1、时尚经济连锁酒店员工规章制度手册目录第一章、序言3- 9一、使用须知3二、总裁致辞4 -三、公司简介6 - 10四、公司文化10第二章、入职11 - 13一、报到11二、您的新工作11三、劳动合同11 - 12四、沟通12 - 13五、提案13六、员工建议箱13第三章、员工福利及发展14 - 21一、薪资与福利14二、培训与发展14 - 15三、休假与请假15 21第四章、规章制度22- 28一、出勤及加班22 - 23二、出差及公出23 - 24三、离职25四、业务移交25五、商业秘密26六、酒店守则26 28第五章、奖惩29 41第六章、员工形象42 45第七章、礼仪与你46 48第八章、2、安全守则49 - 54一、安全措施49二、火警应急预案49三、地震应急预案49四、警讯应急预案50五、意外与疾病应急预案50六、消防知识50 54第九章、酒店英语知识55 56第十章、各类补充文件57 - 61一、关于酒店被相关机关处罚的处理规定57 - 58二、保证公安系统上传操作正确的承诺59 - 60三、财务账目承诺书61附页62第一章 序言一、使用须知1. 本手册适用于酒店员工使用，使用本手册不得涂污、损坏、丢失，并请务必保密。2. 本手册将向您系统的介绍公司的情况，并引导您尽快融入公司。3. 请您妥善保管此手册，离职时，请将手册交回酒店行政人事部，如若丢失，扣罚50元/本。4. 本手3、册解释权归公司，授权部门为公司行政人事部。二、致辞亲爱的员工：欢迎您加入x酒店，与我们一起打造“x”-这个激动人心的高品味、高性价比的时尚经济型酒店品牌。x酒店拥有一个年轻、奋进、有理想、有激情、极具事业心的团队。在这里我们相信您会得到工作、合作的归属感，亦会和我们一样得到创建全新品牌、生活的成就感。对于您的职业生涯来说，您已经迈出了关键且坚实的一步，从今天开始，x的发展将有赖于您的努力，已经与您息息相关。x将以统一的形象，舒适的环境，主动真诚超期望的服务，先进的管理及培训模式，强大的信息系统支持，优秀的人才后盾全面推出我们的品牌、产品和服务。我们相信随着x的快速发展，您亦将得到广阔的发展空间4、。公司为每一个员工提供了可持续发展的机会和空间，我们相信您不断的学习进步、不断付出的努力、最终会带给您成功。我们亦强调团队协作，您会发现个人的特长、才智一旦融入团队，就会得到更大的发挥，取得更大的成就。我们亦倡导个人价值，尊重个人的价值观，您将会在您最感兴趣的工作岗位上任职，最大限度的发挥您的个人所长，取得最大的成就。再次欢迎您加入x，和我们一起奋斗、一起创造、一起成长、一起感受、一起分享成果。三、 公司简介1. 公司介绍今天，x酒店已经在中国落地生根，稳步发展；已经遍布上海、无锡、深圳、南通、苏州、东莞等地，并以行内领先的速度在继续茁壮成长。x酒店是中国第一家高品位、高性价比的商务型连锁酒店5、，已经给中国的酒店业注入了一个崭新的理念。l 投资背景x酒店集团总部设在美国xx，由美国x投资公司、美国统一投资集团股东、x股东以及美国著名的有五十多年历史的x律师事务股东所共同组建。x酒店集团吸收美国先进、成熟的酒店连锁建立、管理、发展的经验，扎实、稳健地在中国境内及东南亚拓展酒店连锁事业。该酒店集团以雄厚的资金实力，以全新的酒店经营理念，将在三年内打造出中国酒店业的第一品牌，致力于为所有商务客人提供“超健康、超价值、超舒适、超期望”的活动办公室与家外之家。l 市场背景x投建之初，董事长曾对中国的酒店业市场进行了考察，发现国内的酒店业市场存在比较明显的两极分化现象，一种是传统典型的高星级酒店6、他们占了国内酒店业的10左右。这类酒店的特点是配套设施齐全，装潢考究，服务周到，价格一般从100美金到300美金不等。另一种三星以下的酒店，这类酒店目前占了所有星级酒店的90左右。他们的特点是投资较小，价格较高星级酒店要低，投入在日常营运上的成本及管理力度均相应较少，而且各个酒店质量参次不齐。 与此同时，国内开始出现几家经济型连锁酒店，他们基本上套用的国外汽车旅馆的模式，放弃压缩了大部分服务设施，将重心主要投注到客房住宿功能上。这些经济型酒店有自己的统一品牌，一般价格比较低廉。他们最大的特点是“经济”，没有豪华餐厅，没有健身娱乐场所，没有美容美发设施，有的甚至没有大堂，但相对于其它较低星级的酒7、店它们客房布置干净整洁。这种酒店能滿足客人们的基本生活需求，并且也有统一的品牌，一定程度上解决了客人们花合适的钱住干净的酒店的要求。面对这样的市场环境，x的投资者们一直在追问和寻找，如何能让客人只需要花二星级酒店的价钱却能获得真正物超所值的享受？如何不需要支付五星级酒店昂贵的价格却依然能在悠扬的音乐声中感受典雅的氛围与格调？如何能把最大的实惠带给客人正是x酒店要去达到的目标与宗旨。从国内目前商务客人自驾出差的情况较少的实际状况出发，x弥补了汽车旅馆仅仅只能提供住宿的缺陷，她提供客人一整套的服务，客人入住后不需要因为开会、就餐、会友等需到处去寻找新的地方。x酒店就是在这样的市场需求下诞生的。她既8、不同于高星级的酒店也绝不是市场上现有的仅服务于住房与追求价格低廉的经济型酒店。x酒店针对各地商务客人及休闲白领的特点，提出了五星的服务，二星的价格、“末泰的价格、豪泰的服务”，从酒店选址、设计、装修、配套服务设施等多面全方位的为商务客人考虑，注重品味、档次与格调，形成了独树一帜的风格。l 酒店风格特色酒店都坐落在城市的经济商业中心以及繁华街道，方便客人投宿及进行商务活动。酒店邀请了美国著名的酒店设计公司负责设计。x在各地的酒店都采用统一的古典欧美风格、统一的标识，统一的外观形象，晚霞红的外墙、欧式的飞檐在夜色的辉映下，每一家x酒店都是城市的一道风景。让客人愉快舒适是x酒店的装潢的基本标准。酒店9、从大厅的装饰、走廊的布置、门窗的设计、家俱的选择、电器的安排、标识的摆放，小到睡床的高度、枕头的软硬、毛巾的棉纺质地、灯光的顔色、万能插座的位置，每一点，每一滴的地方都经过反复推敲，并事先多方面请教过客人的意见和酒店业界专家们的建议。酒店整体设计及设施配备以保证客人舒适、方便为第一目标，同时体现温馨的气氛和优雅的整体格调。大厅内设置了欧式的壁炉，走廊及房间内均铺放高档的地毯，墙壁上摆放着艺术的壁画，卫生间台面统一采用黑色的大理石，玻璃冲淋房，房间内供办公用的写字台及时尚的休闲椅，同时每个客房及商务场所都配备了完善先进的通讯设施，包括网络宽带、电话，客人何时何地都可以免费上网。x的代名词不是豪华10、与奢侈，不是朴素和寒伧，而是舒适与品位。x酒店已经制作完成了自己的酒店管理系统。这个系统集稳定、快捷、全面、灵活于一身，集中管理了全国任一家酒店的客房信息，并连接上网，实现资源与客源共享。客人只需登录xx或xx或拨打免费电话xx即可轻松预订任何一家酒店。酒店将记录客人的入住信息，为客人积分，换取精美的奖品或其他超值的回报。除了客房功能，x酒店针对商务客人及白领休闲客人的需求，提供了更多的服务。订票、打字、复印、传真等私人的商务服务中心，休闲的咖啡吧，充满浓郁欧美风情的酒吧，提供美味可口菜肴的餐厅，为喜爱交友的朋友们提供了舒服、放松、自由的环境。来店的客人可以在酒店高效的办公，召开商务会议，与朋11、友小聚，吃上精致的菜肴、甜点，或者品一杯香浓的咖啡感受小资的情调，也可以喝着醇正的美酒享受会友的欢欣。x酒店为客人提供最周到、最细致、最亲切、最热忱、最专业、最真诚的服务，让所有的客人在入住酒店的时候都能真正体味到“宾至如归”的感觉。这同时也是酒店管理公司对公司内每一名员工的最基本的要求。给客人最大的实惠不仅仅体现在酒店的舒适品味与专业服务水准，而是这一切如何真正意义上的物超所值。x酒店引以为豪的也不单是全面点滴的想到客户的需求，而是用最低的收费来提供这些服务。x酒店的价格在30美元以下。这样的价格标准无论在国内还是国外都可谓“经济”。与此同时，x酒店将长年推出99.8元和199.8元的特价房12、，只要客人通过的上网预定，就有机会获得我们的特价房。l 目标及方向x酒店管理公司预计在三到五年内，在全国各地将发展近200家酒店。十年将发展到占中国酒店业的百分之十。x酒店是面向国内外商务客人、白领居家旅游客人的商务型连锁酒店。我们的目标是有需求的地方就有我们的酒店，有需求的地方就有商务客人们的绿色温馨的活动办公室和家外之家。2. 公司的标志绿色：健康、自然、环保橡树：旺盛的生命力椭圆：紧密结合、和谐四、 公司文化1. 宗 旨：为客人提供“超健康、超价值、超舒适、超期望”的“四超”服务宗旨。2. 目 标：将“x酒店”打造成高品味高性价比的商务型连锁酒店第一品牌。3. 价 值 观：以人为本，卓越13、服务，和谐共生4. 服务理念：让客人感受到关爱； 为客人提供主动式的服务； 为客人提供全方位的服务； 部门是服务他人的团队5. 团队精神：沟通协作，尊重互助，学习创新；公平、公正、正直；对事不对人，不落井下石；团队成员相互支持和保护第二章 入职一、报到1.在您上班的第一天，您必须提交以下资料及证件：1.1当地政府及酒店规定之防疫站出具的健康证；1.2三个月内新照的一寸彩色免冠照片2张；1.3户口所在地派出所或政府机构出具的无犯罪记录证明；1.4身份证、学历证、相关资格证照、录用通知书；1.5劳动手册、原单位退工单、或相关之离职证明。1.6有正当的职业的人员为该员工出具的担保书；2在您上班的第一14、天，您将收到以下物品及证件：2.1酒店统一工作服，工作鞋2.2分配更衣柜，发给钥匙；2.3签订员工合同；2.4工号牌、员工卡；2.5酒店员工手册，并请您签订员工手册回执；二、您的新工作1. 酒店管理人员：您的责任是为酒店的所有工作人员服务，使酒店达成营运的目标；2. 酒店服务人员：您的责任是为客人服务、执行酒店的操作标准，以达成200%的客户满意；3. 公司各部门人员：您的责任是提供专业的服务及后台保障，配合酒店营运，达成营运的目标。每一份工作都有一份相应的说明书供您参考，在您开始新工作之前，有关人员会为您作详尽的解释。如有何疑问请及时沟通。三、劳动合同1. 试用及正式任用原则：1.1 您被酒15、店录用后将有一定期限作为试用期，这对双方都是一个平等的相互了解和选择的机会。如果您觉得无法适应公司或您的表现未能达到公司的标准，双方均可提出终止试用的要求，并按规定办理手续。试用期内，无奖金。1.2 在您即将试用期满（或未满但表现很突出的情况下），酒店将对您进行全面的转正考核，考核合格，您将成为酒店的正式员工2. 劳动合同：1.1 合同制员工：您被酒店录用后，酒店将要求您将人事关系转至酒店，同时酒店会与您签订一定期限的劳动合同（包括若干个月试用期），并为您办理养老保险等社会福利。合同期满后，若双方均有意愿，则可续签合同。1.2 若您是下岗、协保、停薪留职等与之前工作单位还保持劳动关系的人员：您16、被酒店录用后，无需将您的人事关系转至酒店，酒店将与您签订劳务合同（包括试用期）。1.3 如果您的户籍在外省市，无需将您的人事关系转至酒店，酒店将按照当地政府的用工制度与您签订劳务协议或符合政府规定的其他劳动合同。四、沟通沟通是公司提倡的处事方法，公司鼓励您勤于沟通，及时反馈相关的信息，确保工作流程的顺畅。事实上，任何工作只有在得到完整的信息后，做出的决定及行动才会更准确。1 上下级沟通（口头或书面）2 隔级沟通（口头或书面）3 例会（座谈会）：酒店将组织员工定期进行例会，探讨近阶段工作的状况；4 员工大会：酒店定期将举行员工大会，向每位同事汇报酒店的营运状况；5 横向沟通：若您疑惑于涉及到其他17、岗位的本职工作，或发现其他岗位的不良工作方式，请及时与相关主管沟通、以便尽快解决您的疑问。6 奖惩申诉（只限书面）：若您对给予您的奖惩有疑惑，您可以向相关主管申诉，若无法为您解答疑问的，您可以逐级向酒店总经理、公司人力资源部申诉。7 总经理沟通 员工可在每周指定的工作日，向总经理提出自己在工作中的疑惑，或建议在工作中总结出的在酒店营运上的观点。五、提案1 公司鼓励您充分发挥个人能力，提出有益的意见和合理化建议，公司确信您的点子完全能够起到促进工作，甚至是影响整个营运方式的作用。2 您的提案可以口头方式向您的主管提出，亦可用书面等其他形式向主管或相关人员提出。3 优秀的提案将会为您提供晋升的机会18、。六、员工建议箱在管理中我们奉行开放政策，员工如对酒店的经营管理、内部政策及任何决定有不同意见，以及任何其他有关于员工关系、管理、意见、投诉等，可通过员工意见箱，x直接向公司人力资源部提出；x第三章 员工福利及发展一、薪资与福利1 薪资原则:您的薪资是根据工作表现和职级而定的。在每月规定日期内酒店会将您的薪资汇入您的帐户内。2 x是一家按工作表现加薪和升迁的企业，这意味着您的工作越出色，您得到加薪和升迁的机会也就越多，相关人员会在您开始工作前向您说明您所从事工作的考核办法。当您的工作经考核后不符合标准，那您应该要在限期内改正，否则会遭到劝退处分。3 酒店将在年终针对您的工作业绩进行综合考评，按19、考评结果给予奖励。4 在当班期间，您将可在规定的时间在员工餐厅免费享受工作餐。5 酒店专门为您提供更衣室；二、培训与发展1 培训，分为职前培训、在职培训1.1 当您新进酒店时，相关人员将安排您接受新进员工入职培训课程，使您能够很快的了解公司及酒店的基本情况、组织架构、部门职能、企业文化特点、基本管理制度等。1.2 当您在开展工作前，相关人员将安排您必要的岗前、岗位培训，让您全面的了解工作内容、岗位职责、业务流程、工作方法、相关同事等，以使您更快的投入工作。1.3 在公司的不同发展阶段或依据经营状况，将提供多种培训渠道和内外培训机会。同时，针对您的个人发展状况，将提供相应的培训课程。2 调动与发20、展1.1 公司根据您的个人价值、职业取向等，为您设计了专有的职业发展通道。1.2 根据您的工作能力、工作表现和酒店的实际需要，您可能会被调动至其它部门任职，我们深信如此将更有利于发挥您的潜质。1.3 公司提供每位员工均等的竞争及发展机会，当您具备了优良的工作考核成绩及能力，您将会获得升迁机会，从事更高更富挑战性的工作。1.4 公司在任何时候都有产生职位空缺，这是您可以接触其他岗位的好机会，您可以向您的主管申请竞聘。用人主管将根据您的个人条件及您目前的主管给您预设的职业生涯，还有您的意愿，综合考虑您的申请。为了保证您在目前岗位上的熟练程度，及后续职业所需要的知识、技能的积累度，公司设定了内部竞聘21、或申请调职的必要时限条件，该时限是根据岗位需要设立。内部竞聘或申请调职必须是在纪律处罚期满以后，公司总经理特别批准者除外。三、休假及请假1 公司依据相关法规设立了年休假、婚假、产假、事假、病假、丧假等假期，具体如下：（各假以天为单位，每天以8小时计算。若有排班12小时制的，则应该计算为一天半。）2 年休假。2.1 在您进入酒店工作满一年后，即有年休假。年休假期间，薪资福利不变。某些计件制的岗位，将按照工作标准计算日工资。2.2 您的年休假时数，将由酒店依据当年的营运状况，安排您的休假日程。在您休假期间，如因特殊工作需要您立刻到岗时，请您待工作告一段落后，再补足假期。2.3 若酒店未事先排定轮流22、休假日程时，您可以自行安排您的年休假，在休假前，必须事先征得主管书面同意，经核准并妥善安排好您的工作后再休假。若未征得主管书面同意擅自休假的，以旷工处理。2.4 年休假标准如下：（以下标准所涉及日期自入职之日算起）2.4.1 工作满一年后，每满一年给假三天；2.4.2 满三年，未满五年者，给假五天；2.4.3 满五年及以上者，每多服务一年，增加一天；2.5 自服务满一年之日起，到当年度十二月三十一日止，年休假日数依到职日数比例计算。2.6 全年病假累计超过十五天或者事假累计超过七天，当年不享受年休假；当年已享受年休假的，次年不能享受年休假。n 例：张华是2004年9月1日进公司n 2004年及23、2005年9月1日前无年休假n 2005年度的年休假天数 2005年9月1日起至2005年12月31日的年休假天数 = 4个月 * 3 / 12个月= 1天n 2006年度的年休假天数 = 3天n 2007年8月31日离职，则2007年度的年休假天数 = 3天 *8个月/12个月 = 2天；2.7 年休假最小单位为1个工作日。年休假剩余时数未满1个工作日的，可按剩余时数休假。2.8 员工离职时，由于个人原因未休年假的，年休作废，由工作原因未休年假的，按工作日的工资标准，给予补偿。3 婚假。婚假标准如下：（婚假期间，薪资福利不变）3.1 一般结婚者，给假三天。3.2 晚婚（男廿五周岁以上、女廿三24、周岁以上）者，给假十天。3.3 婚假假期包括国定节（假）日及休息日，但一般结婚者不含；3.4 婚假一次休完。3.5 婚假请附结婚证影件，结婚证领取日期必须是入职之后、离职之前的日期。4 产假产假标准如下：4.1 普通分娩者，给假九十天（产前假十五天，产后假75天，可根据医院预产期证明调整产前、产后假的天数，但总数仍是90天）； 难产者，增加产假十五天， 多胞胎者，每多生育一个婴儿，增加产假十五天。4.2 男性员工妻子分娩者，给陪产假三天。 4.3 产假应一次请完，产假期间包括国定节（假）日，及公休日。4.4 产假之申请应附医生诊断证明书。4.5 女员工产假期间，酒店奖金按当月在岗工作日数比例发25、放。4.6 男员工陪产假期间，薪资福利不变。4.7 相关假期若有悖于当地法规的以当地法规为准。5 事假。5.1 若您因私事需要处理，可请事假。我们建议您采取换班方式（需经主管批准调班，不得私自调班），以保证酒店能够正常的营运。事假全年不得超过十天。事假无薪。事假最小单位为两小时。5.2 事假最小请假单位为2小时；6 丧假。丧假标准如下：（丧假期间，工资照发）6.1 父母（含养父母、继父母）、配偶、子女死亡时，给假三天。6.2 祖父母、外祖父母，岳父母、兄弟姊妹死亡时，给假一天。6.3 丧假假期不包括国定节（假）日，及公休日。6.4 必须一次请完，不可分开请假。6.5 丧假期间，薪资福利不变。 26、6.6 丧假，请附政府或医院出具的相关证明。7 病假。7.1 若您因普通伤害、或未按正常操作程序工作受伤、疾病或生理原因，必须治疗或休养，可请病假，全年累计病假以三十天为限。全年累计病假超过三个月者，公司有权终止您的合同。7.2 服务满一年以上的员工，请病假如下待遇：全年给予 6 天半薪病假，单月请病假天数上限为2天。半薪病假期间，不扣基本工资。7.3 特殊情况由酒店总经理报公司人力资源部批准。7.4 病假最小请假单位为2小时；7.5 请病假必须附病历卡，病假二日(含)以上者，应持指二级或区级以上医疗机构出具的病休证明单，并经权责主管批准后方可准假。7.6 如因特殊情况无法当面请假，应在上班前27、寻找职务代理人，并及时电话报告上级主管，并于上班后一个工作日内补办请假手续。7.6.1 如未及时电话请假，以旷工处理。8 工伤假。8.1 若您因公负伤，或患有职业病，需治疗或疗养时，可以请工伤假。工伤假得依国家有关规定处理。8.2 工伤假期间，酒店奖金按当月在岗工作日数比例发放。8.3 工伤假，应持医疗单位出具的诊断证明单，并由主管签准后，方为有效。凡未经认可者，其请假一律以病假或事假论处。9 请假程序9.1 在您因故必须请假时，必须事先填写请假单并经主管书面批准办妥请假手续后方可休假。批准权限详见9.8。在请婚、产、病假时，必须附相关证明。婚、丧、产假假期内，病假无效。9.2 在您请假之前，28、请预先寻觅合适的职务代理人代为处理您的工作，再征询主管您的请假事宜。若有特殊情况，请您的主管协助指派合适的职务代理人。您的主管将依据工作性质定夺是否另外指派其他的职务代理人。9.3 您的请假在没有按照9.8规定审批权限正式书面批准前，不得擅离职守。擅自离岗者，视作旷工。9.4 事假、病假以二小时为计算单位，婚、丧、产假以1个工作日为计算单位。年假以1个工作日为计算单位。旷职以1个工作日为计算单位。9.5 若参加受训、讲习、开会、上课及其它社会活动，请出具相关证明，并事先办妥公出手续。未办理手续，擅自离岗者，视作旷工。9.6 若请假在五个工作日(含)以上者，请提前1个月；若请假在三个工作日(含)29、以上者，请提前半个月；以上标准，丧假除外。9.7 请假时，请依照以下规则呈报相关主管签字核准：9.8 请假审批权限9.8.1 连续三个工作日以内，9.8.1.1酒店总经理、副总经理，由总公司营运部总监书面核准；并备案总公司人力资源部。9.8.1.2酒店所有员工（除总经理、副总经理以外）由酒店总经理书面核准；9.8.1.3财务由酒店总经理书面核准后，知会公司财务部；负责酒店人事工作的财务人员，另需知会人力资源部。9.8.2 连续三个工作日(含)以上，9.8.2.1酒店总经理、副总经理、销售经理、值班经理由营运部总监书面核准；并备案总公司人力资源部。9.8.2.2酒店财务由酒店总经理书面核准后，转30、公司财务部批准；负责酒店人事工作的财务人员，另需人力资源部批准。9.8.2.3酒店所有员工（除总经理、副总经理、销售经理、值班经理以外），由酒店总经理书面核准；第四章 规章制度一、出勤及加班1. 酒店是采用24小时营运方式的。每个岗位的作息时间都是根据酒店营运的需要来安排的。2. 酒店将在每月25日前公告次月之排班表，若您在下月有任何个人事务需要处理，请提前告知相关主管，以便安排。3. 对于已经排定的公休日，不得私下随意调动，若您确实有紧急事件需要处理，请告知您的主管，以取得妥善安排。4. 在酒店行业，没有什么比随时随地给客人提供满意的服务更重要。有时候，您会遇到您下一班的员工因各种原因导致不31、能按时来接您的班。此时，您必须坚守岗位直至接到人员到岗，若有特殊情况，请告之上级主管，在得到主管的同意和安排后方可离岗。这种行为将被您的主管关注，成为考核的衡量标准之一。5. 除规定的假日和符合程序的请假外，请您必须按照酒店的仪容仪表规定穿戴整齐后准时到岗，否则视为迟到。每迟到一次按二小时事假的工资扣除。当月迟到三次（含）以上者，按奖惩条例奖惩。以下5.2和5.3的情况，亦算作迟到。超过规定到岗时间十五分钟之后仍未到岗者，每次按四小时事假的工资扣除。并记四小时事假记录，按事假规定扣基本工资。超过规定到岗时间一小时之后仍未到岗者，视作缺勤1个工作日。并记1个工作日的事假记录，按事假规定扣基本工资32、。超过2小时仍未到岗者，视作旷工。若有因迟到而故意拖延时间来上班的，视作旷工。旷工时数不发工资，并按奖惩条例奖惩。6. 酒店禁止在上班时间内擅自外出或提前下班，禁止在规定用餐时间未到时用餐。这样造成的职缺，将会直接影响对客服务的质量。7. 当您进入酒店，必须依规定穿着制服，配戴名牌、公司徽章，这是我们专业性的外形体现。8. 酒店是按行业标准来设定每个岗位的工作量的，我们相信您完全可以在额定的时间内完成工作。酒店要求您在额定的时间内完成额定的工作量。这是对您个人处事方式、时间安排的考验，亦是对您个人能力的历练。9. 在某些特定情况下，酒店因营运需要将安排您在预排的公休日、国定节(假)日期间上班。33、请您配合出勤，出勤的时数都将统计预留，事后可以在不影响营运情况下申请调休。10. 加班必须填写“加班单”征得酒店总经理的书面同意，否则不能加班。11. 加班的时间，您可以选择以调休方式抵扣，抵扣方式按照加班的时数以一比一的比例计算。12. 加班时间的调休，请您在不影响工作情况下，申请调休。调休的具体时数，请征询您的主管。您的主管将依据当时的营运状况与您协商能否给予调休或调休的时数，若仍有剩余调休时间可以预留日后调休使用。若未征得主管同意擅自调休的，以旷工处。二、出差及公出1. 工作时间的外出分为：出差和公出。2. 出差：外出办理公务，无法于当日返回，必须在外住宿者，称为出差。公出：为处理与其业34、务相关事项或主管临时交办事项，必须在办公时间内离开工作场所，而能于当日内处理完毕，不需在外住宿者，称为公出。3. 若您有相关工作需要公出解决的，请事前向主管提出申请，待批准后再公出；如果要在次日上班前直接公出的，请提前一日提出申请，以便主管、同事能够应对突来的人手空缺。4. 公出前，请您说明公出的事由，及洽谈公事的机关等事项。5. 公出之前，请在人事专员处作相关登记。酒店的人事专员必须统计好员工的公出事宜，每月汇总。6. 若您有相关工作需要出差至总公司或其他酒店的，请事先填妥出差单，详细说明出差目的、主要任务、预订行程等，送交公司营运部总监批准，并报备人力资源部后，方可出差。7. 公出及出差经35、核准后，请您将手头上的有关工作事项向职务代理人交待清楚后离开。避免因工作未交待或交待不清，而致酒店受到损害。8. 若您提前完成工作任务时，请及时返回，因为酒店可能会因为您的出差已经忙得不可开交。如果因工作任务的繁重，无法按时返回的，应立刻报告相关主管。9. 在公出或出差时，请您本着节约时间、提高效率的原则周密考虑相关事由，若有同一目的地或相近目的地其他事由，在时间准许下，均应尽量合并一次处理。另外，在公出或出差前，应该以电话或邮件与洽公机关的联络人确定洽公事务的情况后再行事，以避免反复的情况。10. 在未得到正式的书面批准前，不得私自出差及公出，否则，视作旷工。三、离职1. 为了保证酒店营运的36、连续性，在您期望辞职时，请务必提前一个月填妥辞职申请书向您的主管提出申请。如未提前一个月，公司有权扣除您不足通知期的薪资作为补偿。2. 酒店将进行定期的绩效考核，并根据总公司的考核标准，给予不合格的员工以相关的调动或调薪，甚至是劝退。酒店的规章是为了保证酒店正常营运所需要的员工行为的最低底线。若您有违反酒店的规章制度，酒店将给予您相应的惩处。但这不是酒店惩罚员工的目的，酒店的真正目的是给予您相应的警示。以使您在今后的工作中有所提高。3. 员工离职后，不发放本年度年终奖金。四、业务移交5.1 员工离职或调职前，必须领取工作移交清单，按该清单流程办理移交手续。5.2 总经理、副总经理、总经理助理、37、财务、销售经理、值班经理，必须领取工作移交清册，填妥其中的相关表格（客户移交清单、账册移交清单、财产移产清单等），在离开公司之前办完有关工作移交手续。5.3 离职员工的最后一个月的薪水于次月10日发放。5.4 员工离职或辞职未办理移交手续者，酒店有权追诉其法律责任。五、商业秘密1 商业秘密是公司占领市场、战胜竞争对手的关键信息。商业机密确保公司不断发展，创造瞩目的经营业绩。商业机密是公司的宝贵财产，也是您应精心保管和使用的珍贵资源。2 一些规定的岗位将被要求签订相关保密协议和公司有关保守商业秘密的奖惩措施是强制维护的手段。3 您的薪资属机密范畴，请您务必保守机密六、酒店守则1. 公共场所员工通38、道 除总经理、副总经理、总经理助理、销售经理、值班经理外，其余员工均必须从员工通道进出酒店。电 梯 除总经理、副总经理、总经理助理、销售经理、值班经理、客房主管外，其余员工均不得乘坐客用电梯。如因工作需要必须使用电梯，须主管人员同意。工作区域 员工上班时只能在自己的工作区域活动，禁止在酒店其他地方闲逛。交通工具 所有员工的交通工具必须存放在酒店指定的车辆存放处内。更 衣 室 员工必须随时保持更衣室及更衣箱的整洁，请勿将贵重物品和现金存放在更衣箱内，如有遗失，酒店概不负责；为保持更衣室及更衣箱的卫生整洁，在得到总经理的批准后，值班经理将会同保安随时对员工更衣箱进行消毒及例行检查；更衣室内严禁进食39、睡觉及打牌等活动。员工餐厅 员工须保持员工餐厅的干净整洁，为大家营造一个愉快舒适的就餐环境； 摄影摄像 未经许可，员工不得在酒店内摄影及摄像。布 告 栏 酒店将在指定地点设立员工布告栏，刊登内容主要有员工活动、客人意见、酒店通知或酒店消息等。公司通讯 总公司将定期出版“x”刊物，主要刊登集团及酒店的信息，欢迎员工踊跃投稿2. 环境卫生环境整洁 员工有责任爱护酒店的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁，不损坏公物，不涂污酒店设施、不乱扔废弃物品，不随地吐痰。个人卫生 员工应保持外表健康整洁、搞好个人卫生，做到“勤洗手、勤理发、勤换衣、勤剪指甲、勤洗澡”的要求。3. 安全检查保安检查 在必要情40、况下，酒店保安将对出入酒店员工随身携带的可疑物品进行检查。除持有总经理开具的出门证外，员工不得将任何酒店或客人的财产携带出酒店。4. 行为准则名 牌 所有员工入店后将得到由酒店发给的名牌，名牌作为员工在店内及店外证明工作身份之用，在店内需佩带名牌，员工离职后必须将名牌交回酒店，如有遗失，请支付20元材料费补办。（此20元材料费在工资中扣除）员 工 卡 员工遗失工卡，请支付20元材料费补办。（此20元材料费在工资中扣除）仪表仪容 上岗前，请按酒店的要求规范自己的仪容仪表，保持良好的精神状态，为客人提供良好的服务。守 时 员工必须按时上下班，不得无故迟到、早退。如因故缺勤，须按有关规定请假。出 门41、 证 员工若有酒店物品需携带出酒店的，必须经总经理批准后，方可。严禁行为 酒店严禁员工有酗酒、赌博、吸毒、卖淫嫖娼及其它违法行为。私人电话 员工上班时间，不得随身携带个人的移动电话或其他通讯工具进入工作区域。（总经理、副总经理、总经理助理、销售经理除外）。员工在上班时间非因紧急情况得到上司许可，不得拨打私人电话。访客制度 员工非在值班经理许可下，在上班时不得接待私人访客，下班后同样不得擅自带私人访客进入酒店非营业性区域。保安有权阻止任何该类访客。吸 烟 酒店所有员工（包括店总经理）禁止在酒店任何地方抽烟，一经发现立即开除。小 费 员工不得主动索要小费及客人赠品。兼 职 为维护酒店利益，员工不得42、在外兼职工作。失物保管 所有失物（包括客人遗失的物品）须缴交当班值班经理保管。若员工拾得任何失物，须尽快交到当班值班经理处并报告拾到物品的时间及地点。个人资料 为了维护员工的利益，如有个人资料（包括姓名、住址及电话号码、婚姻状况、子女、学历、紧急事项联系人、健康状况等）发生任何变化，请立即通知酒店人事专员， 第五章 奖惩1. 奖励分为嘉奖、记功、记大功、年终奖、最佳员工称号（年终评定）；处分分为警告、记过、记大过、违纪辞退。同一年度内功过可相抵消，嘉奖与警告亦同。2. 各奖惩事项之处罚金额以基本工资为基数。3. 处分，除特别申请批准外，处分生效起一年内均视为有效，在有效期内如有其他违纪现象发生43、，将作累积处分（如一员工违纪，给予警告处分，在有效期内其再次有警告处分的违纪，将直接给予其记过处分；如再次有记过处分的违纪，直接给予记大过处分；如再次有记大过处分的违纪，将直接给予违纪辞退的处分。新的处分的有效期将从最后一次违纪的生效日起计一年。如在有效期内连续三次违纪，不论情节轻重，将直接予以辞退。4. 处分有效期内（1年）如无其他违纪，该处分自动失效，若有效期后该员工再有违纪时，以前的处分则不予考虑。5. 员工有下列情形之一者，得给予嘉奖，依具体情况发给50元至200元，以资鼓励。4.1 尽忠职守，工作勤奋，品行优良，有具体事实，堪为楷模者。4.2 爱惜公物，节省费用，足为表率者。4.3 44、显著的善行佳话，足为酒店/公司荣誉者。4.4 拾金/物不昧者。4.5 热心服务，有具体事实者。4.6 节约物料或对废料有利用，著有成效者。6. 员工有下列情形之一者，得给予记功，依具体情况发给 200元至500元，以资鼓励。5.1 及时发现隐患，采取措施，防止事故发生，使酒店免受损失的。5.2 遇有意外或突发事故，勇于负责或处置得当者。5.3 拾金/物不昧，具较大数额者。5.4 对工作流程、管理制度建议改进，经采纳施行，有显著成效者。7. 员工有下列情形之一者，给予记大功，依具体情况发给500元至1000元。重大功绩者，可考虑额外奖励。6.1 遇有重大意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减45、少损害者。6.2 维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者。6.3 为公司或酒店经营管理，提高经济效益方面做出较大成绩的。6.4对于舞弊或危害本公司重大权益的，能事先检举或防止，而使公司免于损失者。8. 员工违纪政策8.1 违纪种类及行为违纪种类违纪行为警告记过记大过劝退/开除1.造成客人不满1.1工作失误造成客人投诉一次二次三次1.2因服务态度不好受到客人投诉一次二次1.3因严重失职造成投诉一次二次1.4对客人出言不逊，当着客人的面争吵或大声叫喊，情节轻微的，一次二次1.5对客人出言不逊，当着客人的面争吵或大声叫喊一次1.6未经许可翻动或拆看客人物品一次1.7为个人目的向客人多收或少收费或更改46、账单/收据一次1.8在客人面前做下流动作一次1.9欺骗或骚扰客人一次2.消极怠工2.1上班时间上网（私人原因）一次二次三次2.2玩忽职守、懈怠疏忽、造成工作损失、发生服务质量问题一次二次三次2.3上班时做与工作无关的事，如下棋、打牌、打麻将、看电视、收听广播或音乐、看与工作无关的书刊等一次二次三次2.4上班时间睡觉一次二次三次2.5酒后上班，工作时带有醉态或服用麻醉性药物一次二次2.6严禁参与任何赌牌、麻将、网上彩票、炒股等相关活动。否则一经有任何打麻将、赌牌、网上彩 票、炒股等一次 3.随意使用酒店或客用设施/食品3.1擅自食用酒店或客人食品一次3.2非因工作需要在客区逗留或穿行大厅一次二次47、三次四次3.3拿取酒店用品作私人用途一次3.4未经许可使用客用设施（用品），如客人出入口、客用电梯、休息室或餐厅、卫生间等一次二次三次四次3.5未经许可擅自动用酒店设施一次二次三次3.6未经许可使用酒店电脑、国际/国内长途电话或原材料一次二次三次3.7未经许可让亲朋好友免费或特别优惠使用酒店设施一次3.8未经许可下班后在酒店逗留一次二次三次3.9未做好钥匙交接，导致钥匙丢失一次二次三次3.10未经上级主管或客人许可进入客房一次二次三次3.11未经许可在酒店兜售私人物品一次二次3.12未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物一次二次三次3.13未经许可私自出借酒店财物一次4.对酒店或客人、员工48、造与损失4.1丢失印章、单据等一次二次三次4.2因疏忽将客人物品丢失一次二次三次4.3因违反操作程序，给酒店、客人或员工造成轻微损失，引起客人投诉的，按投诉严重性按1.1，1.2处理一次二次三次4.4因违反操作规程或不按操作程序工作，引起火警一次4.5故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张等一次二次4.6制造或传播酒店、客人或员工的闲言碎语一次二次4.7因违反操作规程造成他人伤亡或使酒店蒙受重大损失（如引起火灾、水灾、车祸、盗窃、任何财务损失等）一次4.8遗失或损坏酒店贵重物品一次4.9故意毁坏酒店、客人或员工的财物一次4.10未经许可搬移或擅自出售酒店财物一次4.11向外单位泄露酒店内的机密文49、件、资料、数字等，使酒店利益受损一次4.12未经酒店许可从事其它兼职工作一次4.13参加邪教组织一次5.仪容仪表更衣柜及制服5.1不遵守员工更衣室管理规定一次二次三次四次5.2未经许可携带/穿着制服离开酒店一次二次三次四次5.3个人的仪容仪表没有达到酒店要求（见员工手册第六章员工形象的要求）一次二次三次四次5.4未经许可在酒店存放私人物品一次二次三次四次5.5不遵守酒店着装规定，如工作不佩戴名牌、不穿制服一次二次三次四次5.6故意损坏制服一次二次5.7损坏更衣柜或更衣室设施一次二次5.8擅自调换更衣柜或更换更衣柜用锁一次二次三次6.考勤制度6.1工作时间擅离职守一次二次三次6.2一个月迟到三次50、的情况一次二次三次6.3早退一次二次三次6.4工作时干私活一次二次三次6.5旷工一天(含)以下一次二次三次6.6连续旷工二天一次二次6.7连续旷工三天一次6.8未按正常程序请假一次二次三次四次6.9上下班不按规定打卡或丢失考勤卡又不及时补办一次二次三次四次6.10 工作时在工作地点以外地区游逛、聊天一次二次三次6.11未经许可更改工作班次、休息时间或休息日一次二次三次四次6.12 未经主管同意，擅自和其他员工调班一次二次三次四次6.13确属因病或遇意外事故、但违反考勤制度中的请假时间一次二次三次四次6.14 不参加酒店培训或部门培训一次二次6.15开会，参加培训迟到一次二次三次四次6.16 违51、反考勤制度，伪造病假或事故证明等一次6.17上班前、下班后30分钟后，在酒店逗留的（经酒店总经理同意的情况除外）一次二次三次四次6.18 为其它员工打卡/签到或唆使别人替自己打卡/签到一次二次6.19出差完成任务后，未急时回公司销差到岗。一次二次7.态度礼貌7.1不尊重上级，不服从管理，情节轻微的，一次二次三次四次7.2当班与来访者闲谈一次二次三次四次7.3当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，追逐打闹、勾肩搭背，吹口哨等一次二次三次四次7.4违反酒店有关礼貌的规定一次二次三次四次7.5在公共场所大声喧哗，行为不检一次二次三次四次7.6未经许可在酒店使用私人寻呼机或手机等一次二次三次四次7.7吵52、架、骂人、出口带脏语中伤他人一次二次三次7.8或遇紧急情况时不服从上级工作指派一次7.9违反/拒绝接受酒店/上级的决定、指示、政策、一次二次三次8.员工餐厅/员工宿舍8.1未经同意让亲友住宿员工宿舍一次二次三次8.2未经许可在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃东西一次二次三次8.3违反员工餐厅管理规定，如浪费饭菜，未经许可将食品带出餐厅或超过规定的就餐时间等一次二次三次8.4违反酒店饮食规定一次二次三次8.5违反员工住宿的管理规定一次二次三次9.吸烟9.1当班时吸烟一次二次9.2在非吸烟区吸烟一次二次10.个人卫生/环境卫生10.1随地吐痰，乱扔废弃物及其它不讲卫生的行为一次二次三次四次10.253、不维护工作区域、员工宿舍、更衣室等地点的卫生一次二次三次四次10.3故意涂污酒店设施、设备一次二次三次四次10.4非厨房工作人员，未经允许进入厨房一次二次三次10.5不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检一次二次10.6故意不向酒店报告自己的传染性疾病一次10.7食品卫生把关不严导致严重后果一次11.酒店安全11.1进出酒店时拒绝警卫合法检查一次二次三次四次11.2工作中严重违反安全规程一次二次11.3违反酒店/国家防火规定、安全政策等，不遵守安全规则一次二次三次11.4擅自移动、动用消防器材、设备、设施或改作它用一次11.5携带或藏匿枪支、弹药、各种伤人凶器或易燃易爆物品到酒店一次12.不诚54、实/不道德行为12.1使用他人餐卡/加班餐券或借给他人使用餐卡/加班餐券一次二次12.2报告工作时不诚实或提供虚假证明，歪曲事实一次二次12.3向客人索要或暗示希望得到小费一次二次12.4向酒店或客人出示假单据、假证明、报告假情况等一次12.不诚实/不道德行为12.5弄虚作假、伪造文件欺骗客人、员工一次12.6拾遗不交，据为己有或谎报遗失的财物，如现金、物品等一次12.7收取佣金或贵重礼物而不向酒店管理层报告一次12.8向与酒店有业务关系的供应商或客户借钱或收受钱财、佣金回扣或索要其它物质好处一次12.9同酒店客人进行个人交易，损害酒店利益一次12.10用其它低劣的物品替换酒店的物品、物资或设55、备一次12.11在酒店内向客人示意或从事淫秽性交易或为客人召妓或参与嫖娼活动一次12.12在酒店范围内涂写下流语言/画或脏话一次12.13利用工作之便，从中拿取房差，违反酒店制度一次12.14在公共场合做出不道德的流氓行为。一次12.15以私人单据报销12.16在应聘时，未按事实填写“人事资料表”一次13.偷窃/违法行为13.1未经许可食用/拿取酒店或客人的食品或饮料一次13.2未经许可擅自备份酒店文件一次13.3未经许可将酒店任何物品带离酒店一次13.4未经许可使用或挪用酒店、客人或员工的财物一次13.5进行非法外汇交易或擅自利用工作之便换取外汇一次13.6骚扰、欺辱、危害酒店客人或员工一次56、13.7用污言秽语或其它手段恐吓威胁客人或员工一次13.8在斗殴中负主要责任或怂恿打架斗殴一次13.9与客人打架、斗殴一次13.10营私舞弊、挪用公款、行贿受贿、佣金者一次13.11在酒店范围内从事任何违法活动，如赌博、盗窃、兜售或阅看黄色制品等一次13.12违反工资保密规定一次13.13未经许可，私自配制酒店钥匙一次13.14被依法追究劳动教养，刑事责任的。一次13.15效仿上级主管签字图谋 不法利益或盗用印信一次13.16违反国家法律法规在酒店区域携带、服用或藏匿任何毒品一次14.其它14.1浪费能源，如未关水龙头，下班后未关灯等一次二次三次四次14.2携带个人的移动电话或其他通讯工具进入57、工作区域。（总经理、副总经理、总经理助理、销售经理除外）。一次二次三次四次14.3在酒店公共场所聚集谈论私人事情一次二次三次四次14.4不及时向人力资源部报告个人资料的变动情况一次二次三次四次14.5工作时，故意不达到工作要求标准一次二次14.6发现酒店客人或员工发生事故，或酒店财物受损时未及时报告一次二次三次14.7对下属员工实施打击报复一次14.8违反部门工作程序一次二次三次14.9在酒店内发生严重不检点行为一次14.10其它严重损害酒店声誉或给酒店造成较大经济损失的行为一次14.11煸动他人怠工/罢工一次14.12在公告板或酒店的任何地方擅自张贴、移动或添加任何文件一次二次14.13其他58、违纪行为，足以给予处分的情况，按严重情况给予处分。7.2 凡有违反以下条款者，所有人(无论其职位高低)均有权将违规者就地解雇：7.2.1 凡宴请我司人员，超过50元/人的必须由我司支付；7.2.2 去夜总会等招待费必须由我司承担；7.2.3 所有收到的礼物超过50元的要交公司，低于50元的可以自留，但需报备公司；7.2.4前1、2项之情形，若遇特殊情况由对方承担招待费的必须报备公司。行政程序：员工可填妥“解聘员工申请书”持违规者之证据提交人力资源部，呈总经理批准实施。7.3 有关违反7.1规定的，按如下规定办理7.3.1 警告：扣除当月50%奖金，扣除当月5%基本工资。7.3.2 记过：扣除当59、月100%奖金，扣除当月10%基本工资。7.3.3 记大过、劝退、开除：扣当月100%奖金和20%基本工资。7.3.4 有关7.1规定中“劝退/开除”项目，都属于严重违纪。7.4职员违犯本条有关规定者，除应予免职外，触犯民、刑事法令者，并得移送司法机关办理。项目女员工男员工化妆1、 以自然及配合工作为原则，不浓妆艳抹2、 粉底以自然柔和为基调3、 口红及腮红使用亮红系列，避免使用过深的颜色。唇线的颜色应与唇膏的颜色相配4、 睫毛膏以黑色或褐色为宜5、 不要使用幻彩妆1、 以自然及配合工作为原则，保持清洁的仪容头发1、 头发应保持清洁并且梳理整齐。发式不要过于时髦2、 将长发盘成髻，或在颈后用橡60、皮筋圈住3、 刘海应在眉毛以上或用发胶梳理以保持额头清爽4、 在自然及配合工作的原则下，头发可以染成黑色或深栗色5、 头发上的饰品应使用专业的颜色和式样，与制服或其他配件形成整体6、 在工作时间自始自终保持清新的精神风貌1、 头发应保持清洁并且梳理整齐。发式不要过于时髦，鬓角不得超过耳中2、 在自然及配合工作的原则下，头发可以染成黑色或深栗色3、 在工作时间自始至终保持清新的精神风貌4、 头发不要有潮湿的外观或使用过多的发胶第六章 员工形象项目女员工男员工首饰1、 首饰应是金制的或银制的。其他质地的首饰只可在非工作时间佩带2、 避免有垂挂饰品。眼镜1、 只可佩带传统式样的眼镜2、 只可佩带无色61、隐形眼镜1、 只可佩带传统式样的眼镜2、只可佩带无色隐形眼镜胡子/胡须1、 随时都剃刮干净2、 可以蓄留干净整齐的胡子，长度保持在唇线以上，宽度应保持在唇角以内3、 任何式样的胡须都不可以留，且不能留有刮痕丝袜/短袜1、按部门要求执行1、按部门要求执行服装1、 套装以黑色或深藏青为宜2、 套装，上衣，皮带，鞋子，袜子以及所有的配件都应形成一个整体的职业形象3、 套装和裙子应熨烫整齐，不能有污迹和破损4、 可以穿裤子套装，但必须由颜色相称的上装和长裤组成。紧身套装，连衣裙，紧身裤，踏脚裤和喇叭裤都不可以穿5、 裙子长度应在膝上7公分为宜。6、 衬衫领口不可太深7、 服装应穿着合体，不可太松或太紧62、8、 上班避免穿着针织服装9、 应避免大花图案和繁杂的颜色1、 男士的经典服装为：裁制考究的深色西装，配雅致的小花图案领带2、 西装，衬衫，领带，皮带，鞋子，短袜和其他配件应形成一个整体的职业形象3、 西装保持熨烫整齐，不能有污迹和破损香水/除味剂1、 香水和其它香体用品应适度使用2、 应在适当的时候使用除味剂1、 香水和其它香体用品应适度使用2、 应在适当的时候使用除味剂项目女员工男员工鞋子1、 鞋子应经常擦拭和保养2、 鞋子的颜色黑色，褐色或深藏青3、 不要穿凉鞋，木屐，平底鞋，软底鞋及类似式样的鞋子4、 鞋跟不可以超过1.5英寸5、 鞋子应保养好，不能有磨损和裂口1、 鞋子应经常擦拭和保63、养2、 鞋子的颜色黑色，褐色或深藏青3、 不要穿凉鞋，木屐，平底鞋，软底鞋及类似式样的鞋子4、 鞋子应保养好，不能有磨损和裂口口气1、可使用口气清香剂以保持口气的清新1、可使用口气清香剂以保持口气的清新手和指甲1、 工作时保持干净的手和指甲2、 指甲应修剪成合适的长度3、 指甲可以涂上自然的色彩。工作前要将破损的指甲修剪整齐，将剥落的指甲油填补完整。厨房工作人员不可以涂指甲油4、 不可佩带假指甲5、 指甲上不能绘图或点缀1、 工作时保持干净的手和指甲2、 指甲应修剪成合适的长度3、 指甲上不要涂指甲油第七章 礼仪与你礼仪=PLEASE姿态，面貌，气质（Posture, presence, po64、ise）注视和倾听（Look and listen）表情 (Expression)仪表 (Appearance)言语和微笑 (Speech and smiles)服务的热心 (Eagerness to serve)要： “不准时”上班，提前1020分钟到岗，在工作和时间控制你之前控制它们。 以规范的着装来到办公室，随时注意你的个人卫生和仪表。 管理资源，就是最大限度的减少浪费。 非遇紧急情况，一概杜绝私人活动。不在工作时间以电话或其它方式进行社会活动。 随时作记录，不要试图用脑子记忆所有事情。 随时保持良好的姿态。 在必要时以轻微的前倾或点头来表示明白或赞赏。 面带真诚的笑容。 认真而耐心地聆65、听。 主动问候，不因其国籍、年龄、性别和职位的不同而有区别。 尊重别人的隐私。不与他人谈论别人的私事。 寻求别人帮助时说“请”，接受帮助后说“谢谢”。 遵守规章制度。 使用标准的电话用语和礼仪。保持自信和积极的态度，永远不说“我不知道”，而要说你会“查找”或“回话给您”，永远不说“我碰到了问题”而要说“我遇到了挑战”。深入思考所遇到的挑战并设想解决方法，而不要说“我碰到了问题”并期望别人会解决它。随时表示关心始终乐于助人乐于承担责任而不说“这不是我的工作”始终为他人树立良好的榜样，并担任部门的“外交官”遵守办公室/部门的当日离店检查程序减低噪音，轻手关门离店前通知上级主管向内部/外部客人问候及66、道别并尽可能地称呼对方的姓名让上级主管/同事知道你在何处及何时回来“美化你的王国”，确保一个舒适、整洁的工作环境不要：不要在办公室中用私人呼机或手机进行与工作无关的活动不要在别人的话还没有说完时挂断电话不要高声说话或大声喊叫不要对同事使用任何污秽的、侮辱性的言语工作时，不要嚼口香糖不要在任何约会和会议时迟到不要飞短流长或花时间议论琐事不要用电子邮件替代必要的口头沟通不要用电脑做与工作无关的事情，如玩电子游戏不要用电子邮件做与工作无关的事情当有时间时，你应当：整理、更新或丢弃旧档案查找遗失档案将你所负责的档案进行更为系统的重新整理寻求更为有效的工作程序熟悉公司历史和其它项目练习新的电脑程序主动为67、其它部门提供帮助切记良好的工作态度创造良好的工作效果普通的工作态度创造普通的工作效果糟糕的工作态度创造糟糕的工作效果个人卫生我们的工作要经常与客人及同事打交道，因此要特别注意个人卫生，必须做：外表健康整洁指甲修剪整齐，不得留长指甲保持牙齿及口腔清洁无异味头发经常清洗，发型符合酒店标准保持充足的睡眠，健康的饮食与良好的卫生习惯，并经常运动团队精神与其他部门经常沟通，尊重互助，学习创新主管体恤员工，员工支持主管员工友爱同事，尊重自己第八章 安全守则一、安全措施保护客人和员工的人身安全和财产安全，以及酒店的财产安全是及其重要的，如果发现可疑人物在酒店内走动或其他任何异常情况，请即报告酒店保安、值班经68、理、前台或总经理。二、火警应急预案所有员工必须知道所在部门的消防通道和灭火器具的存放地点及使用办法，并牢记“禁止吸烟”的有关规定。酒店将不定期举办防火知识培训及举行防火演习。如果发现火情，请立即：打破最近的火警警报器，鸣警报；拨打酒店内部的“报警电话”并通报：姓名；火情地点；火情性质及情况；尽量尝试用灭火器扑灭，但避免个人冒险；尽量保持冷静并帮助别人；如情况允许，尽可能守候在现场的安全场地直至救火队或主管人员到达。三、地震应急预案大厦在设计上已充分考虑了防震能力，一旦你当值时发生地震，应：不要惊惶失措；打开最近的消防通道；平时应注意房屋的承重支柱，发生地震应站在主柱旁边；不应跑出去，以免房屋倒69、塌而受伤；保持冷静，安抚客人及同事。四、警讯应急预案清楚了解自身工作环境，时常注意有无可疑物品；炸弹可能放在管道，小包裹，手提箱或纸袋中；发现有可疑物品时，应做到：切莫触摸；通知值班经理、保安、前台或总经理；保护现场直至保安人员到来。五、意外与疾病应急预案员工应熟悉本部门急救箱的位置，如客人或其他员工发生病痛或遇意外情况时应：通知值班经理、前台；通知保安人员；有可能的话，立即开始现场救护。六、消防知识(一)、灭火的方法。1、 隔离法：隔离法就是将正在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离使火源孤立火势不致蔓延。如：将火源附近的可燃易燃物搬走，关闭可燃气候，液化气体、液化管道的阀门。以减少的阻止可燃物质进70、入燃烧区，设法阻挡流散的液体。拆除火源毗邻的建筑物等。2、 窒息法：窒息法就是隔离空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧。如：用不燃或难燃气体物遮盖燃烧物，密封起火的建筑，设备的孔洞，把不燃气体或液体洒到燃烧物上，或用泡沫覆盖在燃烧物面使之得不到空气而被窒息。3、 冷却法：冷却法就是降低着火物质使之降到燃烧点以下，停止燃烧。如用水或二氧化碳气体洒在燃烧物上或用泡沫覆盖在燃烧物上以降低其湿度，或者喷洒在水源附近的物体上，使其不形成新的火灾。4、 抑制法：抑制法指中断燃烧物的连锁反应。如将抑制法作用的灭火 喷射到燃烧物以后，参加到反应过程中去。使燃烧物终止。从而达到灭火的目的。(二)、常见的灭火器的71、使用方法5、 化学泡沫灭火器，用于扑灭易燃和可燃物体。如编织品、地毯、木制家具等，餐厅的餐椅、餐桌、干货食品等可燃固体物质。火灾目前通常的化学泡沫灭火器主要有手提式和推车式两种。* 手提式化学泡沫灭火器：（1） 构造原理：泡沫灭火器由筒身、筒盖、瓶胆盖、喷嘴和螺母组成。（2） 灭火原理：A灭火器瓶胆内的酸性液与筒身的碱性混合，发生化学反应，泡沫喷射到燃烧物，泡沫在燃烧表面形成覆盖面，使燃烧物体表面与空气隔离。B泡沫层封闭了燃烧物的发挥。C泡沫淅出的液体对燃烧表面进行冷却。D泡沫受热蒸发产生的水蒸气可降低燃烧物附近氧气的浓度达到窒息的目的。（3） 使用方法：将灭火器平稳地摆放到火伤（应竖直向上不72、可倾斜）后用手指紧压喷嘴口，然后颠倒筒身，上下晃几次使酸性和碱性液混合产生泡沫，从喷嘴喷射出去，使汹涌覆盖燃烧面进行灭火。（4） 注意事项：不能用于灭未断电的电源设备的火灾和精密仪器、档案等火灾。平时灭火器只能立着放，不能倒置或倾斜，筒内液体一般一年更换一次。6、 1211灭火器：1211灭火器扑灭易燃液体和可燃气体有良好的效果，亦可扑灭电器仪表以及贵重的设备的火灾。1211灭火器有手提或推车式等。一般较多的是手提式。1211灭火器使用事项如下：（1） 构造原理：手提式1211灭火器由筒身（钢瓶）筒盖。（2） 灭火原理：通过灭火器的卤代烷灭火剂中断扩散火火焰燃烧的链锁反应中止，火焰燃烧，达到灭73、火的目的，由于它是化学反应中的一个碳原子，两个氧原子，一个氟原子，一个溴原子组成。故称1211。（3） 使用方法：拔掉安全栓，一只手紧压把，压杆即把密封角打开1211灭火剂（4） 就会喷出。（5） 注意事项：应把1211灭火器放在干燥、不易日照的地方，要定期检查重量有没有减轻，方可继续使用。7、 干粉灭亡火器：干粉灭火器可有效扑灭易燃液体，电器设备和一般固体物质火灾。（1） 构造原理：由筒身、二氧化碳、小钢瓶、喷枪等组成。（2） 灭火原理：将轻而细的粉末覆盖在燃烧物上，可以阻止氧气进入燃烧区，使之与空气隔绝，达到灭火的目的。水蒸气分解CO2也能取到冷却和隔离的作用。（3） 使用方法：首先拿掉灭74、火器的铅封，拔掉保险锁后一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰的根部，另一只手按下压把或提起拉环，干粉喷出，喷粉要由近到远，向前平推，左右横扫，不使火焰回蹿。(三)、发生火警怎么办？每一位员工必须记住火警电话，讯号熟悉防火通道及出口位置，熟记灭火器材的使用方法，在灭火过程中服从消防中心的指挥。如发生火警无论程度大小，必须遵守有关安全条例的规定程序可采取如下措施。（1） 保持冷静，不可惊慌失措，及时报告领导（2） 呼唤附近的同事，援助。（3） 通知保安部领导，拔打119火警电话，清楚地说出火警地点燃烧物质，火势情况。（4） 把火警现象附近所有门窗关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。（5） 要正确75、用酒店内的消防设备和器材灭火。（6） 要指出出口方向，组织好人员疏散和抢救财物。（7） 电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，采取带电灭火绝缘，保护措施。（8） 液化气、油气着火后，在没有断绝气源之前，或者没有做好制止漏泄气候准备之前或对被辐射的物体冷却之前，不能灭火，应先断绝气源。(四)、酒店自动消防系统1、 烟感报警器：餐厅的走廊，厅房内，办公室、厨房等装有烟感报警器。如果起火或者有大量烟雾时，便通过烟感器发生报警信号给消防中心。2、 喷淋：酒店的厅房、走廊等地都没有防火喷淋头，如果室内起火，淋头受热至约68度时会自动爆裂，水就会喷射出来，每个喷淋头喷水面积为1平方米左右。切记平时任何人76、不得肆意拧动或烤烧喷头，否则发生严重后果，同时，在平时注意不要动用消防设备。酒店均有消防栓装置，如果发生火警除采用其它报警措施外，也可根据火势大小，使用消防栓进行扑救。第九章 酒店英语知识一、问候语1.How do you do?您好！2.Welcome to our hotel.欢迎入住我们酒店3.How are you. Im glad to meet you. 您好，见到您非常高兴4.Good morning, Mr. Wang.王先生，早晨好。5.Good afternoon, miss.小姐，中午好6.Good evening, madam.太太，晚上好7.Good night, M77、r. Li李先生，晚安8.We havent seen you for a long time.How are you getting along?我们好久没有见面了，你好吗？9.Did you have a nice trip?旅途愉快吗？二、服务用语10.How long will you stay here?您在这里住多久？11.Ill stay here three days.我要住三天12.May I show you to your room, sir?先生，我可以领您到房间吗？13.After you please, sir.先生，请您先走。14.Have a wash, ple78、ase.请用汗巾。15.Take a rest (a seat, a chair), please.请稍候16.Im glad to serve you.我非常高兴为您服务。三、祝贺语17.Wish you success in your work.祝您工作顺利。18.Wish you a successful visit!祝您访问成功。19.Wish you a happy festival!祝您节日愉快。20.Merry Christmas!圣诞快乐！21.Happy New Year!新年幸福。22.Wish you good luck!祝您幸福。23.Have a good journ79、ey!祝您旅途愉快。第十章 补充文件补充文件（一）关于酒店被相关机关处罚的处理规定为了加强酒店管理，明确各自的责任，在酒店被公安、消防、卫生等机关处罚后的责任处理做如下规定：1、 各酒店在日常操作过程中必须严格遵守公安、消防、卫生等部门的规定，规范操作流程；2、 酒店因违反相关机关规定被开出处罚单时必须积极配合相关机关进行整改，不断和相关机关进行沟通，直至问题完全解决为止；3、 如果酒店因酒店的硬件设施不符合要求被相关机关处罚，必须第一时间将信息回馈给公司运营部、工程部、市场采购等部门，由运营部负责协调整改；4、 酒店总经理必须把各政府机关的规定和要求及时培训给相关的员工，并及时跟进培训结果；80、5、 如果酒店在已经培训过的前提下因员工的操作不符合规范，人为因素被处罚则所有责任必须由酒店自行承担；6、 各店总经理是酒店的第一责任人，在已经培训过的前提下因操作不当，人为因素被处罚后需承担主要责任，酒店所付罚金的50%在总经理的各类奖金或工资中扣除；所付罚金的30%在当事人和负责培训、监督等其它相关责任人的各类奖金或工资中扣除；所付罚金的20%在酒店全体员工的各类奖金或工资中扣除；7、 如果总经理知道相关要求却没有培训，导致违规操作被处罚，则所有责任由总经理来承担，酒店所付罚金在总经理相关奖金和工资中扣除。补充文件（二）保证公安系统上传操作正确的承诺为了规范酒店总台操作，提高公安上传的准确81、性与及时性，请各位总经理必须保证对总台员工关于公安上传系统的操作培训落实到位，保证每名员工都能够熟练准确地操作公安上传系统，尤其是外宾登记和上传。请各位每天关注总台的公安上传情况，亲自参与检查外宾登记的准确性与上传及时性。同时，做好公安方面规定的各位表簿的登记和统计工作，保证符合公安方面的要求。另一方面加强和当地警署及出入境管理部门的联系，经常沟通，请其指导酒店关于公安上传和出入境方面的工作，保持平时信息的畅通。此方面的工作是重中之重，对x的品牌建设尤为重要，如果因为公安上传方面出现问题，被相关部门处罚，则由此产生的一切损失由该店总经理承担，因此请各位做出承诺，内容如下：本人承诺所管辖酒店在公82、安上传方面符合公安机关和出入境管理部门的要求，严格执行其要求的各项标准，如果因为公安上传方面操作不当，被相关部门处罚，则由此产生的一切损失由本人承担。补充文件（三）财务账目承诺书本人承诺本人在任职x酒店期间，本人所经手的所有的账目都据实记录，确保账目清楚、明确。若本人在任职期间发生职务及人事变动（包括但不限于晋升、调职、离职等情形），本人保证将相关账目交接清楚，否则由此而产生的纠纷及所给公司造成的损失由本人承担。公司有权根据公司相关的财务制度及人事制度对本人进行必要的处理，如有需要公司有权交相关司法部门进行处理。附页致：_x_：我已收到x酒店的员工手册，并已完全理解该手册中的全部内容，并同意遵守员工手册中的全部规定，若有违反相关规定，愿意接受纪律处分甚至解除劳动合同。 签 名： 身份证号码：日 期： 年 月 日