1、前 言本说明书主要介绍xx技术有限公司（以下简称xx）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范xxxx（xx 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对xx原厂交付的服务感知及客户满意度。本服务规范分为八部分，分别是xx企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。管理细则1本规范是xx服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有xx承担的客户服务项目。2对违反本规范导致后果的处理按照xx交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。3对本规范未能具体列明的操作应严格按照2、其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。4本规范自2013年11月1日开始执行，解释权归xx技术有限公司。 目录前 言2管理细则2第一部分 XX企业业务简介7第二部分 服务人员行为规范81信息安全行为规范81.1xx信息安全81.2客户信息安全81.3客户设备信息管理安全91.4客户设备信息操作安全91.5需提醒客户的信息安全101.6工程信息安全101.7技术支持信息安全112商务礼仪及日常行为规范122.1基本礼仪122.2语言132.3电话132.4仪表132.5举止142.6乘坐交通工具142.7参加会议152.8邮件、传真152.9常3、用语及禁忌语152.10商业行为规范163现场服务行为规范163.1行前准备163.2服务过程173.3服务结束184差旅安全规范185运营帐号及工卡邮箱管理规定185.1背景与目的185.2运营帐号及工卡邮箱清单185.3运营帐号及工卡邮箱管理规定19第三部分 ASP工程师技能认证226目的227适用范围228ASP工程师技能资格管理办法228.1ASP工程师技能资格管理组织228.2ASP工程师技能资格管理操作方式238.3ASP工程师技能资格参考标准24第四部分 工程服务流程及规范259工程服务流程259.1工程安装服务流程259.2安装服务子流程269.3现场培训279.4安装服务支持4、文件2810产品安装质量规范2810.1工程质量自检要求2810.2通用产品安装质量标准2910.3常见安装质量正反案例图片3110.4版本使用规范3311工程服务文档返回规范3512到货即损（DOA）货物处理流程3612.1术语3612.2规则描述37第五部分 客户支持服务流程及规范3913xx维保服务说明3913.1定义3913.2服务指南3913.3Hi-Care维保服务4013.4Hi-Care服务内容详细描述4513.5服务免责5214现场技术服务实施指导书5414.1目的5414.2概述5414.3术语5414.4角色与职责5414.5流程图5514.6流程说明5514.7补充说明5、56附件：现场服务作业指导书5615健康检查业务实施指导书5615.1目的5615.2概述5615.3术语5715.4角色与职责5715.5流程图5815.6流程说明5816事件值守业务实施指导书6216.1概述6216.2目的6216.3术语6216.4角色与职责6216.5流程图6316.6流程说明6317批量整改业务实施指导书6617.1目的6617.2定义6617.3批量整改实施服务业务流6617.4整改启动6617.5制定实施计划6717.6客户沟通启动实施6717.7派单与资源协调6717.8制定实施方案6717.9技术审批6717.10客户审批6717.11方案实施6817.126、总结与任务关闭68附件6818备件业务操作指导6818.1概述6818.2操作指导说明68备件申请68备件签收71备件归还71备件申请与归还查询73备件挂账转移7518.3中国区企业业务备件中心联系方式7619客户支持服务文档返回规范76第六部分 驻场服务流程及规范7820背景与目的7821驻场工程师入场流程78驻场工程师入场流程78驻场工程师入场管理责任分工：7822驻场工程师绩效管理流程79绩效管理流程79绩效管理责任分工：7923出场管理规定8024注意事项8025附表：驻场工程师管理模板（内含五个模板）：80第七部分 高危操作管理规定8126目的8127高危操作定义8128高危操作管理7、流程8129管理授权8130技术授权8230.1技术授权团队8230.2技术授权流程8231客户授权8232操作知会8332.1邮件通知：8332.2短信通知：8333审计和考核83第八部分 重大故障定级标准及处理流程8434定级标准8434.1术语8434.2内容85总体说明85生产环境重大故障定级85办公环境重大故障定级标准88重大故障级别调整规则88其他说明8935处理流程9035.1术语9035.2角色与职责9035.3流程说明91附：ASP工程师关键考核指标96第一部分 xx企业业务简介xx是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，xx做出面向客户的战略8、调整，xx的持续创新正从运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展云-管-端业务。 作为xx三大业务集团之一，xx企业业务依托xx强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，xx企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。第二部分 服务人员行为规范1 信息安全行为规范1.1 xx信息安全1.1.1 xx服务人员有义务保守9、xx的商业秘密与技术秘密，遵守xx信息安全的各项规定，遵守保密规定，维护xx的知识产权；1.1.2 未经xx授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及xx商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密；1.1.3 严禁在客户面前修改源程序；1.1.4 在客户现场做完工作离开时，除了随产品发送的印刷品，不留下任何与xx有关的资料和文档。1.2 客户信息安全1.2.1 客户保密信息范围：1) 客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责；2) 客户管理制度、业务流程；3) 客户工作规划（计划）、作业计划；4) 技术档案与资料、工作记录；5) 设备维护技术指标；6) 质量管理10、制度及数据；7) 属于客户之外的第三方所有，但客户对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息；8) 客户所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息。1.2.2 与客户业务接触时，应严格执行以下保密要求：1) 服务人员在日常工作中，对从客户获知的商业秘密有保密责任；2) 客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其修改；3) 不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取客户信息保密范围内的商业秘密； 4) 不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的客户信息保密范围内的商业秘密；5) 不得违反客户有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的客户信息保密范围内的商业秘密；6) 11、除为客户设备进行技术支持和其他售后服务外，对客户有关IT设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离；7) 不得随意监听客户电话，因业务需要监听电话时，必须遵守客户相关管理规定执行（一般不得超过三秒钟）；8) 客户提供的商业秘密归客户所有，服务人员只能在约定（通过合同或协议形式）的业务范围内使用，在约定的业务范围之外，不得以任何方式使用客户的商业秘密；9) 不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息，或提供可接触客户技术信息、经营信息的手段；10) 如果因交付合作项目，需要向合作单位提供客户的保密信息，应先获得客户的书面同意，并确12、保该合作单位不向任何与项目无关的人泄露信息（必要时可与合作单位签定保密协议）；11) 合作项目结束时，应根据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料；12) 对客户的保密义务不因项目合作结束而终止。只要客户的相关信息还属于法律上规定的商业秘密，则对该等信息的保密义务就一直存在；13) 以上范围及要求，所有服务人员应严格执行对客户信息保密，对违反客户信息保密规定并给客户造成损失的，责任人应承担赔偿客户损失并负相关的法律责任，包括民事责任、刑事责任。1.3 客户设备信息管理安全1.3.1 未经客户许可，不得持有和传播客户设备中用户帐户任何信息；1.3.2 未经客户13、许可，不得持有和传播客户设备口令信息；1.3.3 不得持有和传播客户设备中的加解密程序，算法以及加解密的数据文件，确为工作所必需的文件和程序应及时从便携机中删除；1.3.4 所有对外资料内容应注意不侵犯他人的商业秘密，不贬低、攻击竞争对手和其它企业，不侵犯他人的著作权。公司内部使用的培训资料应注意保密，对内（即员工培训资料）与对外（即客户培训资料）要严格区分，对外培训资料应不含有具体客户信息；案例，专题等技术资料中不得包含任何具体客户信息；1.3.5 经过客户授权获得的设备秘密以上级别文档，未经许可不得传递给其他人员，该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方14、式之一；1.3.6 客户设备的重要信息（如客户网络拓扑结构，IP地址等）严禁传播，私自打听。1.4 客户设备信息操作安全1.4.1 未得客户许可，不得将自己的便携设备接入到客户设备所在网络；工程和维护过程中，需要客户许可并指定明确端口和IP地址后才能进行维护；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；1.4.2 处理问题过程中，未经客户许可，不得对客户设备程序、配置文件、数据以及日志进行修改；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；1.4.3 对客户设备进行有风险性的操作时，应事先书面向客户说明，得到同意后，15、才能执行；维护过程中，对设备有重大影响操作应该在行业规定范围（通常为0:005:00，具体视客户规定）进行；1.4.4 在敏感的通信保障期间（默认为重大节日、重要会议期间以及客户特殊要求时段）对设备的操作应该谨慎，避免进行或指导客户进行配置修改、日志跟踪以及其他可能对设备性能和业务影响的一切操作；1.4.5 不得利用客户网络玩网络游戏或者使用对网络有明显影响的软件等；经过客户同意远程维护处理问题时，远程维护软件的使用应得到客户的授权；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMAIL等方式之一；1.4.6 日常工作需要客户提供设备数据的，得到客户许可后方可获得客户设16、备数据的文件，并控制该设备数据文件的传播范围以及确认该设备数据文件在使用后已被销毁或清除；客户许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMAIL等方式之一；1.4.7 客户的许可必须保留并及时归档到局点信息IT系统中。1.5 需提醒客户的信息安全1.5.1 提醒客户按照日常维护指导定期及时对设备所有密码进行更新，并保证密码的复杂度；1.5.2 提醒客户对设备帐号进行清理，清除不用的帐号；1.5.3 提醒客户不得私自更改设备日志设置，不得私自关闭产品记录和日志的程序，不得对于客户设备日志进行增加，删除和修改；1.5.4 提醒客户定期对设备进行系统和数据备份，并对备份数据17、进行妥善保存；1.5.5 提醒客户自行编写的在设备上运行的脚本必须通过办事处向xx公司研发部门的评审后方能实施。1.6 工程信息安全1.6.1 筹备阶段1) xx项目组织结构和客户项目组织结构中涉及的成员和通讯信息，纳入文档安全保密范围；2) 工勘设计、网络规划和局点信息调查的输出件涉及到的客户通信信息，纳入文档安全保密范围；3) 项目计划、预算文件都涉及到客户的商业机密，纳入文档安全保密范围。1.6.2 版本开发和安装调试阶段1) 版本申请License文件中涉及客户商业信息，如：用户数信息、业务功能信息等，需要严格保密；2) 各个模块的调试阶段，从客户处获得的对接信息和调测信息，必须在调试18、结束后，建议客户修改和删除，如系统登陆帐户信息、网络设备接入信息等；3) 安装阶段不得在非客户设备上安装使用和非法占用客户购买的操作系统、数据库等软件，同时不得将客户购买设备的序列号、相关软件License信息用于非本项目用途；4) 安装阶段产生的文档涉及外购件硬件信息的，如设备序列号、设备条码，必须纳入文档的安全保密范围；5) 安装调试阶段进出客户机房必须遵守客户的机房管理规定；6) 调试阶段从客户获得的测试工具（测试手机）和测试卡，需要专人登记造册进行保管和使用，且只能用于系统测试，不能用于其他用途（如打私话等）。调试结束后必须归还用户，要求客户签字验收无误；7) 调试阶段建立的一切远程登19、录环境涉及的登录信息在调试结束后必须修改或者删除并经客户签字确认；8) 调试阶段建立的测试帐户信息、余额修改信息等，仅在客户要求保留并签字确认后方可保留；9) 调试阶段未经客户允许不得随意增设测试帐户信息和增加帐户业务功能，如开通彩铃业务测试、开通国际呼叫测试、开通国际短信测试等；10) 调试阶段任何接入终端必须安装防病毒软件，即将割接和商用设备必须按照合同配置及时安装防病毒软件，未经客户允许不得在任何客户设备上安装其他软件和工具，并要向客户讲解安装软件和工具可能带来的对设备的危害；11) 调试阶段生成的验收手册，包含了客户的业务特性、计费信息等，属于客户商业机密，必须纳入文档的安全保密范围。20、1.6.3 验收阶段1) 验收阶段获得的测试工具（测试手机）和测试卡，仅能用于系统测试，必须在调试结束后归还用户，要求客户签字确认无误；2) 项目中输出的系统上线信息、系统遗留问题信息，涉及客户商业机密，纳入文档安全保密范围。1.6.4 试运行和项目关闭阶段1) 该阶段中输出的升级和割接相关文件涉及客户商业机密，纳入文档安全保密范围；2) 工程移交之前，统一修改调试用密码后提交客户；移交清单中涉及密码的移交内容，并要求客户自行修改后签字确认；3) 工程内部和外部移交资料，只能交给指定的内部和外部接口人；4) 项目总结及评价成员绩效所输出的文件，不能涉及商业信息，比如涉及合同金额、线数等内容并纳21、入文档保密范围。1.6.5 终验阶段1) 该阶段中输出的遗留问题信息，涉及客户商业机密，纳入文档安全保密范围；2) 该阶段中的输出文件涉及到项目名称、上线时间、商用时间等敏感信息，纳入文档安全保密范围。1.7 技术支持信息安全1.7.1 远程服务1) 申请远程访问时，在远程服务申请中需要写明操作的范围；2) 远程维护的方式，尽量采用电话拨号，且只有使用时才接上电话线，平常断开；如果使用公网方式，一定要在防火墙等方面做严格的防范控制；3) 建议客户以电话或加密邮件的方式提供远程拨号环境信息（用户、密码）；4) 工程师不要使用纸面件来记录密码，即使记录了，也要注意用完后销毁；5) 工程师远程维护后22、，所创建的链接应该及时删除掉，不可以保留；6) 远程服务后，服务报告里要用户签字确认是否已经更改口令。1.7.2 现场服务1) 进出机房，务必遵守客户机房管理规定；2) 在服务实施中带到现场的机密资料，必须符合公司的安全规定，并且必须妥善保管好；3) 从客户获得的测试工具（测试手机）和测试卡，需要专人登记造册进行保管和使用，且只能用于系统测试，不能用于其他用途（如打私话等）。调试结束后必须归还用户，要求客户签字验收无误；4) 现场服务之后，一定要做好一切清理工作，包括及时关掉用于服务实施的环境，删掉一些用于服务实施的工具。如数据库链接，维护窗口等等；5) 服务后，服务报告上要用户签字确认是否已23、经更改口令；6) 包含细节的服务报告需要控制发送范围，不能擅自扩散，须经过服务经理审核。1.7.3 客户问题受理1) 当客户通过传真、email方式申告故障时，相应的传真、email务必妥善处理，不得扩散，广播出去（特别是重大事故信息）。同时多向用户灌输保密的意识，通过电话或加密邮件方式申告；2) 当客户问题申告过来，需要指导现场处理，涉及到一些系统密码等重要信息需要告诉现场时，通过电话或加密邮件方式告诉现场密码，杜绝采用传真方式。1.7.4 外购件技术支持1) 第三方厂家不单独现场操作设备，现场操作时要有客户陪同(如输入密码时，让客户输入）；2) 搭建远程环境时，应临时设置口令，远程解决完毕24、后提醒客户立即修改口令。1.7.5 重大升级方案的审核1) 升级方案中可能涉及到详细远程拨号信息，严禁远程拨号类似重要信息写于方案中，而是采用电话或加密邮件方式；2) 用户模拟升级的数据，严禁扩散，需要发送时，要加密。升级过程中，指定管理此数据的责任人，升级后及时删除。2 商务礼仪及日常行为规范2.1 基本礼仪2.1.1 与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片；2.1.2 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；2.1.3 出入房间、上下电梯，应让客户先行、女士先行；2.1.4 与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语；2.1.5 养成倾听的25、习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；2.1.6 对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，不恶意中伤；2.1.7 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执；2.1.8 对客户有礼有节，不卑不亢。2.2 语言2.2.1 首问负责，言而有信，不随意承诺，言必行，行必果；2.2.2 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，力求简洁、明快；2.2.3 接受别人帮助时，衷心表示谢意；给别人造成不便时，真诚致以歉意；2.2.4 沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方；2.2.5 讲话时身体不左右摆动、手叉裤兜，不翘二郎腿；2.2.6 尊重26、对方谈话，注意聆听，语言交流有障碍时要积极寻求帮助；2.2.7 与人交谈，避免“一言堂”，要给对方谈话的机会，善于倾听对方的发言；2.2.8 研究工作时，坦诚地发表自己的见解，就事论事，不随意议论、攻击他人；2.2.9 在公共场所语言温和平静，注意不影响他人；2.2.10 中国境内工作使用普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言；2.2.11 自觉维护xx形象，有全局观念和市场意识，不传播或散布不利于xx的言论。2.3 电话2.3.1 接听电话，电话铃响三声内摘机，摘机后应首先问好，然后通报自己的姓名，结束前主动说“再见”；2.3.2 电话用语礼貌、简练、声音适中；2.3.3 离开办公室，将办27、公室电话转移至手机或秘书处，保证通讯24小时通畅。2.4 仪表2.4.1 精力充沛、面带微笑，举止文雅大方、稳健庄重；2.4.2 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣；2.4.3 工程师在客户现场视情况可着商务正装或者商务休闲装，上衣、领带、裤子、鞋子颜色见下表：类 别西装版（冬）长袖版（春秋）短袖版（夏）上 衣深色西装/外套浅色长袖衬衣浅色短袖衬衣浅色衬衣领 带深色领带（商务休闲装时可不着领带） 裤 子深色长裤鞋 子深色皮鞋 毛 衣V领纯色毛衣（冬季）2.4.4 限制类着装：工程师在客户现场及xx公司工作场合，不得出现以下情形的着装：1) 背心、短裤、带洞及金属修饰牛仔裤，运动服，不带领T恤衫； 228、) 拖鞋、运动凉鞋、沙滩鞋、带孔凉鞋、夹脚指鞋，以及其它过于休闲随意的鞋类； 3) 标有攻击性、有损人格的语言，或含有可能引起他人不安的印刷字体或图案的服饰； 4) 其它与工作场合不协调，从而易引起其他同事、客户、合作伙伴、其他外界机构或人员的反感，或损害xx公司形象和品牌的着装。2.5 举止2.5.1 站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；2.5.2 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；2.5.3 守时，准时赴约；2.5.4 遵守社会公德，尊重当地风俗习惯，尤其注意跨文化沟通里面的禁忌。2.6 乘坐交通工具2.6.1 乘电梯1) 电梯内没有人时，在客人之前进入电梯，按29、住“开”的按钮，请客人入内；电梯内有人时，无论上下都应客人、女士和长者优先；2) 先上电梯的应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；3) 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。2.6.2 乘车1) 如客户开车，要坐副驾驶座，方便与客户进行交流；2) 与客户共同乘车，应让客户坐公务接待的上座（上座是后排右座）；3) 在平时的社交场合，乘坐出租车，切记别把客户/女士让到副驾驶座；4) 与客户/女士共同乘车，应最后一个上车，第一个下车，为客户/女士开车门、关车门。2.7 参加会议2.7.1 参加商务会议，应和与会人员一起入场，遵循尊者居中、右高左低的原则。如果有座次牌，按照座次牌就座。如果是列席人员，应坐在会议正式人30、员的后方；2.7.2 参加商务会议，应携带笔、笔记本、相关会议资料，记录会议中的相关重要信息；2.7.3 衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应注意不影响他人；2.7.4 发言应讲究顺序和秩序；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥；2.7.5 礼貌作答提问，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。 2.8 邮件、传真2.8.1 传真收件人、主题、发件人等要明确；2.8.2 邮件、传真中不得涉及xx机密；2.8.3 给客户的31、邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌；2.8.4 与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。2.9 常用语及禁忌语2.9.1 常用语“感谢您对公司的支持”“希望我们能共同发展”“谢谢你们对我们的帮助”“欢迎到办事处指导工作”“您的意见对我们很重要”“你们的问题就是我们的问题”“xx的成长离不开你们的支持”“这件事我来帮您处理”“欢迎您给我们提宝贵意见”2.9.2 禁忌语 “这事不归我管” “以前这是谁做的，水平这么差”“这是公司规定，我没办法” “这是小事，无所谓” “不关我事，你找别人吧” “你会不会，你怎么搞的？” “这么简单的问题还问我！”32、 “不可能” “我是新来的，这我不懂” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？” “这合同怎么签的？” “xx设备就这样” “我没空” “反正我做不了” “我不知道” “这事你不懂” “要想培训效果好，到公司培训去” “有问题？关电复位就得了”“不付费，就不去” “你欠我们款我们不能去”2.10 商业行为规范2.10.1 不泄漏xx未经授权许可对外公布的产品、服务商业秘密和技术机密，不泄漏不同客户的商业秘密和技术机密；2.10.2 不私下接受客户进行合同交付范围外的服务委托，经公司授权进行的义务服务也应按照正式工作对待；2.10.3 不得私刻或使用非法xx或客户公章，不仿冒xx或客户相关业务授权人员33、签字，一经发现，将使用顶格处罚并移交司法机关处理。3 现场服务行为规范3.1 行前准备3.1.1 接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；3.1.2 提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实施服务的情况；3.1.3 提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小时误差；3.1.4 与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；3.1.5 严格按预约时间（提前34、35分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理；3.1.6 做到仪容仪表整洁大方，并准备好xx提供的服务名片，不准在名片上添加非xx的商业信息。3.2 服务过程3.2.1 见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语（您好：我是xx/xx服务工程师，请叫我），禁止透露服务ASP自身信息；3.2.2 进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；3.2.3 严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；3.2.4 不允许在客户现场处理与本35、次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；3.2.5 严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；3.2.6 禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；3.2.7 禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；3.2.8 对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；36、3.2.9 进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；3.2.10 开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套；3.2.11 备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；3.2.12 在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；3.2.13 在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话37、向xx服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；3.2.14 对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系xx400专家进行咨询，再将答复转告客户；3.2.15 需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系xx服务接口人，协商如何答复；3.2.16 尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。如无法达成一致，请向xx服务接口人求助；3.2.17 项目实施过程中应每日向xx项目接口人发送工作日38、报；3.2.18 如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向xx400专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑。3.3 服务结束3.3.1 如因客观原因导致项目暂时无法交付，离开现场时需要与客户、集成商、xx服务接口人当面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；3.3.2 为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后请客户在服务报告上反馈意见并签字；3.3.3 离开时要求再次表示感谢（“谢谢，给您添麻39、烦了，再见。”、“很高兴为您服务。”、 “如有问题，请随时拨打我们的售后服务热线电话4008229999。”）。4 差旅安全规范4.1.1 出差要注意安全，单独出差时不要与外人合住；4.1.2 尽量避免深夜赶路。携带大量物品时使用xx或本单位专用车辆或出租车，建议乘坐火车、空调大巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽车时要小心，尽量不要在车上睡觉，不要坐车前排、后排及车门位置；4.1.3 住宿应以xx或本单位的协议宾馆为主，选择卫生整洁、环境安全、交通便利的宾馆，不要住太差的旅馆，保证人身安全及公司形象；4.1.4 除非客户要求，不能住机房，因项目交付确实需要的，必须征得客户同意。5 运营帐号及工卡邮40、箱管理规定5.1 背景与目的随着中国区企业业务在行业市场业务量的稳步提升，客户也对服务提出了更高的要求，提升服务形象是我们的重点工作之一。我们搭建了一支专业的ASP团队，通过服务形象的统一，带给客户优质的服务感受。通过制定本管理规定，对ASP运营帐号工卡邮箱资源进行统一管理。5.2 运营帐号及工卡邮箱清单配发清单配发数量用途EPMS帐号每家供应商1个用于工程项目管理和验收文档提交Salesforce（SF）帐号每家供应商每个区域1个用于服务工单的接收、转发、关闭SCS帐号每家供应商1个用于接收PO、发起PO验收、PO费用结算iFriends帐号每家供应商1个用于ASP工程师服务资格管理，工程师41、出入场情况管理，培训记录Support-E帐号每家供应商1个每家ASP给予一个主管账号，主管账号可赋予工程师自行注册账号同样下载权限，用于技术资料的下载及学习备件系统帐号每家供应商1个ASP主管/备件专员使用，用于维护备件的申请、归还电子邮箱每名工程师1个与客户邮件交流沟通时使用，体现专业服务形象服务工卡到客户现场进行服务交付或交流沟通时佩戴，体现专业服务形象名片统一模版，由代表处代为印制发放，与客户第一次见面或服务交付完工后递送给客户，提醒客户有问题可以按照名片上方式进行联系5.3 运营帐号及工卡邮箱管理规定5.3.1 EPMS/SF/SCS/iFriends/Support-E/备件系统帐42、号（下称运营系统帐号）管理1) 管理责任分工：责任主体内容交付业务部 负责运营帐号使用规范制定并对ASP相关人员培训 负责运营系统帐号管理,包括申请与取消客户支持部 制定ASP使用SF/备件系统的指导与规范 负责按客户支持要求对ASP录入SF信息进行管理，对违反相关规范的行为进行记录并报送地区部合作管理团队处理代表处服务合作接口人 负责区域内ASP使用运营系统的管理与监控，对违反相关规范的行为进行记录并报送地区部合作管理团队处理ASP主管 根据中国区企业业务对本单位的运营帐号进行管理2) 运营系统帐号管理规定l 运营系统账号的申请与分配原则： 所有ASP均会获得至少一个运营系统帐号，中国区企业43、业务根据业务量情况，对每家供应商运营系统帐号进行初始分配，如需增加运营系统帐号，由ASP主管向中国区企业业务交付业务部提出申请。l 运营系统帐号使用规范： ASP必须设立运营系统管理岗位操作员，作为该帐号的唯一责任人，向中国区企业业务备案，承担本单位对该帐号的操作和管理义务与责任； 中国区企业业务交付业务部按照运营系统岗位设立原则及人员要求，组织帐号操作者进行培训，合格后方能进行使用； ASP应保证运营系统帐号操作者的稳定性，如操作者变更，需向中国区企业业务交付业务部备案，同意后方能变更（帐号延续使用，不重新进行申请）； 对于在运营系统帐号使用过程中出现违反相关操作规范与安全规范的行为，中国区44、企业业务将视情况对ASP予以警告、罚款、暂停直至取消该帐号的处理。l 运营系统帐号的取消： 在与ASP中止合作时，由中国区企业业务交付业务部负责关闭对应运营系统帐号。 如ASP在帐号使用中严重违反相关规范，对中国区企业业务业务和安全造成威胁，将立即取消该帐号。5.3.2 电子邮箱管理1) 管理责任分工：责任主体内容交付业务部 负责为符合要求的ASP工程师申请电子邮箱帐号 对ASP工程师邮箱使用进行统一管理代表处服务合作接口人 对ASP电子邮箱使用进行监控，对违反相关规范的行为进行记录并报送地区部合作管理团队处理ASP主管 按照中国区企业业务要求，规范、监督工程师的电子邮箱使用行为2) 电子邮箱45、管理规定l 电子邮箱的分配原则： 只有通过ASP工程师资格评定的工程师方可分配电子邮箱，ASP电子邮箱由交付业务部统一申请； 电子邮箱帐号命名规则为：工程师姓名全拼（如有重复加数字）+。l 邮箱使用要求： 中国区企业业务电子邮箱是内部信息/客户沟通交流的平台，旨在服务于中国区企业业务授权服务合作业务，不得在其他范围内使用； ASP工程师为邮箱使用的第一责任人，密码只限本人知晓； ASP主管对自有单位的所有工程师邮箱负有管理责任，如有工程师离职，必须及时通知代表处合作管理接口人注销该邮箱； ASP工程师应按中国区企业业务邮箱管理要求更改模板、签名等，中国区企业业务电子邮箱中的模板信息不得任意删除46、或更改； 中国区企业业务电子邮箱中的信息要求每位工程师每天认真查看，对由于自身原因没有认真查看而影响工作者，根据事件严重程度进行处理； 邮箱用户必须遵守中国有关法律、法规规定和中国区企业业务网络安全相关规定，使用邮件服务不作非法用途。l 邮箱的清退： ASP工程师由于合作方协议中止、离职、违规或技术认证超期等原因被取消服务资格时，应书面通知中国区企业业务关闭对应电子邮箱帐号。已经离职超过三个月仍未通知的，经查实后通过SCAR对该ASP进行相关处罚。5.3.3 工卡管理规定1) 工卡申请与发放 经中国区企业业务通知后，ASP提交符合本次申请标准的工程师信息，包括：ASP运营帐号及物品申请表，身份47、证复印件，申请人照片等至代表处合作管理接口人审核，要求同时满足以下三项： 申请人是中国区企业业务ASP工程师 申请人已转正，且通过资格评审 申请人无过往关键负向事件 审核通过后由交付业务部负责制作及发放。注：照片要求：宽度39MM、高度49MM。背景为白色。照片清晰，穿着职业化。2) 工卡使用规定 工卡是ASP工程师出入工作场所的身份证明，不得用于其他用途，严禁将工卡转借他人，严禁涂改工卡颜色或修改工卡款式； ASP在客户现场及工作场所必须佩戴工卡，工卡一律须正面悬挂于正胸前，不得随意挂于腰际间或以其外衣遮盖，不能悬挂别处或随意拿在手中； 中国区企业业务交付业务部负责组织检查，未正确佩戴或未佩48、带者将被通报批评。各ASP应认真配合，督促所属工程师遵守本规定，对于连续两次违反以上规定的，经查实后通过SCAR对该ASP进行相关处罚，并记录负向关键事件，对于情节特别严重者，中国区企业业务保留进一步处罚及诉诸法律的权力。3) 工卡的补办及清退： 工卡遗失及损坏后补办，应由ASP提交ASP运营帐号及物品申请表、身份证复印件、申请人照片至代表处合作管理接口人审核办理，年度遗失超过2张及以上的，经查实后通过SCAR对该ASP进行相关处罚； ASP工程师由于合作方协议中止、离职、违规或技术认证超期等原因被取消服务资格的，由所在ASP公司负责向中国区企业业务退回工卡。如人员离职15个自然日内未申请清退49、，经查实后通过SCAR对该ASP进行相关处罚； 对于已经过期的工卡，ASP应于过期日开始一个自然月内寄至中国区企业业务地区部合作管理团队，对于未能按时寄回的，经查实后通过SCAR对该ASP进行相关处罚。5.3.4 名片管理规定 中国区企业业务ASP工程师每人至少制作一盒名片，在客户现场与客户交流时，必须出示中国区企业业务工程师名片； 严禁ASP涂改名片颜色及样式或在名片中加入与中国区企业业务无关的LOGO、商标及文字描述；5.3.5 注意事项 ASP必须按照规定使用服务运营系统账号及工卡邮箱等中国区企业业务资源； 以上账号、邮箱及工卡申请，请ASP填写附件，提交中国区企业业务代表处合作管理接口50、人处理。 以上规定如有变动，以中国区企业业务交付与服务部发文为准。第三部分 ASP工程师技能认证6 目的统一规范中国区企业业务对ASP工程师技能资格的评估工作，支撑对ASP工程师的技能地图管理，对ASP及潜在ASP供应商的能力评估和绩效考核，以及ASP的认证招标等工作。7 适用范围适用于中国区企业业务ASP以及潜在ASP供应商所有从事中国区企业业务产品服务工作的工程师。8 ASP工程师技能资格管理办法8.1 ASP工程师技能资格管理组织8.1.1 地区部ASP工程师技能资格管理组ASP工程师的技能资格评定与管理由中国区企业业务交付与服务部技能资格管理组负责组织实施, 中国区企业业务交付与服务部51、技能资格管理组作为ASP工程师技能资格评定的最终仲裁机构。技能资格管理组成员包括中国区企业业务客户支持部、交付业务部、培训认证部、CEG、代表处，中国区企业业务技能资格管理组名单详见中国区企业业务ASP工程师技能资格管理组及评委名单，中国区企业业务技能资格管理组会对名单定期刷新。管理组成员主要工作分工如下：1) 代表处负责组建区域ASP工程师技能审核小组并执行具体工作，包括提出ASP工程师技能资格审核需求，收集ASP工程师技能资格申请信息，组织技能资格审核等，并负责对ASP工程师的后续交付进行过程管理，对每次ASP工程师的服务进行考核。2) 客户支持部负责对ASP产品技术类工程师综合技能（含服52、务规范）进行上岗资格审核；对于尚未开展xx认证的产品技能，制定发布相应的产品技能考核大纲；客户支持部TAC负责对ASP工程师的服务质量进行回访。3) 交付业务部负责对ASP工程师非产品技术类技能（工程勘测）进行培训和上岗资格审核；交付业务部合作业务管理组负责核实ASP工程师已获得的运营商BG合作认证的真实、有效性；负责组织对代表处提交的ASP工程师技能资格审核结果进行审批；并负责iFriend系统中工程师技能资格记录的维护和及时刷新。4) 培训认证部负责ASP工程师xx认证培训，对ASP工程师xx认证证书的真实性/有效性进行审核。5) CEG负责推动供应商送培，协助按模板收集和汇总ASP工程师53、的技能审核申请信息；并在供应商资源管理及选择中进行应用。8.1.2 代表处ASP工程师技能审核小组组成1) 审核小组组建原则代表处负责组建辐射区域的ASP工程师技能审核小组，审核小组组成要求：l 包括企业IT产品、企业UC&C产品、企业无线产品、企业网络产品、工程勘测等各领域专家；l 小组成员不少于两人，具体人数根据各区域业务需求自行设定；l 小组成员资质由地区部ASP工程师技能资格管理组负责审定，审核的质量结果与审计责任由地区部ASP工程师技能资格管理组负责。2) 审核小组人员资质要求l 初级、中级ASP工程师审核人员，要求在xx公司任职资格2级工程师或以上； l 高级ASP工程师审核人员，54、要求在xx公司任职资格3级工程师或以上。8.2 ASP工程师技能资格管理操作方式8.2.1 ASP技能资格模型及获取的必要条件1) 成为初级工程师必要条件：l 参加xx网上培训及服务规范性考试；l 参加xx初级产品培训或具备同等能力；l 通过xxHCNA及以上考试，拿到xx颁发的有效证书；l 具备2年相关产品服务经验；l 通过xx代表处组织的初级能力评估。2) 成为中级工程师必要条件：l 已通过初级能力评估；l 参加xx中级产品培训或具备同能能力；l 通过xxHCNP及以上考试，拿到xx颁发的有效证书；l 具备3年相关产品服务经验；l 通过xx代表处组织的中级能力评估。3) 成为高级工程师的必55、要条件：l 已通过中级能力评估；l 参加xx高级产品培训或具备同能能力；l 通过xxHCIE考试，拿到xx颁发的有效证书；l 具备3年及以上相关产品实际服务经验；l 通过xx代表处组织的高级能力评估。关于各级别产品技能资格获取途径的更详细要求，参见中国区企业业务ASP工程师技能资格获取方式及要求。8.2.2 技能资格审核方式ASP工程师技能资格管理组根据ASP工程师的服务规范考试成绩、xx认证考试证书、xx组织的综合面试，以及xx产品经验来确定其技能资格。1) 申请技能资格或复核l 代表处将本区域ASP供应商拟参加技能资格申请或复核的工程师信息，在中国区企业业务ASP工程师技能资格申请信息收集56、表中填写；汇总反馈到技能资格管理组申请信息审核接口人。l 技能资格有效期2年，每2年进行技能资格复核，复核不通过技能资格失效。2) 技能资格管理组审核l 由技能资格管理组组长组织对有xx认证的专业，技能资格管理组进行证书有效性核实，核实通过后安排ASP工程师参加代表处组织的服务规范和综合面试，合格后方可取得相应技能资格；l 对于未发布xx认证，需要考试或答辩的专业及相应等级，技能资格管理组委托代表处统一组织技能审核（包括产品技能考核、服务规范考核和综合面试等环节），审核通过方可取得相应技能资格；l 通过运营商BG组织的相应产品及对应等级的合作方认证申请ASP技能资格，由技能资格管理组进行证书有57、效性和有效期核实，核实通过后即取得相应技能资格；3) 代表处技能资格审核小组审核l 技能资格管理组对于满足条件的有效申请（包括新申请和复核申请），安排相关代表处组织ASP工程师的技能资格审核。l 代表处完成技能资格审核后，上报审核结果到技能资格管理组审批；l 技能资格审核具体操作办法详见中国区企业业务ASP工程师技能资格审核操作办法。4) 技能资格审核结果反馈与应用l 技能资格管理组审批通过后，统一安排人员及时更新IT系统（iFriends）中相应工程师的技能资格数据。l 代表处技能资格审核小组根据技能资格管理组审批通过的技能资格审核结果，反馈审核结果给ASP供应商；供应商可以通过iFrien58、ds系统查询核对审核结果。l 供应商收到xx反馈后，存档审核结果。当工程师离职、工程师信息变更时，供应商应及时更新IT系统（iFriends）中相应信息（工程师基本信息、工作状态等）。8.3 ASP工程师技能资格参考标准8.3.1 ASP工程师技能资格参考标准参见中国区企业业务ASP工程师技能资格参考标准。8.3.2 ASP工程师技能资格管理组根据实际制定符合当前情况的技能资格要求，定期刷新ASP工程师技能资格参考标准，由地区部客户支持部备案。第四部分 工程服务流程及规范9 工程服务流程9.1 工程安装服务流程9.1.1 安装服务流程图9.1.2 安装服务请求受理流程说明 活动编号活动名称执行59、角色活动内容001发起服务请求客户客户向代表处发起服务请求（工期、地点等）。002安装服务资源调度管理代表处合作管理接口人1） 根据代表处合作策略，判断安装服务交付主体（ASP或xx自身工程师），如需单项目采购，发起PRA采购申请。2） 如外包，将外包范围、外包主体信息反馈给交付业务部文员。003EPMS创建工程交付业务部文员根据齐套发货时间，在EPMS中创建工程，并根据代表处反馈的信息发起采购PR。004与客户联系，确认安装服务环境ASP工程师1、ASP接收到PO后，在EPMS中核对工程信息，并与代表处项目负责人联系确认注意事项。2、ASP工程师联系客户确认现场安装环境是否满足。005用户安60、装环境确认客户客户确认现场服务环境是否满足，如果用户现场安装环境不满足，ASP需要协调客户进行环境整改。如果现场服务环境满足与客户确认现场服务时间。006安装服务子流程ASP工程师l ASP工程师前往用户现场，根据工程要求与客户进行现场服务方案和计划确认，开箱验货，客户对设备装箱单进行签收，进行安装服务实施，按照XX产品安装指南进行操作并按照XX产品自检标准进行自检；l 安装完成后与客户进行设备测试验收，按照要求签署报告，确认服务完成。007发起文档审核ASP工程师ASP工程师完成服务返回后，定期将报告归档到代表处，在EPMS中上传相应报告扫描件，发起文档审核，并发送设备档案到TAC公共邮箱。61、008文档审核交付业务部文员交付业务部文员对ASP工程师提交的文档扫描件进行审核，如不通过，备注原因，要求ASP重新上传文档。009回访TAC响应中心热线人员（CCR）对安装服务客户满意度进行回访调查，并最后确认回访结果。010安装服务关闭客户TAC回访完成后，安装服务关闭。 9.2 安装服务子流程9.2.1 安装服务子流程图9.2.2 安装业务处理子流程说明活动编号活动名称执行角色活动内容001客户现场开箱验货ASP工程师1) 服务工程师按约定时间到达客户现场后，与客户进行现场开箱验货，检查设备到货是否正常。2) 在未开箱之前发现货物包装损坏，不能开箱验货，将现场信息反馈给供应链接口人。0062、2设备到货是否正常ASP工程师若开箱后发现缺货、错货（或到货即损或license）等问题，由最终用户或总经销商/VAP填写货物问题申请表，并拍照片一并反馈到xxTAC。003用户签收装箱单客户客户确认到货正常后与服务工程师签署装箱单和货物签收单。004讨论并确认实施方案ASP工程师ASP工程师同客户讨论并确认安装实施方案、测试方案、割接方案、安装计划等。005现场确认安装环境ASP工程师ASP工程师现场确认客户现场安装环境是否满足，如不满足与客户沟通，让客户进行环境整改。006现场安装工作ASP工程师1) 在安装操作中牵涉到用户重要设备，需获得客户授权后方能操作。2) 如果交付方式为工程安装服63、务，ASP工程师完成设备的硬件上架、安装、按与客户确认好的方案进行设备配置、调试，现场维护培训等工作。3) 如果安装方式为工程督导，安装中不涉及硬件安装和软件调试。4) 如果安装方式为软件调试，安装中不涉及硬件安装。5) 按照XX产品安装指南进行操作并进行自检。6) 收集硬件条码信息。007确认安装完成并签署相关报告客户1) 客户确认设备安装完成并签署相关报告。2) 根据项目情况以及合同约定如有其它要求，按照要求执行。008返回安装业务处理流程ASP工程师ASP工程师返回安装服务流程007。9.3 现场培训9.3.1 设备安装调试完毕后，xx工程师将对用户进行一次短期的现场培训，使用户维护人员64、能够对产品进行基本的操作维护。1) 培训对象：设备的维护责任人、机房值班工程师。2) 培训要点：l 设备硬件特性（硬件模块、机框、供电、告警灯等）；l 维护平台操作（数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等）；l 日常维护测试（日建议、月建议等）；l 维护技巧和经验介绍；l xx远程技术支持流程及方式（callcenter，区域对口维护接口人等）。3) 培训目标：要求学员能够进行数据配置、更换硬件、日常维护和简单故障的处理工作。9.4 安装服务支持文件 序号文件名称1产品安装服务报告2设备档案3XX产品安装指南4XX产品自检标准5货物问题反馈单6装箱单&货物签收单10 产品安装65、质量规范10.1 工程质量自检要求10.1.1 自检时间要求1） 硬件自检：设备加电前进行硬件安装质量检查。2） 软件自检：设备业务割接前进行软件安装质量检查。10.1.2 计分、扣分原则采用百分制计分，根据违反质量条款对应分值进行扣分，A类问题8分、B类问题4分、C类问题1分。如检查发现1个B类问题、2个C类问题，得分为1004294分。检查以局点/站点为单位，如涉及多个局点/站点要累加计算,最多累计3个局点/站点10.1.3 质量问题整改要求1) 产品安装质量标准中，标准条款编码末尾字母用来表示该条款的重要程度：A类条款：重要问题。违反该条款，将严重影响设备安全运行。B类条款：次要问题。违66、反该条款，将影响设备正常运行，或给设备正常运行埋下隐患。C类条款：轻微问题。违反该条款，不影响设备正常运行，但是将影响、今后扩容和维护操作的便利性等。2) 违反A类条款：所有问题必须整改，否则必须与客户签署备忘录。经过多方协调客户仍然不同意签署备忘录时，请知会xx公司工程管理相关人员，且必须在自检报告中注明以备查。3) 违反B、C类条款：本次工程产生的问题：本次工程产生的无法整改的质量问题可以不整改（必须在自检报告中注明原因以备查），其余必须全部整改。4) 本次工程以前的遗留问题：本次工程如果有条件整改时须进行整改。10.1.4 自检报告、备忘录工程软/硬件质量自检结果记入产品安装服务报告，将67、检查得分、发现问题、整改情况进行如实记录，随同产品安装服务报告一起进行归档。工程督导自检时与客户签署的备忘录，须有客户的签章（或签字），要尽量描述清楚存在的质量问题，以及可能引起的后果和相关各方应该承担的责任。10.1.5 产品安装质量标准获取1） 企业业务技术支持网站（Support-E）:渠道服务专区 服务合作伙伴支持 工程业务2） 各产品安装软硬件质量标准：企业网络产品安装质量检查标准包、企业IT产品安装质量检查标准包、企业无线产品安装质量检查标准包、UC&C产品安装质量检查标准包、网络能源产品安装质量检查标准包3） 对于以上不包含的产品，请参考通用产品安装质量标准。10.2 通用产品安68、装质量标准A.机架（机箱）安装编码条款描述分数说明UHAA00B机架（机箱）安装位置符合工程设计文件。4UHAA01A机架（机箱）固定可靠，符合工程设计文件的抗震要求。8UHAA02B机柜支撑件安装正确可靠，固定螺栓全部规范安装。有绝缘设计的规范安装绝缘配件，保证绝缘。客户自制支撑件安装符合客户要求。4UHAA03B机柜的结构附件应按规范正确安装，螺栓全部正确紧固。4UHAA04B机柜的活动件动作正常。4UHAA05C机架垂直偏差度应小于3mm。1UHAA06C主走道侧各行机柜应对齐成直线，误差应小于5mm。1UHAA07C整行机架表面应在同一平面上，排列紧密整齐。1UHAA08B机架各部件安69、装不能造成油漆脱落、碰伤、变形等影响设备外观现象。4UHAA09B机柜所有进出线孔应封闭。4UHAA10C机柜表面及内部应干净，无杂物。1UHAA11A室外安装的设备应进行防水、防腐处理。8UHAA12C机柜标识粘整齐、可靠。1B.信号电缆布放编码条款描述分数说明UHAB00B信号电缆走线路由应与工程设计文件相符，便于维护扩容。4UHAB01A信号电缆不应有破损、断裂、中间接头。8UHAB02A信号电缆插头安装或加工正确、插接牢固可靠。电缆芯线卡接或绕接应牢固可靠，并进行导通测试。 8UHAB03C信号电缆布放应横平竖直，理顺、不交叉（出机柜1m内允许交叉），转弯处留适当余量。1UHAB04C70、电缆绑扎间距均匀整齐，松紧适度。1UHAB05A信号电缆不能布放于散热网孔上，影响机柜散热及电缆寿命。8UHAB06A尾纤机柜外布放时，必须采取保护措施，如加保护套管或槽道。8UHAB07B尾纤布放：1、布放尾纤时拐弯处不应过紧或相互缠绕，成对尾纤要理顺绑扎，且绑扎力度适宜。2、尾纤在线扣环中可自由抽动，不能成直角拐弯。3、布放后不应有其它电缆或物品压在尾纤上面。4、法兰盘必须固定。5、套管应绑扎固定，进行必要的防割处理。4UHAB08A馈线表面无破皮、弯折现象，固定可靠，入室前采取必要的避水措施。8UHAB09B信号电缆按规范填写标签并粘贴整齐可靠。4UHAB10A尾纤连接点应干净，无灰尘,71、 未使用的光纤头和单板光口应用保护帽（塞）做好保护，若需清洁时应严格按公司要求规范处理。8C.终端等安装编码条款描述扣分说明UHAC00B公司配发的终端、告警箱、网管等设备安装位置应符合工程设计文件。4UHAC01B维护终端的外壳应接地：1、与通信主设备之间网络接口采用RJ45头形式，已实现电气隔离。因此和主设备不要求共地。2、与通信主设备之间的网络接口采用非RJ45头形式，要求与主设备共地。、接主设备直流保护地或接附近直流保护地排时，应断开交流PE线。、如附近无直流保护地排时，可以接交流PE线，但要保证交流PE线可靠接地。、连接方式可以采用多个设备串接或直接用插线板接地，但保证插线板有可靠的72、接地线。4UHAC02A公司配发的配线架、蓄电池、机柜行列告警、告警箱等告警监控系统，工作正常。8UHAC03B天线按工程设计文件规范可靠安装。4UHAC04B终端、网管等标识粘贴整齐、可靠。4D.电源、接地编码条款描述分数说明UHAD00B公司配发PDF柜、分线盒、蓄电池、防雷箱等电源设备安装的位置应符合工程设计文件。4UHAD01B电源线、地线电缆走线路由应与工程设计文件相符，便于维护扩容。 4UHAD02A设备的电源线、地线连接正确可靠。8UHAD03B设备电源线、地线的线径满足设备配电要求。4UHAD04B电源线、地线一定要采用整段铜芯材料，中间不能有接头。4UHAD05B设备地线、电73、源线余长要剪除，不能盘绕。公司发货防雷箱与设备连接的电源线不宜剪除，允许盘绕。4UHAD06B电源线、地线与信号线分开布放。4UHAD07C机柜间有等电位连接要求时，等电位线应连接正确可靠。1UHAD08A电源线、地线现场压接线鼻时，应焊接或压接牢固。8UHAD09B电源线、地线线鼻和接线端子处无露铜现象，接线端子安装规范。4UHAD10B电源线、地线走线应平直，绑扎整齐，转弯处留合适余量，与有菱角结构件固定时，应采取必要的保护措施。4UHAD11C电源线、地线按规范填写标签并粘贴整齐可靠。1UHAD12A配线设备MDF、DDF的保护地线须连接牢固可靠，且相邻架间须互连，就近接入客户的保护地排74、。 8E.设备安装环境编码条款描述分数说明UHAF00C机房环境满足设备安全运行要求。1UHAF01C机房的电源参数满足设备长期安全运行需要。 1UHAF02C配线设备应可靠接地，用户外线电缆屏蔽层须正确接地。1UHAF03C电源的保护地线应正确可靠接地，机房应采用联合接地方式。1UHAF04C联合接地阻值：综合楼、国际局、汇接局、万门以上程控交换局、2000线以上长话局1欧姆； 2000门以上1万门以下的程控交换局 2000线以下长话局3欧姆； 2000门以下程控交换局、光缆端站、载波增音站、卫星地球站、微波枢纽站 5欧姆，微波中继站、光缆中继站10欧姆，微波无源中继站20欧姆，土壤电阻率太75、高时，可以放宽到30欧姆。1UHAF05C客户方PGND电缆、一次电源的GND电缆、48V电缆至PDF或分线盒的线径和供电方式，以工程设计文件及公司发货为准，满足设备运行和扩容要求。1UHAF06CPDF（分线盒）、一次电源输出限流保险应满足设备运行要求。1UHAF07C室外走线电缆应避免架空布放入室，应作防雷处理。1UHAF08CODF宜接保护地，光缆内用于增加强度的金属线宜接保护地。110.3 常见安装质量正反案例图片10.3.1 案例1：10.3.2 案例2：10.3.3 案例3：10.3.4 案例4：10.4 版本使用规范10.4.1 版本类别与使用说明 1) 版本：公司所有产品的软件76、版本，包括：整机软件版本、主机软件版本、单板软件版本、业务软件版本、工具软件版本及各种补丁版本等；2) 通用版本：经过研发、交付与服务部、质量部等版本发布评审后，在版本发布电子流中明确使用范围为不受限的版本；3) 受控版本：只能在特定环境下使用，在版本发布电子流中明确使用范围（时间、区域）是受限的版本。受控版本的使用必须获得xx总部版本审批人评审通过；4) 非商用版本：明确不在客户网上进行商用、经过发布评审后用于指定用途的受控版本，如展览/演示用途的版本等。其使用需提交研发进行三级审批；5) 非法版本：未经发布版本及从非正规渠道获得的版本；在非指定范围内（时间、区域）使用的受控版本，严禁在客户77、网上使用。10.4.2 版本使用流程说明 1) 定义：l 版本使用申请人提出版本使用申请的人员，一般为代表处工程师、合作单位员工或其他有用版本的需求的人员。l 区域版本审批人负责审批本区域产品线版本使用申请的责任人，一般由区域服务主管或其指定的工程师。l 总部版本审批人负责审批提交到总部的版本使用申请的责任人，一般由产品技术部技术支持工程师担任。l 研发版本审批人负责审批提交研发的版本使用申请的责任人，一般由研发专家或该产品技术支援代表担任。2) 流程：编号活动名称执行角色活动内容1提出版本使用申请版本使用申请人版本使用申请人有使用版本的需求后，必须在SUPPORT网站软件中心提交软件版本使用78、申请单，申请单中需包括申请人信息，应用局点信息及申请软件信息等。注：如研发或公司其他人员需要使用版本，可由当地技术服务工程师代为申请，禁止研发直接带版本到客户现场使用。2一级审批通过区域版本审批人1.区域版本审批人人对版本使用申请人的身份进行确认，根据版本受控信息、版本配套资料、版本发布公告及本产品版本使用指导书的要求，结合区域版本应用策略、局点、组网、功能特性等，审核版本使用的正确性、合理性、配套性，并给出评审意见。2.如果一级审批未通过，区域版本审批人需记录审批意见并反馈给版本使用申请人。3.区域版本审批人无权批准受控版本的申请，需提交到总部进行审批。3二级审批通过总部版本审批人1.总部版79、本审批人根据版本受控信息、版本配套资料、版本发布公告及本产品版本使用指导书的要求，从该产品整个版本控制的策略角度出发，审核版本使用的正确性、合理性、配套性（产品版本整体策略、局点、组网、功能特性等），并给出评审意见。2.总部版本审批人无权批准非商用版本的申请，需提交研发进行三级审批。4需要三级审批总部版本审批人对审批未通过的，总部版本审批人需记录审批意见；对于审批通过的需判断是否进行二级审批，若不需要，则通知版本使用申请人下载，完成审批。若需要则递交研发进行审批。注：对于非商用版本或版本配套性等无法把握的申请，需提交进行三级审批。5三级审批通过研发版本审批人1.研发版本审批人根据版本受控信息、80、版本配套资料、版本发布公告及本产品版本使用指导书的要求，主要审核部分应用复杂的版本及非商用版本，审核版本使用的正确性、合理性、配套性（产品版本的整体策略、局点、组网、功能特性等），并给出评审意见。2.对审批未通过的，研发版本使用管理责任人需记录审批意见，并反馈给版本使用申请人；对于审批通过的则通知版本使用申请人下载，完成审批。6下载版本版本使用申请人版本使用申请人所提交的版本使用申请单经审批通过后，通过SUPPORT网站软件中心进行指定软件的下载保存。11 工程服务文档返回规范场景产品安装服务报告验收证书PO验收报告设备档案工程安装/随设备安装的专业服务纯专业服务注：1) “”、“”表示必须返81、回的文档，其中“”为PO验收付款的必要依据，“”表示不需签署该文档；2) 腾讯、百度、阿里巴巴（阿里云、天猫、淘宝、支付宝、口碑网）、奇虎服务器项目可使用产品安装服务报告替代验收证书，对于其它有特殊要求的项目，以中国区企业业务备案文件要求为准；3) 如xx与客户签署的合同中有相关文档签署要求，以合同为准；4) 适用于设备安装、调测、扩容等工程类服务以及整改、升级、实施、规划与设计、评估与优化、性能提升等专业类服务；5) 各类报告签署及返还要求，请见以下具体描述：报告名称签署要求扫描件归档要求原件归档要求模板产品安装服务报告a) 最终客户签字；b) 向代理商出示作为已完成工程安装的依据；c) 完82、工后，对照XXX产品软/硬件质量检查标准进行工程质量检查，输出自检结果，记入产品安装服务报告。检查得分采用百分制，按照质量检查标准中检查条款对应的分值进行扣分（A类问题扣8分、B类问题扣4分、C类问题扣1分）。对自检发现的问题原则上要求进行整改，对于客户特殊要求或其他原因无法整改的问题进行记录，并在备注栏中进行说明。项目完工后10个工作日内上载到EPMS定期将上月签署的报告原件归档到代表处见附件2验收证书a) 客户签字盖章（盖章名称与EPMS系统中客户名称保持一致），应优先与EPMS系统中客户签署；b) 如与非EPMS系统中客户签署，需将客户全称替换或手工添加到报告上，并盖章；c) 如涉及内部83、验收场景，验收证书客户处由xx代表处签字盖章，并应遵循以下规定：l 合同中对里程碑验收和付款有明确约定的，按合同约定执行；否则，ASP需与代表处签署内部验收证书；l 内部验收以销售合同号为单位进行，每个销售合同号的每大类产品只可以申请1次内部验收，内部验收付款金额为申请验收PO总金额的60（其它特殊情况，如ASP已根据PO要求完成所有交付内容，并附审批通过的xx内部工作联络单截图，可申请验收100付款，工作联络单需代表处服务主管、中国区交付业务部部长审批通过后方可）；l xx代表处签字盖章的内部验收证书仅作为供应商向xx申请部分PO提前验收付款的依据，不意味着验收部分的交付工作结束，不免除AS84、P的相关责任，交付工作结束以客户签署验收证书为准；l ASP发起内部验收必须同时满足下述3个条件：已完成90以上工程总量；完工设备已割接入网运行；完工设备带业务运行1个月以上。项目完工后10个工作日内上载到EPMS（内部验收上载时工程文档类别选择“内部验收报告”）定期将上月签署的报告原件归档到代表处见附件3PO验收报告ASP负责人签字并盖章后，定期提交给代表处服务业务主管签字、盖章。签署后5个工作日内上载到SCS发起验收申请定期将上月签署的报告原件归档到代表处SCS系统下载设备档案电子件邮件发送给代表处维护管理接口人、TAC公共邮箱：（邮件发送主题、文档名称命名规则：“设备档案”+工程号+项目85、名称）。项目完工后3个自然日内发出电子件无SUPPORT网站下载12 到货即损（DOA）货物处理流程12.1 术语名称定义货物问题公司的合同货物问题包含DOA、货损、少货、错货、多货。货损xx负责承运且到货签收发现货物本体和（或）外包装出现变形和（或）破损、货物数量与POD不符以及开箱验货时发现的货物本体损坏的情况。差错货指实际发货与客户订单需求不一致，包括少、错、多的情况。DOADead On Arrival (到货即损): 指设备无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行48小时之内出现故障。12.2 规则描述12.2.1 DOA (dead on arrival)1） DOA定义指设备86、无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行48小时之内出现故障。2） DOA受理条件l xx只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片。l 非xx工程安装服务的DOA申报时间为xxwarranty开始后30天内；xx工程安装服务的DOA申报时间为DOA发生后3天内，并在签署设备安装报告或合同PAC前。l 非测试产品、非样机。l 必须提供原外包装箱和包装材料。l 原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）。l 包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）。l 随机附件完整无缺（以装箱清单为准）。l 产品必须外观完好，必须无物理损伤*87、（注：物理损伤请联系运输商索赔）。l 主机上所有封条未启封。l 机体上各类标签完整无缺。l 必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序。3） DOA申请流程l DOA申请流程遵循“谁销售谁负责”的原则。l xx只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商/VAP可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。l 总经销商模式：非xx直销最终用户向经销商提交申请-经销商向总经销商提交申请-总经销商向提交xx申请。l VAP模式：非xx直销最终用户向VAP提交申请-VAP向xx提交申请。12.2.2 货损1) 货损定义xx负责承运且到货签收时发现货物本体和（或）外包装出现88、变形和（或）破损、货物数量与POD不符以及开箱验货时发现的货物本体损坏的情况。2) 货损受理条件l xx只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请并且货物由xx负责承运，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片（注：货运风险转移遵从国际贸易术语通则）。l 货损申报时间为签署POD后14天内。l 货损问题需要提供的信息有：装箱单号、货损/丢货箱号、物料编码、数量、设备序列号Barcode、受损部位清晰照片、内外包装六个面清晰照片、POD（必须备注货损、丢失）、倾斜/振动标签等。l 照片要求：提供货损物料整体、货损局部特写及对应包装六面清晰照片，要求包装标签上的所有字符、包装缓冲材料状况清晰89、可见，货损物料条码、合格证上所有信息清晰可见。l 发现货物运输损坏或丢失后，应及时对受损货物采取必要的施救措施，避免损失扩大。保护出险现场，保留出险货物的内、外包装，并配合保险公司和xx可能进行的现场查勘。3) 货损申请流程xx只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商/VAP可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。12.2.3 差错货1) 差错货定义指实际发货与客户订单需求不一致，包括少、错、多的情况。2) 差错货受理条件l xx只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片（注：货运风险转移遵从国际贸易术语通则）。l 差错90、货申报时间为签署POD后30天内。l 差错货反馈需要提供的信息有：xx公司销售合同&订单号、装箱单号、差错货箱号、物料编码、数量、设备序列号Barcode、内外包装六个面清晰照片、原厂封装标签清晰照片。l 照片要求：提供差错物料整体及对应包装六面清晰照片，要求包装标签上的所有字符清晰可见，差错物料条码、合格证上所有信息清晰可见。3) 差错货申请流程xx只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商/VAP可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。附：货物问题反馈表第五部分 客户支持服务流程及规范13 xx维保服务说明13.1 定义13.1.1 510：周一至周五（节假日除外）91、，8:0018:00；13.1.2 724：周一至周日（节假日不休），00:0024:00；13.1.3 NBD：Next Business Day，下一工作日；13.1.4 ND：Next Day，下一日历日；13.1.5 30CD：30 Calendar Days，30日历天；13.1.6 4H：4 Hours，4小时；13.1.7 2H：2 Hours，2小时。13.1.8 CSP：certified service partner 认证服务渠道伙伴13.2 服务指南13.2.1 服务渠道信息xx秉承专业、快捷、热诚的服务宗旨，为客户提供优质服务xx电话热线服务时间：全天候服务，节假日无92、休服务热线：400-822-9999技术支持邮箱：m 注意：为了保证客户的求助得到最快的响应，请客户在提出服务需求时，提供以下详细的信息:(1) 联系人、联系电话(2) 设备序列号或条码(3) 详细的故障现象描述(4) 已采取的处理措施(5) 故障可能发生的原因13.2.2 可获得服务的产品资格敬请注意：能够正常获得本说明书所列服务的产品需满足如下条件：1. 客户已向xx购买相关产品的服务且正处于合同有效期，该服务应仅仅只能用于合同指定的硬件和软件，且客户已经合法地取得相关license；2. xx仅在中国大陆提供本说明书所列服务，用户如将硬件产品移至其他国家与地区，将不能享受本说明书所列服务93、；3. 适用于本服务的产品应是通过xx的销售渠道在中国大陆销售、未经用户或第三方改装且处于良好状态的xx产品。13.2.3 服务获得方式您可以通过如下方式获得xxCo-Care 、Hi-Care维保服务：1. 在产品保修期内，您可以根据需要选择购买Hi-Care 、Co-Care 维保服务，获得高级别的服务支持；2. 产品过保后，您可以向xx购买Hi-Care 、Co-Care 维保服务来继续获得服务资格；3. 您可以通过xx服务热线、网站反馈服务需求，我们会及时与您联系；您还可以通过xx各办事处、授权经销商进行服务咨询和购买。13.3 Hi-Care维保服务Hi-Care基础维保服务是xx为94、购买其产品的客户专门打造并提供的维护保障服务解决方案。该方案在保修服务基础上，提高了远程问题处理、备件先行服务的响应时间和响应速度。Hi-Care 高级维保服务在Hi-Care基础维保服务基础上，增加了现场技术支持、设备健康检查等厂商现场服务，帮助客户维护更加高效、稳定的网络环境，提高网络生产力。13.3.1 安全Hi-Care维保服务一览表服务方案服务类别服务内容服务内容描述Hi-Care基础维保服务方案基本维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)硬件返修51030CDxx公司将会95、以合理的商业努力完成好件送达服务标准维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行510NBDxx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务银牌维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行724NDxx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务金牌维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件96、的维护版本(补丁和小版本)备件先行7244xx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务白金维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7242xx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务Hi-Care高级维保服务方案标准+维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行510NBDxx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问97、题处理银牌+维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行724NDxx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年两次金牌+维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7244xx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年四次白金+维保H98、elp Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7242xx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年四次说明：软件更新授权：仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。13.3.2 网络Hi-Care服务一览表服务方案服务类别服务内容服务内容描述分销类Hi-Care基础维保服务方案基本维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的99、维护版本(补丁和小版本)硬件返修51030CDxx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务标准维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行510NBDxx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务银牌维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行724NDxx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务金牌维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线100、技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7244xx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务白金维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7242xx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务Hi-Care高级维保服务方案标准+维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行510NBDxx公司将会以合理的商业努力完101、成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理银牌+维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行724NDxx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年两次金牌+维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7244xx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场102、工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年四次白金+维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7242xx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年四次说明：软件更新授权：仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。13.3.3 存储服务器Hi-Care服务一览表服务方案服务类别服务内容服务内容描述Hi-Care高级维保服务方案标准+维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线103、技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行510NBDxx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理银牌+维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行724NDxx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年两次金牌+维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件104、更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7244xx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年四次白金+维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7242xx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年四次说明：软件更新授权：仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。13.3.4 统一通信与协作Hi-Care服务一览表105、服务方案服务类别服务内容服务内容描述分销类Hi-Care基础维保服务方案基本维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)硬件返修51030CDxx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务标准维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行510NBDxx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务银牌维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信106、息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行724NDxx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务金牌维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7244xx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务白金维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7242xx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务Hi-Care高级维保服务方案标准+107、维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行510NBDxx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理银牌+维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行724NDxx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年两次金牌+维保Help Desk724覆盖，108、实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7244xx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年四次白金+维保Help Desk724覆盖，实时响应远程问题处理724覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7242xx公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年四次说明：软件更新授权：仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网109、管软件等）更新；13.4 Hi-Care服务内容详细描述13.4.1 Help Deskxx专门设立了Help Desk热线（400-822-9999），为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、 销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。xx客户服务中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，确保客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。Help Desk服务中双方的职责分工表：编号活动xx职责客户职责1提供可用的Help 110、Desk热线号码。责任方2接收与确认服务请求，创建客户服务请求问题单。责任方协助方3如果设备故障，须提供故障设备的序列号或条码信息。协助方责任方4对客户服务请求问题单进行分类和分级。 责任方协助方5问题单分发，跟踪处理进展。责任方6问题单处理情况回访。责任方协助方7确认问题解决，关闭问题单。责任方协助方13.4.2 远程问题处理xx工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。1）电话支持xx接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实111、施。2）远程接入对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，xx在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。远程问题处理服务中双方的职责分工：编号活动xx职责客户职责1提供问题处理服务申请的途径。责任方2在规定的SLA内响应服务请求。责任方协助方3将问题单升级到相应的专家支持团队（必要时）。责任方4提供问题定位所需的设备序列号或条码以及设备使用地、故障现象描述以及其他分析问题所需的相关信息，如告警、日志，性能测量，操作记录等。协助方责任方5提供远程通道以及临时接入帐号及密码，并授权xx进行远程接入。责任方6确认获112、得客户授权接入设备并通过远程连接方式处理问题（必要时）。责任方协助方7远程进行问题定位和处理。责任方协助方8提供临时解决方案，将系统恢复至故障前的状态（必要时）。责任方协助方9实施问题解决方案并验证其有效性。协助方责任方10确认解决方案的效果并反馈问题的状态。责任方13.4.3 软件更新授权为确保客户购买设备的稳定运行，xx向客户提供软件修正补丁，由客户自行安装。补丁是指xx对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。注意：1、 客户可通过xx技术支持网站获得软件修正113、补丁，更新实施由客户完成。2、 软件升级或者新功能新特性的提供不在该服务的范围内。3、 此服务仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。13.4.4 在线技术支持xx公司网站提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等，通过为您开通网站相应权限，使您可以访问公司网站并下载相关资料，及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识。xx公司技术支持网站： 13.4.5 硬件返修服务硬件返修服务旨在满足您的备件周转要求，在一定的时限内为您提供返修或更换服务。硬件返修服务是指您在通过备件服务申请后，即可将故障件返回xx指定接收点，故障件送达xx的物流费用需114、要您承担，xx将在收到坏件后相应的SLA要求内将修复件或更换件发给您，并确认您已收到。更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，xx将向您提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。xx向您提供的更换件归您所有，而您原有的故障件归xx所有，如果您由于数据安全、保密等原因，不能返还故障部件，您应当另外购买故障件保留服务。经xx更换过的产品/部件，可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起 90 天的维保服务，或者继续获得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。xx按照协议规定的服务等级承诺提供硬件返修服务，xx坏件接收地址以Help Desk热115、线提供或网站上公布的地址为准。硬件维修服务中的双方职责列表：编号项目xx责任客户责任1硬件返修服务需要填写服务申请表协助方责任方2返回故障件到xx指定库房责任方3每件故障件，必须填写故障标签协助方责任方4签收到货证明（POD），和验收报告（是否存在实物差异）责任方5修复件或更换件发送到客户指定接收地点责任方6签收到货证明（POD），及时确认更换件接收是否异常（即实物差异等）责任方注意：1、 在客户联系xx提出RMA申请时，应将故障标签及服务申请表中相应信息填写完整并传真或发送电子件给xx，若因客户提供信息不全或有误而导致的服务延期或其它意外结果xx将不承担责任。2、 客户应在设备清单上的设备有116、新的位置搬迁后三十（30）天内通知xx，服务将在收到您的通知后三十（30）天内开始提供。3、 客户对于产品和配置的更改，包括升级或FRU配置的任何修改，应在五（5）天内通知xx。4、 所有退回的产品使用原来的包装，包括防静电和泡沫包装则最好。如果无法使用原产品包装，返回件的适用包装需考虑运输方式，客户对返回件的安全与无损负责。13.4.6 备件先行备件先行服务旨在满足您的紧急要求，提高响应速度，为您提供更快速服务。备件先行服务是指xx在通过您的备件服务申请后，提前提供更换件给您，而您只需要在收到xx提供的更换部件后的15工作日内将故障件返回xx指定接收点即可，故障件送达xx的物流费用需要您承担117、，邮寄返回过程中发生损坏和遗失由您承担相关责任；逾期未返回的将视为您以目录价购买，xx将于下一个收款周期开具发票；并且在超期备件未核销前，xx会将服务降为备件更换服务，即收到您返回的坏件后在约定时间内将可用备件送达指定收货点。更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，xx将向您提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。xx向您提供的更换件归您所有，而您原有的故障件归xx所有，如果您由于数据安全、保密等原因，不能返还故障部件，您应当另外购买故障件保留服务。经xx更换过的产品/部件，可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起 90 天的维保服务，或者118、继续获得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。xx按照协议规定的服务等级承诺提供硬件预更换服务，服务覆盖城市范围如下：服务级别服务响应适用城市标准/标准+维保510NBD到达RMA申请处理后对于如下40个城市（北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和哈特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供510NBD送达服务，其余城市提供510NBD发出服务。银牌/银牌+维保724NDRMA申请处理后对于如下40个城市（北京119、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和哈特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供724ND送达服务，其余城市提供724ND发出服务。金牌/金牌+维保7244RMA申请处理后对于如下40个城市（北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和哈特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、120、长沙、郑州、重庆、深圳）提供7244送达服务，其余城市提供7244发出服务。白金/白金+维保7242RMA申请处理后对于如下40个城市（北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和哈特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供7242送达服务，其余城市提供7242发出服务。注意： 1、 RMA（Return Material Authorization）：退回物料授权2、 当日15:30以后受理的申请将被视作下一工作日的申请。121、3、 由于下列原因，备件达到时间可能适当延长：1） 客户设备所在地不在适用城市范围内；2） 若用户现场距离最近的xx备件库25公里以上，备件到达时间可能会有所延长，xx承诺将根据交通状况尽力交付；3） 因交通系统或邮政系统的原因，使备件延迟到达。备件先行中的双方职责列表：编号项目xx责任客户责任1硬件支持服务需要填写服务申请表协助方责任方2更换件发送到客户指定接收地点责任方3签收到货证明（POD），及时确认更换件接收是否异常（即实物差异等）责任方4规定时间内返回故障件到xx指定库房责任方5每件故障件，必须填写故障标签协助方责任方6签收到货证明（POD），和验收报告（是否存在实物差异）责任方注意122、：1、 在客户联系xx提出RMA申请时，应将故障标签及服务申请表中相应信息填写完整并传真或发送电子件给xx，若因客户提供信息不全或有误而导致的服务延期或其它意外结果xx将不承担责任。2、 客户应在设备清单上的设备有新的位置搬迁后三十（30）天内通知xx，服务将在收到您的通知后三十（30）天内开始提供。3、 客户对于产品和配置的更改，包括升级或FRU配置的任何修改，应在五（5）天内通知xx。4、 所有退回的产品使用原来的包装，包括防静电和泡沫包装则最好。如果无法使用原产品包装，返回件的适用包装需考虑运输方式，客户对返回件的安全与无损负责。5、 预更换服务不包含一些特定的技术内容，比如特殊版本的物123、件或集成客户定制的软件13.4.7 现场工程师硬件更换服务对于购买了Hi-Care高级维保服务的客户，xx优先通过远程处理和解决问题，对于定位为需要硬件更换才能解决的问题，xx将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴客户现场，进行现场硬件更换，排除故障使系统恢复正常运行。 完成现场硬件更换后，工程师负责取回更换下来的故障件；对于当时无法取回的情况，客户负责15个工作日之内将故障件返回xx指定接收点，客户因数据敏感或数据安全考虑未返回或超期未返回的，将视为客户有需求购买该部件，xx将于下一个收款周期按目录价开具发票。xx按照协议规定的服务等级承诺提供工程师现场硬件更换服务，服务覆盖城124、市范围如下：服务级别服务响应适用城市标准+维保510NBD对于如下32个城市（北京、成都、福州、广州、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、合肥、呼和哈特、济南、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、南宁、上海、沈阳、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供510NBD人员到达服务，其余城市提供510NBD人员出发服务。银牌+维保724ND对于如下32个城市（北京、成都、福州、广州、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、合肥、呼和哈特、济南、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、南宁、上海、沈阳、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供7125、24ND人员到达服务，其余城市提供724ND人员出发服务。金牌+维保7244对于如下32个城市（北京、成都、福州、广州、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、合肥、呼和哈特、济南、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、南宁、上海、沈阳、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供7244人员到达服务，其余城市提供7244人员出发服务。白金+维保7242对于如下32个城市（北京、成都、福州、广州、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、合肥、呼和哈特、济南、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、南宁、上海、沈阳、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳126、）提供7242人员到达服务，其余城市提供7242人员出发服务。注意： 1、 xx保留是否需要进行现场支持的决定权。2、 抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。3、 由于下列原因，工程师现场硬件更换服务的周期可能适当延长：1） 客户设备所在地不在适用城市范围内；2） 若用户现场距离最近的xx服务中心25公里以上，xx将根据实际交通状况等具体条件与用户协商决定现场服务时间；3） 因交通系统的原因，使工程师延迟到达。现场硬件更换服务中的双方职责列表：编号活动xx职责客户职责1确认需提供工程师现场硬件更换服务排除故障。 责任方2安排工程师前往现场，并做好准备工作（如备件申请和交通工具等）。127、责任方3指派一名有相应资格的运维人员配合xx，以提供所需的信息和帮助。责任方4确保xx工程师可以方便地进出站点，授权xx工程师操作相应设备的权限并保障工作环境的安全。责任方5在规定响应时间内到达现场，提供现场硬件更换服务。责任方协助方6验证实施的效果。责任方7提交现场技术服务报告，内容包含本次服务需求及服务操作记录等。责任方8在现场技术服务报告上签字，确认服务完成。责任方注意： 针对现场服务，贵方应提供以下协助：1、 提供适当的工作环境和合理的权限，包括但不限于在硬件附近配备供服务人员使用的供热、供电、照明、通风装置、和电源插座等；2、 定期备份日志、图像和配置，并向xx服务人员提供该信息及相128、关的文件或网络访问权限；3、 确保所有硬件安装在十英尺以下，对于安装在四英尺以上的硬件，提供可以达到硬件高度的梯子；4、 当服务人员必须在贵方的无人场地工作时，向服务人员提供安全和防护措施。13.4.8 现场问题处理对于购买了含现场问题处理服务包的客户，如果遇到通过远程技术支持不能有效解决的设备问题，xx将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴客户现场，协助客户进行现场故障诊断、制定故障恢复方案并现场排除故障。注意：1、 xx保留是否需要进行现场支持的决定权。2、 抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。3、 由于下列原因，工程师现场硬件更换服务的周期可能适当延长：1) 129、客户设备所在地不在适用城市范围内；2) 若用户现场距离最近的xx服务中心25公里以上，xx将根据实际交通状况等具体条件与用户协商决定现场服务时间；3) 因交通系统的原因，使工程师延迟到达。4、 现场问题处理服务不包含软件更新或软件升级的现场实施服务以及其他非问题处理引起的现场服务。现场问题处理服务中的双方职责列表编号活动xx职责客户职责1确认需提供工程师现场问题处理服务排除故障。责任方协助方2并提供必要的信息。 责任方3响应和确认服务需求，安排工程师前往现场，并做好准备工作（如交通工具等）。责任方4指派一名有相应资格的运维人员配合xx，以提供所需的信息和帮助。责任方5确保xx工程师可以方便地进130、出站点、授权xx工程师获取操作相应设备的权限并保障工作环境的安全。责任方6现场问题处理。责任方协助方7验证实施的效果。责任方8提交现场技术服务报告，内容包含本次服务需求及服务操作记录等。责任方9在现场技术服务报告上签字，确认服务完成。责任方13.4.9 设备健康检查对于购买了设备健康检查服务的客户，xx会根据计划对双方约定的客户网络中的xx设备的数据配置、运行状态等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议，保障您的网络安全、高效运行。该项服务一般在网管运维中心或者通过其他工具通过远程连接方式完成。设备健康检查结束后，xx会向客户提交设131、备健康检查报告。注意：在进行设备健康检查过程中，如果需要远程接入，则需客户提供远程接入通道以及临时接入帐号及密码。设备健康检查服务中的双方职责列表：编号活动xx责任客户职责1按照合同规定的服务频次，提交设备健康检查服务申请。责任方2批准服务申请，并提供必要的协助。责任方3按客户提供的站点信息制定健康检查计划。责任方协助方4提供远程接入通道以及临时接入帐号及密码。责任方5确保xx工程师可以方便地进出工作地点，授权xx工程师获取操作相应设备的权限并保障工作环境的安全。（如有必要）。责任方6检查网络设备的配置和运行状态，收集用于分析的相关信息。责任方7总结检查情况，分析网络问题和潜在风险。责任方8提132、交设备健康检查报告，并就发现的问题与潜在风险与客户交流，提出解决措施或建议。责任方协助方13.4.10 服务支持计划与报告对于每位购买Hi-Care高级维保服务（金牌+）的客户，xx客户服务经理将负责创建一份年度服务支持计划（Service Support Plan），服务支持计划涉及技术和业务两个方面，以满足您的服务需求。同时，xx客户服务经理将负责按照服务支持计划要求，与您一起对一段时间内的故障问题汇总、备件更换情况及其它服务活动的进展情况进行总结并输出年度服务报告。13.5 服务免责13.5.1 下列情况可能导致xx服务不能按要求提供：1） 不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的133、意外情况；2） 社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制等）引起的服务条件恶化；3） 能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施。13.5.2 由以下原因对xx生产设备造成的损坏，不属于xx公司的服务承诺范畴：1） 由于不可抗力事件（自然灾害、火灾、战争等）对xx生产设备造成损坏；2） 自然损耗或磨损造成设备损坏；3） 因现场设备运行环境(比如潮湿)或外部因素（比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等）不能满足设备已书面提示的正常运行的环境要求，所造成的直接损坏；4） 由于客户的故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏行为对xx生产设备造成大规模的硬件或数据损坏；5） 客户没有根据设备的操134、作手册运行xx公司生产设备，所造成的损坏；6） 因客户或第三方所造成的系统损坏，包括未按xx的要求擅自对系统重新搬迁、安装；未按xx要求擅自对识别标志进行调整、修改或删除所造成的损坏；7） 由于客户基础设施的原因造成的系统损坏；8） 未经xx授权，硬件或软件已被修改的设备。13.5.3 如下表所列产品或部件不属于维保服务范围：类型具体产品或部件消耗类线缆、耳机、麦克风（智真除外）、白板笔、延长器、分配器、S系列交换机配套的锂电池模块。终端及个人用品类摄像机（视频监控），编解码器（视频监控），IP电话机，IAD（IAD1224除外），EGW，瘦客户端，话务盒，音箱（智真除外）、调制解调器、个人电135、脑及外设、便携机、电视机（智真除外）。结构件类防护罩、支架、三脚架、推车、桌椅。机柜与附件类机柜、文档，产品附件、安装附件、工具、室外天线l xx不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。l xx不保证所提供的产品/服务是完全无缺陷的，完全达到客户要求的，使用该产品/服务不会遇到任何问题和中断的，也不保证xx能完全修复这些缺陷。l 任何情形下，xx都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任，xx对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品/服务所支付的金额。l 外购件不在本服务说明书所含的服务范围内。l 终端产品及附件类不提供现场服务。l xx提供的维保服务是136、一项可以选择的服务，客户可以选择是否购买相关的服务并选择何时终止。如果客户选择购买相关的服务，则表示客户允许xx在提供服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。xx将在客户同意的前提下，遵从客户的要求访问和处理相关信息，该信息将仅用于提供维保服务。由于客户是这些信息的控制者，xx无法确认此类信息是否包含客户机密信息或个人数据，客户应当保证其将根据所适用的法律要求，获得或保留所有必要的同意、许可、授权（“同意”）用于让xx提供此服务，使xx在提供相关服务时不会违反适用的法律要求、客户的隐私政策、或者客户与用户的协议。xx将采取合理的措施保障此类客户信息的安全，但xx不就提供服务过程137、中获取和处理此类信息的行为导致的直接或间接责任负责。如你将硬件设备返还给xx，表明你已经对存储在硬件设备中的任何保密的、私有的或个人信息进行了备份且已经从硬件设备中彻底删除，同时授权xx转移此硬件设备至xx在其他国家的维修中心进行维修。你应在交付此硬件设备给xx前独自负责删除上述信息，同时应进一步赔偿、为xx抗辩并使xx免于承担任何政府机构或第三方施加的，由于在转移、处置上述信息时未能遵从适用的法律法规，而导致的任何及所有索赔、责任、义务、成本、费用、处罚、罚款、没收以及裁决的不利后果。14 现场技术服务实施指导书 14.1 目的规范现场技术支持活动，保证现场技术支持高效、有序进行，满足客户服138、务SLA需求，提升客户满意度。14.2 概述TAC中心工程师判断需要现场技术支持才能解决网上设备问题时，发起现场服务任务（如需备件，则同时申请备件到现场），通过调度生成现场服务工单，派发给相应的维护工程师到现场配合解决客户问题，问题解决后返回现场技术服务申请&报告，并由CCR完成对客户本次服务的满意度回访。14.3 术语名称定义工单Salesforce系统工作任务单，主要包括客户信息，本次的工作内容和要求。14.4 角色与职责角色名称职责对应职位/岗位客户服务工程师（CSE）作为TAC中心一线，受理并解决客户反馈的技术问题。TAC客户服务工程师调度根据现场服务任务，生成并派发工单给现场服务接口139、人。调度现场服务接口人根据工单要求，安排实际去现场进行服务的工程师，服务完成后申请工单关闭；代表处维护主任或代表处服务Leader或ASP接口人现场服务工程师（FSE）在客户现场配合网上设备问题的解决，服务完成后返回报告和备件xx或ASP的现场服务工程师文档管理员完成服务报告的接收和归档，刷新设备档案，关闭工单。文档管理员14.5 流程图14.6 流程说明活动编码活动名称活动内容角色输入输出010发起现场服务CSE判断需要现场技术支持时，发起现场服务任务 CSE技术服务请求技术服务请求方案 020创建工单调度根据现场服务任务提醒，创建相应的现场服务工单调度技术服务请求方案 现场服务工单030派140、发工单调度根据设备的维护规则或与合作履行工程师协商结果，将工单派发给对应的现场服务接口人调度现场服务工单现场服务工单040安排现场服务工程师现场服务接口人根据工单的要求，指派具体的现场服务工程师完成现场技术支持服务现场服务接口人现场服务工单-050申请备件若现场服务任务中有需要更换备件，则现场服务工程师要提出备件更换服务请求FSE技术服务请求方案 备件服务请求单055确认备件申请客户服务工程师核对现场工程师申请的备件与方案一致CSE备件服务请求单备件服务请求单060实施现场服务参照现场服务作业指导书，与TAC中心工程师配合完成现场服务实施。如有备件，须完成备件接收和更换及返还。对于高危操作，参141、考高危操作管理制度变更授权流程。现场操作前，务必让客户在现场技术服务申请&报告的服务申请栏签字授权。FSE现场服务工单现场技术服务申请&报告070返回现场技术服务申请&报告完成现场技术服务申请&报告的签收和返回，如有备件，须完成坏件的返还。现场服务工程师现场技术服务申请&报告现场技术服务申请&报告备件服务请求单080提交关单申请接到现场服务工程师完成现场服务返回的现场技术服务申请&报告后，提交工单关闭申请。现场服务工程师现场技术服务申请&报告现场服务工单现场技术服务申请&报告090刷新设备档案接收现场技术服务申请&报告后，根据设备变更情况，刷新设备档案文档管理员现场技术服务申请&报告 服务履行142、鉴权信息现场技术服务申请&报告100关闭现场服务工单接收关单申请后，确认现场技术服务申请&报告已返回，关闭工单。设备档案管理员现场服务工单、现场技术服务申请&报告现场服务工单14.7 补充说明禁止从中国发起对EEA及其他相关网络安全敏感国家的远程接入；未经客户同意禁止将客户网络数据（含个人数据）传出客户网络；禁止将相关国家的客户网络数据传回中国。EEA及其他相关网络安全敏感国家的客户服务请求单只允许在罗马尼亚TAC进行处理。特殊情况需得到全球技术服务部总裁或其授权人的批准且必须获得客户书面授权。详细要求请见关于明确限制远程接入欧洲经济区（EEA）和其他相关国家客户网络的要求。附件：现场服务作业143、指导书15 健康检查业务实施指导书 15.1 目的通过对设备运行情况的检查，发现问题，消除隐患，提升运行质量，提升客户满意度。15.2 概述本流程规范设备健康检查的实施操作，包含制定实施方案、分配资源、准备、实施、总结等关键活动。15.3 术语名称定义设备健康检查设备健康检查是指依据合同或公司维护策略，对客户运行的xx设备的数据配置、运行状态、性能等各项内容进行现场或远程检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告并提出相应的措施建议的一种服务。15.4 角色与职责角色名称职责对应职位/岗位客户1. 评审、确认健康检查方案；2. 审视、确认健康检查报告。xx设备用户144、调度根据系统到期提醒或业务要求，开出健康检查服务工单。调度文档管理员1. 负责实施工程师服务工单收集和存档；2. 负责系统关单。文档管理员CCR健康检查完成后，对客户进行满意度回访。CCR维护负责人1、 负责获取人力资源，保证资源按时到位；2、 审核健康检查方案、评审健康检查报告。代表处维护经理或服务Leader实施工程师1. 制定健康检查方案，与客户沟通健康检查实施计划；2. 负责实施健康检查、输出并向客户递交健康检查报告。FSE(代表处维护工程师或ASP工程师)产品支持工程师（PSE）1、根据一线工程师请求，对健康检查的相关数据进行分析并反馈分析结果。二线工程师研发工程师（RDE）1、根据145、二线工程师请求，对健康检查的相关数据进行分析并反馈分析结果。研发工程师15.5 流程图15.6 流程说明活动编码活动名称活动内容角色输入输出010派发健康检查工单根据客户购买的服务或公司审批通过的策略安排，系统到期自动提醒，为客户处开出健康检查工单给网络维护负责人。调度健康检查SFP健康检查工单020派实施工程师维护负责人收到设备健康检查派工单后，根据实际人手情况，指派相应的实施工程师。维护负责人健康检查工单实施工程师姓名030制定健康检查方案实施工程师根据工单内容要求，制定相应的健康检查方案。1. 制定设备健康检查计划，并与客户沟通，明确健康检查时间、检查范围、检查项目、检查配合人员等；2.146、 实施工程师根据检查计划、客户组网信息，依据产品设备健康检查指导书、产品设备健康检查标准制定健康检查方案；3. 健康检查方案须在实施前3天完成并提交评审；4. 制定方案时，须查阅设备档案，充分了解组网信息、设备信息、现网运行状态等信息并与客户进行沟通，听取客户意见；5. 具体实施时间的选定，注意避开业务高峰客户重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段。6. 制定好后，提交维护负责人审批。实施工程师健康检查工单健康检查方案040技术评审维护负责人重点从方案与客户网络是否匹配、实施步骤是否合理、操作时间是否合理、操作风险等方面进行评审，并在2天内给出评审意见。该活动为KCP点，控制：1. 方案147、技术可行；2. 实施步骤合理；3. 预防措施周全、风险可接受。维护负责人健康检查方案健康检查方案050客户审批实施工程师将评审通过的健康检查方案和现场技术服务申请&报告提交客户审批，客户同意并授权本次服务活动。该活动为KCP点，控制：1. 客户同意健康检查方案；2. 客户同意并授权本次服务活动。客户健康检查方案；现场技术服务申请&报告健康检查方案；现场技术服务申请&报告060健康检查实施准备依据健康检查方案，准备实施所必需的文档和工具，包括xxx产品的健康检查指导书，软件工具、测试仪器仪表等。实施工程师健康检查方案 文档和工具070健康检查数据采集遵循健康检查方案、设备信息采集指导书的规范要求148、，按照健康检查方案中描述的检查项目逐项检查，记录每个项目的检查结果。 对于健康检查工具自动实施检查的情况，则将工具给出的检查结果保存。 若需要，收集设备相关告警、日志等信息。 健康检查过程中，须注意避免对网络正常运行产生影响的操作。 对于非敏感国家，根据设备信息采集操作指导书，采集网管脚本。对于敏感国家，不允许采集网管脚本，可通过网上容量手工统计表，提交统计数据。 健康检查数据采集完成后，请客户签署现场技术服务申请&报告。实施工程师健康检查方案采集的数据、现场技术服务申请&报告080健康检查数据分析依据健康检查方案中的检查项目，按照xxx产品的健康检查指导书收集数据，判断是否有能力自行进行数据149、分析：若需要二线专家对健康检查数据进行分析，则提交二线处理；若有能力自行分析，则对照健康检查标准，完成数据分析，识别设备运行存在的问题、潜在的风险等。 对识别出的设备问题按照ITR流程处理。若健康检查识别出的问题属于其他部门（如：网络优化的问题等），则联系代表处相关部门处理。 若发现线索（如设备需要扩容等），则按照公司LTC流程处理。 若发现需求（如可服务性需求等），则按照公司RM流程处理。实施工程师健康检查数据健康检查数据分析结果090健康检查数据分析接收到健康检查数据分析任务后，判断是否有能力自行完成：若需要三线专家对数据进行分析，则提交三线处理；若有能力自行分析，则进行分析并给出分析结果150、。产品支持工程师健康检查数据健康检查数据分析结果100健康检查数据分析接收到健康检查数据分析任务后，进行分析并给出结果。研发工程师健康检查数据健康检查数据分析结果110编写健康检查报告1. 依据健康检查分析结果，按照健康检查报告模板，对健康检查过程中所执行的工作、发现的问题、问题处理进展等进行总结，并分析提出客户网络维护建议，输出健康检查报告。实施工程师健康检查方案；健康检查数据分析结果健康检查报告120评审健康检查报告评审、确认健康检查报告是否可递交客户。网络维护负责人健康检查报告评审结果130递交健康检查报告1. 将健康检查报告通过电子件或纸面件的方式递交给客户，向客户汇报健康检查所完成的151、工作、发现的问题，并给客户给出相关维护建议等。2. 把客户签字后的健康检查报告和现场技术服务申请&报告归档。3. 在系统里申请关单。该活动为KCP点，控制：1. 客户签字认可健康检查报告；2. 归档。实施工程师健康检查报告健康检查报告；现场技术服务申请&报告140关单1. 文档管理员接收将健康检查报告和现场技术服务申请&报告并归档；2. 文档管理员关闭健康检查工单文档管理员健康检查报告；现场技术服务申请&报告关单150满意度回访参照服务请求处理满意度调查指导书_企业业务BG，通过电话、邮件等方式对健康检查进行服务满意度回访，并反馈结果。CCR健康检查工单满意度回访报告 16 事件值守业务实施指152、导书 16.1 概述本流程描述了事件值守支持实施的计划、准备、实施以及总结等关键业务活动，规范事件值守支持实施的业务过程，保证交付质量。16.2 目的本流程是为了指导工程师规范的进行值守交付操作，确保成功交付及客户满意。16.3 术语名称定义事件值守支持交付事件值守支持服务是指当客户对网络进行重大操作或者重大节日时xx应其要求提供值守支持保障。16.4 角色与职责角色职责对应职位/岗位维护负责人 制定值守保障服务计划； 负责资源的协调和落实； 负责客户沟通； 负责实施任务的分派； 交付总结和客户汇报。 一般为代表处维护主任或Leader，或他们指定的一名维护工程师。调度根据系统到期提醒或业务要153、求，派发事件值守支持服务工单。调度文档管理员3. 负责实施工程师服务工单收集和存档；4. 负责系统关单。文档管理员CCR 负责事件值守完成后，满意度回访。CCR现场服务工程师（FSE） 组织及编写应急预案、值守方案、网络值守日报、值守总结等； 值守过程中定期向客户通报值守情况； 依据值守方案规范地进行值守实施； 基于当天的值守工作，编写值守日报xx或ASP现场服务工程师产品支持工程师（PSE） 负责对升级的值守方案和应急预案进行技术评审，给出具体评审意见； 产品支持工程师研发工程师 (RDE) 负责对升级的值守方案和应急预案进行技术评审，给出具体评审意见； 研发工程师16.5 流程图16.6 154、流程说明活动编码活动名称活动内容角色输入输出010值守申请代表处维护负责人根据合同或及业务需要，结合代表处及客户实际情况，按照模板制定值守保障服务计划。维护负责人合同值守保障服务计划020派单1. 调度根据值守保障计划，查询相关合同，对值守计划进行复核。若无合同或超出合同范围，需申请人提交例外服务电子流。2. 复核通过后，派发事件值守支持工单调度值守保障服务计划事件值守支持工单030客户沟通1. 通过与客户的例会或召集单独会议，针对值守的时间、目标和实施资源情况（数量、技能）与客户进行沟通，听取客户意见并根据客户意见修正值守日期和内容。维护负责人事件值守支持工单事件值守支持工单040协调资源1155、. 维护负责人依据与客户沟通的结果以及服务合同的要求，申请交付资源并确保资源及时到位；2. 维护负责人根据资源，指派相应的现场服务工程师。维护负责人事件值守支持工单事件值守支持工单050制定值守方案1. 按照模板，在值守开始14天前完成事件值守方案的开发。2. 值守方案需包含以下关键内容：XX产品值守checklist、应急预案和值守所需备件清单、支撑保障组名单以及 值守管理要求；3. 完成方案编写后，根据代表处技术能力，判断是否将值守方案和应急预案提交PSE进行技术审批。4. 如需审核，提交变更单进行方案评审。现场服务工程师事件值守支持工单事件值守方案060技术审批组织相关产品专家，进行技术156、评审， 如需三线评审或值守过程需要三线参与，升级至三线评审； 对于不需要升级评审的，3天内给出具体评审意见（重点关注方案与客户网络是否匹配、日常监控步骤是否合理、应急措施是否完备）。产品支持工程师事件值守方案事件值守方案070技术审批进行技术评审（重点关注方案与客户网络是否匹配、日常监控步骤是否合理、应急措施是否完备），3天内给出具体评审意见。研发工程师事件值守方案事件值守方案080递交值守方案将值守方案以电子件或纸件的方式递交客户审批，获取客户意见。现场服务工程师事件值守方案事件值守方案090客户审批客户审批并同意值守（邮件或会议纪要）。客户事件值守方案事件值守方案100值守交付准备1. 依157、据事件值守方案，完成实施前准备工作，包括准备备件、仪器仪表申请、远程接入环境准备、车辆准备等；2. 如需申请备件，工程师需按照工程师备件申请及归还操作指导书进行备件的申请；3. 向客户获取现场技术服务申请&报告”的申请部分签字，获得客户同意授权方可实施值守。现场服务工程师事件值守方案值守资源；现场技术服务申请&报告110值守实施1. 根据值守方案，参照远程服务作业指导书、现场服务作业指导书进行值守实施；2. 每日严格按照事件值守方案中描述的要求进行操作；3. 如果发现问题，由客户或工程师按ITR流程提交问题单处理；4. 如果在值守过程中发生业务中断，需按照应急预案进行紧急业务恢复；5. 每日结158、束值守前，依据值守日报（模板）输出值守日报，发送维护负责人。6. 更换值守人，须做好值守移交工作（主要指当天遗留问题及设备运行情况的传递）。7. 整个事件值守结束后，向客户递交现场技术服务申请&报告并请客户签署。现场服务工程师事件值守方案；值守资源值守日报；现场技术服务申请&报告。115值守支持1. 对值守过程中的突发事件进行资源协调和决策；2. 综合输出网络值守日报，并提交客户。维护负责人值守方案；值守日报值守日报120总结值守服务1. 值守结束两天内，参考网络值守日报，按照模板制定值守总结报告；维护负责人值守日报值守总结报告130递交总结报告1. 通过与客户的例会或召集单独会议，将值守总结159、向客户进行汇报。并记录客户意见，客户签字；2. 将值守总结报告和现场技术服务申请&报告发送给文档管理员。KCP控制点：客户在值守总结报告签字；维护负责人值守总结报告值守总结报告140关单3. 文档管理员接收值守总结报告和现场技术服务申请&报告，统一归档；4. 文档管理员关闭事件值守支持工单。文档管理员值守支持工单；值守总结报告；现场技术服务报告。值守总结报告；现场技术服务报告150满意度回访参照服务请求处理满意度调查指导书_企业业务BG，通过电话、邮件等方式对健康检查进行服务满意度回访，并反馈结果。CCR事件值守工单满意度回访报告17 批量整改业务实施指导书17.1 目的规范一线整改交付操作，160、指导整改活动有序开展。17.2 定义批量整改: 指由产品设计缺陷、生产缺陷、器件批次缺陷（包括第三方采购）等原因导致网上设备存在安全隐患，由产品、供应链、技术服务部等共同决策，明确对相应硬件和软件进行全部或部分更换的行为（包括软件缺陷导致的补丁更新）。客户：指与xx签订了设备、服务购买合同的组织以及该组织下的员工。网络维护工程师：指负责客户网络维护工作的产品技术服务工程师。维护负责人：指代表处的维护主任或服务Leader。整改实施工程师：对客户网络/设备实施整改具体操作的人员，通常由产品技术服务工程师担任，可以是企业业务中国区技术工程师、ASP/CSP技术工程师。重点网络：指由地区部、代表处根161、据各个网络具体情况评审出来，并例行刷新的TOP网络。17.3 批量整改实施服务业务流批量整改实施从整改启动到任务闭环，主要业务环节如下图所示：17.4 整改启动整改信息来自于研发发布的产品预警，或经研发定位、地区部统一组织的必须整改的网上问题。整改分为软件bug类整改和硬件缺陷类整改。1、软件类整改实施，根据维保合同分两种情况：签订了“软件更新实施服务”的客户，xx工程师现场实施整改；未签订“软件更新实施服务”但签订了“软件更新服务”的客户，通过support向客户提供版本、补丁和相应指导书，客户自行实施整改。 2、硬件类整改实施分两种场景：a、重点网络的硬件整改，或致命问题的硬件整改（如电源162、类，不整改将造成对生命财产安全造成威胁），由网络维护工程师或地区部各服务产品线发起，xx主动与客户沟通实施整改。b、一般网络的一般性硬件整改，通过support公告预警，xx被动响应； 17.5 制定实施计划1、制定整改实施计划： a、软件bug类整改。对于签订“软件更新服务”的客户，通过网站向客户提供软件版本或补丁，由客户完成整改；对于签订“软件更新实施服务”，代表处结合人力情况制定实施计划。 b、硬件缺陷类整改。需主动整改的网络，代表处结合备件情况制定实施计划；被动响应的网络，客户提出整改要求后列入实施计划。 2、根据整改实施计划，统计整改所需的人力及物料，并根据批量更换电子流操作指导书，163、填写批量整改电子流进行整改物料的申请。17.6 客户沟通启动实施对于需xx现场服务的整改，网络维护工程师与客户沟通整改实施计划，听取客户意见，并根据客户意见修正计划；若客户不同意在公司要求时间内进行整改，则需要获取客户的证明材料（包括但不限于客户正式通知、传真、谅解备忘录等），并由网络维护工程师反馈至代表处维护负责人处备案。 17.7 派单与资源协调与客户沟通整改时间后，维护负责人提供批量整改电子流单号，联系调度派发现场技术服务工单。对于需要ASP前往现场进行批量整改的操作，需同时提供委托需求表。17.8 制定实施方案整改实施责任人（现场技术服务工程师）根据客户网络信息，参考研发输出的整改技术164、方案，制定实施方案，录入iCare变更单进行方案审核；实施时间注意避开业务高峰重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段。17.9 技术审批根据icare变更流程，网络维护工程师负责对实施方案进行技术评审，给出具体评审意见, 对存在较大技术风险的实施方案需在实施前3天升级到地区部进行评审。地区部PSE变更群组对实施方案进行技术评审，给出具体评审意见. 如有必要，需组织进行方案的镜像测试。对于高风险的实施方案需提前3天提交研发工程师进行评审。RDE从技术角度对实施方案进行评审，重点关注方案与客户网络是否匹配、实施步骤是否合理、倒回措施是否完备、操作时间是否合理及操作风险。并给出具体评审意见。如165、有必要，需组织进行方案的镜像测试。17.10 客户审批整改实施工程师将现场技术服务申请&报告、实施方案递交客户审批，获取客户意见。客户审批并同意整改实施。 17.11 方案实施根据实施方案，参照现场服务作业指导书进行方案实施；严格按照实施方案中描述的步骤进行操作。如果实施失败，需按照实施方案中的倒回方案进行倒回。 17.12 总结与任务关闭 整改实施工程师根据整改实施结果输出现场技术服务申请&报告； 网络维护工程师、整改实施工程师拜访客户维护主管，提供现场技术服务申请&报告，听取客户意见和建议，获得客户签字； 客户签字的现场技术服务申请&报告存档，电子件发送文档管理员用于关闭工单；返还整改件，166、释放整改资源，整改电子流闭环，iCare变更单闭环。附件附件1：现场技术服务申请&报告（模板）附件2：整改项目备案表（模板）附件3：批量更换电子流操作指导书18 备件业务操作指导18.1 概述该操作指导书用于指导中国区企业业务ASP工程师在借用和归还备件的操作活动，明确了ASP工程师的职责，规范ASP工程师在备件申请、归还等方面的具体操作，确保备件申请及时，归还快速，保障备件资产安全。18.2 操作指导说明18.2.1 备件申请1） 备件申请原则备件申请适用于中国区企业业务网上运行设备维护。备件申请时，需根据中国区企业业务发出的现场服务工单，提供问题单号、客户信息、故障信息和故障设备条码信息。167、在特殊情况下如无法获得故障设备条码的，可在维护更换后补填。2） 备件管理系统（PSDS）简介l 备件系统网址：（Internet可访问）l 账号开通：请联系ASP合作管理接口人申请，系统将审核通过的账号和密码发至申请人邮箱。l 首次登陆系统：输入系统URL地址： IE中显示系统首页（如图一所示）。点击“忘记密码”按钮，进入重置密码界面，输入个人账号，系统会将初始密码发送至申请人Email邮箱。（图一）3） 提交备件申请l 登录备件系统，输入个人帐号和密码，进入备件管理系统，点击“备件借用”，进入备件申请界面（如图二所示）（图二）l 填写说明： “所属库房”：根据备件使用地选择就近的库房。 “受168、益产品线”：根据故障设备的产品类型选择对应的产品线。 “需求用途”：根据备件申请原因相应选择“维护”、“批量更换”、“保障备件”、“驻场备件”等。 “交货方式”：请根据实际情况选择“自提”、“发运”。 “客户名称”：选择对应的客户名称。 “需求原因”：说明需求原因。 问题单/电子流/项目号：填写SF派单工单号，问题单号，例外服务电子流号，整改电子流号，工作联络单等，具体见规范要求。工作联络单注明工作联络单标题及提交日期。 “要求到货SLA类型”&“要求到货时间”：根据实际需求选择。如次日18:00前送达选择“2D18”，系统会自动计算出要求到货时间，如有具体的要求到时间，请选“其他”，在要求到169、货时间字段点击时间选择按钮 ，选择要求到货的时间。(派送能力参见备件物流能力覆盖表，对于电池等不能空运的特殊物料则需另行和备件坐席确认具体的到货时间。) “收件人、收件人联系方式、邮寄地址、邮编”：请根据实际情况填写准确、详细。申请人和收件人可以不一致，但备件挂账责任人为申请人。当“交货方式”选择“自提”时，可不用填写。 “添加到列表”，主要是增加申请的BOM编码，BOM编码需要通过按钮点开之后进行查询选择，坏件条码信息请录入到“备注”处。 注意： 申请备件的BOM编码须正确。如果不清楚需要申请备件的BOM编码，请拔打400-822-9999咨询相应的产品TAC工程师。 如果选择到当地备件库自170、提，请在提交备件申请之前，拨打400-822-9999到备件坐席，确认当地备件库是否有足够的备件库存； 如果所处环境不具备上网条件，需要紧急申请4H备件，可拨打400-8229999转备件坐席，将相关信息告知备件坐席，由备件坐席代为填写备件申请。 PSDS备件申请填写规范维护紧急故障恢复时使用(有维保)SF问题单号SalesForce系统问题单号，(icare系统对应“Customer Ticket No.”字段)。紧急故障恢复时使用(无维保)SF问题单号+例外服务电子流号批量更换设备缺陷引发的整改批量整改电子流号电子流要求审批完成保障备件升级保障、巡检、重大事件保障时申请使用例外服务电子流号171、电子流要求审批完成18.2.2 备件签收1） 好件数量确认服务工程师收到备件后，首先要核对备件的箱件数，并检查包装是否有严重破损的情况（严重变形或被穿透）。如有箱件数不符或者包装严重受损的，则可拒收，将异常货物拍照后反馈给中国区企业业务备件服务平台SP。2） 备件包装检查货物接收过程中，需要核实每件货物的包装箱封口处是否粘贴有中国区企业业务的防撕封签，如果不符，则可以拒收，将异常货物拍照后反馈给中国区企业业务备件服务平台SP。3） 备件包装保管原则上需要保留备件的发货包装箱和箱内的泡沫，用于包装需要归还的备件。服务工程师不能随意拆掉备件的内包装，应一起携带至客户现场，完成客户设备维护后，将更换172、下来的备件包装好。18.2.3 备件归还1） 备件借用周期备件借用周期为30天，不允许续借，超期将按照ASPKPI考核办法处理。因此，当您申请备件完成设备维护后，应及时归还。2） 备件归还原则l 归还数量确认正常情况下，要求归还同样编码和数量的备件。对于因替代、整改或其它原因造成的编码或数量不一致，需由备件计划员审批通过后方可核销挂账。如有多个备件挂账的，只核销当次归还的实际数量的账务。l 归还包装要求2.3.3.1.3.2.3.2.1.3.2.2. 将待归还备件用原发货的包装箱妥善包装后，在故障件外包装箱贴上“备件故障品”标签，归还到当地备件库房或交给上门取货的物流商。 如果待归还的备件为分173、析件，则需要在外包装箱贴上“待分析件”标签。l 备件归还注意事项2.3.3.1.3.2.3.3.3.3.1.3.3.2.3.3.3. 硬盘介质保留：如果客户购买硬盘介质保留，在服务完成后工程师将现场服务报告扫描件、硬盘介质保留服务合同号、备件申请流水号发送到SPservice邮箱，备件平台协助处理销账；注意：此类销账不需要提交归还申请，由备件中心直接进行销账； 物流取货时请注意：在物流商上门取件时，一定要核对物流商上门取货信息确认单上信息是否与系统中填写归还信息一致，严格按照确认单上信息进行发运物料；若确认单上信息不完整，请及时知会到备件平台，按照平台指示进行发运。若物流商无信息确认单，不能将174、物料交给物流商带走，如果物流商取件无确认单就让其带走备件，引起后续备件挂帐超期或无法核销由工程师负责。3） 提交归还申请l 登陆备件系统，输入个人帐号和密码，进入备件管理系统首页，点击“备件归还”，进入“待归还备件查询”界面,（如图三所示）（图三）l 选择需要归还备件，点击“归还”进入归还信息填写页面 (如图四所示)：(图四)l 填写说明： 销账数量:可自行选择，若当次归还数量和销账数量要保持一致。例如：一单备件共借用2个，但是本次填写归还只能归还1个，则要将“销账数量”栏的数字修改为“1”，剩余两个可在下次归还。若归还方式选择“承运商提货”，需要详细填写现场联系人及联系电话、交货地点，备件坐175、席会不定时刷新待逆向取货需求，受理到需求后会安排物流商取货;若选择为“自己送还”，则需在备注栏填写归还时间和归还库房。 “归还备件头信息“填写说明： “用户设备局点/站点”：填写备件发生需求的局点/站点。 “用户设备地址”：填写用户设备地址。 “归还方式”：请根据实际情况选择“自己送还”、“承运商提货”。归还方式选择“承运商提货”，需要详细填写现场联系人及联系电话、交货地点，备件坐席会安排物流商取货;若选择为“自己送还”，则需在备注栏填写归还时间和归还库房。（如备件之前已归还，重新填写归还申请，选择了“自己送还”，请在备注中填写备件归还的时间以及相关发运单信息。） “现场联系人”：请填写客户现176、场服务工程师姓名。 “交货地点”：请填写待归还备件的存放地点。 “联系电话”：请填写客户现场服务工程师手机号码。 “待分析”：如果待归还的备件不需要进行故障原因分析，请选择“否”；如果待归还的备件需要故障原因分析，请确保已提交待分析电子流，然后在此项选择“是”，并在“待分析件电子流号”中填写待分析件电子流编号。 “归还备件行信息”填写说明：根据待归还备件的数量，点击“增加行”按钮。 “归还序列码”：对于同一编码的多个备件同时归还，可以在条码框录入多个条码，对于xx的条码系统会自动解析出编码，否则请手工录入编码。 “实际归还备件编码”：填写待归还备件的BOM编码。 “备件状态”：如果待归还备件已177、经被使用过，则选择“坏件”；如果待归还备件没有被使用过，则选择“好件”。 “返回原因”：请根据实际情况选择系统上相应的返回原因。 “故障现象详细描述”：请详细描述待归还备件的故障现象，如：“安装后无法识别硬盘，无法安装操作系统”。如果待归还备件为好件，可不填写。 “归还数量”：系统会根据录入的条码自动计算。 “备注”：可填写相关注意事项。18.2.4 备件申请与归还查询1）备件申请查询 l 点击“申请查询”，进入“工程师借用查询”界面,可以输入需要查询的申请单号，将申请日期选择至该单申请日期前或清空，点击“确定”（如图五所示）， （图五）l 系统显示符合查询条件的结果，如下图六所示，点击申请处178、理过程 信息字段下的按扭，显示详细的时间点信息，再点击一次收回。 （图六）2）备件归还查询l 点击“归还查询”，进入“归还申请查询”界面（如图七所示），可根据界面中的查询条件来查询归还的备件情况，点击“确定”（图七）l 系统显示查询结果，可以查询归还申请的时间、评审时间、物流商提货时间、坏件入库时间等。如图八、图九所示（图八）（图九）18.2.5 备件挂账转移1）转出，是指把自己名下的挂帐转移到其他人名下l 点击挂账转移，选择挂账转移申请，输入新挂账人工号和转移原因，选择要转的申请单，单击确定。 （图十）2）转入，是指同意他人转移挂帐到自己名下。l 点击挂账转移，选择挂账转移确认，选择要转的申179、请单，单击“确定”。如果拒绝转入，输入拒绝原因，单击“拒绝”（图十一）18.3 中国区企业业务备件中心联系方式l 7*24服务响应电话：400-822-999l 备件业务咨询受理邮箱：SPservicel 坏件归还地址及联系人：自己送还时，以评审邮件当中的地址和联系人为准。19 客户支持服务文档返回规范场景现场技术服务报告维保服务交付完工报告健康检查报告单次服务包设备健康检查服务现场维护服务1) “”、“”表示必须返回的文档，其中“”为PO验收付款的必要依据，“”表示不需签署该文档；2) 单次服务包以派单服务包类型选择模板进行签署（现场维护及例外服务签署现场技术服务报告、设备健康检查服务签署健180、康检查报告）；3) 如xx与客户签署的合同中有相关文档签署要求，以合同中要求为准；4) 适用于现场维护、设备健康检查、问题处理、故障处理、补丁升级、批量整改等客户支持服务；5) 各类报告签署及返还要求，请见以下具体描述：报告名称签署要求扫描件归档要求原件归档要求模板现场技术服务报告客户签字（报告中注明合同号，工单描述的工作量，报告中客户名称需与PO单客户名称保持一致）。l 客户签字后3个自然日内将扫描件发送到TAC公共邮箱：（邮件发送主题、文档名称命名规则：“现场技术服务报告”+工单号+项目名称）l 单次服务包委托场景，需将扫描件上载到SCS系统发起PO验收申请客户签字后7个工作日内归档至代表181、处见附件4维保服务交付完工报告代表处服务业务主管签字、盖章，ASP负责人签字、盖章（报告中注明PO号、本次验收周期、维保外包设备清单）。每月初将上月签署的报告上载到SCS系统发起PO验收申请定期归档至代表处见附件5健康检查报告客户签字，如为需收集数据返回驻地后完成报告的场景，可由代表处维护管理接口人签字确认。l 客户签字后3个自然日内将扫描件发送到TAC公共邮箱：（邮件发送主题、文档名称命名规则：“健康检查报告”+工单号+项目名称）l 将扫描件上载到SCS系统发起PO验收申请客户签字后7个工作日内归档至代表处见附件6第六部分 驻场服务流程及规范20 背景与目的随着中国区企业业务在行业市场业务量182、的稳步提升，客户提出了驻场服务支持的要求，为规范这一服务需求，特制定本规定，以达到为客户采购的驻场服务提供合适的ASP服务人员；对驻场工程师的出入场进行管理，提升业务运行效率和客户满意度。21 驻场工程师入场流程21.1.1 驻场工程师入场流程21.1.2 驻场工程师入场管理责任分工：责任主体内容系统部、代表处服务经理 在合同签订后一周内填写中国区企业业务驻场工程师申请表； 咨询代表处合作管理接口人，如合同SOW无法在框架ASP中履行，则启动单项目招标流程 ASP资源准备工作完成后，对驻场工程师进行面试代表处合作管理接口人 根据服务经理业务诉求，优先选择框架ASP，如SOW超出现有ASP框架合183、同履行范围，则通知服务经理启动单项目招标流程。地区部文员 根据驻场合同，向ASP下发PR/PO 对驻场ASP工程师出入场情况进行记录，滚动更新驻场工程师清单并月度发布给合作管理接口人ASP 根据服务经理/合作接口人提出业务需求，做工程师资源准备，收到PO后，派工程师入场。22 驻场工程师绩效管理流程22.1.1 绩效管理流程22.1.2 绩效管理责任分工：责任主体内容ASP/驻场工程师 月末填写驻场工程师月度工作报告，提交服务经理审阅 季度末ASP汇总驻场项目服务交付完工报告和驻场工程师交付质量考核表，申请驻场结费系统部、代表处服务经理 服务经理审阅工作报告，根据客户反馈意见对驻场工程师交付质184、量考核表进行打分，得出月度绩效结果，并与ASP沟通，指出成绩和不足之处合作管理/财经 根据协议条款，完成付费23 出场管理规定合作管理文员月度发出驻场工程师出入场清单，对两个月内到期的驻场服务做标注并邮件提醒。服务经理对于到期的驻场工程师做资源释放工作，包括但不限于： 客户账号更新 文档交接 资源交接（工具、备件等）如ASP公司需对驻场人员进行更换，应至少提前一个月通知xx服务经理，且新工程师入场需遵守驻场工程师入场管理规定。24 注意事项为提升资源满足度，服务经理原则上应在客户要求到位时间前两个月提出资源申请；服务经理应把对驻场工程师的能力要求注明在申请表中，对人员的选择以适合为准。25 附185、表：驻场工程师管理模板（内含五个模板）：表一：驻场工程师申请表表二：驻场工程师月度工作报告（可根据客户要求选择使用）表三：驻场工程师交付质量考核表表四：驻场项目服务交付完工报告表五：驻场工程师清单第七部分 高危操作管理规定26 目的为了规范ASP工程师工程和维护行为，提高交付质量，避免人为事故的发生，特制定ASP高危操作管理规定，请各ASP单位遵照执行。27 高危操作定义高危操作是指所有可能影响设备稳定运行、客户业务正常运转、网管正常监控的操作，包括但不限于数据调整、数据迁移、数据恢复、业务割接、系统扩容、软件升降级、打补丁、带电拔插、关电复位、主备倒换、容灾演练、与现网设备物理端口的连接或断186、开操作（即网元物理端口的连接变化）、对承载业务的电源、中继线缆、光纤等硬件进行的操作以及对新建设备的割接入网。如果ASP工程师无法确定是否属于高危操作，请及时咨询代表处合作管理接口人。28 高危操作管理流程29 管理授权高危操作首先要获得管理授权，ASP工程师可通过邮件或电话的方式获得。工程高危操作：xx项目经理授权；维护高危搞作：xx代表处/系统部网络维护责任人；30 技术授权ASP单位工程师现场所有高危操作必须进行技术授权30.1 技术授权团队xx授权团队和ASP单位授权团队30.2 技术授权流程活动编号活动名称执行角色活动内容ASP-TE-10方案制定ASP实施责任人（ASP-TE）AS187、P-TE根据项目实施计划，提前制定技术方案，模板参照附件一 XX操作实施方案（模板），并将方案提交到本公司授权团队审核；ASP-TD-10技术方案审核ASP授权团队（ASP-TD）授权团队对技术方案进行审核。方案应完整、准确、可操作、有验证、可回退。ASP-TE-20方案提交实施责任人（ASP-TE）ASP-TE将本公司授权团队审核通过的实施方案，按照附件二 XX项目高危操作申请单、通知单及结果反馈单（模板），以Email的方式提交xxICARE录单接口人（公共邮箱：AspTechSupport）及xx代表处/系统部网络维护责任人；ASP必须在操作前三天提交方案审核申请。ICARE-ASP-1188、0录变更单ICARE录单接口人（ICARE-ASP）ICARE录单接口人根据邮件信息，完成icare变更单的录入，并将变更单号回复给ASP工程师。12点前提交的申请，录单人必须当天完成录单，12点后提交的申请，录单人在第二个工作日12点前完成录单。TE-10方案审核与反馈网络维护责任人（TE）xx网络维护责任人根据变更单内容，完成技术实施方案的审核，若方案复杂无法审核的，根据中国区企业业务交付与服务部高危操作管理制度升级到PSE-Team审核。xx网络维护责任人通过邮件将评审后的方案返回给ASP实施人员，在首页给出审核建议，将修订部分在邮件正文中注明。31 客户授权工程师现网操作前必须进行客户189、授权，客户授权工作包含现场服务的发起以及服务申请（方案）的递交。1) 高危操作在实施方案获得相应的技术授权后，必须向客户递交实施方案并获得客户认可。2) 高危操作实施前要求通过书面或传真方式向客户递交现场技术服务申请（模板参见附件三），客户签字/签章后，工程师才允许进行现网设备的操作（包含远程和现场）。3) 高危操作实施完成后，及时完成与客户的变更资料传递、变更实施报告的签署。32 操作知会32.1 邮件通知：A. ASP工程师应在操作24小时前，发送重大操作知会到代表处产品接口人处。B. ASP工程师应在操作结束24小时内，发送操作结果反馈。C. 模板见附件二 XX项目高危操作申请单、通知单190、及结果反馈单（模板）。32.2 短信通知：A. 操作前后，ASP工程师短信通知ASP单位授权人、代表处/系统部网络维护接口人、代表处/系统部服务Leader。其中短信结果通报，需要在操作结束1小时内完成。B. 模板见附件四 短信通报规范（模板）。33 审计和考核对于高危操作没有获得相应授权即擅自实施，从而引发重大事故的，按照人为事故计入考核。第八部分 重大故障定级标准及处理流程34 定级标准34.1 术语名称定义事故与xx相关的，严重影响客户业务正常运行，给客户收益或名誉造成较大损失的，需要立即投入资源处理（恢复、关怀）的事件。 网络安全是指在法律合规下保护产品、解决方案和服务的可用性、完整性191、机密性、可追溯性和抗攻击性，及保护其所承载的客户或用户的通信内容、个人数据及隐私、客观信息流动。 34.2 操作说明34.2.1 总体说明1) 根据产品特性（泛网络类产品、会议类产品、存储服务器类产品、网络能源产品）从客户类别和业务影响2个维度进行事故定级。2) 事故级别从高到低分为3级：一级事故、二级事故、三级事故。3) 对事故定级采取从严的原则：一个事故如果可从多个维度分别进行定级，选择级别最高的作为该事故的级别。34.2.2 事故定级说明1) 事故定级标准从影响业务的数量和客户类别综合考虑l 影响客户业务是指由于产品设备原因导致用户业务受损，影响到客户业务的正常运行，包括由于我司设备故192、障引起其它厂家设备承载的业务发生故障。u 客户类别依据企业BG对于全球NA客户的定义和分类，其中：u A类 ：全球大客户，战略、核心价值NA客户；u B类 ：一般价值NA客户；u C类 ：非NA客户。l 三个月内同一客户、同一局点、同一产品事故重复出现，原确定的事故级别升一级，其它情况如需对事故进行升级，由地区部/代表处企业业务服务部主管根据现场情况（中断时长、客户态度、影响程度等）确定。l 不确定影响业务范围或未达到下述所定义的事故标准，一线主管（地区部/代表处服务主管）应判断事件是否引起客户不满，如果引起客户强烈不满，作为事故进行定级，级别定为三级。l 事故级别不允许向下调整。2) 泛网络193、类产品泛网络产品包括企业网络、企业无线、数据中心、桌面云和OEM运营商BG的产品（传 送网、接入网、无线）等，发生故障会主要影响客户的业务量。l 根据不同客户类别和影响的业务数量，采用下表进行事故定级：影响用户数客户 事故类别 级别8000以上50008000300050004003000A类客户一级一级二级三级B类客户一级二级三级三级C类客户二级三级三级三级表一l 对于广电互动业务(如视频点播、回看、时移等)，采用下表进行事故定级：影响最终用户数客户 事故级别 业务类别10万以上1万10万10001万广电互动业务一级二级三级表二l 如果无法准确估算影响用户数，则按所影响业务占总系统业务的比例194、定级： 故障范围 事故级别客户类别全部业务中断 部分业务中断(70%以上)部分业务中断（30%70%）A类客户 一级二级三级B类客户 二级三级三级C类客户三级三级三级表三3) 统一通讯、呼叫中心及视频监控类产品l 对于UC（统一通讯）产品采用下表进行事故定级：影响用户数客户 事故类别 级别2万以上50002万100050003001000A类客户一级二级二级三级B类客户二级二级三级三级C类客户三级三级/表四说明：l 影响用户数是指影响终端登录、影响语音呼叫用户数量。（语音呼叫场景包括：内部呼叫、外部呼叫、断话。）l 对于CC（呼叫中心）产品采用下表进行事故定级：影响坐席数客户 事故类别 级别=195、 2000=80%50%80%20%50%100020005001000100500A类客户一级二级三级一级二级三级B类客户二级三级三级二级三级三级C类客户三级三级/三级三级/表五l 对于视频监控解决方案采用下表进行事故定级： 影响摄像头数客户 事故类别 级别=2000100020002001000一类客户一级二级三级二类客户二级三级三级三类客户三级三级三级表六说明：l 摄像头的影响是指：无法实况录像、无法播放、频繁上下线、无法远程控制、丢失录像文件。l 客户类别说明一类客户：NA客户中的公安、监狱、银行、应急指挥、交通行业二类客户：NA客户中其它行业三类客户：非NA客户4) 会议类产品事故定196、级标准l 根据客户类别和故障表现定级 故障表现 事故级别客户类别 1.MCU瘫机导致会议无法召开或无法进行2.业务管理中心工作异常导致会议无法召开或进行3.数据库数据全部丢失或死机后数据无法恢复，导致会议无法召开或进行 1. 因终端声音或图像异常导致会议无法进行2. 因终端无法加入会议导致会议无法召开或进行1.50%以上终端声音异常 2.50%以上终端掉会或不能加入会议3.50%以上终端无远端图像4.50%以上图像显示始终有异常，如凝固、拖尾、马赛克5.50%以上终端无法接收辅流 6.会议过程中，50%以上终端会控功能失效A类客户高层 一级二级三级A类客户中层二级三级三级B类客户高层二级三级三197、级B类客户中层三级三级/C类客户高层三级/表七5) 存储服务器类产品事故定级标准l 存储类产品：按所影响业务占总系统业务的比例定级 故障范围 事故级别客户类别全部业务中断 部分业务中断(70%以上)部分业务中断(30%70%)A类客户 一级二级三级B类客户 二级三级三级C类客户三级三级三级表八l 服务器产品：按所影响业务占总系统业务的比例定级 故障范围 事故级别客户类别整框或两台以上设备故障，且造成全部业务中断 整框或两台以上设备故障，且造成部分业务中断(70%以上) 整框或两台以上设备故障，且造成部分业务中断(30%70%)A类客户 一级二级三级B类客户 二级三级三级C类客户三级三级三级表九198、l 存储服务器类产品如发生数据丢失，按所影响数据重要性和损坏范围进行事故升级定级 故障表现事故级别数据重要性 整框或整个系统硬盘同时故障，造成数据无法恢复 至关重要数据库、金融数据等一级重要的文件/文档二级表十6) 网络能源产品事故定级标准l UPS与逆变器、站点电源、柴油发电机：产品故障引起负载设备供电异常，进而影响到客户的业务，从故障类型和客户类别两个纬度综合考虑，故障类型依据中断时长分为三类： E1：全部业务中断在24小时以上； E2：全部业务中断在1224小时； E3：全部业务中断在612小时。 故障类型 事故级别客户类别E1E2E3A类客户 一级二级三级B类客户 二级三级三级C类客户199、三级三级三级 表十一l 空调设备：致冷异常导致设备宕机或被迫关闭，影响客户业务，按所影响业务占总系统业务的比例及影响的设备数量定级： 故障范围 事故级别客户类别全部业务中断或主设备全部宕机或被迫关闭部分业务中断(70%以上),或者主设备宕机或被迫关闭率在70%以上部分业务中断(30%70%)，或者主设备宕机或被迫关闭率在30%70%A类客户 一级二级三级B类客户 二级三级三级C类客户三级三级三级表十二7) 网管中断类的事故定级标准网管类事故分级从网管故障类型和客户类别两个维度综合考虑，网管故障类型依据中断时长分为两类：E1：全部网管业务中断在24小时以上，或70%及以上网元维护（告警、话务统计200、北向）中断48小时以上；E2：全部网管业务中断在1224小时，或70%及以上网元维护（告警、话务统计、北向）中断2448时以上； 说明：IT产品线运营服务类产品（MANAGEONE、CSB、ITIL等）归入网管类别，包括客服工作流、客服知识库等。网管故障 事故级别客户类别 E1E2A类客户二级三级B类客户三级三级C类客户三级三级 表十三34.2.3 客户数据安全事故分级标准1) 客户数据安全事故指的是承载在xx产品或解决方案中的客户数据或最终用户的通信内容、个人数据及隐私数据的可用性、完整性、机密性受到影响的事件或从被挟持的xx产品或解决方案发起的网络攻击给客户名誉造成较大损失；2) 依据客201、户所处的国家类别以及客户信息可用性、完整性和机密性受到影响的程度，参照下表定义事故级别：最终用户的通信内容删除最终用户的通信内容修改最终用户的通信内容泄露个人数据及隐私数据删除个人数据及隐私数据修改个人数据及隐私数据泄露客户网络数据删除客户网络数据修改客户网络数据泄露被挟持的xx产品发起的网络攻击一类国家二级二级二级二级二级二级二级二级二级二级二类国家二级二级二级三级三级三级三级三级三级三级表十四注：一类国家：xx法字【2012】014号文件中定义的信息敏感国家。二类国家：xx法字【2012】014号文件中定义的非信息敏感国家。34.2.4 其他说明1) 计费异常的事故分级标准计费异常给客户收202、入造成损失的事件定义为三级事故，不含零星抖动或确认不会给客户造成损失的情况。2) 物理安全的事故分级标准盒子类设备起明火事件从二级事故起报，框式设备起明火定义为一级事故。3) 其它l 事故发生时，如果客户已明确告知事故原因与xx无关，在明确xx内部无需资源调度、快速恢复事故和及时进行客户关怀的场景下，可从三级起通报，例如:事故原因为客户电源系统故障、空调系统故障、客户光缆中断等。l 对于同一个设备连续发生事故：若在事故恢复后24小时内，同样现象的事故再次发生，可在原事故上作续报，按一次事故计算，如某客户分别于9:00、17:00和第二天10:00连续发生三次同样原因的事故，第二次事故可归并入第203、一次事故的问题单处理，第三次事故须再次提交问题单通报且级别升一级。4) 以下情况必须作为事故l 工程施工及试验局过程中若对正常用户业务造成影响，必须按以上标准定义要求进行事故定级；l 在升级或者扩容改造等操作时：a）业务影响时长超出了向客户申请的维护中断窗口(包括升级成功但未在计划时间内完成操作)，且影响的客户满足表一的标准时必须参照表一进行事故定级； b) 操作失败未按时倒回且影响的业务满足表一的标准时必须参照表一进行事故定级；c）满足上述条件的事故，事故发生时间为申请的维护窗口结束时间。备注：升级、割接、改造失败在规定时间倒回的情况可不做为事故，如引起客户强烈不满，需按5.4执行。35 处204、理流程35.1 术语名称定义恢复采取各种可能的措施将受到影响的业务复原到事故前的状态或客户可接受的状态。事故与xx相关的，严重影响最终用户使用，给客户收益或名誉造成较大损失的，需要立即投入资源处理（恢复、关怀）的事件。War Room指快速恢复业务的运作机制，支撑研发、GTAC、一线联合作战，保障业务快速恢复。 网络安全 网络安全是指在法律合规下保护产品、解决方案和服务的可用性、完整性、机密性、可追溯性和抗攻击性，及保护其所承载的客户或用户的通信内容、个人数据及隐私、客观信息流动。35.2 角色与职责角色名称职责对应职位/岗位客户（CU）1. 审批xx远程接入申请；2. 确认xx提供的解决方案205、；3. 接收解决方案，授权xx实施或自行实施。客户 /CSP客户服务工程师（CSE）1. 根据技术服务请求对客户业务的影响，判断是否需要紧急恢复；2. 如果需要紧急恢复，通知代表处维护经理，并通知GTAC CCR；3. 对需要派发现场服务任务和备件进行鉴权，根据鉴权结果及时派发现场服务任务和备件；4. 负责与客户沟通，协调客户资源并远程指导客户或现场服务工程师进行方案实施。客户服务工程师客户关怀代表（CCR）1. 协助客户申请备件。客户关怀代表GTAC客户关怀代表（GTAC CCR）1. 将紧急服务请求及时准确通知RL；2. 协助RL进行War Room启动及人员召集。GTAC客户关怀代表现场206、服务工程师（FSE）1. 负责现场信息收集；2. 进行解决方案的现场实施。现场服务工程师产品支持工程师（PSE）1. 提供有效的规避或解决方案；2. 指导CSE、FSE进行信息收集及协助方案实施；3. 事故恢复后，及时提供事故紧急恢复总结报告。产品支持工程师研发工程师（RDE）1. 协助提供有效的规避或解决方案；2. 指导PSE/ CSE/ FSE进行信息收集及协助方案实施。研发工程师恢复负责人（RL）1. 事故恢复Owner；2. 负责复核事故级别；3. 负责War Room的启动及人员的快速召集；4. 负责资源的补充与协调；5. 负责恢复方案的审批；6. 负责恢复过程中争议的决策；7. 负207、责War Room的关闭及资源的释放；8. 负责机关层面的事故通报；9. 负责事故紧急恢复总结报告的审核。产品支持工程师代表处维护经理1. 确定事故的影响范围，了解客户态度等其他信息；2. 负责确定事故级别；3. 负责现场资源的协调；4. 业务恢复后，负责向客户递交事故紧急恢复总结报告。 代表处交付与服务负责人/代表处服务Leader35.3 流程图35.4 流程说明活动编码活动名称活动内容角色输入输出010通知RL接收CSE的紧急恢复服务请求，5分钟内电话转给恢复责任人，让恢复责任人及时获取事故信息。GTAC客户关怀代表技术服务请求单技术服务请求单020与代表处沟通联系代表处维护经理，获取事208、故定级相关的信息：客户类别及事故影响范围等。恢复责任人技术服务请求单技术服务请求单030判断是否为事故与客户沟通，确定事故的影响范围， 参照事故定级标准_企业业务BG，判断服务请求是否为事故；1. 如果不是事故，则转入技术服务请求处理流程_企业业务BG进行处理；2. 如果是事故，则转040活动。代表处维护经理技术服务请求单技术服务请求单040确认事故级别根据客户类别及事故的影响范围等信息，确认事故的级别，并与RL达成一致。代表处维护经理技术服务请求单技术服务请求单050启动War RoomRL结合事故级别及CSE提供的事故相关信息，确定参与本次事故恢复的人员，具体操作详见War Room运作指209、导书_企业业务BG：1. 如果为二级及以上事故需要立即召集研发工程师加入事故恢复处理；2. 如需现场协助定位，联系当地代表处维护经理协调现场服务工程师参与问题定位。3. 通知GTAC客户关怀代表申请War Room 资源并召集已确定的人员进入War Room。恢复负责人技术服务请求单技术服务请求单060启动紧急预案如果代表处存在针对该事故的应急预案，则启动应急预案。恢复责任人技术服务请求单技术服务请求单070管理升级根据事故级别及事故相关信息，参照管理升级规范_企业业务BG要求，启动机关通报。恢复责任人技术服务请求单技术服务请求单080协助故障定位1. 协助PSE、RDE进行故障定位，收集信息210、包括事故涉及业务的组网拓扑信息、告警、日志等。2. 现场服务工程师按照任务要求遵循现场技术服务作业指导书_企业业务BG进行协助定位、信息收集；现场服务工程师技术服务请求单技术服务请求单090协助故障定位1. 协助PSE、RDE进行故障定位，收集信息包括事故涉及业务的组网拓扑信息、告警、日志等。客户服务工程师技术服务请求单技术服务请求单100故障定位1. 依据产品信息、事故描述、收集的数据进行故障定位；2. 在故障定位过程中,如果识别为第三方设备问题，按照第三方设备问题处理指导书_企业业务BG进行处理；1. 发现跨产品问题，请参见跨产品技术服务请求处理指导书_企业业务BG处理。产品支持工程师技术211、服务请求单技术服务请求单110协助故障定位协助PSE进行故障定位，收集信息包括事故涉及业务的组网拓扑信息、告警、日志等。研发工程师技术服务请求单技术服务请求单120协助制定方案结合故障定位信息，配合RDE制定可实施的恢复方案。客户服务工程师技术服务请求方案技术服务请求方案130制定方案1. 根据故障定位信息，制定事故的恢复方案；2. 制定方案时必须考虑现场人员的技能水平，要求恢复指令准确清晰、简洁易理解；对于复杂操作，需通过传真，邮件方式等书面方案，把方案提供给现场的操作人员。产品支持工程师技术服务请求单技术服务请求方案140协助制定方案结合故障定位信息，配合PSE制定可实施的恢复方案。研发工212、程师技术服务请求方案技术服务请求方案150批准方案把握方案风险，对方案可行性进行评估。恢复负责人技术服务请求方案技术服务请求方案160与客户确认方案根据实际情况客户化确认的方案，通过电话、E-mail、传真等方式与客户确认,确保客户对方案理解正确。1. 如需备件或现场服务，则转活动170进行二次鉴权。2. 如果需要远程变更实施操作，则通过“变更管理流程_企业业务BG”进行操作；3. 如只需远程非变更支持，则转活动180处理。4. 如果客户自行实施，则转活动260处理。客户服务工程师技术服务请求方案技术服务请求方案170二次鉴权针对需要备件或者去现场解决的问题请求，依据客户反馈的相关信息进行服务213、鉴权，具体参见鉴权操作指导书_企业业务BG：1. 对于鉴权通过的情况，按照问题解决方案，分发服务请求；2. 对于二次鉴权不通过的，则跳转至鉴权不通过处理流程_企业业务BG。紧急情况下可获得审批人同意，先交付服务，同时在五个工作日内完成例外服务申请审批。本活动为流程KCP01，其遵从性测试计划见支持文件。客户服务工程师技术服务请求单技术服务请求单FUWU 180远程技术支持对技术服务请求提供远程技术支持。注意严格遵从远程技术服务作业指导书_企业业务BG中的网络安全行为红线要求。客户服务工程师技术服务请求方案技术服务请求方案190派发任务对二次鉴权通过的服务请求，确定实施方式：1. 对于只有备件服214、务，不涉及现场服务的（即纯备件服务），申请备件交付；2. 对于需变更实施的服务，则转入现场技术服务处理流程_企业业务BG；3. 对于客户自行实施的，由客户自行实施。客户服务工程师技术服务请求单技术服务请求方案技术服务请求方案备件服务请求单200申请备件CCR根据CSE的指令申请备件，完成Customer RMA Request Form填写，并给客户发出Customer RMA Acknowledgement。1. 需要备件返修的，参照备件返修服务请求处理流程处理；2. 需要备件更换的，参照备件更换服务请求处理流程处理。客户关怀代表备件服务请求单Customer RMA Request For215、m；Customer RMA Acknowledgement210客户实施客户有能力且认可自己实施解决方案的，由客户完成方案的实施。在方案实施过程中，CSE/PSE/RDE需协助方案的实施。客户技术服务请求方案技术服务请求方案220判断是否恢复根据实施的结果及客户的意见，判断方案是否有效，业务是否恢复。1. 恢复成功，进入230活动；2. 恢复失败，返回活动120活动。恢复责任人技术服务请求方案技术服务请求方案230解散War room判断事故已经恢复后，解散War Room。恢复责任人技术服务请求方案技术服务请求单 240记录关键信息PSE工程师根据实际情况在技术服务请求单中记录中断信息、恢216、复时间等关键信息。产品支持工程师技术服务请求单技术服务请求单250编写事故紧急恢复总结报告事故恢复后，编写事故紧急恢复总结报告_企业业务BG，对输出报告的时间要求如下：1. 级别为2级及以上的事故不超过24小时；2. 级别为3级的事故不超过3个工作日；3. 报告中要包括如下内容：产品类型、客户信息、事故描述、处理过程、方案以及方案实施结果。产品支持工程师技术服务请求单事故紧急恢复总结报告260审核报告从技术角度审核事故紧急恢复总结报告是否准确描述事故处理过程和结果。恢复负责人事故紧急恢复总结报告事故紧急恢复总结报告270客户化报告在1个工作日内对报告进行评审，并完成报告的客户化。代表处维护经理217、事故紧急恢复总结报告事故紧急恢复总结报告280递交报告把客户化的报告递交给客户相关主管。代表处维护经理技术服务请求单事故紧急恢复总结报告技术服务请求单附：ASP工程师关键考核指标考查点考核项评估要素Q-质量质量问题评估要素：1) ASP原因导致的人为事故；2）客户有效投诉；3）备件挂帐率4）质量抽检R-响应日常管理评估要素：1)按要求参与例会；2)对客户及xx的临时要求，能积极配合和响应；3)按要求参加xx培训D-交付交付文档评估要素：1)产品安装报告、现场服务报告等文档的质量符合要求，按时提交；SLA满足率评估要素：1)ASP原因未按时到现场的工单数量；交付行为规范评估要素：1)供应商人员是否遵守xx的工作流程、行为规范和管理规定；2)供应商人员是否遵守客户或行业的工作流程、行为规范和管理规定；客户满意度评估要素：客户满意度(xx的客户)注：以上各章所列其它指导文档、模板请在SUPPORT网站（）“渠道服务专区 服务合作伙伴支持”中下载。