1、XX控股XX全国项目销售执行手册初稿营销管理中心案场客服部目录第一篇 品牌价值14一、公司介绍：14二、企业文化理念151、文化定位152、公司愿景：153、企业精神：164、品牌口号：165、核心价值观：17（1）、诚信正直是我们倡导的人才观；17（2）、主动负责是我们倡导的事业观；17（3）、包容协作是我们倡导的协同观；18三、社会责任18第二篇 团队要求19壹、组织构架19一、 XX-营销管理中心案场客服部的销售管理职能19二、区域项目营销负责人的岗位职责20三、XX全国项目案场组织结构20贰 、选聘标准21一.项目总监要求：21二.案场销售经理要求：22三 、策划经理要求22四 、案场2、客服经理要求23五 、销售主管要求：23六 、置业顾问要求：（视项目情况而定）24七 、策划专员：24八 、销售助理要求：24九 、客服助理要求：25十 、满意度专员要求：25叁、岗位职责26一、项目营销管理的核心理论依据26二、岗位职责26（一）项目总监27（二）销售线27（三）策划线29（四）案场客服线31肆、职业素质37服务意识：37合作意识：37防范意识：38提高意识：38洞察能力：38沟通能力：38执行能力：38应变能力：39伍、形象礼仪39（一）仪容仪表391、着装标准392、仪容仪表要求40（二） 、礼仪修养401、个人礼仪402、商务礼仪41陆、服务规范42（一）营业前42（二3、） 营业中43（三）营业后46（四）禁止事项47第三篇、案场环境48壹 硬件要求48贰、软件要求49叁、环境要求49第四篇 管理制度51壹）、培训制度51一、培训目的51二、培训对象51三、培训要求51四、培训时间51五、培训考核51六、培训检查52七、检查时间52八、检查方式52九、项目新进人员培训和考核521、培训时间522、培训目标：523、培训内容：534、项目新进人员培训内容细分：535、培训方式：536、考核方式：547、上岗方式：54十、项目组人员培训和考核541、培训时间：542、培训对象：543、培训内容：544、项目组人员培训内容细分：555、考核要求：556、考核时间：54、6贰）、人员管理56（一）工作时间：56（二）早退处理：56（三）旷工处理：56（四）外出制度：56（五）病假制度：56（六）事假制度：57（七）值班时间：57叁）、物品管理57（一）物品申领57（二）物品进场57（三）物品盘点57（四）物品使用与管理58（五）物品撤场58肆）、资料管理59（一）业务资料管理59（二）行政资料管理60伍）、数据管理60（一）目的：60（二）统计内容：60（三）统计和提交要求：61（四）提交方式：61陆）、例会制度62（一）目的62（二）案场晨、晚会62（三）案场周会62（四）案场月会63柒）、交接制度63捌）、考核制度63（一）项目总监的考核63（二）案场经理5、的考核64（三）案场主管的考核65（四）客服经理的考核65（五）置业顾问的考核66（六）销售助理的考核66第五篇、销售资料67一、销售讲义67（一）环境篇671、大环境672、小环境67（二）市场篇68（三）发展商篇681、XX地产682、项目配合公司介绍68（四）产品篇691、项目基本资料692、公共设施&建材设备69二、答客汇编69三、统一说辞70四、相关图纸70五、法律文本70六、公示文件71七、各类表单72八、辅助资料72第六篇业务流程72壹、接待流程73贰、购卡流程75叁、大定流程75肆、签约流程77伍、贷款流程78陆、更退流程79柒、特殊事务审批流程80第七篇销售价格81壹、市场研6、判81一、宏观政策调查81二、区域市场调研81贰、竞品比对82叁、产品分析82肆、目标设定82伍、价表制作83一、定价原则83二、定价策略83三、初步整盘均价确认83四、制定价格表（初稿）831、产品定价因素842、产品均价843、定价系数因素84五、价格表（初稿）确认86陆、价格修正86柒、客户测试86捌、调价策略87第八篇开盘销售88壹、蓄水模式88一、蓄水目的88二、蓄水模式88贰、开盘方案89一、摇号开盘方案89二、排队开盘方案89三、常规开盘方案89叁、流程设计89肆、人员配置90伍、开盘深化培训90一、培训内容90二、考核93三、培训完成93陆、后期保障93一、保安：93二、保洁：7、94三、吧员94四、门童94五、接待秘书94六、财务人员94七、银行按揭咨询人员95八、物业顾问管理人员95九、特殊人员支持：治安人员95柒、开发商确认95一、售楼部公示文件95二、销售文本及相关资料96捌、系统导入96玖、流程优化97壹拾、预警方案97一、销售上97二、治安97三、服务、支持人员及相关物料98第玖篇 佣金结算98一、公司佣金98（一）代理合同对成功销售的标准界定98（二）代理费结算报告及清单98（三）销售公司与开发商的结佣对接流程98（四）补充规定99二、案场佣金99（一）佣金计提依据99（二）佣金结算标准1001、佣金计提比例1002、项目人员佣金分配比例1003、项目人员8、的佣金架构1004、项目交房奖金1005、异地支持人员相关费用1006、 发放节点101（三）佣金发放原则101（四）交房奖金的发放原则101（五）离职人员及异动人员的佣金发放1021、离职人员1022、异动人员102第十篇 督导制度103一、督导、考评及考核依据和宗旨103二、督导及考评对象和考评人103三、实施时间103四、案场督导、考评办法103（一）督导范围1031、督导对象：1032、督导时间：1043、督导形式：1044、特殊情况104（二）案场督导基本内容月度考评标准（30分）105（三）评分标准107（四）案场业务指导标准107（五）督导办法108五、销售经理考核办法109（一9、）考核依据和宗旨109（二）考核范围109（三）基本考核内容110（四）评分标准110（五）考核办法111六、销售员考核办法112（一）考核依据和宗旨112（二）考核范围112（三）考核内容113（四）评分标准113（五）考核办法114第一篇 品牌价值一、公司介绍： XX控股股份有限公司成立于2001年，为深圳交易所上市的专业地产公司（股票代码：）。公司定位于商业地产、旅游地产等经营性物业的开发与运营，积极倡导“游乐让生活更精彩”的理念，以“缔造卓越品质”为使命，立足于向客户提供卓越的产品，让股东获得卓越的回报，让员工享受卓越的生活。公司以提升城市功能与形象，带动经济结构转型为己任，坚持开发经10、营性物业的发展方向，累计已开发物业面积百万平米以上。在已建成的项目中，“非中心 国际商务花园”被称为中国特色经济之窗，是北京市六十大重点工程之一；“六佰本望京商业街”是北京首个大型双首层内外街交互体验式mall，带动和影响了北京望京地区的商业格局；XX北京像素被誉为“CBD东扩区创意商务办公创新之作”。公司的未来开发方向将以旅游度假地产、文化创意地产、会议休闲地产、商业地产为主导，致力于开发旅游度假、商务会展、休闲娱乐、高端商业等综合一体的复合型休闲地产产品，区域布局上坚持“1+X”战略，立足于北京这一特大型城市，深入开发海南、云南、吉林、浙江、山东等旅游资源丰富区域。公司将以上市公司为平台，11、在未来五年内，目标成为中国旅游产品开发与运营的一流品牌！二、企业文化理念1、文化定位文化定位“卓越”文化XX的使命: 缔造卓越品质。我们以前瞻的观念、优秀的品质、高效的服务，向顾客提供卓越的产品。我们以创新的管理、丰厚的收入、发展的空间，让员工享受卓越的生活。我们以科学的经营、稳定的发展、持续的赢利、让股东获得卓越的回报。我们是卓越品质的缔造者。 2、公司愿景：XX控股股份有限公司将在未来五年内，目标成为中国旅游产品开发与运营的一流品牌！ 3、企业精神：团结开拓创新卓越 团结：团结提倡的是一种团队精神，XX人在共同的大资源下、大平台下，面对共同的目标和愿景，不分你我，协同协作，增强凝聚力，打造12、竞争力。 开拓：开拓是XX人的特色。面对市场机遇和困难，XX人总是把劲聚起来，把神抖起来，奋力开拓，全速前进。开拓是一种动力，是一种永不服输、不甘人后的赶超精神，是一种敢于破解难题，克服困难的勇气。 创新：创新提倡的是一种思维模式。用创新的思维找到创新的办法，善于整合资源，不断提高工作质量，各岗位的员工都要让自己的工作满足下游客户的需求，最终满足和发掘市场需求。 卓越：缔造卓越品质是XX人的不懈追求。XX人不满足现状，不甘于平凡，勇于追求卓越。XX人向顾客提供卓越的产品；让员工享受卓越的生活；让股东获得卓越回报。 4、品牌口号：游乐让生活更精彩 XX股份是中国旅游地产开拓创新者，以游乐为平台，13、为在当今快节奏紧张工作环境中的人们提供休闲舒适的度假产品，打造精彩慢生活，让大家充满活力，生活更加精彩！5、核心价值观： 诚信正直、主动负责、包容协作。XX以兼济天下的胸怀、不断进取的拼搏精神，在实现自身卓越成长的同时，善尽企业责任回报社会，实现了企业、社会与环境的和谐发展。我们的核心价值观是诚信正直、主动负责、包容协作，其中，诚信正直是我们倡导的人才观，主动负责是我们倡导的事业观，包容协作是我们倡导的协同观。 （1）、诚信正直是我们倡导的人才观； 我们要忠实于企业和职业，真心诚意地对待身边的同事，不折不扣地完成本领域工作，尽心尽力地拥护公司的决策； 对于工作中的差距要有自知之明，不掩盖，勇于14、承认工作中的差距和错误，善于改进和提高； 言必行，行必果，言行一致，用行动证明自己对公司战略和公司文化倡导的支持； 敢想、敢做、敢为、敢当，激流勇进，对于身边的次文化和不良行为要坚决反对； （2）、主动负责是我们倡导的事业观； 对公司的事业做出真心实意的承诺，对开拓事业有强烈的愿望，善于承接公司的新战略，对经营实践中出现的问题，勇担责任，绝不逃避； 明确工作中的客户，善于发掘工作中的客户，为自己的客户提供最优质的服务，提升自身价值； 把工作当成是干一番事业，主动学习业内先进方法、模式等，勇于创新； 把平凡的工作当成不平凡的事业来对待，发挥主观能动性，自驱动、自运行、自调整、自创新； （3）、包15、容协作是我们倡导的协同观； 真心关爱同事，以开放的胸怀尊重同事的风格和特点，善于发现同事的优点，在工作中成就别人，通过成就别人成就自己； 以信任和包容的心态聆听不同的意见，正视他人的批评； 自觉保持与其他同事、其他部门有效协同，快速响应其他部门的需求，尽可能为相互环节和他人多做贡献，以切实到位的行动提高系统效率； 保持积极信任的心态，主动和同事进行沟通，尽量减少沟通层次和环节，提高沟通效率和效能，在工作中要努力为同事补位，协同一致，共同发现问题，探求解决方案。三、社会责任第二篇 团队要求壹、组织构架一、 XX-营销管理中心案场客服部的销售管理职能1.工作目标： 协助完成XX项目的年度利润指标216、.工作内容：标准制定 完成培训 月度考核 预警保障3.职能定位：1)是XX股份战略目标达成的重要职能部门之一；2)制定标准、培训标准、考核标准，通过管理与督导，提升案场业务水平和服务水平，保障年度全国XX项目利润目标的实现；3)与各部门充分沟通和取得共识，建立完善、系统的案场操作流程和执行规范，建立符合XX需求以及发展的统一案场销售和服务标准；4)根据制定的销售执行管理标准，对销售团队进行培训及考核；5)对已经完成培训的案场进行月度排名考核，实施XX项目案场每月督导制度，对案场的销售目标、服务水平、行政管理、客户满意度进行四维度的考核，运用大客户项目绩效考核的体制进行考核，提升督导质量；6)力17、争在年底通过管理与考核，使XX项目各案场基本达标；7)为使各地项目在开盘时能达到公司对人员的要求，有权调配各区域公司XX案场的销售人员对开盘项目予以支持；8)组建XX项目销售机动队，对出现严重问题的案场给与全面的销售辅导和带教；9)设定预警保障制度，对项目操作过程中发生的重大问题，及时向集团领导汇报，做到预警制度的及时性和有效性。二、区域项目营销负责人的岗位职责1.在各区域公司XX项目总负责人的领导下，在充分了解公司销售目标的前提下， 负责制定项目总体和分阶段的销售目标；2.根据项目总体的营销策略，负责制定项目的整体销售策略和实施方案；3.与各方充分沟通争取更多支持，负责获取项目的相关有效资料18、，完善全部的销售资料并确认；4.在项目整个营销过程中，对销售团队具有实施组织、管理、培训、检查、处罚的权利；5.负责将销售目标分解到各职能岗位，指导并监督销售计划的完成情况，评价考核下属员工工作状况；6.对销售指标和资金回笼负责，根据每期销售指标完成情况，结合市场因素，向上级领导提供合理建议，并提出可行性的解决方案；7.当其他区域公司XX项目需要销售团队支持时，合理统筹销售人员并给与积极配合；8.依据考核办法，对下属员工进行公平、公正的综合考评、奖惩，使用有效的激励方法，确保销售团队具有高度的凝聚力和战斗力；9.受理客户和员工投诉，并在调查后落实相关部门、人员解决，确保和谐的工作关系，充分发挥19、员工的积极性和创造性。三、XX全国项目案场组织结构案场的销售团队建设是否合理、高效、精干，是关系到XX全国项目能否顺利推进的重要关键所在。因此，在设计案场的组织结构时，就必须充分考虑XX项目在操作过程中的全面性、整体性、系统性和特殊性，在岗位设置和人员配备等方面对上述要素必须充分地考量，同时又必须兼顾到地域的差异性和宽泛性。1.各项目初期应提前3个月根据项目需要和各项目要求配置案场人员；2.案场正常配置的人员基础上再增加23名机动调配人员3.各区域公司可以根据项目的特殊性在上述案场组织架构的基础上相应调整岗位设置，必须明确分工、设立严格的岗位职责，并以此作为新设立的岗位考核依据，目的为更好的推20、进项目的销售工作，完成集团制定的年度指标；4.如案场组织架构、岗位分工和人员配置不合理，案场客服部有权建议调整。贰 、选聘标准关键词：专业 能力 品行一.项目总监要求：年龄要求：28岁以上，40岁以下；学历要求：大专学历及以上；形象要求：形象好、气质佳、友善且有亲和力；专业要求：具备房地产公司三年以上项目总监岗位经历及三个5万平方米以上或两个10万平方米以上项目的操盘经验，具有良好的市场判断和分析能力、项目操控和执行能力、团队建设能力、完善的表达能力、充分的沟通能力和管理经验，以及熟练运用Office软件；品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守，能适应快节奏工作环21、境并承受较高的工作压力。二.案场销售经理要求：年龄要求：25岁以上，35岁以下；学历要求：大专学历及以上；形象要求：五关端正，体形匀称。男士身高1.70米或以上，女士身高1.60米或以上；专业要求：具备房地产公司两年以上案场经理岗位经历及两个5万平方米以上或一个10万平方米以上项目的操盘经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力和管理经验，以及熟练运用Office软件；品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守，能适应快节奏工作环境并承受较高的工作压力。三 、策划经理要求年龄要求：24岁以上，35岁以下；学历要求：大专学历及以上；形象要求：五关端正，体形匀称。男士身高122、.70米或以上，女士身高1.60米或以上；专业要求：具备房地产公司两年以上策划经理岗位经历及两个3万平方米以上或一个5万平方米以上项目的从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力和管理经验，以及熟练运用Office软件；品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守。四 、案场客服经理要求年龄要求：24岁以上，35岁以下；学历要求：大专学历及以上；形象要求：五关端正，体形匀称。男士身高1.70米或以上，女士身高1.60米或以上；专业要求：具备房地产公司两年以上案场客服经理岗位经历及两个3万平方米以上或一个5万平方米以上项目的从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力和23、管理经验，以及熟练运用Office软件；品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守。五 、销售主管要求：年龄要求：24岁以上，35岁以下；学历要求：大专学历及以上；形象要求：五关端正，体形匀称。男士身高1.70米或以上，女士身高1.60米或以上；专业要求：具备房地产公司两年以上销售案场主管岗位经历及两个3万平方米以上或一个5万平方米以上项目的从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力和管理经验，以及熟练运用Office软件；品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守。六 、置业顾问要求：（视项目情况而定）年龄要求：22岁以上，30岁以下；学24、历要求：大专学历及以上；形象要求：五关端正，体形匀称。男士身高1.70米或以上，女士身高1.60米或以上；专业要求：具有房地产公司一年以上销售经验及两年以上销售行业的从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力，熟练运用Office软件；品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有积极旺盛的斗志、锲而不舍的耐力，高度责任心和良好的职业操守，较强的团队意识。七 、策划专员：年龄要求：22岁以上，30岁以下；学历要求：高中学历及以上；形象要求：五关端正，体形匀称。男士身高1.70米或以上，女士身高1.60米或以上；专业要求：具有房地产公司一年以上销售经验及两年以上策划岗位的从业经验，具有良好的普通话25、表达能力、沟通能力，熟练运用Office软件；品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有积极旺盛的斗志、锲而不舍的耐力，高度责任心和良好的职业操守，较强的团队意识。八 、销售助理要求：年龄要求：25岁以上，35岁以下；学历要求：大专学历及以上；形象要求：五关端正，体型匀称。男士身高1.70米或以上，女士身高1.60米或以上；专业要求：具有房地产公司一年以上客服岗位经历或两个3万平方米以上项目的销售从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力，以及熟练运用Office软件和良好的数据管理能力；品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守。九 、客服助理要求：年龄要求：2526、岁以上，35岁以下；学历要求：大专学历及以上；形象要求：五关端正，体型匀称。男士身高1.70米或以上，女士身高1.60米或以上；专业要求：具有房地产公司一年以上客服岗位经历或两个3万平方米以上项目的销售从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力，以及熟练运用Office软件和良好的数据管理能力；品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守。十 、满意度专员要求：年龄要求：25岁以上，35岁以下；学历要求：大专学历及以上；形象要求：五关端正，体型匀称。男士身高1.70米或以上，女士身高1.60米或以上；专业要求：具有房地产公司一年以上满意度岗位经历或两个3万平方米以上项27、目的销售从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力，以及熟练运用Office软件和良好的数据管理能力；品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守。叁、岗位职责关键词：责任 分工 沟通 协调一、项目营销管理的核心理论依据1、在房地产行业快速发展的同时，不可避免的出现了人才短缺的现象，今天是，在很长的一段时期内也将是这样。因此，单纯的依靠某一个人进行项目业务推进必将产生项目的不稳定性与品质保障的极大难度。必须采用项目业务的集体作业与具体性决策。2、随着客户对项目业务推进的要求越来越高，传统的销售作业体系很难满足日益增长的相关服务要求，比如客户服务、销售管理与诊断等。3、28、为有效规避传统销售体系中存在的弊端，提出了销售与销管分离的作业体系，从而解决了这个难题，也减轻了过去销售体系中过多过于繁杂的事务性工作，从而保障了销售主体的轻装上阵。因此在项目营销管理体系中形成三条管理线的管理方式，整体划分为 销售线 策划线 客服管理线二、岗位职责（一）项目总监 1)项目执行与管理的总负责人； 2)负责项目的跟单、研展、维护、执行和结案的全过程； 3)负责与各部门进行有效沟通，提高客户满意度，确保项目营销目标的实现； 4)负责项目的市场、产品、客户、价格定位，落实企划推广和销售执行； 5)根据项目要求制定工作目标和指标，分解指标并协调项目组人员以确保各端口的目标完成； 6)负29、责项目人员的招募、培训、考核、定岗及协调工作； 7)根据项目目标的要求，对政策、市场和竞争项目进行缜密的调查和分析，对项目的持续操作提供正确的营销策略和执行方案； 8)协调企划、市场、销售等相关工作，积极拓展有效的销售通路； 9)负责与相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系； 10)规范、标准地项目执行，树立良好的市场形象和行业口碑。（二）销售线（1）案场销售经理要求 1)项目案场销售和管理第一责任人； 2)主要负责项目销售指标的完成和案场行政管理工作； 3)负责案场所有人员的培训、考核及考评工作； 4)在职责范围内有效处理、控制案场突发事件，维护开发商声誉和利益； 5)制作完成案场各类报表30、，确保相关数据的及时性和准确性； 6)根据项目目标的要求，对市场和竞争项目进行缜密的市场调查和分析，对项目的持续操作提供可靠的市场依据； 7)协助项目总监做好项目操作执行的各项工作； 8)协助项目总监进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路； 9)与各个相关合作单位和部门有效沟通，建立良好的合作关系； 10)规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。（2）案场销售主管 1)工作积极、高效带领销售团队，负责每阶段销售指标完成； 2)对销售团队进行系统持续的培训、考核和考评，不断提高专业水平； 3)帮助置业顾问解决疑难问题，提升团队业务能级； 4)建立良好的客户关系，对客户资源进31、行有效利用； 5)反馈各类相关数据、信息，对销售方案提出合理建议； 6)协助项目总监和案场经理进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路 7)负责分管业务板块内的销售工作顺利推进； 8)负责案场业务类数据报表汇总统计工作； 9)与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系； 10)规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。（3）置业顾问 1)自觉遵守公司和XX案场制定的一切规章制度； 2)全力完成团队和个人各项工作目标和业务指标； 3)熟练掌握各类专业技能，为客户提供规范、热情、周到的服务； 4)积极参加公司和案场各项专业知识的培训和考核，全面提高业务水平和销售能级； 532、)认真、如实填写各类业务表单，确保内容及数据的准确性和有效性，将各项数据和信息进行汇总和分析，为项目的操作和目标的完成提供基础依据； 6)建立良好的团队合作精神，提升团队综合竞争力； 7)服从上级领导的安排，完成销售过程中售前、售中和售后的各项工作； 8)在提升和完善自身业务能力的同时，协助上级领导完成团队的培训和带教工作； 9)严格遵守公司和案场的保密制度，维护开发商和公司利益； 10)与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系。（三）策划线（1）案场策划经理1、竞标报告筹备撰写与提报： 1）配合营销中心，与区域公司沟通项目事宜； 2）组织策划报告方案思路讨论； 3）撰写竞标报告提纲33、并进行研讨； 4）市场调研工作布置与执行； 5）竞标报告的撰写； 6）竞标报告的修改完善； 7）竞标报告公司内部提报； 8）向公司提报竞标报告； 9）项目竞标工作后续跟进。2、其他类报告撰写： 1）向上级汇报开发公司工作要求，确定工作内容并开展； 2）进行市场调研工作安排（人员配置、调研项目布置、时间排布、信息收集及整理）； 3）进行市场调研类报告撰写； 4）进行市场分析类报告撰写； 5）前期项目工作后续跟进。3、操盘项目日常工作： 1）定期安排筹备项目例会； 2）与广告公司等合作公司随时保持联系，沟通并把握工作进程； 3）与相关推广渠道公司签订合同，并监督执行情况； 4）定期向公司领导汇报个34、项目推进情况； 5）撰写季度、年度项目工作总结及下一季度、年度工作计划； 6）及时、准确了解周边竞争项目销售动态及区域发展情况，并作出预测。4、了解业内动态、市场政策，并进行资料收集与整理。5、参与部门组织的各种学习、培训、竞赛活动。6、定期向公司信息管理网上传资料。（2）策划专员1、独立完成项目的市场调研工作并协助策划经理完成调研报告的撰写。2、独立进行问卷调研工作并协助策划经理完成问卷调研报告的撰写。3、独立完成周边竞争项目的市场监控，并撰写监控报告。4、协助策划经理完成市场定位报告及策划方案的撰写。 1）项目所在市场的宏观、中观、微观分析； 2） 项目客群定位分析； 3） 市场定位分析；35、 4） 产品建议； 5） 销售策略的制定； 6） 营销推广方案的制定等。5、负责与项目部、市场中心、广告公司的沟通工作，反馈不同意见。6、负责策划方案的落实和执行细则，与合作方沟通。 1）价格表的制作实施； 2）监督户型图制作完成； 3）户外媒体、网络资源的选择与洽谈； 4）监督沙盘的制作完成； 5）销售道具的监督与完成。7、负责销售信息与广告效果的反馈与整理。8、参与各种沟通会议，并负责记录会议纪要。9、有关项目的文件、资料、档案的整理归档。10、了解业内动态、市场政策，并进行资料收集与整理。11、参与部门组织的各种学习、培训、竞赛活动。12、定期向公司信息管理网上传资料。（四）案场客服线（36、1） 案场客服经理1、销售管理1） 制定项目认购及签约等销售流程（可由销售经理制定完成）；2） 严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定审核各类销售文件；3） 审核特殊优惠及变更申请，须有相应的审批文件方可签署；4） 监督指导部门助理对销售流程的执行情况；5） 负责现场销售数据相关报告的审核；6） 负责监控签约回款情况，完成公司制定的回款指标；7） 按时与公司进行代理费结算，审核销售人员的佣金发放； 8） 配合项目销售负责人组织客户答谢等相关客户维护活动及客户满意度调查回访工作；9） 负责建立项目客户投诉处理机制，并协调解决客户提出的各项问题； 10） 制定售后相关工作流程，保障销售现场的良37、性循环； 11） 严守公司专有信息资料规定，做好保密工作； 2、事务管理1） 监督现场各项规章制度的贯彻、执行；2） 协助项目负责人制定项目重要节点的后台配合支持工作； 3） 协助配合项目销售负责人做好项目运营成本控制，并指导部门助理进行项目成本管理工作； 4） 监督指导部门助理进行甲方及公司销售管理系统销售数据录入的及时、准确； 5） 配合公司进行项目间人力资源的调配管理； 6） 根据公司要求指导部门助理完善项目文档管理体系，并督进文档管理制度的有效指导及执行； 3、 部门管理1） 制定和完善部门各项规章制度，形成合理有效的运作方式；2） 负责协调销管客服部和其它相关部门之间的工作协作； 338、） 部门投诉：工作分配执行公平公正，避免因不公平导致的投诉事件；4） 人员流动率：保证部门人员稳定性；4、 公共关系管理1） 与各对接合作单位关系管理与上级领导的关系管理；2） 与项目销售人员的协调、协作；（2） 销售助理岗位职责1、事务工作1） 合理填报部门预算、办公用品需求申报及管理；2） 固定资产的保管、使用、维护及保养；3） 项目人员入、离、调职的管理；4） 如实记录现场的考勤情况，按时提交排班表及考勤统计表；5） 现场各项规章制度的贯彻执行；6） 协助销售经理做好日常管理工作，按时完成销售经理下达的各项任务；2、销售工作1） 对现场销售价格政策的执行与监督2） 对现场需公司审批的特殊39、优惠价格的执行；3） 对现场认购签约流程及网上认购签约的执行与监督；4） 现场使用各类销售报表的正确填写，并按照甲方、营销管理部的要求按时提交并存档；5） 项目资源共享信息的有效反馈；6） 严格执行公司行文格式规范及文件审批流程；7） 销售文件、资料目录分类明确，归档有序、及时8） 文件接收、传送、借阅手续完备；9） 现场收款流程及票据管理，应严格按照公司财务制度执行；10） 按照公司的规定建立和提交销售流水帐，避免帐目数据混乱；11） 销售回款的跟进；12） 按公司要求及时与甲方对账，避免结算延误；（3） 客服助理岗位职责1、事务工作1) 网上认购及签约录入的准确性； 2) 开发商及公司销售40、管理系统信息模块准确录入及对置业顾问的系统录入情况进行监督管理； 3) 审核签约会签单，签约前将认购及签约信息录入开发商销售管理系统； 4) 项目共享信息资源严格按照规定有效反馈； 5) 审核已签署的认购书或合同，保证合同内容的准确无误； 6) 按时办理预售合同的登记备案手续； 7) 每周定期将已备案合同转贷款银行或客户； 8) 负责到房地局办理客户退换房、更名等变更手续； 9) 每天按制度规定时间完成现场物业管理情况巡查工作，并做好纪录； 10) 巡查时发现问题及时报修或与相关部门协调解决，并跟踪解决情况； 2、成交客户管理及维护工作1) 及时建立客户档案，逐步形成客户资源数据库，并定期归纳41、整理； 2) 跟踪并协助客户办理贷款流程，并监控放款周期，在银行放款后进行信息通报； 3) 协助销管客服经理/主管发放关于客户逾期行为的律师催办函； 4) 对甲方提供的所有法律文件及资料妥善保管，并建立使用登记表； 5) 配合经理组织客户答谢等相关客户维护活动；6) 配合经理完成客户满意度调查回访工作； 7) 负责进行网站监测，协助策划部门回答网民对项目的问题； 8) 定期整理客户投诉意见，上报客服经理，并将处理情况及时反馈给客户； 9) 解决客户投拆/意见，并将结果填写在客户投拆/意见表； 10) 做好客户的增值，保养工作； 11) 在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便；（4）满42、意度调查专员岗位职责1、日常事务管理1) 监督现场各项规章制度的贯彻、执行2) 做好每日现场环境巡查及礼仪规范的监督管理；3) 做好与各接口单位的良好沟通（甲方、律师、保险、物业）；4) 完成“温馨速递工作” “项目工程告知工作” “签约后回访” “礼品派送工作” “准业主活动组织”等工作；5) 协助经理做好相关日常管理工作，按时完成经理下达的各项任务并且保质保量；6) 做好部门经理安排的其它工作；7) 配合完成定期的评估及考核工作；2、受理客户投诉管理1) 负责建立客户投诉处理机制；2) 协调解决客户提出的各项问题；3) 协调好工程、财务及销售部工作关系，保证客户问题顺畅解决；3、数据及审核43、管理1) 严格按照甲方提供的流程、制度、质量表格文件执行；2) 统计短信及回访数据并进行分析；3) 严格按照公司要求管理各种票据，分类存档，目录清晰；4、工作纪律与工作态度1) 客户服务热情完善，无客户投诉；2) 服从经理的管理和工作安排；3) 同事间工作配合协调，信息沟通及时主动；4) 严守公司专有信息资料规定，做好保密工作；5、成交客户管理1) 建立客户维护档案，建立“档案库”，包括 “温馨速递工作”“签约后回访”，“礼品派送工作”的档案整理；2) 以短信形式为客户发送有关活动、入住、等各项通知，并进行分类记录；3) 配合甲方客户维护专员组织客户关怀活动；4) 定期整理客户投诉意见，上报客44、户经理，并将处理情况及时反馈给客户；5) 突发事件的有效处理；6、法律咨询1) 为客户解答销售合同相关问题，要求客户维护专员必须熟悉销售合同的条款；2) 根据销售合同及补充协议负责咨询解答客户有关房产证的相关问题3) 对甲方提供的所有法律文件及资料妥善保管，并建立使用登记表；7、受理客户投诉1) 根据客户的投拆、意见或调查结果填写客户投拆/意见表；2) 报客户经理、销售总监及公司其它分管领导审阅客户投拆/意见表；3) 做好客户的增值，保养工作；4) 在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便；肆、职业素质关键词：意识 知识 能力业务人员必须具备良好的职业道德、品德、心理素质和业务素质。这45、些素质包括但不限于以下方面：服务意识：现代营销理念，不仅着眼于产品，更着眼于服务。销售人员在完成销售目标的同时，更要时刻想着“我能为客户提供哪些更完善的服务？”在销售过程中要以自己的诚意和专业感动顾客，尊重顾客的想法、需求、人格、地位等，从细节入手让客户感到放心和温馨。合作意识：工作目标是靠一支精诚合作的团队共同完成，团队中的每个人应具有奉献、包容和互助精神，相互学习、优势互补，提高团队的凝聚力和战斗力。防范意识：关注事物发展的变化，关注事态发展的动向，利用掌握的信息和知识，做出准确的判段，提出合理的解决方案。对执行的过程做好监督与回馈，防止执行偏差。提高意识：明确职业目标、正确认识自己，不断46、学习新的知识，提高业务水平，增强自己的综合竞争能力。洞察能力：房地产从业人员对国家的政策、法规有高度敏感能力，对市场供需变化有良好的判断能力，对客户的潜在需求有激发挖掘能力，对房地产其他相关行业保持高度的关注。沟通能力：在与客户交流和推荐产品时，要善于观察、学会聆听、适时表达，准确判断，合理引导，成功推荐。通过自己的言谈举止给客户一种亲切、诚信的良好印象。执行能力：执行力是案场成功的一个必要条件，案场的成功离不开好的执行力，当销售目标已经确定，执行力就变得最为关键。严格按照执行要求，脚踏实地、实事求是、快速准确地以创新意识达成目标。应变能力：销售人员需具备良好的心理素质，沉着、冷静处理突发事件47、和矛盾，将负面影响和损失降到最低。伍、形象礼仪关键词：仪表 礼仪 修养礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序和方式来表示尊重对方的过程和手段，是人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的根本内容基于“约束自己，尊重他人”；礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，商务礼仪是企业规范性和成熟度的表现，良好的礼仪能使个人和单位迅速赢得客户尊重。本部分所指仪容仪表和商务礼仪是案场人员在案场工作中所表现出的行为、语言、服装、仪态、礼节及接人待物。秉持好的仪容和礼仪不仅是个人素养的表现，也有助于得到客户的尊重和赏识。（一）仪容仪表1、着装标准1）公司为每位员工配置2套工作服，男士为西服、西裤、衬衫、领带，女士为48、西服、西裤、裙装和衬衫。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。2）所有案场人员须统一配戴公司徽标及铭牌；3）案场允许穿着公司指定的服装，但须征得区域公司及项目负责人同意并做书面报备；4）个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须征得区域公司及项目负责人同意并做书面报备；5）制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；6）公司如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装；7）公司实习、见习、49、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩带公司统一的实习、见习人员标志。2、仪容仪表要求1）案场人员接待客户必须穿着黑色皮鞋、深色袜子、不露脚趾和脚跟，女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋；2）案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐、保持干净、长度适中不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；3）案场女性工作人员发型梳理整齐、长发应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油，只配戴一枚戒指。（二） 、礼仪修养1、个人礼仪案场人员应保持良好的精神面貌，仪容、仪表体现端庄、大方的风格；态度：亲50、切、和蔼，微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中；站立：平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身前，双脚并拢；坐姿：轻轻落座和起身,避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背。双手平放腿上，两腿自然放平。与客人交谈时, 朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉；走姿：昂首挺胸，目光平视，步履平稳。遇到客户或开发商和公司的领导，站停、微笑说“您好”；交谈：身体保持直立，与客人保持一臂之距。对方说话间点头示意，不得说有损公司形象的话。2、商务礼仪电话礼仪：电话接听要及时，一般铃响不应超过三声。接听后应先报“恒大XXXX案场，您好，请讲”，作好电话接听记51、录。接打电话要用普通话并使用标准问候语；接打电话要态度友善，语调平和，简洁明了；挂电话一般由客户先挂断，确定电话已挂断后方能放下话筒；使用办公电话严禁用免提。接待礼仪：客户进门时主动接应、热情招呼、安排客户就坐，并主动递上名片，简单介绍自己。客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放。陪同礼仪：陪同参观样板房和工地时，本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，销售通道上景观好的位置应该让给客户。但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注意安全”，严禁在陪同客户看房过程中有抽烟或其他不文明行为。介绍礼仪：面带微笑，热情主动，52、语速适中，语调亲切，不厌其烦，有问必答，使用标准用语。 名片礼仪：严禁将名片和钱包等混放在一起，严禁放在下装口袋；递交名片时应面带微笑注视对方，将名片正面对着对方，双手恭敬递上；接受名片要起立并微笑致意，用双手恭敬捧接并点头致谢；不能随意玩弄和摆放客户名片，不经客户允许严禁当客户面在名片上作标记或写字。会议礼仪：准时参加项目的各项会议，在会议前将手机调整到会议模式，会上不大声喧哗，注意力集中，尊重会议主持者及发言者；如因故不能如期参加会议，须提前请假。陆、服务规范关键词：规范 流程 标准（一）营业前1）案场营业时间：早上9:00晚上18:00（可根据案场情况调整）；2）严格遵守公司考勤制度，案53、场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政人事部颁发的制度执行；3）所有工作人员应于早上8:50分前到岗，9:00前着装和整理工作物品，于9:00准时由案场经理召开当天工作晨会，当日案场工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情况，全体与会人员签字确认（详见晨会记录格式）；4）案场人员上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌；5）销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一；6）销售现场和样板房应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐；7）销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；8）相关负责人员检查办公设备（电54、脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用，发现问题及时报修。（二） 营业中1、电话接听1）电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！案场名，请讲”；2）电话铃声超过三次后接听，电话致辞“您好！案场名，抱歉让您久等，请讲”；3）电话接听必须了解“客户楼盘获知途径、客户购房需求、客户联系方式”； 4）电话接听努力争取了解“客户来访时间、客户购房用途、客户居住区域、客户对项目初步认知”；5）电话接听必须告知客户“客户来访途径、项目简介和优势卖点3个以上”；6）对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作；7）所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理55、后进行信息汇总。2、客户接待1）客户在离售楼处大门三步时，业务员应主动拉门（向内拉），并向前一步，面带微笑迎接客户；2）客户进门时主动接应，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己；3）严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜；4）对于当天休息销售人员的客户，应由案场经理安排其他销售人员协助接待或处理，并做好事后交接和转达工作；5）接待客户时应热情关注，手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的电话，如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听；6）客户离开时，接待业务员应陪送客户至售楼处门外，驾车客户应陪送客户至车边并热情告别；7）客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯56、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；8）销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并将客户的资料准确录入公司(明源)销售系统，案场经理每日检查相关内容；9）接待后的客户电话回访和再次接待，应及时更新客户信息并及时录入公司(明源)销售系统。3、项目介绍、模型讲解和样板房、工地带看1）严格根据公司确认的销售讲义、答客问、样板房说辞和培训教材内容，参照案场销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解；2）带看样板房和工地时，应根据通道场景的变化将最好的景观面让给客户，并本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，严禁目中无人的走在客户前方，57、但搭乘工程电梯或在3）工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注意安全”，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户； 4）销售人员带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户； 5）销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净；6）和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定；7）销售人员在带看过程中根据行走位置的变化，告之客户项目规划的优势和特点；8）讲解样板房时必须对客户熟练告知户型公共部位的空间关系、面积尺度、装修建材等相关信息，通过讲解让客户对产品有更深入的了58、解。4、服务提供1）在客户初次接待后，根据客户需求，设计多种置业方案供客户选择；2）主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回访记录；3）对入会信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信息或资料及时录入客户信息系统；4）对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、费用和前来办理相关手续的人员，并协助客户完成必要的签约及贷款手续；5）客户在签约和办理贷款手续时，由于没有带齐相关资料使后续工作无法正常跟进时，成交的业务员有责任在约定的时间内负责向客户催缴收齐；6）已经完成签约和贷款手续的客户资料，应立即整理、归档并移交相关人员，确保客户59、资料完整性；7）对未成交客户，一个月内至少与客户电话联络二次，听取客户未购买的原因，询问客户的具体需求并做好详细的记录，根据客户的置业需求，结合产品再次邀请客户至售楼处，推荐合适产品促进成交；8）如有客户不满或投诉，销售人员或案场经理应尽力安抚，积极协助处理问题，并在3个工作日内给予客户处理意见回复。5、客户跟踪1）针对自己所有的客户，每个月至少与客户电话跟踪二次，联络感情、了解需求、信息通告；2）及时记录客户跟踪情况，做好客户信息分析统计工作；3）针对自己的所有客户应做客户分析报告（客户数量、客户来源、客户家庭情况、购房用途、购房喜好等情况）；4）每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致60、电祝贺；5）把销售热线及售楼处地址编辑成短信保存在手机内，以便及时为客户发送，告知准确的联系方式和地址；6）对于暂时不能满足的置业需求，要主动整合各种资源，通过提供持续服务，努力让客户满意。（三）营业后1、销售助理应在销售系统内将当天业务数据信息及时录入，并核对相关数据，确保数据的正确性；按时完成日报表，经案场经理确认后，在规定时间内发送给相关部门；2、案场营业结束前，案场经理应召集当天所有案场人员召开一天工作晚会，各销售人员应将当天销售接待情况、成交情况、发生的问题一一陈述，案场经理应对销售问题统一口径、提出解决办法，同时案场经理应将剩余销售目标和新的销售口径、行政通知进行宣读，所有会议内容61、应书面记录并经所有与会人员签字确认；3、当天休息人员应在次日上班日及时了解休息日缺席的案场晨、晚会会议内容，如有不解应立即征询案场经理或其他人员，并在会议记录上补签字；4、案场人员不得无故早退，如有特殊情况确需请假的，应填写相关假单，经案场经理签字或项目总监/项目经理同意后方能准假；5、若下班时间仍有客户滞留案场，案场经理应保证留有足够销售人员进行销售接待，待客户接待完成后销售人员方可下班离岗；6、销售案场完成一天营业后，由最后离开的工作人员检查案场安全情况（门窗关闭、电源切断）或完成保安工作交接。（四）禁止事项1、擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；2、擅自私下收取各项费用，私自62、截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；3、在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；4、未经开发商及项目负责人批准，不在开发商指定的贷款银行办理按揭手续，擅自为客户在其他银行办理贷款事宜；5、一、二手房销售联动工作须经开发商批准方可开展，并秉承公开、公平、公正的原则，6、严格按照制定的流程操作，禁止飞单现象；7、收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；8、抢单、藏单等不正当的竞争手段；9、案场负责人在对合同文本等的审核工作中未能发现问题并及时予以纠正，由此所造成的10、一切后果、责任由项目负责人及案场负责人全权承担；11、接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动63、；12、接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；13、接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；14、长时间因私占线或拨打声讯服务号码；15、工作期间吃零食，在客户接待和展示区进餐、吸烟；16、工作期间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；17、工作期间私自外出（若确有急事，须征得案场负责人书面同意）；18、未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；19、无故不参加公司规定的各类培训和会议；20、无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露；21、未经公司领导许可，不得接受任何公众媒体采访；22、案场人员不得以公司或个人名义向客户作出超出职权范围64、外的口头或书面承诺。第三篇、案场环境关键词：硬件 软件 环境大气、优美、精致的售楼环境，不仅能为客户提供舒适的置业环境，充分展现项目的特色和亮点，更能体现开发商的实力和品牌。壹 硬件要求品牌中心销售外场售楼现场看房动线样板区/房沙盘模型（规划模型、项目模型、会所模型、户型模型）办公设施贰、软件要求品牌和项目的宣传片售楼处内展板VI指示系统产品展示系统阳光温馨提示项目楼书户型手册音响系统服务设施：工具箱、医药箱、针线包、雨伞等叁、环境要求序号项目要求说明1门/玻璃清洁、明亮、无污渍售楼中心所有门、窗2地面清洁、无纸屑、无污渍售楼处所有区域的地面、地毯3桌/椅清洁、无污渍、排列有序，使用完桌椅后及65、时归位所有区域的桌面，座椅4物件摆放物品（包括销售道具）摆放统一，使用完之后及时归位所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）5公告栏陈列合理，排列有序，不张贴与工作无关的内容公司及部门下发的公文 、通讯表、排班表、销售业绩榜等6样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘、无损坏，明示标牌整洁、齐全保证鞋套的充足，保安、保洁人员不得在样板房内休息聊天7看房通道安全引导标志清晰、整洁看房通道的转角处、连接处、危险处应设置提醒标志8照明器材/电器设备无灰尘，明亮，损坏及时报修保洁人员按时清洁保修人员及时维修9背景音乐选择恰当，音量适宜售楼处不允66、许播放流行歌曲和与项目品质无关的音乐10私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区私人物品应摆放在休息区或用餐区11模型整洁无损坏，照明系统明亮模型的照明系统、绿化、景观等细节处要定期清洁维护 12看房通道、停车场安全、整洁，停车场有专人引导车辆停放专人保洁和维护 13卫生间清洁、无异味、无污渍下雨、下雪天要及时清理第四篇 管理制度关键词： 管理 明晰 精准 严格壹）、培训制度一、培训目的由于项目发展和房地产市场瞬息万变，为确保项目在操作过程中能顺利推进，完成恒大集团提出的销售目标，强化XX项目案场人员的综合能力和管理能力，提高各级销售人员的执行力和业绩成交率，特制定案场人员培训及考核制度。二、67、培训对象XX项目所有参与人员。三、培训要求房地产专业知识、销售基础知识、恒大项目销售管理手册、销售讲义、统一说辞、答客问、销售方案、销售流程、销售文件、销售系统等系列知识培训。四、培训时间XX项目开盘三个月前至开盘，并贯穿于整个项目执行操作过程中。五、培训考核所有培训工作均须根据培训内容进行书面、演练考核，考核成绩计入项目组和个人的业务档案，作为平时及年终的考评依据。六、培训检查1、培训完成以后，由项目负责人向XX区域公司营销中心负责人、案场客服部上报培训考核结果。2、XX区域公司营销中心负责人和案场客服部将采取抽查的方式对培训人员进行笔试和口试的考核，成绩需达到合格以上，合格后方能上岗销售。68、七、检查时间开盘前2个月、开盘前1个月、开盘前15天、开盘前3天。八、检查方式自查：由XX区域公司项目负责人自行检查；抽查：由项目营销中心负责人、案场客服部和XX区域公司营销中心予以抽查。九、项目新进人员培训和考核1、培训时间新进人员办理试用手续后，进入培训期。培训期为进入公司后2周内。2、培训目标：学习了解XX集团公司情况、掌握房地产基础知识、熟练运用明源系统及公司销售系统，明确岗位职责和销售流程。3、培训内容：公司介绍以及目前情况介绍；基础培训国家房地产政策、地区房地产法规、房地产专业知识；规范培训服务规范、销售流程和销售平台系统培训；实战演练情景模拟售楼状况，进行一对一、一对多对抗，提高69、业务人员现 场的成交能力、应变能力和控制能力。4、项目新进人员培训内容细分：培训对象培训目的培训类别培训内容项目新进人员培训旨在通过系统的培训，项目新进人员能熟练掌握房地产知识和销售技巧公司介绍公司简介、企业文化公司目前发展情况销售基础类房地产基础知识（建筑、交易、物业）房地产基础法规政策销售实战类服务规范及销售流程销售平台学习使用礼仪培训类销售基本礼仪、特殊项目礼仪培训5、培训方式：由各区域公司统一安排项目新进人员集中培训。6、考核方式：项目总监对培训人员进行考核，考试分为笔试、口试和实战对抗，根据考试成绩和业务水平，安排合适的岗位进入实习期，合格者可根据项目情况进行分配，不合格者予以淘汰。70、7、上岗方式：培训结束后的案场人员进入项目后，由案场经理根据项目特点进行深入培训，培训结束后由项目部和案场经理共同考核，考核通过后方可正式上岗。十、项目组人员培训和考核1、培训时间：各项目在售前和售中根据项目需要进行培训。2、培训对象：各项目组的所有人员。3、培训内容：1）项目培训：销售技巧、项目销售讲义及答客问、销售流程、项目产品知识、区域市场和竞争对手的了解、潜在客户的特性分析等；2）标准培训：销售说辞调整、政策法规内容、周边市场变化、客户情况分析等；3）操作培训：大定、签约、贷款、付款等相关内容。4、项目组人员培训内容细分：培训对象培训目的培训类别培训内容项目组人员培训通过规范的培训，使71、项目组人员能够系统的掌握销售的整个过程和各节点售前类项目情况熟悉、周边市场了解、竞争楼盘分析销售流程学习、销售讲义答客问背诵、客户接待分析各销售法律文本讲解、销售技巧和礼仪、 特殊要求和突发事件应对合作的心态和技巧（与开发商、同事、客户和相关单位部门）售中类销售说辞调整，新销讲内容培训新政策法规内容和客户情况分析竞争楼盘动向和市场变化情况 项目去化的预判分析售后类交房事项、交房流程、交房文件、客户维护与服务5、考核要求：1）须由各项目组根据实际情况制定相应的培训和考核计划，同时将各阶段的培训、考核结果报各区域公司的项目统筹人；2）阶段性的考核由各城际公司项目负责人或案场经理负责考核；3）大节点72、上的考核由XX区域公司营销中心和项目统筹人负责考核；4）开盘前的考核由营销中心和案场客服部共同考核。6、考核时间：所有培训必须在开盘前一周内完成，开盘考核必须在开盘前三天完成；项目销售过程中保持每月有培训计划和考试，并报XX区域公司项目部备案。贰）、人员管理（一）工作时间：上下班时间以公司相关规定为准。上下班不得不打卡或相互代打卡，后台有监督权。案场所有工作人员每天必须在提前十分钟到达案场并即时考勤，做好上岗准备；（二）早退处理：案场人员在未到下班时间之前私自离开案场，视为早退；（三）旷工处理：案场人员无故未到岗，记旷工一次；（四）外出制度：凡外出人员，在外出之前须填写外出登记表，并由案场经理73、签字确认方可外出（若案场经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按照旷工处理；（五）病假制度：凡案场人员可当天申请病假，但事后须填写请假单，并出具病例卡及就诊记录；否则按照旷工处理；（六）事假制度：须提前24小时通知部门负责人，填写事假申请并需得到案场经理批准；三天以上事假须报请总监级以上批准；（七）值班时间：值班时间可根据项目情况、季节和天气变动而定；备注：各区域公司项目总监根据项目的具体情况合理安排作息时间。叁）、物品管理案场物品：是指在案场中使用的固定资产、销售道具及低值易耗品。（一）物品申领案场根据项目要求，制定案场物品配置申请表、自购物品（特殊道具）登记表；各项目于74、进场前不少于15天或在项目例会时向开发商提交案场物品配置申请表。（二）物品进场所有物品进场当日，由案场经理会同开发商指派人员及物业人员当场验收、交接，并在案场物品进场验收单上签字确认并造册。（三）物品盘点由销售助理定期盘点销售道具，销售资料根据发放情况，应在合理时间范围内，由案场经理向开发商提出书面申请补充。（四）物品使用与管理1、案场物品进场时其附带的保修卡、说明书、附件等应齐全，交由物业处统一保管；2、案场物品在使用中如有物品损坏则由现场负责人及时通知开发商相关工作人员，并填写案场物品遗失、损毁情况表，同时可申请补充该报损物品；如损坏系人为原因则由当事人承担该物品的全部损失，如该损坏可修复75、则由当事人承担维修及运输费；如系正常使用损耗则由公司承担相关费用并追究供应商责任；3、所有非责任损坏物品均由案场经理填写固定资产低值耐用品报单并报开发商处理，所有报废物品均应在物资系统内作报废申报及审批流程；4、案场运营中如有物品遗失则由案场经理及时通知开发商相在对接人员，并填写案场物品遗失、损毁情况表上交，同时申请补充该遗失物品；5、须保养的设备撤场前均由物业负责联系保养，确保设备以良好状态入库。（五）物品撤场各案场应于撤场前5日提交案场物品撤离/验收单。备注：案场低值易耗品的使用，统一填写公司标准格式低值易耗品申领单。案场工作人员领用低值易耗品，销售助理需填写低值固定/易耗品个人发放记录表76、；销售助理需每月进行对案场低值易耗品盘点，填写低值固定/易耗物品盘点表。案场物品使用表单 案场物品配置申请表物品进出场验收单案场物品遗失、损毁情况表 自购物品（特殊道具）登记表固定资产、低值耐用品申购单销售道具、低值易耗品申领单案场低值固定/易耗品个人发放记录案场低值固定/易耗品盘点表案场物品维修保养联系清单名片请印单肆）、资料管理（一）业务资料管理1）业务资料包括：案场楼书、答客问、案场制定的销售流程及制度、案场营业报表、项目销售的认购合同、预(出)售合同复印件、退定/换房/退房/更名、优惠申请、签约办证数据表，凡业务流程中使用的全部书面单据和表单；2）项目的业务资料放置在后台主管或案场经理77、办公室，由案场助理专人保管，项目结案时由案场经理或指定专人送交项目行政部；3）业务档案在征得案场经理同意后方可调阅。（二）行政资料管理1、行政资料包括：排班表、改班单、考勤记录、会议纪要、物品申领、发放、库存记录、名片请印单、公司及部门下发文件； 2、销售助理管理并负责每周整理，按类置放于案场经理办公室，案场签约办证文件由销售助理负责保管存档；3、销售助理在文件夹分页纸上按业务文件/行政文件/公司及部门下发文件/案场会议记录/开发商对接类文件/媒体宣传类/客户类文件等进行分类并编号存档，每大类文件填写档案清册，以方便快速查阅；4、负责资料管理人员有责任保持资料的完整度、清洁度、准确度，并做好资78、料保密工作；项目总监/案场经理有权调阅来往文件，除此以外任何人调阅须征得案场经理同意后方可调阅。伍）、数据管理（一）目的：为了规范项目信息数据统计的工作，加强数据管理的力度，提高信息数据的效度和信度，并有效的为项目的决策提供充分的依据。（二）统计内容：来电、来访、大定、签约、贷款、实际成功销售、全款到帐及开发商确认成功销售的数据，包括当日、当月、当年和累计发生数，并相应形成的日报、周报及月报。特别说明：1、退定、退房、更名、换房等影响销售统计的操作，统一以先退后进的方式记录，便于后台的理解和操作；2、历史数据一旦提交，不得擅自变更，差异可在次日/月/年调整；3、当月数据报公司相关部门审核完毕后79、，由相关人员将已填内容进行锁定，并即时返回案4、场作继续统计之用，以确保历史数据不可变更；5、案场经理对案场各类数据的正确、及时、有效全权负责（三）统计和提交要求：1、日报表：统计时间前日16：30至当日16：30，内容包括日销售信息、例会记录、内部机要报告，于次日9：00前提报至开发商及公司；2、周报表：统计时间每周一到周日，内容包括周销售信息、周会记录、本周工作总结、下周工作计划，于次周周一早9；00提报至开发商及公司；3、月报表：统计时间每月1月至30日或31日，内容包括月销售信息、月例会记录、本月工作总结、佣金报表、员工业绩报表、下月工作计划，于次月1日早10：00提报至开发商及公司。80、备注：以上时间要求以各区域公司的具体情况而制定。（四）提交方式：以上数据采用报表形式，日报表提交电子档，周报表及月报表提交签字稿及电子文档。陆）、例会制度（一）目的为加强项目执行及案场操作，对案场的各项工作进行全面的梳理和把控，各案场经理须在案场实行例会制度。（二）案场晨、晚会案场经理于每天开始营业前召开晨会：1、检查当天上岗人员情况；2、总结昨天工作得失；3、布置当天工作安排；4、通报当天媒体及通路推广情况；5、宣布当天认购、签约、缴款、交件预计情况。案场经理于每天营业结束后召开晚会：1、检查并统计当天来电、来访数量；2、分析汇总当日客户接待情况；3、汇总当日客户疑难问题；4、统计当日认购、81、签约、缴款、交件情况；5、总结当日工作得失。（三）案场周会案场经理每周定期在案场召开周会，将一周工作统计、汇总并分析，将一周案场接待情况、客户需求、指标完成、市场情况等加以分类汇总、分析，旨在帮助案场所有人员完成各项工作目标和指标。（四）案场月会案场经理每月定期在案场召开月会，将一月工作统计、汇总并分析，将一月案场接待情况、客户需求、指标完成、市场情况等加以分类汇总、分析，旨在统筹案场人员安排及调整各项工作目标和指标。特别说明：以上案场各项会议内容均须形成会议既要，案场所有人员须签字确认并 严格执行，为了保证案场各项工作有序进行，做到有据可依、有证可查。柒）、交接制度（一）案场所有往来文件及资82、料，包括与客户、开发商、银行及相关人员的资料均需书面签收交接，并将各类签收表单汇编成，各类签收表单详见附件；（二）交接表中必须列明：交接材料和文件的名称、交接日期、交接人；（三）案场经理是案场所有文件及资料交接的第一责任人。捌）、考核制度 项目执行过程中各类工作的完成由大客户部进行全面、综合的考核。（一）项目总监的考核1、营销中心对项目总监实行考核制，考核分为业务指标考核和管理指标考核，考核结果与奖金发放和晋升挂钩。2、业务指标考核3、项目月度销售指标完成率；4、项目月度签约指标完成率；5、项目月度全款到帐率；6、项目成功销售开发商确认率；7、项目佣金到帐率。8、管理指标考核9、开发商的综合满83、意度；10、项目操作执行的规范和标准；11、项目团队建设和梯队培养；12、项目运作和成本控制；13、其他项目及异地项目支持。（二）案场经理的考核1、项目总监对案场经理实行考核制，考核分为业务指标考核和行政规范考核，考核结果与佣金发放和晋升挂钩。2、业务指标考核3、案场月度销售指标完成率；4、案场月度签约指标完成率；5、案场月度实际成功销售率；6、案场月度全款到帐率；7、案场成销资料收齐移交率。8、管理指标考核9、客户的满意度；10、案场标准流程的执行规范；11、往来相关文件的交接、归档、保管的完整度；12、明源系统各类数据及报表的准确率和及时率；13、案场人员的培训及提高。（三）案场主管的考核84、1、案场经理分别对前台业务主管和后台行政主管实行考核制，前台业务主管的2、考核重点侧重于销售执行和业务操作，后台行政主管的考核重点侧重于业务操作和行政管理，考核结果与佣金发放和晋升挂钩。3、前台业务主管的考核4、案场月度销售指标完成率；5、案场月度签约指标完成率；6、案场月度实际成功销售率；7、案场月度全款到帐率；8、案场成销资料收齐移交率；9、案场标准流程的执行规范；10、案场人员的培训及提高；11、客户的满意度。（四）客服经理的考核1、案场月度签约指标完成率；2、案场月度全款到帐率；3、案场成销资料收齐移交率；4、往来相关文件的交接、归档、保管的完整度；5、明源系统各类数据及报表的准确率和85、及时率；6、案场标准流程的执行规范；7、案场人员的培训及提高；8、客户的满意度。（五）置业顾问的考核1、案场经理对置业顾问实行考核制，考核范围包括业务指标和行政规范，考核结果与佣金发放和晋升挂钩。2、月度销售指标完成率；3、月度签约指标完成率；4、月度实际成功销售率；5、月度全款到帐率；6、成销资料收齐移交率；7、标准流程的执行规范；8、培训及提高；9、客户的满意度。（六）销售助理的考核1、案场经理对销售助理实行考核制，考核范围包括业务操作和行政规范，考核结果与佣金发放和晋升挂钩。2、月度签约指标完成率；3、月度全款到帐率；4、成销资料收齐移交率；5、往来相关文件的交接、归档、保管的完整度；686、明源系统各类数据及报表的准确率和及时率；7、案场标准流程的执行规范；8、培训及提高；9、客户的满意度。第五篇、 销售资料关键词：齐全 统一 严谨 合规一、销售讲义（一） 环境篇1、大环境1）区域概述2）周边区域商圈 3）区域规划和政府性投资（如有）2、小环境1） 小环境概述2）项目周边公交线路3）区域周边生活机能4）文化教育设施（二）市场篇1、当地房地产区域分析（包括当地的政策法规）；2、主要竞争楼盘分析及产品特色分析（附个案表格）；3、即将开盘主要竞争项目（直接竞争项目、间接竞争项目、潜在竞争项目），随市场的变化更新调整。（三）发展商篇1、XX地产1）发展商公司背景2）项目投资组合介绍3）87、发展商已开发成功项目业绩4）发展商公司的发展目标及重要举措2、项目配合公司介绍1）项目设计事务所介绍2）室内设计院介绍3）物业管理公司介绍（四） 产品篇1、项目基本资料2、公共设施&建材设备1) 建筑结构2) 立面外观3) 入户大堂4) 公共部位（楼层电梯厅及过道）5) 门窗6) 厨房7) 卫生间8) 电梯、楼梯9) 社区智能化配置10) 水电煤等配套设施11) 停车库（地上、地下、半地下）12) 会所设施和经营管理单位13) 室内装修（风格、标准、装修建材）二、答客汇编1区域篇（规划篇）2产品篇3装修篇4合同篇5贷款篇6产权篇7物业篇三、统一说辞1、根据项目销售讲义及答客汇编内容制定业务流程88、中涉及的重要节点，均需做出统一的说辞，包括电话接听、模型讲解、客户接待、样板房简介、贷款口径、房展会等统一规范说辞；2、统一说辞根据项目的进展和变化，根据开发商和公司领导提供的书面意见由案场经理进行统一调整；3、根据项目进展调整的说辞应纳入统一的项目说辞之中，并说明启用时间和对原说辞的调整处理结果；4、项目统一说辞作为项目组日常考核的重要依据之一。四、相关图纸1、 在项目执行过程中应将经开发商确认的项目规划图纸、效果图、立面图、小区平面图、景观平面图、单元分层图、房型图等整理归档，并可作为销售道具合理使用；2、 特别关注各类管道图纸、装修的管线排布，针对结构比较复杂的部位及走向，应事先明确管道89、（线）的布局走向；3、 工程类图纸不能当作销售材料复印或给予客户。五、法律文本（一）房屋的认购、合同的签定是甲乙双方建立买卖行为的标志，故在项目开盘前对所有涉及买卖行为相关法律文本均应遵循国家、地方和行业的法规及政策，同时须征得开发商书面确认后方可使用。（二） 项目操作过程中实际的法律文本1、 认购须知、认购协议书2、 定金合同、签约须知3、 合同确认单、合同格式文本4、 贷款资信征询单、贷款材料所需清单付款通知、付款收据5、付款通知、付款收据（三）特别提示项目楼书、房型、广告、软文均可作为合同的附件，各项目执行者应严格管理和把控。六、 公示文件1、 为体现开发商的实力和诚心，开盘前售楼处在明90、显位置公示相关由政府签发的文件、证照；2、公示内容：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房（销售）预售许可证、交付使用许可证、住宅质量保证书、住宅使用说明书、开发商营业执照；3、根据项目的操作和总体策略举行的各类活动，售楼处内应及时公布相关信息；4、所有的公示的文件和公布的相关信息，应及时取证、备案。七、各类表单1. 销售工作是在即定目标和方针下，由案场人员共同完成，为使每个岗位、每个流程和节点都能顺利的进行，案场的管理工作中应辅助使用相关的表单；2. 表单中的内容和数据能真实反映项目的执行情况，是项目的推进过程中策略调整、方向明确、步骤分解的重要依91、据，故各类表单和数据在制作过程中应真实准确；3. 销售数据表单有：销售数据汇总表、客户资料登记表、客户资料统计表、来电来访登记表、竞争个案市调表、退定申请书、退房申请书、签约优惠流转表、销售日报、销售周报、销售月报、资料交接表、成销资料归档表、各类佣金表。八、辅助资料一、 XX项目都是超大规模的旅游地产大盘，项目的特点是体量大、周期长、范围广，在完善各类销售资料的同时还应及时补充相关的辅助材料；二、 材料内容：城市规划、区域规划介绍、交通规划及设施线路、生活机能配套、广告软文资料。第六篇业务流程关键词：规范 明确 执行壹、接待流程操作人接待流程总图相关文件及表单置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问92、案场经理销售助理、开发商等销售助理销售助理电话接待（A）现场接待（A）外展点接待客户信息登记退房（）选择定金合同选择预售合同售后服务办证、贷款(F)审 核签约（C）大定（B）选择房源客户信息登记客户数据整理介绍产品客户数据的整理，发回销售中心项目概况介绍送 客客户登记邀 约优惠及活动问 询客户进门道 别邀 约留 电优惠活动项目概况介绍问 询礼貌用语退定（）户型图册楼书定金合同签约须知付款通知单预、出售合同付款通知单客户资料档案袋说明：1.接待流程共分三部分：电话接待、现场接待及外展点的接待 2.现场接待共分A、B、C、D、E、F六步流程图附后 3.后台负责电话及外展点的数据统计并做好与前台销售93、的对接.操作人现场接待流程图(A)相关文件客户置业顾问置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问置业顾问 置业顾问客户进门致欢迎词、客户信息询问置业顾问接待讲解区域沙盘、项目沙盘单体模型及产品等带看样板房并讲解总结原因是否有订购意向跟踪回访定期信息发送再次接待进入金卡/大定申购节点流程客户信息登记送客，数据归档项目楼书户型图册置业顾问名片置业顾问在讲解、介绍途中，利用案场已有的销售道具、自己掌握的产品知识点及相关政策，询问客户的购房动机和偏好，为推荐房源作准备置业顾问客户登记本贰、购卡流程责任划分售卡流程 备 注置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问客户本人案场销售经理财务人员销售助理置业顾问、财务人员94、销售助理置业顾问销售助理销售助理说明认筹须知 细述售卡政策 说明认筹优惠 说明认筹金额客户确认拟选房源再次请客户读阅认筹须知并提醒客户开盘时需要携带的物件 打印定单，解释定单条款认购书一联客户、一联公司、一联开发商，三联必须同时盖章确认 客户签字确认 案场经理审核签字确认注：付款方式1、刷卡（银联即可） 2、现金支付 交款、开金卡、开收据注：因未确定开盘方式成都案场，至今暂未使用摇号卷 领取金卡及摇号卷注：1、检察单据内容 2、请客户确认签字 收款登记、单据确认 当日输入台帐 注：存档为两份：1、财务部一份2、营销中心一份 送 客 2、 总结输入明源系统 2、 日结：将金卡申购书存档 2、送 95、客：a、送客户至大门外并将已准备的资料双手递给客户；b、向客户致谢并目送客户离开。叁、大定流程责任划分日常大定流程备 注置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问、客户本人置业顾问置业顾问客户本人各责任审核人客户甲方合同专员置业顾问客户置业顾问客户后台人员、置业顾问置业顾问客户交款收据复印件定单客户联复印件销售员台帐记录，客户领取签约须知代理联盖章财务联盖章客户联盖章资料复印留存后台甲乙方双方及客户领取定单双方再次确认定单信息完整性开发商联盖章甲方专员再次确认并盖公章支付定购款关联责任人审核签字确认客户核对定单信息后签字打印定单告知大定详细约定内容房源确认成功输入客户基础信息查找客户基础信息首次上门新客96、户老客户确认客户身份案场经理审核开发商内勤审核财务部专员审核日常大定重点提示(说明大定须知、说明大定优惠、说明大定金额)温馨提示a、大定金额b、大定政策c、定单中的注意事项d、提醒客户签约时间以及需要准备的签约物品e、提醒客户，完成下定后，所定房源不可更名，不可退房、换房，并在固定时间内完成签约事宜送客提示a、送客户至大门外并将已准备的资料双手递给客户 b、向客户致谢并目送客户离开肆、签约流程责任划分签约流程（一次性付款）备 注置业顾问、客户置业顾问、客户置业顾问、客户置业顾问、客户置业顾问、客户案场经理、甲方责任人、财务责任人置业顾问、客户、财务人员合同专员、置业顾问置业顾问、客户合同专员、97、置业顾问客户、置业顾问置业顾问、开发商内勤财务责任人审核甲方责任人审核案场经理审核相关合同解释人员与客户磋商合同内容，并最终确定合同的订立，客户同意签定合同确认单对合同有异议，拒绝签定合同确认单确认成功销售开发商、易居留存客户领取商品房买卖合同，确认购买成功开发商审核商品房买卖合同完整无误后盖章确认领取商品房买卖合同并签订该合同合同专员领取签字合同确认单后录入提交备案并打印商品房买卖合同客户持合同确认单至财务交纳规定房款关联责任人审核签字确认客户对合同确认单及商品房买卖合同样本均无异议，并签定合同确认单客户阅读合同确认单客户阅读商品房买卖合同样本客户按定购单规定时间携带相关资料至现场准备签约开98、发商已撤销抵押一次性客户签约（合同资料的准备、及核对）此环节由开发商完成以及资料的准备、核对由开发商完成：a、 准备合同专用纸，并进行网上签约及打印 b、 进入网站，在合同专员的指导下正确的输入客户资料及房屋信息c、 网上输入完毕，检查核对，并申请合同专员审核d、 打印合同，检查合同内容签约重点提示： a、主动请客户查看合同内容并细心回答，讲解客户提出的问题 b、帮助客户核对携带的签约资料，并收回定单c、陪同并帮助客户进行签约，直至签约完成e、客户可在签约时增加买售共有人，如定单已有买售共有人，则合同签定时不能删减买售共有人f、 签约完成后检查并核对签约内容无误 伍、贷款流程陆、更退流程操作人99、退定退房换房流程图相关文件或表单客户专 案场经理、置业顾问、客户案场经理案场经理、置业顾问置业顾问案场经理置业顾问置业顾问销售助理项目负责人、案场经理收回定金合同和定金收据客户书面申请报开发商同意后台留存该客户退定/更名/换房书面申请，房源再次打开进行销售填写退款确认书送客至门口否等待交易中心撤消登记是大定流程网上房地产备案登记更名/换房退定专案经理完成内网退定（更名、换房）申请销售员和专案经理与客户进行洽谈客户提出退定/更名/换房书面申请退定申请书了解退定的真实意图并告知可能产生的经济损失退定（更名、换房）申请表退款流转单退款确认书退款类：收回原定金合同定金合同补充协议加盖作废章，收回原定金100、收据签约须知非退款类：留存客户的退定申请书更名提示：更名客户仅限直系亲属，如父母/子女/配偶，其他关系一律不予办理，甲方高层领导同意除外说明： 1、退定申请表上必须由购房者本人写明退定理由、愿意承担相关责任，并签字确认。2、原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证，如只有一人到场的，其它购房共有人必须提供委托书。3、作废定金合同、定金合同补充协议及客户资料必须交回公司，不得遗失，由销售人员全程陪同。4、销售人员在接待客户过程中，应了解客户退定的真实意图，在案场经理帮助下，尽力挽回。5、退款款项根据发展商要求进行退款时间安排，并提前通知客户。正式退定表单须有发展商责任人签字盖章确认并由项目总101、监/项目经理、案场经理、客户签字，非上述原因发生的退定（更名、换房）表单须有项目总监/项目经理、案场经理签字确认。柒、特殊事务审批流程置业顾问上报案场经理项目部销售经理开发商确认案场经理/置业顾问办理案场助理归档要求：1）如在销售过程中出现特殊事务，须提前报备案场经理；2）经最终负责人同意后，让客户以书面形式提交申请及相关证明资料，等待审批；3）审批通过后，由案场经理通知当事置业顾问，由当事置业顾问通知客户办理相关签约手续；4）所有特殊事务表单由案场经理指定的案场助理进行归档。第七篇销售价格关键词：比对分析 制作修正 测试调整价格的制定关系到项目能否在市场上顺利去化，同时承担着开发商品牌传播，102、项目是否被客户接受的衡量工具，故每个项目在制定价表前，应对市场、策略、区域有充分的认识和研判，对项目产品本身的SWTO进行系统客观的分析和比对，运用专业的定价和工具，充分考量每种户型的优劣势，制定合理、严谨、周密的价格体系。壹、市场研判一、宏观政策调查1.整体市场总体特征2.整体市场房源的供求情况3.国家、地方相关出台的政策、法规及影响4.整体市场的房产均价二、区域市场调研1.项目位置的区域房产市场情况2.区域的土地供应情况3.区域的市场房源去化情况4.区域的人口情况及发展趋势5.区域的市场分析总结贰、竞品比对一、所有与XX项目同比（环比）的竞案项目明细拟订二、项目的具体位置及周边配套对比三、103、项目的社区规划对比四、项目的园林景观对比五、项目的小区配套对比六、项目的户型空间对比七、项目的物业管理对比八、项目的车位配置对比九、项目的交房标准（装修建材）对比十、项目的对比总结叁、产品分析一、项目的优势分析二、项目的劣势分析三、项目的机会点四、项目的威胁点肆、目标设定根据项目特性、市场情况、开发商要求，从价格走势、销售指标、资金回笼、客户服务等方面设定项目目标。一、项目总体目标二、项目阶段目标三、项目近期目标四、项目月度指标伍、价表制作一、定价原则 1.销售目标：时间节点去化的套数和回笼资金目标2.销售均价：项目整盘房源均价二、定价策略1.推盘节奏2.上市姿态3.产品的组合和配比4.市场供104、应情况三、初步整盘均价确认1.代理公司项目总监签字确认，以往来文件形式报送开发商相关对接领导人；2.开发商相关领导签字并盖章确认。四、制定价格表（初稿）1、产品定价因素序号定价因素权重系数1景观2物业类别3位置4户型5楼层6朝向7噪音8其他（附加值）2、产品均价物业类别面积单价总价总底价(元/)总面价(元/)别墅高层小高层多层合计3、定价系数因素（1）根据物业类别，制定定价系数为根据产品在所处区域的市场环境，进行定价物业类别定价系数备注（2）根据所处的小区位置，制定定价系数为根据楼栋所处的位置，进行定价位置定价系数备注（3）根据景观效果，制定定价系数为根据所处景观的位置，和观景效果的差异性进行105、定价 景观定价系数备注（4）根据户型设计，制定定价系数为根据本案户型设计的一些亮点进行细节定价物业类别户型定价系数备注（5）根据楼层情况，制定定价系数为根据产品特性及不同的楼层差异进行定价物业类别楼层定价系数备注（6）根据朝向，制定定价系数为根据城市的气候特点，确定房源抗性朝向定价系数备注（7）根据噪音干扰，制定定价系数为噪音定价系数备注（8）其他：附加值因素系数类别备注五、价格表（初稿）确认1、价格初表制定后应根据市场竞品和客户反馈的情况选择价表中的测试点，对同种户型、同类位置、相同楼层不同户型价格模拟测试，尽量做到整盘价格的均好性、优势产品的标杆性、劣势产品的特殊性；2、价格初表完成后，应106、书面报营销中心案场客服部确认。陆、价格修正对已初步制定的价格，针对相同类型及户型的产品做细致比对，多方考量其合理性及市场的接受度，同时充分考虑到某些产品的特殊性及市场的稀缺性，竖立价格标杆并兼顾到产品的均好性，结合销售策略、市场竞品、产品推量、主攻方向及目标任务，再对自身产品进行反复论证和修正，让价格更趋合理性，提高市场及客户的接受度。柒、客户测试1、通过售卡锁定意向客户同时扩大潜在客户群体，是项目在开盘前吸纳客户的有效渠道；2、通过意向房源的落点，排摸、梳理，可以了解客户的购买动机、消费偏好和购买实力，为价格进一步的调整和优化提供依据；3、通过获取的客户原始素材，运用科学、专业的筛选和分析，107、了解客户意向，作为信息反馈，为价格调整提供依据；4、依据蓄水情况和项目在市场的反映情况，对开盘价格表进行调整。 捌、调价策略可分别制定优惠方案及调价方案来局部或总体、定期或不定期的推行调价策略，以确保项目的顺利执行。一、开盘优惠政策的建议方案1.VIP卡享受的优惠政策；2.XX会的优惠政策；3.开盘当天及开盘后的优惠政策；4.签约时间的优惠政策；5.付款方式的优惠政策；6.特殊客户优惠政策：以开发商确认界定。二、开盘后价格调整方案根据开盘当天的成交量，进行余量房源和后期开盘的价格调整（价格涨价或降价），内容包括有：1.调价理由2.调价时间3.调价房源4.调价幅度玖、确认售价一、代理公司项目总监108、签字确认，以往来文件形式报送开发商相关对接领导人；二、开发商签字盖章确认；三、开发商签字盖章确认的价表原件由城际公司留存归档，项目组留存复印件。第八篇开盘销售关键词：流程设计 深化培训 实战演练 预警保障壹、蓄水模式一、蓄水目的锁定客户、明确需求、判断依据、调整方向二、蓄水模式1.售卡：预售许可证到位前提下，收取客户一定金额的购房意向金。2.第三方银行存款：预售许可证未到位前提下，开发商要求提前蓄水积累客户，在开发商指定银行，客户以实名制开设帐户并存入一定金额的存款，存款的复印件作为购房意向凭证。3.电商： 通过网络电商合作，预售许可证未到位前提下，开发商要求提前蓄水积累客户，在开发商指定网络109、公司进行合作，办理会员卡，享受开发商提供的一定优惠，例如交2万抵5万的活动，开发商可以省去网络推广费用，同时及时鉴别意向客户。贰、开盘方案无论采取何种开盘方案，各城际公司和项目组必须保证项目开盘的顺利、成功，任何一种开盘方案的选用，都必须考虑其可操作性及可控性。一、摇号开盘方案信息入库、电脑摇号、现场公证、对号选购二、排队开盘方案客户自发排队，项目组服务到位，并做有利疏导、控制局面 三、常规开盘方案先到先得、合理推荐、操作顺畅、专业体现叁、流程设计根据项目特性及开发商不同阶段对销售目标的要求，并根据相应的开盘方案，设计合理优化的开盘流程。一、拟订合理的开盘工作流程每个流程必须全方位的充分考量对110、应的相邻关系，确保流程的全面性和流畅性，并且兼顾到在实际操作中的可调性。 二、岗位职责和人员分配岗位职责必须明确，人员配置必须合理、充分，做到定岗定人，并兼顾到各岗位之间的协调与调配。三、岗位实战演练针对已经设计的流程进行人员岗位的实战演练，在实战中发现问题并做及时调整。 肆、人员配置 代理公司一、置业顾问（包括外接待点）1)来电接听2)来访接待3)机动人员二、销售助理（包括外接待点）1)案场主管（后台）2)前台接待秘书3)后台销售助理伍、开盘深化培训一、培训内容1.国家、地方行业法规、政策2.市场培训1)市调内容培训n 直接竞案n 间接竞案n 潜在竞案n 特殊竞案2)目标竞案楼盘对比培训n 111、项目的具体位置及周边配套n 项目的社区规划：规划用地、总建筑面积（住宅、公建）、商业面积、容积率、绿化率、建筑密度、限高n 项目的园林景观：设计理念、表达形式n 项目的小区配套n 外配套n 内配套n 项目的户型空间 户型配比 主力户型 面积区间 户型优势n 项目的物业管理：物业顾问公司、物业管理公司、物业服务理念、物业管理内容、物业收费标准、附加服务n 项目的车位配置：地上、地下、半地下n 项目的交房标准：毛坯房、精装修n 项目的其他：项目亮点3.项目的SWOT分析培训n 项目的机会点n 项目的威胁点n 项目的优势n 项目的劣势4.项目定位5.产品分析培训6.答客问培训7.项目的卖点汇总8.统112、一销售说辞培训1)接听电话统一说辞2)项目开发品牌及项目的培训3)礼仪要求（站位、坐姿、看、听、说、突发事件的应对技巧）9.项目整体设计规划培训10.工程设计培训11.物业管理培训12.交房标准培训13.银行贷款按揭标准和要求14.业务流程操作培训15.大定认购单16.认购须知17.签约须知18.买卖合同文19.银行按揭相关资料和流程20.企划思路与广告设计培训21.广告通路22.来访来电登记要求23.明源网系统培训24.房否网系统培训25.所有工作内容的统一表单培训二、考核1.笔试考核：专业知识2.实战演练：销售技巧对抗三、培训完成三、培训完成深化培训必须在项目开盘前一周内全部完成，且所有项113、目组人员必须考核合格后方能参与开盘销售，项目组须做好培训记录和考核结果，并归档留存。陆、后期保障 XX公司一、保安：1.现场售楼部保安2.样板间保安3.外接待点保安二、保洁：1.现场售楼部保洁2.样板间保洁3.外接待点保洁三、吧员1.现场售楼部吧员2.外接待点吧员四、门童1.现场售楼部门童2.外接待点门童五、接待秘书1.现场售楼部迎客接待秘书2.外接待点迎客接待秘书六、财务人员1.现场售楼部财务人员2.外接待点财务人员七、银行按揭咨询人员八、物业顾问管理人员九、特殊人员支持：治安人员柒、开发商确认开盘前须由开发商以函件形式签字敲章的确认所有的售楼部公示文件、销售文本、图纸资料及保留房源，包含销114、售现场的销控方案确认，所有确认文件须归档备案。一、售楼部公示文件1.销售价格表2.五证一照3.认购书4.认购须知5.签约须知6.签约流程7.买卖合同文本8.前期物业管理协议9.业主公约10.阳光告示（项目周边的缺损提示）11.投诉热线12.销售流程：开盘期、正常期二、销售文本及相关资料1.价格表2.优惠政策3.调价方案4.认购书5.认购须知6.签约须知7.买卖合同文本8.销售讲义 1)统一的销售说辞 2)答客问3)样板房讲解9.催告函捌、系统导入由开发商负责将销售价表等资料导入明源系统，项目组配合开发商相关人员做好系统的核对工作，双方负责人员对系统核对结果签字确认。一、明确价格表导入部门；二、115、价格表导入；三、项目负责人根据开发商确认的文本价表进行系统审核并确保开盘无误 ；四、项目负责人是对所有文本及电子价表准确与否的第一责任人。玖、流程优化根据项目特性、开盘方案及流程反复演练，及时修正和优化流程，以确保开盘工作的顺利进行。一、开盘工作流程优化和调整根据客户积累情况、市场的反响程度、竞争对手的情况，对开盘流程进行优化和调整。二、多次岗位实战演练在实战演练中深度研究流程的合理性、人员配置的合适性，对设置不合理的流程及不能胜任的人员，坚决予以调整和更换。壹拾、预警方案一、销售上1.停电故障2.网络故障事先制作手工定单和价表，项目负责人对价表及房源的准确性和控制性为第一负责人。 二、治安1116、.客户情绪、行为异动2.现场交通及人员疏导开盘前对所有可能出现的问题必须充分估计和准备，首次开盘或重大节点开盘必须协调当地警力参与协助保障工作，客户情绪若有异动应安抚引导，并做现场交通及人员的疏导。三、服务、支持人员及相关物料1.天气骤变2.机动人员调配做好物品及物资的准备工作，根据各城际公司的气候及天气情况做好准备工作；机动人员的调配必须充分，一旦遇突发事件的发生，机动人员必须在第一时刻到岗，将事件快速处理并将负面影响降至最低。第玖篇 佣金结算一、公司佣金关键词：确认成销 把控节点 佣金回收（一）代理合同对成功销售的标准界定代理销售房屋的成功销售以套为基本单位，以实际成功销售金额为结算依据。117、（二）代理费结算报告及清单各区域公司须以XX营销中心案场客服管理部下发的统一标准格式制作代理费结算报告及清单，报告及清单的标准格式详见附录。（三）销售公司与开发商的结佣对接流程操作人流程图相关文件及表单代理公司开发商代理公司开发商代理公司代理公司每月提交已成功销售房源的代理费结算报告及清单开发商每月5日前确认上一月度已提交的代理费结算报告及清单代理公司根据开发商确认的代理费结算报告及清单开具完税发票并再次提交开发商开发商每月15日前对已确认的成功销售房源支付佣金代理公司将成功销售资料、代理费结算报告及清单整理归档代理费结算报告成功销售房屋确认清单（四）补充规定各区域公司在与分销商结佣的实际操作118、过程中若遇代理合同未约定之情况发生，应与当地分销商充分沟通并达成共识，并将实际执行情况报备营销中心案场客服部。二、案场佣金关键词：目标考核 绩效挂钩 奖罚分明（一）佣金计提依据根据公司相关规定约定书面确认的成功销售为佣金结算计提依据。（二）佣金结算标准1、佣金计提比例佣金计提比例由各区域公司定2、项目人员佣金分配比例佣金计提比例由各区域公司定3、项目人员的佣金架构1) 基本佣金2) 绩效考核奖金（季度考核）3) 项目考核奖金（项目结案考核）4、项目交房奖金参与交房的人员获得分配权利5、异地支持人员相关费用1) 支持人员奖金：销售助理：每人￥100元/天置业顾问：根据工作完成的不同节点按比例提取119、基本佣金 新客户成功购卡：基本佣金的30% 新客户成功大定：基本佣金的60% 新客户成功认购并签约：基本佣金的90% 新客户认购并达到成功销售要求且收件齐全：基本佣金的100%2) 支持人员费用：来回车费和住宿费上述两项费用由需要项目支持的区域公司承担。6、 发放节点1） 基本佣金发放节点：月度发放2） 绩效考核奖金发放节点：季度发放3） 项目考核奖金发放节点：项目阶段性结案后发放根据公司确定的佣金结算条款，当月结算，次月发放；具体发放节点详见佣金分配方案。（三）佣金发放原则1、基本佣金：70%按照实际成功销售的总额、按比例计提2、绩效考核奖金：20%1) 完成指标：60%2) 客户满意度：1120、0%3) 行政管理：20%4) 培训与考核：10%3、项目考核奖金：10%项目阶段性结案后，无任何纠纷予以发放（四）交房奖金的发放原则顺利完成交房任务予以发放。（五）离职人员及异动人员的佣金发放1、离职人员销售房源未结佣金计算如下：1) 大定但未签约的房源，不得结算佣金2) 已签约但未全款到帐的房源，不得结算佣金3) 已签约且全款到帐并经案场客服部书面确认的房源，按基本佣金100%结算2、异动人员区域公司与区域公司之间，案场与案场之间异动人员销售房源未结佣金计算如下：4) 大定但未签约的房源，佣金按基本佣金的40%结算5) 已签约但未全款到帐的房源，佣金按基本佣金的70%结算6) 已签约且全款121、到帐并经案场客服部书面确认的房源，按基本佣金100%结算7) 以上异动人员佣金发放时间节点为区域公司支付全额佣金1个月后予以发放特别说明：1. 具体的佣金分配方案由各区域公司以上述内容为原则，深入细化，并报营销中心案场客服部备案；2. 如遇特殊情况需调整比例数，须经营销中心案场客服部批准方可执行。第十篇 督导制度一、督导、考评及考核依据和宗旨督导、考评及考核的依据是XX股份全国项目案场销售执行管理手册及公司相关规章制度；督导、考评及考核是以本着规范工作、持续改进、加强执行力度为宗旨。二、督导及考评对象和考评人督导、考评对象考 评 人营销管理中心销售经理项目总监分管副总案场销售经理销售代表三、实122、施时间本办法自 年 月 日试运行， 年 月 日正式运行。四、案场督导、考评办法（一）督导范围1、督导对象：全国项目所有案场；2、督导时间： 由营销管理中心在每个考核月度中不定时进行1次/月； 案场进场的当月，由营销管理中心进行培训、辅导，次月进行督导；3、督导形式： 营销管理中心不定时对全国项目所有案场进行督查； 销售经理每天对本案场进行自检工作；4、特殊情况如遇以下状况项目，可报营销管理中心审批，适当减少督导内容； 公司联合销售项目（可根据案场实际情况减少考核项目）； 开发商有特殊要求的项目； 其他与XX股份全国项目案场销售执行管理手册相悖的情况。（二）案场督导基本内容月度考评标准（30分）123、核 查 内 容具体标准总项核查单项核查内容行政管理考核（13分）案场形象案场配置情况2案场物品与物品清单一致、定时清点案场整洁明亮案场接待区、办公室、洗手间/地面/墙面/桌面整洁明亮、样板房/资料室/更衣室/机房整洁有序 物品摆放整齐销售道具摆放整齐，销售区域内禁止私人物品摆放案场导视系统清晰案场内、外的各类导视系统清晰个人形象着装规范2制服穿着统一、干净整洁仪容、仪表整洁女:化淡妆,头发束起；男:头发不超过肩,不带耳钉,不留胡须司徽、工号牌司徽及工号牌佩戴整齐、规范销售讲义夹1销售讲义夹内容准确、齐全，摆放顺序一致;接待客户全程使用销售讲义夹文件往来和档案管理排班2每周五制定下周案场排班表所124、有人员签字确认，传真于公司(专案、高级销售员不能同时休息）8:50上班，9点到岗,原则上案场人员周六、周日不排班休息考勤考勤记录完整、不得做假开发商往来文件2与开发商之间所有往来文件及资料公司/案场往来文件2公司下发所有文件及制度和及时反馈所有文件档案管理要求2分类管理（行政类、业务类）辅助于销售资料（价表、广告、市调等）业务管理考核（17分）标准业务流程制度、表单业务流程5项目执行各节点需符合公司流程规范业务制度各项业务制度切实执行业务表单业务表单准确、齐全、按要求填写销售系统数据大定5每个销售节点的实际情况需与报表、平台一致签约成功销售退定退房向下调价内部优惠财务管理办证管理例会制度晨、晚125、会、周会1会议需有会议纪要，会议纪要需相关人员签字1晨会和晚会体现当日工作内容，周会体现一周工作情况和下周工作安排业务流程规范客户追踪考核3来访客户有否追踪、有否描述分析，并由销售经理批示、给予意见销售员常规培训2每月培训工作计划、内容及资料、考核记录齐全并由相关人员签字确认特别告知：案场督导及考评的标准参照XX股份全国项目案场督导月度考核标准案场督导考核表.xlsx“具体标准”项一致，若项目/案场遇与“具体标准”项不一致，须在项目开盘前将案场执行标准报备营销管理中心，在XX股份全国项目案场督导月度考核标准中“备案执行标准”栏内列明具体执行标准，并由项目总监、营销管理中心总监和销售经理签字确认126、后方可执行。若无备案手续，营销管理中心将以XX股份全国项案场督导月度考核标准中“具体标准”对项目/案场进行督导和考核。（三）评分标准督导评分，“单项核查项目”内，凡与“具体标准”不一致的内容，该“总项核查”分数全部扣除。（四）案场业务指导标准阶段案场业务营销管理中心指导内容案前指导开盘前销售员上岗培训上岗考核价格制定专业度审核前期客户梳理、蓄水审核开盘方案制定可执行性审核以及紧急事件处理案中指导销售期内销售困难给予意见、建议具体评分标准见案场业务指导评分补充说明。（五）督导办法1、 营销管理中心每月对全国项目所有案场进行督导或按销售节点进行业务辅导；2、 销售经理对本案场每天进行自检；3、 督127、导按京津事业部案场督导月度考核标准、XX股份全国项目案场销售执行管理手册及公司相关规章制度对不合格项进行纠错；案场确认督导报告发现问题现场督导案场督导月度考评审核记录次月案场整改报告销售管理中心开具整改单4、 督导结果 营销管理中心对XX股份全国各案场进行不定时督导1次/月； 营销管理中心现场督导情况以督导报告形式反馈各案场、销售经理，抄送项目总监、分管副总，并在次月对上月的整改情况进行复核； 营销管理中心案场业务指导以案场业务指导报告的形式反馈销售经理、项目总监、分管副总及总经理； 营销管理中心对本月发现的问题开具整改单，次月进行督导； 营销管理中心每月将对京津两地案场督导分值进行总排序，并128、张榜公布。5、 案场的月督导分值将按年汇总，作为评选“年度最佳案场”的依据 “年度最佳案场”可荣获公司颁发奖金￥20000元（全国共同排名）； 连续三个月月度考核成交排名第一案场，案场月度考核+2分，并颁发案场流动红旗； 只参加部分内容督导的项目，不计入“年度最佳案场” 的评比范围； “年度最佳案场”评选时只选取参加所有项目督导的月份的分值； 当年参加所有项目督导的月份少于3个月的案场，不得参加“年度最佳案场”的评比。五、销售经理考核办法（一）考核依据和宗旨考核的依据是2009年销售经理月度综合考核表、公司相关规章制度；考核的宗旨是逐步建立一支着装正规化、言行职业化、操作规范化且具备极强的执行129、力、战斗力的专业销售队伍。（二）考核范围1、 考核对象：全国项目所有案场的销售经理；2、 考核时间：案场进场的当月由营销管理中心对销售经理进行考核办法指导，次月进行考核；案场撤场完毕后，停止考核；3、 如遇以下状况项目，可不参加指标考核： 公司联合销售项目（可根据案场实际情况减少考核项目）； 未进案场的销售经理,进场次月案场督导不计考核分。（三）基本考核内容考核指标考核内容评分标准考核人权重转换率考核（权重40%）电转访目标完成率来访转定目标完成率（开盘期可换为售卡率、转定率、预估率)40分转换率平均完成率根据月初制定目标考核由项目总监评分40%对抗演练考核（权重10%）对抗演练、说词考核10130、%案场对抗演练平均得分营销管理中心考核评分10%管理考核（30）案场销售管理业务、行政按照案场督导月度考核标准统计分数营销管理中心考核评分30%综合能力（20%）执行力、领导力、沟通能力优、良、中、差评分分管副总评分10%项目总监评分10%（四）评分标准1、 转换率考核根据项目月度计划执行表中“电转访”与“访转定”指标的完成率进行考核； 项目月度销售计划（推量）执行表（格式）.xls2、 营销管理中心督导对专案所在案场销售员进行对抗演练考核后，根据销售员平均得分计算销售经理该项分数；项目对抗演练评分表.xls3、 计算管理考核评分标准参考2009年度案场督导月度考核标准，年度为月度加权平均； 131、案场督导考核表.xlsx4、 综合能力评分标准 优：超出指标完成 (9-10分) 良：独立完成（6-9分） 中：协助下完成（0-6分） 差：未完成（0分）。（五）考核办法1、 数据考核 来电、来访、大定、签约、收付款及办证等销售数据按实际情况录入销售系统； 销售经理统计每周、月销售数据； 项目总监审批项目月度销售计划执行表； 营销管理中心审核并按照项目月度销售计划执行表对销售经理进行考核。2、 销售经理年度考核分由月度综合考评分加权平均考核结果 每月对全国各项目案场销售经理的考核成绩进行强制排名； 累计三个月考核分数未达到60分的销售经理，直接降级； 连续三个月月度考核排名第一的销售经理，营销132、管理中心对其书面表彰一次，当月月度考核+5分； 年度最佳销售经理奖金￥10000元（可依据参加考核的项目数量，若项目数量多于6个，可设立两个最佳销售经理奖，或一个地区多个项目，可以地区为基数，各设立一个最佳销售经理奖。六、销售员考核办法（一）考核依据和宗旨考核的依据是2014年销售员月度综合考核表和公司相关规章制度；考核的宗旨是逐步建立一支着装正规化、言行职业化、操作规范化且具备极强的执行力、战斗力的专业销售队伍。2014年销售人员月度综合考核表.xlsx（二）考核范围1. 考核对象：全国项目所有案场的销售员；2. 考核时间：案场进场当月由销售经理和营销管理中心对销售员进行考核办法指导，次月进133、行考核；案场撤场完毕后，停止考核；3. 如遇以下状况项目，可不参加指标考核： 公司联合销售项目（可根据案场实际情况减少考核项目）； 未进案场销售员； 当月调入新案场销售员；（三）考核内容考核指标考核内容评分标准考核人权重转换率考核（权重50%）电转访目标完成率来访转成交率（开盘期可换为售卡率、转定率)50分转换率平均完成率根据月初制定目标考核由销售经理评分50%对抗演练考核（权重30%）对抗演练、说词考核30%对抗演练评分表营销管理中心评分30%执行力考核（20）上级交办工作优、良、中、差评分销售经理考核评分10%项目总监考核评分10%（四）评分标准1. 转换率考核根据项目月度计划执行表中“电134、转访”与“访转定”指标的完成率进行考核；项目月度销售计划（推量）执行表（格式）.xls2. 营销管理中心督导月度对案场销售员进行一对一对抗演练考核评分；项目对抗演练评分表.xls3. 执行力考核评分标准 优：超出指标完成 (9-10分) 良：独立完成（6-9分） 中：协助下完成（0-6分） 差：未完成（0分）。（五）考核办法1. 数据考核 来电、来访、大定等销售数据按实际情况录入销售系统； 销售经理统计每周、月销售数据； 项目总监审批项目月度销售计划执行表； 营销管理中心按照项目月度销售计划执行表对销售员进行考核。2. 考核结果 每月对京津事业部销售员的考核成绩进行强制排名（全国项目案场排名）； 连续三个月月度考核排名第一的销售员，由营销管理中心书面表彰一次，当月考核+5分； 年度最佳销售员奖金￥5000元。