1、物业管理有限公司客服员岗位规范手册目录一、客服员基础知识1 客服员岗位职责22 客服员礼义礼节33 客服员服务细节64 客服员注意事项 85 客服员工作规范116 客服员工作流程157 客服员宿舍客理规定278 物业管理法律法规基本知识28二、客服员星级考评制度1.客服员星级考评制度31三、客服员彩生活服务项目操作流程1. 彩生活服务项目介绍352. 彩生活项目及流程(基本项目)373. 商品采购时间表及补说明40四、客服员彩生活系统操作流程42五、小区所需表格60六、案例分析83客服员岗位职责1. 职务名称：客服员2. 直接上级：客服主管3. 直接下属：无4. 本职工作：投诉受理、追踪反馈，2、特约服务受理，以良好、专业的形象为公司争取荣誉。5. 直接责任： 负责服务台的电话接听、转接业主/住户接待和公关工作，保持服务台的宁静、整洁和良好秩序； 负责受理业主/用户的各种服务、投诉，并追踪、反馈服务情况； 负责每天维修、投诉的记录及资料输入工作，并按时做好维修、投诉消单以及相应回访工作； 负责大堂安全管理工作，做好外来人员及来访人员的登记工作； 负责办理业主/用户的迁入、搬出放行； 负责办理装修施工许可证、出入证、装修办理、登记等手续； 负责各项个性化服务的开展，具体执行并完成既定户项指标； 负责门禁卡/住户巴士/停车位的申请办理； 负责客服中心以及该区域里公用设备的安全与正常工作； 3、负责业主/用户的回访及内务、保安、清洁、工程部等服务满意度统计。 领导安排的其他工作6. 领导责任：无7. 主要权力：略8. 管辖范围：客户服务仪表礼节1 宗旨2 工作态度（1） 礼仪是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话事先说“您好”。（2） 喜悦最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。（3） 效率提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，籍以赢得顾客的满意及公司的声誉。（4） 职责无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时4、圆满的效果，给人以效率快和良好的服务形象。（5） 协作是公司管理的重要因素之一。各门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。（6） 忠实忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违。3 仪态（1） 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。（2） 所有以座姿工作的员工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。（3） 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜5、。4 仪表（1） 身体、面部、手背必须清洁 ，提倡每天洗澡，换洗内衣物。（2） 每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食品，随时保持口腔清洁。（3） 头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。（4） 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。（5） 不得佩带任何饰物、留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。（6） 必须佩带工牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。表情（1） 微笑，是员工最起码应有的表情。（2） 面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。（3） 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是6、。（4） 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。（5） 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而行，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。（6） 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。（7） 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。（8） 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志、玩游戏、戴耳机听歌或上网查看与工作无关的网站。（9） 不得用手指或笔杆指客人和7、为人指示方向。（10） 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。（11） 顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。（12） 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。（13） 员工在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。5 言谈（1） 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过低，以免顾客听不太清楚。（2） 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。（3） 三人以上对话，要用相互都懂的语言。（4） 不得模仿他人的语言语调和谈话。（5）8、 不讲过份的玩笑。（6） 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。（7） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（8） 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。（9） 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。（10）无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。（11）顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。（12）顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。（13）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。（14）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。9、不得一言不发就开始服务。（15）当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。6 工作服女标准：（1） 工作服应干净、整齐、笔挺、整洁，熨烫平整无皱褶，无钮扣脱落，挂线头，破损褪色情况。（2） 帽佩戴端正、整齐。丝巾的花朵应对正左耳正下方位置。工牌佩戴于胸部正中，高低与第二颗钮扣平齐。头发前不过眉，侧不过耳，卡发用公司统一形式的发网兜起。公司不提倡染发，禁止怪异发型。（3） 皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。穿皮鞋，鞋跟高低适中合脚。（4） 工服大小适中得体，不合身的要立即更换。工服内衬衣物时，特10、别注意领口，袖口，裤角不得露出内衬衣物。工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显的鼓起。男标准：（1） 头发：前不过眉，侧不过耳，后不过颈。平头或分头。禁止染发或怪异发型。（2） 面部：清洁无须，无鼻毛外露，保持口气清新，吃东西后及时漱口。（3） 天气干燥时使用润唇肓。眼镜应选用适合自己脸型的形状，禁止用有色镜片。（4） 制服：得体适中，熨烫平整，干净无污渍。无钮扣脱落，破损，褪色，染色情况。衬衣干净整洁，领带端正，衬衣第一粒钮扣扣好，西裤裤缝明显。（5） 着深色袜，皮鞋光亮，无灰尘，走动无明显声音。另：1、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须11、扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。2、非因工作需要，外出时不得穿着工作服。7保密员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理办公室接洽。1热爱本质工作（1）要确立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作，把自己从事的工作与特区建设与为国为民的理想联系起来，才能做出显著的成绩。（2）要刻苦学习和钻研管理工作的知识与技能，一个管理员既要有做好管理工作的愿望，又要有过硬的服务本领，才能做好管理工作。（3）以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研管理工作的艺术和技巧，待顾客如亲人，热情服务、尽职尽责做好工作12、。2文明管理 总的要求是：“（1）执行制度；（2）礼貌待客、有问必答、热情服务；（3）环境干净、卫生、整洁；（4）制度健全、纪律严明、科学管理”。仪态端庄：衣着打扮和气质风度要端庄、整洁，给顾客美的感受，使人感到亲切。言语谦逊：在接待顾客过程中，言语要力求文雅、谦恭、准确。务必做到“四个不讲”和“五个不能”，即“不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的话的闲话”客服员服务细节1、 上岗前适当化妆、修饰，按规定着装，佩戴工牌。2、 头发清洁，必须扎起盘好，不能留长指甲。3、 工作台面整洁明亮4、 将报纸叠好摆齐放在桌下。不得将报纸随意摆放在桌上或地上。5、 核对13、各种项目的库存与手工库存是否一致。6、 各种记录完整清晰，彩生活的录入与手工记录一致。7、 礼貌用语，语调平稳，陈述内容简练。8、 为不便开门的业主主动开门等。9、 对待难缠的业主，客服员应心意尽量保持情绪，并尽快寻找第三人或主管前来处理，以免在大堂造成不良影响。10、公司或部门所发新信息都必须在客服日志上详细记录，并主动向其他员工传递信息。11、收据开好后，客服员必须双手递给业主/住户，并请业主/住户保留好收据。12、清点核对收据与所收费用是否一致并上交财务。13、下班前做好彩生活录入项目的盘点、手工盘点工作。14、接待投诉时，表情自然，面带微笑，客服员应该目视着对方。15、当业主/住户咨询14、时，客服员就应站立迎侯，自然挺立，双手自然垂 直。16、用礼貌用语“您好，有什么可以帮到您？” 吐字清晰，音量适中，语速平稳，表达清楚。17、交谈时两眼注视对方，以示尊重对方。18、打电话前必须清楚致电业主/住户的目的；打电话前必须保持良好心态，注意语气语调；19、打电话时客服员应尽量控制好时间，以免引起业主不满。20、收费开好收据后，双手将收据递交业主，请业主/住户保留好收据。21、 在下雨时应关注至电梯大厅或电梯内是否有积水，如有应及时清理干净；22、工作时接听私人电话时，应长话短说，不能影响工作。23、在离开会议厅座位时，应注意摆放好椅子。24、在工作时，应注意坐姿，上身挺立，不能摊坐在15、椅子上，不能弯着腰无精打采地坐在椅子上。25、接待贵宾，注意走在贵宾的左前方引领贵宾前行。26、工作期间不应在岗位上吃东西，看报，办理个人事务。27、对其他部门给予的帮助，客服员应给予感谢。28、由于自身工作的失误为业主/住户带来了不便，主动致歉。29、在公共场所发现垃圾、纸屑，主动拾起放垃圾桶内。30、保持公共卫生不随便乱丢垃圾。31、遵守宿舍管理规定，保持宿舍安静，不随意吵闹，以免影响他人休 息。32、节约一度电，节约一滴水，节约每一份资源。33、随手关好水龙头。 客服员应知应会手册客服员服务细节34、保持好就餐环境，吃完的餐具自觉收拾好，不浪费粮食。35、上门为业主服务时，应注意礼貌礼仪16、（必要时须遵守业主的要求）。36、工程人员或内务人员上门为业主提供服务时应佩带鞋套。37、上门工作完毕后，应注意收拾好物品，做好收尾工作。38、管辖区域内进行特殊的工作，负责人员有责任提醒并监督相关警示牌的及时摆放。39、责任为业主查实各种费用。40、工作人员发现特殊情况或事件时，应及时通知各部门及上级领导，并配合事件的处理。41、接听电话时，需捂住电话，以免对方听到吵杂声。42、在岗时，客服员必须戴着帽子。43、除特殊情况外，客服岗位外的人员一律不得进入岗位内。44、不允许在岗上使用手机。45、客服员需熟知公司领导及车辆。客服部工作注意事项1 客服员有对业主资料保密的责任。客服员应严格保密制17、度，除业主外，客服员不得对任何要求查找业主资料的人员进行业主资料的查找。2 客服员应按公司规定使用统一的表格，表格填写规范、清晰。每日的维修投诉必须详细记录在客户维修服务单上：维修单必须注明时间、编号、投诉内容、受理时间、记录人，并对应地录入彩生活中，不定期对投诉进行回访工作，并记录在与客户沟通记录表上。客服员的工作实行“一站式”服务，每位客服员受理的事件，必须跟踪到底。3 维修单由客服员来进行及时消单。客服员开单，复印件交给维修工，客服员对维修情况进行及时跟进，维修好后，维修单交到客服员处消单，并将单贴在相应的地方，一本完成后，交到主管处保存。4 在维修记录中，客服员应尽量详细地注明维修明细18、，如天花板漏水，是何处的天花板漏水，要注明清楚。5 维修单要及时发出，如维修人员不收的单，统一交给主管处理，维修单上的内容要填写完整，客服员须检查。6 所有的维修单必须从客服员处发出，客服员有责任对未完成的维修单做好提醒工程部人员进行跟进的工作7 针对业主投诉问题的解答，如客服员并不是十分清楚的，特别是工程上的问题，不要随便做解答，可与工程部联系确认后才给业主明确的答复。8 录入彩生活中的维修情况，语言要精炼、准确。9 每班的客服员应将新的信息、通知及未完成的工作及时记录在客服日志上，并做好交接班记录。10 门禁卡的办理必须由业主本人来办理。业主或住户凭交款收据到客服大堂领取门禁卡，业主需在记19、录表上签名，原则上客服员需收回收据，如业主/住户不愿意，客服员需在收据上注明“已领取”并签名、注明日期。11 客服员应严格按客服部奖惩制度来执行，违反者按规定执行相应的处罚。12 客服员除了负责本岗位的工作外，还应负责岗位周围的环境及卫生工作，对公告栏的内容也要熟知掌握。13 客服员不得随意换班，换班需提前向主管提出申请，每位客服员每月换班不得超过两次，申请经批准后方可进行。14 大堂的电脑为工作电脑，除上彩生活外，不得上其它网页，不能上QQ，否则，一经发现，将罚款200元（按公司规定处理），为了保好资料的保密工作，大堂的电脑密码需定期进行修改，注意电脑的屏幕需设保护。15 大堂的电脑只能上彩20、生活，未经上级批准，其他人员不得随意使用，如有违反者，按公司规定处理。16 个性化服务项目每人都有指标，大家应尽量完成，完成情况将与工资挂钩。17 大堂的电话为工作电话，长话短说，按公司规定120元/人/月，如超出规定金额的，由客服员分摊。消防中心的电话不得随意使用，请大家配合。18 水本的填写要规范、清晰，送货人应在备注栏内填写清楚售余数或赠送数，客服员做好数据的核对工作。19 客服员应做好大堂的安全管理工作，做好来访人员的登记工作，来访登记本记录要清晰，书写工整。20 客服员必须做好各项记录及彩生活录入工作，在盘点前，应核对手工记录与彩生活录入数据，当时发现当时修改，如因电脑原因不能及时录21、彩生活的数，应在客服日志上做好记录，并有责任确定相关数据的补录完毕。21 水的录入：业主预付款的买十送一，所送的第一桶水有彩生活中的录入必须为赠送水，并在水本上记录清楚。22 如业主所订的牛奶有变化的，应及时告之负责牛奶录入的客服员、主管及内务员，确保送货的准确性。23 客服员应按公司规定着装，应注意仪容仪表，语气语调。24 客服员应熟悉各老总。25 客服员所填写的收据按内容分类规范填写，收据不得涂改，当收据少于5张时，客服员应提前对财务处领取新收据备用。26 客服员日常工作中应注意使用礼貌用语、注意礼仪礼节，不得冷漠业主而引起投诉。27 除有特殊情况经主管批准的，一律不代收业主的快递。28 22、对于彩生活中业主资料，客服员只能进行查询，但如有变化的，不能进行修改，应及时告之主管进行修改。29 客服员如注意到有铝合金的装修物品进入小区的，必须清查该户是否按公司规定申请了装修手续，是否符合标准。30 物品放行：业主有物品放行时，客服员要提醒业主填写物品放行申请表，在二楼大堂就应控制物品出入，而不是等业主/住户下楼后由保安来告之业主/住户需办理物品放行申请。31 现在已有部分业主是更换了的。在业主档案袋中都有注明，客服员在核查业主资料时，要查清楚，已更换的业主资料中，新业主都有房产证复印件，特别是在物品放行核对签字时更要核对清楚。32 客服员必须尽快熟悉业主，对陌生人来访必须登记。33 紧23、急事件的处理：当发生紧急事件时，其他部门需要本部门支持配合时，客服员应不应余力地配合（如查找业主资料等）。34 当有居委会或其它部门的人员需上楼办理公务时，客服员应及时通知其他部门，做到信息共享。35 门禁：客服员在岗位时，应多走动，注意自己工作范围的事务，发现门禁是否能正常使用，如门是开启状态时，必须主动将门关好；对于外来人员到访时，客服员应尽量放下手头工作，先进行来访人员登记、询问工作后再继续未完成的工作，而不能对来访人员置之不理任其随意出入。36 晚班的客服员应做好与内务人员的工作交接，交接在客服大堂进行，双方填写交接记录，如有事需交接给保安的，也可将交接事项记录在交接本上。37 如有业24、主/住户安装卫星电视的，需有相关部门批准的文件方可进行，否则不得擅自安装。38 客服员在为业主办理停车月卡收费时，需在收据上注明起止时间。39 如有业主订饮水机的，除在出库单上注明户型，还要及时上报给主管。40 库存商品收货方法：库存类商品收货时要确认品种、数量，生产日期，包装并做好记录，否则可以拒收。1）大米需注意签收，如有退大米需在签收单上注明，若客服中心安排好供应商因有原因这次不退，小区需与供应商确认退货的具体时间，并说明不是在以订米的前提下退货。2）桶装水，如有漏水或质量问题可以拒收，特别注意是小区在回给供应商空桶时，不仅要在供应商的水本上签字，也要让供应商在小区的水本上签字，以免出误25、差，有据可查。41 如小区在收商品数量和所下采购单有出入的情况下，需以电话或邮件的形式向客服中心说明，并及修改系统，以便月底结算。42 做入库处理时， 如发现入库错误，要从“订单处理”中的“退货到供应商”来处理，不要做盘点工作，否则，入库记录中的数据将不能正确反映入库情况。43 有赠送机的一定要告之主管（周报、月报中都要提供相关数据），若因一个客户订50桶水需赠送饮水机，需客户明细发给客服中心，以便日后结帐。44 桶装水发票事宜：每月1、15号前将需开发票客户的明细发给客服中心，每月分别在10、28号可以收到发票45 报纸下单起止日期选同一天，送货规律为年，只为一张订单。46 质量活动管理中对26、客服员的要求，各客服员要认真阅读，并按照要求来开展工作，注意：对业主/住户投诉，客服员需认真记录在与客户沟通登记表中，并对每一项记录作好回访工作，每周五上交，投诉记录不仅要记录维修投诉，其他日常投诉也要记录清楚（一站式服务）。47 根据质量活动管理的要求，电梯及电梯箱内的卫生归客服员监管，客服员应不定时对电梯厅内检查卫生情况，如找不到清洁工，客服员需自己动手进行清洁，以保证电梯内的卫生符合标准。48 再次强调：在接待客户投诉时，客服员需站立服务，需记录时方可坐下。49 每天的非紧急事件，需在当天3：30前给予回复，紧急事件5分钟内给予答复。投诉二次内未能有答复的，可超级汇报（没有恰当理由的）。27、50 关于业主投诉噪音问题的：告之业主管理处会派人上门劝说。51 基本知识：小区停车场只提供车辆停放服务，收取场地有偿使用费，而并非车辆保管费。52 每月管理费的催款，客服员应根据彩生活上的业主联系电话进行催款，如电话无法法联系的，要按门铃进行催缴。53 关于帮忙开门事宜：原则上是要业主同意（开委托书），如是租户，我们联系不上业主的，客服员可以确认此人是在小区住的（先在彩生活中查找），又能说出家里的布置或钥匙的放置位置的，让此人写一份情况，由01跟着其上门证实物品的放置位置。54 与客户沟通登记表按规定填写，记录要清淅，统一用黑色笔填写。55 客服员的就餐时间须按规定进行：每人就餐时间按规定时28、间，就餐前先确认管理人员前来接班。客服员应坚守岗位，不经批准，不得擅离岗位。56 客服员每天需每天定时查看邮件，一天至少需四次；每天需查看彩生活论坛及彩生活新项目；以便及时接收相关信息并回复。57 上班不得迟到、早退，中午吃饭不得超过规定时间。严禁无故旷工。请假须提前一天。58 客服员有互相帮助的义务。在同一小区，若有某客服员做事不对，其余客服员有义务帮助/提醒该客服员。客服员工作规范一、 岗前准备：1 客服员工作时间：早上8：15晚上8：15。客服员应提前十五分钟到岗。2 按公司规定身着工服，佩戴工牌，整洁无皱褶。3 头发按要求统一扎成马尾状，佩戴好统一头花。4 需化淡妆，不可浓妆艳抹。5 29、整理桌面，保持桌面整洁不杂乱。6 认真阅读客服日志，进行电话转接工作。7 周一至周五早上8：15分参加分公司晨会。8、保持良好心情，轻松愉快、面带微笑、充满自信。二、 进入工作状态：1 客服员必须在规定时间进入工作状态。2 客服员必须严格执行来访站立接待制，接待所有来访人员（包括公司领导、业主、外来人员）时先站立，保持良好站姿：挺胸抬头，双臂自然下垂。3 主动为需要帮助的业主提供服务。4 当客服员在接听电话或正在电脑录入时，有业主/住户走到服务台前，客服员应暂停录入或电话中长话短说，尽快接待来访人员，如暂时不能接待的，也要对来访人员点头示意“请稍等”并尽快结束电话或录入工作。5 采用礼貌用语：30、51对所有往来业主都应主动问候“您好！”“早上/下午/晚上好！”52接待来访人员：“（先生/小姐），请问您找哪一户？”、“对不起，请您出示您的证件进行登记。”、“多谢您的配合，请按房号按门铃。”“对不起，您找的业主暂时不在家，请您另与业主约好时间后再来访。”“多谢您的配合。”53接待投诉：“您好，有什么可以帮到您？”“对不起，现在维修人员工单都已派满，请您留下联系电话，我们将尽快为您安排上门维修。” 54接电话：“您好，XX物管，有什么可以帮到您？”55接待办理装修业主/住户：“您好，这是装修申请的相关表格，请您备齐相关资料及证件，将表格填写后交到回。”“您的装修申请已批准，请您到财务处缴纳相31、关费。”56接待申请住户卡/门禁卡的业主：“您好，请您填写住户卡/门禁卡申请表。”“请您（财务部）缴纳每张50元的工本费，三天后凭收据来领取。”57接待住户车或消费充值的业主：“您好，请稍等。”进行回访工作时“对不起，不知是否可占用您一点时间，针对xx问题想对您进行一次回访。”“多谢您的配合”“多谢您的宝贵意见，对您提出的问题我们一定会及时跟进，尽早给您一个答复。”“再见”。59对订水/订餐的业主：“您好，您所定的xx水/、xx奶我们将尽快为您送到，请您稍等”“您好，由于xx原因，您所定的xx水/xx奶将在xx时送到，让您久等了，非常抱歉。”510接待搬运物品出行的业主/住户：“对不起，请您填32、写物品放行申请表，并需业主签字确认。”，并提醒业主/住户搬家请走负一楼。6 客服员对大堂、电梯厅的卫生进行监管.7 客服员需严格按照规定时间进行就餐，就餐时间为20分钟/人。8 每日下午3：30分，客服员需对本日投诉进行跟进，及时提醒工程部进行跟进。9 每日做好投诉、维修的记录、录入、跟进、回访、消单工作，并做好相关记录。10 下午4：30A栋客服员做好日报表，对所有收费进行核对，B栋进行充值结算，数据准确后对财务处进行结帐。11 栋客服员在晚上7：30左右进行手工记录与电脑数据核对，并做好货物盘点工作，确保录入数据及库存的准确性。12 下班前做好客服日志的记录工作，并将电话转接到消防中心。133、3 客服员离岗时，必须找到替岗的人替岗或放置离岗标示牌，方能离开，离开时间不能太长，擅自长时间离岗，按公司奖惩制度执行。14 客服员除了接听电话、接待业主、录入彩生活等需在岗位上完成的工作外，都应在岗位外（门禁边），以加强对外来人员的监管力度。15各项工作流程：见附件16每日工作应注意的事项：1客服员在工作期间，应保持良好的服务心态和服务意识。2客服员必须有强烈的责任心。3做好外来人员及来访人员的安全管理工作，所有没有门禁卡或出入证的人员必须登记确认身份，在确认门铃有响应后方可让其进入，否则一律不可放行。在此项工作与其他工作发生冲突时，以处理安全工作为先。4工作应抓重点，分清主次先后、轻重缓急34、，当有业主/住户到访时，一般情况下应先放下手头工作，接待来访业主，如有事务正在处理中，须请业主稍等，并尽早将手头工作处理完毕，不应让到访业主过久等候。5必须做好某些资料的保密工作。禁止为非业主提供业主资料的查询工作。6如遇到不配合的业主/住户，客服员不应与其发生直接冲突，应尽快找相关领导或第三人来协助处理。7 对不能及时处理的问题，客服员应及时知会业主/住户，以免引起业主/住户不满。8做好各项服务内容的记录工作，保证记录清晰完整、及时将所记内容及时准确地输入电脑，做好记录的保存工作。当班客服员应在下班前对本日数据的录入进行核对，保证当日录入数据的准确性，如应当日电脑原因无法正常录入的数据，应在35、客服日志上详细记录，并做好后续工作的跟进工作。9客服员接到的投诉应进行跟踪回访工作，每项投诉都必须做好回访，并将回访记录在与客户沟通登记表上。10客服中心的电脑，除能进入彩生活网站外（B座可进入充值系统），一律不允许进入其他网站，否则按过失处理；B座的电脑除当班客服员按规定进入彩生活外，其他人员未经批准，一律不能擅自使用B座大堂的电脑。11当其他部门需要配合，客服员有责任给予配合。12所有需收费的服务，必须保证帐目清晰，单据金额准确无误，并做好财务日报表。13客服员必须及时将当班时的重要事件、工作重点详尽地录在客服日志上。14保持良好的职业形象，工作中不得闲聊、吃零食、看书、读报或做一些与工作36、无关的事。三、 交接班1 班客服员应在交班前做好交班准备：1 1填写客服日志：内容完整、字迹清楚、填写规范（用黑色笔填写）。12收费的结算工作，确保准确无误。1、 3做好各种单据的整理工作，确保准确无误。1、4检查表格填写的完整性及资料电脑输入的准确性。1、5对重要工作或重大事件还需做好再次口头交待工作。1、6A座客服员应在下班前对本日彩生活所录入的数据与手工记录进行核对，确保数据准确，如当日由于电脑原因，彩生活不能正常录入的数据，必须在客服日志上详细说明，并标明未录入的资料及便下一班客服员及时录入资料。1、7做好库存盘点工作，确保手工记录与彩生活数量一致。1、8做好相关资料的交接工作，确保相37、关资料及时交接给接班人。1、9做好未完成工作的交接工作，确保接班人清楚明了。1、10客服中心在下班当还应做好与二楼内务员的交接班工作，本日需内务员跟进的工作须记录详细，早上接班的客服员应认真检看交接班记录，如有需要跟进的工作，接班人必须及时跟进，并在交接班记录上签名确认。111做好电话转接工作。2接班客服员应在接班时做好接班准备：21接班客服员应提前十五分钟到岗接班。22认真阅读客服日志，确认交班人填写的内容。23对相关收费的单据、金额进行认真的清点核对，确保无误。24了解重要工作或重大事件。2 5接收相关资料、认真学习资料内的内容。 26对交班人未能完成的工作及时跟进，确保工作尽早完成。四、38、客服员每周需完成的工作：1客服员每周四下午参加部门会议、培训或彩生活会议，以知为准。2每周五参加分公司会议。（以通知为准）。3每周五上午，由客服员进行周报表的统计工作，要求数据准确，上交及时。五、客服员每月需完成的工作：1每月3号前做好上月月报统计工作。2每月1、15号统计用水发票的统计工作。3每月10号分发业主费用单。4每月1、15日参加分公司半月谈会议。5每月16号进行第一次催款，21日进行第二次催款。6每月月底与客服中心核对本月进货量及回桶、回瓶、退货数，并回复邮件,抄送给小区财务。装修流程一、办理装修手续时，需带以下资料：1 装修施工图纸1份；2 施工队营业执照复印件加盖、装修合同复印39、件、承建资格证书原件及复印件加盖公章、税务登记证复印件加盖公章；3 装修施工队负责人身份证及复印件、联系电话1份；4工人员身份证复印件各1份；5装修人员、施工人员照片2张/人。二、办理流程：业主申请装修，填写业主装修申请表、装修队填写施工人员出入证申请表、装修防火责任书、施工负责人提交装修图纸、承建资格书及相关资料业主、施工队、管理分公司签定装饰装修管理协议如不按规定施工，将从押金中扣除罚款到财务处缴费：业主及装修队各交押金1000元，垃圾清运费5元/平方米，出入证工本费5元/张客服员在出入证上填写房号或施工单位、施工人员姓名、身份证号码、施工有效日期，编号，加盖公章客服员根据业主的交费收据办40、理施工人员出入证如业主不交垃圾清运费、需在业主装修申请表、施工许可证上注明；装修施工许可证需复印留底，一份交由业主贴在大门上客服员签发装修施工许可证，客服员及时将申请装修的资料输入电脑业主装修完后，业主需填写装修验收申请表、工程部填写二次装修验收表工程部验收十日内退出入证押金及装修押金，出入证收回卫生间、厨房地面改动的须在验收后三个月退还押金投诉处理流程客服部接受现场或电话投诉：礼貌用语：“您好，有什么可以帮到您？”定期做好投诉处理汇总表、定期做好回访工作（有回访记录）、定期做好重点业主的汇总工作并及时上报对于维修投诉：问清房号、所需维修的内容、业主电话，并详细填写维修单一式两联，及时输入彩生41、活中的维修中，客服员签名确认（不得有漏单）对于其他投诉（维修以外的）：客服员将投诉内容录入彩生活中的投诉中，客服并在与客户沟通登记表上记录相关投诉内容，对业主/住户所投诉的内容，客服员需进行回访，在彩生活投诉中注明回访情况，并在与客户沟通登记表中认真填写回访情况及时将维修单中的复印联交给相关人员进行维修，交单时双方需签字确认采取一对一跟踪制，对已完成的，客服员及时在电脑上做消单处理，并认真检查工程人员是否按标准将维修单填写完毕；未完成的客服员须及时与工程部联系，跟进此维修工作的完成。客服员维修单进行一一核对，做好已完成维修的消单位工作，并整齐地传付在对应联后。已填写跟进完毕的单据及时上交主管保42、存物品放行流程业主/住户提出物品放行申请：填写物品放行申请书，表格内的内容需按要求填写完毕（带出物品尽量填写详细，包括件数、款式等）客服员在签字前要与财务进行费用核对，确认其是否有欠管理费、水电费、网络费、水桶押金。确认无欠费者，客服员方可签字放行，否则，其需交齐相关费用后，方可放行。客服员审核申请书，核对业主身份证、联系电话、业主签字，带出人姓名、身份证号码，带出人员需提供身份证复印件及联系电话，付在物品放行条后。客服员确认表格填写符合规定后，签名，留上联，下联交给业主或带出物品者业主不在的，客服员需要求搬出物品者提供业主的放行委托书，带出人需提供身份证复印件，委托书及身份证复印件付在物品放43、行条上联后面，并将相关情况通知道口岗及大门岗无业主签字的情况：由客服员通过电话与业主确认放行事实，并在上联后写明与业主电话沟通的具体内容、业主姓名、联系电话（注：客服员要多次与业主确认其同意放行的事实，如不能确定的，客服员不能签名放行）无业主签字、业主也无法联系的，可上报上级主管视放行物品再定注意事项：客服员应除认真核对业主签名外，还应同时核对业主身份证号码、联系电话，带出人员身份证号码等门禁卡办理流程客服员见收据后，将卡交由业主，业主有领取门禁卡登记表上签字，而后申请表由客服员归档统一管理负责设卡的客服员须在2日内进行设卡后，交由B栋客服中心保管，并在客服日志上注明客服员向业主出具收据，收下44、申请表，并向业主说明三日后凭收据前来领取业主交办理费用：50元/张客服员对业主所填内容进行审查并确认业主身份后，签字同意办理业主向客服中心（B栋）提出申请并填写住户卡/门禁卡办理申请表注意事项：1、门禁卡必须由业主前来申请； 2、客服员应做好门禁卡的交接事宜。门禁卡设制流程1、 点击Inter2000.EXE，在系统中点击“登陆系统”；2、 输入用户名称（0000），密码（00000）；3、 “控制”菜单下“控制器，单元”；4、 “通讯口”菜单下“打开串口”；5、 “监控扫描”菜单下“启动扫描”；6、 “客户”菜单下“职员”，点击“添加”；7、 在新加新的职员下填写：职员编号（门禁卡的卡号）、45、职员名称（住户房号或名称）、所属公司，部门（A栋B栋或物业管理）、卡ID区号-卡号（门禁卡的内部编码），点击确定；8、 “信息配置”菜单下的“配置卡”，点击“卡门批配”，选择“公司部门（A栋B栋或物业管理）”，选择“卡号，持卡人（新添加的一般在下拉菜单最后一个）”，然后在“该卡可配置的门”下选择所有需配置的门（要全部选择所需的门），选“”，点“确定”，再点“退出”；9、 “控制器”下的“下载配置”，在“控制器号”中把所需要配置的门（一个一个选择），点击“下载本控制器全部配置（等待此字变黑）”，再点“开始操作”，最后点“确定”；（此部操作要重复操作，直到把所需配置的门选择完）。门禁卡取得内部编码46、流程1INTER2000。EXE，在系统中点击“登陆系统”；2输入用户名称，密码；3“控制”菜单下“控制器，单元”；4“通讯口”菜单下“打开串口”；5“监控扫描”菜单下“启动扫描”；6在“控制器”下把所有的门（B-2F的消防门除外）都变为禁止，此操作是：点击所有门后的“在线”，点击“改变启用”，再点“确定”；7在“监控扫描”菜单下点“报警，刷卡记录（扫描）”；8点击：“扫描，读取刷卡记录”，然后顺序拿卡到B-2F消防门处刷卡，再按顺读取内部编码，在本上记下来。8 完毕后把所有的门恢复为在线状态。停车场月卡收费办理流程开 始若是申请停车位，请车主先在客服中心填写申请。该表由客服中心归档统一管理，47、而后进入下一程序车主直接到公司财务处办理，若是固定车位收350元/月，非固定车位250元/月财务出具收据，注明有效起止时间，并作好登记以便查对或统计由护卫队长或财务到道口岗进行充值结 束注：1、由于财务工作需要，常于下午 17：00 之后去银行办理有关事宜，若有业主交费，请客服员先电话确认财务是否在办公室，以免误了业主的时间。 2、客服员须提醒前来办理充值的业主/住户每月1日至3日前来充值。贵宾接待流程1 目的：确保贵宾或公司领导进入管区后对物业管理服务有良好映象。2 适用范围：各部门接待工作3 内务部工和规程：311大门值班员当发现有公司领导进入管区时，应立即敬礼并问好（若公司领导者在岗位上48、问一些问题，值班员应从容灵活应答，严禁胡乱作答，注意口齿清晰，富有活力）312当领导进入后，值班员应调低对讲机音量（要求不让公司领导听到）通知内务队长已有公司领导XXX已进入小区。如呼叫未果，应立即通知各部门各岗位做好准备工作。32乘车进入管区321道口值班员当发现有公司领导车辆进入管区时，应立即敬礼，将道杆升起并用标准的车辆指挥手势指引进入车库（车辆在不影响消防通道的情况下，可以随意停放）322在车辆进入车库的同时，值班员应用对讲通知内务队长，已有公司领导XXX车辆进入车库，做好接待及迎检工作。如呼叫未果，应立即通知各部门各岗位做好迎检准备。33内务队长接到汇报后将迅速通知各部门各岗位做好迎49、检工作，一定注意在贵宾行走的路线上准备好门禁卡为其开门，视现场情况是否需要到车库或大门口接待并引导公司领导检查工作。34各岗位接到通知后应及时发现岗位物品摆放、岗位卫生及相关工作漏洞并及时整改。35监控岗密切关注贵宾行动走向提前通知相关部门做好准备，不得麻痹大意，以免造成恶劣影响。公司领导巡视到岗位时，值班员应敬礼问好，并从容灵活回答提问。36当公司领导离开管区时，值班员应敬礼并附“领导慢走”等欢送语。37在值班记录上作好相关记录。4 客服员接待流程41接到领导到访通知后，客服员应立即整理仪容仪表，以端庄、整洁的面貌迎接领导的到来。42当领导步入大堂时，应立即面带微笑进行站立式服务。保持良好站50、姿，挺胸抬头，双臂自然下垂，脸上露出亲切自然的微笑。43采用礼貌用语，主动上前问候：“XXX领导，您好，请问有什么可帮到您？”明确后，立即走到门禁旁为其打开门，请领导先行进入后，客服员应保持自然行走姿态式：肩手身直，双眼前视，双臂自然摆，走在左前方引领领导进入电梯厅，主动上前为其按地电梯键（如领导提出问题时，客服员应用适中的语调轻松灵活地应答，注意注意口齿清晰，富有活力），电梯到达后，用手按住电梯开关键，请领导先进入电梯并主动为其按好楼层号，与领导道别“您慢走”后回到工作岗位。44随时等候监控岗通知，第一时间了解领导动向，当领导从楼层下来后，主动上前为其将门禁打开，并送至大堂门口与领导告别“您51、慢走”。5 工程部接待流程51接到领导到访通知后，工程部应立即整理仪容仪表，以端庄、整洁的面貌迎接领导的到来。52在贵宾行走的路线上抢先一步检查门禁系统是否正常，遇到贵宾时保持良好站姿，挺胸抬头，双臂自然下垂，脸上露出亲切自然的微笑，主动问好：“上午、下午或晚上好。”6 3若公司领导者问一些问题，应从容并灵活应答，严禁胡乱作答，注意口齿清晰，富有 要求各部门接待员注意让对方有受到贵宾式接待的感觉，穿着到位，行为文明，举止得体。不乱说、不乱动，务必给贵宾以良好服务体会，维护物业的形象。费用催缴流程客服员催款完毕后，将记录上交主管存档客服员根据二次欠款名单进行二次催款，并将催款情况记录在催款记录表52、中每月21日财务提供二次扣款后仍欠费业主名单经过一次催款后，业主/住户前来补交管理费的，客服员应及时通知财务，并做好记录客服员通过电话对欠款进行逐一催缴，并将催缴情况记录在催缴记录表上，如电话无法联系的，可通过对讲通知业主/住户，第一次催缴完毕后，将催缴单上交财务审阅客服员根据催缴明细认真填写催缴记录表每月16日财务提供未扣款业主明细表给客服中心注意事项：1、客服员可通过多种方式进行催缴； 2、客服员在催缴过程中，如发现有业主资料更新的，需及时记录并告之主管进行资料的更新。有偿服务操作流程所有维修单必须由客服中心开出返回客服中心确认是否为有偿服务 否 带上维修工具到客户家确认工程量大小是否用维53、修材料按有偿服务标价或现场议价、业主签字同意，维修工在维修单上注明所收费用、签字确认维修人员出库材料，完成维修。客服员将收据开好并由维修人员交给业主客服员将每日维修收费的单，详细记录在 月维修收费统计表上，每日进行核对，并上交财务。每月将汇总后的表上交财务回访流程客服员明确回访目的（主题），做好相关回访前准备：了解业主的相关信息上门回访： 进行预约后方可上门回访 运用礼貌用语、注重礼仪礼节 回访要注意重点，长话短说，以不影响业主或不引起业主不满为宜 将回访情况如实记录在回访记录中 如有特殊需求的，及时上报并跟踪电话回访： 明确回访目的 运用礼貌用语、注重礼仪礼节 直接进行主题，长话短说，达到回54、访目的 将回访情况如实记录在回访记录中 如有特殊需求的，及时上报并跟踪注意回访中业主提出问题的及时反馈及跟踪员工宿舍管理规定1.0 目的1.1 为了加强对员工宿舍及宿舍留宿人员的管理，确保员工宿舍的正常生活秩序，特制定本规定。2.0 适用范围2.1 适用于宿舍员工及员工宿舍留宿人员的管理。3.0 职责3.1 内务队长和分公司经理检查贯彻落实情况。3.2 护卫班长负责对执行过程实行督促。3.3 各部门宿舍员工负责具体执行。4.0 管理规定4.1 床上用品的设置4.1.1蚊帐必须保持干净,挂之有形,起床后收起,不得在上面挂任何饰物或图画。4.1.2被子不用时,要按四方块叠成形,不准叠成其它形状,严55、禁上班时不叠被子现象,枕头放在被子的靠里部分,床单要保持干净、整洁。4.2 生活用品的设置4.2.1鞋子放在床下面,鞋跟向外,摆放成一条线或以班为单位,集体放置，不得到处乱放,鞋子要经常洗涮,不能有臭味。4.2.2毛巾折叠成长方形,统一挂置，漱口缸统一摆放。4.2.3 室内不得私自钉钉子挂置衣物,衣物要放在规定的箱柜里，更不允许有到处乱扔现象，个人物品不准放在公共设施上,不允许在宿舍自己添置柜、桌、椅等物品。4.3 宿舍纪律宿舍是集体场所,要保证队员能休息好,就必须用纪律来约束。4.3.1严禁在宿舍吵闹、赌博、打麻将等非法活动，不得在宿舍打架闹事。4.3.2 不准留宿异性、外人，属直系亲属确需56、留宿的，需报管理处主任批准，严禁私自留宿现象。4.3.2.1员工有亲戚朋友探访时，应让探访者在大门岗做好登记后，再进入管区内。4.3.2.2直系亲属如有特殊情况需临时留宿的，被访人员（公司员工）作为申请人须填写安全护卫员宿舍留宿申请表，报经内务队长批准后方能留宿。4.3.2.3留宿时间一般为三天，最长不能超过五天。4.3.2.4留宿人员在留宿期间应遵守安全护卫员宿舍管理规定相关要求，不能扰乱分公司其他员工的正常工作和生活秩序，引致一切后果均由申请人承担。4.3.3 宿舍钥匙由专人保管,不准踢门、撞门。4.3.4 宿舍的一切公共设施受损必须按价赔偿，全体队员有责任保护宿舍一切公物，重要设备派专人57、护理、保管，任何人不得私自损坏或占有。4.3.5 按时熄灯，熄灯后宿舍内保持安静，班长在熄灯后要及时清点人数，任何人不得推迟时间。4.3.6 不准在宿舍内私拉电线，乱拉开关、灯头和使用电炉等。4.3.7 每个房间均由班长负责全面管理。4.4 宿舍卫生值日制度：全体队员必须按队长或班长安排之值日表进行卫生值日，保证值日期间的卫生状况良好。物业法律法规基本知识一、概念：1、物业：是指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。2、业主：是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。3、物业管理：是指物业管理公司根据物业委托管理合同（前期物业管理协议）对各类房屋及相配套的公用设施、设备、公共场地、58、绿化、环境卫生、公共秩序等项目进行维护、修缮和整治，使之保持正常状态的行为。4、业主公约：是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。5、业主大会：是由全体业主组成，决定本物业重大管理事项，选举和监督业主委员会，保障全体业主合法权益的权力机构。6、业主委员会：是代表物业管理区域内全体业主物业权益的群众性监督组织，是业主大会的执行机构。7、入住/入伙：是指入住人收到书面入住(入伙)通知并办理完结相应手续；入住人收到入住(入伙)通知后在限定期限内不办理相应手续的，视为入住。二、小问答1、物业管理公司主要进行哪些管理工作？1）房屋的使用、59、维修、养护；2）消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理；3）清洁卫生；4）车辆行驶及停泊；5）公共秩序；6）市住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项。 2、物业管理公司有哪些权利？1）根据有关法律、法规，结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法；2）依据委托管理合同和有关规定收取管理费用；3）制止违反住宅区物业管理规定的行为；4）选聘专营公司承担专项经营业务。 3、物业管理公司有哪些义务：1）以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益；2）按市住宅主管部门规定的标准和委托管理合同对住宅区60、实施物业管理；3）接受业主委员会和业主的监督；4）组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动；5）按照法律、法规和市政府的有关规定从事经营活动。4、业主公约由谁制定？业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本，业主大会可以根据本住宅区的实际情况进行修改补充，并报市住宅主管部门和区住宅主管部门备案。5、业主公约如何签定？业主入住时物业管理公司应组织业主签订业主公约。6、业主公约对谁有约束力？已生效的业主公约对本住宅区所有业主和非业主使用人具有约束力。7、业主/住户使用房屋应遵守哪些规定？1）未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途；2）不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳61、台、天台、屋面及通道进行违章凿、拆、搭、占；3）不得堆放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品，但自用生活性燃料除外；4）不得利用房屋从事危害公共利益的活动；5）不得侵害他人的正当权益。 8、业主/住户交了物业管理费，房屋及设施设备的维修责任由谁负责？1） 室内部分，由业主负责维修。维修费用由业主或使用人自行承担2） 室外公共部位、公共设施、设备等由物业管理公司组织养护和维修，维修费用由业主交纳的物业管理费或本体维修金中列支。3）人为造成公用设施损坏的，由损坏者负责修复；造成损失的，应当赔偿损失。 4）水、电、煤气、通讯等管线的维修养护，由有关供水、供电、供气及通讯单位负责。9、业主/住户可以随意封闭62、阳台吗？不可以，业主/住户和物业管理公司应当维护房屋外观整洁、统一。10、物业管理区内有哪些明令禁止的行为？1）践踏、占用绿化地；2）占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用设施而影响其正常使用功能；3）乱抛垃圾、杂物；4）影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等；5）损毁、涂划园林艺术雕塑；6）聚众喧闹；7）随意停放车辆和鸣喇叭；8）发出超出规定标准的噪音；9）排放有毒、有害物质；10）经营业主公约所禁止的行业；11、对欠交物业管理费的业主如何处理？未交纳物业管理服务费、住宅维修基金和物业委托管理合同约定的其他费用的，物业管理公司可要求有关业主限期交纳；逾期不交纳的，可按日加63、收应交纳费用万分之五的滞纳金，并可按业主公约和物业委托管理合同的规定进行催交；连续六个月不交纳的，可向人民法院申请追缴。12、进入小区的车辆应如何管理？进入住宅区的车辆应按规定停放在停车场或设置有停车标志的场所；装载易燃、易爆、剧毒或有污染物的车辆不得进入住宅区停放。13、进入小区的车辆保管责任是如何划分的？物业公司应与车主明确车辆保管关系或车位有偿使用关系，并按规定收取相应的保管费或车位使用费。 （我们公司实行的是车位有偿使用方式，不负责车辆保管）14、相邻业主、住户因房屋维修、使用等发生纠纷，该如何处理？ 住宅的共用部位，共用设备维修时，相邻业主、使用人应予配合。因相邻业主、使用人阻挠维修64、造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿。物业使用中禁止占用、损坏住宅的共用部位、共用设备或移装共用设备。业主、使用人违反业主公约、业主临时公约，应当承担相应的民事责任。对违反业主公约、业主临时公约的，相关业主、使用人可以向人民法院提起民事诉讼。15、物业管理的应急维修范围有哪些？1） 房屋结构性损坏而发生危险的排险解危；2） 因室内线路故障而引起的停电和漏电；3） 因水箱水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水；4） 楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏；5） 水落管、污水管堵塞和水盘等设备漏水；6） 电梯发生故障造成人员被困；7） 房屋漏65、水严重影响居民生活；8） 其他应急项目。 16、物业管理费的收费依据是什么？ 一是物业管理合同/协议，二是政府房地产主管部门和物价主管部门规定。17、业主/住户装修房屋时应向物业公司申请办理什么手续？业主/住户装修房屋，应填写装修申请表向物业管理单位申报登记；装修施工人员应办理小区临时出入证等手续；业主/住户和装修施工方应分别向物业管理单位交纳1000元装修保证金。18、对装修行为有什么规定？1） 住宅装修中不得有损坏房屋承重结构，破坏房屋外貌和违章搭建等行为。2） 家居装修施工作业时间为每天七时至十二时，十四时至十九时。在节假日，不得从事敲、凿、锯、钻等产生严重噪声的施工。3） 禁止擅自改动66、暗藏燃气管道设施，确需改动的，应提前一个月向供气单位提出申请，由供气单位组织实施。4） 禁止将雨水管道用于生活污水的排放。5） 作业现场应至少配备两个灭火器。6） 装修垃圾必须袋装，并按照物业管理单位指定的位置、方式和时间进行堆放、清运。7） 家居装修者应自开工之日起的三个月内完成装修。8） 装修工程完工后，经物业管理公司检查。客服员星级考评制度10 目的通过建立客服员星级制度，将客服员的职业规划、职位升迁、个人薪酬与星级挂钩，以激励客服员的工作热情和积极性，提升服务质量。20星级的划分星级是衡量客服员工作与服务质量的荣誉标准。客服员星级划分为五个级别，分别为一星级、二星级、三星级、四星级、67、五星级。30星级的评定与调整公司每三个月进行一次星级评定及星级调整考试（具体时间以通知为准），由督导部负责汇总考核及项目自评的评分后，核定星级，报主管项目领导审批，由星级决定各员工的工资金额。转正考试成绩即为首次星级评定成绩，不及格者暂不予以转正，按实习期间工资标准发放。调整不及格的按一星级工资标准发放，必须参加下一次的调整考核。连续两次评定或调整考核不及格，按不能胜任本岗位工作论处，退人力资源与行政部处理。三、四、五星级客服员将成为公司内部选拔管理人员的优先考虑人员。31首次评定新入职客服员进行首次星级评定的岗位实习表现综合评分表评分（50%）由管理处自行负责考核评定，填写完毕交督导部彩生活68、督导。理论考试（闭卷）（30%）、系统考核（20%）由督导部负责组织进行考核（新入职客服员最高可评为三星级）。 星级考试的星级的评定标准如下：星级综合评分60-7576-8990-10032星级调整星级调整的岗位表现评分（30%）、彩生活业绩完成情况（30%）均由管理处自行负责考核评定，理论考试（闭卷）（40%）由督导部负责组织进行考核。其中每年第一次、第三次评定所有客服员必须参加，第二次可自选参加。星级考试的星级的调整标准如下：星级综合评分60-6970-7980-8990-9596-10040星级与薪酬、职位1、客服员个人级别工资与星级挂钩，其对应关系如下：星级级别工资备注1180不含提成69、1380不含提成1580不含提成1980不含提成2780不含提成2780不含提成50附件客服员岗位表现综合评分表彩生活业绩完成统计表姓名： 评分日期：考核项目分值评分工作态度20仪容仪表20学习能力20岗位胜任能力20与客户沟通20合计100评分标准：评分标准：优15-20分，良10-15分，中5-10分，不及格1-5分。客服主管/主任签字： 小区名称： 统计日期： 总户数（户）小区月度指标（元）小区编制人数（个）小区客服员人数（个）客服员姓名： 客服员现有星级： 考核项目分值评分考核前三个月指标完成：指标金额实际完成金额20考核前二个月指标完成：指标金额实际完成金额20考核前一个月指标完成：70、指标金额实际完成金额20客户偏好档案收集20库房管理三帐相符20合计100注：1、小区客服员月度指标不得低于小区平均月度指标值。即客服员每月完成的彩生活金额月度指标/编制人数 2、考核前三个月指考核月份的前三个月，比如7月份考核，“考核前三月”即指4月份，依此类推。 3、彩生活指标完成分值计算方法，以4月份为例。4月份指标完成分值 = 4月份实际完成金额/4月份指标金额*20（四舍五入，以整数计分），满分即为20分。客服主管/主任签字： 服务项目介绍订购服务分类3.1服务种类：订报、牛奶、送水、大米、啤酒、饮料、宝洁产品、饮水机、香烟、食用油、家政、干洗、票务、文具、消杀、搬家服务、挂历服务、71、鲜花速递、糕点服务、月饼、IP电话、E龙、数码产品、壹时差代电梯广告、框架电梯广告、星火广告公司、广告位、会议室租赁、星彦租赁、租赁（小卖部）、库房、水牌、固定电话服务、（集线通）、网通上网、通联上网、优仕航空、旅游服务、印刷服务、景点门票、家教服务、精诚家电维修、汽车MP3、棋牌室、充值卡服务、科华室内清洁服务、天彦网络电话、深之美汽车美容服务、中国财产汽车服务保险服务、联通公司信号放大器、移动公司信号放大器、电信公司市话信号放大器、报刊自动售买机、儿童游乐机、戈德自动售买机、万德自动售买机、港深通学车服务、分众传媒、送书服务（读者长廊）、港澳台报刊服务、聚义茶社服务、商务车服务、社区医疗服72、务、中航健身服务、酒店订房服务、午睡宝、清洁服务、卫星天线、。清洁套餐、信号放大器、铁通197长途电话服务、中天装饰租金、广告租赁、美超实业。预定类：共10种(定义为先收钱，后下单)，其中包括：牛奶、报纸、搬家、挂历、会议室、糕点、广告、酒店、月饼、电信服务。库存类：共11种，其中包括：水、米、油、票务服务、数码产品、文具、啤酒、饮料、宝洁产品、饮水机、香烟。立即类：共5种，其中包括：鲜花、消杀、家政、清洁套餐、中介服务。彩生活服务项目很多类，根据不同情况可以为A、B、C三大类，而各个小区的服务种类（因地理位置，居住情况、业主人数的不同而不同）。A预定类：(定义为先收钱，后下单)，其中包括有下73、面10种服务：（牛奶、报纸、搬家、挂历、会议室、糕点、广告、酒店、安琪月饼、电信类服务）可以根据具体情况分为两类: a类：定义为只要系统中已有订单，那么就可以确认已有业务产生（有牛奶、报纸、会议室、广告这四种），b类：定义为业主先通知小区服务中心有此类服务的意向，但不一定产生业务，因为需要业主和供应商取得联系，并进行洽谈。（有搬家、挂历、糕点、安琪月饼中秋期间），然后还有酒店预定，雅兰酒店、电信类服务网通公司这两类是比较特殊。酒店预定现在不主推。B库存类（有三种情况，可分为三小类）a类：水、米、油、饮水机、啤酒、宝洁产品、香烟、饮料这八种服服务推得比较多，而且每个小区都在推广，所以这三种要求在74、每个小区都有一定的库存量，当数量不多了要及时向彩生活总部采购。米、油、宝洁产品是月订，一个月两次，水、饮水机、啤酒、香烟、饮料是每周四、五订，周日送货。这八种服务订购的一般步骤是：小区下采构单总部审核通知供应商送货（总部通知） 小区收货、验货（库存）。b类：票务服务指电影票目前只有喜年中心、红树家邻这两个小区有这项服务。步骤是：由彩生活领票（金盾影剧院）小区下采购单（收到票 小区下订单） C立即类：（彩生活不结账，由供应商直接收钱），其中有以下5类：可以分为两小类：a类：（定义为确认有业务产生才下单，将供应商电话下放到各小区，由各小区代订）（鲜花、消杀、家政）。家政服务在喜年中心，金银园，红树75、家邻，中山颐景这几个小区都有。但金银园比较特殊一点，因为那边只做保姆不做钟点工。b类：清洁套餐（趣园仅有）最后一项是中介服务，目前只有在成都分公司才有。另外，趣园属于酒店式公寓，内务清洁人员只有一个人负责，而且那边不允许做广告服务，所以那边的服务种类仅有订水服务和清洁套餐。各个服务流程因服务种类不同而不同，具体情况要作具体了解，订购过程一定仔细，到位，及时，不能因一时殊忽而误了业主的事情，从而影响我们的服务品质。把握好每一个细微环节，注重服务品质是我们的工作要点。以上商品订购方式如有变动，彩生活部会及时通知。彩生活项目及流程(基本项目)香烟订购流程一、 产品说明（一）系统操作类型：（库存类）（76、二）操作流程图：（非预订类）客户 小区配送员 小区客服人员 客服中心 供应商 总部 填写记录表提出需求收款、开收据保存收据有无库存无有每周四16：00前向客服中心下采购单客户确认送货审单汇总订单，报予供应商，统一送到喜年中心，总部签收无有无达2000元有周六，根据订单分发给小区签收根据地址配送签收月底，核对实收，确认，汇总发给财务大米、食用油、桶装水、饮水机、啤酒、饮料、宝洁产品等到订购流程一、 各岗位操作说明（一）系统操作类型：（库存类）（二）操作流程图：（库存类）客户 送货员 小区 仓库 总部 供应商填写记录表保存收据提出需求收款、开收据输入订单核对结帐财务结算采购汇总签收填写月报表汇总货77、单通知客服下退货单退货回 仓有无库存送货管理客户确认送货小区收货（实收入库）按单收货下采购单按单发货订购信息审核采购单 注：虚线部分为系统操作部分牛奶订购流程一、 各岗位操作说明（一）系统操作类型：（预订类）（二）操作流程图：（预订类）客户 送货员 小区客服 总部客服中心 彩生活总部 供应商填写客户需求信息提出需求保存收据收款、开收据订购信息审核采购单邮件下单按单收货，确定实收数量按单发货收货送货汇总货单订购记录填写对帐单核对、结帐财务结算商品订购时间表序号商品服务送货要求备注1景田水关内30桶起送,关外50桶起送,低于起送数量每桶加收1元公司统一每周四订景田水,统一周六、周日送货2灵感水关内78、关外30桶起送,低于起送数量每桶加收1元公司统一每周五订灵感水,统一周六、周日送货3饮水机需小区在订景田水时一起下单公司统一在周四订景田水,统一周六、周日送货4大米起订数量为500公斤公司统一在每月1日、15日进行两次订货。为了达到订购数量及节约成本，销售量大的小区可每月订购两次，其他小区统一在每月1日进行月数量的一次性订购,不达数量公司统一配送5食用油起达数量30箱公司统一在每月1日、15日进行两次订货。为了达到订购数量及节约成本，销售量大的小区可每月订购两次，其他小区统一在每月1日进行月数量的一次性订购,不达数量公司统一配送6牛奶每天上午11点之前发邮件给客服中心报次日牛奶单，次日早上8：79、00之前可以收到订单需注明小区名称，品种（要说细），数量，有特殊要求的需注明，比如：吸管、牛奶箱7啤酒关内关外统一30箱起送公司统一每周四下采购单，统一周六、周日送货8宝洁产品需整件订购，三件起送公司统一将每月的促销明细在每月12号之前发给各小区，小区统一在每月15号之前将订单以邮件的形式发予客服中心，订单需注明：条形码、品种、规格、订购数量9饮料需30箱起送公司统一在每周四下采购单，统一在周六、周日送货10香烟需达2000元起送公司统一在每周四下采购单，若未达订量的小区统一在周六在彩生活部领取，达量直接送到小区注意事项：因各商品供应商要求，所有商品小区需在规定时间的当天下午四点之前下采购单给80、客服中心，超过时间将不予订购，为避免出现断货问题，请各小区采购人员注意。小区采购流程补充说明1、 各小区需按商品服务时间（见上页附表）表上相关产品的送货要求、送货时间在彩生活系统中下采购单，并做好相关订货记录。2、 彩生活总部在每日下午16：00时对各小区所有定单的品种、数量进行（汇总）审核后，将项目定购汇总表传真给相关供应商，供应商按数量进行配送。如过了总部的审核时间再下的订单，将按下次审核/采购的时间统一处理。由此发生的延误由小区自行负责。3、 各小区在收货时需注意商品的包装、生产日期、质量、数量，需按各项商品的收货标准进行严格收货，如果物品不符合收货标准，小区可以拒收。否则将视为默认所收81、货品，彩生活总部将无法进行退货处理。4、 签收时要注意签收的数量，特别在啤酒回空瓶及回空桶时不仅给供应商签字，也要让供应商给小区签字留底，以便日后核对。5、 小区在收到货时，若收货数量与订购数量不一致，要及时发邮件给客服中心，以使客服中心可以对数字的确认和月底核对6、 供应商送货后，小区必需做收货处理，彩生活客服中心将会通过系统中的入库记录来查实小区的实际收货情况。彩生活总部将以系统入库数量作为与供应商结算的依据 ，如入库数与供应商的数据不一致（小区不能提出有效的证据），所造成的损失由小区自行负责。7、 已下采购单小区，在总部未审核的前提下有变动的，请发邮件给客服中心并通过电话再次确认后由彩生82、活客服中心进行改动，小区做好改动后数据的记录工作；如下区所下的定单，经确认彩生活总部已审核，小区可在收时按实收数量进行更改。8、 各小区若需退货，须将明细以邮件的形式发予客服中心，经客服中心与供应商确认可以后，小区需在系统中下退货单，并在下次给小区送货时给予退换。小区系统操作步骤一、常规管理（一）投诉 1 点击：投诉（除维修外的其它投诉） 录入投诉记录选择小区选择楼宇选择房号填写投诉内容下拉选择投诉级别选择投诉类型选择投诉子类选择转交部门（不清楚部门的，可选择其它）确认2 点击“投诉查询/跟踪”选择“未处理”（状态其他条件也可选定）点击“查看/跟踪” 对已经处理的选择“已处理状态” 处理人处理83、结果保存处理结果 对未能完成需跟踪的选择“处理中”的状态在备注中说明需跟进的原因及情况注意事项：投诉要记录在与客户沟通记录表中，手工记录与系统录入需一致。带星号的一定要填。由客服中心每日对投诉内容进行跟进、回复，并做好相关的回访记录附：与客户沟通登记表（二）维修 1点击“录入维修记录” 选择楼宇选择楼宇、房号录入维修内容 选择“维修类别”维修子类确认 2点击“维修查询/跟踪” 选择小区（也可同时选择其它条件）选择未处理状态选择维修类别（室内/公共）点击“查看/跟踪” 维修员通知时间、到达时间维修状态“已处理” 维修结果对已回访的需在“回访状态”上下文选择已回访保存处理结果 未能完成需跟进的，状84、态需选择“处理中” 保存处理结果 注意事项：室内维修填写在室内维修单上，公共维修填写在公共维修单上，并按规范要求填写。手工记录需与系统录入一致。带星号的一定要填。 回访标志需与回访记录一致。需收费的维修，客服中心需监督有偿服务的收费情况，并做好收费明细的记录工作附：室内维修单、问题处理单、公共维修单二、增值服务（一）订购项目管理：1搜索订单选择“按编号”的条件 录入需查的商品编号即可2商品目录订购项目按所需选择即可3录入采购订单 选择小区 商品编号采购数量（采购单价不用填）送货日期（牛奶需提前二天、水是每周六、日、米油定期采购）确定（等待总部审核）（二）订单处理：1小区订单处理录入新订单选择小85、区、楼宇、房号按项目所属类别选择“付款方式” 选择商品类别、名称点击“订购商品” 在有库存的情况下选择“订购”（如无库存请重新“录入采购单”处理）查看录入内容是否正确，点击“加入订单” 再次确认录入内容、价格后确认订单3 小区订单（下完新订单后，可通过这一步查找所下的新订单）：选择日期、所属小区点击“查询订单” 按新订单录入日期、房号查找到所录订单并点击“操作” 核实录入内容后，库存类的商品可直接点击“去送货处理” 在“成功”栏打勾、填写“送货员”点击“确认送货成功” 完成注意事项：库存类的商品也可进入“小区配送管理”中的“送货管理”中去完成送货。预定类、立即类的商品需总部审核后，小区进行收货86、后方可进行“送货处理”4 小区收货与退货管理：（预定类、立即类给总部审核后）点击“小区收货” 选择小区名查看将表内的商品进行逐一收货小区收货后再进行逐一送货处理注意事项：客服员注意入库数量必须按实收数量录入。未按数量送来的货物需作“未送货的输入”。如需重新补定的，需重新下采购单。服务项目的收货单，建议客服员收货后及时将单据交给主管4“退货到供应商”（库存）数量备注原因提交退货申请总部：“审核退货” 找到需退的货打勾批准再“查看退货记录” 打开任务栏确定退货5住户退货（小区录入错误或其它情况需退货的，但只限于库存类）：选择小区名、单元号、送货日期点击“查看” 确认要退货的内容：在退货处打勾，录入87、退货原因点击“确认退货” 完成未送货的退货、取消：直接查找订单小区订单点击“取消商品”/“删除商品”取消商品为该订单中的单项取消；删除商品为整个项目取消。 注意事项：要求小区尽量按规范录入，减少录入错误，如必须住户退货的才做住户退货处理。预定类的在总部未审核前可直接修改，如总部已审核的，小区在收货时做零收货处理。住户退货：立即类、预定类不能退货到供应商，库存类可以退货到供应商。6盘点：各小区应按要求每日进行盘点工作以确保数据的准确性 点击“开始盘点”产品编号可选择产品核对手工盘点与系统盘点库存是否一致进行修改完成 点击（实际库存）的阿拉伯数字点击“下一步” 修改确认，完成 注意事项：对手工盘点88、库存与系统库存不一致的情况，一般情况下不予许客服员进行修改，小区管理者应查找原因，如确实需要修改的，管理者必须了解原因并做好修改原因记录。附：日常送水记录表、送水盘点表、米油记录表米油记录表服务项目需求信息表（三）报表结算1“押金管理” KT水桶编号商品数量商品单价押金已交确定（凡新开户的用户，小区都需收空桶押金50元/个）注意事项：所有新开户的用户，客服员都需收取相关费用，并及时录入系统。 当有用户退桶时，经财务确认后，客服员应及时在系统中做好退桶操作。2“收费录入” 选择房号付款人结算方式（预交）金额经手人付款方式（现金）票据号确定检查：从“录入新订单”预付款查对所预交费用金额是否一致7、89、房产资料的录入：在建立每栋房号时所使用的序号需是“01”的两位数值开始，而不选择“1”的单位数值。为了日后打费用报表时，单元房号按序打印。8、贴文件到论坛：先选择所需求的文件，让其整版在屏幕上承现。“复制” 打开图片文件再“粘贴” 选定所需内容“剪切” 另存为“JPEG”格式保存在论坛中点击绿录入订单(现金与预售)登陆 进入订单处理点击录入新订单选择客户是A栋还是B栋、具体是哪个房号重新选择单元确认住户正确选择付款方式、商品类别、名称（可在下拉菜单中选择也可直接输入代码）查看住户余额与售余金额是否相符点击订购商品（可看到名称、规格、库存、可知是否需采购）点击订购（输入订购数量）在此商品前打勾，90、点击删除订单商品如若库存快低于额定库存，需下采购单点击加入订单（检查是否出错）确认订单点击取消送货单在成功前打勾，输入送货人名称、退货原因点击确认送货成功在送货单处理类型下拉菜单中选择取消送货在成功前打勾，输入送货人名称点击操作，查看是否输入错误点击小区名称前的圆点、搜索（可看到小区未送货的客户列表）订单处理送货管理送货与取消送货单预付款录入流程（水）在报表结算下点击客户收费录入选择正确的楼宇、单元点击开始输入输入付款人、在结算方式栏点击预交费用在金额（收）后面输入现金数点击确认输入赠送类的订单录入流程登陆进入订单处理点击录入新订单选择客户是A栋还是B栋、具体是哪个房号重新选择单元确认住户选择91、现金付款、商品类别、名称（可在下拉菜单中选择也可直接输入代码）点击订购商品（可看到名称、规格、库存、可知是否需采购）如若库存快低于额定库存，需下采购单选择现金付款、商品类别、名称（可在下拉菜单中选择也可直接输入代码）在此商品前打勾，点击删除订单商品点击订购商品（可看到名称、规格、库存、可知是否需采购）点击订购（输入订购数量），单价更改为0确认订单点击加入订单（检查是否出错）在此商品前打勾，点击删除此商品赠送的送货录入流程订单处理送货管理点击小区名称前的圆点、搜索（可看到小区未送货的客户列表）在成功前打勾，输入送货人名称、退货原因点击取消送货单点击确认送货成功已送物品退货流程订单处理中点击住户退92、货正确选择客户是哪栋、哪个单元在送货日期下拉菜单中正确选择是哪天送的货在退货下面打勾、输入退货理由点击确认退货进入报表结算中查寻退货是否成功 YES NO重新进行退货处理退货成功 牛奶订单的录入流程登陆彩生活选择“商品类别“（牛奶），“名称”（在下拉菜单中选择）在“内部主页”的“增值服务”下点击“订单处理”如房号错误请点击“重新选择单元号”选择“正确的付款方式”（一般牛奶为月结付款）点击“录入新订单”进行选择单元、房号，点击“确认住户”确认无误后，点击“订购商品”，点击“订购”选择“起始日期”（下单时如是16：00点以前次日可送货，如果是16：00以后，则要等到第三天才可送货，更改订单也一样）93、选择“结束日期”（因为牛奶经常有变化，一般牛奶的结束日期为当月最后一天的日期，次月的牛奶则要等到当月月底再录入，不可晚于当月最后一天的16：00）选择“送货规律”“订购数量”，确认无误后点击“加入订单”如错误：在“移除”下面打勾，点击删除订单商品，再重新录入确认无误后点击“确认订单”（总部审核后）牛奶收货流程点击“订单处理”下的“小区收货”选择“小区名”，点击“查看”点击采购单号，确认每种牛奶的实际收货数，输入送货人如实际收货数量与商品数量不一致，就在实际收货数量下面进行更改，输入正确的数量确认无误后，点击“验货“再次确认无误后，点击“确认收货“注意事项：小区收货后，客服员注意进行牛奶的送货管94、理。牛奶送货管理流程点击“订单处理”下的“小区收货”选择小区名称，点击“搜索”在相应的订单后面点击“操作”如要取消送货单：输入“收货人”，“送货人”，在成功下面打勾，把送货单处理类型更改为“取消送货”，输入理由输入“收货人”，“送货人”，在成功下面打勾如要取消送货单，点击“取消送货单”点击“确认送货成功”注：1、如当天牛奶公司送的货出现缺货等情况时，小区需及时通知客服中心 2、送货员在送货过程中，如收集到业主需增加或减少牛奶的信息，需及时告之客服员3、由客服员负责记录牛奶的更换和增减，并在彩生活中进行更改。4、客服员每日早上对当日所收的牛奶进行核对，如有错误，及时通知客服中心进行更改；上午1095、：00对当日要发的订单进行核对，如有改动，及时牛奶单上进行修改后交给内务员，本牛奶单是作为第二天保安收货所核对的依据，第二天早上客服员进行数量核对的依据，所以客服员应认真做好核对和修改工作。x牛奶的更改和取消流程“订单处理”下点击“搜索订单”点击“按其它条件”，输入正确的单元编号（如：HYN-JSH-A-6G）点击“搜索”，找出最近录入的这张订单点击这张订单后面的处理标识对这张订单进行处理点击需要更改日期前面的取消，点击“取消商品”注意事项：1、收集到的业主取消牛奶订单的信息客服员需相互知会并记录在客服日志上需要问清取消原因） 2、在彩生活中将所下的牛奶单进行核对后作删除处理。 3、核对删除工96、作是否完成及准确。牛奶的配送流程客户发出需求信息客服员填写客户服务登记表，填写客户名称、地址、联系电话、服务种类（客户需求的是哪种型号的牛奶），收款，开收据客服员根据客户服务登记表进行信息的汇集，制成一个月的整体明细，并把信息录入彩生活，并通知收货人彩生活总部根据订单需求进行每天采购，并与小区邮件确认有无更改送货员根据订单次日早上8：00之前送货到小区，由大门岗签收，并送到客户的牛奶箱中客服员每日上午9：00对当日牛奶收货数据进行确认，并确认明天订货量，以邮件报与客服中心确认月底小区，总部，供应商三方核对、确认、结款。注意事项：1、每次牛奶有更改都要通知客服中心。2、客服员要与收货人对收货数据97、进行核对，以便月底结款。3、客服员要将订购数据及时录入彩生活系统。报纸（南方都市报）的订单录入进行增值服务，点击“订单处理”“小区订单管理”中点击“录入新订单”，选择小区、房号，确认住户付款方式：现金付款、商品类别：订报服务、名称：南方都市报，点击“订购商品”在“订单商品搜索结果“中点击”订购“破月起订： 起始日期：录入订购当日的日期结束日期：录入结束日期 送货规律：选择每月的订购日，将其它日期清空 销售单价：30元（不变）、“订购数量”为1 加入订单全年定购： 起始日期、结束日期为同一天送货规律：先选择“每月”，然后“清空全部全部选择”，返回“送货 规律”选择“每天”销售单价：改为360、“98、订购数量”为1加入订单在“订购商品列表”中核实无误后，点击“确认订单”注：1、销售单价与订购数量需对应。 2、总部进行汇总后，小区再进行收货、送货处理。收货、送货、更改、删除订单位与其它商品系统操作一致。x报纸（其它报纸）的订单录入进入增值服务，点击“订单处理”“小区订单管理”中点击“录入新订单”，选择小区、房号，确认住户付款方式：现金付款、商品类别：订报服务、名称：南方都市报，点击“订购商品”在“订单商品搜索结果“中点击”订购“起始日期、结束日期为同一天送货规律：每天销售单价：实收价格（360/份或优惠价）订购数量：1（或实订数量）点击“加入订单”在“订购商品列表”中核实无误后，点击“确认订99、单”注：1、销售单价与订购数量需对应。 2、总部进行汇总后，小区再进行收货、送货处理。收货、送货、更改、删除订单位与其它商品系统操作一致。x申请商品采购录入流程客服或内务员发现库存低于额定库存时，要订货（两种方法）输入正确的商品编号、点击选定选择所需商品名称、规格、点击采购正确输入商品编号，点击搜索2、在订购管理内点击录入采购单1、在订购管理里面点击搜索商品输入采购数量，点击确定x商品入库流程订单处理下面点击小区收货点击查看点击相应的采购单号输入实际收货数量、送货人点击验货点击确定入库注意事项：1、入库数必须按实际送来的货品数录入 2、未按订购数量送来的货物需作“未送货的输入”流程 3、将未送100、货情况作为投诉录入到投诉处理中去 4、如需重新订购的，要及时作好订货工作。x订货后未送货的输入流程进入小区订货与退货管理中的“小区订货” 进入小区收货 点击“缺货记录” 选择下单日期、搜索 点击未补项的蓝色图标 点击“缺货采购”后完成注意事项：此流程适用于定货后、未一次送货完毕的情况。当客服员收到第一次货，做了收货处理后，就在彩生活中完成本流程，以便彩生活总部及时对未收货进行审核。小区常用表格一、 基础管理工作附表：表一客服员日志公司统一表二与客户沟通登记表公司统一表三回访表公司统一表四客户维修单（室内）公司统一表五问题处理单（公共）公司统一表六月维修统计表表七费用催款记录表表八催款管理费通知101、单表九业主装修申请表表十施工人员出入证申请表表十一装修防火责任书表十二装修施工许可证表十三装修验收申请表表十四二次装修验收表表十五装修巡查表表十六二次装修期间加班申请表表十七物品放行条二、 彩生活附表：表一客服员日志公司统一版本表二日常送水登记表表四送水盘点表（客服员）表四送水盘点表（内务员）表五（ ）项目记录表（米油等）表六米油充值卡盘点表表七项目记录表（预定类、立即类）客服员日志QR-001XN A/0 1/1日期班次内容记录者签名备注深圳市物业管理有限公司 单位： 年 月 日序号客户基本信息业主/住户/其它沟 通 内 容沟通方式事项性质接受人情况处理回访情况回访时间1、客户基本信息为姓名102、住址等。沟通方式填写登记为来访、电话、传真、信件、网络及其它。2、事件性质为报修、求助、建议、问询、质疑、投诉及其它。对有相关表格支撑的内容，在本记录上可以简略登记，主要内容在相关表格上登记。3、情况处理指已由接受人处理或转交相关部门处理。深圳市物业管理有限公司回访记录表地址回访人回访形式回访事由回访记录记录人： 业主（住户）签名： 年 月 日主任意见签名： 年 月 日部门： 年 月 日深圳市物业管理有限公司 客户维修服务单 物业名称： 年 月 日 NO：是否使用材料：是 否维修地址：材料提供方：分公司 客户工具准备齐全： 是 否受理时间预约时间上门时间物品验证情况：合格 不合格处理情况：更103、换 暂停 维修使用 服务内容：灯具更换 疏通管道 漏水维修 龙头更换 裂缝修补 线路问题 其它问题：耗用材料材料名称数量单价总价收取费用：维修人数： 人 维修时间： 时 分验收意见维修/安装结果： 好 一般 不好意见或建议： 客户签名： 维修人签发人服务中心回访电话 上门 来访 时间： 月 日满意 一般 不满意 备注：深圳市物业管理有限公司 深圳市物业管理有限公司问题处理联系单 问题处理联系单QR-002XN A/0 1/1部位：部位：处理人：接收时间：完成时间：问题内容：问题内容：处理情况/意见：报告人：报告人：部门主管意见：接收人签名：时间：接收人签名：时间：第一联：服务中心保存 第二联：104、接收部门保存月维修收费统计表日期房号维修项目金额维修人员核对人 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$： 月 日维修项目：$：费用催款记录表日期房号第一次催款方式催款人催款结果第二105、次催款方式催款人催款结果注：如是用电话进行催款的，需填写电话号码。 客服员应知应会手册常用表格催缴管理费通知单房 号：客户名称：该户 月管理费、水费、电费、排水费拖欠金额总计 元。如需一次扣款的住户，请于当月 号确保存折内有足够的余额，以便银行及时扣款；需交现金的住户请在月底前到管理处财务交款。管理处联系电话： （注：当月费用未结清，逾期收费单内将会产生滞纳金。管理处年 月 日催缴管理费通知单房 号：客户名称：该户 月管理费、水费、电费、排水费拖欠金额总计 元。如需一次扣款的住户，请于当月 号确保存折内有足够的余额，以便银行及时扣款；需交现金的住户请在月底前到管理处财务交款。管理处联系电话： 106、（注：当月费用未结清，逾期收费单内将会产生滞纳金。管理处年 月 日催缴管理费通知单房 号：客户名称：该户 月管理费、水费、电费、排水费拖欠金额总计 元。如需一次扣款的住户，请于当月 号确保存折内有足够的余额，以便银行及时扣款；需交现金的住户请在月底前到管理处财务交款。管理处联系电话： （注：当月费用未结清，逾期收费单内将会产生滞纳金。管理处年 月 日业主装修申请表 分公司 栋 房 :申报时间业主姓名电 话装 修 队负 责 人电 话装修范围:工程造价其他开工时间预计竣工时间审查意见:审批意见：竣工验收检查结果及处理情况结构外观阳 台水电气管线煤气管地 面空调(位置.滴水管)其它实际竣工时间验收时107、间验收人: 注：此单填妥、复印后，分公司需收回原件存档。 客服员应知应会手册常用表格二次装修施工人员出入证申请表装修单元： 装修公司： 负责人：1. 负责人电话： 2. 负责人电话： 姓名性别身份证号码工种工作证编号12345678910发证要求：1、 申请临时工作证需提供身份证复印件及照片2张，每张工作证取工本费人民币5元。2、 所有装修工作人员在大厦范围内必须佩带工作证。3、 工作证严禁转借他人使用，一经发现，立即没收。4、 工程完毕后，必须全部交管理处。5、 工作证必须小心保存，如有遗失或损坏，押金将被没收。兹收有锦上花物业管理分公司发给以上工作证 张，本人及公司愿意保证遵守发证要求。 108、装修承包商签署及盖章 业主签署及盖章年 月 日 年 月 日 注：此单填妥、复印后，分公司需收回原件存档。装修施工许可证发证单位盖章： 发证日期：装修施工单位： 装修施工地点： 核准装修施工时间： 核准装修施工项目 、 、 、 、 、 、 装修施工违章及处罚记录 时间 违章内容 处罚结果 装修时间：每天上午7:00-12:00 下午:2:00-7:00（请将此证贴于装修现场醒目处，施工完毕交回）装修验收申请表锦上花 座 层 单元内部装修工程现已完工，本公司已初验合格。请 管理分公司对此装修工程质量进行综合验收。特此申请。 装修负责人：（单位公章） 年 月 日二次装修验收表单位： 业主名称： 日期109、： 一、土建装修 验收人员： 1、是否按图施工 2、地面有无改动 3、天花有无改动 4、新增隔墙高度、位置是否符合规定 5、其它 二、配电系统 验收人员： 1、实际负荷是否在允许范围内 2、电度计量是否正常、记录表底 3、分配是否合理、平衡 4、总开关型号 分路开关数量及型号 5、主回路线径 各分路线径 6、电气线路安装是否符合规定 7、照明具有无接地、吊装是否符合规范 8、其它 三、煤气、给排水系统 验收人员： 1、煤气、给排水管道有无改动 2、有无漏水情况 3、煤气、给排水安装工程是否符合规范 4、其它 整改验收：验收人员 日期： 整改情况： 验收结果及意见： 工程部： 客服部： 日 期：110、 日 期： 保安部： 业 主： 日 期： 日 期： 注：此单填妥、复印后，管理处需收回原件存档。 客服员应知应会手册常用表格装修巡查表 分公司装修户房号及户主姓名使用人装修内容及时间巡查时间巡查记录(有无违章、超时装修、乱丢垃圾等)处理措施处理结果巡查人业主名称： 单位/楼层： 事 由： 加班人数： （人）加班时间现场负责人： 电话： 加班时间： 由 至 由 至 业主签字： 管理处代表签字： 年 月 日二次装修期间加班申请表注：此单填妥、复印后，管理处需收回原件存档。日常送水登记表（样表）送水时间客户地址品种数量收到水款回桶押桶押金送水人备注12110XXX现金120元0050XXX收预付款0111、110预付第一桶买十送一110售余9桶 客服中心送水盘点表日期种类赠送数预付数现金数出水数上班库存进水数本班库存备注盘点人灵纯灵矿景纯景矿百岁山日期种类赠送数预付数现金数出水数上班库存进水数本班库存备注盘点人灵纯灵矿景纯景矿百岁山日期种类赠送数预付数现金数出水数上班库存进水数本班库存备注盘点人灵纯灵矿景纯景矿百岁山日期种类赠送数预付数现金数出水数上班库存进水数本班库存备注盘点人灵纯灵矿景纯景矿百岁山日期种类赠送数预付数现金数出水数上班库存进水数本班库存备注盘点人灵纯灵矿景纯景矿百岁山日期种类赠送数预付数现金数出水数上班库存进水数本班库存备注盘点人灵纯灵矿景纯景矿百岁山 内务部日常送水盘点表日期112、品种赠送数预付数现金数出水数上交空桶数水库存数收回空桶数空桶库存数备注灵纯灵矿景纯景矿百岁山日期品种赠送数预付数现金数出水数上交空桶数水库存数收回空桶数空桶库存数备注灵纯灵矿景纯景矿百岁山日期品种赠送数预付数现金数出水数上交空桶数水库存数收回空桶数空桶库存数备注灵纯灵矿景纯景矿百岁山日期品种赠送数预付数现金数出水数上交空桶数水库存数收回空桶数空桶库存数备注灵纯灵矿景纯景矿百岁山日期品种赠送数预付数现金数出水数上交空桶数水库存数收回空桶数空桶库存数备注灵纯灵矿景纯景矿百岁山（ ）项目明细日期客户地址品种/规格数量收到货款送货人经办人备注米油充值卡仓库盘点表日期种类序号商品名称单价上次库存数本日进113、货数本日销售数本日库存数盘点人备注星期米1东北米50kg154.00 2东北米25kg90.00 3东北米10kg36.00 4东北米5kg22.00 5金轮香米25kg136.00 6金轮香米10kg59.00 7金轮香米5kg36.00 油116L鲤鱼菜籽色拉油147.00 25L金龙鱼花生油72.50 32.5L金龙鱼花生油38.00 45L金龙鱼调和油42.00 52.5L金龙鱼调和油23.50 6900ml金龙鱼调和油10.50 72.5L花旗调和油21.90 85L花旗调和油34.50 95L花旗一级花生油57.00 充 值 卡1IP19740.00 250元移动充值卡50.00 114、3100元移动充值卡100.00 4300元移动充值卡300.00 星期米1东北米50kg154.00 2东北米25kg90.00 3东北米10kg36.00 4东北米5kg22.00 5金轮香米25kg136.00 6金轮香米10kg59.00 7金轮香米5kg36.00 油116L鲤鱼菜籽色拉油147.00 25L金龙鱼花生油72.50 32.5L金龙鱼花生油38.00 45L金龙鱼调和油42.00 52.5L金龙鱼调和油23.50 6900ml金龙鱼调和油10.50 72.5L花旗调和油21.90 85L花旗调和油34.50 95L花旗一级花生油57.00 充 值 卡1IP19740.0115、0 250元移动充值卡50.00 3100元移动充值卡100.00 4300元移动充值卡300.00 项目记录表日期房号联系电话联系人服务内容数量金额记录人回访情况时间备注注：1、所有项目都要及时录入彩生活，各项目分页规范记录。本表格请用黑色笔清晰记录。2、回访由记录人完成。第一例 楼上麻将常通宵 楼下香枕难成眠事由：2005年2月23日，B-13楼业主张先生及爱人投诉，14楼彻夜打麻将，影响他家休息。春节期间他家多次投诉，小区保安也上去3次，也最终解决不了，保安说这事须业主找领导，主任或经理来处理，他们处理不了。13楼业主爱人曾直接与14楼住户沟通，也未解决。晚上麻将声依旧，13楼为了睡觉要116、吃安眠药。另，业主又反映，该户总是往下面扔果皮，瓜子壳，烟灰，有时还往下倒水等不良习气，且该户人流量大，进屋不脱鞋，声音较大，怀疑其不是一般的玩，而是赌博，曾有一次，13楼业主让保安传话如果再影响他家睡觉，他们将报警，结果很快就安静了。业主寻求管理处能帮助根本解决。 分析：1、 这类噪音影响休息或学习的投诉，在住宅小区是比较普遍，很难根本性的解决。这是一个毗邻关系，作为物业只能进行沟通说服教育工作。2、 保安让业主找领导处理，这反映出员工在处理此类事情缺乏经验,不知道该怎样有效处理，不懂处理流程，反映出培训不到位。拟处理步骤：1、 设身处地为13楼业主着想，同情，理解，要表达出与13楼业主一样117、的愤恨，最好能举一个发生在自己身边的类似事件来支持业主；2、 明确的表达物业单位在处理此类事情上的力量所限，我们只能进行沟通说服，做思想工作，我们没办法强制别人做什么不做什么，赢得业主理解；3、 明确向业主说明我们预定的处理办法：3.1 有意识收集来往14楼该户人员的信息；查该户交费情况；3.2 管理人员与该户租户进行直接沟通，说服教育；3.3 管理人员与该户业主进行沟通，寻求协助；3.4 与13楼保持联系，确保信息及时沟通，让其了解我们的工作进度；如果以上无效，进入下一轮：3.5 与业主沟通，帮业主分析，如果租户有诸多不良习惯，将有可能给业主带来何种影响或损失，引导业主评估将来情况和租户的诚118、信，促使业主对该事干预力度增强。大部分房东是不喜欢有不良习惯的租户；3.6 借助辖区民警、户管员的力量进行旁敲侧击，如果真是聚众赌博，他就会警惕，从而有所收敛。如果以上仍无效，物业就没有办法了，只有受害业主自己处理了。处理结果: 经与14楼业主沟通,帮业主沟通之后,业主将赶走现在租户,而且业主很感谢我们告诉她这些情况;并委托我们帮其寻找新的租户.及时将该情况告诉13楼业主,非常满意.思索：1、 客户导向:假设你是楼下业主,你会怎么想,怎么做;假设你是楼上业主,租客如此,你会如何想;2 结果导向:尽快想办法处理,14楼业主是香港人,电话打不过去,用网络通过香港的朋友转达,很快14楼业主自香港打电119、话过来.第二例 电话故障 谁来维修事由:2005年2月26日,会所电话出现故障,电话听不到声音,经维修工检查后,说电话线的水晶头有问题,可是,维修班没有压线钳修不了,需电话公司的人过来维修.于是,会所管理员开始询问电话公司报修电话,拨打10000(电话公司服务热线)号.事至此,被办公室工作人员阻止,自己动手很快解决了这个问题.分析:(1) 电话公司直接收费到客户,出现故障找电话公司不错.但维修工已经基本判断出”水晶头有问题”,这个问题有多大怎么维修维修工应该给出一个判断.该故障的排除是否必须要压线钳或者必须要电话公司的人来维修,没有别的快捷办法了吗?(2) 会所管理人员应该非常清晰,营业电话出120、现故障将会给客户带来什么不便,给经营带来什么后果.这个问题须即刻解决,要想办法,想最快的办法去解决.而不能墨守成规,电话一出故障就找电话公司, 电话公司的人来不来什么时候来还是个问题.要区分故障大小,更要区分轻重缓急,要知道它的影响.在这件事上完全可以自己动手,连小区的维修工都不用找,就可以迅速解决.处理:(1) 到办公室取一个正常的电话机和电话线(两头带水晶头);(2) 把会所”故障电话”取下,换上正常电话,发现电话机仍不通话,由此判断线路有故障,从最近的线路查起;(3) 取下”故障电话线”(两头带水晶头),换上正常的电话线并与正常话机连接,发现通话正常,再取下正常话机换上”故障电话”后,发121、现通话也正常,由此判断原带水晶头的电话线出现问题;(4) 到五金店买一条两头带水晶头的电话线(一般五金店都有,长度可以选择,成品,几块钱,不贵)换上,故障排除.思索:(1) 客户导向方面,会所是维修工的内部客户,维修工没有尽可能帮助客户想办法快速排除故障,恢复电话正常,方便客户,为客户创造价值. 客户导向就没有这个意识;(2) 学习能力方面, 会所管理人员不能积极主动的研究工作过程中出现的问题,没有尝试自己动手是否能排除故障,从而积累经验,提高能力.出现问题根本不分大小,也不考虑自己是否能够处理,没有基本的判断,学习根本无从谈起;(3) 善于利用资源方面,市场上现有的带水晶头的电话线(价格又不122、高)不用,而寄希望于用压线钳和新购水晶头现场制作,轻重缓急不分, 利用资源根本就没有这个概念.第三例 业主叫烧烤外卖 该如何管理事由： 2004年3月某天一早，B栋24楼的一位男业主仅穿着单薄的睡衣恕气冲冲地在B栋大堂指着客服员大吵大闹。原来是因为业主是香港人，工作比较忙，事发前天晚上，下班回到家已是半夜，觉得饿了，就叫了烧烤，等了很久没送上来，打电话一问，是因为管理规定，送烧烤的外来人员一律不得进入小区，业主需自己下来拿，这时业主正好下楼，业主对此规定很不理解，觉得是在为难他，已经很生气了。今早睡醒了，叫了外卖，仍不能送上去，要业主自己下来取，于是两火并发，在大堂吵了起来。分析： 小区内业主123、叫烧烤外卖，是很普遍的事，但为了外来人员的管理，就拒绝外来人员的进入，并忽略了业主的感受，其实是一种失败的管理。 管理处的工作人员因为制度的缺陷而不能灵活处理而引起业主投诉，是失职的。 大堂服务人员没有采取正确的方法劝说业主，而是让业主在人员出入频繁的大堂吵闹，是缺乏相关技巧培训的。处理： 首先，当业主在大堂吵闹时，工作人员应将业主带离大堂，引至会所或相对安静的房间进行解释，以免给其他业主带来不良影响，如工作人员处理无效，可找上级主管前来处理。 工作人员应站在客户的角度，为客户着想，如每次都要让业主穿着睡衣来取食物，即影响了业主的休息，又不雅观，为此给业主带来的不便，表示真诚的歉意。 工作人员124、一经发现此规定不实用，应主动上报，管理处进行制度的修改，并告之业主，我们将会尽快了解情况，进行制度的修改，并请业主多提宝贵意见，随时监督我们的管理。 做好日后回访安抚工作。思索： 管理处在制定制度时，只从如何控制外来人员的角度出发，并没注重客户导向，而制定出了不符合客户需求的制度。 工作人员处理问题的技巧不够，管理处应加强技巧方面的培训。工作人员过于遵守制度而不灵活，会给工作带来不便。 信息沟通不畅，人员预见性需加强。现场工作人员应该主动收集此类问题的投诉，并及时上报，从而尽早对相关规定进行修改，而不是等问题出现了，才来寻找解决办法。第四例 业主投诉要重视 认真细致需技巧事由：04年3月的一天125、，B-7G的业主气冲冲地跑到B栋服务台，说他们家的马桶报修了很多天都不见人去修理，家里不能正常使用马桶，很不方便。业主到B栋大堂时，客服员正在接听电话，业主到达后一会，客服员挂了电话，正要接待业主，此时，电话铃又响了，客服员又拿起了电话，业主更生气了，将客服员的电话挂断，此时的客服员也激动起来，指责业主不该挂了电话，于是两人有所争吵，业主到管理处投诉该客服员态度差。分析： 首先，客服员见到业主前来，未能主动询问，而是在接电话，缺乏主动性。 业主生气地进行报修投诉时，客服员未能体谅业主心情，主动挂断电话或告之业主请稍等，而是又接起了电话，让业主感觉到冷落、漠视了她。 在业主生气的情况下，客服员也126、表现出了不满，导致问题激化。拟处理步骤： 客服员见业主临近时，就应在电话中长话短说尽快挂断电话而主动接待业主。 应主动表示出对业主问题的重视，做好记录，与业主预约上门时间，告之业主将立即联系工程部了情况，并请业主留下联系电话，客服员将尽快给她答复。 客服员立即联系工程部，询问未维修原因做好记录，并要求工程部给出上门维修的确切时间。 致电业主，告之原因，并对因维修工作的不及时给业主带来的不便，表示歉意，告之上门维修时间。 客服员做好回访工作。处理结果： 对客服员因态度引起的业主不满表示歉意，告之业主我们将对该名员工进行批评教育。 加强客服员服务技巧的培训，提高客服员的服务意识及处理问题的能力。 127、以此为案例，做为培训内容，防止此类事件的再次发生。思索： 客服员的形象直接影响着业主对公司的看法，客服员要不断提高自身能力和素质，起来桥梁作用。 提高主动性，与业主/住户建立良好的关系。 建立完善的培训体系，提高全员服务意识。第五例 业主忘带钥匙 心急如焚事由：一天，B栋一户业主穿着睡衣，心急火燎地冲到客服大堂，说她在门口搞卫生，由于风大把门带上了，要求管理处的工程人员为其开门。客服员告诉业主开钥公司的联系电话，由他们来为业主开门，业主表示不满，说以前工程部的工作人员都帮她开过一次，现在却不能开，这是什么管理。分析：1、 业主/住户忘带钥匙是常有的事，管理处的工作人员要让业主/住户明白，管理规128、定工程部是不能为业主开门的，以前对此类问题的解决是违反规定的，无论对业主及自身安全上考虑，都是不负责任的行为。2、 从安全方面考虑，如果管理处的人员随便为业主开门，业主或其他人都会感到不安全，如日后发生问题，业主就可能会怀疑是否是管理处的工作人员所为。3、 从专业性上考虑，开钥的专业性比较强，而且锦上花的门锁是安全锁赋的难度大；另，如需爬窗的，为高空作业，对于作业人员来说，是十分危险和无保障的。处理：1、 首先，客服员应尽量问清情况，并安抚业主，如有特殊情况（如燃气正在使用）及时通知工程部协助处理或致电119前来处理。2、 询问业主是否有其他家人带了钥匙，并帮助业主进行联系。3、 如没有，及时129、将开锁公司的电话告之业主（83838385、83818160），此开锁公司是在公安局备了档，比较有保障，业主可以选择，费用由业主自已和开锁公司谈。4、 如业主已通知开锁公司来开锁，客服员应及时通知保安班长，对开锁过程进行监控。5、 开锁完毕后，由保安班长护送一锁人员离开小区。6、 客服员对开锁情况进行记录。思索：1、 从客户角度出发，业主一时进不了门会着急，而且穿着睡衣也不雅，尽快为业主联系解决此事。2、 管理处所有工作人员都应言行一致，明确此类问题的处理方法。3、 要将工程部人员不能为业主开门的利弊告之业主，希望业主能理解。4、 对此类问题的解决，需要各部门的相互配合，客服员与保安人员的沟通130、与配合，是解决好此类问题的保障。第六例 维修人员违规收费 引起业主投诉事由:一户业主到管理处投诉，家里厨房的灯坏了，工程部人员前去维修，收取了现金20元，不到三个月，灯又坏了，工程部人员再次维修后，又收取了35元，业主对产品质量及收费不满。分析：1、 客服员应做好灯维修方法的解释工作。2、 业主可能不太了解灯的维保期已过，维修是需收费的，维修人员应在维修前做好解释工作。3、 维修人员未按要求将收费收取方式告之业主，并违反规定收现金。处理：1、 客服员在接到维修投诉时应告之业主/住户，灯的维保期已过，维修是需要收费的，或建议业主自己购买灯具的，管理处可免费为其安装。2、 维修人员应明确告诉业主收费标准，费用由管理费中扣除，由业主签字确认。3、 维修人员及时将收费情况汇总告之财务按时扣除相关款项。4、 客服员做好回访工作。思索：1、 客服员应尽到责任，做好前期告之工作。2、 维修人员应按规定收费，不能带有侥幸心理，否则将引起业主不满。工作人员在工作时，不能因小失大。