1、目 录 第一章 空调用户服务政策一、 空调用户服务宗旨二、 空调用户服务承诺三、 空调安装政策四、 空调维修政策第二章 空调用户服务规范一、 仪表、着装规范二、 行为规范三、 语言规范第三章 空调用户服务工作程序一、 特约服务网点的建立与撤消工作程序二、 服务信息处理工作程序三、 回访工作程序四、 配件供应与管理工作程序五、 安装维修费结算程序六、 产品退换与处理工作程序七、 质量信息反馈工作程序八、 服务质量稽查工作程序九、 超保产品服务管理规定第四章 特约服务网点管理与考核附录一：XX冷冻年度空调用户服务政策附录二：空调承诺外服务收费参考标准附录三：空调保修期外服务检测修理费收费参考标准第2、一章 空调用户服务政策一、空调用户服务宗旨：金牌服务 满意到户二、空调用户服务承诺：1、 免费设计、免费送货、免费安装、免标准配置材料费；2、 新购正品机的用户整机保修三年，压缩机保修五年，遥控器保修一年。特殊场合使用用户新购正品机整机保修一年，压缩机、风扇电机、温控器保修三年，遥控器保修一年；备注：特殊场合主要指长时间使用空调场合的例如KTV、桑拿洗浴、商场、通讯基站等场合，以及特殊使用环境的例如煤矿化工企业、船舶、工程机械等场合；3、 城区24小时到位服务，边远地区72小时到位服务，特殊情况预约服务；4、 服务过的用户100%建档，100%服务跟踪；5、 24小时全天候电话接听，节假日正常3、服务。服务热线：4008123456（免长途费）。三、空调安装政策：1、 免费设计、免费送货（城区内或以销售单位免费送货条件为准）；2、 凡购买空调（新购正品机）的用户，均可凭有效购机凭证享受一次我公司提供的市区内免费上门安装服务；3、已完成安装的用户100%建档；4、必须由空调特约服务网点进行安装。下列情况属于收费服务范围（或不在我司提供的服务范围）：1、 因房屋结构或用户要求需加长连接管时，材料费、补充制冷剂的费用；2、 在钢筋混凝土墙体上钻孔；3、 在厚度超过40cm的砖墙上钻孔；4、 空调搬拆移位、重新安装；5、 拆装防护网；6、 单独购买的室内机或室外机的安装；7、 标明降价处理的“4、处理品”、“等级品”的空调安装；8、 用户要求增加室外机排水嘴；9、 无安装结算卡或无购机发票的；10、 空调安装时，需要在玻璃墙、玻璃窗或其它玻璃制品上打孔，请找专业的玻璃打孔公司，我司不负责提供此项服务。四、空调维修政策：新购正品机的用户整机保修三年，压缩机保修五年，遥控器保修一年。特殊场合使用用户新购正品机整机保修一年，压缩机、风扇电机、温控器保修三年，遥控器保修一年；备注：特殊场合主要指长时间使用空调场合的例如KTV、桑拿洗浴、商场、通讯基站等场合，以及特殊使用环境的例如煤矿化工企业、船舶、工程机械等场合。免费保修的条件：1、提供有效的购机发票或购机凭证；2、必须由我公司指定的特约服务5、网点进行安装和维修；3、必须在保修期内；4、非人为原因造成的故障；5、如无法提供有效购机发票或购机凭证的，其购买日期以条形码上的出厂日期计算，如条形码不在，则不予保修。6、已完成维修的用户100%建档，100%回访。下列情况属于收费服务范围（或不在我司提供的服务范围）：1、 用户使用、维护、保管不当而造成的；2、 超过保修期的；3、 无有效发票或购机凭证的；4、 发票或购机凭证涂改的；5、 非空调特约服务网点安装、维修的空调（包括用户自行安装、拆机、维修）；6、 标明降价处理的“处理品”、“等级品”的空调；7、 因用户电源电压不稳，超过空调器使用范围或线路不规范，不符合国家安全用电标准造成空调6、损坏的；8、 遥控器的电池；9、 因不可抗拒力造成损坏的（如雷电、地震等及原因不明的自然灾害）；10、 拆装防护网；11、 用户要求增加室外机排水嘴；12、 其它非产品质量原因所引起的空调损坏；13、 非我公司承诺的服务项目和内容；14、 空调维修时，需要在玻璃墙、玻璃窗或其它玻璃制品上打孔，请找专业的玻璃打孔公司，我司不负责提供此项服务。第二章 空调用户服务规范第一节 仪表、着装规范1、 服务人员上门为空调服务，必须穿空调工装，佩戴空调工作证，着装清洁整齐，严禁穿戴其它品牌的工作服为空调用户服务；2、 上门服务人员不许穿拖鞋、留长发，走路端正；3、 服务人员应保持良好的形象，精神饱满，态度热7、情，体现空调服务人员的良好精神面貌。第二节 行为规范1、 特约服务网点必须服从当地空调服务中心统一管理，听从其安排；2、 服务人员上门前应根据用户的相关信息综合分析，判断出可能的故障原因或安装难度，作好人员配置、备件准备，以及其它应急措施；3、 严格按预定时间上门服务，不得失约；由于客观原因不能按时上门的，应向用户说明并道歉，同时保证改约时间后准时上门服务；4、 进门前严禁在用户家门外大声呼叫用户姓名或重手敲门；5、 进门时必须出示工作证并自报姓名；6、 进用户家门时视情况穿鞋套，以免踩脏地面，所用工具必须放在垫布上，工具摆放整齐，工作时轻拿轻放；7、 开始服务前应耐心听取用户意见，关切用户要8、求。与用户交流时服务语言要规范文明、礼貌得体，语调温和、悦耳、热情；吐字清晰、语速适中；8、 安装空调前应校对空调是否与使用场所相匹配，空调安装位置应充分勘探室内、室外和邻近的各种影响因素，并征求用户的同意，若用户意见不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释，最终正确定位；9、 安装、维修前，要用盖布盖好用户的家具物品；10、 工作中必须严格按照国标GB17790-1999房间空调器安装规范及我公司规定的安装维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平；11、 新装空调开箱后，内机必须单独通电试机，观察各部件运转是否正常；外机必须检查系统压力是否正常；然后方可安装；12、 工作中严禁擅自使用9、用户的通讯及卫生设备；13、 工作中如需借用、挪动家具，须经得用户同意，注意避免损坏用户物品，如有损坏要照价赔偿，并向用户致歉；14、 上门人员不许收受用户的任何赠品；15、 工作中严禁在用户家吸烟、喝茶、就餐；16、 工作中严禁随意指派用户做任何辅助性工作；17、 服务工作完成后，要将现场打扫干净，物品归位；18、 不准巧立名目向用户收费，严格执行公司规定的收费标准；19、 服务过程中，不许以任何理由与用户发生争吵，服务人员之间不许讲脏话，不得做有损企业形象的行为；20、 各种记录填写准确，不得弄虚作假；21、 对安装完成的机器，必须进行试机，保证所安装机器能正常运行；22、 向用户介绍空调10、及遥控器的使用及日常维护常识，耐心解答用户提出的问题。第三节 语言规范一、上门服务标准用语 项目 用语内容用语对象 用 语 场 所具 体 内 容服务工程师标准用语A、 进门时B、 需借物品C、 给用户造成不便时D、对用户友好行为时（ 如递水、递烟）E、征询用户意见时F、告知用户服务联系电话G、服务完毕，离开时A、“您好，我是空调服务工程师，我叫XXX”，“XX时间我们公司跟您预约过，这是我的上岗证，请您监督。”B、“对不起，可以借XXX一用吗？”C、“对不起”“给您添麻烦了”“请原谅”D、“谢谢，我们不渴（不会抽）”，或“请原谅，这是我们的规定”。E、“还有什么需要我们做的吗？”“服务不周，请11、多原谅”，“给您添麻烦了”，“如果您对我们的工作有什么意见及要求，请签上您宝贵的意见”，“谢谢您的协助”。F、“如有需要，请拨打XXXX服务电话或拨打XXXX服务热线电话”。G、“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等。二、电话服务标准用语 项目 用语内容用语对象 用 语 场 所具 体 内 容电话服务标准用语A、 问候语B、 回访语C、 用户质疑D、 告别用语E、 用户询问你又不能解答时F、 用户投诉未作处理时A、“您好，空调服务中心”；B、“您好，这里是空调服务中心，我们正进行回访工作，我是XXX号，您使用的是XXX型号空调吗？现在使用情况如何？您对我们的服务有什么意见吗？C、“对您提出12、的问题，我们为您安排上门服务好吗？XX日您有时间吗？D、“感谢您选购使用空调，您在使用中还需要我们做什么？请拨打XXX服务电话，我们将提供最优质的服务，再见。”E、“对不起，请您稍等，我让专业人员给您解答，好吗？”F、“真对不起，请您把电话号码留下，几分钟后给您答复”。三、日常工作忌语 项目 用语内容用语对象具 体 内 容日常工作忌语A、“不行”，“不清楚”，“这不是我们的事”，“没法干”，“那没办法了”；B、 用户咨询时不耐烦：“你再打XXX电话，此事我不管”；C、 未将事情搞清楚前：“你使用不当，我们不负责”“实在无法解决，你找我们领导吧”，“找购机的商场吧”四、回访标准用语1、您好， 空13、调服务中心，我们正在进行回访工作，我是号，耽误您一点宝贵时间可以吗？ （征得用户的同意后进行回访）2、您使用的是 KF（Rd）型号空调吗？3、您的空调制冷（制热）效果好吗？（如用户说效果一般或较差，询问用户房间面积多大、是否有日照、过滤网是否定期清洗，电源电压是否正常，这些因素对空调的效果都有影响。）4、服务人员是否按照与您预约的时间上门服务？5、服务人员安装（维修）过程是否认真仔细？6、服务人员有没有向您解释说明空调的使用方法及保养常识？7、服务人员是否向您收取了费用；收了XXX元？8、您对我们的服务感到满意吗？（存在不满意或其它要求时可解释或记录）9、感谢您使用我们的产品，也感谢您对我们回14、访工作的支持，您在使用中还需要我们的帮助，请拨打热线服务电话，我们将为您提供满意的服务。再见！第三章 空调用户服务工作程序第一节 特约服务网点的建立和撤消工作程序一、 申请建立特约服务网点的基本条件1、 有健全的管理制度、稳定的人员队伍，良好的服务意识，能自愿接受空调特约服务管理手册和服务规范的管理，并能认真执行；2、 在空调制冷维修行业有一定实力的专业安装维修单位或经销商，具有独立法人的营业执照和税务登记证等必要证件；3、 具有一定数量经过专业培训的固定安装维修人员，并具有专职的相关管理人员；4、具有一定数量的安装工具、维修检测工具、通讯工具及交通工具，有稳定的交流电源（包括380伏的三相电15、源）和维修所需的设施；5、具有一定面积的固定办公场地、维修场地和备件库。项 目条 件服务人员固定安装人员4名以上固定维修人员2名以上管理人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师硬件设备电 脑1台以上并上互联网长途电话2部以上传 真1部以上安装工具2套以上维修工具2套以上交通工具必备的交通工具场 地办公场地10 m维修场地20 m备件库房10 m培训场地有专门的培训场地其它要求管理制度有健全的各项管理制度服务能力有远距离服务的能力 注：三、四级市场的建点条件可适当放宽，一、二级市场按照以上要求执行。二、 建点程序申请单位填写建点申请表当地空调服务中心根据区域16、销量确定是否建点服务主任、技术工程师现场考核（填表、验证）确定建点意向，指出问题，提出整改要求整改后，当地服务中心验收审核合格后，签订协议书将协议书寄交中国业务中心总部服务部批准、盖章，建档协议书寄交一份给网点，给网点开通TCSM/CSS系统权限三、建点程序说明1、 凡有意成为空调特约服务网点的单位，均需向当地空调服务中心提出申请，填写建点申请表。本条适用于新建网点，续签网点不需要；2、 当地服务中心根据实际情况考虑是否需要建站，如需建站，服务中心会在15天内给对方答复，通知其准备必要证件、资料，包括营业执照复印件、税务登记复印件、人员登记表、彩照（员工列队门头照、安装维修工具照、配件库照、17、办公现场照），不合条件的通知对方；3、 对准备建立的特约服务网点，当地服务中心按审核表的内容进行现场考核，收集和查验必要证件、资料。对不合格者，限期整改，并再次验收，再次验收不合格的，取消建站资格；4、 特约服务网点必须得到当地服务中心的确认，认定后即可签订协议；5、 协议交中国业务中心总部服务部审批合格后，盖章、建档，同时协议生效。任何以口头或无正式协议承认的特约服务网点，不予结算任何费用；6、 新建特约服务网点在与总部服务部签订协议后15天内，必须按规定交纳配件款（配件款由特约服务网点直接汇款至空调总部财务部指定帐户）；特殊情况，也可把安装费、维修费转为备件款；如果在规定期限内该单位仍没有18、备件款到帐，总部服务部有权直接将该单位安装费、维修费扣相应金额转为备件款；如果特约服务网点拒交备件款，所签协议无效；7、 协议有效期最长为一年，特约服务网点必须每年与空调重签订新销售年度的服务协议。四、特约服务网点的分类按特约服务网点硬件设施、人员情况及对空调的重视程度，将特约服务网点分为三类，即： 类别项目五星特约服务网点四星特约服务网点三星特约服务网点服务对象主要或仅为服务主要为服务为服务人员数量30人10人3人为安装能力50套/日25套/日5套/日为维修能力30套/日15套/日5套/日硬件要求1、交通工具、通讯工具、安装维修工具齐全、有电脑、传真、专用网线；2、固定电子邮箱。1、交通工具19、安装维修工具、通讯工具齐全、有电脑、传真、专用网线；2、固定电子邮箱。1、交通工具、安装维修工具、通讯工具齐全、有电脑、传真、专用网线；2、固定电子邮箱。管理模式1、店面门头、店内布置按标准VI设计；2、按空调管理模式进行管理，内部工作程序符合空调规定，服从当地服务中心管理、考核。1、 店面门头、店内布置有标准VI标识；2、接受的服务标准及规范要求，服务信息有专人负责，备件及安装维修工作有明确的管理规定，人员稳定。1、 接受的服务标准及规范要求；2、服务信息有专人负责，备件及安装维修工作有明确的管理规定，人员基本稳定。五、特约服务网点协议的解除1、撤点原因：（1）按考核标准不合格，整改后验收20、不合格的；（2）不能或没有能力按空调服务管理制度开展工作的；（3）因违反协议规定或服务质量原因，造成极坏影响的；（4）出现重大投诉、曝光，给我公司造成较大损失的；（5）故意损坏我公司声誉的；（6）特约服务网点主动提出解除协议的；（7）不再重签新一年度协议的。2、撤点程序：（1）申请单位填写（服务中心提出解除协议的则由空调当地服务中心填写）空调特约服务网点资格取消申请表，报空调当地服务中心服务主任签字确认，报总部服务部批准；（2）特约服务网点必须在一个星期内清返配件，当地服务中心、总部服务部、事业部财务部清算该特约服务网点安装维修费及其它费用，经特约服务网点确认后，协议即可终止；（3）协议终止后21、一个星期内，特约服务网点必须将空调颁发的证书、铜牌、工作证等标识性证件或物品归还空调当地服务中心，同时取消其工作场所特约服务标识，否则，将从安装维修费或备件款中扣除工作证明50元/个、证书或铜牌500元/个；（4）特约服务网点在停止合作一年后，清退备件款。六、特约服务网点资料变更的注意事项1、 特约服务网点在资料变更后三天内填写空调特约服务网点资料变更通知书交当地服务中心，服务主任签字审批后，由当地服务中心在CSS系统中填写网点变更申请并启动审核流程，总部服务部审批；2、 特约服务网点在签定特约服务协议书时，服务主任必须在协议封面右上角填写网点编号并注明该单位属于新建网点还是老网点续签，如为老22、网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原名称：*”，网点编号不变。空调特约服务网点建点申请表服务中心： 类别选择：新建网点（ ）， 续签网点（ ）， 网点编码（ ）单位名称：（盖章）电 话详细地址： 省 市（区）传 真服务区域邮 编负责人电话联系人电话工商营业执照号码发证机关税务登记号 码开户银行银行帐号所服务的其它品牌与合作始时间本单位属1、专业空调安装点（ ） 2、空调专业销售点（ ）3、专业空调维修点（ ） 4、大商场售后点 （ ）5、自卖自装安装点（ ）办公面积 m维修间： m备件仓库： m商场： m人员情况员工总数： 人维修人员： 人安装人员： 人管理人员： 人服务能力日安装量： 23、台日维修量： 台主要服务硬件设施设备名称数量考察结果设备名称数量考察结果电 脑自 行 车宽 带汽 车电 话摩 托 车传 真安装工具车间维修设备便携维修工具服务中心主任考察意见：签字： 日期：总部服务部意见： 签字： 日期：注：随本表附建站单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。空调特约服务网点人员登记表登记日期： 网点编号： 单位名称负责人序号姓名年龄性别文化程度岗位本人签名 制表： 审核： 空调特约服务网点资料变更通 知 书服务中心： 网点编号：更改前更改后单位名称详细地址负责人联系人电话传真开户银行银行帐号公章确认（盖章）（盖章）更改日期注：表格内的未更改项请填上“24、不变”，此表要原件方生效。空调特约服务网点资格取消申请表服务中心： 网点编号： 特约服务网点名称建站时间地 址法 人联系人电 话开户行银行帐号撤站原因： 服务主任签字： 年 月 日零配件情况扣罚款已执行，库存已清零，备件款余额为 元 服务中心备件管理签字： 年 月 日 总部服务部配件管理签字： 年 月 日费用结算情况 服务中心结算员签字： 年 月 日申请单位意见： 单位法人：（盖章） 年 月 日证书、铜牌回收情况工作证回收情况当地服务中心意见： 服务主任： 年 月 日总部服务部意见：签 字： 年 月 日第二节 服务信息处理工作程序一、服务信息来源1、集团呼叫中心受理，服务中心派工服务信息；2、25、特约服务网点自接用户服务信息。二、服务信息处理基本流程 1、集团呼叫中心受理，服务中心派工服务信息处理流程：用户来电、来函、互联网集团呼叫中心、总部服务部、服务中心集团呼叫中心坐席员录入TCSM系统网络服务中心派工特约服务网点接收当地服务中心派工特约服务网点整理服务信息，与用户预约上门时间特约服务网点派工给上门服务人员服务人员上门前与用户联系，按预约时间准时上门服务人员出示工作证，并自我介绍服务人员按安装、维修工艺规范操作服务完毕，被移动物品归位，将现场打扫干净向用户介绍空调使用、维护常识特约服务网点在TCSM系统回单服务中心、总部电话中心、集团呼叫中心抽访2、特约服务网点自接用户服务信息处理26、流程特约服务网点自接用户服务信息请求，应让用户先拨打集团呼叫中心服务热线4008123456，呼叫中心受理后信息处理流程同上。如果用户不同意，特约服务网点可以向当地服务中心补单，得到当地服务中心同意后，及时为用户解决问题，流程如下：用户来电，特约服务网点受理信息按规定格式向当地服务中心补单，服务中心向集团呼叫中心补单经服务中心同意后，网点派工给上门服务人员用户问题解决后，特约服务网点在TCSM系统回单所有补单信息，当地服务中心必须回访用户满意，结束三、服务信息处理的基本原则1、 用户反映的信息必须100%的记录；2、 记录的信息必须100%的处理；3、 处理的结果必须100%的回访复核；4、 27、在服务政策范围内，必须使用户得到100%的满意；5、 对于服务中心下派的信息，处理结果必须保证100%的反馈。四、特约服务网点自接服务信息处理要求1、 特约服务网点信息员接听每一位用户的来电应积极、热情、充满活力，要及时、完整、准确地解答用户提出的问题，不得以任何理由拒绝或推诿用户的服务请求；2、 记录用户的信息要准确、完整。对需要上门服务的应详细记录用户姓名、电话号码、地址、机型、购买日期，对不属于免费保修政策范围的安装或维修，应事先和用户解释清楚，以便及时上门服务；3、 接到用户投诉或服务请求后，原则上应按“先维修后安装”的调度顺序安排工作，并按用户约定的时间准时上门服务；4、 安装维修在28、服务过程中遇到技术难度大或有重要影响的投诉信息，特约服务网点信息员必须在6小时内（严重的必须第一时间）报告当地服务中心，得到服务中心明确指示后立即上门处理；5、 服务信息处理必须严格遵循“市区内24小时处理完毕、郊区48小时处理完毕、边远地区72小时处理完毕”的处理目标，除不可抗拒因素外，不得以不正当理由拖延，要采取积极的态度和措施处理用户服务信息，特别是投诉信息；6、 特约服务网点信息员在服务完成后应及时进行电话回访复核，以保证用户得到100%的满意；7、 特约服务网点必须在当天把自接信息反馈给当地服务中心补单。四、 服务中心派工信息处理要求1、 特约服务网点接收派工信息后原则上应按“先维修29、后安装”的调度顺序安排工作，且在12小时内与用户联系并预约具体上门时间；2、 特约服务网点及时派工给安装或维修人员，并要求安装或维修人员按用户约定的时间准时上门服务；3、 在安装维修服务过程中，遇到缺配件、大修、远程派工、用户改约时间等情况，特约服务网点应及时向服务中心反馈；遇到技术难度大或有重要影响的投诉信息，特约服务网点必须在6小时内（严重的必须第一时间）报告当地服务中心服务，得到服务中心明确的指示后立即上门处理；4、 服务信息处理必须严格遵循“市区内24小时处理完毕、郊区48小时处理完毕、边远地区72小时处理完毕”的处理目标，除不可抗拒因素外，不得以不正当理由拖延，要采取积极的态度和措施30、处理用户服务信息，特别是投诉信息；5、 特约服务网点在服务完成后及时向服务中心反馈最终的处理结果。6、 对于集团呼叫中心派工的投诉信息和总部服务部派工的服务信息，当信息处理完成后，服务中心要及时、准确回复派工单位处理结果及事件发生原因；如不能及时处理，要回复不能及时处理原因，待处理完成后立即回复派工单位。五、 安装维修注意事项1、 特约服务网点必须接受当地空调服务中心的工作安排；2、 原则上谁安装、谁维修；3、 为了使用户购买、使用理想的空调，特约服务网点应主动了解用户的房间面积，使用环境及要求，为用户进行安装设计，如果用户要求为其上门安装设计时，特约服务网点应做好登记，并预约时间为用户服务；31、4、 机器安装前安装单位应核实：（1）、用户家电源是否符合要求；（2）、所购空调规格是否合适；（3）、安装位置是否合理；如不对以上情况进行核实，安装后所发生的问题由安装单位负责；5、 机器安装前应先试机运行，同时包括正常的机器调试，如不进行检查、调试而造成的问题将由安装单位负责；（1） 空调安装前，必须根据空调安装工艺规范试机调试，内机通电试机，外机检查有无氟利昂；（2） 空调安装调试过程中，如处理漏水、接插件不良、导风板松动、风叶调试、异常噪音、管路接头松、新机加氟等，以上情况属于调试内容，不结算维修费用；（3） 空调安装调试过程中存在换件处理、焊接处理，如更换控制板、焊接补漏后补氟、更换外32、壳等特殊情况，结算维修费，但这些情况网点应及时向当地空调服务中心汇报；（4） 对因特约服务网点安装而引起的维修，应扣罚相应安装单位的安装费。6、 机器维修时应对机器作全面检查，查出故障的真正原因，半年内由此出现的同一故障，由安装维修单位负责。第三节 回访工作程序一、目的：1、了解产品使用情况及对服务人员服务质量进行监督，实现我们的服务承诺；2、培养与用户的互惠关系，加深用户对空调的了解，维护和提高空调的品牌美誉度。二、回访内容： （一）、空调产品质量与使用情况1、 制冷/制热效果；2、 噪音水平；3、 遥控器的使用情况；4、 了解用户的使用环境（房间的高度、面积、楼层、密封、朝向等），及空调是33、否受到电压及电磁干扰影响等。 （二）、服务人员的工作质量：1、 是否与用户预约过上门服务时间；2、 是否按预约的时间到用户家，拖延XXX时间；3、 上门服务前是否详细了解过用户的空调故障情况；4、 进用户家门时是否礼貌地作了自我介绍；5、 摆放工具前是否铺放垫布，垫布是否由服务人员自带，是否盖好用户的家具；6、 安装位置是否经用户的同意；7、 在挪动家具前是否征得用户的同意；8、 安装空调时，是否进行了排水实验；是否进行了检漏；9、 是否认真听、看、量、检查过故障发生的原因；10、 是否带齐要用的配件、材料；11、 在用户家是否向外面打过电话求援配件、材料、或咨询技术问题；12、 空调安装维修34、后是否调试运行半小时以上，并请用户确认，是否请用户在安装卡、维修单上签字；13、 保修期内是否向用户收取了维修费用，收了XX元；14、 是否在用户家里吃饭、喝饮料、抽烟，有没有向用户收额外费用；15、 服务完成后是否为用户打扫卫生整理家具、擦试空调，擦试的抹布、洗洁精是否服务人员自己带来的；16、 是否向用户介绍了空调的使用方法，保养常识。（三）、服务人员的安全保护措施： 1、安装工（维修工）室外操作（两层以上）是否系带安全带；安全带的固定端系在什么地方，是否足够安全？三、回访工作要求： 1、对服务过的用户，我司实行三级回访制度。一级特约服务网点；二级空调当地服务中心；三级总部服务部。2、在安35、装、维修服务工作完毕后，特约服务网点在当日或次日进行回访，做到回访率100%，特约服务网点未回访、经服务中心或总部服务部回访不合格的单据将不予结算服务费用，并根据相应规定进行处罚；3、如实记录所有回访结果，对回访不合格的，要求在“备注”中注明受访人，并简单描述情况，尤其是电话错号、信息更改、特殊用户等；4、对电话空号、错误，电话与联系人、地址均不符等进行100%复核；对用户信息录入错误，服务不规范，安装、维修不属实的，应对上门服务人员进行批评教育，杜绝类似事件发生。四、回访不合格信息的考核激励 见第五节安装维修费结算程序、第四章特约服务网点管理与考核。第四节 配件供应及管理工作程序一、配件供应36、管理原则：无偿供应：按国家“新三包”规定及我公司规定的产品保修期，在保修期内属保修范围内的维修所需配件实行以旧换新的方式。有偿供应：按国家“新三包”规定及我公司规定的产品保修期，在保修期外及不属于产品质量问题等不属保修范围的维修所需配件，实行特约服务网点向我公司购买，再按标准向用户收费的方式。配件供应采用先款后发货的形式：1、我公司只向与我公司签订特约服务协议书的特约服务网点供应配件。在与我公司签订特约服务协议书时，特约服务网点必须向我公司预交一定的配件款，原则上五星级级特约服务网点预付配件款为1000050000元； 四星级级特约服务网点预付配件款为500020000元；三星级级特约服务网点37、预付配件款为100010000元。2、续约特约服务网点可将安装费、维修费转为配件款。3、特约服务网点将配件款直接汇入我公司帐户（如果是个人汇入的请在备注上注明特约服务网点名称或网点编码，以便入账）。公司名称：空调器（中山）有限公司帐 号：44001780601051397403开 户 行：广东中山市建行南头支行4、分公司服务中心及所属人员，任何个人不得收取配件款，一经发现将严厉处罚。必须由特约服务网点将配件款汇至上述公司账号，任何个人开出的收据都是无效的，只有公司开出的收据才是有效合法的。 5、配件结算帐目要做到日清月结，经常核对，保证准确。每次业务发生后5天内，特约服务网点必须确认，否则默认38、为正确无误。我公司每月1日至5日为上月配件对帐时间，每月5日之前特约服务网点必须登陆CSS系统对上个月的配件帐目进行确认，否则默认为正确无误。6、特约服务网点申请的配件价值，不得超过CSS系统上特约服务网点的配件余额，如果余额不足我公司将拒绝发货，而由此造成用户投诉、损失，将由特约服务网点承担责任。7、特约服务网点必须及时将保修更换下来的配件退回到我公司所在的配件库，以便冲帐增加特约服务网点的配件款。8、特约服务网点根据自己配件实际使用情况，不定期将维修费或者安装费转成配件款，以保证配件款帐上有足够的余额申领配件。9、 如果特约服务网点配件款不足而影响配件的供应，我公司有权将特约服务网点的维修39、费或安装费停止付款，通知特约服务网点将安装费或维修费转为配件款。10、在淡季如果配件款帐上余额过大，也可申请转出。11、终止合同时，必须清理配件后，才可将配件款余额返还特约服务网点，同时收回我公司收配件款时开出的收据。二、配件供应程序：1、 特约服务网点的配件申请计划，常用配件每周只能申请1次。压缩机不储备，根据维修需求申请。2、 特约服务网点在CSS系统上做配件申请。五星级和四星级特约服务网点必须在CSS系统上做配件申请单，三星级特约服务网点如受人员或条件限制，允许个别使用其他形式（如传真、邮件）申请配件。3、 服务中心配件管理员在CSS系统上根据特约服务网点的配件申请单，结合库存情况，制作40、配件发货单，在CSS系统上显示特约服务网点的配件款余额，如果余额不足的拒绝发货或者强制从最近一次报安装或修费中转配件款。4、 服务中心主任审核配件发货单并在上面签字。5、 服务中心配件管理员根据审核后的配件出库单发货。6、 如果是特约服务网点自提的，要求提货人提供有效证明（委托书或公章）。7、 特约服务网点收到备件后进行验收，才能与送货的物流公司签字，有破损或差异的，24小时内反馈并进行系统签收，否则系统在发货5天后会进行自动签收。签收后，增加网点库存，减少中心库存。8、服务中心根据配件出库单上的实际发货，核对CSS系统上的配件出库单，做配件出库单审核。9、各特约服务网点零配件应有专职的物管员41、管理，专门的配件仓集中存放于货架上，保证备件不生锈、不变形、不霉烂，新件、坏件分开管理并有标识，并做到帐、物、卡相符。10、配件到特约服务网点后，如果在40天内没有使用的，必须退回，否则按保外配件销售计。三、坏件返回： 1、坏件返回条件：凡在“三包”范围内维修所更换下的配件（简称坏件），退回给我公司当地配件仓库以冲减使用配件款。2、特约服务网点在CSS上做维修单录入时必须将更换下来的配件录入，压缩机必须录入压缩机铭牌上的编码，否则我公司拒收。3、如果更换下来的配件和更换的新件编码不一致，必须在CSS系统备件录入时注明新备件的编码。4、特约服务网点需要将维修更换下来的配件返厂时，在CSS上做配件42、返厂单制单，选择返厂核销，系统根据维修记录单上的配件，汇总成配件返厂单制单，不在维修单记录的配件系统无法做单返回。5、返回的配件必须贴上空调故障元件标签，所贴的位置不能盖住配件铭牌，标签上的内容必须填写完整，否则我公司拒收。6、必须返回的配件类别为：压缩机、电机、电控（包含电控板和显示板）、遥控器、四通阀、铜铝连接管、蒸发器、冷凝器。6、将坏配件、维修记录单配件联（在第1张维修记录单配件联上写上CSS系统返厂单据编号）和结算联一起寄交给我公司所在的配件仓库，如果是C类的配件（如包装纸箱），在CSS系统做配件返厂单，选择就地核销，服务中心审核后，减少网点库存，不需要返回实物。7、配件管理员核对、43、验收维修记录单上记录的配件是否跟实物一致，配件是否是人为损坏，是否是保修范围内。8、经验收核对签字确认后，服务中心配件管理员在CSS上做配件返厂单审核；CSS系统自动减除特约服务网点的库存，自动增加特约服务网点的配件款；并将经过确认后结算联交给结算员。9、坏件退回确认后该维修单才可结算维修费。10、退件要求：A、 特约服务网点必须在每月24日之前将坏件退回服务中心配件仓。B、 坏件必须在维修更换下来25天内（以维修记录单上的维修日期起到我公司配件仓收到坏件止）退返到我公司所在地配件仓库，超过25天按保外配件销售计。C、 退回的坏件必须为空调维修更换下的配件，贴有空调故障件标签，标签内容填写要清44、楚、齐全，否则拒绝返厂。D、 如果被查出退回的坏件不是空调维修换下的或不在保修范围内的，按该配件的价格5倍处罚，情况严重的并取消特约服务网点资格。E、 非维修更换下来的配件以坏件退回的，按该配件的价格5倍处罚。F、 属于特约服务网点误判的，该单维修费不结算并负激励30元，情况严重的取消特约服务网点资格。G、 保修期外已收用户费用的配件要退给用户。H、 压缩机进排汽口必须接盲管封好口，盲管最长不超过10cm，否则负激励30元。I、 特约服务网点退换的坏件，必须包装完好，不得出现鉴定故障以外的问题。J、 对因人为损坏、资料不符、配件破损、原配件贴纸被撕及更改等原因，以致服务中心无法退换的，按特约服45、务网点购件处理。四、保外配件管理：1、 特约服务网点保外的配件向用户收费，保外配件特约服务网点必须向我公司购买，保外配件服务中心在特约服务网点配件款中扣除。2、 保外配件使用后，特约服务网点必须自行将保外配件在CSS系统上做特约服务网点配件发货单，并且自行审核。C类特约服务网点可将清单传真到我公司所在地的配件库存，由配件管理员代做。3、 保外配件帐务每月核对，特约服务网点须将每月的保外备件出库单明细汇总，安装维修费转保外备件款后，财务才能在CSS系统维护为保外备件款并出具证明。4、 根据对账结果，特约服务网点必须及时将保外配件出库，否则我公司将强行做保外单出库。5、经向用户收费的保外配件，如果46、特约服务网点仍以保内配件退回的，一经查实将按该配件的价格处5倍罚款。第五节 安装维修费结算程序一、安装费/维修费结算流程特约服务网点整理、汇总本月安装、维修结算单据交当地服务中心通知网点开发票服务中心审核服务中心填写付款（转货款）报销单 分公司财务审核，经理签字报销单交总部服务部统计、核查；结算单据交总部服务部稽查、在CSS系统扣款，保存原始结算单据将报销单交总部财务部审核提请事业部相关领导审批总部财务付款（转货款）特约服务网点查收二、结算周期1、安装费、维修费（包括录单费）每月结算一次。2、结算单据上交时间：特约服务网点每月25日（或按当地服务中心规定时间）将上月25日至本月24日结算单据交47、当地服务中心进行审核结算。三、结算标准见附件安装费、维修费、录单费结算标准。四、结算凭证1、安装费结算凭证：填写完整的安装服务结算卡、CSS系统用户安装档案、有效结算发票。2、维修费结算凭证：填写完整的维修记录单、CSS系统用户维修档案、有效结算发票。五、付款方式1、付款方式分为付现款、转货款两种，付现款分为付个人帐户（付个人帐户每月每个帐户不能超过人民币5万元）、付单位帐户。2、所有付非结算单位帐户，签约特约服务网点需出具空调安装、维修费转款证明。3、所有转货款需出具空调安装、维修费转货款确认函。4、属于空调经销商的特约服务网点，其安装维修费的结算默认为全部转货款。5、专业服务网点安装维修费48、的结算优先考虑转货款。六、安装维修费结算单据填写要求及TCSM系统录单考核1、安装卡/维修单的填写要求1.1安装服务结算卡在为用户服务完毕后现场填写，内容必须填写完整，安装服务卡中的“空调器安装考核表”由用户填写，严禁安装服务人员代替用户填写。一旦填写完成，严禁涂改。若填写不慎失误，确需改正的必须由用户签名（盖章）确认。1.2维修记录单在为用户服务完毕后现场填写，每项必须填写，不得空缺（该项无资料的可填“无”）。填写不完整的不能作为结算凭证；对因特殊情况机器条形码遗失，特约服务网点应有书面说明。1.3对于单台空调一次多部件的维修，只能填写一张维修单，特约服务网点不得填制多张维修单据。维修费的填49、报可以取其中结算金额最高的维修项目（即就高不就低的原则），各单项维修费金额不得累加，否则维修单据全部作废，责任自负。1.4安装卡、维修单要求用楷书填写，字迹清晰，填写模糊的一律不予结算。安装卡、维修单上必须有用户亲笔签名；用户为单位的需盖上单位公章，但用户资料中需填写经办人姓名。1.5安装结算卡、维修记录单需加盖安装、维修单位公章；1.6必须有详细的用户通讯地址及电话号码（含区号），没有家庭固定电话的填手机、办公室电话或其它可联系电话。1.7 维修单上重要栏目填写必须准确、详细，如：空调型号、机器条形码、故障原因及处理方式等。1.8 用户为单位的工程机维修，需盖上使用单位公章，否则不予结算。150、.9 特约服务网点对安装维修单据必须每月在CSS系统中提交服务中心，每月实际上交的单据必须在显要位置注明“打包编号”，同一“编号”系统里的单据与实际上交的单据数量、顺序、内容必须保持一致。1.10特约服务网点提交单据时，每十张装订，安装卡按安装时间先后秩序装订；维修单按维修单号大小顺序连号装订，原则上不允许缺号；特约服务网点将每月需提交的单据用一塑料袋装好，一个塑料袋装不下，分两个塑料袋封装，依次类推，并在塑料袋外贴上特约服务网点名称标识，或在塑料袋里用一纸条注明特约服务网点名称，但必须做到不用开袋就能清楚识别。1.11维修单必须提交三联：财务结算联（第一联）、备件联（第二联）、服务中心联（第51、三联，部分维修单是第四联），三联分开装订，特约服务网点联不用提交。1.12原则上特约服务网点每月只能提交单据一次。1.13安装录单费标准：24小时内48小时内72小时内超过72小时安装录单费（元/单）105301.14维修录单费标准：24小时内48小时内72小时内超过72小时维修录单费（元/单）8420对于维修补单或维修在TCSM系统自接单的信息，录单费降一等级结算，最高只能结算4元/单。1.15我公司只与已签约（与空调中国业务中心总部服务部签约）的服务单位进行结算，没有与我公司签约的单位，一律不允许结算；没有经我公司同意，不得代为其它公司与我司结算安装维修费。2、安装卡/维修单TCSM系统录52、单的考核2.1对于安装单的录入，如果安装时间造假的，本单安装费不予结算。2.2 对于系统必填项（如果没有填写，系统不能保存）填写错误，按本单费用80结算。2.3 对于系统必填项造假，安装单按50结算本单安装费；维修单按本单结算费用的3倍处罚。2.4 对于系统非必填项填写错误，按5元/项扣款。2.5 对抽卡销售空调安装费的结算2.5.1 对于个别抽卡销售，但安装用户信息真实的，按80结算。2.5.2 对抽卡销售且安装用户信息不真实的，按50结算。2.5.3 超过10的安装用户信息不真实，本批所有安装卡按80结算。2.5.4 超过20的安装用户信息不真实，本批所有安装卡按50结算。2.5.5 超过53、50的安装用户信息不真实，本批所有安装卡不予结算。2.5.6 累计安装用户信息超过10不真实的，全年安装卡按50结算。2.5.7 累计安装用户信息超过20不真实的，全年安装卡不予结算。2.6 单据的填写在审核时，符合以上两个或两个以上条款范围的，按考核严厉条款执行。3、国家惠民安装用户信息的录单要求3.1惠民机型安装信息由结算安装费单位负责根据消费者惠民机型安装卡录入集团呼叫中心的TCSM系统。3.2信息录入流程安装单位按空调安装操作规范为用户安装安装完毕后，安装单位必须按安装卡上、确认函栏目，将信息完整、准确填写在安装卡、确认函上，特别是惠民核查信息，如“购买发票号”、“用户身份证号”、 “54、购买价格”等，需要用户填写的必须由用户填写安装卡交给安装费结算单位安装费结算单位按空调要求录入TCSM系统安装费结算单位将安装卡交空调当地服务中心，同时必须复印购买发票与安装卡装订在一起，发票与实际购买用户的安装卡必须一一对应空调总部服务部抽查回访核实不真实信息按规定扣罚安装费及信息录入费空调总部将惠民安装用户信息导入国家财政部惠民信息管理系统3.3 信息录入注意事项3.3.1“购买价格”要求与购机发票一致。所有补助机型，销售单位必须给用户开具发票。安装单位在安装完毕后，必须查看购机发票，并复印；如没有购买发票，必须在安装卡的右上角注明“没有购机发票”。3.3.2安装卡的填写（1）安装卡上所有55、信息必须保证真实、准确、完整。（2）安装卡一旦填写完成，严禁涂改。若填写不慎失误，确需改正的必须由用户签名（盖章）确认。（3）安装卡要求用楷书填写，字迹清晰，填写模糊的一律不予结算。（4）安装卡上必须有用户亲笔签名；用户为单位的需加盖单位公章，但用户资料中需填写经办人姓名。（5）安装卡必须有详细的用户通讯地址（含省、市、区县）及电话号码（含区号），没有家庭固定电话的可填手机、办公室电话或其它可联系电话。3.3.3确认函填写3.3.4信息管理系统的录入（1）必须保证所有信息真实、准确、完整。（2）必须有详细的用户通讯地址（含省、市、区县）及电话号码（含区号），没有家庭固定电话的可填手机、办公室电56、话或其它可联系电话。（3）信息录入时间要求：必须在安装后24小时内录入信息管理系统。3.3.5安装用户信息系统录入的考核n 惠民财政补助机型，总部服务部按安装用户信息抽查回访。n 如果发现一单安装用户信息不真实、不准确、不完整，扣罚本安装卡的信息录入费、基本安装费、财政补助。n 超过10的安装用户信息不真实、不准确、不完整，扣罚所有不真实、不准确、不完整的安装卡的信息录入费、基本安装费、财政补助。本批报结其它安装卡按50%结算。n 超过20的安装用户信息不真实、不准确、不完整，扣罚本批所有安装卡的信息录入费、基本安装费、财政补助。n 如果因为安装用户信息不真实、不准确、不完整，导致空调被国家相57、关部委处罚，空调将按处罚金额的两倍处罚结算安装费单位。如果造成其它严重后果的，空调保留依法诉讼的权利。七、安装费/维修费的结算与审核：1、安装卡和维修单所填写项目如用户地址、姓名、电话、故障、机身号码、机型填错或漏填的，不予结算。2、未经我公司同意跨省、市结算安装维修服务费的，不予结算。3、六个月内同一机器，同一故障不换件维修，不予结算二次维修费。4、未经我公司授权代其它单位结算安装维修服务费的，每次罚款1000元。5、维修单乱填或以小报大的、重复填单的，按填报金额3倍处罚。6、伪造安装卡和维修单的，按填报进金额3倍处罚。7、安装结算卡抽卡没有为用户安装的，按填报进金额3倍处罚。8、维修单所填58、写项目如用户地址、姓名、电话、故障、机身号码、机型等是假的或根本不存在的，按填报进金额3倍处罚。9、当结算单据中虚假凭证金额超过结算金额的10%时，整批单据不予结算。11、工程维修结算标准对于工程机（维修地址相同的同一用户、同一天发生3台及3台以上）维修，结算标准按现行常规维修费结算标准的70%进行结算。12、工程清洗结算标准凡涉及批量的机器清洗等维护保养等活动，必须报当地空调服务主任、服务中心主任审核，总部服务部批准，否则一律不予结算。费用结算按审批金额为准，但最高不得超过15元/套。13、交通费补贴13.1远程维修实行申报制度，服务主任审批。需要出差到外地进行维修作业，距所在城市20公里以59、外、100公里之内，对作业人员按路程实行交通补贴，补贴办法为超过20公里以外部分，按1元/公里进行补贴（仅按单程计，包括自驾车）。13.2当路程超过100公里时，远程补贴按实际发生的车票进行补助（在维修记录单上贴车票，车票为汽车、火车硬座或轮船四等舱以下等票据）。 13.3同一地区、同一时间段进行的多起远程维修，其交通费按一次进行补贴。14、安装结算卡及条形码的审核规定14.1如缺安装卡、安装结算联、室外机联的任一项需经服务中心服务主任确认，填写特殊问题呈报表（需服务主任签字）附在安装卡后；如三项均无，不予结算。14.2如因特约服务网点自身原因造成无室内机安装结算联、室外机条形码联任一项按8060、%结算；因特约服务网点原因丢安装卡不予结算。15、用户换机15.1换机时，所有附件必须收回，附件任缺一件的按该备件零售价扣款，缺安装卡的扣本机型号安装费，总扣款额按缺件数累加，本次换机费不够扣款的，从该月的总维修费中扣款，该月不够扣款的，顺延下月续扣，扣够为止；换机以换单机为原则（内机坏换内机，外机坏换外机）。15.2换机费标准见附件。15.3开箱不良品换机不结算换机费。16、工程机安装卡结算规定16.1按工程机审批报告中确定的安装费金额结算，并附上工程机报告相应安装费说明部分；16.2如果工程机审批报告中没有关于安装费相应说明，按中国业务中心正常安装费结算标准结算。18、超期单据的结算规定 61、未经总部服务部、当地服务中心同意延迟交单的，按以下标准结算。项目结算单据上缴时间基本服务费用结算比例本年度内超期单据的结算服务后两个月内100%两个月三个月80%超过三个月50或者不予结算跨年度单据的结算跨年度不予结算确属特殊情况，需提交申请报告，经中国业务中心总经理审批同意方可结算，结算标准按审批的报告执行。19、异地销售单据处理规定除个别用户属于自行异地购机（结算时须附购机证明）及属于销售政策允许的范围外，所有未有批文的异地销售（发往地与安装地不符）、异地结算（发往地与结算地不符）的安装单据不给予结算，并由结算审核员将审核结果报服务主任，由服务主任报分公司总经理。20、我公司只与已签约（与62、空调中国业务中心总部服务部签约）的服务单位进行结算，没有与我公司签约的单位，一律不允许结算；没有经我公司同意，不得代为其它公司与我司结算安装维修费。八、结算注意事项1、当地服务中心严格审核结算凭证，并对用户进行回访，审核合格后通知特约服务网点开具结算发票。对审核不合格的结算凭证按不合格结算凭证的处理办法处理，并将处理意见书面通知特约服务网点（含原因、数量拟采取的处罚措施）；特约服务网点必须在5天内给予合理解释，否则视为同意处理。2、按国家有关标准，经特约服务网点所安装的空调：安装后半年内因安装质量引起的故障维修由安装空调的特约服务网点负责；安装后三年内因安装质量影响安全运行和发生重大安全事故，63、由安装空调的特约服务网点承担责任，我公司不负责维修费用的结算，并由特约服务网点负责处理好事故。3、特约服务网点维修空调后，应对空调进行全面检查和测试，避免有其它故障隐藏。经特约服务网点维修的空调必须保用六个月，若在保用期内维修的空调出现重复维修，其全部费用由特约服务网点负责，我公司不负责维修费用的结算。4、当地服务中心收到特约服务网点的结算凭证后，开具结算凭证收据给予特约服务网点，以备核查。特约服务网点的结算凭证因邮寄丢失或破损造成无法结算的，我公司不负责任。5、安装空调时，开箱后如发现没有空调使用说明书，特约服务网点应填写好空调特殊问题呈报表并附上内外机条形码及用户证明，经审核后按照有关规定64、办理结算手续。九、安装费/维修费审核的时间要求1、特约服务网点结算工作的时间要求1.1安装卡/维修单填写、寄交时间按服务中心规定截止日期3天内。1.2发票开具时间服务中心服务通知开票日期起3天内。1.3 TCSM系统录入时间安装或维修工作完成后48小时内。1.4 CSS系统复议时间（对总部回访结果是否认可）总部回访结束5天内。2、服务中心审核时间10天。网点按服务中心规定时间交单，自服务中心收到单据日期起至服务中心付款报销单寄交总部服务部日期止，期间过程包括：服务中心审核、填写付款（或转货款）报销单、分公司财务审核、经理签字、服务中心将安装卡/维修单和报销单寄交总部服务部等程序。3、总部服务部65、稽查、回访时间3.1安装卡/维修单稽查时间30天。自总部服务部收到服务中心寄交安装卡/维修单日期起至稽查完成日期止，期间过程包括：单据的审核、CSS系统数据的核对、不合格单据的扣款等程序。3.2安装卡/维修单回访时间15天。自网点录入CSS系统工作完成时间起至总部电话中心回访结束时间止，期间过程包括：回访用户确定、回访、记录、扣款等程序。3.3安装费/维修费报销单审核时间7个工作日。自总部服务部收到服务中心寄交报销单（单据齐全）日期起至总部服务部审核完成日期止，期间过程包括：总部服务部审核、提交总部财务部等程序。(各服务中心需在每月20号前交上月报销单)十、安装费/维修费的发票要求对于安装费、66、维修费的发票，空调事业部财务部规定：1、安装费、维修费的发票必须分开开具。2、安装费的发票类型（1）建筑安装类专用发票 （2）加工修理业发票（费用项目为安装费）（3）增值税发票（费用项目为安装费）（4）税务局代开发票（费用项目为安装费）（5）服务业统一发票（非餐饮、住宿类）（费用项目为安装费）3、维修费的发票类型（1）加工修理业发票（费用项目为维修费）（2）增值税发票（费用项目为维修费）（3）税务局代开发票（费用项目为维修费）（4）服务业统一发票（非餐饮、住宿类）（费用项目为维修费）4、开具的发票必须是有效的发票，能够通过网上验证。（以下几种发票是不符合公司财务规定的）（1）假票发票号码是假的67、，没有这个号码的发票；（2）套票发票号码真实，但已被使用；相当于同一发票号码开两次以上发票；（3）找其他网点代开发票。5、安装费、维修费发票抬头应填写公司全称，其中广东、北京、上海、天津、江苏省，发票抬头名称为“空调器（中山）有限公司”；以上5省市外发票抬头名称为“空调器（武汉）有限公司” 。6、发票一经开出，不得添加涂改。附发票样板：1、广东、北京、上海、天津、江苏省，发票抬头名称为“空调器（中山）有限公司”，发票上要加盖“发票专用章”或者“财务专用章”，最好用“发票专用章”； 2、除广东、北京、上海、天津、江苏省外其它区域，发票抬头名称为“空调器（武汉）有限公司”，发票上要加盖“发票专用章68、”或者“财务专用章”，最好用“发票专用章”； 3、税务局代开发票，发票上要加盖“发票专用章” 或者“财务专用章”，最好用“发票专用章”：十一、附表1、空调XX服务中心服务结算凭证收据2、空调特殊问题呈报表3、空调特约服务网点安装用户档案（日报表）4、空调特约服务网点安装费结算汇总表5、空调特约服务网点维修用户档案（日报表）6、空调特约服务网点维修费结算汇总表7、服务费用报销交接清单8、服务费票据及粘贴要求空调安装费、维修费转货款确认函空调器（中山）有限公司：我服务站同意将 年 月 日至 年 月 日期间的 款项计： 元（大写： ），统一转到 公司账上。如有问题本网点愿自行承担法律责任。 服务站（69、盖章） 服务站法人（签章） 日期： 年 月 日 接收单位意见：我司同意接受上述款项。 公司（盖章） 公司法人（签章） 日期： 年 月 日 特此知会！（备注：以上确认函的发送单位与发票抬头单位的名称一致。）空调安装费、维修费付个人账户确认函空调器（中山）有限公司：我服务站同意将 年 月 日至 年 月 日期间的 款项计： 元（大写： ），统一付款到 个人账上。如有问题本网点愿自行承担法律责任。详细资料：1. 户名： 2. 开户银行： 3. 银行账号： 服务站（盖章） 服务站法人（签章） 日期： 年 月 日 特此知会！（备注：以上确认函的发送单位与发票抬头单位的名称一致。）空调XX服务中心结算凭证收70、 据单位名称： 编号：机型安装卡数量维修单数量备注合计（小写）合计（大写）空调XX服务中心 年 月 日注：第一联：存根；第二联：特约服务网点空调特殊问题呈报表用户姓名地址邮编家庭电话单位单位电话空调型号购买日期发票号销售单位联系电话机器条码室内机：安装日期安装人员室外机：安装单位负责人使用条件及电源情况特殊问题处理过程用户意见及建议 用户签名： 年 月 日服务中心处理意见签字： 年 月 日总部服务部意见签字： 年 月 日注：一般性问题服务中心主任可以直接处理，不必报总部服务部。空调特约服务网点安装用户档案（日报表）另附。空调特约服务网点安装费结算汇总表服务中心： 特约服务网点： 年 月 日 编71、号：序号空调型号所属经销商安装数量基本安装费（元）录单费（元）备注费用合计（元）基本安装费合计录单费合计结算员审核：财务审核：结算单位负责人审核：服务中心主任签字：注：“所属经销商”栏填写时要注明特约服务网点所安装的空调属于哪个经销商的货物。空调特约服务网点维修用户档案（日报表）另附。空调特约服务网点维修费结算汇总表服务中心： 特约服务网点： 年 月 日 编号：序号空调型号数量维修费录单费（元）远程费（元）合计（元）费用合计（元）结算员审核：财务审核：结算单位负责人审核：服务中心主任签字：第六节 产品退换及处理工作程序一、产品正常退换条件：1、新机机体严重变形（大面积凹陷15mm15mm以上）72、的（非用户原因造成）；2、 新机机体严重锈蚀，涂层脱落、泛黄占15%（表面积）以上的；3、 新购机冷凝器、蒸发器属于内漏且无法修复的；4、 用户自购买之日起十五日之内，经鉴定发生主要性能故障的；5、 送修超过90日未修好的；6、 自购机之日起，一年内连续修理2次以上，仍不能正常使用的。二、退换机工作程序：用户退换机要求特约服务网点鉴定，是否符合退换条件否 是维修填写空调退换机申请表服务中心审核总部服务批准仓库提机退换坏机退回服务中心服务中心鉴定，是否符合退换条件 否 是退回特约服务网点，损失由特约服务网点承担入不良品库待处理三、程序说明（1）、退换工作实施办法：A、开箱不良品处理：1、 开箱后73、，检查发现有附件不全，特约服务网点立即向服务中心反馈，补发相应附件，补填写空调特殊问题呈报表，报中心服务。2、 如果在安装过程中发现有性能故障的，难以与用户协调进行维修的，特约服务网点立即填写空调退换机申请表并报当地空调服务中心，服务中心主任审核，总部服务部批准，坏机退回销售单位，从销售单位提新机为用户更换；坏机重新包装完好后7天内送交当地空调服务中心，经鉴定情况属实符合退换条件的，由当地服务中心协调更换同型号的产品给销售单位。3、 网点在退残次机时，在残机外包装箱牢固粘贴空调退换机申请表。如果是因配套退回的好机，机器上可不贴空调退换机鉴定表。B、 用户使用过机器的退换处理：1、 用户在使用过74、程中发现故障报修后，维修人员必须在规定时间内上门维修。2、 问题严重，难以修复，且用户拒绝维修，且初步鉴定符合退换机条件的，维修站立即填写空调退换机申请表，维修人员应立即把信息反馈当地空调服务中心，服务中心主任审核，总部服务部批准。3、 批准后，由特约服务网点为用户提供同型号的产品。经销商所属特约服务网点，产品由经销商提供；非经销商所属特约服务网点，由当地空调服务中心进行协调处理。4、 对地区出现的批次性质量问题，经当地服务主任确认后及时报总部服务部，由总部服务部协调进行处理。5、 网点在退残次机时，在残机外包装箱牢固粘贴空调退换机申请表。如果是因配套退回的好机，机器上可不贴空调退换机鉴定表。75、C、折旧1、购机超过15日，对于能修但用户坚持要求退换的应当收取折旧费。2、退换产品时，用户不愿退换同型号产品，而要求退换其它型号产品时应收取折旧费。3、收取折旧费的方法是从售出之日开始计算，但要扣除其中维修所占用的时间。4、折旧标准：按每天0.1%计算。D、退换机注意事项：1、 退换机必须经过总部服务部批准后才能实施。2、 特殊情况下，服务中心可先批准解决用户问题，然后办理退换机手续。3、 故障机仅为室内或室外机时，只退换同型号的室内机或室外机，不得出现整套退换。4、 换机时配管等附件不得更换。5、 特约服务网点必须对退换回的机器鉴定结果负责，如经服务中心鉴定属误判，机器退回特约服务网点，损76、失由特约服务网点承担。6、 退换回的空调应包装好，空调零部件、附件及安装结算卡等及手续必须齐全，否则服务中心有权拒收或扣除相应零部件、附件及相关费用，室内机缺安装结算卡扣本机全额安装费,扣款标准见附表。7、 换机的费用，由特约服务网点填写空调维修记录单与我公司结算，同时必须附上已审批的空调退换机申请表。8、 退机不结算费用。 E、客户集中退残要求 1、要求到客户仓库验收，不得拉回之后才验货。 2、首先看机器包装上是否有粘贴空调退换机申请表，只有因配套退回的好机可以不贴，其他不贴的都不能拉货。 3、然后按照网点前期传真回的空调退换机申请表，逐一核对验收。对于网点没有报空调当地服务，服务网点自行给77、用户退换的，空调不同意退不换和得拉货。 4、对于售前机，必须包装完好、附件、安装卡齐全。 5、对于售后机，必须有包装，附件齐全。四、附表：1、空调退换机申请表2、空调退换机档案更改表3、退货缺损件扣款标准空调退换机申请表编号： 承退网点（单位）：（加盖公章） 网点编号：用户姓名联系电话详细地址购买单位安装单位购机日期原购买价格 开箱不良品 用户使用过的机器退换机型号内内机条码外外机条码维修史第一次时间 故障 第二次时间 故障 第三次时间 故障退换机详细故障原因鉴定：特约服务网点盖章 经办人： 年 月 日： 用户要求：1、 更换同型号：室内机 台，室外机 台， 米连接管 套，按国家规定1收折旧费78、 元。2、 更换不同型号：新机型号 ，数量 套， 米连接管 套。 新机价格合计 元。按国家规定1收折旧费 元。用户应补金额 元，应补用户金额 元。3、 退货：按国家规定收取1折旧费，计 元，实际应退用户金额 元。 用户签名 年 月 日缺件情况缺件名称数量单价（元）金额（元）缺件金额合计（元）鉴定人签字： 年 月 日1234服务主任意见：收取折旧费： 元，收取缺损件金额： 元签字 ： 年 月 日总部服务部意见： 签字 ： 年 月 日空调退换机档案更改表 承退单位名称： 网点编号：用户姓名退换日期换机前 空调型号：内机条码外机条码换机后 空调型号：内机条码外机条码用户退机说明：给用户办理完退换机手79、续24小时内，填写此表传真至当地服务中心。退货缺损件扣款标准备件名称室内机室外机附件箱其他规格包装箱底托蜂窝或泡沫面板风扇遥控器说明书包装箱底托蜂窝或泡沫钣金风扇连接管排水管木架1P挂机45/3080427212451830706010530/301.5P挂机48/3285427212482432756512530/402P挂机55/3690547212552442806514530/502P柜机662450 100547212552442856516530/503P柜机662460 110667212602442908030030130300505P柜机842470 11578721266/80、669590/3614036050说明：1、柜机面板指的是上面板或中面板或下面板，非全套塑料件。外机钣金指的是顶盖板、前面板、左护网、右侧板中的任一种，非全套钣金。2、残次退货只针对缺件、无安装卡进行扣款，不针对缺陷进行扣款，特别说明不针对包装缺陷进行扣款。3、除残次之外的退货，针对包装、缺陷、缺件、无安装卡进行扣款。4、未列备件按其他扣款。第七节、质量信息反馈工作程序一、责任凡空调特约服务网点，有责任和义务按规范的程序及时向我公司反馈空调市场质量信息。二、日常质量信息1、 特约服务网点必须严格执行空调下发的有关质量和质量信息管理方面的通知、指导书和标准等文件；2、 特约服务网点必须按规定认真81、填写空调安装结算卡（保修卡）、空调维修记录单等日常表单，要求用楷书填写，字迹清晰、内容完整；3、 空调维修记录单上“故障现象编码”、“故障原因编码”、“维修措施编码”和维修内容必须按我公司提供的编码规则准确、如实填写，对于不填、乱填“编码”的维修记录单，一律不予结算；4、 安装卡、维修记录单等相关服务表格的内容，必须及时准确地录入空调TCSM系统中。三、重大质量信息特约服务网点在安装、维修空调时，如发现重大质量问题必须尽快电告当地空调服务中心，并同时前往现场控制事态，做好前期处理，争取降低损失，减小影响，同时填写特殊问题呈报单，以电话或传真的方式在第一时间反馈到当地服务中心。重大质量问题范围如82、下：1、 空调在同一区域试机时出现三台以上同一故障；2、 在同一区域出现10台以上同一故障；3、 同一型号出现3台以上同一故障；4、 原因待查、责任不明而出现的空调漏电伤人、火灾或其它意外事故；5、 产品出现故障具有普遍性且维修无法解决、或损失较大、覆盖面广、影响大的产品质量问题；6、 因种种原因所致，用户投诉到工商局、质量技术监督局、消协、12315、新闻媒体等；7、 对疑难用户、重点用户、关系用户的处理；8、 对要登新闻媒体或已登新闻媒体反映我公司空调质量及用户服务问题的，使公司信誉受损的用户投诉问题。四、激励因没有及时反馈信息造成用户投诉或在有关媒体上曝光，特约服务网点应承担由此产生的全83、部损失，按第四章 特约服务网点管理与考核相关条款予以处罚。五、附表：空调特殊问题呈报表见第五节 安装维修费结算程序附表空调特殊问题呈报表第八节、服务质量稽查工作程序一、目的为全面提升空调服务形象、品牌美誉度及用户满意度，需大力加强对市场安装、维修服务质量的管理与有效监督。二、适用范围国内市场销售所有家用空调的安装、维修服务质量。三、术语/定义服务质量稽查是指中国业务中心家用服务管理系统对国内销售家用服务市场的空调安装、维修服务实施全查、抽查或按一定比例上门实地查验的一种监督检查管理办法。四、服务质量考核指标主要包括24小时回单率、催单率、一次上门解决率、投诉率、用户满意度（详见第四章服务网点管84、理与考核）。五、服务质量稽查方式主要包括：1、用户档案稽查：通过用户档案自动计算24小时回单率、催单率。通过电话、用户详细地址、用户名、内外机条码，排查发现异常现象。 2、回访稽查：集团呼叫中心、总部服务部电话中心及服务中心对用户进行电话回访。一次上门解决率、投诉率、用户满意度均通过此方式获得收据。3、旧件稽查：总部和网络服务中心以维修单与回收旧件进行双向抽查。4、上门稽查：服务中心或总部服务人员上门实地查验。六、稽查的标准依据6.1XX冷冻年度空调特约服务管理手册6.2XX冷冻年度空调特约服务协议书6.3XX冷冻年度空调用户服务政策6.4空调器安装使用说明书6.5房间空调器安装规范GB17785、90-1999七、稽查主要内容1、服务规范类（1）是否按预约的时间及时上门服务；（2）是否穿着空调工装上门、衣着是否整齐、精神面貌是否良好；（3）上门是否按规范语言问候和轻敲用户家门；（4）服务态度是否良好、是否使用礼貌用语；（5）是否将工具放在自带的垫布上、是否将用户的家具用盖布盖好；（6）安装服务前是否核对发票与机型、机型与使用面积是否匹配、材料是否完好齐全、发现异常是否进行处理；（7）户外高空作业是否有系安全带、室内人员探身室外作业是否采取安全措施；（8）搬运家具前是否征询用户意见，事后是否复位整理、服务事先是否征求安装位置或其它意见；（9）服务过程中，是否将用户空调拆散搁置长时间不处理86、；（10）是否有吃拿用户家物品、是否损坏用户物品或装修；（11）是否在用户家抽烟、是否有使用用户家的洗手间、电话、物品等；遇必须使用情况，是否未征求用户同意；（12）是否按用户要求提供一些附加明显力所能及范围内的服务；（13）是否事先与用户说明收费标准、收费是否合理；（14）服务完成后，是否打扫卫生、是否请用户亲笔填写监督内容及签名；（15）服务完成后是否试机、安装服务前后是否检漏、作排水，排空气试验，是否封好穿墙孔，是否检查电源；（16）服务完成后，是否将保修卡、服务名片、服务单位联系电话留给用户；（17）安装服务完成，是否向用户讲解空调使用方法和保养知识、维修服务完成，是否向用户说明维修内87、容、是否对于用户提出的问题给予正确合理的解答（18）服务过程中，如遇需离开的特殊情况，是否知会用户、服务完成后，是否与用户礼貌告别。2、安装类（1）安装位置是否与用户协商并取得用户同意；（2）墙洞开得是否美观、内外缝隙是否堵塞；（3）连接管布置是否平直、美观，包扎带完整结实；（4）内机安装是否平整，排水是否顺畅；（5）外机安装是否水平、牢固，运行时有无振动；（6）支架是否牢固，螺母是否上齐；（7）电线、排水管布置是否合理；（8）工程机安装整体是否美观、规范。（9）安装前预检项目执行情况：A、用户发票与实物型号是否一致；B用户电源设施是否符合要求（检查电表容量、接地、电源线线径和材质等因素）；C88、6A以上大功率分体机和柜机电源线路上是否配有空气开关等漏电保护装置；D、所购空调规格是否适合房间使用（考虑房间面积、高度、朝向、楼层和保温等因素）；E、用户要求安装位置是否合理（考虑墙体承受重量、共振、排水和内外机排风等因素）；F、要求内机通电试机，检查是否有异常噪音、内机是否能正常运行；外机检查是否有氟利昂。3、维修类 （1）必备维修工具是否准备充分、维修仪器是否完好； （2）是否在维修前与用户进行沟通； （3）维修过程是否存在野蛮操作行为；（4）是否更换原厂配件或使用采购的合格件； （5）相同故障短期内是否存在重复维修； （6）用户想了解的工作参数是否得到明确合理的解答； （7）是否告知89、用户更换配件名称；（8）维修内容是否与单据填报内容相符；（9）用户对本次维修总体评价是否满意。（10）维修全检项目执行情况：A、检查端子排或其他接线头有无松动、老化现象；B、检查水管排水是否畅通；C、检查内外接口处有无漏氟；D、检查是否存在异常噪音检查；E、测绝缘电阻阻值；F、地线连接是否可靠；G、测空调运转压力；H、测进风温度、出风温度、室外环境温度，看有无异常；I、检查内机过滤网是否畅通，清洗滤网；J、6A以上大功率分体机和柜机电源线路上是否配有空气开关等漏电保护装置；K、电线绝缘保护是否完好无损，是否是整条线，严禁出现接头。第九节 超保产品服务管理规定一、超保机器的界定1、 机器保修期已90、超过购机时我公司的产品保修政策所规定的三包期限；2、 公司维修政策中规定属收费范围的；3、 保修期限的界定以用户提供的购买有效发票或收据为凭证；对用户丢失有效购买凭证的，以我司服务管理系统里的用户档案为准，如果我司服务管理系统没有用户档案，则以空调机身上生产日期或条形码上日期为准。二、服务程序1、特约服务网点接到用户报修或用户服务中心派单后，维修人员在规定的时间内上门服务，首先检查机器的有效购机凭证，并进行核实，确定其属保内维修还是超保维修；2、对于超保维修，服务人员应向用户宣讲公司收费政策，经用户许可后方可进行修理；3、虽在保修期内，经检查属收费范围内机器，维修人员应当主动向用户解释我公司维91、修政策，征得用户理解。当发生争议时，维修人员必须采取克制的态度，并将情况及时上报当地空调服务中心主任，以求协调处理；4、 修理结束后，与用户一起进行试机运行，运行正常后方可进行收费，并开具发票或收据； 5、 维修过的机器，同一故障必须保修六个月。三、收费标准超保机器维修实行有偿服务。1、空调向特约服务网点提供维修服务信息并收取信息费，信息费按5元/ 条收取，直接在当月的维修费中扣除；维修服务信息由服务中心根据CSS系统超保维修档案条数和向特约服务网点提供维修服务信息条数综合汇总而来，服务中心服务不得弄虚作假，一经发现，对当事人按50元/条进行处罚；2、特约服务网点向用户收取维修费用，维修费收费92、项目主要包括材料费、检测修理费、交通费（单程20公里内不允许收取交通费）等。A、材料费：配件费收费标准按空调中国业务中心规定执行，其它材料费按当地市场价收取；B、检测修理费：包括检测费、修理费，检测修理费标准见附录三，当此收费标准与当地劳动或工商部门所制订标准有较大出入时，参照当地劳动或工商部门制订标准执行；C、交通费：单程超过20公里，以实际发生的车票与用户协商收取（乘车标准与保内机器相同）；D、如发现特约服务网点不按标准向用户乱收费时，我们将对该站进行严厉处罚，情节严重时，取消其特约服务网点资格。四、配件使用与管理1、超保机器维修过程中需要更换零配件时，特约服务网点应向我公司购买并为用户更93、换，所更换下来的旧配件应留给用户，不得向用户索取；2、零配件收费标准参照空调配件零售指导价格进行收费；特约服务网点不得将收费维修产生的旧配件退回我公司以旧换新或冲减配件费，一经发现，按该备件价格的10倍进行处罚。第四章 特约服务网点管理与考核一、考核目的1、 提高服务质量，提升品牌美誉度，提升品牌竞争力；2、 鼓励先进，警示落后，提高网点积极性与忠诚度，建立一批优秀的骨干网点与空调形成长期、良性、积极的合作伙伴关系，促进共同发展；3、 规范网点的服务，严格执行并体现空调“金牌服务、满意到户”的服务宗旨；4、 量化考核指标，力求公平合理。建立严谨、完善、可操作的评价机制，对服务工作的状况进行评价94、，及时发现存在的问题并不断改善，以优良的服务质量体现品牌形象；5、 本着考核更贴近服务一线，灵活操作，提升分公司的服务管理能力，部分考核权力下放网络各服务中心。二、考核项目1、 分公司服务质量考核：根据服务网点的服务质量，分公司服务中心对服务网点实施考核激励，在当月维修费结算时体现，本项只考核维修；2、 旺季服务质量考核：根据旺季6-8月服务网点的24小时回单率、催单率、服务一次解决率等服务质量指标，总部服务部实施旺季额外奖励，当期维修费结算时体现，本项只奖励维修；3、 日常管理考核：服务网点日常管理的考核，通过单次事件、或者结算单据的符合程度，即时实施负激励，在当期安装费、维修费结算审核时直95、接扣款体现，本项考核安装与维修。三、分公司服务质量考核1、各服务中心根据服务网点的服务质量、配合程度，在本中心内对服务网点实施考核激励，激励原则是“本中心的所有网点维修费正激励不得超过负激励的50%，没有负激励不得申请正激励”，其中不实远程路补的扣款不得计入负激励，每月激励限额如下：大区分公司 旺季月度正激励最高限额（元） 淡季月度正激励最高限额（元）东区杭州1,500 1,000 合肥500 500 南昌500 500 南京1,500 1,000 宁波1,500 1,000 上海1,500 1,000 无锡1,000 800 徐州500 500 南区福州1,000 800 广州1,500 196、,000 南宁500 500 深圳1,000 800 中山500 500 海口500 500 长沙500 500 西区成都1,000 800 武汉500 500 西安1,000 800 重庆1,000 800 郑州1,000 800 北区北京1,500 1,000 济南1,500 1,000 沈阳500 500 石家庄1,500 1,000 太原500 500 天津500 500 合计24,500 19,100 2、负激励直接在网点的维修费结算时执行扣款。3、服务中心每月将正激励汇总报总部服务部部长审批，通过维修费申请的方式执行，总部服务部监督实施。单一网点每月正激励不得超过500元。4、考核97、细则由各服务中心自行制定，报总部服务部备案；网点的考核与奖励严格按照考核细则执行，不得评感觉打印象分。一旦发现服务中心违规操作，总部服务部将取消该服务中心的考核权利。5、本项考核不要求各分公司服务中心强制执行。6月-8月旺季期间请各服务中心斟酌实施。 四、旺季服务质量考核1、考核指标（1）24小时回单率；（2）催单率；（3）服务一次解决率。2、指标定义（1）24小时回单率24小时内回单量 / ( 派工量 二次来电结束派工量 )24小时回单定义：（回结果单时间派工时间）小于等于24小时24小时录入定义：（回结果单时间受理时间）小于等于24小时二次来电结束派工量: 派工后用户再次来电系统结束掉的数98、量（2）催单率催单量/ 流转用户量催单量定义：联系次数大于（1），受理处理方式包含（上门服务和事件处理）；不包含再次来电更改资料(受理备注栏含有“改单”字样)、投诉和抱怨类的信息 （3）服务一次解决率 = (服务1次解决量 / 服务次数调查总量) * (100%-回单未完成率)3、执行时间：XX年6月1日 - 8月31日（维修日期、制单日期均在此时间段内）4、激励办法（1）自用户致电集团呼叫中心4008123456开始时间起（以TCSM系统记录时间为准），至网点服务完成后在TCSM系统回单结束，期间所用时间：l T24小时，奖励20元/单； l 24小时T48小时，奖励10元/单；l T48小99、时，没有奖励。（2）获得以上奖励的条件：l 服务催单率20%，获得以上条件的全额奖励；l 20%催单率25%，获得以上条件的一半奖励；l 服务一次解决率75%；l 如果服务网点做假回单，按奖励金额的两倍扣罚。五、日常管理考核细则1、服务质量考核类别考核内容负激励（元/次）技术服务规范墙洞开得不美观、未用封胶泥堵塞缝隙100连接管布置不平直、美观，包扎带不完整结实100连接线包扎不完全、不美观100排水管布置不合理，排水不畅200连接管整管不到位，有较严重扁管200连接管向室内倾斜，雨水可顺着连接管进入室内200室内机安装不水平或不牢固200室内机面板未做清洁100室外机安装位置不适当，影响运行100、效果（非环境限制）200室外机安装不水平，运行时有振动200室外机无地脚螺钉固定，或用泡沫、砖头垫起的200室外机地脚螺钉固定不够的100室外机支架膨胀螺钉固定不够的100使用不合格电源线、存在漏电现象的200不接地线（指用户处有地线，安装人员不接或私自将地线剪断的）200接地线不规范的100连接线使用不规范，没有按规定使用氯丁橡胶线200不使用压线夹、接线端连接不牢固、不可靠100加长线驳接不规范，存在安全隐患200过长电源线布置不合理（缠绕、碰压机和高压管或零乱等）100额定电流超过16A的空调未使用空气开关200安装空调电源，用铜丝代替保险丝200维修过程存在野蛮操作200维修时未告知用101、户更换配件名称50更换配件用非配件100，扣回配件费相同故障三个月内重复维修100，扣回维修费维修后机器或配件未复位100维修后存在漏电现象200上门服务规范上门为用户服务时不按规定穿其它品牌工装或衣着不整齐的100不按与用户约定的时间及时上门服务造成用户催单，或投诉的100服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成用户不满意或投诉的5001000上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家门50安装服务前是否核对发票与机型、机型与使用面积是否匹配、材料是否完好齐全、发现异常是否进行处理100不按规定征询用户意见而搬运用户家具100没有征求用户安装位置或其它意见，而造成用户不满或投102、诉的；所装位置、空间不合理造成用户投诉或引起退换机200为用户服务时，将用户空调拆散搁置长时间不处理，造成用户不满意或投诉500为用户服务时，损坏用户家具或其它用品，损坏用户装修。100，并照价赔偿用户未征得用户同意而使用用户家的洗手间、电话、物品等100在用户家吃、喝、拿、抽烟的300-500安装前、后不试机，不检漏，不作排水、排空气试验，不检查电源或明显安装技术不良造成用户投诉的。300安装单位因安装原因造成维修的由安装单位自己负责解决，如需其他单位协助解决的扣回相应维修费用户强烈要求附加一些明显力所能及范围之内的服务（如把包装箱带走等）而拒不提供服务的100安装维修过程中，未知会用户就离103、开从而造成用户不满的200夸大质量问题，损坏公司声誉的500冒充用户投诉或怂恿用户投诉的500为用户服务后，不按规定为用户打扫卫生或整理被挪动家具100安装或维修服务时,要求用户帮忙的100需要收费的项目，在服务前没有出示收费标准；没有按用户要求开具收据或发票50不按规定填写空调安装服务结算卡，没有请用户填写安装结算卡背后的监督内容，没有让用户签字（或未经用户委托而由服务工程师傅代签），没有向用户讲解使用方法和保养常识的100不按规定填写空调维修记录表，没有请用户填写维修记录表上的用户监督内容，没有让用户签字确认，没有向用户解释具体维修内容100服务完毕离开时没向用户道别的50户外高空作业不系104、安全带、室内人员探身室外不采用安全措施的500重大质量问题室、内外机掉下来的1000发生服务质量问题导致用户索赔的500元并承担全部损失被相关网站、媒体进行负面曝光的1000因没使用安全保护措施，导致服务人员伤亡的5000并承担所有责任2、服务信息考核信息处理、回访管理不按语言规范接听用户电话，回答用户时态度恶劣或电话中推诿用户服务请求的100不记录或遗漏用户投诉信息100无人接听或故意不接听用户电话100接中心派工后不及时与用户联系，造成用户多次投诉300-500随意给用户承诺而给公司造成损害的500对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对空调服务中心或分公司委派的安装、维修工作不执行的2105、00不按规定收费或可协商性收费事先未作说明而造成事后与用户发生争执的 不合理费用的5倍对责任区域内的维修，因网点自身服务问题或不配合服务中心派工，而造成远程派工的远程+维修费的3倍接派工后未在6小时内与用户电话联系的（晚上20:00点以后可延后至第二天）50未在完成信息出来后24小时内进行反馈的或反馈结果不真实的300未在规定时间内接受信息的或未按规定使用网点版系统派工和预约时间的100维修档案所留电话无法联系到用户的；单位用户联系人栏为空或不是填写当事人的，造成无效回访的 不予结算维修费回访用户时不按语言规范回访的，态度恶劣、敷衍了事的，或不按实际回访结果反馈的1003、结算审核考核类别考核106、内容负激励标准安装卡结算考核安装结算卡所填写的重要项目如用户地址、姓名、电话、机身条码、机型等重要项目填错或漏填，或者重要项目涂改，或者没有用户签名，但是经回访之后安装属实的；按每单20元对负责网点扣款(分公司服务和总部不重复扣款)安装结算卡所填写项目如用户地址、姓名、电话、机身条码、机型等是假的或根本不存在的；不予结算，并按填报金额2倍对负责网点处罚未经我公司同意跨省、市结算安装服务费的；不予结算伪造安装结算卡的；不予结算，并按填报金额3倍对负责网点处罚安装结算卡抽卡没有为用户安装的，或者安装卡用户信息为经销商或者服务人员资料的按单据的80结算未经我公司授权代其它单位结算安装服务费的；每次罚107、款1000元未经分公司服务同意，不按时交安装卡，总部收到时已经超出二个月的；按单据的80结算(分公司服务和总部不重复扣款)未经分公司服务同意，不按时交安装卡，总部收到时已经超出三个月的；按单据的70结算(分公司服务和总部不重复扣款)未经分公司服务同意，不按时交安装卡，总部收到时已经超出四个月的；按单据的50结算(分公司服务和总部不重复扣款)未经分公司服务同意，不按时交安装卡，总部收到时已经超出六个月以上的；不予结算维修单结算考核维修记录单所填写的重要项目如用户地址、姓名、电话、故障原因、机身条码、机型等重要项目填错或漏填，或者重要项目涂改，或者没有用户签名的，但是经回访之后维修属实的按每单20108、元对负责网点扣款(分公司服务和总部不重复扣款)维修记录单所填写项目如用户地址、姓名、电话、故障原因、机身条码、机型等是假的或根本不存在的；不予结算，并按填报金额2倍对负责网点处罚维修记录单“故障原因及处理详述”栏填写过于笼统的；按每单20元对负责网点扣款未经我公司同意跨省、市结算维修服务费的；不予结算三个月内同一机器，同一故障进行维修的；对之前未修好的不予结算维修记录单的内容与实际维修不符或以小报大的；维修情况属实的，则按照实际维修等级降级结算,如果实际维修等级为最低等级时，则按实际维修等级金额的80%结算维修记录单同一次维修重复填单的；所有重复的维修单不予结算，并按填报总金额2倍对负责网点处109、罚伪造维修记录单的；不予结算，并按填报金额3倍对负责网点处罚未经我公司授权代其它单位结算维修服务费的；每次罚款1000元维修更换压缩机、电容、电机、四通阀和电控板未填写配件型号的；按每单20元对负责网点扣款未经分公司服务同意，不按时交维修单据，总部收到时已经超出二个月的；按单据的80结算(分公司服务和总部不重复扣款)未经分公司服务同意，不按时交维修单据，总部收到时已经超出三个月的；按单据的70结算(分公司服务和总部不重复扣款)未经分公司服务同意，不按时交维修单据，总部收到时已经超出四个月的；按单据的50结算(分公司服务和总部不重复扣款)未经分公司服务同意，不按时交维修单据，总部收到时已经超出六110、个月以上的；不予结算虚报或多报远程维修交通补贴的；不予补贴交通费，同时按每次50元对负责网点扣款4、质量信息管理考核类别考核内容负激励(元/次)质量信息不按规定及时反馈质量信息的；100出现重大产品质量或服务质量信息时不及时向分公司汇报，或不积极及时配合处理的；2000同一机型在同一月内发生同一故障三次以上的，或新机在安装中，出现有2台及2台以上同一故障的，不填写质量信息报告的；200连续三个月不反馈产品质量信息或质量信息反馈内容不属实的；200不按分公司要求反馈维修案例或反馈的内容不属实的。5005、备件管理考核类别考核内容负激励(元/次)配件管理废旧件标识卡填写不全或填写不清楚10元/件将111、正品配件当废旧件退回我公司（误判），因维修技术原因造成配件损坏的同等价格2倍将非空调配件当我公司配件退回我公司的同等价格3倍并予以没收退回的压缩机未按要求焊上盲管50元/件包修期外维修的废旧配件当包修期内配件退回我公司同等价格5倍并予以没收维修时（含包修期外）签约技术服务单位因使用非公司提供的配件造成用户投诉、索赔等5000并承担所有费用责任包修期外维修，收用户费用不将旧配件交给用户或不按管理规定标准内收取配件费用造成用户投诉同等价格2倍旧件未在公司规定时间内退回中心按包外零售处理所退旧件与维修记录表换件不相符或旧件标识卡故障现象与维修记录表不相符不予接收网点退合格件途中损坏不予接收，并按零售112、处理不支付运费或不按时确认配件运输费100元，从押金中直接扣除每次收件不按时在备件网站上签收业务单据10配件押金低于库存金额时不确认从安装维修费扣款的100元，并强制性从安装维修费扣除盘点不积极配合，盘亏配件不确认，盘点结果不属实或未按要求完成100配件在网点存放未受到良好保护，致使配件报废按保外零售网点不积极配合、协助，致使配件管理推进工作进度滞后100200元6、退换机管理考核退换机管理退换的旧机配件、附件及包装箱不齐全的缺件价格的2倍因安装维修技术原因造成为用户退换机的所有损失由退换单位承担退回旧机因无防倒标识造成退回外机倒置的200所报退换原因与事实不符的200未经中心审批直接退换的所113、有损失由退换单位承担退换机申请表填写不规范的警告二次后50元/次7、其它考核 类别考核内容负激励(元/次)其它考核不积极配合并参与我公司组织的各项服务活动的；100因服务质量原因造成重大投诉和曝光的；承担所有损失不服从我公司管理或损坏其它同行名誉的；300经常电话联系不上的；200现场稽查发现安装或维修质量差的，如发现为不影响使用性能的安装、维修缺陷；100现场稽查发现安装或维修质量差的，如发现为影响使用性能的安装、维修缺陷；200以任何方式散布不实的损害空调形象的言论的；500现场抽查发现网点不登记用户投诉记录或登记投诉记录比较乱的；100安全意识薄弱或安全管理措施差的；200对已通报整改的114、事项，整改绩效差的；100引起用户到商场、卖场强烈投诉的。200附录一：安装维修费结算标准1、安装费、维修费的结算标准：由服务中心统一下发。2、XX年度维修费结算分类简修小修中修大修其它分体室内机1、更换面板组件、导风叶；2、处理线路接触不良；3、更换传感器、遥控接收灯板、保险等。1、处理更换电控板、控制面板、变压器等电控故障；2、更换贯流风叶、离心风叶等；3、更换室内电机、步进电机、同步电机等；4、处理内机接水盘、排水管等机器漏水故障；5、处理异常噪音。1、更换挂机底座、柜机箱体及组件；2、内机热交换器维修焊补处理。3、更换柜机风道蜗壳及相关部件。1、 上门咨询，使用维护示范；2、更换室内机115、滤网、遥控器。分体室外机处理线路接触不良1、更换处理压机电容、风机电容、四通阀线圈、外机电控板、压机热保护器、交流接触器等电控故障；2、更换轴流风叶；3、处理异常噪音；4、检漏补氟。1、 外机管路系统、室外换热器检漏焊补；2、 更换室外风扇电机；3、 更换毛细管、单向阀、过滤器、压力开关、截止阀等；1、更换压缩机、四通阀；2、更换室外机热交换器。附录二、空调承诺外服务收费参考标准1、安装费、安装支架、配管、电源线、连接线收费标准（最高限价）： 单位：（元）分类安装费安装支架（普通）加长配管 （含连接线）电源线（单换电源连接线）单相三相窗机10040无无无分体机（Q3000W）免费4075元/米116、10元/米无2P分体机（3000WQ6000W）免费50110元/米10元/米15元/米3P分体机（6000W10000W）免费80170元/米15元/米20元/米注：1、加长管不足0.5米（含0.5米）按0.5米标准收费；超过0.5米不足1米按1米标准收费；2、以上收费标准包括材料费、加工费、加长配管须增加氟里昂的费用；3、此表为用户收费上限，各单位必须严格执行。2、用户移机收费标准（最高限价）： 单位：（元）分类窗机分体机 （Q4000W）2P分体机 （4000WQ6000W）3P分体机 （6000W10000W）移内机7080100100移外机110180200300移整机1001802117、50300400备注：1、移机所产生的材料费由安装单位向用户收取；2、移机所产生的运输费、搬运费由安装单位与用户协商收取；3、各单位自行制定的移机政策，由此产生的移机费用由各单位自己承担；4、此表为用户收费上限，各单位必须严格执行。3、换机结算标准单位：（元）分类分体机 （Q4000W）2P分体机 （4000WQ6000W）3P分体机 （6000W10000W）换内机50607080换外机607090110换整机8090110140备注：1、换机必须要经空调中国业务中心总部服务部批准，方可执行，否则一切损失由换机单位承担；2、新购机换机不结算换机费；3、换机费包括交通运输费；3、因安装质量造成118、的换机，损失由安装单位承担；4、全套更换必须按换整机价格结算，不得按单机累加价格结算换机费用；5、换机时，所有附件必须原封不动带回，任何换机不得更换室内外连接管；6、换机信息不真实按虚假单据考核。附录三、空调保修期外服务检测修理费收费参考标准分类简修（元/次）小修（元/次）中修（元/次）大修（元/次）窗机/移动空调6080150250分体机（Q4000W）70902002502P分体机（4000WQ6000W）801002503003P分体机（6000W10000W）100150350500备注：1、保外收费分三部分，检测修理费（简称检修费）、材料费、远程路费。远程路费只有在单程超过20公里时119、才可收取，单程在20公里内不得收取。远程路费收费标准为单程1元/公里（路程以网点到用户家的距离计算）或者实际往返车票合计金额。2、以上维修费标准为维修人工费，包括焊料等辅助材料，但不包括所换零部件及氟利昂等材料费用；3、如果保外维修只添加氟里昂R22，氟里昂收费为60元/公斤，检修费按以上标准收费；4、材料费以我司服务管理系统里规定的价格收取；5、同一台机器在同次维修出现多个故障时，检修费按最高项记，不重复、累加计算；6、以上收费标准仅适合氟利昂为R22空调，如果是环保冷媒，挂机/移动空调增加100元/台，柜机增加200元/台；7、如以上收费标准与当地政府部门制定的收费标准有冲突时，按当地政府部门制定的收费标准执行。