1、质 量手册目 录 01手册颁布令 50.2公司简介60.3质量体系要求职能分配表70.4质量手册的管理和控制 91.总则 112.引用标准 113.术语和定义 124.质量管理体系产品过程图及工艺流程图 134.1总要求 154.2文件要求154.2.1文件要求154.2.2质量手册154.2.3文件控制154.2.4记录控制165.管理责任 175.1管理者承诺175.2以顾客为关注焦点175.3质量方针 175.4 策划 185.4.1质量目标185.4.2质量管理体系策划185.5职责、权限与沟通195.5.1组织架构图195.5.2 职责与权限 205.5.3内部沟通215.6管理评审2、 225.6.1总则 225.6.2评审的输入 225.6.3评审的输出 226.资源管理 236.1资源的提供 236.2人力资源 236.3基础建设 246.4工作环境 247.产品实现 257.1产品实现的策划 257.2顾客相关的过程 257.2.1产品有关要求的规范 257.2.2产品有关要求的评审 257.2.3顾客沟通 257.3设计和开发 267.4采购 277.4.1采购过程 277.4.2供应商评估 277.4.3采购产品的验证 277.4.4采购产品的验证 277.5生产和服务供应 277.5.1生产和服务供应的控制 277.5.2生产和服务供应过程的确认 287.5.33、标识和追溯 287.5.4顾客财产 297.5.5产品防护 H297.6监视和测量装置的控制 298测量、分析和改善 308.1概述 308.2测量和监控 308.2.1客户满意 308.2.2内部审核 318.2.3过程的监视和测量 318.2.4产品的监视和测量 328.3不合格品的控制 328.4资料分析 328.5持续改进 328.5.1持续改进 328.5.2纠正措施 348.5.3预防措施 34 01颁 发 令为了健全和完善本公司的质量体系，促进质量管理和质量保证的规范化，提高企业管理水平有生产效益，确立产品在销售上的地位，根据ISO9001：2008质量管理体系要求，遵照“持续改4、进,顾客满意”的原则，编制了本公司的质量手册，本手册是公司的产品质量管理与质量保证的纲领性文件、管理中心思想，是实现公司质量方针和目标的基本法则和标准。 本公司全体员工须认真学习、理解质量方针，并将质量手册所规定的各种程序要求, 贯彻落实到日常工作中,以实现公司战略目标。 总经理： 日 期： 年 月 日董事会总经理副总经理副总经理财务部供应部销售部人事生产中心研发02 公司简介XX信息科技有限公司(简称XX科技)是一家集软件开发、集成电路设计、信息电子技术服务、数据处理和存储服务、信息系统集成服务、信息技术咨询服务于一体的科技公司。XX科技专注于无线智能控制系统自主研发和高品质产品的销售配套服5、务，拥有一批强大的高科技开发人才和先进的生产线。 XX科技专注农业温室智能控制系统的开发和应用，生产出一系列经济实用的产品。产品具有引入成本低，控制效果好，操作方便简单的特点，全面实现电脑网络、手机web浏览器、微信监控的功能；远程智能控制，提高种植物果实的产量和质量，节省现场管控的人力费用；产品设有烟雾报警功能，在大棚发生火警预警时，系统的火情预警装置自动启动喷淋，同时自动发出火情信息至用户手机，如客户在远离大棚区域时会通过产品内置的GPS模块帮助规划最近的回程路线，以及时施救，将损失降低到最小。公司成立至今，执着于用现代化科技手段，将农业科技由传统人力模式改变成为科技智能化模式，同时将劳动6、力从繁重的农事中解放出来去创造更大的经济效益。 随着高技能人才的不断引进，XX科技自主创新研发能力也不断加强。目前自主创新研发农业温室智能控制系统及自助洗车智能控制系统、安防远程智能控制系统等。新研发洗车智能控制系统大大的缩短了自助洗车的时间，提高了效率的同时有效地降低了人力成本的消耗，同时最大限度上减少了用水量，节能环保。03 质量体系要求职能分配表序号ISO9001:2008条款号相应文件总经理管理者代表市场运营研发行政财务品管组装14.1质量管理体系总要求24.2.1文件要求总则34.2.2质量手册44.2.3文件控制54.2.4记录控制65.1管理承诺75.2以顾客为关注焦点85.3质7、量方针95.4.1质量目标105.4.2质量管理体系策划115.5职责、权限与沟通125.6管理评审136.1资源提供146.2人力资源156.3基础设施166.4工作环境177.1产品实现的策划187.2与顾客有关的过程序号ISO9001:2008条款号相应文件总经理管理者代表市场运营研发行政财务品管组装197.3设计和开发207.4采购217.5.1生产和服务提供的控制227.5.2过程确认237.5.3标识和可追溯性247.5.4顾客财产257.5.5产品防护267.6监视和测量装置的控制278.1测量、分析和改进总则288.2.1顾客满意298.2.2内部审核308.2.3过程的监视和8、测量318.2.4产品的监视和测量328.3不合格品的控制338.4资料分析348.5.1持续改进358.5.2纠正措施368.5.3预防措施为主要责任部门 为相关配合部门0.4 质量手册的管理和控制1.0格式 1.1现用的封面及内容的表格为固定格式，一直沿用，如果变更，视作修订。 1.2手册全册采用版本管理。2.0编写 本质量手册由管理者代表组织相关人员，根据公司质量方针与目标，结合ISO9001标准条文要求而建立，是公司质量体系的纲领文件。3.0审批 3.1手册由管理者代表会同体系内相关职能部门管理人员审核定稿。 3.2本手册经公司最高管理者批准后生效并发行实施。4.0发行 4.1本手册为9、受控文件，按第4章文件和资料控制程序整个运作过程。 4.2本手册作为公司质量体系的纲领，策划并定义了所有的质量活动，需发放至各相关部门。5.0使用 本手册展示质量要求如何被达成，对外可增强顾客信心，对内可提高经营管理的效能。概述可作为如下用途： 5.1作为公司内部质量运作以及所有质量活动的依据。 5.2作为第二方、第三方质量审核使用。 5.3作为宣传广告使用，向顾客展示质量保证的原理及证据，增强信心。6.0修订 6.1质量手册的修订由管理者代表负责，根据下列情况考查质量体系并适时修订。 6.1.1符合性：质量体系必须符合ISO9001：2008标准要求，必须体现公司质量方针和目标。6.1.2有10、效性：质量体系必须适合于公司实际情况，运作的结果必须是有效的。 6.1.3连续性：持续不断的符合和有效。 6.2被修订的章节的版次依次更新： A、B、C、D依次类推，在出现大幅修改则换版本。章节修改直接将修订内容记录在文件分发、变更通知单上。7.0版权本手册版权为本公司专有，并视作公司无形资产，任何未经允许复印、翻译、使用均为侵犯版权。质量管理体系要求1.总则1.1目的：本手册是为了规范本公司的活动、产品及服务中的质量管理而制定的,本标准用以：1）：证实公司有能力稳定地提供符合客户和适用的法律法规要求的产品的生产和服务。2）：透过系统的有效运用，包括系统的持续改进过程，并保证符合顾客和适用法规11、的要求，以提高顾客满意度的目的。1.2适用范围本手册策划的质量管理体系适用于用于本企业产品的生产和服务。2. 引用标准及法规ISO 9001：2008质量管理体系 基础与术语3. 术语和定义公司质量管理体系的术语和定义采用ISO9001：2008标准中的部分术语和定义及内部定义。3.1 质量： 一组固有特性满足要求的程度；3.2 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受；3.3 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动；3.4公司：是“XX信息科技有限公司”的简称；3.5 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；3.6 质量控制：12、质量管理的一部分，致力了满足质量要求；3.7 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动；3.8 可追溯性：追溯所考虑的历史、应用情况或所处场所的能力；3.9 过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动；3.10 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径；3.11 合格：满足要求；3.12 不合格（不符合）：未满足要求；3.13预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施；3.14纠正措施：为消除已发现的不合格或其它不期望情况出现的原因所采取的措施；3.15 产品：本公司所提供的“智能控制系统”的硬件、软件及服务。4.质量管理体系产品过程图及工艺流程图 产品过程图工艺流13、程图质量管理体系控制表质量体系环节质量控制功能条款职责部门相关部门相关文件客户要求以顾客为关注焦点产品相关要求,订单评审5.2 7.2.1 7.2.2市场品管研发客户服务控制程序客户投诉及应急处理7.2.3市场品管客户服务控制程序顾客沟通、客户服务7.2.3市场品管质量手册客户满意度调查8.2.1市场品管客户服务控制程序顾客财产的管理7.5.4市场品管质量手册采购质量要求供货商资格鉴定及评估7.4.1财务品管采购控制程序采购运作管理7.4.2财务品管采购控制程序进料检验与控制7.4.3财务品管采购控制程序外包过程的控制4.1财务品管质量手册物料运作要求物料标识及可追溯7.5.3财务品管客户服务14、控制程序产品防护7.5.5财务品管仓库管理控制程序生产过程要求生产计划、安排与控制7.5.1市场组装客户服务控制程序制程检验与控制7.5.2 8.2.4品管品管产品监视与测量控制程序过程的量测和监控8.2.3生产品管产品监视与测量控制程序不合格品控制8.3品管品管不合格品控制程序质量异常纠正及预防处理8.5品管品管纠正与预防措施控制程序生产设备及环境管理6.3,6.4生产品管质量手册资料分析8.4品管品管质量手册设计与开发7.3研发品管产品设计开发管理程序产品质量要求产品实现的策划7.1管代品管质量手册出货检验8.2.4品管产品监视与测量控制程序可靠性测试及量测仪器7.6品管质量手册系统运作改15、善职责权限及沟通管理评审运作资源5.5, 5.6高层各部门质量手册资源提供质量方针目标承诺5.1,5.3, 5.4高层管理者代表质量手册内部质量审核运作程序8.2.2管代各部门内部质量审核控制程序教育培训实施6.2行政各部门培训控制程序4.1总要求4.1.1公司按照ISO9001：2008质量管理体系要求建立文件化质量管理体系，并严格按该体系要求加以实施和保持，以保证产品质量和服务质量满足顾客的需要，并根据实际情况持续改进其有效性。4.1.2公司实施的质量管理体系流程及其相互作用见14页产品实现过程图和15页质量管理体系控制表，本公司PCB贴片及成品运输过程为外包过程，其控制均须纳入采购过程进16、行控制。4.1.3本公司利用内审、外审及管理评审等方式，找出任何可能改进的机会，并在充足的资源的前提下，确保质量体系及过程的有效运作4.1.4文件详细描述质量管理体系过程，过程的顺序及其相互接口关系，规定过程有效运行及控制的准则和方法、过程的测量、分析和改进的方法。4.2 文件要求4.2.1 质量管理体系文件包括：a) 公司质量方针和质量目标； b) 质量手册：公司质量手册是质量管理工作的纲领性文件,是策划质量管理体系的所有质量活动，它阐述了公司质量方针和质量目标，明确了部门的职责和权限，各项质量活动在程序文件中定出具体要求。c) 程序文件：程序文件详细定出各项质量活动的过程，对于采购、检验、17、生产和交付等质量保证活动的要求，规定在相应的技术文件中。d) 作业文件，如作业指导书、检验规范：为完成程序文件对各项质量保证活动所规定的工作细则。e) 质量记录：是阐明取得质量管理和质量活动的过程和结果的证据性文件。4.2.2质量手册即质量策划中规定体系过程、要素、部门间相互作用的描述。管理者代表负责质量手册编制工作,研发负责管理。4.2.3文件控制4.2.3.1制定并实施文件和资料控制程序，对质量管理体系运行和产品质量有关的文件和资料（包括外来的、存于磁盘、光盘上的文件和资料）实施有效控制，确保相关部门使用的文件能迅速流通和获得有效版本。4.2.3.2行政部负责文件和资料的控制管理，编制文件18、清单。各部门负责制定各类文件和窗体。使用部门负责正确使用及保管各类文件。4.2.3.3各部门根据工作需要制定各类文件，文件发放前经有关人员审批发放，保证使用部门的文件是充分和适宜的，确保质量管理体系有效运行。4.2.3.4文件更改由原文件制定部门更改并经审批后重发行。4.2.3.5文件的发放、更改、回收、保管和销毁由行政部负责，对文件作出标识，保持清晰，不得涂改，用以识别受控文件的最新版本修订状态。4.2.3.6 对外来文件进行标识，行政部负责发放、回收、保存和销毁.4.2.3.7 对需要保存的作废文件，由行政部加盖“作废” 印章以示区别。4.2.4记录控制4.2.4.1制定并实施记录控制程序19、，对质量记录作出明确规定和管理要求，以证明产品符合质量要求和质量管理体系有效运行。4.2.4.2质量记录包括所有质量活动及结果的书面证明。4.2.4.3行政部负责质量记录的监督控制，编号、汇总、存盘和处理。各部门负责本部门使用的质量记录的编制、收集、标识、归档、保存。质量部负责质量记录的格式和内容的审定。4.2.4.4质量记录的编号统一编制。4.2.4.5有关人员按记录表的内容如实填写，并保持清洁完整，每月（季）收集分类归档，便于存取和检索。4.2.4.6各部门应按记录控制程序的要求，对质量记录进行收集、标识、编目、归档、保存、查阅、追溯和处理进行控制，定出保存期限，管理部监督实施。4.2.420、.7 提供适宜的保管质量记录的环境，以确保在保存期内不损坏和丢失，对逾期的质量记录，除保存外经批准作销毁处理。4.2.4.8 合同规定时，质量记录可供顾客查阅。5. 管理职责5.1管理承诺总经理通过以下的活动，对建立和实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a) 向员工宣传有关法律、法规知识，树立质量意识，满足顾客需要；b) 制定质量方针c) 确定质量目标d) 定期进行管理评审（见5.6），确保质量管理体系适宜、充分和有效；e) 确保质量管理体系运行能得到必要的资源。5.2以顾客为关注焦点总经理应以增强顾客满意为目的，了解并满足顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。521、.2.1确定顾客的需求和期望,通过市场销售调研预测或与顾客直接接触来实现。5.2.2将顾客的需求和期望转化为要求这些要求包括对产品的要求、过程的要求和质量管理体系的要求等，只有完全满足顾客的需求和期望，才能确保顾客满意。5.3 质量方针总经理决策,制订,批准并书面发行公司质量方针。总经理确保质量方针：a)与公司的宗旨相适应； b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c)提供制定和评审质量目标的框架； d)在公司内得到沟通和理解； e)在持续适宜性方面得到评审。本公司的质量方针是:品质卓越 科技创新 持续改进 客户满意解释：品质卓越: 追求高品质生产产品,使客户放心满意。科技创新22、：在技术领域不断追求创新，达到产品领先。 持续改进：追求管理及品质改进，达到管理及品质不断完善。 客户满意：追求优质客户，达成利润领先和顾客满意。5.4策划5.4.1质量目标 总经理批准公司的质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。本公司的XX年度的质量目标是:l 顾客满意度90分/年。本公司质量目标各部门的分解情况参见每年的“公司各部门质量目标”,我公司制定的质量方针和质量目标，明确了公司的质量宗旨，质量方向和对质量的承诺，公司的所有员工都必须理解和贯彻执行。5.4.2质量管理体系策划根据ISO9001：2008标准建立质量管理体系，按照标准要求，明确职责，制定质量方针，作为质量宗旨和23、方向，确定质量目标，并且展开到相关部门，作为全体员工追求的目标。5.4.3按照标准要求编制标准条款与部门对照表，确定所需之程序文件、工作文件和质量记录。5.4.4为实现产品和服务让顾客满意，按照过程方法，配置所需资源。5.4.5对过程进行监视和测量，通过管理评审、内部审核、资料分析、采取纠正和预防措施来达到持续改进。5.4.6质量管理体系变更通过管理评审进行实施，保持质量体系的完整性。5.5职责、权限与沟通5.5.1组织架构图5.5.2 职责及权限A：总经理 制定及核准公司质量方针和质量目标，确保方针和目标的贯彻实施 负责部门经理以上人员的职务规划； 负责组织机构的设置，质量职能分配，以及其它24、相关问题的决策权； 根据销售调查和销售信息，对新产品的研究和开发进行决策，并配备充分的资源确保决策实施； 积极推行全面质量管理，建立和完善质量管理和质量体系，并定期开展管理评审。 负责全公司行政决策、成本控制、市场运营决策等。 B：管理者代表 总经理指定由副总经理兼任质量体系管理者代表，其职责是： 按照ISO标准要求，组织建立实施和保持质量体系。 组织体系文件的编制 ，负责质量保证手册的审核和程序文件的审核，以及确保质量体系的有效运行。 向总经理报告质量体系的有效运行情况，组织开展内部质量审核，协助总经理定期开展管理评审。 协调平衡质量体系运行中的重大事宜。 代表公司负责有关质量体系有关事宜的25、对外联络工作。C：品管部 负责制定及执行纠正及预防措施，防止生产过程产生损失。 负责品质统计，每月做品质月报，召集各相关部门人员开品质会议。 负责生产原料、成品的检验。 组织本公司内原材料、成品检验不合格处理及客户退货、 投诉的处理。 负责质量相关记录的审批，产品最终放行的审批。 参与供货商的评估。 负责检测仪器的管理。 新产品验证。 总经理交办的其它事项。 D：研发部 负责产品的软硬件策划、设计、开发、确认及更改过程。 负责样品制作及制定客户标准。 负责生产过程的工程管理。 负责检验标准的制订。E：市场运营部负责销售开发、业务洽谈及客户资料管理。负责对客户进行售后服务。负责业务合同的拟定、修26、改、审查及签订。负责收集销售资料和满意度调查。负责交货管理。负责客户投诉的处理。负责代理商的管理。总经理交办的其它事项。F：行政部负责本公司行政制度的制订与考核；负责本公司员工档案的管理；负责编制本公司员工培训计划，实施与考核；负责收集、整理各类员工培训记录。负责公司产品对外形象策划及宣传，组织产品参展等活动。负责公司后勤安全管理。负责ISO文件分发管理总经理交办的其它事项。G：财务 负责采购管理和供应商管理。负责公司生产原料的采购或生产订单外发。负责生产物料的跟催进仓。负责供应商管理。仓库负责成品进出存帐务管理及库房安全管理。H：组装部负责生产人员的日常管理及培训。 负责做生产计划。 负责按27、要求安装产品。 负责产品标示和可追溯性。 负责生产过程控制，确保达成交期。 负责生产安全管理。 负责售后投诉问题分析处理及相关执行。负责全公司生产工装的维护、保养、登记及点检工作；负责产品防护。5.5.3内部沟通 质量管理体系规定了各部门的职责，按相关程序开展工作，需要时由公司领导或主管部门组织会议，保证质量管理体系有效运行。a)沟通内容包括：客户要求、客户满意度、产品要求、质量问题、管理问题、产品研发等；b)沟通方式： 工作通知、专题会议、生产会议、质量会议、内部审核、管理评审等。 c)沟通手段：电话、会议、邮件、网络视频等。d)对影响产品质量的意见或建议，允许越权向上级部门或公司领导反映，28、保证产品质量和服务得到改进。5.6管理评审管理评审是为了确保经过公司最高管理层对质量体系定期的审查评定，确保已建立的质量体系在ISO 9001：2008标准要求和公司质量方针与目标的前提下，能够持续、适合及有效地运作。5.6.1实施管理评审，总经理定期对质量管理体系进行评审，并确定评审的 重点。5.6.1.1总经理负责主持管理评审会议，管理者代表负责召集人员和联络工作，各部门主管负责准备会议所需的资料参与评审、负责纠正及预防措施的实施工作。5.6.1.2管理评审每年召开一次，当质量管理体系有重大变化或外部要求时，需临时召开。5.6.1.3总经理在召开会议前一周发“管理评审会议通知”及“管理评审29、计划”到相关部门。5.6.2管理评审的主要内容（评审输入）有：a) 质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。b) 质量方针、质量目标的贯彻实施情况及其适应性。c) 公司组织结构、人力资源及物资资源配置的适应性。d) 对内部、外部审核结果和以往管理评审的跟踪措施做出评价，对整改措施进行验证。e) 评估顾客产品质量、服务满意度、产品符合性的意见。f) 对不合格项所采取的纠正和预防措施的实施情况等。g) 审查各部门提出改进的建议；h) 检讨质量方针和质量目标的完成情况；i) 讨论资源的充分性；j) 体系适合性。5.6.3 评审输出对评审情况进行记录，形成文件，记录在“管理评审总报告”中。内容包括以下:30、A、质量管理体系及其过程有效性的改进；B、与顾客要求有关的产品的改进；C、资源需求。5.6.4 管理评审后改善措施及落实。A、管理评审报告由管理者代表审核，经总经理核准后，下达各部门。B、管理评审中提出的问题，由管理者代表或有关部门按纠正与预防措施控制程序要求，采取纠正措施，并由质量部负责跟踪验证。6资源管理6.1 资源提供6.1.1 公司应及时确定并提供所需的资源，满足以下需要： a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.1.2 资源包括人员、基础设施、材料、文件、信息、工作环境及资金等。6.2 人力资源6.2.1 总则 制定并实施培训控制程31、序，明确培训要求，对所有从事与产品质量有影响的工作人员提供培训，对特殊工序人员的资格认可，以保证各岗位人员胜任其工作。6.2.2 意识、能力和培训6.2.2.1 行政部负责培训的组织工作，根据培训要求，制定“年度培训计划”，经批准，实施培训和考核。6.2.2.2 各部门根据岗位工作的要求，提出人员需求和培训需求。6.2.2.3行政部根据“年度培训计划”落实培训的部门、内容、师资、时间和人员，将需培训人员的名单交给培训责任部门安排培训的实施，记录培训的效果，参与对培训人员的考核。对特殊工序人员不但要培训，而且要经过考核取得资格证才能上岗。6.2.2.4 培训结束，对培训效果进行评价。6.2.2.32、5 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。6.2.2.6 对培训情况进行记录，建立保存各部门员工培训档案。6.3 基础设施 为有效地保证质量管理体系的有效运行，使产品符合要求，公司提供以下设施：工作场所，工具，软件（计算机网络），特性服务（运输和通讯），水、电供应等。6.3.1 实现产品符合性所需的设施包括：工具、硬件和软件、通讯和运输设施等。6.3.2组装部负责对生产工具进行管理控制。6.4工作环境6.4.1公司工作场所配置必要的通风、降温、消防器材，保证适宜的温度和湿度，使之符合职业卫生安全。6.4.2工作场所按符合人体工程学要求布置设备，实行定置管理，33、改善工作环境，提高工作效率。6.4.3为了员工的身体健康和产品不受污染，保证工作场所和生活场所的清洁卫生，配置必要的卫生设施。6.4.4 为了保证安全生产，对员工和产品易造成损害的应加装防护设施。7.产品实现 7.1 产品实现的策划 对于特定的产品、项目、过程或特殊合同，组装部依据相关内容实施策划，以实现公司质量方针和满足顾客的要求。具体参考相关作业指导书。因无相应的国家标准，我公司采用自订的标准对产品实施监控，详细规定参考公司检验规范。7.2顾客相关的过程 7.2.1与产品有关的要求规定 a) 顾客通过订单或口头要求需达到的条件；b) 客户虽然没有要求，但由经验可知必须达到的条件；c) 国家34、法令法规提出的要求；d) 公司为提升客户满意度所附加的条件。 7.2.2与产品有关要求的评审 a) 制定并实施客户服务控制程序，通过对订单或合同的评审，确定顾客要求，确保得到顾客满意。 b）市场运营部负责产品合同的评审和协调，并与顾客联络工作； c）产品订单由研发、品管、组装部协助合同评审工作； 其它要求： a) 对口头、电话、网络等方式接的订单，业务员必须了解顾客要求，转化成书面订单，得到顾客确认，经规定流程审批后执行。 b）对合同的评审和实施情况进行记录，文控中心负责保存记录。 7.2.3 顾客沟通； 7.2.3.1公司在产品信息与顾客询价、合同签订与合同更改、顾客反馈与顾客投诉等方面建立35、和顾客的有效沟通，了解顾客需求，确保产品在业务前、业务过程和业务后得到顾客满意。 7.2.3.2 市场运营部制定客户服务控制程序，负责收集顾客反馈的信息，将信息传递至相关部门，并将结果回复顾客，直至顾客满意。7.3设计和开发研发依产品设计开发管理程序进行产品研发，对各类新产品研发过程进行策划。明确开发与设计各过程的职责和权限，对开发与设计的评审、验证及确认进行规定。产品设计开发产生变更时,需各相关部门评审,经研发主管批准后实施变更。设计开发各个过程产生的记录由在文控中心保存。7.3.1设计和开发的策划 研发根据新产品的要求,组织研发人员、生产人员进行设计和开发的策划，规划所需的阶段。每个阶段应36、进行的验证、确认及评审，明确各部门人员的职责及明确接口管理。7.3.2设计和开发的输入 根据新产品的要求，输入相应的资料，包括：性能和功能、法律法规、以往的设计资料及其它要求。7.3.3设计和开发的输出 研发依据设计和开发的输入要求，组织相关部门人员进行评审，由质量人员进行验证。研发人员根据新产品的要求，给出相应的产品说明书、采购标准、生产指导书及包装说明等。7.3.4设计和开发的评审 对新产品的设计和开发过程在适当的阶段中进行，对评审不合格的要重新进行设计输入、输出及验证。7.3.5设计和开发的验证 品管人员对新产品进行验证，以确定所输出的产品是否符合了输入的要求，如不合格，则应进行重新设计37、输入。7.3.6设计和开发的确认 研发人员在新产品已被确认完全符合要求后，送交产品及相关的资料给客户或市场需求提出人员确认，如确认不合格，则应进行重新设计更改。7.3.7设计和开发的更改 新产品在任何的评审、验证和确认的过程里，发现不合格时均应进行设计更改。以上过程中任何的记录均应保存。7.4采购7.4.1采购过程 制定并实施采购控制程序，对供货商管理和采购活动进行控制，确保采购选择合格的供货商和采购材料符合规定要求。采购过程包括了对外包过程的控制。7.4.2采购负责人根据材料质量要求选择供货商，了解供货商的产品是否在普遍使用来选择供货商，并负责对供货商的调查工作。调查内容包括质量管理体系，产38、品质量及生产能力、价格、交货期,服务水平和过往业绩等。对供货商做出评价,填写供应商评估表。7.4.3.采购材料应在合格供应商一览表中选取供货商。各需求部门根据实际需求，并结合仓库库存情况填写申购单，提交部门负责人等审核，总经理批准后交予采购，采购员根据申购单的要求及时安排采购，选择合格供应商下达“采购订单”向供货商采购。采购前，应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.4. 采购材料由品管部进行检验和验证，品管部需确保来料入库前品质合格。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.1.1公司通过客户订单及其它途径获得关于产品特性方面的信息。7.5.1.2采购将生产订单外发给加39、工厂。7.5.1.3要选择合适的检测设备，并对设备进行保养。7.5.1.4品管人员要对加工厂组装硬件，也需对产品的软件部份实施确认。7.5.1.5 对产品维护过程可能会影响产品质量时，应以文件的形式对维护的方法和要求加以规定，并记录维护记录。7.5.1.6 应对产品查验的方法和接受准则以文件形式加以规定。对本公司查验的产品的结果应予以记录并保存。7.5.1.7确保制造过程符合事先的计划安排，符合相关的标准规范，处于受控状态，从而确保符合法律法规、客户和产品要求；确保制造过程有效，确保客户满意，持续改进的目的。7.5.2生产过程的确认 本公司制定组装作业指导书,确保产品生产工艺及品质。7.5.340、标识与追溯7.5.3.1在物料、生产过程及产品交付各个阶段均有适当的标识，以明确状态，确保在异常时可以进行必要的追溯。从而保证所有的检验和实验全部实施前不会被误用。7.5.3.2质检员负责进料检验合格、不合格、待检查的状态标识；7.5.3.3品管负责首检、巡检及出货检查的合格、不合格、待检状态标识。7.5.3.4仓库负责对生产物料或半成品进行标识。7.5.3.5 对本公司所生产的产品，在其出货前须在产品上标识其唯一性的ID，以便追溯。7.5.3.6 仓库和品管应对客户退回产品加以标识，并确保与正常生产产品绝对分开保存。7.5.3.7 对于本公司或本公司之代理商所业务的产品，应做好分销记录或要求41、代理商做好分销记录，以便追溯，必要时能提供此记录。7.5.4顾客财产 对顾客提供的财产（如图纸，技术资料，商标，样品等），本公司市场运营部为接口负责与客户进行沟通，客户样品由仓库负责进行标识、贮存、维护；品管负责检验和验证。确保顾客供应的产品的质量及完整性。7.5.4.1仓库按规定的要求贮存在适宜的场所,进行标识，确保这些财产在贮存期间不发生丢失和损坏，保证财产质量。7.5.4.2在使用这些财产时，生产部按实际所需的数量领取，对使用情况进行监控，保证这些财产正确使用。7.5.4.3当这些财产在贮存、使用期间发生丢失、损坏或不适用时，作出统计和分析，给予记录并通知顾客，协商解决。7.5.4.4顾42、客提供的原材料，商标等所有顾客财产由各部门自行管理。7.5.5产品防护本公司建立仓库管理控制程序确保原材料、在制品和成品从入库、生产过程、最终完成至交付过程中，在标识、搬运、包装、贮存和保护做出规定，保证产品的质量和数量符合要求。此防护要求确保到客户使用时为止。7.6监视与测量检测仪器控制本公司依据质量管理体系的要求，对本公司存在的检测设备建立“检测设备一览表”，并每年一次送外校准，以确保检测仪器的准确性。在使用前对检测仪器进行回零校正。7.6.1 管理内容： 7.6.1.1根据产品需要和要求测定的准确度，选择适用的检验、测量和试验设备。如需采购，由采购会同品管、研发部门进行。 7.6.1.243、对检验、测量和试验设备的维护管理，保证量值统一。 7.6.1.3对经校准合格的检测设备要有状态标识；对准确度不符合要求，或有故障的设备要及时修理，未经修复，挂停止使用标识。 7.6.1.4新购入的设备、长期存放的设备、曾经搬动的设备、试验软件、比较标准和外借的设备、在使用前（或作检测手段前）均要进行检验校准后，方可使用。 7.6.1.5检测设备要定期作校准，品管建立检验、测量和试验设备的技术资料和检定证书等进行一览表管理。 7.6.2本公司的检验、测量和试验设备，由研发委托法定的检测机构校准。确保检验、测量和试验设备能溯源到国际或国家标准的测量标准，当不存在上述标准时，应记录校准或验证的依据。44、 7.6.3保证检验、测量和试验设备，在适宜环境下工作。7.6.4发现检验、测量和试验设备处于是失准状态时，应立即停用，对已评定的试验结果需重新复检。并保存好检验、测量和试验设备的检验记录和校准记录。765本公司无测量软件用于产品检测。8. 测量、分析和改善8.1公司通过质量方针、质量目标、管理评审、内部审核、统计技术、质量分析、纠正和预防等手段对产品、过程（生产和服务）、顾客满意度、质量管理体系进行监视、测量、分析和改进，确保产品和质量管理体系的符合性，以利持续改进。8.2测量和监控8.2.1 顾客满意本公司制定客户服务控制程序，通过对顾客满意度的调查和测量，作为对公司质量管理体系业绩的一种45、测量。了解顾客的需求，提高产品质量和服务质量，不断改进质量管理体系，确保顾客满意。8.2.1.1 顾客信息的收集、分析和处理 a) 客服负责与顾客的联络工作，处理顾客投诉，组织对顾客满意度进行测量。分析顾客反馈信息，由相关部门制定纠正措施，确定责任部门并监督实施。 b) 对顾客以面谈、电话、传真、信函等方式进行咨询或投诉，销售业务员或客服作出解答，未能解答的，作好记录并与相关部门研究后给予答复。 c) 销售利用外出的各种活动，掌握销售动态和需求，通过各种展销会等方式，与顾客进行沟通，收集信息，反馈给相关部门。8.2.1.2 顾客满意度测量 a) 客服部每年向销售产品1套以上的顾客发送“顾客满意46、度调查表”，调查顾客对公司产品，服务的满意程度收集有关的意见和建议。调查表的回收率要达到80%以上，以便于统计分析。 b) 市场运营部对调查表进行统计分析，确定顾客的需要和期望，制定纠正和预防措施（见8.5），改进产品和服务，使顾客满意。8.2.2内部审核8.2.2.1确保定期地、有计划地实施对整个质量体系内部质量审核活动，保证所有的质量活动及相关结果符合预先的计划，从而保证质量体系的有效性。管理者代表负责组织对质量体系有效性的评估并将结果报告给管理评审；内审员负责执行内部质量审核活动以及对改善和预防的跟进。8.2.2.2我公司原则上每年进行一次，可根据实际情况进行增加审核次数。当有以下情况时47、必须适时进行。A)ISO9001国际标准或质量体系的变化。B)外部机构或最高管理者的要求。C)重大的质量事故。8.2.2.3内审员需在公司内部各部门主要管理人员或其它服务一年以上的人员，经过专业培训且经认可持证者。8.2.2.4我公司制定了内部审核控制程序，对此过程进行规定。8.2.3过程的监视与测量：8.2.3.1 组装部根据产品要求,制定作业指导书，生产车间按工艺要求组织生产，对过程实施测量和监控。 8.2.3.2 组装部对生产能力进行测量和监控.8.2.3.3 品管对产品合格率进行测量和监控,确保产品质量符合要求。8.2.3.4 通过具体的统计方法，实施对上述的测量和监控。根据分析结果与48、目标比较，未达要求的采取纠正和纠正措施。8.2.3.5 对分析结果和改进措施进行记录。8.2.3.6 市场运营部对订单评审，客户信息进行监控。8.2.3.7品管部对物料供货商进行监控。8.2.3.8管理者代表对内审及管理评审进行监控。8.2.3.9对其它过程的控制参考“4.1质量管理系统的总要求”中相关文件。8.2.4产品的监视和测量 8.2.4.1 进货检验和试验制定了产品监视与测量控制程序对产品进行检测。采购来的原材料必要时要求供应方提供质量检验证明，我方可以对其检验证明确认，也可对其抽样验证。未经检验的采购材料，不允许使用（免检产品除外），如生产急需，来不及检验的，经副总经理以上批准，可49、以“紧急放行”，但要在该批产品上作明显标识，出现质量不符规定要求时，可以追回。8.2.4.3品管根据检验与试验结果，对产品的合格率和不合格品要按月进行统计分析，对性质严重的问题按纠正与预防措施控制程序提出纠正和预防措施建议，防止或减少质量问题再发生。8.3不合格品的控制 制定了不合格品控制程序，对出现的不合格产品进行控制。8.3.1确保对不合格品的标识记录并及时隔离、分析和处理，从而保证防止不合格品被误用。分析不合格品/不合格项产生的根本原因并采取有效措施改善，以维护稳定的生产，提高质量。组装部、品管负责对不良品的标识、隔离及处理。相关部门负责原因分析、制订及执行改善措施。8.3.2不合格品处50、理方法如下：（可供参考） 返工：按原工艺流程重新加工，使之合格。报废：不能返工的不合格品按名称、规格分类，报废处理。返修：对产品的某部件或系统进行撤换或维修，使之满足使用要求。8.4资料分析我公司对分析、验证和控制过程能力/服务质量和产品特性、客户的满意度及供货商供货状态等。使用适宜的统计技术。各部门根据实际管理需要选择统计方法并实施。分析统计结果，执行纠正和预防措施，改善潜在的不合格，作为持续改进的依据。8.5持续改进8.5.1持续改进 公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、资料分析、纠正和预防措施以及管理评审，对不符合项进行分析，采取相应的措施进行改进，保证产品质量稳定和质量管理体系的有51、效性，满足顾客的要求。本公司制定了纠正与预防措施控制程序，对产品、体系、过程等出现不合格及不合格的原因采用本应的措施。采取纠正和预防及纠正和预防措施的时机：8.5.1.1进料检验批不合格时。8.5.1.2 生产系统因素（人、机、料、环、法）失控8.5.1.3质量方针、目标不能达成8.5.1.4 客户投诉8.5.1.5 管理评审中提出之须改善事项8.5.1.6 统计分析结果有潜在不合格产生时8.5.1.7 检测及测量仪器校正不合格。8.5.1.8 内部质量体系审核不符合项目8.5.2纠正措施 8.5.2.1 各部门根据8.5.1所述时机向相关部门提出纠正要求。8.5.2.2 责任部对提出的问题作52、认同。如果认同则发起“纠正与预防改善措施报告”。8.5.2.3 由责任部门组织原因分析，制定措施并实施执行，管理者代表或内审员负责效果跟踪鉴定活动，直至问题彻底改善为止。8.5.2.4 由发起者或管理者代表作最终审查，审查满意后，关闭“纠正与预防改善措施报告”。8.5.2.5 管理者代表对“纠正与预防改善措施报告”进行跟踪、管理及收集统计，将此作为管理评审的输入。8.5.3预防措施8.5.3.1管理者代表收集汇总来自各方面的有关不合格和质量问题信息并妥善贮存。主管部门收集本部门管理范围内影响质量方面不合格和信息。8.5.3.2 管理者代表每年在分析、筛选来自各方的信息，对存在不合格或潜在不合格趋势，发出“纠正与预防改善措施报告”报管理者代表审批。8.5.3.3“纠正与预防改善措施报告”发出后，管理者代表组织相关部门对预防措施实施情况予以验证，并将验证结果及时递交总经理。8.5.3.4每年管理评审前由管理者代表把预防措施验证结果提交公司管理评审。-结束-