1、 第一章 企业简介 第一节 石家庄XX餐饮管理有限公司XX(WIN)-源于新加坡，立足中国XX(WIN)-新颖的模式，健康、新鲜时尚的消费体验XX(WIN)-一个令国人骄傲的新式火锅品牌，我们 不断追求进取选择最健康最新鲜的食材，只为给您一份愉悦的饮食享受合理的食材搭配能充分满足您在不同季节对多样元素的需求，让您在享受美食的同时享受健康的生活 第二节 致员工书亲爱的伙伴：谢谢您在众多工作当中选择了XX，我们很高兴我们的团队有您的加入。在了解XX之前请您右手抚心，跟着我一起大声念：明天的成功决定于今天的态度，我很珍惜现在的工作，感谢公司给我工作的机会，我是一个乐于奉献的人，我一定会为我的工作竭尽2、全力。首先向您介绍一下我们的企业，XX是一家致力于建立新式火锅，引领餐饮时尚化，健康化的公司。我们的公司成立于2013年5月，第一家店于2013年6月6日正式开业。我们的目标是：到2017年成为石家庄及周边市场上为人称道的企业门店数量达到60家；到2019年门店遍布河北市场，并积极拓展省外市场，门店数量达到100家；到2025年冲击中国餐饮百强企业，门店数拓展到220家，并能成功在A股IPO上市。我们的晋升路径为更高职位总经理驻店总经理经理 职副经理 位 服务员训练员 努 力 在XX您不要担心自己年龄太小，自己没有从业经验，我们会有不定期的培训只要你够努力，只要你有不断前行的决心，在XX你就能3、收获属于自己的成功。 第三节 企业员工与顾客 企业的利益与员工的利益是分不开的，顾客对企业是至关重要的。首先，客人是餐厅财源的唯一来源，没有顾客，我们这个餐厅是不能生存的，所以说对餐厅来讲，来就餐者就是酒店最尊贵的客人，全体员工必须一切以满足客人需要为出发点。树立“宾客第一”的思想。为了能使每位光临的宾客真正满意，要求员工必须具备过硬的业务技能，不仅要做到性格开朗、热情、主动，还需在以下方面不断完善：1） 具有热情主动，耐心周到的服务精神。2） 有果断的判断力，并善于总结经验。3） 心胸开阔，遇困难挫折不恢心，不丧气：遇事避免身处尴尬境地，能独立解决和处理。4） 具备虚心学习的精神，在实践中提4、高自身素质，有志向服务工作的高层发展。谨记：XX火锅的命运与我息息相关。 第四节 企业形象、仪容、仪表1、 每一位员工都应该明确自身一言一行，不光代表自己，而与企业形象息息相关，因此工作期间，或代表企业出差办事时，应时时处处注意自己的仪容仪表。2、 所有员工当班时，必须保持工装整洁，严禁佩戴任何饰品（如手表、戒指，耳环等饰品）3、 个人卫生做到五勤：勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换衣服。4、 工作中杜绝不良习惯如：剪指甲、抠鼻孔、掏耳朵、剔牙等。5、 搬运货物后，方便后及操作前洗手，保持双手的干净。6、 面部：男，不留光头和长头发，上班前梳理整齐，每两天洗一次。不能有头屑，前不着眉，后不5、盖领。 女：长发盘起来，头饰统一，短发要常剪理。8、 鞋：上岗时穿黑色布鞋或黑色皮鞋，并且保持清洁。不许穿旅游鞋，休闲鞋等其他鞋类。（根据服装按要求搭配）。9、 不得使用气味过浓的香水。 第五节 员工行为规范一、 尊敬上级，见到上级要主动打招呼，称呼要规范，工作中遵守令行禁止原则，不允许顶撞上级，不执行指令。二、 工作尽职尽责，同事之间互相尊重、团结、互助、互谅，严禁使用过激行为。三、 着装整洁，并按指定位置佩戴上岗卡，不留怪异发型。四、 注意个人形象，做好个人卫生，勤洗澡、保持口腔卫生，严禁食用葱、蒜等异味食品。五、 爱护酒店物品，节约能源，不得擅自使用酒店设施，不准带包进入吧台。严禁在酒店6、内大声喧哗、跑的。六、 工作时间禁止吃东西、抽烟、哼小调、打私人电话、干私活、看书、会客等。七、 所有员工见到顾客都应礼让先行，不要与客人抢道，且要微笑打招呼：您好。在客人面前不要三五成群、窃窃私语，不要对客人指指点点，评头论足和低声窃笑。八、 全体员工都要使用普通话，并要养成文明用语习惯。九、 酒店环境卫生、防火防盗工作人人有责。第二章 员工管理 第一节 福利1、 根据企业的发展情况，酒店将不断的为员工谋福利。目前为员工提供免费食宿、每日三餐。2、 每月实行3天带薪公休，全勤奖80元。3、 工龄奖：满一年：加50元。4、 每月享有员工生日聚餐一次，为寿星发生日礼物。5、 每两个月享有员工福利7、，发放日用品。 6、 婚假、丧假(直系亲属）需要休假的员工在一个月三天公休的基础上可增加一天。7、 职工因工受伤，经批准停止工作或不能正常工作需 治病、休养者可享受病假。8、 员工休病假1-2天以下者需经部门经理批准，3天以上报总经理批准。休病假员工须在休假1天以前填写请假条经上级领导签字批准方可休假，如违反此规定视旷工处理。休病假员工须在县（市）级医院开具病假条，交主管领导审阅、批准。9、 员工因个人私事，经批准休假的，一次事假不得超过3天 。（含） 事假期间工资按实际休假天数扣除。超过3天，扣除当月奖金。10、 员工请事假1-2天以内者，经部门经理批准，3天以上情况须经总经理批准，须提前18、天填写请假条交主管领导批准。 11、 一月内累计事假不能超过3天，一年内累计事假不能超10天，否则视自动失去年底评选优秀个人资格及年底员工福利待遇和岗位下调一级。一年内累计事假不能超过15天，否则视为自动离职。 12、 员工因工负伤住院或凭医院出具的工伤休假证明经领导批 准后休假，员工在工伤期间工资标准为前十二个月的平均工资。13、企业为员工办理社保，根据工资级别扣除费用，员工办理社保满一年后费用由公司承担。14、每年6月至7月带薪旅游一次。费用按当时比例给予报销。15、每月根据效益发放奖金，根据个人表现发放优秀员工奖。第二节 招聘： 您有能力，我有空间. 无论您是否有经验和能力，只要您有一刻9、感恩的心，一颗上进的心，我们会给您公平合理的职位晋升机制，全方面的培训，XX将是您实现梦想的舞台。凡符合以下条件的适龄人员均可报名。1、 身体健康，五官端正，无犯罪前科及不良嗜好。2、 口齿清晰，能讲流利普通话，表达能力强。3、初中以上文化4、需提供本人身份证原件及复印件两张，近期1寸免冠彩色照2张，本人农行卡复印件及身份证正反面复印件（打印一张纸）。第三节 录用及辞职程序面试通过后，须向人事部递交以下材料：1、 真实的个人简历，本人身份证原件及复印件两张，近期1寸免冠彩色照2张，本人农行卡复印件及身份证正反面复印件（打印一张纸）。2、 健康证明。3、 发放员工手册、住宿申请。以上物品交齐后，10、需领取工装、工牌等。试工期三天，酒店负责一日三餐，无工资，三日内如不合适，员工把酒店物品交回，酒店退回证件，可终止工作。三天过后如合适，前三天工资计入考勤，试用期一个月。入职两个月内办离职的，按短期每月1500元工资计算。扣除差额结算剩余工资。 4、试用期满后，由店内负责人对其进行转正考核，合格者转为正式员工，不合格者延期一个月或辞退。被定编为正式员工后，每位员工从工资扣除400元作为风险押金。如果辞职需提前一个月写书面申请报告，部门负责人根据酒店情况批准后，办理相关手续方可停止工作。未经批准擅自离职者，按自动离职处理所有工资、押金不予退还。第三章 公司制度 第一节 考勤制度 早班：8:30111、4:00 17:3021:30 早饭时间：8:309:00 午班：10:3021:30 午饭时间：14:0014:30晚班：21:308:30 晚饭时间：21:0021:30吃饭时间：吃饭25分钟、整理仪容仪表5分钟1、 按酒店规定10:30点名晨会。2、 记考勤原则：记考勤人员要本着对企业、对员工负责的精神，如实、认真的划好当天考勤，不得月末突击，不得弄虚作假，如违反本条例，一经核实，一次处罚100元。考勤表由人事部在月末加盖公章后生效，无公章无效，涂改、弄虚作假无效。3、公休三天，全勤奖80元。新员工当月无公休（15号前上班，下月三天公休，16号后上班下月两天公休）4、如有休假、中途调动、12、辞工、受奖励或被处罚等在上交考勤表附带假条、证明、奖罚凭证，须有本人及主管上级签字。5、迟到、早退、旷工的处理： 迟到、早退在十分钟之内罚款10元，迟到、早退在10分钟20分钟以内的罚款20元。迟到、早退在20分钟30分钟罚款30元，迟到、早退30分钟以上1小时以内的按旷工处理。旷工半天扣1.5工资，旷工1天扣3天工资，旷工1.52.5天扣5天工资。累计旷工3天（或3次）予以开除不做任何结算。当月超休按实际考勤计算，无公休及奖金，当月工资不予上涨。6、员工请假由直接上级批准，原则：提前申请，必须有假条，否则视为旷工，代请假，电话请假无效。 7、餐厅餐具损耗公司承担千分之二，有打坏破损者按进价赔13、偿。 找不到责任人的由员工平摊。 8、每周二全体员工大扫除。每月10号（训练员）、11号、12号（全体员工）培训。 9、离职须提前一个月申请，以离职申请书（上级签字）为依据，离店后一个月 退押金（正常离职）。 10、宿舍水电费公司与员工各承担50%。 11、健康证自理，一年内归自己所有，一年后再次办理费用由酒店承担。 12、工作时间因公外出，须向本部主管打招呼，并说明大约时间，领班以上人员外出 须与经理打招呼。第二节 例会制度一、周例会：每周召开一次，逢周一上午9:30分，地点：各店组织参加人员：管理层（如有事不能参加，应有店总批准），有店总主持，各部门做好记录。开会的主要内容：1、 一周经营14、总结，一周内发生的重要事情，提出当前应该注意的问题，对下周的工作内容有针对性的具体要求。2、 定会议主题、会议时间、会议纪律 二、每日晨会会参加人员：店内所有员工（如有事不能参加，应有店经理批准），有店总经理主持，各部门做好记录。开会的主要内容：1、总结一天的工作内容，一天内所发生的问题，工作人员反映的问题，同时布置明天的工作内容及安排。实施当天问题当天解决制。第三节 电话制度1、 不允许随意动用酒店电话2、 所有来电一律在三响内接听，如有超时了，须用礼貌用语：“您好，*为您服务，对不起让您久等了。”3、 上班时间不准接打私人电话。4、 有特殊情况时，须经理同意，得到允许后方可接听。5、 接打15、私人电话不允许动用店内座机。第四节 宿舍规章制度1、上下班途中保持安静，不能影响解放邻居正常休息。途中手机只准照明，不能大声放歌和交谈。2、宿舍内属于房东的物品禁止使用，如有损坏将由负责人全额承担，找不到责任人，将由所有现住宿舍人员平摊。3、卫生间内严禁扔垃圾纸、卫生巾、烟头，如发生堵塞情况自清自理，费用平摊。4、因与房东一起居住，所以不能影响房东正常休息。12点之前必须回宿舍，12点之后关闭宿舍，禁止开门，（特殊情况除外）保持文明，左做有素质的人。5、严禁留店外异性人员在宿舍留宿，男生（女生）禁止进入异性宿舍。衣冠不整者禁止进入公共区域（如客厅、走廊、厕所）6所有宿舍人员进入宿舍请更换拖鞋，16、保持个人卫生。7墙上只能粘东西，禁止乱涂乱画。8各宿舍卫生轮流打扫公共区域卫生（厕所、客厅、走廊），轮流打扫，每周一大扫除。随时对宿舍进行检查。9月末由宿舍负责人抄水、电表底，节水节电。10严重过失，不遵守宿舍规章制度者，将清出宿舍。第三章 岗位职责第一节 职能部职责店总经理：负责公司各店管理、酒店的正常运转工作。服务管理、卫生管理、人事安排及调动、菜品研发及质量监督、协助店内经理做好管理工作。妥善处理顾客投诉及突发事件，有赠送、打折和免单的权利。接受有关部门检查和监督，杜绝被罚事件。运营部经理：XX各店正常运转。销售推广、活动策划、系统培训、网络推广及服务顾客解答、加盟及直营流程、完善制度、17、企业文化。行政厨师长：负责厨房全面管理和日常工作安排。协调、配合餐厅工作、合理安排部门增减人员、节能降耗、卫生达标标准、菜品质、量的检查工作。接受有关部门检查和监督，杜绝被罚事件。洗菜部组长：负责洗菜部整体工作，菜品研发创新及质量监督、协助公司各店菜品运输工作。员工入职（离职）办理及档案管理。三星训练员：协助餐厅经理管理工作。 负责现场督导，巡查工作及服务中出现的问题。处理突发事件、客人投诉，并将客人投诉意见向上级汇报。检查菜品质量、规格，确保新鲜、统一，保质保量。组织管理好餐厅的各种物品，节能降耗。完成经理布置的其他各项工作。一星训练员： 协助三星训练员做好管理工作。检查员工仪容仪表，督导员18、工遵守酒店的各项规章制度，正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制菜品浪费及餐具的损耗做好清洁卫生。第二节 店总经理岗位职责及工作标准 直接上级：运营经理、公司总经理直接下级：经理管辖范围：所在分店 岗位职责： 1、对公司负责，全面主持店内的日常管理工作，带领属下员工，保质保量地完成公司下达的各发展项工作任务和指标。 2、根据公司长远规划，制定店的经营计划、管理目标，并每月初提交工作计划及述职报告。3、根据市场需求及市场竞争态势，分析经营状况及存在问题，并及时汇报。 4、建立健全各项组织系统，使之合理化、精简化、效率化、处理好人事关系，协调各部门之间的关系，使企业有一个高效率的工作19、系统。 5、不断完善店内各工作岗位的工作程序及规章制度，监督检查员工的执行情况，做好对各级员工的考核，对成绩突出或严重违犯纪律的人员，做到奖惩分明。 6、负责店内的财产管理，制定预算，控制费用开支及成本消耗，定期统计、掌握物品报批、领用、保管、维修等环节，杜绝浪费。7、真诚接受政府、公司有关部门检查和监督，杜绝被罚事件。8、负责属下员工的考核、培训、奖惩，合理安排人力资源，不断提高人员素质及岗位技能充分调动员工的工作积极性，提高工作效率。9、对营业效益负责，对部门工作及产品质量负责，对部门管理秩序负责，对职工整齐的精神面貌负责。 10、对本部门给企业造成的影响负责，对本部门设备的完好负责，对本20、部门的费用负责。11、负责收集顾客的就餐意见及建议，妥善处理客人投诉，及时反馈信息，以利于服务、出品的改进及更新。 12、经常检查店内设备的状况，做好维护保养工作，并做好店内的安全和防火工作。 13、在公司总经理指导下，开展市场调研和公关、广告、宣传，在竞争中开拓市场。 14、严守公司的商业机密，严于律己，工作踏实，严格执行各项规章制度，事事起好的表帅作用，带头完成各项工作任务。 工作标准1、模范遵守酒店各项规章制度，一言一行做员工表率。2、严格对产品、服务质量、卫生安全等进行检查，保证无重大责任事故和投诉。3、掌握员工思想动态，保障员工队伍稳定。4、在管理工作中针对各种违法乱纪事件，做到有错21、必纠，不搞姑息迁就。5、接受员工监督，虚心听取，顾客及员工的意见和建议，并改进工作。6、负责不定期了解经营环节过程中的动向，听取各种意见和建议，作为不断改善经营管理及提高服务水平的参考和依据。工作流程： 一、11：00-11：30-检查准备工作 1.必须统一着装、配带工牌，提前10分钟进入工作现场。 2.点名例会了解出勤情况，检查员工的精神面貌、仪容、仪表。 3.亲自与顾客沟通了解其对服务及出品满意程度妥善处理投诉。 4.协调好前厅与厨房之间的工作配合，使实际工作有条不紊。 5.饭市过后，督促收银员将大额现金及时入（保险柜）。6.14：00员工用餐时间，员工轮流进餐（25分用餐5分钟仪容整理）22、三、14：30分-16：30-中午检查工作 1.员工打扫卫生，准备交接班工作。 2.员工休息时间，值岗人员坚守岗位，准备下午备品，经理总结中午饭口存在问题，找出问题的症结所在。 3.点名例会检查仪容、仪表，指出中午饭口出现的问题，布置晚饭口工作。 4.检查卫生打扫、备品、后厨出品准备情况。 5.了解午市销售情况。 四：1.注意事项：对员工进行岗位技能训练，组织娱乐活动，调动员工的积极性。 2.参加部门领班以上人员召开的员工例会，总结前一天晚饭市中存在的问题，部 署当日工作并强调当日饭市重点，同午饭市一样，特别注意细节性服务，前后巡视，发现问题及时解决，饭市过后，吧台大额现金及时入保险柜。 五、23、21：20-21：30-换班，值晚岗 1.巡视交接班、现场服务及卫生清洁。 2.检查打卡、接岗情况、工作餐浪费情况。 3.检查下属管理人员工作笔记、客人意见本。 4.做好安全检查、店内水、电、等有无不安全因素。5.检查剩余食品的保管工作。 6.总结一天工作中存在的问题，做出第二天工作安排。 7.安排晚班人员，了解当日客流量、人数、人均消费、销售额等经营情况，签字、收款。 8.做好店总经理全天的工作日记。第三节 副经理岗位职责及工作标准 直接上级：店总经理 直接下级：三星训练员 本职工作：协助店总经理负责前厅的管理工作，检查指引下属员工的服务工作。岗位职责 1、管辖其指定范围内的训练员和服务人员24、部门工作联系的协调。 2、明了餐厅内的设施设备，监督和管理餐厅内的日常工作。 3、提出员工招聘计划，培训和激励员工，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。 4、与客人保持良好的关系，协助营业推广，征询及反应客人的意见要求，以便改善服务质量。 5、与厨房联系保证食品质量，协调店务、厨务的工作。 6、支持召开餐前会，传达上级指令，作餐前的最后检查，总结前一餐的工作通知，服务员当日供应品种，急推菜品、缺货品种及特别推荐。7、直接参与现场的指挥工作，协助员工服务和提出改善意见。 8、审理有关文件，签署领货单及申请计划确保餐厅正常运转。工作标准：1、经常检查餐厅内的环境卫生，员工卫生，服务台卫生，保证客人饮25、食安全。 2、监督每次盘点及物品保管。 3、督促和提醒员工遵守规章制度，制定考核标准。4、推动下属大力推销产品，引导客人消费，并记录5、做好销售控制工作检查每天收入的现金及销售量。 6、记好工作笔记反映每日营业情况、服务情况、客流量，客人投诉和建议等。 7、负责餐厅的服务管理，使每个员工按规定的程序标准去做，为客人提供高标准的优质服务。 8、经常检查餐厅的设施设备状况，做好维护保养工作，搞好安全防火工作。 日工作规程 ：10：00-11：00 准备工作 1.督促早晚班做好各责任区清洁工作2. 检查有无缺货现象（菜品、酒水）3.检查各区域服务用品（个人服务用具和 备品）准备工作了解及说明急推、估26、清 品项原因。随时注意员工情绪、思想动态，充分调 动员工积极性，提高工作效率。检查更衣室、员工信道、寝室等区域卫生情况。 11：00-14：00 午市督导工作 督导属下严格按照服务员工作规范和服务 程序进行。操作和迎宾员一起迎接客人。注意背景音乐播放效果，空调运转情况。协调各区人员工作配合状况注意吧台、及服务人员的动作是否及时，加强早、晚、班服务人员的巡台力度。了解客人对服务质量、出质质量、投量等方面，意见、建议。 协调店长与厨房人员工作关系，实时沟通。 14：30-17：00 晚市准备工作 14：3017：30早班午休时间。早午班交接事项。随时抽查一星训练员、服务员、吧台岗位是否有脱岗现象。27、彻底清洁午市后卫生。检查午、晚市服务用品。17:30-21:00 晚市督导 检查、确定晚市准备工作。督导内容同午市一样。检查及督促保安准时打开餐厅照明灯、室外霓，虹灯和灯箱。 21：00-21：30员工晚餐时间，员工轮流进餐（25分用餐5分钟仪容整理） 21：30-早午班收下班，晚班接班。 安排工作，填写值班交接日记。与晚班训练员交接工作。 第四节 三星训练员岗位职责及工作标准 直接上级：副经理 直接下级：一星训练员本岗职责：1、认真贯彻公司制定的各项规章制度，执行公司下达的各项工作任务和要求，对本店的各项经营管理工作负总责。2、根据公司的经营计划，制定本店的具体实施方案，努力提高营业收入，有28、效控制成本和各项费用。3、按照分工负责的原则，对前厅服务、厨房等方面工作作出明确责任分工，并按标准进行监督检查。4、组织每天的总结会议，总结顾客的意见并给出相应解决的方案，协调各部门的工作安排。5、对本店员工有奖罚权。6、根据具体情况，妥善处理顾客投诉及突发事件。工作标准：1、开餐时间负责现场督导，巡查工作及服务中出现的问题2、 处理各种突发事件，认真处理客人投诉，并将客人投诉意见向上级汇报3、及时反馈顾客信息，将客人对菜品的意见记录并转告厨师长，供厨师长研究时作为参考。4、督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具的损耗5、负责员工的工作表现进行评估和奖惩6、检查对客服29、务的结账过程，杜绝舞弊现象发生，组织管理好餐厅的各种物品7、完成经理布置的其他各项工作工作流程1、提前到岗，打卡、更换工作服，检查自身仪容仪表，精神饱满的投入工作，为全体员工树立良好的典范。2、准时主持晨会，合理分配安排当天工作指示。3、检查一星训练员工作。4、抽查员工仪容仪表。5、餐中巡视员工服务规范，观察服务中存在的优点及不足，观察顾客对服务是否满意，确定全体员工为顾客提供的是标准与高效率的服务。6、查看前厅与厨房工作衔接情况，协调双方的工作衔接，督导一星训练员的工作。7、抽查厨房出品质量，菜品的新鲜程度。8、及时、高效解决顾客投诉。9、检查下班时间（用餐闲时）电源开关是否按照规定关闭。130、0、检查厨房冻肉及小料的保存情况。11、检查大厅及厨房卫生情况。12、安排好交接工作。13、记录当天对客服务中出现的问题，在第二天晨会上作出指导。第五节 一星训练员岗位职责及工作标准 直接上级：三星训练员 直接下级：吧台员、服务员（生）、保洁、迎宾员、工程、操作员岗位职责：1、接受经理和三星训练员的领导，直接对经理负责。2、带领本班组服务员共同遵守公司的各项规章制度，团结协作、提高服务工作水平。3、贯彻顾客至上的原则，督导员工严格按服务标准进行规范操作，为顾客提供主动、周到、亲切、热情、礼貌的服务，指导服务员掌握正确的操作技巧。4、严格考勤制度，按公司要求检查服务员仪容仪表，达不到标准不能上岗31、。5、积极完成上级安排的其他工作。工作标准：1、熟悉各项业务工作内容、精通业务技能，带领本班组服务员进行前厅场地清洁整理、物品及餐具用具管理、设备的使用与维护等前厅日常工作。 2、按工作内容对下属服务员进行分工、调配。3、热情接待顾客，指导并协助服务员为顾客提供标准的服务，积极配合其他班组和部门的工作。4、带领服务员适时进行营业区清理、补充各种餐具用具，检查责任区，做好交接工作。5、妥善保管好顾客遗留物品。工作流程1、提前到岗，打卡后检查自己的仪容仪表。2、检查卫生（店外卫生、大厅地面卫生、电磁炉、洗手间、吧台卫生、小料桶是否清洗、小料是否充足、餐具用具摆放）并协助员工做好餐前准备工作。3、查32、看吧台饮料酒水是否充足，后厨（冻肉、单品菜、各种调料、汤锅）备货是否充足。4、检查菜品质量，根据情况决定是否弃用。5、检查电源，有没有不必要的浪费。6、检查所有设备（收银机、刨肉机、饮料机、冰箱、爆米花机）是否正常工作。7、分工明确，带领全班组人员主动为顾客提供优质服务，成为服务工作的主力，为员工起模范带头和标准化示范作用。8、督促员工的工作表现，确保就餐服务亲切、标准。9、随时检查，安排人员补充小料、餐具、汤勺等。10、接待处理顾客投诉与抱怨、并向上级汇报。11、坚守岗位，如有事要离开应上报直属领导，委托他人代为管理。12、带领员工做好顾客离店的送客服务，并做好清洁工作。13、对本班次负责，33、检查水电、小料，并将本班次的注意事项与下一班进行工作交接。第六节 服务员岗位职责及标准直接上级：一星训练员1、接受训练员领导，对训练员负责。2、遵守本店的各项规章，团结协作，提高工作水平。3、贯彻顾客至上的原则，按照服务标准为顾客提供主动、周到、亲切、热情、礼貌的服务。4、随时保持仪容仪表符合本店要求。5、熟悉大厅服务的各项工作内容。6、熟练掌握安全、消防、卫生防疫知识，遇紧急突发事件，服从上级指挥。7、做好开餐前的准备工作。、8、发扬团结合作精神，及时填补服务空缺。9、遇顾客投诉，应先向顾客道歉，并立即汇报上级领导解决，随时满足顾客的合理要求。10、随时保证服务区域卫生符合要求，做好营业前、34、后场地清洁与整理。11、积极完成上级交办的其它任务。工作标准：1、 淡妆上岗，工装整洁、讲究礼节礼貌、微笑服务。2、搞好餐厅内卫生及服务前一切准备工作，保证所有就餐用具清洁、安全。3、严格按酒店的服务程序为宾客提供主动、热情、耐心、周到、快捷的服务，并协助客人保管好物品。4、责任心强，对工作负责任5、下班后安全检查，防火、防盗工作等。6、无论多忙，自始至终都要保持礼貌微笑服务及友善的态度。7、地面垃圾，餐中随时用垃圾夹清理。服务流程餐前卫生-接待顾客-餐中巡台、加汤、翻台-送客、收餐餐前准备卫生区域及标准：桌面卫生：拿干净湿抹布把整个桌面擦拭干净，没有麻酱点、油渍墙面卫生：拿干净湿抹布把白墙的35、油渍、划痕擦拭干净。椅面卫生：椅子座面、靠背拿湿抹布把污渍、尘土擦干净。底盘湿抹布擦完再是干抹布擦到无痕亮面。地面卫生：准备清洁物品：拖布、拖布车、洗洁精、水清扫杂物：先用扫把、簸箕清扫干净地面上的垃圾，把椅子移开把细碎物品清扫干净。由大厅边缘到中央清扫干净。洗洁精、水的兑取：取用510斤水于拖布车内，加50-80克洗洁精搅匀，将拖布放到拖布车里打湿，取出拖布放到挤压槽里挤压三下。清洁顺序：先从餐桌下开始清洁，再围绕过道进行，拖布拖地时应边拖边退的方法进行，避免踩花地面。电磁炉：把电磁炉取出来，钢圈与电磁炉分离.湿抹布把电磁炉整个擦干净，钢圈也要擦干净，最后把桌面边擦干净。没有油渍、污垢即可门36、面玻璃卫生：先把整个门框擦到没灰尘，用玻璃水喷玻璃上拿报纸擦拭，擦到没印迹即可。洗手间卫生便池的清理：喷洒洁厕灵，并用厕所刷从外到里清洁。洗手间墙面的清理：用稀释后的消毒水，用洗手间专用抹布从上到下的清理。洗手间地面的清理：用洗手间专用拖布从里到外清理，保持地面干净无水渍。洗手间洗手池的清理：用抹布蘸洗洁精从里到外清理，保持洗手池干净明亮。洗手间烘干机的清理：首先关闭电源，把存水盒取出并清理，排风滤网取下并清洗。店外卫生：保持地面没有细碎垃圾，拿抹布把窗台擦干净、地面用拖布清理干净。车子摆放整齐。物品补充：小料：每样小料补充到小料缸的三分之二处。备单品菜：菜品来了称重、摘好放入餐具内，吧台下单37、子后用水清洗，保证干净，无质量问题。配餐人员：接班后盘点货物与账面相符。检查饮料杯等吧台用品是否准备齐全检查菜品新鲜程度，不新鲜的请示训练员是否需要调换。新的菜品到货之后，清点入账。厨房人员：检查所有冻货是否有断缺，如有及时把冻货取出化冻备用。检查高汤是否加热，有无备锅，如没有及时调汤.备锅。检查早班是否小料添加完毕.配合吧台检查菜品质量.查看香菜、葱花、糖蒜、花生碎是否够用，不够及时切出或捣出来客上汤锅，（比例标准化）切肉，上单品菜客少及时把汤锅.小料碗.汤勺清洗干净拿出。水池清洗干净放清水到水池2/3洗洁精放150克，另一个水池清洗干净放1/2做为清洗残留物使用麻酱桶清洗干净让拉餐的送回总38、部最后把架子、地面清理干净无水渍、污渍。服务程序大纲：微笑、细心、周到第一节 服务程序：（一）准备工作做齐全：A 卫生做好（酒店的命脉） B工具用具备齐 C调料备齐（二）热情迎客：引领在前、微笑、热情大方（三）餐中服务：A：上锅底 B: 加汤 C：清理台面（撤空盘）（四）礼貌道别:微笑有始有终第二节 收台程序关电磁炉,回收可在利用的食品或物品收餐具清台面5、收净地面垃圾,椅子摆放整齐 卫生标准：基本原则：从上到下，从里到外，从高到低。1、先清理桌面，台面。电磁炉、钢圈、桌面、开关板，干净无油，无水渍。2、踩塌台、椅子干净，无痕。3、吧台、家私柜干净无尘。4、沙发、皮墩、座椅等干净，无尘，无杂物39、。2、环境卫生：大厅四周墙壁、壁纸、水果装饰、柱子等，干净，无尘。（使用略潮湿抹布擦拭，在用干抹布擦拭。过湿的抹布会损坏物品寿命）3、门口玻璃门，玻璃窗，干净无尘，无水渍。4、绿植每天11:00-11:15浇矿泉水瓶（500克左右）水，如有枯叶，黄叶请修剪。（视花盆存水情况，浇花前需观察下）5、 地面 ：一扫二托三扫原则先扫地，在托地，最后在收尾扫死角。卫生要求：干净、无纸屑，水渍，油渍。门口卫生包括：门口、台阶至马路边台阶上，干净，无杂物纸屑。6、 厕所卫生流程及标准：先里后外1、厕所便池，干净，无污垢（用洁厕灵，毛刷）2、四周环境卫生擦拭、干净无水渍。3、镜子，洗手池、烘手器干净，无水渍。40、4、洗手液及时补充8分满。5、大盘纸检查（用完后及时更换）6、地面干净无水渍，纸屑7、喷洒空气清洗剂 收银员岗位职责及标准1、 接受训练员领导，对训练员负责。2、找零结束后“您好，这是找您的钱，请点收，谢谢。”3、将打印小票交给配餐员迅速配餐， 所有餐配齐后，员工应及时感谢顾客就餐，如“您的餐配齐了，祝您用餐愉快！4、遵守本店的各项规章制度，严格按服务标准进行规范的收银操作，团结协作、提高工作水平。5、熟知各项业务工作内容，不错帐、不跑帐，正确使用收银设备，保管好钱箱和保险柜。6、负责结清每班、每天的票据、钱款和账单，打印营业日报表，上交本店财务。7、严格按照财务制度开具结账单。8、按要求及时41、向财务上交当日营业收入，做好备用金的清点及交接工作。9、熟练掌握安全、消防知识，遇紧急突发事件，服从上级指挥，采取必要行动保护好本店的财产。10、积极完成上级交办的其它任务。工作流程提前到岗检查仪容仪表-餐前准备-清点备用金-了解当日菜品-检查菜品一、8：25点名二、前台交接班三、8:30打扫卫生前台台面、地面、等物品保证表面无浮尘无污垢等（二）、收银员行为准则账务类一收银员工作前 1、先清点备用金。 2、准备零钱。 3、确保备用金安全准确。 4、检查收银设备是否正常工作。二收银操作时 1、头脑清晰，收银工作中数据准确无误。避免出现收银误差 2、热情对客服务，秉承客户至上的原则。三收款结束 142、交班时做好钱箱交接。2、清点销售款，及时书写交款收据。3、填写收据时，用黑色碳素笔填写，字迹清晰，无修改痕迹。4、清点备用金。准备好交接下一班次。四营业外收入包含：废品款、长款等。应及时填写交款单，主动交予出纳。五吧台内不允许有个人现金。如有发现，以没收方式处理。六每位收银员应主动配合出纳收款，及时回馈收银操作出现的问题。物品类1、配餐员工作前，应先检查账本上的物品余额是否真实。餐品质量是否可以正常出售。2、配餐员工作中，应头脑清晰，对客服务准确、热情。配餐速度适中。有条不紊。3、配餐员工作结束后，应及时反馈商品库存。整理进货单，及时登记进销存流水。保证账面余额与实际货品数量一致。4、每位配43、餐员应主动配合审查员审核，及时上交供货商的商品名细单，反馈商品情况。厨师长岗位职责直接上级：店总经理直接下级：洗菜部组长岗位职责：1、全面负责日常管理工作，带领好团队，完成厨房管理目标。2、负责厨房成本核算和控制，有效控制成本和费用。督导厨房员工正确合理使用原材料，减少耗损，降低成本。3、根据情况合理安排厨房员工班次，休息。4、随时巡查厨房卫生状况，保持厨房卫生整洁。5、随时巡查厨房设备运转状况和厨具、用具的使用情况，督导设备的保养与维护。6、对厨房岗位员工进行考勤考绩，有权对厨房员工奖惩。7、随时巡查厨房消防、安全工作，发现隐患及时整改，做好防火、防盗和防止食物中毒工作。8、积极完成上级交办44、的其他任务。工作标准1、检查各岗位人员是否到岗，查验员工打卡情况，检查员工着装情况和个人卫生。2、抽查菜品质量及重量，进行餐前准备情况督导。3、督导、检查员工对原材料使用情况，合理使用安排剩余物料，有效控制成本。4、督导员工按规范操作，按标准出品。5、了解前厅反馈给厨房的各种信息并做好记录，作为工作参考。6、总结当日工作，表扬先进，树立榜样，布置下一阶段工作。厨房的基本管理制度 1. 厨房所有员工都必须按时上下班，履行签到手续迟到，早退，进入厨房必须按规定着装，佩戴工作牌，保持仪表，仪容整洁，洗手后上岗工作。 2.服从上级的领导与工作安排，认真按规定要求完成各项工作。 3.工作时间内不得擅自串45、岗，离岗，看书，睡觉等，不准干私事和工作无关的事情。4.不得在厨房区域内追逐，嬉闹，吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事情，要积极配合各店工作，尽全力为前厅部做好一切服务工作。 5.不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房的食物变与他人。 6对于厨房设备，不得带故障操作或将专用设备改作他用，工作人员应自觉维护保养厨房设备及用具，损坏公物按规定赔偿。 7.自觉养成良好的卫生习惯，要做到随手清洁、及时整理。8所有员工 有病假、事假，离职提前申请须有书面材料，不得私自离岗。私自离岗的及矿工情节严重者给予除名处理。 9.每天下班要逐一检查冰箱、排风、设备；切断刨肉机的等电源开关；46、发现问题要及时报修，严禁私自进行处理。 10.采购要有计划，根据当日用量合理报货，验收人员要熟悉原料的用途使用及保管，严禁杜绝和供应商有任何利益发生，违者扣除当月工资并给于除名通报，严重的将移交公安机关处理。 11.未经领导批准及公司通知，严禁私自带他人进入厨房，违者按重大违纪处理。 厨房违规处罚制度：以下每项乐捐10元，如因工作失误造成损失，根据费用做赔偿1.菜品有严重变质的现象，被客人退回。 2.员工偷吃、偷拿厨房的食品、原料（50元） 3.对所负责的冰箱，储藏室管理不善，致使原材料腐烂变质，造成严重失误。 4.故意损坏公司公物与厨房设备（原价赔偿） 5.与同事打架斗殴，或谩骂他人。 6.47、工作时无故脱岗10分钟以上的7.上班时不穿工作服、不佩戴工牌、仪容仪表不合格8.对同事粗言秽语、随地吐痰、乱扔杂物、等破坏公共卫生。 9.不配合领导工作，有欺骗隐瞒行为。 10.不爱惜公共财产、违规操作、造成物品浪费。 11.工作失误、造成成本超标或浪费。 12.工作时间在工作区抽烟、饮酒。13.不按规定的工作程序进行班前准备。 14.不服从工作分配、未及时完成上级安排的工作任务。 15.无故拒绝质检人员的检查，质检中发现的问题经指明后，整改不及时或整改不彻底。洗菜部岗位职责岗位职责：1、遵守公司的各项规章制度，团结协作，提高工作水平。2、爱护清洁设备和用具，按要求进行操作和维护。3、随时保持48、仪容仪表符合公司要求。4、负责搞好责任区环境卫生。5、保证菜品质量及重量。6、配合厨师长研发新产品。工作标准：1、 上班时穿工作服、佩戴工牌、注重仪容仪表。2、 遵守上下班时间，不迟到、早退。3、菜品加工要做到高标准，精细化，盘盘上称，足斤足两，同样菜品要做到盘子统一，花样统一，颜色统一，形状统一，不准缺斤少两，大小不均，最大程度精工细做，减少浪费，努力做到高标准，高技术的一流厨房出品。4、保证各店菜品供货充足、保质保量。5、对退回的菜品进行检查，如果无质量问题请示厨师长做处理，如果菜品出问题，反馈到责任店店长给予下处罚单据。如，私自处理按重大责任处罚，50100元/次。洗菜部工作流程1、准时49、到岗并打卡，检查仪容仪表。2、收货，并清楚的写好收货单，签字及日期。3、择菜，合理使用，尽量减少损失。4、一次洗菜，用流水冲洗。5、二次制氧,将臭氧机放到泡菜池进行过滤。作用:去除激素和添加剂，提高菜品绿色健康质量。（1015分钟）6、三次洗菜，干净、无异味。7、装菜，按规定的规格、标准、重量摆放。（要求菜品形状统一化、标准化）8，检查菜品，保质保量，确保无问题。9、准确的给各店开配货单，签字及日期。10、收尾，未用完的净菜、毛菜、冻货，放置冷库，防止变质不新鲜。11、做好本区域的卫生清理工作。卫生标准：1、水池干净、无污渍2、保持地面干净卫生，无杂物3、瓷砖墙面、保鲜台面、底部，餐具架整洁卫50、生。4、餐具盒及盖子保证干净、无油、无污渍。餐具摆放位置统一。5、原料、物料、菜品等所有物品摆放整齐、保持干净卫生。6、冷库卫生干净无霜，冷藏、冷冻菜品分类摆放，整齐，统一。7、垃圾及废料及时清理，保持室内通风无异味。8、衣服，鞋等私人物品统一放置员工更衣柜。9、员工餐不浪费，用具摆放整齐，标准。 洗碗部岗位职责一、严格执行着装规定，尤其戴好帽子。二、熟记消毒程序：(1) 消毒液的使用比例。(2) 电消毒餐具受热10015分钟以上。(3) 一餐一消毒，餐后蒸汽消毒。 三、熟记洗餐具程度： 1、倒 2、洗 3、涮 倒剩垃圾 温水兑消毒液餐具洗 清水冲涮干净 三、上班时间 工作标准：卫生：洗餐具用51、具指定摆放整齐位置，保证干净，无异味。放餐具架子干净无垃圾、无积水。水池中干净，无剩食品垃圾，四壁无油污、水污。地面无积水、无垃圾、无油污。热水器定时开关，顶面无灰尘、干净。节约用水：把清水放入池中，涮餐具，禁止用流动水冲洗， 洗完餐具最后 一池水用于冲地，禁止用清水冲洗地面。将脏餐具中所剩食品，一定要倒干净，以免涮洗时夹沾在餐具上， 蒸汽消毒后很难处理掉。禁止偷吃，如有违反从重处理。 员工培训资料： 酒店服务第一节：服务要求1.服务要求:主动、热情、耐心、周到、高效、快捷、微笑2.服务公式：100-1=03.服务的目的1)满足宾客的需求.2)获得良好的经济效益.3)获得良好的社会效益.4.为52、什么“宾客第一”“顾客第一”?就是要求服务员始终站在客人的立场为其服务,让客人感到双方的思想是相通的,感情是交融的,范利是一致的. “客人第一”就是要把客人看成是对的,永远以客人的态度为基点,随机应变的处理问题,对服务员来讲,光顾餐厅的客人都是要精心服务的,对其不能怠慢,更不能顶撞.5. 如何保持优良的服务1)培养和保持高尚的职业态度与服务精神.2)培养自身的良好品质.3)要讲究并认识服务的客体,掌握宾客的心理特点.4)提高文化水平,开阔知识面.6. 为什么提供一流的服务1)宾客是酒店财源的唯一来源.2)服务的优劣在客人面前得以查验.,3)宾客是酒店的义务广告员.4)宾客为酒店提供改进工作的信53、息.第二节 行为举止1.走姿:抬头、挺胸、收腹,目视前方,面带微笑,双手自然内合轻快的摆动,步伐较小,频率加快,每间分钟走120-150步,双脚尽力走在一条直线上.2.站姿:抬头、挺胸、收腹、目视前方,脚跟并拢,脚间距一拳,双手互握贴于小腹部(或后背),面带微笑,把身体拉到最高极限,忌倚、靠乱动,做一些小动作.3.坐姿:座椅子的2/3处,双腿并拢,双手放在膝上,上身挺直不动,不倚不靠,不跷二郎腿.4.手势:手势是一种最具有表现力的语言,餐饮服务员在工作中经常用手势为客人服务,如:介绍菜品,引领,指路等.手势要求如下:1)手势要规范,在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指并拢,掌心向上,以肘关节54、为轴指引目标,同时眼睛应看着目标,在为客人指引方向时忌用一根手指指点.2) 使用手指时应注意各国的不同习惯:如竖起母指,在我国和一些国家有赞扬和夸奖的意思,但澳大利亚认为竖起母指,尤其横向出示是一种污辱性的行为,美国人用手组成O形的圈时意思是好运平安的意思,日本人则认为是钱,地中海沿岸则认为是一种侮辱. 第三节 接待礼仪 一、 微笑服务礼仪：是礼貌服务的前提,占有特殊位置. 二、 握手礼:四指并拢,右手拇指张开,与对方相握.1) 同上级长辈握手:目光集中,双手握住对方的手,身体前倾,以示尊重.2) 同朋友:初次见面,力量稍大一些,能体现出热情来.3) 同异性:握手时女士先伸手,握指头部分,两三55、秒为限.三、 敲门礼仪1.两下为宜,根据环境变换力量,以轻敲为宜.2.敲完第一遍后,用心轻听回答,经同意后方可进门,禁止推门而入,四、注目礼:看对方的双眉之间,鼻梁中间的位置,并且面带微笑,头随着对方移动(不可斜视).五、鞠躬礼:上身前倾90度,不仰头,不低头,同时要讲礼貌用语.六、 礼节礼貌1) 礼节:指对他人态度的外表表现和行为规则,是人们在工作学习中,所应具备的道德规范和行为,对他人表示敬意和视颂的方式,是人们日常工作中,特别是交际场合相互表示尊敬问候慰问敬意以及给予照料的惯用形式.2) 礼貌:是指人们相互表示敬意,友好的行为规范,在工作学习中对他人表示尊重的具体动作态度和语言.3) 礼56、貌用语:基础语:“请字当头”, “谢不离口” 常用语:请、您好、谢谢、对不起、再见4) 注意事项:环境:目光集中表示尊重,笑脸相迎.距离:要适当,语音语调把握好分寸.适度:吐字清晰,有亲和力.5) 与顾客讲话的要求:面向客人,笑容可掬,目光停在双眉之间,禁止左顾右盼.要垂手恭立,距离适当,站姿规范,距1米左右,手可垂,可后背,不倚不靠.要举止温文,态度和蔼,体现出大方优雅,能用语言讲清的不要用手势.要进退有序:事毕后要先退一小步,然后再转身离开,以示尊重,关门的力量要轻,不发出声音为准.吐字清晰:嗓子要悦耳,用中音,速度适中,这样不但有助于表达并给人亲近感.讲求诚信:信誉第一,代表工公和个人,57、答应给客人的一定要办到,不能无故拖延.遇到到超出权限的事,不能随变答应,及时上报处理. 第四节 服务礼貌用语1) 当客人进入餐厅时:“早上好”(代词) “先生”(小姐)欢迎光临,请问您一共几位呢?请跟我进来,里边请.请您看管好您的物品.2) 当为客人点菜时:先生(小姐)打扰了(对不起),现在可以为您点菜了吗?(先锅底、小料、肉品、涮品、主食、酒水饮料)您有兴趣品尝我们的特色菜吗?我们这有,真对不起,这道菜刚卖完,您点一道*菜可以吗?如果您不介意我为您推荐;您喜欢用什么样的酒水饮料呢?我们这有,您点的菜是还有对不起,打扰了,向您介绍一下小料.3) 为客人结帐时:先生小姐您好,这是您的帐单,共计消58、费*元整.这是找您的零钱和发票,请收好,谢谢.4) 配完餐时:先生(小姐),您点的菜已配齐,祝您用餐愉快.打扰了,这是您的东西吗?我可以为您加汤吗?我可以为您服务吗?我可以为您把所剩菜品打包吗?我可以清理台面吗?5）对不起,打扰您了.谢谢您的帮助.好的,请稍等6）希望您对这里的菜肴及服务提出意见和建议.谢谢您的宝贵意见.非常感谢您的热心指导.请您带好您的随身物品,不要遗落了.谢谢光临.请慢走,请走好,再见 第五节 三轻、四勤、五声1.三轻1) 说话轻:语音语调适中,有亲和力,根据当时的情况掌握好讲话的尺度.2) 走路轻:指轻快的开动,为客人提供良好的就餐环境,动作要快,而且要轻,走路尽量不发出59、声响.3) 操作轻:轻拿轻放,减少破损,表现出一种操作美.2. 四勤1) 眼勤:多观察,从看的过程中发现客人的需求,问题以及客人之间的关系.2) 嘴勤:多用礼貌用语和敬语,从问中得知客人的要求,以提供适当服务.3) 手勤:多动手去服务,看到问题后就应该去做了.4) 腿勤:只有多走动,才能看到和问到问题,然后再做,否则不成立.3. 五声1) 迎客声:客人刚入餐厅时2) 问候声:客人入座或发生事故.3) 道歉声:客人不满时,发生事故,服务出错时,要给客人道歉.4) 致谢声:当客人帮助时5) 送客声:当客人离去时.6)问有答声:有问必答 第六节 服务意识1角色意识:服务员应把自己看作是餐厅的使者,代60、表角色,一言一行一举一动仪容仪表服务程序都代表着酒店的形象和生誉.服务员应把自己看作是宾客中一员的角色,站在客人的角度来为客人服务.即将心比心的为客人提供热情快捷周到高雅的服务.2 宾客意识:把客人看成永远是对的,要有宾客就是衣食父母的正确思想,一名优秀服务员永远站在客人的一边,想客人所想,做客人所需,并且要向前推进一步,想在客人所想之前,做在客人所需之前.3服务意识:把客人永远放在第一位,进门问候,落座上菜,见面问好,洗手递纸,吸烟点火,站着讲话送到目的地,服务员的服务意识是高度自觉性的表现4 协作意识:在团体工作中所具备的团结合作的协调性,部门之间,同事之间的合 作理解意识.5 卫生意识:61、酒店的命脉.服务员应从以下几方面做起:(1)养成随手拾垃圾的习惯(2)养成随时收整物品 (摆放有序)的习惯.(3)严格执行操作卫生及各项服务要求.第七节 如何处理客人投诉一：处理客人投诉的基本原则酒店员工应正确对待投诉,客人对酒店投诉是正常的,也是客人对酒店的信任的表现,正确处理投诉是提高服务质量的必要保证,因此前厅服务员处理客人投诉时,应注意以下几三项原则:1) 真心诚意的为客人解决问题：客人投诉,说明酒店的管理及服务还有漏洞,说明客人的某种需求尚未被重视,服务员应理解客人的心理,同情客人的处境.努力识别及满足他们的真心需求,满怀诚意的为客人解决问题.只有这样才能赢得客人的信任和好感,才能有62、助于问题的解决.2) 绝不与客人争辩:当客人怒气冲冲的来投诉时,首先应该选择投诉的地点,避免在公共场合接受投诉,其次应让客人把话讲完,然后对客人的遭遇表示歉意,还应对客人的投诉表示感谢,当客人激动时,服务员更应注意礼貌问题,绝不能与客人争辩,如果不给客人投诉的机会,与客人争强好胜,表面上服务员对了,但实际上输了,因为客人被证明错了时,他以后就不会再来了.服务员应设法平息客人的怒气.请管理人员来解决问题.3) 不损害酒店的利益.服务员回答客人的投诉时,必须合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其它部门,因为采取这种作法,服务员会使自己处在一个矛盾的地位.一方面希望取得客人的谅解,另一方面却在指责63、某个部门.其次除了客人物品的损坏或菜品的严重问题外,退款和减少费用是解决问题最有效的办法.对于大部分的投诉可通过面对面的额外服务,以及客人的关心体谅照顾来解决. 二：处理投诉的程序1）认真听取意见:可以通过提问的方式弄清问题,集中注意力听取对方的意见,能节约对话时间.2）保持冷静:在客人投诉时,客人总是有理的,不要反驳,听客人的意见,不要与客人争辩,为了不影响其它客人,把客人请到安静之处,最好个别听取客人的投诉,私下交谈容易使人平静.3）表示同情:应设身处地的考虑问题,分析问题,对客人的感受表示理解,用适当的语言给客人安慰,没核对清问题前只能表示理解和同情,不能肯定是酒店的错.4）给予关心;注64、意客人的投诉,绝不能漠视.5）不转移目标:把注意力集中在问题上,不惩罚于人,不推卸责任,更不能怪客人.6）要记录:这样可以使客人情绪稳定下来,又能说明酒店重视所发生的问题,还可以做为解决问题的根据.处理问题要得当迅速:把采取的措施告诉客人,并征得同意,注意不能作不合实际的许诺,再者,不能拖拖拉拉的处理,应当机立断.第九节 营销一推销和营销的不同1.推销:战略销售货品、物品,是指销售的方法.2. 营销:战略计划,一整套的销售方案1)自我营销:销售之前,先把自己推销出去 A.自身形象(头型、面部、衣着、举止、动作) B.微笑(赢得认可才能有机会推销) C.表达力(客气、礼貌、表达清楚,先说结果、结65、论,再说过程与原因,最后重点补充说明.)2) 如何才能推销成功A.业务知识熟练:经营菜式(产品特点、优点)营养成份制作工艺、配料比例、口味.B.掌握顾客的心理:消费心理和服务心理(1)消费心理:指心理活动,心理现象及其规律,它是通过语言、身体、举止、动态、表情等表现出来的.(2)服务心理:根据客人的消费心理活动和规律,提供有针对性的服务,并使服务与被服务的心理矛盾消除,达到和谐统一的要求,即为服务心理.(3)看、听、问1看年龄,衣着打扮看举止(风度),看情绪,看外地和本地看炫耀型和茫然型,看主次和身份. 听音(含意、地域)听谈话:听服务行业的动态,评论,听用餐的目的,之间的关系.问客人的饮食需求,作介绍,回答时投其所好.二、餐厅推销1、 抓住机会:餐前、餐中、餐后2、 要有针对性的推销:家宴注意老人和孩子,情侣中注意女士3、 要使用正确的推销语言 A.问候法:二选一、三选一、定向推销 B.语言加法:罗列产品的优点 C.语言减法:如这是我们这的招牌菜,你不品尝会很遗憾的 D.语言除法:进行分隔比较 E.转折 F.借他人之口法:用客人的话反映 G. 赞誉法:赞美自己的东西H.亲近法I.尽可能推销利润高的产品.