1、文件编号：XX-M-001 受控状态：管理体系手册 版本：2 编制： 审核：批准：实施日期：XX年5月5日 发布日期：XX年8月1日 序号更改页码更改日期申请单编号更改的主要内容目 录01 发 布 令602 管理者代表任命书703员工代表任命书804企 业 概 况905 质量/环保/职业健康安全方针10QEO方针： 持健康环保理念1006管理者承诺1107 管理手册章节与标准条款对照表12第一章适用范围141.1 总则141.2适用范围15第二章引用标准162引用标准16第三章术语和定义173术语和定义17第四章管理体系要求184.1总要求184.2 文件要求19第五章管理职责215管理职责22、15.1 管理承诺215.2 以相关方为关注焦点215.3质量/环境/职业健康安全管理方针235.4 策划245.5管理职责255.6 管理评审32第六章 资源管理346.1 资源提供346.2 人力资源346.3基础设施356.4 工作环境35第七章 产品实现377.1 产品实现的策划377.2 与顾客有关的过程387.3设计和开发387.4 采购397.5 服务过程控制397.6监视和测量设备的控制42第八章 测量、分析和改进438.1 总则438.2 监视和测量438.4 数据分析488.5 改进4801 发 布 令xxx海洋工程服务有限公司管理手册是依据ISO9001：2008质量管理3、体系 要求、ISO14001：2004环境管理体系 要求及使用指南、OHSAS 180012007职业健康安全管理体系 规范、遵循国家、地区和行业有关法律法规，结合公司的运作特点编制的。规定了质量、环境、职业健康安全方针、目标、管理职责权限和质量、环境、职业健康安全管理的过程应用。本手册是公司质量、环境、职业健康安全管理的法规。管理手册由总经理批准，管理者代表负责发布。任何有关质量、环境、职业健康安全管理体系的职能、部门设置、相互关系的调整，应经公司管理者代表，呈报总经理批准，通过管理手册的修改来实现。任何与质量、环境、职业健康安全管理体系要求有关的管理规定按照有关程序，通过质量、环境、职业健4、康安全管理体系文件来传达。本管理手册是全公司进行质量、环境、职业健康安全管理的依据，是公司的质量、环境、职业健康安全管理规范。本管理手册是第三方认证机构审核的依据,是向顾客展示公司管理水平和提供优质服务的质量保证、向社会和员工的承诺,遵循本手册是公司每个员工应尽的责任和义务。本管理手册自发布之日起实施。xxx海洋工程服务有限公司 总经理：XX年 8 月 1 日02 管理者代表任命书兹任命 副总经理为xxx海洋工程服务有限公司质量/环境/职业健康安全三体系管理者代表,全面负责质量/环境/职业健康安全管理体系建立、实施和保持工作。1) 确保按照标准的要求建立、实施和保持管理体系；2) 向总经理及时5、报告管理体系运行情况及需要改进的方面；3) 促进本公司全体员工形成满足顾客要求的意识；4) 负责管理体系相关事宜与相关方的联络；5) 负责组织相关部门对各类信息进行归纳、分析、寻找体系持续改进机会。xxx海洋工程服务有限公司 总经理：XX年 8月 1 日03员工代表任命书为保证员工权益，提高职业健康安全管理是公司所有人的责任。为确保公司按照OHSAS18001：2007标准建立职业健康安全体系，并使其员工的权益得到有效保障现任命 XX、 XX 同志为职业健康安全管理体系员工代表。负责代表员工参与职业健康安全工作，包括职业健康安全目标的制定。员工代表有权利执行以下工作：1.参与风险管理方案和程序6、的制定和评审；2.参与和商讨影响工作场所职业健康安全的任何变化多端；3.参与职业健康安全事务；在职业健康安全方面有建议或要求时与员工代表联络，以便为员工争取更大的福利。员工代表的职责与权限：1.负责与员工在职业健康方面进行沟通，及时把员工建议整理分类并认真地反馈给公司体系办；2.负责对员工劳动保护措施落实的监督协调，督促有关部门及时发放劳保用品做好职业病的防治工作，适当参与危险源辨识、风险评价和确定控制措施；3.负责对员工职业病的调查摸底，督促有关部门采取得力措施做好职业病的防治工作，适当地参与事件、事故调查；4.参与职业健康安全方针与目标的制定与评审及有关任何变更的评审；5.参与职业健康安全7、方面的信息的传递和沟通。xxx海洋工程服务有限公司 总经理：XX年 8 月 1 日04企 业 概 况xxx海洋工程服务有限公司于2010年3月10日成立，地处经济发达的苏南地区，顺应XX集团转变发展理念、调整产业结构为契机，由“天下第一村”美誉之称的xxx控股投资成立，主要从事海洋工程配套服务、海工船舶租赁、大型构件海上运输及安装等业务。为响应国家海洋工程发展战略，打造高起点、高技术、高标准海洋装备，服务于国家基础建设和海洋开发，公司全新打造以4500吨全回转海洋工程起重船作为旗舰，在未来3年内，建成一支具备三百米水深以内海洋工程运输和安装、石油平台维护和拆卸、跨海大桥大型结构物运输和安装等与8、其相适应的整体解决方案的规模船队，并在未来5年内涉足深水海洋工程领域。公司立足国内海洋工程建设的同时，积极开拓海外市场，在逐步增强工程施工分包能力的基础上，最终成为海洋石油工程行业和跨海桥梁工程领域内优质的工程服务商。公司在董事会的领导下，严格履行船舶质量管理体系，严格执行安全生产管理制度，秉承“安全、健康、环保”理念，营造“诚信、奉献、和谐、幸福”的企业文化氛围，依靠科学管理，提高企业核心竞争力，逐步建设成为管理一流、服务一流的海洋工程专业化公司，打造xxx海工程国际品牌。公司名称：xxx海洋工程服务有限公司05 质量/环保/职业健康安全方针QEO方针： 持健康环保理念 树专业优质品牌走科技9、创新之路求海洋事业发展 方针内涵：1.该方针阐明了质量的重要性。工程质量关系到公司的生存和发展，是企业的命根子，工程质量好、顾客满意，企业就会有信誉，有竞争力，有市场。质量管理是企业管理的一部分，但在企业各项管理中处于中心地位，在安排各项工作中居重要位置，在考核管理者时具有否决权；2.该方针阐明了职业健康安全的重要性，明确规定了“健康环保”的管理理念，在考核管理者时具有否决权；安全生产关系到员工生命安全和企业的生存、发展，因此必须要以人为本，牢固树立“安全为天”的核心价值观，坚持预防为主，认真落实安全生产责任制，变“要我安全”为“我要安全”,保证员工生命安全、减少企业财产损失，树立良好的企业品10、牌和社会形象。3.该方针阐明了本公司环境管理的总体方向，向外界承诺公司已建立并保持环境管理体系。根据公司的活动、产品和服务，确定公司所能控制和施加影响的环境因素；该方针确立了环境管理的地位。环境管理已被作为企业品牌和形象管理的重要部分，在公司建设蓝色疆土的同时，更加关注非预期产品和生产活动对全球环境的影响，共同创造绿色环保的美好明天，并保持不断的持续改进。06管理者承诺 xxx海洋工程服务有限公司所有生产经营、服务活动遵守国家的法律、法规和国际公约，执行行业规范，始终把保护人员职业健康、安全、保护环境及公司财产、声誉放在首位，我们将坚持树专业优质品牌、持健康环保理念、走科技创新之路、求海洋事业11、发展的方针，致力于持续改进质量健康安全环保绩效。质量健康安全环保是公司各级管理层的责任，所有员工和船舶都应严格遵守。公司承诺：1.完善管理体系，持续改进管理绩效。 2.提供培训以提高员工意识和技能，确保其在各自岗位上切实履行其职责。 3.为顾客提供高效、便捷、优质的服务。 4.为员工提供安全的工作场所，提供安全可靠的设施设备，提供符合国家标准的劳动保护用品。 5.尽可能将公司活动对环境所造成的影响降低到最小。 6.对在用的设施、设备定期检查，对职业健康、安全和环境管理状况定期审核。 7.从工程设计、建造到生产作业和服务各个阶段实行危险识别、风险分析和安全评估，并落实到每个整改方案之中。 8.随12、时修订应急计划，建立应急资源库，定期组织应急演习，最大限度减少人员伤亡、环境污染和财产损失。 9.与政府机构、社会团体及公众建立良好关系，就健康、安全和环保问题进行密切合作，为作业所在的地区创造美好的生态环境作贡献。 10.鼓励员工参与职业健康、安全和环保活动；鼓励科学技术研究，合理采用健康、安全和环保科技产品。 11.维护工作场所工业卫生，为员工的健康、安全创造良好工作环境。xxx海洋工程服务有限公司 总经理：XX年8 月1日07 管理手册章节与标准条款对照表整合标准要求GB/T19001-2008GB/T24001-2004GB/T28001-2001章节名称要素要素要素目录 质量/环境/13、职业健康安全管理手册发布令公司概况质量/环境/职业健康安全方针与目标管理手册章节与标准条款对照表手册管理1适用范围112引用标准2223术语和定义3334质量/环境/职业健康安全管理体系要求4444.1总要求4.14.14.14.2文件要求4.24.2.1总则4.2.14.2.2管理手册4.2.24.4.44.4.44.2.3文件控制4.2.34.4.54.4.54.2.4记录控制4.2.44.5.44.5.45管理职责5.1管理承诺5.15.2以相关方为关注焦点5.24.3.14.3.24.3.14.3.25.3质量/环境/职业健康安全方针5.34.24.25.4策划5.4.1质量/环境/职14、业健康安全目标指标和管理方案5.4.14.3.34.3.35.4.2管理体系策划5.4.24.3.34.3.35.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.14.4.14.4.15.5.2管理者代表5.5.24.4.14.4.15.5.3内部沟通5.5.34.4.34.4.35.6管理评审5.64.64.65.6.1总则5.6.15.6.2评审输入5.6.25.6.3评审输出5.6.36资源管理6.1资源提供6.14.4.14.4.16.2人力资源6.26.2.1总则6.2.16.2.2能力、意识和培训6.2.24.4.24.4.26.3基础设施6.34.4.14.4.16.4工作环境6.15、44.4.14.4.17产品实现74.4.44.4.47.1产品实现的策划7.14.4.64.4.67.2与顾客方有关的过程7.24.4.64.4.67.3设计和开发7.37.4采购7.47.5施工过程7.54.4.64.4.67.5.1施工过程控制7.5.14.4.64.4.67.5.2特殊过程的确认7.5.27.5.3标识和追溯性7.5.37.5.4顾客财产7.5.47.5.5产品防护7.5.57.5.6应急准备和响应4.4.74.4.77.6计量、检验、测量装置的控制7.64.5.14.5.18测量、分析和改进8.1总则8.18.2监视和测量8.24.5.18.2.1顾客满意8.2.1816、.2.2内部审核8.2.24.5.44.5.48.2.3过程的监视和测量8.2.34.5.24.5.28.2.4产品的监视和测量8.2.48.2.5环境/职业健康安全绩效监测和测量4.5.14.5.18.2.6合轨性评价4.5.24.5.28.3不合格品控制8.38.3.1不合格品控制8.3.18.3.2事故、事件、不符合8.3.28.4数据分析8.48.5改进8.58.5.1持续改进8.5.18.5.2纠正措施8.5.24.5.34.5.38.5.3预防措施8.5.34.5.34.5.3第一章 适用范围1.1 总则本手册依据GB/T190012000 idt ISO9001:2008质量管理17、体系要求、GB/T280012001职业健康安全管理体系规范、GB/T240011996 idt ISO14001：1996环境管理体系规范及使用指南标准（以下简称标准）编制，本手册符合标准要求。本手册的发布实施旨在建立公司的质量/环境/职业健康安全管理准则，规范员工的质量/环境/职业健康安全行为；为第二方进行质量/环境/职业健康安全管理体系验证审核和第三方认证机构进行质量/环境/职业健康安全管理体系认证审核提供依据，并以此证实：1）本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律、法规要求的海洋工程起吊及辅助设备租赁服务；2）关注非预期产品和生产活动对环境的影响，建立、保持和改进环境管理体系，对所18、能控制和施加影响的环境因素进行控制；3）通过对职业健康安全管理体系的有效实施，系统地控制、消除或减小因公司的生产经营活动而使员工和其他相关方可能面临的职业健康安全风险；4）公司的生产经营活动符合标准的要求；5）本公司有能力推动自身质量/环境/职业健康安全管理体系的运行，持续改进质量/环境/职业健康安全管理体系过程和产品实现过程的有效性，保证符合顾客、相关方与适用的法律、法规要求，不断增强顾客和相关方满意，持续改进体系运行的绩效/业绩。本手册按标准要求，在建立、实施质量/环境/职业健康安全管理体系以及改进其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客和相关方要求，增强顾客和相关方满意。为使质量/环境/职19、业健康安全管理体系有效运行，正确识别和管理公司内部众多相互关联的活动，系统地应用各系统中已建立的管理过程/活动，对各系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。本手册要求对各过程进行管理时，采用“PDCA”循环的管理方法。即：1）识别并理解本系统中与质量安全环境管理体系有关的过程，策划其运作程序并使其满足标准要求；2）从增值的角度考虑过程的实施和运作的程度，确保每个过程的实施都有效益的；3）建立健全监督机构和管理制度，实施监督检查，确保过程业绩和过程有效性的获得；4）基于客观的测量(监督检查结果），持续改进过程（管理机构和管理制度）的有效性。1.2适用范围1.2.1本手册覆20、盖了公司现在的经营范围，并对质量/环境/职业健康安全管理体系活动进行了总体表述。其适用于在合同条件下为顾客提供符合合同规定和法律、法规、规范、检验规范等要求的海洋工程起吊及辅助设备租赁服务。1.2.2本公司环境/职业健康安全管理体系地域覆盖范围为：省江阴市华士镇xxx9金塔的公司本部以及涉及到的相关临时海洋工程起吊及辅助设备租赁服务项目现场所在地。公司营业制造注册地址为：江阴经济开发区靖江园区沿江高等级公路21号2-253室。本手册不涉及质量/环境/职业健康安全管理体系和产品质量/环境/职业健康安全管理以外的其他管理活动。第二章 引用标准2引用标准GB/T 19000-2008 idt ISO21、 9000:2005质量管理体系 基础和术语标准； GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008质量管理体系 要求标准；GB/T 19004-2009 idt ISO 9004:2009质量管理体系 持续改进标准；ISO18001：2001职业健康安全管理体系要求；GB/T240012004 idt ISO14001：2004环境管理体系规范及使用指南；GB/T240042004 idt ISO14004：2004环境管理体系原则、体系和支持技术指南；国家、地方政府现行的有关质量安全环境管理的法律、法规、规范及工程质量检验、试验、评定标准；第三章 术语和定义3术语和定义322、.1 工程项目：由公司承建的工程安装等建设项目的总称。3.2 工程施工：泛指工程项目（产品）实现的全过程。3.3采购产品：泛指工程实现过程采购的原材料、配套物资与设备、构件、分包工程和分包劳务。3.4产品：通过本公司工程（施工服务）实现形成的中间产品（如独立单元构件安装、分项工程、分部工程）和最终产品（单位工程工程项目）。3.5不符合：任何与施工标准、惯例、程序、法规、管理体系绩效等偏离，其结果能够直接或间接导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏、这些情况的组合。3.6业主：指工程建设单位、合同甲方、投资商等。3.7管理体系：在本体系文件中代表质量安全环境管理体系。3.8对供应链的规定： 供方23、 组织 业主。 3.9不合格服务：在服务过程中人员没有及时的到位、设备达不到要求、在规定时间内没有到达施工现场等。3.10不合格处理：道歉、解释、索赔。3.11租赁服务：现在设备及操作人员的租赁服务。第四章 管理体系要求4.1总要求4.1.1管理体系策划是一项系统工程。公司依据标准要求，建立全员、全过程、全方位的管理体系并形成文件，实施、保持并持续改进其有效性。4.1.2公司管理体系充分体现“以顾客/相关方为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”等八项质量管理原则。按标准要求的“以过程为基础的管理体系模式”要求，通过“管理职责/方24、针与策划，资源管理，产品实现/实施和运行，测量、分析和改进/检查与纠正措施” 四大过程的有效运用，实现管理体系的运行。并按照“过程方法”的原则，通过管理评审过程，在“PDCA”循环中进行管理体系的持续改进。4.1.3公司建立的文件化的管理体系符合并满足标准的要求：1）根据公司各部门和基层单位的职责和权限，海洋工程起吊及辅助设备租赁服务识别和确认管理体系所需的标准中规定的过程，全部应用；2）根据各部门的管理职责和工程项目建设和施工的特点，确定这些过程的顺序和相互作用。3）各系统/部门/单位根据对确认的过程(管理和施工)保证其有效运作和受控的需要，规定的运行准则(管理制度)和有效(检查考核)方法；25、4）配置必要的、工程施工和监督检查所必须的资源(人员、设备)，以支持已经确认的过程的有效运作和对其进行监视和测量，确保获得必要的客观信息；5）对这些过程实施监视、测量和分析，以证实其达到策划的结果的能力；6）针对监视、测量、分析的结果，采取必要的措施，以实现这些过程策划的结果，对这些过程实施持续改进。4.2 文件要求4.2.1总则管理体系文件是本公司管理体系建立和有效运行的法规，是员工开展管理体系活动的行为准则。本公司管理体系文件在结构上分为四个层次，如图所示：管理体系文件包括：A：公司质量安全环境方针、目标和管理手册； B：公司管理体系程序文件；（共有26个程序文件） C：公司基层单位为确保26、管理体系过程和工程（产品）实现过程的有效策划、运作和控制所需的文件（含作业指导书，法律法规、规范标准等必备的专业技术管理文件）； D：管理体系文件和顾客规定的记录/表格。 按层次形成的管理体系文件，互为支持，互相包容，在效力上保持一致性与协调性；与本公司的实际管理状态相适宜。4.2.2 管理手册1）本公司按照标准要求编制管理手册，覆盖了公司的主业经营范围。2）本管理手册对本公司管理体系过程和租赁服务实现过程进行了描述，包含质量安全环境工作方针和目标，并引用管理体系程序文件对其进行补充。3）本管理手册在前言中对自身的编、审、批和运行中的评价修改与管理做出相应规定。4.2.3 文件控制本公司编制文27、件控制程序，对管理体系所要求的文件进行控制，包括与安全环境管理和工程施工相关的部分外来文件，如相关的法律法规和工程（产品）技术规范、质量验评标准等。以确保：1）文件发布前得到批准，文件是充分、适宜的；2）必要时对文件评审更新再批准；3）文件更改和现行修订状态的识别；4）使用处获得有效版本的适用文件；5）文件保持清晰并易识别和查找；6）外来文件得到识别并控制其分发；7）对文件和资料进行定期的评审，防止作废、失效文件错用和误用，必要时予以修订并由被授权人确认其适用性，对作废、失效文件作适当标识与处理。4.2.4记录的控制本公司编制记录控制程序，对记录的范围、标识、贮存、保护、检索、保存期限、处置等28、做出相应规定。建立保存必要的记录，为证实公司管理体系过程和工程（产品）实现过程的有效运行提供充分有效的客观证据。记录作为一种特殊类型的文件加以控制和管理，对此要严格执行记录控制程序。相关文件文件控制程序XX-P-001记录控制程序XX-P-002第五章 管理职责5管理职责最高管理者指公司的法定代表人和决策层，明确最高管理者的职责对于建立管理体系，实现体系的正常运行、监控、测量和改进起着决定性的作用，是贯标认证的必备条件。5.1 管理承诺最高管理者在建立和实施管理体系及持续改进其有效性方面，做出承诺并提供以下方面的证据。1）开展以顾客为关注焦点的质量信誉活动，保持传达满足顾客和法律法规要求的重要29、性的记录，在质量信誉活动中取得的员工意识和行为提高的证据；产品质量水平提高和顾客满意度提高的证据。2）制定质量安全环境方针和目标，并通过公示向员工、向顾客、向相关方做出承诺；进行目标分解，签订目标责任书，确保公司质量安全环境方针和目标的实现并向顾客提供质量信任。3）确定各级组织机构、配置工程实现必需的资源并向顾客和相关方提供质量安全和环境保证。4）进行管理评审，确定过程业绩和工程施工中存在的质量安全和环境问题及相应的改进措施，保持实施记录。5.2 以相关方为关注焦点1）以顾客为关注焦点不作为一个单独的过程进行管理，对其的实施情况以“7.2.1顾客要求的确定、7.2.3顾客沟通和8.2.1顾客满30、意度测量”来体现。各部门/单位以在投标阶段的承诺和采取的措施、施工中顾客要求的回复率及回复及时率、回访中采取的满足顾客要求的措施来证实“以顾客为关注焦点”。2）公司建立并保持环境因素管理程序，确保在公司的活动、产品、服务过程中识别公司能够控制或能够施加影响的环境因素，通过适当的评价方法确定公司重要环境因素并及时更新。控制要求：环境因素识别、评价方法见环境因素管理程序；环境因素更新应及时，并提交管理评审；安监办负责每年评审环境因素和确定重要环境因素；总经理通过管理评审掌握公司重要环境因素实施预防控制的状况，拟定出持续改进的措施，确保环境方针、目标、指标的实现，使其符合国家、政府、行业部门等相关规31、定并满足相关方及有关要求。3）危险源管理 公司建立并保持危险源管理程序对活动、产品、服务中的危险源进行辨识、评价，确定出公司的重大职业健康安全风险，并制定职业健康安全风险控制措施。控制要求:危险源的辨识、评价方法按危险源管理程序执行；危险源的辨识范围应覆盖公司活动、产品、服务过程中能够控制（组织内部）和期望对其施加影响（相关方要求）的各个方面；进行危险源的辨识和风险评价所需要的信息必须真实可靠；进行风险评价，应结合公司的实际情况，覆盖过去、现在和将来，正常、异常和紧急状态；重大危险源的影响应考虑：重大危险的规模和范围，重大危险的影响程度大小，影响持续的时间及发生的概率；管理者代表负责每年组织评32、审危险源和重大危险源及相应控制措施的更新工作；应及时对危险源进行更新识别，并提交管理评审； 总经理通过管理评审掌握公司对重大危险源实施预防控制的状况，拟定出持续改进的措施，确保方针、目标、指标的实现，使其符合体系规定。4）建立获取适用于本公司服务活动中环境因素/危险源的法律及其它应遵守的要求的渠道，确定具体要求。制订法律法规管理程序安监办负责通过以下渠道获得适用于本公司生产活动和产品中的环境因素/危险源有关的法律法规及其它要求的最新版本：国家、省、无锡市环境保护局/安全生产监督管理局；有关的环境/安全健康杂志、报纸等出版物；标准情报所；相关环境/职业健康安全网站；其它（如顾客、供方等相关方）。33、公司定期更新法律法规和其它要求。计划与成本控制部劳动力资源科组织培训工作，确保相关岗位掌握有关法律法规知识。5.3质量/环境/职业健康安全管理方针5.3.1方针的管理1）公司的最高管理者应批准本公司的管理方针，并贯彻实施。2）管理方针应符合下述要求：适合于公司活动、产品或服务的性质、规模与环境影响；包括对持续改进和预防为主的承诺；包括对遵守有关法律、法规和应遵守的其他要求的承诺；提供建立和评审目标和指标的框架；形成文件，付诸实施，予以保持，并传达到全体员工；可为公众所获取。5.3.2 方针的实施最高管理者授权管理者代表确保管理方针在公司的活动、产品和服务中得到贯彻实施；公司所有人员均应遵照方针34、要求进行实施。5.3.3 管理方针的评审和修订当出现如下情况时，最高管理者应对管理方针进行评审和修订：市场形势发生变化；法律法规及有关标准出现较大变动；生产过程及产品发生较大变化；公司更改；管理评审；最高管理者认为有必要时。5.4 策划5.4.1目标和指标本公司质量安全和环境目标在方针和目标给定的框架内展开。本着具有可执行、可测量、可分阶段实现的原则，考虑法律法规的要求，自身的环境因素、危险源和风险程度，可选的技术方案，财务能力、运行和经营的要求以及各相关方的观点和意见，在本公司年度质量/安全/环境工作计划中确定、分解并制定实施措施。并按规定的时间通过管理评审和年终总结进行评审。为保证本公司各35、项目标的落实，公司制定了目标指标和管理方案制度采用层层签订“目标责任书”的方式对质量安全环境目标进行分解，落实到各相关职能和层次上。5.4.2体系策划1）本公司的管理体系根据公司目标实现的需要和手册中4.1的要求进行策划。管理体系的策划包括：在公司现有的机构设置和管理职能中明确质量安全环境管理职责，建立完善的管理体系运行和产品质量管理监督检查机构；明确各部门/工程项目管理过程和顺序及在管理体系运行中的职能；建立健全各项管理制度和考核验证方法；制订实现目标和指标的管理方案及相应技术措施和时间表；配置与工程（产品）实现和进行必要的监督检查相适宜的设备和人力资源；实施监督检查、取得真实可靠的数据并对36、这些数据进行分析；规定根据测量结果进行持续改进的程序。本公司管理体系策划的结果是文件化的管理体系，见管理体系文件。2）定期对职业健康安全和环境管理方案进行评审，必要时针对公司的活动、产品和服务或运行条件、涉及项目的变化对职业健康安全和环境管理方案进行修订，以确保方案与实际相适应。3）本公司管理体系遇有重大情况变更（如机构调整、产品方向发生变动、法律、法规、政策发生变化时）要随时策划、更改，以保持管理体系的适宜性和完整性。5.5管理职责图1xxx海洋工程服务有限公司组织机构图董事长总经理副总副总副总总助体系办(高新办)财务部行政部物资供应部安监办生产管理部机务部经营管理部直管市场开发部人力资源部37、图2 质量管理体系职能分配表 职能部门体系要求总经理管代体系办高新办财务部行政部物质供应部安监办生产管理部机务部经营管理部市场开发部人力资源部4.1质量管理体系总要求4.2.1 文件要求总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录控制5.1管理承诺5.2以相关方为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1目标指标和管理方案5.4.2管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现 策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5.1生产和服务提供过程控制7.5.2生38、产和服务提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置控制8.1测量、分析、改进总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程监视和测量8.2.4产品监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施图3环境/职业健康安全管理体系职能分配表职能部门体系要求总经理管代体系办高新办财务部行政部物资供应部安监办生产管理部机务部经营部市场部人力资源4.1总要求4.2环境方针4.3策划4.3.1环境因素4.3.2法律法规和其他要求4.3.3目标、指标和方案4.4实施与运行4.4.1资源、作用、职责和权限4.439、.2能力、培训和意识4.4.3信息交流4.4.4文件4.4.5文件控制4.4.6运行控制4.4.7应急准备与响应4.5检查4.5.1监测与测量4.5.2合规性评价4.5.3不符合、纠正措施和预防措施4.5.4记录控制4.5.5内部审核4.6管理评审为归口管理部门，为相关部门。5.5.1职责与权限最高管理者确保公司各级人员、各部门职责和权限得到有效规定和沟通。5.5.1.1总经理1) 负责确定三体系方针、目标,负责主持和组织管理评审工作；2) 负责公司组织结构图及职责、权限确定,任命管理者代表；3) 负责资源配备；4) 加强内部沟通,增强职工服务顾客意识确保满足顾客要求；5) 贯彻执行国家法律、40、法规,对公司产品质量负全责；6) 保证综合体系符合性；对持续改进管理体系有效性负全责。5.5.1.2管理者代表（副总经理 )1) 确保按照标准要求建立、实施和保持管理体系；2) 向总经理及时报告管理体系运行情况,以及需要改进方面；3) 促进本公司全体员工形成满足顾客要求意识；4) 负责管理体系相关事宜与相关方联络；5) 负责组织相关部门对各类信息进行归纳、分析,寻找体系持续改进机会。5.5.1.4体系办、1) 负责组织体系文件总体编制；2) 负责组织体系管理审核；3) 负责每年度法律、法规发布；4) 负责日常体系过程监视和测量以及纠正、预防和改进措施跟踪验证；6) 负责体系的培训工作；5.5.41、1.5市场部1) 负责进行市场调研和分析,组织对顾客满意度调查,编制相应调查和分析报告；2) 负责组织、协调产品服务工作,组织处理顾客投诉；3) 负责顾客要求识别,组织产品要求评审,与顾客沟通和联络。5.5.1.6机务部1）船舶和设备的维护、技术指导工作2）负责船舶维护、修理的具体工作；3）建立设备各类台账、记录的立档与整理工作。5.5.1.7安监办1）负责贯彻落实公司安全生产、治安、综合治理、环境保护等方面规章制度，并监督实施；2）组织制定落实公司安全责任制、消防责任制、监督检查各单位安全生产执行情况；3）协调有关部门申请办理作业许可、安检和相关设备的定期更换工作。4)负责组织对大型工程重点42、部位、关键时段的安全监督和控制，发现问题及时督促施工单位整改；5）负责组织事故、案件的调查及处理工作；6）负责组织对基层单位的安全生产、文明施工、治安、消防等各项工作的检查、考核，并提出奖罚建议；7）按照SMS体系文件要求对船舶安全进行检查；8） 负责组织安全环保方面的专业培训。5.5.1.8物资供应部1）制定采购计划；2）负责员劳保用品的采购；3）负责供应的评审工作。5.5.1.9人力资源部1）负责人员招聘、培训、教育、考核评比、职称评定、干部选拔录用；2）负责岗位责任制制定、定岗、定编、定员,薪金管理、人员统计。5.5.1.8行政部 1) 负责记录管理；进行文件和资料统筹管理；5.5.1.43、9生产管理部1) 检查各项目组对生产管理规章制度的执行情况，充分履行工作职责；2) 负责配合公司生产组织并协调生产现场工作次序；3) 制定生产管理制度；5.5.1.10财务部1）负责记账、算账、报账和工资发放工作。2）保证环境、安全专项资金。5.5.1.11经营部 1）协助市场部进行项目的投标和预算2）负责项目招标、谈判、澄清管理3）负责分包商资格审查与评定的管理4）负责合同执行过程监控管理5）负责与业主、合作伙伴的联络与沟通，建立并维护客户关系5.5.1.12 内审员1）体系管理手册、程序文件及要求开展公司内部审核工作,认真仔细地实施审核计划,及时报告审核结果；2）跟踪验证审核不符合项及纠正44、措施落实情况,参与审核报告编写,并作为管理评审输入；5.5.1.13员工代表1） 负责对员工进行职业健康安全宣传工作；2）参与工伤事故的调查、处理，并监督健康安全措施的执行情况；3）维护员工的合法权益和民主权利，并针对实际提出改善员工工作条件的要求；4）参与安全生产检查活动和对“三同时”实施进行监督；5）参与审议劳动保护措施计划方案及安全生产规章制度；6）协助相关部门搞好班组的安全建设；7） 负责女职工劳动保护程序的制订工作。5.1.1.14项目组 1）实施三标体系 2）根据顾客需求完成服务5.5.2管理者代表总经理在公司的高层管理人员中任命一名管理者代表，并授权其代表总经理按照ISO900145、标准、ISO14001标准和OHSAS18001标准主持公司QEO管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作，并赋予其相应的职责、权利和义务。5.5.3内部沟通1）为确保员工能够参与职业健康安全管理方针的制定和评审，参与商讨影响工作场所职业健康安全的变化，参与职业健康安全事务，保证公司内各层次的内部信息交流，任命工会主席为员工代表，代表员工行使以上职权。2）公司最高管理者建立的内部沟通方式和渠道是，管理评审、内部审核、阶段检查与指导、年度工作会、职代会、办公会、例会、调度会、专题研讨会、汇报交流、书面报告、简报、通知、通报等多种实施形式。确保管理体系运行的各种信息在领导层、部门单位、员工之间得到46、传递和沟通，以推动和促进管理体系持续有效的运行。具体执行信息交流程序5.6 管理评审5.6.1总则本公司管理体系评审由总经理主持，每年至少一次，在管理体系的内部或外部环境发生重大变化时，专题组织进行。通过全面评审管理体系的适宜性、充分性和有效性，通过评价管理体系(包括方针和目标)改进的机会和变更的需要，确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。5.6.2评审输入：1）管理体系审核的结果；2）顾客及相关方的反馈（包括投诉）和顾客满意度测量结果；3）活动、过程的业绩/绩效和海洋工程起吊及辅助设备租赁服务符合性；4）可能影响管理体系的外部环境变更、纠正/预防措施的状况及持续改进的承诺；5)以往管理评47、审的跟踪措施和改进建议等。5.6.3评审输出：1）对公司方针和目标是否适宜作出判断； 2）对各项活动、过程绩效或检测结果、产品实现业绩进行总体评价，得出管理体系的适宜性、充分性和有效性的结论及改进的必要；3）对公司管理体系及其过程的有效性进行持续改进的决定和措施； 4）对人力资源、基础设施、工作环境进行改进的决定和措施。5) 环境、市场需求发生变化； 6) 内部组织机构发生重大变化 7) 发生各类重大事故或连续发生多起顾客投诉。 8）管理评审的结果予以记录并形成评审报告。 公司管理评审活动执行公司管理评审程序，建立并保持相关记录。相关文件： 环境因素管理程序 XX-P-003 危险源管理程序 48、XX-P-004 法律法规管理程序 XX-P-005信息交流程序 XX-P-006管理评审程序 XX-P-007第六章 资源管理6.1 资源提供本公司根据顾客和相关方的需求和期望，针对实施、保持和改进管理体系过程和工程（产品）实现过程的实际需要，确定并提供所需的资源。这些资源包括海洋工程起吊及辅助设备租赁服务业健康安全和环境管理所需的信息资源（法律法规和相关方要求）、人力资源、专项技能培训、技术、基础设施、工作环境、供方和资金支持等方面。6.2 人力资源6.2.1总则公司建立“人事台帐”和“岗位能力要求说明书”，反映人员的教育/学历、技能/职称/资格证书、经历/经验和培训情况，提供能够胜任影响49、产品质量、工作场所内职业健康安全和产生重大环境影响的工作人员的基本情况。具体执行人员招聘程序和相关的法规要求。6.2.2能力、意识和培训人力资源部、安监办负责培训的管理工作，各部门协助其实施具体的培训。具体执行能力意识培训程序。6.2.2.1人力资源部负责组织各部门根据相应的岗位任职要求和本部门的实际情况识别相应岗位的培训需求，根据各岗位的特点分别实施与之相适应的培训，以确保相应岗位的人员能力要求能够得到满足。6.2.2.2根据公司的实际情况，培训主要分为：1）新进人员培训：人力资源部负责入厂基础培训，安监办负责上岗前的安全基础培训，各部门负责其上岗前的技能培训；2）在职员工的年度培训：人力资50、源部每年组织各部门编制培训计划并汇总审批，根据计划落实培训，以不断提升在职员工的整体素质；6.2.2.3培训按照计划予以实施，同时保留培训记录，人力资源部组织各部门对培训的效果进行考核跟踪，确保培训的有效性。6.2.2.4通过培训不仅使员工的能力得以提高员工，而且需使其能意识到自己从事的工作对本公司质量/环境/职业健康安全管理体系的相关性和重要性，以及如何为实现公司的管理方针和目标而努力工作，满足质量/环境/职业健康安全管理体系的要求。6.2.2.5教育、培训、技能、经验的相关记录由人力资源部和培训实施部门保存。6.3基础设施本公司针对生产经营、产品实现过程和树立企业形象的需要，确定并合理配置51、基础设施和施工/检测设备。这些基础设施和施工/检测设备包括：安装工程的临时设施；过程必需的施工船舶和机械设备设以及对工程实施监控测量的计量检测设备等。公司船机设备管理部门建立台帐对基础设施和船机设备进行管理，基本掌握其基本性能和功能。通过制定这些基础设施/设备的确定、提供和维护管理程序及监督检查其运行情况，保证其技术状态、安全性，满足工程（产品）实现过程要求的能力和满足工程（产品）的符合性的要求。对基础设施的控制与管理，对船机设备的确定、购置、保养和维护，执行公司船机设备管理程序。 6.4 工作环境针对海洋工程起吊及辅助设备租赁服务（产品）实现、职业健康安全、环境保护和树立企业社会形象的需求，52、本公司对下列工作环境进行控制：6.4.1机务部负责确定和管理各项目为了达到产品符合性所需的工作环境，如场所条件、照明、温湿度、通风、噪声、卫生等，使之满足质量要求，符合法律法规的相关条款等管理体系其它要求。6.4.2行政部负责企业文化建设工作，协调人际关系，创造工作氛围，弘扬团队精神，提高员工质量、环境、职业健康安全意识，创造良好的人文工作环境。6.4.3机务部、生产管理部负责对项目现场各项目为了达到产品符合性所需的工作环境、生产条件，如施工现场照明、温湿度、通风、噪声、卫生等，使之满足质量要求，符合法律法规的相关条款等管理体系其它要求。6.4.4生产管理部对工作环境的监督检查活动。应关注热天53、台风、大雾等恶劣天气对服务质量的影响。相关文件：人员招聘程序 XX-P-008能力意识培训程序 XX-P-009船机设备管理程序 XX-P-010第七章 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1本公司产品实现的策划主要是针对海洋工程起吊及辅助设备租赁服务过程进行的，通常在海洋工程起吊及辅助设备租赁服务项目依据招标文件和合同文件规定的技术规范进行具体策划。7.1.2每个项目在正式开工前进行产品实现的策划，即制定技术方案文件。产品实现过程的策划，应与管理体系的总要求相一致。对海洋工程起吊及辅助设备租赁服务项目进行策划时，要考虑以下方面的适当内容：1）质量、环境、职业健康安全管理目标、指标和要求；54、2）确定实施的过程及所需的文件和资源；3）实施过程中所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动以及验收准则；4）为实现过程及满足要求提供证据所需的记录；7.1.3策划的输出形成施工组织设计，施工组织设计应包括环境、职业健康安全管理方案。该项目实现的全部过程、特性、流程、所需资源、包括施工机具、人员、施工安全、环境、文明和项目进度、质量目标等；7.1.4确定与特殊过程、重大环境因素、重大危险源有关的活动，并将以上活动通知所涉及到的相关方。7.1.5在投标时，如果技术方案未能包括上述全部内容，在中标后，应对技术方案进行修订，使之符合要求；如海洋工程起吊及辅助设备租赁服务活动、条件发生变化，同样需对技55、术方案进行修订，使之符合要求。在对产品实现过程进行策划时，必须同时辨识产品实现过程的职业健康安全和环境风险，并同时制订控制风险的运行控制措施。为确保工程（产品）实现策划的符合性，针对承揽的工程项目的特性，按照相应的法律法规、行业规范和验评标准及顾客和相关方的要求。 7.2 与顾客有关的过程为了充分了解识别顾客的需求和期望，确定满足顾客要求的产品和服务质量要求，公司编制了合同评审管理程序，对项目有关的要求进行确认、评审并保证及时与顾客进行沟通。与顾客沟通的方式可采用电话、信函、洽谈、会议交流等多种形式。收集与顾客满意有关信息的方式有顾客回访、顾客投诉、问卷调查、顾客满意进行分析表等。7.3设计和56、开发服务审计开发具体见服务设计开发程序。7.3.1市场部制定服务规范标准；7.3.2经营管理部监督服务检验规范与服务维护规范；7.3.3 设计与开发规划：新产品开始时，由业务单位依市场(客户)需求提出，并召开会议评估其开发之可行性。由开发单位主导新产品之开发项目，并召集相关部门审查其适当性。设计与开发输入：开发单位依相关法规、标准及合约(客户)要求进行研发之设计输入，不清楚、矛盾或不完整处，必须予以解决。设计与开发输出：开发单位依设计输入之相关要求，需作成相关之文件及标准，作为日后验证之基准。设计与开发评审：在开发之适当过程中，开发单位需召集会议做适当之设计审查。设计与开发验证：开发单位在适当57、阶段时，需对开发中产品进行设计验证，以确保符合设计输入之各项要求。设计与开发确认：经营开发部按设计开发计划的规定组织实施设计和开发确认，以确保产品能够满足规定的或已知预期使用或应用的要求。设计与开发确认可在下列条件下进行：实际使用条件；模拟使用条件。设计与开发变更：若因某因素需执行设计变更时，需先经审查核准后始可寄行变更。7.4 采购本公司根据标准要求，对采购过程、采购信息、采购产品的验证进行控制管理。并根据行业特点，按采购信息、采购过程和采购产品的验证三个过程顺序进行管理。对海工施工采购时使用采购管理程序，对海洋工程起吊及辅助设备租赁服务外时执行人员招聘程序。7.5 服务过程控制7.5.1服58、务过程控制，具体执行租赁服务过程监视测量程序公司根据策划的要求对海洋工程起吊及辅助设备租赁服务全过程提供必要的资源并进行控制。旨在确保海洋工程起吊及辅助设备租赁服务项目过程的每个环节均按照要求运作并处于受控状态，从而确保施工的质量和进度满足服务合同及规范要求。1）根据海洋工程起吊及辅助设备租赁服务项目的需要，通过已收集、分析的项目服务信息，明确客户需求，经营部制定技术方案，技术方案最终由主管领导批准后实施。2）根据策划的结果和需要，公司配置了足够的、充分的生产设施设备，并由机务部负责在服务项目实施过程中，严格按照作业文件操作文件手册进行操作，大型设备起吊作业前应先进行检查方可作业，船舶按照机务59、部的要求，负责其日常的维护和保养，以确保其适宜性，能够满足生产的需要。3）根据策划的结果和需要，在服务的各个过程中均设置了相应的监控点，生产管理部根据要求对其进行监控和测量。4）在各监控点的控制上，根据需要配备了适宜的监视和测量设备，生产管理部全权负责其的日常管理和维护，确保其测量结果的准确性和有效性。5）实施放行、交付和交付后的服务。内部工序间做好放行记录，接受下工序的质量信息反馈，并及时处理，服务项目完成后其质量追踪和售后服务工作。具体执行公司制定的海工租赁服务管理控制程序。6）环境职业健康安全运行控制与重要环境因素/危险源有关的日常管理活动的控制，按照职业健康安全环境检查程序的指引执行，60、在进行环境因素识别与评价、危险源辨识与风险评价时，确定与重要环境因素、风险有关的需要采取控制措施的运行和活动。针对这些运行和活动，编制有关的控制文件，按文件的要求实施控制。运行控制应遵循下述原则：对于没有书面指导，就可能偏离环境、职业健康安全方针、目标和指标的运行和活动，应建立指导文件。文件中应对运行准则和方法予以规定。当从供方和承包方取得运行和活动所需的服务时，公司应建立并保持与已识别出的环境因素、危险源有关的管理程序，并将有关内容同承包合同者和供应者交流。应遵守法律法规和其他要求等；对与环境、风险等有关的工作场所、设备、工作组织设等，要制定书面的文件进行管理。实现管理方针、目标和指标。各相61、关部门和岗位严格执行文件规定，确保运行和活动得到有效控制。7.5.2.特殊过程的确认海洋工程起吊及辅助设备租赁服务过程中，有的工序由后续的检验和测量加以验证其符合性，仅在工程使用和交付之后，其缺陷才可能显现，对这种工序和分项称之为特殊过程。7.5.2.1对特殊工序（过程）的实施要做出安排，即：由具备规定资格的人员/特殊设备在规定的环境条件下实施，并在实施记录中保持特殊人员的签字。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1根据需要，各业务部门规定所属范围内标识的方法，并对其有效性进行监控。7.5.3.2当服务出现重大质量问题时，经营管理部组织对标识进行追溯。7.5.3.3服务标识1) 办公场所应有醒62、目的示意牌，服务窗口标识应一目了然；2) 服务状态标识以色标或牌标等表示，业务操作和检验以签名做标识；3) 经营管理部制定各类顾客财产（设备、材料等）标识并实施，机务部制订各类设备标示。7.5.3.4检验标识1) 单证的检验状态，用印章或签字等作为标识，货物的检验状态，用标牌作为标识；2) 检验时，发现问题应采取隔离与另行标记的方法，以便识别；3) 检验状态标识由各部门自行负责制定、执行。7.5.3.5服务标识的可追溯性1) 总经办和公司业务部门应建立留有印鉴的使用印章一览表，以便管理和追溯，并对印章进行管理；2) 有可追溯性要求的单证，应保持标识的唯一性，并加以记录。7.5.4顾客财产对顾客63、提供的财产，包括：原材料、构件、设备、设施、知识产权与载体等要进行识别和验证，并办理相关的验证接收手续，而后按顾客、法律法规、规范标准的要求，适当放置、贮存、保管、使用和维护，并做出专门的标识。当顾客财产发生丢失、损坏、复验不合格、存在差异等问题时，要及时报告顾客，沟通处理方案，并按顾客的要求进行处置。 本公司最多见和最常用的顾客财产是测控基线点和临时设施、施工用地。7.5.5产品防护针对海洋工程起吊及辅助设备租赁服务（产品）特性，在服务过程的相应时机和环节采取必要的措施，进行工程（产品）防护。工程（产品）防护包括：在服务（产品）实施过程中对原材料、构件、配套设备等的包装和标识防护；构件、设备64、的搬运、贮存防护方案和防护记录；服务（产品）交付前的保管与防护等。公司的产品防护主要指水泥、钢材的支、垫、盖、库和砂石料的隔离；特殊/危险产品的包装和隔离；大型构件/船机设备出运/拖航的封舱和存放防护措施及检查(记录)等。7.5.6应急准备与响应建立应急准备与响应程序，以识别和确定潜在的事故、事件或紧急情况，并做出响应时的实施计划。以便在事故或紧急情况发生后，预防或减少可能随之引发的疾病、伤害和环境问题。必要时，特别是在事故或紧急情况发生后，应对应急准备与响应程序予以评审和修订。可行时，应定期测试这些程序。7.6监视和测量设备的控制1）根据工程需求和顾客要求，实施必要的监视和测量。针对监视测量65、任务的需要，选择配置适用的且能达到所需准确度、精密度的测量检控设备，为活动、工程（产品）和服务及环境绩效的符合性提供证据。2）对监视和测量设备建台帐管理并确保使用的检测设备符合被测主体的精度要求且在有效期内，使用前得到检验且保存完整的检验/鉴定证据。3）本公司对监视和测量设备的控制。对计量检测设备的确定、购置、保养和维护，执行公司计量检测设备控制程序和租赁服务过程监视测量程序等规定。相关文件：现场安全管理程序 XX-P-011工程项目管理程序 XX-P-012合同评审管理程序 XX-P-013采购管理程序 XX-P-014职业健康安全环境检查程序 XX-P-015应急准备与响应程序 XX-P-66、016计量检测设备控制程序 XX-P-017海工租赁服务管理控制程序 XX-P-024租赁服务过程监视测量程序 XX-P-025 服务设计开发程序 XX-P-026第八章 测量、分析和改进8.1 总则为证实活动、产品和服务的符合性；确保管理体系的符合性；持续改进管理体系的有效性。本公司设立适宜的监督检查和内部审核机构人员；确定相应的管理制度和考核办法；明确其职责、权限和监督检查及检测数据反馈程序、方法；配置必要的检验评定标准和检查、测量设备。对工程项目进行管理等级划分和分部、分项工程质量目标拟定，策划监督检查的项目、内容、方法、频次和要保存的记录及使用的检测设备，形成相应的进货、过程和最终检验67、计划；对公司建立的管理体系运行过程/活动和工程（产品）实现过程开展适当地监督检查和测量活动；并根据其结果进行分析改进。在开展必要的监视和测量活动时，依据法定的验评标准规定的统计方法进行统计分析，并对部分特殊过程的特殊参数采用控制图的方法进行控制。8.2 监视和测量8.2.1顾客满意1）经营管理部负责建立并实施，收集、分析和利用顾客满意和不满意的信息，包括顾客满意度调查、交付后服务质量相关数据、用户意见调查、流失业务分析、业户表扬信件、业户索赔和相关方报告等，收集环境和职业健康安全、顾客及相关部门反馈的信息，作为对管理体系业绩的测量和客观评价，并就是否已满足其要求的有关信息进行监控。其他各部门负68、责对顾客不满信息或意见的处理。2）获取信息的方法，主要包括：直接与顾客沟通、相关职能部门、经营管理部通过间接渠道收集顾客意见；每年对每个服务过程中、服务结束后各发放顾客满意度调查表一次等。3）服务过程中，通过参加顾客例会、主动与顾客交流，获取顾客对进度、质量、安全、环境、服务等诸多事宜的满意情况；通过对顾客通报、简报、来函中的要求的回复率和处理率测量顾客的满意情况。通过顾客要求的进度、质量信息上报的及时率，工序验收和质量核定的相符率测量顾客满意的相关信息；4）通过工程交竣工验收中顾客的评价、顾客投诉和交付后的回访服务，直接测量顾客的满意程度。对收集获取的信息，明确专责部门人员，采用筛选、分类、69、分析等方法进行识别和确认，及时进行传递和改进，建立并保持相关记录，必要时提交公司管理评审，从管理体系文件和程序上采取改进措施。顾客满意度调查按照公司顾客满意度管理规定实施。8.2.2内部审核为确定管理体系是否符合策划的安排、是否得到有效的实施和保持，本公司规定管理体系内部审核每年至少进行一次，时间间隔不超过12个月。对内部审核的策划，规定审核的准则、范围、频次和方法，形成计划并经审批后实施。为确保内部审核的公正性、客观性，对审核员按规定要求进行挑选，审核员不审核自己的工作。内部审核活动，执行本公司内部审核程序。8.2.3过程的监视和测量，具体见租赁服务过程监视测量程序1为对管理体系过程（包括与70、四个主过程管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进等有关的若干子过程）实施监视,必要时进行测量,证实过程实现所策划的结果的能力。2职责1）体系办负责对管理体系的监视和测量；2）经营管理部、机务部、生产管理部等部门负责产品实现过程的监视和测量；3）各部门负责对各自管理过程的监视和测量。3控制要求为证实过程实现所策划的结果的能力，采取下列方法对管理体系过程进行监视和测量：1）由体系办定期对管理目标的实现情况进行监视和测量。2）由体系办按策划的时间间隔组织内部审核对整个管理体系管理过程实施监视和测量，具体执行本手册8.2.2条的规定。3）由经营管理部采用顾客满意度调查的方法对管理体系业绩的监视71、和测量，具体执行本手册的8.2.1的规定。 4）由部门主管或领导通过每个过程P-D-C-A的“C：检查”对各过程工作质量进行监视。5）对服务过程的监视和测量，由经营管理部、机务部、生产管理部等部门负责人进行服务质量检查，具体执行租赁服务过程监视测量控制程序的规定。6）由公司各部门定期进行环境和职业健康管理体系的绩效测量和监视。当未能达到所策划的结果时，责任部门对不符合及时采取纠正和纠正措施，执行纠正和预防措施控制程序。8.2.4产品的监视和测量,具体见租赁服务过程监视测量程序1经营管理部、机务部、生产管理部等部门负责对产品最终服务的监视和测量，以验证产品要求得到满足的程度。2经营管理部、机务部72、等部门是监视和测量后放行的主要部门，部门负责人是监视和测量的主要责任人。3对产品的监视和测量应依据招标文件或合同文件规定的要求和相关标准进行验收； 4监视测量的方式包括：日常工作质量检查、客户回访、顾客满意度调查、客户对服务过程及结果的监督等。5本公司产品均在完成所规定的各个阶段的监视和测量、且结果符合规定的要求后放行，不实行例外放行。对测量后确定为不合格的产品按不符合控制程序执行。6各部门负责保持相关的监视、测量记录，记录中应表明授权放行责任者。7支持性文件8.2.5 环境/职业健康安全绩效监测和测量1体系办归口负责对环境/职业健康安全目标和管理方案的实施进行监视和测量，确保重要环境因素和重73、大危险源得到控制。这种测量和监视分为主动性的绩效测量及被动性的绩效测量。当发现与目标及管理方案发生偏离或可能发生偏离时，要及时提出纠正预防措施，并监督实施。2需要进行监测的环境因素为重要环境因素，绩效测量和监测应包括：目标、指标及管理方案的落实和保持情况；运行控制程序执行情况；法律、法规及其它要求遵循情况；作业环境和职工身体健康状况；监测和测量的频次：根据程序文件和有关规范要求执行，本公司各相关部门可结合月度检查。3安监办负责环境/安全管理的日常检查监督，并对与环境/职业健康安全相关的法律、法规及其他要求的遵循情况进行监督，监测重要环境因素和重大危险源是否得到控制。4人力资源部负责组织定期组织74、体检，对员工健康进行监测。5公司各相关部门保存记录，以作为实施纠正与预防措施的数据分析的依据。6支持性文件8.2.6合规性评价1安监办每年组织一次对环境和职业健康安全适用法律、法规符合性评价，并保存相应记录。2合规性评价应包括以下内容：环境因素/危险源的控制现状；满足法规的要求程度；存在问题及解决措施。3遇到以下情况时，应及时组织评价：1）法律、法规及相关方要求发生变化；2）环境因素/危险源发生重大变化；3）环境和职业健康安全体系标准发生变化等。4）合规性评价的结果应提交管理评审。8.3不符合控制8.3.1不合格服务控制1为确保不符合要求的服务得到识别和控制，由经营管理部组织建立并保持不符合控75、制程序，以防止其非预期使用或交付不合格。2根据管理体系运行的实际特点，本公司的不合格品是指： 1）不合格服务:不符合服务规范， 包括由于公司原因没有按时完成起吊服务、起吊失误造成业主设备、物料损毁、标识不清无法辨认、应提供给业主的各项表单填写不全或丢失、服务人员态度恶劣、起吊设备没有按期保养等。2）不合格工作事项；3）不合格品，包括：采购的不合格服务用品等。3评审和处置：本公司不合格由各部门负责人进行评审和处置。不合格的处置方式1）退换：不合格的采购物品由物资供应部进行退换；2）道歉：由责任人向当事人表达歉意；3）赔偿；4）终止服务或重新提供合格的服务。4对在交付或开始使用后发现的不合格，针对76、不合格所造成的结果采取适当的补救措施，所采取的措施应与不合格的程度相适应。5各部门对发现的不合格(不符合)及制定的相应整改措施均要有明确记录并予以保持。8.3.2事故、事件、不符合事故、事件、不符合包括：安全巡检中发现的不符合；定期安全检查中发现的不符合；HSE法律、法规、标准的变更引起的不符合；相关方的抱怨及职工提出的不符合；事故调查过程中发现的不符合；健康安全环保监测中发现的不符合；与健康安全环保目标、方案发生的偏离等，以及没有满足所制订的目标（指标）、方案或发生事故、事件或职业病等。 公司制定事故管理程序和纠正和预防措施控制程序，要求各单位依照程序要求，及时收集、反馈各类健康安全环保不符77、合资料、信息和数据，对事故、事件和不符合及时进行处理和调查，采取措施减少因事故、事件或不符合而产生的影响，并在责任范围内制定和实施纠正或预防措施，并验证所采取措施的有效性。信息的收集、分析与处理包括：对事故、事件、职业病、财产损失等历史记录的分析和评价。 8.4 数据分析为证实管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进管理体系的有效性，本公司规定专责部门和人员，以适当形式收集、确定和分析与产品、过程和体系相关的数据（事实资料）。数据来源一般包括：顾客对产品或合同的满意情况或投诉、内部审核的结果、各职能部门监督检查/考评的结果、规定途径上报的产品质量、安全、环境和管理体系运行绩效等的信息78、，纠正和预防措施的实施结果等。通过数据分析后提供如下信息：1）顾客满意度测量的结果及应改进的措施；2）供方的履约情况及对供方重新评价、选择的结果等。3) 事故事件的历史记录。 4) 顾客投诉和回访意见。 5) 顾客满意。 6) 施工过程中质量情况和返修施工情况。 7) 产品质量趋势。 8.5 改进8.5.1持续改进公司利用方针、目标、审核结果、数据分析、纠正预防措施以及管理评审，持续改进管理体系的有效性。为实现管理体系有效性的持续改进： 1）通过每年的目标、指标，质量管理点、危险控制点的设置，运行控制措施和管理方案策划，创优质、创精品计划的安排，明确改进方向，营造改进的氛围和环境，激励全体员工79、共同创新。2）开展TQC、技术革新、技术改造和合理化建议活动，鼓励员工进行技术、工艺上的改进。3）通过内部审核和数据分析，不断寻找改进的机会，并在质量/安全简报或年度工作计划中作出适当的改进安排。4）通过实施纠正和预防措施、质量攻关措施和特殊工程专项服务方案，安全技术措施，典型施工，进行施工技术的持续改进。5）通过职代会、工作会、专题管理研讨会和管理评审，制定和改进公司的长远发展目标和相应的管理制度。8.5.2纠正措施1）公司及各基层单位要采取与已产生不合格影响的程度相适应的纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。2）实施纠正措施的程序是：评审不合格 调查、分析、确定不合格原因评价防80、止再发生的措施需求确定和实施所需的措施记录所采取措施的结果评审所采取的纠正措施的有效性。3）实施纠正措施时，具体执行公司纠正和预防措施控制程序。8.5.3预防措施1）公司及各基层单位要确定预防措施，以消除潜在不合格原因，防止不合格的发生。对确定的预防措施与潜在不合格原因的影响程度相对应。2）实施预防措施的程序是：收集获取潜在不合格信息调查、分析、确定潜在不合格的原因 评价防止不合格的措施需求制定和实施所需的措施记录所采取预防措施的结果评审所采取措施的有效性。3）实施预防措施时，具体执行公司纠正和预防措施控制程序。相关程序内部审核程序 XX-P-018环境安全监测管理程序 XX-P-019不符合控制程序 XX-P-020事故管理程序 XX-P-021持续改进管理程序 XX-P-022纠正和预防措施控制程序XX-P-023