1、珠宝金行工作服务规范管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一部分 XX珠宝管理制度职业素质要求职业功能 工作内容 技能要求 相关知识一、接待 （一）接待准备 1. 能够做好营业环境准备 2. 能够做好营业用具准备3. 能够做好个人仪容仪表仪准备 （1）. 环境美常识 （2）. 营业用具准备的注意事项 （3）. 仪容、仪表、仪态常识 （4）. 语言应用基本常识 （5）. 柜台服务常识（二）接待礼仪 1. 能够正确使用商业服务用语 2. 能够主动、热情地接待顾客 二、销售 （一）商品介绍与咨询 1. 能够正确应用珠2、宝玉石品种名称2. 能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学性质3. 能够正确介绍首饰品种款式4. 能够正确解释宝石鉴定证书镶嵌钻石分级证书 （1）. 珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识（2）. 珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识3. 首饰定义、分类、品种知识4. 鉴定证书知识 （二）商品展示 1. 能够用常规仪器展示珠宝首饰2. 能够正确展示不同款式的珠宝首饰 3. 能够用道具、自身佩戴、顾客佩戴方式展示珠宝首饰 （1）. 常规鉴定应用知识 （2）. 不同款式首饰展示要求及注意事项 （3）. 道具展示及人员佩戴展示的注意事项 （三）商品推荐 能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征推荐相应的3、珠宝首饰 珠宝首饰佩戴的基本知识.三、 仪表仪容； 具体规定1、 男性营业员的头发需经常修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不允许剪寸头.平头;不留胡子，不留长指甲。2、 女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要达到标准，做到整洁、精神。3、 原则上男.女营业员不得染黑色以外的任何颜色头发。4、 工作时要按规定着工装，胸牌端正的戴在左胸前。5、 工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。6、 穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。7、 举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。8、 在4、顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。9、 接待服务中要面带微笑，如遇到讲普通话的顾客，要求必须用普通话与顾客对话,口齿清晰，声音甜美，态度亲切。10、 为顾客提供倒水时，水不宜过满标准7.5分满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并礼貌提示顾客(如:你好请用水,两人以上你们好请用水);严禁手持杯口递水。11、 与顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。第二部分 工作态度1、 热爱本职工作，全身心投入。2、 对工作抱有高度责任心和紧迫感，高效5、优质完成本职工作。3、 努力提高自身业务知识与销售能力，以优质的服务和精湛的技巧销售商品。4、 从事本职工作自觉遵守职业道德。5、 工作中严格遵守劳动纪律与各项规章制度。6、 服从管理，正确理解领导意图，摆正自身的工作位置，不得超越自己的工作范围和职责权限。7、遇见紧急问题应请示领导，领导不在应以公司根本利益为判断标准。8、有责任随时对公司相关管理不利的体制提出看法意见，并积极为公司发展提供合理化建议。工作时间轮班制秀水店 08:3015:30 13:3020:30 午餐时段 （1）12:3013:00 （2）)13:0013:30 晚餐时段 （1）18:3019:00 （2）19:0019:6、30 新朝阳店 08:3015:30 15:0022:00午餐时段 （1）12:3013:00 （2）)13:0013:30 晚餐时段 （1）18:3019:00 （2）19:0019:30交接时间定在每日下午15:00。(注：秋冬季上班时间将按商场的营业时间再订)第二节 考勤制度 公司制定的考勤制度是作为一种客观指标以确认公司职员的出勤情况，是强化企业管理的必要手段之一。为此，对公司员工考勤方面订立制度如下：（1）公司实行轮休制，即每人每月2天带薪休假（限周一、二），由店长合理控制。（注）每月休假超过2天，再不发放全勤奖（2） 员工休假需提前告知店长，由店长批准，否则按旷工处理。 （3） 员7、工每月休假天数按本月出勤天数及包含的法定假期灵活安排。（4） 员工最晚在休假前1日向店长提出休假申请。（5） 每周六日，不允许请假或休假，迟到早退扣除半日工资，极特殊情况、（直系亲属婚丧）需请假的，提前2天通知店长，计入月考勤核算。 3、 在岗要求1.营业员入柜台工作前，要穿好工作服和佩戴工牌, 遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。2. 上班时不迟到，不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班;需要调班必须请示部门经理批准后才能生效，不擅离工作岗位上班时间禁止串岗、打堆、做私事。3. 要热情待客，礼貌服务主动介绍商品，做好精神饱满，时常微笑，有问必答.百问不厌;无顾客8、时要整理商品保持柜台卫生，使其整洁美观。4. 现场禁止吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑。5. 站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务；不托腮.不叉腰.不手插包.不抱双臂.不前仰后跃.不靠柜台;不允许在上班时间内嬉笑、打闹。6. 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。7. 自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。8. 交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责 9. 9.禁止打电话或发短信叫顾客送单据或其它不良行为。 10. 不准提前更衣打卡下班及提早停止售货。 五、 营业中服务程序规范1.迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三”，人不到话9、先到。2.对到柜一分钟以上的顾客进行倒水服务。 3.介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。4.展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。5. 包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、单锯包装在一起。6. 递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方;针对指定品牌发放售后服务单页及手册并做简单的介绍。7、 送别顾10、客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。8、 营业中不忙时的辅助工作：整理商品，及时对帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。六、 待客规定1. 服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：1、 常用礼貌用语：欢迎光临XX、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。2、 常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生。3、 常用问侯语：你好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。 七. 柜台服务语言标准1. 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临XXX珠宝;您看看什么？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而11、引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。2. 顾客询问的商品暂时无货应回答：“对不起，现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。3. 当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说：“请您随意挑选” 。顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。4. 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。5. 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗12、？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。6. 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。7. 销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”(1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。(2) 不讲埋13、怨、责怪顾客的话。(3) 不讲讽刺挖苦顾客的话。(4) 不讲粗话脏话无理的话。(5) 不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。8. 接待顾客时做到六不计较(1) 顾客购买商品时，称呼不当不计较。(2) 顾客购买商品时，举止不雅不计较。(3) 营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。(4) 遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。(5) 顾客提意见不客气时不计较。9. 服务禁忌语“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“买的起吗？”、等会，“急什么？”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。八. 其他柜台规定1. 有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在14、该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。2. 在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。九. 电话接听服务(1) 与顾客打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出店名(例如:您好!振兴金行请问有什么可以帮您的!(2) 当电话铃响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出店名(例如:您好!振兴金行请问有什么可以帮您的!通话过程中重点内容要记录并重复核对。(3) 养成准备纸和笔，随时记录电话的习惯。(4) 等对方先挂断电话。十.卫生规15、定 (保持店面清洁，是店员的职现之一)1.各柜组人员要自觉负责好自己柜台的卫生区域,达不到标准将进行处罚。2.必须不定时对自己负责的柜台进行必要的清洁和整理，保证台面符合销售要求。3.定期清洁清扫柜内商品及灰尘。4.对自己使用的销售服务用具清洁放置到位,不得影响柜台整体的美观。 十一.交接班规定(1) 交接时责任明确，营业人员需接职责划分一一交接。(2) 交接内容：柜台帐、实物帐、柜台钥匙、售后、预接待情况等。十二.关门准备的规定为保持店内良好的关门秩序，现要求营业员遵守下列规定 1. 当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。2. 当到营业结束时间时，如有顾客，应推16、迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。3. 营业结束前15分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，陆续把商品收回保险柜。5. 打扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。6. 晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有当班柜长、经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。7.离店时，当班柜长、柜员、经理要及时检查电源、柜台门锁、卷窗门锁、保险柜门锁是否锁好、检查落实后方可下班。8. 以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离店。十三.售后服务(一)保持客服关系 1. 能够按照要求建立顾客档案，并根据顾客要求进行相应服务。 2. 能够主动了解商品使用信息17、，并反馈到公司。(二）维护与质量保修 1. 能够指导顾客清洗与保养珠宝首饰。2. 能根据有关规定受理顾客的商品售后服务要求及投诉。 3. 针对没带单据前来搞售后的顾客进行人性化服务。 4. 能主动积极接待前来搞售后的顾客，不允许互相推移。 十四.竞争对手调查（每10天1次）(1) 竞争对手销售的方式和方法及近期活动。（2)竞争对手的定价情况。 (3) 竞争对手销售的主要产品。(4) 竞争对手的优势和劣势。(5) 竞争对手的产品类别及款式。 第二部分 会议及上班.请假.辞职.财物损坏丢失赔偿. 制度1.每月1日.15日为部门管理人员会议日) 2.每月2日.10日.20日为部门全体会议日 3. 工18、作时间迟到按每分钟1元罚款,会议迟到按每分钟2元罚款;会议时间不允许请假, 特殊情况需请假者,必须提前交书面请假条;获得批准后上交50元罚款方可请假。 4.凡须请假一天者必须提前交书面请假条,获得批准后上交50元罚款方可请假。 5.无故旷工1天者处罚150元,无故旷工3天以上者将给予除名处理。 6.每月6日.16日.26日为部门培训学习日. 7.电话请假一律按旷工处理,特殊情况除外。 8.请假者将扣除当天底薪及奖励。 9.各柜营业员无论任何原因,累积遭到顾客3次投拆者公司将给予直接解聘处理。10.开错销售单每样10元罚款(包括:错开日期.品名.编码.证号.含量.重量等.)11.辞职制度 需要辞职的管理人员必须提前1个月递交辞职申请书,销售柜员必须提前15天月递交辞职申请书方可辞职;如没经批准擅自离职者将作为解聘处理。 12. 为了不影响部门工作正常运行, 要休息的人员必须提前一天填在休息表上, 否责以旷工处理。13.各柜营业员无论在任何情况下造成的财物遗失.被盗.损坏一律由当事人全额赔偿;情节严重者将追究法律责任。 珠宝金行XX年2月10日 本制度从即日起实施