1、x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 1 页，共 65 页01 前 言为了进一步得到国内/外顾客对本公司产品质量、交付和服务的信赖，公司依照GB/T19001:2000idtISO9001:2000质量管理体系和GB/T18305:2003idtISO/TS16949:2002质量管理体系汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特殊要求标准和本公司的顾客特殊要求按顾客的需求和期望并结合本公司实际的生产、经营状况而编制了本质量手册，以作为对公司质量管理体系原则性描述的最高纲领性文件，是公司全体员工进行质量管理活动的基2、本依据和准则。本质量手册覆盖了GB/T19001:2000idtISO9001:2000质量管理体系和GB/T18305:2003idtISO/TS16949:2002质量管理体系汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特殊要求标准中的所有要求和本公司的顾客特殊要求。本质量手册对GB/T19001:2000idtISO9001:2000质量管理体系和GB/T18305:2003idtISO/TS16949:2002质量管理体系汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特殊要求标准中的所有要素，以“过程方法”的形式进行了“过程”概况描述，规定了质量方针、3、质量目标/指标、职责和权限的管理规定及相关程序文件的查询路径，手册的评审、修改、控制规定等内容，适用于公司各部门、生产制造车间的质量管理活动，是本公司质量管理体系建立、实施、执行、健全、完善和保持的纲领性文件，是公司经营管理体系的一个组成部分，其主要目的是阐述质量方针、质量目标/指标，明确各部门的质量职责和权限，描述质量管理体系的构成，对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作系统、明确的规定。本质量手册可作为顾客、社会公众、政府机关对本公司质量保证能力予以信赖的重要证实文件。本公司产品各项质量活动的开展都必须遵照此质量手册执行，希望公司各级人员、各个部门认真学习，严格贯彻和执行本质量手册中的所4、有规定和要求。02 颁 布 令质量管理体系是公司经营管理的重要因素。公司是否建立、实施和保持全面有效的质量管理体系，已成为顾客对公司产品质量、交付、服务和遵守国家/政府法律法规等信任的重要条件。为进一步得到国内/外顾客对本公司的信赖。本公司依据GB/T19001:2000idtISO9001:2000质量管理体系和GB/T18305:2003idtISO/TS16949:2002质量管理体系汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特殊要求标准和本公司的顾客特殊要求，在公司原有的生产、质量和经营管理的基础上，结合顾客要求和需求及期望以及公司实际的生产和经营状况，以GB/T15、9001:2000idtISO9001:2000质量管理体系和x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 2 页，共 65 页GB/T18305:2003idtISO/TS16949:2002质量管理体系汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特殊要求标准中的“过程方法”为依据编制和建立公司质量手册。新制订和建立的质量手册重点强调公司对“过程方法”的应用，并对公司产品质量管理体系的有效性和适宜性进行持续改进，预防缺陷和减少变差、浪费，保证顾客满意，使公司、顾客、国家和社会、员工、相关方等均受益。本质量手册表述了公司以“顾6、客为关注焦点”、“八项质量管理”、“过程方法”和“顾客特殊要求”为主的管理原则，为国内外顾客全面了解本公司质量管理活动提供指南。它规定了公司的质量方针，质量目标/指标，组织机构，各职能部门的职责和权限及相互关系，明确了质量管理体系所需要的“过程（顾客导向过程、支持过程和管理过程）”和顺序及其相互作用（包括：各过程有效控制的准则和方法）和关系，通过对组织业绩和过程绩效指标/目标进行监视、测量和分析并采取必要的纠正与预防措施，确保公司质量管理体系运行的充分性、适宜性和有效性。质量手册是本公司质量管理体系的最高纲领性，是落实质量管理职能和质量管理体系运行的内部法规性文件，并以公司质量管理体系的所有程7、序文件和作业指导书及表单/记录等作为其支持性文件，是公司本公司全体员工进行质量管理体系运行的基本依据、规范和准则。质量手册经公司高阶管理层审核批准，现予以颁布。希望公司全体人员认真、遵照执行，以本质量手册和其相关支持性文件来规范和协调本公司的管理活动，并采取必要的措施，确保本公司质量方针和质量目标/指标的实现。本公司所有的其它相关文件必须与质量手册保持相容性，不能与之相抵触。本质量手册对外可作为公司提供产品质量保证的声明和供顾客、第三方认证机构审核使用。本质量手册自20x年05月01日起正式颁布实施。 x市x汽车锁业有限公司 总经理：日期： 年 月 日03 企 业 简 介 x市x汽车锁业有限公8、司位于“中国汽摩配之都”x市x。专业从事“x”牌汽车点火开关总成、汽车门锁总成的生产。是一家技术实力雄厚，集理念、生产、销售及售后服务为一体的现代化制造企业。公司自一九九六年被x选为配套厂以来，公司坚持以科技为依托，追求技x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 3 页，共 65 页术的突破，公司还先后成为x公司等国内知名汽车制造厂配套。公司坚持走“高、专、新、快”的发展道路，坚信“质量是企业的生命线”，确保产品的优秀品质，实施零缺陷的质量目标。本着信誉第一，用户至上的宗旨，竭诚为客户服务，并热忱希望与国内外客户建立广泛的合作。为更好地适应9、市场经济的竞争，加速与国际标准的接轨，公司按照ISO/TS16949:2002技术规范的要求与公司实际情况加以整合，目的是在管理体系上进一步强化“过程模式”的方法，并将质量管理的八项基本原则加以贯穿现有体系的运行，使公司的体系更加优化，旨在持续改进，加强缺陷预防，减少在供应链中的变差及浪费，努力地满足顾客的期望和要求。04 总经理声明x市x汽车锁业有限公司根据ISO/TS16949:2002质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2000特别要求以及本公司的实际情况编制，并符合国家的有关法律、法规和各项政策的规定。本公司全体员工必须严格执行本质量手册和其它质量管理体系文件的规10、定，确保质量管理体系、质量、技术和成本的持续改进。并负有以下责任： 积极参与质量管理体系的各项活动，在自己的工作中贯彻质量方针，为实现公司的质量目标，持续改进质量管理体系的有效性以及产品质量、过程能力和过程绩效而努力； 以顾客为关注点，满足顾客要求，提高顾客满意，超越顾客期望； 严格执行体系文件，防止一切与质量管理体系要求不一致的情况发生； 本公司鼓励并支持员工的创新精神。员工发现的有关质量管理体系的任何改进机会和其它问题应及时通过规定的渠道向公司提出；x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 3 页，共 65 页为了确保按照ISO/TS111、6949:2002的要求建立、实施、维护并持续改进质量管理体系，各部门负责人必须按照ISO/TS16949:2002和本手册的要求进行工作，担负起本部门内的推行、指导及监管的职责，与管理者代表一起将本公司质量管理水平提高到一个新的高度。本质量手册从20x年5月1日起正式实施。总经理：年 月 日05 质 量 方 针以顾客需求为导向以科技创新为手段， 以管理和产品质量升级为保证， 为顾客提供零缺陷的优质产品服务。“质量方针”解释和说明：1、以顾客需求为导向：就是要根据顾客要求，应用先进的生产设备、管理方法和手段，以顾客需求为己任，确保产品的质量和市场竞争力。2、以科技创新为手段：就是在生产、技术、12、经营、管理的各个环节中，用科学的手段，超前的思维激励全体员工认真履行质量职能，把质量指标作为各项工作的否决指标。3、以管理和产品质量升级为保证：就是要及时识别潜在的不合格，采取预防措施，以消除潜在的不合格因素，防止不合格发生。4、为顾客提供零缺陷的优质产品服务：就是积极采用国际、国内先进技术和管理方法，持续改进现产品和开发新产品，不断地对质量方针进行适宜性评审，为顾客提供零缺陷的优质产品服务。总经理：日期： 年 月 日x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 4 页，共 65 页06 质 量 目 标业务计划完成率90%顾客满意度90分交付准13、时率100% 总 经 理： 日期： 年 月 日 顾客代表： 日期： 年 月 日07 管理者代表任命按照ISO/TS 16949:2002 (5.5.2)之规定，根据本公司组织机构与职责的具体情况，总经理特任命 为公司管理者代表，行使如下权限：1.确保按照ISO/TS 16949:2002质量管理体系要求建立、实施和保持质量管理体系：A.协调质量手册、程序文件的编写及修订工作；B.推进、协调及监督质量管理体系在各相关部门的有效实施，督促各部门在执行中偏离要求的纠正措施的落实；x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 5 页，共 65 页C.确14、保质量管理体系实施的必要资源及运行正常有效。2.向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求：A.定期监控质量管理体系运行情况，及时评审其有效性、适宜性并提出改进措施或方案；B.有计划的推进质量管理体系的改进工作，确保其运行更简洁、更有效、适宜。3.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识：A.确保在公司质量管理体系中建立内、外部顾客满意度测量、评价以及改善体系；B.有计划的展开各种宣传、交流以及研讨活动，促使全体员工提升顾客满意的意识。4.负责公司质量管理体系的日常事宜和与外部各方的联络工作：A.负责组织内部质量管理体系审核和第二方评定审核工作。B.负责与认证机构和咨询机构的定期联络，及时了15、解外部环境的变化及影响。总经理：年 月 日x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 6 页，共 65 页x 顾客代表任命遵照ISO/TS 16949:2002 (5.5.2.1)之规定，根据本公司组织机构与职责的具体情况，总经理特任命 为公司顾客代表，行使如下权限以确保满足顾客的要求：1.按照顾客要求选择并确定相关产品的特殊特性，包括产品安全法规、适用功能以及装配要求；2.按照顾客要求建立各项产品的质量目标，包括PPM、不良报废/返工等；3.确保满足顾客要求的人力资源（包括资格）以及相关的培训目标，如人均年受训时间；4.及时处理顾客的各项抱16、怨或意见，并采取必要的纠正和预防措施，防止再发生；5.确保足够的产品/过程设计与开发所必须的资源，如测试软件/设备、CAD以及有资格的人员。总经理： 年 月 日 x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 6 页，共65 页09 质量代表任命根据ISO/TS16949:2002标准中“5.5.1.1 质量职责”的相关规定, 本公司决定将各车间负责人 任命为质量代表，行使如下权限：1、 负责纠正措施的管理者应被及时告知产品或过程不符合规定要求的情况；2、 负责产品质量的人员应有权停止生产，以纠正质量问题；3、 所有班次的生产作业应配备负责或授权17、负责产品质量的人员。总经理： 年 月 日010 质量管理体系范围一、公司应用GB/T18305:2003idtISO/TS16949:2002质量管理体系覆盖的产品服务范围：适用于公司生产的汽车点火开关、门锁总成系列产品从进货检验、生产、最终检验和试验送交顾客的全过程的过程开发、生产/制造/加工和售后服务的质量管理体系。ISO9001：2000质量管理体系的过程方法。二、公司质量管理体系引用的标准范围：GB/T18305:2003idtISO/TS16949:2002质量管理体系汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001：2000的特殊要求标准中的所有要求。三、公司的顾客：1、本公司关18、键和主要顾客为：x客车集团有限公司2、本公司的顾客特殊要求请见顾客特殊要求管理规范中规定。注：如本公司的顾客一旦提出新的特殊要求或有新顾客增加或国家/政府法律法规有变更/新增加时，公司管理体系中的质量手册、相应的程序文件和作业指导书等将进行相应的修改和更新，以满足所有顾客、国际/国家、政府/区域、社会/员工的要求。x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 7 页，共 65 页四、公司质量管理体系运行的依据：质量手册根据公司产品结构和生产经营特点及管理的需要，依据GB/T19001:2000idtISO9001:2000质量管理体系和GB/T19、18305:2003idtISO/TS16949:2002质量管理体系汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特殊要求标准和本公司的顾客特殊要求，以“过程（核心过程、支持过程和管理过程）”定义的形式将其分解为21个“过程顾客导向过程（COP）、支持过程（SOP）和管理过程（MOP）”及其相对应的27份程序文件（见附录G：公司质量管理体系以“过程”定义的程序文件与和ISO/TS16949:2002体系标准对照清单），并采用“过程方法”的形式编制和建立了公司质量管理体系文件，以满足公司和顾客要求的质量管理体系需要。五、公司质量管理体系评价的依据：本质量手册是对公司质量管理体系20、运行状况进行评价的依据。这种评价包括：1、 公司体系内部审核；2、 顾客第二方审核；3、 第三方认证机构审核；4、其他相关方评价。六、其它方面：1、本质量手册在合同规定的环境下，对外作为公司产品质量保证，并按GB/T19001:2000idtISO9001:2000质量管理体系和GB/T18305:2003idtISO/ TS16949:2002质量管理体系汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001: 2000的特殊要求标准要求和本公司的顾客特殊要求进行质量管理向顾客或第三方认证机构提供证据。2、本质量手册在非合同规定的环境下，对公司内部公布用作内部质量管理，是公司各部门和全体员工必须21、遵循的最基本准则。3、本质量手册所规定的质量管理体系是对产品要求的补充。011 公司各部门质量职责【总经理】1、贯彻执行国家有关的质量政策、法律、法令和法规，对本企业产品质量成本、产品安全性负全责；2、负责企业质量方针和目标的制定、批准、颁布、实施；x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 8 页，共 65 页3、明确全企业各部门的质量职能，组织批准、颁布质量手册和经营计划，并督促实施；对质量体系的建立、完善、实施全面负责；4、指定、授权管理者代表和聘用内部质量审核员;5、负责确定与质量体系相适应的组织机构，并明确其职责和权限；6、授权对产22、品质量独立行使职权部门，并保证其不受任何干预；7、负责管理评审，确保质量体系的有效性和质量方针的贯彻执行。【管理者代表职责】1、负责按ISOTS16949：2002质量标准建立、实施和保持公司的质量体系。2、组织公司质量体系文件的编制和修订，批准发布程序文件。3、定期主持内部质量审核、制造过程审核、产品审核 。4、协助总经理组织管理评审，向总经理报告质量体系运行情况 。5、指导、协调质量体系有关部门的工作，并代表总经理进行检查、督促、考核与处理。6、负责组织各部门制订持续改进计划，并监控实施情况与处理，并组织相关的质量改进。7、负责就公司的质量体系有关事宜与顾客或第三方等外部各方的联络工作。823、需要时，或当质量与数量发生矛盾时，授权停止生产，并向总经理报告。【技质部/负责人】1、负责新产品的开发，以满足市场适用性的要求，组织编制产品质量策划和APQP，并负责组织各职能部门实施；2、负责新产品过程开发，工艺、生产试验组织协调工作；3、负责工艺、工装、夹具设计及其改进和管理；4、负责企业的工艺技术文件的编制，包括检验规范的编制；5、积极完成质量改进和技术改造项目，并对实施进度和效果负责；6、负责技术标准的控制；7、负责全企业统计技术的推广。8、负责组织实施过程审核。9、负责技术文件和资料归口管理工作。10、负责全公司的技术决策与技术管理工作，对公司的技术发展、产品更新进行组织与协调。124、1、负责公司、技术策划；产品技术、产品更新和配套方案的确认，并确保相应工艺的协调。12、负责产品质量先期策划和控制计划（APQP）和生产件批准程序（PPAP）的归口管理和策划，并将结果形成文件。x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 9 页，共 65 页13、负责潜在的失效模式及后果分析（FMEA），预先采取必要的措施，以提高产品质量和可靠性。14、负责产品技术、配套方案确认并组织确保相应工艺的协调，满足产品质量要求。15、负责测量系统分析（MSA）。16、负责质量体系管理和日常监督；17、负责质量管理、质量改进；18、负责组织实施内部质25、量审核、产品审核；19、负责协助总经理做好管理评审工作；20、负责组织纠正和预防措施原因分析、落实措施及验证结果;21、负责全企业质量统计、分析及其上报工作；22、负责组织实施生产全过程质量检验和验证，对出厂产品、配套件以外协件的质量检验把关； 23、负责检验、测量和试验设备的控制，加强检测设备和仪器的维护、保养和鉴定，确保检测设备和仪器的准确和完好;24、负责生产全过程检验和试验状态的控制，保存原始检验记录，确保产品质量的可追溯性；25、负责不合格品的评审和控制。26、负责计量器具和检测设备的管理和维护保养工作。【顾客代表】1、选择产品或过程的特殊特性2、制定质量目标3、培训的安排4、纠正与26、预防措施5、控制计划的制定6、工厂、设施和设备的策划7、供应商的选择等【企管部职责】1、负责外来文件和相关标准、法律法规的管理。2、负责对内部员工满意进行调查，并负责公司员工内部沟通。3、进行公司统计技术的推广应用4、负责人员培训的归口管理，组织提供适宜的资源，确保人员素质能满足规定的要求。5、负责对各岗位的职责履行情况进行考核。6、负责公司公司级数据分析。7、负责质量管理体系文件及各种质量记录的管理。8、组织公司质量体系、过程和产品质量审核工作；【生产部职责】x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 10 页，共 65 页1、负责建立、健27、全稳定的生产系统，按订单组织生产，确保100交付；抓好生产各个环节的质量工作，确保产品实物质量稳定和提高。2、负责生产计划的编制与考核，把生产过程控制和产品质量作为制造管理的重要内容；3、负责按岗位要求合理调配使用生产人员；4、负责各车间所使用的工位器具、专用或通用工 具、工装夹具及配件的生产、检验、维修等工作。5、负责全公司设备的综合管理与建档工作； 6、负责组织制订和实施设备的大中修计划；7、负责在用设备的使用、检验、维护和保养工作；8、负责新设备的选型、定型，进公司后的验收、安装、调试工作；9、负责风、水、汽、电的正常供应。10、组织供方的选择、评价与开发，确保采购（包括外协）产品的质量28、交付、成本符合要求。11、负责组织对合格供方的评定，建立合格供方名录和业绩档案；负责采购产品的标识与管理对合格供方实施动态管理 。12、负责采购产品的防护、贮存工作。13、负责产品搬运、在制品贮存、包装归口、成品管理。14、管理好本部门的文件和质量记录。【销售部职责】1、负责组织对产品市场的调查与分析，掌握顾客对产品质量的需求，向公司提供准确的市场需求信息。2、组织合同评审，在正式接受订货合同前按要求对本公司履行合同的能力进行评审，以确保能满足顾客的需求。3、负责顾客服务活动，建立与顾客联络沟通的渠道，调查顾客的满意度，分析并提出改进措施。4、负责经营技术服务的管理工作，对顾客反馈的质量信息29、及退回的产品进行分类，及时处理顾客关注的问题并迅速传达到有关责任部门。5、确保产品100交付，并对超额运费做好记录。6、管理好本部门的文件和质量记录。【财务部职责】1、负责财务管理及财务核算，对财务预算中质量体系专款专用负责；2、负责根据销售部发货单开具发票，对应收帐款进行监控；3、负责质量成本核算，并及时将质量成本核算情况进行分析，反馈给总经理和相关部门。【生产车间职责】1、 负责公司质量方针、目标和质量体系文件在车间的贯彻执行，保质保量完成生产作业计划；x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 11 页，共65页2、负责技术文件有效版本30、在车间的贯彻实施；3、负责抓好车间的现场管理工作，组织好安全文明生产；4、负责所属区域内产品的标识，并负责标识的维护；x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 11 页，共 65页1 范围与应用本手册依据质量管理体系-汽车行业生产件与相关服务件组织实施ISO9001:2000的特别要求并结合本公司的实际编制而成，包括：a) 组织质量管理体系范围的定义；b) 证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品质量保证系统；c) 以及通过质量管理体系的有效运作，持续改进和预防不合格的过程而达到顾客满意的体系框架表述；本手册所覆盖的产品为31、：汽车点火开关、门锁总成的制造。本手册应用于公司汽车点火开关、门锁总成的生产制造和服务的所有人员、场所和过程。2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成本手册的内容。对版本明确的引用标准，该标准的增补或修订本手册不引用。但是使用本标准时应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000 质量管理体系要求ISO/TS16949：2002 质量管理体系汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001：2000 的特别要求。3 术语和定义 本手册的术语和定义采用GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语及I32、SO/TS16949：2002质量管理体系汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001：2000的特别要求中的术语和定义。术语解释控制计划对控制产品所要求的体系和过程的文件化的描述防错生产和制造过程设计和开发以防止制造不合格产品制造制造或装配以下事项的过程：生产原材料；生产件或服务件；装配；热处理、焊接、喷漆、电镀或其它最终服务预见性维护基于针对通过预测可能的失效模式的过程数据而避免维护问题的活动预防性维护为消除设备失效和非计划的生产中断而策划的活动，是制造过程设计的输出超额运费由于产生额外交付导致的额外的成本或费用（注：因方法、数量、非计划或延迟交付而导致）外部场所支持现场且没有生产过33、程发生的场所（如：设计中心、公司总部和配送中心）现场增值制造过程发生的场所特殊特性可能影响安全性或法规的符合性、配合、功能、性能或产品后续生产过程的产品特性或制造过程参数汽车行业常用英文名称所写如下所示： 英文缩写中文解释英文缩写中文解释OEM汽车行业整车厂IQC进料质量控制FMEA潜在失效模式及后果分析 IPQC过程（工序）质量控制MSA测量系统分析OQC出货质量控制SPC统计过程控制PPM百万分之APQP产品质量先期策划KCC关键控制特性（关键过程参数PPAP生产件批准程序KPC关键产品特性CP控制计划QA质量保证S/C安全/法规特殊特性符号QC质量控制JS技术文件QS质量体系QFD质量功34、能展开QM质量手册Ppk初始过程能力指数QP程序文件Cpk过程能力指数GL管理文件Cmk设备能力指数6S整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全SOP标准作业指导书/程序（工艺卡片）x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 13 页，共 65 页第4章 总要求4.1 总要求 公司按ISO9001：2000、ISO/TS16949：2002 标准的相关要求，采用过程方法建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客要求，符合质量、环境和职业健康安全的法律法规要求，以实现所有者、顾客、社会、员工及相关方满意。企管部具体负责组织质量管35、理体系的建立和实施。公司质量管理采用过程方法并做到：a) 识别所需的过程及在公司中的运用（如：A、B、C、D 所描述）b) 确定过程顺序及相互作用（如图1 描述了质量管理体系过程顺序及相互关系；图2 章鱼图模式描述了质量管理体系过程分类关系；图3矩阵图方法描述了3 类过程相互关系）A、按过程定义的质量管理体系过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。过程是为顾客（内部的或外部的）提供产品或服务的一系列活动，过程开始于输入，以输出为结束。公司的质量管理体系按类型分为：顾客导向过程、支持过程、管理过程。公司的质量管理体系的外包过程：外委试验、外委计量、工装模具制造/维修、表面处理等，36、分别在过程设计开发、检测设备管理、产品制造等过程中定义并加以控制。公司并不免除对符合所有顾客要求的责任。B、顾客导向过程COP通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。公司通过识别和管理以下COP，以实现顾客满意。C1：顾客要求评审 C2：过程设计C3：制造C4：交付C5：顾客反馈/服务C、支持过程SOP提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持COP实现预计目标的过程。支持过程是支持COP功能的必要过程。公司通过对以下SOP的管理，确保实现公司的经营目标。S1：文件控制S2：记录控制S3：采购S4：检验和试验S5：计量器具S6：人力资源S737、：设施管理S8：工装管理S9：标识和可追溯性S10：不合格品控制D、管理过程MOP用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率、组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程。公司通过对以下MOP 的管理，确保公司有效决策和持续改进。M1：经营计划M2：管理评审M3：内审M4：满意度测量M5：纠正和预防措施M6：数据分析和持续改进4.2体系文件要求4.2.1 总则 本公司的质量管理体系文件包括（如下图所示）：a)经批准的形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c)程序文件；d)本公司为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件（如作业指38、导书）；e)标准所要求的记录。适用的其他文件包括:- 图纸；- 标准，规范；- 作业指导书；- 作业规范等。4.2.2质量手册 本公司编制并保持质量手册，质量手册内容主要包括：a)质量管理体系的范围；b)满足ISO/TS16949:2002的途径和职责；c)引用质量管理体系程序；d)质量管理体系过程的顺序及其相互关系的描述；e)删减的细节与合理性（本公司的产品是按照顾客提供的图纸进行生产，故删减7.3中与产品设计相关的内容x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 20 页，共 65页A、公司质量管理体系文件结构： 4.2.3&4.2.4(S39、1 文件、S2记录管理) x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 21 页，共 65 页输入信息： 标准的要求； 法律法规要求； 员工能力水平； 管理要求； 顾客要求； 过程控制要求； 管理体系的要求。输出信息： 手册、程序、作业指导书、记录的批准、分发和应用； 外来文件评审和分发应用； 技术文件分发应用； 记录保存。过程描述：本过程定义了文件、记录的创建、批准、分发、更改和修订、标识和检索、贮存、使用、归档和保护和保存期、处置/作废、管理、工程规范及时评审要求。文件、记录管理过程范围包括： 管理文件公司行政、财务、工程、采购、生产、质量40、管理体系文件等管理性文件； 技术文件产品相关的图样、标准、数据等； 外来文件法规、标准、顾客要求等； 记录各过程的数据、结果，需满足法规和顾客要求等； 工程规范评审要求、影响PPAP 变更的控制要求等。过程所有者： 企管部负责文件、和记录的归口管理。过程相关职责： 企管部负责质量管理体系文件的编制和管理；负责质量记录的管理； 技质部负责技术文件的编制和管理； 各部门负责本部门使用文件、各项质量记录的填写和管理；过程绩效指标：文件有效率100%相关文件： 文件管理程序 质量记录管理程序x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 22 页，共 641、5 页第5章 管理职责5.1 管理承诺 公司总经理通过向公司各相关层及时传达有关质量、地方法律法规及行业管理规范要求，传达满足顾客、相关方和法规要求的重要性。公司总经理通过制定符合公司运行模式的质量方针，为公司的运行确定宗旨和方向。公司总经理通过管理评审，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，以持续改进质量管理绩效，提升公司的经营绩效。公司总经理在最高管理层中指定管理者代表，以确保质量管理体系的建立、实施和保持。并确保目标、指标和管理方案的制定并实施，同时为质量管理体系的有效运行和持续改进提供必要的资源。公司总经理负责对质量管理体系进行策划，识别评审产品实现必须的过程和影响产品实现过程效率42、的支持过程，确保它们的有效性和效率，以满足质量管理目标和指标的要求。5.2 以顾客为关注焦点，以相关法律法规要求为重点 总经理应确保：以实现顾客和相关方满意为目标，确保顾客和相关方的要求和期望得到确定并予以满足；识别顾客明确的或隐含的需求和期望，包括公司应尽的与产品有关的责任、义务及法律、法律方面的需求，确保将这些要求转化为公司的明确的要求，并通过质量管理体系的有效运行得以实现；M1 经营计划（5.3；5.4.1；5.4.1.1） 输入信息： 最高管理者的期望； 质量管理体系要求（包括变更要求） 顾客的期望和满意度； 相关方的期望； 公司发展战略； 公司产品特点； 公司的经营状况和资源状况； 43、公司外部经营环境； 市场分析报告；x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 24 页，共 65 页 竞争对手分析； 标杆分析； 公司经营战略和经营理念； 法律法规和其他要求 新产品及费用申报情况。 绩效表现。输出信息： 公司的经营理念、经营战略、经营模式； 公司质量方针； 公司长期经营计划； 公司短期经营计划 公司数据分析； 公司质量目标的实施情况。 质量管理体系策划结果过程描述：本过程定义了公司经营宗旨和发展方向的确定、公司质量方针的确定管理要求。质量方针应： 与公司的宗旨相适应，适合于组织活动、产品或服务的性质规模与环境影响； 包括对满44、足顾客要求、遵守有关法律法规和其他要求的承诺和持续改进质量管理体系有效性的承诺； 提供制定和评审质量管理体系目标的框架； 利用各种形式在公司内部宣传和培训，使全体员工理解并认真执行； 在管理评审时，评审方针的适应性，必要时进行修订； 可为相关方所获取；本过程定义了制定、实施、检查和改进公司经营计划和目标指标的管理要求。包括： 公司数据分析； 制定公司经营计划和目标指标； 确定衡量方法； 对目标指标进行分解和实施； 定期评审和跟踪经营计划和目标指标的完成情况。过程所有者：公司总经理负责制定公司战略计划和目标、负责制定公司质量管理方针、质量管理体系的策划。管理者代表负责经营计划、目标指标的归口管理45、，负责对计划和目标指标进x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 24 页，共 65页行分解。过程相关职责： 管理者代表负责协助制定公司战略计划和目标； 管理者代表、企管部负责协助制定公司质量管理方针； 各过程的负责部门负责组织目标指标进行落实和监督、统计、分析，并报告。过程绩效指标：业务计划完成率90%；相关文件： 质量方针 质量目标（附件） 公司经营计划 经营计划控制程序5.4.2 质量管理体系策划 为实现本公司的质量目标并符合ISO/TS16949:2002 的要求，管理者代表和体系推行小组负责质量管理体系进行策划。当质量管理体系发生46、变更时，通过管理评审的方式对质量管理体系的完整性进行评估（5.5.1；5.5.1.1；5.5.2；5.5.3）公司组织机构和职责 本过程定义了公司组织机构和职责确定的管理要求。岗位描述（包括确定质量职责，授权给负责质量的人员，有权停止生产，并通报给负有纠正措施职责和权限的管理者，且包含在所有的班次）；总经理负责确定组织机构和各部门职责，负责任命管理者代表，负责确定顾客代表。5.1顾客特殊要求识别管理 本过程定义了对与顾客特殊要求的收集、整理、传递、实施的管理要求。内容包括： 顾客对产品开发管理要求、顾客的工程批准要求、顾客对供方的要求、顾客对信息沟通反馈的要求、顾客对质量体系的要求和顾客的其它47、特殊要求（5.5.3;7.2.3;7.2.3.1;7.4.2;7.5.1.7）沟通管理 本过程定义了在公司不同层次和职能间信息的收集、传递、处理的管理要求，规定了适宜的沟通方式（如会议、公告、内部备忘录等）。以达到相互了解，实现全员参与的目的。沟通管理的范围包括：顾客报怨；服务信息； 采购信息（包括产品、程序、过程和设备的批准要求；人员资格的要求；质量管理体系的要求）按顾客规定的语言和方式沟通必要的信息包括数据产品、过程质量有关信息；质量管理体系的相关信息。M2 管理评审（5.6；7.3.4.1） 输入信息： 质量方针及质量目标完成情况分析报告；x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 48、号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 25 页，共 65 页 内、外部审核结论及评价； 供方业绩分析报告； 产品制造过程业绩分析报告 产品交付业绩分析报告； 顾客满意程度评价报告； 纠正预防措施实施效果分析报告； 上次管理评审跟踪措施实施情况分析报告； 可能影响质量体系的变更（若有）； 改进的机会和变更的需要； 不良质量成本定期报告和评价 实际的和潜在的售后失效及其对质量、安全、环境的影响分析。 过程设计开发阶段的测量加以规定、分析的结果 质量管理体系的各条款要求输出信息： 质量管理体系及其过程的有效性改进措施； 与顾客要求有关的产品的改进； 资源需求。过程描述：本过程定义了公司按策49、划的时间间隔对质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性进行评审的管理要求，考虑所有者、顾客、社会、员工及相关方满意程度。评审包括评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括对质量管理方针和目标、质量管理体系的绩效趋势顾客对提供产品的满意度的评审。公司总经理通过管理评审对公司的产品实现过程和支持过程进行评审，以确保它们的有效性和效率。过程所有者： 公司总经理负责主持管理评审，按计划的时间间隔评审质量管理体系，并为改进项目的实施提供资源和支持。过程相关职责： 管理者代表负责管理评审的前期准备策划； 企管部负责管理评审记录、包括报告及决议的整理、发放和归档，负责改进计划的跟踪； 相关部门负责相关50、输入资料的提交及输出措施的落实。过程绩效指标：改进项目有效性80%；相关文件： 管理评审管理程序 不良质量成本控制程序x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 26 页，共 65 页第6章 资源管理6.1 资源提供 公司管理层为满足以下要求提供所需资源：a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b) 通过满足顾客、员工及相关方的要求，增强顾客、员工及相关方的满意程度；c) 所提供的资源包括人力资源、物力资源、时间、工作环境、技术和财力资源等。S6 人力资源管理（6.2.1；6.2.2；6.2.2.1；6.2.2.2；6.2.2.3） 51、输入信息： 公司经营战略、企业文化； 质量管理体系要求 公司经营计划； 公司岗位技能标准及员工技能评定结果； 员工培训需求； 法律法规及相关方要求； 审核结果 顾客抱怨 培训效果反馈。输出信息： 年度培训计划； 临时培训计划 员工培训档案； 培训效果评估报告。过程描述：本过程定义了员工能力需求确定、培训计划和实施、在职培训建立和管理、课程开发、培训有效性评估以及员工培训档案管理要求，针对以下方面：确保工程人员熟练掌握适用的工具和技术达到设计要求的能力； 对象包括新进人员、在岗、转岗、代理工、合同工，将不符合质量要求给顾客带来的后果告知对质量有影响的工作人员；使公司各层次中影响质量的所有员工具备52、必要的能力，认识到所从事活动的相关性和重要性及如何为实现质量目标做贡献。过程所有者： 企管部负责培训计划的制定和统筹。过程相关职责： 各部门负责提出培训需求交由企管部统筹安排，并落实具体的实施。x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 27页，共 65 页过程绩效指标：员工满意度8分；培训计划完成率95%；相关文件：人力资源管理程序S7 设施管理（6.3；6.3.1；6.3.2；6.4；6.4.1；6.4.2；7.5.1.4） 输入信息： 公司经营计划； 质量管理体系要求； 新设备设施要求； 法律法规要求； 紧急情况（供应中断/劳动力短缺/53、关键设备故障/售后退货等）； 生产节拍/搬运/转移/人力疲劳等要求 基础设施技术状态； 基础设施维护数据。 生产计划； 关键设备维护目标； 关键设备技术状态； 生产设备要求/项目计划； 设备维护历史数据资料。输出信息： 承包方管理； 应急计划； 基础设施更新计划； 现有操作的有效性评价 基础设施维护保养计划;； 基础设施的报废/处置。 适宜的设备； 设备更新改造计划； 设备预防性和预知性维护计划； 生产设备维护维修记录； 状态完好满足产品生产要求的生产设备过程描述：本过程定义了为达到产品符合要求、改进环境管理和绩效所需的工厂、设施、设备策划、提供和维护和工作环境管理要求，包括：a) 建筑物、工54、作场所及相关的设施；b) 过程设备设施，包括：生产设备（识别、验收、建档、设备预防性和预见x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 28 页，共 65 页性维护、维修的要求，包括：有计划的维护活动；设备；关键生产设备的零部件可获得性； 文件化、评估和改进维护的目标。）、工作环境保障设施、安全保护设施、硬件和软件等生产性装置和设施；c) 由多方论证小组/项目小组来制定工厂、设施和设备计划。使工厂的布局最大限度的减少转移和搬运，便于材料的同步流动以及最大限度的使场地空间得到利用，以达到持续改进和不断提高制造过程能力制定并实施对现有操作的有效性评55、价和监视的方法，并关注精益制造原则，尽量减少或消除无附加价值的过程和活动，主要包括以下几个方面： 对工作自动化进行适当评价，找出生产过程中反复性高的地方进行改进，实现自动化作业； 人机工程与人的因素评价，可从作业环境、操作姿势、搬运路线、危险物处理、设备操作等方面考虑，并利用工程分析、动作分析、时间研究、工作简化等方法进行研究。 对操作者和生产线进行作业平衡评价； 贮存和周转库存量评价； 针对工序的步骤、所需要的时间、距离进行增值劳动分析，取消可有可无的和多余的步骤，并对工作进行简化、合并。d) 定义了当发生紧急情况时，通过应急计划的启动，满足顾客的要求,如以下情况 供应中断，如停水、停电、停56、气、材料中断； 劳动力短缺，如生产能力过剩或不足、人员辞职等； 关键设备故障，如生产现场的一些关键设备/重要设备突然停止运行； 交通运输故障，如火车运输、汽车运输、海运、空运出现故障等； 售后退货，如派人到顾客工厂返工或指导，在厂内返工或重做。紧急情况不包括不可抗力，如地震、水灾、战争等。e) 公司各部门应对提供产品符合性所需的工作环境因素加以识别和确定，并对其实施有效控制,以便对所识别的影响产品符合性的工作环境进行控制。所指的工作环境主要指物理环境，具体包括：温度和湿度；清洁度；电磁辐射；噪声和震动；光线等。f) 在过程设计开发和制造过程中强调产品安全性和方法，最大程度地降低对员工造成的潜在57、风险。过程所有者： 总经理负责对基础设施提供的决策。 设备管理员负责设备的归口管理，负责设备验收、维修、报废、预防性和预见性维护管理。x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 29 页，共 65 页过程相关职责： 技质部负责组织对基础设施配置的策划和配置方案制定。 技质部、车间参与基础设施配置的策划工作。 销售部参与基础设施配置方案策划并组织方案的实施。 车间参与基础设施的策划并负责基础设施使用过程中的维护管理。过程绩效指标：设备完好率93%；相关文件： 设备管理程序 作业环境管理程序设备故障停机率0.2%；x市x汽车锁业有限公司质 量 手58、 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 30页，共 65 页第7章 产品实现C1 顾客要求评审（7.2） 输入信息： 顾客新产品信息； 产品新市场信息； 竞争对手数据； 经营计划/营销战略； 相关法规、标准 以往的数据资料。输出信息： 新产品、新市场信息分析报告； 产品信息 顾客要求 新产品开发意向过程描述：本过程定义了新产品、新市场开发的信息收集分析及商务洽谈要求，并反馈、评定纠正措施给新的产品/过程包括目前正在生产/交付过程中的信息。过程所有者： 销售部负责新产品、新市场信息的收集、分析及新产品新市场开发商务洽谈。过程相关职责： 技质部参与新产品新市场相关信息的评审59、分析； 项目小组负责将相关的信息反馈给销售部。过程绩效指标：合同完成率100%；相关文件： 与顾客有关要求的管理程序7.1.2 接收准则 本公司对所有计数型数据的抽样检验计划全部采用0零缺陷接收准则，一旦发现一个不合格产品时，将判定整体（批）不合格并进行100%检验。7.1.3 保密 对顾客信息进行保密，这是本公司应尽的义务，也是本公司与顾客能够长久合作的基础。有关保密的内容有：a） 顾客合同的产品；b） 进行开发的产品；c）有关的产品信息。保密信息在未经顾客书面批准的情况下，本公司不会泄露给任何第三方。7.1.4 更改控制 本公司对产品实现过程中的有关产品及过程的变更进行控制，以确保产品符合60、顾客的要求。本公司对影响产品的所有变更，包括供方提出的变更，都对变更的结果进行评审、验证和确认，只有当这些活动完成后，变更方可实施。在顾客没有放弃的情况下，任何的变更本公司将通知顾客，并且取得顾客的同意。C2 产品/过程设计开发（7.1；7.3） 输入信息： 顾客图样/样品 产品接收准则； 过程开发目标（生产率、过程能力及成本）； 现有过程资源信息； 新设备、工装和检测设备计划； 产品和过程特殊特性清单； 工程/材料规范（产品的功能及性能要求）； 精益制造原则； 人机工程分析结果； 员工素质； 管理者的支持 适用的法律、法规要求； 生产率、生产能力（如标准工时）； 产品成本目标； 以往类似产品61、的开发经验； 制造过程设计包括采用防错方法，其程度与问题的重要性和所存在风险的程度相适应； 项目小组成立； 项目任务书； 项目流程计划； 所需要的其他要求输出信息： 规范及图纸；x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 31 页，共 65页 制造过程流程图； 场地布置图 DFMEA、PFMEA； 控制计划；x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 32 页，共65页 测量系统分析； 样件； 作业指导书； 初始过程研究 批准接收准则（PPAP） 提供适当信息给采购、生产及服务； 有关质量、62、可靠性、可维护性，及可测量性的数据； 适当时，防错活动的结果； 产品/制造过程不合格的快速探测和反馈方法。过程描述：本过程定义了项目分析、过程设计、过程确认、设计评审和验证、工装设计、样品制作等过程设计开发的管理要求。过程所有者： 项目小组负责主导：项目分析，过程设计、过程确认、评审和验证、工装设计、样品制作等过程设计开发的管理，过程相关职责： 技质部负责过程设计与开发中工艺设计、工装设计、样品制作等活动的实施； 技质部负责样件检测和试生产时的过程监控； 销售部负责样件的提交与顾客信息的反馈沟通； 企管部负责给予项目小组适当的培训。过程绩效指标：新产品报价及时率90%相关文件 产品质量先期策划63、管理程序 生产件批准管理S3 采购控制（7.4） 输入信息： 供方信息； 供方交付业绩； 采购信息； 法律法规要求； 生产计划； 销售预测 新产品开发计划； 原辅材料消耗定额； 关键设备/工装/备件采购信息；x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 33 页，共 65 页 顾客指定的供货源输出信息： 经批准的合格供方名单； 生产件批准； 采购物资清单； 满足生产需要的物资采购计划； 符合法规、采购物资规范要求的合格物资；过程描述：本过程定义了对采购过程的管理要求，包括： 供方选择和评价； 符合适用的法规要求； 供方质量管理体系开发； 采购信64、息； 采购产品验证采用以下一种或多种方法保证采购产品质量过程：a）收集与供方有关的统计数据并加以评价；b）接收检验和/或试验，例如基于性能的抽样；c）结合已交付的可接受的产品质量记录，由第二方或第三方机构对供方现场进行评估或审核；d）对于无法检测的项目，由指定的实验室进行评价；e）要求供方提供材质证明文件或出厂检验报告；f）顾客同意的其它方法。 供方监测，通过以下指标进行监视，促进供方对其制造过程业绩的监视：a）已交付产品的质量；b）顾客中断，包括市场退货；c）交付时间表现，包括发生的超额运费；d）有关质量或交付问题异常情况的顾客通知过程所有者：生产部负责采购过程的归口管理，负责供方的选择、评65、价和重新评价；采购计划的编制和实施及供方的监测。相关部门负责对应的物资（设备、工装、备件等）供方选择、评价和重新评价、采购申请。过程相关职责： 技质部负责PPAP 批准，参与供方的选择评定，负责采购产品的验证，给予原料采购以支持； 技质部负责采购物资技术规范文件的编制，参与供方评定，工装模具采购申请编制提交给予原料采购以支持； 销售部负责参与供方质量管理体系评审x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 34 页，共 65 页 生产部负责物料/设备维修件采购申请的编制提交。过程绩效指标：外协零件送检合格率98%供方原因引起顾客抱怨次数2次/年66、交付准时率98%附加运费￥5000/半年相关文件： 供方管理程序 采购管理程序C3 产品制造（7.5.1；7.5.2；7.5.3；7.5.1.5） 本过程定义了对生产计划的制定、更改、实施的管理要求。生产计划必须满足顾客要求，如由信息系统支持的准时生产，该信息系统允许在过程的关键阶段使用生产信息，并且是订单驱动的。过程所有者：生产部负责生产计划制定、更改和组织实施、完成情况监督：输入信息： 生产作业计划； 产品特性信息； 控制计划； 作业指导书； 人员/设备/工装/监视装置； 质量信息反馈。输出信息： 准时按量生产的合格产品； 产品和过程记录。过程描述：本过程定义了产品制造过程的控制要求，包括67、： 过程和运行活动的作业标准和作业指导文件提供； 过程和产品的监视文件提供； 控制计划的制定和实施； 设备、工装的预防性维护和预见性维护； 对工装外包过程的管理； 生产作业准备及验证； 产品和过程特性的监视和测量； 员工培训； 因能源供应中断、物料中断、劳动力短缺、关键设备故障、市场退货等紧急情况的应急计划制定和实施； 对生产和服务提供过程的确认； 对关键过程的控制；x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 32 页，共65页 对生产过程中产品一致性进行管理； 对制造过程进行监测，定期评价过程能力，当过程不稳定或能力不够时，采取相应的反应计68、划； 用适宜的方法识别产品及其监视和测量状态，并实现可追溯性； 对产品进行防护； 对生产现场实施可视化管理，确保工作环境安全有序。过程所有者： 生产部负责产品制造过程的归口管理。负责设备工装维护，作业准备验证、生产计划制定实施、产品标识和可追溯性、产品防护及生产现场环境管理。过程相关职责： 技质部负责控制计划、作业标准、作业指导书的编制和提供，负责生产和服务提供过程的确认； 技质部负责产品和过程特性进行测量管理，负责产品及其测量状态管理；过程绩效指标： 生产计划达成率98.5%； 制程检验合格率95%； 关键特性能力Cpk1.33；相关文件： 生产计划管理程序 过程管理控制程序； 设备管理程序69、； 工装管理程序标识和可追溯性管理程序（7.5.4）顾客财产管理 本过程定义了顾客财产的识别、验证、保护和维护的活动管理要求。包括：识别、 验证、贮存保护、检查与维护、丢失/损坏/不适用时的报告和顾客工装的永久性标识。S8 工装管理（7.5.1；7.5.1.5） 输入信息： 新产品开发计划； 工装更新计划； 工装设计任务； 生产准备计划； 工装设计资料。输出信息： 工装台帐； 工装档案；x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 36 页，共 65 页 合格的工装； 易损工装更换计划。过程描述：本过程定义了工装设计、工装制造和验收、工装委外制70、造、工装使用和维护、工装更新和报废的管理要求，定义了工装管理系统建立和实施的要求，包括： 维护及修理的设施和人员； 贮存与修复； 工装验收； 易损工具的更换计划； 工装设计的变更文件化，包括工程更改等级； 适当时，工具的调整及其文件的修订； 工装标识，明确其状态，如生产、修理或报废； 任何工作外包时的跟踪监视。过程所有者： 生产部负责工装管理、负责工装管理系统建立和实施，负责工装外委过程的管理。 技质部负责工装的设计变更的文件化。过程相关职责： 车间负责使用过程中工装的维护、记录； 技质部负责工装的验收、维修效果的验证。过程绩效指标：工装完好率100%相关文件：工装管理程序S9 库房管理（7.71、5.5） 输入信息： 法律法规要求； 物料需求计划； 生产作业计划； 生产原辅材料清单； 顾客提供的物料清单； 库存信息； 供方信息； 产品贮存及包装要求。输出信息： 库存物资、产品台帐； 库存物资、产品标识卡；x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 37 页，共 65 页 库存物资、产品检查记录； 物资投料单； 产品工序流程卡；过程描述：本过程定义了进货物料、生产过程物料、生产过程产品、最终产品在生产、安装和服务全过程中的搬运、流转、贮存、防护、贮存条件、标识和可追溯性的管理要求。按策划的适当时间间隔检查库存品状况，以便及时发现变质情况72、。使用库存管理系统，以优化库存周转期，如“先进先出（FIFO）”，并对过期产品按对待不合格品的类似方法进行控制过程所有者： 仓库负责本过程的归口管理，负责进货物资、过程物资、过程产品的物流管理。 销售部负责成品交付过程管理。过程相关职责： 生产部负责在制产品的管理。过程绩效指标：库存周转率80%；相关文件：产品交付和防护管理程序C4 产品交付（7.5.1；7.5.5） 输入信息： 顾客订单； 生产作业计划； 销售计划； 承运供方信息。输出信息： 承运供方发运安排； 产品交付确认（顾客签字的发货清单）； 交付业绩统计表（含超额运费）； 顾客满意报告； 对制造过程的反馈。过程描述：本过程定义了对最73、终产品交付过程的出货安排、内部沟通、装运（FIFO）、交付业绩统计/分析/改进/等管理要求。过程所有者： 销售部负责交付计划的制定和实施，负责对交付产品运输安排及对承运供方的管理，负责对产品交付业绩的统计分析和顾客满意调查。x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 38 页，共 65 页过程相关职责： 生产部负责交付物资的包装、搬运、核对、信息传达工作； 技质部负责交付品在出货前的检查。过程绩效指标：超额运费￥1800/月交付准时率100%；相关文件： 产品交付和防护管理程序C5 顾客反馈/服务（7.2.3；7.5.1.7；7.5.1.8；74、8.2.1.1） 输入信息： 交付产品的质量信息； 顾客拜访、市场调研； 顾客投诉、咨询和反馈。输出信息： 产品和过程改进信息； 顾客信息回复； 顾客满意。过程描述：本过程定义了顾客反馈信息获取、整理、传递、处理的管理要求。过程所有者： 销售部负责建立顾客信息获取渠道及顾客投诉的接收流程，负责及时组织顾客反馈信息的处理，负责及时传递至相关部门。过程相关职责： 技质部负责顾客反馈信息的处理措施的制定及措施的验证； 技质部参与顾客反馈信息处理措施的制定； 生产部负责信息处理措施的实施。过程绩效指标：顾客抱怨次数0。相关文件： 与顾客有关过程管理程序S5计量器具管理（7.6） 输入信息： 计量法规；75、 国家或行业标准； 计量器具清单； 产品和过程要求。输出信息：x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 39 页，共 65 页 适宜的计量器具； 计量器具检定/校准计划； 计量器具的维护计划、更新计划； 测量系统分析（MSA）计划和报告； 实验室要求； 计量器具失效评价结果； 计量器具检定记录； 计量器具分类表。过程描述：本过程定义了对计量器具、专用检具检定/校准、运行检查、失效评价、测量系统分析（MSA）、外委计量、实验的管理要求。包括：对计量器具的控制a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔，或在使用前进行校准或检定76、。当不存在上述标准时，必须记录校准或检定的依据；b)进行调整或必要时再调整；c)能被识别，以确定其校准状态；d)防止可能使用测量结果失效的调整；e)在搬运、维护和贮存期间防止损环或失效。此外，当发现设备不符合要求时，必须对以往测量结果的有效性进行评价和记录。必须对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施，校准和验证结果的记录必须予以保持。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，必须在初次使用前确认其满足预期用途的能力,并在必要时予以重新确认。 测量系统分析 校准/验证记录用以证明产品符合规定的要求的所有量具、测量和试验设备，包括员工自备和顾客所有的设备，其校准/验证活动记录必须保存并包括：a)设77、备鉴定，包括设备校准所用的测量标准；b)由工程更改所发生的修订；c)在校准/验证时获得的任何偏离规范的读数；d)对规范以外情况的影响的评估；e)在校准/验证后，有关符合规范的说明；f)如果可疑材料或产品已被发运应及时通知顾客 外部实验室为本公司提供检验、试验或校准服务的外部/商业独立实验室必须有确定的范围，包括有能力进行的检验、试验或校准服务,其必须：x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 40 页，共 65 页a)有证据证明外部实验室可以被顾客接受；b)实验室必须通过ISO/IEC17025或等同的国家标准的认可。这些证据可以由顾客评定78、，如顾客批准的第二方评定证明实验室满足ISO/IEC17025或相应国家标准的意图。当给定的设备、校准服务无法在有资格的实验室进行时，可以由原始设备制造者实施，这种情况，公司应该确保满足要求ISO/TS16949:2002技术规范7.6.3.1条款.过程所有者： 技质部负责计量器具控制的归口管理，负责建立并实施监视和测量体系。过程相关职责： 各职能部门负责协助质保部完成对本部门的计量器具的管理过程绩效指标：计量器具校准计划完成率100%；相关文件： 计量器具控制程序x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 41 页，共65页第8章测量分析和79、改进8.1 总要求 为了保证：a) 产品的符合性；b) 质量管理体系的符合性；c) 持续改进质量管理体系有效性；公司在相关过程中明确了监视、测量、分析和改进活动要求，以实现过程的监视和测量。APQP 小组在产品质量先期策划中确定每一过程适用的统计工具，并包括在控制计划中；适用时，各部门在资料收集分析时采用统计技术。公司将基本统计概念作为全员培训项目，对全员实施培训，以确保全体员工了解和使用基本的统计概念，如变差、控制（稳定性）、过程能力和过度调整。M4 顾客满意度测量（8.2.1；8.2.1.1） 输入信息： 顾客信息； 竞争对手信息； 产品信息； 交付产品的绩效指标； 制造过程绩效。 产品市80、场份额的变化趋势；输出信息： 与竞争对手的差距和优势； 需要改进的方向及优势所在； 顾客满意程度评价。过程描述：本过程定义了顾客满意度测量、分析、评价和改进的管理要求。顾客满意度必须通过对产品实现过程业绩的持续评价加以监测，业绩指标必须基于但不限于下列的目标数据：a)已交付零件的质量绩效；b)对顾客造成的中断干扰，包括退货；c)按计划的交付业绩（包括发生的超额运费）；d)与质量和交付问题有关的顾客通知；必须监视制造过程的绩效，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。过程所有者： 销售部负责顾客满意度测量的策划、实施、分析，并将相关信息传递给各相关部门。过程相关职责： 技质部负责产品质量信息、81、过程监视信息的提供； 各相关部门负责利用顾客满意度信息改进产品和过程。过程绩效指标：顾客满意度90分；相关文件： 顾客满意度调查程序M3 内部审核（8.2.2；8.2.2.1；8.2.2.2；8.2.2.3；8.2.2.4；8.2.2.5） 输入信息： ISO/TS16949：2002要求 适用的法律法规 体系文件 有资格的内部审核员 产品规范； 过程规范； 顾客特殊要求； 以往审核的结果。输出信息： 内部审核计划； 内部审核检查记录； 内部审核报告； 不符合项报告。过程描述：本过程定义了质量管理体系内部审核策划、实施、验证的管理要求，包括： 质量管理体系全面审核（包括任何附加的质量管理体系要82、求的符合性）； 制造过程审核（对产品实现和生产过程进行审核，以确定其有效性）； 产品审核（在生产和交付的适当阶段对产品进行审核，以验证符合所有规定的要求，如产品尺寸功能、包装、标签等）。过程所有者： 企管部负责质量管理体系和过程审核内部审核策划、实施、验证的管理；x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 42 页，共 65页过程相关职责： 内审组负责内部审核的具体实施。；过程绩效指标：不合格项关闭及时率；相关文件： 内部体系审核程序x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 43 页，共 83、65页 过程审核管理程序 产品审核管理程序8.2.3 过程的监视和测量 公司采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量,这些方法必须证实过程实现所策划的结果的能力,当未能达到所策划的结果时，必须采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。对过程进行监视和测量的要求是证实过程实现所策划的结果的能力,主要是对影响过程能力的诸因素(5M1E,即人、机、料、法、环、测)进行监视和测量。过程的测量和监视的方法:a)过程参数的测量;b)运用SPC对过程符合性进行验证;c)每天进行检查;d)现场巡视;e)对PPK、CPK、PPM等进行评价;f)定期过程审核等8.2.3.1 制造过程的监视84、和测量 公司对所有新的制造过程进行进程研究，以验证过程能力并为过程控制提供补充输入；过程研究的结果必须形成文件，并附有生产方法、测量和试验以及维护指导书等适当的规范；这些文件必须包括过程能力、可靠性、可维护性和可获得性的目标及其接收准则；必须保持顾客生产件批准程序规定的过程能力或性能。必须确保有效实施控制计划和过程流程图，包括符合如下规定：a)测量技术;b)抽样计划;c)接收准则;d)当不满足接收准则时的反应计划。必须记录重要的过程活动（可在控制图上记录），如更换工具或修理机器等。当控制计划中的特性不稳定或能力不足时，必须启动反应计划，适当时，反应计划必须包括遏制产品和100%检验，为确保过程85、变得稳定和有能力，必须完成明确进度和责任要求的纠正措施计划。要求时，此计划应与顾客共同评审和批准；当过程发生更改时，由技术部负责保存过程更改及其生效日期的记录。相关文件：过程管理控制程序S4 检验和试验（8.2.4；8.2.4.1；8.2.4.2） 输入信息： 国家和行业标准； 相关法律法规要求； 顾客要求x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 44 页，共 65 页 控制计划； 产品规范； 检验试验规范； 产品监视和测量指导书； 接收准则。输出信息： 检验试验记录； 检验试验报告； 不合格报告。过程描述：本过程定义了对产品的监视和测量的86、实施、接收放行、记录控制的管理要求，包括： 进货检验； 生产过程中的检验和试验； 最终产品检验和试验； 全尺寸检验和功能试验。保持符合接收准则的证据，记录指明有资格经授权的放行的人员。当生产的零件被顾客指定为“外观项目”时，则必须提供：a) 适当的资源，包括评价用的照明；b) 有适当的颜色、纹理、光泽、金属亮度、结构、形象清晰（DOI）的标准样件；c) 维护和控制外观标准样件及评价设备；d) 对从事外观评价的人员的资格进行验证过程所有者： 技质部负责计量器具的归口管理。过程相关职责： 生产部负责进货检验过程质量信息在供方间的传递和统计； 企管部负责负责检验的人员的资格训练安排统筹； 生产部负责87、在生产过程配合技质部的检验顺利进行； 技质部负责提供检验方法的确定和技术的提供过程绩效指标：客户验收一次通过率99.5%；相关文件： 产品的监视和测量管理程序x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 45 页，共65页S10 不合格品控制(8.3） 输入信息： 内、外部不合格信息； 顾客抱怨信息； 供方质量信息 解决问题的方法，如8D； 同类产品改进信息。输出信息： 不合格品评审记录； 相关程序更改要求。过程描述：本过程定义了不合格、纠正和预防的管理要求，包括： 不合格品的识别、记录、标识、隔离（可行时）、评审、处置； 经授权人员批准，适用88、时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品； 将状态未经标识或可疑品作为不合格处理； 制定返工的指导书包括重新检验的要求； 不合格品被发运应通知顾客； 无论何时当产品或制造过程与当前的批准不同时，在进一步实施前必须获得顾客的让步或偏离许可；必须保存有效期限或授权数量方面的记录。当授权期满时，还必须确保符合原有的或替代的规范和要求。被授权的材料装运时，必须在各包装箱上作适当的标识；此要求同样适用于采购来的产品，在提交给顾客之前，必须就供方的任何要求，与顾客达成一致 不合格的控制；过程所有者： 技质部负责不合格品管理系统建立，负责组织不合格品的识别、记录、标识、隔离（可行时）、评审、处置的管理，负89、责不合格的管理。过程相关职责： 生产部负责措施的实施，参与不合格评审； 技质部负责为不合格提供技术支持； 其他各部门负责配合措施的实施。过程绩效指标：废品率相关文件： 不合格品控制程序x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 46 页，共 65页M5纠正和预防措施（8.5.2；8.5.3） 输入信息： 内、外部不合格信息； 顾客抱怨信息； 供方质量信息 解决问题的方法，如8D； 同类产品改进信息。输出信息： 纠正和预防措施记录； 相关程序更改要求。过程描述：本过程定义了纠正和预防的管理要求，包括： 确定解决问题的和识别识别并消除根本原因，当90、顾客规定时采用规定的方式（如8D、5W）； 在纠正措施的过程中采用防错法； 尽可能缩短分析从顾客制造厂、工程部门及其经销商退回的产品的周期，采取纠正措施防止再发生，并保存分析的记录而且在要求时可以提供。预防措施控制；过程所有者： 技质部负责纠正措施和预防系统建立，负责纠正、预防措施的管理。过程相关职责： 生产部负责措施的实施，参与不合格评审； 技质部负责为不合格提供技术支持； 其他各部门负责配合措施的实施。过程绩效指标：纠正措施有效率70%；相关文件： 纠正和预防措施管理程序M6 数据分析和持续改进（8.4；8.4.1；8.5.1；8.5.1.1；8.5.1.2） 本过程定义了对顾客满意、产品91、要求的符合性、过程和产品特性、供方及竞争对手的数据资料及趋势的收集、汇总、整理分析、提交管理评审及使用等方面的管理要求，为决策提供事实依据。过程所有者：技质部负责数据的分析和使用的归口管理。负责各项数据分析报告的收集、上传和使用的管理，负责产品实物质量、纠正预防措施分析报告的编写：x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 47 页，共 65 页输入信息： 质量管理体系方针、目标； 审核结果； 管理评审的输出； 数据分析结果； 纠正预防措施； 顾客和相关方的信息； 产品特性和制造过程参数的变差 标杆与竞争对手信息。输出信息： 改进项目报告。 92、改进项目验证和评定 有效措施的文件化。过程描述：本过程定义了持续改项目的识别、立项审批、方案评审、效果评定、文件化应用的管理要求。持续改进方面包括： 对质量、服务（包括交付）、价格、技术和管理做持续改进，使所有顾客和中间供应环节受益； 作为组织永恒的目标，以顾客期望、长远目标及竞争指标为动力，进行自我评估，寻找改进质量和生产率的机会； 围绕目标指标制定持续改进项目； 持续地关注产品特性和制造过程参数的变差的控制和减少。过程所有者：管理者代表负责持续改进的归口管理。负责组织持续改进项目的立项审批、方案评审及效果评价活动。过程相关职责： 技质部参与持续改进项目的方案评审及效果评价； 企管部负责有效93、措施的文件化。 财务部参与持续改进项目立项财务评估及效果评价。 总经理负责重大持续改进项目的审批。过程绩效指标： 改善提案件数整改及时率95%；相关文件： 数据分析和持续改进管理程序附录A-公司组织结构图 x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 48 页，共65页总 经 理管 理 者 代 表常 务 副 总 经 理企 管 部财 务 部销售部生 产 部技质部产品开发内检冲压车间台钻车间半成品/零件仓库模具库成品仓库外协外购物料需求计划装配车间模具维修组装配计划财务 会计外检外 贸内 销文控人力资源x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编94、 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 49 页，共65页附录B-公司质量目标质量目标（公司级质量目标、过程绩效指标）序号质量目标/过程绩效指标过程计算方法监测部门报告频率1文件有效率100%S1（有效文件的份数/核查的总文件分数）100%企管部月2业务计划完成率90%M1（完成的业务计划项目数/总计划项目数）100%企管部季3顾客满意度90分M4根据顾客满意度测量调查结果和过程业绩的结果综合计算销售部半年4改进项目有效性80%M2（经验证有效的措施/总输出措施）100%企管部半年5员工满意度8分S6通过员工满意度调查结果计算企管部半年6培训计划完成率95%S6实际培训人次/计划培训95、人次100%企管部月7设备故障停机率0.2%S7故障停机时间/（设备工作时间+故障停机时间）100%生产部季8设备完好率93%S7根据每台设备的预算数据生产部半年9新产品报价及时率90%C2（及时报价的次数/总要求报价次数）100%（正式报价限一周）销售部月10合同完成率100%C1（按合同期限实际交付量/合同要求数量）100%销售部月11顾客抱怨次数0C5根据客户投诉记录（书面+口头）销售部月12计量器具校准计划完成率100%S5（按计划校验的装置/总计划安排的校验装置）100%技质部半年13纠正措施有效率70%M5（验证有效的纠正措施/总纠正措施）100%技质部季14库存周转率80%C4本96、期使用量（金额）以本月财务统计为准/ 本月末盘存（期末库存金额）+上月盘存（期初库存金额）100%生产部季15交付准时率100%C41（逾期交付的次数/总交付次数）100%销售部月16超额运费￥1800/月C4在合同约定的交付之外发生的附加成本或费用财务部、销售部季17客户验收一次通过率99.5%S4（客户验收一次性通过次数/总交付批次数）100%技质部半年x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 50 页，共 65 页质量目标（公司级质量目标、过程绩效指标）序号质量目标/过程绩效指标过程计算方法监测部门报告频率18供方交付业绩合格率98%97、S3，S10（不良批次/总进料批次）100%质检部、生产部月19供方原因引起顾客抱怨次数2次/年经分析为供方原材料问题引起顾客抱怨的次数生产部月20交付准时率98%（实际按期交付的定单数/计划采购定单数）100%生产部月21附加运费￥1000/半年在合同约定的交付之外发生的附加成本或费用生产部半年22生产计划达成率98.5%C3（实际生产产品数/当月计划生产的产品数）100%生产部月23制程检验合格率95%S4（合格成品数/总成品数）100%技质部月24关键特性能力Cpk1.33C3根据统计的CPK数据技质部半年25工装完好率100%S8（完好工装数/总工装数）100%生产部半年2629不合格98、项关闭及时率100%M3（不合格实际关闭项目/关闭项目）100%技质部年27改善提案件数整改及时率95%M6（实际改善提案件数/改善提案件数）100%技质部月x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 51 页，共 65 页附录C、公司质量管理体系过程分类关系图（见下页）顾 客 与 供 方阶段运 行 主 流 程市场营销新产品开发顾客提供图纸、规格、样本、电子文件及其他信息顾客联络项目小组相关部门相关部门参加分析/展开记录保存立 项意向确认顾 客监视改进过程控制记录控制文件与资料控制PFMEA/不良对策/改进SPC应用防错措施质量监控工装模具准99、备生产计划人员培训产品标识设备控制检验/试验方法检验/试验设备控制项目产品型式试验仓库产品定期检验必要时顾客确认供方改进顾 客提供合格品顾客确认让步顾 客供方供方业绩考评持续改进内审管理评审供方审核产品/过程审核持续改进服 务仓储、防护控制成品检验检 验制造过程控制检验计划检 查改 进物流与标识紧急放行与可追溯采购控制顾客提供合同评审向顾客提交证明明判 定小批试产不良对策/改进批量试产计划制造能力质量能力生产件批准不良对策/改进判 定顾客确认材料及工装模具准备合格分供方评审试 制工装模具准备试制培训员工培训确 认顾客确认建立/修改文件过程策划FMEA/质量计划产品安全及法律环境影响考虑质量成本100、考虑供方评定与选定进度计划x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 52 页，共65 页附录D、公司质量管理体系网络图（见下页）新产品信息信息处理反馈开发意向顾客信息顾客要求报价S1、S2文件记录顾客满意度测量 顾客特殊要求识别付款凭证S1、S2文件记录管理顾客拿到报价单顾客特殊要求识别S6人力资源管理开发/更改要求交付需求C2过程设计和开发S1、S2文件记录管理M6持续改进S6人力资源管理管理过程顾客特殊要求识别S6人力资源管理M5纠正和预防措施量顾客特殊要求识别M1经营计划S1、S2文件记录M4满意度测量M3内 审S10不合格控制交付需101、求S4检验和实验S3采购管理S9标识和可追溯性管理S5监视和测量装置管理S9标识和可追溯性管理S6人力资源管理S3采购管理顾客特殊要求识别顾客订单S1、S2文件记录管理顾客特殊要求识别及时交付S5监视和测量装置管理S9标识和可追溯性管理S6人力资源管理S1、S2文件记录顾客交付要求顾客特殊要求识别销售计划S1、S2文件记录管理C3制造货款获得S10不合格控制顾客满意度测量S7设施管理培训管理沟通管理S10不合格控制顾客满意度测量S7设施管理培训管理沟通管理生产计划S10不合格控制S4检验和实验顾客满意度测量S8工装管理顾客财产管理S7设施管理培训管理沟通管理S10不合格控制顾客满意度测量S7设102、施管理培训管理沟通管理沟通管理顾客满意度测量S8工装管理顾客财产管理S7设施管理培训管理沟通管理S6人力资源S7设施管理顾客满意度测量沟通管理培训管理沟通管理培训管理产品和过程确认/PPAPM2管理评审合格产品生产计划x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 53 页，共 65 页S3采购生产部S4检验和试验技质部S5计量器具技质部S6人力资源企管部S7设施管理生产部过程名称部门C1C2C3C4C5C1顾客要求评审销售部C2过程设计技质部C3制造生产部C4交付销售部C5顾客反馈/服务销售部M1M2M3M4M5M6M1经营计划总经理M2管理评103、审总经理M3内审管代M4满意度测量销售部M5纠正和预防措施各部门M6持续改进各部门S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S1文件控制企管部S2记录控制企管部附录E、COP、MOP、SOP的关系矩阵表（C- 顾客有关的过程 M-管理过程 S- 支持过程 矩阵相交关联标识）S8工装管理生产部S9标识和可追溯性管理生产部S10不合格品控制技质部x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 54 页，共 65 页附录F QMS过程总清单及各过程分析编号过程子过程过程所有者输入输出过程关键指标程序文件C1顾客要求评审市场分析销售部市场分析、SWOT分104、析、企业规划中长期计划、年度计划 、业务计划、产品开发建议书、小组可行性承诺、产品开发计划、立项单合同评审按时完成率、Q/HO.B11-20x合同/订单销售部顾客产品合同/协议、顾客特殊要求、顾客的订单报价单、已评审的合同或订单、月度销售计划C2过程设计信息利用技质部以往设计项目、竞争对手分析，供方反馈、内外部数据输入新产品开发的参考信息开发成功率、开发进度、开发费用、PPAP准时提交率Q/HO.B09-20x过程开发技质部顾客提供的图纸和要求、DFMEA、材料清单、产品特性规范、样品、项目小组阶段总结、防错技术要求图纸、规范、PFMEA、过程流程图、过程指导书、控制计划、作业指导书、防错措施105、接受指标产品确认技质部样件控制计划尺寸报告、材料性能报告、功能报告Q/HO.B10-20x过程评审、验证、确认技质部MSA计划、SPC计划、试生产CP、试生产计划、标准作业要求、试生产产品、PPAP文件更改控制技质部组织内部更改需求、供方更改、顾客提出的更改对更改的评审、验证、确认及对相关产品、过程、文件文件的更改C3制造生产部半成品、生产计划、作业指导书、控制计划、设备、工装、有资格员工、合格计量器具、工位器具、流转卡合格的半成品、连续监控记录、交接班记录、设备点检卡、日常设备维修记录卡、流转记录、满足客户要求的产品质量和交付期、标识卡生产计划完成率，完工合格率顾客退货PPM；特殊特性Cp106、k；Q/HO.B14-20xQ/HO.B27-20xC4交付销售部合格的产品、订单、检验报告，发货通知单顾客满意交付准时率，超额运费Q/HO.B16-20xx市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 55 页，共 65 页编号过程子过程过程所有者输入输出过程关键指标程序文件C5顾客反馈/服务服务信息反馈销售部顾客要求、用户信息反馈 顾客满意调查报告、服务报告顾客满意度、顾客抱怨处理率Q/HO.B11-20x顾客退货分析技质部顾客退货对退货产品分析报告对退货产品采取的纠正措施S1文件控制管理文件控制企管部管理体系策划结果、标准要求、客户要求、外107、来文件受控文件清单、文件发放、使用与控制、现场使用无效文件次数Q/HO.B01-20x技术文件控制技质部APQP策划结果受控文件清单、文件发放、使用与控制顾客工程规范控制技质部顾客的工程标准/规范、顾客要求更改的工程标准/规范及时评审结果、及时实施、相关文件更改、生产中实施的记录S2记录控制企管部标准要求、质量体系运行需求、顾客质量记录记录控制清单、记录的收集、保管、处理等管理归档及时率Q/HO.B02-20xS3采购供方控制生产部对供方能力及体系的要求、客户要求、供方信息供方考评/评审表、供方评估资料表、首批认可资料、供方PPAP、供方质量保证协议、合格供方名录供方产品合格率、准时交付率体系108、开发完成率Q/HO.B12-20xQ/HO.B13-20x采购/验证生产部采购计划、采购规范、库存、安全库存规定满足要求的采购件以及服务S4检验和试验技质部控制计划或作业指导书检验记录误判率Q/HO.B20-20xS5监视和测量技质部新增和在用的监控和测量装置、监视和测量装置的校准/检定计划符合使用要求的监视和测量装置准时校准/检定率Q/HO.B17-20xS6人力资源培训企管部培训需求、岗位素质要求、员工激励培训计划、岗位顶岗计划、验证情况、能够胜任其岗位的人员培训计划完成率、员工满意率Q/HO.B06-20x激励与授权企管部有关激励与授权的措施和方案整个组织员工的质量和技术意识、产品质量提109、高、目标实现编号过程子过程过程所有者输入输出过程关键指标程序文件S7设施管理生产部设备台帐、设备定期保养计划、设备大修计划、场地平面布置图完好设备、设备点检卡、日常设备维修记录卡、设备验收报告、关键设备标识设备完好率设备保养计划完成率设备故障停机时间Q/HO.B07-20xS8工装管理生产部工装需求/新增、在用工装工装模具更换周期、合格有效的工装、工装管理记录工装保养完成率易损工装制造准时率Q/HO.B26-20xS9标识和可追溯性管理生产部外协零件、自制件、检验、质量跟踪检产品标牌、退货通知单首件标识、末件标识合格品标牌、不合格品标牌废品箱、交货单、产品标识卡产品状态标识正确率Q/HO.B1110、5-20xS10不合格品控制技质部检验和试验时判定为不合格的产品或可疑产品经过评审和处置的不合格品废品率不合格品误用次数Q/HO.B21-20xM1经营计划管理总经理市场分析/企业规划中长期经营计划/年度经营计划经营计划达成率Q/HO.B03-20xM2管理评审总经理经营计划、审核结果、客户反馈、过程业绩及产品的符合性、持续改进报告、员工满意度结果、纠正和预防措施状况、合理化及改进建议管理承诺、质量方针、质量目标、明确的质量职责、权限和内部沟通、质量体系的改进、合理有效的资源配置及不良成本改进项目完成率Q/HO.B04-20xQ/HO.B05-20xM3内审管理者代表体系、过程、产品年度审核计111、划、审核检查表、内审员内部审核报告、过程审核报告，产品审核报告内审计划完成率不合格项关闭及时率Q/HO.B19-20xQ/HO.B24-20xQ/HO.B25-20xM4满意度测量销售部产品实现过程业绩的监视、 产品质量、服务、交付业绩的记录顾客满意评价报告顾客满意度Q/HO.B18-20xM5纠正、预防技质部审核结果、内部质量信息、顾客反馈、质量信息，顾客要求的解决问题过程纠正预防措施，按顾客要求的解决过程解决问题的纠正措施措施实施完成率重复性问题发生次数Q/HO.B23-20xM6数据分析和持续改进技质部顾客关注焦点、质量信息、合理化建议、管理评审改进项目验证报告（改善实施计划书）改善提案112、件数改善提案实施率Q/HO.B22-20x注：过程分析乌龟图(见附件F)x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 56 页，共 65 页x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 57 页，共 65 页附录G 、用章鱼图识别顾客导向过程AAC1顾客要求评审BBJJCCC5顾 客反 馈IIC2过 程设 计PCADDDHHC3制 造C4交 付EEFFGG说 明：AA-顾客有关要求/市场调研BB-业务计划/立项/签订合同CC-样件/图纸协议要求DD-批准的图纸与PPAP文件/满足能力的生产过程E113、E-图纸与作业指导书FF-合格产品GG-订单/销售计划HH-产品交付II-顾客抱怨/绩效表现JJ-有效措施顾客满意x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 58 页，共 65 页附录H：利用乌龟图对过程进行分析WHOMEASUREMENTWHAT谁主导？谁配合？输出产品、服务等效率绩效测量时间成本等指标怎么做方法、程序OUTPUTINPUTHOWProcess 过程（COP、MOP、SP)硬件软件环境等输入材料、需求、顾客及法规要求等一：顾客导向过程分析C1：顾客有关要求评审销售部合同评审表顾客产品合同/协议、订单、顾客特殊要求已评审的合同114、或订单、月度销售计划合同/订单合同评审按时完成率与顾客有关过程管理程序x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 59 页，共 65 页C2：过程设计计算机、设计软件、内外部试验室技质部APQP实施计划、顾客提供的图纸、样件和要求PPAP文件项目小组阶段总结过程设计产品质量先期管理程序生产件管理程序开发成功率、开发进度、开发费用、PPAP准时提交率率C3 制造生产部生产设备、流转卡工装、检具、工位器具合格的半成品、监控记录、交接班记录、设备点检卡、日常设备维修记录卡、流转记录制造半成品、生产计划、作业指导书、控制计划生产计划管理程序设备管理程115、序生产计划完成率，完工合格率，顾客退货PPM；特殊特性Cpk；C4交付仓库、装运/运输工具销售部满足客户要求的产品质量和交付期合格的产品、订单、检验报告，发通知单货交付交付准时率 超额运费产品防护和交付管理程序x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 60 页，共 65 页C5顾客反馈/服务销售部电话、传真、E-mail、复印机顾客反馈报告顾客要求、用户信息反馈顾客反馈/服务与顾客有关过程管理程序顾客抱怨处理率二：支持过程分析S1文件控制复印机、电脑、文件框、文件柜企 管 部受控文件清单、文件发放、使用与控制管理体系策划结果、标准要求、客户116、要求、外来文件文件控制文件有效率文件控制程序S2记录控制企管部计算机、文件柜、传真机、复印机标准要求、质量体系运行需求、顾客质量记录记录的收集、保管、处理等管理记录控制归档及时率质量记录管理程序x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 61 页，共 65 页S3采购生产部采购资金、仓库、搬运工具、检测器具满足要求的采购件以及服务协议、合格供方名录采购计划、采购规范、库存、安全库存规定采购供方管理程序采购管理程序供方产品合格率、准时交付率、体系开发完成率S4检验和试验技质部区域、标牌、标签控制计划检验记录产品的监视和测量产品的监视和测量管理程117、序/标识和可追溯性管理程序客户验收一次通过率S5计量管理检定或校准实验室标准器、检定或校准环境技质部符合使用要求的监视和测量装置新增和在用的监控和测量装置、监视和测量装置的校准/检定计划计量器具准时校准/检定率监视和测量装置管理程序x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 62 页，共 65 页S6人力资源计算机、复印机、会议室、经费、培训教材企管部培训计划、岗位顶岗计划、验证情况、能够胜任其岗位的人员培训需求、岗位素质要求、员工激励人力资源人力资源管理程序培训计划完成率、员工满意度S7设备管理生产部公司厂房平面布置图完好设备、设备点检卡、118、日常设备维修记录、设备验收报告、关键设备标识设备台帐、设备定期保养计划、设备大修计划、场地平面布置图设备管理设备完好率、保养计划完成率、设备故障停机时间设备管理程序S8工装管理区域、标牌、标签、仓库生产部合格有效的工装、工装管理记录工装需求/新增、在用工装工装模具更换周期工装管理工装管理程序工装保养完成率易损工装制造准时率x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 63 页，共 65 页S9标识和可追溯性管理标签、标牌、容器、区域、技质部检产品标牌、退货通知单首件标识、末件标识合格品标牌、不合格品标牌废品箱、交货单、产品标识卡外协零件、自制件119、检验、质量跟踪标识和可追溯性管理产品标识和可追溯管理程序产品状态标识正确率S10不合格品控制技质部生产设备、测量设备、区域经过评审和处置的不合格品不合格品控制检验和试验时判定为不合格的产品或可疑产品不合格品管理程序废品率三：管理过程分析M1经营计划管理总经理电脑、报表中长期经营计划/年度经营计划市场分析/企业规划业务计划经营计划控制程序经营计划达成率、顾客满意率、员工满意x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第 64 页，共 65 页M2管理评审总经理计算机、会议室管理承诺、质量方针、质量目标、明确的质量职责、权限和内部沟通、质量体系的改120、进、合理有效的资源配置经营计划、审核结果、客户反馈、过程业绩及产品的符合性、持续改进报告、员工满意度结果、纠正和预防措施状况、合理化及改进建议管理评审改进计划完成率管理评审管理程序M3内审M3内审管理者代表检查表、技术规范、质量手册、程序文件内部审核报告、过程审核报告，产品审核报告体系、过程、产品年度审核计划、审核检查表、内审员内审内部质量管理体系程序过程审核管理程序产品审核管理程序内审计划完成率不合格项关闭及时率M4满意度调查电话、传真、计算机销售部满意度调查产品实现过程业绩的监视、 产品质量、服务、交付业绩的记录顾客满意评价报告顾客满意度调查管理程序顾客满意度、顾客抱怨处理率M5纠正、预防x市x汽车锁业有限公司质 量 手 册文 件 编 号Q/HOA01-20x版本/修改次数A/0第65 页，共 65 页各部门资金、设施、测量设备息审核结果、内部质量信息、顾客反馈、质量信息纠正预防措施纠正、预防纠正和预防措施管理程序纠正预防措施实施完成情况；重复性问题发生率M6数据分析持续改进资金、设施、测量设备、信息息各部门顾客关注焦点、质量信息、合理化建议、管理评审改进项目验证报告（改善实施计划书）数据分析和持续改进数据分析和持续改进管理程序改善提案件数