1、会所经营手册广州XX物业管理有限公司二零*年八月编制: 审核: 批准:文 件 目 录1、会所部门职责（3）2、会所架构（4）3、会所职位工作职责与素质要求（5）4、会所工作细则（22）5、会所规章制度（56）6、会所经营管理办法（78）会所部门职责1制定和完善会所管理所需的各种服务流程及管理制度；2负责XX物业管理项目所有会所的经营和管理；3针对每个会所的实际情况,进行经营方案策划和推广；4对会所的餐饮、娱乐、康体、商务活动进行有效管理，合理调整，实现盈利目标；5配合各服务中心形象方面的展示；6配合新接物业交楼期间的场地布置；7配合公寓和公司开展的各种接待活动。会所架构图会所主管文员仓管员前台2、收银员康体领班餐厅领班厨房领班酒吧服务员餐厅服务员送餐员管事员康体服务员泳池救生员厨 师厨房主管康体主管会所经理会所及营销中心服务总监从化会所其他项目会所君林会会所南湖会所采购组会所及营销中心服务总监君林会会所从化会所采购组南湖会所其他项目会所会所经理会所各岗位工作职责与素质要求1.目的：了解服务行业的性质，明确工作内容，确保工件顺利开展。2.适用范围：会所各级岗位人员。3.方法与过程控制：3.1 会所及营销中心服务总监工作职责 根据营运副总经理的要求，结合各销售中心及会所的实际情况，制定各种服务流程管理制度； 负责各销售中心及会所的工作计划、安排及督导各级工作； 主持各销售中心及会所的日常工3、作、主持部门例会、传达营运副总经理指令，与各部门保持联系，经常向营运副总经理汇报、请示工作； 对市场进行调查并制定服务目标，以达到最大化配合集团营销的目的； 根据各销售中心及会所的特点指定各种培训计划，培养员工的酒店服务意识，不断提高服务质量； 负责各销售中心及会所的出品质量及安全防范工作； 负责会所良性经营；3.2 会所及营销中心服务总监素质要求3.2.1 基本素质：A具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任感，遵章守法，工作认真、耐心、细致、周密，勇于创新，敢于竞争 ；B具有较强的组织能力和协调能力，工作中能建立良好的人际关系。3.2.2 文化程度：大专以上学历。3.2.3 工作经4、验：四年以上餐饮经验，至少二年五星级酒店服务管理经验。3.2.4 特殊要求：A有一定餐饮管理、服务管理能力；B有一定计算机操作基础；C熟练使用办公软件。D受过餐饮文化礼仪、餐饮管理、服务管理、财会基本知识等方面的培训。3.3 会所经理工作职责 根据会所总监的要求，结合会所的实际情况，制定各种经营及管理制度，负责会所的工作计划、安排及督导各级工作。 主持会所的日常工作、主持部门例会、传达会所总监指令，与各部门保持联系，经常向会所总监汇报、请示工作。 对市场进行调查并制定经营目标，实际情况的经营路线，以达到会所盈利的目的。 根据会所的特点指定各种培训计划，培养员工的酒店服务意识，不断提高服务质量。5、 负责会所的安全生产及安全防范工作，确保管辖范围不发生安全生产事故。 完成领导交办的其他任务。3.4 会所经理素质要求 基本素质：A 具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任感，遵章守法，工作认真、耐心、细致、周密，勇于创新，敢于竞争 。B有较强的组织能力和协调能力，工作中能建立良好的人际关系。 自然条件：女性，23岁以上，五官端正，身体健康。身高1.60至1.70米。 文化程度：具有大专以上学历。 外语水平：具有初级英语水平。 工作经验：四年以上餐饮经验，至少二年五星级酒店管理经验。 特殊要求：A具有较强的活动策划及会员拓展能力，有丰富的销售经验。B具备较强的领导、沟通及分析能力，良6、好的团队协作精神，良好的语言及文字表能力。 3.5 康体部主管工作职责3.5.1 认真贯彻部门经理、总监下达的有关指示，严格执行各项规章制度。3.5.2 努力学习业务知识，熟悉管辖的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作有高度的责任感。3.5.3 负责管辖范围内的日常管理工作，制定工作计划，对所管辖员工进行业务知识、操作技能的培训。3.5.4 检查员工岗位工作执行落实情况，坚持跟班工作、现场督导，发现问题及时解决。3.5.5 每周向部门领导汇报一周的工作情况，发现问题及时报告。3.5.6 根据管辖区域服务项目的特点和经营活动中的情况进行报表分析，向部门领导提出整改意见。3.5.7 对各培7、训班前期的合作事宜进行磋商、定案。3.5.8 负责管理的康体项目有：室外泳池、室内泳池、健身、形体室、会议室、乒乓球室、桌球室、羽毛球室、壁球室、室外网球、羽毛球、篮球场。3.5.9 对康体各项目的经营管理、人员素质、器材保养、环境保洁、工程设备、安全防范进行指导、监管，确保康体项目良性运行。3.5.10 完成领导交办的其他任务。3.6 康体部主管素质要求3.6.1 基本素质：A 具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任感，遵章守法，工作认真、耐心、细致、周密。B 有较强的组织能力和协调能力，工作中能建立良好的人际关系。3.6.2 自然条件：男性，25岁以上，五官端正，身体健康。身高18、.7米以上。3.6.3 文化程度：具有大专以上学历或同等学历。3.6.4 外语水平：具有初级英语水平。3.6.5 工作经验：具有5年以上康乐管理或服务行业工作经验，至少一年以 上康体项目主管工作经验。3.6.6 特殊要求：A懂得康体销售知识，具有康体管理及餐饮行业的基本知识及服务知识， 康体娱乐项目设施和康体活动专业知识。A有较强的文字处理能力，熟练办公室软件操作。B具有康体项目的业务组织和推销能力，康体项目管理和协调能力，人事与培训管理能力。3.7 文员工作职责3.7.1 自觉遵守上下班制度及部门的各项规章制度。3.7.2 接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。3.7.3 根据9、上级领导指示做好各项文书工作。3.7.4 搞好对外联络工作，及时处理有关信函、传真、电话。3.7.5 负责部门及与公司的一切公文（资料）来往的收发登记、整理、保管 工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作。3.7.6 做好资料收集工作，为康体部及餐厅工作提供参考资料。3.7.7 按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息。3.7.8 负责整理办公室的设备物品，定期清洁维护电脑、电器、办公设备，使之整洁美观，并保持环境秩序。3.7.9 完成上级领导交付的其他任务。3.8 文员素质要求3.8.1 基本素质：A具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、10、耐心、细致、周密。B有一定的组织能力、协调能力和较强的保密意识。C团结同事，在工作中能建立良好的人际关系。3.8.2 自然条件：女性，年龄22岁以上，身体健康，五官端正，身高1.6米以上。3.8.3 文化程度：具有大专以上或同等学历，有较强的中文写作能力。3.8.4 外语水平：具有中级英语水平。3.8.5 工作经验：具有两年以上工作经验。3.8.6 特殊要求：能够熟练使用现代办公设备。3.9 仓管员工作职责3.9.1 热爱本职工作，忠于职守，坚持原则，有事业心、责任感。3.9.2 遵守职业道德和社会公德，工作认真，作风正派，能秉公办事。3.9.3 负责物料及商品入库验收工作，并根据采购单按量、11、按质验收，根据发票名称、规格、型号、单位、数量、金额填写入库单。3.9.4 严格把好入库物资质量关，不符合的货物一律退回，并报有关部门、人员。3.9.5 熟悉物品存放位置，按类别存放，做到整齐美观，并及时填写货物卡。3.9.6 根据记帐规则，立即建立库房帐，分清内容，确保库房帐与总帐相符。3.9.7 物料出仓，要凭部门经理批准的出仓单出仓，没有有效部门经理的批准，拒发货物。3.9.8 做到先进先出，后进后出。及时做好货物登记，更改物卡及相关帐本。3.9.9 根据仓库环境、通风条件、气温变化，做好检查工作，防止货物变质。尽量减少损耗。3.9.10 严格执行物资出入库手续，每日汇总票据，按期做好明12、细帐，定期盘点，按时填写报表，做到帐表清楚、帐物相符。3.9.11 及时编制月末盘点表。3.9.12 做好仓库的安全卫生工作。3.9.13 服从并做好上级的工作安排。3.10 仓管员素质要求3.10.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密。3.10.2 自然条件：五官端正，相貌端庄，年龄22-30周岁，男士身高1.7米以上 ，女性身高1.6米以上。3.10.3 文化程度：具有大专以上学历或同等学历。3.10.4 外语水平：达到初级水平。3.10.5 工作经验：对本职工作具有一年以上的工作经验。3.10.6 特殊要求：能够熟悉财务及进出仓操作程序，懂电脑13、操作。3.11 采购员工作职责3.11.1 根据采购申请单或仓库补货单采购各部门所需的物品和食品。3.11.2 力争使公司所购的产品价平物美。3.11.3 对不符合要求的产品，负责办理退货补货或调换。3.11.4 与有关供应商保持良好关系。3.11.5 协助仓库搞好物品入库的验收工作。3.11.6 及时向上司报告有关产品和价格的最新行情。3.11.7 做好现金或支票采购的报销工作和结算工作。3.11.8 积极参加培训，遵守酒店纪律，保持与公司有关部门的良好关系，完成上级分配的其他工作任务。3.12 采购员素质要求3.12.1 基本素质：遵纪守法；有自我约束力，不以权谋私，不假公济私，不吃回扣。14、3.12.2 自然条件：男，年龄在25岁以上；品貌端正，身体健康。身高：男1.7米以上。3.12.3 文化程度：高中以上学历。3.12.4 外语水平：具有初级英语水平。3.12.5 工作经验：3年以上酒店采购工作经验。3.12.6 特殊要求：对工作认真负责，勇于克服困难。3.13 前台收银员工作职责3.13.1 严格遵守公司的各项规章制度，服从命令，听从指挥。3.13.2 严格遵守财经纪律、财务规章制度，不得向无关人员泄露有关营业收入情况、数据资料等。3.13.3 做好客人的预订工作。3.13.4 做好迎送宾客工作。3.13.5 做好岗位各种单据、表格、物品的登记与保管工作。3.13.6 做好15、当班的开单、结算帐及营业收入的情况登记。3.13.7 按标准、规定开列帐单收费，做到准确无误。3.13.8 开市前后，搞好收银处内外环境的卫生。3.13.9 严格办理交接班手续，并做好值班记录。3.13.10 按时缴款，并填写好缴款报告。3.13.11 按时完成总监、经理交办的其它工作。3.13.12 工作期间不乱窜岗，上级交待转交的事一定传达到。3.13.13 接听电话亲切、大方、礼貌用语，电话只能在公事上使用。3.13.14 对物品的清点每天要做好登记。3.13.15 负责会员卡的销售推广以及会籍的管理。3.13.16 确保消费系统的正常运行，资料的安全保密，不在电脑上做与工作无关的事情。16、3.14 前台收银员素质要求3.14.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密；待客热情。3.14.2 自然条件：女性，五官端正，年龄20周岁以上，身高1.6米以上。3.14.3 文化程度：具有高中以上学历或同等学历。3.14.4 外语水平：达到初级水平。3.14.5 工作经验：对本职工作具有二年以上收银经验。3.14.6 特殊要求：A熟悉本部门收款工作流程，有很好的识别钞票真假能力，熟懂电脑操 作会员收款程序。B持有广州市户口担保人证明。3.15 康体部领班工作职责3.15.1 指导康体项目员工为客人提供服务，保证本项目设施、设备安全使用，负责日常服务17、工作的组织和营业活动的开展。3.15.2 检查所属员工的仪容仪表、礼貌礼节、工作态度和工作效率。安排员工当值轮休班。3.15.3 培训员工对有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对项目设施、设备进行全面检查，确保设施安全可靠、清洁卫生、性能完好。3.15.4 负责监督检查服务员岗位职责任制落实情况，定时检查康体项目的使用状况。3.15.5 与所属员工一起为顾客提供优质服务，发现问题立即向直接领导汇 报。3.15.6 报告、检查各种维修项目，确保区域内的设施、设备处于良好的状态。3.15.7 经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的工作态度和工作表现。3.15.8 每日开好班前班后会、18、做到班前工作有布置，班后工作有总结规范。3.16 康体部领班素质要求3.16.1 基本素质：A具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，对公司有强烈的责任心。B善于协调上下级关系，善于与他人合作，能正确处理与客人的关系。C工作认真、耐心、细致、周密。待客热情。3.16.2 自然条件：男性，五官端正，年龄25周岁以上，身高1.7米以上。3.16.3 文化程度：旅游职业高中毕业或同等学历。3.16.4 外语水平：达到初级水平。3.16.5 工作经验：3年左右康体服务经验。3.16.6 特殊条件：A 具有康体设施项目管理基础知识，人事和财务管理的一般知识， 康体活动专业知识。B 具有一定组织能力，并能19、对康体设施进行保养，检查调试。3.17 康体服务员工作职责3.17.1 熟悉康体项目的使用守则与注意事项，有关器械用具的性能与操作要求。3.17.2 热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动项目及特点。3.17.3 密切关注客人在康体项目消费过程中的使用情况，发现异常情况及时采取紧急措施或汇报上级。3.17.4 负责日常接待工作，圆满回答顾客的种类消费咨询。3.17.5 负责前台的物品摆放、清洁卫生、控制前台人流的出入状况。3.17.6 注意观察客人运动状况，经常巡查运动场地，主动向客人推销酒水和其它用品。3.17.7 做客人离开时的设施设备检查工作，并恢复营业前状态。3.17.8 检查康体项20、目的环境卫生，保持室内外环境整洁、美观。3.17.9 负责游泳池收票验票工作，保管与销售泳衣、泳具用品，并做好登记与盘点核算工作。3.17.10 负责营业结束时的收尾工作，做好交接班记录。3.18 康体服务员素质要求3.18.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。3.18.2 自然条件：五官端正，身体健康，年龄20岁以上，男性身高1.70米以上， 女性身高1.6米以上。3.18.3 文化程度：具有高中以上或同等学历。3.18.4 外语水平：达到初级水平。3.18.5 工作经验：一年以上本职位实践经验。3.18.6 特殊要求：A 掌握各康体项目的使用规则和计分方法。B21、 熟悉健身器材的操作，熟悉场内各种器材和设备，能正常使用和保养。3.19 康体部泳池救生员工作职责3.19.1 自觉遵守工作纪律、严格执行泳池规定，维持场地秩序，礼貌劝阻泳客违反规则的行为。3.19.2 有高度的安全意识，坚守岗位，人不离地，思想集中，反应灵敏、注意观察池内泳客情况，发现危险情况及时抢救，保证泳客的生命安全。克服麻痹思想，落实安全措施。3.19.3 熟练掌握水质净化工作，保持水质清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔。3.19.4 提醒客人注意保管好私人物品，发现遗留物品及时上交。3.19.5 认真做好每天的清场工作，做好水质的测验、保养工作。3.19.6 严格执行游泳池管理规定22、，礼貌劝阻泳客跳水（潜水）、追逐、打闹或非泳客进入泳池范围休息、拍照。3.19.7 负责保管及盘点好泳池的各项设施，并能熟练操作各项设施、设备。3.19.8 负责定期进行机房的卫生清洁工作。3.19.9 按时完成上级领导交办的其它工作。3.20 康体部泳池救生员素质要求3.20.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。3.20.2 自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄23岁以上，身高1.70米以上。3.20.3 文化程度：具有高中以上学历或同等学历，持有救生员证。3.20.4 外语水平：达到初级水平。3.20.5 工作经验：经过专业游泳训练和游泳救生培训，有一年以23、上实践经历。3.20.6 特殊要求：A 掌握各种游泳姿势和技能，熟练运用游泳池内的各种设备，掌握水质 净化处理的技术。B 熟悉游泳的基本知识和安全救护知识，发生危险或意外时能及时进行迅速地做出判断，并进行救护。3.21 餐厅领班工作职责3.21.1 做好每月部门盘点工作，如实上报。3.21.2 检查所属员工是否依时上班，有无迟到早退现象。3.21.3 地面是否清洁，家具是否整齐，食具是否洁净妥当。3.21.4 视察所属员工待客情况，密切联络客人，招揽生意，对客人举动及要求及时处理。3.21.5 做好每市取、收银器，清点好玻璃器皿等贵重物品的数目，如损坏、遗失应马上报告。3.21.6 检查每市散24、台及厅房的订台情况，做好一切准备。3.21.7 了解并牢记各市的特别介绍，向客人介绍和推荐合适菜式。3.21.8 向员工传达当日之菜式，安排合适岗位，并检查所属员工的仪容仪表。3.21.9 亲自殷勤招待客人，协助带位，指导服务员招呼客人。负责为客人写菜单及结帐工作，做到快而雅，务求客人满意。遇到特别情况和客人投诉，在自己无法解决的时候，应及时向上级汇报。在客人结帐时征询客人意见后，欢迎客人再次光临。收工时巡查一周，一切器皿应当收拾妥当，清理地方，台布什物收拾好，一切电源开关应关闭的关闭，水喉要关好，最后尤其应加强留意切勿留下火种，以免发生火警。完成收市工作，向当班上级汇报，经允许后，带领员工下25、班。3.22 餐厅领班素质要求20.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，工作踏实、认真。20.2 自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄23岁以上，身高1.70米以上。20.3 文化程度：中专毕业或具有同等学历。20.4 外语水平：达到初级水平，熟懂基本英语对话、英文菜单。20.5 工作经验：有从事餐饮服务工作二年以上的工作经验。20.6 特殊要求： 熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。 熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。 熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价26、格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。 有处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。 组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。3.23 餐厅酒吧员工作职责3.23.1 严格遵守各项规章制度，服从命令，听从指挥。3.23.2 负责酒吧营业前的一切准备工作和结束营业的一切收尾工作。3.23.3 接受酒水订单，为酒吧及餐厅准备各种酒水，饮品。3.23.4 负责当值盘点。3.23.5 负责妥善保宾客存的酒。3.23.6 负责清洗擦净酒吧所有玻璃器皿和服务用具，搞好餐厅卫生工作。3.23.7 保养吧台内设备，如有损坏及时报27、修。3.23.8 当无楼面服务员时，要兼顾楼面工作。3.23.9 熟悉各种菜肴、酒水、做好推销工作。按照餐厅的服务程序给客人提供尽善尽美的服务。做好收市结束工作，做好消防安全检查工作。保证客人准时无误地得到出品。随时留意客人的动静，以便客人呼唤时能及时地作出反应。牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。懂得餐厅基本服务英语，使客人有宾至如归之感。负责酒吧区域的卫生工作，并时刻留意酒水的质量情况，如有问题及时反映。保存所有的酒水单据，做好每日营业报表，随时向总监、经理汇报营业情况，并制作相应的表格供总监、经理查阅，对相关事宜提出个人的建议。负责酒吧所有饮料、器具的保管与盘28、点。掌握各种酒品的服务知识，不断提高自己的业务知识和技能，开发新的饮品搞好销售。积极参加培训和训练，不断提高服务技能和技巧。明确服务区内存在的问题（包括工程安全隐患等问题）。3.24 餐厅酒吧员素质要求3.24.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，勤奋好学，工作踏实、认真。3.24.2 自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄20岁以上，身高1.70米以上。3.24.3 文化程度：中专毕业或具有同等学历。3.24.4 外语水平：达到初级水平，熟懂基本英语对话、英文菜单。3.24.5 工作经验：有从事餐饮服务工作二年以上的或从事酒吧工作一年以上的工作经29、验。3.24.6 特殊要求：A 要有二年酒店酒水业务知识。B 会调酒、会做各式果盘、饮品等等。3.25 餐厅服务员工作职责3.25.1 按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。3.25.2 确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3.25.3 按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。3.25.4 仪容整洁，不擅自离岗。3.25.5 勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。3.25.6 开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。3.25.7 熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。330、.25.8 在宾客走后，负责翻台或为下一餐准备。3.25.9 做好餐后收尾工作，做好餐厅的餐具、布草、什物的补充替换。3.26 餐厅服务员素质要求3.26.1 做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。3.26.2 准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3.26.3 了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至楼面、宾客手中。3.26.4 了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。3.26.5 协助餐厅服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。3.26.6 协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。3.26.31、7 协助餐厅服务员，沟通前后台的信息。3.27 餐厅送餐员工作职责3.27.1 做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。3.27.2 准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3.27.3 了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至楼面、宾客手中。3.27.4 了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。3.27.5 协助餐厅服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。3.27.6 协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。3.27.7 协助餐厅服务员，沟通前后台的信息。3.28 餐厅送餐员素质要求3.28.1 32、基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，勤奋好学，工作踏实、认真。3.28.2 自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄20岁以上，身高1.70米以上。3.28.3 文化程度：具有初中以上学历。3.28.4 外语水平：达到初级水平。3.28.5 工作经验：一年以上餐饮经验。3.28.6 特殊要求： 熟悉餐饮工作流程及服务技能，能完成基本的英语口语、对话。3.29 管事员工作职责3.29.1 负责洗涤所有餐具，及洗碗间清洁工作。3.29.2 对每日早上送来的青菜负责清理、清洗，保证菜肴干净、无杂质、泥点和农药残留，对腐烂变质的青菜应及时上报。3.29.3 工作33、前洗手，穿上工作服，扎上围裙。3.29.4 将碗碟中的剩菜、饭刮至泔水桶，垃圾刮到垃圾桶。3.29.5 洗涤餐具，做到一洗、二清、三消毒。以合理的洗涤剂量混合洗涤，注意节约用水。要求做到餐具无油、无污渍。3.29.6 检查每个碗碟是否干净。3.29.7 分类存放在柜子里。3.29.8 清洁餐车，洗碗台。3.29.9 每饭市结束后，清洁洗碗间地面。第一次扫帚除渣，第二次热水混合洗涤剂除油，第三次干拖把拖地，保持地面干燥。每周清洁一次洗碗间墙面，要求无渣，无油垢，无污垢。每饭市后清理掉垃圾，清洁工具（包括扫帚、拖把等）。遵守厨房规定的各项规章制度。按时完成上级领导交办的其它工作。3.30 管事员素34、质要求3.30.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，勤奋好学，工作踏实、认真。3.30.2 自然条件：女性，五官端正，身体健康，年龄25岁以上，身高1.58米以上。3.30.3 文化程度：具有中学毕业学历及同等文化程度。3.30.4 外语水平：达到一般水平。3.30.5 工作经验：从事厨房工作1年以上。3.31 厨房主管工作职责3.31.1 听从总监的督导，完成交付的各项工作任务；做好员工的思想工作。3.31.2 负责所辖范围的日常管理工作及全面性的技术指导。3.31.3 做好岗位人员的调配，安排好工作并进行经常性检查，保证厨房的正常运转。3.31.35、4 与餐厅保持经常性的密切联系，掌握宾客对菜品的反馈建议，提高个别菜品的质量。3.31.5 做好验收及检查各种原料储存情况。3.31.6 做好每日的原料清点、申请购货、原料领取等单据的填写工作。3.31.7 掌握食品储存质量、数量情况，协助有关部门的盘点工作。3.31.8 能正确熟练的操作设备、设施，并知地点，并能合理保养、简单维修。3.31.9 严格执行卫生制度，安全条例，下班前严查水、电、油、气的关闭是否安全。3.32 厨房主管素质要求3.32.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，勤奋好学，工作踏实、认真。3.32.2 自然条件：男性，五官端正，36、身体健康，年龄23岁以上，身高1.70米以上。3.32.3 文化程度：中专毕业或同等学历。3.32.4 外语水平：达到一般水平。3.32.5 工作经验：有一年以上的厨房管理工作经验。3.32.6 特殊要求：A 接受过餐饮烹调的专业培训。B 有高度的主人翁责任感和严谨的工作态度、良好的人际关系。C 熟知各种原料的产地、性质、加工烹制方法，全面掌握菜品的生产工艺，并且有技术新能力。D 对厨房设备设施的安全性，正确操作方法全面了解，发生事故能正确及时无误的处理解决。3.33 厨房领班工作职责3.33.1 全面配合厨房主管的经营管理工作。3.33.2 挖掘、创新菜式，更换菜牌。3.33.3 检查配合原37、料的规格、价格、质量状况和原材料的保管工作。3.33.4 检查菜肴的规格质量以及装盆和装饰。3.33.5 检查厨房的设备运转和使用情况、卫生状况。3.33.6 检查厨房员工的劳动纪律和操作规程。3.34 厨房领班素质要求3.34.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，勤奋好学，工作踏实、认真。3.34.2 自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄23岁以上，身高1.70米以上。3.34.3 文化程度：具有中专毕业学历及同等文化程度。3.34.4 外语水平：达到一般水平。3.34.5 工作经验：从事厨房管理工作3年以上。3.34.6 特殊要求：熟悉厨房的38、一切操作，各设备的使用，菜式的搭配等等。3.35 厨房员工工作职责3.35.1 后锅：A 听从厨房主管及领班的指挥，严格按照菜式规定要求、烹调方法、烹制菜肴，保证出品质量。B 掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知会所餐厅经营菜式的烹制要领和技术要求，抓好各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。C 熟悉主料、配料、调味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆等24种基本烹调技法，了解嫩滑爽、软糯烂、酥松脆等烹调特点。D做好开发性原料的组织计划；保证所需用具的洁净与使用功能；保证上菜的速度，在规定的时间内完成头菜及尾菜的上菜任务。E 做到帮上教下、以身作则，互相协助，提高工作效率，按时完成上级39、交办的各项工作任务。F 严格按照菜品主、辅料的投料比例、卫生标准烹制菜肴；做到安全、卫生、节能。3.35.2 打荷：A 在主管负责人及后锅的督导下，做好本职工作，熟知餐前后锅的各种物料的配备情况及基本菜肴烹制技法。B 负责菜肴的必备餐具，调味领用，在规定时间内准备齐全，对成品菜肴的外形、卫生、盘边进行形象设计，使菜肴达到美观诱人的程度。C 负责日常原料的统计。申领计划，对所存物料能详知数量、保质日期。D 与餐厅保持良好的配合关系，做到出菜及时准备，对更换菜品及时与送餐员通知，对催加急菜品应告知后果，速做速上。E 热爱本职工作，爱护设备、设施，搞好区域卫生，主动自觉协助同事作好本职工作，月底协助40、盘点工作。3.35.3 上什（熟笼、蒸杂）：A 每日负责上汤和二汤的调制工作，在规定的时间交后锅使用。B 对所需浸发的干货（鲍鱼、鱼翅、燕窝、干贝、火腿等）正确保质的加工处理。C 点菜单上什加工制作的菜品，能快速的加工出来。保证出品的质量。D 每日餐前完成对菜单、蒸制品的原料准备工作，及配汁的调制工作（姜 汁、蒜泥等）。E 每日向主管负责人汇报当日制品的销售，剩余量情况、次日合理准备剩余物品，妥善储存，严防变质。F 严查设备的运转情况，水电油的供给是否充足，严防蒸箱内无水，保证蒸箱的使用功能，并达到安全卫生标准要求。A 了解各种设备的正确操作方法，熟知隐患原因，能提前消除。B 熟知不同原料对火41、候的不同要求，掌握干货泡发，提高发货率。3.35.4 面点师：A 负责蒸、煮、加工各种面食、面点及各种未制成品。B 负责餐厅日常客人所需所有面食的加工制作。C 保管好各种备用原料，保证原料质量，按要求存放指定地点。D 严格执行食品卫生法，把好食品卫生关，确保出品的质量卫生。E 餐前准备工作按时完成，本区域卫生要处理到位，严格控制成品。F 正确熟练操作面点间设备设施，维护一般机械设施。3.36 厨房员工素质要求3.36.1 基本素质：具有较高的职业道德水准、吃苦耐劳，能与同事和平共处，具有较强的敬业精神。3.36.2 自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄20岁以上，身高1.70米以上。3.342、6.3 文化程度：具有中专或高中以上学历。3.36.4 外语水平：达到一般水平。3.36.5 工作经验：A后锅：受过烹饪专业训练，并具有业务创新能力。B打荷：具备检查食品卫生、控制菜肴数量、质量、合理安排出菜顺序，及时无误出品的业务能力。C 上什：接受过餐饮业中烹调专业培训，有一定的热菜烹调基础。D 面点师：懂得管理和存放各种原材料，能充分合理利用原料，有控制成本的能力。3.36.6 特殊要求：A 后锅：l 熟知餐饮业卫生法规。l 熟知本部门的专业知识和安全消防、卫生法规。l 熟知本班组水、电、气、油等能源的使用操作。B 打荷：l 接受过专业培训，掌握菜品的上菜程序，应知应会上浆、挂糊、拍粉。43、l 对调味品的名称、用途、特征熟知。l 能掌握煮、炸、焯、涮等基本烹调技法。1.上什（熟笼、蒸杂）：熟知餐饮业法规，能遵守本部门的规章制度。有一定管理能力，成本控制能力和业务技术创新能力。2.面点师： l 专业知识：要有烹饪白案的专业知识，熟练掌握各式主食、面点（如：糕、饼、面、饺、包）等的制作工艺，有创新能力。l 熟知餐饮卫生法规，通晓面点制作工艺；能接受本部各项规章制度，按时完成工作任务。l 能与同事和睦相处，听从上级安排，有良好的职业道德和敬业精神。会所工作细则1.目的为达到优良的服务和良好的工作效率，提高员工的行为意识。2.适用范围君林会会所各级岗位员工3.方法与过程控制：3.1君林会44、会所岗位及要求会所一共有12岗位：A会所康体一共有5岗位：1号岗为泳池收票点；2号岗为泳池售票点；3号岗为泳池酒吧；4号岗为健身房到壁球室的主通道；5号岗为流动岗；6号岗为大堂前台；注明：1号岗视季节时间而定，5号岗有VIP接待才派驻人员。B 会所餐厅一共有6个岗：1号岗为餐厅入口处咨客位；2号岗为酒吧；3号岗为一楼卡座；4号岗为二楼；5号岗位为三楼；6号岗为地喱；7号岗为厨房。3.2 君林会会所领班工作细则 提前10分钟到岗，认真检查自己的仪容仪表，以饱满的精神上班。 检查人员到岗情况，确保所属员工按时、按质（仪容仪表、精神状态等）到岗。 查阅交班本，初步清楚了解会所的情况。 检查工作：A 45、检查营业区域班前卫生情况。B 公共区域卫生、岗位卫生情况。C 检查非营业区域卫生、设施设备及安全消防等情况。D 不定时检查卫生工作进度，确保岗位卫生按要求进行。E 检查所属员工出勤、工作纪律、精神状态、服务态度、服务规范等。F 检查卫生、设施设备、用电等情况，特别要注意节约用电。 根据实际情况召开班前例会，布置和下达工作。 根据实际情况与公司各部门沟通。 直接参与会所服务工作，多与客人沟通。 完成主管下达的各项工作任务。 做到对会所现时情况了如指掌，特别要加强对顾客较多的项目设施的现场管理。安排及协调好员工用餐时间及交班工作，必须清楚了解会所现时情况及工作情况（跟进、完成 ）；并进行充分的沟通46、，分配好各自的工作。 做好营业前收场工作：锁门、关窗、关水电等等。小结、写交班。3.3君林会会所前台收银员工作细则 8:00-9:30开门、写交接班本把晚班交待的事项跟上领出泳池更衣柜钥匙，清点前台物品然后去办公司取出昨天晚班放进保险柜的营业额和备用金。93.2.2 :30-14:30在电脑上做好昨天一天的营业日报表及核对准确然后接电话、接待收取餐厅、康体、营业额的收费工作，同时吃午饭。1 4:30 -15:30早班做好餐厅、康体的营业报表并核对每个项目做到无差错同时交班给晚班的清点包括：备用金、营业额、订场、所有前台物品。晚班去银行交昨天一天的现金收入，并接班清点包括：早班营业额、备用金、订47、场、所有前台物品。以上同时也是在收取餐厅、康体的营业收入。 15:30-22:00晚班做好前台的接待、餐厅、康体的消费状况表及开好每一笔收入的消费单做到准备无误、做好晚班的报表，最后把营业额（早晚班）和备用金放进保险柜同时康体服务员也会清点放进保险柜的钱以此证明，做好交接工作。3.4君林会会所康体部服务员工作细则 定点岗位：A 1号岗为泳池收票点：负责对进入游泳池的客人的收票工作，及提供对泳客的服务（包括点汽水饮品、沙滩台上物品清理、泳池铁门的控制）。B 2号岗为泳池售票点：负责卖票工作及泳具的销售。C 3号岗为棋牌室前台（固定岗）：负责前台接待指引工作，前台位置的物品摆放、卫生清洁工作、以及48、控制雨伞的收发工作。D 4号岗为泳池酒吧：负责饮品、雪糕、小食的销售。E 5号岗为健身房到壁球室的主通道：主要负责现场对客人服务，现场管理、监控工作，保证在其的管理下，设备设施能正常运转使用。F 6号岗为流动岗：负责整个会所康体部的巡查工作。H 康体部工作流程：1.营业前（早班）：l 领取钥匙，打开康体各项目的玻璃门，开抽风。l 检查康体设备设施状况、清洁卫生状况、安全消防状况。l 并做好记录，把不良的向上反映，并向工程部发送维修通知。l 查看交班等，了解当天订场情况，做到心中有数。2.营业中（早班、夜班）：l 由1号岗兼负责早上游泳池收票工作，中午、晚上的游泳池收票工作由1号岗全职负责。l 49、由3、4、5号岗负责康体项目的服务工作。l 由4号岗兼顾康体服务及餐厅的服务工作。l 各岗位巡查管辖区域内的安全卫生情况，把情况及时反映给当值管理人员。l 如有VIP接待，泳池方面6号岗员工准备好饮品、冰毛巾、小食放在泳池沙滩桌上，现场提供服务，如VIP参观会所，将各功能室的打开，视天气情况而定适当开灯。3.营业结束（夜班）：l 做好需要移交或通知工作的交班记录。l 把相关的物品摆设还原。l 关闭所有空调、照明，安全检查后，关好门窗。3.5会所康体部泳池救生员工作细则 仪表整洁，做好准备。工作前应按规定换好工作服，检查自身仪表仪容，准时到岗，服从工作安排，到岗应及时查看交接班记录。 做好水质处50、理工作。化验水质,并做好记录，并根据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，并兑换好消毒池药水。做好吸池工作，保持水质的纯净、卫生。冲洗消毒池，并换好药水。 查看机房、泵房，保证机械设备正常运转，工具摆放整齐。 做好卫生工作，检查设施。清理池边卫生，同时检查客人将使用的设施、设备是否完好。 规范服务，严格管理。对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈等，提醒客人贵重物品要自己保管好。同时注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须先淋浴，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量的客人，或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池。精神集中，注意安全。客人进行游泳活动时，救生岗做到岗位51、始终有人，救生员应时刻注意水中的情况，精力集中，视线应有规律地巡视，如有初学者要关照其注意安全，对带小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不准让小孩到深水区去。结束工作。客人离场后，应及时查看有无客人遗忘的东西，以便及时归还客人，做好游泳池安全清场工作。下班前，还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数的记录，以此作为净化池水的依据。 营业结束，注意消除安全隐患。停止机房一切机械运转，安全检查后，关好电源与门、窗。3.6会所救生员抢救溺水者的操作规程教生员巡场发现溺水者下水抢救水中拖带救生员吹哨，向同伴示意有人溺水，抢救者以目标最近处的地方下水救人。通知会所负责人，知会保安主管派人现场维护，52、服务人员迅速准备救生药物与器械抢救人员暗藏抬头游近目标，用侧面或后面接近溺水者抢救人员单手或双手抱住溺水者腹部，头背着自已拖回岸边，与岸上救生员合力把溺水者推到岸上。控水人工呼吸心脏挤压1、控水，将溺水者放在救护人员肩膊上，（胸腹部贴在救护人员肩膊）头，脚下悬，救护人员走动时将溺水者体内的水由气管，口腔流出。2、救上来的人，呼吸，心跳如已不规则，微弱或刚停止，要迅速清除其口中的杂物，如痰涕，假牙等，以免妨碍空气出入。A、溺水者取仰卧住，即胸腹朝天，将衣领内衣，裤带，胸围解开，以免妨碍胸廓运动。B、救护人员站在其头部的一侧，自己深吸一口气，对着溺水者的口将气吹入，造成吸气，为使空气不从鼻孔漏出，53、此时可用一手将其鼻孔捏住；然后，救护人嘴离开，将捏住的鼻孔放开，并用一手压其胸部，以帮助呼气，这样，反复有节律地进行，每分钟约进行1416次。溺水者仰卧，（头部不要垫枕头或衣服）露出胸廓，在正中间的地方，摸到一块狭长的骨头，即胸骨，胸骨下正是心脏。救护人右手之掌面在胸骨下二分之一处，另一手放在右手上，呈交叉式，以帮助右手用力。开始时，用力压下，使得胸骨压下陷3厘米左右；使心脏将血压歪血管中，行成心脏的收缩，然后放松，及压力解除，胸骨还位，（手不必离开胸部）形成心脏的舒张。如此一压一松，反复有节律地进行，、每分钟约按60次左右。口对口吹气与胸外心脏按压常常同时进行，一般每吹一口气，作次心脏按压。54、由会所当值负责人观察溺水者的溺水轻重情况，负责拨打120电话通知医院抢救登记工作领班级以上人员登记好溺水者的姓名、性别、电话、住址，案发时间及通知其家人。及记录好全过程。医院检查由主管级以上人员陪同溺水者到医院进行检查。后上报公司3.7 君林会会所餐厅员工工作细则 君林会会所餐厅酒吧员工作细则A 酒吧员在9:00分前打卡后到前台领取酒吧钥匙开餐厅前门和后门。B 看交接班本，如前一班是否有特别的交班。C 检查酒吧内各设备设施是否正常，包括冰粒机、雪柜、冷藏柜、饮水机、微波炉、陈列柜和各插座等，如有异常立即通知工程部维修。D 搞好吧内的卫生（吧台、工作台、地板、酒柜等），并用抹布把冷藏柜柜面的水渍55、抹干，把各水壶装满水并加入几片柠檬备用。E 用干净抹布拭擦各种杯具，并备好当天所出饮品及其所需的原料（红茶、咖啡、糖浆等）。F 盘点吧内及酒吧仓库各种酒水、饮料的总数目，检查其和前一天报表的结存数目是否一致。H 酒吧员要求能够熟练地为客人做各种出品，并且注意卫生。J 要及时清洗脏的杯具并抹干净、且要随时留意吧台的卫生整洁。K 早班人员在14:00下班时要将当班留下的垃圾清理。M 下午客人较少时，上中班的酒吧员要根据上一班各酒水的销售情况及货存平衡原则补充各酒水。N 晚上收吧时，要搞好吧内的卫生和清洗杯具，并把垃圾清理掉，将当天所售的饮品分类统计好，盘点各种饮料并做好当天的销售日报表。O 关掉电56、源（所有要关的电器电源）、关闭煤气，最后关灯、锁门、下班。 君林会会所餐厅服务员工工作细则A 提前五分钟到岗，看交接本，检查好各自的仪容仪表；B 9:30检查餐厅卫生包括：地面、台面、工作台、酒吧台、下栏车、VIP房，检查完毕后，方可摆台；C 检查VIP房的卫生包括：电视、音响、沙发、茶几、工作台、台面、开抽风；D 10:30分到厨房拿沽清表，清点送洗台布的数量及质量，放音乐；E 10:3011:30员工吃饭，如有客人必须保持厅面有服务员；F 11:30开班前会；H 11:45下学生餐（由早班负责），各岗位员工落实到各自岗位；K 12:00-14:00饭市做好接待工作；M 14:00早班下班人57、员与直落班人员交接好工作，地喱员负责将饭市的刀叉、筷子等擦干净，酒吧员、服务员负责清洗水杯；N 14:30-17:30下午茶时间，如无宾客，主要做好餐厅卫生的清洁工作及备好晚市用具；O 6:30-17:30员工的用餐时间；P 8:30-20:30晚上饭市；Q 20:00中班下班人员与晚班人员交接好工作；R 21:30视客人情况而定，将餐厅卫生搞好，清理好下栏车、清洗干净水杯及台面摆好第二天的餐位,关音乐；S 检查好所有的空调、灯、抽风、锁好门。摆台的制度与程序A 目的:保证餐厅营业时间内的正常运作。B 适用范围：餐厅服务人员C 方法与过程控制:D 开始前的准备工作a 领班或主管的准备工作: 在58、餐厅开档时，应该领班或主管预先排定每个早班员工的服务及运区域，然后每位员工按照排定的责任区去操作准备各项的开档工作。 B 摆台只是这种开档的准备的其中一项工作，首先担任摆台工作的服务员应该准备干净的抹布，检查各服务区域的工作柜中的餐具用具是否干净、充足，托盘是否清洁干净，上面有没有水迹，检查准备完毕后按下列程序操作摆台。1. 摆台A 餐具的准备当确定本区域内的餐桌面全部清洁干净后，就要准备餐具，准备好干净的托盘，在上面要铺设一干净的口布，口布四个角要向内反叠，使它不要超出托盘的边沿过多，然后再把该准备的餐具放在里面去操作，这样可使你摆设的餐具清洁干净，如发现口布被污，一定要马上更换。（胡椒、盐59、瓶）摆位的顺序是：首先确定花瓶的位置、胡椒盐瓶和架，糖缸的位置，然后摆放餐牌餐具，检查是否整齐无遗漏，餐桌椅摆放的是否整齐，要做好横纵向的目测， 检查餐椅上布面是否干净，椅、桌是否不松动、晃动、不平衡之感，马上更换或通知上司开维修单，维修或更换。B如何确定table centre的位置（花瓶、盐胡椒、烟灰缸、糖缸） 展示牌的摆设的早餐摆位在归好各桌餐椅，清洁餐桌面后，首先要摆放 的就是展示牌，展示牌摆放的位置应靠近面对餐厅门口的座位要在餐桌的中轴线和桌成斜方摆设，就要摆成对角线。花瓶的摆设：在展示牌的位置确定之后，再要摆设的就是花瓶，花瓶内的鲜花要保证新鲜，花枝无折断现象，花朵无刁谢现象，花朵60、（花头）要朝向门口（全餐厅统一的方向，摆放时不可用手大面积抓取，要注意花瓶清洁及有无破损。胡椒、盐架的摆设：在确定花瓶的位置以后就应摆放胡椒、盐架，他摆放在花瓶的前方（以门口方向而定）一厘米处以花瓶为轴线对称左右摆放，左为胡椒，右边为盐，摆放时应注意清洁，手要小面积抓取。糖缸的摆设：同花瓶胡椒盐架保持一个轴线，（圆型糖缸内要有垫碟）内要清洁，内放黄、白砂糖各一半，摆放要整齐，和胡椒、盐瓶最好能够保持一定的距离，大约0.5厘米左右。烟缸的摆设：它摆放在糖缸的前方以（门口方面为主）一厘米处（烟缸通常为三个架烟口），它同花瓶胡椒、盐中间线，糖缸等保持同一轴心线，要有一个架烟口要朝向正对的客人，如餐桌61、为斜放的至少要有两个架烟口朝向两边的客人。C 摆设餐具l 要准备垫有口布（干净）的托盘，餐具整齐排列好，顺序从内到外依次为面包盘、面包刀、主叉、主刀。l 因事先摆放的为主刀，摆放时用两指（拇指、食指）钳住餐刀的柄部（靠近刀刃的部分为餐刀的中间部位，保持平衡）放在鞍牌纸上靠右边，刀刃左边刀柄离餐桌，桌沿一厘米（重向垂直于桌边摆放），l 然后摆放主叉在拿取时仍然用拇指、，食指钳住叉柄的中心部位靠餐牌左边摆放，叉柄底端离桌沿一厘米平衡主刀纵向摆放与主刀间的距离28cm左右（中间可自由摆放和撤取正盘25cm），l 然后在主叉的左右一厘米处摆放面包盘，拿取方法为拇指在上但不可放入盘内，要用手掌卡住盘沿，62、拇指平行于盘沿，其余四指卡住盘底，沿着桌时四指起托垫做用，盘的左边着桌后再把四指慢慢抽出，大不可快速，避免盘子与桌面接触过快而发出很大的声响。盘子沿要离桌边两厘米左右，l 最后是摆放面包刀拿取方式同主刀一样，刀刃的方向同主刀相同，朝向左边刀柄底端同主刀主叉保持同一个水平线，离桌边一厘米远，平行于主叉2厘米处离面包盘边1厘米（注意事项：1.不可用手接触叉顶端和刀面;2.按餐厅的实际要求摆放所规定的用具）。D 咖啡杯、碟、咖啡勺的摆放摆放咖啡杯、碟、咖啡勺时要成套摆放，不可零散组合，组合时要在托盘中完成，杯口朝上，拿取只许拿杯把，不可用手碰杯口和杯壁，把咖啡杯放在垫碟中，杯把朝右方，把咖啡勺放在咖63、啡杯上方的碟中平行于咖啡杯把，组成后放在主刀的顶端一厘米处，在摆放时要保持餐具的清洁，要检查咖啡杯、碟有无破损。E 摆台后的检查l 检查台面摆放的餐具、用具是否有遗漏的物品没有摆放。l 检查餐具的摆放横向与纵向是否整齐，检查方法与对位的摆台核对主叉是否与对位主刀相对成一直线，主刀是否与对位的主叉成一直线，各餐具是否平行或垂直于桌边。l 检查此桌之餐具是否与邻桌的餐具成一直线或对称。l 最后把该区域内的餐桌椅对成直线，保持整齐、美观。君林会会所西餐服务程序A目的:保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。B 适用范围：餐厅服务人员C 方法与过程控制:1当客人走进餐厅门口时，领位员要主动上64、前向客人问好“午/晚上好，先生/女士”，要面带微笑，有礼貌，并引领客人进入餐位，并通知服务员、领班或主管等知晓客人的到来，在引领的过程中，要同客人保持一定的距离，要走在客人前面，并时常回头照顾客人，为客人用手指示意方向，如“请这边走”，并征求客人所喜欢的座位。2 服务员迎接客人当领位员把客人带到自己所管辖的地段时候，服务员要第一时间上前为客人拉椅子，向客人问好，等客人要座时为客人推椅落座，在推椅时要用双手扶住椅背，右腿顶住椅子背面，就客人落座的姿势，慢慢推进，然后为客人落餐巾，餐巾要背对客人打开，手掌不可大面积接触，然后站在客人的右手边，右腿迈上，从左至右为客人铺设在客人的双腿上，然后说“请用65、餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的顺序。3 为客人点酒水当客人决定用散点后，服务员要帮助领位员逞递酒水单，要有礼貌地为客人派送，按先女士后男士的顺序，派送酒水牌时要背对客人打开酒水牌的第一页，从客人的右侧为客人逞递并对客人说“请您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手边站立等候一下，等待客人看过酒水牌后，征求客人意见后，为客人点酒水或为客人推荐酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再为客人逞递菜牌（程序同逞递酒水牌一样），然后开酒水单，为客人上酒水，在开单时要字迹清晰，数量、人数、品种、服务员签字要明确，在为客人上酒水时要注意托盘的平衡，不要发生意外。4 为客人点菜为客人上完酒水后，要站在客66、人稍远的地方等候为客人点菜，等客人示意或者计算时间（34分钟）就可以上前询问，要有礼貌地说：“对不起，我现在可以为您点菜了吗？”如果客人同意就站在客人左手边0.5米处，按先女士后男士，先客后主顺时针方向的顺序为客人逐一点菜，并记录，要记录清晰、快捷，尤其是客人的特别要求，如果没有听清楚的问题要有礼貌地请求客人再讲一遍，在记录的时候，要重复客人所说的菜式名称，以便客人知道你所记录的速度，等客人全点完毕后，要为每个客人重复其所点叫菜式名称及特别要求，以便重新让客人所点叫菜式和弥补自己在运作中的遗漏，等客人证实无误后，要有礼貌的征求客人意见，收回菜牌，然后请客人稍等他们点叫的菜式，再去开单，最后在为67、客人点单犹豫时或点单的过程中为客人推荐特别介绍或招牌菜。5如何开散点菜单在为客人点单时，服务员应该事先准备好客人坐的台迹图（因为西餐是每人一份，每个人点的菜式可能都不同，所以要准备好台迹图，用以记清楚哪个客人点了什么菜，便于上菜的时候和开单的时候准确无误）。 在开单时就要按照台迹图上的标识为客人开单，在开单时要按西餐的进餐习惯为客人开单：头盘、汤、沙律、主菜、甜品（如果当时客人就点的话），标准一般是：一桌客人的最后一道菜要一起为客人上，所以在开单时要考虑好这一点，并在点菜单客人菜式名称的后面表明客人的座位代码，以便在你不在餐厅或有什么事情要办时，别的同事也可依据你点菜单标出的客人座位号为客人上68、菜，并且要在每道菜后打（以每个客人的第一道菜作为开单的第一道菜，要写在一起后为区别每位客人的第二道菜而作的隔离标记）写上并注明客人的特殊要求，然后将红单交给收银处，留下一联以便服务员更换餐具，剩下两张传递给餐厅的传菜员，传菜员要把点菜单分开一张给厨房；一张由传菜员保存，以便检寻、核对，厨房单由传菜员递进，厨房依照菜式送到厨房的各个小分部，如西餐、中餐等。6更换餐具 一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些专用的餐具为专用菜式服务，所以更换餐具成为一个对于用餐来说至关重要的环节。如客人点叫了头盘菜，我们就要提供给他头盘刀叉；客人点叫了汤类菜式，我们就要配以相应的色拉刀叉，主菜有主69、刀、主叉；客人如果主菜用的是不扒类，我门就要撤换主刀改为牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出现，所以餐具还备有中式筷、勺为点叫中式菜式的客人服务，还有一些比较特殊的菜式需更换，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比较讲究这种规定和程式，所以在更换餐具之前，要准确与客人所点叫菜式的内容相符合的餐具，盛放在干净的托盘内，要站在客人的右手边完成换餐具的操作，要提醒客人说：“对不起，先生/女士，我可以为您换（或添加）餐具吗？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主顺时针方向为所有客人更换餐具，在餐具的摆放上要注意按你为客人开单的顺序，也就是70、头盘汤、沙律主菜等为客人从内向外依次摆放，客人右手部位的餐具如头盘刀、汤勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成为一直线，左手边通常摆放叉子，要外面的叉子比里面的叉头离出半个叉头，也就是以从外向内的顺序来看第一个叉子高出半个叉头，第三个叉子同第一个叉子平行等齐，依此类推排下去，所有餐具更换完毕要对客人的合作表示感谢，在更换餐具时要快速、快捷，以免客人感到厌烦、急躁。7为客人上菜按客人所点的菜的顺序，为客人上菜，上菜的顺序也是按开单顺序进行的。要由服务员来控制客人菜式的上菜时间，因为在西餐中，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才会给客人撤换，切勿把菜给客人一起放到桌上，服务员和传菜员要密切配合，掌握好菜71、式的制作时间和客人用餐的速度，不可造成让客人等候下一道菜的时间过长，或客人还没有吃完这道菜下一道又为客人起上来，要撤完客人用过的脏的菜盘或餐具，才给客人上下一道菜式，在为客人上菜和撤盘的过程中标，全部从客人的右侧用右手为客人摆放，在摆放菜盘时，要摆放正确无误，带耳的餐具，要平行于桌沿，餐盘要同桌沿有点距离，不要超出桌沿，以免客人起身时或用餐时碰洒，在为客人撤餐具时，也要注意一些菜的汁酱不要滴落或洒到餐桌或客人身上，引起客人投诉，所以在撤餐具及盘时，要用手掌卡住盘沿，四指在盘底托住，不要只用两只夹取造成不平衡不稳定，撤餐具时，要把一个叉子翻转放到盘子中，其他餐具插到叉子的下面，使它们不至于掉落。72、撤盘时，除正餐盘外（包括黄油盘、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盘，只有正餐盘可用手撤取，勿在客人桌上堆叠餐碟。8在服务过程中要查看客人餐具是否齐全，上一道菜的空碟是否收走，为客人上每一道菜都应向客人报菜名，配菜的汁酱同菜式一道出厨，汁酱要从客人的左边上桌，不断为客人加添餐酒和饮料，加添餐酒需待客人喝至1/15时，方可再加，若餐酒和饮料已喝完，需征求客人意见是否再加，并且要时常留意客人的举动，随时留意客人进餐情况，随时准备客人示意要求，勿让客人找寻服务员，如为客人点烟等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐厅内跑动，要经常为客人更换烟缸或清理台面。A客人用完主菜后的收台等客人用完主菜后，要待73、全桌客人均放下餐具表示食用完毕才可作收碟工作，收台时要将客人的面包碟及黄油刀一起收走，注意面包屑不要掉到客人身上及地上，同时要将味架收走，台面上只剩下烟灰缸和糖盅、花瓶及展示牌，收台时要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盘的同时为客人上牙签，如果客人在餐桌前没有点甜品，此时也要为客人递上菜单，请客人点叫甜品，并为客人点咖啡和茶，然后开单取甜品和咖啡、茶，并再次逞递酒水牌，为客人推荐餐后甜酒或白兰地，当客人点了甜品时，要这样问客人：“先生/女士，用不用点些咖啡和茶配您的甜品用”一个优秀的服务员要懂得如何去推销食品，并让客人满意接受。B继续为客人服务和倒咖啡继续为客人添加74、咖啡或茶，撤掉客人用过的甜品盘，这时的客人一般饮用饮料和聊天、抽烟，所以更应特别留意示意及举动，而且此时的服务员，如看客人没有谈话时，可主动上前征求客人对本餐厅食品和服务的满意程度。如果客人表示满意时，要向客人表示感谢，如客人有不满意的地方和建议时，应采用诚恳的态度，并用笔和本记下来，即使反映给上司，并向客人表示此意见会反映给你的上级和感谢客人对本餐厅的关心，如客人询问一些会所的设施，要耐心地向客人介绍，本会所的各项设施并对客人讲明具体所处的位置和工作时间，如有不明白的事情，要为客人立即查询，或请求上级帮助解决客人所提出的疑问。C为客人结帐在客人示意结帐后，要请客人稍等，然后去收银处打取帐单，75、并仔细核对台号，核对底单的各项目，在帐单上是否有具体的记录，核对清楚后，帐单本夹好后，才去交给客人，打开帐单夹，从客人的右侧迈进，把帐单从客人的正面递给客人并说“这是您的帐单”，待客人接过后，为客人报银码（不可大声），并指示位置，供客人看得仔细。D结帐为客人结帐一般分为以下几种形式：现金、信用卡、支票、签帐，这四种基本形式（在前面有比较详尽的叙述，此处略）。E客人离桌后，收台和摆台工作当客人结完帐要离桌时，要主动并礼貌的为客人拉椅，并表示对客人光临的感谢，希望下次客人能继续在本餐厅用餐， 并迅速用眼睛检查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遗失的物品在座位上，最后是在客人没有走出餐厅门的时候还76、给客人，这样使客人对本餐厅更有信心和信任感，待客人离开餐厅后，要把餐椅归还到原来的位置，拿托盘开始收台，顺序是玻璃器放在托盘的里面靠胸部，然后是银器、瓷器、布草类，最后清理桌面（不可用布草去清洁桌面，一定用干净无异味的抹布）椅面及地面，然后重新把台面恢复原来的布局，等待下一批客人的到来。君林会会所中餐服务程序（1） 迎客：仪容仪表符合标准，站在安排的岗位上迎接客人。l 服务员当班要有良好的精神面貌、仪容仪表整齐。l 带位把客人带到本岗位，热情礼貌打招呼，问好：你好，欢迎光临。l 带位介绍客人姓氏，要马上称呼客人。（2） 拉椅: 主动为客人拉椅，请客人就坐。l 服务员要主动为老人家，小孩或最角落77、位的客人拉椅。一定要在1分钟内安排客人就坐。l 拉椅的要求；将椅拉开让客人可以主便坐下的距离，在客准备坐下轻轻用脚借力推进去，让客人很舒服坐下。（3）物品的安置: 协助客人放好随身物点l 服务员咨客在客坐下后协助放好，随身物品，一般物品可放在每张台的台底下的日字凳上，贵重物品提醒客人随身照顾好。l 衣服挂在椅背上，用西装套套好。（4）问饮品、茶: 饭市期间可直接向客人推荐餐厅的饮品。l 服务员主动介绍饮品：先生/小姐，请问你们喜欢饮什么饮品，我们这里有l 如客人不点饮品，要马上介绍茶的品种，如饮功夫茶的可请茶艺员介绍。l 服务员必须熟知餐厅饮品的品种价钱，茶的品种。（5） 冲茶，取饮品:客饮茶78、在食品卡上写清楚是什么茶，直接去茶水间冲茶;客点饮品，在食品卡、酒水栏上写清楚，然后根据所点的饮品的时间去酒吧拿。l 服务员把适量的茶叶用匙更装进茶壶内，用开水把茶叶洗一次，（这样的做法，第一卫生，第二带出茶味），然后再加入8分满的开水。l 如果是支装啤酒或瓶装的饮料，入单后服务员可即到酒吧处拿。如果是果汁即榨的，榨果汁需时5分钟，就要5分钟后再入吧部拿。（6）上茶、上饮品:为客人斟茶应遵守礼宾的规定，按顺序去斟;为客上饮品要清楚记得每个客人点的饮品品种，也要接礼宾的规定去上。l 服务员斟茶要求在客人的右手边斟茶，以8分满为准。斟完茶请客用茶，茶壶要用骨碟垫着放在太妨碍客人的位置。l 服务员上79、饮品如果是冷饮的需用杯垫垫上。（7）加位、撤位: 根据客人人数，为客人增减位。l 在上完茶，服务员在客人确定人数的情况下，需加位的马上为客人加好家俬；需减位的马上撤走家俬。l 预留好上菜位，预上菜位切记不要在老人家或小孩旁边。（8）点菜服务: 为客人提供餐厅菜牌，特别推介牌。必须熟知餐厅当市的急推，沽清等。l 在客人坐下10分钟内，领班或主管应马上询问客人是否可以点菜。l 根据客人的需要适当为客人介绍食物，点菜时一定要同客人保持目光交流。如点到餐厅没有的食物，应向客人表示歉意，同时向客人推介同类型食物。l 点完菜应向客复述1次菜单内容。（9） 推介酒水: 在点完菜，应询问客人是否需要酒水，为客80、提供酒水牌。l 点菜的主管在客人点完菜应顺便介绍酒水。l 如客人点有酒水，吩咐服务员去准备。（10）入单: 根据客人所点的食物，将红单交给收银处，留下一联以便服务员更换餐具，剩下两张传递给餐厅的传菜员，传菜员要把点菜单分开一张给厨房；一张由传菜员保存，以便检寻、核对，厨房单由传菜员递进，厨房依照菜式送到厨房的各个小分部，如西餐、中餐等。（11）备菜式要用的餐具: 根据所点的菜式，准备上菜时要用的餐具主管在点完菜后，应主动吩咐服务员备菜式要用的家俬，例如：顶汤要备汤碗，食虾蟹要备洗手水。（12）上菜：在预留好的上菜位，为客人上菜。l 点菜后第一道菜要求十分钟内上，如是蒸类的菜式需15分钟。如客人81、是赶时间的，可要求有什么上什么，不用按程序l 传菜员传菜上来，服务员应核对清楚再上台，要清晰报上菜名。l 有汁酱的菜式要先上汁酱，再上菜。l 上热菜一定要上台后再揭开菜盖，打开菜盖要迅速把盖子翻转，以免蒸气的水滴在桌面或客人身上。l 上完菜，地喱员要在食品卡上盖印,或打做记号。l 上第一道菜,如客人没有点主食的，应主动询问客人是否上白饭。（13）餐间服务：客人用餐过程中，要留意客人的动态，对菜式的反映；遇上客人要抽烟，马上为客人点烟，提供烟灰盅；客人的骨碟如放有几件骨头或纸巾等，要马上更换；勤巡台，为客人添家茶水，酒水。l 服务员要留意客人对菜式的反映，有投诉的即找主管处理。有好的反映也要在餐82、后告知主管，主管每市都要收集客人意见，登记在餐厅客人意见本上。l 烟盅有2个烟头应及时更换，换烟盅要把干净的放在脏的上面，然后一齐拿到托盘上。再把干净的放上台。这样做避免烟灰到处飞。l 服务员帮客换骨碟一定要有提示给客人，如客人在聊天，可用手势示意。不聊天的可讲：先生/小姐，我为你更换骨碟。l 服务员巡台一定要左手拿托盘，托盘上应备一些骨碟、烟盅，以备更换。（14）上齐菜式、介绍甜品、水果：菜式上齐，知会客人，询问客人是否需要添加食物或甜品、水果。服务员在确定菜式已上齐时，一定要知会客人：先生/小姐，你们的菜式已上齐，请慢用。请问还需要添加吗？我们餐厅有多款特式的甜品、水果，需要提前为你们准备83、吗？用餐完毕：为客奉上热茶，询问客人菜式是否需要，清理台面。l 服务员在客人菜式上齐后为客奉上热茶，提醒客人小心茶热。如菜式需打包的用盒装好放在餐台上或餐车上。做好台面清理工作。l 结帐：客人要求结帐，应及时为客人提供帐单；在优惠时段免服务费的，一定要告知客人，以免客人受惠了也不知道；现金结帐；信用卡结帐；收支票。l 服务员接收到客人叫埋单，应对清楚人数，所点的酒水，白饭等是否有登记好，以方便埋单员对单。然后拿到埋单固定的位置等埋单员打单、埋单。埋单员一定要在3-5分钟内把帐单提供给客人。账单和专用笔一起夹在洁净的帐单夹内。l 埋单员要清楚告诉客人几点到几点优惠时段，免服务费后的金额是多少。l84、 如现金要当客人面点清所收的金额，重复一次给客人听。把收到的现金金额登记在帐单指定位置上，询问客人是否要开发票，签上埋单员的名字。找赎也要清楚告诉客人要找的金额。如客人消费达到一定的标准，有现金券派发，也要告诉客人派现金券的金额以及使用方法。l 如客人是信用卡的，请客人在帐单签名，一定要核对清楚客人的签名。（其它操作同现金结帐一样）l 如支票结账，要清楚公司是收哪种支票，请客人把背书签字填好，并出示身份证或有效证件。（15） 送客：为客人拉椅，提醒客人带齐随身物品，并向客人致谢。客流量大时，不要求服务员送客送到门口，服务员提醒客人带齐物品并讲：多谢，请慢走。任何一个员工遇到客人进餐或离开餐厅都85、要讲：欢迎或多谢。（16） 餐后收拾：客走后，检查是否有遗留的物品；把椅子摆放整齐；进行台面的收拾工作；摆上干净的餐具。l 服务员如发现有遗留物品、即交由主管处理。l 服务员先把椅子拍整齐，地面卫生检查清楚，是否有垃圾，再收拾台面。l 台面的清理，应按有玻璃器皿的先收玻璃器皿；后从大碟到小碟收拾。收拾完毕，用湿布、干布抹干净。l 根据当市的需要备好台垫纸，干净家俬，迅速摆上。君林会会所送餐服务程序A目的:保证营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。B 适用范围：餐厅送餐员C方法与过程控制:（1） 领位员要了解当天供应的食品情况，准备记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料86、味道及制作方法以备客人查寻时，可作快速回答。（2） 准备工作每市收银台均要放置一个送餐订单记录本和笔，要放在送餐部电话旁边和一本送餐部的菜牌用，每天在开市时送餐部的菜牌备用，每天在开市时送餐电话均要检查和清洁，如有电话不通和损坏的现象，要马上开单维修以保证送餐电话的畅通。（3） 接听电话当收银台电话铃响时（不可超过三声）要马上接听，并按当时的时间问客人好，报出部门名称，谁在接听电话及可否给客人提供帮助，要英语、汉语各叙述一遍，一般的程序是这样的，接起电话说：“GOOD MORNIGN/AFTERNOON/EVENING.THIS IS CLUB RESTAURANTS. SPEAKING;M87、AY I HELP YOU” 汉语对照“早（午、晚）上好！这是会所餐厅，请问我可以帮助您吗?接听电话时要迅速语气要温和，不能生硬或声音过大或过小。（4）听客人点单当说完以上话后，客人一般会马上说：“我可以点吗？”你要迅速记录下来并重复客人所点叫食品的名称，好让客人明白你已经听到了他的点单，要仔细聆听客人的要求，掌握客人的订餐、种类、数量、人数及特殊要求，解答客人提问并要仔细问明客人的房间号、姓氏，以便以后出现问题时查询，在听单方面时要主动向客人推荐、介绍当天推荐食品，向客人描述食品的份量、原料、味道及制作方法等，然后征得客人同意后要向客人复述客人预订的内容和要求，得到客人确认后，要告诉客人大约88、等候的时间，然后致谢。在点单的过程中，如有不明白或听不懂的问题要马上向客人询问以做最快的证实，对客人所点的特殊要求，要详细记录，最后等客人挂断电话后，方可挂断电话。（5） 开单服务员听取房间送餐的单子之后要把它交给当值的领班或主管，并且要交接清楚，并讲明客人的特别要求，然后回到领位台登记，在送餐登记本上要注明房号、客人姓氏、所点叫何食品。当值的领班和主管在开完单后，要告之收银员可以把单打出放在帐单夹内准备好，并派指定的服务员（男生）去准备送餐的全部用具。（6）准备用具如果客人点叫的食品或饮品不是很多，用长托盘就可完成送餐服务，但切不可用圆托，长托盘先要用干净的口布铺设，然后准备相应的餐具摆好，89、并准备好帐单和笔，如需配面包的食品，传菜员在面包装篮后要用保鲜纸遮盖，客人所点叫的食品如汁酱等也要用保鲜纸遮盖，所盛菜式的盘子碟等如无盖的都要用菜盖遮盖，如客人点叫了饮品，在开单后要通知酒吧这是送餐单，客人点叫的食品不可打开，如需加冰块的饮料，要最后加放冰块，玻璃杯也要用杯盖遮盖好，以防灰尘落入，杯垫纸要拿足够，如客人点叫咖啡或茶等要最后从咖啡机内打出，以保证其温度，奶酌等也要用保鲜纸盖好，咖啡杯要倒扣在 垫碟中，并且不要忘记带糖盅，最后检查所有的餐具和用具是否齐全干净，无破损，然后拿取帐单夹方可送餐，如客人人数众多，点叫的食品也很多，我们就要用送餐车来完成房间送餐服务，开完单送入厨房后，就要90、准备送餐车，使之保持平稳和运作灵活，没有损坏的现象，然后铺设台布，台布的四周不可过长，以免在操作的时候被踏住或被车压住，然后按客人点叫菜式的形式摆台（早餐按早餐摆位，午餐、晚餐按正餐摆位）要摆设胡椒盐瓶、餐巾纸及牙签筒，如客人点叫咖啡或茶要摆设糖盅，咖啡杯（杯口朝下）碟、勺等摆放，位置在主刀的正上方一厘米处，然后点燃送餐车所带的保温箱没的固体燃料，并检查保温箱内是否清洁、干净，然后把客人点的食品放入保温箱，有汤类要放在最底层，放在送餐车上固定好，然后准备好帐单夹放在餐车的右手边，这样就可为客人送餐了。领位等服务员等准备送餐时就要用送餐用具登记本，登记下每件餐具，以免在运作过程中遗失。 （7）送91、餐至客房在送餐途中，要保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出，切勿乘坐客用电梯，应该乘坐送餐部专用电梯，在进入电梯入口时要掌握电梯的关闭时间，进出电梯间，以免被电梯夹到餐车，造成食品溢出，在进入电梯间时不可推动送餐车，只许拉车进入和出入电梯间，否则电梯内有人或电梯门槛容易卡到车轮。关闭电梯后，按下你想要送餐的楼层，当推车至客人房门前时， 要他细核楼层、房号，然后关闭固体燃料，敲门三下，报称“ROOM SERVICE”，只可敲三声，如有门铃，只许按一下，等三分钟左右，如客人没有反应时，再重复原先动作，待客人开门后，问候“GOOD MORNING /AFTERNOON/EVENING，SIR/MAD92、AM，THIS IS ROOM SERVICE，MAY I COME IN？”（“早、午、晚好，先生/女士，这是送餐服务，我可以进来吗？”得到客人允许后进入房间并致谢“THANK YOU”或“谢谢”。（8）在客人房间的服务首先应征求客人的意见，把餐车（或托盘）放在什么位置“WHERE WOULD YOU LIKE TO HAVE IT？”一般是给客人把食品放到写字台及茶桌上（托盘），然后把食品为客人打开，如盖或保鲜纸等遮盖物，然后征得客人同意为客人签单，“WOULD YOU PLEASE SIGN YOUR CHECK”“请问你可以签单了吗，先生/女士，或先生/女士？”，如果客人同意要及使打开93、帐单，双手递上并准备好笔为客人递上，请客人签单，等客人递给你帐单时，要迅速检查客人的房号、姓名是否与开单时相符，在双手接过的同时要向客人道谢，然后祝客人用餐愉快.还有什么需要“WOULD YOU LIKE ANYTHING ELSE， SIR/MADAM”“ENJOY YOUR MEAL/ BREAKFAST/LUNCH/DINNER，SIR/MADAM”，然后收起托盘关好房门离开客人房间，记住永远不能在托盘上为客人服务食品，如果是送餐车为客人服务送餐，要征得客人的同意把它放在哪里，如果没有座位的要帮客人拿房间的椅子给客人摆放好，然后固定送餐车的轮子（按下卡簧即可），然后支开送餐车的双翼并固定94、紧固，然后为客人从保温箱中按汤类、热菜类等为客人服务（因为甜品类和色拉类，不需摆放到保温箱内，但需用菜盖盖好）并为客人打开菜盖或保鲜纸（从客人的右手边）然后为客人拉椅请客人坐然后递上几单，请客人签单，并做迅速检查，以核证是否正确，退后做手势请客人用餐，后退出房间（退出房间后为客人轻轻地把门带上）。（10）收餐领位员每天要检查房间送餐服务记录，确认方面号码，然后派人收取餐具，早餐为45分钟后可打电话、收餐、午晚餐为一个半小时后，打电话收餐，在打电话时，要确定好时间及房间号，客人姓名，待客人拿起电话时，要问候客人，称呼客人的姓氏（要加先生、女士两个字），并介绍自己的部门、名称、询问客人是否用餐完毕95、，服务员能否进房间收餐，如不能最好询问客人我们什么时间可以收餐，服务员在上房间收餐时，要检查餐具登记本，看是否有运输工具拿取（如送餐车）如没有要看餐具的多少，决定是否用送餐车或托盘拿取，到达客人房间后，要敲三声门（声音不可过大）或按门铃一下，即松开手，然后等待客人并同时报告“ROOM SERVICE”; 如客人没有反映再重复上述动作，当客人开门时，要向客人问好并征询客人的意见，“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，SIR/MADAM。MAY I COME IN”“早（午、晚）上好，先生/女士，我可以进来吗？”当客人允许后，要向客人道谢，然后方可入内收取餐具，不过在收餐96、具之前在门外最好先问过客人“MAY I TAKE IT AWAY，SIR/MADAM？”“我可以收取一下餐具吗？得到客人允许后，方可入客人的房间收取餐具，如果客人不在房间时，要请楼层服务员开门，及使将餐车、餐具等取出，若客人在房间内收餐完毕后，需询问客人是否还有其他要求并道别，服务员收餐完毕后，回到餐厅要同领位员核对所取回之餐具的数量和种类并在收餐记录本上签字，标时间等，然后把餐具银器放到刀叉筐中，瓷器送到管事部清洗，布草归还草车中，收起送餐车，并检查有无损坏，然后摆放回原位。君林会会所酒吧台服务程序A目的：保证营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。B 适用范围：餐厅酒吧员C方法与过程控制97、：1接听电话的服务（1）接听会所餐厅所使用的电话（2）如需客人等候时，等候时间不得超过30秒。（3）当遇到听不明白的地方应马上与客人确认，如有语言上或不能马上回答客人时，应马上知会餐厅当值主管人员协助解决。l 铃响三声（或15秒）内接听电话。l 拿起电话筒后须向客人问好，然后通报所在餐厅和接听者的姓名，并主动询问客人的要求，说话的语气必须亲切，要使用礼貌用语。l 询问客人姓名、房间号码、人数、订位的日期、时间（如属非住店客人，需问明客人的联系电话），并了解清楚客人的订餐需要。通话过程中至少用宾客姓名称呼宾客一次。l 复述一次预订内容以取得确定。l 向客人致谢，待客人挂段电话后才可收线。2迎送客98、人（1）、当客人光临时：我们应该让客人感到是受欢迎的，要注意目光、面带微笑，称呼客人的姓氏，在入口处迎上前向客人打招呼，礼貌道：“欢迎光临”。（2）、引领客人就座l 询向客人有几位？是否吸烟，根据客人的情况安排座位。l 以手势示意客人方向，在前方为客人引路。l 征求客人对座位的意见，或接客人的选择安排座位。l 按女士优先，先宾后主的次序为客人拉椅入座。（3）、欢送来餐厅光顾的每位客人l 当客人站起准备离开时，服务员要主动上前，按女士优先，先宾后主的次序为客人拉开椅子。l 提示客人携带好自己的物品。l 礼貌的向客人道别，感谢客人的光临，并希望客人再次光临，目送客人离开餐厅。l 任何一位服务员遇到99、客人离开餐厅时应礼貌地向客人道别，欢送客人再次光临。3酒水服务（1）向客人询问酒水，展示酒水牌。l 服务员打开酒水牌的中页，微笑地递给客人，询问客人的需要。l 服务时按女士优先，先宾后主的次序，使用礼貌用语。（2）客人下订单。l 客人需要烈酒或特殊饮料，必须询问其饮用方法。l 复述客人所点酒水的名称和数量以取得确认，并询问客人是否需要小食。l 向客人道谢。4宾客寄存酒操作（1）客人将饮剩的瓶装酒作寄存。l 准备一式两份的存酒卡，让客人填写有关资料，如：姓名、联系方式，寄存酒的名称，寄存的日期及酒的分量。l 存酒卡客人及酒吧各保存一份，有寄存当天起，保留三个月有效期，过期未饮用完或不取回，则会所100、餐厅有权另作处理。（2） 客人前来领取存酒：宾客需出示存酒卡，有服务员核对存酒卡有关资料，资料符合将存酒交还给客人，收回客人存酒卡，连同本吧保存的另一张存酒卡，在存酒登记本上的记录做删除。（3）对客人寄存的酒进行整理：每两个星期对客人寄存酒登记本进行查阅，对还剩1个月期限的客人存酒，则主动联系客人，提醒客人相关的信息，提示客人对寄存酒进行处理。5席间服务（1）使用托盘服务。l 上饮品、收空杯、换烟灰盅等，均应使用托盘。l 正确上饮品给每位客人，先女士，后男士，所有饮品均从客人右手边上，特别情况例外。l 上饮品时，应报上饮品的名称，并主客人慢用。l 勤巡台，换烟灰盅，收空杯，推销饮品。l 不可聚101、谈，在原地站立不能超过一分钟。l 时刻留意客人动态，及时、快速地提供服务。（2）留意客人的动态 ，及时为客人提供点烟服务 ，并且时常更换客人台面有烟蒂的烟缸 （以一个烟蒂为基准）：点烟时应站在客人的右侧 ，左手点火 ，右手挡住 ，向客人示意后慢慢递上 。（3）准备摆设欢乐时光的用具，如布菲炉、小食碟、小食夹，小食台卡、酒精膏，免费小食的指示牌。l 布菲炉置于台面的中央，台面左边摆放小食碟，右边摆放冻盘食物，食物前面放置小食夹，及相应的小食台卡，小食台上层左面摆放花签及纸巾杯（内放12张纸巾）l 所有摆设及食物需在五点欢乐时光开始前完成。6冷饮服务（1）为客人上冷饮。l 服务员只可以拿杯子的下半102、部或杯耳。l 每杯饮品需配上杯垫，有装饰的鸡尾酒要跟吸管。l 所有饮品均从客人的右侧上台，特别的情况例外。l 为客人斟饮品时，饮品的瓶口不可触及杯口边缘，同时报上饮品名称，并请客慢用。l 啤酒为八成啤酒2成泡沫。l 果汁为8成果汁2成泡沫l 汽水出品杯内放一片柠檬，4粒冰（若细冰为6粒）。l 混合饮品为三粒冰。7热饮服务（1）为客人上热饮。l 上西茶和咖啡时要配糖和牛奶。l 上柠檬茶时只配糖。l 糖盅里放白糖包，黄糖包和代糖包各四小包。l 热茶需送到客人面前才斟入茶杯至7分满，放在客人的正前方，离台边20厘米，然后茶壶放在茶杯的右上方，呈45度角的位置台上。l 上咖啡或茶时，须向客人说：“先生103、/小姐，请喝茶/咖啡”。l 如发现茶或咖啡杯底碟脏了，应马上为客人更换。8香槟和汽酒的服务（1）准备好酒桶。（2）准备酒布。（3）取酒。（4）送酒。l 在酒桶内加入三分之二的冰粒及清水，将在酒桶内加入三分之二的冰粒及清水，将酒桶放置在酒桶架上。l 将酒布对折成三角形状。l 客人所点香槟或汽酒的名称、数量到酒吧取酒。l 核对酒的名称、数量与客人所需的是否相符，确认无误后，将酒放入酒桶内冷冻。l 用右手托拿酒桶架上部送至客人台旁，放在不影响客人及服务的位置。（5）为客人开酒。l 将酒从酒桶内取出，用酒布包托酒瓶，向点酒的客人展示，并礼貌地向客人报出该酒的名称，待客人确认后将酒放回酒桶。l 用左手按104、着酒瓶，同时用拇指压住瓶塞，右手除去瓶口处锡纸封口，然后将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下。l 用酒布包着瓶塞顶部，并用右手接替左手握着酒塞，左手按着酒瓶，右手正反方向多轻轻转动，并缓慢地向上提瓶塞，此时瓶内气体将瓶塞压顶出瓶口。l 注意开瓶时动作不能太大，要控制抽出瓶塞时所发出的声音要适中，以免影响客人l 用酒布将酒瓶口擦拭干净。l 开启酒时，服务员要面向客人进行操作，但瓶口对着客人（6）品酒时，将已开瓶的酒从酒桶内抽出，用酒布包托酒瓶注意的商标应外露，并让客人试酒。l 将已开瓶的酒从酒桶抽出，用酒布包托酒瓶，注意酒的商标应外露。l 用右手拇指顶住瓶底，其余四指分开，托住瓶身，左手自然放在背后腰部位置105、。l 站在客人的右侧，向点酒客人的酒杯内倒入五分之一容量的酒，并礼貌地用手势示意客人试酒，同时双手托酒将商标朝向客人展示。l 待主人品酒完毕，确认可以斟酒后，才可以服务其他客人。（7）斟酒服务l 斟酒时站在客人右侧，按顺时针方向在客人右侧用右手握瓶颈进行斟酒，女士优先，先宾后主。l 斟酒的分量为杯子的二分之一满。l 斟酒时动作要轻，斟酒速度要慢，以免气泡溢出杯口。每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻地转动一下，以避免瓶口的酒滴落在台面上。l 斟酒时酒的商标要朝向客人。l 为所有客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回酒桶内。l 在客人用餐过程中，要注意服务。如客人杯中剩下少量酒时，要及时为客人添加。如酒瓶中106、的酒已斟完，要征求主人的意见是否加酒。10白葡萄酒、玫瑰酒的服务：（1）准备好酒桶。（2）准备酒布。（3）取酒。（4）送酒。l 在酒桶内加入三分之二的冰粒及清水，将酒桶放置在酒桶架上。l 把酒布折叠成8厘米宽的布条横放在酒桶架。l 按客人所点酒的名称、数量到酒吧取酒。核对酒的名称、数量与客人所需的是否相符，确认无误后，将酒放入酒桶内冷冻。l 用右手托拿酒桶架上部送至客人台旁，放在不影响客人及服务的位置。（5）给客人开酒。l 将酒从酒桶内取出，用酒布包托酒瓶向点酒的客人展示，并礼貌地向客人报出该酒的名称，待客人确认后将酒放回酒桶。l 右手拿酒刀，左手按着酒瓶，用酒刀将酒瓶口凸除部位的铅封割开，割107、铅封时不得转动酒瓶。l 用酒钻慢慢钻入酒塞内，深度钻至酒酒塞的三分之二，然后轻轻用力将酒塞拔起，拔酒塞过程中注意垂直向上拉，用力不能太大，左手需按着酒瓶。l 用酒布将酒瓶口擦拭干净。l 开启酒时，服务员要面向客人进行操作。（6）品酒时，将已开瓶的酒从酒桶内抽出，用酒布包托酒瓶,注意商标应外露，并让客人试酒。l 用右手拿酒瓶，左手自然放置在背后腰间，向点酒的酒杯内倒如五分之一容量的酒，并礼貌地用手势示意客人试酒，同时双手托酒将商标朝向客人展示。l 待主人品酒完毕，确认可以斟酒后，才可以服务其他客人。（7）斟酒服务。l 斟酒时站在客人右侧，按顺时针方向在客人右侧用右手握瓶颈进行斟酒，女士优先，先宾108、后主。l 斟酒的分量为杯子的二分之一满。l 斟酒时动作要轻，斟酒速度要慢，以免气泡溢出杯口。每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻地转动一下，以避免瓶口的酒滴落在台面上。l 斟酒时酒的商标要朝向客人。l 为所有客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回酒桶内。l 在客人用餐过程中，要注意服务。如客人杯中剩下少量酒时，要及时为客人添加。如酒瓶中的酒已斟完，要征求主人的意见是否加酒。11红葡萄酒的服务（1）准备好红酒篮，酒篮内需铺垫干净的侍应巾。（2）准备面包碟和酒布。（3）按客人所点酒的名称、数量到酒吧取酒。（4）将酒连同酒篮、酒布及碟垫送至客台附近的工作台。l 将酒布折叠成约10厘米的正方形，放置在面包碟上。l109、 核对酒的名称、数量与客人所需的是否相符，确认无误后将酒轻轻放置酒篮内。（5）给客人开酒。l 用双手托拿酒篮，站在客人的右侧向点酒的客人展示酒篮内的红酒，并礼貌地向客人报出该酒的名称，待客人确认后方可开启。l 右手拿酒刀，左手轻按酒瓶，右酒刀轻轻将酒瓶口凸除部位的铅封割开，割铅封时不得转动酒瓶。l 用酒钻慢慢钻入酒塞内，深度钻至酒塞的三分之二，然后轻轻用力将酒塞拔起，拔酒塞过程中注意垂直向上拉，用力不能过大，左手需按着酒瓶。l 用酒布将酒瓶口擦拭干净。l 开启酒时，服务员要面向客人进行操作。（6）将已开瓶的酒连同酒篮拿起，酒瓶注意的商标应外露。l 用右手拿酒瓶，站在主人右侧，左手拿起主人台面的110、酒杯，向酒杯倒入五分之一杯容量的酒，把酒杯放回台面原处，并在台面上轻轻地晃动一下酒杯，以便酒与空气充分接触。l 礼貌地用手势示意客人试酒，同时双手托酒将商标朝向客人展示。l 待主人品酒完毕，确认可以斟酒后，才可以服务其他客人。（7）让客人试酒。l 斟酒时，服务员站在客人右侧，用右手拿着酒篮，左手拿起台面的红酒杯斟酒。斟酒斟酒时按顺时针方向，在客人右侧用右手握瓶颈进行斟酒，女士优先，先宾后主。l 斟酒时酒的商标要朝向客人。l 斟酒的分量为杯子的三分之一满。l 斟酒时应注意慢慢地往杯内倒，每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻地转动一下，以避免瓶口的酒滴落在台面上。l 为所有客人斟完酒后，将酒轻轻放回111、台面或工作服务台上。l 在服务过程中，动作要轻缓，不得摇动酒瓶，避免红酒内沉淀物浮起影响酒的质量。l 在客人用餐过程中，要注意服务。如客人杯中剩下量酒时，要及时为客人添加。如酒瓶中的酒已斟完，要征求主人的意见是否加酒。12中国酒散买服务：准备客人所点的酒和杯具。（1）散卖中国酒一律使用净饮杯，瓶售进使用茅台杯，清酒用净饮杯。（2）斟酒的分量：净饮杯斟八成满，茅台杯可斟至九成。（3）瓶装酒需在客人面前开启。（4）加饭、花雕酒和清酒要先倒入专用酒壶，在热水中温热才上台，加饭、花雕应配以甜话梅。（5）上酒前先倒出约10ml让主客试酒，当客人确认酒质没有问题后，才可以为其他客人斟酒。（6）斟酒时不能将112、酒杯拿起。13结帐服务（1）准备结帐。l 当客人示意结帐时，要礼貌地回答客人：“先生/小姐，请稍候。”l 负责结帐的服务员打印好帐单，并核对台号、帐单内容，金额要清楚准确。l 将帐单夹在帐单夹内后，送往客人处，站在客人的右侧，打开帐单夹，以双手将帐单夹递给客人。（2）现金结帐。l 服务员小声告知客人应付金额，开道谢，要有礼貌地在桌旁清点现金数目，并将所收的金额及币种写在帐单上方。l 将现金和帐单一并交给收银员处理。l 核对收款员找回的零钞是否与帐单的金额吻合。l 将帐单或发票（若客人要求）连同零钞放入帐单夹内，送往客人处。站在客人的右侧，以双手呈上打开的帐单夹，将现金和帐单或发票呈交客人，并礼113、貌地向客人道谢。（3）信用卡结帐。l 将客人的信用卡先同帐单交收银员处理。l 将帐单连同收款员开具的信用卡付款单送给客人，主动提供签字笔，请客人在付款单及帐单上签名，客人可自行在付款单上写上消费金额总数。l 服务员需核对付款单上所填的金额总数是否相符。l 将客人签好的付款单，帐单连同信用卡交回收银员处理。l 将已处理好的付款单客人存根联，信用卡及帐单正联（或发票）送交客人。l 向客人道谢。（4） 签单结帐。l 如客人要求签单入房数时，服务员应将帐单夹打开放在客人台面，主动向客人提供签字笔，礼貌地请客人签单。l 请客人写上房音号码、正楷姓名及签名，并礼貌地请客人出示酒店欢迎卡。l 将客人签好的帐114、单和住房卡一起交餐厅收银员处理。l 将住房卡交回给客人，并向客人致谢。（5）支票结帐。l 按公司有关规定，接受管人所持的有效的银行现金支票和转帐支票。l 客人使用旅行支票，须请客人自己到银行兑换成现金结帐。l 根据银行有关规定，持有效支票结帐须连同居民身份证一并使用。l 请客人在支票背面用签字笔签上正楷姓名及联系电话。l 将支票连同居身份证一并交人收银员处理。l 处理完毕将客人身份证、帐单正联（或发票）还给客人。l 向客人致谢。（6）饮品赠券结帐l 每券只限享用一杯标准饮品。l 需检查该赠券有效日期，请客人出示住房卡及在赠券上签名。l 结帐的服务员在帐单上注明赠券号码并签名再交当值主管加签后交115、回收银员。君林会会所酒吧台管理：A目的：保证营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。B 适用范围：餐厅酒吧员C方法与过程控制：1用具、酒具的准备A准备及摆设的用具：准备纸巾杯、烟灰盅、火柴、杯垫、插单用杯等。（1）检查并确保用具清洁干净、无破损、无污渍。（2）抹干净吧台，确保无灰尘、无污渍。（3）每两张吧凳中间所对的吧槽位置摆放纸巾杯和插单用杯各一个，纸巾上的店徽统一面向客人，杯的两边各放两个叠起的烟灰盅呈十字摆放。烟灰缸两旁摆放12张杯垫。纸巾杯定量放入12张纸巾。B准备及摆设的酒具：准备摇酒壶、量酒器、调酒杯、吧更、滤酒器、酒桶、冰桶、冰夹等酒具。（1）在酒吧营业前酒具必须全部清洗干净，116、营业中每次使用后，酒具必须马上清洗，抹干放回原处。（2）按规定的位置摆放好酒具，原则上要拿取方便。2清洁工作A清洁酒吧台洋酒陈列。（1）准备湿、干毛巾各一条，玻璃清洁剂一瓶。（2）先将玻璃清洁喷在酒吧吧洋酒陈列柜中历油渍或污渍的地方，再用毛巾抹净。（3）用湿布抹净酒吧台洋酒陈列柜，然后用干毛巾抹干：清洁后酒吧台洋酒陈列柜表面应明亮，无雾状，无灰尘，无污渍和水渍。B清洁雪柜。（1）准备湿毛巾一条。（2）将雪柜内的酒水全部取出，拆下层架。（3）用湿毛巾将雪柜内壁抹净，清除出风口污垢，确保无污渍和水迹。（4）抹干净层架后放回雪柜内。l 按先入先出的原则，将酒水分类整齐放回雪柜，新货靠里，旧货靠外。l117、 将雪柜门表面抹干净，确保无污渍和手印。 l 确保柜内没有水迹。C清洁工作柜，储物柜。（1）准备湿毛巾一条。（2）将柜内的酒水，物品取出。（3）用湿毛巾将柜的四壁抹净。l 柜内的四壁确保无污渍。l 将酒水，物品分类整齐放回柜里D清洁地面：准备一扫帚，一个垃圾铲，两个地拖把及地拖桶。（1）用扫帚将地面的垃圾打扫干净，然后往地拖桶内注入三分之二的水，并倒入20毫升的清洁液。（2）让地拖吸干水后挤干，拖干净地面，然后用干的地拖抹干地面。（3）清洁后的地面应干净，无污渍和脚印。E、摆台的鲜花更换：每天对摆台的花瓶进行清洁和换水。（1）花瓶洁净无污迹、瓶身无水迹。瓶内应有8分满的干净水。3酒吧的摆设A.118、 洋酒的摆设（1）用毛抹干净洋酒陈列架。（2）将需摆设的洋酒陈列在酒架上。l 确保明亮，无雾状，无灰尘，无污渍和水渍。l 用湿毛巾抹干净酒瓶，注意瓶口不能留有酒液。l 分类摆放开胃酒，烈酒，餐后酒。贵价的洋酒应放于显眼的位置，各类酒水的商标应统一朝外摆放，酒的容量不得少于1/3瓶。B. 杯具的摆设：准备每天所需要的杯具。（1）每天清洁悬挂的酒杯。（2）杯具必须分类，整齐地倒置摆动放，以方便取用。（3）摆放杯具的台面应先垫一张干净的台布或杯布，台布或杯布要每天下班前更换新的、干净的。（4）必须确保杯具清洁明亮，无污渍，无水迹和无破损。4酒吧设备的清洁与检查A清洁、检查榨汁机和搅拌机：营业前后及每119、次使用后，必须马上使用专用洗机刷将榨汁机和搅拌机清洗干净并抹干。（1）检查榨汁机和撑拌机，确保插座、插头完好，接线无破损、无外露。（2）开启榨汁机和搅拌机试运行，确保无异常的噪音和异味。B清洁、检查咖啡机（1）开启咖啡机，往机内放入一粒洗洗药丸，按动电脑程序键自动洗机。（2）用湿毛巾清洁咖啡机外壳。（3）及时将咖啡渣倒掉。l 开启咖啡机试运行，确保无异常的噪音。l 当值主管对咖啡试味，确保浓淡适中，分量适中。l 如机器出现故障，吧台当值员工须立即通知当值主管, 马上安排供应商前来检修。C清洁、检查咖啡炉：用湿毛巾清洁咖啡炉的外壳。（1）确保清洁干净，无污渍。（2）确保插座、插头完好，接线无破损120、无外露。（3）开炉试烧开水，确保能使水煮沸，能保湿。君林会会所个性化服务流程A目的:保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。B适用范围：会所在职员工C方法与过程控制：1客人有特殊要求的服务程序l 服务中须礼貌、耐心地听取客人的要求。l 有十分的把握才可当面答应客人的要求。l 及时通知主管人，协助解决。l 如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择。l 将各种变化及时通知有关的部门和人员，以使采取相应的措施。l 与客进行协商时，无关人员不要接近。2服务中出现失误的处理程序l 马上向客人致歉。l 立即寻求补救办法。l 及时通知餐厅主管或领班。l 提供补求服务，给与客人适当的处理方案121、。l 再次向客人致歉。3对有急事的客人的服务程序l 优先订单，帮助客人解决问题；使客人得到良好的服务。l 以最快的速度安排客人就座、并问清客人能够接受的等候时间。l 立即为客人服务饮料和食品，同时向客人推荐制作时间较短的食品如：汤、沙拉、自助餐等。l 为客人订菜时须准确告诉客人每道菜所需的准备时间。l 服务员互相提醒，优先服务有急事的客人。l 给厨房送单时，须向当班厨师长说明客人要求的时限。l 加速每道菜的服务速度，缩短各道菜之间的等候时间，提前准备下一道菜。l 事先问请客人是否分单结帐，并提前准备帐单。4对儿童的服务程序l 提前准备好儿童椅，协助家长按排孩子就座。l 帮助儿童将口布铺放好，并122、调整好桌椅的距离。l 要把儿童面前的锋利餐具与刀等拿开，为儿童换上勺类的餐具。l 为儿童服务饮料要派送吸管。l 帮助儿童把食品切割成小块。l 尽可能帮助家长照看小孩子。l 在家长面前称赞他们的孩子。l 孩子在餐厅跑动玩耍时要特别注意照顾。5对老年人和残疾客人的服务程序l 及时安排他们就座在离门口较近的座位或沙发上。l 对于走路不方便的客人给予必要的帮助，如帮助推车拿物品等。l 就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。 l 服务周到，有耐心，不得催促客人。l 服务时须给予客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求。l 如果客人在拿取食物时，有困难须尽量帮助客人。l 当客人站起来时，应及时给予帮助。6接待123、穿戴不整齐的客人的服务程序l 当穿戴不整的客人如赤臂、穿着拖鞋等出现在餐厅门口时，领位员首先热怀礼貌地问候客人。l 礼貌、有效地阻止客人步入餐厅。l 用诚恳、礼貌的态度告诉客人，本餐厅用餐的衣着要求，婉转地告诉客人衣着不合规定之处。l 领位员建议客人更换衣服，并告诉客人餐厅将为他保留用餐位。l 如遇态度较为强硬的客人应耐心向其解释本公司规定，请客人理解。l 如客人不住公寓及小区，无法更换穿着时，领位员可征得客人同意，请客人坐在比较僻静的角落，并劝其尽量减少走动。7为生病客人的服务程序l 当客人来到餐厅后，告诉服务员，客人生病需要特殊食品时，服务员需礼貌地问清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并124、尽量满足客人的要求。l 如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动询问客人，以便帮助客人。l 在为有病的客人安排座位时，要把客人安排在餐厅门口的座位上，以便客人离开餐厅或洗手间。l 如客人头病或心脏不好，要为客人安排在较安静的地方就座。l 在为客人点单时，要积极向客人推荐可口饭菜，并同厨房配合好。l 为客人提供白开水，以方便客人服药。l 如客人需要就医，可向客人介绍附近的就医场所。l 如遇突发客人，服务员须保持冷静，同时照顾客人坐在沙发上休息，如客人已休克，则不易搬动客人，致电医院，待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。l 应安慰其他客人。君林会会所突发事件处理方法A目的125、:保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。B适用范围：会所所有在职员工C。方法与过程控制：1拾获物件处理方法政策:令物件妥善地保管;令客人找回失物。l 发现有客人物件留下来时马上交给当值主管。l 告诉当值主管在哪个地方拾获。l 当值主管马上把物件送交经理处。l 当值主管同经理和保安部主管一齐打开物件并清点项目和数量。l 当值主管把拾获时间、地点、人名告知经理。l 经理点交给保安主管，由保安部负责保管拾获物件。2客人喝醉处理政策:不影响其他客人正常地用餐；令客人感受好些。l 客人喝酒过多时应上热毛巾。l 给客人准备热的浓茶。l 带客人到洗手间洗脸。l 准备好塑料袋以防客人来不及去洗手间时使用126、。l 尽量令空气流通一点。l 尽量避免让客人在大厅大闹（与同来的客人一起制止醉客人）。l 如果客人制止无效应马上通知保安前来协助制止，尽量不惊动其他客人，把醉酒客人带到独立的房间3客人吵架的处理政策：保障不影响其他客人；保障公司财物人受损失；尽量令客人平静下来。l 发现客人吵架，马上隔离一方到别处再劝另一方。l 发现客人打架一边通知保安部，一边尝试劝架。l 在劝架过程中应避免与其他客人冲突。l 尽量劝到隔离的地方去。l 尽量减少公司物品的损坏。l 保安人员在不得已的时刻才出动强硬的手法。l 当值主管把餐厅的损失及时报保安部处理客人4客人投诉的处理政策：在能力范围内尽量满足客人的要求；尽量保障公127、司的声誉。l 当值主管细心聆听投拆的问题。l 尽量令客人心情平静下来。l 让客人感到你在帮助帮助他解决问题。l 分析客人投诉的问题给予回应。l 跟客人达成共识让客人满意。l 跟催补救工作的落实情况。l 处理客人投诉能力范围内做不到的应马上知会上级处理，切勿找同一级的同事来帮助。l 处理投诉以客人和公司声誉为重。5客人损坏物品的处理政策:维护公司利益的前提下以客人为重。l 看损坏的物品价格大与小。l 看损坏的物品是否可以维修。l 看损坏物品的客人是故意的还是没意的。l 根据上述一、二点客人是没意损坏的价格小的提醒客人尽量小心价格大的跟客人协商以成本价或成本以下价格赔偿。l 客人是故意损坏的通知公128、安部把客人带回去处理。当值主管把损坏的和数量、项目、保安部，由保安部根据情况给予加倍处罚。6客人偷取物件的处理政策:保证餐厅各项工作的正常运作。避免将事情扩大。l 看清楚事情真相和过程。l 清楚偷取物件的性质，数量和收藏的地方。l 掌握以上两点之后当值主管选用技巧的手法引导客人把偷取的物件自动或掩饰拿出来。l 确定一、二点但用技巧方法不成功便要出动保安部带回去处理，并把掌握资料通知保安部。l 如果一、二点并不清楚而物件又遗失的话只能尝试用技巧手法，但不能草率行事。7弄脏客人衣物的处理政策l 帮助客人处理衣物，尽量令客人满意。l 用热的干净毛巾尝试为客人擦去衣物上脏的污点。l 衣物上污渍去不掉时129、跟客人协商可行性的方法。l 建议把衣物拿到洗衣店快速处理。l 要记录好客人的地址或房号，洗好之后由主管亲自送去并再次道歉。8客人不够钱付帐处理政策:在维护公司利益前提下尽量帮助客人。l 提供电话给客人联络朋友前来帮助。l 看公司是否有熟人帮忙保证，然后改天再付。l 如果客人是常客由经理签名记帐客人改天再付。l 以上三点都不行的话建议客人派人回去拿钱。l 如果客人是单独一人就通知保安部派人协助处理。l 如果客人故意不付齐帐单数目，先检查我们的工作上是否有漏洞，再跟客人协商达成共识。l 如果正常情况下客人故意不付钱经劝说无效，通知保安部带回去处理。9听不懂客人问题处理政策l 第一次没有听懂客人的问130、题时，须礼貌地请示客人重述一次。l 如确实不懂时刻则向客人讲明你没有听懂，将请经理来解决问题。l 不得不懂装懂。l 再次为客人服务时须向客人到歉。l 事后向经理虚心求教，以防止此类问题再次发生。厨房员工工作细则A 西厨工作细则1每日早上上早班的工作人员打好汁水有黑椒汁、烧汁、金瓜汁、忌廉汤、罗宋汤、茄汁、炒洋葱、白菌。2检查当天所用材料是否齐全，如有不足及时知会采购购买。3根据每日生意解冻肉类。4做好每天餐前准备工作（备料）。5做好每天申购原材料，根据生意而申购。6验收原材料是否合符出品材格及质量。7做好原材料保管及加工，做到物尽其用。8在饭市中做到忙而不乱、出品材格一致、味道统一。9在饭市前131、写好沽清表，早上10：30前、下午16：30前交给楼面，及每日特别推介。10饭市过后做好收当工作，如：汤汁水需要调低温度，关闭焗炉及将解冻的肉类放入冰箱。11检查晚上饭市用料是否足够，是否还需要补充。12做好个人仪容仪表的整洁工作。13搞好各岗位的卫生，如扒炉、荷台、地面、冰箱等。14晚上饭市过后做好下单工作。15做好收当工作，如汤汁车的清理，扒炉、炸炉卫生，换油工作等，关闭所有电源除冰箱外，关闭水、电、煤气等工作。B中厨工作细则1砧板：上班前检查雪柜的每一样品种是否变质，把采购买回来的菜肉检查是否合格，验收过称后把菜肉摆放好，然后做好砧板的各料头以及各种肉料。2炒锅：早班时首先把昨日留下的酱132、料和汁水加工，11:00分左右做好饭市前快餐的准备工作。3上班要检查酱料是否充足，若不够时应及时到仓库领货，做好碗碟的摆放。4上什：上班时把炖汤炖好，然后把饭蒸好。5收市：晚上收市时要把卫生做好，要关闭水、电、煤气、门窗等。会所规章制度1.目的为了给游客提供一个安全、清洁、舒适的活动场所；规范员工行为。2.适用范围会所各功能室3.方法与过程控制：3.1会所场馆管理规定： 桌球室管理规定1、桌球室在开放时间接受提前一天电话预约，凡电话预约者必须在预订时间前十分钟到服务台办理手续，否则作自动退场，需收手续费。如到服务台预约的可接受提前三天的预约，并在服务台登记交押金（或证件）订台，到预约时间仍未到133、场者，超过二十分钟作自退场，需收手续费。参加桌球活动者，由工作人员安排时间场次后方可进行活动，收费按台/小时计算。2、租用场地时间不可连续超过两小时。3、租用人不得将所订场地转让他人。4、不可同时超过四人使用同一球桌，或八名人士同时在桌球室内，由本部举办的训练班除外。1.2米以下儿童严禁进入桌球室。5、当球局进行时,使用者不得双脚离地。6、保持室内清洁，不随地吐谈、丢杂物、不在室内吸烟，饮料等物品不放在球桌上。7、爱护室内设施和活动器具，不准将球和杆乱丢，不准在球台上和墙面上乱画，不准坐在或站在球台上（包括小孩），损坏设施和器具照价赔偿。8、严禁自带食物、饮料。严禁在场内吸烟及随地吐痰。9、请134、妥善保管随身物品，如有遗失本部概不负责。10、严禁在室内赌博，生事、斗殴或从事其他非法活动。11、讲文明礼貌，服从工作人员管理，活动结束后迅速离场。 乒乓球室管理规定1、球室在开放时间内接受电话提前一天预约，凡电话预约者必须在预约时间前十分钟到服务台办理手续，否则作自动退场，需收手续费。如亲自到服务台预约者可接受提前三天预约，并在服务台登记押金交押金（证件），租用人在预约时间仍未到场者，超过二十分钟的作自动退场，需收手续费。凡需参加乒乓球活动者，每个台按小时计价，经工作人员安排好时间场次后，方可进行活动。2、租用时间不得连续超过两小时。(经管理人员同意除外)3、租用人不得将所订场地转让他人。4135、不可超过四人同时使用同球桌，由本部举办的训练班除外。5、除乒乓球外，不可在场内使用其它球类及球板。6、使用人士必须穿着运动服及不脱色胶底运动鞋。7、禁止携带食物、有色饮料和硬装饮料入场。8、严禁在室内大声喧哗、随地吐痰、乱丢杂物等行为。9、严禁在场内赌博、会客、生事、斗殴。10、请妥善保管随身物品，如有遗失本部概不负责。11、爱护室内设施和体育器具，不得将衣物挂在球网上，球台上不准坐人，损坏设施或器具照价赔偿。12、讲文明礼貌，服从工作人员管理，活动结束后迅速离场。13、管理部门有权随时封闭场地，作比赛、训练或其它活动。 网球场管理规定1、本部接受提前一天电话预约，凡电话预约者请在预约时间前136、十分钟到服务台办理手续，否则作自动退场，需收手续费。如到服务台预约可接受提前三天预约，并交按金（证件），超过预约时间二十分钟仍未到者作自动退场，需收手续费。参加活动者需先到服务台开卡，凭卡入场，按小时计价，每小时一个场地为一票，每个场地最多入场四人。2、定场购票时应写明日期、时间和场次，因特殊原因需改场次，必须在所定场次四小时前，带票前来更改；因天气情况需该场时，限在当天更改，隔日票作废，凡售出的卡或票，只能按上述规定改场，不能退票。3、保持球场内清洁，爱护场地和设施，入场者禁止穿皮鞋和钉鞋，不准在场内吸烟，乱丢垃圾，不准进行其他活动。4、租用人不得将所订场地转让他人。5、租用场地不可连续超过137、两小时。（经管理人员同意除外）6、不可超过六人同时使用同一场地，由本部举办的训练除外。7、使用人士必须穿着运动服及不脱色胶底运动鞋，禁止在场内赌博、生事、斗殴。8、当球局进行时，切勿往其他场地拾回误落邻场的网球，如欲把网球交还其他人或场地使用者，需待其球局完毕后进行。9、禁止携带食物、有色饮料和硬装饮料入场。10、严禁十二岁以下儿童入场。11、除网球外，不可在场内使用其它球类或将网球作其它他用途。12、请妥善保管随身物品，如有遗失，本部概不负责。13、讲文明礼貌，不在场内追逐打闹，服从当班工作人员管理，不强行延长活动时间，到点后迅速离场。 篮球场管理规定1、本部接受提前一天电话预约，凡电话预约138、者请在预约时间前十分钟到服务台办理手续，否则作自动退场，需收手续费。如到服务台预约可接受提前三天预约，并交按金（证件），超过预约时间二十分钟仍未到者作自动退场，需收手续费。参加活动者需先到服务台开卡，凭卡入场，按小时计价，每小时一个场地为一票，每个场地最多入场四人。2、定场购票时应写明日期、时间和场次，因特殊原因需改场次，必须在所定场次四小时前，带票前来更改；因天气情况需该场时，限在当天更改，隔日票作废，凡售出的卡或票，只能按上述规定改场，不能退票。3、保持球场内清洁，爱护场地和设施，入场者禁止穿皮鞋和钉鞋，不准在场内吸烟，乱丢垃圾，不准进行其他活动。4、租用人不得将所订场地转让他人。5、租用139、场地不可连续超过两小时。（经管理人员同意除外）6、不可超过六人同时使用同一场地，由本部举办的训练除外。7、使用人士必须穿着运动服及不脱色胶底运动鞋，禁止在场内赌博、生事、斗殴。8、当球局进行时，切勿往其他场地拾回误落邻场的篮球，如欲把篮球交还其他人或场地使用者，需待其球局完毕后进行。9、禁止携带食物、有色饮料和硬装饮料入场。10、严禁十二岁以下儿童入场。11、除篮球外，不可在场内使用其它球类或将篮球作其它他用途。12、请妥善保管随身物品，如有遗失，本部概不负责。13、讲文明礼貌，不在场内追逐打闹，服从当班工作人员管理，不强行延长活动时间，到点后迅速离场。 健身房管理规定1、凡需参加健身房活动者140、，凭票（卡）入室。2、爱护室内设施和各健身器材，不会使用者应向工作人员求助，严禁乱用，损坏器材照价赔偿。3、使用健身室及健舞室的人士必须穿着运动服及运动鞋。4、严禁带私人健身器进入健身室或将本部健身器械带离本部。5、严禁未满12岁儿童进入健身室。6、器械使用完毕后请放回原处。7、请保管好随身物品，如有遗失，本部概不负责。8、讲文明礼貌，不在事内争吵打闹，随地吐痰，乱丢杂物等。9、服从工作人员管理，活动结束后迅速离场。10、取消已预约的训练班，必须提前二十四小时通知本部，并需收取手续费，否则本部不退回已收费用。 棋牌室管理规定1、可接受电话提前一天预订，每日开放时间致电预约，到预约时间前十分钟租141、用必须到场办理手续，否则作自动退场，需收手续费。如到服务台预约可接受提前三天预约，并采取先到先得方式，每日开放时间内亲自前往服务台接待处订房，并先交付相应的租房费，到预订时间仍未到场者，超过二十分钟作自退房，任何情况下退房需要收取手续费。2、租用人不得将场地转让他人。3、管理部门有权随时封闭场地。4、室内场地为宾客提供各种棋牌，除棋牌外，不可在场内做其它动。5、严禁在房内赌博，生事、斗殴从事其他非法活动。6、严禁随地吐痰，要保持室内清洁。7、爱护场及设施，损坏或遗失租用物品以及场地设施需要按价赔偿。 羽毛球管理规则1、顾客不得进入场地内作其它球类的活动。2、不得穿高跟鞋、皮鞋和任何硬底鞋进入场142、内。3、办理租场手续后，需按安排的排号进场。4、爱护场地及设施，损坏或遗失租用物品及场地设施需按价赔偿。5、禁止在场内吸烟及随地吐痰。6、禁止携带食物、有色饮料及硬装饮料入场。7、个人或团体预约场地可接受电话预约或现场预约，电话预约后，预约时间十分钟前必需到接待处办理手续，否则作自动退场。现场预约请到服务台前预约，并交付相应租场费，超过预约时间二十分钟作自动退场，需收手续费。8、 听从现场工作人员的劝告及安排。9、禁止在球局进行时在场内走动。 壁球管理规则1、顾客不得进入场地内作其它球类的活动。2、不得穿高跟鞋、皮鞋和任何硬底鞋进入场内。3、办理租场手续后，需按安排的排号进场。4、爱护场地及设143、施，损坏或遗失租用物品及场地设施需按价赔偿。5、 禁止在场内吸烟及随地吐痰。6、禁止携带食物、有色饮料及硬装饮料入场。7、个人或团体预约场地可接受电话预约或现场预约，电话预约后，预约时间十分钟前必需到接待处办理手续，否则作自动退场。现场预约请到服务台前预约，并交付相应租场费，超过预约时间二十分钟作自动退场，需收手续费。8、听从现场工作人员的劝告及安排。9、禁止在球局进行时在场内走动。 桑拿室管理规定1、凡身体不适、酒后、患有高血压、心脏病、传染性疾病或皮肤病等的人士严禁使用。2、十二岁以下的儿童严禁进入桑拿室。3、孕妇或服药期间的人士，须征求医生同意后，方可使用。4、严禁在室内吸烟、饮食。5、144、室内严禁穿着内衣、内裤，须穿泳衣。浴室内除胶拖鞋外，不得穿着任何鞋袜。6、室内注意卫生、安全，不得在其中追逐、嬉戏、喧闹，违者将被逐出室外。7、室内严禁照相或录像。请爱护场地及设施，损坏或遗失租用物品及场地设施，须按价赔偿。3.2泳池管理规定：3.2.1 目的：为了给游客提供一个安全、清洁、舒适的活动场所3.2.2 适用范围：会所室内外泳池、更衣室3.2.3 对象：小区业主及物业使用人，不对外开放。3.2.4 方法和过程控制：A游泳池管理规定1、凡进入本游泳池游泳者，必须讲文明礼貌，请勿穿鞋及穿着非游泳装或白色游泳装入池。2、凡有皮肤病、传染病、心脏病、癫痫病的人及酗酒、过饱过饥者，禁下池游泳145、。3、业主、会员凭业主卡或会员卡购票入场，一人一票（1米以下儿童半票），不单独售票给儿童。4、不准爬越栏杆或强行冲人，按时进场和出场。5、下池游泳前更衣淋浴，再经消毒池洗脚方可入池，严禁在池内跳水、潜水、骑“膊马”、玩球和打水，影响他人游泳。6、下池前应看清池边水深标识，方能下水，儿童未满12岁者，须由家长及成年人陪同，并严禁进入深水池，家长及陪同人必须看护好儿童，严防安全事故。7、注意公共卫生，不在池内吐痰、大、小便和丢杂物，爱护公共设施，节约用水，随手关闭水阀。8、衣物存放保管处，贵重物品存放在贵重物品保管处。随身物品请妥善保管，如有丢失，概不负责。9、严禁自带食物和饮料进池享用。10、严146、禁在游泳池范围内照相或录像。11、离开时，请将更衣室钥匙交还服务台。12、更衣室钥匙按金在归还钥匙后方可退还。13、入场者必须服从工作人员管理，自觉遵守游泳池一切规章制度。14、管理部门有权随时封闭场地，有权随时将预留场地作为比赛、训练或其他活动之用。B会所游泳场更衣柜衣物存放规定1、会所更衣室内的更衣柜只作为暂存衣物使用，存放对象为泳池当场购票入场者的衣物（只含衣、裤、鞋、手袋等随身物品），存放时间为当日开场时间，清场20分钟后会所将对所有的更衣柜进行清理。衣物存放只收取10元押金，退还钥匙时押金一律返还。2、若锁匙丢失时押金一律不返还，并且需要经过保安人员与会所工作人员核实后，方可砸锁取物147、。3、贵重物品不得放在更衣柜内，如有遗失，后果自负C游泳场电器管理规定 灯具： 1、 游泳场内大灯和门灯由售票员按时开、关。 2、 更衣室、走廊的灯具由守门员负责开关。3.3康体设备设施管理规定：3.3.1 目的：为了维护和保养各功能室的设备设施3.3.2 适用范围：会所各功能室3.3.3 方法和过程的控制：A 乒乓球室：1、 乒乓球台：1）球台应放在空气流通处，避免阳光曝晒，更不能置于室外日晒、雨淋。 2）球台不用时，应将两半张台面合拢放置，中间垫上软布或泡沫纸等其他柔软物。 3）单折式球台展开使用时，两半张台面间应保持一定距离，待完全展开后再将两半张球台合拢。 4）避免在台面上坐卧或放置重148、物和尖锐物，更不能用硬物敲击台面。 5）禁止在高低不平的地面上推行球台。 6）在台面有污渍时，可用毛巾蘸少许中性肥皂水轻轻擦拭台面。7）久放重新使用时须用柔软布轻擦台面尘灰，以保持台面清洁。2、 乒乓球拍：乒乓球拍保养简单地可概括为三句话：底板防受潮，胶皮防老化，使用防摔跤。具体做法是：球拍使用后用干毛巾拭去拍子上的汗渍，胶皮用绞干的湿毛巾擦净皮面上的脏物，反胶趁皮面未完全干透前覆上涤纶纸，正胶须待皮面干燥后收藏。球拍收藏时应置于通风干燥处，远离热源，避免阳光暴晒，更不能球拍上堆压重物。3、桌球室：a 桌球台保养桌球台保养的两个最重要的方法是刷拭和熨烫，其目的均在于尽量避免对于羊毛方向的破坏。149、刷拭台： 规律性地使用专用球台刷刷拭球台是台呢保养方法中必不可少的步骤。它不仅可以除去球台表面的灰尘和残留的巧克粉末，更可以帮助球台绒毛恢复原有的方向性，从而保证球台具有理想的外观及功用，并可以在很大程度上延长球台的使用寿命。 在刷拭球台的过程中一定要顺着球台绒毛原来的方向刷（绒毛方向应从开球弧指向七分点方向 ），不可横向刷拭，更不可反向擦拭，否则，球台绒毛的方向性将被破坏甚致至消失，球台的羊毛纤维会纠缠到一起而影响球速及走位的准确性，这就是我们通常说的“起球”。另外，刷拭球台一定要轻柔，以免损伤球台纤维。熨烫台： 不定期的在刷拭球台后顺着绒毛的方向熨烫球台，可以提高球在球台上的滚动速度。熨烫150、次数取决于球桌的使用频率及市内的温度。在潮湿的环境中应适当增加球台的熨烫次数。 熨烫球台以前一定要保证球台已经经过正确的刷拭，所以不但干净，而且绒毛及纤维向着正确的方向。否则，球台上的任何污物或是不正确的绒毛方向将会在熨烫过程中被永久地留在球台上。 在使用熨斗以前，一定要先在报纸上测试熨斗的温度。如果熨斗在报纸上留下任何轻微的烙印，请等到熨斗的温度降下后再使用于球台上。 库边台：不需要熨烫，但必须时常刷拭。B 球杆： 高档球杆由天然木材制作而成，尽管材料经过多道工序处理筛选，但使用过程中如不进行必要的保养其外部及内部结构仍可能产生变化，并且球杆体形细长，经常性撞击，也易造成损伤。因此要想保持球151、杆性能稳定、延长使用寿命应适当的进行维护保养。（1） 在使用过程中应保持干净，经常用干布擦拭防止汗渍及其它脏物渗进木质中侵蚀杆体。带有接扣的球杆丝扣接触面保持干净。不要轻易用湿布擦拭球杆。定期涂杆油以防止空气干湿变化影响球杆性能(新杆每周1-2次,使用2-3月后可延长间隔时间)。（2） 球杆不使用时尽量保持垂直放置，不要大角度斜放球杆，选用内部结构合理的杆盒存放。因木材天然性能在冷热干湿条件变化下会发生弯曲、涨缩等多种变化，因此，不要将杆长期放在温度过高、过低及干湿变化大的地方(如暧气附近、汽车后备箱等)。（3） 木质表面发生轻微变化时不可用粗砂纸打磨或修饰杆体，必要情况下用精细抛光砂纸轻轻擦152、拭，擦拭干净后立刻涂上杆油。如变化大则必须进行专业维护。（4） 不要经常敲击震动球杆(尤其是带有接扣的球杆)。不要用未粘皮头的杆击球或使用硬度过高的皮头（以邵氏硬度计测量超过95以上的皮头）。铜环、丝扣等部位一旦出现松动应尽快维修以免损伤木质而无法补救。配置杆盒以避免球杆在携带，闲置时发生损伤。C桌球：1、在30左右的温水盆中加入适量的液体洗涤剂（尽量不使用洗衣粉），将球置于水中浸泡约510分钟，如果球面有污染物需用软毛刷清除掉。2、将球取出置于另一盆30左右的清水盆中清洗。3、清洗完毕后，用质地柔软的厚毛巾将球擦干。4、在球的表面均匀地喷洒少量碧丽珠，用干毛巾反复擦拭即可。5、桌球每一周清洗153、一次4、室内羽毛球室：地板：室内木质地板要保持通风、通气、防潮、防腐，经常用干拖把清理地面。禁止穿硬底或带钉的鞋进入场地活动，禁止在地板上洒水。5、室外篮球场：A篮球：l 充气工具最好选用随球赠送的专用气针，使用前先将气针润滑，不要使用变形的气针或其它替代品，以防损伤气嘴。l 每种球都要充到其规定的气压，7篮球标准气压为0.06MPa，在标准气压下，球的性能发挥最好，否则容易变形。l 注意根据不同的场地选择不同材质系列的球，可延长使用寿命。l 使用完毕后，要清洁球的表面，真皮球请勿用湿布擦拭，以防发霉，要存放在阴凉干燥的地方。l 不要坐在球上，以免球体变形。l 球体不要接触尖锐物体，以免被刺破154、漏气。B 篮球场：防止重压。注意清除场内的杂物，保持场地清洁。C篮球设备： 篮球设备的管理主要在于使用性和安全性两方面。篮网脱落应及时挂上，防止过早损坏。篮板篮圈脱漆，应尽快补漆，以防篮板腐烂、篮圈锈蚀。对篮架要经常检查结合处的螺帽是否松脱，特别要注意底脚是否牢靠，防止大风或人为因素使篮架倒塌和发生意外事故。6、室外网球场：网球拍：1）球拍不用时，应将球拍置于球拍套内。尽量勿将球拍置于高温下（60度）或长期置放于阳光曝晒下之东车厢内2）球拍使用过后就置于阴凉通风处，便握把之汗湿风干再放球拍袋内。3）勿让球拍撞击坚硬物体或敲击地上。7、会议室：A投影屏幕的存放及保养：B投影屏幕的存放：幕布存放应155、远离火源及化学挥发物，并防止硬物物挤压碰撞；C投影屏幕的保养：玻珠幕布不能用手，更不能用硬物触碰，也不能折叠； 移动和存放应保持平行，安装时应保持屏幕水平，不能倾叙斜；清理灰尘用毛刷即可。3.3 会议室管理规定：3.4.1 目的：会议室是公司用于举行会议、教育训练之综合型多功能场所，为做到合理使用，有效管理，提高会议室的利用率，特制定君林会会所会议室管理规定。3.4.2 适用范围：公司全体员工3.4.3 方法和过程的控制：1、会议室的管理，由君林会会所负责。各部门安排的各种会议需提前通知，避免发生冲突。会所服务员负责会议室内席签摆放及座次的安排，提供会议用品（包括茶叶、水果、面巾纸等），会议室156、内不得随意乱贴乱画，不得抽烟、大声喧哗，仅用于正常工作。2、会议室的卫生、照明、空调、设备的使用及所有会务工作由会所服务员负责。会服人员按开会人员要求提前准备好会议室。及时做好会议室内设施设备、会务方面的一切安排。做到会议室干净整洁，桌椅排放整齐，按会议需要备好茶杯，饮用水，会后及时打扫清理。3、会议室配置的设备、桌椅未经许可，不得随意搬动挪作它用，室内物品不得随意拿出或挪用，若确因需要借用，必须征得管理人员同意后方可动用，事后归还原处。4、会议室使用完毕后，应随时关闭门、窗和全部设施设备电源，切实做好防火、防盗及其他安全工作，如因会服人员造成的损失将追究个人的责任。5、会议室配置的影音设备由157、君林会会所负责管理。各部门使用人员应爱护会议室的公共设备，会服人员发现使用部门操作不当及人为造成损坏的，应及时向上级领导报告，分析原因，明确责任。6、会服人员每天做好会议室场地及消防安全及设备检查工作，保障会议室资源不流失，完成好规定的日巡视工作。7、会服人员须严格按管理处各项规章制度，努力做好服务及协调工作，保障各类会议、接待活动的正常进行。3.5 办公室管理制度：3.5.1 目的：为了加强办公室工作管理3.5.2 适用范围：会所全体员工3.5.3 方法与过程控制：1、办公室电脑仅供文员、仓管、领班级以上人员使用；2、电脑只限于工作用途，不可上网及下载与工作无关的信息；3、为方便工作只允许文158、员、仓管、领班级以上管理人员使用QQ与各部联系（不可作私人聊天用）4、不可乱翻办公室的文件及物品；5、仓库管理员指定好每日领货时间（暂定为每天三次），特殊情况除外，认真执行领班级以上管理人员的安排，在不违背道德及法律的前提下先服从后上诉,定期（每周）报告仓库的情况。6、勤于保持办公室的整洁卫生，望办公室人员按卫生值日轮流表自行清理，随时检查，不合格者自行承担相应责任。7、康体服务员需每天下班前对储物柜进行整理，保持整洁美观。8、以上条例，望各员工自觉遵守，违者一次处罚50元，请各位同事相互监督，处罚金额作为会所员工活动基金，如员工举报的，处罚金额将归员工所得。3.6 仓库管理制度3.6.1 目159、的：规范管理仓库3.6.2 适用范围：仓管员、采购员3.6.3 方法与过程控制：A 物资入库验收制度：采购员完成采购任务，购进的材料物资入库前必须办理验收入库手续，其程序具体规定如下：1、核对材料物资是否与公司的订购单或合同一致，不一致的一律不得入库；2、要认真核对质量是否与样品一致，数量是否有溢余；3、完成上述工作后认真填写入库单一式三份。B物资保管与保养1、根据不同类别、形状、特点、用途分库分区；保管要做到“三清”l “二齐”，“四号定位”摆放。l 三清：材料清、数量清、规格清l 二齐：摆放整齐、库容整齐l 四号定位：按区、按排、按架、按位定位2、保管物资应做到“十不”，即不锈、不潮、不冻160、不霉、不腐、不变质、不挥发、不漏、不爆、不混、按物资保管技术要求，适当进行加垫、通风、清洗、干燥、定期涂油或重新包装，存放不当应及时改进。C物资出库管理1、保管员发料应按主管部门批准的领料单进行发料，物资发放应视生产需要。既发整又发零。2、对退货物资由领料单位办理，并做好登记，冲帐手续。3、要注意审查各种领料单的合规性，有下列情形之一者，不准出库。l 未验收入库物资l 发料应对保质负责，严禁发不合格物资l 先进先出，后进后出 ，有库存的一定要及时反映并领用l 实行一料一单。D清仓盘点和盘盈、盘亏、报废处理。保管员应坚持实地盘点法，年终进行全面盘点，盘点应做到：l 盘点时发现盈或亏应重复一次，161、重新核实，并分析原因，提出改进意见或措施，做好记录。l 检查安全防火设施和措施器材等，发现问题及时向领导汇报并采取防范措施。l 清仓盘点中发生的盘盈、盘亏应由保管员查明真实原因，及时报告领导。E帐务处理l 保管员应建立材料帐，并按规定项目仔细记好帐目。l 记帐要认真，帐、卡、物三相符。l 每月3号前填报收支结存月报表，报有关领导和部门。F废旧物资回收利用管理：确定废旧物资回收范围l 各种包装物的回收l 金属料尖、边角余料，有色和黑色金属切屑。l 不能再修复的工具、量具等l 其它各种有用物资的回收H仓库应设置废旧物资回收专柜，单独建帐。l 实行交旧领新(工具、电器，电机等)l 员工工种变动调离时162、，所领(借)的工、器具应退回仓库，办理退料手续。l 报废物资、仓储容器、废料的变价收入管理。任何部门、任何人不能擅自处理，应由物资管理部门负责人指定专人处理，收入均归公司财务部门入帐。3.7 外线电话使用管理规定3.7.1 目的：约束员工行为3.7.2 适用范围：会所全体员工3.7.3 方法与过程控制：A电话由收银人员或办公室人员直接控制与监督。B不可拨打私人电话。C此电话使用权限只可领班级人员以上及当值收银员。D各员工若因工作需要，向领班汇报后，由领班负责电话联系各部门。E如有违反本规定的，则书面警告一次。3.8 空调使用管理规定3.8.1 目的：节约能源3.8.2 适用范围：会所全体员工3163、.8.3 方法与过程控制： A按君林天下总办节约用电的要求及会所空调使用规定，现将空调使用分为内部、客用两部分。B内部使用（办公室）：空调温度需改为26度。C见客使用：空调温度设置为24度，如特殊情况则灵活处理；收银员接待处空调温度按内部使用执行，不得低于25度。D营业场所在非繁忙时段（如下午没客人情况下）不得开动空调设备。3.9 客用洗手间使用管理规定3.9.1 目的：加强对客用设备设施的管理3.9.2 适用范围：物业公司全体员工，经理级以上人员（含经理级）除外3.9.3 方法与过程控制：A所有员工不得使用会所室内客用洗手间（收银员1人当班除外；领班巡查除外；经理级除外），违者罚款20元/次164、。B会所室外更衣室洗手间为员工用洗手间。3.10 工请假、补休及加班申请管理规定3.10.1 目的：为了加强会所员工考勤管理3.10.2 适用范围：会所全体员工3.10.3 方法和过程的控制：A 当日加班由领班级以上领导通知，如有突发情况则由加班人员在当日填写加班授权单，次日上报领班作登记，加班授权单由领班级以上领导签名方为有效，否则无效。B 加班时间超过1小时才算加班。C当月加班应尽量当月补休，加班时间尽量不要积累到下个月（除月末最后一天加班外）。D请假必须提前一天填写并在填写之日交领班作登记，再上交部门经理和会所总监签名，再由文员送交行政人事部，经总经理签名方为有效，否则无效。而部门领班应165、及时通知有关人员及做好当天的人员安排，不得出现漏岗现象。C补休必须提前一天填写并在填写之日交领班作登记再上交部门经理和会所总监签名，再由文员送交行政人事部，经总经理签名方为有效，否则无效。而部门领班应及时通知有关人员及做好当天的人员安排，不得出现漏岗现象（每次补休不得少于半天，特殊情况例外）。E每个月每人与同事只能换休2次并以书面形式上交部门领班，由部门经理和会所总监批准后方为有效，而部门领班应及时通知有关人员及做好当天的人员安排，不得出现漏岗现象。F当月的例休不得存到下个月（除公事外），若提休下个月的公休，则需经部门经理、会所总监、行政人事部及总经理批准。H调班必须提前三天填写调班申请书，经166、部门经理和会所总监签名方为有效，否则无效。3.11 安全管理规定3.11.1 目的：为了加强会所员安全意识以及为客人提高安全的娱乐场地3.11.2 适用范围：会所全体员工3.11.3 方法和过程的控制：A基于对整个会所的设施设备、物品材料的安全管理，今康体值班人员及主管级以上人员有权对出入会所的员工进行物品检查，请各位同事出入会所接受检查时自觉把手袋及随身物品打开配合检查。B 如发现有盗、拿或占用公司物品，一律作解雇处理，情节严重者交由公安部门处理。C员工下班必须由员工通道出入，员工通道为通往行政办公室走道（会所棋牌室后门），请会所全体员工服从管理及自觉遵守。3.12 会所员工行为规范A员工仪167、表仪容规范仪表：员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。B 仪容：1、发型：l 男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。l 女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。2、首饰：餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆：工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然168、明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、个人卫生：指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装：按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜：A男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。B女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色丝袜。7、补充规定：A员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。B员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入餐厅。C员工非当班时不得着便装回工作岗位。8、员工纪律：l 上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡。l 保管好员工手册、工作证、169、餐卡等各种证件。员工辞职时，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离公司。l 员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。l 员工必须严守公司保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。l 员工一般不得在会所内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。l 员工休假或下班后不得在会所内逗留（员工宿舍除外）。l 员工工作时间不得串岗。l 当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。l 不得使用污言秽语，不允许在会所内打架斗殴。l 员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。l 不得在非170、吸烟区域吸烟。l 不得代他人或委托他人打卡。l 不得偷拿会所及他人的钱财物品。l 不得向客人索取小费和物品。l 不得在墙壁等地乱涂乱画等等。3.13 会所餐厅日常工作检查细则3.13.1 目的：为了给客人一个干净舒适的用餐环境3.13.2 适用范围：会所餐厅服务员3.13.3 方法和过程的控制：A 卫生检查：1、地面：无灰尘，水渍、油渍，垃圾杂物等。2、天花板，墙面、墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。3、地板、地毯：干净完好。4、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。5、花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸、盆垫干净清洁，无污水、污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮171、润滑，无灰尘，污迹。6、餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。7、灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。8、备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。9、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。10、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。11、餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口。12、桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。13、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧。14、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。15、所有172、工作人员按规定着装、服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘、污渍。16、所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。17、空调出风口干净清洁，无灰尘。18、吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。19、餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍杂物、垃圾。20、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。21、果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。B 工作检查：1、所有员工按规定着装，佩带整齐。2、员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。3、除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需化淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。4173、开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日暂不供应之菜品。5、保证开餐时间，岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务。6、厅面各岗员工按规定姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏。7、见到客人和领导主动问好，语言规范清晰。8、按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。9、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。10、开餐时间站立服务，站姿端正，符合规范要求。11、主动、热情、耐心、周到，根据客人需要及时提供各种细微服务。12、拿取、递送任何物品（特别是菜肴、酒水）应使用托盘。13、按程序出菜，出菜无差错。14、上菜必须报菜名。15、在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。174、16、按规范进行结帐服务，使用收银夹，帐款无差错，收款后向客人道谢。17、做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留餐具及垃圾。18、每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。19、做好餐具的布件，设备的检查、清点工作。20、不断加强员工纪律意识，要求员工遵守员工手册和各项管理制度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞。21、管理人员应坚持现场的管理和督导，每天有工作检查的书面记录。22、所有操作严格按照有关操作规范进行。23、做好醉酒客人的处理工作。3.13 房着装管理制度3.14.1 目的：为了统一员工着装3.14.2 适用范围：会所厨房员工3.14.3 方175、法和过程的控制：A上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。B 上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。C工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。D工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。E必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。F违反上述规定者，按员工手册处罚条例执行。3.15 厨房管理制度3.15.1 目的：规范员工行为3.15.2 适用范围：会所厨房员工3.15.3 方法和过程的控制：A厨房员工必须准时上、下班，按规定着装戴帽保持整洁上岗，不得无故迟到和早退，严禁员工替代他人打176、卡，严格考勤。B厨房员工严禁私自换班，必须经过领班、主管同意方可换班，如有发现违反，将给予警告。厨房员工严禁到营业场所停留和闲聊，严禁与服务员打闹嘻戏，违反者给予警告一次。厨房员工在上班时间内严禁串岗，下班以后及时离开会所，不得无故逗留，违反者给予警告一次。C厨房内严禁吸烟、饮酒及偷吃、偷用食品和用具，违反者给予警告一次。D服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。E厨房员工在工作时间应坚守工作岗位，不得擅自离岗；不得坐在案板及工作台上。F工作时应在指定位置佩带工号牌或工作证。H厨房内严禁吃、拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人，不得借口食物变质而丢掉。J严禁人为浪费。食物变质后应登记。K177、厨房为生产重地，没有经厨房领班同意，严禁非工作人员进入。M自觉养成卫生习惯，保持工作岗位及卫生包干区的卫生整洁。K严格执行厨房内各项管理制度的规定。3.16 厨房卫生管理制度3.16.1 目的：为了加强厨房用具及出品的卫生安全3.16.2 适用范围：会所厨房员工3.16.3 方法和过程的控制：A厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。B地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。C定期清洗抽油烟设备。D工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。E食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布178、等必须保持请清洁、卫生。F食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑料袋包紧或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。H凡易腐败的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂。J 调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。K 应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。M 墙面、排风罩、工作台、灶台、地面无积灰、无污垢、无积水。厨房抽屉内整洁无灰、无蟑螂、无鼠迹。废弃物及时倒入带盖桶内，当日清除。每班179、工作结束后，擦洗水斗，倒掉池中网篮内的残渣，擦洗桌面，工具、用具清洗干净，拖清地板。整理好架子、灶台，盖好辅料容器的盖子、剩余和备用食品，或放冰箱，或加笼罩盖好，保持室内清洁卫生。共用部位，使用者应尊重卫生包干者的劳动，用后保持整洁（冷藏室、切配间定位放置物品）。N 食品充分加热，防止内生外热。隔顿隔夜食品回烧后供应。每班工作结束后调料加盖。工具、用具，地面清扫刷干净。O员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。P厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩；在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏180、等要避开食物。Q 厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置。R 不许在厨房内随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。S 有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。3.17 防火安全制度3.17.1 目的：为了防止火灾，加强员工防火意识3.17.2 适用范围：会所厨房员工3.17.3 方法和过程的控制：A发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用。B不能超负荷使用电气设备。C各种电器设备在不用时或用完后切断电源。D易燃物贮藏应远离热源。E每天清洗净残油脂。F炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。H煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。J每天清洗干净炉罩炉灶，181、每周至少清洗一次抽油烟机滤网。K下班关闭完能源开关。M厨房消防措施齐全、有效。N全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。3.18 厨房设备及用具管理制度3.18.1 目的：保证厨房日常工作的顺利进行3.18.2 适用范围：会所厨房员工3.18.3 方法与过程控制：A厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。B对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。C厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。D厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。E厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数182、和检查质量。F厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。H厨房一切用具、餐具(包括零部件)不准私自带出。J厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。K厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。M 备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总监报告审查批准。会所经营管理办法1. 目的利用现有会所配套资源，开展餐饮、娱乐、健身、商务等经营性活动，在满足业主需要的同时，为公司创收。2. 适用范围XX物业管理范围的会所3. 方法和过程的控制31会所的前期介入阶段根据实地考察和发展商提供的会所平面图，结合183、发展商的意向，就会所的规模、结构、项目、装修、经营等提供可行而又具建设性的书面建议。具体可细化为以下几个方面：会所的规模和格局：根据小区的面积、住户数量以及小区所处的位置和环境，向发展商提出会所的规模和格局建议。会所的功能设置：根据市场情况结合小区特点（住户的结构性质等），提供较合理的功能配置方案，尽量做到全面而实用。会所项目的面积要求：根据项目特点和市场需求，测算出精确的（某些体育项目）、科学又合理的面积数据。会所的装修格局：会所装修的格局和用料与会所的后期经营有着密切的关联，应结合小区环境和项目要求，提出相宜的装修建议。会所的器材配置：会所后期的器材配置将直接影响会所的经营，而许多发展商往184、往又忽视它，使设置的功能不能达到预期的效果。因此，要向发展商提出较为详尽的器材清单和器材合理功能搭配等方面建议。会所的节能要求：会所的许多项目与ISO14000环境管理相关，如泳池的节能和药污染、餐饮业的排污、娱乐项目的噪音等，都应提供专业的处理建议。会所的管理和经营方案：包括会所的管理方案、管理章程、经营模式、经营价位以及人员配备等方面的建议。3.2正式运营阶段会所的经营具体划分为餐厅经营、康体服务、商务服务三大方面:会所餐厅经营:.1确定餐厅定位:按照餐厅经营定位,确定餐厅的经营模式,突出餐厅的特色。.2以餐饮为主线，带动其他消费，推行特色宴、主题宴、个性套餐、行政套餐、学生餐、VIP接待185、宴、西餐等。.3设计餐厅有特色的菜牌,拟定合理价格。.4按照餐厅的餐位数量和菜牌的价格来制定成本(实物成本)、营业收入预算(包括实物、饮料的营业收入) 、人均消费、预算人数。.5毛利率以营业预算为基础而制定,并需要控制在集团要求的范围内。.6每年第四季度制定出下一年的经营计划及推广内容。.7每一季度的推广需提前一个月确认内容及价格,做好宣传工作。.8联系有关的供应商:例如酒类供应商、食品供应商,搞专题推广活动。.9配合协助由各部门组织的活动。.10餐厅的菜牌每季度的更新率要符合集团要求。.11在餐厅的经营淡季,可以把康体服务项目与特价菜食品捆绑式推广。.12每月安排餐厅及厨房主管级人员召开总结186、会议,会议内容关于上月餐厅的推广收入、餐厅营业收入、成本、毛利率作出分析报告,发现需要作出修改的地方,马上讨论并确定修改内容。.13餐厅行政总厨需要每月向会所总监作出有关实物成本的分析报告,以便有效控制成本,提高毛利率。 康体服务:.1 每年第四季度制定出下一年的经营计划及推广内容。.2 分季度组织有关康体活动培训班、兴趣班,康体主管和会所经理每季度向总监汇报有关情况,并收集有关的市场资料,提前对下一季度作出定位。.3 每月由康体主管提交有关康体营业报告。.4 由前台提供运动器械和运动用具的销售情况,会所经理和总监对以上数据进行分析总结,指定下月的销售计划。.5 联系一些运动用具的代理商,组织187、一些主题推广活动并引进其在会所运动区域设立销售服务咨询柜台,会所收取一定租金。代理商为小区业主提供运动用具的保养、维修及销售的服务,例如:网球拍、羽毛球拍的拉线服务、运动器材及消耗品的销售服务、专业咨询服务。.6 引进美容美体类专业连锁店。.7 每季度重点突出推广几项康体运动项目,并让其形成良好氛围。.8 每年泳池在九月份做好冬季泳池的推广宣传工作,泳池配合餐厅在夏季的饮品推广、销售,提高营业收入。以上两方面是会所营业收入的主要来源,会所管理人员在实际操作中按照会所实际经营情况和由各方面收集的意见和信息,发掘客人的潜在需求,把其转化为有偿服务,达到盈利的目的。 商务服务利用会所会议室提供租赁业务。修订记录页日 期修订状态修改内容/范围动议修改人审核人批准人