1、目 录第一章：干货主管岗位职责、工作流程及应具备技能2第一节、干货主管岗位职责2第二节、干货主管工作流程3第三节、干货主管应具备的技能4第二章：营业区域的管理5第一节、商品管理5第二节、促销管理38第三节、市场调查39第四节、卫生管理40第三章、实物管理41第四章：内务管理49第五章：顾客服务50第六章：员工培训52 第七章：企业文化 52第一章：干货主管岗位职责、工作流程及应具备技能第一节、 干货主管岗位职责1. 以身作则带领干货区员工严格执行公司的各项规章制度。2. 负责本区域员工的考勤、仪表、礼仪、服务等方面的管理。3. 制定目标管理及工作计划，并带领员工进行落实、反馈、总结、改进。4.2、 负责本区域的商品陈列、促销、定货、收货、退货、调拨、报损等各项工作及相关单据管理。5. 向本区域员工传达公司及店面近期的各项信息，并带领员工完成各项指标。6. 了解每日经营情况，认真填写柜组营业状况统计表，做好数据分析。7. 加强与各职能部门及其它区域之间的沟通、协调，使本区域工作正常运行。8. 确认及传达每日变价及促销、特价信息，做好特价商品的定货、陈列及促销工作。9. 经常组织本区域员工进行在职培训及业务指导。第二节、干货主管工作流程干货区员工工作流程 时段 内 容 营业前7：30 1检查仪容、仪表。 2检查商品准备情况，变价。 3检查立柜保鲜食品、面包等是否即将过期4熟悉当日促销信息和3、商品。5协助果蔬区域工作。营业中7：3021：30 1热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）。 2清理仓库，上货，整理商品陈列。 3 检查标价签，POP。 4检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作。 5订货、收货、退货、异动处理。 6清洁卫生。 7早晚班交接工作。 营业结束21：30 1拉架、整理商品陈列。 2覆盖立柜、岛柜。 3准备第二天的促销商品。 4晚班交接工作。 5清场。干货区组长工作流程时段工作内容备注7：007：301、 检查员工的仪容仪表，精神状态2、 召开柜组例会3、完成当天变价，了解促销信息4、检查过期商品是否撤架。5、检查立柜、岛柜等设备的运转情况。6、巡视负责的区4、域，做好营业前的准备7：308：3011、了解昨日经营情况，认真填写柜组营业状况统计表22、检查商品一货一签，货签是否相符，POP悬挂是否规范3、督促员工按清洁规程要求做好货架、商品的清洁卫生工作8：309：301、检查当期促销商品是否全部到位，并按要求做好相关陈列。2、商品上架陈列9：3010：001、 高峰期前的准备工作，促销商品是否做好陈列，促销广播宣传是否准备就绪，促销人员是否安排。2、 促销商品货量是否充足，并做好紧急补货。3、 主力、协力商品的补货10：0012：001、 促销工作开始。2、 热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）。3、 跟踪畅销商品的销售情况，随时补货上架。5、4、主力商品补货单于11：00前发送到干货配中心。12：0012：301、安排员工就餐。2、商品及时归为位，上货、拉架，N架、堆头的整理。12：3014：001、 清洁货架及商品的卫生。2、 安排员工进行市场调查。3、 检查商品一货一签，4、 商品的补货、追货。5、 整理仓库14：0014：301、 早晚班的交接工作。2、 召开柜组短会，安排晚班工作14：3015：301、 统计上传市场调查报告2、 下一期促销商品的补货跟踪。15：3016：301、高峰期前的准备工作，促销商品是否做好陈列，促销广播宣传是否准备就绪，促销人员是否安排。2、畅销商品货量是否充足，并做好紧急补货。16：3019：36、01、促销工作开始。2、热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）。3、 跟踪畅销商品的销售情况，随时补货上架。4、安排员工晚餐。19：3021：301、 商品及时归位2、 指导员工进行货架、商品卫生清洁及上货拉架工作。3、 了解明天及近期的促销信息，并对堆头、N架做相应的调整。4、 商品补货。5、 整理仓库。21：3022：001、 填写N架、堆头分析表。2、 了解当天的销售数据，商品销售排行榜。3、 召开柜组例会，总结当天工作情况，安排明天工作。4、 清场。第三节、干货主管应具备的技能1. 干货主管要具有良好品德，各方面以身作则，起到模范带头作用。2. 干货主管要具备熟悉及处理本区域各项7、事务的能力，在各方面给员工予正确的指导。3. 干货主管要具备为完成目标的计划、组织、协调及控制的能力。4. 干货主管要具备不断改善服务品质，努力创新的能力。5. 干货主管要具备数据整理及结果分析的能力。6. 干货主管要具备提升本区域员工业务绩效，使其充分发挥个人的能力。7. 干货主管要具备学习和再学习业务知识的能力，能随着企业一起成长，不断充实自己。第二章：营业区域的管理第一节、 商品管理商品管理包括商品知识、品项管理、商品陈列、商品定货、商品收货、验收、异动处理等。商品管理是干货主管日常工作中最重要的工作之一。一、 商品知识1. 商品知识具体包括商品的品名、编码、规格、产地、供应商、使用方法8、用途、保质期、销量、价格、陈列位置等。2. 干货商品分类超市以满足消费者对基本生活用品一次性购足需要为经营宗旨，是一种经营品项较多的零售业态。对品种繁多的商品进行分类，是超市科学化，规范化管理的需要，有利于我们根据目标顾客的需要选择并形成有特色的商品组合，体现出自身的个性化经营特色。干货商品包括四个大类：食品（G）19个、烟酒（H）5个、日用（I）35个、粮油（J）5个,共64个中分类。中分类具体如下：1、冻品的陈列方法：一般冻品具体分为饺子、云吞、汤圆、点心（小笼包）、植物豆类（青豆、玉米粒）、冻肉禽丸类、冻海鲜食品，有时家庭装特价雪糕也可陈列在岛柜内，在冻品陈列时一定要注意季节性，在夏季9、我们须将雪糕放在岛柜两端，秋冬节冻肉、冻鱼肉等火锅食品则放两端且与生鲜区相关连，散装水饺、汤圆、一般尽量靠近打称台位置陈列，且须放购物袋在旁边（这样方便顾客）。在夏季岛柜陈列顺序一般是下面顺序雪糕汤圆饺子云吞点心豆类肉制品散装水饺汤圆在冬季岛柜陈列顺序一般是下面顺序：散装水饺汤圆包装水饺云吞汤圆点心豆类冻肉制品火锅食品集中陈列注意：元宵节冬至须将汤圆陈列两端。2、冷藏保鲜食品的陈列方法：u 冷藏品陈列在立柜中，保存温度为，冷藏食品陈列的一个原则是生熟分开，归类明确，冷藏保藏食品一般分如下几列：保鲜糕点、保鲜肉肠、配菜、保鲜小食、酒酿、鲜奶制品。u 一般其陈列顺序如下：（立柜）配菜保鲜蔬菜及其加10、工制品保鲜肉肠制品糕点鲜乳制品、饮料水果3、杂食、土特产的陈列方法u 杂粮、土特产的陈列位置应靠近粮油区于、生鲜区：散装杂粮应尽量与包装杂粮靠近陈列。u 散装干货一般具体分为豆类品（如红豆、绿豆、赤小豆、黄豆）；散装米、面及米面制品（如蛋面、素面、米粉、药材、汤料、调味品、花椒、八角）等。u 散装干货、杂粮的陈列顺序如下：散装米、面及米面制品散装豆类汤料药材调味品4、G03调味品的陈列方法：调味品包含调味汁（酱油、生抽、醋、蚝油）、调味酱、调味粉、酱菜及腐乳等。u 调味汁陈列在.米超市架是层，.至.的家庭装生抽需陈列在底层，ml陈列在中层，ml350ml陈列在顶层。其具体模式如下图：ml30011、ml500ml500ml750左右高瓶装底层：1.5L2.5L家庭装u 调味酱，酱菜，腐乳一般陈列有2种模式一种是单层陈列方式，一种是双层陈列此类陈列不能按品牌陈列，须按酱料用途、味道去陈列，（尽量能将品牌归在一起）。5、罐头的陈列方式：罐头分为鱼罐头，肉罐头，水果罐头一般将水果罐头（由于个体较大）应陈列于底层与下层，鱼与肉类罐头分类陈列。6、早餐冲调的陈列方法u 早餐冲调分为蜂蜜、果酱、八宝粥、龟苓膏、面包、蛋糕、糕点这几大类，早餐冲调陈列位置应接近水奶等关联性商品。u 早餐冲调商品陈列时应注意将龟苓膏、八宝粥陈列在一组或相临近，蜂蜜、果酱一组，面包一组（大店陈列方法），小店八宝粥0.5组，12、龟苓膏0.5组，果酱、蜂蜜0.5组(陈列上层)，面包陈列在下层（面包易乱，且经常空架，所以一般根据店面自身调节。）7、咖啡冲调类商品的陈列方法u 咖啡冲调类、商品包括麦片、咖啡及咖啡伴侣及冲饮品。u 陈列上述商品是应将麦片集中几组出来陈列，咖啡冲饮集中一起陈列。u 麦片一般.米超市架陈列层，按品牌垂直陈列，咖啡与冲饮陈列时，一般是咖啡与咖啡伴侣陈列在一起，纸盒装咖啡一般陈列在上层，瓶装、罐装商品陈列在中下层及底层。8、茶叶的陈列方法：u 茶叶陈列时应临近于咖啡冲调类。u 茶叶按用途分为绿茶、药茶及凉茶，按包装有袋装、盒装和罐装种。u 陈列时应将绿茶与药茶、凉茶分组陈列从左到右应按次按绿茶组，药13、茶、凉茶陈列-.组，夏天应扩大凉茶陈列面（夏桑菊，板蓝根）春节应适当加大礼盒装茶叶陈列。9、保健食品的陈列方法u 保健品属高档高价值商品，一般来说销量低，陈列一般与咖啡冲调靠近，其陈列位置避开在主通道上黄金位，应陈列在次通道内。u 保健品陈列须按品牌去陈列，且大礼盒放底下2层，小盒40-70ml*6支装鸡精，放顶上2层，一般最佳陈列模式是1.8米超市架陈列6层。u 陈列顺序一般是：万基喜悦康富来白兰氏（与太太口服液系列）美颜堂（与鹰牌系列）。万基喜悦康富来太太系列鹰牌系列白兰氏系列美颜堂系列10、G09水奶陈列方法：u 水奶目前已成为干货商品销售猛增的主力军，且销售所占干货比例已高达4-5个百14、分点，我们的水奶陈列时一定要考虑其陈列位置的优与劣，且陈列位置大小对销售都至关重要。u 水奶陈列时一般靠近岛柜（主通道、内），一般应给予3-4组以上的陈列位。u 陈列水奶时应注意，将牛奶、乳酸果奶、豆奶区分开，一般纸盒奶按品牌、大小垂直集中陈列一起，瓶装乳酸奶、果奶、豆奶陈列在右侧1-2组，其顺序模式如下图：（从左至右）12345纸盒装牛奶乳酸奶、果奶（娃哈哈、乐百氏）豆奶（杨协成）11、G10奶粉陈列方法：u 奶粉属高值、易盗商品，一将将其陈列在易于看守的主通道上。u 奶粉按用途分为成人与婴幼儿两种，按包装分袋装、罐装2种。u 陈列奶粉首先应确定袋装、罐装所处位置，一般将罐装陈列在左边，袋装15、陈列在右边，按用途（成人、婴儿），按品牌去分类陈列即可。12、G11婴幼儿食品的陈列方法 婴幼儿食品指雀巢、享氏盒装米粉系列，一般与奶粉陈列在一起，陈列时将其陈列在袋装奶粉旁边，也就是最右侧，如图示：罐装奶粉袋装奶粉盒装婴幼儿食品13、G12宠物产品的陈列方法1、宠物产品包括宠物食品、玩具、工具、装饰品，此商品一般要求独立的专架陈列，如没有专架也应与食品分开，找一处相对独立的位置，将其集中陈列。2、陈列时按用途分开有猫粮、狗粮两大类之分，同时注意品牌、口味。14、G13小食的陈列方法1、小食分为香脆小食（薯片）、果仁、凉果、鱼干、肉干、果冻、五大类具体方法各不相同。2、具体方法如下：A、薯片陈16、列方法一般在货架左边1-2组陈列筒装薯片，右边陈列包装薯片，按品牌、大小、口味制作原料垂直分类陈列。B、果仁类小食分为瓜籽，花生、果仁三类，一般按1：1：1比例平分货架，按用途、大小与品牌，垂直分类陈列。C、凉果陈列一般按用途、品牌垂直陈列，小盒易整理商品，一般放置顶层。D、鱼干、肉干一般用挂钩陈列，按用途鱼干0.5-1组，肉干1-1.5组，按品牌、大小、去垂直悬挂陈列。E、果冻陈列也是按品牌陈列，一般将喜之郎等名牌放在左边2-3组，其它品牌放置右边陈列，果冻玩具车应放最底层，果冻爽属果冻中最畅销的，应垂直陈列一组，让儿童易见、易取。15、G14糖果陈列方法糖果是典型的品牌陈列商品，一般将嘉顿17、等品牌商品陈列左侧，且充分扩大其陈列位，糖果陈列是应尽量让盒装糖果放置顶层（特别是应该说按品牌、大小、口味、垂直分类陈列）。16、G15、x（与小糖果）的陈列方法1、x属高档休闲食品，遇热高温易溶化，陈列位置应避免高温地方，且陈列在易于商场看守的地方最好。2、x陈列时由于体小，不易看见，陈列时一般将其层板倾斜陈列。3、货架底层尽量陈列个高、长的玩具、x（如MaM筒装、加菲猫等），袋装陈列在中下层，块装x陈列在黄金线，可将礼盒装x陈列在顶层。17、G16饼干陈列方法1、饼干属典型的品牌陈列商品，按外包装一般分为盒装与袋装2类。2、陈列包装饼干时须按品牌分组陈列，一般嘉顿、大旺、康师傅品牌商品占位18、应在前面，同时注意口味分类，一般将咸化饼干陈列在中上层黄金线。3、盒装饼干陈列时应注意曲奇、蛋卷等不同口味种类，在春节期间应将曲奇（如蓝罐）等陈列在第一组，其他品种按品牌、口味作垂直陈列。18、G17月饼陈列方法月饼属于季节性商品，一般陈列在堆头区，冰皮陈列在立柜中上层。19、G18饮料陈列方法1、饮料分为碳酸饮料、功能饮料、果汁饮料、茶类饮料与水。2、陈列饮料一般按：碳酸饮料果汁功能饮料茶饮料水的顺序从左至右依次排列。纸盒饮料应靠在最右边。3、陈列饮料时必须将各类分组陈列，不同规格按大小，口味垂直陈列A、碳酸饮料（指x）一般陈列五层，一般给3-4组的陈列位。B、果汁、功能水等饮料也须按品牌、19、大小垂直陈列。其陈列顺序模式如下：碳酸饮料（可乐系列）、功能饮品、果汁、饮品、水类、纸盒饮品其模式如下：355ML单罐装355ML*6（六扎装）600ML装1.25L装1.5L-2L装20、H00烟的陈列方法1、一般陈列在服务台烟酒柜。2、陈列香烟一般尽量按品牌、产地、口味分开陈列，畅销特价品应重点陈列。3、香烟大致按产地分为进口（x香烟，如x）与国产烟，其中国产烟分几大区域x产区（含x）、x产区（x系列、x系列）与x地品牌，x系列，另有x等响亮品牌。4、根据季节合理给予陈列位置的优劣、大小，一般春节期间重点推荐特价品牌香烟，淡季则宜宣传本地与价廉品牌。21、H01、洋酒、国产贵重名酒陈列方法20、1、一般两者分开分组陈列，洋酒陈列时须注意美感与装饰，国产名优贵重白酒一般按销量、产地、口味分类垂直陈列即可。22、H02、中式酒陈列方法1、中式酒按包装分为精装、筒装，按用途分为白酒、黄酒（含药酒）、料酒、红酒。2、陈列时一般从左至右依次为盒装白酒(盒装)简装白酒黄酒料酒红酒。u 陈列时按产地、品牌规格大小作垂直陈列。u 23、H03、啤酒的陈列方法1、啤酒一般与中酒、红酒或饮料陈列在一起。2、啤酒一般陈列5层左右，按品牌、规格大小陈列。3、其陈列模式是：355ML罐装355ML罐装330ml-500ml小瓶640ml瓶装640ml瓶装24、I00个人护理用品的陈列方法1、个人护理，包括洗发21、水、美发品、沐浴露、香皂、牙膏、牙刷。2、美发品、沐浴露、牙膏采取按品牌陈列，同时注意规格大小、垂直，牙膏陈列时一般须按如下顺序去陈列：高露洁佳洁士黑人国产品牌系列，儿童牙膏一般陈列中下层，牙刷采用挂勾陈列，儿童牙刷也宜陈列悬挂在儿童易见的离度。美发品陈列时应将进口品牌嗜哩水陈列黄金线，下层陈列优惠组合装，顶层陈列染发品。3、洗发水是是体现陈列水平高低的重点商品，一般是将其陈列在主通道上，且陈列模式很考究，其陈列在1.8米超市架是6层，陈列模式是；200ML400ML750ML200ML400ML750ML宝洁、棕榄、联合利华、花王、其他品牌(陈列顺序)25、I01、婴儿护理用品的陈列方法：、22、 陈列时也须按用途分类，上层陈列奶瓶奶嘴、中层婴儿面霜、下层婴儿沐浴露。26、I02、婴儿用品的陈列方法1、主要指纸尿片，纸尿片一般陈列五层，一定须按品牌、大小垂直陈列。、 27、I03、化妆品陈列方法1、化妆品分为洁面与护肤两大类。2、陈列是须将两者分组陈列，陈列须按品牌、规格、用途垂直陈列（一般家庭装陈列底层，下层，面霜陈列上层）。28、I04发饰梳状品的陈列方法：1、 发饰属价高、小件易盗商品，应用挂钩陈列在易于商场看守的壁网上。镜子陈列在内衣裤架底层即可。29、I05卫生巾陈列方法：1、 卫生巾陈列上须注意：颜色、品牌、规格、大小，分组垂直陈列。2、 其目前有规定的陈列顺序如下图：苏菲23、姣兰其他品牌ABC天爱其他品牌30、I06清洁家居护理用品的陈列方法：1、 包含芳香、杀虫剂、碧丽珠、抽湿等用品。2、 陈列护理用品时，一般将芳香以及杀虫等罐装商品陈列底下2层，将盒装蚊香放在顶层；一般电蚊香器与电蚊片、电蚊液上下垂直关连陈列，碧丽珠一般陈列在最右侧。3、 陈列上述商品时一定注意按上述几大分类按用途分组垂直陈列。31、I07生活用纸陈列法：1、 包含盒装面巾纸、小包面巾纸、中包面巾纸、湿纸巾、条装十粒装及以上规格纸巾一般陈列在堆头上。2、 陈列纸巾时一般盒装陈列底层，中小包特价面巾纸陈列在中层，上层陈列湿纸巾与小包纸巾，注意品牌垂直。32、I08毛巾的陈列方法：1、 毛巾一般含24、浴巾、方巾、毛巾以及单条枕巾陈列一起，一般靠近床上用品。33、I09 内衣裤、袜的陈列方法： 1、内衣裤、袜的采用挂勾陈列、盒装内裤应陈列中上层黄金线。34、I10服装及被套的陈列方法2、 陈列时应注意男、女分开，季节商品分开，一般将背心、棉T恤、棉长裤包装大的放底层、男士、女士的分区明显，另外纸内裤尽量垂直。3、 其顺序一般是：内衣、文胸内裤内裤袜子鞋注意：男女分开、季节分开35、I11床上用品的陈列方法：1、 床上用品包含棉被、床单、单毛巾被、枕头、蚊帐、毛毯等。2、 陈列在棉被一般用堆头陈列，其他商品按包装大小、用途垂直陈列即可。36、I12鞋类陈列方法：1、 包含木拖、塑料拖鞋、棉拖，25、应用挂勾陈列，因季节变化给予陈列位置、大小，冬季则棉拖放上层，夏季则陈列塑料拖鞋。37、I13雨具陈列方法：1、 包含雨衣、伞。2、 陈列应将长伞放底层、折叠伞中层、上层陈列雨衣。38、I14玩具的陈列方法：1、 玩具陈列时应注意规格大小，易凌乱、难整理的玩具避免陈列黄金线，可陈列底下2层，按大小、品牌、用途垂直陈列即可。39、I15文具、办公用品陈列方法：1、 文具、办公用品种类繁杂、凌乱，一般用挂勾将能挂勾陈列商品尽量挂勾陈列，其他商品按用途归类作层板倾斜陈列。40、I16运动、健身器材的陈列方法：1、陈列时下层架陈列溜冰鞋、哑铃，上层陈列握力器、护腕、护膝用品，黄金线陈列臂力器、乒乓球及26、拍子。41、I17厨房派对商品的陈列方法：1、 包含纸碟、纸杯、塑料杯、一次性竹签、筷、烧烤系列、保鲜纸、垃圾袋。2、 陈列时盒装商品（如保鲜纸陈列顶层及中上层，其他商品凌乱品陈列在下层。3、 按用途、包装大小、品牌垂直陈列。42、I18厨房用品的陈列方法：1、 包含菜刀、水果刀、砧板、刀架、筷子等。2、 采用挂勾陈列，按用途分组（砧板陈列底下2层，厨房用刀陈列砧板上1-2层）43、I19餐、茶具陈列方法：1、 玻璃、陶瓷、碗、碟、汤匙、盘子、茶具等。2、 陈列时注意餐、茶具分开，一般汤盘礼盒、餐具、茶具放底层；碗、杯放黄金线，汤匙、小碟陈列上层。44、I20煮食容器的陈列方法：1、 指各种陶27、瓷煲、金属锅、压力锅。2、 陈列时按用途区分开类，一般炒锅陈列底层，小奶锅放上层，陶瓷煲与压力锅从小到大垂直陈列或分组也行。45、I21家具小用品的陈列方法：1、 指竹垫、洗衣罩、牙签盒、棉签、衣架、水果架。2、 陈列时采用挂勾陈列，按用途分组陈列。3、 陈列时一般注意按用途，下层陈列金属架、中层陈列洗衣罩、垫子、上层陈列牙签盒、棉签。46、I22浴室小用品的陈列方法：1、 指沐浴棉、帽、帘、晾衣绳、浴物。2、 按用途归类陈列，用挂勾陈列。3、 一般在底层陈列浴物、挡水管，上层陈列夹子、晾衣绳、中层陈列沐浴棉、帽。47、I23家用塑胶的陈列方法：1、 指塑料制水勺、水壶、水瓶、盆、桶。2、 一28、般底层陈列大件桶，中层陈列篮子、盆，顶层陈列调味盒系列。48、I24家居清洁用品的陈列方法：1、 指扫把、棉拖。2、 陈列采用挂勾陈列方式。3、 陈列时一般底层摆放无杆棉拖，中间间隙可悬挂小件清洁用具。49、I26家具装饰品的陈列方法：1、 指地垫、登子、椅子、组合箱2、 陈列时因地制宜，地垫用挂网陈列，登子、组合箱可以堆头陈列。50、I27影音产品的陈列方法：1、 一般是出租专柜，专区陈列。51、I28灯盯及零配件的陈列方法：1、 指灯泡、灯管、插座2、 一般将长灯管陈列底层，插座用挂勾陈列顶层，中层陈列灯泡52、I29电器的陈列方法：1、 电器指电饭煲、风扇、电水壶。2、 按品牌大小、用途29、垂直陈列。53、J00米及制品的陈列方法：1、 米制品指包装大米（有不同规格），1025KG大米用堆头陈列，5KG小包米应陈列在食用油陈列架的底层。2、 米制品与煮食面放一起（如包装米粉、米粉丝）54、J01面及制品的陈列方法：1、 面制品指煮食面、即食面。2、 煮食面按品牌陈列，大包陈列底层，细长小包煮面陈列中上层（如中华、如意面等）3、 即食面又称方便面按包装分为袋装与碗装2种，陈列时按包装不同分组陈列，按品牌一组组垂直陈列。（注意过桥米线、粉丝、河粉应集中一起陈列）55、J02食用油的陈列方法：、 油一般分为调和油、花生油、色拉油、菜籽油、粟米油几大类。、 陈列时按品牌、用途、规格大小垂30、直陈列即可。56、J03 计生用品的陈列方法 1、一般陈列机头架、且作倾斜陈列，国产品牌陈列底层，进口品牌陈列中层，小盒陈列上层。 2、所有机头架除挂勾陈列电池外，其他都应作倾斜陈列。二、 品项管理 品项管理是指以每一个商品品项为单位进行的管理，它根据每个商品能够提供或可能提供的贡献度来合理的配置各种陈列资源，从而获得最大的效益。品项管理执行程序：1. 统计门店现有的陈列资源，根据陈列资源确定门店干货总品项数。2. 通过对历史销售数据和现有的销售变化加以分析，将总品项数分解到大类、中分类，小分类。3. 确定每个小分类中的单品，根据单品的贡献度提供相应的陈列资源。4. 制作商品平面配置图和商品配31、置表。商品配置表中包括大类品项数、中分类品项数、小分类品项数、单品、单品销售分析（数据形式），需要的陈列资源（多少个陈列面、陈列位置）5. 实施6. 效果反馈与改进。注意：由于消费趋势是不断变化的，品项管理也不是一次就定型的，必须根据消费趋势的变化和商品本身的生命周期来随时调整，保持在最佳状态。三、 20/80商品原则大量统计资料表明，在超市经营的全部商品品项中，销售额最好的20%品项的销售额可实现全部销售额的80%左右，而剩下80%商品品项的销售额实现销售总额的20%，这种商品品项百分比与相对的销售额百分比之间存在的20%：80%关系的规律性现象称之为2080原则。其中占销售额最大份额的2032、%的商品，称之为20商品。20商品是超市经营中最重要的商品群。1. 20 商品的确定2. 20商品的调整四、商品陈列（一）、商品陈列的原则1. 使顾客容易判别商品的所在位置 商品按大类、小类分门别类陈列同一类的商品放在一起 同一形状的商品放在一起同一用途的商品放在一起同一色彩的商品交错搭配陈列同一供应商的商品放在一起2. 商品先进先出的原则3. 同类商品垂直陈列的原则顾客的视线上下垂直移动方便，同类商品横式陈列会给顾客带来不便，垂直陈列可以使同类商品平均享受到货架各个不同段位的销售利益。4. 关联性商品的关联性原则关联性商品应陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道，同一方向，同一侧的不同货架上，不33、能陈列在同一组双面货架的两侧。5. 商品陈列显而易见的原则u 商品的正面面向顾客，显露出品名。u 每一种商品不能被其它商品挡住视线。u 货架下层不易看见的商品最好用倾斜式陈列。u 货签、标价牌醒目清楚，放于每种商品左边的第一个位置。u 货架的层板不宜过多，方便顾客寻找目标商品。6. 商品陈列要让顾客伸手可取u 每层商品的顶部要留510厘米的空间便于顾客取拿。u 女性商品不宜摆得太高u 儿童小食品、小玩具应摆放在儿童易取的地方。（中段或下段的货架上）7. 商品陈列要丰满陈列的原则u 货架上商品陈列丰满，可以给顾客留下一个商品丰富的印象，起到吸顾客注意力的效果，也可起到提高商品周转的物流效应。根据34、商品销售情况确定陈列面的大小，畅销商品可给出较大的陈列面。u 当某一商品缺货时，不留空位，把左右两边的商品拉架，该商品的价格牌反置或挂上“缺货牌”。（二）商品陈列的基本方法1. 段位陈列法：将货架可垂直分为4段：下段（离地1050厘米）：陈列体积较大、重量较重、易碎、毛利较低但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。中段（5085厘米）：用来陈列低利润商品或为了保证齐全性的商品，以及因顾客的需要而不得不卖的商品，也可陈列原来放在上段或黄金线上的已进入商品衰退期的商品。黄金陈列线（85120厘米）：是人的视线最易看到、最易那取商品的陈列位置，是最佳的陈列位置。此位35、置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品，该位置最忌陈列无毛利或低毛利的商品。上段（120165）：该段位通常陈列一些推荐商品或有意培养的商品，该商品到一段时间后可根据销量调至黄金线位置。2. 整齐陈列法：将单个商品整齐堆积起来的方法。整齐陈列法突出了商品的量感，从而给顾客一种刺激的印象。用于整齐陈列的商品是折扣率较高或季节性商品，购买频率较高的商品。3. 挂壁式陈列：在卖场拐弯处，偏角位，用挂钩附壁式陈列。主要针对小件包装，色彩鲜艳的商品及促销性商品。在货架上某段突然用挂钩式陈列可打破货架陈列的单调感和增加商品陈列的立体感。4. 端头（END架）陈列法：是顾客通过流量最大、往返频率最高的地方，36、从视角上说，顾客可以从三个方向看见陈列在这一位置的商品，是商品陈列及佳的黄金位置，最能吸引顾客注意力的重要场所。同时N架还能起到吸引和引导顾客按卖场设计前进的作用。单一商品大量陈列，主要是季节性商品，特价商品复合式商品的组合陈列，主要是同类商品、同一品牌系列商品、关联性商品。5. 堆头陈列的几种方法：随机陈列法：将商品随机堆放的方法。适用于软包装或不规则包装商品，通过“货卖堆山”的表现形式，给顾客一种非常便宜的印象。裸露式陈列法：主要针对色彩鲜艳的盒装商品，用堆叠的方法（去掉纸箱）一层层叠起来，可以产生立体感好、量足的效果。组合陈列法：将主要陈列商品与其他连带商品一起拼成大堆头连带互动陈列，但37、商品品项不可太多，以免淡化主推商品。创意陈列法：根据商品的性质、用途、形状、色彩等因素，摆成具有创意、美感的图形，达到融洽购物环境，饱和商场购物气氛，达到良好效果。6. 不规则销售陈列法： 在货架陈列中，若每一条层板都做到一条线陈列，可以给顾客留下整齐的感觉。但久而久之，这种陈列会使顾客产生单调乏味的感觉。为了打破单调乏味感，可以在一条货架的中段采用错位陈列。五、商品定货 门店的商品定货工作由干货主管完成。（一）、库存ABC管理定货需要结合商品的销售情况，确定合理的商品库存结构，对于最畅销的商品（A类商品），需要进行重点跟踪，决不能出现人为断货情况；销售量具中的商品（B类商品），是门店销售利润38、的主要来源，亦要做重点跟踪。销量靠后的商品（C类商品）,可考虑淘汰，定回新品种。（二）、干货主力配送商品定货作业主力定货按照配送中心制定的送货时间安排表提前一天定货。定货时根据商品的平均日销量和库存量，在结合促销、季节性等因素的基础上，考虑实际定货量，填写定货单，交值班经理审核，签字确认，交电脑员录入电脑。每次只能录如在一张电脑定货单上，所以组长在定单送电脑员录入前应仔细核对，防止漏定、重定。电脑员在录入手工定货单前，先检查定货单上是否有干货主管和值班经理的签名，如果手续齐全，则录入电脑系统，手续不齐全的，则要征询干货主管和值班经理意见，补全签名后方可录入。电脑员在录入过程中如果发现定货的商品39、已经停止定货、停止销售，需做好记录，并告之干货主管。录完单后再补货单上注明“已录入”，并将单据交回干货主管处统一保管，便于日后查询。（三）干货协力商品（非永续定单）定货为了方便供应商安排送货，减少因定量太少而增加的配送成本，按照采购部制定的协力送货时间表，安排在周日到周五定货，同一供应商每周只有一天的送货时间。干货主管必须按照采购部统一规定，订购相对应时间的商品，以保证送货时间的及时，准确。其他步骤与主力配送商品的定货相同。（四）、永续定单的定货作业采用永续定单方式定货的商品，由干货主管填写补货单，交值班经理签字后，直接传真给供应商。六 收货1、主力商品验收操作：主力商品到店后， 收货员按配送40、中心的配送单件数验收。在件数正确的情况下，同收货员和配送中心的送货员以及值班经理、防损员在配送单上签名盖章确认，收货时数据如有改动，可在原数据上方划一横线，将正确的数据写在原数据上方，由送货员与验货员共同签字确认。收货后，如发现货物与单据不符，若上午收货的门店，必须在当天将情况反馈到配送中心；若下午收货的门店，必须在第二天中午前将情况反馈给配送中心，配送中心核实后进行补足或做退货处理，同时通知店面。若货单不符且区域员工未在限定时间内通知配送中心，损失由该店负责。主力商品送货时，配送单已在配送中心审核，除非出现异常，店面不用录单。2、协力商品的验收操作供应商将商品送至店面后，统一由连锁店验货员收41、货（验货员休息，由值班经理安排干货区相应员工收货）。收货时，无永续订单的商品应先检查公司的配送订货单，无此单不予收货（在特殊情况下，可咨询采购部负责该类商品的业务员，得到许可的前提下，收货后再补订单）；在订单正常的情况下，按照送货单上的商品信息进行认真检查品名、中文标识、规格、产地、条码、质量、包装、数量、保质期、供应商公章等，如与送货单及订单不符的，不予收货，验收合格后，在送货单上签名，同时要有防损员、值班经理，供应商送货员签名，数据改动与主力商品操作相同。3、新商品的验收新进场的商品由采购部确定各店的数量，采购部在配送新商品的具体情况。商品由配送中心或供应商直接送达店面，店面不得以未订货为42、由拒收新商品。4、干货商品具体验收事项（1）、商品标识检验。参照非生鲜商品质量标准、限期使用商品期限管理办法，负责对商品的名称、标准、规格、条形码、等级、数量、含量、使用说明、中文标识、质量标志、安全标志、生产许可证标志、生产者厂名、厂址、生产日期、保质期等标识进行检验。主要条款如下：A、产品或者产品包装的最大面积小于10平方厘米的，在产品或者产品销售包装上可以仅标注产品名称、生产者名称；B、产品标识所用文字应当是规范中文，可以同时使用汉语拼音或者外文，汉语拼音应当小于相应中文；C、产品标识使用的汉字、数字或字母，其字体高度不得小于1.8毫米；D、凡取得生产许可证的产品，企业必须在该产品、包装43、或说明书上标明生产许可证标记和编号，标明方法统一规定为XK并按编号，如XK01-001-0001。E、产品标识的禁止性规定有：生产者、销售者不得伪造或冒用他人的名称和地址，不得伪造产品产地、生产日期和失效日期，不得伙造或冒用生产许可证标志、产品条形码、产品条形码、认证标志、名优标志等质量标志以及其他质量证明；F、使用统一条形码（通过国家物品编码协会注册）商品条码前三位数是由国际物品编码协会（ENA）统一分配给各国或地区编码组织的标识代码。目前ENA已将690、691、692分配给中国物品编码中心使用。当标准形式的条形码所占面积超过商品包装面积或者占标签可印刷面积的四分之一时，可使用缩短码。店内44、码仅用于变量消费单位（如鲜肉、水果、蔬菜等）；用于定量消费单元的店内码（如供应商促销包装、捆扎销售等）；E、国家技术监督局界定不可销售的假冒伪劣商品有：u 失效、变质；u 危及安全和人民健康的；u 所标明的指标与实际不符；u 冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的；u 掺杂使假，以假充真或以旧充新的；u 国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的；u 无检查合格证或无有关单位销售证明的；u 未用中文标明商品名称、生产者和产地的；u 限时使用而未标明失效时间的；u 实施生产许可证管理而未标明许可证编号有效时间的；u 按有关规定应用中文标明规格、等级，主要技术指标或成份，含量示标明的；u 属于处理品45、而未在商品或包装的显著部位标明处理品字样的；u 剧素、易燃等危险品而未标明的；u 未标明商品的有关知识和使用说明的；（2）、验收要领A、检查有关商品标识凡有包装的商品，按规定必须在商品或商品的销售包装上标明有关标识，包括：品名、商标、规格、条码、生产日期、保质期、净含量、生产商商号、地址（包括原产地）、防伪标签、卫生检疫标签等；商品标识应当清晰、牢固、易于识别；B、检查商品的品名、商标所送商品的品名、商标必须与订货单及送货单上所列的品名、商标一致，且产品商标经合法注册，商品品名必须合法、符合国家标准或行业标准，国家标准或行业标准对品名没有规定的，应当采用不会引起用户、消费者误解和混淆的常用名称46、或俗名；C、检查商品的包装。包装必须完好，光泽亮丽，无瑕疵，无磨损，给人经新鲜感。D、检查商品的规格。所送商品规格必须与订单所规定的规格一致；不一致需要供应商立即与采购员协调，并到信息中心改正过来，同时，价格也作相应改动。E、检查内容物含量。所用订量单位须为国家法定标准计量单位，所送商品净含量必须达到其商品包装上所标明的净含量。F、检查商品的条形码：商品销售包装上的条形码必须与订货单一致，要求使用我公司店内码的，供应商应到我司信息中心买条码，并将其贴在商品原有条码位置，将原条码覆盖。G、检查生产日期商品及销售包装上均应注明商品的生产日期（年、月、日）和保质期；具体规定：u 保质期在一年或一年以47、下的商品，不能超过三分之一有效时间，否则不能收货；保质期在六个月至一年的（含六个月），不能超过五分之一有效时间，否则不能收货；保质期六个月以内的，不能超过六分之一有效时间，否则不能收货；u 特价促销的商品和紧俏短缺的商品，可视具体情况并经采购部和店长同意酌情收货；H、检查产地u 商品及其包装上必须注明生产商商号及其地址；u 生产者标注的产地是指产品的最终制作地、加工地或组装地；u 进品原料国内加工的，必须注明产品的原产地以及代理商或经销商在中国依法注册登记的名称和地址；I、检查进口商品。进口食品必须有卫生检疫标签，进口商品必须附有中文标签。J、检查合格证明。国内生产的合格产品应当附有产品质量检48、验合格证明，进口商品必须有国家商检部门出示的检验合格证书。K、检查警示标志u 剧毒、放射性、危险、易碎、怕压、需要防潮、不能倒置以及有其他特殊要求的产品，其包装应当符合法律、法规、合同规定的要求，应当标注警示标志或者中文警示说明，标注储运注意事项；u 使用不当容易造成产品本身损坏或者可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明；说明书、性能结构及使用方法复杂、不易安装使用的商品，应当根据该商品的国家标准、行业标准、地方标准的规定，有详细的安装、维护及使用说明。检查其他标识。赠品、处理品，应在商品的明显处标明相应字样；要求有生产许可证的，要有许可证编号；要求标明等级、技49、术含量或主要成份的商品，必须标明。L、商品品质的检查u 形状要完整，颜色要正常，不得有破碎、变色的情形；u 注意软化、变质的商品。因为此现象说明温度管理不正常，有变质的可能；u 包装内不得有结霜、结块的情形，因为此形象表示其温度管理不佳，有变质的可能；1、加工肉品经过加工的畜产品或水产品经过冷冻冷藏处理有下列情形的，应予拒收。u 产品发黑无光泽的；u 白色产品过白的，表示有漂白剂存在；2、冷藏食品有下列情形的，不准进货。u 豆制品：有发霉、酸臭、粘液的；u 奶品：颜色浑浊或有沉淀物、结块的；u 丸干类：有发霉、酸臭、粘液的；u 调理食品：有酸臭、粘液、发霉的；u 罐头食品：凡罐形不正常，凹凸罐50、生锈、刮痕、油渍者均为不良品；3、腌渍蔬菜有以下情形的不能收货u 包装破损、有液体流出的；u 液体混浊或液汁太少的；u 真空包装已失真空的；u 有腐烂味道的；4、米及五谷u 包装与内容量不符标识的，不能收货。u 内容物混有杂物的，不能收货。u 内容物受潮、结块的，不能收货。u 内容物生虫或被虫咬的，不能收货。u 内容物发芽或发霉的，不能收货。5、 食用油u 漏油、生锈、油脂混浊不清、有沉淀物或有泡沫发生，表示此食用油品质低劣或已混入低级油脂。6、 调味品罐盖被打开或有杂物混入、破损、潮湿、有油渍等为不良品。7、饮料类u 包装不完整，有漏气现象的，不能收货；u 有混浊、杂质、凹凸罐的，不能收货51、；u 有凝聚物或其它沉淀物的不能收货；u 奶油及人造奶油。有怪味、变形、包装破损或不洁的不能收货。8、奶粉、奶精、咖啡类u 包装不完整、破损、凹凸罐不能收货；u 内容物有结块或晃动时无松软感的不能收货；u 内容物受潮或成焦状的不能收货；u 包装有失真空不能收货；u 糖果、饼干类u 包装破损、不完整的不能收货；u 有凸包现象不能收货；u 内容物破碎、受潮的不能收货；u 有发黑现象不能收货；9、用品类u 商品有破损断裂的，不能收货。u 外表有油渍不净的，不能收货。u 商品有瑕疵的，不能收货。u 检查商品的数量。所送商品实际数量（按同一单位折算）必须与送货单上的数量一致，实送数量不能超过订单所订数量52、。（3）、调拨当某连锁店因某种原因需要向其它门店调拨所需要商品及因各店库存不等需调动时，在征得对方同意的前提下，由调出商品的连锁店电脑员制作调据单并打印交店长签名，同时需要调入连锁店人员收货时在调拨单上签名确认；调拨单上必须有调出店店（值班）经理、区域员工、防损员及调入店店（值班）经理、收货员、防损员签 名及加盖连锁店双方的收货单方有效，调拨单一式三分，收发货店各一份，财务部一份。（4）、异动处理1、因商品品质异常，在库存、运输、陈列、销售过程中出现损环、过期、变质、鼠耗等原因导致商品不能销售或难以销售时，必须进行降价、退货、报损、调拨等操作称为异动处理，及时发现和处理问题商品。干货区应设有异53、动商品记录本，用来登记有问题的商品，并跟踪处理结果，同时门店应在后区设立专门的异动商品堆放区，将有问题的商品集中堆放。员工在日常工作巡查中发现了对于因品质、包装问题等原因无法正常销售的商品，应立即从货架撤下，不再销售，发现重大质量问题，应立即上报相关业务部门，并同时上报质量领导小组。2、按合同可退货的协力配送商品的异动处理由连锁店直接与供应商联系退货事宜。在供应商送货时，连锁店收货员查询相关区域的异动商品记录本，在退货区找出相应的商品，退回供应商。如果供应商品同意换货，收货员在供应商送货单上修改送货商品的“实收数量”，并注明修改原因；电脑员录入时，直接录入修改后的“实收数量”，不再注明原因。如54、果供应商不同意换货，则收货员填写退货单，交供应商、防损员、值班经理签字确认。退货单一式三联，一联交供应商与财务部对帐用，一联由电脑员录入系统后，交收银主管带给财务部，存根由连锁店收银主管保存，以备查验。存根保存时间不少于12个月。如果在退货过程中发生困难（如供应商不同意给予退货），连锁店可以向财务部发出扣款通知单，通知暂停与某供应商的结算，然后直接与供应商业务员协商，也可通过采购部门的采购员与对方协商，也可通知采购部门的采购员与对方协商。待退货结束后，连锁店收货员填写恢复结算通知单，并计算延迟期间的保管费，由店长签字后，交供应商与财务部继续结算和扣款。对于经常发生质量问题，频繁进行退货的供应商55、，连锁店可在周报中说明，由连锁经营管理部汇总后交给相关业务部门，作为供应商考核的依据。3、因供应商撤场，连锁店必须根据采购部通知在限定日期将商品退回配送中心，以便配送中心速迅、及时将有关商品统一通给供应商，防止不必要的商品积压和资金积压。凡店面逾期没有将商品退回配送中心的，而配送中心已经退货，连锁店负责一切责任（如继续安排销售或报损）。4、可退货的主力配送商品的异动处理流程。连锁店各区域确定有问题的商品为主力配送商品，且可以退货后，先填写异动商品处理申请表后，由仓管员核对确认后，交配送中心经理签字，传真回连锁店。连锁店制作调出单，连同传真一起在配送中心送货时间退回配送中心，连锁店退回总仓的商品56、必须装箱，原则上同一包装箱一般只能装一种商品，产在相外写上编码、名称、规格、数量。5、有关可退货主力配送商品范围的规定u 合同规定不能退货的商品不能退仓。u 易拉罐的拉环已经拉开、矿泉水瓶、油瓶、油罐等的瓶盖民经开启，此类商品不能退回总仓。u 老鼠咬坏的商品一般不能退回总仓。u 只有包装物、没有实物的不能退仓。u 玻璃瓶装的调味品打破玻璃的，不能退回总仓。u 散装面没有包装纸的，不能退仓。u 面条、粉丝等卖剩的残渣不能退加部仓。u 根据商品保质期长短，商品退货时必须在到期日前一致三个月办理退货，超越时间的不能退仓。u 已经过期的商品，店面没有及时退货的， 一般不能退仓，除非店面事先通知采购员，57、由采购部与供应商商量以后，供应商答应退货，但要有采购员写同书面证明。u 没有任何商品标识的商品不能退仓；有商品标识、但在电脑系统内查不到相应档案资料的商品也不能退仓。u 纸盒装饮料变质发臭的，必须将内容物倒掉，并将包装盒洗干净，方可退仓。凡退货商品、报损商品出店时，经手人必须主动将有关单据交防损员核对，防损员应当仔细检查，认真核对，包括对品种数量的核对，以确保商品安全。6、不可退货商品的异动处理A、不可退货的商品的异动处理，在可以利用的前提下，应尽量内部调拨使用；对于不可退仓又不能内部使用的问题商品，由连锁店验货员填写异动商品处理申请表，每月15日和30日，由连锁店区域员工填写经值班经理签名后58、，统一由收银主管交给采购部。连锁店根据采购部处理意见执行处理。决定处理方式包括做滞销商品处理、做赠品或报损。B、做赠品处理程序。对于做赠品的问题商品，首先要保证没有任何品质问题。同时经采购部同意，连锁店对赠品部分作调出单。如果是配送中心或生鲜采购部统一配送的赠品，按一般赠品的验收与销售流程处理。商品报损流程。干货商品的报损单由验货员填写，报损的商品销毁时，防损员应进行现场监督、检查、核对单据与实物是否相符，并要防止将不该报损的商品报损。商品上有“民润、农产品”等字样或有关商品标签的，应当先清除，防止有人利和其破坏公司形象。商品销毁后，防损中在报损单上签字确认，然后交值班经理签字。最后，由验收员59、将报损单交电脑员录入电脑系统并审核。第二节、促销管理商品的促销要实现POP宣传、店内广播宣传、专人促销、醒目的陈列，从视觉、听觉、触觉甚至味觉上刺激顾客的购买欲望，达到提高销售的目的。1. 连锁店促销作业流程接到公司市场部或采购部的促销通知后，首先要明确促销内容和细则，拟订促销目标，安排工作。包括促销商品的提前定货、陈列、宣传、卖场布置、变价、促销中氛围营造、销售、补货、促销后的总结等。2. 促销作业要求促销活动执行表：时间工 作 内 容备注促 销 前1.确定促销计划（主题、内容、方式、期限、陈列计划）2.拟订促销销售额目标，预估促销商品销售量，定货。3.商品跟踪到位。4.布置工作，知会相关的60、人员。5.根据市场部、采购部的要求，安排促销商品陈列位置。6.做好陈列工作。7.卖场布置，营造气氛（包括张贴海报、设置POP）。8.分发宣传手招。9.完成电脑变价，更改价格标签。10.告之卖场人员（包括收银员、服务台）促销活动内容。11.随时进行变价跟踪。促 销 中1.安排人员现场促销（叫卖、现场示范、免费试吃）2.服务台广播稿宣传。3.提供销售服务（包装、加工等）4.检查促销商品质量。5.分析销售情况，摸索提高销售效果的方法6.根据销售情况，及时补货，保证货物充足。7.向市场部、采购部反馈促销情况。促 销 后1.完成电脑变价工作，更换价格标签。2.撤消卖场布置（包括海报宣传、POP设置）。361、.处理剩余的促销商品。4.评估促销业绩，总结促销活动。5.促销活动结束后4个工作日内，将销售数据、促销情况反馈到市场部。第三节、市场调查一、 市场调查的目的市场调查是充分了解竞争对手的前提。在市场调查中一方面要充分了解对方的价格优势，同时又要善于发现我公司的价格优势或不当价格的存在，所以市场调查是全面分析竞争对手的一种手段，不能仅仅为了了解对方的商品特价，而忽略了正常获利的其他因素。二、 市场调查的程序1. 市场部下发调查商品明细。2. 连锁店由兼职信息员进行市场调查，填写市场调查表，交电脑员录入电脑，发送到市场部。3. 市场部收集价格信息，通过分析，做出调价，下传到门店。4. 连锁店执行变价62、。三、 市场调查的原则1. 真实性：市场调查必须如实的反映出竞争店的价格，为公司制定价格策略提供依据。2. 实效性：市场调查需在第一时间反馈给市场部，方便公司在最短时间里做出快速反应。3. 可比性：调查的商品必须是我公司经营的商品，或同类非品牌商品。4. 系统性：调查的商品尽量涵盖大部分销售主力商品。第四节、卫生管理一、干货组清洁项目柜组时 间事 项耗 时每日工作量循环周期工 具质量要求要 点程序干货组13:00-14:0020:00-21:00抹货架、抹商品30分钟/组2组/天1周抹布、水桶、洗洁精商品及货架无污渍、无尘、无油渍勤洗抹布，以保持抹布清洁用清水将抹布浸湿，拧干后抹货架及商品，至63、少抹两遍。同时检查商品质量12:30-13:0021:00-22:00抹干货推头10分钟/个2组/天1天抹布、纸明亮、无尘、无水珠勤洗抹布，以保持抹布清洁用水将抹布浸湿，拧干后抹堆头商品两遍，抹堆头纸箱仓库区30分钟清理一次，要求货物整齐堆放，要求有仓库储存卡，并执行先进先出的原则，隔墙离地，防霉防潮，防鼠防蟑螂，定期除虫消毒，无垃圾，无过期变质商品，通风良好，报损商品另外堆放。二、个人卫生标准:1、 保持个人清洁。工作服整洁（每天换干净工衣），身体无异味，不留指甲，男员工不留长发，女员工化淡妆，不佩戴夸张饰物，头发整齐、干净。2、 生鲜区、熟食区员工的围裙、帽子、口罩、手套等做到干净无污渍、64、油渍，熟食区员工不准穿工作服、帽、鞋进厕所3、 持健康证上岗，患有皮肤病或手部有创伤、脓肿者及患有传染性疾病者不得从事生鲜、熟食品作业。第三章、实物管理连锁店实物管理分为盘点作业及盘点责任两在部分。一、盘点作业盘点作业是连锁店控制存货，掌握损益的措施。盘点作业流程图盘点前准备盘点中作业盘点后处理追究责任与对策重盘重大差异奖惩措施（一）、盘点前准备工作1、盘点前会议通知A、连锁店接到财务部盘点通知召开区域组长会议，通知盘点时间、盘点前需准备的事项（包括盘点表的填写、各种表格的编制、商品的归位整理、出勤安排等）。B、盘点前两天举行盘点动员会议，全体员工参加，交待盘点作业规定、人员安排情况、初盘数据65、的录入、数据校对和修正应注意的问题。2、安排制作商品平面配置图及确定货架的编号根据商品区域分布情况制作出商品的平面配置图，并用代号按一定的顺序进行编号，将编号贴纸贴于陈列架的左上角。商品的平面配置图的制作可有助于分配盘点人员的工作责任区域，并可以帮助盘点人员了解工作范围。货架及区域编号标准货架食品日用机头架堆头N架仓库坏货盘点代号SR机头堆头N仓库坏货货架果蔬鲜活熟食盘点代号果蔬鲜活熟食3、商品的归位整理u 连锁店在盘点前必须要整理好货架、商品。u 商品必须归类陈列、不可混淆。u 不同商品之间要有明显的间隔分开。u 同一商品不能跨货架陈列。u 货架商品必须紧靠背板，每排以五或以十整数排列。u 66、比较零散的商品要用购物袋、橡皮筋等工具以整数数量包扎好、并在包装外标明数量。u 堆头商品同一陈列面必须统一，底部和顶部的陈列商品必须一致。u 整理标价签，做到一货一签、规范贴放。u 清理卖场及作业场，整理仓库的商品，清除坏货，完成退货，来不及处理的坏货一并纳入盘点范围。u 盘点必需单据、表格填写必须在盘点当日工作开展前结束。4、盘点表的抄写以连锁店指派员工到公司总经理办公室领取盘点表，盘点表一式两份，分白色联和红色联两种（以下简称白单、红单），用复写纸抄写需要盘点商品的编码、条码、品名、规格单位，同时签上抄盘人的姓名，并在盘点表上的部门项填上盘点的代号，如S1、机头5、N16、果蔬7，在货架组67、别项填上货架所陈列的商品类型，如：饼干、小食等。抄写时从货架左端开始向右走S型。如下图： 5、货架每一张盘点表的后三行空出来，用来补写盘点时漏抄的商品。盘点表抄写完后，按货架编号装订成册（有页数），然后统一编号（盘点表的流水号），流水号写在每一张盘点表的右上角。盘点表抄写完毕后，将红单和白单分开，分别用宽6CM的纸条对折包封，装订成册，在包条上注明货架编号、商品类别、起始流水号，如下图：6、盘点表部门：R1 货架组别：洗发水 日期：2000/3/23 157编码商品条码商品各称规格形号单位初盘数复盘数抽查或备注经理： 盘点人： 复盘人： 财务部：7、制作盘点控制表盘点表抄好后，根据货架编号、盘68、点表流水号制作出盘点控制表。如图：盘点控制表货架编号货架商品类别盘点表编号初盘人复盘人抽查人备注机头12文具14机头34小糖果58机头56小糖果912N14生抽、雀巢、饮料13168、通知顾客u 在盘点前三天在后门收货区张贴告示，通知供应商，连锁店盘点当天不收货（生鲜商品除外）。u 在盘点前三天开始通过广播方式，盘点当天以海报形式通知顾客。9、盘点人员安排u 由于盘点作业须动用大批人力，通常盘点当日应停止任何休假，并于一周前安排好出勤计划。u 盘点前需安排人员从公司总经理办公室领取盘点相关表格，盘点工作应指定一名店领导统一指挥，并作好表格的标记与派发工作。u 对参加盘点的员工应提前做好分工，初69、盘分工应事先根据人员安排填写在盘点控制表上，盘点人领取与交回盘点表都需要安排专人在盘点控制表上记载。10、作好总部调派人手的工作安排作好数据录入员的调度安排，原始数据录入员由本店收银员担任（收银员可接受初盘工作的安排，但不参与复排工作）。11、电脑员安排A、盘点当天营业结束后，电脑员检查销售数据是否正常，并将检查结果即时报信息中心盘点值班人员。B、电脑员检查当日销售数据正常后，将所有收款机关闭，进行系统盘点程序中的盘点开始模块。运行程序过程中，不允许对系统进行任何操作，待程序运行完毕后，日结也就完成了，电脑员先检查当日销售数据，一切正确后，并等信息中心值班员通知可以录入时，店面才可将盘点数据录70、入收银机内。C、开始盘点工作时，由电脑员注销服务器上USER用户，屏蔽服务器日结程序。D、连锁店在盘点开始过程中，禁止使用工作站、服务器对系统进行操作。（二）、盘点中作业1、盘点作业规定u 盘点时单独作业，边点数、边记数。u 盘点时按照盘点表抄写的顺序进行盘点。u 盘点时以商品的最小销售单位计算实际数量，捆绑商品和买一赠一的商品按销售单位计算，赠品不另外计算数量，但要在盘点表上注明有赠品。u 盘点时要求用签字笔和圆珠笔，数据错误不允许直接涂改，要用“+”号或“-”号进行增减。如果要去掉原数据，也只能在数据上划一道“”杠，后面补写正确数据。u 盘点所有表格上都必须有明确责任人签名，并填写好盘点日71、期。u 果蔬、鲜活、熟食、易耗品、冷冻品、堆头、仓库、坏货只进行初盘、抽查，中间不进行复盘，其它所有商品都要进行初盘、复盘、抽查。u 在盘点过程中，填写的单据尽量把称重和非称重商品分开，熟食原村料商品（非销售商品）、书城商品（书城商品需算出总计金额）也必须单独分开盘点和填写单据。u 盘点表白单、红单必须分别派发。初盘人员手持盘点表的白单进行盘点操作。复盘人员手持盘点表的红单进行盘点操作。红单的发放必须是白单交到负责登记盘点控制表人员手中后才能进行）即初盘完毕后才可进行复盘作业）。u 对比初盘与复盘数，有差异的才进抽查，无差异的可不抽查。u 如连锁店里已做好充分准备，经电脑员后台检查收款机销售数72、据无误后，可先让12台收款机提前结束营业收款采用单机版销售方式进行录入盘点数据工作。u 当电脑员运行完盘点开始模块，电脑员将所有的收款机打开（包括已有的单机版），设置成打印状态，开始使用收款机联机版销售的方式录入盘点数据。2、数据的录入、校对数据的录入：u 盘点初盘数据做为录入数据。u 数据录入人员第录完一“册”（有数页），打印一张小票，录完的单据要在单据的左上角签名、盖单，并且要与小票订在一起，小票上登记盘点表的单号，如遇到电脑里查询不到的商品，在单据上做上标记，最后把这部分商品单独抄录整理出来，登记在未能录入商品表中。u 称重商品数据录入：录入称重商品，采用特殊商品销售（商品编码前补一个073、，单价为1元）。u 书城书款的录入：将书城商品合计总金额录入收款机（单价取1元）。并在小票上写上盘点表的流水编号，每录完一份单据后须在盘点表上签名。u 熟食原材料商品不用盘点。3、数据的校对u 初盘数据与录入数据的校对。数据录入完毕后，由校对人员对初盘数和小票录入数进行核对，把有差异的或录入错误的填写在校对表中，不能录入的商品抄写在未能录入商品表中。u 复盘完毕后，由校对人员对初盘表与复盘数据进行核对，如有差异的商品在复盘表上有“”作记号，然后由抽查人拿复盘表去抽查“”标记的商品，把抽查结果填写在复盘表“抽查或备注”栏。如果初盘表尚未录入POS机的，由校对人员根据抽查数把初盘数或复盘表上的错误74、数据直接进行修改。修改时，用斜线划掉原来的数据，把正确数字写在“抽查或备注”栏内；如果初盘表已录入的，复盘表上的数据是错的，可直接在复盘表上进行修改，初盘表上的数据是错的，除了进行数据修改外，还得填写以下数据修正表；如果初盘表、复盘表数据都是错的，要同时修改。（三）、盘点后处理1、数据的修正u 盘点结束后，所有的数据录入、校对完毕，然后由电脑员收集所有的校对表和数据修正表在POS机上进行数据修正，对未能录入商品，如属编码或条形码错误的，查正后进行补录，如属其它原因，填写在未能录入商品表中，连同初盘表一起上交财务部，交由信息中心处理。u 盘点工作中的盘点表、校对表、数据修正表，各一式两份，一份连75、同初盘表交信息中心，一份和复盘表在店面留存。u 所有数据录入或修正完毕后，电脑员将所有的POS机关闭，并运行盘点程序中的盘点结束模块，运行完毕后检查当次在线销售，正常后可以开业销售（开业销售后要用USER用户在服务器上重新登陆）。u 连锁店相关责任人在盘点工作中出现的错误和盘点差异的处罚措施按商品实物责任管理试行办法或民润公司连锁店员工奖惩制度第二章第六节中的规定执行。2、盘点责任门店的每个员工对门店的商品都负有管理责任，公司为增强门店员工的商品安全意识，加强对商品的管理力度，减少商品损耗，提高效益，根据财务管理制度的规定，制定了商品实物责任管理试行办法，公司将以门店盘点数据为依据，落实奖惩。76、3、奖惩方法连锁店盘点差异应控制在0.7%以内，超过部分（盘长或盘短）由门店员工按进价成本金额予以赔偿。赔偿根据责任大小，按照浮动工资的系数，结合岗位确定。门店员工赔偿系数如下：岗位系数岗位系数店长4电脑员2店助理3干货组长1.5见习助理2干货营业员1防损组长3收银组长/收银员1.5防损员2其他区域组长/营业员0.5验货员2A、总赔偿金额=干货盘点短溢绝对金额-盘点期内干货销售额*0.7%-盗窃赔偿金B、个人赔偿金额=连锁店员工系数加权和*个人赔偿系数C、门店抓获盗窃的赔偿金可用来抵偿盘点损失，不足部分再从门店浮动工资中扣除，一次不足的可延长到下月浮动工资中扣除。D、门店应高度重视商品安全和盘77、点工作，严格执行公司盘点作业规定，盘点组织不力或作弊的门店，将按公司规定对责任人给予严厉处分。门店盘点损失严重的，要追究相关人员的责任。第四章、内务管理干货区内务管理包括例会制度、交接班本管理、信息管理、排班管理、员工意见反馈、顾客意见管理等。（一）、柜组例会制度1. 每周例会：干货主管应在参加店面例会之后，尽快举行柜组例会，将会议精神传达给本柜员工。按照公司要求开展工作。2. 区域例会：由干货主管或副手召集当班全体员工举行。干货主管或副手主持，简述早晚班工作任务，提出注意事项等。（二）、交接班本管理 干货组各小区均应设交接班本。交接内容包括：来货情况、定货情况、商品销售信息、邮件信息及下一班78、需要做的重要事项。（三）、排班工作 干货主管根据实际情况做好本柜组员工的排班工作，并交办公室一份，方便当班经理了解排班情况。第五章 顾客服务一、服务的本质 为顾客提供所需要的帮助，“顾客所需，常在我心”。二、服务的种类1、商品服务（缺货处理、商品组成、陈列整理、商品加工、质量品质等）2、购买服务（营业时间、待客之道、通道、收银等）3、促销服务（广告POP、场外促销、专人推荐、试吃）4、气氛服务（卖场设计、包装、照明、色彩、温度、装饰）6、 设备服务（购物车、篮、加热设备、休闲桌椅）三、怎样做好服务1、从态度上改变，把被动的服务转变为主动的服务，并从中体会到服务的乐趣。2、要做好顾客服务，作为干79、货主管，首先要为自己的同事服务，要想到，你和你的员工都在为你制定的目标而努力。3、认识到做好顾客服务也是提高你自身品质的一种方式，你能从中受益。四 顾客投诉的处理方法 顾客有怨言是不可避免的。顾客的抱怨严重影响着门店的形象和信誉。在处理顾客投诉时，一般由店长或值班经理接待。但作为干货主管基层管理人员，也要熟悉一般投诉的处理方法。 （一）、处理顾客抱怨的原则1. 要热情、有礼貌的接待顾客。2. 倾听顾客的抱怨，不打断、不争论、并做简单的记录。3. 向顾客道歉，并表示迅速解决问题。但不要许诺没有能力解决的问题。4. 遇到刁蛮的顾客，应立即请当班经理来处理。5. 必须对有抱怨的顾客表示感谢。（二）、80、处理顾客投诉的作业流程。立即道歉衷心感谢仔细聆听热情受理 满意解决及时转交跟踪反馈（三）处理顾客抱怨的方法1. 退货处理，调换商品，调节价格2. 改变服务，与顾客建立良好的关系第六章 员工培训作为一名合格的干货主管，不但要做好本职工作，更应该是一名优秀的培训师。在工作当中，除了带领员工完成各项工作任务，同时也要使员工的业务技能和理论水平得到提高。（一）、新员工培训：学习本柜组基本业务知识，行为规范、企业文化等。可指定老员工一带一，使新员工能在最短的时间里熟悉各项知识。 （二）、在职员工在岗培训：干货主管可利用会议、面谈等机会向下属员工实施日常在岗培训。第七章 民润企业文化一、 企业目标：创一流81、服务，求一流效益。二、 企业精神：服务、创新、求实、奉献。三、 经营原则：天天新鲜、天天平价。四、 经营理念：顾客第一，服务至上。五、 员工誓言：今天我们必以最大的信心和热忱，提供顾客最高的满足，我们必以最深的爱心处理我们的商品，我们必以最高的奉献精神服 务我们的市场，并为达到公司和自己的希望而努力。六、 我们的心愿：我们一定要让在民润市场的每位顾客，都能体会到被尊重而有幸福的感觉，这是我们最大的心愿。七、 我在微笑：我在微笑，我非常真诚的微笑，我发自内心的微笑，不管顾客态度如何我仍然保持微笑，你们知道为什么吗？因为顾客永远是对的。八、 顾客的心声：我不管你们的工作人员是谁，我只在乎谁对我亲切82、；谁尊重我，谁让我快乐，我就满意谁。九、 我是民润人：我是民润人，我爱民润，我更爱民润市场。你们知道为什么吗？因为民润人团结、友爱、敬业、进取，太棒了！十、 企业风格：敢为天下先。十一、 企业特质：国以农为本，民以食为天。十二、 企业责任：服务您生活每一天。十三、 经营模式：肉菜市场超市化。十四、 企业使命：引导消费文化，提高生活质量。十五、 企业作风：目光远大，工作精致，本着日新月异、积极奋发、 务本踏实的态度处事。十六、企业宗旨：以最高的质量、最优的价格、最广的选择满足顾客每天所需。十七、经营战略，民润就在您身边。企业经营哲学：一、 经营的目的不仅是为了企业本身利益，更是为社会整体利益去追求利润。二、 企业全体员工要谦虚、努力、体贴、关怀和同情他人。三、 企业领导人要排除私心，勇于进取，以身作则，克己奉公。人际关系三要素：一、 对人对事皆以真诚的赞赏与感谢为前提。二、 以诚恳的态度指出他人的错误。三、 先检讨自己，后批评别人。