1、连锁早餐店服务人员从业规范及工作方式编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 服务人员从业规范一、 语言服务人员应做到谈吐文雅、语调清晰甜润、音量适度，根据接待对象不同，准确使用敬语、问候语。二、 态度服务人员要表现出诚恳、热情、和蔼，要有耐心，要做到微笑到、礼貌到；要作到想客人所想，做在客人所做之前。三、 动作 动作符合规范，轻快、敏捷，走路不得摆动过大。四、 仪表、仪容 外表形象要给人以端庄、大方、美观的感觉，不要浓装艳抹，佩带首饰。但可佩带手表，以备客人询问时间。五、 素质1 上班期间服务人员在前台要依店长分配站立，不2、得与同时群聚、闲谈、嬉笑、打闹。2 同事之间和睦相处，相互关心理解，有问题及时向店长或领班反映，不得私下争吵。3 前台服务人员不得擅自坐、趴、靠在任何设备或设施上，不得擅自丢弃公司财物。4 对遗落在地上的餐巾纸、筷子不得继续使用。5 见到上级领导必须礼貌、微笑问好。六、 进餐时间1 进餐时间：清晨6：30分；上午10：30分；下午16：30分；夜宵22：30分，无其他原因员工必须准时用餐。2 必须在20分钟之内就餐完毕，就餐完毕后，请将饭盒、椅子放回固定位置。并应立即清理现场。3 进餐地点依该店实际情况，由店长指定位置用餐，不得于大厅用餐。不得蹲、坐在店外用餐。4 不得食用员工餐之外的酌料（如3、葱、蒜、辣椒、酱油、香菜）不得使用正常营业用品（如塑料袋、餐巾纸、餐具等）七、 点名规定1 点名时间：早7：00；晚19：002 就餐与更衣必须在点名前完成。3 除当班人员外，未经店长同意不得进入操作区。4 下班人员点名前不得更换便装。5 上、下班点名时候，必须衣帽整齐列队严肃等候，不得嬉笑打闹。八、 卫生1 所有人员衣、裤、鞋等服饰，必须保持整洁。2 男生不得留长发、长指甲、胡须，女生应涂口红、长发要盘起，不留长指甲、不涂艳丽夸张的指甲油，不得有扣鼻、挖耳、抹嘴等不雅行为。3 服务人员必须做到不定时打扫卫生，时刻保证地面、台面、用具及厕所的卫生。4 对调料容器应及时换洗，擦布整齐摆放，柜橱上4、不得乱摆乱放。九、 注意事项1 必须按照服务员服务程序为客人标准服务。2 积极主动，全心全意为客人服务，面对客人必须微笑并带礼貌用语。3 与客人交谈时，不要东张西望，两眼应凝视对方口鼻处，音量要适度，即不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边嘀咕。4 能用语言表达，不要用手指人，也不能背后议论客人。5 对个别产品，必须搅拌、加过佐料才可以上桌（馄饨、皮蛋粥、米粉、蛋饼）等，产品排放要整齐。6 上货前必须检查产品的温度是否达标，数量是否一致。7 保持牙签筒、烟缸、各种调料品无一桌缺少，并且清洁、整齐。8 上货时手势规范，并告知顾客其所点食物名称及数量，不能让手触及到食品，不准上货时不用托盘。95、 服务人员必须凭单叫货，如发现无单叫货，第一次将给予50元处罚；第二次除名。服务人员由于服务不到位造成顾客不满及投诉，经查实，第一次警告，并当面赔礼；第二次罚款，第三次除名。十、 端正服务态度（具体体现：热情服务，微笑服务，礼貌服务，耐心服务）1 热情服务常言：“货有高低，三等价，客无远近一样亲。”要热情服务，就要积极接待客人。以客为尊。2 礼貌服务对服务对象规范，时时处处不忘以礼相待。3 耐心服务主要做到有问必答，百问不厌。4 微笑服务我们的热情是将快乐绽放在每个人的脸上。服务方式一、 待客1. 迎接客人时候，要有欢迎声（欢迎光临喜年来、早上好、中午好、下午好、晚上好、里面请）并引导客人到收6、银台买单就坐。客人离去时，要有欢迎语（谢谢光临、欢迎再来、慢走、走好）。二接单1接单时要主动使用礼貌用语、态度和蔼、亲切大方。（您好、早上好、请将单子给我、请问您坐哪一边、好的、我会尽快给您送来、请稍候）。2. 无论在任何情况下，应先将客人手中餐单接过，并主动为客人找座位。3. 服务人员领班要根据客流量多少，安排服务人员执行工作。4. 接单人员分散站立在固定位置，并且有一人始终出现在收银台附近，迎接客人时要使用欢迎语。三、 叫单1 叫单时先叫操作时间长的产品，并询问客人是否将产品一起上桌。（例：小笼包与豆浆）2 叫单时态度和蔼，语气柔和，声间清晰明亮，口气不得太生硬。3 叫单时一定叫到后厨人员7、有回应为止。4 对后厨产品数量进行不定时统计，以提醒厨房操作。5 叫单过后，如有需要等的产品，需先告知顾客，在等待时服务人员要面向顾客等产品或去接单、收台、扫地、如发现顾客之所需，应立即快步上前询问。6 接单后如发现需久等的产品（如小笼、馄饨、油条等）要先和客人打招呼。7 服务人员对厨房人员应用礼貌用语。四、 送货1 送货必须使用托盘，送第一样产品时，必须提供给客人餐巾纸与筷子。2 产品出炉前应先将单号排好，出炉后依次有序上货。3 送货时走路要稳，动作要快。4 产品送到餐桌前时候，首先要讲抱歉语（对不起打搅一下），然后要稳拿轻放，并且报出一样产品名称，如产品送到餐桌超过5分钟，必须讲抱歉语（对8、不起很抱歉让您久等了）。5 产品上齐之后要告知客人“您的产品已经上齐了，请您慢用”。6 如产品未能一次性上齐，当客人询问时，应马上向客人解释清楚：“为保证质量，我店产品均是现做现卖的，请您稍等，马上给您送来。”7 送货回来时捎带垃圾。五、 收台1 收台必须先用托盘。2 先将椅子拉开，以免杂物落入椅子上。3 先收筷子、餐巾纸，再将勺、小碟放入碗、盘中、将垃圾倒在里面，然后收餐具，最后调料品摆放。4 擦台时必须使用托盘装垃圾。5 离开座位时，必须检查座位上是否留有杂物。6 小笼垫上禁止放垃圾。7 桌面擦净后，将调料用品及桌椅摆入整齐。8 最后将地面垃圾扫净。六、 送客1 客人离位时看是否有遗忘的物9、品。2 征询客人吃得是否满意，请多提宝贵意见。3 当服务人员遇到离去的客人时，应有欢送语（谢谢光临、欢迎再来、请您走好）。七、 打包1 如客人打包产品时，服务人员必须提供客人餐巾纸，可根据实际情况给客人筷子、吸管、调料品或切口刀，并注意封口是否会漏。2 客人打包产品时，先请客人坐下稍等。应尽量避免客人站立于吧台前方。3 产品打包完毕，让客人清点产品，无异议后把客人送到门外。八、 为客人主动服务项目1 主动收单2 主动收台3 主动为客人找座位4 主动提供客人烟缸和调味品5 主动观察客人表情，主动去询问客人是否需要帮助6 客人叫服务时，要主动及时上前。7 客人就餐时，如产品质量出现问题应主动上前去10、处理，并且以诚恳的态度向客人道歉。（若无法处理时及时报告店长或店经理）九、 现场反映敏捷1 眼快：主要是要求看清楚客人的态度、表情和反应，而采取相应的措施。2 耳快：主要是要求清楚客人的意见、反映和谈论。3 脑快：要求对自己的耳闻目睹做出准确而及时的判断，并且要做出自己必要的反映。4 嘴快：主要要求回答问题及时、解释说明准确、得体而流利的与顾客进行语言上的沟通。5 手快：要求拿取物品时又快又稳。6 脚快：要求腿脚利索，办事效率高，行动速度快。十一、如何处理以下情况1 面对素质低下、提出无礼要求的顾客时：要注意态度，保持冷静与克制，要坚持优质服务，不要为生气而降低自己的服务质量，还要在原则上加以11、坚持，如无法处理应及时向店长或店经理报告，让他们出面解决。2.遇到顾客顶撞自己，出言不逊时：必须心平气和，礼让三分，保持一种和平的心态，切勿激愤，一触即跳“以牙还牙，以眼还眼”，服务岗位上必须牢记：得理之时需让人，不要因而理直气壮，要严于律己、宽于待人，善于说明道理，以理服人。3.服务人员与顾客发生争执或者极个别的顾客无理取闹时：服务人员本人尽量不要与顾客针锋相对，而要一如既往的对其以礼相待。4.有客人自带异物放入所点食物中，意图不明。遇到类似事件应按以下程序操作：首先礼貌向客人致歉。即时敏锐观察异物状态与完整性，初步判识是否内部作业疏失或其他因素造成。安抚客人情绪避免顶撞冲突，如属外力故意行为，亦暂不动声色，由店长或经理以口述致意为主，必要时保持证物向主管部门备案。在处理过程中避免文字表示，以免增加后续处理的困扰。以维护各店与消费者的权益。十二、牢记以下要领微笑露一点 嘴巴甜一点 动作快一点 讲话轻一点 姿态低一点胸襟开一点 脾气小一点 质量实一点 效率高一点 理由少一点常说：谢谢、请、对不起、不客气