1、配送专员专业话术及行为要求、处理方法制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 配送专员行为管理制度一、总则1.为了将配送专员行为规范化，提高工作效率，督促结果到位。特制订配送行为管理制度。2.适用范围：各服务站配送专员。二、服务管理制度细则1、配送专员进店微笑服务，态度和蔼。2、配送专员说话口齿伶俐，表述清晰。3、进店送货5分钟操作完毕，间隔3小时让客户见到一面。4、签到制的工作要求：4.1签到真实性(不可代签，伪造签字)4.2单次送货5家以下（不包含5家），每条线每趟线路签到至少30家修理厂（包含发货的修理厂）4.3单2、次送货5家-15家，每条线每趟线路签到至少20家（包含发货的修理厂）4.4单次送货15家以上（含15家），不强制要求签到5、配送专员专业话术要求：5.1初次拜访、宣传情形前一周：您好，我是诸葛商城配送专员*，目前我们开通了xx配送专线，一天发车xx趟，时间分别为xx点，xx点，xx点。您有需要的话可以和我们联系，这是我们的联系方式。我给您贴在这儿，到时候电话联系。一周后：您好，xx老板，我是诸葛商城配送专员*，最近生意怎么样呀？有没有要带的货？这条线上有好多家都是用我们的物流啦，您可以试一下，我们发货准时，收费合理。每天我们都准点到您们这，到时提前联系，上次给您的联系方式还有吗？再给您一份吧，3、您留好啦！有需要的时候打电话，再见！5.2送货情形您好，我是诸葛商城配送专员*，是xx老板吗？给您送货来了，请您收货。您的费用是xx钱。我们每天都有车路过您这儿，大概上午是x点？下午是x点？您如果有什么需要提前联系我们客服。6、配送专员行为要求：3.1装卸配送物品，轻拿轻放，保持外包装完整无损；3.2班车发放按时出车，准点达到，按标准要求进行工作环节；3.3按照配送单讲货品卸车，手持送货单，帮助客户核对物品件数及外包装完整度。老板确认无误后在白色托运单上签字确认。3.4出现修理厂老板不给货款、不接收货物等情况，配送专员需完好将货物带回服务站。三、行为管理制度细则1、配送专员上岗着装要求：1.1出车着诸葛配送工服。1.2工服保持干净整洁，着装工整。1.3正确佩戴诸葛配送胸卡。2、配送专员对车辆定期保养，定期检查。3、不得私自出车搭乘与公司业务无关的人员或货物。四、处理方法1、出现客户投诉，罚款10元/次。客户投诉两次者，单次罚款20元，取消配送资格；2、工作中出现弄虚作假情况，罚款100元，取消配送资格，同时调度承担连带责任罚款500元，站长承担监管不严责任罚款1000元。配送管理中心 xx11月08日