1、电脑体育彩票专管员劳动管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 总则6第二章 专管员及其工作职责6第三章 专管员工作内容8第十九条 第1类专管员的主要工作内容是：91.销售情况，是否有大起大落或别的异常变化；95.各级彩票管理机构的管理要求执行情况,如宣传用品的派发是96.销售设备的使用和保养情况,如能否进行正确使用等等；91.协调好与城管、市容等执法部门有关工作人员的关系,为销11第二十条 第2类专管员的主要工作内容是：12第二十一条 第3类专管员的主要工作内容是：12第二十六条 市中心及县级机构还须2、做到以下几条：14（四）给专管员提供必要的办公场所,办公设备和仓储空间。14第四章 专管员工作考核15第二十八条 考核的主要内容为：15（一）能否执行省市中心及县级机构对专管员的工作要求,特别15（五）管辖区域内的电脑体育彩票销售量与上年同期相比是否增加；16第三十条 考核指标和得分标准为：16（一）销售量指标：16（二）缴款指标：17（三）违规指标：17（四）服务质量指标：17第三十一条 考核用的考核表由省中心统一印制，销售数据和缴17第三十三条 考核结果：182. 年度考核得分24分以上（含24分）的；18第三十七条 对月考核不合格的专管员,采用以下方法处理：19（三）对连续三次考核不合格3、的专管员,予以辞退。19XX省电脑体育彩票销售站业主管理办法19第一章 总则20第二章 业主20第三章 销售站21第十三条 业主应在指定的区域内建立体育彩票销售站。21第四章 销售员22第三十条 业主要采用各种激励措施，调动销售员的销售积极性。23第五章 销售24第六章 结算25第四十六条 电脑体育彩票销售款由省中心统一收取。25第七章 设备26第五十六条 业主负责销售设备的日常保养工作。26第六十三条 严禁未经过技术培训的人员操作销售设备。27第八章 费用27第六十六条 业主须全额支出的费用,包括：27（二）建站装修费用,领取销售设备的交通费用等；27第六十七条 业主不须承担的费用，包括：24、7XX省电脑体育彩票销售员管理办法28第一章 总则29第二章 销售员及其职责29第十八条 销售员在销售工作中还必须做到以下几条：30第三章 销售员管理31第二十条 当地体育彩票管理机构负责为销售站培训销售员。31XX省电脑体育彩票销售站建站退站管理办法32第一章 总则32第五条 本办法的解释权在省中心。33第二章 建站33第八条 销售站的设站地点须经当地体育彩票管理机构实地检查33（一）配备两名销售人员；34第十二条 销售站点位置经省中心备案后,不可擅自移动。35第三章 退站35第十六条 有下列情况之一者,可办理退站手续：35(一) 销售合同期满,业主不愿意继续经销电脑体育彩票的；35(三) 5、销售额未达到省中心规定的最低标准且整改无效的；35(五) 有其他不适宜继续销售行为的；35第十七条 退站工作程序如下：35(一) 出现上述原因（一）和（二）时，由业主向当地体育彩票35(二) 停售并结束全部兑奖后，销售站业主要与各级体育彩票管36第十八条 退还押金时，按押金总额退还，不计押金利息。36第四章 其他36XX省电脑体育彩票销售站移站管理办法37第一章 总则37第六条 本办法的解释权在省中心。38第二章 移站38第十一条 凡满足下列条件之一者,可办理移站：39第三章 移站程序39第十七条 省中心负责对上报的移站登记表备案。40第五章 其他40销售管理部即开型彩票管理系统值班制度41一6、目的：44二、沟通对象：44三、沟通方式：45四、沟通时间：45五、数据收集和分析：45业务咨询投诉电话管理规定45第三条 职责46第四条 投诉工作的指导思想和原则46第六条 以下不属于投诉受理范围46第九条 咨询、投诉处理流程47销售管理部工作沟通交流制度48一、内部沟通48（三）销售管理部例会制度49二、外部沟通49（三）具体联系人员应及时做好相关记录。49销售管理部文件收发及档案管理制度50一、收文制度50（二）收文同志接收到外来非本部门文件时应及时转至相关部门；50二、发文制度51（四）我部门下发文件主要用于：52（五）我部门上行文、外发文主要用于：52三、立卷归档制度52（四）归档7、人员应于年终制作档案目录并存档。52一、宣传品范围53二、承接单位的资质认证54三、宣传品印制流程54（一）承接单位出样稿,经我方确认同意,拟定合同。54（三）宣传品印制完成,按合同标准验收。54四、其他54（四）本规定自印发之日起执行。54销售管理部营销策划指南55一、明确销售管理部目的,提出工作初步设想55二、深入调查分析,确定具体方案56三、目标内部分解,指标责任到人56四、保障营销策划安全,规避相关风险56五、跟踪方案进展过程,检查方案实施效果57六、总结策划工作,制作档案材料57XX省体育彩票管理中心培训工作管理制度57第一章 总 则57第二章 培训工作组织58第三章 培训质量评估68、1第四章 培训工作考核62第五章 培训工作奖惩62第六章 附 则631、课程内容是否适合您？642、您认为培训师授课内容是否清晰？643、您从我们的授课中是否有所收益？644、您认为我们的课程是否有助于解决购彩的问题？655、您对培训师解答学员问题情况是否满意656、您认为培训师与学员的互动效果如何？657、您感到满意的是哪方面：658、您对本次培训的组织管理与服务是否满意？65XX/MD-YWY01565一、交流沟通工作宗旨65四、交流沟通的组织66五、培训交流的流程662、确定并邀请相关专家或专业人士参与；66（三）现场实施67（四）效果评价67（七）中心其他渠道在征求顾客意见时采集的信息9、。71XX省电脑体育彩票开奖（摇奖）72第一章 总则72第二章 摇奖机具的使用和管理73第五条 保险柜由国家公证人员负责开封、检查和放入保险柜封存。73第九条 摇奖机、摇奖球严禁外借做它用。73第三章 开奖（摇奖）准备74第十五条 开奖前必须完成如下准备工作：74第四章 开奖（摇奖）、录制、播出75第十六条 摇奖工作需征得公证人员同意后方可开始。75第五章 计奖和公告制作、发布75第六章 突发事件应急处理76第七章 附 则78XX体彩开奖工作流程图79五、 开奖人员接通、理顺电源。82七、 试机完毕后把机器复位到初始状态。82十四、 按开奖公告制作流程完成当日开奖公告发布。82XX/MD-YW10、Y02183四、 核对公证员放进摇奖机的摇奖球位置是否正确。84六、 全程填写摇奖工作记录单。84四、客服中心应建立相应的服务记录、汇报和考核制度。85（一）咨询86（二）投诉86XX省体育彩票管理中心客服投诉转办单89三、请研究处理，直接答复投诉人。89XX省体育彩票管理中心91五、坚持例会制度，每周进行工作安排和总结。91七、记录咨询投诉处理过程及结果，将记录资料存档保管。91十、保持客服中心环境整洁，桌面清洁、物品堆放整齐。92公共关系部和销售管理部93一、销售点94（一）回收问题票，并停止销售可能有问题的票94（二）电话通知彩票中心和印务公司94（三）对问题票拍照94（四）填写问题说明11、94（五）发送电子邮件95（六）问题票原件的处理95 XX/MD-YWY001 XX省电脑体育彩票专管员管理办法 第一章 总则 第一条 为了规范我省电脑体育彩票专管员的管理,XX省体育彩票管理中心(以下简称“省中心”)制订本办法。 第二条 我省各市体育彩票管理中心(以下简称“市中心”)和县级电脑体育彩票管理机构(以下简称“县级机构”),以及所有对电脑体育彩票销售站点进行直接管理的工作人员(专管员),均适用本办法。 第三条 本办法将根据国家有关规定的更新而修订,在修订期间出台的单项管理规定可视为本办法的补充。 第四条 本办法的解释权在省中心。第五条 本办法自发布之日起施行。第二章 专管员及其工作12、职责 第六条 专管员是由各级电脑体育彩票管理机构或未设县级机构的县（市、区）体育行政部门,为对辖区内的电脑体育彩票销售站点的销售、宣传、维修等工作进行检查、指导、协调和服务而内定或公开征招的工作人员。在县（市、区）原则上按每40个销售站设立1名专管员，不足40个销售站的按40个销售站计算。在市区原则上按每50个销售站设立1名专管员。 第七条 凡年满18周岁的中国公民，性别不限，具有相当于中专或中专以上文化程度，年龄原则上在35周岁以下的，均可成为专管员。 第八条 要有强烈的敬业精神,要责任心强,纪律性强,工作勤奋，基本素质好,能常年巡回检查销售站点。 第九条 必须经市中心考核和培训合格后正式录13、用并在省中心备案,一经录用,发聘书和上岗胸牌,正式上岗。第十条 必须服从同级体育彩票管理机构的领导和上级体育彩票管理机构的业务指导,要有组织性,纪律性,要按照各级体育彩票管理机构的管理规定对所辖区域内的销售站点从事各项管理、服务、协调和设备维修等工作。 第十一条 应了解有关彩票销售政策,收集有关销售信息,密切关注市场变化,及时反馈市场动态,努力钻研各项业务,积极参加业务培训,提高业务工作能力,熟悉各种工作要求,不断提高自已的管理、服务、协调和维修等工作水平的要求。 第十二条 应大力宣传发行中国体育彩票的目的、意义,宣传公益金使用的方向,认真、准确地解答彩民的相关咨询。同时做到不利于体育彩票发行14、的话不说,不利于体育彩票发行的事不做,正确引导彩民的投注行为,规范销售员的销售行为,要杜绝内部恶性竞争,防止局部市场混乱现象,严禁泄露体育彩票的有关机密。 第十三条 要热爱本职工作,热情为彩民服务,为销售员服务,为销售站点服务，积极推动销售站标准化建设，提升中国体育彩票形象，为销售站点营造好的销售环境。 第十四条 上岗时,应做到服装整洁、挂牌上岗,对销售员要做到文明礼貌、态度和蔼,对彩民要做到有问必答,不厌其烦,对工作要做到有条不紊,干净利索。不和销售员争执,不和彩民争执,自觉维护中国体育彩票的形象。第十五条 积极做好各有关方面的协调工作,真正起到桥梁和纽带的作用,使体育彩票管理机构和销售站之15、间、销售站和销售站之间、销售站和彩民之间都建立起融洽的关系,要及时纠正各种不良现象和不良倾向,坚决制止各种不正当和不正常的行为,对自己一时无法处理或解决的问题要在第一时间向有关部门上报。 第十六条 有义务和权利按照各级体育彩票管理机构的有关管理规定,利用各级体育彩票管理机构公布的举报电话和举报信箱,向各级体育彩票管理机构举报发生在本地区有损体育彩票形象或销售的违法违纪违规行为。 第十七条 专管员主动要求离岗的,须提前一个月以书面方式向同级电脑体育彩票管理机构（或体育行政部门）提出申请,待批准后，方可离岗。在新专管员未上岗之前,不得擅自离岗。第三章 专管员工作内容 第十八条 根据专管员所承担的工16、作任务不同,可将专管员分成3类,第1类专管员是隶属于市中心,管理位于市区的销售站点的专管员,第2类专管员是隶属于县级机构,管理位于县（市、区）的销售站点的专管员,第3类专管员是隶属于县级体育行政部门,管理位于县（市、区）的销售站点的专管员。第十九条 第1类专管员的主要工作内容是：（一）每10-15天对辖区内所有销售站点至少巡查一遍，巡查工作的主要内容是：1.销售情况，是否有大起大落或别的异常变化；2.销售站情况，如是否擅自移机，是否要进一步改善销售环境等等；3.销售员情况,如是否擅自换人,业务能力有无提高,是否需要培训,着装情况和是否戴证上岗等等；4.彩民情况,如彩民群体是否有变化,彩民心理是17、否有变化以及彩民对近期出台的玩法或促销活动等有什么看法等等；5.各级彩票管理机构的管理要求执行情况,如宣传用品的派发是否及时等等；6.销售设备的使用和保养情况,如能否进行正确使用等等；7.是否有对各级体育彩票管理机构以及管理办法的意见和建议等等；每次巡查时,都要将巡查的内容,遇到的问题以及解决办法记录在册,由双方签字确认。巡查时,一定要及时消灭各种事故隐患。（二）对销售站、销售员和彩民进行彩票知识的培训工作,主要工作内容是：1.对新上岗的销售员进行彩票知识的初级业务培训,包括彩票玩法基本知识、基本销售技巧和销售设备的基本操作方法,使其能向彩民正确介绍各种彩票玩法,能正确操作销售设备售票；2.对18、老销售员进行提高培训,使他们能熟练操作销售设备,掌握销售设备的操作技巧、保养知识和保养办法,同时能精通各种彩票玩法,评价各种投注方案,推荐投注号码,指导彩民进行理性投注；3.对业主和销售员进行营销培训,使他们掌握基本的营销知识，能做好销售站点的宣传工作,同时能根据不同的彩民群体和不同的彩民心理制订不同的营销策略,锁定彩民并不断扩大彩民队伍；4.对老彩民进行投注技巧培训,使他们能完全了解各种彩票玩法,掌握各种玩法的基本投注技巧,制订简单的投注方案并学会分析投注方案的利弊,稳定投注心态,进行理性投注；5.对销售员有针对性的举办其他专项培训班，提高他们的专项业务能力；6.在有条件的地方建立销售员之家19、,使销售员有一个常年可以交流销售心得,提高销售技巧,随时可以解决在销售中碰到疑难问题的场所,以增加体育彩票在销售员当中的凝聚力；7.在有条件的地方建立彩民俱乐部或彩民沙龙,使彩民们有一个常年可以交流投注心得,提高投注技巧,随时可以解决在投注中碰到疑难问题的场所,并可及时了解和掌握体育彩票的各种动态,有的放矢地准备投注方案,以增加体育彩票在彩民当中的凝聚力；（三）对辖区内的所有销售站点实行上门服务,主要工作内容是：1.核实并办理销售站点的建站、移站和退站申请；2.对业主或销售员进行的销售业务培训；3.为销售站点提供各种宣传用品和销售用品；4.对正常工作的销售设备进行的例行检查和保养；5.对有故障20、的销售设备进行修理；6.将无法修复的销售设备送市中心；7.每月一次的对帐；8.销售款上缴情况抽查和欠款追缴；9.其他需要上门进行服务的工作；（四）需要开展的站点协调工作,主要工作内容是：1.协调好与城管、市容等执法部门有关工作人员的关系,为销售站点进行有效的宣传工作奠定好的基础；2.协调解决站点遇到大额兑奖时的资金问题；3.协调彩票管理机构及其内设部门与销售站点之间的关系；4.协调解决销售站与销售站之间的纠纷；5.协调解决销售站业主和销售员之间的纠纷；6.协调解决销售站业主或销售员与彩民之间的纠纷；7.帮助业主协调与房主或相邻店家的关系；（五）需要开展的站点宣传工作,主要工作内容是：1.指导销21、售站点利用自身条件,制作、张贴和悬挂各种彩票宣传用品；2.指导销售站点根据销售形势的变化，及时调整宣传口径和方式；3.帮助销售站点扩大宣传半径，开拓社区宣传，增加宣传效果；4.帮助销售站点举办面向彩民的有关宣传和培训活动；5.及时总结销售站点在站点宣传方面的先进工作经验，向全省推广；6.向辖区内的销售站点介绍外地区在站点宣传方面的先进经验或教训,指导销售站点开展有效的宣传活动；（六）还需要完成的其他工作,主要是：1.当地体育行政部门或彩票管理机构交办的其他工作；2.为履行专管员工作职责而需要完成的其他工作；3.有利于体育彩票的销售,能提高体育彩票的销量的其他工作；第二十条 第2类专管员的主要工22、作内容是：（一）完成第1类专管员的工作；（二）根据地域特点,有可能需要增加的工作是：1.区域体育彩票宣传工作的策划和执行；2.体育彩票销售用品和宣传用品的组织、仓储和配发；3.销售站点合理布局的规划和调整；4.有条件的县（市、区）要协助市中心在当地开展兑奖工作；5.维修配件的保管、调配和使用；6.协调好与城管、市容等执法部门的关系；7.当地彩票机构交办的其他工作；第二十一条 第3类专管员的主要工作内容是：（一）完成第2类专管员的工作；（二）根据地域特点,有可能需要增加的工作主要是：1.在市中心指导下,协助当地体育行政部门,制订当地体育彩票的发展规划；2.在市中心指导下,根据当地特点,制订各项销23、售站点管理办法,对所有销售站点进行全方位的管理；3.当地体育彩票宣传工作方案的制订,组织体育彩票的宣传动,特别是要协调好和当地电视台、电台和报纸等公开媒体的关系，进行体育彩票的宣传；4.做好销售分析工作,及时向当地体育行政部门汇报,争取最大支持；5.管理好体育彩票发行费用,严禁发行费用流失或被挪用；6.当地体育行政部门交办的其他工作； 第四章 专管员管理第二十二条 当地体育彩票管理机构负责专管员的管理工作,在无体育彩票管理机构的县（市、区）,由市中心和当地体育行政部门共同负责专管员的管理工作。 第二十三条 市中心负责对专管员推荐人选进行资格审查,任职考核和录用后的业务培训工作。 第二十四条 当24、地体育彩票管理机构对专管员要定期举办各种培训活动,每月不少于一次,以提高专管员的各项业务素质,使其能更好地胜任专管员工作。 第二十五条 当地体育彩票管理机构要按照省中心的有关管理办法,对专管员的工作进行考核和评估,奖优罚劣,并定期对专管员的工作进行全面检查或抽查,评估其工作,对评估不合格的专管员要令其离岗。 第二十六条 市中心及县级机构还须做到以下几条：（一）建立健全专管员管理体制,制订专管员管理办法,要做到各项管理制度周到细致,切实可行,不出现管理盲点（尤其是对没有县级机构的县（市、区）。（二）在提留的1%发行费中,保障专管员必需的业务工作经费且不被挪用（特别是在没有设立县级机构的县（市、区25、）。（三）按时支付专管员的工资和各项岗位津贴,专管员的工资和各项岗位津贴标准可参照当地的工资标准执行,但不得低于当地的一般工资水平。（四）给专管员提供必要的办公场所,办公设备和仓储空间。（五）落实专管员用于工作的交通通讯条件,保证上门服务工作（特别是上门维修工作）能落到实处。（六）各级体育彩票管理机构都要设立服务电话,受理销售站点的故障报修,宣传用品和销售用品的配送,销售人员或彩民咨询以及监督投诉等,并要保证当专管员在进行销售站点巡查时的接听工作。 （七）市中心要将各县（市、区）所需的终端机维修配件、宣传用品和销售用品等物品在到达市中心的24小时内下发并承担运输费用。（八）有条件的县级机构要承26、担单票奖金额在1000元以上，10000元以下的中奖彩票兑奖工作,必须保证兑奖资金的及时到位,不允许出现彩民兑奖后拿不到钱的事情。（九）各级体育彩票管理机构要帮助专管员开展该专管员辖区内的销售员培训工作条件,落实相关培训条件,承担培训费用。（十）各级体育彩票管理机构要为专管员的其他各项工作创造好的工作环境,使他们能无后顾之忧的做好本职工作。（十一）各级体育彩票管理机构要因地制宜地制订本地区的销售站点管理的应急预案,要有切实可行的保障措施和备份手段,保证不会出现专管员因种种原因而导致无法对销售站点进行有效管理的现象,保证整个销售管理系统正常、安全、稳定地运行。第四章 专管员工作考核第二十七条 考27、核的目的是要提高专管员的销售站点管理工作水平,提升中国体育彩票的形象和公信力,增加体育彩票的销售量。第二十八条 考核的主要内容为：（一）能否执行省市中心及县级机构对专管员的工作要求,特别是对在考核中发现的问题能否及时进行整改，以保证销售站点能得到最好的服务；（二）能否按要求巡查各销售站点,及时发现并排除销售站点可能存在的各种事故隐患,帮助销售站点提高站点宣传、销售和彩民培训水平；（三）能否及时将各种销售用品、宣传用品送达销售站点,能否在接到销售站点要求上门服务的求助电话后，在规定时间内赶到销售站点并及时解决问题；（四）在站点巡查和上门服务时能否做到服务热情,态度和蔼,业务是否精通,有无吃拿卡要28、行为等等；（五）管辖区域内的电脑体育彩票销售量与上年同期相比是否增加；（六）管辖区域内的电脑体育彩票销售中是否出现重大违规事件；专管员的管辖区域是指所管理的所有销售站点所在区域；第二十九条 对专管员的考核工作由市中心负责，考核采用3级评分制,得分为：（一）满意（得3分）:表示被考核对象工作做的较好,没有影响到销售站的工作；（二）合格（得2分）：表示被考核对象工作做的一般,对销售站的工作有一定的影响,但不妨碍销售站的工作结果；（三）不合格（得0分）：表示被考核对象工作做的不好,严重影响到销售站的工作，使销售站的工作无法得到预想的结果或工作无法进行；第三十条 考核指标和得分标准为：（一）销售量指标29、：1. 3分：管辖区域内彩票销售总量与上年同期相比增幅超过(含5%）以上;2. 2分：管辖区域内彩票销售总量与上年同期相比增幅在5%以内；3. 0分：管辖区域内彩票销售总量与上年同期相比降幅超5%（含5%）以上；（二）缴款指标：1. 3分：管辖区域内所有销售站点的实际缴款超过应缴款的98%（含98%）；2. 2分：管辖区域内所有销售站点的实际缴款在应缴款的95%到98%之间；3. 0分：管辖区域内所有销售站点的实际缴款不到应缴款的95%（含95%）；（三）违规指标：1. 3分：管辖区域内所有销售站点无因违规而被警告或被停机处理；2. 2分：管辖区域内所有销售站点无因违规而被停机处理；3. 0分30、：管辖区域内有销售站点因违规而被停机处理；（四）服务质量指标：1. 3分：能按要求完成上门服务工作，基本无站点投诉;2. 2分：基本上能按要求完成上门服务工作，站点投诉不多;3. 0分：经常不能按要求完成上门服务工作，站点投诉较多;第三十一条 考核用的考核表由省中心统一印制，销售数据和缴款数据由省中心统一提供,规情况和上门服务情况由市中心统计。第三十二条 考核工作按月和年度进行,核月和结算月一致（从上月26日到本月25日为当月）。年度考核得分为月考核得分的累加和。月考核得分的计算方法为：专管员月考核得分4项考核指标得分和/4（小数点后面保留2位）第三十三条 考核结果：（一）有以下情况之一者,考31、核专管员的月（或年度）工作合格：1. 月考核得分2分以上（含2分）的；2. 年度考核得分24分以上（含24分）的；（二）有以下情况之一者，被考核专管员的月（或年度）工作不合格：1.考核得分2分以下（不含2分）的；2.度考核得分24分以下（不含24分）的；第三十四条 年度考核合格的专管员将按照所管辖区域内的电脑体育彩票销售总量的0.2(万分之二)获得奖励。第三十五条 年度考核合格且所管辖区域内的电脑体育彩票销售总量比上年增加的,考核合格的专管员除了获得上条所述0.2的正常奖励外,可以按照所管辖区域内的电脑体育彩票销售总量增加额的0.2获得超额奖励。第三十六条 对考核合格的第1类专管员的奖励资金在32、市中心提留的1%发行费中支出,2类专管员和第3类专管员的奖励资金在各县（市、区）提留的1%发行费中支出。第三十七条 对月考核不合格的专管员,采用以下方法处理：（一）对第一次考核不合格的专管员,中心要组织他们学习,并对不合格的项目进行整改。（二）对半年内两次考核不合格的专管员，市中心要组织他们进行强化学习,根据具体情况扣发或减发部分待遇,不合格的项目进行限期整改, 其中对连续两次考核不合格的专管员,要提出警告。 （三）对连续三次考核不合格的专管员,予以辞退。第三十八条 对月考核不合格的专管员所在县（市、区），无论有无县级机构中心，市中心都必须按以下方法处理：（一）1.82分之间（含1.8分）的,33、市中心将缓发该县（市、区）在该考核月20%的应得发行费，待不合格项目在整改通过后全额补发。（二）1.51.8分之间（含1.5分）的,市中心将扣发该县（市、区）在该考核月50%的应得发行费,并帮助县（市、区）的对销售管理工作进行全面整改,待不合格项目在整改通过后按扣发额的50%补发。（三）得分在1.5分以下的,市中心将减发该县（市、区）在该考核月80%的应得发行费,并启动应急预案,全面接管该县（市、区）的销售管理工作,帮助该县（市、区）重建销售管理体系,直到能独立从事销售管理工作为止。 XX/MD-YWY002 XX省电脑体育彩票销售站业主管理办法 第一章 总则 第一条 为了加强对电脑体育彩票销34、售站业主的管理,使之规范化、制度化,XX省体育彩票管理中心（以下简称“省中心”）制订本办法。 第二条 本办法所称的“业主”是指当地体育彩票管理机构为销售电脑体育彩票而征招的自然人,业主除销售体育彩票外,不得同时销售其他彩票。 第三条 本办法将根据国家有关规定的更新而修订,在修订期间出台的单项管理规定可视为本办法的补充。 第四条 凡在省内销售电脑体育彩票的业主,均适用本办法。 第五条 本办法的解释权在省中心。 第六条 本办法自发布之日起施行。第二章 业主 第七条 凡在省内年满18周岁、没有犯罪记录的自然人,除国家明令禁止不得从事经营活动的人员外,均可申请销售电脑体育彩票。 第八条 当地体育彩票管35、理机构按申请人的自然情况、设点地址和建点环境等条件选用业主。 第九条 凡与当地体育彩票管理机构签订销售合同书的业主,在与电脑体育彩票有关的业务中,必须服从各级体育彩票管理机构的监督和管理，按照各级体育彩票管理机构的管理规定从事电脑体育彩票的销售工作。 第十条 业主应在指定的区域内建立电脑体育彩票销售站,招聘并管理电脑体育彩票销售员,销售电脑体育彩票,进行销售站日常管理和站点宣传工作,并负责销售设备的保养。业主应给经办人和销售人员配备可靠的通讯工具。 第十一条 当地体育彩票管理机构对业主进行年审,凡有重大违规行为的将被取消销售电脑体育彩票的资格。 第十二条 因故要终止销售电脑体育彩票的业主应提前36、一周向当地体育彩票管理机构提出书面申请,按照XX省电脑体育彩票建站退站管理办法的有关规定办理有关合同终止事宜。业主不得擅自停止销售或将经销权转让给第三方。第三章 销售站 第十三条 业主应在指定的区域内建立体育彩票销售站。 第十四条 销售站位置须经当地体育彩票管理机构实地检查,验收批准后方可确定。 第十五条 业主可在已确定的销售地点利用自有店面或租赁店面建立电脑体育彩票销售站,从事体育彩票的销售工作。 第十六条 业主必须按照XX省电脑体育彩票建站退站管理办法的有关规定为电脑体育彩票销售站提供必要的销售条件,销售面积不低于5平方米,并按标准装修。 第十七条 销售站位置一经确定便不可擅自移动,销售设37、备也不允许频繁搬动。 第十八条 因故需要改变销售地点的销售站,按照XX省电脑体育彩票移站管理办法的有关规定执行。 第十九条 因合同终止或严重违规而被省中心撤消的销售站,应立即停止电脑体育彩票的销售，按照XX省电脑体育彩票建站退站管理办法的有关规定执行。 第二十条 业主在选择销售站点位置时,应按照均匀布点、合理布点，不重复布点的要求进行,要按照XX省电脑体育彩票建站退站管理办法的有关规定执行。 第二十一条 各业主若在选点位置上发生冲突,应本着友好协商的精神在业主之间解决。若无法解决的,由当地体育彩票管理机构调解解决。 第二十二条 业主在规定时间内无法布下的站点,由当地体育彩票管理机构收回重新分配38、。第二十三条 业主若需更换经办人或销售人员时,应事先以书面形式向当地体育彩票管理机构报告。第四章 销售员 第二十四条 销售员由业主按体育彩票管理机构的有关规定招聘，归业主管理，但须服从各级体育彩票管理机构的领导。 第二十五条 销售员性别不限，年龄不得小于18周岁,原则上不超过45周岁，学历应相当于高中或高中以上文化程度。 第二十六条 销售员必须经培训合格后方可持证上岗操作,培训工作由当地体育彩票管理机构组织。销售员未经培训，严禁上机操作。 第二十七条 业主必须与经培训合格并正式录用的销售员签订劳动用工合同（或协议）,且不得随意更换销售员。 第二十八条 付给销售员的工资须由两部分组成,一部分为基39、础工资,另一部分为提成工资。销售员的基础工资部分不得低于国家规定的最低工资标准,业主不得拖欠销售员的工资。 第二十九条 以其他形式发放销售员工资的,其折算后的工资标准不得低于第二十八条的规定。第三十条 业主要采用各种激励措施，调动销售员的销售积极性。 第三十一条 业主要按各级体育彩票管理机构的要求,对销售员的工作进行检查。 第三十二条 业主要经常对销售员进行组织性、纪律性、责任心和风险意识教育。 第三十三条 业主销售员有权根据各级体育彩票管理机构的有关规定，按各级体育彩票管理机构公布的举报电话和举报信箱，举报业主的违规违纪行为,业主不得打击报复,否则以违规论处。第五章 销售 第三十四条 业主所40、辖的销售站的电脑体育彩票销售活动由业主组织进行，业主不得擅自中断或终止销售活动。 第三十五条 业主所有销售活动必须按照各级体育彩票管理机构的有关规定进行，并接受各级体育彩票管理机构定期或不定期的检查。 第三十六条 通过广播信息下发的管理要求视同为省中心的正式管理规定,业主必须遵照执行。 第三十七条 业主应全力为彩民服务，为彩民购票提供方便，不得与彩民发生冲突。 第三十八条 业主应配合各级体育彩票管理机构的整体宣传工作，做好销售站点的宣传工作。 第三十九条 业主在进行中国体育彩票宣传促销活动时,必须遵守各级体育彩票管理机构的有关规定进行,不得误导彩民。 第四十条 业主不得采用不正当竞争手段诋毁其41、他业主,影响中国体育彩票的声誉。 第四十一条 业主必须按面值销售体育彩票,不得降价或溢价销售体育彩票。 第四十二条 不得拒绝销售体育彩票,不得拒绝兑奖,不得多奖少兑或高奖低兑。 第四十三条 各销售站必须按各级体育彩票管理机构的规定，及时上传销售数据，保证数据安全。第四十四条 业主做好与有关部门的协调工作，保证销售环境井然有序。 第六章 结算 第四十五条 电脑体育彩票销售款属国家专项基金，受国家法律保护，任何组织和个人均不得挪用或侵占。 第四十六条 电脑体育彩票销售款由省中心统一收取。 第四十七条 业主要指定专人负责电脑体育彩票销售款的上缴结算工作。 第四十八条 兑奖款从当期销售款中扣除，若当期42、销售款额不足兑奖总额时，差额部分由业主先行垫付。其垫支部分可在下期销售款中扣除。 第四十九条 业主必须按报表所示的应缴款额上缴销售款，不得从中扣下部分款项作为下期兑奖的预支款，否则以欠款论处。 第五十条 每月逢1日、6日、11日、16日、21日、26日，必须在16：00前将前一结算期所有销售站销售款扣除兑奖款后的实际余额交到建行缴款卡上。 第五十一条 每月1日至日或在当地体育彩票管理机构规定的时间内（遇节假日顺延）,业主或经办人员要携该销售站的缴款单、各奖期销售报表和取消票到当地体育彩票管理机构对账。对账有出入的，以省中心提供的电子报表为准，业主保留要求进一步核查的权利。 第五十二条 业主必须43、及时缴纳因失误或违规等因素导致的赔款、罚款等。第七章 设备 第五十三条 电脑体育彩票销售设备属国有资产,产权归省中心所有，任何组织和个人均不得挪用或侵占。 第五十四条 业主只有按规定一次性足额支付设备押金后,方可领用电脑体育彩票销售设备。销售设备应集中领取。 第五十五条 省中心负责提供电脑体育彩票销售设备,当地体育彩票管理机构负责安装销售设备，并保证设备的正常运行，定期或不定期对设备进行免费维护。 第五十六条 业主负责销售设备的日常保养工作。 第五十七条 业主要配合专管员，定期检查销售设备的运转情况，进行除尘处理，经常检查电话线接头和电源线接头，以消除事故隐患。 第五十八条 遇销售设备故障，业44、主或销售员应在10分钟内向当地体育彩票管理机构报告,若联系不上,可直接向上一级彩票管理机构报修。 第五十九条 除体育彩票管理机构的技术人员外,其他任何人均无权维修电脑体育彩票销售设备。 第六十条 因销售人员过失或误操作造成销售设备损坏的,业主须承担维修和更换零配件的成本费用。 第六十一条 因销售人员违规操作或保管不善造成销售设备损坏或遗失，业主应全额承担销售设备的修理（或补办）费用。 第六十二条 因恶意操作导致设备损坏,业主除承担相应的赔偿外,还须支付罚款。 第六十三条 严禁未经过技术培训的人员操作销售设备。 第六十四条 对电源条件较差（电压起伏大）的地区,业主应配置稳压装置。第八章 费用 第45、六十五条 业主的收入是体育彩票管理机构按月以一定比例支付的发行费用。 第六十六条 业主须全额支出的费用,包括： （一）非自有店面的租赁费,销售员工资,销售用耗材、水电费和电话费； （二）建站装修费用,领取销售设备的交通费用等；（三）为自行宣传而印制的宣传材料费用,销售员异地培训所需的食宿费用等；（四）正常使用而损坏的过了保修期的零配件成本费； （五）因过失或违规而造成的赔偿费用及罚款； 第六十七条 业主不须承担的费用，包括： （一）有故障设备送市中心修理的费用； （二）日常销售用品如空白票、宣传用品等的领取费用； （三）销售人员的正常培训费用； （四）专管员的上门服务费用； （五）体育彩票管理46、机构开展整体宣传的费用。 XX/MD-YWY003 XX省电脑体育彩票销售员管理办法 第一章 总则 第一条 为了规范我省电脑体育彩票销售员的管理，XX省体育彩票管理中心(以下简称“省中心”)制订本办法。 第二条 凡在省内从事电脑体育彩票销售工作的销售人员，均适用本办法。 第三条 本办法将根据国家有关规定的更新而修订，在修订期间出台的单项管理规定可视为本办法的补充。 第四条 本办法的解释权在省中心。 第五条 本办法自发布之日起开始执行。第二章 销售员及其职责 第六条 销售员是指直接从事电脑体育彩票销售的工作人员。 第七条 凡年满18周岁的中国公民,性别不限,具有相当于高中或高中以上文化程度,年龄47、原则上在45周岁以下的，均可成为电脑体育彩票销售员。 第八条 销售员可由销售站业主(以下简称“业主”)按省中心的有关规定公开招聘，也可由业主自已直接从事销售工作。第九条 销售员必须经培训合格方可录用,一经录用，业主不得随意更换销售员。第十条 销售员主动要求离岗的,须提前一周以书面方式向业主提出申请,在新销售员未上岗之前,不得擅自离岗。第十一条 销售员工资须由两部分组成,一部分为基础工资，该部分不得低于国家规定的当地最低工资标准。另一部分为提成工资。业主不得拖欠销售员工资。第十二条 以其他方式领取工资的,其折算后的工资标准不得低于第十一条的规定。第十三条 销售员应努力钻研各项业务,精通各种玩法,48、了解有关政策,密切关注市场变化,及时反馈有关销售动态，不断提高自已的销售水平。第十四条 销售员应做到文明礼貌、服装整洁、挂牌上岗、态度和蔼、有条不紊，不和顾客争执，自觉维护中国体育彩票的形象。第十五条 销售员应爱护终端机,注意日常维护、保养，保证终端机在清洁、稳定的环境中工作。第十六条 销售员应大力宣传发行中国体育彩票的目的、意义，做到不利于体育彩票发行的话不说,不利于体育彩票发行的事不做，尤其要杜绝内部恶性竞争,严禁泄露体育彩票的有关机密。第十七条 销售员有义务和权利按照各级体育彩票管理机构的有关管理规定,利用各级体育彩票管理机构公布的举报电话和举报信箱，向各级体育彩票管理机构举报业主的违规49、行为以及发生在本地区有损体育彩票形象或销售的其他违法违纪行为。第十八条 销售员在销售工作中还必须做到以下几条： （一）服从各级体育彩票管理机构领导,不得无故拒绝各级体育彩票管理机构的检查和指导；（二）熟练掌握终端机操作。一旦终端机发生故障,必须在10分钟内向当地体育彩票管理机构（或专管员）报修，若找不到人,可直接向上一级体育彩票管理机构报修。严禁销售员擅自修理或请人修理终端机，严禁终端机带故障运行；（三）售票时要先收款,后出票,尤其针对大额购票者。要提高自我保护意识，防止各种欺诈行为； （四）在规定的时间内上传销售数据；（五）不得向未满18周岁的未成年人出售彩票。（六）严禁出售取消票。（七）不50、得进行其他违反体育彩票管理机构有关规定的操作。 第三章 销售员管理第十九条 当地体育彩票管理机构负责销售员的培训和管理工作，销售员必须服从各级体育彩票管理机构的领导，按照各级体育彩票管理机构的规定从事销售工作。第二十条 当地体育彩票管理机构负责为销售站培训销售员。第二十一条 当地体育彩票管理机构对销售员定期或不定期地进行轮训，以提高销售员的各项业务素质,使其更好地胜任销售工作.第二十二条 当地体育彩票管理机构按省中心的有关管理办法，对销售员的工作进行考核，奖优罚劣，并定期或不定期地对销售员进行全面检查或抽查,对不合格的销售员要令其离岗。 XX/MD-YWY004 XX省电脑体育彩票销售站建站退51、站管理办法第一章 总则 第一条 为了加强电脑体育彩票销售站建站退站工作的规范化管理，XX省体育彩票管理中心（以下简称“省中心”）制订本办法。 第二条 凡在省内从事电脑体育彩票销售和管理工作的各级体育彩票管理机构、专管员、业主和销售站均适用本办法。 第三条 在本办法生效前的有关建站退站管理规定中若有与本办法相抵触的内容,则以本办法为准。第四条 各级体育彩票管理机构的有关建站退站管理办法不得违背本办法。第五条 本办法的解释权在省中心。第二章 建站 第六条 建站是指已与当地体育彩票管理机构签定了电脑体育彩票销售合同书的业主，按照省中心的有关规定建立电脑体育彩票销售站的行为。 第七条 业主在选择建站地52、点时,原则上不限制站点间距离，但应遵照合理布局、均匀设点的要求,不得重复布点。 第八条 销售站的设站地点须经当地体育彩票管理机构实地检查及省中心备案后方可确定，凡满足下列条件之一者，均可选为建站地点。 （一）市中心商业区； （二）主要居民小区出入口处； （三）一般商贸中心或农贸中心附近； （四）城郊结合部居民较多处； （五）人口流量较大处； （六）县级以下地区的交通要道处；（七）人口过万的乡镇政府所在地； 第九条 确定了销售地区后,具体门面的确定应满足以下条件：（一）过往人流可以停留（包括自行车）； （二）交通方便,小型汽车可以直接开入； （三）环境整洁,不能有太多的油烟或尘土； （四）销售场53、所开放（大商场内的销售点除外）； （五）销售面积不低于5平方米； （六）日营业时间一般不得少于14小时； （七）便于张贴各种图表和宣传材料； 第十条 销售点的具体位置确定后,业主要为该销售站提供以下销售条件： （一）配备两名销售人员； （二）销售场所、销售管理人员和销售人员要有可靠的通讯联系办法； （三）有一条可独立使用的长途直拨线路； （四）有220伏单相三线制电源； （五）按省中心提供的标准对销售场所进行装修和布置； 第十一条 在布点时,若在选点位置上发生冲突,应本着友好协商的精神协调解决；若无法解决，则由当地体育彩票管理机构调解解决； 第十二条 销售站点位置经省中心备案后,不可擅自移动。54、第十三条 在规定时间内未建成的销售站由当地体育彩票管理机构收回重新分配。第十四条 对已建好的销售站,若业主要求更换销售管理人员或销售人员,应事先以书面方式向当地体育彩票管理机构报告备案后，方可更换有关人员。第三章 退站第十五条 退站是指销售站不再经销电脑体育彩票而将所有销售设备退还给当地体育彩票管理机构的行为。第十六条 有下列情况之一者,可办理退站手续：(一) 销售合同期满,业主不愿意继续经销电脑体育彩票的；(二) 销售合同期未满,但因某种原因而无法继续经销电脑体育彩票的；(三) 销售额未达到省中心规定的最低标准且整改无效的；(四) 严重违规有损中国体育彩票形象或严重有损体育彩票销售安全行为的55、；(五) 有其他不适宜继续销售行为的；第十七条 退站工作程序如下：(一) 出现上述原因（一）和（二）时，由业主向当地体育彩票管理机构提出书面申请要求终止电脑体育彩票的销售，当地体育彩票管理机构在七天内以书面方式通知该销售站的业主，告知停售日期。因其他原因需要退站的，当地体育彩票管理机构以书面方式提前七天以上通知该销售站的业主，告知停售日期。(二) 停售并结束全部兑奖后，销售站业主要与各级体育彩票管理机构的财务部门结清所有的彩票账款（如应缴款、兑奖款和佣金等）。 1、将全套销售设备上交当地体育彩票管理机构，经体育彩票管理机构的技术部门检查验收后,填写设备验收登记表,标明能够正常使用的设备和不能正56、常使用的设备。 2、填写退站登记表,标明退站原因和账款以及设备检查验收情况，并注明欠款情况。 3、办理销售押金退还手续,实际退款额为押金总额减去欠款额,若欠款总额超过押金总额,超过部分由业主补足。第十八条 退还押金时，按押金总额退还，不计押金利息。第四章 其他 第十九条 建站退站工作由各级体育彩票管理机构的业务部门具体办理。 第二十条 各级体育彩票管理机构办理完建站或退站工作后,须报省中心备案。第二十一条 本办法自发布之日起施行,原XX省体育彩票管理中心电脑体育彩票销售站建站退站管理办法同时废除。 XX/MD-YWY005 XX省电脑体育彩票销售站移站管理办法第一章 总则 第一条 为了加强对电57、脑体育彩票销售站的规范化、制度化管理，维护中国体育彩票的声誉，在彩民中树立良好的中国体育彩票形象，XX省体育彩票管理中心（以下简称“省中心”）制订本办法。 第二条 凡在省内所有从事电脑体育彩票销售和管理工作的各市、县(市)体育彩票管理机构、专管员、业主和销售站,均适用本办法。 第三条 本办法将根据国家有关规定的更新而修订，在修订期间出台的单项规定可视为本办法的补充。 第四条 在本办法生效前的有关移站管理规定中若有与本办法相抵触的内容,则以本办法为准。 第五条 各体育彩票管理机构的有关移站管理办法不得违背本办法。 第六条 本办法的解释权在省中心。第二章 移站 第七条 移站是指销售站因故无法在原址58、继续进行电脑体育彩票销售活动而需要更换销售地址的行为。 第八条 移站工作须在省中心备案并更改了相关销售站信息后方可进行。 第九条 在移站的同时要求变更业主的,不适用本办法。应参照XX省电脑体育彩票销售站建站退站管理办法中的相关规定办理。 第十条 按照体育彩票销售属地化管理原则,移站工作只能在属地内进行。市区的销售站不能移到县（市），县（市）的销售站也不能移到市区。 第十一条 凡满足下列条件之一者,可办理移站：（一）非自有房屋租赁期已满，且租房协议无法续签的；（二）因市政建设需要拆迁使之无法销售的；（三）销售额达不到销售协议要求且整改无效的；（四）因布局不合理需要调整销售地址的；（五）其它原因确59、实需要移站的； 第三章 移站程序 第十二条 凡符合移站条件的销售站由业主以书面形式向当地体育彩票管理机构提出移站申请。 第十三条 移站申请批准后,方可寻找新站址,新站址应满足XX省电脑体育彩票销售站建站退站管理办法规定的建站条件。 第十四条 业主将新站址上报当地体育彩票管理机构,由当地体育彩票管理机构在三个工作日内派人到现场按建站条件进行实地考察。 第十五条 经当地体育彩票管理机构检查合格后,批准移站。销售站可正式填写省中心统一印发的移站登记表。 第十六条 当地体育彩票管理机构在销售站上报的移站登记表中须写明实地检查结果、兑奖工作安排等内容，在接到移站登记表的三个工作日内将该表上报省中心。县级60、体育彩票管理机构在接到移站申请表的三个工作日内将该表上报市中心,再由市中心在接到移站登记表的两个工作日内将该表上报省中心。 第十七条 省中心负责对上报的移站登记表备案。 第十八条 在向省中心备案后,当地体育彩票管理机构要协助销售站完成移站工作，除妥善安排停止销售和兑奖工作外，必须在显著位置张贴告示。 第十九条 移站距离不超过100米时,原则上可在不停止销售电脑体育彩票的情况下办理移站手续,当需要停止销售时，停止销售的期数（天数）视具体情况由当地体育彩票管理机构决定并在移站登记表上注明。第五章 其他 第二十条 凡未经省中心备案而移站或移站申报内容与实际移站情况不符合者均属违规行为，由当地体育彩票61、管理机构视情节轻重给予相应的处理。 第二十一条 当地体育彩票管理机构未履行职责、导致违规移站情况出现，也将受到省（市）中心的相应处理。 第二十二条 省中心将根据移站申请表中所填内容,不定期地对已移销售站进行抽查，坚决杜绝违规移站现象。 第二十三条 正常情况下，已移站点在6个月内不得再次移站。第二十四条 本办法自发布之日起施行,原XX省体育彩票管理中心电脑体育彩票销售站移站管理办法同时废除。 XX/MD-YWY006 销售管理部即开型彩票管理系统值班制度销售管理部即开型彩票管理系统是即开彩票的运行、发放、结算等综合管理终端，是全省即开销售系统正常运作的核心，为保证全省即开型彩票的安全运行，特制定62、本制度。一、值班负责制，确保正常工作日和节假日不间断运行。当班的主值班人员为管理终端日常操作和管理的第一责任人，管理终端技术负责人为第二责任人。二、值班人员必须遵守体彩中心各项规章制度，未经主管领导批准不得调班或离岗。正常工作日由当天销售管理部开奖人员值班，无特殊情况，值班人员必须在指定办公室值班，周末节假日的值班另行排班。三、值班人员根据各市中心及本部门对即开系统的调度，办理本省即开彩票的发放、调库、资金结算、报表查询、销售短信等业务。对各市中心提出的问题要及时解决，如遇自己不能解决的问题，要及时向技术负责人或部门负责人汇报解决。四、值班人员要及时做好值班记录，当班期间的各项操作经过及处理结63、果要记录在“值班日志”上。交接班时要进行交接，交接双方要确认“值班日志”上的交接事项。五、每日值班期间，当班人员每天要定时检查终端、网络的运行情况及其它设备的工作情况，并记录在“值班日志”上，有异常现象要及时修复并向技术负责人或部门负责人通报。六、即开终端的操作台附近严禁吸烟、吃食物，保持工作环境的清洁卫生，保障系统设备在良好的环境中运行。七、值班人员必须严格遵守防火、防盗、防破坏等安全制度，值班人员发现火灾隐患或火警时，必须按消防预案采取相应措施，并立即报告中心领导及技术部负责人。如发生事故或案件，值班人员要按应急处理流程立即向中心领导、部门负责人报告，并保护现场。在得到中心领导明确处理指令64、前，不得擅自操作。八、值班人员离岗时要仔细检查水、电等设施，关闭门窗和照明设备。九、管理终端的所有设备不准擅自挪动，所需物品和工具必须合理定位，不得任意堆放值班日志及相关报表要存放在固定位置，保持室内环境整齐、清洁。十、值班人员对单个销售站通讯故障要及时通知当地的市体彩中心进行处理，对群发性终端不能售票现象，要按突发事件应急处理流程报告省中心领导。属通信环节故障立即与联通或电信公司联系排除故障，属SG公司中心故障，立即与中体彩印务公司联系。十一、注意数据安全，不得向与即开彩票不相关的部门或个人提供与即开彩票的报表或统计数据。十二、管理终端仅用于全省即开彩票的管理操作，不得用作其他用途，以防感染65、病毒或泄密。未经部门负责人及技术负责人同意，不得连接U盘、移动硬盘等其他外接设备。任何人不得擅自更改管理终端、网络配置。XX/MD-YWY007站点建设和能力改进实施指南为进一步贯彻省体育局“抓基层、打基础、增后劲、上台阶”的工作方针，促进站点的规范化建设，不断改进站点的销售和服务工作，提出以下站点建设和能力改进实施指南： 一、以市场为手段，优化销售站点布局，鼓励站点树立营销和服务意识。 二、培养专营店为抓手，开始推进销售站点象建设和基础设施建设。 三、在2006年销售员基础知识培训和考试的基础上，实施销售员资格管理，要求未通过资格考试的销售员不得上岗，以逐步达到提高销售员素质，稳定销售员队伍66、，保障销售员待遇，增强销售员归属感的目的。 四、加强销售员之间的交流互动，组织销售员知识技能竞赛，开展优秀销售员评选，对优秀销售员进行营销能力培训，努力培养一批业务熟、干劲足、懂经营、业绩好的销售员，以起到典型引路、示范带头的作用。 五、市中心要进一步加强对销售站点的经营指导，提供相关的政策、培训、营销资源，对于站点建设和能力改进过程中发现的问题要及时向省中心汇报。 六、对于在站点经营中发生的违法违规事件要按规定上报并及时处理。 XX/MD-YWY008 顾客沟通管理规定一、目的：了解顾客对中心工作的各项意见和建议，改进工作方法，提升服务水平，以实现质量目标，提供更优质的服务。二、沟通对象：所67、有与中心提供的服务相关联对象，包括13市体彩中心、各销售站点、彩民等。三、沟通方式：（一）走访调查：通过访问了解顾客满意度。（二）来访接待：当服务对象在现场时，接待人员随时征询意见。（三）投诉咨询电话：设置、接听投诉咨询电话，了解顾客意见。（四）会议：通过主任工作例会、座谈会等形式，了解顾客意见。（五）彩民意见簿：在兑奖大厅放置彩民意见簿，了解彩民意见。（六）顾客满意度调查表：通过发放、填写顾客满意度调查表，了解顾客满意度。四、沟通时间：其中（一）（五）项根据各部门相关规定或实际需求的时间进行，第（六）项于每年第二季度和第四季度进行。五、数据收集和分析：（一）（五）项根据规定做好相关的记录。第68、（六）项由销售管理部根据收回的调查表以及征询的意见进行汇总、分析，并形成中心客户满意率。对于客户调查满意度达不到到质量目标要求的，及时组织相关部门进行质量分析，制定和采取纠正措施。综合部负责最终收集汇总顾客沟通的相关资料。 XX/MD-YWY009 业务咨询投诉电话管理规定第一条 为规范中心的客户投诉工作，明确职责，提高工作质量和效率，促进XX体育彩票事业健康、有序、快速的发展，特制订本办法。第二条 本办法所称的投诉，是指对涉及各职能业务部门职权范围内的建议、举报和投诉事项进行接受和办理的工作过程。第三条 职责（一）受理彩票相关的政策、法规、信息等问题的咨询和答疑。（二）受理对省、市中心各职能69、部门及对销售站点的意见、建议和投诉。（三）负责投诉事项的调查、处理及落实。第四条 投诉工作的指导思想和原则（一）实事求是，认真负责，坚持原则。（二）牢固树立客户至上，服务为本的准则。（三）保护公众的合法权益，方便客户，接受社会监督。（四）及时、就地依法解决与思想疏导相结合原则。第五条 投诉人应当使用真实姓名或名称，留存联系电话，说明投诉的事实和理由、投诉的对象和请求，并提供相应的证明材料；投诉人在投诉中不得捏造事实、诬告诽谤。第六条 以下不属于投诉受理范围（一）经查证没有省、市中心各职能部门及销售站责任或提供的证据不全，材料不真实；（二）没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的投诉；（三）70、匿名或没有确切联系地址；（四）已经或正在受理的；（五）没有提供新的材料，就投诉事项处理终结再次提出请求的；（六）法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁或判决及仲裁、判决已经发生法律效力；（七）其他不属于职权范围的投诉。 第七条 对符合条件的投诉应当及时受理，属于第七条范围内的投诉，以及不符合条件或其他不属于其受理范围的投诉，应当说明理由，并引导、协助投诉人向有权办理该投诉的部门投诉。第八条 投诉应当在职权范围内依据法律法规和政策规定，在查明事实、分清责任、充分协商的基础上,公平、公正的办理。第九条 咨询、投诉处理流程（一）受理电话咨询,应问明情况,态度和蔼,认真处理。（二）受理电话投诉,应将投诉内容71、记录在“投诉记录单”上。属于立即可以解决的问题,当即作出答复并记录在“投诉记录单”。（三）对于需进一步查实的问题，告诉投诉人，此案经核查后给予答复。同时转交责任部门核查。（四）责任部门按要求进行调查、处理，答复投诉人，并反馈处理结果。第十条 对已受理的投诉，应当及时办理，在5个工作日内办理完毕，并将办理结果告知投诉人。第十一条 对需要转交有关部门的投诉，投诉中心自受理之日起，2个工作日内转交承办单位办理。承办单位应在投诉送达后5个工作日内办结，并答复投诉人，同时将办理结果以书面形式反馈给投诉中心。第十二条 投诉事项经核实，与事实不符的，可以终止办理，并答复投诉人。第十三条 在投诉办理过程中，投72、诉人和被投诉人可以申请与投诉事项有利害关系、可能影响投诉事项公正办理的工作人员回避。第十四条 投诉接待人员要秉公办理，不徇私情，遵守保密制度，不得泄露工作秘密，严禁将投诉人要求保密的资料泄露给被控告人、被检举人，不得丢失、隐匿和擅自销毁投诉资料。第十五条 本办法的解释权归XX省彩票管理中心。第十六条 本办法自公布之日起实行。 XX/MD-YWY010 销售管理部工作沟通交流制度为明确销售管理部岗位职责，及时传递工作信息和落实工作任务，特制定如下交流制度：一、内部沟通（一）内部沟通适用于本部门各岗位之间相互传达或交流的工作讯息。（二）因部门员工工作地点集中，销售管理部内部沟通交流以口头方式为主，73、主要包括部门各岗位开展具体工作需要传递的信息和获得的协助。对于中心工作的传达或部门共同的工作任务，采用部门例会方式。（三）销售管理部例会制度1、销售管理部工作人员按照销售管理部工作岗位职责、权限和人员分工的规定各司其职；2、销售管理部通过例会制度进行日常工作的布置、总结；3、销售管理部一般于每周一上午召开例会,布置本周工作；4、销售管理部因工作需要时，由部门负责人临时召集会议,接受会议通知的人员应及时与会,因故不能参加者应作出说明；5、销售管理部至少每月召开一次会议；6、销售管理部会议应制作会议记录,与会人员进行签到。二、外部沟通（一）销售管理部与中心内各部门的工作沟通可采用电话、传真、会议、74、工作联系单等方式，相应的记录应按照中心记录控制程序处理。（二）销售管理部依职权与各市中心及外部组织或个人的沟通联系依照中心的规定处理。（三）具体联系人员应及时做好相关记录。 XX/MD-YWY011 销售管理部文件收发及档案管理制度为规范我部门收发文件程序，保障文件收发的准确、安全和保密，特制定如下制度，供我部门工作人员遵照执行：一、收文制度（一）收文同志接收办公室传递的文件时应按中心相关规定履行登记手续；（二）收文同志接收到外来非本部门文件时应及时转至相关部门；（三）收发文件做到“五准确”，即来文份数准确，收文日期准确,文件类别、字号、密级、标题准确，本办收文号准确，发放单位准确；（四）收文75、后应及时交部门负责人阅办,为避免文件积压误事,一般应在当天阅签完,紧急文件要即阅即办；（五）传阅文件应严格遵守传阅范围和保密规定,不得将有密级的文件带回家、宿舍和公共场所,也不得将文件转借其他人阅看。对尚未传达的文件不得向外泄露内容；（六）阅读文件应抓紧时间,当天阅完后应在下班前将文件交保管人员。阅批文件一般不得超过两天,阅后应签名以示负责；（七）用文时不得抄录全文，不得任意取走文件夹内任何文件及附件如确系工作需要,要办理借阅手续,以防止丢失泄密；（八）外出人员开会带回的文件及资料应及时传阅并归档，不得个人保存。二、发文制度（一）我部门需要向上反映汇报重要情况或向下安排布置重要工作时,需要发文76、的应向中心综合部提出发文申请，并将文件底稿交领导审核。 （二）对中心影响较大,涉及两个以上部门管辖范围的文件，应会同其他部门共同协商并向分管领导请示。（三）凡是以部门名义发出的文件、通知、请示、报告、编写的会议纪要和会议简报,均属发文范围。（四）我部门下发文件主要用于：1、转发上级文件或根据上级文件精神制订的部门文件；2、公布我省体育彩票业务工作方针、方案等工作的决定；3、发布有关销售管理部工作的奖惩决定和通报；4、其他有关体彩销售和服务管理工作的重大事项。（五）我部门上行文、外发文主要用于：1、对上级呈报工作计划、请示报告、处理决定；2、与其他部门联系有关中心物资供应、技术文件、数据资料、审77、批工作、安排部署、传达上级指示等事项，应按中心相关制度办理，经中心主管领导批准后，以书面或口头通知执行。（六）我部门与外单位发生的一般业务联系，经中心主管领导同意后可用部门名义对外发函(应编号备查)不用中心名义发文。三、立卷归档制度（一）凡是反映工作活动和具有参考利用价值的文件、材料均属归档范围。（二）凡是上级针对销售管理部工作，并有参考学习、利用价值的来文、材料均属归档范围。（三）凡是需要归档的文件材料，都应做到格式规范、内容翔实、字迹工整、文件底稿齐全。（四）归档人员应于年终制作档案目录并存档。1、档案保存期10年；2、借阅归档文件应办理借阅手续并经部门负责人签字确认；3、档案保存期满,应78、由分管领导会同部门负责人和档案保管人员共同销毁并记录在册。 XX/MD-YWY012 宣传品印制管理规定 为规范我中心的管理，保证宣传品的效率与质量，特制订管理规定如下：一、宣传品范围（一）站点资料印制。（二）宣传礼品印制。 二、承接单位的资质认证 签订合同前应详细了解承接单位的主体资格、经营范围、履约能力以及资信情况，查验相关证明文件保留复印件并存档。 三、宣传品印制流程 （一）承接单位出样稿,经我方确认同意,拟定合同。 （二）填写经济合同审批表,交财务部门审查会签、合同管理部门综合审查后,报送法人代表或委托代理人审批。 （三）宣传品印制完成,按合同标准验收。 （四）验收合格后,填写付款申请79、,由部门负责人、合同管理人员签字，包审批合同的单位领导同意,财务部门核验后付款。 四、其他 （一）合同履行过程中，如发现对方当事人异常情况应立即报告单位分管领导，并及时通知合同管理部门，以便采取必要措施，避免发生经济损失和其他风险。 （二）合同变更或解除的有关通知、协议，必须采用书面形式，合同变更或解除时，审批程序同签订合同的审批程序一致。 （三）发生合同纠纷后，应及时通报单位合同审批领导和合同管理部门。 （四）本规定自印发之日起执行。 XX/MD-YWY013 销售管理部营销策划指南一、明确销售管理部目的,提出工作初步设想（一）由中心领导和销售管理部负责人召开工作会议，下达销售管理部工作指示80、，明确营销策划工作目的和任务。（二）销售管理部负责人召开部门内会议提出方案工作方向，并向中心领导作可行性报告，作出营销策划初步设想。二、深入调查分析,确定具体方案（一）确定预选业务一方案后,由本部门负责人安排各工作人员通过历史数据查询、同行对比、问卷调查、专业咨询等方式对预选方案的效果、经费预算、制约条件和风险等进行调查。（二）调查完毕后,由本部门负责人召集工作人员对调查结果进行分析论证,根据实际情况,完成初步方案筛选。（三）本部门负责人向中心领导提供数套初步方案，供中心领导参考决策、明确最终选用方案。三、目标内部分解,指标责任到人（一）明确营销策划方案后，由销售管理部负责人召集工作人员下达方81、案并根据工作性质和步骤将具体工作进行内部划分，明确责任。（二）各工作人员根据安排相互协作，自觉完成工作，如有困难或问题，及时向部门负责人汇报，部门负责人应及时处理或向中心领导请示。四、保障营销策划安全,规避相关风险 （一）启动营销策划方案前销售管理部应做好充分的安全保障和风险预估工作，需要时制订应急计划。（二）本部门负责人安排专人对营销策划活动的全过程进行跟踪和监督,及时收集反馈信息,了解方案进程,发现存在风险和安全隐患及时向本部门负责人反映。（三）本部门负责人应及时召集部门会议，根据具体情况安排专人落实突发事件处理工作并做好向其他部门通报和向中心领导的汇报工作。五、跟踪方案进展过程,检查方案82、实施效果（一）销售管理工作人员根据安排对每项方案活动进行跟踪和检查，对各地的策划营销项目进行指导和监督。（二）销售管理部工作人员根据安排通过电话抽查、信件询问、现场检查等形式进行营销策划效果的检查，发现各地策划过程中的优点和不足及时记录和总结。六、总结策划工作,制作档案材料（一）每一专项营销策划活动结束后,由销售管理部负责人召集工作人员举行会议，对该项活动进行总结,发现不足,精益求精。销售管理部负责人应及时向中心领导汇报工作总结。（二）销售管理部工作人员根据安排于每一专项业务一活动结束后，制作档案材料并妥善保管。 XX/MD-YWY014 XX省体育彩票管理中心培训工作管理制度第一章 总 则第83、一条 为提高XX省体育彩票管理中心培训工作效率，规范培训工作流程，协调培训管理部门、培训组织部门、培训宣传部门和会计财务部门之间关系，制定本制度。第二条 XX省体育彩票管理中心销售管理部是全省体育彩票培训工作的综合管理和协调机构，对培训工作具有指导、协调和监督职能，具体负责省体彩中心培训调研和规划，培训任务核定和下达，培训资源安排与协调，培训师队伍建设与培训教学管理，培训研究和教材建设，培训工作评估和考核等工作。销售管理部同时承担省体彩中心举办的体彩培训活动的组织和实施任务。第三条 市县各级体育彩票管理机构是全省体育彩票培训工作的具体组织和实施机构，负责培训需求调研、培训市场开发、当地培训计划84、的制定和具体培训活动的组织和管理等工作。第四条 销售管理部及时将培训信息反馈给公共关系部，公共关系部负责XX省体育彩票培训的宣传报道工作。具体负责利用自有和协作媒体对培训活动、培训效果、培训专家等进行宣传报道。第五条 省体彩中心财务部门负责培训费用结算、培训成本核算和考核等工作。第六条 培训工作管理的目标是促进XX省体育彩票培训相关机构协调运行，增强培训效能，提高培训社会效益和经济效益。第二章 培训工作组织第七条 XX省体育彩票培训分为省市县三级培训体系。培训对象主要为体育彩票管理机构工作人员、体育彩票专管员、体育彩票业主和销售员、体彩彩民和潜在客户。培训内容为上岗培训、展业培训（包括玩法、营85、销、操作等）和市场推广活动。第八条 为及时制定XX省体育彩票培训工作规划，核定培训任务，各培训组织部门应于每季度末向培训管理部门报送下一季度季度培训工作计划和本季度季度培训工作总结。第九条 季度培训工作计划应包括培训场次及时间、培训内容及对象、培训规模及场所、培训物资及师资需要等项目。季度培训工作总结应包括对本季度培训工作计划调整情况说明和季度培训工作实施总结两部分内容，培训工作实施总结部分应当涵盖培训工作计划项目内容并附有活动照片。第十条 培训组织部门应于每年度末，向培训管理部门报送下一年度年度培训工作计划及当年年度培训工作总结。年度培训工作计划和年度培训工作总结项目内容比照季度培训工作计划86、和季度培训工作总结。第十一条 培训管理部门应以培训组织部门报送的下一年度年度培训工作计划和当年年度培训工作总结为基础，编制下一年度全省体育彩票培训工作计划。全省体育彩票下一年度培训工作计划应报经省体彩中心领导批准后执行。第十二条 培训组织部门应在年度培训任务框架下按照季度培训工作计划具体实施培训组织工作。第十三条 对于具体培训活动，培训组织部门应与培训管理部门进行沟通，并于培训活动前至少七日向培训管理部门进行确认。第十四条 培训管理部门在确认具体培训活动后应及时通知培训宣传部门。培训宣传部门至少在培训活动5天前开始启动宣传，并负责对活动过程和效果进行跟踪报道。第十五条 培训管理机构应按照“计划87、在先，优先保证”的原则统筹培训资源并做好协调工作。培训组织部门和培训宣传部门根据协调结果执行。第十六条 培训管理部门应积极组织培训组织部门和培训师开展培训教学研究和培训教材开发工作。培训组织部门和培训师应积极配合培训管理部门做好培训师资库和培训专题库建设工作。第十七条 培训师课酬应根据培训薪级课酬乘以现场反馈得分系数得出。薪级课酬标准由培训管理部门和财务部门根据有关规定共同确定和调整。现场反馈得分系数根据培训现场有效反馈加权平均得分乘以规定系数得出；培训反馈表由省中心、市中心、参训人员填写。培训师不得接触培训反馈表。培训师课酬由培训管理部门具体发放。第十八条 培训组织部门根据需要负责培训活动接88、（送）站安排、开班（结业）典礼的组织、培训师接待、培训班组织机构设置、培训教学的组织与管理、培训讲义资料印发、学习用具的准备、互动活动开展、学员餐饮住宿的安排等日常工作。第十九条 为了进行培训工作量统计及培训学员信息管理，各培训组织部门应建立专管员、销售员培训档案，在每次培训结束后十日内将培训情况记录档案并报送省体彩中心培训管理部门备案。培训管理部门根据需要可以调阅、检查培训组织部门保管的培训档案。第二十条 培训管理部门有责任对培训组织部门、培训宣传部门和培训师在培训工作中出现的明显违规行为进行劝阻或制止，并根据其性质、情节及其影响进行处理或报省体彩中心有关部门进行处理。第三章 培训质量评估第89、二十一条 培训质量评估是指依据培训工作目标，按照培训工作需求，由培训管理部门，运用科学的理论、方法和程序，从培训项目中收集数据，对培训教学、培训组织、培训服务等各方面的工作情况进行全面评价，以判断其是否满足培训需求、达到培训工作目标的过程。第二十二条 培训质量评估工作目标是建立和完善培训质量评估标准和指标体系，实现培训质量评估工作的科学化、规范化和制度化，构建合理的培训激励机制，增强培训发展动力，促进培训效率提高。第二十三条 培训质量评估工作应坚持是实事求是、客观公正的原则，简便易行、注重实效的原则，激励与约束相结合的原则，定量与定性相结合的原则，指导性与操作性相结合的原则。第二十四条 培训质90、量评估的对象是培训组织部门、培训师。培训质量评估分为培训质量综合评估和培训质量专项评估。培训质量综合评估是对培训项目从开发准备阶段至培训项目结束的全过程进行的评估。培训质量专项评估是对培训项目中的具体工作对象或某一工作环节等进行的评估。第二十五条 培训质量评估工作由培训管理部门组织实施，培训组织部门和培训师应积极配合培训质量评估工作。对培训组织部门和培训师的年度质量评估结果列入年度考核内容。第二十六条 培训管理部门委托各级培训组织部门在培训结束后当场发放并回收培训意见反馈表。由培训管理部综合培训意见反馈表的意见进行质量评估。第四章 培训工作考核第二十七条 培训工作考核是对各级培训组织部门和培训91、师的年度考核，由培训管理机构负责实施。第二十八条 培训管理机构依据年初对培训组织部门下达的年度目标任务以及年度培训质量评估结果等实施考核；依据年度培训质量评估结果等对培训师实施考核。第五章 培训工作奖惩第二十九条 培训工作奖惩包括对培训组织部门、培训工作人员和培训学员进行的奖励和处罚。第三十条 对培训组织部门的奖惩主要包括先进单位评选、非固定性表彰或处罚等三部分内容。培训先进单位的评选是以培训组织部门的年度工作考核结果为依据，以培训工作取得的社会效益和经济效益为参考，对其进行的年度先进单位评选。非固定性表彰或处罚主要指省体彩中心针对培训组织部门在培训工作中的特殊行为所做出的临时性表彰或处罚。第92、三十一条 对培训工作人员奖励或处罚是针对培训师、培训联络员和培训工作相关部门的其他人员在培训工作中的特殊行为进行的奖励或处罚。对培训工作人员的奖惩由培训管理部门根据实际情况上报省体彩中心批准后实施。第三十二条 对培训学员奖励或处罚主要指在培训学习过程中对培训学员的特殊行为进行的奖励或处罚。对培训学员的奖励或处罚由培训组织部门向培训管理部门申报，培训管理部门根据实际情况上报省体彩中心批准后实施；或由培训管理部门根据实际情况通报培训组织部门并上报省体彩中心批准后实施。第六章 附 则第三十三条本制度由培训管理部门负责解释。第三十四条 本制度从发布之日起施行 培训反馈表姓 名： 电 话： 感谢您能花宝93、贵的时间来填写此问卷，我们深表谢意。我们不希望您在填写时给予任何保留和余地，而是希望将您最真实的感受告诉我们，这是提供给我们工作改进的方向，得以未来为您提供更优质的服务。请仅在空白选项内划“” (10分为最低，100分为最高)满 意 指 标满 意 度102030405060708090100您对此次培训总体的满意度为（必填项）1、课程内容是否适合您？非常适合 比较适合 一般适合 不适合 非常不适合2、您认为培训师授课内容是否清晰？非常清晰 比较清晰 一般清晰 不太清晰 非常不清晰3、您从我们的授课中是否有所收益？非常有收益 比较有收益 收益一般 收益较少 没什么收益如果有收益，您的收益主要是哪94、些方面？开拓思路 提高返奖率 提高购彩乐趣 其他_4、您认为我们的课程是否有助于解决购彩的问题？非常有帮助 比较有帮助 帮助一般 帮助较少 没什么帮助5、您对培训师解答学员问题情况是否满意非常满意 比较满意 一般满意 不太满意 非常不满意注:若不满意请填入您不满意的原因，谢谢！ 6、您认为培训师与学员的互动效果如何？ 很好 比较好 一般 较差 差 极差7、您感到满意的是哪方面：课程内容 讲师水平 案例讲解 现场互动效果 疑难解解答 其他_8、您对本次培训的组织管理与服务是否满意？非常满意 比较满意 一般满意 不太满意 非常不满意9、您感到最不满意的是哪方面：课程内容 讲师水平 案例讲解 现场互95、动效果 疑难解解答 其他_10、对此次培训，您提供给我们的赞许或建议如下： 11、您的其他需求 12、您对本次培训的总体评价 13、对改进培训的建议和意见 XX/MD-YWY015 业务交流沟通工作管理规定一、交流沟通工作宗旨（一）根据中心质量目标和营销发展规划，做好彩民之间的交流沟通工作，不断探索新的交流形式，拓展沟通的深度和内涵。（二）将培训交流与顾客沟通紧密结合,了解和倾听顾客希望，持续改进营销工作。（三）以培训交流为载体，不断加强彩民的认同感和社会评价。 二、交流沟通工作目的 （一）达成社会对体育彩票的品牌形象、中心质量目标的认知和认同。（二）及时传递体育彩票的工作动态，增强社会对体育96、彩票销售工作的认同和关注，构建畅通高效的交流渠道，促进行业持续发展。 （三）帮助彩民或其他彩票爱好者了解最新的彩票分析知识，着力形成和谐热烈的彩票研究气氛。三、交流沟通原则 周密计划、认真安排、及时总结、不断提高、服务至上。四、交流沟通的组织（一）业务交流沟通工作由销售管理部统一规划，相关岗位工作人员各司其职组织实施，销售管理部部长全面负责。（二）销售管理部每年11月根据中心下一年度发展计划、业务目标、考核指标，拟订年度培训计划上报相关领导批准执行。（三）明确交流沟通的目的、内容、时间、方式验收标准，领导批准后组织实施。（四）交流沟通主要是与彩民之间的交流互动。五、培训交流的流程（一）每年年初97、制定全年培训交流计划，初步定为每季度全省安排2轮培训，也可根据各市的具体要求临时补充或调整培训计划。（二）准备工作1、提前2周与交流地的管理机构联系，初步确定时间、地点、参加人员；2、确定并邀请相关专家或专业人士参与；3、提前1周由各市中心或相关部门回复具体时间和会议地点，由请宣传和技术部门配合宣传；4、向综合部申请提供交通工具、住宿联系等，确保沟通交流工作的正常进行；5、沟通交流现场所需设备如投影仪、笔记本电脑由负责人员准备提供。（三）现场实施会议期间由我中心具体负责人员到会，组织和维持现场持续实施，确保参加人员的安全。（四）效果评价了解现场情况，根据现场情况判断会议是否成功，如会议反映不好98、，则会后总结失误，及时作出调整。我中心具体负责人员会后与彩民沟通，了解彩民意见，记录后向部门负责人汇报。（五）销售管理部建立交流资源体系，为持续的做好沟通工作奠定基础。（六）要及时掌握彩民需求动向，在统一组织的基础上，适时合理地调整交流形式和内容。各市中心或相关部门也可以向销售管理部提出沟通交流的要求和建议。六、交流沟通种类和内容 沟通交流主要采用专家讲座、彩民座谈、站点辅导等形式。（一）专家讲座：主要是为帮助彩民掌握最新的彩票投注知识,主要以会议形式实现。（二）彩民座谈：由管理机构组织和邀请彩民召开座谈会,征求彩民意见和相关建议。（三）站点辅导：针对需要重点关注、帮助或经验推广的站点,由管理99、机构派出工作人员到点辅导,切实高效地解决问题。七、交流沟通要求（一）培训工作要准备充分,注重过程,讲求效果,防止形式主义。（二）授课方法要理论联系实际,通俗易懂,深入浅出。（三）参加培训的人员要严格遵守培训纪律，准时参加培训,认真听课，细作笔记。实习时要尊重老员工，严格按规程操作。 （四）参加培训的人员在培训过程中所获得和积累的技术,资料等，如需要必须做好保密工作。附件：业务培训交流活动实施效果评价准则一、评价项目（一）实到人数与预计人数比率在80%以上（二）会议现场准备设施齐全（含投影仪、笔记本电脑、音响、桌椅）（三）市中心工作人员评价（好/一般/不满意）（四）讲座一周后该地区销量增长率在5100、%以上二、评价结果达到以上项目三项的为合格，两项或以下的为不合格，其中市中心工作人员的评价为好/一般的为该项目合格；对于整体评价不合格的培训交流活动应当在一个月内再次实施。 XX/MD-YWY016 营销物资调拨管理规定第一条 为规范中心营销物资的入库、保管、调拨工作，制定本规定。第二条 营销物资是指开展体育彩票销售所用的空白电脑体育彩票、销售员服装、购彩辅助读物等。第三条 营销物资入库前需进行检验，一般由仓库管理人员代为检验物资的数量和外观，保证物资数量符合和外包装完整无损坏的，视为验收合格。第四条 物资入库后由仓库管理人员将入库单填写完毕后交销售管理部负责人员确认保管，方可视为入库工作结束101、。第五条 物资在仓库内的保管防护等依照中心关于仓库的管理规定执行。第六条 销售管理部负责人员根据中心安排或各市需求，确定物资调拨出库的数量和品种。第七条 仓库保管人员接销售管理部调拨单后按要求组织物资的发放。第八条 销售管理部负责人员将每半年将调拨单汇总至综合部，由综合部组织对仓库的全面清点。第九条 销售管理部在营销物资的调拨管理上应当不断总结经验，改进管理水平。 XX/MD-YWY017关注和处理顾客需求工作的管理规定一、目的了解顾客对业务工作的各项意见和建议，积极对待和满足顾客需求，采集顾客满意情况，以不断改进工作方法，提升服务水平，实现质量目标，提供更优质的服务。二、范围包括对顾客需求的102、收集、整理、评审和确定的管理。（与顾客的日常沟通如咨询和投诉依照具体规定处理）三、对象所有与部门业务工作相关联的对象，包括13市体彩中心、各销售站点、彩民等。四、收集方式（一）走访调查：通过访问了解顾客需求及其满意度。（二）来访接待：当服务对象在现场时，接待人员随时征询意见。（三）投诉咨询电话：设置、接听投诉咨询电话，了解顾客需求及意见。（四）会议：通过座谈会、培训会、专家讲座等形式，了解顾客需求及意见。（五）彩民意见簿：参考财务部门在兑奖大厅设置的彩民意见簿中提出的相关意见，了解顾客的需求和意见。（六）顾客满意度调查表：通过发放、填写顾客满意度调查表，了解顾客需求和满意情况。（七）中心其他渠103、道在征求顾客意见时采集的信息。五、收集时间依照中心的顾客沟通管理规定执行。六、数据整理和分析根据以上顾客需求方式形成的记录，分别实施相应措施。其中顾客调查满意度达不到到质量目标要求的，及时报告中心组织相关部门进行质量分析，制定和采取纠正措施。对顾客提出的合理需求进行分析和研究，进行展开开发。七、评审对顾客需求展开的设计和开发，由部门负责人组织相关岗位人员每季度按照中心制定的与顾客有关的过程控制程序（XX/PD7.2）进行评审。八、确认评审后由部门负责人报中心主任批准后视为确认。九、其他销售管理部门针对本规定确认的顾客需求，进行质量策划或产品和服务实现的策划时，依照中心的相关程序处理。 XX/M104、D-YWY018 XX省电脑体育彩票开奖（摇奖）管理暂行办法第一章 总则第一条 为了进一步规范电脑体育彩票开奖工作，根据国家体育总局体育彩票管理中心中国电脑体育彩票开奖（摇奖）管理暂行办法和关于加强电脑体育彩票系统运行及开奖安全管理的通知，特制订本办法。第二条 本办法适用于XX省电脑体育彩票开奖（摇奖）过程中所涉及的各项工作。第二章 摇奖机具的使用和管理第三条 使用国家体育总局体育彩票管理中心授权厂家按有关技术标准生产的，由国家质检部门出具质检证明的摇奖机具（摇奖机和摇奖球）。每套摇奖机具在使用前必须经公证机构公证后方可使用。第四条 摇奖球放置在专用号球盒内，并存放于电视台由体彩中心专设的保险105、柜内，开启时，必须双方同时到场。第五条 保险柜由国家公证人员负责开封、检查和放入保险柜封存。第六条 摇奖球备份不得少于3套，其中1套存放于体彩中心备用，另2套存放于电视台保险柜中。第七条 每组球的使用寿命不超过180次，备用号码球存放时间原则上不超过18个月。更换下来的球应在公证人员监督下作销毁处理。 第八条 摇奖机存放于电视台演播厅，委托电视台负责保管。第九条 摇奖机、摇奖球严禁外借做它用。第十条 摇奖机具保管人员每月第一周在公证人员的监督下对摇奖机进行维护保养，对摇奖号球进行测试检查，并填表记录测试、保养、维护情况。第十一条 备用摇奖机每月试运行一次，对接插件、开关应认真检查。第三章 开奖106、（摇奖）准备 第十二条 省体彩中心开奖工作人员、值班负责人必须在19:30前到达省体彩中心，由工作人员填写开奖所用相关信息记录，交值班负责人复核确认。第十三条 销售数据封存、刻录完毕，公证人员签字后，通知开奖人员携带开奖所用相关信息记录，共同前往开奖现场。第十四条 省体彩中心开奖人员必须与公证人员同时进入开奖演播厅。第十五条 开奖前必须完成如下准备工作：一、在公证人员监督下，由工作人员打开摇奖设备的安全保护设施。 二、在公证人员监督下，工作人员对摇奖机进行试运行。三、由公证人员在保险柜中随机抽取2套摇奖球中的任一套，检查摇奖球无误后，依次将摇奖球装入摇奖机放球区球道。四、录播人员调试并确认电视107、摄像、录像设备、音响、灯光等准备无误，能确保正常使用。五、彩票中心工作人员对本期开奖录播的内容、时间、开奖期号、玩法名称及主持人所公布的相关彩票信息进行确认。六、现场相关工作人员确认摇奖现场无闲杂人员。提示现场所有人员关闭手机及各种不必要的发声器。第四章 开奖（摇奖）、录制、播出第十六条 摇奖工作需征得公证人员同意后方可开始。第十七条 开奖时使用的摇奖机按钮原则上由公证人员认可的开奖工作人员或主持人启动。第十八条 摇奖机启动后，公证人员始终保持在距离摇奖机适当范围内监视摇奖过程。第十九条 公证人员在摇奖结束后，当场宣读当期彩票开奖结果公证书。第二十条 整个开奖活动必须在公证人员的监督下进行。开108、奖过程要进行全程录像，彩票中心对每期开奖过程录像资料进行备份存档。第二十一条 在摇奖机启动后到摇奖结束，摄像机要进行不间断拍摄，在此期间不允许切换摇奖摄像画面，以保证摇奖过程的完整性和真实性。第二十二条 摇奖结束后，公证人员回收摇奖号球并将摇奖号球放入保险柜，同时封存摇奖机具，工作人员负责关闭摇奖设备保护措施，并进行现场清理。第五章 计奖和公告制作、发布第二十三条 现场摇奖过程结束后，由公证人员将本期摇奖结果交体彩中心技术部开始计奖。第二十四条 体彩中心技术部提供的开奖数据经公证人员签字后，工作人员方可制作开奖公告，开奖公告应经制作人员和当日值班负责人分别审核并签字。第六章 突发事件应急处理第109、二十五条 在开奖过程中遇到突发事件时，现场体彩中心值班负责人进行统一指挥，应立即向中心主任或分管领导报告，同时采取措施进行处理。第二十六条 在处理突发事件时要保持冷静，做到不慌、不乱。坚持公开、公平、公正的处理突发事件的原则。第二十七条 公证人员开奖前检测时发现摇奖球出现破裂、毁损或号码无法辨认时，应及时将本情况通知在场体彩中心值班负责人和工作人员，更换号码球，并宣布此套球作废，在公证人员的监督下销毁。第二十七条 开奖前试机时发现摇奖机出现故障，无法正常使用时，应及时启用备用摇奖机，并在该备用机上重新进行试机。第二十八条 在放球时，出现奖球不慎抛洒地面，公证人员应及时启用备用摇奖球。第二十九条110、 摇奖过程中，奖球在摇奖机中突然被打坏或毁损，公证人员应立即提出停止摇奖，主持人宣布前面摇出的号码有效。同时，公证人员清出摇奖机未摇出的所有奖球，并启用放置备用摇奖球，继续进行摇奖，直至摇号结束。公证人员须对现场摇奖情况进行公证。第三十条 在摇奖期间摇奖机出现故障，不能正常使用，须在公证人员的监督下，启用备用摇奖机继续进行摇奖，已摇出的号球号码有效。全部摇奖过程公证人员须给予公证。第三十一条 摇奖节目录制过程中，如出现主持人或公证人员播报销售数据、奖球号码错误，应立即纠正。如有现场观众，应立即相现场群众做出更正和说明，并由公证部门出具相应的公证说明。第三十二条 为防止突发性大面积停电，摇奖厅须111、配备备用电源。在摇奖机工作过程中，一旦出现突发性停电，负责摇奖的现场工作人员应在现场公证人员的监督下，将摇奖机置于待机状态，启用备用电源继续进行摇奖，已摇出的奖球号码有效。公证人员须给予公证。第三十三条 开奖工作遇突发事件造成延误以致无法正常进行，应采取字幕的方式及时向现场和电视观众公告。待突发事件处理后仍须完成本期的摇奖工作全过程，并在当日通过插播的方式（或字幕的方式）向观众转播本期摇奖结果及开奖公告。第三十四条 摇奖过程中如遇突发事件，摇奖录像需经体彩中心值班负责人和公证人员审阅后方可播出。第三十五条 发生重大突发事件，已不能继续完成开奖工作的，应按处理突发事件预案及时处理，同时由中心主任112、向国家体育总局彩票应急工作领导小组和主管领导汇报。并根据应急工作领导小组的指示，继续做好善后工作。第三十六条 中心建立及时有效的公共信息沟通渠道，审慎处理突发事件报道，始终坚持正确、积极的舆论导向，及时、准确、实事求是地向社会发布信息。由中心主任或指定人员统一回答新闻媒体和彩民提出的问题和质询，确保回答准确无误。第七章 附 则第三十七条 彩票管理中心对开奖（摇奖）工作实施责任管理。销售管理部指定专人负责摇奖机具管理，摇奖当日值班负责人对摇奖程序监督和全面负责。第三十八条 本规范未尽事宜，按照国家体育总局体育彩票管理中心中国电脑体育彩票开奖（摇奖）管理暂行办法、中国电脑体育彩票摇奖突发事件处理办113、法、关于中国体育彩票（沪B）摇奖机、号码球使用、维护、检测须知等规定办理。第三十九条 本办法由XX省体育彩票管理中心负责解释。第四十条 本办法自发布之日起执行。 XX/MD-YWY019 XX体彩开奖工作流程图开奖前的准备工作（ 19 时 30 分前）项 目填写上期中奖信息，包括：（1）七位数特等奖中奖注数、中奖地，一等奖中奖注数、每注奖金额；（2）22选5特等奖中奖注数、每注奖金额，固定奖中奖注数。（3）5+1特等奖中奖注数、每注奖金额，固定奖中奖注数。2、数据光盘制作完毕，接公证员送达的销量简报，填写当期期号及销售额3、提取保险柜钥匙4、核验准备工作，确认无误后前往电视台开奖开奖（ 20 114、时 15 分至 21 时 00 分）项 目1、请公证员揭开保险柜封条，由开奖人员在公证员的监督下打开保险柜，取出摇奖机机柜钥匙、摇奖机钥匙及摇奖号球2、打开7位数或5+1或5+！、22选5摇奖机机柜，接通摇奖机电源，放入专用试机球，开始试机3、填写7位数或5+1、22选5开奖号码记录单上面的期号、准备开奖时记录开奖号码4、试机结束，理顺设备线路，把摇奖机摇奖程序复位5、公证人员打开号球盒，把号球放入摇奖机6、启动7位数或5+1摇奖机，开始摇奖7、记录7位数或5+1摇奖结果8、摇奖完毕，辅助人员在号码记录单上签名后请开奖负责人签字确认9、在电视台主持人、公证员准备好后，准备22选5摇奖10、启动115、22选5摇奖机，开始摇奖11、记录22选5摇奖结果12、摇奖完，辅助人员在号码记录单上签名后请开奖负责人签字确认13、主持人录制结束语，辅助人员将号码记录单交给开奖人14、公证人员录制签字画面15、请公证员将号球放入号球盒，并将号球盒放入保险柜16、请开奖负责人和开奖人在公证处记录单上签字，并将辅助人员记录的号码和公证员记录的号码进行校对17、切断摇奖机电源，关闭锁好摇奖机，并将摇奖机锁入摇奖机柜18、将钥匙放入保险柜，关闭保险柜，请公证员在保险柜上封上封条19、开奖负责人在电视台记录单上签字后返回公告（ 21 时 15 分至 21 时 45 分）项 目1、把记录好的开奖号码记录单交机房计奖并116、制作公告2、把机房制作的公告和计奖后的报表进行校对，交开奖负责人签字3、将由机房、开奖负责人、开奖值班员签字的公告加盖公告专用章4、把3份公告复制件交工作人员传真至新闻单位5、把1份公告复制件交办公室 XX/MD-YWY020开奖操作人员工作职责完成地点：清凉门一、 填写上期中奖信息，本期期号。二、 在19:30前把填写好的中奖信息交当天开奖负责人审核。三、 填写本期销售额，核验开奖前的准备工作，包括开奖资料的收集、保险柜的钥匙是否已带等，确认无误后前往电视台开奖。完成地点：电视台四、 开奖人员打开保险柜，取出摇奖机柜钥匙，并在辅助人员的协助下打开摇奖机柜。五、 开奖人员接通、理顺电源。六、 117、辅助人员放置摇奖试机球，开奖人员启动摇奖机，开始试机，试机过程中，摇奖人员要全程监视摇奖机摇奖是否正常，注意观察出球口小门伸缩幅度、摇奖机声音有无异常，试机号球是否可以正常被摇出。七、 试机完毕后把机器复位到初始状态。八、 待公证人员到达摇奖机边，电视台工作人员发出“开始”指令后工作人员启动摇奖机，正式开始摇奖。（摇奖过程中，工作人员位置应在控制器旁）九、 摇奖完毕后，工作人员在公证员记录单上签字。十、 辅助人员向苏州电视台发开奖传真。十一、 工作人员收回电源，并在工作人员的协助下拉回摇奖机柜。十二、 核对公证员放回球盒的位置是否正确。十三、 关闭保险柜，带齐材料（公证员记录单、辅助人员记录、118、上 期开奖情况记录单、销售简报）回清凉山老体彩中心。完成地点：清凉山老体彩中心。十四、 按开奖公告制作流程完成当日开奖公告发布。 XX/MD-YWY021辅助人员工作职责一、 配合工作人员打开摇奖机柜。二、 放试机球。三、 填写开奖号码记录单上的期号、日期。四、 填写开奖号码并签名，后交开奖负责人核对。五、 收回试机球。六、 发传真。七、 配合开奖人员完成其他工作。XX/MD-YWY022开奖负责人工作职责一、 在19：30前检查当日值班人是否全部到岗，落实准备工作是否做好。二、 在19：30前审核工作人员递交的上期中奖信息、本期期号等。三、 核对主持人口播卡片上的内容（期号、销售额、上期中奖119、信息）。四、 核对公证员放进摇奖机的摇奖球位置是否正确。五、 摇奖过程中，观察摇奖过程是否有异常（负责人的位置在摄像师后面）。六、 全程填写摇奖工作记录单。七、 核对辅助人员记录单、公证人员记录单上的号码及期号并签字（二者核对）。八、 在电视台记录单上签字。九、 协助工作人员拉回摇奖机柜。十、 核对开奖公告。 XX/MD-YWY023客服中心工作指南为了提高客服中心协调、系统、迅捷解决咨询投诉的能力，提高客户对体育彩票管理机构的满意度，按照客服中心工作方案制定本工作指南，为设立有效的咨询投诉处理程序提供标准。第一部分 指导原则一、咨询投诉处理过程应严格贯彻国家和省体彩中心制定的相关指导原则，不120、得违反法律法规和相关政策的规定。二、客服人员应树立“顾客至上”的服务理念，耐心细致，热情周到地解答客户存在的问题、为客户提供满意的解决方案三、客服中心应确保咨询投诉处理过程和结果的公平、公正、公开、合理，并对投诉人的相关信息予以保密。四、客服中心应建立相应的服务记录、汇报和考核制度。第二部分 客服范围省体彩中心客服中心接待、处理与我省体育彩票发行、销售、投注、兑奖相关的咨询投诉。第三部分 客服时限客服中心实行24小时语音电话和网络信箱服务，人工接待处理时间为8：3017：30（节假日除外），午间不休，由销售管理部统一安排工作人员负责值班接待。客服处理时限为：咨询解答自受理之时起24小时内予以解121、答；投诉处理自受理之时起72小时内回复处理方案或结果。客服中心接到投诉二小时内应就投诉事项与被投诉一方进行初步核实，八小时内应确认投诉事项是否成立并根据投诉处理流程展开跟踪处理。第四部分 处理程序由于电脑体育彩票的特性，咨询投诉内容可能涉及业务、财务、技术等多个方面。客服工作人员应加以区分，与各相关部门通力合作，共同解决。（一）咨询客服中心收到对我省体育彩票发行、销售、投注、兑奖等政策、规则的咨询后应及时按照标准答案予以解答，对涉及中心各部门或市中心具体工作的，客服中心应及时记录投诉人电话号码等详细信息，转接相应部门进行答复，并对答复进行跟踪了解。（二）投诉站点或彩民对下列事项进行投诉的，客服122、中心应将有关信息详细记录并完整地填入XX省体育彩票管理中心客服投诉登记单中。1、省市中心工作违反国家法律法规和政策规定的。2、省市中心工作人员服务工作不规范，不按照相关规定履行职责或履行职责不到位，违反“公平公正公开原则”的。3、专管员上门服务响应不及时、排除故障时间过长或未能排除故障，服务态度差、有吃拿卡要等不当言行的。4、销售站服务态度差、服务时间或质量不规范、有不正当竞争行为的。 客服工作人员应就投诉内容进行核实，听取被投诉一方的说明和解释，向投诉人进行必要的解释和协调。如有必要，客服工作人员应向省体彩中心相关领导进行汇报，请示处理意见。客服中心应按照工作指南的要求及时解答咨询，提供投诉123、处理方案，并收集客户反馈信息。客服中心应对投诉划分省中心、市中心、站点、彩民的责任，并将有责次数计入市中心、站点的年终考核。对省中心的有责投诉，客服工作人员应向省体彩中心相关领导进行书面汇报，由省体彩中心采取相关处理措施。客服中心严格按照以下流程图开展咨询投诉的接待和处理工作，并采取以下不同的处理方式：提供信息、介绍方法设备更换、维修赔礼道歉、通报处理结果赠送礼品、纪念品寄送贺卡、体彩之友赔偿、补偿其他、第五部分 服务记录客服中心设置咨询登记表、投诉处理单和投诉记录本，对咨询投诉事项及解答处理进行记录、保存和整理，并于每周一形成上周客服小结和下周工作安排，及时向部门领导汇报。第六部分 服务考核124、客服中心设立三项考核指标。咨询答复率衡量客服中心一定时间内对各类体彩咨询的答复比例，要求客服中心咨询答复率达到98%以上。投诉处理率衡量客服中心一定时间内对各类体彩投诉事项的处理比例，要求客服中心投诉处理率达到90%。投诉满意率衡量客户对投诉处理结果满意度的指标。要求客服中心投诉满意率达到50%。客服中心于每月5日前进行上述三项指标的统计，并于每月末将统计结果及分析形成书面材料上报至部门领导。 XX省体育彩票管理中心客服投诉转办单 编号： ：现将 来信(资料) 件/电话投诉内容/网络投诉内容转给你们，请按照下列 项办法处理。一、请调查处理，并尽快将处理结果一式 份于 年 月 日报送省体彩中心客125、服部门。二、请调查处理，直接答复投诉人，同时将处理报送省体彩中心客服部门。三、请研究处理，直接答复投诉人。 XX省体育彩票管理中心 销售管理部客户服务中心二OO八年 月 日客服热线：02551886111联系人：王振琴 严禁将投诉信件转至涉及到的单位或个人。严禁对投诉人打击报复。 XX/MD-YWY024XX省体育彩票管理中心客服中心规章制度一、严格遵守党纪国法，恪尽职守，爱岗敬业，维护团结，服从大局。精益求精，勇于创新，严于律己，自尊自爱。二、严格考勤制度。凡因事、因病不能到岗工作，必须请假。工作时间禁止窜岗，外出办事，须告知去向，确保客服岗位8：3017：30间有人值班。三、衣着整洁、仪表126、端正、举止文明、待人热情，接、打电话文明礼貌并使用普通话。四、树立以“客户至上”的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的咨询投诉和建议。五、坚持例会制度，每周进行工作安排和总结。六、及时传阅、学习和落实各项文件、通知；全面充分掌握“知识库”所列知识点；及时与各部门、各市中心进行沟通，掌握体彩最新动态。 七、记录咨询投诉处理过程及结果，将记录资料存档保管。八、严格按照客服流程开展工作，如遇突发事件，工作人员应坚守岗位、保持耐心，做好沟通和解释工作，及时向部门负责人汇报。九、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。十、127、保持客服中心环境整洁，桌面清洁、物品堆放整齐。十一、计算机等办公用品由使用者负责安全使用和保管。如损坏、丢失设备或重要资料数据，将追究使用者的责任。公共关系部和销售管理部彩票玩法分工合作制度 为了更好地做好彩票玩法研究工作，挖掘产品潜力，促进体彩事业持续发展，公共关系部和销售管理部联合形成以下玩法分工合作制度：一、对体彩各玩法的研究进行分工，制定玩法研究责任人，对负责玩法的销售动态、投注技巧、重大事件、兄弟省市工作动态进行跟踪分析。二、体彩玩法研究责任人每周要撰写一篇文稿，要求字数不少于300，其中涉及玩法投注技巧的稿件每月至少2篇。每周三之前将稿件交给戴乐乐部长。三、两部门全体人员都要对福利128、彩票工作动态进行跟踪，吴晓燕重点跟踪全国福彩与XX福彩工作动态、吴伟俊重点关注福彩3D动态、王振琴和常伟重点关注福彩双色球动态。四、两部门定期举办玩法研究讨论会，暂定每二周一次。对体、福彩各玩法销售及工作动态进行汇报、讨论。问题票的紧急处理流程 本规章制度由中体彩印务公司拟定。发现问题票后，请按照如下流程处理：一、销售点（一）回收问题票，并停止销售可能有问题的票对于问题票要尽可能回收，不要使有问题的票留存在彩民手里。尽量安抚彩民，不要使问题激化。（二）电话通知所在市的体彩中心二、市中心（一）回收问题票，并停止销售可能有问题的票对于销售点报告的问题票，督促销售点回收问题票。把可能有问题、但还没有129、销售的票带回市中心封存。根据具体情况，判断是否需要通知其他销售点：如发现类似问题票，直接交给市中心。对于中心发现的问题票，直接封存。（二）电话通知彩票中心和印务公司由中心销售处（010-87731876）和印务公司阮社民（010-67876699-602）负责收集、整理、处理各种问题票。（三）对问题票拍照1、完整的正面照片和背面照片各一张；2、有问题的部分的特写照片；3、票正面的二维码和验证码的特写照片。（四）填写问题说明见附表。（五）发送电子邮件通过电子邮件把照片和问题说明分别发送给销售处(baiping)和阮社民()。（六）问题票原件的处理把问题票快递到总局彩票管理中心销售处。附表：问题说明：时 间2008年5月4日是否中奖是 否销售点代码320101000省市名称XX省南京市兑奖方式手工 IVT销售点业主张三省联系人李四联系电话销售点电话票 号35-0005-8888888-888（仅举例）验 证 码20072559995问题描述刮开区内中奖符号模糊不清自 处 理方 式换票 兑奖（ 元） 其他 问题涉及范围仅出现一张票，其它类似问题未发现。