1、地板专营店导购员工作培训手册目录第 一 条我们的职责2(i)我们的工作角色2(ii)我们的工作内容2(iii)我们应具备的综合素质2第 二 条业务学习2(i)上岗前学习2(ii)上岗学习门店实操演示4(iii)职业技能提高周例会、讨论会4第 三 条我们的日常工作4(i)营业前准备4(ii)营业步骤5(iii)营业结束后整理6第 四 条我们的客户7(i)客户对导购员的要求7(ii)客户分类7(iii)客户购买步骤9(iv)客户开发11第 五 条推荐产品的注意事项12(i)推荐产品的要点12(ii)推荐产品的有效方法13第 六 条客户异议的分类及排除方法14(i)客户异议分类14(ii)处理客户异2、议的技巧15(iii)处理客户异议的方法15(iv)处理客户异议的策略16第 七 条工作中的重要参与者17(i)我们的合作伙伴装潢公司、设计师，门店同事，安装工人17(ii)我们的竞争对手竞品导购人员18附录19第 一 条 我们的职责(i) 我们的工作角色x导购员是指在地板专营门店，通过现场服务、引导客户购买、促进产品销售，面对面地直接与客户沟通的人员。常常在导购工作中我们扮演着 x公司（x地板）的形象代言人 x公司（x地板）与消费者沟通的桥梁 x公司（x地板）向消费者提供服务的服务大使等重要角色 。(ii) 我们的工作内容 品牌推广：宣传x品牌、提高x产品知名度、介绍x产品信息、x专卖店整理3、以及各种促销、推广活动； 收集市场信息：包括最新市场需求信息、竞品动向信息、新建高档楼盘信息、客户建议； 建立良好的客情：导购与消费者、导购与装潢公司设计师、导购与专营店店内店外工作人员； 促进达成销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加x地板销量； 销后服务：安排安装工人帮助客户实地测量、安排送货、安排安装、安装后跟踪回访。(iii) 我们应具备的综合素质 扎实丰富的业务知识n 企业及品牌知识：x公司概况、x公司发展历史、x公司与所在国相关趣闻逸事、x品牌故事、x重要的品牌推广事件、全球的营销网络、年销售额等n 地板知识：强化复合地板结构及生产工艺、x地板同其他强化复合地板比4、较优势、强化复合地板与实木复合木地板的比较优势、地板的安装知识、售后服务等。 良好的自身修养：n 注重礼节，仪表、仪态、行为、举止等得体n 善于协调人与人之间的关系。 娴熟的导购技巧：规范的导购话术、导购流程，善于观察、沟通，适时建议客户购买。 形象好、气质佳、有修养。能与x产品高端定位相符合，在工作中能与x地板的目标消费者有良好的沟通基础。 职业的外表形象：着职业装（注意色彩、款式、鞋袜和配饰），适当的随身行头（手机、爽口剂、梳子、镜子、口红、纸巾、备用袜）。 具备责任心、进取心、事业心、信心、耐心。 良好积极的心态：用心、认真地对待x地板导购工作。看到有利于工作的相关资料注意积累。 工作稳5、定性高。x地板本身包含大量的生产工艺、技术指标等方面信息，没有一定的时间保证，我们x导购员很难娴熟掌握，更不用说市场上其他竞品资讯。以至无法给x地板消费提供满意的消费体验。第 二 条 业务学习(i) 上岗前学习x企业知识、x地板历史背景培训。通过学习，增加导购工作的荣誉感，培养对企业、对产品的归属感。促进对产品、对工作的认同。重点学习的知识有： 原产地知识：如比利时文化、x工厂介绍 全球市场介绍：如全球范围内x地板的定位、全球范围销量 国内市场介绍：如x地板的地暖地板市场占有率及销售情况 重要品牌推广活动介绍：如环法自行车队赞助商 技术研发实力介绍：如x地板易卡连锁扣专利、花色研发及创新力度、6、欧洲木业协会地热地板认证业务知识学习。重点熟悉知识有： 强化复合地板结构及生产工艺n 四层结构及x地板各层生产标准n 全球范围的优质原材料及原材料特性n x地板先进的优异的生产工艺流程n x地板生产质量控制标准u 表面压花次数u 钢板使用标准u 压花准确度n 质检报告监测单位n 质检报告监测方式 x地板同其他强化复合地板比较优势n 优质地暖地板n x易卡连独特锁扣技术n 花色自行研发与创新优势n 环保指标n 真正全免胶安装n 表面耐磨性能n 全进口背景n 全球范围的优质原材料及原材料特性 强化符合地板与实木复合木地板的比较优势n 表面耐磨性n 吸水膨胀率n 含水率n 安装优势n 保养优势n 环7、保优势n 成本优势 地板的售后及安装知识n 下订单流程及相关政策n 安装前测量工作及相关注意事项n x地板下单后产品运输过程及到货周期n x地板运送政策及验收制度n 铺装方式及折损率n 安装结束后离场手续及制度n 定期回访制度 导购话术学习。（详细标准话术请参考x地板导购员百问百答）(ii) 上岗学习门店实操演示观察成熟导购现场说辞演示。现场学习业务知识，实景体验，学以致用。演示重点为： 消费者关注要素知识 x产品的市场竞争优势 消费者体验的引导 基于选定花色的家装服务咨询 议价技能培训。销售工具演示。x地板可使用销售工具有： 实景图册展示实际装潢效果； 多媒体画册墙面大镜头多媒体播放装潢效果8、，配合适当的声响效果能有效刺激客户想象未来家装图景 相关报道、杂志及软文突出x品牌沉淀 强光照射演示突出表面压花与花色纸纹路一致性优势； 钢刷演示验证表面耐磨性； 免胶锁扣演示展示安装便捷性及免胶的环保可靠性； 吸水膨胀比较展示x地板极佳的生产工艺及上等原料选材等。(iii) 职业技能提高周例会、讨论会周例会式：地点租赁场地或者公司内部。讲师外聘人员；内部专业人员；导购互动。内容： 公司最新政策的讲解 生产流程 原材料构成 出现质量问题的专业解释（不一定向消费者阐述，但自己必须清楚） 系统的专业技巧培训（礼仪、企业文化、竞品信息） 装潢、装修方面专业知识导购员讨论会：会议地点本公司还是其他地方9、会议频次一周一次会议持续时间两个小时左右会议内容： 本周内日常导购出现的问题。 业务知识的互动式学习 成功案例回放等等第 三 条 我们的日常工作(i) 营业前准备 “硬件”准备n 准时上班n 开启店内灯光、灯箱n 确保地板、墙壁、展架清洁n 接待台、洽谈桌椅整洁n 是否遗漏价格牌和标签n 备齐足够宣传资料 “软件”准备n 导购员情绪调整n 导购员自身仪表检查n 准备销售账本，准确填写日期(ii) 营业步骤A. 待机 做好准备、开始营业， 想办法吸引客户视觉 精神的站姿 没有客户时n 检查展架n 补充样品n 其它工作严禁n 躲起来吃零食n 胳膊拄在展架上n 无精打采、胡思乱想n 不怀好意的盯着客10、户的行动 标准话术为：n “您好，x地板。请随便看一下”n “您好，x专卖，欢迎光临！” 接待客户的要求n 有客户进店，马上起来接待n 来客时应按序进行，不能先接待熟客n 对事前约定的客户，要提前做好准备B. 与客户初步接触 走近客户，把握机会，适当开口C. 了解需求 保持微笑，细心观察客户留意的花色、触摸的样板、表情的变化等等，捕捉有效信息。D. 商品说明 让客户了解产品的各项理化指标； 尽可能鼓励客户触摸，试铺样板； 介绍花色行情；介绍时可引用例证。适时的使用销售道具展示产品品质。E. 顾问推介 站在客户立场给予咨询和建议； 帮助比较商品、要实事求是； 让商品说话； 直接针对利益。F. 解11、答疑问 抱欢迎的积极态度、不能不屑一顾； 不要与客户争辩，因为我们要卖地板； 找出客户误解和反对意见的真正原因； 提及竞品，不讲坏话； 不断观察客户的反应； 不懂或无法处理的问题与主管或厂方联系。G. 建议购买 尽快帮他确定喜欢的花色；大胆请求客户购买。H. 成交 准确记下客户电话、地址、花色、面积、安装时间； 尽可能留意客户性别、年龄、教育程度； 收好客户的订金。I. 欢送客户 无论是已购买的还是未购买的，都要表示真诚谢意。 要注意客户有无遗留物品，不要忙于整理东西。 送客是最后的服务机会，给客户留下一个好印象，有助于客户的介绍购买或下次再来。 标准话术为：n “您慢走，欢迎您再下次光临x专12、卖”(iii) 营业结束后整理A. 当日销售情况记录 填写日销售报表；记录日销售日记B. 未来销售计划制定 填写周备忘录（潜在客户联系方式，需求信息）；制定跟单日程C. 察看当日库存情况 了解当日及未来一周内可到货情况D. 门店整理 摆好店内各相物品，关闭灯光、水电，离店锁门第 四 条 我们的客户(i) 客户对导购员的要求我们x地板的消费者消费能力比较强、所处社会地位通常比较高。对我们x导购员的要求自然不会低，通常我们的客户会潜在要求我们能够做到礼貌、专业、守信。 礼貌：给客户舒适、愉快的购物体验 专业：给客户一种我们x产品能够真正提供消费价值的信赖 守信：确保客户得到期待的价值。由于地板销售13、的长期性，客户通常不会在初次逛店时就成交。成交周期通常在13个月不等，甚至更长。有效达成销售的重点是给消费者提供印象深刻的、良好的消费体验。所以对我们导购员的耐心、热心、专业程度有较高要求。成交通常在3次或3次以上的逛店。对于初次逛店就成交的消费者，我们不要急于下单，适当的控制一周时间进一步交流沟通，防止不正常退单给x地板销售带来不必要的麻烦。以下列出按不同维度划分的消费者及相应导购措施。(ii) 客户分类根据实地调查和总结，我们可以把x地板的客户按背景可划分为 民营企业主：特点是非常注重生活品质、档次。对价格敏感度较低。通常由装潢公司介绍，或者老客户推荐。较少去店面看样品。平时注意加强跟装潢14、公司、设计师联系。注意老客户回访，客情关系维护。尽可能了解潜在客户需求信息，待时机成熟，主动请求与潜在客户建立联系。重点介绍x产品能够满足客户需求部分的优质性能。 海归、港澳台经商者、韩国人、东南亚华裔人士：对生活品质有较高要求；通常比较关注花色；对x品牌比较信赖；但也受整体装潢预算限制。这类客户通常亲自到门店看花色，有主见以后会去向设计师请教。注意观察客户信息、重点提及x产品在海外、全球范围定位。根据客户需求讲解相关品质信息及生产工艺，使客户认可x产品的价值，尽量消除x产品高价、昂贵的印象，重点使客户明白物有所值。运用适当的销售工具演示，给客户以满意的消费体验。不要过多的在价格上让步。 世界15、500强企业中高层白领、电台主持、大学教授、医生等高收入群体： 对生活品质有一定要求，关注花色、打理得方便性，比较看重产品的性价比。对价格敏感。注意引导客户的消费观念。重点讲解相关品质信息及生产工艺，使客户认可x产品的价值，使客户明白物有所值。并建立x产品与高品质生活的联系。注意了解客户预算范围，尽可能的帮助客户在整体装修预算上做合理压缩。按年龄可划分为 2530岁：通常没有较深的实木情节；最关注产品的“花色”、“耐磨”、“易打理”等特点。此类客户通常刚结婚、还没有小孩，不太关注地板打理。通常是女方选择花色，男方关注产品品质，如甲醛释放量、耐磨指标等。重点突出x产品易打理，运用销售工具做表面耐16、磨性演示。同时重点介绍x产品花色研发能力的优势，观察客户需求作相关产品信息讲解。 3040岁：有一定的实木情节，很关注“环保”指标。这类人群正当壮年，通常也有小孩。非常重视生命与环保。针对此类客户要重点讲解x地板各项环保指标，及监测方法。如监测形式为抽检而非送检等检测过程中的相关具体规定。x地板全进口，全海外生产，严格遵守海外更严格的质检标准等信息。展示x独特的易卡连专利技术及真正意义上的免胶安装，区别于其他地板所谓的卡扣技术。突出x产品更环保、更值得信赖的特点。 4050岁：有较深的实木情节。比较有主见，但逛地板销售门店时间比较少，通常由装潢公司设计师推荐后会有一两次来专卖店看样品。应首先稳17、住客户，尽可能把客户留在店内体验装修效果。同时尽可能了解客户除实木情节以外的实用需求。结合实木地板、三层实木复合地板特点，耐心细致解说x地板能够更好满足客户需求的比较优势。逐渐引导客户对x强化复合地板的认可。最终达成销售。按需求可划分为 有地暖需求客户首先介绍x欧洲木业协会地暖地板认证许可证来源及欧洲木业协会在国际上地位。重点从x地板生产工艺、原料选材标准、选材特征上细致讲解。从细节上体现x绝对能够成为优质地暖地板的技术优势。适当的举个别已安装x地板的实例。当客户逐渐认可以后介绍相关地暖知识，体现x地板导购员的职业素养，更进一步促使客户对x地板的信赖。最终促进销售。 无地暖需求客户注意适当的向18、客户提出问题，挖掘客户需求信息。根据客户需求，有针对性地讲解产品信息。重点在建立客户信赖。最终促进销售成功。根据客户进店的表现特征总结为以下四种，每一种类型的客户都需要不同的接待技巧： 第一种：携子考察型客户及其接待方法绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的客户，尤其是女客户在购买地板时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的客户，导购员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响客户是否决定购买的因素。表现特征：听导购员介绍产品时，眼睛还要盯着孩子，介绍过程中经常被孩子打断，收集信息，受孩子影响。接待要点：热情接待，先称赞小孩，假如有两位导购员店里又不是很忙的话，要有一位导购员帮忙照看小孩，假如19、是一位导购员，那你要拿出一半的精力放在孩子身上，以便让其父母能专心听你介绍产品。如果客户带着小孩上门，在招呼客户的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反，称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的说辞，比如：“小朋友，上幼儿园了吗？”这孩子真聪明伶俐，“这孩子真有精神”由于地板是家居建材类耐用品，所以人们购买时都格外细心，比较费时。导购员最好准备带有广告意义的玩具，如气球，圆珠笔等小礼品吸引小孩子。这样客户就可以专心地听你介绍产品，导购员与客户的谈话也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。一件小事可能打动一位客户的心，使他成为你的忠20、实用户并且会为你的产品做义务宣传。能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为优秀的导购人员。导购员关照孩子，父母亲会对导购员有好感，这是父母亲本能的反映，有意借助小孩增进导购员与客户间的人际关系，这种方法非常不错，一个顶尖导购员不可不会此招！ 第二种：结伴购买型客户及其接待方法地板作为家居建材的耐用品，在购买时，客户很少一个人来，结伴同行的多。结伴购买的主要原因，是客户自己往往拿不定主意，需要同伴给自己当参谋。客户有时候是朋友结伴，父母亲结伴，装潢设计师结伴。表现特征：犹豫不定，意见不统一，时时互相商量。接待要点：认清谁是主要决定者，团结同伴，主推两款不要太多。 第三种：夫妻型购买客户及其接21、待方法购买地板这种耐用品，夫妻同时来购买的情况较多。仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。表现特征：男士更多的关注技术性等理性方面的东西，女士更多的关注花色、促销活动，如何使用等感性方面的东西，两个人常有分歧。但一般最后决定权在男方。接待要点：首先判断谁更具有决定权，给男士多介绍产品技术优势，品牌优势，企业优势并且多用专业术语，给女士多介绍地板花色，促销活动，翻看销售纪录并描述老用户使用情况，并且多用感情词汇。 第四种：特价购买型客户及其接待方法促销是一种重要的竞争方式，适当搞些特价活动，悬挂在店内的“特价品种供应”的标牌总是能够吸引住一些客户的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走22、进店里看看，这些人就是购买特价品的客户。表现特征：直奔特价，关注性价比接待要点：热情接待，突出卖点，肯定质量。(iii) 客户购买步骤根据对客户购买行为的多次观察和调研访谈，我们了解到一位潜在客户成为实际的购买者通常需要3-5次的店面来访，因此抓住每次客户到来目的的关键点，就为促成销售打下了良好的基础，总的说来客户对x地板的消费行为模式为：第一次进店（浏览，听取信息、 体验、了解x地板，与其他店面获取信息比较归纳）第二次进店（经过第一次对多家地板的考察结合自己的家居情况，建立了自己的一个选择标准，选花色，比价格，要优惠、在选定的几个品种或花色做决定第三次进店（经过家人、朋友、设计师、甚至导购员23、的等建议直接来校订金，谈安装售后及配件，同时进行价格折让的最后力争）注：这是一个理想化的购买行为，因为客户可能对第一次进店的任务来了2次，也可能是对第二次进店的任务来2次，这就是导购员所说的自己来了，又是带家人或设计师来，这些行为就造成了可能要经过4-5次进店才完成购买。因此对每一次进店的客户动作分解和导购话术准备重点就成为关键。下面是经过店面经营实地考察得出的一些成果，注意运用可能会提高工作效率。对于客户的进店后，导购要看准时机与客户搭话，太早客户觉得烦，太晚客户感觉有点被怠慢，因此注意客户的动作，长时间关注或触摸地板后抬头望四周，在一块地板前看了许久都要上前服务，合理而又舒服的跟在客户后解24、释，保持姿势的得体端庄，自信而又放松的面对客户。从外貌来看，民企业主、海归、多穿着随意舒适（夏季短裤T恤加凉鞋）；白领、高收入者多穿着运动休闲（名牌运动T恤、九分裤运动鞋）、根据着装特点可参照上面他们的关注点有针对性介绍可能效果会好些。第一次进店：顾客浏览店面布置，关注x地板的铺装效果，自己触摸感受顾客面对导购会对地板质地、花色、产品性能、价格询问、收集信息、要资料、听介绍顾客会价格产生疑问，对高质高价的定位需要解释、对与实木或实木复合要求做比较顾客会针对自己的一些个性化需求做一些提问（比如如何配家具或如何装地暖）导购要点：客户主要目的是对产品有一个感性认识。主要关注的要素为产品外形上的东西，25、如花色、版面（单拼、双拼、三拼）、地板风格、价格区间。对于此时客户，我们导购员首先不要忙着去背诵产品知识。注意观察客户的行为、眼神、表情。尽可能多的挖掘客户信息。当客户目光停留在某一花色时，重点介绍此类花色的特点及优势、设计师的设计意图、风格。同时注意消费者情绪，是否对此感兴趣，消费者兴趣是否转移到别的样式、花色上，注意跟进适当讲解。在消费者流露出明显的兴趣后，可以适当的询问一下消费者信息。如“您家大概有多大？”（用以了解消费者购买力范围），“家里装修到拿一步了？”（用以了解消费者购买心态，及可选择时间），“家具定了没？是什么风格、颜色？”（用以了解消费者花色喜好）。在初步了解客户信息后，做有26、目的、有适用度的产品推荐。切忌不可强行推荐某款产品，我们x导购员的推荐一定是要建立在产品能够满足消费者主要偏好及需求的基础上的推荐。在客户对我们x产品感性认识比较满意时，我们可以适当向客户介绍我们产品的质量方面的优势。如果客户逗留、交谈时间很长可以说：“先生（小姐）如果方便可以留下您的联系方式吗？以便我们店到了您要的花色（或有促销活动）通知您”，以便日后跟踪成交。工作关键：注意察言观色、沟通、产品知识等业务基础 第二次进店：顾客带着家人或设计师，有着自己标准来进行选择比较，针对性很强，问题很集中顾客或对花色看中的一两款进行反复比较，或对价格相近两款比较，对其家人和设计师态度很重要顾客对导购不停27、的提问，再次印证x地板的各方性能是符合他的需求顾客对x地板的促销活动询问，同时对货品供应情况进行了解导购要点：客户主要目的是对产品做进一步的理性认识。客户内心基本上已确定花色，关注的要点将转移到产品的质量、品牌、价格上。此时客户会对市场上的产品做一个理性的比较。此类客户进店后的服务工作是最考验我们x导购员业务功底的时候。我们最应该体现的是我们x产品的比较优势。突出我们x产品的各项特点。客户会提出一些比较性的问题。我们要耐心专业的进行解答。x产品价高质优的特点是双刃剑，我们要重点讲解我们产品的优质性能，消除对我们x产品价格高的疑虑。做到让客户明白我们的产品是物有所值。在介绍的同时，注意运用销售道28、具，讲解诚信、专业。靠扎实的业务素质，建立起客户对我们的信任和信赖感。工作关键：专业、客户信任、自信耐心、体贴、多站客户角度来考虑他的疑虑 第三次进店：顾客自己或带家人来对地板花色的认定、产品性能的确认、规格大小确认、安装流程的了解顾客与导购员商讨价格的折让、配件的选择、工人师傅的技能情况和售后服务的询问顾客交付订金，签定购货合同，确定安装时间和测居室面积的时间，留下联系方式，等候安装客户在理性认识以后，自己或同家人一道作决定，交订金购买。此类客户已经对x产品有一定信任感。我们导购员需要把产品的优势重新讲解一遍，以使陪同客户进店的人员确信我们的产品品质等。同时我们较之于客户第二次进店时要更加偏29、重于产品品牌的介绍。建立客户购买产品的荣誉感。进一步促成销售达成。同时此时最忌讳签完合同对客户置之不理，又去向另外客户介绍，要耐心地解决完客户疑虑，送客户离开店面后才可以进行下一客户接待。这一过程可能对导购员安装方面要求蛮高，导购员要通过多种渠道了解安装的实际操作过程，对常见安装出现问题能予以解释，对货品从青岛大库到客户手中能有准确的了解，以免货品没能准时到达客户能予以合理解释。工作关键：耐心、专业(iv) 客户开发作为导购员，客户就是我们的最大资源。基于这种想法，导购人员平时要设法留住老客户，通过老客户带来新客户。也要设法拓展自己的交际圈，去争取新的客户。1、留住老客户要成为优秀的导购员，你30、必须随时随地不断努力，让自己的能力和素质不断提高，让老客户感受到你的坦诚、可靠、有才干、具有亲和力、惹人喜爱，他们才可能成为你的因头客。 重视客户信息。导购员要尽可能详细地记录下每天来访的顾客的情况，尤其是顾客的电话和地址资料非常重要，一定要妥善保存； 建立客户档案。包括客户的个人资料：年龄、学历、工作单位、收入水平、爱好、家庭情况等，勤于分析不同的客户群的消费心理，这样，你面对客户的时候，就有了很多的共同的话题，你可以容易地知道客户的需求，甚至可以给他当购买顾问； 设立新客户开发报告表。包括客户名称、地址、电话、购买产品、交易价格、争取客户经过、经验总结等等。 区分价值客户。从众多的客户资料31、中寻找重点客户，有价值的客户，找到那些喜欢你的产品或服务的客户，经常保持和他们的联络，他们是你希望的回头客，他们还会给你带来新的客户； 建立朋友关系。经常和重点客户、有价值的客户、喜欢你的和产品的客户的客户建立联络，比如逢到节日寄发贺年卡，或打电话表示祝贺，不仅把他们看作是商业伙伴，更要与他们建立朋友关系。一位老练的导购员提出了下面的忠告：“为了与你的客户建立长期有益的合作关系，我经常努力从个人的出发点去了解他们，我给客户打的电话有1/3与业务无关，只是为了看看作为朋友而不是客户他们在干什么，我发现这样做很有效。在电话中，我鼓励我们讲讲他们的家庭、爱好和业余活动。即使是最忙的客户，也会欢迎这种32、简短的私人电话。我们都很开心。出人意料的收获得者是：我的大多数电话订购都是一次性成功的，而且许多客户的亲朋好友成了我新的客户。”2、开拓新客户如果你的表现让你的客户觉得你很有敬业精神，可能会产生这样的效果；即使你不积极地去争取，客户也会自动上门。能够做到这点一定是一个顶尖的导购人员。 老客户带来新客户。如果你的老客户对你有好感，就会给你带来新客户。他会介绍自己的朋友来找你，介绍自己的亲戚邻居来找你。前提是你们之间有信任关系，当然也不一定是朋友关系； 找到具有影响力的客户，为你推荐新客户。比如有一定职位、一定权威性的客户；小区晨热心的、有一定威望的老年人、和你彼此欣赏的人，他们的宣传和推荐是你的33、财富；对老客户要时常有些回报，不要认为他们的推荐是理所当然。就算亲如太太，有时候也要送上一件礼物。成熟的导购人员更懂得“养”客户的重要；主动出击寻找客刻。可以在节假日、双休日到附近的小区里搞宣传促销活动，规模可大可小，总之要行动起来，不能光呆在专卖店里守株待兔。生命在于运动，销售在于折腾！只有不断付出行动，热情大胆的“干”，我们的业绩才会有大步的提高。第 五 条 推荐产品的注意事项当你在向客户作产品介绍时，整个介绍过程应该是非常有组织的，是事先计划好的，客户对你产品的印象，有80%是从你如何介绍。解说产品而来，如果你在产品的介绍过程中表现出来的是缺乏知识，毫无组织，那么客户也会认为你的产品质量34、低下，品质不佳。(i) 推荐产品的要点1、在整个介绍过程中，你要使用丰富的肢体语言，肢体语言的影响力，比你的文字和口头语言还要重要；2、心理学显示，一个人双手交叉于胸时，是对他人有所保留，心胸无法放开。这时你要自然放松，眼睛注视客户，当客户点头时你也点头，当客户微笑时你也微笑，讲话的速度和语调应该和客户保持一致。3、在整个介绍过程中，你要保持良好的站姿，并且应该站在客户的左手边，因为这样会让客户感觉到安全和舒适；4、在整个过程中，你都要非常礼貌和诚恳。5、在整个介绍过程结束后，要主动、自信的建议顾客购买。对于售点导购行为的调研表明,许多导购员存在以下的几个错误观念:1. 只要很好地介绍信息和产35、品,处理疑问和异议,想买的顾客自己就会购买;2. 主动建议购买会使顾客产生疑心,反而使他们离去3. 主动建议后被顾客拒绝会很难堪4. 很多导购员向顾客介绍完信息及产品解答质疑后,如果顾客没有反应便不知所措,或是等待,这样错过了很多机会. 其实,希望导购员主动建议是顾客的普遍心理,导购员之所以等待顾客开口,一个重要的原因是不好意思.请记住:顾客也是同样的心理:希望导购员建议其购买而不是自己先提出来,而且顾客觉得既然销售是为赚钱,当然卖方要主动一些了.另外顾客往往自己不能下决心购买,尽管导购员可能出色的介绍了信息并解答了疑问,但顾客还可能无法完全相信导购人员或有充分的自信,所以犹豫不决,此时导购员36、若主动建议可以增强顾客对你的信任,进一步增强顾客的信心.因此,当顾客感到基本满意时,要积极主动建议购买,但不要催促购买.当然如果客户无意购买,也不要失望,要感谢其光临,并不是只要你服务周到,顾客就一定购买.(ii) 推荐产品的有效方法1、预先框式法预先框式法是对客户的身份、地位或决策能力等进行积极的框式，以解除客户的疑问,取消客户的内心抗拒的一种方法。在一般的销售过程中，客户最先产生的抗拒就是在你们初次接触的那一时刻，因为你们之间不熟悉，没有亲和力。预先框式法的使用目的，是先解除客户内心的某些抗拒，让顾敞开心扉来听你介绍产品。比如预先框式客户是一位成功人士或者是一位具有决策权的人士，这样就可以37、给客户传递这样的信念：成功人士或具有决策权的人士是不会因为某些外在挑战的存在而感到困扰的。然后进一步对客户的决策能力进行积极的预先框式了，这样可以进一步增强客户的购买决心。2、下降式介绍法所谓下降式介绍法，就是逐步地介绍你的产品的好处和利益，但应该把最容易吸引客户兴趣的利益点或产品特色放在最前面来解说，而逐步地将比较不重要的或逐步吸引力的利益放在后面来解说。在介绍过程中，仔细地观察客户对哪些事项最感兴趣，这可能就是他们购买的利益点，然后将你80%以上的精力放在这一点上，不需要再罗嗦地介绍他们所不关心的其它优点。3、倾听式介绍法在介绍产品过程中有一个非常重要的内容就是一个好的倾听者，因为每一个人38、都希望被人倾听和尊重。倾听的技巧 当你在倾听客户谈话时，你要专注地看着他，同时中途不要打断他； 在轮到自己说话之前，注意先暂停3-5秒钟。暂停的目的是如果客户还有一些话需要补充时，他可以接下去说。客户说得越多，你对他的了解就越深入； 你对客户所提的问题或谈话的内容若有不解，应马上提出来让他做更深入的解说。这时你要问客户：“请问您刚才说的那句话代表什么意思呢？”这个最简单的问题会让你与客户之间达成完整沟通的最佳方式。4、互动式介绍法要让客户与你一起参与产品的介绍过程，适时地让客户触摸一下产品，让他们自己动手计算一下，把东西交到他们的手上，让他们自己摸一摸，看一看，问他们问题，让他们主动回答。最佳39、的说服方式不是你去告诉客户什么，而是想办法让客户自己说服他们自己。最好的办法就是把你想要介绍给客户的产品和好处，转换成一种问句，让客户自己说出答案来。5、视觉销售法在你介绍产品时，要尽量运用各种方式让客户自己去想象当他购买或使用你的产品之后那种情形。第 六 条 客户异议的分类及排除方法（在调研中我们同时发现，导购员在解决客户异议是否妥当对地板购买也起着非常重要的意义。）(i) 客户异议分类客户对购买产品产生异议，是在购买行为中必然会发生的事情。面对如何处理客户的异议有几个重要的方法和心态。 首先当客户提出异议的时候你要把每一个异议转换成客户的一个问题：比如当客户对你说：“你的产品太贵了。”听到40、这一句话，你要将其转换成客户在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是：“请你告诉我，为什么我花这么多钱购买你的产品值得的？” 其次导购员要有一个正确的心态：客户的异议没有什么可怕的，客户的每一个异议都是让你解决一个疑虑，每当你解除了客户的一个异议，你就使客户决定购买的信心增加了一些。1、沉默型异议表现特征：客户在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。应对方法：要多问客户一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励客户多说话，多问他对产品的看法和意见。2、借口型异议表现特征：客户会告诉你：“你的地板价格太贵了吧41、”，“好吧，我再考虑考虑”，我回家商量一下”等等。应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉客户：“先生/小姐，你提出的这些我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该选择我们的产品，而不是购买其它品牌的产品，”使用类似的话语，将客户的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。3、批评型异议表现特征：客户会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的地板耐磨性不好，服务不好”。应对方法：首先你要看看客户对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你42、应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就使用一下问题反问他：“当您在考虑到价格问题的同时，会注意到产品的质量会更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。”4、问题型异议表现特征：客户会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。应对方法：首先要对客户的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，“接下来你就可以开始回答客户，处理问题型43、异议时，你对产品必须有充分的知识。5、表现型异议表现特征：客户特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。应对方法：要不断地称赞他，切记千万不要和他争辩，即使他们提出的看法是错误的。你要说：“先生/小姐，我实在很惊讶，您对我们的产品具有这么多丰富的知识。我想既然您是这么专业了，对于我们的产品到底有哪些优点以及能够给您带来哪些利益，想必您非常清楚。我现在所做的是站在客观的立场上来告诉你，我们的产品还有哪些特点。我想当我介绍完了以后，您就可以了解到底为什么我们的产品是最适合您的。”6、主观型异议表现特征：客户对你个人有所不满，对你的44、态度不是非常友善。应对方法：通常表示你与客户亲和力建立的太差了，此时要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让客户多谈谈自己的看法。7、价格异议表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力，客户都认为太贵了。应对方法：第一， 不要在一开始介绍产品的时候就告诉客户价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格。第二， 做产品介绍时永远把客户注意力放在他能获得哪些利益上。第三， 将价格分解，不要直接告诉客户这种产品值多少钱，应该把我们产品分开来解说。(ii) 处理客户异议的技巧第一，了解客户产生异议的真正原因在某些情况下，客户表面的异议并不能称为是真正的异议，我们的工作是每当客户提出异议之后，我们45、要找出这些异议是不愿意还是不能。比如，当客户说产品价格“太贵”时，我们要确定他所谓的“太贵”是什么含义，是承受不起？还是与竞争对手相比太贵？第二，当客户提出异议时要耐心倾听无论客户提出的异议，你已经听过几百遍还是几千遍，你仍然要耐心地让客户说完他的异议，倾听时不要打断客户，当他完全说完之后，你再耐心地回答他。第三，确定客户的异议，以问题代替回答每当客户提出一个异议时，比如说：“太贵了”，你可以反问他：“请问先生/小姐，你觉得我们的地板太贵了吗”当客户回答是的时候，你进一步问：“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢？”当客户回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义，同时加以解除。第四，每当客户提46、出异议的时候，你一定要对客户的异议表示同意或赞同不论客户提出任何异议，你首先要说：“先生/小姐，我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑，同时您所说的这些问题也是非常重要的，我想我们真应该好好考虑这些问题。”然后你就开始解除这些异议。(iii) 处理客户异议的方法1、正面的方法可以运用正面的技巧，直接告诉客户他们错了，当然很少有客户愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：“先生/小姐，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样”用正面、直接的方法提供证据也是最有效的，比如：客 户：“你的x地板稳定性怎么样会起拱吗？”导购员：“绝对不会的，地板的稳定性主要体现在47、吸水膨胀率上，欧洲EN13329标准是18%；x地板板芯8%。采取的测试方法是： 将155的样品放在20 的水中浸24小时；24小时后测量样品的变形程度：将55的不同样品放在沸水中煮30分钟后观察其厚度变化，并用手拉扯测试其结合强度。此外与含水率也有关系，含水率高的地板，一旦空气过于干燥，会出现开裂的现象，从而影响地板稳定性。您可以拿我们的小样板回去做个实验，验证我说的！2、弥补的方法当客户提出的异议部分正确时，弥补的方法是有效的。采用“是、但是”的方法。要努力使客户确信弥补的因素确实非常重要。用来做弥补的最好是产品最强的优势，如果此优势中附加的则效果更好。采用弥补的方法在多方面是有效的：避免48、了直接争吵对客户的伤害，“是，但是”的技巧允许销售人员先同意对方，而后圆滑地引出购买的原因；先同意对方可以消除对方的戒备，转移重点，强调其它好处；弥补技巧之所以有效，因为客户知道，完全满足他们需要的产品是没有的，即使有也可能价格很高。3、间接否定的方法我们开始要附和客户的异议，然后采用间接的方法会委婉的说“不”。举例：比如客户拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。这对我们最好的做法就使同一个问题反问他：“先生/小姐，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？”所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而49、且是绝对的物超所值。通过间接否定，销售人员不直接说客户错了，而是先和客户的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。4、“感觉”的方法“感觉一下”对于随和型和情感型的人特别有效，但对于分析型和主观型的人可能会产生反感。感觉的技巧在客户不能理解特定的优点和利益时是特别有效的。5、抢先的方法导购员预先异议，事先异议提出来，我们在销售过程中要善于总结客户提出异议的类型，常见的异议不外乎三个方面：产品本身。价格：比如价格太高等。服务：比如服务不及时等。6、因势利导的方法指客户提出一个异议后，我们应顺着他的话说：“先生/小姐，这也是您为什么要买我们产品的真正原因。”将客户的异议转换成他之所以购买这一50、产品的真正原因。(iv) 处理客户异议的策略一、处理价格问题1、分解价格不要直接告诉客户这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。你可以说：“我们的产品至少能使用25年，而且由于免胶可以多次使用，算一下每年你只需要很少的钱，就能得到如此好的享受”比起你直接告诉他：“这种产品卖399元。”更具吸引力。2、强调特殊品质把客户注意力放在他能获得哪些利益上，比如你的产品独特卖点（花色独特、最适宜做地暖）给客户带来的利益。3、运用比较把自己产品的价格与对自己有利产品，比如与有相同功效的高端实木产品的价格相比。4、推迟价格异议当价格异议出现较早时，把它向后推迟也是个好办法。如果没有机会谈论特征及利益，处51、理价格异议只会给客户造成一种障碍。5、讨论最初和最终的价格我们原价是卖XX元，已经给你打下几折了，现价是XX元。6、尽可能的说出不同点客观地解释价格的差异是很重要的，独特的东西是难衡量价格的。比如我们的地板花色等。7、强调投资回报向购买者说明，他所付出的钱，买的不仅是产品和服务，而且是一种生活品位。比如给客户算了笔帐，使用过程中能带来什么利益。8、给客户最后的机会销售人员在进行价格谈判时，不要轻易放弃，你的坚持程度表明你的价格底限。二、处理托延问题时常有些客户提出的异议，你一听就知道是借口。比如客户说：“以后再来”，“等等再说”，“好吧，我再考虑考虑”等等。这时，我们应该询问客户现在不能做决定52、的真正原因。比如我们可以问客户：“先生/小姐，请问是什么原因让您不容易现在做出购买决定呢？”请问是价格问题吗？你可以随便举一个他可能有的异议。客户会顺着你的话回答说：“是啊。”你接着说：“请问除了价格因素还有其它问题吗？”你一直追问下去直到客户说：“没有了”。在这个过程中你会发现，客户最后提出的异议就是他托延的真正的原因。当你得到这个消息后，你就应该花所有的精力先排除他最后提出的异议，采用上面的“机会成交法”或“利益成交法”刺激客户做出购买决定。例如：“先生/小姐，我们的促销活动今天是最后一天了，您想一下，您早晚都要买，您现在购买的话同样的产品会给您省元钱呢”三、处理怀疑问题对于这种异议，导购53、员最基本的策略是提供有力的证明，如企业实力、检测手册、各种证书、专业期刊的文章，提出某些老客户的口碑或客户的见证来说服他们。四、处理服务问题1、首先要落实客户反映的问题是否属实，并且要及时反馈给公司。2、先承认确实存在问题，马上处理客户提出的问题，同时让服确信我们的服务肯定会越做越好！举例：比如我们的一位老用户气势汹汹地来向我们反映安装服务问题，我们应该先请客户坐下来，听用户发完牢骚后说：“先生/小姐，我很理解您现在的心情，要是我碰到这样的问题也会很生气的。您放心，我现在就为您解决好这个问题。同时，我会将您的建议及时反馈给我们店长，请您相信我们的服务在你们这些老用户的监督下肯定会越做越好”第 54、七 条 工作中的重要参与者(i) 我们的合作伙伴装潢公司、设计师，门店同事，安装工人俗话说“一个好汉三个帮”，作为一名优秀的地板导购，我们x地板的导购员更要注意处理好跟以下三方面人员的关系：装潢公司、设计师： 基于我们x强化复合木地板最高端品牌的定位，我们的目标消费人群通常对生活品质的要求会需要装潢公司、设计师的建议。在很多发达区域，这些人员的意见对我们销售的影响程度都比较高。我们x地板的导购员平时要注意加强跟装潢公司、设计师的联系，做到定期拜访、加强客情。在能力范围内尽可能的满足他们的需求。明确双方在合作中相互依赖的关系、掌握好双方合作的度对提高我们x地板的销量有较大影响。处理好跟装潢公司、55、设计师之间的关系，关键在：灵活门店同事： 门店内同为x导购员的同事，虽然是我们个人销量上的竞争对手，但作为集体而言，大家更多的是一种合作伙伴。在同时忙于接待客户的时候，我们其他的x导购应该在力所能及范围内尽可能的提供帮助，尽量促成交易。这样不仅能够形成良好的团队合作氛围，也能够有效的增加团队整体的工作业绩。 门店内其他工作人员，地板仓库负责人等都是重要的资源。比如在同一型号产品紧缺情况下，若要更好的服务我们的客户，向仓库负责人尽可能多的争取发货、尽可能准确的了解到货信息（以防止到货时间不准或者延期给客户带来的不便，从而降低我们在客户心中的信赖度）都是确保为我们的客户提供价值、提高满意度、增加老56、客户回头率的有效途径。这些都对我们x地板的协调能力提出了比较高的要求。处理好门店同事之间的关系，关键在:宽容、友善、沟通、协调安装工人： “三分地板，七分装”是地板销售行业的一条金科玉律。地板在安装好，客户验收之前都可以说是一种半成品。客户买地板，其核心需求是买地板安装好后的使用体验。x地板即使品质再好，碰到一个完全不注意安装事项的师傅（胡乱安装、不负责任安装过程给客户造成了很大的损耗）也无法给客户最终共价值，反而可能遭到客户投诉。这样得不偿失。我们x导购员要建立根安装工人良好的关系。了解安装工人的业务能力，在给客户安排安装工人的时候，要尽可能的选派业务过硬，有责任心的师傅。处理好跟安装工人的57、关系，关键在：沟通、友善(ii) 我们的竞争对手竞品导购人员竞品导购人员虽然在业务上跟我们是竞争关系，但我们x提倡健康积极的竞争关系，我们比的是业务，不提倡用直接攻击的方式打击竞争对手。这种直接攻击的竞争方式不符合我们x健康向上的品牌诉求。我们应该立足于产品性能，在客户需要的时候可以陪同客户到竞品门店处客观比较。平时多注意建立跟竞品导购的联系，建立良好的关系。在竞品产品无法完全满足客户需求时，竞品对我们x产品的推荐将是最好的广告和导购。同时多跟竞品导购员聊天也是一种了解竞品信息的有效途径。处理好跟竞品导购人员的关系，关键在：宽容、友善附录不同类型的消费者特征及应对办法按年龄分青年人喜欢接受新事58、物，对新产品、新样式感兴趣要介绍与流行趋势相接近的产品，时尚的花色老年人稳健、不易冲动，喜欢成熟和稳重大方的产品生产、工艺、原材料、企业荣誉、具有影响力的工程按性别分男 人多用一些数据性的词语来加强宣传生产工艺、原材料、质量检测、企业状况、优质工程女 人对时尚花色敏感反复挑选讨价还价喜欢想象感性的描述、丰富的想象空间、注重细节一定不能得罪她们多告诉她一些回家以后能讲出来的数据及工艺按性格分外向型表白自己的要求、喜欢与我们交谈更有针对性和目的性的去导购！内向型少言寡语、不喜欢热情和近距离观查动作、行为、穿衣打扮。语言简练、传递理性信息理智型理智型顾客善思考、反复权衡对核心卖点要科学的做反复宣传顾59、客最终判断时，心理已经有所偏好情绪型容易冲动、感情色彩浓厚根据实际情况做适当调整意志型主观、目的明确、决策果断尽量不要提反对意见、要锦上添花、心情愉悦综合分类冷淡傲慢型比较挑剔，好质疑，自尊心强多费心思去解释决不认软服输、要树立自豪感满腹牢骚型以前购买了不满意的产品听他发牢骚，适当肯定他的正确观点因势利导地导购直爽痛快型不喜欢婆婆妈妈地介绍直奔主题急性生气型性子急、易生气注意用词、注意态度尽量提高工作效率，不让顾客久等多嘴多舌型顾客爱说话，无聊的俏皮话，总跑题打断？伤感情耐心地听，估计时间，努力把话题拉回来博学多才型显示自己知识丰富、喜欢以老师自居我们要适时的称赞：“您知道的真多”边附和边判断对方爱好犹豫不决型优柔寡断、没主见、判断力差热情地伸出友谊之手，获得对方信赖沉默寡言型没有任何反应，只顾自己看干脆让他安静的看提出一些让他一定会回答的问题自然的介绍产品谨慎稳定型不盲目、细心认真、有点内行、善提问、喜交谈态度要沉稳、耐心细致的解答每一个问题最难也是最容易打动好强不服型不喜欢被人指指点点，坚持自己的意见和观点这类顾客征求过“假行家”的意见，自己并不专业分辨清楚对方的意见，顺着这个方向去陈述找碴不买型喜欢找碴、挖苦、不买静下心来、注意力集中在商谈上“您在开玩笑”