1、营销服务有限责任公司员工行为准则手册xx营销有限责任公司简 介xx企业作为我市优秀民营企业之一，从1997年4月24日创办xxxx广场；1999年12月18日xx开业；2002年8月8日xx开业；2002年10月25日xx开业；2004年8月18日xx广告公司成立；2004年11月20日xx商务酒店开业；11月25日物业公司成立；2005年1月27日xx中心开业；2005年2月2日xx食府开业；2005年3月25日xx驾校开业；2005年4月1日xx旅行社成立；2005年6月6日xx中式营养快餐开业。不到八年的时间里，企业的规模和实力呈现飞跃式的发展，成为本市同行业中的佼佼者。xx企业在消费者2、心目中已拥有较高的知名度与美誉度，经济效益和社会效益都不断攀升。不仅为社会创造了更多的就业机会，也带动了本地经济的发展。xx企业始终秉承“待人以诚、执事以信”的企业精神，诚信为本、守法经营，依法纳税，经过不懈的努力，赢得了广大消费者及社会各界的肯定和信任。为民营企业树立了品牌形象，为xx对外开放起到了良好的窗口作用，以实际行动回报各级政府和社会各界的大力支持，报答全市人民的厚爱。创新是企业发展的根本动力。作为一家从事营销服务的企业，一贯坚持“让客户完全满意”的质量方针，在创新中完善自我的综合素质，提高市场竞争力。xx企业不断强化自身发展的内涵，保持健康良好的发展态势。回顾xx企业发展的不同阶段3、，每一次的成功和辉煌都源自创新。展望未来的竞争、创新，仍将是xx企业永续发展的源源动力。不断完善管理，提高员工素质、积极进取、勇于创新、追求卓越，本公司已成为本地区最优秀的营销服务企业。在全市服务行业率先通过了ISO9001：2000质量管理体系认证。服务创新、追求卓越是xx企业永恒的目标！目录简 介2第一章 企业文化61.1 企业使命61.2企业精神：71.3 企业文化内涵：71.4质量方针：81.5三大经营战略81.6七种理念10为宾客提供物有所值的服务和享受11第二章 用工条款172.1 用工原则172.2 个人资料的填写与变更182.3 员工入职182.4 身体检验182.5 试用期14、82.6 转正182.7 员工入职培训192.8 晋升与发展192.9 辞职手续192.10 辞退202.11 离职手续202.12 待岗、解雇（开除）及终止合同21第三章 员工福利213.1公休213.2病假213.3婚假223.4产假223.5丧假223.6员工膳食及住宿223.7养老保险223.8培训与发展233.9员工福利23第四章 员工行为准则234.1 员工出入公司注意事项234.2 仪容、仪表244.3 员工工作卡254.4 员工更衣柜254.5 公司工作制服264.6 员工通道264.8 公司财物264.9 行为规定27第五章 薪资与考勤285.1 薪资保密的原则285.2 薪5、资发放285.3 税金295.4 考勤管理295.5 请假程序29第六章 奖惩条例306.1 表彰的种类306.2 表彰的范围316.3 表彰人员评选316.4 表彰手续316.5纪律处罚种类316.6解雇32第七章 后勤管理337.1 员工宿舍管理337.2 员工餐管理34第八章 安全指引358.1 一般安全守则358.2 消防常识及注意事项368.3 火警措施388.4 意外39第九章服务礼仪、服务用语39一、服务礼仪39二、服务用语40第十章仪容、仪表、微笑服务、卫生标准45一、仪容、仪表45二、微笑服务：50三、卫生标准：52第十一章附则56第一章 企业文化1.1 企业使命弘扬中华饮食6、文化；为消费者提供高雅的沟通及交流环境；铸就百年xx；不断将企业规模扩大，并随着企业的发展壮大，增纳税金，解决更多下岗待业人员的就业问题；参与公益事业，为社会做贡献；通过培训与晋升，不断提高员工的综合素质和工作能力，为社会培养人才，同时改善员工及家人的生活质量。1.2企业精神：待人以诚，执事以信1.3 企业文化内涵：员工为本：我们尊重并培养员工，鼓励员工参与企业经营管理，为员工提供发展的空间与平台；企业鼓励各级人员之间坦城、公开的沟通；顾客为尊：客人永远是对的，我们所做的一切都是为了使宾客满意。并要求部门的管理人员直接面对宾客沟通，了解宾客需求，提供超值服务，营造浓郁的文化氛围，使宾客感受到如7、家般的温暖；恪守本职：我们以向宾客提供最好的食品、最好的服务、最好的环境为目的，爱岗敬业，实现自身的价值；发展目标：一二三：员工利益第一，顾客利益第二，企业利益第三；在xx的发展历程中，充分展现了xx企业文化的无尽魅力，体现了xx企业独特的经营理念与文化品位，涵概了企业成功的真谛所在，您真正领会并付诸于行动中去，会潜移默化提升自身的素质，定会成为社会有用之才。没有理念的员工就没有灵魂没有理念的企业就没有生机没有理念的事业就没有成功1.4质量方针：用心服务，让顾客满意，努力成为本地区服务行业的卓越典范。1.5三大经营战略三大经营战略之一差别经营战略打造品牌之一，差别就是有别于别人，而独具特色。它8、反映事物的本质特征，是自身实力的一种体现。之二，差别经营战略就是在经营上打造和提升具有xx美食特色的服务和产品，进而推出自己品牌。差别经营是途径，打造品牌是目标。之三，差别经营要坚持你无我有、你有我优、你优我特；特色需要挖掘、需要磨砺、需要创新。之四，没有特色的产品就没有市场，没有特色的企业就没有生机。三大经营战略之二员工满意战略员工第一之一，没有“员工第一”的理念，就不能实现“宾客至上”的目标。通过实施员工满意战略，全面落实依靠员工办好企业的方针。之二，只有满意的员工，才会有满意的宾客。只有忠实的员工，才会有忠实的宾客。之三，酒店是一个学习型组织，酒店的培训制度是员工的福利制度。员工通过参加9、培训不断提高政治业务，文化素质，酒店为员工提供施展个人才华实现自身价值的平台。之四，酒店坚持以德育人，注重员工的社会公德、职业道德培养，培育员工的爱国主义、集体主义和爱岗敬业精神，使员工具有高尚的道德情操。之五，酒店的竞争机制体现公平、公开竞争原则，营造群体向上的氛围。之六，变福利为奖励，变福利为激励，使有作为的员工在荣誉和利益上得到回报。之七，员工是酒店的主人和基石。我们的管理者要善待下属，视员工为兄弟姐妹，真心诚意的尊重、信任、关心和爱护员工。酒店通过多种方式和渠道缩短酒店与员工在心理上的距离，实现酒店与员工个体在主张和目标上的一致性。之八，酒店是我、我是酒店。今天我以酒店为荣，明天酒店以10、我为荣。三大经营战略之三宾客满意战略让宾客满意是我们永远的追求之一，视宾客为上级，以宾客需求为中心，造就企业忠实的宾客。之二，凡是客人看到的一切，都应该是完美无损的；凡是客人使用的一切，都应该是安全有效的；凡是客人感受到的一切，都应是热情、真诚的。之三，我们的服务要力求规范，注意细节，重视程序，这样才能给客人以稳定感，赢得客人对本酒店的信任。之四，服务质量的提高在于员工整体素质的提高，它是企业的核心竞争力。拒绝培训，就是拒绝上岗；轻视培训，就是轻视宾客。之五，接受宾客的意见，接受宾客的监督，视宾客的意见为企业的资源。之六，服务出现错误时，要向宾客道歉，尽力给予解决，树立企业的信誉。1.6七种理11、念管 理 理 念有所思 有所创 有所为 有所位之一，有所思（思考）+有所创（创新）+有所为（作为）+有所位（位置）=熠熠升辉的xx美食管理品牌。管理者只有不断地有所思、有所创、有所为，才能有所位，才能靠自己卓越的才能带领员工永不满足，追求成功。之二，xx的事业在思考中壮大，在思考中延伸。将以超前的思维，精确的定位，完美的策划，科学的决策，周密的实施来取胜。之三，思路决定出路。没有办不到，就怕想不到，不思则止。提倡勤于思考，提倡创意思考。之四，酒店提倡和鼓励创新，管理者应当成为创新的带头人。创新是酒店取之不尽，用之不竭的动力之源，离开了创新企业将失去生机和活力。之五，一个管理者应当是一个勇于实践12、者，要具备执着的敬业精神，具备实现目标契而不舍的精神。对一位管理者的评价，既要看工作过程，更要看工作成果，业绩是一个管理者的真正价值。之六，有“为”才有“位”，酒店永远给有为者提供施展才华的平台。经 营 理 念为宾客提供物有所值的服务和享受之一，如何体现价值，在软、硬件及消费的气氛中，以诚信的经营原则、严格的管理、亲情的服务来实现宾客的消费价值。之二，享受式的服务在于提升服务的内涵，是附加服务与文化服务的综合，创造宾客在心理与精神上的愉悦感。之三，我们牢记：我们是为客人提供物有所值的服务和享受的策划者、创造者和服务者。之四，实现差别经营战略，让客人体验与众不同的服务和享受。服 务 理 念不是客13、人有求于我，而是我有求于客人之一，此理念表明我们是以宾客为导向型的企业，是xx人最质朴、最明了的工作原则。之二，宾客是我们的衣食父母，宾客决定我们的业绩和生存。宾客是走进我们酒店里最重要的人物，为我们提供了就业生存和发展的机会，使我们得到恩惠，因此，我们要“讨好”客人。宾客少来就意味着我们的危机，宾客不来之日就是酒店倒闭之时。之三，宾客的要求是我们的职责，宾客的满意就是我们的工作标准，宾客的赞誉是我们的永远追求。之四，宾客是水，酒店是船，水能载舟，也能覆舟；宾客是根，酒店是树，根深才能叶茂。营 销 理 念发现需求 创造需求 满足需求之一，市场营销与服务营销要成为动态的组合。环环相扣、互相渗透，14、注重整体效果。之二，关心宾客，热爱宾客，与宾客保持亲近状态就会发现潜在的需求。之三，在宾客不清楚自己需要哪些具体的需求的情况下，我们营销要引导客户的消费需求，创造需求，满足宾客的需求。之四，满足需求是我们实践宾客满意的主要途径，应该满足宾客一切合理的需求。竞 争 理 念早半拍 快半拍 抢半拍之一，早半拍指的是竞争意识，行动上要提早，占得先机才能争取竞争的主动。之二，快半拍指的是竞争策略。快一拍远超竞争对手，付出的成本和风险较大。快半拍，相对承载的成本和风险较小，一旦发现策略有误，收回半拍相对及时，可进可退，进退自如。之三，抢半拍指的是主动竞争的原则。酒店应依据市场的变化趋势，适时调整营销策略，15、扬长避短，凭借自身的智慧和实力抢市场、争份额。市场如同一块蛋糕，制胜的竞争理念不是等吃市场“蛋糕”，而应立足于“抢”和“争”。同时，还要探索和寻求新的蛋糕。生 存 理 念居安思危 开拓创新之一，居安是发展的大敌，近利是前进的羁绊，思危才能进取，永不自满，才能创造永久的辉煌。之二，优胜劣态是市场竞争的法则。只有意识到危机的存在，才会有应对危机的准备。之三，危机不仅仅是一种挑战，更蕴育着一种机遇。只要结合实际大胆创新，就会找到解决问题的新思路、新办法、把握先机、占据主动、就会摆脱危机。之四，创新会带来生机，创新意味着活力，创新孕育着发展。文 化 理 念以德育人 以德治店 以德兴业之一，酒店坚持“以16、人为本”的管理原则。酒店首先是创造人，其次才是打造服务产品。只有优秀员工才能提供出优质的服务产品。之二，酒店是一个学习型组织。酒店是一所学校，员工通过永远的学习，吸纳新知识，最大限度地发挥自己的潜能。开拓自己的未来，把酒店的未来做大。之三，通过学习、工作、再学习的循环来完善自我、提高自我。酒店不仅教会员工岗位上的业务知识、技能，还要将员工不断的培养成为对酒店、对家庭、对社会有责任感、有价值的人。之四，酒店不仅要坚持从严治店，规范管理，更要坚持以德治店，培育员工服务价值观，培养员工高尚的道德情操和爱岗敬业的精神。之五，传承商德。酒店的经营、管理要忠诚；服务体现以诚待人、以信接物、以德兴业。管 理17、 人 员 十 须 知忠诚xx，精通本位；观念更新，敢作敢为；勇于竞争，沉着应对；勤奋务实，有所作为；以人为本，善待下级；精诚团结，全局为贵；公道正派，廉洁自律；严格管理，注重细微；触犯“手册”，处罚加倍。业绩不佳，自动退位。管理人员在酒店中的角色学习的榜样工作的教练培训的导师员工“八牢记”一、我爱酒店，铭刻心里；一言一行，酒店荣誉。二、服务热情，面带微笑；以客为尊，客是上级。三、仪容仪表，端庄整齐；言谈举止，绅士淑女。四、同事之间，相互勉励；团结合作，利人利己。五、听从指挥，遵章守纪；反应快速，追求效率。六、日清月高，创新进取；经营自我，努力学习。七、理想信念，牢固树立；远大目标，小事做起。八18、我为酒店，创造效益；酒店兴盛，全员利益。服 务 十 点脾气小一点 胆量大一点效率高一点 行动快一点理由少一点 做事多一点嘴巴甜一点 关心多一点微笑露一点 说话轻一点第二章 用工条款2.1 用工原则公司将根据企业工作需要，聘用具有一定文化程度、身体健康、思想素质良好的员工，公司通过对本人工作能力、简历、素质的审查合格后确定录用。2.2 个人资料的填写与变更1、员工在正式入职前需填写一系列有关个人资料的表格。您必须详细地填写每一栏目，不得有任何隐瞒和谎报，如发现与事实不符，公司保留复核及追究其个人责任的权利。2、资料填写后，您的个人情况（如婚姻、紧急联络人、居住地址、联络电话等）有所变更时，应立19、即通知所在酒店人事部门，便于健全人事档案，保障与您有关的权益。2.3 员工入职对符合入职条件的员工，须交齐职业资格、健康、计生、下岗等证明及本人身份证复印件、学历证明、一寸免冠彩照、服装抵押金，填写详尽的入职登记表，正式办理入职手续；2.4 身体检验员工必须经公司所在地市（区）卫生防疫部门检查身体，领取健康合格证后方可正式上岗。员工每年须接受检查身体一次，如发现患有传染性疾病，公司将视情况暂停其工作；2.5 试用期1、新员工均经过一至三个月试用期，如在试用期间表现不合格，公司有权延长试用期或不予录用；2、假如您工作表现未达到公司要求，公司有权对您做辞退处理，并不给予任何补偿。2.6 转正试用期20、满时，您的上级同意转正后，可填写转正表呈交人力资源部，经考核合格，您才可与公司签订用工合同，交足必要的抵押金，并由人力资源部填写转正登记表备入人事档案。2.7 员工入职培训1、作为一名新员工，您需要一些时间去熟悉公司的企业文化和经营方式。公司会针对企业发展史、企业文化、专业技能、安全常识等向您培训。只要经过细心训练和努力实践，您会应用自如；2、在开始新工作时，您的主管会就您有关的工作职责做详尽的岗位描述，公司还会依据不同的岗位需要安排培训，从而使您具备上岗操作的能力。2.8 晋升与发展根据员工工作表现和公司需要，员工被提升到其它职位或部门。凡获晋升的员工，须经过一至三个月的试用期，试用期的表现21、符合公司要求，才可正式接任该职，同时享受此职位的相应薪金和福利。2.9 辞职手续1、员工如在试用期内辞职，须提前三日以书面形式通知人力资源部；2、员工在合同期内因故不能或不愿意继续在本公司工作，有权向公司提出辞职，应提前十天向公司递交辞职申请书，经公司同意后方可办理离职手续；3、提出辞职不足十天，本人坚持离开企业者视为自动离职（包括旷工三天以上被公司解雇的员工）。所有自动离职者，公司不予发放薪金，不给予任何返还或补偿；4、员工辞职日期，以辞职书经部门主管批准后交至人力资源部为准；5、关键岗位、管理人员需提前一个月递交辞职申请，部长以上管理人员辞职需由总经理批准后执行。2.10 辞退员工试用期不22、合格，或合同期内不胜任本职工作，公司有权按规定予以辞退。2.11 离职手续1、由上级领导到人力资源部门领取离职手续表；2、离职人员应交还所有公司的资料、文件、办公用品、工服、工卡、更衣箱钥匙、员工手册及其它公物；3、详尽交接您所承担的工作、与工作相联系的通讯电话、老顾客名单等事宜；4、未能交还公司财物或未全面交接工作者须按规定赔偿或处罚；5、报销公司帐目，归还公司欠款；6、如您有与公司签订其它合同（协议），按合同（协议）约定办理；7、您须收拾滞留在公司、宿舍的个人物品；8、待所有离职手续完备后，在发薪日您才可领取离职当月实际工作天数的薪金；9、员工在履行离职手续后方可离店，未完备离职手续擅自离23、职者，公司将按自动离职处理；10、分公司总经理或重要岗位管理人员离职时，集团公司经营管理中心将安排对其进行离职审计。2.12 待岗、解雇（开除）及终止合同1、员工在工作期间，不服从上级领导安排、不适合所从事的岗位要求，可由经理上交总公司待岗，待岗一个月，待岗期间不发工资，视情况和个人表现由总办室重新安排，对不能安排的总公司予以辞退。2、员工在合同期内，如犯有严重过失，公司随时有权予以解聘，而无须提前一个月通知员工，亦无需给予任何赔偿。凡被公司解雇（开除）人员，公司将通过人事部向集团各分公司提供解雇人员名单。解雇（开除）人员将列为本公司不受欢迎者，半年内不得在本公司消费及探视。2、被本公司解雇（24、开除）者，将永远不再录用。3、公司与员工签定的劳动合同期满，劳动关系即告终止。员工愿意与公司续签合同，需提前一个月到人力资源部签订新一年的合同；如公司经考核决定不再留用的员工，将在合同到期日前24小时通知员工终止合同，对于终止合同的员工，公司不作任何形式的经济补偿。第三章 员工福利3.1公休员工可按公司规定享受公休假期，部门主管根据工作安排当月休息。3.2病假员工不得以电话方式请假，若身体出现急性疾病不能工作时，应由您或您的亲友先以口头方式向您的上级请假，并及时向上级交急诊病假条或医院证明，方可视为病假有效，否则按旷工处理；若门诊病假，应事先征得主管的批准，并出具医生的诊断书。3.3婚假凡满一25、年以上的员工持结婚证明享受七天有薪假期。3.4产假凡满一年的员工，怀孕期满5个月离岗休假，符合生育指标且在指标内计划生育的员工，从生育之日起可享受有薪产假60天，待产和产假期间享受基础工资的50%，在休假上岗后补发。哺乳期半年，每日一小时。3.5丧假凡满一年以上员工的直系亲属（如父母、公婆、兄弟、姐妹、子女、夫妻）丧故，可享受三天有薪丧假。3.6员工膳食及住宿每位员工可享受企业免费两餐制度。公司为外地员工提供住宿，只按实际发生收取水、电等管理费，其余费用全部由企业承担。3.7养老保险满一年以上关键岗位、管理干部按国家规定办理养老保险，办理养老保险的员工必须在企业任职五年，否则要退交一切费用。326、.8培训与发展1、公司有帮助员工发展的责任，为每位有志向的员工提供发展机会和空间；2、员工在公司除获得正规培训外，还会通过各种途径学到更多的知识，如：怎样善用时间、如何发挥团队精神、如何管理、激励等培训；3、公司把培训作为福利提供给员工，又将其作为完成经营目标、提高绩效、实现事业发展的保证。3.9员工福利1、满一年的员工享受公司各种福利待遇；2、每月开展员工过生日活动；3、组织各类员工文体、娱乐、技能竞赛等活动；4、每年组织员工旅游及拓展训练等有意义的活动；5、有计划的组织优秀员工或管理人员外出学习或考察。第四章 员工行为准则4.1 员工出入公司注意事项1、每位员工在上、下班时均须参加例会点名27、；2、保安人员有权检查员工出入公司所携带的物品；3、员工禁止将个人必需品以外的物品带入公司；4、公司任何物品未经批准不得带出公司；5、员工在下班后及假期内，不得在公司内逗留（消费除外）。4.2 仪容、仪表（一）个人言行举止1、公司内不可高声谈话、拍手或撞响手指等；2、不可粗言秽语，不可在当班时间与同事争吵；3、在营业区域不可用手整理头发、触摸自己的面孔、鼻或耳，不得聚堆闲谈、不得说笑打闹；4、在服务性工作时，切勿坐着与宾客谈话；5、同事之间要以礼相待、互尊互爱、尊重上司，遇到上司、宾客、同事主动问好；6、不得有任何不礼貌或让宾客感到不愉快的举止言谈；7、站立时身体挺拔、走路轻盈、姿势优美，不在28、工作区域内跑、跳和大声喧哗。（二）仪容男员工1、头发梳剪整齐，前不过眉、侧不过耳、后不及衣领，不可染彩色头发；2、天天剃须；3、避免使用味浓的香水、头油等。女员工1、常清洗头发，保持整洁，长发束起，不可披肩散发；2、化淡妆，涂红色口红；3、当班时应穿肉色丝袜，无漏洞，穿黑色皮（布）鞋；4、除一副耳钉及不夸张的结婚戒指外，不得配戴其它饰物。（三）个人卫生1、经常洗浴，常换内衣，以免身体发出异味；2、习惯常洗手，如倒垃圾，擦桌子、吃东西、接触头发、上洗手间后要立即洗手；3、不得留长指甲（与肉齐），女员工不可涂有色指甲油。4.3 员工工作卡1、员工上岗必须按规定佩戴工卡牌，出入公司时应向保安人员出示29、员工卡牌；2、若工卡牌遗失应立即通知人事部。因个人原因遗失，每次补领新卡需缴付人民币10元；3、员工在离职时，必须将员工卡交回人事部，违者每卡罚款人民币20元，由此引起的一切后果由本人自负。4.4 员工更衣柜1、公司配有更衣柜的员工须保持衣柜清洁整齐，衣柜内不得放置食物及饮品；2、员工不得私自加锁或换锁，若遗失钥匙，应立即报告保安部，并到人事部申请重新配置；3、公司有权选派保安人员及人事部人员随时检查；4、衣柜内不得藏有任何公司物品，一经发现，按偷窃处理。5、衣柜内不得存放现金及贵重物品；6、未经批准不得私自调换衣柜。4.5 公司工作制服1、员工必须保持制服清洁并注意保护；2、工作时间必须按公30、司规定着制服；3、不得身着制服离开公司。确因工作需要，经部门主管批准例外；4、制服如遗失或损坏，员工需负责赔偿；5、不需穿工作制服进入公司的员工，应着装整齐，严禁穿背心、拖鞋进入公司。4.6 员工通道1、员工上下班，必须按指定的员工通道出入。非经特别许可，员工不得搭乘客用电梯；2、员工上下班，应主动接受保安人员的检查；3、员工如工作时间外出，须有部门主管签字的“出门条”，保安人员方可放行；4、经理级以下员工非工作原因，不得从公司正大厅出入。4.7 拾遗处理员工在公司内拾到任何财物，应立即呈交部门主管或人事部交公，如私存拾获物品，将被视为盗窃。4.8 公司财物1、如员工犯有盗窃财物行为，无论所偷31、取物品属于公司、宾客或其它人员，均会立即被解雇或开除，情节严重者送公安部门查办；2、员工如因疏忽或蓄意损坏公司财物，公司可根据所毁坏物品之价值，扣除员工薪金以做赔偿，或送公安部门处理。4.9 行为规定1、员工要以本员工手册为标准，严格要求自己，熟记员工手册中的各项要求和标准；2、遵守国家的法律、法规，遵守企业的各项规章制度，是您的基本行为要求；3、员工必须以企业的利益为重，时时处处想到企业，自觉维护企业形象和企业利益，杜绝有损企业形象的行为；4、忠于职守，严守企业各项机密，是员工基本义务；5、员工必须爱护企业财物，保卫企业财产，不得浪费，更不得侵占企业财物；6、员工不得私自将外人带入公司，未经32、批准不得留宿外来人员；7、员工要听从指挥，服从上级，积极参加企业各项集体活动；8、员工不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入公司任何场所；9、自觉保持办公和工作环境的干净整洁，物品摆放有序。做好下班前安全、防火及保密检查；10、员工不得使用宾客专用设施及物品；11、员工应该做到工作积极上进，不怕苦、不怕累、乐于助人，在企业发生危难时能挺身而出；12、员工在工作时间应保持旺盛的工作精力，不要做与工作无关的事，更不要窜岗或在工作区域闲逛；13、员工严禁偷拿、偷吃公司或宾客所剩食品；14、员工在工作时间与同事相见时应主动问候，下班时互道再见，到其它办公室应敲门，经同意后方可进入，离开时应随手关门33、；15、员工禁止使用公司电话处理私人事务，接打工作电话时应语言简捷，语调上扬，不得在电话中闲聊；16、员工对发现有违反公司纪律或制度的现象，应及时制止，并立即上报，不得隐瞒包庇。第五章 薪资与考勤5.1 薪资保密的原则薪资是员工个人劳动付出的合理回报，亦是公司员工个人之间的机密，员工应避免互相探讨；5.2 薪资发放公司实行单一月薪制，发薪日期为次月10日。若对您的薪资有疑问，应在本公司规定的日期内向您的主管或财务部门查询，逾期不予受理；5.3 税金员工可依照国家法律规定和制度缴纳各自的个人所得税。5.4 考勤管理1、各部门主管负责考勤填报，负责对您的出勤进行记录，作为核发工资的依据；2、员工不34、得迟到、早退。对迟到、早退者每次罚款10元，月内迟到三次（含三次）以上者取消全勤奖，当月迟到早退超过五次（含）者，视情节轻重给予重罚或辞退。3、旷工（未向上级请假或未经准假，无故未上班）一天处罚50元并取消当月全勤奖，旷工超过三天（含）以上者给予开除处理。5.5 请假程序1、事假。员工若遇紧急私事需要处理而不能上班时，须事先向主管申请并得到批准，请事假一天由主管审批，五天以内由办公室主任审批；2、员工申请有薪假期或超过五天以上的病、事假及其它假期，须由本人提出书面申请，上级批准后，到人力资源部门办理请假手续，经批准同意后可享受假期待遇；假期期满后，请您即刻到人力资源部门办理销假，如不按时销假或35、不按期到岗（不可抗拒因素除外），将按旷工处理；3、公司如发现以虚假原因请假，经调查情况属实，则所请假期按旷工处理；4、员工请假后，直接上级要安排人员代理工作；总经理、部门经理外出时应进行授权，并将行程和时间安排通知办公室备案。第六章 奖惩条例6.1 表彰的种类1、口头或通报表扬；2、授予奖状、奖品、奖金；3、特别加薪；4、特别晋升。6.2 表彰的范围1、努力服务，深受宾客感谢、表扬者；2、多年工作，爱岗敬业，业绩优良者；3、因其良好模范行为给公司在社会上带来良好声誉及荣誉者；4、在业务工作方面有发明创造、改良建议、提高效率、节约开支、增加收入等有功者；5、在非常时刻，为保证公司财物免受损失，保36、障人身安全有特殊功劳者；发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；6、对公司营业推销工作有特殊贡献或拾金不昧者；7、服务杰出、工作表现优异的员工，年终可获奖励或奖金，公司视情况而评定。6.3 表彰人员评选1、公司将定期举行评选活动，如每月（季）或年“优秀员工”、“最受欢迎服务员”、“微笑大使”等；2、评选应本着公开、公正、公平的原则，采用民主与集中相结合的方法。6.4 表彰手续由部门主管提名，报人力资源部核实，呈总经理批准，办公室备案。6.5纪律处罚种类见制度汇编公共部分1.9处罚操作细则6.6解雇员工如犯有下列过失，将会被立即解雇（开除）或处罚款。1、吸食麻醉药物者；2、偷取公司、宾客37、或同事之财物；3、私换外币；4、殴打他人或互相打斗；5、伪造单据、文件、意图行骗，以取得金钱上的利益；6、有不道德或淫秽的行为；7、恐吓、威胁或危害公司任何人士；8、安排或介绍娼妓给宾客；9、携带或收藏一切违禁品，如枪械、利器、毒品或炸药等；10、向宾客索取小费或现金；11、泄露公司机密资料，损害公司利益；12、在公司内售卖私人物品；13、未征得公司许可，在布告栏上张贴或随意涂改告示；14、参加反动组织或在公司集会而引起骚动；15、触犯国家法律；16、连续旷工三天；17、私自配制公司锁匙；18、利用工作之便贪污受贿；19、所有破坏公司形象造成一定后果，或给公司造成重大损失的行为。第七章 后勤管38、理7.1 员工宿舍管理（一）员工入住、离职退宿程序1、员工凭人力资源部签发的入住通知单到宿舍管理处办理入住手续，领取相关用品；2、离职员工退宿，须持人力资源部签发的离职表到宿舍管理处办理退铺手续，交回所领用品，并检查所携带行李、箱、包、袋等物件后，由宿舍管理员签字，凭离职清单表到财务部核算工资。（二）员工宿舍管理规定为给员工创造一个安静、舒适、清洁、优美、安全的生活环境，住宿员工应按以下规定执行，对违反者将视情况给予10200元罚款，严重者开除。1、员工按指定床位休息，不得擅自串床串寝，男女不得串寝；2、自觉保持宿舍卫生，按时值日并尽责；3、不得在宿舍内吸烟、喝酒、赌博或有违法行为；4、按本公39、司规定，按时熄灯休息，超过规定时间不归寝给予相应处罚；5、不得擅自留宿外来人员；6、除电视、电风扇外，不得在宿舍使用各类电器设备或电器用品；7、不得将视听设备音量过大，影响他人休息；8、自觉节电、节水，做到人走灯灭、及时关水；9、不得在宿舍区域内大声喧哗、打架、骂人，不随地吐痰或向窗外抛扔杂物。7.2 员工餐管理就餐员工应遵守以下规定，对违反者将给予10200元罚款。1、员工应着装整齐、佩戴员工卡排队打饭。在指定地点就餐；2、爱护公司餐具和公物；3、保持卫生，不得乱扔乱吐；4、节约粮食，吃多少打多少，不倒剩菜剩饭；5、除获准外，不得将饭菜端出酒店或规定区域外就餐；6、不得擅自带领外来人员在酒店40、就餐。第八章 安全指引8.1 一般安全守则1、时刻关注和留意是否有危险情况发生，如有发现应立即向主管报告；2、不得在公司内奔跑，走路时应保持稳健；3、如需推车，请用双手推动，以保安全；4、如需向高处拿取物品，应使用梯子或椅子；5、如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑倒；6、不要用损坏了的机器或用具，以免发生意外；7、举笨重物品时，勿用背力，应用双手及脚力。8.2 消防常识及注意事项（一）造成火灾常见的原因有：1、生活用火不慎；2、违反电器安装使用的安全规定；3、玩火；4、吸烟；5、违反安全操作规定；6、纵火；7、自燃。（二）员工必须做到“四懂、三能、四会”。四懂：懂本岗位火灾危险；懂预防火41、灾措施；懂灭火方法；懂逃生方法；三能：能检查并发现火险隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾；四会：会使用灭火器材；会报警；会疏散物资；会灭初起火灾。（三）消防工作实施“预防为主，防消结合”的方针和“谁主管谁负责、谁在岗谁负责”的原则。（四）物质燃烧必须具备的三个条件是：可燃物、助燃物、着火源。（五）常用的灭火方法是：抑制法、冷却法、隔离法、窒息法。（六）灭火的基本原则是：先控制后消灭；先消灭后救火；先重点后一般。（七）仓库防火“六不准”：不准设置炉灶；不准吸烟；不准用蜡烛、油灯及明火照明；不准乱拉电线；不准无关人员进入；不准混乱货物。（八）当发现煤气灶具漏气时，应打开门窗通风，严禁动用电气设备42、和一切明火，不能使用房内电话报警，应在外面打电话，立即通知有关部门及时修理或更换。（九）使用电熨斗、电烙铁时，必须要进行安全检查，通电后不要直接放在台板上，下面要垫放隔热材料或支架。遇有停电或离开人时，要及时拔掉插销，防止来电后无人操作而引起火灾。各种电器用完后关掉电源。（十）熬油或煎炸食品时，要有专人看管。油锅内放油时不能超过容器的三分之二，防止油热膨胀时溢出起火。同时注意控制油温，防止温度过高而起火。操作间内必须有足够的消防器材或灭火毯。（十一）楼内安全疏散通道和消防器材附近必须保持通畅，不得在上述地点堆放物品。大楼内部消防栓周围1.5米处、室外消火栓周围三米处不得堆积物品，楼外必须留有消43、防车停靠和通过的道路。（十二）各部门所配备的消防器材、消防设备要妥善保管，保证外观整洁及使用方便，保安部要经常检查灭火器的压力，防止过期失效。（十三）不准无故动用灭火器材或挪动灭火器位置，不准动用消防栓供水用于池内蓄水，不准随便拨打火警电话，不准无故动用消防电话和自动报警灭火装置及其它消防设备。8.3 火警措施当火警发生时，不论火势大小，必须采取以下措施：1、保持镇静，不要惊慌，设法以最快速度抑制火情并报告上司；2、发现火势无法控制时，拨电话通知消防中心，清楚报出火警地点及火势；3、把安装在防火通道附近的火警铃玻璃打碎，按动警铃；4、安全的情况下，设法以就近适当的灭火设备扑灭火灾，否则应等候灭44、火人员到场；5、切勿用水或泡沫灭火设备扑救电流产生的火灾；6、火警发生时，切勿乘搭电梯，必须使用楼梯；7、在充满烟雾及视野不清的情况下，应尽量贴在地上爬行至安全的地方；8、将火警现场所有门窗关闭，并将一切电器用具的开关断开；9、火势扩大时，必须协助及引导客人撤离火警现场；10、参加每次的防火练习，应熟记火警讯号，防火通道及灭火器具的使用方法。8.4 意外1、如遇意外发生，应立即通知当班经理及保安人员，抢救伤者、保护现场；2、立即疏散客人，加设标记，警告他人勿行近危险区；3、在场员工应服从现场最高职位之经理或人员的指挥；4、事故发生时，相关部门应在二十四小时内通知保安部，并尽快将事故调查报告呈交45、总经理。第九章服务礼仪、服务用语一、服务礼仪礼仪，是酒店深层文化的重要表现，也是酒店经营管理形象、口碑的重要表现。酒店行业是礼貌的行业，礼仪、礼节、礼貌是酒店培植和弘扬的重点，它可以在酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。酒店礼仪主要表现在全心全意为宾客服务，尊重关心宾客，宾客至上。讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。尊重别国风俗习惯和宗教仪式，尊重妇女，从而使宾客满意，认可酒店的服务，赢得更多的回头客。1、个性化服务真正有礼貌的优质服务，决不可只满足于按规则进行服务，它必须遵守规则礼仪再加上油然而生的真情，再加上友谊中产生出来的真诚服务。根据服务对象的不同，场所的不同，时间的46、不同，需求的不同而千变万化的，这样就形成了目前酒店优质服务的新潮流个性化服务。2、 礼貌服务酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。3、推销服务酒店业的经营包括两个方面：一是硬件系统，如建筑装璜、娱乐设施等；一是软件系统，即服务态度、服务水准和服务内容。服务是酒店业的产品，其经营过程就是推销服务的过程，而服务贯穿于经营过程的每一个环节。二、服务用语态度诚恳 语气正确 讲究礼貌 注意场合1、欢迎语欢迎光临欢迎您的光临2、问候语您好早上好午安（中午好）晚上好3、节日用语祝您生日快乐节日快乐祝您节日快乐4、告别语再见欢迎您再来谢谢您的光47、临，欢迎您下次再来！欢迎您再次光临！5、征询语您好，请问您有什么事情？您好，请问有什么需要我帮忙的吗？请问您还有别的事情吗？您需要吗？您喜欢吗？对不起，我没有听清您讲的话，请您再说一遍好吗？对不起，请您慢点说好吗？6、应答语不必客气这是我们应该做的没关系愿意为您服务请您多多指教照顾不周，请多包涵我明白了好的是的非常感谢谢谢您的好意7、道歉语对不起请原谅实在对不起失礼了完全是我的过错，对不起感谢您的提醒实在对不起，请您再等几分钟对不起，让您久等了8、婉拒推脱语很遗憾，不能帮您的忙承蒙您的好意，但是对不起，我们酒店有规定9、餐厅应用语您好，天府山珍、东方皇宫您好，欢迎光临请问您是否有预订请问您是在48、天府山珍用餐，还是在东方皇宫用餐请问您是定雅间还是大厅请问先生（女士）几位我们有15位、12位、10位、8位、4位等不同雅间供您选择请问您贵姓请留下您的工作单位，好吗？请问您何时过来用餐？您好，我们按您预订的时间保留15分钟，如有变故请及时通知我们。请留下您的联系电话，好吗？请问您还有别的要求吗？我们恭候您的光临好的，再见先生（女士、小姐）这边请请用茶我们餐厅的特色是这是我们的菜单，请您点菜对不起，打扰一下，请问您可以点菜了吗？请问您喜欢什么口味的菜肴，我帮您推荐两道请您品尝一下我店的特色菜它的特点是对不起，这道菜的工序比较繁琐，您需要多等一会儿对不起，这道菜很受欢迎已经卖完，请您换一道好吗？49、如果您喜欢的话，订在下次吃好吗？请问您喝什么酒？请问您喝什么饮料？这是您点的酒（饮料），可以打开吗？请问您打开几瓶？对不起，打扰一下，请问现在可以上菜吗？打扰一下，给您上菜，这是菜，这道菜口味请问这道菜给您换一个小盘好吗？这道菜需要给您加热一下吗？请问现在可以给您上主食吗？我可以撤掉这个盘子吗？对不起，快到厨房的下班时间了，请问您还需要加些别的菜或主食吗？请问您哪一位结帐。（离客人的距离保持1米左右）对不起，我们的收银要交帐了，您可以先结一下帐吗？您好，您的消费一共是多，这是帐单，请您过目。收您元，请您稍等找您元，这是您的发票，请您收好请带好您的随身物品谢谢您的光临，欢迎您下次再来第十章仪容、50、仪表、微笑服务、卫生标准一、仪容、仪表（一）仪容、仪表的概念：仪容、仪表是一个人的精神面貌的外在表现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文化程度有着密切的关系，是尊重宾客的需要。它包括三个方面：服饰、容貌、姿态等。如：整洁挺括，打扮得体，容貌端正，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度和蔼，待人诚恳，淡妆素抹，训练有素，言行恰当。（二）仪表、仪容的重要性：1、注重良好的仪容仪表是员工的一项基本素质。饭店接待服务工作是直接面对八方来客，第一印象就是员工的衣着打扮，一身整洁的制服与端庄大方的仪容，即是员工自尊自爱的体现，又是对岗位工作的高度责任感与事业心的反映，同时，也是为自己塑造一个敬业、乐51、业、勤业的完美形象。2、良好的仪容仪表可以满足宾客的需要。宾客在饭店追求的是一种比日常生活更高标准的享受：其中美的：即视、听、嗅等美好的感受，员工所展现的精神饱满，充满青春活力的形象，能够唤起宾客视觉的美感，获得赏心悦目的感受，从而感到自己是处处受人尊敬的贵宾，得到心理上的满足。之所以说，员工的良好的仪容仪表不仅是个人形象，也是树立企业形象的手段之一，更是体现一个酒店的管理水平与服务质量的高低。（三）仪容仪表的具体要求：1、统一着装，制服是标志一个从事何种职业的服装，每天上岗前各个工种的员工做到着装整齐、清洁、挺括、大方、美观。整齐：制服必须合身，注意4长：袖至手腕，衣至虎口，裤至脚面，裙至膝52、盖。4围：领围以插入一指大小为宜，上衣胸围，腰围及臀围。尤其内衣不能外露，不挽袖卷裤，不漏、掉扣，领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号或标志要佩带在左胸的正上方，有的岗位还要戴帽子与手套。清洁：衣裤无污垢，油渍、异味、领口与袖口尤其要保持干净。挺括：衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤线笔直。大方美观：制服不论是西装、套装（裙）还是旗袍，连衣裙，款式均为简练，穿裙装须肉丝袜，连裤袜。2、仪容体现了一个人的精神面貌：自然大方，充满活力。部位男服务生女服务员发型头发不过领，要勤剪勤吹，梳理整齐，打摩丝不留大鬓角餐厅服务员一般要求留短发，如果是长发要束起或盘起来，经常洗53、头，保持头发清洁，无头皮屑，无异味，用式样简单色调与服装协调的发夹。面貌为了使自己容光焕发，不留胡须每天刮脸剃须。化淡妆，要求得体，不能浓妆艳抹及使用气味浓烈的化妆品。手要经常修剪与洗刷指甲保持指甲的清洁。不得留长指甲，也不要涂有色指甲油。饰物在饭店的服务岗位上，服务人员以戴饰物来显示自己的华贵娇艳，将会给酒店产生不良的影响，给宾客以喧宾夺主的印象。领带必须干净，领结整洁。不允许戴项链、手镯、耳环、手链、戒指、胸针等饰物，一般只允许戴手表已婚妇女可以带戒指一枚。身体同右香水清淡、勤洗澡、洗头发，保持体味清新足部穿黑色皮鞋及黑色布鞋，深色袜子，随时保持皮鞋光亮、干净。穿平跟鞋或坡跟皮鞋，布鞋一般54、为黑色，皮鞋要擦亮，穿裙装要配肉色丝袜，旗袍要穿连裤袜。（四）仪态美的概念仪表仪容已经规范和具体要求了，还要注意仪态美，每个员工的一举一动、一言一行，音容笑貌都直接关系到服务质量的提高。1、仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。如：举止大方、亭亭玉立、风度翩翩等。酒店员工的仪态，即包括日常生活中的仪态，也包括工作中的举止，如：正确的站姿，优美的坐姿，雅致的走姿，恰当的手势，真诚的表情，和蔼的态度等。良好的仪态是一种修养，能给人一种风度美而受欢迎，它往往体现出一个高尚的品质，广博的常识和处世行事的能力。2、仪态要求：站立服55、务是饭店员工的基本功之一，对站姿的基本要求：站的端正、自然、亲切、稳重，具体要领，上身正直，头正平视，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然垂，两腿直立，肌肉略有收缩感。侧放式前腹式后背式双手放在腿部两侧，手指稍弯曲指服务生双手相交放在小腹部，右手搭在左手，大拇指折回手心内指女服务员双手背后轻握，两脚并拢，中间一拳相隔，无论哪一种站姿，切忌双手抱胸或叉腰，不可将手插入衣袋内。因为这些动作都是傲慢和懒散的表现，所以说礼貌的站姿给人舒展俊美，精神饱满，信心十足，积极向上的好印象。因此在接待服务中，必须养成良好习惯坐姿，步姿：恰当的手势，优美的动作。站姿大致分为三种：我们酒店的具体站姿，站56、位要求按照军训中的要求的标准执行。二、微笑服务：（一）意义：1、酒店员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际是丑化了酒店的形象，它给人的印象是没有教育、没有文化、没有礼貌，使宾至如归变成一句空话。实践证明，如果我们服务员以热情的话语，和蔼的态度，亲切的微笑来接待客人，笑脸出效益。微笑是通向世界的护照，是打动客人心弦的最美好的语言。员工的微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。表情是面部或姿态的变化，是人的思想感情的外露，它具有沟通感情，传递信息的作用。微笑迎客是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店“宾客至上，优质服57、务”宗旨的具体表现。2、微笑是宾客感情的需要员工的微笑对客人起着积极情绪论的诱导作用。员工真诚的微笑，可使宾客感到旅途中处处有亲人，消除陌生感，疲劳感，紧张感，进而产生安全感，亲近感和愉悦感。由此可见：微笑是无声的语言宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。例如：国际著名的美国希尔顿饭店总公司的董事长康纳希尔顿曾经说：我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的旅店，也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。3、微笑是酒店效益的需要。员工的微笑是酒店服务质量的重要标志，对提高饭店的声誉和获得最佳经济效益起着十分重58、要的作用。例如：当初的康纳希尔顿视微笑为效益先导，成功之宝，挽救了在经济大萧条，大危机时代的希尔顿饭店，而且还造就了今天遍及五大洲近百家的五星级希尔顿饭店集团。（二）要求：笑乃是人的生理现象，人人都会，用什么样笑来赢得宾客；应该是微笑，但微笑因情绪波动，往往会呈现不同的神态，如：神秘的笑，轻蔑的笑，忧郁的笑，呆痴的笑，醉人的笑，甜蜜的笑，真诚的笑。不同神态的笑将会给人以不同的情绪感染，从酒店服务的实际出发，甜美而真诚的微笑是最值推崇的。所谓甜美：应该是笑得温柔友善，自然亲切，恰到好处，给人一种愉快、舒适、幸福动人的好感与快感。所谓真诚，应该是发出内心的喜悦自然流露，微笑应该是略带笑容不出声的笑59、。至于勉强的敷衍的笑，机械呆板的笑，以及皮笑肉不笑，都是注意和防止的。（三）方法1、来自员工敬业、乐业的理想与感情。2、加强心理素质，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。3、加强必要而严格的训练。4、微笑服务的实现还得有一个内外部的环境。三、卫生标准：（一）个人卫生包括仪容、仪表，要做到：五勤、三要、五不要、两个注意1.勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。2.工作前后，大小便后要洗手，工作前要漱口。3.宾客面前：不掏耳、不剔牙、不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子。4.两个注意：服务前不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品，在宾客面前咳嗽，打喷嚏必须用手帕掩住口鼻，并转身背向客60、人。5.在仪容、仪表方面，员工的精神面貌，体现了经营管理水平的高低，是不容忽视的，要求：必须按规定着装并穿戴配套。下面是上岗前需要检查的项目，也可参考前面的仪容仪表细则：制服是否合体，清洁，无破损油污，外衣是否烫平，无边缘皱折。工号牌是否端正地挂在左胸前。服务员是否留有怪异发型，打扮是否过分。男服务员是否蓄胡须，留大鬓角。女服务员头发是否清洁、清爽。指甲是否修剪整齐，不露出指头之外。牙齿是否清洁，口中是否发出异味。女服务员是否有浓妆艳抹现象，发式及发夹是否过于花哨，包括染发。女服务员是否涂有彩色指甲油。除手表戒指外，是否还佩戴其它手饰。使用的香水是否过分。衣袋中是否放有杂物。衬衫、领口、袖口是61、否清洁并扣好。男服务员是否穿：深色皮鞋，黑面布鞋及深色袜子。女服务员着裙时是否穿肉色丝袜。（二）操作卫生：与个人卫生有着密切的联系。为减少细菌病毒的传播机会，应遵守以下一些行为规范：1.禁止在餐厅或厨房中抽烟、嚼口香糖或吃东西，只能在规定区域里进行。2.绝对不能把盘子滑出或掉到地上的食品给宾客吃。3.掉到地上的餐具或餐巾，应立即用干净的更换。4.禁止用手触摸食品，应使用干净的工具拿取。5.餐具跟食品或顾客的嘴接触的部位，服务员的手尽可能不要去拿，如：拿杯子时应拿杯子的下部或杯把。6.托盘的上面，下面和四边都应保持清洁干净。7.工作抹布要洗干净。8.在值台过程中戴一次性手套为客服务。（三）环境卫62、生：包括环境、餐具用具、服务桌，备餐间以及餐厅所负责的公共区域卫生。1.餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、各种装饰品，包括挂画、工艺品等。 地面卫生：地面不论采用何种材料，都应保持洁净，如：大理石地面要天天清扫，打蜡上光，地毯应每天吸尘二次，一般水磨石地板，轴面砖每天必须擦洗，随时保持干净、清洁。 墙壁及天花板卫生：要定期除尘，墙壁和天花板张贴的壁纸，要定期用清水擦洗，保证清洁美观。 门窗玻璃要每周擦试，雨天或风天过后要及时擦试，灯具及各种装饰品要定期彻底擦试，清扫。2.餐桌、用具卫生 每天开餐前应用干净毛巾认真擦试桌上的服务用品，如：调味架、小料盒、必须每餐清洗，调味瓶不63、能有印渍，花瓶中的水要天天更换。 服务桌的卫生：用餐后认真清理，桌面要干净，备餐用具要摆放有序，码整齐，椅子坐面及四边，靠背干净，特别注意消灭蟑螂，并经常更换垫布或垫纸。 备餐室的卫生，要餐餐整理并保持备餐调料柜，家俱柜的整洁干净，井然有序。 餐厅公共区域卫生：一般是指附近的休息室，走廊、门厅、洗手间，酒店门前等要认真清扫。 餐用具的洗涤消毒管理：洗涤、消毒餐用具的工作是一项要求细致严格经常性工作，一定要认真操作形成制度，定期消毒，保证质量。第十一章附则一、员工加入xx企业后，将获发员工手册一本，请详细阅读本手册的全部内容，愿意并保证履行其章程和规定。二、公司将对新加入xx企业的员工进行员工手册培训，不定期对员工了解和执行员工手册情况进行抽查和考核。三、此员工手册为公司财产，敬请员工妥善保存，并在离职时整洁完好地交还人力资源部。如将员工手册遗失或损坏，将由人力资源部门处以50元罚款；未经许可，员工手册不得借予非本公司人员阅览或翻印。四、本手册所载事宜如有未尽之处根据公司其它制度和有关章程办理；五、集团公司可根据企业发展需要修订本手册的条款。六、本手册解释权归xx企业，修改亦同。 20xx年6月1日