1、便利店员工工作职责培训手册店服员培训教材工作职责说明：职位：店务员姓名：入职日期：所属部门：营运部直属上司姓名：属上司职位：店铺经理下属人数：下属的职位：工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象工作细节：提供快捷及良好的顾客服务收银机操作处理收货及退货程序按照公司守则货品陈列及补充存货保持店铺清洁卫生及机器运作正常维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事执行店铺推广活动爱护店铺及公司财物具备处2、理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。培训守则及注意事项店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。培训前：请先熟悉培训手册的内容培训时：利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。培训后：让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求当店务员完3、全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。店务员店铺培训内容提要第一天内容页码时间（分钟）店务工作须知630介绍店铺环境730店铺重要物件820重要电话清单95特设货品介绍1030推行顾客服务1130收银机操作练习12120快餐食品操作1360店铺清洁工作14120时间合计7。.5小时第二天内容页码时间（分钟）店铺清洁工作1860收货供应商中央仓1920120货架整理及货品陈列2190推广活动2230收银机操作2390HHT操作2460时间合计7。.5小时第三天内容页码时间（分钟）店铺机器操作及维护28120存货管理29120夜更电话联系305收银机练习31180时间合计7小时4、店务工作须知新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：1、 以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？2、 如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？3、 你对这些要求有何看法？4、 若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？店铺重要物件：以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪HHT店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：1、 客人站在门5、外，有什么会吸引他进入店铺光顾？2、 店外所见，怎样才算清洁整齐？3、 进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？4、 快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？5、 收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱有何看法？6、 后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？7、 若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品”售卖特设货品，应注意以下事项：思乐冰：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳三分之一冰6、三分之二水汽水保持冰粒的供应保证杯盖及吸管的供应清洁机身及附近的糖浆迹每天清洗喷嘴软雪糕：雪糕浆的储存及解冻雪糕的标准足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁杯装热饮热水机保持清洁提醒顾客小心热水保证搅拌匙及热饮杯盖的供应冰粒：包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒冰袋以三口钉书钉封口包装好的冰粒储存于低温柜保持低温柜内外的清洁顾客服务我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。1、 当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？2、 当阻碍顾客主要通道，应如何处理？3、 顾客到收银柜台付款时，应如何处理？4、7、 顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？5、 遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？收银机操作由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习，在开始练习时，你必须在旁协助，教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他一同处理5个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供帮助解决疑难问题。操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到：保持微笑和顾客保持眼神接触提供快捷的服务将货品入机，告知顾客合计金额向顾客进行附加推销收钱，说出收到的金额将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上把货品分类入胶袋说谢谢，再见超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。快餐食品加工：教导店务员处理快餐食品时，注意以下事项：8、1、 是否清楚机器的加热程序？2、 是否明白快餐食品的加工要求？3、 控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货？4、 保证消耗品的供应；5、 注意个人卫生6、 向他发问以下问题怎样令顾客不断购买我们的快餐食品？店铺清洁工作你必须让你的店务员明白，店铺清洁的重要性；安排他实习的过程中，让其清楚知道以下工具的使用：位置工具、清洁剂洁而亮洗洁精扫帚垃圾产地拖桶玻璃刮毛巾百洁布地面玻璃镜子白板洗手盆光管货架第二天工作内容店铺清洁收货中央仓商品货架整理及货品陈列推广活动收银机操作HHT操作评估表根据以下各项，检查学员对今天所学是否掌握：事项掌握情况备注一、店铺清洁1、根据工作分配完成清洁工作2、自如运用各清洁用9、具二、收货步骤3、于店内指定地方收货4、于收货前安排退回坏货5、清楚核对送货单上的地址及店号6、查看订货记录（点存叫货表）及应收货品的名称，数量，品质，容量及食用日期7、将错单的正本及副本同时修改8、点收无误后，盖印及签名9、即时登记该货单并将之妥存10、整个收货程序应由同一店务员执行11、中央仓的收货步骤三、货品处理及整理货架12、检查货品是否损坏或过期13、依照货品陈列图上货14、将新货放于旧货之后，以便先销售旧货15、清洁货品及货架16、将正确的价钱牌置于货品的左下角，供顾客查阅17、补充货品，以免缺货18、缺货之货品正确插上缺货牌19、于货品背面右上角打上正确的快速码或货品编号四、坏货10、消耗品、自用品的处理20、取出已损坏或过期的货品停止售卖21、登记坏货并留给经理检查22、登记取自店内作店铺自用的货品五、推广活动23、清楚“推广备忘录”的位置24、根据“推广备忘录”张贴海报、TALKER25、根据“推广备忘录”陈列货品26、向顾客推介推广产品六、交更程序27、于指定时间内进行交更程序28、于交更期间亦要提供良好的顾客服务29、利用夹万尺量度夹万内之找赎钱数目，划线，双方签名确认30、交更程序正确七、HHT操作31、用HHT准确输入收货资料32、利用HHT查核货品价钱是否与货品牌相同33、根据HHT的查价准确填写价钱牌各项内容34、利用HHT收钱35、准确在HHT输入上下班11、时间总得分备注：按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）店铺规定及须知一、 店铺员工仪容仪表规范时时注意个人卫生，保持仪容整洁头发不得染有明显或夸张的颜色，并应保持干净女同事长发应束起，不可遮面，男同事前发不过耳、后发不可越领每周修剪指甲（指甲与肉齐），不可涂指甲油，男同事不可留胡子二、 店铺员工着装规范员工必须穿非喇叭长裤和不露出脚趾或脚跟的平底鞋当值，以不露出腿上任何皮肤为标准；当值员工必须穿着工衣，并把拉链拉到尽头；穿着工衣时衣领不可竖起，袖子不可折起；里面的衣服下摆不可长于工衣，水可以穿带有帽子的衣服；制服袋内只可放价钱牌，缺货牌，笔，不可放现金、介刀，剪刀，手机等；工12、衣每星期自行带回家清洗2次；除洗工衣外，制服在非使用时应放在后房内，不可带离店铺；名牌印有员工的姓名，姓名的字体要端正，不可以手写；名牌不可以借给其他同事或使用其他同事的名牌；名牌应恰当地夹在衣袋口；名牌不可带离店铺，洗工衣时应把名牌放在后房；旧名牌或烂名牌需交予经理更换新名牌。三、 店铺员工行为规范店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台；当店铺发生任何紧急事件后，当值员工需设法通知店务经理；员工当值期间，不得随身携带现金；空纸盒要叠平及整齐地放置于后房，货场中不得留有任何杂物；不得坐在货场内或在后房睡觉；当值期间不得在后房或货场内翻看杂志或报纸；店铺内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途；不得在13、货场内讲粗言秽语、喧哗、抛掷物件或与顾客争执；穿着制服时，不得在货场内梳头、照镜、搽唇膏或饮食、打手机等；工作时手不可放入裤袋或双手义叉放于胸前，也不能将身体倚傍在墙上；办公时间内禁止饮用含有酒精成份的饮品不得在货场，后房或店铺任何地方吸烟；不得在货场内公开谈论收银情况或公司营业情况；店务员不得以任何理由开启，关闭及干扰闭路电视系统；在雪房内工作时，应每隔十分钟到货场视察店内情况；员工若携手提代或任何包半物品离店时，需让店务经理或收银员作例行检查；员工当值期间，应留意店内顾客活动，若发现偷窃行为，应立即报警及通知店务经理。四、 店铺员工购物规范1、 员工应尽量于下班后才在店铺购物；2、 员工取14、用店铺货品时，需付钱给店务经理；若经理离店，需付钱给另一员工，收银员或店铺经理必须在小票上签名；3、 签名小票必须贴在货品上；4、 如即时食用完毕的，包装盒及小票必须一同丢弃；5、 当班购买的货品必须经店铺经理或当班员工检查购物小票，检查无误后才能离开；6、 一人当值时应避免自行在店铺先购，如急需要，要知会经理；7、 店员购物95折优惠，须详细记录；8、 员工不得向供应商直接购买商品；9、 员工不得收受供应商或任何人的金钱，货品等有价或无价利益；10、 员工私自取用店内货品或给他人取用而未收取应付价钱的行为，公司将作偷窃论处；五、 店铺员工收银规范1、 所有收条必须给予顾客（除特别指示外）2、15、 当值收银的员工，若收银误差5元及以上而无合理解释的，由经理视乎情况发出劝告信，叵收到假钞或收银误差5元及以上的，由该员工负责赔偿，并由经理视乎情况发出劝告信；3、 收银员工必须按公司的规定，将营业额“入袋”；若违反公司规定造成损失的，损失部分由该员工作出赔偿；六、 接待外来人员规范1、 当更期间避免家人、朋友不能说话，以免影响同事；2、 店内洗手间及电话不得外借（火警、盗警、急救电话除外）；3、 有外来人员于后房工作时，必须有店铺员工陪同；4、 在没有公司通告的情况下，不允许外人在店内拍照或抄价钱；5、 如有记者采访，应交由店务经理处理，切勿发表任何个人意见；6、 员工上班时不得与外人集会玩16、耍；七、 处理内部文件规范1、 店务员不得以任何理由查看收银机流水带资料；2、 员工收货时须认真查核所收数目是否与单据相同，方能盖印签收；3、 员工上班前必须认真阅读交更通讯，看完后签名并放回经理台面或收银柜台内；4、 交更通讯为店铺职员之间沟通的桥梁，只能写公事；在写交更通讯时必须写清楚给谁，内容要简单、清楚，写完后要签名；5、 任何人看完交更通讯后要签名，但看完后如有任何不明白的地方一定要问清楚后才可签名。八、 其他规范1、 当刮九级或以上台风，员工必须向经理查询上班时间；2、 员工需按经理编写更期表提前十五分钟上班，如有特殊情况须预先通知店务经理，待经理安排；3、 未获经理许可切勿往另一17、店铺取货或借货，更不可私自把货物借予另一店铺。注意：若店铺员工违反以上各项规定及须知，公司则视其成因及员工态度，发出口头警告或书面警告，情节严重者将被解雇。顾客服务一、 顾客购买习惯二、 四大形象三、 顾客购物、期望方程式四、 以客为先五、 优质顾客服务用语指南六、 柜台顾客服务程序七、 货品入袋原则八、 附加推销九、 送货服务流程及店铺注意事项十、 代收广州移动话费业务操作指引十一、 冲晒数码影像服务顾客的购买习惯顾客的购买可分为两大类：只求方便的顾客，对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间及货品种类等寻求优质服务的顾客，对服务要求较高，这类顾客喜欢把我们的货品及店员的服务水准与其他同业比18、较。惯性购买的顾客（熟客）：为何他们会不断来光顾我们，因为：地点方便没有时间规限店铺外观吸引我们能提供他们所需的货品上次的光顾令他们满意对我们的商誉及货品充满信心洁净的购物环境员工态度友善店铺及货品的陈列吸引价钱合理非惯性购买的顾客（生客）为何他们会来光顾我们，因为：地点方便没有时间规限偶然路过，突然有所需店铺的外观吸引受传媒的宣传吸引受我们的推广活动吸引亲友推介。公司的使命及四大形象了解有满足顾客的需求，并每日二十四小时在清洁、安全而地点方便的店铺内，快捷、有儿率及友善地提供优质的商品。基于以上原因，我们必须向顾客提供优质的顾客服务，以建立店铺：方便、快捷、友善、清洁的四大形象。方便：24小19、时营业货品种类齐全，自助形式，方便随意选购货品摆设整齐划一（设有货品陈列图）微波炉供客人使用24小时代收话费、代收报名费代售电话磁卡、邮票、上网卡等便民服务。快捷：店务员熟悉店铺的环境和摆设，为顾客提供有效率的服务；店务员熟悉各种机器的操作，使客人不用排队等候；货品摆设规划整齐，使顾客容易寻找货品，省时快捷；货场无杂物，购物畅通无阻；繁忙时间前做足准备工作，为顾客节省时间。友善：你可信赖的好邻居；顾客进店时主动说欢迎光临；热情主动地帮助顾客；主动向顾客介绍、推荐各类商品；主动帮助顾客把所购的货品装入胶袋；以服务顾客为先。清洁：任何时候货场内外都保持清洁，以保障不滋生昆虫和细菌；遵照统一的清洁指20、示，使用合适的清洁剂及工具；各种机器按指引使用合适的清洁剂及工具进行清洗和消毒；时时保持食品的卫生、清洁和新鲜；货品经常流转及打扫；店员时时注意个人卫生及仪容整洁。顾客购物、期望方程式：顾客期望实际获得感觉不满，发表不利信息，损害公司形象、信誉和销售。顾客期望实际获得维持一般关系顾客期望实际获得非常满意，忠诚，口碑，再次推介给其他顾客。店铺营业额的稳定性有赖忠心的常客。微笑！以开怀及友善的服务态度吸引忠心的顾客再次光临。微笑（SMILE）系统SINCERE诚恳待客以诚并恳切关心MOTIVATE推动营造气氛，使顾客再次光临INTEREST关注令顾客自觉独特，“七。十一”为他而设，全面关注他的要求21、LISTEN聆听听取顾客的意见，以帮助满足他的要求EMPATHY设身处地服务顾客，正如你亦希望得到同样的服务。优质顾客服务用语指南1、 在早上当有顾客进入店铺内，所有员工必须要说：“早上好”或“您好”或“欢迎光临”；2、 平常，当有顾客进入店铺内，所有员工必须与顾客有：眼神接触，保持微笑及点头；3、 当员工在货场工作时，例如上货，清洁，应怎样招呼顾客呢？员工应说：“对不起，请随便看。”或说“对不起，先生小姐，请问有什么可以帮你呢？”4、 当顾客有需要协助时，员工应主动上前帮助，说：“先生小姐，您好，请问有什么可以帮你呢？”5、 如果顾客拒绝帮忙时，员工应说：“请随便看，如有需要的话，可随时找我22、。”（注意不要站在顾客旁边，令他有被监视的感觉）；6、 在货场工作时，如有杂货阻碍顾客购物，应立即使通道畅通；如对顾客的提问不清楚，应对顾客说：“对不起，先生小姐，我不清楚，请您等一等，我找其他人帮您。”然后尽快找到其他同事协助，避免对顾客不礼貌地说：“不知道”。7、 当顾客询问某种商品的位置时，应对顾客说：“先生小姐，请跟我到这边来。”将客人带到货品架前，说：“请随便看。”8、 当顾客需要购买的商品缺货时，说：“对不起，您想要的货品暂时缺货，我们下一次到货时间是，或者，我介绍另外一种同类型的产品给您？”9、 当顾客拒绝您的提议时，您应说：“对不起，如果你不急着要这种货品，欢迎您下次再来买。”23、10、 当顾客购买“美食吧”的商品时，店铺的员工应提醒顾客说：“先生小姐，小心烫手”11、 当顾客在店内不小心找破商品时，员工应首先关心顾客有否受伤，说：“先生小姐，请问您有没有受伤呢？不要紧，让我来处理这些东西，您继续挑选货品吧！”12、 当员工在大冻房前整理商品，刚好有顾客需要选购此货品时，员工应对顾客说：“对不起，请问需要什么东西，我来帮你拿。”或立即让开，说：“对不起，请随便挑。”13、 当接听电话时，说：“早上好，七。十一，请问有什么可以帮您？当对方是找同事时，说：“对不起，请稍等。”14、 假如其他同事没有时间接电话或不在店铺内，应通知对方，说：“对不起，不在（或暂时不能接听你的电24、话），请问可不可以留下您的姓名、电话，等他回来时复您？”15、 与同事相处，语气要客气，应说：“谢谢。”以客为先当您忙于以下事情，遇有顾客光顾、求助或投诉时，请暂停手上的工作并且立即服务顾客，如你无法解决，就请顾客稍等，立即寻求当班负责人的协助。收取货品上货整理货架清洁听电话处理文件与上司商谈。柜台顾客服务1、 当有顾客付款时，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头，说：“您好”或“欢迎光临”或“早上好”等礼貌用语。2、 当所有商品过机后，告诉顾客总数，说：“谢谢，一共钱。”3、 礼貌地询问客人说：“先生小姐，请问还有没有其他需要？”4、 告诉顾客：“谢谢，收您钱。”5、 将零钱、收条，双手放在顾25、客手上，说：“谢谢，找您钱。”6、 将货品入袋，双手交给顾客，说：“谢谢，再见。”或说：“谢谢，欢迎下次光临。”7、 对下一位顾客，说：“下一位，麻烦到这里来。”8、 再重复收银的礼貌程序；9、 当柜台并不忙碌时，例如只有一位顾客在付款，可多进行附加推销，或介绍推广商品，例如：“先生小姐，买多一盒鲜奶，现在是特价。”10、 当顾客退货时，将钱交回顾客手上，也要说：“谢谢，退回8钱给您，再见。”或说：“谢谢，退回钱给您，欢迎下次光临。”柜台顾客服务程序1、 向顾客微笑打招呼，讲：“欢迎光临。”2、 将每件货品的资料输入收银机内；3、 按下小计键，讲“多谢”及读出收银机所显示银码；4、 进行附加推26、销，如：“请问试不试下思乐冰呢？”5、 再讲“多谢”及讲出顾客需付款的总银码；6、 讲出顾客所给的银码数目，按下相关按键，开启柜桶；7、 将顾客所给的钱币暂放于收银机柜桶空格上；8、 依荧光幕所显示之银码找赎；9、 把纸币及辅币连收条交至顾客手上；10、 再次讲“多谢”；11、 客人点清楚找赎的银码后将收到的现金依照不同的币值放于适当胶格内，并关上收银机柜桶；12、 用适当大小的胶袋替顾客将货品分类入袋，并说“欢迎下次光临”；若超过3位客人在等候付款时，应尽量安抚客人“请等一等，很快就轮到你”。附加推销附加推销是一个建议性推销程序，在收银过程中向顾客建议购买某些商品或提醒客人是否还有其他需要。27、使用场合：1、 顾客于商品浏览或选购时；2、 将顾客所购之货品记录于收银机内，并按下小计键时。好处是，增加生意额，增加与顾客沟通的机会，可提醒顾客有否买漏商品。作附加推销时应注意的地方：1、 但我们不是硬性摊派，所以在交易过程中要弹性处理；2、 注意您推销的语气，不要令顾客反感；3、 未必每次推销都会成功，但我们必须每次交易都要尝试；4、 当顾客每一次购物时，应尽量做出有建设性的附加推销，如：顾客买鲜奶时，可问其要不要面包；5、 当繁忙时，都不忘问顾客一声：“还有没有其他需要呢？”6、 当店员向客人作第二次附加推销，客人仍然不接受或表现得不耐烦时，店员不应再继续推销；7、 切不可用没零钱来做附28、加推销的理由。紧记：每次只推销一至两种货品便足够，以下例子供参考。附加推销例子做法选购货品建议货品关连性商品：建议一些与顾客所选购货品有关的额外货品牛奶快餐食品香烟啤酒面包蛋糕饮品火机小食代替货品：若我们没有顾客需求的商品，可建议其他牌子，但性质一样的货品维记鲜奶双喜香烟硬盒香满楼鲜奶双喜软盒季节性货品：建议购买一些只限某个节日或季节所出售的货品中秋节的月饼农历年的礼盒，圣诞卡推广货品：推广货品较正常的售价会有优惠，且优惠的货品每期更新，较易为顾客所接受介绍该期推广货品针对不同的顾客类型，选择不同的推广货品作推销新货品：建议顾客购买我们的新货品，保持顾客的新鲜感将新货品的性能、口味简要介绍，以29、吸引顾客作尝试冲动性货品：顾客原来并非选购，但当在柜台付款时，才刺激购买欲的货品如柜台前摆放的糖果、小食、纸巾、扑克等。紧记：不能建议顾客购买任何牌子的口服药物或外用药物；只可带领顾客到药架前选购。送货服务流程及店铺注意事项接受电话订货时间：9：0021：00店铺送货范围：步行5分钟接受送货金额：一次性购物满30元或以上一、 电话订货服务流程1、 店员接到顾客电话后，礼貌的询问顾客的姓名、地址、电话及所选购的货品内容，详细记录于店铺专门设立的顾客订送货记录簿内；2、 一分钟后拔打记录下的电话，礼貌询问顾客是否需要店铺提供发票，以此确认顾客的资料的真伪；3、 店员接到顾客订货后，应在半小时（非繁30、忙时间）执齐顾客所订购的货品，交由店铺经理或店铺组工亲自入机出购物小票，且带备20元找赎钱按所记录的地址送货；4、 店员送货时需穿着工衣，带齐顾客所订货品、购物小票、发票（若顾客有需要）、找赎钱以及店铺现时指定的促销及推介货品（例：印花积分卡、换购货品、特价货品或新产品等），以便附加推销；5、 店员按记录地址送货，与顾客核对货品及金额后，按金额收取现金，并向顾客推介指定货品后，礼貌谢谢顾客的惠顾，欢迎对方再次订购；6、 店员回铺后将收回的现金及找赎钱以及并未售出的货品交店铺经理，店铺经理将现金及找赎交还收银机。二、 店铺接受电话订货服务，需特别注意事项：1、 货品入机出购物小票及收回现金的过程31、开发利用布店铺经理或店铺组长亲自操作；2、 订货金额在500元以上，由经理视乎可信度决定是否送货，如送，必须派2位同事一同前往，如有贵价条烟和洋酒必须盖上711小圆章才送货；3、 店员送货时需严格执行有关规定，不能向顾客索取或接受小费；4、 店铺送货时如遇到大楼保安拒入，应礼貌向其解释，并说出订货客户的地址、姓名；5、 送货同事每次外出送货时，须在送货记录簿上记下外出时间及回铺后记下回铺时间；6、 送货同事离开店铺后必须在最短时间内到达送货地点，同样，送货后必须马上回到店铺，如送货超过30分钟仍未回铺，必须致电回店铺说明原因；7、 店内同事如30分钟内未见送货同事回铺，必须主动拔打订货客户电话32、，查询是否已收到送货，并了解送货员工离开时间，如发现问题应即时报警；8、 送货同事所携带的推广产品，应礼貌及有技巧地向顾客推介。代收广州移动电话费业务操作指引业务实施目的：突出71124小时营业优势；增加便民服务，吸引额外客流；加大与竞争对手区别；业务内容：1、 代收现金缴纳移动电话话费（A、B帐期客户）2、 代收现金缴纳移动电话预付话费（C帐期客户）一、 店铺操作指引1、 店员操作流程1。.1请客户在话费缴纳单上填写：缴费手机号码、机主姓名，并尝试询问号码所属帐期（月结：A、B期预付；C帐期）；附话费缴纳单填写式样话费缴纳单使用用一式一联不过底收据（502），由发展部统一采购，店铺按需向营运33、部文员申领；1。.2在收银台专用电脑进行拔号上网，登录移动通信运营综合管理系统；业务系统操作详见代收广州移动电话费业务培训教材；使用拔号上网，接入号为96169，用户名、密码已由电脑部设置好，不需更改；电脑部提供移动代收费业务电脑操作指南；1。.3根据客户所填写资料在业务系统上选择业务帐期，在未知所属帐期情况下一般先选择“预付话费”业务项（即C帐期）进入界面正确输入手机号码，回车后，即可在“出帐类型”中得知缴费手机的出帐类型；如属AB帐期，则按“退出”，再选择“缴纳话费”业务项（即A、B帐期），进入界面并输入手机号码；如手机号码不是移动全球通用户有，系统会出现提示窗口，不能受理，请客户打18634、0查询；1。.4请客户再次确认缴费手机号码、机主姓名；提醒客户“一经缴纳无退款处理”；1。.5根据业务系统显示告知客户应付话费金额，要求先交费后入帐；1） 按VC200PLU，系统设定为：广州移动代收话费；2） 收银机显示：ENTERPRICE输入话费金额按输入；（如话费139.6，则输入13960；如输入银码超过1000元，收银机显示：ENTERAGAIN，提示须重新确认系统设定以防输入有误；如重入银码与第一次输入相符则系统受理，否则收银机显示：INVALIDENTER，按CL清除后重新输入；注意：1、 收银机输入的话费金额按BOSS系统中“合计金额”4舍5入到分位；如BOSS中“合计金额”35、为129.54元，收银机输入129.5元；BOSS中全计金额“为100.37元，收银机输入100.40元；2、 在“收预付费”界面中，“实收金额”应以100元的倍数收费，如“实收金额”小于100元，则更改为100元，并按100元在收银机收银；如“实收金额”大于100元，小于200元，则更改为200元；并按200元在收角机收银；如此类推；3、 收银机显示“ENTERPHONENO，输入缴费手机11位数（如：139。，系统规定不能多或少），按输入小计实收金额年龄键开机收银；如输入缴费号码10位或12位，收银机显示INVALIDPHONENO，按CL，重新输入；注意事项：1、 单笔应付话费金额超过336、000元不作处理，请客户到银行或邮局网点交费；2、 为避免混淆，代收话费业务须与其他交易分开入机处理，且一个手机号码作一笔独立交易；1。.6收银后收银机边续的出一式两联产，一联交客户核对金额、手机号码，一联留存随更表交经理埋数；注意事项：1、 如出现顾客钱不足且未开收银柜桶，则按“取消”键交易处理；2、 如已开柜桶后发现小票输入有误必须即时收回错票并做“退货”处理，中间不能插入其他交易，否则系统不接受退货；3、 退货时：按“退货”VC200PLU输入：错误金额输入：错误手机号码，出退货条退款后，再按1.5重新执行交易；“取消”、“退货”、“作废”小票注明原因留存跟营业报告上交财务作为调帐凭证；37、1。.7客户确认无误后，执行业务系统收费“入帐”操作；1.8最后根据不同帐期，取用发票或收据进行打印；A、B帐期的月结话费，取用一式两联的移动公司专用话费发票打印顾客联（连同小票）交客户，存根联钉在更纸留存备查；B帐期的实时话费，取用一式两联的移动公司专用话费收据打印顾客联（连同小票）交客户，存根联休在更纸留存备查；C帐期的预付话费，取用一式两联的移动公司专用话费收据打印顾客联（连同小票）交客户，存根联休在更纸留存；注意事项：1、 在缴纳话费界面，如发票张数为1打印发票；发票张数为0打印收据2、 打印时，发票收据必须一式两联一起，头向下，正面向打印机，对齐放入打印机打印；3、 店铺在使用发票、38、收据过程中，因错误打印、卡纸等原因造成的作废票据，必须保留一式两份的错票原件，在票据上打上“X”，并注明错票原因，跟顺序钉在存根联上；4、 店铺已领用的发票、收据必须按编号顺序，由小到大使用，不可随便抽中使用；5、 为系统交易成功，入帐后：再输入一次手机号码出现提示窗口；询号码的有关费用信息失败；户暂时没有需要缴纳的话费；按“确认”即已成功销帐。1。.9操作完毕，如无客户继续交费业务，则：将界面最小化断开网上连接；2。.0耐心做好客户对话费疑问的解释工作，对不能解释清楚的问题应及时引导客户打移动公司服务热线1860咨询；3、业务差错处理无法办理业务3。.1店员已收话费，10分钟后客户手机仍未不39、销帐开机正常使用；请客户打移动公司服务热线1860查询；3。.2店员错误操作，在BOSS系统已入帐，收银机无收款，千万移动业务系统内该客户已销帐开机；如客户未离开店铺，店员必须要求顾客马上付款；如顾客已离开店铺，且无法联系的，移动公司将确认BOSS系统中的数据，由此所造成的经济损失须由店铺负责；如可联系顾客，并确认未收款的，必须通知顾客到店铺补交所欠的话费；3。.3顾客要求打印话费清单请顾客到移动公司业务营业厅打印，向顾客解释我司暂时未开通此项业务。二、 顾客服务业务查询处理投诉1顾客服务热线电话1。.1移动公司：18602系统设备故障处理店铺关于广州移动代收费HELPDESK流程所有非业务问40、题先通知电脑员，由HELPDESK判断问题类型，并提供相应处理办法；三、 广州移动代收费业务电脑操作指南店铺拔号流程：上网操作：1、 在WINDOWS屏幕上，双击“拔号1”图标；2、 在弹出的拔号窗口，点击“连接”；3、 在屏幕右下角出现第一个闪动的小图标后，在WINDOWS屏幕上，双击“拔号2”图标；4、 在弹出的拔号窗口，点击“连接”；5、 当屏幕右下角出现第二个闪动的小图标时，表示已连上网；下网操作：1、 双击屏幕右下角靠右边的一个闪动的小图标；2、 在弹出的拔号窗口，点击“断开连接”；3、 屏幕右下角的闪动的小图标剩下一个时，再双击屏幕右下角剩下的一个闪动的小图标；4、 在弹出的拔号窗41、口，点击“断开连接”；5、 屏幕右下角的闪动小图标全部消失时，表示已断开连接，下网操作完成。货品入袋原则：1、 应主动帮助客人将货品入袋；2、 若顾客只买了一件货品，可询问顾客是否需要胶袋；3、 蒸包机内所有食品、茶叶蛋、热狗肠等需要用食品袋装载；4、 食品和日用品，干货和湿货应分开入袋；5、 入袋时重的货品放在下面，轻的放上面。问题：什么是高潜力的商品？什么是低潜力的商品？答案：1、高潜力的货品：指在未来的销售周期内，销售快速增长的商品；2、低潜力的商品：指在未来的销售周期内，销售缓慢或将会停售的商品。决定商品为高潜力货品或低潜和商品的因素是什么？答案：A、 商品的寿命周期B、 季节性C、 42、推广、广告D、 库存条件货品陈列你十分注重流转快的商品及高潜力的商品之订货量，但你不能将他适当地展示给顾客，结果由于陈列的位置不适当，影响了货品的销售额。所以：货品陈列与订货同样重要适当的陈列指：1、 足够的陈列面：不同的陈列面对销售的影响，适当增大陈列面，对销售量有帮助。2、 POP的标示：新产品策略的目的：顾客：提高差异化，巩固711“新产品不断推出”的形象，刺激“尝新”意欲；供应商：提高宣传渠道，从而增加“OTHERINCOME”收益；店铺员工：提醒员工订货，集中新货品陈列，及宣传品的摆放；有效地利用POP提醒顾客的注意。3、 视平线的陈列：视平线的陈列指：货品陈列于目标顾客的视平线位置43、。一般最显眼的位置为视线水平下20度之处，即是手取方便的位置，称为“黄金线”，两眼左右看的视野宽度为60度；将货品陈列于目标顾客的“黄金线”的位置，有利于货品的销售。店铺事项新产品的陈列要求1、 摆放在要求的陈列位置；2、 插放价钱牌及新登场、店长推介TALKER3、 相关海报。订货1、 须特别留意自行订货的商品；2、 店铺在“分货生效日”第二天可开始订货从通告中获得新产品信息1、 陈列位置2、 必售选售（只适用半商业及商业铺）3、 市场部统一分货店铺自行订货；4、 第一水货到货时间5、 第二水货店铺应在几时订货。问题：1、 流转快的货品与高潜力的商品，哪个更重要？订货及货品陈列，哪个对货品的44、销售帮助更大？答案：两样同等重要。2、 适当的货品陈列应哪三个因素？答案：A、 推广广告足够的陈列面；B、 POP的标示；C、 视平线的陈列。相关机器清洗保养及特设货品介绍一、 热汤池操作指引二、 蒸包机操作指引三、 电饭煲操作指引四、 微波炉操作指引五、 制冰机操作指引六、 低温柜操作指引七、 座地雪糕雪条柜操作指引八、 开放式冻柜清洁及操作指引九、 大冻房清洁及操作指引十、 各种冷气机清洁及操作指引十一、 货架组成及操作十二、 特设货品介绍十三、 汽水机操作指引十四、 软雪糕机开调及清洁指引十五、 思乐冰机操作指引及清洁十六、 软雪糕机的清洗及注意事项简易机器清洗及保养一、 热汤池操作指引45、使用：1、 保持70度及汤料口味；2、 货品应分类按图示摆放；3、 每款货品不少于三串；清洁：1、 洗机有先把电源关上；2、 将机内剩余货品作坏货处理；3、 待机内的水冷却后，倒掉汁液；4、 将内胆及层架拆出用洗洁精清洗后，用清水过干净；5、 洗完后将层板及内胆放回机内；6、 清洁机器表面及底部桌面；7、 按份量开调汁液加入机内后开启电源；8、 从冻房取出货品用微波炉解冻、叮热；9、 待煮滚汁液后才可以加货。二、 蒸包机指引使用：1、 保持70度及留意入水位及时加水，当水少于入水位14时应加水；2、 按图摆放货品，每款2个以上；3、 加货时拉出货架，先进先出；4、 富申蒸包机带有定时器，每天初46、次开机时成须快速加热时应使用定时吕，一般定时器设定为3045分钟上，在定时时间内箱温不受温度控制器控制；清洁：1、 洗机前先关掉机旁边的开关键；2、 将机内剩余货品作坏货处理；3、 放掉机旁喉管内的水；4、 拆卸所有层板，清洁底部包屑；5、 用专用毛巾加适量洗洁精清洗每块层板和机身内外并过水；6、 将层板放回机内指定位置；7、 将热水加到入水管的指定位置后开启电源；8、 从冻房取出货品用微波炉解冻、叮热；9、 当机内升至70度并充满蒸汽时加新货。使用小贴士每天工作完毕后，旋开放水闷塞，将水槽内的剩水放完，并加入3升左右清水冲洗，这样可延缓水垢的生成，提高加热效率。热狗机的操作指引使用：1、客流47、较少时可将机器调至50度，客流较多时或新加入货品时可将机器调至100度；2、温度调节方法：温控器由OFF位置上向顺时针放置至0。3位置，若需提高滚轴温度，将温控器旋钮向顺时针旋转，温控器不宜超过。5位置；3、 有三款口味供选择，每款三条以上；清洁：1、 洗机前将货品做坏货处理；2、 洗机时不关机，并将温度调到200度；3、 用清水加洗洁精再配合湿布清洁铁管，过水；4、 用洗洁精清洁机下油盘及透明外壳，把油盘抹干放回机下。四、 电饭煲操作指引使用：1、 用于售卖鱼旦、玉米、茶叶蛋等货品；2、 货品面积不少于煲面积人的12；3、 汤料应浸至货品最顶处；4、 食品摆放方向应一致朝向顾客站立的反方向；48、5、 加热鱼旦应将操作掣拔至煲粥处；清洁及加新鲜货品：1、 洗机有把电源关上，将机内剩余货品作坏货处理；2、 将电饭煲内胆取出，倒掉汁液；3、 用洗洁精清洗内胆，并过水（切勿用洁而亮或百洁布破坏其不粘底）；4、 用干净的湿布清洁电饭煲外壳；5、 抹干内胆放回原处后按份量开调汤汁，开启电源；6、 从冻房取出货品用微波炉解冻、叮热；7、 待汤汁煲滚后加入新鲜食物。五、 快餐车操作指引技术说明：1、 热汤池部分：左面四个食物盆为干烧发热管，右面二个食物盆为湿水发热管；2、 热水锅采用铸铝发热板2KW，每块发热板独立温控，独立温度表；3、 总功率：4KW（干烧部分）1KW（浸水部分）2KW（热水锅）749、KW，电源为380V，50HZ；三相五线制；4、 快餐车共配6个12热汤盆，其中3个配6格隔板，有盖，配3个汤勺，2双木筷子；配2个14汤池盆，无盖，2件有孔板；配2个蒸笼，1个单顶盖，1个尖顶盖；5、 台面、水锅用料1.5MM厚不锈钢板，其余用料0.9MM不锈钢；节电小技巧1、 根据实际使用情况，间歇地关闭中间食物盆的开关（即按钮2），在中间断电期间，热能由两边食物盆传递热量，以达到一定恒温效果，从而达到节电效能；2、 在实用频率或客次较少情况下，尽量盖上盖子，以最大限度防止热量散失，从而达到节电效能。六、 微波炉操作指引使用：1、 金属、锡纸不可放入微波炉加热，例如保鲜装牛奶、带盖的杯面；50、2、 快餐上架前必须先解冻加热；温不受洁：1、 保持内外及底部清洁；2、 微波炉内只可用小船坞洁精清洁，不能用强力清洁剂（洁而亮）清洁；3、 如遇上顽固污渍，可用湿毛巾铺在上面，然后加热使污渍溶解；4、 隔尘网每周清洁两次。使用小贴士：NATIONAL商用微波炉娄字按钮预调为高火力，一段烹调，烹调时间指示如下：A110秒A210秒A330秒A440秒A550秒A61分A71分15秒A81分30秒A91分45秒A02分七、 制冰机操作指引1、 需要启动时，可到后房电箱将制冰机开关打开；2、 为让机器充分散热，上下左右20厘米内不可放杂物；3、 使用前先洗手，并使用专用的冰铲及胶桶（带盖）盛装；451、 在关机状态下，各同事需在取冰后，将内侧的冰料移出，使制冰机继续操作；5、 需保持制冰机机身清洁，内部机件由维修人员负责清洁；6、 制满一缸冰后，关掉制冰机控制开关。八、 低温柜操作指引1、 保持18至22度，每更检查并登记温度；2、 储存急冻食品、家庭雪糕类及冰块；3、 平时只需清洁表面玻璃和外壁，不需抹洗内壁玻璃，防止爆裂；4、 每次关上柜门后，需稍等，待柜内回温才可开启，否则会导致柜门损坏；溶雪：1、 自然溶雪前须将货品移至同温度柜内（座地雪粒雪条柜）；2、 关闭电源，打开柜门，准备干毛巾铺在柜门边以防雪溶成水后漏入机器内部；3、 雪溶后拆出层架，清洁内壁；4、 清洁各层架后装回原处，52、开启电源；5、 待温度恢复18至22度后放回货品；代码：EE：代表参数记忆体异常；按（电源键，参数值回复为出厂值，再重新送电，若无法排除则送原厂修理）；E1：代表库内感温度器故障（检查感温器是否接好或更换感温器）；E2：代表蒸发器感温器故障；（检查感温器是否接好或更换感温器）；九、 座地雪糕雪条柜操作指引1、 保持18至22度，每更检查并登记温度；2、 留意散热系统不应有杂物阻塞；3、 货品不应高于柜内红线的位置，以免货品变坏；4、 上货时一定要检查货吕的品质；清洁：1、 将柜内货品移温度相同的柜内（低温柜）；2、 关闭电源，将柜门打开待温度上升溶雪；3、 清洗雪柜内壁及雪糕篮；4、 安装层架53、；5、 开启电源，让雪柜恢复常温18至22度；6、 按货品陈列图上货。十、 开放式冻柜清洁及操作指引1、保持6度，每更检查并登记温度；3、 每更交班前需倒出盛水器内的水，避免浸湿马达发生意外；4、 每周应清洗2次隔尘网，隔尘网不可用刷子刷洗，只可用清水清洗；5、 清洁层板时不需关机，直接清洁，以免影响货品品质；6、 清洁风口时需将货品移入大冻房，将电源关闭后才可清洗；7、 柜内铁板下的风扇不可拆出扇页，只需用毛巾抹干净，免生危险；8、 洗完后开电源，待温度恢复46度后再放货品。十一、大冻房清洁及操作指引1、 保持46度，每更检查并登记温度；2、 大冻房内部及地板保持清洁；3、 柜门上的横边容易54、积尘，应经常抹拭；4、 清洗时无需关电源，因大冻房内储存各种奶类货品容易变质，另外货品种类繁多，不易搬走；5、 由店铺经理安排定期清洗；6、 清洗时要注意每层货架，货架底层的清洁；7、 可以用清水清洗冻房玻璃内外；8、 堆放货品应离抽风机保持一定距离，以免阻止通风；9、 应根据货品陈列指引上货。十二、各种冷气机清洁及操作指引一般清洁方法以：1、 隔尘网一周清洗两次；2、 清洁时只需用水由清洁的一面冲向肮脏的一面，不可用刷或热水洗刷，以防损坏隔尘网；3、 洗冷气机隔尘网需先关掉该机电源，并将四个横门全部剔起才可清洗；以策安全；4、 夜班及天气转凉时需将冷气系统轮流使用；5、 需要注意冷气机风口的55、清洁，爬梯清洁冷气机时，需注意安全；新科柜式空调室内机过滤网清洗方法：（此项十分重要）过滤网的维护步骤：1、 先关闭电源；2、 用螺丝刀拧下进风格棚上的螺钉；3、 过滤网在室内机进风格棚内部，打开进风格棚，向上将过滤网抽出；4、 用除尘器，或轻拍过滤网云除所粘灰尘，如过滤网很脏，将其浸入温水或冷水中，上、下搅动，清洗，可用中性洗涤剂，清洗后放入清水吕漂洗，置于阴凉处自然干燥；5、 放回原处；6、 用螺丝刀把螺钉拧紧。风帘机操作指引1、“OFF”表示关机，“LO”表示低速，“HI”表示高速；2、9：0022：00开“HI”3、 22：009：00开“LO”4、 风帘机隔层网每周清洁；（注：清洁隔56、层网一定要机器停止才能拆隔层网清洁）；十三、货架组成及操作1、 由基脚、立柱、背板、层板及托臂组成；2、 货架分为中岛（120MM150MM）靠墙（150MM180MM）两种；3、 层板由托臂决定分斜板和平板两种；4、 清洁货架时应由上至下逐层清洁，并应先移下货品，用篮子装住，然后拆出层板及前栏、侧栏、托臂等配件分别清洁，清洁后将货品放回原位，并将价钱牌对齐于货品的左下角。十四、特设货品介绍要求：1、 特设货吕和一般货品不同之处是需经过调制或处理后才可售卖的；2、 所有特设货品，如：冰袋、蛋筒壳一律不得随便弃掉，如损坏应登记在坏货簿和交经理处理；3、 热饮杯没有零售价值，但需经理批准才可使用；57、标准：1、 160Z汽水：加三份之一冰料，汽水斟至离标口1CM处；2、 160Z、220Z、320Z思乐冰：客人自行斟满，可高于杯口；3、 软雪糕：两圈半；4、 冰袋：冰块加至绿色虚线处，袋口对折后钉三颗钉书钉。汽水机操作指引1、 由可口可乐公司提供，并负责所有维修保养事项；2、 汽水是由糖浆二氧化碳冰混合而成；3、 如汽水没有糖浆，斟汽水时会发出“磁”的声音；4、 如没有二氧化碳时，喷嘴处汽水不会变色（呈较深色），无气泡；5、 换糖浆：先拆气喉再拆糖浆喉，装回时先装糖浆喉再装气喉；6、 换二氧化碳：先关掉气樽开关阀，然后再更换；7、 每更必须用热水清洗喷嘴及挡板，保持喷嘴和挡板清洁；8、 接58、水盘不能去水，需拆出来清洁。软雪糕粉开调及清洁指引1、 兑开用具：每铺一个有刻度的胶桶，一个搅拌器；2、 兑开标准：一包软雪糕粉（1.5公斤）加3.5公升过滤水入胶桶，充分搅拌至无颗粒后即可使用；3、 清洁要求：兑开完软雪糕粉的胶桶和搅拌器，先用冷水冲洗，再用热水洗掉残留油脂（软雪糕粉含奶量很高，很容易残留油脂从而滋生细菌）；每次兑开前必须用消毒粉消毒胶桶和搅拌器后才可使用。4、 软雪糕机清洗及注意事项A、 必须依足清洗步骤，若不依足，将会影响公司形象，令生意流失，公司被罚款，顾客的健康受揣，因而对公司人信心；B、 故店务经理应严格检查和督促员工是否按正确程序处理；C、 应注重个人卫生，例如：59、头发、制服、指甲、如厕后洗手；D、 洗机工具必须齐全放置在洗手盆下的消毒箱内并保持清洁；E、 将手上之饰物或手表除下，把手浸于消毒液内10秒；F、 洗机时尽量避免接触其他工作；G、 消毒溶液必须依照指示并调成适当浓度：10毫升消毒粉加两加仑和暖水；H、 清洗干净的配件应立刻装回机内，切勿放于其他地方滴干；I、 用配备好的刷子洗刷配件，刷子用后必须存放在消毒箱内，并须时常保持清洁；J、 必须更换已破裂的黑胶圈和白胶圈；K、 缸门的两个大黑胶圈及两条轴心的黑胶圈涂两次润滑9即装上黑胶圈后涂一次）；L、 未得维修部指示，切勿擅自调较温度掣；M、 如发现配件有损毁，应立即通知维修部派员修理；N、 经常60、清理机旁的黑盒，如发现有滴油或漏浆现象，应马上停机通知维修员前来检修；O、 切勿让水渗入机器内，尤其是摩打部分；P、 切勿于折胶圈上涂润滑油；Q、 切勿阻塞风口位，雪糕机应与后墙大概有15厘米的空间，让机器散热，保护机头；R、 经常清洗盛水格；S、 每晚十一时停止售卖软雪糕后，凌晨三时开始清洗软雪糕机；T、 如超过三十分钟才售出软雪糕，则先放出2寸（约一圈）雪糕并放进胶袋丢入废物箱，然后才用蛋筒壳装新鲜雪糕；U、 如店铺停电超过三十分钟，必须重新清洗和消毒雪糕机，机内剩余雪糕浆作废物处理。清洗及消毒雪糕机的程序1、 过水步骤1：揭起上盖，拿出喂管；步骤2：将操作掣拔至“清洗”位置，然后把机内的61、软雪糕浆放出，用胶袋盛载，投入废物箱；步骤3：当放掉所有软雪糕浆后，随即氢操作掣拔至“停止”位置；步骤4：将二加仑和暖水注入每一个容缸内，用刷子洗刷容缸内壁、上盖及雪糕浆进口；步骤5：将操作掣拔至“清洗”位置，让其自行清洗五分钟，把水放掉；步骤6：把操作掣拔至“停止”位置；步骤7：重复第4至第6的过水程序，直至放出的水已经清澈为止；2、 消毒步骤8：开调二加仑消毒溶液，将消毒溶液注入每一个容缸内；步骤9：用刷子将容缸内壁，上盖及雪糕浆进口洗刷；步骤10：将操作掣拔到“清洗”位置，让其自行清洗五分钟；步骤11：放掉所有消毒溶液，然后将操作拔至“停止”位置；3、 拆除配件步骤12：开调二加仑消毒溶62、液；步骤13：将各配件拆除（冷冻门、轴心及所有黑胶圈），浸于消毒溶液内，约五分钟；4、 洗刷清洁步骤14：用刷子将所有配件洗刷干净；步骤15：肥一条专为清洗软雪糕机用的毛巾，浸于该盆消毒溶液内，扭干后把制冷缸底部的轴承抹干净；5、 安装配件步骤16：洗刷各配件后，在各指定位置上涂上软雪糕机特定润滑剂；步骤17：把所有拆除的配件包括喂管装回机内；6、 消毒步骤18：开调二加仑消毒溶液；步骤19：将开调好的消毒溶液注入每一个容缸内；步骤20：将操作掣拔到“清洗”位置，让其自行清洗五分钟；步骤21：放掉所有消毒溶液，然后将操作掣拔至“停止”位置；早上八时半，由店务经理亲自进行和检查重新消毒程序，才可63、入雪糕浆售卖；步骤如下：7、 重新消毒步骤22：开调二加仑消毒溶液；步骤23：将开调好的消毒溶液注入每一个容缸内；步骤24：将操作掣拔对“清洗”位置，让其自行清洗五岔路；步骤25：放掉所有消毒溶液，然后将操作掣拔至“停止”位置。8、 灌注雪糕浆步骤26：用消毒粉消毒胶桶和搅拌器后用一包软雪糕粉（1.5公斤）加3.5公升过滤水入胶俑，充分搅拌至无颗粒后即可使用；兑开完软雪糕粉的胶桶和搅拌器，先用冷水冲洗，再用热水洗掉残留油脂（软雪糕含奶量较高，很容易残留油脂从而滋生细菌）；步骤27：在软雪糕出口处放一个消毒桶，将新鲜雪糕浆注入容缸内（每个容缸最少倒入一盒雪糕浆），把手掣按下，把机内的消毒溶液逼出64、，当见到放出来的是雪糕浆时，便将手掣提起；步骤28：等五分钟，让制冷缸灌满新鲜的雪糕浆，然后将操作掣拔至“自动”位置；步骤29：当机器震动声响停止后，放掉两寸软雪糕；步骤30：软滑新鲜的软雪糕便可发售。清洗软雪糕机工具的处理店务经理每周检查清洗雪糕机工具、物料是否齐备，以便及时向写字楼申领（原则上每月一次申领）或向其他店铺转货；夜更店务员如发现润滑油或消毒粉不足，当晚使用时应：无润滑粉：可先将机器按程序清洗消毒后，留下上润滑油一步不做；与早更交更时，提醒早更不要加雪糕浆售卖；写下交更通讯给店务经理，告知此事；无消毒粉：执行清洗后，暂停消毒步骤；早更交更时，提醒早更不要加雪糕浆售卖；写下交更通讯65、给店务经理，告知此事；绝不允许店务员于夜更私自离铺到其他店铺“借”以上物品。店铺清洁的基本要求保持店铺外观清洁（地面、玻璃、招牌灯箱等）；保持店内柜面及美食吧、美食区范围清洁；保持店内各货架及货品清洁；保持货场地面、白板及各机器清洁；保持后房及冻房内清洁。清洁用品的使用一、 洗洁精的使用1、 地面清洁每更同事必须在交更前清洁地板：清洁地板时照常营业A、 发现不洁时就要立即拖地（包括：后房、大冻房、洗手间）；B、 先用扫把扫云较大的垃圾，再用热水加少量洗洁精拖地(无须过水)；C、 以一湿一干方式拖地，让地板尽快干爽；D、 员工应告知顾客地板湿滑，小心滑倒；E、 清洁用具不可放于货场，每次用完后应66、立即放回后房指定存放位置；2、 店铺玻璃清洗A、 为保持玻璃清晰，应用半干的毛巾清洁，不能用报纸或毛巾擦；B、 不洁即擦，每更员工每日最少清洁玻璃表面一次；C、 如有胶纸渍，则用湿毛巾及洗洁精清理。清洁小贴士：1、 用稍微叮热的湿毛巾擦玻璃可减少玻璃上的水渍；2、 玻璃上的胶纸渍难以云除时可用热毛巾辅助。二、 洁而亮的使用1、 切记不可用于清洗饮食器皿，只可用于清洗防火胶板及柜台内的洗手盆；2、 若用洁而亮清洁物品，需过清水两次或以上；3、 不可用于清洁玻璃，因它是一种含有微粒的强力清洁剂，易磨花器皿表面；4、 只可配合毛巾使用，而不可配合百洁布使用。思乐冰机操作指引及清洁每天晚上24：00至67、次日上午7：00，思乐冰机停机休息；必须每日清洁机身四周、接水盘及挡板；隔尘网每周用清水冲洗两次；新机器：1、 思乐冰机正常运作时，制冷缸两旁的信号灯不亮；除霜时亮红灯；没有糖浆、水、CO2或出现故障时亮绿灯2、 屏幕出现SYRUP时表示没有糖浆；3、 屏幕出现OFF时表示思乐冰机已关机，开机时需将灯箱盖拉起并固定，再按下ON键便可将机器重新启动；旧机器：没有糖浆、水、CO2或出现故障时发出“嘀嘀”响声。1、 换糖浆新机不需关机，直接更换糖浆后，按住控制板上SYRUP键，直到听到三次声响后放开按键，并拉出2杯产品，因为新旧糖浆不相容；旧机先关机（OFF），更换糖浆后，按FILL键，若荧光幕上不68、再显示没糖浆提示，则可分别按下AUTOBLENO及AUTO两个按键；（所有按键需对应1号缸或2号缸）；2、 更换二氧化碳新机不需关机，直接更换二氧化碳，如在OFF状态下更换二氧化碳，更换完毕后需按ON键，旧机先关机（OFF），更换二氧化碳后，按AUTO键；3、 无水（H2OOUT）：4、 当无水供应或水压不够时，必须关机以免影响机器正常运作；5、 字幕显示注解。店铺清洁用品使用指引工具名称存放位置使用指引补货鸡毛扫COUNTER下只用于清扫货品与机器的灰尘，（清洁货品时，特别是装有胶袋的货品，不能用湿毛巾抹，只能用鸡毛扫云扫）店铺自购扫把厕所或后房用于扫除货场，后房地面的尘土与杂物店铺自购垃圾69、铲厕所或后房与扫把同时使用店铺自购干地拖湿地拖厕所或后房将稀释消毒粉倒入拖桶，每更最少一次用消毒水拖地，消毒粉比例：每桶水放20G（即“瑞纳安”消毒粉内量匙的两勺）每次用完湿拖拖地后，须用干拖拖干地面，防止地滑。店铺自购拖桶厕所或后房与地拖同时使用店铺自购玻璃刮厕所或后房向大门玻璃喷水，用玻璃刮自上至下刮店铺自购厕所刷厕所或后房往厕所坑倒入稀释了的消毒水，用厕所刷清洗坑道与周边店铺自购钢丝刷洗手盆下用于清刷粘于食品用具，难以清除污垢，不作其他用途，切记不可用于刷洗电饭煲；店铺自购毛巾(清洁货架，机器等专用)洗手盆下只用于清洁货架、机器等用，切勿用作其他用途店铺自购毛巾(清洁食品用具专用)洗手盆70、下只用于清洁食品用具，不用时，切勿用作清洁其他用品必须每次使用前，使用后都要用消毒液泡洗店铺自购毛巾(员工擦手专用)洗手盘旁只用于员工洗后后把手擦干，不用时，切勿用作清洁其他用品每天最少泡洗一次店铺自购洗手液洗手盘旁用于清洗员工双手，保证双手清洁，不可用作清洗其他用品；（操作快餐食品前后，必须用洗手液洗手，及员工饭前饭后、如厕、拖地、做完清洁工作后使用）店铺自购洗洁精洗手盆下用于清洁店铺食品用具，餐具，及日常清洁货场之用；店铺自购洁而亮洗手盆下用于清洗不锈钢表面油污，白板污垢，切记绝不用于快餐食品接触到的地方（如肠仔机的滚筒、蒸包机内部等）店铺自购消毒粉（雪糕机专用）洗手盆下只用于清洗雪糕机，71、切勿用作清洁其他用品向写字楼订SZ（瑞纳安）消毒粉GZ（庆卫）清洁地面、毛巾等专用洗手盆下用于清洗地面、毛巾、机器等，绝不用于清洗软雪糕机（详细内容可瓶身说明）向写字楼订GZ消毒粉（庆卫）地板10G加5KG水即一拖桶放两勺消毒粉向写字楼订餐具、毛巾10G加5KG水开成消毒液向写字楼订SZ消毒粉（瑞纳安）地板20G加8KG水即一拖桶放两勺消毒粉向写字楼订餐具、毛巾20G加8KG水开成消毒液向写字楼订一次性口罩COUNTER下快餐专员必须带口罩上岗向写字楼订一次性手套COUNTER下快餐专员必须带手套上岗向写字楼订围裙后房快餐专员必须带围裙上岗向写字楼订店铺门外的清洁顾客会以店铺的外观决定是否光顾72、你的店铺，所以身为店务员的你，有责任保持店铺门口的清洁。1、 保持照明光管清洁及运作正常；2、 保持公司招牌的清洁；3、 保持橱窗玻璃清洁明亮；4、 如货品贴近橱窗摆放，货品的正面必须向街；5、 保持墙砖及地砖的清洁；6、 依照指示张贴吊旗、海报，保持清洁整齐；7、 保持铺外人行道清洁卫生，勿堆放垃圾及纸箱； 现金处理一、 货品的五种过机方式二、 收银机功能键用法三、 员工九五折优惠收银机操作四、 收银注意事项及明确收银要求五、 验钞机的使用和保养六、 新版百元人民币防伪“十关”七、 每更营业登记表(更纸)八、 找赎钱进出记录表九、 交更程序十、 停电和恢复供电时收银机处理十一、 手提终端机收73、银程序货品的五种货品过机方式1、 直接按收银机上的FLAT KEY；2、 在收银机上按VC(快速码)+PLU；3、 在收银机键盘上按“00”+货号+PLU；4、 在扫描仪上直接扫描货品上的条形码；5、 在收银机上按条形码的数字(最后一位不输入)+PLU；注意：A、 VC主要为了使商品本身无条形码的商品更方便过机或配合销而编制的号码，有2-4位；2位VC的货品会安排在“FLAT KEY”，以方便入机；如商品上印制的VC前有“0”，在输入中则无须理会(也就是VC的一个字一定不为0)；B、 货号是公司为了辨认每一种在店铺出售的货品而为每一件商品编制的一个号码(无论商品是否有条形码都会有货号)，作为此74、货品在电脑系统中的“身份证”，此货号能在公司任何系统中查找到此货品资料，货号一定为6位；C、 条形码是一种国际上通用的货品编码，在商品出厂时已印制在货品上，能在扫描仪上扫描；最后一位为校对码，在收银机上无须输入，在HHT上则应输入；D、 如一货品自身有条形码不会有VC(促销货品和个别售卖方式特别的货品除外)，但每种商品都会有唯一的货号。6、收银机功能健用法A、 重复使用前提：1) 重复输入最后一款货品(重复的数量需一致)；2) 未按小计键及年龄键；3) 可连续多次使用；使用步骤：1) 将商品入机；2) 按重复键(不用输入货品资料)；B、 立即更正使用前提：1) 在已输入货品中，更正最后一款货品75、(更正的数量需一致)；2) 未按小计键及年龄键；3) 可连续多次使用；使用步骤：1)将商品入机；2)按立即更正键(不用输入货品资料)；C、 取消使用前提：1) 取消已输入货品中的任意一项；2) 已按小计键，未按年龄键；使用步骤：1) 按取消键2) 输入所需要取消的货品(之前输入的数量和货品资料必须与之前输入的数量和货品资料一致)；3) 将客人所需要的货品数量入机；4) 如有其他货品需要取消，请重复步骤1、2、3；D、 整笔交易作废使用前提：1) 已输入多项货品；2) 已按小计键或未按小计键都可，未按年龄键；3) 一按下作废键，整笔交易会全部清零；注：必须留收据(签名、写原因)E、 退货使用前提76、：1) 货品已入机，并按小计键及年龄键(收银柜桶已打开)；2) 客人已付款，且店员已完成找赎程序；3) 由于质量问题，顾客要求退货；使用步骤：1) 按退货键；2) 输入之前已售出，现在需要退货的货品(数量和货品资料都不需与之前输入的数量一致)；3) 按小计键；4) 按男12键开启收银机柜桶；5) 退款给顾客；6) 如顾客要求换货，则先做步骤1-5，再按正常收银程序将要求换的货品输入；注：必须留收据(签名、写原因)；退货与销售不可于同一张小票上进行；F、 查询价钱使用步骤：1) 按查价键；2) 将需要查价的商品入机；在查询货品银码时，收银机荧光幕上的价钱前会有一行*出现，在“开机”(OPEN)状77、态下，按一下“查价”键，可连续查价多次，正在收银期间按一下“查价”键只可查一次。G、 入袋使用步骤：1) 按入袋键；2) 输入入袋的金额；3) 按男12键；4) 按小计键；需将入袋的收条连同现金装入信封，并抄下号码后才投入夹万；每更入袋金额应按以下标准：早更200元，夜更100元，个别生意较好的店铺可与AM商议确定每更入袋金额；如售出贵价烟酒或客人一次性大额购物，可将所收款项一次入袋，如：入袋1000元；如按入袋银码时出现错误：1) 入机银码小于入袋银码，须再做一次入袋程序，以补回差额，并在收据上写上解释和签名；2) 入机银码大于入袋银码，须在入袋收据上写上解释和签名，连同正确入袋款项放入更袋78、，投入夹万；3) 已按入袋，但在无按银码的情况下按男12，小计，此张“0元入袋”的小票应留下并钉在错票栏上并写上原因。H、 支出使用步骤：1) 按支出键；2) 输入支出的金额；3) 按男12键；4) 按小计键必须在经理同意的情况下才可使用支出功能，且要将支出的收条连同报销的发票或收据钉在更纸上。I、 礼券(COUPOU)：现金券、优惠券等情况一：礼券面值=货品总价值(购物10元付10元礼券)步骤1：将货品入机；步骤2：按小计，显示10元步骤3：输入礼券面值10元；步骤4：按礼券；步骤5：按顾客年龄；情况二：礼券面值货品总价值(购物9元付10元礼券)；步骤1：将货品入机；步骤2：按小计，显示9元79、，向顾客解释礼券不设找赎，可建议客人购满礼券面值；步骤3：输入货品总价值9元；步骤4：按礼券；步骤5：按顾客年龄；情况三：礼券面值货品总价值(购物12元付10元礼券)；步骤1：将货品入机；步骤2：按小计，显示12元；步骤3：输入礼券面值10元；步骤4：按礼券；步骤5：按顾客年龄(收银机柜桶不会自动开启)；步骤6：告知顾客尚欠2元现金；步骤7：输入顾客所付的现金金额；步骤8：按顾客年龄。J、 员工九五折优惠收银机操作核对持卡人工作证，注意有无“人力资源部”印章；购买货品过机；收银机得出小计；用计算机将“小计金额”*0.05=优惠金额(服务性货品、香烟除外)；用优惠金额以0.1元为单位，每优惠0.80、1元按VC1293数量1以此类推计算，再按小计；输入优惠金额并按礼券金额；收钱：填写“员工95折优惠登记表”。 员工95折优惠登记表店铺号码：日期时间员工工号|姓名购物员工签名优惠金额当值员工签名贴小票收银员填写收银员填写购物员工填写购物员工填写收银员填写收银员填写购物员工在小票上签名交回收银员注：请随每天营业报告交财务部。收银注意事项及明确收银要求1、 凡收到100元大币，必须利用验钞机检验；2、 凡一次性大额交易300元以上(包含300)元，必须两名员工在场；3、 当连续两单交易都收到100元大币时，收银员必须知会另一位同事，需两位同事同时在场。4、 如果当收到第一张100元后而中途不足两81、单交易，又再收到100元，收银员必须知会另一位同事，需两位员工同时在场。以上四点，确保每位员工清楚执行，否则当值员与收银员一起负担责任。验钞机的使用与保养1、 切勿将强磁性物质靠近验钞机；2、 验钞机使用完毕，应按切断键关闭电源；A、 报警及荧光标记的检验把钞票呈长方形放入验钞机位置，如果是假钞，机器会发出“请注意，这张是假钞”的声音；另外，真币在紫光管下无明显的光反射，假钞则呈明显的青蓝光且会显出明显的水印；B、 水印检验将钞票的水印位置放在白光屏幕上，真币“水印”图像细致逼真，假币图象模糊粗糙；C、 磁性检验-将钞票上附有磁性暗记的部分在磁头上用手指压着左右擦动(50元磁性暗记在深色的树林82、部分，100元的磁性暗记在深色的山脉部分)，真擦动时磁迹灯闪亮，假币擦动时磁迹灯不亮。新版百元人民币防伪“十关”1、 固定人像水印：位于正面左侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同、立体感很强的毛泽东像水印；2、 红、蓝色纤维：在票面的空白处，可看到纸张中有经色和蓝色纤维；3、 磁性微缩文字安全线：纸币中的安全线，迎光观察，可见“RMB100”微小文字，仪器检测有磁性；4、 手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神、凹凸感强，易于识别；5、 隐形面额数字：正面右上方有一椭圆型图案，将钞票置于与眼睛接近的平行的位置，面对光源作旋转45度或90度角，即可看见“1083、0”字样；6、 胶印面额数字：正面上方椭圆型图案，多处印有胶印微缩文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样；7、 光变油墨面额数字：正面左下方“100”字样，与票面垂直角度观察为绿色，倾斜一定角度则色；8、 阳互补对印图案：正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，正背图案重合并组合成一个完整的古钱币图案；9、 雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名、盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹凸感；10、 横竖双号码：正面采用横竖双号码印刷，横号码为黑色，竖号码为蓝以。港币简单防伪港币，是香港的本币；目前，在香港流通的港币分为纸币和铸币两84、种，纸币的面额有1000元、500元、100元、50元、20元几种，铸币有5元、2元、5角、2角、1角几种；另外还有一种面钞票额为1分的纸辅币；港币的币制单位为“元”，1港元等于100分。目前，香港地区共有三家银行发行钞票，它们是：汇丰银行、渣打银行和中国银行；由上述三家银行发行，但在版面设计上却有一致笥；比如颜色上，1000元均为黄色，500元为棕色，100元为红色，50元为紫色，20元为蓝绿色等；在图案设计上，各发行银行都把银行总部大厦作为主图案，又具有各自特色，港币一般不采用人头像做主图案，从1993年起，汇丰银行和渣打银行发行的新版都采用了狮子头和紫荆花图案；港币的正面中央均印有发行银85、行的中、英文全称，字迹大且醒目。港币在防伪技术上，三家银行都采用了水印，安全线、凹版印刷等传统技术；自1985年以后，各家银行又逐步采用了不可见荧光油墨、隐像、缩印、隔色等先进的防伪工艺，大大提高了港币的安全性。四种识别假港币的方法：1、 看港币纸张质量；真港币的纸张质量较好，即使用双手拿住港币的两端来回搓动，也不容易断裂；2、 照港币水印标记：借助太阳光 或灯光照看，香港汇丰银行各种面额的纸币均有狮头水印和金丝安全线；香港渣打银行各种面额的纸币均有古罗马人和金丝安全线；假港币水印模糊，而且在光照射下没有金丝安全线；3、 摸港币票面文字：真港币用手触摸票面上的中、英文字有凸出纸面的感觉；假港币86、票面上的中英文字与纸面相乎，没有凸出感；4、 擦港币票面颜色：真港币用手拿住在白纸上来回擦动，白纸会出现与港币相同的颜色；反之，假港币则擦不出与港币票面相同的颜色。新版10元港币的防伪特征：除了现有大部分港元所包含的防伪特征外，拾元新钞还加入了两项肉眼不见的防伪特征：1、 反光色带一在强光下斜看钞票时，会看到反光色带上有HK10字样及洋紫荆花图案；2、 透视图案一背光可看到正、背两面图形拼合成完整的骏马图案。每更营业登记表(简称更纸)用于登记每更收银员现金入袋、支出及错票等情况；1、 入袋时应记录银码、签名，并将50元或100元钞票的号码抄下，如大额入袋应将所售货品写在旁边；2、 错票包括退货87、作废及开空机，记录后应把收条钉于旁边，退货应把售出的收条与退货收条一同附上；3、 支出需记录支出的项目、金额并签名，记录的需把报销的收据或发票连同支出收条钉于旁边；4、 移动收费留底小票钉于更纸右上角，如有回樽小票贴于左上角；5、 尾袋现金及礼券需由交更同事双方共同签名确认。广州|深圳每更营业登记表店铺编号： 更次： 日期：一号收银机操作员姓名：二号收银机操作员姓名一号机回樽二号机回樽一号机二号机1122总数总数33错票请写原因在收条上44机号签名RMB机号签名RMB5566778899错票总数错票总数现金杂项开支项目签名RMB现金人民币总数总数(1+2)一号机二号机现金开支总数*上图标红部88、分无须店务员填写。找赎钱进出记录表用于记录各更员工兑换找赎钱的情况，表上反映的找赎钱全部放于小柜桶内；1、 每个空格内有该列首位面值的10张人民币，如0.1列内的每个空格内均有10张0.1元(即1元)；2、 当需要兑换找赎钱时，用锁匙打开小柜桶，取出整叠(10)所需面值的找赎钱即可使用，使用后需将面值相等的大面额纸币用散纸袋或散筒装好，并在表上记录后入夹万，记录时应按编号顺序；例如：首次兑换0.1元10张时，应将1元纸币用散纸袋或散纸筒装好，并在表上第1格写上散纸袋或散纸筒编号及签名；再次兑换0.1元时即在第二格上记当，兑换其它面值找赎钱方法亦一样；3、 交更前，接更同事清点小柜桶内所余的找赎89、钱与记录表上登记是否相符，如有不符则按实点为准，并在记录表划线，双方确认；例如：接更同事清点出小柜桶内尚余0.1元3叠，0.2元3叠，0.5元5叠，1元3叠，5元3叠，10元5叠，应按下表形式划线记录及签名。 广州|深圳店铺找赎钱进出记录表店铺编号： 日期：0。.10。.20。.51。.005。.0010。.00经理签名1元2元5元10元50元100元1111111122222222333333334444444455555555经理签名合计840元交更程序交更前，请认真阅读柜台服务三步曲卡片：1、 向顾客讲“欢迎光临”，并与顾客有眼神接触；2、 向顾客读出应收银码，并向顾客推销指定货品；3、90、 将货品分类入袋，将收条交予顾客，并向顾客讲：“多谢惠顾”!夜更交早更时：早更店务员向夜更当班负责人阅读；早班交中班时：中班店务员向当班经理、助理或替假经理阅读；中班交夜班时：夜班店务员向中班当班负责人阅读。一、 交更程序(一台机)正确的清机时间应于每更前后十五分钟内完成，如：早更交中更应在14：45-15：15期间完成；店铺设有300元银底，其中收银机柜桶内有150元，收银机柜台下带锁的小柜桶内亦有150元；收银员需负责保管小柜桶之锁匙及内存之银底及找赎钱，小柜桶应常锁，锁匙应放于收银机胶格内；1、 在没有顾客的情况下，按NS开启收银机柜桶，将小柜桶锁匙交与接更同事，然后将内存之所有钱了出，91、暂放于专用装载盘内(切勿乱放)；2、 接更同事用锁匙打开小柜桶，核对找赎钱进出记录表，并在表上划线签名；3、 接更同呈取出备用的150元，点算无误后便可将钱放于收银机，关好柜桶；4、 交更同事作“关机”程序，在关机纸上签名；5、 接更同事将收银机匙转到X，按434输入，列印完后按737输入，然后将匙转到Z位置，按444输入，列印完后再按747输入，清机时需将纸带卷起，以防泄露公司的商业机密；(夜更交早更还需要按999输入，五分钟后将电源关掉，十秒后再开机)；6、 接更同事将收银机印出之清机收据连同“关机”收据钉好并签名后投入夹万；7、 接更同事进行收银机保养(用专用毛扫由右至左扫尘)，并检查是92、否需更换流水带后开机做生意；8、 交更同事点算本更所余金额，先点出150元备用找赎钱，双方点算后接更同事放入小柜桶并锁好，剩余的金额则双方点算后入尾袋(手写)，并将金额登记在更纸上及双方签名；完成后由交更同事将更袋及更纸投入夹万内。二、 交更程序(两台机)正确清机时间应于每更前后十五分钟内完成；清1号机时2号机继续做生意；店铺设有300元银底，其中收银机柜桶内有150元，收银机柜台下带锁的小柜桶内亦有150元；收银员需负责保管小柜桶之锁匙及内存之银底及找赎钱，小柜桶应常锁，锁匙应放于收银机胶格内；1、 在顾客购物打开柜桶的情况下(如长时间没有顾客的情况下，按NS开启收银机柜桶)将小柜桶锁匙交与93、接更同事，交更同事继续收银，接更同事打开小柜桶，核对 找赎钱进出记录表，并在表上划线签名；2、 按入袋键开启收银机柜桶，数出150元找赎钱交给接更同事，再点算余下现金并输入收银机作尾袋处理，在更纸记录 后将现金及礼券投入夹万；3、 接更同事将150元找赎钱点算无误后放于收银机内，关好柜桶；4、 交更同事作“关机”程序，在关机纸上签名；5、 接更同事将收银机匙转至X，按434输入，列印完后按737输入，然后将匙转至Z位置，按444输入，列印完后再按747输入，清机时需将纸带卷起，以防泄露公司的商业机密；(夜更交早更还需要按999输入，五分钟后将电源关掉，十秒后再开机)；6、 接更同事将收银机印出94、之收据连同“关机”收据钉好并签名后投入夹万；7、 接更同事进行收银机保养，并检查是否需要更换流水带后开机做生意；8、 完成1号机清机后按同样步骤进行2号机的清机程序，两台机均完成清机程序后由交更同事将更袋及更纸投入夹万内。停电收银机处理1、 利用15分钟后备电源做完在场顾客的交易；2、 按“入袋”键，把里面的现金拿出来放在专用托盘里；3、 数出150元银底用作HHT找赎；4、 其余的钱在更纸上当尾袋记录；5、 按正常程序关机，并关上收银机柜桶；6、 按“434输入、737输入、999输入，关掉收银机电源掣；恢复供电时收银机处理A、 如果停电的过程，无跨越交更时间，操作如下：1) 按正常的程序“95、开机”；2) 将停电期间HHT不能入机的货品(如促销品)或退货补输入收银机；3) 按正常程序关机，并按“434”输入、737输入；(如无不能入机的货品或退货则不用做1-3)；4) 处理HHT所收的钱：留起150元银底放入收银机或小柜桶，其余手写尾袋“#0号机，金额”；5) 按正常程序“开机”做生意；B、 如果停电的过程，跨越了交更的时间：按前述的步骤处理，但其中第3点除按“434”输入、737输入外，还应加上444输入、747输入；而第5点的“开机”做生意是指下一更的正常“开机”。货品处理收货处理一、 收货及注意事项二、 中央仓货品收货程序三、 中央仓送货单样板四、 电脑送货单货品分类英文代码96、及装载货品容器介绍五、 大点送货交收程序六、 其他物品送收程序七、 中央仓货品退货程序八、 店铺过|近期货品清单九、 供应商货品收货程序十、 街单样板十一、 手提终端机收货程序十二、 收货及存货进出记录表(手抄纸)收货及注意事项1、 为保持店铺每日有货品正常销售，因此每天必须进行收货程序；2、 一般货品由配送中心统一分发至各个店铺，但由于中央仓周日休息，因此店铺只会在周一至周六收到中央仓货品，周日不需收中央仓货品3、 一些需要每天退换的货品（如：新鲜面包、鲜奶、杂志等）则由供应商直接送到店铺，送货时店员可将过期或质量有问题的货品与供应商作退货或换货程序，供应商货品周一至周日每天送货；4、 退回97、中央仓货品一部分过期或质量有问题的中央仓货品，经市场部确认可于指定日期退回中央仓；5、 功课袋用于装载店铺与写字楼之间传递的文件，逢周一至周五于收中央仓货品时仓库同事交收；6、 DDR收货过程中发现货品数量不一致（多收或少收）的情况；7、 BM坏货，就是在清点货品时发现已损坏且不可出售的货品；8、 大点只按送货资料点收箱头，无须拆箱清点里面的货品；9、 细点按送货资料拆箱清点里面的货品，检查数量和品质；10、 常规术语公司对货品有严格的分类方法，但由于长期的习惯，店铺中对于货品有一些口头分类术语：水货（饮料）、干货（包装货品）、快餐。一、 中央仓货品收货程序1、 收货前，店务员应准备好功课袋，98、退回中央仓货品及退货单；2、 仓车到铺时，收到送货单，应先看清送货单是否本铺的，才可收货，否则拒绝收货；3、 送货员需将货品搬至店务经理预先指定的地方，等待店务员收货；4、 送货员剪开冻货胶箱封条并放入温度计测温度，送货员把送货单交店务员并剪开贵价箱封条将功课袋交店务员并当面细点贵价货，同时店务员将准备好的功课袋，退货单和退仓货交给送货员，互相在仓单首页做签收程序；（送货单一式两份，分底面单，自动复写，店务员接单后需立即在第一页上填写“到铺时间”，交收“胶箱”（用于盛装货品）与“功课袋”情况；若点贵价货品过程中出现DDR，必须记录在送货单上，双方确认，损毁的货品记录后需交送货员带回仓库；非即时99、点出的贵价货品DDR，事后发现仓库不接受。）5、 完成贵价货细点后，店务员把冻货温度记录到温度记录表；（温度要达到6度以下）6、 双方开始按顺序点收货品箱数（点收货品箱数的顺序为：贵价货细点冻货胶箱数（点完后移入冻房）普通散货胶箱数原箱货箱数；胶箱上店铺号码标签根据箱内货品种类不同而使用不同的表示方法：如003铺；冻货胶箱：003A，普通散货胶箱：003，贵价货品胶箱：003（红色字）；双方完成箱数点算后，与电脑送货单首面上所记录的各类货品箱数核对，如数量一致，则在电脑送货单上记录，双方签名确认；如所点结果有出入，则按货品类别进行100%细点；A、冻货箱数不符：细点冻货箱内货品；B、散货箱数不100、符：细点散货内货品；7、 清点完后，双方确认后店员盖章签名，填写“离铺时间”，送货员取走面单，店角留下底单；8、 送货员离开后，员工打开每个胶箱细点，如发现数量不符，可与另一当值同事双方签名确认；符合数量的货品在“CHECK”后打勾；如数量不符，在“DDR”栏后用符号记录多出或少给的数量；如有货单上没列出的，但有送货的货品，记录在送货单第一页的备注栏上，所有记录以最小售卖单位填写，加上量词；9、 所有货品清点完后，将货品摆放在适当位置，并将所收冻货的来货数量记录在点存叫货表上。中央仓送货单样版DELIVERYDOCUMENTREPORTCONTROLSHEET（中央仓送货单）DELIVERYD101、ATE：02032002DELIVERYADDRESSORDER：CUSTOMER：TEL：仓库统计店铺点收冻货箱数散货箱数贵价箱数原箱箱数鱼蛋箱数面包箱数DELIVERRETURUTOTEBOXROLLPALLETMAILBOXARRIVALTIME：DEPARTURETIME：DELIVERYMANSIGNATURE：STORESIGNATURECHOP：REMARKSRELIVERYBARIANCESECTION：中英文对照：DELIVER:送RETURE：退TOTEBOX：胶箱ROLLPALLET：笼车MAILBOX：功课袋ARRIVALTIME：到铺时间DEPARTURETIME：离102、铺时间DELIVERYMANSIGNATURE：送货员签名STORESIGNATURECHOP：店铺盖章签名REMARKSRELIVERYVAIANCESECTION：此栏填写送货单上没列出，但实际店铺有收货的货品名称和数量，以备注送货情况，及其他特殊情况：如胶箱在点数前已开封等。DELIVERYDOCUMENTREPORTCONTROLSHEET（中央仓送货单）DELIVERYDATE：02032002DELIVERYADDRESSORDER：INVOICE：CUSTOMER：TEL：PRODUCTDESCRIPTIONPACKSIZEORDDSENTCHECKDDRBM中英文对照INVOI103、CE：档案号码PRODUCT：货号DESCRIPTION：货品名称PACK：一包装内装有的最小售卖单位数ORDD：店铺订货数SENT：仓库送货数CHECK：查核DDR：送货差距BM：送货损毁TYPE：配送类型，包括以下几种：BAK面包、CFF直转冻货、CII直转散货、CKK直转原箱货。电脑送货单货品分类英文代码及装载货品容器简介一、电脑送货单上货品分类的英文代码由起始页至末页顺序如下：第一组：面包（BAK）第二组：冻货（CFF）第三组：散货（CII）第四组：原箱货（CKK）第五组：贵价货品（HVL）第六组：朱古力（CHO）只适用于夏天第七组：冰块（ICE）二、 所有货品按类别分放在不同的容器中104、，所有贵价胶箱和散货胶箱都以盖有公司的胶箱封条封箱，所装载的物品类别如下：1、 面包以红色、蓝色或白色胶篮装载；2、 冻货放在黄色胶箱或泡沫箱内；A、 所有作为冻货的茶叶蛋和新鲜鸡蛋，均单独使用类似面包复的胶篮装载；B、 鱼蛋：目前订货单位是2SUF（袋）箱，如店铺订货正好是2的倍数，则仓库将把鱼蛋箱到铺；如店钱订货不是2的倍数，则把原箱以外的一袋分到冻货胶箱中；3、 普通散货以蓝色胶箱装载，胶箱外店铺号码以黑色或蓝色笔标记；4、 古力类货品在610月份单独存放在泡沫箱；其余月份的朱古力类货品视为普通散货，分放在散货胶箱内；5、 酒、计生用品、电池、菲林等贵重货品以红色或蓝色胶箱装载，胶箱外店105、铺号码以红色笔标记；6、 冰块以泡沫箱装载，并配以“冰皇”保温；三、 胶箱上店铺号码根据箱内不同货品种类而使用不同的表示方法，备注：当货量过大而仓库用胶箱不足时，仓库会将部分散货用纸皮箱装载，同时出物流中心紧急通告以通知店铺。大点送货交收程序一、 仓库会把所有贵价胶箱、散货胶箱、冻货胶箱、面包篮、鸡蛋篱、冰箱、原箱货品、鱼蛋等各类货品的装载容器数量预先记录在电脑送货单上“仓库统计”栏内，以便店铺收货时核对，而中央仓送货单上的货品和赠品均不计算原箱；二、 运输车队送到店铺后，店铺员工应立即在电脑送货单上填写“到店时间”，并马上提供店铺胶篮给仓库送货人员以备点货；三、 为节省送货时间，搬运工首先会106、把所有胶箱卸到店铺的指定位置，由收货员工与司机先核对胶箱数量，并把点算结果填写在电脑送货单“店铺点收”栏上；四、 在胶箱数点数完成后，店铺员工应检查并确认各胶箱箱现盖有公司的胶箱封条是否有破烂或曾被撕开的痕迹，如果有则必须对所有货品进行百分百细点；然后在胶箱封条记录上填写好各项内容交由司机带回仓库留底；五、 如无发现胶箱封条有问题则在细点完贵价货品（包括中央仓送货单上的货品）后继续按冻货（包括鱼蛋、鸡蛋、冰块）面包普通散货原箱的顺序核对电脑送货单“仓库统计”栏内各货品的装载容器数量，并在电脑送货单“店铺点数”内填写点收结果。六、 如果出现货品的数量规格不对的情况，按照货品类别进行100%细点A107、 冻货胶箱或泡沫箱箱数不符；细点冻货；B、 散货胶箱箱数不符，细点散货；C、 贵价胶箱内货品不符；细点散货；D、 原箱货品箱数不符，细点原箱货品及散货；E、 面包箱箱数不符，细点面包；七、 所有贵价货品均须100%细点，在点算货品过程中请对照SENT项数核对到货数量，如出现多收或少收须在电脑送货单内该货品的DDR项内填写，并在BM（SKU）项双方签名；八、 当出现损毁货品时，店铺应马上用胶袋装载该损毁货品，并用大头笔在胶袋上注明店铺号及“即退”字样退还司机带回仓库，且在电脑送货单上该货品的DDR项填写即退，并由双方签名；九、 中央仓送货单内的货品（包括货品、POP、海报、赠品）由贵价箱装载，108、在进行100%细点后店铺需在“收”一列中填写实际数量并签名，并在单后盖店铺章；十、 在交收过程中，店铺员工应自觉拿出功课袋和DDR、彩图美菲林、退货（逢周一晚上）等，并将具体数量在功课交收表上与司机签收，详见其他物品送收程序；如店铺当时漏交功课袋，仓库将于翌日晚上再收。十一、 店铺工程料的收退手续在完成后都必须在固定资产转移登记表内盖店铺章并签名；十二、 电脑送货单上第一页应由须由司机和店钥员工填写的内容详见示例3，并由司机及店铺收货员共同签名，盖店铺章确认；至此大点送货交收程序完成。细点送货交收程序细点送货交收程序大致与大点送货交收程序相同，不同之处只是在对所有货品装载容器的点收后对所有货品109、进行100%细点；其程序如下：一、电脑送货单为无碳双层打印纸，收货时双方对每个品种按SUF数逐一清点，把实际收货数量与送货单（DELIVERYDOCUMENT）SENT列上的数对照，并由仓库送货员在送货单上作记录；1、 实际收货数量与电脑送货单列上数相同，则由仓库送货员在CHECK列上打勾；2、 如有差距，由仓库送货员在单上DDR列上注明多收少收数量，数量应以SKU为计算单位；3、 如清点过程中发现已损毁货品，则由仓库送货员在单上BM列注明即退货品的货号、名称、规格、数量为计算单位；4、 如点货过程中发现所收到货品不在送货单上，收货人应在送货单的面单上VARIANCESECTION上记录多收货110、品的货号、名称、规格、数量；二、细点各种货品的次序如下：冻货（包括鸡蛋、冰）贵价面包散货原箱三、特别需要注意的是“电话卡”系列的交收程序：仓库在每逢周二及周五都有电话卡送铺，仓库会在电话卡出仓前使用透明胶袋装载并加热密封，店铺员工在收电话卡时应：1、 检查密封胶袋是否完好；2、 打开胶袋后使用胶袋内仓库员工预先抄好的电话卡身号码纸核对各电话卡；3、 如无少收或多收店铺员工就大该号码纸上签名，复写纸正联由司机带回仓，副联由店铺保留；4、 出现少收或多收应在电脑送货单及复写纸内填写并双方签名；四、完成所有货品的清点后，双方员工须在电脑送货单和中央仓送货单上签名确认，单据双方各取一份，至此细点送货交111、收程序完成。中央仓货品退货程序1、 于指定日期检查相关货品有效期，并即时将过期或质量有问题的货品记录于店铺过近期货品清问题时；2、 将店铺过近期货品清单上交写字楼，写字楼汇总出可退货品清单后，将店铺退仓单印发至各店铺；3、 店铺收到店铺退仓单后，根据单据上的具体货号、品名、数量及退货原因认真执出店铺的存货，并用纸箱装好；4、 按要求执出所有退仓货品后，将纸箱封箱，并在箱面贴上店铺退仓标签。切记：如果没按退货单上指定要求执退货而导致退错的货品，仓库将全部没收后销毁，不再返还店铺。店铺过近期货品清单（样版）店铺：货号品名数量保持期限备注店铺退仓单货号品名店铺001002退货原因店铺退仓标签1、店铺112、号：2、退仓日期：3、退货总箱数：4、该箱编号：店铺经理签名：备注：第3点“退货总箱数”需用大写数字填写；第4点“该箱编号”为当次退货的自编号码。供应商货品收货程序1、 收货前，店员应准备好收货用的胶篮及需退换的货品；2、 收到供应商送货单，应先看清楚是否本铺的，才可收货；必须由指定同事在指定地点收货；整个收货过程必须由一人负责，每次只处理一个供应商的货品；3、 开始点收货品：留意货单正、副本是否一致；所有货品必须拆箱逐项检查货品品质及数量；遇上对货品数量有怀疑时可参阅点存叫货表的订货记录；(如与订货记录不符可拒收货品或退回多送的部分，但过后要通知经理)；遇上新货品时，应将货品在收银机查价看是113、否有资料，如无资料可拒收货品；4、 当货单资料与实收货品不相符时，可更改货单或退回送错的货品，切记要同时更改货单各联，并与送货员双方签名确认；5、 完成点收过程后在货单空白处盖上店铺收货章及签名；6、 按规定将货品摆放在适当位置，并将来货数量记录于点存叫货表上；7、 将单据号码记录在收货及存货进出记录表，一式两份，并放于指定文件；8、 将单据上各种货品的收货数量输入手提终端机。街单样版公司： 单号订货电话： 日期：送货单 品名包装数量单价金额税额退奶数报纸单店铺编号： 生效日期： 日期：VEN NO供应商货号货品名称类别零售价收退实收经手人供应商资料收货及存货进出记录表(简称手抄纸)1、 需于114、收货后马上填写，以防造成单据遗失(若单据遗失可凭单据号码致电供应商复印副本上交)；2、 每天由收第一个供应商货品的员工开始使用此表，之后每收一个供应商的货品则按顺序往下填写；3、 此表帽 更员工下班前汇总，并将所有货品的收货数量输入手提终端机后交店铺经理；4、 装钉顺序为：1) 手抄纸2) 按顺序排列手抄纸上各供应商的单据3) 电脑打印的各种货品调整报表备注：货品调整报表中的店铺转货单应注明转货的日期、号码及哪间店铺转至哪间店铺； 收货及存货进出记录表店铺编号： 日期：供应商单据号码货品调整报表1、报销坏货2、报销自用货品3、呈报直转中心的送货差距4、呈报直转中心送货时损毁的货品5、报销成本项115、目报销零售价降至为零的货品核对(店务经理)： 复核(区域经理)：此表一式两：正本送财务部，副本店铺留档。货品处理推广活动一、 协助推广活动的方法二、 货品推广陈列要求三、 推广陈列篮四、 堆头陈列协助推广活动的方法推广前：宣传推广物料准备1、 阅读推广备忘录：留意推广活动的起止时间、内容及收银操作；2、 贴海报：先将旧的海报撕出并清洁残渍，再用双面胶贴上新资料；3、 货品陈列：按要求陈列货品并配好相应的特价牌；4、 留意产品特性及制造方法，为附加推销做好准备；5、 价钱更改：检查需更改价钱之货品价钱是否生效，生效时间为早上7：00；A、 加价早上七点前，检查所有宣传海报及货品牌是否已转换；B、116、 减价早上七点后，当价钱更改生效后才更换C、 若宣传刊物、货品牌未更换，以致顾客误会货品价钱，必须以较便宜的价钱卖给他们；推广期间：补货及向顾客推广1、 保持货品整齐美观及清洁，严格遵循先进先出原则；2、 有良好的顾客服务，做附加推销(介绍新货品、推广货品)；3、 提供快捷的服务及充足的货品供客人选购；4、 货品缺货时，插上缺货牌，但需将有关资料保留，直至有货为止。推广后：收拾有关资料及反映意见1、 拆除海报并清洁玻璃上的残留的双面胶纸迹；2、 将货品撤回原有货架上；3、 检查货品是否回价并拆除相应的特价牌；4、 如有顾客意见或在推广期间所遇到的困难等问题需向经理反映。货品推广陈列要求一般货架117、上的推广：根据市部陈列指引陈列货品货架上要保持足够的存货推广货品要有特价牌，置于货品的左下方，覆盖住原有的价钱牌；特定位置陈列的推广根据市场部陈列指引陈列货品于篮或特定货架上；保持推广货品充足；推广货品要有红色的特价牌，置于货品的左下方，覆盖住原有的价钱牌；促销篮须连底座一起摆放，并陈列于店内显眼位置，且不能阻塞通道。特别货品的推广(汽水、思乐冰、软雪糕) 推广吊牌及宣传海报应根据市场部陈列指引陈列；思乐冰应根据当月更新的口味及时更换口味牌；有关的推广换购品应陈列在柜台范围内；如有要求，应更换推广汽水杯及思乐冰杯。推广陈列篮1、 每间店铺应设有1-2个推广陈列篮作为推广之用；2、 按市场部推广118、指引，分类陈列货品；3、 陈列篮的货品需配合推广价钱牌；4、 陈列篮应放在显眼处及不能阻塞通道；5、 必须使用底座及注意整洁。堆头陈列1、 堆头陈列应该参照市场部及公司的有关指引，不能随意摆放，不要阻塞通道(如不能放在柜台前或冻房的门口)；2、 堆头陈列要张贴特价海报或堆头纸(统一规格)；3、 每个堆头必须陈列同一种货品，并以货品正面向顾客；4、 堆头最上面的一箱应以方便顾客取货为原则开箱；5、 陈列高度适中，确保安全整齐；6、 所有堆头陈列必须放在底座上。货品处理货品陈列一、 货品的处理二、 先入先出的具体步骤三、 货架中英文对照表四、 货品性质的分类五、 货品陈列示意图货架陈列准则1、 货119、品应依照货品陈列图陈列及调校货架各层的高度；2、 不可将食品及非食品陈列在同一层架上；3、 货架上的货品应以正面或陈列面最大的一面陈列，同时应尽量将货品横放，经增加顾客认识货品的机会，同时亦可增加顾客的购买欲；并注意货架侧面及背面陈列；4、 货品应尽量横放(糖果必须横放)，当货品竖放时字脚应向着正门；5、 前后货品要一致，同一陈列面不可摆放两种货品(糖果除外；可前后摆放两种同牌子，不同口味的货品)；6、 每项货品需配有价钱牌，价钱牌应准确并放在货品的左下角；7、 每更收银员需于交班前检查全场价钱牌一次，包括是否有缺漏及位置是否正对货品左下角；8、 价钱牌如有遗失，应通知店务经理作衩充或用手写一120、个暂替，其中：品名、货号、产地、规格等用黑色笔填写，价钱位置用打码枪打一个价钱标贴代替，每间店铺均有指定员工负责手写价钱牌；9、 货品缺货时要在价钱牌右下角上放上缺货牌并将旁边的货品移上前填补空位；10、 货品如推广应放上推广牌，货品回价后可将特价牌抽起，用回原的价钱牌；如推广牌上印有详细货品资料，则插在原价钱牌前面，遮住原价钱牌，如推广牌上无货品资料，则应插在原价钱牌后面；其他宣传物品(如吊牌、门前玻璃标贴、海报等)应严格按推广备忘录要求陈列11、 按货架的不同高度选贴绿条(一般来说，由下数起的三层货架应贴有斜度的绿条，上面各层贴增面的绿条，方便顾客查看价钱牌；)12、 保持货架及货品清洁：121、及时补货，确保货品充足，否则货架会给顾客空洞的感觉；以致影响生意；货品种类应齐全，以提供更多的选择给顾客，令顾客满意；13、 严格执行先进先出原则，如有坏货需及时撤离，不得有坏货摆放在货架上；在货品陈列上的“先入先出”概念是指将较旧的货品转移到货架前端，而新货则放于其后；这样做可以令较旧的货品首先售出，而令存货保持新鲜；如：1号生产的货品应摆在前面，2号生产的货品摆在后面；14、 如货品无条形码，收货后要在货品背面右上角打上快速码，便于以后收银；如货品须逐个用打码枪打价钱，价钱标贴应贴在货品正面右上角。货架中英文对照表货架类别代号中文对照ABA美食吧BAT电芯架BB面包、饼干架CDY糖果架CI122、G烟架CNS薯片及小食架CTR收银柜FLM菲林GRO杂货架HH|HEA家用及护理用品ICN雪糕柜LOW低温柜MAG杂志柜MED开放式冻柜NDL面架NEW报纸SD饮品架SPI特别货品TOY玩具架WCB酒柜WIV大冻房货品性质的分类冲动性货品货品本身特性能引起顾客的购买欲；如：糖果、小食、细包装的饼干及面包等；此类货品应放在人潮较多的位置，如收银柜台或近门口处；一些小包装而价钱相宜的冲动性货品应放在柜台前的陈列架上。计划性货品顾客在进入店铺时已准备购买的货品；如日用品及护理用品、礼盒、杂货等；此类货品因顾客会主动寻找故可放在人潮较疏的位置；关连性货品部分货品由于相近，若把它们放在一起，有助于顾客一123、起选购，并可产生互相带动销量的作用，如鲜奶和面包、快餐和杯面、饮品和小食等。注：1、 大冻房最后一格留空不放货，方便顾客拿取，纸包饮品正面向顾客，摆放整齐；2、 大冻房货品太挤迫，顾客不易拿取，且容易将最后一罐压扁，造成坏货；纸包饮品背向顾客，吸管外露，十分不整齐；3、 以最大陈列面向顾客展示；4、 糖果应尽量横放，适合顾客视觉上习惯；5、 每一列陈列同一种货品，整齐有序；6、 货品前后重叠陈列，不利于顾客挑选，且容易引起价格误会；7、 货品应以中文标签向顾客；以英文标签面向顾客，不适合中国人的文字习惯；8、 堆头陈列品牌及规格一致，整齐平稳；9、 堆头陈列上下品牌不一致，令人眼花缭乱，堆头上124、宽下窄，容易倒塌；收银柜前陈列架1、 陈列架分为糖果与非食品架(药品及计生)两类；2、 因供应商已支付陈列费，所以各货品必须根据陈列图指定位置陈列(如因货架限制，可适当调整货品摆放位置)；3、 货品要平放，并以正面展示，以增加顾客的购买欲；4、 柜面货品是最畅销的，因此必须保持存货充足，以满足顾客需要；5、 柜面由于接近大门，因此须每天清洁一次，保持货架及货品清洁；糖架1、 把货架调较为斜板(除底板外)，使顾客容易选购；2、 因货品体积较小，应尽量横放，以最大陈列面展示；3、 货品要正面陈列，以中文商标面向顾客 ；4、 货品不可连纸盒陈列于货架上；5、 货品陈列不可高于围栏。薯片及小食架1、 125、陈列于大冻房附近；2、 把薯片及小食分开陈列，其中小食可以陈列于挂勾板上；3、 货品要以正面陈列，以中文商标面向顾客；4、 货品要整齐排列及保持包装|盒装光鲜耀眼；5、 每层陈列的品种要适当，避免太挤或有空洞；6、 上货时只须排列足够数量，切勿陈列过多货品导致被压碎。面包架1、 尽可能靠近鲜奶柜旁；2、 严格遵循先进先出原则；3、 适当订货，保持货品新鲜；4、 必须每日定时检查面包领用日期，以确保货品新鲜及没有过期；5、 陈列适当数量(不可重叠陈列货品)，避免挤压面包；6、 如货品售完应加上缺货牌，并把其它同类货品移前陈列及加上活动价钱牌。饼干架1、 尽可能靠近鲜奶柜旁；2、 饼干包装多属长条126、形，故应作垂直陈列，并要求货品名称字脚向同方向陈列；3、 陈列适当数量，避免压伤货品；4、 以中文商标面向顾客；5、 货品陈列不可高过背板。面架1、 通常陈列于美食吧附近；2、 杯面、碗面要分开陈列；3、 碗面要以碗面中文商标面向顾客，方便面额选购；4、 杯面要求直立或以碗面陈列(以最大陈列面对向顾客)，并以中文商标面向顾客。杂货架1、 粮油及调味料要分开陈列；2、 按货品类别分类陈列于货架上；3、 货品必须以正面陈列，并以中文商标面向顾客；4、 小心处理货品，瓶装货品垂直陈列，注意保持瓶身清洁；5、 杂货架由于生意额较低，有时会与其它货架合并陈列。家庭用品及个人护理架1、 通常陈列在柜台视线127、范围内；2、 以中文商标面向顾客，并要求货品名称字脚向同一方向；3、 不可陈列空盒 4、 货品背面需盖上公司圆章，但不能阻碍使用指引；5、 可利用牙刷座或挂钩陈列牙刷；6、 洗头水及护肤用品等，每款最少陈列三瓶并保持货品清洁；7、 可以利用混合式陈列方法陈列。挂钩架(电芯、刀架、刀片等)1、 根据货品品牌分类陈列；2、 切勿陈列过多货品于挂钩上(一般陈列3件)，以保持陈列整齐及美观；3、 挂钩在横向及纵向均应保持在同一直线上，货品之间预留0.5-1.0CM距离；4、 每个挂钩上有清晰、准确的价钱牌；5、 货品背面需盖上公司圆印。烟架：1、 店铺需张贴香烟警告告示(不可售卖香烟给予18岁以下人士128、)于柜台显眼处；2、 根据市场部陈列指引陈列各品牌的香烟，将国产香烟与进口香烟分开陈列；3、 以香烟的中文商标面向顾客。开放式冻柜(奶类)1、 温度保持在4-6度，每更定期检查温度是否正常；2、 保持冻柜各层板玻璃及风口清洁；3、 严格遵循先进先出原则；4、 适当订货，保持货品新鲜，并确保货品竖起，横放；5、 盒装鲜奶必须以食用日期面向顾客；6、 吸管应放在柜台内，方便客人付款时取用；7、 必须每日定时检查奶类食用日期，以确保货品新鲜及没有过期；8、 货品与背板要保持2.5厘米空间，以免阻碍冷气流通；9、 货架底层与机器底板要保持5厘米空间，不可放置物品，以免影响冷气流通。开放式冻柜(快餐)1129、 温度保持在4-6度，每更定期检查温度是否正常；2、 保持冻柜各层板玻璃及风口清洁，及时处理残留的油渍；3、 严格遵循先进先出原则；4、 适当订货，保持货品新鲜，并确保货品竖起，横放；5、 各类盒装快餐应以最大陈列面对向顾客，如盒内有汁液则需平放于层板上，并保持各类货品陈列数量适当，避免货品因挤压而变形或破损；6、 必须每日定时检查货品食用日期，以确保货品新鲜及没有过期；7、 货品与背板要保持2.5厘米空间，以免阻碍冷气流通；8、 货架底层与机器底板要保持5厘米空间，不可放置物品，以免影响冷气流通。大冻房1、 温度保持在4-6度，每更定期检查温度是否正常；2、 汽水、饮品、奶类、酒类货品要分130、开陈列；3、 每个货品最后需留一个空位，以便顾客选购，及避免货品因太挤迫而损坏；4、 货品必须以正面向顾客陈列，纸包装饮品饮管要向内；5、 罐装及软包装饮品应以斜板陈列，瓶装货品必须以平板陈列，使顾客安全及容易选购。座地雪糕雪条柜1、 温度保持-18至-22度，每更定期检查温度是否正常；2、 雪糕、雪条需整齐陈列于柜内的铁篮上；3、 雪糕、雪条陈列不可高于柜内的红线；4、 因雪条柜由供应商提供，店铺必须依照陈列图指引陈列各货品，并确保必售货品无缺货；5、 家庭装雪糕和急冻食品必须分开陈列。美食区及美食吧1、 因为是顾客进食的地方，所以必须保持清洁；2、 要根据食物冷、热的性质分类摆放快餐台上的131、机器；3、 必须保持各机器温度正常及有明确的价钱标贴；4、 杯盖、饮管、筷子、叉子、食品袋及酱料等消耗品要有充足存货供顾客使用；5、 美食吧各机器须贴有使用方法，使用顾客可以在安全情况下使用；6、 垃圾桶有盖及定时清洁，避免发出异味。报纸架及杂志架1、 尽可能摆放在近门口位置；2、 报纸架每层贴上有报纸名称的价钱标贴；3、 杂志架货品必须分类及垂直陈列；4、 若因位置限制，杂志可垂直陈列，但覆盖面不可超过杂志的一半，另杂志架上书本亦需以正面向顾客陈列；5、 因靠近门口，因此必须定期清洁，保持货架及货品清洁。伞桶1、 保持各货品分类摆放整齐；2、 要有正确价钱牌；3、 保持伞桶及货品清洁4、 雨132、天要将伞桶推至近门口当眼处摆设。供应商陈列座1、 由供应商提供，陈列供应商指定商品；2、 陈列在公司指定的位置；3、 要有正确的价钱牌；4、 保持陈列座清洁；5、 如有损坏，要通知供应商更换。后房及大冻房内1、 摆放货品不可高于1.6米，以免发生危险；2、 切勿抽空箱内的货品，以免导致倾斜发生危险，已拆箱的货品应尽量放于散货架上；3、 散货架应先摆放玻璃樽装饮品和罐头，并应先放在低层的货架，以免打烂；4、 未用完的雪糕浆和鲜奶切勿存放近大冻房入口处(因经常出入大冻房会使温度变化较大，容易系列细菌)；5、 朱古力及糖类勿存放在阁楼，以免温度太高而使货品变质；6、 贵价货品须分类存放于文件柜内(计133、生、电池、日用等)。收银柜面及柜台内范围1、 柜面是员工与顾客接触最多的地方，需保持整齐与清洁；2、 除规定摆放的供应商陈列座外，其他物品不可放在柜面上，供顾客付款时用的柜面除扫描器外不可放任何物品；3、 收银柜台内的自用货品及其他物品必须依照陈列图分类摆放，确保整齐及统一；4、 洗手盆范围要保持清洁，不可摆放任何清洁用品、员工物品及坏货等；5、 洗手盆下面的消毒柜须每天整理及清洁一次，保持整洁。快餐食品订货标准FORECASTPERIOD预计销售周期FORECAST预计销售量1天的销售量MINIMUMSTOCK最低存货量当货品的保质期为一天时，货品在当天未能全部售完，则余下的货品已过了保质期134、，只能做坏货处理，所以MINIMUM为0。若货品的保质期超过一天，则需要考虑最低存货量，以就会顾客的特别需要，避免在下次送货前出现缺货的情况；同时要考虑陈列的需要，因为在下次送货前，货架只剩下一件货品，通常没有顾客去购买这件货品；当保质期为一天时，“NIVENTORY现有货量0，因为第二天送时，前一天的货品若未能全部售完，已经变成坏货，所以不需考虑货品的存量；若货品的保质期超过一天，销售数量少于预测销量时，剩下的货品则为存量。按照公式有：FMI0预计周二的销量为5，最低存量为2，则：5225，即周二的订货量为5你在早上12：00前订货，应考虑：1、 点算货品的库存量；2、 预计今天的销售量3、135、 预计今天未售完留待明天继续售卖的货品数量；4、 预计明天的销量；5、 减去今天未售完留待明天继续售卖的货品数量。你得出的答案就是今天的订货量（若有货品第二天未售完就过了保质期，则订货量需减去这个数量。）快餐食品的订货公式：保质期为1天的货品：F0保质期超过1天的货品：FMI0问题：1、 根据给出的条件，写出答案，并说明为什么？A、 现在是周一9：00，你正在订周二的货品A，该货品的保质期为1天早上11：00截止订货今天的货品已送到货架上有10件货品A，全部是今天送到的你预计周二的销量为12件。B、 现在是周一8：00，你正在打周二的货品B，该货品的保质期为2天早上11：00截止订货早上点货时136、，货架上还剩下2件货品是周日未售完的今天送来6件货品B，连周日剩下的2件，货架上共有8件货；货品B的最低存货量为2件你预计今天的销量为7件，明天的销量为6件答案：D、 F=0，订货量为12件E、 现时货架上有8件货，预计今天卖出7件，则今天未完留待明天继续售卖的货品还有1件，即I=1，F+M-I=0，订货量=6+2-1=7库存结构店铺有很多的货品，不可能每种货品都存相同的数量，因此我们须考虑库存结构，库存结构指各种货品价值占存货总值的比例。库存结构取决于：4、 货品的销售情况；5、 顾客的购买习惯；6、 店铺的类型；7、 货场的面积、货架的规格。不合理的库存结构：低流转率库存积压缺货低销售额合137、理的库存结构：高流转率无库存积压无缺货高销售额不合理的库存结构带来的问题：缺货顾客减少销售减少利润减少低货品流转存货积压，导致新货品不能及时引入货品不新鲜顾客减少销售减少利润减少低货品流转存货积压零售价降为0坏货低利润率低利润低货品流转增加库存量增加营运成本存货管理困难存货差距低利润合理的库存结构：存货充足顾客增加销售额增加高利润高货品流转减少死货、加快新货品的引进货品新鲜顾客增加销售额增加高利润高货品流转减少存货积压减少零售价降为0减少坏货高利润率高利润高货品流转减少库存量减少营运成本存货管理容易减少存货差距高利润近期及有质量问题的货品处理流程图逢每月1号安排员工检查全场货品每月2号将有效期138、在2个月内的货品列出，并随功课袋呈交写字楼写字楼做好汇总后交市场部，待其作此类货品的促销或退货市场部答复可退或促销货品市场部答复不可退货品写字楼将可退货品出退仓单安排退仓逢每月12号写字楼会出通知答复店铺不可退货品清单店铺根据退仓单认真做好退仓工作或根据通行及推广做好货品的促销工作店铺收到清单后必须将过期货做坏货报销店铺呈报送货损毁、送货差距(即DDR)和特别事项对于所有货品，仓库将会接受店铺在收货次日六点前根据DELIVERY DOCUMENT上的交收记录呈报“送货时损毁”及DDR；任何调整均必须在SKU(最低售卖单位)为单位入机，具体呈报程序如下：十七、 根据单上DDR+|-列所记录多收|139、少收货品的品种、数量，以及送货单面单(DELIVERY DOCUMENT REPORT CONTROL SHEET)上VARIANCE SECTION上所记录多收货品的品种、数量统计DDR，把资料准确输入电脑；十八、 根据中央仓送货单上的交收记录，把单上注明“必须报DDR”的货品入机报“+”的DDR确认收货同；如无收到货品则无需报DDR；十九、 根据单上B|M(SKU)列所记录损坏货品的品种、数量统计送货时损毁的货品，把资料准确输入电脑；原箱货品的坏货同样可于24小时内呈报；二十、 打印相应的货品调整报表：3-呈报直转中心送货差距及4-呈报直转中心送货时损毁的货品；并在第二晚交仓库送货车；二十140、一、 仓库不接受所有超过24小时才呈报的DDR、送货时损毁；二十二、 如果在点货过程中发现任何货品多出店铺亦应该作多收处理，但如果店确实不能多收请联络店铺经理，并由店铺经理通知处理。特别事项：三、 店铺员工应自觉配合送货人员点货，由店铺员工对单并清晰读出货品名称、规格、数量，而司机点货并将货品交店铺员工检查；四、 如果送货人员在店铺出现以下情况可即时联络配送中心经理投诉：1、 抽烟2、 在声说话或污言秽语3、 拒收损毁退货或即退货品4、 在中央仓送货单上“收”一列上预先打“勾”5、 不配合店员收货6、 将货品倒置于地上点货收货注意事项收货前准备1、 应指定员工负责收货，收货位置2、 是否需要退141、货给中央仓或供应商，准备好退货单及将待退货品封好箱3、 店铺印章是否无损坏，可正常使用4、 经理须作出安排，每周一次回铺查看中央仓货收货情况收货期间处理查看中央仓收货情况时，应留意：1、 员工是否认真点算和拆箱检查物品质量2、 员工是否检查所有单据及金额，确保无误，才可盖章签名(不可用红笔收货)；3、 已点算货品和未点算货品应分开摆放，食品类货品不可随地放4、 冻货点收完毕，即时将货品移入相应冻柜保存；5、 不可让送货员独自出入后房6、 按自己的速度收货7、 留意员工的合作性8、 发现数量错误，即时在单上，双方在单上签名确认收货后处理1、 全部贵价货品应立即盖上“7-11”图章，并妥善存放；2142、 核对街货资料；3、 仓仙检查是否有DDR或损毁，即时在电脑货品调校内呈报；4、 检查是否有成本项目类别的货品，即时在电脑货品调校内报销；5、 查看完中央仓货收货情况后，填写送货情况调查表，每周日前跟每周汇总交给区域经理。转货守则1、 店铺之间的转货必须要征得AM或店铺经理同意，员工不得私自转货；2、 所有转货必须先打印电脑转货单，方可转出，绝对不能用手写转货单；3、 所有转出、转入的货品、都必须有店铺员工核对是否与转货单上的数量相符；4、 所有经仓转的货品，必须贴上标签，并注明转出、转入店铺号码及箱头数，转货单统一放在第一箱转货箱内，转货单上注明该次转货的总箱头数；5、 在转货单上传前，认143、真检查是否有错漏，如上传后发觉有错漏，先通知区域经理，保留原单据，并注明作废，交财务处理；6、 如有违反以上守则，就等同盗窃店铺货品，公司必定会作出处罚。注意：1、 转货单必须在3天内完成单据处理，并上交财务部(新铺转货除外)2、 坏货、近过期货品(保质期只剩下3个月)不得转至新铺。货品处理快餐处理一、 快餐的处理二、 点存叫货表快餐的处理一、什么是快餐在短时间内即可加工食用的食品，如鸡翅，糯米鸡；特点：加工时间短，卫生要求高，保质期短；二、如果因操作不当，快餐品质出现问题，后果严重；1、公司形象受损，生意额下降；2、店铺被罚款，严重的会遭整顿；3、所有加工食品停止售卖；三、收货后货品处理收货144、后应在货品外包装上打上收货日期，以便确定货品保质期；快餐货品上机前必须先叮热解冻，避免顾客买到未充分受热的货品，店员利用闹钟提示每10分钟将电饭煲内的货品加热一次，并填写快餐加热登记表；未上机售卖的快餐应放于大冻房内保存，并严格遵守先进先出原则，如有坏货需及时收起；四、坏货处理坏货是指已过生产期或保质期，已变质或卖相不好(如热狗肠烤焦)的货品；任何时候，如发现货架或机器上有坏货均需马上撤离；不可退的坏货需要登记在坏货簿上；撤离货架的快餐应立即销毁并丢弃；销毁货品的标准，撕毁包装，剪碎货品。点存叫货表：用于点算快餐食品及供应商直接到铺货品的存量及销量，为经理每天订货提供依据；销量=上日当日结存+145、送|转货-坏货-周二的当日结存 店铺点存叫货表(样版)电话货号店铺编号(M)最低陈列供应商送货期上周日存货星期一+送|转货-坏货-(I)当日结存(F|O)销量|叫货注：上周日存货：记录上周日的当日结存；送|转货：记录当天送|转货的情况坏货：通过坏货登记簿记录的数据填写当日结存：每天早上6：00点数，以最小零售单位为计量单位；通过第二列之运算符号计算销量，决定订货数。F+M-I=0坏货簿货号货品名称数量单价总金额坏货原因经手人签名 食品卫生常识一、 什么是食品卫生二、 食品的污染三、 高风险的食物四、 食物中毒五、 基本细菌学六、 防止食物污染及中毒七、 处理食品的操作守则八、 快餐食品机器的摆146、设及食物1、 什么是食品卫生A、 外观：-清洁(地方、员工、设备、包装、食物)-整洁(摆放的地方)-没有变形，统一的重量及大小，完整无缺B、 品质-没有过期-不受有害细菌、毒素及外来物质的污染-食物没有腐烂、变质2、 优|劣食物卫生的负面影响正面影响A、公司 B、雇员良好商誉及形象 工作满足感顾客有信心 薪金福利提高市场竞争力 士气高昂增加生意额 工作保障减少坏货符合法定要求C、顾客 D、社会健康有保障 善用资源(不会浪费食物)放心食用 公众安全负面影响A、公司 B、雇员商誉及形象受损 工作缺乏满足感顾客失去信心 削减福利削弱市场竞争力 士气下降生意额及利润下降 失去工作(公司倒闭)坏货增多C147、顾客： D、社会严重可引致死亡 浪费资源担心中毒 公众恐慌3、食品的污染A、 食物污染的源头1) 细菌污染：人体、生的食物，昆虫、老鼠、动物及雀鸟、灰尘、垃圾及食物渣滓；2) 物体污染不属于食物的外来物体；头发、烟头、饰物、钉、石头、包装材料、制服。3) 化学品污染食物本身可能含有化学品，亦可能被玷污农药、洗洁剂、杀虫剂、化学清洁剂、包装材料溶出的有害物质；B、 污染及交叉污染1) 污染：由污染的源头直接污染 ；2) 交叉污染：细菌经过媒体风险食物；手、工具(夹|盘)；常见的媒体和细菌污染途径：源头：人、生的食物、昆、动物、噬齿动物、尘土、垃圾活动媒体：手、设备、衣服高风险食物：肉类、奶类固148、定媒体：食物或双手接触的表面3、 高风险的食物细菌会在这类食物中迅速繁殖；多为蛋白质类；如：肉类、奶类、蛋类、海产类、肉汁或汤汁；因此，要高温烹煮及冷藏这类食物。4、 食物中毒食物中毒的定义：吃了受污染的食物而产生的疾病；徵状：通常在吃了受污染的食物后的1-72小时内出现，可以维持数日，例如：腹痛或肚痛、腹泻、呕吐、恶心、发烧；5、 基本细菌学A、 细菌的特性微生物(须用显微镜观察)；大部份无害(如：乳酸菌)部分会令食物腐坏，病原性的细菌会引发疾病；孢子(牙孢SPORES)某些引致食物中毒 的细菌若遇到不利的生存条件，会形成孢子保护自己；硬固的外壳，可抵抗高温，干旱及杀菌剂；细菌暂时停止生长；149、当条件变得合适，细菌会从孢子中放出，然后繁殖；无性(ASEXUAL)繁殖。B、细菌的源头源头污染方式人1、 肮脏的手、耳朵、头发以及皮肤上外露的伤口中；2、 对着食物咳嗽和打喷嚏；3、 人的肠脏生的食物1、 取自动物的食物；2、 受污染的生吃食物；3、 受污染水域捕获的水产；昆虫、动物和老鼠1、 昆虫把细菌从一处带到另一处；2、 所有动物，包括宠物在内，身上都带有灰尘、污垢和微生物；3、 雀鸟的排泄物、在食物店内的鸟巢；4、 老鼠在排水沟沾上有害的细菌。灰尘1、 细粒的灰尘会吹到食物上；2、 垃圾中有变坏和吃剩的食物；3、 打开的垃圾箱会招引来苍蝇和其他害虫。3、细菌的滋生及繁殖五种让细菌滋生150、及繁殖的主要条件温度5度-63度；危险区细菌繁殖的理想温度37度：人体温度-细菌生长最迅速4度：细菌开始放缓生长或进入冬眠状态；65度：细菌开始死亡；100度：大部分细菌被杀。养分|食物高风险食物-含丰富蛋白质；如：奶类、肉类、海鲜、生蛋、甚至汤汁；-细菌可在内轻易繁殖水分大多数的食物甚至空气中均含中有水分；干货保存期较湿货长时间二元分裂法细菌每10-20分钟以倍数分开明一次；致病的分量为每克的食物内有一百万个细菌酸碱度(PH)中性时会较适合细菌生长二元分裂法：2030分钟分裂繁殖一次，一个细菌分裂两个，两个分裂四个，如此类推，24小时后可变成亿万个。4、 常见导致食物中毒的细菌A、 食物中可151、能蕴藏的常见的有毒 细菌最容易致病的有：沙门氏菌、大肠杆菌、金黄色葡萄坏菌B、 各细菌的特征5、 防止食物污染及中毒 A、 导致食物中毒 的主要原因有：太早预备食物，然后将食物旋转在危险的温度；把食物再次加热时不够彻 底；食物受到会导致食物中毒的细菌污染；熟食的保温温度低于63度；受感染的处理食物者在处理食物时把细菌传到食品上。B、 程序上细菌生长及繁殖的重要事项温度、水分、时间及养分细菌生长及繁殖的必须条件；食物中的养分不能取走；从温度、水分、及时间控制方面着手。温度不要把食物放在5到63度的危险温度范围，例如：把食物缓慢加热；煮熟后任由食物冷却；把食物放在阳光照射到的橱窗中；把食物贮存在5152、度以下可以减慢细菌的繁殖速度，但不能杀死细菌；把食物加热到70度以上，如果加热时间够长，可以杀死大部分细菌。水分干食品如非即时食用，不就其吸收湿气或水分；温度变化会令水气凝结，渗入食物；例如：把食物反复地在冷冻的环境放进及取出，会产生就业难经(清洗冻柜时要特别注意)；时间食物闲置 的时间越长，便越多时间给细菌繁殖；如果是放在危险温度范围，情况会更加严重。其他食物必须离地摆放。生熟|冷热食物要分开处理；用适当的容器盛装及遮盖；避免用手直接接触食物；货先到先卖；注意食用日期及包装。4、 个人卫生外观：A、 头发不可在处理食物的地方梳头或整理头发；必须时常保持清洁整齐 。B、 耳口鼻不要对着用来处理153、食物的包装或用具吹气；不可对着食物或身上的保护衣物咳嗽或打喷嚏；用手及纸巾排着口鼻才打喷嚏，随即清洁双手；C、 双手及皮肤任何时间都要保质清洁；指甲要短及清洁、不可涂指甲或戴假指甲；用防水崩带完全饩手上的伤口或感染的地方；不可用保护衣物抹手；若患有传染性的皮肤病例时便不要处理食物。D、 首饰及香水水应在手上配戴任何首饰；尽量沙用化妆品及香水，因可能令食物沾染气味，亦可能令一些人敏感而打喷嚏；影响食物卫生的个人习惯：搔痒、咬指甲或吃手指、吐痰、用手沾上食物试味、挖鼻孔或耳孔、抚摸伤口或肿痛的地方、把手插进衣服口袋、抽烟。为什么处理食物时绝对 不能吸烟引起咳嗽、将口水由手带到食物上、烟尘、污染工作154、地方、空气污染。清洁双手洗手的重要性：处理食物期间经常洗手可减低双手细菌的数目；什么时候需要洗手？如厕后、配制食物前和配制食物的过程当中；处理肮脏的设备或用具后；从处理生的食物转为处理熟的食物或倒过来；触摸过人体部位；咳嗽、打喷嚏、使用纸巾、抽烟或吃喝后；从事可能污染双手的活动后；触摸动物或垃圾袋 ；正确的洗手步骤：处理食物的人应在指定的洗手盘洗手；用水沾湿双手；抹上肥皂，用力拭擦；冲洗；用后即弃用清洁的抹手纸抹干；最好再用消毒溶液消毒双手；食物处理者的健康状况：若处理食物的员工患上下列任何一种疾病，都有必须立即报告上司及停止处理食物：传染性肝炎；腹泻、呕吐、发烧、感冒、喉咙发炎、皮肤疹或其他155、皮肤伤患，如脓疮或伤口；5、 环境及用具卫生A、 环境清洁：必须时常保持清洁；定时及不定时清洁；防止昆虫及老鼠的滋生；绝不可让任何动物留在店里；B、 用具清洁：部分机件必须每日定时清洁及消毒；装载该载食物的容器必须时常保持清洁，清洁干净及消毒；食物用具要离地及倒转存放；每次使用的都 要清洗及消毒；基本清洁程序：清洁：除去污迹及油垢，在需要时可使用洗洁精；过水：用热水 消毒：开调消毒溶液，浸两分钟；用已消毒的毛巾抹干或自然干C、 虫鼠控制必须保持地方清洁整洁，防止虫鼠滋生；如有发现，必须进行灭老鼠行动6、 处理食物的操作守则：1)收货A、 订货前的注意事项：只订足够货量的食物；作好收货准备、腾出156、足够的空间；确保收货地方清洁、光线充足；B、 收货时注意事项：检查食物外观及温度；检查食物的包装及食用日期；不能在地上收货；C、 收货后的注意事项：尽快贮存在合适温度及环境的地方；2)贮存食物A、 贮存地方的注意事项：必须保持清洁整齐，方便提取食物及流转货品；防止害虫侵入；不能靠近任何热力；保持空气流通；B、 贮存食物的冻柜：横内：存放食物不能太多，要让柜内的空气可以自由循环流动；勿把食物放在制冷装置前；定期检查柜内的温度；定期溶雪；柜外：门上的密封垫要保质清洁及完好，防止空气外泄；尽量把门关上，有需要时才开门；定期清洗冻内外；流转食物；C、 出售食物：必须确保食物处理食物必须分开处理；相适当157、的容器装载、封盖；注意食用日期，货先到先卖；确保食物贮存的温度正确。7、快餐食品机器的摆设及食物热汤池分肉类及蔬菜类，每期摆设分主打及次打，以适应水同顾客需求；蒸包机各式包点；热狗机各式肠子；电饭煲鱼蛋、茶叶蛋；食物夹分不锈钢夹及塑料夹；微波炉胶盆用于微波炉内加热；胶盆(解冻用)用于大冻房解冻快餐。7、 卫生标准及安全守则A、 卫生标准快餐台、机器范围必须清洁卫生；给予顾客信心；公司形象；有关部门的检验；环境及工具卫生；个人卫生；食物卫生；B、安全守则机件：小心过大的零件砸伤，小心拆放；滚水：需等水冷却；利器：是否有锋利的边缘；电源：确保电源关毕；C、洗机前的准备工作及注意事项准备清洗工具；交158、陈列在机件上的食物移走并做坏货；关上机器电源；确保电饭煲、蒸包机、热汤池的水已冷却；除下手上饰物及洗手消毒。突发事件一、 火警二、 漏水三、 打劫四、 外来滋扰五、 停电六、 后房电箱处理店铺突发事件一、 火警1、 隔壁店铺起火，你应安排一员工留在店铺，另一员工到隔壁观察火势；小火：可借予灭火筒；大火：A、 回店铺通知另一员工，并疏散店内客人离开；B、 在安全的情况下关掉收银机及电脑总电源；C、 拉下铁闸离开店铺后，在店铺附近之安全的地方报警及通知经理；D、 穿着制服在附近等候消防员及经理到来，如果警察要你去录口供：我的经理正在回来的路上，等他回来之后我再云；注电：不可自行估计损失的金额。2、159、 本铺起火(电箱着火、后房起火或货场起火等)小火：用灭火筒扑灭；大火：A、 告知在后房或冻房内工作的其他同事，并疏散店内的客人离开；B、 在安全的情况下关掉电脑及收银机电源后离开店铺；C、 在店铺附近之安全的地方报警，并通知店务经理及公司有关人员；D、 穿着制服在附近等候消防员及经理到来。二、 漏水1、 机器漏水的处理：关掉机器电源(如热水机、思乐冰机漏水)2、 后房漏水管：A、 保持营业，一员工在货场继续工作；B、 另一员工到后房关掉水掣；C、 将低位货品按价值高低安排称后顺序搬高；D、 关闭低位机器电源并关掉汽水机、思乐冰机、热水机、制冰机等需要用水的机器的电源；E、 通知经理及维修员；3160、 洪水泛滥：A、 保持营业；B、 如水势较大应使用沙包或防洪闸阻挡洪水涌入店内；C、 将放于低位之货品搬至较高的位置；D、 关闭低位机器电源。三、 打劫1、 保持镇定(贼人亦同样紧张)，若有同事在后房，需向贼人说明；2、 按NS打开收银机柜桶拿钱出来(需先知会贼人，因声响较大)；3、 尽量留意贼人特征及口音等，待贼人离开后留意其逃走方向，隔一、二分钟打110报警并立即通知经理或区域经理；4、 未有经理安排之前不要私自离开店铺，或向警察估计损失金额；5、 保持现场不要触动任何物件，并暂停营业；6、 如有顾客欲进内购物，可说盘点或装修，并介绍客人往邻近店。四、 外来滋扰1、 在店内打架A、 保持161、冷静，不要上前劝阻，静心观察人物特征；B、 如滋事者对店员或店铺财物造成损伤，于安全情况下报警；2、 客人在店内未付款吃快餐；A、 礼貌向客人提出先付款再加热食品(可向顾客解释：条码破坏后货品不能入机)；B、 如客人坚持吃完再付款，就用笔记录客人所吃货品，如客人吃完不付款就离开则报警处理，但不可扣留客人。五、 停电1、 继续营业并安抚客人，收银员工利用收银机十五分钟后备电继续收银及消机，之后用HHT收银；2、 另一员工入后房关电掣及拿应急灯出货场协助，然后站于门口看场；3、 停电期间需主动帮助客人找寻货品，慎防发生意外(如跌伤)；4、 找出停电原因(察看左右单位是否停电并致电供电局)后告知经理162、；A、 如停电四小时以内：将开口柜货品移入大冻房；关上并封好所有冻柜不再打开及售卖货品；B、 如停电超过四小时：需将快餐及奶类封箱转货至最近店铺；将雪条柜内货品封箱并通知供应商来暂收回；当恢复供电时，依先后次序开电掣(空调、冻房、所有分掣)，重启思乐冰机、软雪糕机等机器，并检查机器是否正常运作、温度是否正常。六、 后房电箱1、 组成：由总开关、雪房开关、空调开关、各分掣及漏保开关组成；2、 机器故障及跳掣处理当机器发生故障需停机时可直接把相应的分掣关掉；若在同一排电箱分掣的机器同时跳掣时，可尝试把该排电掣的漏保开关再次打开，若确定整排跳掣，可把所有分掣关掉，然后逐个打开，找出跳掣的机器。3、 163、停电处理A、 停电时先关掉总开关，避免突然来电时损毁机器；B、 再关掉空调、雪房及各分掣(留一个照明开关)；然后再次打开总开关，以便恢复供电时可得知；C、 恢复供电时先打开空调开关(因耗电量较大)，一分钟后观察电压是否稳定，再打开雪房开关，再过一分钟后便可再逐个打开其他分掣。 存货差距一、 存货差距二、 员工盗窃的预防三、 店铺盗窃的预防四、 防骗措施五、 防盗措施及睇场方法六、 防抢措施 店铺盗窃的预防加强店铺防范被骗、被盗、被抢1、 犯罪分子的特征：东张西望、装作买大量贵价要求店员逐一展示、讨价还价、付款后要求重点钞票、三五成群、多次入店俳徊而没买东西等2、 防范性措施A、 与顾客打招呼，164、眼神接触；B、 注意客人眼神及衣着，任何时候都要保质高度警觉；C、 利用防盗镜、闭路电视、后房门钟等报警系统，留意顾客在店内的活动情况；D、 确保防盗镜、后房阴阳镜、门钟、叫人钟、CCTV等报警系统能正常使用；E、 经常注意店铺内之“盲点”；F、 后房门、收银柜门必须出入上锁，货场只有1位员工时须开启门钟；G、 后房工作同事每隔10分钟应主动联络货场同事，当货场超过3位客人以上，后房同事应出来协助；H、 每位员工须清楚知道报警电话、派出所电话、经理电话(交更通讯首页)。防骗措施1、 有大额交易时应知会另一员工(或经理)在旁协助，向客人展示货品时需留意客人举动，拿第二件货时需先将第一件货收好至客165、人不能接触的地方；2、 必须要收齐钱才可将贵重物品交给客人3、 贵重物品售出前要检查是否盖上公司圆章，并知会客人；4、 钞票过手后一定要重点；5、 按规定及时将现金入袋，条装烟及洋酒必须放于带锁的柜内，切记上锁。防盗措施：如果怀疑客人偷取货品，可主动提供购物篮询问客人的需要，令其知难而退；捕获盗窃者应立刻报警，不能将其带进后房搜身或出言中伤，更不能行私刑；如遇反抗或逃走，不要追赶，只需报警求助即可；不可扣押小童，或让其父母到店铺认领。睇场的要求及方法：1、 要熟悉本店铺高危商品和高危时段；2、 要熟悉店铺视线死角位；3、 要熟悉本店消费熟客和生客，留意生客行为；4、 要熟悉可疑人员特征和行动规166、律；5、 顾客入铺，讲“欢迎光临”时要有眼神接触，一方面表现出良好的态度，另一方面小偷都会有做贼心虚的心理，根据经验从眼神可以判断其是否可疑；6、 要特别留意不是关注货场而是东张西望注意店员、逛来逛去的客人；7、 要特别注意穿长褛、背大包的客人；8、 要特别留意多人同时入店购物时，通知后房员工外出协助；既要专心收银又要留意店内情况；9、 在人潮时，小偷会趁店员顾不过来时下手，人少时小偷会利用店员疏忽大意下手，因此都要提高警觉性；10、 当店内同时有几位顾客，而其中有客人问询或催促收款时，要警惕小偷用引开店员注意力的手法作案；11、 对学生潮购物的店铺，尽快对学生熟悉交朋友，以提高学生的自觉性；167、12、 不要疏忽对外国人的警惕性；13、 使用假币、电话卡、烟掉包要作重点防范；要特别警惕大额购物，超过500元要两人在场；14、 工作时要时常抬头常常说注意四周情况，不要埋头做一件事；15、 小偷十分了解店铺运作，会在店铺收货时下手，因此员工在收货时要注意经常留意店内情况；16、 发现可疑的人要贴身服务，并望望摄像枪予以警示；通知附近店铺留意；17、 发现偷带商品离店，坚决制止，要求买单；不肯买单的客人报警处理；小偷逃跑的，一般不主张追出马路追赶，作报警处理；18、 抓获小偷严禁搜身、打骂，交警察处理；19、 对已录像偷窃的熟面孔，保留录像带，再发现其人时即报警并向警方提供录像带；20、 新168、员工一定要掌握店铺防范措施后才独立工作21、 加强与周围值班员、治安员联系，联防联治。防抢措施：1、 收银机内不要储存过量现金，应及时入袋(免贼人见财起心)；2、 晚间或只有一个员工当值时应开启门钟；3、 介刀等利器应避免放在客人可接触的地方；4、 夜更及客人稀少时，应尽量避免留于柜台里工作；5、 出入收银柜台及后房应随手关上门；6、 如事先察觉店内情况异常，则致电派出所要求巡警协助；7、 如遇可疑人物或三、五成群入铺留连者，员工应互相配合；一人看守门口，留意店外是否有可疑人物或车辆，另一人在收银台旁留意店内情况；8、 如有可疑人物在店内流连5分钟以上不离去或不止一次入店逗留，员工应马上致电派169、出所要求加派巡警协助防止罪案发生，然后通知店铺经理；9、 为确保店铺夜更安全，及更有效地使用电话，店铺与店铺间从晚上12点到次日6点，每隔半小时通电话一次，但通话时间不能超过3分钟，每次通话只限以下术语：(假设A为接电话者，B为打电话者)A、 你好!B、 你好!我是*铺同事，叫*名；A、 我是*；B、 一切正常；A、 无问题；B、 半小时后轮到你了A、 无问题，BYEBYEB、 BYEBYE注意：如遇到以下情况，请即作报警处理：A、 电话响6下无人接听；B、 (双方必须熟背术语，如对方讲错术语或出现不正常的情况C、 重新明确：夜更电话只作安全保安用途，切不可打私人电话，如果被发现有违反行为，则170、作出警告处分。新版价钱牌使用手册更换价钱牌说明：1、 收到新的价钱牌应先将价钱牌逐张分开并按货架分类用橡筋扎好；2、 按照分类逐组货架将旧价钱牌抽走，换上新的价钱牌；3、 旧价钱牌收集超来并扎好跟功课袋退还写字楼；4、 多出的新价钱牌应分类扎好，存放在文具盒内备用；5、 部份货品若无相对应的新价钱牌应先用手写价钱牌，并及时向写字楼申请该货品的电脑打价钱牌，填写店铺商品标价签申请表使用价钱牌说明：1、 用HHT核对货品资料，将对应的价钱牌(绿色)插入绿条内，价钱牌位于货品的左下角，且价钱牌底边应与录要底边贴平；2、 货品的摆放位置有所变动，价钱牌庆及时作相应调整；3、 当该货品缺货时，应将缺货牌171、插在价钱牌右下角位置，如下图；4、 当该缺货货品返货重新上架后，应将缺货牌抽走放回文具盒；5、 停订货品售完应将该价钱牌抽出，交由经理退回写字楼；6、 促销期内，特价价钱牌应插在对应货品左下角并将原价钱牌完全遮住；7、 促销结束后，特价价钱牌抽出交经理退回写字楼；8、 新货品返货无电脑打印的价钱牌时，应手写价钱牌；9、 未经经理同意，员工不得私自抽走价钱牌；附：手写价钱牌格式：用黑色笔填写品名、货品，用打码机打出货品的零售价，并贴在对应位置上。缺货牌无折角摆放：表示店铺打货不足或漏订而导致缺货；缺货牌折角摆放：表示店铺有订货但供应商缺送。价钱牌解析1、 货品订货日：135表示逢周一、周三、周五172、出订单，店铺需于订货日前一天入机订货；2、 货品零售价：货品正常的零售价；3、 货品名称4、 货品产地5、 货品单位6、 货品规格|型号7、 货品架类：CDY代表糖果架、若显示NFD代表非食品架8、 货品标识：C|空格C代表重要货品，|空格表示普通货品9、 货品标识：N|YN代表不可退，|Y代表可退10、 货品标识：F|W|DF代表直转商品，W代表存仓商品，D代表街货11、 标价签监制章：深圳货品价钱牌深圳市物价检查所标价签监制章12、 货品货号：每个货品相对应的代码。13、 货品状态标识：货品名称后加“T”表示该货品已取消，加“O”表示该货品以暂时停订，加“SZ#”表示适用深圳店铺。14、 173、物价员 编印价钱标价签流程图店铺：店铺根据需要申请货品价格标价签；随周五功课有交写字楼营运部文员收齐店铺资料交市场部文员市场行政部输入MMDS申请编印价钱标价签包括：推文备忘录；通告；紧急通告资料；店铺申请的货品资料市场行政部：编印货品价钱标价签广州店铺部分交广州营运部深圳部分交配送中心店铺：广州各店铺当晚收到深圳营运部深圳各店铺当明收到上周五 周一 周二 周三 周三阅读推广备忘录及促销反馈流程1、推广备忘录详细列明推广货品、海报、赠品的到铺日期，经理于指示日期检查以上物品是否准时到铺，如于指示日期仍未到铺，即时通知AM，以免推广当天造成混乱；2、经理收到推广备忘录后，先看一次，更新告示板上的174、资料，如：可退供应商一览表等；3、及时将新的FLAT KEY图换上，并检查新增的FLAT KEY是否在有效日期生效，或仍然有效的FLAT KEY有否被删除，如新增的FLAT KEY未生效，可尝试用货号入机，如极未能生效，应暂时停止此推广活动，即时通知区域经理，商讨解决方法；4、推广活动的内容，贴于告示板让员工阅读，如有特别的情况可用荧光笔重点注明，提醒员工注意，必要时开会解释，以确保员工清楚了解；5、新增货品及停订货品清单由经理保存，留意停订日期及新增货品订货日期，做好订货工作；6、 店铺促销反馈流程处理价钱更改的步骤1、 清楚了解该次价钱牌更改的资料内容，如：价钱升降的货品的品类、时间等，并175、知会店铺员工；2、 改价钱牌时间为：A、 减价更改价钱当日7：00后(经理上班后须立即检查)B、 加价更改价钱当日7：00前(经理上班后须立即检查)3、 查价(更改价钱生效当日内完成)4、 减价后，需用特价货品牌以突出推广优惠的价钱5、 价钱牌未到铺期间以手写的价钱牌代替6、 货品缺货，必须插放缺货牌7、 如发现价钱不符须立即通知上司。店铺扫描系统管理一、 收银机操作要点参考资料二、 SAS店铺每日工作时间表三、 收银机荧光幕上的中英对照显示说明四、 扫描系统解决问题指引表收银机操作要点参考资料2、 员工的密码及代号是由店务经理编订3、 密码数字是应用于(开机-关机)之内的，如果在关机后，是可176、以用其他数字作输入4、 两部收银有机不能同一时间，用同一个员工代号5、 当扫描货品时，应查看收银机荧光幕是否有该货品的资料6、 当所输入货品在收角机上是没有资料时，须按CL键清除7、 在用重复键作输入时，荧光幕|收据上会有数字记录为第几件的输入8、 使用作废键，退货键后，须在该收据上写上使用原因，签名然后将之贴在更纸上，并记录在错票一栏内；9、 荧光幕上出现OLISCRTSYSTEM ERROR时，收银员须告之经理；经理可参照“解决问题指引表”操作店务员店务经理时间收银机操作时间电脑操作备注5：00-6：00(适用于未有ISDN的店铺接MODEM(店铺电脑与写字楼电脑传送资料)8：00-10：177、00进行“一元复始”包括：显示最新市场部资讯；HHT资料传送；收集收银机营业资料；列印价格调整报表；列印昨天的服务性货品报表。电脑下传给HHT：1、 第二天的订货资料；2、 固定的订货列表；3、 收货资料；4、 货品|价钱资料6：45-7：15交更清机-取X和Z读数；-做999关机的程序。9：4510：30接MODEM(适用于未有ISDN的店铺传送订货资料至写字楼11：30前完成每天营业报告包括：输入营业资料；确认电脑内营业资料；列印每天营业报告8：008：30无ISDN店铺接MODEM(店铺电脑与写字楼电脑传送资料)14：4515：15交更清机取X及Z读数11：3012：00接MOEDM(适178、用于未有ISDN的店铺)传送销售资料至写字楼15：3016：00接MOEDM(适用于未有ISDN的店铺)传送销售资料至写字楼18：00前A、 完成订货包括：1、用HHT收货2、HHT与电脑上下传；3、上下传后发现有错可于电脑订货功能“修改；4、列印订货报表；5、 按“Y”将订货资料上传B、确认收货包括：1、输入人手收货资料；2、HHT与电脑上下传(与订货资料一齐上下传)3、根据送货单核对电脑收货资料，发现有错可于“收货功能”修改；4、编印收货报告；5、按“Y”将收货资料上传达；B、 完成“货品调较“的各项申报包括：1、输入各项“货品调较”的资料；2、核对各项资料；3、编印“货品调较”报告4、按179、“Y”将资料上传。10：3018：00用HHT收街货：-按收货单数量点收；-将收货数量输入HHT；-记录电脑号码于收货单的右上角-做“手抄纸”20：0021：00接MODEM(店铺电脑与写字楼电脑传送收货和货品调较资料)22：4523：15交更清机取X及Z读数店铺扫描系统解决问题指引表(店务员部分)收银机常出现的问题解决方法1、荧光幕出现“SYSTEM ERROR”26，可能有下列情况：A、收银员上班做“开启”“SIGN ON”步骤时，两部收银机同时使用了同一个“代号”B、表示系统网络中断。应先用方法A处理，若未能解决问题，才用方法B；C、 步骤1。按CL键步骤2。按员工密码及代号步骤3。按换180、班键B、如未能解决，应立即通知店务经理传呼资讯公司求助热线。2、当清机时按“737”输入后，收银机没有反应读数纸没有编印出来应立即通知店务经理或资讯公司求助热线3荧光幕出现“MUST SIGN OFF31”可能有三种情况：B、 曾经把流水带盖揭起；C、 曾经转动锁匙位置；D、 收银员忘记做“离开”“SIGN OFF”程序。请跟以下步骤处理：步骤1。将锁匙转到“REG”键；步骤2。按CL键；步骤3。按员工密码；步骤4。按换班当收银机荧光幕出现“REGISTER”可重新再作离开“SIGN OFF”步骤4荧光幕出现“REFILLIEDGER10”可能有下列情况：C、 流水带接近用完；D、 流水带没有181、卷好|太松|太散；E、 流水带没有放好在黑色感应器上；F、 右边流水带的感应器感应失效。B、 重新更换流水带；C、 把流水带卷好；D、 必须把流水带放在黑色感应器上；E、 用尘扫清理右边流水带纸屑及调教右边存放流水带旁黑色的感应器；F、 如仍有问题，应立即通知店务经理或传呼资讯公司求助热线。5、荧光幕出现“TURN ON PRINTER11”表示收银机左边的收条印表机有问题出现-请跟以下步骤处理：步骤1。先把流水带盖揭起，然后把色带取出为；步骤2。把收条印表机盖揭起，用尘扫由右至左方向清理感应器上的纸屑；步骤3。重新装上顾客收条纸卷；步骤4。转动锁匙，由“REG”转至“OFF”再转回“REG”182、位置；步骤5。按CL键如仍有问题，应立即通知店务经理传呼资讯公司求助热线6、荧光幕出现XXX IS ACTIVE3请跟以下步骤处理：步骤1。按CL键步骤2。按员工密码步骤3。按换班键收银机萤幕出现“REGISTER OPEN”才可继续操作7、荧光幕出现“INVALID ENTRY3”，表示不正确只需按CL健8、当扫描货品时，座台式条码读取器(SCANNER)没有反应检查电源有没有驳妥当；检查在柜台下有一个(黑色盒形)变压器，电线驳口有没有松脱；如仍有问题，应即通知店务经理传呼资讯公司9、 收银机荧光幕上出现“ISC CONNECT DOWN40”表示收银机与后房电脑未能连接；10、 收银机荧光183、幕上出现“OL”11、 收银机荧光幕上出现“RT”12、 交班做“999”应立即通知店务经理传呼资讯公司；应立即通知店务经理应立即通知店务经理做999五分钟后或者等收银机前方面板指示灯停止闪烁后才能关机收银机钱箱常出现的问题解决方法1、 勿放置过重硬币2、 勿太大力关钱箱3、 定时检查柜内有没有遗留纸币或纸张 店铺扫描系统-解决问题指引表(店务经理部分)收银机常出现的问题解决办法1、收银机屏幕上出现“OL”“RT”检查主机是否有电源连接；在后房电脑“主菜单”选择第10项“系统维护选项”内之“重置TASC系统”；按收银机“CL”健；如以上步骤都不成功，电脑执行关机的程序，屏幕上出现“。“关机讯号184、后，关掉电脑的电源掣，5分钟后重新再开启。2、收银机屏幕上出现“SYSTEM ERROR”可能因为下班员工的讯息在后台未消失，故不能再开启。在后房电脑“主菜单”选择第10项“系统维护选项”内之“重新启动收银机”。3、收银机屏幕上出现“ISC CONNECT DOWN”如店务经理不在店铺，收银员则需“紧急开启(SPECIAL SIGN ON)”请跟以下步骤处理：步骤1。锁匙在“REG”位置步骤2。按CL键，画面会出现“CALL MANAGER”步骤3。按命令号1111，再按输入，画面会出现“MANAGER KEY REQUIRED”步骤4。将锁匙由“REG”转至“SET”再转回“REG”位置步骤185、5。按CL键如店务经理在店铺，则在后房电脑“主菜单”选择第10项“系统维护选项”内之重置TASC系统如仍有问题应立即传呼资讯公司ISP电脑常出现的问题解决方法4、店务员忘记收银机的密码导致不能按正常程序关机须由店务经理执行强制关机命令步骤1。锁匙在“X”位置步骤2。按命令号“10”，再按输入步骤3。关机纸印出后，按正确的密码、代号开机5、ISP电脑内的DDR资料不能转送到IT请通知区域经理6、当需要编印报告表时，ISP电脑的打印机没有反应检查电源有没有开启；检查机上的“联机”的讯号有没有关闭；再重新上纸；检查右上角的纸类选择棒，是否于正确位置。7、由手提终端机(HHT)把落货资料传送到ISP电186、脑未能成功请向IT部求助8、电脑荧光幕“CONSOLE LOGIN”“PASSWORD”请跟以下步骤处理：步骤1。按NUMLOCK步骤2。电脑荧光幕出现“CONSOLE LOGIN”按，再按ENTER步骤3。电脑荧光幕出现“PASSWORD”按，再按ENTER 收银机荧光幕上的中英对照显示说明荧光幕显示显示说明ENTER CASHIER NUMBER(1)输入店务员密码及店务员之代号INVALID ENTRY(3)不正确的输入，按CL后，重新输入ENTER CUST。CATEGORY(4)输入顾客年龄PRINTER LID IS OPEN(7)编印收据的机盖没有关上，请先关上机盖后，按CL键，187、再继续操作。PRINTER ERROR(8)编印机出现问题，按CL键，再继续操作REFILL LEDGER(10)请即更换流水带TURN ON PRINTER(11)请即更换流水带ITEM NOT PURCHAS(12)此项货品在取消前尚未输入NOT IN FILE(13)此号码之商品不在电脑档案中，按CL后再继续操作AMOUNT TOO HIGH(16)所输入数目太大，按CL后，重新输入CHANGE TOO HIGH(17)找零数目太大，按CL后重新输入QUANTITY TOO HIGH所输入数量太大，按CL后，重新输入SYSTEM ERROR(26)表示系统网络中断，至ISP电脑主机选取1188、0项之5、6、7XXX IS ACTIVE(27)表示此时为XXX号店务员操作按CL键，在萤幕出现ENTER CASHIER NUMBERJF ，键入此店务员再按换班即可MUST SIGN OFF(31)收银员没有做离开程序，按换班键输入员工密码代号再按换班键ISC ONNECTION DOWN(40)ISC主机未能联络NETWORK ERROR(41)网络错误，可能是主机与收银机连线上出了问题SUBTOTAL REQUIRE(77)未按小计KEY NOT ALLOWED(99)此键不被允许或输入错误，请按CL键后重新输入ENTER按输入键AMOUNT REQUIRED在按此键前，需先输入数量189、多少(例：按X键前未输入数量，即会出现此讯息，按CL后，重新输入VOLD取消前面已卖出之货品CASH用现金付款PICKUP REQUIRED收银机内有足够的入袋现金时，输入入袋银码，按男子12，小计后结束CHANGE应找零钱COUPON利用礼券付款BALANC DUE xx表示尚欠XX未付ENTER COMMAND NE输入命令编号(由键盘输入后按输入键确认)。INIT ERROR 512印表机的电源出现问题，请将钥匙转至OFF，再转回REG，按CLINQUIRY查询货品价格REFUND货品退货POUT支出REGISTER CLOSED收银机关闭REGISTER OPEN收银机开启SIGN-OFF OK换班关机成功REGISTER CLOSEDSIGN-ON OK换班开机成功，此时萤幕显示REGISTER OPENSUBT小计TRAINSACTION VOIDED交易作废，收据上也会印出 收银机命令代号命令英文说明功能434X REPORT(NORMAL)收银机读数444TERMINAL Z REPORT收银机清机读数737X REPORT(DEPARTMENT)收银机清机读数747Z REPORT(DEPARTMENT)收银机清机读数999SHUT DOWN POS关闭收银机