1、项目管理有限公司 文件编号：QS/XXXXSC质 量 手 册A 版 发布日期： 实施日期： 发放编号： QS-XXXX-SC 所在部门： 办公室 编制： 审核： 批准：地址：电话：传真：邮编：目 录颁布令-1任命书-2前 言-3手册说明-4编审人员-51范围-61.1总则-61.2应用-62引用标准-73术语和定义-84质量管理体系-94.1总要求-94.2文件要求-135管理职责-165.1管理承诺-165.2以顾客为关注焦点-165.3质量方针-165.4策划-175.5职责、权限与沟通-185.6管理评审-246资源管理-266.1资源提供-266.2人力资源-266.3基础设施-2762、.4工作环境-277产品实现-287.1产品实现的策划-287.2与顾客有关的过程-287.3设计与开发（已删减）-307.4采购-337.5生产和服务提供-357.6监视和测量设备的控制-378测量、分析和改进-398.1 总则 -398.2 监视和测量-398.3 不合格品控制-418.4 数据分析-428.5改进 -42章节号：0.1颁布令项目管理有限公司 版本号：A 0实施日期：XX-09-01颁布令本企业依据ISO9001：2008质量管理体系要求编制完成了质量手册第A版，现予以批准颁布，并于开始实施。本手册是企业质量管理体系的法规性文件，是指导企业建立并实施质量管理体系的纲领和行为3、准则。企业全体员工必须遵照执行。 总经理: XXXX章节号：0.2任命书项目管理有限公司 版本号：A 0实施日期：XX-09-01任命令为了贯彻执行ISO9001：2008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命同志为公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2、 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进 的需求；3、 在整个组织内促进满足顾客要求意识的形成；4、 就质量管理体系有关事宜对外联络。 总经理：XXXX 章节号：0.3前言项目管理有限公司 版本号：A 0实施日期：XX-09-011 主体内容本手册规定了企业的质量方针，4、引用了质量管理体系程序的核心内容，并对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述，是企业实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进的纲领性文件。2 企业概况项目管理有限公司于年月经工商局注册成立。下设公司办公室、财务部、工程招标业务部、工程监理业务部等部门，公司的经营范围为：工程项目管理服务、工程建设项目招标代理服务、工程技术咨询服务、工程监理服务、水利工程监理服务。公司将在众多的项目招标中根据业主单位的不同内容和不同层次的需要与项目管理相结合实行了招标项目的差异化服务。项目管理有限公司自成立以来，严格遵循公开、公平、公正、诚信的原则，认真执行国家与地方各项招标投标法规，不断扩大5、业务范围和提高服务质量。项目管理有限公司始终坚持“诚实守信、优质高效、互惠双赢”的经营理念，在法律法规程序的框架内，充分发挥自身优势，不断创新，丰富服务范围和服务模式，努力使客户享受更多的招标增值服务，集我们的知识、技术、智慧和优质高效的项目管理水平于一体，全过程、多层次地为客户提供高质量、高效率、高效益的专业化服务。非常感谢各界人士的信任，我们会更努力，将用实际行动向中外界朋友承诺：项目开拓是我们的事业，为客户服务是我们的宗旨，追求完美是我们的目标，合作双赢是我们的理想，真挚希望各界朋友与我们合作，用我们专业的、优质的服务换来您最大的经济效益，实现双赢。章节号：0.4手册说明项目管理有限公司6、 版本号：A 0实施日期：XX-09-01手册说明A 本手册为企业的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给企业以外人员。B 手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。C 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室。D 办公室应在每年底对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。E 手册的修订状态用“英文字母+数字”的形式表示，英文字母表示版本号，数字表示修改次数。如B3表示B版文件经第三次修改。章节7、号：0.5编审人员名单项目管理有限公司 版本号：A 0实施日期：XX-09-01编审人员名单编 写：、 审 核： 批 准： XXXX范围文件编号：QS/XXXX-SC章 节 号：1版 本 号：A0实施日期：XX-09-011 范围1.1 总则本质量手册按照GB/T 190012008(idt ISO 9001：2008)质量管理体系 要求的要求，规定了本企业的质量管理体系，描述了质量管理体系的每一过程及相互的作用。 本质量手册适用于本企业的系列产品实现全过程的控制与管理，又适用于内部和外部（包括认证机构）评定并证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。通过体系的有效运行和持续改8、进，以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，增进顾客的满意。1.2 应用本手册描述的质量管理体系要求适用于工程技术咨询、工程建设项目招标代理、水利工程施工监理（资质许可范围内）；引用标准文件编号：QS/XXXX-SC章 节 号：2版 本 号：A0实施日期：XX-09-012 引用标准2.1引用标准:GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语(idt ISO 9000：2008)GB/T190012008 质量管理体系 要求(idt ISO 9001：2008)2.2适用法律、法规：产品质量法安全生产法合同法反不正当竞争法消费者权益保护法术语和定义文件编号：QS/XXXX-SC章 节 9、号：3版 本 号：A0实施日期：XX-09-013 术语、定义和缩写术语和定义：本质量手册采用GB/T 190002008（idt ISO9000：2005）中的术语和定义。缩写： QS质量管理体系的英文缩写XXXX项目管理有限公司的拼音缩写SC质量手册的拼音缩写CX程序文件的拼音缩写ZY作业文件的拼音缩写JL质量记录的拼音缩写质量管理体系文件编号：QS/XXXX-SC章 节 号：4版 本 号：A0实施日期：XX-09-014 质量管理体系本章描述了企业质量管理体系所需过程的管理，提出了建立、实施、保持和持续改进质量管理体系有效性的总的要求，明确了质量管理体系文件的范围、质量手册内容及对文件和10、记录控制的要求。4.1 总要求 本条明确了建立质量管理体系并形成文件，实施、保持和持续改进质量管理体系有效性总的要求。4.1.1 质量管理体系所需过程的识别管理者代表组织各职能部门系统地对质量管理体系所需过程予以识别和管理，使过程达到预期的结果。必须做到：a) 识别建立质量管理体系所需的全部过程，这些过程对产品质量的影响程度，识别其中的简单过程、复杂过程、关键过程、一般过程及相互关联的过程。识别这些过程的输入输出，应开展的活动，投入的资源。识别过程的顾客及顾客的要求；b) 为达到过程的有效运行，除对过程识别之外，应确定过程之间的相互作用、过程顺序及过程的接口；c) 必须对过程的输入输出及开展的11、活动和投入的资源做出明确的规定，按过程结果的特性，确定对过程进行监视、测量和分析的准则和方法；d) 为确保这些过程的有效运行，并对其加以监视、识别，必须获得必要的用于过程运行的资源和对过程监视的信息，明确信息的收集和反馈，通过对信息的判定实现对过程的监视；e) 通过对这些过程业绩的监视、测量以及监视、测量所获结果的分析，对过程采取必要的措施，以实现对过程策划的结果及对这些过程的持续改进。根据上述内容和“过程方法”原则，企业的质量管理体系可以分为：“管理活动”、“资源提供”、“产品实现”、“测量分析和改进”四大过程，四个大过程可以分解为“文件控制”、“管理评审”等子过程，对于这些子过程应编制相应12、适当的程序文件。产品实现各过程见下图： 退 货 让步接收顾客要求咨询要求确定招标要求评审工程技术咨询、工程建设项目招标代理、水利工程施工监理（资质许可范围内）降级或改做它用返工顾客满意度调查售后服务交付注：方框代表活动菱形代表检验或判断实线代表物流虚线代表信息流系统工艺流程图一、 工艺流程：招标代理： 签订代理合同制定招标方案招标公告开标、评标中标公示中标通知书协助中标与招标人签合同资料汇编归档监理服务：签订监理合同监理策划实施现场监理竣工验收资料归档4.1.2 外包过程的识别 职能主管部门对涉及本企业产品实现过程中的外包过程，包括涉及的其它过程予以识别，明确其控制的内容和方法，控制的实施可在13、相关条款中实现。经识别本公司无外包过程。 4.2 文件要求编制的质量管理体系文件，应能成为本企业质量管理体系运行的依据，起到沟通意图、统一行动的作用。4.2.1 总则 本条阐述了本企业制定质量管理体系文件的范围。4.2.1.1 本企业质量管理体系文件分为通用性和专用性两类。 通用性文件包括质量方针和质量目标、质量手册、形成文件的程序等，专用性文件是为特定产品、项目或合同编制的质量计划或质量保证大纲。4.2.1.2 本企业质量管理体系文件的构成及其关系见下图：4.2.1.3 质量管理体系文件，可以呈现为任何媒体形式，如纸张、计算机磁盘、光盘、照片、标准样件等。4.2.2 质量手册质量手册是本企业14、最高的质量管理体系文件，具有唯一性、适用性和可检查性，质量手册用于内部质量管理体系的过程控制与管理，对外用于证实能稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，通过有效的实施和持续改进，保证符合顾客和适用的法律法规要求，增进顾客满意。4.2.2.1 质量手册的内容包括：本企业概况的介绍、发布令、质量管理体系的范围、应用标准删减的说明、质量管理体系形成文件的引用和质量管理体系所需过程及过程之间相互作用的描述。 删减说明：因本公司无设计和开发，故对标准中7.3条款进行删减；4.2.2.2 质量手册由管理者代表组织编制并审核，总经理批准发布实施。4.2.2.3 质量手册由办公室实施动态管理，对实施情15、况进行经常性的检查，每年12月由办公室组织有关部门对其适用性、有效性进行评价，评价的结果报管理者代表或提供管理评审，若需更改由办公室提出，以更改单的形式，按原审批程序办理。4.2.2.4 质量手册每三年进行全面修订，修订后的质量手册，按原审批程序发布实施。4.2.3 文件控制本条规定了文件控制的范围，批准发布、分发、更改和归档的要求。本过程的主管领导是管理者代表，管理部门为办公室。4.2.3.1 文件控制的范围质量管理体系运行有关的所有文件，包括适当的外来文件，如产品标准。4.2.3.2 文件的批准与发布文件发布前必须经过审定与批准，确保其适用性，文件发布前必须标明实施日期，并明确发放范围。a16、) 质量手册执行4.2.2的规定；b) 形成文件的程序文件由管理者代表审核，总经理批准；c) 产品销售文件由业务部领导审定与批准，必要时经总经理批准；d) 作业指导书、工艺规程、检验规范、规定、标准和管理办法等由各主管职能部门领导审核，经管理者代表批准。4.2.3.3 文件分发文件分发工作由办公室负责。文件分发应做到：a) 文件分发必须进行登记，记录文件编号、文件分发编号，外来文件应控制分发范围，并以适当方式予以识别；b) 标识文件的受控状态。受控文件应在文件指定位置盖“受控文件”红色印章；c) 在分发新版文件的同时收回作废的文件，作废文件加盖“作废文件”红色印章。d) 作为资料保留的作废文件17、应加盖作废标记的同时再盖“存档文件”红色印章。4.2.3.4 文件更改与换版文件更改必须按原审批程序进行，实行更改单的形式。更改由文件使用单位指定人员在文件相应位置划改，并做好标识，在文件更改记录页上予以记录(见附表2)。文件应及时修订，定期评审，必要时进行换版，确保有效性、充分性和适宜性。新版文件应重新审批。4.2.3.5 文件归档文件应分类归档，各部门及时更新建立自己的文件清单，并以文件夹的方式对文件加以分类整理、保存。4.2.3.6 本条详见文件控制程序。4.2.4 记录控制本条规定了记录控制的范围、记录填写、标识、收集、编目、查阅、归档、贮存和处理的要求。本过程主管企业的领导是管理者代18、表，归口管理部门为办公室。4.2.4.1 记录控制的范围能证明产品符合要求、质量管理体系有效运行的记录均属于控制的范围。4.2.4.2 记录的标识记录应尽量采用表格形式，采用相关程序的编码，依顺序编号的方式标识，表格名称应明确表达其用途。4.2.4.3 记录的填写必须及时、真实、完整、清晰和明了，不准涂改，记录必须有记录人签名或盖章。4.2.4.4 记录收集、编目、归档和保管a) 各部门负责本部门开展的质量活动的记录收集、编目、归档或保管；b) 记录保存环境必须符合要求，防止损坏，存放应便于检索，按实际需要分别规定保存期限。4.2.4.5 记录的查阅当某项活动、产品质量需要追溯时，顾客在合同期19、内或商定的期限内可以查阅记录，但需经记录保管部门领导批准并登记。4.2.4.6 记录的处理 保存期满的记录可以销毁，由管理部门办理记录销毁申请，交办公室核定后统一销毁。4.2.4.7 本条详见记录控制程序。管理职责文件编号：QS/XXXX-SC章 节 号：5版 本 号：A0实施日期：XX-09-015 管理职责本章明确了企业总经理的各项职责要求，包括：管理承诺、以顾客为关注焦点的落实、质量方针和质量目标的制定、质量管理体系策划、管理评审、职责和权限及内部沟通等，确保顾客的要求得到满足，增强顾客的满意。5.1 管理承诺企业最高管理层应通过以下活动的开展来证实“建立、实施、持续改进质量管理体系有效20、性”的承诺。a) 采用多种形式向企业的员工及时传达满足顾客和法律法规要求对企业的成功至关重要，通过产品实现的各过程加以落实；b) 制定适合企业自身的质量方针和质量目标，并确保质量目标在企业的相关部门和层次上得以分解并实施；c) 通过对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审，可评估企业是否达到了质量管理体系所规定的宗旨的要求；d) 确保获得与建立、实施和持续改进质量管理体系有效性有关的资源。5.2 以顾客为关注焦点 企业的生存和发展依存于其顾客，为此企业最高管理层必须以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 a) 应确保识别顾客规定的或顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的21、预期用途所必须的要求。b) 承担与产品有关的责任或义务及满足法律法规方面的要求，确保这些要求得到确定，“与产品有关的要求的确定”、“产品要求得到规定”等并予以满足，最终达到增强顾客满意的目的。5.3 质量方针质量方针是由企业总经理正式发布的本企业总的质量宗旨和质量方向，是实施和改进质量管理体系的推动力。质量方针提供了质量目标制定和评审的框架，是评价质量管理体系有效性的基础。5.3.1 质量方针的制定总经理依据企业的宗旨、管理承诺主持制定和批准发布企业的质量方针。5.3.2 企业的质量方针质量第一、信誉至上、用户满意、持续改进5.3.3 质量方针的实现为使质量方针最终实现，总经理应主持企业各层会22、议，亲自宣讲质量方针，各部门负责人向本部门员工进一步深入宣讲质量方针，通过宣讲使全体员工理解，并认识到所从事的质量活动的相关性和重要性，为确保企业的质量方针的实现做贡献。5.3.4 质量方针的评审与修订a) 办公室应经常收集质量方针实现（执行）情况的信息并予以记录，每年进行一次综合分析，以当面形式报管理者代表，必要时应制定纠正措施并实施。质量方针持续适宜性方面的评审应列入管理评审的内容。b) 为适应不断变化的内外部条件和环境的变化，应对质量方针进行改进或修订，改进和修订应予以全面的控制。5.4 策划 质量目标是在质量方面所追求的目的，是在质量方针给定的框架内制定并展开，也是企业内各职能和层次上23、所追求加以实现的主要工作任务，是企业实现“满足顾客要求”、“增强顾客满意”的落实，也是评价质量管理体系有效性的重要判定指针。 质量目标的策划由管理者代表主持，办公室组织。策划的结果作为制定质量目标的依据。5.4.1 质量目标a) 质量目标由企业总经理组织制定并批准发布实施。b) 质量目标应建立在公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状、具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现，经分解后，在作业层次上的质量目标应是定量的。c) 质量目标的内容可涉及产品的具体特性，及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等方面，并反应出对持续改进的承诺。d) 本企业的质量目标是：24、 顾客满意度96%以上； 工程合格率100%； 招标代理成功率100%。5.4.1.1 质量目标的分解为确保质量目标的实现，企业最高管理层应将质量目标分解落实到有关不同的层次，如管理层、执行层，应做到：a) 各相关的管理层和执行层应根据承担的质量职责和从事的质量活动制定本部门或本单位的质量目标，所制定的质量目标必须和企业的质量目标保持一致，经总经理批准，报管理者代表备案；b) 各部门的质量目标应体现分阶段实现，每年年初提出当年实现的指标，经管理者代表审核。5.4.1.2 质量目标实现的考核管理者代表按响应考核周期组织有关职能部门对质量目标实现情况进行考核，将考核的结果汇总分析，分析的结果以书面25、形式报总经理，必要时应采取相应措施。5.4.1.3 本条详见质量目标分解及考核办法。5.4.2 质量管理体系策划 质量管理体系的策划是建立或完善质量管理体系必不可少的第一步，通过这种策划对质量目标的实现及达到对质量管理体系所需过程的识别结果提供了保证。质量管理体系策划由总经理主持，管理者代表组织企业各相关部门参与进行。5.4.2.1 进行质量策划的时机组织在下列情况下需进行质量策划：a) 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系时；b) 组织的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化时；c) 组织的资源配置、市场情况发生重大变化时；d) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项时。针对具体的产品、项目或合26、同的质量策划执行7.1条款。5.4.2.2 质量策划的内容总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。质量策划的内容应包括：a) 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并做出相应规定；b) 识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；c) 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审规定，重点应评审过程和活动的改进；d) 根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；e) 策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量计划等。5.4.2.3 质量策划输出文件的编制原则a) 参照质量手册的有关内容，应符合质量方27、针、目标、并与产品实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致；b) 已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。5.4.2.4 质量策划输出文件的编制、审批和发放5.4.2.4.1 质量策划输出文件由管理者代表组织各部门负责人编制，经管理者代表审核总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。5.4.2.4.2 质量策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。5.4.2.5 质量策划的实施、监督检查和更改5.4.2.5.1 各部门在执行中应按照质量策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到管理者代表。5.4.28、2.5.2 管理者代表对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写质量策划实施情况检查表报告总经理。5.4.2.5.3 质量策划的更改a) 质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写相应的文件更改申请单，经总经理批准后进行更改，按文件控制程序执行；b) 在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责做出相应的变更，以确保体系正常运作。5.4.2.5.4 质量策划所形成的相关文件，由办公室负责存档保存。5.5 职责、权限与沟通 职责和权限加以规定与沟通，才能对企业内开展的质量活动实施有效的指挥、控制与协调，从而促进企业的质量管理体系的有效性，确保质29、量目标的实现。5.5.1 职责和权限总经理在征询各部门意见的基础上，以书面形式，确定公司的组织结构及各部门的职责和权限，下发相关部门。部门负责人在征询各岗位人员意见的基础上，以书面形式，确定部门的组织结构及各岗位的职责和权限，向部门全体成员公布，以促进有效的质量管理。 5.5.1.1本企业实行三级管理，见下图：总经理管理者代表项目部业务部技检部办公室组织结构图5.5.1.2企业的最高管理者、管理层的职责和权限分别如下：1、总经理a) 负责贯彻国家的质量方针、法律法规及相关的政策，主持制定、修订和宣贯本企业的质量方针、目标和发展规划，组织建立并保持符合要求的质量管理体系，批准发布质量手册；b) 30、负责组织对各职能部门的职责和权限的确定，对其履行情况进行考核，组织制定各类人员的岗位职责，建立健全质量责任制；c) 确保获得必要的资源，激励员工，协调活动，营造一个良好的内部环境；d) 主持管理评审，决定有关质量方针和目标的实施或改进措施，决定改进质量管理体系和产品改进的措施；e) 对本企业提供满足顾客和适用法律法规要求的产品以及生产质量管理负责；f) 参与质量管理体系的建立和持续改进；g) 负责对从事影响产品质量人员的管理和合理的配备，负责组织各部门对从事影响产品质量人员制定必要的能力准则，并审批。2、管理者代表a) 履行管理者代表的职责和权限（见5.5.2）；b) 组织贯彻国家的法律法规及31、相关的政策，协助总经理制定本企业的质量方针、目标和规划；c) 负责处理重大质量事故和重大的质量问题；负责组织领导过程的监视和测量；d) 批准实施质量管理体系形成文件的程序，协调和落实各职能部门的质量职责；e) 组织领导内部质量审核和质量奖惩工作；f) 协助总经理组织实施管理评审，对有关质量管理体系、质量方针、目标实施或改进措施的贯彻实施组织监督检查。g) 负责领导办公室安排各部门对从事影响产品质量人员技能和意识的培训，对需持证上岗人员进行考核并颁发上岗证；h) 定期领导办公室对从事影响产品质量人员的技能和意识进行考核。3、办公室a) 具体执行内部质量审核和质量奖惩工作；b) 协助总经理组织实施32、管理评审，对有关质量管理体系、质量方针、目标实施或改进措施的贯彻实施具体监督检查。c) 具体负责人力资源的管理及培训、考核工作；d) 负责公司文件及质量记录的管理工作；e) 负责对需改进事项进行监督检查；f) 负责过程的监视和测量的领导工作；4、项目部a. 负责查找媒体上发布的招标公告，并及时整理，确定投标的工程项目，并报公司领导批准。 b. 负责编制确定投标工程项目的投标准备文件，及时通知各有关部门，做好准备工作。 c. 负责购买招标文件，安排投标的前期工作。 d. 负责编制投标文件，提前准备技术标（施工组织设计），依照当地政府工程建设价格政策、定额等有关规定及时编制商务标，安排标书答疑工作33、。 e. 组织参与投标工作，协调评标工作。 f. 负责联系和接受中标通知书。 g. 负责拟定合同文件，协调合同签订。 h. 做好成本控制、工程合同管理、预（结）算管理、材料设备采购计划等工作。 i. 做好投标文件和中标通知书的保管存档工作，加强保密工作。 j. 负责拟定分包合同和文件，参与分包合同的签定。 k. 随时掌握国家、地方政策性调价文件及建筑材料价格的变动情况，及时向有关部门和工作人员传达。 l. 组织有关人员审查图纸，负责组织工程项目的施工，编制施工组织计划、进度计 划和材料计划等，负责对工程项目进行技术交底。 m. 贯彻实施公司质量方针与目标，负责对所承担质量管理体系、文件的执行情34、况进 行监督、检查、指导，把好工程技术质量关。 n. 负责组织工程质量的评定，工程项目的检验，组织实施质量管理体系的有关要求， 对工程项目质量与进度进行控制、管理和监督。主持对工程质量的定期检查、评议和整改，并督促施工人员作好质量问题的记录。 o. 负责施工材料的合理使用，采取措施，降低施工成本，杜绝浪费。 p. 负责开展推广新材料、新技术、新工艺的合理化建议活动，为不断改正工艺，搞 好技术创新，当好排头兵。 q. 负责对技术标准，操作规范的检查与执行，促进现场管理的规范化，制度化。 r. 贯彻执行文明施工、安全施工有关规定和制度，消除隐患、杜绝事故发生。 s. 监理做到每个工地工程款应及时到35、位，没到到位停下其施工，查明原因经公司同 意方可施工，完工后及时结算，做好工人结算单，上交工程部审批，及时与工人结算。 t. 监理实行预留质量保证金，按每个工程的工程款10%预留，预留满3000元止。保 质金离开公司一年后返还。 u. 公司是按轮分单的方法排列每位监理，以三个单为基数：（又考虑监理的能力和特殊单及回头单，业主指定单外）如监理没有履行职责业主要求更换监理的，原监理不再享有本工程一切利润和提成。必须向工程部移交材料清单，测量的数据及细节问题，看情况大小可考虑前期生活费，超出部份在其本人及其他工地结算或在保质金内扣除。 5. 技检部1.负责制定产品检验规范。2.负责原料和成品检验工作36、。3.提高全员质量意识，促进质量管理方法的应用和实施。4.负责计量和监测仪器的全面管理。5.对不合格品的判定、处置和分析，对纠正和预防措施的监督。6.参与对供方的评定和客户抱怨的处理工作。7.收集产品质量信息，进行数据统计和分析。6、业务部1、负责拟定联社对公业务规章制度、操作规程与实施细则，并对相关的业务流程进行持续的改进和优化； 2、承担全辖对公存款及授信业务的协调、统筹和管理工作，保证对公业务条线各项任务指标的完成； 3、进行高端客户、黄金客户、集团客户等客户的业务营销，并参与各信用社（含营业部，下同）营销的高端客户、黄金客户、集团客户、项目贷款、大额贷款等的贷前调查并协助做好贷后管理工37、作， 4、负责对信用社上报联社审查审批的公司授信业务进行尽职调查，核实授信条件； 5、负责行业、区域经济的研究，并拟定公司类授信业务的授信导向和授信业务政策，交信贷管理部汇总制定全辖授信业务政策； 6、负责公司业务新产品（如授信业务产品、中间业务产品）的开发、试点和推广工作，为科技信息部提供新产品、新业务开发方案或建议； 7、负责客户数据信息（包括客户信贷需求等）的收集、分析工作，形成业务需求报告报主管领导，同时提交联社相关部门； 8、负责对全辖公司业务人员的业务培训和业务技能训练及其考评等； 9、推广并完善客户经理制度，并负责全辖客户经理的综合管理和配合人力资源部门对客户经理的业绩考评； 138、0、负责完成采购业务。职责分配详见下页表格：管理职责文件编号：QS/XXXXSC章节号：5版本号：AO实施日期：XX-09-01 职能部门体系要求管理层办公室项目部技检部业务部4 、质量管理体系4.2.3 文件控制4.2.4质量记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4质量目标和质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3 设计和开发（已删减）7.4采购7.5生产和服务的运作7.6测量和监控设备的控制8.1 测量、分析和改进的策划8.2.1 顾客满意8.2.2 39、内部审核8.2.3 过程的监控和测量8.2.4 产品的监控和测量8.3 不合格控制8.4 数据分析8.5改进主要职责 相关职责管理职责文件编号：QS/XXXX-SC章 节 号：5版 本 号：A0实施日期：XX-09-015.5.2 管理者代表总经理指定一名管理者为管理者代表。管理者代表受总经理委托对质量管理体系所需过程的建立、实施和保持负责。管理者代表具有下述的职责和权限：a) 确保企业的质量管理体系所需的过程能得到建立、实施、保持及持续改进；b) 向总经理报告企业在建立质量方针和质量目标实现方面取得的业绩，以及有关质量管理体系所需的改进；c) 在整个企业范围内使全体员工意识到企业依存于其顾客40、，树立满足顾客要求的意识。d) 负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通与联系。管理者代表密切关注与顾客有关的信息，主动与总经理、内部员工和其它相关方进行沟通，了解有关顾客要求的各个方面的信息并及时整理、分析和汇总，以适当的形式呈报总经理或下发有关单位，促进满足顾客要求意识的形成。5.5.3 内部沟通通过沟通促进企业内各职能和层次间的信息交流、增进理解和提高从事质量活动的有效性。a) 沟通的内容：确保质量管理体系有效性，涉及体系运行过程及管理许多方面，通过沟通促进过程输出的实现，提高过程的有效性。b) 沟通的方式：根据沟通的内容可以多种多样，如：质量例会、班前会、调度会等。沟通过程的建立是否适宜，41、应以是否促进质量管理体系的有效性为判定依据。5.5.3.1.1外部信息包括：a) 质量技术监督局、认证机构等监测或检查的结果及反馈的信息；b) 政策法规标准类信息，如质量法律、法规、条例、产品标准等；c) 相关方（顾客、供方、计量单位、媒体等）反馈的信息及其投诉等；d) 其它外部信息，如各部门直接从外部获取的有关技术改进，质量管理等方面的信息。5.5.3.1.2内部信息包括：a) 正常信息，如质量方针、目标及其完成情况、测量和监控记录、内部审核与管理评审报告以及体系正常运行时的其它记录等；b) （潜在）不符合信息，如体系内部审核的不合格报告，纠正和预防措施处理单等；c) 紧急信息，如出现重大质42、量事故等情况下的信息与记录；d) 其它内部信息（如员工的建议等）。5.5.3.2信息的收集、处理与沟通工具信息可采用书面资料、质量记录、公告栏、讨论交流、会议、通讯等沟通的工具或方式予以传递。其中最常用的方式为会议，由技检部组织召开，并做好记录，填写会议记录。具体到每天的调度会、每月质量会、结算会、销售会议。5.5.3.2.1外部信息的收集与处理a) 技检部负责质量技术监督局、认证机构等监测、检查结果及反馈信息的收集，由技检部传递到公司相关部门，当监测或检查结果出现不符合情况时，按照改进控制程序的要求进行处理。b) 政策法规标准类的资料信息由办公室负责通过网络、杂志、报刊等方式收集、更新、整理43、保存，详见文件控制程序。c)业务部负责与原材料、零配件、计量所等服务供方进行信息沟通，对其提供的产品质量施加影响；d)业务部负责与顾客的信息沟通，以满足顾客各方面要求。e) 办公室负责与公司上级主管部门、媒体等沟通，了解相关的信息，对来自上述相关方投诉的处理详见改进控制程序。5.5.3.2.2内部信息的收集与处理a) 正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常信息；办公室按照相应程序文件的规定向有关部门传递质量方针目标及其完成情况、内部审核结果、更新的法律法规等信息；b) （潜在）不符合信息的处理详见改进控制程序。c) 紧急信息（如出现重大质量事故时）由发现部门迅速传递给技检44、部或者直接向总经理汇报，由技检部组织各部门进行处理，可采用电话，传真等方式紧急沟通。5.5.3.3信息库的建立和应用5.5.3.3.1 办公室负责建立本公司的信息库，不断汇集各方面反馈的信息，按照信息载体的不同（如纸张、光碟等），提供相应适宜的环境分别存放，统一保存；并参照图书分类的方式，进行整理分类，制成索引，确保已获取信息的完整性和可用性。5.5.3.3.2 办公室根据合同评审、项目立项备案、投标、后期工作等不同过程的需要，提供各部门所需信息相应的复制件，各部门也可根据索引，在办公室调阅所需的信息，办公室负责组织各部门对上述各类信息进行归纳、分析，寻找体系持续改进的机会。5.6 管理评审管45、理评审是总经理为确定建立的质量管理体系达到规定目标的适宜性、充分性和有效性而对质量管理体系所进行的系统的评价。5.6.1 总则本条提出了对管理评审活动的要求。5.6.1.1 管理评审由总经理主持，每年进行一次，通常在年底或年初进行。当市场需求或本企业管理体制、组织结构发生重大变化，或发生重大质量事故，顾客连续申诉以及总经理认为有必要时，可适时增加管理评审。5.6.1.2 管理评审的目的和要求：a) 确保质量管理体系持续的适宜性；b) 确保质量管理体系持续的充分性；c) 确保质量管理体系持续的有效性；d) 评价企业的质量管理体系改进的机会及变更的需要。5.6.1.3 保持管理评审记录，按记录控制46、程序予以控制。5.6.2 评审输入 评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，确保管理评审的有效实施，本条款规定了管理评审应输入的信息。5.6.2.1 管理评审应输入的信息：a) 审核的结果（第一方、第二方和第三方审核）；b) 顾客反馈（顾客满意或不满意程度及顾客的抱怨）；c) 过程业绩（质量管理体系的过程是否达到了预期的结果）；d) 产品符合性（符合顾客、法律法规和自身要求）；e) 预防和纠正措施的状况；f) 以往管理评审的跟踪措施的实施情况；g) 可能影响质量管理体系的各种变更；h) 由于各种原因而引起有关企业的产品、过程和体系改进的建议。5.6.2.2 管理评审输入信息的提供各职能部门根47、据本部门的职责所主管质量管理体系的过程，按管理评审应输入的信息，以书面的形式（信息必须具体、真实和准确）交管理者代表核定后提交管理评审。5.6.3 评审输出管理评审的输出是管理评审活动的结果，它将导致企业对质量管理体系、产品和过程及资源需求的持续改进，是总经理对质量管理体系、经营方针方面做出的重要战略决策。5.6.3.1 管理评审输出的内容：a) 质量管理体系及其过程有效性的改进决定和措施。通过管理评审对企业的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性明确了需要改进的方面，提出了改进的措施；b) 与顾客要求有关的产品的改进决定和措施。依据评审的输入，通过管理评审为增进顾客满意，明确了改进的方面（包括48、产品的改进），提出了改进措施；c) 资源需求的决定和措施。针对企业内外部环境的变化，企业现有资源的适宜性，以及因上述两方面改进引起的资源需求，当前和未来的资源需求所提出的措施。5.6.3.2 管理评审的决定和措施的实施管理者代表将管理评审做出的决定和提出的措施编制成实施计划，计划中必须明确责任部门和完成时间，经总经理核定、批准后以企业文件的形式发至各职能部门和单位。管理者代表负责组织对其实施情况进行监督检查。5.6.4 本条详见管理评审控制程序。资源管理文件编号：QS/XXXX-SC章 节 号：6版 本 号：A0实施日期：XX-09-016资源管理资源包括人力资源、基础设施和工作环境。本章提出49、了资源提供的确定、提供维护的要求，同时也明确了资源应涉及持续改进质量管理体系有效性和满足顾客要求、增进顾客满意所需的资源。 本过程的主管领导是总经理。6.1 资源提供 资源是企业通过建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标的必要条件。6.1.1 提供资源的确定，首先应根据企业的宗旨、产品的特点和规模所需要的资源，确定哪些可以借用外部资源（如产品外购、外包）来获得，哪些应自身具备。6.1.2 确定资源提供的用途a) 为实现和保持现有的质量管理体系和为持续改进其质量管理体系的有效性；b) 为满足顾客变化的要求而引起对资源需求的变更，企业应及时通过提供所需资源，满足顾客的要求，进而达到增进顾客50、的满意。6.2 人力资源对从事影响产品质量工作的人员提出了应胜任的要求和判定能力要求需考虑的因素。6.2.1 总则总经理应根据质量管理体系各工作岗位、质量活动及规定的职责对人员能力的要求选择能够胜任的人员从事该项工作。选择人员的能力可根据其受教育程度、接受的培训、具备的技能和工作的经验。6.2.2 能力、意识和培训通过培训和其它措施提高企业员工的能力，增强质量和顾客意识，使员工能满足所从事的质量工作对能力的要求。本条规定培训的范围、培训的实施、培训有效性的测量和记录的保持。本过程的主管领导是总经理，主管职能属办公室。6.2.2.1 培训的范围所有从事对质量有影响的管理、执行和验证工作的人员都应51、进行培训，通过培训获得所从事该项工作的能力和技能。6.2.2.2 培训的实施a) 管理者代表根据各类人员从事质量工作的能力和技能制定年度培训计划，经总经理批准后实施；b) 培训的内容包括能力、技能和意识（增强质量和顾客意识）；c) 培训的方法可以采用多种方法，如内培和外培，内培包括讲课、讲座、技术交流、工作经验交流、技术竞赛、技术表演等。外培可选择人员外出培训，包括参加专业培训、参加短期培训班等。6.2.2.3 培训效果的测量通过考试和对工作实际能力的考核来验证、测量培训的有效性及其效果，需持证上岗者，考试或考核合格后颁发上岗证书。6.2.2.4 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6.2.52、2.5 本条详见人力资源控制程序。6.3 基础设施基础设施是实现产品符合性的物质保证，本条明确了企业基础设施的范围，所需设施确定与提供和管理维护的责任部门。6.3.1 基础设施的范围a) 建筑物、工作场所和相关的设施（如水、电、气供应设施）；b) 过程设备（如各类过程运行、控制和测试设备等）；c) 支持性服务（如配套用的运输或通讯服务等）。6.3.2 基础设施的确定与提供技检部和项目部确保所提供产品能满足产品要求，应组织有关职能部门进行策划，确定为实现产品的这种符合所需的基础设施，经总经理批准后予以提供。6.3.3 基础设施的管理和维护为确保产品生产过程的有效运行，应保证基础设施完好。6.3.53、4 本条详见基础设施控制程序。6.4 工作环境必要的工作环境是企业实现产品符合性的支持条件。办公环境保持整洁、明亮、舒适。各部门整理好各自办公场所，办公桌不许乱堆乱放。工作时间不许大声喧哗。产品实现文件编号：QS/XXXX-SC章 节 号：7版 本 号：A0实施日期：XX-09-017产品实现 产品实现过程是企业质量管理体系中产品形成并提供给顾客的全部过程，是直接影响产品质量的过程。产品实现过程包括策划、提供直到交付及售后的一系列过程。7.1 产品实现的策划 产品实现过程的策划是保证产品达到质量要求的重要的控制手段。7.1.1 产品实现过程策划的内容 a) 确定恰当的产品质量目标（即企业质量目54、标中有关产品目标的具体化）。包括识别产品质量特性、建立目标值、质量要求和约束条件，并应满足顾客和法律法规的全部要求； b) 确定实现过程，即识别并确定产品实现所需的过程和子过程；确定需建立的过程文件，以确保过程有效运行并得到控制；确定实现过程所需资源（人力资源和设施等），以确保产品能够实现；c) 确定所需要的检查活动和接收准则。d) 确定适当的记录。各项记录应能证明过程运行和过程的结果（即中间产品和最终产品）符合各项要求。应核查这些记录提供证实的充分性。7.1.2 产品实现过程策划的要求 a) 与企业的质量管理体系的其它要求相一致。产品实现过程策划不能脱离质量管理体系来进行，而必须按已确定的质55、量方针、质量目标、职责以及资源管理要求等来进行； b) 应适应企业运作的方式形成文件，即通过产品实现过程的策划，要形成文件，如质量计划、流程图等。7.1.3 产品实现过程策划的实施 技检部对产品实现过程策划负领导责任。 技检部组织对产品实现过程进行策划，策划应符合7.1.1和7.1.2的要求。7.1.4 本条详见产品实现的策划控制程序。7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程包括顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。企业的各相关职能部门应该有效地实施这些过程，并得到控制，以增进顾客的满意。7.2.1 与产品有关的要求的确定只有充分了解顾客的要求和期望，确定满足顾客要求的产品及对产品的质56、量要求，以达到顾客满意，才能提出恰当的产品要求。7.2.1.1 与产品有关的要求范围a) 产品固有质量特性的要求，如预期的使用性能、可靠性和美学要求等；b) 产品的交付要求，如交货期、交付后的售后服务等。7.2.1.2 与产品有关的要求需确定的内容a) 顾客规定的要求；b) 顾客未明示，但用途或预期用途已知；c) 与产品有关的法律法规的要求，如产品的安全性、环保要求等；d) 确定采用企业内控标准的程度，即组织附加的要求。7.2.1.3 识别顾客要求的方法投标、报价、合同洽谈等活动，其它情况下，可以是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程，应随时获悉法律法规的规定。7.2.1.4 与产品有关的要57、求的确定和实施a) 技检部主管对产品有关的要求负领导责任；b) 业务部负责对产品要求的确定；c) 业务部负责及时提供顾客要求、市场调查分析及竞争对手有关方面的信息。7.2.2 与产品有关要求的评审通过评审正确了解并规定产品要求，确定有能力实现这些要求。7.2.2.1 评审应达到的目的a) 确保准确理解顾客的要求，包括明示及隐含要求和法律法规的要求，特别是供需双方对合同或订单理解不一致的要求已得到解决；b) 对产品要求做出明确规定并形成文件，如合同、订单、标志、开发计划任务书等；c) 企业内部有能力满足产品的使用、交付和服务等各方面的要求。7.2.2.2 评审的时机、方法和实施a) 评审的时机，58、应在向顾客做出提供产品的承诺前，包括投标前、接受每项合同或订单前、接受每一次合同或订单修改前；b) 评审的方法应适于企业的运作，以达到评审的目的为原则。通常可以会议评审、传签评审、电话订货、口头订货的确认，网上销售评审的方式可以对产品的目录的内容和产品广告的内容进行评审；c) 评审由业务部负责实施。合同修订应及时通报给有关部门，应保持合同评审的记录。7.2.3 顾客沟通 与顾客进行有效的沟通，才能充分并准确地了解顾客的要求，掌握顾客对企业产品/服务满意程度有关的信息，以此作为持续改进的输入。7.2.3.1 与顾客沟通的时机 确保在产品提供以前、提供之中以及提供之后，与顾客进行沟通。7.2.3.59、2 与顾客沟通所需进行的活动和内容 a) 掌握顾客关于产品要求的信息； b) 问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c) 了解在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客的抱怨（含投诉和意见）。7.2.3.3 与顾客沟通的渠道或方法a) 企业形象宣传。可以通过多种手段如赞助公益活动，来提高企业的形象；b) 产品现场展销。通过产品现场演示，以弥补产品说明的不足；c) 顾客使用的培训。使顾客掌握使用产品的技能；d) 售后服务日活动。选择合适的时间，举办如巡回修理、走访、新产品展示等活动；e) 定期回访。对顾客定期回访，以征求意见和建议，并帮助进行维修。7.2.3.4 与顾客沟通的60、实施业务部负责组织与顾客沟通。为了能有效地进行与顾客沟通，应提出沟通的安排计划，计划经总经理批准后实施。7.2.4 本条详见与顾客有关的过程控制程序。7.3 设计与开发（已删减）7.4 采购 采购产品（含外包产品）直接影响企业的产品是否能符合要求，因此应进行采购控制，以确保采购产品在质量、交付和服务等方面符合规定的要求。 采购控制主要包括对采购产品及供方的控制，制定采购要求和验证采购产品。 本过程的主管领导是业务部主管，主管职能部门是业务部。7.4.1 采购过程 采购过程包括：对采购需求的识别，确定采购产品的总成本、产品性能、价格和交付情况，对供方能力确认、订货，对采购产品的验证等等，过程的采61、用应根据采购产品的质量控制要求来确定。本条明确了对采购产品需求的识别，对供方能力确认过程的控制。7.4.1.1 对采购产品需求的识别 a) 识别的依据： 对本企业中间产品和最终产品的影响； 对本企业产品加工过程和产品实现后续过程的影响； 直接影响（如材料、零部件）或间接影响； 影响的重要程度（如是否影响到产品正常使用的关键特性或安全性）。 b) 识别的输出：识别的输出应形成文件即“采购产品目录”，目录中应明确采购产品类别即A类（关键产品）、B类（一般产品）、C类（辅助产品）。按此类别实施不同控制。 c) 采购产品目录的确认：采购产品目录由技检部组织编制，业务部主管审定，纳入采购规范，并经管理者62、代表批准后予以实施。7.4.1.2 合格供方的评定及管理a) 业务部根据采购产品分类，对合格供方评定制定不同的评定准则；b)业务部组织技检部和项目部、技检部等相关部门按评定准则进行合格供方评定，并保持评定记录；c) 评定为合格供方后，业务部建立合格供方名录，分别建立合格供方档案，实施动态管理。7.4.1.3 本条款详见采购控制程序。7.4.2 采购信息采购信息应正确表达采购要求，是采购产品控制的重要内容。7.4.2.1 采购信息包括的内容采购信息应能清楚、准确地表达采购产品的要求，主要包括：a) 有关产品的质量要求；b) 有关提交产品的程序性要求：供方提交产品的程序（如样品/试生产/批生产批准63、程序，见证点设置、放行方式、让步申请等）；供方生产或服务提供的过程要求；供方设备方面的要求。c) 有关供方人员资格的要求；d) 有关供方质量管理体系的要求。7.4.2.2 制定采购信息的形式及审批采购信息的形式可以是合同、订单、技术协议（含技术文件、图样）、询价单及采购计划等。在与供方洽谈合同、询价或招标以至发出订单前，一般评审采取由相应责任人员审批的方式，审查认定采购信息中采购要求的充分与适宜性。7.4.3 采购产品的验证采购产品的验证是对采购产品控制的一个重要的环节。7.4.3.1 采购产品验证的规定技检部依据“采购产品目录”制定采购产品验证的规定，其规定包括：a) 采购产品验证目录，内容64、包括：产品名称、型号或规格；供方名称；验证依据的技术文件（技术标准）；验证的方式。b) 采购产品验证的提出；c) 验证不合格产品的处置；d) 验证合格产品入库的办理。7.4.3.2 采购产品验证的实施技检部根据采购产品验证的规定和采购产品验证目录组织实施。7.4.3.3 本条详见采购控制程序。7.5 生产和服务提供本企业生产和服务提供，指的是项目咨询、项目招标代理、项目监理直至产品交付后服务的过程。本过程的主管领导是技检部和项目部主管。7.5.1 生产和服务提供的范围生产和服务提供直接影响向顾客提供符合质量要求的产品，因此必须根据产品及过程的特点实施有效的控制。7.5.1.1 生产和服务提供的65、范围a) 获得表述产品特性的信息，如图样、技术规范（含技术标准）；b) 必要时，获得作业指导书。如关键过程、特殊过程、涉及过程接口的过程，过程的结果关系重大，必须严加控制的过程等，应编制作业指导书；c) 使用适宜的设备。正确使用和维护设备；d) 获得使用监视和测量设备，如试验、测量仪器、测量器具（量具）；e) 实施监视活动；f) 对放行、交付和适用的交付后活动，实施规定的过程。7.5.1.2 生产和服务提供的控制a) 获得表述产品特性的信息，必须是正确且准确的，如：生产现场获得的图样、规范等文件资料是否进行了必要的检查，是否按规定进行了控制，是否现行有效等。当有文件资料作废或更改时，应从生产现66、场收回或对其及时更改，以确保其适用性；b) 获得的作业指导书，必须是经过评审，确认是正确的，适用于企业的实际情况，生产现场使用的必须是现行有效的；c) 使用的设备应实施专门的维护和管理，确保使用设备完好，并有完好标识；d) 获得的监视和测量设备必须按规定进行检定或校验并合格，有明显的合格标识，生产现场不允许有不合格或超过检定校准周期的监视和测量设备；e) 实施有效监视活动，发现设备失常，监视设备失准，应及时停机处置，按检验规程的要求适时地进行过程产品检验和最终产品检验或试验；f) 应按策划中对产品放行和交付的规定实施控制。未经检验合格或检验不满足要求的产品不得放行或交付。向顾客提供产品时应按规67、定的交付方式并确保交货期。实施适当交付后的活动，包括售后服务、零配件提供等。7.5.1.3 本条详见生产和服务提供控制程序。7.5.2 生产和服务提供过程的确认加强过程的质量控制，通过对过程能力的确认，保证其输出的符合性。7.5.2.1 生产和服务提供需确认的过程 开标、评标过程、实施现场监理过程 过程形成的产品的特性不能由过程结束时测量、检验来验证是否达到了输出要求，其问题可能在后续的生产和服务过程甚至在产品使用交付后才暴露出来，因此应予以确认。7.5.2.2 开标、评标过程、实施现场监理过程 过程的确认 技检部负责组织按下述主要方式进行确认： a) 为过程的评审和批准所规定的准则； b) 68、设备的认可和人员资格的鉴定； c) 使用特定的方法和程序； d) 记录的要求； e) 再确认（定期确认）。 7.5.3 标识和可追溯性采用适当的标识方法防止在产品实现过程中产品的混淆和误用，以及实现必要的追溯。7.5.3.1 标识的范围产品标识是通过标志、标记或记录来识别产品特定特性或状态，其范围是：a) 在生产和服务提供过程中，当需要对不同产品加以区分时，应规定采用适宜的方法标识产品；b) 当测量和监视对产品状态有要求时，应对每一种状态给予同一标志或标记。7.5.3.2 标识的方式 根据所生产的产品和服务提供的特点而定，其方式有： a) 产品的流程卡（号）； b) 挂标志牌、打标记、存放立（69、挂）标牌区等。7.5.3.3 标识的实施 a) 技检部和项目部负责组织对产品形成过程中的产品进行标识； b) 技检部负责组织对已检验或试验产品进行标识； c) 技检部负责组织对采购产品进行标识； d) 需打标记进行标识的产品，必须按产品图样指定位置及要求打标记。7.5.3.4 追溯的实施与管理 由于某种原因要对产品形成过程（加工过程）或产品的历史进行追溯时，由技检部负责组织，并负责管理。7.5.3.5 本条详见生产和服务提供控制程序。7.5.4 顾客财产本企业的顾客财产为客户信息；7.5.5 产品防护产品防护是为了保证产品的合格状态得到持续的保证。7.5.5.1 产品防护的范围产品防护的范围，70、包括交付前、交付中、交付后的所有阶段的产品。7.5.5.2 产品防护措施a) 建立并保持适当的防护标识（如包装标识）；b) 提供适当的搬运方式和设备；c) 在贮存期间应提供必要的环境和设施条件，采取有效的管理控制措施，防止产品损坏、变质或误用；d) 保护、防火、防盗、防丢失、防混装和防错漏等。7.5.5.3 产品防护实施7.6 监视和测量设备的控制监视和测量设备直接影响产品或过程测量监视结果的正确性，应予以控制以保持其测量能力与测量要求的一致性。本过程的主管领导是管理者代表，主管职能部门是技检部。7.6.1 确定需开展的监视与测量活动依据产品形成各过程，为验证产品符合性应策划并确定需开展的检验71、活动和过程监视测量活动，同时明确监视与测量的要求。7.6.2 确定监视与测量设备能力 为有效地完成检验活动、过程监视和测量活动，符合监视与测量的要求，应策划并确定监视与测量设备本身的能力（精度），还涉及到人员、方法和环境等。7.6.3 确定需要的监视与测量设备 为确保检验、管理监视与测量活动有效进行，并确保监视与测量要求得到满足，应策划并确定所需配备监视与测量设备的种类和数量。但配备监视与测量设备是适当的，同时要通过校准、维护、正确的调整和妥善的贮存等控制过程持续保持测量能力与测量要求相一致。7.6.4 监视与测量设备控制的要求 a) 已建立国际或国家测量基准的，应按国家规定进行检定和校准。无72、国际或国家测量基准的企业应自行建立检定或校准规范（包括检定校准项目、方法、设备、周期、条件和合格标准等），校准检定规范经管理者代表批准，实施检定或校准并予以记录； b) 某些测量设备在使用时，可能需调整，如某些仪器需调平衡，调零点和满刻度量程等； c) 应能识别监视与测量设备是否处于校准状态，可采用标识的方法，使用任何标志时，应能表明当前的校准状态； d) 应采取措施防止在调整时偏离校准状态，导致测量结果失效。如由有资格的操作人员进行调整，提供作业指导书等； e) 在搬运、维护和贮存时应防止损坏或失准。搬运、维护、贮存应符合要求的条件； f) 对应检定和校准的监视与测量设备，其检定和校准周期应73、根据使用频度来确定； g) 需外送检定和校准的监视和测量设备，对接收的组织应予以考核是否具有能力和资格，并签订合同或协议，必须明确其责任。7.6.5 监视与测量失准的处置 当发现监视与测量设备不符合要求，如失准或损坏时，应对该设备以前测量结果的有效性进行评价，并做出记录。同时应对该设备采取措施，如校准、修理或报废等。对已确定测量结果有疑问的产品，应对其可能的后果进行评审，根据评审结果采取必要的措施，如追回重新测量，对已交付顾客的产品发出通知并进一步处置等。7.6.6 用于监视与测量的计算机软件，应在初次使用前确认，认定其满足预期用途的能力。7.6.7 检定、校准结果应予以记录。测量、分析和改进74、文件编号：QS/XXXX-SC章 节 号：8版 本 号：A0实施日期：XX-09-018测量、分析和改进 企业的质量管理体系应建立有效的自我监督和自我完善机制，以便能够及时获得有关产品、过程和体系的信息，通过分析、评价以明确存在的问题并加以解决，以确保体系有效运行和提供满足需求的产品。这种机制还应发挥持续改进的效能，通过改进活动不断提高质量管理体系的有效性，为本企业和顾客创造更高的价值。 本章描述了测量、分析和改进过程的质量管理体系要求。8.1 总则 应策划并实施监视、测量、分析和改进的过程。8.1.1 开展监视、测量、分析和改进过程的目的要求 a) 证实产品的符合性； b) 确保质量管理体系75、的符合性； c) 持续改进质量。8.1.2 监视、测量、分析和改进过程的策划 为有效实施这一过程，由管理者代表负责组织进行。 a) 过程的策划要以8.1.1所述的目的要求为出发点； b) 策划需考虑并明确监视、测量、分析和改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录，策划的结果应形成规定； c) 应考虑采用包括统计技术在内的适用的方法及其应用程度，并在策划结果中确定。8.2 监视和测量 通过监视和测量可以掌握过程的变异和偏差，以便采取措施，使其达到预期的结果；监视和测量的结果可以增强内部和外部的质量保证能力；监视和测量为持续改进寻找机会。8.2.1 顾客满意 追求顾客满意是企业建立和实施质量管76、理体系的目标。对顾客满意信息的监视是测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价建立的质量管理体系的有效性，明确可改进的机会。本过程的主管领导是业务部主管，主管职能部门是业务部。8.2.1.1 顾客满意信息的内容 a) 顾客对产品质量的评价； b) 顾客对售后服务的评价； c) 顾客对产品的需求和期望； d) 顾客对产品售价的评价。8.2.1.2 顾客满意信息收集的方式a) 接受顾客投诉，如随产品附送投诉卡等；b) 与顾客直接沟通，如定期召开座谈会邀请顾客代表参加收集意见，派代表到销售场站直接听取顾客意见，派代表人员上门征求顾客意见，设立顾客来信来访室，派人接待顾客，在产品定货会或展示会上直接77、调查等；c) 市场调研、收集市场或消费者组织、媒体及行业组织的报告。8.2.1.3 顾客满意信息的利用 收集新的信息进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距，归纳当前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。8.2.1.4 本条详见顾客满意调查控制程序。8.2.2 内部审核 通过内部审核可以查明质量管理体系实施的效果是否达到了规定要求，及时发现存在问题并采取措施，使质量管理体系持续有效运行。本过程的主管领导是管理者代表，主管部门是办公室。8.2.2.1 内部审核的目的a) 通过内部审核确定质量管理体系是否符合产品实现策划的安排（见7.1），是否符合IS78、0 9001：2008的要求，是否符合企业确定的质量管理体系的要求（主要是企业的质量手册等体系文件中规定的要求）；b) 通过内部审核确定质量管理体系是否得到了有效实施与保持。8.2.2.2 内部审核的实施 内部审核按策划的时间间隔（内部审核计划安排）及制定的审核程序实施。8.2.2.3 本条详见内部审核程序。8.2.3 过程的监视通过对过程的监视和测量来发现问题并予以解决，以保持预期过程能力，最终确保产品的符合性。本过程的主管领导是管理者代表，主管职能部门是各相关部门。8.2.3.1 过程监视和测量的作用过程监视和测量的直接作用是证实过程是否保持其实现预期结果的能力。8.2.3.2 过程监视和79、测量的范围过程监视和测量的范围是质量管理体系的全过程，包括与顾客有关的过程、设计和开发过程、资源提供过程、采购过程、生产和服务提供过程、测量、分析和改进过程，同时还包括质量考核。8.2.3.3 过程监视和测量的方法过程监视和测量应针对产品和各过程的特点选择适当的方法，可选择的方法有：管理评审、内部审核、过程审核（工序审核）、工作质量检查的活动、过程及输出的监视与测量、过程有效性的评价等；在过程监视测量中选择适当的统计技术。技检部通过测量和监控证实生产过程实现所策划的结果的能力。管理者代表组织与质量相关的各过程根据组织总目标进行分解，转化为本过程具体的质量目标，如技检部和项目部的工序产品合格率、80、业务部的采购产品的合格率、业务部的销售指标及顾客服务满意率等。总经理负责主持管理评审，执行管理评审控制程序。管理者代表负责组织办公室实施内部审核，执行内部审核控制程序。各部门特别是技检部通过日常的工作检查对所负责的过程或工作进行测量和监控，填写巡检日志。8.2.3.4 过程监视和测量结果的分析和处理a) 对过程监视测量结果进行判断分析，如过程是否达到了预期结果，同时判断采用的监视测量方法是否适宜；b) 监视测量结果没有达到预期结果应分析原因，制定纠正措施，纠正措施的制定与实施应符合改进控制程序的要求；c) 监视测量的结果分析应采用适宜的统计技术。8.2.4 产品的监视和测量 对产品特性进行监视81、和测量的目的，是为验证所提供的产品是否已满足要求。 过程的主管领导是管理者代表，主管职能部门是技检部。8.2.4.1 产品的监视和测量的范围 产品监视和测量的范围包括：采购产品（含外包产品）、过程产品和最终产品。8.2.4.2 产品的监视和测量的依据与实施 产品的监视和测量，主要依据产品的特性和产品实现的策划中已明确的产品的监视和测量的要求。a) 采购产品应按“采购产品验证目录”中明确的监视和测量的要求实施，外包产品可以依据产品图样和技术协议来实施；b) 过程产品应按检验计划和已策划的检验或试验安排实施；c) 最终产品应按验收准则或规范实施，必须是策划的各个过程已完成。8.2.4.3 产品的监82、视和测量结果不符合产品特性的处置 a) 采购产品经监视测量不符合产品特性的要求不得入库，不得投入使用； b) 过程产品经监视测量不符合产品特性的要求不得转到下一过程； c) 最终产品经监视测量不符合最终产品接收准则的要求一律不得放行交付； d) 产品经监视测量不符合要求按不合格品控制程序做最终处理。8.2.4.4 产品监视和测量的记录 产品通过监视测量应予以记录，记录应有监视测量执行的责任人签字或盖章，记录应符合记录控制（4.2.4）要求。8.2.4.5 本条详见产品的监视和测量的控制程序。8.3 不合格品控制为确保不合格品的非预期使用或交付，必须对不合格品进行控制。本过程的主管领导是管理者代83、表，主管职能部门是技检部。8.3.1 不合格品存在的范围不合格品是不满足要求的产品，存在于采购产品、过程产品和最终产品之中。8.3.2 不合格品的标识的处置经判定为不合格品应予以标识，标识可以挂牌、记录和放置在不合格品区。对不合格品评审后才能处置，处置方式：a) 采取返工返修等措施，消除不合格；b) 让步使用，放行或接收不合格品。仅指不经返工或返修、不影响最终产品的质量的产品。让步使用，放行不合格品必须经授权人员批准；c) 改变使用方式和用途（如降级使用或报废）。8.3.3 不合格品纠正后的验证经纠正后的不合格品（如经返工、返修的不合格品）应再次验证符合性。8.3.4 不合格品控制记录不合格品84、控制记录应包括不合格品性质（包括不合格的情况、类别属性）、处置情况和让步批准等。8.3.5 交付后不合格品的处理在交付后和开始使用后发现产品不合格时，企业仍有责任采取适当措施解决问题，这些措施应与不合格品给顾客造成的影响（包括损失或潜在的影响）相适应，如按造成的损失和影响程度负责修理、更换、退货甚至赔偿等。8.3.6 本条详见不合格品控制程序。8.4 数据分析 收集并分析有关的数据，评价质量管理体系的适应性和有效性及识别改进机会。 本过程主管领导是管理者代表，主管职能部门是技检部。8.4.1 收集数据的内容种类及来源 a) 与本企业产品质量有关的数据，如质量记录、产品不合格信息、不合格品率和服85、务信息等；b) 与本企业运行能力有关的数据，如过程运行的监视和测量信息、过程能力、内审记录和报告、管理评审输出和交货期等。 c) 数据来源于内部的监视和测量活动、产品实现过程、与顾客和供方有关的过程及外部市场、竞争对手和相关方等方面。根据需要应明确收集渠道、方法和频率。8.4.2 数据的分析及方法 收集的数据应按实际需要及承担职责进行分析，分别由归口部门、相关的各部门和有关人员进行分析，分析应选择适当方法，包括统计技术。8.4.3 数据分析的结果应提供的信息a) 顾客满意方面的信息。如趋势和不满意的主要方面，应结合8.2.1的要求进行；b) 产品要求符合性，如不足的主要方面；c) 产品和过程的86、特性变异、现状及其趋势，如是否反映了潜在问题，有无必要采取预防措施等；d) 供方产品和过程的相关信息。8.4.4 数据分析结果的利用 应利用数据分析的结果对质量管理体系进行评价（如提交管理评审），并应为改进寻找机会。8.4.5 本条详见数据分析控制程序。8.5 改进改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。改进应自觉、有计划、系统地进行。8.5.1 持续改进采用适当的方式实现持续改进，以增加顾客满意的机会。本过程的主管领导是管理者代表，主管职能部门是办公室。8.5.1.1 持续改进的重点是改进产品的特性，提高质量管理体系过程的有效性。8.5.1.2 实现质量管理体系的持续改进，应通87、过以下途径：a) 通过质量方针的建立与实施，营造一个改进氛围与环境；b) 确立质量目标以明确改进的方向；c) 通过数据分析、内部审核不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动的安排；d) 实施纠正和预防措施以及其它适用的措施实现改进；e) 在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和改进决定。8.5.1.3 必须对持续改进活动进行组织和策划，加强领导和管理，采用多种方法，包括测量和评审，不断推进，不断提高，充分发挥持续改进的效用。8.5.2 纠正措施 及时采取纠正措施是质量管理体系不断完善和持续改进的重要活动。 本过程的主管领导是管理者代表，主管职能部门是办公室。8.5.2.1 建立并实施纠正措88、施程序文件，针对发生不合格的原因，采取适当措施，以防止不合格再次发生。8.5.2.2 纠正措施的实施应采取的步骤：a) 识别和评审不合格，包括质量管理体系运作方面的不合格，产品质量方面的不合格，顾客抱怨（包括投诉）所引发不合格的评审；b) 通过调查、分析，确定不合格的原因；c) 研究为防止不合格再发生应采取的措施；d) 确定并实施这些措施；e) 跟踪并记录纠正措施的结果；f) 评价纠正措施的有效性。对于富有成效的改进做出永久更改。对于效果不明确的有必要采取进一步的分析与改进。8.5.2.3 实施纠正措施，应考虑风险、利益和成本，以确定适宜的纠正措施。8.5.2.4 本条详见改进控制程序。8.5.3 预防措施有效开展预防措施是质量管理体系不断完善和改进的重要措施。本过程主管领导是管理者代表，主管职能部门是办公室。8.5.3.1 建立并实施预防措施程序文件，针对潜在不合格的原因采取适当措施，以防止不合格产生。8.5.3.2 预防措施的实施应采取的步骤：a) 识别并确定潜在不合格并分析原因；b) 评价采取措施的必要性和可行性；c) 研究确定需采取的预防措施，并落实实施；d) 跟踪并记录所采取措施的结果；e) 评价预防措施的有效性，并做出永久更改或进一步采取措施的决定。8.5.3.3 实施预防措施应考虑风险、利益和成本，确定采取适当的预防措施。8.5.3.4 本条详见改进控制程序