1、XX眼镜各部门工作需严格参照本手册规定进行，市场部，人力资源部，财务部的管理、卫生等事项均参照营业部标准。XX眼镜制度包括：1、XX文化.1.2、 聘用规范 .5.3、 考勤规范 .7.4、奖惩规范.9.5、员工形象规范.136、督察规范.16.7、收银及取境作业规范.17.8、店长岗位职责.18.9、营业员岗位职责 .21.10、验光师岗位职责 .22.11、验光作业规范 .23.12、设备维护和保养规范 .27.13、值班员岗位职责 .31.XX 文 化第一节 奋进团队立业宗旨：诚信是经营之本，专业是企业之魂，诚信和专业我们会永远诺守。顾客不是我们的上帝，而是我们的朋友。我们彼此平等，彼此2、尊重。我们是一个团队，相互信赖，相互支持，相互帮助。为彼此唯一能做的只有真诚的付出。企业使命：为了您的健康与美丽！XX精神：卓越不群 厚德无量XX行动法则：马上行动、全力以赴、每日激励、每日检讨、决不放弃！奋斗目标：专业赛同仁！服务超宝岛！特色我第一！业绩无止境！XX五个“不会”：提高价格打折，XX不会；以次冲好打折，XX不会； 以旧充新打折，XX不会；专业服务打折，XX不会； 产品质量打折，XX不会。XX五心服务：待客诚心、验光专心、制镜精心、服务舒心、质量放心思辨理念之1%与100%：我们1%的疏忽，对于客户则是100%的损失；客户1%的满意，需要我们100%的努力；XX人宁愿用100%的3、努力换取1%的满意，也不愿因1%的疏忽留下100%的损失；办事要求：马上就办 办就办好 小事不过天 大事不过周 件件有回复工作要求：高标准 严要求 日事日毕 日清日高 XX技术观：万无一失 精益求精 卓越不群 是XX追求的三种境界 问题的存在总意味着机会 您的问题我们总能找到解决的办法XX选择观：重大的选择 要权衡利弊 利大于弊 ：取 利小于弊：弃不是困难战胜自己 就是自己战胜困难很多时候须看得远需要智慧XX问题观：有问题，就是没问题；没问题，就是有问题。 要解决问题，不要被问题解决。 愚者，使每个答案都有问题；智者，使每个问题都有答案！XX生活观：晚起还是早起；走路还是骑车；悲观还是乐观。每4、时每刻，我们都在选择，这就是生活。用心体会，生活本来有滋有味！XX机遇观：有机遇，要抓住机遇；没机遇，要创造机遇 失败者，使每次机遇都失之交臂；成功者，使每次机遇都锦上添花！XX价格观：什么是物美价廉？品质相同情况下，价格最低； 什么是物有所值？价格相同情况下，品质最好。 什么是XX眼镜？无论何时，性价比总是最好！XX服务观：买与不买，一样的服务； 买多买少，一样的服务； 买前买后，一样的服务！ 在XX的感觉，和在家一样！ 第二节 XX人XX人品：我们不能改变天气，但我们可以改变心情； 我们不能改变容颜，但我们可以展现笑容； 我们不能掌握他人，但我们可以把握自己； 我们不能掌握未来，但我们可以5、把握现在； 我们不能事事顺利，但我们可以事事尽力！服从管理：下级服从上级是XX团队管理的基本原则，员工须服从上司的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延或拒绝。如有“问题”，可以找合适时间与上级沟通或向分管经理申诉。重视培训：为使员工能快速成长，适应XX发展和社会发展的需要，公司十分重视团队的培训，同时要求每位XX人以饱满斗志接受培训和挑战。培训包括管理制度、企业文化、专业理论知识、岗位职责、产品知识等各项内容。勤奋好学：努力学习，是眼镜行业这个知识型行业提出的必然要求。XX人要尽可能的拓展本专业、本岗位的知识，并且要勤于向上司和资深的员工请教。切记：只有不断的学习，才能不被公司和社会淘汰6、。坦诚沟通：良好的沟通是团队协同一致的基础，坦诚的相待是团队精诚团结的基础，坦诚沟通是XX人正确有效工作的基础。我们反对口是心非、阳奉阴违及在背后道人长短的行为。勇于面对问题：对于可能发生以及已经发生的问题，我们要勇于面对，而不是推三阻四。“XX问题观”就是答案所在，我们把发现问题、解决问题当作公司与个人成长的契机。团队精神：我们把所有的工作伙伴，都当作是我们的“顾客”，期求让他们满意。我们坚信：“现代社会，只有合作才能得到个人和公司的良好发展！”所以，我们乐于互助、团结一心，为团队争光！ 第三节 XX服务四项基本原则：不流失；常微笑；重细节；最满意。顾客哲学：顾客不是我们机械工作的对象，而是7、我们热情服务的对象！ 顾客不是靠我们生活，而我们却少不了他们！ 顾客不是打扰我们的讨厌鬼，他是我们工作激情的源泉！ 顾客不是公司的局外人，是我们的上宾，是公司里最重要的人物，不管是他亲自来或打电话来。顾客不是只需供奉鲜花的神明，而是倾慕已久的恋人，我们要让自己的恋人觉得幸福、快乐！顾客不是来只购买眼镜，还购买我们整洁的环境和周到的服务！销售秘诀：永远记住客户的姓名； 给予赞美，不任意批评； 三F（FACE：给客户面子，FATE：珍惜缘分，FAVOR：给于优惠） 想让客户更满意？先让客户喜欢你！销售境界：不是设法把眼镜“卖”给他，而是协助他“买”到他所需要、所想要的眼镜。眼睛只看顾客口袋里的“钱8、”，顾客迟早会离开；眼睛要看顾客的“心”，顾客永远在您身边。“卖”到不象“卖”，与客户建立感情的帐户，且“存”多“取”少。用心体会，销售本来有滋有味！聘用规范一、应聘者通过初试及复式程序成为公司的培训员工，一般需进行10天左右的培训，考试合格后上岗进入试用期。培训期间，发给每位试训员工5元的餐贴补助。二、进入试用期的员工，试用期为1-3个月，公司有权视员工表现缩短或延长试用期，最多不长于6个月。三、试用期内，员工需掌握本职工作并熟悉公司内其他相关各项工作，遵守公司的各项规章制度。四、试用期满后，公司与个人签订劳动合同，个人须备齐个人资料如履历表、照片、身份证复印件、学历证明复印件及技能证明复印9、件等。五、员工薪资自培训结束，试用期开始之日起计薪，试用期发放工资800元/月 不享受任何奖金。允许住公司宿舍。按200元/人/月收取住宿费。正式员工1000元/月店长助理1100元/月副店长 1200元/月店长 1300元/月高级店长1500元/月转正后可享受相应奖金提成六 、转正考试第一次不过60分直接请辞或视表现推迟转正，第一次不过80分再给一次补考机会，第二次考核不过80直接请辞或视表现推迟转正。七、工资发放日：每月10号（逢周日顺延至周一）八、发放薪资时须扣除国家规定的个人应缴纳税金，扣除各种病事假工资，其他规定扣除的款项及员工赔偿因工作过失造成的经济损失后，以工资明细表的方式直接向10、个人发放。九、员工必须为个人的薪资和公司的薪资制度保密，员工之间禁止相互讨论，违者将被开除。 十、有下列情况之一者，公司有权解除劳动关系： 1.试用期内，发现不符合录用要求； 2.企业拆迁、歇业、转让或亏损时； 3.组织精简或单位裁减并撤销，无适当工作可资派者； 4.员工患病或非因公受伤，在医疗期后对安排工作不能胜任； 5.奖惩规范中规定的解雇情形；十一、离职 ：1. 正式员工申请离职必须提前一个月向店长递交书面辞呈，店长与两天内将辞呈递至分管经理（包括员工递交当天），试用期员工提前五天提交辞职申请书面报告。2. 离职时，须交还领用物品和所有公司资料，包括：马甲、领带、工作牌、钥匙等其他公司财11、物，如有损失将按规定赔偿。3. 公司发放物品价值；工作服：白大褂，30元/件；衬衫、裤子、马甲套装，200元/套工作牌：10元/个鞋：50元/双钥匙：5元/把丢失或擅自复印属公司机密文件，视情况而定（至少赔偿100元/份） 十二、员工试用开始前，交纳200元服装押金。自每次领用衣服起一年后辞职的不必缴纳该次服装费用，可全额退还服装押金，否则辞职退还服装押金时扣除该次发放服装全价。 考勤规范一、 考勤1、公司员工上班采用一班制，上班时间为冬季9：00-19：30夏季9：00-20：00（包含用餐时间），并需打卡。上班时间用餐严格控制在60分钟内，不得利用用餐时间外出办私事。值班人员用早餐时间控制12、在30分钟内，从第一位员工到店的时间起算。2、每周休息日由人力资源部统一安排。3、上班时间需离岗，要填写请假条交给店长报批后方可离岗。4、上下班实行打卡制度，任何人不准请他人代打卡或替他人打卡。二、调休与请假1、员工因个人情况要求与其他员工调班的，至少提前三天向店长申请，说明事因，征得同意，并填写调班条。未征得同意擅自调班，双方均视为事假。2、每人每月主动调班以一次为限，需要调班的，提前三天向店长提出申请，无合适理由的调班不被允许。双休日原则上不可调班，需要调班的，由店长向分管经理请示批准后方可。3、请假分为事假和病假，均需事先提出书面申请，由店长向分管经理请示批准后方可，病假还必须出具医院证13、明。急诊的可当天电话请假，并于三天内补办请假手续，否则视为事假。员工休病假超过申请期限而未重新申请补假的，视为旷工。4、当日上班时间发生身体不适而请假回家休息，经店长确认病状的报分管经理批准后可回家休息，按病假计算，但以后仍需休息则应出具证明并办理相关请假手续。5、扣薪规定：事假以天计算的，扣除当月基本工资/当月实际出勤日计算所得的工资/天，病假减半；事假以小时计算的，按级别定位3、4、5、6元/小时；病假减半，没有证明的病假视为事假。 6、未按以上流程进行病假申请或病假经查不属实，按旷工处理，一天以上的病、事假要报分管经理批准。7、员工进行在职培训可向公司申请调班，经公司同意后方可。三、加班14、1、因工作需要，公司有权安排员工加班。店长安排员工加班需事先报分管经理批准。2、加班必须由店长或分管经理发放加班人加班条，双方签字后方生效。3、加班加薪，正式员工按4/5/6元小时计薪。试用期员工3元/小时4、法定节假日加班按轮休方式休息。四、休假1、国家法定节假日：元旦一天，春节三天，劳动节三天，国庆节三天。2、婚假：公司正式员工（年资满三年）可享受带薪婚假七天，婚假必须提前一周向经理室申请，获批准后方可休假，婚假需出示结婚证明。如假期不够，可申请事假，但不可超过三天。3、产假：作为女性员工，按国家规定女性正式员工（年资满3年）在合法生育时，可休产假90天，剖腹产120天。4、护理假：作为男15、性员工，若配偶分娩，可享受带薪假3天（年资3年以上）；必须提前3天通过直属上级向经理室申请，批准后方可休假。5、丧假：父母（岳父母）、配偶及直系子女和兄弟姐妹去世，可获带薪假3天，外地员工加路程（视路程远近，给予适当考虑天数）。如不够可申请事假，但不可超过3天。6、工伤假：若员工因执行公司任务时而受伤，以具体情况公司将给予带薪假。7、若经公司查证，所请假不符合实际情况的，将视为旷工。 奖惩规范一、 奖励员工表现由店长或主管提名，填写奖励通知单报人力资源部审核并交由分管经理批准。（一）、有下列事迹之一者，予以表场，并酌情发放20-50元奖励：1、工作积极热心，收到顾客书面表扬。2、拾金（物）不昧16、，主动上交。3、发现事故苗头，采取果断措施，防止事故发生。4、关心同事，助人为乐，不计较个人得失。5、随时对外宣传公司，为公司创造社会和品牌效益。6、工作中服务意识强，避免顾客无故流失或受冷落。7 、连续半年全勤（包括不请假、不主动调班、不迟到早退）。8、在休息时间服从公司调度3次以上。9、休息时间主动加班利于公司整体工作安排。10、在市场活动中积极主动，认真负责。11、良好营销建议或意见被采纳，帮助公司提高管理效率、增加效益或其它有益之处。12. 多次利用休息时间主动到店内帮忙，毫无怨言13.各店客户留言簿上顾客三次以上点名表扬 （二）、有下列事迹之一者，予以嘉奖，并发100元奖金。1、每月17、能主动开发身边的客户并能为公司创造业绩和利润。2、能适时完成公司交办的特殊任务。3、检举违规或损害公司利益者，使公司利益得到维护和保障。4、营销建议被采纳，获得良好经济效益。（三）、有下列事迹之一者，予以记功，并发200元奖金。1、发现职守外之事故，为公司挽回重大损失。2、写文章投稿，使公司受到表扬或媒体赞扬。3、营销建议被采纳，获得极好经济效益。二、 惩罚制度分管经理按规定处罚店长/主管，店长/主管按规定处罚下属员工，同时报分管经理批准（可电话）。被处罚人应将罚款及损失赔偿于罚单开出后五日内交至“爱心基金会”（包括罚款当天），逾期双倍处罚，十日内不交罚款者被解雇。（一）、有以下行为之一的，罚18、款20元。1、违反基本行为规范，违反公司基本管理制度。2、迟到、早退、中途无故缺班。3、看与工作无关的报纸杂志等，做与工作无关的事情。4、因个人过失而导致工作失误，但尚能弥补。5、就餐时间超过45分钟，值班人员早餐超过30分钟。6、所辖工作区域清洁不佳，工作用品不全，设备损坏未及时通报。7、工作或服务态度欠佳，没有到公司的要求。8、下班时未完成本职工作（如仪器不关）。9、验光师、营业员开单有明显错误（轴位、瞳距等不写）。10、未按公司规范、政策或标准程序进行工作（如造成损失，须如实进行赔偿）。11、上级安排工作故意拖延，找借口。12、其他违反行业常识的行为。（二）、有以下行为之一的，罚款50元19、。1、较严重的违反公司规定，不服从管理，不按规章制度作业，影响恶劣。（罚款，如造成损失予以赔偿）（如代打卡、代开单） 2、擅自拿走店堂内的物品，事后才告之的。3、上班时间睡觉或无故中途停止工作，喝酒、打扑克、下棋等。4、对顾客和同事不礼貌、不庄重，粗言秽语，出口不逊。5、未经批准擅自调班或里职守（擅离职守超过30分钟，按当日事假扣薪）。6、当客户当面指出同事如验光不准、技术不高、审美观较差。7、员工中有严重违纪行为却知情不报或工作时间干私活。8、当月旷工一个工作日以上（罚款50，并按当日事假双倍扣薪）。9、超越职权擅自做主，无关本职事宜擅自答应，造成损失。（罚款，并赔偿损失）。10、不按操作规20、程使用公司的“设备”或私配店堂及公司的钥匙（如造成损失需如实赔偿）。11、同事犯上述错误而知情不报者。12、上班时间内拒绝公司（没有特殊原因）管理人员的工作分配或故意顶撞上司。13、对顾客态度恶劣，恐吓威胁，给公司造成损失的。14、其它造成顾客强烈不满意，影响公司不团结，造成很坏影响。15、意见簿上顾客点名提出批评的。16、不如实汇报工作、夸大、撒谎、隐瞒、包庇（严重者请辞）（三）、有以下行为之一的，将被解雇：1、触犯国家法律，受到刑事处罚。2、严重违反公司规定，不服从管理，如私自给折扣、休假、代打卡、代开单等，经教育不悔改者；欺骗、隐瞒事实，如销售与库存等。3、未经许可，兼职其他公司工作。421、私自泄露（包括私自拷贝光盘拿出公司）薪资、企划、人事与财务等商业机密或经营资料。5、个人过错给公司造成重大经济损失；损坏公司财物，损失重大；或故意损坏本公司及员工的财务。（须如实赔偿）6、对同事或顾客进行殴打，咒骂，严重影响公司声誉。7、偷窃（凡私自拿走不属于个人的一切金钱、物品，均构成偷窃行为）公司或同事的财物，经查明属实者；拾到顾客物品，不主动上交者。 8、当月连续无故旷工两个工作日以上或全年累计旷工达六天。9、私自装卸电脑软、硬件者或使用光盘有毒而造成电脑不能正常使用或无法修复。（须如实赔偿）10、散布恶劣言论，影响团结，动摇人心。11、员工之间相互打听工资及奖金的情况。12、被处罚开22、出罚单后十日内不交罚款。（包括开罚单当日）13、顾客投诉其品行不端或制出不合格产品影响恶劣，致使公司遭受媒介批评。14、向顾客索要小费或向厂商索要好处及接受厂家贿赂15、利用公司名誉对外招摇撞骗。16、涂改或伪造公司重要文件，私刻公司印章者，擅自篡改公司的文件或资料记录，伪造各类单据、报表以达到破坏或中饱私囊的目的，公司保留追究法律责任的权利。17、在市场工作中弄虚作假，丢弃资料等经查属实立即解雇，并追究其责任。 形象规范一、外部形象（一）、合格着装1、公司员工必须按规定穿着工作服；上装为公司统一着装，内着白色衬衣，下装为黑西裤（不允许穿牛仔裤），保持服装整洁、挺直，不可有任何破损、翘边、纽扣23、残缺等现象；衬衣衣领、袖口干净，鞋为鞋跟不超过5cm的黑皮鞋（不允许穿旅游鞋），保持鞋面干净。 2、不要在工作时间松开纽扣，卷起裤脚、衣袖及将手缩袖管内。3、工作服外不可显有个人物品，不要多装其他物品，以免口袋下沉或鼓起。4、上班时间必须统一将工作识别卡挂在胸前，不得任其歪歪扭扭，破损残缺。5、不许佩戴奇形怪状的饰物。（二）、整洁的仪容1、经常洗发以保持头发干净整齐，男员工发长不得超过衣领，前发不可过耳；女员工不得将头发披下并遮面，所有员工不得将头发染成明显怪异的颜色，如红、绿等。2、要保持面部清洁，男员工不准留长胡须；女员工不可化浓妆。3、上班前不吃异味食物，以保证与客户交谈时不被客户反感。24、4、保持手部卫生，不得留长指甲。注：若由于仪容仪表不合格而由上级要求换装、补妆及整理并因此造成迟到，计为迟到。二、素质要求（一）、仪态标准1、营业人员须以站立姿态接待顾客。平时在店长指定岗位，可端坐。2、任何时候不在工作时间内与任何人勾肩搭背，过分亲昵，嬉戏打闹。3、不要东倒西歪在斜靠在办公台、收银台、柜台等处。4、避免在与顾客讲话时打哈欠、伸懒腰；任何时候不得双手叉腰或交叉于胸前。5、走路时保持轻快的脚步，不允许有拖拉现象，不允许声音太大。 6、注意小节，不要与顾客讲话时唾沫横飞；不要与顾客靠近时做抓头、挖耳、抠鼻孔的小动作。7、打电话时站姿正确，不要紧趴或斜靠收银台。（二）、表情1、自然的25、微笑，时刻给顾客以亲切感，这是你最基本的责任；面对顾客应表现出热情、亲切、关心和自信，但不必太过分。2、与顾客交谈时须眼望对方，保持目光的接触，不要东张西望，心不在焉。3、任何时候都不可在顾客面前表现出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情。(三)、言谈1、必须以普通话接待客户（老乡除外），声调自然、清晰、柔和，不可高声喊叫或喃喃自语。回答疑问必须口齿清楚，并注意到音量能让顾客听到。2、不得模仿他们语气、语调谈话（对同事也一样）。3、不得讲粗话，不得以任何借口讽刺、挖苦或讥笑他人。4、对同事要给予亲切、愉快的感觉。您的同事有权像顾客一样享受到您的礼貌礼节。5、同事间互相传递讯息与指令时必须说“好的26、”、“行”、“收到”等肯定性词汇，不可只听不答。6、迎客礼貌用语：您好！欢迎光临！我能为您做什么？待客礼貌用语：您请坐！您请喝茶（水）！您请稍候！送客礼貌用语：您慢走！欢迎再次光临！有空来坐坐！（四）、行为举止 礼貌礼节1、坚决不允许聊天，有问题向店长请教；待机时，临近人员可低声交谈，若在讨论有关事宜，顾客出现时必须立刻停止。2、上班时不得吹口哨，哼唱歌曲或随着音乐打拍子；不随意更换店堂背景音乐、控制音量。3、不得随地吐谈，乱扔杂物，没有扔在垃圾箱内的杂物须及时捡起；不得嬉戏打闹，大声喧哗，不得吃零食。4、任何时候请顾客先行，并做到“您”字当先，“请”字不离口。5、顾客进店后，须有员工为其倒水27、或送报刊杂志等，不可将顾客置于一旁；顾客咨询不能回答“不知道”，尽量正面回答，或介绍更能者回答。6、请顾客填单是须主动递上笔，在为顾客服务时若有事走开，定要向顾客说明并请稍候，不可让顾客无所适从；接待顾客时，若接听电话，须向顾客道歉：“对不起，我去接个电话，马上回来。”7、顾客进门时若手提重物，须上前帮忙，并置于安全处；顾客离开时，必须有送客语。8、接待其他拜访者要礼貌、文雅；细心细察，随时随地表现出热情及友善。9、接听电话时要使用“您好，XX眼镜！”的标准礼貌用语。上班时间不得接打私人电话，如有特殊，须尽量缩短谈话时间，最长不要超过三分钟。打电话时不可音量过高，影响工作气氛。当同事有事不能接28、听电话时，可让对方留言或留下联系方式。10、在没有搞清楚对方是谁之前，不得将公司员工的私人电话、手机等信息告诉对方。（五）、人身安全对我们XX来说，员工、顾客及店堂的安全十分重要。1、打开店门营业或营业结束时要格外小心，这是易受抢劫的时候。2、打烊前店长必须全面检查店内的门窗及水、电、空调、VCD等设备，永远不要一个人打烊。3、没有征得店长等管理人员的同意，不准任何外人进入柜台区、收银台。4、要及时向店长等管理人员报告可疑的人和事。5、员工要知道灭火器的位置，并知道如何使用。 督察规范1. 由公司经理室任命公司督察员；组成督查组。2. 督察员根据督察表督察各店情况，并对督察结果负责；3. 督察29、员由公司负责培训，确保掌握督察的方法和评定的标准；4. 督察员在上班时间进行督察，根据规定次数进行督察；5. 在督察过程中要做到公正、公平、公开，并按制度做好记录工作；6. 在督察过程中发现的问题，督察员要及时确认责任人，有权依据公司制度开出罚单，并和责任人沟通，交人力资源部审核落实；（处罚分：批评、罚款20元、罚款50元，更严重者直接上报公司）7. 在督察过程中确认的优秀行为，督察员有权依据公司制度开出奖单，交人力资源部审核落实；（奖励分：表扬、奖励20元、奖励50元，有更好表现直接上报公司）8. 员工个人对督察结果不认可，可通过店长向经理汇报，由经理负责协调和裁定；如不服从督察处理、态度恶30、劣者，督察员有权开出比前一张高一级的第二张罚单。 9. 每月底公司召开督察员会议，对督察结果进行汇总、评估。10督查主管每月对督察结果汇总，总分排第一名且全店员工当月受处罚（20元）小于等于三次的分店获得流动红旗和100元奖金。收银及取镜作业规范一、收银一、微笑向顾客问好“您好”接收顾客递来的单据，明确报出单据上所写数额。二、唱收唱付：“收您”，“找您”或“正好”。三、核对：单据上的内容是否填写完整及正确，包括：1、填写会员卡号是否一致；2、顾客是否签字确认；3、取镜时间填写的是否符合要求，是否明确到 时；4、单价书写的是否正确。四、递上取镜单或收据顾客联，明确告诉顾客“凭取镜单来取眼镜”及“31、黄单子您拿好，红单子给营业员”。五、填写服务调查表和礼品领用登记表。六、使用“慢走、再见”等礼貌用语。二、取镜一、质检员将登记好的眼镜用制镜联包好，由送货员送往各连锁店。二、各店接收、保管制作好的眼镜和辅助物品，核对单号、姓名、品牌、型号、光度等，并做好记录。三、顾客来取镜时，营业员向顾客索取取镜单，核对单号、光度、姓名，确认眼镜符合性。四、取镜人员取出眼镜后，先检查一下镜片是否干净，镜架是否平整，然后双手交给顾客试戴并为顾客调架至舒适角度。五、让顾客戴眼镜在店内适应3-5分钟。同时讲解镜片、镜架保养的基本常识。请验光师为其复查，并做好预后说明。六、负责镜盒、镜布、护眼资料的发放、登记，在相关32、单据上盖章，并请客户在取镜本上签字。七、保管好相关单据，整理好取镜台。八、焊架的顾客要详细登记。（包括顾客姓名、卡号、电话等）九、顾客离去时，热情相送至电梯间，使用“慢走、再见”等礼貌用语。十、顾客未带取镜单，请其在取镜本上签字，并注明“取镜单未带”以便查找。 十一顾客需要开发票时，收银员须把收据或配镜定单留下。 店长岗位职责店长负责全店正常营运秩序，包括总体协调接待、收银、根据各项规定管理全店。负责培训店内员工，使员工清楚该公司管理、销售、市场活动等各项公司政策，有团队意识、树立良好的团队作风，及时沟通，帮助员工解决困难，有问题及时上报公司。一、 营业例会早会流程：1、问好;2、表扬昨天业绩33、优秀及当天最早来公司的员工;3、回忆我们的企业文化及立业宗旨;4、请一位同仁回答我们另一项企业文化，如服务观、价格观、问题观等;5、带领大家背诵奋斗目标（新口号）“专业赛同仁、服务超宝岛，特色我第一，业绩无止境；6、报当日业绩目标;7、事项通知。晚会流程：1、对当日流失客户的原因进行分析，扬长避短;2、对当日员工的工作进行点评，表扬优秀，批评落后;3、对公司的最新活动安排，及重大决定进行通知、布署;4、重视培训专业知识及企业文化;5、研究和改进工作方法，交流好的导购技巧;6、晚会要有记录，重要事项要求员工签名确认。二、卫生及仪容仪表1、安排和检查日常卫生，负责全店卫生区的卫生状况（镜架卫生及摆34、放等）对每人的表现作评价。2、负责安排每两周一次的卫生大扫除。 3、检查员工的仪容仪表，发现不符合规定的要及时提出建议。（严重违反的要开出罚单）三、班次安排1、根据考勤规范和班次表安排店内工作。2、若工作需要加班，事先经过分管经理允许，加班时间由店长确认写加班条。3、节假日休息协调提前一周报人力资源部。四、折扣控制（ad店长签字）1、9折限10次/月。2、抹去5元以内的零头。(a、b不能同时使用)3、批准赠送一件小礼品，价值在消费的5%左右，签字。4、批准破例赠送镜盒、镜布等。（c、d不能同时使用）5、超出权限时报经理批准。五、物品控制1、公司所有资料及日常用品的保存，划分到责任人。如有需要必35、须领认签字。2、须到总部行政库房领取本店所需物品，或委托店员领取。3、根据公司礼品赠送制度，负责公司礼品发放。4、妥善保管客户资料和兼职资料，定期交至总部。5、店内物品由指定人员负责维修， 不能维修的于损坏之日起一周内保总部后勤主管处，后勤主管应在报损之日起一周内解决问题。六、货物控制1、每天早晚要盘货、消货，以保证货物的充足与安全。2、店长要定期抽查核对数据。3、负责保管好存销货记录和客户取货记录，每月交总部。4、列表补充需订的货品（品名、数量、时间）5、安排当日送取镜到总部的人员七、现金控制1、负责收银、严谨验钞。 2、日营业额的统计，并当天编制正确格式报分管经理。3、核对并检查每天营业员36、所开每张原始凭证的真实性，完整性，如金额，品名等。4、时上交每月所有凭证，要妥善保管各种票据，凭证、钱不得遗失。5、需要发票的客户，要向总部申请。6、对营业额的保密工作进行负责。7、安排当日送款人员、取镜人员等。八、安全控制1、下班前要检查所有仪器是否断电和盖罩。（根据设备维护和保养规范）2、门窗、水等。九、员工心态及矛盾协调1、要仔细观察并及时与员工沟通，帮助员工解决工作中的难点，激励员工。2、要及时化解员工之间的矛盾，确保良好的团队精神。3、有关反应及时报上级知晓。十、市场开拓1、根据公司统一部署安排回访老顾客，巩固感情开发周边新顾客。2、安排员工进行市场开拓活动。3、营业店长负责留言簿上37、客户留言的回复（客户留言之日起一周内）十一、投诉处理1、隐形退货：现场调整，限换一次。2、镜片退货，收取20%的退货费（订货的产品，特制片不能退货）3、镜架的保质期： 200 3个月 保焊点200元 半年 保镀层纯钛一年 负责换新 （均在非人为情况下）4、保质期内损坏：责任明确在客户 8-88折 责任模糊 6.5-8折 员工5折 员工亲属 6.5折 营业员岗位职责1、 遵守公司各项规章制度，服从公司和店长的统一安排和调度，有良好的仪容、仪表和仪态。（特别注意应为每位进店客户送水、及时清理柜台上顾客遗留的水杯、上班时不得聊天，送客户至电梯间，无故不得滞留前台）2、 熟悉镜架镜片及相关配镜知识，尽38、全力达成交易，并使客户在最大程度上满意。（折扣体系外的优惠方法必须请示店长并签字、隐形验配员应及时清洗及消毒给顾客使用的伴侣盒、进行眼部常规检查必须要清洗双手）3、 对所开单据和定单的正确性负责，每张单据的预付款收取全价的50%以上，并负责相关单据和记录的保管。4、 正确熟练使用本岗位的仪器和设备，并对其保管负责。（根据公司设备维护和保养规范）5、 对柜台商品的质量、安全及保管负责。（上下班及定期清点，防止过期、丢失和不合格品，货物售出后及时补充并申请定货，保持柜台货物摆放整洁有序）6、 对责任区和营业员用品的卫生清洁负责。（包括地面、镜子、柜台、工作台、产品、死角处等）7、 公司安排兼收银和39、取镜的，作业流程要同时符合相关规定。8、 做到“三一样”服务，特别对未达成交易的顾客最终负责。（如优惠折扣问题、资料派送并讲解，清洗服务，讲解专业知识等）9、 对本人经手的工作（客户）及投诉负责。10、 认真填写“质量检测报告”并与制作联、库房联、一起由指定人员送至总部。验光师岗位职责1、 遵守公司各项规章制度，服从公司和店长的统一安排和调度，有良好的仪容、仪表和仪态。（特别注意应为每位进店客户送水、上班时不得聊天）2、 熟悉几何光学、眼镜光学和屈光不正及眼解剖、眼生理等知识。3、 正确为客户做眼部检查，戴口罩、手套严格按验光13步法验光，对处方的正确性负责，做好开处方时的预后说明。对只验光未40、配镜的客户做好预后说明及记录。（根据公司验光作业规范）4、 对配镜、未配镜的验光单分类保管，定期交至公司。5、 正确熟练使用本岗位的仪器和设备，并对其保管负责。（根据公司设备维护和保养规范）6、 协助营业员做好产品的辅助销售工作。7、 对责任区和验光师用品的卫生清洁负责。（包括地面、镜子、工作台、口罩等）8、 下班时整理好本岗位工作台，切断电源，盖好防尘罩，归整当日验光单。9、 对本人经手的工作（客户）及投诉负责。 验光作业规范一、电脑测试1、调整电脑验光机（升降机）高度。2、让测试窗对准客户瞳孔。3、让客户下巴放好，额头贴紧托架，头放正。4、调整双眼平视线的高度（让客户放松，看前方）。5、拉41、动摄像头先测右眼后测左眼。6、将屏幕下跟踪环对准瞳孔中心（屏幕上的标示位），并调整前后距离至最清晰位，按下按钮，至少按23次。7、打印，取下打印条后将摄像头恢复使用前的正常位。8、下班后，固定旋紧螺钉。二、旧镜测试1、将镜片凸面朝上，以先右后左的顺序进行测量。2、将镜片放在测试架上抵靠住挡板，鼻托卡在鼻托架上。3、先对准一只镜片的顶点，使焦度计显示屏上的移动“+”标与固定“+”标完全重合。4、按下忆记键，然后测另一只镜片。测量过程中应打点标记光学中心，以便测量旧镜瞳距。5、测完后，按下打印键将结果打印，或直接记录在验光单旧镜光度一栏中。注：若镜片已碎但仍可测量时，不可将镜片靠在测量架上，以免损42、伤镜片支架。在测量中发现垂直互差太大时须再打点，以标示垂直互差量。三、旧镜分析将检测的旧镜结果用相同光度的试镜架，以最接近旧镜的镜眼距给顾客戴上，分析其原镜光度的矫正视力及其清晰度、舒适度的满意程度，为处方的开列提供依据。四、问诊 1、在验光之前对客户进行询问，包括：a、配镜目的；b、旧镜使用时间，何处配，戴用感觉（清晰度，舒适度）；c、客户在工作，学习时对视力的要求，经济承受能力等等。2、所有询问要结合实际，问答自然。五、检影验光或云雾法1、检影验光a、验光人员在验光前可使用检影镜进行检影（主任医师可选择使用）。b、给客户戴上合适瞳距的试镜架。c、暗室中，检者坐于客户前1m处，保证检查眼与被43、检查眼等高。d、嘱客户视检者同侧耳后5m处，检者通过小孔看客户眼，检者用右眼看客户左眼，左眼看客户右眼。e、检者通过上下左右摇动检眼镜观看客户眼内影动，判断其为与摇动方向一致的顺动，还是与摇动方向不一致的逆动。顺动则在试镜架上加正球镜，逆动插负球镜，从低至高直至中和点。中和点所在光度减去1D后为检影光度。f、若发现一方位已中和而另一方位仍未中和则考虑散光。未中和的光位为散光轴向。根据顺动和逆动加以正或负柱镜。直至中和所检光度为检影光度。g、出现万花筒样影动则考虑角膜不规则散光。出现剪刀影动时，中和点离中心较近的那个影动。2、云雾法14岁以下的青少年或眼过度疲劳的顾客在验光时，需用云雾法放松眼调44、节，具体操作可分为两种： a、在试镜架上插上合适光度的镜片（正球镜或负球镜），使顾客的矫正视力达到0.8左右，然后以-/+0.25逐渐降低其度数，直至矫正视力只能达到0.2左右，此时的镜片光度戴镜5-10分钟（看0.2视标）。完成此步骤后进行下一步操作。b、在试镜架上插上正球镜（约+3.00-+4.00D），矫正视力0.1左右，看远处20分钟。在正球镜的基础上加合适度数的镜片，直至矫正视力0.81.0。换上正负球镜抵消之后的实际光度，云雾法完成。六、插片验光（此过程包含了红绿、散光、平衡测试）1、参考客观检查结果和客户旧镜度数以由低至高的顺序插片，自上而下指认视力表。试镜片在使用前须擦拭干净。45、2、近视加负球镜，远视加正球镜，散光加相应的柱镜，老光在视远光度的基础上根据年龄加正球镜。3、矫正视力达到1.0时嘱客户看红绿视标图。若看红侧视标清楚则为近视矫正不足或远视矫正过度。看绿侧清楚为近视矫正过度，远视矫正不足。4、若判断患者可能有散光，则采用主觉验光图中的散光表进行测试。当发现其中一线比其它线清晰时，则此线所在的最小数字乘以30，即为实际散光轴，然后加柱镜片。5、插上柱镜后，嘱患者看点图，若发现患者感到不圆或有重影，则微调所插轴位，直至点变圆或清晰。6、验好光度后，再加减+/-0.25D以确定光度是否符合验光原则，让患者左右眼比较清晰度，确保左右眼平衡。左右眼不能达到完全平衡时，要46、测定顺客的主辅眼并参考旧镜分析，让顾客的主视眼或原镜清晰度高的眼睛仍略清楚。注：*对于老花验光者，确定其视远光度，再参考年龄及使用距离进行加光，保证双眼平衡。 *弱视待查者需用针孔片诊断，屈光参差者给其所能耐受的最大相差光度。七、试镜复检嘱患者戴上所验光度的试镜片220分钟，以确定其是否能接受此光度，若有不适，酌情处理。八、开列处方验光人员将认可光度清晰明白的填入验光单上相应位置。九、预后说明验光人员将戴上此光度眼镜可能出现的情况加以说明：1、配戴新镜时，有头晕、物体放大或缩小、明亮等情况属正常现象，需要一定时间的适应期（-3.00D以上的顾客须长戴眼镜）。2、尽量保持眼睛处于放松状态，避免视47、觉疲劳，少吃甜食，多做护眼运动。3、将给光的大致情况解释给顾客，如近视配戴度数不可过高，易引起看近时眼睛发胀、疲劳等不适症状态，以说明给光的科学、正确性。4、对于高度屈光不正者，应避免剧烈运动，注意饮食，增加营养，注意用眼卫生。5、对于老视配镜者，告知其所配眼镜只适用于看书读报等近处用眼，不可戴着看远、走跑6、对于配隐镜的顾客，刚戴隐镜时会有视物放大、看近会有点“花”等不适反应，需适应一段时间。7、应定期来店复查，以掌握光度的光化，及时更换镜片，以防止度数的进一步加深。十、瞳距测量 设备维护和保养规范一、制作设备的保养1、查片仪a、使用时不得碰撞，转动部位不能用力过猛。b、使用完毕时，必须做好48、清洁工作，并罩上防护罩。c、仪器的玻璃表面如有灰尘等，可用软布轻轻擦净，（不准用手触摸玻璃表面）如有手印污染，须用脱脂棉为以无水酒精擦试干净。e、应在干燥，空气流通的环境内工作，防止光学零件发霉发雾。f、移动中应避免强烈振动或撞击,以免光学零件损伤或松动,影响测量精度。g、如有损坏或精度降低一般交专业人员修理,不可随意拆卸零件。h、定期加灌墨水,更换打印纸。i、每天下班前关闭电源开关,罩上保护罩。2、模板机a、每天晚上下班前清洗擦试干净，清理工作台板切割区周围切屑和集屑斗中切屑。b、每周在工作头上表面前方的加油孔滴入1-2滴钟表油。（注：必要时更换“0”型转动带）3、光心仪a、每天晚上下班前清49、洗擦试干净，使用软布轻轻擦试刻度面板和视窗面板。b、操作完毕时应关闭照明灯。c、每周在压杆活动配合处加入少量润滑油。4、磨边机每天晚上下班前清洗擦试干净，关闭电源开关。5、倒角机a、每天晚上下班前清洗擦试一遍，要把沾着的粉末等清扫干净。b、使用时水不能过多，以免水溅内侧的轴承内。（注，更换新砂轮时一般以砂轮无松动为宜，校砂轮平衡，不应有明显偏摆。更换新砂轮后，应将砂轮机试运转，声音平稳轻快，振动不应过大。6、抛光机 每天晚上下班前清洗擦试干净，清理工作台板抛光区周围切屑。7、开槽机每天晚上下班前清洗擦试干净，清理工作台板切割区周围切屑和集屑斗中切屑。8、打孔机a、应及时清理工作台板周围切屑，每50、天晚上下班前清洗擦试干净。b、每周加油润滑一次滑动部件。二、服务设备1、裂隙灯a、用毕随时关灯，以免灯泡烧毁。b、不用对焦棒时，一定要盖上导板，以防止病人的泪液灰尘落入升降轴的隙内，否则会使轴生锈和沾污，影响灯臂或镜臂的灵活转动。c、搬动仪器时，拧紧灯臂，镜臂和底座上的固定螺丝。在通常使用情况下，应把上述三个螺丝松开。d、仪器使用时的环境必须干燥，相对湿度不允许超过50%，否则金属零件的镀层和光学零件的表面都有不良的影响。e、镜片表面应尽量避免与手接触，如接触后，必须及时用软布擦试干净。f、备用反射镜应贮存在有干燥剂的干燥缸中。g、眼底接触镜，前房角镜，三面镜应放在塑料盒内，以防止光学表面的磨51、损。h、每天下班前关闭电源开关，罩上保护罩。2、电脑验光机a、每天用抹布擦试机子外部、底座等。b、用细（软）布擦试干净视窗。c、较长时不用时关闭电源，以免加速仪器老化。d、将镜头盖用完后随时盖上，定位好固定旋钮。e、每天下班前关闭电源开关，罩上保护罩。f、更换打印纸。3、对数视力表，主觉验光图a、指示棒不宜在视力表或主觉验光图上用力指点，以免磨损视标。b、视力表表面应保持清洁，以免影响视力测定。 c、下班时关闭电源 。4、检影镜a、用毕随时关灯，以免灯光烧毁。b、注意保护检影镜后端的电源线，以免断线。c、避免检影前反射积灰，磨擦受损，影响光源亮度。d、下班前归位放好。5、瞳距仪a、观察窗和检查52、窗不能被手指或灰尘玷污，如果观察到污点，请用柔软的镜布沾上无水酒精擦试。b、可用软布擦试仪器塑料部分的污物。c、更换电池。（注意：a一次更换所有的4节电池。长期不用时，需取电池。）6、镜片箱a、使用时镜片时，用手拿镜片的柄部位置，以防镜片上粘上油污而影响光学效果。b、将镜片插入试镜架时，一定要放正放好，且试镜架不得倒置，以防止镜片掉下来。c、每次镜片用完后立即将镜片归位放好，摆入整齐。d、试镜架用用完后不得将其放在镜片箱里，防止箱盖盖上时将其压变形。e、不得随意经常搬迁镜片箱，避免镜片遗失。f、所有的镜片应经常保持清洁。每月用拂尘笔或鼓气球进行清理。7、饮水机a、每天擦干净下壳，盛水的盒子要定53、期倒干净；b、容器内部每隔1-2个月彻底清洗一次；c、下班前切断电源。8、空调、电视/功放机a、每天做好外部清洁工作；b、整日工作时，每隔4小时关闭电源一次；c、下班前切断电源。9、框架眼镜清洗机 a、每天换上干净的清洗液；b、倒水时注意不要漏到电源开关上；c、下班前切断电源。三、管理设备1、电脑a、保持电脑和电脑桌上干净清洁。b、水杯不要放在电脑桌上。c、显视屏如有灰尘等，可用软布轻轻擦净（不准用手触摸表面）d、如有手印污迹，须用脱指棉蘸以无水酒精擦试干净。e、每天下班前关闭电源开关。2、传真机、打印机a、每天晚上下班前用微湿的软棉布擦洗传真机外露的部分。（注意拨掉电源线和电话线头） b、下54、班前盖上防尘物品。3、吸尘器a、每次使用后须用软湿布擦净机身及附件，晾干。b、定时更换集尘袋。c、过滤泡沫用温肥皂水清洗，晾干。（注：清洗前须关闭吸尘器并拨掉电源插头）4、微波炉a、经常保持表面及炉腔的清洁。b、微波炉使用完毕，腔体内有水蒸气时，勿立即关闭炉门。c、若长期不用时，应拨掉电源插头，放在通风干燥，没有腐蚀性气体的环境中。（注：切勿使用前强洗涤，香蕉水，汽油，研磨粉和金属刷来清洗炉子的任何部位；维护保养前，应切断电源。）注：凡各类设备的使用部门人的员均须认真做好设备的日常保养工作，若发现仪器设备有异常情况，应立即停机（注：保养中一般不允许拆卸。） 值班员岗位职责1、 在值班人员工作时55、间内，对公司的财产安全负责。2、 值班时间内不得擅自离岗，确保公司的财产不丢失。3、 上班前，负责检查电、设备等，以杜绝火灾隐患；负责检查公司门锁使用情况，并锁好门窗，做好防盗工作。4、 注意节约用电不得随意开灯和空调。5、 不得随意用公司电话拨打市内电话和市外电话。6、 每晚做好全公司公共区域内的卫生。7、 未经批准，不得在店内留宿任何人。8、 每日检查灭火器材完好与否，并熟练使用。9、 值班时间发现异常的人和事，果断处理并及时汇报店长及经理。10、钥匙由当日值班人员保管。11、冬季22：00前夏季22：30之前必须回到店内。12、值班人员有义务接待好下班后来店的顾客。火警电话：119 匪警电话：110 32