1、第一章 总则以让顾客放心，省心，称心为原则。公司的创始人有志把家政服务作为一项事业开拓进取，力争创造出规范管理，信誉良好的家政企业。公司强调职业道德、服务技能、心理素质培训和跟踪管理服务 。努力建设一支高素质、专业化家政服务队伍.。公司实行重点培训、管理及例外管理法，定期追踪服务人员的服务情况，及时解决存在的问题，使用户能获得较满意的服务。另外，凡在公司聘请了服务人员，随时可以调换，也可以根据阶段性的不同需要选择不同技能特长的服务人员。第二章 公司简介及服务介绍本公司服务项目有护理老人、病人的保姆接送孩子上下学钟点工。操持家务烧中午饭晚饭一次性清洁打扫居室、厨房、卫生间等钟点工公司烧饭住家早出2、晚归节假日里可以临时请用一个多星期的钟点工搬运工等。 都可让您满意。服务形式有全天、半天、一次性、钟点工、季节工为帮助更多的社区居民解决后顾之忧坚持“以人为本”的宗旨用我们的爱心、责任心、以及优质诚实的服务和服务人员良好的素质来换得客户的放心让您拥有一个洁净温馨的家带给您美好舒适的居家环境让您真正体会到生活的享受。 业务1服务项目 1.1家居保洁类：指对居室、家具、厨房、卫生间以及服饰等生活用品的保洁; 1.2家庭烹饪类：指对家宴饮食、孕产妇饮食、婴幼儿饮食和家常饮食等制作; 1.3家庭护理类：指对产妇护理、新生儿护理、老人护理、病人护理和儿童看护等; 1.4家庭咨询类：指接受家庭管理、家庭理3、财、家庭保健等咨询服务; 1.5家庭教育类：指胎儿、婴幼儿益智、学前、考前、及应试高考等家庭教育; 1.6家庭装饰维修保养类：指对家居管道设备、家用电器等进行维修或保养; 1.7宠物护养与植物养护类：指对家庭的狗、猫和禽类及花卉植物进行养护; 1.8接送类：指提供服老人、孩童以及其他代客接送服务; 1.9特约服务类：指代客购物、代客交费和其他特约服务; 1.10婚介婚庆类：婚介，指为独身男女介绍结婚对象;婚庆。指根据消费者要求为结婚男女举办隆重结婚仪式; 1.11搬家类：以家庭和单位为服务对象，以物品的整理、打包、搬运和组装为服务内容，按照消费者的要求，将物品从原址搬到新址的服务过程; 1.14、2其他服务项目：以消费者与家政服务组织或家政服务员所签订的合同内容为依据。2服务方式 2.1全日家政服务 2.2计时服务(钟点工) 2.3计件服务 第三章 保洁员仪表仪容管理规范仪容对保洁员来说仪容的修饰非常重要，更为讲究。保洁员美丽，自然，亲切的仪容会给客户亲切感，使客户认可保洁员的工作。1. 应保持面容清洁，适时理发，发型美观，大方。头发不宜擦重味的头油。2. 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。3. 男保洁员要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。4. 女保洁员不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，不留长指甲和涂指甲油。5. 女保洁员不可浓妆艳抹，要化淡妆。6. 保持口腔卫生，班前不吃异味5、食品。7. 面带微笑，亲切和蔼，稳重端庄，不卑不亢。仪表1. 工作服洁净，挺直，按规定扣好上衣及裤扣。2. 保持工作服的形状，上衣及裤兜禁止装杂物。3. 上班时一律穿黑皮鞋或黑色布鞋。皮鞋要保持光亮，布鞋要干净无破损，不准赤脚穿鞋。4. 服务员上岗期间不准佩戴各种饰物，如手链，项链，耳坠等（结婚戒指除外）。5. 不准穿有破损的工作服上岗，工作月要勤洗，勤更换。6. 班前应首先面对工作镜检查自己仪表是否符合要求。7. 服务员要接受代办管理者的仪表检查。8. 服务员在公共场合必须系好风纪扣。举止1. 同客户讲话时，要面向客户，垂手恭立，距离要适当，眼光停在对方眼，鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉，6、不要依靠它物。2. 说话时，不要有指手画脚，伸懒腰，挖鼻孔，剔牙，打饱嗝和修指甲等不礼貌的举止。3. 说话时，如要咳嗽或打喷嚏，应用手巾捂住口鼻，面向一侧，并且要避免发出大声。4. 在工作时，遇到客户应停止工作，起身问好，与客户擦身而过应微笑点头或说声“对不起”。5. 不讥笑顾客。遇到残疾或有缺陷的客户，不得讥笑他们，也不准议论更不能指手画脚或模仿其动作。第四章 保洁员日常行为规范 饮食卫生：作为一名保洁员不但要在生活中要有一个良好的饮食习惯，保护身体健康，而且在工作期间应该禁止饮用刺激较强的饮料和白酒，禁止食用带异味的食物。在日常工作中的注意点：1. 上岗前（或在岗期间）禁止饮酒。2. 上岗7、前（或在岗期间）禁止吃生葱，生蒜等易串味的食物。3. 身体卫生。只有身体好，才能工作好，学习好，生活好。4. 生活要有规律，早起，早睡，锻炼身体。5. 饭前便后要洗手，工作后要洗手消毒，要及时剪指甲，要勤洗澡，勤换工作服。6. 讲究口腔卫生，经常刷牙漱口，禁止随地吐痰。7. 对各种疾病要以预防为主，了解各种预防和消毒的方法。8. 员工应定期检查身体。第五章 保洁员工作管理制度当值领班交接班制度 一、当值领班应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作。 二、认真填写交接班登记，填写内容： 1、员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因临时交办的其他任务。 保洁领班岗位职责 一、负责监督执行公8、司及部门的各项规章制度。 二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。 三、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。 四、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。 五、负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。 六、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导或表扬，并作出正确的评估。 七、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。 八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。 九、协助处理涉内外纠纷、投诉。 十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。 十一、完成领导交办的其他任务。 保洁主管职责 一、负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。 二、负9、责制定清扫管理和绿化养护的实施方案。 三、负责制定各清洁项目和绿化养护的实施执行标准。 四、负责编制人员的计划安排。 五、负责制定消杀服务实施方案。 六、负责核实工具用品的申购计划。 七、定期巡查，检查保洁和绿化任务完成的情况。 八、对一些专用设备进行使用指导。 九、负责处理涉内外纠纷、投诉。 十、负责各种清洁、绿化业务的接洽。 十一、负责对员工进行业务培训和考核工作。 十二、完成领导交办的其他任务。 保洁部考勤规定 第六章 保洁员工作奖罚制度保洁工作考核办法 为做好园区保洁工作，明确责任，强化考核，特制定本办法。 一、考核方式： 1、保洁班长每日进行巡视检查，发现问题及时指正并填写保洁工作日10、检表。 2、综合办每周对各岗位进行一次检查，并填写保洁工作周检表（检查当日不填写日检表）。并于每周六将本周日检表所反映的问题进行汇总，对发现的共性和个性问题做出处理意见。 3、综合办于每月月末对各员工工作进行综合考评，根据周检表检查结果评出考核等级，并将存在的问题分析后报总经理。 二、考核等级 1、日检： （1）优（A）：无不合格项。 （2）良（B）：有1项不合格项。 （3）中（C）：有2项不合格项。 （4）差（D）：有超过3项（包括3项）不合格项。 2、周检： （1）优（A）：当日检查无不合格项 + 本周所有日检没有被评为D级的记录（或5次被评为A级）。 （2）良（B）：当日检查有1项不合格11、项 + 本周所有日检没有被评为D级的记录（或4次被评为A级）。 （3）中（C）：当日检查有2项不合格项 + 本周所有日检没有超过2次（包括2次）D级的记录。 （4）差（D）：当日检查有3项以上（包括3项）不合格项 + 本周所有日检有超过2次D级的记录。 以上标准由“当日检查情况”和“日检记录”两部分组成，有一部分未达标准即下降一个等级。 3、月综合考评： （1）优（A）：周检有超过5次被评为B级以上等级。 （2）良（B）：周检有超过4次被评为B级且D级未超过1次。 （3）中（C）：周检被评为D级未超过2次。 （4）差（D）：周检被评为D级超过3次。 三、奖罚标准： 1、员工月收入由“基本工资”12、和“浮动工资”两部分组成。其中保洁员基本工资为350元，保洁班长基本工资为550元。 2、月考评等级为“优（A）”的，发给浮动工资200元。 3、月考评等级为“良（B）”的，发给浮动工资150元。 4、月考评等级为“中（C）”的，发给浮动工资100元。 5、月考评等级为“差（D）”的，发给浮动工资50元。 6、员工违反员工手册相关规定的，按其规定执行。 四、区域划分 1、楼层保洁员 （1）工作范围：公寓公共楼道及设施的保洁，架空平台地面、绿地的保洁。 （2）配备人员：1名（待业主入住后，配备2名） 2、地面保洁员（A区） （1）工作范围：*居、*苑区域所有联排别墅区地面、绿地的保洁，该区域内道13、路的保洁。 （2）配备人员：1名 3、地面保洁员（B区） （1）工作范围：*居区域所有联排别墅区地面的保洁、绿地的保洁、该区域内道路的保洁、商铺、东大门、会所、幼儿园门前保洁。 （2）配备人员：2名 4、地面保洁员（C区） （1）工作范围：*苑区域（不包括独立别墅区）所有联排别墅区地面、绿地的保洁、该区域内道路的保洁。 （2）配备人员：1名 5、地面保洁员（D区） （1）工作范围：独立别墅区、景观大道、景观广场、观景台的保洁、各种娱乐、休闲设施的保洁。 （2）配备人员：1名 6、机动人员 （1）工作范围：负责园区产生的生活垃圾、零星施工垃圾的定时清运，架空车库地面及设施的保洁，水面的保洁，玻璃14、的定期清洁、园区内配套设施的清洁、定期作业的实施以及各种突发事件的处理。处罚标准仅供参考 1.仪表不整洁，扣5分2.上班不着公衣，不佩戴员工证者，扣10分3.上班时间擅离岗位，闲聊，干私事者，扣15分4.上班时间私会朋友者，扣10分5.上班时间吃东西者，扣5分6.高声喧哗或发出不必要之声浪者，扣10 分7.工作散漫，粗心大意者，扣10分8.随地吐痰，乱丢杂物纸屑者，扣10分9.迟到或早退者，每分钟扣1分10.无故不上班且无提前请假者，当旷工处理，扣发当月三天工资，旷工两次，作即时除名11.扛着工具走路或乘坐电梯者，扣10分12.上班睡觉者，扣50分13.未经批准私配公司指定之钥匙者，扣20分115、4.对业主或公司同事不礼貌，与业主吵架者，扣100分15.吵闹，谩骂，粗言秽语，违反公共场所次序，扰乱小区安静者，扣100分16.不服从上级之命令，对上司无礼者，扣30分17.赌博与变相赌博，扣50分18.涂改，假造单据和证明。泄露公司有关私密者，扣100分19.损坏公司，业主财物，照价赔偿20.上班时间严禁吸烟，违者扣200分；下班时间不准在小区内吸烟，违者扣100分21.违反作业程序安全操作，每次扣50分以上处罚从颁布之日起生效，员工1分等于1元人民币，领班1分等于1.5元人民币服务员奖励制度： （1）公司对服务人员在工作期限内，思想态度积极和表现突出的，给予奖励或提升职称。 （2）公司对16、思想表现好，没有受雇主投诉，工作满一年，享有免除第二年的管理费。 （3）服务人员在同一个雇主连续做满1年，雇主可报销服务人员回家单程的车票。 （4）公司对工作态度，突出表现的服务人员，给雇主提议加工资。第七章 保洁员培训管理制度保洁员岗前培训资料一、岗位职责1、负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成。3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。4、严格遵守作业指导书中的安全规定操作。5、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。7、完成上级交办的其他工作任务。二、一般作业的操作17、程序和原则总原则是：从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。1、扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。2、抹物的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。3、垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。4、推尘：沿地面直线成行操作。三、保洁过程中应注意的事项1、表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。2、保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡话同业主交流，上班前不食用有异味的食物，无论18、是业主还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些与工作无关的话，与顾客同乘电梯时，应主动让顾客先出先进。 4、 仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。 5、 室内清洁19、时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。6、 在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。7、 清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。8、 清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果。四、常用清洁剂的认识与使用1、清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。2、中性清洁剂：20、是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。3、酸、碱性清洁剂：带有气 味性和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影响物品损害或人身伤害，使用时应注意做好防护措施。4、中性清洁剂有：绿水：用于拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面，有较好清洁效果。洗洁精：用于清除物品表面、地面油迹多现象。洁而亮：用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。 128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。5、酸性清洁剂有：盐酸：用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后及时冲水。（属强酸性，使用时要注意21、安全，开荒时要大量使用。）漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。红水（洗厕灵）：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍。6、碱性清洁剂：洗手液：用于洗手间洗手。洗衣粉：用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。烧碱：用于硬坚固地面。7、使用酸、碱性清洁剂时的注意事项：使用前应戴手套、或穿雨鞋做好防护措施,不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再用稀释成一定比例的浓度。碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例22、：盐酸和漂白水不能混合使用。如清洁剂使用量大，必须在环境主管的指导下操作。8、以下清洁剂未分类，它们有的是中性、酸性或碱性性质，可分别清除在不同材质物品上的污渍：起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡：用于大理石、瓷砖保养。静电吸尘油：用于推尘板推尘。地毯水、地毯去污剂（碱性清洁剂）：用于清洗、清除地毯污渍。碧丽珠：用于保养皮具、石材、木板等物品。空气清新剂、喷香剂：用于洗手间排除异味，净化空气。香球：用于男洗手间小便池除异味。不锈钢清洁剂：用于不锈钢亚钢清洁保养。洁厕精（酸性）：是高效快速除垢清洁剂,适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、塑料的清洁。使用时注意安全，不要将药水溅到周边理石地面，以免23、腐蚀地面。五、常用工具的认识与使用1、扫把（胶扫把、猪毛扫、竹扫把）：室内使用胶扫把、猪毛扫，室外使用胶扫把、竹扫把，扫地应从里到外顺序。（猪毛扫不能沾水）2、垃圾铲：用于放垃圾，在使用时，应一手拿扫把，一手拿垃圾铲同时进行。3、拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水分要扭干，防止水分过多容易滑倒行人，并将拖布散开，增大沲洗面积，增大拖布的使用率。拖桶装水不能超出2/3满，在洗拖把时，用力轻些，并注意前后行人,防止水溢出影响行人及拖把杆碰到行人。根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起使用。4、尘推：用于瓷砖、大理石、木地板地面，先推尘，推完后喷尘推油，干10分钟后再使用。5、水刮：24、用于洗地、雨天刮水。6、玻璃刮、涂水器：用于清洁玻璃、墙身瓷砖，从上往下，从左往右的顺序操作，在涂水时，扭去多余水分，防止水分多在地面影响行人，工具用完后及时用毛巾擦干，防止生锈。7、刀片、铲刀：用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上的胶印、口香胶及水泥污渍。8、地刷、洗厕刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗厕刷清洗便池。9、胶手套：用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂，做防护作用。10、毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰尘、污渍。11、镜干布：用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁，其作用是无碎毛，较光滑。12、百洁布：用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品表面严重污渍。13、伸缩杆：同25、玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身。14、铝梯：用于清洁高位处的卫生工作。15、不锈钢垃圾桶、纸篓等：用于放垃圾。16、常用清洁机械的认识和作用洗地机：用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盘的安装是否牢固，根据地面材质选择相应的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，避免电线卷入机器内。吸水机：用于洗地、漏雨产生积水的情况。吸尘机：用于地毯、地面、槽缝吸尘作用，但不能吸颗粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及时清理尘袋。高压枪：用于冲洗外围地面，使用后必须将水管水放清，冲洗时双手紧握枪头，以免高压碰伤。抛光机：用于瓷砖、大理26、石保养，可增加地面的光泽、明亮度，延长使用寿命期限。烘干机：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理。以上所有机械在使用前一定要检查好电线是否完好无破损。17、清洁工具的保养：清洁工具使用完后，都应将工具清洁、擦拭干净。电动清洁工具还应将电源放置指定位置，以备下次再用。六、清洁物品材质的识别地砖：大理石、抛光石、云石、瓷砖、白英石、地毯等。地板：木质地板、胶地板。不锈钢：镜钢、亚钢。墙面：木质、布质、玻璃、涂料、纸质。垃圾桶：不锈钢、塑料、铁皮、木质等。拖把：棉质、布条。扫把：塑料质、竹叶质、毛质等。玻璃：镜面、钢化玻璃，有机玻璃。七、保洁工作的基本操作1、 扫、拖地：扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，27、边扫边往灰斗内装；拖，拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖3m2进行清洗一次拖把。2、 毛巾的使用：应对折为8面，反正面可用16面。3、 擦拭办公桌：视办公桌的种类配用不同的清洁剂，木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。4、 不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦上面灰尘，把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。（不能沾水）。5、 玻璃门的清洁：用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗；每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂；玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，然后再进行下一次工作；清洗工作完成28、后应将工具放回指定地点。6、铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂。首先用干毛巾擦去灰尘；把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭（不得喷过多、不能沾水）。7、 公用烟灰盅的清洁：将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米；将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰；将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗；将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用。8、 洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾进行清擦。9、 便池的清洁：首29、先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后在用清水进行清洁。10、 马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁，最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。11、 垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，楼层收集垃圾时，选择适宜的时间和通道，只能使用货运电梯或消防电梯，不可使用客梯，并避免与顾客同乘一趟电梯；不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上；倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上；垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。八、物业清洁保养工作的几个重要阶段 （一）开荒阶段开荒重点：确定开荒时间，查看开荒现场、确定开荒天数，组织开荒人员，准备开荒物料及工具，人员动30、员工作。工作前人员分工、实施、监督和检查验收。开荒项目：根据现场情况而定。开荒注意事项：在环境主管、领班的带领下，听从指挥，规范操作，合理使用清洁工具及清洁剂。在工作实施中应注意个人安全及因清洁不当造成的物品损坏。开荒工作一定要将污渍彻底全面清理干净，为使用阶段打好基础。1、 楼层开荒：由上至下，三人一组，事先准备梯子、伸缩杆、玻璃刮、涂水器、拖布、拖桶、垃圾铲、胶扫把、小灰刀、云石铲刀、指示牌、绿水、毛巾、香口胶溶剂等，如条件允许每组在带一个推尘布。先除尘、推尘，后去胶质等难以去除的污渍，最后用玻璃刮刮取墙面、玻璃、进户门外门，拖洗地面，消防通道清洁，进入下一楼层的清洁。楼层开荒最好人员集中31、，合作进行，不要分成过多的组，小高层每天清洁不少于4层，高层不少于5层。2、 地面开荒：五人一组，准备洗地机（也可以用高压水枪）、临时电源（或长的电源线）、胶水管、地刷、大竹扫、指示牌、雨刮、盐酸、天那水、洗衣粉、去污粉、洗洁精、小灰刀等，此类清洗班长一定在现场跟踪，防止安全事故，注意正确地使用机械。大堂的清洁可以划归此组清洁，但大堂要先从玻璃开始清洁，再清洁地面时一定注意地面的材质，不要用水过多，防止材质受损，在所有地面的清洁过程中一定注意清洁干净，不要有药品残留，做好最后的收尾工作，地面不要有积水残留，以免水渍、药渍渗透，无法还原，要么不清洁，要清洁一定清洁彻底干净。3、 水景清洁：七人一32、组，准备高压水枪、水管、吸污泵、临时电源、铁锹、铁扒、指示牌、老虎钳、拖布、雨鞋、铲刀等，此类清洁一定要班长或主管在现场跟踪，注意安全。先将水全部放完，将石子翻成几条利于排水的排水沟，几人铲除水景池边的污垢结晶及难以冲洗的水景小品，水景池是不耐脏的理石或其它光滑表面材质的，在清洁中一定注意不要用药水或不锋利的刀片，以免照成材质损坏，再进行全面冲洗。如水中有鱼或水草，要先将其转移，全部清洗完后，再重新注入水，恢复原状。在水景清洗过程中且忌工作的计划性，当日放完水的一定要当日清洗完毕，不能隔日完成。4、 地库开荒：同地面开荒相向，但没有地面要求的高，如果地库出入口是玻璃的，注意清洁时的安全，且在清33、洁过程中注意玻璃的防水性，再去除不规则玻璃胶时注意整体的美观性，也要注意不要破坏玻璃胶的防水性。在有车位区域进行清洁时，注意药水的使用，不要搞花了车位的划分线。（二）销售阶段保洁重点：外围广场、销售现场、样板房。注意事项：树立个人形象，加大保洁频次。1、 销售现场、样板房：上班时间可以提前，一定在销售人员上班前完成全面的清洁工作，因销售现场与样板房都是比较华丽或较高裆环境，故清洁时一定要注意有一些无法确定的污渍不要自作主张随便去除，报告班长或主管来处理，在药水使用上更要小心，就是用水处理，也要扭干再擦，地板、地砖如有可能最好用半湿的毛巾来擦，地毯用吸尘器或胶布来粘，不要用水，有客户来访时一定及34、时将新污渍去除干净，轻拿轻放，隐性服务，不要影响客户看房，有礼有节。2、 外围广场、看楼通道：清洁频率加大，广场要每周清洗，通道的摆设与幕布每日都要擦拭，做到地面无垃圾、水渍、脚印，设施设备无尘，花草无枯叶、无明显灰尘、无泥土裸露，水景清澈无落叶，有油污或其它污渍时，能及时清理的及时清理，不能及时清理的，及时换掉，当晚要及时处理。（三）装修阶段保洁重点：大堂、电梯箱、地库、楼层消防梯、入住业主门口卫生。注意事项：共同维护公共设施设备，配合保安员协助装修人员的管理。1、 大堂、电梯箱：在装修前就要铺好地面与电梯箱，作好防护，每一层有装修的要配合保安，要求每一层先装修的要及时铺好地面，做好防护，日35、常清洁时注意加强装修层的巡视，不允许有烟头或泥沙在电梯箱内，配合保安不允许装修工人从大堂搬运物料，装修层不允许开门施工，有破坏公共设施设备的要及时制止并上报。2、 地库、楼层清防梯：一是装修材料运送完后要及时清洁，二是装修垃圾临时堆放点卫生的清洁与跟踪，做到日产日清，配合保安员要求装修工将垃圾一定装袋，不可有散垃圾，如有要及时清理干净。地库可以一月清洗一次，临时堆放点可以两日冲洗一次。（四）使用阶段保洁重点：做好日常的清洁工作及家政服务工作。注意事项：倡导隐性、零干扰管理模式（写字楼），避开业主上下班、员工上下班高峰期时间段工作，不影响正常办公。九、清洁的内容与标准 （一）外围地面：目视无垃圾36、烟蒂、杂物、积水、香口胶。垃圾桶：垃圾容量不能超出2/3满，外部目视无灰尘、污渍、油迹，附近地面、墙面无油渍。休闲桌椅：无灰尘、无污渍，发现破坏及时汇报。标识牌：目视无灰尘、污渍。灯具：目视无灰尘。污水、排水沟：无明显杂物、无大量积水。岗亭：里面地面无垃圾、无污迹，门窗玻璃光亮、洁净。绿化带：目视无垃圾。（二）楼层大堂：地面无明显灰尘、无污迹、设施设备无灰尘，门面玻璃、扶手无手印、污印。注意事项：为减少客人将室外尘土带入室内，大堂入口处应铺设防尘脚垫，遇到下雨天，应派专人清洁保养，随时保持卫生干净。大堂地面多为大理石、瓷砖、地毯，应根据不同的建筑装修材料采取不同的清洁保养方法。不锈钢、铜、铝37、合金等装饰物，容易受腐蚀，清洁保养时要选用专用的清洁剂、保护剂，保养时注意不要留划痕。电梯箱：电梯门无手印，地面无脚印、娇箱无灰尘、手印，天花无灰尘、无蜘蛛网、门槽无积碎物。电梯间：地面无灰尘、明显脚印。墙身：手摸无明显灰尘。消防梯：台阶无垃圾、无明显灰尘、污渍、水渍，角落无蜘蛛网，扶手无灰尘。（三）车库地面：无垃圾、明显灰尘、无积水。设施设备：2米以下手摸无明显灰尘。排水沟：排水顺畅，无明显积水。消防水管、灯具：目视无明显灰尘、无蜘蛛网。（四）中控室地面：无脚印、无污迹、无烟蒂。设施设备：无明显灰尘，在安全员的指导下进行全面清洁。（五）垃圾房、箱垃圾容器：经常清扫、刷洗，定时喷洒除臭剂、杀虫38、剂、消毒剂等药剂，周围不可有散乱垃圾、污水。（六）办公室、洗手间、公共区域等按公司规定的作业程序指导书进行操作。（七）水井池每天：用捞网清除水面垃圾、灰尘，定时对水质进行测量，及时投放药品，清洗要求：根据水质、PH值低于4.5，且目视水已变成绿色，底面沉淀物多的情况，进行清洗。清洗时先放干水，将鹅石分小堆铲开翻遍清洗，清除内垃圾杂物，直到干净为止。清洗完后，将鹅石均匀铲平，在更换清水到规定水位线。为净化水质，放满水后应投入相应的药水，按常规投放（硫酸铜、漂白水）。十、安全事故1、物损事故损伤建材用粗磨光布擦拭不锈钢表面；将黄铜错看成不锈钢，用药水研摩材料损坏；将透明胶贴到墙壁上，揭下时将涂料剥39、下；损坏用品将椅子放在玻璃茶几上，损坏玻璃；椅子没有放妥，损坏周围用品；在洗地机开关开着的状态下放底盘，损坏周围用品；吸尘器电线缠倒台灯移动桌子时，打烂桌子上的烟灰缸；其它剥离作业时，浸水至电话、电脑插孔内，使电话通讯中断；操作洗地机，将冰箱、金鱼缸的电源拔下不管；2、人身事故:由于我们的工作引发的事故中,以从楼梯上的的失足,洗地板时的跌倒事故为多。剥离作业时滑倒；（立作业标示板，穿防滑鞋。）赤手使用强酸、强碱；（一定要戴橡皮手套。）酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体；由绝缘不良的洗地机产生触电；处理垃圾时，被瓶、罐的破片、刀片划伤；梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，资材坠落。用喷雾状清洁剂、洁40、亮剂时不戴口罩。 第八章 保洁员工作验收标准和方法保洁员工作检查考核标准 一.工作纪律(20分) 1上班迟到、早退扣2分。 2上班不统一着装扣2分。 3上班聊天或干与工作无关的事扣3分。 4上班未经许可私自外出扣2分。 5利用工作闹情绪、发泄不满扣3分。 6不服从管理、态度蛮横、无理取闹扣2分。 7与员工不团结、打架扣3分。 8未经许可私自泄露公司文件资料及住户资料扣3分。 二.服务意识（30分） 1服务质量差被住户有效投诉扣2分。 2发现异常情况不及时处理或报告扣3分。 3见住户有困难不帮助、有损公司名誉扣3分。 4不报告、不制止小区违章违规现象，故意回避扣2分。5遇事故借故回避或退缩扣3分41、。 6拾物不上交、不退还扣2分。 7与其他员工不协作、造成工作失误扣2分。 8与住户争吵或刁难住户造成不良影响扣3分。 9成本意识差、浪费材料扣2分。 10利用工作之便向住户索取财物或小费扣4分。 11玩忽职守、违反操作规程，造成事故或损失扣4分。 三.工作质量（50分） 1单元楼道地面保持清洁，无垃圾，楼道墙角无蜘蛛网。发现扣3分。 2单元电子门保持清洁，无明显灰尘。发现扣4分。 3单元楼梯栏杆扶手擦拭干净，无明显灰尘。发现扣3分。 4单元内电表箱、信箱保持清洁，无明显灰尘和乱张贴。发现扣5分。 5单元楼道玻璃窗擦拭保持清洁，无明显灰尘和污迹。发现扣5分。 6单元垃圾筒定期清理、擦拭，四周无42、散落垃圾、异味。发现扣10分。 7道路保持整洁干净，无泥沙垃圾等杂物，雨后无积水，发现扣5分。 8绿化带中无瓜皮、果壳、石子等明显杂物。发现扣5分。 9小区内景点保持整洁，无灰尘、污垢和乱张贴。发现扣5分。 10责任区内树杆上不挂垃圾、衣物。发现扣5分来源:考试大第九章 遗失、损坏保洁物品赔偿制度 一、保洁部工具的管理与发放，由仓管员登记造册，统一管理。二、各岗位工具由各岗位、领班负责，工具落实到人。三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。四、丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当值领班和仓管员承担第十章 主要场所日常保洁项目、目标和程序（1）保洁员根据行政后勤部制度43、的工作时间进行日常保洁工作；（2）负责公司办公区过道、电梯内、电梯间、茶水间等公共场所卫生的清扫，保持所有公共场所的卫生整洁，地面干净、无尘土、无卫生死角，做到每天拖四遍，每周用肥皂水拖一遍；（3）负责会议室、贵宾厅会前、会后的清扫、整理工作；（4）负责打扫各独立办公室的地面卫生，清倒办公室和公用走道之垃圾，清洗痰盂；（5）保持公共场所楼梯扶手、窗台表面无灰尘，光洁明亮，做到每天擦两遍，保持环境美观；（6）保持所有公共场所玻璃窗在视线内无灰尘、蜘蛛网、印痕，每周擦一遍以上。（7）洗手池无皂迹、无污点,无污垢，做到经常擦拭，保持表面光亮、整洁；（8）墙面天花板卫生，整洁美观，无蜘蛛网、灰尘、印痕44、脱皮、污迹，做到每周至少清扫一遍；（9）所有公共场所痰盂位置设置合理、数量充足、无外溢现象，表面干净无污迹，做到每天擦洗痰盂两遍；（10）垃圾箱位置设置合理、数量充足，无外溢现象，表面干净无污迹，每天清理两次；（11）负责清扫办公大楼的公共厕所卫生及墙面、地面卫生、蜘蛛网、污物，每天上、下午各清扫一次以上。做到厕所清洁无异味，地面干净无污迹、积水、纸屑，保证墙面瓷砖光亮，无水印、无污迹；（12）及时疏通下水道（指堵塞不严重时）；（13）负责管理清扫工具、清运工具，按时清倒垃圾桶内的垃圾；（14）按时浇灌楼内摆放的盆花，剪枝、施肥，除虫；（15）负责楼内卫生，保持室内过道楼梯无烟头、垃圾及杂物45、，每天认真打扫每个会议室，保持干净；（16） 保洁员请假应事前向行政部申请，获准后才予以离开，否则不洁责任由其承担；（17） 注意节约用水、用电；（18） 以上各项工作职责如有违反，每违反一次罚款X元。1、 保洁员须具备爱岗敬业、认真负责的态度，吃苦耐劳的精神，遵纪守法，做好工作。2、 实行请销假制度，并把工作安排妥当，做好交接。3、 负责对垃圾的清运和处理，做到日产日清。负责哪片。保洁员工作的时间是收集垃圾、日常保洁。4、 加强巡查，对主要道路等进行日常保洁，确保环境清洁。5、 做好对群众宣传引导工作，对群众乱倒乱放生产、生活和建筑垃圾现象必须进行及时制止。6、 本着勤俭节约的原则，做到管好46、用好、爱护好所配备的各种卫生洁具。7、 完成村交办的突击清洁工作。第一条 门厅与大堂的保洁 (1)门厅和大堂的主要特点来往人流多而频繁，因此带人的尘土亦较多，如不及时清除，将会扩散到大厦的其他区域及楼层，另外其装修亦较其他区域豪华，摆设和饰物也较多。门厅、大堂是大厦使用者和外来客人进入大厦的第一场所，是显示大厦的等级和管理水平的重要区域。 (2)日常保洁项目 1)地面及人口处的清扫。 2)玻璃门和玻璃屏幕、间隔的擦拭。 3)各种家具摆设以及装饰物、标牌、消防器具等的擦拭。 4)墙壁和墙壁上装饰物、标牌、开关盒的扫尘、擦拭。 5)果皮箱的清倒、擦拭。 6)金属柱子、扶手、饰物等金属的擦拭。 747、)烟灰缸的清倒、更换。 此外还有天花板、吊灯等特殊清扫项目。(3)注意事项1)门厅及大堂入口区域应设专人推尘，随时擦拭人们进入时留下的脚印。2)门厅及大堂地面多为花岗石、大理石、水磨石、瓷砖、聚氯乙烯地板、橡胶类地板或地毯。应根据各类材质，采取不同的清洗方法。3)不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，因容易受氧化腐蚀，擦拭时要小心选用专用清洁剂、保护剂，切记不要造成划痕。4)注意不要碰倒、碰坏大堂内的各种摆设饰物。 (4)保洁工作安排因每个大厦的门厅及大堂面积不同，所以保洁要求也不同。若范围较大，应按保洁项目、作业量及区域进行人员分工；若范围较小，可配备一个保洁员，采取“定时巡回清扫48、依次逐项擦拭”的作业安排。1)定时巡回清扫大厅地面是最容易被弄脏的地方。一般门厅及大堂，每30min(时间长短应视人员流动量及其他因素而定)定时巡回清扫一次，以确保地面经常处于清洁状态。主要是扫去地面垃圾、灰尘，擦去地面污迹、水迹，保持地面光亮、清洁。2)依次逐项擦拭门厅及大堂日常保洁的其他项目一般每日擦拭一次便可，就事先安排好的工作顺序，依次擦拭。规定每301min地面巡回保洁一遍，每巡回保洁一遍的时间一般为10rain或再长一些，其余约20minfl寸间，用来依次、逐项擦拭其他项目。有的项目，如烟灰缸的清倒或更换，可结合地面巡回保洁进行。第二条 走廊、步梯、自动扶梯的保洁 (1)走廊和楼49、梯的保洁的主要特点人员来往频繁，多处于不间断使用状态，容易被脏污。步梯，尤其是自动扶梯的清扫，属立体作业。电梯门、电梯轿厢、楼梯扶手多为不锈钢或镀锌、镀铬材料，容易被腐蚀变色。(2)日常保洁项目1)清扫走廊和步梯地面的垃圾、尘土。2)擦拭走廊墙壁和墙壁饰物、标牌等。3)擦拭走廊内花架等摆设及消防栓等设施。(3)注意事项1)清扫楼梯一般从上到下倒退着作业，要注意安全，避免跌落事故。2)清扫楼梯为立体作业，不能让垃圾、尘土等从楼梯边落下去。拖擦时，地拖不能太湿，不能让楼梯边侧留下污水迹。 3)事先了解确认电梯门、电梯轿厢壁板、楼梯扶手所用的材质，然后选用相应的清洁剂。一般应做试验后才能大量使用，以50、防损坏及腐蚀材质。4)清扫自动扶梯时，应在停止运作时进行，以确保安全。5)用清洁剂刷洗步梯时，应竖立中英文的“工作进行中”告示牌，并用拦护绳拦护，以防行人滑倒跌落。 (4)清洁、保洁程序1)走廊的清扫先使用扫帚扫除垃圾尘土；再用地拖拖擦一遍(地毯则要吸尘)。而后视情况每小时或每30min巡回保洁一遍。 在巡回保洁的同时，拣去盆景内的垃圾杂物。清倒烟灰垃圾筒，并将烟灰垃圾筒冲洗擦净，将地面拖擦干净后，按原位摆正放好。按预定顷序依次擦拭门窗、窗台、墙壁饰物、镜面、开关盒、插座盒、消防栓门、标牌、风口、踏脚板等(墙壁面积大，为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天做一段)。2)步梯的清扫用扫帚扫除51、垃圾尘土，要自上而下，逐级清扫，把垃圾、沙泥、尘土等脏物从两边扫至中央或从外侧扫至靠墙的一侧，再扫到下一级。用垃圾铲随时收集垃圾或集中到平台后再收集。前者操作不方便，但扬起的灰尘少，后者反之，各有利弊，作业时应视梯面尘土状况而定。用地拖拖地，注意不准在边侧留下水迹。 用抹布擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板，脏的地方可用清洁剂擦拭。用抹布擦拭墙壁饰物、窗台及门窗玻璃等，墙壁可用带静电的除尘器除尘。第三条 卫生间的保洁 卫生间的保洁标准及注意事项卫生间的保洁工作主要包括地面、墙面、门窗、天花板、隔板(隔墙)、卫生洁具及其他室内设施的清洁等，可分为每日常规清洁和周期性大清洁两种。每日常规清洁的次数可根据具体52、人流量和标准要求而定，一般每日清洁至少一次，周期性大清洁可根据具体情况拟定计划，一般可每星期、每半月或每月安排一次。(1) 卫生间的清洁、保洁标准1) 天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。2) 目视墙壁干净，坐便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍。3) 室内无异味、臭味。4) 地面无烟头、纸屑、污渍、积水。(2) 卫生间的每日常规清洁卫生间每日常规清洁的主要内容是按清洁质量标准进行地面的清扫、卫生洁具的清洁、用具的擦洗等。1) 清洁程序 准备工作一放水冲刷大、小便器(槽)一收集废弃物+清洁大、小便器(槽)一清洁盥洗器具及其他设施一清扫地面一检查及整理。卫生间的清洁一般应“从左到右，从上到下”“从53、里到外”依次进行，对于单个器具的清洁，应按先内后外再对各附件进行清洁的顺序进行。2) 清洁方法卫生间的清洁工作一般应安排在人流量小的晚间或清晨进行，并在物业室内其他公共区域的卫生清洁工作完毕后开始。操作程序和方法如下： 准备工作a准备好所需的工具和用具。如：扫把、地拖、带柄尼龙刷、抹布、干毛巾、工作服、橡胶鞋、橡胶手套和口罩等。b准备和配制好清洁剂和用品。如：洁厕水、万能清洁剂、皂液、厕纸、手纸等。c打开门窗，启动排气扇通风换气，在门口放置清洁工作标志牌。 放水冲刷坐便器、小便器开启冲水阀将坐便器、小偷便器(槽)内的粪尿冲净，用夹子将小便器内的烟头等杂物夹出。在坐便器内倒人规定数量的洁厕水(小54、便器无法存水，故不必倒人洁厕水浸泡)，浸泡一定时间，以利发挥其最佳的效用。 收集废弃物、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。 清洗座便器、小便器(槽)。依次逐个彻底清洗，包括各配件、附件。a清洁蹲式坐便器(槽)先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁和蹲位台面，并注意入水口和出水口的清刷，然后用清水冲净。最后用干地拖将蹲位台面的水迹擦干。 b清洁座式坐便器先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁，洗净后用清水冲净，然后用湿抹布沾万能清洁剂擦洗水箱，坐便器的座沿、盖子外侧、底座，再用清水抹布擦洗干净，最后用干抹布擦干水迹。c清洁小便器(槽) 先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗小便器(槽)内壁、十注意55、凹槽及出水口的清刷，并放水冲洗干净。然后用湿抹布擦洗冲水阀和外壁；必要时沾少许万能清洁剂擦冼，最后用干抹布擦干水迹。 清洁盥洗器具及其他设施a清洁盥洗台 先用湿抹布沾万能清洁剂擦洗台面二洗手盆、水龙头，再用清水抹布：擦洗干净，最后用干毛巾擦干水迹。b清洁梳妆镜先均匀喷上清洁玻璃水，然后用湿抹布擦洗干净，最后用干毛巾擦净。c清洁毛巾架、厕纸架、皂液缸、烘手器、空气清新剂架等：一般采用湿抹布擦拭，清除灰尘、污迹，最后用干毛巾擦净水迹。 清扫地面先清扫地面，然后用湿地拖擦净地面，必要时可使用万能清洁剂，最后从里到外，用干地拖将地面拖干。 检查及整理 清洁作业完毕，应环视整个卫生间一遍，看是否有遗漏和56、不彻底之处，如有应及时补做。然后喷洒适量的空气清新剂，在小便器内放入卫生球，检查是否需要补充皂液、厕纸和手纸。废物筐放在固定的地方，清倒垃圾，更换新的垃圾袋，最后收拾好工具和用具，关好门窗等。(3) 卫生间的周期性大清洁卫生间的周期性大清洁是指在每日常规清洁的基础上有计划地定期对卫生间的墙面、门窗、天花板、隔板(隔墙)、灯具及通风设备等进行清洁。 1) 清洁程序 一般而言，应遵循从上至下的原则，即从天花板开始。2) 清洁方法 清洁的操作方法与室内公共卫生相关部位的清洁方法相同，这里主要介绍隔板(隔墙)及通风设备的清洁。 清洁隔板(隔墙)a先装好两桶水，其中一桶放人适量的万能清洁剂。b用铲刀、刀57、片轻轻刮掉隔板(隔墙)表面的污垢、脏渍。c用抹布浸入放有清洁剂的水桶：拿起后用中等力度拧干，沿着板(墙)面从上往下擦抹。d.仍有污迹的地方，再用短柄刷刷洗。e用另一条抹布浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一次。f换清水后，将抹布浸透，用力拧干，再清抹一遍。g用干地拖拖干地面。 清洁通风设备主要是指清洁排气扇。清洁时应先关闭电源。如有擦拭不掉的污垢可用万能清洁剂擦拭干净，然后用干毛巾擦干水迹。) 清洁卫生间的注意事项1) 卫生洁具多为陶瓷制品，禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。2) 卫生洁具容易破碎，清洁时不能用工具的坚硬部分撞击，也不能让重物落下因冲击而致使卫生器具破损。3) 使用洁厕水和其58、他刺激性清洁剂时，应戴橡胶手套，以防止损伤皮肤。4)一旦发现卫生洁具或排水管道堵塞，应立即疏通。疏通时，应根据堵塞的严重程度和堵塞的部位采用相应的办法：如果堵塞不严重，堵塞部分在排水人口处，可用夹钳式铁丝钩取出堵塞物；如果堵塞物已进入排水的存水弯，可将排通器胶皮碗口竖压排水口，手持把柄，反复下压上抽，将其疏通，疏通时，应用湿布盖住地漏，以便形成真空而利于疏通。如果堵塞严重，应及时通知管道工疏通。5) 如果发现卫生洁具损坏，管道、阀门、龙头漏水，应及时通知管道工修理或更换。由于清洁工作的疏漏或使用日久，卫生间的卫生洁具、墙身或地面极易积有粪垢、尿渍、水锈和污垢，故必须定期进行去污除垢工作，以保证59、卫生间保持良好的卫生状况。第四条 停车场及其它场所的保洁 外围广场及车场清洁程序与标准 范围 清洁频率（次） 清洁操作工序（方法） 清洁标准 工作指导 日 周 月 季 A外围 理石地面 数次 抹拭表面灰尘 无尘 1、下雨时应及时清扫大门口地面上的积水2、外围高空性周期 性工作主要在夜班进行 1 用机器处理地面 光亮 B 绿化带 2 清扫地面垃圾杂物 无垃圾杂物 C 幕墙 1 用高压枪冲洗 无明显污渍污迹 D转门外玻璃 1 清洗抹拭表面积尘污渍污迹 无灰尘无污渍、污迹 E台阶 数次 拖抹台阶表面污渍污迹 无污渍 外围地面 数次 巡回拖抹清扫地面 及时清扫保持无明显垃圾杂物 彻底清扫 用高压枪冲洗60、 无明显污渍 F电梯门 数次 清洁表面污渍定期上钢油保养 无污迹 不锈钢清洁剂擦拭 无积尘、光洁 G招牌 1 水枪冲刷 无积尘无污渍 1 清除表面污渍积尘 无积尘无尘污渍 B1 车库地面 1 用扫把全面清扫车库地面及时扫除车位地面垃圾杂物 无垃圾杂物无明显污渍污迹 1、清洁工作中小心碰触车辆2、发现车辆漏油及时通知保安人员并及时清除油以免发生火灾 数次 巡回保洁 1 用水全面冲洗车库地面 无明显污渍泥沙 电梯厅地面 数次 用棉拖拖抹地面除尘除渍日常保洁中巡回进行保洁 保持地面无垃圾杂物、无明显污 1 用机械保养地面 渍 更衣室 2 拖抹地面擦拭更衣柜 表面无尘无污渍 指示牌、 1 用毛巾清洁表61、面的灰尘、污渍 无尘无污渍 垃圾房 1 清理垃圾房清洗墙壁地面彻底清洁 无异味干净 1 彻底冲刷 会议室清洁程序与标准 范围 清洁频率（次） 清洁程序（方法） 清洁标准 工作指导 日 周 月 季 室内 室内石材地面 数次 巡回推尘保洁及时清洁地面污渍污迹清扫地面垃圾杂物 地面光洁干净 1、高空清洁时要注意安全 1 云石地面进行晶面处理 光洁亮丽 台椅设施 1 清洁室内台面灰尘 无灰尘 娱乐设施 1 清洁表面灰尘 无灰尘 1 对金属部分进行保养 光洁 1 用玻璃刮刀刮洗 光洁 公共设施 1 清洁表面灰尘及时对不锈钢装饰进行专业保养 无尘 地面 数次 及时对地面进行保洁维护 无垃圾杂物 玻璃 1 62、用专业玻璃工具清洗 光洁无污渍 指示牌 1 用毛巾擦拭表面积尘污渍 无明显积尘 地毯 1 吸尘器吸尘 无灰尘 1 地毯清洗 干净 洗手间 墙身 1 除尘除渍日常工作发现污渍及时清洁 无尘无污渍 1、及时补充洗手液、卷纸2、及时冲洗坐厕不能有臭味 门间隔板 1 用毛巾抹净表面的灰尘 无尘 云石台 数次 抹净盆身、台面镜面抹净刮净 干净无污渍 尿斗 1 用清洁剂清洗干净 光亮无异味 1 彻底消毒清洗 无尿渍水锈 坐厕 2 用清洁剂清洗干净 光亮无异味 1 彻底消毒清洗 无尿渍水锈 地面 数次 拖抹干净巡回保洁 无污渍干爽 1 理石地面晶面处理 光亮 废纸篓 1 用毛巾清擦干净表面灰尘 无明显灰尘 63、2 及时倒除篓内垃圾 无爆满 皂液器 1 清抹表面灰尘 无尘 21楼清洁工作程序 范围 清洁频率(次) 清洁操作工序（方法） 清洁标准 工作指导 日 周 月 季 公共区域 饰物外立面 1 用毛巾清抹墙壁日常保养中发现污渍及时清除 无污渍污迹 1各楼层清运垃圾时要走货梯 石材墙面 1 用潮布清洁墙面墙角积尘 无积尘 1 高处彻底清洁 灯具天花 1 用毛巾清洁天花灯具上污渍积尘 无明显积尘 地面 数次 拖抹地面上的污渍污迹用尘推推除表面的积尘清洁垃圾杂物 无尘无明显污渍 1 全面清洗及晶面处理 光亮 消防设施 1 用毛巾清洁消防栓、灭火器表面积尘 干净无明显积尘 地脚线 1 抹拭墙身地脚线上积尘污64、渍 无积尘无污渍 玻璃 数次 日常保洁中发现污渍及时清除 无手迹 1 用专业工具、清洁剂清洗 无积尘无污渍 幕墙玻璃 1 用专业工具、清洁剂清洗 无污渍污迹 烟灰缸 数次 抹拭表面保持干净清理烟灰缸 表面干净缸内无杂物、干净 大垃圾桶 2 收集清倒垃圾桶内垃圾及时清洗桶表面污渍和桶内污垢 无爆满无异味 1、尽量在上班前完成工作 办公区 地毯 1 彻底吸尘 地面无垃圾杂物无污渍 随时 按要求清洗 地台 1 用毛巾抹除表面灰尘 无尘 门、 1 用毛巾抹拭干净表面灰尘污渍 无污渍污迹 地脚线 1 抹拭墙身地脚线上积尘污渍 无积尘无污渍 办公家具 1 用毛巾抹拭干净表面灰尘污渍 无污渍污迹 其他 随时65、 完成安排的其他工作 电梯厅 电梯门及轿箱 数次 用毛巾抹净表面污迹 光洁无污迹、污渍 1、清洁工作中有客人进入要主动礼让客人 1 用不锈钢清洁剂清洁表面 轿箱地面 数次 拖抹地面数次并巡回保洁 无积尘无沙粒 2 轿箱地面晶面修补 光亮 天花照明 1 擦拭表面灰尘 光洁、无尘 刀槽 1 吸净表面灰尘 无污迹、污渍第十一章 保洁服务方式及收费标准5.3家政服务员资质 按照国家人力资源和社会保障部制定的家政服务员国家职业标准将本职业设立三个等级，分为初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。 5.3.1无技术等级家政服务员：该家政服务员具有初中或同等学历水平，并66、经2-3天的岗前工作指导，无工作实践经验、未经系统培新。 5.3.2初级家政服务员：已取得国家初级家政服务员职业资格证书或家政服务行业组织颁发的同等职业资格证书。在岗工作半年(含)以上。 5.3.3中级家政服务员：具有国家中级家政服务员职业资格证书或家政服务行业组织颁发的同等职业资格证书。连续从事家政服务工作3年以上，能够独立完成工作任务。 5.3.4高级家政服务员：具有国家高级职业资格证书或家政服务行业颁发的同等职业资格证书。具有高中或大专文化水平，连续从事家政服务工作5年以上，业务能力较强，有突出的专业服务技能，综合素质较高。 5.4服务程序 实行职业介绍(中介)的家政服务组织，可按职业介67、绍(中介)家政服务组织运营流程图(见附录B)，实行员工管理模式的家政服务组织，可按员工管理模式家政服务组织运营流程图(见附录B.1)。 5.4.1热情接待消费者，进行需求登记，填写家政服务消费者资料登记表(见附录C)审核相关证件，根据要求提供咨询服务;安排家政服务员与消费者见面;双方选择，自由洽谈。 5.4.2双方达成协议后员工管理模式的签订家政服务合同，中介式的签订家政服务员合同。 5.4.3家政服务组织派出或介绍家政服务员。 5.4.4实行职业介绍(中介)的家政服务组织，为消费者和家政服务员办理家政服务合同的续订与解除手续：调解合同执行中的纠纷。 5.4.5实行员工管理模式的家庭服务组织，68、动态监控,定期回访制度，向消费者征询意见，叵消费者对服务质量提出异议，启动质量改进程序，找出原因，提出改进措施，并得到消费者认可。 5.4.6消费者用工合同期满终止，双方到家政服务组织共同办理合同的续订与解除。 6家政服务质量要求 6.1无技术等级家政服务员 6.1.1一般家政服务，洗衣、做饭、家居保洁。 6.1.2照料婴幼儿，协助看护婴幼儿。 6.1.3照料老人，照顾能够自理的老年人。 6.1.4护理病人，照看病人。 6.2初级家政服务员 6.2.1制作家庭餐：能使用燃气灶具、高压锅、电饭煲、冰箱和微波炉;能购买烹饪原料和食品能运用蒸、煮、烙技法分别制作2种主食:能选、择、洗常见蔬菜:能将烹69、饪原料加工成丁、片、块、段、条、丝或茸状;能配制如肉片炒扁豆、炖排骨等常见菜肴;能运用蒸、炒、拌、煎、煮、炸技法分别制作2种菜肴。 6.2.2家居清洁:能清扫、擦试、清洁地面;能清洁卧室、书房、起居室;能清洁厨房、卫生间及其附属设施;能擦试、清洁家具、门窗玻璃和灯具。 6.2.3洗涤摆放衣物:能识中别衣物洗涤标识;能根据衣物的质地选用洗涤剂;能用手工和洗衣机洗涤常见衣物;能晾晒常见衣物;能清洁鞋帽;能折叠和分类摆放常见衣物。 6.2.4照顾孕妇、产妇:能照料孕妇日常盥洗和洗澡;能按要求制作孕妇饮食;能为孕妇换洗衣物;能为产妇制作常见饮食;能照料产妇盥洗、沐浴;能给产妇换洗衣物。 6.2.5照料70、婴幼儿:能为婴幼儿调配奶粉;能给婴幼儿喂奶、喂饭和喂水;能清洁婴幼儿餐具;能给婴幼儿换洗尿布;能照料婴幼儿便溺;能清洁婴幼儿玩具;能在发现婴幼儿异常情况时及时报告;能处理轻微外伤和烫伤。 6.2.6照料老人:能给老年人制作常见主、副食品;能给老年人喂食、喂水;能照料老年人盥洗和洗澡;能给老年人穿、脱衣物;能陪伴老年人出行;发现老年人的异常情况能及时报告;能处理老年人的轻微处伤和烫伤。 6.2.7护理病人:能为病人制作基本饮食;能给卧床病人喂水、喂饭;能级病人盥洗;能照料卧床病人便溺;能为病人测体温;能给卧床病人洗头、擦澡;能在发现病人的异常情况时及时呼救。 6.3中级家政服务员 6.3.1制作71、家庭餐:能分别运用蒸、煮、烤、烙技法制作4种主食;能运用蒸、炒、炖、拌、煎、炸技法分别制作4种菜肴;能宰杀禽类和鱼类;能对干货进行涨发处理。 6.3.2洗烫保管衣物:能清洁羽绒类制品;能清除衣物的常见污渍;能熨烫衬衫、裤子、裙子;能保管不同种类的衣物;能对衣物进行防震、防虫处理。 6.3.3照料孕、产妇与新生儿;能根据孕期营养需求为其制作主、副食;能在发现孕妇异常情况时采取相应措施;能制作3种适合产妇营养需要的汤;能帮助产妇做形体恢复操;能对产妇凹陷和皲裂进行护理;能包裹新生儿;能给新生儿喂水、喂奶;能处理新生儿洗澡;能为新生儿做抚触;能对新生儿脐带进行护理。 6.3.4照料婴幼儿:能为婴幼儿72、制作主食;能为婴幼儿制作辅食;能安排婴幼儿的日常生活;能给婴幼儿洗澡;能培养婴幼儿的卫生与睡眠习惯;能对婴幼儿常见病进行生活护理;能使用普通话与婴幼儿进行语言交流;能给婴幼儿讲故事、说儿歌;能陪伴婴幼儿玩游戏。 6.3.5照料老人:能为老年人制定饮食计划;能根据老年人的生理陪伴老年人进行户外活动;能陪伴老年人就医。特点制作菜肴;能为老年人测血压。 6.3.6护理病人:能为病人制作流食和半流食;能给病人测量血压;能给卧床病人做口腔护理;能级病人做冷敷护理;能给病人做热敷护理;能给卧床病人做晨、晚间护理;能煎制中草药。 6.4高级家政服务员 6.4.1家宴设计制作：能设计并制作家庭便宴;能制作2种73、不同菜系的菜肴;能制作5道西餐;能制作3种以上便宴点心;能制作水果拼盘;能煮制咖啡。 6.4.2家务料理:能制订并完成日常生活用品、食品的月采买计划;能制订并完成家务工作计划;能进行居室布置;会进行常见花卉的插摆;能修剪家庭盆栽花草。 6.4.3家庭办公设备使用:能按要求收发并处理网络邮件;能使用计算机进行网上搜索并下载文件;能使用计算机进行文字录入;能使用计算机进行文本编辑;能使用传真机收发文件;能使用数码影像设备。 6.4.4儿童教育辅助:能培养婴幼儿的语言表达能力;能训练婴幼儿的社会交往能力;能培养婴幼儿的认识事物的能力;能给婴幼儿选择和设计动作训练游戏;能培养学龄儿童的言行习惯;能培养74、学龄儿童的社会交往能力;能辅导小学生学习。 6.4.5培训指导:能培训初、中级家政服务员;能评估初、中级家政服务员的工作绩效;能指导初、中级家政服务员择业;能指导初、中级家政服务员工作。 6.4.6本标准对初级、中级、高级的技能要求衽依次递进,高级别涵盖低级别的要求。 6.4.7婚介婚庆、搬家和其他服务项目的质量要求,按相关规定执行。(常州市,供参考) 方式1适用对象：小形办公场所（100平方内）人员安排：保洁员1名，每天2-4小时保洁时间（节假日不计）工作时间：双方协商合理安排。服务内容：门前三包、抹桌擦窗、推尘擦地、家俱保养、清洁卫生间、清理垃圾等日常保洁项目。工具药剂：公司提供玻璃刮、抹75、水器、玻璃清洁剂、全能清洁剂、洁厕剂等。监督检查：公司日常保洁监督员每月定期到保洁点检查员工仪容仪表、清洁卫生工作。优惠服务：委托方其它定期清洁服一律享受8折收费（按面积大小、工程难易程度），如清洗地毯、沙发、电脑电话、石材镜面处理等。收费标准：￥600-1000/月/人，人民币捌佰至壹扦元整/月每人。方式2 适用对象：中形办公场所（500平方内）人员安排：固定保洁员1名，全天负责企业卫生清理（节假日不计）。工作时间：每天8小时，提供午餐。服务内容：抹桌擦窗、推尘擦地、家俱保养、清洁卫生间、门前三包、清理垃圾。 工具药剂：公司提供玻璃刮、抹水器、玻璃清洁剂、全能清洁剂、洁厕剂等。监督检查：公司76、日常保洁监督员定期到保洁点检查员工仪容仪表、清洁卫生工作，同时必须有委托方鉴署的意见反馈至公司。优惠服务：委托方其它定期清洁服一律享受8折收费收费（按面积大小、工程难易程度），如清洗地毯、沙发、电脑电话、石材镜面处理等。收费标准：￥1000-1500/月/人，人民币玖佰元至壹千贰佰元整/月每人。 方式3适用对象：工厂及大形办公场所 人员安排：固定保洁员几名 （按实际面积情况计算），全天负责企业卫生清理（节假日不计）。工作时间：每天8小时，提供午餐。服务内容：抹桌擦窗、推尘擦地、家俱保养、清洁卫生间、门前三包、清理垃圾。 工具药剂：本公司提供尘推、百洁布、胶手套、扫帚、水桶、玻璃刮、抹水器、玻璃77、清洁剂、全能清洁剂、洁厕剂、五洁粉、84消毒液、牵尘液、芳香球、大垃圾袋。监督检查：公司日常期保洁监督员定期检查员工仪容仪表、清洁卫生工作，同时必须有委托方鉴署的意见反馈至公司。优惠服务：委托方其它定期清洁服一律享受8折收费收费（按面积大小、工程难易程度），如清洗地毯、沙发、电脑电话、石材镜面处理等。收费标准：￥1500-2500/月/人，人民币壹仟伍佰元至贰仟伍佰元整/月每人。第十二章 保洁服务合同文本 保洁服务合同合同编号：_甲方（委托人）：_法定住址：_法定代表人：_职务：_委托代理人：_身份证号码：_通讯地址：_邮政编码：_联系人：_电话：_传真：_帐号：_电子信箱：_乙方（受托人）：78、_法定住址：_法定代表人：_职务：_委托代理人：_身份证号码：_通讯地址：_邮政编码：_联系人：_电话：_传真：_帐号：_电子信箱：_甲乙双方就_区域日常保洁事宜，经友好协商，本着平等互利、双方自愿的原则签订本合同，以便共同遵守。第一条服务项目名称：_所在地：_作业面积：_第二条服务期限乙方将于_年_月_日至_年_月_日对甲方位于_市_的办公区域（或家居）进行保洁服务。服务时间一共为_天。如因整体工程延期，交叉施工等不可抗拒原因造成的延期，以甲乙双方协商的最终日期为准。第三条保洁费用1、_，其费用为：_元；2、_，其费用为：_元；3、_，其费用为：_元；本次保洁服务费用共计人民币：_元，（大写79、）：_。第四条付款方式1、甲方在合同生效后，如未发现保洁质量问题，以转账支票方式于每月_日前（如遇休息日或节假日，付款日期顺延）全额向乙方支付当月的日常保洁服务费人民币_元整。如发现保洁质量问题，甲方按照月保洁费的10先行扣款，然后双方协商。2、甲方于每月_日（如遇休息日或节假日，付款日期顺延）向乙方支付代乙方收取客户有偿特约服务费用的_；扣除的_作为甲方应收的管理费。3、合同履行完毕，乙方享有在协议的时间内获得服务费用的权利。乙方有责任向甲方开具有偿特约服务的发票和收据。（注：发票和收据由乙方提供）。第五条具体保洁项目1、日常清洁：办公楼内科室卫生、楼内卫生、楼上楼下厕所，洗手盆及周边下水道80、，办公楼区域，门窗玻璃，_等。2、定期保洁：厕所每日冲洗、消毒、除臭，洗手间每日清扫、擦拭、消毒，_。第六条甲方的协助甲方有为乙方服务提供便利的义务，以保证乙方工作的顺利进行：1、甲方尽可能委派专人负责现场全过程监理，并尽量避免交叉施工。2、乙方进场时，甲方应协助乙方将工程区域内所有物品现状点验清楚，特别强调物品有无损坏，贵重物品有无保管好等因素。3、乙方进场后，甲方需提供水源、安全用电、照明、以保证正常施工；提供乙方员工更衣就餐、设备存放的房间；提供必要的物料仓库、办公用房及办公电话一部，电话费由乙方支付。4、协助乙方解决工作现场遇到的特殊问题。第七条工作总结与计划乙方派出一名主管负责人负责81、日常保洁工作质量检查和保洁工作紧急情况的处理，并于每月_日之前将当月的保洁工作总结和下月的保洁工计划以书面形式报告甲方。第八条质量承诺1、乙方保证认真完成清洁标准及定期作业指导书规定的作业项目和标准，确保卫生质量，达到客户满意。2、乙方在保洁工作中未达到保洁的质量标准（实际上经过限期整改可以达到保洁质量标准的），经甲方两次口头警告通知，仍未达到标准，将以书面形式通知乙方，每发出一次书面通知，甲方将扣除乙方当月保洁服务费的0.51。3、乙方在承包的保洁工作范围内，甲方如因保洁工作未达到保洁质量标准，被有关社会职能部门（环卫、城管等）处罚，该罚款由乙方承担。第九条服务人员安排1、乙方在本区域内服务82、总人员不少于_人，非公共区域内日常保洁工作（如：有偿特约服务）由乙方从公司总部另调人员完成，并保证各项工作质量。2、乙方作业人员须经专业培训和具有专业知识人员担任。3、乙方员工要统一着装，衣帽整洁，配戴本公司名牌，进入工作现场的出入证上甲方配发，遵守甲方各项内部规章制度，乙方不得在甲方服务区域内未经甲方同意擅自承揽业务。4、乙方员工在工作期间不得随意离开工作岗位，若乙方主管负责人不在作业现场，乙方临时负责人应接受甲方主管保洁负责人的监督指导，并按甲方的保洁工作标准进行检查。第十条原料与设备1、乙方提供设备的绿色环保用品、用具（品牌），保洁用品应及时更新保证卫生。2、乙方为保证施工质量，须根据不83、同材质，采用相适应的清洁原料和操作方法。3、由于乙方在日常保洁工作中不慎给甲方设施、材料及甲方客户物品造成损失，乙方应承担赔偿责任。第十一条监督检查1、甲方对乙方提供的保洁服务享有监督权和检查权，有权对乙方服务提出意见和建议的权利。2、乙方应当保证其服务质量的，工程完毕应主动邀请甲方进行检查；对不合格部分，乙方应进行重新处理，直到甲方满意为止。3、甲方对乙方的服务及清洁质量不满意时有权提出异议和要求返工；如不满意乙方保洁员的服务，可责令乙方及时调换。4、乙方应积极采纳甲方在保洁方面的合理化建议，协助甲方处理有关投诉。第十二条损害赔偿乙方在作业中应严格要求工作人员，做好各种防护措施，不得擅自挪用84、甲方的物品。要加强管理，安全生产。乙方工程进行中，如发现甲方物业材质有破损迹象，应及时保护现场，立即向甲方通报。由于乙方在日常保洁工作中不慎给甲方设施、材料及甲方客户、物品造成损失，乙方应承担赔偿责任。第十三条安全防护1、乙方有权按照自己的施工方案（主要是涉及安全方面工程）进行服务的权利，乙方人员应当遵守国家法律法规以及甲方的规章制度。附件1：保洁服务工程单 保洁工程单甲方： 乙方：地址： 地址：联系人： 联系人：电话： 电话：一工程明细单： 日期： 年 月 日工程内容 面积 具体要求 备注客户反馈意见 客户签字二经双方协商，由乙方承担甲方清洗工程，为规范动作，保质保量完成工程，双方协议如下：85、1. 甲方委派专人负责现场全过程监督。2. 乙方进场前。3. 甲方需提供水，电，照明，以保证正常施工。4. 乙方进场前，双方应将工程区域内所有物品现状点验清楚。5. 特别强调物品有无损坏。6. 贵重物品有无保管好等因素。三工程时间：乙方应于 年 月 日 点前进入作业现场，工期为 天。四费用及结算方式：本次施工费用总额为人民币 元，甲方应于施工完毕验收合格后，当日内将此笔款项交与乙方工程负责人。附件2：外派保洁员劳动合同甲方：_乙方：_甲、乙双方经平等协商，自愿签订本合同，共同遵守本合同所列条款：1同意在甲方指定地点从事清洁工作，遵守指定地点的规章制度和作息时间，以认真负责的态度作好清洁工作。286、甲方不可无故拖欠、苛扣乙方工资，按时支付乙方的劳动相应所得工资、报酬。3如乙方违*纪律给甲方造成直接经济损失，甲方有权终止本合同并追究其赔偿责任。4甲、乙双方如单方面解除合同，需提前15天在本合同截止日期前通知对方。5如指定地点主管不满意乙方的工作或得到指定地点主管的投诉，甲方有权调换乙方的工作地点和终止本合同。6甲方在指定地的清洁工具及清洁药剂，乙方应妥善使用保管，如有人为损坏须照价赔偿。7如乙方在指定地点须添加清洁药剂和更换工具须提前3 5天通知甲方。8甲方应在每月_日以人民币形式支付乙方工资_元，试用期工资为_元人民币。9试用期内，如乙方被甲方认为不符合录用条件，甲方有权解除本合同。10劳动合同期满，劳动合同即行终止本合同有效期通常为一年，自本合同签订之日起生效。本合同签订日期_年_月_日，其中试用期为_个月。本合同截止日期为_年_月_日。甲方（盖章）：_乙方（签字）：_法定代表人（签字）：_年_月_日_年_月_日签订地点：_签订地点：_