1、热电公司资源及生产运行过程管理制度手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录10公司组织结构图40.2 手册管理91 范围91.1 总则91.2 应用102 引用标准103 术语和定义113.2 本手册还采用下列术语和定义；114 管理体系114.1 总要求114.2 文件要求12.4 文件的评审与更新135 管理职责145.1 管理承诺145.2 相关方的关注155.3 管理方针165.4 管理策划16环境因素的识别与评价185.5 职责、权限与沟通192、副总经理205.6 管理评审226 资源管理246.1 资2、源提供246.2 人力资源246.3 基础设施256.4 工作环境267 产品实现、重大环境因素的控制267.1 产品实现的策划267.2 与顾客及其它相关方有关的过程277.3 设计和开发（删减）307.4 采购30.2 对合格供方的管理317.5 生产和服务提供32生产和服务提供的控制327.6 监视和测量装置的控制34监视和测量装置的购置347.7 环境行为和活动367.8 应急准备和响应368 测量、分析与改进378.1 总则378.2 监视和测量37.2 顾客满意信息的利用388.3 不符合的控制42不合格品/服务的控制428.4 数据分析438.5 改进4410公司组织结构图总 经3、 理经营副总经理工会主席安全副总经理生产副总经理生技部安办质监中心财务部经营部工会办公室电汽经营材料组燃料组基建部化水车间电仪车间汽机车间锅炉车间20公司质量/环境管理组织结构图总 经 理管理者代表经营副总经理工会主席安全副总经理生产副总经理生技部安办质监中心财务部经营部工会办公室电汽经营材料组燃料组基建部化水车间电仪车间汽机车间锅炉车间30 质量、环境体系过程/要素及分配矩阵图/ 职能部门体系要求管理层管理者代表办公室安办质监中心工会财务部生技部经营部锅炉车间汽机车间电仪车间化供电车间电汽经营3 管理体系4.1总要求4.2文件要求总则 文件控制记录控制5.1 管理承诺52以相关方为关注焦点54、.3 管理方针5.4策划管理目标管理体系策划法律及其他要求5.5 职责权限与沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 设施6.4 工作环境/ 职能部门体系要求管理层管理者代表办公室安办质监中心工会财务部生技部经营部锅炉车间汽机车间电仪车间化供电车间电汽经营7.1产品实现的策划7.2与相关方有关的过程与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的评审顾客沟通与相关方沟通7.3设计和开发控制程序74采购75供电生产和服务的提供供电生产和服务的提供的控制供电生产和服务的提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护7.6测量和监控装置控制7.7环境因素的识别7.8环境运行控制/ 职能部门体5、系要求管理层管理者代表办公室安办质监中心工会财务部生技部经营部锅炉车间汽机车间电仪车间化供电车间电汽经营7.9应急准备和响应 8.1测量、分析改进8.2 监视和测量顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量环境的监视和测量8.3不符合控制体系不符合产品不符合环境不符合 合规性评价8.4 数据分析8.5 改进持续改进纠正措施预防措施注： -主要负责部门 -配合部门 0.2 手册管理 管理手册的编制、出版、编号、发放、修改及换版等工作由公司办公室统一归口管理。 本手册的编制、修改及换版须经管理者代表审核，由公司总经理批准发布实施。手册具有权威性，任何修订都须按规定进行。 本手册分受控版本和非6、受控版本，并分别作“受控”和“非受控”标识。 本手册发放范围：.1 公司级领导、公司内各部门负责人和内审员持有受控版本，并进行编号发放、签字领用并登记；.2 申请认证时向第三方认证机构提报受控版本；.3 需要时向顾客及其它相关方提供非受控版本。非受控版本的发放须经公司总经理批准。非受控版本仅作参考使用，对其不进行更改控制。 手册是内部重要文件，持有人员有妥善保管手册的责任，不得擅自复印、外借，发生损坏及丢失时，应及时向手册管理部门办公室书面报告。员工在调离岗位或离开本公司时应交回本手册。 在执行过程中，本公司员工有权对管理手册提出意见或建议，反馈到办公室统一研究处理。手册的更改须经管理者代表审7、核，经理批准后进行。 手册一般每年进行修订，办公室负责手册局部修改(手改、换页)和全面修改（换版）。所有受控手册都应在办公室监控下手改、换页或换版，填写更改记录表并按规定将原页销毁，需要参考使用时加盖“作废”和“保留”标识以便保留存档，防止误用。 本手册的解释权归办公室。1 范围1.1 总则 目的本公司依据标准建立一体化的管理体系，目的是：a) 证实本公司有能力按要求稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的供电、供热的生产和服务b) 增强顾客和相关方的满意度。c) 规范本公司质量、环境的管理活动，实施、保持并不断持续改进管理体系。d) 预防环境污染，消除或减少事故，加强环境保护。 适用性a) 8、本手册适用于本公司供电、供热的生产和服务的质量、环境管理的全过程，作为管理体系的内审以及第三方管理体系的认证审核的依据。b) 本手册适用于本公司所有与职能部门、所有管辖区域内对本公司产品质量、环境的管理。c) 本手册用来使社会和其他相关方确信，我公司建立、实施并保持了环境管理体系，能够妥善地处理环境污染问题，生产符合社会需要的优质产品。d) 对于代表或给公司工作的相关人员和相关方，以及其他相关方，公司采用文件、口头传达多种方式进行环境方针的宣传，确保环境保护工作落到实处。1.2 应用 ISO9001：2000标准、ISO14001：2004标准的所有要求，均适用于本公司。 我公司将ISO1409、01：2004环境管理体系 规范及使用指南全部纳入ISO9001：2000质量管理体系 要求中去，建立质量、环境一体化的管理体系。 由于我公司的主导产品供电是按国家标准要求进行，多年生产历史，生产工艺成熟，设计和开发由专门的有资质的供电工程设计部门进行，删减了7.3设计和开发过程，删减后不影响我公司向顾客提供产品的责任和遵守法律法规的的义务。经过前期调查评价，本公司主要环境因素是可能发生的废气、废供电和固废造成的不良环境影响，公司将有针对性地制定管理方案进行严格管理控制。对于环境因素，公司将定期每年进行调查评价，做好重要环境因素的控制工作。2 引用标准 IS09000：2000 质量管理体系 10、基础和术语 IS09001：2000 质量管理体系 要求 IS014001：2004 环境管理体系 规范及使用指南3 术语和定义3.1 引用ISO9000：2000、ISO14001：2004标准中规定的术语和定义。3.2 本手册还采用下列术语和定义；a) 部门：是指公司办公室、安办、财务部、质监中心、生技部、经营部、工会、锅炉车间、汽机车间、电仪车间、化供电车间等。b) 三级教育：公司级教育、部门级教育、班组级教育 。c) 四不放过：事故原因分析不清不放过，事故的责任者和群众没有受到教育不放过，没有防范措施不放过，重大事故责任者不处理不放过；d) 三个对待：外单位事故当本单位事故对待，未遂事11、故当已遂事故对待，小事故当大事故对待； e) 三同时：即新、改、扩建项目在设计、施工、投产的过程中，环境保护设施也同时设计、同时施工、同时投产使用。4 管理体系 4.1 总要求 企管部负责管理体系总要求的策划和管理。负责依据ISO9001：2000、IS014001：2004标准进行体系策划，组织建立文件化的管理体系，加以实施和保持并持续改进。 本公司通过完善各种规章制度，并将其纳入管理体系，以确定公司全过程的有效运作和控制所需的准则和方法。 公司总经理负责合理配置各种资源，通过各职能部门协调运作，进行有效的内部信息沟通，如公司办公会、生产调度会、下达通知、各种信息交流、信息发布、各种报表、板12、报、标语等手段支持全公司管理体系机构的有效运行。 本公司为实施管理体系应做到：a) 识别并适当规定本公司的活动、产品或服务过程，识别本公司的活动、产品或服务过程中所涉及的环境因素，并确定其中的关键过程、特殊过程、重要环境因素。b) 确定对上述关键和特殊过程、环境因素控制所需的准则和方法。c) 测量、监控和分析上述过程、环境因素并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。d) 按ISO9001：2000、ISO14001：2004标准要求管理和控制上述过程和重要环境因素。 针对本公司所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，本公司应确保对其实施控制，对此类（如计量器具鉴定等）外包过程的控制已在13、相应的管理过程中加以规定。计量器具鉴定委托有资质的机构进行。4.2 文件要求 总则.1 本公司依据ISO9001：2000、ISO14001：2004标准要求建立文件化的管理体系。.2 编制与标准要求和本公司管理方针相一致的管理体系文件，并有效地实施。.3 程序文件的范围和详略程度应取决于本公司工作的复杂程度、所用的方法以及这项活动涉及的人员的意识和能力。.4 管理体系文件包括：a) 管理方针、质量目标、环境目标；b) 管理手册；c) 程序文件；d) 三级文件；e) 记录。以上文件均采用书面形式。 管理手册.1 本手册以ISO9001：2000为基础，将ISO14001：2004 纳入了管理手14、册之中，依据ISO9001：2000：ISO14001：2004 标准适用的法律法规，并结合本公司实际编写。.2 本手册是本公司的法规性、纲领性文件，是对本公司整个管理体系的总要求，全体员工必须认真遵照执行。全体员工都要知悉本岗位的环境因素和控制方法，保护环境，预防环境污染。 .3 本手册覆盖了本公司质量、环境体系所界定的所有产品、所有部门和所有场所。.4 本手册引用了形成文件的程序，并对管理体系要求及其相互作用给予了表述。 文件控制.1 办公室是文件控制的归口管理部门，负责管理体系文件控制，负责控制ISO9001：2000、 ISO14001：2004 标准要求有关的所有文件，包括适当的外来15、文件的控制。 .2 文件批准和发布 a) 各种类型的管理体系文件由职能部门负责编写，按规定要求进行编号码，逐级审查后，由授权人批准发布。文件发布前授权人应审批其充分性及适用性。 b) 本公司管理手册由管理者代表审核，公司总经理批准发布；程序文件由主管部门负责人会审，管理者代表审核，公司总经理批准发布；三级文件由编制部门负责人审核，上一级主管领导批准发布。 .3 文件的有效控制a) 本公司管理手册、程序文件、三级文件（包括记录）等在规定使用的场所都应使用有关版本的有效文件，上述文件及与体系有关的外来文件均为受控文件，受控文件不经公司总经理批准，不允许随意复制、外借。b) 各部门编制可随时识别文件16、现行修订状态的部门受控文件清单，办公室负责编制全公司受控文件清单。c) 文件发放、收回、作废时均按规定进行，并由办公室进行登记备案。d) 从所有发放和使用管理体系文件和技术文件的场所及时撤出失效或作废的文件并加盖“作废”章或按规定销毁，以防止作废文件的非预期使用。e) 本公司为追溯、积累资料或法律等需要保留的作废文件要加盖“作废保留”章并隔离存放。.4 文件的评审与更新a) 受控文件需要更改时，由原编制部门或委托部门进行修改，必要时组织相关部门进行评审，修改后，由授权人批准后才能发布。b) 文件改动不大时，进行换页更改或者“手改”。文件经多次更改或一次更改较大时，应重新换版。换页(版)后的文件17、，要按原发放目录发放，同时收回旧页(版本)加盖“作废”标识，除保留存档外，应按规定做销毁处理。.5 具体实施执行文件控制程序。 记录控制.1 本公司按两个标准的要求建立和保存记录，以提供符合产品质量、环境要求和管理体系有效运行的证据。.2 办公室是本公司与管理体系运行有关记录控制的归口管理部门。负责对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制情况进行监督检查，并负责编制公司总的记录清单。.3 记录按公司要求进行编码，要求标识清楚、内容完整、填写真实、及时、准确，字迹清晰，并在记录上注明日期，签署全名，必要时应规定填写说明。.4 记录不许随意涂改(如需要涂改则须有资格的涂改人签名章认18、可)、删减和撕页。.5 各职能部门的记录由各执行部门设专人负责控制，记录可以是纸张、音像和磁盘等形式，采取便于存取和检索的保管方式，存放在清洁、干燥、防火、防霉的环境中，防止损坏丢失和变质，各职能部门负责编制本部门的记录清单，规定保存期限，定期进行归档。.6 到期作废的记录，经办公室根据记录保存期限核准后，经批准后实施销毁，并做好销毁记录。.7 具体实施执行记录控制程序。5 管理职责5.1 管理承诺 公司总经理负责采取举办培训班、知识讲座、印发内部文件、召开会议等措施，分层次传达满足顾客、相关方和法律、法规要求的重要性，让员工都能认识到：公司管理层、各部门负责人要利用生产经营例会、班前（后）会19、等多种形式分层次传达满足顾客、相关方和法律、法规要求。a) 以顾客为中心，满足顾客的需求和期望，持续改进，不断提高产品质量，是企业达到经营目标，长期成功的关键所在；b) 提高环境意识、保护环境、预防污染是企业对社会应尽的义务，清洁生产、节能降耗、提高效益，是企业持续发展的有力保障；c) 树立安全意识，保障员工生命财产安全，是企业生存的基本条件；d) 本公司为了适应市场经济，保障合法权益，树立企业形象，提高经济效益，最终为企业生存发展创造良好的内外部环境，就必须规范自身行为，严格遵守国家法律法规。 公司总经理负责制订管理方针、管理目标，确保管理目标分解到各部门，各部门分解目标应是可测量的指标。公20、司总经理负责通过教育培训，使全体员工都能理解组织的方针、目标，以激励员工积极参与，共同实现管理方针、管理目标。 公司总经理确保管理体系运行所需资源的提供，并配备适宜的人员、装置、设施，改善工作环境，以保证体系运行的有效。 公司总经理确保每年最少一次(间隔不超过12个月)对体系运行的有效性、适宜性、充分性进行评审。通过管理评审对不符合采取纠正、预防措施，使管理体系持续改进。 为了确保管理方针、管理目标的全面贯彻执行和实现，本公司规定了各类人员职责和工作程序，要求全体员工按照管理体系文件的规定，从事有关工作，并对不符合管理体系文件的现象和行为予以抵制和纠正。 每个员工都要努力学习，不断提高自身素质21、，不断提高质量意识、环保意识，满足社会和顾客的要求。所有对于提高产品质量、环境保护有贡献的人，将在本公司得到尊重，受到表彰和奖励。一切影响产品质量、环境保护，有损害企业声誉的行为和做法，都将受到批评和惩罚。 对于代表或给公司工作的相关人员和相关方，以及其他相关方，公司采用文件、口头传达多种方式进行环境方针的宣传，确保环境保护工作落到实处。5.2 相关方的关注组织的相关方包括：a) 顾客（包括外部、内部顾客和产品的最终使用者）；b) 员工；c) 供方和合作者；d) 受组织产品质量、环境因素影响的个人和团体。 以顾客为关注焦点.1 本公司的生存发展依存于顾客，公司总经理以增强顾客满意为目标，识别和22、理解顾客的要求和期望，确保顾客要求得到确定，并将其转化为本公司的明确具体要求，通过管理体系的运作，予以满足。分别见本手册7.2.1和8.2.1条款。.2 经营部是本公司的销售、服务管理部门，直接面对顾客，为确保公司总经理的上述要求得到贯彻实施，建立并保持文件化的与产品有关要求的评审控制程序，以确保顾客满意，市场占有率逐年提高，保证本公司效益最大化。 关注相关方的需求本公司的发展、效益及市场占有率的提高，有赖于本公司形象的提高，有赖于员工对管理的积极参与，相关方的支持和协助，本公司除以顾客为关注焦点外还主动关注相关方的需求和期望，包括：相关方对环境管理及环境因素特别是重要环境因素的意见或抱怨。随23、着科学的进步和公众环境以及法律意识的提高，抱怨、投诉的发生会越来越多，本公司采取以下措施给予关注：a) 在制定目标指标及管理方案时，认真考虑相关方的观点；b) 教育职工积极参与本公司质量、环境的管理；c) 妥善处理相关方的投诉、抱怨；d) 不断采用新技术、新工艺、新材料，提高产品质量，加强环境保护。通过对相关方的关注，不断改进和完善管理体系，预防污染，提高企业形象。（分别见本手册目标和指标、5.5.3内部沟通及7.2.4与相关方的信息交流）。5.3 管理方针 管理方针是公司经营管理的宗旨，是公司总经理正式发布的本公司的总的管理意图和方向，体现了本公司对质量的追求和对顾客的承诺；体现了公司对营造24、优美环境的信心与预防污染的承诺；体现了遵守法律法规和其它要求的承诺。详见公司管理方针。 为确保方针的贯彻执行，公司总经理通过会议、培训、板报、文件、交谈等方式，将本公司的管理方针传达到各部门、各层次，并采用文件、宣传资料、口头宣传等多种方式为外界相关方所获得，同时组织员工学习、理解，使每个员工都认识到自己在提高产品质量、环境保护方面的职责和应尽的义务，努力为实现本公司的管理方针作贡献。 公司总经理通过管理评审等方式，对组织的方针、目标的实施状况进行评审，评价管理体系的适宜性、充分性和有效性。并制定持续改进计划，组织各部门实施。 管理方针的贯彻和管理执行管理方针与目标控制程序。5.4 管理策划 25、目标和指标.1 目标的制定a) 公司总经理负责审批本公司的目标和指标，办公室负责目标的征集、制定和评审，制定和评审目标时应考虑法律法规及其它要求、产品要求、重要环境因素、可选技术方案、财务、运行和经营要求以及相关方的观点。b) 目标以管理方针为框架制定，应是可测量的，并与本公司的管理方针相一致。管理目标的测量采取统计、计算和分析的方法进行，测量的周期是每月进行一次，每年统计汇总，进行总结提高，不断持续改进。c) 目标应形成书面文件。d) 本公司的目标和指标见公司管理目标。.2 目标和指标的分解a) 本公司总目标和指标确定后，根据各部门的活动、产品及服务的特点，办公室组织各部门将总目标、指标进行26、分解，报总经理批准后下达到各部门实施。b) 各部门根据确认的目标和指标进行以下工作：找出本部门与所分配目标、指标的差距和实现其目标、指标的关键点；拟订本部门实现目标的措施；根据需要，可将部门目标 、指标进一步分解、落实。c) 各部门要对部门分管理目标按月、年度进行测量分析，检查其实施有效性，并报办公室。办公室负责公司目标的测量、汇总、分析，检查公司目标实施的有效性，并将结论向管理层报告，提交管理评审。测量方法是统计分析各种记录、报表、数据等，是分析各种内外部信息，对内外部检查、评定结论进行评价，目标的测量情况应形成书面材料。.3 目标、指标考核管理者代表组织办公室每年对各部门目标、指标实现情况27、及措施的实施情况进行监督检查、考核，必要时经公司总经理批准可以对目标和指标作适当调整。.4 目标实施和管理执行管理方针与目标控制程序。 管理体系策划.1 为了实现本公司的总体管理目标包括质量目标、环境目标，公司总经理确保：a) 通过对管理体系策划，形成公司组织结构图及质量、环境管理体系过程、要素及分配矩阵图，以满足管理目标、ISO9001：2000、ISO14001：2004标准要求以及相应的法律、法规和其它要求；b) 在对管理体系的变更进行策划与实施时，保持管理体系的完整性。.2 公司办公室是体系策划的归口管理部门，具体实施执行体系策划与运行控制程序。 环境因素的识别与评价.1 安办负责组织28、相关部门识别与评价环境因素，并分别列出环境因素、重要环境因素登记表，报管理者代表、公司总经理审批 。.2 识别环境因素，必须考虑公司供电生产和服务过程中活动、产品或服务的过去、现在和将来3种时态以及正常、异常和紧急3种状态，以及进入作业场所的所有人员常规和非常规活动，可能对环境造成的污染。.3 识别环境因素，必须从大气排放、污供电排放、噪声污染、废渣的管理、土地污染、对社区的影响以及原材料的使用、资源的利用等8个方面去调查分析，同时不能忽略产品中的环境因素。.4 采用适合于本公司的方法，对已识别出的环境因素进行评价，判定重要环境因素。本公司环境因素是可能发生的废气、废供电、噪声、粉尘和固废等造29、成的环境影响。.5 在管理体系实施过程中，应及时对环境因素进行识别和评价，并不断更新重要环境因素，针对性的建立新目标，制定管理方案或建立控制程序。.6 环境因素辨识与评价，执行环境因素辨识与评价控制程序。 法律和其它要求.1 安办是法律法规与其它要求及相关信息获取更新的归口管理部门。a) 建立获取法律法规及其它要求渠道，从国家、地方有关部门、专门出版社、标准化机构、各大宣传报刊、网络等处获得有关质量、环保的法律、法规、标准和其它要求，并跟踪其变化，及时更新。b) 本公司对所获取的有关产品质量、环境的法律、法规和其它要求，进行辨识和评审，以确保其适用性，并建立法律、法规及其它要求清单。.2 具体30、实施执行法律、法规与其它要求识别控制程序。 环境管理方案.1 安办依据判定的重要环境因素，组织相关部门制定管理方案。.2 管理方案由管理者代表审查，提交公司总经理批准后，由相关部门予以实施。.3 环境、管理方案中规定相关职能和资金提供，实现目标和指标的职责权限、方法及时间表。.4 安办负责对管理方案的实施情况进行监督检查。.5 每年年终由安办组织各相关部门对管理方案进行评审，必要时予以修订 。经再批准后，贯彻执行。.6 当本公司的活动、产品、服务或运行条件发生变化时，安办负责及时对管理方案进行修订。修订后按规定再批准后，贯彻执行。5.5 职责、权限与沟通 职责和权限.1 公司总经理应确保本公司31、内的各级及各层次的职能职责、权限得到规定和沟通。办公室依据公司总经理的意图和企业管理的需要提出本公司组织机构、员工岗位责任制（含职责权限）建议，报公司总经理批准后贯彻实施，在实施过程中负责组织检查，以使其得到有效实施和沟通。办公室根据ISO9001：2000、ISO14001；2004标准要求，结合各部门职责权限，拟定公司管理体系职责划分方案，经管理者代表审核，公司总经理批准后实施。.2 公司领导和部门的权限1、 公司总经理（公司领导和部门的职责和权限按惯例自填）以下参考贯彻执行国家及行业主管部门的法律法规和其它要求；制定管理方针和管理目标，并审批环境指标和管理方案；负责建立、实施、改进管理体32、系；批准和发布管理手册；对公司副职干部有权提出任免建议；对专业技术干部有聘用权；统一调控管理体系必要的资源；负责任命管理者代表，明确管理体系各职能部门和主要人员的岗位职责和权限；负责主持管理评审，对体系运行情况作出结论，提出持续改进方案的要求和建议；负责企业文化的营造，引导员工认识到质量、环境因素同步发展对企业的重要性。鼓励全员积极参与管理，强化领导作用；负责向本公司全体员工传达满足顾客和相关法律法规的重要性，定期检查信息沟通及贯彻情况，指导改进，排除沟通过程中可能存在的各种障碍，保障沟通的畅通进行，以保证管理体系的有效运行；依据数据和信息的统计分析，作出决策。2、副总经理协助公司总经理贯彻、33、落实本公司管理方针、管理目标；协助公司总经理确保分管的公司工作的每个环节符合法律法规和其它要求；在紧急情况下，受公司总经理委托，对财力、物力、人力有调度指挥权；参与管理评审和内审。3、副总经理4、工会主席5、办公室6、安办7、质监中心8、生技部9、工会10、11、车间12、车间13、车间 14车间15、16、基建部17、材料组18、燃料组19、20、 管理者代表为确保管理体系正常有效地运作， 公司总经理指定王强为管理体系管理者代表，并行使以下职责：a) 负责按ISO9001：2000、ISO14001：2004标准，建立和保持管理体系，确保体系运行的有效性、适用性和充分性以及确保管理体系的持续34、改进；b) 向公司总经理汇报管理体系运行情况，为管理体系的改进提供依据；c) 负责本公司管理体系有关事宜内外部的联络；d) 审定内部管理体系审核计划，并任命审核组组长；e) 加强对员工的教育，确保在整个企业内提高所有员工对满足顾客要求的意识和提高环境意识。 内部沟通.1 公司总经理确保在本公司内部建立适当的沟通过程，以保证各部门接口信息的正确传达，以及对管理体系的有效性进行沟通。.2 正常业务沟通由不同层次主管人员负责按要求做好接口信息的传递，传递方式尽量采用书面形式，以保证正确、无误。.3 各职能部门横向沟通，由管理者代表负责协调和组织，以增进相互理解，加强合作。.4 沟通方式除采用会议的外35、，还可以采用文件、电话、谈话、通知、公布栏、报表、电子媒体等方式进行。.5 沟通在各职能部门各层次间全方位的各个方面（质量、环保）进行，沟通信息包括：a) 保持管理体系持续有效运行和改进的信息；b) 有关产品质量的信息、环境因素的信息；c) 有关资源配置的信息；d) 涉及顾客的相关信息； e) 其它信息。.6 对各类信息应按规定迅速、准确传递，及时处理。并做好与相关方的沟通工作，与顾客的沟通应有相应的记录来证实。每年的信息汇总情况应提交管理评审。.7 具体实施执行信息交流控制程序。5.6 管理评审 总则.1 公司总经理负责主持管理评审，对管理体系及其运行情况进行系统评价，提出对管理体系包括方针36、目标加以改进的意见，对评审中出现的不符合项提出纠正、预防措施，以确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。.2 管理评审的频次管理评审时间间隔一般不超过12个月，如发生下列情况之一时，由 公司总经理决定增加评审的频次：a) 组织机构、管理体系发生重大变化时；b) 发生重大质量、环保、安全事故时；c) 有较大影响的顾客、相关方的投诉时；d) 公司总经理认为有必要时；e) 市场需求发生重大变化时；f) 法律法规或相关标准出现变化；g) 相关的先进技术出现，对产品有重要的影响时；h) 内外部审核提出要求或第三方审核前。.3 管理评审的实施a) 办公室在评审前一周，将评审计划下发给各职能部门。b) 37、评审计划的内容包括：评审目的、范围、方法、时间，参加评审部门及人员；各部门应当按照规定准备输入材料参会。c) 管理评审的方式采用会议的形式进行，会议由 公司总经理主持；对管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审。做出管理评审结论。对评审中出现的不符合项制定纠正和预防措施。d) 各相关部门根据评审中出现的不符合项制定纠正和预防措施并予以实施，办公室负责对实施情况进行跟踪验证。e) 整个管理评审工作由办公室负责形成管理评审文件，做好记录，并予以保存。f) 具体实施执行管理评审控制程序。 评审输入各相关单位（部门）应为管理评审提供充分准确的信息，评审输入的信息及提供部门如下：a) 管理方针、目标、指38、标贯彻落实情况由办公室提供；b) 管理体系运行过程中的监测和测量情况，上次管理评审采取措施的有效性由办公室提供；c) 适用的法律、法规及其它要求遵循及变更情况由办公室提供；d) 内外部管理体系审核结果由办公室提供；e) 重要环境因素管理方案的实施情况，环境保护情况由办公室提供；f) 对管理体系实际或潜在的不符合所采取的纠正或预防措施和实施情况及跟踪验证结果由办公室提供；g) 顾客反馈信息、供方情况、市场情况、竞争对手情况 由经营部提供；h) 相关方的要求信息由经营部、办公室、安办等部门提供；i) 上次管理评审的跟踪措施由办公室提供；j) 可能影响管理体系策划的变更由办公室提供；k) 改进的建议39、由办公室提供；l) 产品的新技术、新工艺、新材料发展变化情况由生技部提供；m) 产品质量情况由质监中心提供；n) 各种对产品、过程、管理体系改进的建议由管代汇总提供；o) 企业经济运行情况由财务部提供。 评审输出.1 评审输出的主要内容如下：a) 管理方针、目标的适宜性，或改进、调整的需求；b) 管理体系改进及过程改进的措施；c) 满足顾客需求与提高产品质量的措施；d) 改善环境、预防污染的措施；e) 资源的调整和配备的情况；f) 管理体系适宜性、充分性、有效性的总体评价结论；g) 管理层对内外部环境/潜在环境变化的考虑或措施；h) 其他相关情况。.2 管理评审输出主要以评审报告的形式出现，其40、内容除上述内容外还包括；a) 管理评审的目的、范围、时间、参加人员；b) 评审依据、文件、资料；c) 管理评审结论；d) 管理评审报告的发放范围；e) 公司总经理审批签字。.3 管理评审报告由办公室负责编写，经公司总经理批准后发布。6 资源管理6.1 资源提供 资源的需求a) 资源包括：人力资源、设施（建筑物、工作场所和相关设施）、设备、软件（包括信息）、财力资源及工作环境；b) 各职能部门根据管理体系有效运行和持续改进，增强顾客和相关方的满意的需求提出本部门的资源需求申请，由办公室负责汇总，编制公司资源配置计划，报公司总经理审批后实施； 资源提供.1 公司总经理负责批准提供的资源有：a) 人41、力资源（管理人员、合同工、特殊工、临时聘用人员等）；b) 基础设施（设备及监测和测量装置、公司厂房、办公楼等）和资金。.2 软件资源（软件、工艺技术文件、设备操作规程、产品检测验收标准）由企管部提供。.3 信息资源（相关方的期望与需求、顾客满意度、法律和法规、内审、管理评审）由经营部、办公室、安办等部门分别提供。.4 工作环境由管理层负责提供。.4 财力资源由财务部负责提供。 资源的管理各有关部门的资源由本部门领导负责管理，需要调配时，由总经理负责协调办理。6.2 人力资源 总则.1 公司坚持“公平、公正、公开”的用人原则。.2 公司主张人才的合理流动，根据教育、培训、技能和经验，坚持多渠道选42、贤任能，保证各岗位工作的人员能够胜任本岗位的工作。 能力、意识和培训.1 办公室负责制定与质量、环境管理体系运行有关的人员的能力需求。只有符合规定的任职条件和规定要求的人员方能上岗工作。.2 办公室负责培训，通过培训或聘用等措施使相关人员能胜任本岗位工作。.3 通过培训使所有员工意识到：a) 所从事活动的相关性和符合管理体系要求的重要性，以及如何为实现规定的目标和指标作出贡献；b) 他们工作活动中实际的或潜在的重大环境影响，以及个人工作的改进所带来的环境效益；c) 他们在执行质量、环境方针，实现管理体系要求包括应急准备与响应要求中的作用和职责；d) 偏离规定的运行程序的潜在后果。e) 产品质量43、和每个人的工作密切相关，产品质量的提高依赖于每个员工的努力工作。.4 办公室在对各类人员培训时，实行“三级教育”。特殊岗位工作人员要参加由办公室组织专门培训，尤其对那些从事特殊作业、关键过程、检验或试验人员的资格培训，经考试合格后发资格证书，持证上岗。.5 办公室通过考试、考核、工作业绩评定等方式，对培训的有效性进行评价，并建立培训档案，形成系统性的培训记录，对员工培训有效性进行连续评价，对培训记录整理归档保存。每次培训结束后，都要对培训效果进行书面评价，确认有效性。无效的培训要进行再次培训，再培训要重新评价。.6 具体实施执行人力资源控制程序。6.3 基础设施为了确保管理体系的有效运行，本公44、司必须提供所需的设施并对其进行维护和保养。建立 健全各类设备台帐、档案。对于新建扩建项目必须执行“三同时”制度。 基础设施的范围a) 建筑物、工作场所及相关的供电、电、汽、天然气等配套工程；b) 生产和检测设备，包括生产设备及生产配套的辅助设备、监视与测量设备、环保设施、安全设施以及应用软件等；c) 服务设施，如电话、电脑、传真、运输等。 基础设施的提供a) 各部门提出本部门的基础设施需求，生技部根据基础设施需求编制年度基础设施配置计划，经公司审批后实施采购、配置；b) 各部门对需投资建设的基础设施，向生技部提出基础设施投资建设申请，生技部汇总后提出投资基建计划报公司审批。 基础设施的使用、维45、护和报废处理：a) 生技部负责对本公司的公用基础设施，填报基础设施维护、改进申请，报公司批准后实施。b) 在用的基础设施需要维修改进时，须由使用或主管部门填报基础设施维护、改进申请报生技部，经公司总经理批准后实施。c) 生技部负责对维修、改进的基础设施进行监督验收。d) 生技部负责对报废的基础设施进行管理。 设施的管理.1 生技部负责基础设施的统一管理。.2 对设备的选型采购、安装验收、使用维护、检修保养、更新改造、备品配件管理，实施执行生产设备管理控制程序。.3 服务主要有用户服务。6.4 工作环境为确保产品质量，创造安全舒适的环境，保证管理体系过程有效运作，本公司要提供适宜的工作环境。 生46、技部负责对影响工作环境的因素等进行管理，以确保人员和设备在适宜的条件下工作。 公司各级组织（部门）采取生活会、谈心等方式，统一认识，形成团结协作，心情舒畅的工作氛围。生技部配备消防设施和器材，确保生产、仓库和危险品保管等场所的安全。 合理规划办公室、区域等，不断扩大公司、厂区绿化面积，确保公司厂区整洁有序。7 产品实现、重大环境因素的控制7.1 产品实现的策划产品需经过一系列有序的过程和子过程来实现。为确保质量，达到顾客满意，本公司对产品实现过程以及在整个过程中可能产生的环境影响的辨识、评价和控制进行策划，使其处于受控状态。产品实现的策划应与管理体系其它过程的要求相一致。 产品实现的策划 生技47、部是产品实现策划的归口管理部门，负责组织相关部门对产品实现过程进行策划。对常规产品（符合国家标准的产品）实现的策划体现在管理体系文件中，对特殊供电产品和服务（主要是顾客提出特殊要求的产品）实现进行策划后形成质量计划。7.1.2 策划内容包括：a) 根据具体的产品、项目或合同确定质量目标和要求；b) 根据质量目标和要求确定所需的过程和子过程，尤其应识别出关键过程和特殊过程；依据本公司产品及生产工艺特点，本公司目前的产品实现过程如下：见后附图c) 根据所需过程和子过程的特点识别可能产生的环境因素，进行调查评价，确定重要环境因素是可能的液氯泄漏、酸泄漏，并确定需要的控制措施。d）识别所需的文件和资源48、；e) 确定所要求的验证、确认、检验和试验活动，以及产品接受准则。本公司在采购、生产、供电等各个环节都设置检验、试验点；f）确定为证实过程及其产品满足要求所需的记录。7.2 与顾客及其它相关方有关的过程 与产品有关要求的确定，经营部是公司市场开发的管理部门。通过对市场情况的调查，运用统计技术分析方法，定期对市场状况、市场营销策略进行调查分析并编写市场调研报告，确定目标市场，并对市场进行细分。按照公司供电计划，完成供电任务。 .2 销售、服务.1 经营部根据调查情况编写市场调研报告，其中调研内容可分区域，分产品，分特定顾客进行，但必须有对产品要求的确定的内容：a) 顾客规定的要求，如合同、订单、49、协议或口头和电话订单中明确的质量要求、技术标准、交货期以及服务等内容；b) 虽然顾客未作规定，但按规定的用途或已知的预期用途所必需具有的特性等方面的要求及其它有关规定；c) 与本公司产品有关的法律、法规要求，如：中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国标准化法、中华人民共和国环境保护法、中华人民共和国消费者权益保护法、及中华人民共和国合同法等法律法规的规定；d) 本公司确定的任何附加要求，如产品包装、运输等方面的有关要求等。.3 与产品有关要求的识别a) 经营部利用市场调查、顾客反馈、走访客户、电子网络等信息来源，除对顾客在订货合同、订单协议中的明示的要求予以识别外还应分别对国内外顾客明示的和50、隐含的需求和期望进行识别；b) 办公室负责收集并确认本公司产品有关的法律法规和标准并提供给经营部；c) 经营部综合各方面的信息，分别对销售服务的要求予以确定，形成用户用电申请，作为产品有关要求评审的输入。 与产品有关的要求的评审.1 经营部在向顾客作出提供产品的承诺之前，负责组织实施对产品有关的要求进行评审，以确保：a) 准确理解顾客的要求，并使其得到规定；b) 与规定不一致的合同或订单要求取得一致；c) 本公司有能力满足其要求；d) 顾客有付款能力。.2 产品类别：a) 常规产品（公司按标准要求生产的供电产品）；b) 特殊产品（指对供电技术指标、包装、规格和交货期等提出了特殊要求的产品）。.51、3 与产品有关要求的评审包括：质量要求、技术指标、用电量、付款方式、输送要求等。 .4 与产品的要求评审包括合同评审，产品目录和产品广告的评审，用户用电申请的评审，本公司供电无口头申请情况。 .5 合同评审用户用电申请是顾客对产品有关要求的重要文件，在用户用电申请签订之前，应对合同进行评审。 经营部是用户用电申请评审的归口管理部门，本公司用户用电申请评审分为常规合同评审和特殊合同评审。a) 常规合同指为常规供电服务的销售合同。 经营部相关业务人员实施合同评审，并负责填写用电户申请表，并按程序下转，由经营部部长审批后，签订合同；b) 特殊合同指非常规供电服务或者是有特殊要求的用户用电申请合同。 52、经营部负责组织相关部门实施合同评审，并负责填写用电户申请表，报公司总经理审批后，签订用户用电申请合同。.6 其它形式产品要求的评审：a) 电话、口头订单的评审。口头订单、电话订单要求的评审，须在顾客要求确认无误前提下最终形成文件，由经营部组织相关部门、人员按常规合同、特殊合同的规定进行评审；b) 本公司公布的供电产品价目，由经营部、生技部、财务部组织相关部门进行评审，确保其和产品质量的一致性。c) 供电合同的评审。当顾客或组织对产品的要求提出变化时，经营部负责及时对其进行评审，并将结果通告相关部门，要做好与顾客的沟通工作。d) 对用电户申请，由经营部人员介绍情况，并对产品的有关要求进行评审，顾53、客满意后由经营部与顾客协商实施供电服务活动。e) 所有评审记录及由此采取措施及更改的记录均由经营部负责建立和保存。.7 与产品有关要求的评审具体实施执行与产品有关要求的评审控制程序。 顾客沟通.1 经营部负责走访顾客、为顾客服务，收集顾客信息采用顾客满意(意见)调查表或顾客反馈信息登记表等形式主动征求顾客对产品和服务质量的意见并予以适当处置，确保顾客对本公司所提供的产品和服务满意。.2 经营部进行顾客回访沟通的内容包括：a) 向顾客介绍本公司及产品情况，向顾客了解对产品和服务的要求，回答顾客的问讯，必要时可向顾客提供样品；b) 合同或订单的处理，包括对其修改；c) 收集顾客的反馈信息，及时、妥54、善处理顾客抱怨；.3 经营部根据收集的顾客信息建立客户档案。 与相关方的信息交流相关方是指关注本公司产品质量、环境绩效的或受其绩效影响的个人或团体。产品质量、环境是全社会关注的问题，所以说相关方的范围可以说包括整个社会。.1 相关方信息交流的内容：a) 宣传本公司的管理方针及产品质量、污染预防、持续改进的承诺；b) 收集与本公司产品质量、环境适用的法律法规及其它要求；c) 宣传本公司生产、环境所取得的绩效；d) 收集相关方对本公司产品质量、污染预防的抱怨、意见并予以答复；e) 接受相关方的投诉，妥善处理；f) 向供方通报与其有关的针对本公司管理程序的要求。.2 相关方信息交流的实施a) 安办、55、经营部是相关方信息交流的归口管理部门，其他部门按职责协助安办、经营部工作。b) 安办负责建立法律法规获取渠道，及时获取本公司适用的法律法规，执行法律、法规与其它要求识别控制程序；c) 安办负责和相关方有关环境管理方面的信息交流；负责收集相关方关于环境管理方面相关的抱怨、投诉和意见并予以答复或处理。d) 经营部负责客户服务工作，负责客户投诉处理；各部门接受的外部信息中需要用户服务的，由经营部负责处理。.3 具体实施执行信息交流控制程序。7.3 设计和开发（删减）由于我公司的产品供电是按国家标准要求进行，多年生产供电历史，工艺成熟，设备安全可靠，设计和开发委托由专门的有资质的市政环境工程设计部门进56、行，删减7.3设计和开发后不影响向顾客提供产品和满足法律法规的要求。7.4 采购 采购过程.1 为确保采购的产品符合规定要求，本公司必须对采购过程严格控制，生技部依据本公司对所采购产品的要求，选择有能力提供合格产品的供方。.1 对供方的评价和选择a) 生技部负责组织有关部门评价和选择合格供方，主要采用填写供方调查表及评价表的方式进行；b) 评价内容包括：供方的管理体系，工艺技术供电平，人员素质，生产工序控制能力；供方产品标准执行，产品的检验、试验，产品的质量，生产规模，产品价格，交货能力和产品信誉；售后服务质量，履行合同情况以及能否满足合同中各项要求等。c) 生技部负责组织有关部门对供方的上述57、调查情况进行评价，建立供方评价档案。d) 生技部根据评价结果编制合格供方目录，报公司总经理批准发布，采购人员必须在此名录中采购产品。.2 对合格供方的管理a) 生技部每年12月份组织相关部门对合格供方重新进行评价，编制新的合格供方目录交公司总经理审批。由公司总经理批准后，形成下一年度的合格供方名录，发放使用。b) 初次发现供货质量下降，由生技部以书面或口头形式通知供方，限期整改并换货，连续两次质量不合格，退货并整改验证合格后，方可将继续供货。连续三次质量不合格，退货并经公司总经理批准，免其合格供方资格。出现重大质量不合格整改无效的，一次供货不合格即免除其合格供方资格；c) 生技部负责保存对供方58、的评价结果及所引发的任何必要措施的记录。.3 具体实施执行物资采购控制程序。 采购信息 .1 根据我公司供电生产经营特点，所有采购要求，均在采购计划中体现。.2 采购计划的编制a) 使用单位负责编制物资月度申请计划，报公司审批；b) 公司将各单位的月度物资计划交给生技部汇总，编制详细的月度采购计划并实施采购；.3 采购合同a) 需要时，经授权的采购人员负责与合格供方签订产品购销合同，重要采购物资需签订供货技术协议。b) 采购人员签订合同时，须填写采购合同审批单，履行合同审批汇签手续。.4 具体实施执行物资采购控制程序。 采购产品的验证.1 生技部负责组织有关部门对所采购的原料及辅料按照检验和试59、验规程进行检验、试验和验证。.2 在供方货源处的验证当需要或合同规定时，在供方货源处对产品验证时，应在采购合同中规定验证的时间、验证方法、产品交付和放行方式。.3 顾客对供方产品的验证a) 当合同规定时，顾客或其代表有权在供方货源处和本公司收货处对供方的产品是否满足规定要求进行验证；b) 顾客的验证不能作为本公司对供方的质量进行有效控制的依据，也不能免除本公司提供可接收产品的责任。.4 具体实施执行物资采购控制程序。7.5 生产和服务提供 生产和服务提供的控制.1 生技部负责生产运行过程管理a) 生技部负责生产运行过程管理。制定年度生产经营计划，制定下达生产经营月度分解计划。确保生产运行过程中60、提供产品特性信息和作业指导书，以使生产稳定运行。b) 生技部负责组织生产活动，并对生产过程中的关键、特殊过程予以确定。关键过程包括：消毒过程。特殊过程 无。c) 为生产提供适宜的生产设备和监视测量设备，定期按计划对生产设备进行维修和保养，对监测设备进行标识和校准，保证生产和监测需要。d) 对本公司采购原辅料、生产过程中的在制品供电及最终产品供电按检验和试验规程进行，确保出公司产品质量。e) 对本公司安全生产进行管理，对安全设施定期检查和维护，使其处于良好状态。f) 加强环境管理，定期组织对生产过程中的噪声进行监测使其达标排放，对固体废弃物进行定点分类存放，定期进行处置，对重要环境因素制定方案管61、理，预防环境污染。.2 生技部对本公司生活污供电和生活垃圾按要求进行管理，预防污染并为员工提供良好的工作生活环境。 生产和服务提供过程的确认对于不能通过监视或测量验证过程输出是否满足要求时（包括产品缺陷在使用之后才变得明显的过程），应实施过程的确认，以确保过程能力及其结果满足要求。为做好供电工作，应对消毒过程确认的实施安排负责，包括识别和确认的过程；对此类过程设备、设施的认可；对人员资格的要求及鉴定；规定有效的过程参数和过程流程及过程方法；规定实施必要的记录。 标识和可追溯性.1 生技部是公司标识和可追溯性归口管理部门。负责组织对产品及其检验状态的标识，以防止误用；同时对涉及环境、安全的物品、62、场所、设施予以标识，以防止事故发生，减少环境影响，并在必要时实现可追溯性。.2 标识方式采用记录、标牌、标签、印记、挂牌、分储存区存放等。.3 标识分为产品标识、检验状态标识、运行状态标识、环境标识和安全警示标识。.4 对于各类标识要求做到防止混用和误用标识信息，生技部负责将标识信息完整齐全地转移到使用部门。各相关部门及时检查本部门标识状况，以保证其完整性和合理性。.5 当有可追溯性要求时，可依据唯一性标识及相应记录来追溯原辅材料、半供电、供电、出公司供电以及环境事故发生的时间和原因等。.6 具体实施执行标识与可追溯性控制程序。 顾客财产本公司生产的主导产品为供电生产和服务，在供电生产服务过程63、中、环境管理过程中管理手册中的顾客财产主要是顾客所有的线路等，对顾客财产应进行管理，进行标识、定期检查、妥善保管，发现损坏等问题应及时记录，并及时向顾客报告。 产品防护.1 生技部与经营部是产品防护归口管理部门。生技部、各车间负责对取供电、生产、贮存过程中的标识等影响产品质量、环境因素进行检查控制。经营部负责公司防护、交付等影响产品的质量、环境的因素进行控制。生技部与经营部等部门共同保证产品在供电生产到交付用户前进行合理的防护。公司各分管领导负责分管区域的部门防护工作的日常检查和改进指导。生技部负责供电生产过程中的电路、安全、环境、设备等的防护检查工作，确保安全供电。.2 标识a) 各单位负责64、正确标识原辅助材料、产品供电，明确辅助原料、产品供电的质量状况，确保正确贮存、保护及交付；b) 各单位要对产品进行归类，分为生活、工业用电等，对不同等级的供电产品明确标识，避免误送/发产品；c) 标识的具体方法执行标识与可追溯性控制程序。.3 贮存a) 各单位，均应有相应的防火、防爆、防盗、防泄漏等安全措施和设施；有相应的应急预案和进行定期演习；b) 公司区的消防设施，具体执行消防安全要求；c) 对于生产、贮存过程中，辅助原料、产品和服务发生紧急事故时要采取相应的紧急措施，具体应执行应急准备和响应控制程序。.4 运输输送a) 对产品运输输送过程按有关规定严格进行管理。b) 在输送过程中，产品和65、服务发生紧急事故时要采取相应的紧急措施；.5 包装严格控制输送过程，满足有关标准和设计要求，以确保产品不被破坏并为用户提供必要的标志等，并做好防电泄漏工作。定期进行观望普查，检查。.6 防护根据本公司各种产品的不同特点，采用适当的防护和隔离措施，防止错用、泄漏，确保顾客接受的是合格的产品；.7 交付交付产品是应由授权检查人员（质监中心）对产品进行检查，检查合格后交付。.8 安办及相关部门要对产品防护工作进行检查，发现不符合及时纠正，具体实施执行纠正措施控制程序。7.6 监视和测量装置的控制 质监中心是监视和测量装置的归口管理部门。为确保生产服务过程的监视测量活动可行并以与监视测量要求一致的方式66、提出，本公司建立文件化的监视和测量装置控制程序。 监视和测量装置的购置a) 各部门根据测量要求所需的精度，选择适宜的监视和测量装置，提出监视和测量装置购置计划，经副总经理审核，公司总经理批准，由质监中心统一购置；b) 采购的监视和测量装置由相关技术人员会同采购人员开箱验收。 监视和测量装置的检定a) 对新购的监视和测量装置在使用前进行检定、校准，并由质监中心填写计量器具周检卡和计量器具台帐；b) 对所有的监视和测量装置由质监中心统一制定周检计划，负责统一安排检定、校准；c) 监视和测量装置的检定、校准应按国家检定规程进行。对于无国家检定规程的监视和测量装置，由质监中心组织相关部门依据产品说明书67、自己编写校验规程。d) 监视和测量装置检定合格后，要由质监中心负责向计量部门索取合格证明，对于本公司自己检定的装置要保留相应记录并自制合格证明；e) 由质监中心组织本公司内的测量设备检定、校验人员参加培训，组织考试，合格者持证上岗；f) 用于规定要求的监视和测量软件，在使用前，由质监中心会同相关部门予以确认，以防止使用失准的软件，并在必要时予以重新确认； 监视和测量装置的使用和保养a) 监视和测量装置的使用部门，要正确进行操作并负责日常保养和维护；b) 监视和测量装置的使用部门，要确保装置具有适宜的工作环境；c) 有关人员应防止监视和测量装置在搬运、维护和贮存期间损坏或失效；d) 各使用人员在68、使用时，若发现监视和测量装置异常，应报告质监中心，由质监中心组织有关人员对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并对该装置和任何受影响的测量数据采取适当的措施。 监视和测量装置的管理a) 本公司所有监视和测量装置经检定合格后，由质监中心组织各有关部门进行统一标识，标明装置的名称、型号、编号、检定日期、有效期等内容；b) 对长期不用的监视和测量装置在使用前由质监中心进行校准，必要时再次委托计量部门进行检定；c) 需要报废的监视和测量装置由使用部门填报监视和测量装置报废申请单，交质监中心复核，报公司总经理批准后实施，由质监中心统一处理；d) 本企业所有的监视和测量装置不得外借，确需外借时，需经公司总69、经理批准。 具体实施执行监视和测量装置控制程序。7.7 环境行为和活动 本公司根据管理体系的方针、目标和指标，针对所确定的重要环境因素的控制活动，建立并保持适宜的运行控制程序，确保其活动在受控条件下进行。 本公司在建立和保持运行控制程序时考虑以下因素：a) 缺乏程序指导，可能偏离管理体系的方针、目标和指标的运行情况；b) 相应的法律和其它要求、运行标准等；c) 本公司产品形成的全过程以及供方提供的产品和服务；d) 本公司所有作业场所、过程、装置、机械、运行程序、作业组织的设计以及人力配置情况等；e) 可能发生的重要环境影响。 对本公司本身的活动、产品或服务建立并保持控制程序，对相关方提供的产品70、或服务活动可能造成重要环境影响的应建立并保持管理程序，且及时通报给相关方。 本公司的产品活动或服务的更改，应进行相应的评审，以便建立和保持相适应的控制程序。 为确保环境活动在受控条件下进行，本公司制定了文件化的程序。7.8 应急准备和响应生技部负责组织各部门识别并确定本公司潜在的、可能发生的事故或紧急情况，制定应急措施并作出响应，预防或尽可能减少可能造成的环境影响。 应急措施内容包括：a) 应急工作的组织和相应职责；b) 关键人员通讯联络表；c) 应急设备的配置；d) 发生紧急情况时本公司内部以及外部的联系方式、方法；e) 具体措施，包括说明危险物质在发生时可能造成的危害以及应采取的措施；f)71、 相关人员的培训。 企管部定期组织公司员工进行环境教育及应急措施和相应的职责的培训。 可行时，各部门要有针对性地组织应急方案的模拟演练或试验，以培训人员并验证应急措施的可行性。 重大事故或紧急情况发生后，相关部门应详细记录其处理过程，以实现其可追溯性，并为措施的评审和修订提供依据。 重大事故或紧急情况发生后，生技部组织各部门对应急准备和响应程序及应急措施进行评审，并在必要时予以修订。 具体实施执行应急准备和响应控制程序和相应的应急准备和响应预案。8 测量、分析与改进8.1 总则 为了能及时识别、发现体系中存在的问题，实施有效的措施加以解决，以确保产品质量环境表现符合要求，并实现管理体系的持续改72、进，企管部负责策划所需的监视、测量、分析和改进过程，并组织相关部门实施。 在确定监视、测量、分析的项目、频次、方法及所需的改进措施时，应考虑以下几点：a) 必须符合适用的法律、法规及标准的要求；b) 权衡风险、利益和成本，能使公司获益；c) 重点考虑对产品质量、环境绩效影响大的关键指标、特性；d) 使用恰当的统计技术，并规定使用方法。8.2 监视和测量 顾客满意顾客满意是本公司建立、实施管理体系的目标之一。经营部应对此进行监控，以评价这一目标实现的业绩和进展，并做出改进的决策以不断提高顾客满意度。.1 顾客满意信息的获取 a) 经营部通过电话、网络、信函、回访等方法与顾客沟通，收集顾客对本公司73、产品质量和服务等方面的反映以及顾客需求的变化。定期走访用户，每月每片走访10户用户，征求意见，做好记录，并由用户签字。必要时，对主要顾客增加回访次数。根据综合分析的需要，还可发放用户满意(意见)度调查表，恳请顾客如实对本公司产品质量和服务的满意程度进行评价。必要时，对主要顾客增加回访次数。b) 经营部通过电话、网络、信函、会议等方法获取专门团体、消费者组织和各种媒体的有关报告及行业研究结果，了解与顾客满意有关的信息。.2 顾客满意信息的利用a) 经营部对收集到的定期走访用户重要信息，要及时进行分析、评价并予以处理；计算顾客满意度。b) 经营部还可根据回收的用户满意（意见）度调查表统计计算顾客满74、意度，其方法如下：顾客满意（意见）度调查表中将顾客满意程度分为“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意”五个档次，计算时分别给予100、90、80、50和20分。设各档次的投票数(即顾客数)分别为a、b、c、d、e，则顾客满意度为加权平均数：（l00a+90b+80c+50d+20e）顾客满意度= - （a+b+c+d+e）将得出的顾客满意度与公司质量目标对照，以评价目标的实现情况。需要说明的是，若出现顾客很不满意的情况则即使满意度达到了要求，也要认真分析原因，采取纠正措施，杜绝问题再次发生，并通过适当的解救方法以取得顾客的谅解。c) 经营部每年组织各相关部门对顾客满意度调查情况进行一次综合75、分析，找出与顾客和市场需求的差距，作为改进的依据，以进一步增强顾客满意。 内部审核.1 办公室是本公司内部体系审核的归口单位。为了验证管理体系实施效果是否符合规定要求，以便及时发现问题，采取预防和纠正措施，使体系有效运行并不断改进和完善。本公司每年至少进行一次内部审核，时间间隔不超过12个月。.2 审核准备a) 办公室每年年初编制本年度的内审计划，报管理者代表批准。管理者代表任命审核组长和审核员，审核组长向管理者代表提交审核实施计划；b) 编制计划时，应根据不同过程和区域（部门）的状况和重要性以及以往审核的结果来安排审核范围、频次和方法；c) 审核员必须是经过培训取得资格认可的人员，且与被审核76、活动无直接责任关系；d) 审核员根据分配的审核任务编制检查表。.3 审核实施a) 审核组长主持首、末次会议，审核员现场客观、公正地收集客观证据并记录，报告审核结果；b) 审核中开列的不符合报告单，须经受审核部门负责人确认，如受审核方对审核结果有异议，可提交管理者代表进行裁决。.4 审核报告审核组长负责编制审核报告，内容包括：审核目的、依据、范围、审核人员及审核过程概述、审核结论等，并附所有的不符合报告单及内审不符合项分布表。审核报告由办公室负责发放，并在管理评审前提交，作为管理评审的输入。.5 纠正措施对审核中发现的不符合，由责任部门制定并实施纠正措施；办公室负责组织审核员对纠正措施的实施情况77、进行跟踪检查，并负责对纠正措施完成后的效果进行跟踪验证并记录。.6 所有审核记录由办公室负责收集、编号存放并归档。.7 具体实施执行管理体系内部审核控制程序。 过程的监视和测量本公司为了证实管理体系运行过程是否符合体系策划的能力，对管理体系过程进行监视和测量。.1 办公室负责管理体系过程的监视和测量的归口管理，并负责其日常的例行监测和测量的监督和内审、管理评审的实施。公司各分管领导负责分管区域的部门工作的日常检查和改进指导。生技部负责供电生产过程中的供电、安全、环境、设备等的检查工作，确保安全供电。.2 办公室负责对生技部制定的管理方案的评审，以实现对管理方案实施过程的监视和测量。.3 监视和78、测量所采取的方式：a) 办公室依据标准、管理手册、程序文件、三级支持文件等规定，经常对体系运作过程进行检查，证实过程实现能力，发现不符合，填写不符合报告单，责任部门采取适当的纠正措施，办公室对纠正措施的实施情况进行跟踪验证；b) 办公室根据年度内审计划定期对管理体系进行审核，执行管理体系内部审核管理控制程序；c) 办公室依据每年年初制定的管理评审计划和公司总经理提出的追加评审要求，组织对管理体系的评审，执行管理评审控制程序；d) 管代、办公室依据环境管理方案控制程序对管理方案进行评审，以证实实现目标和指标的能力，当发现未能达到所策划的结果时，责任部门应采取适当的纠正和纠正措施，办公室对实施情况79、进行跟踪验证。 产品的监视和测量.1 质监中心是产品监视和测量归口管理部门，负责验证产品要求是否得到满足。.2 进货检验和试验a) 检验员负责对采购的各种原材料进行检验或验收，做到只有合格的原材料才能投入生产；b) 确定进货检验的数量和性质时，应考虑在供方处所进行的控制程度和所提供的合格证据。.3 过程产品检验和试验a) 过程产品是指本生产过程中的半成品；b) 质监中心按检验要求进行过程产品的检验和试验；c) 除非得到有关授权人员的批准，否则未按要求进行检验和试验的产品不得转序。.4 最终产品检验和试验a) 最终产品是指供电；b) 质监中心负责最终供电的检验，明确规定合格成品的授权放行方式，除80、非得到公司总经理批准并获得顾客的书面认可，在检验计划规定的检验项目完成之前，不得放行产品和交付服务；c) 检验人员负责做好检验和试验记录，这些记录应清楚地表明供电产品是否按所有规定的验收标准通过检验或试验，并按规定保存记录；.5 质监中心负责对公司供电产品质量进行监视和测量，确保其符合法律法规及所规定的方针目标和指标要求。.6 各单位（部门）负责保存相关的监视、测量记录，公司质量记录上应有有权放行产品的人员的签名。环境绩效有关的记录上应有监测人员的签名。.7 检验人员进行监测和测量时，应确保检验结果准确。.8 具体实施执行检验和试验规程。 环境监测.1 安办是环境监测和测量的归口管理部门。.281、 安办负责建立并保持文件化的程序，负责对可能具有重要环境因素影响的运行和活动的关键特性进行定期的监测和测量，监视设备的控制以及对法律、法规符合性的评价，确保：a) 定期检测、测量和评估本公司的环境表现，对照运行控制要求、目标和指标，识别需采取纠正和预防措施加以改进的环节；b) 符合相关的环境法律、法规和其它要求。c) 合规性评价每年进行一次，由办公室负责写出合规性评价报告。合规性评价执行合规性评价程序。.3 根据环境因素识别和环境影响评价的结果，安办决定需要进行例行监测的运行控制参数、污染因子排放指标、目标指标跟踪信息等关键特性。.4 安办负责组织定期对我公司的重要环境因素实施监测作业。所有取82、样点和排放点应按规定设置专门的标识。凡是有国家强制监测方法的，一律采用国家强制方法，其它情况采用推荐方法和行业公认的方法。.5 监测和测量应遵守以下原则：a) 客观性、可验证性和结果能够实现；b) 和有关活动或运行相关；c) 技术可行，费用合理、经济。.6 所有监测记录，包括执法部门的监视记录都妥善保管，长期保存。当发现偏离运行标准、目标指标和法规要求时，应立即报告有关公司总经理，并采取纠正措施。.7 环境监测设备的管理，执行监视和测量装置控制程序。.8 本公司根据“法律及其它要求一览表”，每年至少进行一次对遵守法律法规的情况进行检查与评价。这项工作通常情况下结合内审进行，由管理者代表负责。如83、发生主管部门处罚、外界投诉等特定情况时，应单独组织检查与评价，评价结果由管理者代表写出专题报告提交管理评审。8.3 不符合的控制不符合包括不符合产品要求的产品（简称不合格品）和不符合管理体系要求的不符合项，因此不符合控制包括不合格品的控制和不符合项的控制。生技部是不符合控制的归口管理部门。 不合格品/服务的控制.1 各车间、生技部等单位负责不合格品得到识别和控制，以防止其非预期使用或交付。.2 不合格品/服务的处置不合格品/服务有以下几种处置方式：a) 采取措施，消除已发现的不合格品，如采购过程中的拒收，退换产品等；b) 对不合格服务的处置应考虑其可能造成的环境影响，包括已造成的危害。c) 采84、取措施防止其原预期使用和应用；d) 不合格品的处置依据其对本公司效益的影响或损失程度，有相应级别的人员进行批准。.3 对不合格服务的不合格性质及所采取的处置采取的任何措施应由责任部门建立和保持记录。.4 对在交付或开始使用的不合格服务，由经营部负责采取措施消除其不良影响，如赔礼道歉或赔偿损失。所采取的措施应与不合格服务产生的影响或潜在影响相适应。 不符合项的控制生技部负责对发现的质量、环境管理体系运行过程中的不符合项或事故事件进行控制，以避免或减少影响和损失。.1 不符合项的分类a) 严重不符合不符合法律、法规和其它要求；管理方案完全没有实施或实施无效；管理体系出现系统性、区域性失效或严重影响85、管理方案的实施；对产品质量、环境造成严重影响或造成人员伤亡和重大财产损失。b) 一般不符合管理体系出现孤立的、个别的不符合项；对产品质量、环境可能造成影响，但性质不严重，影响面不大；管理方案实施效果不理想，未达到预期效果。.2 全体员工对在质量、环境管理运行中所发现的不符合项，须立即采取措施予以纠正并报告。.3 生技部负责组织责任部门对识别出的不符合项分析原因，制定纠正预防措施，实施计划，执行纠正措施控制程序和预防措施控制程序，使类似的不符合不再发生或避免事故的发生。.4 对不符合所采取的纠正预防措施应与问题的严重性和可能或已经产生的影响相适应。.5 不符合控制的实施执行不符合控制程序。 8.86、4 数据分析 生技部是数据分析的归口管理部门。负责组织相关部门收集和分析适当的数据，以确定管理体系的适宜性和有效性，明确改进方向。 数据收集：a) 办公室负责收集管理体系运行情况的信息；b) 生技部负责收集生产经营状况的相关信息；安办负责本公司内外对环境绩效监视、测量的结果；c) 经营部负责收集顾客反馈意见及满意度调查的信息；d）经营部负责收集供方的供货信息以及与采购有关的信息。e) 质监中心负责收集产品质量信息。f）办公室、生技部、经营部、安办等部门负责收集相关方信息。 数据分析办公室负责组织相关部门对收集的信息进行分析，以提供以下方面的信息：a) 顾客满意度；b) 实际产品与其要求的符合性87、；c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；d) 有关供方的体系、过程、产品的信息。 本公司采用以下数据分析方法：供电平对比法、百分率、因果图、排列图、控制图、调查表等。 数据分析具体实施执行数据分析控制程序。8.5 改进 持续改进.1 办公室是持续改进的归口管理部门。通过全员参与，全过程控制。充分发挥全体员工的积极性和创造性，利用内部审核、管理评审和数据分析不断发现问题，采取纠正和预防措施，使公司的产品质量、环境绩效稳步提高，确保体系的有效运作与持续改进。.2 办公室依据体系运行过程中发现的问题进行持续改进的策划，包括：a) 确定改进对象并分析改进对象的现状；b) 建立可实现的改88、进目标；c) 针对改进对象寻找可能的改进办法；d) 评价这些解决办法的利弊关系和实施后的效果；e) 实施选定的解决办法；f) 测量、验证和分析实施的结果；g) 将更改纳入体系文件，使管理体系不断改进和完善；h) 公司总经理对策划结果进行审批。.3 持续改进的实施：a) 办公室对持续改进进行宏观控制，组织相关部门对发现的问题采取纠正预防措施，并对其进行验证和评审；b) 公司总经理根据持续改进策划的结果和公司的实际情况，进行方针目标的修定，确定改进方向，并为持续改进提供必要的资源；c) 各职能部门对体系运行过程发现的问题，积极参与，分析原因，有针对性地采取纠正预防措施，以使管理体系不断完善。 纠正89、措施.1 办公室是纠正措施的归口管理部门。.2 为防止已发生的不符合的再次发生，对已发生的不符合采取纠正措施，以消除不符合的原因，以使类似不符合不再发生。纠正措施应与所遇问题的严重性和伴随的风险、影响相适应。采取纠正措施，按以下步骤进行：a) 按本手册“8.3不符合的控制”的要求及时收集和评审不符合信息；b) 一般不符合由责任部门组织分析不符合的原因；严重不符合由办公室组织相关部门分析并确定不符合产生的原因；c) 责任部门研究为防止类似不符合再发生制定的纠正措施及实施计划，报管理者代表确认后实施。必要时，措施被确认前管理者代表须组织相关人员对其进行评审，确保纠正措施的可行性与适宜性；d) 相关90、部门对所采取纠正措施的实施效果予以记录；e) 办公室负责组织相关人员对纠正措施的实施情况进行跟踪验证；f) 办公室负责对所采取实施的纠正措施进行评审，并将纠正措施的实施情况提交管理评审。.3 纠正措施的具体实施执行纠正措施控制程序。 预防措施.1 公司办公室是预防措施的归口管理部门。.2 对潜在的不符合，采取预防措施，以消除潜在的不符合的原因，防止不符合发生。预防措施应与该潜在问题的严重性和可能伴随的风险、影响相适应。采取预防措施，按以下步骤进行：a) 各部门收集有关产品质量、环境潜在不符合信息，及时交办公室；b) 办公室组织相关部门识别潜在的不符合；c) 责任部门针对潜在不符合，分析原因，研究制定预防措施和实施计划，经公司总经理审批后实施；d) 责任部门记录所采取预防措施的实施情况及实施效果； e) 办公室负责组织相关人员对预防措施的完成情况进行跟踪验证，并对预防措施的有效性进行评审；f) 与体系有关的成功经验纳入体系文件，由办公室按文件管理控制程序执行。g) 办公室负责将预防措施的有关信息提交管理评审。.3 预防措施的具体实施执行预防措施控制程序。