1、知名房地产代理公司销售部管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 知名房地产代理公司销售部管理制度销售部规章制度 工作岗位职责 销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从经理到主管、销售代表各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。在公司完成质量体系的建立后，销售部更应以饱满的工作态度、以更加规范化的工作管理模式，塑造新一代的日新伟业人。 一经理 1、全面负责公司销售业务开展，业务营销策划及宣传推广工作； 2、参与公司开发项目前期调查、分析、论证及方案筛选工作;3、负责制定项目2、销售计划任务书，报销售总监、总经理审阅后，交行政部审查。 4、负责开发项目模型、售楼书、宣传资料等制作单位及广告媒体的确定。 5、监控广告宣传效果及销售业绩，进行日常销售督导。 6、参与开发项目销售立价，必须认真研究市场，提出定价方案。 7、根据项目进展状况，提出人员培训、招聘、辞退计划，并协助公司招聘销售人员。 8、负责制定项目销售效益分配方案。 9、协助公司作好集团客户的发掘，联络及谈判工作。 10、负责协调与公司各部门工作关系。 11、认真组织部门员工学习行业及公司各项规章制度，并督促其落实。 12、负责制定本部门员工岗位职责，做到分工明确，责任落实。 13、制定本部门员工因工作失职，不3、论主观或客观原因，给公司造成直接或间接损失相对应的处罚条款。 14、在楼盘正式开盘前，为销售做好充分准备。 15、负责销售人员的业绩考核。 16、经常调查、听取行业情况的发展，并及时反馈以决定经营方针； 17、听取部内业务报告，并随时监视业务实况； 18、组织部内业务会议，排除业务困难； 二. 助理经理 1 助理经理是经理的助手，除完成经理交办的各项任务，汇报工作进展情况外，还要发挥积极主观能动性，勤动脑，勤动嘴，把自己放在经理的位置去思考问题，解决问题，锻炼和提高自己的独立工作能力。 2.主要工作内容： A.项目前期： 参与项目前期的设计工作、（输出数据，进行质量记录）l l 参与项目前期的4、策划工作，以市场为导向，在可行性分析的前提下制定质量计划。（输出记录，经过验证和检验，进行质量记录） l 根据项目特性，制定部门工作计划（由技术部和策划部输入数据，进行质量记录） l 进行合同评审，包括开盘前的合同、定单、公开承诺等。（输入数据，进行质量记录） 参加工程部、技术部的图纸会审（输入数据，进行质量记录）l l 与预售核对预售面积，得出准确的面积一览表（输入数据，进行质量记录） 对工作人员组织有效的培训与审核（进行质量记录）l l 衔接其他有关部门，如财务部、物业公司、行政部等，准备开盘事宜（输入与输出数据，进行质量记录） B.日常事物： l 密切掌握销售动态，以便随时对项目的运行提5、出合理化建议与意见，包括根据市场规律对广告计划进行适当调整等（输出数据，进行质量记录）。 l 负责服务的监控及实施，包括制定服务计划，建立客户档案、进行定期客户回访、解决客户投诉及紧急事件（进行质量记录） l 督促及监控销售内勤完成对资料的完整收集、规范整理、及时归档，随时向上 级提供准确的销售信息、回款信息。（进行质量记录） l 负责督促销售代表严格遵守销售部规章制度，提高仪态、仪表、服务质量与服务意识。（进行质量记录） 负责交房前与工程部合作进行房屋防护工作（进行质量记录）l 负责交房前的部门衔接，制定交房程序并协助物业完成。（输出数据，进行质量记录）负责交房后的客户问题的协商解决（进行质6、量记录）l 3. 掌握销售代表的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌出现在客户面前。 一般一天的工作流程：主持早会会后检查值班销售代表的工作抽查值班销售员的工作，如电脑资料的管理，实行销售视觉化管理，公布当天的接待成交情况检查销售代表的仪态仪表、服务质量，随机地请客户填写客户对销售代表的评价，对退房客户进行回访就当日工作日志的内容请各部门配合解决，重要事情发部门衔接函。 一般一月的工作流程：总结当月的工作情况对次月的工作做计划接财务的催款通知单后安排销售代表催款安排次月的销售代表的候客、休息、值班、服装。 三主管 1 主管是助理经理的助手，协助经理做好管7、理工作，同时要充分发挥主观能动性，站在主管的位置考虑问题，培养和提高独立工作能力。 2 负责部门的资料管理（详细内容见销售部的资料管理），进行质量记录。 3 负责销售数据的录入与删除，定期与财务进行数据核对，确保每项数据的准确性，进行质量记录。 4 通常的工作流程：早会中核对前一日销售日报表汇总前一日销售日报表会后打开电脑转制数据录入汇总工作日志并发邮件给销售经理录入当日合同、当日客户档案整理部门资料与财务核对当日收款与销售数据收当日工作日志。 项目发售前的准备工作：制作价格一览表、明细表制作销售情况一览表录入房源表准备电脑录入单、定单、合同、合同补充协议、合同编号、工程变更单、前期物业管理协8、议、质量保证书与使用说明书等。 项目交房前的准备工作：查验老合同资料，制作交房核查表组织销售代表填写标准合同或交房资料与财务部核对该项目的销售资金的回笼情况。 5. 销售情况的准确、及时把握是公司决策的首要前提，而销售情况来源于每一天每一套房屋的信息反馈，因此，销售情况的录入必须当天完成，且准确无误，否则，每一个数据、每一个文字有误由经理助理发现则对主管处以50元罚金，由经理发现则对主管处以100元罚金，如产生不良后果对相应责任者将课以各自罚金比例的经济处罚。 四销售代表 销售代表是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业9、的窗口形象。 通常的工作流程如下： 对客户的售前服务客户登记表的记录客户准备定房前填写电脑录入单为客户签定单建立并不断补充、完善自己的客户档案销售情况的记录定单换合同（格式化合同经部门审核，特殊合同经有关部门与管理者代表进行合同评审）填写销售日报表交合同给主管填写和录入工作日志对客户的售后服务（包括工程变更、转让、更名等）。 1 对客户的服务。包括：a.售前服务（客户下定单之前）：客户的接待，环境、配套、户型、工地现场及公司发展的诚恳介绍，；b.售后服务（客户购房之后）：反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报工程进度，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦，邀10、请客户参加公司举办的活动。积极向相关部门反映客户入住后的想法、困难，配合物管公司向客户解释和解决客户的困难，邀请客户参加公司举办的活动，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。 2 对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋的介绍从大环境到小环境，到户型，从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。 3 客户登记表的填写。销售代表在初次接待客户时要填写客户登记表，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。客户登记表应依次填写、不留空格，如发现有蓄意不规范填写者，将处以20元100元的罚款，累计违规三次11、者予以除名。 4 销售代表在客户做出购买决定时要及时报告主管（如主管不在，告之经理）关于客户姓氏、预定或合同、户型、位置等情况，同时填写电脑录入单进行确认，由经理助理或主管变更售房状况一览表，并及时告知其他销售代表。 客户是否购、退房以定单（定金）为准，或由主管视具体情况调节，如发现有为售房而欺瞒同事、客户、主管的将处以50元100元罚款，并且该已售房的提成充当集体活动经费，或由主管视情况贴补给另一位销售代表。 售房状况一览表由经理或经理委派人员掌握，销售代表不得擅自改动，否则处以1000元罚款。 5签单。包括预定（订）单，合同，补充协议、花园协议、客户档案。签定单有签单销售代表，复核销售代表12、，主管助理接单后进行最后复核，签合同按格式化与特殊合同进行分别评审。签定各项内容不得有误，一处有误轻则各责任人罚款50元，重则各责任人罚款1000元并承担相应的经济及法律责任，公司不承担由于工作人员的失误而造成的任何损失。 6销售日报表的填写。销售代表在给客户办理完定、退、换房手续的当天要填写销售日报表，详细载明客户姓名，定、退、换房的位置，定、退、换房单的形式（预定，合同，或预定换合同），已签定合同的要载明合同金额，付款方式（包括付款方式的改变），以便主管做销售统计。 以上各款漏写、误写的，每一套房罚款50元，如造成房屋重复销售而未产生严重后果的罚款1000元，造成严重后果的处以1000元罚13、款并自行承担一切经济及法律责任。 7销售情况的记录。销售代表应建立自己的客户档案，并非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，包括客户姓名、合同编号、订房的位置、嗜好、家庭基本情况、购此房的原因、对公司认识、对自己工作的看法，等等。 8工作日志的填写及录入。销售代表每天下班前填写好工作日志，注明当天个人定、退、换房情况、新客户的信息来源、客户的意见、个人的建议。 工作日志中咨询电话数量是指未曾来访的客户通过报纸广告、朋友介绍等打来的电话数量，非老客户的咨询电话。 工作日志的填写及录入中有关定、退、换房的内容不得有误，否则，每一个数据有误轻者将予以50元处罚，重者将予以500元处14、罚并自负由此产生的一切经济后果。 工作日志中有关客户意见、个人建议一栏不得草率对待，如有空白不填写者或草率应付者，主管可视情况的轻重处以50100元警告性处罚。 9、工程变更。 时间要求：项目未竣工之前或经工程部通知仍可进行变更前，在客户缴纳房屋首付款之后，如果客户在此时间内提出，但由于销售代表的原因导致变更要求未及时记录，及时反馈给工程部，由此造成的损失（包括变更费用）由该销售代表承担。 程 序：. 客户提出变更销售代表填写工程变更通知单，必要时附图销售代表签字技术部签字工程部签字（分土建、水电工程师及工程负责人）预算部签字，确认费用客户签字认可变更内容及缴纳费用销售经理签字及时（最晚不超过15、两天）将变更单送至相关部门及客户手中。 变更单一式五份，由销售代表详细记载客户的要求，分别由技术部、工程部、预算部、销售部、客户各执一份，每份均须有销售代表、技术部、工程部主管、预算部主管、客户、销售主管五人签字认可。销售代表在未得到技术部或工程部及销售主管三方书面认可前不得承诺客户（包括口头上），有违背者将自行承担一切经济责任，未发生不良后果的扣50200元作警告性处理。 10、保持工作环境的卫生、有序。保持售楼处、销售办公室的环境卫生，是销售代表的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序，当日值班代表还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟缸等的清洁16、，发现模型有歪、斜等现象时，应及时整理，如在销售经理提醒下完成则对在场销售代表及当天值班人员进行20元的警告处罚。 11、销售代表有义务为客户做好售后服务，包括带客户上工地参观，介绍公司发展情况，催交房款，带客户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。 12、向客户催收房款是销售代表的重要任务之一。月末经理接到财务部催款通知单后要及时通知各销售代表，由销售代表选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。 销售代表应在接到催款通知的当天与客户取得联系。客户用支票付款时，销售代表应告知客户在银行回单一联用铅笔注明客户姓名、房款、气费金额，客户17、用电汇、信汇方式付款时，销售代表应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给财务部便于核查帐目。 13.销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩的重要指标，每一位销售代表都应尽力提高个人销售技能，主管有责任组织其他的销售代表帮助业绩滞后者，如果长期业绩滞后（连续二个月最后二名），由主管报请经理召开经理、主管会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。 行 为 规 范 一言行举止 在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。 1、 接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑）为客户开门请进问好介绍（根据客户反应一一介绍）客户离开前请客户填客户18、记录表送客户至大门为客户开门欢迎下次光临。 2、 在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见（根据接待顺序表），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场销售代表每人罚款50200元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款500元以上，累计发生三次者予以除名。 3、 接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以500元以上罚款，累计发生三次者予以除名；但如果候客销售代表动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待，如由此造成其他销售代表的抢客户，则对候客销售代表处以500元以上罚款，累计三次者予以除名。 4、 本着“客19、户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。 5、 工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户，违者轻则罚款100元，重则予以除名。 6、 在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看20、看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。 7、 销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，“您稍等，我马上就来”，“请稍等，请那边坐”。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。 8、 对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。 9、 见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则主管可视情况处以50元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。 10、 工作人员应站姿21、挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 11、 在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次处以10元罚款，累计五次后每次处以100元罚款，累计十次后每次处以150元罚款，以此类推。在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。 12、 工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时，违者每人罚款10元。 13、 销售代表接到客户的质疑或投诉时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载（见客户投诉登记表），向主管或经理反映，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则，所造成的损失由该销售代表承担，并处以50元罚款22、；如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记载，并及时转告销售代表，否则，所造成的损失由接待的销售代表承担，并处以50元罚款。 14、 对客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以200元的处罚，甚至除名。 15、 房屋销售重复，追究相关工作人员的责任，对责任人处以1000元罚款并承担相应的经济和法律责任。 16、 为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款20元。 17、 对客户提出的优惠要求（时间或23、金额）销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生，如有违背严惩不怠，轻则处以100元罚款，第二次予以除名，重者一次予以除名。 18、 工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为*先生/小姐，不得直呼小名或绰号。 19、 售房成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 20、 在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如24、此可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质。 21、 在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，否则一项不合规范罚款10元并立即整改。 22、 个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好，否则罚款10元并须立即整改。 23、 职业装的穿戴按照服装表执行，穿戴错误者处以10元罚款，并由经理决定立即整改或在后厅上班；如临时变动须提前一天经经理同意，由前一日的值班销售代表通知各销售代表，如有不统一者，对值班销售代表和穿戴错误者各处以20元罚款。 24、 严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志，否则罚款10元。 25、 在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜25、过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。 26、 请工作人员接听电话应通过话筒告之“请*先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有*先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地“*，接电话”，违者处以10元罚款。 27、 正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请*先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问，违26、者罚款50元。 28、 销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。 29、 午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班，否则当天上班的销售代表每人罚款20元。 30、 三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖，否则处以10元罚款。 31、 不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以50元罚款。 32、 不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。 33、 接待客户时尽量使27、用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。 34、 严禁议论客户，违者处以20元罚款。 35、 工作人员不得使用客户通道，违者罚款10元。 36、 工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止，否则，一次罚款10元。 37、 遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。 38、 遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。 39、 大厅要始终保持有五位候客的销售代表，最后去接待客户的销售代表要报告后厅或主管，否则处以10元罚款。 40、 公司尊重和保护客户的隐私权，严禁28、将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人，违者重者予以除名，并承担相应的经济及法律责任，轻者处以100元罚款。 41、 工作人员不得为客户推荐装修队伍，即使是客户主动要求，否则处以100元罚款，并承担由此造成的一切后果。 42、 工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。 43、 办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了29、，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。 44、 对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴，否则处以50元罚款。 45、 看到领导到来要起立、让座、倒水。 46、 饮水机旁的水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面，违者罚款50元。 47、 销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以1000元罚款。 48、 经济合同章30、是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人同意前，不得带离财务室，否则罚款50元，如发生后果，自负一切经济及法律责任，同时罚款1000元。 49、 销售部的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在读后要及时地整齐地放回报架。 50、 纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用，违者罚款10元。 51、 无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部罚款20元，10分钟以上1小时以内（含1小时）罚款100元，迟到1小时以上按公司有关规定执行。 二礼貌用语 1 接听电话：“您好，房产”；电话结束语：“随时恭侯您的光临”，“谢谢”，“再31、见”，等。 2 见到客户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“您好，请问看房吗？”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。 3 与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。 4 当客户赞扬我方房屋时：“确实如此，您真有眼光”， “您真有眼光，这个户型是我们/最大的优点就是您讲的”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。 5 当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”， “非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”，等。 6 32、当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？” 7 当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询主管或部后再给您答复，好吗”，“对不起，部（工程部）对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，33、这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”，“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”，等。 8 当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了小区共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”，等。 9 当客户提出优惠时：“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗”，“对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，34、好吗”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不是”，等。 10 当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”，等。 11 当客户提出要看房时：“请稍等，为了您的安全，我给您（您们）拿安全帽”，等。 12 当需要主动要求客户看35、现场时：“请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？” 13 当请客户留下联系电话或传呼时：“请您留一个电话或传呼号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们更好地为您服务，请您留一个电话或传呼号码，好吗，谢谢”，等。 14 当客户确定签协议时：（自己用时）“恭喜您”，“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，购到了这样好一套房屋” “恭喜您，您真是一位关心儿女的慈祥长辈”。（为儿女购房时）“恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和幸福”。（为儿女，为亲朋好友购房时）“您的选择，是我们的荣幸”。“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您36、最终一定满意和放心”。“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”。 “有空就来坐坐”。 15 请客户填客户档案时：“为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填”，等。 16 当客户准备离开售楼处时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯您再次光临”，等。 三 接听电话 1 使用电话不得使用免提，否则罚款20元。 2 每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。 3 销售代表都有义务认真接听咨询电话，但在没有确认对方是否是新客户之前37、不能主动给客户留自己的姓名，不得暗示客户来找自己，否则，该客户将不由此销售代表接待，所签的单不归属此销售代表，并且罚款50元。 4接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后“您好，XX”，结束电话前“欢迎您的光临”或“我们期待着您的光临”或“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。违者罚款10元。 5逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。 6回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想，如“购房这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有”，“购房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里38、来亲自来看一看呢”。 7不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找*有什么事吗，我可以代为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答“很对不起这位先生/小姐，我也不知道*的电话、手机，不过，他几乎每天都会来我们售楼处，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”,然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。 8接到找其他销售代表的电话“好的，请您稍候”，如果该销售代表不能立刻过来“这位先生/小姐，*暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以39、帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，行吗）”，切记一定要转告该销售代表。 四办公用品 大厅、后厅的物品应摆放整齐有序，各归其位，否则违背以下任何一项罚款50元。 1. 办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。 2. 个人用文件袋要保持整洁，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。 3. 个人用品如手机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不得让客户随意翻看。 4. 纸杯是专供客户使用的，工作人员应使用统一的饮水杯，饮水杯应放在指定的地点，否则违背以下任何一项罚款10元。 五.早会 时间：每天9：05，会议时间视当天的内容可长可短。 40、主持人：经理或助理经理。 内容： 1、 检查各销售代表是否进入工作状态工作状态（文件夹、工作牌、衣服、鞋、袜、个人卫生、化妆）。如有违规，责令会后立即整改，并处以相应处罚。 2、 核对前日的销售情况。 3、 宣读公司下发的文件、通知。 4、 就前一日的工作日志做问题的解答。 5、 总结前一日的存在的问题。 6、 销售代表发表意见、建议。 7、 安排当天或近期的工作（包括当日值班者）。 注意事项： 1 早会是一天工作开始的标志，各工作人员应从此进入工作状态，不得在会后用早餐、化妆等。 2 早会是一天工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各工作人员应携笔、笔记本专心参会，并做记录。如在早41、会中宣布，工作人员未执行，追究未执行者的责任。 六.值班代表/值班主管的值班工作内容 一早会后20分钟内完成或检查以下各项工作，并在值班时间内保持，必须及时妥善的解决。 （一） 大厅 1、 地面、墙面的清洁卫生。 2、 桌椅、沙发的清洁及归位。 3、 烟灰缸的清理。 4、 饮水机的清洁，水桶的整齐摆放、无杂物，随时检查机上的水桶内是否有水。 5、 领取纸杯，随时补充新的纸杯。 6、 模型的清洁、矫正。 7、 清洁和矫正墙上悬挂的一切物品。 8、 观察窗帘是否需要清洁，如果需要，向主管报告，随时维持窗帘均匀的关闭状态。 9、 安全帽的清洁、整齐，随时保持此状态。 10、 地毯的端正，并随时保持地42、毯的端正。 11、 话机的清洁、端正。 12、 准备当天所需的足够的资料，并随时保持摆放有序，如：户型图、预订单、价格表、工作日志、变更通知书、销售日报表等。 13、 报架的资料的摆放要归类，报名、刊名面向大厅。 （二） 后厅部分 1、 桌椅、地面、柜子的清洁，有序。 2、 桌面上的资料、办公用品按照相关规定摆放整齐，清除不该摆放的东西。 3、 墙上悬挂的各种资料应整齐排列，包括户型图、预定单、工作日志及变更通书等。 二 注意事项 1 值班时间是当日上班开始到次日上班前，在此时间段出现的问题由当班的值班主管负责，销售经理可视情节的轻重课以50元200元的处罚。 2 下班前值班主管要查看门、窗、43、电脑是否关闭，收拾桌椅。 2. 除当班的值班代表/销售主管负有以上职责外，其他销售代表亦责无旁贷，如发现有故意熟视无睹者，主管/经理可视情节的轻重课以50元200元的处罚。 七 客户的归属 各销售代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦率、团结，以和为贵，遇到碰车的情况，先彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理。原则上由第一次接待有记载的销售代表为准，但以下情况除外： 1. 未确定是否是新客户之前，接听咨询电话主动留下自己的姓名。 2. 违反规章制度，按相关规定处理并取消资格。 3. 为验证客户是否归属自己，向客户询问，将“客户销售代表报酬”的矛盾暴露在客户面前，取消资格并罚款44、1000元。 资 料 管 理 一 资料内容 文字部份： 1 送董事会资料。 2 公司下发文件。落款为“XX公司”、“董事会”的通知、通告、指示、决定、决议等。 3 会议纪要。 4 内部资料。包括一般资料和重要资料（需长期保存）。 5 送其他部门资料，主要指部门衔接函。 6 其他部门送本部门资料。衔接函、落款为“*部”的通知、通报、决定等。 7 策划部送行业信息。包括：策划部送来的简报、其他楼盘信息等。 8 活动方案。包括公司内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，请柬，门票样本等。 9 报刊杂志信息。分相关行业信息、广告信息等。 10 法律方面资料。主要指法律顾问的意见书、信函。 11 各项目45、售前资料。包括国土出让协议复印件、预售许可证复印件、固定资产投资许可证复印件、建设工程许可证复印件、建设规划许可证复印件 、项目总平图、户型图、铺面平面图、售楼资料、住宅和铺面价目表。 12 各项目运行中资料。包括合同书、预定单、工程变更单、退房申请单及批复、按揭资料、客户档案。 13 各项目售后资料。主要指物管公司送来的，如客户住宅电话等资料。 14 销售代表档案。包括入司时间、生日时间、奖罚情况。 15 各项目销售日报表。 16 每天各销售代表的工作日志及每周、每月汇总。 电脑部份： 1 销售资料。主要指商品房销售一览表、合同摘要，营业用房合同摘要，车库购销情况，已售房、余房信息。 2 工46、作日志。 3 客户档案。 4 销售代表档案。 二资料的管理。 销售助理负责本部门的资料管理工作，主管进行监督和督促。 销售助理作为资料的管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和安全。 1 文字资料。 报董事会资料。注明所上报的具体董事、时间。 公司下发文件。在收文的次日早会宣读，会后存档。 销售日报表。由经办的销售主管当日详细填写，销售助理每天早会检查，会上汇总（包括当日汇总、截止当日汇总），经理会后检查。一本填完后存档。 工作日志。由各销售代表每天下班前完成，主管助理当日汇总，分项目销售时间存档。 合同书的管理。详见预定单合同的管理。 预定单的管理。详见预定单合同的管47、理。 工程变更单的管理。销售部保留的工程变更单应分项目长期保存。 项目售前资料。长期保存。 项目售后资料。长期保存。 注意事项：1.每份资料编写目录，建立借阅签字制。如造成售楼资料遗失，须原样弥补，并罚款200元，如造成其他资料的遗失，须承担相应的经济及法律责任并罚款200元。 2.大部分文字资料需长期保存，有些资料需永久保存，这些资料主要是指与客户签署的易引起争议的书面资料，如 a、客户的更名、转让资料（见更名、转让手续的办理）； b、优惠客户的情况说明； c、公司对客户的赔偿资料（含时间、原因、客户姓名、购房位置、赔偿结果、领导签字、经办人签字、客户获赔后的声明）；d、退房资料（见退房手续48、的办理）。 二 电脑部分。 主管机要加密，除经理、主管、主管助理以外的人员使用需征得主管以上一级领导同意。 涉及保密的邮件要打印出来后妥善管理，邮件删除。 合 同 及 预 定（退 款）单 的 管 理 一 填写 1 由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由主管或经理安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。 2 字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如有修改，使用涂改液或刀片后再填写。如发现字迹潦草、模糊者，用笔不合要求者，一份罚款50元。 3 合同内容的填写。 A.合同包括：主合同、补充协议、物管协议。 B.严格执行规定的单价、付款时间、既定的条款，49、如出现金额的优惠，合同条款的修改，补充条款的增加等被视作特殊合同，按照评审要求进行合同评审， C.合同金额四舍五入保留到元，并保证分项金额之和等于总金额，单价乘以面积等于总价。 合同中须注明定金金额，定金统一为壹万元。 大写金额处有数据前的“零”可用“/”代替，数据中的“零”不得简写。 D. 填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，否则造成后果者自行承担一切后果。 合同上一定要留有客户的身份证号、通讯电话、通讯地址。 4 合同签写的程序。包括从书写到交由主管助理管理。 合同书分格式化合同与特殊合同，格式化合同由经办销售代表填写内部审核表，后需另外一位销售代表、销售主管复核签字，复核内容包括50、合同书是否各文本都签写了及其中的每一条、每一款及确保正确性和未经过任意修改。特殊合同要进行单独合同评审，是否有相关领导签字认可，之后再交给客户去办理交款等以后的手续。 合同一式 份，客户、公司财务、销售各一份，销售保留的一份由主管、经理核查后交开发公司管理，核查的内容同上。 不规范合同的责任三方除查出问题的人以外均将受到50元1000元的处罚，并承担由此造成的一切后果，公司不承担由于工作人员原因造成的任何损失。 5 预定单内容的填写。 严格执行规定的单价、预定截止期限（从签预定单次日起3天），如有调整视作特殊预定单，单价的优惠由经理以上一级领导签字，预定截止日期的延长由主管以上一级领导签字，否51、则将视情况给责任人以处罚。 填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，否则造成后果者自行承担一切后果。 单上一定要留有客户的通讯电话、通讯地址 特别注意单价与付款方式的对应一致，否则自行承担一切后果。 6 预定单签写的程序。 1）填写电脑确认单，写明预定单号、客户姓名、房屋位置、型号、定房日期及销售代表姓名，将此单交至经理处进行电脑输入，确认无误； 2）填写房屋预定单，由另外一位销售代表进行复核，客户签字后交至经理处签字确认； 3）带客户到财务部进行交款，加盖经济合同章； 4）将预定单的第一联（白色）交至经理处进行存档，第二联交给客户，第三联交给财务。 签预定单须交纳_元以上的预定金。 7.52、退房程序 1.）定金：由客户打电话说明要退房，且定金可不予退还者，由销售代表填写情况说明，写明客户姓名、定房位置，定房时间及退房原因，交至经理处进行存档。（此种情况大多为已过预留截止日期者） 2.）退房且退定金：由于公司及其他原因造成客户要求退房的： A.预定退房：收回客户的预定单，经理签字后由相应销售员带客户到财务部退款，退款后将预定单交至销售经理（财务部）处进行存档； B.合同退房：收回客户的合同、业主卡等，要求客户填写退房申请单，交由财务核算应退金额并签字确认，销售主管签字确认，金额在5万元以上者由公司领导签字确认，之后由财务部与客户约定时间进行退款,退款后将退房申请单原件交至财务部，复53、印件交至销售助理处进行存档。 二 管理。此工作由经理助理承担，经理进行监督。 1 合同的管理。 时间：从客户签合同开始到移交给实业公司之前。 内容：分项目、分住宅和铺面；建立借阅签字制。 注意事项：应作为机密资料保存，不得遗失，不得将信息告诉他人；除公司领导、销售经理、合同经办人员以外，其他人员查看合同须经主管同意，借阅须签字。 2预定单的管理。 时间：从客户签单开始须长期保存，该预定单无论是有效的、作废的、过期的都需长期保存，以备查。 内容：分项目、分已退房和未退房、分有效的和失效的。 三.关于合同评审 1. 格式化合同 A. 定义：对开盘前的合同进行统一内容的拟订，在经过合同评审后，即成为54、格式化合同。 B. 合同评审程序：销售部拟订内容填写合同评审表格有关部门负责人签字管理者代表签字总经理签字 C. 签定此类合同时，须经过销售部内部审核过程：销售代表与客户签定合同经办销售代表填写内部审核表并签字确认复核销售代表签字销售主管签字确认销售经理签字确认客户签字盖经济合同章。 D. 对于复核人员应确认客户在现场，对于条款未进行任意修改和增加，如在未修改的前提下增加了条款，确认此条款属客户对于公司的约束还是属公司对客户的约束，如是前者，则应进行特殊合同的评审，如属后者，则应在增加条款上进行盖章确认后进行内部审核（此类增加内容应首先由销售主管在审核表上进行书面确认后填写）。 2. 特殊合同55、： A. 定义：对格式化合同内容进行了改变（增加或删除，其中增加条款属客户对公司的约束类）， 即称其为特殊合同。 B. 评审程序：销售代表填写合同评审表格（详细填写合同变更的内容）有关部门进行评审法律顾问进行评审管理者代表进行评审销售总监、总经理进行评审 C. 对于最终评审结果与客户达成一致后，客户进行合同的签字确认，盖经济合同章。 D. 若公司对此评审程序有改变，按改变后的程序另行执行。 更名、转让手续的办理 更名是指签定合同后更换业主姓名。包括：直系亲属间更名和非直系亲属间更名。公司原则上不同意任何形式的非直系亲属之间的更名行为，特殊情况需要销售总监、总经理签字认可后才可以办理，更名过程中56、所产生的一切费用由需要更名的个人承担。 转让是指客户在交清房款、天然气入户费、花园等费用（按揭客户在偿还完毕银行贷款）后的转让。包括：委托公司转让和自行转让，自行转让视作非直系亲属间更名。 一客户应提供的手续。 1 更名。（1）原客户（特指原合同上的业主）、新客户的身份证复印件。 （2）原合同原件。 （3）收据原件。 （3）更名申请。更名申请由原客户亲笔书写，一式两份，上注明购房的时间、位置、客户姓名，原客户自愿更名为新客户*，自愿交纳手续费*，最后原客户签字、盖手印，落时间，经办人签字。 （4）直系亲属间更名还需有说明双方为直系亲属的户口或证明，并在更名申请上注明。直系亲属是指本人的配偶、父57、母、子女、祖父、祖母、外祖父、外祖母、孙子、孙女、外孙子、外孙女。 2 转让。（1）原客户的身份证复印件。 （2）原合同原件。 （3）收据原件。 （3）转让委托书。转让委托书由原客户亲笔书写，上注明购房的时间、位置、客户姓名，现委托_公司代为出售，委托转让的价格，自愿交纳手续费*，最后客户签字、盖手印，落时间，经办人签字。 二办理的程序。 1 更名。（1）所有原客户持必备手续到售楼处现场，工作人员查验身份。 （2） 原客户在工作人员的陪同下亲笔书写更名申请。 （3） 工作人员复印一份更名申请。 （4） 更名申请原件和原客户、新客户身份证复印件、原合同原件装订在一起，连同更名申请复印件交经理，经58、理审核费用后在更名申请的原件、复印件上签字同意，同时更名申请等资料存档。 （5） 工作人员持更名申请复印件带客户到财务处交纳手续费、更换收据，更名申请复印件财务留存。 （6） 工作人员为客户更换合同。 2 转让。（1）所有原客户持必备手续到售楼处现场，工作人员查验身份及是否已付款完毕，按揭客户是否已付清银行贷款。 （2）原客户在工作人员的陪同下亲笔书写委托转让书。 （3）工作人员收回委托转让书和原客户身份证复印件、原合同原件、现房钥匙一把，将之装订在一起交主管，主管审核费用，查验是否证件是否已全部收回后在委托转让书上签字同意，同时委托转让书等资料交主管助理存档。 （4）主管将收回的房屋和经理商59、量后确定新销售价，告诉所有销售代表可以销售。 （5）在房屋转让成功并收到全部款项后打印情况说明，上注明房屋位置，原客户姓名，原客户交款情况，新销售情况，退还客户款项多少，公司赢利多少，经办人签字，主管签字，日期。主管请销售总监报总经理/董事长签字。 （6）情况说明原件及其委托转让书等资料交主管助理存档。 （7）客户持情况说明到财务退款。 三手续费用。 1 更名 （1）直系亲属间更名不收手续费。 （2）非直系亲属间更名：房价款在10万元以内的收取2000元；房价款在10万元以上的收取5000元。 2 转让 。（1）自行转让视同非直系亲属间的更名一样收取手续费。 （2）委托转让收取转让总金额的5%60、的手续费。 四注意事项。 1 原客户是特指原合同上的业主，有可能是一名或多名，都需到场按上述手续办理。 2 更名、转让都要特别注意查验原客户的身份，特别避免欲离异的夫妻单方面办理，避免非业主拾到购房手续冒名顶替，避免委托办理未持委托书。 3 更名申请、委托转让书必须原客户亲笔书写，工作人员不得代笔，且须有原客户的签字和手印（右手大拇指）。 4 更名、转让销售的房屋的新合同只能写原合同的价格，特别注意这种转让后的新合同须在新客户交清所有款项后才能带离公司，之前可以以收条的形式代替合同交给新客户。 5 销售代表销售转让房屋须在获得主管通知后进行，不得在未获通知前收取定金、房款、签预定单等，违者自负61、一切后果并处以500元罚款。 任何销售代表不得私下代客户转让房屋，更名，更不能收受客户的好处费，一经发 现予以除名。 另： （本规章制度如与原销售部规定有冲突的，以本案为准；如与公司制度有冲突的，以公司制度为准。 销售中心现场管理制度 索引 销售职责 1. 销售职责 2. 日常管理 3. 评估与奖惩 销售流程管理 1.考勤制度 2.分配新来访客户 3.成交原则及撞单处理原则 4. 认购与换签 5. 签约与合同管理 6. 退房与解约 销售业绩审核与计算 1.销售业绩核算标准 2.严格控制虚假业绩与不正当竞争 3.警戒期内销售业绩审核与计算 销售部现场管理实施细则 总 则 使命般的激情 信任并尊重62、每一个人 永不满足的挑战精神 鼓励创新 主动变革 创造奇迹的团队精神 共同发展 分享成功 一、销售管理 公司为销售人员提供了公平的销售平台。销售管理透明化，体现“公平竞争“、”奖勤罚懒“、”奖罚分明“的原则。在“销售中心”的现场管理中销售部下设 个小组，设 个主管。分赛季，根据公司对销售小组的任务指标对各销售小组业绩进行考评，实行末位淘汰制。销售市调部、策划部、广告部、客服部对销售部提供支持与服务。 明确职责： 1、销售主管：完善销售制度，为销售人员创造公平竞争的环境，向公司提供销售建议，对销售业绩负责。对销售员进行日常管理，激励他们提高业绩，协助销售员成交。 2、销售人员：遵守销售管理制度、63、销售白皮书的规定，公平竞争，努力销售。 日常管理： 汇报销售信息： 为使公司及时掌握销售信息，督促销售人员日常工作，要求其每日填写工作日记，主管应每日检查并将信息汇总至销售经理，销售经理及销售主管填写工作周报，依据情况提出工作建议。 一切客户资源归公司所有 主管每周一将本组新增客户明细汇总报销售经理，销售经理助理负责整理并及时备案；n n 销售员要如实准确填写前台新客户明细接电登记表接访登记表以便销售助理及时准确的将信息录入电脑； n 销售员离职要经销售主管、销售经理签字确认，其客户明细表完整准确交回公司后，财务部接到通知才能恢复佣金发放。 n 销售员离职，其客户原则上由销售主管重新分配给其他64、销售员，并在每赛季末电脑登录备案。如销售主管也离职，由销售经理负责分配。离职人员佣金发放参照（薪金发放管理办法）。 注：以上制度如遇违反销售员/销售助理罚款20元/次，销售主管50元/次，销售经理100员/次 招聘与培训 n 招聘：由销售经理全权负责，销售主管有权推荐，但必须经过经理和销售总监面试同意，同时销售部通知人事部签定合同。 n 培训：赛季初由公司汇同销售部提出整体的培训计划，并报批准备案；销售主管要对目标客户的消费习惯、销售技巧进行总结、作好内部培训。 评估与奖惩 销售经理、主管的考核：参照各赛季的相关规定。 销售员考核：业绩指标、品行评估与客户满意度； 业绩考核：重奖第一名、奖励第65、二、第三名；对于销售第一名奖励800元，第二名奖励500元（奖励销售员的评比只按本赛季业绩计算）。业绩最后二名给予黄牌或淘汰，业绩评定均按本赛季综合业绩计算，具体规定如下： 上赛季排名前三名的销售代表，在本赛季排在后二名的将给予黄牌警告一次, 如在下一次评比中仍在后二名, 将予以淘汰;n n 满赛季2/3时间的销售人员，参加销售赛季淘汰评比，已离职 销售员满赛季1/2，也将参加销售评比。 品行评估：未按本销售管理制度规定恶意竞争者除名。 客户满意度：市场部在赛季末进行抽样调查，对优胜者提出表扬。 主管级服从制：在工作范围内，销售主管无条件服从销售经理的命令，违反或不做为者罚50元/次，连续三次66、则做开除处理。 备 注：严格按公司销售规定、销售行为规范执行，发现问题一律按制度进行得处理，绝无例外。 二、 销售行为管理 1. 着装 要求员工上班一律着工服、皮鞋，男员工打领带，女员工化淡妆。 注：违反以上规定者处以10元/次罚款，销售主管20元/次，销售经理50元/次。 2、仪容、仪表 员工必须保持衣冠，头发整洁，男员工发长不过耳，遮领； 女员工淡妆上岗，打扮适度，除不配带夸张首饰，耳饰可配带耳钉，统一着米色长腿袜； 注意个人卫生，工作前不（中）不得饮酒； 态度和蔼，不得面带倦意； 上班时不得带有色眼镜； 客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆，抽烟。 注：违67、反以上规定者处以10元/次罚款，销售主管20元/次，销售经理50元/次。 3.礼貌礼节 对客户态度自然、大方、热情、稳重、有礼，做到笑脸相迎，用好敬语。 常用礼貌用语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”等。 与客户相遇时，要主动让路，与客户同行时，礼让客户先行。 接待客户时面带微笑，与客户谈话时应讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩；批评时不辩解，冷静对待，及时上报。 不得以生硬，冷淡的态度待客。 电话铃响三声内接听电话，接电话要先说“您好，优地销售中心”，挂断电话之前要说：“欢迎您光临现场咨询”“谢谢您的来电”“再见” 违反以上规定者处以10元/次罚款，销售主管20元/次，销售经理50元/68、次。 4.前台服务 销售前台需保持整洁，各种物品应摆放整齐。前台人员应坐姿端正，如有违反，在场人员罚款20元/次。 如遇明确说明是踩盘、市调人员，由当值销售主管负责认真接待，如主管不在则由当值销售人员负责接待，之后再补接客户。如发现相互推脱、不认真接待客户现象公司将予以从重处罚。 违反规定者处以50元/次罚款，销售主管100元/次，销售经理200元/次。 严格按照前台接待轮班制度，前一轮负责通知下一轮，如发现前台当值人员空岗（无人接待、无人接听电话）（两分钟不计），则当值人员连同上一轮当职人员同罚20元/人；现场值班主管罚款50员/次；销售经理罚款100元/次。 5.投诉意见 如接到客户投诉其69、服务态度、服务质量不高的，销售员罚款50元/次，销售主管罚款100元/次，销售经理罚款200元/次。 如接到开发商投诉，当事人处以罚款100-200元/次，销售主管罚款200-500元/次，销售经理罚款2000-5000元/次。 三、销售人员管理制度 1、销售员职责 在销售主管的直接领导下开展各项工作。 熟练掌握业务知识。 积极进行销售工作，按时完成销售指标。 负责客户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售后服务的一系列服务。 有疑问及时向主管或经理反映。 每日认真填写客户档案，工作日志，每周一交上周工作情况及客户分析，每月的最后一周递交下月工作计划。 进修学习销售理论和有关知识，接受公司的70、考核。 随时收集相应的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司开拓新业务。 完成上级委派的其他业务。 销售员的业务记录要当天晚上或第二天早上9：00之前交于销售主管，过时不候，也不能补交。 填写认购书、合同正附本，如销售人员出现错误，罚款20元/处，张力经理负连带责任，罚20元/处。 当日值班销售人员负责电话接听。办公区域不得没有销售人员。 销售员应配备计算器、荧光笔等必备的办公用品，缺少时应及时补充以便业务的开展。 2、销售人员行为准则 对外工作必须坚持心向本销售体利益，必须使客户满意的原则。 在业务交往中，不得泄露销售部内部机密。 一切按财务制度办事，客户交款应到公司办理，个人不得收取客户定71、金及房款。因业务需要用款时，需事先向经理请示。 在业务洽谈过程中，应尊重同事，接听电话和接待客户时，尽量不把矛盾暴露给客户，有问题及时、低声询问、协调。 在业务工作中，不得以任何形式损害公司及销售部形象违者将处分。 诚实守信，办事认真，任何人不得从事第二职业或兼职工作。 不准在工作区聊天，不准在工作时间做与工作无关的事。 销售人员不许拿答客问接待客户，更不许给客户看。 说话严谨，不确定及不清楚的不要向客户随便承诺。 注：以上行为制度要求全体工作人员认真遵守，违反规定者处以20元/次罚款，销售主管50元/次，销售经理100元/次。给公司造成严重后果者公司将从重处罚或予以除名。 四、销售流程管理 72、1.考勤制度 各组销售主管做好销售员的日常工作安排，每周末向销售后勤提供各组销售人员下一周排班表，以便做好考勤记录。 全体员工上、下班均需遵守公司打卡制度，不允许代打，一经发现代打卡当即给予黄牌警告并处以每人每次100元的罚款。上班未打卡按迟到处理，下班未打卡按早退处理，上、下班均未打卡按旷工处理。 全体员工不得迟到、早退、旷工。销售人员早班（夏、冬季）以8：30分为准；晚班（夏季）以9：00，（冬季）以9：30为准。如一个月内迟到或早退一次罚款10元，二次罚款20元，三次黄牌警告并处罚30元；无故旷工一次罚款50元，二次黄牌警告并处罚100元；三次以上公司有权做辞退处理。罚款当即以现金形式支73、付销售后勤。 如有事假应提前一天向销售经理请示，得到同意方可离开，强行离岗者罚100元/次。因事假不能准时到岗者，而应事先通知销售助理，并扣除当日工资（一至二个小时10元，半天20元，一天30元）。如因病假无法准时到岗者，需出示医院当天开出的病假条并扣除相应工资（一至二小时10元，半天15元，一天20元），如无病假条则视作事假处理。 如一个月内请假两次以上或连续超过两天以上的，销售助理将其情况汇报至总公司由总公司按照的相应规定进行处理。 销售主管每周要保证6个工作日（每个工作日早上9：00到岗），当天接客户、热线组的销售主管必须早九点到岗。对主管一周进行一次考核，如有迟到、早退、旷工情况，一律74、与上条处罚相同。 2. 新来访客户 为加强销售管理，提高工作效率，本着公平合理的原则就前台电话和客户做如下规定： 销售员要明确客户来电来访目的，有无联系过的销售人员，只要客户表明是购房（非市调类）且没有明确销售人员则一律视为准客户，按当日值班表顺序依次接待。如果有特殊情况也要顺序接待，事后上报销售经理、销售主管共同商议决定；明确市调客户由销售经理安排人员负责接待。禁止销售员在前台互相推让或争抢客户，发现后严肃处理。 注：违反规定者处以50-100元/次罚款，销售主管100-200元/次，销售经理承担管理责任200元/次。给公司造成严重后果者公司将从重处罚或予以除名。 3. 成交原则及撞单处理原75、则 成交原则 销售部保护销售员工的辛勤劳动，但同时提出“奖勤罚懒，多劳多得”原则。客户确认制度，采用“公平竞争原则” 、“友好协商原则”来处理各种“撞单”情况。 公平竞争原则： 1.从客户打来第一个热线电话，第一次走进销售部大门，销售员按顺序依次接待客户，应给予最热情周到的全程销售服务，同时做好来访来电登记。此客户为该销售员的客户，直到最终成交。该销售员享受全部业绩和佣金。 2. 老客户（无论是否成交客户）介绍新客户，新客户未明确指定销售人员的，则按销售部新客户标准接待；若指定原销售员接待则视为原销售员的老客户。 3. 老客户（无论是否成交客户）介绍新客户，新客户与老客户同来的，则无须再明确销76、售人员，由原销售员接待。 友好协商原则： 销售员发现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成一致的意见分单，公司鼓励销售员的友好合作精神。 友好合作原则： 销售小组、销售员之间应该团结协作，互相帮助，共同提高专业知识和销售技巧，不断培养自身团队意识和团队精神，禁止销售员为私人利益，说有损整体团结的话和做损害团队利益的事。 客户选择原则: 如客户投诉，视情节轻重将给予销售员黄牌及开除处理。此客户由销售经理重新分配销售员接待，原销售员不得与客户联系。 严禁销售员以给予优惠等方式进行恶性竞争，具体处理原则如下： 禁止销售员协助客户以各种名义，各种目的的抄房行为。 销售员在销售过程中应及时委婉的拒77、绝客户提出的任何违反销售管理制度规定、有损公司利益、形象的事。 有关两个销售员共同跟进一个客户，其中一个(假设为乙)为争取客户，暗示“可以拿到优惠”，如客户直接投诉，将给予乙计黄牌一次并处罚金不低于5000元，如果销售员投诉，将给予乙警告一次； 甲深度接触客户，乙在不知情的情况下以高折扣或特殊优惠成交，则业绩与佣金的分配 为甲得60%，乙得40%;如甲在深度接触客户，乙在知情的情况下以高折扣成交，则佣金、业绩100%归甲，并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。 销售员撞单处理： 如客户已经委托甲购买（通过甲将定金或诚意金交纳给公司或指定银行），但当时没有客户需求的房号，乙在不知情的情况下推78、荐客户其他房号（或引导客户改变购买意象）成交，则业绩与佣金的分配 为甲得60%，乙得40%;如前题同上，乙在知情的情况下推荐客户其他房号（或诱导客户改变购买意象）成交，则佣金、业绩100%归甲，并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。 无论在乙是否知情的情况下，客户已在甲处正式成交签署正式合同或保留协议，乙劝说客户退掉已签约房屋而通过乙购买其他单元，则佣金、业绩100%归甲，并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。 销售人员为了争取定单，口头承诺给予客户好处（如：折扣、物业费、回扣等）、口头承诺客户可以不扣房款退房等违反公平竞争原则，给予黄牌一次并处罚金不低于5000元。 公司对个别单位进79、行临时的让利促销，应同时公布给销售主管，对此类情况则不论以前多名销售员接触情况如何，按照“客户确认制原则”通知客户直至成交。 销售经理为促进成交，有权对销售政策进行灵活调整，但必须同时通知各销售主管。对此类情况则不论以前多名销售员接触情况如何，将适用“客户确认制原则” 销售员撞单处理：深度接触指多次与客户面谈并书面向公司确认过户型或房号，有效期为一个月。客户指同一客户或同一公司及其直系亲属或夫妻（须能证明关系）。 深度接触及客户定义具体针对上述（2）、（3）条。如未发生上述的（2）、（3）条情况，对于深度接触的销售员在与其他销售员发生正常撞单时，将仅适用“客户确认制原则”。 4. 认购与换签 80、对于尚未取得销售证的房号，采用认购的形式，签署房号保留协议。先交定金（严禁交小定），客户亲自交款（销售员不准代交）。当日须签认购书有效，否则房屋重售。签约同时，必须交首款，首款收据是盖章的依据。为促进销售，销售经理可灵活处理。此阶段不得更名。业绩计算按认购所在组计算。 在销售部换签通知时间内，必须换签，否则清出重新销售。 5. 签约与合同管理 销售员不得以虚假受托人名义签署正式合同、占压房号，给公司造成了很大的法律风险及利益损失，公司决定严格控制签约和修改合同的流程： 代理人受托签约的，必须出具经公证的授权委托书，否则一律不允许代签正式购房合同； 已签约的合同原则上不准做任何修改（包括减少买受81、人、更名、变更付款方式、换房等）； 确需修改已签合同的，须经销售部及律师甄别无误后方可改动，但须由变更申请人（买受人）缴纳200元工本费。如所涉及合同已登记备案，因要求变更而发生的其他任何费用由客户自行承担； 正式合同原则上不再寄出签署，如经公司同意寄出的，须在7个工作日内寄回，否则视为合同作废。 针对“零付款签约”的情况，现统一规定如下： 零付款签约的合同一律无效； 客户如在签约当日确实付不齐30%，要求至少交纳：10万，公司给予3天保留。如在3天内无法补齐30%，则自动清出； 本规定本赛季正常销售期内有效，警戒期的签约原则参见本赛季销售管理制度； 针对“委托留房号”的情况，公司决定： 如果82、受托人无法出具已做过公证的授权委托书，则必须在签约当日交齐30%才可签约，否则不予签约； 如已做过公证则按正常制度要求办理； 针对“交纳印花税、律师费、公证费等费用”的情况： 现要求销售人员和签约人员在签约时要向客户明确： A.费用明细与金额， B.从签约日起7天内必须交齐印花税、律师费、公证费等费用，否则房号清出； 6. 退房与解约 因退房而退款客户，退款时间明确如下： 一次性客户：签署退房协议后15个工作日。 按揭客户：签署退房协议后30个工作日。 此期限规定在客户提出退房时销售人员应向客户明示。 办理退房、换房、更名手续的期限规定： 申请退房被批准的，原则上给于7天时间办理退房，该期限自83、批准之日后第二日开始计算，过期坚决不予退房，公司要求客户继续履行，若客户有异议，公司将以律师函形式告知客户通过诉讼与公司交涉，上述规定在客户提出退房时销售人员应向客户明示。 换房、更名客户限7天时间办完换房手续，该期限自在线审批批准之日后第二日开始计算，过期不予变更。 清出房号隔天销售：即第三日9点销售。销售经理可以根据市场情况，灵活掌握房号推出时间，如在清出当天销售的，须由销售经理通知两位销售主管。违约被清出房号在发出解约信后，将于每周二在违约周报中公布，房号处理情况同上。 付款要求：一次性付款优先；按揭首付10%，一次性首付30%； 付款限于现金、存折、支票和已到账汇款形式，如果签约交纳存84、折与支票，只能用当天入帐的帐号，不能更换，否则扣除双倍业绩、扣除其佣金。 客户签约付款比例规定与意向客户房号保留规定： 正常签约客户付款比例见“销售员公告”，原则上不得低于总房款的30%，特殊情况下，销售经理可以根据市场情况处置，但不能交足30%的合同不盖章不生效，同时在处理周报公布到期时间，如果7日内不能补足30%合同作废，此房号公开销售。 意向客户购买暂无法签约房号的(无销售许可证或特殊原因不能签正式合同的)，必须缴纳10%房款，签订房号保留协议。 如果有购买多套（购买房号不抢手）大客户，可由销售经理与销售主管沟通，如同意保留后（最多两日）同时通知其他销售主管，保留期间如果有其他人付足3085、%房款购买仍可销售。 付款和办理按揭违约客户处理原则： 在商品房买卖合同中已对付款违约和未按公司通知提供办理按揭资料的有明确处罚原则，根据具体情况信贷总监对此违约客户有权做最低底线的处罚，处理办法如下： 签约客户已付款比例低于20%（公寓）及25%（写字楼、底商）的违约客户，应按合同规定按逾期天数交纳违约金，并在逾期30日后直接解除合同。 对于公司已发出限期交款的违约付款客户，应按合同规定按日交纳违约金，原则上先支付违约金，才收取房款。 客户应按合同规定在信贷部发出办理按揭通知10日内提交按揭资料，如客户在30日内仍未配合信贷部提交齐按揭资料，则从第31日起按贷款额的万分之三收取违约金，直至解86、除合同。 退房、换房及违约客户处理周报每周二向销售部全员公布。 五、销售业绩审核与计算 1. 销售业绩审核 销售业绩以签约及30房款到账的时间为准。以支付30及以上的房款方能计算业绩；业绩扣除以销售员现所在组为准。公司特批的房号其业绩减半。 从2006年9月1日起，无论在哪个赛季签约的房号，于本赛季退房，均扣除销售员个人及销售组本赛季业绩（实施时间自2006年9月1日后新签约的业绩统计计算）。上赛季签约并记入业绩的房号如在本赛季退房，除在本赛季扣除其业绩外，在综合业绩计算评比中，上赛季业绩先扣除退房业绩（如在任何赛季的警戒期签约而退房的业绩按双保业绩扣除），再将扣除后总额的50%计入本赛季综合87、业绩。举例：某上赛季签约的房号，业绩100万，本赛季退房，则在本赛季综合业绩评比中扣除150万包括本赛季退房的100万和在上赛季已记入业绩的50%（即50万）。 统计业绩以钱款到账为准，支票、汇款、存折等均以到账为准。 凡是在本赛季内，以书面形式明确清出的房号，如该房屋在赛季结束前未履约，本赛季均扣除其全部业绩。 2. 严格控制虚假业绩与不正当竞争 杜绝虚假业绩，进行公平竞争是末位淘汰制的基石，因此在业绩评比中规定如下： 成交销售员在签约时必须在场，记录销售员的名字，并有义务判断其真实性，以此做为业绩计算的依据； 无论公司何时发现销售主管、销售人员有虚假业绩，视情节将给予罚款2000元以上或除88、名处理，无论何种情况发现销售主管为保组、销售人员为冲冠而造假业绩，一经查明将立即免职； 对于延期付款，延期换签的业绩扣减规定由销售经理规定。 对不正当竞争的界定及处理 销售人员为个人利益采取给客户回扣、炒房、压房号、推荐客户到其他项目或中介公司等不正当竞争手法，已影响公司利益或损害公司形象的，被同事或客户证实，公司将对销售员做出黄牌或者红牌处罚。为避免上述项目发生，在制度上做如下具体规定： 控制压房号：任何房号被罚出，第二日再公开销售，原销售员不再享受优先购买权。每赛季公布销售员退房客户及更名客户前3名，销售部对上述销售员进行抽查，如有违反销售管理制度者，给予处罚。 控制炒房（更名）： 夫妻等89、直系亲属免更名手续费，已登记者收律师费和印花税，未登记者免收费用。 为了不影响公司的正常销售，在现房之前不允许更名。特殊情况须经总经理批准，收房款1的手续费。 销售员及销售主管、现场销售经理黄牌与红牌规定: 黄 牌:为公司内部警告。违反公司规定，影响公司利益，比较严重；一个赛季内两次黄牌将转为红牌；每个黄牌予以2000-5000元罚款。 红 牌:为开除处理。破坏公司形象，严重影响公司利益，后果恶劣。(赛季末销售部将统一公布违规人员情况) 红牌并没收所有未付的佣金：以各种名义收取回扣。 基本规定： 黄牌 销售员及主管承诺给客户回扣；内部打架、骂街；n 客户投诉经确认后；n n 销售员之间再背后恶90、意中伤经投诉确认后； 工作时间内在公司打游戏打牌；n 以及本制度中明确给予黄牌者。n 红牌 n 销售员及主管与外部人员、客户打架、骂街； 制造虚假业绩(转移业绩的主要责任人)；n 未经销售经理批准核实，擅自盖章；n n 未经公司同意协助客户炒房并未收取回扣； 压房号-用自己可支配钱款的替“客户”支付房款，签定购房合同。n 3. 警戒期内销售业绩审核与计算 在赛季末，销售总监有权规定销售警戒期；n n 成立“销售业绩审查小组”，由销售经理负责，成员包括财务部、客服部部分成员，小组将对警戒期内的业绩进行严格审核，无论公司何时发现有虚假业绩，将视情节对相关的销售主管给予降职或除名处理； n 警戒期内91、签定的房号保留协议、内部合同等不计入本赛季业绩；签约当日付款不足30%的房号必须在3天内付齐，否则隔日清出且不计入业绩；热销房号必须当日付足30%才能签约； n 凡是签署过延期付款协议，但本赛季未能按延期付款协议完成付款义务的房屋（以本赛季末公布的房号为准），即使经公司同意没有清出其房号，本赛季将扣除该房号部分业绩。 上赛季警戒期内签约的房号，如在本赛季退房，业绩双倍倒扣，销售、租务一致；n 六销售助理的管理 （一）、认真、准确、及时的完成公司要求的各项工作。（详见销售管理制度）。 （二）、销售部“销售助理”隶属销售总监管理，直接对销售总监负责，担任销售现场行政后勤工作及对销售现场所有工作人员92、（包括销售经理及销售主管）的督导工作； （三）、销售助理有权对销售现场所有工作人员的出勤、工作态度以及各种违纪情况依据销售管理制度进行监督，对违规行为做罚款处理，并把罚款结果上报公司备案。公司会不定期的对现场执行情况，工作人员行为规范进行抽查，发现违纪作罚款处理； （四）、综合管理部将对销售现场各项工作进行不定期抽查，并将结果上报销售总监，如有在抽查中发现有违纪情况，而销售内勤未向公司上报的，除对当事人及负有领导责任的管理人员进行处罚外，还将对销售内勤追究失职责任，并处以经济罚金200元/次； （五）、销售部工作人员因违纪被处经济罚金，应及时记录并上报公司行政部门，经销售总监批准后，可用于销售93、部内部聚餐或销售奖励，销售助理作好记录，当事人签字确认，每月月底统一将罚金上交公司财务部，销售部任何人员未经销售总监批准不得私自留存，也不得擅自动用，销售内勤对全过程进行监督，并如实向销售总监汇报，不得有漏报、瞒报等类似情况，如有违反，公司将按情节轻重对所有违纪人员处以1000-2000元罚款；对于销售经理未经批准擅自动用罚金的，一经发现销售经理将双倍返还或直接从销售佣金中扣除。 （六）、销售部管理人员违纪，加倍处罚，以迟到为例，第一次罚款100元人民币，第二次罚款200元人民币，以此类推；销售经理承担管理责任罚款相同； （六）、对销售部现场各项情况，任何人不得虚报、谎报，如有违反，一经查实，公司将罚款2000-5000元/次或予以开除处分。 （七）、公司如有接到开发商投诉工作人员，情况属实的，属严重影响公司形象，公司将对责任人处以每次2000-5000元人民币的经济罚金，以示警戒； （八）、同时公司对赛季内没有出现违纪的销售员予以表扬或奖励，对工作上积极主动，认真负责，受到客户或开发商表扬的予以表扬，分赛季评选优秀员工并予以适当的奖励，奖金100元/次人。