1、x集团营销人员手册 目录董事长欢迎词3第一章 集团公司及各子公司介绍4一、x集团简介4二、企业发展历程4第二章 销售常识与管理7一、销售人员工作的重要性7二、优秀销售人员应具备的基本素质7三、销售人员行为规范8四、促销的技巧与艺术11五、超市促销活动准备要点14六、销售业务员日常工作管理17七、终端促销员职责与纪律要求19八、销售人员十大纪律20第三章 销售人员岗位职责25一、大区经理岗位职责25二、省区经理职责27三、业务代表职责28董事长欢迎词亲爱的员工：欢迎加入x集团企业大家庭！在此，热烈祝贺你顺利通过甄选，成为x集团企业的一员。x集团是我国最大的发酵型乳酸菌研发生产基地，是国家认定的高2、科技企业。主导产品“日出”牌x是乳制品行业唯一的国家火炬计划项目。集团公司旗下拥有x、食品、化妆品、童装等多种系列产品，经营总资产逾二十亿元。2000年，公司成功进行了股份制改革，目前正在进行上市的资本运作。 x集团企业的宗旨是竭诚为中华民族服务，在工作中奉献尽善尽美的服务。为实现这一承诺，需要这个大家庭的你、我和每一位成员，在各自岗位上，精诚合作，互相激励，尽忠职守，使我们的用户满意，努力使我们的公司赢得良好的声誉。 因此，我殷切的希望每一位员工以高度责任感与公司同呼吸、共命运，竭力支持公司的成功。作为x集团企业大家庭成员，同仁之间应默契配合，相互接纳，彼此包容，取长补短，这样我们就可以成为3、牢不可破的集体，只有集体的力量才能使我们达到目标。 这本手册将向你们提供一些基本参考资料，这是为你们熟悉x集团而编写，同时亦提供一些作为一名员工应知事宜。希望各位以手册为指南，不断进取，共创美好明天。“红日初升、其光大道、河出浮流、一泻汪洋”，在风急浪高的新经济大潮中，x集团必将叩关跃马，与时俱进，击冰三千，鹏程万里。 最后，诚挚地祝愿大家在x集团企业事业成功。 董事长： 第一章 集团公司及各子公司介绍一、x集团简介x集团是我国最大的发酵型乳酸菌研发生产基地，是国家认定的高科技企业。主导产品“日出”牌x是乳制品行业唯一的国家火炬计划项目。集团公司旗下拥有x、食品、化妆品、童装等多种系列产品，经4、营总资产逾二十亿元。2000年，公司成功进行了股份制改革，目前正在进行上市的资本运作。集团公司在全国29个省市、260个大中城市、1000多个县建立了营销网络，零售终端3万多个，其中大型商超9000多家。构建九大区覆盖全国市场，在56个重点城市建立了销售办事处。集团公司目前常年在cctv-1、cctv-2、cctv-3、cctv-5以及x卫视等电视台黄金时段广告月投入500万元。在2004年春节联欢晚会前后，投放近2000万元广告，进一步奠定了x全国知名品牌的地位。x集团从起步发展至今，企业每年生产销售规模都以成倍速度递增，预计到2005年销售将达到30亿元。目前公司现有产品在市场中供不应求。5、扩大生产规模，开发多元化系列产品，是公司今后经营发展的方向。公司现拥有四大生产基地，完成了全国性的生产布局。x生产基地占地300亩，总投资2亿元。湖北黄冈生产基地占地570亩，总投资3亿元；上海昆山生产基地占地600亩，总投资6亿元；x生产基地占地800亩，总投资7亿元。“红日初升、其光大道、河出浮流、一泻汪洋”，在风急浪高的新经济大潮中，x集团必将叩关跃马，与时俱进，击冰三千，鹏程万里。二、企业发展历程1996年初春，已有一定资本积累，在x一边打工，一边寻求事业发展的先生与从事乳酸菌研发工作的x教授在xx大酒店第一次见面，先生以强烈的事业心感动了盛教授一家，他们决定帮助他回xx开发乳酸菌饮料6、事业。 1996年3月，第一套生产设备运抵x对面的一个960的厂房内，该厂房是向x区建设办事处租赁的。经过8个月时间的安装、调试，1996年11月28日正式生产出第一批活性乳酸菌奶饮料产品，规格为210ml玻璃瓶装，先生将它命名为“x”，工厂取名为xx牛奶厂。产品上市后，迅速受到x和xx市民的普遍欢迎，当时的宣传仅仅是x市的领导来厂视察的少量几次新闻报道，但供不应求的局面马上出现。为满足市场需求，工厂紧接着租赁了因经营不善已停产的原xx电器厂的新建厂房，即现在的x市红旗中路15号，开始灭菌奶生产设备的安装、调试，1997年9月8日实现正式投产。 通过两期工程，从人员培训、工程设计、设备选型、工7、艺配方、菌种提供到安装调试设备，、盛教授和员工们一起不分昼夜、不顾盛暑，在车间席地而卧，在现场一线就近指挥，艰苦拼搏，终于保证了成功投产，使产品具备了推向更大市场的能力。 1997年10月，获悉，中央电视台即将举办98年黄金段广告招标后，随即赶到x与广告代理公司协商。11月8日，和他的助手们准时出现在中央电视台招标会场，在封箱前一刻钟敲定标书，以88888898元的吉祥数夺取了当年日用消费品的标王，产品迅速推向全国市场。1998年8月，x作为高科技项目列入国家火炬计划。10月，x首次参加全国秋季糖酒交易会，在会议期间成功举办了答谢经销商的专场晚会“x之夜”，x省常务副市长周伯华出席晚会，发表了8、热情洋溢的讲话，并表示省委、省政府将为推广和保护这一x品牌而不遗余力。1999年，x由省统计中心评为“99x消费者购买首选品牌”，企业荣获“省百强企业”的荣誉称号。同年，在中央电视台二台的经济类节目中连续推出了数期介绍公司和乳酸菌牛奶的系列专题报道，在中央电视台一台黄金段x栏目的x版快宣传x，中标x卫视名牌节目x营广告标王；在全国一百多家地方电视台大量推出系列广告。在x等不同地点设置了15块大型广告牌和266块灯箱广告，使x成为了家喻户晓，人人皆知的名牌饮料。2000年，公司在各地方电视台继续投入大量广告的同时，与长沙铁路总公司联合组织了“x”次x专列命名活动。与中央电视台合作举办了黄金段位电9、视剧评选活动，在钓鱼台国宾馆与中国食品科学技术学会举办了“中国乳酸菌饮料发展研讨会”。 2000年全国人大、政协两会期间，x作为大会指定饮料引起了党和国家领导人的关注，人大、政协两会散会后，由公司高层管理人员陪同四位政治局委员和八位中央委员，参加了“x杯”网球联谊赛，在4个小时的时间里，董事长向中央领导详细汇报了x改革开放的成果及公司的发展目标，x等中央领导品尝x后，赞不绝口，同时也对民营企业给予了充分的肯定，并至今坚持饮用x。为适应市场需求，公司引进了一批专家学者和高级营销人员加盟，开发出加浓型x，针对市场上不同消费者的喜好，增加了80ml、248m、l500ml、1000ml等八种规格的系10、列奶品，同时健全信息网络，增强自我保护意识，公司已累计申报工业产权40余项，抢注了互联网国内、国际域名。2000年8月，公司成功实现股份制改造，xx牛奶厂联合x国有资产经营公司、xx有限公司等，共同组建了xx生物科技股份有限公司，任董事长。改制后，公司各项管理制度逐渐得到了规范，公司的发展也带来了新的动力。2002年4月，注册成立xxx有限责任公司，地址设在x市x茅屋街，租赁x市x公司厂房生产x地方特色调味品，产品有腊八豆、剁辣椒、腐乳等，2002年底，该公司开始试生产低度发酵酒和果酒。2002年7月28日，公司在xx开发区的生产基地正式投产，新增x系列产品生产能力日产150T，9月、10月份11、，公司先后组建了x销售公司和x市场部，将原销售公司改组为x销售公司和x市场部，以黄河为界、分片管理销售工作。公司的广告策划部从x迁到x，组建成x传媒广告公司。2002年9月，注册成立xx童装有限公司xx任董事长，地址设在xx工业开发区x147号，生产、销售儿童服装和儿童用品。2002年11月，xx童装有限公司在人民大会堂举行盛大的开业庆典，暨招商活动。2002年底，在x市成立了总部、引进了一批高层管理人员，为组建集团公司和上市作准备。公司投资的其他业务有儿童服装鞋帽、奶制日化用品、湘味特色食品、营养低度酒、房地产、广告传媒等，目前正在组建集团公司、推动上市以及进行x工厂的三期扩建。 第二章 销12、售常识与管理一、销售人员工作的重要性销售工作是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，销售人员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，销售人员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要销售人员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 另外，销售人员是顾客能直接接触到的厂家人员，代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于销售人员给他的感觉和印象。销售人员良好的13、促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 顾客重复购买 顾客相关购买 顾客推荐购买 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位销售人员的重要职责。 二、优秀销售人员应具备的基本素质（一）热爱公司、热爱岗位 一名优秀的销售人员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。14、 （二）热情主动的服务态度 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 （三）敏锐的观察力和洞察力 优秀的销售人员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。 （四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧 优秀的销售人员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。 （五）良好的心理素质 除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好15、的心理素质是不行的。 三、销售人员行为规范（一）、仪表规范 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，销售人员是公司形象代表。因此作为一名优秀的销售人员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求： 注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 化妆要适宜，不宜浓妆； 不能戴太大的耳环； 指甲不要留得太长，也不要染色； 着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰； 要求穿高跟鞋； 不要吃有异味的东西，避免口中的异味。 （二）、用语规范 销售人员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受销售人员 的推荐，促成购买。销售人员在整个销16、售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 不同情况针对性用语见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓对购机顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！”对未购机者可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”介绍产品时“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等让顾客等待之后“抱歉，让您久等了！”在请教顾客时“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”（三）、服务规范 1、17、言语举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 9、不强拉顾客。 10、不中伤竞品。 （四）、行政纪律 1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。 3、就餐时间严格遵照卖场18、规定。 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 6、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。 8、不得兼职。 （五）、售后服务处理规范 1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。 2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明19、，交办事处上报公司。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。 6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 7、马上填制投诉处理办法申请表（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延。 8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签定投诉处理协议（见附表），达成正式谅解。 9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售20、总部。 10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。 （六）、考核条例 1、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧。 2、销售人员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报告；异常情况及时上报。 3、连续三月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退。 四、促销的技巧与艺术（一）促销中的MAN原则 一个优秀的销售人员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类： A：漫不经心、随便看看的； B：有购买意向，前来打听价格的； C：想购买但还存在犹豫心理的； D：能够作21、出决策、马上购买的。 如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称之为MAN的原则。要学会如何观察，通过MAN的原则：一个成功销售人员是能够看出MAN原则的高手。 我们的目标消费群体涵盖范围较大，由于我们的产品价格比较高，锁定的购买人群集中在经济实力较强的中青年，特别是已婚的中青年女士的比率在80%以上。这一阶段的女性的消费特征是：精打细算、办事认真、爱唠唠22、叨叨、斤斤计较、比较难对付。 对付这样的消费者一定要有耐心，针对其消费特征进行促销。 在促销中可以采取以下策略： 对付精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品 对付爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃 对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题 （二）AIDA促销法 在确定顾客的身份之后，接下来可以遵循AIDA法的顺序开展一系列的促销工作，销售人员要做的就是把AIDA的每一步做好。 AIDA注意，兴趣，欲望，行为。 许多促销方法都跟随着AIDA顺序，每一个销售人员在决定使用那种销售方法可能的陈述时，需要考虑运用这个过程。 AIDA促销法介绍：（三）、DIPADA推销模23、式 准确发现顾客需求与欲望 D (discovery) 把顾客的需求寓所推销的产品结合起来 I (integrate) 说明所推销的产品正是顾客所需要的 P (product) 说服顾客接受产品 A (accept) 激发顾客的购买欲望 D (desire) 促成购买 A (action)（四）、FABE费比模式促销法讲解： FABE费比模式是美国奥克拉荷大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出来的，是一种非常有效的促销方法，这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的。 FABE促销法讲解： F (function) ：代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能24、特征； A (analyze) ：代表分析产品特征的优点； B (benefits) ：尽数产品带来的利益； E (evidence) ：以真实的证据说服顾客。 促销中处理异议的几种方式 1、第一种方法是“是”，“但是”法。 在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。2、第二种方法是迂回法。 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。3、第三种方法是举例法。 当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，25、就打消了这种顾虑。五、超市促销活动准备要点（一）、谈判技巧。（1）谈判前做好充足准备：了解店方有关此项活动的负责人是谁，约定谈判时间、地点、很客气地告诉对方此次谈判大约用要多少肘间；准备好充足的谈判工具，包括：促销政策展示、赠品展示、促销前该店的销量记录、促销后该店的销量预估、销量增长（预计）曲线图、利润增长（预计）曲线图、促销现场布置效果图。谈判制胜的技巧是让对方深切感受到此项活动带给他们的利益，图例、数据、效果图等生动的演示工具会使谈判更具说服力。话术提纲，包括：谈判需达到的目的（备货、陈列、价格、广宣布置、堆头大小面积、促销人员人数、工作地点、服装等）；谈判前应召集有经验的超市业务人员商26、讨，对店方可能提出的要求和异议，大家集思广益作出应答方案。（2）其他技巧：注意控制自身情绪，保持平静理性的状态，避免急于求成、不耐烦、兴奋等；不做超出自己职权的许诺，不要夸大其辞；欲擒放纵。事前了解我方可让步的空间，对方提出的要求即使在我方计划之内也不要轻易应允，经过“艰苦”谈判之后的让步会让对方更有“成就感”；掌握谈判节奏，在向对方提出一个要求时避免在对方回答之前又提出另一个较低要求给对方选择；谈判不能达到共识时可暂且搁下稍后再谈；如谈判要延期进行，应约好下次会谈的时间和具体内容。（3）确认谈判结果：签定促销协议，注明时间、店名、陈列方式和面积、广宣方式，店方进货数量、货款结算方式、促销费用27、标准、支付方式、现场促销人员人数、服装、工作区等。（二）、准备工作注意事项。（1）准备工作责任到人，规定完成时间、检核人，促销前确认各项工作到位。（2）如果活动的策划和执行不是同一个团队进行，活动前策划人员要对执行人员以口头、书面、图示、现场演示等方式充分说明方案内容，同时策划方应派人全程跟进执行过程予以辅导。（3）陈列、上货、广宣品布置等工作尽量在前一天晚上做好，避免活动当天才去做，更不要在店方生意高峰期做，以免引起现场混乱，给店方造成不便。（4）活动前应制作相关人员通讯录，保证通讯畅通，同时了解促销过程中店方的联系入（如柜组长）是谁、联系方法以及出现严重问题店方负责人是谁（如店长、经理）、28、如何联系。（5）超市的工作人员常常会向促销人员索要赠品、礼品，所以最好在促销前与店方达成共识，请店方约束工作人员在促销期间不得向厂方促销员索取礼品，促销结束后可由厂方促销负责人向店方赠送一部分礼品。（三）、促销活动现场执行注意事项1.促销第一天，销售人员促销负责人员和执行人员要提早到场，再次确认准备工作到位，整理广宣品、陈列及标价。当天主管要全程跟进，了解准备不足和方案欠妥之处以调整改善，并对促销人员进行现场辅导。2促销期越长，越容易出现断货现象，必须规定销售人员高频回访，检核库存，确保库存安全。3促销人员应明确促销目的和促销政策，掌握推销技巧。促销目的不仅是销售产品，还包括消费者直接间接参与29、人数、品牌形象宣传、与店方互动交流加深客情，以及本品和竞品售卖信息、使用信息的反馈。推销技巧包括推销心态（推销从顾客说“不”开始，不论经历多少次拒绝，都要保持积极愉快的工作状态，推销的诀窍是积极主动）、推销话术（消费者异议回答话术、目标消费者等）。4管理：（1）礼仪、服装、工作纪律、拉核方式、需填表单、薪资及奖罚制度；（2）主管要不定期巡场，对现场工作人员是否按岗位职责积极认真工作作出检核打分，并通知当事人；（3）主管要每周召开促销工作人员周会，统计销量、评估业绩、宣读检核结果、了解存在问题，及时互动寻求改进。5告知是促销成功的关键：（1）消费者路过店门外就可以看到醒目的促销信息：（2）店内货30、架上有促销告知信息：（3）堆头、促销区的广宣品尽可能简洁醒目传达促销内容；（4）在超市内非本产品销售区域，告知促销信息并指明本产品销售位置；（5）收款台、出入口是重点告知区域。通过以上5个告知点的布置，消费者随时都可以接触到本品的促销信息，这本身就是最有力的促销政策。广泛告知是促销成功的秘诀。（四）、超市促销活动总结要点1.促销前销量与促销期销量的曲线图、柱形图对比。2.促销前超市利润与促销期超市利润的曲线图、柱形图对比。3.现场照片。4.活动总费用汇报、活动总销量汇报、费用占比。5.竞品信息、消费者直接间接参与人数、店方合作意愿以及意见、建议汇报。6.项目经理携责任业代再次拜访卖场负责人，通31、过现场照片、前后销量对比、利润对比等工具“对店方作出汇报”，旨在传达此次活动是双方受益，对店方带来销量、利润以及店头形象改善的利益，听取店方意见和建议，增进双方的合作关系。7.活动组召开总结会，总结促销活动成功和不足之处以及经验教训，提出改良意见。8.对促销方案中岗位职责、培训资料、准备工作排期表、话术等进一步修改完善，为下次活动做好经验积累，对相关人员的工作效绩进行考评、奖罚。六、销售业务员日常工作管理（一）、销售业务员每日工作内容1.出勤和考勤 每天准时上班,做好办事处的清洁,卫生工作.并对办事处员工及商场促销员进行考勤,填写员工考勤表。 2 统计日销售数据 统计大商场日销售量，代理商日出32、货量、库存量等数据。填写大商场销售日报表、代理商批发日报表、代理商库存日报表等。 3 信息反馈 在9：30前向分公司反馈大商场销售日报表和其他资料。 4 销售数据分析 对代理商库存（包括网络库存、大商场库存）、日批发量、大商场日销售量及月累计销售量进行统计分析，监控。内容包括以下三大方面： A销售状态分析：增长、正常、下滑、落后于竞争对手。 B销售进展情况：月销售计划（销售额和产品品种）的完成进展程度。 C对代理商的物流管理进行分析，控制商品的流向、流量、流速、经销链中各环节的库存量健康、合理，加快老产品、积压品的消化、避免断货或品种不全、商品积压。 5电话拜访 对三级市场（县、乡镇）经销商进33、行有计划的电话拜访。拜访要达到以下目的： A按照客户资料卡内容与经销商进行沟通，认真填写客户资料卡 B建立良好的厂商客情关系， 让他们树立一种信念：“我是厂家的经销商” C了解市场价格情况，有无乱价和窜货情况。 D传达公司的最新精神。 E初步了解竞争对手的最新动态：销售情况、价格变化、新产品、销售政策、通路渠道、广告投入及促销活动等。 F及时掌握经销商的意见反馈，新产品的销售效果、产品质量、代理商配送货是否及时、积压滞销品是否需要调换、售后服务问题等。 6 市场巡视 每天走访一次所在地零售终端。了解终端现场、销售情况和竞争品牌动向。与店老板、大商场食品部经理、组长沟通。内容与第5步相同。解决他34、们销售中出现的实际困难，如老产品和积压品、残品的消化活调换，培训等。 7组织并参与大商场、超市现场促销。 8 完成分公司临时布置的任务。 9突发事件的处理。 10 与代理商碰头，共同探讨月销售进展情况，当日销售中出现的问题及解决方法，市场分析以及下一步的销售策略。 11 当天工作小结。 （二）、销售业务员每周工作事项1信息反馈 每周一9：30前向分公司反馈以下报表：代理商一周批发量、代理商周库存报表、大商场库存周报、有关售后服务部门的报表。 2出差客户拜访 每周出差次数不得少于2次，走访县城、乡镇经销商，并达到以下目的： A与销售业务员日周工作内容的第5项相同。 B与店老板沟通，知道他们销售，35、做好产品的陈列、演示、及室内POP广告布置等，解决他们实际销售中出现的困难：如售后服务、老产品和积压品的消化或调换、技术培训等。 C填写客户拜访出差计划及结果书 3每周促销计划书编写及周促销活动的落实安排。 4每周工作例会 对促销员集中进行培训，并总结一周销售工作及其进展情况，市场分析等。 5本周工作小结 （三）、销售业务员每月工作内容1下月销售计划的下达 与代理商一起探讨，总结上月销售工作，具体落实，分解本月销售计划，市场分析，采取什么营销策略来完成销售任务。 2上递报表 A员工考勤表，对象是由分公司支付工资的员工。 B大商场月销售量汇总表（含竞争机制品牌），代理商月出货量表，竞争品牌价格调36、查表，大商场赠品发放表，售后服务有关的报表。 3督促代理商对联销商场进行及时对账，并在25日之前结出销售款。 七、终端促销员职责与纪律要求（一）、职 责1、产品宣传： A、通过在商超与消费者的交流向消费者宣传公司经营产品和本公司企业形象、提高产品知名度。 B、在商超派发本公司经营产品的各种宣传资料和促销品。 C、利用各种销售和服务技巧提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 2、 产品陈列： 做好商超产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的标准化陈列和整洁。 3、收集信息： 促销员要利用直接在商超和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息： A、了解顾客对产品的期望和建议，妥善37、地处理顾客异议，并及时上报。 B、收集竞争产品价格和市场活动信息，及时上报。 C、收集商超对公司产品的要求和建议，及时上报，建立并保持与商超良好的客情关系，获得最佳的宣传地段和促销时间支持。 D、了解商超的销售、库存情况和补货要求并及时上报。 4、建立客情： 促销员要做好销售的同时带动商超的营业员和服务人员做好本公司产品的销售，要做到： A、介绍：向营业员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。 B、示范：促销员可进行销售示范，教会营业员如何销售自己的产品。 C、联络：与营业员沟通感情，以激励其销售积极性。 （二）、纪 律 要 求1、促销员上下班时间根据各商超上下班情况而定38、，不得无故迟到早退，发现一次罚款10元。 2、事、病假应上报，无故旷工一天罚款20元，累计三天者按自动辞职处理。 3、宣传资料和非卖品短缺时应及时上报，严禁出现产品卖断货现象，促销员应提前一周预警，断货一天罚款20元。 4、促销员在促销过程中坚决禁止与顾客发生争吵，态度恶劣者立即辞退。 5、周填写销售报表，统计销售情况。 6、促销员必须参加公司组织的卖场促销活动。收到通知而未参加者每次罚款50元。 7、专职促销员无故不参加公司例会者，一次罚款50元，两次罚款150元，三次取消当月底薪。 8、专职促销员严禁兼职，如发现兼职促销非竞品，处罚500元并扣除本月提成；如发现兼职促销竞品者，处罚100039、元并扣除当月提成，同时作自动离职处理。 八、销售人员十大纪律（讨论稿）1、忠心对司、公平待客、尊敬领导、团结同事、诚信为本。坚决执行公司政策及规章制度，坚持公司利益第一。不得泄漏公司机密，不得做有损公司利益和形象的事情。2、不得从事违法、违规和除公司规定以外的任何交易活动；严禁在工作期间从事与本职工作不相干的事情。3、严禁收取客户给予的钱财；严禁以任何理由向客户索要吃、住、玩和报销个人费用。4、及时、准确反馈客户意见、建议和市场动态；不得以任何理由隐瞒、欺骗公司、上司；不得有欺骗客户的行为；不得因个人因素，偏袒或刁难客户；严禁超出职权范围擅自答应或许诺客户条件；严禁向客户借款、借物、转调货物并40、长期不还等行为。5、每月定期拜访客户，为客户铺货、做好商品陈列、培训业务员、掌握客户库存结构、解决各种市场问题。6、认真核对市场费用执行情况；掌控市场价格，严禁与客户串通勾结进行串货、倒货等扰乱市场的行为；严禁在市场上违规操作，阻碍市场正常发展。7、熟悉、钻研所负责业务范围内的业务知识和公司政策、规定,并坚决执行；掌握、弄懂产品中有关的各项标准，并运用到业务实践当中。8、严格遵守劳动纪律。不迟到、不早退，随时向公司、上司报告本人在市场上的情况与行动去向、方位。有事请假，未经批准不得擅离岗位；每月必须坚持写市场分析报告和工作日记；坚持每月在市场上工作的时间不少于24天。9、不得拉帮结派，不得捏造41、事实，开脱责任，诬陷他人；不得虚报成绩、坚持每月对自己的行为进行自查、自纠；坚持每月给上级、本部门提出意见和建议，揭发他人的违纪、违规行为。10、严禁虚开、增开发票报销费用；严禁业务员收取客户货款或挪用货款；严禁在公司的促销活动中弄虚作假，克扣促销品、费用，以各种方式捞取好处费等行为。九、乳酸菌知识一、什么是乳酸菌？在自然界里，乳酸菌是分布十分广泛的一大类群细菌，它与人类的生活和生产关系是十分密切的。那么，什么是乳酸菌呢？简单地说，乳酸菌是能够发酵利用糖类主要产生乳酸的细菌的总称。它们是既古老又新颖而重要的细菌，说它古老是因为公元三世纪我们的祖先已用它来制作泡菜；说它新颖是由于科学的发展，陆续42、发现新的类群尤其是不断揭示出乳酸菌的重要生理功能，它们是人体内必不可少的正常菌群的主要成员。 我们应用的乳酸菌均为极为重要的有益菌，食品及制药工业应用的都是经过严格鉴定的乳酸菌纯培养物，主要是乳酸杆菌属、双岐杆菌属中的菌种。例如：联合国粮农组织和世界卫生组织（FAO/WHO）乳与乳制品法规委员会制定的国际标准规定允许添加的菌种是德氏乳杆菌保加利亚种（L.delbrueckiisubsp,bulgaricus）和嗜热链球菌(Str.thermophilus)，其后作为益生菌而增补的菌种包括嗜酸乳杆菌(L.acidophilus)和双岐杆菌 (Bifidobacterium)等，这些菌种都是典型的43、有益菌。二、乳酸菌与健康 本世纪初诺贝尔奖获得者梅契尼可夫（Mefchnikoff）提出了“酸乳长寿说”，他指出乳酸菌有利于健康长寿，这一学说推动了酸乳制品在欧洲的普及，促进了乳酸菌的研究。特别是五十年代以来随着抗生素的推广直至长期滥用，引起了肠道菌群紊乱等等难以克服的顽症和副作用，使医学界对乳酸菌的功能更有了新的认识，人们期望借助乳酸菌来以菌治菌，重新建立起肠道正常菌群的平衡，实现保健与预防疾病的目的。经过长期研究，国内外对乳酸菌特别是双岐杆菌的保健和疗效功能已有大量报告。这些功能可归纳为： A、防治乳糖不适应症。有色人种与白种人不同，随着年龄的增长，肠道中乳糖酶的活性下降，不能分解消化牛乳44、中的乳糖，导致腹泻呕吐等症状。据调查乳糖不适应症人群在我国高达36%，但是牛乳经乳酸菌发酵后，乳酸菌对牛乳进行了预消化，分解了部分乳糖，乳糖不适应症即可迎刃而解。B、防治肠道功能紊乱，维持肠道菌群平衡。乳酸菌可产生大量抑制有害菌的物质，包括乳酸醋酸等有机酸，过氧化氢、酶类、乳酸链球菌等天然无毒抗生物质。可抑制病原菌的繁殖，调整肠道菌群之间的关系，保持乳酸菌呈优势状态，在体内发挥健康卫士的作用，从而克服因抗生素、放疗、化疗等因素引起的体内菌群失调。C、抗肿瘤作用。乳酸菌的抗肿瘤作用是由于肠道菌群的改善，抑制了致癌物质的产生，一般认为，乳酸菌及其代谢产物活化了免疫功能，抑制了癌细胞的增殖，国际上许45、多专家的动物实验证实了这种论点。D、免疫赋活作用。乳酸菌的抗致病菌作用的机理可能与免疫有关，就是诱导干扰素，促进细胞分裂，产生体液及细胞免疫。E、营养作用。乳酸菌发酵后产生的乳酸，可提高钙、磷、铁的利用率，促进铁和维生素D的吸收。乳糖分解产生的半乳糖，是构成脑神经系统中脑苷脂的成分，与婴儿出生后脑的迅速生长有密切关系，它还有利于防治由于缺铁、缺钙引起的贫血症和软骨病。F、降低胆固醇。东非Massai族人食用高胆固醇膳食，但因大量饮用酸奶，血中胆固醇水平较低，有人给53名美国人喝乳酸菌奶，每餐240ml，一周后可见胆固醇降低。由此推测其抗胆固醇物质，是与乳酸菌产生的羟甲基戊二酸辅酶A还原酶有关，46、同时，乳清酸、钙和乳糖也与胆固醇的降低有关。G、控制内毒素。乳酸菌可抑制肠道中腐败细菌的繁殖，从而减少肠道中内毒素及尿素酶的含量，使血液中内毒素和氨含量下降。H、延缓衰老。乳酸菌产生的乳酸，抑制肠道内腐败细菌的生长，从而减少了这些细菌产生的毒胺、靛基质、吲哚、氨、硫化氢等致癌物质，使机体衰老变得缓慢。I、抗辐射。口服乳酸菌的动物，经放射线照射后，比未服此种菌剂的对照动物存活时间长，或免于死亡，其机制可能是乳酸菌及其发酵产物有保护造血系统和抗突变的作用。J、对泌尿生殖系统的作用。乳酸菌在治疗泌尿生殖道感染方面积累了较为丰富的资料。体内实验已证实，阴道内源性菌群成员具有共凝聚作用，并在阴道上皮细胞47、表面定植。乳酸菌是健康妇女阴道正常菌群，能与其他菌群共凝聚。当这种共凝聚作用和其产生的抑制物共同作用，就可抑制病原菌。如上所述，乳酸菌的生理功能的研究已有重大进展，发达国家已有很多乳酸菌及双岐杆菌制剂用于临床。但是更大量实际使用的还在保健饮品和食品的领域。如近年发展起来的乳酸菌饮料等。乳酸菌饮料生产技术难度较高，像x那样的高品质乳酸菌饮料为数甚少，它是乳酸菌的深加工产品，是生物工程的结晶。随着人民健康意识的提高，乳酸菌及其保健饮品将以其自身的特性和魅力，吸引人们进一步进行研究和利用，为人类的健康事业作出更大的贡献。三、x乳酸菌饮料与一般调配型乳酸饮料有何不同? x乳酸菌饮料是依托现代生物工程技48、术生产的发酵型乳酸饮料，经精心培育优良乳酸菌菌种连续发酵72小时而成，发酵是乳酸菌的增殖过程，如果原料不佳，乳酸菌是发不起来的，必须精选无污染的大草原优质鲜乳制品为原料，x高标准，严要求，其卫生质量标准完全与国际接轨，经专家鉴定，x乳酸菌饮料的品质已达到国际同类产品的先进水平。四、“发酵型乳酸饮料”与“调配型乳酸”有天壤之别 乳酸菌及乳酸菌饮料在营养上的卓越功能已为国内外学术界所公认。通过乳酸菌在牛乳中的生长，除大量繁殖了乳酸菌本身外，还产生大量对人体有益的代谢产物。国内外专家学者对乳酸菌及其代谢产物的保健和疗效功能已有大量研究报道。乳酸菌在生长过程中首先将牛乳中的大分子蛋白质分解成小分子的氨49、基酸（其中有部分是人体必须的氨基酸），利于人体消化吸收。它还能将乳糖降解成小分子单糖，解决了部分人群因不能分解乳糖（医学上称乳糖不耐症或乳糖不适应症）而造成的在饮用牛奶后产生的腹胀甚至腹泻。现在不能喝牛奶的人却能喝乳酸菌奶。 与此同时，乳酸菌还大量生成维生素和酚粉、醛类等代谢物质，一方面能带给发酵乳以天然发酵的芬香性，同时还有清除氧自由基、延缓衰老、增强人体的免疫力、调节肠胃道平衡等功能。这些代谢物质是对热不敏感的，即使乳酸菌死亡，这些保留在产品的物质仍然可以对人体发挥作用。调配型乳饮料是将奶、糖、甜味剂、香精、防腐剂等混合勾兑在一起而成。甚至有些厂家为了降低成本还用质次价廉的原材料来生产。这50、些号称果奶或酸奶饮料的产品，大部分根本不含任何果汁或果肉，同时含的奶成分也很有限。因而其自身所具有的营养价值相当有限，只能靠添加一些少量的营养成分来提高其身价，它不可能具有乳酸菌奶所固有的诸多优点，因而在发达国家和地区是没有这类产品的出现的。消费者在对比饮用下，可以发现发酵型饮料具有醇厚、芬芳的优良风味和口感，犹如发酵型白酒和勾兑型白酒之区别。由此可见，乳酸菌饮料和乳酸或酸奶饮料仅一字之差，且它们的包装形式相似，所以在市场上难以被区分，消费者选购产品时一定要认清乳酸菌饮料和酸奶饮料的区别，以便给自己和亲朋好友以最好的产品选择。x是一种发酵型乳酸菌奶，是将保加利亚乳酸杆菌、嗜热链球菌、双岐杆菌等51、优质纯正的有益乳酸菌接种于鲜奶或稀释的优质奶粉，经长时间发酵而成。每瓶含有多达180亿个活性乳酸菌、16种维持生命的元素、18种人体必不可少的氨基酸。乳酸菌能抑制引起胃肠病、腹泻、消化不良等致病菌和腐败菌的繁殖。中国人有36%的人群对鲜奶、乳酸奶有腹痛、腹泻等不适应症，是由于其中乳糖的作用所致。x中的乳酸菌能化解鲜奶中的乳糖，使不能喝奶的人也能喝奶。第三章 销售人员岗位职责一、大区经理岗位职责（一）、相互关系1、直接上级：南、北销售公司总经理2、直接下级：区域省经理（二）、工作职能1、对所辖市场市场进行宏观任务分配，责任到人。2、定期组织所辖市场销售例会，并参加企业有关所辖市场销售业务会议。352、制定所辖市场年度工作目标和工作计划，按月做出预算，及年度工作计划，报批通过后执行。4、根据统计报告和市场反馈信息，预测市场销量。5、制定所辖市场销售和增加量的发展战略。6、收集有关市场动态和市场信息的资料，及时调整销售策略。7、深入调查确保经销商的信誉度。8、组织建立客户档案，定时拜访客户，与客户保持联系。9、根据业务需要有策略的发展经销商，并对原经销商进行考察和筛选。10、参与所辖市场重大销售谈判和签订合同。11、开展按计划的推销活动。12、根据需要对所辖市场大型销售活动进行现场指挥。13、向营销中心提出广告宣传和开展促销活动的申请报告。14、按工作程序批准直接下级上报的工作计划。15、定53、期听取直接下级述职，并对其做出工作评定。16、向直接下属授权，并布置工作。17、了解所辖市场工作情况和相关数据。（三）、工作权限：1、有对本区域所属员工及各项业务工作的管理权。2、有向上级报告权。3、对下级上报的销售方案、报告有批准权。4、有对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。5、对所属下级的工作有监督检查权。6、对所属下级的工作争议由裁决权。7、对所属下级有奖励的建议权。8、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权。9、对限额资金有支配权。10、草签协议的权利。11、一定范围内的客户投诉赔偿权。12、一定范围内经销商授信额度权。13、一定范围内的退货处理权。（四）、上岗基本条件：154、了解该行业特点，掌握该行业的市场竞争状况，了解行业的销售特点。2、开创性思维强，具有较强的组织策划能力极敏感的市场洞察力。3、有制定战略和决策的能力，又指挥、协调能力。4、思维活跃，能积极地吸收先进的管理经验，有较强的语言表达能力。5、客观、公正、公平、无私、能吃苦耐劳。（五）、检查与考核：1、营销中心根据大区经理的评估考核标准及责任状中的条款进行考核。2、根剧相关的制度对其分管的工作进行考核。二、省区经理职责（一）、相互关系：直接上司：大区经理。直接下属：本区内的销售代表及相关工作人员。（二）、工作目标：负责本区域的销售运作，以实现区域的销售目标（销量、利润等），同时保证本区域市场的健康发55、展。（三）、工作职责：1、根据区域的销售计划，负责对分解到本区域的各项销售指标细化到每个地区、人员、客户，并确保执行到位，对本区域的各项销售指标的完成负全责。2、负责管理并控制区域销售费用预算，审核各项报销费用。3、负责对本区域的人员进行培训、指导、提升、考核、管理和监控，确保所辖区域销售队伍的数量和质量。4、协调并理顺区域内分销渠道，依据区域销售网络发展计划，开发并保持当地最佳经销商最佳的合作伙伴关系，加强二三级市场的建设，加强零售网络的建设，确保本区域零售网络建设的数量和质量，并对本区域渠道及零售网络的维护和发展负全责。5、负责本区域市场一线信息的及时收集、分析与于反馈，并根据分析的结果提56、出本区域三个月滚动销售预测，对此信息的真实、准确、及时、有效性负全责。6、负责对本区域内的目标库存管理工作，定期收集并统计分销商及零售终端的库存。7、贯彻执行全国统一的市场推广计划及监控区域的推广计划，并对本区域的执行效果负全责。8、对本区域的货款回收负全责。9、监督、反馈、评估各项服务工作，以达到100%的客户满意度(对于接到的每一个客户投诉要求在24小时之内处理)。10、定期主持具有激励作用的销售会议，确保有效及时地开展工作。11、严格贯彻和执行营销中心下达的市场及各及货品六项管理制度，确保本区域市场环境的有序管理。12、定期拜访重要零售及批发客户、巡查区域内零售、分销市场。13、负责本区57、域的公共关系，搞好与当地政府、新闻机构及社区等的良好关系，树立良好的企业形象。14、负责与上级横向的协调机沟通。（四）、需要协调的关系：1、公司内部：销售部、配送中心、销售财务。2、公司外部：所属直供客户、零售客户、地方政府机关、媒体宣传机构。（五）、工作权限：1、具有对本区域月度及年度工作计划的申请权及指导执行权。2、具有对本区域销售资源投入的申请和分配权。3、具有对本区域内部的人员管理权，对所属员工的使用与任免有建议权，报上级审批。4、具有对下属人员的工作执行的培训、督导的权力。5、具有对本区域分销商的选择、撤销的建议权。6、具有对货物流向的指导、监控权。7、具有对本区域销售订单的审核、协58、调权。8、具有对本区域退货申请审批权及对客户投诉处理权。9、极有所辖区域零售商网点的审核、建立的权力。三、业务代表职责（一）、职责1、接受上级主管安排、分配的各项要求及工作任务；2、负责区域内的全面的业务及产品的招商；3、负责协助上级主管对销售部工作的计划、构思及协调按排；4、负责维护市场一致形象及对客诉抱怨的现场处理；5、接受上级主管的业务督导和业务培训；6、积极与总部协调沟通，对设定期间内区域销售指标与销售成果的达成负责；7、对区域商品销售、产品陈列、存货管理、客户服务等日常销售管理工作的执行负责；8、对收集回馈销售数据、顾客资料、厂商动态、市场讯息、商品信息等情报负责，并参与应对策略的拟定；9、负责把公司的销售政策宣传到位。（二）、月总结每月 5日前，必须把工作总结交到销售部，内容包括1、本月地区完成销售额。（各经销商、各品种、所占比率）2、完成本月（没有完成）任务的原因是什么？3、你在本月做了哪些工作？效果如何？4、下月工作目标是什么？5、同品类商家的销售排行情况，并分析原因。6、各商家有哪些值得学习和借鉴的地方。