1、x流程化与规范化管理手册系列物业公司流程化与规范化管理手册配套光盘x出版社目 录第一部分 用流程优化第1章 市场调研与拓展流程81.1 物业市场调研工作流程与标准81.1.1 物业市场调研工作流程81.1.2 物业市场调研工作标准9第2章 业户服务流程102.6 业户投诉处理工作流程与标准102.6.1 业户投诉处理工作流程102.6.2 业户投诉处理工作标准11第3章 工程管理流程123.4 设备维修管理工作流程与标准123.4.1 设备维修管理工作流程123.4.2 设备维修管理工作标准13第4章 秩序管理流程144.1 可疑人员盘查工作流程与标准144.1.1 可疑人员盘查工作流程1442、.1.2 可疑人员盘查工作标准15第5章 环境管理流程165.2 保洁设备保养工作流程与标准165.2.1 保洁设备保养工作流程165.2.2 保洁设备保养工作标准17第6章 质量管理流程186.1 质量评审工作流程与标准186.1.1 质量评审工作流程186.1.2 质量评审工作标准19第7章 财务管理流程217.1 财务预算管理工作流程与标准217.1.1 财务预算管理工作流程217.1.2 财务预算管理工作标准22第8章 行政人事管理流程238.1 签订合同管理工作流程与标准238.1.1 签订合同管理工作流程238.1.2 签订合同管理工作标准24第二部分 用制度规范第9章 市场调研与3、拓展管理制度269.1 市场调研管理制度269.1.1 物业市场调研管理办法269.2 市场拓展管理制度279.2.1 市场拓展控制办法27第10章 业户服务管理制度3110.1 业户入住与档案管理制度3110.1.1 业户入住筹备工作制度3110.2 业户投诉分析与物业报修管理制度3310.2.1 业户投诉分析规定3310.3 文化活动与有偿便民服务管理规定3410.3.1 文化活动管理制度34第11章 工程管理制度3611.1 物业接管验收与业户装修管理制度3611.1.1 物业接管验收规范3611.2 物业设备管理制度3911.2.1 变配电室工作制度3911.2.2 空调机房管理办法44、2第12章 保洁和绿化管理制度4312.1 保洁管理制度4312.1.2 垃圾处理清运管理规定4312.2 绿化管理制度4512.2.1 绿化养护实施办法4512.2.2 绿化工作安全规定46第13章 安全与车辆管理制度4913.1 安全管理制度4913.1.2 治安事件处理办法4913.2 车辆管理制度5313.2.1 停车费用管理规定5313.2.2 摩托车、自行车管理规定55第14章 服务质量管理制度5714.1 保洁与绿化服务质量管理制度5714.1.1 保洁服务质量控制细则5714.2 内部质量审核与质量体系文件管理制度5914.2.1 内部质量审核规范59第15章 财务管理制度625、15.1 预算与固定资产管理制度6215.1.1 预算管理制度6215.2 财务报销与发票管理制度6515.2.1 财务报销管理制度65第16章 行政人事管理制度6916.1 行政管理制度6916.1.1 行政后勤管理制度6916.2 人事管理制度7316.2.1 员工绩效考核制度73第三部分 用工具执行第17章 市场调研与环境分析工具7717.1 市场调研工具7717.1.2 信息处理阶段的调研工具7717.2 环境分析工具7917.2.1 宏观环境分析工具7917.2.2 市场环境分析工具80第18章 竞争与品牌分析工具8118.1 竞争对手分析工具8118.1.3 竞争对手分析内容8116、8.2 品牌分析工具8118.2.3 品牌评估分析工具81第19章 业户投诉与满意度管理工具8319.1 业户投诉处理工具8319.1.2 业户投诉处理表格8319.2 服务满意度分析工具8419.2.2 业户满意率统计表84第四部分 用范例演示第20章 组织结构设计示范8720.1 大中小型物业公司组织结构设计8720.1.1 大型物业公司组织结构设计8720.1.2 中型物业公司组织结构设计8820.1.3 小型物业公司组织结构设计8820.2 物业公司部门组织结构设计示范8920.2.1 市场拓展部组织结构设计8920.2.5 秩序管理部组织结构设计89第21章 职能分解与目标管理示范97、021.2 目标管理9021.2.1 总经理目标分解表90第22章 职位说明示范9122.2 市场拓展部职位说明书9122.2.1 市场拓展部经理职位说明书9122.3 服务中心职位说明书9322.3.1 服务中心经理职位说明书9322.5 环境管理部职位说明书9522.5.1 环境管理部经理职位说明书9522.6 秩序管理部职位说明书9722.6.1 秩序管理部经理职位说明书9722.7 质量管理部职位说明书9922.7.1 质量管理部经理职位说明书9922.8 财务部职位说明书10122.8.1 财务部经理职位说明书10122.9 行政人事部职位说明书10422.9.1 行政人事部经理职位8、说明书104第23章 绩效考核示范10623.1 总经理办公室绩效考核表10623.1.2 总经理助理绩效考核表10623.2 市场拓展部绩效考核表10723.2.2 市场拓展主管绩效考核表10723.3 服务中心绩效考核表10823.3.2 服务主管绩效考核表10823.4 工程管理部绩效考核表10823.4.2 机电主管绩效考核表10823.5 环境管理部绩效考核表11023.5.3 绿化主管绩效考核表11023.6 秩序管理部绩效考核表11123.6.3 车辆主管绩效考核表11123.7 质量管理部绩效考核表11223.7.2 质量管理人员绩效考核表11223.8 财务部绩效考核表1129、23.8.2 会计绩效考核表11223.9 行政人事部绩效考核表11323.9.3 人事主管绩效考核表113第1章 市场调研与拓展流程1.1 物业市场调研工作流程与标准1.1.1 物业市场调研工作流程节点阶段执行工具工作执行标准1.1.2 物业市场调研工作标准制订调研计划1 市场拓展主管根据公司业务发展需要，确定物业市场调研目标 物业市场调研计划2 市场拓展主管根据物业市场调研目标，制订市场调研计划实施调研3 市场拓展主管进行调研准备工作，具体准备工作包括调研问卷设计、调研人员安排、调研时间和地点的确定等 物业市场调研计划4 市场调研专员根据调研计划开展调研工作，收集信息5 市场拓展主管及时汇10、总、甄选、整理市场调研专员收集的信息资料编写调研报告6 市场拓展主管对收集的数据资料进行验证，若验证通过后，根据收集的数据资料编写市场调研报告；若验证未通过，则需要市场拓展专员重新进行调研 物业市场调研报告7 所收集的资料验证通过后，市场拓展主管根据这些资料编写物业市场调研报告，并提交市场拓展部经理审批8 物业市场调研报告通过审批后，要提交给资料管理人员存档第2章 业户服务流程2.6 业户投诉处理工作流程与标准2.6.1 业户投诉处理工作流程2.6.2 业户投诉处理工作标准工作执行标准节点阶段执行工具发生投诉1 业户发现问题向服务中心提起投诉 业户投诉意见受理表2 服务中心工作人员认真、仔细了11、解业户的投诉问题 服务中心工作人员将业户投诉问题详细记录在客户投诉意见受理表上投诉调查3 通知相关部门及相关工作人员到现场向业户作进一步了解，并将了解到的情况记录在业户投诉调查意见表上 业户投诉调查意见表4 工作人员具体了解客户的投诉问题，与业户进行良好的沟通 根据与业户的沟通分析其投诉的具体原因投诉处理5 相关部门根据分析结果与业户协商投诉问题解决方案 与业户意见达成一致后，按照此方案解决问题 业户投诉处理意见表6 投诉处理人员把投诉处理过程和结果记录在业户投诉处理意见表上投诉回访7 服务中心根据投诉内容适当进行业户回访 回访工作主要了解业户对投诉处理的满意度 记录业户的意见，对其不满意之处12、需详细询问原因，以作为服务中心日后工作改进的依据 业户回访管理制度第3章 工程管理流程3.4 设备维修管理工作流程与标准3.4.1 设备维修管理工作流程3.4.2 设备维修管理工作标准工作执行标准阶段执行工具节点制订设备维修计划1 工程管理部根据设备养护标准制订设备维修计划 设备维修计划报请机电主管和工程管理部经理审批 设备维修计划检查设备2 设备维修计划审批通过，工程管理部组织人员对公司内的设备进行巡检 设备巡检记录3 在实施巡检的过程中，维修人员要检查设备的使用情况，还要关注设备的完好程度，同时做好相关情况记录4 维修人员在巡检过程中，一旦发现设备异常，应及时分析异常原因5 若确定是设备损13、坏，维修人员应及时将情况汇报至工程管理部，制定设备维修方案 机电主管制定设备维修方案后报请工程管理部经理审批故障设备维修6 审批通过后的方案由机电主管安排具体实施 维修情况报告 7 维修工根据维修方案对设备进行具体的维修工作8 维修人员维修完毕后，根据具体情况编写维修报告9 机电主管对维修报告进行验收和审核10 设备维修的相关资料进行存档第4章 秩序管理流程4.1 可疑人员盘查工作流程与标准4.1.1 可疑人员盘查工作流程4.1.2 可疑人员盘查工作标准工作执行标准阶段执行工具节点询问盘查阶段1 发现可疑人员，保安人员及时上前礼貌询问 物业安全管理规定2 通过询问，保安人员对可疑人员进行观察判14、断，预先做好准备活动3 保安人员检查可疑人员的证件处理阶段4 保安人员对其证件信息进行登记 若可疑人员无证件，并且不能提供可信原因，保安人员应立即将其劝离所辖区域 物业安全管理规定5 保安人员检查完可疑人员证件以后，还应立即检查其是否带有可疑物品或工具6 可疑人员虽然没有携带可疑物品或工具，但不能提供可信原因的，保安人员也应劝其离开，并要求其写下不再进入辖区的保证书 保安人员监督可疑人员离开7 可疑人员如带有可疑物品或工具，保安人员应立即通知保安部主管8 保安主管对可疑人员详细盘查，询问其出入所辖区域的原因，携带可疑物品原因9 排除嫌疑后，责令可疑人员迅速离开所辖区域10 不能排除嫌疑的，应立15、即将其送公安机关进行处理11 保安人员详细记录各种情况，然后将其归档保存第5章 环境管理流程5.2 保洁设备保养工作流程与标准5.2.1 保洁设备保养工作流程5.2.2 保洁设备保养工作标准执行工具节点阶段工作执行标准制定设备保养方案1 环境管理部经理制定设备保养方案 设备保养方案2 保洁人员按设备类别执行相应的保养程序，并定期对设备进行全面保养进行设备日常保养3 保洁人员接班时用干净抹布擦拭机身 物业设备保养管理标准4 保洁人员清理设备尘隔、积水5 保洁人员应即时清倒垃圾（每次用后）6 保洁人员检查设备交接处是否阻塞并及时清理7 保洁人员应经常清除滚刷上缠绕的线头8 保洁人员使用清洁设备时应16、轻拿轻放9 保洁人员使用完设备后应将电线缠好进行保养维修10 保洁人员应经常检查机械各部件是否正常 物业设备保养管理标准11 保洁人员应配合工程管理部的定期检修机械工作12 工程管理部负责检修机械第6章 质量管理流程6.1 质量评审工作流程与标准6.1.1 质量评审工作流程6.1.2 质量评审工作标准节点阶段执行工具工作执行标准制订评审计划1 受评审项目部门经理协助质量管理部经理确定参与评审的项目 项目计划 质量计划 评审计划 评审检查表2 确定评审项目后，受评审项目部门要配合质量管理部经理确定评审项目的级别3 质量管理部经理与总经理及受评审项目部门、项目经理协商，确定项目的评审级别以及评审人17、员的构成 初步确定评审组长候选人；之后，质量管理部经理分别与评审组长候选人沟通，确定最终评审组长4 评审组长充分了解项目计划和质量计划，为制订评审计划做好准备工作5 评审组长制订评审计划，其主要内容包括评审对象和时间、评审级别和策略、评审流程和提交物、回归评审准则等 评审组长编制评审检查表进行评审6 评审计划经总经理审批后，评审组长确定评审人员的具体构成，成立评审小组 评审计划经评审人员和项目团队分别确认后，评审组长发布评审计划 评审计划 评审检查表7 评审组长组织评审人员预审项目团队成员发布的文档8 在评审文档的过程中，尽量发现问题 文档作者解决被指出的问题，节约评审时间9 评审组长准备召开18、评审会议所需要的材料10 评审组长主持评审会议，宣布会议议程、人员职责和会场纪律 项目团队的文档作者介绍工作成果 评审人员指出文档中相关的问题或者缺陷并说明根据 文档作者与评审人员讨论相关的问题或缺陷，以确定其是否需要按照评审人员的要求进行改进（续）节点阶段执行工具工作执行标准进行评审11 总体记录包括项目名称、系统名称版本号、日期时间、主文档名称、附文档名称、文档版本号、作者、评审类型（首次、回归、部分和阶段评审）、评审人员和评审结论 缺陷记录包括缺陷编号、提出者、章节/页码、缺陷描述、缺陷类型（严重、一般和建议）和承诺改正时间 验证记录包括全部打勾的评审检查表确保工作的完整性得出评审结论119、2得出最终的评审结论 相关资料文件13 评审组长分析评审数据，发布评审记录与数据分析报告，并报总经理审批 评审组长组织专门的负责人对评审会议上发现的问题进行后续跟踪，确认错误都已经改正 根据结论，确定是否需要回归评审 评审组长组织评审人员进行工作总结，改进项目或评审过程14 指定负责人将评审材料进行归档，包括文件的待阅评审、待评状态、受控状态、签出状态和产品状态等第7章 财务管理流程7.1 财务预算管理工作流程与标准7.1.1 财务预算管理工作流程7.1.2 财务预算管理工作标准节点阶段执行工具工作执行标准编制并汇总部门预算1 在编制年度预算前，公司总经理要提出企业预算目标 各部门预算草案2 20、财务部根据公司的实际情况，并结合总经理提出的预算目标，确定公司财务预算原则3 公司各个部门在部门经理的组织下，召开部门预算会议4 各部门根据本部门上一年度业绩和下一年度发展目标编制部门预算草案，并提交财务部5 财务部汇总各部门预算草案审核并平衡预算6 财务部在汇总各个部门预算草案的基础上，编制公司整体的预算方案，并提交财务总监审核，总经理审阅 公司整体预算方案 公司预算平衡会议记录7 总经理主持召开预算平衡会议，根据企业发展战略和目标，平衡各个部门间的预算，并征得各个部门的认同形成最终年终预算并执行8 在各个部门认同的基础上，总经理确定公司最终的年度预算 公司年度预算9 预算一经确定，即下达各21、个部门执行10 各部门严格按照公司预算执行要求执行预算第8章 行政人事管理流程8.1 签订合同管理工作流程与标准8.1.1 签订合同管理工作流程8.1.2 签订合同管理工作标准节点阶段执行工具工作执行标准合同制定1 各个职能部门根据自身需要制作相应的合同，如工程管理处制作自己所需的工程合同等 合同起草文本2 各个职能部门根据需要进行相应合同的起草工作3 合同草拟完成后，提交部门经理进行审定4 部门经理审定后，合同提交行政人事部经理审定5 行政人事部经理审定后，合同提交法律顾问。法律顾问对合同进行审定后，上报总经理审批6 总经理审批通过后，法律顾问和相关负责人共同在合同上签字盖章7 签字盖章后的22、合同发送至相关职能部门合同存档8 合同一式三份，分别在法律顾问、行政人事部经理和各个相关职能部门经理处存档 合同执行总结合同执行9 法律顾问建立合同台账10 相关职能部门按照合同约定执行合同11 法律顾问跟踪和监督相关职能部门的合同执行情况12 相关职能部门定期向法律顾问汇报合同的执行情况13 法律顾问对合同的执行情况作出总结第9章 市场调研与拓展管理制度9.1 市场调研管理制度9.1.1 物业市场调研管理办法制度名称物业市场调研管理办法制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了规范市场信息的来源，保证信息的真实性、准确性和及时性，特制定本办法。第2条 本办法适用于公司所23、有市场调研活动。第3条 市场调研应本着科学、全面、合理、规范的工作方法，采取一般性的电话调研、专家访谈、小范围的抽样调研与大范围的分层抽样系统调研相结合的原则。第4条 市场调研类型如下。（1）定期调研：公司规定每年的1月和7月分别进行一次物业市场调研。（2）临时调研：公司因市场业务发展需要，可进行临时市场调研。第2章 市场调研目标、内容与方式第5条 市场拓展主管在市场调研实施之前，要明确市场调研目标。第6条 物业市场调研的主要内容主要有以下七方面。1物业市场营销环境调查。（1）人口环境，如人口总量、人口结构、家庭规模与结构等。（2）经济环境，如国民经济发展情况、产业结构、城市化进程、经济体制和24、通货膨胀率等。（3）政策环境，如财政政策、货币政策、产业政策、区域发展政策、土地政策、住房政策、房地产开发、销售政策和户籍制度等。（4）社区环境，如社区人口总数、社区性别比例和社区人口年龄结构等。2物业市场需求和消费行为调查，如潜在住户的需求及影响因素、需求动机和购买行为等。3物业产品调查，如现有物业产品的特点、现有住户的要求、新技术的使用、本公司的销售潜力、建筑设计与施工等。4物业价格调查，如影响价格的因素、价格弹性、价格策略的采用和价格变动的情况等。5物业促销调查，如广告的类型及效果、广告预算等。6物业营销渠道调查，如渠道的选择、潜在住户以及现有住户对代理商的评价等。7物业竞争情况调查，如25、竞争项目的调研、竞争企业的调研等。第6条 根据不同的调研目的，市场调研人员要选择不同的市场调研方式，本物业公司采用的市场调研方式主要有以下四种。（续）1实地暗访谈话。2市场调研问卷，包括网络市场调研问卷、杂志市场调研问卷和实地调研问卷三种。3电话调查。4二手信息，如国家发布的相关产业信息等。第3章 市场调研人员安排及职责第7条 市场拓展部经理全面负责市场调研工作的组织实施，审核市场调研报告，对整个市场调研工作的质量进行把关。第8条 市场拓展主管协助市场拓展部经理实施市场调研工作的组织实施，负责兼职市场调研人员的招聘、调查问卷的设计以及市场调研报告的撰写等工作。第9条 市场拓展专员实施具体的调研26、工作，收集调研资料，协助市场拓展主管进行资料汇总和整理。第10条 兼职市场调研人员协助市场拓展专员进行市场调研工作。第4章 附则第11条 本管理办法由市场拓展部制定，其解释权亦归市场拓展部所有。第12条 本管理办法经总经理审批通过之日起实施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期9.2 市场拓展管理制度9.2.1 市场拓展控制办法制度名称市场拓展控制办法制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1条 为了规范市场拓展工作，实现公司市场拓展目标，特制定本办法。第2条 本控制办法适用于公司市场拓展工作全过程。第3条 职责划分。1市场拓展部经理。确定市场拓展目标，并对市场拓展项目、标书进行27、审批。2市场拓展主管。（1）负责对收集、整合后的市场信息进行分析、判断，并确定市场拓展项目。（2）组织安排人员针对拓展项目进行详细的调查，根据调查情况判断是否进行投标。（3）组建拓展项目投标小组，并指定小组负责人。（4）项目考察后进行工作总结，并对谈判结果进行判断，确定是否签订合同。3市场拓展专员。（1）负责项目标书编写和答辩准备工作，并对答辩过程中的突发状况进行及时处理；陪同项目考察人员进行实地考察；参与谈判，双方达成一致后签订合同。（2）对收集到的信息进行筛选、汇总，制定项目考察相关注意事项，并通知相关部门。（3）负责定期收集相关市场信息，并在确定市场拓展项目后针对项目的开发商、业户以及竞28、争对手进行详细的调查。第4条 确定市场拓展工作目标。市场拓展部经理制订公司市场拓展计划，市场拓展主管根据此计划确定市场拓展目标，制定市场拓展项目具体要求与标准，并上报部门经理审批。第5条 收集市场信息。市场拓展业务人员以定期市场调查、与客户进行联络或经相关单位与个人介绍等多种方式展开物业市场信息收集工作。一般收集到的信息分原始信息和二手信息，具体区别如下表所示。（续）原始信息与二手信息区别信息种类来源特点原始信息通过调查问卷获得的信息1客观真实2需要大量的经费以及专业人才通过实地考察所了解到的信息二手信息政府机关、房地产管理机构、金融统计机构公布的资料、公报、内参等1容易收集且成本较低2时效性29、准确性和可靠性都比较差物业管理协会和机关团队公布的资料研究结构提供的资料广告代理商、电视、报纸、杂志等媒体发布的信息公共图书馆储藏以及提供的关于物业市场的资料第6条 筛选信息、确定项目拓展目标。1市场拓展专员对收集到的项目信息按照准确、实效、可靠的原则进行分析、筛选、汇总后，上报市场拓展主管。2确定项目拓展目标。市场拓展主管对市场拓展专员汇总的项目信息进行分析，考虑其是否符合公司市场拓展目标，并考虑合作的可能性；确定市场拓展目标项目后，将其上报部门经理审批。第7条 市场拓展主管在项目审批通过后安排部门训练有素的市场拓展业务人员对拓展项目有关情况进行详细调查，具体调查对象与调查内容如下表所示。30、调查对象与调查内容一览表调查对象调查内容开发商政府开发商各地区政府对物业管理的重视程度和诚信度，是否有地方保护主义思想，是否存在暗箱操作房地产开发商资质和资历、开发项目数量、项目质量、品牌知名度等物业项目位置、价格、配套、项目质量、交通状况、诚实规划、项目规模、朝向、外观、室内装饰、环保状况、户型设计、销售情况、停车位数量、物业管理业户收入水平、文化水平、安全需求、环境需求、服务需求、精神需求、物业保值竞争对手从事物业管理的时间、管理规模、管理物业的结构类型、专业化程度、综合因素（续）第8条 制订项目方案、标书。在市场拓展部经理的指导与监督下，市场拓展主管组建投标决策小组，挑选项目方案，指定项31、目负责人和标书编写人员。标书中的管理方案一般包括5方面：管理方式、管理体制、管理方法、管理机构设置和管理费用的收支预算方案。第9条 投标答辩。1项目负责人在招标答辩前，应做如下准备工作。（1）分析评委可能提出的问题，并对日常管理工作流程、企业人力资源管理、目标项目概况、管理经费测算和承诺指标类的问题作出合理解释。（2）进行模拟练习。（3）了解竞争对手动态。（4）拟定答辩提纲。2项目负责人根据现场答辩流程进行人员组织、安排，并对突发状况进行稳妥性处理。第10条 接待项目考察人员。1公司成为中标候选方后，部门经理应与相关部门经理进行沟通，做好招标方考察前的准备工作。市场拓展专员制定项目考察接待有关32、事项，并告知相关部门，以便招标方暗访考察时能给其留下良好的印象。2项目负责人根据招标方具体考察时间，进行乙方相关工作安排，避免突发事件。招标方来访，项目负责人应全程陪同其参观、考察。3市场拓展主管与项目负责人在招标方考察结束后客观地进行工作总结，对在招标方考察过程中反映出的问题提出具体的解决措施。第11条 项目负责人与招标方就具体的细节进行谈判，并将谈判结果上报市场拓展主管。市场拓展主管根据谈判结果判断是否应该签约，并上报市场拓展部经理。市场拓展部经理审批通过后，根据谈判结果，明确双方的权利与义务，与开发商或委托方签订合同，报总经理审批。第12条 本办法由市场拓展部制定，其解释权也归市场拓展部33、所有。第13条 本办法经总经理审批通过后执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第10章 业户服务管理制度10.1 业户入住与档案管理制度10.1.1 业户入住筹备工作制度制度名称业户入住筹备工作制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了规范业户入住准备工作，确保业户入住工作如期、顺利完成，树立良好的物业服务品牌形象，得到业户的支持与信任，特制定本制度。第2条 本制度适用于业户入住前的筹备工作相关事项，包括建立物业管理处、编制入住方案、准备入住资料、各方协调沟通、入住通知、入住环境设置等工作。第2章 建立物业管理处第3条 竣工验收前三个月，公司任命物业管34、理处主任，房管员二人（其中收款一人）到位，组成管理处新的筹建班子，其他人员根据工作进展需要，采取分步到位的办法。第4条 物业管理各类人员可按以下程序和时间到位，但应根据小区条件和实际情况进行调整。1竣工验收前三个月，任命物业管理处主任，房管员二名（收款一人）到位，投入入住前准备工作。2竣工验收前二个月，消防值班人员三名（机电一人、给排水一人、电梯一人），与机电安装维修工程管理部人员共同参与机电设备安装调试的监理工作，掌握辖区设备设施的基本情况和操作规程。3竣工验收前半个月，电工二人、给排水一人到位，熟悉辖区结构、公共配套设施和设备等，参加竣工验收，配合房管员监督工程遗留问题整改。保安人员到位，35、经上岗培训后，负责物业守卫工作。4入住前一个月，物业管理处管理层人员到位，物业管理处挂牌办公。5入住前半个月，环境绿化与保洁人员到位，开始对社区内环境和已接收的房间进行清洁工作；全部保安人员配齐上岗；维修班组成立，人员配齐到位。第3章 编制入住工作方案第5条 物业管理处成立后，负责根据物业管理方案编写物业管理处入住工作方案。方案完成后报物业公司总经理审批。第6条 物业管理处需核实物业管理方案中拟定的管理处人员配备情况。第7条 根据辖区实际情况和物业管理方案中对辖区管理要求以及要达到的标准，物业管理处需拟定辖区治安、车辆管理、垃圾清运等方面的配套改进措施。第8条 物业管理处需拟定办公用房和员工宿36、舍的装修方案，并根据物业管理方案的采购计划，拟定分步购置计划。（续）第4章 准备入住资料第9条 物业管理处根据公司原有入住资料格式和辖区实际情况编写和印制住户手册、业户公约、防火公约等。第10条 物业管理处宣传政府颁布的装修管理规定，并结合实际情况编写和印刷室内装修管理规定与临时用电管理规定。第11条 物业管理处印刷“办理入住手续须知”，内容要求写明物业管理处办公地、业户应带证件，并附简要入住程序流程说明图等，同时印刷入住相关表格、其他规定等。第5章 协调与沟通第12条 物业管理处与供电局、自来水公司、石油液化气和邮局等单位建立良好关系，保证业户入住后水、电、气等的供应。第13条 物业管理处协37、助业户与电话公司联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业户。第14条 物业管理处与学校、派出所和居委会联系，了解其业务办理细节以及联系电话，方便业户。第6章 入住通知与环境布置第15条 物业管理处通过寄发通知书、打电话的形式，提前一个月向业户发出入住通知，寄发通知应包括入住通知书、办理入住手续须知和收费项目一览表等。第16条 辖区环境布置规定如下。1入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁区（大厦）”等，插彩旗，营造热烈的气氛。2插指路牌，由入口处到物业管理处，入口处标明管理处办公地址和办公时间。第17条 物业管理处办公环境布置如下。1挂灯笼和小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受。2张贴醒目的38、“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”。3管理人员着装整洁，精神饱满，办公室内资料摆放整齐有序。第7章 附则第18条 本制度由物业管理处进行解释说明。第19条 本制度经总经理审批通过后执行编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期10.2 业户投诉分析与物业报修管理制度10.2.1 业户投诉分析规定制度名称业户投诉分析规定制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了实现物业服务管理规范化、标准化，及时有效解决业户投诉，提升业户服务质量，提升公司的品牌美誉度，特制定本规定。第2条 本规定适用于公司进行阶段性（包括月度、季度、年度）业户投诉总结分析39、工作。第2章 各类投诉处理第3条 属于公司责任范围内的投诉，由公司直接处理，制定整改方案，并对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内容包括卫生、环境与绿化、安全防范与公共秩序、交通与车辆管理、社区文化服务、电梯服务、其他电气设备（如中央空调等）、上门维修服务、家政服务、服务态度与职业形象等。第4条 公司接到属于开发商责任范围内的投诉，对投诉进行接待与协调，之后转交开发商进行处理。公司对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内包括规划设计、景观环境、配套设施、土建、强电系统、弱电系统、水暖、门窗等。第5条 公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范围内的投诉，对投诉进行接待与协调，转交市政管理及40、其他相关部门进行处理并予以说明。公司对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内包括供水、供电、供热、煤气、市政配套设施、有线电视信号、电话通信线路等。第3章 阶段业户投诉统计分析第6条 在每个月末、每季度末、每年末，客服部需对所负责区域内业户投诉处理材料进行全面的统计，并作出分析，进而提出物业服务质量改进措施。第7条 公司以月份作为统计时间段将阶段内接到的业户投诉汇总为属于公司责任范围内的投诉、公司接到属于开发商责任范围内的投诉、公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范围内的投诉三类。第8条 活用统计图表。1公司用“统计表”列出对三个责任方面的各类投诉每个季度及季度内各月的统计情况。2公司用“41、折线图”表示阶段内每个月总体投诉以及各个分项的量变情况。3公司用“饼图”分别表示三个责任方面所含各类投诉的比例情况。第9条 公司针对统计结果对各类投诉进行分析，针对每一项统计分析制定整改措施。涉及相关方的需提出相关建议。第10条 公司根据整改措施或协助相关责任方对投诉进行处理，并对各类投诉处理后的回访情况进行说明。（续）第4章 减少业户投诉实施第11条 公司根据阶段性业户投诉分析结果，可采取相应的能减少业户投诉的措施。第12条 公司不断完善各项内部管理制度和外部服务规定，公司所有员工均需严格按照工作规程和规范开展物业服务工作。第13条 公司加强与业户的联系与沟通，及时将物业服务相关规定和要求通42、过各种渠道传达给业户。第14条 公司加强对员工的培训，通过各类培训方式提高员工的服务意识、服务技能。第15条 公司品管部建立并完善服务质量体系，加大服务检查力度，及时发现和解决问题。第16条 公司需不断学习和应用行业内先进的服务形式和服务方法，为业户提供优质服务。第5章 附则第17条 本规定由公司服务中心制定，解释权归服务中心所有。第18条 本规定经总经理审批通过后，自发布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期10.3 文化活动与有偿便民服务管理规定10.3.1 文化活动管理制度制度名称文化活动管理制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了丰富业43、户业余文化生活，加强物业公司与业户的沟通，增进业户之间和睦关系，促进辖区内精神文明建设发展，特制定本制度。第2条 本管理制度适用于辖区内文化活动的组织与管理。第2章 组织程序第3条 服务中心制订年度辖区文化活动计划。第4条 根据活动内容，填写社区活动计划申报表。第5条 根据活动规模，提前两天发出通知和请帖。第6条 采购活动所需奖品和物品。第7条 布置活动场所。第8条 及时向审批人汇报活动的准备情况。（续）第9条 拟定活动议程，邀请有关领导讲话。第10条 活动结束后，工作人员及时清理场地和设备。第11条 做好每次社区活动记录，拍好照片存入档案。第3章 活动内容第12条 服务中心应结合本辖区实际情44、况，组织一些有特色并为广大业户乐于参与的系列文化活动。第13条 服务中心要开设老年人活动中心或活动室，开设阅览、棋艺、球类、舞蹈娱乐等项目。第14条 在早晚强身锻炼活动中，发动骨干广泛宣传，以吸引更多的参与者，让辖区内掀起全民体育活动的热潮。第15条 通过开展社区活动，配合做好党和政府的有关宣传工作。第16条 服务中心要在重要节日里，开展多种形式的联欢和庆祝活动。第17条 服务中心组织开展的活动按“组织程序”进行；业户自发组织的文娱体育活动，服务中心应给予大力支持和配合，并提供电源、场地等必要条件。第4章 活动要求第18条 活动能够促进辖区精神文明建设，形成良好、活跃的辖区文化氛围，营造安定、45、和谐、温馨的辖区环境，为本市的精神文明建设贡献力量。第19条 从提高辖区业户的文化素质、道德水准的角度切入，引导、优化、提高业户文明素质。第20条 通过丰富、有益的文化活动，加强与业户的交流，密切服务中心与业户的感情，争取业户的参与和支持，促进物业管理工作的开展。第21条 大型活动与日常活动相结合，丰富业户业余文化生活，激发业户的主人翁意识和爱护辖区的责任感，增强辖区的凝聚力。第22条 开展重大、富有创意的专题活动，向全国推荐、传播，在全社会造成强烈反响，激发业户的荣誉感、自豪感、归属感，树立核心意识，在改造人这一深层次上提高物业管理水平。第5章 附则第23条 本制度由服务中心制定，经总经理签46、字后生效。第24条 本制度自 年 月 日期实施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第11章 工程管理制度11.1 物业接管验收与业户装修管理制度11.1.1 物业接管验收规范制度名称物业接管验收规范制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了确保接管物业质量合格，避免不必要的纠纷，并为以后做好物业工作打好基础，特制定本规范。第2条 本规范适用于本公司所有住宅小区、商住楼、商铺、写字楼等物业的交接验收工作。第2章 移交资料验收标准第3条 新建项目接管验收资料内容。1产权资料包括项目批准文件、用地批准文件、建筑执照和拆迁资料。2技术资料包括以下七类。（1）竣工图，47、包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图样。（2）地质勘察报告，工程合同及开、竣工报告，工程预决算等。（3）图样会审记录、工程设计变更通知及技术核定单位记录等。（4）隐蔽工程验收签证、沉降观测记录等竣工验收证明资料。（5）钢材、水泥等主要材料的质量保证书，新材料、构配件鉴定合格证书，水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。（6）砂浆、混凝土试块试压报告，供水、供暖、管道燃气等的试压报告。（7）业户姓名、位置、面积、联系电话、付款情况等。第4条 原有房屋接管验收资料。1产权资料，包括房屋所有权证，土地使用权证，有关司法、公证文书和协议，房屋分户使用清册，房屋设备及其固48、定附着物清册等。2技术资料，包括建筑竣工图样资料、全套设备设施图样资料和全套环境绿化竣工资料等。第3章 物业现场验收标准第5条 梁柱、板主体标准。按图纸设计逐间检查，应无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝，无钢筋外露。第6条 顶棚验收标准。抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮，面层无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。（续）第7条 墙面验收标准。1抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷，面层无剥落、无明显裂缝、无污渍。2块料（如瓷砖）面层粘贴牢固、无缺棱掉角，面层无裂纹、无损伤、色泽一致，对缝砂浆饱满、线条须直，外墙面无裂纹、无起砂、无麻面等缺陷，无渗水现象。第8条 地面验收标准。149、毛地面应平整、无裂纹，水泥砂浆面层抹灰平整，压光均匀无空鼓、无裂纹、无起泡等缺陷。2卫生间、厨房和前后阳台地面用小桶、塑料胶管向地面洒水，水应准确流向地漏，地面无积水，地漏无倒泛水，第二天楼下楼面无渗漏。第9条 门窗验收标准。1开启自如，门窗与墙面接触牢固，手轻摇晃无晃动和裂缝出现。2门窗零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形。3门锁与门连接牢固，开启灵活。4木门油漆均匀，门缝线条均匀，不掉角，无变形。5玻璃安装牢固，单指轻击无晃动现象，玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝、无损伤和刮花痕迹。6电子对讲门开启灵活，通话器完好无损、通话清楚。7不锈钢门和防盗铁门无锈迹和刮花痕迹，窗台泛水正常，无向室内倒流50、缺陷。第10条 楼梯、扶手。楼梯无裂缝、无面层剥落现象，钢筋无外露、无锈蚀，钢木结构的楼梯用力摇晃时无弯曲，木块表面无龟裂、无油漆脱落，色泽一致且平滑。第11条 插座验收标准。1电器插座。盖板安装牢固、无晃动并紧贴墙面；试电笔检查，插座电源接通正常。2天线插座。盖板安装牢固、无损坏，收视效果由业户入住后检查。3电话插座。盖板安装牢固、无损坏，通话质量由业户入住后检查。第12条 接线盒验收标准。1盖板安装牢固、无损坏。2用试电笔检查每处预留线头，确保电源接通正常，并用电胶布缠包线头。第13条 开关验收标准。1开关安装牢固，目视盖板无损坏。2全检开关灵活，开启接触效果良好。第14条 照明灯具验收。51、1用木或硬竹片等碰灯具，无轻微摇晃现象，灯具与楼面紧贴、零配件齐全、灯罩完好无损。2确定所有灯具电源接通正常、发光正常。3将楼内公共照明灯具全部接通，连续工作三天，自然损坏率低于 %。第15条 供水系统验收。1供水系统安装牢固无摇晃，管道无锈迹。关闭室内水阀打开每栋楼的供水总阀后，管道无渗漏水现象。2各管道接头无渗漏水现象，龙头、花洒和水阀流水畅通。（续）第16条 排污管道及塑料管验收。1安装牢固，外观完好，配件齐全。2从楼上的各排水口注水，楼上排水畅通无阻，楼下管道接口密实无渗水。第17条 地漏检验。地滤铁网安放稳固，管道密实、无渗漏水、无堵塞现象。第18条 卫生洁具验收。1安装牢固、配件齐52、全、完好无损，无面层污迹和刮花痕迹。2灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无污迹。3便器水箱冲水正常，不堵塞。第19条 室内配电箱验收。1安装牢固、配件齐全，开关符合规定且试用正常。2导线与设计相符，布线规范，目视箱盖无损坏。第20条 其他项目验收标准1晾衣钩、室内吊扇挂钩安装牢固、无摇晃，目视钢筋挂钩所处墙面无裂纹。2水表、电表和天然气表安装牢固，表内读数运转正常，目视外观完好，镜面玻璃无损伤。第4章 附则第21条 本规范由工程管理部制定。第22条 本规范自 年 月 日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期11.2 物业设备管理制度11.2.1 变配电室工作制度制度名称变53、配电室工作制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了维护变配电室安全，特制定本制度。第2条 本制度适用于变配电室各操作人员、维修人员管理，以及所有工作事项的规范。第2章 变配电室综合管理第3条 变配电室的电力设备编号应按照统一编号原则编写，室内应设有与实际接线相符的模拟图板；电源情况及设备编号标注齐全正确，具备可模拟操作功能。第4条 工程管理部应定期进行电气设备的预防性实验和继电保护的年度校验，并将试验、校验记录存档备查。第5条 操作安全警示管理。1在一经合闸即可送电到工作地点的开关和刀闸操作把手上都应悬挂“禁止合闸、有人工作”的警示牌，工作地点应悬挂“在此地工作”的54、警示牌。2工作地点两旁与对面的带电设备遮栏上和禁止通行的过道上悬挂“止步、高压危险”的警示牌。第6条 值班电工管理。1必须持劳动局与供电局分别颁发的合格证上岗，并按时进行年审复试，新上岗的徒工必须有师傅带领。2值班电工必须具备必要的电工知识，熟悉安全操作规程，熟悉供电系统和变配电室各种设备的性能和操作方法，并具备在异常情况下采取措施的能力。3值班电工要有高度的工作责任心，严格执行值班巡视制度、倒闸操作制度、工作票制度、交接班制度、安全用具及消防设备管理制度和出入制度等各项规定。4在进行电气设备维护工作时，各工作人员应认真执行工作监督和工作许可制度，落实各项确保人身和设备安全的技术措施和组织措施55、，不得从事在自己不能控制范围内的电气施工作业。（续）第7条 变配电室应建立并按时进行以下六条各种记录。1日、月负荷报表。2交接班记录。3设备巡视检查记录。4设备调试及缺陷记录。5停送电导闸操作票。6现场安全工作票和事故记录。7事故拉路方案及序列。8小区（楼宇）电力设备平面、配电系统图。第3章 变配电室操作规范第8条 不论高压设备带电与否，值班人员不得单人移开或越过遮栏进行工作。若有必要移开遮栏时必须有监护人在场，并符合设备不停电时的安全距离。第9条 巡视工作规范。1雷雨天气需要巡视或操作室外高压设备时应穿绝缘鞋，并不得靠近避雷器与避雷针。2进出高压室巡视配电装置时，必须随手将门锁好。第10条 56、停电、送电倒闸操作规范。1与供电单位或业户联系，进行停、送电倒闸操作时，值班负责人必须核对无误，并且将操作内容和联系人姓名作好记录。2停电拉闸操作必须按照油开关（或负荷开关等)、负荷侧刀闸、母线侧刀闸的顺序依次操作。3高压设备大容量低压总盘上的倒闸操作必须由两人执行，并由对设备更为熟悉的一人担任监护。远方控制或隔墙操作的油开关和刀闸（和油开关有连锁装置的）可以由单人操作。4用绝缘棒拉合高压刀闸或经传动机构拉合高压刀闸和油开关时，还应戴绝缘手套。5雷雨天气禁止从事倒闸工作。6带电装卸熔断器时，应戴防护眼镜和绝缘手套，必要时使用绝缘夹钳，并站在绝缘垫上。第11条 停电工作规范。1电气设备停电后，在57、未拉开刀闸和做好安全措施以前应视为有电，不得触及设备和进入遮栏，以防突然来电。2施工和维修需要停电时，值班人员应该按照工作票要求做好安全措施，包括停电、验电、装设临时接地线、装设遮栏和悬挂警示牌，会同工作负责人现场检查确认无电，并交代附近带电设备位置和注意事项，然后双方办理许可开工签证，方可开始工作。3工作结束时，工作人员撤离，工作负责人向值班人员交待清楚，并共同检查；双方办理工作终结签证后，值班人员方可拆除安全措施，恢复送电。在未办理工作终结手续前，值班人员不得将施工设备合闸送电。4高压设备停电工作时，工作人员安全活动范围内的设备必须停电；距离大于规范时，还应在安全距离处设置牢固的临时遮拦，58、否则相关设备必须停电。5停电时必须拉开刀闸，切断各回线可能来电的电源，使各回线至少有一个明显的断开点。（续）6变压器与电压互感器必须从高低压两侧断开，取下电压互感器的一、二次熔断器，断开油开关的操作电源，并锁紧刀闸的操作把手。第12条 验电工作规范。1验电时必须用电压等级合适并且合格的验电器，在检修设备进出线两侧分别验电。2验电前应先在有电设备上试验证明验电器良好，高压设备验电时工作人员必须戴绝缘手套。3当验明设备确已无电流后，应立即将检修设备导体接地并互相短路，并对可能送电至停电设备的各方面或可能产生感应电压的部分都要装设接地线。4接地线应用多股裸软铜线，截面不得小于25平方毫米。接地线必须59、使用专用的线夹固定在导体上，严禁用缠绕的方法进行接地和短路。5装设接地线时必须先接好接地端，后接导体端；拆除时的顺序与此相反。6装拆接地线都应使用绝缘棒或戴绝缘手套，并且装拆工作必须由两人进行。绝对禁止检修人员自行装拆和变动接地线。7装拆接地线应做好记录，在交接班时交代清楚。第13条 低压回路工作规范。1低压回路停电检修时应断开电源、取下熔断器，在刀闸操作把手上挂“禁止合闸、有人工作”的警示牌。2低压设备带电工作时，应设专人监护，工作中要戴工作帽，穿长袖农服，戴绝缘手套，使用有绝缘柄的工具，并站在干燥的绝缘物上进行操作。3相邻相的带电部分，应用绝缘板料隔开。严禁使用锉刀、金属尺和带有金属物的毛60、刷、毛掸等工具。4在带电的电流互感器二次回路上工作时，要严防电流互感器二次侧开路产生高电压。5断开电流回路时，必须使用短路片或短路线在电流互感器二次侧的专用端上短路，严禁用导线缠绕，工作中不得将回路的永久接地点断开。第4章 安全事故处理第14条 发现人身触电事故和火灾事故时，值班人员应立即切断有关设备的电源，以进行抢救。第15条 电气设备发生火灾时，应该立即报警，并用二氧化碳灭火器扑救。第5章 附则第16条 本制度由工程管理部制定。第17条 本制度自颁布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期11.2.2 空调机房管理办法制度名称空调机房管理办法制度编号受控状态执行部门监督61、部门生效日期第1条 为了规范对空调机房的管理，特制定本办法。第2条 空调机房值班人员必须持证上岗，无关人员不得进入空调机房内。第3条 空调机房平时应上锁，钥匙由空调工保管，未经许可，禁止非工作人员入内。第4条 值班人员开机前，应严格按操作规程进行检查，确认机组、水泵正常后方可按照程序开机。第5条 保持机房内良好的通风和照明。第6条 空调机运行时，值班人员应按时巡查，检查各项运行参数、状态是否正常。如有异常情况，值班人员应及时调整处理，并详细做好记录。第7条 定期清洗系统的过滤网和过滤器，保证送风管道和水管畅通。第8条 每周对主、副机进行一次清洁，并做好设备房的消毒灭鼠工作。第9条 每半年对主、62、副机进行一次全面保养，确保机组的良好运行。第10条 空调主机运行如有异常情况应采取紧急措施，并及时向部门经理汇报，且在工作日记上做好详细记录。第11条 空调机、制冷机必须经常检查保养，若发现问题应及时进行修理，以保证其正常运转。第12条 发现如下情况之一，应立即停机检查，及时修理或更换机件。1发现电动机发出嗡嗡声。2压缩机发生敲击声和杂音。3发现因负荷较大而产生剧烈震动。4电动机、压缩机转速明显降低。第13条 领班必须组织好空调工按照巡回检查制度定时对外界以及各空调区域的温度、相对湿度进行监视，根据外界天气变化将空调区域的温度、相对湿度进行调整。第14条 值班人员负责机房以及机组的清洁卫生工作63、。第15条 不断提高业务水平，做到故障判断准确、处理迅速及时。第16条 本办法由工程管理部制定，其解释权亦归工程管理部所有。第17条 本制度自审批通过之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第12章 保洁和绿化管理制度12.1 保洁管理制度12.1.2 垃圾处理清运管理规定制度名称垃圾处理清运管理规定制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理，提高保洁服务质量，特制定本规定。第2条 本规定适用于公司物业管理辖区内的垃圾收集与处理工作。第2章 工程垃圾的回收第3条 瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装64、运工具运送到小区指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。第4条 路面灰尘和泥沙等粉尘性垃圾在装运途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。该类垃圾一定要倾倒在小区指定地方，禁止倒入垃圾中转站。第5条 废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染路面。第3章 生活垃圾清理第6条 梯间清洁人员在清洁梯间时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。第7条 路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，对没有容器装盛的流质垃圾、业户丢弃的大件垃圾和一次能把垃圾桶装满的垃圾，禁止直接倒入垃圾箱内。第4章 垃圾桶的清理第865、条 保洁主管应安排固定人员专门回收运送垃圾桶内的垃圾。第9条 固定垃圾运送人员应巡回收取垃圾桶内垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，方便业户使用。第10条 回收垃圾桶内垃圾时，应先将垃圾桶内垃圾袋提出放进垃圾运送车内，再铺好新垃圾袋。第11条 铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5厘米折贴在垃圾桶外沿，再盖紧垃圾桶盖。第12条 将垃圾运送到垃圾中转站内存放，有回收利用价值的垃圾应拣出分类存放。第5章 有回收利用价值垃圾的处理第13条 垃圾运送人员对有回收价值的垃圾应及时拣出并分类存放。第14条 将回收存放的有价值垃圾统一存放后应每月出售一次。第15条 出售回收垃圾时，垃圾中转站当值保洁人员、环境66、管理部主管和财务部人员应同时到场。第16条 所得款项由财务部人员直接收取，并办理好相关手续。第6章 垃圾中转站的垃圾处理第17条 垃圾中转站应设置在不影响小区环境的地方，垃圾中转站的垃圾应每天清运一次（委外进行），期间如垃圾较多影响垃圾存放时，保洁人员应及时通知承包方清运。第18条 垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围卫生，保证垃圾中转站垃圾存放齐整，地面无散落垃圾。（续）第19条 垃圾运送人员每天冲洗一次垃圾中转站地面，并同时进行消毒工作。第20条 垃圾中转站的卫生标准如下。1按要求做好垃圾袋装化，地面无散落垃圾、无污水、无污渍。2墙面无黏附物，无明显污迹。3垃圾做到日产日清。4所有垃圾集中堆放67、在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾。5可作废品回收的垃圾应另行存放。6垃圾站保持清洁，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害。第7章 垃圾清理工作检查第21条 保洁班长应按作业标准检查清洁人员工作情况，并每天填写清理工作检查表。第22条 保洁主管每周至少两次检查垃圾中转站的运作情况，并将检查情况记录于每周工作检查表中。该检查表连同相关的工作记录应由部门归档保存一年，作为清洁工的绩效考评的依据之一。第8章 附则第23条 本规定由环境管理部制定并解释，总经理审批。第24条 本规定自颁布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期12.2 绿化管理制度12.2.1 绿化养护实施办法制68、度名称绿化养护实施办法制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 在绿化养护过程中，为了达到养护标准、规范部门人员工作，特制定本办法。第2条 绿化主管负责指导、监督、检查绿化养护人员作业。第2章 花木养护第3条 绿化养护人员每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆；对个别提前凋谢的花草要及时抽换，以保持花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修剪一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。第4条 室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外。室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每12天淋水一次。第5条 花摆69、放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂，以杀死花盆泥内的蚊虫。对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药；没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。第6条 花木绿化养护人员对花应每年施肥34次，肥料由绿化主管定制。第7条 盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。第8条 绿化养护人员应做好护花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。第3章 草坪养护第9条 草坪绿化养护人员对草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。第10条 当草坪需要改良时，绿化养护人员应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积70、同一品种的好草坪块并淋水。第11条 绿化养护人员根据草种和肥料的不同按一定的施肥周期和施肥方法对草坪进行施肥。第12条 绿化养护人员在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季三个月剪一次，秋冬季四个月剪一次，同时作好记录。第13条 绿化养护人员视草坪的生长情况对其进行农药喷洒作业（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化人员视实际情况再作决定。绿化养护人员进行喷药作业时要戴好保护装置，以防出现事故。第14条 通过人工除草和除草器除草，使草坪没有明显杂草。草坪绿化养护人员还要定期对草坪进行除虫。第15条 草坪绿化养护人员每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每12年疏草一次，同时71、清除土地杂物及草渣。（续）第16条 草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹，严禁泼污水、倒垃圾及焚烧物品。第4章 乔木、灌木养护第17条 绿化养护人员运用枝剪、绿篱剪等工具于头年12月次年2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠进行适当整形以保持形状。造型树应每两个月修剪一次以保持外形。第18条 绿化养护人员对处于生长季的造型灌木每25天进行一次修剪，以保持其树冠丰满、枝型美观。第20条 绿化养护人员每年对乔木施有机肥或复合肥一次，对观赏用的小灌木于冬季施肥一次，每年56月份应追施一次复合肥。第19条 辖区内的乔木、灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药）。农72、药应喷在树木的叶背面和根茎部位，同时应注意风向，以保护员工及周围人员安全。第20条 不得在乔木、灌木上晾晒衣物等物品。否则既压垮了树枝又影响了辖区的容貌。第5章 病虫害防治第21条 绿化主管应根据季节、气候及病虫活动规律制订出详细的防治计划。防治计划应包括年度及季度的病虫害预防计划、病虫害发生时的治疗计划及用药计划、病虫害防治的费用预算等内容。第22条 公司坚持预防为主防治结合的原则，当病虫害发生时应及时进行处理，防止其蔓延扩散。第23条 园林植物病虫害的防治以减少病虫来源为主，同时选用抗虫性好的化学药剂辅助等。第24条 植物用药后，定期观察防治效果，对出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作73、相应的补救措施，同时做好相关记录并上交。第25条 绿化主管应每月一次检查辖区内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价。第6章 附则第26条 本办法由环境管理部制定、解释和修订。第27条 本办法自 年 月 日开始执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期12.2.2 绿化工作安全规定制度名称绿化工作安全规定制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了帮助绿化工作人员能正确使用绿化机械，确保其人身安全，并且能延长机械的使用寿命，特制定此规定。（续）第2条 本规定适用于公司绿化工作安全管理。第2章 绿化机械使用安全第3条 所有绿化机械使用前必须检查油管、油箱是否漏74、油。室外作业时，运输途中必须关闭刀盘。第4条 所有绿化机械在使用前都必须检查其功率与电源是否相匹配，不许超负荷使用。第5条 使用拖线板活动电源时，拖线板、插座拖线必须完好，线芯无裸露。拖线板若发热，应及时减负荷或加粗拖线，以免超负荷而引发事故或损坏机器。第6条 机械在使用前必须检查其电源开关等设备是否有短路、断路、漏电等现象，注意用电安全。第7条 绿化工作人员不允许在机械没有完全冷却情况下用手去触摸散热器及机头外壳，以防烫伤。第3章 剪草机械使用第8条 绿化养护人员必须穿长衣、长裤及密封性鞋袜等方便操作而且不易被机器卷进去的服装，严禁打赤脚或穿拖鞋、短裤、裙子等进行操作。第9条 绿化作业前，绿75、化养护人员须充分检查机器的刀盘、传动带和离合等各部件，以保证其能正常工作。如果发现异常，则一定要维修正常后再使用。第10条 剪草前应彻底清除场地内的石块和杂物，并劝离工作区域内的无关人员。使用割灌机时，工作点周围半径5米内不得有无关人员。第11条 剪草时机器要保持匀速前行，拐弯时要减小油门。第12条 带草袋的剪草机应装好草袋才可开始剪草。严禁在没装好草袋的情况下进行剪草。第13条 任何情况下都不可将手伸入剪草机刀盘内清理草渣，以防刀片伤手。第14条 湿的草地应待其干后再开始作业，以防对草坪上的草、机械及人员造成伤害。第15条 斜坡剪草时，操作人员应站在与机器同一水平线的位置上侧向操作，避免滑倒76、时机械伤到人。第16条 割灌机启动时操作人员应面对着刀盘，严禁背对刀盘。第4章 绿篱机使用第17条 绿篱机使用前应检查刀片等各个部位是否工作正常，如不正常需维修正常后才可使用。第18条 启动绿篱机时应先将机器放在地上，人应朝向绿篱剪的方向拉动启动绳，不允许提着机器启动或背向剪刀方向启动。第19条 绿篱机启动前应将油门调到小位，避免剪刀随机器启动而启动。第20条 剪绿篱时应遵循“横平竖直”的握机原则，任何时候剪刀都不允许朝向自己的身体，机器启动后操作人员严禁只用只手拿机器。第21条 在脚被植物盖住的情况下，严禁向自己的脚部方向进行修剪。第22条 机器的剪刀若被较大的树枝卡住，应先将其油门调到最小77、然后再关机，最后用手将树枝拨开。严禁在未停机的情况下直接用手去拨树枝。第5章 大树修剪安全第23条 修剪大树时应使用高枝剪、高枝锯及人字铝梯或液压升降机、修剪车等进行操作。第24条 使用高枝剪或高枝锯修剪时，人与修剪杆间最少应成15夹角，以防剪下树枝砸到人。第25条 使用人字梯时应两人配合，一人爬上去作业，另人在下面扶梯子。扶梯的人应注意梯上人员的动作，以便配合，并防止剪下的树枝砸到自己。（续）第26条 修剪较大的树枝时应几个人配合，先将待剪树枝用绳子绑住，由一人朝无人的方向拉动绳子，其他人在反方向进行锯剪。第27条 进行大树修剪工作时，应在周围摆放工作警示牌，以防无关人员靠近。第6章 农药安78、全使用第28条 农药应存放在危险品仓库中，严禁到处乱放。第29条 配药或喷药时应戴好口罩及胶手套，并穿长衣、长裤。第30条 人应站在上风口，严禁逆风喷药。第31条 注意过往行人，有人走过时应压低喷枪或暂时关闭喷枪。第32条 未用完的农药应密封于小桶中并将其置于喷药机旁，严禁到处乱放。第33条 操作人员喷完农药后应及时洗手、洗脸等，并更换衣服，漱口后才可吃东西、喝水。第34条 洗药桶的水不允许乱倒，应倒于指定地方，空药瓶、药袋应回收集中处理。第7章 其他安全操作第35条 维护有刺植物时应戴帆布手套及穿长衣裤进行，以防划伤。第36条 夏季晴天进行室外工作时应戴草帽，并多饮水，以防中暑。第37条 雨79、天进行室外操作时应穿雨衣，以防淋湿。第38条 对水池池面进行清洁或水生植物保养时应使用长杆工具或小船进行操作，不允许游水操作，不习水性者严禁进行该项操作。第8章 附则第39条 本规定由环境管理部制定并解释。第40条 本规定自颁布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第13章 安全与车辆管理制度13.1 安全管理制度13.1.2 治安事件处理办法制度名称治安事件处理办法制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了加强巡逻检查工作，预防和打击犯罪分子，及时、有效地处理治安事件，维护辖区安全，确保辖区业户的生命、财产安全，特制定本办法。第2条 本办法适用于辖80、区治安管理相关工作事项。第2章 执勤遇到不执行规定、不听劝阻的处理第3条 保安人员在执勤过程中遇不登记、不出示证件而强行进入辖区的，强行在不准停车的地方停车的，在不该堆放垃圾的地方乱倒垃圾的，在禁止吸烟的场所吸烟等的情况时，需冷静处理，避免争吵。第4条 保安人员需准确地指出对方错误行为，告诉其正确的做法。纠正其错误行为时，保安人员须做到态度和蔼，说话和气，语言文明，举止规范、大方，以理服人。第5条 对方改过后，保安人员应说“谢谢”或“多谢配合。”第6条 对个别蛮横无理、始终不听劝阻者，保安人员应尽量想办法查清其姓名与住址，如实记录下来，并通知班长前往协助处理。第7条 如对方有殴打保安人员的行为81、，保安人员应立即向主管或物业管理处领导报告，由上级领导出面协商解决。若情节严重，报告公安机关依法处理。第3章 几种可疑情况及处理第8条 在辖区内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和详细住址的，或接二连三一家家敲业户门或按业户电子门的，保安人员应立即上前盘问。若可疑分子疑点较多，回答问题时前言不答后语，保安人员应强制将其带到秩序管理部作进一步盘查处理。处理过程中保安人员需注意自身安全。第9条 发现可疑人员身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具时，保安人员应上前核查其携带工具的用途，如用途不明，应先将可疑人员约束起来，在向主管报告后，将其送辖区派出所处理。第10条 可疑人员携带物品繁多，如电视、82、音响、VCD等贵重物品，又无任何证明的，保安人员应暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行。如无任何证明，须送交辖区派出所处理。（续）第11条 可疑人员在偏避、隐蔽处清理皮包或钱包的，保安人员需立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送辖区派出所处理。第12条 摩托车无牌、无行驶证、有撬损痕迹的，或将未开锁的自行车背着走、提着走或挂于腰间推着走的，立即扣车、扣人，待查明后放行或送交公安机关处理。第13条 神色慌张，行踪诡秘，遇到保安人员即转身远离或逃跑的人，保安人员需设法阻截，同时用对讲机向上级报告，并通知邻岗，提高警惕，封锁有关通道，协同抓获。第14条 可疑人员出售的物品与其实际价值相83、差较大的，保安人员应暂扣留人、物，核查情况并同时向上级报告。第15条 发现可疑人员与公安部门通缉的罪犯的性别、年龄、相貌、体形特征等相似，保安人员应立即向上级报告，同时采取措施将其抓获或密切监视，并及时通知辖区派出所或拨打“110”报警。第4章 遇急症病人的处理第16条 保安人员发现辖区内有业户或其他人员突然晕倒、摔伤、肚疼等情况时，应主动给予帮助和护理，在有可能的情况下，通知其家人或单位。第17条 对晕倒病人应首先让其平卧，松解衣扣，移至阴凉通风处。摔伤病人如有严重骨折等情形，不可随意搬动，以免加重病情，应立即给予止血。肚疼病人应扶其坐下休息，并给予温开水饮用等帮助。第18条 病情危急的，保84、安人员需立即向上级报告，通知邻岗值班员、班长前往协助人工急求，并电告“120”或组织人员送医院急救。第5章 执勤中拾到遗失物品的处理第19条 个人交来或保安人员执勤中拾到遗失物品需一一登记，并报告主管，妥为保管，下班后上交。第20条 遗失物品中有证件，能提供失主身份详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要认真核对，如是贵重物品，必须由物业管理处主任处理。第25条 如遗失物品属于违禁品的，登记后由管理处上报公司与公安机关协调处理。第21条 公司所有人员拾到遗失物品必须上报领导，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处。第6章 对醉酒滋事或精神病人的处理第22条 醉酒者或精神病人处于不能自控的状态85、时，容易对旁人造成伤害，保安人员应慎重处理，进行劝阻或阻拦，使其离开管辖范围。第23条 保安人员如熟悉或认识醉酒者或精神病人，应先采取控制和监护措施，然后设法通知其家人或工作单位，请他们派人领回。第24条 若醉酒者或精神病人有危害行为，保安人员可将其送交辖区派出所，过程中注意保护自己。第25条 若有人借醉酒闹事，保安人员需坚决予以制止，并拨“110”报警。第7章 对斗殴情况的处理第26条 保安人员耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，应将其送派出所处理。（续）第27条 保安人员需提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物。第28条 保安人员需请群众散去，保证辖区内的正常86、治安秩序。第29条 保安人员需协助公安人员勘查打斗现场，收缴打斗凶器，辨认斗殴首要分子。第8章 执勤中遇犯罪事件的处理第30条 在执勤中遇有公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢）强行掠取或毁坏业户财物的犯罪行为时，保安人员要切实履行职责，立即对情况进行处理。第31条 保安人员要保持镇静，并密切注视事态的发展，同时发出信号，召集附近的保安人员或群众支援，设法制服罪犯。第32条 若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大门岗或大堂岗严加防守。若罪犯逃跑，要设法看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用的交通工具及特征等，并及时报告管理处与公安机关。第33条 有案发现场时，保安人员要保护好现场。没有案发现场时87、，对罪犯遗留的物品作案工具等物品，保安人员应该用钳子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。第34条 保安人员应主动协助公安机关访问目击群众，收集劫案发生情况。在公安人员现场勘察完毕前保安人员不能离开现场。第9章 对罪案事件的处理第35条 无论是业户、值班人员还是其他职员，只要发现罪案就应在第一时间通知公司秩序管理部门。第36条 监控室在监控中发现罪案应在第一时间通知保安人员和应急分队迅速赶赴现场，并同时通知秩序管理部门负责人和辖区派出所。第37条 应急分队和保安人员接到监控室通知后5分钟内必须派人赶到现场。保安人员在班长指挥下，88、迅速封锁外围及内线出口，除警察保卫机关人员外，所有车辆、人员未经允许不得出入。第38条 应急分队赶到现场后，马上进行各项抢救工作，同时划定现场保护范围，无关人员不得进入保护现场，同时不得乱动现场的任何物品。第39条 安全、保卫负责人到现场后，立即对现场情况进行安排和指挥。第40条 人命罪案处理。1由专人按指定路线进入现场，查明和判断当事人是否死亡，如当事人未死亡应立即抢救，同时应力求现场不被破坏。2如当事人已死亡，应就地保持原状，以备勘验，并封锁现场。3如当事人是凶犯，除急救外，还要注意监视，防止意外。4现场的一切对象均应严密保护，不得踩踏或清扫。第41条 盗窃破坏罪案处理1保安人员需外围设岗89、，无关人员未经许可不得进入，如证实发生罪案，要立即打电话报警。报警后应留守现场，直至警务人员到达。2犯罪分子出入的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉为保护的重点。3犯罪分子留在现场的痕迹要保持原状，对撒落在地上的物品一律不准接触和移动。（续）4周围若有犯罪分子坐卧的痕迹或其他工具痕迹，应予以保护。5严禁媒体入内采访，若有需要，指令关闭出入口大门。6安全、保卫负责人除安排和指挥罪案现场保护外，应立即对罪案现场进行判断和勘察。第42条 公安机关人员到现场后，保安人员根据不同的情况协助侦破工作。1外围人员根据侦查需要解除警戒。2应急分队人员控制现场直至侦查结束。3安全、保卫负责人与公安机关侦查人员共90、同组织侦察。4不得泄露现场情况和勘察的内容。第10章 附则第43条 本办法由秩序管理部制定，解释权归秩序管理部所有。第44条 本办法自发布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期13.2 车辆管理制度13.2.1 停车费用管理规定制度名称停车费用管理制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了规范停车费用收取管理工作，提高物业服务水平，根据物业实际情况，特制定本制度。第2条 本制度适用于本物业项目的停车费用收取管理各相关工作。第2章 停车费收取标准与交纳规定第3条 已购车位收费标准。已购车位收车位服务费，收费标准为 元/车位/月，收取停车卡押金 元。91、第4条 长期租用车位收费标准。长期租用车位收费标准如下表所示，同时收取停车卡押金 元。长期租用车位收费标准长期租用车位车位服务费车位占用费合 计汽车 元/车位/月 元/车位/月 元/车位/月摩托车 元/台/月 元/台/月电动车 元/台/月 元/台/月自行车免费第5条 临时停车车位收费标准如下表所示。（续）临时停车车位收费标准临时停车车位1小时内110小时1024小时24小时以上汽车免费每小时 元/台每小时 元/台 元/台/次摩托车免费 元/台 元/台 元/台/次电动车免费 元/台 元/台 元/台/次自行车免费备注超过20分钟按1小时计费第6条 停车费用缴纳如下表所示。停车费用缴纳说明类型费用缴92、纳备注已购车位按月缴纳长期租赁车位在办理车位启用手续时，首次缴纳3个月费用，以后每月21日至月底到物业管理处缴纳次月车位服务费，亦可按季、年预交临时停车车位车辆出场时驾驶人员交回停车卡，并按实际停放时间缴纳车位服务费停车卡押金在办理停车卡时缴纳第3章 临时停车收费票据、款项管理第6条 票据领用。票据由公司财务部出纳准备，会计加盖财务专用章（椭圆形）后由出纳建立台账，详细记录票据的领用日期、号码等情况。停车场各门岗人员到财务部出纳处领取票据，并在停车场发票领用分户账上签字后领出备用。第7条 票据缴销。票据实行“交旧领新，限额领用”制度。财务部根据停车收费实际情况，制定票据领用规范，收款收据每次限93、领一本，定额发票每次限领100元整。使用完毕后，门岗人员及时到财务部出纳处办理缴销手续，签字认可后重新领出空白票据备用。第8条 临时停车费收取。出口保安人员根据停车管理系统生成的结算金额向车主收取临时停车费，根据需要开据发票。第9条 出口保安人员下班前根据车辆出场情况、收款收据，填写停车场临时收费缴账单。第10条 晚班和早班出口保安人员需分别在8:10前、16:10前将停车费、临时收费缴账单交出纳，出纳调出当班计算机收费详单核对，复核无误后办理缴账手续，停车场临时收费缴账单由保安队长、出纳、保安人员各留一联。（续）第11条 中班将现金及票据与晚班接班人办理交接，交接无误后双方在停车场中、晚班收94、费交接本上签字确认，并填写中、晚班临时停车收费交接表，由交班保安人员和接班保安人员各留一联，第二天早上由晚班保安人员到出纳处办理缴款手续。第12条 报表管理。1保安主管需每月填写停车场固定车辆停放明细表，财务部经理复核后，报总经理审阅。2出纳每天填写停车场收费明细表，每月由财务部经理复核后，报总经理审阅。3保安主管每月按班次装订停车场临时收费缴账单。第4章 督查及差错处理第13条 财务督查。1财务部经理负责停车费督查，收费主管、保安主管具体执行。2每次缴账时，出纳对系统收费金额和停车场临时收费缴账单进行复核，根据系统自动生成的停车场收费明细表，核对每班现金收入与系统统计结果是否相符并确认签字。95、3保安主管不定期对收费管理系统进行抽查，核对图像是否清晰、一致，操作是否规范。4财务部经理和收费主管、保安主管每周对票据交接情况进行复核，不定期对临时停车卡进行抽查。第14条 差错处理。1每班保安人员在缴账时，如有短款或少收款现象由保安人员当场补交，如有循私舞弊现象，一经发现将严肃处理。2如发现车辆出场与入场信息不一致，而又无报告记录的，对当班保安人员罚款 元/次。如造成车辆丢失，除对当班保安人员作除名处理外，还应根据具体情况追究其经济责任和法律责任。3如发现车辆未登记就入场、未按规定收费就出场现象，罚款 元/次，并予以警告。第5章 附则第15条 本制度由秩序管理部制定，解释权归秩序管理部所有96、。第16条 本制度自批准之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期13.2.2 摩托车、自行车管理规定制度名称摩托车、自行车管理规定制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了规范辖区摩托车、自行车的管理，维护辖区秩序稳定，特制定本控制程序。第2条 凡在摩托车、自行车停车场存放车辆的车主，应当自觉遵守本规定，服从车辆管理人员管理。（续）第3条 辖区摩托车、自行车实行统一保管，分月保与临保两种方式。第2章 摩托车、自行车月保管理第4条 需办理月保的车主先到停车场收费处办理登记，缴纳月保费用，收费标准按物价部门文件规定，领取月保号牌。第5条 月保号牌禁止外借，97、禁止其他车辆使用，车主如更换车辆，需到车场办理手续。第6条 月保车辆需每月按时缴纳月保费用（可预缴多月），过期按临保车辆处理。第7条 月保车辆进场需按指定的月保区域停放，并将号牌挂放在所保车辆上，以便车管员核对。第3章 摩托车、自行车临保的管理第8条 临保车辆进场需按车辆管理人员的指示到临时停放点停放。第9条 车辆管理人员发放临保号牌，并做好车辆登记工作。临保号牌分为两个相同的号码牌，一个挂在临保车辆上，另一个由车主随身携带，作为取车凭证。第10条 车辆停放后，车主需到收费处缴纳临保费用。第11条 临保车辆离场时，车主需交回号牌，车辆管理人员核对无误后放行。第4章 摩托车、自行车日常管理第1298、条 禁止车主在停车场内洗车、修理摩托车，防止火灾事故的发生。第13条 已缴纳保管费并有原始收费凭证和保管卡的单车，如有遗失，由保管人员负责赔偿。第14条 需要保管的摩托车必须购买综合保险，车辆遗失时，由车主及时报案，保管部门出具证明，并协助车主向保险公司索赔。第15条 长期存放无人使用的车辆，且未缴保管费达三个月以上者，由车辆管理人员清出，不再负保管责任。第16条 外来摩托车、自行车进入辖区，必须按指定位置停放。第17条 无执照的摩托车、自行车丢失，物业管理处概不负责。第18条 车辆管理人员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理。第5章 附则第19条 本规定由物业管理处制定，解释权归物业99、管理处所有。第20条 本规定自 年 月 日开始执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第14章 服务质量管理制度14.1 保洁与绿化服务质量管理制度14.1.1 保洁服务质量控制细则制度名称保洁服务质量控制细则制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了进一步规范公司物业保洁服务工作，全面落实各辖区内的环境卫生监督管理工作，为业户创造最佳的生活环境，特制定本细则。第2条 本细则适用于公司所托管项目的保洁服务工作。第3条 品管部负责对保洁服务质量进行监督，环境管理部全面负责辖区内保洁卫生。第2章 保洁管理制度建立第4条 环境管理部负责对辖区进行实地考察，根据公共100、区域面积、小区实际情况，确定保洁人员数量，保洁设施配置，并对辖区保洁管理工作进行规划。第5条 环境管理部应根据保洁项目和岗位设置，编制保洁人员任职要求和岗位责任制，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报物业管理处主任批准。第3章 保洁服务标准制定第6条 根据国家物业管理部门相关要求，公司物业保洁服务包括但不限于以下五点。1辖区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。2辖区内实行清扫标准化保洁，垃圾日产日清。3辖区内不得违反规定饲养家禽、家畜等。4房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等区域保持保洁，不得随意堆放杂物和占用。5居民日常生活所需商业网点有序，101、无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。第7条 环境管理部负责根据基本保洁标准制定各岗位保洁工作标准，报物业管理处主任批准执行。标准应对不同保洁岗位具体的卫生要求作出规定，具体包括室外环境保洁标准、地下室保洁标准、地面保洁标准、大堂保洁标准、卫生间保洁标准、垃圾中转站保洁标准等。第8条 环境管理部负责组织各保洁小组负责人编写保洁操作规程，并提交物业管理处主任审批执行。操作规程应对保洁位置、保洁时间、保洁方法、使用工具、使用物品、保洁频次、负责人员等作出具体规定。保洁操作规程包括室外环境保洁操作规程、地下室保洁操作规程、地面保洁操作规程、大堂保洁操作规程、卫生间保洁操作规程、楼层保洁操作规程和垃圾中102、转站保洁操作规程等。（续）第4章 保洁服务实施控制第9条 保洁主管要根据保洁人员培训控制程序的规定对各类保洁人员进行培训和考核，合格后方可上岗；掌握保洁服务人员任职要求和岗位责任制相应要求。第10条 保洁人员应按公司保洁岗位标准、保洁作业规程提供保质保量的保洁服务。保洁人员操作完毕，应填写当日的保洁工作日志，并做好交接班工作。第11条 危化物品保洁控制。1保洁人员应有环保意识，按要求进行垃圾分类，并能按照相关规定科学处理化学试剂废弃物。2保洁人员应树立职业安全意识，并能按照相关规定做好高空作业、化学试剂的管理控制工作。第12条 辖区内消杀管理、垃圾清运、白蚁防治工作须按政府的规定，聘请有资质证103、明的专业单位作为承包单位，并签订服务合同。第5章 保洁服务质量检查第13条 日常巡检。保洁主管应对辖区内日常保洁进行巡查和监督，并将卫生巡查结果记录在管理工作日检报告表上，对存在的问题要及时通知保洁人员，并限期进行整改。第14条 月度检查。品管部会同物业管理处主任每月对各物业进行全面检查，根据保洁标准对各辖区保洁效果进行检查，如发现卫生死角或卫生不合格处要按规定进行处罚，并责成保洁主管按期纠正。第15条 外包项目评审。品管部应定期对消杀、垃圾清运等外包方进行服务质量工作的评审，如在服务过程中按合同规定标准出现不合格而又不及时整改者，物业管理处反映服务质量欠佳者，取消其承包资格。第16条 检查评104、审依据。公司对保洁工作的监督和管理工作要严格按保洁绿化管理手册、保洁岗位标准、保洁作业规程及相关合同标准进行评价，定期对保洁人员业务知识培训情况进行监督。第6章 附则第17条 本细则由质量管理部负责起草修订。第18条 本细则经公司总经理审批后生效实施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期14.2 内部质量审核与质量体系文件管理制度14.2.1 内部质量审核规范制度名称内部质量审核规范制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1条 为确保公司质量管理体系持续有效地运转，并能为其改进提供依据，特制定本审核规范。第2条 本规范适用于公司内部质量体系的审核工作。第3条 管理职责。1管理者代105、表负责内部质量审核工作的组织，组织制订内部质量审核工作计划，负责任命审核组长和内审员，并成立审核小组，负责对纠正和预防措施进行跟踪、验证和检查。2质量管理部负责内部质量审核工作的具体实施。3审核组长负责内部质量审核的实施，领导审核小组开展内审工作，与受审核部门进行关系协调，负责编制内部质量审核计划和内部质量审核报告。4内审员则根据内部质量审核计划，负责编制内部质量审核检查表，进行现场审核，签发不合格报告。5各部门负责本部门被审核的准备工作，审核后采取纠正和预防措施。第4条 制订内部质量审核年度计划。质量管理部制订本年度的内部质量审核计划，并于每年1月份报总经理批准后发至相关的部门及其负责人。内106、部质量审核计划的主要内容包括以下四方面。1审核目的和范围。2审核依据。3每次内审活动的时间。4参与审核的人员等。第5条 内部质量审核的频次。一般而言，每半年应进行一次内部质量审核。但发生下列情况时，可适当增加审核频次。1当公司内部质量审核有严重不符合项出现时。2客户通过署名或其他形式反映公司有严重服务质量问题时。（续）第6条 内部质量审核的准备。1管理者代表根据年度审核计划，任命审核组长，成立内部审核小组。审核组长全面负责审核的具体组织工作。内审员应具备资格证书，且与被审核部门无直接的责任关系。2制订内部审核实施计划。审核组织制订内部审核实施计划，其主要内容包括以下四方面。（1）审核目的、范围107、依据和方式。（2）受审部门和审核要素。（3）内审员名单、分工和日程安排。（4）审核的重点和要求等。3审核小组预备会议。审核组长召集所有的内审员召开审核小组预备会，向内审员明确审核目的和范围，简要介绍受审核部门的情况，研究和商议审核策略，落实人员分工，确定审核日程安排，并规定审核纪律和内审员应注意的事项。4发放内部审核计划。审核小组应以书面形式提前三天正式将内部审核计划发放到受审核部门及其负责人。5准备工作文件。内审员应事先准备的文件包括审核日程表、任务分配表、检查表、不合格报告表、质量手册等。第7条 内部质量审核实施。1召开首次会议。审核组长根据审核计划主持召开首次会议，首次会议应有公司相关108、领导、管理者代表、各部门主管出席。2现场实施审核。（1）内审员携带相关资料到达现场，通过与被审核部门的人员交流、查阅文件、现场观察、收集证据等方式检查其质量体系的运行状况。（2）在审核过程中，若发现其有不合格项，经受审核部门和人员确认后，内审员填写不合格报告表。（3）在填写不合格报告表的同时，必须落实不合格项的纠正和预防措施以及完成期限。（4）不合格项的判别原则如下表所示。不合格项判别原则表不合格程度不合格表现完全不合格质量管理手册规定的条款未执行系统不符合执行程序中的非偶然漏项部分不合格执行质量管理手册规定的条款有轻微的不符合执行程序中的偶然漏项由于理解程序偏差而产生的轻微不符合后果不严重，109、较短时间内能够完成整改（续）3汇总、整理不合格报告表。审核组长组织讨论审核结果，确定不合格项，并与被审核部门负责人交换意见后，填写质量内审不合格项目分布表。4召开末次会议。审核结束后，由审核组长主持召开受审核部门负责人、内审员以及指定人员参加的末次会议（末次会议出现人员应与出席首次会议的人员相同），报告审核结果，并接受相关人员的提问。第8条 编写内部审核报告1由审核组长或其授权人员编写内部审核报告，经审核组长确认后，并经管理者代表审批后发送到责任部门。2内部审核报告的内容主要包括以下六方面。（1）受审核部门、审核目的、范围、日期。（2）审核依据的文件。（3）审核员、受审核部门主要参加人员。（4110、）审核工作综述。（5）不合格项分布情况。（6）审核报告发放范围。3审核报告发放范围如下所示。（1）总经理。（2）管理者代表、内审员。（3）受审核部门的负责人。4纠正措施的实施和验证。（1）对完全不合格项，由责任部门进行纠正，质量管理部根据纠正情况进行验证。（2）对部分不合格项，责任部门要根据不合格报告，制定并实施纠正措施，质量管理部副总进行验证，执行纠正和预防措施控制程序的规定。5内部质量审核中使用的全部记录，由审核组长移交管理者代表按质量记录控制程序进行归档。第9条 本规范由质量管理部制定，其解释权也归质量管理部所有。第10条 本规范自审批通过之日起实施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改111、处数修改日期第15章 财务管理制度15.1 预算与固定资产管理制度15.1.1 预算管理制度制度名称预算管理制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了合理分配公司人、财、物等资源，进一步深化全面预算管理的思想，有效利用和控制公司在经营过程中的收支，协助公司实现既定的战略目标，特制定本制度。第2条 全面预算是指物业公司在一定时期内（一般为一年）对各项业务活动、财务表现等方面的总体预测。第3条 通过实施全面预算管理，可以明确并量化公司的经营目标、规范企业的管理控制、落实各责任中心的责任、明确各级责权、明确考核依据，为企业的成功提供保障。第2章 预算管理组织及责权第4条 预112、算管理组织。公司为有效推行全面预算管理，特成立预算管理委员会，小组成员由物业公司总经理、副总经理、财务人员组成。预算管理委员会全面负责公司运营范围的预算管理。第5条 预算主体。以谁花费、谁预算的原则，预算的主体是费用收支的责任人（或部门、责任单位）。第6条 预算管理组织的责权。1各预算主体负责预算的编制和执行。2公司、部门和单位负责人依据权限进行审核和执行。3各单位财务人员做好监督、信息支持和稽核工作。4预算管理委员会负责部门预算草案审批和执行监管。5公司财务总部负责公司预算草案审批及执行监管。第7条 各预算主体的预算范围物业公司、下辖各物业管理处及相关部门的预算范围如下表所示。（续）各预算主113、体的预算范围表预算主体收入/支出预算预算的范围物业公司收入预算物业服务费、商业经营费、有偿服务费、其他收入等支出预算人员经费、办公费、公务费、业务费、设备购置费、维修费、绿化费、保洁费、保安费、税费、机动经费、其他支出等物业管理处收入预算物业服务费、商业经营费、有偿服务费、停车场车位费、其他收入等支出预算人员经费、设备购置费、维修费、绿化费、保洁费、办公费、一定比例的机动经费、其他支出等保卫科收入预算按部门编预算，由预算管理委员会分解到各物业管理处支出预算人员经费、器械购置费、业务费、其他支出等第3章 预算编制和审批程序第8条 预算目标的界定。1在物业服务和管理过程当中发生的计划性、周期性和阶114、段性的可预见的收支。2因突发或新增项目的无预见依据而又超出预算机动经费 %的，再按本制度进行预算管理。第9条 各部门（或各单位）编制预算草案1各部门（或各单位）应按照公司规定时间编制年度预算草案，并分解到阶段性预算草案。2各部门（或各单位）在编制收入预算时，避免漏项，不得将上年的非正常收入作为编制预算收入的依据。3各部门（或各单位）在编制支出预算时，应当贯彻厉行节约、勤俭办事的原则。第10条 各部门（或各单位）编制年度预算草案的依据1公司的目标以及本部门的工作目标。2本部门（或本单位）的职责、发展计划及所属岗位职责。3本部门（或本单位）定员、定额标准。4本部门（或本单位）上一年度财务收支情况和115、本年度预算收支变化因素。第11条 公司编制年度预算草案的依据。1公司的目标和要求、发展计划。2公司的定员、定额标准。3公司上一年度财务收支情况和本年度预算收支变化因素。4公司按照预算草案编制的依据确定今年支出重点、力保项目，支出金额总数。 第12条 预算的审批。1部门（或单位）级以下的岗位预算主体按照预算依据提报年度和阶段性的预算支出草案。（续）2部门（或单位）预算主体汇总各岗位预算主体的预算支出草案，进行综合审核，反复商讨，达成共识，再综合部门（或单位）预算收入和工作目标形成部门（或单位）预算草案，报公司预算管理委员会。3公司预算管理管理员对部门（或单位）提报的预算草案进行审核、商讨、汇总，116、达成共识，再综合公司的预算依据形成公司的预算草案。4确定预算总额后，预算管理委员会将预案上报总公司财务部审定预算，达不成共识的，再下放到各逐级预算主体进行调整，直至达成共识。5各纵向经费规模由财务人员组织各部门（或单位）报预算，报预算管理委员会讨论、确定。第4章 预算执行与管理第13条 公司年度预算经公司财务总部批准安排后，公司各部门应加强日常收支管理，认真落实预算指标，增强预算的严肃性，确保预算的完整性和年度预算的实现。第14条 公司预算管理委员会应按预算指标，会同有关部门（或单位）积极落实收入，保证收入按计划或超计划完成。第15条 各部门（或单位）应根据本部门（或本单位）实际编制年度支出计117、划，细化年度预算支出。并将具体支出计划报送预算管理委员会监督执行，同时还应建立本部门（或本单位）支出辅助账（劳保用品、办公用品等的支出），定期与公司财务人员核对预算执行结果。第16条 部门（或单位）预算支出额度一般只能用于日常维持性支出，不得用于购置设备（包括办公家具等等）和劳务性支出。如确需购置急需设备或有其他突发情况，必须经公司主管领导批准后，在不超过年度预算的情况下从公司机动经费中解决。第17条 各部门（或单位）的预算支出，必须按照预算管理委员会批复的预算科目和数额执行；确需作出调整的，需经预算管理委员会负责人批准。第18条 预算管理委员会的负责人要对公司预算执行情况负总责，保证预算支出118、额度不突破。第19条 公司预算的执行，严格遵照“一支笔”审批制度，各项支出必须经公司“一支笔”审批签字后方可支付。第5章 预算执行报告及差异分析第20条 公司预算管理委员会对各部门（或单位）和各专项经费预算支出情况进行管理、控制和分析，定期将预算执行情况予以公布，并每半年举行一次全面预算执行情况大检查。第21条 年终，各部门（或单位）负责人必须向预算管理委员会汇总编制预算执行报告。报告要分析预算收入、支出与实际收入、支出存在的差异，以及各项任务完成的情况，并提出改进措施，做到数字准确、内容完整、说明充分、报送及时。第22条 各部门（或单位）的年度或阶段性预算列入部门年度或阶段性工作目标考核书中119、，公司将对各部门的预算执行情况进行考核。第6章 附则第23条 本制度由公司财务部负责制定、修订，其解释权归预算管理委员会。第24条 本制度自发布之日起实行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期15.2 财务报销与发票管理制度15.2.1 财务报销管理制度制度名称财务报销管理制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了加强公司的财务管理的工作，完善公司的报销程序及规定，合理控制公司经营费用，根据国家有关财务法规的规定及公司对财务规章制度的要求，结合公司的实际经营情况制定本制度。第2条 本制度适用于公司总部以及所有下属子公司。第2章 借款报销以及审批规定第3条 120、公司员工因公出差借款或报销，应据实认真填写借款单，由部门经理审签后，报公司财务部审核，并送公司总经理批准，方能借款或报销。借款清账联在报销完毕后退还给借款人。第4条 员工出差预借差旅费应填写借款单，并注明借款事由，按规定程序审批后，到财务部门预借差旅费。第5条 借款人须在公务完毕后5个工作日内到财务部结清借款，前款不清后款不予办理借款手续。每年12月31日前，除12月下旬借支的款项外其余所有个人借支的备用金都必须结清归还，逾期不还的，一次或分次从工资中扣回。（续）第3章 采购报销规定第6条 各部门、各子公司应该对经营需要的物资定期编写采购计划，交由该系统负责人组织采购。采购发生的费用按照正式发121、票上显示的金额实报实销。第7条 采取预付款方式的采购物资，由采购人员凭采购合同或供应商提供的报价单，填写借款单，经财务部审核、总经理批准后办理预付款手续。第8条 采购人员在报销时，需由主管部门经理审核，经手人将手续齐全的报销单及物品入库单交财务部审核并进行账务处理，冲销预付款项。第9条 采取除预付款方式之外的方式付款的采购物资，在采购物品入库后，由采购人员凭采购合同或供应商报价单、物资入库验收单以及购货发票，交由财务部审核，总经理批准后办理报销付款手续。第10条 采购发生的运费，由经手人填写报销单，部门经理审核，财务部门审核后，实报实销。第4章 差旅费用报销规定第11条 本制度所指出差是指公司122、员工受公司主管负责人派遣在公司办公所在地城市以外的地区履行公务。出差员工根据本制度的规定享受相应标准的住宿补贴、伙食补贴和交通补贴；在公司办公所在地城市市内履行公务不享受出差补贴、伙食补贴和交通补贴。第12条 员工出差分为“长途”和“短途”两种，当天往返的为“短途”，出差时间在一天以上的为“长途”。第13条 公司各部门应严格控制出差人数，并考虑其完成任务的期限，确定合理出差日期，逾期出差应向上一级主管负责人报告。对因公出差人员，按相应标准报销出差费用。第14条 公司员工出差应严格履行报批手续，并且必须填写出差审批表。未经批准，员工不得自行出差，自行出差或因私出差所发生的旅差费均由其本人自行承担123、，公司不予报销。第15条 员工出差地点分为类地区、类地区，其中类地区包括经济特区、北京、上海、天津、南京、广州及其他省会城市；类地区是除类地区以外的城市。第16条 员工出差乘坐交通工具时，公司总经理及副总经理可以乘坐飞机或火车软卧；部门经理级别可以乘坐火车软卧或硬卧，如有特殊情况必须乘坐飞机时必须由总经理审批；一般员工出差可以乘坐火车硬卧或硬座，如必须乘坐飞机时需要有部门主管及总经理审批。第17条 总经理及副总经理的出差费用实行实报实销制度，其他员工的出差补贴实行全额包干制。具体包干标准见下表（单位：元/日）。管理人员出差补贴地区类别 补贴名称类地区类地区住宿标准220160其他补贴（含出差当124、地交通、餐费及本市往返机场、车站交通等）8060合计300220（续）基层员工出差补贴地区类别 补贴名称类地区类地区住宿标准140100餐费补贴3024合计170124第18条 基层员工与管理层员工一起出差时，由带班管理人员控制各项开销，不得超过出差补贴标准，费用报销时凭发票报销。第19条 报销凭据必须是出差地实际发生的票据，费用包干部分凭发票报销（发票金额大于费用包干标准的按标准报销，发票金额小于费用包干标准的按实际金额报销）。第20条 出差天数以离公司之日（含）起至回公司之日（含）止；住宿补贴按实际住宿天数计算。第21条 司机带车出差且当天不能返回的，实行每天住宿、生活补贴包干，不享受交通125、补贴，标准参见基层员工的出差补贴。第5章 市内交通费用报销规定第22条 市内交通费报销实行实报实销及限额报销制。按照级别规定的限额报销，不足限额的按照实际发生费用报销，具体标准如下表所示（单位：元）。市内交通费用报销标准一览表职 位市内交通费车油费备 注总经理实报实销1公司有配车及自备车的按此标准，不同时享市内交通费补贴2凭票据实报销，差额不补副总经理350500总 监300部门经理280部门主管200特别岗位特批凡市内办理公务主管以下人员，特殊情况下需要乘坐出租车的，事先必须取得部门经理的批准，实行实报实销。第23条 所有因公报销出租车费用的员工，必须在出租车票背面注明往返地点及用车事由。报126、销时间为每月最后一周的报销日。第6章 通信费用报销规定第24条 因公发生的通信费用的报销实行限额及实报实销制度。具体的报销标准如下表所示（单位：元）。（续）通信费用报销一览表职 位通信费费备 注总经理实报实销1凭票据实报销，差额不补2如果因公超出最高限额的报销，需要写出书面报告，交由总经理审批副总经理300总 监250部门经理200部门主管150特别岗位特批第25条 报销人员在实际报销时，需要向财务部提交正规的通信费缴费发票。第26条 各部门要严格控制办公室电话的使用情况，员工除了因公业务需要之外，不得私用公司电话。报销时间为每月最后一周的报销日。第7章 业务招待费用报销规定第27条 各部门人127、员因公接待外单位人员，需要到外面宴请的，须事先填写业务招待申请审批表，报相关领导批导批准后方可列支，未经事先批准者一律不得报销。第28条 各部门人员因公出差确需应酬的，须事前电话请示部门经理同意，再由部门经理向总经理请示，限额接待。第29条 招待费发票日期栏必须填写清楚并附业务招待申请审批表，逐笔限时（在接待发生5个工作日内）审批核销。第30条 凡公司统一安排的公务接待活动由公司行政部统一进行联系、登记、管理。第8章 其他费用报销规定第31条 误餐补贴。员工如在市内出差或加班误餐，按每人每餐15元，凭发票报销，超额自理。第32条 礼品费。因工作特殊需要，需赠送有关部门人员或客户礼品的，由公司行128、政管理中心结合各部门要求统一订购。采购前行政管理中心列出礼品采购计划表，报相关领导批准后进行采购。临时发生的礼品需求，由经办人员填写费用开支申请单，注明礼品数量、预算单价、用途、建议物品及其他要求等，交部门经理签字，报相关领导批准后方可自行采购或委托采购配送中心代为采购。第33条 加班费。加班费由人力资源部按国家和公司有关规定办理，月底随同工资一起发放。第9章 附则第34条 本制度中未作出规定的，按照公司的有关规定办理。第35条 本制度由财务部负责制定和解释。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第16章 行政人事管理制度16.1 行政管理制度16.1.1 行政后勤管理制度制度名称行129、政后勤管理制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了加强公司行政后勤事务管理，使各项管理标准化、制度化，提高行政办事效率，特制定本制度。第2条 本制度适用于公司行政后勤管理工作。第3条 公司印章由公司行政人事部统一管理，其根据公司需要确定公司印章的种类、范围、数量，组织印章刻制、发放、停用和收回、销毁，管理公司印鉴档案，管理公司公章，负责公司公章用印，制定公司印章管理的规章制度和监督、检查印章管理制度的执行情况。第2章 印章管理第4条 公司印章的种类管理。1公司公章。公司按法定程序经工商行政管理部门注册登记后，在所在地公安部门登记备案，对外具有法人效用的公司正式印章。130、2法人章。刻有公司董事长名字具有法人效应的法人专用章。3总经理章。刻有公司总经理名字的印章。4财务章。刻有公司专用的公司用章5其他专用章。因工作需要代表公司对外行使某项专业权力的圆形印章，增刻此类印章在申请时必须列明印章使用范围并报公司主管领导批准。第5条 印章的申请与刻制、废止。1各部门申请必要的业务用章时，需以书面形式向总裁办行政部提交刻制印章申请表。申请表必需由部门负责人与主管副总确认并经公司总经理批准。2公司印章的刻制由行政人事部统一负责，刻制标准应符合国家相关规定。3公司印章发生散失、损毁、被盗的情况时，各管理人员应迅速向行政人事部说明原因，经部门负责人和总经理确认，人力资源部根据情131、况办理挂失、再刻制手续。4由于部门变更或其他原因废止的印章，使用部门应及时将印章交行政人事部处理。除特别需要，行政人事部将废止印章保存三年，然后在征得原使用者的意见后再行处理。5申请刻制好的印章应在行政部进行登记。行政部应将每个印章登入印章登记卡内，建立公司印章管理档案，并将此档案永久保存。（续）第6条 印章的使用与管理。1公司公章用印应严格执行用印审批和登记手续，填写用印审批单。用印申请部门应根据用印的性质、重要性以及用印后果由相应领导审批。2一般性用印可由部门领导审批。3常规大批量用印（如劳动合同用印）可视情况由用印申请部门经办人直接填写公司公章用印登记表即可用印。4用印申请部门对所选印种132、负责，行政人事部有权对用印申请部门所选印种提出质询。5公司公章用印登记表必须由用印申请部门经办人依照所附填表说明，认真、清楚、详细地填写。6公司公章的保管人施印时必须认真核对用印审批单与公司公章用印登记表上的内容是否一致，严格把关。7公司业务合同的用印，不允许使用公司公章，须由相关职能部门按规定程序使用合同专用章。8需要使用公司公章的专业性较强的业务方面的用印，须由相关部门协同行政部进行管理。9公司印章的使用范围限在公司内，不能将印章携带出公司以外使用。10公司不允许开具盖有公司公章的空白介绍信、证明，如因工作需要或其他特殊情况确需开具的，必须经公司主管领导书面批准，行政部做特别登记、追踪管理133、。11持空白介绍信外出工作归来必须向公司原开具处汇报登记其介绍信的用途，未使用的必须交回。12公司印章设专人保管，印章管理人应坚持原则，工作细致，作风正派，严格执行印章管理制度。第7条 印章管理罚则。1严禁未经批准私自刻制公章，否则无论用于何种目的，都要严肃追究责任。2违反印章刻制、保管、使用规定，视情节和后果追究责任人的行政和经济责任，触犯刑律者，提请司法机关依法追究其法律责任。第3章 对讲机管理第8条 各部门均需按要求领取、更换对讲机，按规定并合理配备、使用和维护。第9条 为部门配置的对讲机，由该部门负责日常维护管理。第10条 个人使用的对讲机，须办理领用手续并负责日常维护，到期归还，不得134、损坏和遗失，如有损坏，由个人承担维修费用。第11条 正常上班期间应该保持开机状态，对相应的呼叫需做到有呼必应。第12条 未经行政部同意，任何部门、职员均不得擅自增装或拆除通信设备。第13条 所有员工禁止利用通信工具传播不健康、不文明、与工作无关的言语。第4章 库房管理第14条 库房物资的存放必须按分类、品种、规格、型号分别建立账卡。第15条 采购人员购入的物品必须附有合格证及入库单，收票时要当面点清数目，并检查包装是否完好。检查过程中，如发现短缺或损坏，应立即拆包清点数目；如发现实物与入库单数量、规格不符时，库房保管员应向交货人提出并通知有关负责人。第16条 物资入库后，应当日填写账卡。（续）135、第17条 严格执行出入库手续，物资出库必须填写出库单，经行政人事部经理批准后方可出库。第18条 严格管理账单资料，所有账册、账单要填写整洁、清楚、计算准确，不得随意涂改。第19条 库房内严禁吸烟，禁止无关工作人员入内，库内必须配备消防设施，做到防火、防盗、防潮。第5章 集体宿舍管理第20条 公司为员工提供集体宿舍，员工应自觉遵守集体宿舍管理规定，创造一个卫生、舒适、优美的生活环境。第21条 集体宿舍住宿安排管理。1公司保安人员免住宿费及水电费。2管理人员公司原则上不提供住宿，特殊情况需向公司申请获得批准后方可入住，并服从公司安排，住房补贴将不予发放。3非总经理同意，不得携眷住宿，如确有需要，公136、司将收取一定的水电费及管理费。4员工离职，办完离职手续并支取工资后，于当日搬离宿舍，不得借故拖延。第22条 各物业管理处宿舍由物业管理处直接负责管理，其工作任务如下所示。1监督管理宿舍一切内务，包括清扫、秩序和水电管理。2监督各室住宿人员维护环境清洁，并提醒其注意关闭门窗。3员工必须服从公司对其宿舍的安排与适当调整，不得随意对调床位或变更房间。4宿舍所有器具设备，住宿员工有责任维护其完好。如有疏于管理或恶意破坏，酌情由现住人员担负修理费或赔偿费，并视情节轻重给予纪律处分。第23条 住宿员工应遵守下列规定。1服从行政人事部的统一管理与监督。2房间清洁由住宿人员轮流负责，应注意节约用水、节约用电。137、3室内不得使用或存放危险品及违禁物品，室内禁止烧煮、烹饪或私自接配电线及装接电器。4被铺摆放整齐；换洗衣物不得堆积室内，应在指定位置晾晒晒衣物；垃圾应集中倾倒于指定场所。6贵重物品应避免携入，违反规定放入室内而致丢失者责任自负。员工自已财物自已保管，任何人未经主人同意不得擅自挪用他人物品。7不得于宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。第24条 住宿员工发生下列行为之一，即取消其住宿资格。1不服从宿舍管理员监督、指挥。2在宿舍赌博、打麻将、斗殴、酗酒。3蓄意破坏公用物品或设施。4擅自在宿舍内留宿异性客人或外人。4经常妨碍宿舍安宁且屡教不改。5有偷窃行为。6在室内烧煮、烹饪或私自接配138、电线及装接电器。（续）第6章 车辆管理第25条 公司公务车辆的证照及其稽核等事务统一由公司行政人事部负责管理，并负责做好公务用车的维修、检验、清洁等工作。第26条 各部门公务用车由部门负责人先向办公室申请，说明用车事由、地点、时间，行政人事部根据需要统筹安排派车。第27条 每部车辆应设置车辆行驶记录表，行政人事部负责对记录表进行抽查。第28条 司机在车辆驾驶前应对车辆进行基本的检查，以确保车辆的正常运行。第29条 为保证车辆安全，除领导同意外，出车在外或出车归来，车辆应停放在指定的车库车位。第30条 司机应加强对车辆的保养，出车前、收车后要进行检查和清洁。检查过程中如发现异常，应及时向车队队长139、报告。第7章 附则第31条 本制度的解释权归公司行政人事部所有。第32条 本制度自发布之日起实施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期16.2 人事管理制度16.2.1 员工绩效考核制度制度名称员工绩效考核制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为了规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，使公司能够长期可持续发展，实现公司的中长期战略规划，特制定本制度。第2条 本制度适用于公司全体员工。试用期员工、临时工除外。第3条 绩效考评指标确定和修改的原则与程序。1考评指标确定的原则：考评指标的形成是在考评人与被考评人根据公司整体发展140、的绩效计划，在充分沟通交流的基础上形成的，如果双方未能就考评指标达成一致意见，公司总经理有最终的裁定权。2绩效考评指标确定和修改的程序：年初确定的当年员工的绩效考评指标原则上不能修改。确因制定绩效考评指标时所预测的客观环境和条件发生重大变化，被考评人需填写“绩效考评指标调整申请表”，经跨级领导批准后，再报总经理办公会议审批；若调整申请未获批准，仍按原指标进行考评。第2章 绩效考核培训管理第4条 考核培训目的。通过培训使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，避免考核中常见问题的发生。第5条 培训的内容。1绩效考核标准的内容。2绩效考核的基本流程。3绩效考核方法及实施过141、程中应注意的事项。第3章 绩效考核实施第6条 考核周期。普通员工按月考核，主管及以上员工实行季度考核。年度结束时均需实施年终考核。第7条 考核内容。1工作业绩考核。业绩考评是对员工当期履行职务职责或对其工作结果的考评，它是对组织成员工作贡献程度的衡量和评价，直接体现出员工在企业中的价值大小，是绩效考评的核心内容，业绩考评即KPI。KPI确定方法如下。（1）确定KPI应以岗位职务说明书为基础，详细了解该岗位工作内容并找出主要工作。（2）在能够反映被考评人的所有评价指标中，选择最重要的35个最能反映出被考评人业绩的评价指标作为KPI指标。（续）（3）选择KPI的一般原则如下：一是对工作业绩产生重大142、影响的工作内容，二是占用大量工作时间的工作内容。2工作能力考核。对工作能力的考核是综合考虑本年度被考核者在工作中反映出的各项能力指标。3工作态度考核。对工作态度的考核是综合考虑本年度该员工在工作中各项态度指标的表现。第8条 绩效考核结果计算。1月度考核以员工当月实际绩效考核分数为准。主要考核公司规章制度遵守情况及岗位工作任务完成情况。2季度考核成绩季度工作绩效考核分数70%+能力考核分数30%。3年度考核是在月度考核和季度考核的基础上加入员工态度考核项目，具体计算公式如下。年度考核成绩工作绩效考核分数60%+能力考核分数30%+态度考核分数10%第9条 其他加减分事项。对下列情况，一并列入员工143、的考核得分。1奖励加分。（1）工作业绩突出，收到业户书面感谢表扬，经核实，加 分/次。（2）积极提供合理化建议，对公司物业服务工作有实效的，经公司领导确认，加 分/次。（3）及时制止治安、消防及其他突发事件，保护了业户的生命财产安全，减少了经济损失，加 分/次。（4）修旧利废、厉行节约，降低物业管理成本有较大成果，加 分/次。（5）其他应该给予奖励的加分。2减分事项。（1）着装不规范，减 分/次。（2）工作态度恶劣被业户投诉经核实的，减 分/次。（3）不服从指挥未按时完成上级交办的工作，减 分/次。（4）工作期间，做与本职工作无关的事情，减 分/次。（5）其他应该给予的减分事项。第10条 绩效144、考核的组织保障。1绩效考核的组织者。（1）各部门负责人的考核由人力资源部负责组织和汇总提供数据。（2）员工层的考核由被考核者所在部门负责组织、实施，人力资源部负责监督、指导。（3）人力资源部的考核由其主管领导负责。2考核执行者。考核中，考核执行者为被考核者的直接上级。具体内容如下表所示。（续）考核执行者说明被考核者考核者考核复核者财务总监、行政总监总经理总经理市场拓展部经理、服务中心经理、工程管理部经理、秩序管理部经理、环境管理部经理、质量管理部经理、财务部经理、行政人事部经理等总经理总经理各部门主管部门经理行政人事部经理部门内的员工部门经理行政人事部经理3各部门主管由企管部协助总经办考核。4145、总经办及企管部对各部门考核进行监督指导。第4章 考核结果运用第11条 连续三个考核周期内，得分在 分以上，从次月起工资上调两个级别；得分在 分以上，从次月起工资上调一个级别；考核得分在 分 分之间，工资保持不变，但应加强培训；考核得分在 分 分之间，从次月起工资下调一个级别。第12条 年度考核结果还作为员工评优评先、职务调整等的依据。第5章 附则第13条 本制度的解释说明权归公司人力资源部所有。第14条 本制度的实施时间为 年 月 日。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第17章 市场调研与环境分析工具17.1 市场调研工具17.1.2 信息处理阶段的调研工具调研信息分析的工具分为146、定性分析法和定量分析法两大类。1定性分析法定性分析法具体内容如表17-2所示。表17-2 定性分析法定性分析方法说明特点/分类/内容归纳分析从个别事件推导到一般规律的论证方法能体现众多事物的根本规律，且能体现事物的共性，但是通常做不到完全归纳演绎分析从普遍性结论推导出个别性结论的论证方法由定义或根本规律出发一步步递推，逻辑严密，结论可靠，能体现事物的特性，但是缩小了范围，根本规律的作用得不到充分展现比较分析比较事物之间的区别和联系，为进一步分类提供依据比较法分为纵向比较法、横向比较法、纵横结合比较法与理论和事实相比较的方法结构分析通过分析某事物的结构和各组成部分的功能认识其本质的方法结构分析的147、主要内容包括分析构成要素、分析要素功能和分析整体功能2定量分析法定量分析法又可分为确定性分析和不确定性分析两种。（1）确定性分析。确定性分析方法具体内容如表17-3所示。表17-3 确定性分析具体内容确定性分析内容用途/分类描述性统计分析频数分析利用频数分析可以检验异常值，也可以发现一些统计规律集中趋势分析集中趋势值包括平均数、中位数、众数等离散程度分析常用指标包括方差和标准差正态分布分析常用指标包括偏度和峰度等推断性统计分析假设检验1分为参数检验、非参数检验2参数检验常用方法：平均数差异显著性检验3非参数检验常用方法：t检验、u检验、方差分析、2检验（续）确定性分析内容用途/分类推断性统计分148、析总体参数估计1总体均值和方差的点估计2抽样误差和标准误差3总体均值的区间估计4总体方差的区间估计（2）不确定性分析。不确定性分析是指对事件的各种无法控制的外部因素变化与影响所进行的研究和估计，不确定性分析常用的方法有盈亏平衡分析、敏感性分析和概率分析，具体内容如表17-4所示。表17-4 不确定性分析具体内容不确定性分析说明盈亏平衡分析盈亏平衡分析是根据产品的产量、成本和利润之间的相互制约关系，预测利润、控制成本的分析方法敏感性分析敏感性分析法是指从众多不确定性因素中找出对投资项目经济效益指标有重要影响的敏感性因素，并分析、测算其对项目经济效益指标的影响程度和敏感性程度，进而判断项目承受风险149、能力的一种不确定性分析方法概率分析概率分析是通过研究各种不确定性因素发生不同变动幅度的概率及其对指标的影响，进而对项目（事件）的可行性和风险性作出判断的方法3调研质量控制工具调研质量控制工具主要指调研质量控制表，该控制表列举了所有调研过程中应注意的事项。具体内容如表17-5所示。表17-5 调研质量控制表说明调研质量控制事项调研质量控制事项说明调研方主题控制准确界定调研主题调研方法控制1根据调研内容选择合适的调研方法2调查问卷发放的场所限制3被调查者的限制4调查问卷的设计质量控制调研误差控制1主观误差控制（1）严格筛选调研人员（2）对调研过程进行监控（3）对被调查者进行回访（续）调研质量控制事150、项调研质量控制事项说明调研误差控制（4）注重调研人员的培训（5）提前告知被调查者，引起重视（6）做好充分的动员工作（7）用礼品、奖品调动被调查者的积极性2客观误差控制（1）选择适合的调查区域（2）设计适合的调查题目和调查时间调研效果控制1无效调查问卷控制2评价调研结果3了解数据的精度17.2 环境分析工具17.2.1 宏观环境分析工具PEST分析法是分析外部环境的常用工具之一，主要用来分析行业所处的宏观环境对战略的影响。企业所处的行业不同，根据自身的特点和战略需要，PEST分析法分析的具体内容也会有所差异。但一般都应对政治（Political）、经济（Economic）、社会（Social）和151、技术（Technological）这四大类影响企业的主要外部环境因素进行分析。物业企业采用PEST分析法时，其具体分析内容如图17-3所示。政治因素1政治体制2国家相关的物业法律法规3国家物业产业政策4政府补贴水平物业市场宏观环境分析经济因素1GDP增值率2货币与财政政策3居民消费倾向4通货膨胀率社会因素1人口结构比例2人口移进移出率3社会保障计划4对物业服务的态度技术因素1国家对科技开发的投资和支持重点2技术专业和商品化的速度3专利极其保护情况图17-3 PEST分析法模型17.2.2 市场环境分析工具SWOT分析工具在企业内、外部关键成功因素确定的基础上，将优势和劣势、机会和威胁进行组合形152、成一个矩阵。在SWOT分析中，针对企业优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threat）的分析，通常会考虑的要素如表17-6所示。表17-6 SWOT分析要素优势劣势机会威胁1良好的品牌形象和美誉度2被广泛认可的市场领导地位3领先的专利技术4低成本优势5差异化的产品定位6完善的售后服务7健全的财务保障8畅通的销售渠道1战略定位错误2装备水平滞后3过高的资产负债率4缺少自有专利技术5落后的研发能力6过分狭窄的产品线7模糊的产品定位8超过竞争对手的高额成本1产品组合的扩张2新消费市场的形成3核心技术向产品组合的转化4竞争对手的市场份额开始缩小5153、合作与并购整合6品牌形象拓展形成通路1出现强势的竞争对手2市场增长缓慢3国家政策限制4商业周期的影响5竞争对手增多6人口与环境的变化SWOT分析一般包括六个步骤，具体内容如图17-4所示。确认当前执行的战略根据企业资源组合情况，确认关键能力和关键限制依据通用矩阵或类型工具实施评价将结果在SWOT战略选择图上定位进行战略分析1234256用PEST分析法分析企业外部环境第18章 竞争与品牌分析工具18.1 竞争对手分析工具18.1.3 竞争对手分析内容物业公司相关人员可以采用图18-4所示的竞争者分析内容来调查当前物业市场的对手状况。物业公司竞争对手分析内容1竞争者及潜在竞争者（以下统称竞争者）154、的实力和经营管理优劣势调查2对竞争者的提供服务优缺点的调查与分析3对竞争者服务价格的调查和定价情况的分析4对竞争者广告的监视和广告费用、广告策略的分析5对竞争者的销售渠道使用情况的调查和分析6对未来竞争情况的分析与估计等图18-4 物业公司竞争者分析内容18.2 品牌分析工具18.2.3 品牌评估分析工具品牌价值评估不但可以量化具体品牌所具有的价值，还可以通过各个品牌间价值的比较，直观地了解企业品牌的状况，从某些侧面反映出物业企业品牌所处的市场地位以及其变动情况，并揭示出品牌价值的内涵和规律。在品牌评估过程中，经常使用的方法就是市场结构模型法。该方法的主要思路是在已知某一相同或类似行业品牌价值155、的前提下，通过比较得出自己品牌的价值。该种方法认为，任何品牌的价值都必须通过市场竞争得以体现。品牌的价值与该品牌的市场占有能力、市场创新能力和市场发展能力都呈正相关的关系，也与市场不确定因素有较大关系。只有综合考虑这诸多因素，才能准确地评估出品牌的价值。品牌价值评估步骤如图18-9所示。品牌价值评估步骤具体评估内容市场占有能力：企业销售收入/行业销售总收入市场创利能力：净资产收益行业平均经资产收益市场发展能力：销售增长额/去年销售额测算出已知价值品牌和被评估品牌的“三种能力”数值求出被评估品牌每种能力占已知品牌相应的百分比代入公式，计算出被评估品牌的价值根据行业的具体情况（如企业规模、行业特征156、等）对“三种能力”百分比进行权数调整，然后进行加权平均计算被评估品牌价值=某一种可以比照品牌的价值调整后的加权平均百分比图18-9 市场结构模型发品牌价值评估实施步骤第19章 业户投诉与满意度管理工具19.1 业户投诉处理工具19.1.2 业户投诉处理表格1业户投诉登记表投诉业户姓名业户地址受理日期 年 月 日受理编号投诉事由业户希望（或要求）受理单位意见受理单位质量管理单位营业单位2业户投诉处理表投诉业户姓名地址接待人姓名投诉部门责任人投诉问题处理改善意见联络事项业户反馈情况主管评定意见备 注3服务质量调查表编号： 日期： 年 月 日业户姓名电话电子邮件联系地址调查项目项目业户满意度评价服务157、质量 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意服务态度 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意报价水平 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意房管 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意保安 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意车管 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意清洁 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意绿化 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意维修 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意社区活动 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意主要建议和意见 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意感谢您在百忙之中填写本表，对我们的服务工作给予支持和监督，在您配合完成调查后，请将此表交予门卫158、或物业公司的质量管理部门，谢谢！物业公司质量管理部 年 月 日19.2 服务满意度分析工具19.2.2 业户满意率统计表单位：（盖章） 年 第 次 填表日期：总户数实发数实发率回收数回收率平均满意率序号服务项目总体评价意见与建议满意率不满意率非管理原因造成的不满意率1房管户%户%户%2保安户%户%户%3车管户%户%户%4清洁户%户%户%5绿化户%户%户%6维修户%户%户%7社区活动户%户%户%填表人：第20章 组织结构设计示范20.1 大中小型物业公司组织结构设计20.1.1 大型物业公司组织结构设计20.1.2 中型物业公司组织结构设计20.1.3 小型物业公司组织结构设计20.2 物业公司159、部门组织结构设计示范20.2.1 市场拓展部组织结构设计20.2.5 秩序管理部组织结构设计第21章 职能分解与目标管理示范21.2 目标管理总经理目标分解表21.2.1 总经理目标分解表序号目标项目指标内容单位指标（值）完成时限1计划目标公司中长期发展战略实现率% %公司年度经营计划实现率% %本年度公司整体发展速度2业务目标市场拓展计划完成率% %本年度新增项目数个 个本年度业户对物业服务满意率% %以上本年度总营业额万元 万元本年度物业费收缴完成率% %以上本年度3财务目标利润率% %以上本年度主营业务收入万元 万元本年度主营业务成本万元 万元以内本年度公司管理费用万元 万元以内本年度4160、综合目标物业公司总体规模的发展本年度物业公司规范化管理的推进本年度物业公司管理信息化的建设本年度第22章 职位说明示范22.2 市场拓展部职位说明书22.2.1 市场拓展部经理职位说明书 第1页（共2页）单位：职位名称：市场拓展部经理编制日期：部门：市场拓展部任职人：任职人签字：直接主管：总经理直接主管签字：任职条件学历大学本科及以上学历经验有三年以上物业公司从业经验，两年以上物业市场拓展经验，具有房地产项目资源者优先任职条件专业知识具备物业管理、市场营销、项目招投标、公共关系等专业知识业务了解范围熟悉国家有关物业管理行业发展的各项政策，了解物业公司运作方式；全面掌握国内外物业管理发展态势；了161、解经济法、物权法、合同法等相关法律知识；熟悉物业管理市场状况，具有敏锐的市场洞察力和项目开发手段职位目的在物业公司总经理的领导下，根据企业发展战略目标，进行物业项目定位、确定物业项目开发方向、制订市场拓展计划并组织实施，协助进行投标及合同签订工作，扩大物业管理范围、提高公司的经营业绩沟通关系内部外部下属人员人员类别人 数： 人经 理： 人直 接： 人专业人员： 人间 接： 人其 他： 人职位编号： 第2页（共2页）职责范围负责程度建议考核内容按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持考核标准1制订市场拓展和项目开发计划并组织实施依据公司年度战略发展计划，结合公司物业管理服务能力和业务范162、围，制订市场拓展和项目开发计划，上报总经理审批后组织实施全责年度市场拓展计划实现率100%按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持考核标准2项目开发管理根据公司特点、实力和服务能力确定项目开发范围，制定项目拓展措施；积极拓展项目开发渠道和开发策略并组织实施；建立项目拓展工作流程及操作规范，指导、培训本部门员工的项目开发工作；指导重要物业项目的开发全责年度项目开发目标实现率100%3投标工作组织管理关注物业项目动态及招标信息，及时组织、指导项目投标工作，监督制作投标书，接待招标单位专家实地考察，代表公司进行投标现场答辩，直至合同签订全责投标工作顺利开展，中标率 %以上4市场与竞争分析时163、刻关注物业市场变化态势和业户需求动向及竞争对手的情况，寻找有价值的市场信息，分析本公司的竞争优势，及时调整市场拓展策略，定期撰写市场分析报告，并对公司的物业管理模式、服务措施改进等提出建议全责合理化建议实现率90%以上；市场分析准确、具体5品牌维护管理贯彻实施公司的品牌策略，强调品牌维护意识，要求下属在项目拓展过程中宣传企业，塑造企业的良好形象全责公司社会形象良好，物业工作顺利开展6部门内部管理协调本部门各项工作，组织部门员工的培训、考核工作，锻炼、培养高素质、高效率的市场开发队伍，带领业务团队完成部门年度计划指标；建立健全本部门各项规章职度，提高管理水平，并有效控制部门各项费用的支出全责部门164、员工综合考核评分在80分以上22.3 服务中心职位说明书22.3.1 服务中心经理职位说明书 第1页（共2页）单位：职位名称：服务中心经理编制日期：部门：服务中心任职人：任职人签字：直接主管：总经理直接主管签字：任职条件学历大学专科及以上学历经验有三年以上物业公司从业经验任职条件专业知识具备物业管理、行政管理、公共关系等专业知识业务了解范围熟悉物业公司的运作方式及物业管理服务的各项工作和操作规范，掌握客户服务技巧；熟悉有关物业管理的各项规章制度及国家相关的法律法规；了解国内外先进的物业管理模式和服务方式及发展动态职位目的在总经理的领导下，全权负责服务中心综合管理事务，具体行使管理、监督、协调、165、服务的职能，保证服务中心的各项工作有序进行，解决业户的各类问题，为业户提供优质服务沟通关系内部外部下属人员人员类别人 数： 人经 理： 人直 接： 人专业人员： 人间 接： 人其 他： 人职位编号： 第2页（共2页）职责范围负责程度建议考核内容按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持考核标准1组织制定部门的各项管理制度组织制定本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业户投诉管理制度、会所管理制度等，并监督实施全责各项制度、管理规范健全，业户满意度评价在4分以上按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持考核标准2业户回访的组织管理定期走访辖区内业户，征求其对服务管理166、工作的意见及改进建议；对于重大投诉事件及时处理并回访；制定并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业户的理解和支持全责投诉事件处理率100%；业户满意度评价4分以上3费用收缴管理及上报根据公司的有关管理规定，督促服务主管做好物业费用的收缴及水电、燃气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务部报告收支情况部分各项费用按时回收率100%4重大突发事件处理对属服务中心责任范围内的重大突发事件及时处理，并做好处理结果的跟踪，使损失降到最低全责重大突发事件处理及时率100%5会所管理对新增会所项目的审核、投入使用前的考察及会所运营指导；审批社区文化娱乐活动项目方案并组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生167、活，增强社区凝聚力；负责审批节假日装饰方案，并监督执行全责各项工作有效执行率100%，业主满意度评价4分以上6内部管理负责本部门员工的招聘、考核及日常工作安排，保证向业户提供优质服务；定期对本部门员工培训，提高服务水平和业务素质；定期巡查各岗位员工工作，发现问题及时纠正全责下属员工考核评价4分以上，业主投诉发生率5%以下7其他事务管理负责执行辖区内有偿服务项目，辖区内各项服务工作检查、监督，负责与辖区附近街道、派出所等机关部门的联系工作全责各项工作顺利开展，出错率为022.5 环境管理部职位说明书22.5.1 环境管理部经理职位说明书 第1页（共2页）单位：职位名称：环境管理部经理编制日期：部168、门：环境管理部任职人：任职人签字：直接主管：总经理直接主管签字：任职条件学历大学专科以上经验有三年以上相关职位工作经验、具有物业管理上岗证书和相关资格证书（续）任职条件专业知识具备环境管理知识及其相关专业知识业务了解范围熟悉相关的清洁绿化知识及其操作程序，且掌握行政管理、物业管理等相关知识职位目的全面负责协调辖区内清洁卫生以及环境绿化等方面的各项工作，带领部门全体员工认真贯彻、执行公司的各项经营方针、政策、指示和规定等沟通关系内部外部下属人员人员类别人 数： 人经 理： 人直 接： 人专业人员： 人间 接： 人其 他： 人职位编号： 第2页（共2页）职责范围负责程度建议考核内容按重要顺序依次列169、出每项职责及其目标全责/部分/支持考核标准1组织部门制定环境管理制度并实施组织部门制定环境管理制度，包括保洁管理制度、绿化管理制度等全责制度执行率达到100%2日常工作管理日常工作的安排、任务分配及部门员工工作执行过程中的检查、监督和指导等全责部门工作计划完成率达到100%（续）职责范围负责程度建议考核内容按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持考核标准3与其他部门协作积极配合相关部门的工作，做好交楼、入住及参观前的环境准备工作全责部门协作满意度的综合评分在80分以上4提出合理的建议和方案对辖区内有关环境方面的问题积极找出原因，并与服务中心商议提出合理建议和解决方案全责提出的合理化的170、建议年度累计不得低于 条5部门员工管理对部门员工进行业务指导与监督；负责本部门人员招聘、培训、考核和奖惩等管理全责部门员工综合考核评分在85分以上22.6 秩序管理部职位说明书22.6.1 秩序管理部经理职位说明书 第1页（共2页）单位：职位名称：秩序管理部经理编制日期：部门：秩序管理部任职人：任职人签字：直接主管：总经理直接主管签字：任职条件学历大学专科以上学历经验有三年以上物业公司保安带队、车辆管理等秩序管理工作经验，退伍军人、转业干部优先专业知识具备物业管理行业法律法规知识业务了解范围熟悉物业管理行业法律法规及物业管理业务的各个环节，了解物业公司的安保工作职位目的负责维护辖区内的正常治安171、秩序，预防、发现和制止各种违法犯罪行为，保证业户的人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序不受意外干扰沟通关系内部外部下属人员人员类别人 数： 人经 理： 人直 接： 人专业人员： 人间 接： 人其 他： 人职位编号： 第2页（共2页）职责范围负责程度建议考核内容按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持考核标准1制定秩序管理制度负责制定秩序管理部的相关管理制度，包括保安管理制度、辖区车辆管理制度、消防管理制度、保安人员值班巡查制度等，并负责监督相关制度的执行全责秩序管理制度100%得到贯彻执行2辖区内治安管理组织部门人员做好辖区内的秩序维护工作，预防、制止破坏辖区内的公共设施行为，172、防止盗窃抢劫案件的发生，保护业户的人身和财产安全全责辖区内的恶性治安案件发生率为03辖区内车辆管理根据物业公司的相关规定和辖区内的车辆管理制度，做好辖区内的机动车辆、摩托车、自行车的分类管理工作，做好停车场的车位划分、标示及车辆防盗、防破坏工作全责业户的满意程度达到95%4辖区内消防安全管理组织落实保安人员的消防安全值班巡查工作，明确防火安全责任，组织宣传消防知识，负责辖区内公共消防设施和器材的管理、维修、保养、更新全责消防安全事故率为05其他紧急情况处理带领本部门人员协助相关部门做好电梯困人、火灾等紧急情况的处理，做好雷电、暴雨、台风等恶劣天气情况下的辖区安全工作全责紧急情况处理及时率达到1173、00%6内外部沟通事宜及时与公司内部相关部门进行沟通联系，调节保安人员、车辆管理人员与业户的关系，加强与当地公安机关联系全责内外部沟通顺畅7秩序管理部日常事务管理负责本部门日常事务的审批与决策；审核本部门每月物料的耗用情况及时处理异常现象；做好保安器材和消防设备的检查保养工作全责部门日常工作按计划完成率达到100%按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持考核标准8秩序管理部人员管理加强巡岗，制止和纠正保安主管、车辆主管擅自离岗、迟到早退、纪律松散等现象；每月审核本部门员工的考勤情况，负责本部门人员增减的申请；抓好本部门人员的培训和学习工作；协助行政人事部做好本部门员工的绩效考核工作全174、责部门员工绩效考核，平均得分均在85分以上22.7 质量管理部职位说明书22.7.1 质量管理部经理职位说明书 第1页（共2页）单位：职位名称：质量管理部经理编制日期：部门：质量管理部任职人：任职人签字：直接主管：总经理直接主管签字：任职条件学历大学本科及以上学历经验有三年以上行业经验、一年以上同职岗位经验，持物业公司部门经理上岗证、内审员资格证专业知识具有企业管理、质量管理、质量认证、化学、商品等相关专业知识业务了解范围熟悉国家对物业管理的相关法律法规和政策，熟悉物业管理业务的各个环节，熟悉ISO 9000质量管理体系在物业管理中的应用职位目的全面负责本公司辖区范围内的质量管理工作，对内主要175、负责物业服务质量体系的建立健全和监督检查工作，对外主要负责实施ISO质量体系的审核和认证工作沟通关系内部外部下属人员人员类别人 数： 人经 理： 人直 接： 人专业人员： 人间 接： 人其 他： 人职位编号： 第2页（共2页）职责范围负责程度建议考核内容按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持考核标准1建立健全公司的质量管理体系根据公司制定的质量工作目标，确定质量管理目标，制定质量管理方针，建立质量管理体系，并负责实施；组织编制质量管理规章制度，并监督实施全责质量管理制度100%得到贯彻执行2负责质量认证工作的外部联络代表公司就与质量管理体系的有关事宜负责与质量认证咨询公司、质量认证176、机构等相关单位的联系和沟通工作全责外部沟通顺畅3组织物业服务质量评审及认证工作全面组织物业服务质量的内部审核工作，负责组织质量管理体系的审核及质量认证工作，负责质量管理评审工作的计划、组织和控制全责质量评审按计划完成率达到100%，质量认证工作一次性通过率达到100%4负责质量体系文件的组织编写、审核和控制负责组织质量体系文件（质量手册、质量体系程序文件、作业指导文件等）的编写、审核和控制工作全责质量体系文件98%符合相关规定5负责物业服务质量的监督检查负责物业服务质量工作的监督、检查和控制；定期检查物业服务质量记录文件，组织分析质量数据，研究质量改进措施的研究、实施工作全责物业服务质量监控、177、改进措施的有效程度达到98%22.8 财务部职位说明书22.8.1 财务部经理职位说明书 第1页（共2页）单位：职位名称：财务部经理编制日期：部门：财务部任职人：任职人签字：直接主管：总经理直接主管签字：任职条件学历大学本科及以上学历经验有三年以上财务工作经验，至少一年财务部经理级以上工作经验，具有高级会计师职称专业知识具备财务管理、行政管理、金融、法律、外汇等知识，能够熟练使用财务软件业务了解范围熟悉国家财政税收政策及有关法律和法规，熟悉银行系统和税务系统各项工作流程及业务情况，全面掌握物业公司内部各部门业务状况及财务状况，熟悉经济管理、统计、审计等专业知识（续）职位目的依据物业公司的总体战178、略计划和经营目标，组织建立各项财务管理制度；疏通融资渠道，对财务核算和资金运作工作进行总体控制；及时作出财务分析和财务预测报告，为总经理的经营决策提供依据沟通关系内部外部下属人员人员类别人 数： 人经 理： 人直 接： 人专业人员： 人间 接： 人其 他： 人职位编号： 第2页（共2页）职责范围负责程度建议考核内容按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持考核标准1财务规章制度建设根据物业管理行业特点以及本公司的实际情况，组织建立并完善资金使用管理制度、财务（成本）核算制度、固定资产管理制度、管理费用摊销制度等全责各项规章制度完善规范、领导及员工评分在4分以上2疏通融资渠道根据物业公司179、的经营计划，组织资金筹集、供应和管理工作；依照公司对资金的需求，疏通融资渠道，满足企业经营运作资金的需求全责融资渠道畅通，领导交办的融资任务100%完成3经营公司金融资产合理有效地经营好公司的金融资产，为公司创造更多的利润全责金融资产创造的利润占总利润的比例达 %（续）职责范围负责程度建议考核内容按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持考核标准4指导财务管理工作定期对本公司的财务管理工作进行考核、督促、检查，提高财务部门的工作效率全责领导对财务管理的执行情况综合评价在4分以上5制定物业各项费用标准的预算方案组织拟定物业管理费等各项费用标准的预算方案，呈送总经理、业委会和相关主管部门审180、核后修改执行全责总经理、业主委员会和相关主管部门对预算方案的满意度评分在4分以上6财务监控审核、控制物业公司各项费用的支出，杜绝浪费；并对财务预算计划的执行情况进行监督，控制各项费用的使用，对企业大宗资金运作进行监控全责年度财务效益指标完成率达到100%7财务分析每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并对公司当期的经营状况进行财务分析，并提出财务改进方案，送总经理审阅全责总经理对财务分析报告的满意度评价在4分以上8财务审计、督办管理根据相关规定组织实施年度财务审计工作；具体负责企业主要负责人的离职审计及重大财务违规审计，并向总经理提出相关处理意见全责审计结果客观、公正，及时提交审计结果报告，领181、导满意度评价在4分以上9部门内部管理负责部门人员的聘用、培训、管理、考核，并通过逐级负责的原则，开发人力资源全责部门人员考核结果，平均得分达到90分22.9 行政人事部职位说明书22.9.1 行政人事部经理职位说明书 第1页（共2页）单位：职位名称：行政人事部经理编制日期：部门：行政人事部任职人：任职人签字：直接主管：总经理直接主管签字：任职条件学历大学本科及以上学历经验有三年以上工作经验、一年以上人力资源管理或行政管理工作经验专业知识具备行政管理、战略管理、人力资源管理、法律等相关专业知识业务了解范围了解国家有关物业管理和人力资源管理方面的法律法规，全面掌握企业行政管理、人力资源管理知识，熟182、悉国内外行政、人力资源管理的体系以及发展趋势职位目的通过组织编制部门管理制度和工作计划，领导、协调行政管理与人力资源管理的各项工作，保障本公司年度经营计划的实现和各项管理工作的有序开展沟通关系内部外部下属人员人员类别人 数： 人经 理： 人直 接： 人专业人员： 人间 接： 人其 他： 人职位编号： 第2页（共2页）职责范围负责程度建议考核内容按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持考核标准1制定规章制度组织、指导制定企业行政管理、人力资源管理等各项规章制度，并对其执行情况进行指导、监督、检查；定期组织对各项制度进行修正、完善全责各项规章制度完善规范、领导及员工评价在4分以上2目标管183、理根据公司阶段性发展目标和年度计划，组织制订行政人事部的目标、工作计划、实施措施，保障各项业务正常运作全责部门目标完成率达到100%3行政管理负责组织和指导日常行政管理工作的开展，并对行政费用、各类固定资产进行控制管理；对总务后勤工作、企业文件资料进行统筹管理；组织推行企业文件建设；定期或不定期对部门工作进行检查，发现问题并及时处理全责领导及员工满意度评价在4分以上按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持考核标准4人力资源管理依据物业公司人力资源开发与管理体系的要求，指导、组织人力资源管理制度的编制和各项方案的制定，以实现最大限度地开发人力资源全责部门核心员工流失率低于10%5法律事184、务及对外重要事务处理负责审核与管理物业公司的各类合同、协议、文件和资料，督促相关人员处理合同纠纷及按法律程序协助相关部门追收欠款；企业对外重要事务的处理部分相关工作及时完成率达到100%6部门内部管理负责指导、管理、监督部门人员的业务工作，使其不断改善工作质量；负责部门人员培训、考核工作全责部门人员业务指标完成率达到100%第23章 绩效考核示范23.1 总经理办公室绩效考核表23.1.2 总经理助理绩效考核表总经理助理绩效考核表序号考核项考核要点绩效目标值权重（%）考核主体考核资料来源1内部关系协调协助总经理与各职能部门进行联络和沟通，做好上情下达工作公司领导与部门经理的综合评价在4分以上2185、5总经理总经理室2对外关系的协调配合企业有关部门，协调企业与政府主管部门的关系；协调与相关行业管理机构、协会、商会及其他单位的关系相关单位满意度评价在4分以上25总经理总经理室3会议管理按照领导的安排，列席总经理办公会议及其 他各种日常会议等；及时完成会议记录、纪要工作会议记录、会议纪要及时准确率达到100%15总经理总经理室4文书档案管理编写文件管理制度，根据管理制度制定年度文件编码，对企业各种文件进行登记、归档管理文书档案完整率为100%；损坏率为015总经理总经理室5总经理日程安排合理安排总经理的各项工作及社会活动，优化总经理日程安排总经理满意度评价在4分以上20总经理总经理室23.2 186、市场拓展部绩效考核表23.2.2 市场拓展主管绩效考核表市场拓展主管绩效考核表序号考核项考核要点绩效目标值权重（%）考核主体考核资料来源1规章制度建设协助部门经理做好市场拓展计划及本部门的各项规章制度制度有效执行率达到100%20市场拓展部经理市场拓展部2市场拓展、项目开发计划协助部门经理制订市场拓展计划及本部门的各项规章制度并贯彻实施年度市场拓展计划实现率100%20市场拓展部经理市场拓展部3项目拓展工作具体实施市场拓展计划，组织人员进行物业市场调查及项目资料的收集年度项目开发目标实现率100%25市场拓展部经理市场拓展部4投标工作实施进行投标的前期准备工作，包括商议物业管理合作形式、标书制187、 定等中标项目数达到计划量的100%35市场拓展部经理市场拓展部23.3 服务中心绩效考核表23.3.2 服务主管绩效考核表服务主管绩效考核表序号考核项考核要点绩效目标值权重（%）考核主体考核资料来源1服务接待管理指导业户入住、装修手续的办理，掌握进展状况；指导业户房屋设施、公共设施的报修接待、登记服务受理及时率达到100%30服务中心经理服务中心2业户投诉处理及时解决业户的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业户答复，同时做好投诉的回访工作业户投诉处理及时率达到100%30服务中心经理服务中心3费用收缴管理准时安排服务中心专员向向业户催缴物业管理费用各项费用收缴完成率在98%以上20服务中心经188、理财务部23.4 工程管理部绩效考核表机电主管绩效考核表23.4.2 机电主管绩效考核表序号考核项考核要点绩效目标值权重（%）考核主体考核资料来源1规章制度建设协助部门经理制定、补充、修订与机电设备维修、维护的相关规章制度规章制度有效执行率100%15工程管理部经理工程管理部2工作计划根据物业机电项目状况，制订机电维修工作计划各项计划有效执行率100%15工程管理部经理工程管理部3各类程序文件、技术标准执行制定机电管理各岗位操作规程、技术标准，编制机电设备管理、维护操作的各种程序文件和质量标准文件，并组织执行技术标准普及率100%25工程管理部经理工程管理部4机电设备、系统管理负责编制辖区内每189、台机电设备台账；绘制供热水、给排水、消防、制冷通风系统、电气系统图各类机电设备维修保养计划实施率100%15工程管理部经理工程管理部5维修服务管理根据服务中心发来的业户报修通知单，及时组织安排人员提供上门维修服务业户报修处理及时率100%10工程管理部经理工程管理部6机电设备装修的方案审批和验收负责组织部门员工对业户装修方案中的机电管理部分的审批工作和装修结束后的工程验收工作装修方案验收合格率100%20工程管理部经理工程管理部23.5 环境管理部绩效考核表23.5.3 绿化主管绩效考核表绿化主管绩效考核表序号考核项考核要点绩效目标值权重（%）考核主体考核资料来源1规章制度建设协助环境管理部经190、理制定与绿化工作相关的规章制度制度执行率达到100%10环境管理部经理环境管理部2绿化工作指导与巡查负责辖区内绿化工作的指导，发现问题及时纠正辖区内绿化指标完成率达到100%30环境管理部经理环境管理部3绿化保养工作分配严格按照绿化管理作业程序和相关规定，合理对绿化人员工作进行分配绿化工作按时完成率达到100%30环境管理部经理环境管理部4绿化工具及用品管理负责所有绿化工具及用品的登记、入库、发放及回收管理绿化设施及工具完好率在95%以上30环境管理部经理环境管理部23.6 秩序管理部绩效考核表23.6.3 车辆主管绩效考核表车辆主管绩效考核表序号考核项考核要点绩效目标值权重（%）考核主体考核191、资料来源1制度建设协助秩序管理部经理制定车辆停放及管理制度，并负责相关制度的监督和实施车辆停放及管理制度100%得到贯彻实施10秩序管理部经理秩序管理部2停车场及相关设备的管理组织相关人员做好停车场内标识设置及停车场设备管理相关标识和标牌齐全，相关设备使用功能完好率100%25秩序管理部经理秩序管理部3停车场的进出管理组织车辆安全人员对进入停车场的车辆进行验证发牌、登记工作，对驶离停车场的车辆进行验证收牌工作外来进出车辆有登记，完成率、准确率均达100%20秩序管理部经理秩序管理部4车辆收费管理组织相关人员为需经常停放在辖区内的机动车办理停车场收费手续停车费收缴计划完成率100%25秩序管理部192、经理秩序管理部5车辆安全管理负责辖区内车辆防盗、防损坏等安全管理，并进行定时或不定时巡查辖区内机动车辆丢失事件发生率为020秩序管理部经理秩序管理部23.7 质量管理部绩效考核表23.7.2 质量管理人员绩效考核表质量管理人员绩效考核表序号考核项考核要点绩效目标值权重（%）考核主体考核资料来源1质量管理体系的建立与维护参与公司物业服务质量方针、目标、管理模式的确立及运行维护质量体系维护情况领导评分在4分以上15质量管理部经理质量管理部2质量体系认证审查工作负责ISO质量体系认证工作，配合相关认证机构进行认证的年检、年审工作，并负责质量体系文件的修改工作ISO质量体系认证工作按计划完成率达到10193、0%25质量管理部经理质量管理部3质量体系文件的编写负责具体的质量手册、质量体系文件的编写工作质量体系文件98%符合相关规定30质量管理部经理质量管理部4档案资料管理负责各类质量管理文件、材料的采集、整理、建档保存质量管理相关文件的完整性达到100%30质量管理部经理质量管理部23.8 财务部绩效考核表23.8.2 会计绩效考核表会计绩效考核表序号考核项考核要点绩效目标值权重（%）考核主体考核资料来源1编制会计报表根据国家有关财务法规和公司财务制度的规定，每月、每季按时做好各种会计报表财务报表编制及时准确率达到100%20财务部经理财务部2账务登记与核算对各项往来款项，根据审核后的记账凭证顺序194、登记，及时核对、清算账目登记与核算的正确率达到100%15财务部经理财务部3会计稽核工作审核会计单据，保证日常核算准确无误相关账目的准确性达到100%15财务部经理财务部4纳税申报负责按月进行纳税申报，计算、统计税收并编制报表，办理相关税务手续等纳税申报及时率达到100%15财务部经理财务部5成本核算对公司内各项业务进行成本核算，编制成本报表成本核算准确率100%20财务部经理财务部6会计清算工作负责债权债务的清算；定期与管理部门对财产进行清点和核算清算工作及时率达到100%15财务部经理财务部23.9 行政人事部绩效考核表23.9.3 人事主管绩效考核表人事主管绩效考核表序号考核项考核要点绩195、效目标值权重（%）考核主体考核资料来源1规章制度建设根据企业人力资源规划的要求，协助行政人事部经理做好人力资源制度、人力资源计划的制订公司领导对人力资源规章制度的满意度评价在4分以上10行政人事部经理行政人事部2员工招聘依据公司各部门的需求和岗位任职条件，制订员工招聘计划，组织安排招聘活动招聘计划按时完成率100%25行政人事部经理行政人事部（续）序号考核项考核要点绩效目标值权重（%）考核主体考核资料来源3员工培训组织制订公司的培训计划，负责安排新员工的入职培训及上岗前的培训，并对培训效果进行评估年度培训计划完成率100%25行政人事部经理行政人事部4薪酬福利管理建立、完善公司的薪酬福利体系及相关管理制度，并负责具体的执行监督工作薪酬福利管理制度实施贯彻率达到100%15行政人事部经理行政人事部5绩效管理建立、完善公司的绩效考核管理体系及相关管理制度，并负责具体的执行监督工作年度员工考核覆盖率达到100%15行政人事部经理行政人事部6日常人事事务管理负责组织编制公司的职位说明书，并根据实际需要进行修改；负责员工的考勤、考核、晋升、调任、奖惩、辞退等工作公司领导对人事事务管理满意度评价在4分以上10行政人事部经理行政人事部115