1、房地产售楼员手册目录第一章售楼员礼仪3一、仪容仪表3二、仪态姿势3三、言谈举止4四、男员工发式：4五、女员工发式：5六、耳环：5七、面容：5八、手部：5九、鞋子：5十、袜子：6十一、制服：6第二章售楼员文明用语6一、迎宾用语类：6二、友好询问类：7三、接待介绍类：7四、请求道歉类：7五、恭维赞扬类：7六、送客道别类：7七、生硬类用语1：8八、生硬类用语2：8九、生硬类用语3：8第三章售楼员接听客户电话要则8第四章售楼员待客户要求9第五章售楼员工作程序10一、前期准备工作11二、接待规范11三、介绍楼盘情况12四、洽谈、计价过程13五、成交进程13第六章售楼员工作范围14第七章售楼员工作方法152、一、接待规范15二、实地介绍16三、留客方式16四、销售技巧16五、客户追踪17六、工作日志17七、收据、认购书17八、销售报表及销售会议17第八章售楼员现场推介技巧及售后服务18第就章售楼人守则19一、基本素质要求19二、基本操作要求19三、基本纪律19四、违纪处理21第十章售楼人业务守则21第十一章售楼人的基本要求22第十二章售楼人心理素质23一、 第一章售楼员礼仪二、 一、仪容仪表一线销售人员的衣着打扮，精神面貌直接影响顾客对我们公司以及产品（楼盘）的第一印象。所以，我们必须做到下面的要求。1 身体整洁：每天沐浴，保持身体清洁无异味。2 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合， 保持精神饱满。3、3 适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆应适当而不夸张。4 头发整洁：经常洗头，做到没头屑。5 口腔清洁：每天刷牙两次，保持牙齿洁白，口气清新。6 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。7 制服整齐：制服经常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。三、 二、仪态姿势姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能够反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手插在口袋、叉在腰部或者双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或者手帕掩住口部。2 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住4、口部。3 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。4 当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象。5 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时放在桌面，不要把玩物件。6 当众不应耳语或指指点点。7 不要在公众区域奔跑。8 抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都属不良习惯。9 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。10 不要在公众区域搭肩或挽手。11 工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12 在大堂等公众场合，不能当着客人谈与工作无关的事情。13 与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。四、 三、言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到彬彬有礼，笑口常开5、：1 主动同客人、上级和同事打招呼。2 多使用礼貌用语，例如：早上好、请、劳驾、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等。3 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如张总、李经理等。4 讲客人能够听懂的语言。5 进入客房或办公室前必须先敲门。6 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。7 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。8 面带真诚、亲切的笑容接待宾客。9 时刻保持开朗愉快的心情。五、 四、男员工发式：1 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。2 头发要整齐、清洁、没有头屑。3 不可染发（黑色除外）。六、 五、女员工发式：1 刘海不盖眉。2 自然、大方。3 头发过肩要扎起。4 头饰要用深颜色，不6、可夸张或太耀眼。5 发型不要太夸张。6 不可染发（黑色除外）。七、 六、耳环：女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。八、 七、面容：1 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢和耳垢。2 男员工不能留胡须。九、 八、手部：1 员工的指甲长度不超过手指头。2 女员工只可涂透明色指甲油。3 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰。4 经常保持手部清洁。十、 九、鞋子：1 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。2 穿公司统一配发的工作鞋。十一、 十、袜子：1 女员工必须穿着大厦统一配发的丝袜（穿裙子）。2 若制服是长裤，如管家部、公众区、洗涤部、制服部的员工，必须统一穿白色袜子。十二、 7、十一、制服：1 合身、烫平、整洁。2 纽扣齐全并扣好。3 员工证应佩戴在上衣左上角。4 衣袖、裤管不能卷起。5 佩戴项链或其它饰物不能露出制服外。十三、 第二章售楼员文明用语俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行，都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语，对售楼员来说十分重要。在接待客人的时候，忌用生硬、冷冰冰的话语。感情效应在销售过程中起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象，8、并且对方还会向其亲朋好友推介。十四、 一、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片、请指教、欢迎光临、请坐十五、 二、友好询问类：谢谢、请问您怎样称呼、我能够帮您做点儿什么、请问您这是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚刚推出一种新户型、您不妨看看、不耽误您宝贵的时间的话，请让我向您介绍一下好吗、您是自住还是投资、如果是自住的话，您不妨看看这套房子、好的，没问题、我能够听听您的意见吗十六、 三、接待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这边是我们的洽谈室，那是签约区十七、 四、请求道歉类：对不起，这套房子刚刚卖出去了、不好9、意思，您的话我还没有明白、请您稍等、麻烦您了、打搅您了、有什么意见、请您多多指教、介绍得不好，请多原谅十八、 五、恭维赞扬类：像您这样的成功人士，选择我们这个楼盘是最合适的、先生/小姐很有眼光、您不是搞地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见到过的对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生/小姐真是满腹经纶、您话不多，但真正算得上字字珠玑啊、您的太太/先生这么漂亮/英俊潇洒，真让人羡慕呀、您的小公主/小皇帝这么聪明，应该要有一个书房十九、 六、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请随时给我来电话、不买楼没关系，能够认识您我很高兴、再见10、以下是在售楼过程中一些禁忌用语，必须避免使用：二十、 七、生硬类用语1：你姓什么（正确用语：您好，请问您贵姓？）二十一、 八、生硬类用语2：你买什么房（正确用语：请问您想要什么样式的房子？我们现推的有一房一厅式、三房二厅式）二十二、 九、生硬类用语3： 你还想知道什么（正确用语：请问您还有什么地方不明白？请尽管吩咐）二十三、 第三章售楼员接听客户电话要则1 接听电话的语调必须亲切，吐字清晰易懂，词句简洁而不冗长。2 接听电话的人员必须熟悉楼盘的详细情况及销售口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。3 销售部每个人都有责任和义务接听电话，外来的电话铃响不应超过三下。4 接听电话时，必须亲切地说11、：“您好，花园/广场，有什么可以帮您的忙。”5 当客户提出问题时，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话号码，我换个电话打给您。”以便做好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又有效地建立了客户档案。6 记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间要注意掌握适中，通常不超过三分钟（在广告日的电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方来现场洽谈。7 在回答问题时要注意做到既细心又避免太详细，以免阻碍其它客户的电话打进来，回答的问题最好不要超过三个。8 在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，那里将会有专业12、的售楼人员向他介绍。9 在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。10 在客户所找人员不在时，应很客气地询问地方有什么事情，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被找的人身边说。放话筒的动作要轻缓。11 不许对着电话咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。12 不许在接听顾客电话时跟别人搭话。二十四、 第四章售楼员待客户要求1 七个字：礼礼貌待人；勤勤服务；精精通业务；细工作细心；快动作快捷；静保持环境安静；洁保持自身和环境清洁。2 六个勤手勤勤帮客人拿东西；脚勤顾客上门立即上前迎接；眼勤密切关注在场顾客动静，顾客有要求时，13、随时提供服务；耳勤洁保持自身和环境清洁。嘴勤多向顾客介绍；脑勤多思考。3 五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。4 四步曲：第一， 顾客永远是对的；第二， 顾客是开发商的衣食父母；第三， 顾客花钱买的是服务和品质；第四， 在顾客开口前，售楼员要首先开口向顾客打招呼。5 三轻声：说话轻、走路轻、操作轻。6 二满意：形象满意、服务满意。7 一达到：达到成交目的。二十五、 第五章售楼员工作程序图例：自身楼盘资料的收集和建立。区域楼市状况的整理。竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）。整理吸引买家的优越点。拿出自身楼盘劣势的应对措施。文件和表格的建立。访问客户。搜集、筛选客户信息。全面了解楼盘工14、程进度。介绍楼盘情况。解答客户问题。接待来访客户。记录与客户的谈话过程。为客户度身订造买房个案。带客户参观现场样板房。信息反馈给上级。电话跟踪/上门拜访客户。建立客户档案。提醒客户交纳预定楼款。跟客户签定预购书。再度接待客户。信息再度反馈。售后服务。提醒客户签定正式认购合同。综合分析与调研。二十六、 一、前期准备工作熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料，确立销售信心。1. 熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度。2. 销售资料及工具的准备，例如：资料夹、计数器、名片、笔、工状等；必备的销售工具以适当的方式放置在适15、当的位置，方便取用。如笔不能够随意地挂在胸前或衣襟，可卡在资料夹封面或衣袋。计数器、名片及派发给客户的资料放与资料夹内。二十七、 二、接待规范1站立；2迎客；3引客。远远望见客人往售楼部走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，两名售楼员对称地分两侧直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动上去对客人说：“欢迎光临”，接着递上名片“我是小姐，先生请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客人在内侧走，售楼员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。请教客人姓名，然后互相递换名片，例如接待有头衔的“经理”、“董事长”、“负责人”时，应说：“先生这么年16、轻就是公司的，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀！”如无头衔的在介绍到一定的进程中你可说：“先生仪表出众，独具慧眼能看准我们的楼盘，相信不久的将来一定会有所作为的！”夫妻同来或者携带子女同行的，在先生面前赞美太太，在太太面前赞美她先生，在夫妻面前夸赞小孩等。销售员要适当地恭维客户，以建立沟通渠道，这样也比较容易使客户形成购买意向。二十八、 三、介绍楼盘情况1模型介绍指引客人到模型旁介绍外围情况介绍现在所站的位置在哪里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络人文景观等。介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其它售楼员及时递水、上茶。2基本要17、素介绍小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑单位、监理商、户型间隔、面积数据、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等。同时询问客人要求，了解客人的想法，然后起来带客参观示范单位。3参观样板房、示范单位样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家具摆设状况。示范单位：重点突出“示范性”，指引客人如何进行二次装修，家具如何布局，间隔开间如何改动等等。4楼盘实地介绍（小区实景）须视各现场的具体特点而定， 是否看现场 。重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。要注意工地现场的安全性。二十九、 四、洽谈、计价过程洽谈推介18、询问销控 计价 求助主管/经理 促进成交1 带客人坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能够面对模型效果图。同时，其它销售人员要及时添加茶水。做好配合，营造好气氛。2 根据客人的要求，重点推介一到两个单元。3 推荐付款方式。4 用计价推介表详细计算楼价、银行费用和其它费用等等。5 大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员做提示性的询问。6 关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们的销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能够帮到您及满足您的需求”，对售楼主管说，“这是我们的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已经帮他推介计算了19、这个比较好的单元”。从而进入较实在的谈判、拍板阶段。三十、 五、成交进程下临时订金营造成交气氛 补足订金 签定认购书 跟进已成交客户（间断储备新客户）1 当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足订金，可说：“某某先生/小姐，请问您带身份证了吗？”边说边填写认购书，即使客人说没有带也无妨，可解释，“可以在签约时再补。”一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款。”“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！”用力紧握客户的手。全场报以热烈的掌声，然后大声地向销控人员报告已出售的单元号。2 当客人要在考虑时，可利用：展销会优惠折扣。展销时间性。好单元的珍稀性和唯一性，促使顾客下临时订金，220、4小时内再补足全额订金。3 交订金后，应及时提醒客人下一次缴款的时间、地点、金额及怎样办手续等事项。4 来客留电、登记方式。最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该客户成交的原因进行分析，报告上级主管。三十一、 第六章售楼员工作范围市场调查与研究。熟悉开发模式与理念。熟悉开发企业内部各岗位职责。市场营销安排过程。售楼。服务。楼盘基本情况。合理化建议。客户管理。销售主张。在一些多年从事房地产市场营销人士看来，对售楼员的工作范围存在一个观念上的误区，认为售楼员的工作范围就是在上级主管的指导下只管卖楼。这是错误的或说者是有失偏颇的。诚然，卖楼是售楼员的工作之一，但并不是全部。作为一个售楼21、员，对外首先必须有做市场调查和分析工作，要充分了解当前房地产的市场行情；其次要熟悉房地产的相关政策和法规。如果一个售楼员对这些情况不够熟悉，就无法做好售楼工作，也不是一个及格的售楼员。对内必须了解开发企业的开发模式、开发理念、企业各部门的运作方式、企业内部各岗位的基本职责和工作范围、物业管理的基本运作情况等等。上至董事长、总经理，下至基层业务、职员，都要互相了解清楚彼此的职权、责任；因为企业本身就是一个有机的团体，任何一个职员都要了解企业内各个岗位的基本职责，在企业内部，各个部门并不是独立存在的，而是互相服务又互相制约的。比如售楼部就和市场部、广告部、工程部有着频繁的业务联系，与财务部、行政人22、事部、保安部、物业管理公司等都不可避免地有着工作往来。如果不熟悉各部门的情况，就会影响工作效绩。售楼员在做好售卖楼盘的基本工作的同时，要做好企业内部的横向协调和上下级沟通及对外联络工作。尤其要做好市场调研和熟读政策法规。客户管理是售楼员工作范围中的重要环节。CS战略系统的核心对象就是顾客，所以顾客的研究在营销体系当中占有相当重要的地位，而客户管理系统则是顾客研究及销售评测的基础，它包括：客户资料的获取；客户电话回访调查；客户投诉处理；销售表格系统。三十二、 第七章售楼员工作方法三十三、 一、接待规范1 客户上门时，售楼员必须主动地、面带笑容上前迎接。2 须掌握专业知识和本楼盘的所有资料、不准出23、现根本性的错误。3 所有售楼员一律站立接待客人，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用；接待客人要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前打招呼。4 客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料向客人介绍：A 销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明。B 在介绍过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户的心理及需求。须能够判断客户是属于自购、代购还是咨询，或者是竞争对手的“踩盘”。C 随时注意自己的形象，因为你代表公司，也是代表楼盘，所以必须保持微笑，态度要诚恳、亲切，博得客户的好感与信赖。D 不论成交与否，客户离24、去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎下次光临。”三十四、 二、实地介绍当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建筑过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，售楼员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。三十五、 三、留客方式当整个推介过程完毕后，而客人确实需要再三考虑时，可说：“先生/小姐，请留下电话，如果公司有其它特别优惠的单位推出时，我好同知您。”有很多客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前请他留下记录：“先生/小姐，麻烦您留个联系电话，我公25、司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。三十六、 四、销售技巧1 把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化弱点，避免产生类似辩论的场面。2 避免“你听我说”的介绍方式，惟有以交谈的方式，才容易引起客户的问题，才能有效地掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服。3 房产销售属于服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此必须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩。4 在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想26、法和以往的经历，以便吸引客户，促进成交。三十七、 五、客户追踪1 售楼员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司却未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服。2 所有售楼员必须每天做客户登记，并交上级主管，必要时提出个人分析汇报。3 原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其它方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆。4 追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。三十八、 六、工作日志1 每人每天应按规定缮写工作日志，以利于了解第一线人员的状况，从而作出适当的反应、调整或支援。2 工作日志的内容必须包括日期、广告媒27、体、客户来电数、客户来访数、成交数、来访客户资料、提出需求等。三十九、 七、收据、认购书1 收据、认购书由该楼盘现场销售主管领用后，统一使用。2 销售人员在收取客人订金前，必须先核对销控，确认该套间未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。3 收取订金后，开出收据，并与客人签署一式两份的认购书，双方各执一份。4 认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通讯地址、邮政编码及电话。5 销售人员根据认购书上资料详细填写“客户资料明细表”，然后按规定装好，方便日后查阅。四十、 八、销售报表及销售会议1 现场销售主管每天按当天销售填写“日报表”，并对好销控，做到清晰、明了。2 28、每周销售会议日，各销售主管于该日交考勤、报表、班表、周报表和销售报告各一份，内容是：本周该楼盘销售情况、客流量、存在问题等。3 每月底，各售楼部销售主管交回该楼盘“销售报表”（根据“日报表”资料填写），并负责对数及核算佣金。四十一、 第八章售楼员现场推介技巧及售后服务一、 在销售过程中，售楼人员应用自己的专业知识，在讲解中摸清客户的性格、购买的动机，再推进介绍，将楼盘的特点与购房者的实际相结合，引导顾客激起购买欲望，然后成交。在推销过程中，顾客常有不同的意见，这种异议常使售楼人陷于不利的处境，因此售楼人需要随机应变，巧妙地化解顾客的拒绝。顾客持异议的原因可能有如下几点：1 认为本楼盘没有其它楼29、盘好。这时，售楼员要提出自己的看法，拿本楼盘与其它楼盘对比澄清一切疑点，让顾客对本楼盘及开发商有更多的更深入的了解：在这一点上要求售楼人员不但熟悉自己公司的楼盘情况，而且要熟悉竞争对手的情况，做到知己知彼，才能更有说服力，使顾客产生共鸣而达到诱导成交的目的。2 目前不想或无力购买这通常来说仅是顾客的推脱之词；对于这种顾客只能做储备购买层，将其列入潜在购买对象。不少售楼人员接待这种顾客时会缺乏信心或者表现出不耐烦的情绪，甚至出现不愿意接待的行为，这种做法是错误的，因为这种客户能上门来，如果售楼员很有教养地接待了他，会给其留下一个良好的印象，他有可能会向其亲朋好友推介本楼盘。售楼员必须坚持“上门皆30、是客”的原则，否则失去的不是一个而是一批客户。二、 顾客有意向购买时，售楼员应帮助客户首先签订认购书，再按公司规定的时间签订商品房购销合同书或者补充协议书等。三、 售楼员必须全力协助收取自己客户不足之订金及楼款，尽量保持买家不退订、不塌订。四、 每位售楼人员要对自己在顾客面前的言行负责，当售后出现问题时，一定要及时把客户的意见与建议报告上级领导，予以解决，以杜绝隐患。四十二、 第就章售楼人守则四十三、 一、基本素质要求1 良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES。2 员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其31、它同事的工作，任何事情应做到有始有终。3 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，互相信任，注重整体利益。4 公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。5 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖第二天。四十四、 二、基本操作要求1 按公司规定的时间正常考勤，保持公司整洁形象。2 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚。3 严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施。4 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报。5 业绩不靠运气而来，惟有充实自我，努力不懈，才能成为成功者。32、6 经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客而予以热情招待。7 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率。8 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。四十五、 三、基本纪律1 所有员工应当遵守国家各项法律、法规，做一个合格的公民。2 所有员工应热爱公司、热爱公司的事业；并珍惜公司的财产、声誉、形象。3 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。4 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务。5 尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私。6 员工要注意自己的外表形象，要以整33、齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任。7 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。8 职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门的工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。9 工作时间不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟。10 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵的事34、件（现象）发生。11 职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利私的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究法律责任。未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。不得私自接受他人委托代售楼盘。未经公司许可之事，不得擅自答应客户之要求。未经公司许可，任何人不得修改合同条款。12 员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。13 在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。四十六、 四、违纪处理员工违反公司管理制度，公司视情况给予如下处分35、：有如下行为者，给予警告、扣发部分至全部工资或奖金：1 无正当的理由拒绝执行上司的指令。2 未经允许擅离工作岗位，影响工作。3 因工作责任心不强而造成工作重大失误。4 对上司有不礼貌的言行举止。5 工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑。6 一个月迟到多次者。7 一个月旷工两天者。8 人为造成公司意外损失者。有如下行为者，公司给予开除并不予任何经济补偿：1 向客户索要回扣。2 挪用、盗窃公司的资金、财产。3 刑事犯罪。4 蓄意破坏公司财产。5 一个月无故旷工三次以上。6 泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易。7 在同业中兼职。四十七、 第十章售楼人业务守则一、 良好的团队协36、作精神任何一个售楼人，都是售楼部这个团队的一员，因而要求每位售楼人必须具备团队协同作战的精神，不允许出现互相排斥的现象。如果你不重视培养自己的团队协作精神，那么，你就失去许多东西：包括同事友情、和谐的人际关系、被上级提拔的机会等等。那么，你就会孤立地存在于这个团队，当你需要人家的帮助的时候，就没有人会向你援手，并且久而久之，上级发现你缺乏团队精神，完全可能炒你的鱿鱼。记住，只有协作才能创造共赢的局面。二、 良好的职业道德：一个人，即使其能力再强，如果品质不好，也坚决不能任用。一些售楼人常常假公济私（私自拿回扣）、抢同事客户、泄露公司机密、诽谤同事和公司、损坏公司财物。任何企业和个人都不喜欢品质37、不好的人，因为品质不好的人只会给集体、给他人造成负面影响。俗话说，若要人不知，除非己莫为。世界上没有不透风的墙。千万不可有侥幸心理，事情往往就坏在侥幸心理上，有些人总是侥幸地认为，我就做这一次，下次不会再做了。可是你是否知道，也许就是这么一次，就影响了你整个的人生。与同事相处，切不可打同事的小报告。打同事小报告的人，等于换了一种方式打自己的小报告，因为你今天打了人家的小报告，明天人家就会打你的小报告。有话就当面说清楚，不可背后放言。如果你工作在一个和谐的工作环境中，心情也是畅快的。如果你缺乏良好的职业懂得，你就会成为同事眼中的污点，同事之间不和，你的心情就会受到影响而变得抑郁，这又是何苦呢？请38、紧记：品质是金。三、 良好的进取心：如果售楼人缺乏进取心，是不可能精通业务技能的，也就不可能干出不平凡的业绩，并且还会影响他人，削弱同事的进取心。现时的一个流行的话：今天不努力工作，明天就努力找工作。这话是很有道理的，一个人，工作的目的无非是为了挣钱和实现自我价值。如果你没有进取心，你就会碌碌无为，就会在看到别人取得成绩时而心中酸酸的不是滋味。与其如此，何不培养自己积极的进取心呢？工作着是快乐的，当你的惰性“起床“的时候，你就赶快想想失业的失落和艰难，这样，你就会战胜自己。人生最大的快乐，就是在工作中取得成绩，但如果没有进取心，你就无法取得成绩。快乐的事，你为何不做呢？别再得过且过了，赶快行动39、吧，成绩和快乐在等着你呢，你的家人也在等着分享你的成绩和快乐呢。四十八、 第十一章售楼人的基本要求一、 良好的形象仪表售楼人是开发商销售第一线的排头兵，担负着直接与顾客接触的重任，因而要求售楼人员有良好的形象仪表，但这并不是说，一定要长得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齐清洁，仪态端庄大方，礼貌待人。二、 优质的服务态度在接待来访的顾客时，要做到三个“主动”，即向顾客打招呼、主动安排顾客入座、主动拿售楼资料给顾客看。一切以顾客为中心，在与顾客的接触中，一定要彬彬有礼，不允许有任何对顾客不满的情绪发生，要具有很强的亲和力，坚持“顾客是上帝”的原则。三、 流畅的表达能力在语言表达上，一定40、要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。四、 良好的职业道德不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密，离职后不到公司的竞争对手企业去任职，不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告、不打击报复，严格遵守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。五、 良好的专业素质具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法规。如果是新手，要求具有好学精神，在很短的时间内全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。六、 良好的团队协作精神善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，在工作上互相协作，不拖后腿。七、 较强的公关能力销售与公关是一脉相承41、的，销售属于公关范畴，对顾客要善于公关，变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易。八、 稳重扎实、处变不惊要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发事件的能力。四十九、 第十二章售楼人心理素质售楼人始终出现在营销第一线，有面对面与顾客打交道，而顾客有来自社会各个领域各个阶层，其性格也千差万别。如果售楼人缺乏良好的心理素质，就会严重制约售楼成绩。因而要求售楼人必须具有较高的心理素质。在与客户打交道时，无论顾客做了什么事、说了什么话，都要笑脸相待，一笑泯恩仇。售楼人要提高自身心理素质，可以从以下几个方面入手：一、 控制水平心态不要让自己易怒、易躁，要将心态控制在一条水平上，保持心态起伏的幅度不要过42、大，无论遇到什么事都要令心态不要过于起伏，碰上喜事不要过分激动，遇上坏事不要过于悲伤，始终保持一份平静的恬淡心情。二、 培养乐观精神凡事都往好的方面想，当顾客出现异常举动时，不妨试着往好的方面去考虑。这样容易将自己与顾客站在同一感情线上，也就容易理解顾客的言行。三、 保持一份童心孩童是天真烂漫的，培养一份童心，会有助于融洽主客关系。四、 洞明世事平时多学点心理、哲学、佛学等方面的知识，研究一下人性，掌握人的一些本质特征，当你能够深刻领悟人性和世事时，你就能够做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。五、 移花接木碰上不顺心的事情时，不妨采用移花接木的方法，在你情绪激动时，赶快想想人生中美好的事情，这样有助于你淡化目前的恶劣心情。比如想想这个月的辉煌业绩等，什么事情让你最欣慰就想什么事。六、 来点阿Q精神当碰上刁蛮、粗暴的顾客时，来点阿Q精神胜利法，能帮助你平静自己。比如换种思考方式：对方这么无礼不是更能反衬出自己的优秀吗？。