1、公司公共关系体系管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 总 则第一条 为树立良好的企业形象，提高公司内外协同能力，保持与政府、社会公众和公司员工的沟通和理解，构建良好的企业公众形象、规范公司公关活动和行为特制定本办法。 第二章 公关管理第二条 公司公关工作实行“全员公关”和“立体公关”的管理思路。第三条 公关人员应具备广泛的学科知识（如公关理论知识、公关实务知识等与公关相关的学科知识）、较合理的能力结构（如组织管理能力、语言表达能力和应变能力等）、良好的心理素质等。第四条 公司公关工作要求有预见性、有组织性2、，讲求报告即时性、处理完美性。第五条 公司建立新闻发言人制度，确定一名高管为公司新闻发言人，同时主管公司公关工作。新闻发言人在公司总经理领导下开展相关工作。第六条 公司总经理负责公关的决策和整体协调，公司董事长、总经理有公关处理自主权。 第七条 对外事务部是公司公关活动的管理和执行部门。 第三章 公关工作的要求第八条 在公司的公关工作中应遵循一定的原则，对内，使宾客高兴而来、满意而去；对外，根据当下行业特点确立公关的重点对象和工作方式，争取政府、社会公众、媒体和公司员工对公司的关心和支持。第九条 相关部门应根据来访单位（团体、个人）的要求，分情况及时处理。（一）有关单位检查指导工作时，要按照事3、先安排的接待计划，做好接待前的相关准备工作，确保接待工作的有序进行。（二）单位（团体）联系考察参观、学习时，接待人员要问清时间、内容，带队领导的姓名、职务，来客总人数，是否用餐等情况，报告公司领导并按领导指示意见妥善安排。不能安排的，要向客人解释清楚。（三）有关单位要求公司解决某些业务方面的问题时，经公司领导同意后，介绍到相关部门接待。（四）凡要求会见公司领导的客人，要首先问清客人姓名、工作单位和来访意图等情况，向公司领导请示后再安排。（五）如果来访客人商洽的事项比较简单，所涉及的问题都在对口部门职权范围内，由对口部门直接处理。第四章 公关对象和目标第十条 公关对象：社会公众（目标客户）、政府4、机关、新闻出版界、股东、竞争对手、公司内员工等。 第十一条 公关目标：树立公司良好的信誉和形象，监督、改善公司的运作环境，联络社会公众和媒体，传递内外信息辅助决策和协调人际关系，增加公司的社会效益和经济效益。 第五章 公关工作的内容第十二条 迎客引入： （一）由综合部对来访人员进行登记，包括来访单位名称、人数、车牌号码、需要拜访部门等。 （二）按照登记资料通知被访部门，确定被访部门可以接待时方可迎客引入。 （三）被访部门确定引导人员进行接待，引导人员应严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。 （四）引导过程中如有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。第十三条 入座洽谈：被访单位根据来客的级别5、和人数确定洽谈地点并确定陪同人员。为使洽谈顺利进行，应做好如下准备工作： 1.通用备品：烟及配套用品、水及水具、杂志、便笺及铅笔等。 2.特殊备品：速溶咖啡、夏季冷饮、茶品及专用茶具、水果等。 3.环境标准：物品摆放整齐，且表面无灰尘；地面干净无脏物，空气流通清新；室温适度，灯光合适。 4.其他资料或设备的准备。第十四条 参观介绍：由被访部门或相关被授权人员带领客人参观公司，原则上在公司会客室以烟茶招待，无特殊情况不安排宴请，如有宴请需要，应填写相应申请表格，交由综合部主管审核同意后，由接待人员全力做好配合工作。 （一）团体或个人来访参观，须请示总经办批准。 （二）参观介绍以不涉及公司经营机密6、为主导思想，极力推销公司经营与技术优势。 （三）参观进行时，原则上拜访人员和介绍者在先、陪同人员在后。 （四）参观所到之处，作业人员须集中精力工作，不与参观人员交谈，如有必要可礼貌示意。第十五条 公关接待：公司公关接待坚持分级限标的原则，由综合部统一安排在指定饭店、宾馆就餐或住宿，根据来访客人的级别和事务的轻重缓急，安排相应接待标准。宴请应严格控制，确需用餐招待的，需经公司领导批准后方可安排。（一）接待规格的分级1.贵宾接待：市县领导，兄弟单位、协力单位、业务单位的副总以上领导，公司领导的重要客人或外宾的接待，由公司领导参加，陪同人员由公司领导指定，招待地点在公司签约的高档酒店或公司领导另行安7、排的酒店。2.高级接待：市县相关职能部门的主要负责人，兄弟单位、协力单位、业务单位的部门负责人及普通客户的接待，由公司领导指派专人陪同，招待地点在公司指定的普通酒店。3.普通接待：其他供应外协单位、中间商及客户派到公司学习的一般人员接待标准为普通接待（工作餐）。（二）贵宾接待由综合部拟定接待方案，并全程做好事务性工作，其他部门予以全力配合。接待人员要准确掌握领导或来宾乘坐的交通工具、抵离时间、来访目的、规格、规模、意愿等，选择安排参观项目、确定活动内容，拟定接待方案，报请领导批准，并且提前通知有关领导、有关部门和人员做好接待准备。1.每次接待前，由司机和接待人员组成的接待小组要及时召开接待前任8、务分派会，做到分工明确，对整个接待考虑周全仔细，尤其做好收尾工作。2.接待人员以及接待司机必须携带通讯工具，确保沟通及时、畅通，做到宾客的随时出行，司机和车辆要提前在门口等候。3.接待人员应对领导的膳食喜好有所了解，并且做好记录。4.接待人员按已批准接待方案所制定的接待标准提前申请接待费用， 并保留好所有相关票据，做到帐目清晰，无遗漏。接待工作完成后，接待人员要及时到财务部办理报销手续，结清借款。（三）接待营销客户和一般的宾客，由对口职能部门主管与相关人员陪同，确因工作需要招待重要客人，各相关部门可请分管领导出席。（四）凡普通接待，中午一律不准饮酒；其他招待外来人员的用餐场合，陪餐人员必须饮酒9、的，必须适量，不得因酒误事或损害公司形象。第六章 公关工作的管理第十六条 各类公关工作由综合部首先了解来访者目的和要求，拟定接待日程及内容，报请公司领导批准后，通知对口部门承办。第十七条 对直接来访的人员，各部门应先报综合部做出安排后接洽，一般不准擅自接待。特殊情况应在接待后及时将来访情况、接待内容报综合部备案。第十八条 综合部对各类接待工作登记造册，包括来访者单位、姓名、人数、时间、内容、接待部门等。第十九条 来宾在公司内的各种活动均须接待部门派员陪同，不得使其擅自活动。重要的场所未经总经理批准不得参观。第二十条 记录好来访者的姓名、职务、通讯地址及一些基本情况，以便加强联系。第二十一条 接10、待过程中如遇有非权限内的事务，要及时向主管领导请示，来不及逐级请示时可直接请示总经理。第二十二条 用于公关接待的茶叶、水果、饮料、烟酒、礼品等由综合部每月按照库存和使用评估后适量实时采购，接待部门需填写领料单经部门经理批准后领取使用。第二十三条 除贵宾接待和高级接待，其他接待原则上不安排礼品配送。如有特殊需要，由接待部门提前向行政人事部提交申请，总经理审核同意后方可领取。第二十四条 用餐或住宿的接待审批：（一）公司用餐或住宿的接待费用实行提前申请、定额审批的原则。接待部门填写相关申请表，注明接待对象、接待事由和就餐、住宿的人数，经部门负责人签字后交公司领导批准。（二）公关接待费用的审批权限：111、公关接待费用金额200元（含）以下的由综合部主管批准。2公关接待费用金额200-500元（含）由副总经理批准。3公关接待费用金额500元以上的由总经理批准。（三）综合部依据申请表的信息核定接待标准，统一安排就餐或住宿地点。（四）就餐或住宿结束后，接待负责人需凭宾馆酒店的发票、账单和公关接待申请表到财务部报销。（五）如遇紧急情况需先安排宾客就餐的，可直接电话请示公司副总及以上级别的负责人，餐后按以上审批程序补办公关接待申请表，经电话同意的领导签字后交综合部登记。第七章 公关费用的监督第二十五条 公关接待费用的使用遵循勤俭节约，效能优先的原则，能免则免，能省则省。所有员工一律不准使用公款大吃大喝。12、第二十六条 公关接待费用的使用只限于招待来宾用餐、住宿、娱乐、购买礼品，不得挪作他用。第二十七条 公关接待的规格由综合部负责核定，应根据宾客的身份和人数严格按标准确定招待规格，控制好费用额度。第二十八条 公关接待费用由财务室在年度预算中按照公司实际情况计算出年度总额，将其分解到各部门使用，财务部按照报销程序认真把关，严格接待费用定额管理制度。第八章 客户投诉受理管理第二十九条 处理投诉流程1、用心聆听：发现客户的真正需求，获得处理投诉的重要信息。2、表示道歉：切忌漠不关心、据理力争、寻找借口、拒绝。3、仔细询问：引导客户说出问题重点，有的放矢。4、表示同情：听取意见时，应对顾客适时地表示理解和13、关心；避免敌视情绪或与顾客争论。5、记录问题：记录客户不愉快发生的时间、地点、经过、涉及人员等重要问题记录下来。6、解决问题：探询客户希望解决的办法，一旦找出方法，就征求客户同意。如果客户不接受，可征询客户有何提议或希望解决的方法；如果无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。7、结束时礼貌用语。第三十条 注意事项1、不随意表态：在听取投诉时，要头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任；对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向顾客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。2、不推诿怠慢：不推卸责任，注意受理、处理投诉时效性14、。对超过权限或解决不了的问题，及时通知有关部门，使问题得到及时、妥善地解决。3、不伤害自尊：维护客户自尊心，恰到好处地回答客户的疑问。4、不与人争辩：始终保持微笑，通过倒茶等物质手段向客户致歉，缓和气氛。5、对一些无理取闹的客户，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 公司其他部门接到客户投诉，应先做好客户安抚工作后，再立即转至公司授权部门接待、处理，切忌有态度生硬、拖拉推诿、不闻不问等怠慢客户行为发生。第九章 公关方式第三十一条 公关方式包括但不限于新闻宣传、节日问候、广告、纪念会、庆祝会、展览会、联欢会等社会性活动以及民意测试、问卷15、等。第三十二条 传统节日中由办事人员给自己对应的客户发送节日问候短息，必要的时候可以赠以小礼品。第三十三条 客户生日时可以由办事人员赠以生日蛋糕或者生日小礼品。第十章 公关媒介第三十二条 公关媒介包括但不限于报纸、电视、杂志、广播、电子出版物、网络、展览会、研讨会、发布会、书籍、录像录音带、幻灯片、图片、明信片等。 第十一章 对外公关工作流程第三十三条 公关活动的工作流程： 1、调查研究、收集信息、判断形势。 2、通过对公司内部状态、外部环境的调查了解社会公众（目标客户）对公司行为的意见和态度并判断其社会基本形象、地位。 3、确定公关目标，一般包括多个目标体系。 4、选择公关对象群体。 5、选16、择公关媒介、确定公关方式和技巧。 6、做出公关活动策划书和预算方案，并报经总经理批准。 7、制定公关活动详细实施方案，并组织实施。 8、评价公关活动效果，做好活动总结。 第十二章 对外事务部第三十四条 对外事务部是公司对外新闻发布部门，负责公司对外宣传材料，包括对公司及子公司网站、网页的审核，负责整理宣传素材撰写发布新闻通稿，负责与新闻媒体（目标客户）联络、沟通和接待记者（目标客户）采访，负责组织、实施应对公关危机，负责对公司和竞争对手进行新闻监测定期向公司领导和相关部门汇报相关媒体动态，负责建立公司新闻宣传网络，充分整合、利用内部资源。 第三十五条 对外事务部定期对各子公司、职能部门、直属机17、构的信息工作站人员进行业务培训。 第十三章 信息工作站第三十六条 各子公司、职能部门、直属机构设立信息工作站其职责是负责本单位信息的收集、整理，负责向对外事务部报送本单位宣传计划、宣传信息或宣传稿件，协助对外事务部做好涉及本单位的新闻采访活动。 第十四章 对外信息发布第三十七条 经公司领导或对外事务部认定的信息均可对外披露。 第三十八条 公司各级密级的信息，未经专门程序或特许不得对外发布。 第三十九条 各子公司、职能部门、直属机构在召开新闻发布会，产品推广会前须将活动方案报对外事务部审查、备案在接受媒体采访前需经对外事务部授权。 第十五章 重大公关活动第四十条 对重大公关活动公司应成立公关活动18、领导小组由公司领导亲自组织和领导。 第四十一条 对外事务部负责策划、制定公关方案并精心组织实施对活动中出现的新情况迅速反馈及时修正计划力争取得最佳效果。 第十六章 公关与广告第四十二条 公司广告与公关活动互相促进、互相配合、互相依托各子公司、职能部门、直属机构对外发布的广告均需报对外事务部备案，对外事务部在媒体舆论上给予相应的新闻宣传支持。 第十七章 危机管理第四十三条 危机事件主要包括公司产品或信誉危机、重大工伤事故、天灾人祸或不可抗力事件等，危机管理应遵循“迅速反应、积极回应、坦诚相待、化害为益”的原则。 第四十四条 公司成立危机公关委员会，由公司总经理、新闻发言人以及与所涉及的相关部门负19、责人组成办公室设在对外事务部危机公关委员会应经常性地交换信息，保持应付突发事件的准备状态。 第四十五条 公关对策 1、对外事务部搜集全部事件情况，在第一时间通知危机公关委员会并密切关注事态的发展。 2、根据已掌握的信息做出应对方案确定宣传基调撰写有关声明或新闻稿件，经危机公关委员会审定后由新闻发言人发布。同时将声明或新闻稿件传递到XXXX各子公司、职能部门、直属机构和各地XXXX分公司统一宣传口径。 3、关注事态发展，积极与新闻界沟通，为记者提供相关信息，尽快坦诚公布真相以诚意减少、消灭谣言和猜疑避免在信息封锁情况下记者寻找其它新闻来源发表不利于公司的报道。 4、把危机发生的始末记录在案并存档。 第四十六条 公关危机处置的注意事项，不要多个声音对外发布消息或做非正式声明或表态，通告接待人员对付来访、来电询问的办法并上报危机公关委员会，不要大事化小、小事化了或沉默回避问题，不要在内部推脱责任，始终鼓励公司员工士气。 第十八章 附 则第四十七条 本制度中未尽事宜，可根据实际情况进行弹性操作。第四十八条 本制度经集团总裁签发后执行。