1、目 录目 录1公 司 理 念5企业理念识别系统券7企业宗旨7企业目标8企业风格8企业口号8企业精神8企业学习观9企业人才观9企业愿景9企业行为识别系统卷9前 言10第一章 人事篇18第一节 人事制度19第二节 考勤制度29二、假期制度30四、工作时间32五、节假日32第三节 培训制度34第四节 转正制度36第五节 薪资福利41年终奖发放考核办法43一、条件（备注：只适应于后勤部门）43第六节 奖惩制度44第二章 行政篇47第七节 档案管理制度48第八节 保密制度51第九节 出入制度52第十节 办公设备管理制度54第十一节 办公用品领用制度55第十二节 办公用品损失、损坏赔偿办法56第十三节 文2、件发放制度57第十四节 定期例会、学习制度58第十五节 检查制度59第十六节 复命制度62第十七节 图书馆管理制度65第十八节 工服管理制度66第十九节 公车管理制度67第二十节 驾驶员及用车管理条例71十二、停在公司大院的公车，应车头统一对准通道，并保持垂直方向，违者一次罚款50元。73第二十一节 保安行为规范73第二十二节 保洁行为规范74第二十三节 周二卫生大扫除76第二十四节 员工食堂管理规定77第二十五节 废弃物室及废品、垃圾管理规定78第三章 销售篇79第二十六节 销售部人员管理概要80第二十七节 销售部主要岗位职责82第二十八节 销售部工作纪律规范（1）96第二十九节 路演活实施3、流程105第三十节 礼品采购管理发放流程106第三十一节 整车销售流程图107第三十二节 整车销售流程说明108第三十三节 销售流程管理112第三十四节 返 利 操 作 流 程124第三十五节 客户投诉及内部投诉流程126第三十六节 整车采购流程图-1127第三十七节 销售部订车计划129第三十八节 销售整车采购流程说明130第三十九节 整车库存管理流程说明132第四十节 整车库存管理流程图入库134第四十一节 整车库存管理流程出库135第四十二节 车 辆 调 拨 流 程138第四十三节 新车整备操作流程141第四十四节 验车、交购置税143第四十五节 试乘试驾用车管理制度146第四十六节 信4、息管理制度153第四十七节 保险业务管理办法154第四十八节 来店客户接洽记录表155第四十九节 商品车调度安全管理规定157第五十节 精品采购进货管理规定158第四章 售后篇159第五十一节 售后管理制度160第五十二节 售后服务部日常行为处罚标准163第五十三节 售后服务流程165第五十四节 维修管理流程166第五十五节 接车问诊表167第五十六节 进出厂登记制度169第五十七节 质量管理制度169第五十八节 检验制度171第五十九节 救援收费标准及奖励政策172第六十节 汽车维修质量承诺制度180第六十一节 库房管理制度182第六十二节 备件管理制度183第六十三节 备件管理流程187第5、六十四节 技术档案管理制度189第六十五节 维修设备的管理制度190第六十六 节 维修设备管理流程192第六十七节 安全生产管理制度192第六十八节 安全防火规章制度194第六十九节 机具设备管理及维护制度195第七十节 机具、设备的安全操作规程196第七十一节 标准和计量管理制度200第七十二节 环境保护管理制度201第七十三节 维修区车辆交接移动管理条例202第七十四节 油室管理规定202第七十五节 客户服务203回访的对象206制定整改措施和预防措施210客户档案、维修记录211第七十六节 用户投诉解决制度214第七十七节 销售客户档案管理制度216第七十八节 售后信息档案管理制度2176、第七十九节 售后人员培训制度219第八十节 售后各岗位职责220第八十一节 维修前台与车间维修人员交接规定238第五章 市场篇239第八十二节 市场部管理规范240第六章 财务篇（部分）244第五节 财务借款制度245第九节 费用支出，出差及费用报销管理办法246第二十节 支出款项各项流程248（一）销售部奖金发放流程248第二十一节 返 利 操 作 流 程249第二十二节 二手车置换补贴申请流程251252第三十节 财务借款制度252公 司 理 念追求卓越、造福社会这是我们需要共同发自内心认同的理念，如果您想在我们这个团队大家庭中得到发展的话，就必须认同本理念，反之则应了中国那句话“道不同不7、相为谋”，为了在激烈的市场竞争中常胜不衰，每一个公司员工都应该从内心去拥护她、认同她，毫无保留的去执行她：一、顾客是我们的衣食父母，是我们常胜不衰的有力保障，我们要尽一切可能的满足顾客对我提出的每一项要求。要让别人满足你，你应该先学会满足别人。二、认同我们理念的员工是我们最宝贵的财富，我们大家都应当互相友爱、关怀、帮助，并随着企业效益的提升同步提升他们的福利及收入。三、公司的资金是我们的血液，公司的快速发展离不开他，我们每一个员工在花销的时候都应当发自内心的反复衡量、反复比较，在保证效果的情况下把每一分钱都花在刀刃上。四、随着企业发展，大家应当发自内心的主动学习同企业相关的知识，在企业发展的高8、速公路上你才不会掉队。五、公司的制度和流程是约束每一个人的，我们都应当发自内心的拥护他并执行他，即国有国法、家有家规，当然每一项制度出台前我们会广泛听取大家意见，一旦发布都应当无条件执行。六、对于强有力的市场竞争，我们不要给自已找理由而是要努力想办法去克服他，这个社会本身就是留给强者的。以上总结六条请公司广大员工切记，如果你认同公司的理念，请随我们共同发展。企业理念识别系统券企业理念识别系统是文化的高度浓缩和凝炼，是企业识别系统的核心和灵魂。随着社会的发展进步，精神和文化追求在人类需要中占有越来越重要的地位，企业文化日益成为现代企业竞争的关键。在长期的经营管理实践中形成了许多具有自己特色的价值9、观念和信念体系，在企业发展中发挥着激励、导向和辐射功能，对于吸引和凝聚优秀人才提高企业核心竞争力、增进市场对企业的信赖起到了重要的作用，成为我们最宝贵的精神财富。企业理念识别作为企业文化的经典概括，就是要在充分反映社会文化和管理的未来趋势的基础上，对这些精神财富进行理性的升华，以关注和指导企业的长远发展。企业理念识别系统卷分为八章：企业宗旨：反映我们企业发展的基本指导思想、使命和核心价值观。企业目标、企业风格、企业口号、企业精神、企业学习观、企业人才观、企业愿景，是为实现企业宗旨而贯穿于企业一切组织和员工行为之中的核心精神，以及寓于管理之中而形成的规范企业重要经营行为的基本思想和观念。企业理念10、需要员工在一切经营管理活动中贯彻落实，需要我们在不断追求进取的行动中赋予它伟大的生命力。企业宗旨服务社会 创立品牌公司作为大型的民营企业，我们的发展目标是立足世界经济，服务全球人类，传承中国文化，塑造著名品牌，建设国际一流的大型跨国公司。企业目标成为最好的交通代步工具方面的服务商做一个不断进取的公司，做一个为社会作出贡献的公司，是企业发展的基石。企业风格准确判断、立即行动商业竞争的倍速加剧，市场变数的不断加快，都要求我们的企业员工具有敏锐的感知力及应变能力。勇于面对竞争与挑战，立即进入角色，展开行动。企业口号不允许任何人挑战企业价值观认同企业的理念，才能与企业同步发展，只要是企业里的一员，就必11、须服务企业的价值观；不允许为眼前利益目的牺牲企业价值观。企业精神打开智慧之门、思路决定出路、态度决定一切 在工作中遇到困难是正常的，应想尽一切办法克服，而不是轻易的放弃，企业就是在不断的竞争中取胜，而后才发展起来的。企业学习观每天进步一小步，一年进步一大步想要进步就要不断的提升自己，提升自己最好的方法就是学习，无论是哪一方面的、用什么方法来学。哪怕一天只是很小的一步，日积月累时间一长就能获得很大的收益。“学海无涯”人的一生需要不断的学习，只有学习才能在企业竞争中激流勇进及进步。企业人才观以内为主、以外为辅我们认为培养和造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的员工队伍，是保证全企业持续发展的根本12、。我们必须重视教育培训，塑造学习型组织，为员工知识更新和学习创造条件。我们主张契约性用人机制，尊重员工的选择，任何岗位的人才选拔都先从内部开始，我们致力于不断完善绩效为主，优胜劣汰，公开公平公正的人才选拔机制；致力于建立“事业留人、感情留人、待遇留人”的人才机制，创造优良的人才成长环境。企业愿景我们是给需要交通便利的顾客提供各种供应和服务的，通过“坚信理念，诚信做事，增加价值，”寻找和创造消费者价值的最佳服务者。企业行为识别系统卷前 言企业行为识别系统是企业理念识别系统的外化和表现，是企业运行中的全部规程策略。企业的行为必然要通过员工的行为来实现。我们将企业行为的基本准则保留于企业的管理制度之13、中，将员工行为规范直接列为本系统的主体内容。根据员工行为的特性，本系统从六个方面提出规范。即：团队守则、职业道德、工作纪律、工作作风、基本礼仪和个人修养。每位员工都是企业形象的载体，员工行为的好坏直接影响企业形象的优劣。每位员工都有义务严格遵循本系统提出的行为规范，企业高层领导和海外员工均不得例外。 团 队 守 则基于共同的追求和价值观，我们成为团队的成员。我们坚信团队有助于实现个人的梦想。我们崇尚以沟通与协作为核心的团队精神，集体奋斗是我们的基本行为准则，是团队成员的基本义务。第一条 爱企业、爱家庭、自尊自爱。爱自己与亲人是爱他人、爱企业的起点，爱企业、爱他人是爱自己与亲人的升华。第二条 团14、结协作，集体奋斗。我们奉行集体奋斗的原则，每位员工都应努力将个人融入集体奋斗之中，个人利益要服从团队利益。当个人力量无法按时完成任务时，可以而且应该向上级或同事请求支援和协助。对于同事或相关部门要求援助的请求要积极提供帮助，不以流程规定时间为借口推脱。第三条 崇尚竞争，鼓励超越。鼓励在企业发展和个人发展上不甘人后，当仁不让。员工间的竞争应建立在团队和协作的基础上，反对不择手段。不能诋毁同事的声誉，不要讥讽他人的成功或失败。第四条 重视内外沟通，讲求协调发展。团结和协作必须以充分的沟通为基础。员工间的沟通不应拘泥于任何形式或级别。对外沟通要坚持诚信原则，强调与环境充分适应和共处，促进合作。对外来15、协作者、合作者要予以尊重。第五条积极进取，大胆创新，不断为团队注入新的活力。第六条维护企业形象，保护团队利益。以团队形象出现的一切正式场合必须严格执行视觉识别规范，组织外出集体活动时要特别注意树立文明、健康的团队形象。对违背团队精神的言论应进行劝止；对损害团队利益、违反企业制度、污损企业形象的行为及时制止或报告；严重损害团队利益的行为要严厉惩处。职 业 道 德职业道德是员工从事职业工作和企业参与市场竞争的自律性行为规范体系，我们倡导诚信、敬业、廉洁、自律的职业道德。要求员工的一切工作行为都必须以维护企业利益、对社会负责为原则。第七条诚实守信，以诚立信。在市场竞争中，必须信守合约，客户至上。坚持16、向客户提供优质的服务。第八条维护市场秩序，公平参与竞争。要努力营造核心竞争力、专业能力、综合实力各方面的比较优势去赢得竞争，不得攻击贬低同行。尤其是集团成员企业之间严禁互相攻击。第九条敬业爱岗，高度负责。要努力做到干一行，爱一行。要不断优化工作方法，积极提出合理化建议。对管理中的错误和问题有义务如实报告，必要时可越级报告。情况发生变化或遇到困难要尽快报告，切勿因疏忽而造成重大损失，在紧急情况下应果断采取措施，为企业把握机会，减少损失。第十条廉洁自律，洁身自好。不得索贿受贿，无法拒绝的礼物或利益要及时上缴企业。不得假公济私。不得挥霍公款公物。不得从事第二职业。决定离职的人,应通过正常程序办理手续17、,不可鼓动他人辞职。工 作 纪 律纪律是完成工作、实现目标的可靠保证。纪律具有强制约束力，但更依赖于员工的自觉。第十一条工作时间在工作区域的按规定着装，佩带胸卡。第十二条遵守作息时间。提倡提前10分钟上班用于清洁和准备，推迟5分钟下班用于清理。领导干部应坚持头一个到岗，最后一个离岗。第十三条上班必须坚守岗位。外出办事必须请假，短暂离开也应告知同事。员工出差要通知办公室人员。第十四条上班不做与工作无关的事。不看与工作无关的报刊书籍。不闲聊，不串岗，不大声喧哗，不乱喊人名，不乱起称谓。不吃零食，不嚼口香糖。不接打私人电话，有私人电话打入应礼貌通知拔打人下班后再打入。不允许公司内员工之间谈恋爱（因为18、我们是一家人）。严禁利用企业的时间资源和其他资源从事个人业务。第十五条除非接待需要，工作日午餐不应喝酒，晚餐提倡饮用果酒。第十六条开会不迟到，不中途退会，应做好笔记，重要事项在部门会议及时传达。第十七条勤俭节约，反对浪费。第十八条员工有义务严格保守企业的商业机密和技术秘密，查阅机密文件时应有授权。通过英特网进行沟通，要特别注意防止电脑泄密。第十九条参加公关活动、外事活动严格遵守相关纪律。综述：上级主管领导及检查人员在工作检查发现违反纪律情况，根据奖罚制度，制订相应的奖罚标准。工 作 作 风目标的有效实现，沟通的有效达成，往往不仅仅在于制度、措施和方法，而关键在于领导和员工的工作作风。我们提倡严19、谨的工作作风，要求员工以高度负责的精神审慎处事；我们坚持贯彻以结果为导向的目标责任制，务求工作实效。第二十条 严谨、务实是我们基本的工作作风。第二十一条工作就是服务。第二十二条客户的小事是我们的大事，客户就是我们的亲人。要永远尊重客户。对客户的合理要求要尽力满足，对不能满足的做出解释。每位员工都有义务耐心倾听客户的投诉和建议,并要及时向相关部门转达,切不可推脱了事。第二十三条追求工作高效率。要令行禁止，协调一致；迅速反应，马上行动。要力求一次就将工作做好。当日事，必须当日毕。第二十四条以身作则，率先垂范。要求员工做到的，领导先要做到。第二十五条勇于承担责任，敢于承认错误，并及时改正错误。第二十20、六条坚持人本管理，关爱每位员工，营造企业亲和力。领导者要视员工为企业最大的财富。塑造学习型组织，为员工的个性发展和价值发挥创造条件。重视与员工的沟通，关注员工生存状态，重视员工生活质量的不断提高。基 本 礼 仪在纷繁的社会人际交往中，注重礼仪有利于展示企业员工的精神风貌，增强与外界的亲和力，加强了解，促进合作，树立口碑，也有利改进工作，提高效率。第二十七条仪容仪表要随时注意仪容仪表。衣着要整洁大方，不在办公场所穿着过于随便或过于暴露的服装，化妆要淡雅。第二十八条电话礼仪打出电话要做自我介绍,各公司应有专门的接打电话用语。接听电话要迅速热情礼貌语言温和。对于打错的电话要耐心说明或转告相关人，切勿21、生硬回绝，影响企业形象重要事项要做记录，有结果后及时答复。电话中的语言要简练，不要长时间占用电话而影响工作效率和电话打进。打电话不可占用公用、专用销售、服务热线。第二十九条 会议礼仪要尊重主持人的发言，认真听取报告与聆听发言，记录重要事项，不随意插话。讨论时应踊跃发言。不应频频出入会场，不应在会场玩小动作。在外参加会议时，不得随便缺席，有事应请假，未参加会议人员设有紧急情况，不应打扰参会人员。第三十条 会谈礼仪会谈要选择在不受干扰又不影响他人工作的会客室或办公室进行。要认真倾听会谈者的讲话。会谈气氛要友好而轻松。会谈时间要加以控制。正式商务会谈要做好充分准备，明确原则立场。做好谈话提纲，要讲求22、谈判技巧，尽量避免正面冲突。要安排专人做好记录。第三十一条 日常交往礼仪初次见面，要主动做自我介绍，主动交换名片。乘车时要请客人先上车,上电梯时要礼让客人,不要拥挤。日常交往中要坚持使用礼貌语言。要讲普通话,尽量避免使用方言。第三十二条 就餐与宴会礼仪在公共餐厅用餐要自觉排队。自助餐不抢着取菜，避免浪费。宴请客人时主人必须提前到达迎客，宴请结束时主人要送至门口与客人握别。参加宴会要准时，宴会结束时要向主人致谢道别。宴会上主宾均应按座次落座。第三十三条 接待礼仪日常接待要热情、细致，一视同仁。正式接待要了解对方要求，事先做好周密计划并严格执行计划。迎送、会见、陪同、宴请均应体现对等。要尊重对方的23、风俗习惯。赠送客人礼品和纪念品要使用统一企业形象的包装纸、礼品袋、礼品标识条。第三十四条 专题公关活动礼仪开展专题公关活动要布置规范的彩旗。要为来宾安排好引导员，准备签到本。活动结束的两天内，要致电来宾表示谢意。第三十五条 外出访问礼仪外出参观学习访问，要提前与对方联系并征得对方同意。控制好活动时间，以免影响对方工作。回到单位的两天内，要致电鸣谢。个 人 修 养个人修养是员工世界观和人生观的个性体验，从中体现出员工接人待物的基本态度和员工对于企业家庭及自身的责任感。提高个人修养有助于员工发展个性，达成沟通，发挥才能，实现价值，也有助于企业实现目标。我们认为，对员工个人修养提出规范体现了企业对员24、工的尊重、信任与负责。第三十六条正直为人，豁达处世要勇于推荐比自己强的人。正确看待成功与失败，做到胜不骄，败不馁，永远对自己充满信心。在工作中要当仁不让，在生活中要处处谦让。第三十七条尊重他人，注意小节不随便动用他人物品，如有急用，应留下借条。不要随意透露他人的私人信息。第三十八条养成良好的卫生习惯要讲究个人卫生，随时保持办公室的卫生。外出时保持公共场所的卫生，在公共场所不应吸烟。第三十九条热爱生活，丰富经验，追求高雅情趣和高尚情操。第四十条 珍惜时间，珍惜生命。第四十一条关爱家人，自尊自爱，对家庭忠诚。第四十二条关爱他人，助人为乐，遇到急需帮助的人可尽可能给予帮助。第四十三条节约能源，维护生25、态，以环境保护为己任。第四十四条注意着装，女性不穿过于暴露，不可穿奇装异服，应保持着装整齐。第一章 人事篇第一节 人事制度员工招聘、录用、离职一、各部门因业务需要必须增加人员时，由该部门负责人向行政（人力资源）管理部门提出申请，填写“人员需求申请表”；行政（人力资源）管理部门负责人审核；确需增加人员的报公司总经理批准后，经集团总裁书面批准，由行政（人力资源）管理部门办理招聘录用事宜（公司鼓励本单位员工向公司推荐优秀人员）。二、新进人员的招聘、面试、考试、审查、录用工作由行政（人力资源）管理部门负责安排，用人单位协助配合，对拟录用的人员由行政（人力资源）管理部门报公司总裁同意后由家访部进行家访，26、并由担保人签担保书，完成上述工作人员被录用，员工上岗后一周内签订劳动合同。 人员招聘管理流程岗位人员离职正常补充招聘各部门需要增加岗位人员填写人员需求表报总经理申请，经集团总裁书面批准后行政部开始进行人员招聘发布招聘信息、筛选出合适简历人选并通知到公司备留存简历不符合要求行政部进行初次面试填写初试意见并推荐带领往所需部门进行复试符合要求不安排试工不符合岗位要求用人部门复试不计发试工工资不录用试工三天符合岗位要求建议录用填写复试、试工意见表反馈行政部要求填写入职申请表并与面试表一起报总经理审批行政部同意行政部与应聘人员进行谈话不同意按试工第一天开始计算考勤计发工资办理入职手续新员工入职管理流程经27、试工三天总经理同意录用试用后，第四天到行政部报到录入考勤指纹、发放工作服、员工手册等资料、录入电子版花名册资料发放带领熟悉公司环境、公司各项规章制度管理规范、员工手册、重点注意事项等并进行员工手册考试入职前培训编定个人合同编号：签订一月试用期一年期合同，重要岗位人员及主要干部签订三个月试用三年期合同。合同到期续签全部为三年合同签订其他重要岗位人员，财务、库管、信息员等安排需进行家访三、新员工试用期为16个月，对于有行业经验、熟悉业务的新员工可适当缩短试用期，情况特殊的可不试用，经总裁批准，直接转为正式员工。工资标准由公司主要领导人商议后报总裁批准定出。四、试用员工报到时应向行政（人力资源）管理28、部门缴验如下证件：1、身份证、学历证、户口本、荣誉获奖证书、暂住证（居住证）、就业证、离职证明等原件、复印件（原件经核查后退回）；2、2寸彩色免冠照片两张；3、其它认为需要增加的人事资料。五、下列人员不得被录用，录用后被查知的，即时解除合同，不发薪酬。1、故意犯罪者，过失犯罪情节恶劣者，正在或将要受司法机关追究者；2、经查实提供个人资料是虚假的，包括但不限于：离职证明，身份证明，户籍证明，学历证明，体检证明等是虚假或伪造的； 3、应聘前患有精神病，不满16周岁及无完全民事行为能力或限制民事行为能力者；4、传染性疾病患者，吸毒者及其它严重影响工作的疾病而在应聘时未声明者，流氓习气严重者；5、品质29、恶劣，应聘前曾被其它单位记过，留厂察看，开除职务或被开除党籍、学籍等严重处分者；六、有下列情形者，立即解除合同。1、严重违反劳动纪律，员工手册或规章制度者；2、严重失职，营私舞弊给公司造成 500 元（含）以上重大损害者；3、在试用期间不符合录用条件者；4、特种作业人员，因其自身原因违章作业或造成物品损 500 元以上事故的，除给予经济处罚或处分外，用人方可以随时解除合同。5、应聘者是驾驶员的，因其自身原因其营运服务的证，照被吊扣或失效15天（含）以上的或因应聘人发生同等以上（含同等）行车（客伤）死亡事故或次责以上（含次责）特大行车（客伤）事故或物损2000元以上的，用人方可随时解除合同。6、30、员工若同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成现工作任务造成严重影响达损失500元以上的，或经用人方提出后拒不改正的；7、员工以欺诈，胁迫的手续或者乘人之危，使用人方在违背真实意愿的情况下订立或变更合同者；8、员工向企业提出辞职或经协商被企业解除聘用的；9、员工被依法究刑事责任，劳动教养，公安机关收容教育的；10、法律法规规定的其它情形。七、离职制度1、凡被公司开除或自动离职者，办理完相关手续后应即时离开公司，由公司负责人决定是否发放薪资。2、凡被公司辞退者，辞退通知送达到本人，到行政（人力资源）管理部门及财务办理手续后即可离开公司。3、试用员工辞职应按如下程序办理。（1）提前3天向部门递交辞职31、申请，经部门经理、行政（人力资源）管理部门审核后，交财务部审核，交由公司负责人批准。（2）经批准辞职后，辞职人员办理工作及办公用品移交手续移交完毕后由部门经理及行政（人力资源）部签字到财务部结算工资，即可离开公司。注：公司员工离职应办理财务审计手续，应办理结清手续后方可离职由行政部经理负责。4、正式员工辞职应按如下程序办理。（1）提前1个月向部门递交辞职申请，经部门经理、行政（人力资源）部门审核后，交财务部审核，交由公司负责人批准。（2）经批准辞职后，辞职人员办理业务交接手续和办公用品、工服（清洗干净）移交手续，移交完毕后由部门经理签字，行政（人力资源）核查所有手续按要求办理完毕后统计出勤签字32、报总经理审批，到财务部再发放工资时给予结算工资，即可离开公司，凡是没有办理业务（工作）交接手续的一律按自动离职处理，所造成的后果由本人承担。注1：公司员工离职应办理财务审计手续，应办理结清手续后方可离职由行政部经理负责。注2：员工离职后15天内，由行政部负责将离职员工社保档案从公司档案中迁出，产生费用的，由离职人员承担。如想把档案留在公司需总裁特别书面批准。人员需求申请表编号： 填写日期： 年 月 日需求部门需 求总人数报到时间需求理由辞职补充 扩大编制 短期需求 储备人力具体要求性别：男 名 女 名婚姻状况未 已 离学历要求中专以下 中专 大专 本科研究生 研究生以上年龄限制拟安排岗 位专业33、要求职位描述技能要求其他要求部门经理意见签名： 日期：行政部意 见签名： 日期：总经理意 见签名： 日期：入 职 申 请 表 填写日期：姓名民族出生日期应聘岗位照片性别血型健康状况政治面貌籍贯身高最高学历外语水平婚否体重毕业院校所学专业户口所在地家庭电话手 机户口性质邮 编现 住 址特长技能身份证号码电脑水平驾驶证号码薪金要求家庭情况关 系姓 名学 历工作单位职 务电 话学习经历起止时间学 校专 业备 注工作简历起止时间单 位职 务分管范围离职原因培训情况时 间培训单位内 容结 果初试意见：复试意见：总经理批示：备注：凡被本公司录用职员，自愿遵守本公司一切规章制度，并无条件服从。宣誓：本人郑重34、申明，凡递交贵公司所有材料，证件，自述均属真实，若有虚假或与事实不符，愿承担一切后果。本人承诺：如因个人原因离职，需提前一个月和公司提出书面报告。 应聘人签名：合同终止确认书甲方： 公司乙方： 经 申请并经双方协商一致，决定终止双方的劳动关系。现将有关事项确认如下：1、本合同签字之前，甲方已经将乙方应当享受的工资、福利及各项补偿全部结清。2、甲乙双方不存在任何其他经济纠纷和劳动纠纷。3、本协议签订之日，双方的劳动关系在法律上终止，已经全部结清交接完毕，不存在任何其他关系和纠纷。4、本协议签后，双方应本着相互理解、相互协助的精神处理相关事宜。甲方： 乙方：年 月 日 年 月 日员 工 离 职 表35、姓 名部 门职 务入司日期申请离 职日期离职日期离职原因工资结算 截止日期工作交接承接人办公用品交接承接人工服交回情况承接人财务借款情况财务经理部门经理意见： 行政人事部意见：总经理意见：签名/日期：签名/日期：签名/日期：备注：1、员工离职必须按规定提前一个月申请并经各部门经理签字批准方可生效；部门面试报告应 聘 人： 面试日期： 应征岗位： 面试评估： 评估要素等 级说 明1234NA外表及风度谈吐教育背景外语及电脑能力相关知识及技能相关工作经验沟通及合作人际关系技巧领导能力、控制能力工作动机及主动性离职周期其他福利证明人（联系方式）所属部门综合评价杰出 完全胜任 基本胜任 勉强胜任 不能36、胜任建议 拒绝 继续面试 提供工作 保存档案初试评定人：其它意见及部门意见：复试评定人：职位名称入职日期合同期总裁签字总经理签字请选择适当的评估等级。 注意：1 为最高级 4为最低级第二节 考勤制度一、打卡制度1、公司全体员工上、下班一律采用指纹或人脸识别打卡机记录考勤;2、员工上、下班打卡只限于本人的考勤卡,不得替打卡或代替签到；3、因工作原因未能按时打卡的,应由其上级经理认可签字，并在卡上做出简要说明，行政部核实无误后可不扣工资。（如有虚假扣除责任人和签字上级经理500元/次罚款）4、保安负责打卡的监督工作，有权制止替打卡，一经发现情况及时通知行政部；5、如发现员工替打卡或代替签到现象,给37、予替打卡人开除处理；给予未打卡本人罚款1000元处理。6、如发现门卫人员监督不力罚款200元,给予警告处理并通报批评；7、对未打卡而又未备案者一律按迟到、早退或旷工处理。二、假期制度1、事假：（1）请假：提前一天请假并填写请假条。确有急事，须在上班半小时之内请假或电话请假，并于事后补请假条，考勤按事假处理；三天内不补请假条的，按旷工处理。（2）批准：部门员工请假三天以下（含三天）须经部门经理批准；部门经理请假,需由总经理批准,并报行政部备案,三天以上者需经公司总裁签字批准。擅自没来公司者按旷工处理。（3）处理：事假扣 “当日工资”及当月事假每一天扣除30%全部当月奖金，三天（含）以上扣除全部当38、月奖金； 2、病假：（1）要求：三级以上医院或医保定点医院证明；（2）处理：病假扣“日工资”；当月病假从第3天起每一天扣除30%全部当月奖金，四天（含）以上扣除全部当月奖金； 3、迟到：（1）每月迟到3次（累计15分钟内），不扣,给予提醒；（2）迟到3次以上、或一次超15分钟，扣80元/次；（3）迟到5次以上、或一次超30分钟，扣100元/次；4、早退：（）1次（15分钟以内），扣100元/次；（）30分钟，扣200元/次；5、旷工：旷工一日扣发三日工资，二日扣发五日工资，三日以上（含三日）按自动离职论处，自动离职工资不予发放。旷工者当月奖金全部扣发。三、因工外出（指外埠出差的）（1）登记批准39、：由经理批准后到行政部登记； （2）汇报：办完事后，回公司后两日内向上级经理做出书面汇报；（3）请示：外出公干后，回来在上班时间内未回到公司工作的，按旷工处理。四、工作时间（1）每周六天（不超过国家法定时间）工作制；（2）销售部和售后部可根据情况合理安排上下班时间。（3）各部门员工可根据工作需要实行轮休制度，报部门经理批准后到行政部备案；五、节假日（1）国家规定的节假日，按国家有关规定执行。（2）值班人员必须打卡或签到，并随时接受集团公司检查。（3）值班人员不得替换，如确有特殊情况须和经理请假，并安排好值班人员。（4）值班人员要确保公司财物的安全，高度警惕火灾隐患和偷盗、抢劫等易发事件。（5）40、一经发现或发生责任事故，按情节轻重追究责任，并处罚责任人。（6）值班人员按规定标准；法定节日一天值班工资按值班人员日基本工资的3倍发放，周六日按轮休制度办理；统一报行政部核实后随当月工资发放。（7）其它未注明的部分以国家有关法律法规为准。请假申请单姓 名部 门职 务请假类别病假 婚假 伤假 丧假产假 事假 探亲假 其它请假时间请假事由本部门经理签字：行政部经理签字：总经理签字：考 勤 统 计 表部门 ： 年 月 日姓名全勤天数迟到次数处罚考核早退次数处罚考核请假天数处罚考核旷工数处罚考核备注统计人员： 部门经理签字： 考勤统计流程总裁审核签字，15日准时发放工资。财务部每月8日前根据行政部报的41、考勤表及处罚情况制度出工资表，财务部签字，每月14日上午报总裁批示。各部门以考勤机打卡时间为准，次月2日前上报到行政部检查员处审核。行政部检查员根据考勤卡、考勤表及随时工作检查情况，由检查员统计出考勤，报行政部经理审核，经总经理审核签字后每月5日交财务部。说明：1、如后面程序审核出前一程序有问题，对相应经手人处以100元罚款，每延期一天发放工资，财务经理处以100元罚款。2、检查员核实出主管领导包庇员工，不按规定给予签字的，给予主管领导1000元一次的罚款。3、集团行政部检查员根据各种迟到、早退情况对考勤卡及考勤点随时进行检查。4、行政部检查员次月0日前统计出考勤，并严格按照考勤制度进行考核，42、此考勤统计表一式三份（本部门、行政部、财务部）各存一份，此表需由部门经理或总经理签字后报行政部审核，由财务部依据此表核发工资，如没有按时上报的部门处以100元处罚。5、行政部和本部门对考勤统计表存留年底，作为核发年终奖金和评比先进的依据，如没有留存好且不能在下月五日前统计出来处以500元处罚。第三节 培训制度一、 培训课程安排：公司规章制度学习员工手册行政部学习：1、销售、售后知识2、服务、礼仪知识3、机械理论知识各部门指定培训师学习：客户心理剖析有销售、售后经验的销售人员带业务理论案例分析、实战培训实习： 1、到相关部门实习3天 2、识别销售、维修车型 3、日常销售、维修流程4、岗位职责要求43、二、其它类员工培训由行政部统一安排，指定相应部门培训、考核，学员学习考核要求：1、各部门选派销售、售后业务积极人员带薪学习；2、学员必须服从培训人员的培训安排；3、如学习完成后考核不合格，扣除学习期间工资，试用员工将予以辞退；4、培训期间违纪者，参照学习制度执行。三、 培训人员考核要求：a) 严格按照培训计划实施培训；b) 行政部在理论培训、公司发展史培训、实践培训中均应指定专人授课，授课人应备有充足的教材，由检查员不定期抽查，没备案者，罚款50元/人；c) 行政部要制定培训时间表，应尽量不与业务发生冲突，根据授课时间可适当给予授课人补助。第四节 转正制度一、公司对员工的要求是德才兼备，才为基44、本，以德为先。二、试用期内以工作态度，工作业绩为主，以转正考试（考试内容包括公司规章制度，业务知识，个人素养）为辅，考核合格 ，由总裁批准后，由行政（人力资源）管理部门予以办理转正手续。三、公司采取措施保证德才兼备的员工及时转正，在试用期内对考核不合格的员工，及时解除劳动合同。四、各部门制定本部门转正标准，保证试用员工上岗后可了解其转正的标准，同时各部门应及时将各自的特定管理制度，操作规范，业务知识资料汇编成册供员工及时了解掌握，并报行政（人力资源）部门备案。各岗位转正要求A、业务人员转正考核标准针对申请转正能独立完成销售工作考核标准如下：1、业绩考核标准：申请人员必须能独立销售车辆，并有销售45、业绩（具体销售业绩考核由部门领导意见定）并熟练运用；2、理论考核标准： 能熟练识别产品（车型）、型号名称，现场考核达80分以上为达标； 能熟练讲述车辆优点，及各大系统组成的名称、作用、构造、工作原理，本部门适用的规章制度、流程，理论考核达80分以上为达标； 全面了解员工手册，考核达80分以上为达标；3、性格、团队意识考核标准 能主动与别人攀谈、交流、沟通； 具备机智灵活的头脑； 具备做业务吃苦耐劳、勤奋的精神； 具备团队精神、协作共事的品质；4、试用期满1个月以上；B、内勤人员转正考核标准针对申请转正能独立协助主管领导完成下达的工作考核标准如下：1、办公能力考核标准：有较好的文字表达能力，能简46、单作账、记账、制表，管理档案，能写常用的应用文章。能熟练操作电脑，打字速度达到60字/分钟，能制作表格、制作演示幻灯片、E-mail发送邮件（特别岗位另加考核项目），例如：网管要会维护电脑，维护网络安全、能创建局域网，建立网站筹建、管理信息中心。2、理论考核标准：能熟练运用本部门适用的规章制度流程, 考核需达到80分以上；全面了解公司员工手册，考核需达到80分以上；3、性格、团队意识考核标准：能主动与同事、上级交流沟通；具备机智灵活的头脑；具备团队精神，协作共事品质；具备勤快、节俭、细心的品质；4、试用期13个月。C、维修人员转正考核标准针对申请转正能独立完成维修作业任务的维修人员考核标准如下47、：1、实践考核标准：申请人员本人作为主修力量，在其他人员配合操作的前提下单独完成发动机、双变总成、前后主传动大修及其他相应故障排除的，并通过使用确保三个月无故障的视为实践考核达标。2、理论考核标准： 发动机、变速箱、底盘等重要总成的日常维修理论知识，对维修人员进行考核，考试成绩满80分者视为考核达标。 十分了解公司员工手册及本部门适用的规章、制度、流程，考核需达到80分以上。3、实践和理论双方面考核均已过关者视为合格，给予相应待遇，在以后工作中单独完成相应维修任务。4、试用期满3个月。D、试用在岗干部转正考核标准：针对申请转正能独立管理好一个部门工作考核标准如下：1、领导能力考核标准： 业务能48、力强，连续三个月完成下达任务指标的，能团结全体员工，能全面主动开展工作，并能取得较好的业绩； 能管理好本部门，三个月之内每次检查都能达到前三名； 能带领全体员工发现工作中的问题解决工作中遇到的困难；2、理论考核标准： 对销售车辆的相关全部业务理论知识要十分熟悉，考核需达到80分以上； 对公司员工手册、规章制度、流程十分熟悉,考核需达80分以上；3、性格、团队意识考核标准： 能团结上下级同事关系，以公司大局为重，协助上级领导开展工作； 精通业务，能积极地开发客户资源； 能善于同员工交流、沟通、做通员工的思想工作；E、 其他人员转正行政部会同用人部门根据岗位不同参照上述考核模式执行。考核中未注明的49、行政部会同部门主管出考核标准，专业、业务试题由部门主管出，规章制度试题由行政部出。转 正 程 序一、必须在岗试用16个月同时学习员工手册，表现良好者向部门经理提交书面转正申请，部门经理将转正申请、员工评估表、部门考核表一并交行政部；二、由行政部经理审核转正申请；三、转正申请审核合格后，另行通知申请人进行员工手册考试；四、（1）员工手册考试不合格（80分合格）者不予转正，下一次必须等一个月以后；新员工试用评估表填表日期： 年 月 日姓名性别 聘用部门试用期起止时间实习岗位自我评估：签字：所在岗位培训人考核意见：签字：所在部门经理考核意见：签字：聘用部门经理意见：人事行政经理意见：上级意见总 经 50、理 意 见总 裁 意 见签 字 签 字各签字人员要保证意见真实性，如查出同实际情况不符，追查签名人责任。第五节 薪资福利1、为了调动职员的工作积极性，创造最佳的社会效益和经济效益，特制定本办法。2、公司实行效益工资制。公司职员根据全方位规范管理目标的实现情况限额逐级递增或递减标准效益工资。3、本公司从业人员薪资，分为五职等，每一职等分为五至七薪级，各职等每月薪资的薪酬数参见工资标准一览表。4、新派任各等职位人员，原则上均按所派任职位的职等第一薪级起薪，但有下列情形之一者，可提高其薪资一至二级。（1）其所具工作经验，已超过该等所需专业工作三年以上。（2）所具能力特别优异，且为本公司甚难罗致的人才51、。 5、员工薪资标准每一年结合岗位考核进行一次调整（只适应于后勤部门）。岗位考核结果分A、B、C、D四等：（1）一年考核结果列A等者，可向上浮动一级工资；（2）年度考核列A等者，可以进入第二梯队；（3）年度考核列B等者，可以正常加薪（基本工资或岗位工资每向上浮动一级）；（4）连续两年（4次）列A等者，除正常加薪外，可实行总裁特奖励；（5）考核结果列C等以下者，向下浮动一级工资；（6）考核结果列C等以下者，不得进入第二梯队；（7） 连续三次列C等或二次列D等者,建议对其进行岗位调整。6、公司职位有空缺，将优先从员工中招聘，管理职位空缺，将优先从第二梯队中聘任；7、公司职员中有岗位调整和职务调整，52、其工资标准同时进行相调整；8、业务部门“考核中”综合得分低于90分，后勤部门低于90分者，不得向上浮动工资；9、本办法在实施中可根据具体情况制定实施细则，如有未尽事宜，或提出修正意见，得由行政部修订并呈现总经理核准公布。年终奖发放考核办法一、条件（备注：只适应于后勤部门）1、工作工龄满一年以上的（含一年）员工，年终奖按一个月工资标准发放。2、工作工龄满半年以上的（含半年）员工，年终奖按半个月工资标准发放。3、工作工龄不满半年的员工，没有年终奖。二、要求1、全年缺勤累计达3天以上的（含3天），年终奖减半，累计达10天以上的（含10天）没有年终奖。2、全年请假累计达5天以上的（含5天）年终奖减半，53、累计达10天以上的（含10天）,没有年终奖。3、全年早退累计达10次以上的（含10次）年终奖减半，累 计达15次以上的（含15次）没有年终奖。4、全年无故累计迟到10次以上，年终奖减半发放；累计20次以上（含20次），没有年终奖。5、全年累计受批评两次以上者，年终奖减半发放，累计三次以上者，年终将不发放，受表扬次数可折抵受批评次数。6、全年累计受表扬三次以上者，年终奖加发50%，累计六次以上者，年终奖加发100%，受批评数同受表扬数可折抵。第六节 奖惩制度一、员工之奖励分下列5类：（由总经理级别认定执行）1、嘉奖：每次当月加发相当于三日基本工资的资金；2、记功：每次当月加发相当于八日基本工资的54、奖金；3、大功：每次当月加发相当于十日基本工资的奖金；4、奖金：一次给予若干元奖金；二、有下列事迹之一者，予以嘉奖：1、品行端正，工作努力，能按时完成任务者；2、热心服务，有具体事实者；3、月度、季度、年度考核合格者（包括每周、抽检等）；4、对公司发展提出书面合理化建议被采纳的；5、有其它功绩者；三、有下列事迹之一者，予以记功：1、协助他人，给公司带来较大经济效益的；2、节约物资，利用有成效者；3、遇到灾难勇于负责，处置适当者；4、检举违规者或检举损害公司利益者；5、曾嘉奖过三次者；6、有其它重大功绩者；四、有下列事迹之一者，予以记大功：1、遇有意外事件或灾害奋不顾身，减少损害者；2、维护公司55、重大利益者，避免重大损失者；3、有其它重大功绩者；五、有下列事迹之一者，予以奖金：1、开发新客户，对公司确有贡献，使公司利润增加者；2、服务满十年，考绩优良，未曾旷工或有记过以上处分者；3、对公司有特殊贡献，足为公司同仁表率者；4、曾记大功三次者；5、完成公司、总裁、总经理交给的重要任务者；6、有其他特殊功绩者；六、员工的惩罚分为四种：1、申诫：每次减发当月三日基本工资和30%；2、记过：每次减发十日基本工资和当月全部奖金；3、大过：每次减发当月全部工资和连续3个月奖金；4、开除。七、有下列特殊情况之一者，予以申戒；1、未经许可擅自在公司内推销物品者；2、上班时间躺卧休息，擅离岗位，怠慢职守者56、；3、在工作时间禁烟区域抽烟的；4、因个人过失导致发生工作错误，情节轻微者；5、妨害工作秩序，情节轻微者；6、不服从主管人员的合理指导，情节轻微者；7、未遵守作息时间者；八、有下列情况之一者，予以记过。1、对上级指示或有期限的命令无故未能如期完成以致影响公司权益者；2、在工作场所喧哗吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者；3、对同事恶意攻击诬陷者，制造事端者；4、在公司内酗酒滋事影响公司秩序者；5、携带危险品进入公司者；九、有下列情况之一者，予以开除处。给公司造成损失的按全额赔偿。1、擅离职守致公司业务遭受重大损失者；2、损毁、涂改公共文件；3、玩忽职守或擅自变更工作方法，使公司业务遭受重大损失者；457、不服从主管人员合理指导，屡劝不听者；5、私自带出本公司样品者；6、造谣生事使公司利益遭受较大损失者；7、工作时间内制造私人物件或做其他与工作无关的事情（主管连带处分）；8、对上级下达命令无明确合理理由，又拒不执行者；9、对同事暴力威胁恐吓，妨害团体秩序者；10、殴打同事或相互殴打者；11、在公司内赌博者；12、偷窃同事或公司财物者；13、无故损坏公司财物，损失重大或第二次涂改公共文件；14、未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者；15、在公司工作期间受刑事处分者；16、记过满三次者；17、无故连续旷工三日或全月累计旷工六日者；18、月度考核列为劣等者。注：违反公司规章制度者，损害公司利58、益者，如没有明确的处罚条例或注明的，主管领导和检查员有权对当事人（部门），视情节轻重处以50-1000元的罚款。本处罚条例与其他制度处罚标准数额不一致时，以处罚金额高的标准执行。第二章 行政篇第七节 档案管理制度一、保守档案机密。现代企业竞争中，情报战是竞争的重要内容，而档案机密便是企业机密的一部分。对企业档案进行妥善保管，能有效地保守机密。二、维护档案材料完整，防止材料损坏、丢失，这是档案保管的主要任务。三、便于档案材料的使用。保管与利用是紧密相联的，科学有序的保管是高效利用档案材料的前提和保证。四、档案保管制度的基本内容建立健全保管制度是对档案进行有效保管的关键。其基本内容大致包括五部分：59、材料归档制度；检查核对制度；转递制度；保卫保密制度；统计制度；客户信息保密制度。（1）材料归档制度。新形成的档案材料应及时归档，归档的大体程序是：首先对材料进行鉴别，看其是否符合归档的要求（有效性、完整性）；其次，按照材料的属性、内容，确定其归档的具体位置；再次，在目录上补登材料名称及有关内容；最后，将新材料放入档案。（2）检查核对制度。检查与核对是保证档案完整、安全的重要手段。检查的内容是多方面的，既包括对档案材料本身进行检查，如查看有无霉烂，虫蛀等，也包括对档案保管的环境进行检查（如查看库房及档案柜门窗是否完好，有无其他存放错误等）。检查核对一般要定期进行。但在下列情况下,也要进行检查核对60、：突发事件之后，如被盗、遗失或水灾、火灾之后； 对有些档案发生疑问之后,如不能确定某份材料是否丢失；发现某些损害之后（如发现材料变霉，发现了虫蛀等）（3）转递制度。转递制度是关于档案转移投递的制度，在转递中应遵循保密原则。 （4）保卫保密制度。具体要求如下：设专人负责档案的保管，应齐备必要的存档设备。库房备有必要的防火、防潮器材。库房、档案柜保持清洁，不准存放无关物品。何人不得擅自将档案材料带到公共场合。关人员不得进入库房。严禁吸烟。开时关灯关窗，锁门。（5）统计制度。档案统计的内容主要有以下几项：案的数量。案材料收集补充情况。 档案整理情况。 档案保管情况。 利用情况。 库房设备情况。档案工61、作人员情况。其它未注明的情况。五、档案利用制度 1、建立人事档案利用制度是为了高效、有序地利用档案材料。档案在利用过程中，应遵循一定的程序和手续，这是保证档案管理秩序的重要手段。 2、建立档案利用制度也是为了给档案管理活动提供规章依据。工作人员必须按照这些制度行事，这是对工作人员的基本要求。 3、档案利用的方式（1）设立查阅制度。由管理员负责查阅工作的具体管理，并根据一定的权限确定是否允许查阅以及查阅内容范围。（2）借出使用。借出档案室须满足一定的条件，比如：上级领导需要查阅档案资料；公安、保卫部门因特殊需要必须借用档案等。借出的时间不宜过长，到期未还者应及时催还。（3）出具证明材料。这也是档62、案部门的功能之一。出具的证明材料可以是档案部门按有关文件规定写出的有关情况证明材料，也可以是档案材料的复制件。 4、档案利用的手续在通过以上方式利用档案资料时，必须符合一定的手续。这是维护档案完整安全的重要保证。（1）查阅手续。分正常工作查阅和特殊情况下查阅：正常工作查阅按业务流程和职位说明书之规定执行，特殊情况下查阅手续包括以下内容：首先，由申请查阅者写出查档报告，在报告中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人的概况等情况；其次，查阅人所在部门盖章或负责人签字；最后，由档案部门审核报上级审阅批准。（2）外借手续。首先，借档人（部门）写出借档报告，内容与查档报告相似。其次，借档单位（部门）盖章，负63、责人签字。然后，档案部门进行借档登记。把借档的时间，材料名称、份数、理由等填清楚，并由借档人员签字。经上级批准后准许借阅。最后归还时及时在外借登记上注销。（3）出具证明材料的手续：单位、部门或个人需要由档案部门出具证明材料时，需履行以下手续：首先，由有关部门开具介绍信，说明要求出具证明材料的理由，并加盖公章；其次，档案部门按照有关规定，结合利用者的要求，提供证明材料；最后，证明材料由有关领导审阅，加盖公章，然后登记、发出。第八节 保密制度第一章总 则第一条为了维护公司利益，特制订本规定，公司全体员工必须严格遵守。第二条秘密分为三等级：绝密、机密、密。第二章细 则第三条严守秘密，不得以任何方式向64、公司内外无关人员散布、泄漏公司机密或涉及公司机密。第四条不得向公司员工窥探、过问非本人工作职责内的公司机密。第五条严格遵守文件（包括传真、计算机盘片）登记和保密制度。秘密文件存放在有保密设施的文件柜内，计算机中的秘密文件必须设置口令，并将口令报告公司总经理。不准带机密文件到与工作无关的场所。不得在公共场所谈论秘密事项和交接秘密文件。第六条严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度。如需借用秘密文件、资料、档案，须经总经理批准。并按规定办理借用登记手续。第七条秘密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传。因工作需要翻印、复制时，应按有关规定经办公室批准后办理。复制件应按照文件、资料的密级规定管理65、。不得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料。第八条会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题。会议记录（或录音）要集中管理，未经办公室批准不得外借。第九条调职、离职时，必须将自己经管的秘密文件或其他东西，交至公司总经理，切不可随意移交给其他人员。第十条公司员工离开办公室时,必须将文件放入抽屉和文件柜中。第三章责 任第十一条 发现失密、泄密现象，要及时报告，认真处理。对失密、泄密者，；视情节轻重，给予一定行政处分；造成公司严重损失的，全额赔偿公司损失并送有关机关处理。第九节 出入制度一、为维护公司安全，并使出入公司的人员、物品的管理有所遵循，特制定本办法。二、凡人员及66、物品出入公司需遵守本办法，由门卫负责管理。三、本公司员工出入公司应穿着规定服装，并佩带胸卡，以资识别，并严禁赤足或穿着拖鞋，驾车出入大门应减速慢行，时速不超15公里四、员工出入公司，如携有物品，应自动出示，接受检查。五、公司外来人员出入管理：凡公司外来人员来访时，应先通过门卫值班室，然后引导至相关部门，车辆停入相应车位，对与本公司无关人员一律谢绝入内，违反处罚门卫40元。六、物品出门时，应凭“携物出门条”由经办部门填写名称、数量、出门原因，经行政部签字确认后交“门卫室”清点检查。七、车辆售出或调动出门，应由经办部门填写车辆销售（调动）单，由总经理签字并由财务部经理签字并加盖公章交“门卫室”留存67、。八、特殊情况外，本公司对夜间进入者一律拒绝入内，每晚六点关公司大门，早八点开公司大门。出门条年 月 日车 型车架号发动机号数 量价 格调 车 人经办人部门负责人备 注总经理（行政部）签字： 财务部签字（公章）：第十节 办公设备管理制度一、公司的办公设备由设备管理员指定专人负责（办公设备上贴上负责人名）；二、设备管理员每天上、下班对设备进行检查，出现问题及时处理并上报；三、未经设备管理人员的同意或设备管理员不在时，任何人不得擅自使用办公设备（若管理员不在，经办公设备所属部门主管同意，可以使用）违者罚款100元。四、设备管理人员要定时保养设备，保持设备清洁；五、不得利用公司办公设备干私活、未经允68、许不得安装软件及玩游戏违者罚款200元。六、行政部将定期和不定期对上述设备进行检查，在检查中发现违反制度或设备损坏又未及时上报行政部的，处20200元罚款。七、每天工作结束前，要关电脑、关空调、关门窗、关灯。八、每月检查无过错的奖励设备管理人员50元，由检查员在每月3日前做出上月检查奖励表，报总经理签字批准。办 公 用 品 采 购 申 请 表部门： 年 月 日 申请人：采购名称数 量备 注总计部门经理意见行政部意见总裁或总经理批示第十一节 办公用品领用制度一、每月月底各部门填写下月办公用品购置单报部门经理，批准后报行政部，由行政部报总经理，总经理批准后，当月计划表有此费用项目，行政部统一购买入69、库。行政部人员采购物品回来后应及时办入库登记，而后填写报销单，后面附采购物品明细，报主管领导批准，而后报财务部报销、存档。二、对购买单价超过500元以下的办公用品需报总经理批准后购买，超过部分需总裁批准。三、每周二由各部门指定的人员到行政部进行物品申领，其他时间急需领用时需部门经理签字后，方可到行政部领用。办公用品领用本着以需所领、以旧换新、以坏换好的原则。四、新进员工到职时管理员应及时提供必需的办公用品；员工离职时，应认真清点所领办公用品，到行政部填写交接清单并签字，管理员及时办理入库登记。五、办公用品费用每月摊销一次，如费用超出预算，在下一期预算中扣除超出部分。办公用品节约使用，提倡双面用70、纸，加强废纸和旧信封的再利用。六、劳保用品规定修理工每人每月1袋洗衣粉，1块肥皂，两月一条毛巾，或集中起来由公司配备洗衣机及洗衣人员统一洗衣。七、员工必须爱护和珍惜办公用品，不得乱丢乱放，更不可占为己有，如检查发现浪费或占为己有者罚款150元/次并给予相应处分。第十二节 办公用品损失、损坏赔偿办法1、凡造成公司非消耗性办公用品、固定资产、现金及其他公司财物遗失、损坏的，均适用本规定。2、如遗失、损坏公司财物，由责任人一次性赔偿。如当事人暂无能力一次性赔偿，经综合部和当事人所在部门主管经理批准后，由当事人向财务部打欠条，逐月从工资中扣除。3、遗失、损坏公司财物原值在1000元以下的，扣除折旧后，71、全额赔偿。遗失的公司财物原值在1000元以上的，扣除折旧后，如价值1000元，全额赔偿。4、损坏公司财物，能修复的，由当事人负责修复，各项费用由当事人承担。损坏严重无法修复的，按遗失公司财物赔偿办法处理。5、损失、损坏公司财物的折旧及赔偿金额由公司财务部负责核定，经行政部确认后执行。6、蓄意损坏公司财物或伪造遗失公司财物者，解除劳动合同并处以损失的两倍罚款。 第十三节 文件发放制度为使公司的文件精神快速有效传达下去,并能认真地贯彻执行,特订立此制度。1、文件下发到各部门及负责人，其领取人一定要在存档文件背面签领收到，下发文件部门一定要留底，以备查索。2、有特殊困难需代收文件的，下发文件部门一定72、要电话检查代收人是否及时把文件传给相关人（部门），并作好电话记录，代收人如没有传给相关人员导致误事，处以100元罚款。3、收到文件的人要负责传达并组织有关人员学习，要认真体会文件精神，部门负责人一定要带领部门人员按文件精神积极开展其工作，对文件规定的复命时间及时对其上级复命，如没有复命的按复命条件处罚。4、对于要保守秘密的文件一定严格保密，出现泄露问题追查责任人，并处以100-1000元罚款。5、文件中需要书面回复的，请在规定的时间内用书面的形式交到指定的部门，如没有在规定时间内按要求回复，按复命条例处罚。6、下发的文件要分类存档，专人管理，以备查阅。7、检查员根据文件发放情况及时检查，并询问73、员工是否得到上级领导传达，经查实确实没有传达的给予部门主管人员50-100元罚款；第十四节 定期例会、学习制度为了更好地开展工作，加强交流沟通及管理工作，公司决定要求每个部门都要定期组织召开例会或组织学习。1、公司例会定为每周五或周一召开，下列人员参加：总裁、副总裁、总经理、各部门经理、特别邀请参加人员。总裁不在由集团总经理负责主持会议。2、各店和部门要参照总裁、集团总经理会议精神，由总经理主持如期召开周一例会，部门经理及主管都要参加（除特殊情况除外），会议的目的是交流经验，解决问题，学习贯彻公司文件（政策）精神，并将会议内容抄报集团及总裁。3、行政部定期组织员工学习（每月一次）。4、要按时参74、加会议或学习，不得迟到、早退，因故不能参加者，必须向主管人员请假，未经批准，不得缺席会议，违者视为旷工处理；5、开会时，要聆听发言者讲述，不得在下面交头接耳开会小，如需发言应先举手，经主持人或发言者许可后方可发言，未经准许，不得随意插话；6、开会时将手机设置振动状态，开会前上厕所，开会期间没特殊情况不得离开会场；7、不得在课堂上吸烟、随意走动，没有特殊事情不得擅自离开；8、开会时应认真做好会议记录，以便更好的学习会议内容，贯彻会议精神；9、人事行政部要对上述会议进行检查，没有正当理由，又不定期开会的，对主管领导处以500元/次罚款。第十五节 检查制度为使公司的各项规章制度能切实地执行下去，从而75、设立行政部检查制度。公司及直属部门每日检查，最低记录一次，在来回巡视检查中发现问题应及时整改，并能给予相应处罚。检查人员归总裁或总经理直接领导，对工作人员的违规情况有直接处罚权，并有报总裁的权力。检查人员为行政部经理及总裁直属检查员，可互相监督、交替检查，并接受全体员工及干部的监督。各部门经理有直接对其领导下部门员工处罚的权力；各高层领导有对全公司各部门员工及领导干部违反规定直接处罚的权力；处罚中出现争议由行政部仲裁解决。 一、检查内容：1、办公室环境卫生 2、宿舍环境卫生3、食堂环境卫生 4、院内环境卫生5、商品车库存管理 6、样车摆放及维护7、办公用品摆放 8、员工精神面貌9、员工着装 176、0、员工服务态度11、员工考勤 12、维修工具13、维修工具放置 14、固定资产15、配件摆放 16、上级政令贯彻17、收支两条线 18、节约能源19、出入库程序 20、企业形象21、其它问题二、检查结果处理：1、对检查发现的问题，总结并上报，然后根据公司的各项管理制度开出处罚单（受罚人、行政部、财务各留1份）；作降职、扣薪依据。2、对检查发现的问题以书面形式向各部门领导说明，并督促其拿出整改意见，要跟踪其整改，直至整改好，如不符合整改再进行加倍处罚，如检查员没有督促一同进行处罚；3、对与公司各项规章制度有抵触矛盾不适用的条款听取意见进行修改，不断完善，未修改之前按原制度执行。4、公司各级领导77、均应对自己所属部门员工情况进行随时检查，对不正确行为予以纠正，如有置之不理或包庇下属情况，加重对领导的处罚。5、每月检查（考核）合格的部门（个人），检查人员根据奖励条件上报总裁、总经理进行奖励并开出奖励单，每项奖励100-200元（受奖人、行政部、财务各留1份）；作为升职、加薪依据。6、如公司领导抽检、巡检中发现问题，当事人（部门）、检查人员依据条款一同处罚。7、此检查内容配合“工作检查表” 、 “处罚单”一起使用，此检查的奖励与处罚作为各部门、员工个人评先进、晋职、加薪或降职、降工资，年底奖金发放、其他奖励处罚的重要依据，各部门、行政部、财务部都要有存档。三、关于检查对检查员及行政部的规定：78、1、检查员于每日上午12点前将前一日检查结果做成简报，报告至总经理、总裁、行政部各一份，如少报、漏报、晚报处以20-50元罚款（特殊情况除外）。2、公司及直属部门每日随时检查，在检查中发现的问题及时整改，如没有按时按期整改的记录下来，处以10-50元罚款。3、检查员在每月3日前将上月的检查评比结果结合考勤进行总评，年底总结统计需在元月五日前统计完成，上报总经理、总裁处，各部门如有异议可以查询，没有报财务部、行政部存档，没有及时上报延误发放工资、奖金、评先进由检查员负责，处以20-50元罚款。4、检查员要制订适应各部门的检查表格。5、公司各部门经理每周应填写一周工作报告，报行政部经理，每周一报总79、裁。第十六节 复命制度为保证垂直系统的命令畅通无阻，贯彻服从指挥的原则，特制定本制度，凡我公司员工必须无条件执行本制度。一、复命的原则1、本公司实行逐级复命原则，即受命人向命令人直接复命的原则；2、所有的命令必须有回复，并实行四小时复命制；3、对任何命令不管完成与否，都要在限定时间内复命。二、复命的方式1、口头复命：主要是指面对面的交谈，小组讨论，电话或其它情况下以讲话形式的复命方式；2、书面复命：主要是指以书面汇报材料的复命方式（也可用传真件）；3、短信、微信复命：主要是指手机短信汇报完成的情况；凡本公司员工接收命令后均以口头、书面（传真件）或短信、微信、邮件形式复命。三、复命的时限本公司实80、行二十四小时复命制的含义是：对任何命令不管完成与否，都要在规定时间内复命，如执行人在执行开始后发现困难或阻力，应努力克服；确实有不可克服的因难，执行人无法按时、按标准完成，要立即向下命令者复命，讲明不能完成任务的原因和困难，需要何种帮助，何时可以完成才能复命。如已完成任务，我们规定为不得超过二十四小时，这就叫“二十四小时复命制”。如任务在二十四小时内无法完成，则在二十四个小时内必须向命令人回复需完成的确切时间，并在规定时间内完成前再次向命令人复命即为2次复命；2次复命时间需超过72小时的，应尽可能在事前向命令人提交需要多少时间的报告，特殊情况可事后提交。四、复命中的责任问题1、不能按时、按标准81、完成任务的复命责任：受命人不能按时完成任务时（遇到不可克服因难时），如因不及时复命所造成的损失，由受命人负责；对受命人处20-200元罚款；如已复命给上级，上级没有及时批示下级而造成的损失由命令人负责，并对命令人处以20-200元罚款。2、完成任务后的复命：完成任务后应立即复命，如不复命导致下步工作损失的由受命人负责，并对受命人处以20-200元罚款。3、2次复命处罚标准等同于四小时复命制，处以20-200元罚款。五、复命中应注意的问题1、执行人在执行命令时发现有困难或阻力，应努力克服；如确实有不可克服的困难，执行人无法按时、按标准完成，要立即向下命令者复命，讲明不能完成任务的困难或原因，以取82、得下命令者的新指示或帮助，及时克服困难完成任务。2、复命中的可替代方案复命时如完成命令有困难或完不成时，可提出新的替代方案，报告下命令者批准。3、出差中的复命：凡出差小组的带队人员，必须每天至少给总经理或上一级领导电话或短信复命一次，将出差的去向、地点、联系方法报总经理或一上级领导，同时汇报工作进展情况，以取得总经理或上一级领导的新指示。4、上级不在时的复命：上级不在（出差）时，不论下级在公司总部或出差在外地时，均应执行四小时复命制，每天至少一次通过电话或短信与上级沟通，如果需要可将每日工作日报表及明日工作计划以书面形式给上级经理传去，以取得上级的最新指示。5、完成任务后的复命：受命人按时、按83、标准完成命令人下达的任务后，要立即复命，以使上级心中有数，及时批示下属新的工作任务。如违反上述条例，均按本制度第四条处理。复 命 单受 命 人下命令时间要求完成时间下命令人受命内容完成情况汇报说明备 注复命制度流程二十四小时不能完成的，受命人事先向总裁或上级领导口头汇报，继续执行任务，完成后向上级书面、当面（重要）、短信等形式复命。下命令人下达命令二十四小时能完成的，可以用短信形式复命，重要的任务可用书面形式或亲自向命令人汇报。72小时不能完成的，需要支援或更长时间才能完成，受命人向上级汇报（口头），请求支援或延长复命时间，完成任务后向上级书面、短信、当面等形式复命。不能完成所下达命令，受命人84、向下达命令人汇报命令人协助受命人共同能完成命令人协助受命人都不能完成，但可能给公司造成损失，受命人复命后，命令人向上一级提出书面请示，要求给予相应的支援和帮助上级向下级下达新的指示或提出解决方案并协助完成。说明：复命制一般优先选择短信复命1、人事行政部根据命令执行完成情况，给予受命人裁决处罚。2、下命令人要考虑到下达的命令是否能完成并切合实际，如下达的命令不切合实际，受命人可以不接受，可向行政部投诉。3、责任认定范围或无法认定责任的由人事行政部会同相关人员裁定。第十七节 图书馆管理制度为丰富公司人员的业余生活，公司定期采购新书，并建立图书馆,特制定以下规定：一、公司采购新书，行政部会同管理员清85、点所购新书并编号入库进行备案登记，上级领导、行政部不定期对图书馆的管理工作进行抽检，检查出缺、漏等情况，分别对行政部和管理进行50元罚款,并立即对图书馆工作进行整改。二、规定每周六为公司员工办理借、还书日，行政管理员并清查书库，并催借阅人员还书；每本图书借阅时间不得超过30天，如需要延长借阅时间，应向图书管理员从新登记。三、公司员工都须交50元押金办理借书卡（押金开具收据,借阅期间如没有损坏或丢失图书押金可以返还） ，可由图书馆管理在会同财务人员直接从工资中扣除。四、如对借阅的书有损坏，管理员有权要求对其进行书价的100%的罚款（当时交）；如对借阅书籍丢失的照价赔偿或自已重新购买补上。五、图书86、管理员必须按借阅程序办理借阅和还书手续，如出现问题由图书管理员负责。第十八节 工服管理制度为了树立良好的企业形象，充分体现我公司的企业文化，进一步规范化管理，我公司已为每位员工订制了工服，现就相关规定通知如下：1、工服按工厂要求，根据部门岗位、级别及服务性质的差异来制定其款式、面料、规格等有关细节。2、工服按工作岗位，分一线、二线工作人员和部门经理以上管理人员制作。3、工服的制装式样、选料、定价按工厂要求和结合我公司实际情况由公司领导审定，由行政部具体实施。4、公司员工被开除者,配发工服一律交行政部,方可办理有关手续。5、员工辞职者，未满三个月扣全额工服费；未满半年者，扣50%工服费；半年以上87、者则免扣。6、凡公司内部调整工作岗位需换工服者，原工服完整交回，发新工服。7、新招员工，尽可能穿用库存服装，若穿着不合体者，由部门提出申请意见并报请公司领导批准后，方能重新制作。8、新工服发放后有明显不合体者，自发放之日起一周内由部门统计并提出修改。一周后自行解决。9、全体员工在公司区域内上班时间必须着工作服，带胸卡。工作服要经常换洗，保持干净整洁。10、不按要求着装者，不带胸卡，第一次口头警告，第二次罚款100，每多一次扣100元，通报批评一次。11、各部门负责人应认真配合，督促属下员工遵守本规定。累计每月不按要求着装人次达三次以上之部门，部门负责人上批评公告栏。第十九节 公车管理制度为提高88、公司车辆使用效率确保车辆及行车安全，特制定本制度：一、车辆分配：1、车辆根据各部门业务的需要合理分配，由本部门管理，行政部检查。2、车辆钥匙由本部门主要领导保管；二、车辆使用：1、各部门根据自己部门的工作任务，指定一至二名专车司机报行政部备案，合理安排车辆，并填写车辆调派记录表；有指定司机在时，由指定司机开车；非指定司机开车，必须有驾证，经部门经理同意方可开车，如未经同意开车者，一次罚款200元。2、各部门的驾驶员必须经过公司考核（考核标准由行政部制定并备案），持公司内部准驾证，否则一律不得驾驶公司公务车，发现一次罚款50元，出了事情由当事人负责，出事人处以100-1000元罚款。3、车辆使用89、人负责到部门主管处，领钥匙填写用车公里数，加油并处理行车中突发事件。用完车后擦拭车辆，故障车及时报部门和行政部。三、车辆停放：1、公司车辆应停放在指定的车位；严禁公车私用。2、公司车辆夜间应统一停放在公司；3、下班后用车，或用车时间超过下班时间的，应在申请用车时注明，由办公室通知保卫值班人员；4、经公司总裁签批，公司车辆可以开回私人居所过夜。 四、车辆维护：1、公司车辆由其相应部门指定司机负责维护保养，应保证车况良好，外观干净整洁，检查员一次检查不合格罚款50元，累计加倍；2、公司车辆发生需维护、保养事由，应及时上报部门主管和行政部（车管员），由行政部安排到公司维修车间修理，紧急情况临时议定。90、3、售后服务车及晚上停在公司的公务车，如属正常保养维护费用由公司承担，如属使用不当或交通事故造成的维修费用由个人负担（保险公司赔偿除外），由检查员会同专业人员共同鉴定后，报行政部经理。五、车辆检查：1、车辆检查包括日检、例检、抽检、巡检四种；2、日检是指由行政部、检查员执行，于每日下午定点进行，对公司公务车进行车况检查、记录、提出整改意见、检查此前整改意见执行结果；3、例检是指每月月底由检查员汇同专业修理人员在公司车辆外出归来后，驾驶员将钥匙交部门主管对车况进行检查，提出意见并监督执行；4、抽检是指由公司总经理执行，不定时对全公司车辆车况、车辆检查情况、整改意见执行情况，车管制度落实情况等进行91、检查；发现问题而检查员未检查出问题，又无特殊情况的，则每次处罚检查员20-100元；A）巡检是指由公司行政部检查员执行，每周一次检查各部门车辆使用状况、车管制度执行情况，出具处理意见。六、违反处罚：1、公司员工、违反本制度，每人/次处罚100元； 2、公司员工干部违反本制度,对责任人每人/次处罚1000元；3、公务车驾驶员如因违反交规遭受处罚，由驾驶员自行承担，并且公司按处罚金额进行同等处罚,检查员每月上网进行检查；4、公司干部员工在驾车期间如发生交通事故，除接受交通部门处理外，需接受公司处罚，视责任性质罚款200-1000元；5、检查员违反第五项的，漏检一次对责任人处罚20元，相关部门员工不92、配合检查或不配合整理的，每人每次处罚100元；6、公司员工干部违反本制度给公司造成经济损失的，还要赔偿公司经济损失；7、违规行为同时涉及两条以上罚款的，合并处理。车辆维修申请表部门 车牌号 年 月 日申请维修内 容预算金额（小写）： 大写： 申请人：专业人员意 见 评估人：行 政 部意 见车辆调派记录表车牌号: 驾驶员： 用车人出车事由目的地出车时间和公里数回来时间和公里 数用车后交接及车况问题记录领导签字： 车辆管理员签字： 门卫签字：说明：1、售后服务车辆和公司公务车辆出车必须有此手续，否则门卫不予出行，回来后到门卫填写，此表与派车流程、车辆管理制度配合使用。2、用车人用车时必须检查机油、93、水、电、气、灯没有问题，可以使用，如明知有问题还用，出现事故及损坏由本人承担。3、用车人员不按以上操作，检查员查出有问题，处以100元/次罚款。第二十节 驾驶员及用车管理条例一、遵守交规安全行车、不开超速车、不开斗气车、不疲劳驾驶。二、出车前检查轮胎、油、水、灯光、机油等，行车时注意仪表，保持良好车况，发现异常及时处理，不开带病车，用车人如明知车辆有问题不向车辆专管员反映情况还继续使用，出事故或损失由本人承担，并处以100-2000元罚款。三、按时定期保养车辆，按规定里程表数更换机油，如不能做到本条要求而给车造成损失的，对车辆承包者（专管员）处以500元/次罚款。四、齿轮油、打注黄油、例行三保94、二保，定期检查行走、转向、刹车系统，确保车况良好。五、用车人用车先填写车辆调派表向本部门主管领导申请，经领导签字同意后才能用车，并将此表交与门卫，否则不予放行，回来后将表填写完整否则罚款100元,未经主管领导同意不得将车辆转借他人。六、随时清洗车辆，保持车辆清洁，被检查员检查到不清洁处以100元/次罚款。七、违章驾驶被处罚，由驾驶员本人承担，造成车辆及第三者人身和财产损失的，视后果情况，驾驶员承担总损失金额的80%，未经主管领导同意将车辆借与他人造成车辆、第三者人身及财产损失的驾驶员承担全部责并给予开除八、本责任制所说的驾驶员是指有驾驶执照，并经行政部考核通过的驾驶车辆的人员。九、无特殊情况95、，车辆一律不准在外过夜，有事情提前申请，否则罚款500元/次。十、车辆在公司大院内应慢速行驶，时速不得超过20公里/小时，超过罚款50元/次。十一、严禁公车私用，发现时需追究用车人及该部门领导的责任，并处以1000元罚款，情节严重者给予开除处理。十二、停在公司大院的公车，应车头统一对准通道，并保持垂直方向，违者一次罚款50元。第二十一节 保安行为规范1、按规定时间上班，提前30分钟到岗，打扫卫生并检查仪容仪表，保持服装整洁。 2、文明执勤、礼貌对客，若遇到不听解释的客人或员工，要有礼在先，不与客人或员工争吵，更不能随便动手打人。对解决不了的问题，及时报告主管或行政办公室；3、坚持原则，不拉私人96、关系，不受贿赂；不利用工作之便，私入部门办公室，拨打长途电话，不私拿公物，不假公济私，一经发现，将自动除名，严惩不怠；4、工作时间不得进入前台办公重地，不允许私自挪用物品，不允许私自启动公司电脑，一经发现，即作除名。5、不擅离职守，不在岗位上坐卧、倚靠、打盹、闲谈、吸烟、吃东西，不看书报，不乱写乱画，不携带收（录）音机；不得在岗上睡觉。6、不做私事，不追逐取闹，不准会客或陪亲友在公司参观；7、严格规范指挥车辆，出入口不能有车堵塞，停靠时间长的客户及时提醒客户，杜绝违规停车，如指挥不当造成贴条罚款由保安负责。8、不在岗位上大声喧哗，不使用淫秽语言。不耍特权，不刁难客人与员工，不做与本职无关的事，97、不泄露公司和与任务有关的机密；9、不损坏警戒设施和执勤用品；不擅自处理重大情况和涉外问题。10、门卫伸缩门每周清洗一次，风、雨、雪天除外。11、对带物品离开公司的，要礼貌招呼，使对方主动接受检查，不得使用禁忌用语，更不可采用强制性方法来履行工作职责，对私自带走公司物品者，应扣压下并报告行政部；12、执勤中若发现紧急情况，要立即采取处理措施，若本人处理不了，应立即报告主管或行政办公室。13、下班后或晚间有员工进入公司必须进行登记，如进入车间或库房，保安要一同跟随，直至出来。第二十二节 保洁行为规范1、清洁用品由行政部购买入库（购买时确保符合环保和质量要求），领用时需登记，由专人管理；2、爱护清洁98、用品，使用各类洗涤剂时要按说明书上的操作，不能混合使用。如不慎溅入眼睛、口中、皮肤上要立即用清水冲洗、擦拭，严重者就医；3、打扫卫生时，要穿工服，佩戴胸卡，动作要轻、快，工作现场要立警示牌，提醒客人远离机器电线和清洁区域，以免磕碰、滑跌；4、使用机器工作时，人不能离开，注意力要集中，严格按操作规程操作，发现异常，马上停止使用，及时报告；5、严禁湿手触摸电器。高空作业时要用升降机、系安全带。厕所每次打扫后要记录；6、不进入前台办公重地，不私自挪用物品，不私自启动公司电脑，不私拿公物，不假公济私，不擅离职守，不做私事，不在岗位上大声喧哗，不追逐取闹，不准会客或陪亲友在公司参观，一经发现，严惩不怠；99、7、清洁时若发现紧急情况，要立即采取处理措施，若本人处理不了，应立即报告行政办公室。卫生区域及卫生要求明细表区域清洁项目及作业内容清洁周期清洁后验收标准展厅玻璃大门每天1次并巡视保洁无污迹、无尘土、光洁明亮玻璃外墙擦洗每月2次并巡视保洁无污迹、无尘土、光洁明亮地面牵尘、擦洗、清扫每日2次并巡视保洁，有污物随时清扫清洁无污迹、无纸屑并保持明亮光洁烟灰缸清洗、擦拭烟头不超过2个就要清洁光洁明亮、无污迹洽谈桌擦拭根据需要随时保持干净光洁明亮、无污迹、无尘土纸篓清洁、倾倒每日1次并巡视保洁干净无污迹沙发每周1次并巡视保洁无污迹、无尘土、无杂物卫生间地面清扫每日3次并巡视保洁，有污物随时清扫清洁无污物、100、无水迹，并保持地面干净面台、镜面每日3次并巡视保洁，有污物随时清扫表面洁净、无水迹、无碱垢便池擦拭每日3次并巡视保洁，有污物随时清扫无污物、无便迹、无水锈、下水道畅通卫生纸、洗手液-，有污物随时清扫及时补充天花板及灯具消毒，擦拭每周1次无污迹、无灰尘办公室家具每周1次光洁明亮、无污迹、无尘土墙壁及踢脚线的擦拭每3天1次无污迹、无灰尘灭火器每天1次无污迹、无灰尘玻璃每月2次并巡视保洁无污迹、无尘土、光洁明亮第二十三节 周二卫生大扫除为保证有一个良好的工作环境，每周二下午各部门领导安排本部门员工进行工作区域卫生大扫除。一、各办公室内地面、办公用品、办公家具、办公设备（电脑、打印机等）都要进行清理维101、护。二、要求做到桌面整齐洁净；办公用品摆放整齐；墙壁及踢脚线无污迹、无灰尘；办公家具光洁明亮；办公设备使用良好；玻璃洁净。三、大扫除完毕，要进行部门自查，对打扫不彻底的地方再清扫，自查完毕请检查员检查。四、检查员检查出问题，对部门处以1050元罚款，平时检查员随时可能抽查卫生，如有不干净地方，检查员随时有权指出并及时清扫干净，如不改正处以1050元罚款，屡次不改者加重处罚。第二十四节 员工食堂管理规定一、公司设职工食堂，为员工提供午餐（包括购车客户、维修车辆车主）， 标准按市场粮油价格而定。二、设专职炊事人员，炊事人员每年进行一次健康检查，持健康证上岗。要严格遵守公司的一切规章制度。按时上下班102、，坚守工作岗位，服从组织安排，遇事要请（销）假，未经同意不得擅自离开工作岗位。做到饭熟菜香，味美可口，饭菜定量，服务热情，平等待人。三、食堂采购需按标准采购，所采购的物品到公司后由行政部验斤、验质，签字方可报销。四、爱护公物。食堂的一切设备、餐具有登记，有账目，食堂物品不得随便搬动或拿作它用。对无故损坏各类设备、餐具者，要照价赔偿。五、做好炊事人员的个人卫生。做到勤洗手、剪指甲，勤换、勤洗工作服，工作时要穿戴工作衣帽。六、计划采购，不得采购腐烂、变质食物及不符和卫生标准食品；不得采购腐烂变质、无商标、无包装、无生产保鲜日期的副食及调料。肉类食品必须放入冰箱或冰柜储存。 蔬菜必须上架码放，不得混103、放。米淘净，菜洗净，方可加工。 加工食品必须做到熟透。面案、菜案用毕要用搌布遮盖，防止食物中毒。七、安排好员工就餐排队问题，缩短排队时间，按时开膳。客户安排就餐要优先接待。每周制定一次食谱，品种要多式样，提高烹调技术，改善员工伙食，每月要公布伙食账目。八、严禁浪费现象，菜类采取分餐制，主食自己打，一经发现倒剩饭，罚款100元。九、做好安全工作。使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生；严禁随带无关人员进入厨房和保管室；易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故的发生；食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备等。第二十五节 废弃物室及废品、垃圾管理规定为了减少汽车废弃物104、对环境的污染，并保持废弃室的安全、治理和综合利用有效控制，特此规定。一、地面干净，无垃圾、杂物、水渍，物品定位摆放整齐。二、保持灯具干净整洁，灯光正常。三、墙面干净整洁，无乱贴乱挂。四、设置灭火器，垃圾箱，换气扇。五、设置有废弃物存储容器。六、废弃物室内严禁烟火，修理作业必须使用明火时，一定要申报有关部门批准，并采取安全防范措施，方可用火。七、废弃物分类存放。可分为可回收利用废弃物、不可回收利用废弃物、危险品废弃物等。必要时可进一步细化或按照其他分类方法进行分类。八、废弃物室应设有防雨、防渗漏等措施，并有消防等应急安全防范措施。且有醒目标识。九、危险废弃物必须按照危险废弃物特征分类进行收集，贮105、存。严禁混合收集，贮存不相融而未经安全性处理的危险废弃物。十、收集，贮存，运输危险废弃物的场所、设施、设备、容器和包装物不得转做他用，防止二次污染。十一、废弃物品和垃圾要做到1-2天清理一次，有价值的按废品卖掉，垃圾及时处理。十二、卖废品时要行政和售后两人以上在场监督，所收的的款项详细做好记录，由行政部和售后一起卖出，所得款项定期上缴财务部。第三章 销售篇第二十六节 销售部人员管理概要为加强管理，树立企业形象，在客户心目中建立一个高效、诚实、快捷的企业形象，特制定如下制度：一、公司全体员工必须严格遵守工作时间，不得无故迟到，早退，旷工，不得擅离职守，消极怠工。如有事必须事先按公司规定，以书面等106、形式向上级或行政部请假，否则按公司考勤制度进行相应处罚。二、严禁卖单现象：未经公司上级批准，禁止销售人员将所掌握信息以有偿或无偿的形式转告给竞争对手及其他同本公司有冲突的关系单位以获取直接或间接的利益，一经发现予以除名。三、严禁埋单现象：销售人员从客户或其它各种渠道得到的信息，定期向上级主管以书面形式汇报，交内勤备案，严禁埋单，否则造成客户最后丢单的情况，给公司造成损失，要追究其责任，并纳入业务绩效考核。四、避免丢单现象：市场竞争日趋激烈，由于销售人员主观上的思想放松，造成给竞争对手可乘之机，以至最终交易失败，给公司造成损失的要追究其责任，并纳入业务绩效考核。五、严禁公司人员内耗：各部门之间及107、部门内销售人员之是应积极配合互相帮助，以完成公司的销售任务为最终目的，如果发现内部争斗，以致客户丢失，要追究直接责任人、相关部门主管领导将处以50100元的处罚。六、要做一个诚实守信的销售人员：对待客户及厂家要诚实、守信，在公司力所能及的范围内，能够做到的应尽量做到，对超出公司实际能力 的情况，销售人员不可随意许诺，以免给公司形象造成损失，并纳入业务绩效考核。七、避免用言语攻击竞争对手：对于同行业之间的竞争，要在服务手段上下功夫，切不可用不礼貌、不尊敬的语言来攻击竞争对手，以免招致同行业的反感与厌恶。八、严禁虚假报销：无论是正常业务开支，还是公司的其它事情开支，填写报销单据时应该事求是，实报实108、销，不得以不正当手法来获得不正当收入，公司一经发现，将严肃处理。九、员工在工作时间，不得说脏话，相互打架，自由散漫，在公司公共场合（如展厅）看阅与工作无关的书、报、杂志，接待外来宾客时要热情，礼貌，耐心，相互之间要友善，尊重，不能与客户发生争吵，如有上述情况发生将对当事人和部门主管处以50100元处罚，如某员工经常违反以上规定将对员工予以劝退。十、树立良好的社会价值观，培养良好的道德品质：应将个人利益同公司利益相协调一致，切不可将个人利益视为高于一切，稍有不满就随便在背后语言攻击他人。十一、员工要精心爱护公司财物，不得故意破坏，浪费公司的所有工具，设备，材料，严禁私用，私换，偷窃公司的一切财物109、；未经许可，任何人严禁驾驶顾客停放在公司的各种车辆。十二、每名员工必须服从上级工作的安排和任务的分配，有异议先执行不准争吵，可以书面向上级陈述，如合理可以釆纳建议，不能影响公司大局和整体的计划方针；如抵触拒不执行影响公司大局和整体计划实施，对此类员工坚决予以除名。十三、每名员工不能越级汇报工作及反映问题，要求先向直接上级汇报工作和反映问题，如越级汇报工作及反映问题不属实造成内部矛盾的相关人员坚决给予通报批评，如造成恶劣影响的对相关人员坚决予以除名，如有必要可向更上一级书面陈述。十四、每名员工必须有团队合作精神，如搞帮派、个人英雄主义破坏公司及部门内部团结的人，先对个人进行教育，如教育后仍然不改110、正给予劝退。十五、每名员工必须有责任心，虽不是本职工作范围的事，但是间接接触到、看到、想到可以进行提醒，绝不能事不关已高高挂起，尤其两个部门交接之间或上下工作程序交接之间的事，如出现小事情先进行教育，进行相关制度规定的经济罚款，如出现大事故的性质恶劣的坚决对相关人员进行劝退；如提醒人员的提醒对公司有重大贡献将对其进行50500元的奖励。十六、每名员工不能相互打听或告知各自的收入，如有异议可以委托上级进行查询，如造成内部管理混乱的，对相关人员处以50200元的经济处罚，严重的进行劝退。十七、如员工未经上级领导批准带客户或让客户进入维修车间，将对其本人和上级主管领导处以20-200元罚款。第二十七111、节 销售部主要岗位职责1、部门目标1.1根据公司经营战略与规划，集中精力发展汽车销售业务及各种增值业务，提升本公司在汽车经销行业的形象和影响力；1.2强化客户服务，完成公司下达的年度销售目标，全面提高销售收入与利润水平；1.3进一步强化和完善部门内部管理，全面提高部门员工的整体素质，改善业务运作效率并降低运作成本，有效利用企业资金，严格控制经营风险，确保库存资产的安全。2、部门主要工作内容说明内 容涉及部门1.1日常工作1.2日常销售制定年度、月度销售计划及相应的整车采购计划。接待客户、了解客户需求并提出合理的销售建议，帮助客户制定符合其需求的购车计划，完成整车销售负责客户的开发、拜访、回访工112、作协助客户办理信贷手续及付款结算工作向客户提供二手车置换和售后一条龙服务完成业务经营数据的统计及市场调研、广告促销等相关工作在提运、入库、维护及出库等环节对库存整车的进销存实行管理，确保库存商品的安全，降低资产损耗。1.3在向用户交车后48小时内对客户进行初次回访，一周内进行二次回访，并协助客户解决用车中遇到的问题,首保期提醒客户。 1.4部门管理配合行政部、财务部对本部门绩效及员工绩效进行评估和考核 2.每年工作计划2.1预算制定制定本部门年度预算2.2年度总结和规划根据公司的经营战略，制定部门年度经营发展规划完成部门的年度工作总结制定本部门员工的培训与发展计划客户服务部财务部、行政部财务部113、行政部财务部、行政部销售部经理 职 位 说 明 书职位名称：销售部经理所属部门：销售部编制日期：直接主管：总经理直接下属：销售部全体员工职位目的（目标、权限）：根据公司的年度经营目标，组织汽车销售业务，提升公司在汽车销售行业的品牌形象和影响力。在紧密监控经营风险的基础上，提高公司的销售收入及利润水平。职责范围（依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）衡量标准（数量、质量）1、根据公司经营规划，制定本部年度销售计划，并组织实施，保证公司销售收入及利润水平。全责2、根据市场价格及时调整销售价格和促销政策。全责3、根据库存要求、销售计划及市场需求状况，提出采购计划，报批、申请、采购，114、完成厂家要求的各项报表。全责4、配合市场部完成业务经营数据的统计及市场调研、广告促销等相关工作。部分5、指导并与监控整车的提运、入库、维护、出库业务环节，确保库存商品安全，最大限度降低资产损耗。处理经营中出现的问题。保证经营业务的顺利进行。全责6、实施部门内的人力资源管理，行政部、财务部对本部门员工进行绩效评估和考核，制定本部门员工的培训与发展计划，提高员工、整体素质。全责7、指导、督促二手车置换和信贷工作，完成部门年度工作总结全责任职资格学历：大专以上资格证书：工作经历：汽车经销行来3年以上从业经验和1年以上的管理经验，专业知识：能力要求：具有较强的组织协调能力、市场分析能力，富有责任心，任115、职人： 直接主管签字： 日期：业务主管或展厅经理 职 位 说 明 书编号：职位名称：业务主管或展厅经理所属部门：销售部编制日期：直接主管：销售部经理直接下属：店内员工职位目的（目标、权限）：根据部门工作计划，组织开展销售业务，负责对店内员工日常销售、出勤的管理，带领员工实施部门及市场部交给的各项任务，监督和督促店内整理、整顿、清扫、清洁工作职责范围（依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）衡量标准（数量、质量）1、根据部门销售计划，组织实施销售工作，保证公司销售收入及利润水平。部分责任2、负责员工的日常出勤考评，实施部门晨、夕会议及销售看板的更新。全责3、监督店内整理、整顿、清扫116、清洁工作。部分4、安排员工日常工作，带领员工实施部门的各项宣传活动，负责活动的过程及结束后的汇报，协助经理完成厂家要求的日、周、月等的报表全责5、落实日常培训工作。部分任职资格学历：大专以上资格证书：工作经历：汽车经销行来3年以上从业经验和1年以上的管理经验，专业知识：能力要求：具有较强的组织协调能力、市场分析能力，富有责任心，任职人： 直接主管签字： 日期：销售顾问 职 位 说 明 书编号：职位名称：销售顾问所属部门：销售部编制日期：直接主管：销售部经理直接下属：职位目的（目标、权限）： 负责汽车销售部的日常销售和客户服务工作，维护和发展与客户的良好关系，开发和跟踪潜在客户，建立潜在客户档117、案；按要求做好销售计划和各项表格的填写完成定期报告；配合市场部作好宣传工作，协助客户部维护和更新客户档案，收集信息，完成销售指标。 职 责 范 围 （依次列车每项职责及其目标）负责程度全部/部分/支持衡量标准（数量、质量）1、负责日常客户的接待和销售工作，协助客户和收款员办理收款结算手续，协助客户办理一条龙服务；介绍客户认识售后服务经理。 全部2、准确填写客户信息表，服务手册、点检卡、调查表、客流及电话登记表，负责对己售车客户的首次回访。提供客户用车解决方案？ 全部3、协助贷款购车客户准备和办理相关手续。帮助库官员提运商品车，确保承运安全与完好并协助办理入库。 支持/部分 4、负责信息收集：同118、品牌不同经销商的销售政策、不同品牌竞争车型的销售政策。 全部5、积极开拓市场完成销售计划和定期销售报告。 全部任职资格学历：大专以上学历。资格证书：工作经历：汽车行业1年以上从业经验。专业知识：具备推销理论，掌握推销技巧，了解客户购买心理，有服务意识。能力要求：激情、执着、开拓精神。任职人： 直接主管：销售助理 职 位 说 明 书职位名称：销售助理所属部门：销售部编制日期：直接主管：销售部经理直接下属：职位目的（目标、权限）： 负责整车资源的申请及手续办理；负责销售部所需数据的收集和分析，协助经理制定提车计划，配合财务部进行整车库存的盘点。对销售相关资料（如：信贷手续、保险单据、装饰结算和二手119、车数据）等进行整理、登记、留存。客户信息的录入、维护。协助库管员工作。 职 责 范 围 （依次列车每项职责及其目标）负责程度全部/部分/支持衡量标准（数量、质量）1、负责整车资源的申请、报批、到货、核对、汇款；整车资源库存的录入、调拨。客户信息的录入、整理。全部2、负责销售部所需数据的收集、整理、分析和出具统计报表，报总经理和销售经理各一份。所需收集的数据如下：整车在途及库存品种、型号、颜色；已售车辆的品种、型号、颜色、流向区域、客户年龄区间;了解其他经销商销量。全部3、配合财务部和库管员月底的盘点工作，协助经理做出提车计划。对本部门开出的装饰单据进行核对、结算及汇总全部4、负责消费信贷手续的120、归集整理工作，审查消费信贷手续；报信贷公司负责取得信贷公司“同意贷款的确认单”通知客户和顾问办理手续，按信贷公司要求留存有关手续。全部5、销售部对外信函的收取和发送。部分任职资格学历：中专以上学历。资格证书：工作经历：汽车行业1年以上从业经验。专业知识：具备一定统计学知识，熟练使用Word、Excel。能力要求：具备较强的条理性强和工厂沟通的能力。任职人： 直接主管：库存管理员 职 位 说 明 书职位名称：库存管理员所属部门：销售部编制日期：直接主管：销售部经理直接下属：职位目的（目标、权限）： 负责整车库存管理工作，出入库验收和登记，整车的日常维护和记录；负责整车质量信息的反馈；配合财务部进121、行整车库存的盘点，确保公司资产的安全。负责销售部库存看板的编制、更新，编制、整理和保存整车的出、入库记录、质量信息反馈表、日常维护记录、提车记录、每月的盘点表，负责上述工作的电脑录入。 职 责 范 围 （依次列车每项职责及其目标）负责程度全部/部分/支持衡量标准（数量、质量）1、负责整车出、入库验收及记录，确保车辆完好、随车工具及资料的完整，保证资产的安全。填写质量信息反馈卡并报送工厂。全责2、负责库存车辆的日常维护，保证预售状态良好，作好维护记录。负责库存看板的编制、更新，更新要及时准确。全责3、定期盘点库存及对帐，编制整车库存日报表；配合财务部的盘点工作，盘点后请经理签字确认。全责4、，负122、责编制、装订客户信息表、车辆维修清单、点检卡、保修手册首页的发送。全责5、统计下列数据，新车故障率、维修率（损伤）。全责任职资格学历：高中或职高以上。资格证书：工作经历：专业知识：具备一定的仓库管理经验和汽车维护知识，熟练使用Word、Excel。能力要求：责任心。库管人员要求在本市有房或有本市户口人员担保方可入职任职人： 直接主管： 日期：验车员 职 位 说 明 书职位名称：验车员所属部门：销售部编制日期：直接主管：销售部经理直接下属：职位目的（目标、权限）： 负责汽车销售部整车验车、上牌工作，保证车辆及手续的安全；在与客户相处的时间里负责向客户介绍公司的宗旨、理念、服务、品牌及车辆的使用和123、操作，收集信息。 职 责 范 围 （依次列车每项职责及其目标）负责程度全部/部分/支持衡量标准（数量、质量）1、负责车辆的检验和上牌工作，保证车辆及手续的安全、出门时要检查手续是否齐全，核对底盘号、发动机号、不得遗漏，保证客户满意。全部2、在共处的时间里要介绍公司的宗旨、理念、服务、品牌及车辆的使用和操作。全部3、收集各其他经销商销售的数量、及他竞争车型在检测厂出现的数量、频次。 部分4、协助库管工作部分任职资格学历：中专以上学历。资格证书：工作经历：车行从业经验。专业知识：熟悉车辆检测流程，有服务意识。能力要求：收集信息任职人： 直接主管：第二十八节 销售部工作纪律规范（1）个人准备工作1到124、岗8:30到岗8:45换好衣服2个人仪表工服着装一西装单排三扣，至少系上两扣，衬衫袖口与领口不得敞开二西装与衬衫领带西裤皮鞋时刻保持干净整洁三发型男女发型不易过长。女士如留长发要求工作时间束起来，不得披肩散发四男女上班要求穿黑色皮鞋，鞋跟不得高于三公分五指甲要求不宜过长，不得染色，保持干净六胸卡要求佩戴在做上衣兜口上方，不要遮挡主机厂家标示，与字平齐七签字笔和名片放在衬衫兜口内，名片不少于10张笔不多于两杆八每日上班前由主管检查，不符合要求者不得进入展厅，如进入展厅接戸按停岗一天处理，不及时离开者停岗一个月九如休息时间来店处理工作事宜也按此执行十有吸烟习惯的同事要自备口香糖和淡香型的香水，严禁125、在公司室内吸烟3工具夹准备1名片2五S定义3商品展示区准备标准4销售主管每日工作内容5三表卡跟踪标准6暗访客户流程表7售中跟踪内容8六款车型型录9竞品话术10记录纸11试乘试驾单12试乘试驾意见调查表13商务备忘14精品报价单15订单16销售单17精品装饰单空白18投保单19交车确认书20SPR专用交车确认书21交车后跟踪内容以上内容要求按顺序摆好，缺少相应文件要及时补充商品展示区准备标准1展车标准1展车外表光洁明亮，进气格栅，排气管不能有灰尘2轮胎上蜡且轮轴主机厂家标示标摆正与地面垂直3车轮下放主机厂家指定专用垫板4轮胎缝隙不能有石子5底边，背箱沟槽，门的内外框，发动机舱内不能有泥沙6展车玻126、璃窗均采用全关闭7天窗车型要将内饰遮阳板打开8展车内座椅，内饰板等塑胶保护膜需全部拆除9座椅头枕调整至最低位置10方向盘调整至原来出厂设定位置11前排座椅应调整至距离后做以前沿30厘米12前座椅背维持105度13驾驶座与副驾驶座椅背角度需对齐一致14展车不得上锁，钥匙一律取下，集中于展厅值班主管统一保管15展车脚踏垫采用展车专用脚踏垫，与原车型脚踏垫一样16展厅应准备每台展车2套脚踏垫17每日早8:30以前定期清理脚垫一次，每周六更换使用18展车时钟与音响应预先设定，设定时选择常用且收讯清晰的电台19准备3-4组不同风格的音乐光盘备用20展车电瓶没电后要及时充电2展车陈列展车陈列以展厅入口为中127、心线，呈扇形整齐排列展示。展车间距大于等于2.5米展车左前方（驾驶座侧）距离0.7米前应摆设车辆信息牌3商品目录资料架资料架上资料数据充足兼顾到各种车型每日晨间检视并补充商品目录资料，每叠至少十份以上，营业期间一旦资料取阅完毕，应及时补充4洽谈桌1洽谈桌上应布置有瓶花和绿植，烟灰缸，饮料单2桌面和座椅应时时保持清洁，用完后应恢复原位3烟灰缸应注意及时清理，里面烟头应不多于两个4桌上一次性水杯等杂物应在客人走后及时清理5人员分配参照销售部5S管理看板销售前台1电话每部电话脏了就清理2不许在前台玩微信，玩游戏，玩电脑3信息显示屏及时清理4桌面及时清理5杂物及时清理6座椅保持干净整洁并摆放整齐7柜台128、下方不要摆放与工作无关的任何物品并保持干净整洁展厅门口接待台除了可以摆放工具夹不许有其它杂物包括个人水杯饮料等办公室卫生1办公室卫生桌面不能有杂物包括个人水杯饮料等2桌子下面不能有杂物包括鞋等3椅子下班后摆放整齐离店前不能将工作服扔在椅子上4地面要及时清理5中午如在办公室吃饭，吃完要及时清理试驾车准备1试驾车准备油料充足2内饰外观干净整洁3每车两瓶矿泉水，如用完要及时补充售后服务1临时牌照开完整车销售发票后要及时为客户办理临时牌照，不办临时牌照也不告知客户，视为服务不到位。2约定上牌时间提前与客户约定上牌时间，如特殊情况更改时间要电话短信两种方式通知客户3安排装饰要与客户约定装饰时间，如因配件129、缺货可以延长时间，一般情况约定上完牌照7天以后安装。4厂家补贴将相应手续照片和复印件等交与二手车经理，并关注批复领款时间，及时通知客户领取，如客户在三个月后催促并下销售咨询单，视为服务不到位。5老客户介绍购车要在新客户牌照办理完毕后及时将新老客户行驶证复印在一张纸上，报与信息员，如老客户在两个月后还未拿到回赠代金券视为服务不到位6退款退订和保险购置税等多余款项需要及时退给客户，不能故意拖延时间车辆驾驶1在店附近高速行驶2在店内驾驶车辆车速不得高于5KW/H其它1其它工作协调能力2因个人情绪故意刁难客户3无故脱岗外出4在工作区内玩手机5在店附近身着工服追跑打闹6三表卡每月底按时交7顾客档案和奖金130、电子版每月十号下班前交齐无故串岗在别的部门停留聊天展厅聚众聊天不接客户8站立时双手不可以交叉放在胸前，手插兜，不可以依靠任何物体9坐时不可以翘二郎腿，不可以坐桌子上，不可以把脚放在椅子或者桌子上销售部日常行为纪律规范（2）1、 销售顾问严格按照排班顺序接待客户（一人站在门口接待客户，两人坐在前台接电话，其他人在办公室待岗。岗位缺后立即按顺序补上，岗位交替时应做好交接准备，如有特殊情况，需与上级沟通，经批准后方可离岗。违者罚款20元 2、销售顾问在展厅接待客户，站姿要身体直立，不许弯腰塌背，双手自然下垂或背后，在前台就座接电话时坐姿要端正，不许东到西歪，翘二郎腿，工作时间不许玩手机，扎堆聊天、闲131、谈、大声喧哗、打闹、争吵、看报纸、杂志等。前台桌面不许摆有与工作无关的杂物。 违者罚款20元3、 销售部员工离开展厅需报告主管领导，同意后方可离开，若未请示擅自离岗。 违者罚款20元4、销售顾问应随时保持展车干净、整洁，如检查发现不干净。违者罚款20元5、销售顾问随时保持办公室桌面和地面整洁、干净。 违者罚款20元6、销售顾问在上班时应保持精力旺盛的最佳状态，如身体不适可向主管领导请假或说明原因，总之，工作中表现积极、乐观的一面，不能把自己的不良情绪强加给客户。违者罚款20元7、销售顾问应安照排班表休息，如有事必须提前请假，未请假按旷工处理。8、销售部员工在驾驶公司车辆时应控制车速，展厅周围附132、近时速不能超过20公里，在维修车间内不能超过5公里，在路上不能超过80公里及违章驾驶，带领客户试乘试驾开公司公车出入都要在门卫处登记。 违者罚款50元9、销售顾问原则上不准带客户进入维修车间，如选车，安装精品要有人陪同，走规定路线，与销售无关的问题不要随便轻易回答。 违者罚款50元10、销售顾问工作期间应按照标准统一穿着工作服，佩带工牌。违者罚款20元11、前台必须随时有人接听电话，如电话响铃超过3无人接听，被发现后。（值班人员遇忙除外） 违者罚款20元 12、有客人或领导来店或办公室参观要起身示意问好，在办公室待岗不准做与工作无关之事，也要注意坐姿形象。 违者罚款20元13、工作时间内不准打133、私人电话或带自己的朋友在办公室聊天。违者罚款20元14、未经经理同意不准随便进入经理办公室。 违者罚款20元15、遇到领导和客户要让路和问好。 违者罚款20元第二十九节 路演活实施流程另寻找合适活动场地按会议决定和分工开始实施该路演活动，由销售部具体实施，市场部配合，如有售后服务项目，售后服务部须派人员参加，销售部和相关部门开始申请办理活动经费、赠品、活动道具、车辆等准备工作，总经理审核批准。否组织市场部、销售部、大客户部、售后服务部经理开会讨论其实施的可能性或对其进行补充完善，决定是否同意开展活动。按公司的广告宣传计划安排，市场部、销售部、大客户部均可联系路演场地，经与相关人员接触初步认为该134、场地适合并能开展相关活动，其部门提出申请（包括预算计划和实施方案）。活动结束归来，相关道具、车辆、赠品办理交接手续交回相关部门，由销售部协助相关部门作活动总结报告，然后向总经理汇报。开展活动全程要注意安全，绝不能发生意外事件，活动结束要做好收尾工作（带去东西未用完的要全部带回，清扫场地）。是第三十节 礼品采购管理发放流程公司根据活动要求订制礼品，由市场部、销售部牵头出方案，市场部、行政部采购办理（礼品样品经研究通过后），礼品来后由行政部验收并保管。礼品分为订车、交车礼品，顾问代为客户领取时须有经理或主管在相应凭证上签字，然后到行政部找专管员，如外出搞活动由部门经理统一到行政部专管员处办理领取，135、活动结束后根据礼品实际发放情况进行详细登记并收回未发放的。行政部专管员对客户类别，礼品类别进行详细登记，业务员签字领取。行政部专管员要随时提醒其主管库存礼品数，保证活动需要。说明：1、 每月进行定期、不定期检查，如有问题追查专管员和相应人员责任，并处以相应的罚款。2、 如有冒领将对其进行50元处罚。第三十一节 整车销售流程图客户档案库否是否是是否信贷部销售部销售部客户服务部销售代表查询现有库存销售代表了解客户需求并提出销售建议客户是否购车销售代表了解原因销售代表与客户沟通并建立潜在客户档案客户是否选择贷款购车是否有车销售代表陪同客户挑车,并与客户协商确定价格每月底销售部汇总并录入存档(电子档)136、潜在客户档案库助理汇总录入客服专员存档销售代表与客户签定合同并建立客户档案档案销售代表通知客户挑车客户档案及合同参见整车出库管理流程参见整车采购流程按要求填写三表卡并制定拜访计划参见信贷合同的制作和审批流程第三十二节 整车销售流程说明1 范围1.1适用于销售部的整车零售业务。2控制目标21确保销售人员对客户的良好接待与充分沟通，保持与提高客户满意度。22确保客户资料的及时建立与归档。23确保销售部高效与稳定地经营整车销售业务，提高经济效益。3主要控制点：31在售前、售中和售后保持与客户的充分沟通，努力提高客户满意度。32对于不准备立即购车的客户，建立潜在客户档案库；而对于在销售部购车的客户，建137、立客户档案库。4特定政策41销售部经理应根据供应商的定价要求与市场需求状况确定每款车型的销售底价，并定期拟定和更新销售底价清单，使销售顾问议价时有据可凭。销售顾问与客户协商售车价格时，应在该底价以上与客户确定合理的售价。5涉及部门51销售部52消费信贷部53客户服务部5. 4 财务部（轿车款，领合格证详见财务操作规定）6流程说明61 整车销售流程（详见下页）整车销售流程步骤涉及部门步骤说明系统说明1销售部销售顾问接待客户，并获得客户的购车意向。2销售部销售顾问了解客户的需求并作出合理的销售建议，引导客户理性消费，渗透成熟的消费思想。3销售部销售顾问明确客户是否决定立即购车，如不准备立即购车，转138、至步骤3.1；如决定立即购车，转至步骤4。31销售部销售顾问了解客户不准备立即购车的原因。32销售部销售顾问同客户沟通并填写潜在客户档案登记表。33销售部每月底助理将潜在客户信息汇总，并更新潜在客户档案库。4销售部销售顾问了解客户准备采用的结算方式，如采用贷款购车，转至步骤4.1；如直接付清全款，转至步骤5。41销售部、金融消费信贷部销售顾问联系金融信贷部，并协助客户办理信贷手续。5销售部销售顾问查询现有库存是否满足客户需求。51销售部如现有库存未能满足客户需求，则参见“整车采购流程”，当新车入库后销售顾问通知客户挑车。6销售部如现有库存能够满足客户需求，销售顾问陪同客户挑选商品车，并协商确定139、价格。7销售部客户选定所购商品车后，销售顾问同客户进一步沟通并填写客户档案登记表。8销售部客户部助理将客户登记表汇总录入，并更新客户档案库，由客户服务部负责存档。62 在流程执行环节中如出现差错，先追查部门负责人责任，并处以10-100元处罚，部门负责人在追查相关员工并对其进行相应处罚。63 在流程执行过程中如具体操作人员不在表（单）上签字或填表不全、注明不清楚，部门负责人和财务部可以对其进行警告、处罚10-100元。7填表说明71潜在客户档案登记表步骤步骤说明1通常情况下，“制表部门”一栏可填写销售部名称，“制表人”一栏视具体制表人员而定。2销售顾问在“日期”栏注明填写潜在客户档案登记表的日140、期。3销售顾问根据客户个人情况填写“客户姓名”、“地址”、“联系电话”、“电子邮件”等栏。4销售顾问根据与 客户的沟通情况填写“需求车型”、“接洽方式”、“暂不购车原因”、“近期购车可能”及“备注”等栏。72客户档案登记表步骤步骤说明1通常情况下，“制表部门”一栏可填写销售部名称，“制表人”一栏视具体制表人员而定。2销售顾问在“日期”栏注明填写客户档案登记表的日期。3销售顾问根据客户个人情况填写“车主姓名”、“性别”、“年龄”、“联系地址”、“邮编”、“Email”、“职业”、“联系人”、“电话”及“手机”等栏。4销售顾问根据客户的具体购车情况填写“购车时间”、“销售方式”、“发动机号”、“车141、型颜色”、“发票号”、“底盘号”等栏。5负责该客户的销售顾问根据对客户的回访情况填写“第一次回访”栏。6客户服务部业务员根据对客户的回访情况填写“第二次回访”栏。7维修部根据对客户的回访情况填写“第三次回访”栏。8如该客户同时也是维修部的维修客户，维修部业务接待应根据具体的维修情况填写“维修日期”、“维修项目”、及“维修费用”等栏。附注：1）检查分为自查、部分检查（定期：每月一次，不定期：随时抽查），在检查时如发现建档的资料不完整、详细、及时，将对建档人、相关人员追查直接责任人，根据情况处罚10-100元。2）档案袋中应收集的资料清单或标准是什么？3）档案内部借用、归还流程？4）档案保管纪律规142、定或制度？备注：如上所述以后工作开展后根据公司实际情况写出。8职责分工文件编号名称及联数编制部门编制人员提交部门提交时限提交频率潜在客户档案登记表销售部销售顾问 销售部客户档案登记表销售部销售顾问、客户服务部业务员、维修部业务接待。客户部第三十三节 销售流程管理一、准备：1、销售顾问的着装、仪容仪表符合主机厂家的要求2、每月25日前按东风本田要求制作下月度培训计划，并报厂家备案。每月的周四举办各项提升销售技巧的培训，并做好培训记录。3、销售顾问配发统一的销售工具包、及展业夹。配齐各种需要的物品、资料。并能正确使用。展业夹内准备： 1、各车型资料各一份 2、报价单2-3张 3、来电（店）客户登记143、表 4、来店客户接洽表（购车商务备忘）2-3张 5、售前调查表2-3张 6、保单明细表 7、养路费、车船税征收处地址、电话表1张 8、便笺纸2-3张（信笺） 以上资料根据使用情况随时补充，如经抽查准备不充分，每次罚款50元。4、销售部按主机厂家标准要求制定排班表。5、展架上边保持干净无灰尘，型录、资料随时补充齐全，并码放整齐。6、展厅内及展车，及办公室内卫生责任落实到责任人。展厅要求：a) 品牌形象墙符合主机厂家设置标准并且保持干净。b) 接待台桌面保持整洁，电话、电脑、名片与资料夹摆放整齐。c) 洽谈桌上设置绿色植物、糖果，烟灰缸内烟头不得多于2个。d) 商品目录资料架符合主机厂家标准，并保144、持各车型型录充足整齐。e) 精品展示柜内应明码标价，标注名称，适用车型、价格。f) 顾客休息区应该提供上网设施。g) 顾客休息区设有专人服务，供应6种以上饮料。h) 顾客休息区至少设置3种以上报纸，5种以上专业汽车杂志。i) 卫生间有明确的指引标识，卫生1小时打扫一次，放置洗手液，烘干器。j) 背景音乐要轻松优雅，音量适中。k) 展厅亮灯时间符合主机厂家要求。l) 店内宣传促进物布置摆设符合主机厂家的要求。展车要求：a) 展车陈列数量符合4台的标准，且车色适当搭配。b) 展车间距大于等于2.5米。c) 展车主题展示台符合主机厂家的设置标准。d) 车辆信息牌摆放在展车左前方0.7米处。e) 展车145、漆面擦拭干净，打蜡美容，保持亮度。f) 玻璃镜面擦拭干净，无灰尘、手纹。g) 车前部及车尾部放置品牌车型的铭牌。h) 发动机内侧擦拭干净，发动机可见部分、可触及部分清洗擦拭干净。i) 发动机左右沟槽、排气管母及其下方塑料结合处干净无灰尘。j) 展车轮胎清洗干净、上蜡，轮胎内没有夹细石。k) 轮圈上“主机厂家”标志与地面垂直90度。l) 轮胎下方垫“主机厂家”标志轮胎垫。m) 展车内、外轮弧擦拭干净n) 展车的车门保持不上锁状态，可供客户随时参观。o) 展车车窗全部关闭，将天窗内饰面板打开。p) 杂物箱与门边置物空间，物品袋内干净、无杂物。q) 前后排座椅头枕放置在最低位置。r) 前座椅与地面成146、105度角度。s) 展车内外后视镜配合驾驶座调整至合适位置，并擦拭干净，没有手纹。t) 保持展车电力充足，时钟、收音机、CD设定好。u) 方向盘调整至出厂时设定的位置。v) 安全带摆放整齐。w) 展车内配备原厂的脚踏垫，并保持干净，两组替换。x) 所有展车将保护塑料套件拆除，体现内饰格调。y) 后箱沟槽、内部擦拭干净。z) 随车物品摆放整齐，无其他杂物。二、接待：1、值班销售顾问应及时迎接客户，并礼貌问好。热情寒暄，消除客户的疑虑，使客户进入心里舒适区。2、销售顾问要关注客户通行的人员，并且一一礼貌的招呼。3、第二销售顾问应主动提供茶水、饮料。4、顾客需要自行看车时，应与客户保持5米的距离待命147、，并随时提供服务。5、销售顾问在接待客户时要经常保持微笑，并与客户进行眼神交流。6、当顾客离开时，销售顾问应主动送客户至门外、客户车旁，并引导客户车辆离开。7、销售顾问将客户送出后，应面带微笑，目送客户离开，直到看不见客户或其车辆。8、客户离开后，销售顾问应立即将客户的信息记录在“来店客户登记表上”。三、需求分析：1、销售顾问在进行产品介绍前应先针对客户的需求进行需求分析。2、只有针对客户的需求，才能够根据需求进行产品介绍。3、销售顾问应熟练运用开放式提问了解客户的目的，并熟练运用封闭式提问锁定客户的需求。4、在接待客户时销售顾问应积极的倾听，并鼓励客户发表意见。5、销售顾问随时记录客户需求，148、并协助客户做需求总结。在商谈中不断的做需求分析。四、产品说明：1、销售顾问应充分掌握主机厂家各车型的配置、优势、技术参数。2、销售顾问按六方位绕车归纳法总结车型产品的介绍的话术，并存档。3、销售顾问随身携带车辆型录为顾客做产品介绍，并对客户感兴趣的部分做重点介绍。4、销售顾问在做产品说明时候应鼓励客户动手参与并寻求客户认同。5、销售顾问随时要关注客户的每个同行者。6、销售顾问在与客户交谈时视线角度不能高于客户视线。7、销售顾问应熟练运用F.A,B,E 的介绍方法，进行产品说明。8、销售顾问在产品介绍时应避免攻击竞争车型。9、销售顾问在产品介绍告一段落后适时引导客户至洽谈桌，并提供饮料、茶水。1149、0、销售顾问在产品介绍后，应主动引导客户进行试乘试驾活动。五、试乘试驾：1、销售顾问要了解试乘试驾的整体流程。2、销售顾问首先向客户介绍试乘试驾路线图3、试驾前确认客户的驾驶证并留取复印件，并签署试乘试驾同意书。4、销售顾问对客户进行试乘试驾概述并强调安全驾驶的重要性。5、销售顾问在试驾开始前应对客户简述车辆的主要操作功能。6、销售顾问在试驾开始前应主动要求车内人员全部系上安全带。7、在试乘试驾后请客户填写试乘试驾意见调查表。8、销售顾问应在试驾结束后汇整客户意见，做出总结并适时征询客户的订购意向。六、洽谈成交：1、销售部在报价时制做个性化的购车商务备忘。2、购车商务备忘打印制作，编号并在销售150、部存档备查。3、签订销售合同时需填写完整，字体端正，避免潦草。4、销售顾问能正确的判断出客户的购买信号，并尽力促使其成交。5、销售顾问应对客户清楚的解释各项费用。6、销售顾问应对客户清楚的解释相关手续和文件。7、销售顾问应熟练、快速的正确完成各种文书工作。8、销售顾问感谢客户购买主机厂家的产品，并以标准信封装入合同。七、交车：1、销售部应设有专属的交车区。2、当交车客户到达时，销售顾问应恭祝客户，并热情接待。3、按照主机厂家的规定交车程序执行，并且时间在45分钟以上：a)交车前的准备确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认确认并检查车牌、登记文件和保养151、手册，以及其他相关文件等交车前3日内电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，并简要告知顾客交车流程及交车时间（约45分钟）交车前1日再次电话联系顾客，确认交车相关事宜若交车日期推迟，及时与顾客联系，说明原因和处理方法，取得顾客谅解并再次约定交车日期b)交车区及车辆的安排交车区 特约销售店应设置专门交车区，由专人负责整理清洁 交车区墙上设置“当日交车看板”，每天注明当日交车的顾客姓名和提取的车型待交车辆 销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全。确认外观无损伤 销售顾问确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一样 销售顾问确认灯具、空调、方向灯及152、收音机是否操作正常 销售顾问先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确 待交车辆若是长期库存车，空调出风口可能会堆积灰尘，销售顾问应先行清洁擦拭 待交车辆如确认完毕后，应先于车头水箱护罩上系上红色花球c)顾客到达时销售顾问应在与顾客约定时间前的5分钟在展厅外恭候如顾客开车到到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接顾客时需要保持面带微笑，并恭喜顾客本日提车销售顾问可先邀请顾客至交车区先看一下新车，然后告知顾客，尚有手续要办，随后引领顾客至洽谈桌（按接待流程接待）d)交车文件点交及说明时销售顾问将顾客引领至洽谈桌说明交车流程及所需时间首先出示“顾客交车确认表”，并说明其用意各项费用的清单153、，上牌手续和票据交付结实车辆检查、维护的日程，重点介绍重点提醒首次保养的服务项目和公里数和免费维护项目利用“保养手册”说明保修内容和保修范围介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线移交有关物品，移交有关文件：用户手册、保修手册、够车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请顾客确认e)实车验收操作说明销售顾问将顾客引领至新车旁边时，首先对车辆外观进行验收主动帮助顾客开启车门，并示意请顾客坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副驾驶座上。如交车当日顾客谐伴同行时，应请顾客同伴坐在副驾驶座上，自己坐在车后座按顾客的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明f)进行交车确认时将顾客再次引领至洽谈桌根据“顾客交154、车确认交车表”，与顾客逐一核对，并请顾客签名准备“顾客资料袋”，将所有证件、文件、手册、名片放入资料袋内，并将其交给顾客介绍销售经理、售后经理、和售后服务人员与顾客认识g)举行交车典礼时带领顾客来到新车前。销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务人员一起列席参加交车典礼销售顾问向顾客赠送鲜花和标有主机厂家LOGO的精美小礼物，并在新车面前合影留念销售展厅内其他空闲的工作人员应列席交车电力并鼓掌以示祝贺（注：要求8名以上特约销售服务店工作人员参与交车典礼）h)送客时销售顾问应确认与顾客的联系方式，并简述后续跟踪内容顾客离开时，销售经理、售后服务经理、售后人员和销售顾问应在展厅门外列席送客，直到155、顾客开着车远离其视线为止。八、销售后跟踪：1、为提升SSI客户满意度销售顾问在交车后24小时内要对购车客户进行回访，提醒客户在5000公里做首次保养并且将回访记录写在客户信息卡上。在48小时内将客户档案、资料交销售助理处。销售部进行3DC和7DC回访工作，并有销售助理监督执行，如未执行此项工作 每次罚款20元2、销售助理将整理好的客户档案资料与客户服务部交接存档，客户服务部进行72小时回访。九、客户管理与跟踪：1、销售顾问应了解客户分级的定义、购买周期、跟踪频率。 a) O级：当时展厅成交客户 b) H级：一周之内有望成交客户c) A级：15天内有望成交客户d) B级：一月之内有望成交客户e)156、 C级：三个月内有望成交客户2、销售顾问应严格按照主机厂家的要求填写三表一卡 a) 意向客户接触状况表b) 销售活动日报表c) 销售促进失控（战败）记录表d）客户信息卡3、销售顾问每月制定完成目标的工作计划。4、销售顾问每日按规定填写销售活动日报表。5、销售顾问每日接触15户以上的客户。6、销售顾问每日均完成次日的营业活动计划。7、销售顾问新增意向顾客与来店、来电顾客登记表相符。8、销售经理每日检讨销售顾问填写的销售活动日报表。9、上月未成交，战败的意向客户全数盘点登记在意向顾客接触状况表上。10、各级别意向客户的访问周期按照客户分级进行合理跟踪。11、各级别意向客户按规定访问日期做标记预订访157、问日期。12、各级别意向客户在三表卡上标注客户来源分析。13、销售顾问经常维护的意向客户数量要合理。14、客户信息卡按“卡夹”管理规定进行分类管理。15、交车后，顾客信息卡上边的资料要填写完整。16、销售经理每天要核阅顾客信息卡。17、如遇销售顾问离职，应将顾客信息卡交接销售助理。18、来店、来电顾客登记表由销售助理按规定整理并有结案记录。19、销售助理对来店、来电顾客登记表每月做留档比率、成交比率分析。20、销售经理使用车辆销售十日收款预定表做阶段收款管控。21、销售经理使用销售促成失控（战败）分析表做战败原因分析。22、销售经理根据战败原因拟定改善对策方案第三十四节 返 利 操 作 流 程158、经办业务人员业务员、内勤部门主管领导及总经理提出申请填返利单签字审核签字办理内勤或业务员带领到财务窗口领取领取返利单位返利（每月到公司领取）个人返利（每月到公司领取）或主管领导持返利单及个人借款单按借款程序办理收取单位收据收取个人收据或收条主管领导取回返利人所开收据交财务部，核销个人借款业务人员提出，由内勤填写返利申请表，并签字，交部门主管领导及总经理签字批准后，经集管部总经理书面批准后财务部具体办理：业务人员必须告知内勤人员每笔业务有无返利及返利人姓名、联系电话、返利金额，如无注明，视同没有返利；业务人员要对返利的真实性、准确性负责；内勤要对返利的数额真实性、准确性负责；部门主管领导、总经理159、要对返利的金额及过程负责；财务部、家访人员对按公司政策返利的真实性及准确性负责；超出公司政策的返利，需共同商议后提交总裁签字批准。个人返利单客户车型申请日期返利人返利人电话经办人返利地址金额（小写）金额（大写）销售部财务部总经理备注注:返利人请带身份证或有效身证领取返利。单位返利单客户车型申请日期返利人返利人电话经办人返利地址金额（小写）金额（大写）销售部财务部总经理备注注：返利单位请盖好单位财务章领取返利金额第三十五节 客户投诉及内部投诉流程公司向客户公布投诉电话并标示明显位置处。在内部部门整改期间内，监督其整改行为和结果，总结并建档。客户主管每天将投诉情况书面向总经理汇报，并汇同总经理商讨160、处理结果且执行，向相应部门和人员提出整改意见并处罚。客户服务中心具体接待或接待客户投诉，并汇同相关部门和人员（一定要圆满）处理，内部投诉直接到总经理或部门经理处。第三十六节 整车采购流程图-1库管员根据库存情况提出提车计划总会计审批签字终止采购计划表A否是销售部内勤销售部财务部助理将资源订购计划表，上传工厂销售部经理审核助理填写资金申请表总经理经理审批，清除滞销车型长安铃木到车后通知经销商信息反馈后助理核实资情况并填写资源申请助理咨询是否有所需车辆确定是否需要采购资源订购计划表资金申请表 整车采购流程图-2A是否否是销售部财务部助理将采购确认表上传主机厂财务人员通知助理付款办理完毕助理办理手续161、物流商将货物运至本地后，库管接货并收取送车清单助理办理北京提货手续是否在本地提货库管拿提车凭证提车或接车库管员检验车辆外观质量库管员验收入库与北京办事处联系解决车辆是否合格参见整车入库流程提车凭证送车清单第三十七节 销售部订车计划一、销售经理每月订车前应及时将厂家订车N-3计划表做出，由于车型计划和进货数量相当关键，每月进货前销售经理同总经理商议后，上报总裁或集管部书面批准，报至主机厂家销售科。遇有不对应销路资源，要求总经理和销售经理运用人脉第一时间进行调整处理。二、销售部收到厂家次月发车计划（表A）后，应及时根据实际销售情况做出调整。并经总经理同意，总裁或集管部书面批准后，会同财务经理沟通协162、调订车资金情况。确认财务已经打款后及时与主机厂家销售部大区督导沟通联系，保证厂家顺利按计划发车。三、如果遇需要增发计划，销售经理根据实际销售及库存情况做出增发计划表，并经总经理批准后，与财务部经理沟通资金问题。 并及时与主机厂家销售科联系确认。第三十八节 销售整车采购流程说明一、整车采购流程1范围适用于整车采购的请购、审批和执行过程。2控制目标21确保库存保持在经济、合理的水平上。22确保高效率地完成采购审批并保持与供应商充分、及时的沟通，选择最佳购车时间并保证新车质量。23 提车安全、新车入库验车质量（有交接等）。3主要控制点31库管员提出采购计划。32销售部经理根据库存情况对采购计划进行调163、整。33总会计师根据资金状况予以审批34库管员在提车时发现有不合格的车辆，需立即与供应商协商解决。4涉及部门41销售部42财务部5流程说明(见下页)51专卖店整车采购流程步骤涉及部门步骤说明系统说明1销售部库管员根据部门库存量提出初步的采购计划。2销售部销售部根据公司总库存情况确定是否进货。3销售部确需进货，助理咨询是否有所需资源。41销售部如果厂家没有所需车辆，助理填写订购计划表，经审批后发往工厂。工厂有车后通知助理。销售部要及时下订单并催发车辆，如因工工作出职影响销售，将将对相关人员处以20-200元罚款42销售部厂家有货时，助理填写资源采购计划表、资金申请表，提交总经理签字。5销售部助理164、将资源采购计划表、资金申请表提交财务经理审批。6销售部助理将采购计划表发往东本公司。7财务部在财务经理签字确认后，财务人员根据供应商要求的付款方式进行付款。如因工作失职车款不能及时到厂家帐造成延迟发车影响销售，将追查相关责任人并处以20-200元罚款8销售部助理员安排办理提货，对于供应商分销中心在本地的，助理办理提货手续，库管员持提货单到仓库提车。转流程步骤10。9销售部对于不在本地提货的，由供应商将货物运至本地，库管员在本地接货并领取送车清单。转流程步骤1010销售部库管员对车辆的外观、灯光及主要操作性能等进行检验，包括随车工具是否齐全。如发现有问题立即向上级或相应部门汇报并采取措施解决，给165、公司造成损失的要追查责任人并处以50-500元罚款111销售部如检验中发现质量问题，库管员应及时与东本指定的运输公司联系进行调试或更换车辆，并转步骤11.2。同上112销售部确认新车质量合格后，库管员验收入库 。6、表单文件编号名称及联数编制部门编制人员提交部门提交时限提交频率采购计划表销售部助理销售经理、总经理、财务经理，集管部领导、东本资金申请表销售部部助理销售经理、总部经理、财务经理第三十九节 整车库存管理流程说明1范围适用于销售部车辆入库、出库及库存管理的执行过程。2控制目标21确保新车的质量、安全与良好的维护，使库存车辆处于最佳的待售状态。22确保公司库存管理上帐帐相符与帐实相符。2166、3将公司的资产损失风险控制在最小范围内。3主要控制点31销售部的库存管理员在车辆入库前应进行严格的车辆检验，库存管理员有责任确保入库车辆的完好及随车工具与资料的齐全。32销售部的库存管理员应在出入库时认真填写出入库单据，并交财务人员核帐，保证库存车辆帐帐相符，帐实相符。4特定政策41降低库存车辆的老化，对于相同配置的车辆，应遵守“先进先出”的原则。42库存管理员负责保管新车钥匙和随车工具及附件，以便于车辆的日常维护。43会计负责保管新车相关资料（合格证、保修卡等），做到一车一袋。44库存管理员应定期检查和维护库存车辆（如电瓶充电，四门两盖的开关活动，发动机待运转等）45库存管理员开具出入库单据167、时，助理应签字确认。并且库存管理员应确保及时登记业务台帐。5涉及部门51销售部52财务部53客户服务部6流程说明61整车库存管理流程一入库步骤涉及部门步骤说明系统说明1销售部库存管理员在新车到达后，检查随车资料及工具经上级检查发现资料及工具有有缺少、损坏而专管员没有自己己查出或上报，将处以10-100元罚款2销售部库存管理员检验车辆完好无损，并填写点检表。如果车辆存在问题，由库存管理员安排新车到指定维修站维修或索赔。如入库后新车损坏，验车时未发现或未上报作索赔安排，经上级检查发现，将对车管员处以100-1000元罚款3销售部在车辆完好无损的情况下，库存管理员开具入库单、登记业务台帐并在入库单上168、签字确认。如车辆入库后未登记台账、账目不清楚、经办手续不完全，将对相应人员处以10-100元罚款4销售部财务部库存管理员当天将合格证，入库单转交财务部存档，将送车清单、入库单交助理,助理确认并存档。如交接手续不完全造成合格去向不明，将对相应人员处以50-500元罚款第四十节 整车库存管理流程图入库入库单提车凭证或送车清单车辆合格证存档送车清单存档财务部销售部销售部库存管理员在新车到达后，检查随车资料及工具库存管理员检验车辆，填写点检表库存管理员安排新车到指定维修站维修或索赔库存管理员开具入库单并登记业务台帐，并在入库单上签字确认库管员将合格证、入库单转交财务人员点检表车辆是否损坏入库单入库单是169、助理对送车清单、入库单确认并核对采购计划第四十一节 整车库存管理流程出库步骤涉及部门步骤说明系统说明1销售部销售顾问通知财务人员办理收款手续2财务部财务人员办理收款手续并确认收齐全部款项，开具销售发票并派发合格证及出门条。款不齐情况下无论任何原因均不可调取合格证原件及放车，贷款车辆按流程执行。如交接资料不太完全、票据出错造成客户不满或增加成本将追查相应责任人并处以20-200元罚款3销售部财务部销售顾问销售发票提货联向库存管理员提车，并在出库单上签字，其中销售发票提货联由库管存档。同上4销售部销售顾问确认客户是否需要提供售后服务。51销售部如客户需要提供售后服务，则由销售顾问协助客户办理验收取170、牌等售后一条龙服务，并转入步骤5.2。52销售部销售顾问与客户就服务质量及购车体验作进一步的沟通，并与客户一起检查随车工具及填写验收记录。如与客户交接资料、工具不完全，造成客户不满意，将追查相应责任人并处以20-200元罚款6销售部客户凭出门条提车出库。7销售部客户服务销售顾问每月底点检表交客户服务部汇总并存入点检表档案库。整车库存管理流程图出库销售部财务部财务部财务人员确认收全部车款、开具销售发票并派发合格证、出门条销售发票销售发票提货联销售发票提货联点检表档案库是否销售代表通知财务人员办理收款手续销售代表将销售发票提货联转交库存管理员销售代表协助客户办理售后一条龙服务助理将销售提货联存档、171、输机 销售代表与客户对服务质量及购车体验进行进一步的沟通销售代表和客户检查随车工具，填写验收记录客户凭出门条出门每月底交款财务部汇总并录入存电子档库存管理员根据销售发票提货联登记业务台帐客户是否需要经销商提供售后服务业务台帐交车、点检合格证、出门条 第四十二节 车 辆 调 拨 流 程助理接书面通知是助理通知库管准备所调车辆反馈申请单位否如调出需开调出单，要求调出单位及库管人员、销售经理、财务经理、总经理签字，调车单位需按9.6折打车款到我公司帐方可办理调入单位或调车人须有调车单位调车涵(盖公章),验收车辆，在点检卡上签字，车管员将调车涵交财务办理出门条车辆接收单位反馈回执签字收到车管将接收单上172、交财务，调拨完成查验是否有合作合同,库中是否有所需车辆内部调拨流程 二级经销商发展调拨流程由销售部填写调车单，销售部经理、主管签字，财务部签字，经总裁批准加盖公司公章需要调出整车的分公司库管员根据调车单放车，如有异议可以与其直接领导核实经大客户推荐，经销商申请（经销商须有独立法人营业执照、有展示车辆和办公场所），如符合以上条件可以发展。大客户部把材料报审查部，审查部调人对经销商单位（办公场所）进行实地考察，并作出审查结果和意见。公司综合以上情况，如符合条件则同意发展，二级经销商与销售经理、总经理签订合作协议并交纳保证金。双方如需调拨车辆，都需按调拨流程办理并出示调车函（须写明调车人、车型号、相173、应负责人签字，一定要盖公章），否则不能调车（没合作协议和保证金不能调车或展车）。车调出或到达后双方都需再度电话确认或回执确认。车辆调入、调出，库管员要及时调整库存备案情况。7 填表说明71整车入库单步骤步骤说明1通常情况下，“制表部门”一栏可填写销售部名称，“制表人”一栏视具体制表人员而定。2库存管理员在“日期”栏填写开具入库单的日期。3库存管理员填写“入库单号”，并根据增值税发票填写“发票号”与“供应商名称”栏。4库存管理员应在“经办人”一栏签字确认。5库存管理员应根据提货和送车清单及合格证等凭证填写“品名”、“规格型号”、“商品编码”、“发动机号”、“底盘号”、“颜色”、“单价”及“数量”174、栏。6库存管理员应根据每一品名的具体入库时间填写“入库日期”栏。7负责承运车辆的承运人应在“承运人及备注”一栏签字说明并确认。8库存管理员应在“总金额”一栏填写该入库单包括的入库车辆总金额。7.2整车出库单步骤步骤说明1通常情况下，“制表部门”一栏可填写销售部名称，“制表人”一栏视具体制表人员而定。2库存管理员在“日期”栏填写开具出库单的日期。3库存管理员填写“出库单号”，并根据增值税发票填写“销售发票号”栏。4库存管理员应根据销售发票提货联与合格证等凭证填写“产品名称”、“规格型号”、“发动机号”、“底盘号”、“颜色”、“数量”栏。”5库存管理员应根据每一产品的具体出库时间与入库时间填写“出175、库日期”和“入库日期”栏。6负责承运车辆承运人应在“承运人”一栏签字确认。7库存管理员应在“库存管理员”一栏签字确认。8职责分工文件编号名称及联数编制部门编制人员提交部门提交时限提交频率入库单销售部库存管理员财务部出库单销售部库存管理员财务部第四十三节 新车整备操作流程接车人首先检查车辆外观是否有损伤，车辆是否完好，随车工具（备件箱）是否齐全，核对合格证上的车架号、发动机号与本车是否相符，是否有其他问题并及时处理。如有问题在厂家送车单上逐条文字注明，检查人在公司内部检查单上签名要一式两份，发现故障检查人在48小时内修理完成，如有特殊情况应向上一级领导及时汇报，并提出解决方案，向厂家反映（要一式176、两份）。如需换件，按公司配件出库条例，如超出48小时，由上一级领导写书面情况，并制定详细解决方案，及时、限时解决，最多不超过7天，并向厂家书面反映，否则给予100-800元处罚。（参照公司复命制度）合格证及三包服务本、检查单送交财务部保管（车到当日内），修理工对新车进行售前整备，三包服务本、检查单交售后服务部存档，各部门之间一定要有交接登记手续。厂家发货新车到达财务部收交合格证文件后，逐一核对，并进行交接登记。流程图说明：1）、检查单一式两份，出现故障当日不能维修完成的，叫财务检查单上应该说明故障原因，维修完成后，在交售后服务部检查单上应注明故障交售后服务部。 2）、故障解决后，又出现相同故障177、的，给予解决人50-500元罚款。 3）、检查人员谁发现问题，由谁负责到底进行解决，解决不了的参照复命制度，否则罚款100元/次。 4）、检查完毕后在车辆调动及售出或日常工作检查中发现样车故障的，认定为接车人责任的处以100-500元/次罚款。 5）、接车人检查新车作为每月衡量维修奖金多少的一个重要参考依据。第四十四节 验车、交购置税 验车员服务流程在前一天确定好验车人员名单后，销售顾问在下班前打电话通知客户向客户说明所需要带的手续（先查客户留在我公司的手续）第一天之后，客户到我店后应积极沟通，并为其检查车辆（车未提时），填写表格。验车、合牌注：在这个过程中多与客户沟通，沟通的主题是：1介绍公178、司的四位一体，服务宗旨，服务理念，加深客户对公司的认识和了解。2了解客户的详细资料，嗜好，工作性质，给客户部提供一个详尽的资料。完成后给客户检验所有手续是否齐全，并说明客户需办理的手续。一、验车管理规定1、验车员应当维护公司形象及声誉，规范服务，使用文明用语，严禁使用粗俗不雅的语言如有违反罚款100元 2、验车前检查车辆各种手续及票据完整，验车代办协议确认有主管签字如有违返罚款100元3、验车员可以提醒客户准备验车所需的物品如灭火器等，但禁止向客户收取钱款，客户购买精品需由销售顾问完成工作。如有违反罚款100元4、不得私自收取客户钱款、香烟、水及各种财物，如有违反罚款100元5、如遇同时带2台179、以上车辆办理验车上牌业务，必须集体出发，集体带回店内，如因此原因遭客户投诉 罚款100元。6、验车完毕回到店内应及时同销售顾问及客户将车辆手续交接清楚，如验车员出错导致客户投诉 罚款100元7、验车员只负责公司销售车辆的验车上牌服务，不得参与精品的销售与安装业务的安排如有违反引起客户投诉罚款100元8、报销各种验车费用时，票据应符合财务要求，不得弄虚作假，如财务发现类似情况由公司予以开除处理9、如果因验车员个人原因导致客户投诉，处理客户投诉所造成的经济损失由验车员承担，视情节并处以罚款200-500元10、如果因验车员个人原因导致客户投诉，对公司声誉造成严重影响的，罚款500-1000元并立即180、开除处理。11、公司原则上不为客户提供代驾服务。如果客户非要提供代驾服务，首先必须由部门经理签字批准，签署代驾协议后才能代驾。12、对于验车员验车过程中由于拓号或其他事情导致车辆一些易损件损坏的，由验车员自己承担。13、带客户出发前检查手续是否正确、齐全，如未检查出错误、资料不全造成二次补资料的或客户不满意的，将对相关人员处以10-100元罚款。二、车辆购置税缴纳管理规定1. 销售主管在每天下班前统计次日需缴税客户资料及金额,并通知财务部准备资金.2. 缴税人员提前整理检查需要缴税的客户发票、各项文件资料是否准确齐全,所需复印件准备完毕。3. 出发前从财务部领取缴税银行卡，去购置税征稽所办理缴181、税手续。4. 财务部需电话或网上查实保证在缴税前将钱款划入银行卡中（前提是财务确认已收齐客户款项）。5. 缴税完毕回到公司，办理手续交接。6. 会同财务部销账，查实银行卡中钱款是否相符，并在交接本上双方签字。第四十五节 试乘试驾用车管理制度 总则：由前台负责试乘试驾车管理，负责记录里程数、钥匙收发、监控调配车辆的权利；在试乘试驾中发生事故销售顾问要接受相应处罚；所有员工必须爱护公司车辆，保证其良好的使用状态。1. 提供试乘试驾服务必须先查看试驾客户的身份证和驾驶证件原件；2. 核准无误时，按要求填写试乘试驾协议书，并把身份证和驾驶证一起复印到该试乘试驾协议书的背面；3. 把试乘试驾协议书上交前182、台接待备案，并领取试驾车钥匙；4. 客户试乘试驾时必须有销售顾问或公司指定的陪驾人员陪同；5. 试驾路线必须按公司规定的试乘试驾路线图进行试驾，如遇有特殊情况在试乘试驾协议书中注明；6. 陪驾人员对试乘试驾的客户享有指挥、管理及临时安排试驾路线的权力；7. 试驾车辆停在公司试乘试驾车位，陪驾人员与试驾人员先一起检查车辆外观及内饰有无异常；如果发现车辆异常现象影响车辆试驾，前台根据具体情况可调配试驾车；陪驾人员先将车开到指定的试驾初始地点安全泊车；8. 陪驾人员在驾驶座向试驾人员讲解车辆档位及车辆指示等的使用，并确认其明白操作方法方可起步；9. 陪驾人员在从驾驶座换到副驾驶座前要把车钥匙拔出带在183、身上，待陪驾人员坐到副驾驶座上（试驾人员坐到驾驶座上），方可把钥匙交给试驾人员；10. 在试驾过程中，发现试驾人员驾驶技术不能够保证车辆或人员的安全或有违反北京市道路交通安全法的行为时，陪驾人员有权停止其试驾权力；改为顾客试乘服务。11. 车辆返回到指定的换乘位置时，陪驾人员在从副驾驶座换到驾驶座前要把车钥匙拔出带在身上，待陪驾人员坐到驾驶座上（试驾人员坐到副驾驶座上），方可插钥匙着车返回公司；12. 车辆停在公司试驾车位后，陪驾人员与试驾人员一起检查车辆外观及内饰有无异常；在试乘试驾中出现车辆损坏等现象，按试乘试驾协议书中各赔偿条款追究其相应责任；13. 陪驾人员有责任保持干净和清洁试驾车輌184、；14. 陪驾人员在陪客户试乘试驾的过程按要求讲解车辆的特性和提示客户体验车辆的优点；15. 客户试乘试价后有义务填写我司的调查表。16. 要设定试驾车专用停车位，且位置显著便于展示和出入。 一、 试乘试驾车流程图销售顾问主动提供试驾服务销售顾问凭协议书香试驾车管理员（前台接待）领取钥匙销售顾问讲解试乘试驾路线和试乘试驾规定并检查试驾车辆签署试驾协议书并解释条款检查并复印驾驶证（协议书背面）按规定路线试乘试驾前台接待记录客流资料钥匙归还前台报公里数签字确认客户填写试乘试驾反馈表交前台反馈表领取礼品前台录入并存档销售顾问记入三表卡二、试乘试驾路线试乘试驾路线图各专营店自定试乘试驾路线图三、试乘试185、驾中讲述的要点试乘xxx车型：1.怠速时车内的静音知识点：主要讲发动机平稳和稳定性；2.起步的平顺性知识点：低转速高扭矩；3.感受的密封性知识点：降燥系统、双密封条设计，方法：红绿灯路口放下车窗后再关上车窗来对比。4.乘坐舒适性知识点：空间、坐椅、减振；5.视野清楚知识点：盲区小；6.加速性好知识点：提速不错，平顺性，2.4动力及变速箱的配备；7.操控性好知识点：灵活，转弯半径小；8.试驾时：9.加速时换挡的平顺性知识点：舒适性；10.高速时的稳定性知识点：底盘重的优势；11.音响系统的音响效果知识点：密封，音响，方法路上听，返回到停车位时试听。四、试乘试驾中讲述的要点试乘xxx车型：1.感受186、xxx车型间知识点：介绍内外尺寸；2.起步的平顺性知识点：发动机和变速箱的匹配；3.中段的加速性知识点：体验60-90之间加速，反应的发动机与变速箱的匹配。4.舒适性知识点：前后悬架、减振器，内部空间的合理布局。试驾时：1.充分体现xxx车型的时尚动感、动力性及操控的舒适性。2.重点体现xxx车型xxx车型双层仪表台的特点以及安全性。3.回到店里展示人性化设计知识点：突出以人为本的造车态度。 第四十六节 信息管理制度 总则：销售部档案包括：潜在客户信息、已购车用户信息、库存信息、销售信息、订车信息等。所有信息均属于商业机密，应由信息员负责妥善保管，由展厅经理监督。所有销售部人员均有义务维护公司187、信息档案安全。1.销售员每日填写潜在客户管理卡，同时应妥善保管已填写卡片。对于已购车和已放弃购车的客户信息，应交与信息员分类保管。2.公司订车计划由销售经理制定，总经理审核后，信息员负责发送并保管。主机厂家提供到车计划后，信息员应主动交给总经理、销售经理、财务经理，同时应根据到车计划核对到车情况，并记录到车信息。3.到车后，信息员应及时更新库存信息。4.销售员与顾客签订合同并交款后，应及时通知信息员，由信息员更新库存信息。5. 销售员、信息员应根据主机厂家要求，建立已购车客户档案，每月提供给客户部、售后服务部。6、各部门信息资料交接要有书面记录，以备界定责任、检核。第四十七节 保险业务管理办法188、总则：为增加销售利润，提高我店售后来厂台次，销售员在销售汽车的同时应努力推销公司所代理的保险业务。同时，为保障公司、客户、保险公司的利益，销售员应严格按照流程进行操作。1、 销售员应在顾客决定购车后向顾客宣讲我店保险优势，邀请顾客参观售后车间，同时介绍售后顾问与客户见面。2、 顾客有意向购买保险时，销售员应计算出各项保险价格，仔细向顾客进行保险内容和价格说明，确保顾客真正了解相关信息。3、 如销售员为推销保险向顾客做出了虚假承诺，造成顾客投诉的，公司将按照顾客投诉管理办法进行处罚。4、 顾客决定购买保险后，销售员应引导顾客将保险费用同车款一同缴纳至财务部，同时领取保险单。5、 保险单打印后交给189、客户，同时告知出险后须知事项。6、 将保险信息反馈至信息员。7、 信息员统计并保管保险信息。8、 信息员将当月购保险客户信息反馈至售后服务部。9、 信息员将下月应续保客户信息提供给公司的保险员，以公司名义通知客户续保。第四十八节 来店客户接洽记录表客户姓名车型销售顾问观察判断年龄个性描述o 挑剔o 普通o 随和o 主宰型oooo专业知识o 丰富o 尚可o 贫乏o 保守o 普通o 夸张o 分析型o 沉默o 普通o 健谈o 社交型询问了解因何讯息来到本店？o TV,o NP,o DII，o 介绍，o 用户，o 路过现有用车/过去用车经验/客户角色o 自购,o 帮亲友看车,o 公司采购,o 其他购车190、原因？o 汰换o 增购o 首次购车购车用途？o 上下班,o 业务,o 家用,o 公务比较车型？购买方式？o 现金o 公司分期o 自办分期中古车需公司处理？o 要o 不要o 均可商品介绍主动介绍项目Y/N内容客户反映 厂牌沿革 造型 安全 性能、操控 品质 舒适性 保修 分期被要求介绍项目内容客户反映总结购买意愿度Y/N实车体验Y/N 整体满意度 驾驶座 赠品 后座 留下资料 引擎室 约定下次见面时间 后箱 留店时间分 摇控器 音响 发动 试车主管批示改进方向购车商务备忘的使用1、销售顾问根据顾客的需求来量身定做个性化的购车商务备忘2、购车商务备忘须打印制作，不得以手写或复印的方式替代，一式二份191、（一份交客户，另一份由销售顾问存档备查）。3、销售顾问递交购车商务备忘给顾客时，必须逐一向顾客说明及解释清楚，务必让顾客完全了解。4、在提到有关价格的问题时，销售顾问应再次总结该车辆主要配备和顾客利益以及顾客最感兴趣的部分，体现产品与服务的价值。第四十九节 商品车调度安全管理规定商品车到达卸车目的地后，接车员首先要对商品车进行初步检查，包括（外观、照明、电子控制键、音响、玻璃）等，确认手续齐全后，准予调回特约店；1、 每次调车设定一名调车负责人，负责车辆加油、油卡管理，车辆行驶秩序。调车负责人必须作为车队头车，全权指挥车辆调动，并有直接对违反规定的调车员作处罚的权力。2、 所有调车人员必须随身192、携带机动车驾驶证。3、 商品车在调度过程中，所有车辆要排成车队，按照交通法规正常行驶，危险警告灯要打开，行驶速度不得超过80KM/h。在途中的所有车辆要做到不抢行、不强行并线，车与车之间要保持至少15米以上的安全距离，途中不得超越头车（调车负责人）,必须服从头车安排，根据路面情况安全行驶，尾车须做到配合前车、车队安全到达店内；如未按上述要求行驶，处罚调车负责人200元/次4、 在运输过程中如果有违法行为，按照公司的规定和交通管理部门的规定，对违法人员进行处罚。5、 如按要求正常行使，路上被刮蹭造成的损失由公司承担；相反，如因个人原因违反交通规则，车辆造成损失，由当事人承担维修费用及影响正常销售193、的损失。并且根据情况处以500-2000元的罚款，部门经理承担连带管理责任，罚款500-2000元。7、在调车过程中，如有刮蹭、碰撞、事故发生，应在第一时间内向公司领导汇报情况，必要时向交通管理部门报案，在责任认定方面必须得到公司领导批准再做决定，严禁私下做主处理事故。8、如在调车途中正常行驶，由于新车无牌，或交警对临时牌照提出异议处以罚款的，由公司承担。如因个人驾驶原因如违章的罚款，个人承担。公司还要进行相同的处罚。9、提车人必须为特约店成员，且须具有一年以上的驾驶经验，能自如的处理道路上的各种突发事件。10、在店内移动车辆，如发生刮蹭造成损失，不影响销售的，由责任人负责赔偿。如影响销售工作194、的，经理和主管连带管理责任，经理处罚200元/次，主管处罚100元/次。本规定适用于参与调车的所有公司工作人员，调车人员需持有本公司行政部考核通过的准驾证第五十节 精品采购进货管理规定一、 原厂用品采购管理规定：精品部根据目前库存及近期预计用货量，制定所需进货品种及数量报告，经销售经理审核批准后向厂家订货，并通知财务部安排与厂家结算款项。控制好库存数量避免产生库存积压。二、 副厂用品采购管理规定：（所有供应商进货前需有集管部准入书面批准）1、 选择多家供应商，比较价格及用品质量后择优选择合作2、 选择产品的前提条件是质量可靠有保障，电子类产品要有可靠的售后服务保障支持。进货价格在同类产品中要合195、理。3、 与选定合作供应商签订供销合同，所有货品都要在实现销售后结账。4、 如果根据市场情况当时结账可降低购货成本的，需上报总经理批准后执行。5、 随时考察市场及关注同行业在精品业务上的更新与发展。6、 定期了解市场价格变化，及时调整进货渠道和产品进货价格。7、 所有合作供应商首先由销售经理洽谈后经过集管部书面批准，由总经理签署合作协议，并在财务部备案。第四章 售后篇第五十一节 售后管理制度一、 公司全体职工都要认真遵守中华人民共和国政府颁布的各项法律法规，严格执行公司制度的各种规定制度，尽职尽责，忠于职守，服从分配。二、 公司全体员工必须严格遵守工作时间，不得无故迟到，早退，旷工，不得擅离职196、守，消极怠工。三、 公司全体职工在工作时间内，不得口出秽语，互相打斗，接待外来宾客时要热情，礼貌，耐心，相互之间要友善，尊重。四、 公司全体职工要精心爱护公司财物，不得故意破坏，浪费公司的所有工具，设备，材料，严禁私用，私换，偷窃公司的一切财物，非经许可，任何人严禁驾驶顾客停放在公司厂内的各种车辆。五、 公司全体职工都要努力为公司树立良好的形象，不得做出有损于公司形象，声誉的言行；不得外泄属于公司内部的商情，不得随意翻动，使用顾客车内的各种物品。六、 职工工作结束后，不得在厂房内闲逛；不得进入维修接待室和办公室。一经发现，罚款50元100元。对造成损失者赔偿全部损失。七、 职工间不得相互打听工197、资收入。服 装 规 定一、 公司员工工作时间统一穿工作装（工人为工作服，其他员工穿制服打领带）。二、 公司员工工作时间统一带胸卡。三、 公司员工工作时间要保持良好的精神面貌，服装要整洁。男士要短发，不留胡须。女士要简单修饰，淡装。前厅接待人员守则一、 保持良好的精神面貌，外表整洁，坐姿端正，讲话口齿清楚，待客要面带微笑。二、 顾客进门要主动问好，热情接待，对顾客的要求回答要明确。三、 为客人制作接车单时要耐心细致，客人的要求要详细地记录在接车单内，如是定期结帐的合同单位应在接车单上注明；要注明公车，私车；进口车写明17位编码。四、 制作好的接车修理单应及时交给给业务车间调度，并简单说明客户情况198、。如果交给其他维修人员或车间调度不在而将接车单放于车上较明显的位置，要在5分钟内与车间调度联系确认其接车单的工作安排。五、 前台人员在接车时，要准确判断问题，发现问题所在，对于疑难及大项工作问题必须与车间技术人员联系，共同确立工作项目，施工时间，备件时间，费用结算及准确合理的交车时间。六、 对于预计单车修理费用（包括工时及零件）超过一万元人民币的送修车辆，前台人员在做好上述条款工作后必须与顾客签定承修合同。在车辆进厂修理过程中，若需加项修理，在预计加项修理费低于3000元人民币及工期延长时，需要得到顾客口头认可，高于3000元的加项修理费及工时延长时，须得到顾客的书面认可，若上述情况前台人员没199、有把握定出交车时间及承修合同时，与前台主管，售后经理共同协商并签字方可接，不得盲目对顾客进行口头许诺，如出现问题将由前台人员自行负责。七、 前台人员在接车时必须仔细查看送修车的外观，内饰，发动机，后备箱及轮胎底盘状况，特别是易拆件，如：车标（内外），饰条，天线，轮标及轮盖的情况，将上述情况如实记录并让顾客签字认可。八、 送修车辆的预订零件费用高于1万元人民币的情况下，需向顾客收取100%的零配定金，同时签定定金协议，前台签字盖章。九、 业务部完成工作而交回的接车单要核对库房签章，检验人员签字，旧件，车辆位置和车钥匙放于何处。十、 对来访客人要做好接待记录，对客人的要求要详细记录，标明时间和处理200、结果。十一、 顾客结帐后要将行驶本，车钥匙一同交给客人，并与客人友好再见。十二、 客人等候时主动为客人倒水，安排就坐，并经常问候，同时主动介绍公司情况。十三、 认真做好电话（承修或故障）记录。十四、 尽力阻止客人进维修车间，如必须进维修车间要有人带领。十五、 保持前台及客桌整洁，前台不得放私人物品及与工作无关的物品，及时处理客人用过的水杯。十六、 其它工作与接待客户发生冲突时，先接待客户。十七、 下班及吃饭时间，要耐心接待完成顾客后再走。十八、 工作时间不得看报，吃东西，做其它与公司无关的事，必要的私人谈话要短。十九、 工作时间不得随意离岗。二十、 如有客户投诉违反以上规定条款的或被上级检出问201、题的每项给予50-100元处罚。 第五十二节 售后服务部日常行为处罚标准检查日期：序号部门管理项目处罚标准责任人1前台及客服座椅是否及时归位客人离开后座椅及时归位否则处罚当事人10元2接待台是否干净、有其他杂物、杯子等不符合标准每次10元3宣传品排放是否整齐不符合标准每次10元4接待是否及时不及时每发现一次10元5业务员不准在前台玩手机每发现一次10元6业务员不准在前台上网浏览与工作无关的网页每发现一次10元7业务员的穿着是否标准每发现一次10元8业务员接待客户时是否面带微笑每发现一次10元9早上8点45分-9点20分之间不能在办公室内用早餐每发现一次10元10早上8点40分必须到岗每迟到一次202、10元11通道的接待台是否保持干净、整洁不符合标准每次10元12维修通道是否符合5S管理标准不符合标准每次10元13维修通道两侧的玻璃是否干净不符合标准每次10元14前台有客户经过时是否及时的跟客户打招呼每发现一次10元15休息区是否干净整洁不符合标准每次10元16客服办公室内是否符合5S管理标准不符合标准每次10元17业务员下达工单作业指示时是否清晰、标准不符合标准每次10元18问诊表、接车单填写是否符合标准不符合标准每次10元19在交车过程中是否按照新流程进行检查并说明不符合标准每次10元20业务员在接电话时是否符合标准不符合标准每次10元21电话响起时是否有人及时接起不符合标准每次10元203、22维修车间休息区外面的玻璃是否干净不符合标准每次10元23维修完毕后工位是否干净、整洁不符合标准每次10元24机油收集器、维修设备是否有油渍不符合标准每次10元25维修设备、举升机每天是否有检查记录不符合标准每次10元26作业完毕后是否及时的清理旧件、工具不符合标准每次10元27是否使用叶子板保护罩不符合标准每次10元28新流程作业标准是否实施（门铰链润滑、发动机仓清洁）不符合标准每次10元29工作服是否干净、整洁不符合标准每次10元30总成分解室是否干净整洁不符合标准每次10元31休息室是否干净、整洁不符合标准每次10元32工具车、垃圾桶是否干净无杂物不符合标准每次10元33维修工位的地面204、干净无油污、杂物不符合标准每次10元34作业指示单填写是否合理、标准不符合标准每次10元35车辆是否有返修返修一次按照轻重给予50、100元的处罚36不允许在规定的吸烟区外抽烟发现一次罚款100元37钣金、喷漆作业时必须戴防护用具发现一次罚款50元第五十三节 售后服务流程技术接待试车诊断业务接待用户来店 与用户达成协议签订接车修理单车间维修作业发现新的故障维修主管备件库完工检验员试车返工不合格维修合格合格签字业务接待 用户结账存档定期回访交用户出店建立用户档案 第五十四节 维修管理流程售后业务车辆入场车间主管库房库房领材料签字维修作业完工车辆初检返工不合格检验员合格签字清洗车辆签字车间主管检查205、维修清单是否齐全出厂用户通知用户售后业务第五十五节 接车问诊表用户姓名：车牌号：电话：车身号：车身颜色：里程：用户陈述故障发生状况提示：速度、时间、天气、路况、声音、发动机状态、发生频率等接待员确认建议接待员确认建议：检测结果及故障 检查者签字确：外观确认：维修车辆附件情况： 随车工具 千斤顶 备胎灭火器 轮罩 天线旧件交还用户：是 否 贵重物品提示：记录油表： 备注：客户签名： 第五十六节 进出厂登记制度为了规范管理，安全生产，提高服务质量，有效地对车辆进修过程的监察和及时有效的回访，特制定此制度：一、 凡进出厂的车辆均应记录在案，以便查验。（进出厂车辆登记台帐付后面）二、 进厂登记由前台接206、待人员完成。三、 服务前台按“亲切、迅速、确实、安心”的服务接待标准规范进行并如实登记车辆进厂时间、原因、车牌、车身颜色、车主姓名、联系方式、车内饰品等相关信息。四、 如实准确地记录客户的相关要求。对车辆故障现象、外观情况进行判断、检查并做详细记录。五、 按车号对车钥匙做好标记在作业管理板上将进修车辆显示卡放在相应位置。将修理单及套好CS保护件的车辆送交维修车间管理人员。六、 维修完毕后，根据质量检查员签发的“竣工检查单”对车辆做相关检查并通知客户。七、 在向客户交车时，提供“出厂合格证”“相关维修记录”“结算通知”根据结算单向客户交付车钥匙并请客户签收。八、 签发出厂通行证，以便保安登记。 207、第五十七节 质量管理制度一、 为加强汽车维修管理，保证汽车维修质量。根据交通部，原国家经委，国家工商行政管理局联合颁布的汽车维修行业管理暂行办法制定本办法。二、 售后服务部负责汽车维修质量管理工作，其主要职责是：1、 宣传、贯彻国家和交通部有关质量管理的方针，政策和法规。2、 对车间维修质量进行管理、监督、检查。3、 建立相关的质量保证体系和质量检验制度，执行汽车维修技术标准和工艺规范。4、 组织维修班组质量检查评比，做好自检、互检、终检。5、 收集交流汽车维修行业的维修质量信息。开展技术咨询和质量诊断工作。6、 组织本部门质量管理人员及质量检验人员的培训，考核工作。7、 受理汽车维修质量问题208、的申诉，负责进行调解处理。三、 贯彻执行国家和交通部颁布的有关汽车维修的技术标准，相关 标准。四、 依据国家标准，行业标准制定本企业技术标准。制定维修工艺及操作规程。五、 建立本企业内部质量保证体系。加强质量检验，掌握质量动态进行质量分析。推行全面质量管理，开展质量评优与奖惩工作。六、 严格遵守执行主机厂家公司的相关技术管理，质量检验等规章制度。七、 车辆进厂、维修、竣工、出厂必须专人负责检验。并认真填写检验单。对进行大修，总成大修，二级维护的车辆必须建立汽车维修技术档案。八、 实施汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度（汽车小修和部分专项修理除外）维修质量不合格的不准出厂。竣工车辆必须有质检员签209、发的合格证，才能出厂。九、 执行车辆出厂保证期制度。质保期内车辆发生故障或损坏应和托修单位，按下列规定划分责任。1、 因维修质量造成的车辆故障或损坏，我方负责及时返修，由维修质量问题而造成的车辆异常损坏或车辆机件事故（由权威机构认定）由我方负责。2、 因托修单位违反使用规定或司机违反操作规程造成的车辆故障或损坏，不属维修质量问题。我方不负任何责任。十、 托修方与我方发生维修质量纠纷时，向上级管理部门反映请其做出，技术分析和鉴定并进行调解。所产生费用由责任方承担。如不能解决可向技术监督部门提出申诉或向法院起诉。第五十八节 检验制度通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到汽车厂家的质量标准210、和客户的要求。防止将不合格品交付给客户。避免投诉和返工。增加客户的满意度。维护主机厂家售后服务的信誉并保证交付的车辆处于良好状态。应做到：1、 审核维修委托书中的工作是否全部完成。2、 对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验。3、 进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障。4、 对检验不合格的维修项目按照要求进行处理，未经客户允 许维修人员不得擅自维修车辆或更改原有的车辆形状和性质。5、 收集各种维修单据，传递给维修主管。6、 和维修主管进行内部交车。7、 确保车辆得到彻底清洁。8、 向维修主管说明车辆维修情况和质量状况。9、 任何需维修但未执行的工作都应记录在维修委托书上。10、 将车停放211、在竣工车停车位。以上各条款经检查发现问题的视情节严重程对直接责任人处以10-500元处罚。第五十九节 救援收费标准及奖励政策1、 经我店维修人员鉴定属于车辆品质的原因需救援的，免费施救。2、 送油、送电、更换备胎的外出救援服务，五环内救援收费100元次（本店会员免费），五环外六环内救援收费200元次，六环外救援收费按照公里数每公里收费2元，过路过桥费除外。北京以外店政策另定。3、 如遇大修车、事故车不能行使的客户求救，由我店救援人员和客户商量好救援时间和费用后委托具有资质的救援公司进行施救，必要时店里人员到事故现场。救援费用保险公司能报销的，由我店现行支付后到保险公司报销。不能报销的由客户承担212、，如遇客户不愿承担救援费用的，及时请示服务经理或总经理，根据车辆维修的金额程度适当给予减免或免费。4、 本店会员持有白金卡、金卡、钻石卡、至尊白金卡、至尊钻石卡北京市内救援免费。5、 为确保服务质量，提高服务水平，在北京市内对于外出救援人员给予奖励政策，五环内救援服务奖励20元次，五环外六环内救援服务奖励30元次，六环以外救援奖励40元次。6、 如北京市外需救援请及时请示公司领导，确定收费保准后再进行施救，视情况给予奖励！本政策自执行日起同时废除原来的救援政策，救援人员严格执行！ 救援服务通知救援服务管理流程客户救援请求（来人，来电） 作记录，初步判断否客户自行处理是是制订维修方案否是向客户说213、明，自行处置或来店维修是否质量保修范围到达现场通过电话解决故障否是否保修范围否是否现场可以维修否是是使用专用托车或委托具备托拽车辆能力部门将车托回店中（五环内客户免费）协助客户由客户选择具备托拽车辆能力专业公司将车托回店中（客户付费）客户确认制定救援服务计划，各售后服务经理申请，获得批准 救援交通工具救援物品救援人员救援登记表一般服务流程保修服务流程客户救援登记表确认现场维修作业检验合格客户确认外出救援登记表交付客户车辆是是否保修否进行结算，客户付费，交付客户车辆一、救援申请：1、救援电话接听人员必须使用规范的文明礼貌用语“您好！这是主机厂家XXX4S店24小时救援服务热线，（自我介绍），请问214、您需要什么帮助？”并且按照规定的外出救援登记表表格内容询问，记录电话内容：一般情况下，特约店从三个方面接收到客户的救援请求，即客户来电、来人或主机厂家救援服务通知，救援电话接听人员应认真倾听和询问，了解客户车辆的信息、故障状况和客户要求，从而对故障原因做出判断，判断是否需属于保修范围；是否要外出进行维修；故障能否在现场排除。如果需要现场救援，应制定维修方案（维修内容、预计到达时间、完成时间、费用估算等）并与客户达成一致。注意：1、 电话接听人员应该注意消除客户焦虑不安的心情；2、 对于已经建立档案的客户，客户信息部分可以简化；3、 对于故障原因难以判断时，请技术专家协助进行判断；4、 属于质量215、保修范围的救援，参照主机厂家质量保修工作手册进行。二、救援准备应根据救援方案制订相应的救援任务，包括救援车辆准备、人员安排、工具准备、备件准备、外出救援登记表。三、救援实施1、应该按照与客户约定的时间到达现场，如果因各种客观原因无法按与客户约定的时间内到达故障现场，应由现场救援人员及时通过电话向客户致歉，说明原因并重新约定到达时间，征得客户同意；2、到达现场后应请客户在外出救援登记表上确认，形成正式的维修合同，按照与客户约定的方案进行维修。在现场救援过程中，有时客户车辆的故障受现场条件限制无法安全排除，对于不涉及行驶安全的故障可在客户的书面确认下（外出救援登记表或结算单中）做暂时维修。但救援人216、员应向客户说明：继续行驶的条件、附加维修的内容、所需时间、最高行驶车速和最大行驶里程、使用紧急信号灯等，使其能够继续行驶到就近的特约服务店接受维修；但对于涉及行车安全的故障，则必须说服客户在故障完全排除后方能继续行驶。3、在救援维修后，请客户在外出救援登记表上签署意见。四、服务及时性 1、 救援电话必须保证24小时开通状态，三遍响铃内必须接听。接听电话后一般应在0.5小时内出发前往，市区内2小时内到达，市区外4小时到达，跨地区24小时内到达； 2、 如果客户车辆故障地点离特约店较远，店里不得以任何理由推诿，应及时与客户取得联系商量好到达时间和费用后，由我店人员施救或委托正规的救援公司进行施救。217、注：北京一路平安汽车救援五环内送油、更换备胎、送电收费标准：100元次。五、服务质量1、在救援活动中，必须始终把客户人身及车辆安全放在第一位；2、救援服务中的维修作业工艺标准应严格按照主机厂家的标准进行；3、采取必要的防护措施，确保救援行为对客户车辆和周围环境无不良影响；4、在救援服务中，应遵守相应的道路交通法律法规，确保安全有序；5、应不断提高救援组织水平，确保外出救援故障现场排除率达到60%以上；6、为提高服务水平，应适时开展代步车辆业务。六、服务的满意率 由客户服务部门次日对外出救援活动进行回访，将结果汇总并报售后服务经理签字确认，并将外出救援登记表整理存档，便于持续改进，以不断提高组织218、的救援服务水平，提高客户满意度。以上管理流程及规定救援人员需认真学习、理会其服务的意义，从而实现主机厂家经营方针中的“三现主义”精神，如有违反行为参照员工手册中的奖惩制度执行。 特约店外出服务登记表特约店名称：特约店代码：外出救援日期：车型类别：车牌号：车架号：发动机号：购车时间：里程数：用户姓名：联系电话：用户单位：记录员签字/时间特约店处理意见及结果：处理人签字/时间客户意见：客户签字/时间外出时间从 至外出地点外出距离往返 公里外出人数人交通方式：火车 汽车 轮船 店内救援车 拖车 其他外出救援费用（交通费+住宿费+人员补助费）合计：售后服务经理签字/盖章售后服务科品质系处理意见签字/日219、期 售后救援车登记表（车牌号:)日期使用人事由出车时间归车时间车况备注第六十节 汽车维修质量承诺制度确保每一个车辆具有良好的使用状态提高客户对品牌和维修服务的满意度。加强企业的维修管理水平，依照国家部委（交通局）和市委管处的相关条例和管理办法特制定本制度。一、 我公司做为主机厂家特约经销售后服务企业。条例、规定、确立质量第一的经营方针。二、 贯彻执行交通部汽车维修质量管理办法。三、 贯彻执行国家，交通部和北京市颁发的有关汽车维修技术规范和相关标准。四、 贯彻执行主机厂家公司的维修质量标准和质量担保制度。五、 制定与推行质量责任制度，加强工作质量与维修生产质量的检查评比。六、 按行业管理部门与主220、机厂家的规定进行每一项维修进程并送检维修竣工车辆。七、 实行出厂合格证制度。八、 在我店进行维修且使用主机厂家原厂配件的车辆，执行质量保证制度；质量保证期自签发出厂合格证单的日期开始计算。保证期限规定如下：l 汽车大修，发动机总成大修的质量保证期为3个月或10000公里l 其它总成大修的质量保证期为3个月或5000公里l 汽车二级维护，其维护项目的质量保证期为10天或1500公里l 汽车小修或一级维护，其维护项目的质量保证期为3天或500公里l 凡从我公司处购买并由我售后人员安装的原厂备件，从用户购买该备件之日起（以发票上日期为准）其担保期为3个月或行驶5000公里。易损件质量担保按主机厂家规221、定执行九、 在质保期间因托修方使用不当或驾驶员违规操作造成的车辆故障损坏或交通事故均不属于维修责任问题，我方不负任何责任，一切经济问题和后果由修托方负责（问题的归属由一级维修管理部门或技术安全监督机构的认定书划分责任）。十、 因维修质量造成的车辆故障或损坏我方负责及时返修，由维修质量问题而造成的车辆异常损坏或车辆机件事故，由我方负责。十一、执行跟踪回访制度及时有效地了解车辆运行状况，提供合理化建议和使用方面的相关问题答疑。第六十一节 库房管理制度一、 未经库房管理人员许可，任何人员不得随意进出库房。二、 全体工作人员，到库房领取工具，设备，零配件及各种消耗品，必须填写领料单，该单上应注明日期，222、品名，数量及领用人。三、 领用工具实行工具卡制度。领用工具，设备时，应做到当日领用，当日归还。四、 领工具，设备时，应查明工具，设备的完好情况；归还时，也应保持原有工具，设备的状况。五、 外购的工具，设备，零配件及消耗品均须办理入库手续；如遇外购零配件直接使用时，也应办理入库及出库手续。六、 如遇所需物品库内已没有库存时，应填写外购单交库房管理员，库房管理员统一购买。七、 领取消耗材料，领用人必须注明用途及去向。八、 对于没有填写出，入库单的，一律不给办理出，入库手续，任何人员不得违反。第六十二节 备件管理制度 备件供应是售后服务工作的物质保障之一，是建立主机厂家产品信誉和形象的基础，是实现“223、用户满意”的基本前提。服务站应高度重视，切实抓好备件计划、仓储管理和销售管理工作，落实过程控制，确保充足稳定的备件供应。 服务站备件管理的任务及目标是：以合理的储备、用户满意的价格、充分稳定并及时地为用户提供主机厂家公司的原厂纯正备件。一、 备件采购及销售的原则1、 未经允许不得向主机厂家公司以外的生产厂家和维修站购买本田备件。2、 未经允许不得向主机厂家公司认定的协作配套商购买主机厂家备件。3、 限价标准：特约维修站从主机厂家公司备件科订购备件价格分为正常订货价和紧急订货价，备件维修及备件销售应严格按照主机厂家统一用户价执行。4、 服务站应依据主机厂家公司备件价格政策规定，不得高于主机厂家公224、司规定的备件限价标准向用户出售备件，不得利用各种名目重复加价。5、 和各服务站间应建立良好的合作伙伴关系，互相支持，充分协调实施区域内维修站间备件调剂，以便为主机厂家用户提供及时周到的备件供应保障。 二、 备件订货的依据及要求 1、 根据备件的消耗情况、库存情况及地区、季节性变因，结合自身的备件订货经验，科学合理地制定备件计划，并依据备件科规定的订货周期，按时间备件科组织订货。2、 备件订货应依据主机厂家公司备件科发布的备件标准库存，结合备件图册或参考资料组织实施。3、 开业前的首次备件订货量应依据当地主机厂家库存要求，结合自身维修量制定补充库存。4、 常用件、易损件及玻璃等易碎件应以正常订货225、的方式建立基本的备件库存储备。三、 备件订单1、 电子订单：根据主机厂家公司统一规定的电子格式编制备件订单，经服务经理审核后发送到备件科专用邮箱。在订单中应注明维修站名称、网点代码、订货日期、备件订单号、定货类型配件图号、配件名称、单位、数量、车型及运输方式等备件订货信息。2、 手工订单：根据备件科提供的备件订单格式填写备件订单，经服务经理审核后签字，并加盖服务站公章。手工订单中同样应注明服务站名称、网点代码、订货日期、备件订单号、订货类型配件图号、配件名称、数量、车型及运输方式等备件订货信息。3、 备件科不受理口头订单4、 备件订单的发送与确认（1）、电子订单：服务站备件管理员应用电子邮件，226、将服务经理审核通过的备件订单发送到备件科指定的电子邮箱内并加盖公章后的电子订单通知书传真到售后服务部，最后电话确认。（2）、手工订单：维修站备件管理员应将服务经理审核签字的备件订单传真至备件科，并电话确认。5、 备件部依据维修站的运输方式要求，结合待运输货物的实际情况，确定货物的运输方式。可供选择的运输方式有：自提、随车、铁路慢运、铁路快运、公路运输、专用快递、空运等。6、 服务站选择运输方式时还应考虑到以下因素：（1）、服务站所在地是否属于所选运输公司的服务范围及区域。（2）、油品、油漆、玻璃等易燃易碎品不能通过铁路快运、专用快递、空运等运输。（3）、体积过大的备件不能通过航空发送。7、 货227、物的验收入库（1）、备件科在服务站所订配件拣配结束后，要通过电子邮件将供货情况及时传递给服务站，以便服务站及时地获取到货信息，并能根据需要，通过服务站间调济等方式解决用户问题。（2）、服务站自提备件时，必须派人或指定专人依据备件销售清单当面清点验收，完成货物交接。（3）、在运输公司或备件专用运输车将备件运抵服务站时，维修站应积极配合，根据货物内所附的备件销售清单对货物清点验收。对在验收时出现的异常情况，应依据“备件索赔”部分进行处理。（4）、备件管理员应将已验收清点的备件及时入库上架，做好记录第六十三节 备件管理流程领料单随工单交服务顾问技工领取备件普通定货入库房存放车间采购单/顾客定货单业务228、接待备件计划员定货计划领料单精品备件销售员领料打印领料单打印领料单销售顾问签订安装申请单预约备件通知业务接待调货备件通知车间、业务接待入库单存档计算机管理入库放入正确货位进入备/附件索赔流程备件保管员核实数量并验签入库单发订单备/附件定货或调货备件到货检查货箱单号，外观是否破损开箱验货（品种、数量等）服务经理审批签收货运清单第六十四节 技术档案管理制度技术文件，技术资料（维修手册，配件图册，索赔维修工时手册，技术通讯等）是企业的商业秘密。对售后服务维修工作起着非常重要的作用。必须妥善保管。特制定本规定：一、 文件资料工作人员应做好售后服务部技术文件、资料的收发。整理汇编归档工作。二、 严格按公229、司汽车技术文件的管理规定进行工作。三、 所有技术文件，资料不得外借给非本部门工作人员及其它单位。切实维护公司利益。如需外借需售后服务经理上报总经理同意方可，否则一经查出给予开除。四、 因工作需要需长期借用配件图册，索赔资料等技术文件的工作人员。经服务经理批准后方可办理。借阅人不得将资料借给外单位人员，不得损坏遗矢，否则处以500元以上处罚五、 维修人员需查阅，学习维修手册等技术资料时，应办理借阅手续，每日下班前应交回资料室。借阅期间应妥善保管资料。不得污染、损坏、损失、外借他人。否则处以500元以上处罚。六、 文件资料工作人员每天应对外借技术文件资料进行清查。下班前15分钟应督促借阅人员归还。230、借阅归还必须办理登记手续，如文件资料保管员没有登记手续或登记手续不清楚不明白，每检查不合格一次处罚50元。七、 凡资料室只有一本的技术文件。资料一律不得长期借用（阅）重要资料不得复印，如需复印需经相关部门领导签字同意，并登记备案。八、 文件资料管理人员对技术文件、资料、设立专人保管，不得与其它文件混放。九、 文件资料管理人员应按上级要求，控制技术文件的发放范围。十、 如资料管理人员保管不善，而造成损坏、遗失技术文件资料，必须赔偿，否则处以500元以上的处罚。第六十五节 维修设备的管理制度维修设备是公司经营的核心之一，为加强管理，维护公司财产权益，防止由于工具的丢失、损坏影响生产的正常进行，以确231、保车辆修理、维护的正常周期和质量。现就有关问题规定如下：一、 职工凡在公司所领用、使用或借用的工具设备，均属公司财产，职工只有使用权，所有权属于公司。非经公司正式出让，任何人不得侵占或以任何方式转让其所有权。二、 职工对其所持有的工具设备须正确使用，并妥善保管，以使其处于完好可用的状态，严防丢失、损坏、切忌粗暴施工。三、 为了明确责任，公用的工具设备由个人负责，发生责任时，将据此进行追究。四、 损坏或丢失工具设备，应由损坏，丢失的人回负责人尽可能修复或设法找回。如在三天内未能修复或找回的，则须填报“工具损失通知单”，在本规定赔偿责任范围内的，须予以赔偿，赔偿可采用经济赔偿的形式，也可采用实物赔232、偿的形式。（但实物赔偿的赔偿物在数量、质量和规格等方面的参数标准不得低于原物在取得时的相应标准）。五、 为了及时掌握所持工具设备的状况，服务经理或及其指定的专门负责人员，应定期对其自身及下属所持有的工具设备，设备间的专用及公用工具进行检查，对有可能损坏维修质量和汽车零部件的工具，令其停止使用，提出和监督定期更换。六、 积极推广和严格执行工具设备的三清点制度。即作业前清点，作业后清点和变更作业场所清点。如有工具设备丢失，须在所修车辆出厂前尽快找回。七、 经济赔偿的标准依客观责任划分分为以下两类：（1） 因使用不当或保管不善致使工具设备损坏或丢失工具设备的，则赔偿标准为100%。（2） 有意无意，233、隐匿私吞工具设备或因主观故意致使工具设备损坏的。 注：（1）金额赔偿100% （2）相应的处分八、 经总经理批准，向其他单位出借工具设备，出现损坏和丢失，均应由出借经手人负责。九、 职工离开公司必须退还其所持的全部工具设备，离开前必须办理工具清缴手续，无法退还全部工具设备的，参照有关赔偿规定进行赔偿。未办完清缴手续就离开的公司有权对其进行追诉，以令其交还或赔偿，并可追索一定的滞交费。十、 本规定对公司所有有关工具设备方面的事宜具有溯及即往的效力。第六十六 节 维修设备管理流程服务经理监督设备管理员个人工具管理员检查检查个人工具车间设备三清点完 整损 坏完 整备注：三清点：作业前清点、作业后清点234、变更作业场所清点。第六十七节 安全生产管理制度没有安全就没有生产。为保证我公司维修生产工作正常进行。保障工作期间员工的人身安全。特制定本制度一、 全体员工必须树立牢固的安全生产理念。严格遵守各种（岗位） 的安全技术操作规程。建立和保持一个安全的工作环境，以确保维修工作的正常进行。二、 各项维修工作开始前，必须对举升、维修设备及工具的安全状况进行检查。得到可靠保障后，方可开始进行工作，不得让设备带病工作。三、 严禁无证驾驶车辆（包括试车）在工作区内因工作需要驾驶移动车辆时，必须用指定的人员进行。否则对违纪责任者罚款50元并由责任者自行承担由此产生的一切后果。四、 任何人都不得私自试车，否则对责235、任者罚款50元，并由责任者自行承担一切交通安全责任及后果。五、 员工上班应穿工装，禁止穿拖鞋或赤脚，每发现一次罚款5-10元。六、 做好工作场所的安全防火工作。工作场所严禁吸烟。每发现一次罚款50元/支，如有第二次下岗学习一周。七、 每台设备应分到每个维修员工名下，由其负责保管，保养，保修工作（详见设备上的标贴），按设备保管，保养，保修制度进行。定期对各种设备、器具进行检查，保持其性能良好。八、 加强对易燃、易爆物品的使用管理。各有关岗位（员工）应按安全技术操作规程要求对其进行使用保管。同时相关警示和制度必须上墙。九、 各工种（员工）使用电器、机械设备时必须按其规程操作并做好日常保养及安全检查236、工作。下班应切断其电源，如检查没有切断电源罚款5-10元/次。十、 对油品的管理应有专人，场所保证通风良好。同时相关警示和制度必须上墙。十一、 每个员工都要加强安全意识，参加公司及消防部门举办的消防知识学习。懂得消防工具的使用。第六十八节 安全防火规章制度一、 公司全体员工对公司安全防火规章制度要人人熟知，人人有责，人人负责。新员工进厂要进行安全防火规章制度的教育和宣传，要熟知安全防火规章制度后方可上岗工作。二、 公司的办公室、库房、设备、场地划分区域，有专人负责，做到处处有人管，人人有管片，每个员工就自己管片区域与公司签定安全防火责任书，要熟知消防器材的使用。三、 公司定期对各房间、设备和厂237、区内各责任片进行检查，发现问题即按规定处理。四、 厂房内和库房内严禁吸烟，库房内严禁使用电炉等电热设备，严禁用明火。五、 厂房内和库房，办公室严禁超负荷用点，不准接临时线，（如厂房内因改造需要必须接临时线，由公司负责电力的专业人员接线，并由管片负责人负责按要求使用，下班前一定要拆除）。六、 除电工外，任何人不得私自改动电器设备，不得动不属于自己管片内的电闸、设备。七、 定期查看各种电路，配电柜、接电盒、保持其性能良好。八、 电焊、气焊要有电、气焊操作证，使用要符合有关安全规定，用完后要确认无火险隐患后方可离开。九、 车位用汽油、柴油、煤油要随用随领，用后加盖。地上如有遗撒，要立即擦净。工作完成238、后和下班时要清理场地旧棉丝要放在专用地点，不得在室内或车旁用汽油清洗零部件。十、 电闸箱附近不得放易燃可燃物。十一、 职工在无火情时不得动用消防器材。十二、 厂区内安全通道和消防设施附近不得堵塞和堆物。十三、 公司每晚和节假日有专人值班。十四、 发现火情应立即处理，及时汇报，避免灾情的扩大。十五、 建立专职防火防汛小组，由专人负责防火工作的检查，违 反以上防火安全条例一次，批评及通报，第二次罚款100元；以后发生加重罚款或辞退。对造成损失者除加重罚款外，赔偿全部损失及承担相应法律责任，对造成个人身体伤害，赔偿全部医药费及有关费用。第六十九节 机具设备管理及维护制度一、 建立和健全本公司设备、机239、具的台帐。实行专人、专管制度。公司的机具设备由管理员负责管理。二、 设立责任牌。标明责任人、责任人的责任范围。每天对设备进行表面清洁和维护。检查设备机具的性能安全可靠。三、 保持设备、机具性能的可靠。实行个人自检、互检、车间综合检查制度。四、 每日组织人员对剪式、立式举升机，轮胎动平衡机，清洗机，烤漆房，四轮定位仪等设备进行定期润滑、紧固保养。五、 每季度定期核准各种测量设备和计算器具。六、 设备、机具管理和维护，要制定相应的月度计划，季度计划，年度计划并组织人员实施。七、 设备、机具管理员每季度，每月向公司申报设备、工具的技术状况。随时向服务经理提供设备、工具需求方面的信息。八、 机具、工具240、的发放，领用须进行登记；造成丢失、损坏的要照价赔偿。九、 对消防器材及设备的管理。严格执行国家有关消防法规的规定。定期对设备器材进行维护保养。定期接受消防部门的监督和检查。十、 车间维修操作人员下班时，必须切断所有用电设备的电源，做到防患于未然。第七十节 机具、设备的安全操作规程一、 剪式、立式举升机的操作规程1、 经常进行维护、保养。保持机械、电器部分性能的安全可靠及各部联接安全可靠。2、 操作人员必须经过厂家及公司的严格培训，方可进行操作。3、 车辆举升时，车辆底部不能站人，前后也严禁站人。车辆举升到维修位置时。立式举升机应停在保险位置。保证工作的安全可靠。4、 对正举升车辆正在作业的举升241、机工位，须挂上正在作业的工作牌，以保证生产安全。5、 举升机降落车辆时，严禁举升机下站人。作业完毕后，各支撑点归位，关闭电源。 二、 轮胎动平衡机、拆装机操作规程1、 作业前应先检查电源插座、接线、气源联接是否安全可靠。检查各部机械装置联接是否可靠。再进行各项功能的试验。2、 须确认各项功能完善可靠情况下，再进行轮胎的拆装更换，拆装时轮胎一定要卡压牢固，方可进行作业。3、 轮胎动平衡机进行试验时。切勿对旋转轴敲打、抬压。平衡轴拆下后一定要平放在平木板上。4、 进行轮胎拆装作业时，严禁外人进入。作业台周围严禁站人。5、 进行轮胎拆装作业时，严禁戴手套作业。6、 作业竣工后，应及时关闭电源、气源。242、三、 四轮定位仪操作规程1、 作业前应先检查各部机件联接是否安全可靠，气管联接是否到位，电源插头，电线是否完好。2、 汽车驶上定位仪时。应慢速行驶停放，摆放的位置要准确到位。3、 举升汽车时，严禁汽车下站人。各种零件，仪器要轻拿轻放，进行定位操作时，汽车要保险好（垫上保险）。举升设备要进行保险后方可进行作业。4、 举升机降落时，严禁底下站人。测试检验完毕后，应及时关闭电源，气源。5、 四轮定位仪平台表面。严禁沾粘润滑脂及机油。各种导轨及探头，严禁沾粘油污。作业完毕后，各测量头，轻轨装箱入库，以保证其测量的准确度。四、烤漆房操作规程1、喷漆前检查进风滤网的清洁度（应每周检查、更换一次）；检查室内243、出风滤网的清洁度（应根据情况经常更换）。2、检查室内温度指示器设置温度（操作时，温度设置不许超过60摄氏度）。3、喷漆开机时：先打开电源总闸；再打开烤漆配电盘上的总开关（注意：顺时针开，反时针关）；打开烤漆房内照明，可直接按黑色按钮（左边为室内的左边灯，右边为室内的右边灯）。4、喷漆时：按动喷漆按钮，启动鼓风机半分钟以后，看马达电流表指示数值应在1820安培范围内；按动加热按钮，喷火器和鼓风机开始工作经半分钟左右喷火器点火室内加热。5、停机时：先关喷火器，后关鼓风机。（根据加热温度适当延长一段时间，一般室温在：50摄氏度时延长20分钟，25摄氏度时延长10分钟）。6、空气净化排放设置中，活性炭244、应定期检查测试净化结果，确保空气净化质量，定期更换。7，设专人每周检查风道，保持清洁，防止火灾隐患。 五、库房调漆室安全制度1油漆应在常温下保存，避免高温和阳光直射，保证通风良好，油漆放置保证距离地面十工分以上，避免受潮。2库房和调漆室内避免电器和灯具，如必须使用电器等开关，必须用防暴开关，库房调漆室内严禁烟火，严禁使用电器取暖设备。3已打开未使用完的油漆一定要及时盖好桶盖防止漆料挥发和隐患的发生。4当发生油漆溅洒时，必须用安全物料吸收(如沙料)，并及时放置到有盖的金属桶内，做安全处理。5配备合格灭火器，用干粉灭火器或二氧化碳灭火器，也可以使用沙土进行灭火。6油漆库房应设专人管理，并进行有关化245、学品的管理和灭火等相关知识培训。7所有油漆人员应提高环保意识，不要把溶剂和废料道入排水沟内,应将废料收集到容器交有关部门回收处理。第七十一节 标准和计量管理制度一、 公司售后服务维修工时定额和收费标准，按交通部颁发的汽车维修行业工时定额及收费标准执行。主机厂家有特殊规定的，按主机厂家颁发的标准执行。二、 汽车修理竣工车辆的尾气排放，按北京市汽车尾气排放欧IV标准执行。三、 新车准备和库存车的管理，按主机厂家售后服务和配件部颁发的标准实施。四、 售后服务接待管理、客户关系管理标准。按主机厂家颁发的标准执行。五、 维修工作质量管理标准，车辆定期保养技术标准，车辆的救援服务标准，按主机厂家标准细则实246、施。六、 职工培训标准及职工考核标准，按主机厂家培训计划，业绩考核标准执行。七、 车辆维修进厂检验，过程检验，出厂检验标准,按交通部颁发的维修车辆进、出厂技术检验标准执行。主机厂家有特殊规定的，按主机厂家细则管理实施。八、 维修设备和工具管理标准，按供货商提供的国家标准执行。维修车间现场管理标准，按交通部颁发的维修行业车间现场管理标准执行；主机厂家有特殊规定的款项，按主机厂家的标准执行。九、 计量管理，按国家计量局颁发的汽车技术参数计量标准实施；主机厂家有特殊规定的按主机厂家配件和售后服务部颁发的标准执行。第七十二节 环境保护管理制度一、 严格执行国家环保条例及北京市汽车维修行业管理条例中的各247、项法律、法规。二、 严格执行国家及北京市车辆行驶尾气排放标准，凡是我公司维修竣工出厂的车辆。尾气排放均应达到欧标准。尾气排放合格率应达到100%。三、 维修车间应安装汽车尾气排放吸收及抽送设备，并保持其性能的安全可靠，以避免对维修人员造成人身伤害，保证不对周边居民和环境造成伤害和污染。四、 汽车的烘烤设备，应严格按国家及北京市有关环保规定，安装降噪及废气排放回收装置。五、 维修车辆更换的废机油，齿轮油、清洗用废油，须用专用器具保管存放。严禁乱倒乱放。防止污染环境。六、 汽车维修竣工出厂时，必须选择专用车道进行试车。七、 在对汽车空调系统维修时，严禁将冷媒R134a排放到大气中，要先进行回收，避248、免对大气的污染。第七十三节 维修区车辆交接移动管理条例一、 顾客在我公司送修车辆，由业务指定驾驶员将车辆开到指定的地点停放。二、 车辆停放整齐，有序，按规定停放在停车区域内。三、 临时在外停放车辆，要按规定停放，不准妨碍维修区前车行道车辆正常行驶。四、 修理期间，因需移动的车辆，必须由专人移动。五、 移动时，应查明情况，稳妥移动，不准发生事故。六、 修理完工的车辆，由指定人员开到车辆竣工停车区域，由业务办理交接手续。七、 移动车辆指定人员，是指由公司决定授权移动人员。八、 违犯规定，非移动人员移动车辆的，一律严惩并处以500元/次罚款；发生事故的全额赔偿。 第七十四节 油室管理规定废油对环境，249、人体有一定的危险性。在储存和使用时，要严格遵守安全管理制度和有关操作规程，杜绝事故发生。一、设置200L以上的废油存放罐2个以上。二、设置灭火器，垃圾箱，换气扇。三、做好5S地面整洁，无垃圾，杂物，水渍，物品定位摆放整齐。四、保持灯具干净整洁，灯光正常。五、墙面干净整洁，无乱贴乱挂。六、门窗，玻璃整洁完好。七、按照公司规定及当地有关环保部门，废物回收部门的有关制度，进行安全处理，防止污染，安全操作。八、从库内取用易燃液体时，应当小心，防止产生静电。任何火花都会导致易燃液体燃烧或爆炸。九、严禁吸烟，不准携带火柴，打火机或其他火种进入废油室。十、不准用铁制工具去敲打室内容器盖。开启时，应该使用铜扳250、手或碰撞时不会发生火花的合金扳手。十一、在库房内应避免金属相互碰撞，更不能在水泥地上滚动无垫圈的油桶。九、第七十五节 客户服务一、客户回访的目的和意义通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。二、客户回访中的职责服务顾问：l 确保客户资料的准确性l 询问客户是否愿意接受我们的电话回访，确认回访的时间和电话l 每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问l 协助客户关系顾问处理客户的抱怨l 落实整改措施和预防措施客户关系顾问：l 制定客户回访计划l 实施客户回访251、并作记录l 编写客户回访月报l 受理客户回访中发现的客户抱怨和投诉服务经理/售后业务经理：l 每月分析客户回访月报l 制定预防纠正措施l 落实预防纠正措施总经理：l 批准预防纠正措施并指派人员进行监督l 检查预防纠正措施的落实三、供参考的回访问题对客户回访的问题应该覆盖售后服务的各个方面，但是在回访时可以针对不同时期的不同情况选择其中的几个或全部问题，比如：某一时期客户对维修质量反映比较大，那么这一时期就应该侧重于对客户关于维修质量方面的回访。回访时首先询问客户对上次维修的满意程度。比如可以问：某月某日您的车在我们这里进行了xxx维修，现在车辆使用情况怎么样？千万别问：车辆还有什么问题，这样可252、能会引起客户的疑问。另外我们提供了以下的一些参考回访问题，各特约商可以根据自己的特点设定一些问题。回访参考标准问题接待：到厂维修时是否有人及时主动接待您？对您所提出的问题处理或回答是否及时满意？是否由接车人员对您的车辆进行故障判断，故障判断是否准确？接待人员是否使用保护装置(三件套)？维修，质检：故障现象是否排除，对我们的维修质量是否满意？交车：结帐时我们的服务顾问向您解释维修费用吗，是否和估价一致？ 车辆是否得到清洗，对车辆状况是否满意？是否向您提供车辆使用、保养建议？回访：您以前接受过回访吗，你提出的问题是否得到处理？备件：您在维修时是否出现过等待备件的情况？预约、准备：当您按预约时间到达253、时，是否感觉一切已准备就绪？服务顾问对您的预约实现提醒了吗？回访的对象我们的特约商的客户关系顾问进行回访的对象主要有以下两种：l 在特约商处进行过的维修且同意接受回访的客户l 超过一定时间未来特约商处维修过的用户（比如6个月）对第一种客户我们的回访重点应该侧重于客户在特约商处的感受和维修质量等方面，而对于第二种客户我们的回访重点应该侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因。四、客户回访流程1、 进行客户回访的时限：客户回访应该在维修交付后的5天之内即进行2、 回访前的准备a) 客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出愿意接受回访的客户；b) 利用DMS系统254、查询长时间没有来维修的客户；c) 将这些客户的资料按照客户回访记录表的要求填写上去；d) 确定需要回访的问题；e) 确定执行这些维修回访的时间，制定回访的计划；3、 实施回访客户关系顾问按照回访计划实施电话回访。客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在回访记录表上记录；电话回访的几点原则l 让用户感觉到你在关心他l 让用户觉得他对你很重要l 不能让用户感觉到我们对他的服务出了差错l 声音应亲切、友好、自然l 说话不要太快，不能给用户造成你着急的感觉l 让用户畅所欲言，不要去打断他（她）l 将赞扬、肯定的评语记录下来l 如果客户提出疑问，不要解释，只需对他说，你都记录下来了，并告诉他，如果他255、允许，会再次给他打电话进行电话回访时的注意事项1、问候：“您好！我是主机厂家特许经销商xxx客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？” N：注意：n 如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问；n 如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去； 2、回访中： 每一个问题客户只需要回答“是或否”，对于客户不满意的问题，客户关系顾问可以进一步询问不满意的原因在回访记录表上的备注栏进行纪录； 对于客户的抱怨不要进行解256、释，你可以说：“.您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。客户同意后，在客户回访记录表上记录需要再次回访。N：注意： 如果在电话回访中发现客户有重大的抱怨或投诉的话，使用主机厂家提供的维修回访/投诉处理表(见附件1)进行详细记录并按照投诉处理流程进行处理；结束：“.谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站，再见XXX先生/女士。回访过程中应注意的问题：1、回访内容：客户关系顾问应根据不同的客户不同的情况，选择“回访参考标准问题”中的相关问题进行回访，如果客户反应有其他257、的问题，则可填写到其他问题项目中。并对客户是否满意，有何建议，详细记录回访内容。2发现存在客户抱怨的用户电话回访登记表，应在半个工作日内递交总经理并抄报业务经理/服务经理。3售后业务经理/服务经理收到用户电话回访登记表后及时调查处理，并在一个工作日内回复客户。4每月未根据用户电话回访登记表编制月报并上报总经理抄报业务经理/服务经理。5售后业务经理/服务经理根据月报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。回访纪录客户回访记录表 客户回访月报特约商的客户关系顾问在做完客户回访登记表之后，应在月未编制回访月报，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此回访月报及时上报给总经理、业务经理/服务经理258、。（因暂时业务量较小，现阶段可只编制用户电话回访月报。随着业务量的增加，特约商还应编制回访周报）。用户电话回访月报表是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。 回访月报应该包括以下内容：n 本月应回访数量n 实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）n 成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）n 对上次维修的满意度；n 各个问题的满意度；n 客户反映的比较多的问题等；制定整改措施和预防措施针对客户回访记录表、回访月报和维修回访/投诉处理表上所反映出来的问题，各特约商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相259、应的整改措施，以便最短时间内解决问题， 以消除客户的抱怨。对客户电话回访登记表和客户电话回访月报上所反映出来的具有普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改，提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时间，整改措施应报特约商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。附件2是预防纠正措施表，供参考；客户档案、维修记录客户档案是我们实施有效的客户回访的基础，因此客户档案的管理十分常重要的，客户关系顾问的重260、要职责之一就是整理并保存好客户档案，客户档案应包括以下一些维修资料：l 车辆文本文件：客户购车意向表、新车销售合同、新车准备任务书、交车检查表、新车发票复印件、合格证复印件、车辆行驶证复印件、车辆保险等相关文件。l 车辆维修方面的文本文件：维修委托书、备件出库单、结算单、维修回访投诉处理表、维修回访汇总表、特约商维修商维修回访周报、客户咨询投诉汇总表、特约商咨询投诉周报等相关内容档案的保存建议是一车一档，以车牌号、VIN号或客户姓名来进行检索或编号，保存可以利用如下图的文件柜来保管附件1：主机厂家特约商维修回访/投诉处理表表编号： 特约商编码： 日期：客户信息：单位通信地址姓名E-mail邮编261、指定回访电话电话手机车辆信息：VIN号车型出厂时间车牌号公里数使用性质表格性质：维修回访 维修委托书号： 维修项目：回访人： 需要调查处理： 是 否 投 诉 投诉来源： 受理人： 回访人： 需要回访： 是 否 回访要点：对前一次维修服务满意否？有何建议？客户满意度 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意具体分类：销售服务 提供产品信息： 服务项目： 服务态度： 交付车辆： 其他：售后服务 服务项目： 维修质量：服务态度： 维修时间：维修费用：产品质量 零件名称： 零件编号：备件 缺件： 备件价格：其它 用户期望： 用户建议： 车辆使用争议：具体内容和时间：跟踪处理和完毕时间：附件2：岗位岗位262、职责客户关系经理1、指标管理：负责特约店客户维系率、投诉率等各项指标管理工作，保证各项指标的达成；2、工作企划：负责客户关系部客户关系管理工作企划及人员工作安排；3、投诉管理：负责特约店的投诉管理工作，为特约店投诉的唯一窗口和责任人，并将特约店的投诉情况定期向总经理反馈。数据维护专员1、系统数据（DMS/CRM）清洗、整理，保障系统数据的准确性、真实性、完整性与有效性2、收集招揽回访数据反馈并更新维护客户档案3、流失客户管理 保客维系专员1、负责招揽电话实施及后期跟踪，对保有客户进行分析、分类，并制定相应的跟进方案2、保有客户信息检核并反馈 CS改善专员1、对客户投诉快速反应、及时处理、使客户263、满意；对重大投诉，严防媒体与诉讼事件的产生，做到零媒体、零诉讼2、店内CS监察改善，再发防止对策制定及CS改善例会组织CS回访专员1、负责销售、售后客户满意度回访，保证厂方回访中客户满意度成绩达到厂家标准2、针对客户反馈问题进行次日VOC答复 第七十六节 用户投诉解决制度一、“用户至上，专业服务”是我们的服务宗旨。根据国家投诉处理指南（GB/T172421998）及相关标准质量管理和质量保证（GB/T65831994）制定本企业用户投诉解决制度二、承认和保护客户享有投诉权利。获得赔偿权利和对提供的产品进行监督的权利三、在处理投诉时严格遵循国家法律、法规标准及本行业规定四、投诉处理应公平、公正、264、公开、合理五、投诉处理应有利于树立企业形象，提高消费者对服务质量的满意程度，减少投诉的发生六、正确理解客户的投诉，树立真心诚意帮助其解决问题。把“对”让给客户，但不能够损害公司的形象和利益七、文明礼貌地接待客户，聆听并记录客户的投诉要点八、通过客户所投诉的问题分类处理。如是维修质量或整车质量缺陷，应请客户出示相关文件l 汽车维修合同l 专用发票，维修项目费用清单l 承修车辆用料结算清单l 公司签发的出厂竣工书九、通过以上相关材料做出正确判断。通过协商并告之处理方案及责任范围。且给出书面处理决定十、如不能解决的，应请求上级参与。运用团队解决问题。对非常事件建议客户向上级行政管理部门申诉解决或向国265、家仲裁机构提出仲裁申请或向人民法院起诉十一、如问题是因供应商所提供配件及维修质量造成。按行业及主机厂家相关规定处理。二、做好回访，建立信任弥补工作不足。做好总结工作，减少负面影响，提高维修服务质量，提升企业及品牌的知名度 。第七十七节 销售客户档案管理制度销售部的客户档案资料是公司的商业秘密，任何员工未经总经理允许不得向外泄露。所有客户档案按照要求放置并严加保密，如有违反处以500-1000元罚款，情节严重者将予以除名。一、所有存档客户档案必须保证其真实性、有效性及完整性，不齐的及时补上；并进行统一的编号、分类整理归档；二、每月10号之前销售信息员整理好上月所有客户档案上交客服部，并做好交接记266、录；如到期未交齐的处以50元/份的罚款；三、所有客户档案销售部、客服部都必需留有纸质版及电子版，以备互相查询；电子版要定期备份，时间为每月的5号，备份件交与总经理审核后存档，如未备份处以50元/次的罚款；四、所有上报厂家的报表、资料及时存档保留，以备检查；五、文件资料及培训材料一律不准员工外借，只能在公司内部学习，如有违者处以200元/次的罚款；六、所有客户档案必需有专门人员管理及放置地； 七、客户档案不对外查询，每个销售顾问只能查阅自己的客户档案，其它无权查阅； 八、客户档案不对外借阅，如有特殊情况须集团总裁批准； 九、公司指定专员每月不定期检查销售部的客户档案，如发现问题处以200元/次的267、罚款； 十、客户档案保管期限原则上为十年，到期需报废的档案需打印出名细报总经理签批留存。 十一、客服部每天都要检查信息登记情况，并每天上、下午各复印信息登记表留存备查。十二、客服部每半个月检查销售部信息档案留存是否符合东本要求，如不符合要求，经理和相关人员罚款100500元/次。第七十八节 售后信息档案管理制度客户档案、技术文件、技术资料（维修手册，配件图册，索赔维修工时手册，技术通讯等）是企业的商业秘密。对售后服务维修工作起着非常重要的作用。必须妥善保管。特制定本规定：一、文件资料工作人员应做好售后服务部技术文件、资料的收发。整理汇编归档工作。二、严格按公司汽车技术文件的管理规定进行工作。三268、所有技术文件，资料不得外借给非本部门工作人员及其它单位。切实维护公司利益。四、因工作需要需长期借用配件图册，索赔资料等技术文件的工作人员。经领导批准后方可办理。借阅人不得将资料借给外单位人员，不得损坏遗矢，否则处以500元以上处罚。五、维修人员需查阅，学习维修手册等技术资料时，应办理借阅手续，每日下班前应交回资料室。借阅期间应妥善保管资料。不得污染、损坏、损失、外借他人。否则处以500元以上处罚。六、文件资料工作人员应对外借技术文件资料进行清查。下班前15分钟应督促借阅人员归还。七、凡资料室只有一本的技术文件。资料一律不得长期借用（阅）重要资料不得复印。八、文件资料管理人员对技术文件、资料、269、设立专人保管，不得与其它文件混放。九、文件资料管理人员应按上级要求，控制技术文件的发放范围。十、如资料管理人员保管不善，而造成损坏、遗失技术文件资料，必须赔偿，否则处以500元以上的处罚。十一、对于客户信息及维修记录建立客户档案，按照档案管理要求放置档案，并严加保密，所有档案都必需有纸质版和电子版，以备查询；电子版要定期备份，时间为每月的5号，备份件交与总经理审核后存档，如未备份处以50元/次的罚款。未上报集团总经理书面批准不得外泄。如有违反处以5001000元罚款，如有外泄行为将予以除名，每月按要求及时向主机厂家反馈信息（含月报、MQI、售后要求的其他相关信息除外，需售后经理签字同意）。十二270、所有客户信息一律不准员工查询，如有特殊情况须要售后服务经理签字同意，如有违者处以200元/次的罚款。十三、公司将按排专员对售后服务部的客户档案、技术文件、技术资料的保存及管理进行不定期检查，如发现问题处以500元/次的罚款。第七十九节 售后人员培训制度一、 本公司人员培训，由技术专家负责，组织实施培训。通过培训，提高员工的业务技能，提高企业的亲和力。创造员工的愿景。二、 制订本公司周密的全年、全员培训计划，季度培训计划。每周保证610课时的培训。每个员工全年培训的总时间需达到260课时。三、 及时分发和更新提供给特许经销服务商的各种技术资料。及时准确的获取各种技术信息。并处理实施。四、 培训271、教师必须不断收集相关信息和接受培训。不断提高自身的理论水平和实际操作技能。五、 人员的培训要有完善的考勤制度。培训人员的出勤率要达到95%，考核和考试成绩记入个人档案。与个人工资及奖金挂钩。六、 人员的培训可采用外训、请训、内部培训的三种方式。七、 公司技术人员应不断接受主机厂家组织的技术培训。并对车间技工转训。制订和实施符合售后服务技术、质量要求的培训。八、 技术专家需及时向主机厂家服务和配件组织部呈报年度培训计划，及时上报本公司的人员培训状况。九、 培训人员考核不合格的处罚100元/次，必须进行补考并合格。第八十节 售后各岗位职责服务经理职位说明书职位名称： 服务经理所属部门： 服务部编制272、日期：直接主管： 总经理直接下属：车间主任，业务主管，备件经理客户关系顾问职位目的（目标、权限）：围绕销售、组织、管理、人员聘用等方面来开展工作。加强区域内部的业务拓展，完成培养客户忠诚度所需要的工作，为公司创造收益。 职 责 范 围 （依次列车每项职责及其目标）负责程度全部/部分支持衡量标准（数量、质量）建立并管理售后服务组织（范围见下页） 全部完善售后服务业务管理（范围见下页） 全部开拓售后服务市场（范围见下页） 全部确保服务质量提高客户满意度（范围见下页） 全部 任职资格学历： 大专或大专以上文化程度资格证书：工作经历： 三年以上汽车维修工作经验，两年以上前台或车间管理经验专业知识： 汽273、车工程类能力要求： 具有人员管理和企业规划的能力沟通关系 频 率 技 巧频繁 经常偶然 极大 重要 普通内部 外部 下属人员人数：人员类别经理：专业：其他：工作条件环境： 强度：风险： 任职人： 直接主管服 务 经 理 职 责 范 围职责范围负责程度（全部/部分支持）衡量标准（质量/数量）建立并管理售后服务组织1. 按照主机厂家售后和备件部的要求建立售后服务和备件的组织机构。2. 根据各个岗位的素质要求进行人员招聘。3. 贯彻东风本田的售后服务流程确保各个环节衔接顺畅，建立培训机制确保人员能力不断提高。4. 管理售后服务和备件部门的技术装备、设施等。全部质量完善售后服务业务管理1. 为各个部门274、制定目标并制定有效措施以实现目标。2. 在售后服务部门内贯彻主机厂家的各项政策。3. 协调各部门的关系，定期召开管理会议，听取各方面的意见和建议。4. 审核批准售后服务各种文件、备件及各种辅料的采购计划。5. 处理客户重大投诉及时调整经营策略。6. 发展并维护与特殊客户团体的业务关系。7. 向主机厂家售后服务部汇报售后服务工作情况。全部 质量开拓售后服务市场。1. 制定有针对性的服务措施，扩大服务和备件销售。2. 制定各种服务营销计划，促进售后业务。3. 开展个性化的服务措施吸引用户。全部质量 确保服务质量提高客户满意度1. 组织制定服务行为规范和维修质量标准。2. 建立质量管理体系，确保其良275、好运行和持续的改进。3. 定期召开质量例会，公布服务质量状况。愤怒系可户跟踪回访结果，指定纠正及预防措施。全部质量备件经理职位说明书职位名称： 备件经理所属部门： 售后服务部编制日期： 直接主管： 服务经理 直接下属：工具资料管理员 备件管理员 职位目的（目标、权限）：维护主机厂家和本公司的利益，加强主机厂家配件的质量保修工作，提高配件质量保修的满意度，保证备件保障工作顺利进行。 职 责 范 围 （依次列车每项职责及其目标）负责程度全部/部分支持衡量标准（数量、质量）库存控制和管理制度（范围见下页）全部 质量库房的管理（范围见下页）全部 质量培训库房管理员（范围见下页）全部质量环境设施的管理（276、范围见下页）全部质量 任职资格学历： 大专或大专以上文化程度资格证书：工作经历： 三年以上备件管理经验专业知识： 汽车工程类能力要求：熟练掌握汽车构造，具有合理配置资源的能力沟通关系 频 率 技 巧频繁 经常偶然 极大 重要 普通内部 外部 下属人员人数：人员类别经理：专业：其他：工作条件环境：强度：风险：任职人： 直接主管：备 件 经 理 职 责 范 围职责范围负责程度（全部/部分支持）衡量标准（质量/数量）库存控制和管理制度1. 建立、健全备件库的管理制度。2. 按照备件管理制度条例和要求进行备件存放，确保状态完好。3. 接收主机厂家的发放的备件管理条例、备件信息、备件资料等4. 保证维修277、所需的充足的备件供应，对是否厂家原厂备件负责。5. 建立合理的备件库存量，指导库管员对库房的管理6. 备件订购计划的审批7. 负责组织备件的到货验收及备件的入库检验。全部质量库房的管理1. 制定备件领取和保养制度2. 定期组织人员进行库存盘点。3. 审核备件管理帐目，抽检库存备件状况；4. 实施备件管理方面的培训；5. 制定备件位置码。全部质量培训库房管理员1. 与库房管理员学习主机厂家的备件管理流程。使用主机厂家提供的资料提高备件管理员的业务水平全部质量环境设施的管理1. 负责库房内的设施设备等管理。2. 货架摆放整齐，库房内通风系统良好。安全设施齐全，加强防火防盗全部质量车间主任职位名称：278、 车间主任所属部门： 服务部编制日期：直接主管： 服务经理直接下属： 维修技工职位目的（目标、权限）：对特约商的技术问题有最终决定权，在售后服务和备件业务中负责向需要的人员提供技术上的帮助并不断更新他们的知识和技能。职 责 范 围（依次列车每项职责及其目标）负责程度全部/部分支持衡量标准（数量、质量）质量监控1. 指定检验规范，并监督执行。2. 定期收集并分析维修质量状况，提出改进意见。全部质量解决技术问题1. 向车间维修技工提供技术建议和解决方法。2. 对疑难故障组织技术力量进行技术攻关。3. 向服务顾问提供支援。检查工具和设备是否正确使用。4. 定期组织技术交流活动。全部质量设备工具的管理279、1. 建立设备、工具台帐管理制度。组织实施设备工具保养和维护计划。2. 向服务经理提供设备工具需求方面的信息。全部质量培训车间员工1. 制定车间培训计划，使用主机厂家提供的教学支持，提高车间人员的技术知识水平。2. 向车间人员介绍车间设备和工具的使用方法。全部质量任职资格学历： 中专或中专以上文化程度资格证书：工作经历： 五年以上汽车维修工作经验，两年以上车间管理经验专业知识： 汽车工程技术类能力要求： 具有较强的维修经验沟通关系频 率技 巧频繁经常偶然极大重要普通内部外部下属人员人数：人员类别专业：其他：工作条件环境：强度：风险：任职人： 直接主管：售后业务主管职 位 说 明 书职位名称：售280、后业务主管所属部门： 服务部编制日期：直接主管： 服务经理直接下属：技术接待业务接待职位目的（目标、权限）： 售后业务主管是维修车间和维修接待的直接负责人，通过指导并监督服务顾问和监控车间的工作进程、维修质量，确保对客户承诺的兑现，提高客户满意度，促进维修业务。职 责 范 围（依次列车每项职责及其目标）负责程度全部/部分支持衡量标准（数量、质量）维修业务管理1. 按照主机厂家的服务流程开展工作，确保各个环节的衔接顺畅。2. 监控车间维修情况和维修接待行为，协调工组。3. 定期向服务经理汇报业务情况。全部质量控制服务质量和维修质量1. 确保服务顾问按照行为规范接待。2. 制定并实施返修车辆工作流281、程，定期分析返修车辆，制定预防纠正措施。全部质量基础设施、设备工具的管理1. 确保服务设施的完好、有效。2. 负责对救援车的维护、保养，确保使用性能。全部质量管理售后服务团队1. 为团队指定目标激励团队成员。2. 定期考核所辖员工的工作业绩。3. 根据人员状况、质量状况及潜在的服务需要提出培训要求。全部质量任职资格学历： 大专或大专以上文化程度资格证书：工作经历： 两年以上前台或车间管理经验专业知识： 汽车工程类能力要求： 具有人事管理经验，较强的沟通能力和团队精神沟通关系频 率技 巧频繁经常偶然极大重要普通内部外部下属人员人数：人员类别专业：其他：工作条件环境：强度：风险：任职人： 直接主管282、：索赔员职 位 说 明 书职位名称： 索赔员所属部门： 服务部编制日期：直接主管： 服务经理直接下属：职位目的（目标、权限）：代表主机厂家承担质量担保，受理、鉴定担保申请，确保尽快修复担保车辆，通过他的工作使客户对主机厂家品牌的产品满意，对主机厂家的售后服务满意，提高品牌忠诚度。职 责 范 围（依次列车每项职责及其目标）负责程度全部/部分支持衡量标准（数量、质量）对担保车辆进行鉴定1. 根据担保政策审查客户的担保申请，向不符合担保条件的客户结实原因。2. 严格按照技术规范对产品质量进行调查，准确判断故障原因，对超出权限的范围的担保申请及时向主机厂家售后服务部提出请示。全部质量担保申报与结算跟踪283、1. 按照要求及时、准确的将担保单据录入电脑并发送至主机厂家售后服务部门。2. 与主机厂家相关部门联系返还担保款。全部质量质量信息反馈1. 核对担保车辆的基础信息，准确记录故障原因2. 了解车辆在使用、维修、保养中出现的问题，定期向主机厂家反馈。全部质量担保旧件管理1. 担保旧件应单独存放，避免与其它备件混放，造成误用和遗失。2. 按主机厂家的要求包装担保旧件、装箱、填写担保旧件清单，并按时返回到主机厂家。全部质量任职资格学历： 大专以上学历资格证书：工作经历： 三年以上汽车维修经验，两年以上前台业务经验专业知识： 汽车工程类能力要求：较强的汽车维修经验，表达能力沟通能力强。沟通关系频 率技 巧频繁经常偶然极大重要普通内部外部下属人员人数：人员类别专业：其他：工作条件环境：良强度：小风险：小任职人：