1、 目 录 第一章 企业宣传2一、企业文化2二、服务宗旨3第二章 规章制度4一、考勤制度47二、订餐制度78三、会议制度89四、卫生管理制度911五、采购管理制度1113六、宿舍管理制度1314七、奖惩制度1417七、晋升制度1718七、薪酬福利制度 1920第一章 企业宣传一、企业文化某精神为有志青年缔造美丽人生；某愿景做成都最具“青春活力”的冒菜；某价值观青年创业平台，老板的孵化器；某最高指示通过我们的菜品和服务，让您忘却烦恼，享受当下幸福时光；某卫生安全百分百一次性锅底料，碗底料；无非法添加物或滥用食品添加剂；某职业成长员工职业规划化百分百；员工收入超同行业30%以上；某关爱体验顾客互动率2、80%以上；力求顾客满意度95%以上；二、服务宗旨某服务宗旨创新 个性 超值 真诚 满意1、不拘陈规，破旧立新，恰到好处地提供顾客所需服务；2、致力于令顾客满意的个性化细微服务；3、主动替顾客着想，提供必需或合理的延续（超值）服务； 4、通过服务，让顾客感受到我们的真诚与关怀；5、对顾客的不满及时化解，弥补不足，追求95%以上顾客第二章 规章制度一、考勤制度1.工作时间：每周工作六天，每天工作不超过10个小时，轮流值班，根据每个店面的情况，规定是否倒班，是否安排值班炊事，由店长规定其名单。2.上班时间：早上9:00开始上班，下班时间根据店里客流量决定。3.迟到早退：早上9:00未到的算迟到，未3、下班提前离开岗位的算早退；迟到、早退15分钟以内（含15分钟），考核金额为30.00元；迟到、早退15分钟以上30分钟以内（不含30分钟），考核金额为50.00元；当日迟到、早退超过30分钟以上（含30分钟），按旷工处理；一个月内迟到、早退累积达到三次的，月薪发放70%。4. 旷工：上班时间无故不到岗，未告诉考勤人员未向上级领导请假的视为旷工；旷工一天扣3天工资，核算公式：底薪/30旷工天数3，连续旷工2天以上（含2天）或一个月内累计旷工达5天以上（含5天）， 公司有权作辞退处理，并不予任何经济补偿。5.休假：员工每周带薪休假一天，假期不累计。6.请假：因私事需要时间处理，可以请事假，事假请假4、一天扣除一天工资；因病需要休息，可以请病假，请病假需附市级以上医院出具的病假证明以及医院电脑收银条,否则视为旷工,提供虚假证明的,公司有权辞退,同时不予支付相关经济补偿。员工请假应按下列规定办妥相关手续后方可休假。具体流程如下：员工请假应提前一天提出申请，填写休假申请书，经部门主管或负责人批准后方可休假， 请假时间计算方式为半天或一天，连续请假二天以内（含二天）的须报各部门经理，批准后方可休假，未经批准擅自休假的按旷工处理；连续请假三天以上（含三天）不足七天（不含七天）的，须报各部门总监批准，并报人力资源部备案；连续请假七天以上（含七天）的须报公司总经理批准，并报人力资源部备案未经批准擅自离开5、工作岗位按旷工 处理，详见旷工处理规定。7.入职：入职分以下流程首先新员工入职需要先填写入职申请表然后交纳1寸照片1张还有身份证复印件一份；入职后一周内自行去医院办理健康证。新员工从确认录用之日起为试用期员工，试用期时间为13个月试用期满45天可根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长试用期或提前转正，在试用期内若不称职或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何赔偿。9.离职：离职分为辞职和辞退，员工主动提出离职的为辞职，公司让员工离职的为辞退；离职具体流程如下：1离职申请：辞职由员工本人提交书面申请后，在店长处填写员工离职申请表。2.转正员工辞职需提前一个月提交辞职申请，吧员、冒菜师、6、主管级及主管以上的员工需提前3个月申请。2离职审核：员工离职申请表经相店长区长总经理签字审核后生效。3离职交接：离职到期之日，由人力资源部通知离职员工办理离职交接手续，并由相关人员填写员工离职交接表。离职交接主要包括以下内容：所在部门：工作、工具、资料、工作服等交接，由经办人及部门负责人签名确认。财务部：对离职员工借支状况进行审核，由经办人及财务部负责人签名确认。人力资源部：收回离职员工宿舍钥匙、工作服等物品，办理退宿手续，计算员工考勤（实际工作日截止到通知离职日前一天），由经办人及人力资源部负责人签名确认。离职员工：在员工离职交接表上，对离职交接内容签名确认。4薪资核算：当月10号以前提出辞7、职的员工，上月工资和当月工资一并到下月10号结算，当月10号以后提出离职的，上月工资当月10号结算，当月工资下月10号结算。5.辞退人员在离职3日内结清所有薪资，如造成公司损失的，在薪资中扣除。由人力资源部填写离职员工工资发放通知单，报给财务部，由财务部统一造册发放。10.工装：工装分为普通工装和店长工装，普通工装需缴纳400元押金，店长工装需缴纳1000元押金，凡是工作满一年的员工,工装可以免费使用押金在离职时退还；未满一年离职的员工工装按一年折旧，向员工收取折旧费。若工装破损不予退押金。二、订餐制度电话订餐、接电话人员必须是收银员、前台和店长，其他员工未经许可一律不准接电话。、接电话使用规8、范用语、“您好，某冒菜（XX店），请问有什么可以帮您？”。、记录内容、送餐菜品以及数量、顾客姓名、联系电话、送餐地址。记录好以后，重诉一遍，是否正确。、根据客人要求为客人配好并冒好菜品。5、根据客人送餐地址送到指定地点。如何接听电话1、电话响起三声之内,拿起话筒:您好,某冒菜（XX店）,有什么可以帮您?2、如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人。3、注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。4、倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。5、向客人致谢，结束谈话时9、，等对方挂断电话自己才挂断，轻拿轻放。三、会议制度1、每月由店长召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。 2、每周由主管或者店长定期召开店铺行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。 3、每日由主管或店长召开两次餐检会，上午11：30，下午4：30；由值日店长记录会议内容。A、餐检会一定要严肃开会时间；、主管或店长负责检查员工的仪容仪表；、对于领导安排的工作有异议，实行先服从后上诉 ； 、餐检会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，个人卫生情况仪容仪表，心情情绪的调整、唱店歌、练口号以及10、礼貌用语等；四、卫生管理制度餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。 A 个人卫生标准 1、做到勤刷牙、洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。、工作时间不配戴饰品（除结婚戒指和手表）工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。、工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。、男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。每天上班要刮胡子，保持脸部干净。、女服务员不得披肩散发、喷重味香水，不戴假睫毛、要化淡装。 B 餐厅卫生打扫标准 1、 餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。11、 2、 玻璃门窗、要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。3、 窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。4、 地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。 5、 吧台、餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6、桌椅、无灰尘无油渍，摆放整齐。7、 灯具、光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗。 C 工作卫生标准、上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽， 严禁乱丢废纸乱放茶水杯。、严禁使用掉落地面的餐具和食物。、手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。4、保持室内外环境卫生整洁，室内地面无残渣、污物，墙壁货架12、灶台无灰尘、油污，设有防蝇、蚊、蟑螂、鼠害、尘等设施，垃圾桶加盖并日产日清，废弃油脂按规定处理，空调装置定期清洗消毒。5、餐饮器具使用做到一洗、二清、三消毒、四保洁，不得供用未经消毒的餐具，保洁橱专用，做好餐饮具消毒记录。6、加工盛放生、熟食品的案板、刀具、容器分类使用，并有明显标志。冰柜内生食与熟食、成品与半成品、肉海鲜分离存放，不得混放。7、采购食品原料索取检验合格证或化验单，不购进、不加工、不出售腐败变质的物品。五、采购管理制度后台管理人员在每天下班前要提供次日采购清单，采购工作有专人负责，定点采购。采购点要符合国家有关的经营规范，要向本店提供有关的经营审批手续，严禁采购过期和问题物品13、。采购回来的物品要及时入库，保管对采购回来的物品要采样留存（保存期限根据实际确定），采购发票要及时核销，采购渠道要经经理审批。采购原则1、廉洁自律，严格供应商的选择、评价、甄选以保证供应商供货质量，处理好与供应商的关系，不接受供应商的礼品、礼金和宴请。2、严格遵守采购规范流程，按流程办事，能及时的按质量的采购个部门的所需物品，在满足公司需求的基础上最大限度的降低采购成本。3、加强采购的事前管理，建立完善的设备价格信息档案，做好采购相关的文档存档、备份等工作，以有效的控制和降低采购成本并保证采购质量。4、所有采购，必须事前获得批准，未获得审核和批准的，一律不得进行采购作业。5、采购物品在条件相同14、的前提下应在正在发生业务和已确认的供应商处购买，不得所以变更供货商。6、科学、客观、认真地进行收货质量检测。请购流程1、鲜活食品的采购流程、蔬菜、肉类、水果等物料的采购申请，有吧台、后台根据平日经营情况及当日库存情况，预测明日用量，填写采购申请单有店长签字确认后，与当日晚上下单，于第二日到货。冻货需要提前三天申请。2、仓库补仓物品的采购流程、仓库的每种存仓物品，均应设定合理的安全库存，在存量接近或低于采购线时，即需要补仓仓库库存量，由店长提醒商品所需部门，由所需部门填写请购单，且请购单必须注明以下资料：货品名称、规格、库存数量、最近一次订货单价。六、宿舍管理制度1、宿舍管理由店长掌握，男女宿舍15、分别各设一名室长，明确责任，层层负责，共同抓好宿舍管理。2、下班回宿舍途中保持穿着整齐，遵守交通规则。3、进入住宅区时务必安静，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人，在通道内严禁追赶、打闹，避免出现安全事故，以及影响他人，违者一律重罚。4、爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。5、自尊自爱，严禁宿舍内传看翻阅不健康的书报及影碟影带等。6、宿舍人员必须熟悉水电气开关， 节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意防火防盗、防煤气中毒。7、 讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，日常用品16、刷子、脸盆、鞋子以及床上用品必须统一摆放，整齐干净，切忌杂乱无章，进出锁好房门，防丢防盗。8、服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。9、 严禁猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。10、 团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非，严禁吵架打架。11、 严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。12、 遵守作息时间，娱乐时间不得超过（11月-3月）23、30，（4月-10月）24、00分，看电视时音量不宜过大，避免影响他人休息。所有人员必须按时回宿舍，如有事不归宿或晚归，请提前写请假条或通告宿舍长。13 、应遵守宿舍区内物管及业主有关规定，不得违反。14、 离职人员自觉17、接受检查方可离开。15 、以上各条，如有违反，将会给予惩罚七、奖惩制度奖励、服务态度好，受客人表扬。、主动热情服务超出顾客期望者。、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。4 、主动承担脏、累、苦工作，毫无怨言者。5 、能承受重大委屈者。6 、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后产生效果者。7 、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。 每月根据每个员工的工作表现，评选出“优秀员工”“最佳进步”的员工，进行现金奖励50元/人。惩罚轻度过失1、上班时间衣冠不整； 2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方； 3、工作时间用餐厅电话办理私事； 4、工作时间吃东西聊天，围成一团18、； 5、在店内高声喧哗，发出怪叫、吹口哨或说脏话； 6、随地吐痰，乱扔纸屑杂物； 7、不遵守店内安全条例； 8、工作时间耍手机；9、工作区域抽烟；10、不服从领导安排，消极怠工；重大过失1、工作时间睡觉；2、擅离工作岗位；3、迟到，早退； 4、对客人不礼貌，与客人争辩； 5、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动； 6、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙； 7、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉； 8、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品； 9、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；10、未经批准回宿舍休息；11、岗位准备工作不充分，造成工作脱节；12、菜品加工、处理不到位，造成顾客19、投诉;严重过失1、工作时间醉酒；2、贪污、盗窃、受贿、行贿；3、故意损坏公物或客人用品； 4、打架斗殴；5、 泄露、刺探、窥视公司机密；各项处理方法轻度过失的处理方法、批评教育，视情况处罚。（罚款10-30元）重大过失的处理方法、采取罚款，限期改正并填写过失单。（罚款30-100元）严重过失的处理方法、扣除当月工资，并且予以辞退，情节严重者追究法律责任。（罚款100-300元）当月累计轻度过失三次以上（包含三次），本月奖金只发放50%！当月累计重大过失三次以上（包含三次），本月奖金不予发放！员工均有相互监督，举报歪风邪气之责，举报属实的店方给予奖励并替其保密。八、 晋升制度 为了提升员工个人素20、质和能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，并在公司内部营造公平、公正、公开的竞争机制，规范公司员工的晋升、晋级工作流程，特制定本制度。1、员工晋升分为三种类型（1）职位晋升、薪资晋升（2）职位晋升、薪资不变（3）职位不变、薪资晋升2、晋升流程（如右图）：实习员工普通员工劳模员工优秀员工功勋员工见习冒菜师见习吧员实习冒菜师实习吧员见习主管冒菜师吧员实习主管主管店长实习店长见习店长部门主管见习区长部门经理实习区长部门总监区长总经理3、 晋升条件： 所有申请人或被推荐人必须为本公司的转正员工，若未转正先通过培训考核成为转正员工。转正员工若有严重违反公司规定且时间不满半年的不能申请。所有的申请人员必21、须熟悉自己现有岗位，且通过晋升岗位的考核标准。然后见习10至20天，实习一个月合格后方可晋升。九、 薪酬福利制度1、薪资待遇分为试用期薪资和转正薪资，每个岗位的基本薪资和福利待遇都有不同。2、试用期薪资：普通员工试用期基本工资为1500元/月，办公室人员试用期基本薪资为1800元/月，试用期间均不享受其他福利补贴；试用期开始的7天为无薪培训期，期间公司只提供用餐和住宿，不支付薪金。试用期时间为13个月，试用期满45天后可申请转正。普通员工必须熟悉自己的岗位知识，考核通过后方可转正，管理人员转正与否根据工作表现由上级领导决定。根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长试用期或提前转正，在试用期22、内若不称职或犯有重大过失和试用期满不能通过考核的，店方可随时辞退员工并不作任何赔偿。3、转正工资：店铺员工 普通员工转正基本工资1800元/月；优秀员工基本工资2000元/月（转正后工作满3个月才有资格评为优秀员工，具体评定标准由店长、区长及其他管理人员决定）；劳模员工基本工资2300元/月（转正后工作满一年才有资格评为劳模员工，具体评定标准由店长、区长及其他管理人员决定）；功勋员工基本工资2600元/月（转正后工作满三年才有资格评为功勋员工，具体评定标准由店长、区长及其他管理人员决定）；主管基本工资2200元/月+岗位绩效300元/月；店长基本工资2500元/月+岗位绩效500元/月；区长基23、本工资3200元/月+岗位绩效800元/月；冒菜师、吧员岗位绩效考核工资200元/月。具体发放根据当月考核分计算，总分100分，每月由直接领导人考评核算。办公室 办公室部门主管人员基本薪资为2000元/月+岗位绩效200元/月;部门经理基本工资2200元/月+岗位绩效300元/月；部门总监基本工资2500元/月+岗位绩效500元/月。具体发放根据当月考核分计算，总分100分，每月由直接领导人考评核算。4.福利待遇：1. 所有员工均有100元/月的“全勤奖”，全月无迟到、早退、请假（病假除外）、旷工者可获“全勤奖”。2. 所有员工均可以享受包吃包住，具体情况遵循个人自愿原则；店长级以上员工若没有在公司住宿可享受200元/月房补。3. 办公室内员工享受餐补10元/天，在外办公员工享受餐补15元/天。4. 每月店铺利润的20%作为店铺人员奖金，每月每店奖金提留10%作为营业部活动资金。剩余部分由各店店长分配到店铺员工。5. 每月用料返利的50%作为店长级以上的人员奖金，具体分配由总经理考核核算。