1、北京XX清洁有限公司管 理 手 册WTXH A(0)XX编制人：行政部审批人：XXXX年9月8日发布 XX年9月8日实施北京XX清洁有限公司修改页版本修改页文件编号修改内容或摘要实施日期编制审批编 制 说 明为使本公司服务质量得到保证，使增进“顾客满意”和“体系持续改进”的要求作为本组织的管理目标，公司依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求、 GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004环境管理体系 要求及使用指南标准和国家行业规定的法律、法规、标准、规范以及公司的实际情况，编制本管理手册。本手册中说明了本组织质量、环境管理体系2、范围、组织机构及体系适用范围，对于本组织不适用的条款依据充分的理由进行删除，本手册中说明本组织如何贯彻标准各条款的要求，以体现4.1条款的总要求。本手册说明了管理体系中各过程之间的相互作用，本手册中说明了管理方针和企业的管理目标。本手册对公司所从事清洁服务有关的所有部门和人员作出了规定和要求。目 录0.1公司简介70.2 管理方针和管理目标80.3 管理手册颁布令90.4 任命书101、范围111.1 总则111.2 应用112、引用标准113、术语和定义114、质量、环境管理体系124.1 总要求124.2 文件要求124.2.1 总则124.2.2 管理手册134.2.3 文件控制134.3、2.4 记录控制145、管理职责165.1 管理承诺165.2 顾客、相关方要求165.2.1 以顾客为关注焦点165.2.2 其它相关方要求16管理方针165.4 策划175.4.1 管理目标175.4.2 管理体系策划185.4.3 环境因素的识别和评价185.4.4 法律、法规及其他要求195.4.5 环境管理方案205.5 职责、权限与沟通215.5.1 职责和权限215.5.2管理者代表235.5.3 内部沟通245.5.4 外部沟通245.6管理评审255.6.1 总则255.6.2 评审输入25评审输出266、资源管理276.1 资源提供276.2 人力资源276.2.1 总则24、76.2.2 能力、培训和意识276.3 基础设施286.4 工作环境286.5 财力资源287、服务实现297.1 服务实现的策划297.2 与顾客有关的过程297.2.1 与服务有关的要求的确定297.2.2 与服务有关要求的评审307.2.3 顾客沟通307.3 设计和开发307.4 采购317.4.1 采购过程317.4.2 采购信息317.4.3 采购服务的验证327.5服务提供327.5.1服务提供的范围327.5.2服务提供过程的确认337.5.3 标识和可追溯性347.5.4 顾客财产357.5.5 服务防护357.6 监视和测量设备的控制357.7 环境安全控制367.8 应5、急准备与响应368、测量分析和改进388.1 总则388.2 监视和测量388.2.1 顾客满意388.2.2 内部审核398.2.3 过程的监视和测量398.2.4 服务的监视和测量408.2.5 环境绩效监测418.2.6 合规性评价418.3 不符合控制428.4 数据分析438.5 改进448.5.1 持续改进448.5.2 纠正措施458.5.3 预防措施450.1 公司简介（略） 0.2 管理方针和管理目标公司的质量、环境管理方针：以责任提升效率，以诚信实现共赢，客户要求即标准。节约能源，创新企业价值，持续改进，诚信守法。公司的质量、环境管理目标：1. 顾客满意度95%以上；2. 6、废弃物分类存放，集中处理率100%；3. 节能降耗，办公用纸双面使用；4. 各类事故和火灾为0。0.3 管理手册颁布令北京XX清洁有限公司管理手册（即质量、环境管理手册），经审定符合ISO9001：2008质量管理体系 要求、ISO14001-2004环境管理体系 要求及使用指南标准要求和公司的实际情况；阐明了公司的质量、环境管理方针和目标，是公司质量、环境管理工作的纲领和准则，并为满足相关方的需求提供了保证，现正式批准发布和实施。公司所属单位、部门及全体员工要严格贯彻执行。 总 经 理：XX XX年9月8日0.4 任命书为了贯彻执行GB/T190012008 idtISO9001:2008；7、GB/T24001-2004idtISO14001：2004；加强对质量，环境管理体系运行的领导，特任命副总经理 XX 同志为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、协助总经理贯彻实施公司的管理方针和管理目标。2、负责按GB/T190012008 idtISO9001:2008标准、GB/T24001-2004idtISO14001：2004标准；建立实施质量、环境管理体系,保持其连续性和有效性并向总经理汇报体系运行情况，以供管理评审和作为质量、环境管理体系改进的基础，确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识。3、负责质量、环境管理体系的有关事宜与外部各方的联络工作。总 经 理：XXXX年98、月8日 1、范围1.1 总则本管理手册按照GB/T19001-2008(idt ISO9001:2008)质量管理体系 要求、GB/T24001-2004（idtISO14001：2004）环境管理体系 要求及使用指南的要求规定了本公司的质量、环境管理体系，描述了质量、环境管理体系的每一个过程及相互作用。本手册适用于本公司的清洁服务的全过程控制及相关的环境活动，适用于内部和外部（包括认证机构）评审，并证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的服务，通过体系的有效运行和持续改进，以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，增进顾客的满意。1.2 应用根据公司服务特点和活动过程，对管理体系按照9、GB/T19001：2008标准的管理职责、资源管理、服务实现、测量、分析和改进过程在本公司进行应用。本公司属于服务类行业，因此在所有服务过程中不存在“设计开发”与“监视和测量设备”，故对7.3条款和7.6条款做出删减。2、引用标准GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语 （idt ISO9000:2005）GB/T19001-2008 质量管理体系 要求 （idt ISO9001:2008）GB/T24001-2004 环境管理体系 要求及使用指南（idt ISO14001-2004）3、术语和定义本管理手册采用GB/T19001-2008(idt ISO9001:2008)、10、GB/T24001-2004（idtISO14001：2004）中的术语和定义。本手册引用的行业通用术语的定义4、质量、环境管理体系本章描述了公司质量、环境管理体系所需过程及环境因素的管理，提出了建立、实施和持续改进质量、环境管理体系有关专业性的总要求，明细了质量、环境管理体系文件的范围，管理手册内容对文件和记录控制的要求。4.1 总要求4.1.1本条明确了建立质量、环境管理体系并形成文件、实施、保持和持续改进质量、环境管理体系有效性总的要求。4.1.2质量、环境管理体系所需过程的识别管理体系所需过程为本公司清洁服务范围内的全部活动及相关方活动。1）公司依据GB/T19001-2008idtI11、SO9001：2008质量管理体系 要求、GB/T24001-2004idtISO14001：2004环境管理体系 要求及使用指南标准，建立形成文件的质量、环境管理体系，加以实施和不断改进。2）公司为实施和改进管理体系由管理者代表组织，做到如下要求：a）识别公司质量、环境管理体系覆盖的服务和服务所需的过程，确定其顺序与相互作用，并进行控制。b）识别公司管理体系覆盖的活动、服务和服务所涉及的环境因素，并确定重要环境因素。c）确保得到所需的准则、方法和资源，以控制重要环境因素。e）确保上述运行控制得到监视、测量和分析，适当时采取必要的措施，以实现策划的结果并持续改进。f)外包过程：目前本公司无外包12、过程。今后若有将按7.4条款对其予以控制。4.2 文件要求编制的质量、环境管理体系文件，应能成为本公司质量、环境管理体系运行的依据，起到沟通意图，统一行动的作用。4.2.1 总则本条阐述了本公司制定质量、环境管理体系文件的范围。8. 本公司质量、环境管理体系文件分为通用性和专用性两类。通用性文件包括管理方针、管理目标和管理手册，形成文件的程序等；专用性文件是为特定服务、项目或合同编制的质量计划、环境管理方案等。2）本公司的质量、环境管理体系文件的构成及其关系示于下图。管理手册 管理体系所需过程及其相互作用的描述，（决策层） 管理方针和目标 程序文件 形成文件的程序过程实施的描述 （管理层） 作13、业文件 作业指导书等（含记录表格） （作业层）3）质量、环境管理体系文件，可以呈现为任何媒体形式，如纸张、计算机磁盘、光盘、照片等。4.2.2 管理手册管理手册是本公司最高的质量、环境管理体系文件，具有唯一性、适用性和可检查性，管理手册用于内部质量、环境管理体系的过程控制和管理，对外用于证实能稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的服务，通过有效的实施和持续改进，保证符合顾客和运用的法律法规要求，增进顾客满意。1）管理手册的内容包括：本公司概况的介绍；发布令；质量、环境管理体系的范围；应用标准删减的说明、质量、环境管理体系形成文件引用；质量、环境管理体系所需过程之间相互作用的描述。2）管理手册14、由管理者代表组织编制并审定，总经理批准发布实施。3）管理手册由行政部实施动态管理，对实施情况进行经常性的检查，每年内审前由行政部组织有关部门对其适用性，有效性进行评价，评价的结果报管理者代表或提供管理评审，若需要更改由行政部提出，以更改单形式，按原审批程序办理。4）管理手册每三年全面修订，修订后的管理手册，按原审批程序办理。4.2.3 文件控制本条规定了文件控制的范围，批准发布、分发、更改和归档的要求。本过程由行政部负责组织实施。8. 文件控制的范围质量、环境管理体系运行有关的所有文件，包括形成文件的管理方针和管理目标，管理手册、程序文件汇编、作业指导书、质量计划、安全方案、合同及相关法律、法15、规、标准、规范及本组织的技术或管理文件等。2）文件的批准和发布-文件发布前必须经审核与批准，确保其适用性、文件发布前必须标明实施日期，并确定发放范围。A）管理手册执行4.2.2的规定；b）管理性作业指导书由各主控部门编制，主管领导审批批准发布；c）环境管理方案由行政部审核，由管理者代表批准发布。D）相关的法律、法规、标准、规范、技术文献、本企业技术文件，由公司行政部管理。3）文件分发-文件分别由行政部及各主管职能部门分发、文件分发应做到：a）文件分发必须进行登记，记录文件应编号、文件应编受控号、外来文件应控制分发范围，并以适当方式予以识别；b）标识文件的受控状态，在文件的指定位置盖“受控文件”16、或“非受控文件”红色印章；c）在分发新版文件的同时要收回作废的文件，作为资料保留的作废文件标注“保留作废文件”；4）文件更改与换版文件更改必须按原审批程序进行，实行更简单的形式。更改由文件使用单位指定人员在文件相应位置划改，并做好标识，在文件更改记录上予以记录。文件应重新评审和审批。5）文件归档-文件应分类归档、执行公司的档案管理办法。6）支持性文件： 文件控制程序4.2.4 记录控制本条规定了记录控制的范围，记录填写、标识、收集、编目、查阅、归档、贮存和处理的要求，本过程的主管领导是管理者代表，归口管理部门为行政部。1）记录控制的范围-能证明服务符合质量、环境标准。质量、环境管理体系有效运行17、的记录均属于控制的范围。2）记录的标识-记录应尽量采用表格形式，采用相关工序的编码，依顺序编号的方式标识，表格名称应明确表达其用途。3）记录的填写-必须及时、真实、完整、清晰和明了，不准涂改，记录必须有记录人签名或盖章。4）记录收集、编目、归档和保管a）各职能部门负责本部门开展的管理活动的记录、收集、编目、归档或保管。B）记录保存环境必须符合要求，防止损坏，存放应便于检索，按实际需要分别规定保存期限。5）记录的查阅-当某项活动，服务质量、环境管理过程需要追溯时，顾客在合同期内或商定的期限内可以查阅记录，但需记录保管部门领导批准并登记。6）记录的处理-记录的保存期限按有关规定执行，保存期满的记录18、可以销毁。7）支持性文件：记录控制程序5、管理职责本章明确了公司最高管理者的各项职责要求，包括管理承诺、以顾客和相关方、公司员工为关注焦点的落实，管理方针和管理目标的制定，质量、环境管理体系策划，管理评审，职责和权限及内部沟通等，确保顾客的要求得到满足，增强顾客的满意。5.1 管理承诺最高管理层要通过以下活动的开展来证实“建立、实施、持续改进管理体系有效性”的承诺。A）制定适合公司实际的管理方针和目标，并确保管理目标在公司的相关部门和层次上得以分解并实施； b）采用多种形式向公司的员工及时传达满足顾客和法律法规要求对公司的成功至关重要，通过服务实现的各过程加以落实；c）通过管理评审对管理体系的19、适宜性、充分性、有效性作出评价，确定体系、过程、服务及资源需求等有待改进的内容，并实施改进措施；d）确保组织获得与建立、实施和持续改进管理体系有效性有关的资源；5.2 顾客、相关方要求5.2.1 以顾客为关注焦点公司的生存和发展依存于顾客，为此公司最高管理层必须以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。1）要确保识别顾客规定的或顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；2）承担与服务有关的责任或义务及满足法律法规方面的要求，确保这些要求得到确定，与服务有关的要求的确定，“服务要求得到规定”等并予以满足，最终达到增强顾客满意的目的；5.2.2 其它相关方要求最高管20、理者在公司的服务活动中应充分注重社会的影响和内部员工的呼声，通过各种方式听取社会对公司的服务中环境方面的要求。不断满足他们的需要，以取得更大的社会效益，不断地与广大员工沟通，让他们了解公司的管理方针和目标，参与公司的管理决策，提出合理化建议，不断提高员工的参与意识，增强企业的竞争活力。管理方针管理方针是由公司总经理正式发布的本公司质量、环境方面的宗旨和方向，是实施和改进管理体系的推动力。管理方针提供了管理目标制定和评审的框架，是评价管理体系有效性的基础。管理方针的制定总经理依据公司的宗旨，管理承诺主持制定和批准发布公司的管理方针。公司的管理方针：以责任提升效率，以诚信实现共赢，客户要求即标准。21、节约能源，创新企业价值，持续改进，诚信守法。5.3.3 管理方针的实现-为使管理方针最终实现，总经理主持公司的全体会议，亲自宣讲管理方针；通过宣讲使全体员工理解，并认识到所从事质量活动的相关性和重要性，为确保公司的管理方针的实现做贡献。5.3.4 管理方针的评审与修订1）行政部要经常收集管理方针实现（执行）情况的信息予以记录，每半年进行一次，综合分析，以书面形式报总经理，必要时应制定纠正措施并实施，管理方针持续方面的评审可列入管理评审的内容；2）为适应不断变化的外部条件和环境的变化，要对管理体系运行进行改进或修订，改进和修订应予以全面的控制；5.4 策划管理目标是在质量、环境方面所追求的目的，22、是在管理方针给定的框架内制定并展开，也是公司各职能和层次上所追求加以实现的主要工作任务，是公司实现“满足顾客要求”、“增强顾客满意”的落实，也是评价质量、环境管理体系有效性的重要指标。管理目标的策划由管理者代表主持，行政部组织，策划的结果作为制定管理目标的依据。5.4.1 管理目标1）管理目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。并向下层分解加以落实，确保实现。2）管理目标应考虑服务和服务的要求，环境因素的控制要求以及其他要求等。3）管理目标应符合管理方针，其量化的指标应是可测量的。4） 本公司的管理目标是：a)顾客满意度95%以上；b)废弃物分类存放，集中处理率100%；c)节能降耗，办公用纸23、双面使用；d)各类事故和火灾为0。5）管理目标的分解-为确保管理目标的实现，公司最高管理层将管理目标分解落实到有关不同的层次，如各部门，要做到：a）各相关的管理层和执行层应根据承担的管理职责和从事的管理活动制定本部门和本单位的管理目标，所制定的管理目标必须和公司的管理目标保持一致，经管理者代表批准，报行政部备案；b）各部门的管理目标逐年分阶段实现，每年年初提出当年实现的指标，经行政部审定；6）管理目标实现的考核a）行政部制定年度工作计划，将当年应实现的管理目标作为管理工作计划的主要内容，工作计划报总经理，批准后发布实施；b）行政部按月或季度组织有关职能部门对年度管理工作计划执行情况进行考核，将24、考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报总经理，必要时应采取相应措施；5.4.2 管理体系策划1）公司总经理对公司的质量、环境管理体系进行策划，以满足管理目标和4.1章节的要求。2）在对管理体系的变更进行策划和实施时要保持管理体系的完整性，可能出现的变更情况有：a）适用的法律、法规及其它要求有重大变化。B）公司组织机构的变化和人员的调整。C）出现重大的质量事故和环境污染。D）管理体系所依据的标准变化时。5.4.3 环境因素的识别和评价1）目的：建立并保持环境因素及危害因素的识别，环境因素评价程序，对公司设计、活动和服务中能够控制和可能对其施加影响的环境因素进行识别评价，为目标及运行控制的指定25、提供依据并进行有效控制。2）职责：a）管理者代表：负责领导环境因素识别评价工作，批准“重要环境因素清单”、公司适用的“环境管理法律、法规清单”；b）公司各部门负责本单位环境危害因素的确认更新；c）组织实施环境因素识别与评价工作。3）控制要求a）环境因素的识别环境因素识别范围应覆盖公司和生产活动及服务中能够控制及可施加影响的环境因素。识别环境因素需要的数据必须真实可靠。识别环境因素必须结合公司的实际情况，覆盖过去、现在和将来三种时态，考虑正常、异常和紧急三种状态及从水、气、废弃物、土壤、能源资源等方面对公司环境因素进行全面识别；行政部组织编制公司环境因素登记及评价表，当管理活动发生变化时，行政部26、应及时组织识别新的环境因素。B）环境因素评价对已识别的环境因素按照评价准则，由行政部组织有关人员进行评价，各相关单位对照公司评价准则和评价方法，对更新的环境因素进行评价，报行政部确认。公司确定重要环境因素时须考虑以下几个方面：影响范围；影响程度；法律、法规符合性；社区关注程度；能源的消耗量；可节约程度d）环境因素及危害因素更新每年年底至年初对重大环境因素进行一次更新评价。当如下情况出现时，应及时进行环境因素评价、风险评价及风险控制策划，保持信息最新。l 方针变更；l 活动、服务及服务变化；l 内外审及评审的要求；l 相关方要求；l 目标及管理方案实施前及实施完成后；l 新、改、扩建项目实施；l27、 服务工艺、新技术、新设备、新物料变更。4）支持性文件：a）环境因素识别控制程序5.4.4 法律、法规及其他要求1）目的：建立获取法律、法规及其它要求的渠道，以便及时获取并识别出适用于公司活动服务及服务中质量、职业健康安全与环境因素适用的法律、法规及其它要求并保持最新。2）职责：a）行政部负责制定本程序，并组织实施。B）行政部组织环境法律、法规和其它要求的获取识别、更新工作，负责获取的法律、法规及其它要求汇总，整理下发工作。3）控制要求a）行政部负责每年份向政府机构及行业协会获取一次国家及地方相关的法律、法规标准及其它要求。B）行政部组织相关部门对收集到的法律、法规及其它要求进行识别评价，确保28、其适用性，并进行登记，同时向相关单位进行信息传递。C）各单位收集到的法律、法规及其它要求应及时传递到行政部，由行政部进行适用性的确认，并传达到相关单位。D）行政部对法律、法规及其它要求的变化、更新情况进行跟踪获取最新信息，并及时向相关单位传达。E）相关单位应及时接收法律、法规及其它要求信息，当法律法规有变化时要确保所编制程序文件符合法律、法规及其它要求。4）支持性文件：法律、法规及其他要求获取识别程序5.4.5 环境管理方案1）目的：为了实现公司环境管理的目标和指标，制定并执行环境管理方案。2）职责：a）总经理-负责批准环境管理方案。B）管理者代表-负责环境管理方案的审核工作。C）行政部-负责29、管理方案的制定、分解、评审和监督检查工作。3）管理方案制定依据：a）管理方针。B）评价出重要环境因素。C）管理的目标、指标。D）适用的法律、法规和其他要求。E）相关方的期望和要求。F）可选的技术方案和财务状况。G）运行和经营要求。4）管理方案的内容：环境管理方案的内容应包括：环境因素、目标、指标、负责部门、投资额/效益、启动日期和完成日期等。5）各有关职能部门根据管理方案中的相关指标制定实施方案，报部门负责人批准。6）方案的实施和检查实施a）公司各单位和各级领导应为实施环境管理方案，提供充足的资源和专项技术。B）各职能部门负责与本部门相关的环境管理方案的实施，并对实施效果进行评审。6）评审的修30、改a）当下列情况发生时，要对方案进行评价和修订：所采用的法律、法规发生变化时。活动、服务、服务发生变化时。引进有较大影响的新技术、新工艺、新设备时。所确定目标和相关方事项发生变化时。B）修订后的管理方案应及时评审。C）行政部每年要定期更新管理方案。D）管理方案的制定、检查、评审、修改要有记录，并及时归档备案。7）支持性文件：管理方案控制程序5.5 职责、权限与沟通1）职责及权限的规定和沟通对于指导和控制各种管理活动、实现组织的目标至关重要，它是贯彻标准要求的组织保证。2）文件中针对过程管理的职责、权限规定必须明确无误，协调有序，注意管理手册与程序之间、各程序之间对职责权限的规定和接口应由各部门31、予以认可，在体系运行中不会出现“扯皮”和“三不管”等不良现象，不存在管理壁垒。3）在体系运行中以及内审、管理评审、外审活动中发现职权规定出现问题时应及时调整和再沟通。5.5.1 职责和权限1）公司组织机构图（见附录1）。2）公司质量、环境管理体系职能分配表（见附表2）。3）公司的最高管理层，管理层的职责和权限分别如下：a）总经理贯彻国家颁布的有关法律、法规和方针政策，对本公司服务质量负总责；主持制定公司管理方针、分层目标、规划和计划，建立健全责任制，批准和颁布管理手册及各类文件；负责市场策划，决策主要经营管理活动；任命管理者代表负责公司管理体系的建立和运行管理工作；负责管理评审，保证管理体系持32、续有效的运行并持续改进；决定企业组织机构设置、人员聘任和职责分配，加强管理，制定考核办法，对中层以上干部进行质量、环境意识培训和工作考核；负责分配落实公司各部室的职现，协调相互之间的关系；保证资金的提供和管理体系运行所需的资源；主持管理评审，负责公司重大质量、环境问题的研究、决策及改进工作。B）管理者代表协助总经理抓好本公司的管理工作，负责管理体系的建立，保持及有效运行；贯彻实施管理方针、目标及质量计划及管理方案，建立和完善公司文件化的管理体系并确保其有效运行；负责本公司管理体系内部审核工作，并确保其符合标准、有效、充分；批准审核报告；负责管理体系的有关事宜与外部各方联系；主持召开公司分析会议33、，监视管理体系的运行情况，分析相关数据，提出纠正措施和预防措施及改进意见，推进各项活动的正常开展；向总经理报告管理体系的绩效和任何改进的需求，作好职工培训工作，达到不断提高满足顾客要求的意识，参与管理评审。C）市场部确定与服务有关的要求，并组织相关部门进行合同定单的评审；负责就服务信息、服务质量等问题与客户进行沟通；定期对顾客满意度进行测评，对结果进行分析并提出改进需求，并将顾客满意度测评结果提交管理评；负责对本公司顾客财产的管理；控制本部门的环境因素。不断提高效率和服务，提高标准；建立一支有效的，节省成本的但全面的系统，为其他部门提供专业化的内部支持；控制成本，为维持公司目标利润提供协助；向34、相关方施加环境影响；努力搜索新服务与服务，以改进公司的业务表现。D）客服部按照公司工作标准和政策承担一般公司职责；对合同项目进行管理，控制现场的环境因素。确保合同符合公司标准范围，并使客户满意；根据服务进度计划，并对其进行随时修改，确保工作按进度进行；项目预算；制定采购计划，包括合同清单外的配件和原材料；进行所有成员的管理；不断提高效率和服务，确保全部客户满意，建立为全体客户提供最好的客户支持系统；控制现场的环境因素；E）行政部负责人力资源的管理，确保提供质量和环境管理体系有效运行和持续改进所需的人力资源；公司通过培训、阅读文件等方式让每个员工明白自己的职责、权限以及与其它部门（岗位）的关系，35、以保证沟通渠道畅通，员工各负其责，能有效的开展各项活动。确保质量和环境管理体系有效运行和服务符合要求所需的人文环境；管理和维护除生产机器设备外的基础设施；制定公司日常管理规章制度；督促相关职责部门对有关质量和环境管理体系或服务的问题进行持续改进；负责对全公司的环境因素进行识别和评价管理，负责识别和管理适用环境法律、法规和其他要求并进行合规性评价；监督管理公司环境目标、指标和方案的达成、执行情况；负责公司内外环境信息的交流；对新、改、扩建项目进行管理，防止新建设项目对环境造成不良影响；对废弃物的处置机构、新建设项目的承包方施加环境影响； 对公司潜在的紧急事件进行预防管理，可行时定期组织演练；控制36、办公区域的环境因素。F)财务部负责公司管理方针、管理目标在本部门的贯彻执行；加强财务管理和全面经济核算，负责编制公司质量成本的财务报告；为管理方案的实施，提供必要的资金支持；负责将财务报告及时上报有关领导，加强成本管理的控制；负责本部门环境因素的识别和控制工作。5.5.2管理者代表管理者代表受总经理委托对质量、环境管理体系所需过程的建立、实施和保持负责。管理者代表具有下述的职责和权限：1)确保公司的质量、环境管理体系所需的过程能得到建立、实施、保持及持续改进；确保公司员工质量、环境意识的提高；2)向总经理报告公司在建立管理方针和管理目标实现方面取得的绩效，以及有关管理体系所需的改进；3)负责组37、织公司管理体系的内审工作，并协助总经理进行管理评审；4)审核程序文件；5)负责与管理体系有关事宜的外部沟通与联系；6)协调和监督纠正和预防措施的实施。5.5.3 内部沟通通过沟通促进公司内部职能和层次间的信息交流，增进理解和提高从事管理活动的有效性。1)行政部负责信息交流控制程序，负责收集，整理各方面的信息，并及时传递。2)沟通的内容：确保管理体系有效性，涉及体系运行过程及管理许多方面。 质量、环境管理体系，有效运行的信息。 企业内部各部门、各层次之间的信息。 企业的管理动态：例如各种重要信息；持续改进体系有效性的措施；内审、外审及管理评审动态等。 新材料、新设备信息、新出台的法律、法规、标准38、规范信息；建设市场新动向；上级主管部门管理动态。 其它有关过程及管理有效性的内外部信息。3)沟通的方式：沟通的方式可以多种多样：各种报表、各种例会、内部通报、内部刊物或其他宣传媒体等，沟通过程的建立是否适宜，应以是否促进管理体系的有效性为判定依据。5.5.4 外部沟通保持与外部密切的沟通。通畅的信息渠道是保障公司制定质量战略、驾驭市场的关键。同时可以最大限度的利用社会财富，进行资源共享。1)公司行政部负责信息交流的控制程序，负责收集整理各方面的信息，并及时传递。2)沟通内容：确保管理体系的进行、涉及体系运行过程及管理的多方面。 市场信息、先进的管理思想 体系改进的相关信息 新材料、新设备信息39、新出台的法律、法规、标准、规范信息；建设市场新动向、上级主管部门的管理动态 相关方的抱怨3)沟通方式：沟通的方式可以多种多样。网上互动、电话会议、刊物杂志及其他媒体宣传。4)支持性文件：信息交流控制程序5.6管理评审管理评审是总经理为确定建立的质量、环境管理体系达到规定目标的适宜性、充分性和有效性，而对管理体系所进行的系统的评价。5.6.1 总则1）管理评审由总经理负责组织进行，每年进行一次，通常在年底进行，当发现重大或带有全面性的问题或因环境、政策发生重大变化或发生重大事故，相关方连续报诉以及总经理认为有必要时，可适时增加管理评审。2）管理评审的目的和要求a)确保管理体系持续的适宜性；b)40、确保管理体系持续的充分性；c)确保管理体系持续的有效性；3）保持管理评审记录，按记录控制程序予以控制。5.6.2 评审输入评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，确保管理评审的有效实施，本条款规定了管理评审应输入的信息。1）管理评审应输入的信息：a)在内审、外审的结论和应改进的问题；b)在投标、保修期中相关方对企业的满意程度、意见、建议乃至抱怨的问题；c)各种过程实施的绩效和服务的符合性；d)预防措施及纠正措施的实施，验证状况及应研讨的问题；e)以往管理评审提出的改进措施跟踪验证情况；f)由于内外部管理环境的变化，可能影响管理体系变更的、应予研讨的问题。g)管理体系主管部门、管理者代表、各层41、次机构提出应予改进的建议。h)重大质量、环境事故的处理及重要环境因素管理方案和实施情况。i)公司组织机构的设置和资源配置的适宜性。2）管理评审输入信息的提供各职能部门根据本部门的职责所主管管理体系的过程，按管理评审应输入的信息，以书面的形式（信息必须具体、真实和准确）交总经理核定后提交管理评审。评审输出管理评审的输出是管理评审活动的结果，它将导致公司对管理体系、服务过程及资料需求的持续改进，是总经理对管理体系、经营方针方面做出的重要战略决策。1）管理评审输出的内容：a)管理体系及其过程有效性的改进决定和措施。通过管理评审对公司的管理体系的适宜性、充分性和有效性明确了需要改进的方面，提出了改进的42、措施；b)与顾客要求有关的改进决定和措施。依据评审的输入，通过管理评审为增进顾客满意，明确了改进的方面（包括服务的改进），提出了改进措施；c)资源需求的决定和措施。针对公司内外部环境的变化，公司现有资源的适宜性，以及因上述两方面改进引起的资源需求，当前和未来的资源需求所提出的措施；2）管理评审的决定和措施的实施行政部将管理评审做出的决定和提出的措施编制成实施计划，计划中必须明确责任部门和完成时间，经管理者代表审定、总经理批准后以公司文件的形式发至各职能部门和单位，行政部负责组织对其实施情况进行监督检查。3）支持性文件： 管理评审程序6、资源管理资源包括：人力资源、财力资源，基础设施和工作环境。43、本章提出了资源提供的确定、提供维护的要求，同时也明确了资源应涉及持续改进管理体系有效性和满足顾客要求、增进顾客满意所需的资源。6.1 资源提供提供资源是组织实现管理方针和目标、增进顾客满意、实施、保持和改进管理体系有效性的必备条件。6.2 人力资源对从事影响管理体系过程质量的工作人员提出了应胜任的要求和判定能力要求需考虑的因素。6.2.1 总则行政部应根据管理体系各工作岗位、活动及规定的职责对人员能力的要求选择能够胜任的人员从事该项工作。选择人员的能力可根据其受教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验。6.2.2 能力、培训和意识1）通过培训和其他措施提高公司员工的能力，增强质量、环境和顾客44、意识，使员工能满足所从事的工作对能力的要求。2）本条规定培训的范围、培训的实施、培训的有效性的测量和记录的保持。3）本过程的主管领导是行政副总经理、主管职能部门是行政部。（1）培训的范围所有从事对质量、环境方面有影响的管理，执行和验证工作的人员都应进行质量、环境的教育培训，通过培训获得所从事该项工作的能力和技能。a)根据企业各种培训需求进行全面安排；b)针对新颁布的法律、法规、标准、规范内容所进行的内部、外部培训应及时进行；c) 针对服务需要，对采用新材料、新设备的培训，由相关部门组织；d)贯标培训工作；（2）培训的实施a)行政部根据各类人员从事工作的能力和技能制定年度培训计划，经总经理批准后45、实施。b)培训的内容包括能力、技能和意识（增强质量、环境和顾客意识）；c)培训的方法可以采用多种方式，如内培和外培，内培包括讲课、讲座、技术交流，工作经验交流，技术竞赛，技术表演等，外培可选择人员外出培训，包括参加专业培训，参加短期的培训班等。（3）培训效果的测量-培训应由培训部门通过各种培训考核，考试结果或实施操作等方式测量培训的有效性及其效果，需持证上岗者，考试或考核合格后颁发上岗证书。（4）保持人员的教育、培训、技能、资格认可和经验的记录，如学习证明、培训记录、职称证明、学习经历等记录。4）支持性文件： 人力资源管理程序6.3 基础设施6.3.1 基础设施的范围1）本公司和服务用的建筑物46、及工作场所，其中包括相关的设备系统（如水、电、通讯供应系统）；2）服务设备、计算机及软件及各种工具；3）支持性服务如运输，通讯或管理所需的其他服务；6.3.2 基础设施的管理和维护-为确保服务生产过程的有效运行，应保证基础设施完好，行政部负责对公司办公区域的基础设施进行管理和维护，客服部负责对服务设备的维护。6.4 工作环境必要的工作环境是公司实现服务符合性的支持条件，行政部环境管理涉及的文明生产、环境保护（包括现场周围的各类环境保护要求）等方面，按照国家及地方的法律、法规和内部管理制度进行管理。6.5 财力资源满足生产活动按照体系要求不断完善、持续改进所需的财力支持。 6.5.1 资源提供对47、象 服务活动中所需的安全保障设施、环保措施，计划引进的新技术、新工艺、新材料。 6.5.2 职责 1)总经理负责对公司年度体系所需资源的需求、预算及管理方案进行审批。 2)财务部门负责已审批预算中财务资源的支持。7、服务实现服务实现过程是公司管理体系中服务形成并提供给顾客的全部过程，是直接影响服务质量、环境的过程，服务实现过程包括策划、生产或提供直到交付及售后的一系列过程。7.1 服务实现的策划内容包括:a)熟悉、掌握服务技能要求；b)客服部确定项目管理目标，编制项目质量计划，服务性的指导文件（含服务方案、资源供应计划、检验计划等），其中应突出项目特点，抓住对服务质量进度，环境有重要影响的过程48、实施难度大的过程，以及需要确认的过程；c)确定和配备必要的控制手段、过程、设备、资源技术验收以到目标要求；d)确保服务过程中所有与服务实现过程有关的的文件和资料的相容性，作好项目验收工作，并确定和准备必要的记录。7.2 与顾客有关的过程包括：顾客要求的识别、服务要求的评审及顾客的沟通。公司的各相关职能部门应有效地实施这些过程，并得到控制，以增进顾客满意。7.2.1 与服务有关的要求的确定只有充分了解顾客要求和期望，确定满足顾客要求及对产服务的质量要求，以达到顾客满意，才能提出恰当的服务要求。1)与服务有关的要求范围a)服务固有质量特性的要求，如预期的使用功能，可靠性；b)服务交付要求，如交货49、期，交付后的售后服务；2)与服务有关的要求需确定的内容a)顾客规定的要求（含规定用途，已知的预期用途），可以在项目投标的要求中明确；交付或交付后的顾客要求体现在人员培训、服务维护的法律法规和合同规定中的各种要求；b)顾客未明示而应满足的要求，是以行业的技术或管理要求为准，服务单位应予满足维修要求；c)与服务有关的法律、法规、标准、规范等的要求，是本企业必须遵守的。d)组织确定的任何附加要求，例如 企业对现场提出的要求。 企业为使顾客满意提出的要求，例如自愿加长服务保修期或免为客户培训等。3)识别顾客要求的方法-投标、报价、合同洽淡等活动，其它情况下，可以是市场调查，竞争对手分析，水平对比等过程50、，应随时获悉法律、法规的规定。7.2.2 与服务有关要求的评审通过评审正确了解并规定服务要求，确定有能力实现这些要求。1)评审应达到的目的a)确保服务的要求得到规定，可以是文字或口头的，但规定内容必须完全明确，而且组织已经能够准确理解；b)合同或订单上的要求与口头的表述不一致之处，最终已完全解决，不存在合同要求不明确或对方理解不同的问题；c)组织有能力满足与服务有关的规定使用、交付和服务等各方面的要求，此后向顾客作出承诺；2)评审的时机、方法和实施a) 每个合同都需经过评审，并保存记录；b)针对不同类型、特点的合同或存在特殊求的合同可以采取不同的方式进行评审，例如： 领导层审批或主管部门评审；51、 主管部门提出初步意见，传至相关部门会签，主管部门再将意见、建议加以整理； 主管部门组织相关部门以会议方式评审； 其他自定方式；c)评审由市场部负责实施，合同修订应及时通报给有关部门；7.2.3 顾客沟通与顾客进行有效的沟通，才能充分并准确地了解顾客的要求，掌握顾客对公司服务/服务满意程度有关的信息，以此作为“顾客满意”（8.2.1条款）及“持续改进”（8.5.1条款）的输入。3)与顾客沟通的渠道或方法a)公司形象宣传。可以通过多种手段如赞助公益活动，来提高公司的形象；b)服务期间的交接意见、洽商，各种合同实施出现的问题；c)定期回访，对顾客定期回访，以征求意见和建议，并帮助进行维修；4)支持52、性文件： 与顾客有关的过程控制程序。7.3 设计和开发已作出删减。7.4 采购1)建立和保持物资采购控制程序是企业确保采购服务在质量、环境保护、交付和服务方面符合规定的要求。2)采购控制主要包括对采购物资的控制，制定采购要求和验证采购服务。3)本过程的主管领导是总经理，主管职能部门是财务部。7.4.1 采购过程包括：对采购需求的识别，确定采购服务的总成本、服务性能、价格和交付情况，对供方能力确认、订货、对采购服务的验证等等，过程的采用应根据采购服务的质量控制要求来确定，本条明确了对采购服务需求的识别，对供方能力确认过程的控制。1)对采购服务需求的识别a)采购物资识别的依据 对本公司中间服务和最53、终服务的影响； 对本公司服务过程和服务实现后续过程的影响； 直接影响（如重要物资，大批量物资，新型材料以及对服务最终质量有重要影响的物资），或间接影响（重要的生产设备等）； 影响的重要程度（如是否影响到服务正常使用的关键特性或安全性）；b)识别的输出：识别的输出应形成文件 物资合格供方一览表一览表中应明确采购服务类别即类关键服务、类重要服务、类一般服务按此类别实施不同控制；c)物资合格供方一览表的确认，采购服务目录由市场部编制，总经理批准。2)合格供方的评定及管理a)市场部根据采购物资分类，对合格供方评定制定不同的评定准则；b)市场部组织有关部门按评审准则进行合格供方评定，并保持评定记录；c)54、评定为合格供方后、市场部应建立合格供方一览表，建立合格供方档案，实施动态管理。7.4.2 采购信息1)包括的内容:a)经批准的服务质量要求或服务要求，供应期限要求；b)其他要求，应根据不同采购内容和要求提供经批准的其他信息例如： 对供方过程或程序的要求或服务验证要求； 对供方设备的要求； 对供方人员的资格的要求； 对供方管理体系要求，根据其管理体系的有效程序，确定适宜的要求；2)制定采购信息的形式及审批(1)采购信息的形式可以是：a)经批准的物资采购计划；b)物资采购合同条款内容；(2)在与供方洽谈合同、询价或招标以至发订单之前，一般评审采取由相应责任人员审批的方式，审查认定采购信息中采购要求55、的充分与适宜性。7.4.3 采购服务的验证采购服务的验证是对采购服务控制的一个重要环节。采购验证的规定：客服部依据原材料采购规范规定的验证规定，其规定包括：采购服务、验证目录、内容包括： 服务名称、型号或规格； 供方名称； 验证依据的技术文件（技术标准）； 验证的方式；b)采购服务验证的提出；c)验证不合格服务的处理；d)验证合格服务入库的办理；2)采购验证的实施-技术维护部和仓库根据采购验证的规定组织实施。3)支持性文件：采购控制程序。7.5服务提供7.5.1服务提供的范围建立并保持服务控制，确保服务质量、环境和服务达到顾客满意。因此必须根据服务及过程的特点实施有效的控制。1)服务提供的范围56、a)获得表述服务特征的信息：如客户要求等；b)必要时获得服务作业指导书，即指导服务过程如何运作的指导性文件，包括技术性或管理性的文件；c)使用适宜的设备，即适宜的设备等服务装备。为使它始终适用于服务过程，应有相应的维护管理过程；d实施监视和测量活动；e对放行、交付和适用的交付后活动，实施规定的过程；f)适用的交付后活动，实施规定的过程；2)服务过程控制(1)服务准备a)客服部负责服务计划的制定。b)行政部负责配备合适的人力资源。c)市场部负责交待合同。d市场部负责提供合格的原材料。(2)服务过程a)服务前要首先确定关键过程和重要控制点，对于确定的关键过程要有作业指导书。b)执行过程的监视和测量57、控制程序的规定，对过程参数和服务特性进行控制。c)使用合适的设备并进行正常有效的维护保养，使设备处于完好状态。d)在服务出现重大质量波动时，对过程和设备进行认可。e)对服务现场环境实施控制与监督管理。(3)服务a)服务完工后，由客服部组织人员依据顾客的要求，现场对其进行维护。b)服务交付后，市场部负责收集填写回访计划，组织回访、保修工作，并传递给有关部门。c)市场部根据合同要求、来访信息要求落实保修、维修和服务工作、（客服部负责跟踪验证）。3)支持性文件： 服务提供控制程序。7.5.2服务提供过程的确认加强对服务过程的质量控制，通过对过程能力的确认，保证其输出的符合性。服务提供需确认的过程：项58、目中需确认的过程应在组织设计中予以识别。a)缺陷可能在使用后才会暴露出来；b)项目特有的、不宜用后续监测加以验证的过程，例如过程检验代价过高或具有破坏性；2）特殊过程和关键过程的确认a)确定评审和批准过程的准则，如确定适宜的工艺参数；过程特殊性的认定；对设备、人员的要求等；b)设备的认可和人员资格鉴定；c)确认的方法和程序；d)必要的确认记录；e)必要时的再次确认；3）控制内容特殊关键过程必须由客服部负责编写操作规范，内容有：a)人员安排要写出使用的操作工人是否有上岗证、操作证、技术等级及其工作能力如何。b)选用何种设备，其型号、规格、机况要写明。c)使用的材料是否有合格证、出厂报告及现场检验59、情况记录。d)要详细说明采用何种工艺和操作技术，对过程的主要参数是否连续监控并记录，是否对某些首件服务进行破坏性试验等。e)要写清对现场环境的要求。本公司的特殊过程为保洁服务过程。7.5.3 标识和可追溯性1)建立并保持标识和可追溯性的控制是为了防止在服务实现过程中混淆和误用原材料以实现必要的服务追溯。2)职责-客服部负责标识和可追溯性控制程序的编写、修改并监督实施；各部门负责标识和可追溯性的具体实施，行政部负责监督检查。3)标识的分类（1）服务标识a)物资的标识，包括服务过程中所用工具及辅助材料等；b)服务过程的标识。（2）状态标识，包括待检、待定、合格、不合格（3）环境状态标识4)标识的实60、施（1）物资标识由保洁员通过标牌、标签、物资记录和堆放方式等方法实现。（2）服务过程的标识由操作者通过挂牌或记录的方式实现。（3）客服部负责用标牌和记录的形式实现环境、标识。（4）标识的内容应包括名称、规格、型号、状态。（5）行政部负责对环境标识进行监督和检查管理。5)标识的管理（1）现场和有关部门要严格履行服务标识职责，保护好服务标识。（2）标识如有丢失、损坏，可根据记录进行重新标识，如无记录，要重新检查和试验。（3）客服部要定期对标识情况进行检查并记录。6)可追溯性要求（1）顾客提出可追溯要求时，要在合同中给予规定，由相关部室规定可追溯性范围与要求。（2）为便于不符合、不合格原因分析与管理61、责任的落实应确保唯一性标识和填写完整的记录。7.5.4 顾客财产顾客财产包括建筑物，公共设施及场所等。属于提供给客服部使用的，客服部应进行验收，放置于特定的区域，做出明确的标识，进行适当的保管和维护，在贮存、维护和使用中出现异常，应及时向顾客汇报，作相应标识，同顾客协商共同处置，做好记录。具体执行服务提供控制程序7.5.5 服务防护服务防护是为了保证服务的合格状态得到持续的保证。无论服务处于生产阶段，还是交付阶段，组织对服务均负有防护的责任。8. 服务防护的范围对原材料、服务实施下列服务防护要求；a)搬运：对重要的材料或设备，易燃、易爆及贵重物资运输。b)贮存：材料、设备等外来物资在仓库或调试62、现场都必需有适当的贮存环境和防护措施；c)时效性、易燃、易爆或贵重物资的发放、保管；2)服务防护措施a)建立并保持适用的防护标识；b)提供适当的搬运方式和设备，防止搬运时损坏服务；c)根据服务性能和顾客要求包装服务，包装应有利于搬运和贮存；d)各类服务在贮存期间必须提供必要的环境和设施条件，防止服务损坏，丢失和误用；3）服务防护实施a)保洁员负责进场物资的搬运，贮存工作；b)客服部负责实施过程中的检查和监督；7.6 监视和测量设备的控制已作出删减。7.7 环境安全控制7.7.1 目的：建立并保持控制环境因素控制程序，使与重要环境因素和不可承受风险有关的活动得以控制，使体系的运行符合公司的管理方63、针、并确保目标的实现以及环境的持续改进。7.7.2 职责：1）行政部：根据重要环境因素，策划编制环境控制程序，并负责组织实施，监督检查。2）各单位：依据运行控制文件控制要求组织编制作业指导书，并实施相关程序及作业指导书。7.7.3 控制要求1）运行控制文件编制的原则、a)依据环境因素评价结果确定与所认定重要环境因素有关的须采取控制措施的运行活动，策划运行控制活动及文件化控制程序，程序中体现全过程控制思想。b)对于没有书面指导可能导致偏离环境管理方针、目标及管理方案的活动应建立文件化的控制程序。c)程序文件中应规定控制对象、参数和控制要求及监督检查内容，并符合相关法律、法规要求。d)当购买和使用64、的服务、服务中存在重要环境因素和可标识风险时，要将有关的程序或要求通报给相关方，以对重要环境因素和中高度风险加以控制和影响。e)对重要环境因素岗位，依据相关程序内容控制相应的作业指导书。7.8 应急准备与响应7.8.1 目的：建立并保持应急准备与响应程序，预防或减少对环境造成的影响和事故的发生。7.8.2 职责：1）总经理负责提供应变紧急事故所需的人力、物力、财力，并对重大紧急事故作最后决定。2）管理者代表总体协调各部室在紧急事故应变中的分工协作和在紧急事故响应中的统一指挥调度工作；与上级有关部门建立联系，并在必要时及时取得联系。3）行政部负责公司所有施工现场紧急事故的监督、管理工作。4）行政65、部制订紧急应预案，并逐级下发至各部门。5）各部门、科室负责组织所属范围的应急准备与响应以及紧急事故的消除工作。7.8.3 控制要求1）紧急事故类：火灾、触电、人身伤害；2）相关部门根据确定的可能遇到的事故和紧急情况，制定事先预防措施和应急预案。3）事故和紧急情况发生时，责任单位按应急预案和实际情况迅速采取有效措施进行处理，使产生造成的危害减到最小。4）事故和紧急情况发生后，根据程序的规定分析原因，对应急程序进行评审和修订，以从根本上杜绝此类现象再次发生。5）条件可行时，各相关部门对应急准备和响应程序及设施进行试验，以验证其有效性。6）公司行政部负责组织全体员工进行环境教育，以及应急准备和响应措66、施教育，具体执行人力资源管理程序。7.8.4 支持性文件： 应急准备和响应控制程序8、测量分析和改进公司的管理体系应建立有效的自我监督和自我完善机制，以便能够及时获得有关服务、过程和体系的信息，通过分析、评价以明确存在的问题并加以解决，以确保体系有效运行和提供满足需求的服务。这种机制还应发挥持续改进的效能，通过改进活动不断提高管理体系的有效性，为组织和顾客创造更高的价值。8.1 总则应策划并实施监视、测量、分析和改进的过程。8.1.1 开展监视、测量、分析和改进过程的目的要求a)证实服务符合7.2.1条款所述四方面要求；b)确保管理体系符合本标准及相关法律、法规、标准、规范等要求；c)持续改进67、管理体系的有效性；8.1.2 监视、测量、分析和改进过程的策划为有效实施这一过程，由管理者代表负责组织进行。a)过程的策划要以8.1.1所述目的要求为出发点；b)策划需考虑并明确监视、测量、分析和改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录，策划的结果应形成规定；c)应考虑采用包括统计技术在内的适用的方法及其应用程度，并在策划结果中确定。8.1.3 按照以上目的要求，公司各职能部门按照责任分工，开展以下工作：（1）进货检验和试验，过程检验和试验，最终检验和试验的数据收集和分析。（2）服务过程的信息和顾客满意度测量分析。（3）环境方面监测结果和合规性评价。（4）管理体系的方针、目标和管理方案的落68、实情况。（5）纠正和预防措施的效果。（6）内审和管理评审情况。8.2 监视和测量通过监视和测量可以掌握过程的变异和偏差，以便采取措施，使其达到预期的结果；监视和测量的结果可以增强内部和外部的质量保证能力；监视和测量为持续改进寻找机会。8.2.1 顾客满意追求顾客满意是公司建立和实施管理体系的目标。对顾客满意信息的监视是测量管理体系绩效的方法之一，并以此来评价建立管理体系的有效性，明确可改进的机会，主管职能部门是市场部。1）顾客满意信息的内容a)有关服务质量、交付和服务等各方面的顾客反映；b)顾客需求的变化；c)市场需求的变化；2）顾客满意信息的收集方式a)接受顾客投诉，设立投诉电话。b)定期对69、用户进行回访。3）顾客满意信息的利用收集新的信息进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距，归纳当前存在的主要问题等，作为评价管理体系绩效和改进的依据。4）支持性文件：顾客满意度测量控制程序8.2.2 内部审核通过内部审核可以查明管理体系实施的效果是否达到了规定要求，及时发现存在问题并采取措施，使管理体系持续有效运行。本过程的主管领导是管理者代表，主管部门是行政部。1）内部审核的目的a)通过内部审核确定管理体系是否符合服务实现策划的安排(见7.1)，是否符合ISO9001:2008、ISO14001：2004标准的要求，是否符合公司确定的管理体系的要求(主要是公司的管70、理手册等体系文件中规定的要求)，即涵盖了服务、过程管理的管理体系符合性审核；b)通过内部审核确定管理体系是否得到了有效的实施和保持，即体系的有效性审核；2）内部审核的实施-按策划的时间间隔(内部审核计划安排)及制定的审核程序实施。3）支持性文件： 内部审核控制程序。8.2.3 过程的监视和测量通过对过程的监视和测量来发现问题并予以解决，以保持预期过程能力，最终确保服务的符合性和过程的有效性。本过程的主管领导是管理者代表，主管职能部门是各相关部门。8. 过程监视和测量的作用公司应对管理体系的各个过程进行监视，适用时应具体测量相关的数据，目的是证实各个过程实施前所策划的要求能否实现，从而证实过程的71、能力(对人、机、料、法、环等方面的管理能力)，经常都能符合要求，以确保服务的符合性和过程的有效性。2）职责：行政部负责环境有关过程的监视、测量，并组织进行合性评价；客服部负责服务质量管理有关过程的监视和测量，各部门负责本部门有关过程的监视和测量。3）过程监视和测量的范围是管理体系的各个过程，包括与顾客有关的过程、采购过程和服务提供过程。4）过程监视和测量的方法应针对服务和各过程的特点选择适当的方法，可选择的方法有：工作质量检查、过程及其输出的监视和测量，过程的有效性评价，内部审核或其它自定的有效方法；在过程监视测量中选择适当的统计技术。5）过程监视和测量结果的分析和处理a)对过程监视测量结果进72、行判断分析，如过程是否达到了预期结果，同时判断采用的监视测量方法是否适宜;b)监视测量结果没有达到预期结果应进行分析原因，制定纠正措施，纠正措施的制定与实施应符合纠正措施控制程序的要求。c)监视测量的结果分析应采用适宜的统计技术。8.2.4 服务的监视和测量对服务特征进行监视和测量的目的，是为了验证所提供的服务是否已满足要求。本过程的主管领导是副总经理，客服部是过程服务和最终服务的监视和测量的主管职能部门。1）服务的监视和测量的范围包括：采购服务、过程服务和最终服务。2）服务的监视和测量的依据与实施主要依据服务的特性和服务实现策划中已明确的服务的监视和测量的要求。a)采购服务应按“采购服务验证73、目录”中明确的监视和测量的要求实施。b)过程服务应按检验计划和已策划的检验和试验安排实施。c)最终服务应按验收准则或规范实施，必须是策划的各个过程已完成。3）服务的监视和测量结果不符合服务特性的处理a)采购服务经监视和测量不符合服务特性的要求不不得投入使用。b)过程服务经监视和测量不符合服务特性的要求不得转到下一过程。c)最终服务经监视和测量不符合服务接收准则的，一律不得交付。d)服务经监视测量不符合要求按不符合控制程序做最终处理。4）服务监视和测量记录服务通过监视测量应予以记录，记录应有监视测量执行的责任人签字或盖章，记录应符合记录控制(4.2.4)要求。8. 支持性文件：过程和服务测量控制74、程序8.2.5 环境绩效监测1）目的：建立并保持绩效测量与监测控制程序和合规性评价控制程序，对重大环境因素控制活动的有关参数进行监测和测量，并通过监测结果对相关法律、法规的符合程度及目标、指标的实现程度进行评价。2）职责：（1）行政部a)负责对法律、法规及标准和运行控制要素及管理方案执行情况进行监测和测量。c)负责对公司范围噪音、固体废弃物的管理情况进行检查。d)负责危害辨识、风险评价控制工作的监控。e)负责公司目标、指标完成情况的监测。f)负责对公司所在地污染物排放委外监测。g)负责对公司所在地生活垃圾处理管理。（2）客服部a)负责对各安服务现场的节能降耗进行监测。b)负责各种设备的监督检查75、与管理，现场服务中所产生的废弃物的集中处理。（3）相关部门负责或协助监测和测量工作。3）控制要求（1）绩效监测项目与指标，应根据管理方案、运行标准及运用的法律、法规并结合公司实际情况确定。（2）各部门实施监测和测量结果做好记录，并上报直接主管部门，主管部门对其结果进行评价，以便制定纠正和预防措施。8.2.6 合规性评价 1、行政部每年组织各部门进行一次合规性评价。 2、在每年的管理评审前，由管理者代表领导、行政部组织各部门进行一次合规性评价。各部门依据自己对法律法规和其他要求的了解、公司管理的现状和环境绩效的监测结果，确定公司是否符合法律法规和其他要求的规定。结果应经过管理者代表的批准，做为管76、理评审输入的资料之一。8.3 不符合控制8.3.1 总则：建立并保持不符合控制，防止在物资采购、安装、交付过程中出现不合格以及识别和清除环境隐患，预防事故、事件不合格的发生。8.3.2 职责：1)市场部负责不合格品控制程序的实施和记录的管理和具体实施。2)行政部负责纠正措施和预防措施程序的实施和监督，各部门具体实施。8.3.3 控制要求1）不符合的划分（1）不合格品的分类a)采购的物资不合格。b)轻微不合格（服务工序）。c)一般不合格（服务工序）。d)严重不合格（服务工序）。e)服务交付后出现的不合格。（2）事故、事件不符合分类a)轻微不符合。b)严重不符合。c)事故。2）不符合的评审（1）服77、务的不符合a)服务现场的物资不合格由客服部评审，材料员负责标识、记录、隔离。b)服务工序的轻微不合格由相关人员组织评审，并负责标识、记录。c)服务工序一般不合格部门主管组织评审，相关人员负责标识、记录。d)服务工序的严重不合格由客服部组织评审，相关人员负责标识、记录。e)质量事故的评审按国家有关规定执行。（2）环境不符合的评审a)轻微不符合由相关人员组织评审，并负责标识、记录。b)严重不符合由公司行政部组织评审，责任部门负责人标识、记录。c)重大环境事故的评审按国家有关规定执行。3）不符合的处理（1）服务的不符合标识和处置a)经判定为不合格品应予以标识，标识可以挂牌，记录。b)对不合格品评审之78、后才能处置，处置方式：采取返工返修等措施，消除不合格。让步使用，放行或接收不符合，仅指不经返工或返修，不影响最终服务的质量的服务，让步使用，放行不合格品必须经授权人员批准。改变使用方式和用途（如降级使用）。拒收或报废。（2）环境不符合处置对环境不符合可按下面两种处置方式：a)纠正以达到原规定要求。b)补救，采取必要的纠正和预防措施减少造成的影响，或防止可能引起新的影响。4)不符合纠正后的验证经纠正后的不符合（如经返工、返修的不符合）应再次验证符合性。5)不符合控制记录应包括不符合性质（包括不符合的情况、类别属性）处置情况和让步批准等。6)交付后不符合的处理-在交付后和开始使用后发现服务不合格时79、，公司仍有责任采取适当措施解决问题，这些措施应与不符合给顾客造成的影响（包括损失和潜在的影响）相适应。8.3.4 支持性文件：1、不合格品控制程序2、纠正措施和预防措施控制程序。8.4 数据分析收集并分析有关的数据（与服务、过程体系相关的事实资料）评价管理体系的适宜性和有效性及识别改进机会。主管职能部门是行政部。8.4.1 收集数据的内容种类及来源a)顾客满意信息，即顾客满意和反馈意见、建议等。b)与服务要求的符合性，即合同履约情况。c)过程和服务的特性及趋势，即过程监视和测量结果，不合格信息、过程能力。内外部审核信息，管理评审信息。d)与供方有关的信息，即采购要求评价记录和不合格情况等。e)80、环境信息，即：绩效的监测及不符合等。f)其它方面的信息，即市场动态，竞争对手的服务和过程信息等。8.4.2 数据的分析及方法收集的数据应按实际需要及承担职责进行分析，分别由归口部门、相关的各部门和有关人员进行分析，分析应选择适当方法，包括统计技术。a)数据统计或非数据统计。b)概率统计c)网络图d)因果分析图e)控制图f)调查表8.4.3 数据分析的结果应提供的信息a)顾客满意方面的信息，如趋势和不满意的主要方面，应结合8.2.1的要求进行。b)服务要求、环境要求的符合性，如不足的主要方面。c)服务和过程的特性变异，现状及其趋势如是否反映了潜在问题，有无必要采取预防措施等。d)供方服务和过程的81、相关信息。8.4.4 数据分析结果的利用应利用数据分析的结果对管理体系进行评价（如提交管理评审）并应为改进寻找机会。8.5 改进1）改进是管理的一部分，致力于增强满足要求的能力，改进应自觉，有计划的系统的进行。2）支持性文件：数据分析控制程序8.5.1 持续改进采用适当的方式实现持续改进，不断提高管理体系的有效性，增强顾客满意。本过程的主管领导是管理者代表，主管职能部门是行政部。1）持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，改进的重点是改善服务的特殊性和提高管理体系过程的有效性，持续改进要求不断寻找进一步改进的机会，并采取适当的改进方式，改进的途径是日常渐进的改进活动，也可以是突破性的改进项目。82、2）实现管理体系有效性的持续改进，组织应当：a)通过管理方针、目标的建立与实施，营造一个激励改进的氛围和环境。b)确立管理目标以明确改进方向。c)通过监视和测量、数据分析、内部审核不断寻求改进的机会，并作出适当的改进活动安排。d)实施纠正和预防措施以及其他适用的措施实现改进。e)在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和改进的决定。3）必须对持续改进活动进行组织和策划，加强领导和管理，采用多种方式，包括测量和评审，不断推进，不断提高，充分发挥持续改进的作用。8.5.2 纠正措施及时采取纠正措施是管理体系不断完善和持续改进的重要活动。主管职能部门是客服部、行政部。1）建立并实施纠正措施程序文件83、，针对发生不符合的原因，采取适当措施，以防止不符合再次发生。2）纠正措施的实施应采取的步骤a)识别和评审不符合，包括管理体系运作方面的不符合、服务质量方面的不合格、环境方面的不符合、顾客报怨（包括投诉）所引发不合格的评审、管理评审、内、外审不符合项；b)通过调查、分析、确定不符合原因；c)评价确保不符合不再发生的措施的需求或必要性；d)确定并实施所需的纠正措施；e)记录采取措施后的结果；f)评审所采取的纠正措施，即对该措施的是否适宜和有效作出评价，一般可由提出采取措施要求的主管人员作出，对于富有成效的改进作出永久性更改，对于效果不明确的有必要采取进一步的分析与改进。3）实施纠正措施，应考虑风险84、利益或成本比确定适宜的纠正措施。8.5.3 预防措施有效开展预防措施是管理体系不断完善和改进的重要措施。本过程的主管职能部门是客服部、行政部。1）建立并实施预防措施程序文件，针对潜在的不符合的原因采取适当措施、以防止不符合产生。2）预防措施的实施应采取的步骤：a)识别并确定潜在不符合并分析原因。b)评价采取措施的必要性和可行性。c)研究确定采取的预防措施，并落实实施。d)跟踪记录所采取措施的结果。3）实施预防措施应考虑风险，利益和成本，确定采取适当的预防措施。9、管理手册的管理9.1 目的：对管理手册的编制、批准、发放、使用、更改、修订和管理进行有效的控制，确保管理手册的整体性、系统性、统一85、性、权威性和有效性。9.2 适用范围：适用于本公司管理手册的管理和控制。9.3 职责：9.3.1 总经理负责管理手册的批准和颁布。9.3.2 行政部对管理手册进行归口管理，并组织有关部门予以实施；负责管理手册的发放、借阅及日常管理，并负责管理手册的修订、换版、报废工作。9.3.3 本公司各相关部门负责对手册修订提出意见，对手册要求具体实施。9.4 管理手册的编写9.4.1 本公司管理手册的编制，依据GB/T19001-2008(ISO9001-2008)、GB/T24001-2004（ISO14001-2004）标准的规定。9.4.2 管理手册由行政部组织本公司相关部门进行编制，各相关部门提出86、相应要素的初步方案，由行政部负责组织相关部门进行汇总评审，形成管理手册正式文本。9.4.3 管理手册的书写格式、编号按管理标准体系的编号规定执行，由行政部提出发放范围和印制数量，装订成册。9.5 管理手册的批准行政部将装订成册的管理手册的正式文本报管理者代表审核，以总经理颁布令的形式批准实施。9.6 管理手册的发放9.6.1 管理手册的发放由行政部提出具体发放单位，报管理者代表签字批准，交行政部具体执行。9.6.2 管理手册发放前，由行政部统一编制发布号，加盖受控或非受控印章，并进行登记存档保管。9.6.3 行政部在发放该手册时，填写发文登记记录，由各使用单位签字后领取。9.6.4 非受控手册87、的发放、借出需总经理批准，发放时进行登记；当修订和更改时，不予通知。9.7 管理手册的使用9.7.1 管理手册是本公司管理的法规性、纲领性文件，公司全体员工必须全面理解和严格贯彻执行。9.7.2 各使用单位应对管理手册妥善保管，不得擅自更改涂抹。9.7.3 任何单位和个人未经总经理批准，不得对外交流、借阅或赠送，不得复制或翻印，否则将严厉追究当事人责任。9.7.4 管理手册持有人因工作调动或不应具有手册时，由行政部将管理手册及时收回并注销。9.7.5 本公司各使用部门、认证机构的管理手册为受控文件，一旦更改或修订，应及时通知其执行修订内容。9.8 管理手册的修订和换版9.8.1 管理手册在运行88、过程中，因工作需要需修订时，由相关部门提出修改申请，填写文件修订申请表写说明修改原因，报行政部审定。确定确需修改时，由原编制人员修改；若其他人员修改，应获得编写时的背景材料。修改后报管理者代表审核，总经理批准，记入文件更改记录，由行政部文秘科实施更改。9.8.2 管理手册由行政部每年进行一次复审，写出复审报告，报管理者代表。9.8.3 管理手册的修订采取换页形式。9.8.4 管理手册修改必须有修改记录，表明修改的有关内容，实施日期和序次，由行政部文秘科负责填写手册修改状态表，存档保管。9.8.5 当具备以下条件时，管理手册应予以换版：a)管理手册多处更改，造成使用不方便时；b)管理体系运行标准89、发生变化时；c)本企业组织机构人员有较大变化时；d)认证机构或技术监督部门提出更改要求时。9.8.6 管理手册的再版和修订在内容和结构上保持继承性。9.8.7 管理手册在换版时，由行政部对所有受控手册收回旧版本，发放新版本；非受控版本不予换版。9.9 管理手册的保存、管理和借阅9.9.1 管理手册由行政部负责保管，设置固定的存放地点、专柜管理，保证在任何情况下能及时更换、收回、实施有效版本。9.9.2 手册的存放应具备防潮、防火、防盗、防蛀等条件。9.9.3 任何单位和个人未经同意，不得向外单位或个人借阅，不得提供其转抄和复印件；当需借阅时，借阅单位或个人填写借阅登记表(详见程序文件表JL0190、-6)，报管理者代表批准，行政部办理借阅手续，并且按期收回。9.10 管理手册的作废和销毁当撤换旧的管理手册确需保留时，由行政部加盖作废印章，单独存放；无需保留时，由行政部对文件以烧毁或粉碎等方式实施销毁。附录1 公司组织机构图总经理管理者代表市场部客服部行政部财务部公司组织机构图附录2 管理体系职能分配表管理体系活动部门总经理管理者代表行政部客服部市场部财务部管理手册ISO9001：2008ISO14001：20044管理体系4质量管理体现4环境管理体系要求4.1总要求4.1总要求4.1总要求4.2文件要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.1总则4.4.4文件4.2.2管理手册4.2.2质91、量手册4.2.3文件控制4.2.3文件控制4.4.5文件控制4.2.4记录控制4.2.4记录控制4.5.4记录控制5.管理职责5.管理职责5.1管理承诺5.1管理承诺4.2环境方针4.4.1资源、作用、职责和权限5.2相关方要求5.2.1以顾客为关注焦点5.2以顾客为关注焦点5.2.2其它相关方要求4.3.1环境因素4.3.2法律法规和其他要求4.6管理评审5.3管理方针5.3质量方针4.2环境方针5.4策划5.4策划4.3策划5.4.1管理目标5.4.1质量目标4.3.3目标、指标和方案5.4.2管理体系策划5.4.2质量管理体系策划4.3.3目标、指标和方案5.4.3环境因素的识别和辨识492、.3.1环境因素5.4.4法律、法规及其他要求4.3.2法律法规和其他要求5.4.5环境管理方案5.5职责、权限与沟通5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.1职责和权限4.1总要求4.4.1资源、作用、职责和权限5.5.2管理者代表5.5.2管理者代表4.4.1资源、作用、职责和权限5.5.3内部沟通5.5.3内部沟通5.5.4外部沟通4.4.3信息交流5.6管理评审5.6管理评审4.6管理评审6.资源管理6.资源管理6.1资源提供6.1资源提供4.4.1资源、作用、职责和权限6.2人力资源6.2人力资源4.4.2能力、培训和意识6.3基础设施6.3基础设施4.4.1资源、作用、职93、责和权限6.4工作环境6.4工作环境 6.5财力资源7.服务实现7.服务实现4.4实施与运行7.1服务实现的策划7.1服务实现的策划4.4.6运行控制7.2与顾客有关的过程7.2与顾客有关的过程4.3.1环境因素4.3.2法律法规和其他要求4.4.3信息交流4.4.6运行控制7.4采购7.4采购4.4.6运行控制7.5服务提供7.5服务提供7.5.1服务提供的范围7.5.1服务提供的控制4.4.6运行控制7.5.2服务提供过程的确认7.5.2服务过程的确认4.4.6运行控制7.5.3标识和可追溯性7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.4顾客财产7.5.5服务防护7.5.5服务防护494、.4.6运行控制7.7环境安全控制4.4.6运行控制7.8应急准备与响应4.4.7应急准备和响应8.测量、分析和改进8.测量、分析和改进4.5检查8.1总则8.1总则4.5.1监测和测量8.2监视和测量8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.2内部审核4.5.5内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.3过程监视和测量4.5.1监测和测量4.5.2合格性评价8.2.4服务的监视和测量8.2.4服务的监视和测量4.5.1监测和测量4.5.2合格性评价8.2.5环境绩效监测4.5.1监策和测量8.2.6合规性评价4.5.2合格性评价8.3不合格控制8.3不合格控制4.5.3不符合、纠正措施和预防措施8.4数据分析8.4数据分析4.5.1监测和测量8.5改进8.5改进8.5.1持续改进8.5.1持续改进4.2环境方针4.3.3目标、指标和方案4.6管理评审8.5.2纠正措施8.5.2纠正措施4.5.3不符合、纠正措施和预防措施8.5.3预防措施8.5.3预防措施4.5.3不符合、纠正措施和预防措施说明：为分管领导或责任人 为协作或执行部