1、 项目公司客户用气安全管理指导手册 目 录第一章 燃气安全隐患分析5一、燃气客户服务中的常见安全隐患分析5二、燃气设施安全隐患分析7三、燃气客户安全事故原因分析8四、燃气设施泄漏、爆炸事故原因分析8第二章 客户燃气设施安装通气的安全管理11一、客户设施安装通气安全管理程序11二、燃气设施通气前工程验收要求12三、点火通气的安全管理要求17四、入户合同、用气合同的签定要求19五、燃气客户使用手册的发放要求21第三章 日常用气的安全管理23一、日常用气安全管理流程23二、客户报修的安全管理23三、维修作业的安全管理24四、户外表及表箱的安全管理25五、燃气器具的安全管理27第四章 入户安全检查的管2、理38一、入户安全检查的目的和原则38二、入户安全检查的程序40三、入户安全检查人员的行为规范41四、入户安全检查的内容43五、入户安全检查的隐患整改44六、重点客户的监督管理46第五章 客户安全事故应急预案的管理47一、事故应急预案制订目的47二、事故应急预案适用范围47三、事故处理程序47四、事故应急预案的组织实施及人员要求48五、事故的应急控制49六、事故现场调查及取证保全49七、事故处理及恢复供气50八、事故分析机制51第六章 客户安全宣传管理52一、安全宣传的目的52二、安全宣传的途径及效果52三、安全宣传的形式及模板62四、宣传成本标准指引（参考价格）68第七章 安全培训管理69一3、安全培训目的及范围69二、安全培训目标、计划、组织实施69三、安全培训形式、周期（频次）71四、安全培训内容73五、组织实施安全培训的注意事项73六、安全培训考评74第八章 客户安全管理的监督与考核75一、客户安全管理监督与考核的原则75二、客户安全管理监督与考核的要求75三、集团总部对项目公司客户安全管理的监督与考核75四、建立项目公司内部多级监督与考核77五、客户安全管理奖励办法及责任追究83总 则第一条 为加强燃气公司客户的安全管理，建立运作高效、横向到边、纵向到底的安全管理体系，体现“气聚人和、创造卓越、乐于奉献、造福社会”的企业理念，促进企业安全运行、客户安全用气，特制定本指导手册4、。第二条 项目公司在日常为燃气客户提供服务过程中，如：安装、维修、安检、宣传等工作时，均应遵守本手册的规定，项目公司应该根据该手册并结合实际情况，制定出项目公司客户安全工作的实施细则。第三条 燃气客户用气安全管理是一项系统工程，必须加强客户发展、工程建设、竣工验收、点火通气、日常管理、设施维修、入户安检等各个环节的安全管理和过程控制。项目公司各部门应按照各自的职能，各司其职，各负其责。人员编制不全的小型项目公司，应在保证客户安全的情况下，安排岗位相对固定且具有相关安全资质的人员兼职完成日常和临时性安全工作。第四条 项目公司在燃气的生产、储存、输配、经营和使用过程中，必须贯彻“安全第一、预防为主5、综合治理”的安全方针，高度重视燃气安全工作。应当严格遵守有关安全规定及技术操作规程，建立健全相应的安全管理规章制度，并严格执行。第五条 项目公司负责人为安全第一责任人，全面负责安全管理工作，并应设立相应的安全管理机构，配备专职安全管理人员；班组应当设立群众性安全组织和安全员，形成三级安全管理网络。项目公司凡从事有关燃气生产、运营、维修、输配、安装等操作的员工必须持有相应的职业资格证书(可向建设局、劳动局或社保局等相关部门进行申请)方可上岗。第六条 本手册是对燃气公司客户安全工作进行指导，并不针对独立部门开展工作，手册与实际工作中涉及到的相关部门，应由项目公司负责人统一组织实施或协调开展工作，6、以保证安全工作无推诿、不扯皮。第七条 本指导手册适用于燃气项目公司。由燃气总部市场客服部负责解释。第八条 手册编制依据如下：1、城镇燃气管理条例国务院令第583号2、城镇燃气设计规范GB50028-20063、家用燃气燃烧器具安全管理规则GB17905-2008 4、城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-20095、城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程CJJ51-20066、安全管理规程企业标准ZRSC-002-2009（V2.0）7、用户安全管理规程企业标准ZRSC-005-2010（V1.0）8、安全事故管理办法企业标准ZRSC-003-2009（V3.0）9、突发事故应急预案7、企业标准ZRSC-004-2009（V3.0）10、客户服务管理工作标准企业标准ZRSCKF-002-2009（V2.0）第一章 燃气安全隐患分析一、燃气客户服务中的常见安全隐患分析序号工作内容管理部门安全隐患安全措施1竣工验收工程部生产运营部安监部客服部不经验收即通气运营；竣工资料不全；工程质量验收未达标准。严格遵守竣工验收制度和程序、竣工资料不全及工程质量未达标不准验收。2置换生产运营部安监部客服部置换前不编制置换方案，置换过程中，含氧量或燃气浓度没有达到相关标准就停止置换，进行点火通气。严格按照集团置换的相关要求开展工作。3点火通气客服部通气前不编制点火通气方案、不进行安全教育和技术交底8、，不经过安全检查、二次打压不合格，盲目通气。通气前编制点火通气方案、进行安全教育和技术交底，经过安全检查、二次打压合格方可通气。4日常管理客服部1、不按规定入户安全检查，安全检查不到位；隐患整改无要求，安全检查无签收确认。2、改装管线时未使用标准管材及管件；改装后未经打压试验直接点火通气；改装不符合技术要求。3、未取得国家相关资质认证，就对客户灶具、热水器等燃气器具进行改装和维修；改装维修过程中使用劣质配件。1、按规定进行入户安全检查、宣传，下达安全隐患整改通知，并有客户签字确认，最后进行归档。2、改装管线所使用的材料及施工过程必须符合国家相关规定。3、客户灶具、热水器等燃气器具在改装和维修过9、程中必须严格按照国家相关规定进行操作。5报修管理客服部报修值班不在岗、维修不及时到位，维修操作违犯安全操作规程。加强报修值班管理、在岗率100%，维修及时到位并严格遵守安全操作规程。6过户（租户）客服部对更换房主、过户不重新签定供气合同，不进行安全宣传。对新客户要重新签定供气合同，并进行安全宣传。7报停客服部对报停客户不进行检漏，发生漏气，导致事故。1、对报停客户采取关闭表前阀门暂停用气的方法，检漏合格后粘贴封条，并进行拍照，客户进行签字确认。2、要按周期对设施进行巡视，确保安全。3、从客服系统中做好调整。8封停客服部对封停客户不进行检漏，发生漏气，导致事故。1、对封停客户采取封堵措施，检漏合10、格后封停，并进行拍照，客户进行签字确认。2、要按周期对设施进行巡视，确保安全。3、从客服系统中做好调整。9重新通气客服部重新通气前不进行安全检查和打压试验。重新通气前要进行安全检查和打压试验，合格后方可重新通气。10拆除客服部不及时拆除且未采取封停、检漏措施。及时拆除并采取封停、检漏措施。注：该分析表中“管理部门”以项目公司开展业务的具体实施部门为准。二、燃气设施安全隐患分析1、户内常见燃气设施介绍u 入户总阀门：控制客户室内燃气的总开关。以下简称“表前阀”。u 流量表：客户使用燃气的计量装置。以下简称“燃气表”。u 镀锌钢管：室内燃气输送的主要管道和连接设施。u 灶前小球阀（又称考克）：控制11、燃气器具气源的开关。以下简称“灶前阀”。u 专用燃气软管：连接燃气镀锌钢管和燃气灶具的软连接管道（不锈钢波纹管或胶管）。u 用气设施：管线末端使用的燃气器具，如：燃气灶具、热水器、壁挂炉等。2、燃气设施安全隐患分析燃气设施可能存在的事故隐患安全措施对策表前阀泄漏、内漏。保证阀门质量、定期检查。流量表接头泄漏、表内泄漏、表壳泄漏。保证流量表质量和安装质量，定期检漏、及时更换超期表。燃气钢管接头漏气，管道腐蚀穿孔。保证管件质量，避免外力损坏，定期检查，及时维修、改造。灶前阀漏气、关闭不严。定期检漏、试漏。专用燃气胶管安装不牢固、无管卡，接头漏气、软管老化、脱落、外力损坏、外热炙烤、老鼠咬坏、超长（12、软管不得超过2米）穿墙等。保证软管质量、管卡紧固、经常检查，定期更换、安装规范、不许超长。用气设施（灶具、热水器、壁挂炉）设施质量不合格、安装不规范、使用不当；用气设施与供应气源不匹配。保证质量、安装规范、正确使用、确认在用燃气器具与供应气源相匹配。三、燃气客户安全事故原因分析1、燃气设施老化引起的事故由于燃气设施、管道腐蚀破损、软管老化脱落等，且灶具开关未关闭造成燃气泄漏，泄漏燃气在室内与空气混合达到爆炸极限，遇到明火、触动电源开关或使用电话等，发生燃爆，造成人员伤亡和财产损失。该类事故是民用燃气客户安全控制的重点。2、燃气器具安装不当造成中毒或窒息燃气器具在密闭的空间（厨房、浴室等）工作，13、因安装不当或通风不畅，造成密闭空间内二氧化碳过量积聚，使人因缺氧造成窒息或由于缺氧造成燃气不完全燃烧，产生一氧化碳使人中毒。国家已严令禁止使用的直排式热水器和烟道式热水器更容易出现以上事故。3、燃气使用不当造成泄漏用气时离人，汤水溢出浇灭炉火或风将炉火吹灭，致使燃气从灶眼泄出，当泄漏的燃气在居民居住的生活空间中达到一定的浓度，置换了空气，导致人员中毒（CO）或缺氧窒息（CO2），达到爆炸极限时，遇明火就会发生燃气爆炸事故。四、燃气设施泄漏、爆炸事故原因分析民用燃气设施泄漏、爆炸事故是发生最多，危害最大的安全事故，应引起高度的关注和警惕。民用燃气设施泄漏、爆燃事故原因分析如下。序号事故原因企业职14、责客户职责1安装工程质量不合格，发生燃气泄漏遇明火、触动电源开关或使用电话等发生爆燃或爆炸。保证工程质量，严格验收，使工程质量达到设计规范要求。发现漏气，及时报修，预防事故发生。2超压供气，燃气将燃气表及设施冲坏，造成燃气泄漏。准确调压，将供气压力控制在安全使用范围内。及时发现漏气，及时报修。3不锈钢金属波纹管使用不当，造成燃气泄漏。正确安装，提示客户更换超期使用的不锈钢金属波纹管。定期入户安全检查、宣传。购买正规、知名厂家的不锈钢金属波纹管，严格按说明书要求进行使用，如：弯曲角度、安全净距、使用年限等。及时发现漏气，及时报修。4胶管未安装管卡、安装不紧固或胶管老化造成脱落，出现燃气泄漏。胶管15、安装管卡并安装紧固。提示客户更换超期使用的胶管。定期入户安全检查、宣传。经常检查胶管，定期更换胶管。5软管因受拉力、挤压力或老化发生龟裂、损坏，造成燃气泄漏。提示客户更换超期使用的软管。定期安全检查、宣传。配合安全检查，进行安全隐患整改；经常检查软管，定期更换软管。6灶具无自动熄火保护装置，烹饪时汤料多，熄灭灶具火焰，未被察觉造成燃气泄漏。提示客户购买带自动熄火保护装置的灶具。定期安全检查、宣传。使用燃气时需有人照看，并按燃气安全须知使用燃气。购买并使用带熄火保护装置的正规厂家灶具。7燃气设施及器具与室内其它设施、设备的安全净距不足，发生火灾或爆炸（如：电器、电线等）。提示客户不符合国家相关规16、定的安装位置（详见城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-2009），并通知客户进行整改。定期安全检查、宣传。积极配合燃气公司提出的整改意见。选择正规的燃气器具厂家进行安装，保证国家相关要求的安全净距。8停止用气时未关闭灶具开关及灶前阀，或关闭不严造成燃气泄漏。定期安全检查、宣传。严格按照燃气安全须知使用燃气。9燃气设施漏气未及时报修。定期安全检查、宣传。开窗通风并立即报修。10燃气泄漏未闻到臭味。按照规范规定加臭。注意燃气泄漏的现象。经常检查燃气设施是否锈蚀、有无漏点。11无人户，燃气设施损坏发生泄漏。定期安全检查。对长期无人户封停。配合安全检查，暂时封停。第二章 客户燃气设施安装通气17、的安全管理客户设施安装及点火通气的安全管理是燃气公司为客户初装燃气时应做到的第一次安全保障，是客户接触燃气常识的第一次安全教育，更是中国燃气为客户提供优质服务的第一次企业印象展示。因此，各项目公司务必要将客户设施安装及点火通气的安全管理放到安全工作的重要位置上来，把好客户安全使用燃气的第一关。一、客户设施安装通气安全管理程序 开发客户项目施工单位施工施工单位验收对施工单位重新评估联合验收安装工程质量合格 确认 不合格安装工程资料合格接 合格工程及验收资料工程交接 交接通气前设施检查 验收签字建立档案 点火条件确认 客户签定供气合同签定 同 安全用气资料发放时 确认 不合格实 点火前安全检查施 18、合格点火通气记录单置换、点火通气和 确 确认回访记录客户回访认 确认 日常用气户管理 二、燃气设施通气前工程验收要求1、燃气公司所有新建、扩建和改建工程完工后必须组织竣工验收。未经验收及验收不合格的工程，不得进行通气点火及交付使用。凡交付使用的工程一律视为验收合格，按照集团对燃气设施权限界定的要求，分别由项目公司生产运营部和客服部负责管理。未交付使用的工程由项目公司工程（技术）部负责管理。2、按照建设工程竣工验收暂行规定的要求，工程竣工验收工作分为项目公司自行组织验收和上报集团总部组织验收两部分，项目公司必须严格执行。3、对于项目公司自行组织的工程竣工验收，项目公司参与的部门应包括产生运营部、19、工程（技术）部、安全监察部及客户服务部。验收结束时，应形成纸质的工程联合验收单（见附表1-1、1-2），并经参与验收部门相关人员签字确认。4、根据燃气工程的特点，验收时项目公司工程（技术）部应提交由施工单位提供的以下基本文件：（1）开工报告；（2）图纸会审及技术交底文件；（3）设备、材料、仪表、配件的相关质量证明文件及合格证明文件；（4）管道焊接记录；（5）沟槽开挖、回填记录；（6）强度及严密性试验报告；（7）签审齐全的设计变更及工程签证单；（8）竣工报告；（9）竣工图（如提供白图需经监理及项目公司现场代表签认）。5、依据竣工资料内容（包括加盖竣工图章的竣工图），如在验收时不能及时提供的，工程20、（技术）部应敦促施工单位在验收后30日内完善到位并移交生产运营部（结算资料可待结算完成后补交）。6、工程验收合格后，项目公司工程（技术）部、生产运营部及客户服务部和承包单位共同签署工程移交单（见附表2）。7、验收合格的工程通气后应由项目公司生产运营部或客户服务部（户内工程）负责管理。验收合格暂未通气工程应依据施工合同约定进行承建方与建设方之间的工程移交，工程交由项目公司工程（技术）部代为管理，待通气后交由项目公司生产运营部管理。8、工程验收合格后，如未能及时通气且需生产复检费用的，由各项目公司工程总监负责组织对工程进行复检，相关费用列入工程建设费用。 具体燃气工程竣工验收规定参见：燃气建设工程21、竣工验收暂行规定ZRGC-005-2007(V1.0)工程建设竣工验收及移交管理的补充规定ZRGC-B05-2007(V1.0)附表1-1：工程联合验收单（表一）工程名称启动编号开工日期竣工日期施工地点验收日期验收内容庭院工程户内工程市政工程验收结论验收人员整改意见用户单位生产运营部工程（技术）部客服部安检部设计单位监理单位施工单位备注：1、表一适用于民用户及市政工程； 2、表二适用于工、商业用户工程（若未实施报警系统应进行说明）； 3、如整改意见内容较多表框无法填写时可后背附页附表1-2：工程联合验收单（表二）工程名称启动编号开工日期竣工日期施工地点验收日期验收内容管线工程设备安装报警系统验22、收结论验收人员需整改意见用户单位生产运营部工程（技术）部客服部安检部设计单位监理单位施工单位备注：1、表一适用于民用户及市政工程； 2、表二适用于工、商业用户工程（若未实施报警系统应进行说明）； 3、如整改意见内容较多表框无法填写时可后背附页附表2：工程移交单工程名称启动编号开工日期竣工日期施工地点验收日期交接内容接收意见参与交接单位施工单位：（盖章）项目经理：日期：建设单位工程（技术）部：工程总监生产运营部：运营部经理客户服务部：验收参与人：备注：客户服务部仅接收户内工程，其他工程均移交生产运营部三、点火通气的安全管理要求1、点火通气前的安全管理要求项目公司对经过验收合格的户内工程，不能立即23、点火通气的，必须进行安全检查，并符合如下安全管理要求：1）控制燃气入户措施：点火通气前，要采取可靠措施，控制燃气入户。如阀门上锁、使用防盗阀门，进行封堵等。2）户内阀门状态：点火通气前，客户燃气管道各阀门必须处于关闭状态。3）安全警告：已验收的工程点火通气前必须有明显的安全警告（可用标识、户内宣传单）。4）安全防范：作业前要详细进行现场安全检查，通知客户熄灭灶间内的所有火种，将可移动的易燃易爆物品移至安全区，消除安全隐患。集中点火通气现场还应备有干粉灭火器。5）严格台帐记录：验收合格后的客户，要严格做好客户台帐登记管理。6）置换方案制定：点火通气前（除零星点火通气的居民客户外），项目公司必须编24、制燃气置换、点火通气方案。方案须经过项目公司安全监察部的签审，并实施安全签审一票否决制。安全监察部对方案签审坚持“四否决”原则，即：无联合验收合格签字确认，不签审；无点火通气前安全检查确认签字，不签审；无点火通气的管理机制和岗位分工，不签审；无点火通气的安全措施，不签审。7）对工业和商业（以下简称工商业）客户进行点火通气前还应检查防爆阀门是否符合要求，电磁阀是否正常启闭，紧急切断阀在报警后是否能切断气源。8）如遇客户在户内工程验收后点火通气前有改管需求时，相关工作人员在进行改管操作时必须严格按照维修服务管理规范ZRSCKF-004-2008（V4.0）的要求执行。2、点火通气时的安全管理要求125、）从市政中压燃气管道至小区调压柜（箱）的燃气置换，原则上由生产运营部负责；由调压柜（箱）到客户燃气管道设施的置换、通气、点火，原则上由客服部负责。项目公司可根据实际情况，进行资源整合，统一调配使用。2）客户的燃气专用软管、燃气器具及燃气泄漏报警设备（有强制性地方文件的按照地方文件执行）应由客户根据需求自行购买，如项目公司已开展增值业务代理销售以上物品，可根据客户的特殊需求与其约定由客户自费购买后提前（点火通气前）上门安装。3）客户点火通气前，项目公司要对户内立管和客户燃气设施进行二次试压。按照下列要求试压合格后，方可点火通气。低压管道系统试验压力应为设计压力且不得低于5KPa。在试验压力下，居26、民客户应稳压不少于15分钟，商业和工业企业客户应稳压不少于30分钟，并用发泡剂（如：肥皂液、洗涤液等）检查全部连接点，无渗漏、压力计无压力降为合格。当试验系统中有不锈钢波纹软管、覆塑铜管、铝塑复合管、耐油胶管时，在试验压力下的稳压时间不宜小于1小时，除对各密封点检查外，还应对外包覆层端面是否有渗漏现象进行检查。低压燃气管道试压的压力计量装置应采用U形压力计。中压及以上压力管道系统试验压力应为设计压力且不得低于0.1MPa。在试验压力下稳压不得少于2小时，用发泡剂（如：肥皂液、洗涤液等）检查全部连接点，无渗漏、压力计量装置无压力降为合格。4）在调压柜（箱）的燃气置换合格（燃气浓度达90%以上，或27、含氧量达2%以下为合格。）后，进行楼栋内立管的燃气置换。立管置换前，应确认进入各户的表前阀处于关闭状态。立管置换应选择燃气管道最高处放散。放散的燃气必须放入室外空间，现场必须有人安全监护。立管置换要严格用燃气分析仪进行检测，燃气浓度达90%以上，或含氧量达2%以下为合格。5）在立管燃气置换合格后，应再次进行户内安全检查确认：户内各阀门、流量表、管道是否有损坏；户内工程是否有擅自改管问题；软管是否有管卡且是否安装牢固等。在确认无安全隐患的情况下，逐户开启表前阀门，点火通气。6）在给客户点火通气合格后，客户应在管道燃气客户户内设施检查表（必须进行首次安全检查并存档）、点火通气信息记录单上签字确认。28、已入住客户的首次安全检查率必须达到100%，检查合格率必须达到100%。未入住的客户，应由物管公司负责通知或客户管理员在抄表时通知后入住的客户到所在项目公司办理点火通气手续，并在点火通气过程中进行安全检查。7）客户点火通气后，项目公司应在一周内进行客户回访，回访可以采用电话或上门服务方式，内容包括：用气是否正常、是否有燃气泄漏、是否知道燃气报修电话、是否需要维修、是否收到燃气客户使用手册并阅读等。回访后，要在客户点火通气信息单上作好记录。四、入户合同、用气合同的签定要求1、签订入户合同、用气合同的目的1）项目公司与客户签订“入户合同、用气合同”是为了明确双方的权利、义务和责任，促进燃气的正常供29、应和安全使用。2）签订“入户合同、用气合同”可以更好的保障客户能够使用到安全、清洁的绿色能源和体验优质服务；也可以体现燃气做为一种商品，更好的突显其价值并与客户进行公平交易。2、入户合同、用气合同的种类和适用范围入户类合同包括：居民燃气入户及用气合同（个人）、居民燃气入户合同（集体）、燃气入户合同（工商业、公福）；用气类合同包括：用气合同（居民）、用气合同（一般工业商业客户）、用气合同（大型工业商业客户）。1）居民燃气入户及用气合同（个人）适用范围：适用于单个家庭报装管道燃气时使用，此合同含入户合同和用气合同条款，点火通气时不必再单独签订用气合同2）居民燃气入户合同（集体）适用范围：适用于与房30、地产商、居民客户集体（或所属单位）等签订时使用。3）用气合同（居民）适用范围：适用于单个家庭或点火通气时签订；适用于未签订过居民燃气入户及用气合同（个人）的在用管道燃气居民客户；适用于居民燃气入户及用气合同（个人）已过期、燃气价格变动或因其它原因需要重新签订用气合同的居民客户使用。4）燃气入户合同（工商业、公福）适用范围：适用于单个工业、商业、公福客户报装管道燃气时使用。5）用气合同（一般工业商业客户）适用范围：适用于日用气量在1万m3以下或年用气量小于300万m3的工商业客户。6）用气合同（大型工业商业客户）适用范围：适用于日用气量在1万m3以上或年用气量超过300万m3的大型工商业客户。331、入户合同、用气合同的签订地点1）居民燃气入户及用气合同（个人）、燃气入户合同（工商业、公福）、用气合同（居民）、用气合同（一般工业商业客户）、用气合同（大型工业商业客户）的签订地点可选择在各项目公司客服中心，其中居民燃气入户及用气合同（个人）、燃气入户合同（工商业、公福）可根据实际情况在开发客户成功后由市场部直接现场签订。2）居民燃气入户合同（集体）的签订地点可选择在各项目公司市场部进行，客户代表（如：房地产商、单位）与市场部进行合同签订后，按照合同约定支付燃气初装费。3）项目公司进行现场宣传时，如客户有需求，本着为客户提供方便的目的也可以在现场签订合同。但是，合同涉及现场交费业务的（如入户32、类合同），为保证人、财、物的安全，应尽量选择在项目公司进行办理。4、入户合同、用气合同的签订周期设定“入户合同、用气合同”签订周期是为了更好的掌握大客户的用气情况，减少项目公司年销售量预算偏差，提供与上游气源企业协议气量的依据，保证上游气源企业可以足量供应燃气。以下签订周期分类仅供项目公司参考，原签订模式已成熟或有完善管理体系的项目公司可维持原签订周期（如：工业、商业、公福等客户无论用气规模大小，每年均全部重新签订的）。1）县级项目公司用气类合同签订周期（仅供参考）客户分类年用气量10万m3年用气量10万m3居民客户只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同（用气合同中已注明33、“长期”字样）。单个工业、商业、公福客户只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同（用气合同中已注明“长期”字样）。除首次签订用气合同外，每年需重新签订一次用气合同。2）地级及以上项目公司用气类合同签订周期（仅供参考）客户分类年用气量30万m3年用气量30万m3居民客户只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同（用气合同中已注明“长期”字样）。单个工业、商业、公福客户只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同。除首次签订用气合同外，每年需重新签订一次用气合同。5、签订入户合同、用气合同的要求1）在客户燃气工程竣工并具备点火通气条件后，项目公34、司必须与客户签订用气类合同，并将合同中的条款向客户解释清楚，明确权利、义务和责任。2）入户类合同、用气类合同使用中国燃气统一的模本合同，便于统一管理与规范解释，更好的树立中国燃气对外形象。3）当客户出现房屋买卖导致房主变更、用气性质改变、大客户的单位名称变更、用气规模变化等情况，或者根据市场行情等原因需要调整气价时，项目公司应及时与客户重新签订用气类合同，并对互相的权利、义务和责任进行重新约定。4）合同管理必须符合相关法律法规和集团总部的规定。五、燃气客户使用手册的发放要求阅读燃气客户使用手册可以使客户快速了解天然气的使用常识和安全用气的注意事项，燃气客户使用手册由通俗易懂的语言和诙谐幽默的图35、片所组成，使客户在轻松中体验安全、清洁、环保的天然气。1、燃气公司的燃气客户使用手册使用统一模板，便于统一标准和管理。2、燃气客户使用手册要在客户点火通气前发放到客户手中，在维修员为客户点火通气时要结合燃气客户使用手册的内容为客户现场讲解，使客户更加直观地了解燃气的安全使用方法。3、小区通气后，客户至客服中心办理零散点火通气时，由客服中心工作人员与客户确认是否收到燃气客户使用手册，如果客户确认已收到则请在开通申请单中进行签字确认，如果客户确认没有收到，则发给客户燃气客户使用手册并请客户进行签收。客服中心工作人员应向客户说明手册重要性，告之妥善保存。4、首次上门安检时，由安检人员与客户确认是否收36、到燃气客户使用手册，并请客户在安检单中进行签字确认。5、客户管理员在每次上门抄表时，应检查客户的燃气客户使用手册是否完好，及时为手册遗失的老客户补发、为新房主或租房户重新发放，并向客户说明手册重要性，告之妥善保存。第三章 日常用气的安全管理日常用气安全管理包括客户报修的安全管理、维修作业的安全管理、户外表及表箱的安全管理、燃气器具的安全管理。日常用气安全管理是客户安全管理工作的重要内容，是消除隐患、防止事故发生的重要手段。通过日常用气安全管理可以达到及时发现危险源和危险因素，以便在最短时间内有效制定整改措施，达到将安全隐患消灭在萌芽状态的目的，提高客户用气安全系数。一、日常用气安全管理流程客服37、热线信息业务筛选其他业务系统下发任务单客户维修服务维 修情 况安全隐患排除原始记录单维修资料归档增加资源安全操作规程告知客户安全事项 回访 完善 否 是 同时 确认 不能完成二、客户报修的安全管理1、客户点火通气后，必须告知客户项目公司的报修电话（应在安全须知中注明）。2、客户报修分为客户上门报修和电话远程报修两种。前者是指客户到所属项目公司的客服中心或项目公司其它办公场所进行上门报修；后者是指客户利用电话进行远程报修。两种报修方式都需要客户提供准确的地址和电话以及报修内容。3、客户到客服中心进行上门报修时应注意所属项目公司客服中心的营业时间，正常营业时间以外的报修应采取电话远程报修。4、报修38、电话必须24小时处于开通状态，必须有专人接线服务。5、报修电话中应向客户沟通的相关安全内容：1）沟通并明确客户是否存在紧急的安全问题；2）针对紧急的安全问题，对客户进行安全操作指导，如关闭阀门、不在现场动用电器、开窗通风、撤离现场等；3）客户的准确位置和安全联系电话。6、对影响客户安全用气的紧急情况，应立即通知客户维修人员处理，必要时，通知抢修队处理。7、发生事故时，应立即通知项目公司领导赶赴现场指挥处理，根据事故情况适时启动突发事故抢险预案。8、报修热线必须认真作好原始记录。记录应按规定表格和内容填写。9、维修后3日内项目公司必须电话回访客户，了解隐患是否消除。如隐患仍然存在，应立即通知维修39、员上门排除，并指定专人继续电话回访追踪直至隐患消除、客户满意。热线服务具体的管理规范和流程参见：热线服务管理规范ZRSCKF-006-2008(V2.0)三、维修作业的安全管理1、维修人员到达现场后，应根据所接到的维修信息判断现场是否存在危险，对现场漏气等原因造成的危险环境，应先进行排险控制，如关闭阀门、疏散人员、保持通风等，确认现场环境安全后，才可作业。2、维修作业要严格执行安全操作规程，作业规范，严禁“三违”现象出现（即：违章指挥，违章操作，违反劳动纪律）。在作业过程中，应注意：1）现场通风良好；2）携带燃气检漏仪器；3）关闭气源或堵严漏点后作业。不得在燃气泄漏的状态下带气作业；4）应使用40、防爆工具或做防爆处理的工具作业；非防爆工具可在燃气安全浓度下限范围内使用。3、作业完毕，应做一次全面的检查，确认安全后通气。通气后，应用5分钟时间进一步检查确认：1）现场无燃气泄漏；2）隐患查找处理得当，维修合格；3）通气正常。4、报修完成后，应填写维修单，客户签字确认后撤离现场。维修服务具体的管理规范和流程参见：维修服务管理规范ZRSCKF-004-2008（V4.0）四、户外表及表箱的安全管理燃气表统一集中安装于户外的挂表方式在南方项目公司比较常见，户外挂表与户内挂表从安全管理和施工成本等方面进行比较是各有利弊，随着超声波计量表的推广，北方项目公司也可逐步实现户外挂表，项目公司应根据实际情41、况选择安装。一）户外表及表箱安装的安全要求1、应考虑户外立管的布置和色彩，既不影响建筑立面美观，又方便配管。2、户外挂表的燃气表要安装在专用表箱内。3、集中式挂表可多个表装在一个大表箱内，也可将23个标准表箱（每个表箱内可装46块表）组合在一起。4、分散式挂表每表一个表箱。表箱的位置既要避开人流集中的出入口、一楼客户门窗开口，又要便于抄表和维护。5、表箱要有通风口以免泄漏的燃气积聚。6、表箱的安装要考虑到日常抄表的便利性及安全性，避免安装高位表。对于存在安全隐患，不便于抄表的户外表箱工程，客服部在联合验收时可以拒绝签字并要求整改。7、表箱的每个表盘处要有观察口，以便抄表员和客户观察读数。8、燃42、气表箱应设置在远离火源、防雨、防潮、不受震动并能避免长时间阳光直射的地方。二）户外表及表箱的安全检查1、由安检人员定期使用燃气检漏仪检查户外表及表箱内的燃气浓度是否超标。可使用在表箱内各管件接口处刷肥皂液的方法进行检查，检查后应将肥皂液处理干净，防止表具及管件受到腐蚀。2、仔细观察户外表的流向箭头，防止反接燃气表造成无法计量和表具隐患。3、表箱整体要保证完好，箱门要开闭正常并上锁，箱内通气口保持畅通。4、燃气表防护封必须完好，保证气密性。5、定期将客户家中燃气设施关闭，然后观察燃气表是否走字，以判断户外表具至户内燃气设施之间有无漏点存在或在客户室内进行打压试漏。6、表箱周围不得堆放杂物，以方便43、维修，避免火灾隐患。7、表箱位于交叉路口或重要街道等位置时，项目公司需要根据实际情况加装防撞装置。8、表箱外体要统一颜色，正面要统一印制LOGO、中燃、警示语、报修电话、箱编号等内容。9、长期无人、关栓或暂停供气等客户，项目公司要在对应表前阀处粘贴标识，防止特殊情况下误操作。三）户外表及表箱的安检周期由于户外表及表箱是放置于户外的，被腐蚀的程度较之户内的燃气表要高得多，项目公司对户外表及表箱的安检每个季度至少一次，并做好户外表及表箱的安检记录，进行登记备查。四）户外表箱的维护保养项目公司应每月定期对户外表箱进行维护保养，以保证表箱的防护作用并延长其使用寿命。维护保养内容如下：1、对表箱内部进行44、清扫与清理，保持箱内通气口的畅通。2、检查表箱门锁与合页是否正常，表箱整体是否牢固，如果出现应及时进行更换、润滑、加固等操作。3、检查表箱外体和内壁是否出现锈蚀，如果出现应及时进行除锈并刷涂防腐漆（红丹、黄油等）。4、检查表箱外观的LOGO、标识与电话等内容是否淡化，应及时进行喷涂。5、表箱下部的防撞装置是否完好、牢固。五）户外表的安装图五、燃气器具的安全管理燃气器具安全管理是为客户提供保养维修服务的建议性工作指引（由于部分项目公司不具备安装、维修和养护资质，在工作中项目公司应该根据具备资质的实际情况进行开展），燃气器具的保养服务主要针对工业、商业、公福客户群体，项目公司与客户一般应在用气类合45、同的“双方补充约定”中明确服务范围和收费标准，以便日后参照执行，项目公司有责任有义务对客户的安全用气进行指导、检查和监督。1、居民客户燃气器具的维修1）项目公司资质及人员资格从事燃具安装维修的项目公司应经当地燃气主管部门审批取得资质证书，并应办理登记手续后方可开展燃气器具的安装维修业务。从事此项工作的人员必须经过国家相关部门的培训和考试，获得全国通用的燃气器具安装维修资格证书。2）维修工作前的准备当接到维修工作任务单后，维修人员应做好准备工作，包括客户地址、电话、维修工作内容、预约时间、备品备件、图纸、燃气器具说明书等资料；如有疑问，应及早向维修主管进行咨询，出发前还应主动拨打客户电话，以确定46、到访时间；常用的工具、仪器及设备。推荐的燃气器具安装及维修人员应随身携带的常用工具、仪器、设备如下：一字螺丝刀十字螺丝刀U型压力计试电笔凿子卷尺尖嘴钳老虎钳小铁锤小钢锯水平尺电线钳管钳活动扳手呆扳手万用电表温度计玻璃刀/玻璃胶生料带清洁布肥皂水鞋套检漏仪3）家用燃气器具维修前的安全检查在实际进行燃气器具维修之前，应首先为客户室内的燃气设施进行安全检查，具体安全检查内容包括：气密测试l 使用U型压力计测试户内管是否气密，应测试3分钟（1分钟稳压，2分钟测试）。l 在进行气密测试期间，必须在燃具支管后的阀门处利用三通接驳U型压力计，把燃气表控制阀后面的所有燃具及管道一并测试。l 室内通风状况及排烟47、状况立管、户内管检查l 检查外露的户内管是否锈蚀。l 检查户内管是否固定，是否有暗设、搭挂重物及接地线的情况。l 检查户内管的材质及密封填料。胶管检查l 检查胶管（不可有老化、油污、非专用、半径小、无管卡或暗敷等情况）。l 检查胶管长度是否超过2m，穿墙及热辐射等现象。l 建议客户更换使用超过二年的胶管。l 更换胶管后建议在胶管上贴上建议下次更换日期的标签。燃气表检查l 检查燃气表外罩有否锈蚀。l 检查燃气表指针或读数表有否损坏l 检查燃气表是否有足够的通风。l 检查表前阀的安装位置是否易于操作，是否被其它东西阻碍不能开关。4）灶具检修的一般步骤（仅供参考）序号步骤要点1点火装置清理喷嘴及检查48、点火线接驳是否紧密。2炉火将炉火调至蓝焰。检查大小炉头管、盖及环是否变形。检验是否回火及清理炉头。3熄火保护装置确保熄火保护装置操作正常：清理热电偶线，检查热电偶线是否移位，检查维持电磁阀的时间。4调压器（如有）确保调压器操作正常。5电力控制设备（如有）确保所有电力控制设备操作正常。6胶管检查使用的胶管是否标准。检查胶管的状况是否有贴更换日期的指示标签。确定胶管是否安装管夹及连接良好。7通风确定安装灶具的房间通风良好，如有可开启的窗。5）热水器检修的一般步骤（仅供参考）序号步骤要点1点火确定放电针位置是否正确。热电偶和电磁阀间接触良好。不论过气量多少，当开关热水阀时，炉火分别点燃而不会产生噪音49、或立刻熄灭。2燃烧器状况检查燃烧状况以确保火焰不会聚积或产生碳层。如需要，清洁、修理或更换燃烧器。把气量控制阀由大火位置调至小火位置，检查火焰是否减弱及稳定。3水量确保有足够水量供应，如供应不足，检查及清洁过滤网。如仍无效，把情况告诉客户。4水温确保转动水温控制阀时，水温会改变。5热交换器检查热交换器。如有需要，拆除热交换器用清水清洗。6烟道检查烟道是否完整、是否有破损、是否完全伸出室外、烟道过长是否安装了吊码固定、烟道与热水器接口处是否密封；在烟道出口加装烟帽。6）管道燃气客户气价外维修服务收费标准参考表序号项目本地测算收费标准收费单位服务内容备注1上门养护服务费以当地物价局审批通过的价格为50、准元/次表、灶及管道安全检测、清洗灶具、更换软管、灶具移位、硬接改软接、灶具维修等。如需要更换材料，材料费另计。2上门维修服务费元/次更换管道配件、灶前阀、燃气表等。3气表定期更换费元/月/表更换燃气表。客户每月交纳燃气表折旧费，用于气表检定和定期更换。4燃气表更换元/块拆除安装及主、辅材料费。型号为G1.6、G2. 5，其他型号燃气表价格根据进价情况实行一批一报。5更换表前阀元/只含主、辅材料。6更换灶前阀元/只含主、辅材料。7复接费元/户装户内支管、燃气表、灶具、灶前阀。是指管道气客户因欠费而被拆表停气，补交气费后重新恢复供气的费用。如需要更换材料，材料费另计。8户内管清理、疏通以当地物价51、局审批通过的价格为准元/户拆下户内支管清理、疏通安装。如需要更换材料，材料费另计。9管道热水器清洗元/台热水器拆、装、清洗、调试。如需要更换材料，材料费另计。10管道热水器安装元/台热水器固定、冷热水管安装调试。如需要更换材料，材料费另计。11校表费元/只燃气表校验。表不合格不收费。12拆除费(销户费)元/户拆除表、灶具、户内支管、封堵阀门。是指管道气客户停止使用管道气而需要注销,管道气单位提供上门核对气表、拆管、封堵阀门、变更客户资料等服务所需的费用。13过户费元/户办理过户手续。14开户、通气费元/户查漏、灶具及热水器调试、办理开户手续。15户内管更换（主干管）元/户旧管拆除、新管安装、工52、时费、含材料费。管径为DN25。16户内管更换（支干管）元/户旧管拆除、新管安装、工时费、含材料费。管径为DN20或DN15。17户内管移改元/户5米以内支管改造。5米以外材料费另计。该项服务不含材料费。18大灶修理元/灶头灶具维修。如需要更换材料，材料费另计。19室外高空作业元/户与燃气管道相关的高空作业。20打墙洞以当地物价局审批通过的价格为准元/户使用工具打过墙洞。材质不同价格也不同。如：混凝土、砖墙等。21迁户费元/户提供上门核对原燃气表用量情况、拆管、封堵阀门、变更客户资料，以及在新住所开通管道气等服务。管道客户因居住地迁移而在新的住所继续使用管道气。22安装二次进场费元/户当旧住宅53、区管道气安装改造，工程队撤离小区后，为零星散户安装管道气而需要重搭棚架、放吊篮等设施所发生的相关服务费用。对一楼零星散户不收取此项费用。说明：此收费标准仅为参考，为便于开展增值业务，项目公司要根据当地政府相关部门的规定及时向当地物价部门进行申报或备案。7）维修工作记录及客户资料录入维修员每次到访客户家中进行维修工作后都应及时更新客户资料并保存相关工作记录，相关工作记录内容包括：到访日期及时间客户基本资料燃具基本资料及安装维修记录维修人员姓名及资料维修工作详情客户对维修燃具安全情况的签字确认等8）漏气、重大安全隐患事件的处理当维修燃具时，如发现立管严重锈蚀或有漏气现象，应停止工作，立即通知部门主54、管并设法止漏，如仍不能制止漏气，必须本着“四不放过”的原则，留守现场及采取有效的安全措施直到公司支援人员到场为止。当客户室内存在重大安全隐患，甚至有可能导致事故时，也应停止维修工作，立即向部门主管汇报情况，向客户详细解释隐患情况并告知整改方案，必要时为保证安全应立即停止供气，并协助客户进行整改。9）考评及奖惩制度各项目公司应制定家用燃气器具维修人员的考评及奖惩制度，并予实施，以督促、激励、提高维修员的工作积极性。2、工业、商业、公福客户燃气器具的维修养护1）工业、商业、公福客户燃气器具维修养护范围按与工业、商业、公福客户就保养维护等问题的约定，可分为补充约定保养客户及非补充约定保养客户，该约定55、可在签订用气类合同时进行双方补充约定，也可在供气后客户视情况签订保养计划并明确相关费用。由项目公司负责销售或代理的燃气器具，原则上应列入保养客户范围。补充约定保养客户即为签订用气类合同时（或供气后客户加入保养计划），客户已委托供气单位（项目公司）进行燃气设施、燃气器具保养维护等服务，通常可收取基本年费。反之非补充约定保养客户，如需项目公司提供保养维护服务时，则可收取基本年费+服务费。大中型工业客户专用的燃气器具的保养维护，建议由客户与燃气器具供应商协商解决。2）基本年费和服务费基本年费是以客户燃气器具数量的多少为依据，测算出该客户单次保养维护的费用，再乘以全年为该客户保养的次数，必要时也可加上56、部分人工费、运输费等。补充约定保养客户燃气器具保养单价见附表3，各类型客户全年保养次数参考表见附表4。服务费是指为非补充约定保养客户提供的计划外的保养维护服务时收取的人工费、运输费、行政费、手续费等。不过，该费用在客户洽谈保养维护服务时应向客户说明资费标准。服务费可见附表5。附表3：补充约定保养客户燃气器具保养单价序号燃气器具单位单价1平台炉，食物保温柜 , 铁板炉 烧烤炉等每个炉头以当地物价局审批通过的价格为准。2中式炒锅，矮仔炉，铸铁炉头等每个炉头3茶炉、热水炉每台4烧鸡炉, 烧鸭炉, 烧猪炉, 烤箱，蒸柜等每台5面包炉，西式炉每台6双层炉每台7旋转式烧猪炉每台8万能蒸烤炉每台9洗碗机每台57、10干衣机每台11暖气机每台12锅炉每台13热交换系统整套系统14燃气管道系统 整套系统附表4：各类型客户全年保养次数参考表序号客户类型建议次数1大中型工业户122中式酒楼 / 中式餐厅 / 快餐店 / 西式餐厅63医院 /学校/ 幼儿中心/ 老人院64酒店 / 公寓 / 旅馆/ 蒸汽浴室45发型屋 / 洗衣店4附表5：非补充约定保养客户服务费项目保养时间工作日节假日（元）08:00 - 17:0017:00 - 22:0022:00 - 08:00即日（元）次日（元）即日（元）次日（元）即日（元）次日（元）首台炉具以当地物价局审批通过的价格为准。其后每一台炉具另加3）保养项目检查燃气表情况l58、 确定有清晰的指示标贴l 确定有清晰的燃气表开关指示牌l 检查燃气表状况(生锈等)l 确定有自然机械式通风系统l 检查燃气表具防护封情况（有无动封）检查表前阀情况l 确定有清晰的表前阀开关指示牌l 检查表前阀状况检查燃气管道情况l 检查外露的户内管状况l 进行气密性试验检查热水器情况l 确定有清晰的操作指示标贴l 检查各旋钮等部件的操作性能l 检查点火情况、燃烧状态等(包括火焰形态、颜色、稳定性)l 确定水路、气路系统正常l 确定熄火保护装置及废气感应器操作正常l 清理进水过滤器l 检查通风、确定排废气系统操作正常检查厨房燃具情况l 检查炉架的稳定性l 确定能顺畅地转动燃气控制钮(如有需要可加59、润滑油)l 检查和清理火种及点火系统l 检查和清理燃烧室及炉头套件l 检查和清理熄火保护装置l 检查通风情况（自然机械式通风系统）l 确定排废气系统操作正常l 检查胶管状况检查与炸炉有关的附件l 确定没有漏油l 确定油温与选择的温度相同检查与洗碗碟机有关的附件l 清理进水过滤器l 确定洒水器操作正常检查与干衣机有关的附件l 清理隔尘网l 检查排气管第四章 入户安全检查的管理一、入户安全检查的目的和原则1、入户安全检查目的入户安全检查的管理是为项目公司的入户安全检查工作（以下简称入户安检）确立一个标准化及优质服务的模式，借此降低客户燃气系统的潜在风险，提高燃气使用的安全性，同时传达公司优质服务的60、理念，树立公司优质服务形象。入户安检为预防性检查，目的在于：1）确保客户燃气系统的安全性项目公司应依照相关法律法规、国家及行业标准，对已生效的燃气客户（室内设施）进行入户安检，并建立完整的检查档案，以及时消除隐患，确保安全。2）减少维修量通过入户安检，能及时发现客户燃气设施存在的问题和隐患，并及时消除，可以减少项目公司的维修量。3）传达公司优质服务的理念通过入户安检，向客户宣传安全用气知识，指导客户安全用气，同时通过入户工作人员的优质服务，了解客户需求，反馈客户信息，充分传达公司优质服务理念，树立公司良好形象。2、入户安全检查的原则1）居民客户入户安全检查为两年至少一次（如与项目公司当地燃气管61、理条例或相关职能部门要求的入户安全检查次数有冲突，以当地燃气管理条例或相关职能部门要求为准）。2）工业、商业、公福客户入户安全检查周期为一年至少一次（如与项目公司现行入户安全检查次数有冲突，以当地燃气管理条例或相关职能部门要求为准）。3）户外表客户的入户安全检查除无燃气表检查项外，其它检查项目与户内表客户入户安检基本相同。4）定期入户安全检查严格按入户安全检查单逐项核实并作好记录。5）定期入户安全检查中发现安全隐患，应向客户及时提出书面整改意见，并要求客户限期整改。客户应在整改通知单上签字确认。6）定期入户安全检查的同时应向客户发放安全用气宣传单。7）定期入户安全检查完毕后，客户应在安全检查单62、上签字确认。8）定期入户安全检查资料应形成完整档案，妥善保管。9）定期对入户安全检查中已下达整改通知单的客户，进行整改跟踪，并做好记录。10）定期对入户安全检查的人员进行业务知识培训，培训周期为每年一次。培训内容包括：l 燃气基本知识；l 客户燃气设施的功能、要求和燃气输配流程；l 计量表结构和运行原理；l 软管的质量标准、使用年限和安装要求；l 客户燃气设施安全管理的基本要求；l 燃气设施检漏和维护的基本技能。二、入户安全检查的程序按计划入户检查户主在否实施安全检查是否整改整改意见告知检查合格并确认资料完整归档入户安全检查单属公司协助整改属客户独自整改整改并确认资料完整归档完成完成重点客户管63、理重点客户管理制订检查计划无人户 有 长期 人 无人 使用 应整改 合格 确认 确认 整改户 1、制订入户安检计划项目公司安检负责人对客户相关信息进行分析整理，根据客户性质和管理难易程度进行分类，制定月度、年度安检计划。2、入户安检安检员（项目公司根据实际情况确定安检人员）根据上级领导安排的计划，应提前至少一天向需安检的客户进行通知。具体时间安排和通知方式由项目公司根据自身情况来确定（可通过电话、和小区物业/社区联系现场粘贴安检通知等）。安检时言行举止要严格执行客户服务人员上门服务行为规范。对于首次置换的客户必须完成安检。3、安检信息的记录填写检查完毕后，安检员负责将检查结果及客户燃气器具使用64、情况逐一登记到管道燃气客户户内设施检查表中，并向客户通报检查结果，请客户签字确认。管道燃气客户户内设施检查表必须如实注明安检日期和安检发现的各类安全隐患情况，填写字迹工整，不得随意涂改。管道燃气客户户内设施检查表必须有客户签字方为有效。4、安检情况统计分析每月最后一天由主管安检工作的负责人将本月的安检情况进行统计和汇总形成安检问题汇总处理单，上报主管领导。对于在安检过程中发现重大安全隐患，项目公司应向当地政府部门和集团总部汇报。5、安检的后续推进项目公司的入户安检率要求达到100%，其中不包含长期无人客户。安检员将最终入户率与无人客户明细提供给主管（近期抄过表的客户必须进行100%入户安检），65、由主管将结果转交给安检复核人员，对无人客户进行入户抽查，并对无人客户进行拍照存档（照片中要有明显的客户特征以进行参照，项目公司要通过多级监督来保证照片的真实性），以确保无人客户的真实性。安检复核人员能够进户的，需要对上报无人的安检员进行绩效考核扣减。三、入户安全检查人员的行为规范1、提前告之在对小区客户进行入户安全检查前一周，项目公司要与小区物业管理部门进行沟通协调，在小区楼道、电梯口、宣传栏等醒目位置张贴有关入户安全检查的事项，包括时间、用时、提醒留人等内容，也可利用短信息提前通知客户。2、工作服及工作证为树立及维护公司优质服务的形象，现场工作的安检人员必须穿着统一的工作服，并佩戴工作证。366、工作物品携带按负责安检工作人员岗位的不同，携带检漏仪、检漏液、毛刷并领取燃气专用软管（开展波纹管增值业务的带不锈钢金属波纹管）、软管卡具等相关燃气表后配件设施，以及实施安检时填写所用到的各类业务单据、笔、手电、鞋套等用具。4、保持工作场地清洁在安检工作进行时，应配备自带的垫布、鞋套及手套，尽量避免弄脏客户的环境。完成检查工作后，安检人员必须将检查时弄脏的地方清理清扫干净后方可离开。5、宣传安全常识及客户必须遵守的相关规定1）正确使用燃气设施和用具，严禁使用不合格或已达到报废年限的燃气设施和燃气器具。2）不得擅自改动燃气管线和擅自拆除、改装、迁移、安装燃气设施和燃气器具。3）在安装燃气表、阀门67、等燃气设施的室内不得有人居住、堆放杂物等。4）严禁使用明火检查泄漏。5）连接燃气器具的软管应定期更换，严禁使用过期软管，且应加装软管卡具，安装牢固，不得超长。6）正常情况下严禁客户开启或关闭燃气管道上的公用阀门。7）发现户内燃气设施或燃气器具异常、燃气泄漏、意外停气时，应立即关闭燃气阀门、开窗通风，严禁动用明火、启闭电器开关等，并及时报修，严禁在漏气现场打电话报修。8）协助和配合工作人员对燃气设施进行检查、维护和抢修。6、解释工作及收费1）入户安检前，安检人员应向客户解释安全检查的目的、所用时间以及检查大致的步骤等情况。完成检查后应总结有关的检查结果，并向客户报告及解释。2）应及时建议需要更换68、软管的客户更换符合标准的燃气专用软管（推荐使用不锈钢金属波纹管）。3）如需要更换零配件而涉及收费，必须向客户解释收费事宜及零件的用途，并出示项目公司的相关收费标准。四、入户安全检查的内容1、入户后，应有意识的用嗅觉感知客户室内是否有燃气异味，主动询问日常室内是否有燃气味道。2、询问客户燃气器具的使用是否正常。客户停用的灶具是否关闭灶前阀；双嘴单用灶前阀，不使用的一侧阀嘴是否进行有效的封堵。3、软管是否超长（不应超过2米）、是否穿墙、是否龟裂、是否有软管卡具、是否卡紧、是否受拉力、是否发生损坏。4、检查是否有私接、私装、私改情况。5、检查燃气设施周围是否存在安全隐患。燃气管道、燃气表是否被暗装或69、暗埋，燃气管道是否受重力或承压重物。管道表面有无生锈腐蚀等情况。6、燃气管道和接头是否有损坏，用检漏液或检漏仪检查燃气管道接口是否存在漏气。7、检查燃气表计量是否正常、外体和表封（铅封与防护封）是否完好、有无腐蚀、有无超期、漏气、反挂表、窃气等情况，并记录当前燃气表底数、表编号。8、对客户燃气器具进行登记，如：灶具、热水器、燃气壁挂炉、报警器等。9、向客户宣讲燃气安全使用知识，发放宣传资料，告之维修电话。10、对于燃气设备、设施出现的故障（燃气公司维修范围内的）应通知客户电话报修或代客户电话报修。对发现的安全隐患应向客户或有关部门下发安全隐患整改通知书，对安检结果要求客户签字确认。11、检查完70、毕后，安检员负责将检查结果及客户燃气设施情况逐一登记到管道燃气客户户内设施检查表中，并向客户通报检查结果，请客户对检查结果进行确认签字。12、如遇IC卡表还应检查液晶屏与基表指数是否相符，是否存在直通气的情况，即：IC卡表内的智能切断阀失灵，欠费或无电池时IC卡表还能继续使用（也称“透支用气”）。五、入户安全检查的隐患整改定期入户安全检查确认安全隐患并进行记录、存档，通过入户安全检查告知客户存在的安全隐患，并针对隐患进行整改。1、室内隐患的内业资料整理入户安全检查过程中如发现存在安全隐患，由发现人员负责向客户发放安全隐患整改通知书，限客户在7日内整改。该通知单一式两联，一联交客户，另一联应在471、8小时内递交项目公司安检主管部门。到整改期限后，由安检主管部门负责先核查客户是否已到燃气公司办理相关手续。已办理整改手续的则将其从存在隐患客户名单中排除。如果客户未来办理整改手续，安检主管部门应将名单提供给安检员，向此类客户再次发放安全隐患整改通知书限期3日内整改，再次到期后客户仍不整改的，客服部应进行限量售气，由安检人员在客户门上张贴停气通知，或给客户发挂号信、快递等，并向小区物业发联络函，请物业部门配合入户检查，如在规定时间内客户仍拒绝入户，项目公司可采取停止售气、封停等措施，避免安全事故的发生。安检主管部门应将名单及时转至安全监察部进行后续处理。对于长期不予整改的，项目公司应该定期将相关72、情况整理汇总报政府燃气管理或安全管理部门，使政府相关部门获知项目公司对安全管理工作的重视以及获取政府相关部门对安全整改的支持。安检员完成每天的入户安检任务后，应于第二天早晨将入户安检记录表格整理统计后递交客服中心，由客服部负责将信息更新至系统中。安检主管部门应根据安全隐患整改通知书副联和整改期限，在整改到期后应以电话回访的形式与客户取得联系，询问整改情况，对已整改客户，可由安检员、客户管理员等入户岗位配合进行现场复核。安检主管部门与客户回访隐患整改情况的电话录音应统一保存至专用的文件夹中。安检主管部门应指定专人负责每月将无法处理的安全隐患记录及电话回访录音文件递交安全监察部。安全监察部将安全隐73、患处理完毕后应及时将处理结果反馈至安检主管部门，并由客服中心将整改信息更新至系统中。每月最后一天由安检工作负责人将本月的安检情况进行统计和汇总形成安检问题汇总处理单，上报主管领导。2、隐患整改的实施客户的安全隐患当时能够整改的，可由检查人员现场进行落实。客户的安全隐患因安检员工具不全无法当时整改的，应由维修员上门进行整改，安检员应及时与报修热线联系，指派维修员出现场。客户的安全隐患需要客户自身整改的，应立即告知客户，得到客户的认可，并向需要整改的客户下达安全隐患整改通知书。并在整改到期后进行回访。3、隐患整改周期（仅供参考）隐患内容整改人员整改完成工作日（天）备 注加装软管管卡安检员现场软管超74、长安检员现场或1天无法整改的（或客户不配合），下达隐患整改通知单，做好备案并上报主管领导。燃气管道设施漏气安检员以最快速度处理如安检员可处理的应现场维修，无法独立完成整改的，应由维修员配合完成。燃气表固定管卡缺失维修员2软管穿墙维修员2燃气表更换维修员3燃气表安装不规范维修员3无法整改的（或客户不配合），下达隐患整改通知单，做好备案并上报主管领导。表前阀、灶前阀开关不便维修员3无法整改的（或客户不配合），下达隐患整改通知单，做好备案并上报主管领导。入户支管无套管或无封堵维修员5无法整改的（或客户不配合），下达隐患整改通知单，做好备案并上报主管领导。埋地管有接头维修员7无法整改的（或客户不配合）75、，下达隐患整改通知单，做好备案并上报主管领导。六、重点客户的监督管理对弱势群体、群居租房户、长期无人户、安全隐患整改不落实的客户，应实施重点管理并采取措施，建立重点客户管理档案，确保安全，避免事故。1、对弱势群体（指行动不便或丧失劳动力的孤寡、老弱、病残等客户）客户增加入户安检的频次。2、群居租房户（指外来务工人员集体租房且居住人数较多的）的安全意识较淡薄，应借日常各类入户的机会向客户宣传安全常识及正确使用燃气的方法。3、对长期无人户（超周期检查户）的管理应另行造册，并粘贴到访不遇通知单，进行拍照存档。应采取电话联系、挂号信、快递、登报公示等方式，约定入户安全检查时间，确保客户用气安全。对于联76、系不上的客户，除正常上门外，应不定期进行上门抽查。4、对存在严重安全隐患不进行整改的客户，项目公司应进行限量售气，由安检人员在客户门上张贴停气通知，并向小区物业发联络函，请物业部门配合入户检查，如在规定时间内客户仍拒绝入户，项目公司可采取停止售气和封停措施，避免安全事故的发生。安检员应将名单及时转至安全监察部进行后续处理。5、每月1日统计人员要编写重点客户管理分析报告，并进行整理、存档，形成重点客户管理档案，递交至主管领导。第五章 客户安全事故应急预案的管理一、事故应急预案制订目的由于天然气与人民群众生活密切相关，又具有易燃易爆特点，安全工作十分重要。因此项目公司应该抢前抓早，组织开展科学合理77、的预防工作，并制定符合实际情况的安全事故应急预案，以起到安全事故防范及发生事故时能够有效处理，将各种损失降至最低的目的。二、事故应急预案适用范围适用于各项目公司管辖区内的客户燃气供应与使用相关的突发事件，按事故风险等级划分需要，启动应急预案。三、事故处理程序四、事故应急预案的组织实施及人员要求1、参加应急预案的员工分组应急预案一旦启动，相关成员就要各尽其责，迅速开展预案规定的流程，各项目公司应根据人员实际情况设定以下分组：通讯组、抢险组、探测组、抢救组、警戒疏散组、现场监护组、技术组、事故调查组、事故记录组、后勤保障组等。2、应急预案相关内容1）各项目公司必须编制应急预案，指导处理突发性事件。78、2）应急预案的基本内容：A、基本概况。B、危险目标分析。C、应急指挥和救援队伍的组成、职责和分工。D、应急响应程序说明。E、燃气管网系统的事故应急措施（详见中国燃气突发事故应急预案）F、其它内容l 应急内部人员和外部机构的通讯联络、交通工具l 相关管线和设备平面布置图l 事故应急抢修器材和安全保障器具l 其他有关规定和要求具体内容详见：突发事故应急预案ZRSC-004-2009（V3.0）用户安全管理规程ZRSC-005-2010（V1.0）3）应急救援的训练和演习A、各项目公司必须进行应急救援的训练和演习，并通过应急演练检验预案的可行性和科学性。B、应急预案的实际演练每年不少于一次。C、对在79、演练中发现的缺陷、问题及影响应急救援实施的项目，应在规定的时间内予以纠正和完善。3、维修抢险人员要求必须保证通讯畅通随传随到，接到指令后，立即赶到现场或单位。抢险所需的各种工具、仪器、安全用品、抢险记录配带齐全。到达现场后，必须听从指挥，服从分配，尽职尽责。特殊报修（即有中毒人员和重大漏气及漏气点暂无法查清）调度接警后立即通知项目公司领导及抢险人员。事故严重时应立即根据响应级别启动抢险预案。五、事故的应急控制客户事故多为燃气泄漏、燃气火灾、燃气爆炸事故。项目公司工作人员到达现场应根据现场情况，采取如下措施：1、查找并关闭泄漏源，室内通风。2、协助抢救伤员。3、协助人员疏散。4、协助现场警戒。580、对现场事态不能有效控制的，应请求援助。6、其他控制措施。六、事故现场调查及取证保全1、事故现场调查1）事故调查处理必须坚持实事求是的原则。2）事故的调查处理必须坚持“四不放过”原则，认真确定事故的性质、事故的等级、事故的责任和预防的措施，并依据相关事故处罚规定，对事故的责任人给予处罚。3）轻微事故的处理可由项目公司按集团规定处理，报总部安全监察部备案（总部安全监察部有权纠正项目公司的处理意见）；一般事故等级以上的责任事故，由集团领导审批后，总部安全监察部处理或总部安全监察部授权处理。4）涉及政府部门组织的事故调查，项目公司协助进行。2、证据保全1）凡是在各项目公司范围内发生的安全事故，无论责81、任是否在项目公司，都必须保全证据，从而规避安全事故的法律风险。2）证据保全的内容和方式：A、凡是发生安全事故，各项目公司总经理接到事故报告后，必须带领相关人员及时赶到现场，启动相应的预案，紧急处理事故。B、安全事故造成人员重伤以上和较大的财产损失的，现场未经过权威部门调查前，原则上由各项目公司协助保护现场，协助政府事故调查组进行事故调查、取证、处理。C、政府有关部门人员进入现场调查后，各项目公司应积极配合和协助，并与政府调查组保持良好的关系。在事故调查允许的原则下，应保护和收集有利于我方的相关现场证据，包括现场实物、图片和人证等。D、现场图片采集要做到整体和局部相结合，既能从整体上进行定位判断82、，又能从局部清楚反映实体，必要时要取得真实形象的测量图片。现场图片及有关证据必须经有关部门或人员签字，产生法律效力。E、想方设法取得当地权威部门（安监局、技术监督局、消防部门、公安等）对事故的鉴定意见、结论意见或会议纪要等书面材料。F、对政府安全职能部门不参与调查的，损失又较小的安全事故，各项目公司应与对方协商，明确责任，并取得现场图片、实物等证据并经有关部门或人员签字认可，以防后患。G、对事故的材料和证据，要单独建档保存，做到资料齐全完整。H、安全事故的调查处理，要及时向总部安全监察部门汇报，并取得总部法律事务部的法律指导和帮助。七、事故处理及恢复供气1、事故处理集团对重大责任以上事故实行“83、安全一票否决制”。并视安全责任及等级对相关人员进行经济或行政处罚。具体处罚措施参见：安全事故管理办法ZRSC-003-2009（V3.0）2、恢复供气事故现场处理完成后，在得到政府调查组和客户的许可，且在确保安全的情况下恢复供气。八、事故分析机制突发事故抢险结束后，应立即组织抢险人员召开事故总结分析会，将事故经过共同分析，总结经验，查找不足，并在总结经验的基础上，不断完善和改进燃气事故应急预案。第六章 客户安全宣传管理一、安全宣传的目的中国燃气从业多年，一直致力于为客户提供安全、清洁、环保的综合能源，同时也清醒的认识到，中国燃气不仅负有提供安全燃气的企业责任，更加负有增强客户安全意识、保证安全84、环境的社会责任。做为高危行业的燃气企业，我们应该想在前、做在前，为客户提供多平台、多渠道的安全宣传和安全引导，使客户通过非常灵活的方式掌握安全用气的知识，为客户的安全和社会的稳定出一份力。二、安全宣传的途径及效果一）工作途径项目公司要利用日常工作中入户和与客户面对面的机会，大力宣传安全常识，将每一个安全检查的细节落到实处。让每一次的安全宣传扎根客户心中。1、点火通气入户点火通气发放燃气客户使用手册，并结合实物进行安全知识的讲解。2、入户安检通过入户安检工作，在检查设施的同时，向客户发放各种安全宣传品，达到安全宣传的目的。3、日常维修通过日常维修工作，在维修同时为客户进行安全检查和宣传。4、客服85、中心客服中心是项目公司对外的主要宣传窗口，大厅内要合理摆放安全宣传展板、海报和宣传单，播放安全宣传片。5、调查问卷项目公司可以通过调查问卷的方式与客户进行互动，广泛收集各种信息和建议，客户在互动的同时，也更加了解燃气的相关知识。6、流动宣传在当地的各种活动广场、大型社区、居民楼院内、主要街道等地点组织定期集中的安全宣传，通过横幅、海报、展板、宣传单等宣传形式进行开展。7、宣传车在车辆上安装音响功放设备，车顶悬挂安全标语，将安全宣传常识进行语音功放，或在不同街道进行暂时停留发放宣传单和解答客户咨询。8、巡线员沿线宣传可为巡线员配备自行车或是电动自行车，车辆上安装音响功放设备，进行安全宣传的语音功86、放，车体喷涂公司标识，巡线员在沿线巡检安全的过程中进行沿途安全宣传，车辆上备有安全宣传单，巡线员也可随时停车接受客户的咨询。 9、居民楼道告示牌项目公司可联合当地居委会制作单元告示牌或者楼层号牌，利用居民楼单元内的号牌进行安全宣传，在居民楼道里悬挂印有燃气安全常识和应急电话的楼层号牌。 工作途径的宣传效果：优点：成本低、宣传直观、便于理解、针对性很强、互动性非常强、印象非常深刻、以上配合使用影响面较大。缺点：方法比较原始，全部由人工完成，没有捷径，人员投入非常多，方式不够便捷。主要费用支出点：大量人工成本，各种宣传品的成本。二）传媒途径与地方报刊、电台、电视台等媒介积极合作，在客户喜闻乐见的报87、刊和杂志上刊登图片和安全用气的文章，以短片或是字幕滚动提示等多种形式进行宣传，更加直观、印象更加深刻，使客户在生活娱乐的过程中感悟安全使用燃气的重要性。1、报刊杂志与报刊积极联系，在客户喜闻乐见的报刊和杂志上刊登图片和安全用气的文章，使客户能在放松以之余学会燃气的安全使用。 2、视频短片可以在电视台的黄金时段、重要新闻、热播剧的间隙插播视频短片进行宣传。3、滚动字幕可利用相关媒介进行滚动字幕，加播安全宣传短语。4、电子公益广告公益广告更加灵活，公益短片可以在公交车或是车站、机场等公共场所的大屏幕进行宣传播放。5、电台传播利用有声电台进行安全宣传的宣讲，可以在公交车等公共场所进行宣传。6、车体广88、告可以在公交车、出租车、项目公司车辆或是其它可用车辆的车体上喷涂安全宣传广告。7、公益广告栏可以在社区、政府、公共场所、车站、机场等地点的公益广告栏上粘贴安全宣传单或是大型平面广告画。传媒途径的宣传效果：优点：人力、物力投入非常少，宣传直观，贴近生活，便于理解，宣传覆盖范围广，印象深刻。缺点：广告成本投入较高，互动性较差。主要费用支出点：广告成本。三）信息途径通过各种信息途径或是电信、移动、网通等运营商，形成一种全覆盖的智能安全信息网络。1、短信平台通过与移动、电信或其它运营商的合作，开通查询、订阅、实时接收、节假日的问候、生日提醒等服务。服务信息包括公司动态、燃气知识、业务须知、欠费通知、余89、额查询、停供气通知、各种节假日和生日祝福等内容。2、呼叫中心通过呼叫中心的语言安全宣传，可以在客户来电时，提供温馨的安全提示，对大客户可以进行节假日的问候、大客户集团领导的生日提醒等语音祝福。3、搭建110、119平台各项目公司还应充分协调和利用110、119平台，对涉及燃气泄漏的报修或报警情况，应及时横向沟通，使燃气隐患得到最快的解决。信息途径的宣传效果：优点：人力、物力投入较少，宣传方便快捷，宣传覆盖范围广，互动性较强。缺点：宣传不直观，不便于理解，有一定的局限性。主要费用支出点：客服人工成本，短信成本。四）社会途径通过广泛的社会安全宣传，可以在一定范围内取得很好的宣传效果，而且互动性强，90、便于交流和提问。1、街道社区与当地街道、社区和社区内其它附属机构开展安全宣传合作，打造平安、和谐型社区，与社区形成共建。 2、各大院校深入各类院校，积极与大、中、小学，专科及技术院校等教育机构进行联合培训，借用学校的资源平台，形成“安全意识从小抓，安居乐业靠大家”的局面，用“小手拉大手”的形式通过孩子向家长进行传播和渗透。3、拜访大客户应定期拜访辖区内的大客户，以图片和实物相结合的形式，向大客户的安全负责人和燃气操作人员进行讲解培训，使他们知道如何安全使用燃气，如何发现安全隐患，出现危险时如何处理、如何急救，做到防患于未然。 4、弱势群体弱势群体一般来说是安全用气的薄弱环节，项目公司应为社区内91、登记的弱势群体提供上门服务，通过定期上门提供服务的同时，进行安全检查并向客户进行安全宣传。弱势群体大概范围：孤、寡、残疾、老人独居、精神疾病、低保户、贫困户、农民工等。5、租房户近年来，燃气爆炸事故多数发生在租房户身上，这部分特殊群体规模较大，由于不是房主的原因，对房内的财产保护并不关心，对燃气的设施状态更是得过且过。因此项目公司要加强对这部分特殊群体的安全管理和安全宣传，加大对租房户的宣传力度，提高租房户的进户率，并与社区积极联系，对租房户变更的客户，应由客户管理员、安检员或稽查员及时上门进行安全检查和安全宣传，以增强流动人员的安全意识。6、小区物管员小区物管员是社区建设的基本组成部分，项目92、公司应与小区物业管理部门积极配合，加大对社区物管人员的燃气安全宣传和培训的力度，让他们充分了解在小区燃气出现危险的情况下，怎样进行前期处理，怎样进行报修或报警，怎样进行救治等，让他们成为现场最好的安全员。7、小区安全监督员项目公司应建立安全监督员机制。在每个社区或是细化至小区楼栋，聘请有责任心的客户（如：老干部、老党员、劳模、居民委组长等）成为项目公司的安全监督员，该岗位可以客观的对燃气公司日常的服务、维修、抢险等工作做出评价，提供非常有价值的信息，同时以客户的身份随时向身边的邻居进行安全宣传，这种方式客户更容易理解和接受。对公司的基础管理、安全事故防范、对外服务等工作起到推进作用。项目公司还93、应定期（如：每月、每季度）召开安全监督员的座谈会，要创造机会让安全监督员将信息及时反馈回来，为下步安全管理工作提供依据。 社会途径的宣传效果：优点：宣传成本较低，宣传直观，接近生活，便于理解，宣传覆盖范围广，针对性、互动性非常强，印象非常深刻。缺点：人力、物力投入较多，方式不够便捷。主要费用支出点：大量人工成本，各种宣传品的成本。五）网络途径网络宣传应该是科技时代的标志性产物。网络技术的延伸为安全宣传又提供了新的平台和手段。1、中国燃气主页通过互联网登录中国燃气网站主页，可以了解企业最新动态、企业文化和安全用气常识。中国燃气登录网址：2、门户网站借助互联网中各大门户网站的知名度，在其广告区或是94、插图区进行安全宣传。网络途径的宣传效果：优点：人力、物力投入非常少，宣传方便快捷，有一定的局限性。缺点：宣传成本较高，互动性差。主要费用支出点：广告成本。三、安全宣传的形式及模板1、横幅适用范围：宣传活动时悬挂,引起客户注意,突出活动主题，可循环使用。规格：常规，推荐使用彩色喷绘条幅型号：0.8*(8-12)M(根据自己需要设定)内容：活动主题，如“*中燃送安全入社区活动”、“*中燃安全年活动”等。 喷绘效果图： 2、海报适用范围：营业大厅及小区宣传栏内张贴，吸引客户注意。规格：157克铜版纸彩页印刷型号：210*280MM内容：事故案例展示分析、安全使用须知内容 3、展板适用范围：营业大厅展95、示及宣传活动时摆放，可循环利用。规格：喷绘、易拉宝、X展架型号：430*580MM内容：与海报一致X展架： 易拉宝： 4、宣传单适用范围:营业大厅陈列、入户宣传、各种宣传活动时配合发放，扩大宣传效果。规格：无碳纸或者铜版纸型号：190*260MM内容：安全使用须知5、告示牌适用范围：小区宣传栏或者醒目位置、物业办公室、楼道单元口。规格：铁皮、铝皮或者其他型号：420*297MM小区告示牌6、安全宣传片适用范围：可在营业大厅及各宣传活动时播放，可循环利用，引人入胜。（中国燃气集团总部已统一制作）7、调查问卷适用范围：活动现场、营业大厅等场所。材质：无碳纸彩色印刷规格：250*180MM8、燃气客96、户使用手册适用范围：签定合同、入户宣传、大型活动时可进行发放，宣传内容全面，客户易于接受。材质：4+4C，双面印刷，封面封底200克铜版纸过胶，内页128克铜版纸，骑马钉规格：130*184MM9、户内安全贴/卡适用范围：安装时及入户检查时在显著位置张贴安全警示，提醒客户注意。安检贴户内安全提示卡片（可悬挂于燃气表上）10、奖品宣传可选择为优质客户、大工商客户、重点服务客户发放礼品，在礼品上植入安全宣传的相关内容，如台历、挂历、扑克牌、纸袋、围裙等日常实用物品。 11、短信宣传短信宣传针对性强，目标固定，效果好，但成本较高，需要客户电话基础台帐。短信宣传内容应简洁，重点明确；有时，甚至可直接宣97、传一个重点内容，如安检通知、停气通知、节假日关怀等，各项目公司针对自己情况选择。短信通知举例:安检通知“尊敬的客户，您好：为了确保您的用气安全，我公司计划于XX月XX日8：00-12：00对您所在的XXXX小区进行燃气设施的安全检查，安检人员会统一着装，佩戴胸卡持检漏仪入户，请您保持家中留人。客服电话：*”节假日关怀1、“XX中燃提醒您，国庆长假期间注意燃气使用安全，使用完毕后勿忘关闭灶前阀和燃具开关，长时间外出请关闭表前阀。恭祝您国庆节日快乐！24小时客服热线：*。”2、“尊敬的客户，*中燃提醒您，关注冬季燃气使用安全刻不容缓，请务必做到：1、勤关灶前阀；2、勤查软管，两端管卡应紧固；3、热98、水器使用注意通风，头晕，全身无力时应及时通风自救；4、闻到燃气味道或发现故障及时报修；5、燃气使用过程中切勿离人。客服电话：*。祝您和家人平安快乐！”停气通知 “尊敬的燃气客户，今天下午因*需暂停供应燃气，请关好阀门。给您带来不便敬请谅解！” 四、宣传成本标准指引（参考价格）序号宣传品名称规格质量单价1用气类合同19*26cm无碳纸、100页、5.00/本2燃气客户使用手册130*184mm封面封底200克铜版纸过胶，内页128克铜版纸1.7元/本3客户安全须知楼道告示牌30*40cm铝、防晒膜、进口海绵胶9.50/张4社区安全宣传告示牌40*60cm铝、防晒膜、进口海绵胶14/张5用气类合同99、,如需加封皮彩页图案每本加7角20*28cm封皮157克、内芯60克双胶纸 16页1.80/本第七章 安全培训管理一、安全培训目的及范围1、安全培训目的安全培训是培养和保持高素质员工最有效的管理办法之一，它不仅保证了员工掌握开展工作的必要技术，还起到提升项目公司燃气安全管理水平的作用。2、培训对象及范围培训对象：新入职员工、在岗员工、工作岗位调动员工、脱岗三个月以上的复岗员工等。培训范围：项目公司从事安全工作的相关人员。二、安全培训目标、计划、组织实施安全培训目标、计划、组织实施是整个培训活动的实质性过程和关键阶段，它关系到培训任务能否落实，培训目标能否实现。如果组织不好，各项工作之间的衔接就100、可能出现矛盾，培训目标就无法实现。因此，为做好培训计划的组织实施工作，应注意遵循相关原则并掌握其方法。1、确定安全培训的课程目标1）通过安全培训使受训人员能够熟练掌握燃气安全使用方法和燃气设施维修、养护、抢险技能，并进一步加强安全意识。2）通过安全培训使受训人员能够熟知本岗位的安全工作职责、流程以及有关安全部门的交叉流程，能够在本部门顺畅的开展安全工作。3）通过各种技能培训，使受训人员进一步理解燃气行业的安全内涵，并与企业形成共识，从而提高企业的燃气安全管理水平。2、安全培训计划的基本原则1）计划的严肃性项目公司必须坚持计划的严肃性，并应通过精心的组织和严格的管理落实计划所提出的各项任务和目标101、，以保证培训效果。2）计划的灵活性计划制定后也会出现临时性变动，这就需要项目公司在实施培训计划时灵活掌握。3）计划的科学性计划必须从实际出发，必须有可靠的科学依据，包括准确的信息，完整的数据资料等，这样才能使整体计划建立在科学的基础上，既富有创造性，又具有可行性。 4）计划的有效性计划不仅要确保组织目标的实现，而且要从众多的方案中选择最优的方案，以求得合理利用资源和提高效率。3、组织实施安全培训计划的方法与步骤1）公布安全培训计划将安全培训计划打印并发至相关人员，以便明确其具体工作职责，并掌握培训项目的整体情况。2）做好安全培训资源的准备培训管理人员、培训讲师的落实。在项目公司内选派安全培训管102、理人员和培训讲师，如需聘请专门安全培训机构的教授、专家，项目公司可自行聘请或由中国燃气总部统一聘请，聘请前要了解培训讲师的背景、经历等。培训场所的选择与布置。为确保培训效果，最好选择较安静的培训场所，且室内光线、温度、通风要好，使受训人员感到舒适。同时，要进行必要的布置，如适当的口号、标语等，以营造安全培训氛围，激励受训人员参加安全培训的积极性和主动性。应用工具的准备。培训过程中应用的工具主要有两大类：资料类工具和设施类工具。常用的资料类工具包括安全培训教材、讲义、讨论资料、测试资料等；设施类工具主要包括白板或黑板、投影仪、幻灯机、音响器材、多媒体网络终端等。要确保工具的品种、数量和质量满足并103、符合培训的需要，因为培训效果的好坏来自于受训人员的听觉、视觉和心里的共同接收效果。3）做好安全培训动员告知有关安全培训的详细情况。明确安全培训时间、地点、吃住行的安排、培训日程、培训内容、培训形式、主要出席安全培训会议的领导和培训课程主讲顾问等。充分调动受训人员的学习积极性。强调本次培训活动对于公司和受训人员个人的重要意义，引起受训人员的重视，使受训人员产生兴趣，最大限度地利用这次机会完成安全培训任务。综合不同意见。实践证明征求受训人员对安全培训具体安排的不同意见很重要，如果忽视了不同意见的存在而不加以解释，受训人员对安全培训工作的不满很容易使安全培训学习消极，不仅自己不能达到安全培训预期效果104、，还会影响其他人。了解特殊要求。充分体现对受训人员的尊重和关怀，使学员愉悦，对安全培训效果产生积极的促进作用。强调安全培训纪律。这是安全培训组织者注意的问题，特别是安全培训对象公务繁忙，经常会有各种事务干扰培训学习，会影响讲师的正常授课，影响受训人员的注意力。因此一定要事前强调纪律。三、安全培训形式、周期（频次）1、新入职员工安全培训新入职员工培训是使新入职员工了解所在岗位安全工作的运行原则和步骤以及总体计划，应包括两部分：岗前安全理论培训和上岗安全实践培训，岗前安全理论培训合格后方可进行上岗实践培训。安全培训周期（频次）：新入职员工安全培训应采取即时培训的方式，第一时间向新入职员工灌输安全常105、识。2、三级安全教育培训1）项目公司安全教育培训（一级）：由项目公司人力资源部门组织，安全监察部门负责，教育内容包括：国家有关安全生产的方针、政策、法规、制度及安全生产重要意义，一般安全知识，本公司安全生产状况，安全生产危险源、防范措施及事故应急措施，公司各项规章制度，重大事故案例，绩效考核和职业病预防等知识。安全培训周期（频次）：项目公司安全培训为员工调入项目公司的首次安全教育，之后可根据项目公司的实际情况进行不定期的安全培训。2）部门安全教育培训（二级）：由部门经理负责教育培训，培训内容包括：各部门主要概况、工作流程、安全注意事项、安全事故的典型事例等知识。安全培训周期（频次）：部门安全培106、训应按月度进行培训，应以部门月例会为基础，对月度安全工作进行总结和培训。3）班组安全教育培训（三级）：由主管、班组长或安全员负责教育培训，培训内容包括：本班组和本岗位的安全岗位职责、安全操作规程、安全规章制度、工作性质、服务标准等，并讲解事故教训及案例，使员工始终保持警钟长鸣。安全培训周期（频次）：班组安全培训应按周进行培训，班长应以周例会为基础，对每周的安全工作进行总结和培训。3、重点岗位的安全培训项目公司直接从事燃气生产、加工、运输、存储、检查和燃气设施维修养护及入户安检等工作的重点岗位，应该加大安全培训力度和频次，必须做到持证上岗。安全培训周期（频次）：重点岗位的安全培训，项目公司每年不107、得少于一次。4、其它人员安全教育培训1）项目公司总经理、副总、部门经理必须经过安全教育培训方可上岗。2）项目公司各部门主管、班组长和安全员必须参加安全教育，并经考试合格后持证上岗。3）进入项目公司参观、学习的人员，项目公司安监部门或接待部门负责对其进行安全注意事项教育，并指派专人负责带队。安全培训周期（频次）：其它人员安全培训的开展时间不固定，根据实际情况进行安排。5、日常安全教育培训1）项目公司对各部门员工进行经常性的安全思想、安全技术和遵章守纪教育培训，增强员工的安全意识和法制观念。定期研究员工安全教育培训中的有关问题。2）项目公司应充分利用展览、宣传画、安全专栏、报刊杂志等多种形式，以及108、先进的互联网培训手段等，开展对员工的安全教育和培训。3）项目公司应定期开展部门安全活动，班组安全活动（即安全活动月或安全活动日）。4）在进行规模化的燃气设施改造、更换、维修的情况下，项目公司相关安全管理部门要对参加施工的员工进行安全教育。5）员工违章及重大事故责任者和工伤人员复工，应由项目公司安监部门进行安全教育，并将内容记录存档。安全培训周期（频次）：日常安全培训应按总部要求和项目公司需要，或结合一些特定的日期和节日定期开展。四、安全培训内容项目公司的安全培训主要应由以下方面内容构成。1、燃气安全知识（天燃气基础知识，使用、维修、养护燃气设施等安全操作规程及注意事项）2、燃气泄漏现场应急处置109、（燃气泄漏的检查、现场处置、突发事故应急预案的启动）3、具体工作技能（日常工作流程及具体内容、安检、燃气器具基本维修维护技术等）。4、其它相关知识培训（各类表具性能及各种燃气设备设施的使用方法）。5、职业道德及工作规范（增强全员的安全意识和责任意识）。6、国家级燃气管理的法律法规（中华人民共和国国务院令第583号城镇燃气管理条例，自2011年3月1日起施行。）各项目公司可根据以上安全培训内容结合自身的特点，向员工进行安全培训，并将上述知识有效地与日常安全工作融会贯通，使受训人员能够实现理论和实践相结合，在安全意识和操作水平上实现双重提升。五、组织实施安全培训的注意事项1、明确分工，落实责任培训110、计划实施前，应召开一个相关人员的会议，一方面明确分工，落实责任；另一方面为今后的培训过程中的沟通配合奠定基础。2、密切配合，相互沟通安全培训项目的实施是一个系统工程，具有针对性、专业性、长期性等特点，受训人员较多，培训过程中难免存在问题。因此，要特别强调相关工作人员之间的沟通、配合及全局观念。3、严格监控，保证进度要特别注意按培训计划的进度安排课程，既不要前紧后松，造成后期学员的松懈；也不要前松后紧，后期赶进度，影响培训的质量。六、安全培训考评各项目公司在对员工进行安全培训后，要开展有效的考评工作，将考试与评分工作落到实处。1、安全培训结业考试每项培训结束，必须对参与人员进行理论闭卷考试、专业111、技能操作考核。考核标准由项目公司根据岗位的特性来制定统一的评分标准并提交人力资源部备案。考核完毕，项目公司需对成绩合格与不合格的人员进行培训档案表的记载，并进行完整存档。2、受训人员学习评估项目公司应以受训人员在安全培训过程中的表现，以及结业考试的成绩为依据，对受训人员进行全面评估，并将安全培训评估结果载入培训档案资料，主要内容有：岗位安全知识掌握程度、考核成绩、员工培训效果等。其目的是：有助于项目公司掌握员工历次的安全培训情况，为今后的安全培训工作提供借鉴。同时也为员工转正、晋升、加薪提供参考；对考核不合格员工的补考、处罚、降级、调职、转岗提供了有力依据。第八章 客户安全管理的监督与考核监督112、是对安全工作过程中的监管与督导，而考核是对安全工作过程与结果的评价。通过建立健全监督与考核机制，实现奖惩分明、强化员工安全意识，及时将安全隐患消灭在萌芽状态。因此监督与考核在安全管理工作中的作用是不言而喻的。一、客户安全管理监督与考核的原则1、监督考核必须坚持公开、公正、公平的“三公”原则。2、制定符合实际情况的考核政策，建立考核的激励机制。3、要与相关责任人签订安全责任书，明确各岗位的量化指标、重点工作、奖励措施、处罚方案，并严格执行。二、客户安全管理监督与考核的要求1、制定考核方案后，要严格按照方案进行监督考核，考核结果必须兑现。2、集团总部要对各个项目公司考核政策的执行情况进行监督检查。113、3、项目公司对员工的奖惩与考核必须严格按照规定执行，必须做到记录清晰、有据可查，并指定专人跟踪负责。三、集团总部对项目公司客户安全管理的监督与考核1、对象及范围检查对象：集团总部各相关部门被检查对象：各项目公司客户安全管理工作范围：中国燃气下属的所有项目公司2、方式及频次 1）集团客服大检查，每年巡检一次，检查以系统数据核对、表单记录、电话回访、现场抽查为主；2）日常安全检查，以随时、随地、随人的方式进行，检查以电话抽查、远程系统数据核对、临时出差实地检查为主；3）“呼叫中心”远程抽检，随机进行。3、监督与考核内容1）客服安全管理体系建设l 是否建立项目公司安全工作组织架构及岗位职责；l 是否114、建立健全管理制度、工作流程、工作标准、操作规范等；l 是否及时、完整、准确的对工单进行管理；l 是否建立了安全工作质量的奖惩措施并有效执行。2）队伍建设l 是否有齐备的安全岗位人员配置；l 是否建立了安全工作的绩效考核机制；l 是否开展了安全管理人员的学习培训并保证了培训质量（含三级安全培训），每次培训是否有记录，并有培训人员学习效果的反馈记录，且能积极组织开展技术练兵与比武。3）客户的安全管理l 是否有健全的供气合同、用气合同、燃气客户使用手册、安全须知等物品的发放记录与管理机制；l 是否有完善的入户安检记录和重点客户的管理档案；l 是否保证了月度、季度、年度安检计划的完成；l 是否有项目公115、司内部安全工作检查、抽查的记录。4）维修安全管理l 是否保证维修人员持证上岗；l 点火通气前，项目公司是否进行各部门的联合验收，并将联合验收单存档，不合格的工程是否有退回整改记录；l 维修、安装类业务完成后，工作人员是否进行气密性试验，并在工单上进行记录；l 是否完整的保存各类维修服务工单，并有回访记录。5）安全工作的抽检管理l 是否形成安全工作多级监管的管理模式；l 是否形成热线、稽查等多渠道的相互监督机制；l 是否对集团总部、政府部门、社会等渠道沟通与反映的安全问题进行有效跟踪、解决、反馈，并记录存档。四、建立项目公司内部多级监督与考核一）内部一级监督与考核检查对象：热线员、稽查员、安监部116、被检查对象：客户管理员、维修员、安检员、营业员范围：项目公司内部1、客户管理员的监督与考核1）居民客户管理员的监督与考核检查方式：电话回访、检查居民客户台帐、现场核实检查数量：按当月抄表户数2%（小型项目公司要适当加大抽查比例）的比例进行抽查。检查内容：以抽查2%为一个基数单位100%计算，则各类抽查比例参考如下。A、每月对居民客户管理员责任区域内的户内表（包含IC卡表抄表情况的抽查）抄表准确性、真实性的核实占抽查基数的30%；B、每月对居民客户管理员责任区域内的户外表抄表准确性、真实性的核实占抽查基数的30%；C、每月对居民客户管理员上报的两次及以上不见表原因真实性的核实占抽查基数的15%；117、D、每月对居民客户管理员是否按要求追踪暂不用气户入住用气情况的核实占抽查基数的15%；E、每月对居民客户管理员责任区域内的壁挂炉客户的使用情况核实占抽查基数的10%（如无壁挂炉客户，项目公司可自行将该项抽查比例增加至其他项目中）。2）工商业、公福客户管理员的监督与考核检查方式：现场核实、检查工商业、公福客户台帐、电话回访检查数量及内容：A、每月对工商业、公福客户管理员抄表数据准确性进行100%复查；B、每月对工商业、公福客户管理员工作台帐记录是否符合要求进行1次检查；C、每月对工商业、公福客户IC卡表的剩余电量、更换电池、罗茨表注油等工作的记录情况进行1次检查；D、每月对日抄的工商业、公福客户118、进行一次全面的安全检查（安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等），并做好相关记录；E、每季度对周抄的工商业、公福客户进行一次全面的安全检查（安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等），并做好相关记录；F、每半年对月抄表三次的工商业、公福客户进行一次全面的安全检查（安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等），并做好相关记录；G、每年对月抄表两次的工商业、公福客户进行不少于一次的全面安全检查（安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等），并做好相关记录；H119、是否将安全检查中发现的隐患及时上报，并进行有效交接与记录。2、维修员的监督与考核检查方式：检查维修员完工记录、现场核实、电话回访。检查数量：A、立管置换工作每次必须现场检查；B、抽查当月换表数量的5%；C、抽查当月通气点火数量的5%；D、燃气表后明敷管道的，按照当月此类改管数量的50%抽查；燃气表后暗埋管道的，按100%的比例检查。检查内容：A、维修人员持证上岗，职业资格证是否随身携带；B、维修、安装类业务完成后，维修是否进行气密性试验，并在工单上进行记录；C、维修员接到工单后是否能够及时赶到现场，并开展有效的维修或抢修；D、维修员是否严格按照安全操作规程进行工作；E、维修员的工具包内维修工120、具等物品是否齐全；F、各类维修工单的填写，有无漏项、填报不清、涂改、字迹混乱等现象；G、是否及时上报安全隐患，并进行有效交接与记录。H、改管前勘查草图绘制是否正确。3、安检员的监督与考核检查方式：检查各类存档资料、现场核实、电话回访。检查数量：每月对安检员的工作情况进行2%的检查，最少不低于20户。现场核实50%、电话回访50%。检查内容：A、安检员是否按照月度、季度、年度的安检计划开展工作，并按计划完成；B、安检员回交的管道燃气客户户内设施检查表是否符合填写要求，是否有客户签名且无错漏；C、管道燃气客户户内设施检查表存根联与客户联填写情况是否一致；D、管道燃气客户户内设施检查表记录的燃气设施121、状况与客户燃气设施现场情况是否一致；E、安检员是否进行入户安全宣传并按要求告知客户存在的安全隐患，客户对安检员提供的服务是否满意进行电话回访；F、安检员是否向现场无法整改的隐患客户下达安全隐患整改通知书，并有客户确认签字； G、安检员是否按要求追踪安全隐患的整改情况进行现场检查或电话回访；H、安检员对安全隐患整改追踪记录表填写是否符合要求；I、是否及时上报安全隐患，并进行有效交接与记录。4、营业员的监督与考核检查方式：检查台帐、电话抽查、电话录音检查数量：A、每周对营业员的台帐记录检查一次；B、有电话录音的每日应对电话录音进行整理和监听，无电话录音的每周应进行不少于1次的电话抽查；检查内容：A122、营业员接听是否及时，在电话铃响二十秒内接听；B、营业员受理燃气泄漏报修时是否及时下达工单，并转至相关部门进行处理；C、营业员是否熟知安全常识和燃气泄漏的紧急处理措施；D、营业员是否熟知安全事故应急预案的流程；E、是否及时上报安全隐患，并进行有效交接与记录。二）内部二级监督与考核检查对象：班长、主管、安监部被检查对象：热线员、稽查员范围：项目公司内部1、热线员的监督与考核检查方式：检查台帐、现场监听、电话录音检查数量：A、每周对热线员的台帐记录检查一次；B、有电话录音的每日应对电话录音进行整理和监听，无电话录音的每周应进行不少于1次的电话抽查；检查内容：A、热线员接听是否及时，在电话铃响二十秒123、内接听；B、热线员接听燃气泄漏报修时是否及时下达工单，并转至相关部门进行处理；C、热线员是否熟知安全常识和燃气泄漏的紧急处理措施；D、热线员是否熟知安全事故应急预案的流程；E、热线员是否对维修员返回的工单进行100%的电话回访；F、是否及时上报安全隐患，并进行有效交接与记录；G、是否按要求对客户管理员、维修员、安检员、营业员进行各项日常工作的监督，并按照百分比进行电话抽检。2、稽查员的监督与考核检查方式：检查工作台帐、现场抽查、电话核实检查数量：每月对稽查员的工作情况进行3%-5%的抽检，每次最低不少于10户。检查内容：A、是否按规定的内容开展日常稽查工作，抄表准确率、安检到位率、点火通气、维124、修改管、换表及换件、热线服务、客户接待等工作是否按要求的百分比进行现场核查；B、是否按规定时限对客户出现违规违约的用气行为进行调查取证；C、是否按规定对重点客户进行稽查，如：大额欠费户、三个月以上未进户、无人户、用气量骤增骤减、怀疑窃气、拒绝开门等情况的客户；D、是否对拆迁客户燃气设施安全监控、安全宣传及销户引导工作情况进行现场检查；E、客户管理员提交的违章客户或被举报客户2天内是否进行有效地稽查；F、稽查员填写的工作台帐是否符合要求；G、是否及时上报安全隐患，并进行有效交接与记录。三）内部三级监督与考核检查对象：副经理、经理、安监部被检查对象：班长、主管范围：项目公司内部检查方式：A、通过与125、班长、主管谈话了解班组日常工作开展情况；B、检查各类抽检记录。检查频次：每周对班长、主管的工作情况检查1次。检查内容：A、是否将班组月度、季度、年度安检计划有效地分解至每个安检员，并对安检员的完成情况进行跟踪、监督、考核；B、是否掌握所负责班组人员的日常工作完成情况；C、是否按要求对班组内人员进行各项日常工作的监督，并按照百分比进行二级抽检；D、是否按要求建立工作台帐、工作台帐的填写是否符合要求；E、是否对班组内人员存在的问题及时提出处理意见或解决办法；F、是否进行新员工入职三级安全教育培训，并形成记录；G、是否定期组织班组内的安全培训，并对培训效果进行评估、记录、实操比武；H、是否将班组内人126、员上报的安全隐患进行及时汇总、分析，上报部门经理并进行有效地交接与记录。四）副经理、经理的监督与考核检查对象：部门分管领导、项目公司总经理被检查对象：副经理、经理范围：项目公司内部检查方式：通过会议、谈话、工作现场检查等形式了解日常管理工作情况。检查频次：每月对部门副经理、经理的工作情况进行不少于一次的检查。检查内容：A、是否将部门月度、季度、年度安检计划有效地分解至每个班组，并对班组安检的完成情况进行跟踪、监督、考核；B、是否掌握所负责各班组的日常工作完成情况；C、是否按要求对各班组进行日常工作的监督，并按照百分比进行三级抽检；D、是否按要求建立工作台帐、工作台帐的填写是否符合要求；E、是否127、对各班组存在的问题及时提出处理意见或解决办法；F、是否进行新员工入职三级安全教育培训，并形成记录；G、是否定期组织各班组的集中安全培训，并对培训效果进行评估、记录、实操比武；H、是否将各班组班长、主管上报的安全隐患进行及时汇总、分析，上报相关部门或分管领导，进行有效交接与记录，并对安全隐患处理结果进行追踪。五）内部多级监督与考核的要求1、建立核查工作台帐，工作台帐记录字迹工整，不得弄虚作假；2、属现场核实的工作台帐，还须有受检人员签名；3、对发现存在的问题应提出处理意见或解决问题的办法并逐级上报；4、严禁出现对发现存在的问题进行包庇或隐瞒不报的行为出现。六）内部多级监督与考核的实施1、未按要求128、完成抽查工作或抽查率未达标的，对抽查人员进行绩效减分，出现三次同类情况的除加重绩效减分外还应予以警告；2、未按要求建立抽查工作台帐或工作台帐弄虚作假的，对抽查人员进行绩效减分，出现三次同类情况的除加重绩效减分外还应予以警告；3、现场核实（户外挂表除外）的工作台帐未保留客户与受检人员签名的，对抽查人员进行绩效减分，出现三次同类情况的除加重绩效减分外还应予以警告；4、未按要求对存在的问题提出处理意见或解决问题的办法并逐级上报的，对抽查人员进行绩效减分，出现三次同类情况的除加重绩效减分外还应予以警告；5、每月未按要求上报班组工作检查情况的，对抽查人员进行绩效减分，出现两次同类情况的除加重绩效减分外还129、应予以警告；6、对发现存在的问题进行包庇或隐瞒不报的，对抽查人员进行绩效减分，出现两次同类情况的予以降职处理；7、年内出现两次警告处罚的，予以调整工作岗位或降职处理。七）考核申诉1、考核申诉是为了使考核制度完善化和在考核过程中真正做到公开、公正、合理而设定的特殊程序。2、员工对于考核的结果存在异议时，可向主管领导提出申诉，由主管领导进行协调；如主管领导协调后仍有异议，可向上一级领导提出申诉，由人力资源部门进行调查协调。3、考核申诉的同时必须提供具体的事实依据。五、客户安全管理奖励办法及责任追究1、目的1）为明确奖惩的依据、标准、权限及程序，形成良好的奖惩机制。奖：激发员工的积极性和创造性。惩：130、更好地规范约束员工的行为。2）是公司各项规章制度良好运行的保障体系。3）是公司各项业务完成效果的评价体系。2、分类及适用范围1）内部：适用于各项目公司2）外部：适用于发现安全隐患并积极举报的客户3、奖惩原则1）奖惩有依据奖惩依据是公司的各项规章制度，员工的岗位描述及安全工作目标等。2）奖惩应及时为及时的鼓励员工对公司的贡献和正确行为，以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩必须及时。3）奖惩须严格员工的表现只有较大幅度地超过公司对员工的基本要求才能够给予奖励；员工的表现应达到公司对员工的基本要求，当员工的表现达不到公司对员工的基本要求，应给予相应惩戒。4）奖惩要公开为了使奖惩公正131、公平，并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。5）奖惩必公正防止公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工应人人平等，一视同仁。4、操作方法1）直接与组织绩效和个人考核挂钩；2）根据阶段性表现与岗位工资晋降级挂钩；3）与职务升降挂钩，表现优秀者优先考虑晋升，表现较差的降级使用；4）与续聘、解聘挂钩，对持续表现较差的员工执行末位淘汰。5、奖惩项目设置1）行政类行政奖惩：通报表扬、记小功、记大功。行政处罚：通报批评、记小过、记大过、解除劳动合同。2）经济类经济奖惩：奖金、奖品和旅游度假等。经济处罚：罚款等。3）绩效类绩效加分：在绩效考核相关成绩中予以加分。绩效减分：在绩效考核相关成绩中予以减分。4）132、专项奖励类专项奖励指对员工在专项事件优异所进行的奖励，包括年度优秀员工奖、年度优秀管理者奖、金点子奖、开源节流和其他特别奖励等。5）累计奖惩惩罚：2次通报批评记为1次小过，2次小过记为1次大过，2次大过公司与其解除劳动合同。奖励：2次通报表扬记为1次小功，2次小功记为1次大功，2次大功公司一次性奖励2000元（仅供参考）。6）功过相抵凡处分期间有立功表现的员工，公司将依照功过相抵的原则酌情予以撤销处分的处理。一次通报表扬抵一次通报批评，一次记小功抵一次记小过，一次记大功抵一次记大过。6、外部奖励各项目公司应积极鼓励广大客户主动发现安全隐患并积极举报，对于客户因举报而使项目公司避免事故或减少损失133、的，应给予相应奖励。1）客户发现非自家安全隐患一处，并经项目公司查实的，根据隐患程度的不同项目公司应分别予以不同奖励，可参考以下分类（奖励额度仅供参考）：轻微隐患奖励200元；一般隐患奖励500元；较大隐患奖励1000元；严重隐患奖励2000元。2）客户发现举报他人存在盗气行为的，一经项目公司查实，项目公司应该根据对盗气客户的处罚额或追缴气费额的百分比（如：5%或10%），对举报客户进行奖励。项目公司应对举报客户的身份进行严格保密。7、安全管理工作的责任追究1）安全管理工作实行谁主管、谁负责的原则，发生安全事故要追究直接责任者和第一责任人的责任，根据事故情节予以集团内通报、纪律处分、经济处罚等。2）对事故责任人，视其情节轻重，年底与奖金（绩效或各类奖金）挂勾。3）对重大事故责任人根据事故情节予以调离、撤职处分，情节严重者还需追究其相关法律责任。