商业百货购物中心ISO9001规范化经营管理流程质量手册全套（共61套打包）

1、项目开发程序项目开发程序 1 目的 对新项目的研发过程进行控制，以确保服务满足客户的要求。 2 范围 适用于集团的新项目研发过程。 3 参考文件 无 4 定义 项目提出人主要是指： -控股股东 -集团办公会议 -下属公司 -租赁部或娱乐部 -客户 5 职责 5.1 项目提出人负责: 5.1.1 提出研发要求； 5.1.2 组织新项目的研发评审和研发确认工作。 5.2 业务发展部总经理负责： 5.2.1 指导和监控新项目的研发工作； 5.2.2 统筹新项目研发过程的评审、验证和确认工作。 5.3 研发员负责项目的研发工作。 6 程序 6.1 立项 6.1.1 新项目的研发立项来源可能。

2、餐饮娱乐部收款管理程序餐饮娱乐部收款管理程序 1、 目的：本程序的制定以规范收款员的收款服务工作。 2、 范围：本程序适用于顾客在*宫、*坊内指定档铺的付款。 3、 职责：收款员负责执行本程序，收款主管负责督促收款员严格 执行本程序。 4、 程序： 4.1 收款机的开机程序； 4.1.1 插上收款机电源插头； 4.1.2 打开收款机电源开关，启动前台系统； 4.1.3 收款机进入自动检测状态，完成后进入收款员注册画面，显 示屏显示 “操作员口令”字样； 4.1.4 正确输入收款员号码和口令后，进入销售业务主界面，即可 进行收款操作； 4.2. 收款员。

3、* * *百货 百货采购竞价管理程序采购竞价管理程序 1 目的 制定此程序为确保采购和服务行为的招投标工作符合规定要求。 2 范围 2.1 本程序适用于公司所有负责引进、监督服务供应商和物料 采购供应商的部门。 2.2 本程序适用于经审批立项单项预算金额10000元及以上的工 程及物料采购、服务项目(10000元以下的项目在认可的服 务供应商中以询价形式进行)。 2.3 本程序不适用于公司经营性和相关业务的商品采购控制和 *集团对外业务不适用招标项目表中所列的项目。 3 参考文件 3.1财务管理制度 3.2内部装修维修管理程序 3.3服务供应商管理程序 3。

4、餐饮娱乐部餐饮娱乐部*宫营运管理程序宫营运管理程序 1 目的 制订餐饮娱乐部*营运的管理程序，确保客户满意。 2 范围 适用于餐饮娱乐部日常的营运管理工作。 3 参考文件 3.1 每日营运工作流程 3.2 回收游戏机代币收发工作制度 3.3 娱乐部员工守则 3.4 每日防火巡查制度 3.5 用电安全规程 3.6 关于处置突发事件的工作预案 3.7 关于不得上机游戏的规定 3.8 娱乐场所管理条例 3.9 广东省工商行政管理局转发文化部等部门关于深入开展电子游戏 专项治理工作有关问题的通知 4 定义 无 5 职责 5.1 营业经理负责娱乐部的日常营运管理工作。 5.2 总。

5、餐饮娱乐部美食坊营运管理程序餐饮娱乐部美食坊营运管理程序 1 目的 制订餐饮娱乐部*宫营运的管理程序，确保客户满意。 2 范围 适用于餐饮娱乐部日常的营运管理工作。 3 参考文件 3.1 每日营运工作流程 3.2 娱乐部员工守则 3.3 每日防火巡查制度 3.4 用电安全规程 3.5 关于处置突发事件的工作预案 4 定义 无 5 职责 5.1 营业经理负责娱乐部的日常营运管理工作。 5.2 总经理、总经理助理负责按本程序监督部门的营运管理工作。 6 卫生管理制度： 6.1 卫生管理档案资料： 6.1.1 卫生许可证(正本悬挂场内显眼处,副本或复印件备查); 6.1.2 各租。

6、餐饮娱乐部设备维修保养程序餐饮娱乐部设备维修保养程序 1 目的 制订设备的维修和保养方法。 2 范围 适用于娱乐部的电子游戏机、模拟游艺机和消防设备。 3 参考文件 3.1 设备保养计划 3.2 消防设施、器材保养制度 4 定义 无 5 职责 5.1 维修主管及技工负责设备的故障维修。 5.2 维修主管及技工按娱乐部设备保养计划和娱乐部消防设施、器材 保养制度进行设备的保养。 6 程序 6.1 定期预防保养 6.1.1 维修主管需： 6.1.1.1 确定需要作定期保养的设备。 6.1.1.2 制订各设备的预防性保养计划，以说明预防性保养的频率和 保养方法。 6.1.1.3 所。

7、质量方针和目标管理程序质量方针和目标管理程序 1 目的 明确集团的质量方针及质量目标，并在全集团内得到沟通和理 解。 2 范围 适用于集团的质量方针及质量目标的制订、修改和控制。 3 参考文件 3.1 *集团质量手册 3.2 内部质量审核程序 3.3客户满意度调查程序 3.4 *集团 2005 年工作报告 3.5 关于下达*集团 2005 年关键业绩指标的通知 4 定义 质量目标-可量度的管理类目标或经营目标或服务类的目标。 5 职责 5.1 董事长负责于年初召开的集团办公会议上策划及修订全集团质 量方针及集团战略目标，管理者代表协助。 5.2 集团各部门和下属公。

8、退休规定退休规定 第一节 总则 第一条 根据中华人民共和国劳动法和政府有关规定制定本规 定。 第二条 本规定的内容有： 一、 社会基本养老保险。 二、 社会基本医疗保险。 第三条 集团统一组织所属员工参加社会基本养老保险和社会基本医 疗保险。 第四条 依照国家规定，集团员工男年满六十周岁，女年满五十五周 岁为退休年龄，即办理退休手续。符合国家有关规定的员 工，也可提前退休。 第二节 社会基本养老保险金的缴纳 第五条 按政府规定，企业和职工均必须参加社会基本养老保险，按 月缴纳养老保险费。进入集团工作的员工，在与集团签。

9、质质 量量 手手 册册 质量手册修改记录质量手册修改记录 修改日期 修改章节 修改状态 的变化 修改内容摘要 审批/日 期 生效日期 2003.9.19 1-6，3， 更换 根据公司决 定，调整组织 结构 2003.11.26 全部 将参考中不符 合的文件名修 改 2004.8.3 部分 修改不符合实 际的内容 公司概况公司概况 1、公司简介 广东*（集团）股份有限公司（简称*集团）是经广东省人民 政府批准，于 1992 年 8 月 18 日成立的中外合资股份有限公司。* 集团总股本 8.4 亿元人民币，香港*投资有限公司为控股股东，占 69%的股份，其他股东是：广州市城市建设开发集。

10、设备保养计划（餐饮娱乐部）设备保养计划（餐饮娱乐部） 1目的 为了确保*游戏机及消防设施、设备正常使用，保持良好的工 作状态，延长机器及设备使用寿命。 2范围 适用于娱乐部的电子游戏机、模拟游艺机和消防设备。 3参考文件 3.1设备维修保养程序 3.2消防设施、器材保养制度 4职责 4.1 维修主管及技工负责设备的故障维修及保养。 4.2 总经理、总经理助理按照保养计划要求检查机台状况。 5计划 5.1设备每天的保养 5.1.1 电子游戏机 5.1.1.1 手动各按钮及摇把，检查有没有明显的活动不良现象以及 是否有明显的损坏，松脱等现象，如有故障。

11、退休员工管理实施细则退休员工管理实施细则 第一节 总则 第一条 为加强对退休员工的管理，体现集团对退休员工的关怀，增 强企业凝聚力，根据广东*（集团）股份有限公司退休 规定，制定本细则。 第二条 退休员工指在集团或下属公司工作至退休并在集团或下属公 司办理退休手续的员工。 第二节 退休手续的办理 第三条 员工达到退休年龄均应办理退休离岗手续。 第四条 员工在距到达法定退休年龄三个月前，同时向所在部门、人 力资源部提出办理退休手续的申请。 第五条 人力资源部审核后在规定时间内报社保部门，办理员工退休 待遇申领和医疗保。

12、财务管理程序财务管理程序 1 目的 明确财务系统管理、监控和分析的方法和步骤，以建立健全财 务收支预算控制、核算分析、考核和评估制度。并合理有效地筹集 资金，实现集团各类资源的有效配置，维护各利益主体的合法权 益。实现最大的集团经济效益和股东权益。 2 范围 适用于本集团的财务管理和监控工作，包括： 2.1 集团各部 2.2 *百货 2.3 物业部 3 参考文件 3.1 企业会计准则 3.2 企业会计制度 3.3 *集团费用支出及报销规定 3.4 *财务稽核制度 3.5 *资金管理办法 3.6 集团管理、监控和不合格处理程序 4 定义 无 5 财务部主要工作职责 5。

13、财务部架构及职责财务部架构及职责 1. 职责定位 负责集团财务核算及财务管理工作，并负责集团资金管理工作。 2. 职位结构图 3. 部门职责描述 3. 1 负责建立集团的会计核算制度和体系，对集团下属公司财务情 况进行监督和指导。 3. 2 负责国内会计准则格式、*及*格式会计报表的合并编制和 上报；负责集团本部、*百货发展、娱乐、房地产、广告等公 司的日常财务核算及财务管理工作。 33 负责*广州办事处原管辖下的九家企业的有关会计、出纳、 报税等财务管理工作。 财务部总经理 主 任 会 计 师 1 财 务 经 理 1 财 务 副 经 理 1 财 会 主 。

14、租赁管理程序租赁管理程序 1.目的 确保*商铺、办公室、仓库、广告及公共场地的招商、租赁、 日常租金催缴工作的顺利进行，为租户提供良好的经营环境和服 务，使公司的租金收入及效益最大化。 2.范围 此文件适用于*所有租户。 3.参考文件 OP-TY-006纠正、预防措施程序 WI-ZL-001商铺出租招租管理办法 4.定义 租户在*从事各种经营活动的客户。 5.职责 5.1 租赁部总经理兼广告分公司负责人，负责租赁部、广告公司全 面工作,对租赁部、广告分公司的工作业绩负全责。 5.2 副总经理负责市场调查、商铺招租、租户和潜在租户的分类评 分工作，为*。

15、*网站及显示屏管理办法网站及显示屏管理办法 1 目的 规范管理*网站及显示屏信息内容的提供、收集、审批和发布， 以确保其发布的内容及时、准确。 2 范围 适用于*集团各部门、公司、*租户在*网站或公开显示屏上发 布信息。 3 定义 3.1 信息：指需要发布的有关文字资料、数据、图片、音频、视频 文件等。 3.2 *网站：指集团、*对外公开网站，网址为* 3.3 显示屏：物业管理部对外大屏幕显示器。 3.4 网站工作组：主要由集团信息组组长及集团信息中心网站建设 工作人员组成，负责信息发布的审核，解决上传上网等技术 问题。 3.5 信息组：由*集。

16、财务总监管理规定（试行）财务总监管理规定（试行） 第一条：为了加强*集团（下称“集团”）财务管理和财务监 督，严格执行*及*投资的有关规定，特制定本规定。 第二条：本规定中所称的财务总监指由集团派往下属公司履行财 务管理和财务监督职责的人员。 第三条：集团实行财务总监委派制，集团负责对各下属公司财务 总监的招聘、委派、任免、考核等管理工作。 第四条：财务总监同时担任所在公司董事，向所在公司董事长、 总经理及集团财务总监负责及汇报工作。 第五条：财务总监必须熟悉并自觉执行党和国家的有关方针、政 策、法规、规章。

17、租赁市场调研程序租赁市场调研程序 1 目的 掌握租赁市场信息，并加以分析总结，为租赁决策提供依据。 2 范围 适用于租赁部常规性的调研工作及专题性的调研工作。 3 参考文件 *（集团）股份有限公司招标管理办法 4 定义 4.1 常规性的调研工作：指对*各主要租户、广州市各大百货、各购 物中心、各商圈以及其他大城市零售业的经营状况按计划进行 资料收集、分析及总结的过程。 4.2 专题性的调研工作：指为处理特定的租赁事件，聘请专业公司或 临时组织人员进行专项调研的过程。 5 职责 5.1 租赁部总经理负责主持并组织有关人员进行各项市场调。

18、行政督办工作规定行政督办工作规定 1 目的 为提高集团内部运作效率，强化企业执行力，确保集团政令畅 通，各项工作、计划及时完成，量化考核各个部门的工作，特制订 本规定。各下属部门、公司行政督办的具体工作规定，由各部门、 公司自行制 订。 2 参考文件 2.1 员工奖惩管理规定（WI-RL-009） 2.2 员工工作秩序检查监督管理规定（WI-RL-018） 3 督办范围 3.1 集团年度工作会议、办公会议及专题会议决定的事项； 3.2 集团董事长、总裁及领导班子批示或安排的其他工作事项； 3.3 上级主管部门布置的工作事项等； 3.4 集团专项检查列为整改。

19、管理评审程序管理评审程序 1 目的 明确质量管理体系执行管理评审的方法和步骤，以确保系统持 续的适宜性、充分性和有效性。 2 范围 适用于集团的管理评审工作。 3 参考文件 3.1 纠正、预防措施程序 3.2 内部质量审核程序 3.3 集团管理、监控和不合格处理程序 3.4 租赁市场调研程序 4 定义 无 5 职责 5.1 总裁负责召开及主持质量管理体系执行的管理评审会议，管 理者代表协助。 5.2 行政部负责管理评审的会议记录，并发出和跟进相关的纠 正、预防措施要求。 5.3 参加管理评审会议的人员负责定期评审质量管理体系，以确 保质量体系的、适宜。

20、用电安全规程（餐饮娱乐部）用电安全规程（餐饮娱乐部） 1目的 为了规范用电操作流程，保障电力安全运行，确保公司财产及员 工生命安全。 2范围 适用五楼*宫、六楼美食坊、办公室、仓库等连带附属场所。 3职责 3.1 营业主管、技工负责日常安全用电操作工作。 3.2 营业主管负责按本规程监督日常安全用电操作工作。 4规程 4.1 营业主管或技工必须定期（每班一次）检查各用电设备用电 连接是否可靠，各插座、插头、电开关、漏电保护器是否性 能 良好，没有损坏迹象。电线、开关等有没有发热温度过高现 象， 有关人员必须定期检查各消防设备是。

21、*电子邮箱管理办法电子邮箱管理办法 1. 目的 规范*集团电子邮箱的申请、使用和注销管理，避免发生滥用电 子邮箱等情况，保障邮件服务器以最佳的状态进行工作。 2. 范围 适用于各部门、公司的员工申请、使用和注销集团电子邮箱。 3. 定义 3.1 * 集 团 电 子 邮 箱 是 指 由 集 团 信 息 中 心 建 立 和 管 理 的 域 为 * 电子邮箱。 4. 职责 4.1 集团信息中心为*集团电子邮箱的管理单位，负责邮箱账号的 开通、注销、变更和电子邮件服务器的维护。 4.2 集团信息中心负责开通、注销、变更各部门、公司电子邮箱。 并由部门、公司指定专人对邮。

22、每日营运工作流程（餐饮娱乐部）每日营运工作流程（餐饮娱乐部） 1目的 为了规范公司员工每日工作流程，提高运作效率，强化企业执行 力，各项工作、计划及时完成。 2范围 公司行政办公人员、营业组员工、收银组员工。 3参考文件 工时、休假、福利管理规定及考勤管理实施细则 4职责 4.1 行政办公人员、营业组员工、收银组员工按照工作流程开展每 日工作。 4.2 总经理、总经理助理按照流程规定检查工作。 5工作流程 9：30-9：45 总经理助理主持早礼：办公室业务员、营业员、 收款员集中在*地点列队参加。内容：报昨天营 业额，分配当天任务。

23、用工管理规定用工管理规定 第一节第一节 总总 则则 第一条 根据广东省劳动合同管理规定和*集团的实际制 定本规定。 第二节 岗位系列和定岗原则 第二条 集团的岗位系列包括下列岗位职级（含相应职务）：董事 长、 总裁、财务总监、副总裁、总裁助理、总经理、副总经 理、总经理助理、经理、副经理、经理助理、主管、业务 员、见习员、其他人员。 第三条 岗位职务名称依据岗位系列划分为三个分支系列： 一、 行政管理系列； 二、 专业技术系列； 三、 经营业务系列。 详见*集团员工岗位职级和基本工资表 第四条 行政人员的职务系列分为两大。

24、招标管理办法（实施细则）招标管理办法（实施细则） 第一章第一章 总总 则则 第一条 为加强*集团及下属公司的项目招标管理，规范*集 团及下属公司项目招标活动，保证项目招标遵循公开、公平、公正 的原则，维护公司的合法权益，为股东创造最大的经济效益，根据 转发印发广东投资控股有限公司招标管理办法的通知 （*200662号），结合本集团的实际，制定本办法。 本办法所称招标包括公开招标及邀请招标。 第二条 本办法适用于集团及下属公司组织的招标活动。 第三条 本办法所称公开招标，是指招标人以招标公告的方式邀 请不特定的法人或者其。

25、文件和记录控制程序文件和记录控制程序 1 目的 制定此程序的目的是为了控制与质量管理体系运作有关的文件和记录， 确保各相关文件为有效版本，确保所需的质量记录得以妥善保管。 2 范围 与质量管理体系运作有关的文件、表格及质量记录。 3 参考文件 3.1*集团保密工作规定 3.2广东*（集团）股份有限公司公文处理实施细则 3.3广东*（集团）股份有限公司档案管理办法 4 定义 4.1 受控文件-所有与质量管理体系运作有关的文件和表格，文件封面或 表格应盖有 红色受控文件印章（见附录 8.8）。受控文件或表格 若有新版次发出，将会被 更新。 4.2。

26、消防设施、器材保养制度消防设施、器材保养制度 1. 目的 为使能对公司各类消防设施进行有效的维护及保养，使其处于 最佳工作状态。保证在发生意外状况时能立即发挥其作用，将 人员及财产损失降至最低。 2范围 适用于公司范围内的所有消防设备。 3.参考文件 3.1中华民人共和国消防法 3.2机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定 4.职责 由公司安全小组长布置小组成员带领员工完成对消防设施、 器材的每天、每月、每季、每年的保修计划。 5保养制度 5.1 严格维护消防器材、设施的完整，定期进行测试检查保养，保证 消防设施完好，能够保。

27、供应商评估及认可程序供应商评估及认可程序 1、目的 制订此程序确保为我司提供商品的供应商及商品符合本程序要求。 2、范围 此程序适用于所有向本公司提供商品的供应商。 3、参考文件 3.1 OP-06-002 采购程序 3.2 OP-06-003 专营柜台管理程序 3.3 OP-13-001 有问题商品处理程序 3.4 WI-03-001 采购部管理制度和岗位职责 3.5 WI-03-002 各大类商品进销差率 3.6 WI-03-004 允许商品大类样板评估的商品类别 3.7 WI-03-005 核定供应商数的商品类别及数量 3.8 WI-03-006 各大类商品进场所需证照 3.9 WI-04-002 专营柜台合作经营标准 3.10 WI-05。

28、 招标投诉管理规定（试行）招标投诉管理规定（试行） 第一条 为更好规范招标工作和贯彻公平、公开、公正的原则，防 止招标投 标过程中腐败行为的发生，特制定本规定。 第二条 本规定适用于集团各部门、公司。 第三条 招标公告及中标信息必须通过*网站以及集团指定的其他 媒体（附件一）上同时发布。违反的，对直接责任人员一律作警告 处理。 第四条 招标公告必须在发放标书前公布。违反的，对直接责任人 员一律作警告处理。 第五条 招标公告必须将要求投标人领取标书时必须带备的相关证 明资料列 明。违反的，对直接责任人员一律作警告处。

29、招标档案管理规定招标档案管理规定 1 目的 为加强招标档案管理工作，有效地保护和利用档案，确保档案安 全和便于利用，以更好地规范招标工作，特制定本规定。 2 范围 适用于*集团招标档案的管理。 3 参照文件 3.1 *（集团）股份有限公司招标管理办法（实施细则） 3.2 *（集团）股份有限公司员工奖惩管理规定 4 定义 招标档案指*（集团）股份有限公司招标管理办法（实施细 则）中列明应归档的文件材料、招标项目预结算资料、以及在 招投标活动中直接形成的具有保存价值的各种文字、数字、图 纸、图表、声像等各种载体的文件材料。 5 职责 5。

30、招标管理部架构及职责招标管理部架构及职责 1. 职责定位 （1）负责集团各项招标业务关键环节的操作，招标业务全过程的监督及管 理工作。 （2）配合集团有关部门对合同的管理工作。 2. 职位结构图 3. 部门职责描述 （1）负责制定集团招标管理办法及相关规定。 （2）组织有关部门评审招标项目是否具备立项的条件。 （3）确定招标工作小组成员名单。 （4）审核投标人的资质及资格。 （5）负责标书的收发工作。 （6）组织开标。 （7）按规定编制标底。 （8）审核标书及评标标准。 （9）负责建立及动态管理集团评标专业人员库。 （10）确定评标。

31、效益工资考核分配管理规定效益工资考核分配管理规定 第一节 总则 第一条 根据集团业务发展需要，特制定本规定。 第二条 效益工资即奖金。 第三条 效益工资是企业效益与员工业绩挂钩，体现绩效分配的一种 奖励形式。目的是调动经营者和员工的工作积极性，鼓励企 业管理层发挥聪明才智，精心组织经营管理，创造更好的经 济效益。 第四条 效益工资的分配坚持以经营班子为主，兼顾关键岗位员工和 适当奖励其他员工，不搞平均主义的原则。 第 五 条 企 业 和 部 门 效 益 工 资 总 额 按 KPI （ Key Performance Indication）即关键业绩考核指。

32、工资管理规定工资管理规定 第一节第一节 总总 则则 第一条 根据集团人事管理的有关规定制订本规定。 第二条 第二条 本规定所指工资统称为“岗位职级工资”（即非效 益工资）。效益工资（即奖金）按广东*（集团）效益 工资考核分配管理规定执行。 第三条 集团和下属公司全体员工执行本规定（执行*控股统一工 资体系人员除外）。 第四条 集团、下属公司实行年度工资总额控制，每年制定工资计 划，报控股公司批准后执行。 第二节第二节 岗位结构和工资等级岗位结构和工资等级 第五条 岗位结构分为三类： 行政管理 专业技术 经营业务。 第六条。

33、工程施工项目预结算报审管理规定工程施工项目预结算报审管理规定 第一条 为规范本集团内部工程施工项目的预结算管理，特制订本 规定。 第二条 本规定适用于集团出资的工程施工项目。 第三条 非集团出资的工程施工项目，凡结算金额超过预算金额 的，由经办部门报送招标管理部按照本规定进行复核。 第四条 经办部门在报送需审核的工程预结算或增加、变更的项 目需要重新审核单价的，需填写审计呈报表（见附表一）。 第五条 经招标或货比三家的工程施工项目，最终报价书即为预 算，不需报审。报审的工程预算需附以下相关资料报招标管理部： (。

34、娱乐部营业员工守则（餐饮娱乐部）娱乐部营业员工守则（餐饮娱乐部） 1.目的 加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为客人提供 优美舒适的休闲娱乐环境。 2.范围 公司所有员工。 3.参考文件 3.1*集团员工手册 3.2*百货的红苹果服务规范 4.职责 4.1 公司所有员工必需严格执行*集团员工手册的行为规范。 4.2 营业员和收款员遵守*百货的红苹果服务规范展开接待服务工 作。 5.工作守则 5.1 仪态 员工以站立姿势服务，在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾 后靠，不得伸腰，砣背，耸肩。 5.2 仪表 5.2.1 身体、面部、手部必须清洁，。

35、商铺出租招租管理办法商铺出租招租管理办法 1 目的 确保*的商铺出租工作更加合理化、规范化、公开化，为*，创造最 大的经济效益。 2 范围 适合*内所有出租商铺，包括租约期满商铺、功能调整商铺、中途退 租的商铺、原来空置的商铺和新开发的商铺。 3 参考文件 3.1*（集团）股份有限公司招标管理办法 3.2*集团员工工作秩序检查监督管理规定 4 定义 4.1 招租领导小组即集团招标领导小组。 4.2 招租工作小组即集团招标工作小组。 4.3 评租小组即集团评标小组。 4.4 集团租赁业务会议-即由*集团董事长主持， *集团经营班子 成员、租赁部总经理。