1、 0.1 目 录章 节 号标 题备 注0.1目录0.2质量手册修改控制0.3颁布令0.4任命书0.5质量手册说明及管理0.6公司概况0.7质量手册分发控制页0.8公司组织机构图0.9质量管理体系过程职能分配表1.0范围1.1总则1.2应用2.0引用标准3.0术语和定义4.0质量管理体系4.1总要求4.2文件要求公路桥梁监理公司编 号xx-xx-A章节号01质 量 手 册版 本A共3页 第2页 0.1 目 录章 节 号标 题备 注4.2.3文件控制程序4.2.4记录控制程序5.0管理职责5.1管理承诺5.2以业主为关注焦点5.3质量方针5.4管理策划控制程序5.5职责权限与沟通5.6管理评审程序2、6.0资源管理6.1资源提供6.2人力资源控制程序6.3基础设施和工作环境控制程序7.0监理服务实现过程7.1监理服务实现的策划控制程序7.2与业主有关的过程控制程序7.5监理服务运作控制程序公路桥梁监理公司编 号xx-xx-A章节号01质 量 手 册版 本A共3页 第3页 0.1 目 录章 节 号标 题备 注7.5.2监理服务过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4业主财产的控制7.6监控和测量装置的控制程序8.0测量、分析和改进8.1总则8.2.1业主满意程度测量程序8.2.2内部审核程序8.2.3 8.2.4工程监理过程的监控和测量8.3不合格控制程序8.4数据分析8.5改进8.5.3、2纠正和预防措施控制程序附录一质量记录清单附录二工作手册记编清单公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号02质 量 手 册版 本A共1页 第1页 0.2 质 量 手 册 修 改 控 制章节号修改条款修改日期修改人审 核批 准公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号03质 量 手 册版 本A共1页 第1页0.3 颁 布 令本公司依据GB/T19001-2000idt ISO9001：xx质量管理体系 要求编制完成了质量手册第一版，现予以批准颁布。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。望公司全体员工务必遵照执行。 总经理： 年 月 日 公路4、桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号04质 量 手 册版 本A共1页 第1页0.4 任 命 书为了贯彻执行GB/T19001-2000质量管理体系 要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命陈歌华同志为本公司管理者代表，除其本身的职责以外，特赋予下列职责：1） 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2） 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3） 确保在整个公司内提高满足业主要求的意识；4） 就与质量管理体系有关的事宜与外部联络。就上述事项的执行，本公司予以充分授权，全体同仁务必同心协力，充分配合，支持其工作。确保本公司质量管理体系的建立、实施和保持，并持续改进质量管理5、体系的有效性。 总经理： 年 月 日公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号05质 量 手 册版 本A共2页 第1页0.5 质 量 手 册 说 明 及 管 理1. 手册内容本手册依据GB/T19001-2000 itd ISO9001:2000质量管理体系 要求和本公司的实际相结合，及相应的法律、法规要求编制而成，它包括：（1） GB/T19001：2000标准中除“7.3设计和开发”和“7.4采购”要求本公司目前不涉及到，其它要求全部采用；（2） 质量方针和质量目标；（3） 质量管理体系要求的所有程序文件的引用；（4） 公司组织机构、职责、权限和对质量管理体系所包括的过程顺序和相应作用的6、描述。2. 编制、审核与批准2.1质量手册由综合办公室组织编写，在管理者代表领导下进行编制、修订。2.2质量手册由管理者代表审核，总经理批准发布。3. 发放3.1本质量手册为公司的受控文件，在封面上作“受控”标识。3.2质量手册的发放均须注明分发号（见质量手册“07质量手册分发控制”）。发放时应按质量手册分发规定进行分发，并办理领用登记手续；手册持有者离开岗位或公司时，应将手册交还综合办公室，并办理回收登记手续。4. 使用使用人对质量手册须妥善保管，不得擅自进行涂改、不得损坏和丢失、不得将持有的质量手册外借。5. 删减说明因本公司生产产品不涉及到产品设计和开发，以及对生产原材料的采购。故对GB7、/TI9001-2000标准中7.3设计和开发和7.4采购予以删减，删减后不影响组织提供满足和适用法律法规要求的产品能力和责任。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号05质 量 手 册版 本A共2页 第2页6. 手册的更改与换版6.1手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应将意见收集，及时反馈到综合办公室；综合办公室应定期对手册的适宜性、充分性和有效性进行评审，必要时应对手册进行修订，并执行文件控制程序的有关规定。6.2质量手册在下列情况下可以换版:（1）手册所依据的标准换版时;（2）公司组织机构或业务结构发生重大变化时;（3）手册经多次修改后影响手册的清晰时;（4）管理评审认为必要时8、。6.3 手册换版后，按文件控制程序进行发放，并同时收回旧版质量手册。6.4 质量手册的版序依次为A版、B版、C版-依次类推。6.5 作废版本销毁时，按照文件控制程序规定执行。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号06质 量 手 册版 本A共1页 第1页0.6 公 司 概 况xx公司现有职工三百五十余人，其中知名专家、高级工程师48人、工程师156人。共有国家、交通部注册监理工程师（包括专业监理工程师）110余人，技术力量雄厚，专业配置齐全，拥有技术先进的计算机工作站和应用程序系统、全站型速测仪等先进勘测仪器设备，以及各种试验检测设备。我公司负责监理的工程项目遍及多个省市，受到了社会各界9、的广泛赞誉。公司具有雄厚的技术和设备实力，拥有一大批设计、施工经验丰富，从事高等级公路施工监理多年的高级工程师；拥有土工、结构、材料试验等先进的检测设备和公路工程施工监理计算机辅助管理系统。凭借着丰富的施工监理经验，完全有能力对施工项目实施全过程监理；全体监理人员熟练地掌握了菲迪克（FIDIC）合同条款，能有效及时地处理施工中出现的问题，并在实施监理工作的同时，协助业主建立必要的监理规章制度。公司近年来已经完成了内蒙古S206线一级公路锦茅段、许昌绕城高速公路等多项高等级公路项目，并正承担着连霍线新疆奎赛段高速公路、G314线新疆库和段改建工程、乌鲁木齐市周边公路工程、G314线新疆和库高速公10、路、湖北姊归卡子湾公路大桥、江西南昌绕城高速公路、安徽阜阳至六安高速公路、安徽沿江高速公路及西藏中（国）尼（泊尔）公路等的施工监理任务，获得了业主及各级主管部门的广泛赞誉。在当今工程咨询业迅速发展并逐步与国际接轨的趋势下，我公司“科学技术是第一生产力”的原则，始终坚持“严格监理、热情服务、秉公办事、一丝不苟”的方针，以信誉为企业生命，以诚信赢得市场，坚持监理服务项目为中心的资源配备原则，优质高效完成工程施工监理任务，不断提高施工监理水平。我公司愿意凭着雄厚的技术力量和强大的科技实力，在公司灵活高效的现代工程管理机制下，竭诚为业主提供优质高效的监理咨询服务。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A11、章节号07质 量 手 册版 本A共1页 第1页0.7 质 量 手 册 分 发 控 制 页序号分发号部门、人员签 收备 注1001总经理2002副总经理兼管理者代表3003副总经理4004监理工程部5005计划经营部6006人力资源部7007综合办公室8008财务供应部9009咨询公司10010认证公司1101112012130131401415015公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号08质 量 手 册版 本A共2页 第1页 公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号08质 量 手 册版 本A共2页 第2页0.8组 织 机 构 图总经理 管理者代表 业务副总经理行政副总经理 监 计 12、财 人 综理 划 务 力 合工 经 供 资 办程 营 应 源 公部 部 部 部 室项 项 项目 目 目A B N 公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号09质 量 手 册版 本A共1页 第1页0.9 质量管理体系过程职能分配表标准条款号 职能部门质量管理体系标准要求最高管理层 综 合 办 公 室 监 理 工 程 部 计 划 经 营 部 人 力 资 源 部财务供应部4.0质量管理体系4.2.3文件控制4.2.4质量记录控制5.1管理承诺5.2以业主为关注焦点5.3质量方针5.4策 划5.5职责权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4.2工作环境7.1监理服务13、实现的策划7.2与业主有关的过程7.5监理服务提供7.6监控和测量装置控制8.0测量、分析和改进8.2监控和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改 进注：为主要职责部门 ：为相关职责部门公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号1.0质 量 手 册版 本A共1页 第1页1.0 范 围1.1 总 则本手册按ISO9001：2000质量管理体系 要求的规定，并结合本公司实际情况编制而成。1.1.1 内 容手册包括ISO9001：2000除“7.3设计和开发”和“7.4采购”以外的全部要求、标准和公司质量管理体系要求的程序文件以及体系所需过程的顺序和相互作用。1.1.2 目 的1) 向业主证14、实本公司有能力提供业主适用的法律、法规要求的服务。2) 通过质量管理体系的有效性实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足业主要求增强业主满意度。1.1.3 范 围本手册适用于公司内部和外部（包括认证机构、上级主管部门、业主）评价企业满足业主法律、法规和公司自身要求的能力。1.2 应 用本公司是一个专门从事公路、桥梁工程施工监理企业，因而本公司建立的质量管理体系适用于除“7.3设计和开发”和“7.4采购”以外的所有过程及所有条款的要求。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号2.0质 量 手 册版 本A共1页 第1页2.0 引 用 标 准本手册在编制过程中引用了如下标准：1 GB/T190015、0-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语2 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求3 GB/T19004-2000 idt ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号3.0质 量 手 册版 本A共1页 第1页3.0 术 语 和 定 义 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语的术语和定义本手册中所出现的术语“产品”，也指“服务”本手册中所采用的供应链为：供方 公司 业主公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号4.16、1质 量 手 册版 本A共2页 第1页4.1 总 要 求本公司按照ISO9001：2000质量管理体系 要求标准的要求建立了质量管理体系，形成了文件，并加以实施、保持和持续改进质量体系的有效性，为此应做到：1.识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用（见本手册1.2的内容），对公司实施公路桥梁工程监理编制了监理服务实现过程图（见图一）。2.在质量手册、程序文件、组织机构图、职能分配表中确定了质量管理体系各过程间的顺序及相互间的关系，规定了职责权限。3. 为使质量管理体系的过程有效运行和控制，结合公司实际情况，编制了6个必须的程序文件及所需其他管理、作业等方面的文件，确定了各个过程的控制办法17、，公司所编制的程序文件见附录一程序文件清单。4.为保证质量管理体系的过程达到预期结果，公司将确保获得各种必要的资源和信息。包括：人员、资金、设施、设备、工作环境等。5.公司制定了有关程序文件和技术文件，对质量体系过程进行监控、测量和分析，并依据分析结果采取必要的措施，以实现本公司的质量、目标，同时实现质量管理体系持续改进的目的。6. 工程管理不涉及外包过程。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号41质 量 手 册版 本A共2页 第2页缺陷责任期阶段监理施工阶段监理施工准备阶段监理（监理策划、驻地建设）图一： 工 程 监 理 服 务 实 现 过 程 工 程 监 理 服 务资审、投标、中标、18、合同谈判、签订合同 投票准备 投票准备工作工 程 监 理 服 务 过 程 监 视 和 测 量公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号4.2质 量 手 册版 本A共3页 第1页4.2 文 件 要 求4.2.1 总 则公司依据ISO9001：2000标准，建立了一个文件化的质量管理体系。公司质量管理体系文件包括：1） 形成文件的质量方针和质量目标。2） 质量手册。3） ISO9001：2000标准要求的六个程序文件及根据公司情况所制定的其他程序文件。4） 为确保公司质量管理体系有效运行、并结合公司特点制定的支持性文件、工艺（技术）文件、作业指导书、操作规程、验收准则、表格和记录等。4.2.2 19、质 量 手 册本公司按ISO9001：2000标准的要求编制和保持质量手册。质量手册是本公司质量管理纲领性文件，要求公司全体员工必须遵守。应包括以下内容：1） 质量方针、质量目标、组织结构、各部门职责及相互关系。2） 应覆盖除“7.3设计和开发”和“7.4采购”以外的所有条款的要求，并包含和引用了公司质量管理体系所要求的程序文件。4） 质量手册中表述了公司质量管理体系各过程间的相互关系和作用。质量手册是在总经理的授权、在管理者代表的直接领导下，由综合办公室组织编制的。质量手册属受控文件，其管理应按文件控制程序执行公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号4.2质 量 手 册版 本A共3页 第20、2页4.2.4 第二级文件可分为两类：（1） 部门工作文件（工作手册），作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则（总工作标准、管理标准、技术标准、作业指导、检验规范等），部门质量记录等。（2） 其他质量文件，特定产品、项目或合同编制的质量计划，其他标准规范等，文件的组成应适应于其特有的活动方式。4.2.5 文件规定应与实际运作保持一致,应定期评审、及时修改，确保其有效性、充分性和适宜性。执行文件控制程序中相关规定。4.2.6 文件的详略程度，应取决于公司规模、产品类型、过程的复杂程度。应切合实际、便于理解、操作。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号4.2质 量 手 册版 本A共3页 第21、3页4.2.7 文件可以是任何媒体形式如：纸张、光盘、磁盘、照片等，都应按文件控制程序进行管理。4.2.8 为实现上述要求，本章编制了下列程序文件。文件控制程序 4.2.3记录控制程序 4.2.4 公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号4.2.3质 量 手 册版 本A共5页 第1页4.2.3 文 件 控 制 程 序1. 目 的对文件进行控制，确保相关部门和人员得到充分、适宜和有效的文件。2. 适用范围适用于公司质量管理体系相关的文件（包括电子文件）的控制。3. 职 责3.1总经理负责批准发布质量手册。3.2管理者代表负责审核质量手册。3.3 各部门负责本部门相关文件的编制、使用和管理和定22、期向综合办公室归档。3.4综合办公室在管理者代表的领导下，负责组织编号质量手册；负责组织相关部门定期对公司体系文件的评审、修订；负责公司质量管理体系文件的收集、整理、归档和管理。4. 工作程序4.1文件的分类及保管4.1.1质量手册(包括所有过程控制的程序文件)由综合办公室和各部门负责保管；4.1.2二级文件分为两类：1） 部门工作手册（含管理标准、工作标准、技术标准、部门记录表格等）。由各相应部门自行保存，并报综合办公室备案。2) 其他质量文件（针对选定产品、项目或合同编制的质量计划或其他标准、规范等），由各相应业务部门保存、使用。4.1.3公司的管理文件，如各种行政管理制度、部分外来管理文23、件，包括与质量管理体系有关的政策、法规文件等，由综合办公室保存。综合办公室负责对已归档文件的日常管理工作。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号4.2.3质 量 手 册版 本A共5页 第2页4.2文件的编号4.2.1质量管理体系文件的编号1) 质量手册：QM（代号）由手册代号、企业代号、年份号、版次四大部分组成。示例： QM / HBZJxxA 版次 年份号 公司代号（湖北xx）手册代号（质量手册）2) 工作手册：（公司级）代号为GS其文件编号由：文件代号、公司代号、文件序号、年号四部分组成。 标准示例：GS / HBZJ01xx 年份号 文件序号 公司代号（湖北xx）手册代号（工作手册24、）即表示：由公司编制的“工作手册”中在xx年发布的第一号文件。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号4.2.3质 量 手 册版 本A共5页 第3页a) 当用于汇编本的封面页文件编号时，只需将文件序号改为 00 即可。b) 当用于对部门编制的文件进行编号时，只需将公司代号改为部门代号即可。4.2.2公司各部门代号规定如下:综合办公室:ZB 监理工程部:JG 计划经营部:JJ人力资源部:RZ 财务供应部:CG如:GS / ZB03xx 即表示：由综合办公室在xx年内发布的第三号文件。4.3文件的编写、审核、批准、发放 文件在发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。1) 质量手册由综合办公室负责25、组织编写、汇总，由管理者代表审核。上报总经理批准，由综合办公室负责登记、发放。2) 各部门工作手册由部门经理组织编写、汇总，由管理者代表审核、报总经理批准，综合办公室负责登记、发放。3) 应确保各场所使用的文件是有效、适用版本，文件的发放、回收应填写文件发放/回收记录。4.4文件的受控 文件分“受控”和“非受控”两大类，凡与质量体系密切相关的文件应受控，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在文件封面上加盖“受控”印章，并注明分发号。4.5文件的更改1) 质量手册由综合办公室组织更改，填写文件更改申请单，经管理者代表审核，报总经理批准后进行更改，由综合办公室发放。综合办公室应保留文件更改记录26、。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号4.2.3质 量 手 册版 本A共5页 第4页2） 其他的文件更改由各相应部门填写文件更改申请单，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如指定其他部门审批时，该部门应获得所需依据的有关背景资料。3) 所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保其唯一性。4.6文件的领用1) 文件应经相应主管部门审批后方可领用。领用人需在文件发放/回收记录上签字确认。2) 因破损而重新领用的新文件分发号不变，并收回其破损文件；因丢失而补发的文件，应给予新分发号，并注明已丢失的分发号作废；发放部门应作好发放记录。4.7文件的保存作废与销毁427、.7.1文件的贮存1) 质量管理体系的文件都必须分类存放在干燥、通风、安全的地方。2) 各部门文件由本部门资料员保管。综合办公室定期进行监督检查。3) 对受控文件，各部门应及时填写本部门 文件清单，一式两份，一份自存，一份报综合办公室留存。4) 受控文件应妥善保存，严禁在上乱写、乱画，确保文件清晰，易于识别和检索。4.7.2文件的作废与销毁1) 所有失效文件、作废文件由相关部门资料员及时从使用场所撤出，加盖“作废印章”，确保防止作废文件的非预时使用。2) 因某种原因需保留的任何已作废文件，都应进行适当的标识。3) 对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁/作废申请，经管理者代表批准后，由综合28、办公室授权相关部门进行销毁。4.7.3 文件的借阅、复制需借阅、复印与质量体系有关的文件，应填写文件借阅/复制记录，由相关部门负责人按规定权限审批后向管理人员借阅、复制。复制的受控文件必须由管理人员登记、编号、盖“受控”印章。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号4.2.3质 量 手 册版 本A共5页 第5页4.8外来文件的控制4.8.1收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4.8.2综合办公室负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本、统一编号、加盖受控印章，分发到相关部门使用，并将旧标准收回。4.8.3各部门应将上述标准及其他与质量体系有关的外来文件填入 文件清29、单，此单也应一式两份，一份自存，一份报综合办公室备案。4.8.4对省、市上级主管部门的文件，先应由综合办公室进行识别、登记。报公司领导审批后，按领导指示内容要求在公司内部进行传递，由综合办公室收回并存档。4.8.5进行登记时，其文件编号宜采用其原编号。作废和销毁按内部文件(体系文件)的规定办理。4.9 第年定期由综合办公室组织对现有文件（质量管理体系）进行评审，必要时予以修改，执行本文4.5条款规定。4.10 对不是纸张的文件（如电子版、光盘等）也应参照上述规定执行。4.11 对不是技术文件的管理，必要时可编制相关管理规定。5.相关文件5.1 质量记录控制程序6.质量记录6.1文件发放/回收记30、录 QR4.2.301A6.2文件借阅/复制记录 QR4.2.302A6.3 文件清单 QR4.2.303A6.4文件更改申请单 QR4.2.304A 6.5文件作废、销毁申请 QR4.2.305A公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号4.2.4质 量 手 册版 本A共3页 第1页4.2.4 记 录 控 制 程 序1. 目 的对质量管理体系所要求的记录予以控制。2. 范 围适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3. 职 责3.1综合办公室负责监督、管理各部门的记录。3.2各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。3.3综合办公室负责保管超过一年的质量记录，或工程监理项31、目完成的现场记录。3.4各部门负责人负责批准本部门编制的记录格式。4. 工作程序4.1各部门资料员负责收集、整理、保存本部门的记录。4.2记录的分类、编号。4.2.1记录主要有内部质量记录和来自外部的记录。4.2.2记录编号主要分两类：质量手册（一级文件）相关记录和其他管理文件（二级文件）记录。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号4.2.4质 量 手 册版 本A共3页 第2页1)手册相关记录：由以下四部分组成QR4.2.402A 版本 记录序号 质量手册章节号（所属文件） 记录代号2) 管理文件相关记录：由以下五部分组成 QR / ZB0301A 版本 记录序号 文件序号 部门代号（或32、HBZJ） 记录代号4.3记录填写4.3.1记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。4.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号4.2.4质 量 手 册版 本A共3页 第3页4.4记录的保存、保护4.4.1各部门的资料员把记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录，对于保存一年以上的记录交综合办公33、室保存。4.4.2综合办公室编制 记录清单，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本）、保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。各部门应将本部门使用的记录填入 记录清单中，一式两份，一份自存，另一份报公司备案。4.4.3综合办公室应定期检查一次各部门质量记录的使用、填写、管理情况。4.5记录发放、借阅和复制1) 各部门填写文件发放、回收记录，向办公室领用所需记录空白表；2) 各部门保管的记录应便于检索，需借阅者要经相应部门负责人批准并填写文件借阅、复制记录，由记录管理人登记备案。4.6记录的销毁处理 记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，34、由综合办公室主任填写文件作废、销毁申请，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。4.7记录格式4.7.1各部门的记录格式,由各部门经理负责组织编制,部门经理审批,交综合办公室备案。4.7.2各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。5. 相关文件文件控制程序6. 记录6.1 记录清单 QR4.2.401A6.2文件发放、回收记录 QR4.2.301A6.3文件借阅、复制记录 QR4.2.302A6.4文件作废、销毁申请 QR4.2.305A公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号5.0质 量 手 册版 本A共1页 第1页5.0 管 理 职 责5.1管理承35、诺总经理通过以下活动，对其建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据并对质量管理体系的有效性负责。1) 通过各种方式向公司全体员工传达满足业主要求和法律法规要求的重要性。使员工清楚“让业主满意”是最基本的工作要求。没有业主，企业将失去生存的依据。2) 制定质量方针。将质量方针作为公司最高纲领和宗旨。3) 制定公司的质量目标，并分解到各部门，以实现总的质量目标和质量方针。4) 按规定的时间间隔进行管理评审，对质量管理体系的适宜性和有效性做出评价，并采取措施以改进质量管理体系。5) 为保证质量管理体系的有效运行，公司将提供充足的资源。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号5.2质 量 手 册36、版 本A共1页 第1页5.2 以 业 主 为 关 注 焦 点本公司将始终以业主为关注焦点，以增强业主满意为我们的目标，通过贯彻质量方针和质量目标，不断地增进业主的满意度。为此本公司应做到：1) 识别和确定业主的要求和期望，并争取超越业主的要求。2) 将业主的需求和期望转化为要求，并通过工程监理服务实现来满足业主和法律法规的要求。3) 与业主进行沟通，了解业主的要求、期望，提高公司工程监理服务质量，使业主满意。5.2.1为实现上述要求，本公司编制了下列文件：5.3质量方针 （5.3）5.4管理策划控制程序 (5.4.1;5.4.2内容)5.5职责权限与沟通 (5.5.1;5.5.2;5.5.3)37、5.6管理评审控制程序 (5.6)公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号5.3质 量 手 册版 本A共1页 第1页5.3 质 量 方 针质量方针是公司质量管理体系的核心，是公司质量管理的宗旨，是公司质量管理的方向，质量方针由总经理制定并发布。应确保公司质量方针：1) 体现以业主为关注焦点，以满足业主的要求为宗旨;2) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;3) 应为质量目标的制定、评审提供框架;4) 在组织内进行沟通和宣传，使全体员工都理解并自觉执行；5) 公司通过管理评审，对质量方针的适宜性、有效性进行评价，以实现公司的持续改进，追求更高的目标。5.3.1质量方针的内容： 38、“ 科 学、 严 谨、 廉 政、 优 质、 公 正”5.3.2质量方针的内涵科学严谨廉政优质公正公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号5.4质 量 手 册版 本A共4页 第1页5.4 管 理 策 划 控 制 程 序1.目的和适用范围 对实现组织的质量目标进行管理策划。适用于对确保实现质量目标的资源加以识别和策划。2.职 责2.1总经理根据公司的质量目标。配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量策划输出文件。2.2管理者代表负责审核各部门为管理策划编制的有关文件。2.3综合办公室组织各部门进行管理策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。2.4各部门主要负责人组织本部门的质量策39、划。3.工作程序3.1质量目标3.1.1为实现本公司质量方针，公司总的质量目标为：1) 公司承接的监理项目100%满足委托监理合同，适用法律、法规及相关标准、规范之要求。2) 业主对监理服务满意程度达90%以上。3) 公司员工对公司质量方针、质量目标100%理解，一次性通过第三方认证。3.1.2根据公司总的质量目标,分解到各部门的分质量目标:一. 监理工程部:1） 因监理服务不合格而导致质量事故。 02） 监理工程预决算审核准确率（按金额计算）96%3） 现场监理在岗率 100%4） 内、外业资料及时率、准确率、完整率 100%5） 廉政合同执行率 100%6） 工程竣工验收合格率 100%740、） 工程项目建档率、完整率 100%公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号5.4质 量 手 册版 本A共4页 第2页二. 人力资源部1) 公司培训计划实施率 95%2) 对培训效果的评估 100%3) 每年在册员工的培训覆盖率 50%4) 所招聘人员体格率 80%5) 员工建档率 95%6) 人员工资核定准确率 99%三. 综合办公室1） 每年对公司体系文件进行全面评审率 100%2） 确保现场使用的文件有效率 100%3） 质量管理体系文件受控率 100%4） 体系文件的编号、发放、回收准确率 100%四. 计划经营部1) 资格预审通过率 90%2) 投标中标率 25%3) 投标文件建41、档率、完整率 100%4）业主满意度 96%五. 财务供应部1） 投标保证金、履约保函、及时、准确提供率及回收率 100%2） 监理服务率回收率 100%3） 工资发放准确率 100%4） 物资采购合格率 98%六. 服务质量（各相关部门）1）业主抱怨或投诉答复处置率 100%2）业主书面向最高管理层重大投诉次数为 03）监理人员职业道德违犯率 0公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号5.4质 量 手 册版 本A共4页 第3页3.2质量策划的时机公司在出现下列情况时需进行质量策划。 4) 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；5) 公司质量方针、目标、组织机构发生重大变化；6) 现有质42、量体系文件未能涵盖的特殊事项；7) 公司资源配置、市场情况发生重大变化。3.3质量策划的内容 总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划，策划的内容是：1) 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；2) 识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；3) 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；4) 根据评审结果，寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；5) 策划的结果（包括变更）应形成文件，如“质量管理方案”、“质量计划”等。3.4 质量策划输出文件的编制原则。1) 应43、参照公司质量手册的相关内容，应符合公司的“质量方针”、“质量目标”，并与监理实现过程及其他质量体系文件的内容协调一致；2) 已有的质量管理体系文件中的内容可以引用，并根据具体要求增加内容。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号5.4质 量 手 册版 本A共4页 第4页3.5 质量策划输出文件的编制、审批和发放3.5.1质量策划输出文件由综合办公室组织各有关部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发到相关部门。3.5.2 其封面上必须写明策划项目名称、编号、编制人、审核、批准、发布日期。3.6 质量策划的实施、监督检查及更改。3.6.1各部门在执行中应按照质量策划规定44、的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到综合办公室。3.6.2综合办公室对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写质量策划实施情况检查表，报告总经理。3.6.3质量策划的更改。1) 质量策划输出文件的更改，应在受控状态下进行，应由更改部门填写文件更改申请，经总经理批准后进行更改，按文件控制程序执行。2) 在更改期间应保持公司质量管理体系的完整运行。3.6.4质量策划所形成的相关文件，由综合办公室存档保存。4.相关文件4.1文件控制程序4.2监理服务提供的策划程序5.质量记录5.1质量策划实施情况检查表 QR5.401A5.2各部门的质量策划输出文件公路桥梁45、监理公司司编 号xx-xx-A章节号5.5质 量 手 册版 本A共5页 第1页5.5 职 责 权 限 与 沟 通1. 目的和范围对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以确保质量管理体系正常运行。适用于公司内与质量管理体系有关的管理层及各职能部门有关人员的职责、权限的规定。2. 职责与权限2.1总经理1) 制定质量方针、质量目标、决定有关实施质量方针的目标的措施；2) 领导、主持企业日常工作，向员工宣传满足业主、法律法规要求的重要性，确保员工关注业主、法律法规的要求；3) 确保实施适宜的过程，以满足业主的要求，并实现质量目标；4) 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，以实现这些目标；46、5) 确保质量管理体系运行必需的资源；6) 将达到的结果与规定的目标进行比较，决定改进的措施；7) 决定有关持续改进的措施；8) 任命管理者代表、主持管理评审；9) 负责公司管理层人员的聘用、任命、解聘，决定部门人员配置和部门设置；10) 负责公司质量手册的批准；相关文件的批复；11) 负责公司重大财务支出的审批。2.2副总经理1) 协助总经理建立、实施和保持质量管理体系，开展质量目标管理；2) 领导公司员工培训工作；3) 主持制定各部门、各层次人员的质量职责，统一规划、合理利用人力资源根据企业的发展要求，领导制定人力需求规划或计划；4) 协助总经理对中层以上干部进行质量意识考核；5) 主持制47、定激励政策，调动各类人员积极性，促进质量管理体系的持续有效进行；6) 协助总经理召开重要的质量分析会，审理重大服务质量问题及不合格；公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号5.5质 量 手 册版 本A共5页 第2页7) 领导质量管理体系文件的评审工作；8) 主持监理服务要求的评审、识别业主要求，策划识别和确认服务实现所需的过程；9) 负责组织制定特定服务、项目的质量计划。2.3管理者代表 除本身职责外还赋予以下职责：1) 确保质量管理体系的过程得到建立、实施、保持；2) 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3) 确保在公司内提高对业主需求的认识；4) 负责与质量管理体系有关事宜48、的外部联系。2.4公司各部门职责：2.4.1综合办公室： 负责公司日常行政事务，协调公司内部各部门工作。1) 在管理者代表领导下，负责公司质量管理体系运行中的内部审核、管理评审的组织协调工作；2) 负责公司行政、体系文件的组织编写、管理、（打印、收发登记、修订、传递、催办、归档、贮存等）工作；3) 公司证件及印鉴的管理；4) 法律事务的处理；5) 负责公司办公设施、办公用品、办公环境、交通车辆及安全的管理；6) 负责对外交流及接待联系工作；7) 负责公司档案的管理、后勤管理；8) 完成总经理交办的其他工作。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号5.5质 量 手 册版 本A共5页 第3页249、.4.2人力资源部 负责公司人力资源管理和员工培训考核工作。1) 负责公司人力资源开发计划的制定，人力资源信息的收集、整理；2) 负责人员的招聘、考核、录用、试用等管理工作；3) 负责部门、人员的配置、调整及工作绩效的考核；4) 劳动合同的签订、管理，员工薪酬的管理；5) 年度员工培训计划的制定，员工培训的组织实施和对培训效果的评价；6) 人事管理制度、劳动纪律的制定；7) 员工社会保险的管理、员工人事档案的管理；8) 员工职称的申报、技术人员资质证书的管理；9) 完成总经理交办的其他工作。2.4.3财务供应部 负责公司财务、工资及驻地建设等工作。1) 公司年度预算和财务计划的拟定、执行、结算50、和决算报告的编制；2) 负责公司会计凭证和会计帐册的登记、编制、审核、处理和保管；3) 负责公司与工商、税务、银行相关事务的办理；4) 公司员工薪金、酬金的计算、发放；5) 公司监理费用和保证金的结算；6) 驻地建设、生活用品、仪器、设备等以及公司办公用品的采购、移交、登记、回收；设备档案的建立与保管；7) 完成总经理交办的其他工作。2.4.4计划经营部1) 负责公路、交通工程施工监理投标信息的收集；2）负责监理业务的跟踪、洽商工作并组织监理工程投标工作，组织编写监理工程投标文件（商务和技术），洽商并签订监理合同；3）负责组织对监理投标文件、监理合同的评审；公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-51、A章节号5.5质 量 手 册版 本A共5页 第4页4）负责监理合同管理、修订、终止工作；5）负责收集、保存业主信息，及时将业主的投诉或抱怨提交有关部门或人员进行处理，并跟踪处理后业主的反应；6）负责发放、回收业主满意度调查表，并负责业主满意度统计；7）负责对市场、业主有关信息调查，编写相应专题报告供公司领导决策；8）投标文件归档；9）监理服务费及投标、履约保证金回收。2.4.5监理工程部 监理工程部系公司为履行委托监理合同在工程项目现场设立的组织机构；公司法定代表人授权总监、高监或组长主持项目监理工作，全面负责委托监理合同的履行，并负责管理项目监理的日常工作。1) 全面负责项目监理工作的组织、52、实施、协调和控制，编制工程项目监理计划或实施方案；2) 负责监理现场的驻地建设的策划，包括人员的组成、设备、仪器、车辆、通讯、办公、生活设施的需求申请的提出；3) 负责与业主联络、沟通、协调，确保本部门员工能充分理解业主的需求，并充分参与实现委托监理合同规定的各项目标；4) 负责在本部门贯彻执行适用的法律、法规和标准规范，贯彻公司质量方针，实现公司质量目标；5) 负责组织实施监理过程控制程序，负责编制并组织实施项目监理规则和项目监理实施细则；6) 负责合同争议的处理（包括监理活动中的重大管理问题及技术问题），及时处理业主的重大投诉或抱怨，并将情况向计划经营部，必要时应向总经理报告；7) 负责工53、程项目的日常事务处理（人员的变动、配置、资金的调整等）；8) 调解业主与承包单位的合同争议，处理索赔、审批工程延期；9) 组织监理人员对待验收的工程项目进行质量检查，参与工程项目的竣工验收；10) 监理项目完成后，负责工程资料的整理、移交、归档；11）负责驻地的领用物资的回收、移交、签字、确认。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号5.5质 量 手 册版 本A共5页 第5页3. 内部沟通公司规定了下述信息反馈和沟通方式：1) 各项目监理部按月向监理工程部报告监理工作情况,监理工程部向公司报告情况。2) 公司通过公司办公会议、例会、电话、电子邮件、文件传阅等各种形式，及时向有关部门和各项目54、监理部通报公司经营、管理等方面的信息，各部门经理负责向员工传达有关信息。3) 监理工程部负责本部门各专业监理人员之间的沟通和协调。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号5.6质 量 手 册版 本A共4页 第1页5.6 管 理 评 审 程 序1. 目的范围管理评审是总经理为确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性而对质量管理体系进行的系统评价。适用于对本公司质量管理体系的评审，包括对质量方针和质量目标的评审。2. 职 责2.1 总经理负责主持管理评审活动,批准评审报告。2.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系的业绩和改进建议。2.3 综合办公室负责管理评审的计划编制和组织工作，收集并55、提供管理评审所需的资料，编写评审报告，在管理者代表的领导下负责改进措施实施后的跟踪和验证工作。 各相关部门负责准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料，并负责评审中提出的改进措施的实施工作。3. 工作程序3.1 管理评审的计划一般情况下，管理评审每年进行一次，综合办公室每年12月份编制年度管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准，并于次年1月份对该年度的质量管理体系运行情况进行评审。3.1.1 年度管理评审计划的内容应包括：1） 评审目的；2） 评审时间安排；3） 评审内容；4） 评审的准备工作要求。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号5.6质 量 手 册版 本A共4页 第256、页3.1.2 管理评审的内容一般包括：1） 质量方针、目标的实施情况及持续适宜性，包括变更的需要；2） 体系文件定期评审的结果；3） 审核的结果（包括第一方、第二方、第三方审核）；4） 业主的反馈（包括业主满意程度和投诉情况）；5） 质量管理体系过程的业绩，即过程活动的结果达到预期结果的程度情况；6） 产品的质量状况和质量趋势；7） 改进、预防和纠正措施的状况；8） 前一次管理评审的跟踪措施的实施情况；9） 可能影响质量管理体系的变更，包括因外部环境及内部条件的重大变化而可能引起的体系的变更；10） 对工程监理服务过程和体系改进提出的建议。3.1.3 在下列情况下，可由总经理提出来，综合办公室57、负责制定临时管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准。 1） 当公司的组织结构、监理服务内容、资源状况发生重大改变时；2） 当公司发生重大质量或安全事故或业主连续投诉时；3） 当法律法规、标准发生重大改变时； 4） 第三方审核前；5） 总经理认为有必要的其他情况。临时管理评审计划内容可参照年度管理评审计划，但评审内容一般对某一具体事项。3.2 管理评审的准备3.2.1综合办公室于每年12月份，将总经理批准后的评审计划分别发至各个部门，由部门负责人准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料。3.2.2综合办公室在审核前将各部门准备的资料分别进行收集、整理，并根据收集的资料制定评审的具体内58、容，经管理者代表批准后，将评审会议的时间、地点、参加人员、评审内容以管理评审通知单的形式发给参加评审的部门、人员。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号5.6质 量 手 册版 本A共4页 第3页3.3管理评审的实施3.3.1总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员参加，并填写 会议签到。3.3.2参加评审会议的人员对管理评审通知单中的评审内容进行逐项评审，其中管理者代表负责向总经理报告质量管理体系的业绩和改进建议。3.3.3由总经理针对评审的内容在以下方面做出结论或制定措施。1） 对质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性的评价；2） 质量管理体系及其过程有效性的改进；3） 与业主要求有59、关的监理服务要求的改进；4） 资源需求，包括因外部环境和内部条件的变化而导致的对资源适宜性的考虑以及改进引起的资源需求。3.4 管理评审报告3.4.1综合办公室对管理评审的内容进行总结，编写管理评审报告，交管理者代表审核后，提交总经理批准，按文件控制程序发至相应部门。3.4.2评审报告的内容包括：1） 评审目的；2） 评审日期及参加评审人员；3） 评审的内容及结论；4） 采取的改进措施。3.5 改进措施的实施和验证针对管理评审所形成的改进措施，由相关部门提交具体的改进措施计划，经管理者代表审核，总经理批准后，发给相关部门予以执行，综合办公室负责对改进措施实施情况进行跟踪和验证。按纠正措施控制程60、序和预防措施控制程序执行。3.6管理评审有关记录按质量记录程序执行。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号5.6质 量 手 册版 本A共4页 第4页4.相关文件4.1 文件控制程序4.2 纠正和预防措施控制程序4.3 质量记录控制程序5. 相关记录5.1 管理评审计划 QR5.601A5.2 管理评审通知单 QR5.602A5.3 管理评审报告 QR5.603A5.4 改进措施计划 QR5.604A公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号6.0质 量 手 册版 本A共1页 第1页6.0 资 源 管 理 公司应及时确定并提供所需资源。6.1 资源的提供本公司的资源主要指人力资源、设备设61、施、软件、硬件、信息、工作环境和资金。公司将积极筹措、配备监理工作的必需资源，保证所承担的工程监理项目顺利进行，满足业主要求，增强业主满意度。6.1.1 本公司从业主满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，并编制了以下程序文件并执行。6.2 人力资源控制程序6.3 基础设施和工作环境控制程序公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号6.2质 量 手 册版 本A共3页 第1页6.2 人 力 资 源1. 目 的 提高公司员工整体素质和技术业务水平，确保监理服务质量、技术需要。2. 适用范围 适用于公司员工培训实施与人力资源的管理。3. 职 责3.1人力资源部1） 负责编制各部门负62、责人岗位工作人员任职要求，并按其要求进行绩效考核。2） 组织实施本程序并负责制订和组织实施年度培训计划、培训效果的评价及培训记录管理。3.2 公司各部门根据部门工作需要提出培训和人力资源的需求申请，并按年度培训计划要求，组织、督促和检查员工按计划要求完成培训任务并及时形成记录。负责编制和批准各部门员工岗位工作人员任职要求，并按其要求对员工进行考核。3.3管理者代表1） 负责审核各部门负责人岗位工作人员任职要求、年度培训计划；2） 负责批准各部门员工岗位工作人员任职要求； 3） 负责对培训计划的监督实施和对培训效果的评估、检查。3.4 总经理负责批准各部门负责人岗位工作人员任职要求和年度培训计划63、4. 工作程序4.1人员能力公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号6.2质 量 手 册版 本A共3页 第2页4.1.1 承担规定职责的人员,应是能胜任其工作的，对能力的判别应从教育、培训、技能和经历几个方面予以考虑。1） 人力资源部应编制公司各部门负责人岗位工作人员任职要求报审批；2） 各部门应编制各部门员工岗位工作人员任职要求报审批。经公司审批后的岗位职责对各岗位的质量职责予以规定，以作为对各岗位工作的考核。4.2培训 应根据从事影响质量活动的人员能力要求，由各部门在每年年底向人力资源部提出培训需求申请，人力资源部依据申请内容编制公司的年度培训计划报公司领导审批后组织实施。4.2.1 64、培训分类1） 新员工的上岗培训。 2） 国家有关部门要求必须取得资格证书才能工作的岗位资格培训。3） 在岗员工继续教育培训。4.3 培训方式4.3.1内部培训：由公司人力资源部组织，主要包括新员工上岗培训、员工质量教育、专业技术培训等。4.3.2 外部培训:由公司人力资源部负责组织,主要包括国家有关部门要求的对专业人员进行的统一培训,公司决定的外送人员的培训。各项目监理人员上岗培训由项目负责人决定。4.3.3自学：员工按培训计划进行自学，培训教材由人力资源部与有关部门协商后指定。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号6.2质 量 手 册版 本A共3页 第3页4.4 培训考核和效果评估4.65、4.1培训实施单位负责培训的考核工作。考核可采用考试、考察（抽查）、测评、自我总结等方式进行。4.4.2人力资源部负责年度培训效果的评估，在培训记录表中“效果评价”一栏中进行评价。4.5人力资源管理 当培训满足不了服务能力要求时,公司可采用以下几种方式以满足公司的资源需求。1） 内部调配，挖掘本公司资源潜力。2） 公开招聘或对外招聘。3） 委外培训（进行对口、对专业的委培、提高、深造）。4.6 培训的记录与管理4.6.1根据公司年度培训计划，对每一次培训，培训实施单位负责对参加培训员工进行考核和评价，并记录。4.6.2外部培训人员回公司后填写培训记录，并将取得的有关证书原件交人力资源部，人力资66、源部将原件存档保管，复印件交本人。5. 相关文件工作手册 GS/HBZJ00xx6. 质量记录6. 1 年度培训计划 QR6.201A6.2 培训需求申请 QR6.202A6.3 培 训 记 录 QR6.203A公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号6.3质 量 手 册版 本A共3页 第1页6.3 基础设施和工作环境控制程序1. 目的和范围识别并提供和维护为实现工程监理服务的符合性所需的设施，识别并管理为实现监理服务符合性所需的工作环境中的人和物的因素。适用于为实现监理服务符合性所需的设施如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务设施等的控制；对工作环境中的人和物的因素进行控制。2.67、 职 责2.1监理工程部对工程监理驻地的住所、工作场地、设施设备（通讯、生活、办公、交通、试验测量等）进行管理和控制。（识别、验收、登记、使用、移交等）。对驻地工作环境进行控制和管理。2.2财务供应部负责:1） 公司所需物品的采购（包括监理驻地建设所需全部设施）、验收、登记、移交。2） 对驻地使用设施（备）的回收登记。2.3各部门负责对本部门所使用的设施进行管理、控制。2.4综合办公室负责公司办公设施的管理、对办公场所的环境进行控制。2.5各部门负责对所需设施提出配置申请，由部门负责人审核，报公司总经理批准。3. 工作程序3.1设置的识别、提供和维护3.1.1设施的识别1） 基础设施包括:建筑68、物、工作场所（办公场所）和相关设施。2） 过程设备：包括硬件和软件。3） 支持性服务设施：如运输工具、通讯等。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号6.3质 量 手 册版 本A共3页 第2页3.1.2设施的提供1） 财务供应部根据使用部门的配置要求填写设施配置申请单，应注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、数量、单价等报副总经理审核后报总经理批准，由财务供应部实施采购。2） 监理工程部驻地建设所需设施，可将“试验、测量检测仪器自备清单”、“交通工具自备清单”和“生活设施（日常用品）”等清单附在设施配置申请单后面报批。3） 如需自制的设施（备），由需配置部门填写设施配置申请单报副总经理审69、核后，报总经理批准，由财务供应部委外或自制。3.1.3 设施的验收1） 采购或经自制完成的设施，由财务供应部组织使用部门进行安装、调试确认满足要求后，由综合办公室和使用部门在设施验收单上签字验收，随机附件及资料及设施验收单由财务供应部保存。低值易损、易耗物品由使用部门自行验收。2） 验收不合格的设施由财务供应部与供方协商解决，并在设施验收单记录处理结果。3） 财务供应部对验收合格的设施进行编号，建立设施管理卡和设施档案，并在设施一览表上登记。使用部门填写领物单，办理领用手续。4） 低值易耗的工、卡、量具等物品，由仓管人员凭设施验收单办理入库手续。3.1.4 设施的使用、维护和保养1） 设施的使70、用应严格按其使用维护说明书的要求进行使用、维护和保养，必要时，应编制设施的操作规程，（由专业人员根据随机资料编制）。2） 对公司设施应根据具体情况，安排设施（备）的检验，必要时应由使用部门编制设施检修计划，报财务供应部予以安排。3） 需进行检修的设施，应将检修情况填入设施检修单中。4） 由设施使用部门/人员负责所用设施的日常维护保养。5) 公司使用的设施应有统一编号，以便于管理。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号6.3质 量 手 册版 本A共3页 第3页3.1.5 设施的报废1） 对无法修复或无使用价值的设施，由使用部门提出申请，填写设施报废单，经财务供应部审核，报副总经理批准即可报71、废。2） 凡已报废的设施，应在设施一览表中予以注销，在设施管理卡中注明已报废。3） 报废的设施应有明显的标识。3.2 工作环境综合办公室对公司办公环境进行管理和控制，并协助财务供应部和监理工程部识别并管理实现监理服务符合性所需的工作环境中人和物的因素。根据工程监理服务的需要，负责确定并提供驻地、居住、办公场所和必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：1） 为工程监理驻地配置适宜的居住、办公设施，进行适当的装修，防止暴晒、雷击、风雨侵蚀及潮湿。2） 办公环境有必要的通风、消防器材、保持适宜的温、湿度和职业、卫生安全。3） 办公室应实行定置管理，创造优美的工作环境，以提高工作效率。4） 确保公司72、员工工作环境符合劳动法规的要求。4. 相关文件4.1 国家相关的法律法规（要求、规定）5. 质量记录5.1 设施配置申请表 QR6.301A 5.2 设施验收单 QR6.302A 5.3 设施管理卡 QR6.303A5.4 设施一览表 QR6.304A5.5 设施检修计划 QR6.305A5.6 设施检修单 QR6.306A5.7 设施更新（报废）单 QR6.307A5.8 领物单 QR6.308A公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.0质 量 手 册版 本A共1页 第1页7.0 监 理 服 务 实 现 过 程公司应将过程管理的原则用于所有活动，监理服务的实现是实现服务的一组有序的过73、程与子过程，它们能使公司获得效益、产生增值。在这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。且这些过程和子过程的相互影响是较复杂的，如何确定这些过程的顺序和相互作用，公司制订了相应的程序文件，以下文件可以提供这些过程的基本框架：7.1 监理服务实现的策划控制程序7.2 与业主有关的过程控制程序7.5 监理服务运作控制程序7.6 测量和监控装置控制程序公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.1质 量 手 册版 本A共4页 第1页7.1 监理服务实现的策划控制程序1. 目的和范围对公司的监理服务项目规定专门的质量措施、资源和活动顺序，确保其结果满足规定的要求。适用于与公司工程监理服74、务有关项目的质量策划。2. 职 责1) 监理工程部a) 负责项目监理服务的策划。（包括驻地建设的资源需求）b) 组织编写监理大纲，并组织对其的评审工作。c) 组织编写监理规划，并组织评审。2) 财务供应部 a) 按标书中的资源配备，提出监理服务所需要经费列支。 b) 组织对驻地建设所需物资的采购的准备。3) 人力资源部 根据监理服务的人员结构需求会同监理工程部组织安排适当的工作人员。4）计划经营部 积极做好投标工作，识别业主对项目的要求与期望，准备好投标的相关文件、资料，以提高承接工程监理服务业务的效益和效率。5）总经理 总经理负责提供监理服务策划所需的资源。3. 工作程序3.1 对工程监理服75、务、项目和合同应进行质量策划，策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件。如：技术建议书（监理工作大纲）。3.1.1 针对公司质量管理体系覆盖的范围,在合同或具体项目中,按公司的质量目标展开工作,以质量要求、约束条件制定工作准则（标准）确保满足业主和法律、法规的要求。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.1质 量 手 册版 本A共4页 第2页3.1.2 监理工程部负责编制监理工作大纲参加投标工作，中标后应根据监理工作大纲编制监理规划，各专业监理工程师根据监理规划编制监理实施细则。3.2 监理工作大纲 是监理服务策划后形成的主要策划文件，也是监理服务实现的实施方案，其编制依据：1） 投标76、邀请书（招标书）、委托书；2） 监理工程项目的图纸及相关的技术文件；3） 国家或地方颁布的监理法律、法规和文件等。在编制时还应请注意：1） 应参照公司质量手册的有关内容，应符合公司质量方针、质量目标，并与质量体系文件的协调一；。2） 也引用已有质量体系文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。3.2.1 公司根据监理工作大纲及合同要求，组建项目监理部，由总监组织编写监理规划。监理规划的编写依据：1） 监理合同；2） 监理工作大纲；3） 施工合同及其他工程建设合同；4） 新颁布的法律、法规；5） 业主的正当要求；6） 工程项目建设备件的调查资料。3.2.2 专业监理工程师在总监的组织下，根77、据监理规划的要求，结合工程项目的具体情况编制监理细则，由总监进行审批。3.2.3 监理细则可根据施工进度分阶段编制，但应在该阶段施工开始前编制完毕并发布。其编写依据：公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.1质 量 手 册版 本A共4页 第3页1） 监理规划；2） 监理合同；3） 施工合同；4） 以往工程监理总结；5） 法律、法规、技术标准、政府文件。6） 设计文件、图纸等。3.2.4 在执行过程中如需修改监理规划、监理细则应提出书面报告并经原审批人进行审批；监理工作大纲、监理规划编制完成后、均需进行评审，并提出评审意见，按评审意见进行修订。3.3 策划输出文件的编制、审批和发放1）监78、理工作大纲由监理工程部编制、由总工程师审批、计划经营处发放；2）监理规划由总监组织相关人员编制，总监审批，监理工程部发放；3）监理细则由专业工程师编制，总监审批，监理工程部发放；4）以上输出文件的封面必须写明项目名称、文件编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。3.4 策划输出文件的实施、监督和修改。各部门在执行中应按策划输出文件的要求进行控制，并将执行情况向综合办公室反馈。1） 与工程监理服务相关的执行情况应及时向监理工程部反映。2） 综合办公室负责监督各部门进行策划的组织实施，根据要求协调相关部门之间的接口和配置，以向副总进行报告，便于总体控制，必要时应向总经理报告。3.4.1 当策划输出79、文件需要进行修改时，由修改部门填写文件更改申请，经总经理批准后进行修改，按文件控制程序执行。3.5 策划输出文件完成后，由编制部门负责保存、定期向综合办公室归档。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.1质 量 手 册版 本A共4页 第4页4. 相关文件4.1文件控制程序5. 记录5.1 质量策划实施情况检查表 QR5.401A5.2 文件更改申请单 QR4.2.304A5.3 各部门形成的策划输出文件公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.2质 量 手 册版 本A共4页 第1页7.2 与业主有关的过程控制程序1. 目的和范围为对确保业主的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，80、并加以实施和保持。适用于对业主要求的识别、评审及与业主的沟通。2职责2.1 计划经营部1） 负责组织有关人员实施本程序。2） 负责组织并主持与业主洽谈、沟通和协调，接收业主委托或投标邀请书。3） 负责组织相关部门识别项目对监理的要求，并进行监理标书/合同评审。4） 负责监理合同签订的准备工作。5） 负责审查监理合同文本及合同费用，负责监理合同文本的管理。6） 负责对监理合同的执行过程进行跟踪。7） 负责向监理工程部转交相关文件和资料。2.2 监理工程部1） 参加项目对监理要求的评审，并会签评审表。2） 负责安排相关人员完成监理项目任务。2.3 总工程师1） 必要时，参加项目对监理要求的评审，并81、会签评审表。2） 负责监理合同的执行。2.4 公司相关部门参与对业主要求的评审会议，并发表评审意见。2.5 总经理1） 审批会签评审表。2） 负责对评审过程中不能达成一致意见或特殊要求作出裁决。3） 负责或委托授权代表签署监理合同。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.2质 量 手 册版 本A共4页 第2页3. 工作程序3.1 工作基本过程包括项目对监理要求的识别项目对监理要求的评审监理合同签订监理合同实施与业主的沟通监理合同终止3.2 项目对监理要求的识别3.2.1 由计划经营部组织、监理工程部识别业主对项目及对监理要求与期望，根据业主的招标书或监理合同（草稿）由经营人员填写监理标82、书/合同会签评审表。3.2.2 监理标书或监理合同评审应包括有下述内容：业主名称和项目名称工作范围业主对项目质量、费用和进度的控制及协调管理要求业主特殊要求3.3 项目对监理要求的评审3.3.1 项目对监理要求的评审采取会签评审方式。3.3.2 监理标书评审，由计划经营部组织监理工程部在投标前进行。必要时，总工程师参加。3.3.3 监理合同评审，由计划经营部组织监理工程部在签约前进行。必要时，总工程师参加。3.3.4 监理投标书评审或监理合同评审应确保：业主对项目及对监理的要求在投标书或监理合同中得到规定或确认，所形成文件的各项要求是适宜的，并符合国家和地方法律法规的要求。公路桥梁监理公司司编83、 号xx-xx-A章节号7.2质 量 手 册版 本A共4页 第3页合同双方不一致的事项全部得到解决。公司有能力满足业主招标书或监理合同规定的要求。3.3.5 评审人应在监理标书（合同）会签评审表中提出评审意见并签署。当评审人评审意见不一致时，由公司总经理裁决，并将裁决意见写入监理标书（合同）会签评审表中。3.3.6 经营人员根据评审意见或裁决意见，修订监理标书或监理合同文本，并同业主进行洽谈。3.4 监理合同签订3.4.1 计划经营部经理应审查监理合同文本和监理费用。3.4.2 公司总经理或其授权代表签署监理合同。3.4.3 监理合同签订后，计划经营部应在监理合同登记表上予以记载。3.5 监理84、合同实施3.5.1 监理合同签订后，由计划经营部向监理工程部转交监理合同、项目基础资料、会议纪要等文件。3.5.2 在履约过程中，经营人员负责监理合同实施跟踪，并定期向业主和有关部门反馈信息。3.5.3 在履约过程中，业主对项目及相应监理要求的变更，由监理工程部负责识别和确定。必要时，应按本程序第3.3节规定进行评审。3.5.4 当业主对监理要求的变更、对监理时间及监理费用有较大影响时，应签订补充监理合同或协议。3.6 与业主的沟通3.6.1 监理合同签订前，经营人员负责与业主进行沟通和联络，了解业主对监理的需求与期望，向业主展示公司的能力和水平。3.6.2 在履约过程中，总监根据需要及时将监85、理合同执行情况反馈给业主，并妥善处理业主的抱怨、投诉。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.2质 量 手 册版 本A共4页 第4页3.6.3在履约过程中，经营人员按业主满意程度测量程序的要求，及时将业主的抱怨或投诉提交有关部门或人员进行处理,并跟踪处理后向业主反映。3.6.4 监理合同履约完毕后，总监按监理服务运作控制程序规定组织相关人员对业主进行回访。3.7 监理合同终止3.7.1 无论监理合同是正常履约完毕还是按约定方式终止，在监理合同终止时，经营人员均应在监理合同登记表中记录监理合同结束的信息。3.7.2 计划经营部门应在每年1月将上年度签订的监理合同正本移交公司综合办公室存档86、。3.8 文件和资料控制3.8.1 经营文件和资料控制执行文件和资料控制程序的规定。3.8.2 经营过程质量记录按质量记录控制程序执行。3.9 经营过程的监控 计划经营部应在每月5日前向公司总经理提交上月经营月报告，每年1月向公司总经理提交上年经营年报告。4. 相关文件4.1 文件控制程序4.2 业主满意程度测量程序5. 质量记录5.1 监理标书（合同）会签评审表 QR7.201A5.2 经营月、（年）报告 QR7.202A5.3 工程回访记录及处理单 QR7.203A公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.3;7.4质 量 手 册版 本A共3页 第3页7.3 设计和开发 本公司工程监87、理服务过程，不涉及此条款，因此进行删减。删减后不影响工程监理的能力和责任。 7.4 采 购 本公司工程监理服务过程，不涉及此条款，因此进行删减。删减后不影响工程监理的能力和责任。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.5质 量 手 册版 本A共10页 第1页7.5 监理服务运作控制程序1. 目的和范围对施工承包方（商）的施工过程进行控制，确保工程满足监理合同及适用法律、法规和标准规范的要求。适用于对工程项目监理服务进行控制。2. 职责2.1 总监(驻地或组长)1) 负责组织专业监理工程师及相关人员实施本程序。2）组织编制监理规划，审批专业监理工程师编制的项目监理细则。3）审核承包方（商88、）提交的施工组织设计、技术方案、进度计划及各类报告。4）审核签署承包方（商）的申请、支付证书和竣工结算。5）监督和检查监理人员的服务，根据工程的进展情况进行人员调配并负责监理工程部日常工作的管理。6）负责组织工程质量保修期业主的投诉或抱怨的处理及组织工程回访。2.2 专业监理工程师1） 负责本专业的监理实施细则的编制和实施。2） 负责编制本专业的监理实施细则。3） 组织、指导、检查和监督本专业监理员的工作，当人员需作调整时，向总监提出建议。4） 根据本专业监理工作的实际情况做好监理日志。5） 负责本专业的工程计量工作，审核工程计量的数据和原始凭证。2.3 监理工程部1） 负责为项目监理提供资源89、和技术支持。2） 负责项目的日常工作，检查处理监理过程中有关事项。3） 负责与公司总部保持联系，定期或不定期回公司向领导述职。2.4 计划经营部负责与业主进行沟通、跟踪业主对投诉或抱怨的处理反应。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.5质 量 手 册版 本A共10页 第2页3. 工作程序 监理服务工作包括: 监理服务策划； 施工准备阶段的监理； 施工阶段的监理； 缺陷责任期监理。3.1 监理服务策划3.1.1 总监负责工程监理项目的监理策划。3.1.2 总监根据项目监理合同、设计文件，按项目监理规划编制规定的要求，组织编制项目监理规划，报公司审核，提交业主批准。3.1.3 项目监理规90、划批准后，由总监负责组织实施，项目监理规划发送至专业监理工程师并报送业主和公司综合办公室存档。3.1.4 在监理过程中，总监根据项目实施的具体情况，对项目监理规划进行修订补充，按原报审程序进行报批、发送及存档。3.2 施工准备阶段的监理。3.2.1 总监组织有关监理人员熟悉设计文件，并对图纸中存在的问题通过业主向设计单位提出书面意见和建议。总监组织监理人员参加由业主组织的设计交底会，并对交底会议纪要进行签认。3.2.2总监组织监理人员按施工组织设计（方案）审查规定审查承包方（商）报送的施工组织设计（方案），提出审查意见，签认后报业主。3.2.3工程项目开工前，总监审查承包方（商）现场项目机构的91、质量管理体系、技术管理体系等。能确保工程项目的施工质量，满足要求时予以确认。对质量管理体系、技术管理体系审核以下内容： 组织机构 管理制度 专职管理人员和特种作业人员的资格证、上岗证公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.5质 量 手 册版 本A共10页 第3页3.2.4 分包工程开工前，专业监理工程师审查分包单位报送的有关资质资料，符合要求后，由总监予以确认。对分包单位资格应审核下列内容： 分包单位的营业执照、企业资质等级证书、特种行业施工许可证、国外（境外）企业在国内承包工程许可证； 分包单位的业绩资料； 拟分包工程的内容和范围； 专职管理人员和特种人员的资格证、上岗证。3.3 施92、工阶段的监理施工阶段的监理服务主要工作内容:施工过程质量控制、进度控制、造价控制、安全监控、工程中间交接及合同管理等。3.3.1 总监组织专业监理工程师审查承包方（商）报送开工资料，具备以下条件时，由总监签发同意承包方（商）开工并报业主。审查内容包括：1） 施工许可证已办理（由施工单位配合业主办理）；2） 施工组织设计（方案）已经有关方面批准；3） 施工场地已平整，地面障碍物和有碍施工的地下管线已清除；4） 施工现场坐标控制点和水准点已确定；5） 施工人力、机具和设施已进入现场；6） 施工所用水、电、汽（蒸汽）、通讯和道路已具备使用条件；7） 设计图纸已会审确认、设计交底已完成。3.3.2 当93、施工条件基本具备后,总监组织专业监理工程师参加由业主主持召开的工程施工开工会议(即首次工地会议)并起草、会签会议纪要。工程施工开工会议应包括下述内容：1） 业主、承包方（商）和监理单位分别介绍各自驻现场的组织机构、人员及其分工；2） 业主根据委托监理合同宣布对总监理的授权；3） 业主介绍开工准备情况；公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.5质 量 手 册版 本A共10页 第4页4） 承包方（商）介绍和报告施工准备情况；5） 业主和总监对施工准备情况提出意见和要求；6） 总监介绍监理规划的主要内容；7） 研究确定各方在施工过程中参加工地例会的主要人员，召开工地例会周期、地点及主要议题。94、3.3.3 施工过程质量控制 主要包括施工工序质量控制、施工计量测试设备监控、施工材料质量控制、施工质量缺陷的处理。施工过程质量管理各项工作，具体按施工质量管理规定的要求执行。1） 施工工序质量控制。a) 施工工序质量控制采取日常现场质量监督、施工质量控制点检查两种方式。日常现场质量监督是对施工承包方（商）各专业施工过程的质量进行旁站及巡回检查，督促其按相关施工规范及设计技术要求进行施工，发现质量偏差及时予以纠正。施工质量控制点检查是依据国家颁布的有关公路桥梁工程质量检验评定标准中相关规定，对规定的质量控制点进行检查。（1）路基工程。（公路工程质量通病的整治）（2）桥涵工程。（桥涵台背填筑、桥95、梁伸缩缝的选形及安装、浆砌片石等）（3）隧道工程。（隧道控制网精度、进出口位置、高程、喷锚支护、保证喷射砼厚度。专业监理工程师负责审核由承包方（商）编制提交的施工工序质量控制表，确定各工序的质量控制点，检查级别和质量检查记录要求，经总监审核后提交施工承包方（商）和业主签字确认。质量控制点检查别分为三级：A 级为关键的施工质量控制点，由本公司、施工承包方（商）和业主代表共同检查。B 级为重要的施工质量控制点，由本公司和施工承包方（商）人员共同检查。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.5质 量 手 册版 本A共10页 第5页工指令，责令施工承包方（商）进行整改，整改结束后，按规定进行质96、量检C 级为一般施工质量控制点，由施工承包方（商）自行检查。专业监理工程师参加A级和B级质量控制点检查，检查结果应在质量报验单签字确认。发现的不合格按本程序中“施工质量缺陷的处理”条款进行处理。b) 对确定的施工质量控制点经检查合格后，才能进行下道工序施工。c) 在施工工序质量控制过程中，发现施工技术方案不落实、严重违反有关法律法规和设计要求以及施工质量低劣等重大质量问题时，专业监理工程师应及时向总监报告情况，经总监同意后，向施工承包方（商）发出工程暂时停查，在确认造成施工暂停原因已消除后，经总监批准，专业监理工程师向施工承包方（商）下达复工指令。2） 施工计量测试监控及对承包方（商）试验室审97、核施工计量器具、测试设备投入使用前，专业监理工程师应对施工承包方（商）提交的 报验申请单进行核查，当施工计量及测试设备校准记录完整且符合要求时，由专业监理工程师签字确认。 专业监理工程师从下列五个方面对承包方（商）试验室审核：a) 试验室的资质等级及其实验范围。b) 法定计量部门对试验设备出具的计量鉴定证明。c) 试验室的管理制度。d) 试验人员的资格证书。e) 本工程的试验项目及要求。3） 施工材料质量控制施工承包方（商）采购的主要施工材料在使用前，专业监理工程师应检查施工材料是否有合格证、材质证书等相关资料。对于施工规范和有关规定中需要复检的施工材料，施工承包方（商）必须按规定提交有关质检98、部门复检或施工承包方（商）自行复检。复检完毕后，专业监理工程师应核查施工承包方（商）提交的工程材料/构配件/设备检验报审单，并签字确认。复检合格的施工材料才能投入使用。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.5质 量 手 册版 本A共10页 第6页4） 施工质量缺陷的处理a) 对施工过程中出现的质量缺陷，专业工程师应及时下达监理工程师通知，要求承包方（商）整改，并检查整改结果。b) 监理人员发现施工存在重大质量隐患，可能造成质量事故或已经造成质量事故时，应通过总监及时下达工程暂时停工指令，要求承包方（商）停工整改。整改完毕并经监理人员复查，符合规定要求后。总监应及时签署工程复工报审表。99、总监下达工程暂时停工指令和签署工程复工指令，宜事先向业主报告。c) 对需要返工处理或加固补强的质量事故，总监应责令承包方（商）报送质量事故调查报告和经设计单位等相关单位认可的处理方案。项目监理部应对质量事故的处理过程和处理结果进行跟踪检查和验收。3.3.4 施工过程进度控制监理工程部应按下列程序进行工程进度控制：1） 总监审批施工承包方（商）报送的施工总进度计划及年、季、月度施工进度计划。2） 专业监理工程师对进度目标进行风险分析，必要时制定防范性对策，经总监审定后报送业主。4） 专业监理工程师应检查进度计划的实施，并记录实际进度计划及其相关情况，当发现实际进度滞后于计划进度时，书面通知施工承100、包方（商）采取纠编措施并报告总监，由总监与业主协商。3.3.5 工程造价控制1） 专业监理工程师审查承包方（商）报送的工程款支付申请表。内容包括：合同内工作量、工程变更增减费用、经批准的索赔费用，应扣除的预付款、保留金及合同约定的其他费用。对验收手续齐全、资料符合验收要求的工程量予以核定。提出审查意见报总监审核签认。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.5质 量 手 册版 本A共10页 第7页2） 专业监理工程师需对工程造价进行风险分析，风险分析主要工作是找出工程造价最易突破部分，如：合同条款不明确造成造价突破；施工图问题造成的工程变更；材料和设备价格不确定等，并书面报告总监，经其审101、核后提交业主。3.3.6 施工过程安全监控1） 总监应指定专职或兼职安全监理工程师，负责施工安全监控工作。施工安全监控工作按施工安全监控规定的要求执行。2） 安全监理工程师检查施工承包方（商）安全组织机构和安全作业制度执行情况。3） 施工安全监控采取日常安全监控和专项安全检查两种方式：日常安全监控是对各专业施工过程的安全进行巡回检查；专项安全检查包括专业性安全检查、季节性安全检查、节日前后安全检查等。4） 当发生重大施工安全事故时，总监责成施工承包方（商）提交事故情况报告，并在24小时内，向业主报告情况。同时向公司报告。总监配合有关部门进行安全事故的调查、鉴定、报告工作。3.3.7 工程中间交102、接工程中间交接是指施工承包方（商）完成单位工程、单项工程、机械设备安装任务，需将其交给业主时，或业主需动用尚未移交的工程进行试车时，向业主办理的工程中间交接手续。1） 在进行工程中间交接前，总监组织专业监理工程师对施工承包方（商）自检后提交的工程中间交接证书、相关文件和资料进行审查，审查符合要求后，总监组织业主、施工承包方（商）进行工程中间交接检查。2） 工程中间交接检查合格后，各方在工程中间交接证书上签字确认。检查不合格时，由施工承包方（商）进行整改。整改完成后，施工承包方（商）重新自检，再次进行中间交接。中间交接后，交接范围内的工程由业主负责保管、使用和维护。中间交接手续应在联动试车前办理103、完毕。由于特殊原因未能按时办理中间交接时，由总监和施工承包方（商）和业主商定签署意见，可在联动试车后交接。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.5质 量 手 册版 本A共10页 第8页3.3.8 施工合同管理1） 施工合同管理包括：工程暂停及复工、工程变更、费用索赔和工期延误、延期处理。具体按施工合同管理规定的要求执行。2） 总监按合同的授权下达工程暂停令及复工令，下达前应征求业主意见。3） 对施工承包方所提出的施工变动，由专业监理工程师负责对施工变更联系单进行审核，当变更涉及设计修改时，应经设计人员确认，重大施工变更应经总监和业主审批。4） 施工过程中发生的费用索赔，由专业监理工程104、师进行评价，经总监审核后提交有关方。5） 专业监理工程师依据施工合同、施工进度计划及相关文件资料，提出工程事实延误或延期的判断，经总监审核后提交有关方。3.4 竣工验收阶段的监理竣工验收一般分二个阶段：第一阶段竣工验收，由项目监理部组织；第二阶段竣工验收，由业主组织。3.4.1 竣工预验收1） 当单位工程达到竣工条件后，承包方（商）在自审、自查、自评完成后，填写工程竣工报验单，并将全部竣工资料报送项目监理部，申请竣工验收。2） 总监组织对竣工资料及各专业工程的质量情况进行全面检查。对检查出的问题，督促承包方（商）及时整改。3） 对需要进行功能试验的工程项目（包括单机试车和无负荷试车），专业监理105、工程师审查试验报告单，对重要的项目专业监理工程师应现场监督、检查，必要时请业主设计单位参加。4） 竣工资料及实物全面检查、验收合格后，由总监签署工程竣工报验单，并向业主提出质量评估报告。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.5质 量 手 册版 本A共10页 第9页5） 在竣工预验收时，对某些剩余工程和缺陷工程，在不影响交付的前提下，项目监理部责令承包方（商）在限定的时间内完成。3.4.2 竣工验收总监召集专业监理工程师参加由业主组织的竣工验收，并提供相关监理资料。对验收中提出的整改问题，要求施工承包方（商）进行整改。工程质量符合要求，由总监会同参加验收的各方签署竣工验收报告。3.5 106、工程质量保修期的监理3.5.1 质量保修期内业主投诉或抱怨的处理1） 质量保修期内业主投诉或抱怨由接收部门人员记录在业主投诉或抱怨记录及处理情况表（QR8.2.101A）中，并交给该项目总监。2） 总监负责处理并记录后，将业主投诉或抱怨记录及处理情况表交经营部。3） 经营部向业主反馈。3.5.2 工程回访1） 工程回访的时间工程项目竣工后第三个月进行第一次回访。在工程保修期内，每半年进行一次回访，直至工程质量保修期满。2） 工程回访的方式工程回访可采用电话、信函和上门回访等形式。3） 工程回访的要求工程回访不管采用何种形式，回访负责人在工程回访记录及处理表中记录。工程回访中业主提出的要求和意见107、，由工程回访负责人通知项目管理部进行处理，并跟踪了解处理的结果并做好记录。在工程回访中，回访负责人对业主反映的问题，直接向公司经理汇报。3.6 监理文件和资料控制3.6.1 监理文件和资料的控制执行项目监理文件和资料管理规定。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.5质 量 手 册版 本A共10页 第10页3.6.2 监理过程质量记录按工程质量管理规定执行。3.6.3总监组织专业监理工程师，根据项目监理文件和资料管理规定进行监理文件和资料的保存和入库归档工作。3.7 监理过程监控3.7.1 项目监理部进驻工地开展监理工作后，总监应按监理月报编制规定，编制监理月报，并提交业主和项目管理部108、。3.7.2 工程监理部根据监理月报和项目监理实际情况，检查和指导项目监理部的工作。对监理实施过程进行监控。4. 支持性文件01 项目监理规划编制规定02 施工组织设计（方案）审查规定03 施工质量管理规定04 项目变更管理规定05 施工进度计划管理规定06 工程款审批规定07 施工交接和工程竣工验收管理规定08 监理月报告编制规定09 质量评估报告编写规定10 施工安全管理规定11 项目文件和资料管理规定12 施工合同管理规定5. 记录5.1 工程回访记录及处理单 QR7.203A5.2 项目质量记录清单 QR7.501A5.3 国家及地方规定的记录公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节109、号7.5.2质 量 手 册版 本A共1页 第1页7.5.2 监理服务过程的确认7.5.2.1 各级监理服务人员必须具有国家认定的相应资质，并持证上岗。1） 严格按监理规范的要求形成监理服务实施过程中相关质量记录。2） 对于各种隐蔽工程的隐蔽过程、下道工序施工完成后难以检查的重点部位，专业监理工程师应审查承包方（商）投入使用的设备、材料和施工人员的资格并确认。安排监理员进行旁站确认。3） 对规定需要复验的施工材料必须进行复核，合格后方能投入使用。4） 当以上情况之一发生变化时，应予以再确认，确保监理服务过程符合规定的要求。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.5.3质 量 手 册版 本110、A共1页 第1页7.5.3 标识的可追溯性1） 所有参入工程监理服务人员应有身份标志（统一的胸牌或着装），必要时以颜色区分各级监理管理人员的职位。2） 所有工程项目均应形成规定的工程交验、交付、验收记录，并按项目监理规定的盖章、签字。3） 施工现场应由负责安全工作的监理人员检查安全警示标识的设置情况或区域指示性标识的设置状况。4） 当有追溯要求时，质量记录应有唯一可追溯标识。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.5.4质 量 手 册版 本A共1页 第1页7.5.4 业主财产的控制1） 对于业主提供的技术图样、文件，监理工程部应进行识别，做好接收记录，并妥善保管;2） 涉及业主知识产权111、的文件、资料严格按国家有关法规或保密协议执行;3） 对于业主提供的办公、通讯、交通、生活设施，监理工程部应妥善保管和使用，并在监理工作完成后移交给业主;4） 当业主的财产发生损坏、丢失或不适用时应予以记录，并向业主报告、协商解决办法。使业主满意。5）凡属业主财产，监理工程部应填写业主财产登记表，表中应注明业主财产名称、规格、型号、数量、价值、成色等内容，当业主财产出现异常时，应在表中予以记录。及时向业主报告，以妥善处置。7.5.5 相关文件无7.5.6 记录 业主财产登记表 QR7.5.401A公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.6质 量 手 册版 本A共3页 第1页7.6 监控和112、测量设备的控制程序1. 目的范围对用于确保工程监理服务符合规定要求的测量和监控装置进行控制包括对工程承包方（商）所用试验室、施工计量测试设备。适用于对监理服务过程进行测量和监控的装置、软件及对工程承包方（商）所使用的试验室和用于施工计量测试设备的控制。2. 职责2.1财务供应部负责公司监理驻地所需测量和监控装置的购置。（按、招、投标书中“试验、测量、检测仪器设施自备清单所列名称、规格型号予以采购）。2.2监理工程部1) 负责测量、监控装置的校准或委外检定；（公司自用）。2) 负责对施工计量测试设备监控及对承包方（商）试验室审核；3) 负责对偏离校准状态的测量、监控装置的追踪处理；4) 负责对测113、量和监控装置操作人员的培训、考核。2.3使用人员负责对装置的日常维护、保养。3. 工作程序3.1测量和监控装置（以下简称装置）的采购和验收。根据所需测量能力和测量要求配置监理服务所需装置，对其的采购和验收，执行设施和工作环境控制程序中相关规定。3.2装置的初次校准。1) 经验收合格的装置由监理工程部负责送国家计量部门检定或自行校准。检定合格后方可使用。对合格品应贴上检定部门的表明其状态的唯一性标识。并由监理工程部负责对装置编号，建立测量和监控装置履历卡，记录装置的名称、编号、规格型号、精度等级、生产厂家、校准周期、校准日期、使用部门等，并填写测量和监控装置一览表。公路桥梁监理公司司编 号xx-114、xx-A章节号7.6质 量 手 册版 本A共3页 第2页2) 对于没有国家标准的装置，应记录用于校准的依据。3) 监理工程部负责装置的发放和保管。3.3装置的周期校准。3.3.1每年12月监理工程部编制下年度装置校准计划，根据计划执行周期校准。 1) 对需外校的装置，监理工程部送国家法定计量部门进行校准，并出具检定报告。2) 对需进行内校的装置，监理工程部应编制相应的内部校准规程，规定校准的方法、使用设备、验收标准及校准周期等内容，由总监批准。填写内校记录表。3.3.2校准合格的装置由校准人贴合格标签，并注明“有效期”；部分功能或量程校准合格的，贴限用标签标明限用范围；校准不合格的，贴不合格标115、签，修理后重新校准；对于不便于贴标签的装置，可贴在包装盒上，或由使用者妥善保管。3.3.3对于测量、监控用的软件，在使用前应进行自校准，填写相应的校准记录必须时需进行再确认。3.4装置的使用、搬运、维护和贮存控制。3.4.1使用者应严格按照装置使用说明书或操作规程使用装置，确保装置的测量和监控能力要求相一致，防止发生可能使校准失效的调整。使用后应进行适当的维护和保养。3.4.2在使用装置前，应按规定检查装置是否工作正常，是否在有效期内。3.4.3装置在搬运和贮存过程中，应防止其损坏或失效。3.4.4装置的校准、修理、报废均应记录在履历卡和一览表内。3.5装置偏离校准状态的控制。3.5.1当装置116、在偏离校准状态时，应停止检测，及时报告，监理工程部应追查使用该装置，检测产品的流向，再评价以往检测结果的有效性，确定需进行重新检测的范围并重新检测。监理工程部应组织对其故障进行分析、维修并重新校准，采取相应的纠正措施。3.5.2对无法修复的装置经监理工程部确认后，由总经理批准报废。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号7.6质 量 手 册版 本A共3页 第3页3.6装置使用的环境要求应符合相关技术文件的规定，由监理工程部负责监督检查。3.7对操作人员的要求1) 专业计量人员需经国家计量部门培训，持证上岗。2) 监理工程部对装置使用人员进行相应培训，经考试合格后上岗。3.8对工程施工中使用117、的检测器具的控制和对工程承包方（商）试验室的审核可参照本文的相关条款执行。4.相关文件4.1设施和工作环境控制程序5.质量记录5.1测量和监控装置履历表 QR7.601A5.2测量和监控装置一览表 QR7.602A5.3计量校准计划 QR7.603A公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号8.0质 量 手 册版 本A共1页 第1页8.0 测量、分析和改进8.1 总 则为确保监理服务、质量管理体系和过程的符合性，以及实现其不断改进，在对测量和监控活动作出规定。策划和实施时，应考虑以下几点：1） 在确定测量和监控项目、测量点时要考虑使公司能获益;2） 应考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信118、息;3） 确定测量和监控的方法，应考虑包括使用统计技术在内;4） 应按规定和策划的结果实施测量和监控活动。8.1.1 公司在各过程控制程序文件中，对质量管理体系、过程、项目和服务的测量、监控作出了明确规定，以证实项目和服务、质量管理体系的符合性以及持续改进的有效性。质量管理体系的业绩主要通过质量目标实现率、业主满意程度进行测量。质量管理体系符合性和有效性主要通过内审活动进行测量。项目实施的符合性主要通过第七章的相关活动记录进行测量。质量管理体系的持续改进主要通过年度质量改进目标来实现。为此公司编制了如下程序文件：8.2.1 业主满意程度测量程序8.2.2 内部审核程序8.3 不合格控制程序8.119、4 纠正和预防措施控制程序公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号8.2.1质 量 手 册版 本A共2页 第1页 8.2.1 业主满意程度测量程序1. 目的适用范围 关注、处理业主对公司工程监理服务的投诉和抱怨，调查业主满意程度，确定公司质量改进的外部要求。适用于业主投诉或抱怨的关注与处理和业主满意程度的调查的控制和测量。2. 职 责2.1计划经营部1） 负责收集、保存业主信息，及时将业主的投诉或抱怨提交监理工程部进行处理。2） 负责发放、回收业主满意程度调查表，并统计业主满意程度。2.2 监理工程部负责及时处理业主的投诉或抱怨，并向计划经营部反馈处理情况。3. 工作程序3.1 业主的信息120、收集与处置。3.1.1 收集信息渠道主要有以下三个方面：1） 接受业主的投诉、抱怨或表扬;2） 与业主直接进行沟通;3） 问卷调查（或调查表）。3.1.2 公司通过以下方式与业主直接进行沟通:1) 相关部门员工（计划经营部）在工作中收集业主满意信息;2) 监理工程部在监理服务中，收集业主的满意程度信息;3) 在工程质量保修期内进行项目回访过程中，收集业主满意程度信息;4) 公司领导或部门领导走访业主，与业主直接沟通收集业主满意程度信息。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号8.2.1质 量 手 册版 本A共2页 第2页3.2 业主投诉或抱怨的处理。3.2.1 由计划经营部在业主投诉或抱怨121、记录及处理情况表中记录所收集的业主投诉或抱怨的主要内容，提交监理工程部进行处理，并跟踪处理后业主的反应。3.2.2 监理工程部负责处理业主的投诉或抱怨，将处理情况记录在业主投诉抱怨记录及处理情况表相关栏目中，并及时向计划经营部反馈处理情况。计划经营部跟踪处理后，收集业主的反应。3.2.3 当业主对公司监理服务提出重大投诉时，计划经营部应在处理后向公司总经理报告。3.2.4 当业主投诉或抱怨涉及体系文件和企业标准修订时，计划经营部应向监理工程部和综合办公室反馈。3.2.5 每年11月计划经营部将业主投诉抱怨记录及处理情况表进行统计，报管理者代表，作为管理评审输入之一。3.3 业主满意程度调查。3122、.3.1 每年11月初计划经营部以传真、信函等方式向业主发送业主满意程度调查表收集业主满意度信息。每年11月计划经营部将收到的业主满意度调查表进行统计，报管理者代表，作为公司管理评审输入之一。3.4 业主档案的建立。计划经营部对接受公司监理服务的业主进行登记、建立档案，从业主对公司服务的满意程度和投诉、抱怨中，找出监理服务的差距和持续改进的方向。4. 相关文件4.1 改进控制程序4.2 与业主有关的过程控制程序5. 质量记录5.1 业主抱怨记录及处理情况表 QR8.2.101A5.2 业主满意程度调查表 QR8.2.102A公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号8.2.2质 量 手 册版123、 本A共4页 第1页 8.2.2 内 部 审 核 程 序1. 目 的验证质量管理体系是否符合标准要求，是否有得到有效地保持、实施和改进。2. 适用范围适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。3. 职 责3.1 总经理1）批准公司年度内审计划和审核实施计划；2） 准内部质量管理体系审核报告；3） 定期召开管理评审会议。3.2 管理者代表1） 全面负责内部质量管理体系审核工作；2） 选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划，每次的审核实施计划和内部审核报告。3.3 综合办公室1） 编写年度内审计划及具体的审核计划，并负责组织实施；2） 组织、协调内审活动的展开。3.4 相关部门124、积极配合内审计划的实施。3.5 内审组长4. 程 序4.1 年度内审计划4.1.1 根据拟定审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由办公室主任负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围、频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准，每年内审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号8.2.2质 量 手 册版 本A共4页 第2页1） 组织机构、管理体系发生重大变化；2） 出现重大事故，或用户对某一环节连续投诉；3） 法律、法规及其他外部要求的变更；4） 在接受第125、二、第三方审核之前；5） 在质量认证证书换证前。4.1.2 年度内审计划内容1） 审核目的、范围、依据和方法；2） 受审部门和审核时间。4.1.3 根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某项要求或部门进行重点审核；但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。4.2 审核前的准备4.2.1 管理者代表任命内审组长和内审组员，内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。4.2.2 由内审组长策划审核并协助综合办公室编制本次审核实施计划，交管理者代表审核，总经理批准。其内容包括：1） 审核目的、范围、方法、依据；2） 内部审核的工作安排；3） 审核组成员；4） 审核地点；5） 审核126、时间；6） 预定时间，持续时间；7） 开会时间。4.2.3 在了解受审部门的具体情况后,内审组长组织编写内审检查表，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。4.2.4 内审组长于内审前十天将内审的时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前三天通知内审组长。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号8.2.2质 量 手 册版 本A共4页 第3页4.2.5 内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训，考核合格取证后由公司授权方能担任。4.3 内审的实施4.3.1 首次会议1） 参加会议人员：公司领导、内审组成员及各部门负责人陪同人员，与会者签到127、，并由办公室保留会议记录。审核组长主持会议。2） 会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。4.3.2 现场审核1） 内审组根据内审检查表对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。2） 内审组长需每日召开内审组会议，全面了解内审情况，对不符合报告进行核对。3） 内审时审核员要公正而又客观地对待问题。4.3.3 审核报告4.3.3.1 现场审核后，审核组长召开审核会议，综合分析检查结果，依据标准体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与业主签定的合同要求，确认不合格项并发出不符合报告给相关部门领导确认后，由相128、关部门分析原因，制定纠正措施，经审核确认后实施，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。4.3.3.2 审核组填写不合格项分布表，记录不合格分布情况。4.3.3.3 现场审核后一周内，审核组长完成内部质量管理体系审核报告，交管理者代表审核，总经理批准。审核报告内容：1） 审核目的、范围、方法和依据；2） 审核组成员，受审核方代表名单；3） 审核计划实施情况总结；4） 不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度；公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号8.2.2质 量 手 册版 本A共4页 第4页5） 存在的主要问题分析；6） 对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。4129、.3.4 末次会议1） 参加人员：公司领导层，内审组成员及各部门领导，与会者签到，并由综合办公室保留会议记录。审核组长主持会议。2） 会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告；宣读内部审核报告；提出完成纠正措施的要求及日期，由组织领导讲话。3） 由质检部发放内部质量管理体系审核报告到各相关部门，本次内审结果要提交公司管理评审。5.相关文件5.1 纠正和预防措施控制程序5.2 管理评审程序6. 质量记录6.1 年度内审计划 QR8.2.201A6.2 审核实施计划 QR8.2.202A6.3 内审检查表 QR8.2.203A6.4 不符合报告 QR8.2.204A6.5 内部审核报告 QR130、8.2.205A6.6 会议签到表 QR8.2.206A6.7 不合格项分布表 QR8.2.207A公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号8.2.3;8.2.4质 量 手 册版 本A共1页 第1页 8.2.3 8.2.4 工程监理过程的监控和测量1. 通过检查和控制本公司监理服务工作质量，以提高工程监理水平。公司编制了监理服务运作控制程序对工程监理过程进行监控和测量。主要对以下几个方面进行监控和测量：1） 施工准备阶段的监理过程；2） 施工阶段的监理过程；3） 竣工验收阶段的监理过程；4） 工程质量保修期阶段的监理过程。2. 工程总监按程序的要求和规定定期组织对监理工作进行检查,确认监理131、工作和质量记录是否符合合同规定,监理规划、工作计划是否得以实施，其检查方法有：1） 抽查监理工作日志；2） 审查签署监理文件、记录、报告；3） 定期召开工期项目监理工作会议、检查监理工作完成情况、按规定写出报告，报监理工程部和业主；4） 现场巡查，实物检查或抽查。当检查发现未能达到策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保监理服务的符合性。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号8.3质 量 手 册版 本A共2页 第1页8.3 不合格控制程序1. 目的和范围对工程监理过程中不合格监理行为和服务进行有效的控制和处理，确保公司监理服务质量，提高业主的满意度。适用于对公司承接的监理项目的控132、制。2. 职 责2.1 总监2.1.1 负责组织实施本程序。2.1.2 负责监理过程不合格项和质量事故的调查，并负责一般事故分析处理。负责组织重大质量事故调查，分析并提出处理意见，报公司经理批准后，组织实施。2.2.2 总经理负责组织严重事故的调查、分析和处理，或指定专人负责严重质量事故的调查、分析和处理。3. 工作程序3.1 工程项目监理过程出现的不合格分为不合格项和质量事故。由于不合格监理服务对工程项目质量造成影响的为质量事故；未对工程项目质量造成影响的为不合格项。3.2 质量事故的分级3.2.1 不合格服务造成工程项目10万元以上损失的为严重质量事故。3.2.2 不合格服务造成工程项目2133、万元以上10万元以内损失的为重大质量事故。3.2.3 不合格服务造成工程项目2万元以内损失的为一般质量事故。3.3 质量事故的调查处理3.3.1 质量事故发生后，项目监理部有关责任人应立即向总监报告情况。总监负责对质量事故情况进行调查，评估质量事故级别，并填写质量事故报告。对于重大或严重质量事故，总监应立即向公司经理报告情况。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号8.3质 量 手 册版 本A共2页 第2页3.3.2 一般质量事故由公司总监组织有关人员分析事故发生的原因，制定处理方案并组织实施。事故处理后，编制质量事故报告报公司备案、存档。3.3.3 重大质量事故由公司总监组织有关人员分析134、事故发生的原因,制定处理方案,报公司经理批准后组织实施.事故处理后,编制质量事故报告报公司备案、存档。3.3.4 严重质量事故由公司经理或指定专人组织有关人员分析事故发生的原因，制定处理方案并组织实施。事故处理后，编制质量事故报告报公司备案、存档。3.4 不合格项处理3.4.1 监理过程不合格项主要包括以下几个方面：1） 未按规定要求及时形成记录或记录不完整。2） 监理行为不规范，未认真履行监理职责。3.4.2 总监负责在不合格报告单上记录不合格事实并对不合格项进行处理。1） 对未按规定要求形成记录或记录不完整的人员提出批评并限期完成整改。2） 对监理行为不规范或不认真履行监理职责的人员进行批135、评教育；对屡教不改者或造成严重影响的人员，由总监提出建议，经公司经理批准后调回公司，由公司作进一步的处理。3） 因不合格项引起业主不满时，由总监向业主道歉并取得谅解，以满足业主的正当要求。4. 记录 质量事故报告 QR8.301A 不合格报告单 QR8.302A公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号8.4质 量 手 册版 本A共1页 第1页8.4 数 据 分 析公司应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监控和测量的结果及其他有关来源的数据。8.4.1 公司收集的数据包括：1） 计划经营的数据（包括来自客136、户方面的数据）；2） 业主满意度调查数据；3） 工程监理过程有关数据；4） 质量管理体系过程数据，及采取预防措施的机会。8.4.2 根据公司的特点，可适当选用排列图、因果图、控制图、直方图、调查表等统计技术。8.4.3 公司各部门可对以上统计技术进行选用，适时地进行有效性评价，根据使用统计技术的过程情况和结果，分析影响质量的原因，制定相应的纠正、预防措施。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号8.5质 量 手 册版 本A共1页 第1页8.5 改 进8.5.1持续改进持续改进是公司永恒的主题。公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系137、的有效性。8.5.1.1 持续改进可分为:1) 日常的改进活动对过程和服务中发现的不合格而进行的纠正和改进。2）较重大的改进项目 涉及对现有过程和服务及资源需求变化时，在策划和管理中应考虑：a) 制定项目改进的目标和总体要求；b) 制定改进的方案（资源需求、人力的配备、机构的设置等），填写改进措施计划。c) 对改进结果的评价。必要时应考虑实现改进所需的人力、物力、财力的预算。质量记录1改进措施计划 QR5.604A公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号8.5.2质 量 手 册版 本A共3页 第1页8.5.2 纠正和预防措施控制程序1. 目的和范围对存在的和潜在的不合格采取有效的纠正和预防138、措施，实现公司质量管理体系、工程监理服务的持续改进。适用于纠正和预防措施的制订、实施与验证。2. 职 责2.1 综合办公室/内审组2.1.1 负责对存在的和潜在的不合格发出纠正和预防措施报告，并跟踪验证。2.1.2 评审公司年度纠正和预防措施实施效果，并向管理者代表报告。2.2 相关部门的监理工程部2.2.1 负责实施综合办公室/内审组提出的纠正和预防措施。2.2.2 负责对本部门存在的不合格采取纠正措施，对潜在的不合格采取预防措施并组织实施。2.3 管理者代表负责审批纠正和预防措施报告。3. 纠正措施3.1 对存在的不合格采取纠正措施，以消除不合格产生的原因，防止不合格再发生；纠正措施应与不139、合格的影响程度相适应。纠正措施实施过程包括：识别和评审不合格（包括用户抱怨与投诉）。确定不合格的原因。评价纠正措施的需求。确定和实施纠正措施。跟踪并记录所采取纠正措施的结果。评审纠正措施的有效性。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号8.5.2质 量 手 册版 本A共3页 第2页3.2 监理实施、质量管理体系运行过程中不合格的主要来源：用户的投诉和抱怨。内审发现的不合格。外审发现的不合格。管理评审发现的不合格。与过程或服务相关的数据分析。监理的项目发生重大质量事故。3.3 纠正措施的实施3.3.1 对于用户的投诉或抱怨，由监理工程部对用户投诉或抱怨记录及处理情况表进行评审、确定不合格项，140、并编制纠正措施报告。3.3.2 对于外审和管理评审发现的不合格，由综合办公室负责编制纠正措施报告。3.3.3 当监理项目发生重大质量事故时，由总监组织监理工程部和该项目监理人员进行评审，并编制纠正措施报告。3.3.4 责任部门或总监收到纠正措施报告后，根据不合格事实及处置要求，制定整改计划，并将有关内容填写在相应的类目，经管理者代表审核，公司经理批准后组织实施，实施后进行自检。监理工程部跟踪验证，符合要求后签字确认。3.3.5 对于内审发现的不合格项按内部审核控制程序的要求执行。4. 预防措施4.1 在监理实施过程或服务活动中，应识别并确定潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在的不合格原因，141、防止不合格发生，预防措施应与潜在的问题的影响程度相适应。预防措施实施过程包括：识别和确定潜在的不合格。分析潜在不合格的原因。评价采取预防措施的必要性和可行性。公路桥梁监理公司司编 号xx-xx-A章节号8.5.2质 量 手 册版 本A共3页 第3页确定和实施预防措施。跟踪并记录预防措施的结果。评审所采取的预防措施的有效性。4.2 潜在的不合格信息的主要来源：用户满意度调查结果。外审结果。内审报告。管理评审报告。纠正、预防措施实施记录。与过程或服务相关的数据分析。4.3 预防措施的实施当发现潜在的不合格时，综合办公室分析原因并根据潜在不合格的影响程度确定是否需要采取预防措施。当需要采取措施时，综合办公室编制预防措施报告。实施部门收到预防措施报告后，根据潜在不合格及处置要求，制定预防措施，并将有关内容填写在相应的栏目，经综合办公室审查、管理者代表批准后组织实施，实施后进行自检。综合办公室负责跟踪验证，并签字确认。5. 纠正和预防措施实施的监控评审年度纠正和预防措施实施效果，并将结论编入质量改进实施情况报告，作为管理评审会议输入之一。6. 记录 纠正措施报告预防措施报告 92