1、温泉安全部岗位职责及救火、疏散程序等制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 安全部运转手册目录 安全部组织机构图 安全部经理职责 消防主管职责 安全部部长职责 消防监控员职责 闭路电视监控员职责 大门岗保安职责 车场岗保安职责 巡逻岗保安职责 养生苑消防管理委员会 养生苑义务消防队 客人报失处理程序 一般盗窃案件处理程序 客房盗窃案件处理程序 吸毒人员处理程序 嫖娼人员处理程序 打架斗殴、流氓滋扰处理程序 爆炸物品处理程序 询问程序 重大安全事故处理程序 重大安全事故报告程序 事故现场保护、侦察、记录程序 事件调查程序2、 突发事件处理程序 员工内部突发事件处理程序 客人违法事件处理程序(国内客人) 境外客人违法事件处理程序 客人遗留物品处理程序 特殊情况“破门”监督程序 监控室各类警报处理程序 监控室录相留存程序 非正常停电紧急处理程序 火警报警程序 救火程序 疏散程序 疏散后返回养生苑程序 养生苑钥匙管理规定 安全部对讲机使用及操作程序 安全部停车场车辆停放管理程序 安全部警卫接待程序 安全部车场交通事故处理程序 公安机关通缉对象处理程序 赖帐处理程序 紧急疾病救护处理程序 客人死亡处理程序 员工伤病、意外事故处理程序 食物中毒防范处理程序 闪电雷击事故处理程序 管道漏水处理程序 对诈骗犯罪的防范处理程序 3、安全部新组织架构图行政中心总监安全部经理消 防 主 管安全部长大门岗车场岗礼宾岗巡逻岗监控岗备注：1、编制总人数20人（含轮休人员） 2、岗位数为5个。监控岗由消防主管直管，其余岗位部长负责。 Job Description岗位责任制岗位名称 安全部经理 级 别 编辑人_ 直接上司 行政总监 管理对象 安全部副经理、主管、 资历要求 男性、四十五岁以下、身体健康。有五年以上公安保卫经验。有 三年以上养生苑管理经验，为人正直、沉着机敏、政策水平较高。 岗位概述：全面负责养生苑治安、消防工作。岗位职责：1、对行政总监负责，负责安全部的全面工作。 2、对养生苑治安、消防、保卫工作负有重要的责任。 34、负责对下属的考核、培训、部署协调安全部各班组的工作。 4、对全养生苑安全保卫工作进行督导、检查和落实。 5、对全养生苑员工进行安全教育。 6、有权根据本部门员工工作表现情况提出升职、降职、辞退的建议。有权做到表扬或奖励、批评或处罚的决定。7、有权调动保安员、消防员及其它部门人员对危急事件，如刑事案件、火警事件进行紧急处理，防止事态扩大。 8、对养生苑治安保卫、消防等不够完善方面，有权向总经理提出合理化建议； 9、协助各部门制定安全管理制度，并代表总监督促落实。 10、对全体员工定期进行法制、保密、安全生产、防止灾害事故和防火知识教育。 11、组织治安、消防安全工作检查。12、与各有关部门经理5、协作，制定各部位各区域的防火规定、消防管理条例。13、与驻地消防管理部门沟通，在其指导下确定防火通道位置。制定防火疏散程序举办消防演习。14、组织养生苑全体员工进行消防知识培训，使每个员工都能掌握扑救应急措施和消防器材的正确使用。15、定期组织检查、保养消防设施，检查、保养火警系统和闭路电视监控系统。16、督促建立防火责任人制度，明确划分防火责任区。 17、有权安排安全部和其它部门员工从事临时性的消防工作。18、负责养生苑消防工作计划的制定和消防工作总结。 19、了解和掌握养生苑内部员工的情况，与人力资源部一起做好违纪、违法人员的教育转正工作。 20、注意防止因自然灾害而造成养生苑和宾客、员工6、的生命损失。 Job Description岗位责任制岗位名称 消防主管 级 别 编辑人 _ 直接上司 安全部经理 管理对象 消防监控员 资历要求 男、身高不限，年龄35岁以下，要求熟悉消防工作，并有 相关工作经验三年以上，工作责任心强，口才清晰 岗位概述： 主持度假村的日常消防工作。负责区域内有关消防安全管理工作事宜，做好 消防工作；配合消防机关进行防火检查，做到“预防为主、防消结合”，确保度 假村宾客和员工的生命和财产安全。 岗位职责： 1、根据消防法规要求，制定消防安全管理工作的制度、规定及计划，并督 促落实。2、 利用各种形式对全店员工及消防管理员进行消防常识与专业技能的宣 传、教育和7、培训。3、 督促检查各部门的消防安全管理制度、计划的实施落实情况，并加强对 要害重点部位（包括危险品库等）的巡视检查。4、 经常对消防设施、设备、器材等进行检查维修和保养，使其始终处于正 常状态，发现问题及时进行处理。5、 对店内维修和来店施工单位制定防火安全制度及措施，审批“动用明火 作业”申请，制定火警应急疏散方案与计划，组织消防演习。6、负责组建义务消防队，并对义务消防队进行培训与督导。7、负责与有关消防机关及上级主管消防安全单位的联系工作，请以上单 经常来店检查、指导。8、 发生火灾时组织带领义务消防队配合消防机关扑救火灾，保护现场，追 查处理火警事故，参与调查火灾原因。9、 制止各种8、违反消防法规的行为。 10、建立健全消防安全管理工作的档案及材料的收集和积累。 11、定期对下属工作进行评估、奖励及培训。 12、定期向部门经理汇报工作情况。Job Description岗位责任制岗位名称 安全部长 级 别 编辑人 _ 直接上司 消防主管 管理对象工作内容所涉 资历要求 男、身高1.75以上，年龄35岁以下，要求熟悉安防工作，并有 相关工作经验两年以上，工作责任心强，口才清晰 岗位概述： 负责度假村内外部的日常保卫工作，调查处理发生在度假村内的各类刑事和治安事件。做好防范工作，确保住店的宾客和员工人身和财物不受侵害。 岗位职责：1、对负责警卫的主管和经理负责。2、主持班前会、9、检查警卫的仪容仪表，根据各区安全要求，合理布置下属工 作。3、 负责度假村的警卫值班，不断巡查各岗位，指导警卫认真执行职责，及时 纠正和处理违纪情况。4、 处理一般性的治安案件和客人投诉，并及时向主管及经理汇报（附书面报 告）。5、 主持班后会、周会，传达部门的工作计划及通知，对工作中出现的问题， 提出改进方法和处理意见，及时总结工作经验，定期做出总结。6、 制定本班工作计划，进行日常的业务培训和考核，努力提高警卫的业务水 平和工作能力。7、 详细、准确地做好值班记录，严格执行部门制定的交接班制度。保管好部 门的公共物资。8、 做好警卫的日常管理工作，深入了解警卫的思想动态，将工作做到前面， 10、将警卫的建议及意见及时反馈到部门。9、 协调班内警卫之间的关系，调动警卫的工作积极性。将发现的不安全因素 及时向部门反映。 10、完成经理及主管交办的其他工作事项。Job Description岗位责任制岗位名称 消防监控员（兼） 级 别 编辑人 _ 直接上司 消防主管 管理对象工作内容所涉 资历要求 男女不限、身高不限，年龄30岁以下，要求熟悉消防工作，并有 相关工作经验一年以上，工作责任心强，口才清晰 岗位概述：监视处理火情、警报、检查消防设施。 岗位职责： 1、全面熟悉了解消防报警设备的使用方法，对一般设备故障进行排除； 2、全面熟悉了解养生苑灭火器材的设置、数量、位置、完好状态； 3、11、全面熟悉了解各种报警探头的工作原理、安装位置、数量、完好状态； 4、当值班时不得随意按动各种开关键，发现机器设备出现故障，要及时转告消防主管和工程部进行修理； 5、发生报警时，必须用普通话清晰、准确的报出报警地点，并要求重复报告； 6、用电话或对讲机报警，严格按照报警程序的要求，熟记有关电话号码和对讲机呼叫号码，以争取尽量缩短报警时间； 7、明知是误报时也要用程序报警，工作原则是“宁可误报百次，不能漏报一次”； 8、每次报警后记录清楚，注明报警原因和处理结果； 9、除与工作有关人员，须阻止无关人员进入消防监控室；10、保持控制中心环境和设备的清洁卫生；11、按严格遵守保卫工作的保密制度。熟悉国12、家消防机关及上级有关部门和养 生苑关于消防工作的各项法规及要求； 12、制定和组织实施对消防设备的月检、季检、年检计划，在经理领导下组织 贯彻实施； 12、认真做好消防设施的配备，发现问题及时处理； 13、了解掌握设备运转情况，对经常发生误报的部位进行分析，并将分析报告上交部门汇总； Job Description岗位责任制岗位名称 闭路电视监控员 级 别 编辑人 直接上司 消防主管 管理对象 工作内容所涉 资历要求 女性、30岁以下，身体健康、视力好，普通话流利，口才清晰，高中以上文化程度，反应机敏 岗位概述：监控并报告养生苑各处非正常情况。岗位职责： 1、上岗时在监控室内定岗； 2、禁止乱13、动室内设备； 3、能独立操作电视监控仪器及广播系统； 4、熟悉养生苑内部结构，各通道的交叉关系，所有房间的位置、号码； 5、密切注意监视器反映出的画面情况； 6、发现情况后能报警准确、及时； 7、用电话或对讲机报警时须使用普通话，要求清晰流畅； 8、能熟练操作录相设备，正常情况下要求录制人员活动的画面，非正常情况要能够做到跟踪录相； 9、每班要求详细记录养生苑内发生的事情和设备运行情况； 10、阻止无关人员进入监控室。 Job Description岗位责任制岗位名称 大门保安 级 别 编辑人 _ 直接上司 安全部长 管理对象 工作内容所涉资历要求 男性、身高一米七五以上，体重在60-75公斤14、，视力正常、身体 健康，40岁以下，高中以上文化程度，退伍军人为宜。 思想品德好无不良记录，有酒店、宾馆工作经验者优先 岗位概述：负责大门区域的安全管理，对来访人员进行查询，监督员工打卡，维护度假村大门区域的正常工作秩序。岗位职责：1、度假村大门警卫是公司的重要门面，故要求警卫文明礼貌、着装整洁、精神饱满、有良好的形象。2、对进出的领导要主动问好打招呼。对来度假村的游客要做好指引、问候。3、严加注意进入度假村的人员，发现行为异常的客人，应礼貌询问、要尽可能进行关注，并确保其不在度假村内有违法行为。4、监督员工上下班打卡，日常维护打卡机以及岗位区域内的卫生整洁干净。5、按规定开关度假村内各公共区15、域的灯光，注意节能。6、对度假村员工的包裹进行检查，严禁员工携带度假村物品外出。对离开度假村的物品，进行管控，出门需各主管部门开具的出门单，未见出门单的严禁其离开。7、完成上级和领导交办的其他工作。Job Description 岗位责任制岗位名称 车场岗保安 级 别 编辑人 _ 直接上司 安全部长 管理对象 工作内容所涉 资历要求 男性、身高一米七五以上，体重在60-75公斤，40岁以下，视力正常，身体健康，高中以上文化程度，思想品德好退伍军人，有酒店、宾馆工作经验。岗位概述：对进入车场的车辆进行有序的引导、指挥、停放，保障进出通道的畅通。 岗位职责：1、在岗人员对进出的车辆要进行有序的引导16、指挥、停放。2、凡进入车场的一切车辆，在岗人员要对车辆进行检查：A、车辆是否有划痕。B、车窗是否完好。C、提醒司机不要将贵重物品或危险品放置于车内。3、在岗人员要注重仪容仪表及礼貌用语，对客服务要细心。4、岗位人员交接班时要认真做好交接记录，对车门未锁、车窗未关以及其 它登记的重要事项，要详细交接。 5、树立岗位形象、爱护岗位设施、保持卫生清洁，创造一个良好的工作环 境。Job Description 岗位责任制岗位名称 巡逻岗保安 级 别 编辑人 _ 直接上司 安全部长 管理对象 工作内容所涉 资历要求 男性、身高一米七五以上，体重在60-75公斤，40岁以下，视力正常，身体健康，高中以上17、文化程度，思想品德好退伍军人，有酒店、宾馆工作经验。 岗位概述：按规定的线路、区域巡逻，对发现的任何安全或可疑事情要及时汇报。检查各区域消防设施是否完好，安全通道是否畅通。 岗位职责：1、 主要职能是防火、防盗、检查养生苑员工的工作纪律；2、 当值时按规定线路和区域不定时巡视；3、 在巡视中如发现非正常情况须及时通报上级；4、 在客房视查时不得长时间在客房层一处停留；5、 不得无事进入服务员工作间；没有部门经理批准或协同，不得擅自进入客房； 6、检查各处消防设施是否完好；熟练掌握消防设施的使用及报警装置的使用； 7、遇火警时需冷静，要立即通知总机，并用对讲机通报上级，并组织周围工作人员积极查找18、火源，根据有效措施先行灭火； 8、加强与客房服务员的沟通，随时询问有无特殊情况，了解安全动态；督促 客房服务员完善来访登记制度； 9、对可疑人员进行盘查，注意醉态客人的动向；10、检查楼层紧急出口和疏散系统是否处于正常状态； 11、严禁与客房工作无关的内部工作人员到楼层乱窜； 12、发现客房门未锁时，不得进入，应在门外守候，同时通知上级等客房部人 员处理。Job Description 岗位责任制 岗位名称 养生苑安全管理委员会 级 别 编辑人 _ 直接上司 管理对象 委员会成员 资历要求 岗位概述：负责养生苑治安、消防等方面的全部安全管理工作。 岗位职责：1、 养生苑安全管理委员会是养生苑治19、安、消防工作的最高权力机构；2、 必须认真彻底执行国家及各级人民政府颁发的各种治安、消防法规及消防部门的消防工作指示；3、 按照“谁主管谁负责”的原则，认真贯彻上级有关治安、消防安全工作的指示、规定，把安全防火工作作为日常管理工作的头等重要大事，做到同计划、同布置、同检查、同总结、同评比、同奖惩，组织制定修改各项治安、消防规章制度的措施和落实工作；4、 定期召开消防工作会议、组织布置检查总结消防工作，并定期向当地公安消防监督机关报告消防工作；5、 组织对员工进行消防安全教育，普及消防知识；6、 建立健全各种规章制度和安全操作规程；7、 组织防火安全检查，改变防火安全条件； 8、 组织义务消防队20、，加强管理教育，保证必要的工作条件；9、 在火灾情况下，组织养生苑各级员工扑救火灾，并保护火灾现场； 10、处理火警事故，协助监督机关调查有关火灾原因； 11、决定对在治安、消防工作中做出成绩的部门或个人给以表扬和奖励，对违反治安、消防安全规定的部门或个人提出批评和处理。 Job Description 岗位责任制岗位名称 养生苑义务消防队 级 别 编辑人_直接上司 养生苑安全管理委员会 管理对象 养生苑义务消防员 岗位概述： 根据国家有关的消防法律法规结合本单位自身特点合理有效的开展“火灾预防”工作，为一旦发生火灾，能及时有效的扑救做好准备，确保养生苑的生产、经营消防安全。岗位职责： 1、公21、司所有员工均属于义务消防队员，均有义务、有责任参与消防工作； 发生火灾时紧急奔赴火灾现场待命，随时准备投入消防战斗。 2、学习有关消防知识，熟知公司消防设施、设备的功能和位置，熟悉灭火 器具的摆放点，掌握消防灭火器、消防栓、手动报警、“119”报警的使 用方法和程序等。 3、宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为，发现火灾隐患 及时报告。 4、各义务消防队员发现消防设施被破坏，应立即报告安全部。 5、参加本公司、本部门组织的消防安全培训，定期进行消防知识的学习以 及灭火疏散演习，培训中认真落实各安全职责。 6、积极参加灭火战斗，抢救、疏散受灾人员及物资。 7、在灭火过程中一切服从命令22、，听从统一指挥，维护火场秩序，保护火灾 事故现场. 8、积极参加防火安全宣传教育工作，提高防火意识。 9、义务消防组织应按照“预防为主、防消结合”的方针，协同公安消防部 队或专职消防队做好本单位、本部门、本岗位的内部防火，灭火应急疏 散及救援工作。 10、督促本单位其他人员共同遵守各项安全制度，劝阻和制止违反消防安全 的行为，协助消防负责人做好设备维护工作。 11、有义务参加本公司、本部门组织的消防安全检查，督促整改火灾隐患， 改善消防设施和条件，发现问题立即上报。 12、义务消防队员违反消防法规，不履行职责，擅离职守以及在灭火中不服 从指挥的，由本公司总指挥或主管部门给予批评教育，情节严 重23、者给予 行政纪律处分，各队员应按自身分工职责严格要求自己。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 客人报失处理程序 部 门 安全部 适用职务 全体保安员 程 序：1、安全部接到报案后，立即通知安全部经理到达出事地点，首先保护现场，然后根据情况，由主管（或部长）展开调查；2、详细了解并记录失主姓名、性别、年龄、房号、国籍、地址、联系方式、来店离店日期和丢失财物的名称、数量、（包括物品的型号、牌号、规格）新旧程度、钞票的种类、面额等相应特征及丢失的经过；3、调查时，帮助失主尽量回忆来店前后的情况，如来店前无查看过，来店后放错地方及丢失物品的准确时间，最后24、见到所失物品的时间；4、征得失主同意后，方可查找物品，查找范围视当时情况而定，如涉嫌员工的工作区域，更衣柜、洗手间、天花板等，同时向客房部拾遗物品处联系查找； 5、征求客人意见看是否报案，如报需要客人写一份详细的丢失经过，或在报案材料上签字，报案时派人陪同：（特别是外国客人）；6、如证实报失事件属实，立即报告养生苑当局，如客人丢失是护照、回乡证、身份证等证件，由安全部写出报案材料，由失主本人前去报案；如客人丢失是信用卡、旅行支票、文件等有价单据和资料，要及时通知银行等有关部门；7、如客人的财物是在养生苑范围以外丢失，由安全部开具相应的证明，由失主本人去公安机关报案；8、如客人财物被找回，认真履25、行认领手续，必须要客人本人或代理人在失物清单签字，方可领回；9、事件处理完毕后（不论丢失物品有无下落）安全部要当天写出事件报告给养生苑当局，并把有关材料存档备查；10、如客人要求任何书面报告或证明，必须经由行政总监审核方可发出。Policies Standards Procedures 政策 标准 程序题 目 一般盗窃案件处理程序 部 门 安全部 适用职务 全体保安员 程 序：1、安全部接到报案后，立即通知保安主管并派出一名部长以上的人员到现场调查处理；2、对抓获的案犯审查时，注意严密监控可疑人员，根据情节轻重，由养生苑当局决定处理方式，自行处理或交公安机关；3、案情严重，安全部调查困难，由养26、生苑当局决定是否报案； 4、案件报告，要在当天交给养生苑当局和有关部门。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 客房盗窃案件处理程序 部 门 安全部 适用职务 全体保安员 程 序：1、 在客房内发生案件后，首先要保护现场，并立即通知安全部；2、 当即询问客人案发经过及讯问有关当事人并作现场调查等，作好询问及讯问笔录；3、 安全部调查时，房务部及各部门与案件有关者，当值人员不得离开；4、 安全部如果发现窃案成立，应在八小时之内做好自侦工作，如发现无力处理的话，即报告公安机关处理；5、 安全部如果发现窃案成立条件不足即应告知养生苑客服人员向客人做出解释；27、6、 如客人坚持认为窃案成立，可告知客人去公安机关报案；安全部将给以协助；7、 对客房内发生的窃案，安全部应在4小时内写出报告。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 吸毒人员处理程序 部 门 安全部 适用职务 全体保安员 程 序：1、部门员工发现有吸毒可疑人员应立即报告安全部；2、安全部接到报告后立即到现场，抓获吸毒人及吸毒工具，没收毒品；3、抓获时应不惊动其它客人；4、经安全部调查证据确实后，做好记录，一式两份，将其移送驻地公安机关处理。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 嫖娼人员处理程序 部 门 28、安全部 适用职务 全体保安员 程 序：1、 各部门员工发现有嫖娼，卖淫可疑情况时应立即报告安全部；2、 安全部应先行规劝可疑人离去；3、 经规劝无效后，安全部应组织人力到现场抓获；4、 经调查确有嫖娼、卖淫事实的，将视情节、态度做出警告或移送公安机关处理；5、 安全部处理过的“暗娼或妓女 ”，都须拍照留存，并提供给有关部门参考；6、 对那些在餐厅“拉客”，到客房敲门、盲目用电话“骚扰”客人的“暗娼或妓女 ”，要坚决取缔； 抓获后一律送公安机关处理；7、 对“暗娼或妓女的组织者 ”要严厉处理；8、 随时和公安机关联系，加强沟通。 Policies Standards Procedures政策 标29、准 程序题 目 打架斗殴、流氓滋扰处理程序 部 门 安全部 适用职务 各区域保安 程 序：1、 安全部确定容易发生打架斗殴、流氓滋扰的场所；2、 餐厅工作人员在工作时注意饮酒过量的客人，如发现应有礼貌地劝阻；3、 对容易发生斗殴、流氓滋扰的区域要重点防范，并配备保安巡视；4、 养生苑员工一旦发现店内打架斗殴、流氓滋扰的情况，要立即报告安全部；同时有礼、有节进行劝阻；5、 安全人员在现场检查发现是否有遗留物；清查养生苑设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；6、 事态严重，有伤害事故发生时，安全部应及时与当地派出所或公安机关联系；7、 在将殴斗人员带往安全部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有30、无凶器，如发现及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 爆炸物品处理程序 部 门 安全部 适用职务 全体保安员 程 序： 1、员工在发现爆炸物或可疑爆炸物品，不要轻易移动物体，尽可能保护控制现场； 2、养生苑任何人员发现爆炸物或可疑人时 ，应迅速向养生苑安全部报告； 3、报警时安全部值班人员应问清爆炸物或可疑爆炸物的确切地点、发现时间、形状及大小等情况； 4、安全部当班人员在接到报警后立即通知下列人员到达现场：（1） 安全部经理（2）一、二级值班经理（3）爆炸物所在部门的部门总监、经理（4） 工程部经理（5）客服经理； 531、安全部经理到达现场，确认为爆炸物或可疑爆炸物品后立即通知公安机关； 6、安全部经理组织警力布置以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场； 7、总经理组织成立临时指挥部，协调各部门工作，统一下达命令，部署有关部门做好善后工作； 8、爆炸物所在部的总监、经理负责组织疏散散事故发生区域的人员及物资； 9、客服经理详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况和安定客人情绪； 10、做好抢救伤员的准备，随时准备同市内急救中心联系； 11、车队驾驶员准备好抢救伤员所需要的车辆； 12、店内的其他人员坚守工作岗位，不要轻易接近危险物品。Policies Standards Procedures 政策 标准 程32、序题 目 询问程序 部 门 安全部 适用职务 全体保安员 程 序：1、 询问时安全部将派人到现场才可询问，如当事人是女性，安全部派出的二人中有一人是女性；2、 询问时需用专门的询问纸，询问完后交当事人签署认可后归档；3、 询问时无关人员不得在现场，询问资料不得告知与案件无关的人；4、 严格区分询问和讯问的性质，被询问人是被害人或知情人，提供资料人，是没有过失的；被讯问人是嫌疑人，是有过失的；5、 询问和讯问要区分问话的语气；6、 被讯问人要在记录上画押认可。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 重大安全事故处理程序 部 门 安全部 适用职务 各区域33、保安 程 序： 1、重大安全事故是指： （1）造成海外旅游者人身重伤、残废的事故； （2）重大火灾及其它恶性事故； （3）其它经济损失严重的事故； 2、重大安全事故发生后，养生苑应严格执行重大安全事故报告办法，并按照本程序做好有关事故处理工作； 3、事故处理以本地区政府协调有关部门以及事故责任者及其主管部门负责，必要时可成立事故处理领导小组； 4、事故发生后，养生苑应立即派人赴现场，组织抢救工作，保护事故现场并及时报告当地公安部门；养生苑如不属于事故责任方，应按照事故处理领导小组的布置做好有关工作； 5、在公安人员进入事故现场前，如因现场抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观34、完整； 6、有死亡情况的，应立即组织医务人员进行抢救，及时报告当地卫生部门； 7、伤亡事故发生后，养生苑应在及时组织救护的同时，核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国外的保险情况，并进行登记； 8、伤亡人员中有海外客人，责任方和养生苑在伤亡人员中核查清楚后，要及时报告当地外办和中国旅游救护协调机构，由养生苑负责通知有关方面；9、在伤亡事故的过程中，责任方及其主管部门要认真做好伤亡家属的接待，遇难者遗体和遗物的处理以及其它善后工作，并负责联系有关部门为伤者或伤亡者家属提供以下证明文件：（1）为受伤人员提供医疗部门出具的证明书；（2）遗体提供法医出具的死亡鉴定书；（3）为35、遗体遣返者提供法医检疫后出具的“棺椁出境许可证”；10、责任方及其主管部门要处理好对伤亡人员的赔偿，养生苑要协助按国 家有关规定办理对购买入境旅游保险者的保险赔偿；12、事故处理结束后，养生苑和责任方及其他有关方面一起，认真总结经验教训进一步改进加强这方面管理措施，防止各类事故再次发生。Policies Standards Procedures 政策 标准 程序题 目 重大安全事故报告程序 部 门 安全部 适用职务 全体保安员 程 序： 一、重大安全事故是指： 1、造成海外旅游者人身重伤、死亡等事故； 2、重大火灾及其它严重的事故； 3、造成其他经济损失严重的事故 ； 二、养生苑内如发生重大安36、全事故，迅速把情况上报当地有关部门和上级主管部门； 1、事故发生后的首次报告内容； A、事故发生的时间、地点； B、事故发生的初步情况； C、事故接待单位及与事故有关的其它原因； D、报告人的姓名、单位和联系电话； 2、事故处理过程中的报告内容； A、伤亡情况及伤亡人员的姓名、性别、年龄、国籍、团名、护照号码； B、事故处理的进展情况； C、对事故原因的分析； D、有关方面的反映和要求； E、其它需要请示或报告的事项； 3、事故处理结束后，养生苑需认真总结事故发生和处理的全面情况，并做出书面报告，内容包括； A、事故经过及处理； B、事故原因及责任； C、善后处理过程及事主家属的反映； D、事37、故教训及今后防范措施； E、事故遗留问题及其它。Policies Standards Procedures 政策 标准 程序题 目 事故现场保护、侦查、记录程序 部 门 安全部 适用职务 全体保安员 程 序： 一、一般事件现场的保护 1、一般事件指盗窃、火、电事故、火情等现场； 2、事件发现人应首先确认事件不可能再扩大后，首先阻拦无关人入现场； 3、尽量保持现场原始状态； 4、注意随物品搬移或人体搬移所附带的物品； 5、重大事件现场安全部专人守候，直至公安部门到现场侦查； 二、命案现场的保护 1、命案现场是指客人在养生苑内非正常死亡的现场，保护好命案现场对侦破工作起到极大的作用；2、命案发生后38、，要由专人按指定路线进入现场，查明受害人（包括凶犯）是否已经死亡，不要一拥而入； 3、如尚未死亡，应立刻进行抢救，并力求避免现场受破坏；同时躺卧的姿势及位置要 加以标号，划出进出现场的路线； 4、如果受伤的人尚能讲话，应利用时机，扼要询问一些关键的问题（如凶手的模样、原因）等； 5、如果受伤的人是案犯，案犯除急救外，还要注意监视，防止发生意外； 6、如果人已死亡，则不要移动尸体和触动尸体上的物品，不要破坏现场的脚印，原 则上不必进入现场四处搜寻，以免自己的行动使现场受破坏；三、现场侦查程序（一般养生苑的安全部门没有侦查权力，但一般案件现场公安部门无暇顾及，安全部可以介入）； 1、准备好勘查、测39、绘和照相等必要的器材； 2、组织勘查小组并明确分工； 3、了解清楚事故发生前后和现场保护的情况； 4、在进入现场内部之前，先在现场外围进行观察以便确定勘查顺序和提出观察应注意的事项； 5、根据观察结果划定勘查范围； 6、进入现场勘查； 7、先进入的勘查方式（即在不变动现场各种物品原来的位置状况下进行勘查）； 8、集中注意力观察物体的具体位置、物体的状态、物体上有无痕迹以及物体与物体、痕迹与痕迹之间的关系； 9、在勘查时，如果发现某个物体或某种痕迹对查清事故可能有重要意义；10、在进行勘查时，不能触动和翻动现场上的任何物体，一切勘查活动都在不能触动物体的情况下进行； 11、在全面进行过静勘查方式40、以后，开始进行动的勘查方式（即在接触或翻动物体的情况下进行动的勘查）；12、在进行勘查过程中，应当注意发现和提取必要的物证，对于具有物证价值的痕迹、物品，要进行实地测量和拍照；13、对于某些有特殊意义的物品、残骸，要进行编号、称量，必要时还应取样，以备进行化学或物理分析；四、现场记录的程序 1、在现场侦查的同时着手做好记录； 2、侦查工作结束以后把现场侦查结果和现场提供的各种信息进行整理制成完整的事故现场侦查记录，为以后的事故调查提供有力的证据； 3、勘查现场记录，内容如下： （1）发生事故的时间和地点； （2）事故发生的概况； （3）现场勘查的所有人员； （4）勘查工作的起止时间； （5）勘41、查的范围、顺序、现场保护情况； （6）现场提取的名称、数量； 4、现场照相，先后顺序如下： （1）现场方位照相； （2）现场全貌照相； （3）现场中心照相； （4）现场细目照相； 5、绘图现场图纸包括； （1）事故建筑平面图； （2）现场部面图； （3）事故涉及范围总平面图； （4）破坏情况示意图； （5）其它情况需要绘制图； 6、完成之后请所有勘查人员和现场证人签名； 7、整理完成后检查核实一遍勘查工作是否做到了全面、细致； 8、通知有关部门进行现场清理。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 事件调查程序 部 门 安全部 适用职务 保安主管 程 42、序：1、接到事件报告后，立即开展调查不得拖延； 2、事件调查要由保安主管或部长负责，调查前要和有关部门负责人联系商讨调查方式，同时通知安全部经理； 3、由安全部派人把有关当事人带到安全部或现场调查； 4、调查询问要有详细记录，填写标准的事件报告以及当事人或有关员工亲笔写的事情经过； 5、调查询问当事人员不得在现场，询问内容保密，如被调查人是女性，要有女保安在现场； 6、调查与处理结果要及时交给养生苑当局及有关部门，处理结果要征得当值经理同意； 7、当班时未完成调查工作，需详细交给接班经理或部长并在记录本上详细记录情况； 8、调查结束，报告送交总经理、人力资源部（如与员工有关系）、报告部门经理。43、 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 突发事件处理程序 部 门 安全部 适用职务 全体保安员 程 序： 1、如有突发事件的发生，所有员工必须无条件服从总经理或有关领导的指挥和调遣； 2、本养生苑员工一旦发现可疑情况，各类违法活动，有责任立即报告安全部； 3、发生偷盗、抢劫、凶杀或其它突发事件后，应报告安全部和公安机关同时及时保护好现场，除紧急救护人员外其它人员不得进入现场； 4、当公安、安全部人员进行安全检查和处理案件时，有关人员应积极配合，如实提供情况； 5、发生火警火灾时，就近的员工除应立即报告消防中心外，并应马上采取有效措施，先行扑灭火灾，扑44、救完毕后，应保护现场，待公安消防部门检查后方可清理现场。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 员工内部突发事件处理程序 部 门 安全部 适用职务 全体保安员 程 序： 1、员工突发意外事件指员工在养生苑内宿舍或社会上发生的意外事件，如人身安全，触犯店规和法律等； 2、员工在养生苑范围内遇到事件时，部门负责人和有关人员要立即通知安全部，由安全部负责调查，安全部经理、值班经理和员工所属部门负责人一起商定处理意见，然后由安全部写出事件原因同有关当事人提供的材料，在4小时内交给养生苑当局人力资源部和有关部门存档并记录； 3、员工在宿舍范围内遇到意外事件时，45、有关人员应立即报宿舍管理员和安全员，共同协商处理，如事态严重保安员应立即报告给养生苑当局，人力资源部和安全部，保护好有关材料，安全部同人力资源部委派人到宿舍参与处理，处理结束后由安全部写出报告在4小时内交给养生苑当局； 4、员工在社会上遇到意外事件时，本人或有关人员应立即通过各种渠道（如电话）通知养生苑或所属部门、由总机传达给有关部门；如事态严重，安全部、人力资源部要定专人观察或调查，及时向养生苑当局报告，并保管收集好有关材料，记录并存档； 5、有关员工意外事件的材料和报告由安全部、人力资源部存档并妥善处理保管。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 46、客人违法事件处理程序（国内客人） 部 门 安全部 适用职务 各区域保安 程 序：（客人违法是指客人在养生苑范围内犯有流氓、斗殴、盗窃、赌博、走私、 贩毒、损坏养生苑设施等违反中国法律的行为）1、安全部接到客人违法事件报告后，立即通知保安主管和有关部门；2、同保安主管一起，详细了解事情发生的时间、地点、经过、当事人的姓名、性别、身份并详细记录；3、如事件严重，应立即通知安全部经理到现场，对当事人进行适当的监控切断当事人对外联系，不得强行关押或采取粗暴手段；4、由保安主管或安全部经理决定是否报告公安局，由保安主管或部长写出报案材料，并委派专人押送当事人去公安局或公安局委派人来处理； （报案材料一式47、两份，一份交公安局、一份安全部存档）5、事件处理完毕后，安全部保安主管或部长要在当天写出详细的事件报告包括处理结果上报养生苑当局。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 境外客人违法处理程序 部 门 安全部 适用职务 保安主管 程 序： 1、养生苑的任何人员在发现境外客人违法的情况后，要立即向安全部报告；安全部在接到境外客人违法的报告后，由安全部经理出面处理； 2、安全部经理要立即到现场了解情况，找客人了解情况时要谨慎，要验明客人身份，了解客人是外交人员，或具有外交豁免权，对于一般纠纷和轻微的违法行为，安全部可出面进行调解； 3、对较严重的事件要立即48、通知总经理，同时向公安局外管处报告并着手处理；4、对重大违法案件安全部经理要立即通知公安局外管处和上级主管部门； 5、保安主管要立即配合保护和维持现场秩序；6、安排人员对违法人员进行监视，等待公安人员的到达； 7、在进行监控时可对其说明应等候公安人员前来处理，不要对其关押也不要搜身； 8、在整个事件处理完毕后，要把事件全过程及处理情况记录留存，并同时向上级机关安全部门报告。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 客人遗留物品处理程序 部 门 安全部 适用职务 全体保安员 程 序：1、 任何员工在养生苑内发现客人的遗留物品必须设法交还客人，如客人已离店49、应上交本部门部长或主管，由主管交客房中心集中管理；2、 如果客人的遗留物品较贵重，要尽快同客人取得联系，征求客人对所遗留物品的处理意见，尽快将遗留物品还给客人，费用由客人承担；3、 客房中心应对客人的遗留物品登记造册，详细记录遗留物品的名称、数量品种、规格、型号以及物品发现的地点、时间、发现人等；4、 所有的遗留品须要有专人保管，贵重物品要放在保险箱或贵重物品寄存箱内保管；5、 客人遗留的黄色书报杂志交安全部处理；6、 所有无人认领的物品在客房中心保管三个月，贵重物品保管六个月后上缴房务办公室进行处理。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 特殊情况“50、破门”监督程序 部 门 安全部 适用职务 值班经理 程 序：1、 安全部在接待报告后，保安主管需第一时间赶到现场了解情况；2、 在任何紧急情况欲在养生苑内破门时需有值班经理授权和有保安主管在 现场；3、 原则上以打开锁为目的，进入房内不得移动无关的物品；4、 情况解除后保安 主管将协助工程部人员换锁及检查是否牢固；5、 新换上的钥匙将与值班经理一起放入养生苑房务前台保管；6、 整个事件处理完毕后，保安主管需及时写出时间报告存档。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 监控室各类警报处理程序 部 门 安全部 适用职务 监控员 程 序：1、 监控室内的警51、报包括消防烟感报警、消防温感报警、消防水流报警、消 防手动按钮报警；还有红外线移动报警、收银台按钮报警、门触点报警；2、 发生警报后，监控员首先通过对讲机向值班部长通报；3、 通报时要讲明报警种类和地点、并记录下来；4、 同时通过电视监控画面录制报警点画面；5、 部长将视情况召集有关部门人员一起进行检查；6、 消防警报解除后向监控室回复现场情况，登记备档。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 监控室录相留存程序 部 门 安全部 适用职务 监控员 程 序：1、闭路电视监控系统有切录相功能； 2、正常情况下，每日对养生苑重点部位，例如大堂等处录相； 352、对可疑人进行跟踪录相； 4、对非正常事件及时录相，并记录录相数码、时间； 5、录相资料每日定时抽样审查； 6、对事件的录相资料保留30天后如没有采用价值可自动消除； 7、正常录相保留30天后如无价值可消除；8、 时常检视系统设备，要保证录相系统正常运行。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 非正常停电紧急处理程序 部 门 安全部 适用职务 全体保安员 程 序：1、 如果本地区和养生苑发生特殊情况停止供电，工程部应立即启用应急发电 机，保障养生苑的供电正常；2、 各营业点和公共场所要准备一些应急照明，一旦养生苑发生停电的情况，营业点和公共场所的在值53、的最高行政领导要立刻负责本工作区域的照明；3、 当班的服务员在养生苑发生停电的情况下，保持镇静请客人稍等一刻，安抚还客人情绪；4、 安全部人员在养生苑发生停电的情况下，立即行动起来；门卫人员阻止无关人员进入养生苑，巡逻人员重点保护公共场所的财产，安全部经理组织对各点进行巡查防止意外情况的发生；5、 工程部经理立即组织人员检查停电的原因，保护重要的设施设备。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 火警报警程序 部 门 安全部 适用职务 防火总责任人 程 序： 任何人于养生苑任何地方发现火警，须依据以下程序行事： 1、立即使用最近的电话拨“8158”通知54、总机或拨“6119”通知监控室； 2、通知时须清楚说明：A、火警发生之详细地点； B、火警类型及火势情况； C、自己的姓名及职位； 3、注意通知时须尽量保持冷静，避引起客人产生疑虑； 4、通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协助灭火，但不可在此方面浪费太多时间； 5、使用最近的灭火器具试图将火势扑灭，或将燃烧范围控制； 6、不论火势扑灭与否，必须留驻于火势蔓延之最近而安全范围；等待各有关部门经理、当值经理或高级行政人员到现场时，决定下步行动； 7、待火势扑灭或受到控制后，将整个火警发生之详细情况以书面形式向安全部报告。 Policies Standards Procedures政55、策 标准 程序题 目 救火程序 部 门 安全部 适用职务 防火总责任人 程 序： 安全部：1、 安全部经理接到通知后，须立即集合足够人手、携带适当之灭火器具赴现场；2、 根据总指挥的指示，指挥安全部员工现场支援救火并防止闲杂人员进入火警现场；3、 留下两名保安员携带对讲机在火灾发生楼大堂守候；4、 一名保安员维持秩序，一名须至大堂外广场保证消防车到店时可以停泊，于消防局人员到店后指示火警位置。工程部：1、 工程经理及当值经理接到火警通知后，集合足够人手、携带适当之灭火器具赴现场；根据总指挥的指示，指挥工程部员工现场支援救火；2、 关闭现场之电闸及其附近之冷气机及抽风系统，以免烟雾由抽风系各楼层56、；3、 向火警现场总指挥或最高经理提供各种电闸开关之资料； 4、 提供有关火警现场之详细地形图；总经理：1、接到通知后，立即赶赴现场指挥灭火行动；2、到达现场后，须根据火势情况在两分钟内决定是否作需要请消防局协助灭火，如总经理不在，由救火队副总指挥决定；3、如需报告消防局通知总机联系消防局；4、在消防局人员抵达之前，总指挥负责指挥整个救火行动，如有需要发出疏散命令；5、在做出任何决定之前，需依次考虑以下几点：（1）所有客人及员工之生命；（2）养生苑之财产；（3）客人之财产；6、在指挥救火时，如危险性太大，养生苑员工退至距现场最近之安全地，待消防局人员抵达后再作行动；7、火势扑灭后，马上通知总机57、及各部经理；8、如消防局人员抵达后，将由消防局之负责人全权负责指挥救火行动；客服经理：1、接到火警通知后，委派一位客服经理立即赶往现场并在总指挥的指示下做现场协调工作；2、客服经理须记录：火警发生之详细地点、时间、参加救火及有关牵涉人中伤亡人数、被救人数、救援进展情况，消防局到达时间及最后结果等；整个过程依据时间加以记录；3、如有客人询问，一律按标准答复：“情况正进行调查，调查后会进一步通知阁下”；前台：1、 前台主管负责协助保安维持大堂及公共区域秩序，保障前台及大堂之正常 运作； 2、前台主管负责督导接待员按下列标准答复客人之查询：“情况正进行调查，调查后会进一步通知阁下”；总机房：1、总机58、房或当值主管负责通知所有部门有关火警情况，确保所有救火小组人员复机；2、负责通知总经理有关火警情况；3、于未获任何进一步指示前（警钟仍在鸣响），如有客人询问，应以下方式回答客人：“情况正进行调查，调查后会进一步通知阁下”；4、如接到总指挥通知需要报告消防局，总机房主管立刻按“119”将火警情况报告消防局；5、记录下所有有关火警的进出电话；客房部：1、得到通知后，总监、经理须赴现场；2、经理通知各楼层，须记录下服务员之姓名及时间；3、确保所有布草房已关闭，避免火或烟雾由布草蔓延；4、楼层服务员接到通知后，应停止其它一切工作，驻守于当值楼层安全出口，等待进一步指示；餐饮部经理：1、餐饮部经理接到通59、知后，须立即赴现场并根据总指挥的指示做协助工作；2、接到火警通知后，如火警发生在餐饮部，出事部门经理应将受影响部分客人领 到其它安全地方并尽量安定客人情绪，同时通知客服经理；3、如火警发生在厨房，厨房之最高当值人员应立刻关掉所有煤气，通知餐饮部办公室，再转告客服经理；火势扑灭后：1、消防局负责人或救火总指挥确认火势扑灭后，总指挥负责立即通知总机房；2、各有关部门负责人事后二十四小时内提交书面报告至行政中心处，行政中心汇总后向管理层报告。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 疏 散 程 序 部 门 安全部 适用职务 防火总负责人 程 序： 一、疏散总60、指挥： 1、在消防局人员到达之前，救火总指挥根据实际情况做出分散命令； 2、此命令之发出将由总指挥负责亲自通知总机； 二、总机： 1、电话房接到通知后，用对讲机接下列方式通知各部门：“各部门请注意，XXX处之火情暂未受到控制，现须采取紧急措施” 2、如遇客人查询，须按下列方式答复； “养生苑发生小火警，请各位客人携带本人旅游证件立刻至养生苑外围集合” 4、在工作日记上记录下所有行动采取的时间及情况； 三、前台： 1、接到通知后，立即复机，表示收到疏散命令；2、前台负责人迅速赶往监控室通过公众广播系统向全养生苑发布疏散命 令； 3、通知监控将大堂现场进行录像； 4、通告内容：“各位客人请注意，因61、养生苑发生小火警，请携带旅游证件立刻离开房门，沿走火楼梯前往养生苑外围车场场集合”； 5、紧急疏散通告须用普通话、英文播送三遍；6、如前台负责人不在现场，将由客服经理负责前往监控室发布通知；7、房屋经理安排接待处负责打印一份住店客人名单并妥善保管； 四、安全部： 1、安排安全部在走火通道口指引客人到养生苑外围广场集合； 2、两名广场外围保安员负责禁止任何车辆进入广场，消防车、救护车除外； 3、安排两名保安员分别从消防楼梯由顶楼巡视至地面，保证所有通道没有杂物阻挡，并带齐消防斧及强力电筒，如发现通道有杂物阻挡，全权处理； 4、疏散命令发出后约二十分钟，当值安全部保安主管联同当值经理及房务经理携带62、万能钥匙及紧急钥匙由顶楼开始向下巡查各楼层； 5、会同客房部员工，如根据记录发现仍有房门上锁关闭不开，用万能钥匙或紧急钥匙打开房间，以确保房间内无人；如遇到房间内部上锁，须尽全力开放； 6、肯定该楼层无人后，保安员及客房部员工共同记录上签名，通知该楼层服务员将房门重新关闭后，可让楼层员工经走火通道到大堂，然后继续巡查下一楼层，利用对讲机通知总机及值班经理； 7、巡楼完毕后，通知总机及总指挥巡楼工作已全部进行完毕； 8、安排保安员撤退时，陪同前台收银员至车场集合； 9、安排保安员携带扩音器，引导客人至车场集合； 五、工程部： 1、接到疏散通知后，立即切断应停电范围之电供应； 2、确保所有空调及排63、风系统已关闭； 3、安排多余的人员协助安全部进行疏散； 六、客房部、温泉部、餐饮部： 1、接到疏散通知后，由各部门经理负责通知各楼层服务员； 2、由各楼层服务员一间间敲门；敲门时要与平日一样，不要太用力，并以镇静语气通知客人由于有小火警，请客人暂离开房间，请客人无须带行李，带身份证明文件到养生苑外车场集合； 3、请客人按照走火图之指示暂离开房间，使用走火梯及沿走火梯之指示离开养生苑，出口上会有养生苑保安员接引至安全地点； 4、敲门时必须携带其楼层之记录报告表，每一间房在敲门及通知客人后必须做出记录及写下时间； 5、客人离开房间后，服务员必须入房检查房间，确实无人才能离开该房，离开时房门一定要打64、开； 6、服务员于敲门后，凡房间经敲门而无回音者，不论是否有客人，一律使用钥匙开门，保证该房没有客人在内并做出房号； 7、服务员清楚所有房间空置后，必须留守于该楼层内直至所有保安员到现场，安全部保安主管及值班经理将会在命令发出后二十分钟，由顶楼开始层层巡视，经三方于记录本上签名认为无事先通知该楼层服务员离开后可离开； 七、值班经理：1、安排将各处门全部打开；2、值班经理须联同当值安全部保安主管携带万能钥匙及紧急钥匙巡查各楼层；3、询问楼层服务员有无上锁之房间，用万能钥匙或紧急钥匙开门后确保房内无人；4、肯定该楼层无人后，通知该楼层服务员由走火通道到大堂，然后继续巡视下一楼层； 八、前台收银：165、在接到疏散命令后，迅速整理各类账单和现金；2、把贵重物品全部锁入保险柜里面；3、关闭电脑后协助前台疏散客人，等客人疏散完毕后，带上各类账单撤离到 车场。九、其它员工：1、接到疏散散通知后，须以镇定的态度协助客人撤离开养生苑；2、待所有客人撤离开后，经主管同意下方可离开工作岗位至养生苑车场集合。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 疏散后返回养生苑程序 部 门 安全部 适用职务 防火总负责人 程 序：一、疏散总指挥： 1、疏散后返回养生苑之命令由消防局负责人根据实际情况决定； 2、养生苑总指挥负责将疏散解除命令通知总机，有总机通知各部门；二、总机： 66、1、接线员接到疏散解除通知后，立即通过对讲机按下列标准通知各部门： “各部门请注意，疏散命令已解除，请各部门员工立即返回工作岗位”； 2、五分钟后待各部门回复均已回到工作岗位，按下列标准通知各部门安排客人返回养生苑：“各部门注意，疏散命令已解除，可安排养生苑客人返回养生苑”；三、安全部： 1、使用扩音器通知客人返回养生苑客房； 2、安全部经理安排所有保安员返回各自工作岗位； 3、安全部经理返回火警现场，调查火警原因，如有必要继续封闭现场； 4、大堂保安员负责维持大堂秩序，联同前台员工安排客人返回客房； 5、安排客人返回养生苑时，须由低楼至高楼层层进行； 6、当值经理须巡查各楼层，确保各楼层客人67、均已安全返回客房；四、客房部： 1、各楼层服务员立即返回工作岗位等待客人返回客房； 2、客房部负责通知接线员所有员工已准备就绪； 3、楼层服务员负责带领该楼层的客人返回客房，取出入住客人登记表，核对所有返回的客人； 4、请客人核查房间内的物品是否齐全；如有客人发现遗失物品请帮助客人联系客服经理； 5、客房部安排人员进行清洁及吸水工作； 6、准备大量空气清新剂，以除烟味打开所有受影响楼层的门窗，利用大型吹风机进行通风； 7、在房间不紧张的情况下，让高楼层客人一律更换至低楼层；五、前厅：1、 前台负责人待所有员工返回工作岗位后通知接线员；2、 前台负责人负责用扩音器通知客人由低楼至高楼层返回客房；68、3、 安排一名员工协助保安维持秩序；4、 司机须候命出车，以便如有人员受伤立即送往医院；六、值班经理： 1、负责在返回养生苑之前，通知客人即将安排他们返回房间； 2、告诉客人返回房间时请勿互相拥挤，礼让为先； 3、告知客人养生苑大堂备有大量茶水等饮料免费供应； 4、有关当天房租将根据实际情况请示管理层，作灵活处理； 5、值班经理返回火警现场拍摄现场情况； 7、如遇到客人报告遗失物品，根据情况进行处理，如有必要报告管理层作决定； 8、安排好受惊吓客人，以示慰问； 9、通知医院有客人将到，请医院做出第一时间准备；七、工程部： 1、工程经理安排各员工返回工作岗位后通知接线员； 2、在安全的情况下，开69、启曾受影响的系统； 3、工程经理返回火警现场，协助安全部经理调查火警原因； Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 养生苑钥匙管理规定（试用） 部 门 安全部 适用职务 全体员工 程序：为确保养生苑客人及办公区域的人身和财物安全，避免因钥匙管理混乱造成 不安全因素，特制定本钥匙管理规定：一、钥匙的保管1、 除钥匙卡之外，养生苑钥匙一式三套，一套存于部门使用，一套交财务部门保管，一套交房务部备存；2、 各部门公用钥匙、库房、营业场所钥匙必须于下班后交房务前台保管；3、 所有公共通道门钥匙在各部门下班后移交房务前台保管；二、管理规定：1、（卡）必须放在专用70、钥匙（卡）柜内，随时收取，不得乱放，钥匙（卡）柜上的房间号要隐藏；2、前台接待员收发客房钥匙（卡）时，必须履行复核手续，核准后，方可收发；前台客房钥匙（卡）必须设专人保管，严禁随意交他人使用；3、客人报失钥匙（卡）后，必须及时通知安全部进行记录详细情况，并更换钥匙（卡）；如机械钥匙，必须于12小时内由工程部更换锁芯；4、各类万能钥匙未经总经理批准，严禁携带离开养生苑；私自将万能钥匙带 出养生苑或私自配万能钥匙，一经发现，将按养生苑有关规定予以严肃处 理；（2） 工作调动或离职时，钥匙持有人必须交回所配发钥匙；部门登记收回，并 报安全部备案，登记收回时间和原因； 6、工程部高低压配电房、各配电柜71、管道井及泵房等重点部位钥匙由工程部 自行保管一套，其余整套钥匙交财务部封存保管； 7、钥匙领用人员须认真填写钥匙领用发放记录，当值人员必须与领用人员认 真核对数量后进行发放与收回，并在钥匙领用记录本上双方签字认可； 8、领用人要妥善保管领用到的钥匙，使用当中不得转借他人或其他部门，在 使用钥匙时如出现损坏或遗失等现象应及时报告部门领导和安全部，不准 私自复制钥匙； 8、食品仓、酒水仓、财务仓在仓管人员下班后，相关部门人员因工作需要开 启仓库大门时，首先报告值班经理，经批准后由使用人员领取并启封，安 全部当值领班与值班经理一同与领用人员开启仓库大门； 9、值班经理及当值安全部领班与使用仓库钥匙72、领用人共同登记从仓库所领出 的物品，由领用人在物品领用出库单上详细列出领用物品后，由三方签字 认可，并由三方人员在各自值班记录本内详细记录； 10、仓库钥匙领用人在使用完毕后应立即将钥匙返还打卡室并封存签字（中文 姓名、日期及时间、数量）后，交由房务前台保管。三、库房、餐饮区域厨房钥匙管理规定 1、 部门指定专人负责库房、餐饮区域厨房的钥匙；部门经理配备备用或万能钥匙；2、 各班次交接时必须详细登记交接人员、交接时间、交接地点；3、 未经允许严禁将钥匙带出养生苑；4、 下班后钥匙必须交养生苑房务前台；5、 发生钥匙丢失时，需及时通知安全部；如需更换锁芯，必须报总经理批准，由工程部负责更换；四、73、办公室钥匙的管理规定1、 各部门办公室钥匙由部门总监负责并指定专人保管使用；2、 严禁将办公室钥匙转交其他人员使用、保管；3、 未经允许，不得自配办公室钥匙；4、 调动或离职时，必须详细登记办公室钥匙登记情况；五、备用钥匙的核查规定1、为确保备用钥匙在紧急情况下实用有效，安全部每月对备用钥匙核查一次；2、对核查出有问题的钥匙，有关部门必须报告详细情况，并于48小时内将钥匙交安全部；3、正当理由毁坏门锁，更改钥匙的部门，将视情况给予警告，由安全部通知部门，报养生苑管理层追究当事人的责任；六、增配钥匙的规定1、 各部门需增配钥匙，必须填写钥匙申请单，按照申配单上所列程序批准后，方可配给；2、 安全74、部负责监配，工程部配制完后交安全部，由使用人领取签字。附：补配钥匙申请单 养生苑各部门钥匙一览表 各部门使用钥匙记录用补配钥匙申请单 年 月 日部 门申请配制原因数量原钥匙号码配制人姓名监配人姓名申请补配钥匙部门总监签字总经理签字安全部经理签字工程部总监签字领用钥匙经手人姓名： 年 月 日养生苑各部门钥匙一览表序号锁 匙编号数 量（把）使用部位每日使用的时间管理人员姓名部门经理要求各部门在自查钥匙过程中，要切实做到疏而不漏；对表格要认真的填写，不得有任何出入；务必于每月二十六日前报至安全部；此表格经各部门经理核实后签名为证；各部门使用钥匙记录表日期领用时间领用何处钥匙数量领用人值班员归还何处钥75、匙数量归还时间归还人值班员 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 安全部对讲机使用及操作程序 部 门 安全部 适用职务 各岗位保安 程序： 1、对讲机是安全部员工在日常工作中各岗位沟通的重要通讯工具，在使用及 平时日常管理必须认真细致。领班要有监督各岗位警卫对讲机沟通及使用 的管理责任。2、 保安部员工在当值期间必须严格按照对讲机使用管理规定进行操作，如发 现个别违规操作或人为造成对讲机损坏，将严肃处理。3、 使用对讲机时不得将对讲机与带有磁性物品放置在一起，注意防水、防潮、 防止碰撞，使用对讲机时不得将天线与机身分离，严禁手提对讲机天线。4、 如发76、现有天然气、液化气泄露场所或情况时，在现场应及时关机，禁止使 用对讲机， 以免发生闪爆。 5、未经部门经理批准，不得私自将对讲机转借外部门使用。10、 使用规范标准语音保持对讲机沟通畅通，各岗位必须在5分钟之内向领班 用对讲机主动报告岗位中的工作情况。11、 使用对讲机语言简明扼要，不得长时间处于发射状态，每次更换电池必须 对讲机电源开关。8、不得使用对讲机与他人聊天、开玩笑等与工作无关事宜，特殊情况报告， 注意保密。 9、不得随意调动对讲机频道，拆卸对讲机机身零件等。 10、在交接班时，交接双方警卫必须检查机身是否有划伤、损坏及对讲质量出 现异常，如有应及时上报当值部长/主管。 11、对讲机77、充电时间以8小时为标准，每次充电必须记录对讲机充电时间。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 安全部停车场车辆停放管理程序 部 门 安全部 适用职务 车场岗保安 程序： 1、值班保安指挥各种车辆停放时要快速敏捷，指挥车辆停放时要做到车不压 线、不占道、不拥挤、不凌乱。 2、对进入车场区域的车辆进行号码、颜色、进入及停放时间的详细登记，准 确填写、巡视入住养生苑的车辆安全。 3、车辆按照保安指挥停好后，保安要主动为客人打开车门并问好，并且礼貌 的询问客人消费地点（雨天主动为下车客人打伞）。 4、待客人全部下车后，保安要仔细查看车辆有无擦痕、划伤、漏水、78、漏油等 情况，检查车窗、门锁的关闭情况，如发现异常情况应及时向客人说明， 及时上报值班部长，同时做好记录。 5、如果发现车门未锁而车内有贵重物品时，当值保安应立即通知值班部长与 客服经理一同赶往现场查看，同时由前台通知客人，在部长与客服经理同 时到达后共同进行处理。 6、客人车辆停放期间与其它车辆在车场发生倒车、离开车位不慎碰撞时（此 情况为客人自身驾车不慎造成），应及时向值班部长报告，并由客服经理 协同客人处理。 7、当值保安在指挥客人车辆停放或离开车位时，必须使用规范的交通指挥手 势指挥倒车，特别是车辆停放或驶出的一刻应格外注意。 8、在客人停车时保安指挥车辆停放后须保留适当的开门距离，以79、方便客人下 车，并防止因开车门而碰撞其它车辆。 9、当值保安对停车场停放五天以上的客人车辆要及时上报值班部长，值班部 长要详细记录并及时上报安全部经理，以便查清长时间停放原因。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 安全部警卫接待程序 部 门 安全部 适用职务 保安、各部门员工 程序： 一、级别分为一级加强、一、二、三级。1一级加强警卫的对象是指：各国元首、国家领导人、前国家领导人。一级加强警卫工作是在省、市公安保卫部门的指挥下进行的。2一级警卫VIP是总理、副总理级；3二级警卫VIP是前总理、前总统、前国家元首级；4三级警卫VIP是部长、省长级。二、80、一级加强警卫执行程序（一）贵宾抵达前的准备工作为确保贵宾在养生苑期间的生命和财产的绝对安全，在客人抵达各部门前，应对养生苑安全工作做一次全面检查。检查内容如下：1、客房部： 、确定贵宾使用的客房。 、检查贵宾房内设施、设备是否安全，重点有以下内容：A、地毯是否平坦。B、客房内的各种装饰是否牢固安全。C、卫生间是否有防滑措施（如防滑垫）。D、检查房内电线、插座、电器等是否破损。E、客房门窗、锁扣是否完好。F、检查是否有危险物品。2、工程部： 、对养生苑的各种设施、设备进行一次全面安全检查（如配电房、锅炉房、供水设备等）。 、对贵宾房间的电器设备进行全面检查（如电视、电灯、电话、冰箱、空调、冷热水81、等）。3、餐饮部： 、指派专门厨师负责烹调工作。 、对贵宾用的各种菜肴留样备验。 、对贵宾用的各种餐具进行卫生、安全检查。4、其它部门： 、重点部门指派专人负责安全工作。 、进行全面安全检查。（二）贵宾在店期间的安全保卫工作。 1、大门：指定专人负责养生苑大门安全，工作职责如下 ： 、维护大门秩序，加强对闲杂人员的控制。 、管理好大门口各种车辆，保持交通的畅通。 2、大厅：在大厅设立固定岗位，工作职责如下： 、严守岗位，按规定着装，仪表、仪容符合要求，礼貌待客。 、注意保护客人的包裹、行李、手提物品等，防止错拿及被人盗窃。3、住客楼层的入口处，设一名警卫，工作职责如下： 、检查楼层的消防设施、82、设备。 、注意观察该区域的情况，如有异常立即报告。 、检查楼层安全疏散通道是否畅通。 、阻止闲杂人员进入。4、其它区域安排一至二名保安人员巡视养生苑，工作职责如下： 、检查各处防火情况。 、注意观察养生苑各区域有无闲杂人员。 、防止各种突发事故、事件的发生。 、维护养生苑的正常秩序。 、发现问题立即报告，并前往解决。5、 安全部另外安排预警人员以防事件发生，在整个接待工作完毕后做出全面总结并交行 政部留存。三、内部一级警卫执行程序 1接到市政府和市公安局通知后，由行政总监、安全部经理或副经理到市公安局参加警卫工作会议，然后认真传达给养生苑管理层和安全部经理，严格保密有关文字资料存档。 2提前三83、天控制前门停车场，要绝对保证VIP到达当天前门不准有任何车辆直至VIP离开。 3执行警卫方案，要提前检查各种器材和安全监控设施，如对讲机、闭路电视、卫生、食品检验等。 4执行警卫方案当天开始，警卫全体停止休息，直至解除警卫任务。 5执行一级警卫方案时，安全部经理或副经理必须要24小时值班，并随时保持同养生苑管理层、公安局、警卫人员及本部门的联系，值班经理和部长要不断巡查各岗位，必要时安排部分保安加班或安全部预警力量在养生苑待命，绝不允许有脱岗现象发生。 6执行一级警卫时，要在客人入住房间前24小时设岗，VIP入酒店时要在大堂和前门加岗。 7值班经理要提供一份各岗位人员名单，由安全部存档，并内部84、掌握公安局警卫人员的警卫用房号和VIP房号，严格保密客房部事先提供VIP所有楼层的服务员名单。 8警卫期间各岗位人员的就餐替换安排由值班部长决定，时间严格控制。 9紧密配合公安局警卫人员工作，在意外事件发生时，服从公安警卫人员的指挥。 10警卫任务结束后，由安全部经理整理有关记录和名单，交行政部存档。四、内部二级警卫执行程序1接到有关通知后，安全部派经理级人员到市公安局参加警卫会议，之后转达给养生苑管理层和安全部内部。2要保证VIP到达之前，前门不准有任何车辆，直至VIP离开酒店。3警卫期间在重要部位设立机动岗，安全部经理或副经理/消防安全主管24小时值班，值班部长不断巡逻各岗位。4安全部内部85、掌握VIP房号、VIP楼层服务员名单。5在意外事件发生时，服从警卫人员的指挥。6警卫任务结束后，由安全部经理整理好有关材料交给行政部存档。五、内部三级警卫执行程序1接到通知后，安全部内部传达。2前门提前一天留出VIP需要的车位。3根据需要设机动岗。4安全部内部掌握VIP房号。5警卫任务结束后，有关材料交行政存档。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 安全部车场交通事故处理程序 部 门 安全部 适用职务 车场岗保安 程序： 一、车场事故种类包括：机动车与机动车；机动车与非机动车；机动车与人；机动车与物二、事故处理措施：一般性事故：未造成人员伤害，只是86、车辆或物品造成损失。1机动车与机动车车场保安立即报告值班部长或经理，记录车号、保护现场，写出第一时间看到的情形。安全部经理/部长立即赶赴现场，进行拍照，分析责任。调查事件经过，写出书面材料。分清责任，双方协商解决。能解决，写出方案并由双方签字认可。如不能解决，通知当地交警大队处理。2机动车与非机动车车场保安记录车号，立即通知值班部长或经理，写出书面材料。安全部经理/部长协同立即赶赴现场了解情况、拍照、分析事故。了解事故的前后原因，写出书面材料，分清主次责任。如不能协商解决，通知当地公安机关。3机动车与人车场保安记录车号，立即通知安全部经理/值班部长。值班部长赶到现场，在无人员伤亡或物品损失的情87、况下，做调解。如人被撞伤，请示养生苑最高管理层是否报警，并控制肇事车辆。双方先行调解，如一方不同意处理意见，可直接报交警大队处理。4机动车与物车场保安记录车号，通知当值部长，扣压事故车辆，以防逃离。部长立即赶到现场拍照。如撞坏养生苑的东西，要求其赔偿。如不能协调，通知当地交警大队。恶性事故：造成人员伤亡（伤人或死人）1车场的保安要记录时间、地点、车号，立即通知值班经理，并写出书面材料。2安全部经理/部长立即赶赴现场拍照，做出判断，拨打“120”，将伤者送往医院。3请示养生苑最高管理层，通知当地公安机关，提供参考材料。4疏导交通，不要影响其他客人。5将整个事故处理过程写出书面材料于24小时内报告88、总经理/副总经理。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 公安机关通缉对象处理程序 部 门 安全部 适用职务 保安、各部门员工 程序：1安全部在接到公安机关通缉令后，立即通知客房部、餐饮部、温泉部。由各相关部门经理在收到通缉令后的原件上签名，并注明收到时间。2前台要立即将通缉对象输入电脑中的黑名单上，并每岗交接清楚。3客房部、餐饮部、温泉部等部门如发现通缉对象在酒店区域出现，应立即报总机“8158”及监控中心“6119”。4安全部部接到有关部门报告后，立即采取以下措施： 、在通知公安部门后，公安人员尚未带走通缉对象时，要做好通缉对象的看 管和监护工作89、，防止其逃脱或行凶。 、挑选工作责任心强的保安或员工对其进行看管，女通缉对象要有女员工负 责看护，关好门和窗，并和通缉对象保持一定的距离。 、必要时，可携带警械看护。 、如遇被通缉对象无理取闹或行凶反抗时，可以采取必要措施予以制止。 、公安人员到达以后，立即将通缉对象告知或移交给公安人员，并将已收集 或获取的证据材料办好移交手续，配合公安人员进一步勘察和调查。5安全部当值部长同时做好事件的详细记录。6安全部应经常督促前台及有关部门检查是否有通缉对象出现。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 赖帐处理程序 部 门 安全部 适用职务 保安、各部门员工 程90、序： 1安全部和值班经理一同与此人进行面谈，并派一名保安跟随以防客人突然离 店。 2检查他的保证金额，应付帐日期，所欠金额，客人国籍，信用卡所剩余额， 赖 帐原因，是否第一次入住酒店，有效证件及行李数量。 3建议其从朋友、亲戚、旅行社等处寻求帮助。 4可按客人要求抵押与所欠金额相等价值（略等于）的物品，并让他写下保证 书，其中证明他将会赎回这些物品；若用现金支付，全过程需在保安和其担 保人的陪同下完成。 5如果是女性客人，应有女员工在场，以避嫌疑。 6切记私自扣留证件、给客人拍照均是非法行为，但可保留其有效证件的复印 件。 7应尽可能了解客人的背景资料。 8会谈地点需选择一个隐蔽地点。 9安全91、部经理与之交谈后，决定是否告之警方。10防止客人利用小恩小惠迷惑员工，从而达到赖帐目的。11处理此类事情应仔细、灵活、机动、有耐心。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 紧急疾病救护处理程序 部 门 安全部 适用职务 保安、医生、各部门员工 程序：任何员工或客人发生疾病时应按照以下步骤进行处理：一、伤害1如果受害人伤的很轻，则使用紧急药箱帮客人处理。2如果受害人伤势严重，除非有必要进行下一步的救护，否则不要移动他。3如果受害人必须移动到安全地带，则应使其伸展，不得侧拉移动。如果可能，在其身下垫一块毯子或长大衣、餐桌布，以便移动时使其成一直线。4小心检92、查伤口，如果必要，剪开衣服，以避免不必要的移动或增加疼痛。5烧伤、烫伤者不要动其衣服。6如果伤在胳膊或腿上，且伤口很深，或其他伤口没有恶化，则压住伤口或举起伤肢以止血。二、脱臼1不要动伤口。 2如果是四肢、肩膀或下颚脱臼，受伤人可以安全移动，尽快帮助他到保健室，但首先应保证受伤人的安全与舒适。 3不要试图自己为他接骨。三、昏迷 1使病人平躺，头位降低。 2如果病人呕吐或脖子后部受伤，则应使其头部转到一边，防止阻塞呼吸。 3确认其呼吸通畅。 4用毯子或大衣为其保暖。 5不要给昏迷或半昏迷的病人喂流食，流食会堵塞气管引起窒息。 6不要试图通过拍、摇或晃动等方式唤醒昏迷病人。四、心脏病 1不要试图移93、动病人。 2解开病人衣扣。 3如果病人呼吸困难，不要强迫他躺下。 4不要给病人喝任何东西。五、中风 1观察病人是否有以下症状：脸色发红、眼珠突出、半边或全身无力、说话受影响、嘴巴歪向一边。 2等待医务救护时，使病人半躺或半坐，至少要扶起他的头。 3解开病人的衣扣。 4如果病人呕吐，将其头部偏向一边，以防窒息。六、抽搐 1观察病人是否有以下症状：嘴唇发青、眼珠上翻、头向后仰、躯体由于不受控制而发抖。 2使病人躺在地板。 3使其头部转向一边以吐出唾液。 4将卷起的手帕或毛巾塞到病人牙间，防止其咬舌头。 5移走周围任何器具，以防病人伤害自己。七、触电 1如遇到客人或员工触电时应立即报告总机“815894、”、消防监控中心“6119”及工程部，安全部及工程部值班人员接报后迅速赶赴出事现场，寻找电源位置并安全地切断电源。2如果不能安全切断电源，在保护自身安全的情况下将受害者与电线分离，并将受害者拉出触电范围。3切断电源之前不要直接接触受害者。4检查受害人是否还有呼吸、脉搏。5如需要，采用人工呼吸进行抢救（此工作必须由接受过急救培训的人员进行），同时通知前台呼叫救护车。6如果要移动受害者，应先检查其是否有骨伤或内伤。八、烫伤1如果烫伤面积不大于五指并拢的手掌面，皮肤局部发红，轻度肿胀，疼痛明显，轻度小水泡，这属于小烫伤，可以自行处理：、受伤后立即用干净的凉水浸泡或冲洗，达到止痛和减少肿胀的目的。、抹95、点油或涂烫伤软膏即可。、若有小水泡，尽量不弄破，水泡周围皮肤可用碘酒涂搽；大的水泡，可用火烧过的 消毒针头从水泡底部刺破（不要撕去泡皮），使其水分排出，然后涂上油膏。、用干净布块或凡士林纱布包扎创面。2大面积烧烫伤的创面：不要乱涂药膏、花粉、香灰、牙粉之类的东西。经适当冲洗，并保持创面清洁，盖上消毒的纱布或其他清洁的布块，尽快送医院处理。九、噎食1如果当事人发生噎食神智意识尚保持清醒时，抢救者应立即将当事人采用站位或坐位。2抢救者站在病人背后，双臂环抱病人，一手握拳，使拇指掌关节突出点顶住病人腹部正中线脐上部位，另一只手的手掌压在拳头上，连续快速向内、向上推压冲击610次。3在采取挤压时不能用96、力过猛，以免挤伤肋骨。4如噎食者昏迷倒地，则采用仰卧位，抢救者骑跨在病人髋部，一手握拳，一手用掌压在拳头上，推压冲击脐上部位，可重复操作。十、溺水 1将病人抬出水面后，立即清理口内、鼻腔内的水，用纱布或手帕裹着手指将病人舌头拉出口外。 2解开病人衣扣、领口，保持呼吸通畅，抱起病人腰腹部，使其背朝下、头朝下进行倒水。 3也可抱起病人双腿，将腹部放在抢救者肩上，快速奔跑倒出积水，或采用半跪位，将病人腹部放在抢救者腿上，使其头部下垂，用手平压脊部进行倒水。发生上述情况应立即通知养生苑医生、值班经理，并由值班经理及时电话通知“120”进行快速抢救。Policies Standards Procedur97、es政策 标准 程序题 目 客人死亡处理处理程序 部 门 安全部 适用职务 保安、医生、各部门员工 程序：9、 客人在店内死亡：9、 任何员工接到客人死亡报告或发现死亡客人应立即报告总机“8158”和监控中心 “6119”。 2、除急需抢救生命外，不能破坏现场。3、部门经理立即赶赴现场，并通知总经理/副总经理。4、医院开具死亡证明后： 、安全部经理与公安部门联系。 、房务经理联系“120”。 、如是住店客人，房务经理应反锁房间。 、安全部经理及房务经理立即从前台取得有关资料，以备调查。 、房务经理给酒店管理部门拟写一份内部报告。二、客人在店外死亡：1员工接到医院/公安局通知后，立即向值班经理报98、告。2值班经理查阅登记卡，以确定死者。 3死者被确认后，值班经理应立即报告总经理/副总经理及安全部经理。 4值班经理及安全部经理赶赴医院/公安局了解详情，确认死者。 5房务经理将确定死亡客人房门反锁。三、营销客服部经理会同总经理/副总经理准备主要细节报告，以备外界查询。四、房务部经理/销售部经理通知总机将外界查询电话转总经理/副总经理。五、房务部经理与财务部经理联系，终止死者帐户。六、客房部清洁死者房间，并进行消毒。七、以下文件/证明应在总经理办公室妥存备查：(a) 死亡事件有关人员证词（店内死亡）(b) 公安局报告（店外死亡）(c) 医院出具的死亡证明(d) 火化证明(e) 运送尸体/骨灰证99、明(f) 外界有关单位报告/通讯(g) 死者护照复印件(h) 死者登记卡复印件Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 员工伤病、意外事故处理程序 部 门 安全部 适用职务 保安、医生、各部门员工 程序： 1员工伤、病、意外事故应根据病情严重程度，员工直接上司应立即通知所 属部门主管、保健室、部门经理、安全部当值领班或主管。 2保健室了解诊断员工伤、病、意外事故的程度，并告知值班经理。 39：0017：30保健室医生诊治 1）保健室医生视情况采取相应的医疗、保护措施。 2）保健室医生将员工伤、病、意外情况记录下来，填写“员工病卡”。 3）如医生认为情况严100、重，值班经理联系养生苑车队送员工去医院作进一步 诊断或治疗。 417：30次日9：00 1）如受伤员工病情严重，部门经理必须得到值班经理批准，才能做出外出 就诊的决定。 2）值班经理立即通知酒店车队或救护中心送员工去医院治疗。 5在通常情况下，伤、病员工将被送往养生苑指定的医院就诊，如伤病情况 特别严重，员工将被送往其他市级医院，由伤病员工部门派人一起陪同送 就近医院诊治，并提供帮助。 6部门经理记录下员工治疗的医院、病区及医生治疗情况。 7如有必要，值班经理、受伤员工的部门主管协助通知员工的亲属、朋友。 8安全部当值部长收集员工资料、病情诊治资料，制作员工意外报告。 9如员工住院，部门经理或101、主管应礼节性问候和关心。 10值班经理、安全部将处理情况详细记录在工作记录簿上。 11伤、病员工医疗费用的报销参照人力资源部的“医疗费用”执行。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 食物中毒防范处理程序 部 门 安全部 适用职务 保安、医生、餐饮员工 程序： 采购人员把好采购关、收货人员把好验货关、仓库人员把好食品入库关、厨师把好制作关。1 发生客人食物中毒时，现场员工应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。2 立即报告总经理、餐饮部经理、安全经理及保健室。并视情况采取紧急救护措施。3 食物中毒发生后有关人员的职责： 、保健102、室人员 a携带急救器材、物品等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措 施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时， 保健室应派专人陪同前往。 b公安机关来店处理食物中毒时，保健室人员要主动提供中毒者病理情况。 c养生苑领导决定通知有关防疫部门来店时，保健室人员负责向防疫部门 介绍中毒情况和接待工作。 、安全部人员 a立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观。 b协助保健室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。 c情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录 d养生苑领导决定通知公安局时，安全部负责与公安局联系并作好接待 工作。 e如中毒者死103、亡，应派专职保安保护好现场，初步调查，如系投毒，应 立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。 、总经理、副总经理 a听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令。 b对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。、值班经理、客服经理 执行养生苑领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 闪电雷击处理程序 部 门 安全部 适用职务 保安、各部门员工 程序：一、工程部 1每年雷雨来临之前，工程部要检查养生苑各区域内的避雷装置，并观察避雷针与引线连接是否可靠、有无锈蚀，如发现有设备损坏应立即进行104、维修。 2如发生闪电、雷击等情况，立即做好各项抢险准备工作。 3立即关闭各项重大设备的电源开关，通知各部门做好雷电防范工作和关闭门窗、各类电器电源。 4雷电停止后，工程部对雷击所造成损坏的设备设施进行检查及抢修。二、安全部 1如发生闪电、雷击等情况，安全部应立即做好各项抢险准备工作，并及时组织安全部各岗位保安随时待命。 2如雷电击中养生苑内的个别设备时，当值保安应立即通知安全部经理或值班部长并通知工程部。 3雷电停止后，由工程部安排人员对雷击现场进行拍照留存，以便向保险公司提供索赔依据。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 管道漏水处理程序 部 门 105、安全部 适用职务 保安、各部门员工 程序：6、 任何员工在工作期间或保安在巡逻中如发现有管道漏水时，应立即通知安全部值班部长并由部长通知工程部值班工程师一同赶往现场进行处理。7、 如果发现管道漏水或爆裂时，而自己熟悉管道阀门的具体位置时，自己应先将其关闭，随后由安全部值班部长通知工程部进行维修，并检查漏水的面积及所造成的损失。8、 如果发现客房内管道漏水或客人忘记关闭水龙头时，应立即报告安全部值班部长与总机，并由总机通知值班经理和工程值班工程师共同前往客房内进行维修处理，并一同退出客人房间。9、 安全部部长将其事件详细记录在案，并上报安全部经理。Policies Standards Proce106、dures政策 标准 程序题 目 对诈骗犯罪的防范处理程序 部 门 安全部 适用职务 保安、各部门收银 程序：1凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行市公安局关于住宿客人必须待有效证件（护照、身份证）办理住店登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，如不符或有其他异常情况及时报告保安部和大堂经理。2对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，如有问题要机智的将持支票人留住，速报安全部，待保卫人员赶到后一起进行处理。3对住店的中外宾客在酒店消费超过预付押金或两仟元尚未结帐时，前台要报财务部总监、经理和值班经理，由他们查明原因，如有诈骗和跑帐嫌疑，报告107、安全部进行调查审理，如有必要安全部报公安局，由公安人员进行处理。4养生苑各部位收银员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。5注意检查发现和识别货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报安全部，由安全部和财务部出面处理。6发现有持有终止付款的“黑名单”的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施： 、同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即 将其信用卡、假币、护照、证件扣留，报安全部对持有者进行审查，视况 报公安机关进行审理。 、及时通知距收款点最近的保安人员到场，再制止持卡、持假币者，防止其 逃离或做出危害我员工安全的行为。7报告程序： 、收款员控制持卡人或使用假币人，并扣留其所持的信用卡、假币、护照。 、报告值班经理、财务部和安全部。 、经安全部初步审理，视情况报告公安机关。 、做好公安机关来店审理的配合工作。