1、XX美容俱乐部美容管理有限公司前 言内部管理制度是美容企业兴衰成败的生命线。一套成功的美容企业管理制度必须针对每项工作都要有程序化、标准化、规范化的管理要求。随着美容业的不断发展和国际交往的日益增多，现代美容院必须要运用现代化规范化管理方式进行有效管理，促使门店从经验管理型模式向科学管理的模式转变。为使门店在管理方面有章可循，服务实现星级标准，以及不断的增加员工的积极性和创造性，提高服务质量以满足消费者不断提高的需求和应对来自竞争的压力，我们编写了XX美容俱乐部美容院的门店管理制度。以提高门店规范化管理为宗旨，力求内容具体实用、突出操作性与实用性，本制度涉及了美容院的行政事务、财务、后勤、物流2、员工、顾客管理等多方面，在处理客户关系、服务环境等方面也给出了一定的指导意见。但由于编者水平有限，制度中有不足之处自是难免，望各位员工提出合理的建议，共同完善管理制度，提高门店的管理水平，为我们的美丽事业的发展壮大贡献自己的力量！目 录行政管理制度1总 则1第一章 业务管理1第二章 文件收发管理3第三章 门店印章管理4第四章 重大事项请示报告5第五章 办公用品管理5第六章 礼品管理6第七章 名片管理7第八章 员工胸卡管理7第九章 钥匙管理8第十章 书刊管理8财务管理制度9总 则9第一章 财务工作管理9第二章 财务收支管理制度10第三章 现金和支票管理制度10第四章 会计档案管理制度12第五章3、 财务盘点制度12第六章 财务分析细则13后勤管理制度14第一章 美容院营业制度14第二章 员工待岗过程规章制度15第三章 制服管理规定17第四章 车辆管理制度18第五章 安全管理制度19第六章 卫生管理制度20物流管理制度24总 则24第一章 产品采购流程24第二章 产品入库制度25第三章 产品存放制度25第四章 产品领用及退回制度26第五章 产品的盘点制度26第六章 滞销品的处理制度27第七章 设备仪器管理细则27员工管理制度28总 则28第一章 门店员工招聘制度28第二章 新员工入职管理29第三章 员工离职管理30第四章 奖励制度管理31第五章 惩罚制度管理33第六章 考勤管理制度35顾4、客管理制度37总 则37第一章 顾客服务流程37第二章 电话礼仪的规定39第三章 接待服务的标准动作规定42第四章 处理顾客不满和抱怨的规定44第五章 顾客资料管理和使用的规定45第六章 不同性格顾客接待方法45附表:47一、员工管理表格系列47二、财务管理表格系列55三、产品管理表格64四、顾客管理表格72XX美容俱乐部门店管理制度行政管理制度总 则为完善XX美容俱乐部门店的行政管理机制，建立规范化的行政管理，提高行政管理水平和工作效率，使各项行政工作有章可循，照章办事，特制定本规定。行政事务管理由管理部执行。第一章 业务管理（一）接听电话规范1电话铃声一响，应迅速接听。2客服在接听电话时要5、迅速，并用亲切的口吻说：“您好！XX美容俱乐部*店”；3若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不佳或粗言粗语，都应和气应答；4在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录； 5在结束通话前，道“谢谢，再见！”。（二）拔打电话规范1在拔打电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿；2电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，XX美容俱乐部美容*店。”请求对方找受话人；3需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备；4对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。（三）通话的基本要求1语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒6、自己“我在代表公司讲话，这是公司形象的一部分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方职务、姓名时，口气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您？”；2发音要清楚，语言要准确。通话应使用普通话，切忌夹杂方言土语；3内容扼要，突出重点。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，通话前要拟定一个提纲，突出重点，言简意赅，使对方能抓住中心；4按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不可怕麻烦，就拒绝或随口答应，应向对方说明情况，待向领导请示后再答复对方。（四）吧台电话管理制度1、7、吧台人员应注意衣着、态度；2、吧台在工作时间必须有人值班，如有事外出，必须找人替位。除吧台人员外，其他人不得接打工作以外的电话；3、不准过多、过长时间打私人电话；4、禁止用门店电话拨打私人长途；（五）来宾接待须知1对非公司同事进入，应主动询问，了解来访目的及机构，姓名，并请对方出示名片；2打分机联络被访者，以确定是否有空或接见，如等候时间过久，应主动再联络被访人，并委婉告之来访者原因；3要求被访人到大堂服务台接来访者到会客室，不可让来宾自行进入；4来访者如果是高级主管之贵宾，即应与主管的秘书联络，由秘书前往引导；如主管正在开会或会客，则需告之来访者再等片刻；5事先预定来访之贵宾，前台人员应随时8、注意仪表。贵宾来时，一般由门店领导亲自到门口接见；6对推销货品之人或不速之客，亦应礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。（六）前台接待处配备1饮水机，并保持有人换水，并配备纸杯;2沙发、茶几，供来宾等候时落座;3门店介绍、报刊、杂志，供顾客等候时阅读;4接待服侍（由吧台兼任），给客人送茶倒水，并通知被访者;5可以备一些茶叶，使顾客产生好感。第二章 文件收发管理1.门店所有报告呈文及外送文件，都必须通过管理部登记办理、呈报，不得积压迟误。属于急件的应在接件后及时报送相关部门处理；2.门店的文件由管理部负责起草和审核，门店店长签发；3.由总部发布的文件应及时呈报店长并归档妥善保管；4.文件签发后，送管理部9、统一安排打印，打印后送回起草部门校对，校对无误后方能复印、盖章、发送；5.文件的原稿应送管理部保存备查；6.属于机密的文件，核稿人应注明“机密”字样，并确定报送范围，由专人印制、报送；7.文件统一由管理部负责发送。送件人应将文件内容、报送日期、部门、收件人等事项登记清楚，并向文件签发人报告报送结果，机密文件由专人按核定的范围报送。第三章 门店印章管理1门店印章(含公章、财务专用章、合同专用章和业务专用章)必须按规范严格管理，严禁违章使用；2印章实施使用前留印鉴、专人保管、使用时必须经过领导审批，并遵守使用登记制度；3门店的公章、合同专用章、业务专用章由管理部专人保管，财务专用章由财务管理部专人10、保管；4使用公章，凡会令本店对外承担法律责任和经济责任的，必须由店长批准，并逐项登记使用情况；不会令企业及本店对外承担法律责任和经济责任，由管理部综合经理批准，并逐项登记使用情况；5使用业务专用章，必须经综合经理及以上的领导批准才能使用，并逐项登记使用情况；6财务专用章和银行帐户印鉴的保管和使用，按财务管理制度的规定执行；7设立印章使用登记册，建立完整的印章使用制度；8严格控制开具盖有公章的空白介绍信和盖有合同专用章的空白合同书。因业务或工作特殊需要必须开具者，必须经店长或综合经理批准，并签领备案。领用人返回门店后，必须报告使用情况进行核销，未使用的空白介绍信和合同书一律交回，隐瞒不交回者，一11、经查实，给予必要的处分；9严禁将印章随意扔放，无人看管；严禁任何员工随身携带各种印章外出办事，遇特殊情况需经店长或综合经理批准方可带出；10印章保管人对印章必须妥善保管，防止印章丢失、被盗和被盗用。如发现上述情况必须立即报告主管领导并采取补救措施；11违反印章保管、使用规定，视情节和后果追究责任人的行政和经济责任，触犯刑律者，提请司法机关依法追究法律责任。印章管理流程1、公章、合同章、法人私章门店负责人审批印章保管者盖印并登记使用人填写使用登记表2、财务专用章、发票专用章使用人填写使用登记表财务主管审批印章保管者盖印并登记第四章 重大事项请示报告1所谓重大事项是指：门店增加固定资产；重大的经济12、合同签订；涉及大额(一般指5000元以上)的对外礼仪行为；门店发生重大事故，如：法律诉讼、人员工伤、经济损失等；其他对门店利益有重大影响的各类事项；2发生重大事项应及时向店长或综合经理口头汇报，事后将详细处理情况用文字报告形式送管理部，依文件收发程序办理。第五章 办公用品管理1每月月底前，各部门负责人应将该部门所需办公用品及时通知管理部。由办公室专人制定每月办公用品计划及预算；经主管审批后由管理部统一购买、根据实际工作需要有计划的分发给各部门；2门店新员工的办公用品，管理部根据新进员工的名单和用品清单，负责为其配齐，以保证新员工的正常工作。负责购发办公用品的人员要做到办公用品的齐全、品种对路、13、量足质优、库存合理、开支适当、用品保管好；3负责购发办公用品的人员要建立帐本，办好入库、出库手续。出库一定要由领取人员签字；4工作需要，确需某种专用办公用品的部门，须报管理部批准后方可购买。发票需由综合经理签批后，方可报销；5.办公用品的部门，应将本部门所需的办公用品汇总填写办公用品领用单，经综合经理签字后方可领取，如确实急需用品可找行政助理（前台接待）领取，填写相应的部门办公用品领用表，流水号由管理部按月份及顺序编写，如9月第一张流水号0901、第二张流水号0902，以此类推且管理部所有记录流水号均按此编写；6.日常领用文具需填写文具领用登记表；7.办公用品管理一定要做到清洁、安全、防火、防14、盗，严格按照规章制度办事，不允许非工作人员进入库房；8.对于离开公司的员工，按照入职时所领的清单收回办公用品（已用过的笔、本除外）；9.每月月底，管理部统计各部门费用，与财务部共同盘点库存。办公用品管理流程领用人填表写申请单部门负责人审批领用签名管理部采购门店管理部负责人审批登记第六章 礼品管理1礼品的购置需写呈批单，经综合经理批准再经店长签批后，方可购买或制作。保管方法同办公用品管理方法；2部门领用礼品时须详细填写礼品领用登记表；3办公用品、礼品由管理部门派专人管理，每月须将使用情况汇总报财务部及各部门，若办公用品、礼品帐目不清，或出现浪费，由管理人员负责赔偿；4每月由管理部整理各部门办公用15、品、礼品领用情况，将其采购费用记入各部门费用；5门店礼品由收银员到库管处领取，点清数目，然后发放。会员礼品由会员持积分卡领取，管理部负责兑换。礼品柜钥匙放于收银台，服务人员不可以乱拿，展柜卫生由前台接待定期打扫。第七章 名片管理1门店正式职工确因工作需要可印刷名片，试用员工原则上不印名片，因业务需要印制名片，须经综合经理同意；2各部门印刷名片，须写明姓名、职务、印刷数量，填写名片申请单，经综合经理签后，由管理部统一印刷；3名片上的职务由人力资源部提供，不准自行更改；4各部门名片应按门店统一格式印刷，不准自行采用其它样式；5名片由管理部进行审核并校对，方可印刷。6领用名片时填写名片领用登记表。第16、八章 员工胸卡管理1为建立门店形象，提高员工荣誉感，并显示本公司同仁身份，全体员工配挂胸卡；2配挂胸卡时胸卡必须合理调整长度，挂于胸前，不得以外衣或其它物品遮盖；3员工在办公场所及外出开展业务时都应配挂胸卡；4新员工入职，应由管理部配发胸卡；离职时及时收回；5员工应保管好胸卡，如有遗失或损坏，应通知管理部补发；6凡有下列情形之一者，视情节轻重予以适当处分、解雇或移交法办： 利用胸卡在外作不正当的事情者； 将胸卡借给非本公司人员者； 破坏本公司及门店名誉或肇事者。7管理部应督促所属员工配挂胸卡，并负责追踪考核工作。第九章 钥匙管理1为管理办公场所物品的整洁及安全，特定本管理规定：2如因公需使用钥17、匙，得向保管人说明使用目的，用毕后应立即归还。3钥匙由店长统一保管，没有特殊情况不得外借他人。4不能任意借予外人使用。5办公场所的桌、抽屉等钥匙应由综合经理统一保管一套，以备急需。6非经店长同意不得复制钥匙。第十章 书刊管理1每月的报刊、杂志应交专人保管；2杂志上应盖有XX美容俱乐部专用章；3过期杂志应交库管妥善保管，不得随意摆放或是乱扔。4新到期杂志应填写杂志登记表，详细记录数量与日期，避免和过期杂志混淆。5各部门需购买专用书籍时，需经部门经理同意，报管理部后，由管理部统一购买。财务管理制度总 则1为了加强门店的财务工作，发挥财务工作在门店经营管理和提高经济效益中的作用，特制定本规定。2门店18、财务管理人员的职能：1）建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律；2）按照经济核算原则，定期检查、分析美容院财务、成本和利润执行情况，挖掘增收节支潜力，考核资金使用效果，及时向综合经理或店长提出合理化建议，当好美容院参谋；3）进行成本费用测算、计划、控制、核算、分析和考核，督促本美容院有关部门降低消耗，节约费用、提高经济效益；4）合理分配美容院收入，及时完成需要上缴的税收及管理费用；5）配合财政、税务、银行等部门，检查财务工作，主动提供有关资源，如实反映情况；6）完成美容院交给的其他工作。第一章 财务工作管理1会计年度自1月19、1日起至12月31日止。2会计凭证、会计帐薄、会计报表和其他会计资料必须真实、准确、完整，并符合会计制度的规定。3财务工作人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记帐凭证。有关人员都必须在记帐凭证上签字。4财务工作人员对门店实行会计监督。财务人员对与事实不合的原始凭证，不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正、补充。5财务工作人员应当会同主管进行财务盘点，保证帐薄记帐记录与实物、款项相符。6财务工作人员发现帐薄记录与实物、款项不符时，应及时向主管进行书面报告，并请求查明原因，做出处理。财务工作人员对上述事项无权自行做出处理。7财务工作人员应根据帐薄记20、录每月编制会计报表上报主管。8财务工作人员调动工作或离职，必须与接管人员办清交接手续。财务工作人员办理交接手续时，由主管监交。第二章 财务收支管理制度1生产性开支：在满足美容院提供美容服务的正常需要，又要库存合理的前提下，产品采购人员根据“请购单”和主管审批的用款计划，向总部提出进货请求，购买产品。2严格控制非生产性开支。3差旅费的开支：由于工作需要经批准到外地开会、学习及授课的，根据差旅开支的有关规定，出差归来后一周内凭据主管签名核实后报财务管理人员报销。4财产保险、广告费用、上交税金、水电费、电话费等费用的支付，由主管审批，财务管理人员办理。5劳动工资的支付。按照劳动合同的有关规定，应按期21、发放员工的工资。第三章 现金和支票管理制度1门店可以在下列范围内使用现金：职员工资、津贴、奖金；个人劳务报酬；出差人员必须携带的差旅费；结算起点以下的零星支出；主管批准的其他开支。2财务人员支付个人款项，超过使用现金限额的部分，应当以支票支付；确需全额支付现金的，店长批准后支付现金。3财务人员支付现金，可以从门店库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付（即坐支）。4财务人员从银行提取现金，应当填写“现金领用单”，写明用途和金额，由店长批准后提取。5财务工作人员要进行往来业务的现金提送，数额巨大时应加派人员办理。6每日营业终了，除留一部分充为次日营业开始时必要的支付资金外，22、所有款项应尽量送存银行。7凭发票、工资单、差旅费单及美容院认可的有效报销或领款凭证，填写记帐凭证，经手人签字，财务工作人员审核金额数量无误，主管批准后支付现金。8工资由财务工作人员依据每月提供的核发工资资料代理编制职员薪资表，交主管审核和签字，财务人员按时提款，当月发放工资，填制记帐凭证，进行财务处理。9无论何种汇款，财务人员都需审核“汇款通知单”和有关凭证，分别由经手人、主管签字。10财务工作人员应当建立健全的现金帐目，逐笔记载现金支付。帐目应当月结，每日结算，帐款相符。11支票由财务管理人员保管。支票使用时需有“支票领用单”，经店长批准签字，然后将支票按批准金额填上，加盖印章，填写日期、用23、途、登记号码，领用人在支票领用薄上签字备查。12支票付款后凭支票存根、发票由经手人签字、财务管理人员核对、店长审批。填写金额要无误，完成后交财务管理人员。财务管理人员统一编制凭证号，按规定登记银行帐号。13凡与本美容院业务有关款项的支票，不分金额大小由主管审批签字。第四章 会计档案管理制度1凡是本美容院的会计凭证、会计帐薄、会计文件和其他有保存价值的资料，均应归档。2每日的销售项目及销售数量还有现金帐至少要保留半年以上。薪水单、作废的支票、每月及每年总帐之报表至少要保留5年。服务记录与盘点清单也应妥善保存。有系统的盘点制度可避免进货过多或避免供应短缺；年底时可做计算净利的根据。3会计凭证应按月24、按编号顺序每月装订成册，标明月份、季度、年起止时间、号数、单据张数，由财务工作人员签名盖章、归档保存，归档前应加以装订。4会计报表应分月、季、年报，按时间归档，并分类填制目录。5会计档案不得携带外出，凡查阅、复制、摘录会计档案，需经主管批准。第五章 财务盘点制度1盘点范围1）化妆品：用于顾客，使用一次其产品价值即变成营业收入者（无形消费商品的营业收入），属于每日需盘点的对象，如洗面奶、化妆水、润肤乳等。2）固定资产：一次性购入可长期使用，只须每年盘点一次的物品，如空调、美容仪器、凳椅等。3）消耗品：辅助美容服务，不需盘点，如办公用纸、笔、纱布等。4）现金、票据、租赁契约等。2盘点方式1）年中25、年终盘点。2）月末盘点。3）不定期抽查。3盘点注意事项1）财务管理人员拟定盘点计划表，主管审批后，签发通知，限期办理盘点工作。2）盘点应尽量采用精确的计算器，避免用目测方法，每项项目数量确定后，再继续进行下一项，盘点后不得更改。3）现金、存款等项目，店长至少每月抽查一次。4）现金、存款等项目盘点，应于盘点当日下班未行收支前或当日下午结帐后办理。5）存货盘点，以当月最末的一天及翌月1日进行为原则。6）盘点物品时，实际盘点数均应详细记录于“盘点盈亏报告表”，核算盘点盈亏金额。第六章 财务分析细则1财务分析1）每日、每月进行经营结算，并定期进行成本、盈亏核算，以了解本美容院的经营情况。2）计算精确26、的损益平衡点，每个月的营业额要达到或超过损益平衡点，以助美容院制定有效的拓展销售计划及成本控制。2预测毛利率建立毛利率预算计划管理，对美容院实行计划控制，对影响效益大的产品的毛利率进行重点考核。后勤管理制度第一章 美容院营业制度（一）营业前1准时上班（上班时间比营业时间早半小时），更换工作制服。2店长主持每天例会，例会内容包括：交代当天工作的注意事项，总结昨天的工作，好的给予表扬，出差错的及时批评纠正，出现问题的顾客，共同商讨解决办法，采取适当的补救措施。3打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具、布置货架，有序的摆放陈列商品。4库管清点存货，及时填写补货申请，交给店长，安排补充货品。5打开27、店堂应有的照明、标志灯箱、空调，播放适宜音乐。6员工整理仪容仪表，化淡妆，保持良好的精神面貌。7打开店门，开始营业。（二）营业中1先查阅客户档案，再为客人服务，美容顾问要以专业的态度认真询问新顾客的需要和情况。包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之处，以便了解顾客的需要，评估顾客的消费水平，以便为顾客推介最适合的产品。2由美容顾问为每位客人建立个人档案，将上述询问的资料和顾客的护理项目、购买产品详细记录下来。3美容师为顾客提供优质的美容护理服务，并适当介绍家居护理的必要性，引导客人购买产品以备家居日常护理之用。4护理完毕后，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，让客人28、缴付费用，清点好顾客随身物品，亲自把顾客送到店门口，提醒顾客记住下次的护理时间。5将刚服务过的客人情况在顾客档案做详细记录。6空闲时，对使用过的美容工具和产品进行整理，检查商品是否充足。7用餐要求：所有人员轮流用餐，以保证店内正常服务。若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在营业区区域内用餐，以保持店内的整洁和形象。用餐后注意自身形象整洁并补妆。（三）营业后1关闭店内外照明和店门灯。2清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁消毒。3盘点库存商品，清点现金，做好记录。4详细记录第二天需要交办的工作紧急事项。5检查店内外水源、电源安全，关灯锁门。第二章 员工待岗过程规章制度1严格按规定着装，29、仪表操持整洁，符合上岗标准。2做好场地卫生清洁工作，保证场内环境及各种服务设备干净整洁、摆设合理。3检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。4查阅交班记录，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作。5检查并消毒器具和其他客用品，发现破损及时更新。6检查并补充齐全各类营业品和服务用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。7保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。8微笑迎宾、态度热情、讲究礼仪礼节。9使用文明服务用语，以优质的服务满足客人的要求。10尊重客人风俗习惯，不讥笑、不议论客人的生理缺陷。11班前睡眠充分，不饮酒、不吃有刺激性异味的食品。12在岗30、时不吃零食、不聊天、不串岗，保证正常的工作态度。13耐心回答客人提出的问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或设备受损。14对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。15对客人提出的合理要求应尽量满足，不推卸。16发现客人遗失的物品要及时上交。17洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝。18对客人已使用完的各类用品要及时予以清洁整理。19服务过程出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。20客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，并保持现场。21客人有意或无意损坏本店设备要立即制止，通知上级，保持现场，礼31、貌的提出赔偿，严重的送医院，并保持现场。22意外停电、停水或发生意外事故，保持冷静、维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛、手电等照明设备，如是本店电源问题立即通知维修，防止出现跑单现象；如因故障不能完成服务，则再次表示歉意，预约改天补上或费用减半或帐款全免。23做好收尾工作：再次检查有无遗忘物品，如有必须交上司处理、保管、归还。将物品依次摆好，以备下次使用方便。处理该清洁消毒的物品。倒垃圾。关闭电器、空调、电灯、水龙头、煤气管等，锁门关窗。第三章 制服管理规定1员工统一制服的使用与管理，均以本规定为准。2本规定中的制服，是指在美容院的实际业务32、工作中穿着的由本店统一制作的服装和帽子。3制服分夏装和冬装两种。其穿用时间分别为：夏装为5月1日-10月15日；冬装为10月16日-4月30日，可随天气情况而定。4除特殊场合外，员工上班时必须穿用制服，主管上级有指导与监督员工穿用制服的责任。5遵守事项： 不得擅自改变制服样式。 不得典卖、转借制服。 制服应保持整洁。如有污损，应自行清洗或修补。 制服如丢失或破损不能穿用时，应直接报告上级主管。6制服配发一人一套，包括夏装和冬装两式。7制服的配发期间原则上为一年，自配发之日算起。但未到换发期，制服破损不能穿用时，不在此列。反之，到换发期，制服尚可穿用时，应继续使用。8新员工从正式上班日起，配发制33、服。员工更换制服时，应填写“制服申请表”，与旧制服同时交管理部。9下列情况下，员工必须交还制服： 辞职。 退休。10制服管理： 员工对配发的制服有保管、补修的责任。 尽量减少制服在非工作时间的损耗。 制服清洗一般由个人负责。11制服丢失、失盗或破损时，如果系个人原因，应由本人全部或部分赔偿。12对试用工、外聘工、临时工的制服配发，适用于以上规定。第四章 车辆管理制度1门店车辆由管理部统一管理、调度。各部门公务用车，由部门负责人先向管理部申请，说明用车事由、地点、时间，管理部根据需要统筹安排派车；2外单位借车，需经门店店长批准后方可安排；3车辆驾驶实行专人专车，专车专管。各部门用车，在用车期间内34、承担责任，保持车况完好；4车辆在下班后或节假日必须停放安全场所，并采取必要的防盗措施；5车辆实行定点维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，报综合经理批准；6车辆用油由管理部统一购买，油票由管理部发放登记；7管理部建立车辆的用油台帐，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误；8驾驶员应做到合理用车，节约用油，将油耗控制在指标以内，特殊情况需增补油票的，须报综合经理批准；9管理部应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，车辆有关证件及资料由驾驶员妥善保管；10违规与事故处理： 下列情况，违反交通规则或事故的经济损失及责任由驾驶员负担： 无照驾驶； 未经许可将车借予他35、人使用； 违反交通规则引起的交通肇事； 违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。11意外事故、不可抗拒原因造成的车辆事故由门店酌情研究处理。第五章 安全管理制度（一）美容院安全守则“安全第一”是美容院经营管理的最基本的信条，保证顾客和美容院的人身财产安全是全体员工的基本职责，每一位必须时刻牢记和遵守美容院安全管理制度，坚决执行美容院的安全守则。1注意防火、防电、防盗、防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即找出原因，及时处理，并及时报告上司。2学习用电用水用仪器的安全使用规程。3下班前认真检查各项设施，消除不安全隐患。4严格执行各岗位的安全操作规程，切实保证用电、用火、使用工具、设备等的安全。5下36、班时认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。6遇到火警、意外事故、紧急事故，要保持冷静，尽快通知有关部门或上司，并配合处理工作。（二）紧急情况处理1如在美容院内发生意外，应该马上打电话请医生或救护车。等待救护人员的时间里可以对病人施以基本急救。2定期的对员工进行急救知识的培训，掌握基本的急救常识。3美容院内必须备有急救箱，经常检查急救用品是否齐全，以备随时使用。4员工应该牢记下列机构电话号码：-消防队；-公安局；-救护车；-附近医院急诊室；-出租车公司。此外，需备有店长、各部门经理及所有员工的家中电话号码，遇到紧急情况时可以马上联络。5所有员工必须清楚美容院建筑的安全出口，一旦遭遇火警或其他紧37、急情况时可以从出口撤离。6灭火器应定期检查，放在容易拿取的地方，而且每位员工都应该知道如何使用灭火器。第六章 卫生管理制度（一）总 则营业场所厅面卫生实行“三清洁”制度，即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁，另外分区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。（二）每日下班后卫生清洁1清理地毯、沙发等软家具的灰尘。2地面的打扫和湿拖。3清理茶几、收银台、咨询台、灯具、花灯、电视、音响、饮水机、器械设备等营业场所的所有设施的灰尘。4对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋等要进行每日消毒。5保证营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气38、随时保持清新、干燥、无异味。6做好灭蚊、灭蟑螂、灭老鼠工作，定期喷洒药物。7检查美容品、果茶、面膜等是否过期，要按时撤换。8注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋等。9对员工更衣室进行紫外线消毒。10掌握紫外线灯光、消毒柜的使用和清理方法，掌握清扫的顺序，抹擦的要求，清扫时应注意的问题，电器、设备的使用和保养等。（三）卫生大扫除的安排1每天一次营业区卫生清理，包括： 美容美发用品、用具、产品设备的加水。 清理地板、按摩床、沙发、茶几、玻璃，各种毛巾分开洗晒、收、消毒，垃圾每天倒。2每星期一次大扫除，包括：空调风扇页、吊顶、床罩、沙发套、床柜、窗帘、床底、沙发。3每月一次楼外清理，包括：门面外、窗外走39、廊、电线、管道等。（四）常规消毒步骤及注意事项 1消毒前应注意的安全问题： 遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。 注意保质，计算化学药剂时要小心准确。 稀释化学药剂要注意通风，同时戴上橡胶手套与护目镜。 每一容器都要贴上标签。 详读并依照说明书使用。 不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟。 稀释化学药剂时应避免溢出。 2常规消毒步骤： 用肥皂与热水彻底清洁工具。 用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。 将工具浸入杀菌液中，浸入时间请参考下表名 称形 态强 度浸泡时间酒精液体70%溶液10分钟以上新洁尔灭液体10分钟以上 取出工具，用清水冲洗后用干净的毛巾擦。 将消毒过的工具分别用塑胶套包起来，40、并放入消毒柜中备用，对美容院地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。 使用消毒剂、杀菌剂的注意事项： a) 工作前必须先洗手并做消毒。 b) 工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。 c) 东西要放好，避免意外溢出或打破。d) 工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。e) 为了避免传染，从容器中取物时不可用手拿。可用镊子取，没用完的产品绝对不可再放入罐内。f) 消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他瓶子弄混。 g) 使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，并注意通风良好。 （五）卫生措施及标准 1经常更换消毒设备中的化学药剂溶液。 2工具在使用前必须放在消毒水和41、消毒柜中保持卫生。 3重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。 4使用中的工具必须放置于干净的表面或干净的容器中。 5碗、盘以及其他物品在使用前与使用后都必须消毒。 6所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并用蘸酒精的棉花垫擦拭。 7彻底遵守政府卫生机构所公布的有关规章制度。 8美容院的光线、温度、通风都要符合标准，卫生情况必须保持良好。 9保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。 10随时供应冷、热水，并请提供茶杯、饮水机等饮水设备。 11水、电设施应适当设立。 12屋内保持清洁，绝不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。 13美容院工作区不可用于煮饭、住宿。 14地板上的脏东西应随时清理。 15洗手间必须保持42、卫生，提供冷热水、肥皂、纸巾以及卫生纸，同时也要准备上盖的垃圾桶。 16美容师在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手。 17一条毛巾仅能供一位顾客使用，干净的毛巾必须存放于干净、密封的柜子里。 18平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾做头垫。 19使用披肩等塑料制品时不要接触到顾客的皮肤。 20不可共同使用粉扑、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉笔等类似物品。容器中东西必须用小铲或镊子取出，不可以用手取。 21乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封的容器内，敷用乳液时可使用消毒棉或化妆棉，使用完毕后要把所有的瓶子盖好。取出的产品若没有用完绝对不可以放回瓶中。 22所有弄脏及使用过的东西，在43、使用完毕后必须马上从工作现场拿走。用过的东西不可以和还没有用过的东西混在一起使用。 23束发带或美容顾客已经用过的物品不可再让下一位顾客使用。 24脸部护理或脸部化妆所使用的工具及物品在使用完毕后要洗净，消毒并且放入不透气的窗口或消毒柜中。 25美容师工作时应该避免触摸自己的脸部及头发，如果必须如此做，应该在再接触顾客或再次使用美容工具之前将手消毒一次。 26狗、猫、鸟等宠物不得带入美容院中。物流管理制度总 则（一）产品的概念 本办法所称产品，是指因美容院给顾客提供服务需要而储存的各种用品，可分为三类： 1化妆品：用于顾客的脸部，使用一次其产品价值即变成营业收入者（无形消费商品的营业收入），属44、于每日需盘点的对象，如洗面奶、化妆水、润肤乳等。2固定资产：一次购入即可长期使用，只需每年盘点一次的物品，如空调、美容仪器、床铺、凳椅等。 3消耗品：辅助美容服务，不需盘点，如办公用纸、笔、纱布、棉花、卫生纸等。（二）产品的管理 产品管理共分为存货计划与控制、进货、出货、调货、保管及商品运输等。 本美容院为求仓库管理合理化，控制不必要的成本资金耗损，掌握产品储备，控制库存积压或缺货，以保证营业的顺利进行，特制定本准则，凡本店有关产品之管理事项，均依本准则办理。 第一章 产品采购流程 1门店一律凭“请购单”向总部提出产品需求申请，请购单一定要由主管核实。 2“请购单”应由库管人员汇总安排填写，应45、明确填写产品名称、规格、数量、需求日期、价格等。 3在“请购单”上要注明紧急程度。 4库管人员必须按照采购流程运作，未能按进度完成采购时，应及时报告主管，说明异常原因，并提出相应解决方案。 5请购撤销时，应向总部及时洽谈撤销，若办妥则在“请购单”上盖“撤销”字样。 第二章 产品入库制度 1产品入库时，库管人员根据“配货清单”亲自同交货人办理交接手续，核对、清点产品。 产品名称、规格是否和“请购单”相符，不相符的应退换。 对质量不符合要求的应退换。 对数量短缺的应补足，对超交的应汇报研究处理。 对价、物不符的应及时与总部联系处理。 2产品验收合格后，库管人员开具“入库单”。 3财务管理人员处理产46、品的报销单据。对未开具“入库单”的产品责令补上，否则不予报销。 4对所有入库产品汇总填写“产品登记表”。 第三章 产品存放制度 1仓库应以产品的属性、特点和用途进行划分，选择适宜条件存储特殊产品，比如冰箱等。2仓库内部应严禁烟火，并定期实施安全检查。为仓库安全，一定要按国家安全标准安装消防器材。 3产品要分类摆放，以做到排列整齐、便于查点、存取方便。同类产品应集中存放同一场所，摆放时注意取拿方向一致。 4仓库应做好防湿、防尘、防霉、防蛀工作，对易碎和易坏品应格外小心存放。仓库管理人员对产品负有责任。产品若有损失，应及时报告店长，分析原因，查明责任。5仓库禁止非本库人员擅自入库。库内产品未经店长47、同意，一律不得擅自拿出。 第四章 产品领用及退回制度 1美容师或助理要领用产品，必须填写“申领单”，并要有店长签字。 2产品管理人员应严格按照“申领单”进行产品发放，严禁先出产品后补手续的做法。 3领料单的内容必须填写清楚，不许更改，如果填写错误必须重写。对不符合规定的“申领单”，产品管理人员有权拒发。 4办公用品等消耗用品的领用同产品领用，领取后做相应登记。 5产品用剩的如不继续使用，应当天退库。 6产品管理人员对退库产品进行验收，质量完好的退回仓库保管，并重新登记。 7美容师或助理下次要领用退回产品时，仍要按产品领用程序来做。 第五章 产品的盘点制度1产品管理人员对于库存产品应严密稽核清点48、，各仓库应随时受主管抽点。 2盘点时必须实地查点产品之规格、数量是否与帐面之记载相符。 3盘点后应由盘点人员填具“产品盘点报告表”，如有数量短少、品牌不对或损毁等情形，应详加注明后，由产品管理人员签名负责。 4盘点后如有盘盈或盘亏时，应由产品管理人员呈主管核准调整，若因保管责任而短少时，则由产品管理人员负责赔偿。 5仓库人员应定期打印使用期限将至的产品，以避免产品过期的现象。第六章 滞销品的处理制度处理程序 1产品管理人员每月出具当月“滞销产品登记表”，送交店长。 2店长追查滞留原因，拟定处理方法及处理期限。 如果是经营规划有问题，要及时调整计划并进行相应促销，并给相应产品一个月的观察期限。 49、如果是产品本身不符合当前情况的，必须进行淘汰，降价销售或者与公司总部洽谈换货。 3处理完毕后，在“滞销产品登记表”填写相应处理情况。 4仓库人员应定期打印使用期限将至的产品，以避免产品过期的现象。 第七章 设备仪器管理细则1财务人员需依折旧年限规定，每年摊提折旧额。 2财务人员每年至少需办理财产盘点一次，核对财产数量，确定盘盈、盘亏，调整设备金额。 3不能再使用的仪器，依规定手续办理报废。 4各仪器的使用说明书、保证书等，统一由产品管理人员保管，使用人员以影印本代替。5产品管理人员应整理一份各类仪器保养重点说明，并分发给各使用单位。 6各使用人员对所使用及保管的仪器，应定期保养及小心使用，仪器50、发生损坏时，需负担相应责任，并视情节轻重给予处分。 员工管理制度总 则为使门店员工的管理有章可循，工作规范化、制度化和统一化，提高工作效率和员工责任感、归属感，特制定本制度。1门店员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。2本制度所称员工，系指门店聘用的全体从业人员。3门店如有临时性、短期性、季节性或特定性工作，可聘用临时员工，临时员工的管理依照合同或其它相应规定，或参照本规定办理。4关于试用、实习人员，新进员工的管理参照本规定办理或修订。第一章 门店员工招聘制度（一）招聘目标1通过系统化的招聘管理保证公司招聘工作的质量，为公司选拔出合格、优秀的人才。2招聘流程规定人员需求的51、申请、招聘渠道的评估、面试程序及录用程序，以保证招聘工作满足公司需要并有效控制成本。（二）招聘原则1公司招聘录用员工按照“公开、平等、竞争、择优”的原则。对公司内符合招聘职位要求及表现卓越的合适员工，将优先给予选拔、晋升。其次再考虑面向社会公开招聘。2所有应聘者机会均等。不因应聘者的性别、民族、宗教信仰和推荐人不同而给予不同的考虑。（三）招聘流程1初试 对普通服务人员及技师进行初次面试，考核其团队精神，语言沟通及表达能力，应变能力，对行业的兴趣以及对本职工作的兴趣等。2复试初试合格人员统一参加复试，针对普通服务人员和技师进行总体综合素质的考核，包括专业技能、业务素质等方面的考核。3复试合格者可52、在3天之内通知其上岗进行培训。第二章 新员工入职管理（一）新员工入职管理目的1将新员工顺利导入现有的组织结构和企业文化氛围之中。员工被录用初期通常是最重要的时期，正是在这个时期员工形成了工作态度、工作习惯，并为将来的工作效率打下基础；2向新员工介绍其工作内容、工作环境及相关同事，使其消除对新环境的陌生感，尽快进入工作角色；3在试用期内对新员工工作的跟进与评估，为转正提供依据。（二）办理入职手续1填写员工履历表；2向新员工介绍门店情况及相关管理制度，使其具备门店基本工作知识，要求其通过门店内部网络了解进一步情况；3按照新员工入职手续清单逐项办理入职手续；4与新员工签署劳动合同；5确认该员工调入人53、事档案的时间；6向新员工介绍管理层；7带领新员工到所属部门，介绍给部门领班；8由部门领班向新员工介绍其岗位职责与工作说明；（三）入职培训1门店按照总部规定定期组织新员工培训，培训内容包括：门店介绍、门店各项制度、业务基础知识等；2不定期举行由门店管理层进行的企业发展历程、企业文化、各部门职能与关系等方面的培训。（四）满月跟进新员工入职满一个月左右时，由门店部门领班对其进行满月跟进。形式：面谈。内容：主要了解其直接领班对其工作的评价；新员工对工作、直接领班、门店等各方面的看法。（五）转正评估新员工工作满三个月时，由人力资源部安排进行转正评估。员工对自己在试用期内的工作进行自评，由领班对其进行评估54、。领班的评估结果将对该员工的转正起到决定性的作用。（详见转正考核）（六）转正考核1转正是对员工工作的一次评估，也是门店优化人员的一个重要组成部分；2转正对员工来说是一种肯定与认可，转正考核流程的良好实施，可以为员工提供一次重新认识自己及工作的机会，帮助员工自我提高；3员工转正时间可视其具体情况适当缩短或延长试用时间。第三章 员工离职管理（一）目的1离职流程管理是为了规范门店与离职员工的多种结算活动，交接工作，以利于门店工作的延续性；2手续的完整可以保护门店免于陷入离职纠纷；3店长与离职人员的面谈可以提供管理方面的改进信息，可以提高门店管理水平。（二）政策与原则1员工与门店签定雇佣合同后双方必须55、严格履行合同。员工不得随便辞职，用人单位不准随便辞退员工；2门店有权辞退不合格的员工，员工有辞职的自由。但均须按本制度规定履行手续，具体如下：试用人员在试用期内辞职的应向店长或是领班提出辞职报告，并办理辞职手续；人员辞职须提前一个月申请，并须填写辞职申请表（见附件）交店长批准，批准后方可在到期当日办理离职手续，到财务部结算工资离职，不扣任何薪金。如即辞即走，经相关人员批准后到财务办理离职手续，扣相应薪金；员工未经批准而自行离职的，门店不予办理任何手续；给门店造成损失的，应负赔偿责任；员工必须服从组织安排，遵守各项规章制度，凡有违反并经教育不改者，门店有权予以解聘、辞退；员工辞职、被辞退、被开除56、或终止聘（雇）用，在离开门店以前，必须交还门店的一切财物、服装及业务资料。否则，财务不予办理任何手续，给门店造成损失的，应负赔偿责任；第四章 奖励制度管理（一）奖励制度目的1.宣传和重视员工为完成组织目标所做出的贡献，并对员工或团队的卓越成就给予及时有效的表彰；2.激励未获奖员工积极进取，提高自身能力；3.奖励是一种来自同事的认同，是一种巨大的推动力，它能鼓舞员工实现个人的和职业的目标。（二）奖励条例此项奖励制度是在员工获得工作既定奖金之外的额外奖励，分为三个等级。第一级：一等奖。员工有下列理事迹之一者，给予记一等奖，并给予300元以上奖励。1在保护门店财产方面做出贡献，使其免受重大损失者。257、防止或挽救事故有功，保护员工生命安全者。3有其它重大功绩者。第二级：二等奖。员工有下列事迹之一者，将设定为二等奖，并给予200元奖励或晋升职位一级，并由店长书面通报表扬。1改进门店的经营管理，提高工作效率、经济利益方面做出显著成绩或提出合理建议，门店采纳后卓有成绩者。2连续三个月超额完成所既定任务，并能协助同事提高销售业绩。3业绩、营销策略及开发项目方面均有突出表现者。4创造出其它可获同等奖励的功绩。第三级：三等奖。员工有下列事迹之一者，设定为三等奖，给予100元奖金，并由店长书面通报表扬。1敬业勤恳，工作积极主动，连续三个月完成工作既定任务。2在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。3严守门店58、的规章制度，敢于阻止揭发违纪员工的行为者。4维护门店形象，保护门店权益者。5创造出其它可获同等奖励的功绩。第五章 惩罚制度管理（一）处罚制度1目的规范门店纪律处罚政策及管理程序，创造一种高效、公正、公平的工作环境。2处罚条例对违纪员工的处罚分行政和经济处罚两类。结合门店实际情况做如下几种处罚方式：（二）行政扣款管理规定罚款标准：每单20、10元 特殊规定除外 违反以下条例者，罚款20元：1工作服务流程错误；2使用在客户身上的工具没有消毒；3使用院内产品和顾客产品；4长时间打电话，并影响正常工作者；5擅自给客户优惠和收取礼物者；6无故迟到早退者；7考试不合格，给一次补考机会，再不合格者；8用店内59、电话打私人电话者；9在店内追逐打闹、大声喧哗、大笑、讲粗言秽语、吵架、在美容床上睡觉等参与者；10违反“走路轻、说话轻、关门轻、拿放东西轻。随时关灯、关门”规定者；11擅自改动操作手法者；12在店内洗衣服、刷鞋者；13在店内洗澡者；14服务顾客的时候与其他员工说与工作无关的话题、开不必要的玩笑者；15送走顾客后不检查者；16中途离开顾客者。违反以下条例者，罚款10元：1上班时间手机没有调至振动档，或随身携带；2上班时间不化妆，仪容仪表不合格；3将个人物品如水杯放入工作区；4各区域卫生不合格者；5在美容区域内化妆、梳头者；6用餐时间不得超过40分钟，超过40分钟者用完餐后将自己用后的区域清理干净60、；7在店内接待访客者包括家属；8检查美容眉刀、暗疮针、小镜子等美容工具不齐备者；9使用一次性杯子喝水者；10美疗师与顾客聊天声音过大，被第三者听到者。特殊情况处罚说明：1不参加月会罚款美容院给员工提供学习日记，只允许记院里的学习内容，一旦员工离开本院时一定要交回到店里，否则罚款500元；店内提供的员工手册，存放在前台，每天使用后统一交回到前台，不准带出院外，丢失员工手册者，罚款1000元；员工胸牌、头花丢失或磨损，一旦损坏自负或照价赔偿；2对违法乱纪者，偷顾客财物、员工财物、本院财物开除并交执法部门处置；3顾客投诉服务质量、态度不热情、拒客第一次罚款100元，第二次开除；4员工休病假一天扣一天61、工资持证明，员工休事假的一天扣两天工资提前3天通知运营经理并写假条；不请假者一天扣三天，5天不请假者视为自动离岗；5破坏本店物品要照价赔偿，员工服装要求保持完好、如有破损照价赔偿；6对客人说不利于本院形象的话或抱怨，说其它员工坏话者，当场辞退。（二）罚款处理门店所处罚款一律上交财务部门，财务部门进行整理、记录。第六章 考勤管理制度（一）上下班工作时间早班8:3018:00，晚班11：0020:00；午餐时间：12:0012:40；晚餐时间：17:0017:30；每周休息一天（实行串休制。可在周一至周四之间选择一天休息，周五至周日三天不休息）。（二）打卡管理规定1员工每天上下班打卡；2员工于规定62、上班时间后三十分钟内打卡者为迟到，于规定下班时间前15分钟内打卡者为早退；超过上述时间未打卡并未履行请假手续者为旷工。当月迟到和早退累计5次按旷工1天处理。连续旷工15天或年度累计旷工30天，按国家和公司有关规定予以除名；3不允许委托他人代打卡或代替他人打卡，如发现替代行为，替代人和被替代人均按旷工1天处理；4迟到、早退一次扣20元；5代打卡（代签到、签退）的，当事人每人扣发100元/次。（三）加班1员工加班需按管理权限由综合经理或店长审批，未进行事前报批的，一律不计加班；2实行定时工作制的员工在每个工作日8：30以前或17：30以后、节假日或公休日的工作时间计为加班时间。出差期间遇休息日、节63、假日和工作日延长工作时间的不计为加班；3加班时间一般以休息形式予以补偿，因工作需要不能以休息形式补偿的，由店长批准可予以加班费补偿。顾客管理制度总 则1由店长先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。2建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。3对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。4建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度。第一章 顾客服务流程顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过64、的服务步骤及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。所有相关员工必须遵守，店长及各部门经理进行随时监督。表2-1美容院顾客服务流程流 程员工行为接待语言人员与器材员工仪容准备营业前整理妆容，综合经理进行检查所有员工“服装仪容检查对照表”顾客预约接顾客电话您好！这里是XX美容俱乐部*店，请问您打算约哪个时段？有没有相熟的美容师？美容师已经安排好了，欢迎您到时光临！前台咨询员“顾客预约表”顾客进门为顾客开门鞠躬询问顾客意愿小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临！请问要什么服务（若顾客拿不定注意，拿服务项目表向他解说）这是本店的服务项目。前台咨询员“顾客基本资料记录表”顾客护理记录表寄放物品引导入座65、走在客人之前以手势表示，请客人坐下小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边。 请往这边走。请这边坐。前台咨询员引导入座更衣引导客人至美容座位引导客人更衣小姐，请稍等一下，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志。小姐，请到更衣室换下衣服好吗？前台咨询员美容师自我介绍为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸搽保养品美容师先自我介绍以熟练的动作专心做服务小姐你好,我姓名,请问贵姓？我们现在开始做美容,好吗？美容师、助理“顾客护理记录表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等确认顾客种类一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客小姐以前有没有来过本店（若来过）有没有加入会员？（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）66、最近会员有优惠活动（若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享优惠，购买商品享优惠，还可以享受预约服务哦美容师助理“会员卡”与顾客愉快交谈了解顾客的电话、地址、职业及其它背景资料小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动。美容师、助理“顾客基本资料记录表”推荐商品与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品小姐平常用什么保养品来保养皮肤？你的肤质属，建议您用方法来保养。我们这里最近有新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，你可以试试看。美容师、助理更衣招待顾客喝茶67、水休息告知顾客完成服务引导顾客更衣递送茶水、杂志小姐，我们已经完成保养了，这样的效果觉得满意吗？请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗？美容师、助理付款递传传票给助理引领顾客至柜台收款、结帐（若顾客为会员）小姐，看一下您的会员卡好吗？小姐，这是您的消费额，谢谢光临！美容师、助理“会员卡”满意度调查填写调查表小姐，不知您对本店的服务感到满意吗？ 可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表，（填写之后）谢谢！我们一定会努力给您提供更好的服务。前台咨询员“美容院优质服务系统评估表”“美容院顾客消费意见调查表”顾客出门协助取出顾客寄放物品开门行礼小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见。美容师、助理、前台68、咨询员顾客投诉处理安抚顾客情绪问明事情给予解决方法，致歉并有礼貌地送出店门小姐，请先坐下来喝口茶歇会儿再说。请问事情是怎样的？对不起，给您添麻烦了。前台咨询员、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”顾客回访打电话、邮寄小姐，您好！我是XX美容俱乐部美容院！上次您在我美容院进行了服务，不知现在效果如何？店长、美容师“顾客访问报告表”第二章 电话礼仪的规定（一）接听电话的准则1接听电话的准备前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和“顾客预约表”，以便做好记录。进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉69、及的问题。2电话铃响时电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。以左手拿听筒，右手准备记录。立即报上店名：“您好，这是XX美容俱乐部美容院*店”。对方若是未报姓名，要主动请教。如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。即使打错电话也要亲切应对。3指定接听的人无法出面时：当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。当事人不在，却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。当事人出差或病假时，告知该人回店或消假日期。4指定接听的人正值开会中或电话中：确定是否情况紧急。无70、法立即出面接听时要向对方致歉。告知对方，当事人何时方便接听。电话联系事项，尽量做成笔记。5受托传话之时：善用传话单或便条纸。便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。复诵事项内容以免错误。告知自己的姓名以示负责。传话便条要确实交给指定的当事人。6谈话结束时：亲切道别。等对方挂断之后再放下话筒。轻轻放下话筒。将客户来电信息及进整理归纳，与相关工作人员充分沟通交流。（二）打出电话的准则1对方有人来接电话时：自报家门，并简单说明来意。确认对方，对方若先报名则免确认。不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。2指定通话的人出来接听时：报上自家店名与个人姓名。再确认对方的身份，对方若先报名则免确认。71、尽量避免寒暄，及早言归正传。要比平常更加小心说话。遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。态度要像当面说话一样。听不清时要向对方做表示。线路混杂或有杂音时挂断重打。对方有所抱怨时莫要辩解。容易混淆弄错的内容要详加确认，避免需要时现打电话联络。3指定通话之人不在时：请问何时人在，再度来电联络。可以代理时，委请代理人代办。问明代理人的姓名。委托传话时，请问传话者的姓名。有时也可请求对方回电。4致谢：向负责转接者致谢。向指定通话人致谢。向委托代理人致谢。亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。第三章 接待服务的标准动作规定（一）坐班1标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。2注意事项：不得把玩剪72、刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。不得与站班人员说话。不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。（二）站班代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。1标准动作：两腿站直，双腿站开与肩同宽。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说：“您好，欢迎光临！”“谢谢，欢迎再来！”2注意事项：身体不得倾斜或倚在柜台或门口。不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。不得接听电话、唱歌。不得站“三七步”。（三）引导入座73、1标准动作：走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。到达座位后，拉出椅子，说：“小姐（先生），请座！2注意事项：引导时，要不时注意客人是否跟上来了。（四）送茶、杂志、书报1标准动作：奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”。先端给客人，客人不接时再放到桌上。若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面向客人,并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。2注意事项：端茶时不可将手指攀放在杯口上。破损或无封面的杂志不可拿给客人看。倒茶倒至八分满，不可太多或太少。 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。茶杯有裂口、缺角时不可使用。随74、时注意桌面干净及给客人添水。使用纸杯。第四章 处理顾客不满和抱怨的规定（一）让顾客表达不满不先了解顾客的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难以奏效的。 1闭口不言。不要打断顾客的谈话，不断点头、应答，让顾客知道你正在倾听，并保持眼神交流。2仔细倾听。（二）诚恳地道歉1说声“对不起”。美容师应牢记“顾客总是对的”这句话。2让顾客知道你在听他说,并且已经了解了他的问题。（三）收集信息，为解决问题做准备通过提问，从顾客那里得到有关的重要信息。比如顾客身份、整件事情的来龙去脉、顾客所要求的解决方法等。（四）提出解决方法1给顾客以合理的解释，并提供“补偿性关照”服务，在感情上给予顾客一种弥补和安抚。275、补偿性主动服务的方法包括打折、免费赠品、吸纳额外成本，比如答应顾客的货，免费提早派专人送过去，通过个人交往表示对顾客诚挚的关心。（五）继续倾听不满顾客的意见如果你的解决方案顾客不满意的话，继续耐心倾听，并请主管帮忙解决。（六）跟踪服务通过电话、信件等方式与顾客联系，调查他对解决方案的满意程度。第五章 顾客资料管理和使用的规定1建立为顾客量身度造的完善的资料记录，由客服人员负责保管。2对首次来美容院的顾客，由负责保管顾客资料的工作人员对资料进行编号，有关具体的美容服务内容则由美容师填写。3对于已建档的老顾客，当其再次到美容院做护理时，顾客资料保管人员应及时调出该顾客的档案卡。美容师填写本次服务内76、容，并对比上次皮肤护理后的进展情况，做出本次的护理计划和建议，填好卡后交回保管人员处。4在给顾客建立顾客资料时应注意以下几点： 准确记录顾客的基本资料，包括顾客的姓名、地址、电话、喜好、消费日期及消费额，提供技术服务的同时提供个性化服务；详细记录顾客皮肤的类型及面部情况；认真记录每次的护理计划和顾客前来接受继续护理后的进展情况以及所购买的产品，以确定下一步保养计划，定期提醒顾客前来接受继续护理以及补充化妆品。5顾客的意见调查表和投诉表应进行分析，并分类保管，为美容院改善经营策略提供依据。6根据顾客资料进行定期的顾客分析统计并做报告，交给主管，选择有利时机针对目标客户进行促销活动。7资料管理员要77、妥善保管顾客资料及其他资料，不得遗失。第六章 不同性格顾客接待方法表2-2不同性格顾客接待方法性 格接待方法性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦迟钝型：爱好易改变不易兴奋此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品含蓄型：性情固执、对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。从顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，服务才能正中其下怀健谈型：聪明、适应力强78、，为人大方，对人漠不关心，易感情用事此类顾客令人很容易探察其消费动机及对产品的意见，美容师应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋此类顾客眼神不定，难做决定，美容师必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故美容师在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客知音型：容易兴奋，爱好不易改变此类顾客自身以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意79、，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销包容型：乐观、亲切，害怕权威此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔对此类顾客切忌多言，言多必打；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结附表:一、员工管理表格系列员工档案姓名英文名性别出生年 月 日籍贯身份证号码体重身高婚姻状况学历入职时间年 月 日电话住址入职前的培训记录123入职后的培训记录123职务升降情况入职职务薪酬入职时间晋升(级别)资级薪酬调整时间晋升80、(级别)资级薪酬调整时间爱好兴趣特长技能工作履历时间工作单位职务待遇离职原因证明人及电话家庭成员姓名关系单位家庭地址联系电话备注注：需附个人应聘简历、学历证明、近照，归入档案。月份出勤情况表 月份姓名应出勤实出勤迟到早退次数旷工平时值班事假病假年假婚假丧假产假制表： 审核：美容师仪表风度检查表姓 名正规穿着制服正规佩带员工卡发型端庄大方化妆淡雅面带微笑站立姿态挺直、自然行走姿势平衡、协调、精神动作利落、文雅措辞准确咬字清楚态度诚恳表情亲切整体形象评估结果注：检查应用评分制，每个项目总分5分。员工警告通知单 第一次 第二次姓名 部门 职位员工证号码 到职日期原因处理意见主管签字 日期员工签字 日81、期人事部签字 日期员工处分单员工姓名 员工编号部门 职位 日期谨此正式警告员工之行为乃违反本美容院所订的规定和守则，特此发出警告并予惩戒。违纪内容：处罚项目：罚款人民币元 降 级口头警告 书面警告最后警告 开 除员工签字 部门经理签字人事部签字 日期员工休假、调班申请表员工姓名 员工编号部门 日期（1）休假：从 月 日到 月 日，共 天。（2）调班：班由 月 日调至 月 日 班。对调人姓名：部门主管 人事部 制服申领单姓名：员工号码：职务：部门：申领原因：经手人： 日期：员工签字： 日期：新员工培训成绩测评表填表日期： 年 月 日 编号：姓 名专 长学 历培训期间培训项目培训部门一、新进人员对82、培训工作项目的了解程度如何二、对新进人员专业知识的考核与评价三、新进人员对各项规章制度的了解情况四、新进人员提出改善意见的测评，以实例说明五、分析新进人员工作专长，判断其适任的工作为何，列举理由说明六、辅导人员评语店长： 考评者：培训工作计划部门负责人培训时间月份第 周一、课程安排：星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日二、培训重点三、要求协助计划四、其他员工服务不佳的原因核查表原 因解决措施1有另外的事业目标，不把美容当作自己将来的事业，所以不用心学、不用心做2并不把美容业当作自己的经济主要来源，所以不用心，不专心3对上级的形象、性格排斥，不接受上级管理4对管理制度不满5对待遇不满6对自83、己没有信心7另有发展，准备改行8准备跳槽9被其他老板高薪聘请10打工心态不足，爱自由，不受管理11打工心态过重，“事不关己，高高挂起”12身体不健康，有心无力13心理不健康，来美容院是为了找大款14心理压抑型，无法面对别人15自傲型，看别人不顺眼，如管理人员16完美型，过于追求完美17受工作环境影响，如房屋过旧，心情不佳18提建议不被重视、解决，心灰意冷，不努力二、财务管理表格系列美容院营业日报表 年 月 日（星期 ）人数操作者收款金额新会员免费试作老会员项目赠品销售产品备注开支金额赠品金额产品金额总计收入金额赊帐金额总人数新客人总数 人 包月人数 人 老客总数 人美容师业绩：护理： 销售： 84、会员：其他：核查人：店长：美容院结算单（一）编号： 年 月 日项 目金额主理助理备注金额： 千 百 拾 元 角 收款员：美容院结算单（二）编号： 年 月 日床号美容师上钟时间下钟时间服务项目金额 千 百 拾 元 角收款员：美容院结算单（三）编号： 年 月 日 收款员：项 目金 额备 注美容院结算单（四）编号： 年 月 日日期服务项目主理助理金额收款员备注合计金额： 千 百 拾 元 角 美容院*月份财务状况报表内容第一周第二周第三周第四周总额收 入服务项目产品销售其 他合 计支 出 进 货日常杂费水电、电话费税 金员工工资员工提成其 他合计收入总额支出总额纯 利美容院资产目录年 月 日设备名称放85、置地点单位购买时间价 格耐用年限折旧金额未折旧余额年月日购买改良增值合计本期累计现金盘点报告表单位： 年 月 日现金面值数量金额盘点结果及要点报告合 计其他未报销费用借 支总 计帐 面 数盘 点项 目张数金额盘点数盘盈亏应收票据代 收库 存应收保证票据合 计上列款项于 月 日 时盘点，本人在场，并如数归还无误。保管人：主管：盘点人：美容院管理费用预算差异分析表 年 月 日编号项目当月差异原因分析预算实绩差异1工资2员工福利费用3教育经费4工会会费5差旅费6交通费7广告宣传费8车辆维修费用9修理费10租赁费11物料用品费12邮电通信费13业务活动费14水电费15税金16消耗品费78保险费18办公86、费19保健费2021222324252627282930改善对策：美容院工资单补充款项员工姓名最高业绩（日）伙食津贴产品提成医疗补贴劳保罚款借支资金季奖加班全勤请假其他扣款其他加款完成责任额奖金未完成责任额扣款合计三、产品管理表格产品登记表编号名称成分功 效包装规格单价（元）建议用量规格规格规格产品编号提示：A.美白祛斑 B.抑脂抗痘 C.祛皱 D.收缩毛孔 E.纤体减肥产品入库单年 月 日 编号:采购单号产品名称采购数量交货数量短缺退回数量单价总价供应商名称备注主管: 产品采购员: 财务管理员:产品请购单年 月 日 编号:申请人部门主管紧急程度编号产品名称用途规格单价数量总价店长: 财务管理87、员: 产品采购员:产品价目表编号产品规格价格备注外销A价外销B价内销价零售价制单人: 主管:销售中产品补、退、换货产品检查表年 月 日 编号产品名称规格数量单价金额补、退、换类别原 因采取措施结果经办人产品收、发、存日报表年 月 日 编号：产品名称类别期初结存本期入库本期出库本期结存单价数量金额单价数量金额单价数量金额单价数量金额汇总产品管理员： 主管：美容院日销售报表支出项目金额合计: 收入项目/产品数量单价金额合计: 结余: 经手人: 审核:美容院产品销售月报表年 月 日产品系列规格上月结存数量本月购进数量结存单价金额(元)四、顾客管理表格顾客护理前档案个人资料姓名: 性别: 年龄: 生日88、:血型: 身高: 体重: 婚否:联系电话: 地址: 皮肤状态与真实年龄成正比 比实际年龄大 比实际年龄小结实 娇嫩 油滑 洁白 苍白 红润 晶莹 弹性 活力 松弛 暗晦 毛孔粗大 无光泽黑头多 雀斑 黑斑 死皮厚 面色黄其他:鼻子状态黑头多 大黑头 小黑头 多油脂粉刺 有损伤有点粉刺油脂 多油 有点暗疮 多暗疮毛孔略粗 毛孔粗大 深浅雀斑 深浅黑斑有暗疮疤洞 有暗疮印 其他:面颊情况深浅雀斑 深浅黑斑 毛孔粗大 黑头 酒糟 粉刺多油脂 暗疮 暗疮印 暗疮疤洞其他:颈部情况肌肉紧结 肌肉松弛 皱纹下巴情况粉刺 黑头 酒米 暗疮 油脂 雀斑 暗疮印 暗疮疤洞眼部情况美丽紧结 双眼皮 单眼皮 单双眼89、皮 略松弛上眼睑水肿 脂肪过多 脂肪略多 下眼睑水肿 下眼睑过黑松弛 浅横皱纹 深横皱纹 笑纹 浅鱼尾纹深鱼尾纹额头情况浅皱纹 深皱纹 粉刺 黑头 酒糟 暗疮油脂 浅深雀斑 暗疮印 暗疮疤洞嘴角四周紧实 松弛 细小皱纹 明显皱纹 深皱纹头部情况肌肉紧结 皮肤丰腴美丽 肌肉松弛 严重双下巴小小双下巴 皮肤无弹性 皮肤过粗过肥胖美容前照片 美容后照片顾客购买产品记录表姓名： 性别： 职业： 出生日期：联系地址： 电话 ：照 片皮肤分析皱纹 干性皮肤皮肤暗黄 油性皮肤色斑 混合性皮肤敏感/红血丝 中性皮肤面疱 眼袋 老化皮肤黑眼圈黑头粉刺毛孔粗大日 期购买产品目录顾客签名美容师签名顾客护理记录表个人90、意见希望改善速 度服务时间为期 ,每月 次,每周 次,每次 小时。备 注意 见顾 问美容师需改善方面最佳速度为期 ,每月 次,每周 次,每次 小时。服务时间备 注经双方沟通后达成以下服务项目第一阶段第二阶段第三阶段美容前照片 美容后照片顾客护理项目记录日期护理项目次数护理记录效果、感觉顾客自我护理情况美容师签字顾客签字美容治疗过程档案姓名： 美容项目：治疗方案第一治疗过程反应： 美容师签名： 顾客签名：治疗方案：第二治疗过程反应： 美容师签名： 顾客签名：治疗方案：第三治疗过程反应： 美容师签名： 顾客签名：治疗结果： 美容师签名： 顾客签名：顾客预约登记表姓 名电 话预定项目预定时间人 数经91、手人备 注顾客消费意见调查表姓名电话出生日期地址1您对本店服务人员的服务态度满意吗？满意 一般 急需改进哪些地方需要改善？2您对本店的美容师服务态度及技术满意吗？满意 一般 急需改进哪些地方需要改善？3您对本店美容师在技术咨询及沟通方面满意吗？满意 一般 急需改进哪些地方需要改善？4您对消费价位有何看法？物超所值 尚可 太贵5您对本次来店的消费过程有何建议？本店全体员工衷心感谢您的建议，并期待下次为您服务时能带给您更好的感觉。顾客投诉处理表（一）顾客姓名紧急程度接待人员投诉次数投诉日期结案日期投诉内容顾客要求顾客情况调查分析负责单位处理意见主管批示处理结果顾客投诉处理表（二）报表编号原 因处理时间处理情况处理人员备注顾客访问报告表顾客姓名联络方法地址访问日期访问方式访问问题问题分析处理建议处理措施备注顾客来店时间统计分析表周日时 间总计前10111212345678后一二三四五六日合计一二三四五六日合计一二三四五六日合计一二三四五六日合计统计分析改进意见年 月 填表人：