在客人一离开前台，接待员应立即电话通知相关岗位。客人较多时：在一轮预订超过80人或有必要的情况下所预订的时间提醒客人按出发时间出发。（六）、检查、变更及确认及结账1、检查：工作时间内，应根据客人身份及待遇检查与预订信息、相关资料（如会员身份等）是否相符，以确保费用收取无误。2、变更：客人身份一经确认即不可变更，且接待员无权擅自进行变更。如遇需要变更的特殊情况，应及时向主管或部门负责人汇报，并得到相关授权人的批准后，方可为客人进行身份变更。3、确认：客人身份变更后，应及时将相关信息传递至相关14、岗位，如涉及费用的，还应从收银处（有需要时应从相关岗位）将登记单拿回来，并在登记单上注明身份变更情况，经相关权限人员签名确认后，再传收银处（及相关岗位）；如因相关授权人不能及时签署时，应做好电话记录后补签。4、加打或减少打球洞数：如客人希望加打，在有球位的情况下且客人的加打的费用标准及付费方式得到确认后，即通知出发台予以安排并做好相关费用的记录。如客人只打半场或其它原因回场则按收费规定做好相关费用的更改工作，同时需通知相关岗位，如有必要，需在相关登记单上再次注明。5、协助结帐：当客人回场结账时，前台人员要协助收银人员做好结帐工作。当客人对费用有疑问时要协助作好解释。如客人有租鞋的，要及时与更衣15、室沟通收回租鞋并做好记录。6、询问客人意见及欢送：认真聆听客人的意见，如客人愿意，可请客人填写意见、建议本。客人付完所有帐离开前，应礼貌的向客人说谢谢，道再见。欢迎客人再次光临球会。（七）、其它客人接待1、参观客人：当客人要求参观球场时，请客人稍等，并电话通知市场部人员或部门领导出来接待。2、访问公司相关人员：如客人要求找公司相关部门或人员时，应首先询问客人姓名、单位、相关事宜等，而后可请客人在大堂休息处稍等，并迅速将相关信息传送至相关部门或人员，并与相关部门人员确认后待相关接待人员来前厅接待客人。3、不明访问部门及人员的：对于未接到通知的要求面见总经理的客人或不明确该由何部门或人员出面接待的16、，可将有关信息传至市场部或行政人事部，并请市场部或行政人事部人员出面接待。4、如访问球会客人的：如到访客人是找寻球会客人时，则应请客人稍等，同时将有关信息传送至被访客人，并按被访客人的意见对到访客人进行答复。必要时也可请市场部人员出面进行接待。（八）、特殊事项1、遇到刁难的客人1. 服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔； 2. 服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在17、客人开口之前； 3. 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作； 4. 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意； 5. 如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料2、 客人对服务员讲不礼貌的语言l 客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的精言回对客人，因为这样很容易发生冲突；l 我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。3、 客人发脾气骂你l 服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待； l 当客人18、发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂； l 如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报4、 客人出现不礼貌的行为l 客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；l 如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必须忍耐，保持总代表和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去； l 如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付； l 如果情节严19、重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。5、 在服务工作中出现小差错l 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故； l 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法； l 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生； 凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 6、 当客人提出问题，自己20、不清楚，难以回答l 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象； l 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； l 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 7、 客人正在谈话，我们有急事要找他l 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断21、客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；l 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；l 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。 8、 当自己在听电话，而又有客人来到面前l 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；l 同时要尽快结束通话，以免让客人久等到，产生厌烦情绪；放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”； 不能因为自己正在听电话，22、而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 9、 在服务中，自己心情欠佳l 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼； l 有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；l 只要每时每刻都记住“ 礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。 （九）、投诉接待流程1、前台接待员接到投诉时，首先应向客人表示歉意，认真聆听客人所述事件客人所述事件，与客人保持目光接触与交流，并记录客人姓名与联系电话及事件。2、了解事件后，安抚客人情绪，向客人深表歉意，表示理解客人的感受，同时记录客人所需的处理要求，将事情报告相关负责人，并引见客人，可将客人安排于会议室或接待厅。3、如没有找到相关负责人，不能及时给予答复的，向客人表示此事件将汇报上级进行跟进，事后跟进相关人员的述事报告及内容，呈报部门负责人，会于某时间给予答复。4、衷心感谢客人的投诉之举（感谢客人为球场的改善所提出的宝贵意见），并欢迎多提意见及建议！（十）、远古系统操作1、熟练操作，以30秒钟内完成一位客人登记速度为准。2、登记消费卡时，一定要用读卡器读出消费卡号，不允许手工输消费卡号，用手工输入消费卡号，可能会出现手误3、熟练掌握各报表的运用。