1、房地产行业产品销售管理操作全程规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 房地产销售管理操作全程一、总则2二、计划管理4（一）、销售年度计划4（二）、销售月度计划4附件1： 年 月度销售收入计划表5(三)、营销费用计划5附件2 ： 年 月月度销售费用资金需求计划表6三、营销推广管理7（一）、销售策划及推广程序和内容7附件3：推介会操作办法11附件4：认购与开盘活动规则12附件5：样板房布置要点13附件6：楼书制作要点14附件7：房展会参展办法14附件8：房地产新闻发布会15(二)、价格策略及项目销售定价办法15附件9：商品2、房销售窗口表(报物价局备案用)17（三）、广告媒体发布及评价办法附件10：广告信息反馈汇总（四）、房屋交付标准的确定办法(五)公关危机应对原则四、销售手续的办理（一）楼盘案名的确定及地名办的批准(二)房屋销售预测量办法及误差处理办法(三)商品房销售许可证的办理(四)按揭抵押收件的办理（五）、商品房价格备案办法附件11：住宅商品房价格申报表(六)、外销许可证的办理及外籍人士购房办法五、案场现场业务管理（一）、案场行为规范附件12：客户留言表附件13：到访征询单附件14：客户来电登记表（二）、签约、盖章与收款的相关规定附件15：预购登记表附件16：认购登记表附件17：签约登记表附件18：公司关系户3、购房登记表附件19：认购书附件20：南京市商品房买卖契约范本（三）、例会规定附件21：一周情况报表（四）、 案场处罚办法销售过失和销售事故的种类销售过失和销售事故的处罚方式（五）、销售培训及考核办法(六) 销售员手册相关内容六、市场信息管理（一）、市场调查制度附件22：个人调查表（二）、客户信息管理制度：七、售后服务管理（一）、鉴证契约办法（二）、鉴证后契约更名（一次性付款、按揭更名）（三）、按揭贷款（四）、二证办理（五）、纳税申报程序（六）、退税申报程序（七）、工程变更与设计变更处理办法附件24 工程变更汇签表（八）、现场投诉处理办法附件：客户投诉受理登记表（九）、销售台帐管理及资金回笼制度4、（十）、公司网站及网络维护制度（十一）、物业交接制度附件26：交房通知书（十二）、客户关系维护管理制度附件27：项目业主回访统计表八、树立公司全员全过程营销理念和品牌战略管理的制度附件28： 部门工作交接单附表29：部门工作交接单附表30 ：部门工作交接单附表31： 部门工作交接单附件32： 客户信息反馈表九、与营销代理公司的工作衔接办法附件：*地产俱乐部章程一、总则房地产营销是房地产开发的重要环节，贯穿项目开发的全过程。为规范公司销售管理，提高服务水平，提升楼盘及公司品牌形象，同时提高效率，实现公司资金快速回笼，制定本销售管理制度。1. 依据国家、省、市关于房地产开发经营企业从事房屋销售的法5、律、法规、条例、办法等规定去开展公司的销售工作。2. 制定、执行、落实公司年度销售计划和项目销售计划，安排全年度楼盘开发项目的销售计划和项目推广计划，实施公司品牌战略，认真、及时、合理、创新性地做好策划、广告、价格等工作并进行效果分析，以促使工作的不断提高。3. 严格案场管理，做到管理严格、作业规范、工作细致、分工明确、做事有序、奖罚分明，逐步建立一支高效、团结、干练的销售队伍。4. 加强对销售合同、资金、公司印章的安全管理，避免发生损失，并根据公司资金的要求及银行的相关规定，及时联系、协助银行办理客户个人按揭贷款的审批手续，以加速资金回笼。5. 及时收集市场信息、政策信息，为公司决策和销售工6、作提供支持；多途径收集、管理、利用好客户资源，促进销售的快速进行，同时不断分析客户形态，为项目进一步营销和楼盘的策划提供现场第一手资料。6. 销售过程中，做好客户服务。认真友好地听取、处理业主的投诉；对业主提出的变更申请，按相关操作程序给予办理；房屋交付时，做好竣工房产面积测量并组织实施房屋交付工作。按合同承诺配合业主办理房产交易过户和两证手续，条件许可的情况下，为业主代办房产证和土地证。7. 通过客户俱乐部等形式通过多种途径加强与客户联系，扩大公司影响，树立良好的口啤，增强公司的品牌形象和促进销售的快速进行。建立公司销售网站，提倡网上看房，增大客户知名度，制定网站管理办法，维护项目以及公司的7、品牌形象。8. 在全公司强化全过程营销的理念，不同部门、各个岗位树立营销的意识。9. 根据楼盘的情况，选择有经验、创新能力较强的专业策划营销代理公司，并对此进行监控，共同实现公司项目的营销目标。二、计划管理（一）、销售年度计划1. 在每年度初或上一年度末，公司由销售部牵头，其它部门配合编制年度销售计划。2. 年度销售计划的内容：1）.年度总销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；2）.各项目年销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；3）.各项目年度宣传推广计划及年度营销费用计划；3. 编制年度销售计划的依据：1）.董事会批准的年度开发计划2）.公司资金情况及市场情况3）.技术、工程部门提供的项目设计、8、施工进度计划4. 年度销售计划经董事会批准方可实施，若有重大调整需向董事会汇报经批准后方可变更，一般性的调整由公司总经理批准后即可实施。5. 年度末或项目售磬，做好统计总结工作，汇报公司董事会和股东大会。（二）、销售月度计划1. 在每月初或上个月末由销售部向公司“月度资金协调会”提交销售月度计划，经公司批准后实施；2. 销售月度计划包含的内容： 月度售房计划； 月度资金回笼计划； 月度资金支出计划；3. 销售月度计划的编制依制：销售年度计划；宣传推广计划；上个月的销售情况及本月的销售推广调整办法；已签合同及付款状况统计；附件1： 年 月度销售收入计划表部门：销 售 部 单位：万元序号项目名称签9、约合同金额回笼资金按揭金额其他收入合计备注合计注：此表每月2日前交财务部一份。 (三)、营销费用计划1. 营销费用计划按项目的不同时期可分人项目总营销费用计划、项目阶段性营销费用计划，也可根据营销活动不同时间跨度统计出公司总的年度营销费用计划及公司月度营销费用计划。2. 营销费用计划的编制依据：宣传推广计划；上个月的销售情况及本月的销售推广调整办法；3. 营销费用计划的内容：1) 销售现场计划a. 售楼处企划、设计、施工、布置；b. 小区内及工地围墙、看板、指标等P.O.P设计、制作；c. 售楼处图表、模型、效果图、道旗等装饰物的设计、制作；d. 多媒体影片(电视片)之企划、撰写、设计、拍摄、10、制作；e.2) 广告计划a. 报纸广告企划、设计、文案、印刷、刊出；b. 杂志广告企划、设计、文案、印刷、刊出；c. 电视、网络广告企划、设计、文案、印刷、刊出；3) 宣传促销计划a. 楼书、套型图、会刊的企划、设计、文案、印刷；b. DM、海报、请柬、慰问函、贺卡、信封、刻字等的企划、设计、文案、完稿、印刷；c. 促销活动(如推介会)的策划、设计、布置等；4) 其它项目a. 销售人员名片、名牌、制服、培训等；b. 代理公司的酬金；c. 其它。4. 销售月度费用计划需于当月三号前提交公司资金协调会批准通过后实施。附件2 ： 年 月月度销售费用资金需求计划表部门：销 售 部 单位：万元序号名称合11、同金额已付资金未付金额本月需求金额备注注：此表一式二份并于每月2日前交财务部一份。三、营销推广管理（一）、销售策划及推广程序和内容 房地产销售策划推广直接决定着项目销售的成败，但策划推广本身具有极大的创新性和灵活性。为使公司策划推广方面的发展合理有序，特制定本基本程序，供决策时参照并进行取舍。1. 市场调查a. 内容：1） 走势分析2）对手详细信息分析3）政策环境分析b. 办法：1） 委托专业公司调查2） 与本公司合作的代理公司调查3） 本公司组织调查2. 本案分析1）. 产品定位(产品分析)2）. 确定目标市场(销售对象)3）. 市场风险测度(机会点与困难点)4）. 交付标准建议5）. 确定12、诉求重点(最具特征的卖点)6）. 确定广告目标(计划达到的效果)7）. 确定广告策略、楼盘标志3. 本案销售时机的选择和价格策略的制定依据：a. 市场状况b. 公司资金情况c. 季节、气候、政策环境等d. 现有关注本案的群体状况e. 工程进度等4. 销售策略提案1）. 告知阶段a.工地围墙 b.户外大牌 c.灯箱 d.企业活动推广 e.俱乐部活动 f企业形象广告 g.样板房展示 h.亮化工程2）. 吸引顾客购买阶段(拉式策略)本阶段的目标是吸引、集聚顾客群体。a.广告媒体宣传(产品广告) b.向目标客户寄发资料 c.开盘推介活动 e.事件营销(不断吸引眼球、制造卖点) f.采访报导 g.售楼处13、的资料和接待3）. 促成购买阶段(推式策略)本阶段根据前段集聚的顾客基础，确定开盘时间、商品房推出量和销售办法。a.售楼处气氛营造 b. 利用特定事件引爆市场 c.广告和报道支持 d. 强销期接待、促成购买 4）. 销售持续期a.适量的广告支持 b.前段总结、市场情况 c.正常接待 d.再寻热点，制造小高潮 e.俱乐部活动、口啤营销5）. 销售尾声阶段a. 利用工程进度(封顶、竣工、交付)制造气氛、热点；b. 利用已购房客户的传播效应；c. 利用价格策略和即将售磬谢幕的效应。5. 销售包装计划1）. 售楼处的包装a. 布置舒适、气派、精美，与楼盘形象、产品目标市场和文化品位相适应；b. 售楼处14、内外POP广告、旗帜、销售气氛热烈；c. 沙盘、模型、VCD讲解等道具；d. 楼盘标志、业务人员服装、胸牌等；2）. 工地的包装与安排a. 参观的安全通道及观察楼盘最佳视点选择；b. 安全文明高质施工的展示；c. 道旗等气氛安排；d. 已建成设施的参观(如泳池、小品、会所等)；e. 已建成的样板环境的参观；f. 停车安排；g. 已建建筑物的亮化；3）. 样板间与电梯间的包装与参观安排4）. 物业管理的准备(人员与指示牌) a. 人员上岗安排及要求；b. 保安队伍训练展示；c. 对销售产品的特质及其它侧重点的学习了解；d. 物业管理展示；e. 各种指示牌的准备；6. 会所包装及小区文化品味展示a15、. 会所功能定位、位置、规模、装修、设计、实施的展示；b. 小区人文环境特性的展示；7. 销售广告计划1）. 销售广告按引导期、公开期、强销期和持续期设计投入不同的广告，以达到在不同时段不同的目标要求。2）. 杂志广告a.媒体选择 b.版面大小 c.刊出时间 d.诉求重点3）. 报纸广告4）. a.媒体选择 b.版面大小 c.刊出时间与强度 d.诉求重点(企业形象与商品印象)5）. 电视广告a.媒体选择 b.时段选择 c.提供方式 d.影片制作6）. DM广告a.目标对象或区域的确定 b.发行途径的选择8. 参加展会计划(详见附件)9. 销售人员作业计划1）. 选择代销或自销；2）. 销售培训16、计划；3）. 销售激励办法。10. 本案销售预算的拟定1）. 年度营销费用、项目营销费用（公司计划）；2）. 月度营销费用（每月资金协调会批准后执行）。几种具体工作安排，供操作时参考附件3：推介会操作办法推介会操作办法一、 推介会的形式：楼盘发布会、楼盘见面会、客户见面会、电影执行会、文艺演出、联谊会、招待酒会、新闻发布会、资讯式推介活动等二、 根据楼盘的定位及客户资源状况确定规模、场地以及活动的具体形式。三、 确定推介目标和活动程序，并邀请相关的讲解人员及新闻媒体。四、 会场包装安排。五、 宣传资料和礼品的准备。六、 活动组织：1. 主持人与程序；2. 迎宾与接待；3. 签到与礼品；4. 维17、持会场秩序；5. 活动现场咨询。七、 售楼处及现场准备接受参观咨询。八、 活动总结、效果评估。附件4：认购与开盘活动规则认购与开盘活动规则认购及开盘活动是检验宣传推广成败与否的关键环节，直接影响楼盘的销售走势，必须结合项目总体策划并根据实际情况创新安排、缜密论证后确定。一、 认购与开盘的依据： 公司资金状况；市场竞争状况；客户资源状况；环境和政策因素；整体推广节奏的控制要求。二、 认购的形式： 电脑派位 抽签或摇号 排队认购 按登记时间顺序 购房号牌(登记发送/拍卖)等三、 认购与开盘的时间选择 方式一：未取得销售许可证的情况，寻求和制造机会点； 方式二：取得销售许可证的情况，寻求和制造机会点18、。四、 认购与开盘的准备媒体广告支持 包装支持 资料、材料支持销售队伍支持 相关部门配合支持五、 认购与开盘的程序：告知顾客 楼盘讲解 活动规则 相关文件展示 (开盘仪式) 确定选购顺序 导购签署预购书或认购书签订正式契约六、 认购与开盘的效果评测、总结。附件5：样板房布置要点 样板房布置要点销售中样板房的布置可以直接推动购房者产生购房的愿望和冲动，因而样板房布置的合理与否将影响成交率。样板房有几种形式：在已售或待售大楼内做的精装修样板房；在待售大楼内按交付标准做的样板间；根据实际套型所做的临时样板房(如按1：1比例进行木制等)。样板布置有几个要点：1. 样板房的设置地点和楼层要求能方便参观，19、易于交通路线的组织，与已建设施、环境等结合起来，尽可能地体现小区的的环境、区位、景观等优势。2. 样板房套型的选择要求是公司主打套型以及必须通过样板房展示才能加深客户的理解的套型。3. 样板房的布置应含从售楼处到样板间沿途的布置(包含楼梯、厅堂、电梯、绿化等)，；4. 样板房的应针对目标客户群进行设计，样板房设计应充分展示套型特点，并通过装修引导人们的生活方式，引起人们对产品的认同感。5. 样板房、样板间必须确保人流的安全，方便现场施工。公司小区样板房精装修的作业流程：1. 销售部根据实际需要安排样板房地点、初步设想以及概算；2. 报请公司研究批准；3. 销售部安排样板房的装修及装饰方案设计、20、调整(或会同技术经济部直接进行方案、 施工捆绑式招标)；4. 技术经济部负责预算控制，销售部技术经济部共同组织施工招标；5. 报公司批准；6. 以销售部为主会同工程、材料、技术经济等部门组织装修方案的实施和验收。附件6：楼书制作要点 楼书制作要点 楼书作为产品的说明书，它不同于广告，需要用简单扼要生动形象的文字、图片来介绍产品的功能和特征。它应具有以下特点：一、与楼盘和整个宣传风格相一致；二、 印刷精美，图文并茂，品位和品质感强；三、 充分展现楼盘和套型的优点；四、 详实介绍产品位置、配置配套、周边情况，信息丰富、准确；五、 售楼地址、电话、发展商、设计单位等内容齐全；六、 电子楼书的制作与发21、布要与纸质楼书风格、内容等相统一，同时便于浏览及进行意见反馈。附件7：房展会参展办法 房展会参展办法房展会作为房屋集中展示的场所，其特点是在短暂的时间内可以吸引大量的目标明确的客户，直接影响着售楼现场的人流，因而参展成为售房的极其重要的途径。参加房展的几个要点：1. 选择合适的展会以及合适的时间。现在展会多且频繁，要求展会的规模、影响较大，如金陵晚报与房产局主办的展会；2. 根据参展不同的目的确定参展主题和广告形式；3. 配合楼盘形象、参展主题进行详细的的展位的广告的设计，要求主题突出，特点明确，视觉冲击力强，能强烈地吸引人们的注意力；4. 参展设计方案评审、调整、预算、实施；5. 展会促销活22、动的安排；6. 参展人员安排与培训；7. 参展资料及礼品的的准备与落实；8. 看房车的准备与安排；9. 注意展会现场、售楼处、施工现场的协调安排；10. 展会后的总结评估。附件8：房地产新闻发布会 房地产新闻发布会房地产新闻发布会是通过房地产公司与新闻传媒的联系而影响到社会公众和购房者，发布会上所提供的消息是经过精心安排和组织的，信息主题鲜明且有说服力，使公众和购房者对开发商及项目留下完整深刻的印象。其要点为：1. 先准时机。一般房地产新闻发布会选择如下的时机：a. 项目奠基 b. 开盘 c. 项目封顶 d.展销会 e.阶段性销售总结f.每次促销活动 g.封盘 h.公司重典等2. 明确目的，必23、须有非常重要的事情或消息发布，以免给记者和公众留下恶劣印象。3. 时间安排：一般有两个议程：公司代表发言，公布新闻信息；回答记者的问题，澄清各种细节。4. 计划准备：场地安排准备；准备好发言稿；销售人员根据记者的兴趣准备好实际材料(如新闻稿、正式声明、背景、材料、照片图片、资料袋等)(二)、价格策略及项目销售定价办法1. 项目销售定价是公司开发经营的关键环节，既要顺应市场的变化，加快销售速度，又要为公司创造利润的最大化。2. 确定合理的销售节奏和价格策略1）. 价格策略：根据营销策划制定“低开高走”、“高开低走”、“一房一价”、“一口价”、“拍卖价”或利用价格进行炒作；2）. 销售节奏：选择上24、市时机 视情况选择分批推出或集中推出3. 定价执行机构：公司价格委员会。价格委员会由公司总经理亲自领导，销售部具体负责，财务部、技术经济部配合参加。4. 定价办法：综合考虑以下几种定价办法：1）. 成本导向价格；2）. 市场导向价格；3）. 竞争导向价格；4）. 公司预期利润定价；5. 定价报告需具备的内容：1）. 市场调查资料；2）. 同类物业信息；3）. 本项目优劣势分析；4）. 销售策略及节奏控制办法；6. 定价流程：1）. 初始定价：定价报告 销售部的价格初稿 优惠办法 价格委员会反复论证 总经理批准 公司备案 报物价局备案 销售过程中的价格公示执行2）. 销售过程中调价： 市场情况、25、价格策略 销售部拟调价方案 总经理批准 公司备案 销售执行7. 注意事项：1）. 销售部不得以超出公司批准的优惠幅度让利销售。2）. 销售部要密切关注市场变化，及时拟出调整价格与策略并汇报公司。附件9：商品房销售窗口表(报物价局备案用)商 品 房 销 售 窗 口 表工程座落(区、路、号、幢) 户籍座落(区、路、号、幢) 楼 途层 用 号 房 单元号开发单位： 项目名称： 建筑面积： 准销证号： 年 月 日（三）、广告媒体发布及评价办法1. 广告媒体发布是营销策划的最重要的环节，对促进销售和加强公司品牌建设有最直接的作用，故选择合适的媒体和广告商并对效果进行评价总结极其重要。2. 广告制作和媒体26、发布单位的选择1）. 可采用招标和议标的方式选择广告商。2）. 选择广告商须考虑以下因素：a. 项目的规模和销售量的大小；b. 最优报价；c. 广告制作经验和水平；d. 服务水平及其与媒体的关系。3. 广告商的选择与合作办法须报总经理批准。4. 媒体及通路的选择1）. 媒体含报纸、电视、电台、杂志、网络等途径。2）. 选择媒体的原则：a. 费用最优，效应最强，重点选择最有针对性的媒体与通路；b. 不同媒体读者群体与项目目标客户是否吻合；c. 利用以前对“媒体的宣传效率、政策”进行评价的资料供公司进一步选择主流媒体；d. 与主流媒体保持良好的关系；3）. 评价媒体及通路的发布效果通过案场接待记录27、及电话接听记录或其它专门的活动来监测。4）. 广告发布后，案场反馈信息需及时整理，以利于进一步选择媒体。5. 广告的设计(含楼书等宣传材料)与评价 1）. 广告设计的要求：a. 遵守国家相关法律法规的规定；b. 与特殊事件或时机相吻合；c. 有创意，有较强的视觉冲击力；d. 有能够强烈吸引客户兴趣的卖点；e. 包含媒体广告必不可少的要素：如地点，电话等内容；f. 是否保持宣传风格一致，是否符合公司品牌形象推广要求。2）. 发布前评价：由公司策划人员会同设计人员依上述几条进行评价修改。3）. 发布后顾客评价：由业务员将此信息反馈至策划人员。附件10：广告信息反馈汇总 广告信息反馈汇总广告日期主题28、媒体名称来电总数来人总数对主题的关注度评价（四）、房屋交付标准的确定办法1. 房屋交付标准确定的依据：1）. 市场情况：目前市场上高、中、低端产品主流交付标准；2）. 目标市场需求、心理分析；3）. 公司成本控制要求和品牌要求；4）. 预期售价；5）. 营销策划中特别的诉求点的要求。2. 房屋交付标准确定的内容：1）. 公共设施规划内容(含会所各种功能需求、健身设施、文化设施等)2）. 建材与设备以及相关场所的装修标准a.结构 b.内墙、地面、厅堂、台阶、楼梯 c.门窗 d.水、电、气e.智能化系统 f.电梯、电机 g.外立面 h.精装修或菜单式装修i.其它方面内容3. 房屋交付标准确定的程序29、：1）. 根据项目初始定位和实际情况，由销售部提出初步方案；2）. 由销售部、技术经济部、工程部等相关部门讨论协调，形成文字方案；3）. 报请公司领导审核批准；4）. 在销售中按方案统一执行，技术经济部、采购部、工程项目部按此原则组织实施。 (五)公关危机应对原则1. 预测的原则。对楼盘潜在问题、客户反映的意见等认真分析，小心防范，争取将它们消灭在萌芽状态。2. 及时处理的原则。a.根据情况，报请公司成立危机处理小组；b.分析危机的背景和症结c.客户和公众卷入危机的现状和发展趋势以及传播途径；d.解决危机的条件、方法，与当事人沟通的形式、途径；3. 真实真诚原则。4. 缓和矛盾的原则。避免冲撞30、，努力缓和对立，特别是不要和新闻媒介对立。5. 形象修复的原则，利用危机公关，争取平息风波，挽回影响，并将坏事变为好事。四、销售手续的办理（一）楼盘案名的确定及地名办的批准1. 项目定位及策划时，根据楼盘地点、人文环境、市场需求、开发理念与风格、 公司品牌推广等要素合理确定楼盘案名。2. 根据市地名的要求办理案名登记。3. 到楼盘所在地派出所办理公安门牌号码。 办理所需材料：a. 小区总平面图；b. 项目批文；c. 窗口表。4. 根据实际需要，在适当的时候对品牌名进行注册。(二)房屋销售预测量办法及误差处理办法1. 房屋销售预测量的内容：a. 房屋建筑面积；b. 房屋套内面积；c. 房屋公摊面31、积；2. 房屋销售预测量办法：a. 技术经济部根据国家房产测量规范计算预测量的各项面积及计算书(移交销售部)；b. 技术经济部及时出具供销售用的套型图(移交销售部)；c. 销售部对套型图及面积计算书进行复核无误后报公司备案并在销售案场实 施（签约用），若有疑问，签署书面意见返回至技术经济部，重复第1、2步骤；3. 实际面积测量：在房屋通过竣工验收后，由销售部聘请有测绘资质的单位进行 现场测绘，出具测绘报告。4. 面积误差处理办法：一般情况下，我公司根据建设部商品房销售管理办法的规定对面积误差亻作如下约定：(一)面积误差比绝对值在3%以内(含3%)的，据实结算房价款； (二)面积误差比绝对值超出32、3%时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款由买受人补足；超出3%部分的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3%以内(含3%)部分的房价款由房地产开发企业返还买受人；绝对值超出3%部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。若有特殊情况，根据专业律师及公司意见作相应调整。(三)商品房销售许可证的办理1. 基本流程准备第二项所列资料 房屋已建至0.000 33、填报南京市商品房销售申请书 房产局市场管理科现场看房 房产局批准 取得商品房销售许可证2. 办理所需资料a) 商品房销售申请书；b) 开发资质证书；c) 企业法人营业执照；d) 授权委托书；e) 国有土地使用证；f) 建设项目批文及建设工程规划许可证；g) 施工许可证及规划核准图；h) 人防批复；i) 预售房款监管合同；j) 前期物业管理协议；k) 地名办批复及公安门牌编号码；l) 外销批文；m) 预售商品房共用部位审核表；n) 窗口表；o) 其它材料。3.销售部门办理该证后在售楼处公示。(四)按揭抵押收件的办理1. 基本办理程序准备第二项所列资料 房屋主体封顶 填报南京市商品房按揭抵押申报相34、关表格 房产局抵押登记科现场看房 房产局批准 办理银行按揭贷款2. 所需提供的资料a. 国有土地使用权证；b. 规划部门出具的规划红线图；c. 规划部门批准的房屋建筑总平面图；d. 商品房销售许可证。3销售部办理该手续后移交财务部，财务部提交相关银行并正常办理商品房按揭贷款手续。（五）、商品房价格备案办法1. 商品房价格备案由公司财务部负责实施，销售部及技术经济部协助配合。2. 商品房价格备案的依据：b. 价格法及国家、省、市的其它法律法规；c. 公司的成本核算；d. 公司的目标利润率；3.申报商品房价格须提供的资料：a. 申报住宅商品房价格的请示。 b. 企业概况（包括企业性质、隶属、主要股35、合资方、外商投资方）。 c. 申报价格的商品房项目的概况（包括项目地址、项目规模、项目可行性研究、立项时间、开工时间、预期竣工时间等）。 d. 南京市住宅商品房价格申报表一式二份（含附表），及申报价格的编表说明。 e. 商品房项目的立项批文、开工批文、规划批文、方案审查意见、规划总平面图、规划设计说明书、国有土地使用权出让合同的复印件；建筑总平面图，各种不同类型住宅的标准层平面图的复印件。 f. 征地、拆迁补偿安置协议的复印件，及拆迁安置情况汇总表。 g. 建筑安装工程的施工合同协议条款及工程预算书的复印件。 h. 商品房项目中的基础设施及公建配套建设的有关资料的复印件，如：水、电、气、路、36、电视、通讯、保安等工程建设的合同、协议、预(决)算等。 i. 市政公用基础设施配套费、发展新型墙体材料专项用费、结建人防经费等规费的交费凭证、减免证明的复印件。 j. 其他有关申报价格的资料。附件11：住宅商品房价格申报表住宅商品房价格申报表填表日期 年 月 日申报单位（鉴章）：项目名称：批准文号：土地等级 级项目地址：用地面积 m2房屋建筑总面积 m2其中公共配套面积 m2营业用房面积 m2住宅面积 套 m2安置总面积 m2其中住宅面积 套 m2营业用房面积 m2商品房总面积m2商品房住宅面积 m2容积率营业性用房面积 m2得房率 %项 目总 计（万元）单体造价元/ m2单位费用元/ m2项37、 目单体造价元/ m2单位费用元/ m2开发成本：利 润1、土地征用（出让）及拆迁补偿费税 金2、前期工程费基准价格 元/ m23、房屋建筑安装工程费（含材料差价）申报意见：填表人：签发人：4、附属公共配套设施费5、公共基础设施费15项之和6、管理费用7、销售费用8、财务费用土地征用（出让）及拆迁补偿费项目名称： 项 目总 计万元单体造价元/m2单位费用元/m2填表人： 填表日期：前 期 工 程 费项目名称：项 目总 计万元单体造价元/m2单位费用元/m2填表人： 填表日期：房 屋 建 筑 安 装 工 程 费（含 材 料 差 价）项目名称：项 目总 计万元单体造价元/m2单位费用元/m2填表人38、： 填表日期：附 属 公 共 配 套 设 施 费项目名称： 项 目总 计万元单体造价元/m2单位费用元/m2填表人： 填表日期：公 共 基 础 设 施 费项目名称： 项 目总 计万元单体造价元/m2单位费用元/m2填表人： 填表日期： (六)、外销许可证的办理及外籍人士购房办法1.外销许可证的办理详见国家及南京市相关文件。2.外籍人士购买内销房的办法：a. 凭护照等有效身份证件签署商品房买卖契约；b. 将契约原件及身份证件交市房产局登记科报国家安全部门审查通过；c. 市房产局登记鉴证；d. 契约生效，继续办理其它手续。五、案场现场业务管理（一）、案场行为规范1. 考勤1）. 上午上班（9：0039、）前和下午下班（17：30）后，职员必须签到(不准代签和第二天补签)，每月“忘签”的记录不应该超过三次，因故不能签到，应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案；2）. 现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员，值班人员应在8：50前到达案场，并于18：30且相关录入工作结束后方可离开；3）. 中午案场值班由销售主管统一安排，值班人员先行用餐，中午用餐、休息时间为12：00-13：30，强销期间未经主管批准任何人不得自行休息；2. 仪表1）. 上班时，仪表保持清洁、大方、得体，男职员不可留长发，精神饱满；2）. 上班穿统一的工作服、打领带，深色皮鞋，严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入40、前台3）. 发式：a 男职员：短发为宜，不得蓄发、染发或光头；b 女职员：短发或束发为宜，不得染发。4）. 首饰与化妆：a 男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指）；b 女职员化妆以淡妆为宜。5）. 个人卫生：注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须；食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。3. 行为1）. 上班时间职员应佩戴胸牌。2）. 注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不得在控台区域进食或吸烟，不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍，不得在控台区域内化妆、修剪指甲等，伏案睡觉，不得让客户进入控台区域；下班前必须将桌面、办公区41、域收拾干净。3）. 接待礼仪：a. 使用电话应注意礼仪，语言简明；使用文明用语，接电话时首句：“（公司项目名），您好!”，等客户挂电话后，职员才可把电话放下；职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟；b. 接待顺序：依次轮流；c. 客户进门，应主动上前接待；客户离开，应送至门口；d. 接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行；e. 客户就座，应端茶送水（案场服务员到位后由其承担此项工作，但重要客户与投诉客户，仍由业务员负责），微笑询问；f. 严禁与客户争吵或使用侮辱性语言；g. 对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；h. 客人离开后立即填写到访征询单。4）. 与其他部门的对接：根据部42、门例会决议和其他突发情况，通过工作联系单等方式，与各部门进行联系，及时解决相关问题；并将相关资料归档整理。部门联系对接人由部门统一指定。5）. 客户通知由业务员通知客户有关房屋和业主的所有事宜，在通知客户的过程中，要注意电话礼仪，首句应为：“您好，我们是售楼处，您是先生/女士吗？”电话通知要做到言简意赅。6）. 客户回访在回访客户之前，需要预先与客户取得联系，并确定回访时间，避免对客户造成打扰；回访过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象，积极与客户沟通，引导客户提出建议和意见，以达到客户回访目的。7）. 客户留言登记客户留言表，见附件4，以及时了解客户的意见和建议。4. 离岗办公时间职员应坚守工作43、岗位，需暂时离开时应与同事交代：当需要离开销售大厅（包括到样板房和工地现场），职员需要在控台后留言板上作“去向登记”（在回到案场时注销），同时带上通讯工具，并保证畅通。5. 看房业务员有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房，客户必须在业务员的陪同下到工地看房，看房过程中，相关人员必须戴好安全帽、穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。业务员应在规定的看房时间陪同客户看房，非看房时间，业务员有责任劝告客户改日再访。1） .房日看房通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房（原则上为每个月的第一周双休日，特殊情况则顺延至第二周双休日），案场值班员有责任维持看房秩序，包括，44、安排业务员分批带领客户看房，有义务提前十分钟提醒上一批客人看房的截止时间（每批看房时间不应超过半小时）。2） .非看房日看房非看房日看房，业务员首先要知会工程部相关人员所看房号，在得到同意后，方可会同工程项目部相关人员陪同客户到预先约定房号看房，业务员不应随意增加或更改预先约定房号；看房时间为9：30-11：00及14：00-17：00。6. 参观样板房在案场繁忙时期可以引导客户到样板房，由专门的样板房接待员接待参观；在非繁忙时期，业务员应亲自带领客户到样板房参观，并进行必要的介绍；原则上业务员到样板房时间不应超过20分钟。7. 用餐每日午餐时间为11：30-12：00，业务员应在该时间段用餐45、，遇由于接待客户误餐，可按离开案场时间始顺延，用餐时间内，案场安排人值班，待其它人就餐后接替值班人员就餐。8. 班前班后几件事1）. 班前几件事：签到上班；整理着装（应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕）；控台物品摆放整齐，不得有其他杂物；准备销售资料（包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等）；阅读昨日会议纪要；班前510分钟晨会，通报昨日情况，安排今天工作迅速进入工作状态。2）. 班后几件事：恭送最后一批客户离开；控台物品摆放整齐；案场资料物归原位；锁好资料柜/抽屉；整理当天的接待成交情况，签名下班。9. 部门内部工作交接现场销售经理在离开案场时应进行相应的工作交接，必须填写工46、作交接单并知会部门全体，同时要求离开案场时保持通讯工具的畅通。10. 案场及样板房保安、保洁安排强销期，每日案场保安不少于两名，负责维持秩序、协助案场人员工作及随时清洁，样板房每日专门的保洁消毒不得少于两次，样板房解说员配合进行保洁；正常销售情况下，案场保安及样板房保洁工作由案场经理视情况与物管部门相协调。所有可能与客户打交道的人员(含物业人员、保安、保洁、工程人员)均须了解公司产品概况特点。附件12：客户留言表附件13：到访征询单附件14：客户来电登记表客户留言客户姓名业主房号联系方式登记时间第一接待人意见/建议反馈意见反馈意见联系人反馈时间其他事项到访征询单日期： 年 月 日 编号：接待人47、：来访者姓名性别男 女联系电话年龄联系地址邮编工作单位及职务成交可能追踪1追踪2信息来源：金陵晚报 现代快报 南京日报 扬子晚报网络 电视 朋友介绍本次访部是：初次 预约 再次 访问访问目的： 索取资料 看展示单位 进一步洽淡 签约及交款 售后事宜客户来电登记表 日期： 年 月 日编号时间姓名意向户型面积信息途径来电洽谈内容联系电话年龄层次销售代表备注（二）、签约、盖章与收款的相关规定为确保合同安全签订和印章的安全使用，特制定本规定。1. “部门印章”和“商品房销售合同专用章”由现场销售经理负责保管及使用，随用随锁，专用于销售商品房，项目销售完毕后交还公司办公室。同时销售经理负责审核合同、认购48、书等。2. 收款：原则上现金付款直接交入银行，业务人员不接受现金，并将现金交款单、支票、本票及汇票等及时交至公司财务部。若特殊情况下收取现金(数额较大的须经销售经理同意)，须与客户用点钞机当面点清，锁入保险柜，数额超过贰万元并须带回公司的，需向公司申请派车带回，若须上门收款的，由销售人员协同公司财务人员一起收款。3. 预购1）、预购流程：业务员与顾客填写预购表一式两份 销控审核、签字 销控收取诚意金、开具收据 加盖部门章 一份交顾客，一份销控留存 填写登记表2）、预购注意事项：a、 在未取得销售许可证的情况下，预购有效期为：公司取得销售许可证并通过媒体或电话通知购房者后一周；在已取得销售许可证49、的情况下，原则上强销期预购有效时间为24小时，其它时间为48小时。过时不保留房源，退还诚意金。b、 业务员提醒客户诚意金交纳时间及付款方式。4. 认购1）、认购流程 业务员与顾客填写认购书一式两份 销售经理审核、签字销控通过银行收取定金、开具收据 加盖公司“商品房销售专用章”一份交顾客，一份销控留存 填写登记表2）、认购注意事项：a. 提醒客户签约时契约署名人到场；b. 帮客户算好首付款，按揭费用、月供等内容；c. 提醒客户签署认购书前细阅契约范本；d. 提醒客户签约日期、所需证件及办理贷款所需材料。5. 签署南京市商品房买卖契约1）. 签约流程：(有签约权的业务员)提供范本 客户对条款有异议50、 解释说服依然有异议 自已的权限范围外，记录原因和顾客要求 销售经理及公司律师定夺 打印合同 销售经理审核 客户确认签字 销控人员收取首付款 盖合同章 案场登记 鉴证（内部转入客户服务阶段，交接到合同管理专员） 到房产部门见证办理按揭货款手续(客服专员)。2）. 签约注意事项：a. 客户姓名、价款、房号、付款、特殊条款等要准确打印，严格审核；b. 提醒客户要本人签署姓名；c. 每户契约签定后不得向他人展示，确保公司商业机密不外泄及尊重客户隐 私权；d. 注意准确留下通讯方式；e. 有特殊条款须在登记表中注明并定期统计。f. 公司关系户购房须出示公司领导批示(包括特殊付款条件、价格优惠)；附件151、5：预购登记表 预购登记表房号姓名联系方式定金日期保留时间业务员审核附件16：认购登记表 认购登记表房号姓名联系方式定金日期签约时间其它约定业务员审核附件17：签约登记表 签约登记表房号姓名联系方式付款方式时间特殊约定业务员审核附件18：公司关系户购房登记表 公司关系户购房登记表房号姓名联系方式付款方式价格其它特殊约定时间审核附件19：认购书附件20：南京市商品房买卖契约范本（根据各项目情况，由销售部及专业律师起草报公司批准后执行）*地产商品房认购书出售方（以下称甲方）： 南京*房地产开发有限公司 通 讯 地 址： 南京玄武区百子亭20号 邮编：210009 认购方（以下称乙方）： 通讯地址：52、 邮编： 身份证号/公司营业执照号： 认购房屋：南京市 区 项目第 幢 室房屋使用功能为：住宅 单价RMB 元/ 面积（暂测）： 认购总价：RMB（小写） （大写）人民币： 仟 佰 拾 万 仟 佰 拾 元整付款方式：定金RMB 于 年 月 日前付清；首期 30 %房款（含定金）余RMB 于 年 月 日前付清;其它房款：1、一次性付清：RMB 于 年 月 日前付清；2、按揭贷款：RMB 于签署南京市商品房买卖契约后接到甲方通知后 日内按银行要求提供有关按揭资料及证明，办理按揭贷款手续，以确保银行及时将该款项发放至甲方帐户。房屋交付时间：甲方应于 日前将该房屋交付乙方。在签订认购书前，甲方已向乙方53、解释本认购书条款，并向乙方出示商品房销售许可证、商品房买卖契约正式文本，乙方经仔细研读后认可本认购书及商品房买卖契约全部条款并自愿接受。甲乙双方经协商约定：1、 乙方在签订本认购书后。须在 年 月 日前携本认购书、定金收据及相关材料到南京*售楼处（南京市街号）签署正式买卖契约。2、 如乙方不在指定期间内签订正式契约及缴付上述楼款，甲方有权不返还定金，并将该房屋转售他人。3、 在上述签约时间内，甲方因故致使该房屋不能出售予乙方时，甲方需双倍返还乙方定金。返还定金后甲方有权将该房屋转卖给他人。4、 在签订认购书时，乙方已经确定该房屋共有产权人姓名，若认购书购买人姓名与商品房买卖契约购买人姓名不一致54、，乙方必须以书面形式取得*公司同意，并交纳总房款1%的变更手续费，否则视乙方违约，甲方有权将该房屋另行出售且乙方所交定金一律不予退还。5、 甲乙双方同意在未签订正式买卖契约之前，此认购书作为正式有效之合约，有效期至双方签署的正式买卖契约生效为止。6、 本认购书一式两份，甲方一份，乙方一份。经甲乙双方签字或盖章后生效。甲方：南京*房地产开发公司（盖章） 乙方：（签字盖章） 联络电话：025-6556969 联系电话：传 真： 签署时间：销售代表： 签署地址：（三）、例会规定a. 每日例会每天8：40由当天销售主管召集召开部门每日例会，所有当天到岗人员必须参加（正在接待客户的业务员除外）；当天值日55、人员对例会内容进行记录，重要事宜在“重要提示”栏中注明。销售经理不在时，日例会可由当日指定值日人员主持。b. 每周例会周六18：30由销售经理召集每周例会，回顾一周情况，解决遗留问题，所有当天到岗人员必须参加（正在接待客户的业务员除外）；当天值日人员对例会内容进行记录；当天值日人员对一周以来的每日例会记录进行整理、录入，形成书面文件（详见周报表）书面文件报营销总监并在销控处存档。附件21：一周情况报表每日例会纪要与会人员：值班人：日期：今日销售情况预购：房号：认购：房号：签约：房号：鉴证：房号：更名：房号：换房：房号：会议记录重要提示工作安排部门会签 日例会摘要 时间：销售情况客户服务案场管理56、客户留言销售管理客户特征 售楼一周情况摘要 时间：销售情况客户服务案场管理客户留言销售管理客户特征填表人：（四）、 案场处罚办法销售过失和销售事故的种类 销售过失：行为过失，违反“职员纪律”的行为；职责过失：未尽守职责的行为； 销售事故：报价事故：出现随意报价、报低楼盘价格、造成 经济或名誉损失的；签单事故：未经销售经理同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的；定单、合同没有正确填写或盖章的；签约事故：未经公司法律顾问同意并书面确认的情况下，任意更改或增加合同中的补充条款的；承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售手册载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其相关方面的人士出具书面意见的；与57、销售手册所载不符并经查属实的；楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的；盖章事故：未经公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的。销售过失和销售事故的处罚方式对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分 A型过失单适用范围一般销售过失：业务员因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以10元的罚款；业务员因职责过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以20元的罚款； B型过失单适用范围严重销售过失及一般销售事故：业务员发生一般的销售事故和严重的销售过失，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开具的B型过失单一张，并处以100元的罚58、款； C型过失单适用范围严重销售事故：业务员发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的红色过失单一张，报公司处理； 一个有内累计6张A型过失单或3张 B型过失单或1张C型过失单，业务员须经重新培训后方可上岗； 注：B型及C型过失单涉及事件的审核人将受到相应的次级处罚（CB；BA）（五）、销售培训及考核办法1. 培训目的：通过培训，使销售人员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等2. 培训师资： 1.外聘专业人员、有经验的营销人员 2.银行人士、财务部经理 359、.公司建筑师、规划师、营销总监 4.房地产专业律师 5.销售队伍相互交流3. 培训对象：销售业务员、物管人员(含保安)、保洁人员、工程现场人员；4. 培训时间：1.年度培训计划2.在每次开盘前一个月5. 培训内容：1）. 公司销售制度；2）. 公司背景介绍及经营理念；3）. 房地产市场发展趋势与竞争对手分析；4）. 国家房产政策；5）. 公司项目概况及优劣势分析；6）. 工程知识(含建筑风格、规划、装修知识、进度等)；7）. 计价、按揭知识及投资分析；8）. 销售技巧及礼仪、美学、心理学；9）. 合同与法律问题；10）. 简单物业管理知识；11）. 市场调查方法。6. 培训方式1.讲座式 2.60、演讲式 3.观摩式 4.研讨式 5.踩盘7. 考核办法1）、在培训结束后将采用以下几种方式进行考核：笔试 个人总结 模拟开盘2）、考核分：不及格、及格和优秀不及格的不允许上岗，自学直至通过上岗考核。 (六) 销售员手册相关内容1 具备销售许可的“五证”：a) 建设用地使用权证；b) 建设工程用地许可证；c) 建设工程规划许可证；d) 施工许可证；e) 销售许可证；2 物价局批准的物业收费标准的文件；3 物管合同、物业收费规定；4 销售价格表；5 其它各类收费明细表；6 到访征询单；7 项目统一说词；8 商品房认购书、合同；9 商品房交付配置标准；10 商品房周边配套，内部配套情况说明；11 商61、品房建筑面积表，编号、储藏间分布图纸、套型图；12 银行按揭贷款材料、银行入账帐号；13 其它材料；六、市场信息管理（一）、市场调查制度及时了解市场动态、竞争对手的相关情况、消费者的需求，将有利于公司及时制定、调整相关策略，同时可提高销售人员的业务水平，特制定本制度。1. 本制度所称市场调查是指我部门自行组织的调查，调查人员为销售部的全体成员， 并由专人管理。2. 市场调查应连续进行，每月成果作阶段性汇总，并在每季度集中安排一次全面调查并向公司汇报成果。3. 市场调查的内容：1） 整个市场：不同层次、区域的重点楼盘的定位、价格、开发量、销售情况、特点；2） 竞争对手：楼盘地点、特色、价格、开发62、量、销售情况、营销思路、营销手段、广告及推广情况、工程进度等；3） 消费者市场：客户的职业、职务、区域分布、购买意向、关注重点；4） 专题调查：购买能力、购买心理、客户情况；4. 市场调查的方法、途径1） 由部门统一安排，轮流进行采盘，每月每人采盘次数不得少于2次，不得少于8个楼盘，调查记录次日前必须提交给销售主管。2） 由部门安排专门人员进行媒体(含网络)信息收集，并及时填写媒体信息表，见附 件九。3） 每次房展会均由部门安排专人前往参加或观摩，并写总结材料。5. 各业务人员市调结束后应及时将资料汇总、交流。6. 市调资料专人维护，部门人员可调阅、学习。7. 市调资料一律不得外传，未经管理人63、员同意，不得擅自考贝。附件22：个人调查表个 案 调 查 表调查方式：电话 现场 网络 填表时间： 年 月 日楼盘名称销售电话调查级别 一般性调查 竞争对手 专题调查发展商公司性质销售方式代销 自销楼盘地址小区情况总占地面积分期建设一期面积开盘、交付时间总建筑面积二期面积开盘、交付时间绿化率三期面积11开盘、交付时间交通情况方便 不便学区情况好 一般 差周边环境好 一般差小区配套会所 超市 幼儿园 智能化系统 泳池 球场 健身馆 广场车位保有率车位租/售价格物管费用设计单位景观设计单位建设单位物业管理单位产品状况别墅高层小高层多层价格构成分析起/均价 一房一价 有规律定价层差价 朝向差价 其它64、 折扣率 主力面积主力总价第X期交付标准外装修综合评价 填表须知：1.每次市调完须及时、准确填写。2.在市调第二日前须上交。3.对竞争对手设法对以上问题作全面了解，并在综合评价栏内填写以下内容：售楼处装修、销售接待、服务质量、销售材料及其它特色内容。（二）、客户信息管理制度：I. 途径：1. 通过居民购房意向调查表等形式调查表；2. “*地产俱乐部*会”会员信息；3. 公司业主信息；4. 来访客户接待、电话接听信息；5. 网络相关信息；6. 其他信息等。II. 主要分析要点1. 购房群体的职业特征、年龄、居住区域、家庭结构等分析；2. 市场供求关系分析；3. 客户对项目的建议和意见分析；III65、. 汇总提交分析报告，由市场调研负责人实施。七、售后服务管理（一）、鉴证契约办法1. 契约签定后，由甲方人员与契约上产权人及共有人到南京市房产交易中心办理合同鉴证；2. 本着客户自愿原则，卖方提供授权委托书，委托相关人员代表甲方办理鉴证相关事宜。3. 买方提供身份证复印件及个人委托书原件，委托甲方人员代理办理鉴证事宜，涉及未成年人请提供与法定监护人有直系关系的证明复印件（如：户口本、出生证明等）。（二）、鉴证后契约更名（一次性付款、按揭更名） 一次性付款1. 卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至南京市房地产管理处进行审批。2. 3个工作日后卖方夫妻双方携身份证明、结66、婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者可携离婚证明）和开发商一起到房产局办理更名手续。3. 买方本人携身份证明原件与开发商代理人办理契约鉴证 按揭更名1. 卖方须还清银行贷款额，由银行开具注销抵押证明到开发商处盖章。2. 卖方携契约正本、南京市房地产抵押合同3份及注销抵押证明到南京市房产局三楼按揭抵押柜台办理注销抵押相关事宜。3. 卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至南京市房地产管理处进行审批。4. 3个工作日后卖方夫妻双方携本人身份证明、结婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者携离婚证明）和开发商一起到房产局办理更名手续。5. 买方本人67、携身份证明原件与开发商代理人办理契约鉴证手续。6. 契约更名费：合同工本费等。（三）、按揭贷款1. 公司备齐“五证”（土地使用权证、建设工程规划用地许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房销售许可证）与银行签订项目贷款的大合同，与房产局办理抵押备案收件单，具备申请个人购房贷款条件。2. 客户签订认购书时，提供按揭所需材料，商品房买卖契约鉴证后，通知客户七日内备齐银行按揭贷款所需资料，包括借款人及配偶的身份证件、户籍证明、婚姻状况证明、收入证明和房产预（销）售合同，购房首付款发票等材料。3. 销售人员与客户预约时间地点，带齐准备的材料和相关费用与银行人员办理保险，公证，抵押签约等手68、续，并在储蓄柜台开立卡、折共用户，用于贷款后的还款。4. 房产按揭是政策性和法律性很强的行为，必须符合许多要求及条件才能生效，客户在对办理贷款程序内容上有疑问时，销售人员应耐心解答并协助向银行咨询。5. 银行对客户按揭批准后，及时联系放款，并登记管理。 按揭手续（按揭所需资料、按揭费用） 按揭贷款所需资料序号商业性贷款公积金（组合）贷款南京市公积金江苏省公积金1市建行开立的公积金缴存证明省建行开立的公积缴存证明2第二住所产权证或租赁证及产权人或租赁人身份证复印件各一份3借款人夫妻双方及房产共有人夫妻双方身份证原件及三份复印件4借款人夫妻双方及房产共有人夫妻双方户口簿（暂住证或常住户口登记表）原69、件及三份复印件5借款人夫妻双方收入证明原件6借款人及共有人结婚证原件和两份复印件（借款人如单身则出具未婚证明原件）7购房合同正本和首付款收据原件及两份复印件 按揭所需费用按 揭 贷 款收费项目收费标准备注房屋财产保险费贷款额保险费率年限现场办理，与按揭同时进行公证费商业性贷款：200元/户住房公积金贷款：40元/户组合贷款：80元/户合同乙方中如有未成年人，每户加收50元父母承诺函公证按揭代办费200元/户*地产赠送（四）、二证办理产权证办理（登记工作流程图、所需资料、收费、办理时间） 登记工作流程图测绘受理窗口申请人提出登记申请需要测量 申请测量窗口出具测绘成果 受理窗口收件初审符合受理条件70、的出具登记收据审 核 科审 批审 核 科复 核 当事人领取权证（3楼办理）当 事 人交 费、签 字（3楼办理）权 证 科缮制权证有必要予以公告（60日） 房屋产权证办理所需资料（开发商、业主）1、开发商（1）竣工验收报告复印件（2）每户测绘报告一套（3）开发商委托相关人员办理产权证各项事宜委托书（4）具体公安门牌号2、业主（1）物业维修基金交付凭证（2）契税单凭证（3）产权人及共有人身份证（4）乙方契约正本（5）房屋权属登记申请书；（买卖双方签字、盖章）备注： 委托办理产权证需提供产权人及共有权人身份证复印件、个人盖有公章的委托书，涉及未成年人提供与法定监护人有直系关系的证明复印件（如：户口本71、出生证明等） 工作时限：10天（法定节假日除外）房产交易大厅地址： 华侨路35号 收费标准（开发商、业主）1、开发商（1）房屋测绘费标准： 住房 2.5元/平方米 非住房 4元/平方米（2）房屋交易手续费标准：商品房 3元/平米 非住宅 10元/平米（由转让双方各承担50%）2、业主（1）房屋产权登记费：80元/套（2）开发商代办产权证费：200元（由公司决定）房产交易中购房者办理两证所需的费用标准，如普通住宅：契税：总房款2%，高档住宅：总房款4%；房屋维修基金：多层住宅：总房款2%，小高层、高层住宅：总房款3%，产权登记费：（2003年标准，依届时楼盘开发时间及上级主管部门公布为准）商品72、房办理国有土地使用权所需资料 商品房（非住宅）（1） 土地登记申请书一套（2） 房屋所有权证复印件（3） 商品房买卖契约、协议复印件（4） 卖房单位土地证复印件（附图应有房屋建筑示意图）（5） 销售许可证复印件；（6） 整栋楼分户建筑面积表（窗口表）（7） 身份证复印件（8） 委托土地登记的代理人应提拱本人身份证复印件（9） 变更地籍调查表收费标准：收取土地证制证费18元/套。工作时限：20个工作日南京市国土资源局地址： 同仁西街7号 委托办理二证时间手续齐全，按合同约定时间后符合规定自受理之日起60日办理完毕。附表格23：业主名称楼号代理内容经办人业主签字（五）、纳税申报程序1、交纳地点：273、携带资料： 3、纳税时间：自签约之日起至办理房屋产权证之前均可交纳。（六）、退税申报程序1、办理地点：南京市北京西路21号财政局契税所征收大厅2、携带资料：南京市财政契税申办表；（要求：开发商盖章，房产局盖章证明房屋已退） 契税税票两联； 纳税申请表； 退房协议。（七）、工程变更与设计变更处理办法1. 工程/设计变更原则1）. 由客户服务专员负责住宅单位工程/设计变更联系事宜（包括工程建议与产品建议），在强销售期间原则上不接受客户变更，以上变更由销售经理界定变更的可行性，同意后方可接纳客户的申请。2）. 不予受理的几种情况：n 申请变更的事项需要向政府主管部门进行重新申报的；n 申请变更的事74、项影响外立面及结构安全的；n 在工程进度上已经没有操作时间的；2. 工程/设计变更的处理办法1）. 工程/设计变更知情者必须在第一时间向客服专员知会相关信息，工程变更处 理专员必须在24小时内联系客户告知工程/设计变更申请正在处理中，并将尽快回复，并于24小时内与销售经理联系界定变更的可行性；2）. 申请变更的内容应以报请技术经济部与工程部核定、汇签的最终结果为准；3）. 所有工程/设计变更申请应在7天内由客服专员回复业主；4）. 由于工程/设计变更引起所产生的任何问题，由业主自己承担；5）. 由于工程/设计变更导致的费用变动，原则上由业主自己承担，特殊原因等情 况下不收变更费的，由公司领导批75、准实施；6）. 工程/设计变更申请已经受理，不再接受任何形式的二次变更申请；7）. 工程/设计变更申请一经业主确认，不接受以工程/设计变更为由的任何形式 的换、退房申请；8）. 应对工程/设计变更过程进行登记，并要求相关人员（包括客户和相关部门负 责人）签字确认。附件24 工程变更汇签表工程变更汇签表 客服专员房号业主姓名变更申请日期申请变更内容：销售经理意见：技术部签署意见：工程项目部签署意见：成本部变更工程估价业主确认工程变更及估价工程变更费用缴交情况工程变更时间：成本部变更工程核算：业主确认工程变更及工程核算并签字工程变更费用最终缴交情况工程变更处理专员存档记录并签字注：此表适用已批准变76、更的申请，与业主申请、附件图纸一并存档。 3、工程/设计变更处理流程工程/设计变更申请出现应在知道变更申请后一小时内知会工程变更专员第一接触人填写工程/设计变更申请表应在接到工程/设计变更申请表后4小时内完成分析客户服务专员受理变更申请变更申请可行性分析是否在工程进度上仍有可操作的时间是否影响立面与结构安全是否符合政府的相关政策和公司的相关规定是否需要向政府部门申报YESNOYESNOYESNO向客户解释不予受理原因分别提交技术经济部、工程项目部NO是否同意变更应在7天内提出实质性意见，并由技术经济部、工程项目部估算完毕技术经济部结算变更申请处理完毕，归档变更申请处理完毕，归档客户在20天内缴77、清余款不同意，也没有新意见变更完毕，客户确认作工程变更10天内交50%的预付款重复流程至客户满意有新的意见变更申请处理完毕，归档客户确认将公司意见反馈客户技术经济部根据工程变更意见进行估价变更申请处理完毕，归档YESYESNONONOYES（八）、现场投诉处理办法1. 投诉处理原则1）. 设置客户服务专员，负责客户各类投诉，包括信件、电话、网络、传真、口头、 报刊等形式，直接或间接向公司反映的有关公司产品、服务等各方面的投诉（包括工程建议和设计建议，但需要监督其在7天内有实质性回复）；2）. 投诉处理过程中，相关工作人员，应该保持立场坚定、态度友好、方法讲究、 注重效果的原则，在规定的时间内，78、投诉处理达到客户满意；2. 投诉知情者必须在第一时间向投诉处理专员知会相关投诉信息，投诉处理专员必须在24小时内联系客户告知投诉正在处理中，并将尽快回复；3. 应有完整的客户投诉处理记录，特别是责任人、投诉事件与解决方案。4. 客户服务专员为现场客服岗位，或客服工作交接人，客服专员就及时将投诉及处理回复情况向销售经理汇报，遇到困难，销售部经理应及时给予支持并与横向部门协调，乃至汇报到公司，拿出应对措施，使客户满意。5. 对交付后的质量维修和其他有关工程问题，原则上由物管公司统一受理和处理，客户到销售部进行投诉时，由销售部带客户到物管公司来协调处理或代为受理后，转交物管公司处理；2. 投诉处理流79、程NONONO投诉信息出现第一接触人填写客户投诉记录投诉处理专员受理投诉分析投诉的有效性24小时内向客户作出解释4小时内将投诉情况知会相关部门客户是否满意从相关部门获得书面回复后，知会客户相关部门负责人直接与客户沟通投诉处理完毕，归档进行当面沟通客户是否满意客户是否满意投诉处理完毕，归档采取进一步措施，直到客户满意投诉处理完毕，归档投诉处理完毕，归档包括所有投诉渠道得到的信息应在发现投诉后1小时内报送投诉处理专员应在接到客户投诉记录后4小时内完成分析相关部门应在72小时内将结果反馈至投诉处理专员YESYESYES部门负责人与客户沟通的内容应有书面记录，并要求部门负责人签字确认附件：客户投诉受理80、登记表附件25： 客户投诉受理登记表 编号：投诉人：第一投诉时间：投诉来源：接待人：客服专员收到信息时间：投诉人联系细节：投诉事项：（摘要）投诉人要求：客服专员/部门经理意见：经办部门：经办人：要求受理时限：实际受理完成时间：采取措施：处理结果及答复投诉人时间：回访时间：客户满意程度：投诉关闭时间：书面回复附件：特殊事项处理附件：投诉处理专员签名： （九）、销售台帐管理及资金回笼制度按照公司资金管理制度要求，便于公司对资金统一安排、调用；特制定销售资金管理制度：1. 销售台帐、及已登记的商品房买卖契约由合同管理专员负责管理，销售现场及时反馈销售情况；2. 合同管理专员按照商品房买卖契约中付款方81、式于每月30日前整理出下个月应付款统计表，及当月销售回笼报部门经理，同时督促现场对客户的应付款进行联系与收缴；3. 每月30日前部门按照应付款统计表于次月3日前，向公司提交下个月资金回笼计划，并经公司资金协调会通过；4. 销售现场遵照资金回笼计划和应付统计表，每月每隔五日对资金回笼情况和购房者应交款进行统计、汇总，及时通知未交款的客户；5. 销售人员对客户应付房款收款后，应及时登记，并到公司财务报帐，确保房款的收缴安全。6. 因特殊原因未能及时回笼的房款（经部门经理批准）可在另行规定的时间内回笼，但不得作为下个月的回笼资金计划；7. 利用计算机信息管理系统软件，做好客户契约付款等基本情况的登记82、管理，提高工作效率和资金回笼的速度。（十）、公司网站及网络维护制度1. 公司网站维护安排专人管理，其它房地产网站公共信息以专人为主、部门其他人为辅进行维护。2. 公司网站维护的内容：1） 根据需要不定期对界面、网页进行更新以保持网站的吸引力和公司不断发展形象。2） 及时准确地更新公司及楼盘的详细信息，确保诚实可信，使顾客迅速了解公司动态和产品信息并扩大公司品牌的影响力。3） 对客户通过BBS提出的问题以公司“销售服务中心”名义进行解答，并对一些有损公司声誉、形象的信息进行更正或删除。并及时汇总客户的想法、问题，并报予公司相关部门协调解决。4） 监控网站的访问流量，并分析原因，与影响力较大的房地83、产类网站建立有效的链接，力图利用网络资源扩大公司影响。5） 根据需要，安排投入网络广告并进行即时效果监测，通过网络获得广告效果有关的数据、报告，并及时调整广告策略。3. 网络维护相关规定：1） 部门每个人均可利用网络收集房产市场信息，结合市场调查工作安排专人汇总。2） 对主要房地产类网站相关讨论版进行监控，纠正其不利我公司的议论。3） 利用各网站的讨论版对我公司的楼盘进行宣传，并通过这些内容了解市场行情，增强业务能力。4） 每月收集筛选网络重要信息，及时汇总并汇报公司。4. 网络管理每月须对月度情况进行总结并将情况上报至部门，有紧急问题须向部门或公司立即呈报。5. 部门成员不得以网络维护之借口84、在上班期间任意上网、打游戏，一经发现，将予严处。6. 公司网站： （十一）、物业交接制度房屋交接是一项体现质量、交付验收、工作细致、服务到位的有序工作，作为销售服务，将最终产品交给业主，交付前、交付时及交付后均要做大量工作。1. 交付准备：首先房屋工程必须验收合格，取得建设主管部门的质量验收备案表和房产部门的房屋施工测量面积表，检查与业主签订买卖契约时的双方义务履行情况，房屋本身质量验收，小区配套、绿化、景观、道路是否达到销售合同要求，业主房款支付、按揭办理是否全部到帐。（1） 按销售合同规定交付时间前（不低于20天时间），公司内部先进行内部交验，由工程项目部牵头，组织施工承包商，将工程实物交85、付给物业管理公司，销售部门参加把关，内部验收是销售部与物管公司是代表业主验收的前奏，也是房屋交付的一个重要环节，对屋面、厨卫、门窗等重要部位、部件，对水、电、气、弱电系统、智能系统进行全面的检测，验收合格通过后，施工承包商将钥匙移交物管公司保管，对发现质量和使用功能问题的房屋，责成施工承包商在规定时间（不影响正式交付业主的时间）内必须整改达到交付标准要求。（2） 软件资料准备：销售部在查阅销售合同双方履约情况后，在交付日前七至十天内发“交房通知书”书面送达业主，交房通知书署明交付时间、地点、交付程序，业主需携带证件资料，业主需支付的入住费用，合同上还需履行的义务等（详见“交房通知书”样稿）并署86、明业主不在规定的时间内来收房的责任承担。同时销售部准备“入住通知书”、“质量保证书”、“住宅使用说明书”（此两书由工程项目部配合准备）。物业公司准备“业主公约”、“业主装修须知”和物业管理服务收费要求（此收费在“交房通知书”中署明）2. 房屋交付房屋交付在“交房通知书”约定的时间里，在一定的场合，可以是售楼处、物管中心、小区会所中进行；现场安排好业主交付的流程，销售部门和物管公司在每一个环节上安排好工作人员。基本程序是：销售通知书和合同、证件，先查验证件，房款或按揭款到位缴纳入住费用现场验房（重点是防水、门窗、卫生间、屋顶、电气、可视对讲等）对有问题的记录并预收钥匙给物管公司返修发入住通知书签87、业主公约及装修须知预交半年物管费，交室内装修保证金发钥匙（返修的物管公司收壹把钥匙办理特殊的服务（委托代办两证，委托装修业务等）。房屋交付由公司交付领导小组领导，工作人员由销售部、工程项目部、施工承包商、物管公司组成，全过程体现细致的服务，统一交接服务用语，质量验收有设定好的程序，对卫生防水要在24h前蓄水，排水管口现场灌注让业主验收电、气、智能，业主当场正式验收，并介绍使用及计量的办法，每户做好验收记录，双方签字，切忌冷冰冰的“一手交钱一手交钥匙”的交接方式，遇到问题及时记录提出整改办法，解决不了的汇报公司交付领导小组，不断吸收好的交付办法，采用人性化的交付服务。附件26：交房通知书 交 房88、 通 知 书尊敬的 先生/女士： 工程 幢将于 年 月 日和 月 日（双休日）统一交付使用。为了减少您在收楼时的麻烦并减少您等候的时间，谨在此向您介绍收楼须知事项和有关程序。请您仔细阅读本通知书内容，如有不详之处，请您拨打咨询电话：（025） 。一、 收楼时间、地点 您在接到本通知书后，请按本通知预约时间前来办理收楼手续。如您需要调整收楼时间，请您事先与我们联系，为您办理收楼手续的截止日期是 年 月 日，若逾期未来办理，则按南京市商品房买卖契约有关约定办理。 为您安排的时间：2002年 月 日（接待时间：8301630） 办理地点： 及 物管 二、 收楼时您所需携带的物件1、 业主本人亲临现场89、收楼，请携带： 交房通知书 业主身份证或其他有效身份证明； 南京市商品房买卖契约； 已支付房款的所有收据； 应备款项（详见附件的业主入住收费一览表）。2、 如您委托他人代理收楼，收楼时除携带上述物件外，还应提供：业主的授权委托书； 代理人有效身份证明。三、 业主收楼程序业主收楼，将按以下程序办理手续：1、 售楼处业主先到*售楼处，与销售代表对接，办理内容：A、 验证需验清的资料如下：交房通知书；南京市商品房买卖契约；业主身份证明或代理人身份证明、业主委托书；已支付款项的所有凭证。B、 收费业主需在售楼处交纳业主入住收费一览表所列第 项，并获得各项收费之凭证，房款全部付清的住户由南京*房地产开发90、有限公司财务部开具统一发票。以上手续办理完毕后，将发给业主入住通知书及“两书”到现场物业管理接待处办理房屋验收及交钥匙手续。2、 现场物业管理接待处： 业主出示入住通知书给物业管理处人员进行核对。办理内容：A、 签收文件业主使用维修管理公约业主及用户手册业主装修守则业主联络资料表B、 验房 按验收项目逐项验房，凡需返修的项目以书面形式通知物业管理处返修，物业管理处将留壹把钥匙，返修完毕后返回业主，限期一周完成； 记录水、电、煤气表的读数； 签署物业接收表 考虑电梯的安全使用，请业主于交付后半年内完成装修。C、 钥匙签收：在钥匙移交记录中填写确认D、 装修登记 业主在装修前须填写：装修申请表、装91、修承诺书 装修工程队须递交：营业执照、资质证明、施工平面图、管线布置图； 由物业管理处审核，并办理开工单。考虑电梯的安全使用，请业主于交付后半年内完成装修。请业主在看房时务必注意安全！恭祝阁下及家人：生活幸福！万事如意！*房地产开发有限公司 年 月 日业主入住收费一览表1、 房款尾款：2、 代收代缴费用（收楼时详见售楼处现场张贴的物业管理文件和有关费用发票复印件）：煤气管道费：每户 元可视对讲单元门：每户 元装修保证金：每户1500元。待装修完毕后三个月内如没有违反装修协议上有关约定，保证金将全额返还业主。 装修建筑垃圾清运费：2.50元/M2 M2= 元 物管费（预收半年） 元/M2月 M292、 月= 元注：根据小区规模，在物价部门批准的收费文件下达之前，一期物业管理费暂按每户 1.00元/M2月收取；物业管理费自收费文件核准次月执行。如核准的物管费高于原暂定物管费的，过去已缴纳的物管费差额业主不必补缴；如核准的物管费低于原暂定物管费的，由物业管理公司返还业主过去已缴物管费的差额。 电梯使用费： 变频供水费用：合 计： 元房地产开发有限公司 年 月 日交付程序和业主公约见附件（十二）、客户关系维护管理制度公司的发展是以客户为中心的，产品设计、施工、营销是围绕着客户来进行的，公司十分重视客户关系的维护，目的是让客户买的放心，住的舒心。为了与客户建立的关系，提升公司品牌制定如下制度：1.93、 从销售前期推广、客户等级、推介会、认购直至开盘以及后来的正常销售，全程营销中都要切切实实体现“客户至上、尊重客户、把服务放在第一位”的理念。听取客户反映的各方面意见，好的意见和建议须立即反馈于相关部门加以改进，客户有误解曲解的要晓之以理解释清楚。销售后期业主的交易过户、两证办理本着方便客户、简便快捷做好服务。2. 房屋交付前销售部门须通过俱乐部的联谊、会所的交流、现场组织看房等形式加强与业主交流。俱乐部为*地产，会员俱乐部（简称“*会”），章程见附件；交流会刊为金石基业，业主为俱乐部的会员，持有*会员卡，享受有关VIP卡特约服务的优惠，每年四季的重大节日，公司年庆，项目开盘，楼盘交付等特殊纪94、念日慰问业主和组织会员参加联谊，通报公司发展、新项目状况，了解业主的居住情况。*会会员在公司销售制度的规定前提下享有再次置业的优惠权利。欢迎和特邀业主供稿金石基业会刊，对公司企业文化、楼盘的人文特质和居家置业方面进行交流分享。3. 房屋交付后，除正常的俱乐部联谊活动外，公司于重大节日和每年不少于两次的回访、慰问业主。回访形式主要采用上门访问、慰问或采用资讯式的通信、手机短信、EMAIL等方式，回访时间为交付后业主入住时（公司致以乔迁问候和回访），保修期结束前以及新年新春时。遇业主反映较重大问题，24小时内必须回访到户。恶劣天气后，为考虑业主居住带来影响，须针对性回访一次，回访形式成制度，建立统95、一的记录表格，从房屋套型、使用功能、工程质量、维修服务、环境景观、销售等整理分析归档，遇到问题报告公司，责成相关部门和施工队解决。责任部门：销售部。配合部门：物业公司和工程项目部，以体现公司在开发过程后还在重视业主的生活，目的是切切实实服务于业主，让业主居其所而无忧，以达到公司品牌认知度、美誉度提升，为公司新项目开发和公司发展奠定良好基础。附件27：项目业主回访统计表项目业主回访统计表 幢号： 幢内容项次回 访 结 果很 好好 一般弃权（无）存在缺陷具体问题房屋设计使用功能施工质量质量维修销售服务物业管理其他建议八、树立公司全员全过程营销理念和品牌战略管理的制度房地产行业发展已进入大规模、推广96、力度强和整合性的市场时代，如何在激烈的市场竞争中生存发展，需抓住市场，加强土地储备，多元化融资，创新求变产品设计和营销策划，实施的高效和物管服务的人性化。公司发展的目的是将开发产品尽快销售，已求利润的最优实现，从土地取得、规划设计、销售推广、施工实现及物业管理等多环节，公司各部门要有营销理念和品牌意识，将产品和服务人性化理念牢记在心。1. 土地取得阶段公司根据战略发展，每年度拟定土地储备及取得计划并按此实施，具体实施时，根据土地的自然状况，规划要求，经过一定的市场调查，预计产品设计及销售价格趋势分析论证该项目的投入和产出，开发时序及抗风险能力，了解地块上的历史演变，分析营销中的有利方面和不利的97、抗性，从而为土地取得项目定位、规划设计和营销推广提出较明确的指导意见。计划发展部具体执行并提出地块的历史和有利及不利的方面供销售部推广销售用。附件28： 部门工作交接单提供部门：计划发展部 接受部门：销售部项 目时 间内 容土地位置分析优点缺点规划设计理念优点缺点其他2. 项目定位及规划设计阶段该阶段是房地产开发的龙头，是土地价值优化的体现，与营销是密不可分的，项目定位要通过专业公司的调查和本公司组织的市场调查研究，确定地块的产品定位，再进行规划设计，设计中要时刻考虑产品的差异性、特质性、创新性、均好性，以对营销的技术层面的支持，营销策划在该阶段全程参加，由技术经济部牵头执行，专业市调公司、专98、业策划公司和公司销售部参加，公司决策。规划建筑、环境、室内等设计要体现楼盘的特色、市场及目标客户群定位的需求。附表29：部门工作交接单部门工作交接单提供部门：技术经济部 接受部门：销售部项 目部 门时 间内 容建筑规划因素环境因素套型因素差异性、特质性创新性、均好性其他3. 施工实现阶段工程建设实施阶段，不但要与承包商按承包协议去在质量、进度、投资及合同管理上进行控制，而且代表公司行使按质按量达到商品房买卖契约中有关工程建设的责任义务。工程结构的质量安全是根本，克服质量通病以及与业主日后使用息息相关的功能细部均是质量把关的重点，施工工艺创新，质量监督办法是营销推广的题材，及时集中反馈给销售部作99、为推广题材。公司建立月质量安全大检查制度，旨在加强管理，也是营销实现的保障。工地现场实现文明的标准化工地，对客户购房的参观，提供安全和文明的环境，增强客户的购买信心。工程项目部要配合销售部门做好工地围墙，看房通道的包装及美化。在不改变结构、外立面技术上可行的前提下，按销售部门的变更联系单经技术经济部签发后，现场实施业主的变更。工程项目部根据公司销售计划及现场实施情况选择主力实施施工样板房，将交付标准展示给客户，是一种直接的营销手段。采购部门在材料、设备采购时，充分考虑楼盘定位和品质需要，按公司决定的交付标准执行，选购质优、品牌的材料、设备，同时也能体现楼盘的风格，注重环保绿色材料的选择，为交付100、房屋前环保验收及业主的VOC检测创造条件；工作中，将材料采购的质检的把关和特殊设备的选取检查手段整理出来，供销售部门作为房屋销售的一定阶段的卖点。根据需要采购部门配合销售部门将楼盘的主要材料、设备（与未来使用直接相关，且是楼盘卖点特质的）提供于售楼处，供客户参观。以上工程施工管理阶段是在充分认识到质量为先的前提下，建立公司完善的质量管理体系，以达到客户衡量品牌的最主要因素（质量）是产品占领市场份额的关键，以确保企业产品与形象的完善，从而确立市场品牌。附表30 ：部门工作交接单提供部门：工程项目部 采购部 接受部门：销售部项 目部 门时 间内 容施工新工艺质量材料设备其他4. 物业管理服务阶段物101、管服务从项目定位和规划设计时开始参与，从营销方面来说，是代表未来业主的使用和服务方提出规划设计中应注意的问题，工程实现和销售的同期，须对物管队员进行培训，给业主增强选择购买公司楼盘的信心，也是公司售后服务的延续，让业主感受到公司楼盘的物业服务名副其实，注重人性化，细致入微的服务，对分期开发项目，已交付入住的物管服务是后期开发销售的活广告，口碑效应很重要，服务中注意收集业主对开发商从设计、施工、销售及售后服务的意见，反馈给公司，对已有项目和开发项目都有实际意义，整理物管服务条例反馈给销售部，作为营销卖点的支持。物管服务同时，配合公司销售部门做好业主回访，业主联谊俱乐部等活动。优质的楼盘及良好的物102、管服务密不可分，对营销以及公司品牌认知度提升大有益处。附表31： 部门工作交接单提供部门：物业公司 接受部门：销售部项 目部 门时 间内 容服务承诺其他5. 营销推广及销售阶段推广和销售业务是营销的实现阶段，该阶段要立足于市场定位、产品定位、目标客户群及销售推广的方案去开展工作。营销中注重品牌的战略，由差异化体现品牌，通过广告、公关等手段达到增加知名度，通过市场对消费和对产品的反馈和评价，增加认同度（认知度），营销手段上可采用关系营销（业主质量监督会成立，住房知识普及的咨询活动等）、竞争营销（体现地产项目聚集效应、规模效应、共赢效益）、诚信营销（诸如无条件退房、三包、零投诉、零遗憾等）、文化营103、销（从房地产品文化性角度入手，更易发掘楼盘深层次的内涵，起到效果是物质属性难以企及的）。 在销售过程中，对客户项目方案、套型等相关有意义的建议，由销售部统一汇总，向公司相关部门反馈；为以后项目的实施有借鉴意义；附件32： 客户信息反馈表 受理部门： 受理人： 项目名称时间产品建议营销建议服务建议受理部门初步意见负责人相关部门意见负责人领导批示注：本客户信息根据具体情况的需要逐级向领导汇报或与相关部门协调。九、与营销代理公司的工作衔接办法1. 代理公司销售经理与我公司现场销售经理的分工：a. 代理公司销售经理侧重于业务人员的培训、考核、安排、奖罚等案场业务管理，但具体案场方案的实施办法须甲方审定104、后执行。b. 我公司现场销售经理主要负责收款、贷款、变更、投诉、合同审核、盖章等业务，同时我公司的现场销售经理为与代理公司的联系人。c. 双方负责人互相协作，争议问题友好协商解决。2. 代理公司所负责的具体业务内容：a. 由代理公司及时统一安排市场调查及分析。b. 代理公司应及时审阅项目的总体规划及各单体型号的平面图以及交付标准并给予专业意见。c. 代理公司对项目会所、绿化、及各种配套设施的设计与配备提供专业意见。d. 代理公司对该项目作整体策划，包括市场定位、销售对象、时间、价格、付款方式及各种宣传渠道、户外广告、楼盘包装、售楼部包装、示范单位包装等提供专业意见，由我公司审核作出相关的实施决105、策。e. 代理公司协助我公司进行项目VI系统建设工作，导入成熟的客户管理工作和物业管理模式等，不断提高公司的品牌形象。f. 代理公司负责建议安排及监督项目楼书、推广宣传单、模型、效果图、展板、认购书、认购须知等销售资料，但具体制作、设计单位由我公司审核确定，代理公司全程跟踪把关。g. 负责建议、安排、监督媒体广告的设计投放及评价，具体操作实施由我公司由我公司审核确定，代理公司全程跟踪把关。h. 代理公司负责提交详细销售报告、客户统计分析、媒介分析、筹划及销售方面的检讨分析报告。i. 代理应作出整体及阶段性销售及资金回笼计划并提交我公司。3. 其它问题：a. 我公司尊重代理公司的意见，但决策磋商106、中未能取得共识的，以我公司的决定为准。b. 在销售中未经我公司同意，代理公司不能在其授权范围外改变认购书及契约的条款。c. 代理公司的费用结算：根据代理合同约定的业绩由我公司确认后支付。附件：*地产俱乐部章程*地产俱乐部章程一、 俱乐部性质 *地产会员俱乐部系由南京*房地产开发有限公司（以下简称“*地产”）创办，由业主及长期关心、支持*地产的各界友人组成的联谊会，本会将严格遵守中华人民共和国有关法律法规的规定； 会员将享受*地产客户俱乐部提供的各种优质服务而无须缴纳任何入会费用。 本俱乐部属非商业、非营利性组织，同时严禁会员利用本俱乐部提供的各类信息和交流的便利进行商业操作及其它各类违法活动。107、二、 俱乐部宗旨 促进*地产与业主、友人的情感交流，促进*地产不断提升服务水准，共同建设*地产的理想社区。 提高会员的置业知识，提升会员的生活情趣；并使会员优先了解*地产最新产品及企业动向，以便优先、快捷地进行选购。 促进俱乐部成员间的情感交流，建立以*地产业主和社会各界友人为主体的群体网络。三、 会员守则 申请入会资格：必须年满十八周岁，且无不良记录； 会员须为*地产业主或关心支持*地产的友人，会籍须经俱乐部批准，本俱乐部有绝对的酌情权作出有关会籍批准与否而无须作任何解释； 会员对本俱乐部的组织、运作或管理有建议权而无决定权，对本俱乐部的任何财产无任何所有权或追索权； 会员有维护本俱乐部及*108、地产荣誉的义务； 若会员的行为对损害本俱乐部利益，或违反会员守则的任何条款，本会可注销会员的会籍并无需任何解释。被注销会籍后，原会员的权利及本俱乐部提供的各项优惠及服务也立即终止； 会员退会须缴回会员卡并予以书面确认； 会员卡财产权归本俱乐部所有，会员卡仅限会员本人使用，不得转让，会员卡遗失或被窃，须立即通知本会，本会审查后将补发新卡，本会随时终止会员卡的效力。 会员所提供的个人资料纯属自愿，若认为个人资料涉及隐私，会员本人可凭有效身份证件随时查阅及修改； 本俱乐部有权于任何时候终止俱乐部的运作。在本俱乐部的运作被终止后，会员的一切权利及优惠即告终止。在任何情况下，会员不得因俱乐部终止运作而向109、本俱乐部或*地产提出任何索偿或要求； 申请加入本会的会员视同无条件接受本会员守则。 本俱乐部对会员守则享有最终解释权。四、 会员享受的服务和优惠1. 普通会员 定期收到俱乐部的期刊，优先收到*地产新推楼盘资料信息； 在同等条件下，会员享有优先选择*地产可售产品的权利； 会员将被优先安排参观样板单位和可售单位； 会员生日将将收到来自俱乐部的祝福； 会员有机会被邀请参加由*地产举办的项目征询意见会、新闻发布会、联谊会等各类活动； 会员凭会员卡可在*地产开设的社区会所、社区俱乐部等消费，将享受会员折扣价； 会员凭会员卡可在*地产会员俱乐部有约定的消费场所享受会员折扣价。2. 资深会员 享受普通会员所110、有的权利； 资深会员凭会员卡购买*地产系列新品项目，可享受给予的会员折扣价（折扣细则另行约定）； 在同意放弃会员折扣前提下，可以选择安排6个月内分期付款； 资深会员生日时，将收到本俱乐部赠送的精美礼品一份； 资深会员将有机会参加由*地产组织的现场观摩典礼、公司年庆等活动。五、 申请入会1. 成为普通会员 登记入会：直接向*地产下属的售楼处、俱乐部服务部门提出申请，并填写相应的申请表，经审核批准后生效； 网络入会：可以通过互联网直接填写申请表并承诺遵守会员守则经审核批准后生效；2. 成为资深会员符合以下任一条件者可申请成为本俱乐部的资深会员： 成为普通会员两年，向*地产俱乐部会刊投稿并刊发至少一111、次以上； 累计购买*地产系列房产品2套以上或单套总价超过100万元（车库、储藏室等辅助物业除外）； 成功介绍2名以上客户购买*地产系列房产新品； 经俱乐部确认的社会知名人士。3. 申请入会表格1) 中文姓名：性别：男女2) 有效身份证件号码：3) 出生日期：4) 职业：5) 婚姻状况：已婚未婚6) 受教育程度：高中或以下专科本科研究生以上7) 兴趣爱好：8) 家庭月收入：2000以下200140004001600060018000800115000150013000030000以上9) 现有住房面积：区域10) 详细通讯地址：邮编：11) 电子邮箱：12) 联系电话：手机家办公室13) 传真：14) 置业愿望：