1、会 签 页编 制： 审 核： 批 准： 日 期：质量手册修订页修订章节号修订理由修订内容修订时间目 录质量手册会签页1质量手册修订页2目 录3手册颁布令5管理者代表任命书6第一章 质量管理体系范围7第一节 公司简介7第二节 质量管理体系说明.8第三节 组织架构图.9第四节 过程与ISO9001：2008条款对照表 10第五节 专用语及引用标准.11第六节 文件和资料控制程序.12第七节 质量记录控制程序 15第二章 管理职责.17 第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点.17第二节 质量方针、目标管理 18第三节 质量管理体系策划 .20第四节 内部沟通 .21第五节 职能分配表 22第六节 2、职责与权限 .23第七节 管理评审控制程序.25第三章 资源管理 . .28第一节 总 则.28第二节 人力资源控制程序.29第三节 基础设施和工作环境控制程序. 32第四章 产品实现 . 35第一节 产品实现的策划35第二节 与顾客有关过程的控制程序37第三节 采 购.41第四节 服务提供控制程序45第五节 监视和测量设备的控制 .49第五章 测量、分析和改进52第一节 总则52第二节 业主感受的获取和利用.53第三节 内部质量审核控制程序55第四节 过程和服务的监视与测量.59第五节 不合格控制程序61第六节 数据分析控制程序64第七节 改进控制程序.67手 册 颁 布 令 为建立、保持及3、改善本公司的质量管理体系，促进质量管理的制度化、规范化、标准化，提高公司管理水平，促进公司效益增长，现依据电力工程施工需求方，相关法规方及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO90012008质量管理体系-要求编制完成了本公司质量手册第A版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：A） 确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；B） 质量管理体系的范围，包括针对ISO90012008要求删减的细节与合理性。C） 体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。 本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公4、司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足需求方的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为使用方提供满意的服务。 经审查批准，予以发布。 总经理： 管理者代表任命书 为了贯彻执行ISO90012008质量管理体系-要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 为我公司的管理者代表。 管理者代表的职责是：1、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 确保在整个公司内形成满足业主要求的意识；4、 就质量管理体系有关事宜进行内外部联络；5、 组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。 总经理：5、 第一章 质量管理体系范围第一节 公司简介（略）第二节 质量管理体系说明1本公司的质量管理体系是以建筑设计方施工要求及相关方需求和期望为基础的，是依据ISO90012008标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕使用方要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含施工项目实现所需的承装和承修所需过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定项目使用方满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩6、。 2.本公司质量管理体系是依据ISO90012008的要求建立的，既体现了ISO90012008的要求又结合了本公司的实际情况。项目施工是按照PDCA（策划、实施、检查、处置）过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照PDCA方法以确保持续改进。3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部经营活动的结果。主要产品指承装和承修工程服务。4.本公司的质量管理体系建立在项目使用方为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理体系的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。 57、在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如国家电力电网公司安全生产工作规定、电力安全工作规程、安全法、合同法等。本公司制定了相应的法律法规实施的各类规章制度，并加强了员工的法律意识的教育培训。6本公司目前承建所需的安装和维修电力工程主要包括供电局，房地产开发商，单位厂区，物业小区，公共场区等场所，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，所有承建项目施工全部按业主承建方提供的施工技术图纸和规范要求完成，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供满足法律法规及相关方要求的责任和能力； 7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进8、行控制。第三节 公司质量管理体系组织架构图人 力 资 源副总经理工程部线路施工队变电施工队电缆施工队综合办总经理管理者代表市场部质量安监部第四节 过程与ISO 90012008条款对照表 编号过 程 名 称对 应 手 册 章 节标准条款1质量管理体系说明手册第一章、第二节4.12职责与权限确定手册第二章、第六节5.53管理承诺、以业主用户为中心手册第二章、第一节5.1、5.24质量方针目标确定、展开、管理手册第二章、第二节5.3、5.4.15质量管理体系策划手册第二章、第三节5.4.26内部沟通手册第二章、第四节5.5.37人力资源管理手册第三章、第二节6.1、6.28基础设施和工作环境控制手9、册第三章、第三节6.39产品实现策划手册第四章、第一节7.111与顾客有关过程的控制手册第四章、第二节7.212采购控制手册第四章、第三节7.413服务提供控制过程手册第四章、第四节7.514监视和测量设备的控制手册第四章、第五节7.615测量、分析与改进总则手册第五章、第一节8.116业主感受的获取及利用手册第五章、第二节8.2.117内部审核手册第五章、第三节8.2.218管理评审手册第二章、第七节5.619过程和服务监视与测量手册第五章、第四节8.2.38.2.420不合格控制手册第五章、第五节8.321数据分析手册第五章、第六节8.422改 进手册第五章、第七节8.523文件控制手册第10、一章、第六节4.2.324记录控制手册第一章、第七节4.2.4第五节 专用语及引用标准一、 专用语1. 不合格品：服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。2. 不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。3. 受控本：质量体系文件的文本，包括其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。4. 非受控本：质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。二、 引用标准1. GB/T190012008质量管理体系要求2. GB/T190002008质量管理体系基础和术语3. 涉及电力工程相关法规及其他通用法11、规第六节 文件和资料控制程序1、目 的对与本公司质量体系提供的有关的文件和资料进行控制，确保与质量有影响的各场所使用的文件和资料为有效版本。2、范 围 本程序适用于质量体系文件和资料的控制，包括有关外来文件。3、定 义3. 质量体系文件：质量手册（包含程序文件）、工作手册（包括制度和规程）及表单记录。3.2 内部文件：指本公司内部自行制定的文件。3.3 外来文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如电力施工安全条例、消防法、劳动法等；3.4 非受控场所：本公司质量体系运行以外的所有场所,如：业主、认证机构等。3.5 技术文件：设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。4 职 责41综合办：12、负责公司内部文件的发行、回收、原件保存及销毁工作，制定有关控制规定与办法；负责外来文件的受控、发放及回收等管理工作。42各部门：负责责任范围内的文件和资料的编制及修订。5 内 容51文件新订制定新文件时，由制定者将新订文件呈相应审核人和批准人员签字同意后，将文件交综合办分发。52文件发行5.2.1质量手册和第三层次文件的发放由综合办根椐各部门实际需要的数量填写文件发放登记表，经管理者代表同意后进行发放。5.2.2综合办文件管理员应在文件发放登记表上注明领取注有分发号和加盖“受控文件”印章的文件数量，文件使用部门及相关人员。每份文件都有不同的分发号，便于换版时回收。5.2.3综合办在发放文件后，13、将全公司的受控文件列入受控文件清单。5.2.4当文件使用人的文件破损严重影响使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件；文件管理员将破损文件销毁。5.2.5当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写文件领用申请表，再由原批准单位批准后，管理部重编新文件的分发号。5.3文件的更改5.3.1文件发行实施后须更改的，原则上由制订部门填写文件更改申请单，说明修订原因，经原批准单位批准后，由综合办按5.2项规定程序进行更改审批与发行。5.3.2文件进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该页内容和修订次数,其修订次数按前一次修订次数+1来计数。5.3.3 更改文件时，使用部门14、应将更改前文件交管理部或本部门文件管理人员，由综合办或本部门的文件管理人员对更改前文件进行换页或手写修改。当采用手写方式对文件进行更改时，应将更改前内容用“”划去，手写上新的内容，并应在更改处加盖“更改”印章，然后发还使用部门或相关人员，对质量手册等受控文件的更改，综合办及各部门文件管理人员还应在文件中相应的“修改记录”栏和受控文件清单中的“修订状态”栏标明文件更改情况。5.3.4 经审批的重要文件文件更改申请单与该文件的原件及更改后的文件一起存档。5.3.5 文件更改后，管理部要将文件更改情况列入受控文件清单中的“修订状态”栏。54文件的换版与作废5.4.1同一份文件1/3页或表单经过5次修15、订后,该页或表单需再修订是整份文件以新版发行，如:第1版、第0次修订。 旧版文件回收处理，换发新版本，“非受控文件”和“参考文件”不办理更改和换版。5.4.2 换版后的文件发放按5.2 条程序执行。5.4.3旧版文件由文件管理员按文件发放登记表收回并记录，需作资料保留的该版文件，经文件原核准人核准后，由文件管理员加盖“参考文件”印章方可留用，其余该版文件盖“作废文件”章或销毁。55文件的管理5.5.1文件拟制、审核、核准后，原版文件及其副本由综合办实行统一管理，填写受控文件清单。存软盘的受控文件均应有备份；软盘储存的文件应进行文件状态标识。5.5.2 受控文件发放后，文件领用人须严格管理，不得16、任意复印、转借、损坏、涂改文件及内容。文件持有人应确保文件清晰、易于识别。5.5.3文件管理员应全面检查各类文件的有效性，查核各使用者手中的文件，发现问题及时处理。56外部文件控制 直接引用的各类外来文件，由管理者代表核准后方可使用，文件的发放管理参照5.2执行。57文件编码规则5.7.1质量手册编号:质量手册编号为:ZCDL-QM-0015.7.2作业指导书编号: QC X XX 该条款派生的第几份文件 与ISO9001标准对应的条款 作业指导书代号5.7.3表单编号:QR - X - XXX 代表第几个表单 该条款派生的第几份文件 与ISO9001标准对应的条款 表单代号5.7.4外来文件17、编号:QW XX X 代表第几个外来文件 代表年月 外来文件代号6 相关文件 无7 使用表格7.1 文件发放登记表7.2 文件更改申请表7.3 文件领用单7.4 受控文件一览表第七节 质量记录控制程序1 目 的规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。2 范 围适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录，包括外来相关方的记录。3 职 责3.1 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。3.2 综合办负责汇总、编制公司记录控制清单。规定各项记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制；负责服务质量检验报告的归档和管理。18、4 定 义 无5 程 序5.1 记录包括：全公司的质量安检记录、采购信息记录、验收报告、安装调试记录、工作总结报告、本公司内部工程过程审核记录及报告和有效整改记录等。记录可以采用文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。5.2 记录的标识和检索5.2.1记录的格式、编号按文件控制程序规定执行。文字形式的记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰、易于识别和检索。记录标识应反映活动的名称、编号、时间。记录可以按照活动的时间归类，也可以按照活动的类别归类。必要时要对记录进行编目，以便检索。5.2.2照片形式的记录必须附带文字说明。应标识活动的内容和时间。若照片是文字形式记录的附件应随同文字记录一并归档。519、.2.3光盘、磁盘、磁带等形式的记录必须将储存的位置、记录保管人、记录名称填入。必要时进行备份，记录文件按类型和控制要求进行归类整理，建立文件夹储存以便检索。5.3 记录的保存、保护5.3.1 各部门的资料员必须把所有的记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥地方。所有的记录保持清洁、字迹清晰。磁盘记录还应及时以其他形式备份，防止丢失，不被修改。各台电脑由专人使用，密码保护并及时杀毒。5.3.2 综合办编制质量记录清单，将企业所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，规定记录名称、编号、保留用途、使用部门、保存地点等内容。5.4 记录借阅和复制 各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相20、应部门负责人批准。5.4.1 公司的技术数据、商业秘密、财务报表属于企业的保密记录。相关人员应遵守企业保密制度。除非有合同的规定，经经理批准方可向外部提供。5.5 记录的保留和处置5.5.1记录必须按要求及时传递给相关部门或人员使用。5.5.2记录的收集保管部门应定期将收集的记录进行统计分析，保留有用的记录信息，从中识别各种改进的机会。5.5.3记录如无需保留或其他特殊情况需要销毁，主管部门应填写质量记录销毁登记表，并经部门主管审批后销毁，但不得遗失。5.5.4 各相关部门可根据工作需要提出对记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。6 相关文件6.1 文件控制程序 7 附 件7.21、1 质量记录清单7.2 质量记录借阅登记表7.3 质量记录销毁登记表第二章 管理职责第一节 管理承诺、以业主用户为中心 1.1 管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据:1.1.1 向公司传达满足业主和用户及法律、法规要求的重要性a、 总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和用户满意是最基本的要求；b、 总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c、 总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主和用户的要求法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活22、动。1.1.2 总经理负责制定批准公司的质量方针和质量目标,参见质量方针、目标管理。1.1.3 总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。1.1.4 总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行相关资源配套的规定。1.2 以业主和用户为中心公司的成功取决于理解并满足业主和用户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主和用户满意为目标，为此应做到：1.2.1 确定业主和用户的需求和期望。通过市场部调研、预测，或与业主和用户的直接接触来实现。1.2.2 将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管23、理体系要求等，只有满足这些需求和期望时，业主和用户才能满意。1.2.3 确保己转化的要求得到满足：a、 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b、 业主和用户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司己转化的要求及建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序、文件和资料控制程序。第二节 质量方针、目标质量方针为实现以业主和用户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为：安全质量第一 管理创新一流确保精心施工 追求优质服务质量目标及分解值（一）、公司总目标年度用户综合满意度调查满意率95% 优质24、工程率95%。最终验收一次通过，启动和试运行一次成功。（二）、目标分解1、综合办（1）、年度员工培训覆盖率/合格率100%（2）、员工骨干/部门负责人无序年流动率2%（3）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率95%（4）、公司安全、工程、清洁工作日常检查合格率100%（5）、公司公共事务处理及时率/满意率90%（6）、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%2、市场部（1）、业主/用户有效投诉处理率100%（2）、内外信息传递准确率/及时率100%（3）、用户对服务工作满意率95%。（4）、合格供方评定率/在合格供方采购率95%,3、质量安监部：（1）、按规定实施月检/季检覆盖率100%25、（2）、工程过程质量监督检查合格率100%（3）、无质量安全责任事故发生（4）、隐患信息传递准确率/及时率100% 4、工程部：（1）、设备设施维护验收合格率100%（2）、过程监视及合格验收率100%（3）、设施设备保持完好率98%（4）、机电设备检修及时率100%（5）、设施设备检修一次合格率95%（6）、保障设备设施安全运行率100%（7）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%第三节 质量管理体系策划1 目 的对质量管理体系进行策划，确保有效和高效地实现组织质量目标，以满足用户需求。2 范 围质量管理体系策划包括对本公司的立足点、质量目标、业主和其他相关方的需求和期望、法律法26、规要求的评价、质量改进等。3 职 责3.1管理者代表负责本公司质量管理体系的总体策划。3.2策划结果要求编制各类文件或计划，由职能部门负责，相关部门审核，总经理批准。3.3 经策划的质量管理体系的所有变更也应经总经理批准。4 质量管理体系策划4.1管理者代表对质量管理体系进行策划时，应考虑以下信息作为策划的输入：1）企业发展的立足点和已确定的本公司的质量目标2）已确定的业主和其他相关方的需求和期望；3）对法律法规要求的评价和对过程性能、产品性能的评价；4）过去的经验教训；5）质量管理体系改进的机会。42公司领导对质量策划的输出应组织相关部门人员进行系统的审核和评价，以确定所需的产品实现和支持过27、程是否满足质量目标并确保有效性。审核、评价一般应考虑以下的信息：1）本公司所需的资源包括资金、基础设施 、技能和知识2）过程的顺序及相互作用，文件的需求，包括记录的需求。3）各级人员岗位职责和权限；4）改进的需求，包括方法和工具的改进需求，评价本公司业绩改进成果的指标。43当非常规条件下，如：对特定服务项目或合同，其质量策划也应满足质量目标和质量体系的要求，但可采用质量计划的文件和非文件化的规定表明质量体系的策划结果（包括哪些部门参与、分工，什么时间完成，应用哪些常规文件以及资源调整等）。44当由于各种原因导致质量管理体系变更时，如：组织机构变化、接管大型不同类型型物业，均可能对服务质量造成重28、大影响。此时管理者代表应对质量管理体系进行重新策划，重新策划时应考虑质量管理体系的完整性，策划的结果同样要满足本公司质量目标和质量管理体系的要求。45策划结果经评审若不能满足要求时，应进行重新策划。并再次经审核、批准。第四节 内 部 沟 通1最高管理者保证在公司内部各层面建立内部沟通的渠道，并创造条件促进内部沟通，提高体系运行的效果和有效性。2公司部门间沟通的方式主要通过周会、电话联系、工作安排会、讨论会、总结会等形式。上下级沟通的行式通常采取通过工作报告、会议讨论、面谈、合理化建议、目标制定和考核等形式。3本公司内部沟通主要存在于：施工队与工程部、质量安监部与工程部、管理层与综合办、目标值的29、确定、内部质量审核、不合格的控制、过程的持续改进等。4管理者代表应负责监控内部沟通的效果，并向总经理汇报。以改进内部沟通的方式，促进质量管理体系的有效性。5 使用表单 工作会议记录第五节 职 能 分 配 表 职 能 质量体系 部 门要 求管理层综合办工程部（含施工队）质量安检部（含仓库）市场部总 要 求总 则质量手册文件控制记录控制管理承诺以顾客为关注点质量方针、质量目标体系策划职责权限沟通管理评审资源管理人力资源基础设施工作环境产品实现的策划与顾客有关过程采 购生产和服务运作测量和监控设备顾客满意内部审核过程的监视测量产品监视和测量不合格控制数据分析持续改进纠正措施预防措施备注： 为责任单位30、 为协作或执行单位 第六节 职责及权限1、总经理a、 全面领导公司的日常工作，向公司传达满足业主和相关方及法律、法规要求的重要性；b、 以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册及各部门工作手册；c、 主持管理评审；d、 确保确保质量管理体系运行所必要的资源配备，包括人力资源的配备；e、 负责拟订公司年度工作计划和工作总结；f、 负责召集和主持总经理办公会议；g、 负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；h、 负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批；i、 负责公司各类费用收支的审批；j、 履行公司安全，消防第一责任人的所有职责；2、管理者代表a、 协助总经理抓31、好各项工作，对总经理负责。按总经理在指示和授权，在分管范围内负责；b、 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；c、 领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；d、 代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络；3、副 经 理a、 确保在全公司内提高满足业主和用户要求的意识，负责工程服务质量，确保相关方满意；b、 对公司的服务负直接责任，定期组织召开安全工作会议，实施监督检查；c、 负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，辞退等管理工作；d、 负责组织制定，修改公司各项管理制度并监督实施。e、 主持新的经营项目的开工技术支持；f、 负责新中标工32、程前期介入、用户信息、管理和服务的前期介入策划、实施工作。4、市场部主任a、 确保质量管理体系在本部门的正常运行，为业主、用户提供市场服务，达到公司要求、让业主和用户满意；b、 全面负责市场信息的收集，为领导提供第一手资料，便于工程预算和市场投标提供决策依据，确保质量管理体系在本部门的有效运行，开展多项有偿便民服务工程；c、 负责对常规和重大金额合同的归口管理；d、 组织策划各种为客户服务的活动，搞好已完成工程的后期服务和在建工程的管理；e、 代表公司与工程招标方以及与相关主管部门协调处理；f、 负责服务所有物资的采购和仓储管理，对采购物资和提供服务的供方进行评价；g、 协助管理者代表具体组织33、实施质量管理体系运行的各项服务质量监督；5、工程部主任a、 负责公司所建工程设施进度，严格按施工技术要求完成项目，有权提出施工更改要求。b、 负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；c、 负责对本部门各施工队的工作质量进行检查，指导；d、 负责参与项目工程及较大规模的装修验收工作，负责组织新接项目的各项运行调试工作；e、 负责对施工中出现的问题组织调查分析及处理工作；f、 负责审核本部门提交的物品申购报告，并报总经理批准；g、 负责所需专业技能的培训及考核计划的制定，并配合相关部门组织实施；h、 监督、组织实施与工程有关的计量检测设备的定期校准工作；6、质量安34、监部主任a、 全面支持质量安全的综合管理工作，确保质量管理体系在本部门的有效运行；b、 负责指导监督公司工程业务范围内的安全防范工作；c、 负责组织监督工程质量保证，对不合格提交工程部及相关部门，提出处理意见；d、 负责做好保安，工程物资安全监督管理，对有质量安全隐患负责。e、 配合做好其它事项。7、综合办主任a、 负责公司的日常行政事务处理管理和与外部联络；b、 对公司办公环境卫生实施全面指导和监督管理，确保质量管理体系在本部门的有效运行；c、 负责配合做好专业人员与辅助岗位人员的培训工作；d、 负责公司管理体系的文件管理工作，配合做好内审与管理评审活动；e、 负责公司授权组织例会，为确保运35、作有效性，加强内部沟通，在公司内各单位及人员之间应建立一种融洽的工作氛围，实行有效的沟通和交流。第七节 管理评审控制程序1、 目 的确保公司质量管理体系在内外环境变化时，持续保持适宜性、充分性和有效性。2、 范 围适用于检查质量体系的运行状况和评价质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度，包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。3、 定 义 无4 职 责4.1 总经理主持管理评审活动。4.2 管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况，提出改进建议。4.3综合办负责通知相关部门，收集并提供管理评审所需的资料，相关部门负责对评审提出的纠正和预防措施进行跟踪和验证。4.4各相关部门负责资36、料积累，提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出相关的纠正预防措施。、程 序51 管理评审策划5.1.1 总经理至少在个月的时间间隔内开展管理评审活动，可结合内审的活动情况进行，以议会方式或其他沟通方式，也可以根据需要及时安排，相关部门予以配合。5.1.2 管理评审由管理者代表策划，总经理确定。管理评审通知主要内容包括：、评审时间、评审目的、评审范围及评审重点、参加评审部门（人员）、评审依据、评审内容5.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审次数。、企业组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时、发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时、当法律、法规、标准37、及其他要求有变化时；、市场需求发生重大变化时；、质量体系审核中发现严重不合格时。5.2 管理评审输入 管理评审输入应包括以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。 、各种审核结果，包括内部审核，外部审核； 、业主的反馈，包括业主满意程度的测量结果及与业主沟通的结果； 、过程的业绩和产品的符合性，包括过程、服务测量和监视的结果； 、预防和纠正措施的状况，包括：对内部审核和日常经发现的不合格品采取的纠正措施及其有效性的监视结果，对业主的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施。 、以往管理评审的跟踪措施实施情况和有效性； 、可能影响质量管理体系的变更，指企业内外部环境的变化，如法律、法规的变化，新承建项目38、工程技术要求等。 、可能影响施工任何更改方面的建议5.3 评审准备5.3.1 评审前一周按照管理评审策划的安排，通知相关人员准备本次评审有关资料。5.4 管理评审的实施5.4.1 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；5.4.2 总经理对所评审的内容做出结论（包括进一步调查、验证等）；5.4.3综合办负责对管理评审实施过程及结果进行记录。5.6管理评审输出5.6.1 管理评审的输出应包括、对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论，质量管理体系变更的需要，改进的机会，质量方针和质量目标改进的39、需求和体系运行情况的说明。、质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施。、与业主有关的产品的改进决定和措施，包括针对业主规定的明示和未明示的要求及法律法规的要求对产品特性的改进。、有关资源需求的决定和措施，为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。5.6.2 评审会议结束后，由综合办根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，由综合办发至相应部门。5.7管理评审的跟踪和检查5.7.1各部门负责落实管理评审中提出的各项决议。综合办负责跟踪监控执行情况，并反馈各部门实施落实情况。5.7.2管理评审产生的相关的记录由综合办保管，包括管理评审计40、划，各部门准备的评审资料，评审会议记录及管理评审报告等。6 相关文件6.1文件和资料控制6.2质量记录控制6.3纠正措施6.4预防措施7 附件7.1 管理评审通知单7.2 管理评审会议签到表7.4 管理评审报告第三章 资源管理第一节 总 则1 资源是质量管理体系各过程的组成之一，本公司在实施、保持和持续改进质量管理体系有效性的各项活动中，所需要的资源主要是人力资源、物力资源、财力资源、工作环境等。2 资源的管理包括对资源的需求识别、资源的提供、资源的开发、资源的维护、资源的利用和优化。资源管理是间接过程，它作用于产品实现过程，使产品增值，并保证方针、目标的实现，以持续达到满足业主要求并增进业主41、满意。3 人力资源管理涉及到本公司质量体系各项活动所需的人力资源包括公司内与公司外的人力资源（外聘等）。4 物力资源管理包括本公司生产经营活动所必须的各种设备、设施及监视和测量设备等管理。财力资源是确保人力、物力和工作环境等资源得以满足的必要条件。5 工作环境管理包括施工办公场所、公共场所、自然环境和设施环境等的管理。第二节 人力资源控制程序1、目 的对承担QMS职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。2、范 围适用于承担QMS规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，也可包括供方的人。3、定 义 无4、职 责4.1 综合办4.1.1 负责编制各部门负责人的岗位职责及任职要求42、4.1.2 负责本公司年度培训计划的制定及监督实施。4.1.3 负责上岗前的基础教育组织4.1.4 负责组织对培训效果进行评价。4.2 各部门4.2.1负责本部门员工的岗位技能培训。4.2.2负责编制各岗位员工的岗位职责及任职要求。4.2.3 管理者代表负责批准公司年度培训计划和各岗位员工的岗位职责及任职要求。5、程 序5.1 人员安排5.1.1承担QMS规定职责的人员应是有能力的，从教育、培训、技能和经历方面考虑。5.1.2 公司编制各岗位员工的岗位职责及任职要求报管理者代表审批。5.1.4岗位职责及任职要求经审批后，作为公司选择、招聘、安排人员的主要依据。5.2 能力、培训和意识5.2.143、 综合办应识别从事影响产品要求符合性工作的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等岗位胜任要求的岗位培训，根据他公司员工岗位职责及任职要求进行工作评价与考核，识别需求制订培训计划，并上报综合办，提高员工的整体质量意识。5.2.2新员工培训 a、公司的基础教育：包括本公司简介、员工纪律、方针、目标，质量、安全和环保意识，相关法律法规，质量管理体系标准基础知识等的培训，在进入本公司三个月内，由各部门组织进行。b、部门基础教育：学习本部门工作手册的主要内容，由部门主管组织进行，进行书面和实际操作考核，合格方可上岗。 c、岗位技能培训：学习服务作业指导书、44、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。5.2.3在岗人员培训 按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。5.2.4 特殊工作人员培训a、 特殊工种应持证上岗，人员持续培训（非换证）应由所在部门负责人培训，合格后，每年还应进行培训和考核。b、 电气焊工、计量员、电工、驾驶员等应持有国家授权部门相应的培训证书。5.2.5 技术人员培训各类技术人员是公司的主力军，为满足公司实际需要，应创造条件使他们的知识不断更新，由各部门提出申请，经总经理批准后组织培训或外送培训。5.2.6 通过教育和培45、训，使员工质量意识得到强化。a、 满足业主和法律法规要求的重要性。b、 自己从事的岗位的工作与本公司发展的相关性。本公司应鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。5.2.7 评价所提供培训的有效性a、 通过理论考核、操作考试、业绩评定和观察等方法，评价员工培训的有效性，评价被培训人员是否具备了所需能力。b、 公司可分季，半年，年底召开座谈会，综合办组织各部门培训负责人及员工代表，召开适时培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制订下一年度的培训计划。C、综合办加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、46、考核或转岗，使员工能够胜任本职工作。5.3 培训计划及实施5.3.1 每年12月份各部门上报下年度的职工培训需求，根据公司需求及各部门职工培训需求，综合办于12月制定下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等），经总经理审批下发各部门，并负责组织实施。5.3.2 每次培训的有关记录交综合办存档。5.3.3 各部门计划外培训，应填写培训需求申请表报管理者代表批准，由相关部门组织实施。5.3.4 人员招聘渠道：A、人才市场 B、学校推荐 C、相关人员推荐5.3.5 流程： 制定计划人员招聘渠道收集应聘者资料筛选安排面试确定录用者培训上岗5.3.6招聘过程应按劳动法及有关规定，参照相关的47、岗位职责严格审核，确定是否录用。录用过程中应与应聘者平等协商，明确相应的福利、待遇、工作要求和工作守则。5.3.7各单位应根据岗位的要求对所属员工进行能力考评。 特殊岗位如检验、内审员、电工、高空作业等人员应参加专业培训和进行资格审查。5.4 培训效果及记录保持5.4.1通过各种方式的培训，公司确保员工能认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；5.4.2应保持以上教育、培训、考核、技能和经验的适当记录。6 相关文件6.1 岗位职责及任职要求7 附 件7.1 年度培训计划7.2 培训签到及考核表7.3 职工培训需求申请表第三节 基础设施和工作环境控制程序1、目 的确定并48、提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。2、适用范围适用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。3 职 责3.1 工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。3.2 综合办、工程部、质量安监部分别在各自的业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。4 程 序4.1 基础设施的确定公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括：工作场所、办公场所、服务设施（包括软件和硬件，如通讯网络、运输设施、水、电、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如49、承装和维修用的设备和工具等）。4.2 各类服务设施的管理应做到：a） 各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；b） 设施运行正常，有正常的保养、检修制度；c） 运行人员严格按操作规程执行；d） 施工项目经理和质量安全员应确保施工过程信息畅通；e） 确保施工现场消防安全系统设备完好，可随时启用。4.3设施的提供4.3.1 主要指工程施工所需的自备设备和工具，以及按合同施工要求承建所需采购的配套设备，在接管项目设施时，由工程部，质量安全员，相关质量监理员及验收负责人按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。现场发现达不到要求者，应通知有关单位限期整改。设施的整改及相关资料由工程部复核存档。4.50、3.2 设施的采购：工程部根据项目施工的要求及公司发展的需要，填写采购单，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、数量等，报总经理批准后，由市场部按总经理要求具体实施采购。4.3.3 采购设施的验收a） 采购的设施，工程部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由工程部和使用部门在设施验收单上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。设施验收单由工程部保管。b） 验收不合格的设施，工程部与供方协商解决，并在设施验收单上记录处理结果。4.3.4 设施的登记建帐4.3.4.1 验收合格的设施由工程部进行编号，在设施管理台帐上登记，并建立设施档案，填写服务设施51、一览表。 4.4 设施的使用、保养和维修a. 根据需要，工程部组织编写机电设备运行维修等操作规程，发给使用部门。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗；b. 工程部制定设施定期保养记录，规定保养项目，频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况。工程部每项目完成汇总设施定期保养记录，整理入档并作为制定年度检修计划的依据；c. 日常施工中使用的支持性设备和工具，影响施工质量的应填写设施报修单报工程部检修。检修好的设施应有使用部门负责人签字52、验收方可使用。工程部应将检修情况记录在相应的设施档案上。需外包维修的设施，应执行采购控制程序中对供方评定的有关规定；d. 现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养；e. 对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。4.5 设施的报废 a. 对无法修复或无使用价值的设施，由工程部填写设施报废单，重要设施经总经理批准后报废。一般性的专用设施，由使用部门填写设施报废单报工程部主任报废。工程部在设施履历表及服务设施一览表中注明情况；4.6 工作环境综合办、工程部、质量安监部根据各自的业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确53、定并提供作业场所必须的基础设施配套条件，创造良好的工作环境，包括：a. 配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修，树立良好的企业形象；b. 配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；工程部对供水、电、暖设施实行定置管理。 c. 为业主/住户提供清洁、优美的生活环境，项目完成保持生活运输畅通。5 相关文件5.1采购控制程序5.2设施年度检修计划6 质量记录6.1 设施验收单6.2 服务设施一览表6.3 设施履历表6.4 设施定期保养记录6.5 设施报修单6.6 送配电设备运行记录6.7 设施报废单第四章 产品实现第一节 服务实现的策划1 目的对公司供电特定的服务电力工程项目或54、合同规定专门的质量服务措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。2 适用范围适用于对特定的服务电力工程项目和合同规定的项目施工质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。3 职责3.1 总经理负责批准工程部编制的项目施工组织策划安排。3.2 综合办负责对各部门涉及相关施工策划安排的实施情况汇总，提交施工项目组织。3.3 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。4 程序 4.1 对特定的服务、项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如施工项目质量计划。4.2 施工项目实现策划的时机：a） 编制创优质工程规划和具体的实施方案，施工组织方案55、设计；b） 参加新工程项目管理的招、投标； c） 改进项目工程服务质量的活动；d） 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。4.3 施工项目实现策划的内容4.3.1 服务项目实现策划开展前，应由项目负责人主持制定活动的质量目标和要求。4.3.2 确定所需建立的主要施工服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动；对施工服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。4.3.3 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。4.3.4 确定施工服务过程的验证和确认活动及验收准则：对施工服务过程的重要性或关键特性，应安排监视和测量活动；因为施工服务过程在56、提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此变配电工程的服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。4.3.5 确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。4.4 质量计划 对服务实现策划的结果形成书面的施工质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为：4.4.1 质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定；计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、项目实施步骤、资源配备，包括人（人力安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等；活动的验收准则等57、。4.4.2 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系中的内容协调一致。4.4.3 可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。4.4.4 根据实际情况，可编写总体项目实施工作计划，也可只编写有关的单项活动的工作计划，如参与招投标的施工组织方案计划等。4.4.5 质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。4.4.6 项目结束，由项目负责人按照规定报验，由验收工作组根据验收准则，对活动结果进行验收，并填写受电工程（中间）检查、验收通知书，项目中间完成由质量监督员负责跟踪，对验收情况及时报项目经理审核，总经理批准，由工程58、部和施工队整改，报综合办备案。4.4.7 涉及项目活动的变动，相关质量计划要求，方案中间的变动，均应按文件控制规定执行。5 相关文件5.1 文件控制程序6 质量记录6.1 受电工程（中间）检查、验收通知书6.2 文件更改申请表第二节 与顾客有关的过程控制程序1 目 的 对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2 适用范围适用于公司参与的所有各项电力工程投标、用电合同要求的确定、评审及与客户的沟通。3 职 责3.1 综合办负责对合同的归口管理；负责收集公司内部有关合同事项，提交市场部与顾客沟通；3.2 总经理负责对标书、合同评审的审核；负责批准项目投标书及公司与招标单59、位签定的中标工程服务合同的实施。3.3 市场部：负责收集客户的需求，做好合同评审，确定有关合同具体事项与顾客沟通，。3.4 各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。4 程序4.1 工程服务合同的分类4.1.1 常规合同（包括口头定单）：对公司常规服务所订的合同，合同金额较小。如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如维修等），由市场部负责。4.1.2 特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由总经理负责。包括：a） 新的工程项目的投标；b） 有关委托单位（如物业公司，房地产开发商等）签定的服务合同，合同金额大；4.2 与服务有关要求的确定总经理全面负责合同，市场部、质量安监部、工程部、综合60、办根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如拟定标书，合同草案、新项目服务要求，及时做好公司内部的沟通，服务要求一般包括：a） 客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求；b） 客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺；c） 客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；d） 公司认为必要的任何附加要求，如需对工程无偿维护服务一年的要求等。4.2.1 常规服务要求的确定：对业主与供电部门签约的日常承修服务，应记录客户名称、服务要求、完成时间等事项。4.2.2 新的61、项目工程投标服务要求的确定：市场部和相关部门在拟定投标方案前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标需施工现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析，形成公司保密的预算方案。在此基础上确定与委托单位签定合同对服务的要求，包括：a） 项目服务区域的范围和涉及到电力项目；b） 电力工程服务的要求和标准；c） 服务合同的费用；d） 服务合同的期限；e） 违约责任；f） 合同终止和解除的约定；g） 其他事项等。 4.3 对服务要求的评审4.3.1 在公司向客户作出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改等62、），市场部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。4.3.2 对服务要求的评审应确保：a） 服务要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b） 与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决；c） 公司有能力满足规定的要求。4.3.3 服务要求评审流程图：（见下页）4.3.4 对于可在一周内提供服务的常规合同，由市场部将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在工程服务登记表上，由工程部和市场部经理确认无误并签名即完成服务要求的评审。4.3.5 对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等63、进行评审，由相关部门负责人填写工程服务要求评审表并签名确认；然后市场部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写工程服务要求评审表的相关栏目，市场部经理签名确认即完成评审。4.3.6 对于特殊合同，市场部经理应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力（包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求）进行评审，工程部对确保服务质量要求的所需能力进行评审，各部门负责人在工程部服务要求评审表中签名确认。最终由工程业务经理审核，总经理批准实施意见。4.3.7 在评审中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由市场部负责与客户联系，征求其书面64、意见。4.3.9 市场部负责所需保存的工程服务要求评审表、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录，交由综合办按文件要求归口管理。4.4 合同的签定和实施4.4.1 对工程服务要求评审后，常规合同由市场部经理代表公司与客户签定合同；对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头定单，市场部和工程部员工与客户双方对工程服务相关内容确认后，即视同签订合同。4.4.2 合同签定后，市场部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供合同执行的依据。4.4.3 技术副总负责对合同的执行进行监督，业务副总责令市场部根据需要及时将信息与顾65、客沟通。4.5 服务要求的变更当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、技术文件等）应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行文件控制程序的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。4.6 综合办、质量安监部、工程部、市场部负责在各自分工范围内与顾客的沟通4.6.1 在服务提供前及提供过程中，市场部、质量安监部、工程部可通过多种渠道（如服务宣传栏、投标洽谈会等）向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。4.6.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。4.6.3 合同履行服务完成后，要搜66、集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意。4.6.4 市场部负责就工程项目执行情况及时与相关方沟通，以满足施工与相关要求一致，减少分歧，以使业主及住户得到满意服务。5 相关文件5.1 文件控制程序5.2 业主和用户满意程度测量程序6 质量记录6.1 工程服务要求评审表6.2 工程服务情况登记表6.3 招标文书6.4 工程项目服务合同市场部组织对标书进行评审市场部组织相关部门识别客户需求进行投标书准备市场部与客户洽谈投标意向结 束是否中标否是 识别客户需求准备合同草案不存在投标的服务项目评审没有上述标书准备的阶段是否常规合同是 否能否一周内提供 服务市场部组织相关部门对服务要求评67、审否有无不确定条款款有与客户协商解决 无 能总经理或业务副经理批准服务要求实施签定合同 服务要求评审流程图第三节 采购控制程序1 目 的对服务过程及供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。2 范 围适用于对服务所需的原辅材料采购、承担服务项目分包合同的服务项目供方提供服务的控制，对供方进行选择、评价和控制。3 职 责3.1 市场部a. 负责按公司的要求组织对供应采购物资及承担分承包合同的供方进行评价，编制合格供应商名录，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案。b. 负责制定工程所需要的采购计划，执行采购作业。c. 负责审批日常服务分承包合同（暂无此项）。3.2 管68、理者代表（技术副总）负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。3.3 工程部和质量安监部负责对采购物资的质量进行检查和使用验收，对供方提供的产品和服务质量进行监督。4 程 序4.1采购物资4.1.1 采购物资分类。市场部根椐对服务质量影响程度分为：d、 重要物资：电工安装和维修用建材、五金、变压器等机电设施；e、 一般物资：零星采购的工具、维修与检测设备等。4.1.2 采购物资的申请a、 工程部根椐实际情况填写采购单，金额在1000元以下的报业务副总审批，1000元以上的由分管副总经理确认，报总经理批准。b、 采购单应清楚写明物资名称、规格、数量、价格、申请购买时间、用途、质量要求等。4.1.369、 采购实施a、 市场部负责实施采购。对于重要物资，应由合格物资供方名录中选择供方。对于第一次采购的重要物资供方，应与其签订采购合同，明确品名、规格、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等；b、 采购前采购员应对采购单核实，在与供方沟通前，应确保规定的采购要求是充分的。4.1.4 采购物资的验证4.1.4.1 对采购的物资可以有如下几种验证方式：a由各工程部和质量安监部负责进行进货验证；b由业主或用户及相关质量监督员在本公司现场实施验证；c由本公司在供方现场实施验证；d由业主或用户及相关质量监督员在供方现场实施验证。对于后两种情况，市场部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。70、4.1.4.2 验证活动可包括：检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。不同的物资根椐检验规程规定不同的验证方式。4.1.4.3 业主或用户的验证不能免除本公司提供合格物品的责任，也不能排除其后业主或用户提出后期无偿服务的可能。4.1.5 采购信息4.1.5.2本公司的采购文件包括：采购计划、采购单、采购物资分类明细表、采购合同及附件等，由市场部交由综合办保管。在与供方沟通前，应由相应的发放部门负责人对采购要求是否充分进行审批。4.2 服务项目分承包（暂无此项）4.3 对采购物资供方的评价4.3.1 合格供应商的条件a提供法人营业资质证明； b具备持续稳定的合格产品供货渠道；c具有71、良好的供应物资业绩；d具有质量保证能力的证明（必要时），如提供管理体系认证证书，产品质量合格证明等；e价格合理/服务良好。4.3.2 市场部根椐采购物资要求和服务需要，通过对物资、服务的质量、价格、履约率等进行比较，选择合格的供方，填写供方物资评定记录表。对同类的供货物资和服务，应同时选择几家合格的供方以供比较。市场部负责建立并保存合格供方的质量记录。根椐供应物资有服务的类别及其质量保证能力，明确对供方的控制方式和程度。4.3.3 对有多年业务往来的重要物资供方和日常服务供方，应提供其质量证明文件和定期检查记录，以证实其质量保证能力，适当时包括以下内容：a质量管理体系认证证书；b本公司对供方例72、行第二方审核的结果；c本公司对供方顾客的满意程度调查；d供方提供产品或财务的质量、价格、交货、服务能力等书面凭据；e供方的财务状况及服务和支持能力等。4.3.4 对第一次供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，对物资应经小批量试用，证明合格才能供货。具体步骤如下：a新供方根椐提供的技术要求提供小样样品；b使用部门的质量检查员对样品进行验证，出具相应的验证报告，并填写供方物资评定记录表中相应栏目，反馈给市场部；c样品如不合格可再送样，但最多不能超过两次；d样品验证合格后，市场部通知供方小批量供货，经质量检查员进货验证合格后，交工程部现场试用，并由使用部门出具相应试用后的验证报告，并填写供73、方物资评定记录表中相应栏目，反馈给市场部；e小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证、小批量试用均合格的供方经管理者代表审核、总经理批准后，可列入合格物资供方名录；f零星采购物资供方，质量检查员对其进货验证记录即为对此供方的评价。4.3.5 对连续两次供应物资有严重不合格的物资供方，应取消其供方资格。4.4 对合格供方的定期复评市场部每年对合格物资供方进行一次跟踪复评，填写供方业绩评定表，评价时按百分制，质量评分占60%，交货期评分占20%，其他（如价格、售后服务等）占20%。评定总分低于60（如质量评分低于42），应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报总经理批准，但应加强对74、其供应物资的进货验证。连续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。5 相关文件采购物资规定6 质量记录供方评定 记录表/合格供方名录 供方业绩评定表 采购单 第四节 服务提供控制程序1 目 的对电力施工服务过程进行有效控制，以确保满足业主和相关方的需求和期望。2 适用范围适用于公司各部门对该服务提供过程的控制。3 职 责3.1 公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。3.2 质量安监部负责监督检查现场服务过程的安全质量。3.3 工程部负责确保过程施工的安全质量。4 程 序4.1 服务提供过程的控制4.1.1 获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和相关方要求评审的输出75、等获得必要的服务信息，分别执行相应的施工项目实现的策划、与顾客有关的过程控制程序及公司各项服务提供控制程序的有关规定。4.1.2 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。4.1.3 使用适宜的服务设施，执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。4.1.4 对服务质量进行检查与考评，执行工程质量检查通知书的有关规定。4.1.5 市场部负责对服务完成后的有关活动进行后期跟踪服务：a. 负责与业主和相关方的联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；b. 负责对业主和用户满意情况进行监视，确定他们的需求和潜在需求；c. 建立业主和用户档案76、，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和用户的服务倾向，及时做好服务准备；4.2 本公司主要的服务提供过程4.2.1本公司主要配电工程服务过程如下：（见下页）电缆沟回填放电缆及箱变低分箱就位电缆沟开挖低分箱基础砌筑箱变基础开挖及浇筑施工准备竣工验收系统试运行装集中裱箱做高电压电缆头4.2.2 电线电缆敷设过程电缆编号锯断封口电缆牵引敷设安装滚轮架设电缆线盘电线电缆检查 T防火封堵试验终端头制安固定 注：T表示该过程为特殊过程。4.2.3 市场部根据投标书和相关合同书要求，经总经理获批下达工程施工通知书。4.2.4 工程部负责组织项目工程的实施，具体执行施工项目设77、计方案，确保施工过程受控，编制项目施工进度表。工程所需设施及相关运行设备，具体执行基础设施和工作环境控制程序、工程预算及投标书、消防工作手册等有关规定，并确保现场施工验收合格，填写相应记录。4.2.5 各施工队严格执行项目施工网络图，严格按施工技术图纸，保质保期确保工程竣工。4.2.6 工程施工过程的质量监督服务：质量安监部配合工程部确保中间施工和工程交付前的质量监视和测量，根据需要配备必要的测试工具，实时监控施工质量。4.2.7 综合办根据施工现场需要，下发现场必备的作业指导书4.2.8 工程竣工由工程部报验相关单位，接受工程验收通知，由设计/、监理、质检等单位完成工程验收，确保工程验收一次78、性通过。4.3 服务提供过程的确认项目施工过程的同时，是为业主或相关方提供服务的过程，具有特殊过程的性质，因为项目施工人员在与业主或用户接触中，其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终验收的方法对服务质量进行控制，只有在工程交付后使用，显现其效果是否能满足要求。本公司项目工程涉及特殊过程有基础施工、焊接、导线压接。对工程服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：a. 对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行项目工程设计方案中有关规定；b. 对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力（包括安全性、可靠性和适79、用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。项目各工种人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；c. 由工程部组织编制项目施工规范和执行外来技术图纸等服务提供规范，编写质量控制规范，经技术副总审核，总经理批准实施，以保证项目工程服务质量。d. 对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的工程记录过程质量检查验收单；e. 过程的再确认：当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据工程需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改申请，执行80、文件控制程序关于文件更改的有关规定。4.4 标识和可追溯性4.4.1 综合办负责确定各类岗位人员服装样式和工作牌、办公服务设施各类标识。4.4.2 工程部负责施工现场公共服务设施，如施工区道路、交通、停车区、配机电设备等标识的制作、订购、安装。施工地点挂牌施工，设置工点标牌，标明工程项目名称，范围，开竣工时间，施工负责人，技术负责人，设置监督、举报电话，接受监督。对施工现场设置醒目的安全警示标志，安全标语，作业场所所有安全操作规章制度，现场的施工用电安装规范，安全，可靠，建设安全标准工地。4.4.3 仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识a. 入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应81、悬挂物品标识卡，注明品名、规格、产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台帐上签名。b. 所有用于服务的物品的状态分为三类：待验、合格、不合格。c. 仓库保管员根据入库产品质量的验收结果，采用分区放置的方法予以区别： “合格品区”为绿色标识；“不合格品区”为红色标识。4.4.4 所有项目管理中各项服务的检查状态分为两种：合格、不合格。内部质检员和上级委派的质量监督员根据检查考评结果，对合格、不合格工程项服务在工程检查验收通知单中清楚写明，以便于现场识别，给予整改。4.4.5 可追溯性要求的实现a. 对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生。b. 工程施工82、队各相关服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到工程服务质量问题时，可通过工作牌号及相应的工程检查记录追查到相应施工人员的责任。4.5 业主和用户为本公司提供的财产包括下列类型：a) 技术文件、图样和作业指导书；b) 工程用料及其它辅助设施；c) 设备、夹具和模具； 4.5.1市场部要与顾客就顾客提供的财产达成一致协议，确保财产不受损失。4.5.2顾客财产到本公司后，质量安监部要根据合同，对其外观、数量和型号等进行验证核实合格，由检验员出具合格凭证。不合格时填写顾客提供产品不合格记录。4.5.3对顾客的财产，进行标识并单独存放，仓库建立顾客产品收发表。4.5.4验证过程中或保管期间出现丢失、损坏和83、不适用情况，有关人员应予以记录，并及时由市场部向顾客报告，并保持记录。4.5.5顾客不能免除向公司提供可接受产品的责任。4.6 服务用工程物品的防护4.6.1 对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品破损、人为损坏和错用。4.6.2 物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。4.6.3 物品贮存控制：仓库负责人应编制库房管理规定，规范仓库的管理，提供适宜的贮存场地，按规定码放，注意区分各类物库存物资，保证先入先出。5 相关文件5.1 项目工程设计方案 项目施工进度表 项目施84、工技术规范5.2 与顾客有关的过程控制程序 库房管理规定 5.3 基础设施和工作环境控制程序 文件控制程序6 质量记录6.1 物品标示卡6.2 工程检查验收通知单第五节 监视和测量设备控制程序1 目 的对用于确保产品符合规定要求的监视和测量装置进行控制，确保检测结果的有效性。2 范 围适用于服务过程所用的监视和测量设备的管理。3 职 责3.1 工程部确定配置监视和测量设备，安排装置的校准编制内部校准规程；追踪处理偏离校准状态的检测装置；3.2工程部负责提出对监视和测量设备的要求及操作人员的培训、考核。4 定 义 无5 程 序5.1 监视和测量设备的需求，工程部根据项目工程策划的安排，在计量校准85、台帐及校准计划中确认，使用部门根据需要评价现有使用的监视和测量设备，若不满足要求应向公司报告，填写采购申请表或在公司内调配。5.2 监视和测量设备的采购，由使用部门选型，由管理部采购，工程部验收并保存装置档案。5.3 计量设备的校准5.3.1 经验收合格的计量设备，由工程部负责送国家计量部门检定或自行校准，合格后方能发放使用。合格应粘贴合格证作为表明其状态的唯一性标识，工程部负责对该装置的编号，记录检测装置的编号、名称、型号、精度等级、生产公司家、校准周期、校准日期、放置地点等，并填写计量校准台帐及校准计划5.3.2 对于没有国家标准的装置，应记录用于校准的依据。5.3.3工程部负责监视和测量86、装置的发放。5.4 监视和测量设备的周期校准5.4.1 工程部在每年底编制下年度计量校准台帐及校准计划，根据计划执行周期校准。5.4.2 校准合格的设备，由校准人员粘贴合格证，并标明有效期及校准员；校准不合格的，贴“不合格标签”，修理且重新校准；对不使用粘贴标签的装置，标签由使用者妥善保管。5.4.3 对检测用的软件，在使用前应进行自校准，填写相应的校分辨率记录。5.5 检测设备的使用、搬运、维护和贮存。5.5.1 使用者应严格按照使用说明书或操作规程使用检测设备，确保设备的测量和监控能力与要求相一致，防止发生可能使校准失效的调整。使用后要进行适当的维护和保养。5.5.2 在使用检测设备前，应87、按规定检查装置是否工作正常、是否在校准有效期内。5.5.3 使用者在检测设备的搬运、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规程的要求，防止其损坏或失效。5.5.4 检测设备的校准、修理、报废等应记录在检测设备履历卡。5.6 检测设备偏离校准状态的控制5.6.1 发现检测设备偏离校准状态时，应停止检测工作，及时报告工程部。工程部应再评价以往检测结果的有效，确定需重新检测的范围并重新检测。使用部门应对装置故障进行分析、维修并重新校准，采取相应的纠正措施。5.6.2 对无法修复的检测设备，经工程部确认后，报经理批准报废或作相应处理。5.7 检测设备的环境要求 检测设备的使用环境应符合相关技术文件的88、规定，由工程部负责监督检查。5.8 对检测人员要求5.8.1 专业计量人员需经国家计量部门培训，持证上岗。5.8.2 工程部对检测装置的使用人员进行相应的培训，经考试合格后上岗。6 相关文件无7 附 件7.1 计量校准台帐及校准计划第五章 测量、分析和改进第一节 总 则1、 测量分析和改进是一组间接的过程，它作用于质量管理体系的每个过程，以证实产品的符合性，确保质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性。2、 质量安监部和工程部协同配合对每项工程质量负责，并实施监视和测量，以证实产品的符合性。3、 管理者代表策划质量管理体系审核，以证实体系是否符合：策划的安排应符合ISO9001：2089、08的要求以及组织制定的要求。证实体系是否得到有效实施和保持。4、 本公司对质量体系的各个过程实施过程的监视和测量，以证实过程能力是否满足，项目目标实现情况，为业绩的改善，体系的改进提供信息。5、 本公司通过收集并利用业主对本公司是否满足其要求的感受信息作为组织业绩的一种测量。6、 基于对体系的各种测量结果，相关部门采取有效的方法分析各种来源的数据，以便对照本公司的项目工程施工计划、目标和其他规定的指标，评定本公司的业绩并确定改进的区域。7、 数据分析的结果可做为管理评审的输入之一，做为纠正措施和预防措施的输入应转化为本公司的信息和知识。8、 本公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、90、纠正措施、预防措施以及管理评审。持续改进质量体系的有效性。9、 对体系的改进是多方面的，也包括对本公司所使用的测量方法的改进。第二节 业主感受的获取和利用1 目 的测量质量管理体系的业绩。2 适用范围适用于对业主和相关方满意程度的监视。3 职 责3.1 综合办负责组织对顾客满意程度进行监视，确定责任部门并监督实施。3.2 市场部负责与业主和相关方联络，建立获取和收集有效处理业主和相关方的意见的渠道，负责提交用户满意方面的调查记录。4 程 序 4.1 业主和用户信息的收集、分析与处理4.1.1 市场部、工程部和质量安监部在各自的业务范围内负责监视业主和住户满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业91、绩的一种测量。4.1.2 对业主和住户面谈、信函、电话、传真等方式的进行的咨询、提供的建议，由市场部专人解答、收集，并记录在顾客来电来访记录表上，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3 市场部负责与业主及相关方沟通，利用各种渠道，认真听取业主和住户的意见，填写顾客信息反馈表，及时反馈给公司市场部。市场部进行分析综合，落实相应措施，并监督执行。4.1.4 市场部业务人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态及业主和用户需求的动向，通过各种房地产展销会，工程项目竞标会，积极与顾客沟通，收集有关信息，填写顾客信息反馈表，及时反馈给公司市场部，由其进行分析，确认责任部门，落实相92、应措施并监督执行效果。4.1.5 各责任部门应负责有效处理顾客意见，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.2 业主和用户满意程度监视4.2.1 每年第四季度，市场部向业主和用户发送业主和用户满意程度调查表，调查业主和住户对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。4.2.2 市场部对上述调查表进行统计分析，确定业主和住户的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核，执行数据分析控制程序和改进控制程序的有关规定。4.2.3 对业主和住户反映非常满意的方面，市场部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。5 相关文件5.1 与顾客有关93、的过程控制程序5.2 改进控制程序5.3 数据分析控制程序6 质量记录6.1 顾客来电来访记录表 6.2 顾客信息反馈表6.3 业主和用户满意程度调查表6.4 业主满意调查及分析报告第三节 内部质量审核控制程序1 目 的为了评价质量管理体系是否符合策划的安排、标准的要求以及企业确定的质量管理体系的要求，确定质量管理体系是否得到有效实施与保持。2 范 围本程序适用于指导本公司内部质量体系审核活动。3 职 责3.1管理者代表负责策划内部审核，选聘内审员，确定内审的方案。3.2审核组长负责编制审核计划、控制审核的实施过程，以及报告审核结果。3.3审核员负责编制审核检查表，记录审核过程情况。3.4受审94、核区域的管理者负责采取措施消除已发现的不合格及其产生原因。3.5综合部负责验证整改效果，保存审核记录。4 定 义无5 内 容5.1工作流程 部门阶段内审组管理者代表职能部门总经理文件与记录记 录批准改 进 策 划验证效果纠正和纠正措施检查纠正和改进情况 接 受 审 核编写审核报告不符合项报告审核记录编写审核检查表编写审核计划内审策划审核计划表审核检查表审核记录不合格报告审核报告不合格报告不合格报告文件审核准备现场审核审核报告纠正和纠正措施效果验证改进5.2内审策划和编制内审计划5.2.1年初管理者代表根据拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，对审核方案进行策划，并指定综合部制订年95、度内审计划。5.2.2年度内审计划必须覆盖质量体系所涉及的各个部门、所有过程。各过程及部门内审时间间隔不能超过12个月，在每批审核时关键部门应重点安排，也可多次安排，年度内审计划执行由管理者代表批准。5.3、审核准备5.3.1根据年度计划的安排，综合办根据具体的区域和过程要求选聘审核组长及审核员，内审员应参加过ISO9001：2008标准的培训，尽可能取得内审员培训合格证书，掌握质量管理体系要求的标准要求，掌握审核技能，了解相关法律、法规要求，具备三年以上本行业工作经历，专业技能满足要求，为确保审核过程的客观性和公正性，在审核计划的安排及实施时应确保审核员不审核自己的工作。5.3.2单次审核实96、施计划编制 经授权的审核组长在接受审核任务时，应与管理者代表及相关部门沟通，确定审核目的、范围、依据，受审部门及过程，审核组成员名单、审核时间及日程安排，组长编审核实施计划报管理者代表批准。5.3.3审核实施计划应在审核实施前一周发给受审核部门，受审核部门应做好受审准备工作，调整审核日期，受审部门应提前三天与审核组长协商。审核前，审核组长应召集内审员分工编写内部审核检查表，检查表必须预先安排，保证抽样客观、公正、全面。防止疏漏、主观及片面，内审检查表由组长审核。5.4审核实施5.4.1在开始审核前，审核组长召开集审核人员及受审部门负责人参加首次会议，宣布审核的目的、范围、方法、审核依据、审核中97、注意事项、日期安排等，交待审核注意事项，确认审核计划。5.4.2审核过程按审核实施计划进行，审核员通过与受审核部门人员面谈、查阅文件、检查记录，现场观察、进行抽样检查等方法对实际活动的结果寻找符合或不符合适用标准、程序的客观依据。并如实记录在内部审核检查表中。审核记录必须客观公正，不含有主观的推断。5.4.3审核中发现不合格时，审核员应当场取得受审部门负责人对不合格事实的确认，若有异议由审核组长现场核实。审核证据经审核小组讨论确定为不合格项，审核员应填写不合格报告。5.4.4现场审核后，内审组开会对审核结果作汇总分析，对受审部门的质量工作做一次综合评价。5.4.5编制审核报告 审核组长根据审核98、结论编写内部审核报告，论述审核的目的、范围、受审部门，及过程、审核日期、审核组成员、审核概况、不合格项分布，纠正要求等。5.4.6现场审核结束前，审核组长主持召开末次会议，参加会议人员与首次会议人员相同，参加者应签到，会议由综合办作记录。末次会议宣读审核报告及不合格报告，提出纠正要求及时限。5.5跟踪和验证5.5.1受审核区域的部门负责人应针对不合格报告及时采取措施消除已发现的不合格及其产生原因。5.5.2综合办协助内审员对纠正措施的实施进行跟踪，验证纠正措施的实施情况并确定其有效性，在不合格报告的验证栏签字确认。5.5.3有效的纠正及纠正措施，应予以巩固。若验证结果未达到预期的要求，应要求责99、任部门继续采取措施。5.5.4内部审核中使用的全部记录由审核组长交综合办，进行存档。5.6总结和改进5.6.1管理者代表应对每次内部审核实施情况及其结果的有效性进行评价和总结，及时改进内审的各项工作安排。6 相关文件ISO90012008 8.2.2 7 质量记录年度内审计划审核计划表检 查 表不符合报告内部审核报告不符合项分布表第四节 过程和服务的监视和测量1 目 的对质量管理体系服务进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。2 适用范围适用于对质量管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，对服务所需采购物品质量进行监视和测量。3 职 责3.1 工程部和质量安监部负责对服务过程质量的100、监视和测量。3.2 各部门负责对本部门服务所需采购物品的监视和测量。4 程 序4.1 服务过程的监视和测量4.1.1 根据公司总的质量目标进行分解，转化为与质量相关的各过程的质量目标，执行质量目标分解的有关规定。为保证目标的顺利完成，采用服务质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量。4.1.2 服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。4.1.3 公司内部对服务质量的检查与考评4.1.3.1 服务质量的日常检查与考评公司各部门质量检查员依照各部门的服务规范，对本部门日常的服务质量进行检查与评分（每周一次），填写相关的服务质量检查与考评表，对查出的问题101、应及时采取纠正措施，执行不合格控制程序和改进控制程序的有关规定。4.1.3.2 公司各部门质量检查员负责采用适当的过程统计技术方法，对服务质量形成的关键过程进行监视和测量，明确服务过程质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机。4.1.3.3 每周各部门根据工作例会进行综合分析，找出服务质量与实际存在的差距，同时也肯定成绩、分析问题原因及应采取的纠正、预防或改进措施，上报分管副总经理审核，总经理批准。质量安监部负责监督各部门采取相应的纠正、预防或改进措施。4.1.3.4 服务质量的年终考核：年终时，综合部根据各部门工作计划完成情况及每月公司月服务质量报告，对各部门服务质量102、进行年终考评，编制公司年终服务质量报告，报分管副总经理审核，总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施，执行不合格控制程序和改进控制程序的有关规定。4.1.4 公司外部对服务质量的检查与考评a. 市场部和工程部根据工程服务质量水平申报参加优质工程项目的评比；b. 申报参评前，综合部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存在的问题，执行内部审核标准、不合格控制程序和改进控制程序的有关规定，迎接各级文明单位、优质工程项目管辖区域的评比检查。c. 工程监理方、工程建造方，用电方和业主及用户对施工服务过程的监督，现场质量监督员的驻地跟踪检查情况，以及上级主管部门的检查验收，下发整收103、验收通知单。4.2 对服务所需采购物品的监视和测量4.2.1 需采购工程服务用品的部门负责编制各类相关的采购物品进货验收规程，明确采购要求、检测或验收方法、判别依据、使用的检测设备等。4.2.2 市场部采购员将采购的物品交与库房后，由仓库管理员通知所需物品部门质量检查员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。4.2.3 对于一般物品，只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品，采用试用和让供方重新检测方式进行检验和试验。4.2.4 采购物品的合格判断：对采购物品检测完成后，检验人员应将验证结果填写在物品检测报告上，交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并104、用于服务中。对不合格产品，由仓库保管员通知采购员，按不合格控制程序执行。5 相关文件5.1 管理体系策划控制程序 内部审核程序 不合格控制程序 改进控制程序6 质量记录6.1 工程服务质量检查与考评表 公司月服务质量报告 公司年终服务质量报告第五节 不合格控制程序1 目 的对不合格施工过程和不合格物品进行识别和控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用或安装。2 适用范围适用于对公司承接的项目工程的不合格服务的控制，及对服务中发现的不合格物品的控制。3 职 责3.1 工程部负责不合格项目服务的识别，质量安监部协同解决并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理顾客意见。3.2 各部门质量检查员负105、责在各自职责范围内，对不合格品作出处理决定。4 程 序4.1 不合格服务的分类a. 严重不合格：在业主和用户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务；b. 一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向业主和相关方解释沟通，取得业主和相关方原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。4.2 不合格服务的记录和纠正4.2.1 各部门质量检查员依照过程和服务的监视和测量程序，根据服务质量检查与考评结果，对一般不合格服务记录在服务质量检查与考评表中，并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写不合格服务报告报告项目负责人，由项目负责人责成责任人所在部门经理，采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生106、，并通报全公司，追究责任人的责任。如再次发生，应上报技术副总经理，执行改进控制程序的有关规定。4.2.2 对发生过不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内管理部应进行复检，以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时，市场部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的业主和相关方，直至获得业主和相关方的满意。4.3 不合格物品的分类a. 严重不合格品在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主和相关方重大投诉的物品；b. 一般不合格：个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格品。4.4 采购的不合格品的控制4.4.1 当采购员采购的物品到达仓库时，经质量检查员检测判为不合格品107、的物品，应记录在物品入库报告单上，仓库保管员应将其放入不合格品区标识、隔离，并及时通知市场部与供应商联系退、换货。 4.4.2 库房中不合格品的控制4.4.2.1 质量安监部和工程部每季度组织仓库管理员对库存物品进行一次盘点。对发现的不合格品由相关部门质量检查员进行评价，提出处理方案。处理方案包括：a. 经处理合格后使用；b. 降级使用；c. 报废。4.4.2.2 仓库保管员对发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离。并将情况上报总经理审批，决定不合格品的处置。4.4.3 维修、安装中发现不合格物品的控制4.4.3.1 在维修安装过程中发现的不合格品，维修工应记录在派工单上并退回仓库更换为合格品108、。仓库管理员将不合格品放入不合格品区标识、隔离，防止误用。如果不合格品不影响使用，应征得业主和用户的同意，方可继续使用（让步接收）。4.4.3.2 对于维修、安装使用后又发现的不合格品，维修、安装人员应立即进行返工，直至达到要求。如果返工后仍不合格，但不影响使用的物品，应征得业主和用户的同意方可继续使用（让步接收）。对无法返修的，应更换为合格品。对于再次发现的不合格，维修工应分析原因、并记录在派工单上，防止以后发生类似情况。4.4.3.3 让步接收的物品，业主和住户应在派工单上签名确认。4.4.3.4 在进行维修安装完成后一周，工程部维修人员应对维修过的部位进行回访，以确认工作正常，并将回访结109、果记录在原来的派工单上。5 相关文件5.1 过程和服务的监视和测量程序5.2 改进控制程序6 质量记录6.1 服务质量检查与考评表6.2 不合格服务报告6.3 物品入库报告单6.4 派工单第六节 数据分析控制程序 目 的收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。2 适用范围适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。3 职 责3.1 工程部a. 负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理；b. 负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。3.2 各部门a. 负责各自相关的数据收集、传递、交流；b. 负责本部门统计技术的具体110、选择与应用。4 程 序4.1 数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。4.2 数据的来源4.2.1 外部来源a. 政策、法规、标准等；b. 地方政府机构检查的结果及反馈；c. 市场动态；d. 相关方（如业主和供电部门、供应方等）反馈及投诉等。4.2.2 内部来源a. 日常工作，如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录；b. 存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等；c. 紧急信息，如出现突发事故等；d. 其他信息，如员工建议等。4.2.3 数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯111、等方式。4.3 数据的收集、分析与处理4.3.1 对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：a. 业主和相关方满意或不满意程度；b. 服务满足业主和相关方需求的符合性；c. 过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；d. 供方的信息等。4.3.2 外部数据的收集、分析与处理4.3.2.1 质量安监部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行改进控制程序。4.3.2.2 政策法规类信息由综合部及相关部门收集、分析、整理、传递。4.3.2.3 市场部及其他相关部门积极与业主和相关方进行信息沟通，以满足业主和用户112、需求，妥善处理他们的意见，执行改进控制程序的有关规定。4.3.2.4 各部门直接从外部获取的其他类数据，应在一周内用信息联络处理单报告工程部，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。4.3.3 内部数据的收集、分析与处理4.3.3.1 综合部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。4.3.3.2 各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格项，执行改进控制程序。4.3.3.3 紧急信息由发现部门迅速报告公司分管副总经理处理。4.3.3.4 其他内部信息获得者可用信息联络处理单反馈给工程部处理。4.4 数据分析处理4.4.1 为了113、寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。4.4.2 本公司基本统计方法的选择a. 对于市场、业主和用户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如服务质量检查与考评表、业主和用户满意程度调查表等；b. 对过程和服务的监视和测量，宜应采用控制图法；c. 根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测或验收采用相应的抽样方法。4.4.3 统计方法实施要求a. 综合办和质量安监部负责组织对有关人员进行统计方法培训。b. 正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。4.4.4 对统计方法适用性和有效性的判定a. 是否降低了不合格率；b. 是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量；c. 是否提114、高了工作效率；d. 是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。4.5 综合办每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行改进控制程序。4.6 统计记录的管理对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照文件控制程序和质量记录控制程序，对统计记录进行有效的管理与控制。5 相关文件 过程和服务的测量和监控程序质量记录控制程序文件控制程序改进控制程序6 质量记录信息联络处理单服务质量检查与考评表 业主和住户满意程度调查表第七节 改进控制程序1 目 的采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。2 适用范围适用于115、改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。3 职 责3.1 工程部和质量安监部负责组织对质量管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的纠正和预防措施处理单，并跟踪验证实施效果。3.2 其它各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。3.3 分管副总经理负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。3.4 市场部、质安部、工程部负责有效地处理顾客的意见。4 程序4.1 持续改进的策划和管理4.1.1 公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。4.1.2 改进活动对涉及现有116、过程和服务的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：a. 改进项目的目标和总体要求；b. 分析现有过程的状况确定改进方案；c. 实施改进并评价改进的结果。4.1.3 综合部、工程部和质安部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如对项目规范、项目提供规范、质量控制规范的评审、修订，资源配置及质量安全方面的改善等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理部副经理审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照项目施工组织规划设计和服务实现的过程策划程序执行。4.2 纠正措施4.2.1 对于存在117、的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。4.2.2 识别不合格对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：a. 过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定控制限时；b. 管理评审发现不合格时；c. 业主和住户对服务质量投诉时；d. 内审发现不合格时；e. 出现重大环境污染或环境事故；f. 采购物品或供方服务出现严重不合格；g. 其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。4.2.3 对不合格的评审、原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术分析问题原因。4.2.3.1 对情况a，b，g质量安监部填写纠正和预防措施处理单中118、“不合格事实”栏，确定责任部门；由责任部门组织对不合格的评审并填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，质量监督部门跟踪验证实施效果。4.2.3.2 对情况c，由市场部填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏，组织评审，并确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，质量安监部跟踪验证实施效果并将结果及时转告业主和用户，并取得他们满意。4.2.3.3 对情况d，由审核组发出不符合报告，执行内部审核程序。4.2.3.4 对情况e，工程部协同相关部门组织评审并填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”及“原因分析”栏，定出责任人，由责任人填写纠正措施并实施，市场部负责跟踪验证实施效果。4.2119、.3.5 当出现情况f时，采购部门或接受服务的部门组织评审并填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏，通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给采购或接受服务的部门，相关部门质量检查员对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证，执行采购控制程序对供方控制的规定。4.2.4 每项纠正措施完成后，责任部门的质量检查员进行跟踪验证，评审所采取措施的有效性，在纠正和预防措施处理单上签名确认，防止类似的情况再发生。4.3 预防措施4.3.1 应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。4.3.2 识别潜在不合格质120、量安监部要及时重点分析如下记录：a. 供方供货、服务质量统计，公司服务质量统计（如调查表、排列表）、市场分析、顾客满意度调查结果、业主和用户的意见记录等；b. 以往的内审报告、管理评审报告；c. 纠正、预防、改进措施执行记录等。以便及时了解体系运行的有效性，过程、服务、质量趋势及业主和住户的要求和期望，并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。4.3.3 发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由质量安监部召集相关部门进行评审，分析原因，定出预防措施和责任部门。并填写纠正和预防措施处理单的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，相121、关部门质量检查员跟踪验证实施效果后报管理部，总经理对预防措施的有效性进行评审，并在纠正和预防措施处理单上签名确认。4.4 改进、纠正和预防措施实施控制及记录4.4.1 在改进、纠正和预防措施的实施过程中，业务副总经理负责配置必要的资源，协调分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。4.4.2 质量安监部和工程部编制改进、纠正和预防措施实施情况一览表，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告总经理，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。4.4.3 由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文件的控制程序执行，通过完成的纠正和预防措施的有效性实施记录交由综合办保管，查阅，提交公司例会。4.4.4 重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。5 相关文件5.1 管理策划控制程序5.2 服务实现过程的策划程序5.3 数据分析控制程序5.4 不合格控制程序5.5 文件的控制程序6 质量记录6.1 纠正和预防措施处理单6.2 改进、纠正和预防措施实施情况一览表