1、旅游公司职位说明书管理手册目录第一部分：职位说明书编写指引.031.1XX职位说明书的框架结构及基本说明.041.2XX职位说明书编写基本说明.051.3XX职位及职位说明书的基本概念.05第二部分：职位清单072.1XX职位清单072.2XX管理职位族划分表122.3XX财务职位族划分表132.4XX营销职位族划分表132.5XX专业技术职位族划分表132.6XX游客服务职位族划分表132.7XX专业事务职位族划分表142.8XX后勤服务职位族划分表14第三部分：能力素质辞典153.1XX员工能力素质模型153.2XX素质模型中各素质名词分级定义17第四部分：任职资格（具体见职位说明书）332、第五部分：职位说明书的维护335.1XX职位及职位说明书维护项目及权限划分表335.2职位说明书维护表34附件：职位分析问卷35第一部分：职位说明书编写指引1.1XX职位说明书的框架结构及基本说明XX旅游公司职位说明书职位名称所属部门职位编号职族类别职位等级直接上级直接下级使命与职责领导或参与的关键流程工作模块工作任务业绩指标任职资格基本要求学历专业性别年龄经验资格证书知识基本知识专业知识能力管理技能专业技能素养基本素养特殊素养工作环境1.2XX职位说明书编写基本说明内容编写说明职位基本信息职位名称指一个具体职位的名称，职位名称需要标准化和统一化，比如游客部经理、人事主任、招聘管理员等。所属部3、门本职位直属的部门名称，比如人事主任所属部门是人力资源部。职位等级该职位在公司组织结构中所处的层级，比如游客部经理的职位等级是B，人事主任的职位等级是C。职位编号该职位在公司的唯一性编号。直接上级该职位在组织结构图中的直接行政领导的职位名称，比如人事主任的直接上级是人力资源经理。直接下级该职位在组织结构图中的直接管理下级的职位名称，比如人事主任的直接下级是招聘管理员、薪酬管理员、人事管理员等。职位编制指完成该职位工作所需要的人数，比如招聘管理员职位的编制是1人。职族类别该职位的职族类别，比如人力资源经理属于管理职位族。使命与职责通过高度概括的语言将该职位的核心职责、存在的根本目的及对公司的贡献4、和价值表现出来，这是与企业文化部分的重要接口。领导或参与的关键流程将公司的核心流程进行分工，落实到具体的职位上，由该职位承担该流程的改进、执行和持续不断的检讨工作，这是与流程管理部分的重要接口。工作模块将职位的具体职责依照某种类别划分为多个模块。工作任务将职位职责具体化，形成一项一项具体的工作内容。业绩指标指完成工作任务的结果表现，可以从时间、质量、数量、成本几个角度来进行表达。职位任职资格任职资格是驱动员工产生优秀工作绩效的各种显性和隐性特征的集合，它反映的是员工以不同方式所表现出来的知识、技能、素养等。基本要求是指某职位对任职者的最低要求，包括专业、学历、性别、年龄等。学历要求：按照国家正5、规学历教育的程度，坚持适合的原则，最好采用确定某一学历或界定在某一个特定的范围之内。专业要求：按照国家正规学历教育结构设置的学科体系进行划分，如人力资源专业、机械设计专业、英语专业等。性别要求：部分职位的工作特点对性别需求可能有一定的倾向性，在这种情况下可以进行选择。年龄要求：部分职位的工作特点可能对年龄有一定的倾向性，在这种情况下可以进行选择。特殊要求：如果该职位需要有国家或行业规定的特殊从业资格的，需要在这里注明，如电工证、驾驶证、会计证等。工作经验：指在不同企业或不同职位所有工作时间的总和，部分职位的工作特点可能对工作经验有一定的要求。行业经验：指在本行业所有工作时间的总和，部分职位的工6、作特点可能对该行业的工作经验有一定的要求。职位经验：指在与公司相同或类似职位所有工作时间的总和，部分职位的工作特点可能对职位经验有一定的要求。知识指一个人在一个特定领域所拥有的各种信息的总和，包括基本知识、专业知识。基本知识包括公司文化、规章制度、工作流程、公司产品知识、行业基础知识等。专业知识包括从事本职位工作所需的专业知识及相关专业知识。技能指结构化运用知识执行某项有形或无形工作的能力，包括管理技能、专业技能。素养指员工行为对外部环境及各种信息所表现出来的一贯反应，素养可以预测个人长期在无人监管下的工作状态，包括基本职业素养、特殊职业素养。特殊职业素养指该职位的工作性质对任职者的职业素养的7、特殊要求。工作环境指完成工作职责大部分时间所处的外部环境，同时还包括工作的主要特点。1.3XX职位及职位说明书的基本概念【职位】职位是指承担一系列工作职责的某一任职者所对应的组织位置，它是组织结构的基本构成单位，是组织中最小的单位。【职位说明书】职位说明书是对基于组织的职位工作内容与职位任职标准的概括，反映了组织、职位、任职者三者之间的内在关联性。职位说明书主要包括职位基本信息、职位使命、职位职责、组织结构关系，任职人员的知识、技能、素质需求等内容。【职位基本信息】主要是通过职位名称、编号、职位等级、所属部门、职族类别、直接上级、直接下级、职位编制等，形成职位的基本信息，以便对职位在组织中的位8、置与类别进行标识。【职位使命】职位使命就是职位在组织中预期的责任和最高追求目标。【职位职责】主要指该职位通过一系列什么样的活动来实现组织的目标，来完成部门的职能，完成职位的使命与目标。【职位任职资格】指为了完成工作，取得好的工作绩效，任职者所需具备的知识、技能、经验以及职业素养等要求。第二部分：职位清单2.1XX职位清单序号部门职位名称层级备注1.高管总经理A2.副总经理（市场、总办、研究策划）A3.副总经理（安保、党办、纪检、工会）A4.副总经理（工程、设备、表演技术）A5.总经理助理（经营、游客）A6.艺术总监A7.总办总经理办公室经理B8.总经理办公室副经理B9.文秘主任C10.行政主任9、C11.秘书D12.行政专员D13.法律顾问D14.内刊主编D15.团委D16.文印管理员E17.总机话务员E18.档案管理员E19.总办文员E20.人力资源部人力资源部经理B21.人事主任C22.培训考核主任C23.客服督导主任C24.培训管理员D25.绩效管理员D26.招聘管理员D27.薪酬管理员D28.人事管理员D29.督导员D30.艺术团艺术团团长B31.艺术团团长助理B32.综合主任C33.表演一队主任C34.表演二队主任C35.演员D36.俄语翻译E37.艺术团文员E38.助理E39.市场部市场部经理B40.市场拓展主任C41.品牌管理主任C42.区域主管D43.品牌管理员D44.10、平面设计师D45.网络管理员D46.摄像员D47.业务员D48.财务部财务部经理B49.综合主任C50.核算主任C51.仓库管理主任C52.采购主任C53.票务收银主任C54.预算主任C55.经营收入稽核员D56.票库档案管理员D57.统计员D58.资产管理员D59.总帐会计D60.成本费用核算员D61.固定资产核算员D62.收入及税务核算员D63.出纳D64.票务领班D65.收银领班D66.采购员D67.建筑预算员D68.安装预算员D69.仓储管理员E70.台帐管理员（仓库）E71.台帐管理员（预算）E72.财务文员E73.售票员E74.收款员E75.收银员E76.司机兼搬运工E77.游客部11、游客部经理B78.服务区域主任（5个）C79.欢乐干线领班D80.闸口领班D81.小火车站台服务员E82.景点领班（9个，需细化）D83.检票员E84.游览车司机E85.救生员E86.文员E87.总务部总务部经理B88.综合主任C89.资产管理主任C90.行政车队主任C91.客户服务主任C92.后勤管理员D93.医生D94.资产管理员D95.客户服务员D96.护士E97.仓库管理员E98.计生专员E99.宿舍管理员E100.清洁卫生管理员E101.文员E102.车队司机E103.安全保卫部安全保卫部经理B104.综合主任C105.消防中心主任C106.安保区域主任1C107.安保区域主任2C112、08.安保区域主任3C109.停车场领班D110.保安领班D111.停车场管理员E112.文员E113.保安员E114.消防员E115.监控员E116.工程部工程部经理B117.工程技术主任C118.园林主任C119.电气空调主任C120.水工主任C121.设计师D122.监理工程师D123.环境包装D124.土建维修领班D125.园艺师D126.修剪领班D127.植保领班D128.机动领班D129.水工领班D130.电气工程师D131.供配电领班D132.电工领班D133.空调工领班D134.资产管理员D135.安全管理员D136.维修工E137.修剪工E138.植保工E139.机动工E1413、0.给排水工E141.水质检测员E142.空调工E143.电工E144.供配电工E145.文员E146.设备部设备部经理B147.维修主任C148.电脑网络主任C149.运行一室主任C150.运行二室主任C151.运行三室主任C152.维修片区领班D153.技术组组长D154.后勤组组长D155.报关员D156.电气工程师D157.机械工程师D158.电脑领班D159.电脑技术员D160.运行一室领班D161.运行二室领班D162.运行三室领班D163.维修工E164.仓库管理员E165.备件采购员D166.外协加工员D167.进口设备采购员D168.翻译E169.操作员E170.服务员E1714、1.文员E172.安全员E173.经营部经营部经理B174.综合业务主任C175.商品销售主任C176.租赁管理主任C177.商品开发设计师D178.商品业务员D179.统计员D180.商品领班D181.租赁管理员D182.销售员E183.文员E184.表演技术部表演技术部经理B185.灯光音响主任C186.舞美主任C187.灯光师D188.音响师D189.服装设计师D190.资产管理员D191.灯光操作工E192.音响操作工E193.木工E194.焊工E195.道具工E196.裁剪E197.雕塑E198.头饰工E199.仓管员E200.文员E201.研究策划部研究策划部经理B202.项目主任15、C203.活动策划专员D204.策划顾问D205.研究专员D2.2XX管理职位族划分表职位族职等职位名称备注说明管理职位族A总经理总经理副总经理副总经理总经理助理总经理助理总监艺术总监B经理总办经理、人力资源经理、艺术团团长、市场部经理、财务部经理、游客部经理、总务部经理、安全保卫部经理、工程部经理、设备部经理、经营部经理、表演技术部经理、研究策划部经理副经理总办副经理经理助理团长助理C主任总办：行政主任、文秘主任人力资源部：人事主任、培训考核主任、客服督导主任艺术团：综合主任、表演一队主任、表演二队主任市场部：市场拓展主任、品牌管理主任财务部：综合主任、核算主任、票务收银主任、仓库管理主任、16、采购主任、预算主任游客部：区域主任总务部：综合主任、资产管理主任、行政车队主任、客户服务主任经营部：综合业务主任、商品销售主任、租赁管理主任安全保卫部：安全保卫主任、消防主任、安保区域一主任、安保区域二主任、安保区域三主任工程部：工程技术主任、园林主任、水工主任、电气空调主任设备部：维修主任、电脑网络主任、运行一室主任、运行二室主任、运行三室主任表演技术部：灯光音响主任、舞美主任2.3XX财务职位族划分表职位族职等职位名称备注说明财务职位族D管理员财务部：总帐会计、成本费用核算会计、在建工程及固定资产核算员、收入及税务核算员、出纳、经营收入稽核员、统计员、收银领班经营部：统计员E作业员财务部：17、收款员、收银员、台帐管理员2.4XX营销职位族划分表职位族职等职位名称备注说明营销职位族D管理员市场部：区域业务员、品牌管理员经营部：商品开发设计师、商品业务员、租赁管理员研究策划部：活动策划专员、策划顾问、研究专员2.5XX专业技术职位族划分表职位族职等职位名称备注说明专业技术职位族D管理员工程部：工程设计师、监理工程师、环境包装、土建维修领班、园艺师、电气工程师、修剪领班、植保领班、机动领班、水工领班、供配电领班、灯光、通讯领班、空调工领班表演技术部：灯光师、音响师、服装设计师设备部：电气工程师、机械工程师、电脑网络一线领班、电脑网络技术员、运行室领班、片区领班E作业员工程部：土建维修员、18、修剪工、植保工、机动工、给排水工、水质检测处理员、供配电工、环境灯光、通讯、电视等设施电工、空调工表演技术部：灯光操作、音响操作、道具工、木工、焊工、裁剪、头饰工、雕工塑设备部：维修工2.6XX游客服务职位族划分表职位族职等职位名称备注说明游客服务职位族D管理员艺术团：演员财务部：票务领班游客部：领班总务部：客户服务员经营部：商品领班安全保卫部：停车场领班、安保领班设备部： 领班E作业员财务部：售票员游客部：检票员、服务员、救生员、司机经营部：销售员安全保卫部：停车场管理员、保安员设备部： 服务员、操作员2.7XX专业事务职位族划分表职位族职等职位名称备注说明专业事务职位族D管理员总经办：行政19、专员、秘书、法律顾问、内刊主编、团委人力资源部：招聘管理员、薪酬管理员、人事管理员、督导员、培训管理员、绩效管理员艺术团：俄语翻译市场部：平面设计师、网络管理员、摄像员财务部：资产管理员、采购员、建筑预算员、安装预算员总务部：资产管理员工程部：资产管理员、安全管理员表演技术部：资产管理员设备部：备件采购员、外协加工员、翻译兼进口备件采购员、翻译E作业员总经办：档案管理员财务部：票库档案管理员、仓储管理员总务部：仓库管理员表演技术部：仓管员设备部：仓库管理员2.8XX后勤服务职位族划分表职位族职等职位名称备注说明后勤服务职位族D管理员总务部：后勤管理员、医生E作业员总经办：总办文员、总机话务员、20、文印管理员艺术团：艺术团文员、助理财务部：财务文员、司机兼搬运工游客部：游客部文员总务部：计生专员、护士、宿舍管理员、清洁卫生管理员、文员经营部：文员安全保卫部：消防员、监控员、文员工程部：文员表演技术部：文员设备部：文员、安全员第三部分：能力素质辞典3.1XX员工能力素质模型XX能力素质模型基本要求知识能力素养职位对任职者的最低要求，包括学历、专业、性别、年龄、证书、经验一个人在一个特定领域所拥有的各种信息的总和结构化运用知识执行某项有形或无形工作的能力，包括管理技能和专业技能员工行为对外部环境及各种信息所表现出来的一贯反应，素养可以预测个人长期在无人监管下的工作状态，包括基本素养和特殊素养21、一级纬度二级纬度能力素质基本单元基本要求学历初中、高中、职高、中技、中专、大专、大学、硕士、博士专业旅游管理外语市场营销工民建（建筑设计）、机械制造及自动化（机械设计）、电气技术（电气自动化）人力资源（劳动经济）、行政管理、工商管理（企业管理）、信息管理、公共关系、新闻学、文秘财会、审计、统计学、经济学（经济管理、区域经济学、宏观经济学）、国际贸易（国际经济及贸易、贸易经济）、投资管理（投资经济）表演、音乐、播音与主持计算机应用、软件工程性别男、女、不限年龄不限、18-20-25-30-35-40-45-50-55-60岁工作经验0-1-3-5-8-10-15-20-20年以上行业经验0-1-22、3-5-8-10-15-20-20年以上职位经验0-1-3-5-8-10-15-20-20年以上资格证书会计证、驾驶证、电工证、焊工证、计量证、安全主任资格证、行车证、健康证、报关证、内审员证等国家或行业要求的特殊从业资格证书知识基本知识公司简介、公司核心价值观、公司流程、规章制度、公司景点和项目活动知识财务专业知识财务知识、投资知识、统计学知识、成本管理知识管理专业知识项目管理知识、战略管理知识、人力资源知识、行政管理知识、企业文化知识、管理信息系统知识、国际贸易知识、法律知识、合同管理知识、档案管理知识营销专业知识市场营销知识、品牌管理知识运营专业知识质量管理知识、安全管理知识、商务礼仪知23、识技术专业知识表演艺术知识、建筑学知识、设备管理知识、工程管理知识、其他岗位专业技术知识技能管理技能领导能力（授权能力、评估下属能力、激励能力）、组织协调能力、决策能力、过程监控能力、说服他人能力、冲突解决能力、创新能力、团队建设能力、培养下属能力专业技能沟通能力（口头沟通能力、倾听能力、书面表达能力）、计划能力、人际交往能力、 执行能力、解决问题能力、分析判断能力、谈判能力、学习能力、电脑应用能力、职位专业技能素养基本素养责任心、纪律性、诚信、主动性、坚韧性、团队精神、服务意识、保密意识、职业礼仪特殊素养客服导向、成就导向、全局意识、忠诚度备注说明：l 能力素质模型是驱动员工产生优秀工作绩效24、的各种显性和隐性特征的集合，它反映的是员工以不同方式所表现出来的知识、技能、经验、职业素养等。l XX的能力素质模型规定了XX所需求的经验、知识、技能、职业素养等几个方面的全部要求。能力素质模型作为现代人力资源管理体系的基础性工作，是人力资源管理体系其他各个部分的桥梁。l 能力素质模型是编制职位说明书能力素质要求部分的唯一依据，可以依据职位使命与职责来确定该职位所需的知识、技能、经验、职业素养及其他任职要求的基本标准。l 能力素质模型将有助于明确职位培训需求，指引培训的实施；为员工在自我学习或者接受培训方面指明了方向和目标，使员工的个人发展与集团发展有机地结合起来。l 能力素质模型将提升公司人25、才招聘工作的科学性，在人才招聘考评过程中参考能力素质模型，可以从各个方面对应聘者进行评价，有效的避免招聘的随意性与不确定性，塑造公平的招聘环境。l 在薪酬系统的设计过程中引入能力素质模型将提高薪酬的合理性，体现薪酬与能力的差异，提高激励水平。l 将有助于建立选拔合格专业化人才的管理机制和协助建立员工职业生涯发展规划。公司可以通过职位能力素质要求标准，选择符合公司发展需要的合格专业化人才；员工可以通过职位能力素质要求的指引，对个人的职业生涯发展进行科学定位，更有效地学习提高，同时在组织内部建立良好的氛围，形成学习型组织。l 能力素质模型的管理应遵循动态管理的原则，公司战略的变化、内外部环境的变化26、及组织结构的调整都将引起公司能力素质模型的变化。XX应以此为基础，在能力素质模型的使用过程中及时发现问题，在今后的工作中，不断对其进行修正与完善。l 人力资源部是公司能力素质模型的管理部门，负责能力素质模型的调整、更新与完善。3.2XX素质模型中各素质名词分级定义一、管理能力指标1.1领导能力我们将领导能力分解为3种能力：授权能力、评估下属能力和激励能力。1.1.1授权能力定义：为了保障工作顺利完成，根据工作的分配，合理授予下属权力的能力。分级分级描述1欠缺分配工作与权力、指导员工的方法，内部常常有不服怨言2不善分配工作、权力及指导部属，任务进行偶有困难3能够顺利分配工作与权力，有效传授工作知27、识，完成任务4善于分配工作与权力，并能积极传授工作知识，引导部属完成任务1.1.2评估下属能力定义：对下属的能力态度、工作成绩、不足之处等进行合理评价的能力。分级分级描述1无法正确评估下属2能够按公司要求对下属作出基本准确的评估3能较为合理的评价下属的技能和绩效，指出其不足4能合理评价下属的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向1.1.3激励能力定义：了解下属的需求，并采取相应的激励方式，激发下属的工作动机，提高工作积极性的能力。分级分级描述1工作主要靠行政命令与指示2有一定的激励手段，但不能充分发挥作用，员工积极性不高3能够利用奖励和表彰等方式提高员工积极性4了解他人的需求，善于28、引导下级积极主动地工作，用奖励和表彰等方式提高积极性，并使员工积极努力地工作1.2组织协调能力定义：组织并协调内外部各种资源，按照一定的目的、任务和形式加以安排，使各种资源能有系统或构成整体的能力。分级分级描述1工作中不善于组织人员、分配任务、协调相关关系，组织成员意见大2工作中能够进行基本的人员组织和任务分配，能协调基本的工作关系，完成任务3工作中能顺利地进行人员组织、任务分配和工作关系的协调，顺利完成任务4能够根据成员的特长合理组织人员、分配工作，擅长协调工作相关的各方关系，充分调动组织成员的积极性，圆满完成任务1.3 决策能力定义：制定策略、办法，在适当的时机从多方案中选择最佳方案的能力29、。分级分级描述1遇事优柔寡断，缺乏主见2能够确定决策时机，但很少提出可行方案，常常造成延误3善于确定决策时机，提出可行方案，但在权衡、选择时偶有不妥，大多数日常事务处理果断得当4善于确定决策时机，提出可行方案，合理权衡，优化选择，对困难的事处理果断得当1.4过程监控能力定义：有效监督与控制下属员工朝着正确的方面工作，确保组织目标及时高效完成的能力。分级分级描述1对于下属的工作过程放任自流2虽能与员工沟通，但缺乏对员工的指导和协助3能够与下属沟通，注重过程管理，指导和协助员工完成任务4能够充分与下属沟通，督导员工及时反馈工作进展，提出的意见指导性强，让下属对自己的工作担负责任1.5 说服他人的能30、力定义：通过摆事实、讲理由、谈分析等方法使得他人信服的能力。分级分级描述1无法说服别人，或咄咄逼人，或逃避退让2说服别人比较困难3能说服下级、同事、上级接受某一看法与意见4能够表述自己的主张、论点及理由，比较容易说服别人接受某一看法与意见1.6冲突解决能力定义：有效处理和化解团队成员之间的各种内部矛盾、冲突的能力。分级分级描述1遇到矛盾、冲突不知如何解决，常常需要将矛盾提交上级处理2能够解决矛盾、冲突，但手法显得生硬，有时会对工作产生一定的负面影响3能够解决已发生的矛盾、冲突，不致对工作产生负面影响4巧妙地和建设性地解决不同矛盾、冲突，营造和谐的气氛1.7创新能力定义：运用新思想、新观念、新方31、法、新技巧、新发明解决问题、提高效率、增进效益的能力。分级分级描述1因循守旧、不思变革、面对不完善、不合理的现状不闻不问2能够对责任范围内的现状进行适当检视，局部创新，改善不完善、不合理状况3能够定期对所负责工作进行全面检视，系统性地进行创新，提高效率、增进效益4思想活跃，能有计划、有步骤地开展创新活动，在提高效率、增进效益方面成绩显著1.8团队建设能力定义：协调团队成员的内部关系、调动其积极性，激发其工作热情，增强团队的向心力和凝聚力，确保完成团队目标的能力。分级分级描述1不能有效调动团队成员的力量，内部矛盾重重、人浮于事，团队气氛差2能够通过基本的管理活动增强团队成员的积极性，团队气氛较好32、3通过较多的管理活动，激发团队成员的积极性、工作热情、团队成员协作精神较强4通过丰富的管理活动打造团队，使团队具有很强的凝聚力和向心力，团队成员热情饱满、相互配合、积极性高、业绩优秀1.9培养下属能力定义：采取各种措施，运用各种方法培育下属，确保下属知识、技能、素质等方面，能在符合公司需要的前提下得到不断成长的能力。分级分级描述1不能对下属进行培训和指导2能够提供基本的培训和指导，但往往不能抓住下属需要培训的薄弱环节3能够针对下属的薄弱环节提供针对性的培训指导，下属的知识、能力有一定提高4对下属的能力和特长了解清楚，制定针对性的培训方案培训下属，下属的提拔率高二、专业能力指标2.1沟通能力我们33、将沟通能力分解为3种能力：口头表达能力、倾听能力和书面表达能力。2.1.1口头表达能力定义：通过口头方式表达、交流思想的能力。分级分级描述1口头表达含糊其词，意图不明，常常让对方不明所以2语言欠清晰，但尚能表达意图，有时需反复解释3抓住要点，表达意图，陈述意见，不太需要重复说明4简明扼要，具有出色的谈话技巧，易于理解2.1.2 倾听能力定义：以合理、友好的方式听取对方的倾述，了解对方想法，抓住对方倾述重点的能力。分级分级描述1不注意倾听，常常不知对方所云，常常需要对方反复说明2能够倾听，但有时一知半解，需要对方作出说明3能够注意倾听，明白对方的表述4能够很好的倾听别人的倾述，很快明白倾述人的想34、法和要求2.1.3书面表达能力定义：通过书面的方式表达、交流思想的能力。分级分级描述1文理不通，意图不清，需作大修改2文章不够通顺，但尚能表达清楚主要意图3几乎不需修改补充，比较准确的表达意见4表达清晰、简洁，易于理解2.2计划能力定义：根据工作目标、任务要求及相关预测制定计划，设计有效完成某一任务所需要的活动、资源，并合理配置各项资源、预先安排各项活动的能力。分级分级描述1工作无计划，随意，常出差错2能大致编制可行的计划，并按计划执行，不太注意细节，偶有差错发生3能编制详细可行的计划，并按计划执行，注意细节，偶有差错发生能迅速改正4编制的计划可行性强，能够按照计划严格执行，并确保在每个细节上35、减少差错2.3人际交往能力定义：与他人相处、建立互相信任协作关系的能力。分级分级描述1刚愎自用，不易与他人相处，自我封闭2较为自我，不易与他人建立长期关系3能够与他人建立可信赖的长期关系4易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系2.4执行能力定义：贯彻执行职位、部门或公司交办的工作任务，有效达到目标的能力。分级分级描述1常常不能按时完成上级交办的工作任务，工作质量较差2基本能够按时完成上级交办的工作任务，工作质量达到合格要求3能够按时完成上级交办的工作任务，工作质量良好4能够充分利用资源，提前完成上级交办的工作任务，工作质量高，并善于总结提高2.5解决问题的能力定义：独立处理工作中所遇到的各种问36、题、找到解决办法、解决问题的能力。分级分级描述1遇到问题，束手无策，经常需要求助于上级处理2发生问题，能够去想解决办法，但有时抓不住关键3问题发生后，能够分辨关键问题，找到解决办法，并设法解决4能迅速理解并把握复杂的事物，发现明确关键问题、找到解决办法2.6分析判断能力定义：通过归纳、演绎、推理等分析方法，将事物、现象、概念分门别类，离析出本质及其内在联系，并作出正确判断的能力。分级分级描述1缺乏基本的归纳、推理能力，对事物的理解片面，作出的判断经常出错2具有基本的归纳、演绎和推理能力，对事物的理解基本全面，作出的判断基本准确3能够通过归纳、演绎和推理准确把握事物的主要内在联系及外在影响因素，37、作出的判断大部分很准确4归纳、演绎和推理能力强，对事物发展的趋势有准确的预见性，能够全面、准确把握事物的内在联系和外在影响因素，作出的判断很少出错2.7谈判能力定义：在谈判过程中正确理解对方观点、关注的利益，运用谈判技巧维护公司利益、达成谈判目标或寻找双赢方案的能力。分级分级描述1缺乏基本的谈判技巧，不了解对方关注的利益，经常不能达到谈判目标2基本了解双方关注的利益和谈判技巧，勉强达成谈判目标3清楚地了解双方的分歧和共同利益，合理应用谈判技巧达成谈判目标，偶尔超出谈判目标的要求4快速识别对方的谈判风格，根据对象选择谈判策略和技巧，常常超出谈判目标的要求2.8学习能力定义：通过阅读、听讲、研究、38、实践等方法获得工作所需要的知识或技能的能力。分级分级描述1不善于接受新知识、新技能，不能满足工作的需要2能够在上级或相关部门的要求、指导下学习新知识、新技能，基本满足工作的需要3能够自发地学习与工作职位相关的新知识、新技能，自身职位中遇到的一般问题都能得到解决4学习欲望强，知识面广，不仅能自发学习自身职位的新知识、新技能并解决职位实际问题，对于相关职位的知识和技能也有一定的掌握，并协助解决一些实际问题2.9电脑应用能力定义：运用电脑有效进行工作的能力，包括常用办公软件使用、网络应用、简单问题的解决等。分级分级描述1不会使用电脑，不能利用电脑提高工作效率2会使用电子邮件系统及其他办公软件，但不会39、解决遇到的问题3能熟练使用电脑，能解决工作中遇到的简单的电脑问题4能熟练应用各种常用应用软件，大大提高工作效率，能帮同事解决小问题2.10职位专业技能定义：顺利完成职位工作所需要具备的专业知识、工作技能的总和。分级分级描述1不具备本职位所需专业知识2具备本职位专业知识，但是技能并不熟练3掌握的本职位专业知识和技能能够符合职位的要求4熟练掌握本职位专业知识和技能，能总结经验不断提升工作效率三、基本知识指标3.1公司简介定义：包含XX发展历史与沿革、组织结构、使命与追求、经营目标、人才观、市场观、竞争观、质量观、服务观、广告语、形象口号等。分级分级描述1基本了解XX的发展历史与现状2了解XX的发展40、历史与沿革、现状和未来发展趋势3熟悉XX的发展历史与沿革、现状，熟悉公司各景点和项目的内容与特点，并对与自己工作相关的部分有较深的认识4对公司的发展历史与沿革、现状、各景点项目及发展趋势有深刻的认知和理解，并能通过自己的实际行动向他人展示XX的形象和品质3.2公司核心价值观定义：指从XX的愿景、企业精神、企业风格、企业宗旨、经营理念、管理思想、企业原则等中提炼出的企业哲学内涵，指导全体员工共同行为模式的核心精神元素。分级分级描述1基本了解XX核心价值观的概念2了解XX核心价值观的概念，对核心价值观中的哲学内涵有认知3熟悉XX核心价值观的精神内涵，并对自己的工作相关部分有较深的文化认同4对公司的41、核心价值观有深刻的认知和理解，个人行为模式中自觉具备XX核心价值观的特色，并能在不同环境中向他人展示公司文化的内涵3.3公司流程定义：指公司、部门和职位三个层面用以指导工作的管理流程、业务流程和辅助活动流程的总和，这些流程可能是书面的，也可能是非书面的。分级分级描述1基本了解与自身职位相关的各种业务流程和管理流程2熟悉本部门所涉及的各种管理流程、业务流程和辅助活动流程3对公司各种管理流程、业务流程都非常熟悉，并能有效遵照这些流程进行相关工作4精通各种公司流程的内在核心思想，并在工作过程中，时时以这些流程来指导自己和所属人员的工作3.4规章制度定义：指为了保障公司管理、业务及相关运营活动正常开展42、的各种制度、文件和标准的总和。分级分级描述1了解与自身职位相关的各种规章制度2熟悉本部门所涉及的各种规章制度3对公司各种规章制度都非常熟悉，并能有效遵守这些规章制度4精通各种规章制度的内在核心思想，并在工作过程中时时以这些规章制度来指导自己和所属人员的工作3.5公司景点和项目活动知识定义：指公司景点的功能结构、项目活动的内容、意义、程序、参与方式等各项信息，以及公司景点和项目活动在同行业中所处的竞争地位、发展态势、市场状况等综合性信息的总和。分级分级描述1了解公司景点和项目活动的基本知识，了解其在行业中的竞争程度和状况2全面了解公司景点、项目活动的详细数据，并能一一说明，掌握其在行业中的竞争优43、势、发展趋势3全面掌握公司景点、项目活动的详细数据及资料信息，并能满足客户对有关景点、项目的需求（询问），掌握行业竞争者同类景点、项目的状况、在行业中的市场状况等4精通公司景点、项目活动的运作过程、详细数据，并能对景点的规划与设计，项目活动的策划和组织提出合理性建议，能够指导公司进行景点和项目的形势分析，并进行战略性决策四、财务专业知识指标4.1财务知识定义：包括A、会计学原理、统计学原理、税收原理；B、管理会计、成本会计；C、工业企业财务管理、工业企业会计、会计电算化、审计学、财务分析、财务预算管理；D：金融证券、投融资管理、投资项目可行性分析、投资风险评估、国际投资等。分级分级描述1了解或44、基本掌握A类知识2精通A、B类知识，并了解部分C类知识3精通A、B、C类知识，基本了解D类知识4在熟悉A、B、C类知识，精通D类知识4.2 投资知识定义：包括A、投资管理；B、投资项目可行性分析；C、投资风险评估；D、国际投资；E、资产评估等几个方面知识的总和。 分级分级描述1一级：了解A、B、C、D、E类所包含的基本知识2掌握A、B、C、 D、E类中任意二类所包含的知识，了解其他类别所包含的知识3精通A、B、C、 D、E类中任意二类知识，掌握类别的其他类别所包含的知识4精通以上所有类别所包含的知识4.3 统计学知识定义：包括统计学基础理论知识（统计设计、统计调查、统计数据处理、统计分析等）、45、统计学的方法论与工具、统计学的运用与实践知识等。 分级分级描述1了解统计学的基础理论知识2掌握统计学的基础理论知识，了解统计学的基本方法与工具，能进行简单的统计工作，具备一定的统计学运用与实践知识3精通统计学的基础理论知识，掌握统计学的基本方法与工具，能进行一般的统计工作，具备较多的统计学运用与实践知识4精通统计学的基础理论知识和统计学的基本方法与工具，能进行复杂的统计工作，具备丰富的统计学运用与实践知识4.4 成本管理知识定义：包括成本预算、成本核算、成本分析、成本控制等知识。 分级分级描述1了解成本控制、成本预算及成本核算的基本知识2掌握成本控制、成本预算及成本核算的基本知识，了解成本分析46、知识，能进行一般单位的成本预算、核算及成本控制工作3精通成本控制、成本预算及成本核算的基本知识，掌握成本分析知识，能进行较大单位的成本预算、核算及成本控制工作，并能进行简单的成本分析工作4精通成本管理的所有知识，能进行全面的企业成本管理工作，并进行复杂的成本分析工作五、管理专业知识指标5.1项目管理知识定义：包括A、项目管理；B、投资项目评估；C、招投标知识；D、项目风险管理。 分级分级描述1了解A、B、C、D中某一类所包含的基本知识，基本能按工作标准完成工作2熟悉A、B、C、D中某一类所包含的基本知识，熟悉工作标准及流程，并能在工作中实际运用3掌握A、B、C所包含的知识及运作原理，并能不断对47、工作进行总结，不断改进。熟悉D所包含的知识4精通A、B、C、D类知识，并能对项目能够进行全面的投资分析和风险控制5.2战略管理知识定义：是指企业战略管理的基本理论知识、方法论、工具等知识的总和。 分级分级描述1了解战略管理的一般理论基础知识、概念并了解公司的战略2了解战略管理的理论知识、概念。了解公司战略，对涉及本部门及专业的战略熟悉3熟悉战略管理的理论知识，掌握公司战略，了解公司战略的制订初衷，及实现途径、运作方向并能将涉及本专业、本部门的业务进行战略分解，形成策略（操作战略）4掌握公司整体战略策划与战略管理的知识（含战略分析、战略选择、战略实施、战略监控）。推动公司战略的实现，并在执行过程48、中及时调整并提出合理化建议5.3人力资源管理知识定义：是指现代人力资源管理的基本理论知识、管理思想、方法论、工具、企业实践等，包括组织管理、绩效管理、薪酬与福利、企业文化、招聘与培训、工作分析等。 分级分级描述1了解一般的人事管理的概念、内容框架和一般流程制度，包括人事档案管理、人事考核、考勤、培训、晋升、薪酬、招聘流程、离职管理等基本人事管理方法。21、掌握人力资源管理的基础概念、内容框架与一般原理和方法，包括激励约束原理、绩效考核、招聘流程、工作分析、职位能力素质模型、培训规划，了解人力规划、劳资管理以及相关的劳动法律法规。2、掌握人力资源管理的基础概念、内容框架与一般原理和方法，熟练掌握49、人力规划、激励约束原理、绩效考核、招聘流程、工作分析设计、职位职业素养、培训规划、劳资管理中五项以上内容，熟悉相关的劳动法律法规。3熟悉人力资源管理体系及其各系统间的关系，并精通一个或几个系统，包括：人力资源规划；人力成本分析与绩效考核方法的设计；招聘方法与流程的设计；培训规划与管理；薪酬设计与管理；工作分析方法的设计；职位价值评估方法的设计；职位能力素质模型管理。4精通人力资源管理系统的内在逻辑关系，并能提供设计思路建立HRM系统，其中包括人力资源战略规划；人力成本分析与绩效考核方法的设计；招聘方法与流程的设计与培训管理；薪酬设计与管理、职位分析方法的设计；职位价值评估方法的设计；职位能力素50、质模型管理。5.4行政管理知识定义：是指企业行政管理的基本理论、相关制度、流程等。 分级分级描述1了解公司一般的行政管理的内容框架和一般流程、相关制度，主动完成工作，并对工作有所改进2掌握公司行政管理的内容框架、工作流程、相关制度及方法，对本职位的流程及制度熟练掌握，并能提出合理化建议，持续改进与提高3掌握公司行政管理的内容框架、工作流程、相关制度及方法，并熟练掌握本职位的流程及制度，发现问题并能提出分析与建议，改进并设计涉及本职位的行政管理的新思路，新制度4与公司战略结合，从战略角度关注公司行政管理，掌握公司行政管理的内容框架、工作流程、相关制度及方法，并熟练掌握，发现问题并能提出分析与建议51、，改进并设计行政管理的新思路、新制度5.5企业文化知识定义：包括企业经营理念系统、制度系统、企业行为系统（组织管理、行为规范、培训、福利、公共关系、对外的营销策略等）、企业视觉系统（企业基本设计要素等）。 分级分级描述1了解企业文化的基本理论知识2掌握企业文化的基本理论知识，了解企业文化的基本研究方法与工具，能进行简单的企业文化研究，具有一定的企业文化运用与实践知识3精通企业文化的基本理论知识，掌握企业文化的基本研究方法与工具，能进行一般的企业文化的研究，具有较多的企业文化的运用与实践知识4精通企业文化的基本理论知识和企业文化的基本研究方法与工具，能进行系统的企业文化研究，具有丰富的企业文化运52、用与实践知识5.6管理信息系统知识定义：包括A、信息与管理知识；B、管理信息系统的应用； C、计算机系统技术基础；D、数据通信与计算机网络、管理信息系统的构建等知识。分级分级描述1了解A类、B类的基本知识2掌握A类知识，了解B类、C类知识3精通C类知识，掌握A类、B类知识4精通C类、D类知识，掌握A类、B类知识5.7国际贸易知识定义：包括国际贸易的基础知识和操作实务、国际贸易的基本理论知识（中心外围国际贸易学说、产业内贸易说、国家竞争优势理论等）、国际贸易的运用与实践知识等。分级分级描述1了解国际贸易的基础知识2掌握国际贸易的基础知识，了解国际贸易的基本理论知识，具有一定的国际贸易运用与实践知53、识3精通国际贸易的基础知识，掌握国际贸易的基本理论知识，具有较多的国际贸易运用与实践知识4精通国际贸易的基础知识及国际贸易的基本理论知识，具有丰富的国际贸易运用与实践知识5.8法律知识定义：指公司运营过程中所涉及的各种法律、法规的总和。包括公司法、合同法、劳动法、税法、会计法、专利法、安全生产法、产品质量法、环保法、标准化法、计量法、婚姻法、职业病防止法、民事诉讼法等。分级分级描述1了解基础法律知识，能做到遵纪守法 2熟悉与工作相关的法律知识，并能掌握其中大概内容， 能在工作中运用3掌握工作相关法律知识，了解其它法律知识，能避免法律纠纷4精通与公司运作相关的全部法律知识，并预先为公司有效的避免54、法律纠纷5.9合同管理知识定义：包括A、经济合同法知识；B、合同签订知识；C、合同履行知识；D、合同文本管理等。分级分级描述1了解合同管理的A、D类基本知识，能够进行合同文本的分类、归档等管理。2了解合同管理的A、B、C、D类基本知识，能够按照法律法规要求进行合同文本的拟定。3熟悉合同管理的A、B、C、D类基本知识，能够按照法律法规要求进行合同文本的拟定与合同履行过程的监督与管理。5.10档案管理知识定义：指档案管理的理论和方法以及对档案进行整理、分类、组卷、归档、编研、统计的知识。分级分级描述1了解档案管理制度和流程，能根据制度对档案进行整理、分类、组卷、归档2了解档案管理的基本理论和方法以55、及档案管理制度和流程，能根据制度对档案进行整理、分类、组卷、归档、统计3掌握档案管理的基本理论和方法以及档案管理制度和流程，能初步规划档案管理的分类、组卷等4精通档案管理的基本理论和方法，掌握档案管理制度和流程，能系统设计、规划与编研档案分类、组卷等档案管理系统六、营销专业知识指标6.1市场营销知识定义：包括A、消费心理学、公共关系学、客户关系管理（CRM）、营销通路管理、价格管理、销售终端管理；B、预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学；C、推销与销售技巧；D、竞争情报知识。分级分级描述1了解A、C、D类知识2掌握A、C类知识，了解其他知识3精通A、B、C、D类知识中任二类知识56、，掌握其他知识 4精通A、B、C、D类所有知识6.2品牌管理知识定义：包括A、品牌策划与定位知识；B、品牌宣传与推广知识；C、广告管理知识；D、声誉管理知识（知名度、美誉度、忠诚度）；E、品牌价值管理知识等。分级分级描述1了解A、B、C类知识的基本原理、概念与方法，基本能在工作中按照品牌管理的要求有效的维护企业品牌。2掌握A、B、C类中所包含的基本知识，了解其他类别的知识，基本能在工作中进行品牌策划与品牌宣传与推广。3熟悉品牌管理的各类知识，能够有效的进行品牌策划与管理，并能够运用广告学等知识进行品牌宣传与推广。4精通品牌管理的A、B、D、E等各类知识，熟悉C类知识，能够系统的进行品牌策划、品57、牌价值与企业声誉管理，并能够在进行品牌运作，实现品牌升值。七、运营专业知识指标7.1质量管理知识定义：包括：A、体系标准及质量管理体系；B、全面质量管理；C、概率论与数理统计；D、质量信息管理。分级分级描述1了解A、B类所包含的的基本理论知识 21、了解A、B的基本概念；2、掌握A、B、E的原理与方法3掌握A、B、C、D的原理与方法4精通A、B、C、D的原理与方法7.2安全管理知识定义：包括A、消防知识；B、安全用电常识；C、机械安全操作规程；D、安全作业；E、化学品常识；F、事故预防与处理知识等。分级分级描述1掌握A、B所包括的基本常识性知识 2掌握A、B、C、D、E、F类所包含的所有知识358、精通A、B、C、F所包含的知识，掌握D、E所包含的知识4精通A、B、C、D、E、F类所包含的所有知识7.3商务礼仪知识定义：包括A、公共社交礼仪知识；B、服务与接待礼仪知识；C、商务合作礼仪知识；D、职业规范礼仪知识等。分级分级描述1了解商务礼仪的基础知识，能够达成工作中的职业规范与商务合作礼仪要求2掌握商务礼仪知识，能够运用商务礼仪知识，塑造职业形象3熟悉商务礼仪知识，能够较好的运用商务礼仪知识，塑造职业形象，满足人际交往的礼仪要求4精通商务礼仪中的某类知识，掌握其他知识要求，能够满足较高层次与较大规模的公共社交礼仪要求八、技术专业知识指标8.1表演艺术知识定义：进行艺术表演和娱乐所需的各类59、艺术理论、表演、声乐、台词、形体等方面的知识和技巧。分级分级描述1了解表演艺术理论，掌握表演、声乐、台词、形体等方面的知识2了解国家文艺方针、政策和法律，掌握表演要求的声乐、舞蹈、台词等知识和技能，能够进行舞台表演3精通各类表演知识，能够塑造各类不同的艺术形象，舞台表演风格具有鲜明特色，能形成独特风格4在3的基础上，掌握表演艺术创作的规律和发展态势，能够进行艺术创作和培养8.2建筑学知识定义： A：建筑发展历史和当代各流派建筑设计特点；B：建筑预算与工程造价；C：建筑制图和识图；D：建筑力学与建筑结构；E：建筑材料、外观设计与室内装饰。 分级分级描述1了解五类中的二类内容涉及的概念、内容与方法60、2在一级的基础上，掌握五类中的两类内容涉及的概念、内容与方法31、在一级的基础上，掌握五类中的三类以上内容涉及的概念、内容与方法；2、了解全部五类内容涉及的概念、内容与方法4掌握五类内容涉及的概念、内容与方法并熟练运用8.3设备管理知识定义：包括设备的基础知识、设备原理知识、设备结构与操作知识、设备使用及日常维护、设备的维修等。分级分级描述1基本了解设备的构造与工作原理2了解设备构造和工作原理，对本职位涉及的设备管理知识非常熟悉3掌握设备相关知识，并能够对操作人员进行知识培训和作业指导4精通所有设备管理的知识，具备丰富的设备管理经验，能够在现场指挥设备的安装、调试、操作等，保证设备的安全8.461、工程管理知识定义： 是指工程管理的基础理论知识和技术知识、技术标准、规范和规程等。分级分级描述1了解工程管理的基础理论知识和技术知识、技术标准、规范和规程2掌握工程管理的基础理论知识和技术知识、技术标准、规范和规程，了解技术状况和发展趋势，了解其他相关专业的技术知识。并能在工作中有一定预控性，解决一般性问题3在二级的基础上，能对一般工程技术问题进行总结和分析，并能就专业范围内的工作进行工作设计与制度的建设；并进行全面预控，有效解决工作中出现的各类问题4精通工程建设相关基础理论知识和技术知识、技术标准、规范和规程。熟悉技术状况和发展趋势，能对重大技术问题进行总结和分析九、基本素养指标9.1责任心62、定义：对于工作职责范围内的任务、风险、出现的问题等主动承担责任，积极跟进处理。分级分级描述1面对任务，设法逃避2能够履行职位职责，承担应有的责任3勇于接受任务，承担责任，出现问题时不推脱4能勇于接受艰巨任务，出现问题时勇于承担责任9.2纪律性定义：遵守公司的各项规章制度，服从上级的工作安排。分级分级描述1平均每月都请事假或病假，年请假天数超过15天，常违反公司规章制度2偶尔请病假或者事假，年请假天数在7天到15天之间，遵守公司规章制度3很少请病假或事假，年请假天数在7天之内，较好遵守公司规章制度4全年从来没有请过假，严格遵守公司各项规章制度9.3诚信定义：在工作中不弄虚作假、诚实、做人做事恪守63、信誉和职业操守。分级分级描述1工作中弄虚作假，缺乏诚实、正直、讲求信誉的基本职业操守2工作中具备基本的诚实正直、讲求信誉的职业操守3在个人工作中信守承诺、注重信誉，为人诚实正直 4不仅在个人工作中信守承诺、讲求信誉，并且注重维护公司、团队的信誉9.4主动性定义：依靠个人的能动性、紧迫感积极主动地承担工作、完成任务。分级分级描述1工作态度消极，经常怠工，常常不能按时完成工作任务2工作缺乏主动性，有时无故不能完成工作任务3工作积极主动，能够按时完成工作任务4在行动上表现出很强的紧迫感，不靠上级压力，主动性非常强，一切都以工作为重9.5坚韧性定义：在工作中遇到困难和挫折时不后退，敢于承担压力、克服困64、难并解决问题的心理品质。分级分级描述1在工作中遇到一点困难和挫折就止步不前，经常不能完成工作任务2在工作中遇到困难和挫折后，经常不是先自己想办法解决，而是将问题上交，从而无法完成工作任务3在工作中遇到困难和挫折能够承受住压力，主动想办法解决，尽力完成工作任务4在工作中遇到艰巨任务、巨大的困难和挫折时能够持之以恒，不为外界不利因素和干扰所影响，以最大的热情和干劲完成任务9.6团队精神定义：在尊重团队成员、工作中的协调配合、关心团队建设、协调团队利益与个人利益等方面所表现出的合作精神。分级分级描述1很少与团队成员合作，过分个人主义2能与他人合作沟通，但有时表现出个人主义倾向3能与他人合作沟通，实现65、优势互补，取得较好效果4能与他人密切合作，加强整体团结，发挥群体中每个人的作用，以取得最佳效果9.7服务意识定义：对外部顾客提供服务、对内部顾客（同事、上下级）提供工作协调配合的意识。分级分级描述1常常不能按照职责要求为客户、其他同事、上下级等提供配合2基本上能按照职责要求协助并配合客户、其他同事、上下级的工作3能够按照职责要求主动为客户、其他同事、上下级提供协助和配合，态度良好4以客户为尊、重视对同事、上下级的配合和协助，主动关注其需求，并提供优质服务9.8保密意识定义：自觉遵守公司保密制度，保守和维护公司商业秘密的意识。 分级分级描述1熟悉公司保密制度，明确职责范围内的保密事项，并根据制度66、采取相应维护措施，但保密意识还需提高 2以身作则，自觉、严格遵守公司保密制度，有较强的保密意识，对保密制度未明确界定的问题能够很好的处理 3影响身边的同事，宣传保密制度，必要时提醒同事；发现保密制度的缺陷和漏洞，能及时向有关部门报告，并提出完善意见 4发现他人违反和破坏保密制度时，积极抵制，能够及时向公司有关部门报告,并分情况采取积极措施以最大限度的减少恶性后果，处理得当 9.9职业礼仪定义：在工作过程中，体现出来的对待内外顾客的职业化礼仪的意识。 分级分级描述1职业化的衣着、举止给客户建立良好的形象 2在一级的基础上表现愿意帮助客户的态度，对客户的需求及时回应，快速采取行动 3对自己公司的项67、目和公司的能力有充分的了解，并在二级的基础上能让客户感到友善、礼貌和有耐心 4在三级的基础上让客户感到讲信用、可信赖和有责任心 十、特殊素养指标10.1客服导向定义：全力将努力的焦点放在发掘和满足顾客的需要上。分级分级描述1对客户提出的询问、要求、抱怨进行跟催，让客户了解计划进展的最新状况，并能与客户在共同的期望上保持清晰的沟通。留意客户的满意度，并且提供亲切愉快的服务2收集有关客户真正的需求，即使远超过原先所表达，也能找出符合其需求的产品或服务，为客户提供价值，为客户着想，让事情做的更完美3以长远的眼光来解决客户的问题。为了维持长久的关系，可能会付出短期而立即的成本作为交换，为客户寻找长期的68、利益，或采取行动为顾客创造可以预见的成果，然后把成果归功给该客户4站在客户与自己组织的立场，思考自己组织的长期利益为着眼，或督促自己和管理阶层解决顾客相关问题，面对有事实根据的客户抱怨申诉时，站在客户的立场处理10.2成就导向定义：把工作做好，或设定更高的标准挑战自我，追求卓越。分级分级描述1持续不断的创新工作方法，提升绩效2持续不断的追求事业更高的目标，并不断挑战自我 3坚持创新努力到底的精神，采取充分的行动力面对挫折险阻，达成创新的目标4追求卓越，追求事业的成功，永不停止10.3忠诚度定义：对于组织或团队的忠实程度。分级分级描述1对公司缺乏基本的认同，时常做出损害公司或团队利益的事情2对公69、司和团队基本信任，但偶尔做出有损公司和团队利益的事情3对公司和团队充分信任，愿意与公司共同发展4将个人的发展与公司的发展联系在一起，视公司利益如个人利益10.4全局意识定义：能够站在公司的角度来考虑整体问题与平衡整体利益的意识。分级分级描述1能够站在公司的角度来完成公司对部门的使命要求，同时能够兼顾公司的整体利益与长期发展需求2能够站在公司的角度来完成公司的战略使命要求，同时能够兼顾公司的整体利益与长期发展需求3能够全面考虑公司的整体发展需求，同时能够兼顾公司的长期利益与发展需求第四部分：任职资格设计（具体见职位说明书）第五部分：职位说明书维护5.1XX职位及职位说明书维护项目及权限划分表维护70、项目维护责任职位提出维护需求审核批准说明基本信息修改职位名称人事主任人事主任人力资源经理人力资源经理修改职位所属部门人事主任修改职位编号人事主任修改职族类别人事主任修改职位等级人事主任修改职位直接上级人事主任修改职位直接下级人事主任修改职位编制人力资源部经理部门经理分管领导、人力资源经理总经理修改使命与职责人事主任人事主任人力资源经理人力资源经理修改领导或参与的关键流程人事主任部门经理分管领导、人力资源经理总经理工作职责修改工作模块人事主任部门经理分管领导、人力资源经理总经理修改工作任务各部门经理职位的直接上级部门经理人事主任修改业绩指标培训考核主任职位的直接上级部门经理培训考核主任任职资格修71、改知识部分人事主任人事主任人力资源经理人力资源经理修改能力部分人事主任修改素质部分人事主任修改工作环境人事主任人事主任人力资源经理人力资源经理新增职位说明书人事主任部门经理人事主任总经理职位说明书的宣贯培训培训考核主任/全面提升性修改职位说明书人力资源部经理人事主任人力资源经理总经理5.2职位说明书维护表职位说明书维护表申请部门申请人维护内容申请维护的理由说明修改前后比较变更前：变更后：修改后风险评估受影响的其它部门或职位对公司总体职能实现的影响评估审核意见审批意见变更后需要知会的相关部门：附件：职位分析问卷说明：（1）本职位分析问卷共由三部分组成：工作职责分析问卷、职位权限分析问卷和职位任职72、资格分析问卷。（2）本问卷旨在为职位说明书的编写、职位价值评估和薪酬的确定提供重要依据，请结合自己目前的职位实际认真填写。（3）本调查问卷所涉及的内容都是职位本身的要求，而非目前任职者自身情况。（4）本调查问卷要求从事该职位的员工独立完成。（5）请仔细阅读问卷中每个问题，并尽量作答。（6）本问卷完成后，问卷填写人需要与直接上级进行沟通，保证问卷反映内容的真实性。基本信息：你的姓名： 所在部门： 你的职位： 你的专业： 你的年龄： 入职年限： 性 别： 学历程度： 工作经验： 行业经验： 职位经验： 第一部分：工作职责分析问卷1、职位基本情况调查职位名称所属部门直接上级职位直接下级职位职位定员273、部门职能描述（本部分只供部门经理填写）部门职能职责描述3、职位使命与职责调查（1）请用一句话简单表述公司设置本职位的目的。（2）请简单列举本职位日常的重要工作。职责一职责表述： 工作任务123职责二职责表述： 工作任务123职责三职责表述： 工作任务123职责四职责表述： 工作任务123（3）职位其他情况调查请说明如果本职位工作失误，会在哪些方面给部门和公司带来影响？影响类型受影响的部门、职位、人员影响程度如何轻微较轻一般较重严重经济损失0102经营管理上的损害0102其他损害：如质量、安全、设备等01020304工作时间要求项目内 容1正常的工作时间每日自（ ）时开始至（ ）时结束2每日午74、休时间为（）小时，（）%情况下可以保证3实际上下班时间是否随业务情况经常变化。（总是 有时是 偶尔是 否）4所从事的工作是否忙闲不均。（是 否）5若工作忙闲不均，则最忙时常发生在哪段时间：（ ）6每周外出时间占正常工作时间的（ ）%7外地出差情况每月平均几次（），每次平均需要（ ）时间8本地外出情况平均每周（ ）次，每次平均需要（ ）时间第二部分：职位权限调查问卷类型具体事项建议权审核权批准权资金权信息权人事权资源调配权备注（1）资金权包括：部门费用、部门预算、财务投资等（2）信息权包括两种，一是阅读权限，一是审批权限：信息报表、下属起草文件、财务信息、人事信息、产品信息、销售信息等（3）人事75、权包括：员工晋升、员工降级、员工调动、员工辞退、员工处罚、员工奖励（奖金分配）等（4）资源调配权包括：办公类固定资产的调配、办公用品调配等第三部分：职位任职资格调查说明：本问卷所有要求都以胜任该职位的最基本要求为基准职位基本要求（与正式的素质模型保持一致）年龄要求性别要求学历要求职位基本要求（与正式的素质模型保持一致）专业要求（选3项）特殊要求经验要求（需与正式的素质模型保持一致）工作经验行业经验职位经验知识要求（与正式的素质模型保持一致）知识类别知识名称精通熟练掌握了解知识名称精通熟练掌握了解基本知识专业知识（任选6项）技能要求（与正式的素质模型保持一致）技能类别技能名称精通熟练掌握了解技能名称精通熟练掌握了解基本技能管理技能技能要求（与正式的素质模型保持一致）技能类别技能名称精通熟练掌握了解技能名称精通熟练掌握了解专业技能潜在能力职业素养（与正式的素质模型保持一致）素养类别素养名称优秀良好较好普通素养名称优秀良好较好普通基本素养特殊素养