1、 xx电动车制造有限公司目录xx电动车制造有限公司1x6Sx服务释义2x (SunShiny)3整车销售（sale）3信息反馈（survey）3x6Sx服务内容36Sx服务理念：3全面化的技术咨询；全方位的现场服务36Sx服务举措：3第一章：售后服务总论4第一节、售后服务与销售的关系4B、与顾客保持长久的关系5第二节售后服务的时机和内容6第三节 售后服务管理7第二章售后服务人员从业规范10一、售后服务人员基本素质要求10一、售后服务人员基本礼仪规范15二、售后服务人员服务用语规范15电动自行车技术人员等级划分标准18一工种定义18二技能等级18三技能要求18一、如何提高售后服务人员的服务水平12、9二、顾客不满善后处理技巧19三、售后上门服务守则20第三章顾客投诉处理服务21第一节 顾客投诉处理的要领21第二节顾客投诉处理的程序26第三节处理顾客投诉的方法28第四节 顾客投诉处理的管理制度30第四章维修技术培训手册34第一节、维修基础电子、电路知识34第二节、整车各部件的名称及工作原理：36第三节、xx电动车售前调试、检测标准（见表一）42第四节、整车一般故障分析及排除43第五节、电动车四大件检测标准44第六节电动车部件故障排除流程46第五章6Sx服务中心管理制度59第一节6Sx服务中心（站）管理制度总则59第二节、维护与保养作业程序59第三节维修站人员日常工作行为规范60第四节各地63、S服务中心内部管理制度61第五节6Sx服务中心维修区域管理规范63第六节：三个方案（三包方案、保养方案、维修方案）64D67第七节：四个标准（服务时间、服务礼仪、服务质量、服务收费）68第八节：6S服务中心建设流程管理办法71第九节6S售后服务设备及工具发放管理流程72第十节6S服务中心考勤内容74甲方对乙方的下列行为处以相应的奖励或处罚，未尽事宜将视具体情况而定76第六章：x公司售后服务流程、制度77第一节销售工作联系电话78第四节突发质量事件报告、处理业务程序80第五节：产品三包配件的保修期限81第六节：返厂配件的各项规范81第十节保修凭证填写及管理规范87第十一节：关于其它服务工作的流程4、规范88x6Sx服务释义x开设“x6Sx服务中心”的建设是基于汽车6S店的模式上进一步改进后，引入到电动车的服务中的服务理念。众所周知，所谓汽车6S店，是指集整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）四位为一体的汽车销售、服务模式。xx电动车制造有限公司为了使所有“x”电动车用户真切感受到 “走进x，感受x”的服务理念和“25小时服务，360度满意”的服务标准，让所有x电动车用户享受到比汽车用户更为细致、完善、周到的服务，我们在原来汽车6S的基础上，增加服务行为规范微笑（Smile）、强化服务收费透明x (SunShiny)两个S，5、形成具有x特色的6S服务！x6Sx服务注重体现“专著在车，关怀到人”的服务宗旨。通过“x6Sx服务中心”这一平台，打破品牌界限、服务界限，促进行业间的合作交流，提升行业整体形象，共同做大做强电动车这一新型环保产业市场。为所有电动车消费者提供方便、快捷、舒适、物超所值的专业服务，是x人不懈的追求！x6Sx服务内容：微笑（Smile）x (SunShiny)整车销售（sale）零配件（sparepart）售后服务（service）信息反馈（survey）x6Sx服务内容6Sx服务理念：走进x，感受x6Sx服务标准：25小时服务、360度满意！6Sx服务承诺：全过程的质量跟踪；全系统的信息反馈全面化6、的技术咨询；全方位的现场服务6Sx服务举措：一个制度：施行“首问负责制”。用户只需打一个电话进来，剩下的事就由我们来办，任何人都不当“二传手”。两个公开：配件价格公开；投诉电话公开。三个回访：购车三周内提醒用户免费走合保养；修车后三小时询问车辆有无质量问题；修车三天询问车辆骑行情况。四个不漏：一个不漏地记录；一个不漏地处理；一个不漏地复查；一个不漏地将结果反映到内部相关部门。五个保证：百分百实现顾客承诺；百分百实施用户回访；百分百合理收费；百分百建立用户档案；百分百接受公开监督。六个统一：服务标识统一；服务标准统一；服务价格统一；管理规则统一；技术支持统一；配件供应统一。第一章：售后服务总论第7、一节、售后服务与销售的关系一、什么是售后服务售后服务是指：产品售出以后，就已进入消费领域。而经营者仍继续向购买产品的顾客提供诸如送货、安装、维修、技术培训、退换等各项劳务性服务。销售企业向购买者提供的售后服务，多为无条件的服务。其目的是：为了使消费者所购买的产品充分发挥使用价值，尤其是对于购买大件耐用消费品的顾客，定期不定期的对顾客进行访问，并建立联系卡详细记录，对顾客购买的产品在使用中发生的问题及时提供咨询和维修服务，进一步建立起消费者与产品企业之间的良好关系，建立起企业的信誉并促使消费者稳定和连续地购买产品，进而通过消费者之间的宣传和影响，不断的扩大销售。做好售后服务工作，是商业企业销售服8、务工作的一个重要组成部分，也是整个产品交易过程的一个重要组成部分。对这项服务，人们对其态度不同，效果也不一样，有的认为货卖出去就算了事，搞售后服务是额外负担，因而对售后服务随便应付，结果导致销售额下降，门庭冷落。有的重视售后服务，服务方式灵活多样，结果招徕大批的“回头客”。售后服务最主要的目的是维护产品的信誉！一项优良的产品，在销售时总是强调售后服务的，在类似或相同产品销售的销售条件中，售后服务也常是顾客取舍的重要因素。因此，产品的售后服务也就代表了产品的信誉。1、产品品质的保证企业在出售产品之后，为了使顾客充分获得“购买的利益”，必须常常做些售后服务，这不只是对顾客道义上的责任，也是维护本身9、商誉的必要行动。譬如我们出售了一辆电动车，为了使这辆电动车发挥应有的功能，就要定期进行检查、保养工作。2、服务承诺的履行任何店堂导购员在说服顾客购买的当时，必先强调与产品有关，甚至没有直接关系的服务，这些服务的承诺，对交易能否成交是极其重要的因素，而如何切实的履行店堂导购员所承诺的服务内容则属更重要。往往有些店堂导购员在销售说服时漫不经心地向顾客提出产品出售后的某些服务，结果后来却忽略掉了，因此很容易与顾客发生误会导致不愉快，这样，顾客岂会“再次光临”？3、产品资料的提供使顾客了解产品的情况，是店堂导购员的一种义务。在说服一位顾客以前，店堂导购员需将有关产品的简介、使用说明及各项文件资料递交顾10、客参考。店堂导购员要有个基本的知识，那就是开拓一位顾客远不如维持一位顾客来的更重要，开拓顾客在功能上是属于“治标”，而真正维持顾客才属于“治本”。二、售后服务的重要性在产品流通过程中，产品经营者的信誉总是依附在产品上并一起出售给消费者。所有售出的产品货真价实，能赢得顾客的情；优质的服务能赢得顾客的意；良好的服务能赢得顾客的心。因此，商店对出售产品不能“货既出门，一概不管”；卖完了事，而应负责到底，该“三包的”设立“三包”，该退换的给予退换，应给予上门上门服务的，就要给予上门服务。总之，要采取切实有效的措施，帮助消费者解决后顾之忧，产品企业只有处处维护消费者的合法权益，才能真正赢得顾客。随着企业11、之间的日趋激烈，经营者应该认识到，在质量、价格基本相当的产品销售中，谁为消费者服务好，谁就卖得快，卖得多，谁就占领市场。因此要赢得“回头客”，使生意越做越兴隆，必须搞好各项售后服务，这是关系到企业生死存亡的大事。在今天竞争日趋激烈的市场中，企业必须明白“销售就是服务”。服务是以质为重，而不是以“量”取胜，即使是百分之一的次品，对顾客来说也是百分之百的灾难；礼貌绝对不是古板，也不是形式，而是销售活动过程中不可或缺的润滑剂；销售前的恭维不如销售后的服务，这是制造永久顾客的永恒法则。售后服务的作用体现在以下几个方面：A、顾客的信任任何形式的交往都必须建立在互相信任的基础上。假如一个企业不能得到顾客的12、信任，那么结果很明显，企业只能是顾客关系恶化，最终失去顾客。而与此相反，企业如能取得顾客的信任，那么，留住老顾客这一愿望也必将轻松实现。在次，需要强调的是良好的售后服务正是取得顾客信任的一个途径。售后服务既是销售的手段，又充当者“无声”的宣传员工作。而这种无声的宣传所达到的艺术境界，比那些夸夸其谈有声宣传要高超的多，它是顾客最信赖的广告。（举例：x服务实施的具体名字和效果）B、与顾客保持长久的关系长久的业务关系实际上就是一种不断交往的代名词，而不间断交往正是促使顾客继续购买企业产品，忠实于企业的一个关键因素。长久的人际关系（不断交往）是顾客了解企业的一个窗口，而顾客只有了解企业，才可以真正的信13、任企业，进一步说，信任是留住顾客的前提。这一切构成了留住顾客的所有必要条件。（举例：x服务实施的具体名字和效果）任何一个企业都应当坚信，良好的售后服务在维持与顾客长久业务关系的同时，我们也在进一步步地达到留住老顾客这一目的。C、促成顾客再次购买行动我们用什么来衡量某一顾客依然是我们的忠实顾客？满意度？忠诚度？这些或许都是。但最有说服力的并是当今最科学的测评方法就是看顾客的再次购买行为而定。也就是说，假如某一顾客长期以来一直惠顾我们的公司。一直购买我们的产品，那么我们可以自信的说：“这是我们的忠实顾客”。那么，如何使顾客不流失，继续惠顾我们的企业呢？售后服务在这里起着非常重要的作用。售后服务在留14、住顾客的作用方面不仅表现为可以博得顾客的信任或维持量好的长久的业务关系，而且可以直接激发顾客的再次购买行为。顾客是非常看重售后服务的，特别是贵重物品的维修，用户更加看得重要，常常把是否免费维修，维修服务是否周到和言而有信，提到物美价廉同等的地位，甚至更重要的地位加以考虑。成千上万的消费品或生产设备，从说明书上看，它们的功能、精致程度都很好，而且都有信誉，可以信任。通过以上三个方面作用的分析，现在我们应当相信售后服务对于留住老顾客的重要意义了。因此，企业在研究如何扩大顾客占领市场时，应当在售后服务方面多下点功夫，它无疑是一条值得关注的途径。第二节售后服务的时机和内容一、售后服务的时机售后服务从交15、易成交的那一刻起就已经开始。售后服务主要包括两个方面的内容；成交后立即着手进行的服务，即成交后安排服务和长期跟踪服务。下面我们就这两个方面的内容进行阐述。1、成交随后安排的服务：通常我们都认为在与顾客就某一交易后应当尽早离开，与顾客再做无谓的交谈可能会导致顾客生出新的顾虑，从而威胁到交易的最终完成。这一思想在销售领域甚至被推崇为一项原则。但在这里，有必要指出，许多情况下有些细节则必须予以阐明，诸如提货的时间以及购货条款等，店堂导购员就这些细节内容与顾客顺畅地达成一致的也很重要。2、长期跟踪服务成交随后安排的服务是企业应当做好的售后服务工作，也是售后服务的一个重要内容。但从我们期望通过售后服务达16、到稳住老顾客的目的这一角度来说，我们的“售后服务”更偏重于长期的跟踪服务。卓有成效的跟踪服务有这样几个优点：首先，它为你提供了一个机会，从而可以了解顾客在使用你的产品或服务方面有何问题，如果确有什么不当或存在令人不满意之处，你则可以立即予以解决；其次，如果顾客感到很满意，那么则有再次获得购买的机会；第三。跟踪服务还表明你是关心该顾客的，从而有助于你们关系的融洽发展，跟踪服务也并非一定要店堂导购员亲身前往去做，一个电话或是一封感谢信也是可以的，只是在当一宗大买卖或是会头生意成交的可能性很大时，店堂导购员才更有可能亲自前往做跟踪服务。二、售后服务的内容如果说售后服务是留住顾客的一种重要方式的话，那17、售后服务的形式则是稳住顾客的：“重中”之重。售后服务，不限于行业，也不拘与一种形式，它有这广泛内容和未被开拓的领域。1、“三包”服务：我们分别对“修”、“换”、“退”三种服务作初步介绍：1.1包修：所谓的包修，即企业对顾客在本企业购买的产品在保修期内免费维修的一种服务方式。它可以是定点维修，也可以是上门维修。保修制度是售后服务的主要内容之一。有无保修对于顾客来讲是非常重要的，顾客在购买有保修制度的产品时，就如同吃一颗定心丸，其促销作用显而易见。1.2包换：包换也是一种重要的售后服务形式。它主要是指对顾客购买的不合适的产品实行调换。顾客要求调换产品有多种原因，1.3包退：包退是满足顾客退货的要求18、。顾客选购产品总有不合适的，或不喜欢的现象，要求退换产品也在情理之中。2、质量保证服务在购销活动中，顾客通常对一些大件产品和高档产品的质量问题担心。顾客辛勤工作，节俭生活，好不容易攒下钱来买一件高档耐用产品，因而任何一点在使用后发生的质量欠佳事故得不到妥善解决，都会给顾客带来沮丧，甚至抱怨与投诉。针对这种实际情况，销售一方及时提供产品的质量保证服务，使顾客在产品质量出现不如任意的问题时，能够及时得到维修服务。说到底实行三包无非是让顾客购买产品有信心，但没有哪位顾客会对喜欢的东西日后要退换。三、售后服务的三大作用1、增加产品的价值：一个完整的产品概念是由核心产品、形式产品和附加产品三部分构成。其19、中附加的产品包括服务、荣誉等。在核心产品和形式产品差别很小的情况下，服务往往成为营销取胜的关键。例如：在市场经济时期，强调“微笑服务”的企业获得效益上的丰收。尽管只是一个“微笑”，在意义却代表了企业对顾客观念上大变化，顾客在购买产品时得到了“微笑”和“微笑”带给他的愉悦感受，享受到了作为“上帝”的被尊重的感觉，这就是附加价值。2、服务上树立品牌最好的沟通方式：企业的每一位成员，每一件事物、每一个行动，无不透露着这个企业的文化及品牌内涵。作为贯穿销售过程的服务环节，是直接面对消费者树立品牌实现沟通的最好机会。面对面、从容、直接和高效地宣传产品和企业，这种沟通效果，任何广告都无法达到。相反的，假如20、在服务的接触中，企业的表现令顾客失望，则顾客的流失几乎会达到80以上。因而服务决不仅仅是解决指导、安装、维修等具体工作。3、服务带来顾客满意：在服务价值链管理中的一个重要原则是对顾客不增值的那部分企业活动。如果在服务中伤害了顾客的感情、损坏了顾客的利益，这些行为当然就是不增值的行为，反而会起到反作用。而服务的增值，很大程度在于顾客的满意度的提高上。第三节 售后服务管理美国著名管理学家李维特指出：“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业，才能够发展更快，获利更多。在工业化社会中，售后服务和产量21、同样重要，而在后工业社会的今天，售后服务已居于首要地位，产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的成功。一、售后服务管理概述顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，顾客投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回顾客带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有顾客，吸引新顾客，从而击败竞争对手占领更大的市场。（一）、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况：1、产品质量投诉：其中包括产品22、在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。1、服务投诉：其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。1、顾客提案与建议：主要包括提高服务水平的建议；提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议；对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。（二）、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则：2、1预防原则：顾客投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理，建立健全的规章制度；加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业23、务能力；树立全心全意为顾客着想的工作态度。2、2及时原则：如果出现顾客投诉。各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。2、3责任原则：对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者，分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理流程，制订严格的奖惩措施。2、4记录原则：记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投24、诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录，可以为企业吸取教训，总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。（三）、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤：3、1记录顾客投诉内容：详尽地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。3、2判断投诉性质：先确定顾客投诉的类别，再判断顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。3、3确定投诉处理责任：按照顾客投诉的类别，确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定；属运输问题，交货运部门处理；属质量问题，交质量管理部门处理。3、4调查原因25、：调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。3、5提出解决办法：参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。3、6通知顾客：投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。3、7责任处罚：对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的奖金和工资。3、8提出改善对策：通过总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。二、用制度规范售后服务售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度，如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩26、制度等。1、售后服务制度售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成，不管是保养还是维修，我们公司采取定点服务和上门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。2、顾客沟通制度与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起，顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中，从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。3、员工服务规范员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言，企业服27、务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标准工作服；进门前说一句对不起给您添麻烦了；带一双自备鞋套；带一块垫布和摸布；不喝顾客一口水；不吸顾客一根烟；请顾客填写一张服务*卡”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。4、员工的培训制度企业的服务是否规范，是否优越往往取决于员工的行为，就这一点来说，企业建立相应的员工培训制度是必要的，而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训，员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。5、奖惩制度：奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则，是规范服务体系的有效组成部分。三、售后服务的考核、要使企业售后服务规范得以真正贯彻28、落实，使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化，持之以恒，健康发展，商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。2、1考核内容：考核的内容一般包括：服务热情，服务技能，服务速度，顾客的评价，工作的差错率，服务事故发生情况，服务规范执行情况，顾客的评价等等。凡能用定量表达的，应尽量设置定量指标予以考核；凡无法用数量表达的，可设置定性标准，通过打分和评语予以考核。2、2考核的方法：2、2、1现场检查法：在售后服务的现场，检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况，检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。2、2、2社会调查：是指通过组织力量走访用户，召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式，29、询问顾客对本企业售后服务工作的意见。2、2、3信息反馈法：在企业设置顾客意见箱，设投诉电话，聘请社会各界热心人士做“信息员”，定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。2、3考核的形式：考核的形式，可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下，应以部门为单位进行考核，并由部门填写售后服务质量报表，设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客监督力度。2、4考核的结果：对考核的结果，必须辅以奖惩。对优者，予以物质的或精神的奖励，激励其继续提高；对劣者，予以适当处罚，并分析其原由，帮助其客服存在问题，促其提高。2、5设置“啄木鸟”四、售后服务管理流程（一）售后服务管理工作标准售后服30、务种类免费服务：在本企业产品售后服务保修期限内，为顾客作产品保养或维护时，免向顾客吸取服务费用（包括免收零配件费用及工时费用），称为免费服务收费服务：在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养或维护时，向顾客收取服务费用（包括零配件费用或维修工时费用，称为有偿服务。2、售后服务流程1) 售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时，应立即登记于顾客服务要求表，并委派区域服务责任人员前往服务。2) 服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。3) 服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释，凡可当场处理妥当的，31、均应立即着手维修完成。4) 确属无法当场处理妥当的项目，服务人员应耐心向顾客说明，并承诺完成时间，然后将产品带回服务站点维修。5) 取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客。6) 服务人员在保养、维修完后，应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考。7) 服务人员应请顾客在顾客服务需求表上签字，作为认可维修工作的凭证。8) 属收费服务的，服务人员应填妥正式发票给顾客，并向顾客收取合理的费用。3、其他服务标准1) 售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况，了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。2) 上门服务的人员应保持仪表整洁大方，注意32、言行举止礼貌有节，尊重顾客的习惯，保证维修现场的整洁。3) 任何人员接到顾客的电话，应注重礼仪，满足顾客的咨询要求，委婉解释顾客的误会。4) 针对顾客维修需求和抱怨，接到电话或信函、邮件投诉，应耐心记录问题，及时回复顾客，给予适当的抚慰，承诺抚慰时间，委婉消除误会。5) 顾客服务需求表应当日上交客户服务中心审阅存档。6) 服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和建议。7) 顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。8) 对顾客的建议、需求和抱怨，各服务点应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务33、需求事项，报公司领导请求协助。五、售后服务作业要求1) 企业每一人都致力于顾客服务。2) 对顾客能及时回应（现在，不是明天）3) 有专人负责顾客的需求。4) 言出必行，并立刻处理后续事宜。5) 对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。6) 对个别顾客之特定需求能弹性的服务（超越政策之外的能力）。7) 充分授予员工决定权。8) 交货绝对准时。9) 在行销完成前与完成后都要信守承诺。10) 一套“零缺点”与“零失误送货”系统。11) 由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。12) 即使通电话时也能保持笑容。第二章售后服务人员从业规范一、售后服务人员基本素质要求（一）职业道德规范的概念道德是指34、人们共同生活有其行为的准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。1职业道德：就是从事一定职业的人，在工作遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。2售后服务人员职业道德就是售后服务人员在接待顾客所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体售后服务人员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。（二）职业道德规范的内容1思想方面的规范要求1.1树立热爱本职，忠于职守的思想；1.2在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。2服务精神方面的规范要求2.1热情服务，礼貌待人。售后服务人员的根本宗旨就是为顾客服务，因此35、应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。2.2要从各方面提高服务质量包括：（1）正常的服务，即在产品售后服务中热情、公平、周到、负责；（2）多功能服务，即提供与公司售后服务有关的连带的服务以满足顾客的多种需要；（3）专项服务，就是为服务对象提供特殊的需要。2.3平等待客。对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。3工作态度方面的规范要求3.1主动：就是自身的主观能动作用，即人们所说的自觉行动。要像做自己的事一样，对售后服务的各项要求和可能出现的问题要想得早，想得全，想得急，真正做到想顾客所想帮顾客所需。这就需要售后服务36、人员：31.1要有坚实的思想基础，树立职业使命意识，消除雇用观点，以主人翁的态度和高度责任感对待自己所从事的事业。3.1.2坚守岗位，切实执行岗位责任制，自觉遵守纪律；严格按照服务程序、操作规范进行工作；发扬团结友爱精神；主动搞好上下左右的密切配合。3.1.3养成良好的工作习惯，不断改进工作方法。总之，要做到：不分厚薄，一样照顾；不论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不怕困难，优质服务。3.2热情：就是对待工作的顾客要有热烈真挚的感情。要像对待亲人一样，以诚恳和蔼的态度，亲切体贴的语言，助人为乐的精神，使顾客感到“不是亲人，胜似亲人”。这就要求售后服务人员；3.2.1仪容整齐，端庄、大方，态度37、诚恳、和蔼，精神饱满，给顾客在观感上以良好印象。3.2.2要以礼待人。尊重人是热情待人的基础。讲究礼貌，反映着我们接受教育和具有知识的程度，体现着我们的修养和讲文明的水平。3.2.3全面照顾，一视同仁。总之，要做到：待客礼貌，面容微笑：态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照顾周到。33耐心：就是人们平时所说的耐性。顾客和售后服务人员双方因年龄、性别、文化、习惯宗教信仰、价值观念、性情脾气等等不同，对事物的理解、对生活的要求、表达思想情感的方法也迥异，同时顾客遇到的困难形形色色，售后服务员的心境也千差万别，因此，在相互影响中，难免不相适应或不能配合，甚至发生误会、反感争执等现象。在38、这种情况下，若要使每个顾客“高兴而来，满意而走”，那就是只有靠“理解”、靠“耐心”来解决。这就要求售后服务人员有高度的品德修养，善于控制自己的感情，约束自己的言行，不意气用事，不说粗话无理的话，不做出无礼的举动，而平心静、冷静理智地说服解释，使误会得到消除，矛盾得到妥善合理的解决。总之，要做到：面色和善，态度安详；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不厌，遇事不急，处理果断。34：周到：就是把工作做得细致入微，面面俱到。也就是说，要把售后服务工作做得完全、彻底。上面介绍的主动、热情、耐心三个问题，主要反映思想、感情和个人修养的问题，这是做好售后服务工作的重要前提。但是，光有主动的精神，热情的态度39、，耐心的品质还不能完全做好售后服务，还必须具有丰富的经验，广博的知识，熟练的业务技巧，细致周到地做好每一件普普通通的工作，才能获得顾客的满意高度。总之，要做到：一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不紊；想顾客之后想，急顾客之所急，服务周全，符合标准。服务态度的基本要求：主动、热情、耐心、周到，是相互联系，密不可分的一个整体，一个优秀的售后服务员能通过一件平凡普通的服务工作，全部生动地体现出这八个字四个方面的要求。这里，关键在于有个正确的人生观和世界观，掌握好了这个“总开关”，就能在平凡的工作岗位上实现平凡的人生，就可以从顾客的满总和愉快中找到幸福和快慰。4售后服务原则方面的规范要求（1）售后服务40、人员服务三原则心怀对顾客的感激之情售后服务人员的工作便是和顾客接触，进而大量销售产品，所以不论遇到怎么样的顾客，都应该心情感激之情。只有这样，才能使自己的工作得愉快。以微笑服务温暖顾客身为售后服务人员，有必要给顾客“温和”、“诚实”、“可信赖”等好的最初印象。因此，就必须以温和、亲切来招呼顾客。当然，如果一个售后服务人员经常心怀感激之情对待顾客，自然就容易面带温和的笑容了。愉快且有分寸地与顾客交流售后服务人员与顾客交谈时，应避免自说自话，或没有分寸地开玩笑。正确的做法是：一方面向顾客介绍产品知识，或者是有关的销售知识、产品的维修知识和维修地点、产品退换方法等售后服务内容，另一方面也可亲切愉快地41、和对方交谈些别的话题，但切忌乱扯，妨碍正常的销售活动。（2）处理顾客抱怨五要点做好产品售后工作处理抱怨的最佳方案就是事先做好工作。大多数抱怨的产生是因为产品提供的利益与顾客的期望不一致，这种情况的发生原因很多，产品质量较差、使用不合理或服务较差，有时也因为顾客的期望值太高。对于第一种原因，售后服务人员要积极和生产企业沟通,详细反馈具体质量问题，但对后三种情况，售后服务人员应尽可能加以监控并防止发生。倾听顾客意见当顾客投诉或抱怨时，售后服务人员应态度诚恳并表示关心，尽可能站在顾客的立场上来寻求问题的解决方法。如果顾客大发牢骚，千万要有耐心，别打断他，尽量让他去讲，如表示出厌烦情绪可能会引起更深的42、愤恨。售后服务人员对待顾客的态度将最终决定这一件事是否能圆满解决。在认真倾听完顾客意见之后和善地向顾客做出解释，拿出可行的解决方案，顾客才会心平气和，企业与顾客的合作关系才会更加牢靠。弄清抱怨的原因当然，顾客的许多抱怨也不是全部正确，可能会有一些顾客无理取闹并强求解决。虽然售后服务人员希望公平，但如果满足了这些顾客的要求会对公司造成不利。但是无论如何，当顾客声称产品有缺陷时还是应该先检查产品，向顾客解释他使用产品的细节。迅速处理抱怨现象售后服务人员听到抱怨后要立即加以解决，时间越短越好，不要找种种借口拖延。尽早实施，就能给顾客带来好印象，或至少能减轻不良印象。售后服务人员的处理宗旨是为了方便顾43、客，而且也要让顾客认识到这一点，应该向顾客充分说明公司决定用这种方法的理由。抓好后续服务当顾客同意处理方案后要迅速实施，这时售后服务人员有责任监控实施过程，这就好像交易后的售后服务。处理抱怨之后的后续服务对于留住了这位顾客非常重要，如果顾客的不满心情消失，就可以开始下一项交易了。有时一些公司不愿意为顾客做出改进措施，只要花费不是太大，售后服务人员可以自己掏钱来满足顾客。虽然花了自己的钱，但要是留住了这位顾客，公司将来总会获得更大的收益。有时候，前来投诉的顾客态度粗暴，说话嗓音很高，这是因为他担心如果轻声细语地说话，别人就不会理睬他，也有的顾客大发雷霆，甚至张口骂人，这时，售后服务人员应采取克制44、的态度，没有对峙的一方顾客也就不好意思继续骂下去了。如果售后服务人员说：“我们还是第一次听说这样的事。”或者“问题不至于那么严重吧”，这会激怒顾客，只要售后服务人员向顾客说这样一句话“我完全理解”，并且从说话的口气、态度、表情都体现出对顾客的同情，顾客就会冷静下来，同售后服务人员商量解决问题的办法。（三）售后服务人员顾客服务理念要求请顾客服务人员思考以下问题：1在压力大时，我能否冷静思考；2面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度。3别人发难时，我是否只想和他去争论，很难做到平和地解释回答问题；4压力大时，我能否清楚地分析判断问题；5压力大时，我能否清晰地表达；6压力大时，我是否愿意主动地协调45、解决问题；7压力大时，我是否只注意身的感受，而未留意对方或周围人的感受。（四）同顾客的情感打交道服务者替顾客解决问题的第一件事永远是处理顾客的情感；情感服务也是工作一部分。1表达服务意愿（1）向顾客表明你乐于替他或她服务；（2）顾客将根据你的服务意愿和态度评判经销产品；（3）与顾客的每一次交往都成为积极的“瞬间”；（4）控制你的偏见和举止。2体谅情感（1）关注他人情感，表示理解和认同；（2）关心他人体现职业素养和经销产品服务的形象。（3）培养买卖双方间和睦关系及感情；（4）体现对顾客的尊敬以及对其情感的认同；（5）告诉顾客你能理解或体谅他或她的心情；（6）在开始处理任何事物之前，必须处理情感。46、3承担责任（1）把你的姓名告诉顾客注意在必要时向顾客说明我们的产品性质；同时还要告诉顾客，我们产品有完整的顾客服务纪录，所以无论谁接待都会全力提供服务。（2）向顾客明确保证你将负责替他或她解决问题；（3）确保该问题得到令顾客满意的解决；（4）言出必行。（五）处理问题技巧1判断顾客的真实需求（1）情绪需求与客观问题需求；（2）确切需求是什么；（3）可能被遗漏的需求；（4）使用后产生的需求；（5）没有能力表述出来的需求；（6）忽略的需求；（7）沟通不当漏掉的需求；（8）产生这种需求诉原因；（9）确认需求的原因可以判断顾客的真实需求。（10）可以在顾客原有需求无法满足时，准确地提供替代需求。2判断我47、们自身的条件3确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念4管理用户期望值（1）同一问题，不同顾客会有不同需求；（2）顾客满意本质上是判断顾客期望值与你的服务能力之差异；（3）期望值解决方案时，引起顾客不满，此时需要管理顾客期望值。（4）注意：无权评介顾客的期望值是否合理；不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于顾客接受；注意判断顾客的情绪：当顾客情绪低落时管理其期望值难度高；判断顾客的期望值是否真实，还是虚张声势；思考、评估你的策略、提供的信息是否能够起到管理顾客期望值的目的。准备更多备选方案和资源。（六）处理顾客不满1.重要性1) 在不满顾客中，只有4%的地提出投诉；2) 但所有不满的人都会48、将不满告诉另外的1020人；3) 被告之者中13%又继续将这坏消息传播给另外的1220人；4) 得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉25个人；5) 网络时代，消费者已经成为媒体的主人；6) 如果投诉的问题得到有效的解决70%的人会成为回头客；7) 如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客。2.处理原则1) 正确的态度；2) 及时处理；3) 判断顾客是否产生不满期：可能随时爆发；4) 继续应用处理情感，处理问题的方法。3处理顾客不满常见的错误行为1) 争辩、争吵、打断顾客；2) 教育、批评、讽刺顾客；3) 直接拒绝顾客；4) 暗示顾客有错误；5) 强调自己正确的方面、不承认错误；6) 表49、示或暗示顾客不重要；7) 认为投诉、抱怨是针对个人的；8) 不及时通达变故；9) 以为用户容易打发；10) 语言含糊、打太极拳；11) 怀疑顾客的诚实；12) 责备和批评自己的情事、表白自己的成绩；13) 为解决问题设置障碍（期待用户打退鼓）；14) 假装关注：虽然言语体现关心，却忘记顾客的关键需求；15) 拖延或隐瞒。4.处理顾客不满的正确行为1) 令顾客感到舒适、放松；2) 语气平和，让顾客发泄怒气；3) 表示理解和关注，并作记录；4) 体现紧迫感；5) 如有错误，立即承认；6) 明确表示承担替顾客解决问的责任；7) 同顾客一起找出解决办法；8) 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上50、司。（七）售后服务人员必备的素质1顾客服务千差万别，许多情形不可预；2顾客越来越多地从整体来考察服务者；3处理顾客不满的第一需要是避免顾客不满；4职业素养可以赢得顾客的尊重。（1）积极：保持微笑（即使在电话上）和主动；（2）沟通：与顾客及同事能有效沟通；（3）忠诚：对自己的事业（服务）、公司、顾客应抱忠诚之心；（4）理解：设身处地Customer Experience,具有宽容之心和耐心；（5）信心：服务对于经销科技整体竞争力的意义及个人未来的发展；（6）合作：具备良好的团队意思和合作精神包括跨部门的；（7）纪律：严格遵守的规章和纪律；、（8）技能：具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效51、率。第二节售后服务人员基本礼仪规范一、售后服务人员基本礼仪规范售后服务人员的仪容仪表规范，就是指售后服务人员在岗时的容颜、态度、服饰、装扮以及姿态，言谈举止方面的标准和规定。（一）仪容端庄所谓仪容端庄，就是要求售后服务人员要注意自己的仪容美，而这是符合国情、符合民族生活习惯、符合售后服务人员工作的职业特点的。具体地说，就是要有健美的体态容貌。精神饱满，讲究清洁卫生，能给顾客于美、健、洁、雅的良好形象。（二）装扮得体所谓装扮得体，就是要售后服务人员在上岗时，服饰穿着要整洁合体，美观大方，与工作环境，工作特点，个人体型等协调到致，和谐统一。（三）举止文雅所谓举止文雅，就是要求售后服务人员在服务过程52、中，在体态、动作、气质、风度等方面，表现出大方、端庄、有礼、富有教养，显现出素质高、修养好的雅洁形象。美的自然流露，它是建立在品德规范与经商道德以及关心与尊重顾客的基础上的。比如，挺直、自然、规矩的站立姿态；协调、平衡、精神的行走姿态，可以充分表现出售后服务人员对事业的自豪感和富有朝气的服务作风，从而给顾客以为事稳重、值得信赖的感觉。因此，售后服务人员应十分注意在提高思想认识的基础上，严格要求自己，做到举止文雅。（四）谈吐得体就是要求售后服务人员在为顾客服务的时候，能针对不同类型的顾客，使用适合的语言，得有分寸地交谈。具体要求是：在谈吐的措辞、语调、表情等方面，能够清晰准确，快慢适度，充满诚挚53、善意，富有感染力和说明力。做到微笑自然，语气和蔼、情绪饱满、精神集中，姿态与语境合适。二、售后服务人员服务用语规范服务用语是售后服务工作的基本工具，为了使每句话都发挥其最佳效果，必须讲究语言的艺术性。售后服务人员应根据自己工作岗位的交往服务要求和特点，灵活掌握，合理运用。（一）基本服务礼貌用语1称呼用语（1）传统习惯称呼：A、老大爷；B、老大娘；C、师傅；D、这位女同志；C、同志；E、小同志；F、小朋友。（2）现代社会称谓的变革：A、先生；B、女士；C、小姐；D、太太；2迎送礼貌用语：A、欢迎您；B、欢迎您光临；C、请这边来；D、欢迎您有问题下次再来；E、请您慢走；F、祝您周末愉快；G、祝您新54、年快乐；H、祝您圣诞快乐；I、谢谢您的光临；J、祝您一路顺风（平安）；K再见。3征询用语：A、需要我为您做点什么吗？B、对不起，请您重复一遍行吗？C、您还有别的问题吗？E、如果您不介意的话，我可以吗？4应答用语：A、没关系。B、不必客气（不用客气）。C、很高兴为您服务。E、这是我应该做的。F、我能帮助您吗？G、对不起，让您久等了。H、非常感谢。I、谢谢您的好意（支持、配合）。J、我明白，马上给您办好。5致歉用语：A、打扰您了。B、请您不要介意。C、给您添麻烦了，真不好意思。D、不好意思，让您又跑一趟。E、请原谅！f、对不起！h、实在对不起！I、谢谢您的好意思（谢谢您的提醒）。在使用上述各种服务55、语中，一定要熟练使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明礼貌用语，它是服务用语的最基本语言。在接待、服务工作中，要做到开口用“请”字，闭口不离“谢谢”，形成良好的语言环境，让服务自始至在一种温馨、亲切的环境中进行。（二）售后服务中不同场所的用语规范主要包括办公室的日常用语，电话咨询用语、上门服务用语、退换产品用语、包扎产品用语及服务禁语等。1服务现场同事间的日常用语规范（1）见面互致“您好”并点头示意。（2）请别人的帮忙，用“请”（问）字。（3）对别人的帮助应致谢“谢谢”。（4）给别人造成不便，用“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”。（5）征求别人意见，态度诚恳。（6）对同事的56、询问切忌“明天再论”、“不关我事”、“找别人吧”、“不”、“没法子”等。（7）同事之间应友好相处，文明相待，不得说粗话、脏话。2电话咨询服务语言规范要求：用普通话（或当地方言）语气要和蔼客气，声音明朗清晰。（1）电话铃响“您好！XX公司，请讲。”（2）用户要求服务详细笔记用户地址、姓名、电话、产品型号、购买日期及要求服务内容，并与用户约定上门时间。“您可以告诉我您的具体地址吗？”、“请问您贵性？”“怎么称乎您？”“您你的电话号码是”，“您看我什么时间上门您最方便？”“好的，我们XX时间上门”。若用户要求的时间不能满足，应向用户道歉，“真抱歉XX时间（用户指定时间）我们任务已排满了，请您另外安排57、一个时间，好吗？或者我们XX时间为您上门，您看行吗？”最后与用户道别。（3）用户对我们的服务不满意应以温和、歉意的语气为用户解释：“您消消气（别着急、别生气）有什么事您慢慢告诉我，我们会给您解决”，根据用户所说的情况安排服务人员上门道歉，解释，重新服务。（4）因产品质量问题引起用户不满，应非常抱歉地对用户说：“真是非常抱歉，给您添麻烦了，请您能否具体介绍一下情况？”根据用户介绍的情况判断是产品故障或是外界因素影响？若是外界影响，向用户解释为何影响，怎样消除，并告知用户“若仍然解决不了，您可以再打电话再见。”若是质量问题，应再一次向用户道歉、解释这种问题从来没碰到过，并告知用户这是小问题，不要紧58、，我们马上安排上门解决，然后与用户约定上门时间。（5）如果用户语言粗鲁，应以平和的口气说“您刚才的问题我已听明白，请您不要激动，我理解您的心情，希望我们能心平气和地交流，以便使问题尽快解决。”“用户抱怨时，中途不要插嘴，不要反驳，应仔细听下去。（6）用户来电表扬应谦虚地说：“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的，非常感谢您对我们的信任，我们将更加努力。”“谢谢您购买XX公司的产品，我们将继续努力，您若有什么需要我们去做，请打电话XX，我们将及时为您服务。”（7）用户来电询问为何还不上门时，应耐心地对用户说：“我们已经安排了，可能在路上有些耽搁，请您在耐心地等待一下。（8）用户电话咨询技术方面的问题，59、属一般常识，能解答则详细解答，不能解答或问题较难，较专业化的应抱歉地说：“对不起，您稍等一下，我让技术人员给解答一下好吗？”（找技术人员要迅速，不能让用户久等）3上门服务礼貌用语轻轻有节奏地敲门，用户开门后，主动自我介绍并出示上门服务卡“您好，我是xx售后服务人员，我叫*，这是我的服务单，请您对我的工作进行监督”，要求：态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。1) 若需移动用户家摆放的东西应说：“对不起，可不可以移动一下XXX？要绝对避免粗俗的语言。2) 若确需借用用户东西应说：“对不起，可以借用一下XXX东西吗？”3) 维修服务时要对用户表示歉意“对不起，给您添麻烦了，请原谅”。4) 服务中给60、用户带来诸多不便时，应多说“对不起”“抱歉”等致歉语言。5) 服务中对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说“谢谢，我们不喝（不抽）请谅解，这是我们的规定。6) 在整个服务过程中，注意说话音调，温和谦恭，全部表情要诚恳，不说有损企业形象的话。7) 服务结束后应他仔细向用户讲解使用及保养常识，并征求用户意见“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”8) 服务完成后，应将工作场地给用户彻底清理干净，并协肋用户将移位的家具归位，同时，向用户致歉，“服务不周请多原谅”“给您添麻烦了”，“请对我的工作进行鉴定，您有什么意见，请提出，我们会虚心接受并改正。”9) 告别时应说，谢谢您使用x公司的产品，服务不周61、，请多提意见，有事请拔打电话XX，再见。4售后服务禁语售后服务人员在服务过程中的第一句话都应该亲切、和蔼，体现对服务对象的尊重。但并非所有的语言都能在接待、服务场所使用。有些语言说出来，虽能表达意思，却引起听话人的反感，甚至引起矛盾，造成伤害。这些语言，通常称之为“禁语”。在优质售后服务工作中，一定要杜绝禁语。1) “我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，你打（问）别人吧。2) 接待用户头不抬，“那边”、回答用户模棱两可，“可能”。3) 推卸责任，“这是XX的事，你找XX去吧”或“这是厂家问题，你找厂家吧。”4) 在不了解具体情况时，说“你使用不当，我们不负责任”。“你投诉好了”，或遇到问62、题，不积极解决“有什么问题，找们领导；”等等。5) “有说明书，自己看”，“你问我，我问谁”，“我不懂（或不会）”。6) 喊什么，等一会，没看见我正忙着吗。7) 这不是我卖的，谁卖的你找谁，我解决不了，愿找谁找谁。8) 我的态度就这样，你能怎么的，有意见找领导去。9) 这人有病，神经病，脑子有毛病呀。第三节售后服务人员技能要求电动自行车技术人员等级划分标准一工种定义运用各种技能对电动自行车进行调试、维护、故障检修、处理；熟悉市场质量问题跟踪、分析、反馈、解决流程；以及6S店设备的使用、维护、保养和建设，以及售后服务人员的培训。二技能等级共分为维修工、维修技师、高级维修技师共三等级。三技能要求163、 维修工1) 正确使用6S设备及工具。2) 有较强的动手能力，对整车进行调试、保养及问题检修。3) 对整车的配置有一定的了解，熟悉装配程序。4) 能对故障问题合理解答，以及损坏配件的更换，符合技术要求。5) 具有电工的基本操作能力。6) 有团队协作精神，能够承受委屈，积极主动工作。工作实例1) 对整车的调试、检修、故障排处符合技术要求。2) 排除电动车“有电不调速”等一般故障。2维修技师1) 能对6S设备熟练的使用，并能对设备进行一般维护和简单故障的排除。2) 能看懂电动车电路图和装配图。3) 能准确判断电动车各种疑难问题，并作出具体分析报告。4) 电动车电路的一般更改，各种零配件的简单维修。64、5) 判断一般零配件的质量状况。6) 普通话标准，有一定的沟通及应变能力。7) 能进行简单的技能培训。8) 有团队协作精神、责任心强工作实例1) 电路故障的检测、分析并提出整改方案。2) 能够检测电机霍尔的好坏，并熟练更换霍尔元件及其他问题的判断及维修。3) 做一次市场质量回访4) 能够独立完成较复杂的技术操作或作业，符合技术要求。3高级维修技师1) 对6S设备熟练的使用、测试、故障排除、6S、3S店建设开展工作；2) 电动车所有性能故障的熟练解决、分析，并形成报告；3) 对整车的配置、装配质量问题进行监督，并提出合理整改建议；4) 能绘制电路图，对电路及配置进行技术改进；5) 能对充电器、控65、制器、电池、电机性能进行测试以及其维护、故障排除、故障维修。6) 能对产品质量问题的技术鉴定，市场追踪；7) 能应用产品新技术、新工艺、新设备、新材料；8) 有良好的沟通应变能力，能制作培训材料完成培训课程（技术、礼仪管理等）；9) 具备组织能力、协作精神、责任心强；10) 能在较强的压力下工作，妥善协调解决各类消费者投诉；11) 计算机的简单操作。工作实例1) 能够组织完成15人左右的培训会。2) 完成复杂电路更改，符合技术要求。3) 公司一种新产品分析报告。第四节售后服务人员服务技巧售后服务人员要提供优良的售后服务，就一定要在专业服务方面表现出高超的服务技巧。一、如何提高售后服务人员的服务66、水平（一）从待客的基本用语开始售后服务人员对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。例如：欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、好意思、抱歉等等，这是售后服务人员的规范服人员的规范服务主要内容。如何令顾客满意呢？首先习惯让声音宏亮、开朗、自然。其次是要用心去表达。顾客踏进商店时，我们对他说的第一句话是“欢迎光临”，对于他能从这么多商店中选中自己的店，要心存感激与喜悦。接着回应“好的”要认真、诚意。说“谢谢”、“衷心感谢”、“抱歉”要发自内心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。售后服务人员的语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。“欢迎光临”像是热烘烘的红色，“谢谢”67、是温暖的橘色所以，请让你的心颜色更加温暖。就算进店的顾客没有好态度，也不要忘记对他说这两句话。对于商品不合他意，心里要有帮不上忙、觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情温馨地送客离开。（二）养成清爽、利落的动作习惯售后服务人员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合的动作，而这就是轻度鞠躬舒服，所以一定要养成这种习惯。要有优雅的鞠躬，优雅的动作，首先要有正确的站姿，它包括下列内容：身体首先要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉、也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松68、五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起、自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近。膝盖放松，同时两膝要并扰。（三）给顾客一个最亲切、优雅的笑容美丽的笑容令人阔解，在笑之前请照镜子看看，怎么样？很清爽、优雅迷人吧！从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠墙壁站立，臂部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。头部可微留空隙或与墙壁轻触。这就是服务人员最标准的动作了。二、顾客不满善后处理技巧有些顾客的不满，是必须马上处理的，在处理过程中，是否能得到顾客的谅解，或是在处理完后，顾客有感谢之意，抑或是心不甘情愿的默认倒霉，这许多处理的态度69、和方法，可以看出售后服务人员的本事和手腕。“我帮你修理好啦！”“给他换一个新的，就不会啰嗦了吧！”或者说：“明天我再来帮你办，这个稍弄弄就会好的。”“这种小事，哪值得你这么大声嚷嚷，我会来帮你修的啦！”像这些说法，多么让人生气，就算把事情给解决了，这种说话的腔调，也会让顾客留下不好的印象。当然也有些售后服务人员，一听到顾客有所不满要自己前去时，他会立刻赶去，人家请他坐下时，他也只坐一半，双膝并拢，上半身略微前倾，一副非常虚心的样子，向顾客表示：“是有不满的地方？你们能发现不好的地方，是我们公司的荣幸。”如果是用这种说法开场，就好像不是去处理顾客的不满，而是去耍嘴皮子的。为了保持生意的长久，在处70、理顾客不满时，一定要给顾客良好的印象，具体技巧是：（一）要同意时就高兴地表示同意如果你强调自己的正确，顾客心里也会不高兴的。“为什么你要绷着脸，好像这件事是我们不对似的，你这副样子，做给谁看嘛！以后我不再来你们这儿了，我可以跟你们的总经理讲，让你走人。”过去有不少售后服务人员，在处理顾客不满事件时，因而有难色，所以顾客看了很生气又数落了他们一顿。如果是很兴奋的同意时，也不可以挂在脸上，否则顾客会有种被揶揄的感觉，“我现在讲的话你懂不懂啊！你们使我感觉麻烦的事，你还这么高兴啊！”（二）要顾客认为比其想象的更为满意作为售后服务人员，当他的工作完成后能让顾客说出“你实在做得很好！”这就算成功了。当然71、，售后服务人员的处理也要量力而行。让顾客觉得比其想象中满意，这并不是该赔100万的，你赔上120万，而且用金钱来解决的事，也并不是售后服务人员可以自己决定的，他如果随便答应，将是种背信的承诺，会加深双方误会，企业的信誉也会被破坏，所以让顾客比其想象得好，并不是给予金钱或物品之事，而是要勤快的联系，尽可能地给顾客面子，或者是跟主管级的人，以及有关部门的人，表示道歉之意。（三）要尽快实施决定的方案我们常可以看到这样的情况，“到顾客那儿去，跟他表示道歉就好啦！”“是，我马上就去。”“现在时间已经很晚了，明天再去吧！”“这样我怎么能安心”说着，便冒着大雨跑到受了委屈的消费者家中，向消费者道歉。所以通常72、售后服务人员在处理顾客不满时，就要像这位售后服务人员般拿出诚意，趁早执行。三、售后上门服务守则1) 不论是顾客亲自找上门来还是打电话来反映问题，都应认真对待，做好记录，记下顾客的姓名、住址、联系电话，所购商店的名称规格，出现何种问题。与顾客商定上门服务时间。如确实工作繁忙，可与顾客协商另约定时间上门服务，尽量不拖延处理问题的时间。2) 对于顾客亲自登门修理的，可当面致歉：“真对不起，给你添麻烦了，让你又跑了一趟”，“请你在这稍等一下，我马上给你解决这个问题。”3) 按照与顾客约定好的时间，准时上门服务。4) 上门时，准备好维修工具，礼品包，穿上工作服，带上工作抹布、工作辅料等必需品。5) 到门73、口后，应轻叩其门，待房主开门后，首先应说：“您好，我是x公司XX号给修工XX，你是XX”探问此家是否是约定服务的，若是应说声：“对不起，让您费心，让您久等了。”同时进家开始工作。6) 待客情绪平静下来后，再向顾客询问问题的证结，经思考分析后，向顾客讲明初步的解决方法，征得顾客同意后，开始实施处理方案。7) 若问题比较严重，当场能够处理，处理好后，再向用户解释一下问题发生的原因，以及以后在使用过程中应注意什么事项，并重新调试，演示操作一遍，一切正常后，清扫现场，整理工具，将杂物收拾到垃圾袋中，用工作抹布擦抹干净电动车各部件。8) 若问题比较严重，当场处理没有把握或时间很长，应与用户商定拉回公司维74、修中心修理。并给顾客留下详细的凭证，并通知顾客大约修好或退换的时间。9) 临出门时，再次向顾客道歉，表明我们的歉意和真诚。第三章顾客投诉处理服务第一节 顾客投诉处理的要领一、处理顾客投诉的原则1、以诚相待归根结底，处理顾客投诉的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，这就要求商家在处理顾客投诉时必须坚持以诚相待的原则。如果不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都是无法解决顾客的投诉。2、迅速处理投诉处理以迅速为本，因为时间拖得越久越会激发投诉顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固不易解决。因些不可拖延，而应立刻采取行动解决问题。实际上顾客对于某方面的问题，常常会要求商家尽快处理，他们会说“赶快75、过来”、“尽快帮我修好”等等。这里的“赶快”比任何方式都能赢得顾客的好感，同时也能取得他们的欢心。迅速是在处理顾客问题时最基本也是最重要的原则。商家难免会犯错，及时处理就是这一错误可以原谅的基础。的确，商家不可能不犯错，但若这种错误得不到及时的纠正，在顾客看来，则是对错误本身和顾客都持不够重视的态度，这种态度只会进一步激怒顾客，使顾客对商家彻底地失去信心，有时候甚至可能引发各种纠纷或冲突。需要注意的是在处理顾客投诉时并非仅去拉拢顾客以收拾事态，而应以发自内心的诚意去交谈，以顾客能接受的方式去处理，并求得顾客对事情的理解。3、对顾客的投诉表示欢迎顾客就是上帝，是有一定道理的，许多售后服务人员难以76、接受这个事实，他们认为这不符合事实，金无足赤，人无完人，顾客也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。如果从探求真理的角度来看问题，上述见解当然无可非议。但是，要知道售后服务不是澄清是非的讲座会，售后服务的目的不在于辨明谁对谁错，在顾客面前，售后服务人员的工作是提供售后服务。因此，顾客是售后服务工作中的中心人物，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”。顾客的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针，卖方为买方服务。从这一意见去衡量，顾客当然总是有理的。在售后服务中，售后服务人员认为顾客总是有理的，并不是说在售后服务中顾客总是正确的，这是两个不同的概念其实，一个人不可能永远是正确的77、，在实际接待过程中，有些顾客的的投诉往往是错误的，但即使是错误的意见，也并非说顾客不能投诉，内容的错误不等于行动上的错误。试想一下，在为了满足需求的前提下，谁最有理由投诉需求没有得到充分满足呢？当然是顾客。作为购买者的顾客完全有理由提出投诉，哪怕他们的投诉并不那么正确。不管是大交易还是小买卖，只要把顾客的需求作为基点，一切疙瘩都容易解开。顾客总是有理的，这是销售人员对待和处理顾客投诉的出发点。因此，对于顾客提出的投诉不能逃避，更不能感到厌烦，而应表示竭诚的欢迎。要记住顾客的抱怨是最佳的情报资料，即使花代价也值得。认为顾客总是有理的，不等于承认自己没有理，完全没有必要感到因自尊心受损而抬不起头来78、，或者千方百计地寻求反驳对方的机会，以证实顾客投诉的谬误所在，同样，唯唯诺诺地听着或忍气吞声地低头认罪，也会引起顾客更多的不满，反而把事情搞得更坏。与此不同，认为顾客总是有理的，可以使顾客感到售后服务人员与自己站在一边，从而消除内心感情上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。4、站在顾客的立场上想问题也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情。但有时候，投诉的确是无法避免的，在投诉无法避免的情况下，身为商家，必须站在顾客 的立场考虑问题。这一原则性要求是商家对投诉有效处理的条件。从某种程度上来说，顾客投诉一旦产生，顾客的心理自然会强烈认为自己是对的，并会要求商家赔偿等79、值商品或者道歉。但身为卖方，一个供应者通常会将投诉不合理化，尽量把损失压至最低。两者各自的立场不同，彼此往往互相较劲都不肯退让。但是对于交易卖方来说，和顾客争吵是一点好处也没有的，即使赢了，顾客也不会再来第玩弄次。在与顾客交涉时，一定要避免争吵，为不使顾客产生厌恶情绪，一定要站在顾客的立场来考虑问题：“如果自己是顾客会怎么做？会不会也提出不满呢？”这就好象人们在开车的时候，会觉得骑自行车的人和行人都不遵守交通规则，但是当他走在街，他又会觉得那些开车的人真不是不懂规矩。因为角色转换之后，想法和看法就会有很大的转变不可思议的是，很多人虽然长久地与顾客打交道，却从来没有站在顾客的立场上想过诸如在销售80、中遇到的问题，服务人员只知道顾客借口、异议、抱怨太多，可从来没有关心和了解过顾客，从心理上沟通。投诉又与异议不尽相同，它们之间有着明显的区别。异议通常由当事人以一定产品为背景材料，经过思考并用论理的方式表达出来，而大多数顾客的投诉往往以某种情绪为背景，对销售人员一股脑儿发泄出来。因此，对待抱怨不能完全采用解决异议的办法，必须别择良策，另开思路。正确对待和有效处理顾客投诉的又一基本方法就是销售人员设身处地为顾客着想，站在顾客的立场上看待顾客的投诉。投诉处理不当对销售的危害性很大，它给顾客以极大的消极心理刺激，使顾客在认识上和感情上与销售一方产生对抗。一个顾客的嗔怪可以影响到一大片顾客，他的尖刻评81、价比广告宣传更具有权威性。投诉直接妨害产品与推销的企业形象，对此千万不能掉以轻心。不少服务人员把顾客的投诉视为小题大做，无理取闹，这是由于服务人员仅仅把自己作为一个旁观者来看待。大量销售实例证明。只有站在顾客的立场上看待顾客的投诉，才能更好地理解顾客投诉的重要性，积极采取有效措施以妥善处理。一般地说，任何人在情绪发泄之后，常常会就业得更有理性。引导和帮助顾客发泄其内心感受，正是处理顾客投诉的有效方式。一个成熟老练的售后服务人员，遇有投诉上门，不仅不给予阻拦，反而控制住自己，静静倾听对方的心情倾诉，让顾客判决书地发一下牢骚，直到顾客将心中的不满与怨愤吐净为止。因为如此，专家们认为，销售单位最好设82、专人负责处理顾客的投诉，并布置一个专门的接待室，在环境安排上也要昼给投诉者一种亲切感、轻松感，并建议负责这项工作的接待人员学会微笑。因为微笑的面孔会使暴怒的投诉者处于平静。相反，顾客如查心中有怨言却得不到发泄，那对售后服务人员及其所销售产品、企业是极其危险的，因为顾客尽管不向商家提出抱怨，但他再也不愿身该商家订货。不仅如此，有的顾客还会把抱怨身别人处诉说，形成对企业不利的公众舆论压力。因此，销售企业最明智的办法就是为顾客的报怨提供便利条件，使有怨言的顾客有地可诉，避免抱怨四处传播。如果销售人员及其企业对顾客的抱怨置之不理或漠然处之，那么顾客的不满将会愈演愈烈，最终造成难以收拾的局面。二、处理顾83、客投诉的目的任何企业的产品和服务都不能保证尽善尽美，它不可能保证让所有人都满意，关键的问题是，通过认真倾听顾客意见，处理好顾客投诉，以改善企业服务，给消费者留下一个良好的印象，这是所有商业企业应追求的目标。我们甚至可以说，投诉就是顾客对企业的信任与较高期望的表现。而当顾客所感受的与期望值不符时，就可能会引起顾客的投诉。如果服务人员能把顾客的投诉看做是顾客内心发出的重要信息，认真对待，并能耐下心来，真正检查自己的问题，一定会发现许多新的、对工作更有价值的东西，因而也就更能心平气和地处理顾客的投诉。假如企业对投诉处理得当，让顾客得到满意的答案，就可以给企业带来以下好处：1、树立企业信誉在市场经济条84、件下，企业的信誉是维护市场竟争秩序、使经营活动正常进行的先决条件。良好的企业形象就像社会颁布的“信用证”一样。它可以使消费者对企业及企业产品和服务产生信赖感。2、广泛收集市场信息把来源于顾客投诉的重要信息用于改善产品、改善销售方法以及广告、商标、使用说明书的改良，甚至对于新产品开发的重要作用了。3、避免引起更大的纠纷大的投诉往往因小的抱怨而起。当抱怨初起时，如果不善加处理，很可能促使顾客向消费者权益保护机构或大众传媒去表态自己的不满，很多企业就是因此造成其公共关系的重大危机。4、留住顾客企业为培育、建立、加强顾客关系而采取的行动对其市场营销的效率及效果来说是首要的。遗憾的是，许多企业对于保持顾85、客重复购买采取的行动却很少注意甚至不加注意。美国著名教授丹尼尔.查密考尔先生在市场营销理论中有一个形象的比喻：他画了一个桶，然后，在桶上画上许多洞，并给这些洞标上：“粗鲁”、“劣质服务”、“没有存货”、“商品质量低劣”、“选择性差”等字样。他又画了从洞中流出的水流，把它们比作顾客。他指出，在这种情况下，公司为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断加入“新顾客”才能补充漏损。这是一个昂贵的、永无尽头的过程。他补充说，最成功的公司总是修补桶上的洞，以减少顾客流失。三、查找顾客投诉的原因1、顾客投诉产生的原因对于大多数企业来说，导致顾客发生抱怨甚至投诉的因素，最常见的不外乎以下几类：1.1商品不良引起的86、投诉：A、质量不符；B、商品标示不全；C、制造上的瑕疵；D、污损、破洞；E、因此，为了不使顾客买到次品，在售出商品之前，应当对商品展开详细的检查。才不会使顾客产生怀疑和不信任感。因为，顾客一旦产生了不信任感的话，要想重新建立值得信任的形象可不是简单的事，需要投上许多时间、金钱和精力才有办法来改变。1.2服务方式引起的投诉这里所谓的“服务方式”是接待顾客的“服务方式”。企业出售的商品属于硬件的物质，而“服务”是软件的“精神商品”，可见“服务”的好坏，对于企业的兴盛有着极密切的关系。A、应对不得体；B、态度恶劣；C、用字遣词不当；D、劝卖方式不对；E、商品标示与内容不符；F、说明不足；G、金钱上的87、疏忽；H、不遵守约定。1.3由于顾客本身原因产生的投诉有的顾客脾气粗暴，常表现为以下几种情况：A、不懂礼貌：有的由于急于购买商品，售货员还没来得及招呼，就大喊大叫，甚至以手或其他物品敲击柜台。B、由于性格暴躁：这种人较偏激，售货员稍有怠慢，就出言不逊；有的因在家庭、工作、生活中遇到不愉快的事情，到商店来稍不合意便表现得很不冷静。C、品质恶劣，蛮不讲理，或别有用心，故意刁难：对此，服务人员无疑是非常反感的，但要冷静对待，绝不能得理不让人。对于第一种对于情况，服务人员应采取让步的态度。及时热情的接待，快速成交，满足顾客的需求。第二种情况，服务人员应给予充分理解，以和善的态度、恳切的语言，让对方冷静88、下来，耐心接待。对于第三种情况服务人员要克制自己的情绪，显得彬彬有礼，以自己的行为和态度去感染对方。1.4售后服务不佳的解决方法：企业销售产品后，引致顾客投诉，根据哈佛商业评论杂志的调查，有42%是由“售后维修不良所引起”，造成顾客埋怨、企业形象不佳，故依“重点管理”法则，这部分应优先解决。下面介绍顾客投诉的状态与企业的因应改善之道：1.4.1企业相关部门在推卸责任训练不佳或售后服务项目不上轨道的企业，接到顾客要求服务的信息，经常是采用隔空打穴方式，以电话解决；在电话中因为难以解释清楚，到了最后如还是没有解决问题，推卸责任就成为挡箭牌。顾客要求“产品售后服务”，但是却在各部门推卸责任，从销售部89、服务部、技术部、“部部”高升，就是没有得到满意答复。解决方法在于；做好售后服务的第一步，就是要设立专责服务部门来解决顾客需求，以“服务部门”为主导部门。若是服务部门无法处理，可要求企业内其他部门人员支持绝对不能让顾客自我寻找，以免引起顾客不满。1.4.2服务不足，随意敷衍了事产品售后服务人员由于专业能力不足，而接待服务人员的训练也不够，态度欠佳，对顾客要求的服务，随意敷衍，掉以轻心，也是引起顾客抱怨的主因。解决方法在于：将产品售后服务人员分为两线，第一线是面对顾客的柜台人员，或是接电话的服务助理小姐；第二线是提供专业服务的技术人员。第一线接听人员，要求的是耐心细心，能够耐心承受顾客的抱怨，细90、心安排技术人员前往；而第二线的技术人员，要加强维修技术，实事求是，敬业谨慎，为顾客解决疑难。1.4.3服务速度太慢救人如救火，顾客要求服务，虽不急如救人，但也相去不远。试想顾客有一电动车在上班路上出现故障，刚好他有重要会议参加，对他的影响不大吗？而一般售后服务人员，抱着“事不关已”的消极态度，若因人力无法调配拖延时效；或摸鱼打混，姗姗来迟，将会为顾客带来巨大损失。解决方法在于；企业应先拟定本身维修策略，在现有人力状况、经营策略之下，要求维修人员应快速赶赴现场。并且教育维修人员要以“消防队”和“救护车”自称。将顾客摆在第一，以最快的速度、最短的时间，将顾客的问题解决，才能减少顾客抱怨，增进顾客对91、公司信赖。1.4.4维修技术差劲顾客对厂商“屡修不好”，或是恶意夸大故障，意图敲竹杠，顾客的心态会非常反感。解决方法在于；企业对于技术人员技术欠佳问题，长期做法就是定期的教育培训，以提升技术水准；短期之道，就是常开会加以实务检讨。企业要设立“维修资料卡”。了解顾客群的各款式电动车的故障情形。若发觉某顾客电动车时常发生故障或是有相同故障问题，超出正常频率，就要立即到顾客处，做大修检查，了解实情，以消除困扰。要尽量缩短维修时间。如果维修过程麻烦，耗费时间，要考虑所造成顾客的不方便，设法加以解决。例如电动车维修要放到维修点过夜时，我们应该另外提供一辆代用车；或是“保修期间内送电动车到指定地点维修，保92、证两小时内修完，若未能及时修妥，另外提供一辆电动车供顾客使用。”1.4.5维修收费不合理企业派出维修人员将产品维修妥当后，欲索取“维修费用”。却遭到顾客的反对而不付维修费，也许是顾客投诉“维修费用特高。”解决方法在于：为防范顾客有嫌维修费用“狮子大开口”的抱怨，企业应事先言明产品失误之故障，只收取成本费用、维修保障期之后，酌情收维护费用。其次，事前就制定服务价格表，明订各项项目。四对顾客抱怨的紧急处理步骤不论是零售企业的第一线工作人员、管理人员或者是总店负责顾客服务的专职人员，在接获顾客投诉或抱怨的处理原则都是一致的。其主要目的都在于使顾客的不满与抱怨得到妥善处理。在情绪上觉得受到尊重。因此，93、在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤：2.1要有效倾听顾客的各种抱怨为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：1、让顾客先发泄情绪当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。2、善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让顾客觉自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情的各种情绪和态度，以决定以后应对方式。3、倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是一种动作，还必须认真94、了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过在过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关*的问题。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。2.2表示道歉不论引起顾客抱怨的责任是否属于哪个环节，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从零售企业的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，零售企业的经营人员就不知道在哪些方面有待改进，一般95、来说，顾客之所以愿意对零售企业提出抱怨，表示他关心这家零售企业，愿意继续光临，并且希望这些问题能够获得改善。因此，任何一个顾客抱怨都值得零售企业身顾客道歉并表示感谢。五、售后服务人员如何解决顾客的不满对所有的顾客抱怨，零售企业工作人员都必须向其提出解决问题的方案，在提供解决方案时，必须考虑下列几点：1、掌握问题重心，分析投诉事件的严重性通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客对于零售企业有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于零售企业的预期。例如，顾客抱怨买到腐坏的食品，必须先确认此食品是否已对顾客造成身体上的伤害或只是刚刚96、发现而已，若是顾客希望零售企业赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。2、有时候顾客抱怨的责任不一定属于零售企业，是顾客本人所造成例如：顾客抱怨特价品缺货，此项缺货可能正是宣传单上所表示售完为止的商品，但顾客未予注意，这时就应采取另一种处理方式，以委婉态度向顾客说明，并尽可能向顾客提供其他建议作为补救。3、按照零售企业既定的办法处理零售企业一般对于顾客投诉有一定的处理方法在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到企业的既定方针。有些问题只要援引既定的办法，即可立即解决，例如退、换货的处理。至于无法援引的问题，就必须考虑企业的原则做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。4、97、处理者权限范围的确定有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些就必须报告店里的管理人员，这些都视零售企业如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为顾客解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人员解决。如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客又回复到气愤的情绪上，前面为平息顾客情绪所做的各项努力都会前功尽弃。5、让顾客同意提出的解决方案处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳与顾客沟通，并获得对方的同意，否则顾客的情绪还是无法回复。若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。有一点相当重要的是：对顾客提出解决办法的同时，必须让对方也了解服务人员为解决问题所付98、出的诚心诚意与努力奋斗。6、执行解决方案当双方都同意解决方案之后，就必须立刻执行。如果是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。在顾客等候期间，处理人员应随时了抱怨处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。至于移转其他单位处理的案件，也必须了解事情的发展情况，进行定时的追踪。如果顾客有所询问时，应以迅速且清楚地回答回应对方。六、处理顾客投诉时的注意事项1克制自己的情绪2要有自己代表公司的感觉。3以顾客为出发点。4以第三者的99、角度保持冷静。5倾听6迅速第一7“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案。8就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。9必须恢复顾客的信赖感。10绝不要与顾客为敌。第二节顾客投诉处理的程序对所有企业来说，顾客有投诉是不可避免的，但关键是对有投诉的顾客怎么处理。作为企业应尽可能地将顾客的投诉控制在最低范围，并且着重解决好顾客投诉的问题，重新赢得他们的信任，让他们恼怒而，满意而归。一、明确顾客投诉处理的相关知识顾客投诉既是企业经营不良的直接反映，又是改善企业销售服务十分重要的信息来源之一，顾客投诉的正确处理能有效地防止老顾客的流失，维护、甚至建立新企业形象。所以，企业应当把顾客投诉处理纳入整个服务系统100、，建立统一的处理规范。1投诉处理的依据顾客对企业的抱怨常常以投诉的方式表达出来，正确地处理投诉能有效地消除顾客的不满，树立良好的企业形象。1 顾客投诉的方式：来访、来电、来函。2 处理的依据：国家有关法律、法规；有关产品质量的国家标准、行业标准、企业标准；本组织投诉的规章制度、办法（如：商品退、换货制度、赔偿办法）；供需双方签订合同或协议或同行业的惯例。2、顾客投诉的处理原则投诉的处理总体应该体现公平、公正、合理的原则。处理顾客投诉应坚持以下七项原则：1) 感谢：即对顾客的投诉不能光表示道歉和同情（这样做有时候反而使顾客不高兴），而应该首先表示感谢，应当把投诉看做是顾客对企业的关心和爱护。2)101、 尊重：即诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的话，千万不要话还没有听完就指责顾客或为自己作辩解，这最易引起顾客的反感。3) 迅速：即不拖延投诉的处理。当顾客有投诉时就应该去拜访他，倾听他的抱怨，事后立即做出处理，并在约定时间内给予答复。4) 谨慎：即在处理顾客投诉时，即要迅速，又不能轻率地承担责任，如当事人无法做出决定时应请主管人员来解决。5) 应变：即通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式，或对特殊问题做出特殊处理，由投诉的处理引起新的需求。6) 一致：即处理同类投诉问题的方式要保持一致，所以在处理投诉时要按商场的规定及处理程序进行处理。7) 总结：即对顾客的投诉要进行统一的102、分析，如发现顾客的投诉有普遍意义，就要组织力量进行调查，查明原因后应及时制订相应对策。3、顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤（如下图所示）。客户投诉记录投诉内容客户投诉记录表判定投诉是否成立答复客户确定投诉处理责任部门判定具体责任人责任部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示实施处理方案通知客户投诉表格管理处罚责任人总结评价1 记录投诉内容：利用顾客投诉登记表详细地记录顾客投诉的全部内容，如投诉人，投诉时间，投诉对象，投诉要求等。2 判定投诉是否成立：了解顾客投诉的内容后，要制定顾客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复顾客，取103、得顾客的谅解，消除误会。3 确定投诉处理责任部门：根据顾客投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。4 责任部门分析投诉原因：要查明顾客投诉具体原因及具体造成顾客投诉的责任人。5 公平提出处理方案：根据实际情况，参照顾客的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。6 提交主管领导批示：对于顾客投诉问题，领导应给予高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7 实施处理方案：处罚直接责任人，通知顾客，并尽快地收集顾客的反馈意见。对直接责104、任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金。同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。8 总结评价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高顾客服务质量和服务水平，降低投诉率。第三节处理顾客投诉的方法一、活用投诉处理的“三变法”在一般情况下，一线人员处理顾客投诉可依照如下三步：1、 耐心听完顾客投诉的理由；2、 诚心诚意的道歉；3、 按照规定或请示上司之后；来与顾客进行沟通，将问题解决。但是，有时候顾客的情绪会很激动，假如一开始就以异常愤怒的口吻和态度向商家提出不满，这105、就说明他所购买的商品十分恶劣，或者受到极为恶劣的服务，使他在物质上和精神上受到了极大的伤害。当碰到这种情形时，就一定要诚恳地向顾客道歉，仔细地了解顾客的不满和苦衷，找出最好的解决方式。但是这两种情形之下，顾客也有可能勃然大怒：一是服务人员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意服务人员的说明而产生激烈的情绪反应。不管是哪一种因素激怒顾客，最直接的处理方法是马上找出顾客生气的原因，然后进行一连串的补救行动。通常应该采取以下三种对策来缓解顾客的冲天怒气：（一）改变当事人当顾客对某服务员与沟通感到极为不满时，就会产生一种排斥心理。假如该服务员一直按照自己主观的意见向顾客说明，顾客的不满和怨气反而会加剧106、，因此另外找其他人员来处理将更加合适。通常这位调解人员最好是有经验、有人缘，具有处理能力的高级主管。（二）改变场所若是产生投诉的的顾客在店里大声争吵时，显然会对周围正在购物的其他顾客产生直接的影响，精心营造的购物气氛也会被破坏殆尽。“你们企业怎么尽卖这些假冒伪劣商品？”“你们这家企业怎么这样不讲信誉？”如果投诉的顾客当着其他顾客的面这样大声嚷嚷，对商店或服务人缘而言都是很难堪的事情。这时，调解员就应该首先稳定自己的情绪，不能受到顾客情绪的影响而违背了自己作为中间人该有的立场，最好先尝试换个场所。“站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈谈，行吗？”此类的话语可以暂时改变场合不事宜的缺点。然后引导顾客107、到接待室或办公室，会有利于投诉的处理。（三）改变时间假如换调解人员、改变场所，尽全力去解决，顾客依然怒气冲天，那么最好的办法就是取消今天的会谈，并把它顺延两天。这就要直接向顾客道歉，然后有礼貌地告诉他：“不用来了，来了我也不在。”这就表示他的怒气无法在一时之间平息下来，遇到这种情形，一定要诚恳地问顾客的地址、电话，然后每天不断地派人到顾客家中拜访道歉，以真挚的诚意来博取对方的谅解。当然，到顾客家中拜访，为了尽快得到顾客谅解，可以备些品质绝对有保障的小礼品以表诚意。一般而言，经过一夜的时间，加之店方第二天如约前来拜访，顾客的态度都会有所转变，在此时再向顾客诚恳地道歉，并加以解释，顾客就会很容易接108、受了。二、平息顾客愤怒的“禁止”法则面对愤怒的顾客，下面做法是不可取的：（一）立刻与顾客摆道理，与顾客争论；（二）急于得出结论；（三）一味的道歉；（四）言行不一；（五）吹毛求疵，责难顾客；（六）转嫁责任；（七）中断或改变话题；（八）过多使用专门用语和术语；三、处理顾客申诉的方法处理申诉的方法多种多样，至于说采取哪种处理申诉的方法，那还得根据实际情况来作出决断了。我们拿欧阳先生打比方，他是你的顾客之一，但已经向你的企业提出了申诉。下面是一些处理其申诉的方法。1) 应该把投诉人看作一位有价值的客户。在提出申诉的时候，他心里什么感觉都有，就是没有价值感，因此花多少时间来修复这种被损害的感觉都是值得的109、。2) 把自己全部的注意力都集中投诉人身上，如果是在面对面的情形当中，应该尽可能多地与他进行眼光接触。你还可以利用所有的技巧保持与他的人际关系，留住这个客户。3) 说话、动作都应该镇定自若。关心和体贴，是你把对人际关系的损害降低到最小程度的最大的机会。如果不小心，申诉有可能会爆发成正面的对抗。4) 应该多叫他的名字，而且特别多加小心。人们最喜欢从别人那里听到的声音就是自己的名字。5) 应该多说一些这样的话：“*先生，我明白您担心的事情，我可以理解您为什么会有这样的感觉。”6) 耐心的倾听，认真的倾听，看看他到底在申诉什么。他有可能生气，很烦，或者采取守势，甚或有可能表现出一定的攻击性。如果发生110、这样的事情，让他把所有的话都说完。耐心和理解是你最大的资产。投诉人一旦把话说完了，一般来说就会安静下来。你越是能够让他安静下来，能够处理他的申诉的速度就越是快。7) 确保得到所有相关的信息。如果有必要，问一些问题，然后重复欧阳先生的投诉，看看你是否完全理解了他所说的话。如果说他说：“你没有搞清楚”，此时不要说：“您没有明白我刚刚说的话”，而应该说：“对不起，我自己没有把话说清楚”。让人听到并理解你的话，这是你本人的责任。8) 只要有可能就提供一个方案，使其符合投诉人的预期，请记住：目标是要保持人际关系，保留作为一个客户，这意味这要让让他得到满足。只有在处理客户申诉的时候，才看得出“客户总是正确111、的”这句话是否兑现。9) 如果一个解决办法很难找到，应该提出这么一个神奇的话题：“*先生，如果要解决，同时对我们双方都公平，您觉得我们应该做什么？”然后等他的回答。在大多数情况下，提出申诉的客户要求你做到比你自己愿意做的更少的事情，因此接受他们的要求应该并不困难。你可以在必须进行商谈之前就决定提出这个问题，早一些提出问题的好处是，你几乎总是能够站在客户的一边提出解决办法,这对你是一个优势。10) 一个企业拿出简单而不是很贵的礼物，附在感谢信里送给客户是很好的一种做法。重要的是这种礼物的想法而不是礼物的本身。太多麻烦吗？是的，这要多花一些精力。买不起？当然，你买的起。请记住：一个小礼物可能比昂贵112、的广告更容易带给你一笔生意。想象一下你的礼物能够带来什么样的惊讶和快乐吧。总的来说，你可以确信，别的大部分企业都不会这么去做。11) 解决了问题并修复了人际关系之后，确保采取一切必要行动把这次申诉当作纠正当前程序的教训，因此这类的申诉再也不会出现了。为当前的客户投入时间和金钱，几乎是一个总会有巨大收获的投资。提出申诉的客户是所有企业都负担得起的一个奢侈品，而不满意也不吱声的客户才是任何人都承担不起的一个债务。第四节 顾客投诉处理的管理制度一、顾客投诉处理管理的必备图表（一）接受顾客投诉时与顾客交谈的原则与顾客谈话时的距离应在一米之内进行谈话时，相互的位置关系有着微妙的心理影响。一米以内可以看清113、楚地方的动作，是保视势力范围和个人自由的距离。应看顾客的眼睛以表示自己的诚意应当有意识地了解顾客的兴趣和关心的问题在与顾客交谈时切忌左顾右盼，表现得心不在焉，或者不礼貌地上下打量顾客，盯视顾客身体的其他部位，这些都会加重顾客的抵抗情绪，容易导致顾客愤怒，使问题解决的难度加大。这样交谈容易切入顾客感兴趣的话题，使顾客产生认同感。应当问顾客“您怎么看”以注意反应首先把顾客的主张提出来作为话题，然后讲“集中到您的意见上来考虑一下吧。”这样，对方的主张从个人的东西变成了存在于两者中间，有了客观性。然后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解。这对解决双方矛盾是有效的。在适当的时候详细询问事实情况经常插114、进轻松的俏皮话以缓和紧张情绪在顾客愤怒时，如果首先询问事情的经过情形、顾客的愤怒情绪可能更加不易控制。因此应在使用种种方法使顾客的愤怒情绪平息后，再询问事实情况。配合顾客的讲述，适当时候插进轻松的俏皮话，可以迅速有效地缓和顾客的紧张情绪。使顾客知道谈话的全貌及背景在顾客的叙述结束时，客观地将事件的全貌及发生的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是百所在。准备好劝导顾客的最佳理由据说三点内容最容易留在人的记忆里，因此在劝导顾客时，最好举出三个理由来说明。（二）依照不同原因处理顾客投诉的诀窍由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件越来越多，这些问题的处理方法根据商品质量不良、商品处理方法错误115、顾客的不当使用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，可以使顾客对商店产生信赖感，从而培养一批商店的基本顾客。建立顾客对商店的信赖处理商品质量问题时处理商品不当造成的投诉时顾客误会店员而发生投诉时待客态度不当时如果顾客购买的商品质量发生问题，表示商店没有尽到管制商品的责任。解决的办法是向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了这种商品而造成精神上或物质上的损失，店方应该适当地考虑给予赔偿或安慰，具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品，。由于顾客处理不当而造成商品破损的话，应区别对待。如果顾客不注意造成，应婉转的解释，并免费进行修理。如确系售货员在出售商品时未向顾客详细116、说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原因仍然在商店，店方一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品换旧品作为补救方法。如果顾客因产生误会而投诉，一定要仔细、平静地把事情真相告诉他，但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已，经营者应充分地说明店方的立场以及顾客误会的所在。最后，为了不损害顾客自尊心，可送一份礼物，使顾客感受到店员的亲切。除督促售货员改进之外，店方在处理这一类的问题时应该采取两种方法来向顾客表示歉意：店长应该仔细听完顾客的投诉，然后向顾客保证今后一定加强店教育，不让类似情况再度发生。店主陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解117、。此法通常用于顾客情绪非常激动的时候。作为今后教育员工的基本教材。事件发生后当场无法解决 时用信件处理时，应注意：措辞一定要恭敬有礼，绝无错、漏字；直接进入主题；先向顾客以诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性；将店方需要说明的事件详加解释，再次道歉、最后详细说明店方的赔偿方法。“道歉电话”是“直接会面”和“道歉信”两者都无法做到时的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉信时后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明店方的立场、处理方式，并详细约定再联络时间和其他细节。小礼物的效用，当店方了解顾客118、的不满的确是商店所造成，而向顾客道歉时，一般都应送一点小礼物作为道歉的表示，这些价值不高的小东西可以缓和顾客的怒气，另外，送些小礼物必须是优良的商品。（三）处理顾客投诉的程序任何一家零售商店在对顾客服务的过程中，难免会发生投诉事件。投诉事件的处理对店面经营者来说，也是重要一环。很多比较注意服务品质的商店均设有投诉中心，以解决顾客在购物中所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神上或物质上遭受到某种程度的损害。因此，接到顾客投诉后，尤其要注意做到以下几点。对顾客投诉的处理程序倾 听交 谈分 析道 歉解 释处 理改善发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便随后处理，切忌在顾客刚开始119、倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，这样做会使顾客更不愉快。任何时候交谈是必要的，尤其是在顾客投诉时或觉得处理不当而感到愤怒时，交谈能缓和对方的紧张和怒气。顾客之所以会投诉，通常是由于自己所依赖的商店服务态度不好，或者所买的商品不良。因此而产生情绪上的不满也是无可厚非的事。想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场上来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太明白地指出他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解商店解决问题的诚意。在交谈中，始终和顾客沟通意见，使顾客对商品产生信赖感。因为顾客的信赖能够为商店带来财富和成功。分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。120、顾客投诉的原因通常是因为商品不良、服务欠佳、自己使用不当却希望商店赔偿、不习惯新商品的使用等。分析清楚顾客投诉的原因，就能够针对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。在道歉时，应注意自己代表着整个商店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使其意识到自己的“说明”并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意。在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。在处理问题，基本的方法是首先承认商店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任。然121、后根据具体情况采取安慰乃至赔偿、更换新商品等处理办法。但在解决问题时，通常因为顾客的期望与商店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕。遇到这种场景，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番努力得圆满的结果时，商店的受益是巨大的。问题处理完毕后，最重要的是立即在商店内部进行关于此次投诉事件的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。二、处理顾客投诉的相关规则（一）员工服务规则以下几点，公司中所有的人都应遵守，从经理到工友，没有122、人可以违背：1) 请你想一想，如果您是一名顾客，在一家商店中受了售货员的白眼，心里怎么想。从此出发经营，就不会冷待顾客。所心凡事要从顾客的角度去思考，想一想，如果我是顾客，什么样的服务是我想要的？不符合我的要求服务，当然也不会满足其他顾客。2) 顾客的认识决定其行为，请记住，如果想要受顾客欢迎，就要提供他们想要的，而不是你认为他们想要的？不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。3) 永远不要与顾客为敌，不论何时何地，这是真理，把顾客当作自己，你会不会与自己为敌？对顾客也应如此。4) 帮助顾客喜欢他自己，他就会更喜欢你，只有顾客相信你能向他提供他喜欢的产品，并且让他发现自身的优点，他才会相123、信你能给他带来最大的满足。5) 必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公室、商场、工作台、橱窗、镜面、地毯等等，不论顾客是否会看到，都要打扫干净。6) 不论顾客是谁。来做什么，或什么时候进来，公司员工应笑脸相迎、热诚地打招呼，因为顾客是公司的衣食父母。7) 如果顾客进来时，店内工作人员正在打电话，应尽快结束谈话，接待顾客，不能让顾客感到被忽视，受冷落。8) 管理员工的应是他本人，在服务顾客时，应被完全授权，独立自主地工作。9) 员工在顾客面前一律不得抽烟或吃食物，嚼口香糖等。10) 从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的言词、态度、举动。一定要保持笑容，直到顾客离去。（二）部124、门负责人服务规则1为第一线员工创造出一种愉悦的环境，让工作人员建立对顾客服务的信心、热诚与技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行。2中层管理人员的角色，不是监视一线员工，而是负责支持一线员工做好服务工作，让一线员工有权处理特殊的问题，不必事事请示，也能妥善解决问题。3中层管理人员责任是：（1）问题分析。（2）责任分配。（3）激励、支援一线员工，配合并提供他们的需要，让其愉快工作。（4）必须让下属了解公司与部门的目标，协助他们提供最优服务。（5）将一线员工、顾客的意见准确、快速地反馈给负责人，并提供决策参考。（6）把最高管理当局的整体策略，转变为一线员工可以切实遵守的方针。4当一线员工为顾客服务时125、，不可以怀疑他的动机或进一步干涉。5中层管理人员在研究公司内部资源配置时，务必在“最能满足顾客”和“最能提高服务质量”的地方多投入。以预算重新分配，或预算增加而言，中层管理人员必须知道什么地方最要紧，应加大其投入。6中层管理人员必须给一线员工必要的指导，使他们勇担风险。而不是在员工犯错误时，大加训斥，因为这时候，正是好的教育训练的时机。第四章维修技术培训手册第一节、维修基础电子、电路知识一、电子、电路基础1、电流;电荷的定向运动产生电流，其大小用电流强度I表示，为单位时间内流过的电荷量，单位是安培A：1A1000mA（毫安） 1mA1000UA（微安）2、电阻:是导体阻碍电流通过的阻力，用R表126、示，单位是欧姆；1K103 1M103K3、电压：指两个电极间存在的电位差，用U表示，单位是伏特（V）；1V1000mV 1mV1000UV4、电功率:单位时间内电流所做的功，用P表示，单位是瓦特（W）；电功率:P = UI 功率:P = W/t5、电流的热效应:当电流流过导体时，导体会将部分电能转换成热能而产生温度升高的现象。U6、欧姆定律：RI = U伏特（V） R欧姆（） I 安培（A）7、串联电路的特点：电流处处相等II1I2I3总电压等于各部分电压之和UU1U2U3总电阻等于各串联电阻之和RR1R2R38、并联电路的特点：总电流等于各分路电流之和： II1I2I3各电阻两端的电压相等127、： UU1U2U3总电阻的倒数等于各电阻的倒数之和：1/R=1/R1+1/R2+1/R39、导线的连接：1、对连接的基本要求：A、导线接头处的电阻，不得大于导线本身的电阻值；B、接头处的强度不得低于原强度的80%；C、接头处的绝缘性能不得降低；D、保证接头处在运行中不受腐蚀；2、导线的连接方法：绞接、焊接、压接和螺钉连接等；3、导线接头的包扎：缠绕时，绝缘胶带与导线保持略大45倾斜角，每缠绕一圈压叠带宽的一半，先在绝缘层包扎一定的长度，再将裸露部分包紧，一般情况需包扎两层，要求平整 美观。10、万用表的使用方法：1、红笔插入万用表“”极接 口，黑笔插入“”极插口2、测量规定档位：测量电流：万用128、表与电路串联；测量电压：万用表与电路并联；测量交流电和电阻，不分正负极；3、选用合适量程，量程不清楚时先选用较大量程，再切换到适当档位，切换档位应将电路断开。4、测量电阻应在电阻断电情况下进行。附：螺纹的公英制区别：普通螺纹牙型角60度 60 英制螺纹牙型角55度 55第二节、整车各部件的名称及工作原理：一、整车各部件的名称（见实物）（图一）1、简易款：2、豪华款（图二）：二、电机基本介绍及故障现象和处理电机大体可分为有刷和无刷，而有刷基本又可分为三种，分别为：有刷高速，有刷中速和有刷低速；前两种为有齿，声音较大；后一种为无齿，声音稍小。无刷电机是一种较为特殊的直流电机，它采用内置传感外加电子129、换向，所产生的噪声因而更小。电刷磨损和电机噪声是“有刷”相对与“无刷”的两个最主要特点。无刷电机在空载时或低负载时电机发出的声音很小，但是，当运行至超载状态下，它会发出比有刷电机更为“巨大”的音响，甚至出现令人不适的电磁抖动，绝大多数国产有刷电机都可以将分贝值控制在55分贝以下（国标62分贝）。现在我公司已经推出了无刷无霍尔电机，突破了电动车电机的发展壁垒，再一次开创了电动车发展的“新纪元”！有刷电机的噪声主要来源于两个部分，一是电刷与平面换向器的磨擦噪声，二是减速齿啮合噪声，前者发出声音的频率稍高，后者频率较低。1、无刷与有刷：无刷电机设计一般需要在非热源区设置光电或磁性（霍尔元件）传感器，130、用于检测电机转动位置，发出控制换向的信号。现在绝大多数的电动车采用的无刷电机轮毂，由于受到设计尺寸和安装方式的限制，无法将传感器与热源隔离，几乎都采用了在铁芯定子上定位开槽并用胶水固定三个霍尔元件的方法来安装传感器。有刷的换向器置于电机之内，而无刷则置于电机之外，因此，有刷电机系统实际上是由“电机”和“电子换向器”两部分组成的。无刷电机的可靠性与最大工作电流有很大的关系，降低最大工作电流会改善可靠性，但如果大幅度降低最大工作电流，会使无刷电动车运行速度降低。2、电机最大输出功率和最大输出扭矩：电机最大输出功率是衡量电动车输出扭矩能力的关键指标，设置一个最大工作电流，当外在负载大时，电动车的工作131、电流达到最大值，输入功率也就达到最大值。例如某电动车的最大电流限制为15A，电压也为36V，则最大输入功率达到540W；显然，有些电机在大电流状态下可以保持高效率，而有些电机在大电流状态下效率严重下降。当电机在540W输入功率下效率达75%。可以输出540X0.75=405W，扭矩T=9.55P/n( P=kW , n=转速)，最大输出功率为430X0.55=236W，最大输出扭矩仅为14N.m，若需对车辆的最大输出扭矩进行试验,最简单的方法是“负重爬坡”。3、电机额定输出功率和输出功率范围：电机额定功率是一个电机进行型式试验时的重要参数，它表示当电机工作在这个功率点时，该电机可以连续地可靠地132、运行，表示了电机设计的热平衡点。一般电动车电机的额定功率点可以是150W、180W或200W以上，额定点越高表示电机的热性能越好，成本也越高。由于电动车是不可能工作在空载状态下的，一个正常的骑车人重量一般会达到45公斤以上，再考虑正常风阻等因素，电动车的最小工作点（输出功率）大约为150W，最大输出功率则取决于电机的设计方案。输出功率范围越广，骑行性能越好。4、电机故障现象及处理方式4.1有刷电机负载时没力量，说明碳刷磨损严重，换向器老化：检测办法：把电机两根线对插，如果阻力特别小，说明碳刷磨损完或换向器老化。4.2无刷电机负载时抖动特别大，并且没力量，说明电机缺相。电机不转动，拔掉相线和霍尔133、信号线转动不灵活，说明电机掉磁钢或线圈烧坏，如果是掉磁钢把磁钢用专用胶粘好就可以了，但如果线圈坏掉就等于电机报废了，没有维修价值；转动灵活说明霍尔有问题，检查霍尔的方法：用万用表打到二极管档，用红笔接霍尔信号线，黑笔分别接蓝绿黄三根信号线。在500800之间，（注明：同型号霍尔数值偏差不大于10。）4.3电机耗电电流过大的原因：A、定位磁钢偏离；B、2轴和轴之间的配合过紧；C、电动车零启动过于频繁，或线圈之间有短路现象。4.4电机空载电流大：4.4.1电机不动时电流为A1，载物转向稳定时为A2，电机空载电流为A2-A1。4.4.2当电机空载电流大于参数数据时（48V为1.0）说明电机有故障；故134、障原因：1、电机内部机械摩擦大；2线圈局部短路；3、磁钢退磁。4.5电机发热：当电机的温度超过环境温度25度时，说明电机的电流过大；故障原因为：1、线路短路或开路；2、磁钢退磁或线路短路、开路。三、控制器基本介绍及故障现象和处理控制器是电动车电动系统的心脏，具有欠压、限流和过流保护功能。是电动车能量管理与各种信号处理的核心部件。（一）有刷控制器的原理图和电路图介绍：1、典型的有刷控制器原理框图如下（图三）：1) 内部稳压电源用以提供控制器内部电子元件的工作电压；2) PWM芯片根据转把的输入电压信号，输出相应脉冲宽度的方波给MOS管驱动电路。3) MOS管驱动电路将PWM信号整形成有效的开关信135、号提供给MOS管。4) MOS管是大电流开关元件，其导通时间与关闭时间，受PWM信号的控制。5) 欠压保护电路在电池电压降低到控制器设定值以下时，停止PWM芯片信号的输出，以保护电池不至于在低电压情况下放电。6) 限流保护（或过流保护）电路是对控制器输出的最大电流进行限制，以保护电池、控制器、电机等不会出现允许范围以上的大电流烧坏元件。2、典型的普通有刷控制器电路图如下（图四）：（二）无刷控制器的模块电路与电路图1、典型的普通无刷控制器原理框图如下（图五）：1) 稳压电源提供控制器内部电子元件的工作电压。2) 主处理芯片根据无刷电机的霍尔信号对上三路和下三路的MOS管驱动电路，给出有选择性的打136、开与关闭信号，以完成对电机的换向。同时，根据转把的输入电压大小，将相应脉冲宽度的载波信号，与下三路MOS管导通信号混合，以达到控制电机速度的目的。3) MOS管驱动电路将PWM信号整形放大，提供给MOS管。另外，对于上三路的三个MOS管来说，它们的驱动电平要求高于电池供电电压，因此MOS管驱动电路还要具有升压功能，将上三路的MOS管导通信号变成高于电池电压的超高方波信号。MOS管是大电流开关元件，其导通时间与关闭时间，受导通信号与PWM信号合成的混合信号控制。4) 欠压保护电路根据蓄电池单节端电压最低放电到10.5V为标准，根据车型适配电池组电压类型在控制器内部设定了欠压保护值，电路在电池电压137、降低到控制器设定值以下时，停止PWM芯片信号的输出，以保护电池不至于在低电压情况下放电为了提高蓄电池的工作寿命，避免对蓄电池进行深度放电。5) 限流保护或过流保护电路对控制器输出的最大电流进行限制，以保护电池、控制器、电机等不会出现允许范围以上的大电流。注意：无刷控制器相角必须和无刷电机相角一致，这样电机才能正常转动。2、典型的普通无刷控制器电路图如下（图六）：3、本公司的控制器，一般采用以下通用标准参数设置：标称项目型号24V10AH36V10AH48V10AH48V（14Ah）48V（16Ah）额定电压24V36V48V48V48V额定电流5A5A5A5A7A欠压保护210.5V31.50138、.5V420.5V42+0.5V42+0.5V过流保护151A151A151A151A171A转把信号低电平低电平低电平低电平低电平刹把信号机械常开机械常开机械常开机械常开机械常开（三）、控制器故障现象及处理方式4.1飞车：PWM主处理芯片坏，MOS管不受主处理芯片的控制。4.2不调速：PWM主处理芯片坏6个。MOS管击穿（单片机坏英文称CPU中央处理器）,MOS管：指控制器里面的大功率开关管，是控制器中最关键的元件之一，它的质量直接影响控制器的可靠性。4.3不断电：通往调速零线开路，或二极管击穿。4.4速度慢：PWM主处理芯片坏、单片机坏(16C72、89C2051)控制调速坏。4.5抱死：139、MOS管击穿造成电机相线短路。4.6噪音大：PMW主处理芯片坏，提供给电机霍尔的信号不对，控制器的好坏，测量方法：用万用表打到二极管档上红表笔指控制器电源负极上，黑表笔轮换测蓝、绿、黄三根相线、观察万用表上面三根相线显示的参数是否一致的，上下应不相差10个数字（参数为：500-700之间，注明：此数字只供参考）四、霍尔调速手把的基本介绍调速把又称转把，是用线性霍尔元件(它是一种磁敏传感器)和两个相对的磁极（N、S），通过手把转动时霍尔元件检测磁场线性变化，输出1.0V4.2V连续线性变化电压信号来调速（输入电压为5V一般为红线）。x公司大部分用的是1.0V4.2V的转把（低电频输出转把），市场140、中少量存在4.2V1.0V转把（高电频输出转把）。转把：转把有三根引线，分别是电源正极5V、负极和信号线。转把输出电压大小取决于霍尔元件周围的磁场强度，转动时改变了磁场的强度，也就改变了转把的输出电压，一般用的都是线形霍尔转把。五、断电刹把介绍及故障现象和处理1、机械断电刹把；（2根引出线）1.1、常开断电刹把：刹车时刹车开关闭合刹车信号线对地短路，控制器对电机停止输出。1.2、常闭断电刹把：刹车时刹车开关开路刹车信号线对地断开，控制器对电机停止输出。2、电子断电刹把；（3根引出线）是采用开关型霍尔元件：当敏感面有磁场时元件输出低电位，无磁场时输出高电位，供电电压为4.5V24V，输出电路为集141、电极开路，它具有性能稳定无接触故障的特点。一般用于刹把、无刷电机内部三个位置传感器、助力传感器、车轮速度传感器等。3、刹把故障现象及处理方式在刹车时能自动断电，一般用的是机械常开式高位刹把，当制动时闸抱内部的微动开关闭合、其信号变成低电位，即断电。 检测：机械常开刹把用万用表打到二极管档，发出蜂鸣声时，就是好的。六、助力传感器的基本介绍助力传感器采用开关型霍尔元件，用支架固定在右中轴旁，中轴上装有磁盘，中轴转一周则磁盘上的五个磁钢使霍尔元件输出五个脉冲电压信号，智能型控制器通过这五个检测信号，计算相应的控制器1 ：1输出助力力矩，给电机提供相应电力。新型助力传感器可以识别中轴的前转后转，只有向142、前转时，控制器才给电机供电。七、蓄电池介绍及故障现象和处理电池按电解性质分为酸性和碱性；按外形分为方形和圆柱形；按使用性质分为移动式和固定式；按用途分为动力型、启动型和普通型；按结构分为开敞式和密封式。其中铅酸电池有又不同形式，如果从外形结构分为高型和矮型；按酸性电解液分为富液型、贫液型和胶体电解液三种；按极板的结构分为铅酸电池，属于贫液式，矮型阀控密封式，方形动力酸电池，也有胶体电池。目前电动车用铅酸电池主要有两种：阀控式密封免维护型和胶体铅酸电池。阀控式密封的在电池内没有多余的电解液，不会漏出液体。只是充电时必须正向上放置，以便于气体的集中和排出；胶体电池的电解质是胶状，所谓胶体电解质是用143、凝胶硅酸钠和硫酸溶液等按比例经特殊工艺配置而成，是一种乳白色的凝胶体。电动车用电池主要分为阀控式密封免维护铅酸蓄电池、锂离子电池、胶体电池、镍氢电池等。其中铅酸电池属于酸性电池，其余二种属于碱性电池。电池组电压分为48V（四块12V电池）、36V（三块12V电池），24V（两块12V电池）。因铅酸电池技术成熟、价格相对偏低，所以现在电动车市场中几乎都采用铅酸电池,容量有10AH、12Ah、14Ah、16Ah、等几种规格，其它规格因为体积大、重量重、容量低、寿命短则很少使用。而锂离子电池和镍氢电池没有上述缺点，但技术尚未成熟且价格较高，所以应用极少，本节介绍以铅酸蓄电池为准。工作原理：铅酸电池将144、电能转换为化学能的过程是充电过程，将化学能转换为电能的过程为放电的过程，因为电池的充电与放电反应是不可逆的。1、性能参数及名词含义：1) 电池容量：即电池以一定电流放电，到规定电压值时，电流与所用时间的乘积，单位为安时（Ah），表示电池能输出的电量，其表达式为C=It，式中I为电流强度，单位为A；T为放电的持续时间，单位为h。如以5A的电流放电2h，则这个电池的容量为10Ah。2) 理论容量 ：是根据活性物质的质量，按法拉第定律计算得到的最高理论值。3) 额定容量 ：也叫保证容量，是在设计和生产电池时，按国家或相关部门颁布的标准，保证电池在一定放电条件下，应该放出的最低限度容量。4) 实际容量145、 ：是在一定条件下，电池实际放出的电量，它总是低于理论容量。对同一电池来讲，具体条件不同，其实际容量也不会相同。这些条件如温度、放电电流、使用情况、电池自身所处阶段等等。5) 电池充电终止电压、放电终止电压 ：指充电或放电到不宜于再充或再放时的电压值，如果再继续充电或再继续放电时，电池极板便会受损或隔膜烧毁。2、蓄电池容量和寿命：容量和寿命是衡量蓄电池的主要指标，容量一般用安时(Ah)来表示,标称是蓄电池储备能力。例如一个标称为12Ah的新蓄电池组按国家标准，必须达到以6安培放电，放至终止电压31.5V的时间应不低于2小时的水平。将这种电池用于电动自行车，载重75公斤，在平坦路面骑行，工作电流146、约为4安培，放电时间应大于3个小时，时速为20公里，那么它的理论续行里程达到60公里，若考虑途中刹车、启动耗费电的因素，采用这种电池的标称蓄电池续行里程在4555里程是合适的。寿命则是表示蓄电池容量衰退速度的一项指标，蓄电池容量衰退是不可避免的，当容量衰退到一个规定值时，可以判断寿命终结。3、影响蓄电池寿命的因素：影响蓄电池寿命的因素首先是蓄电池本身的性能和质量，其次是电动车电机及电子部件的效率，第三是使用者的使用情况。4、电机的效率状态；如果电机效率范围较窄，一方面耗电量增加，另一方面，经常工作在低效率区，电机内部容易发热，当温度过高时，磁性材料就会出现退磁现象，久而久之，效率进一步下降，从147、而进入恶性循环。那么这辆电动车就会变成某种意义上的“电老虎”。另外导致电机降低效率的因素还有：电刷的过度磨损、平面换向器的磨损，减速系统的磨损，等等。5、蓄电池故障现象及处理方式5.1蓄电池失水：充电过程中当充电达到容量的80左右进入高压充电区,这时在正负极板上首先吸出氧气，氧气通过隔板两孔到达负极，在负极上发生氧的复合反应，产生大量的热量，当充电容量到达90以上氧气发生量越来越多，电池内压超过开阀压，安全阀打开气体溢出，最终表现为电池严重发热并失水。解决方法：取下电池盖板和橡皮安全阀盖冒，每孔加入补充液8ml（靠近正极引出接线柱可加10ml），静止2小时，用随车充电器充饱后再进行修复检查，必148、要时可重新配组。5.2蓄电池高内阻：常见36V12AH电池其实是由三节12V12AH电池串联组成，而每节12V12AH电池又是有6个单元格组成，每个的额定电压为2V、36V/12AH电池相当于18个单元格串联，由于在串联电路中电流是一致的，如果工作中有一个单元格产生高内阻就会大幅度减小充、放电电流，形成半负载、欠功率现象，严重表现为启动、爬坡时断断续续。解决方法：修复检查，重新配组。5.3蓄电池压差：表现为单节电池电压落后2V以上，与内阻故障相反，如单格电池短路时负载影响较小，尤其对36V串联电池组来讲，34V时仍属于正常运行电压，一般不易发现，但它时直接造成电池过充和过放的原由。解决方法：修149、复仪检测，重新配组。5.4蓄电池极化：电池在普通充电器充电过程中，电池内部会造成电阻性极化反应、浓差性极化反应和电极性极化反应。尤其是在使用普通快速充电器充电时，此三种反应更为剧烈，工作是正极板上的活性分子以离子来形成，按固定方向向负极发射，久而久之，负极上聚起离子云层，阻止了离子流的正常发射，在正向大电流充电时，电池内还会出现气泡，包围了极板，形成隔离层。这些都是电池内阻增大，电流减小，温度上升，从而被充电池容量也逐渐下降，当电能不能正常转换时，产生大量的热量，使电解压温度上升，加剧介质反应，由介质不平衡，也使电池容量下降。解决方法：修复检测，重新配组。5.5蓄电池热失控：主要表现为电池在充150、电中发热非常明显，并出现鼓胀现象，一般电池缺液或充电器充电电压过高所致。解决方法：一般无法修复，可更换电池，旧电池回收处理。5.6蓄电池硫酸盐化：主要表现为电池在充电过程中电压上升很快，放电时间较短，即容量不足的一种，一般为电池长期充电不足极板极化所致。解决方法：修复检测，必要时重新配组。一般电池在充电后的经常电压为13V以上，低于12.5V的说明电池内部短路或开路现象。八、充电器介绍及故障现象和处理充电器是给蓄电池补充能量的一种电器装置，它将民用交流电换成直流电并控制其电压和电流充入蓄电池进行储存。根据它们的工作方式大致可分为两个类型： 二阶段充电模式：先恒压充电，充电电流随电池电压的上升逐151、渐减小，等电池电量补充到一定程度以后，电池电压会上升到充电器设定值，此时转换为涓流充电。（缺点：前期电流较大，容易损坏电池；优点：充电速度较快。）三阶段充电模式：充电开始时，先恒流充电，迅速给电池补充能量，等电池电压上升以后，转换为恒压充电，此时电池能量缓慢补充，电池电压继续上升，达到充电器的终止电压值时，转换为涓流充电，以保养电池和供给电池的自放电电流。（缺点：充电速度较慢。优点：电池发热较小，充电效率较高。）1、x电动车专用充电器：x电动车所采用的第三代全智能充电器，它应用了三段式负脉冲技术，免维护、智能自动温度补尝效正，具有充电效率高、安全稳定、携带方便，工作时无须监护，并且对电池有微修152、复功能，可延长电池寿命。2、正确使用：1) 请在室内使用并且注意通风，充电时不可覆盖；2) 请注意防潮，防湿，远离易燃、易爆气体；3) 请不要自行拆装，或在非本公司指定的地点修理；4) 连续充电时间请不要超过12小时，否则会损坏电池；特别警示：充电器内有高压电流，请不要擅自拆卸修理。3、工作参数x电动车充电器采用三段式智能负脉冲充电方式，根据型号不同，可以对额定电压为36V/12Ah（或24V/12Ah、48V/12Ah、14Ah、16Ah）的电池进行充电：第一阶段以1.8A充电至43.2V（28.8V、57.6V）；第二阶段恒压电压逐步上升至44.40.2V（29.60.2V、59.20.2153、V），电流逐渐减小。当充电电流降到0.350.40A时充电饱指示灯变色亮；第三阶段转入涓流状态，浮充电压为41.4V0.2V（27.6V0.2V、55.2V0.2V）。九、转换器介绍及故障现象和处理我公司使用的DCDC转换器为铝合金密封12V/8A和12V/10A两种类型(DC指直流电压)。对于电动自行车用DCDC转换器而言，是将36V或48V额定工作电压经转换器内部电路转换后输出约12V直流电压，以供其它电器件工作电源的一种电器装置。转换器输入电压范围为40V60V，输出电压范围为12V0.5V，最大输出电流为：8A10A。1、转换器故障现象及处理方式：1.1大灯不亮，方向灯不亮，喇叭不响为154、转换器坏;1.2双动力、单动力没有高速或自动档，就是继电器不工作，为转换器坏。十、反充电模块介绍及故障现象和处理1、反充电模块原理：电动车刹车制动、减速或转把回零下坡滑行时，由于刹车手柄打开或转把回零操纵，使电机处于发电模式，利用电机绕组，根据LC振动开压的原理，使绕组内的反向电动势开压蓄电池进行脉冲方式充电，由于脉冲方式，所以在充电的同时还能对蓄电池的“极板钝化”现象进行有效地修复，延长蓄电池的使用寿命，增加续行里程。2、反充电模块作用：反充电模块其实就是AV转换器，先转换电流在转换电压至反充电仪表，蓄电池的负极先进入模块再进入控制器。3、反充电故障现象及处理方式：3.1模块进反充电仪表的两155、跟线没有电压，反充电仪表没有显示，这时应检查，模块有无输出电压（电池电压），如果有说明模块坏的。3.2打开电源锁后，万用表打在二极管上侧，模块的黑线和黄线如果相通说明正常；如果不通说明模块是坏的。这时车也不走，因为控制器负极是模块公供的负极。十一、仪表介绍及故障现象和处理一、 仪表的基本介绍：1、仪表可分为有刷和无刷、双头和三头、机械和电子、24V、36V、48V。2、机械仪表一般代有传动线和传动齿轮，是否前轮转动的快慢来决定里程指示针的高低，电压指示针根据电池组的电压大小来决定电压指示针的高低。3、电子仪表可分为相控、霍尔控。相控是采用电机相线大小来决定里程指示针的高低；霍尔控是采用电机霍尔156、的电压和仪表中的霍尔感应来决定里程指示针的高低。（注明：双动力的仪表全部采用霍尔控仪表）4、三芯仪表：增加一个电压、电流驱动块，指示针其它和普通的是一样的。十二、其他部件介绍1.车架：车架是构成电动自行车的主体部分，是整车的平衡中心和力传导部分，基本上承受包括车辆本身、骑行者、载重物等所有重量，它关系到骑行者在骑行过程中的人身安全。因此，对电动自行车的车架和前叉耐疲劳的强度要求非常高！而车架、前叉组合件强度是电动车重要安全性能指标之一。有的电动车车架上还会有车架避震，一般采用两种方式，一种是中置式，另一种是后置式。前叉组合一般分为普通型和豪华型。普通前叉组合与一般自行车无异，豪华型前叉组合就是157、在普通型基础上配有减震器，其目的是为了减轻骑行者的震动和冲击，提高骑行舒适度。2.前叉部件:前叉部件由前叉和前叉组合件组成。前叉部件的上端和车把、车架配合。前叉部件的下端和前轴、前轮部件配合，组成电动车的导向部分。前叉在车架上可以相对车架的前管灵活转动。转动车把带动前叉，使前轮改变方向。另外前叉对于行车时保持自行车的平衡也起者重要作用。3、车把部件:车把部件与前叉部件中的立管连接在一起，安装在车架的前管上。车把控制着行车方向并平衡行驶。它的样式包括下垂式、平燕式、翘燕式。车把的设计要求高低合理，离鞍座的距离不能太远，否则会使骑行者感到疲劳。车把上有前后制动刹把、调速把、后视镜、橡胶手柄。车把左158、右转动应灵活自如。第三节、xx电动车售前调试、检测标准（见表一）作业流程检测与调度备注调安全线1、 鞍座、车把是否超过设置的安全线。2、 鞍座是否与地面平行，中心线是否与整车中心线共线。3、 车把手是否与整车中心线垂直。制动系统1、 前后刹车及断电刹车开关是否灵敏。2、 刹车行程是否正常。(干态4m、湿态15M以内)3、 前刹车块与前轮是否平行且左右间隙相等。注意刹把刹车、复位是否灵活。电控系统1、 大灯，刹车灯，转向灯喇叭及其对应的信号灯及控制开关是否可以正常的工作。2、 仪表显示是否准确无异常。3、 调速系统是否正常、电机是否转动正常无异声。4、 充电接口是否接好，可否充电。供电系统1、 159、电池是否锁好。2、 保险丝是否装好，电源开关是否灵活。3、 电源开关是否正常开、断电源、锁电池盒。4、 显示电压与检测电压相差公差值正负0.5V。检查整车电路是否正常工作。活动部分1、 电机转动时是否有不正常的摩擦声。2、 链条的松紧度是否适中。3、 飞轮是否锁紧，是否有异样的摩擦声或卡壳声。4、 前、中、后轮轴螺丝是否锁紧。5、 前后轮是否共线。其它部分1、车前、后轮气压是否充足。2、衣架、泥板的螺丝是否锁紧。3、转动车道（转弯）是否会拉动导线及刹车线（调紧度）。5、 尾箱锁紧螺丝是否锁紧。（表一）第四节、整车一般故障分析及排除一、电机故障快速判断及维修：1、x无刷电机的两个状态下的正常现象160、A在不打开电源锁的状态下，（1）现象：电机前后转动均阻力较小；B在打开电源锁的状态下，（2）现象：电机前转阻力较小，后转阻力较大。一些故障的快速判断举例。（根据XDY电机的正常现象）1) 在状态A下产生现象B，则多数为控制器电源输入控制故障，表现为控制器有电压输入。控制器输入线接错或电源锁短路。2) 在状态B下产生现象A，则多数为控制器无输出故障，表现为控制器无电压输入或控制器坏。电池插头没插好保险丝烧坏或电源锁接触不好。3) 如状态、现象A都正常，但打开电源锁，电机失控自转，则多数为调速把和它的输出线故障或控制器烧坏4) 如状态、现象B都正常，但调速电机不转，则多数为电池欠压或调速控制故障，161、如刹把坏、调速把坏。5) 两种状态下，电机转动都不灵活或转不动，则多数为机械故障或电刹抱死和电机缺相。二、电动车常见故障原因的分类1、电路或电器件故障1) 电池欠压、虚焊、断路；2) 电源锁接触不好，烧坏；3) 断电刹车短路，刹车线断；4) 调速信号线断，把烧坏；5) 控制器烧坏；6) 调速失灵，飞车；7) 大线断路或开路，插件接触不好；8) 电机霍尔烧坏、缺相、电刹抱死。2、机械故障1) 刹车抱死；2) 飞轮脱牙；3) 电机轴承或外盖坏。；4) 电机内部进水锈蚀，扫堂。第五节、电动车四大件检测标准一、电池的检测标准1、检测项目：A、外观；B、日期；C、配组；D、容量；2、检测标准：2.1外观162、检测：A、外观有无损伤；B、1.1.2有无漏液；C、1.1.3是否充鼓；D、是否为未用的新电池；2.2日期的检测：A、电池出厂日期是否清晰，并在15天内；B、消费者使用退回电池日期在6个月或在12个月以内；2.3配组检测：A、新电池配组电压在12V以上时电压的偏差大于0.03V的视为配组不平。B、电池配组电压偏差在0.03V以上时，做放电实验，在大电流放电情况下，电压偏差在0.5V以上时，视为配组不平。（注：放电电压不能低于10.5V以下）C、电池配组电压在12V以下时，电压偏差在0.5V以上时视为配组不平；D、如果放电检测不能判定电池的好坏的时候，做容量测试。2.4容量测试：A、3-6个月的163、电池放电时间不低于110分钟；B、6-8个月的电池放电时间不低于100分钟；C、8个月以上的电池放电时间不低于90分钟；备注：放电电流按照标称容量的50%放电，例如：14Ah的电池，以7安培电流发电，时间按照以上测试方法判定！3、处理结果1) 超过12个月的电池退还给用户（不予更换）；2) 电池的质量问题如：漏液，充鼓，配组不平，容量不足，自放电严重等都退回厂家。3) 外观有外力损伤，用户原因不予退还；二、充电器的检测1、充电器的检测项目：A、输出参数；B、外观；C、风扇；2、检测标准：2.1输出参数：2.1.1、36V10Ah充电器最高输出电压为44.4V，转浮充电压为41.0V0.5V最大164、输出电流为1.8A。2.1.2、48V16Ah充电器最高输出电压为59.4V，转浮充电压为55.0V0.5V最大输出电流为2.4A。2.1.3、外观是否有损伤。输入，输出线是否损坏。2.1.4、指示灯是否能正常明亮和转换。2.1.5、风扇运转是否正常，无异常噪音。三、控制器的检测1、控制器的检测项目：A、生产日期；B、外观；C、控制参数；2、检测标准2.1生产日期是否在三包期内。2.2外观无损伤，引线，接插件完好无损伤。3、控制参数：3.1能否使电机正常运转，无异响。3.2刹车断电是否正常。3.3调速是否正常。3.4仪表显示是否正常。3.5限流值是否正常（限流值为15A1A）。四、电机的检测1165、检测项目:A、外观；B、机械运动情况；C、径跳和端跳；D、霍尔；2、检测标准:2.1外观检测时看有无变形。区分是人为还是产品质量问题。2.2机械转动时看是否灵活，是否有扫膛现象；转动是否灵活，有无异响；2.3径向跳动和端向跳动范围是否在5mm以内。2.4检测霍尔是否完好。第六节电动车部件故障排除流程一、电机飞车故障分析及排除方法故障现象 故障分析 排除方法拔掉控制器调速插头，如电机还转，请更换控制器。控制器坏。拔掉控制器输出调速控制插头，如电机停转，请检查调速把输入负极黑线对应的一根线到控制器输出调速控制插头间是否断路，也可另接一根测试。调速把线路断路。不打开电源锁电机状态正常，但一打开电源166、锁电机失控转动。用万用表检测各个插头接触是否良好，也可更还同型号控制器测试。控制器接插头接触不好，控制器烧坏。二、电机卡死故障分析及排除方法故障现象 故障分析 排除方法调整飞轮，刹车，和刹皮间隙。飞轮脱牙，刹车抱死。先拔掉电机三根粗相线，如电机前后转动灵活，请用万用表（二极管档）检测三根相线是否开路；（霍尔元件检测方法：用万用表二极管档，红表笔接电机信号线黑线，。黑表笔分别接黄、兰、绿三根霍尔信号线万用表正常显示值为：800-500时，电机正常。请更换控制器测试，反之则请更换或检修电机。电机缺相、控制器坏。不打开电源锁和打开电源锁电机转动都不灵活，转不动。检修或更换电机。轴承坏电机挡堂检查霍尔167、与控制器连接插头控制器及电机接插件接触不好。表现为电机卡死。三、电机不调速故障分析及排除方法故障现象 故障分析 排除方法用万用表测量电池电压，无输出请更换保险丝，还无输出电压请打开电池盒检查是否脱焊或更换电池。电池保险烧坏或电池组内焊点脱焊或电池坏用万用表测量电池电压是否低于控制器欠压保护电压，补充电或更换电池。电池电压过低检测电源锁用万用表电压档，负表笔接电池负极，正表笔接电源锁输入和输出线是否有电压，无输入请检查电池正极到电源锁输入间是否断路。无输出请用万用表通断挡检测 电源锁档位好坏或更换电源锁。打开电源锁调速电机不转。电源锁故障请检查控制器接插件输入输出是否正常，如输入正常输出不正常则168、请更换另一控制器检测。接插件接触不良。四、电机故障故障分析及排除方法故障现象 故障分析 排除方法用万用表二极管档检查电源锁开关是否烧坏短路，插件接头是否有短路现象。电源锁烧坏短路。检查控制器输入开关电源信号线（控制器电源输入红色细线）是否接在电源锁输出线上，线、插头有否短路（正常为电池输出正极直接在控制器输入粗红线上。不打开电源锁电机前后转灵活，后转阻力较大，关闭电源锁后电机依然可以正常调速。锁后线与主电源线接反。检查控制器输入电源线粗红线与输入开关电源信号线红色细线间是否短路，如短路请更换控制器检测。控制器内开关电路短路。，表现为关闭电源锁，控制器依然有电源输入五、电机有电不转故障分析及排除169、方法故障现象 故障分析 排除方法在打开电源锁后电机状态正常，但调整电机不转。电池故障刹车断电线路短路电机故障检测电池电压和5A放电时压降是否正常，（正常为：24V/36V/48V以上，压降不可超过2V0.5V）如更换刹把电机还不转可拔掉调速插头，短接调 速 正5V红线与信号线，如恢复调速 请更换转把。检测电机相线是否开路，霍尔元件是否烧坏检测方法后面以有介绍，或更换电机检测。调速手把坏如拔掉控制器刹车断电插头，电机恢复正常调速，请检修刹车控制线路或更换刹把。控制器故障检测控制器各线插头输出 ：刹车4.5V0.5V调速4.5V0.5V电机霍尔信号4.5V0.5V是否正常，用万用表检测控制器相线输170、出，转动调速把到高电位时，控制器相线是否有电压输出。（也可更换同型号控制器检测） 不转不转不转 不转 表现为有电不转。六、电机不转或转不动故障分析及排除方法故障现象 故障分析 排除方法碳刷烧坏 更换碳刷换向器接触不良 清洁，保养离合器故障 检修，清洁齿圈定位销脱落 加装，加油磁钢退磁，脱落 更换齿轮（缺牙，咬牙，配合不好） 更换线圈阻值增大，接触不好 检修，清洁转子拖底 检修，清洁，更换有刷电机 电机烧坏。 更换缺相，相线或信号线接触不好 更换线断，霍尔烧坏 更换无刷电机电机动力不足（电机不转或转不动）电机输入功率不够 检修，更换控制器故障 更换限流太低 更换，调整抱刹太紧 检修，调整调速把或171、刹把故障 更换电池电力不足 更换线路阻值太大，断线 检修，更换 共同的问题 电机有输入，但电机不转或转不动。七、转向不灵活故障分析及排除方法故障现象 故障分析 排除方法塑件装配不当，相互摩擦。 调整压紧螺母太紧。 调整，加油挡风板螺丝太长。 换短的螺丝挡风板不配，压住压紧螺母。 调整，更换刹车线，里程线，头罩导线太短。 调整，更换新 车 前叉变形，有异物摩擦。 更换前轮气压不足。 检查，加气菜篮架变形。 整形或更换突 发转向不灵活 八件碗的钢碗，钢珠坏，缺。 建议整套换，调整，加油八件碗，缺油生锈。 除锈，加油压紧螺丝松动。 调整，加油前轮轴承坏。 更换，加油正常老化 电机有输入，但电机不转或172、转不动。八、链条故障分析排除方法故障现象 故障分析 排除方法牙盘卡齿 调整，更换错位（不在一条直线上） 调整，紧固卡入异物摩擦,生锈 调整，清洁产生异音 链条卡变形 更换链条卡脱落 更换链条质量问题 更换断裂现象链条故障长时间留有污垢 清洁，调整，紧固长时间没有保养 清洁，调整，紧固注加呢非标准油 清洁，调整，紧固锈死现象 链条松动 调整，紧固牙盘变形 调整，紧固，更换平叉调链紧固螺丝松动 调整，紧固掉链现象九、电压表不显示故障分析排除方法故障现象 故障分析 排除方法电压表指示灯烧坏或线圈烧坏. 更换仪表电压表进线接触不良,转换器坏. 检查，更换表针被卡住或脱落，松动 调整或更换仪表线路板烧坏173、 检查，更换电机运转功能正常转换器坏,或电压过底 . 检测、更换线路短路,烧坏插件. 更换，检修电源线断，接触不好 检查，焊接，固定电池输出接插件接触不好 调整，更换，清洁控制器烧坏（电子仪表） 更换，检查线路内阻大,接触不好 调整，更换，清洁电源锁坏，开路 更换电池有输出电压 电压表不显示或显示异常整车无电源迹象 保险丝烧坏或松动。 短路检测，更换保险电源锁坏，开路。 更换电源锁（风铃）电池连接线脱落，烧坏。 更换，焊接电池老化，断路 更换电池焊接点松动，脱焊 焊接，更换电池过放电，短路 更换，修复接插件烧坏 更换电池欠压保护 补充电。电池无输出电压十、充不进电故障分析及排除方法故障现象 故174、障分析 排除方法插头没插好 检查充电器输入线短路 检查：更换插头上没有交流电（220V） 检查无220V输入 充电器灯不亮（红、绿） 检查内二极管部的保险丝：二极管充电器无输出电压 修复：更换充电器电压正常无电流输出 修复：更换充电器故障充不进电 充电座接触不良 修复：更换充电线断或脱落 检查：修复车上充电线路故障电池存不住电 检查： 更换电池连接线掉 检查：修复电池故障十一、撑脚站不稳故障分析排除方法故障现象 故障分析 排除方法脚撑上的定位锁扣变形，断裂 调整或更换脚撑拉簧钩断裂，变形 调整或更换脚撑拉簧松脱，变形 调整或更换撑架断裂 更换脚撑上的铆钉脱落 更换质量问题撑脚站不稳脚撑安装角度175、不对，重心偏移 重新安装，调整穿心轴螺丝没上紧 紧固电机轴螺丝松动。 紧固，调整双定位卡片断裂，变形 调整或更换组装问题十二、里程显示不正常故障分析及排除方法故障现象 故障分析 排除方法1) 涡轮涡杆磨损，坏2) 里程线断或丢失3) 里程线两头螺丝松落4) 里程表传动方孔磨损5) 里程线两方头磨损6) 涡轮涡杆装配故障7) 里程表离心轮卡死，损坏。8) 里程线被折弯，超过标准1) 更换，2) 更换，加油3) 更换，紧固4) 更换，加油5) 更换，加油6) 重新安装7) 调整，更换8) 调整，更换指针不动里程码不动指针晃动指针脱落指针不灵活显示不准（指针，数码）里程显示不正常十三、整车电器原理图176、（豪华款）十四、整车电器原理图（简易款）十四、整车电器原理图（双动力款）第五章6Sx服务中心管理制度第一节6Sx服务中心（站）管理制度总则一、为完善、规范公司各地经销商的6S服务管理，以便为使用公司产品的广大用户提供方便、快捷、满意的6S服务，特制定如下6S管理制度。二、本办法包括总则、维护与保养作业程序、维修站内部管理制度、维修站维修工作作业流程、客户意见调查、附件各类管理表格等六章。三、公司各地经销商的客户服务中心为本公司产品6S服务的具体实施单位，其与公司6S服务中心应保持直接、密切的联系，按月提报相关6S工作中的产品质量情况，及时提报公司产品在使用中发生的重大、重要情况。四、xx电动车177、客户服务中心负责本规定的制定、修改、废止及起草工作。五、本办法呈请xx电动车制造有限公司公司总经理核准公布后施行，修改时亦同。第二节、维护与保养作业程序五、本公司6S服务的作业分为下列两项：1.收费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依据本公司说明书中售后服务卡的“不属三包范围和内容”规定而向客户收取服务费用的为收费服务。2.免费服务：凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依据公司说明书中6S服务卡的“三包范围及内容”规定而进行的免费服务；六、各地经销商的6S服务中心，在接到客户的报修电话时，该单位服务人员应即将客户的名称、地址、电话、车型、故障状态、合适上门服务时间等内容登记于“维修登记178、簿”上，并在该客户产品档案袋内，将该商品型号的“维修档案记录”抽出，书面送交售后负责人派遣维修人员上门服务。七、6S服务中心维修人员持“客户服务凭证”和“客户产品维修情况表”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者,即请客户于“客户产品维修情况表”上签字后，携回交于6S维修中心业务员，同时在“叫修记录簿”上注销，并将“客户服务凭证”归档。八、凡属收费服务内容的，其费用较低者，可由维修人员当场向户收费，将款交于中心会计员，凭此补寄发票，否则应于当天凭“客户服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。九、凡如果维修技术人员在现场不能妥善处理者，应由维修技术员将商品携回修护（在维修人员携带会公司前，179、必须先由维修人员电话请示公司后，再由公司通知客户，客户可再电话确认，并要求维修人员开具收据），除由维修员开立“客户配件领取单（一式3联：客户、仓库、维修）”第一联交与客户处，并要求客户在其“客户配件领取单”上签字后，将车辆带回交与服务中心维修人员，同时登录“客户产品进出登记簿”上，并填具“客户产品修护卡”予以维修作业。十、每一填妥的“客户产品修护卡”应放置于车辆的车把位置上，维修员应将实际修护使用时间及配、换零件详填其上，产品维修完毕经6S服务中心负责人检验后在“客户产品进出登记簿”上注明通知消费者领取产品日期，然后将该产品同“客户服务凭证”，送请消费者签章，同时取回维修员原交客户的产品收据并180、予以作废，并将“客户服务凭证”归档。十一、上第九项需要携带回6S服务中心维修的产品，如系有费修护，维修员应于在客户处填写“客户配件领取单”时既行注明配件规格、数量、价格，在通知客户领取产品时，由客户凭“客户配件领取单”至会计员处开具收费发票；如系免费维修，则维修员只于在客户处填写“客户产品收取单”即可。十二、凡待修产品，不能按原定时间修好或由维修人员携带回维修中心的产品有与“客户配件领取单”者，维修员应即报请服务中心负责人予以协助。十三、维修员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“维修员工作日报表”送请6S服务中心负责人核阅存查。十四、服务中心负责人应逐日依据维修人员日报表，将当天所属181、人员服务的类别及所耗时间，填“服务中心负责人日报表”。各地经销商的6S服务负责人的日报表，应定期呈送请各地经销总经理核阅签审，作为其考核依据以及公司对各地经销商6S服务工作检查凭证。十五、所有外出维修6S服务工作，对6S维修人员的基本要求：1、一般故障半小时之内排除；2、较复杂的故障一小时之内排除，一般不得超过两个小时；3、故障维护时间超过2小时以上的，或需要更换四大件或整车线路的，要求外出维修人员必须将产品携带回公司处理。十六、消费者直接到各地6S服务中心维修的，服务中心人员必须积极作好接待、维修工作，妥善为消费者办理好故障检验、维修配件明细和配件价格、维修时间确认等各项工作。第三节维修站人182、员日常工作行为规范十七、外出上门维修人员行为规范：公司维修人员外出到消费者处维修产品时，要求严格遵守以下行为规范：1、必须穿着整齐、整洁、干净，佩带好有公司明显标志的标志卡；2、必须携带6S服务中心的“外出维修单”；3、必须在规定的时间内到达客户处，在规定的时间为客户维修处理好产品故障，在规定的时间返回服务中心；4、到达客户处维修除携带齐维修配件和工具外，必须还具备以下内容（六个一）：4.1、一句话：对不起，我是x电动车*地的维修技术人员，给您添麻烦了，我来为您处理故障，您现在方便吗？4.2、一根毛巾，用于给客户维修完毕后，必须将客户的车擦洗干净；4.3、一个水桶，用于给客户擦洗车换水毛巾用；183、4.4、一双拖鞋，用于在进入客户房间时主动换鞋；4.5、一张地布，用于给客户维修时放置配件和产品，以免将客户的房间地板污染（在室外维修亦同）；4.6、一张“维修记录意见”表；4.7、一句善意的使用建议；4.8、将客户的产品予以保养，同时如有其它方面的故障，应立即予以同时处理。4.9严禁外出维修技术人员在客户处收受客户任何礼品或吸烟（不允许收客户给予的香烟，一支也不许！）、喝茶（严禁使用客户家的水杯饮茶，可自带水杯喝客户家白开水），上客户家的洗手间，如有违反者，予以每次处以罚款100元整，屡次违反者，予以直接除名！十八、维修站内部工作人员行为规范：18.1接待人员：18.1.1前台接待人员：18184、.1.1.1用语：对不起，给您添麻烦了；请您到*处理，他们会立即给您解决的；您请坐；请喝茶；18.1.1.1.1电话用语：在各地经销商公布的维修热线的电话，必须在铃声响起3次前接听，其第一句规范用语为：“您好，x电动车*地6S维修中心，我可以为您做什么？请讲”（具体记录内容在上第六条）。18.2故障检验人员：18.2.1故障检验人员对每一个来服务中心维修的客户的车辆检验必须作到全面、周到、细致的检验；然后提供合理的维修建议，同期，将故障产生原因，如何在使用中避免同类事情的产生，请详细给予消费者讲解清楚，同时开具维修单。18.3维修人员：18.3.1 要求着装整洁，工具、配件实行定置管理，工作区185、域随时保持整洁、清洁状态；18.3.26S维修服务中心维修人员要求耐心细致的给每一辆产品处理妥善所有质量问题，同时，如果消费者询问相关产品故障事宜，必须耐心细致的回答；18.3.3维修人员在给消费者解决完毕产品故障后，必须给维修产品予以应该加注润滑的地方加注润滑油，调整刹车系统，检查其它易损部件的磨损情况，然后将整车各部位擦洗干净，然后才能交付客户。18.4仓库管理人员：18.4.1要求作到货物出、入库明确，帐、卡、物一致；18.4.2建立常用、通用配件的最底、最高合理库存；18.4.3应该返公司的、在“三包”其内的各类配件，必须在规定的时间内包装牢固，内附装箱清单，尽快返回公司，同时随时保持186、和公司客户服务中心联系；18.4.5发生质量安全事故同时造成消费者身体受到一定伤害的产品时，必须立即处理，如果仓库没有相关零部件更换的，整车仓库或卖场有同类车的，可以先拆整车上的零部件给予消费者快速维修，如果没有，立即和公司客户服务中心联系，要求特快专递发送。18.5会计核算人员：18.5.1按照各6S服务中心的收费标准予以对各类配件收费，建立好完善的收费单句传递过程，作到仓库、维修人员，财务三帐合一。18.5.2对于外出维修技术人员的现款接受，必须建立好完善的收款缴纳制度，原则上即时交缴，携带配件要求每日清查，即时补充；18.5.3负责对服务中心人员的考勤工作，严禁迟到、早退现象发生，负责维187、修中心的安全工作，作好防火、防盗的具体工作安排；18.5.4负责对整个服务中心现场的管理工作，作到各类工具责任到人，各类维修质量复发生率到人，各处整理、清洁工作责任到人；18.5.5对待消费者提出的维修价格、时间等问题的异议，会计人员必须耐心细 致的回答，严禁和任何消费者发生任何言语上的意见冲突，在维修服务中心不能处理的时候，可以提交当地销售总经理（经销商除）予以协调处理。第四节各地6S服务中心内部管理制度一、 接听用户来的电话咨询时，必须礼貌解答回复。二、 对用户提出的问题除了作好详细的书面记录外（记录内容应该包含：客户姓名、地址、购车时间、故障原因、联系电话、是否到服务中心或需要上门服务、188、上门服务的时间约定、来电报修时间等记录清楚），并应立即给予明确的答复。三、 6S服务中心人员按照本公司产品的保修卡上的“三包”承诺及要求向用户提供6S服务。四、 在各经销商建立二级销售销售网点时，必须做到“三同时”即：建立销售网点时，同时建立6S服务网点；同时配备合格的6S服务人员，对合作方配备6S服务人员的，由当地经销商或本公司提供维修技术培训。五、 根据需要，各地经销商每年不定期的派出6S服务中心维修人员外出到各二级销售服务网点进行客户6S服务咨询，必要时可以提出申请要求公司客户服务中心一同参与。六、 每年3.15配合6S服务网点上对用户进行回访或其它形式的服务活动。七、 接待用户反映的质189、量问题或需要提供6S维修服务时，6S服务人员必须热情接待、细心处理有关问题，力求作到用户满意。八、 各地6S服务中心必须和销售门市积极联系,为每一用户产品建立完善的维修档案记录。九、 对待消费者的投诉，6S服务中心必须以最快的速度认真、负责、妥善处理。十一、各地6S服务中心及时向公司客户服务中心门补充需要的各类6S服务所需配件。十二、各地6S服务中心必须建立：接打电话服务记录台帐；返厂（公司）维修配件台帐；发出维修配件台帐；用户档案；维修记录档案。十三、各地6S服务中心每月最少一次与公司客户服务中心门核对维修配件收发情况。十四、各地6S服务中心对返回公司的维修配件进行整理核对后与公司客户服务中190、心门办理好对帐手续。十五、各地6S服务中心每个月必须向公司相关部门汇报以下情况：1.维修配件收发报表（报当地经销总经理）；2.维修质量情况内容分类汇总表（报公司技术研发部表6.11）；3.产品质量改进建议汇总表（报公司客户服务中心及技术研发部和物料采购部表6.12）。十六、各地6S服务中心必须制订根据公司要求的3个方案（配件退旧方案、配件更换方案、产品维修方案）和四个标准（时间的标准、服务的标准、质量的标准、收费的标准）。十七、各地6S服务中心人员必须经培训合格后才能上岗，并且每年有组织的进行业务培训，不断提高业务技能。十八、对用户提供的收费服务，严格按公司确定的统一价格表执行。十九、本制度自191、公布之日起执行，xx电动车制造有限公司有权予以监督执行情况，如有消极执行或给公司产品在当地造成不良影响的，公司有权给予维修中心人员和当地经销商予以处罚的权利。客户意见调查二十、本公司为加强各地经销商6S服务人员对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。二十一、客户意见分为客户的建议或抱怨及对维修技术人员的业务能力、态 度和礼仪，除将能力、态度、礼仪评价作为维修技术人员每月绩效考核的一部分外，对客户的建议或抱怨，各地6S服务中心应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司在各地市场6S服务的良好声誉。二十二、各地6S服务中心应将当192、天客户叫修簿予以汇总，然后按期填寄客户意见调查卡，客户调查卡填寄的数量，以汇总时间段全部叫修数为基数，由各地经销商负责人采取抽查方式邮寄，然后汇总作为考核依据（不得泄露回信客户的任何资料！）。二十三、对维修员的工作考核分为礼仪、维修技术、时间及承诺事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户填写。二十四、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，各地6S服务中心应即提呈当地经商商总经理核，同时相关人员提前加以处理，并将处理情况电话或上门告诉客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，当时应将处理结果，以书面或电话通知该客户。二十五、凡属加强6S服务及处理客户的建议或抱怨的相关事项，各193、地6S服务中心应经常与公司客户服务中心保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。二十六、各地6S服务中心及公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由各地6S服务中心负责人亲自或专门派员前往处理，以示慎重和重视。第五节6Sx服务中心维修区域管理规范1.维修区域整体规范要求：1.1维修区域内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/周）清洁。1.2相关标识的使用应符合x公司有关VS的要求。1.3按x公司要求挂有标准的客户服务工作区间、流程示意牌。1.4服务中心的地面、墙面、各类设备、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。1.5展厅内所有布置物应使用x公司提供194、的标准布置物或按x公司标准做的布置物。1.2车辆维修区：1.2.1待修车、完工车、进厂车按规定位置停放，由厂指定专人将车开到指定工位和车位。1.2.2工作人员必须保持车辆维修区工位整洁、整齐，工作前、工作后必须将工位清扫干净。1.2.3维修区内环境卫生要保持清洁干净，不准乱丢垃圾、纸屑、乱放工具、配件。1.2.4维修区内严禁吸烟。1.3顾客休息区：1.3.1顾客休息区保持整齐清洁，桌椅、茶几等摆放整齐并保持清洁。1.3.2顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。1.3.3顾客休息区设有杂志架报纸架，各备有5种以上的195、杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过三个月以上需更换新版。1.3.4顾客休息区设有饮水机，并配备纸杯。1.3.5顾客休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。1.3.6顾客休息区配备有彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播公司广告宣传片或专题片。1.4顾客接待台：1.4.1顾客接待台保持干净整洁，台面上不可放在任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。1.4.2顾客接待台处的电话、电脑等设备保持良好的的可使用状态。1.5卫生间：1.5.1卫生间由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。1.5.2卫生间的地面、墙面、洗手台196、设备用具等各部分保持清洁，台面、地面不许积水，大、小便池不许有黄垢等脏物。1.5.3卫生间内无异味，或采取喷洒香水来消除异味。1.5.4卫生间内相应位置应随时备有充足的卫生纸，内设有衣帽钩，小便池所有在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画。2、电动车维修完毕（交车）规范要求：2.1车身和车外部分：2.1.1车身经过清洗处理，保持清洁，电机、前轮和整车外壳塑料件干净。2.1.2前后轮胎经过清洗，前后轮的内部挡泥瓦和辐条（铝轮）要刷洗干净。3、6S服务站点服务核心流程服务核心流程是服务品牌的体现，参与市场竞争的重要支持，因此必须把6S服务体系的服务工作方法统一到较高的状态和水平上,使之成为“标准”。3197、.各岗位职责：3.1前台客户接待服务员(前台接待)： 3.1.1负责用户的接待、引导及咨询。3.1.2负责与用户交接车辆。3.1.3负责用户问题的处理。3.3技术主管：3.2.1负责维修任务的落实及跟踪。 3.2.2负责整车修复后质量检验。3.4维修工：负责按要求完成对电动车的维修作业。3.5洗车工：负责对完成维修作业车辆的保洁工作。3.6仓库管理员：3.6.1负责配件订单申请、三包旧件返回、配件发、收、退的管理工作。3.6.2负责执行三包和非三包以及收费和免费服务标准的管理工作。3.7负责制订各项配件库存调整计划。3.8目视化管理：6S服务部要求服务站如下内容必须在用户容易看见的地方给予目视198、化：公示本服务中心标准；首次免费保养检查项目；常用备件价格表；服务投诉流程图；服务站组织机构图；维修进度管理看板。 3.9 24小时服务：服务站必须设立24小时服务电话，具电话响起后三声内必须确保有人接听，对客户信息应填写客户投诉、咨询信息表，一一进行处理并反馈。3.9.1 服务站必须保证24小时不间断服务，具值班人员必须有一定的维修能力。4、6S服务站标准用语向新用户回访用语:A、您好，先生（女士），我是服务站，我的名字叫，请问现在说话方便吗？如果客户不方便接听，则：那什么时候通话方便呢？B、“您对我们的销售服务工作有什么意见？”，最后表示谢意，如：“谢谢您好的建议”C、“您的车行驶到公里左199、右时请到特约服务站进行首次免费保养，请您仔细阅读保养手册和使用说明书，它会帮助您如何享受质量担保和如何养护车辆”D、“很高兴和您交朋友，祝您一路顺风！”4.1.2 服务站维修后回访用语：A、您好，先生（女士），我是服务站，我的名字叫，请问现在说话方便吗？如果客户不方便接听，则：那什么时候通话方便呢？B、“您于月日在我站进行项目的维修（或保养），现在的车辆状况如何？对我们的6S服务工作有什么意见？”，最后表示谢意，如：“谢谢您好的建议”C、“您的车行驶到公里左右时，欢迎再到我们服务站进行保养，非常感谢您对我们工作的支持”D、“很高兴和您交朋友，祝您一路顺风！”第六节：三个方案（三包方案、保养方案200、维修方案）一、产品服务“三包”方案为了保护您的合法权益，请在购车时详细填写并妥善保管好本车“产品保修凭证”，在购车时，请当场检验调试，并有权要求销售人员提供正确操作方法及维护事项，提供有效购买单据和保修卡以及保修单位、地址和联系电话。1、三包范围及内容（本手册所指三包件时间均从客户购车之日开始计算）：1、1、整车主要部件： 车架、前叉在一年内出现自然开焊、脱焊、断裂等现象予以更换，如果属于外力撞击、强力颠簸损坏者，可以给予免费修理，但是需要收取部分材料费。 无刷电机在五年内、有刷电机在两年内发生外壳开裂、电机烧坏、齿轮或绕线组损坏等无法修复的，免费更换；其中电机轴承、无刷电机的霍尔、一体铝轮201、的电机轮毂等在一年内损坏无法修复的，免费更换，超过一年的，收取材料费用免费维修（所有人为或外力损坏的，均不在保修范围内）。 控制器、充电器在一年内发生性能故障可以更换零部件或更换； 36V/12Ah、48V/12Ah、14Ah、16Ah蓄电池在一年内发现漏液、外壳开裂、膨胀变形、开路等（人为损坏不属此范围），以及容量衰减不足60%的予以更换（蓄电池三包期限一年中，前六个月内更换新电池，超过六个月的更换维护电池。）。 48V/20Ah蓄电池在八个月内发现漏液、外壳开裂、膨胀变形、开路等（人为损坏不属此范围），以及容量衰减不足60%的予以更换（蓄电池三包期限八个月中，前五个月内更换新电池，超过五个202、月的更换维护电池。）。 松下蓄电池在十五个月内发现漏液、外壳开裂、膨胀变形、开路等（人为损坏不属此范围），以及容量衰减不足60%的予以更换（蓄电池三包期限十五个月中，前十个月内更换新电池，超过十个月的更换维护电池。）。1、2电动车的一般部件： 鞍座、鞍管、后衣架、后双撑、前后闸、拉线等在三个月内因质量原因发生故障，经修复无法正常使用的，给予更换； 调速把、断电刹把、电源锁、电缆线、机械仪表、喇叭、闪光器、转换器、三合一开关、继电器、刹车继电器、反充电模块等在六个月内因质量原因发生故障，经修复无法正常使用的，给予更换； 车把、前减震、后减震、后平叉、前后铝轮、飞轮、车圈、前轴、中轴、曲柄、链轮、203、链条等在六个月内，如发生破损、断裂、严重变形时，无法修复的给予更换（因外力造成的不属三包范围） 油漆件自购车六个月内出现大面积漆层脱落的，予以更换（属人为破损划伤不属三包范围）； 电镀件自购车六个月内出现镀铬层大片自行脱落的予以调换； 内胎自购车15天内因质量问题发现有沙眼、漏气现象给予更换（自行修补者不予更换）；外胎在3个月内发现有因质量原因胎面开裂的，给予更换； 电子仪表在一年内质量原因发生故障，经修复无法正常使用的，给予更换。1、3不属“三包”的范围和内容： 用户未按“使用说明书”的规定使用、保养及调整造成的故障； 用户自行改装、拆修造成损坏，以及自行分解，使故障原始损坏，无法进行技术鉴204、定和分析的故障； 用户使用、保管不当或意外事故造成的故障； 无保修卡或卡、发票、物不相符的车辆； 不属于“三包”范围的易损件、消耗品，主要指塑件、灯具、保险丝、闸皮以及在保修范围中未列易损件； 使用说明书上规定范围之外的自行拆损件； 未经特约维修站同意自行修理的费用； 因不可抗力（如水灾、火灾、地震、雷击等）造成的损坏。1、4附加说明：“三包”范围以外的故障及“三包”期以后的主要部件本公司仍负责修理，但酌情收费。超“三包”期以后的电池更新，本公司一律按优惠价供应，但旧电池必须一比一回收，返回电池制造厂，以免污染环境。如果您对我们各地维修站服务态度或服务结果不满意，可向本地经销负责人投诉，或向x205、x电动车制造有限公司产品服务公司投诉。消费者咨询、投诉电话：400-8886999未开通400地区请拨打：010-69076666、69076808 0510-8899999、887111111、5经本公司质管部门鉴定，准许退车的，按国家有关规定收取折旧费（折旧时间自购车日至退车日）。备注：1、本保修凭证在用户购车时由销售员协助用户完整填写用户及保修单位信息，正本回执由销售商回收定期寄回本公司以便于及时作好产品跟踪服务。2、本公司特别承诺，对电动机、控制器等主要电器件超过“三包”期出现故障的维修仅收取适量的更换配件费用。3、后衣架及工具箱是便利用户放一些轻便物品用的（诸如雨披、书本等），为了您206、的安全请不要载人。二、产品服务“保养“方案针对电动车一些问题主要发生在消费者使用2个月以内的情况，其主要原因是使用、磨合导致产品出现故障（汽车也需要定期维护）。为了让广大消费者更为的方便、放心使用我公司产品，我们主动推出“三期免费强保计划”，使消费者使用我们产品更为放心。因为我们知道产品的故障就象人生病住院，我们主要以预防为重点，力求产品一直在最佳状态下为所有消费者方便服务，所以，我们希望所有x消费者给予配合！我们特别推出“车虽然在你家，我依然在牵挂”的全方位主动服务计划！希望各位消费者配合！其推行方案如下：推行时间：自购买之日起60天以内。推行对象：所有购买x电动车消费者。实行地点：公司各地207、服务中心、以及加盟维修点。推行目的：体现公司的服务价值和质量。推行办法：分期必行保养,共分三期。一期：7天内或200公里；二期：30天内或1000公里；三期：60天内或2000公里；前三期免收工时费和材料费，2个月后每2000公里保养一次配套设施：“6S服务章”保养章1枚；一份产品保养卡，和保修凭证平行使用。三期强保保养项目：1) 各电源线路电流和耗电量是否正常2) 电机、控制器工作电压是否正常，电源线是否磨损。3) 电池配组电压压差是否正常4) 车把手旋转，转向把是否松动，磨损。5) 脚踏、中轴部件是否转动灵活。6) 车胎充气是否恰当，外观是否磨损。7) 前、后轮轴花鼓轴心，珠巢、轴承是否松208、动，磨损8) 链条的松紧度及润滑是否恰当。9) 刹把工作是否灵活、刹车块（皮）是否麿损，脱落。10) 前后车圈是否异常或变形，辐条松紧度是否适中；11) 车架、前叉是否变形、碰伤，紧固件是否松动。12) 喇叭，大灯、尾灯及信号灯是否正常工作。附件：日常保养内容对照表：检查A调整B更换C润滑D检查项目每天30天60天180天360天1车把手旋转，转向把是否松动，磨损。ABBC2脚踏、中轴部件是否转动灵活。ABDBD3车胎充气是否恰当，外观是否磨损。AABABABC4前、后轮轴花鼓轴心，珠巢、轴承、紧固螺丝是否松动，磨损。ABDBCBCD5链条的松紧度及润滑是否恰当。ABDABD6刹把工作是否灵活209、刹车块（皮）是否麿损，脱落。AABABABCABC7电池配组电压压差是否正常AAB8前后车圈是否异常或变形ABABAB9车架、前叉是否变形、碰伤，紧固件是否松动。AAB10喇叭，大灯、尾灯及信号灯是否正常工作。AAB11电机、控制器工作电压是否正常，电源线是否磨损。AABAB12各电源线路电流和耗电量是否正常AAA三、产品的“维修”方案1、本公司售后服务的作业分为下列两项：1.1、收费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依据本公司保修凭证中售后服务卡的“不属三包范围和内容”规定而向客户收取服务费用的为收费服务。1.2、免费服务：凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依据公司保修凭证中售后210、服务卡的“三包范围及内容”规定，而免费服务的；2、上门服务：2.1、6S售后维修服务中心，在接到客户的报修电话时，该单位客服人员应立即将客户的名称、地址、电话、车型、故障现象、约定上门服务时间等内容登记于“x维修保养单”和“维修保养登记单”上。涉及到“三包”服务的，在电脑上查询到该客户的购买信息档案，并将该档案上的“购车及维修档案记录”调出，送请6S售后维修服务负责人按时派遣维修人员上门服务。2.2、严格遵守服务承诺，按时赴约，若因故晚到须提前通知顾客。2.3、上门服务人员要衣着整洁、佩戴服务上岗证，见到客户主动问候并出示上岗证自我介绍，言辞要文明、礼貌。2.4、仔细询问车子的情况，确认故障原211、因，并言明需换配件的价格，出示“服务收费标准”。2.5、修复后当面试骑，完整填写“x维修保养单”请客户签字确认。并告知客户凭“x维修保养单”的客户联到维修服务中心换取有效发票。2.6、出修服务人员持携回“x维修保养单”回单，凭单将维修费交到收银处，并到客服处将该单从 “维修保养登记单”上注销，并将“x维修保养单”交由客服归档。3、送修服务3.1、有客户进店时，应主动招呼：“您好！您的电动车需要保养吗？”并接过电动车。3.2、6S售后维修服务中心，在接待送修客户时，客服人员应立即将客户的名称、地址、电话、车型、故障现象、登记时间等内容登记于“x维修保养单”和“维修保养登记单”上。涉及到“三包”服212、务的，在电脑上查询到该客户的购买信息档案，并将该档案上的“购车及维修档案记录”调出，送请6S售后维修服务负责人及时派人维修。3.3、仔细询问车子的情况，确认故障原因，并言明需换配件的价格，出示“服务收费标准”。3.4、请客户到休息区稍作休息，并帮客户倒水。3.5、维修员修复后应当面试骑，完整填写“x维修保养单”请客户签字确认。并告知客户凭“x维修保养单”的客户联到收银台交费领取有效发票。三、6S售后维修服务工作，维修时间的基本要求：1、简单故障半小时之内排除；2、一般故障一小时之内排除，一般不得超过两个小时；3、疑难故障三小时之内排除，一般不得超过四个小时；4、超过四小时的需报6S店维修主管，213、根据客户情况给予借调周转代步车；第七节：四个标准（服务时间、服务礼仪、服务质量、服务收费）一、产品“服务时间”标准1、维修、客服服务时间标准：1.1、维修简易故障半小时完成，一般故障不超一小时完成，疑难故障三小时之内排除，一般不得超过四个小时，如四个小时之内不能修复的，则须及时通知客户，告知原因，征求用户同意，如有需要我们可报6S店维修主管批准帮助安排代步车。1.2、根据技术培训手册：电动车检测调试及流程、x电动车保养计划对整车进行维修、检测、调试、保养，坚决不能让顾客带着有故障隐患的产品回家。1.3、基本要求：顾客每次保养维修后最低各月内不出同样故障，个月内不出其他故障。2、6S服务营业时间214、标准1、维修及配件供应服务：夏季： 6：3020：30冬季： 7：30-19：30 根据各地实际情况必须安排24小时电话值班人员。3、重大事故回复处理时间标准发生重大事故商家负责在第一时间反馈故障信息。公司6S服务总部负责2小时内回复，24小时内给予处理方案。商家负责协助在规定时间内执行处理方案。公司6S服务总部负责省内3天内事故处理完成结案。公司6S服务总部负责省外一周内事故处理完成结案。二、产品“服务礼仪”标准2.1基本行为标准2.1.1仪容仪表要求：6S服务终端作为商品与消费者接触交流的第一现场，不仅仅是商品展示、交易发生的场所，同时也是展现公司形象、体现公司6Sx化服务的重要场所。2.215、2终端工作人员应当对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：2.2.1头发：头发一定要保持整齐、干净、后颈头发长度不可超过衫领顶部头发前端不可盖过眼眉不可染发。2.2.2首饰：不可戴超过一枚戒指，最多只可以戴一条不夸张的手链不可戴过大或过多色彩的手表。2.2.3着装：穿着公司统一制服，衣服穿着整齐、干净、鞋擦拭干净、无灰尘服饰无破损。2.2.4站姿：腿自然垂直站立，不依靠工作台、收银台，双手自然垂下挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。2.2.5女同事可化淡妆：2.3礼仪接待标准用语 当顾客推车步入店内，接待人员应微笑而友善地打招呼：“您好，我可以为您作些什么！” 帮顾客把故障车推进维修区，对客户表示抱216、歉“对不起，给您添麻烦了。” 记录填单，礼貌资询记录客户车子的故障现象，并“请您到休息间稍作休息。” 将故障车交由维修技师检修，并请维修技师给出维修所需时间，转告客户修复维修所需时间及所需费用。（“对不起，您在*时间来取车好吗！） 维修过程中能够当场修复的，修好后必须当着客户的面试骑，并请客户签字。（您好，您的车已修好，请您试骑一下，看看还有什么问题？如果没有问题请核签一下保养维修单。） 如果在2个小时之内不能修复的，则及时通知客户，告知原因，征求用户同意，适当延长维修时间。（您好，对不起，您的车因为*原因可能要晚一点才能修好，我们在*时间内修好，到时打电话给您好吗？）2.4待客说话的原则: 217、不以否定式，而以肯定式说话。否定式：没听到有什么异响啊?肯定式：这是电机正常震动声音。 不以命令式，而用请求式。命令式：等一会儿；请求式：请您稍等一会儿。 不断言，让顾客自己决定。断言：这个刹车要更换；建议：安全起见我觉得这个刹车应该需要更换。 说感谢和赞美的话。没有赞美：您的车是今年最流行的款式；加入赞美：您的眼光真不错，这部车是今年最流行的款式。 适当的音量，声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭）。 注意称呼及问候用语，如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）!欢迎光临! 打招呼时注意亲切、和蔼的笑容，得体自然，不要应付性的皮笑肉不笑、爱理不理。 交流时目光218、接触，双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。3、清洁卫生标准3.1、6S店必须随时保持整洁干净、不容许有污垢与灰尘。3.2、维修区的清洁卫生工作由各班班长或店长组织实施。3.3、每天工作的班前、班后都必须对6S店的临街责任区、店内地板（或地面）、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底擦洗一遍。3.4、6S店的店面招牌、临街每周应使用清洁剂彻底擦洗一遍。3.5、每天应保持店内空气流通，可适量喷洒空气清新剂。3.6、使用的卫生清扫工具，应放在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。3.8、每天在交接班时，应检查清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。3.8、公司将对各终端营219、业场所的清洁卫生进行不定期抽查。4、收款礼仪标准4.1主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。4.2清晰准确告知和填写规格、型号和颜色及数量、金额。4.3凭单收费，双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。4.4礼貌道别。“谢谢”“欢迎下次光临”；三、产品“服务质量”标准1、现场接待标准1) 使用普通话，讲服务规范用语，口齿清晰，语言温和有礼，不得将生活中不愉快情绪带到工作中。2) 遇到或接到顾客来电反映产品故障解决方法时，应首先向顾客表示歉意：“请原谅我们工作给您带来的不便！”3) 与顾客交流时，不得讲有碍顾客自尊的话，不讲有损顾客人格的话，不能抱怨顾客麻烦，责怪顾客不懂专业知识，彻底杜绝讽220、刺、挖苦的话。4) 全面掌握x电动车的特点、特性及一般常识，对于顾客咨询的问题必须热情细致的解答，遇到不懂或技术方面的问题必须谨慎应答或请专业人员回复。 （对不起，请留给我您的电话，我们将在*时间内给您答复）5) 为顾客解答问题要耐心，不得急躁，认真倾听并详细记录顾客所反映的问题，并随后将客户未提及的相关情况加以提示并详细记录，以便更周全的作好6S服务，不得在中途无礼打断顾客的谈话，可以技巧的让顾客跟着你的思路讲出有关内容。6) 遇到顾客或相关部门的批评或指责时，一定要保持平缓的语气，并诚恳接受，且要如实做好记录，及时反映，并对顾客表示我们的歉意和感谢：“非常感谢您对我们工作的关注，我们一定认221、真对待，希望您今后继续对我们的服务多提宝贵意见！”7) 真诚为顾客服务，保证顾客满意，不得损害顾客利益，不得讲有损公司利益的话，力争做到顾客百分之百的满意。1.2、电话回访标准：回访时要用清晰、流利的普通话，语气亲切、自然、热情、柔和、具有亲和力。要耐心仔细的倾听客户的询问及投诉，并及时做出令客户满意的解释。2.1回访工作分类A、顾客信息记录监控：要求在健全的顾客档案基础上进行抽查回访，如无人接电话，可适当延长期限，直至联系上为止，否则可改用信访；B、人员服务态度监控：顾客对人员服务态度是否满意；C、配件收货提示，缺件回访；D、每天问题汇总上报相关领导人；1.3、回访周期：A、顾客信息回访周期222、：产品售出2天内进行建档按照公司要求的回访周期及回访内容回访；出现维修情况后二天内回访。B、人员服务态度监控周期：各种问题每次电话回访时顺带回访。C、每天问题汇总反馈，重大问题及时汇报；1.4、回访内容：A、客户顾客信息监控：顾客对公司产品及服务是否满意，记录不满意原因，发给相应单位，24小时内反馈处理结果给客户。B、人员服务态度监控：顾客对人员服务态度是否满意，记录不满意原因，传递给相关督办人员，协助提升和规范客户的6S服务；C、每天问题汇总反馈，重大问题及时汇报；2、上门维修服务标准1) 先与顾客取得电话联系，确定具体时间、地点、以及顾客的要求。充分了解故障现象，并申明可能需更换的配件和价223、格。2) 准备相应的工具、配件和必带用品。（保养维修单、上岗证、手套、擦布、垫布、笔）3) 着装整洁（工作服），使用普通话，讲服务规范用语，口齿清晰，语言温和有礼，不得将生活中不愉快情绪带到工作中。4) 严格遵守服务承诺，按时赴约。严禁无故失约，若因故取消或延期须提前2小时以上通知顾客。5) 维修过程中应维护顾客处所的环境清洁，严禁在顾客处抽烟或接受顾客馈赠。6) 重大问题须将车带回处理的应先跟顾客商量好修好送车时间以及可能收费的项目及金额。如顾客不愿将产品带回维修，可以讲好第二天上门维修的时间，直至完成。7) 修好后必须为顾客清洁电动车，复查试骑一下好。并请顾客签核一下保养维修单。基本要求：224、顾客每次保养维修后最低3各月内不出同样故障，3个月内不出其他故障。根据x电动车保养内容对整车进行检测、调试、保养，决不允许让顾客带着有故障隐患的产品回家。四、产品“服务收费”标准（见附件）第八节：6S服务中心建设流程管理办法为保证公司各地6Sx服务工作的顺利开展，更有效的提升公司的品牌形象和维修技术水平，更及时的服务于消费者，公司特组建6S服务管理体系。6Sx服务中心的经营理念：走进x，感受x。要求我们作到：让顾客的第一次选择成为我们服务的开始；让顾客的再一次选择成为我们服务的回报。6Sx服务的承诺：25小时服务、3600满意！本管理办法适用x电动车全国范围所有6S服务中心（站）。一、6Sx服225、务中心（站）建设申请流程（暂订稿）1、资格确定：1、 月平均销售量不得低于200辆；2、 只销售x品牌的的x专卖店；3、 对于售后服务非常重视，愿意遵守公司对于6S店的所有管理制度和要求；4、 对于市场销售前景非常好的地区，第一项可以有条件适当降低；5、 愿意主动投入资金；6、 场地（硬件）条件：场地中，要求整体面积不得少于200 m2；其中要求可以设置：仓库，不得少于50m2，顾客休息室不得少于15m2（净面积），检测设备室不得少于20 m2，维修调试区域不得少于120 m2，其它区域（接待室、财务、工具放置）合计30 m2，售后服务人员总数不得少于6人！以上6条，除第4条需要公司总经理批示226、外，其它均为不可变项！如果以上条件均符合，但是，在其申请前6个月有因为服务原因被当地新闻媒体暴光的，所有申请均不得受理！2、申报流程：1、所有符合以上6S资格条件的经销商都可以提出书面申请；2、申请前，符合资格的经销商必须先将硬件条件具备后，才可以接受申请！3、申请文件先由省区经理和大区经理签署意见后，客户服务中心考核其资格条件是否符合后，提报销售公司，并统一规划，分部建设；原则从申请到建设完成时间不允许超过3个月；3、建设步骤：根据公司批准的申请书，标准服务部按照总体计划立即推进建设工作；首先根据其申请书所提报计划建设的6S服务中心平面图（要求提报准确的长、宽、高尺寸，以及附近的环境情况，必227、须提供环境照片和内部照片，供策划中心设计使用）；当地经销商必须全力配合建设工作的推进和要求；4、支持内容及条件（见6Sx服务建设协议）：二、6Sx服务中心的岗位设置及职责2、1客服接待及收银员1人负责上门维修客户的接待，及电话叫修客户的登记，外出维修服务的协调调度。负责“x电动车保养维修单”的电脑登记、打印发放、收集汇总、上报、存档。负责协助门店经理管理维修服务周转专车的调度、出勤登记。负责每天的维修收费，保证钱帐相符。（根据“x电动车保养维修单”收费）并作好帐务汇总及每月的帐务报告。负责协助门店经理的日常管理，以及维修派工安排。2、2维修技师若干人（根据维修量而定）职责：以维修电动车为主，以228、专业技术帮客户维修产品；主要从事日常维修的专业技术服务，负责填写“x电动车保养维修单”及相关内容。协助客服接待作好车辆维修前的故障确认工作，事先向顾客讲明必须更换配件和建议更换配件及维修所须时间和收费标准等事项，并取得顾客认可。负责专用设备的保养、维护及保持维修区的6S管理标准。2、3仓库管理员1人职责：合理计划，作好服务的后勤供应根据实际的车辆销售数量制定相应的“整车订单”及“配件需求单”和消费者提出的特殊需求单，建立配件的安全库存。负责仓库配件的帐物处理，物料收、发、存的记帐及定期与不定期的物料盘点。负责每天的收、发、存报表的制作、保存。填写“领料登记单”（凭“x电动车保养维修单”发货，维229、修技师签字领料）负责配件的预定，定单的跟踪，“客户定单”的管理。负责配合财务作好每天的帐物、财务核算，确保帐物相符。 负责仓库的6S管理实施以及公司安全管理。2、4服务中心（站）经理1人；职责：以己为核心，以“顾客利益高于一切”为宗旨，团结、带领全体职员高标准服务顾客。负责提供服务中心（站）的运营财务报告；负责6S店的日常管理，以及配件订货订单和日常表单的审核。负责质量问题的跟踪、汇总、分析、反馈。负责处理客户疑难问题，配合客服接待作好客勤关系。负责配合仓管作好每天的帐务、财务核算，以及每月一次的仓库物料盘点。负责与产品制造公司服务部门协调工作，以便进一步做好售后服务。负责传达和落实司领导交办230、的其它事宜。第九节6S售后服务设备及工具发放管理流程一、总则1、制定目的：为保证公司各地6S售后服务工作的顺利开展，更有效的提升公司的品牌形象和维修技术水平，更及时的服务与消费者，公司特组建6S服务体系，并配发全套专用设备及专用工具。2、适用范围：各地经销商的6S服务中心3、权责部门：xx电动车制造有限公司客户服务中心3.1客户服务中心负责本规定的制定、修改、废止工作。3.2本规定经总经理批准后实施。二、设备工具的管理办法1、设备工具的分类：电动车维修设备工具包括专用检测修复设备和维修专用工具仪表，以及一些常用耗材。2、专用检测设备的管理办法：电动车专用检测修复设备的发放根据附件“6S设备工具231、发放办法”发放，并与x公司签订技术保密协议后，方可领取。公司同时提供“设备操作和保养的方法及要求”并安排专业培训，考核合格后发证上岗。三、设备工具申请及审核发放流程申请流程责任部门工作内容完成期限6S设备工具申请符合条件经销商按要求提报申请申请日审 核市场拓展部、市场策划中心对申请进行审查5个工作日批 准销售副总经理公司总经理签署意见3个工作日内外装修设备发放市场策划部客户服务中心按批准内容实施25个工作日结 算销售公司按发货单结算7个工作日一、6S店检测设备及工具清单6S服务店检测设备及维修工具价格表设备类：序号名称数量/套输出单价用途备注1维修升降平台1780复杂故障车上架维修送修2电池维232、护架1180放置需检测、修复的电池送修3维修工具车1150店内放置工具，转移电池用送修合计：仪器类：1充电器、转刹把检测仪1800集成检测充电器、转刹把.送修2电池检测、修复仪12400集成检测、修复电动车电池送修合计：工具类：序号名称数量/套输出单价用途备注1万用表1套162检测电路出修/送修2电烙铁1套15焊接出修/送修3螺丝刀1套15通用（2件套）出修/送修4内六角板手1套46通用（7件套）出修/送修5开口扳手1套28通用（7件套）出修/送修6活动扳手1套15通用出修/送修7套筒扳手1套30通用（5件套）出修/送修8尖嘴钳1套18通用出修/送修9斜口钳1套22通用出修/送修10老虎钳1套233、20通用出修/送修11剥线剪 1套36通用出修/送修12辐条扳手1套2拆装辐条出修/送修13挑针/镊子1套2拆装插件出修/送修14插线板1套10通用出修/送修15工具箱1套195通用出修/送修16电动螺丝刀1套定做出修17逆变器100w1套定做出修16曲柄板手1套50拆装曲柄送修17中轴扳手 1套50拆装中轴腕送修18铁锤1套10通用送修19橡皮锤1套15拆装电机送修21加液器1套50电池补液（5件套）送修合计：680材料类序号名称数量/套输出单价用途备注1热缩管1套/3M4接线绝缘（3种）出修/送修2电工胶布1套/1卷2接线绝缘出修/送修3焊锡1套/2M3接线（2种）出修/送修4接插件1套/234、2个7接线插件（5种）出修/送修合计：16以上合计费用为：6066元。备注：此仅仅为所有单套价格。第十节6S服务中心考勤内容一、各地售后服务中心考核办法一、经理（主任）脱岗一次罚款20元次二、现场管理人员脱岗一次罚款10元次三、员工闲聊、仪容、仪表不整罚款5元次四、工具乱堆乱放、不爱惜公物的罚款5元次五、服务中心区域内外卫生脏、乱、差的扣值班人员每人罚款5元次六、维修人员怠慢顾客罚款5元次七、出现和用户争吵现象罚款10元次八、发现有殉私舞弊和收受用户馈赠的罚款20元次；九、维修为员私收现金的按实收金额的拾倍罚款；十、出现用户投诉的罚款10元次十一、对表现突出的、个人业绩特别优秀的员工奖励100235、元月。二、售后维修部劳动纪律及记分方法为了加强维修部劳动纪律管理，五分考核更具合理性、准确性、特制定本方法：一、上班一律签到，过时不签，一律按旷工处理话；接电话不说“您好、x*维修服务（中心）站”者扣10分。二、准时上班，不迟到、不早退，迟到15分钟以内者扣工分10分；15分钟以上，30分钟以内扣20分；30分钟以上作旷工半天处理（特殊清况迟到30分钟内电话请假，每周不超过2次，超过2次请假无效）；三、如需请假，应提前一天以上报经经理同意，特殊情况电话请假，每月限一次，超过一次，电话请假无效。上班时间不来上班按旷工处理，旷工每天扣70分，当月旷工三天以上，扣当月全部奖金。四、上班时间必须穿工作236、服（无工作服及特殊情况除外）、戴工牌、不得穿拖鞋，违反此规定每次扣6分。五、中午吃饭不能喝酒，如发现每次扣20分。午饭时间*分钟，超过按迟到处理。六、按分计奖金，每月公布所得各积分及奖金。七、必须按时申报。如发现弄虚作假，一旦落实扣20分。情况严重扣除当月全部奖金。八、维修工必须保证所修车的质量，如发现返修车，查明由于修车质量引起，该谁负责扣其所得工分的五倍。九、轮流值日打扫卫生，无故不打扫卫生者每人扣10分。十、维修工没有保管员的同意不能进入配件库房，违者扣5分。十一、维修场地所有零部件和工具及用户换下没有带走的配件都属于公司所有，所有员工不得私自带回家，否则按盗窃处理。十二、维修备用车交个237、人使用须作好保管工作，如丢失按价赔偿，因维修备用车所需配件需经理同意，不准私骑客户存放车辆。十三、配件、工具，内外勾结为外面维修部拉生意者属严重违法行为，一经发现除以配件、工具金额10倍罚款，情节严重者，给予扣除当月奖金，严重的给予开除，触犯法律的送交有关部门处理。十四、不服从工作分配，无故脱岗者扣10分。十五、有车不登记的，发车无收牌的，扣10分。十六、故意损坏工具、损坏公物，满嘴污言岁语，动作举止严重损害公司形象的，每次扣20分，屡次严重者予以辞退。三、售后维修部维修工计分细则十 五分 类：换车架、粘无刷磁钢；十 分 类：修电机、修控制器；八 分 类：换护板（全套）；七 分 类：换电机轴承238、碳刷、前叉、八件碗；六 分 类：换电机、换辐条；电池加液、电池保养、电池检测、五 分 类：换内外胎、换飞轮、换抱闸、涨闸、换双撑、换后刹车；四 分 类：换套锁、收费充电器、八件碗、换前护板、后护板三 分 类：修悬臂闸、换中轴、换前轴皮、卸前轮、换龙头罩壳、换把手、换断电把、换控制器、换电源锁、换软轴线、拆钢条、绞条、换钳行闸、前大泥板、电焊修锁、改线、粘箱、后泥瓦、换上下触点、；二 分 类：换刹车线、换电池、换三合开关、换转把、换喇叭按钮、小焊点、换工具箱、小线路、换链轮、曲柄、电池盒、测速线、测速器、换大灯（卸前面板）、换锁、前后钢珠、前轴承、排条、补胎，后减振一对；一 分 类：换钢条、换239、鞍管、脚踏、调节刹车、前轮加黄油、装电池、换车蓝，换后视镜、换保险插座、洗车、大灯、前闸皮、换闸皮；零点五分：（保养类）紧钢条、加油、紧螺丝。备注：1、外出修车加4分；2、月末结算工分时按四舍五入算；3、在实际工作中遇到特别难修的车视程度加分；四、售后配件库保管及出入库操作流程维修配件保修期更换配件规定和商品出入库流程。一、用户在保修期内更换配件，由用户出示发票、保修卡、待维修人员确定在保后，交值班经理确认无误后，由值班经理通知开票员开票，值班经理签字后交维修人员到配件库领料，所有员工不得有徇私舞弊和收受用户馈赠的现象发生。二、销售出库：保管员依据印章齐全的提货联发货、严禁白条赊帐。三、在保出240、库：保管员依据印章齐全的提货联发货、严禁无值班经理签字的在保提货单发货出库。四、商品的入库：保管员依据进货原始单据（如供货商供货清单）核对商品入库的规格、型号、数量等填写入库单（验收单）对商品短少、残次的要及时通报主管领导解决。五、商品的保管：保管员应对商品堆放分区分类，商品堆码要平稳牢固。堆码要符合安全、方便、节约的原则，根据商品的整零和出入的快慢、合理安排货位。六、要货计划：保管员应根据每月、每季度的销货和存货的数量及时准确的把握市场的需求。及时的掌握常用件和常备件的储存情况，合理掌握库存状况，配合业务作好第一手资料。七、商品的盘存：保管员与财务记帐每季对帐一次，然后进行实货盘点，发现问题241、及时填写意见，属于商品残损范畴的报主管领导审批意见处理意见，财务部门要及时对上述业务进行帐务处理。五、6Sx服务中心财务流程一、开票员认真填写销货小票，包括日期、商品编码、型号、规格、数量、单价、金额等。二、收款员审验销货小票，核定日期、商品编码、型号、规格、数量、单价、金额无误后，按票面额向用户收款在小票的每一联加盖印章，其中一至三联加盖收款员私章和收款章，在第二联即提货上加盖收款章，收款员留第一联、二联提货，三联交顾客用于保修凭证。三、下午营业结束后、收款员整理现金、票据由配件库填写日报表对帐，日报必须认真填写销售和在保的须填写值班经理签字审批的姓名、交财务出纳、出纳审核票款无误后在交接表242、上签字交业务及总收款台。六、售后维修中心员工服务标准一、热爱本质工作，团结同事，爱护公物。二、认真钻研技术，虚心学习、精益求精。三、上班时间统一着装，佩带胸卡保持着装整洁。四、维修现场内外地面设施干净无任何死角。五、工具设施整齐、摆放规范，为用户提供方便。六、每天必须保持良好的精神面貌，与用户交谈须面带微笑。七、用户若出现语言、表情、动作表露出需要帮助时，维修人员必须主动热情的上前做到有迎声使用“您好！需要帮助吗？”。八、遇到用户抱怨或不满时，任何情况下不得与用户争吵应耐心解释，坦诚对待。九、售后投诉解决及时，不拖延、不回避、投诉解决100%，微笑、诚恳、谦虚，对自己处理不了的问题，应及时向上243、级主管经理反映。十、熟悉售后服务程序，了解电动车维修技术，耐心细致的和用户解释。十一、要努力做到要使用户满意，追求卓越服务。七、售后维修奖金计算法一、用户来修车时，由专门的接待员开具维修派工单给维修工。二、每天下班前，每位维修工把自己当天的派工单交给接待员，由接待员按工分细分细则核算每位维修工的工分。三、据每位维修工的工作表现按劳动纪律及记分方法加减工分算出计奖工分，并填制维修工工分及奖金表四、按当月的总金额去除以所有维修工的总工分后，再乘以每一位维修的计奖工分，就是该维修工应得的奖金，并将应得奖金的奖金值填入维修工工分及奖金表。八、6S服务中心（站）考核细则甲方对乙方的下列行为处以相应的奖励244、或处罚，未尽事宜将视具体情况而定序号内 容考核金额（元/次）备 注1用户要求服务，未与用户协商便拒绝为用户提供服务的；用户多次要求也未进行服务的50-200处罚2未按我公司要求进行服务或配合服务的50-2003工作人员不穿x工作服的204无配件存放、维修场所的505乱收费2-5倍罚款6违反公司规定私自向用户承诺以及夸大其辞导致用户投诉的50-2007配件、开箱问题弄虚作假，欺骗用户和我公司的50-1008未经允许擅自将车辆返厂的不予清退处罚9未将代维费返给下设二级经销网点的50-20010未建立“x电动车销售台账”或建立不全的20-20011未能提供及时周到的售后服务导致用户投诉至公司的100245、12用户投诉至消协、媒体(未见报)100-50013用户投诉至消协、媒体暴光，事前经销商处理不当，也未与公司通报事情状况，给公司产品声誉造成严重影响的2000-10000处罚14受到报纸等媒体表扬（广告性宣传除外）300-600奖励15收到用户锦旗、文字等表扬经核查属实的100-300以上奖励及处罚均从代维费中列支。第六章：x公司售后服务流程、制度公司各地经销商，为了使我们之间的合作更为密切和协调，公司根据市场实际情况发展需要，经过我们多方面的考察、调整，决定就公司和各地经销商协调沟通的各个方面予以整改调整，以便于我公司的各部门更为及时、迅速的给您们提供服务！恳请您们及贵公司同仁予以理解支持并246、全力配合、执行为感、为谢！为了明确有事找谁，就是“找对方向找对人”，使我们能够及时、快速解决各地市场问题，也使公司各部门明确责任，提高效率，让任何事情有可追溯性，我们将公司所有部门联系电话和责任人以及工作流程，根据类别和业务性质向公司所有客户公开，相信会对我们之间的工作效率有较好的帮助！此章主要按照销售及咨询、市场支持、售后服务、工作投诉等四个方面分类介绍各个流程、联系电话、工作时限、责任人等四项工作！整体流程：一、日常业务的咨询或要求（包括新车型、新配置、新政策等的咨询；成车订单、配件订单、质量问题及其它客观原因造成退换货；广告、装修、促销宣传品、各类礼品等申请或要求），可找所在地区的销售大247、区经理或省区经理（具体情况见下表）或找负责贵公司业务的客户代表（具体情况见下表）。第一步：拨打0510-88711166。销售公司的投诉热线。工作人员将在4小时之内回复解决结果或意见；第二步：在第一步投诉超过规定时间（4小时）未能得以解决或对解决的结果不满意，请拨打13771166669或0510-8719933销售总监的投诉热线，他将在2小时内给您回复解决结果或意见；注：两个业务岗位的解释说明销售大区经理：公司为了在05年将市场做得更优化和细化。同时为了强化销售队伍的建设，以便能站近市场，及时有效地服务于市场。特将经销网点划为5个大的片区和三个公司直营市场，其中5个大片区设立大区经理，下辖若248、干名省区经理和售后维修技师。客户代表：为了真正体现“一切为客户所想”的服务宗旨，特别设立“客户代表室”这一组织机构，其主要工作职能为定时、定期回访目标客户。了解您的市场情况并及时将您的各类要求传递到相关部门或人，并予以不断地追踪直至最终落实且给予您回复。具体联系电话和责任人见下表：第一节销售工作联系电话1、销售公司各级部门负责人联系电话（表一）职位部门姓名工作电话工作内容副总经理市场拓展部余 林0510-8871993313771166669负责全国市场的营销工作，以及山东地区、河南地区、广西、云南地区、陕西地区副总经理向世平0510-8871116613771198988负责销售公司内部运营249、管理大区客户经理罗天华13771166788江苏地区、湖北地区吴 伟13771115988江西地区、湖南地区、四川地区、重庆地区、福建地区、广东地区卞尔甫13771106868浙江地区、安徽地区李 建010-6907699913771005858/13371609295北方片区经理副总经理市场策划中心喻晓马137711987880510-88719901负责全国市场装修、广告、促销策划及审批工作。经理客户服务中心郭 刚13961837666负责6Sx服务中心（站）的建设、考核工作史传峰133061759120510-88718526负责售后三包及非三包配件的发放工作主 任质量办何宏伟0510-250、887113771078988负责公司所有市场产品质量异常情况的处理工作2、市场拓展部区域经理联系电话（表二）北方公司省区经理山西肖庆北13393480908（全省）河北丁 森13521855275A区：石家庄、邯郸、邢台、沧州、衡水孔 涛13771177789B区：张家口、廊坊、唐山、保定、秦皇岛、承德x苏 见13241401417A区：房山、延庆、昌平、海淀、石景山、门头沟卞金炳13581846948B区：东城、西城、丰台、宜武、崇文、大兴孙迎春13391758377 C区：通州、顺义、密云、朝阳、平谷、怀柔东北三省赵志国13373110122黑龙江、吉林、辽宁（全省）西北五省程 亮131251、46330203内蒙、甘肃、宁夏、新疆、西藏（全省）南方公司省区经理安徽吴 瑞13771101688亳州、阜阳、淮北、淮南、宿州、滁州、蚌埠、六安、合肥陈陪顺13771029778剿湖、铜凌、宣城、马鞍山、芜湖、安庆、黄山、池州江苏安自民13771115788苏A地区：马保成13771188388苏B地区：镇江、南京、胡 忠13771166660苏C地区：淮安、宿迁、盐城、南通曹新刚13771100688苏D地区：山东李 涛13771010788 13295302998济宁、菏泽、临沂、枣庄、日照贾国章13771018899维坊、威海、烟台朱 闯13771117878德州、聊城、东营、宾州、淄252、博叶 占13771166988莱芜、泰安、济南福建、广东彭根水15951503033（全省）湖北阮 毅13771116388（全省）四川、重庆范纯伟13981933558（全省）无锡周 伟13071913280超市、专卖店陕西马 记13771155550（全省）河南李 建13771123678驻马店、周口、开封、商丘、信阳、南阳、平顶山刘全民13771115388安阳、濮阳、洛阳、新乡、焦作、济源刘 武13771155988郑州、洛河、许昌、三门峡广西、云南钱将军13806170252（全省）湖南张志国13771177088（全省）浙江龚情愉13771116678金华、溧水、衢州、绍兴、台州、253、温州邵 兵13771199188宁波、中山岛、湖州、杭州、嘉兴江西陈 凌13771178988（全省）第二节客户响应部区域工作联系电话南方公司（表三）服务区域服务员编号联系电话备注山东1号客户代表0510-88711066/88887888河南2号客户代表20510-88712222/88885588江西湖北3号客户代表0510-83409999/84881711北方4号客户代表0510-88711366/8490593浙江湖南5号客户代表0510-88713333/88413951安徽6号客户代表0510-89908702/88715555江苏7号客户代表0510-88885888/8871254、1111福建广西8号客户代表0510-83406666/89908701成车订单传真0510-88710055配件订单传真0510-88719292400投诉电话400-8886999客响服务投诉15951502728成车发货咨询0510-88713344第三节客户服务中心工作环节联系电话（表四）部门联系电话工作内容部品部0510-88717650 88710716 配件咨询部品部0510-88718526 13306175912配件错发误投诉热线部品部0510-88717660售后财务查询标准服务部0510-88413953售后退件查询标准服务部0510-88710017各地退件提货单传真、255、通知标准服务部0510-88713504售后技术支持标准服务部13771551716售后技术支持质量办0510-88715565质量异常反馈质量办13771078988质量异常反馈客户服务中心13961837666本中心各环节服务投诉电话备注：回复时限要求：以上所有联系电话，只要公司客户咨询，要求在一个小时内给予具体回答！超过时间，可以投诉！第四节突发质量事件报告、处理业务程序本流程的范围指：消费者在使用公司产品过程中，发生车架断裂、前叉断裂、电机突然卡死、电源失去控制导致消费者身体受到损伤的情况下的处理措施流程，公司各地销售、售后部门必须要求按照以下规定处理！各地售后服务中心或销售店（点）在256、接到或通过其它途径了解到公司产品使用客户在其正常使用过程中突然发生质量问题导致客户身体受到伤害，各地售后维修服务站点或销售店（点）人员必须在得到信息的第一时间立即赶到事故发生现场。首先将消费者立即送到就近医院进行医疗（有自己熟悉的就近医院最好），同时将故障产品立即运回到公司在各地的售后维修服务中心。在消费者到达医院医疗的同时，公司必须在医治过程中有专人全程陪同消费者，同时阻止其它行业人员或宣传媒体知道和介入。在同期如果消费者家属在现场，陪同人员应该设法安抚其家属；如其家属未赶到现场，应该在受到身体损伤的消费者治疗完成并情绪稳定的情况下在通知消费者家属。并将运回到当地售后维修服务中心的消费者产品257、必须立即组织人员、配件在最短时间内予以维修完好，同时将具体情况报告给公司客户服务中心门负责人或公司质量事故异常处理的专职人员。如果当地配件库存没有，可立即向附近售后服务中心或公司客户服务中心门寻求帮助，各地售后服务中心和公司客户服务中心门必须立即积极给予最快速的提供尽可能的帮助。如果以上事故已经被当地媒体了解或事故发生消费者不予配合各地经销商的协调或协商，当地经销商应该设法将事故影响降低到最低范围，尽力设法要求当地媒体不要介入，同时展开消费者附近熟悉的邻居或亲戚给予配合劝解，务求圆满解决。以上流程为公司基本流程，各地经销商在过程中希望能够尽力作好各项异常事情发生情况下的处理工作，并积极和公司相258、关部门保持密切联系，以维护公司产品在各地的市场声誉！紧急联系电话：13771078988 0510-88715565 13961837666第五节：产品三包配件的保修期限电器件质保期限及说明（其它配件见上三包方案）序号配件名称保修期限说 明1充电器十四个月充电器使用没有超过八个月出现质量问题的，给予更换新充电器，使用八个月但没有超过十四个月出现质量问题无法修复的，给予更换售后专用充电器。2有刷控制器十四个月有刷控制器使用没有超过八个月出现质量问题的，给予更换新控制器，使用八个月但没有超过十四个月出现质量问题无法修复的，给予更换售后专用控制器3无刷控制器十四个月无刷控制器使用没有超过八个月出现质259、量问题的，给予更换新控制器，使用八个月但没有超过十四个月出现质量问题无法修复的，给予更换售后专用控制器4电子仪表十四个月电子仪表使用没有超过八个月出现质量问题的给予更换新仪表，使用八个月但没有超过十四个月出现质量问题无法修复的给予更换售后专用仪表5调速把、刹把八个月调速把、刹把使用没有超过八个月出现质量问题的给予更换新调速把、刹把。6套锁八个月使用没有超过八个月出现质量问题的给予更换新套锁7电缆线八个月使用没有超过八个月出现质量问题的给予更换新电缆线8转换器八个月使用没有超过八个月出现质量问题的给予更换新转换器9继电器八个月使用没有超过八个月出现质量问题的给予更换新转换器10喇叭八个月使用没有260、超过八个月出现质量问题的给予更换新喇叭11电池十四个月36V/12Ah、48V/12Ah、14Ah、16Ah电池使用没有超过八个月出现质量问题给予更换新电池，使用八个月但没有超过十四个月出现质量问题无法修复给予更换维护电池；48V/20Ah电池使用没有超过五个月出现质量问题的给予更换新电池，使用五个月但没有超过八个月出现质量问题无法修复的给予更换维护电池；松下电池使用没有超过十个月出现质量问题的给予更换新电池，使用十个月但没有超过十七个月出现质量问题无法修复的给予更换维护电池；12无刷电机五年使用没有超过八个月出现质量问题的给予更换新电机，但没有超过五年出现质量问题无法修复的给予更换售后专用电261、机。（注明：霍尔1年、中轴、轴承时间15个月）13有刷电机二年有刷电机使用没有超过八个月出现质量问题的给予更换新电机，但没有超过二年出现质量问题无法修复的给予更换售后专用电机。第六节：返厂配件的各项规范1. 售后配件帐务要求在每月核对清楚，凡超过1个月不提出的，将不再对帐。有售后配件欠款的，不论是信用额度还是其它任何形式批示的欠款，要求每年12月31日前必须将售后配件帐务平衡归零，如果不能平衡归零，公司将其奖励金额先充扣售后配件欠款,充够为止！2. 所有退旧配件必须包装妥善，对于路途出现的因包装问题缺少配件的，公司不承担任何责任，所有退回公司的配件包装箱内请内附清单！请特别注意：电池路途单只丢262、失和铝轮电机路途运输变形公司亦不承担任何责任!对于相关返回公司的包装和路途运输方面的注意事项如下：A) 电机、电池一定要单独打包放置不得与其它一些硬物混合。否则造成电机,电池外表损伤，我公司将不予三包；B) 塑件如有质量问题,须及时与我处联系,退回时须单独包装,不得与其它硬件物品一起包装以免损坏；C) 所有返回公司的配件，请包装妥善，在配件返回托运单上注明退回配件箱数和总共重量并内附清单，公司按照箱数、重量收货，两项中有一样不符合的，则按照清单清点，存在差异的，在托运部门直接和经销商联系！打包时须每件内附配件装箱清单及单箱重量和地址电话。以便我处及时将配件返回单回传贵处。如贵处不按要求打包，所263、造成的丢失，损坏，本公司将按我处实收处理；D) 贵处收到配件返回单之后，如有异议请立即回电0510-8413953、88710017，如果逾期三天没有回复的，我公司将视贵处认同此表；E) 所有返回配件收货人请按以下地址填写（无锡市锡山区查桥镇xx电动车制造有限公司产品服务公司收，电话：0510-88413953、88710017）（备注：在x公司建账的省份，请邮寄x公司，电话：010-69076909 69079708（传真）请勿写销售业务人员或客户小姐姓名！为了更好的为您们服务，请您采纳以上几点，配合我们的工作为盼。3. 对于过期的三包件,请不要返回公司,路途过程过期的,责任由经销商负责,对264、于非公司三包件或过期的公司三包件,邮寄回公司的,公司将不于返退!4. 所有退回公司的配件，请在每一个配件上用标签纸写明返回的经销商地址。例如：是陕西西安的，请在每一个配件上用标签纸写明：“陕西西安”，然后贴上。同时要求请将电池、控制器、充电器、电机四大件返回公司的故障原因、客户姓名、联系电话在配件上用贴纸标示清楚！以上各项请公司业务经理积极宣贯给各地经销商立即配合执行。各地经销商将三包期内更换配件返厂装箱时，一定要将电机、电池单装，不要将铁件和其他电器件混装在一起，箱内要注明发货人地址、配件数量及配件清单，如在运输过程中损坏和丢失的配件，我公司概不负责；当您收到公司发往贵处的配件有损坏、划伤的265、（主要指塑件），必须当即以书面形式传真至公司说明，超时或采取其他方式（如电话）一概不予认可（传真号码：0510-8710055）；电池返厂时必须成组退回，如果成组电池中只有单只损坏或漏液，也必须整组退回，单只电池不得返厂；返回的非本厂、非三包期限之内的配件和单只电池，我公司概不返还，也不予记帐；经销商返厂配件的运费支付不能采用到付，必须由返回方自行承担，否则我公司将从代维费中扣除等额费用。第七节：订单填写的各项规范（成车订单的正确及错误填写对照示例）（表六）错 误 填 写正 确 填 写错 误 之 处流星九代3辆流星九代闪红3辆未注明颜色风速7代银灰2辆风速7代金属灰2辆未按照公司统一的颜色标准266、名称风尚2辆风尚一号/风尚二号闪红2辆未注明型号第八节：配件需求填写的各项规范（配件的正确及错误填写对照示例）（表七）错 误 填 写正 确 填 写x760前面板1块x760闪红/前面板1块36V电池一组36V/12AH维护电池一组/36V12AH新电池一组48V充电器一个48V/12Ah、14Ah、16Ah普（特）三芯充电器一个x9代护板一个x9代桔黄/后左护板一个第九节：礼品、宣传物料、店面装修、促销活动、广告的申请、审批流程1、制定目的：为了确保策划中心正常有序运作，承担起市场策划、支持、考核、形象管控等责任，进一步加强对礼品采购、礼品发放、宣传物料制作领取的计划，完善店面装修、促销活动、267、广告管理工作，确保达到使用的有效性，特制定本办法。2、定义：宣传物料指公司为宣传公司及品牌、促进经销商及公司产品销量的免费或收费物品，如：店面形象、公司或经销商举行的促销活动活动等所需喷绘、写真、彩页、布幅、海报、车贴等。3、店面装修、促销活动、广告指为增强x经销店面的形象,达到统一、规范效果及增加销量的目的，由公司或经销商出资，按照公司设计要求施工的店面装潢。4、促销活动指公司或经销商个体或共同组织的旨在提高产品销量的活动。5、广告指公司或经销商个体或共同出资组织的旨在提高产品销量、品牌知名度的媒体宣传方式。6、礼品发放指公司顺利的将经销商免费或购买的礼品运输到经销商处。7、适用范围：适用于268、本公司所有礼品采购、礼品发放、宣传物料的制作使用、店面装修、促销活动、广告工作。8、权责部门：（1）策划中心负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本办法的制定、修改、废止之核准工作。 9、管理部门：策划中心为本办法管理归口部门，对宣传物料、礼品领取、终端设计制作、媒体发布等的初审和建议，由张总负责复审，财务中心负责审计，客服中心负责运输物流。10.宣传物料制作领取程序2.1.职责分配：市场拓展中心负责对店面装修、促销活动、广告的发布制作执行督导。（1）策划中心负责制定礼品采购计划、领取政策、宣传物料申请审核、制作、领取政策的制定，提供礼品建议和礼品资讯，总部到市场督察人员需按269、策划中心要求对当地客户发布广告（涉及公司承担费用部分）的发布情况进行考核，记录异常情况，并编定动态市场支持档案。（2）策划中心负责跟进物料的设计、制作落实，负责找寻礼品样板，与市场拓展中心沟通。（3）公司专人（陈总）负责对礼品的采购落实。（4）主管策划中心的营销副总经理负责礼品采购计划批准、领取政策、宣传物料、店面装修、促销活动、广告的批准工作（重大礼品采购、宣传物料、店面装修、促销活动、广告项目须由公司张总或赵总审核）。（5）客户经理、客户代表负责替经销商代办申购礼品手续，提出合理礼品或宣传支持方案，确保投入后市场销量稳定提升。（6）策划中心负责对礼品、装修、促销活动、广告的初审，审核范围包270、括客户经理所提供的手续，当地客户销售承诺，当地市场媒体资料和效果分析。（7）储运部负责对所申购礼品、宣传品的领取、包装、运输工作（运输包括售后部）11流程示意图11.1礼品申领、发放流程图经销商提出礼品需求（责任人：经销商）领取、包装、运输及跟踪（责任人：储运部）收 货（责任人：经销商）审批、盖章、录入记帐（责任人：策划中心、财务中心）传递单据至储运部（责任人：客户代表）代办手续（责任人：客户代表）11.2.宣传物料制作领取流程经销商提出宣传物料需求（责任人：经销商、客户经理）验 收（责任人：策划中心）收 货（责任人：经销商）审批并留存（责任人：策划中心）传递单据至广告公司（责任人：客户代表）271、代办手续（责任人：客户代表）领取、包装、运输及跟踪（责任人：储运部）11.3促销活动、广告流程经销商提出促销、广告需求（责任人：经销商、客户经理）代办申请手续（经销商销售承诺，考核措施、发布资料）（责任人：客户经理）初次审批（责任人：高级客户经理、拓展中心）二次审批（责任人：策划中心盖章审核后交赵总审核）存 档（责任人：策划、财务中心）帐务处理（责任人：财务中心）执 行（责任人：策划中心、客户经理、经销商）报销审核（责任人：策划财务中心、赵总）再 存 档（责任人：策划、财务中心）按合同条件跟踪（责任人：客户经理）活动后审核报销 （客户经理或客户代表）资料筹备（照片、活动计划、方案，报销票据，礼272、品分发记录）代办报销手续（客户代表：客户经理活动总结、发布合同、照片）再 存 档（责任人：策划、财务中心）11.4装修流程经销商提出装修需求（责任人：经销商、客户经理）验 收（责任人：经销商、客户经理提供照片、责任书）初次审批是否符合条件（责任人：策划中心）签定装修合同（责任人：经销商、公司）二次审批设计方案 （责任人：策划中心、公司领导）存 档（责任人：策划、财务中心）帐务处理（责任人：财务中心）执 行（责任人：策划中心、客户经理、经销商）办理报销手续（责任人：经销商、客户经理）提供原始资料（照片、尺寸、销售承诺）责任人：经销商、客户经理初审通过后设计方案（责任人：策划中心）报销审核（责任人273、：策划、财务中心）张总复核客户代表（准备齐全资料报批）客户代表传递第十节保修凭证填写及管理规范用户保修凭证管理制度一、为了有效完善、规范公司产品的售后使用维护情况，及时跟踪公司产品在使用过程中的各方面具体使用情况，和有效掌控公司产品的质量情况，以便于更为系统的为公司产品的消费者服务，特制订本制度。二、本制度包含用户保修凭证的填写规范、本制度的考核处罚管理措施等四章。三、本制度自xx电动车制造有限公司总经理批准后施行，修改时亦同。用户保修凭证的填写规范四、在本公司产品说明书最后三页为一式三联的产品“用户保修凭证”，第一联为用户保存；第二联为各地经销商的售后服务“维护站保存”联，第三联为要求各地经274、销尚邮寄回公司的“厂方保存”联。五、本“用户保修凭证”是在各地消费者付款购车后，由销售点销售人员和购车客户共同填写完成。六、填写本“用户保修凭证”要求字迹工整，各项内容要求填写详细准确，以便于在以后的产品使用过程中出现质量事故时能够立即为客户解决。特别是购车人的联系地址、电话、购车日期和产品型号为特别重要项目，要求必须准确工整。原则要求在“用户保修凭证”上的所有项目都必须完全填写，不得有漏填、错填！七、在填写过程中如果有填写错误需要修改的，要求在修改部分加盖经销单位或特约维修站的公章，其公章要求在三联中均需要加盖。用户产品档案保管八、在用户购车后，如果销售点操作方便，可立即予以为客户办理维修登275、记注册工作；如果不方便，则要求客户在三天内到公司产品在当地售后服务中心登记注册，同时为其建立妥当产品售后服务维修记录档案；如果以上两项均不方便，则当地销售点必须通知其售后服务中心到客户处上门登记注册，同时亦将“厂方保存”联同时取回到售后服务中心暂时保存。九、在客户的“用户保修凭证”传递到当地售后服务中心后，当地售后服务中心应该立即根据客户的住址或者购车日期为其建立好维修记录档案，其档案内容必须包含以下形式或内容：1、每一客户档案能够快速查阅和填写；2、每一客户的档案必须是相对独立的，能够通过其档案内容了解到客户产品的使用、维护、配件更换的各类具体详细情况；3、客户档案必须在安全的地方有明确责任276、人予以保管，作到防雨、防潮、放火、防蛀。用户保修凭证邮寄回公司流程十、在公司产品说明书中的“用户保修凭证”第三联在经各地经销店或售后服务中心填写妥当并确认无误后，立即归纳到邮寄回公司的档案文件袋中，由专人负责保管，定期邮寄会公司。十一、公司在各地所有售出产品的“用户保修凭证”第三联必须按期邮寄回公司！十二、公司规定，在每月5日前，各地经销商将上月所有销售车辆的“用户保修凭证”第三联整理整齐，包装结实，在中国x政营业所以“特快专递”的形式邮寄回公司。（邮寄的详细地址为xx路8号 邮编x 收信人：客户服务中心保修凭证管理室；x 邮编：x收信人：客户服务中心保修凭证管理室）考核处罚措施十三、本公司销277、售经理和客户服务中心有权对各地销售网点的售后服务工作予以监督、指导、处罚。十四、如果有销售网点未按公司要求执行以上用户产品保修凭证档案保管、邮寄回公司两项规定，每一漏邮寄或漏建立客户档案一个，公司给予每一客户档案处已罚款30-100元，其罚款直接在其售后帐户中扣除，同时要求在7天内完善建立及邮寄回公司。十五、售后代维费依然按照豪华款30元/辆、简易款20元/辆计提，以经销商实际邮寄回公司的保修凭证数量计算，但如果不及时将保修凭证认真、完整地填写并寄回公司，则公司财务将不予支付代维费。十六、如果以上制度在个别网点的建立有困难，必须先期书面提出，公司可以给予指导性的帮助，未先期书面提出的，作为接受278、并能自己实施处理。十七、本用户保修凭证管理制度自公布之日起开始实施，在之前各地经销商销售出去的所有本公司产品，在能查到所有有效凭据情况下，都要求建立起用户保修档案，同期将档案复印后交公司客户服务中心门管理。第十一节：关于其它服务工作的流程规范一、关于自提商家到厂提取配件的安排：凡今后到厂自提的客户需要同车提取配件，均必须至少提前24个小时将配件订单传真至x，不得到公司后再临时提出配件需求，并且请一次性提出需求，更不得在办理过程中临时增减配件需求！二、关于商家退、换车的规定无论何种原因，商家提出退、换车要求，均必须以书面形式将退、换车的原因及退换车状况明细传真至公司，由公司总经理、销售副总经理两人中之一人确认同意后方可将车退、换回公司。退换车辆到厂后，公司将及时予以办理手续，并将结果由客户代表及时通知客户。（如不按以上要求擅自将车辆退回公司，将不予以记帐）三、关于“配件错发、漏发”的问题之协力要求和安排配件的错发和漏发很大程度上是我们的工作错误。为了在今后的合作中更好地解决这类问题，我司特为各个客户准备了一套x电动车车款配件图集（包含配件图片和统一的标准名称），因此，从06年10月1日起，凡不按标准图集和名称提供的配件需求单，我司一律不予认可，由此耽误的配件发放责任由客户自己承担。