1、DCRC简介*什么是DCRC？DCRC是英文Dealers Customer Relationship Centre的缩写，它的全称译为“经销商客户关系中心”。*如何认识DCRC部门在公司中的作用?DCRC是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带。一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向顾客传递着经销商的信息。DCRC是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。*DCRC的工作职责是什么？意义何在？DCRC主要有六大工作职责： 主动顾客接触为顾客安排预约关怀顾客，保持良好的顾客关系服务后2、跟踪回访解决顾客疑问，处理客户抱怨管理并监控顾客信息意义：支持新车销售、售后服务和零件部门的工作扩大经销商顾客群给经销商带来更大利润新车客户关怀*新车回访的目的对顾客而言：有一种被尊重的感觉，并感受到公司的真诚对经销商而言：通过电访数据，了解销售过程中顾客的感受及对经销商的满意度，增加顾客对经销商的忠诚度；核对顾客资料，以便建立完整的信息档案告之顾客新车养护常识，体现对顾客的人性化关怀了解顾客的流向，引导顾客回原厂做保养；向顾客介绍*的售后服务体系，推荐服务专员*新车7日考核话术DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是*售后服务部顾客关系中心的XXX，您看我现在和您说话方便吗？会不会打扰您呢？3、（强调售后服务部门：客户来展厅购车，第一时间接触的是销售员，因此对服务部没有什么概念，即使遇到车辆方面的问题首先联系的也是销售员，因此有必要告诉客户，由服务部来对他的爱车进行后续的服务。）顾客：不会，你说吧！DCRC：谢谢您！首先我们想关心一下您新车的使用情况。（虽然电访的主要目的是对服务专员的考核，但是不能显得太唐突）您觉得它在各方面的表现（车况）是否令您满意呢？顾客：嗯，还不错。DCRC：很高兴听您这么说！我们的服务专员是否主动和您联系过？顾客：有一个叫XX的服务专员给我打过电话，我这里还有他的名片。DCRC：他是否有向您介绍过首保的里程及时间。顾客：有的。DCRC：如果您在车辆的使用方面4、有任何疑问，可以联系您的服务专员，也可以拨打我们的预约热线。XX先生，感谢您接听我的电话，就不占用您的时间了。再见！*模块采集标准采集源： DCRC新车7日电访,每周采集、累计数据到报表考核标准：80%（含）以上合格DCRC每周一从信息部取得最新销售新车档案，于中午12：00之前，分发给服务专员服务专员对新车进行电话联系服务专员于下周一中午12：00之前，交回给DCRCDCRC在每周一下午，针对服务专员上交的电访记录，进行抽查，（抽查数的规定待定）抽查内容如下：客户是否接到服专电话、告知预约、首保日期（三者必须齐全）公式：新车电访率=抽访合格数/DCRC抽查总数报表：新车7日电访报表*新车六十5、天回访话术DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是*售后服务部顾客关系中心的XXX，您看我现在和您说话方便吗？会不会打扰您呢？顾客：不会，你说吧！DCRC：谢谢您！首先我们想关心一下您新车的使用情况。（首先，让客户明白本次电访的用意）不知近一个月以来，您觉得它在各方面的表现（车况）是否令您满意呢？顾客：嗯，还不错。DCRC：很高兴听您这么说！能了解一下您车子现在的里程数吗？顾客：将近3000。DCRC：是否有跑过高速呢。我们建议您的新车行驶到2000多公里的时候，可以适当跑一下高速。（适当向客户介绍一些新车使用常识，以增强电访的帮助作用）DCRC：我们在此对您还有一个重要的提醒：我们的福特车子6、在5000公里左右需要到服务厂做新车的首次保养，您看您在什么时候方便过来？我需要为您预约一下吗？顾客：服务专员但是建议我在3000公里的时候就过来保养，但是你们却告诉我要5000，是怎么回事？DCRC：3000公里的换油是磨合期保养，目的是让您的发动机更好地度过磨合期，由您自己决定是否要做。而5000公里的保养，是江铃免费赠送的。并且还有三次免费保养分别安排在15000、25000、35000公里。（有必要的话向顾客解释清楚：2年4万公里的索赔政策及保修期内每隔5000公里必须到福特4S店做一次保养）顾客：我现在定不下来，等我需要过来的再联系你们好了。DCRC：好的，我们的预约电话是0571-7、88018918，您可以记录一下（停顿，确保足够的时间让客户做记录）。并且我们已经帮您安排好了服务专员，他叫XX，在*已有5年的维修经验,是福特认证的二级技师.（适度夸奖）在我们的电访结束后，会将服务专员的联系方式以短信形式发送给您，您可以将号码保存起来，当遇到车辆使用中的问题，可以第一时间与服务专员或与我们联系。（让客户记下服务专员的联系方式，是为了方便顾客能够更为及时地得到帮助，因为服务专员是专业的；而发送短信，是为了进一步方便顾客的存储，让我们的服务更到位。）顾客：哦，好的，那非常感谢！DCRC：X小姐/先生，您虽然是我们这里买车的，但是我们*在艮山东路、萧山、湖州、嘉兴都设有4店，那里8、有我们总部调派过去的专业团队，您在那里可以享受到同样优质的服务。顾客：好的，请问一下首保有哪些项目？我需要带哪些东西？DCRC：首保的项目是更换机油及机油格，时间在1个小时左右，您来的时候请带上车主手册和行驶证、驾驶证，并提前和我们做好预约，我们可以提前帮您安排好人员与工位。顾客：好的。DCRC：谢谢，我是顾客关系中心的XXX，非常希望我们的每一通电话对您都是有帮助作用的，在以后的日子里我们也会一直和您保持联系。如果您需要什么帮助，也可以拨打我们的预约热线。非常感谢您接听我们的电话。再见！*短信内容：您好！我们为您安排的服务专员名叫XXX，他的联系方式为，您在车辆使用中遇到任何疑问，可以联系他9、，也可以拨打我们的预约热线。顾客关怀中心（字数控制在70以内）*新车九十天回访话术DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是*顾客关系中心的XXX，还记得一个月前我曾经和您联系过吗？顾客：记得记得，你好！DCRC：不知您的车子现在使用情况还好吗？上次电访您的时候车子的使用里程好象是3000多公里，不知近段时间是否接近保养的里程了呢？情景1：顾客：最近我的车子跑得很少，所以还没有到5000公里。DCRC：那没有关系的，如果接近5000，也可以过来做首保。即使车子闲置得比较久，也需要对车子及时保养。顾客：好的，那我抽空过来。情景2：顾客：我已经到城东美福（嘉兴、湖州分公司）保养过了，因为正好顺路。D10、CRC：那没有关系，我们都是同一家公司，在哪里做都是一样。您的车子通常在哪里使用呢？顾客：通常都会呆在*，但是也会偶尔出去。DCRC：只要您的车子按时到福特的4S店做保养都是可以的，但因为您的车子是我们这边买的嘛，我们还是非常希望您在方便的时候回“家”看看。*新车报表分类：新车7日考核报表；新车60、90天回访记录；新车90天区域流向分析报表*新车操作标准流程DCRC 服务专员 每周一更新新车档案每周一分发新车档案主动电访，关心车况详细记录公里数，车牌号，档案在一周内返还至DCRC处文件夹抽访服专是否主动电访完成新车7日考核报表，上传并在工作日志中反映抽访情况查询客户是否进厂，对未进厂新车6011、天再次电访并记录记录上传及信息反馈查询客户是否进厂，对未进厂新车90天电访，流向跟踪完成新车电访流向记录表、新车回厂率报表，月末上传预约*预约目的错开维修高峰时段为顾客提前安排车位、提前备料、提前洗车让客户减少等待的时间，有专人负责接待赢得更充分的时间去服务每一辆车、每一位来厂顾客*预约标准服务专员需至少提前一小时与DCRC做预约，DCRC在与客户预约时也需将客户安排在至少一小时以后；同一位服务专员在同一时段只能约一台车，同一个预检工位在同一时段最多只能约两台车同一服务专员的两台预约车，前后间隔调整到30分钟，如果前后都约满了，可以在中间插入一辆。例：第一辆：约在10：00，第二辆，约在10：12、30，第三台，才可插入到10：15。客户实际进厂时间与预约时间允许误差范围：前后15分钟；（如该车有保安的登记时间，以登记时间为准；如果没有记录，则以系统为参照）预约有效时间，向后顺延30分钟例：预约时间9：00，准时到厂，因为有15分钟的预检，因此打单时间理论上应该在9：15，因此这台车在系统中的进厂时间应该在9：00-9：30DCRC在数据采集时，将系统时间与保安（或管理专员）现场考核的时间做核准，当二者产生冲突时，以保安（或管理专员）的时间为准。*模块采集标准采集源：DMS系统预约录入、预约查询；保安登记的客户进厂时间表作为参考考核标准：福特总有效预约50%合格；三个时间段达30%合格江13、铃、全顺、大众、陆风总有效预约40%合格；三个时间段达25%有效公式：预约准时率=准时预约数/维修辆次预约有效率（三个时间段）=三个时间段的准时预约数/维修辆次报表：预约汇总报表*预约标准流程DCRC 服务专员 顾客确认改约时间车辆进厂互动式预检是否来厂电话预约接听预约提前一天以上来厂客户提醒并确认来厂时间根据时间确定预约时间准备预约欢迎看板录入DMS系统填写预约流程表建议顾客错开高峰期提供可选择的时间段填写预约记录主动电访/接听预约 是 否完成预约报表次日九点上墙*预约话术DCRC：您好！*！有什么能够为您服务？顾客：我需要做车子的保养，请帮我预约一下。DCRC：好的。我先记录一下您的基本信14、息：请问您的车号是多少？您贵姓？车子的里程数是多少？联系方式是多少？（依次询问客户，并做记录）DCRC:您过来维修什么项目?是否已有服务专员?（如果系统里查不到资料，询问是否本厂购买，并安排服务专员）情景1：顾客:我过来做5000公里首保,我的车子不是*买的，你们能否帮我安排一个服务专员?DCRC:好的，我们为您安排的是我们这边满意度最高的服务专员，他叫XXX，您来厂的时候，他会在门口迎接您的。情景2：顾客:我的服务专员给过我一张名片，但是找不到了。DCRC:那没有关系，如果您是在我们这里买的车，我们可以帮您查询一下，以短信的形式通知您。情景3：顾客：我10点过来？DCRC：我帮您查询过，服务15、专员在10点钟已有预约车，您看帮您约在中午12点到13点，这个时段比较空。（委婉地建议客户在三个有效预约时段来厂，三个时段优先考虑）情景4：顾客：我只有上午10点有空。DCRC:刚好，您的服务专员在10点没有维修车辆，那我帮您安排在10点吧。（客户表示其余时间很忙，则考虑安排在其他时间段）DCRC:非常感谢您跟我们做预约!如果您的时间有变更,请及时与我们联系.我会将信息传达给服务专员,届时欢迎您的光临. :*各服务专员之长:在预约时,对第一次来厂客户,可适度夸奖服务专员,用通俗可信的语言向客户介绍服务专员所长.例如:服务热情工作认真为人诚实责任感强有丰富的理论知识和实践经验维修经验丰富有较强的16、故障诊断及维修能力福特认证二级技师服务后跟踪三日电访、首保、索赔电访*维修后三日电访目的：感谢顾客到厂维修或定期保养及确定顾客数据的正确性，对顾客维修或保养以后的车况表示关心，使顾客感觉到服务的延续性。并依据顾客建议来改善维修服务的质量（告知顾客最近相关的服务活动讯息：如假日服务或夜间外出拖车等）*07年江铃“全方位客户关怀计划”CVP调查问卷中将产生6个指标维修经历的总体满意维修保养的质量一次性修复率注重非技术环节的影响;服务厂内部品质控制标准 服务专员的态度经销商营业时间是否方便顾客是否收到服务回访电话*三日电访标准流程D汇集三日前维修工单录入明细查询交通信息网电话回访，记录回访七要素记录17、顾客抱怨（采集专项目抱怨），回复顾客意见填写抱怨单，执行抱怨处理流程汇总不成功电访，再次电访更正错误信息完成相关报表第二天九点之前报表上传、上墙公布抱怨处理单回收，再次电访签收抱怨处理单，处理抱怨CRC部 维修经理*维修后三日回访话术1（客户范围：10000公里以内的CVP目标客户）DCRC：XX先生/小姐：您好！我是*汽车有限公司顾客关系中心的XXX，上次在休息室为您服务过，不知道您是否还记得？能否占用2-3分钟的时间，接受我们的回访呢？顾客：可以，请讲！DCRC：谢谢您，根据我们这边的资料记录，您的车子在前段时间在我们这里做了一次维修（保养），我们想关心一下您车子现在的使用情况是否良好？此18、次过来我们是否帮您的车子一次性修复好呢？（全方位关怀1，三个模块）顾客：应该是都修好了！（注意客户的口气和表述，是否有潜在的意见）情景1：DCRC：那您还记得上次来厂是哪位服务专员接待您的吗？ （三个模块）顾客：是小刘吧。DCRC：您对他的服务态度如何评价（您认为他的服务态度是否热情友好）？（替代原话术中的“是否像朋友一样接待您”）（全方位关怀2，三个模块）DCRC：小刘有否提起过1个月后，江铃对我们的工作进行考评而有可能会再次回访到您呢？顾客：这个呀，他有和我说过的。/嗯，没有呀DCRC：小刘他是否向您提到，“总公司的回访中会问到您*是否一次性将您的车子保养维修好，请帮我们说一次性保养维修好19、？”（三个模块）顾客：说过的。/没有说过。DCRC：说过的是吗？那请您接到电话后帮我们做一个肯定的评价好吗？/没有说过是吗？我向您做个简单的介绍，您这次来*，月底我们会把您的资料传送到总部，他们会从资料中随机抽取回访的，如果您认可我们一次性将您的车子维修保养好，请帮我们做一个肯定。DCRC：我们公司是非常注重顾客的满意度，我们非常希望就您这次维修经历的满意度作个综合的评价？顾客：总体感觉，还好吧！DCRC：那您看对您的评价我应该理解成满意呢还是非常满意？（非常满意的引导）顾客：非常满意吧！DCRC:非常感谢您对我们工作的肯定，在以后的日子里您如果有接到我们总部的抽访电访时，请把您的真实感受“非20、常满意”告诉我们江铃好吗？（或者直接地说：帮我们说“非常满意”）情景2：顾客：没有一次性修复，上次反映的问题还是存在。DCRC：上次您来维修的是不是XX项目？情况一点都没有好转吗？（关切、尽可能具体地了解情况，做记录）您所说的我都已经记录下来，我会将您反映的问题传递到维修经理处，督促他们帮助您解决。情景3：（或者另有内情，但是客户闪烁其词，没有明说，DCRC可以委婉地探询。）DCRC：那请问王先生，在本次维修过程中，我们还有哪些地方做得不够到位，因而得不到您非常满意的认可呢？您是否有提出的项目，而小刘没有帮您做到的？DCRC：对于本次维修，您是否还存有疑义，小刘没有向您解释到位的？如果您觉得哪21、方面有疑惑，我们很愿意听到，并尽力帮您解决，不能解决的我们也会记录下来，上报给我们的领导，以便于我们日后工作的改进。顾客：我就是觉得做完保养之后，车子的油耗还是很高。DCRC：（参考DCRC应对话术）DCRC尽可能向客户解释到位，并记录下顾客的疑问，纳入专项抱怨处理流程。顾客：好的。DCRC：除此以外，王先生您是否还有其他方面的不满意呢？顾客：没有了。DCRC：我们已经将您提到的问题记录下来，并反馈给相关的部门。如果您有空的话，可以来厂，让我们的服务专员陪您试车，帮助您一起计算油耗好吗？我们会尽力帮助您解决这一问题。顾客：好的，没问题。DCRC：非常感谢王先生对我们提出宝贵的意见。此外，为了我22、们的每一个电访都是有帮助作用的，我们对您的行车有一个小小的提醒：（*交通信息网查得的结果）非常感谢您接听我的电话，我是顾客关系中心的XXX，再见！顾客：再见！（待顾客放下电话后，DCRC再将电话轻轻放下。）*维修后三日回访话术2（客户范围：非CVP目标客户）DCRC：XX先生/小姐：您好！我是*汽车有限公司顾客关系中心的XXX 请问现在跟您说话方便吗？会不会打扰您呢？顾客：不会，请讲！DCRC：哦，谢谢您，根据我们这边的资料记录，您的车子在前段时间在我们这里做了一次维修（保养），维修的项目是XX，我们想关心一下您车子现在的使用情况，不知道此次过来我们是否帮您的车子维修保养好？顾客：哦，还好，应23、该是都修好了！DCRC：那您还记得上次来厂是哪位服务专员接待您的吗？ 顾客：是小刘吧。（对于里程大于4万公里的用户无需询问，但另外附加两条，第一：预约有否优先接待；第二：本次维修费用有无解释清楚）DCRC：您对他的服务态度如何评价（您认为他的服务态度是否热情友好）？（替代原话术中的“是否像朋友一样接待您”）（全方位关怀2，三个模块）顾客：蛮好，很热情。DCRC：我们公司是非常注重顾客的满意度，我们非常希望就您这次维修经历的满意度作个综合的评价？顾客：总体感觉，还好吧！DCRC：那您看对您的评价我应该理解成满意呢还是非常满意？ 顾客：很好！DCRC: 您看我们怎样理解？是非常满意还是满意？（非常24、满意的引导）顾客：非常满意！DCRC：非常感谢您，相信有了您对我们的肯定我们一定会做得更好。此外，为了我们的每一个电访都是有帮助作用的，我们对您的行车有一个小小的提醒：（*交通信息网查得的结果）非常感谢您接听我的电话，我是顾客关系中心的XXX，再见！顾客：再见！（待顾客放下电话后，DCRC再将电话轻轻放下。）*模块采集标准服务专员非常满意度采集源：DCRC三日电访 考核标准：40%合格DCRC所采集的客户评价需同时符合以下四个标准，才可判别为“非常满意”所有被访客户亲口说出“非常满意”，若回答“好”、“很好”之类肯定的话，DCRC需作“非常满意”进一步的引导；客户是否知道服务专员姓名，此项考核25、针对CVP目标客户服务专员是否有效沟通，此项考核针对CVP目标客户是否有和客户提及有关“一次性修复问题的考核”，此项考核针对CVP目标客户 详见DCRC工作手册备注：无需回访客户范围：定点单位，或服务经理批准为无需回访；擅自填写无需回访者，（处罚标准待定 ）公式：非常满意度=非常满意数/回访成功数报表：非常满意度报表CVP有效沟通采集源：DCRC针对CVP目标客户的三日电访进行考核 考核标准：80%以上CVP目标客户评判标准：福特：购车9个月以内 里程数在1万公里以内江铃、全顺：购车1年半以内 里程数在3万公里以内陆风：购车1年以内 里程数在3万公里以内大众：购车1年半以内 里程数在3万公里以26、内基本话术：您的服务专员在交车时是否有向您提到过：一个月以后，厂家委托第三方对我们的工作进行考评，有可能会再次抽访到您。参见DCRC工作手册公式：有效沟通率=沟通数/回访成功数报表：非常满意度报表一次性修复率沟通采集源：DCRC针对CVP目标客户的三日电访进行考核 公式：一次修复沟通率=沟通数/回访成功数报表：非常满意度报表专项抱怨：DCRC针对CVP目标客户的三日电访，对客户提出的任何问题（疑虑），都视为“一次性修复不合格”，并按“专项一次性修复”抱怨流程处理。抱怨处理原则：维修经理、服务专员、班组维修人员按照抱怨处理“2-3-7”原则进行快速处理。第一印象非常满意度采集源：DCRC三日电访27、考核标准：40%合格第一印象客户评判标准：第一次来厂维修保养，以输单为准。服务助理在工单或索赔单右上角，用注明第一次进厂标志。非常满意评判标准参照第一模块的“服务专员非常满意”标准公式：第一印象非常满意度=非常满意数/第一次来厂客户回访成功数报表：第一印象报表朋友奖（全方位关怀计划服务专员的服务态度）采集源：DCRC三日电访，针对所有维修保养客户，请客户进行评价基本话术：您觉得*每一位工作人员是否像朋友一样友好地接待您？公式：友好率=友好数/回访成功数报表：非常满意度报表顾客档案正确度采集源：DCRC三日电访 考核标准：98%合格 DCRC每季度与客户核对电话号码、地址、上牌日期每台车考核三个28、项目公式：正确度=正确（号码+地址+上牌日期）数/（回访辆次*3）报表：委托单考核报表*三日电访相关报表分类：服务专员满意度、车间满意度、服务2000、第一印象满意度、委托单考核、非常满意车辆、客户意见汇总、客户抱怨处理（详见各附件）顾客抱怨处理*抱怨来源与处理目的来源：客户来电投诉、DCRC在电访中遇到的客户抱怨、客户在服务厂直接投诉等目的：了解抱怨产生的原因对造成不便表示由衷的歉意，以及感谢顾客给予我们改进的机会针对问题来源；此外，提供分析材料，做公司内部管理之用。*抱怨处理“2-3-7原则”2小时回复3天内结案7天内再次回访改进原则：*模块采集标准顾客抱怨及时处理率：采集源：三日电访中产29、生的抱怨,通过抱怨处理流程后，DCRC再次回访 考核标准：100%及时DCRC根据二 三 七原则进行操作DCRC再次回访，向客户了解维修经理是否及时处理公式：抱怨处理率=及时处理数/抱怨总数报表：抱怨处理率报表专项”一次性修复”：采集源：DCRC针对CVP目标客户的三日电访，“一次性修复”不合格的车辆通过专项处理流程后，第7天再次回访考核标准：80%合格三日电访中客户提出的任何抱怨、意见、疑问，均走“专项抱怨”处理流程DCRC根据二 三 七原则进行操作2小时回复3天内回收结案7天内再次回访DCRC再次回访，向客户了解对该处理方式是否认可，完成专项抱怨报表抱怨报表在结案后立即呈交给服务经理审批处30、罚金额。该报表为日累计报表，有新的抱怨，则加到原有的报表中，无需另做一份。并且，回访合格的抱怨，也无需做删除，要一并上传。公式：一次修复合格率=回访合格数/专项抱怨数报表：专项抱怨报表*抱怨处理表（附件链接）*抱怨处理标准流程车主/使用人 DCRC部 维修经理 配件/销售/财务经理产生抱怨填写抱怨处理单签收抱怨单,2小时内回复配件销售收银类抱怨签收感谢/归档及日后改进参考三日内回收抱怨处理单抱怨处理完毕填写抱怨单是否满意情况转述各部门经理返修顾客档案管理,再次回访七日内再次回访抱怨再处理是否*专项抱怨处理标准流程车主/使用人 DCRC部 维修经理 服务经理产生抱怨填写抱怨处理单签收抱怨单,2小31、时内回复7日内再次回访三日内回收抱怨处理单抱怨处理完毕填写抱怨单是否认可填写抱怨处理单填写抱怨处理单交给服务经理审批处罚金额是否归档，完成专项抱怨累计报表顾客来电咨询*回应顾客电话咨询的目的目的：以顾客导向为定位的顾客关系中心，将以顾客满意为目标，共同以热忱和积极的方式来服务所有的福特车主。*参考流程先问候，再报上公司名称及姓名询问有什么可以为顾客服务（来电目的）听取顾客描述，并详细记录与顾客做内容上的确认（复述或简要描述）问题难易程度简单或在个人能力范围之内，可由DCRC回复能力所不及或不可直接回复的，告之客户在什么时间范围内，由谁给予回复礼貌地挂下电话*电话留言记录卡格式1：电话留言卡日期32、时间车牌号码客户姓名来电号码找人预约留言咨询抱怨备注是否回复 （内容）顾客来电咨询格式2：电话留言记录日期：2005年_月_日 时间：来电电话车牌姓名车型（找人、询问、抱怨、留言、预约）：公里数_进厂时间_维修项目_ 事由回复*电话接听话术您好！*！很高兴为您服务！请问有什么可以为您服务的？适时的回应并详细记录（电话留言记录卡）好的，XX先生（小姐），您刚刚提到的问题，我再复述一次好吗？遇到比较复杂的问题，再次确认是很有必要的针对不同的情况，采用不同的应对话术：我帮您去了解（查询）一下，在5分钟之内给予您回复，您看这样可以吗？简单的问题，给予及时的回复您刚才提到的这个问题非常专业，我需要一点时33、间帮您去了解情况，您看我在2小时内给予您 回复可以吗？如果问题比较棘手，或者客户不是非常迫切地寻求答案，而又因为种种原因不能马上给予客户答复的，可委婉地向客户适当做出解释，希望客户表示理解。基本上，只要能够给客户一个明确的回复时间，即使是时间长一点客户也能理解。但是前提是，必须遵守承诺！ 您刚才提到的这个问题，引起的原因可能有很多，所以我们建议您把车开到维修厂，让我们的专业技师帮您检查一下，好吗？有一些问题故障产生的原因很多，给客户做出适当的解释后，建议顾客来厂维修。 回复时，可以拨打您的这个号码吗？135有的客户是用固定电话打过来，所以很难联系到他本人我是客户关系中心的XXX，谢谢您的来电，34、再见！*DCRC应对话术（附件链接）定期保养通知*通知目的定保的用意，在于定期维护车辆的性能，防止小问题的扩大。定保通知的目的是向顾客灌输定期保养的重要性，并展现服务厂专业的服务，同时增进顾客与服务厂的联络，提升顾客保有率，以增进服务厂营业收入。*定保通知标准流程从系统中导出2个月的前三日进厂保养客户资料每日删除掉已厂客户，将资料分发给服务专员主动电访，关心车况详细记录公里数（预计保养时间）2日后返还至DCRC处三日后抽访并通知为预约回厂客户完成预约完成定保报表*定期保养通知话术（要点）DCRC：您在X月X日来厂做过5000公里的保养，不知一段时间使用下来车况是否良好？行驶到多少公里了？DCR35、C：（接近10000）您的爱车已接近第二次的保养里程数，您的服务专员是否有在近期打电话通知您来做保养呢？ 先考核服专，再对客户做进一步的提醒 DCRC：（服务专员已通知）好的，那到时候欢迎您在来之前，先拨打我们的预约热线88018918。我们会帮您提前安排好人员与工位。DCRC：（服务专员未通知）我们在此提醒，当您的车子行驶到10000公里时，不要忘记来厂做第二次的保养。*定期保养报表（附件链接）对服务2000的支持*什么是服务2000服务2000（也称服务升级）：是福特公司一项主动措施，以保证客户服务体验超出客户期望值，提高客户满意度。有了服务2000，传统的服务流程已改造成为一个以客户为焦36、点的服务系统。在比利时、法国、意大利、西班牙和瑞典，通过广泛的调查和取得的成功证明，服务2000是非常有效的。*DCRC直接对服务2000的一些关键要素提供支持因此，当服务2000流程间断时，DCRC识别问题并帮助服务部门恢复职能。这样，经销商就能重新获得客户的信任和防止客户业务流失到其它的经销商。*目的：考核各服务专员个人及部门的操作流程合格率*服务2000报表制作标准流程从服务经理处取得手写服务2000考评表取得将考核数据填入“服务经理考评”一栏中将DCRC从三日电访中取得的数据填入“DCRC”考评一栏将两项考评中的违规次数相加，2项为合格，3项为不合格*模块采集标准：采集源： 服务经理工37、单考核，DCRC回访抽查考核标准：92%以上合格服务经理工单考核有14项：洗车员是否签名 是否准确交车 预检单上有无打勾 估价单上有无签名有无手写联系单 有无维修合同 委托单是否正确录入 车辆是否正确预检估价不准 公里数有误 注明派工及完工时间 各工位进度是否控制好 服务专员有无签名 维修经理（质量总检）有无签名DCRC抽查有5项：预约及时接待 知道服务专员姓名 是否有效沟通 是否一次性修复维修费用解释公式：合格率=合格辆次/考评辆次 合格者：2项不合格/每台次；不合格者3项不合格/每台次报表：服务2000报表优质服务周活动*目的：为了稳固现有的基盘客户，对进厂维修的顾客做适当让利，以此增进与38、客户之间的感情。在公司业务进入淡季期，优质服务周活动可以为公司增加业务量。*活动操作步骤：前期：市场调查：找准目标客户进行前期调查，了解什么样的客户对什么样的活动感兴趣方案策划：活动宣传：外部宣传：方式横幅、海报、短信、电话、邀请函内部宣传：将活动细则传达给服务部、销售部中期：目标客户跟踪：针对初次电访中反映里程快到及有空会来等客户再次电访或发送短信尾声：活动分析经验总结完成活动总结报告*活动操作标准流程：完成活动前期准备(策划海报宣传资料)整理需要联系的客户资料编辑活动短信及发送邮寄信函退信再次联系核对地址活动电访(要有电访记录)每日更新活动统计数据，完成活动分析报表*优质服务周活动基本话术39、DCRC：XX小姐/先生：您好：我是*汽车有限公司顾客关怀中心的XXX，您看我现在跟您说话方便吗？占用您两分钟时间可以吗？顾客：没有问题，你说吧！DCRC：谢谢， XX小姐/先生，我们想把一个好消息带给您,我公司在X月X日，将举办一次活动，我把活动时间及内容向您做一个简单的介绍邀请函和短信我们都已经发出了，不知您有没有收到？（如果没有收到，跟客人核对一下资料）活动期间将有XX优惠，因为您是我们非常重要的客人，我们很希望能够邀请到您过来参加，不知您有没有时间呢？顾客：我很想来，可是我家住在XX，到你们这里不方便。 DCRC：没有关系，这次的活动在我们*杭嘉兴地区的5家公司同时举行，您可以就近选择40、我们的兄弟公司参加活动。我把他们的预约热线告诉您，方便的时候可以和他们做预约。顾客：好的，那非常感谢！DCRC：也非常感谢您接听我的电话，我是顾客关怀中心的XXX。同时欢迎您在方便的时候能够来我们这里做车辆的保养。再见！增值服务*目的：超越顾客的期望值，让顾客感受到性价比的提升，产生惊喜。*内容：电子违章记录提醒年检到期提醒保修到期提醒*保修到期提醒的考核话术DCRC：您好！我是*客户关系中心的XXX，能否打扰您一两分钟的时间？DCRC：不知您的服务专员近两天是否提醒过您，车子快到保修期了，请您过来为车子做一个全面检查？客户：有的，他让我尽快把免费保养做掉，我过几天就会过来。DCRC：好的，那41、欢迎您在来厂前拨打我们的预约热线0571-88018918。客户：好象没有。DCRC：那我们在此提醒，您的车子还有两个月就要超保了，所以想请您尽快来厂，帮您的车子做一个健康体检，此外，将免费保养券给用掉。*操作流程电子违章记录提醒登陆交通信息网，根据工单上的车牌号逐一查询违章的详细信息电子存档在工单上注明客户有无违章记录三日电访时提醒客户年检到期提醒系统中查询两年前当月购车的客户资料 电访通知，详细记录完成年检到期提醒报表抽访服务专员有无电访分发至服务专员资料回传至DCRC处文件夹保修到期提醒完成保修到期提醒报表抽访服务专员有无电访分发至服务专员提前两个月从系统中查询两年购车的客户资料电访通知42、，详细记录资料回传至DCRC处文件夹OEC流程管理*什么是OEC OEC，是英文Overall Every Control and Clear的缩写，即每天对每人每件事进行全方位的控制和清理。 OEC管理法，又称为“日清管理法”，是海尔多年的经验总结出来的一套系统、科学、规范的管理方法，是海尔保持高速、稳定发展的基石。*为什么要运用OEC管理OEC管理解决了6大企业常见问题：光说不做（行动起来、每天控制）不善始善终惰性自主管理的前提是习惯无事生非工作不细，做不到位“三糊”现象 *OEC溯源： 哈默思想流程再造：经营以市场为中心，管理以人为中心。* 戴名思想全面质量管理：管理上坚持高质量、高效率43、高标准。* 泰勒思想科学管理：管理精细化，系统化、模式化、成为思考模型、培训模块。* 圣吉思想五项修炼：是帮助员工超越自我、改善心智模式、与组织建立共同愿景而追求卓越的自主管理工具体系。*OEC工作模块组成工作内容序号考核项目项数OEC流程1预约102现场接待423三日电访194定期保养65优质服务活动106新车流向975S规范208办公室5S99客户关怀1710背景音乐3*OEC管理系统表（附件链接）DCRC月度评估考评制度：每月通过OEC流程现场考核，报表上传情况，客户熟悉度测试，5S报表、现场5S操作及成果，工作落实情况，工作改善情况六大部分，对DCRC专员及主管进行考评，进行月度排名。1月份DCRC个人工作评估 序号厂区职务姓名主管、专员排名分配系数综合评分出勤5S考评日常工作日报上传月报上传日志递交心得交流DCRC月会闪光点经验推广客观评价分