1、餐饮公司驻店总经理管理制度（服务、工服等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、标准Logo及其使用3二、餐厅组织结构图4三、餐厅编制原则5四、驻店总经理岗位职责6五、餐厅服务质量通用标准9六、店面相关资料与报表分析18(一)收益力分析 18(二)安定力分析20(三)生产力分析21(四)达成率及成长率分析21七、环节控制 23(一)采购环节控制23(二)验收环节控制23(三)库存环节控制24(四)生产环节建立标准25(五)成本差异的确定和分析25八、能源管理27九、营业额预估38十、人力分析与招募计划49十一、2、餐厅安全及突发事件处理58十二、食品安全74十三、清洁维养89十四、管理制度与规定99(一)楼面家私赔偿制度99(二)公司印章管理制度99(三)公司钥匙管理制度99(四)宿舍管理规定100(五)员工更衣柜管理101(六)工服管理规定101(七)系统后台电脑管理规定103附录终生受用的十大经典HR管理理论104管理手册签收确认表108一、 标准Logo及其使用为保证品牌的对外一致性，要求各店统一使用Logo，使用范围包括门牌，门头，各类标志，各类印刷品（包括筷套，牙签套，打包袋等），餐具等等一切涉及到使用Logo的用品和文件。各店在印制宣传品以及各类涉及到品牌形象的用品时，设计样式必须上报至集团3、市场部审核，得到批准后方可进行印刷制作。二、 餐厅组织结构图驻店总经理前厅经理销售经理厨房财务会计办公室前厅酒吧传菜销售领位川厨房粤厨房出纳收银库房副总经理三、 餐厅编制原则编制职位200餐位以内300餐位以内400餐位以内500餐位以内驻店总经理1111驻店副总经理0011会计1111出纳1111库房管理2222收银领班1111收银员2333办公室1111楼面部人数34476279销售部人数2345厨房部人数36455759合计82106136151四、 驻店总经理岗位职责职位目的：领导制订和实施分店总体战略，完成董事会下达的年度经营目标；领导分店各部门建立健全良好的沟通渠道；负责建设高效的4、组织团队；负责餐饮服务运转管理，确保向宾客提供优良服务及优质产品；亲自制订餐厅人员、成本、营销计划方案。行为模块行为标准1战略规划1.1 根据公司的总体发展战略，组织制定分店的发展战略；1.2 根据董事会下达的年度经营目标组织制定、实施分店月度计划、季度计划、年度计划；1.3 监督、控制经营计划的实施过程，并对结果负全面责任；1.4 定期向总部汇报经营战略和计划执行情况、资金运用情况和盈亏情况，机构和人员调配情况及其他重大事宜。2市场营销2.1 组织制订分店的营销计划，上报审批后监督实施；2.2 组织开拓营销渠道，提高品牌知名度，挖掘潜在客户；2.3 主持重大市场营销活动。3分店日常管理3.15、 负责分店员工队伍建设，做好人员定岗、定编工作，降低人工成本；3.2 定期主持召开分店管理人员例会，对重大事项进行决策；3.3 负责处理分店重大突发事件，并及时向董事会汇报；3.4 经常巡查餐厅、酒吧、厨房，充分了解员工工作情况，以及设备运转情况，确保产品及服务质量相一致；3.5 向上级提报每日工作业绩、相关书面报告、报表。4菜品质量控制4.1 协调前厅与后厨的工作，与厨师长共同作好组织管理工作；4.2 根据市场需求，定期组织厨师长研究新菜品；4.3 对公司的招牌菜进行标准化生产，确保各店菜肴品质如一；4.4 定期检查厨房每天所需原料、出品风味质量和速度；4.5 审批食品采购单及报价单；4.66、 督导并抽查厨房设备、器具使用情况；4.7 抽查储备原料及食品的质量和数量，发现问题及时解决。5成本控制5.1 严格执行资金审核、核算制度；5.2 组织分析营业成本，采取有效措施，加强成本控制，降低费用，增加盈利，开发潜在利润；5.3 控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的管理；5.4 完成公司下达的食品成本指标、人工成本指标和费用指标；5.5 监督管理货物验收、储存、发出环节，严查“跑、冒、滴、漏、吃、拿、卡、扣”等恶劣现象的发生。6员工培训6.1 主持制订员工的培训计划，提高服务技能，提升服务理念；6.2 组织开展企业文化建设培训，向员工宣传公司企业7、文化；6.3 抓好员工队伍的基本建设，掌握员工的思想状况，工作表现和业务水平，注意培训、考核和选拔人材；6.4 与员工保持良好沟通，通过组织员工活动，激发员工的积极性；6.5 审批基层员工提成、奖金、调级等申请；6.6 定期对下属进行业绩评估。7安全卫生7.1 全面负责餐厅防火、防盗及保安工作；7.2 协调好与大厦物业及相关部门的关系，确保分店风、火、电、气安全正常运行；7.3 监督食品卫生，每天检查厨房和餐厅卫生状况；7.4 督促检查员工个人卫生。8资产管理8.1 定期组织对分店资产的盘点，有效控制资产的损失、流失； 8.2 组织相关人员对分店资产实行有效维护、保养。9其他9.1 完成上级交8、办的其他任务。岗位禁止及责任后果1. 对于连续六个月未完成营业额的驻总，公司将有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；2. 禁止任何损害公司文化和声誉的行为，对于因个人过失使公司声誉受损者，公司视情节轻重有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；3. 禁止任何形式的利用职权之便收取客商回扣、礼品；一经发现，公司将立即予以解聘并追究当事人的经济赔偿；4. 禁止擅自给亲友或熟人以特殊照顾的优惠，损害的利益，一经发现，公司视情节轻重有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；5. 禁止任何形式的兼职行为，一经发现，公司将立即予以解聘，并追究当事人的经济赔偿；6. 严禁对外泄漏公司或分店的财务信9、息、人事信息、市场开发信息等商业机密；严禁泄漏本人工资信息和分店内其他人的工资收入；严禁打听其他分店人员的工资收入，否则公司视情节程度有权对其进行罚款、降职直至解聘；7. 禁止利用职务之便在绩效考核或岗位调动，薪酬调整等问题上包庇或偏袒分店员工，或者与员工有任何私下交易（受贿或进行不道德行为），一经发现，公司视情节轻重有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；8. 严禁无故不按照公司的管理制度和操作流程执行，一经发现，公司有权对其进行罚款、降职直至解聘；9. 禁止以诈骗手段偷窃、涂改各种原始记录、账单、单据或利用职务之便中饱私囊，故意虚报业绩、弄虚作假等欺骗公司，一经发现予以解聘处理；10.10、 严禁与收银台勾结撕单，截留现金、代金券等行为的发生，一经发现公司将立即予以解聘，并追究当事人的相应的经济赔偿；11. 禁止任何形式的赌博、嫖娼、吸毒、偷盗、对分店员工及客户的性骚扰、恶意报复等恶劣行为。一经发现，公司将立即予以解聘处理；12. 离职前必须办理公司一切资料、电子文件、部门管理制度、公司邮箱、名片、物品、办公用品的交接，离职时及离职后两年内不能从公司挖走员工，否则向承担每挖走一名员工赔偿十万元的经济责任。工作权限1. 分店各项工作的监督权2. 分店预算内的财务审批权3. 限额打折权4. 对基层员工奖惩的审批权5. 对分店经理级以下员工任免权6. 对分店经理级以上员工任免建议权7.11、 对下属的考核评价权五、 餐厅服务质量通用标准(一) 服装l 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁、无污迹、油迹；l 服装应平整、挺括、无褶皱、线条轮廓清晰；l 岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣；l 同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。(二) 微笑仪容仪表1. 面容l 双眼平视，表情自然，嘴角往上提，呈月亮形，不露齿，牙齿微分，有轻松感；l 班前注意口腔卫生，无异味，牙齿清洁，上班不吃零食；l 服务时精神集中，面带笑容。2. 化妆l 女员工化淡妆，修饰适宜眉毛，涂口红，美观自然，有青春活力；l 不浓装艳抹，无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。12、3. 饰物员工上班可带手表、结婚戒指或订婚戒指，饰物选择适当，与面容、发型、服饰协调。4. 个人卫生班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。5. 服务名牌员工名牌带在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不带现象发生。(三) 形体动作1. 女生基本站姿l 当班值岗坚持站立服务，收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，脚尖成V字或丁字形。下巴微微住上提，眼神不低于肩，两手放两侧，手指并拢。l 两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。l 精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。2. 男生基本站姿l 收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，13、右手握空心拳，放于身后腰间处，两眼正视前方。3. 女生坐姿l 当班或与客人交谈时坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。l 两眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿并拢，且不能坐整个椅子，只能坐2/3左右，坐下后两腿并拢斜放。脚跟着地，两手相握放在体前，如两腿需要改变位置，则膝盖并拢两脚依次转侈方向，起身时两脚依次过度到中间，两手轻扶椅子两侧，上身保持挺直自然站起。l 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两脚上，中心垂直向下，双肩平稳放松。l 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4. 男生坐姿l 当班或与客人交谈时坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。l 两14、眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿与肩同宽，不能坐整个椅子，只能坐2/3左右，坐下时两手并拢放于腿上，起身时自然站起。5. 女生走姿l 自然摆臂走：在基本站姿1的前提下自然摆臂走，走动时眼睛不要向下看。l 上身挺直，动作文雅，面带微笑，自然大方。l 两手相握垂腰间走：在基本站姿3的前提下自然走动，走动时眼睛不要向下看。上身体质挺直，行走中目光平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步。6. 男生走姿l 行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面微笑问好，侧身让道。l 引导客人时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微向客人。15、l 行走中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时应向客人示意指示方向。7. 女生蹲姿两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢伸直。左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看。8. 男生蹲姿两腿分开与肩同宽，蹲下时两腿保持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢伸直。左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看。9. 捡物品（空手与持托盘两种状况）l 男女生保持蹲的前提下，如右边有参照物，则右腿比左腿低，捡物品时眼睛看参照物，如左边有参照物，则相反。l 员工手持托盘的状况下，右腿高，捡物品时眼睛看参照物。10. 手势l 为客人服务或16、与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然符合规范。l 远距离：在基本站姿的前提下，右手经过体前，然后伸直，手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。l 中距离：在基本站姿的前提下，右手经过体前，然后上臂与身体保持30度的角度，下手臂与地面保持平行。手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向；l 近距离：在基本站姿女生1.3和男生1.2的前提下，右手经过体前，右手的上手臂紧贴上身，下手臂与地面保持平行。手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。l 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人误会或反感。l 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人17、不理解和可能引起客人反感的手势。11. 禁止的行为、举止l 不在客人面前打喷嚏、大哈欠、伸懒腰。l 不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。l 不在客人面前剔牙、打饱嗝。(四) 服务态度1. 主动热情，宾客至上l 牢固树立宾客至上、服务第一的思想，以主人翁的态度和责任感对待本职工作；l 坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结合作精神；l 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前；l 对客人服务热情饱满，有旺盛精力。对客礼貌，不厌烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。2. 耐心周到，体贴入微l 对客服务有耐心，不急躁，不厌烦，操作认真，耐心18、周到；l 对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵；l 服务细致，表里如一，时时处处为客着想，体察客人心情。3. 服务礼貌，举止文雅l 注重仪容仪表形象，给客人庄重、大方、美观的感觉；l 掌握各国客人的风俗习惯和礼仪知识，有良好的礼貌修养；l 对客人服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。语言使用准确得体；l 服务操作和日常坐、立、行、说，举止大方，动作规范，文明文雅。4. 助人为乐，照顾周详l 对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致；l 对残疾客人细心照顾，服务周详；l 对有困难的客人提供帮助，准确及时。(五) 礼节礼貌1. 礼貌内容l 熟练掌握问候礼节。问候客人19、主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候语；l 熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼；l 熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照示意得体；l 熟练掌握操作礼仪。服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。2. 日常礼貌服务l 对待客人谦恭有礼，朴实大方，表现自然，面带微笑，态度诚恳；l 尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作；l 不品头评足，按照客人的要求和习惯提供服务；l 同客人见面或握手等正确运用礼貌形式、动作及规范；l 提供服务严格遵守约定时间，不20、误事、不失约、快速准确；l 上岗或在公共场合，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人；l 爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意打断客人谈话，不插嘴，时时表示尊重；l 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。3. 不礼貌的言行l 不问外国人年龄，必须询问时先向客人致歉；l 不问外国人私事，不侵犯客人的隐私权；l 不问外国人的去向和饮食，尊重客人日常生活习惯；l 不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字；l 不再客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。4. 握手异性握手时一定要等女生先伸出手后男生才能去握，握手时必须握到2/3，上身微倾，眼神注视对方，脸带微笑点头示意。5. 传递名片双手呈21、上名片，正面抬头对对方，接名片时必须双手接过名片，一手轻托名片的一角，立即称呼对方的姓氏头衔但不能读全名，如无头衔则称呼先生/小姐，对于名片不明白的地方要问清楚，递交名片时眼神要注视对方。(六) 服务语言1. 外语水平业务主管应该能用流利英语同客人交谈，处理业务问题和客人投诉；服务员应掌握基本的英语为客人服务；2. 语言运用l 服务语言运用亲切、准确，简明扼要、表达清楚；l 能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候和告别用语；l 对客人应该用请求、建议、劝告式语言；不用否定、命令训诫语言；l 服务中心情平静耐心，不引起客人反感。3. 语言技巧l 说话清晰、声音温和、语速适中、声调不应过22、低或过高；l 微笑，注意眼神和面部表情；l 用普通话提供服务。(七) 职业道德1. 职业道德修养l 员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识；l 有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。2. 职业道德行为l 无种族、民族、地域、贫富的歧视，不以貌取人；l 待客礼貌，以礼相待，热情友好；l 诚信无欺，公平公道，坚持质量第一、信誉第一。3. 尊重客人风俗l 尊重客人的民俗习惯和宗教信仰；l 不损害客人的不同生活习惯和宗教习惯。4. 遵纪守法l 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益；l 遵守各项规章制度，不私自和客人进行交易，不索要小费，不私收23、回扣。(八) 服务纪律1. 班前纪律l 换好工作服，整理好仪容仪表；l 整理好上班所需的工作用品、表格，无任何疏漏；l 按时参加早晚例会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满的接班。2. 交接班纪律l 按时交接班。交接事项：票据、现金、表格、账目等交接清楚、准确；l 交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。3. 岗位纪律l 坚守岗位、不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工；l 上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。4. 操作纪律l 爱护餐厅设备、用具、物品，维持良好、无乱拿乱用情况，更不该随意破坏；l 不随意翻动客人物品；l 拾到客人物品钱财应及时上交，做好登记，24、拾金不昧。(九) 工作效率1. 接受任务l 员工接受工作任务应服从分配，主动积极，不推托和挑剔；l 接受工作任务时明确工作内容和完成时限，要有强烈的时间观念。2. 工作效率l 每日的工作任务应按时间段安排；l 上岗时精力集中，选用正确的方法，操作熟练，在规定的时间内完成任务；l 每日按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。3. 服务效率l 在接待服务中明确客人的时间要求；l 按照客人要求的时间和内容提供相关服务，不失约，不拖沓；l 因客观原因不能提供的服务应耐心向客人解释；l 不应发生因工作效率低或管理不当耽误客人就餐现象发生。4. 紧急事件处理效率l 对于需要限时完成的特殊事项需要安25、排专人处理，明确完成时间和工作内容；l 按时检查完成结果，保证服务需要。(十) 安全消防1. 安全消防机构餐厅应有安全措施，分工明确，责任明确。2. 安全事故处理l 餐厅应制定完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体，程序清楚；l 安全事故处理及时，能够防微杜渐，无重大安全责任事故；l 处理安全事故应遵守国家政策、法规，同地方政府安全部门关系协调。(十一) 环境卫生营业区域应保持整洁，过道走廊无杂物堆积，保持通畅，空气清新，无异味。(十二) 个人卫生1. 员工卫生制度l 员工每年体检一次，持健康证上岗；l 发现传染性疾病应调离工作岗位待治愈后才可以重新上岗；l 各岗位员工应遵26、守餐厅卫生制度，执行卫生操作规程。2. 卫生要求l 应按照各岗位的要求着装上岗；l 遵守个人卫生及仪容仪表的要求。3. 个人卫生习惯l 洗手程序按照各部门管理手册建议执行；l 在客人面前应杜绝不良卫生习惯。(十三) 投诉处理1. 投诉处理人员l 由驻总及厨师长负责投诉处理；l 重大投诉处理由区域总经理负责。2. 投诉处理态度l 对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度；l 对客人投诉不推托，不同客人争吵。3. 投诉受理l 客人提出投诉，礼貌接待，尽量不在公共场所受理；l 电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达；l 书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。4. 投诉处理l 按照27、餐厅处理程序进行；l 对于客人投诉内容需要了解清楚，记录完整；l 处理顾客投诉时应该站在顾客的角度表示同情，不应扩大和激化矛盾；l 投诉事实调查快速准确，处理方法得当；l 所有客人投诉处理不超过24小时。5. 投诉处理效果l 所有投诉处理应解决问题，消除误会，使客人满意；l 减少客人投诉的情况。6. 投诉处理善后应根据每天投诉记录分类整理。六、 店面相关资料与报表分析 对店面第一负责人，对营运有关资料与报表必须进行分析比较，只有经过分析才能找出差距，制定提高销售业绩的对策。 本主题我们将从以下方面进行： 以收益力分析分析获利能力； 以安全性分析财务状态是否良好及偿债能力的强弱； 以生产力分析资28、本及人力的效率； 以成长力分析企业的发展性。 (一) 收益力分析项目公式说明资本周转率总收入资本比率越高，表示资本经营效率越高比率越低，表示资本经营效率越低提高资本周转率存货周转率销货净额(期初存货期未存货)2(以零售价计)比率越高，表示经营效率越高或存货管理越好比率越低，表示经营效率越低或存货管理越差提高存货周转率存货周转期间平均存货销货净额360期间越长，表示经营效率越低或存货管理越差期间越短，表示经营效率越高或存货管理越好以零售价计算存货降低存货周转期间销货毛利率毛利销货净额比率越高，表示获利空间越大比率越低，表示获利空间越小提高销货毛利率退货率分析自退货金额自进货金额比率越高，表示存货29、管理控制越差比率越低，表示存货管理控制越好降低退货率销货净利率净利销货净额比率越高，表示净利率越高比率越低，表示净利率越低提高销货净利率应付帐款周转期间(应付帐款应付票据) 进货净额期间越长，表示免费使用厂商信用的时间越长期间越短，表示免费使用厂商信用的时间越短提高应付帐款周转期间人事费用率人事费用销货净额比率越高，表示员工创造的营业额越低，或人事费用越高比率越低，表示员工创造的营业额越高，或人事费用越低降低薪资与销货额比率广告费用率广告费销货净额比率越高，表示广告所创造之营业额越低比率越低，表示广告所创造之营业额越高降低广告费用率租金费用率租金销货净额比率越高，表示地点选择不佳比率越低，表示30、地点选择较佳（租金和销货净额的关系是相对的）降低租金费用率在一定百分比以下营业费用率营业费用营业收入比率越高，表示营业费用支出之效率较低比率越低，表示营业费用支出之效率较高降低营业费用率损益平衡点门店总费用毛利率损益平衡点越低，表示获利时点越快损益平衡点越高，表示获利时点越慢降低损益平衡点损益平衡点与销货额比损益平衡点销货净额比率若小于，表示有盈余，比率越小，盈余越多比率若大于，表示有亏损，比率越大，盈余越多降低损益平衡点与销货额比率经营安全力(损益平衡点销货净额)点数越高，表示获利越多点数越低，表示获利越少提高经营安全力投资报酬率净利总投资额（资本）比率越高，表示资本产生之净利越高比率越低，31、表示资本产生之净利越低提高投资报酬率品效分析营业收入品项数目品效越高，表示商品开发及淘汰管理越好品效越低，表示商品开发及淘汰管理越差提高品效面积效率分析营业收入全场面积面积效越高，表示卖场(全场)面积所创造之营业额越高面积效越低，表示卖场(全场)面积所创造之营业额越低提高卖场面积效率人时生产率营业收入人员总工作时数人时生产率越高，表示人员工作效率越好人时生产率越低，表示人员工作效率越差提高人时生产率来客数依收据(发票)数目(通行人数入店率交易率)来客数越高，表示客源越广来客数越低，表示客源越窄提高来客数客单价分析营业额来客数客单价越高，表示一次平均消费额越高客单价越低，表示一次平均消费额越低提32、高客单价交叉比率毛利率存货周转率交叉比率越高，表示越是利润所在交叉比率越低，表示不是利润所在提高交叉比率大分类构成比大分类销货净额总销货净额分析各大分类产品占总销售净额之销售比例提高毛利的大分类产品构成比(二) 安定力分析项目公式说明人员流动率期间内离职人数平均在职人数比率越高，表示人事越不稳定比率越低，表示人事越稳定降低人员流动率(三) 生产力分析项目公式说明平均每人营业收入营业额门店员工人数比率越高，表示员工绩效越高比率越低，表示员工绩效越低提高平均每人营业收入员工生产力营业毛利门店员工人数比例越高，表示员工生产力越高比例越低，表示员工生产力越低提高员工生产力餐厅使用率营业面积全场面积比率33、越高，表示使用率越高比率越低，表示使用率越低提高餐厅使用率人员守备率卖场面积平均工作人数比率越高，表示每人负责面积数越多比率越低，表示每人负责面积数越少最适人员守备率劳动分配率人事费用营业毛利比率越高，表示员工创造的毛利越低比率越低，表示员工创造的毛利越高降低劳动分配率 (四) 达成率及成长率分析项目公式说明营收达成率实际营业收入目标营业收入比率越高，表示经营绩效越高比率越低，表示经营绩效越低超越营收达成率毛利达成率实际营业毛利目标营业毛利比率越高，表示经营积效越高比率越低，表示经营积效越低超越毛利达成率营业净利达成率实际营业净利目标营业净利比率越高，表示经营积效越高比率越低，表示经营积效越低34、超越营业净利达成费用达成率餐厅面积数目标费用比率越高，表示实际费用越高比率越低，表示实际费用越低降低费用达成率营业成长率(本期营业收入上期(去年同期)营业收入) 100比率越高，表示成长性越高比率越低，表示成长性越低提高营业成长率毛利成长率(本期营业毛利上期(去年同期)营业毛利)100比率越高，表示毛利成长性越高比率越低，表示毛利成长性越低提高毛利成长率净利成长率(本期营业净利上期(去年同期营业净利) 100比率越高，表示净利成长性越高比率越低，表示净利成长性越低提高净利成长率七、 环节控制(一) 采购环节控制 建立原材料采购计划和审批流程。相关管理人员要根据营运特点，制订周期性的原料采购计划35、，并细化审批流程。如每日直接进厨房的原料按当天的经营情况和仓库现有储存量，来制定次日的原料采购量，并由行政总厨把关审核。重要的原料如燕、翅、鲍等要实行二级控制，要经总厨申报，餐饮总监审核报总经理审批。减少无计划采购。对于计划外及大件物品，则必须通过呈报总经理批准进行采购。 建立严格的周期性询价报价制度。直接进厨房原料大都实行每1015天为一个定价周期，对于日常价格相对稳定的品种则实行询价、月价制。采购部建立周期性市场询价制度并严格落实，以便及时发现市场价格变动情况，同时开发时令菜肴，丰富菜品种类。 可执行分级定价方案。成熟的运用分级定价，有效制约了投标人、定价人及采购部三方。即投标人每旬投标，36、定价人和采购部人员共同开箱，采购部输入投标价，餐饮部和采购部从另一方输入市场询价，由定价人根据三个渠道得来的原材料价格信息进行比较、筛选，综合情况进行定价，三方不见面。 编制标准市场订单。为了使制定的各种食品原料的规格既符合市场供应，又满足厨房生产需求，厨房管理人员必须严格编制公司的采购明细单。 (二) 验收环节控制 验收控制的目的，是根据制定的食品原料质量规格，检验购进原材料，核对购进原料的价格、数量与报价和订货是否一致，并且将收到的各种原料及时送至仓库或厨房。因此，验收控制是把握好这个原材料进入厨房和仓库的第一关。 确立明确的验收标准。行政总厨应根据总公司的产品线，制订适应市场且符合菜肴制37、作要求的原材料标准。对于直接进厨房的原材料，每日要求由厨房专门的验收人员、库管验收人员对数量、质量标准与采购订单与报价进行验收把关。对于质量差、超预订的原料坚决给予退回，保证流入厨房原料的质量和合理数量。 实行验收责任人制度。验收工作应由专职验收员负责，业务上接受营运部的专业指导。验收人员应具备丰富的原材料知识，懂烹饪、识原料、善鉴别。且需要定期走访市场，掌握第一手的信息。在验收人员的选择上，要求具备良好的职业道德素质，诚实、精明、细心、秉公办事。验收人要做到“三个不收”：对于超量进货、质量低劣、规格不符的不收；未经批准采购的物品不收；对于价格和数量与采购单上不符的不收。每日验收要有餐饮部人员38、参与。验货结束后验收员要填写验收凭证，如果以后发现质量问题，第一责任人要承担责任。 验收结果记录档案。要求采购和验收人员每日填写“采购验收日报表”，记录原材料供应情况，评价供应商的信用程度，并作好相关分析，每10-15天(定价前)要进行总结分析并将报告交营运部、财务部和总经理。 (三) 库存环节控制库存控制的目的是通过科学的库存管理措施，以最低的库存量保证餐厅的运营。 完善定期盘存制度。营运部要定期做好二级仓库的盘存。一般每半个月要进行一次。通过盘存，明确重点控制哪些品种，采用何种控制方法，如暂停进货、调拨使用、尽快出库使用等，从而减少库存资金占用，加快资金周转，节省成本开支。 以最低的资金量39、保证营业的正常进行： 严格控制采购物资的库存量。要根据当前的经营情况合理设置库存量的上下限，每天由库管人员进行盘点控制，并做到原材料先进先出的原则，保证原料的质量，对于一些由于生意淡季滞销的原料酒水等及时通过前台加大促销，避免原料到时过期造成浪费。 做好发货管理工作。发放控制的目的是按营业需要发放与需求符合的原料规格和数量，从源头上来控制成本支出。库房应设立签字样本，特别是贵重物品要专人领用。仓库管理人员做好原料出入的台账登记工作，这样可以很明显地看到每日经营情况与原料领出的数量比。 保质期的管理。酒水、饮料、香烟等都有一定的保质期，有些物料保质期短，所有仓储必须有标签，并规定一定的保存预期，40、如饮料保质期前若干天必须处理。 建立严格的报损丢失制度。对于原料、烟酒的变质、损坏、丢失制订严格的报损制度，如餐具等制订合理的报损率，超过规定部门必须分析说明原因，并与奖金考核挂钩。 月底盘存。盘存是一项细致的工作，是各项分析数据的基础。首先一个原则是先对实物后对账；其次是要盘存在库的原材料数量，更要细致盘点在用的食品原材料数量；其三是要盘存在库饮料、在用饮料酒水。 (四) 生产环节建立标准 对于生产环节的控制，主要工作是建立标准体系。建立标准就是对生产质量、产品成本、制作规格进行数量化，并用于检查指导生产的全过程，随时消除一切生产性误差，达到控制管理的效能。 标准成本与标准菜单。标准成本（成41、本卡）的制定是为了保证菜肴在制作、加工过程中，能够按规定的分量和比例出品，并实现期望的毛利率。而标准菜单的制定，可以保证厨房工作的有序，并赢得期望的毛利。标准成本和标准菜单是质量品质保证。 编制厨房生产标准食谱。标准食谱的内容应包括菜点名称、制作份数、份额大小，投放原料的名称、规格、数量，需要的生产设备，详细的制作程序、时间、温度和方法等。标准食谱不仅控制了各种原料的投放数量和规格，还严格控制了产品质量。 （制定产品标准毛利率及毛利率的上下浮动比例和菜品成本卡。有通过成熟的计算机系统，分析部门就可以在月底的时候将每个菜品的全月销售总量以加权平均的方法计算出理论的综合成本，进一步实现营业收入的每42、日见成本，实现成本分解、进销核对，通过销售的菜品数量计算出主辅料的理论成本，并自动核减库存量，期末与库存管理系统提供的实际盘点成本报表进行比较分析）。 关注价格信息的变动，实行毛利率预警制度。成熟的营运系统，其毛利率的控制水平，体现了公司管理的成熟度。 操作过程中的监控。建立生产标准和控制方法，分别对加工、配制、烹调三环节操作标准制订有效可行的控制方法。对某些经常容易出现生产问题的环节重点管理、重点检查。提高各种原材料的综合利用率，更有效地控制成本。 （对于宴会、婚宴、会议团队标准化菜单。标准菜单要经过认真核算，而且要定期更新。降低原料成本与烹调师效益挂钩，杜绝加工过程的浪费。控制餐具破损和易43、耗品成本） 销售环节提高水平： 零点销售，巧妙搭配，提高满意度。作为公司的出品部门，厨房要定期对前台员工进行菜肴知识的培训。尤其是新菜推出都要有培训、有讲解。厨师长要定期对点菜员进行菜食搭配、利润控制、营养知识的培训，以提高前台的销售。定期对菜品、酒水进行销售排行榜分析，不仅能发现宾客的有效需求，更能促进产品的销售。 (五) 成本差异的确定和分析 每月食品饮料成本核算。成本控制应以目标成本为基础，对日常管理中发生的各项成本进行计量、检查、监督和指导，使其成本开支在满足业务活动需要的前提下，不超过事先规定的标准或预算。所以部门应每日做好成本报表工作；每10天对毛利率报表进行分析；每月进行食品饮料44、成本核算，计算出食品成本率、饮料酒水成本率。 定期召开成本分析会。营运部每月召集一次会议，公司行政总厨与财务部、餐厅一起，召开财务分析会。结合当月的经营收入情况和成本支出以及与以前月度的成本进行对比分析，对于未达到或明显超出毛利率标准的查找分析原因。 八、 能源管理 能源在许多地区日渐昂贵，有时甚至很难得到，由于能源成本逐渐增高，为维持餐厅利润，减少能源消耗势在必行。 合理有效地使用能源，是餐厅值班管理的一个重要工作，也是餐厅每月控制公用事业费支出的一个重要环节。良好的能源管理会给我们餐厅带来如下益处：1、 公用事业费（能源费用）支出的减少，即餐厅可控制费用的减少，可控制利益的增加；2、 用餐45、环境的改善和优化，提供顾客一个愉悦的用餐经验；3、 延长机器设备的使用寿命；4、 避免不安全状况的发生，保护顾客和员工的安全；5、 此操作档案的目的在于告诉餐厅管理人员如何做好餐厅的水、电、煤气的能源管理。(一) 能源成本管理系统1、能源调查 在每半年使用冷气及暖气的季节时，管理组应进行一次完整的餐厅能源调查。已经完成设备训练的管理组是理想的负责人，可指定为“设备执行经理”。能源调查可显示餐厅所执行的能源管理原则，可了解哪项设备，对建立良好能源管理的影响最大，并可提示餐厅对能源使用的警觉性。它也能协助你，发现目前或潜在能源浪费问题，并加以修正或预防，以尽量维持最低的能源成本。改正效率不足的错误46、后，应保存完整的表格记录，以做为餐厅能源情况的“成绩单”。请研究餐厅最近的能源调查报告。如果餐厅尚未实施此种制度，请立即实行。2、能源盘存如同其他原料一般，能源也可以盘存。餐厅应有衡量能源使用的定期计划，并比较现在与去年同期的使用量。盘存各类能源应使用的计算单位如下：能源盘存计划应集合餐厅所有人员的努力，所以，应每月公布结果，让每位员工知道成效如何。让所有人员了解，你为控制能源而付出的努力，是非常重要的，因为，维持能源成本的成功与否，全有赖于餐厅各人员的合作程度而定。以下为能源盘存系统的方法：（1）建立餐厅基本用量各家餐厅保存每年的能源使用情况表，并根据每年各月营业额预估做出每月的水、电、煤气47、的计划使用费用。同时，将每月实际发生的使用量画在能源使用图（可使用方格纸）上，并将此张贴公布。你可于同一图表上显示去年同期的实际使用量比较，让每位员工都了解能源管理的成效。（2）色点系统色点系统是餐厅利用控制照明、空调等设备开启设备关闭的能源管理系统。使用色点系统，可将色点贴在照明设备配电盘及开关、空调配电盘及开关上，如此可便于管理组节省能源的使用。在照明设备配电盘及开关上，先决定哪一个开关控制照明设备的哪一部分并记录下来，以做为日后的参考。决定哪些照明设备是须于营业时段持续打开 ，而哪些电源可于某些时段关闭，以节约能源。然后，贴上标示及色点来区分。建议照明设备的色点如下：*红色-所有时段都要48、开（夜间防盗灯等等）*蓝色-当员工到达餐厅时开启，离开餐厅时关掉（开店、打烊清洁灯、经理室门口灯等等）*绿色-开始营业时开启，营业结束后关闭（如大厅用餐区等等）*黄色-黄昏时或需要时开启，营业结束后关闭（如户外招牌等等）建议空调设备的色点如下：*绿色-开始营业时开启，营业结束后关闭*蓝色-当员工到达餐厅时开启，离开餐厅时关闭*黄色-需要时打开（如未开放之楼面的空调等等）节约能源成本的重点在于随时将可关掉的电源关掉。必须确定所有的管理组成员都了解餐厅的色点系统的重要性，并会使用。（3）设备开启时间表 关掉无需使用的设备可节约能源。关键便在于每日或每周营业额低的时段中，找出哪些设备是不需要开启的。49、为生产区、服务区各项设备拟定设备开机时间表，以餐厅的营业形态为基础。并另行准备一份“设备关机时间表”，以因应其它状况，例如午后低峰时或处于严寒天气时等等。为生产区、服务区中所有电器、煤气设备拟定开机时间表，是减低电力需求的真正机会，这些设备其暖机耗电量比达到作业温度所耗的电量更多。一次启动一项设备，等暖机结束后，再开启另一项设备可用电量减至最低。餐厅能源使用情况表 月份项目12356789101112备注照明电本月抄表数上月抄表数本月耗电数照明电总价动力电本月抄表数上月抄表数本月耗电数动力电总价空调电本月抄表数上月抄表数本月耗电数空调电总价水本月抄表数上月抄表数本月耗电数水费总价煤气本月抄表数50、上月抄表数本月耗电数煤气总价其他本月抄表数上月抄表数本月耗电数总 价合计费用营业额占营业额%设备开机时间表 设备名称预热时间开机时间备 注如：开业时间有变，请相应变化 (二) 能源控制管理能源时，可采用三种控制方式：调整控制、开启、关闭及维护控制。* 调整控制是指关于餐厅内使用能源项目的调整。例如:保持正确的空调设定温度，及维持热水的适当温度，都为调整控制的例子。* 色点系统、设备开关时间表，即为开启、关闭的例子。* 维修控制须确定执行计划保养月历，不仅可节省能源，并可使设备运行顺畅。 例如：修理水龙头漏水，就是良好维持控制的例子。 另外，餐厅可以利用：“能源使用情况评估表”进行自我评估，以定51、期检讨餐厅在能源使用上的进展并附分析及行动计划。 上述所有控制能源耗用量的方法，有赖于餐厅人员训练及警觉性。人员，才是餐厅健全能源管理的关键所在。你为训练及建立能源警觉性投资时间，比其它任何能源投资，更具有增加利润的潜力。 下列为使用调整控制、开启、关闭控制、维修控制的明确方法，以降低各餐厅主要系统的能源消耗。1、空调设备 调节控制 餐厅冷热气的流出，主要是受到建筑物内、外温差的影响。所以设定空调开关上的正确温度，才能节省餐厅的能源。依国际标准来说，在冬季使用暖气时，室内温度应设为20摄氏度；在夏季使用冷气时室内温度应设为（26摄氏度），多数人在此温度下更舒适。用餐区温度的测量以顾客坐下时，头52、部的高度为准。厨房区温度的测量，则是以服务员站立时头部高度为准。为维持适应温度，在夏冬两季调整空调开关的设定温度。其他季节依餐厅外的天气状况及温度作合理调整。另外，餐厅也须依照楼面开启情况、营运状况，适时地调整空调的开启和关闭。 开启、关闭控制如果餐厅拥有独立式空调设备，可拟定间隔式启动的时间表，一次开启1或2台空调，使用间隔式启动时间表作业，则每日可节省数小时的运作时间。打祥后，请关闭排油烟机，可避免餐厅的热气/冷气流失或吸入。 维护控制空调设备维护的基本时间表，列于计划保养月历中，严格遵守时间表作业非常重要。以下为特别重要的主要维护作业，不仅可确保空调设备的流畅使用，更可降低其能源费用。*53、 保持清洁的空调设备。尘土是大自然中最佳的绝缘体之一，它能阻塞冷冻线圈及其它零件，而使设备的使用效率大为减低。保持空调设备最重要最简易的方法为：每星期至少清洁一次空气过滤网和冷凝器散热网，必要时及时更换。* 定期检查空调设备内部。注意是否有裂缝腐蚀、螺丝松落或其它损坏，有无异响、异味，并及时予以维修。* 每周检查空气入口及回风装置。根据一般的清洁时间表即可。清理上述装置不仅可改善餐厅外观，更可确保空调设备的功能。调空气流向，勿使其直接向下或对着墙壁及其它障碍物。* 清洁面板内的恒温器。用软毛刷将恒温器及其毛细管、护盖上的灰尘油垢清除掉。发现毛细管卷曲，应及时予以更换（注意，须关闭电源开关）。*54、 每年检查2次冷煤管和通风管，注意是否有腐蚀、损坏的迹象，周边有漏油现象（表示冷煤外泄）或风管连接处松落，并及时予以维修。* 保持冷冻红圈清洁。以软毛刷清理表面尘垢，即可保持清洁的冷冻圈。* 检查蒸发器滴盘。确定它是清洁及干的。2. 冷藏、冷冻系统冷冻库及冷藏库在维持半成品品质方面，扮演极为重要角色。为维持经济的适当温度范围，我们必须定期检视这两个系统。 调整控制我们应设定冷冻库、冷冻柜（冰箱）控制除霜周期的计时器，以节约能源，设定时间有4个周期，所选定的除霜时间，至少应卡车进货后2小时，或是人员不会进出冷库或开启冰箱的时间为宜。其设定周期须至少间隔4小时，应避免高峰电力需求的时段。 （例如早55、上6：00、下午6：00、凌晨12.：00的时段）冷藏库化霜时间为15-30分钟，冷冻库化霜时间为60分钟。 开启、关闭控制 大型冷冻进货时，请勿关闭压缩机。（卸货后，再使冷库降温，这比让机组继续动作花费高），在时货或盘点时，勿让冷库的门开着，空气帘则保持在适当位置，不可为了进出的方便而将它推到旁边或取下。应鼓励人员进出冷库前做好计划，以减少往返次数。 维护控制 与空调一样，良好保养的冷藏、冷冻系统，是降低能源成本最有效率的方法，也有助于延长设备的流畅运作。请遵行计划保养月历中的保养计划，并牢记下列事项:每周检查冷冻库、冷藏库、冰箱的门垫是否完整。清除尘垢或食物残渣，并注意是否有裂缝及损坏情形56、。同时需检查冷藏门边的加热器，是否运行正常，以防结冰。定期以纸币检查冷藏（冻）/冰箱设备之垫圈。方法是：轻轻打开冷藏（冻）/冰箱门，将纸币贴着门边，再关上门时，纸币便会夹在外墙与橡胶垫圈中。关上门后，将被夹住之纸币抽出，如能轻易取出，则垫圈太松，如果垫圈紧密适度，纸币需用力才能取出。在每一扇门两边之顶端及底部重复此一测试。在测试大型冷藏库时，同样让纸币夹入，关门后，注意门边四周是否有滴漏的现象。损毁的垫圈，松驰之弹簧，或破裂之铰链，都可能造成门缘的滴漏情形。如有上述任何一种情形出现，均应立即处理。* 所有冷藏（冻）机组之凝器、及散热器线圈也应保持清洁。大型冷库与冷藏库亦然。如线圈位置近厨房排风57、口，便易于堆积油垢，而油垢正如磁场般，易于吸附尘土。使用手电筒检查线圈内部之清洁，同时也要检查水冷式冷凝器，以避免浪费能源或水。* 检查除霜计时器上的时间设定是否正确。* 每周检测一次冷库/冰箱温度。如温度不符要求，则调整温度控制开关直到符合要求为止。3、生产区设备餐厅的生产区设备为主要之能源消耗者。占总能源费用50%-60%，如想节省餐厅能源之一大半，就该从此处着手。对使用独立电表及煤气的餐厅而言，我们应从实际度数中分析生产区设备实际之能源用量。以良好的能源管理来说，确保所有生产区设备经过校准、清洁、有计划的维护保养，是非常重要的。且必须确认餐厅有彻底执行日常的清洁程序。 调整控制对良好的能58、源管理来说，保持所有生区设备之适度调整非常重要，生产区调整程序，也有助于减低能源成本。白天不需使用的设备也应予以覆盖或关闭。生产区设备最重要的调整技巧，为温度校准。 开启、关闭控制餐厅整体设备，是依高峰营运之负载量而设计的。既然餐厅营运不会一直处于高峰期，一天中某些时段关闭部分设备，也是合乎逻辑的做法。在营运平缓时注意生产区设备，在适当时段内找出关闭设备的机会，以早先讨论过的“设备关机时间表”协助你拟定时间表，须明白每位服务员都彻底了解时间表，及使用设备的适当程序，并明白应以最有效率之方式来完成任务。在设备所需暖机之时间下尽量延迟关机时间。我们须花费一番心血才能决定最佳的生产区例行工作，最好的59、能源效率时间表，或许比你所惯用的要复杂许多。但请各位记住这一点，每节省一元能源，就会增加一元的利润。各位可从下列较简单的地方着手，在日常营运时，请注意使用的设备的数量。 维护控制如其它耗用能源的设备一样，正确的维护生产区设备，使我们更能经济的运用它。* 保持烟道、烟道壁及排油烟机之清洁。* 根据计划保养月历之时间表，检查相关设备之温度校准。* 检查煤气的密封圈、阀门是否完好无损清洁无垢。4、照明系统餐厅之照明设备实为一种行销工具，你要保持事物明亮、愉悦，而且光线充足-这些都有助于吸引顾客进入餐厅。新近成立餐厅，或是在重新装潢的餐厅里，我们使用较浅的颜色、镜子、更多的开放空间，以减少照明所需。以60、先前的餐厅来说，选用节能灯泡，是控制照明能源的主要方法。 调整控制日光灯较白炽灯（即普通灯泡）效率为高。它每使用1瓦特的电力，可产生4位于灯泡之高度，使用时也会产生较低的热能。唯有大厅及用餐区之装饰照明可使用灯泡，并应选择合适之最低瓦数灯泡为宜。 开启、关闭控制在拟定照明设备时间表时，我们无需考虑开启或暖机等重要因素，一般说来，不需照明时，即或关闭。可参照前面所述的“色点系统”进行操作。 维护控制正确维护热水器，为餐厅控制加热给水的重要关键。每月应对热水器进行例行检查，如有出水量减少、漏气、漏水现象应立即报修。同时定期更换热水器的干电池。能源使用情况评估表项目 评 估 标 准实 际 结 果水161、 . 清洗间水流量 标准： /分2. 下面处龙头水流量 标准：小于2加仑/分3. 热水/开水水温 标准：82摄氏度/87摄氏度4最近一次热水器的维护 标准：每月一次5供水系统漏水检修 标准：0处6每月用水情况记录和分析（能源使用情况表）电1 采用最新色点系统控制照明2 彩用最新色点系统控制空调3 及时更新设备开启、关闭时间表并张贴公布4 餐厅用餐区温度检查 标准：冬季20摄氏度 夏季26摄氏度5 餐厅工作区温度检查 标准：冬季20摄氏度 夏季26摄氏度6 冷冻、冷藏货物进货状况检查符合要求7 最近一次冷冻、冷藏系统设备的维护保养8 最近一次空调保养时间9 电力设备系统漏电检修 标准：0处10.62、 每月用电情况记录（能源使用情况表）煤气及其它能源1.每月煤气使用情况记录（能源使用情况表）2.当月煤气设施完好3.其他能源使用状况，请具体说明设备保养日历1.设备温度标准符合计划需求2.设备清洁度符合计划要求3.设备维护、保养记录其他1.管理组会议、员工会议上回顾讨论能源使用情况2.能源使用图的张贴及更新3.当月能源费用控制状况是否合乎预估要求，如否，请附分析及行动计划。九、 营业额预估营业额预估是对未来的预测，预测下一个周期我们餐厅的营业额是多少。预测过程的原理是，以过去作为一个好的起点，对将来的状况进行预估。换句话说，这家餐厅过去的营业额是将来营业额的良好反映，很多因素会使营业额出现增长63、或者下降的情况。预估的艺术就是了解这些因素并以此基础加以调整。(一) 营业额预估的重要性店总进行有效的营业额预估是很重要。它直接影响着顾客满意度和餐厅利润。营业额预估也影响着人员排班，如果预估能够达到目标，餐厅就能保证各项标准和数值的达成。准确的营业额预估是餐厅营运顺畅的核心所在，营业额预估是许多管理计划活动的基本信息来源，根据营业额预估店总要制定出餐厅的人员需求规划。如果预估准确的话，一切会因此而准确，顾客、员工、餐厅管理人员会因为期望得到满足而感到高兴。相反，如果预估错误的话，一切相关的计划和排班都会出现错误，顾客、员工、餐厅管理人员都会感觉到压力和不开心。当营业额预估被调整时，其他相应的64、计划都要进行调整。(二) 营业额预估过程营业额预估都基于同一个过程，过去的营业额能很好的预示未来的状况，营业额预估由一整套的规则和特例组成。预估过程如下：1、建立一个基本的营业额预估2、制定管理规划 3、调整预估营业额(三) 营业额预估工具基本营业额预估是以餐厅过去的销售状况为基本基础，最重要的预估工具是餐厅过去营业额的记录。记录越精确，餐厅进制作的新预估才能越精确。(四) 特殊因素对营业额预估影响除了以往营业额的历史记录，还有一些因素可以影响基本预估的准确性。他们包括近期的销售趋势和特殊的大事，这些因素对制定和调整营业额起着重要的作用，需要调整基本预估中的因素包括一些影响营业额的因素，例如：65、l 销售趋势l 促销活动l 广告效应l 不正常的天气l 公众假日l 商圈内主要的投资项目l 新产品l 新的竞争对手l 当地的建设l 目标顾客的发薪日l 当地的学校和社区商圈活动任何一个及所有这些因素都会影响营业额的上升或者下降，作为店总，你应该负责：l 确认这些因素l 估计他们的影响l 根据它们进行调整营业额预估调整营业额预估是很重要。当根据销售趋势和事件调整营业额预估时，运用所有可能影响营业额预估的因素计算出一份新的营业额预估。有时销售趋势和特殊事件相互影响。必须运用自己的判断和参考过去的经验决定该怎样做。(五) 对人力成本的影响营业额预估直接影响着人力计划和人力成本。我们来看一下预估不准确66、的一天是怎样的。 当天营业额预估￥50000实际营业额预估￥40000差异￥10000 or20%因为排班是以预估营业额为基础的，这里比实际需要多支出20%的人力。现在我们再来计算一下此项费用。预估人员劳效650人员需求 77人实际人员劳效650人员需求 62人多排班人员人员需求 -15人平均人员工资￥42.5￥638上面的这些数据可能对一天的影响不大，但对持续几天甚至更长时间的影响就会增大。不正确的营业额预估对营运造成的不良影响，我们用一个低于20%营业额的例子来说明。预估偏高或者是偏低都会给营运带来负面的影响。l 服务质量：营业额过高的情况下，营运压力加大，不能按照标准的工作程序服务于顾客67、，同样顾客满意度也会降低。营业额过低，也同样造成人员的浪费和工作的不饱和状态。降低餐厅的营业利润。l 员工状态：营业额过高的情况下，会影响员工工作的士气，过度疲劳，无法愉快的面对顾客。营业额过低，员工工作出现懈怠的状况。同样也会降低营业利润。l 顾客满意度：营业额过高的情况下，没有员工为他们服务，顾客会选择去别的地方用餐，或者他们所点的食品并不是他们最想要的食品。结果会令他们大失所望。l 降低营业额和利润：顾客得不到应有的好的服务，对餐厅失去信心，降低忠诚度，营业额也就会下降，自然利润也会下降。(六) 追踪营业额预估的影响l 据前四周的营业额预估和实际营业额的记录。l 请将餐厅前四周的预估营业68、额和实际，以及预估人员劳效和实际人员劳效的差异以及百分比记录填写在下面的表格里面。表1ABCDEFGH时间营业额预估实际营业额营业额差异预估人员劳效实际人员劳效人员劳效差异营业额百分比%例：第一天￥30000￥35000￥5000￥650￥640￥-10+16%第一周第一天第二天第三天第四天第五天第六天第七天第一周总计表2ABCDEFGH时间营业额预估实际营业额营业额差异预估人员劳效实际人员劳效人员劳效差异营业额百分比%第二周第一天第二天第三天第四天第五天第六天第七天第二周总计表3ABCDEFGH时间营业额预估实际营业额营业额差异预估人员劳效实际人员劳效人员劳效差异营业额百分比%第三周第一天第69、二天第三天第四天第五天第六天第七天第三周总计表4ABCDEFGH时间营业额预估实际营业额营业额差异预估人员劳效实际人员劳效人员劳效差异营业额百分比%第四周第一天第二天第三天第四天第五天第六天第七天第四周总计请总结出来在前四周的时间里哪些天的预估不准确，超过了餐厅允许的范围，低于或者是更大的差异。在A表中，标出最正确的那个星期，在B表中，标出最不正确的那个星期，同时将实际的营业额和人员劳效填写在表内。A 最正确的预估周期实际营业额实际人员劳效B 最不正确的预估周期实际营业额实际人员劳效第一周 第一周 第二周第二周第三周第三周第四周第四周 目前你还需要做的一项工作是要进行3员工的访谈，将预估最正确70、和最不正确的预估结果做访谈总结。ABC访谈问题预估最准的星期预估最不准的星期员工1姓名你对于这两周的工作状态记得最清楚的是什么？总体而言，如果你必须重复两周中的一周你会选择哪周，为什么？员工2姓名你对于这两周的工作状态记得最清楚的是什么？总体而言，如果你必须重复两周中的一周你会选择哪周，为什么？员工3姓名你对于这两周的工作状态记得最清楚的是什么？总体而言，如果你必须重复两周中的一周你会选择哪周，为什么？(七) 因特殊因素而调整营业额A. 案例分析1：你目前所在的餐厅前3周的营业额有上升的趋势，你下一个星期的营业额预估是￥500000，运用提供的信息进行调整餐厅基本营业额预估来体现营业额的趋势。71、l 三周前营业额：￥450000l 两周前营业额：￥470000l 上周营业额：￥490000 每周营业额的上升比例 （ %）（ %） 调整之后的营业额预估 （￥ ）B. 案例分析2：去年10月份黄金周期间，你的餐厅周边有商业的促销活动，使你餐厅的营业额增加15%，那个月的营业额是￥2000000，今年你餐厅周边是否还有类似的商业促销活动？你是否考虑你的营业额增长率？你今年的营业额预估是多少？增长率是%？1、 去年营业额增长￥2、 今年的周边商业促销活动是什么？3、 今年的营业额预估是多少？￥4、 增长率是多少？5、 午餐增长的营业额是多少？增长率是多少？6、 晚餐增长的营业额是多少？增长率是72、多少？C. 特殊事件对营业额的影响下面的表格是帮助你分析餐厅因特殊事件对营业额的影响，请按照上面的提示认真填写。ABCD影响营业额的因素具体事物的名称和发生日期增加和减少营业额的具体数额增加和减少营业额的具体比例例如：广告在广播电台发布新产品（元旦期间）30005%店内促销公众事件天气公众假日社区活动当地新项目建立新产品介绍目标客户发薪日练习：1、 营业额预估对餐厅经理的重要性？2、营业额预估对餐厅员工、管理组、顾客会有什么影响？3、营业额趋势和特殊事件是如何影响营业额的？4、什么情况下需要调整营业额？十、 人力分析与招募计划餐厅服务组招募是餐厅人事管理的基础工作，不正确的规划执行会导致人力过73、剩或人力不足，使得服务品质、清洁卫生的标准下降，营业额及利润受到直接或间接的不良影响，适当正确的招募计划，将能提供给餐厅人力安排及训练规划的明确方向，使我们投入的成本与精力获得最高效益。(一) 餐厅人员需求分析l 计划日期和预估月份为了我们能更好的完成设定的招募任务，我们一般设定一个周期为一个半月(45天进行)。这里指从准备工作完成，从填写餐厅人员需求分析表开始，张贴招募广告或水牌，收集、整理、甄选应聘资料，面试、试工、培训、上岗到岗位鉴定合格的时间。留出这段时间是为我们店内的培训做出足够的准备工作，使餐厅的整体服务水平保持稳定优质，同时也为人事留出时间（1015天）做好招募和甄选。例：餐厅做74、出需求计划是11月15日，我们是为1月份使用的人员进行招募，10至15天的招募期，12月开始实行试工、培训、考核，到12月底已是较熟练的服务人员，在1月份的时候正式排入工作岗位。（这里要考虑节假日等因素，培训的时间要避开这些日子）。l 营业额公司指标：是指公司每年给餐厅下达的年度计划指标，将它按比例分配到每个月中。餐厅可根据每月的实际情况进行调整。最切实际的配合营运工作。l 实际达成是该月份实际完成的营业额任务。（每月要拿此数值与公司指标相比较，如有必要与上级领导做沟通调整）。l 人员劳效人员劳效是指人员生产效率，是衡量一个团队是否高标准效率的指标（但是这个指标不是越高越好，是在保障营运高水准75、的前提下一个相对衡定的数字），具体地说是指平均每人每天所产生的劳动价值（体现在营业额方面）。l 计算方法1、 人员劳效=每天的营业额每天工作的人员数量 2、 实际需求人数（预估招募月份）=预估营业额（预估招募月份）人员劳效（公司设定数值）每月实际上班天数 3、 预估离职人数=现有实际人数离职率（平均数）可用去年同期数值做比较4、 实际招募人数（预估招募月份）=实际需求人数（预估招募月份） 现有实现人数（当月）预估离职人数l 补充说明1、制表人应是招募计划的负责人，建议为餐厅的培训经理（副店总）或以上人员执行。2、核准人应是店总或以上人员。生产服务人力需求调查表见附表1。(二) 训练需求分析训练76、需求分析表含概项目l 岗位定编人数 公司人力资源部和餐饮部共同根据餐厅营业状况、营业面积、人员劳效制定下发人员编制。l 人员备有量百分比是指所对应工作岗位的人员备有量，对应的岗位不同，备有量的百分比也不同。一般来讲培训难度较大的，培训时间跨度长的要加大备有量的系数，以备人员的离职、病假、升迁等因素造成的工作岗位人员短缺和服务水准的下降。通常设定为10%。l 实际训练人数是指目前餐厅已通过该工作培训岗位检定的员工。l 计算使用方法预估该岗位需求人数 = 该岗位编制人数 备有量百分比 + 本岗位定编人数 该岗位需要培训的人数 = 预估该岗位人数 实际通过了该工作培训岗位检定的员工（正数说明该岗位有77、培训需求，负数说明该岗位没有培训需求）。在计算岗位需求的时候，如果有员工出现会操作2个以上的岗位，那么将这名员工最擅长的工作岗位计算在相应的岗位上面。如果预估出来的人数与预估招募的人数不同，那么可以用餐厅轮训的方法进行训练。各岗位需要培训的人员，按照不同培训状态分批的做计划分配到每周里。根据每周的计划做成当月计划，计划里面要包含每次的培训主题，培训时间，培训内容，人数，详细名单和培训讲师并填写培训档案。表1生产服务人力需求调查表计划日期 年 月 日预估月份月营业额公司目标： 元 预计达成： 元预估月份人均产值指标 元/人/天需求人数现有人数预计离职人数需招聘人数岗 位级别岗 位级别数 量数 量78、正式工 小时工 正式工 小时工 特殊要求:特殊要求:岗 位级别岗 位级别数 量数 量正式工 小时工 正式工 小时工 表2岗位人力需求分析表项目岗位编制人数百分比需要人数实际人数差异人数领位点单传菜服务保洁洗碗吧台划单合计特殊要求：(三) 人员招募流程根据已经制订好的人员需求之后，就要着手进行人员招募，目前招募分为两种方法，一种是公司人力资源部协助招募，另外一种是餐厅自行招募，在进行招募的时候，餐厅要再次地与人力资源部进行沟通，明确招募的人员数量。第1天确定服务组人员数量:第3天招募前准备：确定所需岗位、时段或其他特别需求。 确定招募宣传方式与内容。确定面试时间地点及负责面试人。第5天招募宣传：79、 明确标示招募的对象、条件与要求。 注意企业形象。 表现出公司吸引人才的优点。文词清楚、易懂。第6-14天收集应征资料：提供充足的应征表格。 大堂经理以上的管理组都须了解招募流程。 筛选应征资料，通知面试时间。第14天面试前准备: 确定时间、地点。 面试场地的整理。 营造良好的面试气氛。面试问题的准备。第15天主持面试: 注意服装仪表、说话礼仪。专心听对方的回答。第16天录取通知: 正式通知录取时间。 告知所需携带的资料。检查告知要携带的资料并做登记。办理入职手续。依训练需求分析，安排训练并通知受训人(四) 面试与甄选在餐厅管理中，人员是第一紧要的事情，好的人员是从面试和甄选开始的。而好的主试80、人同样是其中重要的一个方面。面试是双向的，不仅主试人面试应聘者，应聘者也在面试公司，因此，主试人代表的是整个公司。l 具体面试步骤：1、准备工作。2、确定店内应招募的人数、岗位及人员所具备的基本要求。3、面试之前要仔细研究每个面试人员的资料，对个人信息，工作简历要特别留意。4、迅速的记录下面试资料中不寻常的部分。5、想好面试时重点关注的问题。6、创造和谐的面试氛围。7、要创造一个不被打扰的环境。8、维持一种自由放松的交谈气氛。 可首先做自我介绍，寒暄缓解紧张气氛，寻求一些共同感兴趣的话题，这样可以让面试者更多的讲述自己，以便更深入的了解对方。l 获得必要的信息 在你想要更多的了解对方时，请多用81、启发式的询问方法，提出一些涉及面试者的工作历史，专业知识，个人的优势及弱势。l 询问合适的问题在面试过程中，非常关键的一点就是询问求职者的问题是否必须恰到好处，能够足以获得你做出正确的决定所需的全部信息。避免以“Yes”or“NO”进行回答的问题。不要传递面试主持人所期望的答案的信息。不要像囚犯那样审问求职者，不要采取讽刺或漫不经心的态度。掌握面试时间，不要让求职者支配整个面试，使得您无法问您所有的问题。请记住！发言最多的，可不是面试主持人。 应该仔细的探究求职者的专业背景，尤其是其学校毕业以后所获得的培训。再有对他所面试的工作岗位的描述，特别是做一些情景描述，这样更可反映出他的实际工作能力，82、还要评估考察他最后一个工作岗位上的职位大小，如有可能的话，还应该要求检查求职者的工作业绩的证明。如果不够到位，求职者所提供的信息就会不够真实，这样做可能对他们有利也有弊，虽然这样做可以使求职者避免谈及那些他们工作历史中的敏感话题，但同时却也有可能使他们忽略了工作中的一些长处。这个阶段通常是员工选拔的最困难的阶段。为了能够正确地评估每一个员工，你必须考察不同员工的特点，例如动机、兴趣、成就导向、精力及他们的敬业精神，这些特点对求职者的要求，以及行业所需的专业技能同等的重要。在面试中你要从以下几个方面询问：1. 作动机取向选择这份工作的动机是什么？是短期/长期还是抱着试试看的态度，这份工作对他的重83、要性？你必须了解每一个求职者的需求和动机是否与你希望的有较大的差异。2. 工作要求取向基本要求（他对薪资的要求底线，每周的休息天数、工时）发展要求（职位的需求，学习提高的需求，对未来的计划）3. 专业技能取向对专业技能的描述，对所求职工作岗位的描述。4. 团队合作取向与同事的工作关系，沟通能力在面试中，你要区分不同求职者，哪些人非常敏感，哪些人很能理解别人的动机和需求，哪些人很容易获得尊重。为了能够正确分析求职者的团队精神及人际关系技巧，你必须知道他同上级、同事及下属之间的关系如何，工作之余，他的爱好是什么。5. 成熟度 在某些程度上，在情绪方面不够成熟的求职者通常都会由于不能实现目标、在心理84、上不能持之以恒、不能做出正确判断或是好的决策，而大受打击。在面试过程中，如果面试者出现情绪不安、缺乏控制力或是极度紧张，你都必须非常留意。在行为上如果有非常明显的极端倾向，通常证明求职者在情绪上不够成熟或是性格上的不平衡。你的目标应该是录取性格上有良好的平衡性且情绪成熟的员工，这样的人才能从容的面对复杂的情况。l 保持控制1、在对方回答时，保持专心的聆听。2、始终在友好轻松的气氛下。3、遇到喋喋不休、严重跑题的要礼貌的打断。4、如果要想了解对方更多的信息，那么对于他所提出的问题没有义务一定回答。5、对于那些与你的要求有差异，不符合你所需要的人员尽快结束面试，可以有礼貌的告诉他等通知。l 背景调85、查的重要性 在招募重要岗位的时候，考察求职者的工作背景是非常重要的，这样才能帮助你判断求职者是否是合格的。考察包括以下的步骤：1、 要求每一位求职者自己亲自填写一份工作申请表。2、 审查求职者的工作经历，要求他们必须填写过去每一工作单位的电话、地址、过去同事的姓名（职位见证人）。3、 要求求职者在受雇前进行技能测试。4、 与填写的职位见证人接触。每一个求职者都有权知道有关公司、工作职责、薪酬、工作时间和环境等方面的信息。但是，你只有先让求职者提供他们自己的信息，然后才能根据自己的最初判断及评价，决定提供多少公司方面的信息给他们。在你决定认为必要的信息提供给求职者后，你就可以结束这次面试了，在结86、束之前，你可以向他们说明在甄选的过程中有哪些必要的程序，以及多长时间你才可以决定最终人选。l 案例分享以下内容总体都是围绕着我们通过合作，将餐厅建立成为一个展示企业文化的平台。同时这些内容是在你决定人选之后尽快要做的一些工作。案例1、从员工招聘中获得收获善待潜在的团队成员，在他们加入你的团队时，要表现出高兴，他们需要这些。告诉他们，他们是多么宝贵的财富。用如下字段表达：“在我面试的所有员工中，你是我们最好的选择，”“我们为你留了一个很好的位置，”“我们非常高兴你的加入，”“你的加入将为我们贡献良多。”案例2、制服是加入团队的仪式当你给我们团队新成员工作制服的时候，你已经交给他假如我们团队的钥匙87、了。工作制服表明他们已经是餐厅中的一部分了，把它作为你所经理的最重要是事情吧。给他们干净的、熨烫整洁的工作制服，感谢他们加入我们的团队，告诉他们，他们什么时候将得到属于自己的工作制服。案例3、入职前简介告诉新进员工他们以后将要遇到什么样的同事，告诉你的团队成员，有哪些新员工将要到来。让他们知道怎样互相熟悉，这些步骤将避免使新员工在陌生人面前怯场，使每个人都对对方有一个初步的了解。十一、 餐厅安全及突发事件处理管理组的职责任何对顾客或员工形成的危险，我们都归类为“不安全状况”，身为餐厅的管理人员，你的主要责任如下：随时训练并提醒服务员，执行正确安全的操作程序。请记住：没有任何工作重要到需要以不安88、全的方式来完成。1. 发现并制止任何不安全的情况发生。2. 不允许任何员工在未受正式训练前操作设备3. 自己以身作则，在任何时间正确无误的执行安全的操作标准。(一) 餐饮生产与服务与安全管理的概述餐饮生产服务的与安全与餐厅的经营有着密切的联系，不论餐厅或者厨房出现安全事故都会影响餐厅的声誉，从而影响餐厅的经营，因此，在餐厅经营中不仅应保证顾客的安全，还必须保护员工的人身安全。这是餐饮管理人员义不容辞的职责。(二) 常见的各种安全事故及预防餐厅和厨房的安全事故的多数由于员工的疏忽大意造成的。因此，在繁忙的开餐时间，如果不重视餐厅和厨房安全事故的预防工作，可想而知，摔伤，切伤，烫伤，和火灾等事故及89、容易发生。因此，预防餐饮生产和服务安全事故的发生，首先要使员工懂得发生各种安全事故的员因和预防，然后是加强管理。1、 跌伤与撞伤的原因及其预防 跌伤和撞伤的原因是餐饮服务和生产中最容易发生的事故，在餐厅中，顾客和员工摔伤的原因主要是服务线路不明确，餐厅地面潮湿，楼梯损坏和照明原因等。而摔伤的原因主要是服务线路不明确及不遵守服务规范等原因。厨房中的跌伤与撞伤多发生在厨房通道和门口处。通道的地面潮湿、油污和杂物及员工没有穿防滑工作鞋是跌伤的主要原因。而员工在搬运物品的时候，由于货物堆放得过高，造成视线障碍或员工在门口粗心大意造成撞伤的主要原因。2、 切伤的原因及预防在餐饮服务和生产安全事故中，切伤90、发生率仅次于跌伤和撞伤，尤其是厨房的切伤事故。造成切伤主要原因是员工在工作时，精神不集中。工作姿势或程序不正确，刀具钝或刀柄滑，作业区不足或刀具摆放的位置不正确等原因，同时，切割设备没有安全防护装置也使造成切伤的主要原因。3、 烫伤的原因及其预防烫伤主要是由于员工工作时的粗心大意造成的。餐厅营业时，非常繁忙，员工在忙乱中偶然接触到热锅，热饭柄，热油，热汤汁和蒸汽等造成了烫伤。4、 火警处理在火警发生时，管理组及服务组能够采取正确的反应措施，才能减少伤害与财务的损失，因此在平时我们应教导所有人员均要了解一下。1) 餐厅的火警分类一般易燃物起火；例如：木材、纸、布及不同种类的塑胶物起火。通常发生在91、库房、储物区。液体、气体及油脂起火；例如：酒精、天然气等。通常发生在厨房。运转中的电器设备起火；例如：马达、传动装置、变压器。通常发生在电机房、配电箱与电器设备线路上。2) 灭火设备餐厅的灭火设备主要为灭火器，一般依据不同火警，选择不同的灭火设备，但不论使用哪些灭火设备，因其灭火能力有限，所以一旦有火警应立即通知火警队。当火警发生时，如果你希望能有效地利用餐厅的灭火器材来灭火就必须注意下列事项：灭火器放置在餐厅适当地方，保持良好的使用状态，在火势未扩大之前能及时使用，应由受过训练的人员使用。l 餐厅应在下列区域放置灭火器材：厨房区/大厅服务区，并应依面积大小而定数量。正确的保养灭火器材是非常重92、要的，唯有如此才能维持其功效。灭火器材的详细检查，可以由专人每半年做一次，但在餐厅里，管理组人员每月应定期每月检查其有效期及完整的外观标识。每个灭火器都应有标签或附卡，记录上次检查的年月时间及检查人员姓名公司和该灭火器的适用范围。检验合格的灭火器材应放在餐厅的日常巡视路线上或易取明显的地方，并装配在固定的物体上，标志清楚避免被障碍物所阻挡。3) 灭火器的使用方法l 拉出安全拴。l 站在离火源1.5-3公尺的地方。l 将灭火器的喷嘴对准火焰(请勿直接对准火焰上部，或直接对着油脂喷淋，以防油脂直接溅在身上造成伤害)。l 挤压手柄，持续以水平方式喷淋直至扑灭为止。l 灭火器使用之后，必须重新填充。493、) 餐厅设备的保养和检查l 根据保养说明书，对设备作保养维护计划。l 紧急出口随时保持畅通，表示明显。l 勿使店内电力负载运行，定期检查线路开关。l 定期检查天然气管道是否有漏气现象。l 定期清理厨房排风烟道、集油槽。l 定期清理设备防尘滤网。l 在高温易引起火灾的区域，请勿使用能够易燃的溶剂及清洁l 易燃物品、化学试剂应分类储存，远离火源和配电箱。注意事项：l 了解可能发生火灾的区域l 了解瓦斯阀门及电路开关的位置l 遇到火警的应变措施l 明示灭火器及消防设施的位置及使用方法l 火警紧急出口l 消防队、派出所、急救医院的电话号码l 因油引起的火灾绝不能用水来扑救l 决不能将易燃物品放置在高温94、区l 现场的模拟演习意外事件的预防为了达到餐厅安全的目标，餐厅应建立安全检查制度和检查记录。每月定期检查下列区域是否有任何会发生危险情况的可能性。1、食品储存及冷藏区域2、食品制作及调制区域3、天然瓦斯控制阀4、室内区域用餐区、厕所、通道及楼梯5、电器设备与电力6、外围户外门前三包、停车场地、人行通道7、垃圾桶及垃圾存放区8、准备店内医药箱9、制定紧急安全预案检查结果应交由餐厅经理评估，并针对缺项举行管理组会议，立即拟定改善行动的执行计划。注意事项l 应记录所注意到的危险情况，并采取行动。如果无法既定完全改善，则应采取过渡性措施，以减少发生意外的机会。l 检查记录应予追踪，直到彻底消除危险因素95、为止。l 在指派员工从事较危险的工作时，应事先给予安全建议，并督导执行以避免发生危险。 (三) 意外伤害的原因及解决方案意外总是由一些基本原因造成的，当我们针对意外伤害更进一步的分析时，通常即可发现造成意外的基本原因及相应的解决方案。意外事件基本原因解决方案顾客/员工滑倒地面材料防滑性差设施改造方案地面积水应随时保持清洁干燥有油腻未及时处理使用警示牌地面有松动放置防滑地毯员工穿防滑鞋热水/热油/蒸汽/器皿烫伤速度太快在训练及追踪考核时，必须对服务员强调正确的程序而不是速度使用错误工具加强督导在搬运热器皿时，手必须干燥而且不油腻，且使用干燥的抹布肌肉扭伤缺乏正确搬运重物的常识或独立搬运过重的货物96、加强宣传安全搬运的方法及训练，搬运重物时用腿部的力量，不要用腰部力量。物品过重时，寻求同事帮忙锐角割伤设备有锐角的边存在发现设备有锐利边角尽快找相关部门维修、改善，并标示告之员工餐厅内碎玻璃垃圾未及时妥善处理妥善处理碎玻璃，并不在餐厅内留存工具定位不良，如刀具应插在刀架上妥善定位工具，决不讲工具放在清洗区及其四周1. 餐厅一般的急救方法1) 烧伤/烫伤 一般轻度小面积的烧伤、烫伤，应立即用干净的冷水或冰水降低皮肤的表面温度，再用消毒纱布覆盖伤口。较严重或大面积的烧伤、烫伤，则依据以下程序来处理。冲：冲冷水浸：将伤者浸泡在大量冷水中脱：将衣服剪开脱掉，不要破坏伤者皮肤盖：用干净毛巾或布盖住伤者送97、：送医院急救2) 化学药品急救l 眼睛接触到化学试剂：用大量的清水冲洗眼睛15分钟以上，立即送医院急救。l 皮肤接触强酸或强碱：用大量清水冲洗皮肤，以冲淡化学试剂的浓度，防止加深对皮肤的腐蚀并降低皮肤的温度减少疼痛感，立即送医院急救。l 误食清洁剂：食用大量清水或牛奶，送医院急救。3) 割伤用压迫法止血，视情况严重者立即送医院急救。2. 预防意外事件重演我们要持续进行安全检查，将意外事件的发生频率降低。但当意外事件发生时，除了在当时依照正确的处理程序妥善处理现场情况之外，同时也应对事件进行跟进工作，找出造成意外事件发生的真正原因，立即采取措施改善并消除隐患，以避免同样的意外事件发生。(四) 餐98、厅保全 任何餐厅都有可能遇到抢劫、偷窃等意外情况，运用正确的保全程序可使意外发生的可能性降到最低；且如果真的发生意外事件，我们依据餐厅的保全程序妥善处理使损失降至最小。作为一名管理人员我们必须熟悉程序及处理原则并预先思考这些问题，以便在现场发生状况时，你可以迅速做出正确的反应。请切记，在处理所有的意外情况时，我们必须把保障顾客和员工的人身安全放在第一位。 餐厅在营业前开业准备时和结束营业后做打烊清洁工作时，是两个最容易被抢劫的时段，所以在这两个时间段，我们必须将门窗锁好，并且确实执行以下保全程序，来防止意外事件的发生。1、开业期间的保全程序 l 当早班经理到达餐厅时，应先在餐厅四周巡视一圈，检99、查是否有任何的破坏痕迹或可疑人员。如果你发现有任何侵入或破坏的现象，请先勿进餐厅，应先通知公安或上级主管部门并在餐厅门口等候他们的到来。l 所有员工须从指定的出入口进入餐厅。l 进入餐厅时经理应打开照明灯，巡视店内四周，确认每件事情都正常无异。在正常营业前领位处始终保持有员工做接待和保卫工作。l 在开业准备期间只有被排班人员及有工作需要被明确授权的人员才可在此时段进入餐厅。如果有其他人员要求进入餐厅，当你无法判断其身份的，先确认其身份或与上级部门联系确认后才可同意进入。2、营业期间的保全程序l 确认店内的现金保险柜等确实锁好。l 只有上班的相关人员才准进入厨房区域内。l 不允许进入厨房的人员有100、：离职人员、未上班的员工、送货人员、员工的朋友亲戚和顾客等。l 维修厂家人员来店应事先有通知，若无法确认务必打电话与公司相关人中确认后才得同意放行。l 每日存款应遵循店内的政策，店内不应放置过多的现金。3、打烊期间的保全程序l 在打烊前值班经理应检查餐厅内的洗手间、柜子及其他可以藏人的地方（含洗手间内可移动的天花板），确认店内每个地方都没有任何人躲藏，锁好并关好门窗并与夜保人员交接工作，钥匙应交专人保管。l 如果有客人在打烊期间仍在店内用餐，应先锁好门窗，待客人用餐完毕再开门送客。客人走后立即锁门。l 在打烊期间，只有被排班人员及因工作需要被授权的人员在店内停留，其中包含被排班到营业打烊的员工101、在内，都应在打烊结束后30分钟内离店。l 在打烊期间当大门锁好后不允许任何人包括员工进入餐厅或在店内进进出出。即使对方有紧急理由，例如：上厕所、打电话、拿东西、找人等。打烊后如有可能不要让员工单独离店，需等所有员工都完成工作后一起离开。经理人员要巡视检查所有餐厅区域后，与夜保人员交班最后离店。4、保全事件处理原则1) 敲诈及勒索任何员工都不应在未经许可的情况下将公司的财务机密告知他人，当受到威胁、恐吓时，你应立即通知上级部门，如果当时情况紧急影响安全，应先通告公安机关再通知上级。2) 夜盗当你的餐厅出现门窗被破坏的迹象，请参与下列程序:不要让员工进入餐厅，因为盗贼可能还在店内，还可保护现场。不102、要告之公安部门依个人的判断估计的财务损失。守夜人员应分开详细询问并记录情况资料。3) 抢劫当遇到抢劫时，保证人员的安全是你思考的最先原则，你应设法保持镇定，不论对方要求什么，你一定照他的要求去做，绝对不要反抗，但同时你要注意下列事项:仔细记下抢匪的外貌特征，例如口音、术语等，这样才能正确地向公安部门提供较准确的描述，但注意不要一直盯着抢匪的武器。不需要主动告诉抢匪任何事情，但当他问你时，请实话实说，不要让他看出你企图欺骗他。避免让抢匪感到惊讶，不要让他受到刺激。如果你不明白抢匪的要求，请用和善的态度和他讲话，决不要和他争执。在任何情况下，不要想用武器反抗抢匪或抓住他，因为会造成你和他人的伤亡。103、当抢匪离开后，设法观察他离开的方向及交通工具特征，但千万不可跟踪。立即锁好大门停止营业，不要移动现场或碰拿现场物品，以免破坏证据。立即打电话报警，告诉公安部门你的姓名、餐厅地址、电话号码，并尽可能详细的描述事情的经过及罪犯特征。不要和任何人讨论抢劫的事情，尽可能说服客人留在现场作证，但如果目击者不愿留下来的话，你应留下顾客的姓名、电话及身份证号码，以备公安部门调查。在顾客同意下，请客人将事情的经过写下来，并描述罪犯的特征。将在场的员工留下来，请他们分别写下所见事情的经过和描述罪犯的特征。尽可能配合公安部门的问话，但不要告诉你个人对财务损失的估计。4) 防止夜盗一般盗贼不喜欢被看见，因此打烊完毕104、人员离开后，后门口、大厅及厨房区应留有值班灯，使人能一眼看到店内四周，会打消盗贼的念头，夜保人员应分区不定时巡查店内四周并填写夜班时段检查记录，店内保险柜及财务室前照明灯应打开。5) 防止抢劫餐厅现金应及时取走（分几次），一般抢匪是通过店内人员得知餐厅营业额的，包括存款时间、程序等，而引发犯罪动机。因此要培训店内人员不随便向外人谈论公司的商业机密。这是避免事件发生的方法之一。如果遇到任何索取公司商业资料、产品样本或制作程序的要求时，请将情况报告管理人员，并客气地将各种过分的询问转到上级相关人员来处理。6) 防止偷窃所有库房区都应上锁，管理组应妥善管理店内的物品及完善钥匙管理交接制度。在新员工入105、职时，就应告知公司不负责保管员工在餐厅内及宿舍的私有物品，个人贵重物品及现金请个人保管好。加强巡视及人员的控制（上下班、出入）。7) 新闻媒体不要直接回答任何新闻媒体的采访，请有礼貌的告诉他们公司相关部门或直属上级的姓名，让他们联系或协助他们联系。为了公司和员工的安全，绝对不要将发生夜盗和抢劫的损失状况及详细金额和细节告知媒体。(五) 餐厅突发事件处理预案 突然停电、停水，如何营运？遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1. 及时汇报上级部门；2. 联系相关单位，了解停电、停水原因。 停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只106、是我店所在楼停电，可找物业解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电；3. 寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于250千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上很多的蜡烛（可考虑蜡烛主体时段），照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证简单易操作的产品销售。在夏天气温高时（超过35），无法营业时应及时停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工107、宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。 突然局部起火，该如何营运？遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下： 1. 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警；2. 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火；3. 遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如：卡式炉起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打火警求助；4. 如局部小火108、灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报；5. 遇到油锅起火，应立刻锅盖或用灭火毯覆盖灭火；煤气起火应立刻关闭总阀门。 突然出现大面积怠工，如何营运？遇到本店面突然出现大批的员工怠工，处理步骤如下：1. 组织其他员工加班，顶替怠工员工的工作；2. 及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充；3. 主动了解怠工原因，由总经理亲自出面和怠工组织者谈判，其他经理分头和其他怠工员工谈判，争取逐个击破早日复工；4. 寻求其他解决办法；5. 如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。 突然发生斗殴事件，如何营运？遇到店内发生打架109、斗殴事件，处理步骤如下：1. 如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门；2. 如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报；3. 与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理；4. 向上级部门报告。 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：1. 由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间；2. 由另一名管理人员及时对将要检查的项目110、进行整理。例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，管事部等地方；灭火器的摆放等进行快速整理；3. 适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后或确保消毒合格的交其检查；4. 检查后如果问题严重，要马上想办法解决并向上级部门报告。 突然接到几百份外送单，该如何营运？1. 如本餐厅接受外卖服务，突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复；2. 餐厅负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况l 店内原料在保证订单和又不影响正常开餐的情况下，即111、要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间；l 此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒；l 如此定单影响到餐厅的正常营运，也不能及时的送至客户手中则要及时告知客户此类大单应提前预定的时段。最后询问明天是否需要或欢迎下次预定。3. 通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具；4. 组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证112、在顾客要求的时间内能按时、按量成完；5. 安排完以上工作后，管理人员要不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？1. 餐厅管理人员应立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定；2. 由餐厅负责人召集厨师长、前厅管理人员及主要供应商（或保持电话联系）踫头；3. 店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知客户接收预定，并收取预定金；4. 组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、前厅立即案要113、求布台；5. 餐厅管理人员要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求；6. 餐厅管理人员要组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。 开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？1. 首先餐厅当值管理人员检查当天预定情况，预留出最好的包厢；2. 立即向驻店总经理汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示；3. 销售经理亲自开菜单，同时征询客人的意见及建议；4. 厨师长要安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求；5. 餐厅当值管理人员安排前厅骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务；6. 在就餐过程中，餐厅当值管理人员要不断的巡视114、服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议；7. 就餐完毕后，餐厅当值管理人员、销售经理要亲自送顾客离店并对顾客表示感谢；8. 客人在就餐后销售经理要适时的索取对方资料，为以后销售作准备。 突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？1. 餐厅当值管理人员在接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种并表示同情和重视。及时通知驻店总经理；2. 要顾客出示医院诊断书，餐厅当值管理人员要亲自过目诊断书的内容；3. 同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复；4. 店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同115、时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因；5. 在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并告知顾客可以再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。 突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？1. 餐厅当值管理人员接到通知后立即向驻店总经理汇报，请求指示；2. 同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理；3. 与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光；4. 餐厅当值管理人员进行内部调查，给责任人予以处理；5. 在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报116、处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界；6. 告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。 突然遇到新闻媒体曝光如何营运？1. 餐厅当值管理人员在第一时间内向驻店总经理汇报，并听取总经理的指示；2. 告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答；3. 店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法；4. 专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响；5. 餐厅相关负责人平常117、应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。餐厅安全检查表检查项目检查情况记录改进计划1. 检查所有的电器设备 是否松动连接 未接地的设备 已坏的电缆即开关 未超负荷使用 标明所有短路器开关以使紧急情况下切断电源2. 检查烹调设备 高温控制正常3. 检查抽油烟系统 灶具应固定位置使油烟排放顺畅 每日检查滤网顺畅以免造成过多的油脂积存在烟道中导致起火 定期更换皮带4. 检查化学品的存放 远离火及热源 是否单独存放，不会污染食品 在现场有清楚的指引，有关外溢后的处理程序5. 检查所有煤气装置 开关完好 无泄露6. 检查所有地面 是否清洁，无油污 118、是否堆放杂物 是否有破损的地转 是否有“小心地滑”的指示牌并使用正确7. 检查所有天花板、灯及通风口 天花板是否清洁、牢固、无油污 通风口是否清洁、牢固、无油污 灯是否清洁、牢固8. 检查所有招牌及指示牌 是否固定牢固 是否破损、是否定期维护9. 检查所有玻璃 是否固定牢固 是否妥善处理破碎的玻璃10. 检查所有桌椅 是否安装妥当 确保无锐角 检查儿童椅的清洁、安装牢固安全 所有的逃生口顺畅，未堆放杂物11. 检查楼梯和梯子 是否安装稳固牢靠 楼梯不应堆放其他物品 确保受过训练的员工使用梯子12. 有关灭火器的检查 应存放在固定易取的位置 定期检查并在使用期限内13. 是否张贴紧急救援电话 在119、明显的位置 在电话机旁14. 遇火警时的应变措施 员工是否受训 不同原因引起的火灾救火方式不同15. 人员检查 是否所有人员接受过安全的训练 餐厅有安全小组定期检查追踪安全事项16. 是否准备了应急的医药箱检查人： 完成日期：十二、 食品安全消毒洗手(一) 为什么要洗手？看上去较干净的手，可能含有细菌10万个左右。商店中的营业员由于接触钞票、各种商品等，他们手上的细菌超过100万个。流通在市场上的钞票，每张钞票平均带菌118万个，银行工作人员手上平均带菌达300多万个可以想象钞票在流通过程中会使多少人的手受到污染。据有关的研究证明：人手携带的寄生虫卵、致病菌及病毒多达200余种，常见的有流行性120、感冒、痢疾、伤寒、霍乱、病毒性肝炎、蛔虫、蛲虫、猩红热、流行性红眼病、结核以及皮肤癣病、疖肿、脓疱疮等。所以使用正确的方法洗手能有效地防止感染及传播传染病。而在餐厅中有99%的污染是由于不正确的洗手造成的。(二) 什么时候应该洗手？1. 开始工作前；2. 进食及配制食物前或过程中；3. 处理不同类型的食物 (比如牛肉和猪肉、熟食与生食)；4. 处理脏设备、器皿后；5. 从事可能污染双手的活动后；6. 接触过公共对象后，例如：扶摸过电梯扶手、去银行取钱、乘坐公交车后；7. 触摸过人体部位；8. 如厕后；9. 当手被呼吸道分泌物染污时，咳嗽、打喷嚏后；10. 触摸动物、垃圾后；11. 抽烟、吃喝后121、。(三) 正确洗手步骤1. 开水龙头冲洗双手，一定用流动水洗手，不要在脸盆或其他的容器里洗手；2. 加入特用的消毒洗手液，用手擦出泡沫；3. 揉擦手掌、手背、指隙、指背、拇指、指尖、手腕至小臂处，揉擦時切勿冲水至少持二十秒；4. 用清水将双手彻底冲洗干净；5. 用干净毛巾或餐巾纸彻底抹干双手，或用干手机将双手吹干；6. 双手洗干净后，不要再直接触摸水龙头，可用抹手纸包裹着水龙头关闭,或由他人代劳；7. 千万不能用抹布、脏毛巾去擦双手以免重新污染；8. 抹手纸用后应丢弃在垃圾袋中；9. 在没有洗手设备的情况下，可用含65-95%酒精的洗手消毒剂消毒双手；10. 每一小时应至少消毒双手一次。食品污122、染(一) 食品污染1. 交叉污染的定义：细菌由一个物体传到另一个物体称之为交叉污染；2. 食品污染的定义：外环境中有毒有害的物质进入正常食品，对人体健康构成威胁。(二) 食品污染的分类食品在种植、养殖、采收、屠宰、生产、加工、储藏、运输、销售及食用的过程中均有可能被污染。 细菌生物性污染 霉菌及毒素病毒污染寄生虫及其虫卵食品污染分三类 农药化学性污染 工业的三废化学添加剂食品容器、用具器械及包装材料放射性污染(三) 食物中毒指摄入（正常数量可食状态的）含有生物性、化学性有毒有害物质的食物或把有毒有害物质当作食物摄入后所出现的非传染性（不属传染病）急性或亚急性疾病。属于食源性疾病的范畴。1. 细123、菌性食物中毒：因食用含有大量细菌(如沙门氏菌、葡萄球菌、大肠杆菌、肉毒杆菌等)和细菌毒素所污染的食物发生的食物中毒。在各类食物中毒中，细菌性食物中毒最多见，占食物中毒总数的一半左右。2. 细菌性食物中毒发生的原因l 食物在宰杀或收割、运输、储存、销售等过程中受到病菌的污染；l 被致病菌污染的食物在较高的温度下存放，食品中充足的水分，适宜的PH及营养条件使致病菌大量繁殖或产生毒素；l 食品在食用前未烧熟煮透或熟食受到生食交叉污染，或食品从业人员中带菌者的污染。(四) 食源性疾病世界卫生组织将食源性疾病定义为“凡是通过摄食而进入人体的病原体，使人体患感染性或中毒性疾病，统称为食源性疾病”，交叉污染124、是食源性疾病发生的重要因素之一，一般指感染性和中毒性，包括常见的食物中毒、肠道传染病、人畜共患传染病、寄生虫病及化学性有毒有害物质所引起的疾病。食源性疾病的发病率居各类疾病总发病率的前列，是当前世界上最突出的卫生问题。许多慢性病，如心血管疾病、肿瘤等等，也纳入食源性疾病管理。我国历来重视食物中毒的防治工作，这是很有必要，也很重要的，但不能仅限于此，因食物中毒仅为食源性疾病的一部分，不能真实地反映因食物不卫生或不安全所造成的危害。正因如此，国际组织或发达国家已很少使用“食物中毒”这个概念，而改用“食源性疾病”。细菌繁殖(一) 细菌繁殖的条件1. 充足的营养：必须有充足的营养物质才能为细菌的新陈代125、谢及生长繁殖提供必需的原料和足够的能量；2. 适宜的温度：细胞生长的温度极限为-790；3. 合适的酸碱度：多数病原菌最适PH为中性或弱碱性（pH7.27.6）。人类血液、组织液PH为7.4，细菌极易生存。胃液偏酸，绝大多数细菌可被杀死；4. 必要的气体环境：有些细菌仅能在有氧条件下生长，有的只能在无氧环境下生长。(二) 细菌繁殖的温度1. 细菌最易繁殖的温度：460；2. 不同的细菌对温度的敏感程度又各不相同。基本分类见下表：细菌类别生长温度最适合温度嗜温菌（Mesophiles）10453738嗜热菌（Thermophiles）40705660嗜冷菌（Psychrophiles）02010126、153. 不允许在食品中检出的五种致病细菌：沙门氏菌、志贺氏菌、黄金色葡萄球菌、致病性链球菌。(三) 食品行业中常见的细菌种类细菌种类沙门氏菌志贺氏菌（痢疾杆菌）金黄色葡萄球菌致病性链球菌致病性大肠杆菌特性革兰氏阴性杆菌革兰氏阴性杆菌革兰氏阳性菌革兰氏阳性菌革兰氏阴性菌生长温度10422040154028381546繁殖最快的温度3737373737最适宜的PH值6.87.86.47.87.47.47.66.88.0污染途径广存与动物界，可经由人、蟑螂、老鼠等途径而污染食品水源、土壤、蔬菜、瓜果、各种食品及生活用品上广泛存在，通过苍蝇传播污染食品存在于人体皮肤、毛发、以及鼻腔、咽喉的黏膜，尤其127、是化脓的伤口，如此极易由人体而污染食品。广泛存在于自然界和人及动物粪便和健康人鼻咽部，主要通过飞沫传染分布与人体或动物的体内，由已被污染的人或动物的粪便污染食物或水源感染后症状腹痛、寒颤、发烧、恶心、呕吐畏寒、发热、恶心、呕吐、腹泻呕吐、腹痛、虚弱脱畏寒、发热、头痛、头昏、全身不适、乏力、腹痛、腹泻腹痛、恶心、呕吐及发烧预防方法A. 80加热20分钟可杀灭此菌B. 清洗手部，加以消毒C. 应扑灭或防止鼠、蝇、蟑螂进入调理场所。A. 一般加热5660经10分钟即被杀死B. 对化学消毒剂敏感，用1%石碳酸处理1530分钟死亡。C. 身体有化脓、咽喉炎、湿疹者，暂时不要从事食品的制造工作。D. 调理128、食品时应戴好帽子及口罩，并注意洗手消毒E. 食品如不能立即食用时。应加以冷藏A. 55可杀死大部分链球菌B. 对一般消毒剂敏敏感C. 被感染急性咽峡炎和扁桃体炎的人员暂时不要从事接触食品加工及服务的工作D. 饮用水及食品应经适当加热处理E. 被感染的人暂时不要从事调理工作F. 食品器具及容器应彻底消毒及烘干(四) 细菌污染食物的选择性细菌污染食物有一定的选择性。某种食物更易为某种（或几种）细菌所污染（见下表）。了解细菌污染食物的这些特点，有利于减少食物污染的机会，也有利于食物中毒的预防和诊治。食物种类沙门氏菌金黄色葡萄球菌大肠杆菌变形杆菌肉食禽类蛋类乳制品水产品淀粉类剩饭菜接货(一) 半成品的129、接货温度接货时，半成品的温度必须在正确的温度范围之内，对达不到正确接货温度的产品，不可接受。冷冻货品 接货温度：-23 -18冷藏货品 接货温度：14鲜货 接货温度：010干货： 接货温度：1027(二) 接货时的检查1. 一般性的检查： l 半成品的数量l 保质期限l 外包装或外观检查l 接货温度检查l 接货时的产品抽查：当你不能检查所有货品时，按上述一般性检查之外，再抽查每一种货品至少2箱 2. 冷冻货品l 包装箱完整、无破损l 包装袋中无多余的冰块或霜l 产品没有变软，没有解冻又被重新冻结l 检查接货温度符合标准3. 冷藏货品：（包括蛋类）l 包装箱及袋清洁、完整无破损l 袋子底部无水分130、l 产品鲜亮，没有冻伤的征兆l 蛋类产品清洁无破损4. 鲜货：蔬菜及水果 l 菜叶新鲜爽脆，颜色鲜亮l 蔬菜或水果的外观干净无污泥l 没有过期及蔫软肉类 l 肉质鲜亮：红色均匀，有光泽，脂肪洁白l 品质新鲜、无异常气味l 弹性好，挤压后恢复弹性快鱼 l 鳃色鲜红，眼球饱满l 鱼鳞完整，体表光泽虾 l 节与节的连接紧实，未松弛l 体表干燥，不滑腻，l 色泽光亮，未变红蟹 l 肢体紧实，无松弛现象l 腹脐上方的“胃印”未泛黑，l 蟹黄凝固状态，未变质流动贝 l 贝类应以死活界定可否食用l 死亡的贝类两壳分开，也有部分闭合l 手上掂重和互相敲击可辨别贝类是否死亡：死的轻，活的重，死的音轻，活得音实。131、5. 干货l 包装完好，无虫害迹象l 无挤压、渗漏迹象(三) 接货时的产品货品搬运1、 接货搬运时一定要小心轻放2、 保存货品包装的完整性3、 将货品放置在高于头顶的位置时应正确的使用梯子4、 搬运货品时应挺直背部及腰，避免扭伤(四) 拒收货品l 当以下情形发生时，你应该拒收货品：1、 产品过期2、 产品损坏3、 明显的解冻情形4、 明显的遭虫害迹象5、 产品不在标准温度范围之内l 当拒收货品时，应该记录以下的信息：1、 产品名称、编号及拒收数量2、 保质期限3、 供应商名称4、 填写拒收货品登记表食品储藏(一) 货品使用期限的轮替：先进先出（FIFO: First in first out）132、1. 所有的货品均应遵从先到期的货品先使用的原则。2. 所以所有的货品在储藏时，都应按照保存期限的先后放置。3. 存贮的原则应该是：先上后下，先前再后，先左后右的原则放置。(二) 测温仪的检测1. 取一杯冰水混合物，放置测温仪的测温探头在冰水混合物中，确保测得的温度为01。2. 如果测得的温度不符合上述标准，请先校准测温仪达到标准之后再使用。3. 在每次使用测温仪测温之前都需要先检查测温仪完好，同时消毒测温仪探头之后，方可使用。(三) 货品储存通则1、 值班期间每班次检查储存温度。2、 所有的食品及包装必须离开地面15厘米。3、 货品与冷冻（冷藏）柜墙壁应离开5厘米，不同货品之间应留存2.5厘133、米的空隙，这样做以便空气流通。4、 所有半成品应储存在洁净安全的地方。(四) 保存期限1. 第一保存期限：半成品所标明的保质期限，超过此期限食品不可以使用。2. 第二保存期限：从半成品制作为成品的时间（包括解冻、发起等）。(五) 冷冻（冷藏）货品储存温度的检查1. 检查冷冻柜的读数，确定符合标准；亦可将测温仪放置在冷冻柜中，35分钟后读取读数。2. 检查货品的温度：将测温仪放在货品包装之间，35分钟后读取读数。(六) 鲜货的储存1. 鲜货应在48小时内用完。2. 当天未使用完的货品，应装在保鲜袋内储存在冷藏柜待第二天优先使用。(七) 蛋类的储存1. 蛋类在冷藏柜中储存，可保持4个月。2. 当蛋134、黄与蛋清混为一体时，请不要使用。(八) 调味品的储存1. 应保持包装完整储存在干货间。2. 干货间的温度应1027，并且保持干爽。3. 当调味品被微生物污染及生霉时，请勿使用。(九) 酒的储存1. 瓶装的酒类应储存在27以下。2. 鲜啤酒应储存在010，温度过低会使其受冻而变浑浊。(十) 茶的储存1. 单独保存在干燥、防潮、无异味的地方。2. 使用单独的工具取用茶叶。食品加工(一) 食品加工通则1. 加工使用前确保品质合乎标准。2. 加工人员清洗消毒双手。3. 确保所用的刀具及砧板清洁。4. 确保生熟分开、冷热分开、半成品和成品分开。5. 每次使用后均应清洗消毒用具。(二) 蔬菜及水果的清洗1135、. 使用单独的清洗池清洗蔬菜和水果。2. 漂洗：用流动的清水少量而多次地洗，可去掉蔬菜表面的大部分污物。3. 晾干：用专用的篮子将洗干净的蔬菜水果晾干待用。食品安全管理体制关键控制点(一) 食品安全管理体系食品安全管理体系是专为餐饮业控制食品安全而建立的。它的建立是基于食品制造业所采用的HACCP（危害分析和关键控制点）的原理。体系通过对从选择原辅料成分直至将食品供应给顾客的全过程的每一个操作过程及步骤的仔细分析，列出影响食品安全的因素，从而决定何时及如何控制这些危害。1. 将餐饮业食品操作分为收料、储存及烹饪三个主要操作过程。2. 危害可能是微生物的（如厨房细菌、病毒等）；或物理的（如在食品136、中的碎玻璃）；或化学的（如在食品中残留的农药、清洁剂等）。3. 确认了在食品制备过程中的关键的控制，并且确认何时采取措施，这就是上面提到的“关键控制点”。4. 餐厅管理利用食品安全控制点检查表就可以及时的发现问题并制定解决方案。(二) 食品安全关键控制点（HACCP）检查表关键点步骤检查事项收料与检疫 食品是否有害虫的风险 食品是否被化学品污染 包装是否干净、完整，能防止污染 是否在保质期内并符合法定的规定 收料后是否马上送到储藏处 运输食品的车辆等工具是否干净、食品温度是否正确 是否对肉、禽类食品进行动物检疫复核储存控制 所有产品是否有保质期 现场是否有库存管理程序 储存温度是否正确 是否有137、防虫控制措施 在储存处是否有化学和物理污染食品的可能性 食品包装是否干净和合适 是否有足够的设施安排食品的储存烹饪管理 烹饪时间是否足够并按程序进行 烹饪温度是否正确且按程序进行 烹饪方法是否适合食品（大或小、多或小） 烹饪后是否有交叉污染 烹饪结束时加入的原辅料是否有污染的可能烹饪管理 烹饪是否按正确的时间计划进行以避免烹饪后放置时间过厂再服务（上菜） 使用的设备装置是否合适、完好 冷藏和冷却程序是否安全 食品再次加热时的温度是否足够。保温控制 食品及货品的保温时间和温度是否正确 准备的食品是否太多（包括存货及食品） 是否有外来物、化学品的污染危险 是否有与其他食品交叉污染的可能 服务及销售138、前运送程序是否安全合理 操作台表面、器皿及设备是否干净 保温食品是否过多（尽管处于安全状态下）服务管理 个人卫生是否符合规定（包括洗手程序及仪容仪表） 是否有防止外来物或消费者污染食品的措施 是否提供公筷、公勺或推荐消费者分餐制用餐 操作台表面、器皿及设备是否干净清洁管理 清洁程序能否防止交叉污染 现场是否有清洁程序，如清洁场所、设备和装置的程序 是否安全、正确地使用化学品，是否按有关指示或规定使用 是否使用合适的设施高效地进行清洁工作清洁管理 清洁使用的水温是否恰当，按照指引 清洁设备和清洁剂是否与食品分开储存或放置 是否有人负责清洁工作的监控个人卫生控制 人员是否具有基本的食品安全和卫生知139、识 人员是否有不卫生的举止（如吸烟） 人员是否遵循洗手的规定 洗手和干手装置是否足够 是否有足够的急救物品（包括防水、药箱、绷带） 接触食品人员是否佩戴首饰及涂指甲油 人员是否穿、戴合适卫生的工作服、帽 是否对设备、装置进行颜色编码及正确的使用 是否戴手套，是否按规定换手套 员工是否患病或感染仍在岗位上及有引起食品中毒的可能 员工是否知道患某些疾病和感染必须向上级领导报告食品包装控制 用于包装食品的材料是否安全 包装时温度是否始终安全，包装步骤是否正确无交叉污染的可能 是否卫生地储存有关包装材料 食品标签是否正确，包括有关储存条件废料控制 食品废料及垃圾是否被卫生地收集废料控制 垃圾箱是否合适140、 放置废料的区域及设备是否干净 是否按规定合理地收集有关场所的废料 现场的废物是否先卫生地集中后等待收集虫害控制 现场是否有虫害控制程序 灭虫害的结果是否达到预期希望 灭虫害采用的方式不会造成化学污染 员工是否知道发现虫害问题必须马上报告上级领导消毒管理 现场是否有消毒控制程序 是否按消毒程序清洁消毒所有的餐具 员工是否知道消毒之重要性改进意见 十三、 清洁维养我们努力创造一个高雅时尚的用餐环境，我们更承诺提供一个卫生清洁的、令顾客感到安全和清洁的餐厅。所以定期的餐厅清洁、按正确程序消毒以及良好的维护保养都是这些承诺的基础。按以下有效的步骤完成你的工作事关重要！清洁的定义：清除肉眼可见的油污、141、污渍以及灰尘。消毒的定义：除去有害的致病的细菌。消毒前的物体必须经过清洁，消毒后的物体应该烘干或风干水分存放。(一) 后区的清洁消毒 如何准备抹布 1. 抹布应分颜色使用：有红色标记的用于厨房，有蓝色标记的用于前厅服务；2. 抹布应选择棉质白色为宜，建议每家餐厅厨房有50条抹布，大厅有50条抹布轮替使用，不足时及时补充；3. 抹布不用时应放在顾客看不见的地方保存；4. 所有的干净抹布应存放在消毒水桶中；5. 用过的抹布应放在脏的抹布桶里准备清洗，不可以直接放入干净的消毒桶中；6. 抹布清洗步骤：放在洗衣机中加入洗衣粉或洗洁精（可加入适量漂白粉）如衣物清洗的一般程序；7. 浸泡抹布的消毒水的配比142、。l 在干净的抹布桶中准备10升的温水；l 加入50毫升的“84”消毒液；l 将清洗过的抹布浸泡在消毒水中待用；l 将颜色标示不同的抹布分开浸泡；l 抹布每天至少清洁消毒2次；l 卫生间的抹布应单独使用，清洗消毒的步骤如上。 托盘的清洁 l 传递菜品和酒水的用具；l 托盘每日至少清洗消毒2次；l 在营业时间，应该使用消毒过的抹布经常擦拭清洁托盘以保证其卫生；l 托盘的清洗步骤如同餐具清洗步骤。 后区如何清洗餐具 1. 餐具清洗应在单独的水池中进行，清洗池至少三槽，第一池放清洁剂混合液；第二池用于冲洗和水洗；第三池用于放消毒液。2. 按照“去渣刷洗冲洗消毒水洗风干”六步骤进行l 去渣：去除餐具表143、面的食物残渣；l 刷洗：用温水+清洁剂刷洗餐具表面，必要时可使用百洁布等用具；l 冲洗：用清水冲洗掉清洁剂；l 消毒：浸泡在消毒水中至少5分钟；l 水洗：用清水冲净餐具表面的氯味，水洗时要单独进行，不应和其他未消毒的餐具混合接触，避免交叉污染；l 风干：放在干燥洁净的地方滤干或放干，此时不会受到溅起的水、灰尘以及其他污染源的污染。 消毒水的配比指引 1. 使用“84”消毒液（将原浓度稀释配比成5的水溶液）l 具体的做法为l 在消毒池中确定适当的容量（A），在池壁上做好记号；l 计算使用“84”消毒液的量（B）=A*5（毫升）； l 每次先准备好A的量，用量杯取B的量混合后使用；l “84”消毒144、液的使用有效期限为3个月。2. 使用其他含氯的消毒粉（其浓度的配比应该100ppm，即0.1）具体的做法为l 在消毒池中确定适当的容量（A），在池壁上做好记号；l 计算使用含氯消毒粉的量（B）=A*0.1(毫克)；l 每次先准备好A的量，取B的量混合后使用。3. 配制好的消毒水溶液要经常更换使用；4. 餐具在每次使用后都应该消毒方可在此使用。 垃圾筒的清洁消毒 l 垃圾桶应套放垃圾袋使用；l 为了减少垃圾袋破损污染垃圾桶的内部，每次应该套上2个垃圾袋使用，当换垃圾袋时，如果内层的垃圾袋已破损，请更换此2个垃圾袋，否则只更换一个即可；l 垃圾桶应该每日清洁涮洗一次，在打烊时进行，然后晾干待第二天145、使用。(二) 厨房的清洁消毒 食品准备区表面清洁 l 用清洁的抹布经常擦拭清洁；l 经常洗手；l 经常更换抹布，用过的抹布放在盛装脏的抹布桶中待清洗；l 取用抹布时应双手伸进消毒水桶中以便同时也消毒双手。 厨房其他有油的表面清洁 l 除油：将油污清洁剂喷洒在油污表面，适当的使用无刮痕百洁布刷洗油污；l 擦净表面：用抹布彻底擦拭表面以清除油污和污迹；l 消毒：将消毒水喷洒在表面；l 再次用消毒的抹布清洁表面；l 用过的抹布放在盛装脏的抹布桶中待清洗。 刀和砧板的清洁 l 所有的刀和砧板应该专岗专用，切忌混用；l 所有的刀和砧板每次使用完都应该消毒晾干待用；l 所有的刀和砧板在使用前应再次用70%146、的酒精擦拭消毒后方可使用。 厨房烤箱的清洁 l 将烤箱电源关闭，冷却至少30分钟；l 戴上防护手套避免烫伤；l 取下所有可活动架子移至水槽处清洗；l 喷洒油污清洁剂清洁烤箱的内部和表面；l 用抹布彻底擦拭油污；l 用消毒水彻底消毒烤箱内部和表面；l 将消毒过的架子放回正确的位置；l 稍稍开门风干烤箱内部；l 烤箱每天至少清洁消毒一次。 厨房微波炉的清洁 请参阅烤箱的清洁消毒步骤。 冷冻冰箱的清洁 l 将存放的食品移至其他的冰柜中；l 关闭开关使其进入化霜阶段；l 用清洁剂溶液清洁表面和内部；l 用消毒的抹布彻底除净内部和表面的污渍；l 用消毒水消毒内部和表面；l 用消毒的抹布再次消毒；l 稍稍147、开门令其风干；l 待化霜期结束重新打开制冷；l 待制冷达到温度时重新放回此冷冻柜应该保存的半成品；l 冷冻冰箱每周至少应该清洁一次。 冷藏冰箱的清洁 l 将存放的食品移至其他的冰柜中；l 不需关闭开关；l 其他步骤同冷冻冰柜的清洁程序；l 待温度恢复至14时重新放回保存的半成品；l 冷藏冰箱每日至少清洁一次。 厨房地面的清洁 l 准备拖地用水：热水+地面清洁溶剂；l 用拖地用水彻底洗净拖把；l 用拖把挤压器彻底拧干拖把，然后清洁地面；l 必要时可以使用刷子清除地面污垢；l 必要时可以用清水再次拖干地面；l 厨房的地面如果堆积油污不仅会造成地面肮脏，更主要的是当地面有水时会造成湿滑，引发很大的危148、险；l 厨房地面每天打烊时应彻底清洁。(三) 酒吧的清洁消毒 酒吧如何清洗器皿 l 酒吧器皿的清洗消毒在酒吧专用的三槽池中进行；l 清洁消毒的步骤同后区水槽的清洗消毒步骤相同；l 对于所有的玻璃器皿，为避免水自留存，应使用干燥的消毒过的抹布擦干所有玻璃器皿；l 放置在干燥卫生的地方存放；l 每次使用后都应该遵从以上步骤进行消毒程序。 酒吧榨汁机的清洁消毒 l 拆卸下所有配件拿到酒吧水池处清洁消毒，晾干后待用；l 用抹布清洁消毒所有的外部表面； l 榨汁机在每次使用后均应消毒。 咖啡机的清洁消毒 咖啡壶的清洁：l 清洁咖啡壶时请确认温度不致于冷热悬殊而导致玻璃破损；l 用清洁餐具的方法清洁咖啡壶149、，必要时可以浸泡之后再刷洗以便除去污渍；l 每天清洁至少一次。咖啡机的消毒l 准备消毒水，浓度与清洗餐具的配比相同；l 将消毒水注入咖啡机的水箱使咖啡机循环借以消毒咖啡机的内部；l 用抹布清洁消毒所有的外部表面；l 拆下咖啡机的所有附件，如喷嘴、龙头等，拿到酒吧水池处清洁消毒；l 重新装回所有的附件；l 向水箱内注水，按下煮制开关以进行冲洗；l 排净所有的冲洗用水，如有必要可重复一次；l 每周至少清洁2次。 (四) 大厅及包间的清洁 顾客就餐区桌面以及转台的清洁 l 营业中经常用消毒过的抹布擦拭桌面；l 如果是玻璃表面，用干燥的消毒抹布擦干使其没有水渍；l 每次使用后均应彻底清洁消毒。 顾客就150、餐区儿童餐椅的消毒 l 应该特别关注儿童餐桌餐椅的清洁；l 每次使用后都应彻底清洁消毒；l 在顾客使用前应再次确认其清洁程度，如果不符合消毒标准请不要让顾客使用。 地面的清洁 l 营业中应该随时捡除地面的大块的杂物：如纸巾；l 如果有掉落的食物或碎物，在不影响顾客的用餐时清除它；l 清除完后请立即洗手；l 地面应该每日彻底清洁一次，清洁程序参照“厨房地面的清洁步骤”。 地毯的清洁 l 用吸尘器清除地毯上的碎物；l 用专门清洗地毯的清洁剂清除污渍及油渍；l 吸净及干燥湿的地毯表面；l 地毯的清洁可以由专业的清洁人员完成；l 地毯应每月至少清洁2次，并选择在闭市或打烊之后进行。 墙角的清洁 l 用151、消毒的抹布擦拭墙角；l 如果有顽渍污渍可以用专门的百洁布配和消毒水溶液清除； l 此项清洁应该每周完成一次。 室内装饰墙、瓷砖的清洁 l 用消毒的抹布擦拭装饰墙及瓷砖表面；l 如果是玻璃装饰墙，还应该用干燥的消毒抹布除净水渍；l 此项清洁应该每周完成一次。 养鱼池的清洁 l 将鱼池中鱼挪走，注意轻轻挪动小心爱护；l 放掉鱼池中的水；l 用3浓度的消毒水清洁鱼池；l 用水彻底冲洗并且排空消毒水；l 蓄水并且挪回观赏鱼；l 此项消毒每周完成一次。 花草的清洁 l 鲜的花草的定期浇水及除虫清参考专业的花草养殖的指引；l 摆设的花草应每日用消毒的抹布擦拭灰尘。 装饰画的清洁 l 很多的装饰画是名贵的藏152、品，所以在清洁的时候务必小心谨慎；l 用鸡毛掸子除去表面的灰尘；l 如果是玻璃的表面可以用清洁的抹布擦拭；l 此项清洁每周至少完成一次。 室内玻璃的清洁 l 准备玻璃清洁液：可用专门的玻璃清洁剂，也可以用温水加上适量的清洁剂；l 用海绵或抹布将玻璃清洁剂涂满要清洁的玻璃表面；l 用玻璃刮到刮净清洁剂； 1. 从上到下垂直移动刮刀以刮掉全部溶液；2. 每刮一次就用抹布擦拭刮刀表面以擦干上面的全部水分；3. 最后水平横挂玻璃表面。l 用清洁的抹布擦净窗框彻底清洁所有的用具并风干保存；l 如果刮刀破损请立即更换；l 此项清洁每周至少完成2次。 口布及桌布的清洁消毒 l 口布及桌布在每次使用后必须清洁153、消毒；l 先清洗所有的油渍及污渍；l 再用消毒水消毒烘干待用；l 这项清洗可以由专业的公司协助完成。(五) 其他清洁维护 洗手间的清洁 参阅前厅部手册SOC。 烟道的清洗及保养 l 抽油烟机每月至少清洁一次；l 及时清除油污、防止油脂的溢出对于餐厅消除火灾的隐患事关重要；l 抽油烟机的清洁应该由专业的公司签约完成。 店外招牌、标牌的清洗及保养 l 在营业时间内任何的灯管或是灯箱破损均应在24小时之内修复；l 此项清洁应该由专业的公司签约完成，每月至少清洁一次。 室内亚克力、有机片产品（LOGO、侍者、蔬菜造型、雕刻板、陈列架等）l 附近有照明或电源时，清洗前必须保证切断；l 有必要时才进行清洗154、；l 用非常柔软的干净的纯棉布蘸清水或配有5%洗涤灵的室温水进行擦拭，然后用非常柔软的干净的干纯棉布擦干。 磨沙贴膜、彩色贴纸、太阳膜l 用抹布蘸配有5%洗涤灵的室温水进行擦拭，然后用干净抹布擦干。l 擦拭时注意贴膜与附着物的结合处。 天然石材（出菜口台面、收银台台面）l 用抹布蘸配有5%洗涤灵的室温水进行擦洗，擦净后，将抹布在清水中漂洗干净，把人造石表面清洁剂擦去（两遍）；l 每月一次用沙拉油擦表面。 人造石（吧台面、洗手间洗手盆台面、厕所墙面和地面）l 用抹布蘸配有5%洗涤灵的室温水进行清洗，清洗后，将抹布在清水中漂洗干净，把人造石表面清洁剂擦去（两遍）；l 厕所地面用拖布和配有5%洗涤灵155、的室温水进行清洗，然后用清水清洗；l 每月一次用沙拉油擦人造石表面；l 表面有严重划痕影响美观时，填写报修单。 地砖（厨房、用餐区）l 清洁时使用配有5%洗涤灵的室温水，用尼龙刷分区域刷洗，干净后用拖布拖干；l 清洁作业时不得打开厨房区排水明沟的盖板，更不能取出不锈钢滤网，清洁排水时不得将纸杯，塑料袋等物品丢入排水沟，以免堵塞。 墙砖（厨房和用餐区）l 用抹布沾配有5%洗涤灵的温水进行擦洗，然后用抹布沾清水擦洗干净。 防火板（部分用餐区墙面、家具表面、部分门扇表面、厕所隔断等）l 用抹布沾配有5%洗涤灵的温水进行擦洗，擦干净后，将抹布在清水中洗干净，把表面清洁剂擦干（两遍）。 矿棉板（厨房天花156、板）l 用软毛刷或吸尘器单一方向清除灰尘，以免把灰尘再磨入天花板表面；l 使用微湿抹布或海绵蘸配有5%洗涤灵的室温水在矿棉板表面顺纹路清洁脏污处后，再用干净抹布沾少许清水擦去清洁剂；l 天花矿棉板由于年久或漏水引起污垢而需要更换时，必须更换同一色号的矿棉板，以保证效果统一。操作人员必须配戴白色清洁的手套，以保证矿棉板不受污染。 3M地垫l 清洁时使用配有5%洗涤灵的室温水，用尼龙刷刷洗，然后用清水冲洗干净，竖起凉干，不得挤压，以免折断。 FUMA门垫l 每日一次用吸尘器吸除门垫粗毛条表面上的尘土，然后用拧干水的湿布擦拭干净；l 每周一次将门垫揭起，用扫帚和吸尘器清除门垫缝隙中及门垫地坑表面上的157、尘土；l 雨雪天气，用3M地垫覆于门垫上，以免粗毛条被雨雪水浸泡。如果粗毛条占有雨雪水和湿泥，则需待其自然干燥后，再用刷子刷净泥土。 人造皮（就餐沙发、活动椅）l 用抹布蘸配有5%洗涤灵的室温水，稍拧干后擦洗，然后用干净抹布擦净；l 每月一次用“碧丽珠”进行保养。先在皮的表面喷洒适量的“碧丽珠”，然后用干的干净抹布擦拭干净。 真皮（等候、接待沙发）l 每周一次用“碧丽珠”进行清理、保养。先在皮的表面喷洒适量的“碧丽珠”，然后用干的干净抹布擦拭干净。 不锈钢l 建议使用“JOHNSON”出品的理想牌不锈钢亮洁剂清洁不锈钢制品。在使用前先摇匀喷灌，距离不锈钢表面20公分处，喷洒适量的不锈钢清洁剂，158、然后再用干的干净抹布擦拭干净。使用时，请保证瓶身垂直；l 注意不要用百洁布擦洗，不锈钢清洁剂不要对准火源喷射，不要对准人喷射。l 且储存时远离火源及高温（45）。 玻璃、茶镜、白镜l 建议用“亿翰”出品的玻璃清洁剂和室温水配制25%的清洁液，灌入喷壶内； l 在玻璃表面喷洒清洁液，然后用玻璃清洁刮刀刮干净，如仍然存在污垢，则用抹布沾清洁液擦洗，再用干抹布擦干净；l 在北方市场，冬天清洁时必须注意室内外的温差，不要用温度过高的热水清洁玻璃，由于温差较大，容易爆裂。 卫生洁具l 洁具表面喷洒洁厕剂，用厕刷清洗表面，然后用清水冲洗干净。 电器设备l 灯具： 灯盘清洁时操作人员必须配戴棉布手套，以免灯159、盘被污染，手被格栅划破。格栅打开后用干棉布将灯盘擦干净，同时必须注意安全；l 配电柜：餐厅人员只进行配电柜外表的清洁，使用干布将外表擦干净即可，禁止打开配电柜清洁。配电柜内部由专业维修人员定期进行清洁；l 高压电房非专业人员禁止入内做清洁工作。 空调l 风口的清洁用配有5%洗涤灵的室温水，用毛巾在周围擦洗，干净后擦干。注意不要污染周围的天花；l 二周一次做空调滤网清洁，风沙天气增加清洁次数。清洁时必须切断电源，拆下滤网，用清水冲洗干净凉干后原位安装。不得用刷子或其他硬物清洁，以免损坏。 排水明沟l 在厨房整体清洁完毕后，打开明沟盖板，清除滤网上的垃圾，用热水冲洗明沟排水管道，将污油冲去后，及时160、盖上不锈钢滤网及明沟盖板。十四、 管理制度与规定(一) 楼面家私赔偿制度1、 员工在工作中打破家私须赔偿，按餐厅规定赔偿比例1：12、 员工在交接班后发现家私有破损，按餐厅规定赔偿比例1：23、 员工在工作中故意破坏家私，按餐厅规定赔偿比例1：104、 经查证家私确实为自然破损的，则无须赔偿5、 月底盘点自然破损超过30%的则应按原价由部门员工平摊6、 在工作中服务员不小心造成客人带走家私，按餐厅规定赔偿1：1(二) 公司印章管理制度1. 公司公章，各部门印章统一由办公室保管。并由办公室主任负责。未经公司总经理批准，印章保管人不得委托他人代管印章，并不得携带出办公室使用。2. 以公司名义签署的161、合同书、协议书、意见书及相关公函等，各部门以公司名义上报及处理日常事务性工作所需公司印章，均需总经理在公司印章申请单签字后方可使用。3. 公司公章及各类印章，要留印模存查，作废的公章要及时封存。(三) 公司钥匙管理制度1. 公司所有钥匙（财务部除外）均由办公室保管，并由办公室秘书负责。2. 所有锁需配钥匙二把，其中一把在办公室封存，另一把交由使用部门作为日常使用。如工作需要加配钥匙，需由办公室核实后，方可实施。3. 周末、节假日，各部门需交钥匙交至办公室保管，办公室秘书做好钥匙交接记录。4. 公司所有部门（含财务部）如需加锁，需报办公室文字申请，由办公室秘书核实后，上报总经理，经批准方可实施。162、5. 办公室负责将公司所有部门（含财务部）的钥匙进行登记，并对钥匙持有人签字原件存档。6. 每月办公室秘书对公司各类钥匙进行盘查，并将盘查结果文字上报总经理。(四) 宿舍管理规定为保证公司员工的正常生活秩序，加强对员工宿舍的管理，现对员工宿舍制订如下管理规定： 纪律1、所有入住员工宿舍的员工必须服从宿舍管理员及宿舍长的管理。2、未经宿舍管理员批准严禁员工带领外人入住员工宿舍。男女员工不得私自进入对方宿舍区。3、按规定时间回宿舍休息，回宿舍时禁止在楼道内大声喧哗、吵闹，以免影响他人的休息，否则将予以相应的处罚。4、按时作息，不能在宿舍里大声喧哗，应注意音响、电视的音量不能干扰他人的生活和休息。 163、物品管理1、禁止员工私自在墙上挖洞钻孔、乱涂乱画。2、爱护公司所提供的一切物品，如有损坏或丢失，应及时上报并作出相应赔偿。如宿舍内的公用物品损坏，知情者应及时上报宿舍管理员，以便维修。3、节约用电，电器不用时要及时关闭。如发现有浪费现象，第一次对责任人罚款100元，如不能确定直接责任人，则宿舍所有相关人员每人罚款10元；第二次宿舍所有相关人员每人罚款100元。员工不得在宿舍内乱拉乱接电线、电器设备。4、节约用水，并注意用水卫生。用水后及时关闭水龙头，并及时清理地面积水。如发现浪费水资源现象，第一次对责任人罚款100元，如不能确定直接责任人，则宿舍所有相关人员每人罚款10元；第二次宿舍所有相关人164、员每人罚款100元。5、为安全起见，员工不能在宿舍内存放贵重物品，同时应妥善保管好私人物品，如有丢失，后果自负，公司不承担任何责任。 卫生1、 养成良好的个人卫生习惯，做好个人卫生。2、 严格执行值日轮流制度，每日搞好宿舍卫生并注意保持。3、 宿舍内部摆设整齐、统一，并注意保持洁净。4、 共同维护宿舍内的浴室、卫生间等公共卫生。5、 每星期日定期进行卫生大扫除。6、 保持宿舍洁净，不随地吐痰，不往楼下扔果皮纸屑等杂物，不乱泼废水。7、 当员工离职或不需住宿时，应交还所有公司发放物品，并应保持干净、整洁，如丢失或污损至不能使用，应按原价赔偿。(五) 员工更衣柜管理为了保障公司员工携带物品安全、方165、便，为了使公司更加规范化的管理，特制定本制度。1. 员工更衣柜不得随意更换使用人，不得自行换锁，要保持更衣柜内部的整洁整齐。2. 更衣柜内不得存放客用品和他人物品，不得存放易燃易爆、易腐蚀有异味的物品。3. 更衣柜要及时上锁，贵重物品尽量少存放，如有物品丢失现象速报办公室，公司不负担财物丢失责任。4. 如更衣柜损坏或未经办公室批准，私自配钥匙或私带钥匙者，将根据情节予以严肃处理。5. 每月办公室将不定时抽查更衣柜，如发现存有客人用品、他人物品和公司禁放物品，将由公司严肃处理。6. 员工离职时，将更衣柜清理干净，将钥匙交还于办公室。7. 办公室要做好更衣柜的分配管理工作，经常检查，如发现损坏现象166、应及时报修，以免丢失财务。8. 如违以上规定，将根据情节予以通的批评并予以10-100元的处罚，情节严惩的将予以除名。9. 更衣柜钥匙管理由办公室负责。10. 更衣室卫生由管事部负责。 (六) 工服管理规定 工服的配装1. 更换工服时，由各部门经理通知洗衣厂，提前做好准备，并制定出各部门更换工服时间（暂定一周一次），按时换装。更换工服时，需员工本人持旧工服到工服房进行换装，并办理登记手续。工服的配用品由行政秘书通知各部门，由各部门负责人统计人员名单，部门经理签字后上报行政秘书，经总经理批准后，到库房领取并发放给员工。2. 当员工新入店或调岗时，由各部门负责人领员工本人，到库房按配装标准领取工服167、及配装用品，并办理登记手续，若新岗位确无合体的备用工服时，由库房报行政秘书经总经理批准后通知厂家制作。3. 离店员工必须将工用服退回，验收合格后，库管人员在离职人员通知书上签字。4. 外购工服在交用时，员工穿着不合体的由供货单位负责修改，员工领用后无特殊情况，一般不予修改。凡私自对工服进行修改属违纪行为，应由当事人予以赔偿。5. 员工离店时配用品付款规定如下：l 皮鞋：离店时发放不满3个月的，按原价赔偿；l 女长、短袜：离店时发放不满一个月的，按原价赔偿；l 男袜：离店时发放不满一个半月的，按原价赔偿；l 以上物品以财务部现金收据为证，方可办理相关手续。 工服换洗1、 公司工服由外单位洗衣厂统168、一洗涤，除公司发放的工服外其余衣物不予洗涤。2、 员工在规定时间内到更换工服，以脏换净。3、 员工工服不得他人代领或代替换洗。4、 员工工服由工服房统一编号、保存，员工不得擅自修改工服编号。5、 员工工服不得换、借、混穿，如有特殊情况需借用工服，由员工所在部门经理签字后方可办理借用手续，使用后应及时归还。 工服的破损1. 工服发生损坏需进行修补时，本人需填定修补工服申请单，注明破损原因，经部门经理签字后，库房方可给予修补。2. 库房根据工服破损情况进行修补或报请总经理重制。3. 工服在使用期限内，员工因工作原因造成损坏无法使用，由所在部门出具证明，写明事情经过，部门经理签字报总经理方可重新配装169、。 处罚条例 员工在使用工服时要注意爱护，不得任意修改、损坏或将各种颜色洒于工服上。库房有权拒收因非正常使用而造成重垢、无法洗涤及破损严重无法穿着的工服，并上报总经理，按工服使用年限赔偿价格赔偿。1、 领取的新工服在半年内无法使用的，按原价格赔偿。2、 领取的新工服在一年内无法使用的，按原价格70%赔偿。3、 领取的新工服在两年内无法使用的，按原价50%赔偿。4、 工服丢失者，按原价格赔偿。 各部门经理应对员工工服穿着进行检查、监督、对衣着不整，穿脏渍工服上岗，影响店容店貌等行为的员工按公司有规定进行处罚。(七) 系统后台电脑管理规定系统后台电脑人事管理及财务管理操作系统，应指定财务专人管理，170、并由专人操作，不经财务部主管人员同意，其他人不得使用。 人事管理软件操作项目包括员工号输入及权限设定等。 财务管理后台软件操作项目包括1、菜单文档录入更换工作；2、财务成本卡内容录入工作；3、原材料价格录入工作；4、电脑报表与各类单据审核工作。 系统后台电脑由财务部门负责管理，楼面如需更改菜单，列明细则，交由管理公司财务部门由专人负责输入信息。附录终生受用的十大经典HR管理理论1、彼得原理 每个组织都是由各种不同的职位、等级或阶层的排列所组成，每个人都隶属于其中的某个等级。彼得原理是美国学者劳伦斯彼得在对组织中人员晋升的相关现象研究后，得出一个结论：在各种组织中,雇员总是趋向于晋升到其不称职的171、地位。彼得原理有时也被称为向上爬的原理。 这种现象在现实生活中无处不在：一名称职的教授被提升为大学校长后，却无法胜任；一个优秀的运动员被提升为主管体育的官员，而无所作为。对一个组织而言，一旦相当部分人员被推到其不称职的级别，就会造成组织的人浮于事，效率低下，导致平庸者出人头地，发展停滞。因此，这就要求改变单纯的根据贡献决定晋升的企业员工晋升机制，不能因某人在某个岗位上干得很出色，就推断此人一定能够胜任更高一级的职务。将一名职工晋升到一个无法很好发挥才能的岗位，不仅不是对本人的奖励，反而使其无法很好发挥才能，也给企业带来损失。 2、酒与污水定律 酒与污水定律是指把一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶172、污水；如果把一匙污水倒进一桶酒，得到的还是一桶污水。在任何组织里，几乎都存在几个难弄的人物，他们存在的目的似乎就是为了把事情搞糟。最糟糕的是，他们像果箱里的烂苹果，如果不及时处理，它会迅速传染，把果箱里其他苹果也弄烂。 烂苹果的可怕之处，在于它那惊人的破坏力。一个正直能干的人进入一个混乱的部门可能会被吞没，而一个无德无才者能很快将一个高效的部门变成一盘散沙。组织系统往往是脆弱的，是建立在相互理解、妥协和容忍的基础上的，很容易被侵害、被毒化。破坏者能力非凡的另一个重要原因在于，破坏总比建设容易。一个能工巧匠花费时日精心制作的陶瓷器，一头驴子一秒钟就能毁坏掉。如果一个组织里有这样的一头驴子，即使拥173、有再多的能工巧匠，也不会有多少像样的工作成果。如果你的组织里有这样的一头驴子，你应该马上把它清除掉，如果你无力这样做，就应该把它拴起来。 3、木桶定律 水桶定律是讲一只水桶能装多少水，这完全取决于它最短的那块木板。这就是说任何一个组织，可能面临的一个共同问题，即构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个组织的水平。水桶定律与酒与污水定律不同，后者讨论的是组织中的破坏力量，最短的木板却是组织中有用的一个部分，只不过比其他部分差一些，你不能把它们当成烂苹果扔掉。强弱只是相对而言的，无法消除，问题在于你容忍这种弱点到什么程度，如果严重到成为阻碍工作的瓶颈，你就不得不有所动作。 4、马174、太效应 新约马太福音中有这样一个故事：一个国王远行前，交给3个仆人每人一锭银子，吩咐道：你们去做生意，等我回来时，再来见我。国王回来时，第一个仆人说：主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。于是，国王奖励他10座城邑。第二个仆人报告：主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。于是，国王奖励他5座城邑。第三仆人报告说：主人，你给我的1锭银子，我一直包在手帕里，怕丢失，一直没有拿出来。于是，国王命令将第三个仆人的1锭银子赏给第一个仆人，说：凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善，这就是马太效应，反应当今社会中存在的一个普遍现象，即赢家通吃。对企业经营发展而言，马太效应告175、诉我们，要想在某一个领域保持优势，就必须在此领域迅速做大。当你成为某个领域的领头羊时，即便投资回报率相同，你也能更轻易地获得比弱小的同行更大的收益。而若没有实力迅速在某个领域做大，就要不停地寻找新的发展领域，才能保证获得较好的回报。5、零和游戏原理 零和游戏是指一项游戏中，游戏者有输有赢，一方所赢正是另一方所输，游戏的总成绩永远为零，零和游戏原理之所以广受关注，主要是因为人们在社会的方方面面都能发现与零和游戏类似的局面，胜利者的光荣后面往往隐藏着失败者的辛酸和苦涩。 20世纪，人类经历两次世界大战、经济高速增长，科技进步、全球一体化以及日益严重的环境污染，零和游戏观念正逐渐被双赢观念所取代。人176、们开始认识到利已不一定要建立在损人的基础上。通过有效合作皆大欢喜的结局是可能出现的。但从零和游戏走向双赢，要求各方面要有真诚合作的精神和勇气，在合作中不要小聪明，不要总想占别人的小便宜，要遵守游戏规则，否则双赢的局面就不可能出现，最终吃亏的还是合作者自己。6、华盛顿合作规律 华盛顿合作规律说的是一个人敷衍了事，两个人互相推诿，三个人则永无成事之日。多少有点类似于我们三个和尚的故事。人与人的合作，不是人力的简单相加，而是要复杂和微妙得多。在这种合作中，假定每个人的能力都为1，那么，10个人的合作结果有时比10大得多，有时，甚至比1还要小。因为人不是静止物，而更像方向各异的能量，相互推动时，自然事177、半功倍，相互抵触时，则一事无成。 我们传统的管理理论中，对合作研究得并不多，最直观的反映就是，目前的大多数管理制度和行为都是致力于减少人力的无谓消耗，而非利用组织提高人的效能。换言之，不妨说管理的主要目的不是让每个人做得更好，而是避免内耗过多。 7、手表定理 手表定理是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，当他同时拥有两只表时，却无法确定。两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。手表定理在企业经营管理方面，给我们一种非常直观的启发，就是对同一个人或同一个组织的管理，不能同时采用两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标，甚至每一个人不能由两个人同时指挥，178、否则将使这个企业或这个人无所适从。手表定理所指的另一层含义在于，每个人都不能同时选择两种不同的价值观，否则，你的行为将陷于混乱。 8、不值得定律 不值得定律最直观的表述是：不值得做的的事情，就不值得做好。这个定律再简单不过了，重要性却时时被人们忽视遗忘。不值得定律反映人们的一种心理，一个人如果从事的是一份自认为不值得做的事情，往往会保持冷嘲热讽，敷衍了事的态度，不仅成功率低，而且即使成功，也不觉得有多大的成就感。 因此，对个人来说，应在多种可供选择的奋斗目标及价值观中挑选一种，然后为之奋斗。选择你所爱的，爱你所选择的，才可能激发我们的斗志，也可以心安理得。而对一个企业或组织来说，则要很好地分析179、员工的性格特性，合理分配工作，如让成就欲较强的职工单独或牵头完成具有一定风险和难度的工作，并在其完成时，给予及时的肯定和赞扬；让依附欲较强的职工，更多地参加到某个团体共同工作；让权力欲较强的职工，担任一个与之能力相适应的主管。同时要加强员工对企业目标的认同感，让员工感觉到自己所做的工作是值得的，这样才能激发职工的热情。 9、蘑菇管理 蘑菇管理是许多组织对待初出茅庐者的一种管理方法，初学者被置于阴暗的角落（不受重视的部门，或打杂跑腿的工作），浇上一头大粪（无端的批评、指责、代人受过），任其自生自灭（得不到必要的指导和提携）。相信很多人都有过这样一段蘑菇的经历，这不一定是什么坏事，尤其是当一切刚刚180、开始的时候，当几天蘑菇，能够消除我们很多不切实际的幻想，让我们更加接近现实，看问题也更加实际。一个组织，一般对新进的人员都是一视同仁，从起薪到工作都不会有大的差别。无论你是多么优秀的人才，在刚开始的时候，都只能从最简单的事情做起，蘑菇的经历，对于成长中的年轻人来说，就象蚕茧，是羽化前必须经历的一步。所以，如何高效率地走过生命的这一段，从中尽可能汲取经验，成熟起来，并树立良好的值得信赖的个人形象，是每个刚入社会的年轻人必须面对的课题。10、奥卡姆剃刀定律 12世纪，英国奥卡姆的威廉主张唯名论，只承认确实存在的东西，认为那些空洞无物的普遍性概念都是无用的累赘，应当被无情地剃除。他主张如无必要，勿增181、实体。这就是常说的奥卡姆剃刀。这把剃刀曾使很多人感到威胁，被认为是异端邪说，威廉本人也因此受到迫害。然而，并未损害这把刀的锋利，相反，经过数百年的岁月，奥卡姆剃刀已被历史磨得越来越快，并早已超载原来狭窄的领域，而具有广泛、丰富、深刻的意义。 奥卡姆剃刀定律在企业管理中可进一步演化为简单与复杂定律：把事情变复杂很简单，把事情变简单很复杂。这个定律要求，我们在处理事情时，要把握事情的主要实质，把握主流，解决最根本的问题，尤其要顺应自然，不要把事情人为地复杂化，这样才能把事情处理好。管理手册签收确认表受许人受 许 人受许人联系地址店 名手册交接情况接收数量（本）手 册 名 称接 收 人 签 名接收人盖章备注本手册的所有权与知识产权均由特许人酒店管理有限公司所有，未经特许人书面许可，受许人不得将本手册内容在特许经营合同约定的范围外公开或泄漏，亦不得对本手册进行任何涂改或私自复制留存、出借、转让。特许经营合同期限届满，受许人应按照合同约定将本手册返还给特许人。发放人签字：发放日期： 年 月 日接收人签字：接收日期： 年 月 日