1、XX物业管理有限公司 物业服务标准体系公共事务管理手册文件编码： XX/GS 版 本 号： A 编 制： 批 准： 生效日期: 年 月 日二0XX年三月目 录一、共事务管理质量目标二、公共事务（管理处）组织结构三、管理处公共事务岗位描述四、管理处公共事务岗位职责（一）、主管职责（二）、领班职责（三）、管理员职责五、公共事务部作业规程（一）、公共事务部员工培训实施标准作业规程（二）、管理处经理/副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程（三）、半年度、年度工作计划标准作业规程（四）、管理处员工服务管理标准作业规程（五）、楼宇巡查管理标准作业规程（六）、空置房管理标准作业规程（七）、业主档案管2、理标准作业规程（八）、住户违章处理标准作业规程（九）、房屋完损等级评定标准作业规程（十）、危房管理标准作业规程（十一）、异产毗连房屋修缮标准作业规程（十二）、宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程（十三）、社区文体活动组织实施标准作业规程（十四）、管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程（十五）、管理处仓库管理规程（十六）、管理处对讲机使用管理规程（十七）、报刊宣传栏、公告栏管理规程。六、公共事务部相关表格（一）、对讲机领用(清盘)登记表（二）、公共事务部管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表（三）、管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长周检、月检、抽检考评表（四）、巡查登记表（五）、3、巡查问题处理表（六）、借用钥匙登记表（七）、钥匙管理备忘录（八）、空置房登记表（九）、空置房维护保养频次表（十）、业主档案目录（十一）、住户违章记录表（十二）、社区宣传刊物来稿登记表（十三）、 社区文化活动计划申请表（十四）、社区文化活动登记表（十五）、社区文化活动检查与处理记录表管理处公共事务管理手册一、共事务管理质量目标1.0 坚持领导监督，责任到位的原则，形成运转协调，规范统一，高效有速的公共事务管理体系。2.0 负责对公司公共事务的各个环节实行有效管理、监督、协调，对所承担的工作负责。3.0 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。5.0 制定较严密的公共事务管理制度。6.0有效控制4、公司运算成本，增进各部门间的互动，较好地与政府有关部门的沟通.7.0认真做好公司领导交办的其它工作任务。二、公共事务（管理处）组织结构分公司（管理处）经理行政部客户服务中心园林部保安部公共事务部维修部财务部保洁部三、管理处公共事务岗位描述1.0 目的规范部门各岗位的录用标准，职责权限范围，使工作系统化、规范化、协调度高。2.0 适用范围适用于XX物业管理有限公司公共事务部招聘工作。3.0 管理处经理岗位要求：公共事务管理或相关专业本科以上学历； 公共事务管理经验丰富； 熟悉劳资、绩效考评及相关法律法规； 坚持原则，具有较强警惕性和处理突发事件的能力； 有较强的组织协调、沟通能力和文字组织能力，5、熟练应用计算机等工具； 45岁以下，在大中型企业从事相关工作两年以上。 直接上级：分管副总经理(总经理助理)。 岗位性质：负责全面主持本部的管理工作。管理权限：受分管副总经理委托，对本部行使有效管理，对控制公司整体运算成本给出合理有价值的参考资料，负责与政府有关部门的沟通协调。4.0 经理助理岗位要求：本科以上学历，23岁以上，有较强的组织管理能力和协调能力；品貌端正，具有良好的沟通能力、亲和力和协调能力；能熟练操作电脑，文笔好、能独立处理文档管理、起草、流转等工作，具有一定的统筹力；具有良好的口头表达能力，性格开朗、工作细心；能撰写公司各项管理规程，人员绩效考核标准。并实施稽核，沟通能力较强6、，条理分明，办事谨慎，具备处理危机的能力，讲究工作效率并勇于承担具有调整性的工作，能进行公司内部培训，自行制作讲义教材。可以向20以上的人员授课培训。直接上级：管理处经理。岗位性质：协助部门经理做好本部的各项工作。管理权限：在部门经理的领导下，做好上传下达的各项工作，对所负责的工作全面跟踪。 5.0 公共事务部主管岗位要求：公共事务管理或相关专业大专以上学历； 有公共事务管理经验； 熟悉劳资、绩效考评及相关法律法规； 坚持原则，具有较强警惕性和处理突发事件的能力； 有较强的组织协调、沟通能力和文字组织能力，熟练应用计算机等工具； 45岁以下，在大中型企业从事相关工作两年以上。 直接上级：管理处7、经理 岗位性质：全面主持公共事务部的各项工作。管理权限：受管理处经理委托，对所负责管理处行使有效管理。6.0 公共事务部组长岗位要求：公共事务管理或相关专业专科以上学历； 有公共事务管理经验； 有较强的组织协调、沟通能力和文字组织能力，熟练应用计算机等工具； 45岁以下，从事相关工作两年以上。 直接上级：公共事务部主管管理权限：协助公共事务部主管有效完成部门各项工作。 7.0 公共事务部管理员岗位要求：女性、28岁以下、1.60米以上，大专、善于沟通、形象端庄、积极主动、热爱人事工作，有团队合作精神，普通话标准；熟悉计算机操作。一年以上销售统计经验和文档管理经验。直接上级：公共事务部组长管理权8、限：负责部门办公区公共区域的日常管理工作，会议的通知、纪要及部门各项记录。 8.0 公共事务部住户服务中心接待员岗位要求：女性、28岁以下、1.65米以上，大专、善于沟通、形象端庄、积极主动、热爱人事工作，有团队合作精神，普通话标准；熟悉计算机操作。直接上级：公共事务部组长管理权限：负责住户服务中心日常管理工作，会议的通知、纪要及部门各项记录。四、管理处公共事务岗位职责（一）、主管职责1、负责主持本部的全面工作组织并督促部门人员全面完成本部门职责范围内的各项工作任务。2、了解和掌握分管干部的德、能、勤、绩情况，依据机构定员编制，作好干部的任免、调配，掌握分管干部的考核标准，经常深入基层，定期考9、察了解干部，管理各类干部岗位证书资料；3、公共事务部主管负责制定公共事务部年度培训计划，并负责具体组织实施。4、负责依照规程以管理员进行日检工作。5、负责本部门的年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结6、负责监督、考核员工的服务行为。7、协助经理安排业主入住工作。8、负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。9、负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。10、负责向求助住户提供服务工作的组织实施。11、负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。12、负责组织、安排钥匙的管理工作。13、负责楼宇巡查的组织、管理工作。14、负责空置房管理的组织、监督工10、作。15、负责监控业主档案保管与跟踪工作。16、负责小件物品寄存保管工作的组织实施。17、负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。18、负责住户一般违章事件的处理。19、负责具体实施对危房的管理工作。20、具体负责宣传刊物的审稿、编辑、印刷、发行等事务。21、负责具体实施社区文体活动计划。22、负责组织实施文体设施的管理工作。23、负责监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。24、贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，加强与有关部门协作配合。25、负责组织部门人员的培训教育工作，定期开展岗位优质服务和业务竞赛评比活动。 26、有权向主管领导提议下属人选，并对其工作考核评价。 27、按时完成11、公司领导交办其他工作任务。（二）、领班职责1、协助公共事务部主管做好的全面工作组织，并督促部门人员全面完成本部门职责范围内的各项工作任务。2、负责依照规程对管理员进行日检工作。3、贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，加强与有关部门协作配合。4、负责组织部门人员的培训教育工作，定期开展岗位优质服务和业务竞赛评比活动。 5、有权向主管领导提议下属人选，并对其工作考核评价。 6、按时完成公司领导交办其他工作任务。（三）、管理员职责1、负责具体办理入住手续2、负责依照规程实施装修施工检查、验收工作。3、负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。4、依据相关规程向求助住户提12、供具体帮助。5、依照本规程实施具体回访工作。6、负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。7、负责依照相关规程实施楼宇巡查工作。8、依据相关规程实施空置房的日常管理工作。9、负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。10、负责按照相关规程具体实施小件物品寄存保管工作。11、协助主管进行住户违章事件的处理工作。12、负责收集稿件及组织每期刊物的编印、投递工作。13、负责依照相关规程具体开展社区文体活动。14、负责依照本规程进行文体设施的具体管理。五、公共事务部作业规程（一）、公共事务部员工培训实施标准作业规程1.0 目的规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备工作需要的知13、识和技能。2.0 适用范围适用于公共事务部全体员工的培训。3.0 职责3.1 物业分公司（管理处）经理负责公共事务部年度培训计划的审批。3.2 公共事务部主管负责制定公共事务部年度培训计划，并负责具体组织实施。3.3 人力资源部负责培训的监控工作。4.0 程序要点4.1 培训计划的制定。 公共事务部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报物业分公司（管理处）经理审批。 员工培训计划必须符合下列要求：a)不违反国家的有关法律、法规；b)有具体的实施时间；c)有考核的标准；d)有明确的培训范围；e)有培训费用预算。4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合14、格后方能正式上岗：第1天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。第2天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。第3天第4天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。第5天第6天，公共事务部主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。第7天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人力资源部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。4.3 工作技能培训。工作技能培训15、由公共事务部主管安排，每周至少进行1次，每次培训时间不少于60分钟。培训内容：公共事务部相关标准作业规程。培训形式：集中讲授或分组讨论。培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。4.4 物业管理知识培训。参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO9002质量体系知识培训：a)物业管理的基本法规、条例、实施细则；b)物业管理基本理论与实际操作经验；c)国际质量体系标准；d)ISO9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。物业管理知识培训每月不少于1次，每次培训时间不少于2小时。培训考核：a)人事部或品质部安排考试时间，组16、织学员考试；b)考核不合格者给予补考1次；再次不合格者，给予警告处分或辞退处理；c)人事部将培训结果记录在员工人事档案中。4.5 法律知识培训。法律知识培训每半年不少于1次，每次培训时间不少于2小时。培训内容：a)中华人民共和国治安物业分公司（管理处）罚条例；b)中华人民共和国劳动法相关内容；c)中华人民共和国消防法；d)城市异产毗连房屋管理规定；e)房屋接管验收标准；f)民法通则相关条款。g)其他与物业管理有关的法规。法律知识培训需要时，由人力资源部或物业分公司（管理处）经理联系有关专业人士授课或外送培训。培训考核：a)属在公司内部培训的，由人力资源部安排考试时间，组织学员考试：考试的试题及17、答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。b)属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人力资源部保存；c)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。4.6 服务培训。培训内容：a)文明用语：b)仪容仪表：c)礼节礼貌：d)服务意识：e)服务技能：f)服务要求。服务培训由公司人力资源部安排授课人员授课。服务培训每月不少于1次，培训时间每次不少于90分钟。培训考核：a)人力资源部安排考试时间，组织学员考试；b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；c)考试为集中/18、分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分或辞退处理；d)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。4.7 电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每季度1次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断加深。培训内容：a)电脑使用常识介绍：开、关机程序；软盘、光盘使用注意事项；建立文件夹与打开文件夹；输入法学习等。b)常用办公软件：Word、Excel系统软件；电脑资料管理；文件打印、修改、编辑、保存与复制等。c)网络知识介绍：Internet知识；查阅网上信息；电子商务处理等。培训要求：a)培训过程以实践操作为主；b)每位学员上机时间必须达到20小时以上；c)19、参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排；d)根据学员人数，委托人力资源部准备教具；e)培训实行签到制度，人力资源部负责整个培训过程的跟进及记录。电脑培训由行政部办公室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。每次培训周期为1个月，培训时间为每周的一、三、五晚6：008：00。培训考试：a)人力资源部安排考试时间，组织学员考试；b)考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分；c)理论考核为闭卷考试，试卷由人力资源部评分；上机操作作为开卷考试，由教员评分；d)考试不合格者给予补考1次；再次不合格者，给予警告处分；e)人力资源部将培训结果记录在员工人事20、档案。4.8 安全培训。参加由公司统一安排的专项安全培训，培训内容包括：a)消防知识培训；b)日常工作安全。安全培训由人力资源部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。安全培训每年进行1次，每次培训时间不少于90分钟。培训考核：a)人力资源部安排考试时间，组织学员考试；b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；c)考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分或辞退处理；d)人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.9思想教育。思想教育的内容：a)员工大会；b)部门例会；c)个别交谈。思想教育的内容：a)思想品德；b)行21、为准则； c)思想意识。员工大会中由物业分公司（管理处）经理或委托其他人员主讲1次；部门例会由部门主管负责每月进行1次；个别交谈由部门主管不定期进行。4.10文化知识培训。4.10.1 公共事务部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。4.10.2 文化知识培训内容：a)写作能力；b)阅读与理解力；4.10.3 文化知识培训内容：a)写作能力；b)阅读与理解力；c)语言表达能力。 文化知识培训形式：a)讲课；b)开展演讲比赛；c)写作比赛。4.11企业文化知识培训4.12其他培训。正确的人际关系处理。系统管理知识。沟通与协调。职业生涯设计等。4.13每次培训后均应对培训效果作出考核或现22、场评估，对于考核成绩应有完整的记录，由人事部文员将培训分数登记在个人档案的员工记录表内。4.14培训记录应妥善保存，各类培训计划、培训记录等原始记录保存期为3年；员工记录表随员工个人档案长期保存。4.15本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。5.0记录6.0相关支持性文件6.1公共事务部所有标准作业规程。6.2培训管理标准作业规程。（二）、管理处经理/副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程1.0目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2.0适用范围适用于物业管理公司公共事务部员工的绩效考评工作。3.0职责3.1公共事务部组长负责依照本规程以管理员进23、行日检工作。3.2公共事务部主管负责依照本规程对组长、管理员进行周检工作。3.3物业分公司（管理处）经理负责依照本规程对主管的周检，组长、管理员进行月检工作。3.4公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程对主管进行月检，物业分公司（管理处）经理/副经理的周检工作。3.5公司总经理负责依照本规程对物业分公司（管理处）经理/副经理进行月检工作。4.0程序要点4.1公共事务部员工的工作标准。巡楼管理员每日当值工作应符合公共事务部装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、业主求助服务管理标准作业规程、业主投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、楼宇巡查管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程24、业主违章处理标准作业规程、文体设施管理标准作业规程、社区文化活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程等的各项工作要求。接待管理员每日当值工作应符合公共事务部装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、业主求助服务管理标准作业规程、业主投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、入住管理标准作业规程、业主违章处理标准作业规程、钥匙委托管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程、小件物品寄存保管标准作业规程、有偿便民服务标准作业规程、业主档案管理标准作业规程等的各项工作要求。接待管理员、巡楼管理员在值班与交接班时，必须符25、合物业分公司（管理处）业主服务中心值班与交接班标准作业规程中的各项工作要求。公共事务部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合物业分公司（管理处）员工服务管理标准作业规程中的各项工作要求。公共事务部员工必须按公共事务部员工培训实施标准作业规程的要求参加培训并达到培训要求，培训合格后上岗。公共事务部各级干部均应按上述标准作业规程进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。公共事务部各级员工除应严格按公共事务部的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4.2物业分公司（管理处）经理/副经理的工作标准。物业分公司（管理处）经理/副经理每日工作应严格依照物业分公司（管理26、处）内部管理标准作业规程和其他所有公司、物业分公司（管理处）相关标准作业规程进行工作，符合相关标准作业规程的工作需要。4.3绩效考核评分结构。绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司绩效考评管理标准作业规程。巡楼管理员、接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成：a)岗位工作质量（满分20分）；b)交接班质量（满分10分）；c)培训质量（满分10分）；d)工作效率（满分20分）；e)服务质量（满分20分）；f)执行其他相关作业规程质量（满分10分）；g)其他质量（满分10分）。物业分公司（管理处）经理/副经理、公共事务部主管27、/组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：a)岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；b)培训质量（满分10分）；c)自身工作技能（满分10分）；d)服务质量（满分10分）；e)工作效果（满分10分）；f)工作责任心质量（满分10分）；g)处事公正性质量（满分10分）；h)遵守相关作业规程质量（满分10分）；i)团结配合质量（满分10分）；j)道德水准（满分10分）。4.4绩效考评扣分细则。巡楼管理员考评扣分细则：a)岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、业主求助服务管理标准作业规程、业主投诉处理标准作业规程、回访管理28、标准作业规程、楼宇巡查管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、业主违章处理标准作业规程、文体设施管理标准作业规程、社区文化活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程要求的每发现一项一般违规扣减该项评分12分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣减该项35分；引起不良后果的视情况扣减620分。扣完为止。b)巡楼管理员值班与交接班时违反业主服务中心值班与交接班标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.51分；严重违规扣减交接班项目24分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目510分。扣完为止。c)巡楼管理员必须按公共事务部员工培训实施标准作业规程29、要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.51分；严重违规扣减对应项目23分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目410分。扣完为止。d)巡楼管理员当值时违反物业分公司（管理处）员工服务管理标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目34分；引起不良后果的，视情况扣减对应520项目分。扣完为止。e)巡楼管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目35分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目620。扣完为止。f)巡楼管理员除应按本30、部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.51分；严重违规扣减对应项目23分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目410分。扣完为止。接待管理员考评扣分细则：a)岗位工作质量考评扣分细则：每次检查不符合装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、业主求助服务管理标准作业规程、业主投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、入住管理标准作业规程、业主违章处理标准作业规程、钥匙委托管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程、物品寄存保管标准作业规程、有偿便民服务标准作业规程要求的，每发现31、一项一般违规扣减该项12分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项35分；引起不良后果的视情况扣减该项620分。扣完为止。b)接待管理员值班与交接班时违反住户服务中心值班与交接班标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目12分；严重违规扣减交接班项目24分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目510分。扣完为止。c)接待管理员必须按公共事务部员工培训实施标准作业规程要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.51分；严重违规扣减对应项目23分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目410分。扣完为止。d)接待管理员当值时违反物业分公司（管理处）员工服务管理标准32、作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目34分；引起不良后果的，视情况扣减对应520项目分。扣完为止。e)接待管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目35分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目620。扣完为止。f)接待管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.51分；严重违规扣减对应项目23分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目410分。扣完为止。物业分公司（管理处）33、经理/副经理、公共事务部、组长绩效考评扣分细则：a)物业分公司（管理处）经理/副经理严格按照物业分公司（管理处）所有相关标准作业规程及公共事务部主管、组长须严格按公共事务部各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业，组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违反扣减对应项目34分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目510分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查34、表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减12分；严重的扣减310分）。b)物业分公司（管理处）经理/副经理、公共事务部主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到物业分公司（管理处）员工服务管理标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减12分；严重违规扣减34分；引起不良后果的，视情况扣减510分，并同时按本款a）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违35、规扣减12分；严重的扣减310分）。c)物业分公司（管理处）经理/副经理、公共事务部主管、组长组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目310分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减12分；严重的扣减310分）。d)物业分公司（管理处）经理/副经理、公共事务部主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减12分；严重违规扣减34分；引起不良后果的，36、视情况扣减510分）；并同时按本款a）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般程度扣减12分；严重的扣减310分）。一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。“其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。检查、考评时，如出现行政奖罚标准作业规37、程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加120分（但总分不应超过100分），另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励。奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚标准作业规程所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据行政奖罚标准作业规程对受考人追加处罚。绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。5.0记录5.1公共事务部接待管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表。5.2物业分公司（管理处）经理/副经理、公共事务部主管、组长周检、月检、抽检考评表。6.0相关支持文件6.1绩效考评管理标准作业规程。6.2公共事务部所有标准作业规程。38、6.3公司相关标准作业规程。（三）、半年度、年度工作计划标准作业规程1.0目的规范物业分公司（管理处）内部管理工作，确保各部门内部管理高效有序。2.0适用范围适用于物业分公司（管理处）各部门的内部管理工作。3.0职责3.1总经理负责审批物业分公司（管理处）的年度工作计划，并组织监控物业分公司（管理处）总体工作质量。3.2物业分公司（管理处）经理负责组织物业分公司（管理处）年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。3.3各部门主管负责本部门的年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。3.4各部门班组长及员工负责依据本规程计划实施工作39、。4.0程序要点4.1工作职责：详见各部门标准作业规程。4.2工作计划的制定。年度（半年度）工作计划：每年6月15日和12月15日前，各部门主管应根据公司总体工作计划，结合本部门、本小区工作的实际特点编制出下一年度（半年度）工作计划a)年度（半年度）工作计划应以书面格式于6月20日和12月20日前报物业分公司（管理处）经理进行审核。物业分公司（管理处）经理应当于6月25日和12月25日前组织物业分公司（管理处）主管工作会议进行专项讨论通过，并将各部门计划汇总后于6月25日和12月25日前上报公司总经理，申请公司经理办公会议修订、批准；b)经批准后的年度（半年度）工作计划由物业分公司（管理处）经40、理布置，各部门主管具体实施。计划的完成情况作为物业分公司（管理处）经理、各部门主管的绩效考评指标之一；c)年度（半年度）工作计划的内容应包括以下几个部分： 年度工作目标； 主要工作实施说明； 保证措施； 工作计划完成时间表； 费用预算。月度工作计划：a)每月月底前，各部门主管应根据公司批准后的年度（半年度）工作计划、公司新的要求以及小区的实际工作情况具体编制出下月度工作计划；b)月度工作计划应当于月底前报物业分公司（管理处）经理审批，并将各部门计划汇总后于每月28日前上报公司行政部备案。c)经物业分公司（管理处）经理批准后的各部门月度工作计划由各部门主管具体组织实施、监控，计划的实施、完成情况41、作为各部门主管绩效考评的依据之一。d)月度工作计划的内容应包括以下几部分： 月度工作计划； 主要工作实施说明； 工作计划完成时间表； 费用预算。4.3工作总结的制定。年度（半年度）工作总结：a)每年6月30日和12月31日前，各部门主管应依据年度（半年度）工作计划、工作记录、档案，编制出年度（半年度）工作总结报告书报物业分公司（管理处）经理，由物业分公司（管理处）经理召开物业分公司（管理处）工作会议讨论通过，将通过的各部门年度（半年度）工作总结汇总后报公司总经理室；b)总经理应在每年的7月15日和次年的1月15日前召开公司经理办公会议对物业分公司（管理处）年度（半年度）工作总结进行审议，并作出42、审议结论；c)审议结论作为物业分公司（管理处）经理、各部门主管绩效考评的依据之一；d)审议可结合年度管理评审一起进行；e)年度（半年度）工作总结的内容要求包括： 计划目标的逐项完成情况、完成数据； 主要工作措施的实施情况； 员工的绩效考评结果； 费用成本支出情况； 附录各种原始证据。月度工作小结：a)每月1日前，各部门主管应依据月度工作计划、工作记录、档案，对上月工作进行小结；b)工作小结应以书面形式报物业分公司（管理处）经理处经理进行审核。物业分公司（管理处）经理应当在每月5日前将各部门月度工作小结汇总后上报公司行政部备案；c)物业分公司（管理处）经理对工作小结的审核结果作为各部门主管月度绩43、效考评的依据之一；d)月度工作小结的内容应包括： 工作计划的完成情况（附统计数据）； 员工绩效考评结果； 附录的原始证据。4.4日常工作组织、布置、实施。工作例会、专项会议、协调会议：a)物业分公司（管理处）经理或各部门主管每周应定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议，应当按以下要求召开： 通报名方面、各班组的主要工作实施情况； 提出需要协助的问题、困难； 布置下一周的各项工作； 总结上一周的工作实施情况； 依据绩效考评管理标准作业规程和行政奖罚标准作业规程奖优罚劣。b)专项工作会议是由物业分公司（管理处）经理或各部门主管临时组织召开的为解决某一问题的专项工作会议44、。会议应当按以下要求召开： 有明确的解决问题目标； 事先以书面通知形式通知相关人员； 有机关人员的主要发言记录； 有结果。c)协调会议是由物业分公司（管理处）经理或各部门主管为协调各部门或班组之间的工作而召开的联席会议。会议应当按以下要求召开： 有书面通知； 有机关人员的主要发言摘要； 有结果。d)各类会议均应有详细的会议纪要。工作的组织实施：物业分公司（管理处）经理、各部门主管应当严格依据物业分公司（管理处）所有标准作业规程以及公司相关标准作业规程组织实施专项工作。4.5工作日常检查、监控。物业分公司（管理处）经理、各部门主管、班组长应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。检查45、频次及检查人：a)物业分公司（管理处）经理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于1次的工作检查，并将结果记录于当日工作日记中；b)各部门主管每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于2次的工作检查，并将结果记录于当日工作日记中；c)各部门班组长每天每班应当对辖区的工作状况、员工表现进行不少于4次的工作检查，并将结果记录于当天的工作日记中；d)如遇特殊原因不能完成规定次数的检查，应当在工作日记中加以注明。检查方式：a)检查可以采用抽检的方式，但主管、班组长每天至少应有一次以上是全面检查；b)检查的原则： 重点部位、重要工作要重点、重复检查； 在会议上列出来的问题要重点检查； 对工作的执行结果46、要重点检查； 检查时注意原始证据的保留。c)检查以纠正违规、提高工作水准为目的，因而在检查出违规现象时，应当场予以纠正，示范指导。严禁只查不帮的行为。4.6绩效考评。物业分公司（管理处）经理、各部门主管及班组长应当依据每日的工作日记对下属员工进行绩效考评中的日检、周检和月检。绩效考评的要求详见公司绩效考评管理标准作业规程和物业分公司（管理处）各部门绩效考评实施标准作业规程。4.7员工培训。物业分公司（管理处）应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训，详见培训管理标准作业规程、物业分公司（管理处）各部门培训实施标准作业规程。4.8记录/管理。经审核批准后的年度（半年度）工作计47、划、工作总结由公司归档长期保存。月度工作计划、工作小结由物业分公司（管理处）归档保存。保存期5年。各部门各种会议纪要由各部门各自归档保存。保存期2年。主管工作日记每半年归档由物业分公司（管理处）保存，保存期5年。班组长工作日记每半年归档由各部门各自保存，保存期2年。日检、周检和月检统一在每月底交回公司人力资源部归档长期保存。5.0记录6.0相关支持文件6.1绩效考评管理标准作业规程。6.2物业分公司（管理处）所有相关作业规程。6.3档案管理标准作业规程。6.4行政奖罚标准作业规程。6.5管理评审标准作业规程。（四）、管理处员工服务管理标准作业规程1.0目的规范物业分公司（管理处）员工的服务行为48、，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。2.0适用范围适用于物业分公司（管理处）所属各部门员工的服务工作。3.0职责3.1公司物业分公司（管理处）各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。3.2物业分公司（管理处）全体员工负责按照本规程开展服务工作。4.0程序要点4.1总则。各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的依据之一。服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。4.2仪容仪表。服饰着装：a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭49、在肩上；b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；f)女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；h)男女员工均不允许戴有色眼镜。须发：a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；b)男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发统一理平头，不50、得长于20mm），不盖耳，不留胡须；c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；d)所有员工不允许剃光头。个人卫生：a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，不戴夸张的饰物。每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4.3行为举止。服51、务态度：a)对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c)谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。行走：a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；e)手拉货物行走时不应摭住自己的视线；f)尽量靠路右侧行走；g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重52、心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；d)晃动桌椅，发出声音。其他行为：a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物。e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；f)不允许口叨牙签到处走。4.4语53、言。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？请示语：请你协助我们、请您好吗？商量语：您看这样行吗？解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是54、这样的。基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5对来访人员。主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”（保安专用）。确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请您理解”（保安专用）。当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”然后用对讲机呼叫部门负责人前来协助处理。当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工55、作”。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近岗位领班协助，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说“谢谢您的配合，欢迎光临”。如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见！”4.6 对住户。对住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相56、求时，对一位住户过分亲热或长时候倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽57、量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵58、。见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不用客气，没关系”回答。当遇到熟悉的住户回来时，应说“先生/小姐，您回来了”。当熟悉的住户经过岗位时，应说“你好，先生/小姐”。当住户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。对来咨询办事的59、住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”当对方挑衅时，应说“请尊重我们的工作，先生/小姐”。当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。与住户交谈时，应注意：a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐；b)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；c)与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；d)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料请示领导后答复住户，不可不懂装懂；e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；f)在服务工作中，处理问题要简60、洁明快，不要拖泥带水；g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。4.7接听电话。铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道“您好，物业公司，请问有什么可以帮到您？”。认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。通话完毕，应说“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话。”中途若遇急速61、需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。4.8拨打电话。电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好，这里是奥林匹克”，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说“谢谢、再见”。4.9进行工作操作。进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。工作操作时应注意走62、路轻、工作轻、说话轻。工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。无论何时不允许坐在地上操作。4.10与顾客同乘电梯。主动按“开门”钮。电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。等电梯关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上63、，指向通道，面带微笑地说：“XX先生/小姐，XX楼到了，请走好”。4.11保安员检查出租屋。应先按门铃13下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。检查完毕后，礼貌的向对方致意。4.12保安员检查工地。对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。任何时候不得打骂施工人员。4.13保安员对车辆管道。对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。” 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。”对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保64、您的安全，请您不要在车场逗留。”当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上。”4.14当值时接到投诉、咨询的处理。对业主的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。对于投诉，应指引业主到“业主服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到“业主服务中心”咨询。4.15在服务过程中，应注意事项。三人以上的对话，要用互相都懂的语言。不允许模仿他人的语言、声调和谈话。不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。不与业主争辩。不讲有损公司形象的言语。不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主65、。不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。4.16保安员敬军礼。敬军礼的范围：a)保安干部、员工工作见面时相互敬军礼；b)保安干部、员工对外行驶职责权利时先行敬军礼；c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；e)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；f)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过；g)当值时见着装制服的军人、公安人员要行军礼问好。h)所有车辆进入66、园区时须敬礼。敬礼的时间：a)在对方行至距自己35米时开始敬礼；b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。对住户一律行注目礼。4.17与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用。业主的基本消费心理：a)花钱买服务；b)我的困难总是最重要、最紧迫的；c)消费就是追求心理或生理上的满足感；d)我需要尊重。员工服务的六个基本技能：a)记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；b)学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；c)善于同情业主；d)尊重业主的隐私及习惯；e)尽量少干扰业主；f)学会赞美业主。物业管理的几种特殊服务制度：a)“三米67、微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；b)“唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。c)“时效性”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。本规程作为物业分公司（管理处）各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按行政奖罚标准作业规程予以相应的处罚。5.0记录5.1相关支持文件行政奖罚标准作业规程。（五）、楼宇巡查管理标准作业规程1.0目68、的规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。2.0适用范围适用于公共事务部的楼宇巡查工作。3.0职责3.1公共事务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。3.2公共事务部管理员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。4.1程序要点4.1楼宇巡查的必要性。防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。杜绝违章装修，交恚明辨真伪蓄水池全萌芽状态。加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为主动工作。确保公共设施、设备处于良好的状态。检查物业分公司（管理处）清洁、绿化，保安工作质量。增加与住户的沟通机会。实施空置房的管理。4.2公共事务部主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包69、括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。4.3楼宇巡查的内容。治安隐患的巡查。公共设施设备安全完好状况的巡查。清洁卫生状况的巡查。园林绿化维护状况的巡查。装修违章的巡查。消防违章的巡查。空置房的巡查。利用巡查机会与住户沟通。4.4楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。“听”：从设施设备运行时的违章判断是否有故障。“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。4.5楼宇巡查的频次。一般情况下，楼宇状况巡查每日一次；清洁状况巡查每日一次；装修施工巡查每日至少一次；空置房巡查至70、少每日一次，其他方面巡查每两日一次。4.6房屋本体巡查的工作要领。检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在巡查登记表中予以记录并及时报告公共事务部主管。巡查楼梯间：a)检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；b)检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；c)检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞71、；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；d)检查卫生状况是否良好。巡查逃生天台：a)检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；b)检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；c)检查有无违章占用逃生天台现象；d)检查雨水管是否通畅；e)检查卫生状况是否良好。巡查电梯：a)检查电梯的运行是否平衡，是否有异常响动；b)检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；c)检查照明灯及安全监控设施是否完好；d)检查卫生状况是否良好。巡查大堂、门厅、走廊：a)检查各类安全标识是否完好；b)检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；c)检查卫生状况是否良好。巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相72、关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。巡查方法及要求：a)先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡查；b)巡查要求两人成组进行，以防造成不必要的麻烦；c)注意刷卡签到或签到本上签到；d)发现损坏情况必须当日填写公共设施设备报修记录表。发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入住户家中，更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中。巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在巡楼日志中，不允许只填写“正常”，要求有两名同事共同签字。4.7公共配套设施设备巡查的工作要领。巡查水、电、气、通讯设备：a)检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；b)检查室外设施有无生锈、脱漆现象，73、标识是否完好；c)检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。巡查公共文体设施：a)检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；b)检查獐游乐设施是否完好，有无安全隐患；c)检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。巡查道路、广场、公共集散地：a)检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；b)检查标识、路牌、警示牌是否完好；c)检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；d)检查卫生状况是否完好。巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：a)检查防盗设施是否完好；b)检查停放的车辆是否有损伤现象；c)检查各类标识是否完好无损；d)检查卫生状况是否良好。4.8巡查74、周边环境。检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。检查卫生状况是否良好。巡查方法及要求：a)逐项检查，严禁抽查；b)编制好巡查路线，提高工作效率；c)注意刷卡签到或在签到本上签到；d)发现损坏情况必须当日填写公共设施设备报修记录表。4.9巡查房屋装修：应按要求每日详细记录施工进度，详见装修管理标准作业规程。4.10巡查空置房：详见空置房管理标准作业规程。4.11对巡查中发现问题的处理要领。管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查记录表中75、，巡查回来后报告公共事务部主管解决。公共事务部主管视情况按下列情况处理：a)属公共设施设备破损丢失的，按报修管理标准作业规程处理；b)属物业分公司（管理处）其他部门员工工作不力造成的，应通知其他有关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决（有特别时效要求的，必须按时效要求处理）；特殊情况需经物业分公司（管理处）经理同意后可适当延长；c)属住户违章造成的问题，应按住户违章处理标准作业规程处理。对巡查中发现的重大问题，公共事务部主管应及时向物业分公司（管理处）经理汇报，由物业分公司（管理处）经理处理。巡查中发现问题处理完毕后公共事务部管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有76、完整的记录，并经相关人员签字认可。4.12 巡查记录表巡查问题处理表每月底汇总由公共事务部归档保存，保存期2年。4.13 本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。5.0记录5.1巡查登记表。5.2巡查问题处理表。6.0相关支持文件6.1报修管理标准作业规程。6.2装修管理标准作业规程。6.3住户手册。6.4住户投诉处理标准作业规程。6.5空置房管理标准作业规程。6.6住户违章处理标准作业规程。（六）、空置房管理标准作业规程1.0目的规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。2.0适用范围适用于物业分公司（管理处）已接管的空置房管理。3.0职责3.1公共事务部主管负责空置房管理的组织、监77、督工作。3.2管理员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。4.0名词解释空置房：这里指发展商尚未出售的房屋。不含业主办理了入住手续未入住的闲置房。5.0程序要点5.1空置房的登记建档与收费。经物业分公司（管理处）接管的空置房由公共事务部主管安排管理员进行登记造册。管理员将空置房登记在空置房登记表内。管理员制作空置房动态表，每月5日前报公共事务部主管备案。空置房管理费用征收方法：a)第一年按物业管理服务费收费标准的50%向房地产开发商计征管理费；b)第二年按物业管理服务费收费标准的75%向房地产开发商计征管理费；c)第三年按物业管理服务费收费标准的100%向房地产开发商计征管理费；d)空置房的78、收费时间是从通知业主办理入住手续当日开始收取，分批办理入住的，分批收取。5.2空置房维护计划的制定。公共事务部主管应于每年12月31日前根据空置房的状况制定空置房维护管理计划。其内容应包括：a)维护管理的项目；b)维护管理的频率；c)维护管理的措施；d)维护费用预算。空置房维护计划报物业分公司（管理处）经理审核后，汇入物业分公司（管理处）年度工作计划中报公司总经理审批。经总经理审批通过后的维护计划由公共事务部负责具体组织实施。5.3空置房的维护。充分了解房屋的破损规律，有利于科学的管理空置房。其破损规律是：新建房屋的头十年，特别是头三年内的房屋发生破损的几率是比较高的，尤其是头一年的空置房，如79、果管理不到位，将会对房屋的隐性破损是很大的，对房屋的未来使用安全尤为重要。空置房由公共事务部管理员进行日常管理。管理员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止水器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。对北方极冷地区的房屋，冬季应注意防寒、防冻的处理。参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。管理员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部应视情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。管理员80、巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向公共事务部主管汇报。5.4空置房的利用。长期闲置的空置房物业分公司（管理处）可考虑进行合理利用。公共事务部主管应留意收集承租信息，对空置房采取出租等方式加以利用。经向房地产开发商申请同意后按自有物业出租标准作业规程办理。5.5管理员每次巡楼后应将空置房的维修管理状况记录在工作记录中，每半年汇总一次上交物业分公司（管理处）保存，保存期直至空置房售出后一年。5.6本规程执行情况作为公共事务部主管、管理员绩效考评的依据之一。6.0记录6.1空置房登记表。6.2空置房动态表。7.0相关支持文件7.1自有物业出租标准作业规程。7.2楼宇81、巡查标准作业规程。8.0附录空置房维护保养频次表。（七）、业主档案管理标准作业规程1.0目的规范业主档案的管理工作。2.0适用范围适用于物业分公司（管理处）业主档案的动态管理。3.0职责3.1公共事务部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。3.2管理员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。4.0程序要点4.1业主档案内容。经业主签署后的业主公约。经业主签署后的消防安全责任书。业主家庭情况登记表。钥匙领用登记表。业主证领用登记表。业主入住验房表。装修申请审批表、签署后的装修施工承诺表、装修安全责任书、相关图纸及装修施工队资料。违章处理通知单及处理结果资料。业主的有关证件复印件。业主产权确认登82、记（产权证书）。其他应保存的资料。4.2档案盒（夹）的制作。根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。在档案标贴上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如：SW业主档案：表示物业管理有限公司物业分公司（管理处）公共事务部管理的业主档案。将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3cm位置上，并排列在档案柜中。4.3 业主档案袋的制作。准备适量的26cm34 cm左右尺寸的档案袋。将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在档案袋封面上。4.4将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案4.5按档案盒（夹）83、的各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。4.6业主档案的跟踪。当发生下列情况变化时，公共事务部管理员应将变化情况记录在业主档案中：a)通讯电话联络方式发生变化时；b)业主发生更替时。业主档案跟踪管理，由公共事务部管理员每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天对业主的联系方式跟踪一次。对产权发生变更的业主，物业分公司（管理处）应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。4.7业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报物业分公84、司（管理处）经理批准，经公共事务部档案管理员办理登记手续后方可查阅。4.8业主档案应永久保存。4.9具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。4.10本规程执行情况作为公共事务部档案管理员绩效考评的依据之一。5.0记录业主档案目录。6.0相关支持文件档案管理标准作业规程。（八）、住户违章处理标准作业规程1.0目的规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，理顺同住户的关系，提高管理服务质量，保持小区良好的环境和秩序。2.0适用范围适用于物业管理公司管辖范围内的住户违章事件的处理。3.0职责3.1物业分公司（管理处）经理负责住户重大违章事件的处理。3.2公共事务部主管负责住户一般违章事85、件的处理。3.3公共事务部管理员协助主管进行住户违章事件的处理工作。3.4各部门员工负责住户各类违章行为的规劝、制止工作。4.0程序要点4.1违章处理的原则。以劝导、教育为主的原则。慎用处罚的原则。合法的原则。就事论事的原则。取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。实施处罚应赢得大多数住户认可的原则。批评规劝从重，处罚从轻的原则。处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。4.2常见住户的违章现象。违反装修管理规定的现象：a)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；c86、)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；d)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；f)其他违反装修管理规定的行为。违反消防管理规定的现象：a)堵塞消防通道；b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；c)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；e)营业场所不按规定配置灭火器材；f)其他违反消防管理规定的行为。违反公共道德、环境卫生管理规定的现象：a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；b)破坏卫生设87、施设备；c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；d)高空抛物、倒污水；e)播放高音喇叭制造超量噪音；f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；g)随意放养宠物；h)其他违反环境卫生及美化的行为。违反治安管理规定的现象：a)违章停车；b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；c)聚众赌博、打架斗殴；d)其他违反治安管理的行为。无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。a)违反以上管理规定，未造成小区住户利益或物业分公司（管理处）经济受损或对小区公共安全造成威协的视为一般违章，其他违规均视为重大违4.3违88、章的处理方法。违章处理的一般方式和使用顺序：a)即时劝导、教育；适用于一般违章事件。b)限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。c)赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。d)通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。e)提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式：a)劝说、督促、沟通；b)发催缴函；c)加收滞纳金；d)发律师函；e)通过业主委员会公告；f)停止服务；g)申请仲裁或提起诉讼。对违章89、装修的处理方式按装修管理标准作业规程执行。4.4违章处理程序。物业分公司（管理处）各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到公共事务部处理。公共事务部管理员接到住户违章信息后，在住户违章事件记录处理表上登记然后按以下规定进行处理：a)属重大违规事件的报物业分公司（管理处）经理处理；b)属一般违规事件的报公共事务部主管处理，由公共事务部主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。物业分公司（管理处）经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”的处理意见，并将处90、理决定填入住户违章事件记录处理表中。对于住户漠视物业分公司（管理处）给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。对于给小区造成较大经济损失且不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取必要时由公司作出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，公共事务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。违章处理意见经物业分公司（管理处）经理签署后生效，由公共事务部执行。涉及向住户收取有关费用的，由公共事务部每月月底将住户违章记录表复印一份91、保存，原件报财务部统一扣款。对违规住户的处罚工作，只能由公司分管副总、物业分公司（管理处）经理或公共事务部主管依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。4.5资料保存：住户违章记录表由物业分公司（管理处）统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5。4.6本规程作为物业分公司（管理处）员工绩效考评的依据之一。5.0记录住户违章记录表。6.0相关支持文件6.1住户手册。6.2装修管理标准作业规程。（九）、房屋完损等级评定标准作业规程1.0目的规范房屋完损等级的评定工作，确保物业的完好安全。2.0适用范围适用于物业管理公司所管物业的完损等级的评定工作。392、.0职责3.1物业分公司（管理处）经理负责房屋完损等级评定的组织安排工作。3.2物业分公司（管理处）公共事务部主管与管理员负责具体实施房屋完损等级的评定工作。4.0程序要点4.1房屋完损等级评定的统一标准是依据建设部1985年颁布的房屋完损等级评定标准。4.2评定的频次。正常情况下各物业分公司（管理处）应当每隔3年对所管辖物业完好状况进行一次全面的完损等级评定。在发生自然灾害过后，如洪水、台风、地震等，物业分公司（管理处）应根据实际受灾情况对所管辖的物业进行追加性完损等级评定。房屋进行了大修、翻修、中修、综合维修过后，物业分公司（管理处）应依据实际状况针对性组织进行房屋完损等级评定。a)房屋结93、构部分中的地基基础、承重构件、屋面等项的完损程度符合同一个完损标准，其余各分项的完损程度有高出一个等级的完损标准，则该房屋的最终完损等级可按地基基础、承重结构、屋面等项的完损程度等级来确定。4.3房屋完损等级结果的表述。对单幢房屋的完损等级可用以下五种结果来反映：a)完好房；b)基本完好房；c)一般损坏房；d)严重损坏房；e)危险房。对一个小区房屋的整体完损等级状况，可按以下方法进行统计表达：a)房屋完好率：房屋完好率（完好房屋的建筑面积基本完好房屋的建筑面积）/总房屋建筑面积100%；b)危房率：危房率（整幢危险房的建筑面积/总房屋建筑面积）100%。4.4房屋完损等级的评定是一项专业性很强94、的技术工作，物业管理公司在不具备相应技术力量时，可将此项工作委托给专业公司去完成。4.5不论是委托专业公司还是自己进行房屋完损等级的评定，物业分公司（管理处）均应对此项工作的进行程度和最终结论进行全面跟踪，并在完成后形成专题报告上报公司归档长期保存。4.6本规程作为相关人员的绩效考评的依据之一。5.0记录6.0相关支持文件6.1危房管理标准作业规程。6.2楼宇巡查标准作业规程。（十）、危房管理标准作业规程1.0目的规范危房的管理工作，确保住户的生命安全。2.0适用范围适用于物业管理公司所管辖物业中的危房管理工作。3.0职责3.1物业管理公司分管副总经理负责危房管理的监控工作。3.2物业管理公司95、经理具体组织负责危房的鉴定和管理。3.3公共事务部主管和管理员负责具体实施对危房的管理工作。4.0程序要点4.1危房的定义。危房是指由于随时有倒塌可能，不能确保使用安全的房屋。4.2危房管理的法规依据。a)建设部颁布的危险房屋鉴定标准（GJB86）；b)建设部颁布的城市危险房屋管理规定。4.3危房的鉴定。管理员在巡楼时发现或接到有关小区内的房屋有危险的信息时应立即在工作日志中作好记录，然后立即上报公共事务部主管，由公共事务部主管组织人员即刻前往“危房”现场进行检查。检查后认为有可能是危房的，公共事务部主管应立即将情况上报物业分公司（管理处）经理。物业分公司（管理处）经理接报后当日组织物业分公司96、（管理处）有关专业技术知识的员工组成危房鉴定小组前往现场进行勘察：a)认为有危房可能的，立即书面上报公司分管副总经理；b)认为没有危险的，将检查结果形成文字由物业分公司（管理处）经理签字后存档保存。分管副总经理接到物业分公司（管理处）书面报告后按以下原则和要求处理：a)调集公司相关技术人员当日组成检查小组前往现场勘察；b)勘察全过程均应有文字记录，勘察完毕形成勘察报告；c)对确认不是危房，没有倒塌危险的房屋，由副总经理和相关技术人员签字后上报总经理审核存档；d)对不能确认是否有危险的房屋，形成文字报告后上报总经理审核。对不能确认是否有危险的房屋，由公司总经理拟出房屋鉴定申请报告书并加盖公司公章97、后正式向国家危房鉴定机构提出鉴定申请。4.4危房的鉴定。在国家危房鉴定机构前来进行危房鉴定时，物业管理公司副总经理应组织相关人员全程陪同危房的鉴定，并积极提供危房鉴定所需的房屋档案资料、房屋使用状况以及未来使用趋势等必要资料，以确保危房鉴定的准确性。鉴定结果不是危房的，鉴定结束后由物业分公司（管理处）公共事务部主管依据鉴定结果写出专项鉴定报告，后附鉴定机构出具的鉴定结论，由物业分公司（管理处）经理签字后上报公司长期存档。鉴定结果是危房的，物业分公司（管理处）应依据鉴定机构出具的危房通知书写成专项报告后，上报公司分管副总经理审核。4.5危房的管理。公司分管副总经理在接到危房通知书后，应在两日内组98、成危房管理专项小组，确定物业分公司（管理处）经理为房屋管理第一责任人。专项小组的组成人员通常由下列人员组成：a)物业分公司（管理处）经理、分管副总经理或经理助理；b)各部门主管；c)公共事务部管理员。危房的管理工作按以下要求依据危房通知书严格执行：a)危房通知书要求观察使用的，专项小组应首先对危房采取相应的安全防护措施，然后好观察使用期和使用期内的监护措施、要求和检查频次后，方可允许使用人使用；b)危房通知书要求处理使用的，专项小组应立即采取可行措施先行排除房屋的危险点和危险部位，专项加固后再允许使用人使用；c)危房通知书要求停止使用的，专项小组应立即下发通知到业主和使用人手中，采取措施在房屋99、危险未排除前停止使用，此时应明确告之使用人继续使用后的后果并请使用人签收通知；d)危房通知书要求整体拆除的，专项小组应立即采取措施积极配合政府的拆除工作；e)危房的整个处理过程均应形成文字存档，长期保存。4.6本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0记录6.0相关支持性文件6.1楼宇巡查标准作业规程。6.2异产毗连房屋修缮管理标准作业规程。（十一）、异产毗连房屋修缮标准作业规程1.0目的规范和明确异产毗连房屋的修缮工作和维修基金的征集、管理和使用工作。2.0适用范围适用于物业管理公司管辖的异产毗连房屋的修缮和维修基金的筹集、管理和使用工作。3.0职责3.1物业分公司（管理处）经理负责异产毗100、房屋大、中修及更新改造工作的审核、日常小修养护的审批以及维修基金的筹集工作。3.2物业分公司（管理处）公共事务部、机电维修部负责具体依据本规程组织实施异产毗连房屋的修缮工作。3.3公司总经理负责维修基金使用的审批工作。4.0程序要点4.1异产毗连房屋修缮的资金来源。按现行的物业管理法规规定，异产毗连房屋修缮的资金来源有：a)物业管理费。物业管理费中的一部分用于房屋的日常维护和小修；b)共用设施维修基金；c)共用部位维修基金。4.2定义：a)按中华人民共和国财政部1998年3月12日颁布的物业管理企业财务管理规定：“房屋共用部位维修基金”是指专项用于房屋共用部位大修的资金。房屋的共用部位，是指房101、屋的承重结构部位（包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等）、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、楼内存车库等。b)“共用设施设备维修基金”是指专项用于共用设施、共用设备大修理的资金。共用设施设备是指共用的上、下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、公用天线、供电干线、共用照明、暖气干线、消防设施、住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井、室外停车场，游泳池、各类球场等。4.3维修基金的筹集。商品房维修基金的筹集。按深圳市1997年39号文件的规定：a)公用设施设备维修基金由房地产开发建设单位在住宅区移交时，按住宅区建设总投资的百分之二的比例，一次性向业主委员会划拨。（总投资含地价，公用设施配套费、建造成本，102、以人民币计价，可列入开发成本）。b)房屋本体维修基金由业主在自己购买的房屋竣工交付使用保修期满后的第一个月起，按自己购买的建筑面积按月向物业管理公司缴交。缴交的费用标准按政府制定的指导标准（每两年发布一次）执行，对开发建设单位的空置房，由开发建设单位缴交。公有住户售后的维修基金的筹集。按国家建设部、财政部1998年213号文规定：a)售房单位按一定比例从售房款中提取，原则上多层住宅不低于售房款的20%，高层住宅不低于售房款的30%；b)购房者按购房款的2%的比例在购房时缴交。4.4维修基金的管理和使用一般规则。维修基金为代管基金，在房屋交付使用后，业主委员会成立前，一般由政府主管部门代管（公用103、设施设备维修基金一般由每个小区一个专用账户设立，本体维修基金则按每栋楼宇设置专用账户）。在业主委员会成立后，经业主委员会同意，可以交物业管理公司按上述要求代管。维修基金的一般使用规则为：a)维修基金一般用于房屋和公用设施的大、中修；b)维修基金一般只允许使用其存入银行或购买国债后的增值（利息等）部分，如果必须使用其本金部分，用后按“谁受益，谁承担”的原则由受益业主按比例分担出钱，立即补足其本金部分（补足方法详见4.5）；c)物业分公司（管理处）应当于每年的12月31日前制定完第二年的维修基金使用计划与预算，经物业管理公司总经理审批后，报业主委员会审定，并按照使用计划实施；d)在具体使用维修基金104、时，一般由物业管理公司负责人和业主委员会主任共同签字后方可使用；如果双方有争议，由政府主管部门裁定，政府主管部门认为应当使用的，即强制划拨使用；e)业主及业主委员会有权监督维修基金的使用状况，有权通过正当途径查询维修基金的使用账目；f)业主和转让房屋所有权时，维修基金不予以退还，随房屋所有权同时过户；g)物业管理公司发生变换时，维修基金账目经业主委员会审核无误后，办理账目转移手续。4.5异产毗连房屋的修缮。异产毗连房屋在质量保修期的自然性损坏，其修缮由房屋原施工单位和开发单位负责：a)物业分公司（管理处）公共事务部在接到报修信息后，立即按报修管理标准作业规程要求上报物业分公司（管理处）经理；b105、)物业分公司（管理处）经理在接到报修后的当日将报修内容通知施工单位并要求施工单位及时修缮；c)在施工单位修缮后，公共事务部应当将修缮的情况填入报修申请表，并存档保存2年；d)对施工单位未在规定的时间（7个工作日）内前来维修的，物业分公司（管理处）经理应当即时进行书面催促，对催促后仍未来维修（一般最长不宜拖过15个工作日）的，上报公司总经理。e)公司总经理应当立即自行组织施工单位前往维修，并同时提请开发商协助进行，此项修缮的费用要求开发商从施工单位工程质量保证金上扣除，不足的可提请业主向房地产主管部门投诉，要求赔偿，或直接向法院提起诉讼。此时处理的全过程物业管理公司均应形成记录。建设部关于房屋最106、低质量保修期最新规定如下：a)房屋主体结构部分按设计年限或合理的使用年限保修；b)防水工程保修期为5年；c)水电工程保修期为2年；d)采暖/制冷工程报修期为两个采暖制冷期；e)装修工程报修期为2年；f)其余部分由发展商和消费者自定。房屋质量保修期过后的业主自用部分和自用设备的修缮按报修管理标准作业规程处理。对房屋共用部位、共用设施、设备在质量保修期过后的修缮工作，如果已建立起维修基金的，按维修基金的使用规则进行修缮。对未建立维修基金的房屋共用部位、共用设施、设备，在质量保修期过后的修缮，以及对维修基金本金部分的补足问题，按建设部1989年5号令城市异产毗连房屋管理规定中规定的费用分摊原则处理（107、因不可抗力造成的损坏，视同自然损坏）；a)共有房屋主体结构中的基础、梁、柱、墙的修缮，由共有房屋所有人按份额比例分担；b)共有墙体的修缮（包括因结构需要而涉及的相信部位的修缮），按两侧均分后，再由每侧房屋所有人按份额比例分担；c)楼盖的修缮，其楼面与顶棚部位，由所在层房屋所有人负责；其结构部分、由毗连层上下房屋所有人按份额比例分担；d)屋盖的修缮： 不上人屋盖，由修缮所及范围覆盖下各层的房屋所有人按份额比例分担； 可上人屋盖（包括屋面和周边护拦），如为各层所共有，由修缮所及范围覆盖下各层的房屋所有人按份额比例分担；如仅为若干层使用，由使用层的房屋所有人分担一半，其余一半由修缮所及范围覆盖下各层108、房屋所有人按份额比例分担。e)楼梯及楼梯间（包括出屋面部分）的修缮： 各层共用楼梯，由房屋所有人按份额比例分担； 为某些层所专用的楼梯，由其专用的房屋所有人份额比例分担。f)房屋共有部位必要有装饰，由受益的房屋所有人份额比例分担；g)房屋共有、共用的设备和附属建筑（如电梯、水泵、暖气、水卫、电照、沟管、垃圾道、化粪池等）的修缮，由所有人份额比例分担；h)房屋拆除，其拆卸支付或残值回收，由房屋所有人份额比例分担或分配；i)款所述的份额一般是指业权份额。对人为使用不当或破坏造成的房屋损坏，物业分公司（管理处）应在验证查明后，依据住户违章处理标准作业规程要求行为人出钱修复或赔偿后由物业分公司（管理处109、）组织修复。4.6本规程在执行过程中形成的记录均应事后归档保存2年。4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0记录6.0相关支持文件6.1报修管理标准作业规程。6.2住户违章处理标准作业规程。6.3接管验收标准作业规程。（十二）、宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程1.0目的规范宣传刊物编辑、印刷、发行工作，确保社区文化宣传活动工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司所属各物业分公司（管理处）内部宣传刊物编辑、印刷、发行工作。3.0职责3.1公司总经理负责制定办刊方针及宣传刊物的总体质量控制。3.2物业分公司（管理处）经理负责宣传刊物的组织实施与进度跟进，并审核每期刊物的印刷、发行。110、3.3公共事务部主管具体负责宣传刊物的审稿、编辑、印刷、发行等事务。3.4公共事务部文化管理员负责收集稿件及组织每期刊物的编印、投递工作。4.0程序要点4.1宣传刊物办刊方针与计划制定。公司总经理根据社区文化需要提出宣传刊物的办刊方针并下达任务给物业分公司（管理处）。物业分公司（管理处）经理接到办刊任务后，即着手制定办刊的工作计划。宣传刊物办刊计划应包含以下几项：a)办刊的目的与作用；b)办刊人员的调配与分工；c)稿件的撰写与采编来源；d)刊物的发行方式与周期；e)刊物发行数量与规模；f)宣传刊物的经费预算与来源。以上计划制定完毕后需报公司总经理审批后方可进行。4.2社区宣传刊物办刊应按如下流111、程图进行：收集稿件审稿校对编辑排版校样审核印刷投递4.3宣传刊物的准备工作。公共事务部主管于每期刊物出版前两个月提出书面办刊提纲，报物业分公司（管理处）经理审核。物业分公司（管理处）经理接到办刊书面提纲后，召集公共事务部主管、文化管理员及相关人员讨论该期刊物的报道重点、布置报道任务并形成决议。公共事务部主管根据决议向外发布征稿通知及组织相关人员撰写、采编相关内容稿件，并指定专人直接负责编辑及文字校对工作。4.4宣传刊物的编辑、印刷、发行。稿件收集、撰写完毕后，由负责编辑的文化管理员具体承担编辑、印刷、校对工作。编辑人员在审稿与校对过程中应注意以下事项：a)尊重撰稿人员的辛勤劳动，对所有稿件均应112、认真阅读，不行敷衍搪塞；b)根据每期刊物的宣传重点及宣传方向对来稿进行筛选，凡是未被选中的稿件均应分类归档并妥善保管，留作以后备用，同时应书面或电话通知各稿件作者未被采纳原因；c)对符合本期刊物要求而被选中的稿件，均应字斟名酌，并统观所有稿件，对需要进行局部改变的稿件，应约其作者进行确商并作修改，确保稿件质量及宣传重点符合本期刊物要求；d)编辑人员在审稿过程中，应如实填写社区宣传刊物来稿登记表。编辑人员审稿、校对稿件后，对选中及修改过的稿件进行编辑、排版，并列出大样。公共事务部主管对刊物大样进行审阅，并报物业分公司（管理处）经理、公司总经理负责审定。审定后的报刊大、小样交由公共事务部文化管理员113、负责到指定印刷厂按指定数量印刷，并将印刷好的宣传刊物运送回物业分公司（管理处）。公共事务部主管拟定宣传刊物的投递范围及投递数量，安排本部门文化管理员负责具体投递事宜。在投递宣传刊物过程中，应分清对象采取以下方式投递：a)对已入住小区的住户，应将刊物投进住户的信报箱内即可，如住户尚未设立信报箱，则应将刊物送到各住户的家中（如有人在家）或塞入住户门缝内（如无人在家）或信报箱内；b)对已购房但尚未搬进小区入住的准业主，应按其通讯联系地址将刊物寄到准业主家中；c)对本社区内各级员工，应确保人手一份，由各部门负责人领回相应数量刊物分发给本部门员工；d)对本期刊物的各位作者及参加宣传刊物各项工作的相关人员114、应确保人手一份，如投递不便，应采取邮寄方式；e)对总公司及集团公司的中层以上各位领导应确保人手一份，并由文化管理员亲自投递到个人手中。4.5资料归档保管。公共事务部文化管理员应将下列资料加以分类、归档，上报公共事务部主管审核。a)本期刊物的大小样；b)回访的各类反馈信息；c)本期刊物作者通讯录；d)社区宣传刊物来稿登记表；e)本期刊物的总结报告。公共事务部将审核过的上述资料由本部门保管3年。4.6相关信息反馈与收集。公共事务部文化管理员于刊物投递完毕后，应立即着手进行对相关读者的回访工作。回访可采用登门采访及电话、信件回访等形式。回访内容应包括：a)对本期宣传刊物的质量评价；b)是否达到预期宣115、传效果；c)住户及员工的接纳程度；d)存在的缺点与不足之处；e)今后应改进的措施。有关回访的具体操作按回访管理标准作业规程相关条款进行。文化管理员应将收集到的反馈信息加以归纳总结，找出不足之处并对该宣传刊物出版发行工作写出书面总结报告，呈交公共事务部主管。4.7物业分公司（管理处）经理会同公共事务部主管根据回访反馈回来的信息以及相关的总结报告，对该期刊物质量作出客观评价，并据此作为对公共事务部主管及文化管理员绩效考评的依据之一。5.0记录社区宣传刊物来稿登记表。6.0相关支持文件6.1回访管理标准作业规程。6.2物业分公司（管理处）员工服务管理标准作业规程。（十三）、社区文体活动组织实施标准作116、业规程1.0目的规范社区文体活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众文体活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强管理公司与住户的有效沟通，推动小区的物业管理。2.0适用范围适用于物业管理公司所属各物业分公司（管理处）开展文体活动组织实施工作。3.0职责3.1公司总经理负责审批社区文体活动计划和费用预算。3.2物业分公司（管理处）经理负责制定社区文体活动计划并组织、监控、实施。3.3公共事务部主管负责具体实施社区文体活动计划。3.4公共事务部文化管理员负责依照本规程具体开展社区文体活动。4.0程序要点4.1社区文体活动意向调查。公共事务部文化管理员应于每年的6月及12月分别向住户做117、一次文体活动意向调查，并分析、总结调查结果，报公共事务部主管。文体活动意向调查可采取以下方式进行：a)电话采访；b)投递文体活动调查表；c)预约采访。文体活动意向调查具体操作应按照住户意见征集、评价标准作业规程进行。4.2社区文体活动计划与实施方案的制定。公共事务部主管根据文化管理员所开展的每半年一次的居民活动调查结果，结合社区文体活动设施情况，于每年的6月30日及12月30日前制定出社区文体活动计划与实施方案。该计划与实施方案应包括以下几个方面：a)举办文体活动的目的；b)开展文体活动的项目与活动方式；c)需要配置的文体活动设施的装备、配备情况；d)开展文体活动所需经费的预算；e)开展文体活118、动的组织及实施方案。以上文体活动计划与实施方案应报物业分公司（管理处）经理通过审核后汇入物业分公司（管理处）半年度、年度工作计划，报公司总经理审批。4.3社区文体活动开展与组织要领。公共事务部主管根据审批过的文体活动计划于每次活动前半个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，呈报物业分公司（管理处）经理、公司总经理审批。物业分公司（管理处）经理应召集各部门主管讨论文体活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。物业分公司（管理处）经理还应提前十天有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。公共事务部文化管理员应提119、前一个星期将举办文体活动通知以海报形式张贴在社区公告栏、宣传栏内，对于重要文体活动应做到每家每户均通知到。公共事务部主管提前一个星期做好以下准备工作：a)文体活动场地准备；b)奖品及所需物品准备；c)组织人员分工准备；d)活动场地所需设施设备的准备。物业分公司（管理处）经理于每次活动举办前23天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项。文体活动举办当天物业分公司（管理处）人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排。在整个文体活动组织与进行过程中，物业分公司（管理处）经理必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量。4.4社区文体活动120、注意事项。举办各类文体活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。社区文体活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前2天。保安部主管应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。机电维修部主管应确保活动场地的设施、设备良好，并做好应急方案与处理措施。开展文体活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。文体活动结束时间一般在晚上10：00以前停止，以不影响小区居民正常休息为原则。社区内举办的各项文体活动应确保健康、积极、合法，有益于住户身心健康。4.5社区文体活动总结。公共事务部主管应在每次文体活动结束后及时做好本次文体活动的总结工作，找出存在的缺点与不足之处，并填写社区文化活动121、检查与处理记录及社区文化活动总结报告。以上活动总结报告及相关记录表格应及时上报物业分公司（管理处）经理，作为对公共事务部主管及文化管理员进行绩效考评的依据之一。公共事务部文化员应将每次社区文体活动的相关资料及记录分类归档，由主管审核后在本部门保存3年。5.0记录5.1社区文化活动计划申请表。5.2社区文化活动记录表。5.3社区文化活动检查与处理记录表。6.0相关支持文件住户意见征集，评价标准作业规程。（十四）、管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程1.0目的规范物业分公司（管理处）与业主委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展。2.0适用范围适用于物业分公司（管理处）在日常的管理服务122、工作中与业主委员会的正常工作往来。3.0职责3.1物业分公司（管理处）经理负责与业主委员会的沟通、协调方式。3.2物业分公司（管理处）公共事务部负责依照本规程实施与业主委员会的正常工作往来。4.0程序要点4.1与业主委员会的沟通、协调。工作协调、沟通会议：a)物业分公司（管理处）应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的主要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助支持方能解决的问题。专题解决问题会议：a)在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时，物业分公司（管理处）经理应申请召开专题业主委员会会议，协商解决专项问题。每年6月底和12月底，物业123、分公司（管理处）应汇同公司领导一同拜访业主委员会，召开专题工作茶话会，向业主委员会做全面的年度、半年度工作汇报。定时工作沟通制度：每月5日前向业主委员会报送物业分公司（管理处）财务损益表；每月1015日期间接受业主、业主委员会的质询、审计；每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。4.2下列物业管理工作应当及时向业主委员会的申报，请求支持。计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修。计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。物业管理服务工作涉及到部分业主利益，需业主委员会出面协调时。物业分公司（管理处）制定了新的管理措施需要业主委员会支持工作时。其他需向业主委员会请示、寻求支持的工124、作。4.3下列情况出现时，物业分公司（管理处）应当及时通报业主委员会。新的物业法规颁布执行时。所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。业主委员会的个别委员与物业分公司（管理处）有重大的工作分歧无法解决时。有重要的活动（如创优迎检）时。物业分公司（管理处）对个别业主执行违约金处罚时。其他应当向业主委员会通报的情况发生时。4.4物业分公司（管理处）向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。4.5物业分公司（管理处）向业主委员会申报工作、通报情况均应以书面形式送达。4.6对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求。对业主委员会的质疑、建议、要求，物业125、分公司（管理处）经理应认真倾听、记录。合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复、解决。对不合理、合法的质疑、建议、要求，物业分公司（管理处）经理应当耐心解释，无论如何不允许不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，应当记录后迅速上报公司总经理，由总经理寻求解决方案。4.7物业分公司（管理处）与业主委员会来往工作的信函、记录、决议，一律在物业分公司（管理处）归档，长期保存。5.0记录6.0相关支持文件（十五）、管理处仓库管理规程一、入仓物品的入仓：1、对于采购的物品，仓管人员起监督、检查、把关、控制的作用；2、验收时应拆装检查是否有短缺破损现象，检查数量及规格与发货单及入库单是否一致，检查质量是126、否符合要求；3、验收合格的物品应入仓，并将物品分类存放；4、仓管员应根据当日的入库单，及时登记物品明细帐；5、仓管员应在每日下班前，将物品入库单汇总交物业公司财务会计进行帐目处理。二、工具的入仓：1、新采购的设备、器具、工具入仓程序执行；2、所有设备器具工具均须建立工具登记卡按入仓先后顺序进行编号，注明设备、器具、工具的名称、型号、购入日期等基本资料；3、仓库管理员负责将所有设备、器具、工具上粘贴标签，注明设备、器具、工具的名称型号编号；4、以旧换新的设备工具入仓程序：4.1办理人凭其所在部门的负责人签字的工具借领单到仓库办理旧工具入仓手续；4.2仓管员经检查无误后予以办理入仓手续，同时在工具127、登记卡上由经办人签名确认。三、退还的设备工具入仓程序：1、仓管员根据使用人的工具登记卡上的项目，逐项清点退还工具；2、仓管员对退回的工具进行验收；3、仓管员在工具登记卡上登记，并由使用人所在部门负责人签名确认后存档。4、借用工具入仓程序：5、工具借用人在工具送还前必须将工具清理干净；6、仓管员根据工具的领用记录，对工具进行验收；7、仓管员应及时在工具领用卡上登记。四、仓库物品的存放管理：1、仓库物品的存放分类：2、易燃、易爆与挥发性强的物品；3、吸水性强，容易发潮、发霉和生锈的物品；4、常用工具材料和配件等；5、易碎、易损物品。6、物品存放要求：6.1易燃、易爆与挥发性强的物品应单独存放，存放128、时应注意：6.2周围无明火、远离热源；6.3摆放在地下；6.4配备灭火器；6.5保持包装完好；7、吸水性强，容易发潮、发霉和生锈的物品存放时：7.1用经过防水处理的货架放置；7.2放在干燥的地上或货架上；7.3配备防潮通风设施。7.4常用工具、材料和配件等存放时：7.5不规则物品，用盒或袋装好后摆放；7.6规则的物品整齐的摆放在货架或地上；7.7体积较大、体重较轻的可靠墙放立或挂在墙上；8、易碎、易损物品的物品存放时：8.1体积较小或瓶装物品，放置于货架的底层、整齐的摆放在地上；8.2体积较大的，应靠墙放置，放置上方不悬挂物品；8.3放置物品应有胶垫。五、仓库物品的领用管理：1、物品领用程序：129、1.1物品领用人凭其所在部门经理签字的领物单到仓库办理物品领用手续；1.2仓管员根据领物单所列内容，逐一发放；1.3仓库管理员根据领物单内容登记物料发放明细；1.4仓管员于每日下班前，将领物单汇总后交物业公司财务会计核对，并由财务会计进行相关帐务处理；2、工具的领用管理：2.1工具使用人凭其所在部门经理签字的领物单到仓库领用工具；2.2仓管员根据使用人工具领用卡的记录，核对原卡上的领用工具是否有重复现象；2.3如经核对，已有领用记录，但无报废或其他处理记录，仓管员拒绝发放；2.4如经核对没有该项工具的领用记录，将工具发放给领用人后，在工具领用卡上登记。2.5仓管员应在每日下班前，将工具领料单汇130、总后交财务会计核对后进行相关帐务处理。3、借用工具的领用程序：3.1凡需借用工具的人员，凭其所在的部门经理签字的工具借领单，到仓库办理借领手续；3.2维修人员也可凭维修单借领工具；3.3仓管员根据工具借领单，与仓库建立的借用工具登记卡核对无误后发放；3.4仓管员对借用的工具应根据规定的归还期限督促借用人按时归还；4、物品的领用规定：4.1日常低值易耗品如：扫帚、拖把、尘推、水桶等需以旧换新，容器装清洁剂需以空罐换新罐；4.2领用时间：每周一、三、五的上午8：0011：30，下午13：0017：00；5、各类物品报废期限：5.1固定资产按固定资产的报废期限执行；5.2日常物品的使用期限：见低值易131、耗品报废时限；6、仓库物品的清点：6.1每月25日前，仓管员应对仓库物品进行统一清点；6.2根据清点结果，填写仓库物品汇总表；6.3仓管员应将库存物品明细帐的余额与盘点表上的实际余额进行核对；6.4经核对无误的，仓管员根据当月发生的入库单及出库单，编制库存物品进、耗、存表；6.5如经核对有误：A）实物多余帐面余额的，应报财务会计进行相关帐务处理；B）实物少于帐面余额的，原则上视情况依据公司相关规程处理；6.6仓管员应在28日前将当月物品汇总表、物品进、耗、存表送公司财务部经理审核；6.7物业公司财务会计应于每月2530日期间对仓库物品进行抽样或全部核对，并于当月31日前将核对结果报物业公司总经132、理。六、 补仓管理流程：1、仓管员于每月25日前对仓库物品进行清点后，根据库存物品实际情况，对库存量低于库存限额的物品向具体使用部门发出补仓通知单；2、使用部门负责人在接到仓库发出的补仓通知单后，应根据本部门现实需求情况，决定是否需要补仓或需要更改物品品牌、规格，需在回执联上详细注明；3、物品使用部门对于需要补仓的物品依照采购管理规定执行采购；如需更改物品品牌、规格，需在采购申购单上详细注明；七、库存物品的限额标准：1、日常消耗物品的库存限额：一般为每月消耗量的两倍，特殊另行处理；2、常备消耗物品的库存限额：一般为每月消耗量的三倍，特殊情况另行处理；3、物业公司库存物品的总额，应控制在物业公司133、管理费收入加其他各项经营收入的40%以内。（十六）、管理处对讲机使用管理规程1.0目的为维护公司利益，确保对讲机正常使用，延长其使用寿命。2.0适用范围本规定适用于XX物业分公司（管理处）。3.0内容3.1对讲机乃公司财产，昂贵之通讯工具，使用者必须爱惜、妥善保管、充足电池、合理使用。3.2对讲机必须按相应的频道进行使用，严禁将对讲机转借他人，交接班时严格检查对讲机的完好情况，若发现问题，及时汇报，违者按公司制度处理。3.3爱护公物，严禁抛、掷等传送方式；严禁提、弯、折损害接收天线等行为。3.4严禁乱按乱玩机；严禁使用对讲机闲聊；严禁使用不文明用语。3.5有呼必应，用语简洁、准确、文明，若有故134、意怠慢、用语粗鲁、态度粗暴等行为、视其情节轻重给予相应的纪律处分。3.6凡属人为损坏、无故丢失的，必须按价赔偿，并按公司制度严肃处理。（十七）、报刊宣传栏、公告栏管理规程。1、社区宣传栏、公告栏是为了向住户宣传有关法规、法令、小区新人、新事、新风尚而设定的，由公共事务部文化管理员具体负责收集宣传资料及定期更换。2、公共事务部主管根据本部门月工作计划及宣传需要，指定文化管理员拟定宣传品。3、文化管理员应及时收集相关资料、制作图文并茂、形式生动活泼的宣传制品，报公共事务部主管及运动会所管理部经理审定后张贴到宣传栏上。4、任何外单位（个人）未经许可不行在小区宣传栏内外张贴宣传品，特别是不良宣传品，违135、者一经查处将按有关规定予以处罚。5、公共事务部文化管理员负责每月更换宣传栏内容，保证无陈旧、过期的宣传品，并负责对宣传栏的清洁与养护工作。6、文化管理员必须将每期的宣传内容、版式材料收集汇编好，拍摄照片并归档保存。六、公共事务部相关表格（一）、对讲机领用(清盘)登记表部门： 清盘日期： 年 月 日序号机型单位数量领用人签名清盘日期备注 审核： 清盘人：（二）、公共事务部管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表年 月 日 No：岗位姓名岗位工作质量20分交接班10分培训10分服务质量20分工作效率20分相关规程10分其他10分总分检查人备注审核人：日期：（三）、管理处经理/副经理、公共事务136、部主管、组长周检、月检、抽检考评表年月日No：岗位姓名岗位工作10工作技能10责任心10公正处事10团结配合10道德水准10服务质量10培训质量10工作效果10相关规程10总分检查人备注审核人：日期：（四）、巡查登记表年月日No：时间区域、位置巡查内容存在问题主管审核：巡查人：（五）、巡查问题处理表No：巡查日期位置巡查人存在问题记录处理意见：公共事务部主管签名：日期：物业分公司（管理处）经理意见：物业分公司（管理处）经理签名处理结果记录： 签名：日期：备注：（六）、借用钥匙登记表No：日期钥匙编号数量借匙原因预借期借匙人归还日期接收人备注（七）、钥匙管理备忘录No：日期钥匙编号数量事件记录记137、录人/日期：处理结果记录人/日期：（八）、空置房登记表No：房屋地点接管日期室内配置序号名称数量价格配备日期维护记录序号维护项目记录人使用记录序号使用单位使用原因签名记录人备注（九）、空置房维护保养频次表维护项目频次及要求夏季冬季春、秋季通风无雨时早9点打开窗户，下午5点关闭窗户封通风口每天1次（同夏季）遮阳夏季来临前（5月中旬开始）至秋季结束时（11月中旬）对西晒房间遮阳/电器运行每周1次每月2次每月2次精装修房屋木器打蜡每半月1次每季度1次每季1次金属器具除尘每月1次每月1次每月1次白蚁防治每月1次，夏季前专项防治/每季1次清洁每月1次（十）、业主档案目录 No：序号档案编号业主姓名入住时138、间档案页数备注（十一）、住户违章记录表 No：违章人住址违章时间违章事实记录：签名：处理依据及办法： 公共事务部主管：审批意见：物业分公司（管理处）经理：跟进结果：管理员签名：（十二）、社区宣传刊物来稿登记表 No：序号稿件名称稿件性质文体与字数作者通讯情况采用情况处理结果审稿人备注制表：审核：（十三）、 社区文化活动计划申请表 No：活动名称开展时间举办地点活动计划申报人：物业分公司（管理处）意见 经理签名：公司审批意见（十四）、社区文化活动登记表年月日No：活动名称活动地点举办时间组织人员规模设施设备情况参加人员具体活动安排：活动总结：制表：审批：（十五）、社区文化活动检查与处理记录表 N139、o：活动名称活动地点组织人员活动准备情况相关部门配合情况人员组织情况设施设备配置情况活动效果存在问题处理结果制表：审核：XX物业管理有限公司物业服务标准体系客户服务管理手册文件编码： XX/KF 版 本 号： A 编 制： 批 准： 生效日期: 年 月 日二0XX年三月 目 录一、业主服务中心简介二、管理目标三、组织结构（一）、客户服务中心人员架构图（二）、组成情况说明:（共8人）（三）、班次安排四、岗位职责（一）、主管职责（二）、高级物业助理职责（三）、前台收银员岗位职责（四）、前台物业助理岗位职责（五）、车位管理员岗位职责（六）、巡区物业助理岗位职责五、部门目标、服务承诺六、管理制度（一）140、前台管理制度（二）、前台及小仓库物品摆放管理制度（三）、工作台帐使用管理制度（四）、交班本使用管理制度（五）、回访制度（六）、书报架管理制度（七）、业主档案管理制度（八）、公共楼道管理制度（九）、园区公共设施管理制度（十）、业主资料的保密规定（十一）、内部钥匙管理规定（十二）、业主/住户钥匙管理规定（十三）、私家花园使用规定七、业主服务中心各项工作流程（一）、业主服务中心每周工作流程（二）、业主服务中心每日工作流程（三）、预约参观证发放标准流程（四）、费用收取标准操作流程（五）、拍照证发放标准操作流程（六）、代订报刊杂志标准操作流程（七）、巡区制度标准操作流程（八）、前台接待业主住户流程图（141、九）、业主回访工作流程图（十）、电话接听标准工作流程图（十一）、业主证件办理工作流程图（十二）、二次装修办理工作流程图（十三）、电话报装办理工作流程图（十四）、物品放行工作流程图（十五）、物品拾遗工作流程图（十六）、通告发放工作流程图（十七）、钥匙管理工作流程图（十八）、住户钥匙托管管理图（十九）、投诉接待工作流程图（二十）、邮件代收工作流程图（二十一）、房屋出租、转让登记办理工作流程图（二十二）、电梯困人处理工作流程图（二十三）、车位出租办理工作流程图（二十四）、高空抛物处理工作流程图（二十五）、业主丢失钥匙处理工作流程图（二十六）、煤气泄漏处理工作流程图（二十七）、紧急事件处理工作流程图（142、二十八）、医疗援助工作流程图（二十九）、维修接待处理工作流程图（三十）、雨天服务处理工作流程图（三十一）、水、电表抄录工作流程图（三十二）、电表检测标准工作流程图（三十三）、物业服务费催缴工作流程图（三十四）、智能IC卡水卡充值标准工作流程（三十五）、紧急停电处理工作流程（三十六）、业主服务中心工作职能八、人员着装标准九、客户中心礼貌的规范及服务用语十、客户服务人员仪容仪表十一、业主服务中心年度工作总结（范例）十二、各类表格汇编（一）、业主、住户资料卡（二）、业主证、住户证办理表（三）、有偿服务收费情况一览表（四）、业主档案借阅表（五）、单元出租登记备案表（六）、单元转让登记备案表（七）、电表143、读数确认表（八）、电话报装登记表（九）、开锁申请单（十）、二00 年业主/住户意见征询调查表（十一）、物品拾遗登记表（十二）、 物品拾遗登记表回执联（十三）、特别事件报（十四）、物业维修基金卡申请表（十五）、清洁任务单（十六）、钥匙代管单（十七）、工作任务单（十八）、维修事件记录单（十九）、投诉处理单（二十）、 年电表记录（二十一）、邮件签收登记表（二十二）、业主服务中心工作台帐（二十三）、二次装修归档汇总一览表（二十四）、物业管理费催缴日报表（二十五）、车位租赁登记表（二十六）、物业管理费催缴纪录表（二十七）、境外业户情况登记表（二十八）、托管锁匙跟踪记示表九、人员着装标准十、客户中心礼貌的144、规范及服务用语客户服务管理手册一、业主服务中心简介业主服务中心作为物业公司面对广大业主的主要窗口，秉承“业主的需要就是我们的职责”口号，“更好、更美、更满意”的服务宗旨，为广大业主提供热情、细致、周到的全方位的优质服务。服务范围主要包括住宅维修受理、业主/住户投诉受理、二次装修审批等各方面，服务热线电话：二、管理目标1、规范维修派单工作，尽快完善维修并反馈，派单准确率及时率达90%；2、实施便民服务承诺，方便业主生活需求，业主满意率95%以上；3、实施区域管理制度，加强园区管理，住户满意率98%以上；4、完善业主档案资料，资料完整率100%；5、物业服务费收缴率达到90%以上；6、社区文化的组145、织。三、组织结构（一）、客户服务中心人员架构图分公司（管理处）经理行政部客户服务中心园林部保安部公共事务部维修部财务部保洁部主管1名前台物业助理2名车位管理员1名收银员1名巡区助理2名高级物业助理1名（二）、组成情况说明:（共8人）1、业主服务中心主管1名；2、高级物业助理1名；3、前台收银员1名；4、早班前台物业助理1名，中班前台物业助理1名；5、车位管理员1名；6、巡区物业助理2名。（三）、班次安排早班人员（6人）：主管1名、前台物业助理3名，含收银员1名、车位管理员1名、巡区物业助理1名；早班时间：8：3016：30；业主服务中心中班人员(2人): 前台物业助理1人、巡区物业助理1名；中146、班时间：14：0022：00。备注：人员安排上未包括每周工作人员的正常轮休。可考虑做一休一，人员可以合理安排。四、岗位职责（一）、主管职责1、合理安排人员进行当天的工作，特别是在工作高峰期，必须合理安排人员负责相关区域的工作，同时保持部门工作秩序正常有序进行；督促收取物业管理费用及水电费用工作的落实，对公司总经理负责。2、熟悉、了解公司的各项规章制度，相关法律、法规及相关政府文件。3、具备有良好的组织、沟通能力，有较强的外部协调能力。4、能熟练操作电脑，有制定、编写各项流程的能力。5、及时接待、处理业主投诉，对业主反映的问题协调相关部门及时沟通、解决。6、有较强的应急、应变能力，处理问题有大局147、观、远瞻性及全面性。7、熟练运用物业管理各类相关软件。8、对新进员工进行培训、考核。9、制定部门资金使用计划、工作总结及计划，制定本部门排班及考勤；10、对部门每天的工作台帐、交班本以及会议记录本等进行审核。11、制定各项费用催缴计划，统计各项应收款项，与财务核对收缴率。12、完成公司总经理交待的其他各项工作任务。（二）、高级物业助理职责1、协助部门负责人管理部门一切日常事务，工作直接对部门负责人负责。2、在部门负责人休息期间，代负责部门所有日常事务，行使部门负责人的权力。3、拟定、修改业主服务中心对外、对内发文，并完成文件归档管理工作。4、拟定各类通知和通告，交部门负责人审核。5、配合部门负148、责人做好每月、每周工作总结、计划以及每月、每周部门资金使用计划。6、监督部门员工的各项工作，监督部门员工的服务规范，及时了解部门员工的各种合理需求，自己解决不了的需求及时反馈部门负责人解决。7、协助部门负责人处理客户的任何投诉，对于无法解决的问题，立即上报部门负责人解决。8、定期对部门员工所负责的各项工作进行抽样检查，发现不足及时协助解决。9、对部门员工违规、违纪行为有批评、教育、指正的权力，有建议处罚的权力。10、协助部门负责人进行公司各种社区文化活动的策划、组织工作。11、协助部门负责人对部门每天的工作台帐、交班本以及会议记录本等进行审核，按时完成公司和部门负责人临时安排的其它各项工作。（149、三）、前台收银员岗位职责1、工作台帐的纪录确保准确、及时、无遗漏；准确、及时收取业户应付费用，在收款时做到快速、准确。不错收、漏收。2、对每日收入的现金进行汇总，发现长款或短款，立即如实向业主服务中心主管汇报；3、负责现金收款工作，将每日的收取情况在交班本上记录； 4、每日就当日物业管理费收费、欠费详情统计、填写相关报表。上报业主服务中心主管；5、协助公司财务部，处理有关方面的工作（如领取票据、银行代扣等业务）；6、耐心解答客人所提出的有关收费方面的问题；7、保持工作岗位的整齐清洁，保证办公设备的正常运转；8、妥善保管好保险柜；9、小心操作所使用的验钞机、电脑、计算器等设备，并做好清洁保养工作150、；10、完成业主服务中心主管交给的其它工作；11、配合其他物业助理，协助日常管理服务工作。（四）、前台物业助理岗位职责1、负责前台服务热线的电话接听；2、园区内通告的张贴及撤换；3、进行每月水、电表读数的抄取，催缴、收取服务费、水电费等费用；4、办理物品放行条；5、邮件代收管理；邮件通知领取；6、业主证、住户证办理；7、住户投诉接待、处理及跟进；8、物品拾遗处理；9、紧急事件协助处理；10、业主档案的管理；11、钥匙的委托管理；12、业主委托事宜办理；13、其它服务的办理；14、完成业主服务中心主管交给的其它工作。（五）、车位管理员岗位职责1、车位的出租和续租手续的办理；2、车位租赁档案的管理151、及更新；3、车位牌的制作、安装；4、地下车库、露天车位车辆停放情况的巡查、管理；5、催缴、收取服务费、水电费等费用；6、负责前台服务热线的电话接听；7、住户投诉接待及处理；8、日常外围事务的处理；9、协助前台、巡区物业助理相关工作；10、完成业主服务中心主管交给的其它工作。（六）、巡区物业助理岗位职责1、每日对公共楼道、大堂进行巡视，防止、提醒业主不要将生活垃圾、鞋架、鞋子等私人物品摆放在公共部位，确保消防通道的通畅；2、巡视楼层外立面，察看有无违章搭建（如雨蓬、防盗门、窗等）；3、对公共设施、设备（如梯灯、楼道顶灯、运动设施、设备等）进行巡视，察看由无损坏、丢失现象；4、对楼栋内消防器材的检152、查，有无损坏、丢失；5、劝阻、制止业主/住户的不文明行为（如高空抛物、在绿化带上溜狗等）；6、察看首层花园有无违章搭建；7、察看公共道路、路面有无损坏；8、检查公共楼道、路面等公共区域清洁卫生是否合格；9、进行空调的定位、指导安装；违章事件的处理；10、检查所管辖区域内是否存在安全隐患，及时向部门主管汇报并跟进、处理；11、紧急情况、突发事件的协助处理；12、地下车库、露天停车场的协助管理；13、监督园区绿化工作的正常进行；14、在人手不够的情况下，顶替前台的一般性服务工作（在人员轮休时、周六、日的情况下会发生）；15、填写巡区记录表，跟进所发现存在问题的落实；16、完成业主服务中心主管交给的153、其它工作。五、部门目标、服务承诺相关服务标准、指标：1、物业服务费、水、电费等各项费用的单季度综合收缴率达到98%以上；2、每半年一次的业主满意率调查满意率达到95%；3、控制人员数量不超过编制范围；4、业主投诉处理完成率为100%；5、人员培训合格率达95%以上；6、房屋完好率保持98%以上；7、管理辖区及范围内不出现重大工程事故和安全事故（包括办公区域、园区、公共区域等）；8、本部门费用支出标准，严格按照资金计划表执行；9、在全国主流媒体、主要门户网页不出现任何影响公司声誉的负面报道；10、电梯每年保持重大事故的发生率为零；六、管理制度（一）、前台管理制度1、前台服务人员续保持良好的仪容仪154、表，服装须整洁干净，男员工头发不宜过长，女员工佩戴发网。2、检查前台物品的齐全完好情况，接通热线电话。3、做好前台的清洁工作，保持办公区域的整洁。4、接待业主时须站立服务，使用礼貌用语，不得东张西望、心不在焉。5、接听电话须在三声之内接听，使用标准语。接听私人电话不得超过三分钟。上班期间不得拨打私人电话。6、台续保持整洁干净，不得摆放私人物品，不准在前台做与工作无关的事宜。7、准在前台饮水、吃东西。不得在前台上网。8、业主反映的问题，须在台帐上做好详细记录。9、有业主投诉或其他紧急情况，须在第一时间上报直接领导。10、接收到业主的物品（信件、包裹等）须立即通知业主前来领取。11、日常接待工作，155、须严格按照各相关工作流程办理。12、每日下班前，须向主管汇报一天的工作完成情况。13、下班前，做好相关交接工作，并备齐第二天所须的办公用品。14、检查办公区域的桌子、抽屉时是否上锁，关好办公区域的门窗，关闭所有电脑、空调、照明电源。（二）、前台及小仓库物品摆放管理制度1、小仓库内物品摆放整齐有序，不允许乱堆放；2、小仓库内要保持干净整洁、空气清新，在仓库内吃过饭要及时清理现场，用过的饭盒不允许放在小仓库内，应统一放到外面的垃圾桶内，以免发出难闻的气味，小仓库内垃圾不允许过夜摆放；3、小仓库内水杯及化妆品应统一摆放，4、注意节约，不允许使用一次性水杯；5、小仓库内衣物应统一挂好，不允许东一件西一156、件，鞋子统一摆放；6、前台抽屉物品摆放须按标签目录整齐摆放在对应的抽屉内；7、要爱护办公区域物品，不允许人为损坏，残旧物品要及时更新；8、前台办公桌面只允许有工作台帐、笔和热线电话机，不允许有任何杂物；9、桌椅摆放整齐，复印机上不允许有纸张、杂物；（三）、工作台帐使用管理制度1、每天上班时，当班人员必须在工作台帐“交班人签名”一栏签名；2、工作台帐是检验当天工作量大小的依据，早中班人员必须将各班期间所发生的事项详细记录工作台帐；3、记录事项时，必须认真仔细的填写每一项内容（时间、单元房号、事件内容、联系人以及联系方法等），台帐必须记录工整、清晰、详细、完整；4、在记录完相关内容后，如在电话中无157、法做出处理的（如业主报修、反映意见、投诉等）事件需在挂电后立即做出跟进，并在跟进情况一栏注明（跟进时间、跟进部门、跟进情况等）；5、早班和中班的工作台帐应分开，在进行交接班后，中班应另用新的一页台帐；6、对于当天不能解决的事情，应有工作台帐转入交班本继续跟进解决；7、台帐必须保持整洁、完好，不允许在台帐上乱涂乱画；8、晚班人员下班后要将台帐转入保安部，以便保安部记录问题，第二天上早班人员必须到保安部拿工作台帐并跟进台帐上的问题；9、当天的问题应记录在当天的台帐上，不应记录在上一天的台帐上；10、台帐使用完要统一归档；（四）、交班本使用管理制度1、写交班本时，必须先写明当班时间、班次、当班人员、158、轮值人员；、在当班过程中如遇到需要周知（指：新的信息需要前台人员得知）的事项时，请及时记录交班本，如遇到当天不能处理完成的事情，应及时记录交班本，各班一直移交下去，直至解决为止，处理不了的要及时上报；、交班本内事件得到处理完成后，需在“完成情况”一栏注明完成情况及时间；、必须保持交接本的干净、详细、整洁，做到字迹工整，事项明晰；、交班本必须保持整洁、完好，不允许在交班本上乱涂乱画；、每日上班前，当值人员须在交班本上签字，以表示对上一班移交事项已了解、交班本使用完要统一归档；（五）、回访制度1、物业助理接待过程如遇有业主询问的事宜，一时无法给出答复，可请业主留下联系电话，在问清相关部门后，第一时159、间回访、告诉业主；2、 物业助理每日检查工作台帐，对业主反映的问题进行跟踪。工作台帐上“跟进情况”栏注明完成的问题，需对业主进行电话回访，在得到业主确认完成后，在工作台帐上“完成情况”栏进行登记完成；3、对于业主报修接单方面，如在当天确认完成的，在完成后立即对业主进行回访，如当天不能完成的记录在交班本上，记清完成时间，在完成时间内对业主进行回访，确认完成情况并做好记录。4、任何需跟进问题均需对业主进行回访，回访要及时、迅速；5、回访原则落实个人责任制，即本人接待、本人跟进、本人回访。（六）、书报架管理制度1、前台书报架物品应分类摆放整齐；2、书报架物品应保持完好无损、干净整洁、全新状态；3、书160、报架内不允许有空置，用完要及时补上；4、要爱护书报架，不允许故意损坏书报架；（七）、业主档案管理制度1、业主档案要齐全，包括：业主资料卡、住户资料卡、商品房买卖合同、前期物业管理服务协议、业主公约、水电表底数签确表、钥匙签收表、收楼通知书、收楼证明书；2、用原子装订夹按业主档案目录按顺序装订好；3、按区、按座归入档案盒，标签完好、统一，资料借出须经总经理同意并登记；4、业主资料不可外泄，每月及时更新业主资料,在软件中输入；5、及时到入伙办对接收楼业主资料，并及时输入电脑；（八）、公共楼道管理制度1、公共楼道卫生保持干净整洁，玻璃窗、电井厢及其它设施不允许有灰尘；2、公共楼道不许停放单车及手推车161、等车辆，3、公共场所不允许堆放杂物，应保持楼道畅通；4、公共楼道不允许摆放鞋子、鞋架等私人物品；5、楼道电井厢应保持关闭状态；6、楼道广告牌应挂在统一位置，并定期更新；7、楼道墙面、天花应保持完好、整洁状态；（九）、园区公共设施管理制度1、各类健身器材是否可以正常使用；2、路牌、标识、警示牌是否完好；3、各类地漏、下水井是否完好；4、水池是否漏水；5、木制品是否脱漆、铁制品是否生锈；6、各路灯、草坪灯、户外音响、树灯是否完好无损；（十）、业主资料的保密规定1、做好业主资料的保密管理工作是物业公司的义务，员工不得私自对外泄露，否则属严重违纪行为。如因此而引致的法律责任，由当事人自负。2、业主资料162、包括业主姓名、地址、联络电话、拥有物业情况以及在小区的一些行为记录等，物业公司有义务做好相关资料的保密工作。3、我公司确定业主资料外发审批人为正副总经理、业主服务中心经理。业主资料的管理部门为业主服务中心。4、一般情况下，法律授予检察机关、公安机关、司法机关有依法提取居民资料的权力，如以上机构到我司提取业主资料，须先知照当地派出所，获得批准后，凭介绍信、工作人员有效证件办理。5、工作人员在接待客人时，既要热情相助，又要提防一些机构或个人为商业利益套取业主资料。例如，遇到有困难的访客时，在证实访客身份、通知业主并获得业主同意后，才能将业主房号转告访客。6、工作人员不得向其他员工透露业主资料，员工163、非因工作需要不得私自查阅或打听。7、业主档案用资料柜或电脑储存，资料柜必须上锁，电脑资料必须加注使用人密码。业主档案使用完毕后，须及时放回资料柜，不得放在桌面或公开场所。使用电脑的，离开时必须退出系统界面或使用屏幕保护装置。8、下班后，必须锁好资料柜。如夜间当值人员需要查找业主资料的，原则上使用电脑，但禁止打印。如要开资料柜取档案的，须做好书面记录。9、工作人员如因违反操作规定而泄露业主资料的，同样作违纪处理。（十一）、内部钥匙管理规定1、内部钥匙主要指内部办公室钥匙及配电房、配线、设备房及空置房和销售型空 置房的钥匙；2、由业主服务中心人员将钥匙分类，进行分类管理；3、所有钥匙必须由服务中心164、作出备份管理，备份钥匙存放于文件柜内，并列出物业公司内部钥匙清单存档；4、钥匙统一放置于专用钥匙箱内，由业主服务中心人员负责钥匙的领用、归还情况记录；5、外部人员借用钥匙必须持其部门负责人签字在业主服务中心领取；6、任何人未经经理同意后不可自配钥匙，若因工作需要配置钥匙时，必须由业主服务中心经理批准，钥匙管理员登记数量、用途及经手人后方可配制；7、钥匙领用后必须随身携带，不可随意放置，下班前应交还业主服务中心；业主服务中心人员在下班前必须根据钥匙清单清点钥匙数量并在钥匙当日清查表上作好记录；8、各部借用钥匙原则上必须在当日内归还。业主服务中心人员在每日下班前必须清点钥匙数量及借出钥匙归还情况。165、对超出三日尚未归还的钥匙需发出钥匙归还通知单。9、钥匙一经遗失，必须立即报告服务中心经理，并由工作人员登记备案；（十二）、业主/住户钥匙管理规定1、对于业主/住户要求管理处代为保管的钥匙，服务人员当面将钥匙放入一个完整的奥林匹克花园统一信封，将封口用胶水封好，请业主检查无误后在封线上签名，在信封上注明房号、钥匙类别，经手人签名并签署日期，交由部门经理在封线上加盖公章；将此信封放在钥匙专用抽屉内封存，并在业主留存钥匙登记表上作好登记；2、管钥匙的使用在紧急情况下（漏水、漏电、煤气泄漏、发生火警、盗窃等），电话通知业主、请示部门经理、联系保安部后派人监管方可使用，做好记录，并让业主确认。3、钥匙交166、接核对业主身份后，当业主面取出信封，在业主检查信封封口完整无误的情况下开信封，将钥匙交业主，并请业主在钥匙登记本上签收，经手人签名、日期；非业主本人不能领取钥匙；4、业主没有领取的钥匙（1）信箱钥匙：统一存放在抽屉内，业主前来领取时在核对业主身后，请业主在钥匙领取登记表上签名领取。（2）入户门钥匙建立业主留匙登记表，对业主没有领取或由于工程维修等问题遗留下来以便维修的钥匙作好记录。因工程维修问题需借用钥匙必须填写锁匙托管承诺书经业主签名（已经搬入家具的住宅原则上不为业主保留钥匙），借用钥匙必须在业主留匙登记表上作好登记。施工单位借用业主钥匙必须通过工程部主管在业主服务中心领取，施工单位人员无权167、私自借用业主钥匙。业主领取钥匙必须核对业主身份并在业主留匙登记表上签名领取。（十三）、私家花园使用规定为保障本区业主的共同利益，共建小区宁静、幽雅、和谐的环境，区内各拥有私家花园（含天台露台）的业主/住户在使用上必须遵守管理公司制定之管理规定；1、首层私家花园只可为园林绿化花园。2、业主/住户只拥有私家花园的使用权，在使用期限内业主/住户不得擅自改变其使用性质，不得在花园内加建除无盖花棚架及鱼池、花池之外的其他建筑。根据城市绿化的标准，私家花园的园建铺贴面不能超过60%园建面积。3、花园内加建不带盖棚架及鱼池、花池或其他休息设施（高度不超过1米占地不大于3平方米），必须提前书面并附图向管理公司168、申请，获准后严格按照审批意见施工（具体参照单元室内装修申请程序）。4、为保持小区环境的美观及一体性，花园内加建不带盖棚架及鱼池、花池或其他休息设施等不得靠近溪边，以免对公共设施造成危害。5、花园内进行有关施工工程时，不得改变或损坏已预埋好的地下管网，鱼池等设施不可挖低于地平面50厘米深，同时不得改变花园内原有照明设施和外立面绿篱品种或者妨碍邻近住户，违者需及时复原并负责所需的一切费用；造成损失的应赔偿及承担由此而引起的一切法律及经济责任。6、花园内种植之攀爬或乔灌木植物，不得令其影响相邻花园，或可事前与相邻花园业主/住户协商后选种植物。7、鱼池内蓄水时需放养鱼类，否则需保持池内干燥，以免蚊虫滋169、生。8、为避免影响居住环境，花园内不得种植惹蚊虫的植物（如鱼尾葵等），最好选种驱蚊类植物（如桉树等）；不得在私家花园内晾晒衣物或悬挂其他有碍观瞻的物品。9、为保持花园内环境整洁，业主/住户需注意日常卫生及灭虫工作，定期清洁花园，疏通排水明渠及修剪、养护园内植物，保持树木花草繁茂及绿化设施完好，维护小区的整体美观。10、若花园内有各类管井盖的，各住户使用花园时不得遮盖、堆放物品。因急需要，管理公司有权安排维修人员进入施工并知会业主。如管理公司定期检修将先通知业主/住户。11、因屋面的设计荷载有限，天台露台严禁修筑大型鱼池、花池、喷水池等超过200公斤/平方米的设施，搭建花架规格可参照规范单位。严170、禁在楼板上直接种植植物。12 、如业主/住户对花园疏于管理而影响区内整体环境，管理公司只要接获两宗以上有关对该花园的投诉，则可委派人员进入修整、清扫，费用由该花园业主/住户支付。同时，业主/住户使用私家花园违反本管理规定，管理公司有权代表大部分业主/住户的利益，采取一切有效措施制止和纠正，由此而引致的一切后果，管理公司保留追索赔偿的权利。13、得在天台设置、安装任何天线。14、各业主不得在其拥有的天台上设置、安装（亦不容他人设立、安装、设置）任何设施。不得在单元外、天台露台花园加建檐篷，因篷帐颜色及款式均可影响南国奥林匹克花园外貌。七、业主服务中心各项工作流程（一）、业主服务中心每周工作流程1171、.0 目的规范业主服务中心一周工作安排，确保日常工作的正常开展。2.0 适用范围 适用于业主服务中心所有人员。3.0 职责3.1 业主服务中心主管负责监督工作。3.2 业主服务中心全体员工负责按照本规程开展日常工作。 4.0 程序要点4.1 将更新的业主资料输入乐天物业管理软件；4.2 将业主资料以及前期物业管理服务协议整理归档；4.3 对员工进行前台基本操作流程、楼盘相关配套设施以及礼仪礼貌、仪容仪表、工作流程等方面的培训；4.4 整理、补充前台常用物品；4.5 清理工作室、会议室、小仓库；4.6 清洁电脑、电话、工作前台，保证前台的干净、整洁；4.7 整理各项常用表格，前台柜筒、抽屉；4.172、8 完成其他既定工作和主管安排的其他工作。5.0 记录6.0 相关支持文件（二）、业主服务中心每日工作流程1.0 目的规范业主服务中心的工作流程，确保日常工作的正常开展。2.0 适用范围适用于业主服务中心全体员工。3.0 职责3.1 业主服务中心主管负责监督工作。3.2 业主服务中心全体员工负责按照本规程开展日常工作。4.0 程序要点8：15 分 到岗1、检查着装、仪容仪表；2、热线电话由保安监控中心转入业主服务中心前台；3、查阅工作台帐、业主服务中心交接班本，了解当日各项情况、须跟进情况；4、检查电话、电脑、打印机、复印机等办公设施运作情况，保证正常良好运行；5、检查对讲机数量（对讲机保持在173、业主服务中心频道）；6、检查钥匙箱，核对钥匙数量；7、检查前台存放物品，核对无误；8、做好服务台内周围区域的清洁卫生工作。 9、以上各项检查无误后，在交接班本上签字确认。如发现任何问题，进行详细记录并及时向业主服务中心主管汇报。8：30 分 晨读由主管组织召开例会，检查仪容仪表、办公环境，传达上级指示，落实、分配当日工作。8：45 分 楼宇管理员张贴当日需张贴的通告，撤下到期通告。进行巡区工作。10：00 接收快件、挂号信、包裹单、汇款单，记录并电话通知业主前来领取。12：0013：00点 午餐时间12：3013：00 点 2人用餐用餐完后必须整理仪容、仪表及着装，符合标准后方可上岗。12：3174、513：45点按要求做好日常接待工作，落实主管安排的各项工作，对遗留的问题做出跟进，中班人员到岗，早班人员与中班人员按照交接班流程进行各项工作交接。交接完毕后，双方在交班记录本上签字确认。14：0014：30点由部门主管组织班后会议，早班人员汇报当天工作情况，完成情况。主管总结当日工作情况。14：3018：00点 做好前台各项接待工作，跟进早班遗留问题。18：0018：30 点 中班人员用餐18：3021：30点打催缴电话催收各项费用，通知邮件领取，进行正常接待工作。检查当日钥匙借出、归还情况，通知各部门归还借用的钥匙，如超期未归还的情况上报业主服务中心经理。总结当日工作情况，将工作台帐上记录175、的各项事件的处理、完成情况（投诉、报修等）分类统计，填写交班记录本，当班人签名；22：00点1、整理前台所有物品，保持整洁；2、 检查各类表格，补充空白表格、备齐备用物品；3、关闭电脑、打印机等办公设备；4、将热线电话转入洛、卡、雅维修服务中心；5、所有抽屉上锁、关闭照明、空调，关好办公室门窗。5.0 记录5.1投诉处理单。5.2业主服务中心交接班本。5.4工作日报表。5.5工作台帐。6.0 相关支持文件（三）、预约参观证发放标准流程1.0 目的规范外来人员在小区进行拍照，确保小区业主的个人权利。2.0 适用范围适用于外来人员进小区进行拍照的。3.0 职责3.1 业主服务中心主管、保安部主管负176、责监督工作。3.2 业主服务中心员工负责发放、收取、登记等工作。3.3 保安部员工负责监督外来人员拍照工作。4.0 程序要点4.1 经经理级以上领导书面批准；4.2 参观客人凭批示亲至业主服务中心签名领取参观证并悬挂于胸前；4.3 领取时需缴纳参观证押金10元/个，同时需登记领取人姓名和联系电话；4.4 参观客人凭证在小区内正常参观，保安不予阻拦，参观证不能摄影和拍照；4.5 客人需在当日内归还参观证；4.6 若客人在当天内没将参观证按时归还，则根据客人留下的联系电话，提醒对方归还和退回押金；4.7 客人归还参观证退回押金。5.0 记录6.0 相关支持文件（四）、费用收取标准操作流程1.0 目177、的规范费用收取的管理工作。2.0 适用范围 适用于业主服务中心的所有人员。3.0 职责3.1 业主服务中心主管负责监督管理工作3.2 业主服务中心员工依照本规程实施管理工作。4.0 程序要点4.1 业主/住户到业主服务中心缴纳单元产生的水、电、管理费用：业主服务中心工作人员咨询业主的单元房号，并查询物业管理软件内业主需缴纳的费用；业主服务中心工作人员按照发票上的费用向业主收取费用； 工作人员将业主需缴纳的各项费用明细以及费用金额清楚告知业主； 工作人员请业主稍候，并仔细开出发票，将各项费用明细以及时间填写清楚。 5.0 记录6.0 相关支持文件（五）、拍照证发放标准操作流程1.0 目的规范外来178、人员在小区进行拍照，确保小区业主的个人权利。2.0 适用范围适用于外来人员进小区进行拍照的管理工作。3.0 职责3.1 业主服务中心主管、保安部主管负责监督工作。3.2 业主服务中心员工负责发放、收取、登记等工作。3.3 保安部员工负责监督外来人员拍照工作。4.0 程序要点5.0 记录6.0 相关支持文件归还未归还归还1、参观客人需要拍照2、经公司经理以上领导书面批准3、参观客人凭批示亲至业主服务中心签名领取拍照证并悬挂于胸前4、领取时需缴纳拍照证押金50元/个，同时需登记领取人姓名和联系电话5、参观客人凭证在小区内正常拍照或摄影，保安不予阻拦6、客人需在当日内归还拍照证7、退回押金7、根据客179、人留下的联系电话，提醒对方归还和退回押金8、客人归还拍照证退回押金8、将押金上缴财务部未归还 （六）、代订报刊杂志标准操作流程1.0 目的规范代订报刊杂志工作，确保业主的文化生活质量。2.0 适用范围适用于业主服务中心。3.0 职责3.1 业主服务中心主管负责监督管理工作。3.2 业主服务中心员工负责依照本规程实施管理工作。4.0 程序要点5.0 记录6.0 相关支持文件通知邮局工作人员前来业主服务中心，将收据和代收金额交给邮局工作人员，并让其在“代订报刊杂志登记表”上的接单人姓名处签名，记录接收日期填写“中国人民邮政杂志费收据”上的户名、地址、报纸代号、报纸名称、起止订期、订阅份数、每月份单180、价、共计款项业主服核对填写的内容是否正确，并在收据上面记录业主/住户的联系电话，收费完成后，在收据人员处签经手人姓名将收据第一联交业主留底，第二、三、（四）联递交邮局业主/住户亲临业主服务中心订报刊杂志仔细核对报纸/杂志的代号、名称、刊期、价格根据业主/住户欲订的报纸/杂志名称，查看全国邮发报纸简明目录/全国邮发杂志简明目录业主服务中心经手人在“代订报刊杂志登记表”上详细记录：订户姓名、订报日期、报刊/杂志名称、共计款项业主/住户如期收到订阅的报刊杂志填写“中国人民邮政（报纸费）收据”上的户名、地址、报纸代号、报纸名称、起止订期、订阅份数、每月份单价、共计款项填写“订阅报刊缴款单”一式三联（七181、）、巡区制度标准操作流程1.0 目的规范楼宇巡查工作，保证小区正常的工作和生活程序。2.0 适用范围适用于业主服务中心巡区物业助理3.0 职责3.1 业主服务中心主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。3.2 业主服务巡区物业助理负责依照本规程实施楼宇巡查工作。4.0 程序要点4.1 业主服务中心主管负责巡楼工作的组织、监管工作。4.2 业主服务中心楼宇管理员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。4.3 业主服务中心主管负责对每月巡楼记录进行归类、统计、分析后上报业主服务中心主管。4.4 楼宇、商铺巡查的内容： 治安隐患的巡查； 公共区域设施设备完好状态的巡查； 清洁卫生状况的巡查； 绿化清洁工作的巡查；182、 装修违章情况的巡查； 楼宇本体的巡查； 周边环境的巡查； 利用巡查工作主动与业主沟通。5.0 记录6.0 相关支持文件（八）、前台接待业主住户流程图能立即解决不能立即解决可确定解决时间前台接待员立刻起立迎接并微笑询问：先生/小姐，您好！我的工号是：88，请问有什么可以帮到你？业户到服务中心接待大厅前台接待员一边认真聆听一边简要记录业户提出的问题待业户叙述完，将业户所讲简洁归纳几点重复一次给业户核对前台接待员应即时通知相关部门或人员妥善解决前台接待员作好详尽的记录并认真填写好相关的表格请业户在表格上签确并留下联系电话告之业户何时给予解决告之业户尽快给予回复起立礼貌送行业户：请您慢走请业户坐下并183、热情端上茶水（九）、业主回访工作流程图满意不满意电话回访上门回访根据业户投诉、报修等情况的处理结果进行回访致电业主礼貌问好，表明身份及用意就特定事件对业主进行征询：“请问您对（事件）的处理及结果觉得如何，是否满意？”作好相关记录对业主的反馈意见、建议作好记录，并耐心做好解释工作。对该事件作重新处理，（按投诉、报修流程）向业主致谢：“感谢您对我们工作的支持和配合！”“谢谢您的宝贵意见！我们会尽快跟进，并回复您有关情况。” 再 见！（十）、电话接听标准工作流程图话铃声响起三声内必须接听，如超出三声后接听电话须致歉接听电话必须使用规范用语并报工号通话时须保持礼貌用语接电话时听不懂对方语言时，应说：“184、对不起，请您说普通话，好吗？”若中途遇急事需暂停中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉感谢。通话过程中须保持温和亲切语态、不要装腔作势，音量不要太高、也通话过程中须保持温和亲切语态、不要装腔作势，音量不要太高、也不要太 低，以免对方听不太清楚。重复业主/住户通话内容无误后，应说“谢谢，再见”并在对方放下电话后再轻轻放下话筒，任何时候不得用力丢话筒所有来电必须如实记录在工作台帐上，如：时间、事件内容、对方姓名、联系方法、处理结果及跟进结果都需详细记录清楚注意事项：1、不可私自向外提供内部工作人员私人电话号码，如有需要可提供办公室号码；2、为保持热线畅185、通，不可拨打私人电话，接听私人电话须长话短说；3、如业主/住户须借用服务热线电话，应礼貌的告之：“对不起，本电话为服务热线，为了保持热线的畅通，请您用手机拨打”。4、业主档案资料必须严格保密，不可向任何人（业主本人外）透露，“对不起，根据我们公司规定，我们在没有征得业主本人/单位领导的许可下不可以向您提供此方面资料，请原谅”。5、逢节假日须致问候语，如：“新年好，业主服务中心”、“圣诞快乐，业主服务中心”、“中秋快乐，业主服务中心”；6、如接到报社、新闻社采访电话，应通知部门负责人接听；（十一）、业主证件办理工作流程图业主亲临业主服务中心办理核对业主身份（请业主出示身份证明）请业主提供身份证明186、复印件1张、小1寸彩照2张请业主详细填写好业主/住户资料卡请业主交纳办证明工本费 元/张（根据区域成本定制），开出收据给业主业主填写办证申请表和业主卡、住户卡为过塑业主卡、住户卡交付业主使用将业主/住户身份证复印件及照片归档在管理软件上输入办理资料注意事项：1、一定要核对清楚业主身份，住户证需由业主本人来办理；2、填写好业主/住户资料卡后一定要给业主签字确认；3、记得一定要收取办证工本费 元/张；（根据区域成本定制）4、证件办好后要双手递给业主；5、过塑完后记得一定要关掉过塑机电源；6、在管理软件上输入业主资料,包括证件号码；（十二）、二次装修办理工作流程图业主缴纳装修押金后开出装修许可证请业187、主如实填写装修申请表内容，提供相关图纸并让业主签名确认需业主本人携带身份证明亲临业主服务中心办理装修申请重点经手人负责电话通知业主前来办理装修许可证 告知业主装修须知后将申请表放入指定的文件夹装修完成通知维修监理验收，验收合格签字确认将装修申请表交业主服务中心和维修中心领导审批（将申请表暂存放于交班本中）将装修许可证内容输入到管理软件内业主凭装修押金收据和装修许可证前来业主服务中心退回装修押金重点将装修申请表与装修许可证归入汇总文件盒注意事项：1、必须是业主本人方可有权办理单元二次装修申请；特殊的二次装修情况需总经理审批； 开出装修许可证后的装修申请表必须放入指定的待入档文件夹；2、装修完成之188、后，必须通过物业公司相关人员验收，验收合格需在许可证上签字确认，业主凭装修押金收据和有验收人员签字的许可证方可退回押金；3、装修验收后，经手人必须及时将申请内容输入物业管理软件；4、1、3、5、6、7、8、10、11步为重点，各位同事需严格执行； 5、装修押金的收取根据当地政府文件规定或区域性质决定；6、如租户申请二次装修,应联系业主本人,经业主本人同意后,由业主传送书面承诺书后方可进行办理。（十三）、电话报装办理工作流程图业主/住户亲临服务中心报装提供身份证复印件和银行存折复印件（发展银行除外）根据各地电话报装手续确定重点（发展按标准填写电话报装申请表内容重点挑选电话号码将申请表、身份证和存189、折复印件装订于一起后在电话报装登记本上登记报装后三日内提交电信局受理电信受理完后，通知业主领取报装发票，同时将业主的新电话号码输入管理软件重点电信局根据业主的联系方式预约上门安装电话将报装发票保存到指定的存放处，等待业主前来领取（征得业主同意下，可投放信箱）（十四）、物品放行工作流程图业主凭身份证明亲临业主服务中心办理物品放行手续物业助理核对业主身份重点根据需放行的物品填写放行条重点将放行条第二联交业主出门时使用保安根据放行条的内容，核对每一件放行物品，无误后给予放行（保安部操作）服务中心将放行条第一联按编号顺序归档保安将放行条第二联在保安部留存，以供日后查询（保安部操作）注意事项：1、业主服190、务中心全体员工必须熟悉此操作流程；2、如不是业主本人办理，则需征得业主亲口同意方可；3、填写放行条内容时，必须明确物品名称和数量，不能含糊其词；4、物品放行条必须有经手人和业主共同签字；5、如装修队需要放行物品，必须出示盖有工程部公章的放行条方可办理；6、第2、3、4步为程序重点，全体同事必须熟练掌握和牢记；（十五）、物品拾遗工作流程图1、 员工拾到物品后马上交业主服务中心（一般物品）3、物业助理认真询问物品拾遗的时间、地点，并在物品拾遗登记表上按表格内容逐项填写，双方确认签字后拾遗员工领回执单，交部门存档；重点4、物业助理将拾遗物品盛于塑料胶袋内（如服装需整齐折叠），用透明胶纸封口，编号标记191、（拾遗物品登记表号码）后存放于拾遗物品指定存放地点贵重物品放入保险柜内重点重点5、业主服务中心当日内发出失物招领通知，张贴于各通告栏内（注明物品拾获大致地点、时间、物品大致特征）；重点6、失主凭身份证明在业主服务中心领取拾遗物品。失主需提供物品丢失之时间、地点、物品特征（物品名称、颜色、款式、品牌、规格、数量）经物业助理于原物比较无误后方可在物品拾遗登记表签名领取。物业助理在物品拾遗登记表上经手人一栏签字并附失主身份证明号码。重点7、物品领取后，物业助理需将通告栏上失物招领通知及时拆除。1、员工拾到物品后立即通知部门负责人，由部门负责人陪同交业主服务中心（贵重）品）2、物业助理须报告部门主管、192、拾遗员工共同接收，清点物品重点注意事项：1、拾遗物品分类：食品类、日用品类、服装类、贵重物品（包括但不限于：现金、首饰、手机、照相机、摄影机、钱包、手提袋等）2、拾遗物品保存期限：食品类物品：已经开封保存期为1天；尚未开封保存期为3天；超期由物业助理弃置后在拾遗物品登记表备注栏注明。日用品类、服装类物品保存期限为1个月，超期交仓管员在拾遗物品登记表备注栏签字注明后入库保存。贵重物品保存期限为1周，超期报物业公司总经理同意后上交当地派出所或公安部门。业主服务中心将回执附于该拾遗物品登记表后；3、第3、4、5、6步为重点，请各位同事牢记并严格执行。（十六）、通告发放工作流程图服务中心负责通告的起草193、拟定由物业公司总经理审核、签署将已签署的通告复印若干份、申请盖章填写张贴日期各同事补看通告内容并在反面签字重点将通告原件按发放顺序归入通告汇总，并在目录中登记张贴时间重点园区物业助理根据张贴时限及时将到期的通告取下注意事项：1、业主服务中心全体员工必须熟悉此操作流程；2、第5、6、7步为程序重点，全体同事必须熟练掌握；3、如停水停电通知，需用红色或带颜色的纸复印张贴于公共防盗门上；4、通知须按先后顺序张贴整齐，而且一定要编号；5、新的通知要贴上“New”标识；6、过期通知要及时拆除，磁吸烂了要及时更换；7、通知字体要统一，用小四字号，统一用宋体，用通告纸；（十七）、钥匙管理工作流程图内部钥匙管194、理3、所有钥匙除有一条放置于钥匙箱内供平日使用外，其余全部作为备份钥匙存放于文件柜内,此文件柜钥匙由业主服务中心主管持一把以便于管理；重点4、钥匙统一分类存放在专用钥匙箱内，由业主服务中心物业助理负责钥匙的领用、归还登记工作；本公司非物业公司员工借用钥匙必须由业主服务中心主管或物业公司总经理同意后方可在业主服务中心签名领取； 重点5、钥匙领用后必须随身携带，原则上下班前应交还业主服务中心； 重点1、所有钥匙交接须填写钥匙交接单，该单一式两联，第一联由送交钥匙部门保存，第二联由业主服务中心保存。钥匙类别、数量并检查开启无误后，交接双方签字确认。所有钥匙交接单必须经业主服务中心主管签字确认后存档保195、存。重点2、所有钥匙交由业主服务中心列出物业公司内部钥匙清单，统一用标签纸标识分类识别、管理；重点（十八）、住户钥匙托管管理图1、托管前提：特定情况下业主托管的钥匙是指业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给管理工作带来额外事端的前提下；2、托管办理流程：1、物业助理填写业主托管钥匙委托书（一式两联），请业主在业主托管钥匙委托书的“业主签名”栏签名确认；重点2、物业助理将钥匙当业主面放入一个完整的信封内（在信封表面注明房号、钥匙类别、数量），将封口用胶水封实，请业主检查无误后业主服务中心经手人在封口签名重点3、在业主钥匙托管登记表上作好登记后将此信封放在钥匙专用保险箱内封存；重点4196、钥匙交接：物业助理核对业主/领取人身份后，当面取出信封，在检查信封封口完好的情况下取出钥匙交业主/领取人，请业主/领取人签收，业主服务中心经手人签名、日期。重点注意事项：1、内部钥匙和住户托管钥匙需分开存放；2、接受托管钥匙需在钥匙托管登记表上详细记录以备查；3、内部钥匙外借需当天内归还，不允许带出小区外，不允许过夜；4、业主委托钥匙非经业主同意，不予外借；5、领取钥匙一定要有经手人和领取人签字；（十九）、投诉接待工作流程图9、业服中心对已处理完成的投诉单进行完成检验、回访重点3、接报后半小时内上报业主服务中心经理或主管重点4、通知被投诉部门负责人签收投诉处理单，投诉单第二联交由其处理，并在197、投诉单签领表上登记签领时间等，投诉单第一联服务中心留底重点7、被投诉部门将处理完成的投诉处理单返回到业主服务中心1、业主亲临/电话投诉2、接待人员将投诉内容详细记录投诉单重点8、业主服务中心经手人在投诉单签领表上进行返单登记重点10、回访之后，将投诉完成情况输入乐天软件内重点11、将投诉单一式两联合二为一，归入投诉汇总文件夹重点轻微投诉重要投诉重大投诉作出承诺作出承诺作出承诺6、各部门负责人组织解决6、被投诉部门负责人及业主服务中心经理组织解决6、总经理组织解决5、接待人员将投诉单内容输入乐天物业管理软件重点4、上报物业公司总经理注意事项：1、轻微投诉须在1小时内作出回复,重要投诉在当日内作出198、回复,重大投诉1至2日内作出回复,接待投诉时，要注意自己的语气、神态、要保持微笑，尽量安抚业主，全神贯注的倾听，在没有确定事实的真相之前，不要盲目解释；2、对于情绪激动的业主，先尽量安抚业主，请业主坐下并倒杯水给业主喝，然后立即联系部门负责人接待业主；3、注意接待投诉后汇报的及时性。对于没有及时返单的，及时电话催回；4、第2、3、4、5、8、9、10、11步非常重要，请各位同事严格执行；5、所有投诉必须进行回访、确认完成情况。（二十）、邮件代收工作流程图1、业主服务中心前台接到邮件2、前台电话通知业主是否需要代收3、在邮件代收登记本上登记好4、将代收的邮件统一放在指定的地方重点5、业主凭身份证199、明或有效证件领取邮件签名、经手人签名重点6、定期清查领取情况，若未领取，及时通知业主来领取3、由邮递员直接送上门或退回邮局需要不需要注意事项：1、业主服务中心员工接收邮件（包括：EMS、挂号信、包裹单、汇款单等），以电话形式通知业主携带有效证件来前台领取邮件，并在邮件代收登记表上进行登记；邮件应妥善放置在邮件专用文件盒里；2、在业主接到通知后，1天内未来领取的邮件，应再次电话催促业主领取邮件，并做好登记；如业主长时间外出，应在邮件代收登记表上备注一栏注明，并将邮件退还邮局；3、业主领取邮件时核对身份，并请业主在邮件代收登记表上签收；4、并每日将代收的邮件份数记录在交班本内；5、每月对邮件进行清200、查，确保无遗留。（二十一）、房屋出租、转让登记办理工作流程图让人/租户是外籍人士重点关证件齐全、有效2、原业主与受让人/租户签署相关租赁/买卖合同3、原业主与受让人/租户一同亲临业主服务中心办理，结清该单元所有的管理费、水电费重点5、为受让人/租户填写业主/住户资料卡，填写完毕请对方签字确认6、回收原业主的业主证/住户证（转让情况）7、按照业主/住户证办理标准操作流程，为租户/受让人办理租户/业主证，将证号详细登记重点8、填写单元出租/转让登记备案表、此单一式两联，由保安部主管签字后交第二联于保安部留底重点10、将业主/住户资料卡、业主/住户证办理登记表、管理公约、租户/受让人身份证复印件、，201、1寸照片、房屋出租/转让合同复印件等建立单元出租/转让档案，归入指定的文件夹重点4、物业公司重新与受让人/租户签署管理公约（一式两份）重点受让人/租户先出示有效的居留证件及护照，并提供复印件到业主服务中心业主服务中心到当地公安部门登记备案证件不齐全或无效均不予办理9、根据业主/住户资料卡内容，将乐天物业管理软件中的业主资料或住户资料进行适当修改重点1、业主在中介公司办理出租/转让手续注意事项：1、业主凭房地产权交易书与中介人员一起到业主服务中心办理更名手续，否则概不受理；（业主本人持房产证来办理除外）2、办理房屋出租/转让的手续时，必须是原业主、新业主/租户，中介三方人员同时亲临物业公司办理；202、3、在办理手续前，必须结清该单元所有的欠费；4、填写单元出租/转让登记备案表、此单一式两联，交部门主管签字后，同志保安部主管签字 重点5、将单元出租/转让登记备案表第二联交于保安部留底；6、如果属于转让，需将业主资料全部更改，如果只是出租，只需将住户资料更改；7、将业主/住户资料卡、复印件等资料按照创国优标准制作；8、第3、4、7、8、9、10步为重点，各位同事需熟练掌握并严格执行。（二十二）、电梯困人处理工作流程图通知部门主管和工程部主管赶到现场处理，并在工作台帐上做好记录通知物业维修部派有资格证人员第一时间赶到现场组织解救被困人员工程部联系电梯公司在规定时间内赶到现场被困人员救出后与电梯公203、司人员检查原因并及时修复安抚被困人员，处理善后工作作好工作台帐记录并尽快完成紧急事件报告上报物业公司领导,经领导签阅后进行存档服务中心接到电梯困人通知注意事项：1、工作台帐须记清楚困人时间、通知情况、处理情况、完成情况、完成时间；2、保安部发现电梯困人，须在第一时间内报至到服务中心前台；3、解救人员未到现场时，做好业主安抚工作。（二十三）、车位出租办理工作流程图业主携带业主证或身份证至服务中心办理手续，车位管理员与业主确定车位位置确定车位后，业主在服务中心前台缴纳车位月租费车位管理员与业主签订停车位租赁合约 注：（此合约一式两份）车位管理员在车辆出租登记表上做好登记，办理、发放出租月卡车位管理204、员将车辆、业主资料输入软件，安装车位牌车位管理员开出工作联系单，将车位出租情况与保安部、财务对接车位到期前，车位管理员提前一周电话通知业主进行续租业主在月租有效期内续租业主未能在月租有效期内续租保安门岗暂发“临时车辆出入卡”供业主进入，并告知业主可办理续租手续业主凭续租月卡出入业主离开小区，保安门岗回收“临时车辆出入卡”业主离开小区，保安门岗回收“临时车辆出入卡”，并按临时车辆出入收取停放费未办理续租已办理续租注意事项：1、如业主因特殊原因，车位到期尚未及时进行充值，保安门岗可暂发临时出入卡供业主出入，同时在第一时间内通知业主服务中心，由服务中心通知业主及时办理续租手续。服务中心在给业主办完续205、租手续后，保安门岗回收临时出入卡。2、如服务中心已下班，保安门岗可暂发临时出入卡供业主出入，同时做好纪录。在业主出入时，回收临时出入卡并收取临时停放费。（二十四）、高空抛物处理工作流程图业主服务中心接到报告，问清发生不文明行为的房号立即安排巡区物业助理上门处理，做解释工作巡区物业助理将处理结果进行详细记录，报至前台服务中心前台将整个事件的详细情况纪录存档物业助理在该楼道内张贴禁止高空抛物行为的通告业主服务中心开出工作联系单交保安部进行监控注意事项：1、在知道业主房号，可直接与业主沟通处理；2、如无法确定业主房号时，可让保安人员帮助监视，发现业主房号后，物业助理上门与业主沟通；3、物业助理在该栋206、通告栏内张贴相关温馨提示；4、与业主多次沟通，业主仍不配合时，可通知部门主管，由部门主管与业主沟通、协调。（二十五）、业主丢失钥匙处理工作流程图保安人员接到业主求助，通知保安领班到场保安领班查明业主身份，引领业主到服务中心进行身份核实物业助理、保安人员、工程部人员、开锁公司与业主现场进行开锁物业助理与业主签确开锁确认单，一式两联开锁完毕后，由前台人员在换锁登记表上记录，与开锁确认单存档服务前台联系开锁公司进行开锁（由当地居委会或110介入）注意事项：1、保安接到业主的求助后，首先通知到保安领班到场。2、保安领班查验业主的证件，如证明是业主可直接引领至业主服务中心核实办理。（如无法证明其业主身份207、，可劝其入住酒店，并告知待带齐相关证件后在至业主 服务中心前台办理相关援助手续）。3、服务中心前台人员对业主进行身份核实。如是住户，须现场联系业主，经业主同意后方可办理，并告知业主随后办理开锁确认单的签确手续。4、如是租户，在无法联系到业主本人时，在确认租户身份后（已办理过租赁手续，且房间处于租赁期内），可让其办理，但必须留下租户的身份证复印件，并进行详细登记。所换的钥匙留下一把在前台，以方便业主日后的领取，并及时通知业主。5、与业主签确开锁确认单，此单一式两份，一份交业主保存，一份由业主服务中心留存。服务中心人员联系开锁公司，确定开锁时间。6、开锁公司开锁时，物业助理、工程部人员、保安领班、208、业主需同时在场监督。 换锁完毕后，物业助理在换锁登记表上进行登记，并于开锁确认单一起进行存档。（二十六）、煤气泄漏处理工作流程图物业助理接到煤气泄漏电话第一时间通知部门主管及保安部物业助理在工作台帐上做好记录，时间、地点、联系人、电话物业助理和保安部人员立即前往事发现场进行察看出发前须关闭对讲机、手机及其它通讯设施，身上不得带有火种入室前，不得按门铃进入，入室后切忌不可打开开关、电源。确认有煤气泄漏应立即开窗通风，待部门主管、保安部经理到后，由负责人联系煤气公司紧急抢修（联系时应远离事发现场）煤气公司人员抢修完毕后，在台帐上补齐事件纪录立即打出紧急事件报告，交由总经理查阅注意事项：1、服务中心209、前台人员接到气体泄漏事件的接报，需仔细问清整件事情的详细经过，并在工作台帐上做好记录。2、完成记录后，立即联系相关部门进行处理，在联系过程中，需将事件的详细经过叙述清楚，并通知到所在部门主管，主管立即赶到现场处理。3、前台人员在工作台帐上记录联系相关部门的时间、部门名称及处理人姓名。4、马上通知有关人员不要用电话和对讲系统与现场联络，与此同时，保安部立即派至少两名保安员赶到现场。5、现场人员要注意：一、不要穿金属鞋；二、不能在现场使用手机、对讲机、电话；三、不能按门铃；四、不能使用电动工具开门；五、入室后切勿打开电源或开关；6、前台人员在5分钟内对事件的处理做出跟进，并记录跟进的时间和事件的处210、理结果。（如果事件在5分钟后，相关部门做出任何解决措施，立即汇报给部门主管，由部门主管进行追踪跟进）。7、处理方法：一、赶到现场时要用手拍门；二、确认煤气泄漏而拍门无应声时，方可从阳台进入现场或开门强行入屋；三、入屋后立即打开门、窗通气，并将漏气开关关紧；四、如发现屋内有人中毒昏迷倒地，要在远离现场的地方用通迅系统通知上级送医抢救；五、采取强行入屋时，通知前台查阅业主通迅资料，通知业主或亲友。8、事件处理完毕后，前台人员在台帐上记清完成的时间及完成情况并进行核实。9、根据台帐上对紧急事件的记录，做出气体泄漏事件报告。10、将气体泄漏事件报告交由部门主管核实、签字。11、气体泄漏事件报告一式两份211、，将其中一份交由物业公司总经理审阅，另一份服务中心前台进行归档保存。12、服务中心前台人员接报后必须严格按流程执行、处理。如未按流程处理，将追究相关人员的责任，并作处罚。发生煤气泄漏，须第一时间通知到部门主管及保安部负责人；（二十七）、紧急事件处理工作流程图服务中心接到紧急事件报告，问清事件的详细经过纪录工作台帐处理跟进过程中，将跟进的情况和时间纪录在工作台帐上紧急事件报告一式两份，一份交总经理，一份与台帐一起存档在工作台帐上记清时间、电话、姓名、房号及详细经过第一时间联系相关部门进行处理，并汇报给上级主管处理时在工作台帐上纪录清楚打电话的时间及相关的部门将台帐上对紧急事件的记录写出紧急事件报212、告事件处理完毕后，在台帐上注明完成的时间、经过将紧急事件报告交部门主管核实处理结果，签字确认注意事项：1、前台人员接到紧急事件报告后，必须立即联系相关部门进行处理。2、遇有紧急事件发生时，无法联系到相关部门的情况下，需立刻通知到部门主管，由部门主管联系处理。3、紧急情况的界定：煤气泄漏、小区的人员伤亡事件、重大的投诉，其他关系到公司声誉和有可能给公司造成重大损失的事情。4、服务中心前台人员接报后必须严格按流程执行、处理。如未按流程处理，将追究相关人员的责任，并作处罚。具体内容：1、服务中心前台人员接到紧急事件的接报，需仔细问清整件事情的详细经过，并在工作台帐上做好纪录。2、在记录时，需详细记录213、事件的发生事件、地点、来电者姓名、联系电话、房号及接报人姓名，及事件的详细经过。3、完成纪录后，立即联系相关部门进行处理，在联系过程中，需将事件的详细经过叙述清楚，并通知到所在部门主管。4、前台人员在工作台帐上记录联系相关部门的时间、部门名称及处理人姓名。5、前台人员在5分钟内对事件的处理做出跟进，并纪录跟进的时间和事件的处理结果。（如果事件在5分钟后，相关部门认为做出任何解决措施，立即汇报给部门主管，由部门主管进行追踪跟进）。6、事件处理完毕后，前台人员在台帐上记清完成的时间及完成的情况并进行核实。7、根据台帐上对紧急事件的纪录，做出紧急事件报告。8、将紧急事件报告交由部门主管核实、签字。9214、紧急事件报告一式两份，将其中一份交由物业公司总经理审阅，另一份服务中心前台进行归档保存。（二十八）、医疗援助工作流程图物业助理/保安部接到业主求助电话详细记录业主房号、地点、联系电话、通话内容立即联系出租车公司安排车辆，与业主确定援助地点如联系车辆5分钟内无法到达，立即联系公司行政用车联系后，电话告知业主公司用车为有偿服务并告知价格确认公司车辆于5分钟内赶到指定位置注意事项：1、接到求助电话时，需详细问清房号、联系电话，求助事宜；2、联系车辆时，须与业主确定等待地点；3、如联系车辆10分钟无法赶到，立即联系公司车辆，并告知业主此为有偿服务，（10公里以内20元，路桥费业主自付）4、确认公司车215、辆在10分钟内赶到指定地点。（二十九）、维修接待处理工作流程图业主服务中心前台建立维修台帐业主初次报修，物业助理指引业主拨打报修电话报修业主多次报修，按维修类型通知工程部，开出工作联系单，通知工程部主管签收物业助理在维修台帐上纪录处理情况物业助理联系相关维修部门，对维修事件进行跟踪纪录物业助理在维修台帐上纪录处理情况在半小时内对维修进度进行跟进确认完成后，将完成情况在维修台帐上进行纪录、存档，对业主进行回访业主表示满意，完成不满意如业主不满意，通知本部门主管，由部门主管跟进、联系工程部主管再次处理，直至维修问题完成维修完成后，工程部人员至前台销单前台人员回访业主，如业主满意，完成注意事项：1、216、维修台帐的纪录，需记清楚报修时间、房号、业主姓名、联系电话，报修问题；2、物业助理对维修问题及时做出跟进；3、如在规定时间维修问题没得到解决，须立即通知部门主管，由部门主管进行跟进；维修完成后，物业助理对业主进行回访，回访业主满意后，将完成的维修单存档，在台帐上记录完成情况；（三十）、雨天服务处理工作流程图在接到相关天气通知的情况下，业主服务中心备好雨具，以便提供业主使用。业主在领用雨具时，须持有效证件（业主证/身份证）领取。前台人员做好登记。以发短消息或书面的形式提醒装有雨棚的业主，做好相关紧固、安全工作安排人员对空置房进行检查，发现有损现象立即报于维修服务中心，并做好相关记录进行跟进对公共217、区域进行巡查，发现异常情况，立即上报相关部门并做好相关记录如业主委托代关门窗，须有两人以上一同至业主家中关好门窗业主服务中心接保安通报，通知未关门窗的业主及时回来关好门窗将通报业主的情况做好相关记录，记清通报时间、通报保安姓名通知业主时间、通知情况遇有其他可预计的自然灾害时，业主服务中心须做好提前通知工作注意事项：1、业主在领取雨具时，需持本人身份证件/业主证方可领取，物业助理做好登记工作；2、遇有可预见自然灾害（台风）时，需提前做好相关通知工作，并发出短信提醒业主；3、如业主委托代关门窗，须有两人以上一同至业主家中关好门窗，并做好记录工作；安排人员对空置房进行检查，发现有损现象立即报于维修服218、务中心，并做好相关记录进行跟进；（三十一）、水、电表抄录工作流程图物业助理每月2327日上门抄取业主单元水电表如遇业主不在家，将温馨提示贴于业主门上，告知业主物业助理将抄取的水、电表读数登记于水电表读数表物业助理在28日前与工程部对接公共电表读数物业助理在28日在物业管理软件上输入水电表读数物业助理在输入水电表读数后对接财务进行计费注意事项：1、业主服务中心每月2327日上门抄录业主该月所产生的单元电表读数、单元水表读数；2、业主服务中心工作人员在水电表读数本记录上门抄取的水、电表读数；3、在28日与工程部对接公共电表读数，并由部门主管、工程部主管签字确认，并对接财务签字确认；4、业主服务中心219、工作人员将单元水、电表读数抄录完毕以后，将水、电表读数在28日前输入物业管理软件；5、物业助理将公共电表读数的表格打印出来，并在每月的28日前将表格张贴到小区对讲门上，以供业主核对；6、工作人员将水电表读数本交给财务部进行核对计费。（三十二）、电表检测标准工作流程图电工收回临时电表,物业助理将业主使用的临时电表读数报财务办理相关计费手续业主服务中心物业助理给予协助,与业主签确需检测电表和临时电表的底数业主服务中心接报电表有疑问,与业主约好时间上门开出维修单给工程部在约定时间内上门初步检查物业助理和电工携带电表和电表底数确认表上门为业主安装电表并确认电表读数并做好解释工作完成电表检测的全过程业主220、仍疑虑时，可告知业主，如送计量所检测初步检测正常,由电工现场向业主耐心解释消除疑虑工程部反馈业主服务中心消单工程部将检测完的电表交给服务中心开出维修单联系业主安装电表将检测报告和电表交服务中心由服务中心请示公司领导做出最终解决办法，联系供电部门给出处理方案联系 工程部将需检测电表送交计量所检测,十五个工作日内完成检测服务中心将供电局解决意见与业主沟通达成一致按照协商结果办理相关手续,对接财务,工程部配合安装新电表 如有误 如有误备注：1、电表检测时需业主写出书面委托书，并交检测费35元，并在委托书上注明没有发票。更换临时电表时，须工程部人员、业主、物业助理现场确认底数并签名；电表检测完成换回后221、，须工程部、业主、物业助理现场再次确认底数并签名；（三十三）、物业服务费催缴工作流程图每月十号前前台发出缴费通知单每月十号后，物业助理将欠费明细房号进行分类，任务划分到个人，进行电话催费工作物业助理做好催缴记录登记，统计出欠费情况，每天交部门负责人检查对答应尽快来交户数，约定好交费时间，在约定时间内未来交的立即上门收取对于无法联系的，统计出明细给到保安部，若发现业主回来立即通知前台人员上门催收对于恶意欠费单元，协商无效反映给部门主管，由部门主管与业主进行协商部门主管与业主进行协商，对协商无效且欠费超过2000元以上的，对接律师准备进行起诉部门主管将起诉单元房号报于公司总经理，通过司法途径追回欠222、费（完成）注意事项：1、每月十号前物业助理派发催缴单至业主信箱，每天进行电话催缴；2、做好催缴记录登记，统计出欠费情况，每天交部门负责人检查；3、重点放在答应尽快来交户数，约定好交费时间，在约定时间内未来交费的立即上门收取；4、对于无法联系的，统计出明细给到保安部，保安员若发现业主回来立即通知前台人员上门催收；5、对于业主反映的实际问题（不包含房产证、户口、维修和其它非物业公司能力范围内的问题），实行首问责任制的跟进方式，由催缴人员负责将业主反映的问题跟进到底，问题解决后，通知业主交费；6、对于那些无法说服的单元，及时上报给部门主管；7、将长期欠费单元，汇报部门主管，发出书面催缴函进行催缴；8223、部门主管与长期欠费单元进行协商交费，如协商无效，准备好相关资料，报至总经理处，发出律师函进行催缴。9、如业主仍不交费，业主服务中心主管将准备相关资料（单元房号、欠费明细、合同复印件、业主公约、收楼确认书、欠费原因等）列表报于公司总经理，由总经理决定对费用达到一定金额的单元房号进行起诉；10、业主服务中心主管与律师对接续起诉单元明细，确定起诉时间，在规定时间内完成司法催缴收费。（三十四）、智能IC卡水卡充值标准工作流程业主/住户亲临业主服务中心办理充值手续物业助理打开购水系统点击购水输入购水数量（最多一次不超过100吨）收钱开具发票给业主点击记录、新增、制卡充值后将卡插入查卡器并请业主确认已充224、值成功注意事项：1、业主服务中心全体员工必须熟悉此操作流程；2、在业主前来购水时提醒业主：当水表里剩下两吨水时会自动停水，此时如需继续使用剩下的两吨水，可将水卡重新插入水表插槽等一分钟左右即可；3、充值后，记得一定要将卡插入查卡器查验：若显示出相应的数据，则证明充值 成功，若为0，则表示充值未成功；（三十五）、紧急停电处理工作流程发生紧急停电，业主服务中心接报后立即通知部门主管前台助理通知工程部检查，找出停电原因前台3人留守，做好业主解释工作，其余人员到园区内进行检查（电梯、公共楼道、地下车库）留守人员在工作台帐上做好事件的详细纪录工程部尽快安排抢修电梯无困人现象接到来电通知后，通知人员对园区225、进行检查（电梯、公共部分运行情况）检查公共梯灯、地下车库有无异常发现电梯困人立即通知工程部紧急救助，同时做好安抚工作、事件纪录如因供电所原因导致停电，由工程部联系电所进行修复如无异常情况，将检查结果进行纪录（完）电力恢复，修复完成（完）被困人员救出，做安抚解释工作（完）检查无异常，将事件的更进结果，完成情况详细记录与工作台帐业主服务中心写出紧急事件报告一份交至总经理处，一份存档（完）注意事项：1、业主服务中心接到停水停电通知，需确定停水停电时间；2、用粉红色纸打印通知张贴于小区公共防盗门上，并在网上公布和发送短信给业主；3、通知保安部及观光车司机尽量提醒业主储好水并做好业主的解释工作；4、如业226、主急需用的情况下，可通知保安部帮业主送水；5、停水情况下切不可使用楼道消防水，以免引起业主单元渗漏；6、以工作联络单形式通知到各相关部门并签收；7、恢复正常供水供电后，及时将防盗门上的通知撤除（三十六）、业主服务中心工作职能业主服务中心日常管理类业主投诉处理类楼宇巡查管理类费用收缴类有偿服务类紧急情况处理类钥匙管理、二次装修热线接听、档案管理电话报装、通告发放一般性投诉处理邮件代收、物品放行物品拾遗、证件办理车位租赁、维修接待重大投诉处理空置房管理公共区域、设施管理违章搭建处理水、电表读数抄录水、电、服务费收取包裹代寄、领取复印、传真、打字等其他委托性服务煤气泄漏、电梯困人紧急停水、停电伤员急227、救、治安事件定期回访、出租转让重大节日活动安排日常社区活动社区文化管理类八、人员着装标准服饰着装：1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；4、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋檫干净再走；5、女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；6、男女员工不允许戴有色眼镜。228、九、客户中心礼貌的规范及服务用语1、礼节：既是向他人表示敬重的仪式。2、礼貌：既是人与人之间和谐相处的意念和行为，使之一切争取他人好感的具体表现。3、礼节礼貌的重要性：礼节礼貌是社会文明和自身修养的一个重要方面，是搞好我们服务性工作的一个重要方面，搞好礼节礼貌对我们从事服务性工作和处理人与人之间的关系都十分重要。4、服务用语：服务用语是员工完成各项工作，提高最佳服务的基本条件，服务用语能够反映和传递公司的服务和管理工作，员工必须有一种文明、优美的员和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好的赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任性。5、常用服务用语词句和句子A、您好！（先生229、，小姐）B、对不起！C、谢谢！D、请原谅！E、早上好！中午好！晚上好！晚安！F、明天见！G、祝您生日快乐！H、祝您一路顺风！I、请慢走！J、新年快乐！K、节日快乐！L、欢迎光临！M、真高兴有在这里遇见您！N、为您服务感到荣幸！O、对不起！这是我的过失！P、有什么需要帮忙的！Q、请您不要着急，我帮您想办法！R、请您走这边！S、请问您找谁？T、请您稍等，我马上给您联系！6、服务忌语A、喂！哎找谁？干什么？B、站住！C、有事快说，别罗嗦！D、我不知道，我不管，你自己找去！E、这不管我事，愿找谁找谁！F、你自己不注意，能怨我们吗？G、有本事告去，上那都行！H、喊什么，等一会，急什么急！I、多大的事呀，230、没什么了不起！J、等着，没看忙着吗？K、你问我，我问谁去？L、不是告诉你了吗？怎么还不明白？M、这里又不是你家开的！N、喂！跟你说话呢？O、烦人，自己找去！P、少废话，再说也不行！Q、你懂什么？别说啦，闭嘴！R、没看见下班了吗？走吧，干什么啦？S、不客气的喊：“老头”“老太婆”“哥们”！7、言语（在服务工作中与客户谈吐时）A、要注意发出的声音，一般以对方听清楚为限；说话不宜太快；B、说话要清晰、简明、不要有含糊之词；C、不雅之词的字句不可用D、同事间交谈不要大声；E、要实事求是，要注意选择字句，注意语法、语气，注意言语调和。8、态度；在接待客户时，应做到不备不吭，要以礼貌与殷勤的态度招待客人，231、使客人感到亲切温暖，要尊重客人，也不要贬低自己，要了解熟悉外国的礼节，在接待客户时，要保持微笑，要自信和自然。9、礼节礼貌：礼节礼貌是反映企业形象，反映着每位员工的精神状态和文明程度，并对企业效益及经济效益有着重要的影响。A、每位员工都应养成微笑服务的形象；B、员工穿着整洁，举止端正，站坐姿端正，不穿拖鞋在公共地方行走，要记住你代表的是整个公司的形象；C、与客人见面时要主动与客人打招呼问好，或点头示意；D、与客人相遇时要主动给客人让路，同一方向行走时，如无急事，不要超越客人，因事需要超越时应说“对不起”E、乘坐电梯时，要让客人先出入，尤其男士让女士先出入，在公共场所，不准吸烟和吃零食。F、面对232、客人不要伸懒腰，咳嗽和打喷嚏时，要背对身用手帕或纸巾将嘴捂住，并说“对不起”G、与客人交谈时不要抓头，捏鼻、搔痒和剃牙齿，更不能用手中的物品指着对方；H、在公共场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，更不准大声争吵，粗言秽语；I、员工在工作中要做到热情、诚恳、谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。10、礼节礼貌是维护公司形象的重要因素：我们公司的员工是所有进入小区的人员第一个看见业主的人。试问每一个人在家看到客人到来时，都会主动、热情的打招呼。同样在工作时我们就是小区的主人，当有客人到来时，应主动打招呼，如客人有不明白的地方，就主动向客人解释，直至客人明白。11、礼节礼貌于管理有着直接的关系，只233、有在细小的工作中注意自己，讲究礼节礼貌，才能提高我们的服务品质，所以管理质量的高低，管理人员是否注意礼节礼貌与之有密切的联系，一个高水平的管理，一定是待客有礼，服务热情。12、礼节礼貌的培养，礼节礼貌于个人生活工作环境有直接的联系，这除了我们生活中以严格标准要求自己，还要用礼貌去影响他人，共同培养一个遵守礼节规范的工作环境，使每一个员工都能有懂礼貌的好习惯，也能真正得到他人的尊重。13、礼节礼貌重点体现在哪些方面：仪容仪表A、言行举止（如：微笑、眼光、身体距离、一心一意）B、语言表达14、良好的沟通技巧A、一笑泯冤仇，诚恳的微笑，谦虚的态度是与人沟通的首要条件B、 永远不要向人解释你不可做的事234、情，需重申你可做的事情。C、 双方的沟通在于发出讯息和接受讯息，无论你在哪方，要简洁易明的发出或表示接受到的讯息，无论在言谈中或书信中都要坚持这个原则，许多沟通失败是由于误会而造成的15、笑容与礼貌A、笑一笑，世界真美妙，笑脸相迎，笑脸相送是物业管理行业从业人员的基本素质；B、人们把健康和开心视为最重要的人生财富，笑脸常挂能使自己健康，同时将感染对方。C、礼貌的行为和语言令对方感受到被尊重，同时也受到对方的尊重，相互尊重的双方永无争执。十、客户服务人员仪容仪表 1、目的：保证员工具有良好的形象，精神饱满，言语行为规范，提高服务水平。2、适用范围：物业公司全体员工3、职责：（1）员工应遵照仪容仪235、表要求执行并使用规范用语。（2）各部门负责人负责督促和检查员工住宿，仪表和用语规范。（3）各部门负责人负责检查和考评4、工作程序：（1）、着装A、服装的颜色由公司统一规定，统一制作，统一收发；B、服装上配工作证，工作证写明单位，姓名、职务、编号等，端正佩戴在左胸上。C、班着制服应干净，整齐，纽扣全部扣好，不得敞开外衣卷起裤脚，衣袖，领带。D、制服外衣袖，衣领，制服内衣领处不得显露个人物品，如；纪念章，笔，纸、BB机、钥匙扣等，服装不得装过大过厚的物品。E、非当值时间，因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开单位。（2）行为举止A、员工上班时举止应文明大方。B、穿着同一服装，佩戴工作证。C、不得披236、衣，敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚D、头发要整洁，男的不准染发，留大包头，发梢长不超过耳根，女的不留披肩发，不准染发，不得涂脂抹粉。不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米。E、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手，叉腰或将手插入衣袋。F、不得哼歌曲，吹哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物。G、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物H、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌或玩弄其他物品。I、不准穿其它颜色较鲜明的皮鞋，以黑色皮鞋为主，不得穿高跟鞋，袜子以深色的颜色为主。（3）礼仪A、要面带笑容，使用敬语“请”字当头“谢谢”不离口，接电话时237、先说“您好！”B、需进业主家时，先提前预约。C、叩门时，以中指第二关节以适度的力量轻叩二次，每次间隔二秒钟左右；若未有反应，隔三秒后再扣第三遍。D、按门铃时，每次不得超过两秒钟。E、乘坐小区班车时，应主动给业主让座。（4）仪表A、身体面部、手部必须保持清洁，提倡常洗澡、勤换衣服；B、每天刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物；不准饮酒以保持口腔清洁，不得直接对客人呼吸。C、头发要经常洗，不得有头屑，男员工以发稍不盖过耳端及后衣领为适度，不得烫发。D、女员工上班可以化淡妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。E、不得佩戴任何饰物，留长指甲、涂色，发夹不得夸张。F、必须端正佩戴工作证，不得任其歪歪斜斜238、。（5）表情A、常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情；B、面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满。C、与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神贯注；用心倾听、频频点头称是，不得东张西望，心不在焉。（6）举止A、面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。B、行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、换手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应靠边行步或谦退让路，与客人同进门应让客人先行，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼。C、不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、大声说话喊叫，乱丢乱碰物品，发出239、不必要的响声，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。D、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。E、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向。F、为客人服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。G、员工在服务工作中打电话与客户交谈时，如有客人走近应立即示意，以表示自己已注意他/她的来临，不得无所表示等客人开口。H、注意自我控制，随时保持自己的言行举止大方、得体、文雅。（7）言谈A、语言要力求文雅、谦恭准确务必做“四个讲”和“五个不能”。既不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的粗话、脏话、不讲讽刺挖苦话，不讲与管理无关的闲话。不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人240、，不能训斥人，不能报复人。B、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免客户厌烦或听不清楚。C、不准使用藐视和侮辱性的语言。D、三人以上对话，要用相互都懂的语言。E、不得模仿他人的语言、语调和谈话。F、不开过分的玩笑。G、说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听讲话。一般不应中途插话或打断对方谈话，如需必要插话应先说“对不起”，经的允许后再插话。H、不得以任何借口顶撞，怠慢客人。I、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼“先生”“女士”“小姐”。J、指第三者时，不能讲他应称“那位先生”“那位女士/小姐”。K、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。L、客户讲“谢谢”时要241、答“不用谢”或“不客气”，不能毫无反应。M、客户来临时要问好，注意讲“欢迎您的光临”；客户走时注意讲“祝您愉快”或“欢迎再次光临”，恰当的场合讲“请慢走”“请小心”。N、任何时候不准讲“喂”“不知道”“我不敢办”“我们领导告诉我”等，应妥善让客户满意，或需与其他部门联系应主动代办联络。十一、业主服务中心年度工作总结（范例）年是我部工作进步的一年，在公司各级领导的指导下，公司其它部门的大力支持和配合下，各位员工的共同努力下，我部工作取得了显著的成绩。回顾过去，吸取经验，才能在新的一年工作中大踏步前进，业主服务中心是公司服务工作的一个窗口，是连接公司各部门以及与业主进行信息交流、反馈的一个中心枢纽242、，连接着房地产开发和物业完善，处于极其重要的位置，起着不可勿视的作用。在本年度工作中，我部对部门工作做如下总结：一、做好前台的规范化工作，逐步完善前台各项工作，减少了对前台服务的投诉。二、做好收楼的前期准备工作和接管验收工作，如钥匙的接管，各种收楼表格的完善等三、协助房产进行交楼工作，顺利交出单元1300多套。在接手交楼大使的工作中，我部顺利完成接收，并在交楼高峰期一如既往的进行交楼工作。四、接待、解答业主收楼入伙、二次装修、电话报装等相关咨询，受理遗留工程的报修、跟进、反馈工作。五、在一些突发事件如停水、停电等事件中，能尽量做好业主的解释工作，并做好停水解放初期电的准备工作。六、接受办理二次243、装修申请1000多宗，及空调安装申请1300多宗。七、代办电话报装业务800多宗，妥善处理话机赠送工作；八、整理业主档案及相关资料，并及时输入电脑，更新业主档案，建立完善的业主资料系统；九、处理单元锁匙、花园、车库、信箱锁匙的接管工作，办理业主锁匙托管，并对业主档案及锁匙实行专人负责管理。十、办理购房入户迁移工作，共顺利办理入户64户，124人；后期因政府原因暂停办理入户时，及时做好业主的咨询和解释工作。十一、受理厨柜开孔1300宗；负责车票的售卖，平均每月售票金额达壹万多元。十二、顺利办理业主卡/住户卡达1800多张。十三、协助筹备成立业主委员会的调查走访工作。十四、在创市、省优工作中，我部244、加班加点整理相关资料，并对相关设备设施进行系统的检查和维护，顺利通过市、省优秀小区的称号。十五、在园区日常管理中，逐步加强，日趋完善。并在日常工作中相应提高了物 业助理的综合素质和服务意识，逐渐减少对部门的投诉。十六、在交楼工作中，配合工程监理完成工程返修任务。十七、配合房地产部门为售楼工作的各项宣传工作，现场布置音响和电源等工作；配合公共事务部对园区灭四害及环境卫生的管理。十八、对在建工程质量的跟踪、完善、验收、接管、资料整理归档工作，已安装好并投入使用的设备设施进行相关的维护、保养、建立设备台帐，并制定相关的操作规程、保养规程、运行制度等科学的管理程序，确保设备的正常运行和使用寿命。十九、245、对会所、销售大厅、体育馆、撒野公园、学校、酒店、住宅等区域进行接管验收和日常维护、维修、巡检工作。二十、为确保园区楼宇外观统一，加强对业主要求安装空调、雨蓬和花园等其它装修，实行统一审批、定位、检查、验收工作。二十一、对公共区域设备设施的维护、维修保养费用支出计划，对水电进行分段安装计量表，做好合理分摊水电费用的准备工作。在本年度日益完善的工作中，亦存在许多不足之处：一、部门与部门的沟通协调不足，有时造成工作重复和脱节，工作流程不清晰，没有按具体的流程来安排工作。二、工作计划性不够完善，整体工作欠缺计划性、条理性和总结性；使员工工作职责不明确，而且工作责任心持续性不够。三、在发出工程维修单时，246、与工程监理欠沟通，造成许多单元重复下单，给工程维修造成不必要的重复工作和跟进过程脱节的情况。四、员工素质方面，要加强员工实务知识培训，逐步建立素质优良、管理服务水平高的员工队伍，提高物业服务的整体素质和服务水平。五、贯彻规范化管理的理念，要求全体员工在每一天的工作中有章可循，避免造成的工作的随意性，保证工作质量，提高工作效率。在过去的一年中，我部虽然取得了一定的成绩，但对于存在的不足之处，我部也要充份重视，谋求对不足之处的改进，力争在新一年的工作中不断完善、规范，使业主服务中心的工作更上一个台阶！十二、各类表格汇编（一）、业主、住户资料卡单元房号：业主/住户详细资料业主姓名性别籍贯出生日期身份247、证明号码户口所在地婚姻状况学历工作单位单位地址职务联系电话联系地址电子邮箱紧急联系人联系电话与业主关系联系地址车辆品牌车牌号码车辆颜色经手人: 业主确认:（二）、业主证、住户证办理表业主证办理单元编号办证日期姓名出生日期证件号码联系电话证件号码住户证办理办证日期姓名出生日期证件号码联系电话证件号码（三）、有偿服务收费情况一览表序号日期金额经手人收费项目备注12345678910111213141516（四）、业主档案借阅表日期借阅部门借阅人借阅事由归还日期经理签名（五）、单元出租登记备案表第一联 业主服务中心留存 NO：单元房号登记时间业主姓名联系电话租户姓名联系电话租赁期限年 月 日至 年 248、月 日止物业管理费是否结清管理公约是否签署证件回收新证件办理备注：经手人： 业主服务中心主管审核： 保安部签收： 维修中心签收：（六）、单元转让登记备案表第二联 保安部留存NO：单元房号登记时间第一联 业主服务原业主姓名联系电话受让人姓名联系电话转让日期年 月 日物业管理费是否结清管理公约是否签署证件回收新证件办理备注：经手人： 业主服务中心主管审核： 保安部签收： 维修中心签收：（七）、电表读数确认表尊敬的_区_座_ _房业主：因您对电表转速方面存在疑问，现将您的电表拆下送电力部门进行检测，请您确认以下电表读数，在该电表没有完成检测之前的用电量由临时电表计算电费：检测电表的编号：_检测电表的249、读数：_检测后电表底数： 临时电表的编号：_临时电表的底数：_临时电表的读数： 经办人： 业主签名：_日 期：_ _ 日 期：_（八）、电话报装登记表序号报装时间房号姓名新电话号码金额发票签领备注12345678991011121314151617181920（九）、开锁申请单兹有 单元因入户门锁坏或钥匙遗失，现向业主服务中心提出开锁申请或更换锁芯，请业主服务中心予以协助为盼！业主签名： 保安部签名：业主服务中心： 日期：（十）、二00 年业主/住户意见征询调查表尊敬的业主/住户： 满意度项目非常满意较满意一般不满意不满意部门及建议员工服务态度清洁卫生服务绿化养护服务公共设施维护保安消防社区文250、化活动总体评价您的特长及爱好有哪些：您喜欢的文化活动有那些：您对目前物业公司的工作有何意见和建议：其它意见或建议： （十一）、物品拾遗登记表 NO：拾获时间拾获地点拾获人联系地址联系电话物品登记：须注明物品的明细、数量、对应的品牌、规格、特征等拾获人签名：见证人签名：接收人签名： 业主服务中心经理签名：存放地点是否发文处理结果：经手人：见证人：领取日期：失主签领：此处张贴失主身份证复印件失主身份证号码：备注： （十二）、 物品拾遗登记表回执联 NO：今收到_交来的拾遗物品，具体明细如下：1、_2、_3、_ _业主服务中心经手人： 200_年_月_ （十三）、特别事件报 NO：0004主题： 事251、发时间事发地点当事人报告人：（十四）、物业维修基金卡申请表 编号：_一、物业简介：1、业 主 姓 名：_2、物 业 地 址：_3、联系人及电话：_填写说明：如单元业主超过1人，业主姓名一栏请全部填写，联系人及电话一栏填其一便可。二、请按银行要求填写下列内容：1、维修基金卡姓名： 2、姓 名 拼 音： 3、身 份 证 号 码： 4、维修基金金额： 5、填写说明：维修基金卡姓名仅限一人，身份证号码请核对清楚，维修基金金额根据发票写。三、交表时请带齐相关资料（根据各地相关文件规定提供）今同意 作为本单元物业维修基金卡的账户人名字。签名： 维修基金卡号码： 业主签收：日期： 签收日期：（十五）、清洁任252、务单日期： 编号：业主姓名单元联系电话清洁原因下单人接单人完成时间清洁项目与内容：签名：检查结果：签名：检查备索完成程度未完成原因是否再次下单及编号工程部负责人意见备注：说明：1、此表只能由前台填写；2、一式两份，一份交清洁单位，另一份留前台交清洁负责人。（十六）、钥匙代管单 NO：000000现有_区_座_房业主/住户因_的原因需将钥匙（托管 转交）给_。现留_钥匙壹条，委托业主服务中心代为保管。托管日期从_年_月_日起至_年_月_日止。（注：凭此单据取回钥匙，请妥善保管。）备注：_业主签字： XX物业管理有限公司联系电话： 托管时间： 经办人： 二OO_年_月_日（十七）、工作任务单序号（253、部门序号）由 至 下单时间： 下单人：任务主题：工作内容完成时间完成程度备注下单部门负责人意见接单部门负责人意见领导签批接单人接单时间完成任务资料移交完成情况： 准时完成 提前完成 未准时完成未完成原因回单时间回单人下单部门签收项目主观20%客观80%总分签名工作态度工作过程工作成果计划实施控制质量效率成本分数20101010151520下单部门评分领导评语说明：1、本单是对工作计划的补充，仅限部门内外之间横向安排工作使用；2、每张“工作任务单”只有一个下单部门和一个接单部门和一项工作；3、下单人在接单签收完毕后复印留底备查。每月最后一天收集发出的，未完成的“任务单”交人力资料中心汇总考核；第254、一联：下单部门留存（白纸），第二联：收单部门留存（红纸），第三联：存档人留存（黄纸）。（十八）、维修事件记录单报修地点联系人联系电话接报人接报时间派单时间报修内容监理员意见维修类别保修有偿分项完工记录序号维修内容明细品牌型号计量单位工程量维修人备注123456材料（元）人工费（元）合计（元）业主确认满意 基本满意 不满意业主确认（签名）回访记录回访人回访时间责任界定保修范围回访记录房屋竣工日质保期结束日附件维修事件通知书 工程量清单有偿服务附件有偿服务收费标准 工程量清单责任单位 NO第一联：物业公司（白） 第二联：维修中心（红） 第三联：施工单位黄（十九）、投诉处理单日期： 年 月 日 NO255、：投诉时间单元编号姓名联系电话投诉形式电话/亲临接待人员投诉内容住户要求主管确认投诉界定： 轻微投诉 重要投诉 重大投诉是否属于二次投诉： 是否 否派单时间处理部门签收事件原因调查：处理：处理完成时限：处理部门负责人确认： 业主服务中心主管确认：跟进过程第1次第2次第3次完成检验： 处理部门负责人确认： 日期： 业主服务中心主管确认： 日期：备注：第一联：业主服务中心留存（白） 第二联：相关部门（黄）（二十）、 年电表记录标号： 抄表员： 单元房号1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月（二十一）、邮件签收登记表日期房号收件人邮件类别联系电话通知情况第二次通知经手人第三次通知经手256、人领取日期领取签字经手人备注（二十二）、业主服务中心工作台帐 日期： 年 月 日序号时间单元房号事 件 内 容联系人联系方法经手人单据号码完成情况备注（二十三）、二次装修归档汇总一览表序号装修编号房号业主姓名申请日期批准日期发证日期经手人验收人12345678910（二十四）、物业管理费催缴日报表 年 月 日姓名责任户数总金额今日催缴户数今日缴纳户数今日缴纳金额累计缴纳户数累计缴纳金额备注合计责任人签名： 主管签名： 负责人确认：（二十五）、车位租赁登记表序 号房 号业主姓名车位编号租 赁 时 间车牌号码联系电话经手人发票号码卡 号（二十六）、物业管理费催缴纪录表房号姓名联系电话欠费金额第一次257、催缴第二次催缴第三次催缴日期方式催缴情况日期方式催缴情况日期方式催缴情况（二十七）、境外业户情况登记表序号单元编号姓名性别出生日期国籍证件名称证件号码联系电话备注证件名称：香港（通行证、回乡证）、台湾（台胞证）、国外护照）（二十八）、托管锁匙跟踪记示表单 元：留匙日期： 留匙原因：留匙人签名确认： 业主服务中心经办人：跟 踪 情 况借用日期借用人签名经办人还匙日期还匙人签名经办人备 注领取人确认：_ 业主服务中心经办人：_领取日期 ：_ _ 日期 ：_XX物业管理有限公司物业服务标准体系接管验收管理手册文件编码： XX/JG 版 本 号： A 编 制： 批 准： 生效日期: 年 月 日二0XX258、年三月目 录一、物业管理的前期介入的工作内容及作用二、物业管理企业在规划、设计阶段的参与三、物业管理企业在施工阶段的参与四、物业管理企业在机电设备安装调试阶段的参与五、物业接管理验收前的准备工作六、物业接管验收的程序七、房屋主体、公共设施接管验收标准八、物业接管验收应提交的资料九、房屋本体公共设施物业接管验收的标准十、毛坯房屋接管验收内容十一、房屋建筑工程保修规定十二、精装修房屋室内验收标准十三、房屋验收顺序、方法及验收标准（一）、客厅（二）、餐厅（三）、厨房（四）、卫生间（五）、主、客卧室（六）、天台配套设施及其他配套部件（七）、公共部位十四、验楼指引（一）、公共部位（二）、客厅验收（餐厅）259、（三）、厨房验收（四）、卫生间验收（主、次卫）（五）、卧室验收（主、次卧）（六）、天台十五、精装修房屋验收标准及培训方案（一）、进入客厅（二）、进入餐厅（三）、进入厨房（四）、进入卫生间（五）、进入主、客卧室（六）、天台配套设施及其他配套部件（七）、公共部位十六、验收表格（一）、公共部分接管验收表（二）、房屋验收交接表（三）、房屋附件记录（四）、房屋验收登记表物业接管验收管理手册一、物业管理的前期介入的工作内容及作用1、物业管理的早期介入是指物业管理企业在正式全面接管物业管理工作之前进行的工作。其工作内容是参与设计、施工、竣工验收与主持接管验收。2、物业管理早期介入的作用：（1）有利于优化设计260、，完善设计细节；（2）有利于提高房屋建造质量；（3）有利于保证物业的使用功能；（4）有利于加强对所管物业的全面了解；（5）有利于后期管理工作的进行；（6）有利于树立物业管理企业的形象；二、物业管理企业在规划、设计阶段的参与1、设计是房地产开发建设的源头，物业管理的早期介入应从物业管理的规划设施阶段开始。2、物业管理企业应从以下方面向开发企业和设计单位提出建议：3、配套设施的完善：是否满足未来业户的使用要求；（1）水电气等供应容量；（2）安全保卫系统；（3）垃圾处理方式；（4）绿化布置；（5）消防设施；（6）建筑材料选用；（7）其他：规划设计时，对室内各种管线与设施的布局、位置、高度、离墙距离等261、应多加注意。三、物业管理企业在施工阶段的参与1、物业管理企业在施工阶段的参与主要是确保工程施工质量。如：卫生间、厨房等处的漏水问题及其成因；水电管线如何布置才有利于安全和便于管理；什么样的墙会渗水；供暖管道哪些部分容易炙伤人等。2、管理企业参与工程施工质量监理的要点包括：（1）派有关专业人员参与工程施工质量监理；（2）要尽可能全面地收集物业的各种资料。同时熟悉各个部分，为日后管理作充分的准备；（3）按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起认真进行技术交底和图纸会审；（4）查跟进小区已签批的工程合约的进度，详细了解本物业工程设施系统情况；（5）工程施工中按国家现行有关法律262、规定、技术标准及合同不数进行检查。四、物业管理企业在机电设备安装调试阶段的参与1、机电设备安装调试阶段的介入，主要是从物业管理的角度，提出机电设备安装和能源分配的有关专业管理意见。2、注意事项：（1）参与设计及设设计修改，完善设计环节，将设计存在的问题消灭在图纸上，避免日后的返工和完善使用功能的工程量过大，影响业主的正常居住、生活和经营活动；（2）在安装中，注意各系统隐蔽工程应符合设计要求，不应留隐患，在调试过程中应符合设计规范要求，满足设备安装规范；（3）在安装调试中，物业管理企业的技术人员、运行操作及维护人员对所管机电设备性能、原理、操作等方面要注意全面、系统的认识和了解；（4）物业管理企263、业早期介入的人员组成，应注意有利于日后其他管理工作的顺利进行。五、物业接管理验收前的准备工作1、成立物业管理机构；为加强接管验收管理工作，保证物业管理工作的顺利开展，依照建设部房屋接管验收标准，结合本小区的实际情况制定以下工作方案。 1、接管验收工作小组于应于楼宇交付前1个半月成立，分三个组：公共配套设施组、房屋室内验收组、资料钥匙组。（1）物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制；（2）物业管理人员的选聘与培训2、草拟各种规章制度；（1）编写业主公约；（2）制定管理文件，如员工管理手册、各级员工岗位职责及工作程序等。3、组成验收小组；（1）组成验收小组需完成的工作：（2）资料的准备，包括业主264、资料（物业的售卖情况、业主姓名、地址、联系方式等）、物业资料（户型、面积、装修标准等）、交楼通知书、验收文件、表格的准备；（3）制定物业的移交程序、业主收楼流程；4、财务收支预算；（1）依据政府的有关规定，根据物业管理服务的标准，进行费用的测算，确定各项目的收费标准及支出预算。（2）进行费用的分摊，分类列出维修基金和管理费应收缴的数额。（3）建立完善的财务制度。5、协助房产公司购买办公所需用具及设备；6、编制验收计划，包括项目概况、接管原则、验收标准、职责分工、日期安排及工作内容、验收要求等；六、物业接管验收的程序1、接管验收应具备的条件（1）建设工程已全部施工完毕并已竣工验收合格；（2）供电265、给排水、供暖、卫生、道路等小区的附属设备设施能够正常使用；（3）小区及小区内道路的名称应有地名管理部门审核的批准书，以及经公安部门审批编制的正式门牌号码。2、物业的预验收（1）对设计图纸、设计变更、竣工图、设备清单进行预验收，对住宅的主体结构、外墙、楼地面、装修及电气、水、卫生、消防、供气、电梯、附属工程进行质量与使用功能的检验；还要重点验收设备和主材的规格型号、容量、制造厂并清点数量、安装位置等；（2）在预验收中检查出不符合标准的项目，提出书面的整改通知书，返回给移交单位，并在规定时间内由移交单位或工程施工单位进行整改；（3）对验收中的单独设备进行试运转验收；（4）预验收后，向总经理上报一266、份预验收报告；3、物业的正式验收（1）实物验收，包括图纸与设备规格型号、数量符合；工程的主要设备的实际安 装位置与设计安装位置符合；设备包括设备连接的整个系统的技术性能，应与设计的功能符合。验收结果记录在验收交接记录表中。（2）对其他公共配套设施进行验收，重点放在预检时已记录在案的问题方面，其结果也记录在验收交接记录表中。（3）各专业根据验收后的情况，写出验收报告。（4）物业管理企业总经理代表物业的接收单位，同物业的交接单位进行正式移交，并将全部资料收归存档。七、房屋主体、公共设施接管验收标准为加强接管验收管理工作，保证物业管理工作的顺利开展，依照建设部房屋接管验收标准，结合本小区的实际情况制267、定以下工作方案。1、接管验收工作小组于应于楼宇交付前1个半月成立，分三个组：公共配套设施组、房屋室内验收组、资料钥匙组。2、验收注意事项：A、接管验收工作与后期施工做好协调、避免影响。接管验收共分三个阶段：（1）自查抽检阶段：从各专业调人进行抽查，抽查面要广，找出共性、大的问题，集中汇总，向工程部提出整改建议，并跟踪解决情况；（2）地毯式自查阶段：分组进行，严格按照检验标准及相关记录表格对公共部分、室内进行全面检验，如实记录，对任何大小问题绝不放过，向工程部提交整改报告，并督促整改进度、质量；（3）竣工验收阶段：由开发商组织施工单位、物业公司、监理公司等单位对整体工程进行竣工验收。（仅为抽查，268、时间较短、覆盖面较小）B、参加验收人员必须严格按照房屋接管验收标准、设计文件、图纸和验收规范等进行验收；C、接管验收中如发现问题，应如实记录在验收的相关表格里；3、接管验收的作用：A、接管验收是指物业管理单位对建设单位移交的新建房屋和实行产权转移的原有房屋按照行业标准进行综合检验然后收受管理的工作；B、接管验收与竣工验收的区别：（1）验收主体不同；（2）验收性质不同；（3）转交对象不同。C、接管验收的意义：（1）通过接管验收，明确各方的责、权、利关系，实现权利与义务的同时转移；（2）通过接管验收，可以发现物业的质量缺陷和隐患，通过及时返工、整改等措施，完善质量要求。（3）通过接管验收，根据提交269、的资料和现场勘查，可摸清物业的性能和特点，由此制定预防性的管理措施和维修计划；通过发现缺陷后的及时补救，既可以使工程质量达到要求，也可减少今后维修的工作量。及时发现存在的问题，把存在的问题隐患提交给施工方，在限定的时间内予以整改，以便于在交楼时能把使用功能齐全、设施、设备良好的房屋交给住户，也便于今后管理物业)接管验收应避免“验收走过场”、“验收不到位”、“资料不齐全”等现象。接管验收必须具备的条件保证房屋物业主体结构的安全，满足业主正常的使用需要；新建房屋的接管验收，是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。包括以下内容：a、建设工程全部施工完毕，并已经验收合270、格；b、供电、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用；c、房屋幢、户编号已经有关部门确认；d、精装修房间施工完成时间内为提前15天内具体为土建、强电、弱电、给排水、消防、电梯、纯净水、管道燃气、室内装饰、装修、公共设施设备等各个系统的验收。（验收标准及项目见验收表格）D、房屋接管验收程序（1）建设单位书面提请接管单位验收：（2）接管单位按接管验收条件和应提交的资料逐项进行核对，对具备条件的，应在15日内签发验收通知并约定验收时间；E、接管验收标准及验收记录：验收依据：以批准的设计文件、施工图纸、设备说明书、现行施工技术验收规范、合同书等为依据。八、物业接管验收应提交的资料1、产权资料：（1）项目批准文件（2）用地批准文件（3）建筑执照（4）拆迁资料（5）业主姓名、产权、位置、建筑面积清单2、技术资料：（1）竣工图包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图纸（2）地质勘察报告（3）工程合同及开、竣工报告（4）工程预决算