1、 物业管理公司财务部工作手册 第一章 财务部组织架构 财务部经理 会计 出纳 第二章 财务部职责范围 1. 根据国家有关财务制度,结合公司的具体情况,制订适合物业管理需要的会计核算制度和财务管理制度。 2. 根据物业管理合同、物业的功能,编制财务预算,确定合理可行的收费标准和分摊比例。 3. 组织日常的会计核算,遵守各项收入制度、费用开支范围和开支标准,对不合法、不真实、不准确、不完整的原始凭证及违反财务制度的收支予以抵制,认真做帐、记帐算帐、查帐、报帐。日清日结,做到帐实相符、帐帐相符,帐表相符。 4. 准确计算并及时催收各住户应交的管理费、水电费等各项费用,按期上缴各种税收。 5. 定期检2、查财务预算的执行情况,加强与其他部门的协调,发现问题及时调整,确保管理费收支基本平衡。 6. 妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表其他档案资料。 7. 参与重大经济合同业务以及合同签约和管理业务开拓的可行性研究,为总经理决策提供参考意见。 第三章 岗位职责 一、 财务部经理 1. 全面负责本部门各项工作,直接对总经理负责。 2. 组织公司的财务管理工作,制定和完善财务管理制度和操作流程,协助总经理进行经营管理。 3. 审核会计凭证和各类会计报表,编写财务分析,送总经理审阅。 4. 加强部门建设,开展业务培训,提高并保持部门员工的总体业务水平。 5. 编制财务预算,审核控制各项费用支出,合理安排3、各项费用。 6. 检查、监督各项收入的及时收缴,保证公司资金的正常周转。 二、会计 1. 进行本部门的日常管理,协助经理做好会计核算工作。 2. 负责会计制证和帐务处理,编制会计报表。 3. 审核收费通知单,保证收费标准无误,并做好催缴工作。 4. 审核各项费用支出,执行财务预算。 5. 检查银行、库存现金、资金帐目,发现问题监督改正调帐,并负责来往帐的清理。 6. 登记帐本,妥善保管会计凭证、帐本、会计报表和其他档案资料。 7. 完成经理交办的其他工作。 三、出纳 1. 现金收付,登记现金手册,并编制现金收支日报单。 2. 现金及时存行,支票及时进帐,同时保证日常报销所需要的备用金的支取和款4、项的收取和支付。 3. 负责收据和发票等票据的管理。 4. 负责代收代付款项的收取和划付。 5. 登记现金帐、银行存款帐、管理费用明细帐。 6. 计算和发放员工工资。 7. 收入类单据的清理并制证或清理后转入会计制证。 8. 完成上级交办的其他工作。 第四章 工作标准 1. 会计核算工作能有条不紊地进行。(即从收支两条线分别来看,收入方面从款项取得直到交纳税款、报表反映;支出方面从款项提取至报表反映,中间各个环节环环相扣,每个环节操作正常以保证整个过程按会计核算的要求进行。) 2. 及时准确地提供各项财务信息,包括收入情况、支出情况及银行存款余额情况或某项经济业务的效益情况。 3. 及时准确地5、编制会计报表及报表说明、财务分析报告。 4. 加强收入的管理,保证公司收入不流失。 5. 加强支出管理,保证一切支出都在受控制状态,包括工资性支出以及水、电、维修材料、办公用品等费用的支出。 6. 加强预算管理,保证日常的收支状况与财务预算基本一致。 7. 制定切实可行的财务管理制度和操作流程,并对部门内员工进行岗位培训与指导,保证部门员工基本上能履行各岗位的职责。 8. 与税务、金融等部门沟通良好,不因为公关工作不到位导致公司利益受损失。 第五章 财务管理规定 一、目的。本规定规定了公司资金、现金、票据、费用开支、会计档案的管理办法,旨在加强会计基础工作,正确执行国家财经纪律和财务制度,更好6、地为物业管理工作服务。 二、适用范围 本规定适用于公司财务部对资金、现金、票据、费用开支、会计档案的管理。 三、职责 财务部财务人员严格执行本规定,并监督公司全体员工执行本规定。 四、工作内容和要求 1.本规定的基本原则是:执行国家有关法律、法规和财务制度,对公司的财务活动实施有效控制,并接受上级有关部门的监督。 2.财务部是公司财务管理部门,在总经理领导下,对公司财务活动实行统一管理。 3.财务人员管理 (1) 会计人员的聘用,由行政人事部初试后,由总经理直接面试后决定。 (2) 公司重大项目的决策须有财务部负责人参加。 (3) 财务人员必须具备专业技术资格,持证上岗。 4.资金管理 (1)7、 原则上应在国有商业银行开设银行帐户,开设或撤销银行帐户时,必须报总经理批准。确需在非国有商业银行开户的,在申请开设帐户的同时,须报审帐户资金最高限额。财务负责人必须监督帐户资金限额的执行情况,并对执行结果负责。 (2) 必须按银行及公司规定使用现金。 (3) 库存现金限额,按开户银行的规定执行。开户银行没有核定限额的,最高不得超过5000元。 5.实物管理 (1)关于材料物资管理的规定: a) 购进的材料物资,原则上应先进仓,后领用。 b) 对生产中急需的或零星的辅助材料,确需直拨使用的除按规定审批外,必须经项目负责人验收并签名,方可报销。 c) 工程完工后,剩余的材料必须办理退仓手续。 d8、) 材料、物资必须至少在每年三月和九月盘点二次。会计人员必须实地监督盘点,财务负责人必须对盘点结果的真实性负责。 e) 对材料物资出现盘盈、盘亏的,必须查明盈、亏的原因,提出改进措施。必要时,对库存材料进行复点。 6.固定资产管理 (1) 各管理处、部门必须指定一名固定资产实物保管责任人,对固定资产的实物管理负责。 (2) 固定资产必须设置卡片帐进行管理,卡片帐必须由固定资产保管责任人签名,保管责任人变更的,必须及时变更卡片帐。 (3) 在每年的六月,财务人员必须会同固定资产专责及实物保管责任人全面盘点固定资产。会计人员必须实地监督盘点,对盘点结果的真实性负责。 (4) 盘点中出现的损溢,必须9、按规定的程序报批。 7.会计档案管理 会计凭证、会计帐簿、会计报表及储存会计资料的磁盘是企业的重要经济资料,要定期装订、整理立卷、妥善保管。 (1) 会计档案管理实行分阶段负责制。按会计凭证的传递流程分出纳责任期、主管会计责任期。其中出纳责任期从出纳审核并接收业务部门的原始凭证起,到出纳将凭证传递给主办会计为止;主管会计责任期是从主办会计审核并接收出纳传递过来的凭证起,到将会计档案移交给档案室保管为止。 (2) 在出纳责任期,出纳对交存的原始凭证及自己填写的记帐凭证负保管责任,按规定于每月28日前传递给主管会计。 (3) 在主管会计责任期,主管会计对出纳交存的会计凭证、电算产生的记帐凭证、所有10、科目汇总表、装订成册的凭证本、会计帐簿、会计报表、已登录的档案袋、储存会计资料的磁盘等负责保管,同时应按归档要求对各类档案负责立卷、装订成册、分类分柜保管。存放场所应加锁,钥匙由主管会计掌握。档案原则上不得借出,如有特殊需要经总经理批准后,征得主管会计的同意并约定归还期,办理登记手续。借用期内借出资料的借用人负责保管。超过借用期限,主管会计未催讨追索,造成会计资料丢失的主管会计负连带责任。 (4) 会计年度终了后,当年的会计档案半年内仍保存在主管会计处,期满后编造清册移交公司的档案室。 (5) 会计档案必须妥善保管,存放有序,查找方便,并严格执行安全和保密制度。 8.定期公布管理规定 (1) 11、按业主管理委员会的要求,采用不同形式,定期公布管理费用收支情况、维修基金使用情况。 (2) 对较大费用的支出要分析情况、加以说明。 9.财务管理安全管理规定 (1) 注意防盗,财务管理部门严禁闲杂人员逗留,下班关好门窗,锁好保险箱,密码加锁,密码注意保密。 (2) 保险箱钥匙不得在办公室过夜。 (3) 注意防火,室内严禁抽烟,下班切断电源。 10.财务人员工作要求: (1)财务部经理 a) 贯彻执行国家和上级有关财务管理方针、政策和法规,遵守国家法律、法令。 b) 严格遵守财经纪律,建立和健全财务管理制度及核算制度,并负责督促检查执行情况。 c) 负责公司资金的平衡、掌握和监督资金的合理使用,12、监督资金回笼,考核资金使用和投资效果。 d) 参与策划重要的经营策略,并对重要经济合同及投资项目进行评议。 e) 向上级领导提供季度分析报告,并提出可行性建议。 f) 负责收付凭证的审核、工程结算工作。 g) 负责编制公司年度预算,制定各部门考核指标并监督执行。 h) 对财务人员进行业务指导。 (2)主管会计 a) 按国家会计制度规定,进行认真审核、分录、算帐,做到手续完备、内容真实,数字准确、帐目清楚,做到帐物相符、帐帐相符、帐表相符。 b) 根据公司的特殊性,分门别类进行分部门分小区建帐核算,使公司领导和各部门各小区领导能及时掌握盈亏情况, c) 编制各种记帐凭证,及时编制会计报表,为领导13、的管理工作提供有关的数据资料。 d) 负责妥善归档保管好会计凭证、帐簿、报表等一切档案资料。 e) 编制资产负债表、损益表、收入明细表、成本明细表,并与其他报表相互核对,有对应关系的数字必须保持一致,年终编报财务状况变动表及财务分析。 f) 依据国家税法规定,按时按规定缴纳各项税金,做好有关资料的报送工作,按发票管理的有关规定,做好发票的保管及发出工作。 g) 严守机密,妥善保管会计档案资料,及时装订会计凭证,年底结算完毕,将全年会计凭证、帐簿、会计报表等资料收集齐全,整理立卷,妥善保管。 h) 指导出纳,定期检查或抽查出纳的现金库存情况。 i) 编制每月经营情况分析并提供分析报告。 (3)出14、纳员 a) 遵守国家有关财经纪律,严格执行现金管理规定和银行结算制度。 b) 负责办理现金收付各银行结算业务,负责登记现金的银行存款日记帐,每月终及时做出银行存款调节表。 c) 负责保管库存现金和各种有价证券、结算凭证、空白支票、收据和有关印章。 d) 认真审查每一笔款项的支付和费用报销,对违反规定的一律拒付,并及时向有关领导反映。严禁白条取款入帐。 e) 负责工资表的编制及发放。 f) 出纳人员不得兼管收入、费用、债权、债务帐簿的登记工作和档案的保管工作。 第六章 费用报销管理规程 一、目的 本规程规范费用报销程序,确保各项费用支出得到合理控制。 二、 适用范围 本规程适用于公司各项报销费用15、的控制。 三、职责 1. 财务部经理负责报销单据的及时审核。 2. 公司总经理负责报销费用的审批。 四、报销程序 1.报销费用的填制要求 a) 费用经办人原则上应在费用发生后的5个工作日内到财务部办理报销手续,特殊情况可另行处理。 b) 将原始单据剪齐边角,正面朝上(与报销单据同向)粘贴在报销单的反面左边。 c) 用蓝色或黑色钢笔、签字笔如实填写报销单的各项内容,如:报销时间、报销人、费用摘要、单据张数等。 d) 采购类经营费用,须凭有效的请购单(或采购计划表)和发票到仓库办理物品验收入库手续,并将进仓单、直拔单附在报销单据的后面。 e) 非采购类的行政、办公或其他费用,直接填制报销单据。 f16、) 外出培训费凭培训协议办理报销手续。 2.报销单据的审核 a) 费用报销单据经手人签名后,由各部门主管签字确认。 b) 财务部经理应在收到报销单据的一个工作日内,对各项报销费用进行严格认真的审核,凡符合报销标准的,审核人在财务审核栏内签署姓名、审核日期后,由报销人交总经理审批。 c) 经审核报销单据不符合费用开支标准或在有其他疑问,而报销人又无法提供总经理批准的报告时,审核人应退回报销单据。 3. 费用的给付 a) 报销人依据审批手续完整的报销单到财务部出纳处签名领取费用。 b) 单位价格在2000元以下的报销费用,由出纳员用现金支付。 c) 单位价格在2000元以上的报销费用,原则上由出纳17、员用支票支付,特殊情况的可报财务部经理批准后,以现金支付。 d) 各费用发生前借支备用金的,由出纳员作冲减备用金处理。 4.费用报销单据的保管 a) 费用报销单据由出纳按顺序编制付款凭证,送财务部会计汇总、记账。 b) 所有报销的费用单据,由财务部加密长期保存。 5. 本规程执行情况作为财务部相关人员的考评情况之一。 第七章 工资发放规程 一、 目的 本规程规范工资发放程序,确保员工能及时、如数、安全地领取工资。 二、适用范围 适用于物业公司员工的工资发放工作 三、职责 1. 行政人事部负责每月员工考评及员工动态资料的编制。 2. 财务部出纳员负责员工工资计算和工资发放表的编制。 3. 财务部18、经理负责工资发放表的审核。 4. 总经理负责工资发放表的审批。 四、工作程序要点 1.员工每月工资的计算 a) 财务部负责每月15日发放上月1-30日的工资,遇节假日顺延(春节除外) b) 公司人事部、管理处在每月2日前将员工考勤表送出纳。 c) 出纳员每月6日前根据考勤表、员工工资的计算系数计算员工上月工资,并编制员工工资发放表。 d) 员工工资的计算工式: 员工月工资=(基本工资+岗位工资+业绩工资)*当月出勤天数/当月全勤天数。 e) 出纳员必须在编制完毕的员工工资发放表的制表人栏签署姓名及日期并于每月8日前报财务部经理审核。 f) 财务部经理应在每月10日前审核员工工资发放表。如有疑问19、,应及时查清并予以更正;如无疑问,应在财务部审核栏内签署姓名及日期后于11日前报总经理审批。 g) 总经理原则在15日前将审批完毕的员工工资发放表交回财务部,特殊情况另行处理。 2.年终奖金的计算 a) 公司行政人事部在规定日期(具体日期由总经理决定)将总经理审批完毕的上年度员工考评表交财务部会计。 b) 财务部会计根据当年可分配奖金总额并根据奖金分配方案(由总经理根据当年经营状况决定)及员工考评表计算出每个员工的年终奖金,并据此编制员工年终奖金发放表。财务部会计应在编制完的员工年终奖金发放表的制表人栏内签署姓名及日期。 c) 财务部经理应严格审核员工年终奖金发放表。如有疑问应立即查清,予以更20、正;如无疑问,应在审核栏内签署姓名及日期。 d) 财务部经理应及时将员工年终奖金发放表报送总经理审批。 e) 总经理在审批的同时应注明具体发放日期。 f) 试用期员工不享有年终奖金。 g) 奖金发放日离职的员工不享受年终奖金。 3.工资、奖金的发放 (1)银行代发的工资及奖金: a) 出纳员根据审批手续完整的员工工资发放表在每月15日前将员工工资表交公司开户银行发放; b) 新人职的员工由出纳员根据人事部提供的员工个人资料及身份证复印件向开户银行申请办理工资代发存折; c) 新办的工资发放存折原则上在18日前由员工本人到出纳处签名领取; d) 存折原则上禁止他人代领。如有特殊原因确需他人代领的21、,代领人必须在领取时出具被代领人的书面委托书、代领人及被代领人的有效身份证原件,由纳员将双方身份证复印后留存; e) 员工可在每月1618日到出纳处领取工资清单; f) 员工的年终奖金由出纳在总经理批准的日期内送交公司开户银行代发。 (2)现金发放的员工工资及奖金: a) 工资年终奖金原则上应由银行统一代发,因特殊情况无法办理银行代发手续的员工工资由出纳员按照(员工工资发放表)用现金发放; b) 员工应在每月规定的工资发放日(或年终奖金发放日)到财务部出纳员处签名领取自己的工资(或年终奖金); c) 员上在领取现金发放工资的同时可以领取工资单。 4.离职员工工资的计算与发放 a) 离职员工凭审22、批手续完整的(员工离职表)到财务部结算工资。 b) 出纳员根据员工离职表、依照员工工资计算公式在一个工作日内计算该员工离职工资。 c) 员工离职工资经财务经理审核、总经理审批后生效。 d) 未办理离职手续,擅自离职的员工将扣发其未领工资。 5.工资资料的查阅及保管 a) 如员工对自己的工资存有疑问,原则上应在工资发放后的五日内持工资存折或工资单到出纳员处查询。特殊原因不能及时查阅的,可在一个月内到财务部申请查阅。 b) 员工只可以查阅自己的工资,不可以任何理由代他人查阅。 c) 每月的工资发放资料由财务部主管会计编制凭证进行相关的账务处理。 d) 财务部经理月末进行系统的审核后,将工资发放资料23、加密在财务部长期保存。 第八章 管理费收取管理规程 一、目的 本管理规程规范服务收费管理,确保业主(住户)满意。 二、适用范围 本规程适用于对XX管理服务费、水费、公共分摊水电费。 三、职责 1.财务人员负责办理现金或委托银行收费的有关手续。 2.保安员协助财务人员向业主(住户)派发收费凭据或催款通知单。 四、工作要求和内容 1.收费方法,可分为两种: a) 现金收费:车位使用费(临时停车)、装修管理有关费用、物业管理服务费、水费及公共分摊水电费、维修服务费、家政服务费; b) 委托银行收费:住宅物业管理服务费、住宅水费、住宅公共分摊水电费; 2.委托银行收费的开户手续:在业主办理入住手续时,24、凭物业公司开的帐户,到指定银行存入一定金额,以便每月结算划帐。 3.对小区内业主(住户)的收费 (1)住宅物业管理服务费的收取 a) XX两个月收一次管理服务费,逢单月收费。逢双月30日前,财务人员通知指定银行在业主(住户)帐号上扣除住宅物业管理服务费及其它应收费用。财务人员在收到银行扣费成功通知后,应在5天 内把收费凭据交管理处服务中心,由服务中心组织分发给业主(住户)。 b) 若业主(住户)帐户中金额不足以支付当期费用时,由财务人员用电话通知或发出催款通知单向业主(住户)催缴。 c) 若连续三个月欠缴,由财务人员发出限期缴款通知单,限其3天内缴清欠款及滞纳金,否则按有关规定处理。 d) 住25、宅物业管理服务费计算公式: 服务管理费=住宅的销售面积住宅管理服务费标准+购买的机动车车位面积住宅管理服务费标准50% (2)住宅水费的收取 a) 每双月25日前,由管理处工程组人员读取水表值,并计算每户应交水费(包括公共分摊)。住宅水费同住宅管理费一起收取,收取程序跟住宅管理费一样。 b) 水费计算公式: 业主(住户)的每月水费=该户水表读数(吨)住宅水费单价+公共分摊水费摊R: (3)小区内住宅公共分摊电费的收取 a) 每双月22日前,由管理处工程组人员读取小区内公共部分电表值,并计算每户应分摊值;每双月30日前,财务人员通知指定银行在业主(住户)帐号上扣除公共分摊电费及其它费用。 b) 26、公共分摊电费和管理费一起收取。 c) 公共电费分摊原则: )每一座走廊、楼梯、电梯运行、水泵运行等每座楼宇内公共电费,由该座业主(住户)分摊; )小区道路、中心公园等小区公共区域的路灯、草坪灯的电费, 由小区业主(住户)及区内商铺租户分摊 。第一章 物业管理管理制度设计第一节 101 物业管理制度设计一、 1011 保洁工作管理制度制度名称保洁工作管理制度受控状态编 号执行部门监督部门考证部门第一章 总则第1条 目的为了使业主对保洁工作满意，对保洁人员工作进行规范，特制定本制度。第二章 保洁工作日常管理第2条 辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。第3条 辖区采用“定人、定地点、定时间、定任务、27、定质量”的“五定”方式加强管理，进行标准化清扫。第4条 辖区内实行动态保洁，保洁员每日按规定时间、地点清扫责任区域。第5条 根据辖区服务标准，随时保持辖区内公共区域的清洁，遇到雨天要及时疏通排水沟。第6条 环境卫生标准达到“六不”、“五净”，即不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收集、不乱倒垃圾、不见人畜粪便及路面净、路沿净、雨水口净、树坑墙根净、果壳箱净。第7条 装修垃圾和生活垃圾要做到日产日清，及时集中到指定地点。第8条 落实检查和考核措施，确保保洁工作达到质量标准。第9条 保洁人员在工作时间内，遇到辖区内有任何垃圾、废弃物等不卫生现象时，要随产随清、随叫随到，保持卫生。第10条 搞好环卫宣28、传工作，提高业主的清洁卫生意识，共同创造优美、洁净的物业环境。第11条 根据季节及社区布置，及时做好除“四害”除虫消毒工作。第三章 保洁工作细则第12条 地面清洁工作程序（1）保洁人员到所辖的区域准备清洁工具。如果遇到雨天，应在入口处铺上防水踏垫。（2）将大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。（3）用拖把反复拖抹地面，确保地面光亮、整洁、无脚印。（4）负责将扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不锈钢表面，做到扶手干净、无灰尘，不锈钢表面光亮、无手印。（5）清洁三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水渍、无手印、无污渍。（6）保持光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁、无水渍、无污渍29、。（7）清扫安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖抹干净。第13条 入口处地面清洁工作程序（1）每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。（2）用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。（3）每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。第14条 玻璃门窗清洁工作程序（1）用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，如果是稍高的玻璃门可以用A字铝合金梯辅助。（2）遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。（3）用玻璃刮刀将玻璃上的水滴刮拭干净，使之光亮、无灰尘、无手印。（4）用地托将地下的滴水抹干。第15条 扶手电梯清洁工作程序（1）用湿保洁布擦拭扶手电梯的扶手，使之干净、无尘。（2）用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干30、净。（3）擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。（4）清洁玻璃，使之光亮、无手印。第16条 货运电梯清洁工作程序（1）打扫电梯的地板，使之无纸屑等杂物。（2）分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。（3）清洁电梯的不锈钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。（4）清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。第17条 观光电梯清洁工作程序（1）清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。（2）将观光电梯的地板清扫干净，并用拖把拖抹。（3）清洁观光电梯的玻璃，使之无污点。第18条 扶手栏杆清洁工作程序（1）清洁扶手栏杆上的不锈钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。（2）用鸡毛掸掸31、去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。第19条 垃圾处理工作程序（1）收集所有用户、业主的垃圾，并送到垃圾车上。（2）将垃圾运送到垃圾房。（3）收集整理垃圾房。（4）保持地库清洁。（5）地库每周清扫两次。（6）地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。第四章 清洁工具领用管理第20条 需用设备必须填写领用登记表。第21条 领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查不周，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第22条 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作，违者罚款。第23条 因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。第24条 归还设备时，必须保证设备完好无损、内外干净32、，如有损坏，应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第25条 凡不符合上述领用要求的，保管人员有权拒收，由此影响工作的，由领用人自行负责。第五章 常用工具操作第26条 使用前，要了解设备的性能、特点和耗电量。第27条 操作前先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。第28条 擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸水机、吸尘器等设备均需按照使用说明正确操作、正确使用。第29条 高压水枪不能在脱水的情况下操作。第六章 保洁人员安全操作管理第30条 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。第31条 保洁人员在超过2米的高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤33、。第32条 保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。第33条 保洁人员不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。第34条 保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。第35条 在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。第36条 保洁人员在使用开水时，应思想集中，以免烫伤。第37条 室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。第七章 奖惩第38条 部门主管每周对责任区域卫生进行检查，对于保洁工作进行以下处置，如表10-1所示。表10-1 保洁检查奖惩表奖励衡量标准连续次达到标准连续月达到标准提出工作合理化建议，并得到采纳奖励方式给予表扬给予34、元奖励给予元奖励处罚衡量标准次不达标者连续次不达标者连续次不达标且拒不改正者处罚方式给予警告每次元，从当月浮动工资中扣除予以辞退相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二、 1012 绿化工作管理制度制度名称绿化工作管理制度受控状态编 号执行部门监督部门考证部门第一章 总则第1条 目的对物业管理区域绿化工作实施控制，为业主和客户提供清洁卫生、清新优雅的居住和工作环境。第2条 适用范围适用于本企业对物业管理区域内的绿化作业控制。第3条 职责（1）部门经理负责确定绿化项目与标准。生长发育时对绿化工作进行定期检查，并根据实际情况进行绿化工作整改。（2）绿化主管制定绿化标准以及相关规定35、办法。进行人员分配以及工作安排，提出工作改进建议。根据作业频率，负责日检工作，并对员工进行综合考核，做好有关记录，认真做好绿化养护日记，并定期向部门经理报告。按有关规定和要求，及时纠正服务过程中发生的不合格现象。负责进行绿化班员工的岗位培训工作，定期开展业务知识学习和专业技能操作培训。（3）绿化班人员负责花草树木的浇水、施肥、除草、治虫防病、修剪整形、防护等工作。对破坏绿化者，要及时劝阻、教育，并向有关部门报告。及时处理枯枝落叶，清理现场。妥善保管、使用各种工具和肥料、药品等。第二章 绿化工作人员管理细则第4条 遵纪守法，遵守企业的各项规章制度。第5条 按时上下班，不迟到早退，不擅离职守。第36、6条 上班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。第7条 讲文明，有礼貌，服从领导，团结同事。第8条 不得在工作时间内做与本职工作无关的事。第9条 不做有损企业形象的事，不得以任何形式私自收受业主或客户的钱物。第10条 不准擅自拿用企业物品挪作他用，损坏、遗失工具要照价赔偿。第三章 绿化工作管理细则第11条 绿化服务的责任范围绿化人员的绿化责任范围包括以下四个方面。（1）草坪的种植和养护。（2）树木的种植和养护。（3）室内外盆花的养护。（4）节日摆花。第12条 花卉盆景养护管理（1）施肥根据花卉植物在不同期的特殊要求，追施化学肥料，并保证场内不散发异味。（2）换盆根据花苗的大小和生长速度快慢选37、择相应的花盆、套缸，在环境管理部力所能及的范围内执行。（3）浇水根据植物的特点，每日或隔日浇水。浇水原则。水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。（4）采摘阳光根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常将一些喜阳花卉移到阳光处。第13条 草坪植物的管理（1）浇水根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上午、中午、晚上）和浇水量。（2）施肥根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。（3）清除杂草及松土根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土，以利于草皮的生长和规范。（4）修枝整38、形根据植物的形状，以利于观赏为目的，依据植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。（5）除虫根据病虫害发生的规律，实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。（6）防止损坏加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，做到预防在先。（7）定期洗尘由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木用水喷淋清洗。第14条 草地保养管理（1）小区内园艺师要每月修整草坪一次，每季度施肥一次，入秋后禁止剪割。（2）春、夏季的草地每周剪两次，长度一般控制在20毫米，隔周除草一次，施水、肥一次，隔周施绿宝一次。（39、3）割草前应检查机具是否正常，刀具是否锋利，滚桶剪每半月磨合一次，每季度将拆底刀打磨一次，圆盘剪每次剪草前须磨刀三把，每剪15分钟换刀一把。（4）草地修剪应采用横、竖、转方法交替割草，防止转弯部位局部草地受损过大。（5）避免汽油机在草地上漏油，造成块状死草，注意起动、停止时避免机身倾斜，防止草地起饼状黄叶，注意不要剪断电机拖线，避免发生事故。（6）工作完毕后，要清扫草地，并做好清洗机具等的保养工作。第四章 绿化监督检查管理第15条 由物业管理部经理定期或不定期组织保安主管、绿化主管等对辖区进行巡查，确保辖区绿化达标。第16条 监督绿化人员是否按规定对辖区内的绿化进行施肥、浇灌、杀虫、修剪等作业40、，保证小区的绿化不生虫、不缺肥、不缺水、不乱长。第17条 如发现辖区植被出现不良现象，要立即通知绿化主管进行维护。第18条 如发现有人乱踏花草或破坏植物，一定要进行阻止，保证小区的绿化能得到有效的保护，给花草营造良好的生长环境，也给业主一个良好的生活环境。第五章 绿化设备管理第19条 设备原则上谁使用、谁保管、谁负责。第20条 领用设备时必须填写绿化设备领用登记表。第21条 领用设备时，领用人要自行检查设备的完好程序，如因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第22条 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。第23条 因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。第24条 归还41、设备时，必须保证设备完好无损、内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第六章 附则第25条 本制度由物业管理部负责制定、解释及修改。第26条 本制度自年月日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第二节 102 物业管理操作工具一、 1021 业主信息登记表编号： 填表日期： 年 月 日姓名性别婚否（照 片）出生年月籍贯文化程度专业职称政治面貌邮编住址工作单位联系电话物业编号面积业主简历家庭主要成员主要社会关系备注二、 1022 服务质量调查表编号： 日期： 年 月 日业主姓名电话电子邮件联系地址调查项目项目客户满意度评价服务质量非常满意 满意 一般 不满意 很42、不满意服务态度 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意报价水平 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意房管 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意保安 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意车管 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意清洁 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意绿化 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意维修 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意社区活动 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意主要意见和建议感谢您在百忙之中填写此表，对我们的服务工作给予支持和监督，请您将此表交予门卫或质量管理部办公室，谢谢！ 物业管理部 年年日三、 1023 满意度调查问卷尊敬的业主：春去秋来43、，四季流转，物业为您服务已经年多了。在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质的服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征询您的意见，请在您认为的选项上打“”。希望您在百忙之中完成调查，并于年月日前将问卷交到门卫处。谢谢！姓名住址 楼 单元 号电话1综合管理服务类（1）物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？A. 满意 B. 不满意（2）您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（）A. 知道B. 不知道C. 知道电话，但不知道是24小时服务（3）在进行日常的维修后，物业要求44、填写一份维修单，您是否填过？A. 填过B. 没填过C. 没有请物业进行过维修（4）物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？A. 有必要B. 没必要C. 无所谓（5）我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我们的走访？A. 愿意B. 不愿意C. 最好用其他方式2楼道保洁服务类（1）您对物业的室内保洁工作是否满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意（2）物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？A. 非常好B. 较好C. 一般D. 不好3. 秩序维护服务类（1）物业目前严格控制外来人员45、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？A. 影响，应该随意放行B. 不影响，这样更安全C. 有点麻烦，但能接受（2）为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？A. 合理B. 不合理C. 其他（3）物业每月都派专人对消防栓进行一次检查，您认为这样做有必要吗？A. 有必要B. 没必要（4）物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？A. 有必要B. 没必要4. 室外卫生及绿化的服务类（1）小区的室外道路每天清扫一次，巡视两次，您认为清洁程度如何？A. 很干净B. 干净C. 不干净D. 很不干净（2）物业每年对二46、次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？A. 合适B. 不合适C. 符合国家要求就行（3）您对小区的整体绿化是否满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意（4）您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？A. 及时B. 不及时C. 其他（5）您认为小区绿地内卫生保持得如何？A. 很好B. 一般C. 不好5. 水电维修类（1）小区内的设备都建立有设备台账，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为有必要吗？A. 有必要B. 没必要C. 无所谓（2）每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？A. 到位B. 不到位C. 无所谓（3）在供热期间，换47、热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？A. 满意B. 不满意C. 符合国家规定就行（4）物业每半年要对小区的房屋结构检查一次，并记录，您认为合理吗？A. 合理 B. 不合理C. 其他（5）您对小区的水电维修工作是否感到满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意6. 其他（1）与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？A. 高档B. 中档C. 低档（2）您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意？A. 很不满意B. 较不满意C. 一般D. 较满意E. 很满意四、 1024 服务意见征询表填写日期48、：业主姓名居所 楼 单元 号您对我们的服务非常满意 满意 有点满意 很不满意 没太多感觉1您对我们房屋管理与维修养护的意见或建议：2您对我们安全保卫服务的意见或建议：3您对我们车辆和停车场服务管理的意见或建议：4您对我们清洁和绿化管理的意见或建议：5您对我们公共实施管理的意见或建议：6您对我们社区组织活动的意见或建议：五、 1025 设备报修记录表编号： 填表日期： 年 月 日维修事宜概述设备名称设备内部编号报告人报告时间 月 日 点 预定维修时间预定完成时间 月 日 点 指定维修专员（专员确认）工程部经理 维修人： 月 日 点 物业管理部经理确认 月 日 点 物业管理部维修主管确认 月 日 49、点 其他：六、 1026 业主报修记录表小区（楼宇）： 年 月 日时间客户地址客户姓名联系电话报修内容维修单号记录人接收人备注审核： 制表：七、 1027 消杀服务检查表检查人员： 日期： 年 月 日 检查项目检查位置灭蚊灭蝇灭白蚁灭蟑螂灭鼠其他害虫不合格次数处理结果垃圾池垃圾中转站污、雨水井内化粪池内沙井内绿地楼道、管道竖井内天台、雨篷食堂宿舍地下室八、 1028 清洁质量总结表填表人： 日期： 年 月 日辖区（项目）总结内容楼层清洁地面清洁消杀服务重大清洁操作环卫主管评语部门经理签章九、 1029 绿化养护周检表项目检查内容检查结果备注草生长是否良好有无超长有无杂草有无外露黄土是否干旱缺水50、绿篱花生长是否良好有无超长修剪是否干旱缺水乔灌木生长是否良好有无干枯枝叶是否干旱缺水盆栽生长是否良好有无干枯枝叶是否干旱缺水植保有无虫害有无病害其他检查日期：被检负责人确认：检查人：十、 10210 消防巡查记录表班次： 日期： 年 月 日时间地点异常情况记录处理措施备注主管： 制表：第三节 103 物业管理工作流程一、 1031 物业报修管理流程流程名称物业报修管理流程文件受控状态文件管理部门业主服务中心维修人员相关制度/表单发现物品损坏，报修开始同意否结束回访维修记录情况记录报修受理报修申请表报修受理服务制度维修结束情况调查实施维修提出维修计划配合报修记录表维修计划书维修实施规定维修记录表51、回访细则回访记录表编制日期审核日期生效日期二、 1032 机电设备检修流程流程名称机电设备检修流程文件受控状态文件管理部门物业管理部经理维修主管维修人员相关制度/表单审核制定检修计划结束开始检修设备设置检修标志进行维修分类备品备件及资料做好检修记录进行督导记录归档并总结组织维修人员设备检修记录表检修计划申请书检修清单检修实施规定主管督导记录表检修记录表编制日期审核日期生效日期第四节 104 物业管理方案设计一、 1041 设备维修养护方案企业物业管理部给排水设备维修养护方案一、总则为了保证给排水设施正常运行，提升物业服务水平，特制定本方案。二、给排水设备养护（一）水泵机组的维修养护1水泵的维修52、养护生活水泵、消防水泵、排污泵、潜水泵每半年进行一次全面养护。其养护内容如表10-3所示。表10-3 水泵养护内容表检查项目反映现象应对措施检查水泵轴承是否灵活有阻滞现象加注润滑油有异常摩擦声响更换同型号规格轴承有卡住、碰撞现象更换同规格水泵叶轮轴键槽损坏严重更换同规格水泵轴检查压盘根处漏水成线加压盘根，清洁水泵外表水泵脱漆或锈蚀严重彻底铲除脱落层油漆，重新刷油漆检查电动机与水泵弹性联轴器有损坏更换组螺栓是否紧固松弛拧紧2控制柜的维修养护维修组对控制柜每半年进行一次全面养护。维修养护内容包括以下几方面，如表10-4所示。表10-4 控制柜养护内容表检查项目反映现象应对措施所有元器件有积尘、污物53、清洁柜内所有元器件，清洁外壳所有的接线头锈蚀严重的接线头更换所有的线头的号码管脱落及时整改交流接触器表面有污物清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒复位弹簧松动拧紧所有紧固件热继电器的绝缘盖板有破损更换自动空气开关电阻低于100烘干开关出现卡位触头表面清除干净信号灯、指示灯不正常指示调整或更换3电机的维修养护维修人员应随时做好电机的保养工作，其保养内容包括以下项目。（1）外观检查应整洁，铭牌完好，接地线连接良好。（2）用摇表检测绝缘电阻，电阻应不低于0.5，否则应烘干处理。（3）电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密。（4）电动机轴承有无阻滞或异常声响。（5）电动机风叶有无碰壳现象，清洁外壳，外壳是否54、脱漆严重，若严重应重新油漆。（二）水池、水箱的维修养护水池、水箱的维修养护每半年进行一次，若遇特殊情况可增加清洗次数，清洗程序如下。1首先关闭进水总阀，关闭水箱之间的连通阀门，开启泄水阀，抽空水池、水箱中的水。2泄水阀处于开启位置，用鼓风机向水池、水箱吹两个小时以上，排除水池、水箱中的有毒气体，吹进新鲜空气。3用燃着的蜡烛放入池底进行检测，以确定空气是否充足。4打开水池、水箱内照明设施或设临时照明。5清洗人员进入水池、水箱后，对池壁、池底洗刷不少于三遍，并对管道、阀门、浮球按上述维修养护要求进行检修保养。6清洗完毕后，排除污水，然后喷洒消毒药水。7关闭泄水阀，注入清水。三、给排水设备维修（一）55、室内给排水设备设施维修程序为了保证维修工作规范、合理及维修工作及时，室内维修应遵循以下程序。1业主向服务中心申请。2服务中心工作人员填写报修登记表。3维修主管派工，并填写派工单。4维修人员准备好工具，带上派工单上门维修，进门时，应首先出示工作牌，查看现场后，按企业规定的收费标准报价，经业主同意后进行维修。5维修过程应遵守操作规程，注意安全。6维修完毕后，请业主验收，验收后，请业主在派工单上写下意见，并签名。7派工单一式三份，维修组、业主、服务中心各保留一份。（二）室内维修服务标准1维修时间本企业对室内维修时间做出如下承诺，具体细则如表10-5所示。表10-5 维修时间承诺明细表类型承诺事项到位56、时间有提前预约按业主制定时间到达无提前预约30分钟内到达维修完成时间小故障30分钟内完成修复一般故障2小时内完成修复较难故障3天内完成修复2提供材料维修过程中提供的材料应100合格。3服务态度维修人员上门服务或接待业主的报修一定要热情、礼貌、举止言谈得体。二、 1042 物业服务管理方案小区物业服务管理方案一、总体规划为了搞好小区的物业管理服务，提升本企业物业管理水平，为业主营造一种舒适的居住环境，特制定本方案。二、服务准则（一）标准服务时间周一至周日上午8：00下午18：00。（二）服务中心电话物业管理部客户服务中心设有24小时值班服务专员，以便于为广大业主服务。服务电话如下。1标准服务时间57、电话：。2非标准服务时间电话：。三、服务内容（一）迁入手续办理1业主持小区业主的入住通知单、购房合同到服务中心办理迁入手续。（1）按规定要求填写入住登记表。（2）按规定缴纳有关款项。（3）与服务中心工作人员共同办理入住前的楼宇、设备、设施查验手续。（4）办理物业移交手续，领取钥匙。2业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理人员的指挥，按指定路径进出迁入地域，并注意遵守小区的公共秩序。（二）房屋维修管理1每年一次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录58、和保养记录。3根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。4每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。5保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的在两个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开关等），在两天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持90%的楼道照明灯具能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每一个月集中安排一次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持59、基本完好和使用功能，需要维修的，每一个月集中一次进行修补维修。6按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。7对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为要及时告知与劝阻，并及时报告政府有关主管部门。8小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。（三）公共设施维护管理1对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。2建立共用设施设备清册档案（或设备台账），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。3有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。4对共60、用设施设备进行定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。5特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检验检测校准，符合相关规范。6设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度在明显位置做出标识；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。7对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施61、车库限高、区内道路限速、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。8公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通一次；雨水、污水井每半年检查、清掏一次；雨水、污水管道及井发生堵塞时应及时疏通；化粪池每年至少清掏一次，每季度检查一次，防止外溢。9建立设备设施巡视制度，有专人巡视，配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过八小时。10每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系62、统等巡视一次。设施设备能正常使用，无安全隐患。11设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。12使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。13保证载人电梯日夜24小时正常运行。14消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。15小区主要道路及停车场交通标志齐全。16路灯、楼道灯完好率不低于95。（四）公共秩序管理1小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。2实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。在有可能危及人身安全处有明显标志。3园区和楼内巡视。园区巡视白天三次、夜间四次，楼内巡视每天两63、次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、巡视路线图、巡视项目内容、要求及记录。4门岗及巡视服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续上岗时间不超过四小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。5监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过八小时。监视控制中心各类制度在明显位置做到标识。6有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。7突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。8对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预64、案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。9对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患做到及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。10对监控中心按责严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。（五）清洁服务1在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。2小区道路、广场、停车场等每日清扫两次；门厅、电梯厅、楼道每日清扫一次，每周拖洗一次；电梯门、地板及周身每天清扫抹擦一次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次；共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦一次；公用部位65、照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦一次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫一次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次；路灯每月抹擦一次。3区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。4二次供水水箱按规定半年清洗一次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。5根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1雇请专业人员实施绿化养护管理。2对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3对水池进行定期检查，每星期打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。4定期清除绿地杂草、杂物。5适时66、组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。6适时喷洒药物，预防病虫害。四、服务评估1. 定期评估服务中心客户主管根据业户反映制订定期检查计划，会同维修人员、秩序管理人员及环境卫生人员每月日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。2. 临时检查总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由服务中心具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务进行临时检查，以评估其服务效果。三、 1043 保洁工作应急方案保洁工作应急方案一、目的对影响住宅区环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为业户提供始终如一的清洁服务。二、适用范围住宅区出现的突发性火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，户外施工，新入67、住小区业主装修等现象。三、应急措施（一）发生火灾后1救灾结束后，保洁班长组织全体保洁员参加清理现场的工作。2用垃圾车清运火灾残留物，打扫地面。3打扫地面积水，用拖把拖抹。4检查户外周围区域，如有残留杂物一并清运、打扫。（二）污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢1维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。2该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。3将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。4疏通后，保洁人员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。（三）发生暴风雨后1暴风雨后，保洁人员及时清扫各责任区内所有68、地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。2发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地时，保洁人员应协助物业管理人员检修，及时清运、打扫。3保洁人员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告物业管理部处理。（四）户外施工后1在小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通信设施等项目施工中，保洁人员要配合做好场地周围的清洁工作。2及时清理业户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。（五）新入住装修期各责任区保洁人员要加强保洁，及时清扫装修垃圾清运后的场地，必要时协助业户或物业管理部将垃圾及时装车清运。（六）梅雨天气梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关69、自动导通等现象。1在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。2加快工作速度，保洁班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。3若反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。4仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。5安全注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。（七）暴风雨天气1保洁班长勤巡查、督导各岗位保洁人员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。2天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由保洁班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。3检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。470、各岗位保洁人员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。5仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒等，做到有备无患。6安全注意事项：暴风暴雨天气要注意高空坠物。四、安全注意事项1. 清理火灾场地时，应经消防部门同意后方可进行。2. 遇台风时，清洁员不要冒险作业，以防止发生意外。1.0采暖系统紧急处理程序1.1跑水当采暖系统发生跑水事故时，工程维修人员接到通知后，应立即赶往事故现场，同时告知负责人。判明泄漏点后，关闭最近的支路阀门。在修复泄漏点后，通知保洁部将事故现场打扫干净。1.2断电当采暖系统发生断电事故时，值班人员应迅速判明停电原因。如果是供电部门的责任应问清71、原因及恢复供电时间，如短时间内无法供电，应及时通知楼内业户说明情况，如属本系统原因，首先判明断电原因， 同时启用备用设备。通知维修人员及时进行修复。如果是配电室主控制开关原因，应及时检修。如短时间内无法修复，应将电源接到备用的控制开关上，以保证采暖系统的正常运行。1.3断水当采暖系统发生断水事故时，值班人员应及时与热力站联系，询问断水原因及时间，如短时间内热力站无法恢复，应及时通知楼内业户，说明情况。1.4换热器漏水当采暖系统换热器发生漏水事故时，值班人员应立即采取措施。关闭漏水的换热器阀门，启用备用的换热器，同时通知负责人会同维修人员判明漏水原因，及时进行修理。1.5泵故障当采暖系统循环泵发72、生故障时，值班人员应首先关闭有故障的循环泵，及时启动备用的循环泵，以保证采暖系统的正常运行。通知维修人员检修循环泵，同时告知负责人事情经过，以便查清事故原因，分清责任。当采暖系统发生事故时，有关负责人应及时通知工程部领导，事故处理完毕后，应填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。2.0制冷机紧急处理程序2.1跑水当制冷机运行中发生跑水时，值班人员应首先停止循环泵的运行，在判明泄漏点后，关闭最近的控制阀门，在确定无泄漏点后，开启备用冷机，同时通知维修人员进行修复。2.2断电当制冷机运行中突然断电时，值班人员应首先检查控制柜是否有电，如不是停电原因造成停机，立即查73、看冷机显示屏内显示的故障代码，查明故障内容，如属电压低，应及时与供电部门联系，问清原因后，如果短时间内电压不能恢复正常，立即通知负责人，负责人应及时通知楼内业户停机原因。如故障显示为冷机内部系统出现问题，应立即通知维保厂家来人检修，同时告知负责人事情经过，经负责人批准后，开启备用冷机。2.3泵故障当制冷机运行中循环泵发生故障时, 值班人员应首先关闭有故障的循环泵，及时启动备用的循环泵，以保证制冷机的正常运行。 通知维修人员检修循环泵，同时告知负责人事情经过，以便查清事故原因，分清责任。2.4机组不制冷当制冷机运行中制冷效果下降时，值班人员应检查机组内的吸、排汽压力是否正常，如果压力过高，应停止74、运行，通知维保厂家来人维修。同时告知负责人事情经过，经负责人批准后，开启备用冷机。当制冷机发生故障时, 有关负责人应及时通知工程部领导，有关负责人会同维保人员对事故原因进行分析，未经主管领导批准或主管领导不在现场，任何人不得擅自启动已有故障的冷机，或修改冷机的技术参数。当事故处理完毕后，有关负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。3.0空调机组紧急处理程序3.1跑水当空调机组运行中发生跑水时，值班人员应首先查明泄漏点，立即关闭空调机组的控制阀门，通知维修人员进行修理，如短时间内无法修复，应及时告知受影响的业户，说明情况。3.2断电当空调机组发生断电时, 75、值班人员应首先检查控制柜是否有电，如不是停电原因造成停机，通知维修人员进行修理，如短时间内无法修复，应及时告知受影响的业户，说明情况。当空调机组发生故障时, 有关负责人应及时通知工程部领导，事故处理完毕后，负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。4.0配电系统紧急处理程序4.1停电当配电系统运行中，突然发生断电时，配电室值班人员应迅速判断事故原因，如属外线故障，值班人员应向供电部门反映并询问原因及恢复时间。值班人员应立即通知负责人，负责人及时通知辖区内各业户，告知停电原因及时间。同时，工程部应派人及时查看电梯内是否有人被困，在确保安全的情况下疏散乘客。当76、辖区内断电时，工程部应及时通知保安部、消防中控室，加强巡逻，防止偷盗、抢劫和火灾等事件的发生。当接到供电部门预先通知辖区内暂时停电，值班员应立即通知负责人，负责人应及时通知辖区内各业户，并在入口或大厅内张贴停电通知，告知停电原因。4.2触电事故当发生有人触电事故时，应立即抢救，首先应断开与触电者有关的电源开关，用相适应的绝缘物使触电者脱离电源，现场可采用短路法使断路器掉闸或用绝缘杆挑开导线等。脱离电源时须防止触电者摔伤。4.3局部断电当辖区内设备故障造成局部或全部断电时，应在保证安全的前提下由维修人员查找故障原因。在排除故障后及时恢复供电。并通知负责人，负责人及时通知辖区内各业户，告知停电原因77、及时间。如短时间无法排除或难以自行处理时，工程部应及时提出应急方案。4.4配电系统停送电操作程序在进行停送电道闸操作时，应首先按照操作票的内容，详细核对操作设备的编号及断路器的运行状态。在停电时：拉开断路器后，先拉负荷侧隔离开关，后拉电源侧隔离开关。而且各方面至少有一个明显的断开点，使操作人员处于停电设备的范围内工作，并与带电部分保持规定的安全距离。验电时：对检修设备或施工的进出线的各相进行校验，确认设备无电，验电时，应在有人监护下进行。必须使用电压等级合适，经试验合格、实验期限有效的验电器。挂地线时：对于可能送电至停电设备的各方面（包括线路的各支线）或停电设备可能产生感应电压的各部位，都应挂78、地线，并应挂在工作地点可以看得见的地方。挂、拆地线的操作程序：（1）挂地线时，应先接好接地端，后接导地端。在多层线路上挂地线时，应先挂低压，后挂高压；先挂“地”后挂“火”，先挂下层，后挂上层。拆地线时，与上述程序相反。（2）挂、拆地线时，应使用绝缘棒。（3）在带有电容的设备上挂地线时，应预先对设备进行放电。（4）必须使用截面不小于25平方毫米的多股裸铜导线做地线并采用专用的线夹固定在导体上，禁止用缠绕的方法进行接地或短路。（5）地线与检修部分之间不应连接有开关或熔断器。悬挂标示牌和装设临时遮拦时，根据现场工作实际情况，确定应挂的标示牌种类，并应认真执行调度员的命令和工作票上规定的悬挂地点和拆除79、手续。悬挂标示牌和装设遮拦的规定：（1）在配电室内部的停电工作：在一经合闸即可送电到工作地点的断路器或隔离开关的操作把手上，均应悬挂“禁止合闸、有人工作！”的标示牌。（2）部分停电工作：工作地点距邻近带电部分小于规定的安全距离时，应装设临时遮拦。送电时：（1）工作负责人应会同值班员对设备进行检查，特别要核对断路器、隔离开关的分、合位置是否符合工作票所填写的实际情况，核对无误后，双方在工作票上签字；（2）拆除临时遮拦、临时接地线和标示牌，恢复常设遮拦、换挂“标示牌”等；（3）清点现场工具和材料，不应有遗漏；（4）工作负责人对工作范围进行全面检查，认为无问题后宣布工作终结，待全体工作人员撤离工作地80、点后，方可办理送电手续；（5）送电后，工作负责人应检查设备情况，运行正常后才可离开现场。低压带电工作的操作程序：（1）工作中应有专人监护。使用的工具必须带绝缘柄，严禁使用锉刀、金属尺和带有金属物的毛刷、毛掸等工具；（2）工作时应站在干燥的绝缘物上进行，并带手套和安全帽，必须穿长袖衣；（3）低压接户线工作，应随身携带低压试电笔；（4）在带电的低压配电 装置工作，应采取防止相同短路和单相接地的隔离措施；（5）在带电的电度表和继电保护二次回路上工作时，要检查电压互感器和电流互感器的二次绕组原接地点应可靠。断开电流回路时，应事先将电流互感器二次的专用端子短路，不许带负荷拆、入表尾线。当配电系统发生故障81、时，有关负责人应及时通知工程部领导，当事故处理完毕后，负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。5.0电梯紧急处理程序5.1停电电梯运行中突然停电时，工程部接到通知后，救援人员应立即赶往现场，判明停靠位置，并告诉乘客不要慌乱，保持镇静。同时派人赶往机房，首先，切断动力电源，防止突然来电后，造成对乘客不必要的伤害。如果非供电部门原因，应通知维修人员，检查停电原因，如停电时间较长，要在电梯门口悬挂“正在维修暂停使用”的警示牌。5.2困人处理 当援救人员得知电梯不开门，把乘客困在轿厢里时。应立即赶到现场与轿厢里的人员联系。安慰轿厢里人员要冷静。通过检查，判断故障82、发生在哪一层后，救援人员到机房拉掉电源，用手盘车，使轿厢进入平层位置后，在安全可靠的疏散乘客。 5.3不运行当发现电梯已发出运行信号（上或下信号灯亮）而停在某楼层关门后不动。首先检查是否门关到位或有杂物阻塞电梯门。去除杂物电梯门关严后仍不动，检查该层“召唤”按钮或轿厢内“开门”按钮是否被卡住？检查后发觉没有卡住，工程部应立即通知电梯维保人员赶到现场，并在电梯门口悬挂“正在维修暂停使用”的警示牌。同时告知有关领导，任何人发现电梯不运行时，都有义务马上通知工程部，5.4手动调节使用三角钥匙开启层门时，需将三角钥匙插入层门上的钥匙孔、旋转后打开层门，切勿用力过猛，并看清轿厢是否停在此层，以免发生意外83、。（注：三角钥匙使用者必须持有劳动安全部门颁发的安全操作证）。转动钥匙，同时向下压电梯控制柜门，即可打开；调整按钮至“有司机”（“有司机”与“无司机”相对应）调整按钮至“独立”（“正常”与“独立”相对应）；使用时，先选择要去的楼层，相应楼层指示灯亮后，才有关门动作；楼层指示如果按错，只需将电梯按钮调整至“停止”即可取消（“运行”与“停止”相对应），然后在调回“运行”状态。关门时，需要长时间按“关门”按钮，直至门完全关闭，否则，门自动打开手动状态下，梯内必须有专人职守，不得离开；使用后，将调整过的按钮全部恢复到“有司机”、“正常”、“运行”；经检查无误后，不需要钥匙，直接向上托起控制柜门，入槽后84、推到头即可。在使用人的任何一次离开之前，使用人必须将电梯调整回自动状态，并应确保正确无误。当电梯发生故障时，应及时通知有关人员，有关人员会同电梯维保人员对事故原因进行分析，当事故处理完毕后，有关人员填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。6.0生活水系统紧急处理程序6.1停水当辖区内生活水系统接到停水通知时，值班人员应立即向负责人汇报，负责人及时以书面的方式通知辖区内各业户，告知停水原因及时间。并及时采取应急方案。6.2跑水当辖区内发现或接到跑水通知后，负责人和维修人员应立即赶到事故现场，立刻关闭距离漏水部位最近的水源阀门及电源，水源关闭后及时修理漏水部件，检85、查周围环境是否有设备、线槽等被水浸泡。若漏水部位在业户房间内，应协助业户将被水浸湿的物品进行转移、安置，通知保洁人员将积水排干，并向业户说明漏水的原因，如果漏水给业户造成了一定损失，工程部负责对事故现场进行拍照、记录、查明事故原因。以作为今后赔偿业户损失的依据。如漏水严重时，应通知保安部协助封堵电梯厅、配电室、强电竖井、电话机房以及其他重点部门。同时将电梯升至最高点并关闭，以免被水浸湿重要部件造成损失，6.3投毒四层以下属市政管网，在楼内没有开放口，无法投毒。五层以上由B2水泵房变频泵供水，为防止投毒，水泵房大门锁及水箱锁的钥匙由工程部专人负责，每天定期巡检，确定锁好门后，方可离开。如发现因饮86、用非饮用水中毒事件,应保护现场,并通知有关部门.6.4断水当发现楼内断水时，工程部应立即派人检查断水区域，判明是高区还是低区，如属低区断水，应与上一级供水部门取得联系，通知派人维修，如果是高区断水，派人检查是补水泵的问题还是水箱的问题，及时维修。如断水问题，短时间内无法恢复。应及时通知楼内受影响的业户，告知断水原因，及恢复时间。当生活水系统事故处理完毕后，负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。7.0机房火灾紧急处理程序7.1配电室配电室全年运行，是大厦的重要部位，机房内配备有灭火器一箱，机房内不得使用明火，机房内24小时有电工值班。机房内不得存放杂物，87、平时注意清扫，禁止吸烟。如发生火灾，应使用“1211”、干粉等灭火器灭火，并通知保安部、消防中控室协助灭火。8.0易燃气体、瓦斯泄漏紧急处理程序8.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应及时通知主管负责人和保安部，并尽快赶到现场查看原因。8.2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电器设备，必须立即打开所有门窗，关闭天然气或煤气阀门。严禁现场吸烟 。8.3通知所有人离开现场，有关人员到场检查，保安部负责劝阻围观人员撤离现场。8.4如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。8.5巡视人员在平时巡检时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应及时检查。对天然气及煤气阀门的位置、开关方法应了解和掌握。8.6将详细情况记录下来，尽快呈报主管负责人。