1、目 录xx服饰文化有限公司营运管理的目标和标准一、xx服饰文化有限公司营运与管理的具体目标二、xx服饰文化有限公司营运与管理标准的制定三、xx服饰文化有限公司营运与管理标准的展开与实施第二章 xx服饰文化有限公司店长的作业化管理一、专卖店店长的定义二、专卖店店长的主要工作职责与范围三、专卖店店长的资质要求四、专卖店店长的作业流程五、专卖店店长作业化管理的重点第三章 xx服饰文化有限公司的卖场布局一、特许专卖店的卖场二、特许商店的货架形式三、专卖店的统一货架布局四、专卖店的专场布局第四章 xx服饰文化有限公司的商品陈列和维护一、特许专卖店卖场内商品配置二、特许专卖店商品陈列的主要要求三、特许专卖2、店商品陈列的类型四、特许商店商品陈列的维护第五章 xx服饰文化有限公司柜台销售作业管理一、顾客购物的心理过程二、专卖店营业员柜台接待顾客的步骤三、特许专卖店商品陈列的类型四、专卖服务台作业管理第六章 xx服饰文化有限公司理货员作业管理一、理货员职业道德规范二、专卖店理货员的主要工作职责三、专卖店理货员的作业流程四、专卖店理货员的作业要领五、卖场主要设备的使用与简易保养知识第七章 xx服饰文化有限公司收银员作业管理一、专卖店收银员的主要工作职责二、专卖让收银员的礼仪服务规定三、专卖店收银作业流程四、专营收银作业管理的重点五、收银错误的作业管理第八章 xx服饰文化有限公司进货和存货作业管理一、专卖3、店进货作业管理二、专卖店存货作业管理第九章 xx服饰文化有限公司促销活动的组织和实施一、促销对特许专营店营运的作用二、专卖店卖场的促销方式第十章 xx服饰文化有限公司 商品盘点作业管理一、专卖店盘点作业的目的二、专卖店盘点作业的注意事项三、专卖店建立盘点制度四、专卖店盘点前的准备工作五、专卖店盘点后处理工作第十一章 xx服饰文化有限公司防损作业管理一、专卖店损耗产生的原因二、专卖店偷窃事件的防范与处理第十二章 xx服饰文化有限公司顾客投诉意见的处理方法一、专卖店顾客投诉意见的主要类型二、专卖店顾客意见的投诉方式三、专卖店顾客投诉意见的处理程序第一章 xx服饰文化有限公司营运管理的目标和标准xx4、服饰文化有限公司营运与管理是一个作业化管理过程。由于合作经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的，犹如工业化生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业配合较易产生分工所带来的高效率。“x”时尚布鞋特许专卖店从工业生产中导入了专业化分工协作的经营方式，完全改变了传统零售业的工艺过程，使现代零售业的作业方式面貌一新，而管理标准和管理活动本身就是维系合作经营运作的根本，因此确立明确的管理目标与制定严格的科学管理目标是xx服饰文化有限公司规模发展饿的重要核心。一、xx服饰文化有限公司营运与管理的具体目标xx服饰文化有限公司营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地5、把总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业管理中。实现合作经营的统一化。概括起来，专卖店营运的目标就是以下两个方面：（一）、体现销售的最大化为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是专卖店的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现专卖店的最大利润目标。（二）、保证损耗的最小化严格控制专卖店各种环节的损耗费用，是提高经营绩效的一条捷径，同样成为专卖店营运与管理的主要目标。二、xx服饰文化有限公司营运与管理标准的制定专卖店的营运必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，以便使专卖店在激烈的竞争中能快速反应，领先与对手。（一）、总部制定专卖店营运与管理标准由特6、许企业总部统一制定专卖店营运与管理标准，实质上特许企业总部是决策中心，而专卖店则是作业现场。专卖店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现专卖店的协调运作。总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。（二）、制定专卖店管理标准的具体步骤专卖店营运管理标准的具体内容，主要是制定专卖店工作人员上班的出勤计划，即根据平日、周日、节日，一天各时间段工作忙闲规模预测工作量，根据工作量大小安排具体人员的调试，从而有效地发挥每一个员工的能量，提高劳动生产率，充分体现严格科学的管理标准所带来的少投入、多生产的经济效益。（三）、制定控制专7、卖店的制度与标准制定对专卖店营运质量考核的制度与标准，主要有以下几个方面：1、专卖店商品布局与陈列的控制：专卖店的商品布局与陈列是根据总部的商品布局图与配置表来实施的，其中反映了特许企业的商品经营策略思想与营业目标。如果总部所确定的商品布局与陈列被专卖店作了很大的变动，就无法实现特许企业统一的营业目标。2、专卖店商品缺货率控制：专卖店商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制，缺货率控制在什么比例上，各特许企业可自定，一般确定为2%是恰当的。3、专卖店单据控制：专卖店单据的控制是为了控制违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制专卖店的舞弊现象。48、专卖店缺损率控制：缺损率是失窃率和损耗率的统称，缺损率失去控制就会直接减少专卖店的盈利率水平。5、专卖店服务质量的控制：专卖店的服务质量直接关系到特许企业的信誉和市场影响力，其控制的手段有两面：第一、增强服务意识，进行教育与培训；第二、实行明查和暗查相结合的控制方法。6、经营业绩控制：对专卖店经营业绩的控制主要是按完成目标销售额。三、xx服饰文化有限公司营运与管理标准的展开与实施严格、科学地展开事实管理标准，是合作经营标准化管理的实质。（一）、营业前收银台服务台清洁、整理收银作业区。包括：*收银台、包装台 *收银机*收银柜台四周之地板、垃圾桶*收银台前头柜整理、补充必备的物品。包括：*购物袋9、（所有尺寸）、包装纸、*点钞油*必要之各式记录本及表单*胶带、胶台*笔、便纸条、剪刀*订书机、订书针*统一发票、空白收银条*（暂停结账）、牌子、准备放在收银机之定额零用金。包括：*各种币值的纸钞*各种币值的硬币检验收银机。包括：*发表存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同*日期是否正确*机内的程式设定和各种统计数值是否正确收银员服装仪容的检查。包括：*制服是否整洁，且合乎规定*是否佩带工号卡*发型、仪容是否清爽、整洁、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。早会礼仪训练。清洁、整理服务台、包括*服务台 收银台 *服务台四周区域 *服务台的商品柜整理、补充必备的物10、品。包括：*购物袋（所有尺寸）、包装纸、点钞油*必要之各式记录本及表单*胶带、胶台*干净抹布*笔、便条纸、剪刀*订书机、订书针*统一发票、空白收银条*（暂停结账）、牌子 补充服务台所之商品集备放在收银机之定额零用金。包括：*各种币值的纸钞*各种币值的硬币检验收银机。包括*发表存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同*日期是否正确*机内的程式设定和各种统计数值是否正确或归零收银员服装仪容的检查。包括：*制服是否整洁，且合乎规定*是否佩带工号卡*发型、仪容是否清爽、整洁熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。早会礼仪训练。打开上锁的食品柜。10、补充当期之特价单、宣传11、单于服务台。（二）、营业中收银台服务台招呼顾客为顾客做结账服务为顾客做商品入袋服务特殊收银作业处理。包括：*赠品兑换或赠送*现金抵用券或折价券的折现*折扣的赠送无顾客结账时：*整理及补充收银台各项必备物品*整理购物车、篮*整理及补充收银台前头柜的商品*兑换零钱*整理顾客的退货*擦拭收银柜台，整理环境收银台之抽查作业顾客作废发票的处理中间收银款作业。保持收银台及周围环境的清洁。协助、指导新人及兼职人员。顾客询问及周围环境的清洁。收银员交班结算作业。单日营业总额结账作业。招呼顾客贩卖服务台陈列之商品为顾客做结账服务为顾客做商品入袋服务特殊收银作业处理。包括：*赠品兑换或赠送 *现金抵用券或折价券*12、礼券的赠送 *折扣的处理无顾客结账时：*整理及补充收银台各项必备物品*整理及补充收银台前头柜的商品*兑换零钱 *整理顾客的退货*擦拭收银柜台，整理环境服务台之抽查工作顾客作废发票的处理保持收银台及周围环境的清洁。中间收银款作业。协助询问及抱怨处理顾客询问及抱怨处理收银员交班结算作业。单日营业总额结账作业。换货、退货处理。接听电话引导顾客寄物留意店内出入人员，注意收银台状况顾客遗忘寄物或未带走物品处理发放店内的宣传单、特价单商品包装服务（三）、结束营业后收银台服务台整理作废发票以及各种点券结算营业总额整理收银台及周围的环境关闭收银台机电源并盖上防尘套协助现场人员处理善后工作1、整理作废发票以及各13、种点券2、结算营业总额3、整理收银台及周围的环境4、关闭收银台机电源并盖上防尘套5、协助现场人员处理善后工作关闭服务台各项电器用品，如音响、麦克风等的电源。（一）、建立完整的“x”时尚布鞋专卖店培训系统 对专卖店来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培训，经营手册所规定的作业标准就难以被员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，对专卖店各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是专卖店稳步发展、持续进步的关键所在。通常完整的培训系统按纵向层次开发分为三层：1、职前培训职前培训是指新员工进店后的基本培训。其基本内容如下：（1）、服务规范。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想。同时，14、把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立“顾客是上帝”、员工代表企业的思想。 （2）、专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，理解各自工作岗位的有关专业知识，一般可分为售前、售中、售后的三个阶段的专业知识。售前，即开店准备。具体包括店内的清扫、商品配置及补充准备的确认等所必须掌握的专业知识。售中，即营业中与销售有关的事项。具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。售后。具体包括门店营业结束后的工作事宜。建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度待工作。2、在职培训在职培训偏重于在职前培训基础上的操作实务性培训。培训内容主要按各类人员的职位、工15、作时段、工作内容、发展规划进行培训。（1）、专卖店店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。（2）、专卖店理货员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、作业流程、领货、标价机、收银机的使用，商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。（3）、专卖店收银员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。3、一岗多能的培训除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工能发挥其“多能”。（二）、实施标准化的同时不断探索改善营运标准。 标准16、化的执行，依靠的是科学的严格的管理，不然制定再多的标准也形同废纸，而分工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为特许店的现实竞争优势。因此在专卖店实际营运过程中，必须不断探索改善营运的标准。使专卖店作业化管理不断合理化，越来越协调。第二章 xx服饰文化有限公司店长的作业化管理xx服饰文化有限公司店长是最高负责人，店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个专卖店的营运效率。因此，店长对特许专卖店的管理是依据特许专卖店总部制定的经营手册来进行的，既与总部保持良好的配合，有需要协调与激励全体员工做好专卖店的作业活动，从而不断地17、提高专卖店的经营业绩。一、专卖店店长的定义通常对专卖店而言，门店的最高管理者称为店主或经理：而对特许专卖店的最高管理者，则称为店长而不用经理称呼，这不是为了引入一种洋称谓，这的确是特许企业的特有性质所决定的。特许专卖店不是一家单体店，而是特许店体系中的一分子，即使是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是专卖店的所有者，而店长是专卖店的管理者。所以，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店员长的称谓改变，是合作经营方式带来的，国外先进的特许企业，店长对专卖店的管理是依据特许企业总部的营运管理部制定的店长手册来进行的，这样能保证特许企业属下的各专卖店管理的统一性及作业18、上的简便性和标准化。（一）、专卖店的代表者 店长是专卖店的代表，就特许企业而言，店长是代表特许企业与顾客、社会有关部门的公共关系：就专卖店员工而言，店长是员工利益的代表者，是专卖店员工的需要的代言人。（二）、专卖店经营目标的执行者特许专卖店既要满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标、店长必须忠实地执行。（三）、专卖店卖场的指挥者顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门，各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部下达的专卖店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以19、刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的即定目标。（四）、专卖店士气的激励者 店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任感和进取心。（五）、专卖店员工的培训者店长不仅要充实自己的实物经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店的整体经营水平的提高。（六）、专卖店各种问题的协调者 店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通、与员工沟通，与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。（七）、专卖店营运管理体系业务的控制者为了保证专卖店的实际作业与20、特许企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对专卖店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。（八）、专卖店工作成果的分析者店长应具有计算与理解专卖店所统计的数值的能力，以便及时掌握专卖店的业绩，进行合理的目标管理。二、专卖店店长的主要工作职责与范围（一）、总部各项指令和规范的宣布与执行1、传达、执行总部的各项指令和规定2、负责解释各项规定、营运管理手册的条文（二）、完成总部下达的各项经营指标1、营业目标。如月营业额4万元2、毛利目标。如月毛利率为40%；则月费用额为1.6万元3、费用目标。如月费用率为15%；则月费用额为0.6万元4、利益目标.如月利益率为25%;则月利益额为21、1万元.各专卖店的店长结合本店的实际状况,制定自己专卖店完成年底销售计划的执行计划(包括商品、销售、培训、人员等项目的计划，可具体细分为月计划、周计划和日计划等)。（三）、考勤薄的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪表和服务规范情况进行监督与管理。（四）、监督与改善专卖店各部门个别商品损耗管理不同性质的专营，其损耗商品的类别会有所差异，店长应针对本专卖店主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。（五）、监督和审核专卖店的会计、收银等作业店长要做好各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，加强监督审核门店会计、收银等作业。（六）、掌握22、专卖店员销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报专卖店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对专卖店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。（七）、维护专卖店清洁卫生和安全1、店内设备完好率的保持；2、门店前场与后场的环境卫生；3、在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实。（八）、教育、指导工作的开展教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。职工人事考核、职工提升、降23、级和调动的建议；顾客投诉与意见处理；正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听她们的意见与要求。（九）、其他非固定模式的作业管理店长面对门店各种突发的意外事件，自己下判断迅速处理。（十）、各种信息的书面汇报有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想及各种信息，应及时用书面形式向特许企业总部营运部汇报。三、专卖店店长的资质要求特许专卖店店长是一种具有特殊性质的管理者，他拥有的是范围宽广的职务，必须的资质条件如下：（一）、身体素质方面良好（二）、品格方面： 一个有效的管理者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导24、者带来巨大的影响力。（三）、性格方面：拥有积极的性格；拥有忍力；拥有明朗的性格；拥有包容力；（四）、技能方面：拥有优良的商品销售技能；拥有实干的技能拥有能良好的处理人际关系能力具有自我成长的能力拥有教导属下的能力必须具有特许专卖店卖场管理的四种基本能力人事组织能力沟通能力专卖店规划能力信息分析能力。（五）、学识方面：具有能洞察市场消费动向的知识；具有关于零售企业技术及管理 技术的知识；具有关于合作经营企业的历史、制度组织、理念的知识；具有关于销售管理等方面的知识；具有关于教育方法和技术的知识；具有关于专卖店的计划决策方法的知识；有计算及理解专卖店所统计的数值的知识；具有关于零售业的法律方面的知25、识。四、专卖店店长的作业流程专卖店店长必须在有限的时间内把握住专卖店营运与管理的重点。明确店长的作业时间、规定店长在每日每个时段上的工作内容时段作业项目作业重点8：009：00晨会作业主要事项布置职工出勤情况确认出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作持牌检查卖场、后场状况确认商品陈列、补货、促销及清洁状况检查仓库检查（包括选货验收等）、收银员、零钱、购物袋及收银台和服务台的检查昨日营业状况确认营业额来客数每客购物平均数每客购物平均项数9：0010：00开门营业状况检查各部门人员、商品、促销等就绪店门开启、地面清洁、灯光照明、购物袋等就绪。各部门作业计划重点确认促销计划商品计划出勤计划1026、：0011：00营业问题追踪作业营业末达销售预算的原因分析与改善报表时段商品销售状况分析，并指示有关商品部门限期改善。卖场商品态势追踪缺品、欠品确认追踪重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认营业额确认11：0012：30后场库存状况确认仓库、库存品种、数量及管理状况了解及指示营业高峰状况掌握各部门商品表现及促销活动效果后场人员调度支援收银服务台加强促销活动广播13：3015：30竞争店调查同时段竞争与本店营业状况比较（来客数、收银台开机数、促销状况、重点商品等）、部门会议部门协调事项何时达到今日营业目标教育训练新进人员在职训练定期在职训练配合节庆训练（如礼品包装）、文书作业及各种计划，报告撰写27、与准备人员变化、请假、训练、顾客意见等、周计划、营业会议内容、竞争对策等15：3016：30时段别、部门别营业额确认部门人员、商品、促销等就绪店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车等就绪全场态势巡查、检核与指示卖场、后场人员、商品清洁卫生、促销等环境准备及改善指示16：3018：30营业问题追踪后勤人员调度支援卖场收银或促销活动开台数、找零钱确保正常状况商品齐全及量感化人员交接班迅速且不影响对顾客的服务18：30批示代理负责人接班注意事项交代晚间营业注意事项及关店事宜时段类别项目检查是否开店前人员人员是否正常出勤各部门人员是否依照计划工作是否有人员不足导致准备不及的部门专柜人员准时出勤、准备就绪28、工作人员仪容仪表是否依照规定商品各部门特价商品是否已陈列齐全商品是否即时做100%陈列前台陈列是否已做好清洁入口处是否清洁后面、玻璃、收银台清洁是否已做好厕所是否清理干净其它音乐是否控制是否适当卖场灯光是否控制适当收银台零找金是否已准备好开店前五分钟广播稿及音乐是否准时播放购物袋是否已摆放就位购物篮是否准备就位前一日营业速报是否已发出时段类别项目检查是否营业高峰前商品1、是否有欠品2、货架陈列量是否足够3、POP与商品标价是否一致4、商品陈列是否足够？是否要补货卖场整理5、投射灯是否开启6、通道是否通畅7、是否有阻碍通道或导致阻挡商品销售的情形8、销售是否有人当班9、是否有突出陈列过多的情形129、0、卖场地面是否维持清洁营业高峰中销售态势11、是否定时播放店内特卖消息12、各部门是否派人至卖场招呼客人或喊卖13、顾客是否排队太长要增加收银14、是否要后场部门来收银台支援15、是否需要紧急补货16、是否有工作人员聊天或无所事事营业高峰后卖场整理 17、卖场是否有污染或破损品18、是否要进行中途解款19、是否有欠品需要补货20、是否确认时段别营业额未达成原因21、陈列架、柜是否清洁时常性POPPOP是否陈旧和遭污损POP张贴位置适当吗POP书写是否正确、大小尺寸是否合适POP诉求是否有力商品格卡与商品陈列一致吗是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面太 小是否定期检查商品有效期限服务卖场是否听到30、五大用语是否协助购物多的顾客提货出去清洁场所是否维持清洁通畅进出口处是否维持清洁地面是否维持清洁设备傍晚时分招牌灯是否开启GM是否正常播放桥签机是否由本公司员工自行操作使用后场出货验货是否照规定进行货篮存放区是否堆放整齐桥签纸是否则随地丢弃调换商品是否定位整理整齐其它促销品或特卖品是够足够卖场标示是否正确接班人员是否正常运行一日营业款是否缴银行有无派部门人员对竞争店调查店前卖场音乐是否播放时段类别项目检查是否关店后卖场是否则仍有顾客滞留卖场音乐是否关闭OPENCASE卷帘是否拉起招牌灯是否关闭店门是否关闭空调是否关闭购物篮是否定位收银机是否清理完毕作业场其它设备是否关闭及清洁完毕卖场是否清洁完31、毕工作人员是否由后门离开是否还有员工滞留现金开机台数与解缴份数是否一致专柜营业现金是否缴回作废发票是否签字确认当日营业现金是否全部锁入金库保安保安是否设定专卖店店长的重点式管理：即店长对专卖店营业活动的统筹与管理。专卖店时段检核表（营业前）、时段类别项 目检查是否营业前营业前人员1、员工是否轮班正常出勤2、员工是否依照规范作营业前的准备3、工作人员仪容、工作服和工作牌是否依照规定商品4、早班是否准时送达无缺5、残次商品是否按规定已撤下6、各部门调价商品是否已陈列齐全7、所有商品是不是做好100%陈列8、陈列正面朝外是否已做好清洁9、入口处是否清洁10、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好11、厕所32、是否清洁干净清洁12、办公室是否清洁干净其它13、卖场灯光是否控制适当14、收银员零找金是否已置准备15、购物袋是否已置就位16、购物篮是否已准备就位17、前一日营业额是否已发出专卖店： 日期： 检核人：门店时段检核表（营业中）：时段类别 检查时间检查项目9 22营业商品是否有缺品（重点检查畅销品）、商品上是否积灰卖场是否有残缺商品陈列所有陈列商品是否整齐、饱满卖场动态商品是否与物价对应通道是否畅通商品是否需要整理是否需要紧急商品补货是否需要增开收银机门店工作人员工作是否正常进行中途营业款收集是否正常进行服务便民服务项目是否正常开展是否为购物有困难的顾客提供帮助卖场人员是否使用礼貌用语清洁入口33、处、卖场地面是否清洁厕所是否保持清洁、无味、畅通货架是否正常POPPOP是否脱落、破损、整理遭物POP张贴位置、方法是否适当POP书写、大小尺寸是否正常设备傍晚店面招牌灯是否开放空调运行是否正常 配电间是否正常后场进货验收是否按规范进行空纸箱是否拆开、整齐堆放空购物篮放置是否到位且整齐内仓商品堆放是否整齐内仓商品堆放是否整齐退调商品是否定点存放、登机造册其它DM广告、灯光、灯箱广告是否正常交接班是否正常前一日营业款是否已解缴银行竞争店是否有新动态专卖店： 日期： 检核人：门店时段检核表（营业后）、时段类别 检查时间检查项目年 月 日是否营业后卖场1、是否仍有顾客滞销2、卖场院灯是否关闭3、卷帘34、门是否放下4 、招牌灯是否关闭5、店门是否关闭6、空调是否关闭7、购物篮是否归还定位8、卖场是否清洁完毕9、收银机是否清档完毕现金10、开面台数与结款台数一致11、小卖部现金是否缴回12、作废发票是否签字确认13、退款、改错收银买单是否签字确认14、当日营业款是否签字确认其它15、夜间值班人员是否到岗16、是否仍有员工在门店滞留专卖店： 日期： 检核人：五、专卖店店长作业化管理的重点专卖店店长执行特许专卖店管理规程必须做到以下三项：了解上司的方针与计划；指挥部下根据计划而工作；确认检查部下是否根据计划而执行。特许专卖店店长必须有效地利用和管理专卖店的人、财、物、信息资源，做好日常销售服务工作，35、最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。（一）、对人的管理特许专卖店对人的管理主要是本店员工，来店购买商品的顾客以及对专卖店商品的供货者的管理。 1、对职工的管理出勤状况服务工作效率专卖店共同作业守则。上班时间必须穿着制服，维持服装仪容的整洁；上班前五分钟到达工作岗位；服从主管命令。指示，不得顶撞或故意违抗；上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告；上班时不得与人吵架；严格遵守休息时间；爱护专卖店内一切商品、设备、器具；遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务；随时维护卖场的环境整洁；顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临。2、对顾客的管理顾客是“衣食父母”，可以说是整个36、店的基础。没有顾客就没有销售，就没有盈利，那么特许专卖店也就失去了存在的意义。顾客管理的主要内容：顾客来自何处；顾客需要什么。建立顾客档案：顾客档案的管理形式；是顾客管理的项目；是如何清顾客填写收录项目；是一年一次定期核对；是建立顾客管理制度。（二）、对商品的管理专卖店店长对特许专卖店的商品管理是其作业管理的又一个重点，商品管理的好坏也是考核店长管理通报重要标准。专卖店商品的管理包含商品的包装、验收、订货、盘点的作业，同时包含店长对于商品的管理、清洁、缺货等的监督。专卖店对于商品的管理重点主要有以下四个方面：1、对商品质量的管理；2、对缺货的管理；3、对商品的陈列管理商品陈列室特许企业商品促进37、销售的利器，店长对其管理的要点是：专卖店商品是否做满陈列才能最有效地利用卖场空间，要把陈列货架理解为卖场的实际面积，以高度重视。专卖店商品陈列是否做到了关联性、活性化、关联性能使顾客增大购买量，活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买。专卖店商品陈列是否做到了与促销活动相配合。由于季节性和节庆假日往往成为特许企业门店销售的高潮，因此配合这些促销活动搞好商品的特殊陈列。是大幅度增加门店销售额的重要环节。专卖店商品补充陈列是否做到了先进先出，商品在货架上陈列的先进先出，是保持商品品质和提高商品周转率重要的控制手段，店长对此的管理要尤为重视。专卖店店长对商品配置表来进行商品陈列：商品陈列是否随季节、节庆38、等的变化而随时调整；是否将陈列商品的使用方法一同展示出来；是否注意到商品陈列的关联性；陈列商品是否整齐有规则；商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；商品的价格标签是否完整、符合要求；陈列的商品是否便于顾客挑选；陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色；注意商品是否有灰尘；是否能显示出门店所经营的主要产品；促销商品是否能吸引顾客的兴趣；商品陈列的位置是否在店员视线所能及的范围之内；货架上的商品出售以后补货是否方便；是否有效的利用墙壁和柱子来陈列商品；商品的广告海报是否已破旧；各部门陈列的商品，其指示标志是否明显；引导顾客的标志是否易见易懂；陈列设备是否与商39、品相称；陈列设备是否安全可靠；破旧的陈列设备是否仍然在使用；所有员工对陈列设备的使用方法是否已经详细了解。4、对商品的损耗管理由于商品的破包、变质、失窃等因素可能造成较高的耗损率，损耗率的高低就成为获利多少的关键之一。上海超市作了一项统计，往往一个商品的损耗，需要点56个商品的销售毛利才可弥补，因此店长对商品损耗管理就成为专卖店节流创利的重要环节。店长对商品损耗管理的主要事项是：（1）、商品标价是否正确；（2）、销售处理是否得当（如需特价卖出，原售价退回）；（3）、商品有效期管理不当，引起损耗；（4）、价格变动是否及时；（5）、商品盘店是否有误；（6）、商品进货是否不实，残货是否过多；（7）、40、职工是否擅自领取自用品；（8）、收银作业是否因错误引起损耗；（9）、顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的耗损。（三）、对现金的管理现金管理是非常重要的，必须谨慎行事。收银机是为收款和记录专卖店销售情况而设立的，其唯一的产品是现金或现金代用品，如支票=优惠卷、购物卡等，因而有一定的特殊性。而特许专卖店的直接赢利来自专卖店的销售收入，因此店长对现金管理的重点就是收银管理和进货票据的管理。 1、收银管理店长对特许专卖店的管理点就是收银台，因为收银台是专卖店现金的进出的集中点。除了控制收银员的差错率以外，收银管理其他主要事项是：（1）、假币；（2）、退货不实；（3）、价格数输入错误；（4）、亲朋好友结账少41、输入；（5）、内外勾结逃过结款；（6）、少找顾客钱。（7）、直接偷钱。 2、实验性购物检验收银员公司派出的专员以顾客身份出现在店中，根据自己所接受的一系列服务，按营业手册所规定的标准，对特许店的营业水平进行检查。具体步骤如下：（1）、选择10-20种不同性质的或来自不同部门的商品。（2）、购物结算时，再多买一个商品。（3）、每次实验的结果必须记录在收银员准确率记录卡上，并注明错误的种类。店长必须和收银员及时讨论实验中出现的错误。收银完全正确的收银员则予以表扬。（四）、对信息资料的管理不懂得对信息资料管理的店长不是好店长，这是现代化零售业特许专卖店店长的要求。店长根据经营状况的准确信息资料，进行42、分析研究，做出改进经营的对策。店长的信息资料是：1、商品销售日报表；2、商品销售排行表；3、促销效果表；4、费用明细表；5、盘店记录表；6、损益表；7、顾客意见表第三章 xx服饰文化有限公司的卖场布局商品是无声的推销员，商品陈列达到无需经过语言媒价就能与消费者有效沟通的效果，首先必须充分利用有限的资源，规划和实施卖场的总体布局，最大限度地吸引顾客购买和便利顾客购买。因此，有效的商品陈列是从合理的卖场布局开始的。现代特许专卖店的商品陈列已脱离了以传统经验陈列商品的阶段，进入了现代技术陈列阶段，强调货柜、货桌、货架等陈列器具的合理布局。各特许专卖店不仅要做到货架形式的基本统五，而且要保持特许企业的43、同种行业性质相同的各专卖店卖场布局的基本统一。通过新颖、活泼、更具吸引力的卖场设计和合理布局，直接或间接地不断提高特许专卖店的营业效率。一、特许专卖店的卖场特许专卖店的卖场是企业与顾客以货币和商品进行交换的 场所。一般指的就是店铺内陈列商品代顾客选购的营业场所。不同的商品卖场布局状态给顾客心中产生的效果是不相同的，对商品销售的作用也是不同的。尤其是针对特许专卖店的经营方针来看，卖场的布局技术更是重要的一环，它充分体现了特许专卖店采取合一的经营方针。实质上卖场布局是一个商品、设施、操作三者如何实现最佳配合问题。指导专卖店管理、把握销售业绩特许专卖店所经营的商品是由总部采购业务部精心设计与安排的，44、它们必须符合消费水平和消费观念。特许企业的“统一供货”最后要落实到对场布局与商品陈列的制定与实施，所以重要的工作是商品配置与管理以及商品陈列的具体化，最大限度地体现具有商品特性的陈列技术以及科学为、严密的管理体系。活用卖场空间，实施销售计划性由于特许企业各卖店必须对自己店铺的销售负责，尤其是目前处在竞争激烈的市场上，消费者对于专卖店商品与服务的要求也发生显著的变化。因此如何活用卖场空间充分表现商品活力是各专卖店不容忽视的要项。各专卖店应有效地进行商店的销售管理，不折不扣地实施总部销售计划。专卖店的销售职责主要通过商品配置与陈列的维护和实施来体现，通过科学、高效的营运系统，保证特许企业总部各项设45、计、设想和安排全面、完整地体现在专卖店的日常营运与管理过程中。塑造整体魅力，实现营销目标特许企业总部销售功能的性质是组织与策划，而具体实施必须通过各个专卖店的整体布局和商品陈列来实现。各专卖店在总部的指导下，通过合理的专场布局和商品陈列来赋予商品生命力，塑造特许企业的整体魅力，从而具体体现该特许企业的营销思想与目标。特许专卖店布局的目标，即从资源配置角度最大限度地发挥固定设施和布局安排的效率。二、特许商店的货架形式特许专卖店的陈列器具既是陈列商品的实用道具，又是显示特许企业整体营销活动的舞台。目前，特许专卖店的最基本陈列器具是柜台和货架，其他形式的器具也多是由此发展起来的，或由于各特许专卖店具46、体业态模式的不同而有所差异。专卖店柜台：柜台通常分为普通柜台和异形柜台两面三大类，普通的柜台为了方便陈列商品，一般其长为1.01.2米 ：宽为60：70厘米，高为90160厘米。特许企业不管先用何种尺寸，关键是要保持各个特许店内的柜台形式统一。通用柜台的制作成本较低，互换性好，实用、方便，但是用以布置商品陈列时，总使人感到单调、呆板以及缺少变化，因此现在各种异形的柜台屡屡出现在很多的特许专卖店内。这些变形柜台是根据商店的实际情况和营业场所的形状而设计的，主要包括三角形、梯形、半圆形以及多柜台等。布置陈列商品时利用异形柜台组合，不但可以合理利用营业场新表现出曲线的韵律。目前制作柜台的主要材料是新47、型的复合板+多彩纸材料，柜台里面设计，计算好尺寸，按要求定做，必要时还要考虑几类柜台的互换性。专卖店货架：一般货架的高度为180210厘米，宽度为5060厘米，深度2040厘米。而现代特许企业的货架形式越来越多，不管选用何种尺寸，特许专卖店应保持基本统一。货架的基本尺寸除了与人体高度和人体活动幅度密切相关处，同时还需要考虑到人的正常视觉范围和视觉规律。人的正常视觉有效高度范围为从地面向上30230厘米，通常地面以上60164厘米为商品的重点陈列空间，160200厘米为商品的展示空间。对隔绝式售货的柜台来说，其对应货架上面有感到地四层，下面大多高几个拉门，可以储藏很多商品或一些必要的包装材料等特48、品，为现场售货提供便利。对于敞开式售货的商店来说，顾客识别和选取商品的有效范围为地面以上60200厘米，一般顾客先取商品频率最高的范围为地面上90150厘米。从高度来看，60厘米以下是难以吸引顾客注视的部分，因而有的特许商店将其作商品库存用。制作货架的材料较多，可以是木制的、铝合金材料制作的、钢制结构的等，一般特许企业可根据商品的类型选用有相同材料的货架。如用以陈列衣袜和床上用品的货架一般选用木制货架，上下或左右隔板呆选用塑料或玻璃材料，以体现这类商品的价值感和量感。三、专卖店的统一货架布局特许专卖店的统一形象是由特许企业总部统一策划的，以此保证特许专卖店都以统一的“面孔”出现。保持特许企业的49、货架形式和卖场布局的基本统一，是特许企业形象设计的重要原则之一，无论顾客走到特许企业的哪个专卖店，都会很容易地识别出其所属的特许企业，进而达到吸引顾客、扩大销售的目的。四、专卖店的专场布局专卖店的货架布局应该新颖别致，同时配合合理的商品陈列，就能创造出专卖店独特的清新典雅的风格。专卖店也多采用开架销售方式的特征，其销售场地一般由销售岛、柱围、壁面和通道四个部分组成。销售岛区域：销售岛一般由陈列柜、桌和货架等陈列器具组成。一般来说，较好的空间环境应当形成两个合理的高度和梯度，即从通道到桌或到再到销售岛或柱围的由低至高的梯度，从通道到桌或货架再到壁面也是由低到高的梯度。销售岛一般高135厘米，即控50、制在一般女性眼晴高度135厘米左右，同时依照陈列商品的种类和商品量选择合适的陈列排架。一般要考虑排架长度是否会遮挡管理动线，以通道能保证顾客流动方便和商品安全管理为好。在整个商店内，在通道前的销售岛易小些低些，而深处的销售岛大些高些，从而达到由浅入深、由小到大的最佳视觉效果。销售区域：柱围一般也由陈列柜、桌和货架组成。柱围攻是特许专业店的脸面，其运用得好坏、效果差别会很大。柱围的高度一般不超过180厘米，以人手能够的高度为好，陈列器具的形式要尽可能整齐划一，同一种商品尽可能使用同一规格的标准化陈列器具，这样既有利于减少陈列器具的种类和规格，也有利于特许专卖店的门店统一陈列管理。壁面区域：壁面的51、前面主要是陈列柜和架，壁面上部多为挂放器具，使商品从远处便能看清楚，从面对顾客产生大的吸引力。而陈列架的高度一般不超过180厘米，应方便顾客拿取，同时陈列货架结构应较稳固，而大小应与所展示的商品相协调，严格按照特许企业总部的规范化要求布置陈列器具。此处，在设计特许专卖店的专场布局时，最好留有依季节变化而进行随时调整的余地，使顾客不断产生新鲜和新奇的感觉，激发其不断来光顾的愿望。一般来说，专卖店的货架布局最多只能延续3个月时间。目前，月月变化已成为许多特许专卖商店总部统一策划的重要促销售措施之一。第四章 xx服饰文化有限公司的商品陈列和维护 商品陈列是专卖店的“门面”，是顾客购买商品的“向导”。52、所谓商品陈列，指的是运用一定的技术和方法摆布商品，展示商品，创造理想购物空间的工作。商品陈列的主要目的是展示商品，突出重点，反映特色，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而诱导顾客做出购买行动。因此，合理的商品陈列可以起到刺激商店的人都变成为一名真正的顾客。合作经营的商品陈列已改变了传统的陈列方式。传统商店以简单悬挂和摆放为主，较少运用各种展示设施艺术地进行商品陈列，而现代特许专卖店不仅重视商品陈列的艺术性和科学性，而且讲求商品陈列的统一模式，其科学的、统一的商品陈列，会给顾客留下深刻的印象和美好的感觉。在设计中往往注重“一切为人着想”，而现代特许专卖店已超越了这些，成为家庭主妇，儿童等53、都乐于光顾的场所。据统计，国内的科技市场企业如能正确运用好商品的配置管理和陈列技术，其销售额在原有的基础上提高难度15%是不成问题的。因此，商品配置管理与陈列技术可以说是提高特许企业销售业绩的利器。一、特许专卖店卖场内商品配置基本统一的商品陈列模式是特许专卖店确立统一企业形象的一部分。在卖场内进行商品陈列之前，商品按什么样的结构比例进行配置，每种商品应配置在什么位置，简单地说，即首先应解决卖场中商品配置问题，它直接关系到合作经营的成败，纵观当今国际上的已由“到不同的商店选购固定的商品”转变为“到固定的商店选购不同的商品”。二、特许专卖店商品陈列的主要要求特许企业总部对专卖店商品陈列的管理主要通54、过商品配置和日常督导来实现。商品陈列的基本要求：1、适应购买习惯，便于顾客寻找选购；2、显而易见；3、满陈列；4、商品有说明5、商品陈列的某些特殊性：1）、顾客伸手可取的 2）、先进行出 3）、同类商品垂直陈列 4）、关联性陈列三、特许专卖店商品陈列的类型分类陈列在特许商店内，出售的商品种类很多，而每种商品的占地面积又不是很大，这时就要进行分类陈列，因为商品的种类很多，所以分类一定要明确，可以按照消费者购买习惯、按细分市场甚至商品的色别、款式等进行划分。在分类陈列时，不可能把商品的所有品种都陈列出来，这时应把适合本店消费层次和消费特点的主要商品品种 陈列在卖场的主要位置，或者将有一定代表性的商55、品陈列出来，而其它的品种可陈列在卖场位置，或者将有一定代表性的商品陈列出来，而其经的品种可陈列在卖场位置相对差一些的货架上。季节商品陈列在季节变换时，特许商品应相应地按照季节变换前面的。季节商品陈列关键就是强调一个“季节性”。要随着季节的变化而提早调整、及时更换。四、特许商店商品陈列的维护四、特许商店商品陈列的维护商品陈列的维护通常要从以下几个方面来进行：缺货的控制特许门店应要注意缺货的控制。门店店长在这方面还要加强对员工的专业培训，增虽对商品陈列维护的认识，让他们真正了解实施商品陈列维护的重要性。货架排面量控制使畅销商品更醒目地呈现在顾客面前，并能保证畅销品不断货，有效地避免畅销品不断缺货、56、不断补货的病，而滞销品又能有效控制库存，充分利用货架，提高坪效（每平方米货架创造的效益）、，为门店创造更高的利润。c) 陈列道具的控制 商品陈列的优劣决定着顾客对门店的第一印象，卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想。d) POP的控制 顾客主要从陈列商品上获得信息，除了陈列的高度、位置和排列之外。广告牌、POP等提供的信息也非常重要，它往往给予顾客非常直接的感觉。e) 销售时段的控制 销售时段的控制，既密切注意商品的销售动态，把握好商品补货的时间或商品的促销时间。第五章 xx服饰文化有限公司柜台销售作业管理销售接待从顾客到来开始，随着顾客的离去而结束。营业员在接待过程中的工作就是满足57、顾客的需要和要求。要做好柜台销售接待工作，首先要了解顾客购物时心理的发展过程，才能有针对性地进行接待。一、顾客购物的心理过程顾客在购买动机驱使下进入商店，挑选商品，到决定购买，在心理上大致经过十个阶段。这就是顾客购物过程中的心理。专卖店店貌感受： 当顾客进入专卖店后，会有意或无意地环视商店。专卖店的装饰、卫生、秩序、商品的陈列等都会给顾客留下深刻的印象，这种印象的好坏会直接影响到购物的兴趣，尤其购物环境与商品的相称，也会直接影响消费者的购物兴趣。知晓专卖店商品：顾客进入商店后，根据其购物目的会选择知晓商品。经过随意地或有目的地寻找，就会对与购物目标解决的商品产生兴趣，或发现某个目标商品的存在。58、观察了解：商品选定后，顾客就会接近柜台或货架。要么自己观察了解商品，要么向营业员进行咨询了解。引起兴趣：通过对目标产品的观察和了解，使顾客获得了对目标产品的主观感受。这种感受若不佳、会使顾客放弃购买，若获得良好的印象，就会由此引起顾客的兴趣。产生联想：兴趣产生后，随着对商品的深入了解，会产生对有关商品的物流性能（使用价值）、和心理性能（欣赏价值、社会价值）、，以及给自己带来的满足和享受的联想。激发欲望：这个阶段中，由于顾客对产品的浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。比较判断：顾客购物欲望的产生，使其往往要进一步对商品的质量、价格、样式等进行判断比较：或对可供选择的同类商品从各方面进行细致的区别比较59、，权衡利弊，以做出最后的证价。因而，这一阶段对促进顾客做出购物决定是非常重要的。决定购买： 顾客通过对商品的比较、判断，最后确信购买某种商品是明智地，并对所选定的产品产生信任。于是，顾客就会做出购物决定：反之，则舍弃。采取行动： 购物决定一经做出，就会付诸于购物行动，开始进行商品成交的实际行动，顾客开始进行挑选、检验、付款、取款等一系列行动。购后体验：顾客购物后，会对特许专卖店的店风、店面、商品、服务态度等留下印象，这个印象直接影响着顾客是否愿意再度光临这家专卖店购物。二、专卖店营业员柜台接待顾客的步骤根据顾客购物过程中心理状态的变化，营业员就有可能采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。（60、一）、等待时机顾客进店后直接接近柜台或货架，营业员要随时注意找机会同顾客接触搭话。（二）、接触搭话接触搭话就是主动接近顾客，并掌握恰当的时机和善地与顾客打招呼。打招呼的最佳时机是在顾客由知晓商品到观察了解之间。若搭话过早会引起顾客的戒心，甚至由于不好意思而离开柜台。搭话的机会一般有六个：1）、当顾客较长时间凝视某个商品时；2）、当顾客把头从观察的商品上抬起头来时；3）、当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时；4）、当顾客用手触摸商品时；5）、当顾客临近柜台寻找某种商品时；6）、当顾客把脸转向营业员时。接触搭话可采用：打招呼法、介绍商品法和服务性接近法。打招呼法打招呼法适用于随意浏览的顾客和因忙于61、接待别的顾客而无暇顾及的顾客。介绍商品法适用于正注意观察某种商品的顾客。服务性接近法服务性接近法适用于对那些明确要购物的顾客，特别时那些急于要购物的顾客。（三）、出示商品商品陈列的某些特殊：1、顾客伸手可取 2、先进先出 3、同类商品垂直陈列 4、关联性陈列三、特许专卖店商品陈列的类型出示商品就是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，营业员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。为使出示的商品到达出示的目的，需要注意以下几种方法：示范法：这种方法就是商品的表演。感知法：这种方法就是尽可能地让顾客实际感知商品的优点，以消除顾客的疑虑。多种类出示法：这种方法适用于顾客具体购买某62、种商品无主见时，营业员可出示几种性能相近或者说价格相近的商品供其选择。逐级出示法：这是在顾客可能接受的价位上，先出示价格低的商品，再出示高档的商品的办法。（四）、商品说明出示商品的同时应向顾客提供有用的信息。这时营业员应实事求是的作有效说明和介绍。好的商品介绍能使营业员掌握销售的主动权，并能刺激顾客的购物欲望。（五）、参谋推荐参谋推荐就是根据顾客的情况，在顾客比较判断的阶段袭击顾客购物欲望，促成购买。一般需要三个步骤：列举商品的一些特点；确定能满足顾客需要的特点；向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。这就是将商品转化顾客所向往、所理解、所需要的东西，即顾客利益的过程。其转化公式为：商品特征+63、功能顾客利益（六）、促进信任促进信任是抓住促进顾客对欲购商品的信任，坚定顾客的决心，消除其疑问，建议其购买。值得注意的是，营业员建议顾客购买决不等同于催促顾客购买。建议的方法主要有以下几种：1.直接建议法当顾客对商品没有问题可提了，就可以直接建议顾客购买。2.选择商品法这是采用含蓄的促使顾客做出购物决定的方法。3.化短为长法当顾客面对商品的几个缺点犹豫不决时，营业员应能够将商品的长处列举出来，使顾客感到长处多于短处，就能促进顾客对商品的信任。4.机不可失法这是指让顾客感到错过机会就很难买到的、一种坚定顾客购物决心的方法。5.印证法当顾客对个别商品总是持有疑虑，迟迟不愿做出决定时，可向其介绍其他64、顾客使用此商品的情况来印证营业员所作的介绍，或转化商品的问题，消除顾客不下购物决定的因素。6.这是一种通过向顾客提供奖励、鼓励顾客购买某种商品的方法。（七）、收取货款顾客一旦购物采取行动后，营业员就开始收取货款。收取货款务必要做到“三唱一复”。“三唱”即“唱价”（确认顾客所购买商品的价格）、：“唱收”（确认所收顾客现款金额）、：“唱付”（确认找给顾客余额）、：“一复”即“复核”（确认所付商品与收取货款是否相符）、。（八）、结束销售在这个步骤中，营业员在为顾客进行商品包装时，还应询问顾客是否还需要别的商品。主要是与顾客所购买的商品相关的商品。当将包好的商品交到顾客手中时，应主动口头向顾客表示感谢65、，赞扬顾客的明智选择，并请其对商品质量放心。这将使顾客体验到店是真心实意的为顾客服务的，从而留下美好的购物记忆。四、专卖店服务台作业管理服务台是特许专卖店专门为顾客提供各种服务的设施，通常设置在专卖店的入口附近（也有些设置在收银台里面）、其服务范围相当广泛，如提供寄包、导购、开发票、修配、包装、和解决顾客与门店的纠纷等各种服务措施。一个经过良好规划的服务台，不仅可以为顾客提供许多额外的服务，增加顾客购物的便利性，而且是创造特许企业亲和力的奇兵。服务台的作业管理项目大致有下列几项：接听电话：接听电话时，应亲切礼貌的先告诉顾客“*商店，你好”，或者“服务台，你好”。经常将“请，谢谢”、“对不起”、66、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边给顾客带去关切感。随时准备便条纸，将对方的留言记录下来，以便事后处理。如接听到的是顾客投诉意见电话，应严格按照特许企业总部的规定来处理（请见第十二章 顾客投诉意见的处理方法）、通话完毕、应将听筒轻声放下。提供咨询、导购对于顾客的任何询问应报以礼貌的态度，并且在耐心的聆听之后，给予具体的回答，绝对不可以漫不经心的回答，或者用手随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问，如果无法或没有把握给予满意的答复时，必须立即请店长出面处理。顾客寄包服务服务台提供顾客寄放随身包袋或大件商品，除了可以让顾客方便购物之外，也可有效预防顾客将商品暗藏包袋而不结67、账的行为发生。顾客寄包时应注意下列事项：（1）、每一个寄包柜应配备两个号码牌，两个号码牌的号码必须一致并且在顾客寄包时核对后，一块挂在顾客所寄的包袋上，一切交由顾客保管，作为领取时的证明。（2）、对打开的包袋，应要求顾客将其闭合，或当着顾客的面将包袋扎口闭合。（3）、应用双手接过顾客的包袋，防止由于断带、破裂或脱落而与顾客发生纠纷。（4）、轻拿轻放，防止顾客包袋内物品损坏。（5）、必须将顾客寄存的包袋放在规定位置，不得放在柜面上。（6）、不得擅自查看顾客寄存包袋内的财务摸弄顾客的包袋。（7）、提高警惕，防止顾客各自寄存的包袋被偷被抢。（8）、上岗时，不得擅自离岗。如必须离开时，一定要有人顶岗才68、能离开。否则，发生事故，由寄包处工作人员全部负责。（9）、顾客领取包袋时，一定要看清楚号码牌上的号码，拿出正确的寄物后，再仔细核对一遍包袋一个号码牌号码，切不可混淆。如发生错领事件时，应立即报告店长。（四）、顾客投诉意见处理顾客前来投诉时，应严格按照特许企业总部制定的作业规范来处理，绝不可与顾客发生任何争执，（详见第二章 顾客投诉意见的处理方法）、。（五）、顾客遗留物品的处理当顾客有未带走的物品。未领回的寄存物品，或者是有顾客前来寻找（询问）、遗失的物品时，必须在顾客丢失物品记录表上登记，以备顾客前来拿取，或者是有人拾到遗失的物品时应迅速归还失主。为了确保管理并有效控制顾客的遗失物品、现金，以69、及任何有价证券，店长必须确认每一笔遗失的物品均如实填写在记录表内，具体处理通常应注意下列事项：（1）、请拾到物品的顾客或员工将拾到商品的名称，清楚确切的填入顾客丢失物品记录表内。（2）、若有顾客前来寻找丢失的物品时，应先请顾客详细的描述所丢失的内容。如果没有找到，应先登记在顾客物品记录表内，并留下失主的联系电话和地址，待有人拾到时，再立即通知失主前来认领，如数天后仍无人送回，也应告诉失主。（3）、如果拾到的是现金、有价证券，以及贵重的物品时，应在登记后立即存放到特定的地方保管（如专卖店的保险箱）、，并及时向上级主管汇报，若24小时内仍无人来认领则须转报公安机关。（4）、所有丢失物品的处理应统一70、在服务台作业，应请领取者签名以示负责。（5）、店长应注意避免专卖店员工私自收藏顾客丢失的物品、现金等，或者串通熟人冒充失主前来领取。第六章 xx服饰文化有限公司理货员作业管理 从经营功能上看，特许企业总部执行全面的管理计划及商品开发、采购、配送、经营指导等多方面功能，而专卖店在其支持和帮助下执行最终销售功能。专卖店管理环节可以说是特许企业经营管理的核心环节。一、理货员职业道德规范理货员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采用职业道德规范的形式来加以规定的。1.待客道德规范：待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客询问，倾听顾客意见，建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。 （1）71、等待顾客应避免：1）、双手交叉于胸前或手插口袋，靠在货架上或坐于陈列商品上；2）、理货中聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；3）、评说顾客，抱怨工作，指责公司，上级或同事。（2）、主动接近顾客应避免：1）、上顾客久等，大摇大摆地接近；2）、不说欢迎光临，也不作其他善意的表示；3)、在顾客未提出疑问或做出需要帮助的意思之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。（3）、接受顾客询问应注意：1）、不用否定型，而以肯定型说话；2）、不断言，让顾客自己决定；3）、拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；4）、在自己的责任领域内说话；5）、多说赞美和感谢的话；6）、不用命令型，而使用请求型；7）、不要光口头应答询问72、或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。（4）、与顾客沟通应避免：1）、言语粗俗，不用敬语；2）、随便使用方言；3）、表示出焦急的状态；4）、表现出心情不好，疲倦的状态。（5）、送客应避免:1)、站在顾客前面却背对顾客；2)、不说谢谢，也不送客。2.作业活动道德规范按活动项目来划分，如标价作业，补货上架作业，领货作业，盘点作业，搬运作业、验收作业等。作业活动道德规范列举如下：上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维护服装仪表整洁。上班前5分钟到工作岗位，见到同事要相互问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及让店长表示歉意。服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧，73、应通过正常途径以报告或沟通。上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开须预先向店长请示报告。上班时间不得与人争吵，更不能打架。严格遵守休息时间。爱护公司一切商品、设备、器具。随时维护卖场、作业场的环境整洁。接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或做展示陈列。商品盘点要做到“诚实、认真、仔细”绝对避免弄虚作假。专卖店理货员职业道德修养：职业道德修养是指为达到一定的职业道德水平所进行的自我锻炼、自我教育、自我改造。理货员职业道德修养的目的是培养理货员职业道德意识。提高自觉地遵守理货员职业道德规范的能力。形象修养包括仪表、举止、语言三个方面。具体内容如图所示：仪 表举 止语 言耳朵：A有没有清洁干净有没74、有将耳环拿下头发：A有没有头皮屑B有没有梳理整齐C是不是一般发型D染色是不是自然脸部：A化妆是不是太浓B眼睫毛是不是整齐C脸部是不是干净口： A有汉有刷牙B有没有口臭手： A指甲剪短了没有B有没有将指环拿下C是否保持清洁服装：A是否按规定穿着职业装B服装是否整洁C是否佩挂服务证鞋子：A是不是干净B后跟会不会太高C是不是一般款式口袋：有没有便条、文具、手帕举止是通过肢体来传达意识的一种 语言，称为膨体语言。主要包括：A动作语言B表情语言C视线语言D利用空间语言E言语表达方式F声音表达方式 G接触表达H性别、年龄语言I容资语言J气味语言常用的服务用语：A您好B欢迎光临C请稍等D让您久等了E真抱歉F75、谢谢您G欢迎再次光临不能说的话（例）、：A不知道，你去问别人B 卖光了，没有了，货架上找不到就没有了，你自己再去找看C那你想怎么样D有本事去告好了E你大概不懂，我们特许企业是统一订价的F讲话要讲点道德，现在是文明社会G你是不受欢迎的顾客H偷了东西就得罚款二、专卖店理货员的主要工作职责 严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守各项服务纪律。熟识产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识，包括商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方汉和日常销售量等。 了解有关商业法规，熟识和执行卖场内的作业规范。 掌握商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打贴76、打价格标签（商品标签和统一的价目牌）。 了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识责任区域内的商品配置图表，严格按照商品配置正确进行商品的定位陈列，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理。 随时了解责任区域内商品销售的动态，及时提出补货建议，或按规范操作要求完成领货和补货上架作业。 要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要求。了解卖场内主要设备的性能，使用要求与维护知识，能排除小的，因使用不当而引起的故障搞好商品、设备、货架与通道责任区的卫生保证清洁。对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。服从店长关于轮班、工作调动及其他工作的安排（如在营业高峰时协77、助收银台做好服务）、。三、专卖店理货员的作业流程现货员的作业流程可以分为营业前、营业中、营业后三个阶段，每一阶段的工作内容如下:(一)、营业前1）、打扫责任区域内的卫生；2）、检查劳动工具；3)查阅交班记录。(二)、营业中1）、巡视责任区域的货架，了解销售动态。2）、根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作。3）、方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等。4）、协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障。5）、注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。（三）、营业后1）、打扫责任区内的卫生；2）、整78、理劳动工具；3）、整理商品单据，填写交接班记录。四、专卖店理货员的作业要领领货作业流程管理在营业过程中，陈列于货架上的商品在不断地减少，理货员的主要职责就是去内库领货以补充货架：（1）、理货员领货必须凭领货单。（2）、领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价人。（3）、理货员对管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项一一核对验收，以免防止商品串号和摆错货物。（4）、专卖店标价作业流程管理标价是指商品代码（部门别和单品别）、和价格以标签方式粘贴于商品包装上的工作。1.标签的类型商品价格标签对特许企业搞好专卖店商品管理有很大的作用。其作用主要有：识别商品的部分分类和单品代号，以及商品79、销售，盘点和订货作业，商品售价，有利商品周转速度的管理等。2.标签订贴的位置一般商品的标签位置最好打贴在商品正面的右上角（因为一般商品包装其右上角无文字信息），如：（1）、右上角有商品说明文字，则可打贴在右下角；（2）、礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上，可以考虑使用特殊展示卡。3.标价作业注意事项（1）、一般来说，专卖店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客的选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。（2）、打价前要核对商品的代号和售价，核对领货单据和已陈列在货架上商品的价格，调整好打价机的数码，先打贴一件商品，再次核对如无误可打贴其余商品。同样的商品80、上不可有两种价格。（3）、标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。（4）、价格标签纸要妥善保管。专卖店变价作业流程 变价作业是指商品在销售过程中，由于某些内部或外部环境因素的发生，而进行高于原销售价格的作业。 1. 变价的原因变价的原因可分为两种：（1）、内部原因，如促销活动的物价、特许企业总部价格政策的调整、商品质量有问题等。（2）、外部原因，如总部进货成本高于同类商品的供应商之间的竞争、季节性商品的价格调整、受竞争店的价格的影响以及专卖店消费者的反应等。2. 变价作业应注意的事项变价作业不论由何种原因引起，一般都由特许企业总部采购部门负责，采购部门会将变价的通知及时传达到各个门店81、，而专卖店理货员在整个变价过程中应注意以下几个方面。（1）、在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。（2）、正确预计商品的销量，协助店长做好变价的准备。（3）、做好变价商品标价的更换，在变价开始和结束时都要及时的更换商品的物价标牌及贴在商品上的价格标签。（4）、做好商品陈列位置的调整工作。（5）、要随时检查在变价后的销售情况，注意了解消费者和竞争店的反应，协助店长须通知好畅销变价商品的订货工作，或者是由于商品销售低于预期造成商品过剩的具体处理工作。3. 变价时标价作业商品调整时，如价格调高，则要将原价标签纸去掉，重新要价，以免顾客产生抗衡心里，如价格调低，可将新的标价打在原价之上。每一个82、商品上不可有不同的两个价格标签，这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银的错误。专卖店商品陈列的作业流程商品陈列作业是指理货员根据商品指标的具体要求，将规定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的响应位置，商品陈列的主要原则与方法参照第四章的详细说明。商品陈列的检查要点如下：（1）、商品是否有灰尘；（2）、货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏；（3）、票签是否贴在规定位置；（4）、标签及价卡售价是否一致；（5）、商品最上层是否太高；（6）、商品是否容易拿取、容易放回原处；（7）、上下隔板之间是否间距适中；（8）、商品陈列是否先进先出；（9）、商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在。专83、卖店补货作业流程管理补货作业是指将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。商品补货的原则（1）、要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作；（2）、严格按照特许企业总部所规定的补货步骤进行商品补货；（3）、注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。卖场巡视和商品的整理作业（1）、清洁商品；（2）、做好商品的前进陈列；（3）、检查商品的质量补货上架时的作业流程为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要按照以下六个步骤进行；（1）、先检查核对一下欲补货物陈列架前的价目卡是否要补上去的商品售价一致；（2）、将货架上原有的商品取下。（3）、清洁货架（这84、是彻底清洁货架里面的最好时机）；（4）、将准备补充的新货放至货架的后段；（5）、清洁原有商品；（6）、将原商品放于货架的前段。五、卖场主要设备的使用与简易保养知识现代化的管理设备缺少不了电与电器设备。安全使用卖场中电器设备，保养与维护好电器设备与每一个理货员都有密切关系。第七章 xx服饰文化有限公司收银员作业管理特许专卖店收银员的工作不仅仅关系到各个专卖店营业收的准确性，还往往是整个专卖店的一切综合性管理工作。收银员在其整个收银作业的过程中。除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的住处解答顾客的提问、做好商品损耗的预防，以及多作业的管理、促销活动的推广、卖场管理85、工作等各项管理工作。一、专卖店收银员的主要工作职责（一）、正确迅速结账（1）、熟练收银机的操作；（2）、价格的登打；（3）、熟悉促销商品的价格以及促销的内容。 （二）、亲切待客（1）、熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道；（2）、适宜的仪容仪表；（3）、永远保持笑容。 （三）、迅速服务（1）、为顾客提供咨询和礼仪服务；（2）、熟练迅速而正确的装袋服务；（3）、熟练礼盒的包装技巧；（4）、不犯收银员服务禁忌。例如：仪容不整、出言不逊等。（四）、熟练收银员的基本作业（1）、站立工作，坚持唱收、唱付、唱找、准确、迅速点收贷款；（2）、妥善保管好营业款，在上级规定时间内解款，确保款货安全86、；（3）、做好记帐、报帐、对帐工作，及时治理悬帐、欠帐、帐表、帐物相符；（4）、做到经常检查保养好收银设备；（5）、配合卖场安全管理工作；（6）、工作中发现问题，及时向店长或上级主管部门汇报。二、专卖让收银员的礼仪服务规定 如果每 一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑地招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，不能感到愉快和亲切的气氛。收银员的仪表收银员的仪表应以整洁、简便、大方、 并富有朝气为原则，以下是作为收银员通常在仪表方面应注意到的事项。（1）、整洁的制服；（2）、清新的发型；（3）、适度的化妆；（4）、干净的双手。收银员的举止态度：收银员在工作时应随时保持87、关切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客，与顾客应对时，必须态度诚恳，而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。员工与员工之间切实可行切勿大声呼叫或相互闲聊。正确的待客用语：暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”（必须短暂离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知顾客，例如“我上去查一下”）、。重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”遇到由于自己疏忽或确没有解决办法时，应说：“真抱歉，”或“对不起”。提供88、意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您-”希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您-”当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样？”遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报店长并尽快改善，或者您是否要直接告诉店长？”当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让你白跑了一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”不知如何回答顾客询问，或者对答案没有把握时，绝不能说“不知89、道。”应回答：“对不起，请你稍等一下，我请店长来为您解答。”顾客要求包装所购买的礼品时，应微笑地告诉顾客：“好的，请你先在收银台结账，再麻烦前面的服务台（同时打手势，手心朝上）、，会有专人为您包装的。”当顾客询问物价商品的信息时，应先口述数种特价品，同时把宣传单给顾客，并告诉顾客：“这儿有详细的内容，请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临（面对顾客点头示意）、。”本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结账时，应该说“欢迎光临，请这里来结账好吗？（以手势指向收银台，并轻轻点点头示意）、？”有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样的东90、西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）、先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”当第一位顾客没有答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很着急。”三、专卖店收银作业流程（一）、营业前（1）、开门营业前打扫收银台和责任区域；（2）、认领备用金并清点确认；（3）、检验营业用的收银机，整理和补充其他用品；（4）、了解当日的变价商品和特价商品；（5）、检查服饰仪容，佩戴好工号牌。（二）、营业中（1）、遵守收银工作要点，为顾客作好结账服务。为顾客提供正确的结账服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以作为91、特许企业计算其经营收益的基础，因而其正确性相当重要。在整个结账过程中，收银员必须做到三点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速是以正确为前提的，而不只是追求速度。基本的结账步骤如下：欢迎顾客光临：打收银机时读出每件商品的金额、等打后报出商品金额总数、收顾客的钱款要唱票“收您多少钱？”、找零时也要唱票“找您多少钱？”、替顾客装袋服务。营业前检核表时段检核内容执行情况是（）、否（）、营业前清洁、整理收银作业区收银作业区的地板、空垃圾桶、收银台前头柜购物篮放置处整理补充必备的物品所有尺寸购物袋、吸管、剪刀各种记录本和笔干净抹布空白收银台纸及空白统一发票【暂停结账】牌和装钱布袋检查服饰仪容，佩戴好工号牌了解当92、日的变价商品和特价商品（可作适当纪录便于查找）、检验营业用的收银机发票存根联及收执联的装置是否正确用的收银机收款机的大类键、数字键是否正确，日期是否正确机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零整理、补充面售商品，核对价目牌认领备用金并请点确认（包括各种币值的纸币与硬币）、专卖店 售银员 日期： 年 月 日“x”时尚布鞋卖店的具体结账步骤步骤售银标准用语配合的动作1、欢迎顾客欢迎光临面带微笑，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮里或手上的商品放置收银台上。将收银机的活动荧光屏面向顾客2、登录商品审视每项商品的金额以左（右）、手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右（左）、手按键，93、将商品的售价及类别代号正确记录在手银机内登录完的商品必须与未录的商品分开放置避免混淆。检查购物篮底部是否还留有商品未结账。3、结算商品总金额，并告知顾客总共元趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作4、收取顾客支付的金钱收您元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞若顾客未付帐，应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5、找钱给顾客找您元找出正确的零钱将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银条一并交给顾客。待顾客无疑问时，立刻将磁盘上之现金收入收银机的抽屉内并关上。6、商品入袋请您拿好根据入袋原则，将商品依序入购物袋内7、诚心的感谢谢谢！再见一手提着购物袋交94、给顾客，另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。（2）、招呼顾客，对顾客要保持关切友善的耐心地回答顾客的提问。（3）、发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与店长联系，由店长将顾客带至旁边接待处理，以避免影响正常的收银工作。（4）、等待顾客时，收银员可以进行营业前各项工作的准备。（5）、非营业高峰期间，应听从店长安排从事其他工作。（6）、适时对顾客以引导与提醒（三）、营业结束后结清帐款，填制清单。在其他人员的监督下把钱交店长；引导顾客出店；整理收银作业区xx服饰文化有限公司营业结束后作业检核表时段检查内容执行情95、况是（）否（）营业后整理作废了的收银条洁清帐款，填制清单在他人的监督下把钱装入钱袋16整理收银作业区关闭收银机电源并盖上防尘罩小时擦拭 购物篮，并放于指定位置门店协助现场人员处理善后工作专卖店 收银员 日期： 年 月 日四、专营收银作业管理的重点（一）、严明收银员的作业纪律作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律、收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象；、收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台；、收银员应使用规范的服务用语；、收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用职务的方便，以企业利益来图利于他人私96、利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”；、在收银台上，收银员不可放置任何私人物品；、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金；、收银员在营业期间不可看报与谈笑，看报刊与谈笑不仅容易忽略店内和周围情况，导致门店遭受损失，而且给顾客留下不佳的印象；、收银呐喊要熟悉专卖店的商品和特色服务内容，了解商品位置和专卖店促销活动，尤其是当前的商品变价，商品特价，重要商品存放区域，以及有关的经营状况等，以便顾客提问时随时作出正确的解答。（二）、收银员装袋作业管理、根据顾客的购买量选择合适尺寸的购物袋；、不同性质的商品必须分开入袋；、掌握正确装袋顺序；、确定附有盖子的物品都已经拴紧；、装入袋中的商品不能高过袋97、口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放另一个袋中；、确定特许企业的传单宣传品及赠品以放入顾客的购物袋中；、入袋时应将不同客人的商品分别清楚，要绝对避免不是一个顾客的商品放入一个袋中的现象；、对包装袋装不下的体积过大的商品，要另外用绳子捆好，以方便顾客提拿；、提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。（三）、收银员离开收银台的作业管理当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：、离开收银台时，要将“暂停收款”牌摆放在收银台上，顾客容易看到的地方；、用链条将收银通道拦住；、将现金全部锁入收银机的抽屉时，同时将收银机上的钥匙至锁定的位置，钥匙必98、须随身带走或交给店长保管；、将离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后开的顾客到其他的收银台结账，并为现有的等候的顾客结账后方可离开。（四）、顾客要求对现金钱的原则店内所持有的各种纸币和硬币，是为了维持专卖店每日正常的营业的，找钱给顾客的时候应保证收银机内有一定的存量，如果接受所有的顾客额外兑换金钱的要求，必将难以有效控制专卖店内的现金。（五）、营业结束后收银机的管理营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金（除专卖店规定放置的零用钱外）、购物券、单据收回金库。（六）、收银员对商品的管理、通过收银区的商品都要付款结账；、收银员要有效控制商品的出入，避免厂商人员或店内职工99、擅自带出店内的商品，造成损失；、收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特别是调价后新价格日，需特别注意调价商品的价格。（七）、商品调换和退款的管理、接受顾客要求调换商品或退款，专卖店应设有指定人员专门接待，不得让收银员接待，以免影响收银工作的正常运行；、接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，借此了解顾客退、换货的原因，同时这些记录可能成为专卖店今后改进工作的依据；、此作业最好在专卖店的服务台或其他指定的地点进行，以免影响收银员的正常结账作业。五、收银错误的作业管理（一）、结账错误的纠正、发现阶段结账错误，应先礼貌地向顾客致歉，并立即纠正；、如发生结账价格多打时，应客100、气地询问顾客是否愿意在购买其他的商品，如顾客不愿意，应将收银结算单作废重新登录；、如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收回，重新打正确的结算单给顾客；、礼貌地请顾客在作废的结算单上签名，待顾客离去之后，在一定的时间内在作废结算单记录本上登录，并立即请收银主管或店长签名作证。（二）、顾客携带现金不足或临时退货的处理、顾客携带现金不够，不足以支付所选取的商品时，可建议顾客办理相当于不足部分的商品的退货；、如顾客因现金不足，临时决定不购买时，也不可恶言相加。其作废结算单的处理程序遇上项相同。第八章 xx服饰文化有限公司进货和存货作业管理一、专卖店进货作业管理专卖店进货作业主要包括订货、进货101、退换货和调拨等作业。（一）、专卖店订货的作业流程（1）、存货检查店长影随时注意检查卖场和专卖店仓库的存货，若存货低于安全存量、或遇到专卖店稿促销活动、或节假日之前，都应考虑订货。（2）、适时订货专卖店订货必须注意时效性。（3）、适量订货订货量的决定非常复杂、须考虑的因素主要包括：商品每日的销售量、订货至送达专卖店的前置时间、商品的最低安全存置、商品的规定订货单位等。（二）、专卖店进货的作业流程进货作业流程应注意的事项是：（1）、进货要严格遵守特许企业总部规定的时间；（2）、先办退货再进货，以免退换商品占用门店的仓位；（3）、验收单、发票要齐备；（4）、商品整理分类邀清楚，并在制定的区域进行验102、收；（5）、验收后有些商品可根据需要直接进入卖场，有些商品则存入内仓或进行再加工后，在送入卖场。（三）、专卖店收货的作业管理1、验收组组长的工作职责（1）、安排验收人员作业计划，并适当安排供应商送货时间；（2）、进货验收；（3）、存货管理；（4）、退回品处理；（5）、验收人员管理；（6）、顾客的送货服务；（7）、传达并执行总部对门店的相关指令和规定。2、验收人员的工作职责（1）、整理后场环境整洁，并且将相关物品堆放整齐；（2）、商品收货时应依照订货单上内容一一清点，并抽查商品内容看是否一致；（3）、特许企业总部规定的商品验收办法验收商品；（4）、商品验收时发现有拆箱或其他异常状况时，应全部清查103、；（5）、验收结束，必须将商品堆放在暂存区或直接放入卖场，再由理货员确认，不可与其他进货商品混淆。（四）、专卖店退换货作业1、退换货的原因：、品质不良；、订错货；、送错货；、总部明确得滞销品等。2、办理退换货作业应注意事项、退调商品也要清点整理，妥善保存一般整齐摆放在商品存放区的一个指定地点；、填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因；、迅速联络送送货单位办理退换货；、退货时确认扣款方式，时间及金额。二、专卖店存货作业管理专卖店存货管理主要包括：仓库管理、盘点作业和坏品处理作业等环节。（一）、专卖店仓库作业管理专卖店仓库作业管理是指特许专卖店商品储存空间的管理作业。仓库管理作业应注意以下问题104、：（1）、库存商品要进行定位管理，其含义与商品配置表的设计相似，即将不同的商品按分类、分区域管理的原则来存放，并用不着货架放置。仓库内至少要分为三个区域：大量存储区，以整箱或栈板方式储存；小量存储区，即将拆零商品放置在陈列架上；退货区，即将准备退换商品放置在专门的货架上。（2）、区位确定后应制作一张配置图，张贴在仓库入口处，以便存取。（3）、商品存放不可直接接触地面。（4）、要注意存储区的温度和温度控制，应保持仓储区通风良好、干燥、不潮湿。（5）、仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证储存商品的安全。（6）、商品存储货架应设置存储卡，商品进出要注意先进先出的原则。（7）、仓库管理人员要与订105、货人员进行及时的沟通，以便保证到货商品的存放。（8）、商品进出库要做好登记工作，以便明确保管。（9）、仓库要注意门禁管理，不得随便入内逗留，且仓库人员下班后须上锁管理。（二）、专卖店盘店作业管理通过盘店作业可以计算出门店真实的存货、费用率、毛利率，货损率等经营指标。（三）、专卖店坏品处理作业损坏物品也会给专卖店带来很大损失。（四）、坏品处理作业流程由卖场自选检查、或消费者退货、或因意外事件而出现的坏品，均必须由营业现场店长再度确认，看是否真的无法再销售；专卖店工作人员在店长确认之后，必须进行登记，同时一方面将坏品集中装箱保管，另一方面通知总部，确认换货的可行性；若经总部确认后放可退换货，即实施106、退换货作业：否则有专卖店自行承担损失；若无法退换货，则专卖店要实施坏品销毁，而该作业最好会同验收人员共同进行，并切实核对坏品记录。（五）、坏品处理注意事项专卖店店长应查清坏品发生的原因，以明确责任归属，并尽快做出处理；坏品必须详细登记，以方便账务处理以及门店管理分析；若经确认，发生坏品的责任在专卖店，如商品保存不当。订货过多，验货不仔细等，那么专卖店须做出反省，并通报各部门，避免此类事件再度发生；不能退货的坏品不可任意丢弃，必须作好记录、集中保管，待会同验收人员确认后共同处理。第九章 xx服饰文化有限公司促销活动的组织和实施特许专卖店促销是指特许企业通过在专卖店卖场中运用各种广告媒体开展各种活107、动或者宣传报道。向顾客传递商品服务信息，引起买方行动而实现销售的活动。一、促销对特许专营店营运的作用促销是达成大份额销售量的主要手段；促销能够维持和扩大特许企业的市场份额；促销能够刺激消费者的购买欲望，扩大起对商品的需求；促销是开展竞争的利器；促销是市场竞争的产物；促销为特许企业充电。使其有力量与竞争对手抗衡；促销是反映特许企业经营活力的显示器；寓教欲售，驱动新商场；。促销可以突出特许企业的特点，树立良好的形象，扩大企业影响；二、专卖店卖场的促销方式店头促销店头促销是专卖店的一种形象促销活动，主要表现形式有三种：特别展示区，展架两端（端头）、和堆头陈列。这三者都是消费者反复通过的、视觉最直接接108、触的地方，而且陈列在这里的商品通常属于促销商品、特别推荐产品、特价商品和新产品。在店头促销中必须强调的是：特别展示区、推头和端头陈列是店头促销的关键开展活动的店头促销现场促销现场促销活动是门店在一定时期内，针对多数预期顾客，以扩大销售为目的的所进行的促销活动。现场促销的优势：（1）能够直接扩大销售额；（2）、大力推动促销商品的销售以及商品品牌的潜意识渗透；（3）、有利于门店与消费者之间的情感沟通；（4）、造成“一点带动一线，一线带动一面”的联动局面。现场促销的特点：（1）、以特许企业门店为主体；（2）、以实际销售目的；（3）、以多数预期顾客为主要对象。现场促销的不同方式：（1）、限时折扣；（2109、）、面对面销售；（3）、赠品促销；（4）、免费试用。现场促销的阶段： 促销一般分为两个阶段：准备阶段和实施阶段。准备阶段该阶段主要包括三项工作： 专卖店促销人员应该抓住有利时机，讲好开场白，抓紧时间促销商品，适用商品，赠送促销商品，张贴广告等；专卖店促销人员应该根据实际现场情况，调整好心理状态，恰当改变口头表达的内容和方式，调整说话声音、速度和节奏、协调动作、注意外表形象等，总结出一种高速、高效的促销通用语，并加以推陈出新：推广和调整；专卖店促销人员应该注意现场促销中以下两种方式的灵活运用：观念灌输，促销人员应该善于把纯粹的推销商品观念，上升到特许企业经营理念的提高；感情沟通，例如，通过逗顾客110、的小孩来引起顾客注意，以达到沟通情感和促销的目的。第十章 xx服饰文化有限公司 商品盘点作业管理在特许专卖店作业中，盘点作业可以说是一项最繁重、最花时间的作业。盘点工作的进行是对现有的商品库存实际状况的清点，可以针对过去的商品管理的状态作详细的分析，进一步还可以为将来商品管理的改进提供很有价值的参考资料。一、专卖店盘点作业的目的具体地说，盘点作业可达成以下目的：确认专卖店在一段经营时间内的销售损益情况掌握专卖店的存货水平、积压商品的状况了解目前商品的存放位置和缺货状况发现并清除专卖店已到报警期商品、残次品或滞销商品等。对于经常出现异常商品部门，采用抽查的方式，进一步发现其弊端，杜绝不轨行为。环111、境整理并清楚死角二、专卖店盘点作业的注意事项盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点。盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复诵以避免错误，同时可以采用复点方式，而盘点与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性。使用盘点表时要详细地加以记录，避免说错、听错、写错等现象的发生。盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。三、专卖店建立盘点制度（一）、盘点的周期1、定期盘点2、不定期盘点（二）、盘点的原则1、实地盘点原则2、售价盘点原则（三）、盘点的方法以产地盘点的时间来划分:营业前盘点、营业中盘点、停业盘点（四）、账务处理的规定特许专卖店通常112、商品种类繁多，各类商品的实际成本的计算有一定的困难，因而一般都采用“零售价法”来进行收面盘点。其计算公式如下：账面 上期库存 本期进货 本期销 本期调整金额 = 零售额 + 零售额 售销金额 + 变价金额四、专卖店盘点前的准备工作停业盘点，专卖店还必须贴出安民告示，告知顾客，以免顾客在盘点时前来购物而徒劳往返。工作主要还有：（一）、环境整理；（二）、商品整理；在实际盘点开始前2天，专卖店应对商品进行整理，这样会使盘点工作更有序，更有效。（三）、准备好盘点工具将有关的盘点工具与用品加以准备，若使用盘点机盘点，需先检验一下盘点机是否可正常操作，如采用人员填写的方式，则须准备盘点表及红、蓝圆珠笔。（113、四）、单据整理为了尽快获得 （盘亏或盘盈）、。盘整理好如下单据：（1）、进货单据整理；（2）、变价单据整理；（3）、净销货收入汇总（分免税和含税两种）；（4）、报废品汇总；（5）、赠品汇总；（6）、报废品单据；（7）、前期盘点单据等五、专卖店盘点后处理工作（一）、资料整理 将盘点表全部收回，检查是否都有签名或遗漏，并加以汇总。（二）、计算盘点结果 在营业中盘点考虑盘售的商品金额，并进行盘点作业的账册工作。（三）、根据盘点结果找出问题点，并提出改善对策第十一章 xx服饰文化有限公司防损作业管理 “损耗”是一个在特许企业经营过程中经常听到或论及的字眼，所谓“损耗”是专卖店接受进货是商品零售值与售出114、后获取的零售值之间的差额。“损耗”是由盗窃、损坏及其他因素共同引起的。一、专卖店损耗产生的原因损耗因素会受到一个或多个因素的影响。因而，了解专卖店商品损耗发生的原因，并严格加以控制，是提高特许企业经营绩效的重要保证。特许专卖店商品损耗的原因主要包括以下几个方面：（一）、由于收银员行为造成的不当所造成的损耗（1）、打错了商品的金额；（2）、收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自键入较低价格抵充；（3）、收银员因同事熟悉的关系而发生，少算的情形；（4）、由于价格无法确定而错打金额；（5）、对收银员工打上自己的估测的价格；（6）、对于末贴标签，末标价的商品，收银员工打上自己的估测的价格；115、（7）、误打后的更正手续不当；（8）、收银员虚构退货而且私吞现金；（9）、商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售。（二）、由于作业手续上的不当所造成的损耗（1）、商品进货的重复登记；（2）、漏记进货的账款；（3）、坏品未及时办理退货；（4）、退货的重复登记；（5）、销售退回商品未办理进货退回；（6）、商品条码标签帖错；（7）、新旧价格标签同时存在；（8）、商品促销结束后未恢复原价。（三）、由于验收不当所造成的损耗（1）、商品验收时点错数量；（2）、门店员工搬入的商品未经点数，造成短缺；（3）、进货的发票金额与验收金额不符；（4）、进货商品末入库。（四）、商品管理不当所造成的损耗（1）、销售退回116、商品末妥善保管；（2）、卖剩商品未及时处理；（3）、因保存商品的场所不当而使商品价值减损；（4）、因商品知识不足而造成商品价值的减损。（五）、盘点失当所造成的损耗（1）、数错数量；（2）、看错或记错售价；（3）、盘点表上的计算错误；（4）、盘点时遗漏品项；（5）、将赠品记入盘点表；（6）、将已填妥退货表的商品记入；（7）、因不明负责区域而作了重复盘点。（六）、员工偷窃所造成的损耗（1）、随身夹带；（2）、皮包夹带；（3）、购物袋夹带；（4）、物箱（袋）、夹带；（5）、与亲友串通，购物未结账或金额少打。（七）、顾客不当的行为而造成的损耗（1）、随身夹带商品；（2）、皮包夹带；（3）、购物袋夹带；117、（4）、将扒窃来的商品退回而取得现金；（5）、顾客不当的退货；（6）、顾客将商品污损；（7）、将包装盒留下拿走里面商品；（8）、调换标签；（9）、高价商品混杂于类似低价商品中，使收银员受骗。二、专卖店偷窃事件的防范与处理（一）、专卖店易发生偷窃的场所（1）、卖场的死角或看不见的场所；（2）、易混杂的场所；（3）、照明较暗的场所；（4）、通道狭小的场所；（5）、商品陈列杂乱的场所。（二）、顾客偷窃事件的防范尽管偷窃使全球性的管理难题，但专卖店采取一些必要的防范措施，还是有一定成效的。（1）、禁止顾客携带大型背包或手提袋入内请其存放于服务台或自动寄包柜；（2）、顾客携带小型背包袋入内购物时，应留意118、其购买行为： ；（3）、定期对员工进行防盗教育和训练；（4）、加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；（5）、注意由入口出去的顾客；（6）、顾客边走边吃东西时应委婉口头提醒，请其至收银台结账；（7）、有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，有可疑情况时可主动上前服务；（8）、条码纸要妥善保管以免给人有可乘之机。（三）、偷窃行为的界定下述情况可视为偷窃：存心不付账；带着未付款的商品走出店外；隐藏商品（四）、顾客偷窃事件的处理方法 1、在认定偷窃之前给予顾客表示“购买”的机会：具体的办法是对隐藏商品的顾客“您要*商品吗”“让我替您包装商品”等。若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客119、“是否购买”。2、进一步提醒：如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”将其带入特别室并作适当的处理。3、处理态度：在处理偷窃时间时，不要把顾客当作“窃”讲话要冷静、自然、尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其他顾客有不愉快的感觉。4、误会处理：如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的理解，必要时应亲自到顾客家中致歉。对真正“小偷”的处理一是将偷拿者送到公安机关接受处理；二是向法院提出发事诉讼，要求从事拿者赔偿，尽管这样做很“麻烦”，但只有走到合法程120、序才能成特许企业对自身、权益的合法保护，因为维权不能以破坏法律、伤害他人合法权益为代价。第十二章 xx服饰文化有限公司顾客投诉意见的处理方法消费者与特许企业接触的唯一场所就是“专卖店”，专卖店销售现场就等于特许企业的全部，专卖店服务不好将使整个特许企业的形象受损，所以专卖店对于顾客投诉意见的处理是非常重要的。专卖店如果遇到顾客投诉，就必须马上处理，否则就可能会失去顾客对整个特许企业所有专卖店的信任。专卖店顾客投诉意见的主要类型（一）、顾客抱怨既是专卖店经营不良的直接反应，同时有是改善专卖店销售服务十分重要的信息来源之一，通常顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。1、价格过高2、121、商品质量差（1）、坏品；（2）、品质差；（3）、商品数量不足，包装破损等。3、标示不符(1)、商品上的价格标签模糊看不清楚；(2)、商品上同时出现几个不同的价格标签；(3)、商品上的价格标示与促销广告上所列示的价格不一致。(4)、商品缺货顾客对特许专卖店商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品，或是专卖店内没有销售顾客想要购买的商品。（二）、对服务的投诉1、专卖店工作人员的态度不佳；2、收银作业不当；3、现有服务作业不当；4、服务项目不足；5、原有服务项目的取消。（三）、对安全和环境的投诉1、意外事件的发生；2、环境的影响。二、专卖店顾客意见的投诉方式 （一）、电话投诉的处理方式1、有效倾122、听；2、掌握情况；3、存档。（二）、书信投诉的处理方式1、转送店长；2、告知顾客（三）、当面投诉的处理方式 对于当面投诉的处理，应注意以下几个方面：、将投诉的顾客请至会客室内或专卖店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物；、千万不可在处理投诉过程中中途离席，让顾客在会客室等候；、严格按照总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉；、各种投诉都需要填写“顾客抱怨记录表”对于表内的各项记录，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话以投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认；、如有必要，应亲赴顾客访问道歉解决问题，体现出专卖店解决问题诚意；、所以的抱怨处理都要制定结束的期限；、与顾客面对处理投诉时，123、必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，即无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间；、顾客投诉处理意见一时处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉人；、由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程；、对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系；、注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动和对方打招呼。三、专卖店顾客投诉意见的处理程序保持心情平静：（1）、就事论事，对事不对人。（2）、以自信的态度来认知自身的角色；有效倾听、运用同情心、表示歉意、分析顾客投诉重点（3）、抓住顾客的投诉重点 确定责任归属（4）、提出解决方案：特许企业即顾客投诉意见处理规定；处理权限了如指掌规定；利用先例；让顾客同意提出的解决方案 （5）、执行解决方案：亲切地让顾客接受；不能当场解决的投诉（6）、检讨检讨处理得失:在解决顾客投诉的整个过程中，投诉负责人必须在总部设计的统一的顾客投诉意见处理记录上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会回以慎重的态度。通报:对所有顾客投诉意见，其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意情况以及门店的改进方法，应及时用各种固定的方式，告知门店的所以员工，以防止今后的类似事件再次发生。87