1、百货店商品放行管理制度附供应商进场装修审批单编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、总值班制度为了加强营运管理，完善公司对卖场的全面规范要求，能及时、准确、圆满地处理卖场当天发生的各类事件，公司要求实行总值班制度，具体如下：一、担任总值班人员资历要求：店长、副店长、店长助理、营运经理、副经理、主任及职能部门负责人（必须熟悉商场全面运作和各部门工作程序）二、总值班必备用1. 须设立总值班记录本（总值班日志）；2. 须配备总值班人员专用对讲机，以保持联络畅通；3. 总值班人员必须配备手机，且应按公司要求保持24小时开机。三2、总值班职责1. 每日晨会前从店办文员处领取对讲机和总值班本，检查开市情况；2. 掌握各部门营运管理人员当班情况，并做好查岗工作；3. 负责当日整个营业时间内商场正常工作的开展；掌握动态及时协调解决卖场在经营过程中出现的各种问题；4. 认真检查各类设备、设施的运转情况，发现问题及时协调，有关部门在第一时间内进行维修处理，确保正常营业的秩序；5. 检查各部门防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害等措施落实情况，保证商场安全经营；6. 在授权总值时间内依据公司商品退换货签批权限和商品折扣权限规定行使退换货和商品折扣职能。7. 解决好当日突发事件，并将事件过程在值班本上做好记录；8. 如遇重大事3、情，除及时到现场组织处理外，还要第一时间向店领导汇报（必要时同时向总经理汇报）；9. 收市时和保全部及各楼层当班管理人员组成清场小组，自上而下逐层组织收市清场，确保商场安全；卖场收市清场后，必须在防损清场本上签字确认；10. 认真做好当班记录，当班未能处理完的事务，必须在值班记录中向下一班交代清楚，并做好交接工作；11. 清市完毕后，总值班本和总值对讲机交给保全部，次日店办文员上班前取回。12. 次日晨会前将值班记录本交店领导审阅，必须向店领导汇报前一天的重要工作，并做好需跟进工作的交接。四、总值班人员排班的要求1. 周六/周日总值班必须是各分店店长、副店长、店长助理及A级经理级别的管理人员；4、2. 非周六/周日总值班人员可由营运经理、副经理、主任、职能部门经理（必须熟悉商场的全面运作和各部门工作程序）担当，主管协助；3. 总值班排班表由人事部负责编制，报店领导审核后，于每月28日下午18时前下发并报人力资源部；4. 总值班人员不得自行调班，特殊情况需经店领导批准并在店人事部门备案（变动情况店人事部门须及时上报人力资源部）。五、其他规定1. 周六/周日总值班必须全天在卖场值班，并不定时巡场；2. 分店总值班人员实行打卡考勤，不得无故迟到、早退，脱岗。3. 非周六/周日总值班人员必须在卖场巡场，直到当日收市工作完成；4. 一般情况下，总值班在18：00营业结束期间履行总值职责；5. 上5、述期间店内领导仍在卖场时，总值人员配合店领导行使权责。 二公司退换货管理规定根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法和国家“新三包”规定，为维护消费者合法权益，提高XXXX信誉，凡在XXXX购买的商品，自购买之日起一周内，凭顾客售货联和电脑单到收银台办理退货手续。一、办理退换货要求：1、商品不脏不残，不影响第二次销售。2、属于质量问题的，应予以退换；有关国家新三包规定的商品，严格按照国家新三包有关规定执行。3、因顾客责任造成，影响再次销售的商品，由顾客自负。二、不予退换商品的范围已拆包或使用过的下列商品不予退换（属质量问题除外）：1、 内衣裤、妇女卫生用品、化妆品、金银饰品6、食品、药品、烟、酒、感光制品及音像制品。2、 商品在有效期内购买，由于消费者手中存放时间过长超过有效期的商品。3、 无销售小票、电脑小票、发票等购物凭证的商品。4、 消费者因使用不当。5、 因不可抗力造成损坏的。6、 没有按安装要求说明进行操作而私自拆动、开机安装并出现质量问题的商品。7、 发票上的产品号和维修的产品不符或涂改的。三、商品退换流程（一）百货类商品：1. 顾客凭销售单据到专柜办理退换货手续，专柜员工检查商品确认无误后，开具红字销售小票，在单上注明退换货原因以及“货已收回”字样，顾客在单上签字确认后，楼层管理人员根据级别权限签字确认。2. 管理人员签字时应认真检查退换商品是否参加7、公司促销活动，是否享受会员卡积分，并在单上予以注明。3. 收银台受理退换货单据时要认真核对员工、顾客、楼管签字是否符合公司要求，审核退换货商品是否参加公司活动，是否享受会员卡积分等，审核完毕后根据公司规定进行处理。（二）超市商品：1若是顾客买单时要求取消所购商品，收银员退货时必须通知保全人员检查实物是否退回，确认无误后保全人员在收银单上签字，而后立即通知货部主管。2 货部主管认真检查商品和退货单上显示是否一致，确认无误后在退货单上签字；检查中如有差错，则有收银员和签字的保全人员共同承担责任。 （三）家电类商品退换货1、家电退换货流程1）、退换的商品一律由柜组的柜长签收，并作相应入库登记，如存在8、质量问题还应由厂家签字。2）、家电（包括电视、组合音响、洗衣机、冰箱、空调、音箱、冰柜）、小家电（包括吸尘器、炉具、燃具、油烟机、热水器、电子锅、微波炉、洗碗机、电饭煲、电话）、进口家电及各专柜商品，三包期内出现质量问题的，由售后服务部负责联系技术鉴定，再由顾客持技术鉴定单连同销售小票、电脑小票、发票到商场楼层办理退换手续。（如顾客在当场验货时发现有质量问题或外壳破损，送货员应立即通知售后服务部并更换商品，如在使用过程中发现质量问题的，顾客也可以根据随机的保修卡标明的维修网点电话、地址联系鉴定，也可以根据发票上的电话号码与卖场或售后服务部联系。3）、商品退换货的，由售后服务部确认该商品赠品回收9、情况。4）、退回、换回商品的流程A正常退、换货又不需鉴定的流程B非正常退、换货需技术鉴定的流程2、商品退、换、修依据及原则 依据：（1）依据公司开出的售货小票、电脑小票及销售发票（非开票销售区凭电脑小票，开票区凭售货小票和电脑小票）能足以证明退换货的，应收回已开的发票。（2）家电、声像柜在商品售出时必须登记商品的机身号码。只有在商品机身号核对相符后方可办理退换货手续。原则：（1）凡商场售出的商品，确属质量问题，商场各部门应明确责任，对商品退、换、修等办法一次解决，不得以各种借口推托；（2）凡消费者在本商场购买的商品尚未拆封的，根据消费者意见，自售出日起7日内凭销售小票、电脑小票给予退货；自售出10、日起15日内凭销售小票、电脑小票，给予换货。办理退货时，按原价购物价退还。 售出7天内包装完好的，无条件退货； 售出7天内包装不完整的，按规定收取包装费后退货； 售出15天内包装完好的，按规定收取包装费后换货； 售出15天内包装不完整的，按规定收取折旧费后换货； 售出15天后包装完好的，按规定收取折旧费后换货； 售出15天后包装不完整的，按规定收取包装费和折旧费后换货。（3）凡属“新三包”规定所涉及的18种商品（彩色电视机、家用录像机、VCD、组合音响（音箱）、洗衣机、冰箱、空调、吸尘器、炉具、燃具、油烟机、热水器、电磁炉、微波炉、风扇、电子琴、手表、电话、电饭煲），至售出之日起7日内发生性能11、故障，消费者可以选择退货、换货或修理。在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的商品，可为消费者换货或予以退货；三包有效期内因生产者自身原因使修理期超过30日的，修理者应在修理状况中说明，消费者凭此单据调换同型号同规格新产品（进口商品除外）（4）消费者换货的，仅限于同规格同型号产品，因商品质量退货、按发票价格退还，并收取相应包装及商品使用折旧费。特价商品不予退货（包括处理品）。（5）对于新三包规定未涉及商品，如手机、电脑、复印机、传真机等商品的退换货，比照以上规定执行。3、退换货包装物折价收费标准商品类型包装物折旧额彩电14-21寸销售额1%25-29寸销售额1.2%33寸以上销售额1.5%背投销12、售额1.5%洗衣机波轮销售额1%滚筒销售额1.5%冰箱190升以下销售额1%190升以上销售额1.5%音响销售额1.5%吸尘器销售额1%分体式空调销售额1.5%窗式空调销售额1%柜式空调销售额2%油烟机销售额1%热水器销售额1%1）包装费用收取标准凡属商品质量问题，对于有外包装的商品，在退货时，不得随意加收包装费。其他类包括：机，风扇、电饭煲等小件电器包装物。包装物收费标准是采购人员征询相关厂家及相关商场的收费标准制定的，可根据实际情况另行修正。2）折旧费用收取的条件及标准在三包期内，符合换货条件，如商场无同型号同规格商品，消费者不愿调换其他型号、规格商品而要求退货的，商场应予以退货；有同型号13、同规格的商品，消费者不愿调换而要求退货的商场应予以退货，对已使用过的商品按XXXX售后商品退换折旧率及公式收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用时间和等待的时间。4、售后商品退换折旧比率及公式商品类别电视录象VCD机音响冰箱洗衣机微波炉吸尘器折旧比率.0.05%0.05%0.05%0.05%0.05%商品类别空调油烟机热水器钟表手表电脑传真机复印机折旧比率0.1%0.05%0.05%0.05%/四、商场退换的签发权限1商品分类类：服装、鞋帽、箱包皮具、儿童用品、运动用品、头花装饰、仿真饰品、文体用品、乐器、床用、眼镜、五金灯饰、食品、钟表、日杂日用。类：彩电、冰箱14、洗衣机、空调等大家电及洁具、厨具、家私、小家电。2商品退换的签批权限（1）换货签批权限A、类产品价值1000元以下的（含1000元），由楼层管理员或营运经理、主任签批；1000元以上由营运经理和店长（总值）联签。B、类产品价值3000以下的，由楼层管理员或营运经理、主任签批；3000元以上的由营运经理和店长（总值）联签。（2）退货签批权限退货权限签批表A类产品B类产品营运楼管营运经理副店长店长（当日总值）主管副经理总经理1000元以内3000元以内两者联签（V）VVVV2000元以内5000元以内三者联签VVV3000元以内6000元以内联签（V）4000元以下10000元以下联签（V）通知15、请示V5000元以上11000元以上联签（V）V知会备案（V表示可以）（3）其他规定A、 当日总值班只有在店长不在时行使职权。B、 楼层管理员没有退货权限，但有换货权限，以上职别需经公司正式文件任命且在收银部有签名笔记备案。C、要“知会备案”者要求24小时内报公司备案。D、当最高权限所有者不在现场而不便于签批时，可由次级权限享有者经电话请示后办理退换货手续，其签批手续事后补办。E、营运管理人员超越签字权限，为顾客办理退换货手续，事先必须征得拥有权限的上级领导同意，店长及其以下拥有权限的管理人员必须在当班后补签，店长以上权限须在次日上午10时前补签完毕。F、超越打折或退换货权限造成事实的，追究签16、字人的责任：打折的按超越折扣权限的金额罚款：退换货的按退换货金额的5%予以罚款。G、总值班在下午5：30-营业结束履行退换货批权。三、XXXX服务承诺及退换货保修规定1. 本商场严格按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定为消费者提供服务。2. 本商场承诺不销售假、冒、伪、劣商品。不销售“三无”商品。3. 本商场提供的商品均为明码标价商品，并承诺遵守国家有关价格方面的规定。4. 本商场对国家规定的，实行包修，包换，包退（以下简称“三包”）的商品按照规定予以办理。5. “三包”有效期自开发票之日起计算，除去修理占用和无零件待修时间。6. “三包”有效期内，顾客凭销售发票及“三包”凭证办理修理17、换货、退货手续。提供不出购买凭证的（销售发票、售货小票、电脑小票），本商场不予受理修理、换货、退货的相关投诉。7. 商品自售出之日起7日内，发生质量问题或出现性能故障，非人为损坏，顾客可以选择修理、换货、退货方式处理。8. 商品自售出之日起15日内发生质量问题或出现性能故障，非人为损坏，顾客可以选择修理、换货方式处理。9. 在本商场购买的商品7日内如顾客不满意，但未使用过或保持原有包装，无脏、残、损现象，且又不影响第二次销售的，可以办理换货，退货。但以下商品不受此条款约束（纺织面料、男女内衣裤、文胸、感光材料、音像制品、金银钻石珠宝饰品、卫生清洁用品、医疗用品、精密仪器钟表及眼镜、化妆品、食18、品饮料）。10. 销售商品七天内包装完好无损的，可以退货；售出七天内包装不完整，按规定顾客交纳了包装费后，可办理退货；售出商品十五天内包装无损的，可以换货；售出十五天后包装不完整的，按规定顾客交纳了包装费后，可办理换货；售出十五天后包装完整无损的，按规定收取折旧费后，可办理换货；售出十五天后，且包装不完整的，按规定顾客交纳包装费及折旧费后，可办理换货手续。11. 凡属“新三包”规定所涉及的十八种商品（彩色电视机、家用录象机、VCD、组合音响（音箱）、家用洗衣机、家用电冰箱、家用空调机、家用吸尘器、炉具、家用油烟机、家用热水器、电磁炉、微波炉、家用电风扇、电子琴、电话、电饭煲、）自售出之日起七日19、内发生质量问题，性能故障，顾客可以选择修理，换货及退货。12. 在“三包”期内修理两次，仍不能正常使用，顾客可以办理换货或退货。换货必须遵守“更换同型号，同规格的商品”原则，若无同型号、同规格的商品，顾客可以选择其它类型、规格的商品，且须补足差价。13. 在“三包”有效期内，自送修之日起超过九十日未修好的，顾客可凭修理者开具的相关证明来办理换货，换货原则同十二条款之规定。14. 顾客对已购商品质量存有质疑时，可到政府相关部门进行质量鉴定或检验，经政府行政部门认定为不合格商品（必需有质量检验报告或证明）顾客可以要求换货或退货。15. 对符合退货条件的商品，遇价格上涨时，按原售价退还货款，遇价格下20、降时，按原售价退还货款。16. 用“银联”等各类银行卡消费的，出现退换货时，根据银行的相关规定不可以退还现金给顾客，只可通过银行内部进行转账处理。17. 在“三包”期内，因顾客自身保管使用不当，操作违反商品说明书上规定说明的，本商场只提供收费修理服务（费用包含材料费，零配件费，工时费等）。18. 属于下列情况之一者，不属于“三包”范围，不实行“三包”服务。（1） 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的，并非质量问题。（2） 非特约维修点（站），非承担“三包”维修者，未经许可授权私自拆动商品造成损坏的。（3） 无“三包”凭证及有效销售发票的。（4） “三包”凭证上登记的型号、编号与修理商品编号不21、符或者涂改过的。（5） 因不可抗力造成损坏的。（6） 商品出售时已在包装上注明“次品”或“处理品”字样。19.其他商品的保修等相关规定说明见具体商品保修退换规定。四、对讲机使用规定为保障店内通讯设备的使用顺畅，提高店内各部门之间的工作协调的效率，确保突发事件的及时有效的处理，及公司财产的安全使用，特制定本办规定如下：一、对讲机的使用要求：1、 对讲机作为商场内部的通讯工具，为公司营运管理及因工作需要的特殊岗位人员使用。各分店行政部负责发放登记并落实到人，要求责任人妥善保管，按公司统一规定的频率规范操作，严禁遗失、转借或作非营业用途。2、 对讲机在使用时必须随叫随到，接收信息传递必须快速，准确、22、言辞清晰、简单扼要，用语礼貌，不得讲与工作无关的事。3、 用对讲机讲话时间不得超过10秒，时间较长或不便在对讲机中交谈的内容，应通知对方打就近的电话。4、 对讲机他人使用时，在3秒中内不允许第三方插话，呼叫及应答时间间隔不允许超过5秒钟。（如商场发生紧急情况呼叫可优先使用）。5、 当班期间必须确保对讲机电量充足，充电时应按照使用说明操作。6、 交给代班人使用时，对讲机使用人员必须明确告知指定人员操作要领，同时必须告知当班经理。7、 当班人员工作时间必须配带对讲机，因没带对讲机所造成的工作延误，由当班人员自行负责。8、对讲机只限在公司范围内使用，任何人不可私自携带外出。二、讲机的保管要求：1、 23、对讲机为本部门固定资产，员工调离本部门时必须交接给新到的员工，不得带离本部门。（属资产责任人的应到行政部办理资产转移手续）。2、 每季度行政部必须对各部门对讲机进行核查，如发现使用部门的对讲机编号与行政部资产登记的机身号不符时，或与其它部门私自调换的，该部门资产责任人将受到一定的处罚。3、 对讲机使用过程中人为损坏或遗失的应按照公司的购买价赔偿。4、 对讲机在使用过程中发生故障（人为的除外），报店行政部进行维修。三、对讲机的使用用语要求：1、 正常称呼：防损部内部呼叫使用楼层代号，其他部门及人员呼叫时使用职务、部门、或直呼姓名。如：“保洁部、收银部、工程部、总值班、消防中心、超市、家电部、一部24、二部、三部、四部、五部、防损部”等；防损部呼叫岗位名称，如：一楼东门岗、一楼西门岗等；工程部内部呼叫可以直呼对方姓名。2、 呼叫时应说：XX收到请回答，答应为：“XX（被呼叫人）收到，请讲”。3、 不在商场范围（如外出吃饭等）应回答：“我在外面，稍后再联系或请打电话XXX”。4、 如遇紧急情况，应请对方速到指定位置。五开市管理规定一、进场开市程序：1. 清洁工、生鲜部员工7：00点钟从员工通道入场，开市前清洁工从员工通道出场，进出场须自动接受防损管理员的常规检查；2. 开市前，当班防损队长带领各楼层防损管理员对各楼层的门窗、出入口、设备设施进行检查，发现异常情况及安全隐患，应组织人员进行及时25、处理并上报店领导及公司；3. 早班员工在开市前40分钟入场；4. 开市前40分钟由工程部开启所有楼层的通风机；5. 开市前35分钟由楼层管理人员组织本楼层员工集中开晨会；6. 开市前5分钟由工程部开启各楼层所有照明设施；7. 开市前2分钟由各楼层防损员开启楼层上行扶梯，开市后5分钟开启下行扶梯；8. 开市前5分钟由工程部开启各楼层空调；9. 开市迎宾；二、责任承担未按开市规定执行而引起的责任事故，由责任部门和其分管领导承担其相关责任。六XXXX收市清场管理规定一、收市清场程序：1. 收市时由当日总值班、各楼层管理人员、工程部当值人员和防损部收市成员组成清场小组；2. 收市时间到后5分钟内，清场26、小组各成员到分店清场最上层集合准备清场，并通知监控中心清场开始；3. 清场时由清场小组由上至下，先里后外逐层检查各楼层消防通道内、更衣间、洗手间、办分室、库房、空调机房等场所的顾客是否全部离开，各楼层消防门是否锁好，有无安全隐患；4. 楼层员工在收市会开完后，统一由员工通道离场，在清场小组清场时，除清场人员外其他人员一律不得在卖场来回走动；5. 清场完毕一个楼层后，防损领班与该楼层当值管理人员办理签字确认手续，由楼层防损人员锁好员工通道和消防通道门，由工程部值班人员关闭该楼层电源，然后一同随清场小组到下一层进行清场；6. 全部楼层清场完毕后，当班管理人员及防损部清场人员在一楼大厅集合开收市会，27、总值班进行讲评，会后统一由一楼员工通道离场锁门，并接受一楼员工通道当值防损管理员的常规检查；7. 收市后，除正常作业手续外，任何人员不得进入商场。二、监控室清场夜间防损规定：1. 夜间自清场开始至次日开市为夜间消防监控系统监控时段；2. 消防监控中心在接到清场通知后，对消防报警联动系统进行检查，对遗留的报警故障信号及时报总值班进行处理；3. 收市清场时，消防监控员通过各防区监控镜头，监控收市清场人员有无遗漏疏忽之处，如有则及时报总值班进行处理；4. 在收市清场时，对红外线防盗进行自动检测，排除故障，封场后，开始对防区布防，开启红外线防盗系统；5. 清场结束后，通过监控镜头对主要出入口进行固定监28、控录像；6. 对夜间入场的工作人员进行现场跟踪录像，并记录备案；7. 夜间监控中心的值班人员，不得擅离职守、睡觉，对每一个报警信号、故障信号显示，都必须及时与现场防损管理员联系配合处理，并记录上报店领导；8. 遇突发事件，视情况上报总值班和报警，在通知有关负责人的同时，对事件进行跟踪监控录像，并记录备案；9. 次日开市前，对红外线撤防，使之置于待警状态，对所有系统进行全面巡视检测，有无遗留报警、故障信号，并通过监控检查各出入口有无异常，如有则及时处理并上报店领导。三、责任承担未按此规定执行而引起的安全及被盗等事故由事故区域清场责任人、清场小组其它成员及监控中心承担其相关责任。七XXXX交接班管29、理规定为了使营运期间各项工作更加严谨、延续的开展下去，使各分店交接班达到规范化、程序化，特对交接班工作做如下要求：一、交接班时间：交接班时间：15：0015：30（晚班人员须于15：00前打卡到岗）；二、交接内容要求及交接班本的填写：1. 下班前半小时方可开始填写交接班本，字迹要求工整、清晰；2. 抬头格式为：年月日，天气、星期、早（晚）班当班人：；3. 内容格式分为三大方面：A晨会内容；B日常营运工作记录（如：顾客投诉、商品退换货、公司文件或会议精神、专柜进撤场记录等）；C须跟踪注意事项；4. 晚班主任下班前须将前一天的工作情况详细记录清楚，并将销售额前后五名专柜的详细情况记录在交接班本上，30、第二天晨会上重点分析。三、现场工作交接：1. 接班本上书面交接清楚；2. 双方在现场实际进行交接（重点交接须跟踪完成事项）。四、晚间收市清场交接要求：1. 收市时总值班和防损部及各楼层当班管理人员组成清场小组，自上而下逐层组织收市清场，确保商场安全；卖场收市清场后，必须在防损清场本上签字确认；2. 当班记录当班未能处理完的事务，必须在值班记录中向下一班交代清楚，并做好交接工作；五、责任承担：因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任的由双方承担；产生经济损失的，须照实赔偿。八、XXXX周例会制度为加强分店各部门之间的相互沟通与协调，解决分店在日常经营与管理中存在的问题，特建立分店31、周例会制度，其具体要求如下：一、时间安排：1. 日常情况下，每周一下午召开上周工作例会，大型促销活动或节假日期间另行安排，周例会由店内办公室负责召集，分店店长主持；二、参加人员：店办例会成员、各部门经（副）理、主任、店职能部门负责人三、会议内容：1. 通报上周销售指标完成情况，分析未完成指标的原因；2. 各部门上周工作总结和下周工作计划的汇报，主要汇报上周销售管理中的，异常情况及需分店解决的事项；3. 研究解决上周各部门工作中出现的问题；4. 对上周分店工作进行总结，部署本周工作，下达本周各部门销售指标；5. 传达公司最新政策及通知；6. 其它事项。四、注意事项：1. 任何人不得无故不参加例会32、，若特殊原因不能参加须在会议前向主持人请假，否则按公司相关规定处理；2. 会议前与会人员要积极准备发言内容，做到言简意赅；3. 会议内容由店内文员负责记录，并在一个工作日内整理会议纪要抄送与会人员；4. 店办文员对会议中要求跟进的工作须及时跟踪反馈。九、XXXX营运现场POP管理细则一、 POP型号与规格：1. 大号POP：580*400MM 2. 小号POP：400*290MM3. 折扣圆牌：直径180MM 4. 特价圆牌：直径180MM二、 书写要求：禁止专柜自行书写、随意涂改POP及特价圆牌。可使用喷绘或彩色印刷品充当，但尺寸应与商场POP纸规格保持一致；三、 悬挂要求：1. 张贴在歌谱33、架上的POP必须由企划部统一制作。2. POP严禁随意张贴在专柜及公共通道；3. 书写其他POP必须使用透明有机板镶嵌，放置于货架之上， pop纸不允许粘贴，不允许使用纸板、万通板等不合规范的材料支撑；4. 折扣圆牌及特价圆牌可张贴于专柜柜台，但须保持美观；5. 歌谱架统一置于专柜靠近主通道的波打线以内，相邻专柜的POP支架须在一条直线上； 6. 手绘POP除家电家居部、超市外，不允许吊挂于专柜上方的POP吊杆上；在商场统一活动时，参加活动专柜必须使用公司统一设计的促销POP并按要求摆放在歌谱架上，不参加活动者，必须把本专柜自行安排的促销活动内容制作成同一规格的POP；四、圆牌类张贴要求：1.34、 专柜内仅开展一种促销活动时，必须两张同款折扣圆牌并列张贴；2. 专柜内开展两种促销以上圆牌张贴顺序原则上为：新品上市+主题促销（折/送）+专柜促销（礼）； 3. 圆牌的陈列应保持平整无损、清洁美观，整齐大方。4. 严禁以下行为或现象：1) 单张圆牌未成对张贴；2) 专柜内开展两种促销以上时，圆牌张贴秩序颠倒；3) 圆牌排列不整齐；4) 模特上或橱窗展示区内出现除“新品上市”之外的圆牌；5) 私自涂改；6) 自行制作；7) 有污渍、破损、及严重的褶皱卷曲；8) 使用有字胶纸张贴；9) 圆牌之间相互重叠。五、手写类POP（超市、家电）1. 必须由超市或家电指定兼职美工制作；2. 陈列必须配备专用35、的陈列道具；3. 手写POP必须保持清洁、平整、端正、美观、及时有效；4. N架上使用特价牌，并居中陈列；5. 主通道堆头在上方悬挂POP或使用L立架，并做到高度统一，排列整齐；6. 收银台旁堆头统一使用三角立牌，并排列整齐。7. 严禁有以下行为或现象：1) 自行制作手写POP；2) 未使用专用的道具陈列POP，或在非指定的位置张贴POP；3) 私自涂改；4) POP有污渍、破损、及严重的褶皱卷曲；5) POP歪斜张贴；6) 单面张贴，露出空白面；7) 使用有字胶纸张贴；8) 时效过期；9) 在堆头的下方位张贴POP。六、外来POP的审批1. 审批对象：各专柜自行制作、需在现场发布的所有广告；36、2. 审批内容：广告的合法、真实、美观、安全、尺寸、材料、发布期限及其他可能对卖场产生影响的因素；1) 落地广告高度不得超过1.5米，放置在柜台或开单台上的广告不得超过42厘米；2) 允许使用的材料有：亚克力架、金属、木板、石材及其他高档材料。3. 审批程序：1) 需在本专柜内发布的广告，必须经店企划部审核同意，部门经理签发后方可发布；2) 需在公共区域发布的广告，部门经理必须以书面形式报店企划部，店长审核同意后，方可发布。4. 禁止发布的项目：1) 不得在卖场的任何地方出现X展架、易拉得广告牌；2) 不得在柜台上、开单台上摆放KT板制作的立牌；3) 不得在专柜天花上方悬挂任何形式的广告；4)37、 不得在专柜门楣上方发布任何形式的广告；5) 不得在专柜的品牌标志区发布任何形式的广告；6) 不得在公共区域发布地贴广告；7) 不得在公共区域使用背胶张贴广告。七、收费标准：1. 大号POP(相同内容)20元/两张（面）；2. 小号POP 10元/张；3. 圆形折扣牌及特价圆牌0.5元/个（印刷品）八、专柜POP申请流程：1、具体流程为：楼层签字确认POP书写内容、规格及交费金额到指定收银台交费并盖章（各楼层1#收银台）向楼层申请并填写一式三联的POP书写申请表将POP书写申请表的第一联交企划部（白色联）凭交款收据以及POP书写申请表的第二联到企划部领取POP（楼层管理员或部门代表统一签领） 38、2、须知事项说明： POP书写申请表一式三联，在各相关楼层领取； POP书写申请表中须详细的填写书写内容以及书写的要求等； 凭申请表到各分店指定收银台交款并由收银员在一式三联的申请表上盖章确认交款金额； 将盖有收款专用章的申请表第一联交企划部书写； 凭交款收据以及POP书写申请表的第二联到企划部领取POP。九、管理职责与处罚程序：（一）、管理职责：1. 楼层管理员对管辖楼层内的以下范围有日常检查、维护和管理的职责；1) 专柜自有广告灯箱、A4立架、圆牌及歌谱架POP；2) 主通道吊旗；3) 公共区域的指示系统。2. 部门经理负责管辖区域内的各个楼层(具体项目同上) ；3. 店企划人员直接负责全39、店的卖场形象,其职责包括:1) 店企划部人员会不定期对卖场检查，对不合规范的POP有现场纠正或撤除的权力；2) 配合、指导楼层进行卖场广告的日常维护管理工作；3) 管理支配店内各项用于广告发布的资源，包括: 各类大小展板 电梯间内灯箱 正门的包柱及门楣 户内外公共区域的广告位（二）、处罚程序：1. 本规定的处罚对象为出现违规现象专柜当班导购。2. 楼层主任和部门经理发现违规现象，开处罚单至责任人并监督执行。3. 企划部发现违规现象，开处罚单交给部门经理，由部门经理监督执行。十、 处罚标准（一）、对下列行为或现象处以10元罚款:1. 圆牌之间相互重叠；2. 圆牌排列不整齐；3. 使用有字胶纸张贴40、圆牌或其他POP广告；4. 未经批准利用歌谱架陈列自行制作的POP广告；5. 在模特上或橱窗展示区内出现“新品上市”之外的圆牌；6. 未按顺序张贴圆牌；7. 单款圆牌未成对张贴；8. 在非商品区张贴圆牌；9. 其他类似的现象或行为。（二）、对下列行为或现象处以20元罚款:1. 使用歌谱架同步组合陈列其它POP；2. 私自涂改POP；3. 发布的各类广告有积灰、污渍、破损及严重褶皱卷曲现象；4. 用除歌谱架之外的其它道具陈列打印类POP；5. 未经批准在公共区域放置歌谱架及其它自制广告；6. 未经批准在专柜内发布自制广告；7. 自行制作打印类POP及折扣牌；8. 发布过期或不符实际的广告；9. 41、其他类似的现象及行为。十一、制作完成时限： 企划间在收到已审批交费的POP申请单后24小时制作完毕。十二、特别提示：1. 填写POP申请单必须字迹工整，书写规范，因字迹潦草、模糊不清等原因造成的书写错误，由专柜重新交款制作。2. 为了不影响专柜促销活动的顺利进行，请提早申请，提前制作。 店P O P 整改通知单楼 层专 柜存在问题：检查时间： 年 月 日 指定完成时间： 月 日楼 层签 收 人检 查 人处理情况反馈领 导 批 示备 注十、XXXX专柜装修管理规定（修订版）为规范分店专柜进场装修的统一执行标准，特制定此规定，请各分店及进场专柜严格按照此规定执行：一、专柜进场装修：1、流程：到责任42、采购处领取装修审批单（见附表一）填写装修审批单,并提供以下资料： 装修平面图 装修效果图 用电配置图 专柜位置图 立面图 专柜消防安全设施分布图应与计划装修时间提前3个工作日将填写好的装修审批单及图纸、材料提交给责任采购由责任采购报相关部门对装修方案进行审批，2个工作日内完成审批工作装修审批单下发当日由分管采购签发装修进场通知单，并到结算中心交纳装修押金2000元凭装修审批单和装修进场通知单按时进场装修到店行政部，凭装修进场通知单办理装修人员入场装修卡装修完毕后，供应商在一个星期内须填写装修验收单经分管采购及营运签名确认后连同装修押金收据原件交至店行政文员处办理装修押金退还审批手续自验收完毕后43、30个工作日，供应商根据供应链通知至结算中心进行押金结算2、责任承担：按照XXXX专柜进场装修责任指标说明书执行（见附表四）3、工作监控表：见附表五二、装修时间及各项装修费用收取标准：1. 在装修期间各专柜须遵守现场管理规定，严格按审批图纸施工；2. 严格按照审批表上申请的装修时间进场施工，若不能按时进场，须提前2天通知店办及所在楼层负责人，以便店办及楼层及时做出调整。如因不能按时进场且未及时通知店办及楼层负责人，造成延误或经济损失的，我司将严格按合同条款处理；3. 因特殊情况确实需要延长施工期限，必须提前2天申报XXXX供应商延长装修时间审批单（见附件六），经分店所属楼层经理及分店店长审批后44、方可延长装修，未经审批擅自延长装修时间的按无故拖延装修时间处理；4. 无故拖延装修时间，按每拖延一天罚款300元并对施工期内的管理费及水电费按双倍收取。5. 具体收取费用标准如下：项 目标 准备 注装修水电费营业时间外装修100元/天无故拖延施工期限的，按此标准的双倍收取并处以500元/天的罚款。营业时间内装修200元/天装修管理费营业时间外装修60元/天营业时间内装修30元/天注：以上费用可在装修前预付给公司或从装修押金中扣除。三、装修现场要求：1. 装修期间为保持卖场环境统一、协调，所有专柜在装修时必须采用白色防火板或白色宝丽板进行全封闭装修，不得使用彩条布或其它临时性遮围材料（装修隔板按45、公司要求由供应商自行购买）。2. 所有装修垃圾由专柜自行清理，否则将在装修押金中扣除相应的垃圾清理费（300元/次），堆放垃圾造成投诉或城管罚款的，除承担罚款外，另扣罚押金的5%；3. 装修期间注意施工安全，造成人员受伤的，由专柜自行负责；装修现场严禁吸烟、用餐、随地大、小便等，如发现在装修现场吸烟的按500元/次进行处罚，如发现在装修现场用餐或随地大、小便的按100元/次进行处罚；4. 装修期间，施工人员出入现场必须佩戴临时装修工卡（10元/张），严禁随意进入其它专柜。四、现场用电、消防要求：1. 装修期间如有用电变动，必须到分店工程部领取用电审批表经采购部、所属楼层经理、分店工程部、用电管46、理部审批后，由分店值班电工核定专柜用电量，然后在分店值班电工的指导下将电源线接到指定位置；装修期间增加用电在1000瓦以上的，须加装电表计量；2. 电线必须穿防火保护管，1.5KW以下用电量，须用2.5平方毫米电线，1.5KW-3KW须用4平方毫米电线（必须使用铜芯线）；3. 专柜临时用电电线须用护套线且必须用插头接进插座，不得随意将插头插座直接用电；4. 必须使用“松业”牌电子支架及“飞利浦”品牌灯管启动器，不允许安装轨道射灯，如需安装其他射灯可事先申请但射灯的功率必须控制在70W以内；5. 灯箱必须做成敞开式，原封闭灯箱必须加散热孔（灯箱内必须使用冷光源）；6. 专柜所有灯具、电线、开关安47、装前必须由工程部审核，合格后方可安装（夜间装修的专柜须在收市前与分店工程部联系进行材料检查及用电指导）；7. 专柜装修不得阻挡风柜回风，强弱电井、管道井及消火栓门口必须设计成活动柜台，应急情况下可直接打开；8. 需要动用明火进行装修的，应在装修前两日到店消防监控中心申报并填写“动用明火审批单”，经消防监控中心主管审批同意后，严格按照规定地点、审批注意事项进行动火施工；9. 店内所有消防、监控、防盗设施、设备，未经消防监控中心同意，任何专柜不得私自更改、移动、挪用、占用、损坏、封阻消防、监控、防盗设施、设备，因装修需要移动、更改消防、监控、防盗设施、设备的单位、个人应提前申报消防监控中心，经批准48、同意后，由消防监控中心指定单位（本公司消防维修保养公司）进行移动、更改；10. 各专柜、专柜仓库、存货间内的消防器材（ABC4Kg干粉灭火器）由专柜自行配置，因专柜装修需要更改消防设施（烟感、喷淋等），所产生的费用由专柜支付；11. 在装修期间涉及有仓库的，电线必须穿PVC管、必须安装防暴灯；而且有独立的安全漏电开关；严禁采用木板作为装饰材料进行装修，因装修效果需要木板（必须是少量），应采用防火材料或进行防火处理（建议使用石膏板或耐火板作为装修材料）；12. 各专柜内施工人员，严禁在店内动用未经许可的明火，各专柜内部也不能使用超过1KW的大功率用电设备（电饭煲、电炉）；13. 各专柜在装修期间49、，应积极支持、配合消防安全人员对其进行的安全检查监督，对提出的消防隐患问题，应及时给予整改，否则，将依照有关消防法律、法规及本公司消防管理规定予以处罚；构成严重违法、违规的将依法追究刑事责任。五、天花、地砖要求：1. 天花：不得破坏、挪动原有照明灯位，未经审批不得悬挂灯箱，专柜在装修时不得损坏天花龙骨，损坏一处罚款50元；天花重新挖孔加装灯具的，需在装修审批单上注明，并对挖孔处天花龙骨重新加固；2. 地板边条：专柜安装木地板，须使用我公司统一规格的不锈钢边条压边（具体情况可与我店工程部联系），固定压力条须先用海棉胶粘住，不得用电钻在地板上打眼固定；3. 地砖：不得在原有地面上钻孔，地面破损由厂50、家照价赔偿，并从装修押金中扣除，具体标准如下：1) 地砖损坏标准：规格为6060CM、5050CM的按每块80元扣款，规格为4040CM或以下的按每块50元扣款（如损坏大理石或其它规格的地砖按原价赔偿）；2) 地砖损坏确认标准：所有钻孔或损坏不在地砖接缝线上的视为损坏，按损坏标准进行扣款；3) 地砖损坏责任人：如专柜确因装修需要需在地板上打孔，须先上报需打坏地砖数量，并由我店工程部核实，如专柜虚报数目经我店核实后将处以三倍的罚款。4. 墙体：不得撤除墙体或在墙体上钻孔；5. 柱身：各专柜不得随意加大柱身所占的面积，柱体固定灯箱未经许可不能随意拆除。六、装修验收及押金结算的要求：1. 装修结束后51、，供应商凭装修验收单经分管采购、营运部、消防中心及店工程部确认后连同进场装修审批单、装修押金收据原件及装修工卡交至店行政文员处办理装修押金退还审批手续。现场值班人员、采购人员负责检查装修时间、现场纪律、实际占用面积是否与合同相符；工程部负责检查装修期间装修工具的用电容量、配电是否超标等；消防中心负责检查消防配套设施是否损坏；店行政部负责对装修期间各项费用的核算；2. 在装修验收过程中，出现验收不合格的由分店相关部门出具限期整改通知书，超过整改期限仍未进行整改，店行政部将上报公司进行处罚；3. 验收合格后，供应商须在一个星期内到店行政部办理装修押金退还审批手续，超过期限我司将不予以结算；4. 供52、应商在装修结束后30个工作日内根据行政部通知，带齐本人身份证、公司盖章证明以及公司结算卡到结算中心进行结算领款。七、其他要求：1. 各专柜所使用的装修材料必须是阻燃材料，易燃物品必须远离电源；2. 在装修期间请遵守现场管理规定，任何专柜装修工作不得私自改变或接驳我公司线路；严格按审批图纸施工，禁止在地面、墙面、柱子上钻孔，原配套设施如广播系统、通讯系统、消防烟感、喷淋头、电表、线路等须保持完好，不得影响广播系统、通讯系统、消防、监控设施正常使用，如有损失照价赔偿；3. 大型装修且涉及电焊等工作的相关人员，必须持特殊工种上岗证书方可进场施工，严禁无证上岗；4. 若由于楼层管理人员对供应商装修损坏53、地砖数量统计、检查不全面导致费用不能按时、按标准及时回收所产生的一切经济损失由楼层负责人承担；5. 店行政部负责详细登记所上报的退装修押金专柜、扣款及退款明细，同时负责接待供应商的咨询服务；6. 结算中心在收到公司审批完成后的退装修押金款，第一时间将具体的领款供应商明细通知到店行政部,再由行政部通知相关供应商，以便店行政部做好对供应商的解释工作；7. 所有专柜的装修审批方案须符合经公司审批的整体方案，大型配套项目的装修方案须报公司董事长审批；8. 此管理规定自下发之日起执行.附件一：XX店供应商进场装修审批单附件二：装修进场通知单附件三：XX店专柜装修验收单附件四：责任指标说明书附件五：工作监54、控表附件一XXXX供应商进场装修审批单分店： 供应商填写供应商名称（含编码）楼层：专柜位置编号：负责人姓名及联系电话：计划装修时间： 月 日 时 至 月 日 时装修项目及内容具体说明一、装修时间：需要营业时间外装修（指23：00次日6：00）营业时间内装修，场外制作，场内拼接营业时间内，仅搬运货架进场营业时间内，仅作电力配置改动二、装修期工具用电：不用电用电，装修用电容量 W三、装修后专柜用电容量：专柜用电不作任何改动，保持 W射灯 个，W筒灯 个专柜用电改动，改动后容量为 W，其中 W射灯 个， W射灯 个，筒灯 个四、装修面积：五、装修项目说明：装修方案确认1、采购部：2、楼层经理：3、工55、程部：4、消防中心：5、店长：6、公司领导：附件二装修进场通知单编号： 供应商：所报装修意向已审批通过，请于 月 日 时，持本单进场装修。签发人： 年 月 日装修押金结算中心收款确认：2000元注：一式二联，供应商交款后一联留存，一联返店行政部。装修进场通知单编号： 供应商：所报装修意向已审批通过，请于 月 日 时，持本单进场装修。签发人： 年 月 日装修押金结算中心收款确认：2000元注：一式二联，供应商交款后一联留存，一联返店行政部。附件三XXXX供应商装修验收单分店： 供应商名称及编码：专柜所在楼层：验收项目楼层一、装修起止日期及施工时间段确认二、违纪记录采购部三、装修效果消防中心四、消56、防审核分店工程部五、有无损坏原有设施六、装修期间用电量的审核七、专柜用电容量的审核标准用电增加用电： W灯 个已装电表备注请店行政文员在此注明：按标准收取水电费按合同批复优惠条件收取水电费： 元/平方米按规定收取增加用电费用按合同批复减免收取增加用电费用：减免标准为： 。装修期间费用结算用电电费： 元管理费： 元装修隔板租借费： 元其他费用（垃圾清运、设施损坏及其他违规扣款）： 元（店行政部）应退押金： 元分管店长签字：核单人：附件四XXXX供应商延长装修时间审批单分店： 供应商填写供应商名称（含编码）楼层：专柜位置编号：负责人姓名及联系电话：计划装修时间： 月 日 时 至 月 日 时延长装修57、时间至： 月 日 时延长装修时间原因：分店楼层：店 长：备注：1、此表一式两份，经审批后，供应商留存一份，另一份交至分店营运部 2、装修时间延长一天以内的由分店店长审批，一天以上的由总经理审批XXXX供应商延长装修时间审批单分店： 供应商填写供应商名称（含编码）楼层：专柜位置编号：负责人姓名及联系电话：计划装修时间： 月 日 时 至 月 日 时延长装修时间至： 月 日 时延长装修时间原因：分店楼层：店 长：备注：1、此表一式两份，经审批后，供应商留存一份，另一份交至分店营运部 2、装修时间延长一天以内的由分店店长审批，一天以上的由分管总经理十一、XX店专柜员工着装管理规定一、 目的1、 树立公58、司品牌形象，体现公司规范与统一管理。2、 解决与杜绝目前部分专柜服装形象杂乱、质地差，严重和商场定位不相符的现象。二、 适用范围XX店三、 专柜员工着装管理标准1. 所有XX店经营的专柜（含联营、租赁），须严格按公司规定着XX店统一服装，配戴XXXX统一工牌。2. 凡品牌在同区域或城市有重复经营的专柜，如有任何一家专柜是穿该商场统一服装的，必须按XXXX着装管理规定着XXXX统一服装。3. 连续两年被评为XXXX销售大户的专柜，在XXXX所在的经营区域无任一专柜着商场统一服装的，可按公司专柜员工着装申请的审批流程上报需求，经公司审批后可着品牌统一服装。4. 为XXXX评为销售大户或新进品牌专柜59、，须按规定着XXXX统一服装，如属国际、国内或公司特殊引进的一线品牌且在同区域无重复经营的，可按公司专柜员工着装申请审批流程上报，经公司审批后着品牌统一服装。5. 公司合同中明确规定要求品牌穿我司统一工衣，对于申请着自有品牌服装的，可在合同上报时，同时上报着装申请，未被审批，必须按公司规定着装。6. 公司根据季节情况，规定35月穿春装，59月穿夏装，910月份秋装，103月穿冬装，要求各着品牌自有服装的专柜按规定时间及时更换服装，逾期10天，将按规定要求更换为我司统一工衣（因气候变化，换装时间届时将作具体通知）。7. 着品牌自有服装的专柜，服装管理费标准按原规定执行。8. 本规定自下发之日起执60、行，望各部门严格执行。采购部高级经理或总监审批专柜填写详细的专柜员工着装申请审批单分店店长审批四、 穿本专柜工衣的申请审批流程注：填写申请时，务必附专柜服装图片（两季服装图片、头饰品、服饰品及鞋）。五、 岗位职责及承担责任：1、 采购部高级经理或总监岗位职责及承担责任：（1）、岗位职责：1）、审核在同区域或城市有无重复经营的专柜，是否无任一家专柜着商场服装；2）、审核是否为国际、国内或公司特殊引进的一线品牌，或为公司销售大户；3）、审核专柜员工品牌工衣是否适合在卖场穿着。（2）、承担责任：按XXXX专柜员工着装审批责任指标说明书执行2、 分店店长岗位职责与承担责任：（1）、岗位职责：1）、审核61、在同区域或城市有无重复经营的专柜，是否无任一家专柜着商场服装；2）、审核是否为国际、国内或公司特殊引进的一线品牌，或为公司销售大户；3）、审核专柜员工品牌工衣是否适合在卖场穿着。（2）、承担责任：按XXXX专柜员工着装审批责任指标说明书执行六、 XXXX专柜员工着装申请审批表（见附表）XXXX专柜员工工衣申请审批单分店：报批日期：供应商填写供应商名称（含编码）楼层专柜位置编号品牌名称负责人姓名及联系电话：品牌在同区域重复经营状况及着装情况收费标准确认货款中扣（秘书处存）现金支付（财务确认）审批确认采购部采购部经理/总监分店店长十二、XXXX导购工作规范标准一、进场前准备：1. 导购上岗前要做到62、“四勤”，即勤洗澡、勤理发、剃须、勤剪指甲、勤换工装。2. 导购必须提前10分钟到公司，按公司考勤管理规定执行；3. 导购上岗前须做好仪容仪表、工卡佩戴、着装等规范准备工作。二、进场导购进场须按公司指定的员工通道进入卖场，并自觉接受值班防损员常规检查三、晨会（时间约15分钟）1. 按楼层指定地点依高矮顺序排队，要求左右对齐，以标准站姿列队。晨会期间不得交头接耳；2. 开会前要求再次整理自己的着装，保持良好的精神状态；3. 楼层管理人员宣布晨会开始并与员工相互问好；4. 楼层管理人员对前一天的销售进行通报、分析、总结，表扬先进、鼓励落后专柜；对当天的销售任务进行布置、安排、落实；对前一天发生的典63、型案例进行分析、总结（只通报销售名次，不公布销售额）；5. 学习公司相关规章制度，传达公司文件、会议精神（含促销信息）；晨会结束后，全体宣读服务理念：真诚服务每一天，珍惜每一位顾客，抓住每一次销售机会！努力！努力！再努力！四、营业前准备工作（时间约20-30分钟）1. 做好专柜（或货区）清洁卫生，主要包括：商品、货柜货架、试衣间、道具、模特、镜面、自选货区、商品堆头、生鲜熟食操作间、计量器具、广告、灯箱、背墙、地面等，将柜台内地面垃圾清扫到主通道上，并清理废旧包装物、杂物等。2. 清点商品，发现异常情况立即向楼层管理员汇报；3. 整理商品，要求上柜商品码款齐全，高度适宜、间距均匀、色彩搭配和谐64、模特着装要新颖，赏心悦目；4. 整理道具、模特、L架、POP牌及各种宣传品，要求整洁、整齐、摆放协调对称，陈列艺术、美观。5. 检查商品标价签是否齐全，当日调价商品是否已更换标价签，货签是否对应，价格是否正确；检查上柜新品标识标注是否规范，食品保质期、新鲜度是否符合标准（发现问题及时纠正）；6. 备足当日营业所需的销售小票、包装袋、绳、纸等，调校计量器具；查看柜台记录本处理前一日营业中遗留的问题，无法处理的上报部门管理人员或移交相关部门；7. 听到第一次开店营业广播提示语后，开启专柜或货区全部照明；检查准备工作是否已到位并再次整理着装、戴好工作牌，调整情绪，以最佳的精神状态准备迎接顾客的到来65、。五、迎宾（时间10分钟）1. 当听到第二次开市营业提示语后（只剩一分钟），所有导购应在规范的迎宾位置：商场主、附大门各6位迎宾、上下扶梯口各2位迎宾，对称站立；各专柜（楼层）导购按指定的地点，面向主通道站立，迎宾时抬头、挺胸、身体不能贴柜，双手自然垂直并交叉于身前或身后，以标准迎宾姿势站立；2. 在欢乐的迎宾曲中，导购要面带微笑行注目礼，当顾客进入商场或目光与顾客相遇或顾客距自己2米距离时，主动向顾客鞠躬（自然下鞠45度），并用标准迎宾用语：“早上好，欢迎光临XXXX”，态度应亲切、自然；若顾客需购物时，应马上接待；3. 迎宾曲播放完毕，迎宾结束，导购回到各自岗位，进入正常营业服务。六、营业66、中1. 卖场纪律要求：营业中要严格遵守卖场劳动纪律，无顾客时要主动整理商品、做卫生清洁、整理账务等。2. 站姿站位要求：货区无顾客时，有二人以上在岗时不可以同时站在一起，要求一人以标准站立姿势站立迎宾，一人则可做整理商品、帐务处理等辅助性工作；当顾客走进货区时，应立即停止手中一切工作，随时准备为顾客提供服务。3. 语言规范要求：要熟练的将员工服务规范中接待顾客的 “八大规范用语”运用到营业全过程，与顾客交流时要面带微笑，语气亲切自然，统一使用普通话，禁止语言生硬、使用方言接待（特殊情况除外）。4. 介绍商品要求：实事求是的介绍商品，不夸大优点也不隐瞒缺点，主动向顾客介绍商品的性能、特点使用时注67、意事项、收藏、维护、保养的方法等。做好售前、售中服务，同时应灵活的向顾客介绍关联商品，运用推销技巧引导顾客消费。5. 展示商品的要求：展示商品时要运用多种展示方法，应注意展示商品的全貌或主要位置，需要演示的商品要主动向顾客操作演示。6. 拿递商品的要求：1) 拿递商品时要轻拿轻放、快捷，将商品正面朝向顾客；2) 遇到锋利刀面或硬件商品时，刀刃或硬件部位不能对着顾客，将把递给顾客；3) 对易碎、贵重商品要轻拿，双手呈上，并提醒顾客小心拿好；4) 顾客现场捕杀或加工的生鲜、熟食类商品，要礼貌请顾客避开以免将活物溅到顾客身上；5) 顾客多时要注意，多面兼顾，拿出商品要做到心里有数，以免丢失。7. 付68、款验收1) 核对交款凭证，核对销售小票中的销售码（条码）、品名、单价、数量及折扣是否正确；2) 核对取货凭证：核对销售小票与收银小票的内容是否一致（含销售码、条码、品名、单价、数量等），核对收银手续是否完备；3) 核对付货商品：售出商品在交给顾客前要认真核对商品品牌、外观质量、使用说明书、三包卡、保修卡、商品数量等并主动向顾客交代应注意的事项，把好售前关（电器商品中开箱的须开箱验机）。8. 商品退换：严格执行公司商品退换货管理规定及公司服务承诺规定，特殊复杂情况可寻求管理人员帮助。9. 处理顾客投诉：1) 接待顾客投诉要有耐心、态度诚恳，做到不计较，不推脱责任，不说过头话；遇到棘手问题可逐级向69、上反映；2) 处理投诉时向顾客承诺的事项一定要按时完成，如因特殊情况不能兑现的要提前与顾客打招呼，以得到顾客的谅解。10. 离岗登记：1) 店外调货、离岗休息、外出就餐、公干等需在楼层指定的位置登记，不得无故离岗；2) 用餐规定：A. 用餐时间规定：午餐时间：11：0013：00 晚餐时间：17:0019:00B. 每次用餐时间不得超过30分钟，导购外出就餐时请相临专柜导购看管，确保商品安全；柜台有二人以上在岗人员时，不得同时外出就餐。11. 交接班：1) 交接班时要将晨会的主要内容及本班次需要交接的事宜（清点商品数量、需跟踪处理事项及其他注意事项等），一交代清楚后方可离岗，交接工作时不能影响70、接待顾客。2) 交接工作完毕后，早班如无特殊原因（协助、加班等）应立即离开卖场，不允许在专柜聊天或做与工作无关的事项。3) 因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任的由双方承担；产生经济损失的须照实赔偿。七、营业结束1. 当广播室开始播放送宾曲、送宾词时，各楼层当天礼仪导购应站在上下扶梯两侧（2人一组），没有接待顾客的导购应站在主通道两侧按标准站姿送宾，并向离店的顾客鞠躬致谢道别：“请慢走，欢迎下次光临”；2. 送宾期间，绝不允许有清扫卫生的动作和行为，认真接待好最后一位顾客，不允许提前换工装，提前遮盖、收撤商品及催促或怠慢顾客（送宾时间为10分钟）3. 送宾完毕且无顾客后，开71、始整理货品、打扫卫生、整理销售单据与收银台对帐、检查不安全隐患为第二天的营业做好准备工作（约15分钟）；4. 关闭柜台所有电源，到指定位置列队开晚会；5. 员工列队离场，离场需从公司指定的员工通道离场，并主动接受员工通道防损管理员的正常检查。十三、关于成立营运规范小组的通知为加强卖场管理，提升卖场形象，提高服务质量，经研究决定成立营运规范小组。一、小组架构：总负责： 曾伟宏店长小组：一组：组长：孙海燕 组员：龙梅、彭小玲、李洁明、伍永卫、阮波二组：组长：徐涛组员：郭晓、吴幼宁、蓝勇、鲁玲昌、李征宇三组：组长：张伟辉组员：游荔、彭静、刘洪贵、冯霞四组：组长：龙梅 组员：企划部、物价部、行政部、店72、办，人事部负责安排检查人员。二、营运规范工作小组的工作职责及内容：1. 检查员工的仪容仪表2. 检查卖场劳动纪律3. 检查卖场卫生4. 检查商品陈列5. 检查商品质量及价格6. 检查员工宣传栏7. 检查POP的规范度8. 检查各楼层管理人员在岗情况9. 检查各专柜的用电规范情况10. 检查各楼层晨会情况11. 检查各楼层消防安全工作12. 检查仓库管理工作13、检查收市工作三、营运规范工作小组的工作权限1. 对被检查楼层的问题进行汇总、通报；2. 对存在严重问题的楼层进行处理或上报公司通报；3. 对在历次检查工作中表现突出的楼层予以表扬；4. 有权责令专门负责人限时整改检查中发现的问题；5. 73、有权建议处理存在严重问题的楼层管理人员和职能部门工作人员；6. 有权将历次检查结果进行汇总，做为楼层管理人员的月度或年度考核依据。四、营运规范工作小组的工作原则1、检查方式：不定期、不定时的对各楼层进行突击检查；小组检查的召集人为各组负责人。2. 检查结果当日汇总，次日通报，对于通报的违纪行为责任部门必须写出书面处理意见。3. 检查结果的通报必须公平、公正、公开；4. 规范工作小组工作时对所有问题必须有发现、有跟踪、有落实；5. 规范工作小组将由各小组长负责组织安排每期的检查工作；6. 每周店办文员负责将一周检查结果、处理结果汇总分析上报总负责。7. 所有检查结果存档于分店人事部，作为考核依据74、。五、营运规范工作小组的工作目标1. 宣传、跟踪、贯彻、监督、执行公司及店内的各项制度；2. 帮助各部门找问题，协助各部门解决问题；3. 检查次数达到：每周至少2次，每月不少于6次；4. 通过个案管理达到整体工作的提升和规范，并做到所有问题及时反馈、及时跟踪、及时落实，使各店在所有员工的共同努力下，管理更规范、营运更有序、纪律更严、销售更高。十四、XXXX商品放行管理规定为加强商品管理，进一步堵塞漏洞，保障公司利益，现对商品放行做如下规定：一、家电类商品（一）、换货商品放行：1、自营商品因质量问题，要求供应商换货的，必须由供应商将换货商品送到卖场指定地点一对一（同一商品）调换，经品类负责人与仓75、管验收、清点，并由当值货部主管复核无误后填写放行单，报部门经理签字确认(经理不在时由分管店长或当日总值签字)，并由当值防损员重新复核签字后放行。2、柜商品因质量问题或滞销需对商品进行更换的，必须将更换的同类新品送至卖场，由货部主管级以上人员复核加盖供应商公章的商品放行单后签字确认（特殊情况无加盖供应商公章的放行条则须由经理签字），并由当值防损员复核签字后放行。（二）、退货商品放行：1. 自营商品因质量问题或滞销，需由供应商处理退货的，必须持XXXX商品退货单，并加盖供应商公章，经楼层经理与会计签字确认，由品类负责人根据退货单填写商品放行单，由货部主管复核并报经理主任签字确认，再由当值防损员复核76、签字后放行（复核时需同时核查手工“商品退货单”供应商联)。2. 专柜商品因质量问题或滞销需办理退货的，必须持供应商加盖公章的退货证明或盖供应商公章的商品放行单，由专柜导购填写放行单明细，经货部主管签字确认（特殊情况无加盖供应商公章的放行条则由经理签字），再经当值防损员复核无误后签字放行。（三）、送货商品放行：1. 自营商品因质量问题返调大仓的或卖场存放不下的商品需放行时，必须持内部商品返调单，根据返调单的数量填写放行条，并经货部主管复核后由经（副）理签字确认，再经当值防损员复核后签字放行。2. 自营商品销售后需售后服务部送货的，必须凭顾客送货预约登记表和卖场配送商品清单，根据清单内容填写商品放77、行条，并经货部主管复核后由经（副）理主任签字确认，再经当值防损员复核后签字放行。3. 专柜商品销售后需给顾客送货的，必须持销售小票柜组联或订金预约送货登记表，填写加盖有供应商公章的商品放行条，经货部主管复核签字，再经当值防损员复核后签字放行。（四）、撤柜商品放行：1. 自营商品撤柜须凭XXXX商品退货单并加盖供应商公章，由楼层经（副）理与会计签字确认后，根据退货单明细填写商品放行单，经楼层经（副）理级签字确认，再由当值防损员复核签字后放行。（复核时须核查厂商撤场通知单）2. 专柜商品撤柜，凭经审批的XXXX厂商撤场通知单填写商品放行单，经货部主管复核商品明细，经楼层经（副）理签字确认，再由当值78、防损员复核签字后放行。二、超市类商品（一）、换货商品放行：1. 超市自营商品因破损、质量问题等因素需换货时，由仓库员工负责办理。2. 供应商持需换货的商品在超市收货处通知仓库员工，仓库员工将所需换货的商品拿到收货区进行“一对一”（同一商品）的调换，监督人员为收货区防损员、质检员。3. 超市专柜商品或专柜设备、用具需换货时，由专柜员工将所需换货的商品或设备、用具拿到收货区进行“一对一”的调换，监督人员为收货区防损员、质检员。 （二）、退货商品放行：1. 超市自营商品因破损、滞销、过季等因素需换货时，由仓库员工负责办理。2. 退货手续由仓库员工凭厂方证明及退货商品明细，开具“红”字调拨单及退货单（79、三联），由货部主管和部门经（副）理签名确认，经分管会计签名确认所退供应商帐面金额状况后，凭生效的“红”字调拨单和退货单开具商品放行条。3. 放行条由部门经（副）理签名确认或所退商品的货部主管及当值主管联签确认后生效，供应商持生效的放行条和退货单在超市收货区拿取所退商品，退货商品由收货区防损员再次核对，核对无误后放行。 （三）、撤柜放行：1. 自营商品撤柜：货部员工依据供应商撤柜审批单将该供应商所属商品全部卸下货架，协助仓库员工依据自营商品退货手续办理退货。2. 专柜撤柜：（1）、供应商依据XXXX撤柜通知单办理专柜所有商品设备、用具等放行手续；（2）、货部主管对办理撤柜的专柜所有物品进行确认后80、开具放行条，部门经（副）理签名确认后方可放行。三、百货专柜类商品（一）、商品放行的程序和要求1. 任何商品放行时必须详细填写一式两联的“XXXX商品放行单”，由导购自行填写，字迹必须清晰、工整、大小写规范。2. 当班营运管理人员须现场核实放行商品，确认无误后方可放行。3. 当值防损管理员再次对放行商品明细核对无误后，签名确认放行。白色联交楼层存底，黄联同商品同行，随时接受检查。4. 专柜商品正常退换货，10件以下由楼层管理员签单放行，1050件由经理或主任签单放行，50件以上由店长或总值班签单放行；当班楼层防损员对数量进行复核签字放行。5. 特殊情况须经楼层区域经（副）理主任或分管店及当日总值81、班签字确认。（二）、放行类型1、换货商品放行：1）、所换出货品必须为该专柜滞销商品（三日内无销售）。2）、商品放行前必须确保卖场有充足数量的备货。3）、确认该专柜是否欠款。2、退货商品放行：1）、所退商品必须为滞销、严重断码、过季、有质量问题的商品。2）、退货数量不得超出该专柜现有卖场数量的十分之一。3）、当班营运管理人员及防损管理员必须认真清点货品数量具体到每一件商品。4）、当值营运管理人员必须详细客观、全面的了解商品退货原因后方可签字放行。5）、确认该专柜是否欠款。3、撤柜商品放行1）、供应商出示“XXXX专柜撤场通知单”，该单据必须经财务部、合同管理室、区域经（副）理签名确认。2）、当班82、营运管理人员凭“XXXX专柜撤场通知单”开具商品放行单。3）、所有的撤柜商品放行都应在晚上收市后办理。 （三）、商品放行时间为了不影响客流高峰期的正常销售，特对商品放行时间做如下规定：1. 节假日、周六、周日大量商品（即：一次有十件以上）一律不准放行，特殊情况需经楼层经（副）理经以上人员签字确认后方可放行。2. 下午13:00 20:00点所有商品不予放行。四、注意事项1. 商品放行单一式两联，其中存根联（白色联）由楼层签字复核后收回保管，与货同行联（黄色联）由商品放行通道岗位防损员签字确认后收回保管；2. XXXX专柜撤场通知单一式两联，其中一联由楼层签字确认后收回保管，另一联由供应商自行保管；3. 须经楼层经（副）理审核的，如经（副）理不在岗时，由分管店长或当日总值班签字确认；4. 自营赠品原则上一律不予放行；5. 专柜赠品原则上不予放行，特殊情况，需经楼层经（副）理级以上人员签字确认后方可放行；6. 所有放行商品必须从分店指定的放行通道出入。五、责任承担如当值营运管理人员及当值防损管理员因督导、监控不力导致商品被错误放行或私自调换，未造成经济损失的，追究相关责任人工作失职责任，扣罚当月浮动工资的10%；造成经济损失的，相关责任人按同等比例赔偿经济损失并追究工作失职责任，扣罚当月浮动工资的10%。 以上管理制度即日起执行