1、服装实业有限公司专卖店岗位职责手册目录单元一专卖店各级同事职责41、店长4财务管理职能62、领班73、销货员71、 开店程序92、打烊程序103、店辅形象114、文件和讯息的处理125、现金处理136、用品物料147、维护公司财物141、货品陈列152、补货程序193、转货程序194、收货程序205、次中处理206、关于工装217、退货处理218、换货处理219、单据处理2210、货场存货2311、关于点数2412、失窃处理241、收银员须知254、编排当班表266、每日人员编排261、销售程序272、关于迎宾283、店内迎送294、专业销售295、关于试衣306、关于收款303、暴风雨3142、可疑信用卡及纸钞315、高买326、暴窃327、打劫328、火警339、停电3310、伤病331、服务标准352、投诉货品质量353、处理程序36重复投诉的问题，了解和确定顾客需要364、关于退款36前 言编写目的：本手册编写是为了帮助员工清楚了解公司专卖店各项工作的细则，规范和标准，以及各职位的功能，范围和关系，专卖店员应以此手册为准则，认真完成各项工作。适用范围：本手册适用于专卖店体系所有员工。实行日期：本手册从2002年01月01日开始实行。单元一专卖店各级同事职责1、店长 工作目标 达成销售目标，创造良好效益； 为顾客提供卓越的服务； 达到公司制定的库存周转率与退换货率标准； 保持店3、面形象和卖场效果领先于同行； 严格财务管事，不出漏洞； 建立良好的企业文化。工作职责整体管理职能： 全面主持和管理店铺的各项工作； 组织销售和服务工作； 组织布置和装饰店面； 培养和带领领班及店员，传播企业理念； 管理财务收支与财务； 货品安排管理； 开展促销的活动； 市场信息收集及管理； 对外在公司授权范围内代表公司处理人事和事物； 店铺的各项行政办公事物； 公司交代的其它事物。销售管理职能： 销售分析与销售计划的制定与实施； 销售货品的主打分析与决定； 与公司商计促销方法的运用与开展； 常客客情的发展计划及制定实施； 销售趋势分析及库存控制数据的设定；店面及卖场的管理职能： 门头外观及店外4、促销视觉聚焦点的布置； 店内分区及客人参观路线与停留区域的分析设定及店内焦点停留区的布置； 衣服，橱窗的摆设； 文化宣传及POP，价格牌，配件区，礼品区，小件衣补区等的布置； 店面清洁与店面检查。库存管理职能 进销存手续管理； 收银核对； 电脑系统的管理； 仓库分区的设定。 盘点财务管理职能 收银管理； 支础管理； 固定资产管理； 低值易耗管理； 财务目标计划管理办公事物 物品领用； 钥匙管理； 排班及考勤； 房东相关事物； 政府部门交费手续及关系发展； 电话管理。培训 企业文化 产品知识 行业知识 推销技巧 产品销售话术； 激励与个人成长； 演讲； 公司规章制度； 工作辅导2、领班 协助店长5、处理店内日常工作，店长不在现场时，安排和管理当班员工的各方面工作； 带领店员开展顾客接待和销售工作； 负责排班及交接班手续，做好每日销售结款工作； 协助店长进行店面卖场陈列，培训店员和促销活动； 建立良好融洽的店员人际关系； 向店，营运中习，公司本部提出合理化建议； 完成公司交办的其它事物。3、销货员工作目标 为顾客提供专业，优质的服务； 推广公司的产品，全力达到专卖店营业目标； 保持店面形象及货品的亮丽摆设及安全； 完成店长和领班交代的任务； 在工作中获得个人全面的成长。工作职责人事 执行公司制定的纪律与守则； 按照上司的委派和指示工作； 保持自身良好的精神状态和士气； 与同事良好沟通，精诚6、合作。 货品 推广公司产品； 发现场内货品不足应及时补充； 保持货品清洁，避免弄污，减少资货出现；卖场 维持店内外清洁； 执行公司制定的操作程序，制度，纪律和指示； 提高警惕，关注货品，避免高买现象发生； 维护公司财务销售 为顾客提供优质服务； 树立公司良好的形象； 达成营业目标；单元二 日常店辅运作之标准货场管理：1、 开店程序 入店前：留意周围是否可疑人物，检查店外观是否有异常，开门锁具是否有补撬现象，如发现有异常现象应及时研究处理；入店后： 全面开启照明，冷气系统确保照明充足，室温适合； 检查店内有无异常情况； 清点备用金； 检查店内仓库是否锁好，锁具有无异常情况，若无，检查仓库是否异常7、； 检查当日及时第二天上班人数是否充足； 阅读交接班通迅，了解上一班同事交代事物； 所有员工如实签到，由店长或领班检查员工仪容仪表是否符合公司规定，发现问题及时处理； 限时对店内物品进行点数，点数完毕开始卫生工作； 开早会，清晰当日营业目标，注意事项等，鼓励员工士气； 开启店内影音电脑系统，开启店门； 店长或领班从夹万中取出流动现金教予负责收银的同事； 收银同事检查以下物品是否足够：银头：收银柜内的基本存款，用于找零，完整数目应为500元；手写销售发票：至少2本备用；手写收货单：至少1本备用；手写转场单：至少1本备用；电脑销售发票：至少10cm厚；各类信用卡签购单：至少5cm厚；“货银两讫”印8、章：具备一个。“折扣优惠”印章：具备一个。店铺印章：具备一个。 检查上一班营业后电脑程序中的现金提取情况是否正常； 检查收银交班记录的上一班的交款情况； 检查上班需要交的各类文件内容是否与当日营业情况一致； 检查上一班文件夹中是否有遗留的工作需要跟进； 将电脑上好打印纸；2、打烊程序 关店前： 检查店内是否仍有顾客，尤其注意试衣间和货仓等地方； 确定无顾客在店内后，主管即使关闭大门； 全场人员点数，检查是否正确； 填写全日销售报表； 监督收银员点清收银柜现金，填写清机单据； 核对资料，清理当日帐目（现金，信用卡等） 将当日营业额放入夹万； 打印或抄写销售报表； 召开晚会，总结一天的营业状况，表9、扬优秀员工； 再次检查店内安全，检查下班员工携带出店外的物品，并记录各同事下班时间； 关闭所有照明系统及空调统，锁好大门；3、店辅形象清洁与保养 早班须将店门前清洁，所有店员均有义务保持门前的清洁，遇严重污物时，应及时清除； 货场大门，橱窗早晚各检查1次； 店内照明灯具一经发现烧毁应立即更换，频繁烧毁应找公司电工处理； 灯箱内灯泡灯管出现烧毁，照明灰暗或闪烁不定时应在1天内更换； 店内的垃圾桶，废纸篓等应及时清理，避免出现过满的现象； 货场内海报，陈列装饰品应保持清洁，完整和美观； 收银台保持清洁，不得堆放杂物； 货架，地面和门把手必须保持清洁； 所有玻璃和镜子必须保持光亮； 及时清扫仓库，洗10、手间等； 店内天花，墙壁保持清洁，及时摘下无用的钉子，处理发生的污渍； 每周检查1次店内闸，电线，电源，挂通冷气机，音响，如有需要维修的事项，及时报公司确定维修日期；4、文件和讯息的处理通知 公司分派到店内的通知，应张贴在公告栏上，同事清楚阅读后签名； 通告应分类存放，方便查阅；文件夹 进货：存入每天进货单； 退货：存放在退货单及对应的退货通知； 转入：将本场的收货单与对方的转货单一起存放在收货单上写上转货单编号； 转出：将本场的转货单与对方的收货单一起存放在转货单上写上收货单编号； 货物：用于存放补货单； 营业报表：且于存放公司规定的要做的营业报表； 营业分析：用于存放公司规定的报表和营业分11、析表； 产品知识：第季新货资料及基本货品知识。文件套 每天跟进文件：进，转，退，补等货单，盘点表，隔日执行的通告等； 递交公司的文件：上日销售文件，补货单等。手抄本 会议记录：记录每天小会内容，提醒注意事项，分派的工作等，同事阅读后签名； 主管交班：主管记录每天完成事项及须跟进事项，提醒注意事项，传达公司信息，记录主管会议内容； 早、晚盘； 企位：每天安排的迎宾时间及所负责的货架； 工作交接：收银，仓务，总务三项目工作记录； 口头警告：记录同事补口头警告时间，原因，发警告人和被警告人签名； 顾客留言：记录时间，顾客姓名，联系电话，客人所需要的服务等； 更期申请：同事要求休假或更改安排的申请； 12、交款记录：第天营业时间或营业后，收取现金投入保险箱，必须记录时间，金额，交和接人员签名； 备用金：记录备用金使用情况。各类表格 出闸纸：带货品或物料离开店铺须记录在出闸纸上； 入闸纸：带货品进入店畏须记录在入闸纸上，当班主管须签名； 盘点表：记录第天营业前后的货物数量，须填写分类货品数、分区货品数、总数、当天销售件数、进退货编号及件数、点数员工和主管签名； 假期申请表：同事请假时填写；5、现金处理 开店后，主管与收银员工一起检查流动先进和零用钱后，有收银员负责； 检查是否有足够的辅币找零； 备用金为500元，如有急需使用备用金的，事先向当班主管申请并得到签名同意后才能使用； 使用备用金注意以下13、几点： 借取备用金时，由需要人写借条并亲笔签名；购买物品后应索取有效发票；经手人和主管分别在发票背面签名并注明日期；有效发票或相应款项方可换回借条。 银头：银头为500元，用于日常找零，旺日来临前须准备充足； 银头不得作其他现金用途； 日常出售店内废纸，纸皮等的收入作为该店员工基金，由店长掌握自由支配。6、用品物料 工具：须向公司领取； 换领物料应以旧换新，新领物须说明用途； 如果需要申请文具，清洁用品等应快消耗完时填写申请表交公司。7、维护公司财物货品 货场内外保持清洁，避免衣物污损，减少次货出现； 留意货场一切，提高警惕，避免高买发生； 不将衣物存放在有可能渗水或滴水的地方； 货舱内的货物14、应与地面保持一定的距离，防止水浸，应时常套上胶袋，避免污损； 挂版应时常更换，保持清洁，避免污损。电器 正确使用，减少损坏； 用完及时关闭电源； 在断电的情况下，适当清洁保养电器； 若发现电器损坏或异常发热等，应立即停用；工具 分门别类摆放于指定位置； 用完放回原处； 正确使用，避免损坏； 危险工具（剪刀、锤子等）应放在安全位置；现金 主管及收银员必须确保现金抽屉上锁； 营业后，主管应将所有现金放入万夹； 工作时间内，所夺同事身上不能怀有现金，以免受到不必要的怀疑；货品管理1、货品陈列 陈列应定期进行，并视特定情况作相应变化； 摆位：以季节不用的货品系列做分区摆放；挂装 不须将全店所有品种挂装15、，设立挂装的目的是： 让顾客难全面清楚的看到产品的外观，品质和尺码； 引起顾客注意，令顾客产生购买冲动；使挂装成为主要销售的货品。 更换挂装的原则定期更换：34天更换一次，保持货场新鲜感；天气更换：根据气温明显变化更换；视货品情况：新货取代旧货，齐码代替断码。 更换挂装注意事项 第款货品不少于2件，若款式有多种颜色，可挑3种以下颜色挂起，每款2件，至更换时换上另处其它颜色，须注意每个款式数量一致。 同一处的挂装避史太多种类，昼量将同类货品挂在一起，同时注意避免太多款式以免过于眼花缭乱； 以颜色为主的挂装宜侧向顾客，一款式为主的挂装宜正面向顾客，侧面挂装头尾相反，每件挂装的间隔一致，整齐划一； 16、挂装颜色由浅到深排列： 挂装外套可考虑把向顾客那面的衣袖放入外套口袋中； 挂装出售后应及时补充，保持卖场货品整齐丰满； 挂装数量及尺码； 见每季度新货培训材料 挂装的衣架和裤夹应一致辞。摆装 摆装数量：摆装货品占层板的2/3位置，整齐划一； 摆装颜色：由上到下或由左到右，由浅到深； 同一货架的摆放品种不宜有2种或以上； 摆装数量不够时，可以用最接近的颜色的货品放在下面，也可全做挂装或申请转场或退仓。模特 模特通常放置在橱窗，店门口及货架之间； 更换模特服装的原则是； 模特的穿戴应符合季节； 模特展示的货品店内一般应数量及尺码充足； 模特用来展示店内最新最时尚的货品或正在促销的货品； 模特身上的17、货品应搭配鲜艳夺目； 模特身上的衣服一般不重复种类，如果重点推荐的产品也可以所有模特穿同款式不同颜色的货品； 模特所穿的货品一定要预先熨好； 当模特换上长袖货品，可以将透明胶袋卷起自然放入衣袖中； 适当给模特相应的补品，方便营业员做附加销售；陈列用品 陈列用品放置的目的是为了店内购物环境增加气氛，推介重点货品； 陈列用品须保存良好，使用完退回公司 陈列品的更换 装饰用陈列品定期更换 促销用陈列品依据推介重点变化而变化； 陈列品应保持清洁和外观完美。 陈列品使用须知 不能用透明胶纸、双面胶、封箱胶或钉子等有碍视觉的方法张贴广告牌、海报、旗子等在墙壁上，以免污损墙壁及影响店铺形象；除货品紧俏外，货18、场不得随意摆放或搬运橱穿内陈列及陈列板上的陈列；未经公司许可，不得随意摆放非公司派发的物品装饰货架； 当月不使用的陈列品一般归还公司； 未经许可，陈列品不得转场； 第天检查陈列品有无脱落，皱折和脏乱现象，发现后及时更换； 发现货架、臂架、玻璃、衣架破损立即修理或更换。推广准备 专卖店在推广活动开始前应积极配合公司做好陈列工作，撤去前一次推广遗留的所有陈列物料； 货品价格有调整时，检查电脑内价格，店内价格牌等是否与调价通知一致 检查货品是否齐码，卖相是否丰满； 推广货品摆在首位，模特穿着推广货品放置于橱窗及货品的附近。价格牌的使用 每件货品用打码纸打上价格及挂上合格证，打码纸须贴于条码后空白部分19、之上方； 填写统一价格的物价牌，一律贴在货品的左下方； 如有减价，则用公司发放的减价牌，以统一形式填写，放置货架上，货品条码须贴上新旧价格。2、补货程序 任何时间，在人手许可的情况下，同事若发现货场内货品不足，应及时从小仓库补足； 若发现存货数量不足，店长应将补货单据传给公司； 合理的存货量： 清楚店内有多少款货物，每款存货情况； 根据销售记录和存货情况等估计货场存货； 货流率=（每周销售件数量、/每天平均货存件数）*100%（货流率应在15%25%之间） 定期“一对一”补货； 因总仓缺码不能进行“一对一”补货时，为补齐可以按量不按码补货； 新货品到店2周内须观察此货物销褒形式，适当增减存量；20、 注意旧货新返通告，需要手补时应连相信的旧货新返通告存栏； 手补货（略）3、转货程序转出 同事必须打出一张转货单，单号有电脑排出； 单据开出后须查验上列总件数是否正确； 同事必须在单据上加盖印鉴并签名，写上日期，对方出示收货确认单； 转货单上的资料应记录在“点数本”内。转入 对方发出一张转货单后，主管或指定的员工检查货号与件数是否一致，如一致则签名并写上日期； 货品件数应及时输入电脑，并打印一份收货确认单交对方签收，收货确认单上须注明转货单的编号； 转货单上的资料应记录在“点数本”内。4、收货程序 所有由货舱送出的货品，须有电脑发出一张送货单，单上印有送货的日期，送货号码，所收货品的条码和价格21、及总件数； 接到送货单后，必须立即核对所收的货品数量是否与单上相同。如无错漏，主管或指定同事应盖上公司印章及签名并写上日期； 同事必须小心核对所收的货品，并立即确定电脑上的资料，如发现错误，立即向公司汇报； 确保货品收妥后，将收货资料记录在“点数本”内；5、次中处理 员工发现货品有问题须立即贴写残次原因于次货条码上，再用箭头标志贴与该位置，由主观判断是否属于次货； 所有次货须用胶袋封好并存放在一起，由主管办理退仓手续； 主管发现新到货品存在问题须立即通知公司； 次货要分单分箱处理。6、关于工装 每年的夏冬季，公司安排员工更换新制服； 员工收到新制服后，应填写一式两份的制服签收单，经主管审阅后，22、一份交公司，一份留底；7、退货处理货场 应在当日收货前用一式三联填写或打印退货装箱表，由主管核对签名后，一联放在于箱中，一联贴于箱面，一联由货场保； 全部货物清退后，货场需填写或打印专柜 用一式三联的专用退货单填写退货内容； 货场同事确认退货后签名并盖章；8、换货处理换货条件 7天内，凭单据、标签完备、无破损及未穿过的产品可换色、款、码相同的货品； 应产品质量问题应及时无条件换货； 换货条件须打印出并贴于收银台，员工销售时应说明换货条件。换货准则 换货时如有差额出现，原货及祸患均以当日或价值计算差额，当所换货品价值低原货品时，差额不退； 当所换货品价值高于原货品价值时，须补回差额，差额部分不享23、受任何优惠，如原货品已经使用优惠卡等，则按原货及换货的正价差额补款； 特价期间原则上只能换同货号的货品； 赠品一律不予退换； 退换服务只限于原货的销信中点进行； 如非因为质量问题，换货服务仅提供一次；换货底线 退换差价甚至原银奉还的，有店长以上级别人员掌握； 收银员必须在主观批准后才能进行换货手续； 原则上要求顾客出示需要退还货品的单据； 填写或打印换货单时，如对换货品之间出现的价格差额须由客人补款时，按收款程序办理； 如换货价值低于原货价钱时，不能退款给客人； 当收银员和主管应都在换货单上签名证实； 换货单会计部存根连同原货销售单保存。9、单据处理销售单据 电脑销售单据的第一联是顾客联，第二24、联是店铺存根，第三联是会计部存根。 手写单第一联是会计部存根，第二联是顾客联，第三联是店铺存根，店铺存根联不用撕下； 在会计存根上钉相应的条形码，营业员须在店铺存单上签名。取消销售单 将需要取消的单据编号输入电脑，打印或填写“发票取消”单据； 将发票取消单连该作废单据一式三联钉齐，在发票取消单上注明作废原因及签名； 如手写单取消则只须保留一式三联保存于原手写单簿上，在手写单上注明原因及签名；三联收据必须保留在原属收据簿上。 当班主管核实原因后，检查单据齐全后，签名证实。折扣 收银员应在客人出示优惠卡时及时通知当班主管； 核对顾客优惠卡有效后按卡给予优惠； 收银员在销售单上注明优惠内容，主管及收25、银员签名证实；10、货场存货 每个货号为一叠； 缺货或存货不足时应主动申请退仓； 畅销货品应摆放在最显眼的位置，遵循让客人视觉产生焦点的原则； 每叠货品码数应按由小到大，从上到下的顺序摆放； 货架存放货品件数目同意，以以摆放比较丰满为原则，按照实际情况确认具体数目，货场必须整齐、美观和条理清晰； 每次完成销售后应及时从小仓中一对一的补齐； 清楚了解货场存货，新货上市必须及时上货架，原则上所有品种货品均需要摆出货场； 根据销售情况、天气情况等，对货品的摆放做适当的调整以给顾客新鲜感，或针对性加强某款货品的促销；仓库存货要点 仓库管理须专人负责，非仓库管理人员不得带钥匙入仓库，管理人员交接班须交接26、仓库钥匙及点数，主管入仓时须由营业员陪同或在出入仓接受管理人员检查； 所有货场的余货及次货应存仓，不得乱放； 每天应保持小仓整齐清洁，所有货品须分类放好，并尽量用胶袋封好存放； 货品存放时每种货号作1栋摆放，填写相应数量的存卡，货品出入仓须在存卡上做记录，每天核对此卡；11、关于点数 每日营业前后，货场内都要清点货品总数，核对公式为：营业前总数+营业中补充数营业中调出货场总数营业中销售数=营业后总数 点数时间由主管安排，点数方法为：主管将各区点数，工作教予各同事，点数后换区复查，确保数目准确无误； 如果发现偏差，则再次清点货存实数，以证实是否失窃货品，如发现失窃应在点数表上注明。 盘点表在填写27、过程中，如有写错，不得用涂改液改，只能用笔将错误部分划线，并重新填写正确数字，同时该区位的点数同事须在修改处签名作实。 早更盘点表须在存放于“每天跟进文件”的文件套中，夜更盘点表须连同当日营业货款存放于保险箱中。12、失窃处理 填写失窃报告，及时交公司负责人； 细心检查货场各位置； 请同事打开自己的储物柜协助检查； 细心检查每个同事所穿义务及推带物品。单元三： 店面管理其它准则1、收银员须知 时常注意银头内零钞是否足够日常找零用，不足时应及时补充； 接班时应检查收银柜内银头与备用金是否正确，须核对收银交班及有关单据，如有不符，与当班主管签名证实并查明原因； 当班收银员离开货场时（如上厕所、用餐28、）必须主动翻开口袋检查； 每日在指定时间内向主管及营运中心专员报告营业额； 当班主管不得收银。2、员工着装与仪容项目男性项目女性头发干净、黑色且梳理整齐，不遮眼或盖脸或留发鬓头发干净、黑色且梳理整齐，不遮眼或盖脸或留发鬓，长头应束起脸胡须干净脸化淡妆饰品不带耳环、不将项链外露出制服，只带一只手表，一个戒指饰品最多一对不夸张的耳环，项链不露出制服，只带一只手表和戒指员工卡别在正确位置员工卡别在正确位置工装干净且熨过工装干净且熨过拉链纽扣拉、扣好拉链纽扣拉、扣好手干净手干净裤子干净且熨过裤子干净且熨过袜子深色且干净袜子深色且干净鞋低跟且干净鞋低跟且干净3、人员安排 店长必须在每周5完成下周的排班；29、 第天早上，店长或领班须完成每日人员编排表； 如果人员不足，当班店长或领班有权安排超时工作，如果情况允许，可以安排员工补钟； 其它店出现人手不足时，经两店值班主管协商后，可以调人员到繁忙店面帮助； 如需要，主管可以安排员工去其它店面取货。4、编排当班表 店长在编该表时，应考虑各员工工作时间大致相同； 注意员工是否需要受训或开会； 出现特别工作时间应注明； 店长应在每日前将下周当班表格交给营运中心； 除旺季外，员工每月有一天休息在周六或周日。6、每日人员编排 每天开铺后，主管须完成第二天的人员安排； 除因公事外，员工须服从膳食时间安排，如因私人原因拒绝在指定时间进膳的，则属自行放弃，主管无须再为30、该员工安排膳食时间。 膳食时间安排规定如下 工作不满5小时不安排膳食时间； 工作时间满5小时不满10小时的享受50分钟的用膳时间，工作时间满12小时的员工享有2个小时50分钟的用膳时间； 任何员工不依据安排或未得到许可离开货场用膳的，视为擅离职守。单元四 顾客服务标准 1、销售程序服务态度 与顾客接触时 顾客进门有问候声，如欢迎光临； 与顾客倾谈时须时常面带微笑，全神贯注 说话音量适中，身体均面向顾客且稍微前倾表示尊敬； 与顾客保持友好地目光接触； 站立的姿势 下巴微缩，肩膀放松，姿势自然； 腿要伸直，膝盖靠拢，笔直看前； 左手在右手之上自然的叠在前方； 致谢 说谢谢时眼睛要正视对方的脸； 面31、带微笑； 稍稍的点头； 手势 使用手掌心对别人； 手指并好不弯曲； 用整个手掌指人和/或物品 传递物品 不慌不忙，稳稳当当； 双手不低于腰部传递并考虑对方便于看清的方向； 递专卖店名片 名片要清洁，要能方便拿出来；双手将名片在齐胸高度将名字对着对方递过去美工同时自报单位、姓名；递名片时双脚并好；接名片时要微笑点头，双手接并主要用右手手掌接；复述对方的单位和名字，仔细看有没有不会读的字，不会读要请教清楚，记下后收好；不要用对方名片敲打桌子或当便笺；互换名片时，职位低的先递，拜访时先递；同时拿出时，要右手手掌递自己的名片；接名片时手指不要按住文字；2、关于迎宾门前迎送 当店内客人不多时，而营业员人32、和充足时，当班主管可派1-2人在店门迎宾； 用招手的语句向行人及入店的客人问好，并用邀请的手势欢迎客人入店；客人进店时应夺欢迎时； 每15-30分钟换一次迎宾人员； 如有商品推介活动或印有传单时，迎宾人员应向行人及入店的客人推介及派发宣传单； 如果客人携带很多物品入店，收银处可以短时间代为保管非贵得类物品； 当发现有人在门前摆放杂物时，员工应及时劝止； 下雨时，店门口应设立雨伞桶，迎宾员工应礼貌的请顾客将伞放入桶中，客人离开时应提醒其取回； 货场客旺时，迎宾人员应灵活变动，及时回到货场服务； 顾客离开时，迎宾员工应礼貌道谢及道别，欢迎其下次光临； 穿工装员工不在门口倾谈。3、店内迎送有客人进店33、时，店内员工应立即放下手上的工作，微笑地用友善的语气欢迎其光临并保持与顾客目光的友好接触，引顾客观看物品，展开销售； 顾各经过身边时应微笑； 客人离开店面时，应谢谢顾客光临/惠顾。4、专业销售用简短的选择性问题寻找顾客的需求，聆听顾客的回应，提供货品供顾客选择参考；与顾客保持适当的距离（一般0.5米），如果客人只是浏览，可以保持1米的距离并随时留意顾客是否需要服务，同时不忽略其它顾客的存在；当发现顾客对某一产品感兴趣时，应详细介绍并留意顾客的购习信号；当顾客犹豫不决时，以引导式的问题探求顾客疑虑所在并帮助其克服疑虑；不夸张介绍产品，介绍时要言之有物，卖点突出，表现真诚的热习和关怀；5、关于试衣34、员工应努力请顾客试产品，如顾客试衣时需要帮助如代保管外套时，应请其将钱夹等贵重物品拿出； 营业员工须代客解开要试衣服的纽扣或拉开拉链，在顾客认可时可帮顾客解开小孩子的衣服； 顾客进试衣间试衣，需提醒其不要遗漏物品。6、关于收款 当顾客决定购买商品时，替服客拿所需要的产品并手续引顾客到收银台交款；核对顾客所购习的货品种类及数量，将总金额报顾客；顾客交款前应礼貌请其自己先点数，收款时应正反各点一次，然后唱读“应收您XX元，实收您XX元，找您XX元，谢谢您！”并将找零双手递给顾客；顾客交款后营业员应按照销售单当顾客面将其购买的物品放入袋内并将已包好的货品双手递给顾客并致谢；单元五 突发事件处理1、 35、处理原则：冷静、沉着、临危不乱、顾及整体、反应迅速。2、水浸 发现立即报告营运中心； 各同事注意电器漏电； 采用木板等挡水，将货品搬到高处； 水退后通知公司做恢复营业准备，清洁货架场，处理水浸的衣服。3、暴风雨 门口的模特和POP宣传牌等物品移至店内，开启所有灯管保证照明； 桶放在店门附近供客人放伞； 铺设厚纸与门前，准备排水工具； 处理有难度时应立即通知公司。4、可疑信用卡及纸钞 接受信用卡结帐时应注意： 有效日期及顾客姓名与身份证是否符； 签名贴纸是否被涂改或更换； 信用卡号码有无被翻压； 如有怀疑应致电信用卡中心要求协助。 接受可疑纸钞5、高买 任何顾客将货品带离货场而没有付款视为高买；36、 员工如果发现有人企图高买，应密切注意并提醒其它同事提高警惕； 当其欲离开店面时，礼貌地提醒其是否忘记了付款； 当其拒绝拿出货品时，应通知营运中心来处理或报告商场保安或拨打110电话；6、暴窃 入店辅准备上班时，如发现店辅有任何盗窃的现象，如店门不正常开启，场内货架货品凌乱破损，保险柜收银台有撬痕等，要尽可能不进入现场，不破坏现场； 在门外维护现场，并立即打110报警； 立即通知营运中心；7、打劫 如遇到匪徒持械打劫，员工应保持镇定，有机会就逃离现场； 收银台大面额钞票放隐蔽处； 员工应首先顾及自身安全； 尽量留意劫匪身材外貌口音及身体特征； 劫匪离开后立即报警及报告营运中心。8、火警 发生火37、警时，立即拨打119并报告营运中心； 报警时注意清晰说明：地点，楼层高度，附近有何建筑物； 所有员工立即疏散店内客人，通知附近店铺； 在能保证自身安全情况下，尽力扑救公司财产； 扑救前注意了解起火原因，使用正确方法，一般使用干粉灭设备为好； 炎势失控时立即撤离现场，主管立即规定集合地点，到集合地点主管应清点人数； 消防队到后应协助其工作，如有人被困在火场内应首先通知消防员。9、停电 每周检查应急灯储电量是否充足； 停电时应由一店员把住门口，礼貌婉言拒绝进店客人，其它员工礼貌请现场客人暂时离开，来电后再来； 立即取应急灯给正在试衣的顾客； 店内客人离开后，员工在颠仆光线较好处工作，保证货品安全；38、 关掉所有接交流电的设备及电脑，以免来电时烧坏电器；收银员应准备手写单据； 立即通知营运中心；10、伤病 客人或同事受伤严重时，立即致电120急救； 客人或同事突然晕倒时： 将病人搬到安静通风的环境，让其平躺； 不随便帮客人用药； 必要时给病人做人工呼吸；口吐白沫，紧咬牙关的许撬其口，置木或胶质硬物让其咬住；致电120，将病人交医院处理。11、员工盗窃1、现场抓获的，扣留该员工在店内并立即通知营运中心；2、怀疑盗窃的，不可强行检查，通知营运中心。单元六 顾客投诉处理1、服务标准 当顾客投诉员工服务态度时，当班主管应立即反应，了解事件经过，尽量让顾客冷静，如有强烈冲突，应让该员工调离； 仔细聆听39、顾客投诉的原因； 在职权和能力范围内提出解决办法，与顾客协商，如有必要应代表公司道歉； 如不能做出解决办法或与顾客协商不成，应建议顾客联系营运中心专员； 主管与该同事了解事件发生的全过程，作出判断，然后想营运中心汇报； 如主管不在，员工应立即通知营运中心。2、投诉货品质量 顾客如要求更换有问题的产品，员工应向其索取发票，如顾客不能出示发票，员工可查看有关销售记录以证明该产品是否由该店卖出； 检查次货的原因，如属于出厂问题，应立即换货，如果该货品没有存货了，顾客可以换与次货相等价值的其它货品； 当班主管和员工应向顾客道歉； 如怀疑该产品的损坏并非公司的责任，员工用要求顾客留下该产品，姓名，电话，40、地址等资料，交营运中心处理，并给确定顾客一个回复日期。3、处理程序 接受投诉 态度诚恳地聆听 澄清投诉 重复投诉的问题，了解和确定顾客需要 易地而处 让顾客知道我们对他是很关心很重视的 提出解决办法尽快提出解决办法，与顾客协商 继续跟进 如果比能及时完成，应继续跟进，直到圆满解决 测试顾客满意度 最后再次查询是否满意4、关于退款 由店长或以上级别处理； 请客人出示需退款的货品及发票等单据； 由店长填写退款单并签名，回收所退回的货品及单据； 有质量问题的货品退回后做资货处理，没有质量问题的货品退回后整理上货架； 收银员应按所需退款总额效顾客清点并请顾客在退款单上签收； 在点数表上注明有货品退回。