1、目录第五节 工作礼节2（一）早晨见面的礼节2（二）上班途中的礼节2（三）伤害了或冒犯了同事过失时的礼节2（四）外出或出差时的礼节2（五）出差返回时的鼓励之辞2（六）休假时也要郑重行礼2（七）缺勤、迟到时的道歉礼节2（八）正在打电话时的礼节2（九）下班时也应行礼招呼2（十）在洗手间的礼节2第六节 服务意识3一、服务是什么？3二、服务角色定位3三、服务观念4四、服务规则6五、服务中事务处理准则7六、十种情况处理对策7七、如何表现出为他人服务的欲望8第七节 微笑服务9一、真心的微笑，真正的服务9二、微笑服务的回报10三、练习微笑11四、用“心”微笑12第一：安装情绪过滤器12第八节 服务用语13一、2、服务用语的要求13二、十大服务用语13三、正确使用接待用语13四、招呼客人基本用语14五、服务忌语15第九节 服务仪容仪表要求16一、店员仪容要求16（总体要求：整洁、和蔼、谦恭而不失阳刚之美）17二、店员仪表要求18第十节 服务礼节21一、点头礼21二、握手礼21三、鞠躬礼23四、递物与接物礼仪23五、迎宾礼仪25六、引导礼仪25七、电话礼仪26第五节 工作礼节礼节是打开心灵之门的钥匙是工作岗位人际关系的润滑剂，无论对何人都要讲礼节，首先发现对方者，要致礼在先身份高的人受礼后必须答礼（一）早晨见面的礼节上班时首先向周围同事亲切行礼，热情问候“早上好”、“你好”注意不只给某特定上司或同事行礼、3、问候（二）上班途中的礼节 上下班途中、同上司、前辈、同事相遇时，应率先行礼、打招呼，不要犹豫不决（三）伤害了或冒犯了同事过失时的礼节 要诚心诚意地表示道歉，应说“太抱歉了”、“真对不起”等话（四）外出或出差时的礼节外出或出差时也要向周围同事或上司打招呼，“我走了”、“你多辛苦”。（五）出差返回时的鼓励之辞 “啊，XXX，辛苦了”（六）休假时也要郑重行礼 休假之前“请多多关照！” 休假之后“非常感谢”等打招呼的话，对周围的人表示谢意。（七）缺勤、迟到时的道歉礼节 “我迟到了，对不起”（八）正在打电话时的礼节 当自己正在找电话、上司上班经过面前时，或者上司正在打电话、自己上班经过其面前时，都应该轻4、轻地行注目礼。（九）下班时也应行礼招呼 到下班时间，不能黓不作声地就下班了 当自己比他人先离开工作场所时，应对还在处理遗留业务者道一声“对不起，我先走一步”！表示礼貌。 “你辛苦了”这样的话不适合对上司讲。（十）在洗手间的礼节不可必行礼、寒喧第六节 服务意识一、服务是什么？服务是一种无形的“产品”。是具有无形特征却给人带来某种利益或满足感的一系列活动。服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。服务意识客观地讲是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。二、服务角色定位（一） 服务三要素顾客（受体）、服务工具（载体）、服务人员（提供者）（二5、） 顾客与服务人员角色定位1、服务人员是服务提供者，是给予者，而不是索取者。2、除我之外，任何人都是我的顾客，顾客是本公司最重要的人。3、顾客是一个完整意义上的人，有血有肉，和我们一样有自己的情感有自己的欢乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工作上的问题。4、顾客不是依靠我们，而是我们依靠顾客，是他们给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。5、当顾客叫我们时是在帮我们，顾客不是我们工作的障碍-他是我们工作的目标。6、顾客是把他的需要带给我们的人。我们的工作是为其服务，满足他们的需求，使他和我们都得益。7、顾客不是我们要争辩和斗智的人，从来没有人会取得同顾客争辩的胜利。8、顾客是我们事业的中心，而非排除在外6、 （三）你对顾客的看法1、顾客的要求太多。（X）当你作为顾客时，你会希望得到优质服务，你会感觉自己的要求永远不多。2、顾客应该理解我的难处。（X）你关心的只是自己的问题，尤其是当服务提供者对你的问题负有责任的时候，你不会对别人的难处感兴趣。3、不应期望得到快速答复。（X）作为顾客，你可能会设法自己解决问题，便当你给服务提供者打电话时，你一定已经在这件事上花了不少时间，所以你会希望马上得到答复。4、对微不足道的问题抱怨不已。（X）对顾客而言，没什么事情是小事，如果你有问题，而服务提供者却说无关紧要，你会有什么感觉？你只会非常气愤。5、让顾客在电话那端等上两分钟没什么问题。（X）闭上眼睛1分钟，在7、这1分钟内你都想了些什么，有什么感受？即使让电话另一端的人等上30秒钟，都可能让他（她）产生对你不利的想法。6、可以对顾客说我有很多事情需要处理。（X）作为顾客，我对上面这名话的理解是：你的产品或服务存在的问题很多，和你长期合作没什么好处。7、我需要得到顾客的欣赏。（X）将心比心，我们都希望得到别人的欣赏。但欣赏通常并不来自你所期望的地方。即使得到了优质服务，顾客也不会总以欣赏的目光看待你，他们会想当然地接受你提供的金牌服务。（X）8、应该由别人来面对不愉快的顾客作为顾客，你有过气愤的经历吗？如果有，你可能知道，通常你不满意的是某项产品或某家公事，而不是为你提供服务的那个人。但如果为你提供服务8、的人和事时从个人角度出发，你可能就难以忍受了。所以，从这一点来说，不要从个人角度来解决顾客的问题。三、服务观念（一）服务境界1、大服务观上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。2、四个指挥营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。3、服务三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜、让顾客感动。4、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底5、对顾客的需求，给予满足的困难越大，就会给顾客带来惊喜和感动越大6、顾客离店时必须是满意的，我们才能赢；顾客不满意就是我们输了。7、与顾客争辩，我们永远是输家。顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，有9、抱怨的顾客最容易成为回头客，从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。无论谁对谁错，都要给顾客留足面子，不能让顾客尴尬。8、我们麻烦了就会顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。（二）用心服务：1、满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前2、感情往往比语言本身更重要，我们寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的灵魂。3、细微服务最能打动顾客，细微之处见真情。4、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当顾客有个性需求时，让顾客惊喜的机会就到了；当顾客有10、困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。（三）服务基本观念第一项：如果希望赢得顾客，秘诀在于让他们感到满意，不论是物品还是个人服务，都应让顾客满意。第二项：我们要做的只有一件事，像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的东西，而不是仅仅是卖给他们。记住，帮助顾客解决了一个问题，就等于为自己解决了一个问题。第三项：不要忘记，顾客购买的动机，在于购后的满足，产品的好坏是顾客内心效用评价的一个重要因素，不是全部。第四项：顾客只愿意购买两种需要，一种是让他产生愉快情绪在感觉；一种是为他解决实际问题的商品。这两方面同样重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的解决来自商品。第五项：务必记住，只有给顾客“可靠的关怀”与11、“贴心的照顾”，把顾客当作朋友，他们才可能再次登门或为我们介绍朋友。第六项：不管任何时间，任何地方，所有公司员工都代表企业形象，因为顾客对企业的印象，源于他所经历的，某位或几位员工带给他的切身感受。第七项：提供顾客感到满意的服务，是每一位员工的责任；而奖励那些让顾客感到非常满意的员工，则是管理层的责任，所以员工对待顾客的态度应该就是领导对待他的态度，他的服务质量越高，在企业中的收获也应越多。第八项：顾客是否愿意下次光临，完全依赖于员工能否让他这一次满意而归。当时做好最重要，顾客当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。第九项：企业成功的最重要因素在于员工和顾客的关系。让员工满足，企业就有满意12、而归的顾客；满意的顾客又会为企业带来越来越多的顾客。第十项：如何才能够帮顾客做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向她卖东西，真心实意地为她解决实际问题，这样做才能长期维持与顾客的关系，培养“忠诚”顾客。第十一项：要获得顾客的满意与忠实，只有一个办法，就是先理解他们的需要，然后找出他们心中期望的被满足方式，百分百地，甚至超出他们的期望来满足其需要。第十二项：企业除了向顾客提供品质优良的产品，还应建立与之最诚挚的友谊，不仅现场人员向他们提供服务，企业内部上下都是顾客的好朋友，换句话说，就是真心待客不但是企业的信念，也是所有员工的切实做法。第十三项：重视直接面对顾客的一线工人，因为他们的优良服务，顾客13、才对企业满意，才会出钱购买，企业才有收入。四、服务规则第一，如果您是一名顾客，在一家影楼受到冷遇，心里会怎么想。凡事要从顾客的角度去思考，我是顾客，什么样的服务是我想要的？不符合我要求的服务，当然也不会满足其他顾客。第二，顾客的认知决定其行为，如果想要受顾客欢迎，就要提供他们想要的，而不是您认为他们想要的，“顾客想要的”与“你认为顾客应该要的”绝对不同。第三，永远不要与顾客为“敌”，不论何时何地，这是真理，把顾客当作自己，你会不会让自己不高兴？对顾客就像照镜子。第四，帮助顾客关心他自己，他就会更关心你，只有顾客相信你，认为你能向他提供他需要的和喜欢的东西，并且帮他发现自身的优点，他才会相信你能14、给他带来最大的需要，解决了需要才得到了满足。第五，必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公室、店堂、橱窗、地毯、厕所等，不论顾客是否会看到，都要打扫干净。第六，不论顾客是谁，来做什么，什么时候来，公司员工应笑脸相迎，热诚地主动打招呼，因为顾客是企业的衣食父母。第七，如果顾客到来时，店内工作人员正在打电话，应尽快结束谈话，接待顾客，不能让顾客感到被忽视和受冷落。第八，员工应对工作认真负责，实行自我管理，在服务顾客时，应被完全授权，独立自主地工作。第九，员工在顾客面前一律不得抽烟或吃食物，心不在焉地弄东西等。第十，从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能有不尊重的言词、态度、举动。一定要保持15、笑容，直到顾客离去。五、服务中事务处理准则第一，与顾客之间的常规事条，依“服务守则”办理第二，顾客抱怨时，依“顾客抱怨处理办法”及“顾客抱怨基本作业流程”办理第三，现场只有一个原则，顾客满意优于一切第四，服务过程的好与坏，是一场有关顾客认知的心理战，决定服务品质的关键，在于员工所作所为给顾客留下的印象。对我们服务的评价留在顾客心中。第五，如果有其他未规定情况，请现场人员依下列三个原则办理：使顾客满意第一顾客永远是“对”的如果顾客“错了”，请思考第一项原则 六、十种情况处理对策第一，当顾客已经上门，或是打电话询门，明确表示想要拍照时，我们应该动作迅速，态度和蔼。第二，当我们犯错，顾客开始生气并有16、指责我们的倾向时，应心平气和，理解体谅，真诚道歉。第三，当顾客对企业有失望、不愉快的表示时我们应诚心请教原因，适当补偿顾客的不满心理。第四，当顾客表情犹豫，拿不定主意时，我们应站在顾客的立场上为他着想，给他明确的建议。第五，当顾客对我们的产品产生了兴趣，因而产生购买意图时，并且我们的产品确实符合他的需要，我们应加强其信心，让顾客放心，对产品质量做出保证。 第六，当顾客对于购买方式，价格等方面与我们意见不统一时，我们应从顾客的角度，帮助他们了解这些产品和服务，让其相信物有所值。第七，当顾客决定购买产品的时候，我们实际给予他的，应超过原先答应的，这样才能超出顾客的期望，让其满足。第八，当顾客不信任17、我们的时候，认为我们的产品以及企业的信用都不好，不打算与我们交易，这时也要谦逊有礼，检讨自己，不应该责怪顾客。第九，当顾客对我们的产品和服务发出抱怨时，我们应尽快解决其问题，把顾客的事情当作自己的事来解决。第十，当顾客对产品及服务有特别要求，希望我们配合时，我们要全力以赴，尽一切努力去满足他。实在办不到时，应详尽地说明原因，并表示歉意。同时提出其他建议，供顾客参考。七、如何表现出为他人服务的欲望1、控制自己的态度如果你早晨醒来情绪不佳，或者一天中受到某事的干扰，不妨临时做个演员，想一想某个态度积极的人-想像那个人的样子，就好像看见了他的言行举止，感觉自己好像成了心里所想的那个人。2、释放怒气怒18、气对人有毒害作用。如果怒气上升，就吸口气，屏住这口气数到三，然后呼气。你可以想着呼出体内二氧化碳，怒气也随之排出了体外。3、保持积极心态如果你一天结束时感到心满意足、精力充沛、有成就感，就要保持积极的心态-积极思考、正确行事、正确决策。4、充满信心早上醒来后先刷牙，然后对着镜子看看自己，大声对自己说：“今天一定会过得很不错。不管做什么，我都会带着为他人服务的欲望，我会积极向上，乐于为顾客服务。”如果你感觉良好，为他人服务时也会轻松愉快；当你全力以赴时，你会觉得生活充满阳光，感到心灵得到了升华。第七节 微笑服务一、真心的微笑，真正的服务什么是服务？以笑脸相迎，这就是服务。服务没有微笑，称不上服务19、，更谈不优质服务、一流服务。微笑是服务的生命。（一）微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离距，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。微笑不是单纯的笑对顾客，而是一种服务态度。微笑可以表达喜悦；微笑可以表达轻松；微笑可以表达随意；微笑可以表达善意；微笑可以表达好感；微笑可以表达亲情；微笑可以表达关心；微笑可以表达同情；微笑可以表达一种智慧；微笑可以表达一种从容；微笑可以表达一种自信；微笑可以表达一种自我优越；微笑可以表达胸有成竹的把握；微笑可以表达对整个生活的一种积极的状态；微笑可以表达能够帮助对方、有力量帮助对方的那种自觉意识；（二）在为顾客服务过程中，保持微笑，体现着20、服务人员一流的服务态度：1、微笑体现了心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的服务人员才会产生吸引顾客的魅力。2、表现充满自信。面带微笑，表明对自己能力的有充分的信心，以不卑不亢的态度与顾客交往，使顾客产生信任感，容易被顾客真正地接受。3、表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使顾客在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短心理距离。4、表现乐观敬业工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。在服务岗位上，更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让顾客倍感愉快和温暖。二、微笑服务的回报（一）顾客需要你的微笑顾客不仅看重购买产21、品时的感受，更重视的是接受服务时的体验。前来新新娘的来宾，一定是新新娘有缘人。是支持者、是协力者、是指教者，既是新人、又是朋友、更是顾客。他们专程前来是为了新新娘留下一生中最难忘的回忆。微笑就是对每一对新人一份真诚的承诺！最好的礼物。它发生于分秒之间，却令顾客能永生不忘。顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子，微笑能使用顾客感受到一种宾至如归的感觉，会带来好心情。微笑是照耀在顾客心头的阳光，是取悦顾客、美化形象最简单、最有效的方法；长得不美，笑得不甜都无关紧要，紧要的是真心实意地展颜一笑，送给每一个迎面而来的顾客。因为多一点点微笑，就是给顾客多一点点微笑，就是给顾客多一点点好印象、好心22、情。（二）企业需要你的微笑微笑可以直接展现服务人员的素质和企业的形象，对于企业来说，微笑服务至关重要。它是赢得企业竞争的重要工具。它的好坏直接表现出来的就是利润。作为服务人员，只有微笑对顾客，才能赢得顾客的信任，从而为企业带来更多的顾客，赢得更多的利润。微笑的价值：面无表情 照片没价值面带微笑 照片增值到40元微笑关怀 照片增值到400元，基至无价（三）微笑对自己的八大作用微笑作用之一：放松身体微笑作用之二：放松心理微笑作用之三：缓解痛苦微笑作用之四：增加创造力微笑作用之五：消除疲劳微笑作用之六：缓解人际关系微笑作用之七：进入乐观的状态微笑作用之八：工作有成就微笑能够弥补工作、技能方面的不足和23、失误。能够让你乐观的对待每一次工作中的不顺心，能够让你乐观的对每一个顾客提出的不满。我们对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢乐太少，伪装的结果是压抑或麻木。因为尊严，他们不哭。工作中的烦恼、生活的琐事、人际的关系、生理心理状况都会偷走你的微笑。在我们的脸上的微笑一天比一天减少。微笑当然不一定就是快乐或者幸福本身，但微笑起码能够让我们时刻绷得太紧的神经，得到片刻的放松和解脱。三、练习微笑（一）像空姐一样微笑说“E-”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，露出八颗牙齿；轻轻浅笑，减弱“E-”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方；相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。（二）微笑的三结合1、与眼睛结合：24、一是眼形笑，二是眼神笑。2、与语言结合： “您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。3、与身体结合：与正确的身体语言相结合，才会相得益彰。（三）保持时时刻刻微笑的方法1、自觉运用微笑2、早晚对着镜子微笑3、做任何事情之前，面带微笑4、感觉紧张时，给自己一个微笑5、回忆快乐的事情6、寻找微笑的榜样四、用“心”微笑微笑不是阿谀奉承或迎合谄媚，而是发自内心、真诚地微笑（一）用“心“微笑的原则：第一：微笑一定要发自内心。第二：微笑服务始终如一第三：要做到“五个一样” 领导在与不在一个样；内宾外宾一个样；生客熟客一个样；心境好坏一个样；领导员工一个样。第四：微笑服务要持之以恒（二）用心25、微笑的方法第一：安装情绪过滤器第二：运用幽默第三：要与顾客有感情上的沟通第四：保持宽阔的胸怀新新娘微笑精神：新新娘全体员工都必须铭记微笑精神，消除在自己内心里存在着看见不顺眼的人就反感怠慢的心理，做出让人如沐春风的笑容，发自内心的欢迎顾客。如果你是一名服务员，那么你会被主管炒掉，如果你一名月管，那么你会被老板炒掉；如果你是一名老板，你一定会顾客与市场炒掉。第八节 服务用语一、服务用语的要求服务语言是店员的职业语言，心要细，言要诚、口要甜、情要亲、语要实说好敬语的前提：1、与顾客交谈时，要保持1米左右的距离，站在顾客的半侧面，不要直接面对顾客。2、说话时要面带微笑，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，声26、音要低于顾客的声调。3、在与顾客说话时，要专注，眼睛要肓着顾客，不要东张西望，或者用眼睛死盯着顾客。二、十大服务用语1、您好2、欢迎光临3、请问您需要服务吗？4、很高兴能为您服务5、对不起，请您稍候6、不好意思，让您久等了7、是的，我知道了8、请您原谅9、谢谢您10、再见对顾客的招呼应该出自内心、不可流于形式，上述的招呼语必须视适当的场合作适当的取舍。咬字明确清晰 （） 声音过小或是讲话含糊不清 ()讲话不可过于急促 （） 语调过于急促 ()语调要轻慢、和缓、富亲切感 ( ) 音调过于高亢 ()三、正确使用接待用语1、您好是否满口的问候招呼用语，却语气冷淡，言不由衷？2、欢迎光临是否只说欢迎之27、辞，却面无表情，无动于衷？3、请问您需要服务吗？是否只是光问，却态度冷漠，毫不热情？4、很高兴能为您服务是否说很高兴提供服务，却口是心非，很不厌烦？5、对不起，请您稍候是否诚心诚意表现？6、不好意思，让您久等了对即使是等候不久的客人，是否也能如此？7、是的，我知道了对于承诺约定之事，是否确实做到了？8、请您原谅道歉时是否诚心诚意，充满意期待？9、）谢谢您是不是内心满怀感激之情？10、感谢惠顾客，再见是否真诚表现于态度上，感谢惠顾？四、招呼客人基本用语单靠语言是无法完全表达心意的，看着对方自然地流露出充满情感的声音吧！序号一般说法令顾客好感的用语1我我们（谦称语）2客人顾客3小孩客人小朋友、小弟28、弟、小妹妹4年轻顾客呼其小名5未婚男（女）性顾客先生、小姐6已经结婚中年顾客先生、太太7老人顾客老先生、老太太8同伴与您一道的顾客9早晨充满精神打招呼早上好10客人来时快速地打招呼欢迎光临11满怀感谢之情谢谢您12没有、解释前先赔礼对不起13突然地打扰别人、打断话题很抱歉，打扰（断）您一下14知道了好的15等一下请稍候16焦急地等着对不起，让您久等了17从心里体恤对方的辛劳您辛苦了18同意好的19附和声是20说您说，请讲21不知道抱歉，不清楚22不行没办法，没有办法23现在没有刚巧手头上没有24我们没有真不巧我们没有25可以不可以能否拜托您26喜不喜欢因人而异因顾客喜好而异27怎样呢？如何呢？29、28很便宜买得很值得！价格合适29懂了我明白了，我知道了30马上给马上给您 31请打电话拜托您打电话32你要问什么您想知道什么呢？33您要说什么呢？请再说一遍好吗？34钱找您XX钱找您 ，请点收35回答是的，好，不36现在没有位置刚好现在没有空位37道歉很抱歉，对不起38等一下您愿意等吗？39你看看请您看看，请参观40给 点收请您点收五、服务忌语1、服务忌语店员在营业工作中，说话一定要谨慎，应该做到：（1）不在店内谈论政治，宗教话题（2）不谈论顾客的缺点烽弱点（3）不讲不景气、手头紧之类的话题（4）不说竞争者的坏话（5）不谈论别人的秘密2、“十不讲”（1）刺激顾客、激化矛盾的话不讲（2）脏话、30、俚话、废话之类的口头禅不讲（3）有损顾客人格的话不讲（4）埋怨、责怪顾客的话不讲（5）顶撞、训斥顾客的话不讲（6）低级庸俗的、粗鲁无理的话不讲（7）伤害顾客自尊心的话不讲（8）生硬唐突的话不讲（9）欺瞒哄骗顾客的话不讲（10）讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲第九节 服务仪容仪表要求一、店员仪容要求（一）女性店员的仪容要求：（总体要求：整洁、亲和、文雅而不失温柔之美）头发：长发以拉直碎发齐披于肓（不超过肓），刘海适中，梳理整齐，无头皮屑面部：淡妆，洁净，健康，容光涣发（香水淡雅，气味不可太怪异）耳朵：无灰垢 、禁戴耳环口腔：牙齿洁净，口腔无异味，嘴唇滋润，唇色淡雅服装：公司统一制服，整洁（平整，无污垢31、掉扣、线头），钮扣扣上，领口无破裂，领巾系法正确，切实固定工牌：完好无缺，端正别于外装左侧胸前双手：滋润，指甲剪短（内无污垢）、指甲油淡雅或无，勿带手套、戒子、手环等饰品鞋子：深黑色平跟裸式皮鞋，干净、擦亮袜子：肤色丝光长袜，无污渍、滑丝、破洞、臭味（二）男性店员的仪容要求：（总体要求：整洁、和蔼、谦恭而不失阳刚之美）头发：黑色，短发，整洁，无头皮屑面部：胡须刮净，鬓角不可过长，容光涣发口腔：牙齿清洁，嘴唇滋润，口腔无异味西装：深黑色三钮扣正规套装，整洁（平整，无污垢、掉扣、线头），钮扣扣上衬衣：白色衬衣，干净、领口整洁（无破裂、污迹），钮扣扣上领带：深黑色，系戴正确、端正、整洁（无污垢、褶32、皱）工牌：完好无缺，端正别于西装左胸前双手：滋润、指甲剪短（内无污垢），勿带手套、戒子、手环等饰品鞋子：深黑色，裸式皮鞋，干净、擦亮袜子：白色，无破损、臭味二、店员仪表要求（一）店员站姿1、基本站姿标准做法：头部抬起（一般不应站得高于自己的交往对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挻直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”字状分开，两者之间相距一个拳头的宽度（又叫外“八”字）注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。男性店员在站立时，要体现出男性刚健、潇洒、英武33、强壮的风采，给人以一种“劲”的壮美感，具体讲，在站立时，可以将双手相握，叠放于腹前或相握于身后，双脚可以叉开，大致上以其与肓部同宽为双脚叉开后两脚之间相距的极限。女性店员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体而言，在站立时，可以将双手相握或叠放一腹前，双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。在服务于顾客时，一定要在自己站立之时正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着顾客。2、为人服务的站姿站立之时，身前没有障碍之物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑，手34、臂可以持物，也可以自然下垂，在手臂垂入时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臀部同时收紧。双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧，双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。3、前台店员待客站姿一是手脚可以适当地进行放松的同时，不必始终保持高度紧张的状态；二是可以在一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状；三是双手可以指尖朝前轻轻地扶在身前的前台之上，四是双膝要尽量地伸直，不要出现弯曲；五是肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。4、恭候顾客的站姿当店员在无人接待时或恭迎顾客的来临时，大都可以采用这种站立的姿态5、店员应35、该避免八种不良站姿（1）身躯歪斜（2）弯腰驼背（3）趴伏倚靠（4）双腿交叉（5）脚位不当（6）手位不当（7）半坐半立（8）浑身乱动（二）店员走姿1、标准走姿基本要点：身体协调，姿态优美、步伐从容，步态平稳、步幅适中，步速均匀，走成直线。2、规范标准：（1）双目向前平视，微收下颌，面带微笑。（2）上身挺直，头正、挻胸、收腹、立腰，重心稍前倾。（3）双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-50度为宜，双肩不要过于僵硬。（4）注意步位。两脚的内侧落地时，理想的行走线是一条直线。（5）步幅适当。前脚跟与后脚尖相距为一脚长。3、着西装的走姿（1）穿着西装要注意挺拔，保持后背平正（2）两腿立直，走路的步幅36、可略大些，手臂放松伸直摆动。（3）站立时要注意两腿并拢，两腿间隔不超过肩宽注意：男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要大幅左右摆动。4、着裙装的走姿（1）行走时要平稳，步幅可稍大些（2）转动时，头和身体协调配合（3）着短裙的走姿步幅不宜大，走路的速度可稍快些。男性店员在行走时，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女性店员在行走时，时常速度较慢，脚步较小，步伐轻快飘逸，得体表现女性的阴柔之美。5、八种不良走姿（1）横冲直撞（2）悍然抢行（3）阻挡道路（4）不守秩序（5）蹦蹦跳跳（6）奔来跑去（7）制造噪音（8）步态不雅（三）店员坐姿1、正确坐姿（1）入座时要轻要稳。走到座位37、前，转身后轻轻地坐下。女士入座时，若穿裙装，应用手稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。（2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。（3）入座后上体自然挻直，挻胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（4）坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，脊背轻靠椅背。（5）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。（6）谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合，2、纠正不良坐姿（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭（2）双腿不可过于交叉，或长长地伸出（3）坐下后不可随意挪动椅子（4）不可将大腿并38、拢、小腿分开，或双手放于臂部下面（5）重叠式坐时，上面的腿不要跷得太高（6）坐时腿、脚不要不停抖动（四）店员蹲姿1、蹲姿规范（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩（2）下蹲时，两个膝盖应并拢，两腿合力支撑身体，避免滑倒，一旦在客人面前滑倒将十分难堪（3）下蹲时，臀部向下，上身保持直线，使蹲姿优美（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下2、纠正不良蹲姿（1）弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起（2）两腿展开平衡下蹲3、服务工作中的两种蹲姿（1）交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臂部向下，上身稍向前倾。（2）高低式蹲姿：下蹲时39、，左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲，形成左膝高、右脚低的姿态。第十节 服务礼节一、点头礼服务人员日常见面时首先必须相互致意，通常称为点头礼。基本姿势：双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意。二、握手礼1、标准姿势：。劈劈啪批评批评批评家恍恍惚惚恍恍惚惚hhh伸出右手，虎口交叉，以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面垂直），持续1-3秒，简捷有力，双目注视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微低。2、握手礼规：注意先后顺序，按上级、长辈、主人在先的顺序。若有贵宾在场，应遵照贵宾在先的原则，等贵宾伸手后，其他人伸手与之相握，以示尊重。女士优先，女士先伸手，男士再伸手与之40、相握。手心有汗的人需要准备手帕。握手时目光应该注视对方，用专注的表情表示礼貌，握手时一定要用右手。3、不同情况下的握手要领情况行为要领携带物品时如果右手提着东西，应迅速将东西换到左手上，然后用右手握手戴手套时手套摘下之后再握手女性不必非要摘下手套对方戴着手套要求握手时，戴着手套握手也无妨对方夫妇同行时正确顺序是首先与男子握手当对方夫人首先请求握手时，在与其丈夫握手之前首先同其夫人握手，是对妇女的尊重在与有相当社会地位者在右手握手的同时，用左手轻轻抓住自己的右手腕，地位者握手时做出向上扶送的动作，显得尊敬和郑重。4、握手时的注意事项（1）施握手礼时切忌左顾右盼、心不在焉，眼睛看向第三者冷落对方。41、（2）若单手握时，伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。（3）忌用左手同他人握手。（4）握手双方除非是年老体弱或残疾人，要站着而不能坐着握手。（5）忌交叉握手。三、鞠躬礼基本方法：（1）立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑。（2）迎接顾客时，以立正姿式站立，女士双手交叉于腹前（右手在下、左手在上），男士双手内侧轻贴于裤线之上，两脚向前，脚跟并拢，脚尖微开。（3）鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身向前倾斜15-30度，目光也应向下落在对方鞋尖部位，（4）礼后起身迅速还原。致以问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临主”、“欢迎您再来”、“谢谢惠顾”等。说话时的视线42、：先生朝向鼻子，小姐朝向下巴。四、递物与接物礼仪（一）递物1、交换名片（1）递交名片时：接待顾客时，主动用左手垫着右手恭恭敬敬地递送，名片的正面对着对方，低头致意并自我介绍“我是新新娘的XX，很高兴能为你服务！” 在多名顾客到来的情况下，应一一递送名片。（2）接收名片时用双手接收对方的名片，准确看清对方的名片，确认并记住公司名称及姓名，以便面谈当中称呼对方姓名，可以增加亲近感在未看清对方名片时，应确认和弄清楚。之后妥善放置在工作包内或名片夹内。黄牌警告1）慌忙翻找名片现找名片，让对方等候，是一种失礼，应缜密周到做好准备，做到与客人一见面马上就能递上名片，门市可放在口袋中2）从后裤兜掏名片事先要43、检查名片是否已经用完，外出时经常携带足够名片3）名片折皱或污损送给对方折皱或划写过的名片是失礼，外观有毛病的名片应事先剔除掉4）递名片时不告诉姓名在递名片时，应该说明自己姓名和职务，不能认为名片上写着自己的名字5）客人告知姓名时，应立刻记录，不记录表示对客人不敬6）不能当着客人面涂改所写的字，需要写字时应使用记录纸7）交谈中，不能因为忘记了客人姓名，到处翻找记录“这一位叫什么来着？”8）把记录纸拿在手里摆弄玩，是轻视顾客的态度9）不能把记录的客人名字放下不管就离开2、递交物品：如果是一名店员，应该把顾客所需的物品双手递到顾客手中，并且关照“请您拿好”。不可以随便把商品扔给对方。3、递笔、剪刀之44、类的物品时：需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。4、奉茶：有礼的茶水招待，乃是传达公司对来访顾客的诚意与感谢，注意要点：（1）整理仪容、洗手（2）确认茶杯是否有缺角或裂痕（3）手指避免摸到杯口（4）适当的温度、浓度、装有七分满（5）茶盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，避免呼吸的气息（6）多人是地，则从上位开始端起端茶的要领：（1）水杯放茶在盘奉上（2）小心端茶杯，手指不可伸入杯口（3）从右侧递茶时用右手拿杯，左侧递茶用左手拿杯（4）没地方放时，应左手托盘，右手递茶（5）不可放在相册或其它物品上面（6）万一茶水溅出来时，应不慌不忙地擦拭（7）辞去时：“请趁热喝”、“请慢用”行个礼再静静地辞45、去。（二）接物1、接受名片：应恭恭敬敬，双手捧接，接过名片后，一定要仔细看一看，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不清楚的地方可以请教。2、接受其他物品：一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道谢。（三）展示商品：要双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅。五、迎宾礼仪1、基本要求：来者皆是客，态度亲切、热诚待人、笑脸相迎。2、顾客进店，一定要眼睛为之一亮，精神为之一振，面带微笑，亲切地说“欢迎光临”。当坐在位置上的店员立即起身迎接，走在顾客的左或右前方为其指引，将顾客引到服务区，切不可在其身后以声音指示方向及路线，走路速度必须配合顾客的46、脚步。六、引导礼仪以“顾客就是上司”的思想认识去引导客人。行走时必须与顾客的步履协调一致。1、引导客人，应稍走在客人前面一点 在客人前方两三步，以手势先告知手（手掌非手指）为顾客指引前行方向，并致语“请这边走”，与客人协步同行。2、上下楼梯时自己的位置要始终在客人的下方。3、在门前上引导如果是内推门，自己应先进去，然后请客人随后进屋如果是外拉门，应该将门拉开后，站在门后请客人先进屋4、引导乘电梯（1）上电梯A、请客人先上电梯（上下电梯均应按照职务高低顺序）按下电梯开关，请客人先上电梯电梯里有引导人员时，应轻轻致意。B、自己后上电梯向侧方站立操作电梯开关。黄牌警告：不应让客人看你的后背，把客人甩47、在一边；靠在电梯内壁上。（2）下电梯 A、请客人先下电梯 B、一手按下打开电梯门的开关，使电梯门不能关闭，另一只手引导客人“请，向这边走”。七、电话礼仪（一）电话礼仪的重要性打电话时，我们看不到对方的脸，所以，不小心就容易失礼，使对方产生误会，跟顾客的一次通话，关系到公司的形象，因此，不能有丝毫疏忽。全体职员都要掌握电话应酬的技巧，用明朗有力的声音，准确的发间和礼貌的语言，以亲切的电话应酬，体现新新娘风貌，借此提高我们公司亲切热情的形象。（二）电话礼仪的基本要领 1、基本要领（1）迎接顾客的心情（2）嘴离话筒5-6CM，即保持一拳左右距离（3）发音要正确（4）内容要简单明了（5）态度要亲切，说48、话要郑重（6）留意打电话的时间，通常一次通话在3分钟以内结束（7）电话旁边常备物品：记录纸、笔记工具、电话号码簿、有关部门及关系往来单位的电话号码一览表2、正确的电话应筹做法电话应筹时，应注意始终要以同对方促膝交谈的心情和端正的姿态，同对方讲话。一个人说话声音的抑扬顿挫，随着说话时的姿势和态度发生变化，如果你姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方，在电话应酬中注意以下行为：（1）边打电话，边在记录纸上乱划 （）（2）用胳膊肘支着下巴 （）（3）打电话时玩弄圆珠笔或图章 （）（4）边通话边做其他事情 （）（5）口中有食物通话 （）（6）接通电话，还在嘻笑或争执 （）（三）接听电话的要领 1、49、基本认知（1）电话铃响三声内接起电话（2）接起电话首先报上“您好，新新娘，我是A力，很高兴能为你服务！”（3）说话声音要清晰、温和但有精神（4）听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可茍且敷衍（5）保留状态电话，不宜让其等待太久（6）若中途断线，原则上由打电话的一方重打（7）通话完毕后，要等到上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话（8）传接电话时，应用手捂住电话话筒（9）当同事面前来了电话，而他又放不下手中事情时，旁边人应该代接（10）通话时，即使对方表现无礼，新新娘职员也要热情应酬2、接电话的程序和要领铃声响2-3声 拿起话筒 报单位名称姓名及问候 确认对方来电单位（人）及事项并打招呼 倾听委托之事做50、记录 汇总并复诉来电事项 礼貌地结束电话（挂上电话）。 步骤程 序行为要领一第二次电话响起电话铃的时候拿起话筒1） 电话铃响两次，要拿起话筒2） 必须用左手3） 做好记录准备二首先说清自己的所属单位和名字1）“您好新新娘，我是XX部门XXX很高兴为您服务”2）向对方喊“喂、喂”是不好的做法3）说话声音要响亮三确认对方是谁1） 当知道对方是谁时可讲“您是XX先生吧”2） 不清楚对方是谁时可讲：“对不起，您是哪一位？”四一）当电话是找自己时二）当电话是找其他同事时进行问候“您好”要根据情况参照电话应酬要领正确地处理五向对方询问事由1） 有条不紊，准确无误2） 与对方呼应3） 记录对方的讲话要点4）51、 特别留意数字、日期、地点等六负责地回答所有问题1） 回答音量不能含糊不清2） 对不清楚的事情，或者说其大意或者请了解情况的人接电话七再次确认所谈问题要点1） 特别是在需要传达对方电话内容时，更要加以确认2） 要再次将自己名字告诉对方，以示负责八在通话结束时进行最后致谢1） 表示对对方“十分感谢”九放下电话电话放下在对方放下之后3、传接电话的要领（1）传接电话的注意事项确认对方要找的人传达过程中要捂住话筒，使对方听不到这边儿的其他讲话声音对方要找的人不在时：应表示道歉并说明理由，请教对方姓名及询问是否要留言记录内容，再结束电话。来电找的人正在接听电话：告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名52、，询问是否要等待，告诉受电话者来电者姓名（注意等待的时间不宜太长）. “XX先生正在接别的电话，看样子还得等一些时间，等一会儿，我们再跟您联系，您看行吗？”当自己不了解情况，因而无法转达对方的电话内容时可跟对方说：“我不了解具体情况，等过后，我们再给您回电话，您看可以吗？电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。如来电是抱怨者应亲切地接下，不可推诿，说请您打XXX电话，要记下对方的电话即刻请关连者回电话。做好记录，并复述要点加以确认。当打来的电话错了时我们公司是一家婚纱公司，所有给我们打电话的人都是我们的顾客，因此，即使是电话错了，也要把它看作是给对方树立“新新娘”形象的良机，给以竭诚53、亲切的对待态度和蔼地回答对方：“您可能打错了，这里是新新娘婚纱影楼。”让对方对新新娘建立起一个良好印象。勿用“没有”、“不对”、“下回别打错了”等语言对待对方，这种做法会严重损伤新新娘的形象的用语。接到其他部门的电话 应该说：“这里是XX部，马上给您转XX部门，请稍候！”然后，即同有关部门联系，或予以转接。如果对方要找的单位有直通电话，应把直通电话号码告诉对方，请对方重打，此时应该说：“对不起，请您拨XXXXXXXX号，重新打一遍。”确认对方挂断之后再放下话筒。（2）如何准确地为别人记录留言一定要用左手拿电话听筒，右手随时做好记录的准备，为了能够把对方的意思准确无误地传达给第三者，应该培养准54、确记录的习惯，用耳朵和手去掌握对方的情感和意图。在记事本上记下由谁给谁通话的日期和时刻询问来电者所在公司的名称、来电者的姓名和电话号码询问对方来电的目的并记录下来准确地重复对方的留言询问保时为最佳回复时间 对来电者说：“我会把这件事告诉他的。”在留言上签上自己的名字把留言条放在易被看到的地方（再用口头传达一次）（四）打电话的要领1、打电话要领（1）为了避免遗漏、要事先把说话要点及顺序写在便纸上（2）事先把所需资料文件准备好（3）要把电话号码、顾客称谓确定清楚后，再正确搜号（4）选择对方合适的时间，不要在对方休息、进餐、忙碌时去电话（5）正确清晰、有条理地说明来电事项（6）确认对方完全了解，说谢55、谢再见（7）要等对方挂上电话后，再挂电话（8）欲联络者不在时，先询问回公司时间或请接听者作为转告、留言。（9）打错电话时-说对不起（10）一手拿话筒、一手拿笔、纸随时记录2、打电话的程序及行为要领拨通电话 告知姓名 确认对方 打招呼（问候） 传（转）达委托之事 简明告知委托事项 复述要点 再见 客气挂电话步骤程序行为要领一确认对方1） 弄清楚对方身份之后以便通话2） 当对方不告诉姓名时，可以说：“你是XX公司吗？”以首先加以确认二将自己姓名、单位告诉对方可说：“您好，我是新新娘XX部的XXX”三请求对方把电话传接给要找的的办事人员可说：“对不起，麻烦转到XX部XX处”四问候致礼1） 可说如下应56、酬话：“您好，我是新新娘XX部的XXX”2） 对不起，您很忙，但还打电话麻烦您 ，我是新新娘XX部的XXX”五讲述事由1） 简明扼要2） 声音各蔼3） 遵守5W2H原则六简要地重述一遍事由1） 重述要点2） 听取对方所谈事情七道谢，结束通话可说如下应酬话：1）“多多拜托了！”2）“再见”3）“谢谢”4）“总打电话麻烦您，对不起了！“3、打错电话的应对办法（1）当自己打错电话时礼貌的做法是发自内心地进行道歉，可以向对方说：“噢，电话打错了，对不起。”（2）默不作声就放下电话会使对方不快。（五）根据情况的电话应酬要领情况行为要领恰当用语要找的人不在时打电话询问要找的人何时回来“请问您 大约几点返回57、？”“这样的话，X点左右我再打电话。”“请转告一下，请他回来后给我来个电话。”“XX先生来后，请把XX事情。”问清接电话的人是谁，以便确认责任转告他“请转告他，XX来电话了”接电话把要找的人不在的理由告诉对方倾听对方要传达的话请与事情有关的其他人换接话“对不起，请问您是哪一位？”“XX现在在外了，大约XX点左右返回，到时候您再打电话可以吗？”“您有话要我代为转达吗？”“让其他清楚这件事的人接电话，行吗？”对方要求传话时记录要点简要复述把自己姓名告诉对方迅速、准确的转告本人根据5W2H原则处理“我已经清楚了，我叫XXX，我一定准确转告XXX先生”传接电话时 要讲清楚电话来自何人打给何人“我让XX58、X来接电话，请稍候”“是XX公司的XX打来的”“让您久等了，我是XXX。”接电话者正在与他人通话时向对方说明要找的人在接别的电话，问其是否能够等一下“XX现在正在接电话，能稍等一下吗？”在让对方久等时，要道歉和请求谅解“真对不起，能再稍等一会儿吗？”“通话时间长了一点，能再等一会儿吗？”因报告、联系等内部原因，需要让对方等候时有礼貌的请求谅解不让对方久等定要用手捂住话筒“现在正在进行XX，请稍候”在同客人谈话中来了电话真诚的请打电话者谅解如果是在同顾客交谈，应该对其说一声：“对不起了”，得到谅解后，再拿起电话“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您打电话。”在给身份地位高的人打电话时直接呼唤对方是失礼行为可将事由告诉最初接电话的人，然后询问对方情况，或拜托接电话者向其传达“您好，我是XX部门的XX，跟XX先生因事想通电话。不知是否可以？”当听不懂对方讲话时不解其意时，要让通晓此事的人接电话判断是电话故障还是对方说话不清“我对这件事不太了解，所以，请我们负责人来听电话吧”“说话要冷静，沉着”“请您声音稍大一点！”