1、北京XX科技发展有限公司受控状态：受控 第 一 版 I质-1 XJKY/QMS/2009/01编写人：审核人：批准人：北京XX科技发展有限公司 XX年12月1日发布 XX年12月1日实施颁 布 令质量手册是依据GB/T19001-2008(idt ISO：2008)标准建立，是我公司质量管理体系法规性文件。它规定了质量管理体系的组织结构、职责和权限和对各过程的识别控制和要求，现予以发布并实施。以质量求生存，以质量求效益，质量是公司发展永恒的主题。公司全体员工应充分认识到本质量管理体系是为保证公司的管理更加规范化，更好的提高公司对客户的服务质量，在当今市场激烈的竟争环境中求得公司生存和发展而建立2、的。质量手册作为公司法规性文件，全体员工必须遵照执行，为加强公司质量管理，提高服务质量，赢得客户的信誉，不断提高公司的业绩而努力工作。 总经理： XX年12月1日任 命 书为了贯彻执行GB/T19001-2008idt ISO 9001:2008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 XX 同志为我公司管理者代表。管理者代表的职责是：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在整个组织内提高顾客要求的意识；就质量管理体系有关事宜对外联络。 总经理： XX年12月1日目 录第1.0章 公司简介2第1.1章 公司组织结构3、图3第2.0章 质量手册说明4第3.0章 质量方针和质量目标5第4.0章 质量管理体系的说明6第4.1章 文件控制程序7第4.2章 记录控制程序9第5.0章 管理职责10第5.1章 质量管理体系策划11第5.2章 职责、权限和沟通12第5.3章 管理评审15第6.0章 资源的管理17第6.1章 人力资源的管理18第6.2章 基础设施和工作环境19第7.0章 服务实现的策划20第7.1章 合同的评审与客户的沟通22第7.2章 生产和服务的控制24第7.3章 设计和开发26第7.4章 采购管理27第8.0章 监视、测量和改进30第8.1章 客户满意度的管理31第8.2章 内部审核工作程序32第8.4、3章 服务过程的监视和测量34第8.4章 不合格服务的控制35第8.5章 数据分析管理程序36第8.6章 纠正措施管理程序37第8.7章 预防措施管理程序38第1.0章 公司简介北京XX科技发展有限公司成立于一九九八年十月，是一家拥有雄厚资金、先进技术、优秀人才的专门从事计算机系统集成与网络技术服务的高新技术企业。自创立尹始一直致力于中国信息产业建设，并将其作为公司发展的主要方向。因此，自一九九九年起，北京XX科技发展有限公司便与多家IT知名厂商建立了密切的合作关系，其中包括注册成为IBM产品金牌代理商，并认证成为IBM的政府采购指定代理商、微软金牌认证合作伙伴、 CISCO网络产品高级认证代5、理商、SUN公司的系统集成合作伙伴、EMC合作伙伴，同时，因业务往来，北京XX科技发展有限公司还与HP、ORACLE、CA、BEA、SYBASE、LEGATO、大连华信公司、安氏公司等厂商及北京邮电大学建立了合作伙伴关系。业务范围覆盖了高端存储产品销售、计算机网络系统集成、结构化布线、应用开发及信息服务等诸多领域。XX公司时刻把握着当今世界计算机技术发展的最新方向，同时不断地积累经验，把握科技最前沿的信息和资讯，使公司始终处于行业技术力量的领先地位。XX公司始终坚持“应用为本、贴近用户”的原则，良好的信誉和完善的售后服务为其赢得了诸多领域的用户。同时，XX公司拥有一批具有丰富实践经验的高新技术6、人才，可以为用户提供技术咨询、项目管理以及从方案设计、设备选型，应用软件开发到项目实施等一系列整体解决方案。其中的主机系统解决方案、存储系统解决方案、系统及网络安全解决方案、省级电信DCN网络建设方案、数据库及其备份解决方案等已在为包括烟台网通、青岛网通、海关总署、公安部、中国邮政储汇局、广电局、教育部、新华社、神华集团等在内的众多客户的实施和服务过程中得到了客户的高度认可及好评。作为一家计算机技术公司，我们深切体会到计算机领域每一次变革都在改变着世界，也对我们的生活产生了重大的影响。如何充分利用计算机领域日新月异的技术，使人们在这个越来越数字化的社会里更好地生活是我们追求的目标。 我们希望我7、公司的产品和服务，以及我们的不断努力进取，能够为客户的工作和生活带来帮助。第1.1章 公司组织结构图总 经 理副总经理管理者代表客户部技术部行政部第2.0章 质量手册说明1、手册内容本手册系依据ISO9001：2008质量管理体系要求和本公司经营运作相结合编制而成，包括：1) 公司质量管理体系的范围，它包括了ISO9001：2008标准的要求；2) 质量管理体系要求的所有程序文件；3) 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2、 语和定义本手册采用ISO9000:2008的术语和定义。3、质量手册管理本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行，手册的管理由行政部统一负责，未经管理者8、代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员，手册持有者调离工作岗位时，应将手册交回办公室。手册持有者应妥善保管，不得损坏，丢失、随意涂抹。4、质量手册修改手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到行政部，必要时对手册予以修改，执行文件控制程序的规定。第3.0章 质量方针和质量目标一、质量方针应用为本、贴近用户通过不断改进和创新为客户提供成熟的系统解决方案、可靠的产品代理等一系列的增值服务；不断秉持以客户为中心的服务理念，让客户以最低的成本投入，达到提高工作效率和市场竞争能力的需求； 通过对客户服务的增值，来保证员工的价值回报和企业的持续发展。二、质量目标 公司总目标：客户9、满意度达到95%以上 行政部分目标：1、年度人员流失率小于10%； 2、年度全体员工培训不少于5次； 3、文件管理差错率小于1%。技术部分目标：1、客户满意度达到98%以上； 2、方案设计完成率达到100%。客户部分目标：1、合同完成率达到99%； 2、服务及时率达到99%。 第4.0章 质量管理体系的说明1、 质量管理体系范围1）业务范围：IBM的全系列产品代理，以及为客户提供全面的计算机网络系统集成、结构化综合布线以及信息服务。2）组织范围：本手册所描述的质量管理体系针对公司领导层、技术部、行政部、客户部的所有人员。3）删减：根据本公司业务范围和需要，对ISO9001：2008标准的7.510、.2条款作了删减。因为本公司所提供的所有服务环节均可控制确认。删除了7.5.2条款后不影响公司为客户提供合格服务的能力。2、 质量管理体系中的职责【总经理】1）全面领导公司的质量管理工作，承诺建立和持续改进质量管理体系；2）总经理应以增强顾客满意为关注焦点，只要完全满足顾客需求和期望时，才能取得经济效益；3）制定质量方针和质量目标；4）主持管理评审；任命并授权管理者代表；5）确保质量管理体系运行所必要的资源配备；6）批准质量手册和发布质量方针和目标。【管理者代表】1）按照ISO9001:2008 标准具体建立、实施和保持质量管理体系；2）向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3）确保11、在公司内提高满足顾客要求的意识，质量管理体系有关事宜的外部联络；4）授权的管理者代表无论在其他方面职责如何必须确保上述职责权限的履行。确保质量管理体系的过程得到建立和保持。【行政部】质量管理体系建立、实施、保持的牵头部门，确保公司质量管理体系正常运转。【各部门】负责按照质量管理体系文件实施，确保本部门质量管理体系正常运行。3、 质量管理体系总要求公司对质量管理体系所需过程进行识别，编制相应的程序文件，通过成功运用过程方法，缕顺过程之间相互顺序和接口关系，使内部关键环节受控，持续改进工作，为客户稳定提供优质服务提供保障。 第4.1章 文件控制程序1、目的产品和服务品质的保证是建立在记录和文档化的12、基础之上的，不断提升品质的过程，就是不断对文件和记录的完善过程。通过对文件和记录的管理包括分发、分类、归档和立卷，使工作井然有序、整齐划一，需要时便于查找和追溯，防止过期文件误用，文件和记录的规范化管理能确保公司内部信息流转顺畅、快捷，提高工作效率和服务质量。2、职责1）总经理负责批准发布质量管理手册和部门员工手册，以及公司各项规章制度；2）管理者代表负责审核质量管理手册和部门员工手册；3）各部门负责部门相关文件的编制、使用和保管。各部门员工手册公司级行政管理性文件质量手册（包括程序文件）3、公司质量管理体系文件结构图第一层次文件第二层次文件第一层次文件为质量管理手册第二层次文件可分为两类：113、）各部门员工手册，参见部门员工手册；2）公司级行政管理性文件，如内部发文，外来管理性文件，与质量管理体系有关的法律法规文件及行业标准等，由各部门自行保存。4、工作程序工作步骤工作职责/工作流程质量记录1 文件编写1、行政部：编写质量管理手册；2、各部门： 编写部门员工手册。质量管理手册部门员工手册2 文件审批1、管理者代表：审核质量手册、部门员工手册；2、总经理：批准发布质量手册、部门员工手册。3 文件编号1、质量手册：质量手册-版次； 例如：质量手册-第一版2、部门员工手册：部门员工手册-版次。4 文件受控行政部：内部文件分为受控和非受控两大类，质量管理手册为受控文件，必须在该文件封面受控状14、态写“受控”。5 文件保存1、行政部：备案保存质量管理手册；2、各部门：备案保存部门员工手册；3、任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰，易于识别和检索。6 文件发放行政部：发放手册须填写质量手册发放记录 质量手册发放记录7 文件更改随业务发展、市场变化、客户需求的变化，持续改进业务流程，修改相关文件，进行适宜性评审，达到自我完善。1、行政部：涉及系统性问题需要修改质量管理手册由行政部组织进行讨论后，经总经理批准后进行更改，发放新的手册（局部修改需换页，整体修改需换版）；2、各部门：涉及本部门局部业务流程修改时，进行讨论后经部门经理批准后更改，发放新的手册（局部修改需换页15、，整体修改需换版）。8 文件作废与销毁1、行政部：已作废的质量手册，管理者代表批准后，进行销毁；2、各部门：已作废的部门质量手册，部门经理批准后进行销毁，并报行政部；3、行政部：为某种原因须保留任何已作废的文件，都应进行标识。9 外来文件 1、各部门接到外来文件或通知后，有价值的报送部门经理，必要时报送总经理；2、行政部、技术部：定期负责收集系统集成服务及体系运行有效实施所涉及的行业相关法律法规及行业标准并定时更新，有价值的报送相关部门学习掌握，可以通过电子版进行保存。第4.2章 记录控制程序1、目的针对公司日常业务所需填写的记录、表格等予以管理，为使各个业务环节受控提供证据，使公司内部管理规16、范化。2、职责各部门负责本部门与质量管理体系有关的记录编制、填写、收集、整理和归档等。3、工作程序工作步骤工作职责/工作流程相关文件/质量记录1记录分类质量体系运行记录包括1、 体系文件的形成、发放的相关记录；2、 发生的与客户沟通相关的记录；3、 发生的与产品实现过程有关的记录；4、 内部经营业务流程所形成的记录等，参见质量管理手册和员工手册。1 记录编制行政部：编制公司质量记录总清单，将公司质量管理体系运行有关的记录汇总，质量记录保存期一般为三年公司质量记录总清单2 记录格式1、各部门：体系中质量记录格式，统一参照公司质理管理手册后附有的质量记录格式2、各部门：可根据工作业务经营需要，按业17、务进度过程、工作内容所发生的时间顺序，及时自行设计、填写、整理来自不同环节的质量记录，由部门负责指定人员进行设计编制； 3、记录可采用任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘、照片、原版样品等。3 记录填写各部门：填写及时、真实、内容完整、字迹清晰。4 记录的保存、保护1、 各部门：把质量记录分类，依日期顺序整理立卷，按规定期限保存记录；2、 记录的贮存应做防火、防潮、防腐。存放地点要安全可靠、防止丢失。5 记录作废与销毁各部门：质量记录超过保存期或其他情况需要销毁时，经部门负责人批准后，进行销毁。第5.0章 管理职责1、目的质量管理体系建立和保持首先需要得到领导的承诺和支持，依靠领导的管理权力和技巧18、，通过身体力行的方式来指导、帮助员工更快地认同并接受质量管理体系。使员工转变了原有的态度和想法，行为向领导倡导的方向转变，结合个人和团队能力的提高，使引进的质量管理工具的作用得以充分发挥。2、管理要求工作步骤工作职责/工作流程1 管理承诺总经理应树立质量意识，传达给员工让客户满意是公司生存和发展的必须；总经理应传达给员工满足法律、法规要求的重要性；总经理应采取培训或会议等各种方式传达这一信息。2 方针和目标总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标。3 管理评审按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序4 提供资源总经理应确保公司质量管理体系运作所需的资源。 5 以客户为关注焦点客户19、需求是关注的焦点，因为企业的生存与发展都要依赖客户，有了客户才有市场，才有效益。随着以客户导向为中心的市场形成，“要求苛刻的消费者，不断提升的客户价值期望”已成为了影响质量管理的重要因素。那些在销售业绩和市场份额日涨月高的公司，关键就在于它们对客户的多样性要求能不折不扣地及时回应。企业要想在市场中站稳脚跟，就必须坚持以客户需求为中心的运作原则。 将客户的需求和期望转化为对公司的要求，将这些要求溶入到体系文件中，全体员工遵照执行，达到客户满意； 通过内审、管理评审、顾客满意度监视和测量等方式，及时发现问题解决问题持续改进服务质量，不断使客户满意。第5.1章 质量管理体系策划1、目的为实现公司质量20、方针和质量目标进行体系整体策划，保证公司体系建立的充分发挥，适宜性和有效性。2、职责1）总经理根据公司的质量方针和目标配置必要资源，负责批准有关部门编制质量管理体系文件；2）管理者代表负责审核体系文件。3、工作程序工作步骤工作职责/工作流程1 策划的时机 1. 按照质量管理标准建立和改进质量管理体系时；2. 公司的质量方针、目标、组织机构等内部机制发生重大变化时；3. 资源配置、市场状况发生重大变化时；4. 现有体系文件未覆盖所需的特殊要求时；5. 总经理认为必要时。2 策划的方法1. 管理者代表根据公司质量管理体系所需的全部过程对服务质量影响的大小，复杂的程度，过程之间的相互关系整体策划；221、. 公司具体采取哪些切实可行的方式和方法，一方面对过程实施监视，另一方面对过程实施必要的措施，以最终实现过程的策划结果。3 策划的结果策划的结果形成体系文件如质量手册，程序文件等。4 持续改进随市场瞬息万变，必须不断改进和完善体系，适应变化，满足客户的需求。1. 在管理者代表主持下，策划小组可以通过管理评审会议来实现，参见管理评审控制程序；2. 各部门发现不适宜市场变化和发展要求时，提出修改建议，经讨论后，针对问题进行调整，修改体系文件，不断适应公司发展要求。第5.2章 职责、权限和沟通1、目的为了使每项工作能够顺利进行，就必须将每项工作分配到具体的个人，明确不同的个人在这项工作中的职责为每个22、人明确其职责和角色，使员工积极参与解决问题和做出决策，为实现公司整体方针和目标而努力。2、管理层的职责和权限工作步骤工作职责/工作流程1、总经理1. 制定和批准公司的质量方针和质量目标；2. 主持管理评审，确保体系运行所需资源配备；3. 拟订公司年度工作计划，根据市场动向结合公司实际，研究制定公司的发展规划、销售服务战略和新增服务项目的决策方案，并组织贯彻实施。4. 负责召集和主持公司经理会议；5. 制定公司组织机构或调整方案；6. 负责公司各类费用收支的审批；7. 掌握控制公司经营全局，协调前后方各部门关系。审批公司各种重要合同，听取各部门汇报；8. 抓好公司文化和公司文明建设，增强公司凝聚23、力。2、管理者代表1. 确保质量管理体系得到建立、实施和保持；2. 向总经理报告质量管理体系的业绩及改进需求；3. 确保在公司内部提高满足客户要求的意识；4. 负责与质量管理体系有关的对外联络；5. 在总经理领导下进行工作，对总经理负责；6. 协助总经理制订工作计划，努力完成各项具体措施和办法，并组织实施；7. 负责公司员工思想教育和员工招聘、奖罚、辞退等管理工作。3、各部门的职责和权限工作步骤工作职责/工作流程1、行政部1、 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理文件，并遵照执行；2、 负责按照领导的指令，起草名类文件，安排各种会议及其它日常事物性工作；3、 负责文件管理理包括管理评审24、和内部审核等组织工作；4、 员工招聘负责公司对员工的绩效考评工作；5、 负责购置与管理公司的各种办公耗材；6、 负责公司员工的招聘、岗位任职条件的确定，能力评价及培训计划的实施以及员工档案的建立、存档及管理工作。2、客户部1、 负责积极努力市场开拓，研究和分析市场信息，增加市场占有率；2、 负责IBM产品的直接客户销售；3、 负责与直接客户签定销售协议，向客户提供产品报价；4、 负责系统集成服务结束后的征求意见反馈。3、技术部1、负责产品方案的确定；2、负责公司产品的售前、售中和售后的技术服务工作，包括安装和调试等项目。4、内部沟通保证信息沟通渠道通畅非常重要，有效沟通是促进各岗位员工充分了解25、与协作的润滑剂，创造和保持良好、有效的沟通环境有利于迅速及时发现问题，解决问题。磨合各岗位的协作，形成团队合作精神，增强凝聚力高效完成经营目标；沟通管理包括交流计划、信息发布、执行情况报告，以及信息的收集、整理、归档等。缺乏有效沟通的工作环境对公司来说可能是灾难性的。能够及时使信息在各部门流转，这些信息将影响决策过程。没有有效的交流沟通，决策过程将会受阻并停滞。会 议时 间会 议 议 题主持人/参加人1、部门例会每周一PM6：001、 各岗位汇报工作任务完成情况、出现的问题及近期工作安排，部门经理传达公司经理会指示精神及有关决定、通知内容；2、 部门经理小结讲评本部门工作任务完成情况及存在整改26、的问题，表扬、批评有关人员，安排布置近期工作任务。主持人：部门经理参加人：部门经理 部门员工2、公司经理会每周五PM6：001、 召集各部门经理向总经理汇报各部门的工作任务完成情况，并就其部门存在的问题和困难展开讨论，分析原因，及时采取措施不断完善工作。必要时修改工作手册；2、 由总经理给各部门布置下一阶段的工作任务。主持人：总经理参加人：各部门经理第5.3章 管理评审1、目的按计划召开管理评审会议，全面总结公司经营状况，确定下一步发展方向。以确保内部建立的质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，及时发现问题，解决问题。2、职责1）总经理主持会议，及时进行战略评价，针对出现的问题，提出下一步27、要求，布置各项任务，使工作落实到实处，找出问题所在并采取相应的纠正措施；2）行政部负责制定评审计划，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证等；3）各部门汇报体系运行情况和业务经营状况，就需要解决的问题在评审会议上提出，不断改进工作。3、管理评审程序工作步骤工作职责/工作流程质量记录1、 时机1. 每年12月底进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。2. 当出现下列情况之一时可增加频次：a） 公司组织结构、经营方向、市场发生重大变化引起企业组织架构、运作流程、管理制度包括绩效管理的调整时；b） 客户有重大投诉时；c） 经营中出现挫折、暴露问题较多时，总经理认为必要时审视公28、司战略，检查业务流程，总结出“几大反思”的问题等。2、 计划行政部：预定评审前5天，以书面形式向管理者代表提交评审计划，审核后经总经理批准，向参加会议的人员发放计划。计划主要内容包括：a） 参加评审部门（人员）；b） 评审内容。管理评审计划3、 准备资料各部门准备的资料包括：a） 审核结果，包括内部审核和外部审核；b） 各部门在最近工作中的业绩、下一步发展方向的建议；c） 工作中出现的情况和失误，客户反馈的意见，就急需解决的重大问题，提出讨论解决；d） 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新服务项目设计开发等。4、 会议过程1、 总经理：主持会议，全面了解公司29、经营状况，及时发现潜伏的问题，不断调整发展方向包括质量方针和目标；2、 各部门负责人：对于现存或潜在的问题，分析原因，提出意见，经讨论后采取措施；3、 总经理：作会议总结，确定解决方案。5、 结论报告1、会议结论包括：通过全面了解经营状况，经共同讨论解决的几项问题，对公司未来发展作用等方面做出评价；2、行政部：编写管理评审会议报告，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至各部门并执行。管理评审会议报告6、 跟踪验证行政部：1、根据会议的结论，针对出现的问题，行政部跟踪验证问题的解决情况和效果。向管理者代表汇报执行情况；2、如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序；3、保管所产生的记录。第6.30、0章 资源的管理1、公司所面临的挑战是确定所需要的资源并进行卓有成效的组织规划，以达到：a)实施和改进质量管理体系，并持续地改进其有效性；b)通过满足客户要求提高整体业绩。2、资源可包括：员工、基础设施和设备、工作环境等。3、本公司从客户满意的角度出发，对员工、设施和工作环境规定了相应的要求，特编制以下的文件。第6.1章 人力资源的管理1、目的对员工的培训已不再是“福利”，而是保持竞争力的必需品，市场竞争不仅仅是实力的较量，更是人才、脑力的竞争，人力资源是最宝贵的资产，要想保持弹性适应市场需求，就要求每一位员工通过“换恼”来保持弹性，通过培训机制达到全员统一服务意识，整体提高业务技能的目的。231、职责各部门负责本部门的人员培训和管理。3、工作程序工作步骤工作职责/工作流程质量记录1、内部培训行政部：1、 根据各部门的实际需要以及在工作中出现的薄弱环节，编制培训计划，报总经理批准后组织实施；2、 根据公司新出台的各项规章制度对各部门组织培训；3、 新员工培训：可以以自学的方式学习公司的规章制度、部门工作文件、质量方针和质量目标、相关法律法规，相关质量管理体系知识等培训；4、 质量方针及质量体系相关知识，有关法律法规以及意识方面的培训，内审员培训等；5、 由行政部根据员工的绩效考评成绩，安排员工进行培训。考卷年度培训计划2、外部培训由公司员工对关于本职工作有关的培训课程向行政部提出申请，32、经行政部及总经理批准后方可进行培训。 3、培训有效性1、通过考核、业绩评定和观察等方式，评价培训的有效性即被培训人员是否具备所需能力；2、各部门所培训员工针对具有重要价值的培训包括外部培训写出“培训总结。培训总结4、保存记录行政部：保存有关培训、教育、资格和经历的记录，建立培训档案。第6.2章 基础设施和工作环境1、目的确定、提供和维护为实现工作所需的基础设施和工作环境，确保以设施、设备运行良好，为公司的正常经营活动提供保障。2、职责1）使用部门负责所需设施配置要求的提出，使用人员日常维护和保管；2）行政部负责工作环境的策划和管理，设施设备的采购、维修、保养；3）总经理负责为基础设施的确定、提33、供和维护提供必要的资源。3、工作步骤工作步骤工作职责/工作流程质量记录1、设备购置1. 使用部门：根据工作需要提出设备配置要求，包括通讯、打印与办公室设备及相应器材，报行政部；2. 行政部：经请示总经理批准后，进行采购；3. 行政部： 使用部门对新采购的设备安装调试，合格后纳入公司设施设备台帐。合格使用维修说明和设备图纸等随机资料由行政部妥善保管。公司设施设备台帐2、设备管理1. 行政部：建立公司设施设备总台帐，包括设备名称，规格，型号，购买情况，更新维修等；2. 设备操作人员：严格按照操作程序进行工作；3. 工作人员应作好设备的正常维护保养工作，确保设备整齐、清洁、安全。公司设施设备总台帐334、设备报废无法修复或无使用价值的设施，使用部门报总经理批准后报废，并在台帐中注明。4、工作环境办公场所由行政部根据各业务部门特点，统一设计，作到舒畅、整洁、通风、保持适宜的温度，提高工作效率，保证服务质量。第7.0章 服务实现的策划1、目的公司在产品实现时，需要按照PDCA的原则进行，即策划、实施、检查、改进的原则，为达到客户要求设立目标，为实现这一目标确定采取各个具体操作步骤，文件和资源，在完成后采取适当的方式，检验产品是否达到客户的要求。1） 产品的质量目标和要求；2） 针对产品确定过程、文件和资源的需求；3） 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；4） 为实现过35、程及其产品满足要求提供证据所需的记录。在合同有特殊要求时，应进行周密的策划，并编制项目实施计划，采取必要的控制手段，以确保满足合同要求。2、职责1）技术部根据合同的特殊要求，进行整体项目策划，并编制项目实施计划；2）总经理审批项目实施计划。（具体参见技术部员工手册）3、工作程序工作步骤工作职责/工作流程质量记录1、策划的时机在合同有特殊产品要求时进行策划2、策划的内容 技术部进行策划时应结合以下内容：1、是否拥有合格的进度计划人员去计划和检查进度；2、是否项目的进度计划是基于项目的工作分解结构而制定的；1、 是否在项目进度计划中考虑了客户、供应商和管理层所提出的各种要求；2、 是否对工作进行了36、合理的排序并安排了必要的资源；5、是否采用了进度计划的一些成熟技术；6、在项目进行中，不断征求各方的反馈意见，不断进行自我调整， 满足合同要求；7、项目完成中各部门的需配合协作的职责。3、编制计划技术部：进行整体策划后，编制项目实施计划，提供给客户。项目实施计划4、计划的实施各部门认真按计划的内容分工落实，并征求反馈意见以验证客户的满意程度。5、计划的修改当情况发生变化或客户提出异议时，对计划进行修改，并再次得到批准6、保存归档技术部负责保存归档有关记录文件第7.1章 合同的评审与客户的沟通1、目的充分辨别和撑握客户需求和潜在需求，设立明确的工作目标和方向，为客户提供满意的产品和服务。适用于对37、产品和服务要求的识别和合同评审，与客户沟通和投诉处理等。2、职责客户部负责合同的评审。3、工作程序3.1 合同的评审工作步骤工作职责/工作流程质量记录1、识别客户要求客户部：应与客户进行比较具体的交流和讨论，了解清楚客户真正需要的是什么产品，准确理解客户需求。1. 客户规定的要求，包括对产品和服务的要求；2. 客户虽然没有明示，是习惯上或隐含的潜在要求，3. 与产品和服务有关的国家法律法规的要求；4. 其它附加要求。2、合同的评审 客户部：在向客户在做出提供产品和服务的承诺这前进行评审，评审结果是经与客记协商同意签定协议或不同意签定协议。1. 是否明确客户对产品和服务的要求；2. 是否与先前表38、述不一致的地方已经得到协调和解决；3. 本公司有能力满足规定要求。3、评审形式1. 客户部：对购销服务未提出特殊要求的，负责评审，后经总经理批准同意后签定协议；2. 客户部销售代表：对购销服务提出特殊要求的，会同有关部门评审后，报总经理同意后签定协议；合同书4、合同更改销售代表：由于某种原因造成合同更改时，经与客户协商一致后，更改相关文件并通知相关部门的人员，必要时对合同内容再进行评审，随后合同做相应修改。5、文件归档行政部：保存合同原件 3.2 与客户的沟通联络工作步骤工作职责/工作流程质量记录1、介绍宣传开拓市场通过了解客户，了解自己，了解业务，才能使用与客户相同的语言同客户进行沟通，为客39、户提供非常专业的建议和服务，从而更加有效的保证最大限度地满足客户的需求客户部：负责向客户介绍公司产品能力和经营业绩，解答客户有关产品方面的各种问题公司宣传资料2、收集意见改进工作1. 行政部：妥善处理客户的意见和建议，不断完善自己，取得客户满意。2. 行政部：在产品提供服务结束后向客户询问对产品的意见和建议。3. 各部门：对客户反映的意见应及时表示歉意，对客户反映的建议应及时表示感谢，将有价值的意见和建议及时反映给部门经理，重大问题向总经理反映及时采取措施。4. 当接到客人投诉时，首先向客户表示歉意并问清情况及原因及时反馈到总经理。注：详细内容请参见8.1客户满意度的管理。第7.2章 生产和服40、务的控制为达到客户满意，针对产品代理服务和系统集成工作的流程进行系统策划，受控条件应包括：1、 获得表述产品特性的信息；2、 使用适宜的设备；3、 获得和使用监视和测量装置；4、 实施监视和测量；5、 放行、交付和交付后活动的实施形成工作标准和业务流程，使得步调统一，决策速度快，以达到工作标准化和规范化，提高工作效率。各部门严格按照本部门工作手册的规定执行工作，相关文件见技术部员工手册。1、过程的确认结合本公司的行业特点，不存在过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证的情况，故删除此条款。2、标识和可追溯性在产品提供的全过程，包括各种文件与记录，均有明确的编号，采用原厂SN号，实现唯一性。对产41、品和服务不同阶段进行识别。 3、客户的财产如已售出产品发现有硬件质量问题，由我公司负责拿回修理或进行调换，在调换过程中注意轻拿轻放，维护好顾客的财产。4、产品防护本公司产品防护主要是对采购品的防护工作。1）公司各种文件、资料、记录由专人负责妥善安置；2）对于公司采购品在搬运、储存中，均应加以妥善处理，轻拿轻放、并注意防雨、防潮、防丢失、防损坏，公司各部门人员匀应认真做到。第7.3章 设计和开发1、目的通过分析客户需求，为客户提供符合要求的设计及开发产品，并对设计及开发过程进行管理和控制，确保所设计及开发的产品符合要求。2、职责技术部负责与客户沟通，分析客户需求，并为客户提供设计及开发服务。3、42、工作程序工作步骤工作职责/工作流程质量记录1、设计和开发策划对产品的设计开发进行策划和控制：1）确定设计和开发的阶段；2）确定适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；3）确定设计和开发人员的职责和权限。2、设计和开发输入1）确定设计和开发产品的功能和性能要求；2）确定设计和开发产品的适用法律、法规要求；3）确定设计和开发产品时以前类似设计提供的信息；4）确定设计和开发产品所必需的其他要求。3、设计和开发输出1）确认满足设计和开发输入的要求；2）确认采购、生产和服务提供的适当信息；3）确认包含或引用产品接收准则；4）规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。4、设计和开发评审1）评价设43、计和开发的结果满足要求的能力；2）识别任何问题并提出必要的措施。测试报告5、设计和开发验证为确保设计和开发输出满足输入的要求，技术部负责对设计及开发进行验证。6、设计和开发确认为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，技术部负责依据所策划的安排对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。7、设计和开发更改的控制1）识别设计和开发的更改，并记录；2）对设计和开发的更改进行评审、验证和确认；3）确认更改对产品组成部分和已交付产品的影响。第7.4章 采购管理1、目的通过分析客户需求，供应商的生产能力对采购全过程进行管理和控制，确保采购的产品符合要求。为了规范公司办公44、用品的采购管理，为公司员工创造良好的办公条件，特制定以下程序。2、职责1）行政部负责组织对供应商的评价和选择,组织采购的人员,编制并实施采购计划,以及采购品的验收；2）客户部参与对供应商的评定和申报采购需求计划,必要时配合采购和验收；3）行政部负责办公用品、办公耗材的采购。3、工作程序（一）供应商的管理工作步骤工作职责/工作流程质量记录1、采购品分类充分了解客户需求，根据不同需求分为：1、IBM硬件产品；2、网络产品；3、办公用品、耗材。2、供应商的评价准则1、是否具备合法的生产和销售资格的单位；2、是否经过长期使用证明产品质量可靠；3、是否提供产品质量稳定，价格合理，交货及时且服务周到。合格45、供应商名录3、合格供应商的选择1、行政部：按评价原则编制合格供应商名录，必须从合格供应商处进行采购，不得随意更换，保持长期合作关系有利于降低采购成本；2、临时、少量、急用采购品无法向合格供应商处采购时，可以采取“货比三家”的方式，选购质量合格、价格合理的产品，并加以严格检验。4、采购控制1、行政部：根据客户需求经部门经理批准后，由销售人员临时进行采购；2、行政部：针对采购大批量、高技术含量关键的采购品，报总经理批准后采购，应严格对供应商和采购品进行控制，向供应商提出采购要求包括：A、 采购产品的技术要求、程序和过程设备的要求；B、 人员资格的要求；C、 质量管理体系的要求等。5、验货1、库管：46、通知工程师共同验收，合格后入库保存；2、对于不合格物品，由库管人员通知行政部，联系供应商退换货；3、行政部：收集反馈采购品的使用情况，出现质量问题，由行政部责成供方进行改进，对改进效果不力的，由行政部调整合格供应商名单。6、供应商重新评价1、根据采购质量和业务需要，每年对合格供应商进行至少一次复评，开发新供应商，及时调整合格供应商名录；2、行政部保存采购相关记录。（二）办公用品的采购工作步骤工作职责/工作流程质量记录1、需求的提出各部门：根据需要向行政部提出所需用品的申请，填写购物申请表。购物申请表2、购置行政部：跟据办公费用的预算，合理购置办公用品，并记录、保存。3、领用各部门：跟据所需向行47、政部申领办公用品，并填写办公用品领用表。办公用品领用表4、保存各部门：妥善保管所领用的办公用品，如有损坏需及时向行政部说明情况，并着情重新领用或修理办公用品。5、文件归档行政部：办公用品申领文件的记录和归档。第7.5章 监视和测量装置的控制1、目的对用于监测环境表现、证实产品符合规定要求的监视和测量设备建立控制、校准和维护的程序，确保监视和测量设备在使用时，其测量结果的有效性。2、适用范围适用于产品实现和环境运行过程中使用的监视和测量设备的控制。3、职责各分厂根据产品实现、环境运行过程的需要，确定并提出监视和测量设备需求的申请，由总经理审批执行。品保部负责监视和测量设备的管理、校准、使用和管理48、人员的业务、技能培训。4、工作程序工作步骤工作职责/工作流程质量记录1、监视和测量设备的控制监视和测量设备的配备由需要部门提出书面申请，经总经理审批后由采购部采购，办理入库手续后再行领用。基础设施台帐2、监视和测量设备的校准在用的监视和测量设备按要求编制并实施周期检定计划。检定合格后，按规定作出表明其状态的标志。3、监视和测量设备的管理监视和测量设备由品保部统一管理，按使用说明书进行搬运和存放，定期维护，防止损坏或失准。要配备与使用要求相适应的环境条件，确保其使用能力与要求相一致。4、报废和启用控制监视和测量设备经检定不合格，又无修复价值时，由品保部提出报废意见，报总经理批准后，销去台帐统一处49、理。5、监视和测量设备故障和偏离校准状态的控制监视和测量设备在核准有效期内使用时，若发现不符合要求（损坏或故障），应及时报告品保部进行调查分析和处理。6、监视和测量设备的档案控制监视和测量设备的档案包括技术文件、使用说明书、验收结果、检定结果证书和使用维护记录等，由品保部统一归档管理，必要时可向客户提供。6、相关文件监视和测量控制程序设备管理制度设备、设施管理程序钢卷尺检定规程测试仪器管理流程及说明7、记录检测设备周期检定表基础设施台帐设备报修报废申请表第8.0章 监视、测量和改进如果把公司比喻成一个有机的整体，那么，公司肌体的健康有赖于公司各部门即各个组成部分的健康、正常的运转。建立健康肌体50、的第一步，就是对整个肌体的各个部分进行有效的检查。一次基本的“体格检查”将可以帮助你发现项目潜在的致命缺陷。 本公司结合自身特点针对不同关键环节建立持续改进机制如内审，管理评审，日常工作检查，客户满意度测量、数据分析等方法，不断发现自身存在的问题和薄弱环节，逐步具备自我完善、自我修复的能力，健康发展，从而使公司管理系统形成一个螺旋上升的闭环，提高公司整体业绩。第8.1章 客户满意度的管理1、目的通过获取客户反馈意见，及时采取措施不断改进产品和服务水平。2、职责1）行政部负责与客户联络，有效处理客户意见，负责保存相关服务记录；2）各部门积极配合不断改进服务水平。3、工作程序工作步骤工作职责/工作51、流程相关文件1、意见收集1. 各部门：在同客户接触中反映的对公司的投诉、意见或建议（包括信函及电话）反馈给部门经理，重大问题向总经理反映及时采取措施以满足客户要求；2. 行政部：在服务项目结束后，电话征求客户意见，妥善处理客户的意见和建议，不断改善服务以取得客户满意；2、持续改进行政部：根据客户意见调查表做出客户满意度分析报告在公司例会或管理评审会中提出A、对客户反映满意的方面，对相关部门或人员进行表扬B、对客户反映不满意的方面说明具体情况进行处理3、文件归档行政部：负责文件归档。 第8.2章 内部审核工作程序1、目的和范围通过实施内部审核，全面检查公司质量管理体系运行情况，及时发现问题，采取52、纠正或预防措施，使公司质量管理日趋完善。2、职责1）管理者代表主持下，选定内审组长和内审员组成审核组，并规定其职责；2）行政部负责制定“年度内审计划”，并经总经理批准，组织实施审核，编制并保存有关审核的文件；3）各相关部门配合完成审核，并对不合格项采取纠正措施。3、工作程序工作步骤工作职责/工作流程质量记录1、内审时机1. 每年进行1-2次内部审核2. 当出现下列情况时，由管理者代表及时组织进行内部审核。l 组织机构或管理体系发生重大变化时；l 法律、法规及其他外部要求变更时；l 第二、三方审核时之前；l 在质量认证证书到期换证之前；l 出现重大质量事故，或发生重大投诉时。2、内审计划 行政部53、：按惯例每年年底经总经理批准后进行内部审核。3、审核准备1. 组成审核组：管理者代表批准内审员（各部门出1至2人），内审员需经过培训，审核员不审核自己的工作，确保审核公正和客观；2. 行政部：准备“内部审核计划”“内审检查表”“不合格报告”空白表格；3. 审核组长编制内部审核计划，提前一周向受审部门发出，如有异议，可通知行政部，协商后另行安排；4. 审核员：编写“内审检查表”。内部审核计划检查表4、审核实施1. 首次会议l 审核组长主持下，召开首次会议，宣布审核目的、方法、程序、日程安排及有关事项；2. 现场审核l 内审员根据“内审检查表”通过交谈、查阅文件、检查现场、收集证据进行审核并作好记54、录；3. 审核组内部会议；l 审核结束后，审核组长召集审核组成员会议，讨论审核结果，确认不合格项，填写“不合格报告”。 4. 末次会议。l 审核组长主持下，宣布审核结果，提出制定纠正措施的建议。不合格报告5、审核报告1. 审核组长编写审核报告根据审核结果总结公司内部存在的优势和弱势，并在公司例会或管理评审会上公布；2. 发放范围：总经理，管理者代表，各部门经理。审核报告6、跟踪验证1. 受审部门：收到“不合格报告”后，对不合格项目采取纠正措施，填写“不合格报告”中的纠正措施栏，交审核员和管理者代表验证；2. 审核员：跟踪检查结果，填写“不合格报告”中的相应栏目，审核组长及时向管理者代表报告，以55、便协调处理；3. 对短期内不能纠正的不合格项目，责任部门应制订纠正措施计划交办公室确认后，按纠正措施控制程序实施纠正。审核员对其进行跟踪监督。纠正措施计划7、记录存档1. 行政部：内审形成各种记录按记录控制程序的规定保存；2. 行政部：针对内审结果在管理评审或公司例会上公布。第8.3章 服务过程的监视和测量针对服务实现各过程、各部门的日常工作，编制形成各部门工作手册规定出各环节的工作流程和工作标准，确保服务满足要求，通过总经理和管理者代表随时进行日常监督检查，内部审核、管理评审和客户满意程度测量控制程序，为及时发现服务过程中出现的问题，及时解决问题提供了保障。采购：由行政部与技术部依据商品合同56、所列设备清单的名称、型号、数量，核对采购物资，合格产品填写入库单将物资入库保存。集成服务过程：由技术部根据服务协议所列设备清单，为客户相应的设备提供维护保养服务，由服务工程师进行维护设备服务记录。验收：由技术部与客户部到客户现场以合同要求为验收准责对提供的产品和服务的符合性进行最终验收。签署最终验收报告。通过上述各个环节各种方法的运用，能够对产品和服务进行监视和测量，采取纠正和预防措施，保证工作满足客户要求。产品的监视、测量由技术部负责在安装、调试过程中完成。第8.4章 不合格服务的控制1、目的通过对有关不合格产品/服务的识别，采取一系列的控制措施，防止不合格产品/服务的发生，不断提高产品/服57、务质量，增强客户满意度。2、职责技术部负责不合格服务的识别和控制。3、工作程序3.1 不合格服务及产品的控制工作步骤工作职责/工作流程质量记录1、不合格服务的识别和处理1. 行政部：向客户发放客户意见调查表征求客户意见及不合格服务包括客户投诉；2. 一般不合格：部门经理对责任人进行面谈，针对服务中出现的问题进行原因分析，及时采取的措施，向客户解释沟通，取得客户原谅，改进服务水平； 3.严重不合格：对该阶段出现严重不合格服务，应及时更换销售人员及技术人员，并向客户致歉，挽回不良影响，在公司例会中提出批评。客户意见调查表2、不合格产品的识别和处理1、采购的不合格产品的控制执行采购管理程序由行政部负58、责与供应商联系换货，由技术部负责对更换后的新产品进行再次验证；2、客户使用产品过程中，因使用不当导致出现故障时，技术部负责派出工程师进行指导和维修，然后由工程师对维修后的故障进行测试确认不合格已解决；3、办公耗材出现不合格，由行政部负责与供应商联系换货。由行政部负责对更换后的新产品进行再次验证；4、对工程师服务出现不合格或客户投诉，由技术部及公司客户部与客户进行沟通，然后由技术部再次为客户提供服务，解决不合格问题。第8.5章 数据分析管理程序1、目的和范围收集和分析有价值的数据，进行统计和分析，识别改进机会提高管理水平。2、职责1）技术部归口管理相关数据的分析和管理，送交总经理批准；2）行政部59、归口管理相关数据的分析和处理，送交管理者代表；3）管理者代表根据数据结果，采取纠正和预防措施。3、工作程序工作步骤工作职责/工作流程质量记录1、数据来源1、根据客户意见调查表上客户满意度的情况；2、根据供应商提供商品的符合性统计数据；3、根据客户产品验收记录；4、根据系统集成过程监控记录及现场服务记录。2、数据分析1、行政部：对发放的客户意见调查表进行汇总分析；2、分析方法采用评分的办法：A、在客户意见调查表罗列出提供服务的各个环节，请客户提出对工作环节中的意见和建议，评出优势和劣势，并在管理评审和公司例会中提出；B、综合满意指数以5分为满分来计算，分析出客户满意度的百分比。3、持续改进1、管60、理者代表：识别存在的不合格和潜在的不合格趋势，了解产品/服务中的薄弱环节，通过与内部培训等方式完善服务水平；2、了解客户的满意程度和潜在需求，全面分析原因，执行纠正措施程序和预防措施程序实现持续改进。4、文件归档行政部保存相关记录。第8.6章 纠正措施管理程序1、目的为消除不合格服务原因，防止不合格服务再发生，实现持续改进质量管理体系，增强客户满意度。2、职责1）行政部负责组织对质量管理体系对纠正措施的控制，并跟踪验证实施效果；2）各部门负责实施相应的纠正措施；3）管理者代表负责监督、协调改进、纠正措施的实施。3、工作程序工作步骤工作职责/工作流程质量记录1、纠正措施步骤 1、评审不合格；2、61、深入分析不合格原因；3、确定和实施的纠正措施；4、记录措施结果并验证措施的完成情况。2、识别方法1. 管理评审中发现不合格时，由行政部填写管理评审会议报告中“不合格事实”栏，确定责任部门，由责任部门对填写“原因分析”栏，指定纠正措施并实施，行政部跟踪验证；2. 内审发现不合格时，审核组发出不合格报告，执行内部审核程序； 3.技术部：客户反馈意见出现不合格服务时，并及时向客户致歉，挽回不良影响，在公司例会中提出批评。管理评审会议报告不合格报告3、文件归档行政部：相关文件和记录的归档。第8.7章 预防措施管理程序1、目的和范围为消除潜在不合格服务原因，防止不合格服务再发生，实现持续改进质量管理体系62、，增强客户满意度。2、职责1）行政部负责组织对质量管理体系对预防措施的控制，并跟踪验证实施效果；2）各部门负责实施相应的预防措施；3）管理者代表负责监督、协调改进、预防措施的实施。3、工作程序工作步骤工作职责/工作流程质量记录1、措施步骤1、识别公司在服务问题和产品方面有潜伏问题；2、评价防止不合格发生的措施的需求；3、确定和实施所需的措施；4、记录措施的结果；5、评审所采取的措施的有效性。2、识别方法1. 以往内审报告、管理评审报告的结果；2. 日常对体系运作的检查和监督过程中，结合公司状况及时收集分析市场等各方面信息。3、采取措施行政部：发现有潜在不合格事实时，可以在管理评审会议报告、内部审核报告、客户满意度分析报告中进行描述，在公司例会和管理评审会议中公布并分析原因，经总经理批准采取相应的措施。管理评审会议报告内部审核报告客户满意度分析报告4、文件归档行政部：相关文件和记录的归档。各部门员工手册公司级行政管理性文件